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2
ALINHAMENTO COMPETITIVO DOS ATORES COMPONENTES DE UMA REDE
DE TURISMO
ANGELA CABRAL FLECHA
Orientador: Professor Doutor José Paulo
Alves Fusco.
Área de Concentração: Redes de
Empresas e Planejamento da Produção.
Tese apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Engenharia de Produção
da Universidade Paulista, para obtenção
do título de doutor.
SÃO PAULO
2010
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3
Flecha, Angela Cabral
Alinhamento competitivo dos componentes de uma rede de atores
do turismo. / Angela Cabral Flecha. – São Paulo, 2010.
283 f. il. Color.
Tese (doutorado) – Apresentado ao Instituto de Ciências Exatas e
Tecnologia da Universidade Paulista, São Paulo, 2010.
Área de Concentração: Redes de empresas
“Orientação: Profº Drº José Paulo Alves Fusco”
“Co-orientador: Profº Drº Américo Tristão Bernardes”
1. Redes. 2. Turismo. 3. Indicadores de desempenho. 4. PMEs
I. Título.
4
À minha família
Otávio, Marina, Ricardo, Julinha e Pedro.
5
AGRADECIMENTOS
Descobri que o doutorado não é uma etapa solitária como eu imaginava ser, pois
sem a ajuda de todos abaixo eu não conseguiria chegar até aqui.
À Universidade Paulista - UNIP pelo apoio fundamental recebido.
À Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES.
Ao Professor Oduvaldo Vendrametto pela indissociável gentileza e carinho.
Ao professor Tanus Nagem – Pró Reitor de Pesquisa e Pós Graduação da UFOP
por ter acreditado na proposta deste trabalho e do projeto que ele faz parte.
À Marília Milan pelo esforço e interesse na viabilização do apoio institucional.
Ao professor Antonio Roberto Pereira Leite de Albuquerque pelos comentários
pontuais e sábios.
Ao Professor e amigo José Paulo Alves Fusco, a quem eu serei sempre grata e
devedora pelo imenso carinho, apoio, amizade e consideração que me dedicou todo
este tempo de orientação.
Ao Fernando Dias pela ajuda financeira.
Ao meu bom amigo Américo Tristão Bernardes, que foi mais que amigo, foi pai e
irmão nos momentos mais críticos da minha vida acadêmica recente.
Ao meu mais novo amigo Alcides Volpato Castro e Silva por ter lido tantas vezes o
que eu escrevo sobre a física, pelo carinho e apoio emocional.
Ao amigo Hudson Amaral que me salvou de um naufrágio e me apoiou.
À amiga Lucília Camarão Figueiredo que com sua paciência, compreensão e
amizade me ajudou a tocar este desafio.
Ao Marcos Eduardo Carvalho Gonçalves Knupp e Raoni de Oliveira Inácio, filhos de
coração, por terem me apoiado sempre e compartilhado meus momentos de
insegurança e dúvidas.
6
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Relação de documentos encontrados na WoS (2010). ............................. 34
Figura 2 - Grau de participação de serviços .............................................................. 42
Figura 3 - A matriz de processos de serviços. ........................................................... 42
Figura 4 - Diamante da competitividade .................................................................... 53
Figura 5 - Forças que dirigem a concorrência na indústria ....................................... 56
Figura 6 - Os objetivos das empresas no atual momento (%) ................................... 69
Figura 7 - Tipologia de redes de empresas ............................................................... 76
Figura 8 – Posicionamento Estrutural: Rede difusa e rede Densa ............................ 80
Figura 9 - rede de atores do turismo. ...................................................................... 115
Figura 10 - Arcabouço teórico ................................................................................. 137
Figura 11 - Pontos mais conectados - fluxo - turistas .............................................. 174
Figura 12 - Rede de fluxo - turistas ......................................................................... 176
Figura 13- Rede de fluxo - excursionistas ............................................................... 177
Figura 14 - Mapa de Ouro Preto e localização de restaurantes .............................. 179
Figura 15 - Rede de Indicação - turistas ................................................................. 181
Figura 16 - Rede de Indicação - excursionistas ...................................................... 184
Figura 17 - Medidas de centralidade - rede de fluxo - turistas - betweenness ........ 187
Figura 18 - Medidas de centralidade - rede de fluxo - turistas - closeness ............. 189
Figura 19 – Distribuição de conectividade dos nós em uma rede aleatória -
distribuição de Poisson ........................................................................................... 191
Figura 20 - distribuição de conectividade dos nós em uma rede livre de escala ..... 191
Figura 21 - Ligações em uma rede com 5 nós ........................................................ 196
Figura 22 - Dependência dos nós ........................................................................... 201
Figura 23 - Relacionamento dos nós – caracterização dos resultados ................... 203
Figura 24 - relacionamento entre os nós - caracterização dos resultados .............. 204
7
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 2 - Critérios de classificação para Micro, Pequenas, Médias e Grandes
Empresas - Brasil ................................................................................................................... 68
Tabela 3 - Tamanho da amostra ....................................................................................... 142
Tabela 3 - Índice de quem escolheu sozinho os nós ..................................................... 180
Tabela 4 – Grau de Intermediação (betweenness) ........................................................ 188
Tabela 5 – Grau de proximidade (closeness) ................................................................. 190
Tabela 6 - Quantidade de ligações por nó ....................................................................... 197
Tabela 7 - Participação de cada ator na rede - força do nó – turistas ........................ 197
Tabela 8 - Participação de cada ator na rede - força do nó – excursionistas ............ 199
Tabela 9 - Cálculo da importância dos atores em um relacionamento - Solidez das
Parcerias ............................................................................................................................... 201
Tabela 10 - Importância relativa dos fatores que influenciaram a escolha dos
turistas/excursionistas ......................................................................................................... 208
8
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1 - Características do pacote de serviço ...................................................... 43
Quadro 2 - diferenciação entre produto e serviço ..................................................... 47
Quadro 3 - Abordagens sobre Competividade .......................................................... 52
Quadro 4 - Propriedades da rede .............................................................................. 62
Quadro 5 - Fatores determinantes do crescimento das PMEs .................................. 69
Quadro 6 - Tipologia de Redes ................................................................................. 75
Quadro 7 - Origem do poder no canal de distribuição e a que se refere ................... 85
Quadro 8 - Níveis de relacionamento entre destinos turísticos e operadores de
viagens. ..................................................................................................................... 93
Quadro 9 - Principais elementos da estrutura para definição das medidas de
desempenho ............................................................................................................ 129
Quadro 10 - Mapeamento das relações de dependência ........................................ 153
Quadro 11 - Perfil dos Turistas/Excursionistas ........................................................ 164
Quadro 12 - Empresas da rede de turismo x nº de funcionários x faturamento anual
................................................................................................................................ 169
Quadro 13 - Empresas x parcerias .......................................................................... 172
Quadro 14 - Forma de fazer as compras ................................................................ 172
Quadro 15 - Atores da Rede de Turismo da cidade de Ouro Preto ......................... 173
Quadro 16 - Pontos mais visitados em Ouro Preto ................................................. 174
Quadro 17 - Perfil das empresas entrevistadas ...................................................... 206
Quadro 18 - Síntese dos resultados ........................................................................ 212
9
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Segmentação da amostra ...................................................................... 143
Gráfico 2 - Distribuição de conectividade da rede de atores de turismo de Ouro Preto
................................................................................................................................ 149
Gráfico 3 - Tamanho das empresas por nº de funcionários .................................... 166
Gráfico 4 – Distribuição de conectividade - fluxo - turistas ...................................... 192
Gráfico 5 - Distribuição de conectividade - fluxo - excursionistas ............................ 193
Gráfico 6 - Distribuição de conectividade - Indicação - Turistas .............................. 194
Gráfico 7 - Distribuição de conectividade - Indicação - Excursionistas ................... 194
Gráfico 8 - Histograma da Quantidade de Turistas ................................................ 198
Gráfico 9 - Histograma da Quantidade de Excursionistas ....................................... 200
10
RESUMO
FLECHA, A. C. Alinhamento Competitivo dos Atores Componentes de uma
Rede de Turismo. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Instituto de
Ciências Exatas e Tecnológicas, Universidade Paulista, 2010.
Palavras-chave: redes de empresas, alianças, clusters, turismo, indicadores,
competitividade.
Inúmeros fatores concorrem para a formação da competitividade, além do que são
também diferentes as formas de se concorrer em um contexto volátil e globalizado.
Quando se trata de relacionamentos entre empresas, para que se alcance um grau
de desenvolvimento uniforme e efetivo de integração e coordenação, torna-se
mandatório a eliminação de entraves internos à rede que se forma, de modo a
facilitar o livre trânsito de informações, fluxo físico de bens e serviços, bem como de
pessoas e recursos financeiros. Assim, o pressuposto básico é de que as transações
entre atores aconteçam dentro de um equilíbrio de interesses em suas diversas
dimensões. Alcançar um perfil adequado de equilíbrio dos relacionamentos e os
princípios de governança tornam-se, então, vitais para manter a coesão da rede e o
interesse de seus participantes em perseguir os mesmos objetivos com
transparência e fluidez, no contexto de um dado negócio. A presente tese tem por
objetivo apresentar uma revisão da literatura sobre Redes de Empresas e Cadeias
de Fornecimentos, considerando as dimensões de morfologia existentes, seus
diversos graus de assimetria e difusão. O trabalho apresenta, também, os resultados
de pesquisa desenvolvida na região turística de Ouro Preto, envolvendo
comportamento dos turistas e consequente reflexo na formação das bases
competitivas do setor. Ao final, é possível perceber, o grau de significância dos
atores envolvidos em função dos critérios de escolha utilizados pelos visitantes para
configurar seu caminho dentro da região turística analisada e assim reforçar as
redes existentes.
.
11
ABSTRACT
FLECHA, A. C. Competitive alignment of the components of tourism network.
Doctoral Thesis (Production Engineering Doctoral Course) - Instituto de Ciências
Exatas e Tecnológicas, Universidade Paulista, 2010.
Keywords: business networks, partnerships, alliances, tourism research,
SMEs.
Competition and the factors which contribute to a company‟s success in a volatile
global and economic environment depends on many different aspects. One of them
pertains to the relationship established between companies, with the goal of attaining
a uniform level of development with effective integration and coordination. A
relationship between companies creates a network and a positive integration can be
attained with the removal of obstacles so as to facilitate the flow of information,
goods and services, as well as human and financial resources. The basic assumption
in this paper is that transactions between economic agents should occur in an
environment of equilibrium. Network cohesion and the convergence of the interests
of its participants require the achievement of a balanced relationship and the
establishment of governance principles. This study introduces the results of the
mapping of existing tourism networks in the city of Ouro Preto, the best preserved
baroque city in Brazil. It was mapped the flow of tourists between locations
(restaurants, hotels, bars, churches, tourism attractions etc) and the impact of this
movement on the constitution (of the sector‟s competitive bases. The analysis is
grounded on the theory of Business Networks and Supply Chain Management (SCM)
literature, which is also reviewed in our paper. It was show that the significance of
each agent is in function of the choices made by tourists, represented by the
pathways they took during their stay. This movement can reinforce existing networks.
