ads:
TEXTO PARA DISCUSSÃO N
O
397
Gestão da Qualidade: Evolução
Histórica, Conceitos Básicos e
Aplicação na Educação
Rose Mary Juliano Longo
JANEIRO 1996
ads:
Livros Grátis
http://www.livrosgratis.com.br
Milhares de livros grátis para download.
*
Trabalho apresentado no seminário “Gestão da Qualidade na Educação: Em Busca da
Excelência”, dias 9 e 10 de novembro de 1995, no Centro de Tecnologia de Gestão
Educacional,
SENAC
—
SP
.
**
Técnica da Coordenação de Qualidade e Produtividade da Diretoria de Política Social
do
IPEA
.
TEXTO PARA DISCUSSÃO N
O
397
Gestão da Qualidade: Evolução
Histórica, Conceitos Básicos e
Aplicação na Educação
*
Rose Mary Juliano Longo
**
Brasília, janeiro de 1996
ads:
Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
O é uma fundação
pública vinculada ao
Ministério do Planejamento e
Orçamento, cujas finalidades
são: auxiliar o ministro na
elaboração e no
acompanhamento da política
econômica e prover
atividades de pesquisa
econômica aplicada nas
áreas fiscal, financeira,
externa e de
desenvolvimento setorial.
Presidente
Andrea Sandro Calabi
DIRETORIA
Fernando Rezende
Diretor Executivo
SUMÁRIO
SINOPSE
1.
INTRODUÇÃO
7
2.
A QUESTÃO DA QUALIDADE
7
3.
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
8
4.
QUALIDADE E GESTÃO
:
A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
9
5.
A QUALIDADE DA EDUCAÇÃO E A GESTÃO DA QUALIDADE
11
6.
CONCLUSÃO
13
7.
BIBLIOGRAFIA
14
SINOPSE
O texto assinala a importância da educação e da
produção do conhecimento nas transformações — eco-
nômicas, políticas e sociais — por que passam as na-
ções modernas. Discute a evolução da qualidade e da
gestão da qualidade, mostrando os pilares sobre os
quais se assenta a chamada Gestão da Qualidade Total
e como esse modelo gerencial vem sendo utilizado no
setor educacional.
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
7
1. INTRODUÇÃO
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas
tranformações — econômicas, políticas e sociais — que têm leva-
do as nações e seus governos a adotarem estratégias diferenciadas
e criativas para elevar a qualidade de vida de suas populações.
A transformação que se requer exige mudanças político-
institucionais, técnico-econômicas e culturais de grande enverga-
dura e profundidade, demandando tempo, vontade e competência
por parte de todos. O objetivo principal dessa transformação é a
elevação do nível global de competitividade da economia, e, nesse
contexto, a centralidade do papel da educação e da produção do
conhecimento é reconhecida por todos [
CEPAL
/
UNESCO
(1992)].
A busca por transformações estruturais — mudanças revoluci-
onárias que descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia,
estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clien-
tes — , visando elevar a competitividade nos novos mercados glo-
bais que se configuram, tem sido mais intensa em vários segmen-
tos da sociedade — empresas, organizações não-governamentais
— que procuram se tornar mais flexíveis, inovadores e empreen-
dedores para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne e
Gaebler (1994)].
Do fortalecimento e melhoria da escola à construção e conquista
de novas parcerias e à modernização e melhoria dos processos de
gestão, inúmeras sugestões vêm sendo apontadas como absoluta-
mente necessárias para enfrentar os novos desafios e provocar
mudanças. Tomando como foco a melhoria da qualidade dos pro-
cessos de gestão educacional, é consenso que nenhuma transfor-
mação duradoura poderá ser obtida caso a questão gerencial não
seja devidamente equacionada.
2. A QUESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recen-
te. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os
bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preo-
cupação caracterizou a chamada
era da inspeção
, que se voltava
para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas
encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade
da inspeção.
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
8
A
era do controle estatístico
surgiu com o aparecimento da pro-
dução em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de
amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem
como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, es-
quematizados, melhorados e implantados desde a década de 30
nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e
em vários outros países do mundo.
