ads:
Contribuição para o Estabelecimento de Padrões de Qualidade para os
Serviços Prestados em Ambiente de Governo Eletrônico
Espartaco Madureira – maio/2001
O Decreto Nº 3.507, de 13 de junho de 2000 dispõe sobre o
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos
órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional,
estabelecendo as diretrizes normativas para a definição desses padrões.
Resumidamente, podemos verificar que o decreto estabelece dois grandes
focos de abrangência e de atuação – (1) a definição, medição e divulgação de padrões e
(2) a realização de pesquisas de avaliação de satisfação dos usuários.
De forma sintética, também podemos identificar que os padrões de
qualidade a serem adotados deverão:
1. ser:
• adotados para todos os serviços prestados;
• avaliados e revistos periodicamente;
• mensuráveis e de fácil compreensão; e
• divulgados ao público.
2. abranger aspectos sobre:
• a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado
aos usuários;
• as prioridades a serem consideradas no atendimento;
• os prazos para o cumprimento dos serviços;
• os mecanismos de comunicação com os usuários;
• os procedimentos para atender a reclamações;
• as formas de identificação dos atendentes;
• o sistema de sinalização visual; e
• as condições de limpeza e conforto de suas dependências.
3. aferir e divulgar, pelo menos anualmente, o grau de satisfação do
usuário dos serviços públicos, sendo que esta sistemática de
mensuração deverá obedecer critérios, metodologias e procedimentos
a serem definidos e validados por um comitê de homologação.
Isto posto, podemos verificar que as diretrizes constantes do decreto estão
focadas para um ambiente de prestação de serviços tradicional (pré-sociedade da
ads:
Livros Grátis
http://www.livrosgratis.com.br
Milhares de livros grátis para download.
informação) e não contemplam as peculiaridades de um ambiente de governo eletrônico,
que procura utilizar intensivamente os recursos da Internet.
Assim, pretendo desenvolver uma abordagem mais específica e que leve
em consideração as característica das Tecnologias da Informação e de Comunicações,
que direcionam e sustentam a prestação de serviços por parte de um governo eletrônico,
onde pretende-se ampliar o acesso aos serviços públicos e, drásticamente, reduzir
deslocamentos, tempo, dinheiro e contatos necessários a uma prestação de serviços
conclusiva.
Primeiramente, devemos observar que uma sistemática de
estabelecimento de padrões de qualidade de atendimento ao público deve ser um pouco
mais abrangente e buscar sustentação em quatro princípios básicos:
1. Padrões, propriamente ditos, que são os compromissos públicos
assumidos pela organização para com o cidadão, no que se refere à
qualidade dos serviços prestados.
O conjunto de padrões estabelecido por uma organização deve ser
compreendido como uma carta de obrigações da organização ou
uma carta de direitos do cidadão, sendo que uma das referências
sobre o tema é a “Carta do Cidadão” (Citizen´s Charter), publicada
pela presidência dos Estados Unidos em 1995.
Outra técnica, que não pode ser esquecida e é largamente utilizada
nos processos de melhoria contínua da qualidade, é aquela em que o
desempenho presente é submetido a um incremento de exigência
(Baselining), alcançando-se um novo referencial de desempenho,
que passa a compor a especificação dos resultados desejados;
2. Retro-alimentação Ampliada, obtida por meio de pesquisas de
satisfação realizadas não somente junto aos próprios usuários dos
serviços mas, também, junto aos servidores e ao corpo gerencial
envolvido no processo.
As pesquisas junto aos usuários devem auxiliar na determinação de
suas expectativas quanto ao tipo e à qualidade dos serviços
prestados.
E as pesquisas junto aos servidores e gerentes devem auxiliar na
detecção de problemas e de obstáculos que devam ser superados
para elevar a qualidade destes mesmos serviços.
Além destas componentes, existe uma necessária busca de
comparações (Benchmarking) a serem realizadas em relação ao
desempenho de serviços prestados por outras organizações públicas,
pela iniciativa privada ou por organizações públicas de outros
países, que sejam reconhecidas como referenciais em suas
respectivas áreas;
ads:
3. Responsabilização, onde a responsabilidade pela qualidade dos
serviços prestados é claramente explicitada e são disponibilizados
procedimentos para atender às reclamações e são definidas formas
de identificação dos atendentes.