12
ÍNDICE
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................. 5
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................ 6
ÍNDICE DE TABELAS ............................................................................................................ 7
ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................................... 9
RESUMO ............................................................................................................................. 10
1. INTRODUÇÃO.............................................................................................................. 15
1.1 Formulação do problema ....................................................................................... 21
1.2 Objetivos ............................................................................................................... 26
1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................. 26
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 26
1.3 Justificativa e relevância do tema .......................................................................... 27
1.3.1 Justificativa baseada na experiência profissional ............................................ 27
1.3.2 Justificativa para a Engenharia de Produção .................................................. 28
1.4 Pressupostos ......................................................................................................... 30
1.4.1 Pressupostos básicos ..................................................................................... 32
1.4.2 Pressupostos específicos ............................................................................... 32
1.5 A importância deste estudo ................................................................................... 33
1.6 Ineditismo .............................................................................................................. 33
1.7 Contribuições deste estudo ................................................................................... 35
1.8 Aplicações práticas da proposta desta tese ........................................................... 37
1.9 Não trivialidade ...................................................................................................... 38
1.10 Limitações da pesquisa ......................................................................................... 38
1.11 Organização da tese .............................................................................................. 39
2 PLATAFORMA CONCEITUAL ...................................................................................... 40
2.1 Sistema de Produção ............................................................................................ 40
2.2 Turismo como um serviço ...................................................................................... 41
2.2.1 A conceituação de turismo .............................................................................. 43
2.2.2 Características dos serviços ........................................................................... 47
2.3 Competitividade ..................................................................................................... 50
2.3.1 A vantagem competitiva ................................................................................. 52
2.3.2 Alinhamento competitivo e estratégico............................................................ 57
2.4 Redes .................................................................................................................... 58
2.4.1 Redes de Micro, Pequenas e Médias Empresas (PMEs) ................................ 67
13
2.4.2 Tipologias e características das Redes........................................................... 74
2.5 Poder e dependência nas redes de empresas ....................................................... 83
2.5.1 Alianças Estratégicas entre Empresas............................................................ 86
2.5.2 Alianças estratégias nas cadeias de suprimentos – abordagem de Gattorna e
Walters 91
2.5.3 Confiança para alianças e parcerias ............................................................... 93
2.5.4 O que significa Cluster? .................................................................................. 95
2.6 Requisitos para sobrevivência/permanência da rede ........................................... 105
2.6.1 Vantagens e Desvantagens de uma Rede de Empresas .............................. 108
2.6.2 Rede de Turismo .......................................................................................... 113
2.7 Indicadores de Desempenho ............................................................................... 117
2.7.1 O que são Indicadores? ................................................................................ 118
2.7.2 A importância dos Indicadores de Desempenho ........................................... 121
2.7.3 Tipos de Indicadores .................................................................................... 122
2.7.4 Características de um Sistema de Indicadores ............................................. 125
3 METODOLOGIA ......................................................................................................... 134
3.1 Pesquisa Exploratória .......................................................................................... 135
3.1.1 Fontes Secundárias ...................................................................................... 135
3.1.2 Pesquisa Bibliográfica e documental ............................................................ 136
3.1.3 Estudo de Caso ............................................................................................ 138
3.2 Pesquisa Descritiva ............................................................................................. 139
3.3 Fontes e instrumentos de coleta de dados .......................................................... 139
3.3.1 Fontes Primárias .......................................................................................... 140
3.3.2 Universo, População Pesquisada e Amostragem ......................................... 140
3.3.3 Seleção da amostra ...................................................................................... 141
3.3.4 As entrevistas ............................................................................................... 144
3.3.5 Os formulários .............................................................................................. 145
3.3.6 Pré-teste ....................................................................................................... 148
3.3.7 Definição dos Momentos e Pontos de Aplicação .......................................... 150
3.3.8 Tratamento dos Dados ................................................................................. 151
3.4 O alinhamento proposto....................................................................................... 152
3.5 Indicadores para os Atores da Rede de Turismo ................................................. 155
3.5.1 Confiabilidade da fonte de informação .......................................................... 155
3.5.2 Preço ............................................................................................................ 156
3.5.3 Qualidade ..................................................................................................... 157
3.5.4 Acessibilidade/localização ............................................................................ 158
3.5.5 Conhecimento prévio .................................................................................... 159
14
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO .................................................................................. 160
4.1 Ouro Preto - A cidade em questão ....................................................................... 160
4.2 Resultados obtidos – Perfil do turista e excursionista .......................................... 163
4.3 Resultados obtidos - A identificação do perfil dos atores ..................................... 165
4.3.1 Perfil das redes ............................................................................................. 172
4.3.2 Medidas de centralidade ............................................................................... 185
4.4 Conjunto de Indicadores para o Alinhamento Competitivo dos Componentes da
Rede de Atores do Turismo ............................................................................................ 196
4.4.1 Indicadores referentes à Solidez da Rede (ISR) ........................................... 196
4.4.2 Indicadores referentes à Solidez das Parcerias (ISP) ................................... 200
4.4.3 Indicadores de Solidez dos Serviços (ISS) ................................................... 204
4.5 Conclusão do estudo de caso .............................................................................. 211
5 CONCLUSAO ............................................................................................................. 213
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................... 223
ANEXO 1 – ROTEIRO PARA ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE .................................. 238
ANEXO 2 – FORMULÁRIO 1 – Identificação da rede ........................................................ 239
ANEXO 3 – FORMULÁRIO 2 – Relacionamento entre empresas ...................................... 245
ANEXO 4 – FORMULÁRIO 3 – Meios de hospedagem ..................................................... 246
ANEXO 5 – FORMULÁRIO 4 – Restaurantes, bares e casas noturnas ............................ 247
ANEXO 6 – FORMULÁRIO 5 - Serviços de receptivo ........................................................ 248
ANEXO 7 – FORMULÁRIO 6 - Roteiro para entrevistas com as instituições ..................... 249
ANEXO 8 – Biblioteca ........................................................................................................ 250
ANEXO 9 - CÁLCULO DA SOLIDEZ DAS PARCERIAS - EXCURSIONISTAS ................. 256
ANEXO 10 - CÁLCULO DA SOLIDEZ DAS PARCERIAS - TURISTAS ............................. 261
15
1. INTRODUÇÃO
É possível que o filósofo JOHN DONNE (1572-1631) ao mencionar no men is an
island, não tenha tido a exata extensão de sua afirmativa e aplicabilidade nos dias
atuais. Já naquela época ele dava ênfase a impossibilidade do homem viver
isoladamente e a necessidade dos outros para a sua sobrevivência. Provavelmente
a biologia já tivesse ensinado que esta é uma lei que vale para todos. As plantas
precisam da ajuda de alguns animais para poder dispersar seu pólen ou suas
sementes para assegurar a sobrevivência da espécie. Cada espécie tem uma
estratégia para sobreviver, pois a competição na natureza também é grande.
A realidade cada vez mais dinâmica e volátil que configura os pressupostos
concorrenciais e forma os paradigmas de competitividade, tem trazido a
necessidade de se acelerar processos, internacionalizar negócios e organizações.
Para que tal aconteça, deve haver a presença de um forte vetor de pensamento
competitivo, assegurando o alinhamento estratégico de todas essas condições,
tanto de forma agregada como estruturada em função dos diversos setores
econômicos explorados .
Dentro do segmento de serviços, no setor de turismo em particular, onde é intenso o
vis-a-vis com o cliente (turista), é onde as verdadeiras barreiras são enfrentadas. De
fato, podem ser maiores ou menores em função do porte dos atores envolvidos, do
grau de interdependência entre eles e de seu poder de influenciar de uma forma
positiva os acontecimentos ao longo do perímetro da rede de operações ao seu
alcance.
Adicionalmente, é possível notar mudanças e transformações significativas em nível
nacional e internacional, o que torna esse setor um dos mais desafiadores na
determinação de mercados a atender, definição de prioridades competitivas e
alinhamento estratégico na busca de condições competitivas necessárias a vencer
concorrentes e as dificuldades típicas de seu contexto concorrencial. Considerando
que, no sentido mais geral, um dos objetivos mais pontuados pelo governo é
viabilizar a permanência no mercado de pequenas e médias empresas. Pode-se
16
afirmar que a real missão a ser perseguida no setor turístico, composto de
pequenas, médias e microempresas, é trabalhar para que estas empresas consigam
adquirir as condições para poder oferecer ao mercado opções de maior valor,
sempre sob a ótica dos clientes.
Considerando o valor global obtido como sendo a diferença entre o valor do produto
final para o cliente e o esforço realizado pela cadeia para atender ao seu pedido,
maximizar tal valor significa maximizar o resultado final de todos os relacionamentos
existentes, necessários para a sua obtenção.
Os relacionamentos gerenciados com sucesso em uma cadeia de fornecimentos
normalmente ocorrem como reflexo de ações bem sucedidas de cooperação e
confiança, possibilitando melhores condições de coordenação das atividades. Por
outro lado, relacionamentos com deficiências de administração podem tanto ser
causa como efeito de comportamentos oportunistas dentro da rede, o que pode
acarretar perdas para todos os envolvidos.
Em tese, alianças e parcerias podem ser desenvolvidas em qualquer cadeia de
fornecimentos, desde que seja reconhecido e assumido por todos os atores o
ambiente em que vão ocorrer as operações, as tarefas e processos a serem
desenvolvidos, as qualidades necessárias e disponíveis e os objetivos esperados de
cada uma delas. Para ter sentido, qualquer aliança deve ter associada uma
perspectiva de ganho para todos os envolvidos, caso contrário, obviamente pode
não valer a pena o sacrifício. É forçoso lembrar que o desempenho de cada parte é
que fará a diferença na obtenção dos resultados finais, que deverão ser depois
divididos pelas empresas envolvidas em uma dada operação.
Deve-se, também, reconhecer a importância do estabelecimento de alianças sólidas,
mas bem elaboradas, suficientemente flexíveis para incluir mudanças, à medida que
o ambiente do mercado e os objetivos dos negócios mudem. É função do
gerenciamento, renovar periodicamente esses relacionamentos, mantendo o foco
nos fatores que possam ampliar as chances de sucesso dessas parcerias.
Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa desenvolvida na região
turística de Ouro Preto, envolvendo o comportamento dos turistas e consequente
17
reflexo na formação das bases competitivas do setor. Ao final, é possível perceber, o
grau de significância dos atores envolvidos em função dos critérios de escolha
utilizados pelos visitantes para configurar seu caminho dentro da região turística
analisada e assim reforçar e transparecer as redes existentes.
A literatura científica sobre redes é conhecida desde a década de 1950. Entretanto,
na última década houve uma explosão de publicações sobre o tema. Os temas mais
frequentes são: vantagens e desvantagens das redes, da criação de redes, estrutura
de redes, modelagem de rede, redes como estrutura de análise, características dos
integrantes de uma rede, poder na rede, dentre inúmeros outros temas. Entretanto,
observa-se a necessidade de esclarecer corretamente o conceito de rede, seus
desdobramentos, extensões e reflexos.
Se for observada sob o foco das redes, a família é uma rede, haja vista a construção
social da cultura chinesa, coreana, árabe e japonesa; a universidade é uma rede,
onde os professores podem representar os grandes conectores. A empresa é uma
rede vertical composta de vários nós (departamentos/pessoas). O corpo humano é
uma rede intrincada de vasos sanguíneos, músculos, etc e a natureza é uma rede
onde as árvores, para sobreviverem às tempestades desenvolvem raízes longas que
possam se unir a outras paras permanecerem de pé.
Com o advento da Internet as redes ficaram evidenciadas como jamais haviam sido.
O uso da tecnologia traz significativas implicações nos processos produtivos e
condicionam as empresas à adoção de novas estratégias, dentre elas a formação de
redes entre empresas, na busca da sobrevivência e da competitividade,
principalmente, das pequenas e médias empresas, surgindo desta forma, uma nova
modelagem organizacional na formação de relacionamento entre empresas.
Alguns setores falam em “implantar um modelo de rede”, em adotar “estratégia de
rede” como uma maneira de solucionar os problemas de gestão. Porém, como todo
modismo, tem-se exagerado na utilização da metodologia de redes para todo e
qualquer problema.
18
Apesar do grande número de estudos publicados, nem tudo foi respondido e
questões recorrentes permeiam os estudos das redes. Algumas delas se referem ao
comportamento dos componentes de uma rede (nós ou atores) e como uma rede
pode obter mais sucesso que outra? Quais são os critérios exigidos para se fazer
parte de uma rede? Quem estabelece estes critérios? Mas será que estas são as
perguntas corretas para este estudo? Crê-se que o grande erro é pensar que se
pode estabelecer critérios e estabelecer parâmetros sem se considerar o
consumidor, que neste caso é o turista. Existe uma grande dificuldade, nos sítios
turísticos, de captar os desejos dos clientes e por uma série de motivos. O mais
recorrente deles é a curta permanência do turista nestes lugares o que reflete na
qualidade e no preço do serviço prestado. Basta observar a diferenciação dos
serviços turísticos na classificação hoteleira da Associação Brasileira da Indústria de
Hotéis (ABIH, 2009) que distingue os hotéis voltados o turismo.
Em função da competição acirrada e a maioria das estratégias utilizadas para atrair
o cliente, em geral, ser similar, estes serviços turísticos (hotéis, transportadoras,
restaurantes, dentre outros), hoje, dependem do cliente para divulgar sua marca ou
imagem. Neste caso a questão é: como conseguir destaque neste ambiente tão
competitivo? Talvez a resposta esteja na qualidade do serviço e na forma como ele
é entregue já que ele deverá atender ao máximo as necessidades e desejos do
cliente. É sabido que o cliente não compra produto/serviço e sim benefício
(KOTLER, 2006). Este benefício pode ser percebido/obtido de várias formas como
no relacionamento, na localização, etc.
CASTELLS (1999) afirma que: “redes constituem a nova morfologia social de nossas
sociedades, sendo que a proliferação da lógica de rede altera dramaticamente tanto
a operação como os resultados dos processos produtivos, de poder e cultura”. Para
o autor, é o grau de conexão de cada sociedade que indica hoje o seu nível de
desenvolvimento.
Acreditava-se, até pouco tempo, que as redes eram constituídas de forma
específica, não havendo uma proposição teórica que as descrevessem em seu
conjunto. Hoje, está claro que os diversos tipos de redes podem ser enquadrados
19
em um número reduzido de classes. O estudo das propriedades de cada classe
pode, assim, ser feito por modelos significativamente simples.
Apesar da diversidade de objetivos, de instituições, atores e recursos envolvidos, em
todos os casos encontramos elementos comuns, representados pelos desafios de
estabelecer modalidades gerenciais capazes de viabilizar os objetivos pretendidos e
preservar a existência da estrutura reticular.
A internacionalização da economia provocou a necessidade da reorganização dos
fatores produtivos e as diversas formas de gestão visando compatibilizar a
organização aos padrões internacionais de qualidade e produtividade. Como
consequência, as organizações passaram a adotar novas formas de gestão para se
ajustar às exigências dos mercados mundiais.
A açulada concorrência entre os destinos turísticos e competitividade no mercado
externo e globalizado são elementos muitas vezes difíceis para países onde o
turismo se encontra em desenvolvimento como é o caso do Brasil. Para viabilizar
este enfrentamento buscou-se suporte da experiência comprovada de ciências como
a física, a biologia e a sociologia que estudam profunda e intensamente a dinâmica
entre materiais, células e indivíduos.
Há poucos anos, as empresas observaram que poderiam se tornar mais
competitivas se estabelecessem e sustentassem relacionamentos profícuos entre si.
Seguindo esta tendência, no turismo, os municípios observaram que poderiam,
também, desenvolver relacionamentos duradouros e comercialmente satisfatórios
entre si. Entretanto, apesar do sucesso de alguns agrupamentos locais (clusters),
não esta claro para a maioria das empresas do setor turístico que elas podem obter
ganhos fortalecendo a rede turística existente em todo e qualquer município.
O setor do turismo é composto, basicamente, de micros, pequenas e médias
empresas e com o processo de globalização torna-se mais difícil ser líder no
mercado sem que a região em que a empresa se encontra tenha destaque nacional
ou internacional. Nesta realidade, vislumbrou-se o conceito de redes de empresas,
onde uma “teia” de colaboração projeta suas atividades de maneira integrada, com
20
base em uma estratégia comum. Um dos objetivos da rede de empresa é o
desenvolvimento local pela formação de alianças estratégicas. Estas alianças
envolvem acordos formais e informais entre empresas que permitem um intercâmbio
de informação e uma aglutinação de competências.
Esta tese focaliza o tema redes para obtenção de eficiência e ampliação de
mercado, em virtude da aglomeração espacial de atividades complementares no
turismo, que podem ser a base para um crescimento capaz de qualificar a demanda
turística de tal maneira que provoque a elevação da qualidade da mão de obra, o
nível de salários e o padrão de vida da região.
Vantagem competitiva de um lugar pode ser mais bem compreendida em termos
comparativos de vantagem de empresas específicas dentro dos limites de um
determinado lugar. Nenhuma nação e certamente nenhuma região, pode ser
excelente na produção de todo e qualquer produto ou serviço. Assim, lugares
prósperos desenvolvem forças e foco em capacidades inovadoras em certos tipos
de indústrias, ou agrupamentos. Agrupamentos proporcionam às empresas maior
acesso a provedores e serviços de apoio especializados, experiências e serviços de
suporte qualificados e o vazamento inevitável de conhecimento que acorrem quando
as pessoas se encontram e falam sobre negócio. As vantagens do lugar não só
atraem empreendimentos similares, mas também complementares e, como
resultado, agrupamentos se tornam um terreno fértil à formação de novos
agrupamentos.
