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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS
CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS, AMBIENTAIS E DE TECNOLOGIAS
PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO DE
REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
ALEXANDRE DAVID MEDEIROS
SLA EM REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
APLICADOS A MULTISERVIÇOS EM REDES IP
2007
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Livros Grátis
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ALEXANDRE DAVID MEDEIROS
SLA EM REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
APLICADOS A MULTISERVIÇOS EM REDES IP
Dissertação desenvolvida sob orientação do
Prof. Dr. Aldionso Marques Machado,
apresentada ao Centro de Ciências Exatas,
Ambientais e de Tecnologias da Pontifícia
Universidade Católica de Campinas como
requisito final para obtenção do título de
Mestre em Gestão de Redes de
Telecomunicações, área de concentração:
Gestão de Redes e Serviços.
2007
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Ficha Catalográfica
Elaborada pelo Sistema de Bibliotecas e
Informação - SBI - PUC-Campinas
t384.3 Medeiros, Alexandre David.
M488s SLA em redes de telecomunicações aplicados a multiserviços em redes IP / Alexandre David
Medeiros. - Campinas: PUC-Campinas, 2007.
209p.
Orientador: Aldionso Marques Machado.
Dissertação (mestrado) – Pontifícia Universidade Católica de Campinas, Centro de
Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias, Pós-Graduação em Engenharia Elétrica.
Inclui anexos e bibliografia.
1. Telecomunicações – Processamento de dados. 2. Telefonia pela Internet. 3. Interfaces
de usuário (Sistema de computador). 4. Internet (Redes de computação). 5. Redes de
computação. 6. Cliente/Servidor (Computação). I. Machado, Aldionso Marques. II. Pontifícia
Universidade Católica de Campinas. Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias.
Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. III. Título.
22.ed.CDD – t384.3
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS
GRÃO-CHANCELER
Dom Bruno Gamberini
MAGNÍFICO REITOR
Prof. Pe. Wilson Denadai
VICE-REITORA
Profa. Angela de Mendonça Engelbrecht
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
Profa. Vera Engler Cury
DIRETOR DO CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS, AMBIENTAIS
E DE TECNOLOGIAS
Prof. Orandi Mina Falsarella
COORDENADOR DO PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO
DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: GESTÃO DE REDES E SERVIÇOS
Prof. Dr. Omar Carvalho Branquinho
BANCA EXAMINADORA
Presidente e Orientador Prof.(a). Dr.(a) Prof. Dr. Aldionso Marques Machado –
Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias, PUC-Campinas
___________________________________________________________________
1º Examinador Prof. Dr. Jorge Moreira de Souza
___________________________________________________________________
2º Examinador Prof. Dr. Amilton da Costa Lamas
___________________________________________________________________
Campinas, 23 de junho de 2007.
DEDICATÓRIA
à minha esposa Mariana e minha filha Eloísa,
pelas inúmeras horas de convívio
furtadas para a realização deste sonho.
AGRADECIMENTOS
Ao Professor Dr. Aldionso Marques Machado, da Pontifícia Universidade Católica de Campinas, pela
ajuda na dissertação, orientação objetiva, respostas pontuais.
À Banca Examinadora:
Prof. Dr. Jorge Moreira de Souza
Prof. Dr. Amilton da Costa Lamas
Aos meus amigos, familiares e todos aqueles que contribuíram para esta conquista.
Aos funcionários da secretaria do Instituto de Informática da Pontifícia Universidade Católica de
Campinas, pelo atendimento prestativo em todas as ocasiões.
Somos o que fazemos,
mas somos,
principalmente,
o que fazemos para mudar
o que somos”
E. Galeano.
RESUMO
MEDEIROS, Alexandre David. SLA em redes de telecomunicações aplicados a
multiserviços em redes IP. 2007. 193f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão de
Redes de Telecomunicações) – Faculdade de Engenharia Elétrica com habilitação em
Telecomunicações, Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias, Pontifícia
Universidade Católica de Campinas, Campinas.
A qualidade dos serviços de telecomunicações, assim como a de vários outros produtos da
área de telecomunicações, está fortemente ligada aos níveis de qualidade de serviços
prestados pelos fornecedores. Esses níveis de serviços podem, no entanto, ser medidos e
avaliados por meio de fatores e critérios objetivos, a partir de um Nível de Serviço acordado
entre o provedor do serviço e o cliente, chamado de SLA. Neste estudo é proposta uma
metodologia para elaboração de modelo de documentação SLA. Essa metodologia está
estruturada na política e nos processos de qualidade de serviço descritos nas normas e
padrões internacionais do TeleManagement Forum, ITU ,IETF e ITIL. A modelagem da
documentação SLA foi aplicada em um caso prático de rede de multiserviços, baseada em
redes IP, resultando na especificação do sistema de nível de qualidade de serviço a ser
contratado do provedor de serviços. Na aplicação dessa metodologia obteve-se ganhos para
ambos os lados, com referência a redução de custo operacional, na correção de processos
e procedimentos e uma alta confiabilidade e transparência na relação comercial.
Palavras-Chave: Serviços de telecomunicações; SLA; Redes IP; multiserviços;
TeleManagement Forum; ITU; IETF; ITIL; qualidade de serviço.
ABSTRACT
MEDEIROS, Alexandre David. SLA in telecommunication networks apply in multiservice
on IP networks. 2007. 193f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão de Redes de
Telecomunicações) – Faculdade de Engenharia Elétrica com habilitação em
Telecomunicações, Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias, Pontifícia
Universidade Católica de Campinas, Campinas.
The telecommunications services quality, as well as several other products in the
telecommunications area, is strongly linked to the suppliers services levels quality. These
services levels can, however, be measured andevaluated by objective criteria and from a
service level agreement between service supplier and customer, this agreement is called
SLA. In this study a methodology is proposed for the elaboration of the SLA documentation
model, that takes care the business model necessity.This methodology is structuralized in
the politics and processes of service quality described by the international norms and
standards like Management Forum, ITU, IETF and ITIL. The modeling of the SLA
documentation was applied in a practical case of multi-service networks, based in IP
networks, resulting in the system specification of the quality service level to be contracted
with services supplier. The application of this methodology resulted in improvements for both
sides, regarding the reduction in operational costs, the correction of processes and
procedures, and a high reliability and transparency in the commercial relation.
Key Words: telecommunications services; SLA; IP network; multi-services;
TeleManagement Forum; ITU; IETF; ITIL.; quality service.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Universo do SLA........................................................................26
FIGURA 2 - Ciclo de vida do SLA segundo o TeleManagement Forum .......31
FIGURA 3 - Pirâmide modelo do nível de serviço.........................................39
FIGURA 4 - Processo de criação de um SLA ...............................................40
FIGURA 5 - Efeito do Jitter para as aplicações.............................................50
FIGURA 6 – Fluxograma de processo de criação de um SLA .........................57
FIGURA 7 – Estrutura de processos de um SLA ............................................64
FIGURA 8 - Topologia de rede IP MPLS e acesso IP a internet
proposta ao cliente ........................................................................................108
FIGURA 9 - Relatório gráfico de ferramenta SLM para visualização
de desempenho de indicadores .....................................................................137
FIGURA 1A - Troca de sinalização no protocolo RSVP .................................168
FIGURA 2A - Modelo Token Bucket...............................................................170
FIGURA 3A - Elementos fundamentais da arquitetura MPLS ........................181
FIGURA 4A - QoS nos Hosts ........................................................................184
FIGURA 5A - Formas da arquitetura SBM: alocador de banda
centralizado ou distribuído..............................................................................186
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - Banda Típica de Aplicações em Rede ...................................................46
TABELA 2 - Atrasos de propagação em meios ópticos .............................................47
TABELA 3 - Índices de qualidade de rede ................................................................109
TABELA 4 - Programação de reuniões de grupo de gestão do SLA ........................109
TABELA 5 - Índice mínimo de satisfação usuário interno do cliente.........................110
TABELA 6 - Índices de atendimento referentes ao helpdesk....................................110
TABELA 7 - Banda assegurada por classe de serviço e por POP............................117
TABELA 8 - Horário de disponibilidade dos serviços................................................120
TABELA 9 - Disponibilidade Individual dos Meios (1) ...............................................126
TABELA 10 - Disponibilidade Individual dos Elementos de Rede (1) ........................126
TABELA 11 - Disponibilidade individual dos serviços de rede
e do backbone IP da operadora (1)............................................................................127
TABELA 12 - MTTR - Mean Time to Repair, dos serviços,
por incidente “Fim - a - Fim (1)”..................................................................................127
TABELA 13 - Obrigações do gerenciamento SLM da operadora...............................128
TABELA 14 - Índices de indicadores para contrato SLA praticado
por operadoras ...........................................................................................................139
TABELA 15 – Tabela de Penalidade por violação do indicador de
disponibilidade ...........................................................................................................143
TABELA 16 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador
de prazo de entrega....................................................................................................143
TABELA 17 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador
de taxa média mensal de entrega ..............................................................................143
TABELA 18 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador
de taxa média mensal de perda .................................................................................143
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - Principais componentes de um SLA ...................................................29
QUADRO 2 - Check List ...........................................................................................70
QUADRO 3 - Grupo de gestão do SLA contratado..................................................112
QUADRO 4 - POP do cliente ...................................................................................115
QUADRO 5 - Especificação dos meios de comunicação.........................................115
QUADRO 6 - Especificação dos Elementos de rede a serem instalados
nos POP´s do cliente..................................................................................................116
QUADRO 7 - Classificação dos POP.......................................................................129
LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E SÍMBOLOS
API = Application Programmming Interface
ATM = Asynchronous Transfer Mode
BE = Best Effort
CIO = Cheif Information Office
CPE = Customer Premises Equipments
DiffServ = Differentiated Services Framework
ERP = Enterprise Resource Planning
FDDI = Fiber Distributed Data Interface
FEC = Forwarding Equivalence Class
FTP = File Transfer Protocol
ICMP = Internet Control Message Protocol
IETF = Internet Engineering Task Force
IntServ = Integrated Services Architecture
IP = Internet Protocol
IPX = Internetwork Packet Exchange
ISP = Internet Service Providers
ISSLL = Integrated Services over Specific Link Layers
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
ITU = International Telecommunication Union
LAN = Local Area network
LBS = Label Based Switching
LDP = Label Distribution Protocol
LP = Linha Privada
LSP = Label Switch Path
LSR = Label Switch Router
MAN = Metropolitan Area Network
MPLS = Multiprotocol Label switching
MRTG = Multi Router Traffic Grapher
MTTR = Mean Time to Repair
O&M = Operação e Manutenção
OSI = Open Systems Interconnection
OSPF = Open Shortest Path First
PHB = Per-Hop Behavior
POP = Ponto de Presença do cliente
QoS = Quality of Service
RAS = Remote Access Service
RED = Random Early Detection
RED = Randon Early Detection
RESV = Reservation Request
RFCs = Request for Comments
Rspec = Reserve Spec
RSVP = Resource Reservation Protocol
RTP = Real Time Transfer Protocol
SBM = Subnet Bandwidth Management
SLA = Service Level Agreement
SLM = Service Level Management
SLR = Service Level Report
SLSs = Specification Level Service
TCP = Transmission Control Protocol
TI = Tecnologia da Informação
TMF = Telecomunication Management Forum
TOM = Telecomunication Operation Map
Tspec = Traffic Spec
UDP = User Datagram Protocol
VoIP = Voice Over IP
VPN = Virtual Private Network
WAN = World Area Network
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..............................................................................................20
1.1 Objetivo...............................................................................................21
1.2 Importância do estudo ........................................................................21
1.3 Justificativas para o trabalho...............................................................22
1.4 Metodologia de estudo........................................................................22
1.5 Organização da dissertação ...............................................................23
2 SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT ........................................................25
2.1 Conceito..............................................................................................25
2.2 Universo do SLA.................................................................................25
2.2.1 SLA interno................................................................................26
2.2.2 SLA do serviço ..........................................................................27
2.2.3 SLA fornecedor..........................................................................28
2.3 Relação entre o SLA e o business plan ..............................................28
2.4 Componentes de um SLA...................................................................28
2.5 Gerenciamento do ciclo de vida de um SLA .......................................30
2.6 Considerações adicionais ...................................................................34
2.7 Processo do SLA ................................................................................36
2.8 SLA em telecomunicações..................................................................40
2.8.1 Questão regulatória....................................................................41
2.9 SLA em redes IP.................................................................................41
2.10 Cenários da rede IP............................................................................41
3 Qos em Redes IP .......................................................................................44
3.1 Aplicações que necessitam de QoS ...................................................44
3.2 Qos - parâmetros ................................................................................45
3.3 Nível QoS em redes IP .......................................................................53
3.4 Engenharia de tráfego ........................................................................53
4 METODOLOGIA DE ESTUDO DE CASO..................................................56
4.1 Metodologia de criação de documento SLA........................................56
4.2 Modelagem do SLA aplicado a uma rede IP.......................................69
4.2.1 Service level agreement - check list...........................................69
4.2.2 Modelagem do SLA aplicado a uma rede IP .............................78
4.2.2.1 Objeto .....................................................................................81
4.2.2.2 Qualificações ..........................................................................81
4.2.2.3 Procedimentos & convenções.................................................81
4.2.2.4 Sumário do escopo.................................................................83
4.2.2.5 Disponibilidade dos serviços...................................................86
4.2.2.6 Gerenciamento do SLA...........................................................88
4.2.2.7 Recursos de atendimento e sobressalentes ...........................90
4.2.2.8 Índices de conformidades .......................................................91
4.2.2.9 Violações do SLA....................................................................94
4.2.2.10 Penalidades ..........................................................................97
4.2.2.11 Período .................................................................................99
5 MODELAGEM APLICADA UM CASO PRÁTICO.....................................100
5.1 Análise do Checklist..........................................................................101
5.2 Topologia da rede proposta pelo provedor .......................................104
5.2.1 Serviço internet........................................................................104
5.2.2 Rede IP MPLS.........................................................................104
5.2.3 Meios de transmissão..............................................................106
5.3 Modelagem do documento SLA........................................................108
5.4 Documento SLA rede IP e rede IP MPLS .........................................110
5.4.1 Objeto......................................................................................110
5.4.2 Qualificações...........................................................................111
5.4.3 Procedimentos & convenções .................................................112
5.4.4 Sumário do escopo..................................................................114
5.4.5 Disponibilidade dos serviços ...................................................119
5.4.6 Gerenciamento do SLA ...........................................................122
5.4.7 Recursos de atendimento e sobressalentes............................124
5.4.8 Índices de conformidades........................................................125
5.4.9 Violações do SLA ....................................................................128
5.4.10 Penalidades ...........................................................................131
5.4.11. Período .................................................................................135
6 ANÁLISE COMPARATIVA DO MODELO BRASILEIRO..........................136
6.1 Modelo brasileiro...............................................................................136
6.2 Gerenciamento do SLA proposto comparado
ao modelo brasileiro .......................................................................................136
6.3 Indicadores de qualidades no modelo brasileiro comparado
ao modelo proposto........................................................................................138
6.4 Comparativo das características de violações e
penalidades no modelo brasileiro...................................................................142
6.5 O cliente antes e depois da aplicação da metodologia .....................145
7 CONCLUSÃO E PROPOSTA DE NOVOS ESTUDOS ...............................150
7.1 Melhorias identificadas no modelo proposto x modelo brasileiro......152
7.2 Propostas de novos cenários aplicando a filosofia proposta
no trabalho ................................................................................................154
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................156
ANEXO A ................................................................................................161
ANEXO B ................................................................................................166
ANEXO C ................................................................................................189
1 INTRODUÇÃO
A idéia de SLA (Service Level Agreement) está associada ao controle da
qualidade do serviço prestado. Em geral, quando existe a contratação de um serviço,
são estabelecidos, no próprio contrato, índices mínimos de qualidade na prestação
do serviço.
No cenário atual, poucos provedores de serviços e clientes têm
maturidade suficiente para efetuar a negociação de SLA.
Tem-se observado, na grande maioria dos casos, que o provedor de
serviços tem pouco conhecimento dos negócios do cliente ou de futuros clientes, o
que torna difícil estabelecer o dimensionamento correto dos SLAs, pois SLAs
corretamente dimensionados e estabelecidos transformam-se em ingredientes
essenciais para que parte da provedora se torne um prolongamento das áreas de TI
(Tecnologia da Informação) das empresas clientes, em verdadeira sinergia.
Nesse contexto, serão descritas as práticas de elaboração da estratégia
de montagem do acordo de nível de serviço para a necessidade específica de cada
cliente, ou seja, o SLA será implementado de forma personalizada e com
capacidade de se ajustar automaticamente às novas necessidades que surgirem
durante sua vigência (SLA dinâmico).
Este trabalho tem ainda o intuito de analisar o comportamento e a
aplicabilidade de SLAs em redes de comunicação de dados, comparando um
modelo proposto com o modelo praticado no mercado brasileiro.
21
1.1 Objetivo
A presente dissertação discute aspectos relacionados à maneira de se
desenvolver, analisar e implementar SLA em redes de telecomunicações aplicados a
multiserviços em redes IP, apresenta também uma metodologia cujo objetivo é
permitir que as empresas contratem e implementem processos eficazes para a
mensuração e acompanhamento da qualidade dos serviços em redes IP.
1.2 Importância do estudo
O mercado de clientes possui necessidades de telecomunicações de
dados (e voz) que correspondam a distintos tipos de serviços que são essenciais ao
desempenho das atividades técnicas, comerciais e administrativas inerentes à
condução dos negócios de cada empresa cliente.
Com a expansão dos sistemas on-line, os indicadores ganharam
importância fundamental, tornando-se cruciais para a definição do Nível de Serviço,
levando à determinação do SLA junto ao usuário. Associado ao nível de serviço,
está o custo a ser pago pelos clientes. Quanto melhor o nível de serviço, maior será
o seu custo. Portanto, de comum acordo com os usuários, a instalação e o tipo de
serviço prestado devem definir quais são os Níveis de Serviço desejáveis e quais
são intoleráveis.
A política de um SLA quase sempre é determinada pelo provedor e é
intrínseca ao produto fornecido, e por diversas vezes o cliente não tem este SLA
descrito no contrato do serviço contratado.
A contribuição do presente estudo é fornecer uma orientação, por meio de
uma metodologia de desenvolvimento de uma documentação SLA, tanto para
empresas clientes como para os fornecedores para que se instale um SLA que
atenda de forma satisfatória o cliente em seu modelo de negócio, e que esteja
22
dentro da capacidade de atendimento do provedor de serviço, ou seja, que haja o
equilíbrio das partes envolvidas no negócio.
1.3 Justificativas para o trabalho
Há vários anos desenvolvemos atividades na área de telecomunicações
em gerência de contas, na comercialização de rede de dados em plataforma IP e na
comercialização de diversos serviços de telecomunicações em vários segmentos de
mercado. Observa-se que a política de SLA é quase sempre determinada pelo
provedor, e é intrínseca ao produto ofertado. Por diversas vezes, o Cliente não
possui processos e nem procedimentos para a contratação de um SLA adequado ao
seu modelo de negócio ou business plan. Conseqüentemente, depara-se com
problemas de insatisfação após a contratação do SLA, por ser este incompatível
com as reais necessidades do modelo de seu negócio/business plan.
Dessa forma, verifica-se a necessidade de uma metodologia baseada no
ITIL e TM FORUM “SLA Management Hand book - G917” para a contratação de
serviços IP, bem como a implementação de processos eficazes para a mensuração
e o acompanhamento da qualidade dos serviços prestados em redes IP, que poderá
ser utilizada por clientes de qualquer porte, em qualquer segmento de mercado.
1.4 Metodologia de estudo
A metodologia de estudo proposta tem as seguintes etapas:
• Definição do conceito de um SLA e de como este é formado e
elaborado.
• Definição das estratégias para a obtenção de um SLA, bem como da
metodologia de desenvolvimento deste.
23
• Abordagem do SLA em redes IP, por meio dos modelos e técnicas de
QoS para garantir um SLA.
• Metodologia do Estudo de Caso - Proposição de modelo de SLA em
uma rede corporativa.
1.5 Organização da dissertação
O primeiro capítulo deste trabalho apresenta os objetivos e as
justificativas para o desenvolvimento de uma metodologia para a contratação de
serviços IP em redes de telecomunicações.
O capítulo 2 apresenta os conceitos básicos de SLA e a relação entre o
SLA e o Business Plan na contratação de serviços com SLA. São descritos os
componentes do SLA, como se processa o gerenciamento do ciclo de vida do SLA,
bem como, a definição de estratégias e o processo de SLA. Apresenta ainda o o
SLA em abientes de telecom e em redes IP.
O capítulo 3 apresenta QoS e redes IP e os parâmetros que influenciam a
QoS (NATHAN, 1999), para fornecimento de serviços em plataforma IP. Aborda
também os mecanismos que possibilitam a implementação de nível de qualidade de
serviço no ambiente IP.
O capítulo 4 apresenta o processo de modelagem do SLA e a
metodologia de estudo de caso. Descreve os procedimentos do check list e as
práticas para o desenvolvimento e elaboração do documento SLA aplicado a uma
rede IP.
O capítulo 5 aplica o modelo elaborado no capítulo 4 a um caso prático
em que se efetua a análise do check list para a preparação da documentação do
SLA. Considerando-se a topologia de rede proposta, modela-se o documento de
SLA que atenda às necessidades do modelo de negócio/business plan do Cliente.
24
O capítulo 6 realiza a análise comparativa entre o modelo do caso prático
aplicado e o modelo adotado pelas operadoras de telecomunicações.
O capítulo 7 enumera as conclusões obtidas de todo o estudo realizado e
também apresenta uma proposta para novos estudos.
2 SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT
2.1 Conceito
O SLA é um acordo entre provedor de serviço e seu cliente, determinando
a qualidade mínima de serviço aceitável pelo cliente (HILES, 2000).
Os acordos do nível de serviço (SLA) foram inicialmente desenvolvidos
para o fornecimento de serviços internos das empresas, sendo que os pioneiros
foram os serviços de informática. A seguir, foram utilizados para a regulamentação
da conectividade de rede entre grandes provedores do mesmo nível e,
posteriormente, nos serviços externos, onde passaram a ser tratados por meio de
contratos, com as especificações de níveis de serviços requeridas pelo cliente.
O SLA pode ser considerado em duas partes distintas: uma, contendo as
informações que não dependem de particularidades dos serviços, tais como o
módulo de autenticação de usuários, as informações sobre disponibilidade e
confiabilidade do serviço, a privacidade e os aspectos de segurança. A outra,
contendo dados específicos do serviço, tais como a tecnologia de rede utilizada, o
protocolo de transporte, a forma de atendimento no acesso dentro do cliente, o
gerenciamento e as formas de acesso ao gerenciamento da rede a ser fornecida
(ANTONIO, 2004).
2.2 Universo do SLA
A FIG. 1 visualiza o universo dos referidos SLAs (BEST, 2002) dentro da
cadeia de valor de fornecimento de um serviço, onde o alinhamento entre os três
SLAs permite que sejam satisfeitas todas as partes envolvidas no modelo do
negócio, quais sejam:
26
• O cliente, aquele que compra ou contrata um determinado serviço.
• O provedor de serviço, aquele que está fornecendo o serviço ou
produto, o qual pode estar associado a outros parceiros a fim de
prover o que foi solicitado pelo cliente.
• A rede de telecom, o meio pelo qual o serviço está sendo prestado do
fornecedor ao cliente.
• O negócio, que é o elo que envolve as duas partes, cliente e
fornecedor.
SLA
Fornecedor
SLA
Interno
Certeza de
Garantia de
Serviço
Fornecedor /
Parceiro
Cliente
Negócio
Rede
Comunicação
SLA
serviço
FIGURA 1 - Universo do SLA
FONTE - BEST (2002)
2.2.1 SLA interno
É chamado de SLA interno todo e qualquer acordo de nível de serviço
que abrange os limites interno de uma unidade de negócio ou empresa.
27
Em muitos casos, a área que está geralmente sob foco é a dos SLAs
internos.
Os SLAs internos são freqüentemente focados no gerenciamento de
componentes da cadeia de entrega do serviço, sendo que estes componentes são
definidos em função da necessidade da operação interna do negócio, por exemplo:
disponibilidade interna de ativos da rede, disponibilidade interna dos servidores de
aplicativos, disponibilidade operacional dos aplicativos, critérios de segurança no
acesso físico e lógico dos sistemas, listas, dados. Assim, são agrupados os
componentes da cadeia de entrega do serviço para modelar do início ao fim um
serviço mensurável por meio de indicadores definidos a fim de se obter a qualidade
solicitada pelo usuário interno.
Por sua natureza, os SLAs internos não são direcionados aos clientes
externos, portanto não estão adequados a termos compreensíveis pelo cliente final.
Os principais beneficiados deste tipo de SLA são as funções básicas voltadas para o
cliente interno, que são responsáveis pelo gerenciamento dos componentes, ou
seja, a função da disponibilidade, segurança e desempenho de serviço em
comparação com os acordados no contrato de qualidade do serviço prestado.
2.2.2 SLA do serviço
O SLA do produto é que proporcionará a confiança do cliente no SLA
interno para uma melhor e eficiente condução do serviço prestado e também para
entendimento do desempenho da entrega do serviço dentro das funções do negócio.
Percebe-se que o acordo de nível de serviço não está restrito à rede de dados, mas
também se estende aos componentes de serviço, além de ser aplicável aos serviços
fora da rede, por exemplo, o billing.
28
2.2.3 SLA fornecedor
Os clientes tornam-se cada vez mais e mais confiantes na terceirização
de serviços e conteúdo, e a implantação de SLAs subsidia os
fornecedores/parceiros, que representarão papel importante no modelo de negócio.
De fato, a implementação de SLA nesta área melhora a qualidade do serviço ou
conteúdo entregue, fato este que permitirá ao cliente repassar ao terceirizado algum
risco financeiro devido à degradação do serviço.
Estes SLAs são muito similares ao modelo do SLA interno discutido
acima, mas pode também ter impacto dentro do processo contábil para pagamento,
ou seja, existirão penalidades caso o fornecedor não cumpra o acordado,
principalmente no que tange à prestação de serviços de conteúdo.
2.3 Relação entre o SLA e o business plan
Para que seja fornecido um SLA adequado, deve-se identificar quais são
os fatores críticos de sucesso no modelo de negócio do cliente e de que forma o
SLA proposto sobre o produto ou serviço contratado atenderá às condições do plano
de negócio (business plan) da empresa.
O alinhamento adequado de um SLA às necessidades do plano
estratégico da empresa é a chave do sucesso no fornecimento de um produto ou
serviço com elevado nível de qualidade.
2.4 Componentes de um SLA
Os componentes de um SLA destacam-se na especificação dos serviços
ofertados e nos seus respectivos níveis de qualidade, conforme o exemplo
demonstrado no QUADRO 1. Dessa forma, o contrato deverá especificar níveis de
29
serviço que atendam às necessidades do usuário, concomitantemente aos limites
técnicos e comerciais do fornecedor do serviço.
Um SLA deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis, os quais o
fornecedor dos serviços se compromete a atender junto ao cliente interno ou
externo.
O contrato de SLA tem por objetivo resguardar as partes envolvidas, ou
seja, fornecedor e cliente. Busca garantir que o serviço seja realizado de forma
adequada e compatível com o que foi previamente acordado.
QUADRO 1 - Principais componentes de um SLA
Item Descrição
Descrição do ambiente
Contem informações que descrevem por que existe a necessidade de
criação do SLA e quais vantagens ele irá trazer.
Partes Identifica as partes envolvidas no acordo.
Serviços Responsável por exibir as particularidades do serviço.
Parâmetros
Especifica em quais níveis os usuários ou clientes podem esperar a
prestação do serviço.
Disponibilidade
Apresenta a porcentagem mínima de tempo que o serviço negociado deve
manter-se em operação.
Limitações
Coloca as possíveis limitações dos serviços em momentos críticos que
independem de quem oferece.
Compensações
Caso o acordo negociado seja quebrado, este item menciona as
conseqüências de cada parte.
Medições Como o serviço ou parâmetro disponibilizado é monitorado e avaliado.
FONTE - Nathan (1999).
Uma das premissas de um SLA é a identificação de métricas
e a
formalização de parâmetros, para que se possa medir o que se fornece, de forma
que as premissas acordadas não tenham como objetivo exigir do fornecedor um
desempenho que não seja possível ser cumprido por ele.
Um contrato ideal de SLA deve sempre prever ou ser capaz de se
adequar a problemas que vão surgindo no dia-a-dia da operação. Para se obter essa
condição, sua aplicação deve se dar de forma flexível.
30
Note-se que um contrato bem elaborado de SLA deve estabelecer multas
para o fornecedor de serviços, caso ele não cumpra os indicadores de desempenho
previamente estabelecidos. Isso, obviamente, desde que a organização/cliente
forneça todos os elementos e condições necessárias para que o fornecedor
desempenhe suas atividades.
Nos serviços que podem comprometer a disponibilidade da informação, a
área que gerencia a segurança precisa envolver-se a fim de identificar a melhor
forma de atenuar e eliminar riscos, por meio do monitoramento dos serviços
prestados por terceiros.
2.5 Gerenciamento do ciclo de vida de um SLA
O gerenciamento dos SLAs/QoSs requer interações entre muitas partes
dos processos do TOM
1
(TM FORUM, 2001). Dentro da seqüência de análise das
interações e solicitações individuais por completo, os vários estágios ou fases do
ciclo de vida deverão ser considerados de forma isolada. O ciclo de vida do SLA é
analisado em cinco fases, conforme mostra a FIG. 2. Após a introdução das fases,
um conjunto de casos práticos e o fluxo completo dos processos do TOM serão
apresentados.
Esses casos práticos não foram planejados para prescrição, mas são
apresentados para ilustrar uma aproximação dos fluxos de processos envolvidos no
gerenciamento do SLA.
As cinco fases do gerenciamento do SLA, segundo o Telemanagement
Fórum (TM FORUM, 2001), são:
• Desenvolvimento do produto e serviço;
• Negociação e Vendas;
• Implantação;
31
• Execução;
• Avaliação
FIGURA 2 - Ciclo de vida do SLA
FONTE - TM FORUM (2001)
Desenvolvimento do produto ou serviço:
O processo de desenvolvimento do SLA de um produto ou serviço pode
ser iniciado por vários acontecimentos. Ambas as situações, internas ou externas,
podem mostrar a um provedor de serviços que está na hora de desenvolver um
outro SLA, em função da demanda de mercado, pressão competitiva, indicações
internas das condições do serviço ou experiências extremas com o SLA corrente.
A fase do desenvolvimento dos serviços do SLA cobre a identificação das
necessidades do cliente, identificação das características apropriadas do serviço,
Identificação das capacidades de rede e preparação dos modelos padrão do SLA.
1
TOM - Telecomunication Operation Map.
32
Cada descrição de serviço identifica parâmetros relevantes do SLA e
indica se os valores dos parâmetros podem ser especificados individualmente, ou
em forma de pacote.
Negociação e vendas:
Negociação e vendas são as fases em que o cliente aceita o serviço
oferecido, com ou sem modificações, nas quais são verificados os itens: seleção dos
valores dos parâmetros do SLA aplicados para um caso específico de serviço;
custos a que se submete o cliente ao assinar o SLA; custos a que se submete o
provedor de serviços quando ocorrer a violação do SLA; definições de relatórios
associados aos serviços (perceba que o tempo em que um relatório pode ser gerado
é dependente dos períodos relatados para os parâmetros relevantes ao SLA, ou
seja, disponibilidade sobre a unidade de tempo em dia, semana, mês, trimestre, ano)
e critérios existentes que estão assinados em contrato.
Implantação:
A implantação do serviço é a fase em que o serviço é habilitado e uma
demanda individual do cliente é colocada em produção. Essa atividade será
executada parcialmente, e de forma diferente, dentro de cada setor da companhia,
durante a implementação de um SLA, mas de ponta a ponta as requisições do SLA
serão as mesmas.
Esta fase sempre estará incluída na seqüência e simultaneamente no
serviço prestado ao cliente, de forma individual e por contrato.
Existem três aspectos para a implantação do serviço:
1. Configuração da rede para o suporte do serviço em geral
(provisionamento de rede e O&M);
33
2. Configuração da rede para habilitar uma demanda específica de um
serviço acordado no SLA para um cliente;
3. Ativação e teste do serviço.
Atividade exigida nesta fase: demanda do serviço em funcionamento,
testada e aceita.