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da
qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no
desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas
adequados a uma nova realidade. A
gestão da qualidade total
,
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o des-
locamento da análise do produto ou serviço para a concepção de
um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto
do produto e responsabilidade apenas de departamento específico,
e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal,
todos os aspectos de sua operação.
3. A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da pa-
lavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano
que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a
qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens
e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração des-
sas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico
de Processo (
CEP
). Criou também o Ciclo
PDCA
(Plan, Do, Check e
Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhe-
cido como Ciclo Deming da Qualidade.
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao
mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de
reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of
Scientists and Engineers (
JUSE
) para proferir palestras e treinar
empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução
gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre para-
lelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e che-
ga a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança si-
lenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de
que desfruta até hoje como potência mundial.
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
9
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao plane-
jamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre
seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar
um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupa-
ção com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da dissemina-
ção de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e po-
líticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar
uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planeja-
mento estratégico se consolida como condição necessária, mas não
suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão es-
tratégica.
A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis
técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políti-
cas que formam um sistema de caracterização técnica, política e
cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o
impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado,
com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em conside-
ração a sociedade competitiva atual.
A competitividade e o desempenho das organizações são afeta-
dos negativamente em termos de qualidade e produtividade por
uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na
capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultra-
passados, que não geram motivação; c) tomada de decisões que
não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) postu-
ras e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
4. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos
e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos
ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é dife-
rente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de
suas necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo
qualidade total
tem inserido em seu conceito seis
atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características
de totalidade. Essas seis dimensões são:
qualidade intrínseca; cus-
to, atendimento, moral, segurança e ética
.
Por
qualidade intrínseca
entende-se a capacidade do produto ou
serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão
custo
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
10
tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço presta-
do e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o
produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento
é uma dimensão que contém três parâmetros: local,
prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância
na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.
Mo-
ral
e
segurança
dos clientes internos de uma organização (funcio-
nários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelên-
cia: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da
importância de seus papéis na organização não conseguem produ-
zir adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquer
organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança fí-
sica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto
do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceito
de qualidade total, a
ética
, é representada pelos códigos ou regras
de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e to-
dos os processos de todas as organizações que pretendem sobrevi-
ver no mundo competitivo de hoje.
A Gestão da Qualidade Total (
GQT
) é uma opção para a reorien-
tação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco
no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; de-
cisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução
de problemas e da diminuição de erros.
A
GQT
valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reco-
nhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no
momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.
Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de
agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma
forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma
nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de com-
portamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o
desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos
processos. Implica também uma mudança da cultura da organiza-
ção. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutu-
ra mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo
(1994)].
Sistemas de controle são necessários em qualquer organização;
porém, se forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
11
com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabili-
dade. O auto-controle — que significa que a responsabilidade pela
qualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do
esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos preci-
sam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com infor-
mações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho — , permite
que as pessoas respondam com participação, criatividade e res-
ponsabilidade.
Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse
modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o
status quo
, com
o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto,
deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa
de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações
entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma
das partes [Xavier (1994)].
Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das orga-
nizações que precisam garantir aos seus clientes a total satisfação
com os bens e serviços produzidos, contendo características in-
trínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e
entregues dentro do prazo esperado. É fundamental atender e,
preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obten-
ção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente re-
almente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser
concebido, realizado e prestado com excelência.
A
GQT
ocorre em um ambiente participativo. A descentralização
da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da
ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho
normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são
considerações essenciais. O clima de maior abertura e criatividade
leva a maior produtividade. A procura constante de inovações, o
questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à
criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções no-
vas e mais eficientes.
5. A QUALIDADE DA EDUCAÇÃO E A GESTÃO DA QUALIDADE
A conceituação de qualidade da educação, ou do ensino, precisa
ser mais esclarecida na sua dimensão gerencial. Não faz sentido
negar as dimensões formal e política da educação, ou seja,
quali-
dade formal
— competência para produzir e aplicar métodos, téc-
nicas e instrumentos — e
qualidade política
, aquela que se refere
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
12
à competência para projetar estratégias de formação e emancipa-
ção das novas gerações, de sujeitos sociais capazes de definir por
si próprios o seu destino histórico. Todavia, a qualidade em educa-
ção pode e deve ser vista sob a perspectiva das seis dimensões da
qualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segu-
rança e ética). Restringir a conceituação de qualidade do ensino ao
seu aspecto político-pedagógico constitui um grave equívoco. O
que confere a característica de totalidade à qualidade da educação
é o atendimento às seis dimensões simultaneamente [Xavier
(1995)].