Conceitualmente, agrupamentos empresariais se tornaram o sine qua non de
políticas de desenvolvimento econômico em muitas partes do mundo. É agora um
fato universalmente aceito que economias regionais prósperas são, em graus
variados, especializadas. Até mesmo as mais diversificadas regiões hospedam um
índice de empresas mais alto que em outros lugares, por causa de acidente
histórico, metas de captação de investimentos, ou peculiaridades geográficas.
Esta tese irá focar na análise das interações e respectivos fluxos existentes entre
atores que compõem uma rede e propor o alinhamento competitivo para os atores
desta rede. O entendimento do comportamento do fluxo de uma rede constitui-se em
21
um aporte relevante para a gestão pública e proporciona oportunidade às
autoridades do setor na busca de alternativas que otimizem o funcionamento desta
rede.
1.1 Formulação do problema
Este estudo iniciou em decorrência de uma questão relativa a distintas reações de
duas cidades históricas brasileiras frente a possibilidade de serem nomeadas como
Patrimônio Mundial pela UNESCO em 1933. Na verdade, uma delas já possuía o
título, mas corria o risco de perdê-lo, que foi o caso de Ouro Preto e a outra é
Diamantina, ambas em Minas Gerais. Uma delas pouco fez para ser aceita ou
reafirmada como patrimônio mundial, numa postura mais desdenhada e acomodada,
já a outra envolveu ações de toda a população. Uma destas ações consistiu na
iniciativa dos próprios residentes que investiram seus recursos e esforços pessoais
na manutenção e conservação de suas residências por ocasião da visita da equipe
da UNESCO. Daí então surgiu a pergunta que desencadeou esta pesquisa: o que
faz com que uma cidade se comporte de forma tão distinta da outra? Pode parecer
uma pergunta simples, mas não é. Sabe-se que existem inúmeras possíveis
respostas para esta questão e este estudo irá tentar abordá-las.
De volta à universidade, iniciou-se a busca pelas possíveis respostas a esta questão
que, no ano de 2005 encontrou respaldo na Física, mais especificamente com o
grupo de pesquisa sobre Redes Complexas, que sugeriu o estudo do
comportamento da rede de atores de uma das cidades visando compreender tal
questão. Ainda naquele mesmo ano foi proposto e elaborado por este grupo de
pesquisa, um projeto que visava identificar a existência de uma rede de atores de
turismo na cidade, e se comprovada a sua existência, qual seria a sua modelagem e
como era a interação entre os atores.
Em meados de 2006 algumas respostas foram encontradas e a primeira resposta foi
a descoberta de dois tipos de redes, a aleatória e a sem escala que demonstraram
ser de grande utilidade para o planejamento turístico local, pois uma demonstrou o
22
fluxo dos turistas nos pontos mais visitados e a outra indicou qual seria o ponto que
mais fornecia informação sobre os atrativos turísticos da cidade.
YIN (2001) considera que a elaboração das perguntas de pesquisa é baseada no
quadro teórico apresentado, embora esta não seja uma opinião unânime na
literatura especializada. Outros fatores importantes na formulação das perguntas de
pesquisa incluem estudos anteriores sobre o tema, depoimento de especialistas e o
conhecimento prévio do contexto a ser analisado. Ao longo do estudo, as questões
de pesquisa podem ser reformuladas, abandonadas ou acrescidas de outras. Elas
indicam, ainda, principais aspectos de interesse do pesquisador no contexto
estudado e que podem ser gerais ou específicas.
Este grupo de pesquisadores iniciou um questionamento sobre o que levava os
turistas a eleger determinados pontos turísticos, o que era necessário para que um
determinado ator (nó) sobrevivesse na rede desvendada e também foi sentida a
necessidade de aumentar o número de formulários aplicados para comprovar as
respostas obtidas na primeira pesquisa.
O passo seguinte foi a elaboração de mais dois projetos de pesquisa, sendo que foi
dada continuidade ao projeto “Redes Complexas: interação entre atores de turismo
na cidade de Ouro Preto”. Os dois projetos complementares buscaram compreender
o comportamento do turista na escolha de determinada fonte de informação, na
escolha de determinado atrativo ou equipamento turístico bem como a elaboração
de um modelo de avaliação adotado pelos turistas denominado “O surgimento e
sustentabilidade de novos „nós‟ no turismo de Ouro Preto”, que resultou na
comprovação na modelagem de adição de novos nós apresentada no projeto de
Redes Complexas bem como delineou os pré-requisitos para a sobrevivência de um
nó na rede de atores do turismo de Ouro Preto. Entretanto, como foi a primeira
pesquisa e o modelo proposto para avaliação não estava claro, a pesquisa
respondeu parcialmente as questões e optou-se por refazer a pesquisa utilizando o
modelo anterior, como ponto de partida, mas com profundas alterações, como será
apresentado na metodologia. Alterações estas que deram origem a uma proposta
para avaliação do alinhamento competitivo dos componentes da rede de atores do
turismo na cidade de Ouro Preto, objetivo deste estudo.
23
Embora agrupamentos/redes sejam termos relativamente desgastados, a atenção
atual se volta para os sistemas de produção regionais. Estes conceitos serão
utilizados como estrutura conceitual para a compreensão deste sistema de produção
regional e a proposição de um conjunto de indicadores de desempenho. Para tanto
as perguntas que orientam este estudo são as seguintes: as redes podem ser
criadas? Qual é a sistemática e comportamento da rede (fluxo, betweennes,
closeness, sub-redes (clusters), grau de conectividade (degree) importância de cada
nó/ator)? Qual é o no/ator (hub) mais conectado e por quê? Quais são os critérios
que os turistas adotam para selecionar um determinado nó?
Questão de pesquisa 1 – Os agrupamentos/redes podem ser criados?
Uma análise dos dados do setor e observação dos negócios em uma determinada
região pode verificar a inexistência de um conjunto de empresas que tem escala ou
concentração para ser um típico agrupamento, mas pode haver agrupamentos que
não são facilmente encontrados sem ampliar a área de busca incluindo áreas
circunvizinhas, procurando conexões para os agrupamentos nas áreas adjacentes,
considerando características em comum menos óbvias e necessidades mais
genéricas, ou considerando micro clusters (sub-redes) que mesmo sem escala,
possam representar competências locais únicas. Conhecimento, inovação ou
empreendedorismo também podem abrir novas possibilidades e conduzir a ações
coletivas em uma região.
A maioria dos agrupamentos prósperos do mundo foi „acidente de percurso‟, uma
série de eventos descobertos por acidente (KANTER, 1995). Políticas públicas
podem ter sido o catalisador, mas raramente com a intenção de começar um
agrupamento. O crescimento dos maiores agrupamentos foi dirigido por procura de
mercado e espírito empresarial. Alguns começaram como grandes empresas que
originalmente se localizaram em áreas menos povoadas para tirar proveito de baixos
salários e excesso de oferta de mão de obra, que mais tarde se desintegraram em
empresas menores. Outros foram criados transformando um ofício local comum em
um agrupamento de valor adicionado relacionado, como o circuito das malhas no Sul
24
de Minas (FUINI, 2008), complexo calçadista no Rio Grande do Sul (GALVÃO,
1999), tênis no interior de Minas Gerais (SUZIGAN et al., 2005).
Isso quer dizer que há exemplos de regiões que visam implantar agrupamentos
através de captação de empresas, recursos e incentivos, entretanto, o custo pode
ser muito alto. O exemplo mais comum é o da indústria automobilística que traz
cadeias de suprimento ou usa as locais em troca de um número grande de
incentivos do governo ou projetam políticas para desenvolver e fixar cadeias de
suprimento localmente. A indústria automobilística cresceu no Estado de São
Paulo, devido à concentração de produtos e serviços já existentes obedecendo a
regra “os ricos cada vez mais ricos”. Já no Estado da Paraíba, norte de Minas
Gerais, oeste da Bahia e Goiás foram feitos grandes esforços e oferecidos grandes
incentivos para o desenvolvimento de agrupamentos naqueles locais. No caso do
turismo estes agrupamentos podem se desenvolver em torno de uma oferta turística
e dos serviços que viabilizam esta oferta chamada por COOPER et al (2007) de
„produto de serviços‟.
Questão de pesquisa 2 – Qual é a sistemática e comportamento dos atores da
rede de empresas do turismo?
Assim como o mundo se põe menor e a comunicação em qualquer lugar e a
qualquer hora fica prevalecente, poucos acreditam que uma rede de
telecomunicações possa substituir interações completamente pessoais. Enquanto a
proximidade pode responder por muito da aprendizagem informal que acontece
dentro dos agrupamentos, as conexões externas são da mesma maneira vitais para
trazer novas informações e aprendizagem sobre outras fontes de inovação para o
agrupamento. Tem que ser um fluxo ininterrupto de informação das principais
empresas de um agrupamento, instituições de pesquisa, e clientes ao redor do
mundo para manter o limite ao ritmo das ideias. Aprendizagem informal, aquisição
de experiência e construção de confiança requerem contatos face-a-face que
acontecem através de reuniões sociais, profissionais ou de negócios, e situações
empresariais, o que requer muito esforço, empenho e paciência de seus integrantes.
Outra questão importante a ser abordada nesta tese é compreender o caminho que
a informação percorre e o grau de importância de cada ator na rede. Desta forma
25
poderá ser possível traçar ações estratégicas a serem desenvolvidas
diferenciadamente para cada posição na rede.
As medidas de centralidade aqui propostas poderão ser úteis para o planejamento
urbano, implantação de políticas públicas e incrementar o desempenho de grupos de
atores.
Questão de pesquisa 3 – Qual o nó/ator mais conectado e por que?
Por que é importante conhecer quais atores são mais conectados? Porque eles
podem ser a porta de entrada para a solução de inúmeros problemas existentes na
rede tais como, falta de integração, falta de confiança, falta de comunicação, que
são essenciais para a sustentação da rede. Pode até ser que toda a rede não seja
uma maneira de “existência” do turismo na cidade, entretanto podem existir sub-
redes capazes de criar oportunidades e solucionar entraves para seus componentes.
Observa-se em Ouro Preto uma grande dificuldade de relacionamento entre os
atores. Alguns fazem parte da mesma família, no caso dos restaurantes, e levam
disputas familiares para dentro dos seus negócios, criando, desta forma,
impedimentos para a integração do setor. Assim, pode ser que alguns destes atores
se conectem a outras sub-redes distintas daquelas originárias.
Questão de pesquisa 4 - Quais são os critérios que os turistas adotam para
selecionar um determinado nó?
O comportamento do turista é que dá sustentação e ativa a rede uma vez que ele é
a ligação entre os nós/atores. A compreensão deste comportamento deve ser
perseguida, pois dará a base para a oferta de produtos e serviços do turismo. A
resposta a esta questão poderia simplesmente ser “baseia-se nos estudos do
comportamento do consumidor”. Entretanto, cada setor deve explorar e conhecer os
desejos dos seus consumidores. Da mesma maneira, os sítios devem conhecer que
tipos de turistas recebem e seus comportamentos.
26
Observou-se, com a observação e experimentação, que a grande maioria dos
atores, não possui referência dos clientes, ou seja, não tem mecanismos de
mensurar e avaliar os desejos dos turistas/visitantes. Desta forma, não existe, por
parte dos atores, base para a tomada de decisão e adoção de estratégias palpáveis
para captar mais clientes. Pode-se observar que a maioria dos nós toma suas
decisões sem um dado concreto.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Propor um conjunto de indicadores para avaliar o alinhamento competitivo dos
componentes de uma rede de atores do turismo
1.2.2 Objetivos específicos
Mapear as características morfológicas e topológicas da rede de atores
do turismo em OP
Identificar a interação entre os atores
Propor um conjunto de indicadores para avaliar o alinhamento
competitivo dos atores da rede de turismo de OP
Identificar e analisar o comportamento da rede de turismo da cidade de
OP.
27
1.3 Justificativa e relevância do tema
A definição do tema para a realização deste estudo inicialmente foi baseada no
experimento e na observação da realidade respaldada pela teoria e sua aplicação.
1.3.1 Justificativa baseada na experiência profissional
Em 2002 esta pesquisadora escreveu em sua dissertação de mestrado que:
“A experiência no setor (do turismo) sugere a ausência de
conhecimento do que seja cliente, prestação de serviço e qualidade
de entrega de serviços, que, grosso modo, baseia-se na falta de
conhecimento da utilização das novas tecnologias disponibilizadas
para o atendimento ao cliente. O agente de viagens, em geral, não se
sente ameaçado em sua posição de contato direto com o cliente e
com isto, pouco faz para melhorar seus serviços. Outro problema
muito sério é a falta de transparência e profissionalismo no setor. O
setor de agências de viagem no Brasil até então esteve orientado
apenas para o preço do serviço prestado e só agora no início do
século XXI tem-se observado movimentos tímidos de orientação para
o mercado (cliente).” (FLECHA, p. 7, 2002).
Em 2009 esta mesma pesquisadora permanece com uma grande preocupação
sobre a importância do setor de serviços, em especial o turismo, por ter consciência
da importância da satisfação do cliente, agora não somente em relação a um ator,
mas a toda uma rede de empresas do turismo que refletirá na reputação da cidade
como destino turístico e produto turístico. A experiência da pesquisadora com a
prestação de serviços turísticos na cidade de Ouro Preto levou ao estudo e
proposição do problema de pesquisa desta tese.
Assim, procurou-se, através desta tese, fundamentar teoricamente as suspeitas
levantadas pela pesquisadora.
28
1.3.2 Justificativa para a Engenharia de Produção
Estudos desta natureza se justificam a partir da compreensão da existência de
transformações em diversas esferas da nossa sociedade, tais como as que estão
em curso nas esferas: social, cultural, econômica, tecnológica e política, dentre
outras. Ao mesmo tempo, fica evidente a importância fundamental que as redes
desempenham como atores de transformação nas atuais sociedades da informação,
nas quais se verifica altos níveis de competitividade nos mais diferentes segmentos
da economia.
Segundo MARTELETTO (2001), existem duas aplicações claras no estudo das
redes: a aplicação estática que é levada a cabo pelo pesquisador no seu objetivo de
melhor entender determinados grupos sociais; e a aplicação dinâmica, que busca
desenvolver ações concretas para estas redes.