Execução:
A fase de execução cobre todas as operações normais dos serviços
cobertos pelo SLA:
• Normal dentro da execução e monitoração do serviço;
• Em tempo real, relatando e validando a qualidade do serviço;
• Em tempo real, tratando a violação do SLA.
Avaliação:
As avaliações podem acontecer em duas etapas. A primeira é planejada
durante um único período do contrato de SLA, a avaliação refere-se a QoS do
cliente. A segunda etapa refere-se às metas de qualidade do provedor de serviço
como um todo, objetivos e risco do gerenciamento. Estas duas avaliações e revisão
das atividades têm diferenciado as práticas dentro dos provedores:
• Revisão periódica durante o contrato de prestação do serviço ao
cliente (SLA do serviço) abordando: Qualidade do serviço ao cliente;
satisfação do cliente com a qualidade do serviço prestado; avaliação
do potencial de aperfeiçoamento do serviço prestado ao cliente e
identificação de mudança na demanda do cliente.
34
• Revisão interna do negócio (SLA Interno) abordando: qualidade total
do serviço por meio de todos os clientes; avaliação das metas do
serviço prestado aos clientes para posterior realinhamento; avaliação
das operações de serviço para posterior ajuste; identificação de
problemas no suporte do serviço e criação de diferentes níveis de
SLAs.
2.6 Considerações adicionais
As métricas do nível de serviço e suas metas irão variar em função da
categoria do serviço. Para se assegurar que essas métricas e metas façam parte da
construção do SLA de ambos os serviços, prestados e recebidos, devem-se focar
duas considerações chaves:
• A separação da perspectiva dentro das métricas de serviço (de um
fornecedor e de um cliente) precisa ser entendida;
• A maturidade do serviço precisa ser considerada;
Perspectivas
Dentro do desenvolvimento de um SLA, é importante entender que as
métricas podem ser vistas de três modos, a partir das seguintes perspectivas:
• Do provedor de serviço;
• Da empresa (cliente);
• Da comunidade de usuários finais da empresa (cliente).
35
As visões do provedor de serviço e do cliente são importantes dentro do
gerenciamento da qualidade de serviço, e são duas perspectivas distintas que
precisam estar sincronizadas para que os resultados desejados sejam obtidos.
• Provedor de serviço: o provedor de serviço deve focar a forma de
entrega do serviço. A partir dessa perspectiva, o provedor considera
inclusos os recursos humanos e técnicos requeridos, o desempenho
desses recursos, os padrões, as políticas, os procedimentos e o
gerenciamento das métricas definidas entre o provedor e a empresa,
que necessitam ser seguidos.
• Empresa (cliente): a empresa precisa considerar a entrega do
serviço, de tal forma que o gerenciamento do serviço fornecido esteja
em conformidade com o resultado do serviço entregue. A operação de
entrega do serviço ao cliente precisa considerar também o suporte
operacional e o suporte do serviço, o planejamento da contingência
dos serviços e o suporte administrativo.
• Comunidade de usuários finais da empresa (cliente): para o
conjunto de usuários finais, é afetado pelo nível de serviços
requeridos e assim as definições das métricas devem contemplar o
desempenho para os usuários finais que usufruirão do serviço dentro
da empresa.
Conseqüentemente, criam-se os SLAs direcionados ao usuário final, na
busca da boa qualidade do serviço prestada.
Maturidade do serviço
A maturidade do serviço se refere a um estágio de estabilidade alcançada
em um tipo particular de serviço prestado.
36
Segundo o Gatner Group (MAURER, 2000), as definições do nível de
serviço dependem, em parte, da maturidade da essência do serviço entregue,
portanto o entendimento dessa maturidade é um fator importante no
desenvolvimento do SLA, ou seja, o SLA deverá estar adequado à evolução
constante do serviço.
2.7 Processo do SLA
Existem duas partes principais em um SLA: o documento redigido e o
processo. O documento de SLA é o elo entre o cliente e o fornecedor de serviço.
Esse documento descreve os serviços e os níveis exatos de serviço, com detalhes
sobre todos os acordos. O processo de SLA representa os métodos que o
fornecedor utilizará como suporte ao documento do SLA. Os métodos que dão
suporte ao documento de SLA são deixados geralmente a cargo do fornecedor da
solução para sua identificação. Esses processos devem ser identificados e
discutidos durante a negociação do contrato de SLA. É importante que as partes
compreendam os processos e os métodos de suporte, assim como a gerência e as
ferramentas de relatórios.
A gerência de sistema e a tecnologia da automação do serviço interno
podem fornecer um ambiente de suporte para seguir, delegar e efetuar o
gerenciamento das métricas (SLSs
2
) dos serviços. Os relatórios de satisfação do
usuário das pontas podem também fornecer a entrada que ajudará a dirigir níveis
adequados de serviço e efetivos controles de custo.
Tipos de SLA:
• Básico: É definido como um único acordo de nível de serviço nivelado
em uma área específica. As métricas são estabelecidas e
mensuradas, requerendo possivelmente a seleção manual de dados
2
A especificação de nível de serviços (SLS) representa a parte técnica de um SLA, ou seja,
representa um conjunto de parâmetros técnicos e as semânticas associadas que descrevem o
serviço específico (disponibilidade de rede, largura de banda, latência etc.). (MARILLY et al., 2002)
37
para o relatório da gerência. Tem por objetivo justificar o suporte
técnico de operação.
Um exemplo desse tipo de acordo é o fornecimento de suporte na
operação, ou um SLA interno específico, em que são avaliadas somente as
condições de fornecimento do serviço por parte do fornecedor, respeitando sempre
os limites estabelecidos pelo acordo firmado, não tendo, como foco principal a
satisfação do cliente, e sim o alcance dos parâmetros de suporte da operação e
manutenção do serviço.
A vantagem deste tipo de acordo é o fácil gerenciamento em função de
esse acordo possuir parâmetros e métricas voltadas para a área de fornecimento do
suporte de operação do serviço
A desvantagem é que, requerendo-se a seleção manual de dados para o
relatório da gerência, pode haver demora na identificação dos problemas e na
correção destes, o que prejudica o nível de qualidade do serviço prestado. Também
podem ocorrer erros nas coletas de dados, o que gera um mascaramento do
relatório e que provoca a insatisfação do usuário final.
• Médio: É definido como acordo de múltiplos níveis de serviço em
função do custo, conforme a característica de determinado serviço.
Pode-se chamar este de SLA estático.
Tem o objetivo de combinar serviço e níveis de custo, visando, a longo
prazo, ao aumento dos níveis de serviço e à redução dos custos com o passar do
tempo.
Um exemplo desse tipo de acordo é a determinação de SLAs
diferenciados por classes de serviços específicos dentro de uma unidade de
negócio.
A vantagem desse tipo de acordo é a automatização das métricas de
dados, o que permite mais detalhes e trabalho menos intenso na realização de
relatório, obtendo-se melhor gerenciamento do serviço prestado e uma visão da
unidade de negócio em relação ao SLA aplicado.
38
A desvantagem é que não possui provisionamento de forma automática
de seus recursos internos, e geralmente o valor depende do nível de serviço exigido
pelo cliente, o que pode se tornar proibitivo financeiramente. O gerenciamento do
serviço envolve somente cliente e fornecedor, não se observando as mudanças na
condição do negócio.
• Avançado: É definido como acordo de nível de serviço dinâmico (SLA
dinâmico). Os níveis de serviço são encaixados em processos totais
no serviço interno, permitindo a alocação dinâmica de recursos, tanto
externos como internos, para encontrar mudança nas condições do
negócio.
Tem por objetivo fornecer, sem emendas, uma mescla dos serviços, dos
custos e dos fornecedores de serviço, oferecendo melhores valores na relação custo
benefício.
Um exemplo desse tipo de acordo é a integração total do modelo de
negócio com sua cadeia de valor.
As vantagens desse tipo de acordo são que, freqüentemente, as
empresas que atingem um determinado nível de maturidade estão prontas para
estender serviços a sua cadeia de valor e, conseqüentemente, têm maior
competitividade e uma visão macro do gerenciamento e do planejamento do
negócio.
As desvantagens são que, para a implementação desse tipo de SLA, todo
modelo de negócio deverá estar com os processos alinhados com sua cadeia de
valor, o que demanda grande esforço e maturidade. O gerenciamento deste SLA é
mais complexo e necessita um controle mais rígido; na maioria dos casos, existe
integração entre diferentes plataformas e diferentes sistemas, principalmente quando
envolve sistemas legados, o que gera grande dificuldade.
39
AVANÇADO
MÉDIO
BÁSICO
NEHUM OU SUPORTE
PRÓPRIO
NÍVEL DO
SERVIÇO
CUSTO RISCO
ALTO
ALTO
MÉDIO
MÉDIO
BAIXO
BAIXO
BAIXO
FIGURA 3 - Pirâmide modelo do nível de serviço
FONTE - HILES (2000)
Na FIG. 3, tem-se um comparativo entre as classificações dos níveis de
serviço supracitadas e pode-se constatar que o custo do serviço é inversamente
proporcional ao nível de risco de paralisação do serviço fornecido.
Processo de Acordo de nível de serviço:
O processo de criação de um SLA pode se dar em três fases (BRYANT,
2002), conforme FIG. 4.
40
FIGURA 4 - Processo de criação de um SLA
A primeira etapa requer a entrada de exames da gerência e, em alguns
casos, análise do usuário final. A próxima etapa de trabalho pode requerer a
informação do processo terceirizado da companhia a fim de assegurar que todas as
exigências foram identificadas. Em seguida, o cliente monta os dados em um
documento que possa facilmente ser lido e compreendido.
2.8 SLA em telecomunicações
O SLA em telecomunicações é composto por acordos de níveis de
serviços customizados por cliente, serviço e tecnologias envolvidas.
O acordo é parte integrante do contrato de prestação de serviços, na
forma de anexo, e é complementado pelo caderno de métricas. Caderno de métricas
é o local em que os indicadores são relacionados, descritos e definidos
quantitativamente; também é onde se definem as metas de qualidade,
especificando-se os limiares para os indicadores, bem como as regras operacionais
41
associadas aos indicadores e limiares. Tem-se um exemplo demonstrado no ANEXO
A.
2.8.1 Questão regulatória
Existem países, onde a operadora de telecomunicações é ainda um
monopólio, em que todos os CPEs podem ainda ser fornecidos e operados pela
operadora do serviço; a situação regulatória está mudando, com liberação das redes
e dos serviços, liberação que vem crescendo em diversos locais no mundo.
A preparação dos provedores para um serviço competitivo está se
tornando padrão em todos os tipos de situação descritos acima. Dessa forma, um
ponto de acesso de serviço pode ser definido nos termos dos parâmetros do serviço
do cliente final, associado ao serviço atual, ou poderá estar definido essencialmente
dentro dos termos da rede, por meio dos parâmetros do desempenho, suportando
um serviço ou grupo de serviços.
2.9 SLA em redes IP
Na implementação de SLA em redes IP, faz-se necessária a
implementação de técnicas e protocolos que possibilitem o controle e gerenciamento
da qualidade do serviço prestado. Assim, os desafios da utilização do IP como
plataforma de suporte para aplicações em redes são os seguintes:
• O protocolo IP não tem praticamente nenhuma garantia de qualidade
de serviço;
• A base instalada do IP é muito grande, o que torna a mudança do
protocolo uma idéia pouco factível.
O primeiro desafio é de caráter técnico e diz respeito ao paradigma
inicialmente previsto para o protocolo, que enfatiza a simplicidade de concepção. Por
42
exemplo, o IP não tem nenhuma garantia de vazão constante para uma aplicação
em particular. Outra questão é que uma aplicação não pode obter do IP nenhuma
garantia de entrega dos próprios pacotes que eventualmente são descartados ou
perdidos sem que nenhum tipo de correção ou ação seja tomada. Não existe
igualmente nenhuma garantia de tempo de entrega para os pacotes.
O segundo desafio é a questão de como se adequar ao novo paradigma
sem efetivamente mudar o protocolo. O IPv4 (Versão 4) deverá em breve mudar
para o IPv6 (Versão 6), mas, mesmo neste caso, a escolha foi manter o paradigma
de simplicidade inicial do IPv4 para o IPv6. O IPv6 ou IPng (New Generation) aborda
outras questões de implementação do protocolo (endereçamento e segurança,) e
não apresenta nenhuma solução completa para os desafios citados.
O IP tem uma base instalada muito grande e a tendência é que ele
suporte com QoS as novas aplicações em rede com níveis de qualidade de serviço,
cujas aplicações são as seguintes (MARTINS, 1999):
• Telefonia e Fax sobre IP (VoIP - Voice over IP);
• Comércio Eletrônico (E_commerce);
• Vídeo sobre IP;
• Educação à Distância (EAD) (Distance Learning);
• Vídeo-Conferência;
• Aplicações Colaborativas e de Grupo;
• Aplicações Multimídia;
• Aplicações em Tempo Real.
Genericamente, a maioria das aplicações citadas são aplicações
multimídia, na medida em que envolvem a transferência de múltiplos tipos de mídia
(dados, voz, vídeo, gráficos) com requisitos de tempo e sincronização para a sua
operação com qualidade.
43
2.10 Cenários da rede IP
Dentro do contexto de redes IP, os SLAs são tipicamente fornecidos para
três tipos de serviços em comum em seus respectivos ambientes operacionais. Cada
um desses ambientes consiste em fornecer serviços, ofertando tipos de serviços
diferenciados para seus clientes. Os três serviços comumente fornecidos dentro da
rede IP são (DINESH, 2002):
• Conectividade dos serviços na rede - A conectividade dos serviços na
rede é fornecida por diversas companhias de telecomunicações para
grandes empresas, que fornecem rede de acesso para seus clientes
em seus diferentes locais, habilitando o local do cliente para ser
conectado aos demais locais, formando uma Intranet, ou fornecem
acesso à Internet para os locais dos clientes;
• Hospedagem de serviços - As hospedagens dos serviços são
oferecidas pelos provedores que hospedam e suportam diferentes
tipos de servidores dentro dos interesses de seus clientes. O caso
mais comum nestes provedores é o das empresas de hospedagem-
WEB, que gerenciam e fornecem servidores para operar as páginas
WEB para empresas de forma individual.
• Integração de serviços - Esse tipo de serviço é fornecido dentro da
rede IP provê serviços de maneira consolidada, nos quais o provedor
controla a rede de dados, bem como a infra-estrutura de hospedagem.
Cada serviço é freqüentemente fornecido na empresa, pelo
departamento de tecnologia da informação (TI) que opera, e mantém
a intranet dessa empresa e várias aplicações que operam dentro
desse ambiente. Por diversas vezes, o departamento de TI tem a
incumbência dos servidores de redes dos clientes, bem como
necessita controlar, do início ao fim, o desempenho de diferentes
aplicações.
44
3 Qos em Redes IP
A qualidade de serviço (QoS) nas redes IP é um aspecto operacional
fundamental para o desempenho fim a fim das novas aplicações, como o VoIP,
aplicações multimídia e aplicações em tempo real.
O grande motivador do desenvolvimento de técnicas de QoS foi a
Internet, onde foram desenvolvidas funcionalidades que fazem com que as
aplicações novas e as já existentes tenham garantias de tráfego.
Em uma rede IP, a qualidade de serviço consiste num mecanismo
começo e fim (host de origem a host de destino) de garantia de entrega das
informações. Dessa forma, a implementação da garantia de QoS pela rede implica
atuar nos equipamentos envolvidos na comunicação fim a fim, visando ao controle
dos parâmetros de QoS.
3.1 Aplicações que necessitam de QoS
Considerando-se que existem aplicações que necessitam de fortes
garantias de QoS para que seu desempenho seja satisfatório; as aplicações
multimídia são as que têm o maior nível de exigência. As aplicações sempre
necessitam de vazão (banda). Assim, este é o parâmetro imprescindível e mais
presente nas especificações de QoS. Este parâmetro da qualidade de serviço é
normalmente considerado durante a fase de projeto e na implantação de uma rede
de dados.
45
3.2 QoS - parâmetros
Qualidade de Serviço (QoS) é um requisito da aplicação para a qual se
exige que determinados parâmetros estejam dentro de limites bem definidos (valor
mínimo, valor máximo) (MARTINS, 1999).
Os parâmetros de QoS para especificação dos SLAs são definidos como
parâmetros de qualidade de serviço, e os mais comumente utilizados são:
• Largura de Banda (vazão);
• Latência (atraso);
• Jitter;
• Perdas de pacote, Taxa de Erros;
• Disponibilidade.
Dentre os parâmetros supracitados, devem ser analisadas quais
aplicações realmente necessitam da garantia de QoS.
Largura de banda (vazão)
A largura de banda (vazão) é um parâmetro básico de QoS, e é utilizado
para descrever a capacidade de transferência de dados na unidade de tempo.
A largura de banda é necessária para a operação adequada de qualquer
aplicação. Geralmente uma conexão com garantias de serviços requer determinada
largura de banda mínima da rede para si. Por exemplo, uma aplicação de voz
digitalizada produz um fluxo de 64 kbps. Tal aplicação torna-se quase impraticável
se ao longo do caminho houver um enlace com menos de 64 kbps. As aplicações
geram vazões que devem ser atendidas pela rede. A TAB. 1, a seguir, ilustra a
banda típica de algumas aplicações:
46
TABELA 1 - Banda típica de aplicações em rede
Tipo Aplicação Banda (Típica)
Aplicações Transacionais, telemetria 1 kbps a 50 kbps
Quadro Branco (White Board) 10 kbps a 100 kbps
Voz 10 kbps a 120 kbps
Aplicações Web (WWW) 10 kbps a 500 kbps
Transferências de arquivos (FTP) 10 kbps a 1 Mbps
Vídeo (Streaming) 100 kbps a 1 Mbps
Aplicação vídeo conferência 500 kbps a 1 Mbps
Vídeo MPEG 1 Mbps a 10Mbps
Aplicação Imagens Médicas 10 Mbps a 100 Mbps
Aplicação Realidade Virtual 80 Mbps a 150Mbps
FONTE - Martins (1999).
O atendimento do requisito banda para a qualidade de serviço é um dos
aspectos que são levados em conta em um projeto da rede.
Latência (atraso)
A latência ou atraso é um parâmetro importante na qualidade de serviço
das aplicações. Ambos os termos podem ser utilizados na especificação de QoS.
O termo "latência" é utilizado para equipamentos e o termo "atraso" é
utilizado nas transmissões de dados.
A definição de latência da rede é o somatório dos atrasos impostos pela
rede e equipamentos utilizados na comunicação. Na aplicação, a latência (atrasos)
resulta no tempo de resposta, seja qual for o tempo de entrega da informação para a
aplicação.
Os principais fatores que interferem na latência de uma rede são:
a) Atraso de propagação;
47
b) Velocidade de transmissão;
c) Tempo de processamento nos equipamentos.
O atraso de propagação é o tempo necessário para a propagação do sinal
elétrico ou propagação do sinal óptico no meio que está sendo utilizado (fibras
ópticas, satélite, coaxial). É, pois, um parâmetro imutável sobre o qual o gerente de
rede não tem qualquer ação.
A TAB. 2 mostra alguns valores de atraso de propagação entre cidades
numa rede WAN; o meio físico de comunicação utilizado é a fibra óptica.
TABELA 2 - Atrasos de propagação em meios ópticos
Trecho (Round Trip Delay) Atraso de Propagação
Maimi a São Paulo 100 mseg
New York a Los Angeles 50 mseg
Los Angeles a Hong Kong 170 mseg
FONTE - Martins (1999).
A velocidade de transmissão é definida pela tecnologia adotada, e a
vazão da transmissão pode ser controlada pelo gerente de rede, que determina a
adequação da rede à qualidade de serviço solicitada. Em redes locais (LANs), as
velocidades de transmissão são bastante elevadas, tendendo a ser superiores a 10
Mbps por usuário, velocidade esta compartilhada ou dedicada, dependendo dos
tipos de ativos de redes (hub ou switch).
Nas redes de longa distância, as velocidades de transmissão são
dependentes da escolha de tecnologia de rede WAN
3
. Embora exista a possibilidade
de escolha da velocidade adequada para garantia da qualidade de serviço, observa-
se, neste caso, restrições e/ou limitações nas velocidades utilizadas, devido aos
custos mensais despedidos na operação da rede. Observa-se ainda alguma
restrição quanto à disponibilidade tanto da tecnologia quanto da velocidade de
transmissão desejada.
3
WAN – World Area Network
48
Em termos práticos, trabalha-se em WAN, com vazões da ordem de
alguns megabits por segundo (Mbps) para grupos de usuários.
A garantia de QoS é certamente mais crítica em redes MAN
4
e WAN, pelo
somatório de dois fatores, ambos negativos:
• Opera-se com velocidades (vazão) mais baixas;
• A latência (atrasos) é bem maior quando comparada ao ambiente das
redes locais.
O terceiro fator que acentua a latência da rede é a contribuição de atraso
referente ao processamento realizado nos equipamentos. Na rede IP, os pacotes
são processados ao longo do percurso entre origem e destino, por:
• Roteadores (comutação de pacotes);
• LAN Switches (comutação de quadros);
• Servidores de Acesso Remoto (RAS) (comutação de pacotes);
• Firewalls (processamento no nível de pacotes ou no nível de
aplicação).
A latência é um parâmetro fim a fim, em que os servidores colaboram
para o atraso, e que depende de uma série de fatores, a saber:
• Capacidade de processamento;
• Disponibilidade de memória;
• Mecanismos de cachê;
• Processamento nas camadas de nível superior da rede (programa de
aplicação e camadas acima da camada IP).
4
MAN – Metropolitan Area Network
49
Resumindo, pode-se observar que o servidor também é um fator
importante para a qualidade de serviço, e pode ser um ponto crítico para a garantia
de QoS. Essa consideração é válida para equipamentos que têm a tarefa de atender
simultaneamente às solicitações de diversos clientes em rede.
Jitter
O jitter é um parâmetro importante para a qualidade de serviço; é a
variação da freqüência de chegada de pacotes consecutivos de uma mesma
conexão, podendo ser influenciado uma vez mais pelo atraso no enfileiramento dos
pacotes, pela utilização de diferentes meios físicos de transmissão, no
balanceamento de carga ou alterações de rotas. Algumas aplicações dependem, de
alguma forma, de que uma quantidade fixa de informações seja processada em um
intervalo de tempo bem definido, sob pena de comprometer a qualidade da
aplicação, como é o caso das aplicações de voz e vídeo. Dessa forma, uma variação
pequena do tempo de atraso normalmente é tolerada pelas aplicações. Em casos
mais críticos, a variação pode ser compensada por mecanismos que anulem a
variação, por meio da maximização do atraso de todos os pacotes.
A verificação do jitter se torna necessária nas aplicações executadas em
rede, cuja operação adequada depende de alguma forma da garantia de que as
informações (pacotes) devem ser processadas em períodos de tempo bem
definidos. Este é o caso, por exemplo, de aplicações de voz sobre IP (VoIP) e
aplicações de tempo real.
A rede e seus equipamentos impõem atraso à informação (pacote), sendo
este atraso variável em conseqüência de alguns fatores que podem gerar jitter:
• Tempos de processamento diferentes nos equipamentos
intermediários (roteadores, switches, etc.);
50
• Tempos de retenção diferentes, impostos pelas redes públicas
(Frame-relay, ATM
5
, X.25
6
, IP).
A FIG. 5 ilustra o efeito do jitter entre a entrega de pacotes na origem e o
seu processamento no destino. Verifica-se que o jitter causa não somente uma
entrega com periodicidade variável, como também a entrega de pacotes fora de
ordem.
FIGURA 5 - Efeito do Jitter para as aplicações
FONTE – Martins (1999)
O problema dos pacotes fora de ordem poderia ser resolvido com o
auxílio de um protocolo de transporte, como o TCP (Transmission Control Protocol),
que verifica o seqüenciamento das mensagens e faz as devidas correções.
A grande maioria das aplicações multimídia utiliza o UDP (User Datagram
Protocol), em vez do TCP, devido à maior simplicidade e menor overhead
7
deste
protocolo. Nesses casos, o problema de seqüenciamento deve ser resolvido por
protocolos de mais alto nível, normalmente incorporados à aplicações como o RTP
(Real Time Transfer Protocol - Protocolo de transferência em tempo real).
5
ATM (abreviação de Asynchronous Transfer Mode) é uma tecnologia de rede baseada na
transferência de pacotes relativamente pequenos chamados de células de tamanho definido. O
tamanho pequeno e constante da célula permite a transmissão de áudio, vídeo e dados pela
mesma rede.
6
O X.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de
comunicação entre equipamentos DTE (hosts, terminais, roteadores) e uma rede de pacotes, que
pode ser pública ou privada.
7
overhead - é a razão entre o tamanho do cabeçalho e o tamanho do campo de dados.
51
O jitter é percebido na recepção da informação. Ele introduz distorção no
processamento da informação. A aplicação deve ter mecanismos específicos para a
compensação e controle do jitter.
A solução mais utilizada para o problema é a utilização de buffers de
recepção (técnica de armazenamento temporário).
Perdas de pacotes
Existem três tipos de razões para a perda de pacotes numa rede IP:
• A quebra da ligação física. Esta situação tende a ser cada vez mais
rara devido às evoluções realizadas nas infra-estruturas;
• A chegada ao destino de um pacote corrompido, devido a ruído
(proveniente de interferências externas) na linha, e detectado pela
soma das falhas de controle na rede;
• O descarte do pacote na rede em função de congestionamento. Esta é
a causa com maior percentagem de ocorrências.
Numa quantidade limitada, a perda de pacotes é suportável em qualquer
rede. Se for constante e elevada isso irá afetá-la de forma negativa.
No caso de perda de pacotes com informação de roteamento, cria-se
instabilidade nas rotas; a rede não suporta rajada de tráfego e não são
estabelecidas novas sessões TCP. Até as sessões TCP já existentes serão
afetadas, gerando o fenômeno global TCP synchronization (consiste numa
diminuição da velocidade de transmissão simultaneamente em todas as sessões
TCP existentes numa ligação congestionada fazendo com que o nível de perda de
pacotes desta varie).
52
Nesse caso, teremos o Random Early Detection (RED), um mecanismo
de gestão de filas que combate o problema global TCP synchronization por meio de
uma gestão justa no processo de seleção de pacotes a serem descartados.
De maneira geral, as perdas de pacotes em redes IP constituem problema
relevante para determinadas aplicações como, por exemplo, a voz sobre IP. Neste
caso específico, a perda de pacotes com trechos de voz digitalizada implica a perda
de qualidade, eventualmente não aceitável, para a aplicação. Nos casos em que
houver perdas de pacotes, proceder-se-á a uma análise específica de cada
aplicação.
Do ponto de vista da qualidade de serviço da rede, a preocupação é
quanto à especificação e garantia de limites razoáveis que permitam uma operação
adequada da aplicação.
Disponibilidade
A disponibilidade é uma medida da garantia de execução da aplicação ao
longo do tempo e depende de fatores como:
• Disponibilidade dos equipamentos utilizados na rede proprietária (rede
do cliente) (LAN, MAN ou WAN);
• Disponibilidade da rede pública, quando esta é utilizada (operadoras
de telecomunicações, carriers, ISPs - Internet Service Providers).
As empresas estão cada vez mais dependentes das redes de
computadores para a viabilização de seus negócios (comércio eletrônico, home-
banking, atendimento online, transações online,). Sendo assim, a disponibilidade é
um requisito bastante rígido. A título de exemplo, requisitos de disponibilidade acima
de 99% do tempo são comuns para a QoS de aplicações WEB, aplicações
cliente/servidor e aplicações de forte interatividade.
53
3.3 Nível QoS em redes IP
Para a implementação de nível de qualidade de serviço em redes IP,
pode-se aplicar as técnicas básicas
8
:
• IntServ - Integrated Services Architecture com o RSVP (Resource
Reservation Protocol);
• DiffServ - Differentiated Services Framework;
• MPLS (MultiProtocol Label Switching);
• SBM (Subnet Bandwidth Management);
As alternativas supracitadas são iniciativas do IETF (Internet Engineering
Task Force). O IETF propõe soluções para os mecanismos de controle de QoS que
garantam a interoperabilidade destes entre diferentes fornecedores. Isso se dá em
função da importância das redes IP para o suporte de novas aplicações multimídia e
tempo real.
3.4 Engenharia de tráfego
Engenharia de tráfego é o processo de organizar o fluxo do tráfego
através da rede de dados para que congestionamentos causados pela utilização
desigual da rede possam ser evitados. A engenharia de tráfego é direcionada à
otimização de desempenho de redes operacionais. Em geral, ela engloba a
aplicação de princípios tecnológicos e científicos para medir, modelar, caracterizar e
controlar o tráfego em rede de dados e a aplicação dessas técnicas e
conhecimentos para atingir determinados objetivos de desempenho.
O objetivo central da engenharia de tráfego é facilitar a operação eficiente
e confiável da rede, ao mesmo tempo em que otimiza a sua utilização e
8
Detalhamento dos protocolos Interserv, Diffserv, MPLS e SBM se encontram no ANEXO
54
desempenho. A engenharia de tráfego é atualmente uma função indispensável em
grandes redes por causa do custo alto dos equipamentos e da natureza comercial e
competitiva da Internet. Como altera o fluxo normal dos pacotes, ela pode ser
utilizada para atender a requisitos de QoS de determinados fluxos de dados.
Os objetivos de desempenho da engenharia de tráfego podem ser
classificados como:
• Orientados a tráfego: incluem os aspectos relacionados com a
manutenção das garantias de QoS dos fluxos de dados (ou
agregações de fluxos);
• Orientados a recursos: estão relacionados com a otimização dos
recursos da rede, como impedir que certas partes da rede se tornem
congestionadas, enquanto outras permanecem com recursos ociosos.
Do ponto de vista de QoS, nem sempre o caminho mais curto é o caminho
que apresenta o melhor conjunto de recursos necessários a uma aplicação.
Na maioria das redes atuais, quando enlaces começam a apresentar
tendência de congestionamento, a alternativa mais comum para a solução do
problema é o aumento da capacidade destes. Com o crescimento das redes e o
crescimento da demanda de recursos por parte das aplicações, surge a necessidade
de uma abordagem mais eficiente e menos custosa de provisionamento da rede.
O resultado direto da ação da engenharia de tráfego é o estabelecimento
de um balanceamento de carga nos enlaces de rede, de modo a reduzir os
congestionamentos e otimizar a utilização dos seus recursos. Dentre as
potencialidades oferecidas pelo emprego de técnicas de engenharia de tráfego,
pode-se citar:
• Redução de pontos de congestionamento, que representam gargalos
na rede;
• Re-roteamento rápido de fluxos de dados em caso de falhas;
55
• Redução de custos pelo melhor aproveitamento dos enlaces, com uso
mais eficiente da banda disponível;
• Melhoria geral na qualidade de serviço, pela redução da taxa de
perdas de pacotes e redução da variação de atraso.
Nesse sentido, o emprego de técnicas de engenharia de tráfego vem
contribuir significativamente com a evolução das redes de dados e com
estabelecimento de métricas que possibilitam a implementação de um SLA.
4 METODOLOGIA DE ESTUDO DE CASO
4.1 Metodologia de criação de documento SLA
Nesta parte do trabalho, é apresentada uma metodologia de aplicação
dos conceitos de SLA e QoS desenvolvida neste estudo, a partir do padrão ITIL
9
(ITIL, 2006), TM FORUM (TM FORUM, 2001) e Gartner Group (MAURER, 2000), em
que é desenvolvida uma metodologia de processos criação de um documento SLA.
O fluxograma de processo de criação de uma documentação SLA pode ser
visualizado na FIG. 6 (BRYANT, 2002). As primeiras quatro seções requerem a
entrada de exames da gerência e, em alguns casos, análise do usuário final. O
próximo grupo de trabalho pode requerer a informação do processo terceirizado da
companhia a fim de assegurar que todas as exigências foram identificadas. Em
seguida, o cliente monta os dados em um documento que possa facilmente ser lido e
compreendido.
As últimas seções ocorrem durante as negociações com fornecedores
externos. Geralmente, um instrumento legal será criado para unir ambas as partes a
um acordo final do nível de serviço. Quando o SLA definido for baseado no
documento final do cliente, é provável que seções sejam adicionadas ou removidas,
conforme acordado nas negociações.
