informação) e não contemplam as peculiaridades de um ambiente de governo eletrônico,
que procura utilizar intensivamente os recursos da Internet.
Assim, pretendo desenvolver uma abordagem mais específica e que leve
em consideração as característica das Tecnologias da Informação e de Comunicações,
que direcionam e sustentam a prestação de serviços por parte de um governo eletrônico,
onde pretende-se ampliar o acesso aos serviços públicos e, drásticamente, reduzir
deslocamentos, tempo, dinheiro e contatos necessários a uma prestação de serviços
conclusiva.
Primeiramente, devemos observar que uma sistemática de
estabelecimento de padrões de qualidade de atendimento ao público deve ser um pouco
mais abrangente e buscar sustentação em quatro princípios básicos:
1. Padrões, propriamente ditos, que são os compromissos públicos
assumidos pela organização para com o cidadão, no que se refere à
qualidade dos serviços prestados.
O conjunto de padrões estabelecido por uma organização deve ser
compreendido como uma carta de obrigações da organização ou
uma carta de direitos do cidadão, sendo que uma das referências
sobre o tema é a “Carta do Cidadão” (Citizen´s Charter), publicada
pela presidência dos Estados Unidos em 1995.
Outra técnica, que não pode ser esquecida e é largamente utilizada
nos processos de melhoria contínua da qualidade, é aquela em que o
desempenho presente é submetido a um incremento de exigência
(Baselining), alcançando-se um novo referencial de desempenho,
que passa a compor a especificação dos resultados desejados;
2. Retro-alimentação Ampliada, obtida por meio de pesquisas de
satisfação realizadas não somente junto aos próprios usuários dos
serviços mas, também, junto aos servidores e ao corpo gerencial
envolvido no processo.
As pesquisas junto aos usuários devem auxiliar na determinação de
suas expectativas quanto ao tipo e à qualidade dos serviços
prestados.
E as pesquisas junto aos servidores e gerentes devem auxiliar na
detecção de problemas e de obstáculos que devam ser superados
para elevar a qualidade destes mesmos serviços.
Além destas componentes, existe uma necessária busca de
comparações (Benchmarking) a serem realizadas em relação ao
desempenho de serviços prestados por outras organizações públicas,
pela iniciativa privada ou por organizações públicas de outros
países, que sejam reconhecidas como referenciais em suas
respectivas áreas;