A configuração em rede é peculiar ao ser humano, ele se agrupa com seus
semelhantes e ao longo de sua vida estabelece relações de afeto, trabalho, enfim,
relações de interesses que se alinham, delineiam e se expandem conforme a sua
trajetória e inserção na realidade social.
Entretanto, estas redes de compartilhamento de informação e conhecimento
sofreram, com o fenômeno da globalização, uma brusca aceleração e assim as
disparidades existentes entre países e regiões ficaram mais destacadas, acirrando a
concorrência. Diante deste fato, assumem um papel de destaque aquelas regiões
cujo sistema produtivo se encontra articulado internamente e apoiado por uma série
de fatores externos. Assim, o caráter global de competição não elimina a importância
da base, a partir do qual os serviços são lançados no mercado.
Este processo concorrencial abre espaço para políticas de formação de
agrupamentos, que se caracterizam por ser um conjunto de atrativos com destacado
diferencial turístico, dotado de equipamentos e serviços de qualidade, com
excelência gerencial, concentrado num espaço geográfico delimitado.
29
A formação e sustentação de um agrupamento só é obtida com o empenho de todas
as pessoas, que de forma direta ou indireta, obtêm benefícios. Esse empenho pode
ser alcançado se houver uma conscientização geral do grau de importância, neste
caso o turismo, como instrumento de desenvolvimento local e regional. Deste modo,
todos os participantes com o mesmo objetivo e atuação ativa têm a capacidade de
dar vida a um agrupamento e, assim fortalecer a sua região.
Apesar da diversidade de objetivos, de instituições, atores e recursos envolvidos, em
todos os casos encontra-se elementos comuns, representados pelos desafios de
estabelecer modalidades gerenciais capazes de viabilizar os objetivos pretendidos e
preservar a existência da estrutura reticular.
A administração da produção trata da maneira pela qual as organizações produzem
bens e serviços e tem uma forte linha de estudo que é o processo de entrega destes
bens e serviços.
A função produção na organização representa a reunião de recursos destinados à
produção de seus bens e serviços. Qualquer organização possui uma função
produção porque produz algum tipo de bem e/ou serviço (SLACK et al, 1997).
Os resultados e conhecimento reunidos neste estudo deverão fornecer contribuições
teóricas e práticas para a Engenharia de Produção e melhoria do setor do turismo,
em especial no que concerne à entrega de serviços e à compreensão da sua cadeia
de fornecimento. Os prognósticos identificados neste estudo também resultarão em
ferramentas úteis para as empresas de turismo e gestores públicos que desejam
investir em planejamento urbano e melhoria da qualidade dos serviços prestados
pelos integrantes da rede de empresas de turismo. Uma vez que o ator/integrante da
rede de turismo compreende as variáveis que conduzem a sua permanência e
sobrevivência na rede, podem ser implementadas mudanças para reduzir, para
alguns, a falta de acesso, melhorar o preço e o desempenho global da rede. O
modelo proposto também pode ser usado para desenvolver a estratégia de
administração do ator/integrante para melhorar a sua taxa de sucesso. Similarmente,
esta proposta pode ajudar o nó/ator entender as políticas da rede em condições
30
estratégicas e integrar suas atividades diferentes para proporcionar para a empresa
a relação de qualidade requerida como vantagem competitiva.
Este estudo irá procurar compreender a formação de redes, suas propriedades,
processos assim como os indicadores que mantêm esta rede tanto na visão do
turista quando da empresa. Ainda, buscará aprofundar o estudo teórico sobre o tema
tanto quanto a identificação e aplicação desses estudos de interações entre atores
de uma rede.
1.4 Pressupostos
As redes biológicas demonstram que as proteínas mais conectadas, são aquelas
mais importantes para o organismo, e à medida que se evolui, essas proteínas
tendem a ficar mais e mais conectadas. Assim pressupõe-se que o mesmo deva
ocorrer no mundo dos negócios onde os mais fortes encontram as maiores e
melhores oportunidades. Entretanto, busca-se promover o equilíbrio e criar maiores
oportunidades entre os atores, uma vez que a excessiva concentração econômica
não promova o crescimento local nem a distribuição de renda. Pressupõe-se que
este equilíbrio possa ser adquirido através da democratização da informação e das
oportunidades. A informação leva a outro pilar da rede que é a confiança, pois sem a
troca adequada de informação através da comunicação não se pode estabelecer
critérios mínimos de confiança.
Assim, se os atores de uma determinada rede tiverem clareza da importância da
informação em suas relações, poderão promover políticas voltadas para a
sustentação dos nós e assim minimizar o índice de falência destes nós/atores em
uma rede.
Outro pressuposto para o sucesso de uma rede é a qualificação. Se os atores de
uma rede forem mais bem preparados quanto à necessidade de realimentação, do
reconhecimento e de uma comunicação clara e direta, haverá maior
comprometimento com as soluções, com a produtividade e maior satisfação. O ser
31
humano necessita se organizar em grupos e estes grupos facilitam o aprendizado. O
grupo é um componente forte de disseminação do conhecimento e informação.
Conceitualmente, agrupamentos (clusters) se tornaram o sine qua non da política de
desenvolvimento econômico em muitas partes do mundo. É agora um fato
universalmente aceito que economias regionais prósperas são especializadas em
graus variados. Até mesmo as regiões mais diversificadas hospedam e tem uma
maior concentração de indústrias que em outros lugares, por causa de acidente
histórico, ou por serem alvo de recrutamento ou peculiaridades geográficas.
Por que é que algumas regiões são mais capazes de desenvolver e apoiar melhor
agrupamentos que outros? Alguns Estados, por exemplo, têm universidades de
pesquisa excelentes, contudo, seus melhores alunos deixam a região o que diminui
grandemente as contribuições da universidade para a localidade.
A princípio parece que se pode aplicar uma estrutura baseada no modelo de redes,
pois ele sugere que a localidade em questão deva ser olhada e assistida
sistematicamente. Isto significa que se procurará maneiras de orientar o que o setor
necessita coletivamente e sistematicamente, não individualmente, visando alcançar
e em seguida se beneficiar das externalidades.
Além de definir, explicar e justificar o tema redes, esta tese procurará focalizar nas
ações baseadas em agrupamentos que são apropriadas para uma dada região.
Oferecerá, também, um cardápio de ações destinadas a agrupamentos regionais e
locais que prosperaram quando procuraram melhorar sua competitividade. Assume-
se que há três categorias básicas de regiões com menor vantagem competitiva:
1. A primeira é a antiga região industrializada dominada por indústrias de
trabalho intensivo que perderam sua vantagem para regiões recentemente
industrializadas.
2. A segunda é a região parcialmente industrializada que teve muitas empresas
pequenas que operavam com muito baixos níveis de tecnologia.
3. A última são as periferias ou regiões menos povoadas que tiveram empresas
dependentes de recursos, mas que devem, com o aumento da produtividade,
32
reduzir a migração de jovens e a baixa dos empregos, encontrar novas com
oportunidades de crescimento.
Espera-se que cada ação proposta aqui crie uma infraestrutura que permita à região
competir, superar fracassos de mercado, e tirar proveito de oportunidades
inexploradas. Para responder às questões enunciadas anteriormente e que orientará
a pesquisa desenvolvida, formulou-se os seguintes pressupostos:
1.4.1 Pressupostos básicos
Busca-se compreender o grau de complexidade das interações entre os atores da
rede. Acredita-se ser possível obter, junto aos turistas, um conjunto de dados e
informações que proporcionem a construção de indicadores que subsidiem a
formulação de estratégias locais para o turismo e que permitam a compreensão e o
tratamento da atividade de modo sistêmico. Além do foco no cliente, pretende-se
oferecer aos atores da rede de turismo de OP uma oportunidade para a construção
de seus indicadores baseando-se na expectativa do cliente.
1.4.2 Pressupostos específicos
Além dos pressupostos básicos, alguns pressupostos específicos sustentam o
estudo em questão, tais como:
a) A ótica dos atores estratégicos pode favorecer a identificação de indicadores
que poderão ser base para a articulação de planejamento turístico local;
b) A possibilidade de compreensão do tema, segundo uma perspectiva
interdisciplinar.
33
1.5 A importância deste estudo
Embora as redes sejam uma forma empresarial crescente com benefícios
econômicos para os participantes, uma pesquisa empírica foi feita para avaliar os
fatores que contribuem para uma relação próspera, particularmente do ponto de
vista dos atores participantes. Pesquisas recentes no campo das redes focam
fortemente na economia. Durante os últimos anos, a pesquisa ampliou seu campo e
incluiu os aspectos de comportamento da rede. A pesquisa de comportamento
focalizou principalmente em medir a efetividade de uma rede pesquisando suas
resoluções de conflito, cooperação interorganizacional, o equilíbrio de forças na
organização, e a satisfação de sócios participantes. Porém, muito pouca informação
está disponível sobre os fatores que afetam a qualidade da relação entre os atores
de uma rede. Então, no estudo atual, uma tentativa foi feita no sentido de entender o
impacto destes fatores na relação entre os atores de uma dada rede.
1.6 Ineditismo
O ineditismo do trabalho reside no desafio de criar uma proposta para avaliar o
alinhamento competitivo dos componentes de uma rede de atores do turismo,
considerando os aspectos críticos destes temas e a utilização de indicadores de
desempenho para minimizar os desafios encontrados na sobrevivência de seus
integrantes.
Pretende-se, também, identificar os principais atores da rede de turismo, verificar
seu papel, observar como cada um poderá contribuir na identificação de indicadores
que subsidiem a formulação de um guia de Melhores Práticas que visem a
permanência, fortalecimento e sobrevivência da rede de turismo de Ouro Preto.
É importante se destacar a inexistência, no Brasil, de literatura especializada ou
estudos que apresentem a relação direta entre os indicadores propostos neste
estudo e os que são usualmente utilizados pelas empresas. Há de se destacar,
34
ainda, a escassez de literatura especializada ou estudos que apresentem a relação
direta entre indicadores versus preferência do turista e planejamento urbano. Além
disso, pesquisas realizadas à base de dados Web of Science (WoS) e Google
Academic® ratificam esse ineditismo, confirmando a falta de tratamento de pesquisa
sobre o tema.
Na WoS foram colocados os termos turismo e indicadores de desempenho e foram
encontrados os seguintes documentos: Environmental Science (55 documentos),
Environmental Studies (50 documentos), Hospitality, Leisure, Sport and Tourism (49
documentos), Management (27 documentos), Ecology (17 documentos) totalizando
198 documentos. Deste total 173 foram artigos publicados em revistas, 19 artigos
publicados em anais de eventos, 8 revisões de livros e 4 materiais editoriais. Foram
excluídos as revisões de livro e os materiais editoriais restando um total de 193
artigos em Periódicos e em Anais de Eventos. Nos documentos encontrados os
temas se limitaram a abordagem de indicadores econômicos e aplicações de
técnicas internas de avaliação.
No Google Academic® foram colocados os mesmos termos do WoS (turismo e
indicadores de desempenho) para serem pesquisados em toda a Web entretanto o
número de documentos encontrados foi de 16 documentos. Deste total 04 são livros,
01 relatório de doutorado e 11 artigos. Quando selecionada a opção “somente em
português” nenhum documento foi encontrado. Da documentação encontrada no
Google Academic® os assuntos abordados se nos documentos encontrados se
limitavam a fazer análise de indicadores econômicos e aplicações de técnicas
internas de avaliação.
Figura 1 - Relação de documentos encontrados na WoS (2010).
35
1.7 Contribuições deste estudo
Este estudo apresenta a possibilidade de reunir a visão dos turistas frente aos atores
da rede de turismo numa dimensão sistêmica e efetiva compreensão da
transdisciplinaridade e interdisciplinaridade, potencializado os estudos, na direção da
melhor condução da atividade, bem como abrir campo de ações interdisciplinares
nessa área.
Esta abordagem é relevante aos interesses econômicos, uma vez que a partir da
identificação dos indicadores que subsidiam a preferência dos turistas, a
competitividade aumente e proporcione a adequação de preços, o aumento da
qualidade de produtos e serviços e finalmente melhoria do acesso a eles. Além
disto, poderá proporcionar aos atores públicos melhorar o aproveitamento dos
recursos da localidade, administrar melhor as áreas urbanas da cidade, criar e
melhorar o acesso a estas áreas e, finalmente, melhorar e agilizar a integração da
organização do turismo com o ambiente no qual está inserido.
Do ponto de vista político, esta pesquisa se mostra relevante uma vez que os
governos têm consciência da necessidade de criar estruturas de base para o
desenvolvimento do turismo e desta forma, visa disponibilizar uma proposta para
que os atores da rede de turismo possam melhor gerir a atividade no destino.
O tema trazido à tona nesta pesquisa possui relevância social, pois reforça o papel
do homem com o ator principal na contextualização da atividade turística. O turismo,
setor essencialmente de serviços, tem o homem como seu viabilizador, sua
existência. Esta ligação é que ativa toda a rede do turismo tornando-a visível. Esta
engrenagem funcionando aciona o homem prestador de serviços e o homem turista.
Uma vez que o campo de conhecimento da Engenharia de Produção trata do
projeto, implantação e operação de sistemas integrados (homem-materiais-
equipamentos-informações) com vistas a um desempenho econômico eficaz, com
forte visão humana e ambiental e que se situam no âmbito desse campo de
conhecimento a concepção, a criação, a gerência de organizações, operação de
36
fábricas, de processos industriais, operações de empresas de serviços, entre outras
atividades, o estudo em questão poderá contribuir também para o seu campo de
conhecimento, pois trata o turismo.
A análise proposta tem importantes implicações teóricas e gerenciais para o campo
organizacional. Do ponto de vista teórico, este estudo explora a relação entre
desempenho – geralmente a última variável dependente nos estudos
organizacionais – e duas variáveis independentes, estabelecendo fundamentos para
explicar porque algumas empresas conseguem se beneficiar mais do que outras ao
participar da mesma rede interorganizacional.
Do ponto de vista gerencial, este estudo oferece subsídios para gestores de
organizações inseridas em redes, com indicativos de como essas organizações
podem potencializar seu desempenho, bem como para gestores de redes
interorganizacionais, preocupados em potencializar o desempenho das empresas
que compõem a rede. Para gestores de rede, ampliar o desempenho (financeiro,
não-financeiro e inovativo) dos participantes é fundamental para manter o interesse
na cooperação e desenvolver o arranjo ao longo do tempo.