9
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best
practices), de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob
custódia da OGC. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente a na
qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos
para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e
procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer
sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios
57
Determinação da
rede de serviços a
ser suportada
'
Determinação das
diretrizes de
performance da
rede
Identificação da
disponibilidade
requerida
Identificação do
contrato,
relatórios, bônus
financeiro,
penalidades e
requerimentos
Identificação dos
aplicativos e
ciclos de
atualizações
'
Definição do
suporte e Help-
Desk requerido
Determinação de
treinamento nas
ferramentas de
auditagem do SLA
Procedimento da
manutenção
requerida do
equipamento
incluindo a parte
terceirizada
Negociação com o
fornecedor de
serviços
'
Determinação de
gerenciamento
dos processos de
SLA
Implementação do
SLA
Preparação do
documento de
acordo de nível de
serviço (SLA)
FIGURA 6 - Fluxograma de processo de criação de um SLA
FONTE – BRYANT (2002)
Identificação do contrato, relatórios, bônus financeiro, penalidades e
requerimentos:
Nesta etapa, são identificados os itens que são primordiais no contrato,
de que forma serão apresentados os relatórios, como serão aplicados os bônus
financeiros em função das penalidades e os requerimentos de ambas as partes no
contrato.
A identificação do corpo do contrato determina quem serão as partes
envolvidas – contratantes e contratados –, qual será o objeto contratado, quais serão
as responsabilidades das partes envolvidas e como será prestado o serviço
contratado.
No quesito relatórios, será determinado de que forma serão apresentados
os relatórios técnicos e de desempenho, além da maneira que serão
disponibilizados, por exemplo, por meio da WEB ou E-mail. Outro ponto relevante
são os itens que devem constar no relatório e com qual periodicidade este deverá
ser apresentado.
O bônus financeiro e as penalidades estabelecidas para ambas as partes,
que serão cobradas caso sejam descumpridas as cláusulas do contrato; geralmente
58
tais penalidades são estabelecidas em função dos valores dos serviços que estão
sendo ofertados, não se considerando o lucro cessante da parte afetada.
A maioria dos provedores vincula o valor máximo da multa ou da
penalidade ao valor da mensalidade do serviço que está sendo prestado, ou seja, o
valor máximo da multa corresponderá ao valor da mensalidade do serviço.
Determinação da rede de serviços a ser suportada
Para que um cliente receba o serviço ofertado, ele deverá atender aos
requisitos mínimos exigidos pelo fornecedor para recebimento do serviço contratado.
Caso o cliente não esteja apto ao recebimento do serviço, o fornecedor efetuará um
check-list e site-survey. Posteriormente, adequará o fornecimento ou orientará o
cliente a providenciar as correções para que seja entregue o serviço com o QoS
acordado entre ambas as partes.
Determinação das diretrizes de desempenho da rede
Nesta etapa, após a escolha do modelo do serviço a ser contratado, serão
definidas as condições de funcionamento do sistema para que este seja adequado
ao modelo de negócio do cliente, ou seja, ocorrerá a determinação das diretrizes a
serem adotadas para um bom desempenho do serviço a ser fornecido, bem como
serão definidas as métricas a serem acordadas com o fornecedor do serviço.
Geralmente estas diretrizes determinam:
• Disponibilidade de tempo e níveis de serviços a serem prestados;
• Manutenção e planejamento de paradas do serviço prestado;
• Confiabilidade (número de incidentes de paradas);
• Nível de latência de serviços;
59
• Tempo de resolução das paradas (se possível dentro de diferentes
prioridades);
• Escolha de procedimentos (se possível dentro de diferentes
prioridades);
• Satisfação do cliente/usuário;
• Revisão dos itens da performance do serviço prestado.
Identificação da disponibilidade requerida
Com base no modelo de negócio, faz-se a análise de como será a
disponibilidade requerida do serviço. Deve ser observado que o modelo de negócio
pode ter períodos críticos em sua operação, em que normalmente o tempo de
disponibilidade compensado inicialmente não é adequado ao parâmetro de
disponibilidade necessário ao modelo de negócio: para sistemas financeiros,
períodos curtos ou final de ano; para folha de pagamento, no final do mês. Períodos
críticos podem ser diferentes para cada tipo de sistema, para cada cliente principal
ou para cada grupo de usuários.
Uma maneira simplificada de se especificar a disponibilidade requerida de
rede é por meio de grupo de níveis. A definição exata dependerá individualmente de
cada modelo de negócio (HILES, 2000).
• Nível 1 - necessita ter 100% de disponibilidade requerida para
aplicações de missão crítica com alto valor agregado; neste caso
justifica-se investimento em infra-estrutura non-stop, com suporte
24x365, e a restauração do serviço pode ser especificada em menos
de uma hora.
A infra-estrutura para operar no regime de non-stop precisa ter
mecanismos associados de recuperação dos serviços de forma que
garanta a continuidade dos serviços prestados, que são:
60
o A replicação total do sistema em outro local interligado ao
sistema principal;
o Redundância dos meios de acesso e de sistemas funcionando
de forma sincronizada com o sistema principal.
A combinação desses dois mecanismos permitirá que seja criada uma
infra-estrutura resiliente, ou seja, que será operacional sob as
condições adversas que o cenário venha apresentar.
• Nível 2 - é necessário que sejam adequadas as aplicações que
necessitem de disponibilidades de 99,8% em 24x365, com
restauração do serviço prestado em menos de duas horas.
• Nível 3 - atende aplicações que necessitem de 99,5% de
disponibilidade, ou seja, restabelecimento do serviço de 7 a 20 horas
dentro do mesmo dia.
• Nível 4 - atende aplicações que necessitem de 90% de
disponibilidade, ou seja, restabelecimento do serviço dentro de três
dias.
Se houver necessidade, mais níveis de serviço podem ser adicionados.
Procedimento da manutenção requerida do equipamento incluindo a parte
terceirizada
Serão elaborados procedimentos para a operacionalização de
manutenção de um equipamento ou sistema, observando-se os seguintes pontos:
• Acesso e segurança - o cliente solicita que se nomeiem as pessoas
que terão acesso físico aos equipamentos a qualquer hora. Além
disso, o acesso total aos equipamentos será seguro e restrito. O
61
acesso ao equipamento será disponibilizado 24 horas por dia, sete
dias por semana, para o suporte identificado do fornecedor.
• Monitoramento - o monitoramento ou gerenciamento do serviço
geralmente é fornecido pelo prestador de serviço por meio de
softwares a serem instalados no ambiente do cliente, ou por meio de
acesso via web; no caso de instalação no ambiente do cliente, o
fornecedor determinará a especificação mínima do equipamento que
comportará o aplicativo de gerenciamento.
Identificação dos aplicativos e ciclos de atualização
Serão listados quais os aplicativos que existem no ambiente do cliente,
bem como se definirá a prioridade por tipo de aplicativo, a fim de se estabelecerem
níveis de prioridades dentro do sistema. Esse controle somente será possível pela
implementação de mecanismos de logística a serem implementados ao sistema, o
que pode ser feito por meio de políticas de controles automatizados; desta maneira,
será possível a implantação de um SLA.
Será adotada pelo administrador do sistema, uma política de atualizações
no sistema ou upgrade no modelo do serviço prestado, de forma constante, a fim de
corrigir falhas ou bugs, principalmente no que tange a áreas de segurança.
Definição do suporte e Help-Desk requerido
Nesta etapa, é definido o suporte e help-desk adequado ao atendimento
das necessidades do serviço prestado.
Em função do tipo do serviço contratado, será definida a disponibilidade
do atendimento e de que forma este se processará, seja através do sistema 0800,
via E-mail ou via sistema celular.
62
A disponibilidade para atuação junto ao help-desk geralmente depende do
tipo de operação e disponibilidade requerida no serviço, e o padrão adotado, na
maioria dos casos é, de 24 horas por 7 dias no ano.
É no help-desk que é desencadeado o atendimento e, em caso de
problemas na prestação do serviço contratado, geralmente o help-desk, chamado de
primeiro nível, que tem a função exclusiva de efetuar aberturas de bilhetes de
anomalias, emitindo um protocolo de acompanhamento e acionamento do suporte
que atuará junto ao problema a fim de solucioná-lo. O prazo para restabelecimento
do serviço deverá ser definido nesta etapa, em função da criticidade do sistema ou
serviço.
Em alguns casos, solicitar-se-á do fornecedor a disponibilização de
ferramentas de monitoramento e acompanhamento do bilhete de anomalia até o seu
fechamento.
Nesta fase, serão designadas as pessoas que estarão gerindo dentro da
empresa esta função de contato com o help-desk e com o fechamento da ocorrência
junto ao fornecedor, o que será feito de forma documentada, para confronto com o
contrato de SLA.
Determinação de treinamento nas ferramentas de auditagem do SLA
Na disponibilização do aplicativo para gerenciamento dos parâmetros
estabelecidos pelo fornecedor juntamente com o cliente, o fornecedor deverá
capacitar os profissionais designados pelo cliente, os quais serão o foco de contato
com o suporte do fornecedor. Os aplicativos propiciam o acompanhamento do
desempenho dos parâmetros e, em alguns casos, a evolução de bilhetes de defeito.
Preparação do documento de acordo de nível de serviço (SLA)
63
Esta etapa consiste na elaboração do documento que formalizará os
requisitos do serviço que atenderá às necessidades do modelo de negócio do
cliente. Nas etapas anteriores, foram definidos todos os pontos que comporão o
referido documento.
Negociação com o fornecedor de serviços
O portifólio de serviços é utilizado pelo fornecedor, na negociação, para
oferecer opções de serviços, classes de serviços e principalmente parâmetros de
SLA. O escopo da negociação dependerá do tipo de serviço oferecido e do tipo de
necessidade apresentada pelo cliente. Os valores apresentados pelo fornecedor
deverão estar dentro da capacidade de fornecimento do serviço. Durante a fase de
negociação, o cliente solicitará informações detalhadas para verificar se o fornecedor
terá condições de atender e garantir os requisitos solicitados.
Determinação de gerenciamento dos processos de SLA
Esta etapa se refere a como funcionarão os processos de SLA no serviço
contratado.
O processo de SLA deve ir além da medida de assegurar o sucesso do
gerenciamento dos processos de SLA. Segundo Gartner Group (MAURER, 2000),
pode-se seguir uma metodologia de quatro fases, o que garantirá que os usuários do
serviço gerenciem os processos de um SLA eficazmente.
• Efetuando a medição de resultados da atividade do serviço para se
certificar de que estes vêm de encontro aos níveis definidos de
serviço;
• Examinando resultados medidos para a determinação do problema e
análise da origem da causa do problema apresentado;
64
• Tomando ação apropriada para a correção das falhas das atividades,
das funções ou dos processos;
• Efetuando de forma contínua guia de atividades do serviço para
manutenção dos ganhos conseguidos por meio das ações corretivas.
Na FIG. 7, pode-se visualizar a estruturação de processos de SLA
segundo o Gartner Group (MAURER, 2000).
FASE 1:
Medição
Coleta e
relatório de
dados
Estrutura de tempo - diário, semanal e mensal
Esforço Anual - contínuo
Pesssoa chave - gerente do programa
FASE 2:
Análise
Análise
de
resultados
Estrutura de tempo - diário, semanal e mensal
Esforço Anual - contínuo
Pesssoa chave - diretor de projeto
FASE 3:
Correção
Mudança
de
Processos
Estrutura de tempo - diário, semanal e mensal
Esforço Anual - contínuo
Pesssoa chave - gerente do programa
Estrutura de tempo - diário, semanal e mensal
Esforço Anual - contínuo
Pesssoa chave - gerente do programa
FASE 4:
Manual
orientação
contínua
FIGURA 7 - Estrutura de processos de um SLA
FONTE - MAURER (2000)
Fase 1 – Processo de medição
Esta fase, no gerenciamento dos processos do SLA, elimina as
conjecturas e suposições e foca em como o processo está trabalhado; nas etapas
desta fase estão incluídas:
• Coleta de informação relativa à estatística, incluindo:
o Dados coletados;
o Entrada e medição do processo;
65
o Saída de resultados;
• Avaliação desta informação para os resultados, que determinam:
o Efetividade;
o Eficiência;
• Relato dos resultados:
o Utilização de gráficos, mapas e medidas de desempenho;
o Inclusão de detalhe e sumário das informações;
o Distribuição adequada do usuário do serviço e do pessoal do
fornecedor
As variações devem ser vistas como áreas potenciais de problema. As
causas comuns e exclusivas tornar-se-ão aparentes e serão usadas na fase dois,
em que ocorrem as análises.
Fase 2 – Processo de análise
Nesta fase, os fornecedores e usuários dos serviços analisam os
resultados medidos para identificarem problemas e encontrarem oportunidades para
a melhoria do serviço prestado. O fornecedor geralmente conduz esta análise com a
participação dos usuários no processo. Os usuários do serviço devem,
independentemente, analisar e auditar os resultados para assegurar a integridade do
processo, indicando resultados medidos de várias formas, tais como cartas, gráficos
e diagramas, que irão permitir a visualização das variações em resultados reais
versus objetivos estabelecidos.
As etapas desta fase incluem:
• Análise de dados por meio de:
66
o Análise e interpretação dos dados;
o Comunicação dos resultados com a utilização de gráficos, mapas e
medidas de desempenho;
o Foco nos problemas comuns ou pouco críticos;
• Revisão dos resultados para identificar:
o Causa da raiz do problema apresentado;
o Relação da causa efeito no serviço prestado;
• Utilização da análise do resultado da origem da causa do problema
para:
o Determinação da oportunidade para melhoria;
o Identificação de potencial de melhorias em processos.
A conclusão bem sucedida deste processo proporcionará alta qualidade
dos resultados medidos, origem e identificação do problema e um encaminhamento
frente à melhoria do processo e à otimização do padrão do SLA adotado.
Fase 3 – Processo de correção
Nesta fase, os resultados das fases 1 e 2 são utilizados como base para
corrigir as falhas nas atividades, funções e processos. Isso é realizado gerando,
selecionando, projetando, testando e executando melhorias.
Essas melhorias são de responsabilidade de ambos, do provedor de
serviço e do usuário do serviço. O usuário deve usar ações corretivas para
assegurar que o provedor tenha ampla oportunidade para satisfazer o nível de
serviço requerido (por exemplo, tendo um sistema prontamente disponível para o
67
responsável da área técnica do cliente) ou para melhorar um processo ou um
procedimento interno.
Os provedores de serviço deverão usar ações corretivas quando qualquer
operação estiver fora do SLA acordado (por exemplo, o provedor não retornou uma
unidade quebrada a normalidade de funcionamento dentro do período de tempo
definido do nível de serviço), ou melhorar um processo ou um procedimento do
provedor. O fornecedor de serviço geralmente documenta e executa a ação corretiva
e relata a correção a todas as partes envolvidas.
Corrigir a atividade, a função ou o processo envolve as seguintes etapas:
• Criando a solução:
o Identificação de alternativas;
o Desenvolvimento de critérios de solução e separação da
“necessidade” da “carência”;
o Avaliação e validação da solução;
o Conclusão de um sumário, com a avaliação de custo benefício;
o Desenvolvimento da especificação da solução que defina como
melhor conseguir o objetivo.
• Documentando a solução:
o Modernizar processos e procedimentos;
o Revisar outros processos e procedimentos para impactos não
premeditados;
o Desenvolver, testar e documentar novos processos e
procedimentos.
o Implementando a solução:
o Desenvolvimento de um projeto técnico de implementação;
68
o Desenvolvimento de um projeto de solução de comunicação;
o Implementação de ações corretivas.
Fase 4 – Processo de orientação
Depois da execução de ações corretivas, o fornecedor e o usuário de
serviço devem trabalhar juntos para guiar continuamente a atividade, a função ou o
processo. Isso ajuda a assegurar a conformidade e manter os ganhos conseguidos
no processo de correção. A fase da "guia" inclui as seguintes etapas:
• O processo de monitoramento muda, pelo menos a cada 90 dias,
para:
o Assegurar que o processo esteja estável e que a antecipação dos
resultados deve estar concluída;
o Identificar oportunidades para a melhoria futura;
• O documento do processo muda, assegurando-se de a documentação
seja:
o Formal e escrita;
o Distribuída em partes apropriadas;
o Ser introduzido no mercado ao grupo de usuários finais (por
exemplo, para demonstrar que a empresa "escutou a voz do
cliente").
Implementação do SLA
Uma vez confirmado o SLA, o fornecedor necessita planejar o instante no
qual o serviço será requisitado ou reservar a capacidade de rede a ser fornecida.
69
Isso pode resultar em uma reordenação dos recursos dos serviços, ou apenas em
uma reconfiguração dos equipamentos existentes. Os níveis de serviços exigidos
pelo cliente serão configurados dentro da plataforma de serviço do fornecedor, para
que seja prestado o serviço com a qualidade especificada no SLA.
4.2 Metodologia de criação de documento SLA em redes IP
Nesta parte do trabalho, é apresentada uma metodologia de aplicação
dos conceitos de SLA e QoS, desenvolvida neste estudo, a partir do padrão ITIL
(ITIL, 2006). Esta metodologia aplica-se aos serviços disponíveis em rede IP,
englobando as classes de serviços de dados, voz e imagem.
O primeiro passo da metodologia é a avaliação do estado atual de SLA
contratado ou requerido pelo serviço em análise.
No segundo passo, a partir da análise efetuada, procede-se à modelagem
do SLA demandado.
Na terceira etapa, será vista a modelagem aplicada a um caso prático.
Por fim, a análise e a conclusão dos estudos.
4.2.1 Service level agreement - check list
Para saber se o serviço contratado possui o SLA que atende à
necessidade do modelo de negócio, é necessário se efetuar uma auto-avaliação; o
método geralmente utilizado é o checklist, método que verifica se o SLA atual
assegura a cobertura e os índices satisfatórios às necessidades do serviço
disponível. Para garantir a efetividade do checklist de verificação, este deve ser
revisto periodicamente. Isso garantirá a aderência do modelo de SLA ao serviço e às
necessidades da empresa, visando a assegurar a conformidade continuada.
70
O modelo de check list apresentado abaixo no QUADRO 2 é baseado no
modelo proposto pelo ITIL.
QUADRO 2 – Check list
No. Questão Sim Não
1.0 INTRODUÇÃO (Situação)
1.1 Seus serviços de rede são fornecidos sempre sob um SLA?
1.2 O SLA formal é usado para a entrega do serviço?
1.3 SLA formal é revisto por um auditor ou consultor com respaldo legal?
1.4 SLA formal é revisto periodicamente?
1.5
São requeridas mudanças no assunto SLA por um procedimento de mudança
formal?
1.6 Existem procedimentos formais para a preparação do SLA?
1.7 A distribuição de documentos do SLA é controlada?
1.8 Existe uma cópia original guardada em lugar seguro?
1.9
O SLA cobre os serviço ou todos os serviços a serem contratado ou
contratados?
2.0 ESCOPO DO TRABALHO (ELABORAÇÃO)
2.1
O SLA fornece todos os detalhes do serviço ou de todos os serviços que estão
sendo fornecidos pelo provedor.
2.2
O SLA fornece detalhes de todos os serviços não padronizados, ou seja,
serviços personalizados para atendimento de serviço específico que estão sendo
fornecidos pelo provedor.
2.3 O SLA cobre a disponibilidade do serviço?
2.4 O SLA especifica as posições e locais onde os serviços devem ser entregues?
2.5
O SLA inclui um procedimento de controle da mudança para fazer alteração dos
serviços que estão sendo fornecidos?
2.6
O SLA permite que o fornecedor faça ajustes se algum atraso for causado pelo
cliente?
3.0 DESEMPENHO, ACOMPANHAMENTO E RELATÓRIO
3.1
O SLA inclui a informação sobre o pessoal chave a respeito da entrega ou
suporte do serviço fornecido?
3.2 O SLA indica como cada serviço será monitorado?
71
No. Questão Sim Não
3.3
O SLA inclui especificações detalhadas dos testes de desempenho, dos objetivos
e das métricas?
3.4 O SLA especifica a natureza e a freqüência do relatório do nível de serviço?
3.5
O SLA inclui a informação em reuniões da revisão do serviço incluindo, a
freqüência e a cobertura dos níveis de serviço prestado?
4.0 GERÊNCIA DE PROBLEMA
4.1
O SLA inclui informação detalhada a respeito das atividades do suporte e do
pessoal envolvido no procedimento de atendimento?
4.2
O SLA inclui informação da definição do problema e da priorização para resolvê-
lo?
4.3 Os SLAs especificam a natureza dos procedimentos de escalação do problema?
5.0 COMPENSAÇÃO
5.1
O SLA inclui informação detalhada da remuneração das taxas e reembolsos das
perdas?
5.2
O SLA cobre o faturamento da remuneração das taxas e reembolsos das
perdas?
5.3
O SLA cobre termos do pagamento para despesas adicionais que venham a
ocorrer no serviço prestado?
5.4
O SLA inclui as indicações a respeito do pagamento dos impostos que sofram
aumento ou mudança de tributação fora do acordo?
5.5 O SLA inclui a notificação da ação de penalidade para pagamentos atrasados?
6.0 DEVERES E RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
6.1
O SLA inclui a informação das responsabilidades dos clientes para fornecer o
acesso, as facilidades e os recursos?
6.2
O SLA cobre responsabilidades do cliente para fornecer o treinamento a seu
pessoal para operar o equipamento técnico ou especializado?
7.0 GARANTIAS E REPAROS
7.1 O SLA inclui uma garantia a respeito da qualidade do serviço?
7.2 O SLA inclui uma indenização no caso de negligência do fornecedor?
7.3
O SLA inclui uma garantia a respeito dos direitos autorais, de patentes e de
segredos do comércio?
7.4
O SLA exclui a responsabilidade do fornecedor sobre os erros do cliente que
contribuam para infringir os direitos autorais, as patentes ou os segredos do
comércio de terceiros?
7.5 O SLA inclui informação a respeito da solução para falhas?
7.6 O SLA contém uma cláusula de força maior?
72
No. Questão Sim Não
8.0 SEGURANÇA
8.1
O SLA permite que o acesso físico controlado seja fornecido aos representantes
ou terceirizado dos provedores?
8.2
O SLA permite que o acesso técnico seja fornecido aos representantes ou
terceirizado dos provedores?
8.3
O SLA requer do provedor o cumprimento das políticas de segurança dos
clientes?
8.4
O SLA contém a informação sobre medidas de segurança da informação e dos
dados?
8.5
O SLA inclui a informação das responsabilidades dos fornecedores sobre os
procedimentos da continuidade do negócio para recuperação de desastres
(disaster recover)?
8.6 O SLA permite e autoriza o uso da tecnologia de criptografia?
9.0
DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL E INFORMAÇÕES
CONFIDENCIAIS.
9.1 O SLA reconhece os direitos de propriedade intelectual?
9.2 O SLA tem instruções claras para o tratamento de informação confidencial?
9.3 O acordo de SLA prevê o caso de ordem judicial para a liberação da informação?
9.4 O SLA trata registros confidenciais na terminação?
10.0 CONFORMIDADE LEGAL & DEFINIÇÃO DAS DISPUTAS
10.1 O SLA especifica a jurisdição legal?
10.2 O SLA cobre a conformidade da lei que regula o serviço prestado?
10.3 O SLA incentiva a definição informal das disputas?
10.4 O SLA cobre a decisão da justiça?
10.5 O SLA cobre a ação liminar da justiça?
10.6 O SLA contém uma limitação da cláusula referente à responsabilidade?
11.0 PARALISAÇÃO
11.1
O SLA possui condição de estado de paralisação do serviço prestado mediante
um termo prévio de acordo entre ambas as partes?
11.2 O SLA permite a paralisação do serviço por conveniência?
11.3 O SLA cobre a paralisação por tipo de causa?
11.4 O SLA especifica os pagamentos devidos no caso de paralisação?
73
No. Questão Sim Não
12.0 GERAL
12.1 O SLA inclui a informação de como se emitir notas formais?
12.2 O SLA inclui a indicação de um padrão de prevenção?
12.3 O SLA cobre a cessão de direitos?
12.4 O SLA trata da integração?
12.5 O SLA cobre a autonomia das cláusulas?
12.6 O SLA inclui procedimentos para efetuar mudanças referentes ao SLA?
12.7 O SLA cobre a falta dos empregados?
12.8
O SLA indica que as exibições ou as programações são uma parte integrante do
acordo?
As questões acima no QUADRO 2 estão suportadas em um modelo de
SLA geral que pode ser usado para mapear e corrigir deficiências dentro de um
processo de SLA do produto ou serviço a ser fornecido.
- Introdução - checklist
A metodologia proposta preconiza que a etapa de introdução do checklist
verifique a situação do cliente em relação ao seu conhecimento e grau de exigência
sobre o SLA dos serviços contratado, e se o mesmo possui processos internos
estruturados para gerir um SLA (questões de 1.1 a 1.9).
As etapas do checklist propiciam que o serviço contratado esteja
suportado dentro do modelo de SLA aplicado a uma rede IP, e este modelo permite
mapear e corrigir deficiências dentro de um processo de SLA, serviço a ser fornecido
dentro desta rede IP.
A obtenção de respostas positivas na maioria das questões referentes a
esta parte do checklist significará que os serviços contratados seguem um modelo
de processo interno adequado para gerir um SLA. Dessa maneira, os pontos que
74
forem negativos servem para apontar recomendações de melhorias ou ajustes na
gestão interna do processo.
Na etapa introdução, esclarece-se como o SLA contratado está sendo
prestado ao cliente pela operadora, permitindo apontar quais são os pontos a serem
trabalhados por ambos os lados.
- Escopo do trabalho - checklist
Esta etapa da metodologia identifica na documentação SLAo nível de
detalhamento e características dos serviços contratados ou a serem contratados, e
conseqüentemente, se estes atenderão às necessidades do modelo de negócio do
cliente (questões de 2.1 a 2.6).
Após a montagem do perfil do serviço, começa-se então a elaborar ou a
alterar o modelo de SLA que atenderá à necessidade do modelo de negócio do
cliente.
Nesta etapa, também se determina a flexibilidade do SLA do produto ou
serviço, ou seja, um número maior de respostas negativas nesta etapa da
metodologia significa que o SLA contratado está deficiente e incompleto. Ao
contrário, se grande parte das respostas forem positivas, tem-se aí um SLA mais
bem estruturado, abrangendo com maior eficácia qualquer situação que ocorra
durante o período contratado.
- Desempenho, acompanhamento e relatório -
checklist
Etapa da metodologia em que se questiona a forma de como se processa
o fornecimento das informações de desempenho, o comportamento do processo de
monitoração, o fornecimento dos relatórios e o formato da documentação dos
processos (questões 3.1 a 3.5). Se a maioria das respostas for negativa, significará
75
que o monitoramento, suporte e relatórios poderão não apresentar situação real do
serviço contratado, ou seja, pode haver um mascaramento na qualidade do serviço
prestado. De forma contrária, se grande parte das respostas forem positivas, tem-se
aí um SLA com maior transparência e confiabilidade para o contratante do serviço.
- Gerência de problema - checklist
Nesta etapa de metodologia, verifica-se o tratamento dado aos problemas
que venham a ocorrer durante o fornecimento do serviço contratado e os
procedimentos de resolução dos problemas (questões 4.1 a 4.3).
Se a maioria das respostas forem negativas, significará que não existe o
gerenciamento da tratativa do problema. Essa falta de procedimentos acarretará
perdas dos prazos estipulados ao fornecedor. Se grande parte das respostas for
positiva, tem-se aí um SLA com maior segurança e confiabilidade,
conseqüentemente, um serviço com maior disponibilidade e transparência para o
contratante.
- Compensação - checklist
Esta etapa da metodologia verifica a forma de compensação das
violações do SLA e as situações em que ocorrerão estas compensações (perguntas
5.1 a 5.5).
Um número maior de respostas negativas significa que, caso haja
violação do SLA contratado, o provedor de serviços efetuará um reembolso
simbólico ao cliente. Se grande parte das respostas for positiva, tem-se um SLA
mais bem estruturado, que permitirá a cobrança de reembolso caso não sejam
cumpridas as exigências do contrato SLA.
76
- Deveres e responsabilidades do cliente - checklist
Nesta etapa, a metodologia verifica como estão estruturadas as
obrigações e responsabilidades do cliente (questões 6.1 a 6.2), sendo que respostas
positivas indicam que o SLA dota o provedor das garantias de que os equipamentos
e procedimentos efetuados nas premissas do cliente serão executados de forma
correta, evitando paradas acidentais por falta de treinamento de pessoal e atrasos
nos reparos devido à falta de procedimentos para acesso às premissas do cliente.
Respostas negativas nesta etapa indicam que pode haver
comprometimento no SLA, referente a prazo de manutenção de situações de
disponibilidade do serviço.
- Garantias e reparos - checklist
Nesta parte, a metodologia verifica como se comporta a garantia da
qualidade do serviço e da confidencialidade das informações do cliente (questões
7.1 a 7.6).
Respostas negativas representam a ausência de garantia ao cliente e da
qualidade do serviço contratado, bem como o caráter de sigilo das informações. Se
grande parte das respostas for positiva, o SLA estará assegurando os requisitos
mínimos de garantia de qualidade do serviço prestado.
- Segurança - checklist
Nesta etapa da metodologia, verifica-se a segurança de acesso físico, do
acesso lógico e do processo de continuidade do negócio (questões 8.1 a 8.6).
77
Um número maior de respostas negativas indica que o item segurança
não está estruturado no SLA, existindo vulnerabilidade na integridade do sistema. Se
grande parte das respostas for positiva, tem-se um SLA com maior segurança e
confiabilidade para o cliente do serviço.
- Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais - checklist
Nesta etapa da metodologia, identifica-se o tratamento dado à
propriedade intelectual e a confidencialidade desta (questões 9.1 a 9.4).
Se a maioria das respostas for negativa, significará que não existirá
confidencialidade na relação comercial entre provedor e cliente, podendo haver
exposição do planejamento estratégico da empresa para seus concorrentes. Se
grande parte das respostas for positiva, tem-se um SLA que preserva o direito e a
confidencialidade da propriedade intelectual.
- Conformidade legal & definição das disputas - checklist
Nesta etapa, a metodologia verifica como está elaborado o SLA em
relação à parte regulatória da empresa fornecedora do serviço e verifica também
como se comportará o SLA em casos de decisões judiciais (questões 10.1 a 10.6).
Um número maior de respostas negativas indica falhas nas cláusulas
referentes às questões legais do contrato, que podem dar margem à interrupção do
serviço por motivos legais. Se o número de respostas positivas for maior, tem-se um
contrato SLA que cobre questionamentos legais sobre o serviço prestado.
78
- Paralisação - checklist
Nesta etapa, verifica-se como está elaborado o SLA em relação às
paralisações que possam ocorrer no fornecimento do serviço, e também como é
tratada a questão dos pagamentos resultantes das paralisações ocorridas (questões
11.1 a 11.4).
Se a maioria das respostas for negativa, significará que não existem
processos definidos no SLA em relação às paralisações que poderão comprometer a
disponibilidade e confiabilidade do serviço. Se grande parte das respostas forem
positivas, isso garantirá que o SLA resguardará o cliente em relação às paradas e
penalidades atribuídas ao provedor.
- Geral - checklist
Nesta última etapa da metodologia, são verificadas as condições gerais
do SLA contratado, ou seja, como este está estruturado de forma geral (questões
12.1 a 12.8).
Um número maior de respostas negativas indica que há um SLA mal
estruturado que prejudicará todos os itens específicos que compõem o presente
SLA. Se a maioria das respostas for positiva, teremos um SLA sólido e bem
estruturado, que atenderá a todas as necessidades acordadas com o cliente da
prestação do serviço.
4.2.2 Modelagem do SLA aplicado a uma rede IP
Nesta etapa da metodologia, modela-se o documento de SLA voltado
para aplicações multiserviços, suportado por rede IP, modelo que pode ser utilizado
por empresas que necessitem contratar serviços de voz, dados e imagem
79
suportados em Redes IP MPLS e que não desejam utilizar o modelo padrão
proposto pelas operadoras de telecomunicações.
Os itens abaixo descritos têm o objetivo de garantir que os elementos
inerentes à prestação dos serviços e o necessário comprometimento do provedor
estejam adequadamente contemplados e descritos na documentação, a fim de se
assegurar o provisionamento ótimo para as partes envolvidas.