Adicionalmente, devem ser criados controles que possibilitem
respostas rápidas e eficazes às reclamações encaminhadas pelos
usuários, assim como mecanismos de monitoração de ações
necessárias à correção de desvios na execução dos padrões de
qualidade mínimos estabelecidos; e
4. Transparência, onde a divulgação de informações relevantes
também está associada às modernas práticas de governança que
buscam o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos por
meio de estratégias de incentivo à participação dos cidadãos.
A busca pelo incremento dos níveis de participação e controle social
por parte dos cidadãos, deve ser adotada nos processos decisórios
relativos ao acesso a informações, bem como à difusão e à
utilização do conhecimento.
Relativamente ao estabelecimento de uma sistemática de padrões de
qualidade de atendimento ao público para o ambiente de governo eletrônico, podemos
acrescentar mais um princípio, qual seja:
5. Ambiente Internet, onde devem ser consideradas as questões
relativas à definição de mecanismos que protejam os ambientes
operacionais e de comunicação, assim como permitam a
implementação de mecanismos de autenticação, integridade,
confidencialidade, acessibilidade das bases de dados públicas e que
protejam o cidadão e o seus direitos de segurança e privacidade.
Assim sendo, podemos adaptar a classificação utilizada pelo Gartner
Group e visualizar três categorias de indicadores de padrões de qualidade para a
prestação de serviços públicos em um ambiente de governo eletrônico:
Categorias Indicadores
Recursos
- capacidade de armazenamento;
- capacidade de processamento;
- quantidade de transações simultâneas por unidade de
tempo;
- velocidade dos circuitos de comunicação;
- nível de segurança física e lógica;
- padrões de gerenciamento de redes;
- padrões de desenvolvimento e design;
- etc.
Serviços
- tempo de resposta;
- Medium Time Before Failure - MTBF;
- Medium Time To Repair - MTTR;
- custo unitário das transações;
- ferramentas instaladas;
- facilidades de interatividade adotadas;
- etc.
Negócios
- adaptação ao ambiente Internet dos indicadores
descritos no Art. 3º do Decreto Nº 3.507;
- informações disponibilizadas;
- serviços prestados;
- nível de interação permitida;
- indicadores de eficácia, fortemente relacionados à
atividade específica da organização;
- etc.
Esta contribuição não pretende esgotar a discussão sobre tema tão atual e
inovador mas, propõe-se a ser ponto de partida de um trabalho conjunto que atenda às
características de trabalho cooperativo e em rede, entre a Secretaria de Gestão/MP e a
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação/MP.
Espero que pela interação de esforços, experiências e capacidades
possamos implementar uma Gestão Pública mais eficiente e inovadora e uma
Administração Pública mais moderna e adaptada às demandas da nova sociedade do
conhecimento e aos interesses do cidadão.
Livros Grátis
( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download:
Baixar livros de Administração
Baixar livros de Agronomia
Baixar livros de Arquitetura
Baixar livros de Artes
Baixar livros de Astronomia
Baixar livros de Biologia Geral
Baixar livros de Ciência da Computação
Baixar livros de Ciência da Informação
Baixar livros de Ciência Política
Baixar livros de Ciências da Saúde
Baixar livros de Comunicação
Baixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNE
Baixar livros de Defesa civil
Baixar livros de Direito
Baixar livros de Direitos humanos
Baixar livros de Economia
Baixar livros de Economia Doméstica
Baixar livros de Educação
Baixar livros de Educação - Trânsito
Baixar livros de Educação Física
Baixar livros de Engenharia Aeroespacial
Baixar livros de Farmácia
Baixar livros de Filosofia
Baixar livros de Física
Baixar livros de Geociências
Baixar livros de Geografia
Baixar livros de História
Baixar livros de Línguas
Baixar livros de Literatura
Baixar livros de Literatura de Cordel
Baixar livros de Literatura Infantil
Baixar livros de Matemática
Baixar livros de Medicina
Baixar livros de Medicina Veterinária
Baixar livros de Meio Ambiente
Baixar livros de Meteorologia
Baixar Monografias e TCC
Baixar livros Multidisciplinar
Baixar livros de Música
Baixar livros de Psicologia
Baixar livros de Química
Baixar livros de Saúde Coletiva
Baixar livros de Serviço Social
Baixar livros de Sociologia
Baixar livros de Teologia
Baixar livros de Trabalho
Baixar livros de Turismo