A proposta desta tese é propor um conjunto de indicadores para avaliar o
alinhamento competitivo dos componentes de uma rede de atores do turismo e com
base nestes indicadores estabelecer estratégias efetivas que poderão melhorar a
relação entre os integrantes da rede, prevenir falência dos nós (atores), auxiliar no
planejamento turístico municipal, etc. Este estudo incluirá uma análise preditiva de
possíveis indicadores para a melhora do desempenho dos integrantes da rede. Esta
proposta poderá aumentar a compreensão do significado de cada indicador de
desempenho, a avaliação do turista, estratégias para sobrevivência na rede de
turismo de Ouro Preto. Foram coletados indicadores utilizados pelo Guia 4 Rodas da
Editora Abril, indicadores da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), da
Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL) e na Vigilância Sanitária.
O estudo contribui para o conhecimento sobre uma variedade de fatores que
influenciam a qualidade, o preço e o acesso dos atores de uma rede de turismo,
inclusive o desenvolvimento de programa de trabalho de pesquisas mais
37
apropriadas e amplas para estudos futuros dos indicadores de desempenho de uma
rede de atores do turismo.
1.8 Aplicações práticas da proposta desta tese
Os resultados e conhecimento reunidos neste estudo poderão fornecer contribuições
teóricas e práticas para a melhoria do setor do turismo. Os prognósticos
identificados no projeto de tese também poderão resultar em ferramentas úteis para
as empresas de turismo e prefeituras que desejam investir em planejamento urbano
e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos atores da rede de empresas
de turismo. Uma vez que o ator da rede de turismo compreende as variáveis que
conduzem à sua permanência e sobrevivência na rede, poderão ser implementadas
mudanças para reduzir, para alguns, a faltas de acesso, melhorar o preço e o
desempenho global da rede. A proposta apresentada também poderá ser utilizada
para desenvolver a estratégia de administração do ator para melhorar a sua taxa de
sucesso. Similarmente, a proposta poderá auxiliar o ator na compreensão das
políticas da rede em condições estratégicas e integrar suas atividades diferentes
para proporcionar para a empresa a relação de qualidade requerida como vantagem
competitiva.
Este estudo poderá orientar os empresários quanto a coleta, processamento e
sistematização dos dados e informações para a tomada de decisão de seus
negócios. Além de todos estes aspectos, poderá proporcionar a criação de um
sistema para circular informação na rede e um conjunto de indicadores para auto-
avaliação dos atores desta rede de turismo.
38
1.9 Não trivialidade
Pelo fato do turismo ser uma atividade multifacetada, desarticulada em grande parte
e plurisetorial, para responder às questões de pesquisa foi necessário buscar
conhecimento de várias ciências, pela sua complexidade.
Na física buscou-se o conhecimento sobre redes complexas; na engenharia de
produção, os conceitos de comportamento do consumidor, supply chain
management, indicadores, avaliação de desempenho e processos; na sociologia e
antropologia a compreensão do relacionamento interorganizações; na
administração, o conhecimento sobre marketing, cadeia de distribuição, alianças
estratégicas e organizações e seus comportamentos e no turismo complementou-se
com o comportamento do turista, segmentação do mercado turístico na ciência da
informação, identificando-se a distinção entre dado, informação e conhecimento e
seus processos. Todo este esforço visa a construção de um corpo de conhecimento
no turismo.
1.10 Limitações da pesquisa
Como toda pesquisa, esta também possui limitações, mesmo por que não se
pretende esgotar o assunto. Principalmente pelo fato do turismo ser uma área muito
ampla se faz necessário limitar toda e qualquer pesquisa na área. Neste caso, o
interesse da pesquisadora se deu no comportamento das redes e de seus atores,
dado que pretende-se identificar através do comportamento do consumidor que
impacta toda a rede e o processo de aglomeração. Entretanto, pelo fato de ter
conhecimento da extensão deste tema, esta tese não abordará as atividades e
negócios das empresas integrantes da rede bem como seus processos, indicadores
que demonstram a situação financeira da organização ou da unidade de negócio,
como também, a eficiência de cada uma das funções administrativas, tais como:
recursos humanos, tecnologia, aquisição, manufatura, finanças e marketing (cadeia
39
de valor). Não se pretende, também, fazer uma abordagem quantitativa e financeira
dos indicadores.
1.11 Organização da tese
Este capítulo contextualiza o problema de pesquisa, que são as redes, e a discussão
dos principais fatores, sua importância e relevância para o turismo.
O segundo capítulo aborda temas complexos tais como qualidade, competitividade,
serviços e discutirá detalhadamente, na plataforma conceitual, de forma a
proporcionar a compreensão dos temas dentro do contexto analisado. Apresenta
uma revisão relevante de literatura e a extensão dos resultados visando dar
estrutura para responder às questões que orientam esta tese além de apresentar
falhas na literatura.
O terceiro capítulo apresenta a metodologia adotada para dar respaldo aos temas
desta tese e apresenta um modelo de agregação de nós à rede bem como um
modelo de avaliação do alinhamento competitivo dos componentes de uma rede de
atores do turismo, com as variáveis que as compõem, tanto o preço quanto a
qualidade e a acessibilidade. Contém ainda uma descrição da metodologia da
pesquisa empírica onde oportunizou testar os conceitos de intensidade de fluxo, nós
mais conectados, o conceito de betwenneess, indicadores (Confiabilidade da fonte
de informação-preço-qualidade-acesso-conhecimento prévio).
O capítulo quarto apresenta os resultados obtidos. Discute as redes encontradas
(fluxo e indicação), os nós mais conectados, o betweenness, closeness, e apresenta
a proposta de alinhamento competitivo da rede como um todo.
Finalmente, o capítulo quinto contém as conclusões alcançadas pela pesquisa,
implicações, sugestões e propostas para pesquisas futuras.
40
2 PLATAFORMA CONCEITUAL
2.1 Sistema de Produção
As operações de produção caracterizam-se como transformadores de recursos e
insumos em um produto final. Uma das funções da área de produção é o
processamento dos inputs em produtos e serviços que a empresa vende.
Pode-se dizer que qualquer operação produz bens e serviços ou, em geral, produz
um misto dos dois. SLACK et al. (2002) destacam que o processo de produção é
composto por micro-operações de transformação em que se repetem, em escala
reduzida, o modelo input-transformação-output em que os insumos entram no
processo de transformação, sendo alterados e obtendo-se produtos e serviços.
Segundo esses autores, as operações de produção envolvem dois tipos de recursos:
i. Recursos transformados – que podem ser materiais, informações ou
consumidores;
ii. Recursos de transformação – que são as instalações e funcionários.
Com relação aos recursos transformados é interessante destacar o processamento
de consumidores que podem ser vistos como matéria-prima principalmente no que
tange à linha de produção de serviços.
O processamento de consumidores consiste em operações que podem transformar
de alguma forma um ou mais estados do consumidor que nesta tese significa a
satisfação do consumidor diante da “experiência do turismo”.
O objetivo de qualquer processo de transformação é tornar disponíveis aos clientes
os bens e/ou serviços produzidos (FUSCO e SACOMANO, 2007) e, os serviços, por
sua vez, são produzidos simultaneamente ao seu consumo, não são estocáveis,
sendo também intransportáveis e intangíveis. Somados a estas características, os
41
serviços apresentam um alto nível de contato com o consumidor, sendo a qualidade
difícil de julgar (FUSCO e SACOMANO, 2007).
Nesta tese focou-se nó nas operações de produção voltados para os recursos
transformados, ou seja, materiais, informações ou consumidores. Especificamente
focou-se, neste estudo, no comportamento dos visitantes (turistas/excursionistas) da
cidade de Ouro Preto, na sua movimentação e capacidade de transformar e ligar os
atores da rede existente.
2.2 Turismo como um serviço
Mas o que é um serviço? KOTLER e KELLER (2006) definiram serviço como
“qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode
ou não estar vinculada a um produto físico”. ZEITHAML e BITNER (2003)
apresentam de maneira simplificada que “serviços são ações, processos e
atuações”, desempenhos e não objetos, experiências (BATESON E HOFFMAN,
2001).
Entretanto, para autores como BATESON e HOFFMAN (2001) e ETZEL et al (2001)
definir serviços não é uma tarefa fácil. Na visão de BATESON e HOFFMAN (2001),
um produto puro implica que o consumidor obtém benefícios somente do produto,
sem nenhum valor agregado pelo serviço; da mesma forma, um serviço puro
assume que não há elemento “produto” no serviço que o consumidor recebe, o que
também é totalmente questionável. ETZEL et al (2001) propuseram separar os
serviços em duas classes para fins de conceituação: serviços como o propósito ou
objeto principal de uma transação e serviços que apóiam ou facilitam a venda de um
bem ou outro serviço. Para os autores serviços são: “atividades intangíveis,
identificáveis que são o objeto principal de uma transação, designados para prover a
satisfação de um desejo do cliente”. Na figura 1 está apresentado o grau de
participação dos serviços (KOTLER, 2000) onde estão sugeridos cinco níveis
iniciando no produto puro (bem tangível) sem a participação dos serviços até os
42
serviços sem a participação de produtos. Alguns autores sugerem que não existam
serviços puros ou produtos puros, mas sim menor ou maior grau de participação de
um e de outro.
Figura 2 - Grau de participação de serviços
Fonte: Kotler, 2000.
FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000) chamam os produtos utilizados no
processo dos serviços de instalações de apoio e bens facilitadores e apresentam a
matriz de processos de serviços de SCHMENNER (1986) que foi adaptada para os
propósitos desta tese, conforme figura 2 abaixo:
Figura 3 - A matriz de processos de serviços.
Fonte: Adaptado de Shmenner, 1986.
FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2002) definem pacote de serviços como um
conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente e divide
este conjunto em quatro características; a tabela 1, abaixo, exemplifica melhor estas
características:
43
Instalação de apoio
Instalações e equipamentos utilizados no serviço.
Bens facilitadores
Itens físicos fornecidos ao cliente.
Serviços explícitos
Principal razão da prestação do serviço – benefícios sensoriais.
Serviços implícitos
Benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do
serviço.
Quadro 1 - Características do pacote de serviço
Fonte: Adaptação Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002)
O turismo pode ser visto como uma “amálgama de produtos/serviços individuais e
oportunidades de experimentação que combinam para formar a experiência total na
área visitada” (MURPHY, PRITCHARD e SMITH, 2000, p. 44). Esta experiência total
vivida pelo visitante é relevante para um destino competitivo e apresenta um difícil
desafio para os pesquisadores do turismo articularem completamente.
Autores como KOTLER e KELLER (2006), FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000),
ETZEL et al (2001), ZEITHAML e BITNER (2003), SLACK et al (1997), dentre outros,
afirmam que em serviços há quatro características bem definidas, tais como a
intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade e são estas
características que proporcionam estratégias e táticas diferenciadas e que serão
detalhadas no próximo tópico.
2.2.1 A conceituação de turismo
GOELDNER et al (2002) resumem o turismo como a ciência, a arte e o negócio de
atrair visitantes, transportá-los, hospedá-los e cuidar gentilmente de suas
necessidades e desejos.
Entretanto, para se conceituar serviços turísticos é necessário compreender o
inextricável significado de turismo. Por ser interdisciplinar, cada ciência que interage
com o turismo cria seu conceito próprio. O que será analisado nesta tese é o
conceito baseado na economia e no conceito da Organização Mundial de Turismo
(OMT) (2001) que classifica as definições de turismo em:
Baseadas na demanda; ou
Baseadas na oferta.
44
A definição baseada na demanda utilizada pela OMT (2001) leva em consideração
“as atividades das pessoas que viajam para locais que estejam fora de seu ambiente
rotineiro a lazer, negócios e por outros motivos e que neles permaneçam por não
mais do que um ano consecutivo”. Tal definição ilumina a real natureza do turismo,
que é:
o deslocamento de pessoas entre vários lugares/destinos;
a permanência nestes lugares/destinos;
a viagem até estes lugares/destinos;
a qualidade das atividades desenvolvidas nestes lugares/destinos;
a obrigatoriedade da mudança do ambiente usual;
a temporariedade dos deslocamentos;
a motivação da viagem que não pode estar ligada ao trabalho permanente;
a distância mínima (A OMT recomenda 160 quilômetros)
Enquanto a definição baseada na oferta proposta por LEIPER (2004, p. 400) é que
“a atividade turística consiste em todas aquelas empresas, organizações e
instalações que se propõem a servir às necessidades e aos desejos específicos dos
turistas” e combinam de alguma forma para proporcionar a experiência de viagem
(COOPER et al, 2001, p. 40) a um determinado preço (MIDDLETON e CLARKE,
2002). GOELDNER et al (2002, p. 23) decompuseram o setor turístico em:
“estabelecimentos de transporte, hospedagem, alimentação, compras,
entretenimento, locais para atividades e outros serviços de hospitalidade
disponíveis”. BENI (2001) denomina de serviços turísticos: receptivos, alimentação,
transporte, públicos, de recreação e entretenimento. Desta forma, o conceito de
turismo baseado na oferta acaba por definir o que é produto turístico.
Em 1992, o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), definiu turismo como:
É uma atividade econômica representada pelo conjunto de
transações, compra e venda de serviços turísticos efetuadas entre os
agentes econômicos do turismo. É gerado pelo deslocamento
voluntário e temporário de pessoas para fora dos limites da área ou
região em que têm residência fixa, por qualquer motivo, excetuando-
se o de exercer alguma atividade remunerada no local que visita.
45
O setor turístico é o “conjunto de empresas e organizações envolvidas na entrega do
produto turístico” (LEIPER, 2004). O „produto turístico‟ é composto de bens e
serviços ora em maior grau ora em menor grau e COOPER et al (2007, p. 556)
chamam de „produto de serviços‟. BENI (2001, p. 176-178) define o produto turístico,
no sentido macroeconômico, como um conjunto de prestação de serviços singulares,
muito variados de um lado e nunca idênticos de outro. Trata-se de um produto
compósito, concebido a partir de uma série de outros serviços e um conjunto de
subprodutos, dos quais cada um, examinado no quadro microeconômico, pode ser
chamado de „produto turístico‟ e pode ser composto pelo próprio consumidor.