O modelo do documento SLA está estruturado em onze itens:
a) Objeto – Este item descreve detalhadamente o serviço a ser
contratado, bem como suas características técnicas.
b) Qualificações – este item determina os grupos de pessoas de ambas
as partes que efetuarão a gestão; nesta parte está concentrada a
inteligência do gerenciamento e a coordenação dos processos.
c) Procedimentos e convenções do SLA – neste item, determinam-se
regras de acompanhamento, cronograma e situação sobre as
reuniões dos gestores e formas de relatórios a serem apresentados;
determinam-se também as convenções de horários acordadas dos
períodos padrões referentes à manutenção de ambas as partes, bem
como a flexibilidade que proporcionará a alteração do SLA de
manutenção.
d) Sumária do escopo – neste item é detalhada a infra-estrutura física e
lógica que atenderá ao serviço contratado. A infra-estrutura inclui: os
meios de transmissão, os elementos da rede, a largura de banda
necessária por classe de serviço contratada e a forma de
gerenciamento, de operação e de manutenção do serviço contratado.
Neste item, são estabelecidos os processos operacionais dentro do
SLA.
e) Disponibilidades do serviço – neste item são estabelecidas as
métricas de disponibilidade e indisponibilidade, de acordo com a
80
necessidade do modelo de negócio do cliente. Também são tratadas
as exceções que não incorrerão em violação do acordo SLA.
f) Gerenciamentos do SLA – neste item estão definidos quais
indicadores serão monitorados e o tipo da ferramenta de
gerenciamento fornecida pelo provedor de serviço para a monitoração
pelo cliente. Ou seja, a forma de o cliente auditar as métricas
estabelecidas no contrato.
g) Recursos de atendimento e sobressalentes – neste item definem-se
quais são os recursos disponibilizados e os procedimentos para o
atendimento técnico, além da política referente a sobressalentes.
h) Índice de conformidades – neste item são definidos os índices
mínimos e máximos dos indicadores acordados entre o provedor e o
cliente. A partir desses índices, são estabelecidos os limites
operacionais para a não violação do SLA contratado.
i) Violações do SLA – neste item são definidos os tipos de violação que
venham a ocorrer no SLA, a sua gravidade e, por fim, os
procedimentos adotados caso ocorra a violação.
j) Penalidades – este item define como serão aplicadas as penalidades
ao provedor, caso haja violação do SLA contratado, e como será
efetuado o cálculo da multa por violação do SLA acordado.
k) Período – este item descreve o período de vigência do serviço e do
SLA contratado.
Com a definição da estrutura que compõe o modelo de documento SLA,
pode-se detalhar cada item do modelo.
81
4.2.2.1 Objeto
No tópico Objeto, definem-se os objetos do contrato de SLA e diretrizes
do contrato. O documento do acordo de nível de serviço, SLA, é parte integrante de
um contrato de prestação do serviço. Neste estudo, o serviço trafega em rede IP,
com QoS para o tráfego de voz, dados e imagem.
No item objeto, além da descrição do serviço a ser contratado, são
estabelecidos objetivos e diretrizes que garantam a prestação do serviço de forma
contínua, com qualidade.
4.2.2.2 Qualificações
O objetivo de Qualificações é determinar, tanto para o provedor quanto
para o cliente, quais serão as pessoas que estarão representando e gerindo as
partes do acordo estabelecido. Este grupo é responsável pela gestão de todo o
trâmite comercial e operacional que regerá o contrato de SLA. São de suma
importância que sejam escolhidas pessoas que possuam competência para assumir
esta responsabilidade. Caso não haja tais profissionais, pode-se optar por contratar
empresas de consultorias e auditorias capacitadas a treinar os profissionais que
assumirão o cargo. Outra opção é terceirizar esta atividade para outra empresa gerir
o referido contrato.
4.2.2.3 Procedimentos & convenções
O objetivo dos Procedimentos & Convenções é estabelecer
procedimentos a serem seguidos no decorrer do contrato, ou seja, um manual de
boas práticas.
82
Aqui são definidos os procedimentos para o acompanhamento do SLA
pelo grupo de gestão, as convenções de padrões de horários e os procedimentos
para a manutenção do serviço contratado.
A seguir, detalham-se os procedimentos e convenções tratadas neste
item.
a) Acompanhamento do SLA
Os procedimentos adotados para acompanhamento do SLA são os
seguintes:
• A responsabilidade do Grupo de Gestão do SLA, em relação ao SLA
contratado;
• A definição da periodicidade das reuniões, de que forma e em que
casos ocorrerão as reuniões extraordinárias;
• Definição do encaminhamento, periodicidade e forma de relatórios de
desempenho dos serviços contratados.
b) Convenções de horário, dias e percentagens
Nos contratos de SLA, deve-se adotar convenção de horários e
percentuais em relação a interrupções de acordo com a necessidade do modelo de
negócio (por exemplo, não são previstas interrupções no provisionamento dos
serviços para aquele dia ou faixa de horário).
c) Período padrão de manutenção para a rede IP pelo provedor
Definição dos procedimentos para períodos de manutenção padrão para a
rede IP pelo provedor em relação a manutenções de caráter preventivo, tempo
relativo a essa ocorrência e quantidade de manutenções definidas durante o período
de contrato.
83
d) Período padrão de manutenção para a rede IP do cliente
Definição dos procedimentos dos períodos de manutenção padrão para a
rede IP do cliente em relação a manutenções de caráter preventivo, tempo relativo a
essa ocorrência e quantidade de manutenções definidas durante o período de
contrato.
e) Alterações do SLA
Recomenda-se que a execução do SLA seja monitorada continuamente
durante sua vigência e que este só possa ser alterado mediante um acordo formal e
expresso entre o cliente e o fornecedor.
4.2.2.4 Sumário do escopo
O sumário do escopo tem como objetivo o detalhamento da infra-estrutura
física e lógica que atenderá aos POP (Ponto de Presença do cliente) com rede IP,
ou seja, especifica os meios de transmissão, os elementos da rede, a largura de
banda necessária por classe de serviço contratada e a forma de gerenciamento,
operação, assistência técnica e manutenção do serviço contratado. Neste item,
devem-se estabelecer os processos operacionais do SLA para que haja um
processo operacional coeso e confiável.
A topologia de rede adotada para atendimento de uma rede IP é muito
importante. Pode-se definir a utilização de redundâncias que minimizará
significativamente o tempo de indisponibilidade do serviço fornecido, mas, em
contrapartida, o custo deste tipo de atendimento se elevará.
Neste tópico, a topologia física simplificada da rede contratada pelo
cliente em sua fase inicial deverá ser apresentada de forma esquemática.
84
Neste item, é definida a aplicabilidade do documento ao conjunto de itens
que compõem a prestação de serviços do provedor e aos outros itens contratados,
que são compostos por:
a) Meios de transmissão
Os circuitos de acesso estabelecem a conectividade física, com
segurança, entre os POP’s dos clientes. Para isso, utilizam-se os roteadores
existentes em cada POP, que se conectam a um roteador de Borda (“Edge Router”)
da rede IP do provedor.
Com a topologia a ser apresentada dos POPs do cliente, os provedores
de serviços podem ofertar diversos meios de transmissão:
• Fibra óptica (FO);
• Rádio digital (RD);
• Rede metálica (RM);
• Satélite (ST).
Redundância: A utilização de redundância deve ser feita em locais que
necessitem de alta disponibilidade e geralmente em pontos que possuam
concentração de base de dados do cliente ou que operem com aplicativos de missão
crítica.
A definição de POPs que terão redundância de meio de transmissão
origina-se de solicitação do cliente, o que implicará o aumento de custo da rede
corporativa a ser contratada.
b) Elementos de rede
Os elementos de rede têm o objetivo de promover a entrega do serviço e
auxiliar no gerenciamento do meio de transmissão. A escolha dos equipamentos, na
maioria dos casos, é feita por quem está fornecendo o serviço.
85
No ponto de entrega da rede de acesso IP, geralmente são aplicados os
roteadores ou CPEs.
c) Serviços de rede
O objetivo deste subitem é definir os parâmetros de fornecimento do
serviço da rede IP contratada, no que diz respeito aos processos de gerenciamento,
de operação, de assistência técnica e de manutenção dos meios de transmissão e
dos elementos de redes. Deve-se definir ainda o acesso aos elementos de redes:
• Banda passante assegurada: A banda passante assegurada
estabelece a capacidade mínima contratada pelo cliente para a
interligação de cada um dos seus roteadores (CPEs) com o backbone
IP do provedor. O objetivo é que o provisionamento seja assegurado
para cada classe de serviço contratada dentro da rede IP de
multiserviços.
Esse provisionamento pode ser definido dentro das condições técnicas e
comerciais pactuadas no documento SLA. São definidos também os modelos de
CPE a ser utilizado em cada POP, a localidade e o endereço onde está instalado,
bem como a capacidade total originada e/ou terminada em cada um dos roteadores.
• Gerência e operação: O objetivo da gerência e da operação é a
execução de uma gerência de rede pró-ativa pelo provedor, sobre a
rede do cliente, incluindo os meios de transmissão, os elementos de
rede e os acessos.
• Assistência técnica & manutenção: Têm como objetivo definir a
execução das atividades de assistência técnica e manutenção
(preventiva e/ou corretiva) que caracterizem qualquer tipo de
intervenção, dentro dos padrões acordados pelas partes e definidos
em 4.2.2.3.c, 4.2.2.3.d e 4.2.2.8.
86
d) Outros itens
Este subitem contempla os demais itens que compõem o escopo de
fornecimento do provedor para o cliente. O Objetivo principal é estabelecer os
parâmetros mínimos para disponibilidade, assistência técnica, manutenção e
ferramenta de monitoramento dos níveis de serviços contratados (SLM). O item mais
importante é o do SLM, cuja disponibilidade, assistência técnica, manutenção e
demais parâmetros de desempenho devem aderir ao disposto no item 4.2.2.8 do
Acordo de Nível de Serviços.
4.2.2.5 Disponibilidade dos serviços
A disponibilidade dos serviços tem o objetivo de prover as informações
sobre os horários nos quais os serviços a serem provisionados devem estar
disponíveis, ou seja, os meios de transmissão, os elementos de rede, os serviços de
rede e o SLM. Descreve também os processos usados para melhorar ou para mudar
qualquer tipo de serviço.
a) Disponibilidade
Este subitem tem o objetivo de determinar o percentual do tempo total em
que cada serviço ou aplicação está disponível, significando também uptime,
deduzido do tempo em que tais serviços ficaram indisponíveis em virtude de
quaisquer eventos (inesperados ou programados), desde que não sejam as
interrupções parciais ou totais de quaisquer serviços, definidos como downtime,
relacionados à rede do cliente.
Devem ser definidos os percentuais de disponibilidade para os itens a
serem monitorados, para aferição de desempenho e eventual caracterização de
condição de “violação” do documento SLA.
87
b) Indisponibilidade
Este subitem tem o objetivo de determinar o percentual do tempo total que
cada serviço ou aplicação está indisponível, significando também “downtime”, sendo
uma conseqüência no item 4.2.2.5.a. São incluídos na cota de tempo de
indisponibilidade os eventos inesperados ou não programados, de parte dos
serviços ou do todo. Eventos programados, conforme aqueles definidos nos itens
que determinam o Período Padrão de manutenção para rede IP pelo provedor e pelo
cliente, não caracterizarão “violação” do documento SLA.
- Horário de disponibilidade dos serviços
Neste subitem, são definidos os horários nos quais os serviços, os tipos
de informação, os meios de transmissão ou os elementos de rede integrados à rede
do cliente devem estar disponíveis para a utilização por qualquer usuário do cliente.
c) Indisponibilidades que são “exceções”, não caracterizando
“violação”.
Há algumas exceções ao disposto no 4.2.2.5.b acima que não
caracterizam “violação” do documento SLA. São os eventos programados que
causam impacto na disponibilidade dos serviços. Tais eventos podem vir a causar a
saída de operação (parada) de partes da rede, ou ainda causar impacto no
desempenho de diversos serviços prestados.
- Modificações ou melhoramentos não-emergenciais
Qualquer solicitação de melhoramento que cause paralisação ou
degradação no fluxo de algum tipo de informação, meio de transmissão, elemento
88
de rede ou software, na totalidade ou em parte da rede do cliente, deverá ser revista
pelo grupo de gestão do SLA.
Melhorias nos serviços (upgrades) que não exigirem paralisação no fluxo
de informações, nos meios de transmissão ou nos elementos de rede e que também
não causem, em nenhuma hipótese, degradação do desempenho das aplicações
poderão ser autorizadas tão logo estejam prontas e testadas pelo provedor em outra
rede corporativa que não a rede do cliente.
Esse tipo de solicitação de interrupção no provisionamento de meios e/ou
serviços deve ser submetida formalmente ao cliente, por meio dos procedimentos
específicos para sua implantação.
- Solicitações para novos acessos/usuários/upgrades
O acréscimo de novos pontos de acesso (POPs), upgrades, ou
remanejamento que alterem a configuração inicial da rede requer a assinatura de
documentação específica aplicável, que formalize as alterações acordadas entre o
cliente e o provedor de serviços. O processo de modelagem do SLA recomenda que
se estabeleça prazo, após a assinatura do contrato, para a implantação das
alterações acordadas.
4.2.2.6 Gerenciamento do SLA
O gerenciamento do SLA tem como objetivo propiciar ao cliente o
monitoramento de todos os indicadores através do SLM a ser fornecido pelo
provedor de serviços. Por meio deste monitoramento, serão gerados os relatórios de
acompanhamento a serem encaminhados para o cliente.
O acompanhamento do monitoramento de indicadores por parte do cliente
gera transparência e confiança no serviço prestado pelo provedor.
89
a) Indicadores de disponibilidade dos serviços
Neste subitem, são definidos objetivamente os indicadores de
disponibilidade no processo de fornecimento da Rede IP, em que o provedor se
obriga a atender aos indicadores do cliente por meio do provisionamento do SLM,
descrito em 4.2.2.4.d. O SLM deve dispor dos recursos e funcionalidades descritas
no documento SLA do provedor para possibilitar ao cliente efetuar a gestão do nível
de disponibilidade no provisionamento dos serviços da rede IP e de sua qualidade.
O objetivo do cliente é realizar, através do SLM, o acompanhamento
contínuo dos parâmetros de disponibilidade dos serviços, ou os indicadores de
disponibilidade de serviço e os indicadores de qualidade (KEY QUALITY) definidos
pelo cliente em conjunto com o provedor.
Podem-se destacar indicadores como:
a) Indisponibilidade (downtime) de cada POP, apontando a causa da
falha;
b) Total de Incidências, com as respectivas causas, tempo de parada e
descrição das anormalidades;
c) Disponibilidade do acesso, do elemento de rede ou do “serviço de
rede”;
d) A Banda passante líquida, por port, por tipo de tráfego e total, com a
qual cada CPE está contribuindo para a banda passante efetivamente
cursada em cada POP da rede do cliente.
e) Estatística com os maiores ofensores para cada tipo de anormalidade;
f) Tempo médio de recuperação, quando o problema ou anormalidade
for acesso, elemento de rede ou “serviço de rede”;
g) Dados históricos sobre todas as interrupções e anormalidades das
condições operacionais e intervenções feitas em todos os circuitos de
acesso dos POPs à rede IP do provedor;
90
h) O histórico de tratamento de todo bilhete de defeito (trouble ticket),
desde sua abertura, passando pela evolução de atendimento a ser
acordos entre ambas as partes.
b) Software complementar de gerência de rede (SLM)
A utilização de software complementar pode ser estabelecida pelo cliente
para conferir os resultados do software de gerência fornecido pelo provedor durante
a vigência do contrato de prestação de serviços com o provedor.
c) Visualização de endereçamento IP
O acesso às configurações do endereçamento IP tem o objetivo de
documentar toda e qualquer alteração feita nas configurações dos elementos de
rede, durante a vigência do documento SLA, propiciando ao cliente total
transparência sobre qualquer atividade executada pelo provedor na rede contratada.
4.2.2.7 Recursos de atendimento e sobressalentes
O objetivo dos recursos de atendimento e sobressalentes é garantir ao
cliente o compromisso documentado no SLA, em que o provedor se responsabiliza
por dimensionar seus recursos, bem como os de terceiros, sob sua total
responsabilidade, visando a prestar assistência técnica e manutenção nos prazos
definidos na documentação SLA descrita no item 4.2.2.8 - Índices de
Conformidades.
91
4.2.2.8 Índices de conformidades
Neste item, são definidos as métricas e valores dos indicadores que
balizam todo o contrato SLA, sem os quais o contrato de SLA não teria sentido.
Para se ter o documento SLA adequado, devem-se observar as
necessidades do modelo de negócio/business plan do cliente e as limitações da
capacidade do provedor de serviço no atendimento do serviço a ser prestado.
Segue abaixo a modelagem dos índices relacionada apenas ao SLA.
Esses índices refletem os requisitos máximos ou mínimos pactuados, conforme o
item, no que diz respeito à disponibilidade, assistência técnica/manutenção ou
desempenho dos diversos itens que compõem o escopo da prestação de serviços.
Recomenda-se que, durante a vigência do contrato de prestação de
serviços e documentos SLA, o não atendimento a qualquer item especificado seja
considerado “Violação” do SLA vigente e, portanto, sujeito a multas ou penalidades.
a) Disponibilidade individual dos meios de acesso
A disponibilidade, tanto no acesso principal como no acesso redundante,
deve ser monitorada e contabilizada em períodos pré-determinados, ao longo da
vigência do acordo de nível de serviço, com o objetivo de comprovar o cumprimento
do SLA e detectar “violações” deste.
Define-se também qual o valor do período máximo aceitável de downtime,
para link de acesso principal, com e sem redundância, bem como a disponibilidade
esperada. Os períodos superiores aos estipulados no acordo serão qualificados
como “Violação” do acordo SLA, bem como o período de disponibilidade de link de
acesso com dupla abordagem, ou seja, acesso principal e acesso redundante
operacionais.
92
b) Disponibilidade individual dos elementos de rede
A disponibilidade, tanto no elemento de rede principal como no
redundante, será monitorada e contabilizada em períodos, ao longo da vigência do
acordo de nível de serviço, com o objetivo de comprovar o cumprimento do SLA e
detectar “violações” ao mesmo.
É definido também qual o valor do período máximo aceitável de downtime,
para o elemento de rede principal, com e sem redundância, bem como a
disponibilidade esperada. Os períodos superiores aos estipulados no acordo serão
qualificados como “violação” do acordo SLA, bem como a disponibilidade dos
elementos de rede com dupla abordagem, ou seja, elemento de rede principal e
elemento de rede redundante operacionais.
c) Disponibilidade individual dos serviços de rede e do backbone IP
do provedor
A disponibilidade, tanto dos serviços de rede como do backbone IP do
provedor, será monitorada e contabilizada em períodos pré-estabelecidos em
contrato, ao longo da vigência do acordo de nível de serviço, com o objetivo de
comprovar o cumprimento do SLA e detectar “violações” deste.
Define-se qual o valor do período máximo aceitável de downtime, para os
serviços de rede e backbone IP do provedor, bem como a disponibilidade esperada.
Os períodos definidos como superiores serão qualificados como “Violação” do
acordo de níveis de serviço.
O SLM é considerado parte integrante dos “serviços de rede”, aos quais
são aplicados os requisitos de disponibilidade.
93
d) MTTR - mean time to repair, dos serviços, por incidente “fim-a-
fim”
O MTTR será monitorado e contabilizado ao longo da vigência do acordo
de nível de serviço, por periodicidade da ocorrência/evento a ser definida pelo
cliente, com o objetivo de comprovar o cumprimento do SLA e detectar “violações”
deste.
É definido qual o valor máximo aceitável, por ocorrência/evento, para
restauração das condições normais de operação e restauração de cada item do
fornecimento (meio de acesso, elemento de rede, serviços de rede ou SLM), com re-
roteamento automático, em caso de fornecimento com redundância. O período
definido como superior, por evento, será qualificado como “violação” ao presente
SLA;
e) Obrigações do gerenciamento SLM do provedor
Nas obrigações referentes à política de gerenciamento do SLM do
provedor, deverão ser definidos os parâmetros que sejam relevantes aos indicadores
que afetem o modelo de negócio/business plan do cliente, caso esse indicador seja
violado.
Define-se também quais são os relatórios de qualidade emitidos pelo
provedor, relacionando todos os meios de acesso, circuitos de acesso, roteadores e
outros equipamentos da rede do cliente sob sua gerência, com os quais tenha
ocorrido qualquer evento ou anormalidade, inclusive degradação de desempenho,
ainda que não tenha ocorrido “violação de SLA ou QoS”.
f) Classificação dos níveis de criticidade de disponibilidade do
serviço
Neste item, define-se a classificação do impacto causado pela interrupção
do serviço prestado pelo provedor ao cliente por índices de criticidade.
94
• Nível crítico: é definido como um ambiente de altíssima prioridade,
entendido como aquele tido como crítico e vital para o negócio do
cliente, seja pela sua localização ou pela sua importância para o
cliente, em função do alto tráfego, nível de concentração e valor das
informações que por ele trafegam. Este segmento é tido como o de
maior criticidade, de tal forma que os níveis de serviço a serem
estabelecidos se apresentem extremamente rigorosos.
• Nível grave: é definido como um ambiente de alta prioridade e será
entendido como aquele tido como grave para o negócio do cliente, em
função de seu valor e dos critérios já mencionados. Este segmento é
tido como de alta criticidade, de tal forma que os níveis de serviço a
serem estabelecidos se apresentem mais rigorosos.
• Nível médio – é definido como um ambiente de prioridade
intermediária, em função de seu valor e dos critérios já mencionados.
Este segmento deve ser tido como de elevada criticidade, de tal forma
que os níveis de serviço a serem estabelecidos se apresentem
rigorosos.
• Nível baixo - é definido como um ambiente de prioridade baixa, em
função de seu menor impacto no negócio, e deve ser percebido como
o de menor criticidade, de tal forma que os níveis de serviço a serem
estabelecidos se apresentem menos rigorosos.
4.2.2.9 Violações do SLA
O objetivo de se determinar violações no documento SLA é estabelecer
limites mínimos e máximos na prestação do serviço que não comprometam o
desempenho das aplicações do cliente, observando-se o seguinte:
a) As interrupções, qualquer anormalidade, ou desatendimento ao
disposto nos índices de conformidade integrantes definidas no SLA,
95
no provisionamento dos serviços cuja causa seja de exclusiva
responsabilidade do provedor, ou de fornecedores ou prestadores de
serviço contratados pelo provedor que caracterizem a “Violações” do
documento SLA;
b) A qualificação dos POPs do cliente é outro quesito fundamental para a
determinação da violação de um SLA; abaixo, uma possibilidade de
classificação por nível de criticidade:
o POPs tipo 1 – Críticos. Aqueles em que a interrupção ou a
ocorrência de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens
dos serviços, bem como o desatendimento ao disposto nos índices
de conformidade, causará “violação” caracterizada como de nível
crítico.
o POPs tipo 2 - Graves. Aqueles em que a interrupção ou a
ocorrência de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens
dos serviços, bem como o desatendimento ao disposto nos índices
de conformidade, causará “violação” caracterizada como de nível
grave.
o POPs tipo 3 - Médios. Aqueles em que a interrupção ou a
ocorrência de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens
dos serviços, bem como o desatendimento ao disposto nos índices
de conformidade, causará “violação” caracterizada como de nível
médio.
o POPs tipo 4 - Baixos. Aqueles em que a interrupção ou a ocorrência
de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens dos
serviços, bem como o desatendimento ao disposto nos índices de
conformidade, causará “violação” caracterizada como de nível
baixo.
c) Na modelagem do documento, entende-se por interrupção do serviço
a ocorrência de defeito em porta IP que impossibilite a comunicação
96
restrita com outra porta da rede IP do provedor ou da rede IP também
conectada à rede IP do provedor.
o No documento SLA, entender-se-á ainda por interrupção qualquer
defeito verificado em circuito de acesso, meio de transmissão,
elementos de rede ou qualquer dos demais itens do escopo de
prestação dos serviços que impossibilite a comunicação da rede
interna do cliente com a rede do provedor, observando-se ainda os
dispostos no item 4.2.2.8.
d) Entende-se por anormalidade do serviço a ocorrência de defeito que
impossibilite a utilização plena da largura de banda contratada.
o No documento SLA, entender-se-á ainda por anormalidade
qualquer defeito verificado em circuito de acesso, meio de
transmissão ou elemento de rede que impossibilite a utilização
plena da largura de banda contratada, observando-se ainda os
dispostos no item 4.2.2.8.
e) Na modelagem do documento SLA, devem-se prever as paralisações
que não serão consideradas como interrupção para fins de concessão
de desconto por interrupção ou anormalidade do serviço ou de circuito
de acesso contratado com o provedor e realização de testes, ajustes e
manutenção preventiva na rede IP pelo provedor ou rede interna do
cliente, quando realizados, de acordo com o que está definido nos
itens 4.2.2.3.c e 4.2.2.3.d;
o No documento SLA, devem-se prever os casos fortuitos, de força
maior, a ocorrência de raios ou descargas atmosféricas, bem como
problemas relacionados ao suprimento de energia elétrica que
causem interrupção ou anormalidade na prestação de serviços ao
cliente. Os procedimentos a serem efetuados são: a análise do caso
pelo grupo de gestão de SLA, com o suporte de laudos técnicos
periciais, com prazo determinado da ocorrência da anormalidade ou
97
interrupção e a definição de seu enquadramento ou não nas
condições de violação do SLA.
f) Definição de como se processará a duração das interrupções e
anormalidades versus tipo de violação, bem como de quais são os
limites de início e término da violação do SLA.
o Para determinar a duração da interrupção, da anormalidade ou da
condição de “Violação”, adota-se como início do período o horário
da efetiva ocorrência do evento, registrado pela gerência de rede
pró-ativa do provedor e pelo SLM do cliente, ou do recebimento,
pelo provedor, da comunicação da interrupção ou da anormalidade
do serviço (nota de reclamação), o que ocorrer primeiro.
o O término da anormalidade ou da condição de “Violação” será o
horário no qual tiver sido completamente solucionado o problema
que gerou a nota de reclamação, que deve ser rastreável pela
gerência de rede pró-ativa do provedor e pelo SLM, ou o
fechamento técnico da Nota de Reclamação, o que ocorrer primeiro.
g) Todas as notificações de falhas a serem encaminhadas pelo Centro
de Gerência Pró-Ativa de Rede do provedor e enviadas
imediatamente ao SLM devem descrever detalhadamente a falha
ocorrida.
4.2.2.10 Penalidades
O objetivo de se implementar penalidades é aplicar uma punição ao
provedor por não ter cumprido o acordo de nível de serviço estabelecido, que
também deverá afetar o desempenho das aplicações do cliente, podendo,
conseqüentemente, provocar perdas financeiras a este. Um assunto muito discutido
no cenário de telecomunicações é o ressarcimento dos lucros cessantes
ocasionados por violação do SLA. Esse tipo de penalidade não é aceito pelos
98
provedores de telecomunicações. A penalidade e a multa geralmente praticadas
pelos provedores limitam-se ao valor da mensalidade do serviço contratado.
Penalidades podem ser definidas em documentos de SLA, nos seguintes
casos:
• Caso haja a violação dos termos e condições do SLA pelo provedor,
os valores calculados com base em procedimentos descritos no
documento SLA, serão descontados pelo cliente no pagamento dos
serviços ao provedor.
• Cada tipo de violação acarretará uma penalidade, que corresponderá
a um item de desconto sobre o valor mensal efetivo do acesso ou
porta que sofreu paralisação, que chegará ao penalizado por meio da
notificação da ocorrência de tal violação, que será imediata.
As formas de cálculos são definidas em um documento de SLA em função
de diversas variáveis, como, por exemplo, repetição de ocorrência, duração da
interrupção ou anormalidade do serviço, valor mensal efetivo do serviço, dentre
outras variáveis a serem acordadas entre o cliente e o provedor para a formatação
desta fórmula de cálculo de ressarcimento.
Recomenda-se que a aplicação do desconto seja apurada e efetuada em
fatura, em prazo acordado entre ambas as partes.
Nos casos previstos nos itens 4.2.2.9.c e 4.2.2.9.d, deverá ser sempre
observado o disposto nos itens 4.2.2.9.b a 4.2.2.9.f.
Em casos mais específicos durante a vigência do contrato SLA,
recomenda-se definir que a ocorrência de uma mesma falha, anormalidade ou
interrupção do serviço, dará ao cliente o direito de rescindir o contrato sem pagar
qualquer multa ao provedor, desde que tal falha ocorra comprovadamente em
acessos, elementos de rede, bem como na banda passante assegurada, gerência e
operação ou assistência técnica e manutenção, prestadas pelo provedor.
99
Na modelagem do documento SLA, pode-se definir em quais casos de
interrupção serão aplicadas as penalidades, recomenda-se a análise detalhada dos
seguintes itens: acesso; elemento de rede; serviço de rede e ferramenta de gerência
de rede (SLM).
4.2.2.11. Período
E, por fim, o último item define o tempo de vigência do documento SLA.
Em linhas gerais, o SLA entra em vigência com o início da operação comercial do
primeiro POP da rede IP a ser ativado pelo provedor ao cliente, e sua duração está
vinculada à do citado contrato de prestação de serviço.
5 MODELAGEM APLICADA UM CASO PRÁTICO
Nesta etapa, estrutura-se o documento de SLA voltado a aplicações de
multiserviços em um caso prático, com três classes de serviços (dados, dados com
priorização e voz), em uma rede IP MPLS.
O cliente possui duas unidades industriais no interior do estado e uma
unidade administrativa na capital.
O cenário da necessidade de telecomunicações perante o modelo de
negócio do cliente se configura da seguinte forma:
• Internet – comercialização da produção através de bolsa de valores e
contato com fornecedores e clientes;
• Interligação da rede local através de circuito de dados que garantam o
desempenho de seu aplicativo ERP
10
sobre os demais aplicativos
(duas classes de serviços)
• Devido ao alto tráfego de voz entre suas unidades, com o objetivo de
possibilitar redução de custo, o cliente necessita de integração dos
sistemas PABX (classe de serviço de voz - VoIP).
Em função de o banco de dados desse cliente estar concentrado na
capital (matriz), ele necessita de alta disponibilidade nos circuitos e elementos de
redes contratados.
10
ERP - Enterprise Resource Planning - ERP (Enterprise Resource Planning) são sistemas
integrados de informação, de estruturas abrangentes e complexas que tentam tratar,
integradamente, o máximo do modelo de informação da organização. Exemplos: SAP R/3, Baan,
PeopleSoft, JD Edwards, Financial Oracle, Corpore RM, Datasul EMS.
101
5.1 Análise do checklist
Com a aplicação do checklist, foi possível desenhar o perfil atual do
cliente em estudo com relação à contratação de serviços no segmento de
telecomunicações com SLA. Aplicou-se a metodologia proposta no capítulo 4 ao
cliente em estudo; as respostas do checklist encontram-se no ANEXO C, e a análise
das respostas possibilitou a definição das necessidades, parâmetros e termos do
contrato.
Analisando o tópico “introdução” (questões 1.0 a 1.9), identificou-se que
o cliente não exige, no seu processo de contratação do serviço de
telecomunicações, um documento formal que descreva o SLA do serviço contratado.
Dessa maneira, aceita o SLA proposto pela operadora de telecomunicações. No
novo contrato da Rede IP MPLS, se exigirá da operadora o documento formal de
SLA.
Analisando o tópico “escopo do trabalho” (questões 2.0 a 2.6), identificou-
se que o SLA proposto pela operadora tem itens que necessitam serem incluídos: de
todos os serviços que não estejam dentro do padrão do fornecimento do serviço, ou
seja, serviços personalizados para atendimento de serviço específico que é
fornecido pelo provedor; especifica as posições e locais onde os serviços devem ser
entregues; determinação de procedimento de controle da mudança para fazer
alteração dos serviços que estão sendo fornecidos e item permitindo que o
fornecedor faça ajustes se algum atraso for causado pelo cliente no documento SLA.
Dessa forma será revisto e estruturado o detalhamento dos procedimentos em um
novo contrato SLA.
Analisando o tópico “desempenho, acompanhamento e relatório”
(questões 3.0 a 3.5), conclui-se que não existe nenhum tipo de procedimento para
acompanhamento do desempenho e emissão de relatórios. Assim, deverá ser
definido o procedimento para estruturar os processos de acompanhamentos e
relatórios.
