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variáveis padronizadas em termos dos fatores. Esses coeficientes ou cargas representam as
correlações entre os fatores e as variáveis. Quanto maior o valor absoluto do coeficiente,
maior será a relação deste com a variável. Por se tratar de uma matriz complexa, que envolve
a correlação com muitas variáveis, faz-se necessária a rotação desses fatores, de forma a
simplificar sua análise. O processo adotado para a rotação é o varimax, mais comum, e que
trata de uma rotação ortogonal que minimiza o número de variáveis, com altas cargas sobre
um fator.
1 Confiança 2 Valor 3 Lealdade
5 Func. Trabalham rápida e eficiente 0,6803 0,2482 0,1602
6 Trabalham com COMPETÊNCIA 0,7427 0,3018 0,1277
7 CONFIO neles porque sabem o que fazem 0,8054 0,2316 0,1677
8 Agem pensando em meu VALOR 0,8184 -0,0119 0,2316
9 CONFIO porque sabem me aconselhar 0,6961 0,1529 0,1953
10 Tratam-me com RESPEITO e deferência 0,1788 -0,1637 0,5873
11 Sempre se PREOCUPAM c/ meus problemas 0,7084 0,1146 0,4445
12 Buscam RESOLVER meus problemas 0,5250 0,2375 0,4957
13 Aplicam as PPA para meus problemas 0,6260 0,1151 0,3810
14 Acha essa empresa COMPETENTE 0,3150 0,5661 0,2582
15 Acha essa empresa RÁPIDA em respostas 0,7916 0,3573 0,2044
16 A empresa se PREOCUPA com clientes 0,5792 0,2696 0,3713
17 É organizada p/ facilitar atendimento 0,4361 0,4196 0,2397
18 É limpa e organizada 0,2573 0,0079 0,5987
19 Reduz o TEMPO de ESPERA 0,6067 0,2371 0,4857
20 Tem PPAs que indicam RESPEITO 0,0683 0,4320 0,7194
21 Tem PPAs para meu melhor interesse 0,0555 0,4379 0,7255
22 Agem como se eu estivesse CERTO 0,2970 0,3162 0,7499
23 Tem práticas fáceis para DEVOLUÇÃO 0,1023 0,6017 0,5652
24 Procura fazer tudo para resolver meus Problemas 0,3267 0,7208 0,2789
25 Mostra interesse por mim, que RECLAMO 0,1928 0,6041 0,3818
26 Os funcionários são muito COMPETENTES 0,7090 0,3852 0,0798
27 São rápidos em dar RESPOSTAS 0,8387 0,3540 0,1622
28 Os funcionários se PREOCUPAM comigo 0,7000 0,5320 0,2096
29 O PRECO pago é justificado 0,3327 0,5656 0,2540
30 O TEMPO gasto é justificado 0,2520 0,7165 0,3428
31 O ESFORÇO feito foi compensador 0,3725 0,7979 0,0350
32 A EXPERIÊNCIA foi gratificante 0,4449 0,6588 -0,1253
33 Pretende VOLTAR -0,4629 0,0847 -0,0162
34 Escolheria essa empresa na próxima COMPRA 0,5674 0,4367 0,0953
35 Indicaria a amigos e parentes -0,1524 0,5688 -0,0604
Matriz de componentes rotados(a)
Variáveis
Componentes
Tabela 44 – Matriz de Fatores Rotados.
Fonte: Dados da Pes
uisa.