MIDDLETON e CLARKE (2002) descrevem o produto turístico do ponto de vista do
cliente potencial, considerando qualquer forma de visita turística, o produto pode ser
definido como um pacote de componentes tangíveis ou não, com base na atividade
em um destino. Os autores separam o produto turístico em cinco componentes: (1)
Atrações no destino e meio ambiente; (2) instalações e serviços do destino; (3)
acessibilidade ao destino; (4) imagens do destino; e (5) preço para o consumidor.
Já MCINTOSH, GOLDNER e RITCHIE (2008, p. 26), COOPER et al (2007), OTTO E
RITCHIE, (1996), e MURPHY, PRITCHARD e SMITH (2000, p. 44) observaram o
turismo como uma amálgama que consiste na “soma dos fenômenos e relações que
surgem da interação de turistas, fornecedores de negócios, governos e
comunidades anfitriãs no processo de atrair e alojar estes turistas e outros
visitantes”. MCINTOSH, GOLDNER e RITCHIE (2008, p. 24) identificaram quatro
perspectivas diferentes do turismo:
1. O turista – o turista busca diversas experiências e satisfações intelectuais e
físicas. A natureza delas determinará, em grande medida, o lugar escolhido e
as atividades que irão ser desfrutadas;
2. Os negócios que proporcionam bens e serviços ao turista – os comerciantes
consideram o turismo como uma oportunidade para obter utilidades ao prover
os bens e serviços que o mercado turístico demanda.
3. O governo da comunidade ou área anfitriã – os políticos consideram o turismo
como um fator de riqueza na economia e suas jurisdições; também
consideram as entradas de divisas estrangeiras do turismo internacional
46
assim como as entradas tributárias recebidas dos gastos do turista, direta ou
indiretamente.
4. A comunidade anfitriã – as pessoas da localidade estão acostumadas a ver o
turismo como um fator cultural e de emprego. Este efeito pode ser benéfico
ou danoso ou as duas coisas.
Assim, o turismo é um composto de atividades, serviços e setores que proporcionam
uma experiência de viagem: estabelecimentos de transporte, hospedagem,
alimentação, compras, entretenimento, locais para atividades e outros serviços de
hospitalidade disponíveis para indivíduos ou grupos que estejam viajando para longe
de onde vivem.
Estes “indivíduos ou grupos que viajam”, “turistas e outros visitantes” têm
comportamentos distintos e devem ser classificados. A OMT (2001) define o turista
como a pessoa que viaja de um lugar para outro por razões não profissionais, que
permanece por mais de uma noite e menos de um ano. Entretanto, os militares,
diplomatas, imigrantes e estudantes residentes não são turistas. Já os
excursionistas são os viajantes que passam menos de 24 horas em uma destinação.
A experiência de viagem é proporcionada por todos os componentes da rede de
turismo de uma localidade, pois cada componente é importante para o sucesso
como um todo da indústria turística, devido à interdependência entre os diversos
produtos e serviços que constituem sua rede de turismo onde a interdependência
entre os componentes de hospitalidade, viagens e turismo é forte. Sem atrações e
estabelecimentos de hospitalidade, geralmente não há uma localidade turística
popular; sem uma localidade turística popular, pode não haver necessidade de um
aeroporto; sem aeroporto, é menor a necessidade de um agente de viagem (CHON,
2003, p.28).
O turismo possui grande complexidade e a capacidade de propiciar geração de
empregos, entrada de divisas, arrecadação de impostos e o aquecimento da
indústria (OMT, 2001), capaz de gerar empregos de qualidade (GOELDNER et al,
2002), e que sua ocorrência pode acarretar em impactos econômicos, sociais e
ambientais (COOPER et al, 2001).
47
2.2.2 Características dos serviços
A intangibilidade – os serviços são ações e atuações, eles não podem ser vistos,
sentidos ou tocados antes de serem comprados (ZEITHAML e BITNER, 2003, p. 36
e ETZEL et al 2001, p. 526); são desempenhos (BATESON e HOFFMAN, 2001, p.
35); são idéias e conceitos (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000, p. 51) e os
clientes precisam basear-se na reputação da empresa.
ETZEL et al (2001, p. 526) sugerem quatro estratégias para sugerir os benefícios do
serviço e reduzir o efeito da intangibilidade como: procurar tornar o serviço visível o
máximo possível; associar os serviços a um bem tangível, pessoa ou lugar;
desenvolver uma representação física; e documentar suas ações com a finalidade
de apoiar pretensões de confiança, desempenho, etc.. Abaixo, o quadro 2 apresenta
a diferenciação existente entre produto e serviço.
Produto
Serviço
Tangibilidade
Tangível
Intangível
Consumo
Pode ser armazenado
Imediato
Natureza do trabalho
Intensivo no produto
Intensivo na mão de obra
Contato com o cliente
Mínimo e indireto
Direto
Participação do cliente
Pequena ou nenhuma
Essencial
Medida de desempenho
Sofisticada
Elementar
Quadro 2 - diferenciação entre produto e serviço
Fonte: Etzel et al (2001).
Inseparabilidade – ZEITHAML e BITNER (2003, p. 37) e FITZSIMMONS e
FITZSIMMONS (2000, p. 46) denominam de produção e consumo simultâneos e
HOFFMAN e BATESON (2003, p. 77) de experiência compartilhada. Ou seja, os
serviços são vendidos primeiro e depois produzidos e consumidos. Além disto, os
produtores de serviço percebem-se a si mesmos como parte integrante do produto e
como sendo um ingrediente essencial da experiência daquele serviço para o cliente,
o que CHURCHILL e PETER (2000, p. 294) denominam de „esforço do cliente‟.
FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000, p. 46) afirmam que o cliente é parte
48
integrante no processo de prestação de serviços; pode ser a parte ativa do processo
de prestação de serviços, o que impacta nas instalações e localização. Estes últimos
autores afirmam que enquanto as fábricas operam com um sistema fechado, onde
os estoques desvinculam o sistema produtivo das demandas dos clientes, os
serviços operam com sistemas abertos com todo o impacto das variações da
demanda sendo transmitido para ao sistema. Esta característica impacta nos
indicadores adotados para assegurar a qualidade da entrega.
Heterogeneidade – serviços são prestados por seres humanos, assim dois serviços
prestados nunca serão exatamente os mesmos, pois é fato que o ser humano muda
de um dia para o outro e isto impacta tanto o funcionário quanto o cliente. É o
potencial de variabilidade no desempenho de serviços e problemas de falta de
consistência que não podem ser eliminados (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1985). Além do fato do mesmo serviço ser prestado para clientes diferentes
de maneiras diferentes (ZEITHAML e BITNER, 2003, p. 37). ETZEL et al (2001, p.
527) afirma que é impossível padronizar o serviço por causa do “fator humano”.
Perecibilidade – significa que os serviços não podem ser estocados, preservados,
revendidos ou devolvidos (ZEITHAML e BITNER, 2003, p. 37). Para ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY (1985), não se pode reivindicar a capacidade não
utilizada em serviços, o que significa que o serviço que é prestado hoje não pode ser
estocado para ser utilizado amanhã. Em alguns casos esta oscilação da demanda é
intensa durante um único dia (ETZEL et al, 2001, p. 527).
FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000, p. 49) acrescentam que a escolha do local
também é uma característica e ela é ditada pela localização dos clientes, ou seja,
quanto maior a concentração de clientes maior deve ser o investimento na loja. No
caso em que o cliente tem que se deslocar, a área geográfica do mercado adjacente
limita o número efetivo de operações e elimina a oportunidade de obter ganhos de
escala. Em função desta limitação algumas empresas estão se voltando para
oferecer uma ampla faixa de serviços aproveitando a capacidade instalada. Como os
serviços podem ser oferecidos e executados no campo, é necessário que haja o
controle de serviços descentralizados mediante a padronização através de
equipamentos especiais de medição.
49
Outra característica dos serviços apontada por FITZSIMMONS e FITZSIMMONS
(2000, p. 50) é a intensidade do trabalho que CHURCHILL e PETER (2000, p. 293)
denominam de „relação com os clientes‟. Nesta característica, as organizações onde
existe uma grande interação entre funcionários e clientes, as habilidades são mais
bem desenvolvidas que em organizações onde estes contatos são limitados já que
se presencia uma acentuada redução na intensidade do trabalho devido à
introdução de tecnologia de informação. Alertam os autores que o contato direto
entre cliente e funcionário traz implicações para as relações de prestação de
serviços e que os gerentes devem estar preocupados tanto com as atitudes dos
seus funcionários quanto com o seu desempenho, pois é através do treinamento e
da genuína preocupação com o bem-estar do funcionário que os objetivos da
organização podem ser incorporados.
FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000, p 51) acrescentam, ainda, a dificuldade
encontrada na avaliação dos resultados dos serviços, uma vez que a mensuração é
complicada e frustrante. Alertam os autores que é inútil contabilizar o número de
clientes servidos, pois não leva em conta a singularidade dos serviços prestados e
propõem que uma avaliação mais definitiva do desempenho dos serviços é obtida
medindo-se a mudança em cada cliente desde a entrada até a concretização do
serviço.
COOPER et al (2007, p. 559) agregam às características acima outras dos serviços
turísticos que são:
Menor exposição à prestação do serviço – o que significa dizer que o cliente
fica um tempo limitado, exposto ao serviço dificultando a construção de
relacionamento e possíveis negócios futuros;
Maior pessoalidade – o envolvimento emocional no encontro da prestação de
serviços no turismo é total. Os sentimentos pessoais criados pelo pessoal de
contato dos serviços são uma determinante importante em uma demanda
futura.
Uso crescente do autosserviço – o excesso de autosserviço como refeições
self-service, serviços de viagens na Internet, podem vir a tornar o serviço
50
impessoal privando o prestador de serviços de superar as expectativas do
consumidor.
Maior complementaridade – cada componente do produto de serviços
turísticos tem que contribuir para que haja uma experiência total positiva, por
isto existe uma preocupação dos destinos em controlar a qualidade dos
serviços.
Facilidade de copiar os serviços – este é um ponto de discussão no marketing
de serviços. A facilidade em copiar os serviços e a sua visibilidade exige que
as empresas prestadoras de serviços turísticos estejam sempre criando e
oferecendo novos serviços de novas formas.
BALANZÁ e NADAL (2003, p. 68) acrescentam que nos serviços turísticos não é
possível a transferência da propriedade, pois quando se compra um serviço turístico
não se adquire sua propriedade e sim o seu uso personalizado que RITCHIE e
CROUCH (2006) chamam de “experiência”.
2.3 Competitividade
É quando se tenta medir a competitividade que se começa a compreender a
dificuldade em encontrar uma definição por que competitividade é um conceito
relativo e usualmente multidimensional.
Há várias definições de competitividade na literatura. Algumas são apresentadas a
seguir:
A habilidade de um país em criar, produzir, distribuir e/ou disponibilizar
produtos na economia internacional, enquanto obtem lucros crescentes em
suas fontes (SCOTT e LODGE, 1985, p. 3).
A habilidade de empresários (de um país) para projetar, produzir e
comercializar bens e serviços, com características precificadas e não
51
precificadas de maneira mais atrativa que seus competidores (PORTER,
1990).
"… o grau que um país pode, sob condições livres e gratuitas de mercado,
produzir bens e serviços que vão de encontro com os testes dos mercados
internacionais mantendo e ampliando simultaneamente as reais rendas das
pessoas a longo prazo." (OECD, 1997).
COUTINHO e FERRAZ (1994, p. 18) compreenderam a competitividade como “a
capacidade da empresa de formular e implementar estratégias concorrências, que
lhe permitam conservar, de forma duradoura, uma posição sustentável no mercado”.
Desta maneira, para uma empresa ter sucesso e se tornar competitiva ela
dependerá da sua capacidade criativa e de renovação, em um processo em que
cada produto se esforça por obter peculiaridade que o distinga favoravelmente dos
demais, como, por exemplo, custo e/ou preço mais baixo, melhor qualidade, menor
lead-time, maior habilidade de servir à clientela etc (COUTINHO e FERRAZ, 1994).
O assunto “competitividade” é um tema complexo, tem diferentes acepções
(PAGANO, 2001, p. 39) e é multidimensional (RITCHIE e CROUCH, 2006). Requer a
análise de inúmeras variáveis e exige a determinação do contexto no qual se
pretende abordar para não se equivocar na utilização do termo de forma genérica.
PETTIGREW e WHIPP (1993) advogam que o desempenho competitivo depende de
uma coleção combinada de habilidades e modelos de ação. Assim, para se analisar
a competitividade é preciso ter em mente a influência dos padrões setoriais e das
características socioculturais presentes nas organizações e no ambiente em que
atuam. No caso desta tese, o foco será na competitividade em nível empresarial,
entre uma e mais empresas, e em um setor produtivo que é o turismo na cidade de
Ouro Preto. Entretanto, pretende revelar a competitividade existente na rede de
atores do turismo da cidade.
FERRAZ et al (1996) classificam a competitividade em competitividade como
eficiência, ou seja, a competitividade potencial; e a competitividade como
desempenho, ou seja, a competitividade revelada (Quadro 3). Na primeira categoria,
52
o processo competitivo é analisado a partir de suas fontes. As abordagens relativas,
em economia, destacam-se basicamente pelo nível de agregação da análise:
algumas tratam da competitividade sistêmica; outras da empresarial e outras da
estrutural.
Baseada na eficiência
Baseada na eficácia
Fatores
Otimização da produção: aumento da
produtividade, qualidade do processo,
redução de perdas, etc.
Desempenho, participação no mercado,
satisfação dos clientes, qualidade no
produto, etc.
Indicadores
Preço, custo, coeficientes técnicos,
parâmetros de produtividade dos
fatores da indústria internacional.
Lucratividade, volume das vendas,
exportações, mercado compartilhado,
número de contratos firmados ou
concorrências vencidas, etc.
Foco
estratégico
Engenharia e Processos Produtivos
Gestão e Marketing
Quadro 3 - Abordagens sobre Competividade
Fonte: adaptado de Souza e Arica, 2002.
A competitividade sistêmica expressa a participação do mercado alcançada por uma
empresa, em um mercado em um determinado tempo. Já a competitividade como
eficiência é traduzida através da relação insumo-produto praticada pela empresa, o
que significa a capacidade da empresa de converter insumos em produtos com o
máximo de rendimento (FUSCO e SACOMANO, 2009).