102
Analisando o tópico “gerência de problema” (questões 4.0 a 4.3),
constata-se que não existem procedimentos pré-estabelecidos para o tratamento de
problemas do cliente, o que deverá ser discutido em conjunto, provedor e cliente,
que deverá ser documentado no SLA.
Analisando o tópico “compensação” (questões 5.0 a 5.5), concluiu-se que
a compensação pela violação do SLA está estruturada a fim de beneficiar o
provedor. No contrato antigo, os valores de reembolso chegam ao valor máximo da
mensalidade do contrato. Dessa forma, este item será revisto e serão estudadas
alterações referentes a compensações dentro do novo contrato SLA.
Analisando o tópico “deveres e responsabilidades do cliente” (questões
6.0 a 6.2), identificou-se que a equipe do cliente está despreparada para efetuar o
acompanhamento e monitoramento do SLA. Dessa maneira, deverá ser estruturado
o treinamento em operação e interpretação da ferramenta SLM a ser fornecida pelo
provedor.
Analisando o tópico “garantias e reparos” (questões 7.0 a 7.6), identificou-
se que o SLA não cobre na totalidade a questão dos reparos, que são: uma garantia
a respeito da qualidade do serviço; uma indenização no caso de negligência do
fornecedor; exclusão da responsabilidade do fornecedor sobre os erros do cliente
que contribuam para infringir os direitos autorais, as patentes ou os segredos do
comércio de terceiros; a inclusão da informação a respeito da solução para falhas.
Essas questões serão revistas pelo cliente junto ao provedor e deverá ser
reestruturada uma nova condição de contrato.
Analisando o tópico “questão da segurança” (questões 8.0 a 8.6),
constatou-se que existem diversas falhas em relação à segurança física e lógica no
documento SLA, que são: que o acesso físico controlado seja fornecido aos
representantes ou terceirizado dos provedores; requer do provedor o cumprimento
das políticas de segurança dos clientes; informação sobre medidas de segurança da
informação e dos dados; informação das responsabilidades dos fornecedores sobre
os procedimentos de continuidade do negócio para recuperação de desastres
(disaster recover); permissão e autorização do uso da tecnologia de criptografia.
Esses pontos supracitados deverão ser revistos no novo contrato.
103
Analisando o tópico “direitos de propriedade intelectual e informações
confidenciais” (questões 9.0 a 9.4), identificou-se que o documento SLA somente
trata da confidencialidade, mas não na sua totalidade, deixando questões
descobertas referentes a direito de propriedade intelectual e registros confidenciais
após o término do contrato.
Analisando o tópico “conformidade legal & definição das disputas
“(questões 10.0 a 10.6), constatou-se que o SLA não prevê questões no âmbito
judicial, razão por que o novo contrato SLA deverá prever essas possibilidades.
Analisando o tópico “paralisação” (questões 11.0 a 11.4), o SLA
contempla parte das situações no caso de paralisação, faltando somente incluir o
detalhamento do SLA por tipo de causa de paralisação.
Analisando o tópico “Geral” (questões 12.0 a 12.8), o SLA está incompleto
e, no decorrer do contrato do serviço prestado, poderá comprometer a qualidade do
serviço prestado por situações que estão descobertas e que foram descritas no
checklist como a definição dos processos de:
• Inclusão da informação de como se emitir notas formais;
• Indicação de um padrão de prevenção;
A definição de procedimentos em relação a:
• Integração;
• A cobertura de autonomia das cláusulas;
• Mudanças referentes ao SLA;
• A cobertura de falta de empregados.
Por fim, indicação de que as exibições ou as programações são uma
parte integrante do acordo.
Com a realização deste checklist, foram descritos os pontos a serem
corrigidos junto ao provedor para o estabelecimento de um novo contrato e
104
identificou-se que o cliente não tinha o conhecimento de como deve ser estruturado
um SLA para que se atenda à necessidade básica na prestação do serviço a ser
contratado.
5.2 Topologia da rede proposta pelo provedor
A partir da demanda levantada pelo provedor, e identificadas as reais
necessidades do cliente, descritas no início deste capítulo, e depois da análise feita
pela operadora de serviço, foi proposto o atendimento conforme a topologia
apresentada na FIG. 11, que se processará da seguinte forma:
5.2.1 Serviço internet
• Matriz – acesso de 1Mbps;
• Unidade Industrial I – acesso 1Mbps;
• Unidade Industrial II – acesso 1Mbps.
Os roteadores marca Cyclades, utilizados nos acessos internet acima, são
fornecidos pelo cliente.
5.2.2 Rede IP MPLS
• Matriz – acesso de 1Mbps.
o Classe de serviço - VoIP – 8 canais de 32kbps – 256kbps;
o Classe de serviço - dados com prioridade – 768kbps;
o Classe de serviço - dados baixa prioridade – 256kbps;
105
o Router Cisco 1760 IP 30V :
Interface de voz - E1 padrão R2 digital;
Interface de rede WAN – V.35;
Interface de rede LAN – Ethernet.
• Unidade Industrial I – acesso 512kbps.
o Classe de serviço - VoIP – 4 canais de 32kbps –128kbps;
o Classe de serviço - dados com prioridade – 256kbps;
o Classe de serviço - dados baixa prioridade – 128kbps;
o Router Cisco 1760 IP 2 FXS:
Interface de voz – FXS;
Interface de rede WAN – V.35;
Interface de rede LAN – Ethernet.
• Unidade Industrial II – acesso 1Mbps.
o Classe de serviço - VoIP – 4 canais de 32kbps –128kbps;
o Classe de serviço - dados com prioridade – 256kbps;
o Classe de serviço - dados baixa prioridade – 128kbps;
o Router Cisco 1760 IP 2 FXS:
Interface de voz – FXS;
Interface de rede WAN – V.35;
Interface de rede LAN – Ethernet.
106
5.2.3 Meios de transmissão
• Matriz:
o Rede de acesso à Internet, atendimento via par metálico sem
redundância de acesso; o roteador, neste caso, será
responsabilidade do cliente, conforme determinado na solicitação.
o Rede de acesso à rede corporativa IP MPLS; atendimento via par
metálico, sem redundância de acesso; o roteador será
responsabilidade da operadora.
• Unidade industrial I
o Rede de acesso à Internet; atendimento via rádio, sem redundância
de acesso; o roteador, neste caso, será responsabilidade do cliente,
conforme determinado na solicitação.
o Rede de acesso à rede corporativa IP MPLS, atendimento via rádio,
sem redundância de acesso; o roteador será responsabilidade da
operadora.
O rádio foi aplicado, neste caso, devido a esta unidade estar em zona
classificada como rural distância em torno de 25 km do ponto mais próximo da rede
de acesso da operadora.
• Unidade industrial II
• Rede de acesso à Internet; atendimento via rádio, sem redundância
de acesso; o roteador, neste caso, será responsabilidade do cliente,
conforme determinado na solicitação.
• Rede de acesso à rede corporativa IP MPLS, atendimento via rádio,
sem redundância de acesso; o roteador será responsabilidade da
operadora.
107
O rádio foi aplicado, neste caso, devido a esta unidade estar em zona
classificada como rural, distância em torno de 22 km do ponto mais próximo da rede
de acesso da operadora.
A escolha do meio de transmissão depende em grande parte do provedor,
e é definida em função de dois fatores: disponibilidade dos recursos de transmissão
existentes no local e custo da implantação de novo meio físico.
Tecnologias – meios de transmissão
Em âmbito urbano, a utilização do par metálico é bem comum para
circuitos de baixa velocidade, até 2Mbps. A utilização do rádio no âmbito urbano é
mais comum por provedores que não possuem rede fixa na última milha de acesso
para atendimento ao cliente. Deve-se tomar cuidado com os rádios de faixa de
freqüência livre, que estão sujeitos a sofrer interferência de outros rádios que
estejam operando na mesma freqüência. Atualmente, no Brasil, é comum a
utilização de rádios que operam na faixa de 2,4 Ghz e 5,8 Ghz. Geralmente opta-se
por este tipo de rádio devido ao seu baixo custo e a dispensa de autorização junto
ao órgão regulador. O rádio também é bastante utilizado fora do ambiente urbano
devido às limitações de distância impostas pelo par metálico em circuitos de baixa
velocidade (até 2Mbps).
A utilização de fibra óptica é justificada onde existe necessidade de
grande largura de banda, com velocidades acima de 10 Mbps, em que também pode
ser aplicada a solução com rádios de alta capacidade. O meio de transmissão
através de satélite é utilizado em locais de difícil acesso, onde os demais não podem
ser utilizados; geralmente meio de atendimento via satélite tem custo muito elevado.
108
FIGURA 8 - Topologia de rede IP MPLS e acesso IP a Internet proposta ao cliente
Na FIG. 8, tem-se o cenário da rede proposta pela operadora ao cliente
em estudo, no qual será modelado o documento SLA baseado nas necessidades de
qualidade de atendimento do cliente em relação ao serviço contratado.
5.3 Modelagem do documento SLA
Com base na análise do checklist e nas necessidades intrínsecas do
modelo de negócio, o cliente determinou as seguintes premissas para que o serviço
contratado atenda com qualidade satisfatórias ao modelo de seu negócio/Business
Plan:
1) Classificação dos POPs:
109
Matriz - tipo 1 - nível crítico;
Unidade Industrial I – tipo 2 nível grave;
Unidade Industrial II – tipo 2 nível grave.
2) Índices e procedimentos:
Os índices mínimos e máximos, bem como os procedimentos necessários
para a prestação do serviço com qualidade satisfatória, estão apresentados nas
TAB. 3, 4, 5 e 6.
TABELA 3 - Índices de qualidade de rede
ITENS TIPO 1 - CRÍTICO TIPO 2 - GRAVE
Disponibilidade mensal mínima por site 99,70% 99,70%
Notificação Pró-ativa de Falha 30 min. 30 min.
Latência máxima entre POP´s na rede 150ms 1s
Tempo mínimo de Resposta 30 min. 1h
Tempo máximo de Reparo da Rede 2h 2h
Tempo máximo de Reparo no Site 3h 6h
Perda de Pacotes 1,00% 1,00%
QUALIDADE DA REDE
Jitter entre POP´s na rede terrestre < 30ms < 50ms
TABELA 4 - Programação de reuniões de grupo de gestão do SLA
Reuniões periódicas grupo de gestão do SLA Mensal
Reuniões periódicas de Governança Operacional Bimestral
RELATÓRIOS
SLM via portal 99% disponível
110
TABELA 5 - Índice mínimo de satisfação usuário interno do cliente
Pesquisa de Satisfação 75% satisfeito
INDICE DE
SATISFAÇÃO
Follow-up da Pesquisa em Reunião
Elaboração de Plano de
Ação em 30 dias
TABELA 6 - Índices de atendimento referentes ao helpdesk
Tempo Médio de Atendimento < 10 min.
Tempo Médio na fila de espera < 60s
GERENCIAMENT
O DE FALHAS
(HELP DESK)
Atualização de status de Trouble Ticket (follow-up) pró-ativo a cada 45min.
A partir dos dados apresentados e aplicando a modelagem de SLA para a
rede IP, descrita no início desse capítulo 5, modela-se então o documento SLA, que
atenderá às premissas solicitadas pelo cliente.
5.4 Documento SLA Rede IP e Rede IP MPLS
Nesta etapa, é modelado o documento final do SLA, que visa a atender
ao cliente do segmento agroindustrial na contratação de serviços de
telecomunicações junto à operadora.
5.4.1 Objeto
O presente documento:
É denominado SLA – Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de
Serviço, sendo parte integrante de um contrato de prestação do serviço de rede IP
111
com QoS para trafego de voz, dados e imagem, a ser celebrado entre o cliente e a
operadora;
O objetivo desse acordo é garantir que os elementos inerentes à
prestação desses serviços e o necessário comprometimento da operadora estejam
adequadamente contemplados e descritos para assegurar às partes o
provisionamento ótimo dos mesmos;
Estabelece parâmetros relacionados à disponibilidade definida para os
meios de comunicação, elementos de rede e MTTR – Mean Time to Repair (tempo
de atendimento), bem como vários itens de desempenho;
Ao longo do presente documento, são apresentados os itens e condições
cujo cumprimento pela operadora fica desde já assegurado.
5.4.2 Qualificações
Este tópico do contrato de SLA define quais pessoas estarão diretamente
envolvidas, tanto do cliente como da operadora do serviço, na gestão efetiva do SLA
contratado.
O QUADRO 3 abaixo define o grupo de gestão do SLA, identificando os
representantes das partes signatárias do presente SLA.
112
QUADRO 3 - Grupo de gestão do SLA contratado
EMPRESA
ÁREA
ORGANIZACIONAL
REPRESENTANTE CARGO
Cliente Área de TI e Telecom
Coordenador TI
Unidade Industrial I
Coordenador de TI
Cliente Área de TI e Telecom
Coordenador de TI
unidade Industrial II
Coordenador de TI
Cliente Área de TI e Telecom Gerente TI Gerência de TI
Cliente Área administrativa Gerente Administrativo Gerência Administrativa
Operadora Área comercial Gerente de Contas Executivo de contas
Operadora
Área operação e
manutenção (O&M)
Gerente de O&M Gerencia de O&M
Operadora Área técnica Coordenador de O&M Coordenador de O&M
5.4.3 Procedimentos & convenções
Neste item, são definidos os procedimentos para acompanhamento do
SLA pelo grupo de gestão, as convenções de padrões de horários e os
procedimentos para manutenção do serviço contratado.
A seguir, detalham-se os procedimentos e convenções tratados neste
item.
a) Acompanhamento do SLA
• O Grupo de Gestão do SLA, definido na TAB. 8, é responsável por
lidar com qualquer aspecto relacionado à execução e aplicação do
presente SLA.
• As reuniões de acompanhamento serão mensais, salvo quando da
ocorrência de fatos como, por exemplo, “Violação” do sistema, caso
em que, a qualquer momento, qualquer das partes poderá convocar
reunião extraordinária.
• A operadora enviará mensalmente, ao cliente, até o 10º (décimo) dia
posterior ao fechamento de cada mês, relatório contendo o
113
desempenho de todos os POPs da rede IP e da rede IP MPLS
contratada, monitorados pelo presente SLA.
b) Convenções de horário, dias e percentagens
O presente contrato utiliza as seguintes convenções no que se refere a
horários e percentuais:
• Horários são expressos, no formato: “Hora: Minutos”, refletindo horário
de 24 horas de Brasília;
• Horários expressos como “Horário Comercial” são representados pelo
intervalo de tempo, ininterrupto, de 07:30 a 17:30 h;
• Períodos de tempo expressos como “dias comerciais” incluem o
“Horário Comercial”, de segunda-feira a sexta-feira, excluídos os
feriados;
c) Período padrão de manutenção para a rede IP pela operadora
• Todas as manutenções preventivas na rede IP e rede IP MPLS pela
operadora serão efetuadas às sextas-feiras ou sábados, de 04:00
(quatro) às 07:00 (sete) horas, devendo ser previamente notificadas
ao cliente, com uma antecedência mínima de 48 (quarenta e oito)
horas;
• A operadora preverá a ocorrência de, no máximo, duas dessas
manutenções, por período de 12 meses, que possam causar algum
impacto na rede do cliente.
114
d) Período padrão de manutenção para a rede IP do cliente
• Nenhuma manutenção preventiva na parte da rede de uso exclusivo
do cliente (Circuito de Acesso mais CPEs), nem no backbone da
operadora, deverá ser marcada para o horário comercial já definido
em 5.4.3.c, acima;
• Caso a manutenção possa causar degradação no desempenho ou
interrupção da operação em parte da rede, o período de execução
dessa intervenção programada deverá ser previamente acordado
entre as partes;
e) Alterações do SLA
A execução do presente SLA será monitorada continuamente durante sua
vigência. O sistema só poderá ser alterado mediante acordo formal e expresso entre
as Partes.
5.4.4 Sumário do escopo
Neste tópico, a topologia física simplificada da rede contratada pelo
cliente em sua fase inicial deverá ser apresentada em forma esquemática.
a) Meios de transmissão
Refere-se aos meios de comunicação utilizados para os circuitos de
acesso através dos quais routers ou CPEs – Customer Premises Equipments,
existentes em cada POP – Ponto de Presença do cliente, se conectam a um
roteador de Borda (Edge Router) da rede IP da operadora, conforme detalhado na
topologia da rede apresentada na FIG. 11. As opções ofertadas pela operadora
contemplam:
• Rádio digital (RD) próprio;
115
• Rede metálica (RM), própria.
Os meios abaixo listados não possuem redundância, conforme detalhado
nos QUADROS 4 e 5 desse SLA, para o acesso aos seguintes POPs:
QUADRO 4 -
POP do cliente
Empresa Município Local Instalação Endereço
Cliente A Matriz - Cidade Matriz
Cliente B Unidade Industrial I – Zona Rural Unidade Industrial – I
Cliente C Unidade Industrial II – Zona Rural Unidade Industrial – II
QUADRO 5 - Especificação dos meios de comunicação
Meio de Acesso
Empresa Acesso
Meio* Descrição P ou A**
Cliente Matriz RM
Atendimento a dois fios rede metálica existente,
distante 3,2km do POP da operadora
P
Cliente Unidade
Industrial I
RD
Atendimento com rádio digital com capacidade de
1E1, freqüência 5,8Ghz distante 25 km em visada
direta com o POP da operadora
P
Cliente Unidade
Industrial II
RD
Atendimento com rádio digital com capacidade de
1E1, freqüência 5,8Ghz distante 22 km em visada
direta com o POP da operadora
P
* Meio - RM – rede metálica e RD - Rádio Digital
** P ou A - P (Próprio) ou A (Alugado).
a) Elementos de rede
São routers ou CPEs fornecidos pela operadora somente no acesso IP
MPLS, sendo que os roteadores para o acesso IP serão responsabilidade do cliente,
instalados em cada POP da rede do cliente e integrados à rede IP a ser
provisionada pela operadora. O QUADRO 6 descreve os detalhes dos routers a
serem implementados na rede.
116
QUADRO 6 - Especificação dos Elementos de rede a serem instalados nos POP´s
do cliente
Elemento de Rede
Empresa Fabricante Modelo Sumário de caracteristicas técnicas
Cliente Matriz CISCO 1760 IP
Uplink 2Mbps, taxa de compressão para voz 32K, uma
interface Ethernet, uma interface WAN - V.35, 1 porta E1
sinalização R2 digital -MFC utilização 8 canais de voz ,
software de QoS, sem aplicativo firewall, equipamento sem
fonte redundante alimentação em AC
Cliente
Unidade
Industrial I
CISCO 1760 IP
Uplink 2Mbps, taxa de compressão para voz 32K, uma
interface Ethernet, uma interface WAN - V.35, quatro portas
FXS utilização quarto canais de voz , software de QoS, sem
aplicativo firewall, equipamento sem fonte redundante
alimentação em AC
Cliente
Unidade
Industrial II
CISCO 1760 IP
Uplink 2Mbps, taxa de compressão para voz 32K, uma
interface Ethernet, uma interface WAN - V.35, quatro portas
FXS utilização quarto canais de voz , software de QoS, sem
aplicativo firewall, equipamento sem fonte redundante
alimentação em AC
c) Serviços de rede
• Banda passante assegurada;
• Gerência & operação;
• Assistência técnica & manutenção;
• Acesso.
Banda passante assegurada
Capacidade mínima contratada pelo cliente de entroncamento para cada
um dos roteadores (CPEs) da sua rede, com o backbone IP da operadora, cujo
provisionamento deve ser assegurado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias
por semana, dentro das condições técnicas e comerciais pactuadas no contrato
entre as partes. O modelo de CPE a ser utilizado em cada POP, a localidade e o
endereço onde está instalado, bem como a capacidade total originada e/ou
117
terminada em cada um dos roteadores são apresentada nos itens 5.4.4 e 5.4.5 deste
documento.
A banda passante assegurada a ser fornecida para o cliente em função
do tipo de classe de serviço estará de acordo com a TAB. 7:
TABELA 7 - Banda assegurada por classe de serviço e por POP
POP Classe de Serviço (CoS)
Banda
Assegurada
Interface
Classificação do
POP
VoIP (8 canais) 256kbps E1
Dados com prioridade 768kbps
Matriz
Dados baixa prioridade 256kbps
Ethernet
Tipo 1- Crítico
VoIP (4 canais) 128kbps FXS
Dados com prioridade 256kbps
Unidade
Industrial I
Dados baixa prioridade 128kbps
Ethernet
Tipo 2 - Grave
VoIP (4 canais) 128kbps FXS
Dados com prioridade 256kbps
Unidade
Industrial II
Dados baixa prioridade 128kbps
Ethernet
Tipo 2 - Grave
- Gerência e operação
Estabelece-se, neste item, o compromisso da operadora com a execução
de gerência pró-ativa de rede sobre a rede do cliente, incluindo meios de
transmissão, elementos de rede e os acessos, cujo provisionamento deve ser
assegurado pela operadora, por exemplo, por 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7
(sete) dias por semana, dentro das condições pactuadas no contrato entre as partes.
O gerenciamento implica a responsabilidade da operadora de tomar todas as
medidas e executar todos os procedimentos, tanto preventivos quanto corretivos,
necessários à resolução de qualquer anormalidade ou interrupção na prestação de
serviços, em qualquer parte da rede do cliente, mesmo antes de qualquer técnico do
cliente abrir nota de reclamação (bilhete de defeito), e ainda na hipótese de a
empresa não fazê-lo.
118
- Assistência técnica & manutenção
Execução das atividades de assistência técnica e manutenção (preventiva
e/ou corretiva) que caracterizem qualquer tipo de intervenção, tanto na rede IP da
operadora que suportará a rede do cliente quanto na própria rede do cliente, dentro
dos padrões acordados pelas partes e definidos nos itens 5.4.3.c e 5.4.3.d e nas
TAB. 15 e 16 do presente acordo de nível de serviços.
Tais atividades incluem qualquer tipo de intervenção (preventiva e/ou
corretiva):
• Nos circuitos de acesso de cada POP do cliente à rede IP da
operadora, incluindo os meios de transmissão e elementos de rede
(que são os roteadores/CPEs);
• Na gerência de rede pró-ativa;
• Na banda passante assegurada, aquela efetivamente contratada,
tanto nos circuitos de acesso quanto aquela interna à rede IP da
operadora cursada entre “routers” ou CPEs do cliente.
d) Outros itens
Demais itens que compõem o escopo de fornecimento da operadora para
o cliente. O item mais importante é o do SLM, cuja disponibilidade, assistência
técnica, manutenção e demais parâmetros de desempenho deverão aderir ao
disposto nas TAB. 8 a 11 do presente Acordo de Nível de Serviços.
119
5.4.5 Disponibilidade dos serviços
Este item provê informações sobre os horários classificados como
normais nos quais os serviços a serem provisionados pela operadora devem estar
disponíveis, sendo estes: meios de transmissão, elementos de rede, serviços de
rede e SLM, descrevendo também os processos de melhoria (5.4.5.c) ou mudanças
de qualquer tipo de serviço (5.4.5.c).
a) Disponibilidade
Percentual do tempo total em que cada serviço ou aplicação está
disponível, significando também uptime, deduzido do tempo em que tais serviços
ficaram indisponíveis em virtude de quaisquer eventos (inesperados ou
programados), desde que não sejam as interrupções parciais ou totais de quaisquer
serviços, definidos como downtime, relacionados à rede do cliente.
As TAB. 8 e 9 definem os percentuais de disponibilidade para os itens a
serem monitorados. A operadora concorda com o estabelecido nas TAB. acima
citadas, cujo atendimento será informado e monitorado em tempo real, 24 (vinte e
quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, em base anual e mensal, para
aferição de desempenho e eventual caracterização de condição de “violação” do
presente SLA.
b) Indisponibilidade
Percentual do tempo total em que cada serviço ou aplicação (ex.:tipos de
informações, meios de transmissão e elementos de rede) está indisponível,
significando também downtime, sendo uma conseqüência do item 5.4.5.a. São
incluídos na cota de tempo de indisponibilidade apenas os eventos (inesperados ou
não programados) de parte dos serviços ou do todo. Eventos programados,
conforme aqueles definidos nos itens 5.4.3.b e 5.4.3.c, não caracterizarão “violação”
do presente SLA.
120
- Horário normal de disponibilidade dos serviços
A TAB. 8, abaixo, mostra os horários nos quais os serviços, tipos de
informações, meios de transmissão ou elementos de rede integrados à rede do
cliente devem estar disponíveis para utilização por quaisquer usuários da empresa.
TABELA 8 - Horário de disponibilidade dos serviços
Horários Domingo Segunda-feira Terça-feira
Quarta-
feira
Quinta-
feira
Sexta-feira Sábado
Início 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00
Fim 24:00 24:00 24:00 24:00 24:00 24:00 24:00
O não atendimento ao que consta da TAB. 8 acima, para qualquer dos
itens constantes dos itens do 5.4.4 e das TAB. 9 a 12 do presente SLA, será
considerado “violação” deste, estando, portanto, sujeito às multas ou penalidades
descritas no item 5.4.10 deste documento.
c) Indisponibilidades que são “exceções”, não caracterizando
“violação”.
Há algumas exceções ao disposto em 5.4.5.b acima que não caracterizam
“violação” do presente SLA. São os eventos programados, que causam impacto na
disponibilidade dos serviços. Tais eventos, que podem vir a causar a saída de
operação (parada) de partes da rede, ou ainda causar impacto no desempenho de
diversos serviços prestados, como, por exemplo, “baixo tempo de resposta” de
alguns aplicativos que devem necessariamente ser programados ou solicitados
formalmente pela operadora, estando sujeitos à aprovação do cliente.
121
- Modificações ou melhoramentos não-emergenciais
Qualquer solicitação de melhoria que cause paralisação ou degradação
no fluxo de algum tipo de informação, meio, elemento de rede ou software, na
totalidade ou em parte da rede do cliente, deverá ser revista pelo grupo de gestão do
SLA, definido no 5.4.2, para aprovação e definição de data e horário durante o qual
será implementada, e estabelecimento da prioridade.
Melhorias nos serviços (“upgrades”) que não exigirem paralisação no fluxo
de informações, nos meios ou nos elementos de rede, e que também não causem,
em nenhuma hipótese, degradação no desempenho das aplicações poderão ser
autorizadas tão logo estejam prontas e testadas pela operadora em outra rede (VPN)
corporativa que não a rede do cliente.
Esse tipo de solicitação de interrupção no provisionamento de meios e/ou
serviços deve ser submetido formalmente ao cliente, por meio dos procedimentos
específicos que serão definidos com pelo menos 5 dias de antecedência da data
prevista para sua implantação.
- Solicitações para novos acessos/usuários/upgrades
O acréscimo de novos pontos de acesso (POPs), upgrades ou
remanejamento que alteram a configuração inicial da rede requer a assinatura de
documentação específica aplicável, formalizando as alterações acordadas entre as
partes. Após tal assinatura, a operadora terá até 30 (trinta) dias para a
implementação das alterações acordadas.
122
5.4.6 Gerenciamento do SLA
a) Indicadores de disponibilidade dos serviços
A operadora se obriga a atender a essa exigência do cliente, por meio do
provisionamento do SLM descrito no item 5.4.4.d. O SLM deve dispor dos recursos e
funcionalidades descritas no contrato da operadora para possibilitar ao cliente
efetuar a gestão do nível de disponibilidade no provisionamento dos serviços da
rede IP e de sua qualidade em tempo real, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete)
dias por semana. O objetivo do cliente é realizar, por meio do SLM, o
acompanhamento contínuo de parâmetros de disponibilidade dos serviços, ou
indicadores de disponibilidade de serviço e indicadores de qualidade (KEY
QUALITY), com destaque para:
• Indisponibilidade (downtime) de cada POP, nas últimas 24 horas, sete
dias, trinta dias, seis meses e doze meses, apontando a causa da
falha;
• Total de Incidências, com as respectivas causas, tempo de parada e
descrição das anormalidades;
• Disponibilidade diária, semanal, mensal e anual do acesso, elemento
de rede – CPE ou “serviço de rede” (incluindo o edge router e o
backbone IP da operadora);
• A banda passante líquida, por port, por tipo de tráfego (dados, voz e
multimídia) e total, com a qual cada CPE está contribuindo para a
banda passante efetivamente cursada em cada POP da rede do
cliente;
• Estatística com os maiores ofensores (responsáveis) para cada tipo
de anormalidade;
• Tempo médio de recuperação (em milisegundos, minutos ou horas,
conforme o tipo de atendimento), quando o problema ou anormalidade
for acesso, elemento de rede – CPE ou “serviço de rede” (toda e
123
qualquer falha intrínseca ao edge router da operadora e/ou ao seu
backbone IP);
• Dados históricos dos últimos 12 (doze) meses sobre todas as
interrupções e anormalidades das condições operacionais e
intervenções feitas em todos os circuitos de acesso dos POPs à rede
IP da operadora, bem como nos router ou CPEs a eles conectados,
independentemente de terem ou não caracterizado “violação de SLA
ou QoS”;
• O histórico de tratamento de todo trouble ticket, desde sua abertura e
evolução de atendimento, até o fechamento deste, incluindo:
• Data, hora e procedimento, desde a abertura de cada Nota de
Reclamação (trouble ticket), e todo o procedimento de solução dos
problemas que as geraram;
• Notificação ao cliente;
• Relatórios descritos na TAB. 12 do presente SLA.
b) Software complementar de gerência de rede
Fica desde já estabelecido que o cliente tem o direito de, durante a
vigência do contrato de prestação de serviços com a operadora, adquirir e
operacionalizar outro software de gerência para sua rede interna, colocando-o em
comunicação com a gerência de rede da operadora e respeitando a compatibilidade
técnica necessária a essa comunicação.
c) Visualização de endereçamento IP
Fica desde já estabelecido que, durante a vigência do contrato, o cliente
deverá ter acesso, apenas para leitura, das configurações (endereçamento IP) de
124
todos os CPEs/roteadores integrantes de sua rede, respeitando a compatibilidade
técnica necessária.
Durante a vigência do futuro contrato a ser assinado, o não atendimento a
qualquer dos indicadores de qualidades acima citados, ou ainda o não fornecimento
pela operadora das informações para o cliente será enquadrado como “violação” do
SLA, caracterizando-se como inadimplência contratual, estando sujeito à aplicação
de multas e penalidades, conforme explicitado no item 5.4.10.
5.4.7 Recursos de atendimento e sobressalentes
Visando ao atendimento ao disposto nesse SLA, a operadora assume o
compromisso de dimensionar seus recursos, bem como os de terceiros, sob sua
total responsabilidade, visando a prestar assistência técnica e manutenção nos
prazos definidos no item 5.4.8 - Tabelas de Conformidades. Tais recursos devem
incluir, mas não devem estar limitados a:
• Help Desk com pessoal disponível, número de atendimento DDG e
correio eletrônico, 24 horas por dia, 7 (sete) dias por semana;
• Existência de um POP, ou Posto de Atendimento Técnico – PAT, nos
municípios onde serão contratados os serviços da rede IP, até 15
(quinze) dias antes da entrada em operação dos serviços. Esse PAT
deverá dispor de engenheiros e técnicos, de forma a assegurar o nível
de atendimento da operadora pelo cliente, bem como o MTTR – Mean
Time to Repair definido para as diversas situações, quando
necessário, para intervenções onsite;
• A operadora deve informar o endereço, telefones fixo, celular (do
Gerente ou Responsável) e correio eletrônico do citado POP ou PAT,
no máximo em até 30 (trinta) dias contados da assinatura do contrato;
• A operadora deve assegurar-se de que dispõe de sobressalentes para
cada um dos equipamentos (“routers”, modens, etc..), em quantidade
125
adequada à imediata substituição de partes e peças defeituosas ou
danificadas, quando se fizer necessário, visando a evitar o
enquadramento em “Violação de SLA” e a aplicação das penalidades
delas decorrentes no item 5.4.10.
5.4.8 Índices de conformidades
• Seguem abaixo TAB. relacionadas apenas ao SLA. Essas tabelas
refletem os requisitos máximos ou mínimos pactuados, conforme o
item, no que diz respeito à disponibilidade, assistência
técnica/manutenção ou desempenho dos diversos itens que compõem
o escopo da prestação de serviços.