Desde os tempos de Frederick W. Taylor até os dias de hoje, vá-
rios modelos gerenciais foram descritos e utilizados pela maioria
das organizações. Cada novo modelo gerou consideráveis melhori-
as nas formas de gerenciamento das organizações. Infelizmente, o
sistema educacional brasileiro não parece ter sido beneficiado por
essas mudanças, e os avanços nessa direção têm sido decepcio-
nantes.
Quem se dedicar à análise do funcionamento dos sistemas de
ensino acabará por encontrar provas evidentes de que a gestão é
uma componente decisiva da eficácia escolar, tão rara de se en-
contrar no sistema educacional brasileiro, principalmente no ensi-
no fundamental. Em virtude dessa situação, torna-se necessário
adotar uma postura gerencial moderna e eficaz, para que os ventos
da mudança criativa e inovadora soprem também para a educa-
ção.
A Gestão da Qualidade Total, exemplo de excelência gerencial
nas empresas, pode contribuir de maneira significativa para a
melhoria do ensino no Brasil. As reais mudanças começam a ocor-
rer quando os princípios, conceitos e fundamentos da
GQT
se inte-
gram à cultura da organização, ao dia-a-dia das pessoas e dos
processos organizacionais. Os verdadeiros benefícios oriundos da
GQT
são parte natural da implementação de um programa de me-
lhoria contínua e consistente, que ajuda a desenvolver o potencial
e as qualidades dos profissionais da educação e do trabalho que
realizam [Batista (1994)].
As características essenciais dos sistemas educacionais [Xavier
(1995)] para que a gestão da qualidade total possa ocorrer são:
•
o comprometimento político dos dirigentes;
•
a busca por alianças e parcerias (públicas e privadas);
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
13
•
a valorização dos profissionais da educação;
•
a gestão democrática;
•
o fortalecimento e a modernização da gestão escolar; e
•
a racionalização e a produtividade do sistema educacional.
Para que a efetiva implantação desse modelo gerencial ocorra,
torna-se imprescindível a presença dos processos de educação e
treinamento. Não existe qualidade total ou gestão da qualidade
sem esses dois componentes vitais, porque permitem a aquisição
de habilidades específicas necessárias ao novo paradigma gerenci-
al. Treinamentos só são efetivos quando as pessoas treinadas têm
como base a educação incentivada desde o âmbito familiar, que
acompanha o ser humano até a fase adulta [Longo (1995)].
É essa educação, no seu sentido mais amplo, que permite que a
mudança de paradigmas gerenciais, processo muitas vezes doloro-
so e difícil, que deve ser feito com método e não simplesmente com
apelo à boa vontade das pessoas, ocorra de forma menos traumá-
tica, pois dará às pessoas condições de visualizar um futuro em
que o crescimento, eficiente e eficaz, do individuo e da organização
permitirá a obtenção do objetivo principal da qualidade total, que é
a satisfação e a melhoria da qualidade de vida dos clientes inter-
nos e externos das organizações.
As instituições de ensino que pretendem atingir a excelência em
seus serviços por meio de um sistema de gestão da qualidade de-
vem reunir as seguintes características:
•
foco centrado em seu principal cliente — o aluno;
•
forte liderança dos dirigentes;
•
visão estratégica (valores, missão e objetivos) claramente defi-
nida e disseminada;
•
plano político-pedagógico oriundo de sua visão estratégica e
definido pelo consenso de sua equipe de trabalho;
•
clima positivo de expectativas quanto ao sucesso;
•
forte espírito de equipe;
•
equipe de trabalho consciente do papel que desempenha na
organização e de suas atribuições;
•
equipe de trabalho capacitada e treinada para melhor desem-
penhar suas atividades;
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
14
•
planejamento, acompanhamento e avaliação sistemáticos dos
processos; e
•
preocupação contante com inovações e mudanças.