2.3.1 A vantagem competitiva
KAY (2003) propõe que o sucesso empresarial deve ser medido pela capacidade da
empresa de agregar valor ou vantagem competitiva. Tal vantagem competitiva deve
ser baseada na aplicação de pelo menos uma das capacidades distintivas de uma
empresa, tais como: arquitetura, reputação, inovação e seus ativos estratégicos.
FERRAZ et al. (1996) destacam quatro áreas de competência:
a eficácia de gestão em termos de posicionamento estratégico da empresa;
a capacitação tecnológica em termos de processos e produtos;
a capacitação produtiva; e
53
a qualidade e produtividade dos recursos humanos.
O desenvolvimento dessas competências está sob controle da empresa e a
diferencia de seus concorrentes. A abordagem no nível estrutural define que a
competitividade de uma empresa transcende o seu nível, relacionando-se ao
desempenho de outras empresas, estrutura da indústria e do mercado, como
também ao sistema produtivo em geral que a proposta de PORTER (1990) (figura 4)
é a mais conhecida.
Figura 4 - Diamante da competitividade
Fonte: Porter, 1999, pág 197
PORTER (1990) enfatiza que é improvável que um país seja "competitivo em todas
as indústrias". São os clusters industriais fortes nacionalmente que competem
internacionalmente com arranjos similares de outras nações. O que permite
compreender que no turismo são cidades que competem e não países (RITCHIE et
al, 2008). No caso desta tese, o cluster de turismo de Ouro Preto pode ser
considerado o ator competitivo ou não.
Entretanto, PITTS (1997, p. 41) destaca que esta abordagem de Porter concentra-se
em clusters de indústrias, onde a competitividade de uma empresa está relacionada
ao desempenho de outras empresas, de outros atores unidos na cadeia de valor
agregado, nas relações com os clientes, e ao contexto local/regional. Ao focar nos
clusters, PORTER (1990) determina sua análise a um setor.
Compreende-se assim que a competitividade de uma empresa (ator) integrante de
um cluster de turismo está relacionada ao desempenho de todos os outros atores
54
componentes da cadeia de valor agregado, nas relações com os clientes e ao
contexto local.
Em outras palavras, as empresas travam uma batalha na busca de vantagem
competitiva porque frequentemente elas falham no reconhecimento e compreensão
das necessidades reais dos clientes. Tal fato exige um gasto de tempo, energia e
recursos acima do necessário, tornando muito difícil a identificação de prioridades
competitivas apropriadas e reais. Desta forma, não podem focalizar seus esforços e
recursos nas atividades que realmente diferenciam e adicionam valor para o cliente.
A vantagem competitiva pode ser resumida na seleção de prioridades estratégicas
apropriadas para os clientes e desenvolvimento da excelência operacional
correspondente, que conduz a níveis altos de valor ao cliente.
Sob esta perspectiva, o maior obstáculo para o sucesso competitivo parece ser,
manter o foco e consistência entre metas estratégicas e capacidades de valor
agregado. Dada a natureza universal deste obstáculo, capacidade de informação e
de medidas que alinham e direcionam as atividades da empresa talvez sejam o elo
em muitas das iniciativas competitivas de hoje.
Desenvolver uma melhor compreensão do papel e influência da informação e prática
da medição vem a ser vital à implementação com sucesso de muitos programas
projetados para melhorar o desempenho da empresa.
A atividade turística, para se desenvolver, demanda a permanente análise e
ajustamento do uso dos espaços e de seus integrantes, quer seja em relação às
condições dos fatores - elementos da oferta natural e construída, quer seja do papel
e contribuição do governo e centros de excelência, das indústrias conexas e de
apoio, das estratégias, estruturas e rivalidade das empresas, das condições da
demanda e os potenciais elementos de casualidade. Em resumo, a atividade
turística demanda a análise do ambiente Político, Econômico, Ecológico, Social e
Tecnológico – denominada de análise PEEST.
55
Para alcançar vantagem competitiva no setor do turismo, DWYER et al (2010)
destacam que um destino necessita assegurar que a experiência turística e a sua
atratividade global são superiores que outros destinos alternativos disponíveis aos
visitantes potenciais. Estes autores consideram um destino competitivo, um país ou
região que tem a habilidade de entregar bens e serviços que desempenham melhor
que outros destinos no aspecto da experiência de turismo considerado importante
pelos turistas.
Para discutir vantagem competitiva toma-se como alicerce deste tópico a teoria das
cinco forças competitivas de PORTER (1999) onde obter vantagem competitiva é um
“alvo em movimento” e onde a cada momento surgem novos produtos e serviços,
novas formas de comercialização, de distribuição e novos segmentos de mercado.
Para que uma empresa seja competitiva é necessário definir os objetivos que quer
alcançar, qual é o setor a que pertence e como deve ser a sua sustentabilidade. A
sustentabilidade aqui é vista como a capacidade de seguir alcançando os objetivos
ao longo do tempo, enfrentando um entorno agressivo, constituído pelo resultado da
interação das cinco forças competitivas de PORTER (1999) (figura 4), que são:
a) surgimento de competidores;
b) surgimento de substitutos;
c) poder de barganha frente à demanda;
d) poder de barganha frente aos fornecedores;
e) a rivalidade das empresas de um dado setor.
O desenvolvimento de cada uma das destas forças pode promover ou dificultar a
realização dos objetivos empresariais e afetar diretamente a competitividade da
empresa. A verdadeira empresa competitiva é aquela que é capaz de superar as
contínuas dificuldades apresentadas pelas cinco forças e isto quer dizer ser capaz
de neutralizar ou minimizar as ameaças de empresas entrantes no mercado, superar
ou vencer a rivalidade imposta pelas empresas concorrentes, ganhar e manter sua
participação de mercado (marketshare), assim como ser capaz de reduzir ou
neutralizar o poder de negociação de fornecedores e consumidores.
56
Figura 5 - Forças que dirigem a concorrência na indústria
Fonte: Porter, 1986, p.23.
KATZ (2000) destaca que as vantagens da concentração geográfica das empresas
foram introduzidas por Marshall em 1920 com a noção de eficiência coletiva
associada à de externalidades, que significa:
Uma externalidade existe sempre que a produção de uma firma ou a
utilidade de um indivíduo depende de alguma atividade de outra firma
ou indivíduo através de um meio que não é comprado ou vendido; tal
meio não é comercializável, ao menos no presente (NATH, 1969, p.
64).
Sinteticamente, externalidades podem ser definidas como "interdependências não
comercializadas" (NATH, 1969). Ou seja, externalidade por aglomeração significa a
vantagem que uma empresa obtem por estar perto de outras. Estando próximas de
fornecedores, a informação e o conhecimento comercial e tecnológico juntamente
com a facilidade de obtenção de recursos humanos reduzem o custo operacional da
empresa (KANTER, 1995).
KATZ (2000) ressalta, ainda que atualmente não se analisa a importância da
proximidade geográfica somente em termos da existência dos recursos humanos,
das informações ou da força do efeito multidisciplinador ou redução de custos de
transação. A análise feita é com foco na aprendizagem pois ela pode proporcionar a
troca de informações e conhecimentos formais e tácitos de forma espontânea (por
imitação) ou formal através da criação de instituições coletivas de capacitação,
investigação e geradoras de informações.
57
2.3.2 Alinhamento competitivo e estratégico
Enquanto a maioria dos modelos existentes de alinhamento enfatiza os processos
de planejamento racionais, CIBORRA (1997) e CIBORRA et al. (2000) discutem que
considerações limitadas foram dadas às realidades práticas de gerentes. O autor
mantém que o alinhamento não deve ser visto como um produto de um processo
racional de planejamento, mas como uma relação que envolve vários atores e
baseada nos conceitos de cuidado, cultivo e hospitalidade.
CHAN (2002) sugere que para melhorar o alinhamento, os investigadores devem:
focar nesses aspectos do alinhamento que é bem menos compreendido e
examinar práticas administrativas que possam melhorar a probabilidade de
alinhamento; e
examinar os componentes fundamentais do alinhamento que impactam o
desempenho do negócio.
Estratégia empresarial pode ser definida como um plano coordenado que dá
contornos às decisões e atividades de uma empresa e é focalizado na aplicação dos
recursos que uma empresa tem à sua disposição de tal um modo que as atividades
têm um valor adicional ao ambiente de forma que a empresa possa alcançar suas
próprias metas (GIBCUS e KEMP, 2003, p. 11).
Investigadores sustentam diferentes abordagens sobre estratégia empresarial em
pequenas empresas. Alguns discutem que planejamento estratégico de negócio não
é praticado pelas pequenas empresas devido a habilidades pobres, recursos
limitados, foco curto, etc (OGUNMOKUN et al., 1999). Porém, há evidências fortes
que sugerem que empreendedores de sucesso confiam no planejamento proativo
(GUNDRY e KICKUL, 2004).
Além disso, a maioria das Pequenas e Médias Empresas (PMEs) que competiu
prosperamente com grandes empresas fizeram de modo diferenciando adotando
estratégias ou focalizando em competências centrais em áreas como velocidade de
entrega, experiências pessoais, conexões, compromisso, boa reputação com os
58
clientes e devoção (COOPER e ARTZ, 1995; CROTEAU et al., 2001; RANGONE,
1999). Uma estratégia empresarial pode assegurar alocação de recursos eficiente,
promove direcionamento às operações empresariais, cria compreensão
compartilhada dos desafios e metas e promove significados estruturados na
identificação e avaliação dos recursos. Então a formulação de tal estratégia é vital
para as PMEs.
Não existe uma definição para alinhamento competitivo e estratégico (KYOBE,
2008). Várias definições foram propostas para descrever os conceitos de
alinhamento estratégico; ligação (REICH E BENBASAT, 2000); integração
(WILKINSON e DALE, 1999) e parece não existir um consenso. Nesta tese
alinhamento competitivo é definido como o processo de assegurar que as escolhas
de aquisição, desenvolvimento e desdobramento das ações sejam consistentes com
as metas empresariais, fatores organizacionais, o ambiente externo e vice-versa.
2.4 Redes
Redes, de uma maneira geral, são estruturas formadas por nós e ligações. Em
algumas delas, ou alguns tipos, os nós podem ter um número médio de conexões
descrito por uma distribuição de Poisson. Um exemplo é a malha viária de um país.
Em outros casos, existe uma distribuição que segue uma lei de potência: como nas
redes de interações sociais: onde muitos têm pouco e poucos têm muito
(BARABÁSI, 2002, DOROGOVTSEV e MENDES, 2002).
Por mais de 40 anos, todas as redes foram tratadas pela ciência como sendo
completamente aleatórias. A origem deste paradigma está no trabalho de ERDOS e
RÉNYI (1959), que buscavam descrever as redes nas comunicações e nas ciências
da vida. Eles sugeriram que tais redes poderiam ser modeladas pela adição de
ligações aleatórias aos nós das redes. Uma predição importante dessa teoria das
redes aleatórias é de que o sistema resultante seria amplamente democrático: a
maioria dos nós teria o mesmo número de ligações. De fato, a distribuição da
conectividade dos nós (ou grau de incidência) numa rede aleatória é uma
59
distribuição de Poisson, onde se têm a grande maioria fazendo o mesmo número de
ligações.
Muitos anos mais tarde, tornou-se possível mapear grandes redes reais e verificar a
validade da hipótese das redes aleatórias. Descobriu-se que a rede mundial WWW
(com nós equivalendo aos documentos e ligações aos links) (PASTOR-SATORRAS,
2001; ALBERT et al, 1999) segue uma distribuição de conectividade dada por uma
lei de potência. O mesmo ocorre em várias redes tecnológicas como a Internet
(FALOUTSOS et al, 1999; e PASTOR-SATORRAS, 2001), a WWW (ALBERT et al,
1999 e BRODER et al, 2000), ou em redes naturais (JEONG et al, 2000 e WATTS e
STROGATZ, 1998) e também em redes sociais, como a rede de humana de
contatos sexuais (LILJEROS et al, 2001), a rede de trabalhos científicos (NEWMAN,
2001a e 2001b) e a rede de atores de cinema (AMARAL et al, 2000 e ALBERT e
BARABÁSI, 2000) redes de colaboração, ou a rede de telecomunicações (ABELLO
et al, 1998).
Essas redes são chamadas redes invariantes por escala (RIE) ou simplesmente
redes sem escala (ALBERT e BARABASI, 2002; DOROGOVTSEV e MENDES,
2002), pelo fato de não apresentarem um tamanho ou uma conectividade
característicos (como é o caso das redes aleatórias). Elas estão por trás da estrutura
de muitas redes naturais e artificialmente criadas pelo homem.
O mecanismo de formação de uma RIE pode, então, ser resumido por:
1. Crescimento: Parte-se de um cluster mínimo de nós totalmente
conectados e um novo nó é adicionado à rede, conectado a nós já existentes;
2. Conexão preferencial: Ao escolher o nó ao qual o novo nó se conecta,
assume-se que a probabilidade com que um nó seja escolhido depende de
sua conectividade.
De maneira simplista, uma rede é um conjunto de nós com algumas regras para
conectá-los. Nesta tese serão descritas algumas propriedades das redes que podem
ser calculadas (DOROGOVTSEV, 2003; NEWMAN, 2003): o coeficiente de
clustering, a mundo-pequenidade (small world), o grau de intermediação
60
(betweeness), a densidade, a centralidade o grau de conectividade (degree) e os
buracos estruturais apresentados no quadro 4.
Medidas
Descrição
Mundo
Pequeno
(Small Word)
Uma característica importante das redes, destacada por STROGATZ e WATTS
(1998), ALBERT e BARABASI (2002) e LAZZARINI (2008) é o efeito mundo-
pequeno (small world) – observada primeira vez em 1967 pelo norte-americano
Stanley Milgram. Este cientista mostrou que com uma média de 5,2 passos era
possível conectar duas pessoas desconhecidas e que os caminhos que
alcançavam o objetivo passavam por poucos nós “importantes”. O experimento
consistia em tentar fazer chegar uma carta, através de uma cadeia de contatos a
um destinatário que se dispunham de poucas informações. A média dos passos
que conseguiram seu objetivo (29 %) foi de 5,2 (sucessivos experimentos deram o
mesmo resultado). Daí a conhecida expressão “seis graus de separação”. Esta
característica de se viver um mundo imenso e ao mesmo tempo pequeno, não
somente é próprio das redes sociais que é um fenômeno amplamente difundido. O
efeito mundo-pequeno representa a peculiaridade de dois nós da rede estarem
sempre a uma distância pequena, mesmo em redes muito grandes. Esta
característica pode explicar o sucesso da proximidade geográfica e aglomeração
geográfica.