• Durante a vigência do contrato de prestação de serviços, o
desatendimento a qualquer item que consta das TAB. 9 a 13 será
considerado “Violação” do presente SLA, portanto sujeito às multas ou
penalidades;
• O cliente assume que o backbone IP da operadora:
• Inclui o edge router da operadora para dentro de sua “nuvem”;
• È o conjunto de recursos através dos quais são prestados os
“Serviços de Rede” ora contratados pela Empresa e
• Serve a todos os seus clientes (das operadoras), tendo que
apresentar alta disponibilidade, conforme estabelecido na TAB. 11.
126
TABELA 9 - Disponibilidade Individual dos Meios (1)
Meio de Acesso
Acesso
Empresa Endereço
Disponibilidade "Downtime" máximo
Cliente Matriz Matriz - Cidade 99,70% 2 horas
Cliente Unidade
Industrial I
Unidade Industrial I - Zona
Rural
99,70% 6 horas
Cliente Unidade
Industrial II
Unidade Industrial II - Zona
Rural
99,70% 6 horas
Obs.
1. Será monitorada e contabilizada, mensal, trimestral e anualmente, ao longo da vigência do
Contrato, com o objetivo de comprovar o cumprimento do SLA e detectar “Violações” ao mesmo.
2. Disponibilidade anual e mensal de acesso.
3. Valor máximo mensal aceitável de Downtime, para link de acesso (rede). Períodos mensais
superiores serão qualificados como “Violação” ao presente SLA;
TABELA 10 - Disponibilidade Individual dos Elementos de Rede (1)
Elemento de Rede
Empresa Endereço CPE
Marca e
Modelo
Disponibilidade(2)
"Downtime"
máximo (3)
Cliente Matriz Matriz - Cidade CISCO - 1760 99,70% 2 horas
Cliente Unidade
Industrial I
Unidade Industrial I -
Zona Rural
CISCO - 1760 99,70% 6 horas
Cliente Unidade
Industrial II
Unidade Industrial II -
Zona Rural
CISCO - 1760 99,70% 6 horas
Obs.
1. Será monitorada e contabilizada, mensal, trimestral e anualmente, ao longo da vigência do
Contrato, com o objetivo de comprovar o cumprimento do SLA e detectar “Violações” ao mesmo.
2. Disponibilidade anual e mensal de CPE (roteador).
3. Valor máximo mensal aceitável de downtime, para CPE (roteador). Períodos mensais superiores
serão qualificados como “Violação” ao presente SLA;
127
TABELA 11 - Disponibilidade individual dos serviços de rede e do backbone IP da
operadora (1)
Serviço de Rede e do Backbone IP contratado
Empresa Endereço Disponibilidade(2) "Downtime"
máximo site(3)
Cliente Matriz Matriz - Cidade 99,70% 2 horas
Cliente Unidade Industrial I Unidade Industrial I - Zona
Rural
99,70% 2 horas
Cliente Unidade Industrial II Unidade Industrial II - Zona
Rural
99,70% 2 horas
Ferramenta SLM(4) Matriz - Cidade 99,70% 2 horas
Obs.
1. Será monitorada e contabilizada, mensal, trimestral e anualmente, ao longo da vigência do
Contrato, com o objetivo de comprovar o cumprimento e do SLA e detectar “violações” ao mesmo.
2. Disponibilidade anual e mensal esperada dos serviços de rede e do backbone IP da operadora.
3. Valor máximo mensal aceitável de downtime, para os serviços de rede e backbone IP da
operadora. Períodos mensais superiores serão qualificados como “violação” ao presente SLA;
4. Para o cliente, o SLM é parte integrante dos “Serviços de Rede”. Serão aplicados a ele os
requisitos de disponibilidade aqui apontados.
TABELA 12 - MTTR - Mean Time to Repair, dos serviços, por incidente “Fim-a-
Fim(1)”.
MTTR - Mean Time to Repair
Empresa Endereço Intervenção "on site"(2)
Cliente Matriz Matriz - Cidade 2 horas
Cliente Unidade Industrial I Unidade Industrial I - Zona Rural 6 horas
Cliente Unidade Industrial II Unidade Industrial II - Zona Rural 6 horas
Ferramenta SLM(3) Matriz - Cidade 2 horas
Obs.
1. Será monitorado e contabilizado ao longo da vigência do contrato, por ocorrência/evento, mensal,
trimestral e anualmente, pelo cliente, com o objetivo de comprovar o cumprimento do SLA e detectar
“violações” ao mesmo.
2. Esse é o valor máximo aceitável, em minutos ou horas, por ocorrência/evento, para restauração
das condições normais de operação de cada item do fornecimento (acesso, CPE, serviços de rede ou
SLM), quando for necessária intervenção onsite. Período superior, por evento, será qualificado como
“violação” ao presente SLA;
3. Para o cliente, o SLM é parte integrante dos “serviços de rede”. Serão aplicados a ele os requisitos
de restabelecimento compatíveis com essa categoria de serviços;
128
TABELA 13 - Obrigações do gerenciamento SLM da operadora
Empresa Endereço
Emissão do
"trouble
ticket"(1)
Notificação(2) Observação
Cliente Matriz Matriz - Cidade
10(dez)
Minutos
30(trinta)
minutos
Conforme item
5.4.9.g e 5.4.9.h
Cliente Unidade
Industrial I
Unidade Industrial I -
Zona Rural
10(dez)
Minutos
30(trinta)
minutos
Conforme item
5.4.9.g e 5.4.9.h
Cliente Unidade
Industrial II
Unidade Industrial II -
Zona Rural
10(dez)
Minutos
30(trinta)
minutos
Conforme item
5.4.9.g e 5.4.9.h
Ferramenta SLM(3) Matriz - Cidade
10(dez)
Minutos
30(trinta)
minutos
Conforme item
5.4.9.g e 5.4.9.h
1. Tempo máximo decorrido, após a ocorrência do distúrbio na rede para que a gerência pró-ativa de
rede da operadora emita um trouble ticket.
2. Tempo máximo decorrido, após a ocorrência do distúrbio na rede para que a gerência pró-ativa de
rede da operadora emita uma “notificação formal” de ocorrência de um problema e sua duração
estimada.
3. Relatórios de qualidade emitidos pela operadora, relacionando todos os meios,circuitos de acesso,
CPEs e outros equipamentos da rede do cliente sob sua gerência, com os quais tenha ocorrido
qualquer evento ou anormalidade (inclusive degradação de desempenho), ainda que não tenha
ocorrido “Violação de SLA ou QoS”
5.4.9 Violações do SLA
a) As interrupções, qualquer anormalidade ou desatendimento ao
disposto nas tabelas de conformidade integrantes desse SLA, no provisionamento
dos serviços cuja causa seja de exclusiva responsabilidade da operadora, ou de
fornecedores ou prestadores de serviço contratados pela operadora, caracterizarão
“Violações” ao presente Acordo, podendo ser classificadas em dois níveis, de acordo
com a qualificação dos POPs afetados, a saber: graves e críticas;
b) A qualificação dos POPs do cliente é apresentada a seguir:
• POPs tipo 1 – Críticos. Aqueles em que a interrupção ou a ocorrência
de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens dos serviços,
bem como o desatendimento ao disposto no QUADRO 7, causará
“Violação” caracterizada como crítica.
129
• POPs tipo 2 - Graves. Aqueles em que a interrupção ou a ocorrência
de qualquer anormalidade na prestação de um dos itens dos serviços,
bem como o desatendimento ao disposto no QUADRO 7, causará
“Violação” caracterizada como grave.
QUADRO 7 - Classificação dos POP
Classificação dos POP
Empresa Endereço Classe
Cliente Matriz Matriz - Cidade Crítico
Cliente Unidade Industrial I Unidade Industrial I - Zona Rural Grave
Cliente Unidade Industrial II Unidade Industrial II - Zona Rural Grave
Ferramenta SLM Matriz - Cidade Crítico
c) Entende-se por interrupção do serviço a ocorrência de defeito em porta
IP que impossibilite a comunicação restrita com outra porta IP da rede IP da
operadora ou da rede IP também conectada à rede IP da operadora.
• Para fins deste contrato, entender-se-á ainda por interrupção qualquer
defeito verificado em circuito de acesso, meio de transmissão, CPE ou
qualquer dos demais itens do escopo de prestação dos serviços que
impossibilite a comunicação da rede interna do cliente com a rede IP
pela operadora, desde que o cliente tenha contratado com a
operadora a disponibilidade deste circuito de acesso.
d) Entende-se por anormalidade do serviço a ocorrência de defeito em
porta IP que impossibilite a utilização plena da largura de banda contratada.
• Para fins deste contrato, entender-se-á ainda por anormalidade
qualquer defeito verificado em circuito de acesso, meio de
transmissão ou elemento de rede que impossibilite a utilização plena
da largura de banda contratada, desde que o cliente tenha contratado
com a operadora a disponibilidade deste circuito de acesso.
130
e) Não será considerada, para fins de concessão de desconto, a
interrupção ou anormalidade do serviço ou de circuito de acesso contratado com a
contratada por realização de testes, ajustes e manutenção preventiva na rede IP
pela operadora ou rede interna do cliente quando realizados de acordo com o que
está definido nos itens 5.4.3.c e 5.4.3.d;
• Casos fortuitos, de força maior, a ocorrência de raios ou descargas
atmosféricas, bem como os problemas relacionados ao suprimento de
energia elétrica que causem interrupção ou anormalidade na
prestação de serviços ao cliente serão analisados pelo grupo de
gestão de SLA, com o suporte de laudos técnicos periciais, em até 15
(quinze) dias contados da ocorrência da anormalidade ou interrupção
de que trata este item, para definir seu enquadramento ou não nas
condições de violação do SLA. Caso o Grupo de Gestão decida pelo
não enquadramento da citada interrupção ou anormalidade como
violação do SLA, o tempo que durar tal interrupção na prestação dos
serviços não contará/será considerado para violação do SLA;
f) Duração das interrupções e anormalidades versus tipo de violação.
A duração das interrupções será considerada em duas unidades de
tempo diferentes: interrupção ou anormalidade cuja duração for igual ou superior a
T1, 30 (trinta) minutos, para efeito de concessão de desconto por interrupção na
prestação dos serviços e T2 e, igual a 10 (dez) minutos, para efeito da aplicação da
penalidade por violação de SLA.
• Para determinar a duração da interrupção, da anormalidade ou da
condição de “Violação”, adota-se como início do período o horário da
efetiva ocorrência do evento, registrado pela gerência de rede pró-
ativa da operadora e pelo SLM do cliente, ou do recebimento, pela
operadora, da comunicação da interrupção ou da anormalidade do
serviço (nota de reclamação), o que ocorrer primeiro.
• O término da anormalidade ou da condição de “Violação” será o
horário no qual tiver sido completamente solucionado o problema que
gerou a nota de reclamação, que deve ser rastreável pela gerência de
131
rede pró-ativa da operadora e pelo SLM, ou pelo fechamento técnico
da Nota de Reclamação, o que ocorrer primeiro.
• Para a apuração da concessão de desconto, a duração da interrupção
ou anormalidade será arredondada para múltiplos inteiros de T1 ou T2
acima definidos, conforme aplicável.
g) Todas as notificações de falhas a serem encaminhadas pelo Centro de
Gerência Pró-Ativa de Rede da operadora e enviadas imediatamente ao SLM devem
descrever detalhadamente a falha ocorrida (Ex: Qual o meio, CPE, porta ou módulo
do CPE, etc).
h) O descumprimento do disposto em 5.4.9.g acima será imediatamente
analisado pelo Grupo de Gestão de SLA, em até 15 (quinze) dias contados da
ocorrência do evento, para definir seu enquadramento ou não nas condições de
Violação do SLA.
5.4.10 Penalidades
a) Na eventualidade de violação dos termos e condições do presente SLA
pela operadora os valores calculados com base nos procedimentos abaixo descritos
serão descontados pelo cliente em faturas vincendas:
b) Cada tipo de violação acarretará uma penalidade, que corresponderá a
um item de desconto sobre o valor mensal efetivo total da porta IP, vigente no mês
da interrupção ou anormalidade, em R$ (Reais), contratados aplicáveis à referida
porta, a ser cobrado pelo cliente, a partir do mês subseqüente ao da constatação e
notificação da ocorrência de tal violação, que será imediata.
c) O desconto referente a cada interrupção ou anormalidade em Porta IP
será apurado mensalmente, observado o disposto nos itens 5.4.9.a, 5.4.9.b, e
5.4.9.c acima, sendo composto por duas parcelas, P1 e P2, e calculado através da
seguinte fórmula:
D = P1 + P2, onde:
132
D – desconto, em R$ (Reais);
P1 – é a parcela do desconto referente à suspensão da prestação dos
serviços pelo período que tal suspensão tiver durado, vide item 5.4.9.f, sendo:
P1 = T1 x V / 1440
T1 – duração da interrupção ou anormalidade do serviço, em períodos de
30 (trinta) minutos;
V – Valor mensal efetivo da porta IP, vigente no mês da interrupção ou
anormalidade, em R$ (Reais).
1440 – duração máxima do serviço sem interrupção ou anormalidade, ao
longo de um período médio de 30 (trinta) dias, em períodos de 30 (trinta) minutos.
P2 – é o somatório das parcelas do desconto decorrente da ocorrência e
da qualificação das falhas que causaram a interrupção ou anormalidade do serviço,
correspondente a uma violação, vide item
5.4.9.f, qualificadas, respectivamente, como grave ou crítica, por cada
período de interrupção, sendo:
P2 = F
G
ou C
i x V + F
G ou C
i
2
x V + F
G ou C
i
3
x V + ..........+ F
G ou C
i
n
x V
1
i
n
= Ocorrência de falhas que caracterizam violação do SLA.
d) São os seguintes os fatores de multiplicação a serem aplicados, por
Valor de POP (Ponto de Presença), no cálculo de descontos por interrupção,
anormalidade ou falha que caracterize “Violação” do Presente SLA.
• FG – Fator de Multiplicação aplicável ao caso de ocorrência de falha
ou Violação qualificada como Grave, que é de 6,0 % (seis por cento)
por porta.
133
• FC – Fator de Multiplicação aplicável ao caso de ocorrência de falha
ou Violação qualificada como Crítica, que é de 10,0 % (dez por cento)
por porta.
e) O desconto referente a cada interrupção ou anormalidade em Porta IP
será apurado mensalmente, observado o disposto nos itens 5.4.9.a, 5.4.9.b e 5.4.9.c
acima, estando também detalhado no item 5.4.9 desse SLA, sendo aplicado sobre V
– valor mensal efetivo da porta IP, vigente no mês da interrupção ou anormalidade,
em R$ (Reais).
f) A recorrência (repetição de ocorrência) é configurada pelo mesmo tipo
de falha, Grave ou Crítica, que venha a violar a QoS; ocorrida dentro do período de
12 meses, contados a partir da data de assinatura e durante a vigência do contrato,
findo o qual, a contagem é zerada e reiniciada, e fará com que cada fator de
multiplicação quantificado em 5.4.10.d, aplicável por valor de porta afetada cresça à
medida que a falha se repete, conforme fixado na proporção abaixo:
• Na segunda vez
que a mesma falha ocorrer, o fator de multiplicação
aplicável ao caso, F
G ou C
, será acrescido em 20% (vinte por cento);
• Na terceira vez que a mesma falha ocorrer, o fator de multiplicação
aplicável ao caso, F
G ou C
, será acrescido em 40% (quarenta por
cento);
• Na quarta vez que a mesma falha ocorrer, o fator de multiplicação
aplicável ao caso, F
G ou C
, será acrescido em 60% (sessenta por
cento);
• Na quinta vez que a mesma falha ocorrer, o fator de multiplicação
aplicável ao caso, F
G ou C
, será acrescido em 100% (cem por cento).
g) Deve ser interpretado como “mesma falha” o mesmo tipo de falha,
anormalidade ou interrupção, no mesmo meio de transmissão, ou na mesma porta,
módulo ou componente do mesmo CPE, que tenha causado interrupção,
anormalidade do serviço, ou ainda violação do presente SLA.
134
h) A aplicação do desconto apurado será efetuada em CPS até o
segundo mês subseqüente ao mês da ocorrência de violação, interrupção ou
anormalidade do serviço.
i) Nos casos previstos nos itens 5.4.9.c e 5.4.9.d, deverá ser sempre
observado o disposto nos itens 5.2.9.b a 5.2.9.f.
j) Durante a vigência do contrato, a ocorrência de uma mesma falha,
anormalidade ou interrupção na mesma porta, ou trecho de Acesso, por 06 (seis)
vezes dará ao cliente o direito de rescindir o contrato sem pagar qualquer multa à
operadora, desde que tal falha ocorra comprovadamente em acessos, CPEs, bem
como na banda passante assegurada, gerência e operação ou assistência técnica e
manutenção, prestadas pela operadora. O cliente, entretanto, continuará pagando à
operadora pela locação, assistência técnica e manutenção dos roteadores,
permanecendo inalterado e em pleno vigor o aditivo de fornecimento de CPEs.
• Caso a situação descrita em 5.4.10.j ocorra em acessos alugados de
terceiros, a operadora se compromete a implementar ou contratar
solução alternativa de acesso em prazo máximo a ser definido pelo
grupo de gestão do SLA;
k) Caso a interrupção, anormalidade ou falha que caracterize “Violação”
do Presente SLA ocorra somente no “Acesso”, o percentual quantificado em 5.4.10
d. será aplicado apenas na parcela do valor mensal dos serviços qualificada como
“Acesso”. Caso haja acesso redundante, será aplicada sobre a soma de ambos os
valores de “Acesso”, por POP;
l) Caso a interrupção, anormalidade ou falha que caracterize “Violação” do
Presente SLA ocorra somente com “roteador”, o fator quantificado em 5.4.10 d será
aplicado apenas na parcela do valor mensal dos serviços qualificada como
“roteador”. Caso haja roteador redundante, será aplicada sobre a soma de ambos os
valores de “roteador”, por POP;
m) Caso a interrupção, anormalidade ou falha que caracterize “violação”
do presente SLA ocorra somente com os “serviços de rede”, aí considerado todo e
qualquer item da prestação de serviços, que não seja o “Acesso” e o “Roteador”,
135
incluindo, mas não limitado a qualquer roteador de borda (edge router), ou qualquer
outro ponto do backbone da operadora, bem como porta, gerência e assistência
técnica/manutenção, o fator quantificado em 5.4.10 d será aplicado à soma das
parcelas denominadas “porta”, “gerência” e “assistência técnica/manutenção” do
valor mensal dos serviços, por POP;
5.4.11. Período
O presente SLA entra em vigência com a entrada em operação comercial
do primeiro POP da rede do cliente a ser ativado pela operadora a este, e a duração
deste contrato de SLA será de 24 meses, mesmo período de contrato da rede IP e
Rede IP MPLS.
6 ANÁLISE COMPARATIVA DO MODELO BRASILEIRO
Neste capítulo, é feita a análise comparativa da modelagem aplicada em
um caso prático em relação ao modelo adotado pelas operadoras de telecom no
mercado brasileiro.
6.1 Modelo brasileiro
As operadoras de telecomunicações no Brasil, no que se refere ao
fornecimento de conectividade através de circuito de dados em plataforma IP entre
os diversos sites de um cliente, tem adotado uma postura conservadora, ou seja, os
SLAs, quando são propostos em documento, apresentam indicadores que visam ao
atendimento de infra-estrutura de equipamentos, sendo que esses
indicadores/métricas, em grande parte dos casos, não atendem ao modelo de
negócio/Business Plan do cliente. Dessa forma, a postura da maior parte das
operadoras em relação à aplicação de penalidades ocorre somente no caso de
indisponibilidade total do acesso contratado, sendo que aos demais índices não são
aplicadas penalidades.
6.2 Gerenciamento do SLA proposto comparado ao modelo brasileiro
As operadoras brasileiras disponibilizam ferramentas de gerenciamento
de SLA (SLM) via web, para possibilitar ao cliente efetuar a gestão do nível de
disponibilidade no provisionamento dos serviços da rede IP e de sua qualidade em
tempo real, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Os
indicadores geralmente visualizados em um SLA básico são:
137
• Disponibilidade diária, semanal, mensal e anual do acesso, elemento
de rede, CPE ou “serviço de rede” (incluindo o edge router e o
backbone IP da operadora);
• A banda passante líquida;
• Perdas de pacotes/descartes.
Na FIG. 9, pode-se visualizar os indicadores, o relatório de uma
ferramenta utilizada via web, disponibilizada pela operadora para monitoramento de
SLA básico, que apresenta os indicadores de disponibilidade, taxa de utilização de
banda e taxa de erro.
FIGURA 9 - Relatório Gráfico de ferramenta SLM para visualização de desempenho de
indicadores
138
A disponibilização dessa ferramenta geralmente é cobrada pelas
operadoras que atuam no Brasil.
6.3 Indicadores de qualidades no modelo brasileiro comparado ao modelo
proposto
Na TAB. 14 pode-se visualizar quais são os indicadores, bem como os
valores praticados para acordo de nível de serviço pelas operadoras de telecom na
prestação de serviço sob plataforma IP. (BRASIL TELECOM, 2005; EMBRATEL,
2006; INTELIG, 2006; TELEFÓNICA, 2004; TELEMAR, 2006).
Em relação ao modelo proposto e analisado no capítulo 5, verifica-se que,
no modelo brasileiro, é abordada a característica de downtime (indisponibilidade)
nos indicadores de disponibilidade média da rede, do acesso e do backbone, de
forma unificada e balizado este indicador pela pior condição, ou seja, pela
disponibilidade do acesso final (última milha) que determina de forma unificada qual
o máximo mensal aceitável para a rede, acesso e backbone. Esse indicador, na
maioria dos casos, é um fator crítico no modelo de negócio/business plan do cliente.
O indicador que não é abordado pelo modelo brasileiro é o MTTR, que
monitora e contabiliza, ao longo da vigência do contrato, por ocorrência/evento,
mensal, trimestral e anualmente, pelo cliente, com o objetivo de determinar qual é o
valor máximo aceitável, em minutos ou horas, por ocorrência/evento, para
restauração das condições normais de operação de cada item do fornecimento
(acesso, CPE, serviços de rede ou SLM), quando for necessária intervenção onsite.
Período superior ao limite estabelecido, por evento, poderá comprometer os
processos internos do modelo de negócio/business plan.
TABELA 14 - Índices de indicadores para contrato SLA praticado por operadoras (continua)
Índice Telemar Telefônica Embratel Intelig Brasiltelecom Descrição
Disponibilidade Média do
Acesso
ND ND 99,70% ND 99,40%
Refere-se à relação do tempo no qual
determinado acesso está em operação plena e o
tempo em que a operação do mesmo foi
prejudicada, durante o período de observação
mensal.
Disponibilidade Média da
Rede
ND ND 99,70% ND 99,40%
Refere-se à relação do tempo no qual todos os
acessos da rede estão em operação plena e o
tempo em que a operação destes foi prejudicada,
durante o período de observação mensal .
Disponibilidade Média do
Backbone
99,900% 99,700% 99,963% 99,900% 99,900%
Refere-se à relação do tempo no qual o backbone
da operadora esteve em operação plena e o
tempo em que a operação foi prejudicada,
durante o período de observação mensal. Trata-
se de um valor elevado pois compreende todos
os recursos da rede e em função das
redundâncias disponíveis a operação da rede a
mesma se mantêm operacional.
Localidades
A: 06 horas
Localidades
A: 06 horas
Localidades
A: 06 horas
Localidades A:
06 horas
Localidades
B: 08 horas
Localidades
B: 08 horas
Localidades
B: 08 horas
Localidades B:
08 horas
Localidades
C: 10 horas
Localidades
C: 10 horas
Localidades
C: 10 horas
Localidades C:
10 horas
Prazo para Reparo *
Localidades
D: 18 horas
Localidades
D: 18 horas
Localidades
D: 18 horas
4 horas
independente
de localidade
Localidades D:
18 horas
Refere-se ao prazo em horas, decorrido entre o
registro da interrupção de determinado serviço
até o registro do efetivo reinicio da prestação
plena do serviço
Prazo Mínimo de
Notificação de
Manutenção Preventiva
72 horas 72 horas 72 horas 72 horas 72 horas
Refere-se ao prazo mínimo entre a notificação
pela operadora de uma interrupção programada
de determinado serviço e a efetiva interrupção do
mesmo, definido em horas.
Perda de Pacotes
0,80% 2% 1% 1% ND
Refere-se a perda de pacotes média mensal do
núcleo da Rede IP
TABELA 14 - Índices de indicadores para contrato SLA praticado por operadoras (conclusão)
Índice Telemar Telefônica Embratel Intelig Brasiltelecom Descrição
Latência Máxima
65ms 150 ms 75ms 100 ms
200 ms
Refere-se ao maior atraso que a rede venha a
introduzir desde a entrada de determinado sinal
na rede da operadora até a saída deste mesmo
sinal.
Assistência Técnica
24 horas por
dia, 07 dias
por semana
24 horas por
dia, 07 dias
por semana
24 horas por
dia, 07 dias
por semana
25 horas por
dia, 07 dias
por semana
24 horas por
dia, 07 dias por
semana
Refere-se ao tempo de disponibilidade do
atendimento técnico, para a intervenção em
qualquer ponto ao longo do acesso do serviço,
durante um determinado período de observação
definido como 01 (uma) semana.
Suporte Técnico
24 horas por
dia, 07 dias
por semana.
24 horas por
dia, 07 dias
por semana.
24 horas por
dia, 07 dias
por semana.
25 horas por
dia, 07 dias
por semana.
24 horas por
dia, 07 dias por
semana.
Refere-se ao serviço de atendimento a
solicitações de serviços de reparos, através do
help-desk.
Ferramenta de
Gerenciamento de SLA
(SLM)
sim Sim Sim sim sim
Refere-se a disponibilização de ferramenta via
web para acompanhamento do SLA
141
Em relação à ferramenta de gerenciamento do SLA contratado (SLM),
todas as operadoras consultadas a disponibilizam via web. No caso aplicado, a
operadora fornece a ferramenta para o gerenciamento do SLA. Em relação à parte
do acompanhamento do trouble ticket no SLM, todas as operadoras consultadas
possuem em sua ferramenta web tal funcionalidade (BRASIL TELECOM, 2005;
EMBRATEL, 2006; INTELIG, 2006; TELEFÓNICA, 2004; TELEMAR, 2006).
No modelo brasileiro, o indicador que se refere à parte de manutenção e
trouble tickets trata as medidas em função da recuperação dos equipamentos e re-
estabilização dos serviços, em que essa composição de tempo é a somatória dos
processos: identificação do problema, análise do problema e ação corretiva.
Os indicadores que foram propostos na modelagem do estudo de caso e
que não são abordados pelas operadoras na documentação SLA do serviço
fornecido são:
• Total de Incidências de defeitos, com as respectivas causas, tempo de
parada e descrição das anormalidades identificadas;
• Estatística com os maiores ofensores (responsáveis) para cada tipo
de anormalidade.
• Tempo médio de recuperação (em milisegundos, minutos ou horas,
conforme o tipo de atendimento), quando o problema ou anormalidade
for acesso, elemento de rede – CPE ou “serviço de rede” (toda e
qualquer falha intrínseca ao edge router da operadora e/ou ao seu
backbone IP).
• Dados históricos dos últimos 12 (doze) meses sobre todas as
interrupções e anormalidades das condições operacionais e
intervenções feitas em todos os circuitos de acesso dos POPs à rede
IP da operadora, bem como nos router ou CPEs a eles conectados,
independentemente de terem ou não caracterizado “violação de SLA
ou QoS” ;
142
• O histórico de tratamento de todo trouble ticket, desde sua abertura,
evolução de atendimento, até o fechamento deste incluindo:
o Data, hora e procedimento, desde a abertura de cada Nota de
Reclamação (trouble ticket) e todo o procedimento de solução
dos problemas que as geraram;
o Notificação ao cliente;
• Relatórios descritos na TAB. 12.
6.4 Comparativo das características de violações e penalidades no modelo
brasileiro
No modelo inicial praticado pelas operadoras no Brasil, a violação de SLA
ocorria quando havia o registro, por parte do cliente, junto à operadora, informando a
indisponibilidade do serviço prestado. As penalidades, nesse caso, ocorriam em
função de paralisações registradas pelo cliente em seu help desk, que
proporcionava o efeito compensatório somente sobre o tempo da paralisação do
serviço contratado.
Com a privatização e a abertura de concorrência, ocorreram avanços em
relação às tratativas de penalidades para os indicadores:
• Disponibilidade;
• Prazo de ativação de serviço;
• Taxa mensal de entrega;
• Taxa mensal de perda.
Nas TAB. 15, 16, 17 e 18, pode-se visualizar os índices praticados em
contratos em relação às penalidades em caso de violação de SLA praticados pela
INTELIG, não se identificou esse este tipo de comportamento em outra operadora.
(INTELIG, 2006)
143
TABELA 15 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador de
disponibilidade
Diferença entre disponibilidade acordada e a medida (%) Penalidade
Acima de 0 até 0,3 2,5%
Acima de 0,3 até 0,7 5%
Acima de 0,7 até 1,2 8%
Acima de 1,2 até 2,4 16%
Acima de 2,4 30%
TABELA 16 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador de prazo de
entrega
Atraso (dias) com base na data prevista para ativação do circuito Penalidade
1 – 5 5,0%
6 –10 8%
11 – 30 16%
Superior a 30 30%
TABELA 17 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador de taxa média
mensal de entrega
Taxa média mensal de entrega (%) Penalidade
Abaixo de 99,9 a 99,7 2,5%
Abaixo de 99,7 a 99,5 5%
Abaixo de 99,5 a 99,3 8%
Abaixo de 99,3 a 99,0 16%
Abaixo de 99,0 30%
TABELA 18 - Tabela de Penalidade por violação de SLA do indicador de taxa média
mensal de perda
Taxa média mensal de perda (%) Penalidade
Acima de 1% até 1,2% 2,5%
Acima de 1,2% até 1,4% 5%
Acima de 1,4% até 1,6% 8%
Acima de 1,6% até 1,8% 16%
Acima de 1,8% 30%
144
Os percentuais das penalidades são aplicados sobre o valor contratado
no referido ponto que apresentou a violação do SLA contratado.
A maioria das operadoras de telecom trata a penalidade somente no que
se refere à interrupção do serviço.
O modelo proposto complementa o modelo brasileiro em relação aos
seguintes tópicos:
• Definição de grupo de gestão SLA por pessoas que possuem
competência de gerenciamento do SLA contratado;
• Estabelecimento de procedimentos e convenções em relação ao
acompanhamento por parte do cliente, bem como da operadora;
• Definição da execução das atividades de assistência técnica e
manutenção (preventiva e/ou corretiva);
• Inclusão de novos indicadores: total de incidências de defeitos;
estatística com os maiores ofensores; tempo médio de recuperação;
dados históricos de interrupções e anormalidades; indisponibilidade
downtime e histórico e acompanhamento de tratamento de todo
bilhete de defeito;
• Acesso ao cliente de consulta às configurações do elemento de rede;
• Definição dos procedimentos de recursos de atendimentos e
sobressalentes;
• Classificação dos níveis de criticidade de disponibilidade do serviço;
• Qualificação dos sites do cliente para aplicação de penalidades por
violação do SLA;
• Definição das métricas e fatos que caracterizarão processos de
violação de SLA e das penalidades aplicadas em cada caso.
145
6.5 O cliente antes e depois da aplicação da metodologia
No cenário anterior à aplicação da metodologia proposta neste estudo, o
cliente encontrava-se no modelo padrão adotado pela operadora em uma rede IP
sem classes de serviços definidas. Neste caso especifico, o único item do contrato
que fazia menção ao acordo de nível de serviço era a cobrança de penalidade, em
função de abertura de bilhete registrado via help desk. No contrato em questão, não
haviam sido discriminadas as métricas básicas de SLA adotadas pela operadora
para serem cumpridas por ambas as partes.
A falta de uma documentação explícita de SLA referente ao serviço
contratado no contrato antigo teve como conseqüência um grande desgaste entre o
cliente e o provedor nos seguintes pontos:
• Prazo de reparo - O prazo de reparo não foi estabelecido por tipo de
POP, e como não foi esclarecido em contrato que a operadora tinha
um prazo de até 18 horas para efetuar o reparo nas unidades
Industrial 1 e 2, enquanto a matriz tinha um prazo de 6 horas. No
início do contrato, o modelo praticado pela operadora era satisfatório
porque o cliente trabalhava com uma topologia de banco de dados
descentralizada, ou seja, cada unidade possuía servidores próprios.