6. CONCLUSÃO
Como foi dito no início deste trabalho, a centralidade da educa-
ção e da produção do conhecimento é essencial e imprescindível
na estratégia de transformação que permitirá a elevação do nível
global de competitividade da economia brasileira. É só por meio de
um processo de desenvolvimento econômico, social e político auto-
sustentável que se pode, efetivamente, oferecer às diferentes ca-
madas da sociedade brasileira a melhoria das condições de vida,
ansiadas por todos, respeitando-se os valores éticos e morais que
pautam as organizações deste país. A educação é o início gerador
do processo de gestão pela qualidade e deve também agir como fa-
cilitador da implantação desse processo, para a melhoria eficiente,
efetiva e eficaz de seus próprios objetivos.
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
15
BIBLIOGRAFIA
CEPAL/UNESCO
. Educación y conociemiento: eje de la transforma-
ción productiva con equidad.
— Santiago de Chile: Naciones
Unidas, 1992.
BATISTA, F.F.
A gestão da qualidade total na escola (
GQTE
):
novas
reflexões — Brasília:
IPEA
, 1994 (
RI IPEA
/
CPS
, n. 32/94)
GUIA NETO, W. M. Educação e desenvolvimento
. In: Congresso
Brasileiro de Financiamento do Desenvolvimento,
1. — São
Paulo: maio 1993.
LONGO, R.M.J.
A revolução da qualidade total
: histórico e modelo
gerencial. — Brasília:
IPEA
, 1994 (
RI IPEA
/
CPS
, n.31/94)
LONGO, R.M.J.
A qualidade total começa e termina com educação
:
— Brasília:
IPEA
, 1995 (
RI IPEA
/
DPS
, n.6/95)
OSBORNE, D. e GAEBLER, T.
Reinventando o governo
. — Brasília:
MHC
, 1994.
XAVIER, A.C. da R.
Rompendo paradigmas
: a implantação da ges-
tão da qualidade total nas escolas municipais de Cuiabá. —
Brasília:
IPEA
, 1994 (
RI IPEA
/
CPS
, n. 15/94)
XAVIER, A.C. da R
. Uma agenda para a melhoria da gestão da
qualidade na educação brasileira
. — Brasília:
IPEA
, 1995 (
RI
IPEA
/
DPS
, n.4/95)
A produção editorial deste volume contou com o apoio financeiro da Associação
Nacional
dos Centros de Pós-Graduação em Economia —
ANPEC
e do Instituto Victus.
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
7
GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO
7
Livros Grátis
( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download:
Baixar livros de Administração
Baixar livros de Agronomia
Baixar livros de Arquitetura
Baixar livros de Artes
Baixar livros de Astronomia
Baixar livros de Biologia Geral
Baixar livros de Ciência da Computação
Baixar livros de Ciência da Informação
Baixar livros de Ciência Política
Baixar livros de Ciências da Saúde
Baixar livros de Comunicação
Baixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNE
Baixar livros de Defesa civil
Baixar livros de Direito
Baixar livros de Direitos humanos
Baixar livros de Economia
Baixar livros de Economia Doméstica
Baixar livros de Educação
Baixar livros de Educação - Trânsito
Baixar livros de Educação Física
Baixar livros de Engenharia Aeroespacial
Baixar livros de Farmácia
Baixar livros de Filosofia
Baixar livros de Física
Baixar livros de Geociências
Baixar livros de Geografia
Baixar livros de História
Baixar livros de Línguas
Baixar livros de Literatura
Baixar livros de Literatura de Cordel
Baixar livros de Literatura Infantil
Baixar livros de Matemática
Baixar livros de Medicina
Baixar livros de Medicina Veterinária
Baixar livros de Meio Ambiente
Baixar livros de Meteorologia
Baixar Monografias e TCC
Baixar livros Multidisciplinar
Baixar livros de Música
Baixar livros de Psicologia
Baixar livros de Química
Baixar livros de Saúde Coletiva
Baixar livros de Serviço Social
Baixar livros de Sociologia
Baixar livros de Teologia
Baixar livros de Trabalho
Baixar livros de Turismo