No caso de paralisação do circuito por defeito, a unidade afetada
operava com o servidor local sem prejudicar o seu processo
operacional/administrativo; no re-estabelecimento do circuito os
servidor da unidade afetada replicavam ao servidor principal as
alterações ocorridas durante o período de interrupção do circuito.
Durante o período de duração do contrato, o cliente efetuou a
mudança da topologia de seus servidores e passou a operar somente
com um servidor de banco de dados centralizado, mudança que
tornou o processo operacional do cliente em relação ao tempo de
reparo praticado pela concessionária um fator crítico ao seu modelo
de negócio.
146
• Abertura de chamados – O cliente efetuava o monitoramento do
circuito contratado através do comando ping e pelo monitoramento
através do software MRTG
11
. Quando o circuito apresentava perda de
pacotes, o cliente abria, junto ao help desk da operadora, bilhetes de
defeito de forma indevida e, na maior parte dos casos, o problema
configurou-se como:
o Abertura de chamado indevido por empregado do cliente da
área administrativa sem conhecimento na área de TI e telecom.
o Abertura de chamado indevido em função da utilização de
banda acima do contratado que ocasionou descarte de pacotes
e lentidão no aplicativo do cliente, em que o cliente fazia teste
via ping e quando este apresentava perda de pacote
automaticamente era aberto o bilhete de defeito.
o Falha na rede interna do cliente.
A abertura desses bilhetes indevidos causava transtornos e custos
operacionais tanto para a operadora como para o cliente. Outro fato importante
identificado foi que a operadora não adotava uma política de manutenção
preventiva, o que também gerou paralisações no link do cliente que poderiam ser
evitadas, foi identificado também que a operadora não retornava ao cliente para
concluir o fechamento do bilhete de defeito causando grande descontentamento.
A aplicação do modelo proposto atualmente se encontra na fase final da
análise do checklist. Com ele, o cliente como a operadora já obtiveram os seguintes
resultados positivos:
• O cliente, juntamente com a operadora, está delineando um modelo
de documento formal de SLA para substituição do modelo atual
praticado;
11
MRTG - O Multi Router Traffic Grapher (MRTG) é uma ferramenta de monitoração que gera
páginas HTML com gráficos de dados coletados a partir de SNMP ou scripts externos. É
conhecido principalmente pelo seu uso na monitoração de tráfego de rede, mas pode monitorar
qualquer coisa desde que o host forneça os dados via SNMP ou script
147
• O cliente revisou, padronizou e documentou a parte de procedimentos
e processos internos referentes aos serviços de telecomunicações e
TI em todas as unidades. Assim, conseguiu acelerar a identificação e
a correção de falhas operacionais internas, sendo que o ganho para
operadora traduziu-se em diminuição de bilhetes de defeito indevidos
e redução do custo operacional dos serviços fornecidos, devido à
redução de deslocamento de técnicos da operadora para identificar
que o defeito apresentado era interno ao cliente.
• Foi acordado entre o cliente e o provedor o fornecimento de relatórios
detalhados sobre cada paralisação ocorrida, o que gerou maior
confiabilidade e transparência entre o cliente e a operadora.
• Foi implementado um cronograma de manutenção preventiva pela
operadora e foram identificados, na primeira manutenção, diversos
problemas de infra-estrutura física do cliente, que foram corrigidos:
o Instalação elétrica fora da NBR5410
12
e sem proteção
adequada aos equipamentos de telecomunicações;
o Inexistência de suporte de energia emergencial (no-breaks) nas
unidades industriais que operam via-rádio;
o A sala de telecomunicações, dentro das unidades industriais,
utilizadas para depósito de material de escritório/TI e não
possuíam nenhum tipo de controle de acesso físico;
o As torres estaiadas existentes do cliente estavam sem
manutenção; foi necessária a re-calibração dos estais.
• Foram adotados os seguintes procedimentos por parte da operadora
até a re-negociação do contrato SLA:
12
A NBR 5410 estabelece as condições a que devem satisfazer as instalações elétricas de baixa
tensão (< 1000 Vca ou 1500 Vcc), instalações novas ou reformas em instalações existentes, a fim
de garantir a segurança de pessoas e animais, o funcionamento adequado da instalação e a
conservação dos bens.
148
o Foram colocados os circuitos do cliente para monitoração na
gerência de casos críticos e de pró-atividade;
o Em caso de interrupção massiva na parte do backbone da
operadora que atende aos circuitos do cliente este será
informado no máximo em 15 minutos, via telefone, após a
paralisação e também quando o sistema estiver restabelecido.
o Implementação de teste piloto de ferramenta SLM via portal
WEB 24x7, que propiciou acesso para o cliente de diversos
parâmetros e indicadores:
- Status on-line de cada circuito contratado, ou seja, se
este está em condição de operação normal ou está com
defeito;
- Geração automática de alertas (e-mail e SMS
13
) para o
cliente;
- Disponibilidade de relatórios on-line de SLA:
disponibilidade operacional; prazo de reparo; prazo médio
de reparo; reincidência de defeitos; tempo médio entre
defeitos; prazo de instalação; prazo de alterações físicas,
prazo para alterações lógicas; taxa de perda, taxa de
utilização e relatório consolidado dos indicadores.
As iniciativas tomadas por ambos os lados, até esta etapa, propiciaram
benefícios para ambos. Como conseqüência imediata, obteve-se a diminuição
drástica da ocorrência média de defeitos, que chegou a ser de um defeito por
semana e, após a adoção dos procedimentos citados, passou para um defeito após
três meses, devido a uma descarga atmosférica que afetou uma das unidades
industriais, além disso, a redução do tempo de indisponibilidade dos circuitos das
unidades industriais caiu de uma média de dez para quatro horas, enquanto na
matriz a média caiu de seis horas para duas horas.
13
O SMS (Short Message Service) é um serviço de mensagens curtas, e tem a possibilidade de
enviar ou receber pequenas mensagens de até 160 caracteres num telefone celular digital.
149
A disponibilização da ferramenta de SLM gerou maior confiabilidade,
transparência no serviço contratado e maior agilidade no processo de
monitoramento do cliente, além da redução do re-trabalho, dos custos operacionais
de ambas as partes e o aumento do nível de qualidade de serviço prestado.
7 CONCLUSÃO E PROPOSTA DE NOVOS ESTUDOS
O presente trabalho mostrou os conceitos de SLA, seu ciclo de vida, os
processos aplicáveis ao desenvolvimento de produtos e serviço. Foi mostrado que
na metodologia do desenvolvimento de um SLA as métricas a serem estabelecidas
devem observar as perspectivas do provedor, do cliente e da comunidade de
usuários finais da empresa, a fim de se obter um SLA equalizado e que atenda a
todas as demandas e necessidades de todas as partes envolvidas, observando-se a
maturidade do produto ou serviço que estará sendo fornecido.
Foi mostrado que o início do processo da modelagem do SLA ocorre a
partir da definição de qual nível de produto/serviço se deseja contratar. Quanto maior
o nível de serviço exigido, maior o custo do serviço contratado. Mostrou também que
o nível de serviço está relacionado diretamente com o modelo de negócio do cliente,
em que o nível de serviço delineou a modelagem da documentação SLA.
No SLA em ambiente de telecom foram abordados: o SLA em
telecomunicações, em que foram apresentados os pontos básicos para se obter uma
modelagem que atenda às necessidades do cliente, bem como foram apresentadas
as definições e os conceitos dos componentes básicos que efetivamente fazem
parte do produto/serviço, observando-se também o aspecto da questão regulatória
que está presente neste cenário; o SLA em Redes IP, em que foi mostrado que faz-
se necessária a implementação de técnicas e protocolos que possibilitem o controle
e gerenciamento da qualidade dos diversos tipos de serviço prestado e cenários
apresentados na rede IP; a QoS em redes IP, em que são apresentados os
parâmetros comumente utilizados, bem como suas características e
comportamentos em relação aos tipos de serviços prestados neste ambiente; no
nível de QoS em redes IP e engenharia de tráfego, foram apresentados as
características dos diversos mecanismos de controle da QoS, que possibilitam a
implementação de diferentes níveis de qualidade de serviços para diferentes tipos
de serviços em um cenário de rede IP.
151
Na metodologia de estudo de caso, aplicaram-se os conceitos de SLA e
QoS, e desenvolveu-se uma metodologia de documentação SLA a partir do padrão
ITIL. Aplicou-se esta metodologia aos serviços disponíveis na rede IP, englobando
as classes de serviços de voz e dados. A metodologia proposta processou-se em
três etapas: a avaliação e análise do estado atual de SLA contratado ou requerido
pelo serviço em análise por meio do check list; a modelagem do SLA demandado e,
por fim, a aplicação deste modelo um caso prático.
Na modelagem aplicada a um caso prático, apresentou-se a estruturação
de um documento de SLA voltado a aplicações de multiserviços em um caso prático
com três classes de serviços (dados, dados com priorização e voz) em uma rede IP
MPLS. Verificou-se, durante a fase de avaliação e análise por meio do check list,
que diversos pontos discutidos necessitariam de adequação, tanto por parte do
cliente como do fornecedor do serviço. A estruturação de processos internos e
externos propiciaram uma política transparente, qualidade de serviço adequada às
necessidades intrínsecas do modelo de negócio e dentro das condições
operacionais do fornecedor do serviço.
Baseado na análise e nas avaliações, o provedor apresentou uma
proposta de topologia de rede que atendesse à demanda do cliente dentro de sua
capacidade operacional; o cliente, por sua vez, apresentou suas premissas para que
o serviço contratado atendesse com qualidade satisfatória ao seu modelo de
negócio/Business Plan. Modelou-se a documentação que atendesse a ambas as
partes.
Na análise comparativa da modelagem aplicada em um caso prático em
relação ao modelo adotado pelas operadoras de telecom no mercado brasileiro,
mostrou-se inicialmente o cenário das maiores operadoras de telecomunicações no
que se refere ao fornecimento de conectividade através de circuito de dados, de que
forma é tratada a parte de gerenciamento das métricas, quais métricas geralmente
são monitoradas, quais indicadores de qualidade são gerenciados e quais as
penalidades adotadas. Concomitantemente, foi comparado o modelo proposto no
estudo com o modelo adotado pelas operadoras. Dessa forma, identificou-se que o
modelo de SLA praticado pelas operadoras não aborda diversas métricas e
indicadores.
152
No cenário anterior ao da aplicação da metodologia proposta neste
estudo, o cliente encontrava-se no modelo padrão adotado pela operadora em uma
rede IP, sem classes de serviços definidas e com indicadores que não atendiam as
suas necessidades e não havia uma documentação explícita de SLA referente ao
serviço contratado que gerou grande desgaste entre o cliente e provedor.
Após a aplicação do modelo proposto foram tomadas ações em ambos os
lados a partir da análise do check list. Por parte do cliente foi feita a revisão,
padronização e documentação da parte de procedimentos e processos internos
referentes aos serviços de telecomunicações. Pela parte do provedor foi feito um
acordo com o cliente para o fornecimento de relatórios, disponibilização de
ferramenta SLM e implementado uma política de pró-atividade em caso de defeitos.
Em ambos os lados foi implementada uma política de manutenção preventiva que
não existia anteriormente e na primeira manutenção foram encontrados diversas
falhas de infra-estrutura e procedimentos no ambiente do cliente. Essas ações
propiciaram benefícios recíprocos; como conseqüência imediata, obteve-se a
diminuição drástica da média de defeitos, além da redução do tempo de
indisponibilidade dos circuitos das unidades industriais e da matriz. Com a
disponibilização da ferramenta de SLM, gerou-se maior confiabilidade,
transparência, agilidade no processo de monitoramento do cliente, redução de re-
trabalhos e dos custos operacionais de ambas as partes e o aumento do nível de
qualidade do serviço prestado.
Um ponto importante a observar é que as melhorias propostas na
modelagem da documentação, conforme enumeradas no capítulo 5, possuem
implementação prática viável e proporcionam garantia e confiabilidade ao serviço
para ambos os lados; sua implementação não traz impacto financeiro significativo ao
processo de gestão do acordo de nível de serviço.
7.1 Melhorias identificadas no modelo proposto x modelo brasileiro
O modelo proposto apresenta as seguintes melhorias em relação ao
modelo padrão brasileiro:
153
• O modelo proposto recomenda que todo e qualquer serviço de
comunicação de dados tenha um documento formal que descreva o
SLA, sendo que o modelo brasileiro adota está postura somente se
houver exigência por parte do cliente dessa documentação formal;
• O modelo proposto recomenda o detalhamento dos procedimentos e
serviços caracterizados como não padronizados, ou seja,
procedimentos e serviços personalizados para atendimento de casos
específicos que estão sendo fornecidos pela operadora, enquanto no
modelo brasileiro não ocorre esse detalhamento, sendo adotados
apenas contratos e procedimentos padrões aplicados em produtos de
portifólio;
• O modelo proposto recomenda a determinação e o detalhamento de
procedimentos para o acompanhamento do desempenho e da
emissão de relatórios; o modelo brasileiro não aborda esse tópico;
• O modelo proposto sugere um novo modelo de compensação pela
violação do SLA, em que aborda a fórmula praticada pelas
operadoras, combinada com o fator de reincidência, onde a
reincidência não é adotada pelo modelo praticado pelas operadoras;
• O modelo proposto recomenda a abertura para monitoramento de
indicadores (total de Incidências de defeitos, estatística de ofensores;
tempo médio de recuperação, dados históricos de interrupções,
histórico de tratamento dos trouble tickets) que não são abordados
pelo modelo brasileiro e de fornecimento de uma ferramenta de SLM.
• O modelo proposto recomenda a determinação de garantias da
qualidade do serviço; de indenização no caso de negligência do
fornecedor e de exclusão da responsabilidade do fornecedor sobre os
erros do cliente que contribuam para infringir os direitos autorais, as
patentes ou os segredos do comércio de terceiros e a inclusão
informação a respeito da solução para falhas; já no modelo brasileiro,
esse tópico não é abordado;
154
• O modelo brasileiro não aborta questões com relação ao
detalhamento por tipo de causa de paralisação, já abordado no
modelo proposto;
Em linhas gerais, constatou-se que o modelo brasileiro pratica um tipo de
SLA que pode comprometer a qualidade do serviço prestado em relação ao modelo
de negócio do cliente, e que o modelo proposto vem apresentar recomendações
para a estruturação de uma documentação SLA satisfatória para ambas as partes.
Através da análise com checklist e indicadores propostos no capitulo V,
obteve–se confiabilidade por parte do cliente em saber quais são as reais condições
de nível de serviço contratado junto à operadora, através da disponibilização de
ferramenta de SLM que propiciou o monitoramento on-line de cada circuito
contratado, a geração de alertas automáticos e a disponibilização de relatórios on-
line.
7.2 Propostas de novos cenários aplicando a filosofia proposta no trabalho
Na contratação de multiserviços em redes IP, principalmente as pequenas
e médias empresas têm dificuldades na análise e identificação dos indicadores que
afetam diretamente seu modelo de negócio/business plan, razão porque o modelo
proposto vem auxiliar no processo de análise das necessidades e na identificação
dos indicadores que o cliente deve avaliar no momento da contratação,
complementando o modelo adotado pelas operadoras e proporcionando uma
relação comercial mais transparente.
Um outro cenário no qual pode ser desenvolvida esta filosofia de trabalho
é o ambiente interno do cliente, quando este possuir a mesma complexidade
abordada no modelo de caso prático.
Outros possíveis trabalhos futuros são: o estudo de um modelo de SLA
envolvendo multi-plataformas de diferentes operadoras e modelo de SLA no
ambiente da Internet onde já se tem experimentos como os projetos Cadenus,
156
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161
ANEXO A
Este caderno de métricas é um modelo que pode ser adotado para o
fornecimento de uma rede IP MPLS.
Caderno de Métricas
Premissas:
Os recursos da rede deverão estar disponíveis 24 horas por dia e 7 dias
por semana, durante toda a vigência do contrato.
O prazo máximo de interrupção de serviço, admitido para os enlaces, é de
4 horas/mês.
Tempos de inoperância superiores a este ensejarão descontos na fatura,
conforme previsto no item 1 (Indicador: Disponibilidade do enlace).
Os QUADROS apresentados a seguir mostram as métricas de nível de
serviço a serem avaliadas para aferição dos níveis dos serviços prestados.
1 - Indicador: Disponibilidade do enlace
Descrição do
Indicador
Percentual de tempo, durante o período do mês de operação, em que um enlace
(incluindo o CPE) venha a permanecer em condições normais de funcionamento.
Fórmula de
Cálculo
IDM=[(To-Ti)/To]*100
Onde: IDM = índice de disponibilidade mensal do enlace em %
To = período de operação (um mês) em minutos.
Ti = somatório dos tempos de inoperância durante o período de operação (um
mês) em minutos.
No caso de inoperância reincidente num período inferior a 3 (três) horas, contado
a partir do restabelecimento do enlace da última inoperância, considerar-se-á
como tempo de indisponibilidade do enlace o início da primeira inoperância até o
final da última inoperância quando o enlace estiver totalmente operacional.
Somente serão desconsiderados os tempos de inoperância, causados por
manutenções, programadas com a anuência do CONTRATANTE, e os casos
fortuitos e de força maior.
162
Periodicidade de
Aferição
Mensal. A apuração do tempo Ti ocorrerá desde a zero hora do primeiro dia até as
vinte e quatro horas do último dia do mês em questão.
Nível do Serviço
Prestado
Disponibilidade mensal (em %) ≥ 99,5
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar mensalmente ao ONTRATANTE
relatórios com os índices apurados diariamente, totalizados e apresentados
mensalmente por enlace.
Para todos os enlaces, inclusive para os que apresentarem operabilidade plena,
deverão ser apresentados: o tempo de indisponibilidade (horas e minutos), o
tempo de interrupções programadas e o tempo de interrupções de
responsabilidade do CONTRATANTE.
O Provedor de Rede deverá disponibilizar relatório analítico com os tempos de
falhas (com hora de início e fim da inoperância), minutos excedentes ao prazo
máximo para reparo e disponibilidade no período (mês).
2 - Indicador: Retardo do enlace
Descrição do
Indicador
Entende-se com o retardo de um enlace o tempo gasto entre a transmissão do
primeiro bit de um pacote até a recepção do último bit do mesmo pacote, em
apenas um dos sentidos da transmissão de dados.
Fórmula de
Cálculo
A apuração do retardo na rede será efetuada com o envio de pacotes ICMP de
tamanho fixo de 32 octetos de dados, entre a origem e o destino no mesmo
enlace, ou vice-versa, e retornando à origem, em que será realizada a medição
do tempo de resposta destes pacotes. Como o tempo de resposta corresponde ao
tempo de ida e volta do pacote, o tempo de retardo será considerado como o
tempo de resposta dividido por dois.
Tempo_de_Resposta
Retardo = -----------------------------
2
Onde:
Retardo = medida do retardo
Tempo de Resposta = tempo de resposta de um pacote ICMP
O tempo de resposta limite a ser aguardado para cada pacote deverá ser de 5
segundos. Valores superiores a este tempo serão considerados timeout”.
Portanto, na ocorrência de timeout, deverá ser considerado como tempo de
resposta o valor de 5 segundos.
Cada medida deverá ser realizada por meio do envio de uma série de 4 pacotes
ICMP por vez. O valor instantâneo do retardo referente a uma medida será igual à
média aritmética dos quatro valores dos tempos de resposta referentes à série de
pacotes ICMP enviados, dividida por dois, pois será considerado o retardo apenas
em um dos sentidos da comunicação.
4
∑ Retardo
1
Valor da medida = -----------------
4
163
Onde:
Valor da medida = valor instantâneo de uma medida de 4 pacotes
Retardo = retardo de um pacote
Os intervalos de observação deverão ser de 10 minutos, no horário entre 09h30 e
12h00 e entre 14h30 e 17h00.
Todos os resultados obtidos pelas medições deverão ser disponibilizados e
considerados no indicador diário de retardo.
Para garantir a validade das medidas, o Provedor de Rede poderá configurar os
roteadores da rede (nível 3 da camada OSI) para tratarem os pacotes ICMP com
prioridade, porém nunca superior ao restante do tráfego.
Periodicidade de
Aferição
Diária
Nível do Serviço
Prestado
Retardo máximo permitido (ms)
75
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar mensalmente ao MJ um relatório
com os diversos valores apurados.
Os relatórios deverão fornecer os valores diários medidos e as médias de retardo
para cada enlace escolhido, que espelhem todas as
condições/medidas/resultados da fórmula de cálculo.
O Provedor de Rede deverá apresentar, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro)
horas após a solicitação do CONTRATANTE, relatórios diários com os valores de
Retardo para um ou mais enlaces específicos, com a finalidade de
acompanhamento, averiguação ou auditoria.
3 - Indicador: Taxa de erro de Bit
Descrição do
Indicador
A Taxa de Erro de Bit (TxErr) é definida como a relação entre a quantidade de bits
corretamente transmitidos para cada bit transmitido com erro em um determinado
enlace pertencente à rede de acesso de qualquer ponto de presença.
Fórmula de
Cálculo
TxErr = BErr/Btot
Onde:
TxErr: Taxa de Erro de Bit;
Berr = Número de bits enviados com erro no período de aferição;
BTot = Número total de bits enviados no período de aferição.
Periodicidade de
Aferição:
Sob demanda. Sempre que o contratante julgar necessário, poderá ser solicitada
a aferição da taxa de erro de bit de um determinado enlace, em horário a ser
determinado.
Nível do Serviço
Prestado
Taxa de erro de Bit – BER (bits/s)
≤ 1 x 10
-7
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar, sempre e conforme solicitado pelo
CONTRATANTE, relatórios com os valores da Taxa de Erro de Bit por enlace.
164
4 - Indicador: Perda de Pacotes
Descrição do
Indicador
É medida em percentual tomando como referência o volume total de pacotes
cursado em um enlace “fim a fim”, ou seja, entre a interface LAN do CPE do ponto
de presença de origem e a interface LAN do CPE do ponto de presença de
destino.
Fórmula de
Cálculo
NP origem - NP destino
PP = ----------------------------------
NP origem
Onde:
NPorigem = Nº de pacotes na origem
NPdestino = Nº de pacotes no destino
Periodicidade de
Aferição:
A medição do percentual de perdas de pacotes deverá ser realizada sob
demanda do CONTRATANTE. As aferições serão feitas em cada interface, por
direção (entrada e saída de tráfego).
Serviço Perda de Pacote máxima
Tempo Real (Voz ou vídeo sobre IP) 10-2
Serviços críticos 10-4
Nível do Serviço
Prestado
Serviços não prioritários 10-4
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar, sempre que solicitado pelo
CONTRATANTE, relatórios com os valores das medições referentes ao
percentual de perda de pacotes.
5 - Indicador: Atraso fim a fim
Descrição do
Indicador
Entende-se com o atraso fim a fim unidirecional a medida da diferença entre o
tempo de transmissão de um pacote de voz de uma localidade de origem e o
tempo de recepção deste pacote de voz na localidade de destino.
Fórmula de
Cálculo
A medição do atraso fim a fim unidirecional deverá ser realizada em 3 horários
distintos, a critério do CONTRATANTE, e em cada um dos horários deverão ser
realizadas 5 medidas consecutivas (em cada sentido), utilizando-se instrumento
de teste de qualidade de voz adequado.
As médias aritméticas destas 5 medidas unidirecionais (uma para cada sentido)
em cada um dos horários serão as médias horárias.
5
∑ Medida i
i=1
Média_horária = -----------------------
5
As médias diárias (uma para cada sentido) serão as médias aritméticas das
médias horárias e deverão ser menores do
q
ue o valor estabelecido
p
ara o
165
parâmetro atraso fim a fim (Nível do Serviço Prestado).
3
∑ Média horária i
i=1
Média diária = ----------------------------------
3
Periodicidade de
Aferição
Sob demanda. Sempre que o CONTRATANTE julgar necessário, poderá ser
solicitada a aferição do atraso fim a fim, ou quando forem detectados problemas
na qualidade de voz de um determinado enlace.
Nível do Serviço
Prestado
Atraso fim a fim unidirecional menor que 150 ms.
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar, sempre que solicitado pelo
CONTRATANTE, um relatório com todos os valores medidos para o atraso fim a
fim, com as respectivas médias apuradas, com indicação dos horários e locais de
realização das medições.
Adicionalmente ao relatório definido acima, o Provedor de Rede deverá
disponibilizar mensalmente um relatório com análise de problemas e de resolução
para as medidas que violarem o nível do serviço estabelecido.
6 - Indicador: Disponibilidade da solução de Gerência de Rede e Serviços
Descrição do
Indicador
Percentual de tempo, durante o período do mês de operação (mês), em que a
solução de Gerenciamento (Portal de Gerência e enlace de gerência) venha a
permanecer em plenas condições normais de funcionamento para a prestação do
serviço de gerenciamento.
Fórmula de
Cálculo
IDM=[(To-Ti)/To]*100
Onde:
IDM = índice de disponibilidade mensal da solução de gerenciamento em %
To = período de operação (um mês) em minutos.
Ti = somatório dos tempos de inoperância das ferramentas necessárias para
prestação do serviço de gerenciamento durante o período de operação (um mês)
em minutos.
Periodicidade de
Aferição
Mensal. A apuração do tempo Ti ocorrerá desde a zero hora do primeiro dia até
as vinte e quatro horas do último dia do mês em questão
Nível do Serviço
contratado
Maior ou igual a 99%.
Relatórios de
Níveis de Serviço
(SLR)
O Provedor de Rede deverá disponibilizar mensalmente ao MJ um relatório com
os índices apurados e totalizados.
O Provedor de Rede deverá disponibilizar relatório analítico acessível por meio da
solução de gerenciamento de sua propriedade que contenha os tempos de falhas
(com hora de início e fim da inoperância), minutos excedentes ao prazo máximo
para reparo e disponibilidade no período (mês).
166
ANEXO B
IntServ - integrated services architecture e RSVP - resource reservation
protocol (SAYENKO, 2006)
O IntServ é um conjunto de recomendações (RFCs - Request for
Comments) (RFC 2212, 1997; RFC 2211, 1997) que define a implantação de uma
infra-estrutura robusta para a Internet, suportando o transporte de áudio, vídeo e
dados em tempo real, além do tráfego de dados transportado na infra-estrutura
atual.
A arquitetura IntServ tem um princípio básico de concepção chamado de
princípio arquitetural. A qualidade de serviço (QoS) na arquitetura IntServ é
garantida por meio de mecanismos de reserva de recursos na rede.
Na arquitetura IntServ, a aplicação reserva os recursos que vai utilizar
antes de iniciar o envio de dados (áudio, vídeo) pela rede.
Na arquitetura IntServ, dois fatores operacionais precisam ser definidos:
• Como as aplicações solicitam seus QoS à rede, ou seja, como elas
fazem suas reservas;
• Como os elementos da rede (roteadores, switch routers) devem
proceder para garantir a qualidade de serviço solicitada.
No modelo de arquitetura do IntServ, tem-se alocação de duas classes de
serviço, além do “Best Effort”
15
(BE) (GOZDECKI, 2003):
• Serviço Garantido (guaranteed service - GS):
o Define garantia de banda fim-fim, com atraso conhecido;
15
Best Effort - significa melhor esforço. filosofia "Best Effort", que não provê nenhum tipo de garantia
de que os pacotes enviados na rede chegarão ao seu destino, na internet , por exemplo, por ser
uma rede sem gerência, se propõe a fazer o melhor possível para a entrega de cada pacote.
167
o Destinado à aplicações em tempo-real que não toleram atraso ou
perda de pacotes;
• Serviço de Carga Controlada (controlled load service -CL):
o Não provê garantias de QoS rígidas;
o Procura evitar a deterioração do QoS de cada fluxo por meio de
mecanismos de antecipação de congestionamento;
o Destinado a aplicações que toleram um certo nível de atraso e
perda de pacotes.
A implementação do IntServ é feita por quatro componentes:
• Protocolo de sinalização(RSVP);
• Rotina de controle de admissão;
• Classificador;
• Escalonador de pacotes.
Esses componentes têm por função organizar os pacotes de forma que a
Qualidade de Serviço seja aplicada.
Protocolo RSVP (Resource Reservation Protocol) - O RSVP é um
protocolo de sinalização que permite às aplicações solicitarem QoS especiais para
seus fluxos de dados. Na FIG. 1A, abaixo é visualizado como se processa esta troca
de sinalização, em que é estabelecido o QoS.
168
FIGURA 1A - Troca de sinalização no protocolo RSVP
As características deste protocolo são:
O RSVP foi padronizado pela RFC2205, em setembro de 1997, e
complementada pelas RFCs 2206, 2207, 2210, 2380, 2745, 2747e 2961.
Protocolo de controle, similar ao ICMP ou IGMP. - Permite que os nós da
rede recebam informações para caracterizar fluxos de dados e definir caminhos e
características de QoS para esses fluxos ao longo desses caminhos.
O RSVP não é um protocolo de roteamento. - Ele depende de outros
protocolos para execução dessas funções.
As funções de implementação do QoS pelos nós não são de
responsabilidade do RSVP. Outros módulos são especificados na arquitetura RSVP:
Módulos de Decisão:
• Controle de Admissão: verifica se existem recursos para o pedido.
• Controle de Política: verifica se o usuário pode pedir os recursos.
169
Módulos de Controle de Tráfego:
• Classificador: determina a classe do pacote.
• Escalonador: implementa o QoS.
O protocolo RSVP é unidirecional, ou seja, as reservas em RSVP são
sempre unidirecionais e podem ser em unicast ou multicast.
No RSVP, o pedido de uma reserva sempre é iniciado pelo receptor, caso
em que os direitos da reserva são debitados na conta do cliente.
Em RSVP, a política de QoS não é aplicada individualmente sobre cada
pacote, mas sim em sessões. Uma sessão é definida como um fluxo de dados para
um mesmo destino, utilizando um mesmo protocolo de transporte.
Uma sessão é definida por três parâmetros:
• Endereço de destino;
• Identificador de Protocolo (TCP ou UDP);
• Porta de destino (Opcional).
As sessões do RSVP podem ser estabelecidas de duas maneiras:
• Multicast - sessão estabelecida entre um transmissor e vários
receptores, em que os receptores precisam formar um grupo para
poder receber as mensagens;
• Unicast - sessão estabelecida entre um transmissor e vários
receptores.
Um reserva em RSVP é caracterizada por uma estrutura de dados
denominada Flowspec.
Flowspec é composta por dois elementos:
• Rspec (Reserve Spec) - indica a classe de serviço desejada;
170
• Tspec (Traffic Spec) - indica o que será transmitido.
O modelo utilizado pelo RSVP é o Token Bucket, visualizado na FIG. 2A.
Ele é definido por uma taxa de dados r e uma rajada b. A analogia é imaginar um
balde com uma determinada capacidade máxima que contém fichas que são
inseridas regularmente. Uma ficha corresponde à permissão para transmitir uma
quantidade de bits (pode ser apenas um). Quando chega um pacote, o seu tamanho
é comparado com a quantidade de fichas no balde. Se existir uma quantidade
suficiente de fichas, o pacote é enviado. Se não, geralmente ele é inserido em uma
fila para que aguarde até haver fichas suficientes no balde. Isso é chamado de
suavização ou moldagem de tráfego. Caso o tamanho da fila seja zero, todos os
pacotes fora do perfil (que não encontram fichas suficientes) são descartados.
(r) bytes/s
Máximo (b)
bytes
Saída
bytes/s (p)
Chegada de
pacotes
S
N
(R)
d <= b/p
r
saída
(bytes/s)
p
t
d <= b/p
r
saída
(bytes/s)
p
t
R
FIGURA 2A - Modelo Token Bucket
Assumindo o modelo Token Bucket, Tspec é definido da seguinte forma:
r - taxa média em bytes/s - Taxa de longo prazo: 1 a 40 terabytes/s;
b - tamanho do bucket (em bytes) - Taxa momentânea: 1 a 250 gigabytes;
p - taxa de pico;
m - tamanho mínimo do pacote (pacotes menores que esse valor são
contados como m bytes);
171
M - MTU (tamanho máximo do pacote).
Regra: seja T o tráfego total pelo fluxo num período T:
T < rT + b
Assumindo o modelo Token Bucket, Rspec é definido da seguinte forma:
R - taxa desejável - Taxa média solicitada;
s - Saldo (slack) de retardo - Valor excedente de atraso que pode ser
utilizado pelos nós intermediários; corresponde à diferença entre o atraso garantido
se a banda R for reservada e o atraso realmente necessário, especificado pela
aplicação.
Mensagem PATH
PATH: sinalização enviada do transmissor para o receptor, o PATH
descreve os requisitos de QoS para o receptor.
A mensagem PATH contém dois parâmetros básicos:
Tspec: estrutura de dados que especifica o que será transmitido;
Adspec (opcional): estrutura que especifica os recursos disponíveis -
utilizado para cálculo do Slack Term.
ADSPEC é utilizado para cálculo do Slack Term - A folga de atraso
permite aos roteadores acomodarem mais facilmente as requisições de banda.
Os parâmetros passados pelo ADSPEC são os seguintes:
• hopCount - número de elementos intermediários;
• pathBW - estimativa da largura de banda;
• minLatency - estimativa do retardo de propagação;
172
• composed MTU - MTU composta do referido caminho.
A mensagem PATH define uma rota entre o transmissor e o receptor.
Todos os roteadores que recebem a mensagem PATH armazenam um
estado definido PATH state.
Mensagem RESV (reservation request)
RESV: É a mensagem enviada do receptor para o transmissor.
A mensagem RESV contém dois parâmetros:
• Flow Spec: Especifica a reserva desejada:
o Service Class: Serviço Garantido ou Carga Controlada;
o Tspec: requisitos do transmissor;
o Rspec: taxa de transmissão solicitada.
• Filter Spec: identifica os pacotes que devem se beneficiar da reserva:
o Protocolo de transporte e número de porta;
A mensagem RESV segue o caminho definido por PATH, em que cada nó
RSVP decide se pode cumprir os requisitos de QoS antes de passar a mensagem
adiante.
173
Mensagens de erro
Quando um dispositivo recebe a mensagem RESV, ele autentica a
requisição e alocar os recursos necessários.
Se a requisição não pode ser satisfeita (devido a falta de recursos ou
falha na autorização), o roteador retorna um erro para o receptor e se aceito, o
roteador envia a mensagem RESV para o próximo roteador.
As mensagens de erro podem ser de dois tipos:
Erros de Caminho (Path error) - caminho ambíguo.
Erros de Reserva (Reservation Request error):
• Falha de admissão - o solicitante não tem permissão para fazer a
reserva;
• Banda indisponível;
• Serviço não suportado;
• Má especificação de fluxo.
Mensagem RESVconf: reservation confirmation
Mensagem enviada do transmissor até o receptor por meio do PATH. Esta
mensagem confirma para o cliente que a reserva foi bem sucedida.
174
Mensagens teardown
Enviada pelo cliente, servidor ou roteadores para abortar a reserva RSVP.
Este tipo de mensagem limpa todas as reservas e informações de PATH.
Problemas com IntServ em relação a serviços:
• Escalabilidade:
o É necessário manter o status em cada roteador para cada fluxo que
passa por ele, ou seja, exigindo enorme espaço de armazenamento
e gerando sobrecarga de processamento nos roteadores do
backbone;
• Flexibilidade:
o Categorias de QoS são poucas e quantitativas: não permitem dar
tratamento preferencial a uma determinada aplicação (p.ex.
telefonia);
• Requer sinalização por usuários finais:
o Poucas estações habilitadas a usar RSVP.
- DiffServ - differentiated services framework
O DiffServ adota o princípio básico de concepção de que a qualidade de
serviço na rede é garantida por meio de mecanismos de priorização de pacotes na
rede.
175
O DiffServ não utiliza reserva de recursos e os pacotes são classificados,
marcados e processados segundo o seu rótulo (DSCP - Differentiated Service Code
Point).
O DiffServ tem a premissa básica de redução do volume de
processamento necessário nos roteadores para fluxos de dados. Isso é feito com a
definição de poucas "classes de serviço" numa estrutura comum de rede.
Os diversos fluxos de tráfego de pacotes IP gerados pelas aplicações são
adicionados a poucas classes de serviço em função da qualidade de serviço (QoS)
especificada para o fluxo. Estas classificações são realizadas nos roteadores de
entrada do backbone; dessa maneira, o processamento nos roteadores do núcleo da
rede torna-se mais simples e independente dos fluxos individuais das aplicações.
Os roteadores de backbone e de núcleo processam os pacotes segundo
as "classes de serviço".
Na operação de DiffServ, tem-se que cada pacote recebe um
processamento baseado na sua marcação (DSCP). São definidas duas classes de
serviço, que podem também ser entendidas como "comportamentos" (PHB - Per-
Hop Behavior), na medida em que definem como os equipamentos (Roteadores e
switch router) se comportam e como os pacotes são processados. Estas classes são
o Expedited Forwarding (EF) e Assured Forwarding (AF):
• Expedited Forwarding (EF) – Encaminhamento Expresso – tem como
diretriz básica diminuir o tempo de permanência em filas dos pacotes
em trânsito. Para isso, garante que a taxa de serviço contratada seja
maior do que a taxa de chegada em todo o instante.
Essa garantia deve ser tal que independa de outros fluxos que cheguem
no nó. Para isso, os roteadores de entrada em um domínio DS devem policiar o
ingresso de pacotes conforme o contratado, evitando o uso abusivo da rede.
A implementação pode ser realizada por meio de um mecanismo de
escalonamento de filas nos moldes do mecanismo de fila prioritária.
176
Esta classe de serviço provê o maior nível de qualidade de serviço,
porque emula uma linha dedicada convencional, o que minimiza os atrasos, a
probabilidade de perda e o jitter para os pacotes. O serviço EF utiliza mecanismos
de modelagem de tráfego e priorização de filas.
• Assured Forwarding (AF) – Encaminhamento Assegurado – fornece
apenas uma expectativa de serviço quando a rede passar por
momentos de congestionamento. Em outras palavras, o contratante
terá garantias mínimas (em função do que foi estabelecido em
contrato) nos horários de pico de uso da rede.
Quando a rede está congestionada, um roteador recebe mais pacotes do
que é capaz de tratar. Os pacotes são armazenados em uma fila e poderão ser
descartados.
Esta classe de serviço emula um comportamento semelhante a uma rede
com pouca carga, mesmo durante a ocorrência de congestionamento. A latência
negociada é garantida com um alto grau de probabilidade. O serviço AF define
quatro níveis de prioridade de tráfego. Para cada nível de prioridade, são definidas
três preferências de descarte de pacotes semelhantes ao Frame Relay. Este serviço
usa mecanismos de modelagem do tráfego e usa o algoritmo de RED
16
(Randon
Early Detection) durante o congestionamento.
De acordo com os problemas encontrados com a implantação do IntServ,
o IETF-Internet Engineering Task Force introduziu o DiffServ (RFC 2597, 1999; RFC
2598, 1997). É um modelo onde os pacotes são previamente marcados de acordo
com os tipos de serviços desejados.
O DiffServ tem o objetivo de permitir o transporte de áudio, vídeo, dados
em tempo real e também dados "convencionais" na Internet.
16
Random Early Detection (RED) é um algoritmo para evitar congestionamento. Seu trabalho é evitar
congestionamento na rede certificando-se de que a fila nunca fique cheia. Ele realiza a tarefa calculando
continuamente o tamanho médio da fila e comparando-a com dois valores, um valor mínimo e um valor máximo.
Se o tamanho médio da fila estiver abaixo do valor mínimo então nenhum pacote será descartado. Se a média
estiver acima do valor máximo então todos os pacotes que chegarem serão descartados. Se a média estiver entre
os dois valores então os pacotes são descartados baseados no cálculo da probabilidade obtido do tamanho médio
da fila. Em outras palavras, conforme o tamanho médio da fila se aproxima do valor máximo, mais pacotes são
descartados. Ao descartar pacotes, RED escolhe aleatoriamente de quais conexões ele irá descartá-los.
177
Problemas com DiffServ em relação a serviços são:
• Os serviços diferenciados dão segurança ao desempenho das
aplicações somente em termos relativos, isto é, é mais seguro aquele
que foi determinado como o que tem maior prioridade;
• Esquemas de prioridade relativa garantem que uma aplicação
gerando tráfego de determinada prioridade terá melhor desempenho
que outra gerando tráfego de menor prioridade;
• Entretanto, dependendo da carga da rede, ambas as aplicações
podem ter um desempenho muito aquém do que suas reais
necessidades.
As alternativas IntServ e DiffServ não são concorrentes ou mutuamente
exclusivas; são soluções complementares que podem ser utilizadas conjuntamente.
Uma alternativa de uso conjunto das duas soluções seria a utilização do DiffServ no
backbone de roteadores (núcleo), na medida em que é uma solução mais "leve", e o
IntServ/RSVP nas redes de acesso, na medida em que provê um bom controle com
granularidade dos requisitos de QoS das aplicações.
MPLS - multiprotocol label switching
O MPLS tem sido desenvolvido pelo IETF, e é uma implementação da
tecnologia Label Based Switching (LBS). Dentro do domínio MPLS, os pacotes IP
podem ser encaminhados de duas maneiras, hop-buy-hop, que é o encaminhamento
normal do IP, ou baseados nos labels (etiquetas ou rótulos), agregados aos pacotes,
utilizando o conceito de circuito virtual comutado. Nesta última forma é que se
encontra o grande atrativo do MPLS, conforme a RFC 3031.
O MPLS é uma solução orientada para engenharia de tráfego de pacotes
na rede que dá garantia efetiva de qualidade de serviço (QoS);
178
O maior ganho com a utilização do MPLS é a simplificação da função de
roteamento nos roteadores, reduzindo assim o overhead nos mesmos e as suas
latências.
Com a redução da latência nos roteadores, há uma melhoria nas
condições de operação na rede, levando, conseqüentemente, a uma melhor
qualidade de serviço. Entretanto, o MPLS não provê controles específicos quanto à
garantia de QoS na rede.
Outros aspectos que diferenciam o MPLS das soluções InterServ e
DiffServ são os seguintes:
• O MPLS não é controlável pela aplicação. Não existe API (Application
Programmming Interface) para o MPLS nos hosts;
• O MPLS é residente apenas nos roteadores;
• O MPLS é independente do protocolo de rede (IP, IPX, ...), o que
representa uma vantagem importante desta solução.
Para a operação efetiva do MPLS, faz-se necessária a distribuição dos
rótulos (MPLS Labels) entre os roteadores e a gerência destes. O protocolo LDP
(Label Distribution Protocol) é um protocolo de sinalização desenvolvido com essa
finalidade.
O MPLS foi introduzido originalmente como um mecanismo WAN, que
poderia facilitar o encaminhamento de pacote pela atualização constante do rótulo,
em vez do roteamento baseado no endereçamento IP, e fornecer um QoS
diferenciado.
Analisando o MPLS em nível de Qualidade de Serviço, percebe-se, dentro
do seu cabeçalho, um campo chamado QoS, que indica a classe de serviço do
pacote. Com base nessa informação, os roteadores poderão dar um tratamento
específico aos pacotes.
Quando há diversos pacotes MPLS que percorrem um mesmo salto (hop)
e têm as mesmas características, eles recebem o mesmo tratamento e o conjunto
179
recebe o nome FEC - Forwarding Equivalence Class (classe de equivalência de
encaminhamento).
O Multiprotocol Label Switching (MPLS) foi padronizado para resolver
uma série de problemas das redes IP, entre eles:
• Possibilitar a utilização de switches, principalmente em backbones de
redes IP, sem ter de lidar com a complexidade do mapeamento do IP
no ATM; switches são em geral mais baratas e apresentam melhor
desempenho que roteadores;
• Escalabilidade;
• Adicionar novas funcionalidades ao roteamento.
O MPLS fornece meios para mapear endereços IP em rótulos simples e
de comprimento fixo utilizados por diferentes tecnologias de encaminhamento e
chaveamento de pacotes. Esse mapeamento é feito apenas uma vez, no nó na
borda da rede MPLS. A partir daí, o encaminhamento dos pacotes é feito utilizando-
se a informação contida em um rótulo (label) inserido no cabeçalho do pacote. O
rótulo não traz um endereço e é trocado em cada switch.
O chaveamento de dados a altas velocidades é possível porque os rótulos
de comprimento fixo são inseridos no início do pacote e podem ser usados pelo
hardware, resultando em um chaveamento rápido.
Apesar de ter sido desenvolvido visando a redes com camada de rede IP
e de enlace ATM, o mecanismo de encaminhamento dos pacotes no MPLS pode ser
utilizado para quaisquer outras combinações de protocolos de rede e de enlace, o
que explica o nome de Multiprotocol Label switching dado pelo grupo de trabalho do
IETF.
Uma rede MPLS consiste de equipamentos de comutação
17
habilitados
para MPLS.
17
Por exemplo, roteadores IP ou chaves ATM.
180
Esses equipamentos são denominados roteadores de comutação por
rótulos, ou LSR (Label Switch Router). Um LSR localizado na periferia da rede MPLS
denomina-se LSR de Borda
18
(Edge LSR), enquanto um LSR localizado no núcleo
da rede denomina-se LSR Núcleo (Core LSR). O conjunto dos LSRs formam uma
nuvem MPLS (MPLS Cloud).
Em MPLS, caminhos comutados são estabelecidos segundo orientação
por topologia e denominados caminhos comutados por rótulos, ou LSP (Label Switch
Path). LSPs são estabelecidos por ação de protocolos do plano de controle, ou por
ação de gerência de rede.
LSRs dispõem, em seu plano de controle, de um protocolo para o
estabelecimento de LSPs. A rota estabelecida para um LSP pode ser determinada
com o auxílio de protocolos de roteamento convencional, por exemplo, o protocolo
OSPF (Open Shortest Path First). Neste caso, datagramas encaminhados pelo LSP
seguem a mesma rota dos datagramas encaminhados segundo o roteamento
convencional. Um LSP pode ser estabelecido também em um segundo roteamento
com restrições, por exemplo, roteamento na origem ou roteamento com qualidade de
serviço. Roteamento com restrições, ou CR (Contraint-based Routing), é
fundamental para a engenharia de tráfego. LSPs são unidirecionais, isto é, suportam
encaminhamento de datagramas em um único sentido. Assim sendo, um LSP pode
ser definido como uma seqüência ordenada de LSRs, sendo que o primeiro LSR
denomina-se LSR de Ingresso (Ingress LSR) e o último, LSR de Egresso (Egress
LSR).
A FIG. 3A mostra os elementos fundamentais do MPLS.
18
O termo LER (Label Edge Router) é também empregado para designar um LSR de borda.
181
FIGURA 3A - Elementos fundamentais da arquitetura MPLS
Quando o MPLS é fornecido sobre redes ATM ou Frame Relay (FR), as
partes dos cabeçalhos do ATM ou do FR são usadas como etiquetas fora do MPLS.
Todas as tecnologias de nível 2 incluem um cabeçalho especial do MPLS ("shim")
que inclui uma etiqueta num campo experimental (Exp), um indicador das etiquetas
adicionais e o tempo de vida (time to live -TTL). Considerando que os LSRs não
processam os cabeçalhos IP, pode ser necessário conduzir a classificação do fluxo
de informações nos cabeçalhos do MPLS.
Existem dois mecanismos para tal classificação: com o E-LSP, os 3 bits
do campo Exp no espaço do cabeçalho carrega a informação de CoS
19
, na qual
poderia ser mapeada diretamente a prioridade do ToS ou do DSCP. Na outra opção,
com L-LSP, a etiqueta própria carrega a informação de CoS, e o QoS que mapeia a
necessidades de ser mais refinado. Ambos os tipos de mapeamento são
assegurados pela entrada no LSRs de borda e estão baseados nas políticas da
rede.
19
CoS – Class of Service – Classe de serviço
182
Do ponto de vista técnico, a solução MPLS possui algumas semelhanças
com a solução DiffServ, que são:
• Marcação dos pacotes com um rótulo (MPLS Label) de 20 bits;
• Marcação dos pacotes pelo MPLS na entrada da rede (MPLS edge
routers
20
);
• Retirada dos rótulos dos pacotes na saída da rede (MPLS edge
routers).
Em relação à operação, o MPLS utiliza os seus rótulos basicamente para
indicar o próximo roteador para onde o pacote deve ser encaminhado. Este aspecto
operacional o diferencia substancialmente das soluções anteriores, na medida em
que:
• O MPLS é uma solução orientada para engenharia de tráfego de
pacotes na rede que dá garantia efetiva de qualidade de serviço
(QoS);
• O maior ganho com a utilização do MPLS é a simplificação da função
de roteamento nos roteadores, reduzindo assim o overhead nos
mesmos e as suas latências.
Com a redução da latência nos roteadores, há uma melhoria nas
condições de operação na rede, levando, conseqüentemente, a uma melhor
qualidade de serviço. Entretanto, o MPLS não provê controles específicos quanto à
garantia de QoS na rede.
Outros aspectos que diferenciam o MPLS das soluções InterServ e
DiffServ são os seguintes:
• O MPLS não é controlável pela aplicação. Não existe API (Application
Programmming Interface) para o MPLS nos hosts;
• O MPLS é residente apenas nos roteadores;
20
Edge routers – Roteadores de fronteira entre uma rede com protocolo MPLS e uma rede IP
qualquer
183
• O MPLS é independente do protocolo de rede (IP, IPX, ...), o que
representa uma vantagem importante desta solução.
A grande vantagem do MPLS é a combinação das seguintes
propriedades:
• Escalabilidade do ponto de vista do número de nós e fluxos de
tráfego;
• Flexibilidade, uma vez que não restringe a tecnologia de comutação;
• Simplicidade e rapidez da comutação de etiquetas, o que garante
elevado desempenho;
• Capacidade de suportar percursos definidos por critérios de
Engenharia de Tráfego e diferenciação de serviços, essencial para a
provisão de QoS.
SBM - Subnet Bandwidth Management
SBM é um protocolo baseado no RSVP, que consiste em fornecer um
gerenciamento sobre um segmento da LAN para traçar fluxos de RSVP em uma
classe de serviço apropriada que assegure operações do controle da admissão e da
reserva da largura de banda para tais fluxos (KOUBAA, 2002).
No que tange à garantia da qualidade de serviço nos hosts e
interconexões, há dois aspectos básicos a considerar, conforme ilustrado na FIG.
4A:
• A comunicação entre a aplicação e as camadas superiores da rede
(níveis 4, 5) deve ser priorizada para as aplicações com requisitos de
QoS. Normalmente, esse é um aspecto local vinculado ao ambiente
operacional (sistema operacional, cache) e utiliza recursos específicos
do ambiente. O ajuste e definição desta "priorização" são tarefas
184
normalmente atribuídas ao gerente da rede ou do sistema em
particular;
• Um segundo aspecto da qualidade de serviço nos hosts (origem e
destino) e nas interconexões dos equipamentos é a garantia de QoS
nas tecnologias de nível 2 (Ethernet, FDDI, outras).
FIGURA 4A - QoS nos Hosts
A garantia de qualidade de serviço com as tecnologias de nível 2 é
colocada nas seguintes situações práticas:
• Comunicação host - roteador;
• Comunicação roteador – host;
• Comunicação roteador - roteador em redes locais (LANs).
Para garantir que quadros (Frames) com pacotes prioritários (vinculados a
um fluxo com QoS) possam ser priorizados entre si, são utilizados os seguintes
recursos:
• Nas implementações do ethernet utilizando LAN Switches, os padrões
IEEE 802.1p e 802.1Q definem mecanismos de priorização de
quadros;
185
• Na concepção e na definição da tecnologia ATM, estão embutidos
inúmeros recursos para a garantia de qualidade de serviço das
células. Assim sendo, ela pode facilmente priorizar células com
pacotes prioritários;
• Outras tecnologias, como o FDDI (Fiber Distributed Data Interface),
possuem bits de prioridade que podem ser utilizados também para
priorizar quadros com pacotes vinculados a fluxos com QoS.
O maior desafio é como definir e, posteriormente, padronizar o
mapeamento da qualidade de serviço das aplicações com os diferentes mecanismos
existentes nas tecnologias de rede de nível 2.
Neste contexto, o IETF está trabalhando na iniciativa ISSLL (Integrated
Services over Specific Link Layers).
O objetivo da iniciativa ISSLL é o mapeamento dos protocolos e serviços
de QoS de nível superior (N ≥ 3) nos mecanismos dos protocolos de nível 2, como,
por exemplo, o ethernet. Um dos resultados dessa iniciativa é o desenvolvimento do
SBM (Subnet Bandwidth Management) para tecnologias de nível 2 compartilhadas,
por exemplo, ethernet em hubs e comutadas e ethernet em LAN Switches.
O ISSLL define aspectos como:
• Estrutura de operação e comunicação SBM;
• Mapeamento da QoS (Nível superior <--------> Nível 2);
• Protocolo de sinalização.
O requisito fundamental na estrutura do SBM é que todo o tráfego deve
passar através de pelo menos um switch habilitado em SBM. Como mostrado na
FIG. 10, exceto a aplicação habilitada em QoS e a Camada 2 (por exemplo,
Ethernet), os componentes primários (lógicos) do sistema SBM são:
• Alocador de Banda (BA): mantém o estado sobre a alocação dos
recursos na sub-rede e desempenha o controle de admissão de
186
acordo com os recursos disponíveis e outros critérios da política
definida pelo administrador;
• Módulo Requisitor (RM): Reside em toda estação e não em qualquer
comutador. O RM mapeia entre os níveis de prioridade de camada 2 e
os parâmetros dos protocolos de QoS de camadas superiores, de
acordo com a política definida pelo administrador. Por exemplo, se
usado com o RSVP, poderia mapear baseado no tipo de QoS
(garantido ou carga controlada) ou valores específicos de Tspec,
Rspec ou Filter-spec.
Como ilustrado na FIG. 5A, a localização do BA determina o tipo de
arquitetura SBM em uso: Centralizada ou Distribuída. Se há somente um ou mais
que um BA por segmento de rede, somente um é “SBM designado” (DSBM) (Note
que pode haver mais que um segmento por sub-rede). O DSBM pode ser
estatisticamente configurado ou “eleito” dentre os outros BAs.
FIGURA 5A - Formas da arquitetura SBM: Alocador de Banda centralizado ou distribuído
187
O protocolo SBM provê um mecanismo de sinalização RM a BA ou BA a
BA para iniciar as reservas, interrogar um BA sobre a disponibilidade de recursos e
mudar ou deletar as reservas. O protocolo SBM é também usado entre a aplicação
com QoS habilitado (ou seu agente terceiro) e o RM, mas isso envolve o uso de uma
API,em vez de um protocolo, de modo que isso simplesmente compartilha as
primitivas funcionais. Embora o protocolo SBM seja projetado para ser independente
do protocolo de QoS, é projetado para trabalhar com outros protocolos de QoS, tal
como o ST-II (Stream Protocol, Version 2), por exemplo, as especificações usam o
RSVP em seus exemplos, como se queira. Aqui está um simples sumário do
procedimento de controle de admissão do protocolo SBM:
O DSBM inicia: pega os limites do recurso (estatisticamente configurado);
O Cliente DSBM (qualquer host ou roteador capacitado em RSVP)
procura o DSBM no segmento anexo a cada interface (feito por monitoramento do
“AllSBMAddress”, o endereço IP multicast reservado 224.0.0.17);
Quando envia uma mensagem PATH, um cliente DSBM o envia para o
“DSBMLogicalAddress” (endereço IP multicast reservado, 224.0.0.16) em vez do
endereço RSVP de destino;
Recebendo uma mensagem PATH, um DSBM estabelece o estado PATH
no comutador, armazena os endereços das camadas 2 e 3 (L2/L3) de onde veio, e o
coloca nos próprios endereços L2/L3 na mensagem. O DSBM então encaminha a
mensagem PATH ao próximo hop (que pode ser outro DSBM no próximo segmento
de rede);
Quando envia uma mensagem RSVP RESV, um host o envia para o
primeiro hop (como sempre), que seria o DSBM(s) nesse caso (tomado da
mensagem PATH);
O DSBM avalia a requisição e, se tem recursos suficientes disponíveis,
encaminha ao próximo hop (caso contrário retorna um erro).
Essa seqüência se assemelha muito ao procedimento RSVP em um
roteador, entretanto foram omitidos alguns detalhes significativos por questão de
simplificação. Não será tratado com mais detalhes aqui, mas se quer mencionar o
188
objeto TCLASS o qual um transmissor ou qualquer DSBM pode adicionar a uma
mensagem RSVP PATH ou RESV. Contém uma configuração de prioridade 802.1p
preferida e permite prevalecer uma configuração padrão, embora qualquer DSBM
possa mudar o valor depois de recebê-lo. Os roteadores devem salvar o TCLASS no
estado PATH ou RESV e removê-lo da mensagem para evitar encaminhá-lo às
interfaces de saída, mas devem colocá-lo de volta nas mensagens de entrada.
O IEEE 802.1p usa um valor e 3 bits (parte de um cabeçalho 802.1Q) no
qual pode representar um valor de prioridade com 8 níveis. São mutáveis e os limites
especificados são somente objetivos, mas os mapeamentos do serviço aos valores
padrões definidos no mapeamento SBM são:
Prioridade 0: Default, assumido o serviço de melhor esforço;
Prioridade 1: Reservado. “menos que” o serviço de melhor esforço;
Prioridade 2-3: Reservado;
Prioridade 4: Sensível ao atraso, sem limite;
Prioridade 5: Sensível ao atraso, limite de 100 ms;
Prioridade 6: Sensível ao atraso, limite de 10 ms;
Prioridade 7: Controle da rede.
Da mesma forma que o DiffServ, a simplicidade dos valores da
priorização esconde a complexidade que é possível, e a flexibilidade que o
mapeamento provê permite uma grande variedade de possibilidades capaz de
suportar uma grande faixa de garantias de QoS e granularidade.
189
ANEXO C
Checklist aplicado a um caso prático real.
Etapa 1
No. Questão Sim Não
1.0 INTRODUÇÃO (Situação)
1.1 Seus serviços de rede são fornecidos sempre sob um SLA?
1.2 O SLA formal é usado para a entrega do serviço?
1.3
SLA formal é revisto por um auditor ou consultor com respaldo
legal?
1.4 SLA formal é revisto periodicamente?
1.5
São requeridas mudanças no assunto SLA por um procedimento
de mudança formal?
1.6 Existem procedimentos formais para a preparação do SLA?
1.7 A distribuição de documentos do SLA é controlada?
1.8 Existe uma cópia original guardada em lugar seguro?
1.9
O SLA cobre os serviço ou todos os serviços a serem contratado
ou contratados?
190
Etapa 2
2.0 ESCOPO DO TRABALHO (ELABORAÇÃO) Sim Não
2.1
O SLA fornece todos os detalhes do serviço ou de todos os
serviços que estão sendo fornecidos pelo provedor.
2.2
O SLA fornece detalhes de todos os serviços não padronizados,
ou seja, serviços personalizados para atendimento de serviço
específico que estão sendo fornecidos pelo provedor.
2.3 O SLA cobre a disponibilidade do serviço?
2.4
O SLA especifica as posições e locais onde os serviços devem ser
entregues?
2.5
O SLA inclui um procedimento de controle da mudança para fazer
alteração dos serviços que estão sendo fornecidos?
2.6
O SLA permite que o fornecedor faça ajustes se algum atraso for
causado pelo cliente?
Etapa 3
3.0 DESEMPENHO, ACOMPANHAMENTO E RELATÓRIO Sim Não
3.1
O SLA inclui a informação sobre o pessoal chave a respeito da
entrega ou suporte do serviço fornecido?
3.2 O SLA indica como cada serviço será monitorado?
3.3
O SLA inclui especificações detalhadas dos testes de
desempenho, dos objetivos e das métricas?
3.4
O SLA especifica a natureza e a freqüência do relatório do nível de
serviço?
3.5
O SLA inclui a informação em reuniões da revisão do serviço
incluindo, a freqüência e a cobertura dos níveis de serviço
prestado?
Etapa 4
4.0 GERÊNCIA DE PROBLEMA Sim Não
4.1
O SLA inclui informação detalhada a respeito das atividades do
suporte e do pessoal envolvido no procedimento de atendimento?
4.2
O SLA inclui informação da definição do problema e da priorização
para resolvê-lo?
4.3
Os SLAs especificam a natureza dos procedimentos de escalação
do problema?
191
Etapa 5
5.0 COMPENSAÇÃO Sim Não
5.1
O SLA inclui informação detalhada da remuneração das taxas e
reembolsos das perdas?
5.2
O SLA cobre o faturamento da remuneração das taxas e
reembolsos das perdas?
5.3
O SLA cobre termos do pagamento para despesas adicionais que
venham a ocorrer no serviço prestado?
5.4
O SLA inclui as indicações a respeito do pagamento dos impostos
que sofram aumento ou mudança de tributação fora do acordo?
5.5
O SLA inclui a notificação da ação de penalidade para
pagamentos atrasados?
Etapa 6
6.0 DEVERES E RESPONSABILIDADES DO CLIENTE Sim Não
6.1
O SLA inclui a informação das responsabilidades dos clientes para
fornecer o acesso, as facilidades e os recursos?
6.2
O SLA cobre responsabilidades do cliente para fornecer o
treinamento a seu pessoal para operar o equipamento técnico ou
especializado?
Etapa 7
7.0 GARANTIAS E REPAROS Sim Não
7.1 O SLA inclui uma garantia a respeito da qualidade do serviço?
7.2
O SLA inclui uma indenização no caso de negligência do
fornecedor?
7.3
O SLA inclui uma garantia a respeito dos direitos autorais, de
patentes e de segredos do comércio?
7.4
O SLA exclui a responsabilidade do fornecedor sobre os erros do
cliente que contribuam para infringir os direitos autorais, as
patentes ou os segredos do comércio de terceiros?
7.5 O SLA inclui informação a respeito da solução para falhas?
7.6 O SLA contém uma cláusula de força maior?
192
Etapa 8
8.0 SEGURANÇA Sim Não
8.1
O SLA permite que o acesso físico controlado seja fornecido aos
representantes ou terceirizado dos provedores?
8.2
O SLA permite que o acesso técnico seja fornecido aos
representantes ou terceirizado dos provedores?
8.3
O SLA requer do provedor o cumprimento das políticas de
segurança dos clientes?
8.4
O SLA contém a informação sobre medidas de segurança da
informação e dos dados?
8.5
O SLA inclui a informação das responsabilidades dos
fornecedores sobre os procedimentos da continuidade do negócio
para recuperação de desastres (disaster recover)?
8.6 O SLA permite e autoriza o uso da tecnologia de criptografia?
Etapa 9
9.0
DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL E
INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS.
Sim Não
9.1 O SLA reconhece os direitos de propriedade intelectual?
9.2
O SLA tem instruções claras para o tratamento de informação
confidencial?
9.3
O acordo de SLA prevê o caso de ordem judicial para a liberação
da informação?
9.4 O SLA trata registros confidenciais na terminação?
Etapa 10
10.0 CONFORMIDADE LEGAL & DEFINIÇÃO DAS DISPUTAS Sim Não
10.1 O SLA especifica a jurisdição legal?
10.2 O SLA cobre a conformidade da lei que regula o serviço prestado?
10.3 O SLA incentiva a definição informal das disputas?
10.4 O SLA cobre a decisão da justiça?
10.5 O SLA cobre a ação liminar da justiça?
10.6
O SLA contém uma limitação da cláusula referente à
responsabilidade?
193
Etapa 11
11.0 PARALISAÇÃO Sim Não
11.1
O SLA possui condição de estado de paralisação do serviço
prestado mediante um termo prévio de acordo entre ambas as
partes?
11.2 O SLA permite a paralisação do serviço por conveniência?
11.3 O SLA cobre a paralisação por tipo de causa?
11.4 O SLA especifica os pagamentos devidos no caso de paralisação?
Etapa 12
12.0 GERAL Sim Não
12.1 O SLA inclui a informação de como se emitir notas formais?
12.2 O SLA inclui a indicação de um padrão de prevenção?
12.3 O SLA cobre a cessão de direitos?
12.4 O SLA trata da integração?
12.5 O SLA cobre a autonomia das cláusulas?
12.6
O SLA inclui procedimentos para efetuar mudanças referentes ao
SLA?
12.7 O SLA cobre a falta dos empregados?
12.8
O SLA indica que as exibições ou as programações são uma parte
integrante do acordo?
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