Densidade
(density)
Apresenta o valor em porcentagem da Densidade da Rede, isto é, mostra a alta ou
baixa conectividade da rede. Densidade é uma medida expressa em porcentagem
do quociente entre o número de relações existentes com as relações possíveis. A
densidade da rede mede o grau de coesão e homogeneidade. É a proporção de
ligações reais entre ligações possíveis. Uma medida do grau de inserção dos
atores na rede; A densidade é calculada a partir da razão entre o número de
ligações reais e as ligações possíveis na matriz, e demonstra o nível de utilização
das conexões possíveis, bem como a integração total da rede. A densidade de
uma rede pode ser calculada sem necessidade de usar um software. As ligações
sociais também podem ser fortes e fracas. De acordo com GRANOVETTER
(1973), “a força de um laço é uma combinação (provavelmente linear) da
quantidade de tempo, intensidade emocional, intimidade (confiança mútua) e
serviços recíprocos que caracterizam um laço”. Laços fortes são aqueles que se
caracterizam pela intimidade, pela proximidade e pela intencionalidade em criar e
manter uma conexão entre duas pessoas. Os laços fracos, por outro lado,
caracterizam-se por relações esparsas, que não traduzem proximidade e
intimidade. Laços fortes constituem-se em vias mais amplas e concretas para as
trocas sociais (WELLMAN, 1997), enquanto os fracos possuem trocas mais
difusas.
Centralidade
(centrality)
Localização do ator em relação à rede total. O grau de centralidade incorpora as
medidas de centralização, que identificam atores que possuem posições
estratégicas em função do estabelecimento de um grande número de relações ou
então de relações privilegiadas com outros. As medidas de centralidade
geralmente associam-se a idéia de distribuição de poder dentro da rede,
considerando que o poder é uma característica que emerge de relações. Atores
não possuem poder individualmente, mas esse é resultado da capacidade de
dominar ou influenciar outros. Desta maneira, atores mais centrais na rede são
detentores de maior poder entre os nós, e tal centralidade pode ser apreendida a
partir do número de laços eficientes que um ator é capaz de possuir (HANNEMAN,
2000).
Proximidade
(closeness)
Grau de proximidade em relação a outros atores da rede. O grau de proximidade
(closeness) é a capacidade de um nó se ligar a todos os atores de uma rede.
Calcula-se contanto todas as distâncias geodésicas de um ator para se ligar aos
restantes. É importante destacar este método de calcular manualmente só
apresenta resultados com matrizes simétricas
Intermediação
(betweeness)
Mede o grau de intervenção de um ator sobre outros da rede. É uma medida de
até que ponto um nó fica entre o caminho de outros nós. A mais simples e mais
utilizada medida de betweenness foi chamada por FREEMAN (1977 e 1979) como
61
simplesmente betweenness (é necessário distinguir esta medida de outras
medidas de betweenness e a que será abordada nesta tese é o caminho mais
curto do betweenness ou atalho do betweeness) O betweenness de um nó é
definido pela fração de caminhos de passagem mais curtos entre pares de nó em
uma rede. Uma razão para considerar a importância de um ator recai na sua
capacidade de intermediação. Isto expressa o controle da comunicação e
interpreta-se como a possibilidade que um nó tem de intermediar as comunicações
entre pares de nós. A medida de intermediação de um nó obtém contando as
vezes que este aparece nos caminhos (geodésicos)
1
que ligam todos os pares de
nós da rede, a estes atores chamam-se de atores ponte. Para que um nó tenha
um Grau de Intermediação numa rede, deve ter pelo menos um Grau de Entrada e
de Saída e estar nos caminhos geodésicos entre os pares de nós que se quer
ligar.
Grau de
conectividade
(degree)
A centralidade de um vértice m é o número total de caminhos mais curtos entre
todos os pares de vértices que passam pelo vértice m. Pode-se dizer que a
distribuição de conectividades é que fornece a probabilidade de que um vértice
esteja conectado a outros vértices. A distribuição de conectividade em lei de
potência implica na abundância de vértices com poucas ligações e uma minoria de
vértices conectados a uma grande quantidade de outros vértices, ou seja, sua
topologia é caracterizada pela presença de alguns vértices de elevado grau de
conectividade (que serão denominados de hubs) ligada a vértices periféricos e
pouco conectada. A conectividade da rede pode ser caracterizada por uma medida
global, referente à rede, e não a um nó: a distribuição de conectividade. O grau de
um nó é definido como sendo igual ao número de ligações conectadas aquele nó.
Uma, dentre as possíveis caracterizações locais, é obtida através do coeficiente
de aglomeração (em inglês clustering coeficient).
Transitividade
(coeficiente
de
clustering)
Agrupamento, aglomeração ou clustering: há, ao menos, dois usos distintos para o
termo clustering no contexto de redes complexas: i) para indicar transitividade; ii)
para indicar estrutura de comunidade. Estrutura de comunidade (clustering):
grupos de vértices que possuem uma alta densidade de arestas entre si, com uma
baixa densidade de arestas entre o grupo e os demais. Transitividade (clustering):
probabilidade média de dois vértices vizinhos de outro mesmo vértice sejam eles
próprios adjacentes; a transitividade indica, portanto, a presença de triângulos na
rede – conjuntos de 3 nós em que cada um se conecta aos outros 2. Mede o grau
de flexibilidade e cooperação de uma rede. Coeficiente de aglomeração:
caracteriza a densidade de conexões em torno de um vértice. Coeficiente de
Clustering ou Transitividade é a probabilidade que dois nós conectados
diretamente a um terceiro nó estejam conectados entre si.
Buraco
estrutural
(structural
role)
Mede o grau de coesão e competição de uma rede. GRANOVETTER (1973)
estudou as relações entre pessoas na sociedade e mostrou que as ligações mais
fracas de amizade (structural roles) são extremamente importantes. Ele
demonstrou que os laços afetivos entre familiares e entre amigos íntimos não
oferecem uma diversidade de conhecimento tão grande como as relações entre
pessoas conhecidas e amigos distantes. Tal conclusão foi obtida em uma
pesquisa que o autor entrevistou dezenas de trabalhadores e indagou a estes,
quem os havia auxiliado a encontrar um emprego e a maioria respondeu que a
informação sobre tal emprego havia vindo de conhecidos, ao invés de amigos
íntimos. Este fenômeno acontece pelo fato dos amigos íntimos tendem a
compartilhar as mesmas informações. Já no modelo proposto por WATTS e
STROGATZ (1998), as ligações mais fracas encontradas por GRANOVETTER
(1976), são aquelas estabelecidas pela reconexão de arestas ou ligações (links).
Estas ligações refeitas tem um papel fundamental na conexão entre os membros
dos grupos fechados como os familiares e amigos íntimos e o mundo externo,
formando assim o small world nas redes sociais.
1
Caminho ou distância geodésica mede o grau de afastamento de uma localização em relação a
outros atores.
62
Componente
Conjunto de vértices (ligações) que possui um caminho entre quaisquer dois nós.
Correlação de
graus:
Um caso especial de mixação, em que se considera o grau dos nós na
investigação da probabilidade de conexão.
Diâmetro
Tamanho do mais longo caminho geodésico presente na rede
Padrões de
mixação
Em redes com mais de um tipo de vértices, freqüentemente a probabilidade de
conexão entre os nós depende dos seus tipos. A quantificação da fração de aresta
(vértice ou ligação) que liga nós de diferentes tipos é de interesse, uma vez que
estes padrões influenciam a própria topologia da rede
Redes livres
de escala
Redes com leis de potência para a distribuição dos graus. Nota: o termo livre de
escala refere-se a qualquer forma funcional f(x) que permanece inalterada para um
fator multiplicativo sob um re-escalamento da variável independente x.
Resiliência da
rede
Capacidade da rede em resistir à remoção de seus vértices sem a perda de sua
funcionalidade
Caminho
Seqüência de vértices em que há arestas ligando cada um ao seguinte até que se
alcance o último dos nós do conjunto.
Caminho
geodésico
(path)
Menor caminho através da rede entre dois nós; o caminho geodésico não é
necessariamente único. Número de vínculos entre um nó e outro ou uma
seqüência de vértices em um caminho na rede. O comprimento de um caminho é
definido como a quantidade de ligações que separam o vértice inicial do vértice
final. Uma rede é conexa se, para todo par de vértices, existe um caminho ligando-
os. Caso a rede não seja conexa, ela é sempre dividida em suas componentes
conexas. Em uma mesma componente conexa é possível definir a distância entre
dois vértices: distância e centralidade.
Grau de
entrada
Número de arcos (arestas, ligações ou vértices) que chegam a um nó
Grau de saída
Número de arcos (arestas, ligações ou vértices) que partem de um nó
Navegação
na rede
Caminhamento na rede, de um nó para outro ou em direção a um determinado
destino.
Distância
(distance)
A distância entre dois vértices (arestas, ligações ou vértices), em uma mesma
componente conexa da rede, é definida como o comprimento do menor caminho
que liga ambos os vértices. Distância geodésica entre um par de nós é o número
de laços que existe no caminho mais curto entre eles. É o cumprimento do
caminho mais curto entre os atores.
Ligações
(links)
São os laços que existem entre dois ou mais nós. Os vínculos ou relações
representam-se como linhas.
Quadro 4 - Propriedades da rede
Fonte: adaptado Barabasi et al (2002) e do UCINET, 2002.
A aplicação de modelos de redes em problemas de economia e sociologia tem tido
especial destaque em projetos de pesquisa. Saliente-se aqui o estudo sobre a
dinâmica de formação de opiniões em processo eleitorais e o papel dos sistemas de
inovação tecnológica na diferenciação entre países. Tais modelos permitiram a
compreensão de processos que até então não eram relacionadas com dinâmicas de
sistemas complexos (BERNARDES, 2002 e 2005).
Na grande maioria dos casos, particularmente nas ciências sociais, o processo de
implementação das redes propostas tem sido completamente espontâneo, empírico,
voluntário e intuitivo (KANTER, 1995) da mesma forma que a literatura recente sobre
APLs (arranjos produtivos locais) destaca que eles surgem, freqüentemente, de
forma espontânea, mas seu desenvolvimento depende de ações conjuntas,
63
organizadas e deliberadas dos atores envolvidos, o que significa: empresas,
autoridades públicas e outras instituições que provêm serviços de vários tipos.
De fato, a organização e a operação das redes institucionais é uma área da prática
social onde o planejamento baseado no conhecimento, o crescimento induzido e a
gestão sistemática parecem estar ausentes. Portanto, uma questão que hoje ainda
está sem resposta é quanta energia dedicada à eficiência, à regulamentação e à
gestão está sendo desperdiçada devido ao desconhecimento ou ao mau uso dos
conhecimentos científicos, tais como são desenvolvidos pelo florescente campo da
pesquisa sobre redes.
Originalmente, as redes são estruturas abertas capazes de expandir de forma
ilimitada, integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede
(CASTELLS, 2000, p. 498; COSTA, 2003), entretanto, é necessário que se utilizem
os mesmos códigos de comunicação, como valores e indicadores de desempenho.
Elas, por serem abertas, são suscetíveis à inovação e sem ameaças ao seu
equilíbrio (CASTELLS, 2000).
O surgimento de uma rede ocorre quando um propósito comum consegue aglutinar
diferentes atores e convocá-los para a ação. É uma organização sem hierarquia,
onde os seus elementos estão ordenados sem a mediação de qualquer controle ou
governo. Essa ordem é produzida por uma dinâmica de autoajuste, que acontece
devido à circulação da informação de forma não linear. Em sua estrutura não há
somente um centro, cada ponto (elemento) existente no sistema pode vir a ser o
centro, conforme o ponto de vista, logo possui vários centros, conseqüentemente há
a divisão do poder. Através da característica de transitividade, os pontos que não
possuem todas as conexões possíveis passam a tê-las, sendo que de acordo com a
quantidade de conexões existente no ponto podemos classificá-lo como
hiperconector.
Redes são ainda, estruturas organizacionais frágeis e dinâmicas. Deste modo surge
a idéia de animação, como o conjunto de ações necessárias para alimentar o desejo
e o exercício de participação, para dar vigor às dinâmicas de conexões e
relacionamento entre os integrantes. Apesar de sua onipresença e importância em
64
praticamente todos os processos que são realizados pelas pessoas, os mecanismos
básicos que regem seu funcionamento ainda são pouco conhecidos. E este
fenômeno vem sendo amplamente estudado por pesquisadores de diversas áreas.
A figura da rede é a imagem mais usada para designar ou qualificar sistemas,
estruturas ou desenhos organizacionais caracterizados por uma grande quantidade
de elementos dispersos espacialmente e que mantêm alguma ligação entre si.
(COSTA, 2003). Porém, “nem tudo o que apresenta estes três aspectos –
quantidade, dispersão e interligação – é rede”.
Na visão de MARTELETO et al (2004) e LAZZARINI (2008), as redes são sistemas
compostos por nós e conexões entre eles representadas por sujeitos (indivíduos,
grupos, organizações, etc.) conectados por algum tipo de relação.
Para a existência de uma rede são necessários alguns pré-requisitos que a COSTA
(2003) descreve como práticas e princípios democráticos, inclusive do ponto de vista
social e emancipatórios do ponto de vista político. Abertas e democráticas, as redes
proporcionam a identidade de seus membros, sem, no entanto, anular a sua
diversidade, não impedindo que, a qualquer instante, novos atores possam se
integrar. Sua estrutura então, se formará a partir de uma conectividade entre seus
pontos ou nós, baseada não em noções primárias de disposição geográfica e
quantidade, mas sim na capacidade e dinâmica produzida por esse tipo de sistema,
que são:
Não linearidade (a rede se estende em todas as direções);
Laço de realimentação (as mensagens viajam ao longo de um caminho
cíclico);
Capacidade de regular a si mesma (capacidade de corrigir seus erros, regular
e organizar a si mesma);
Multiplicação de ações (poder de expansão das conexões);
Dinâmica do relacionamento horizontal (ausência de uma relação de
subordinação) e;
Interdisciplinaridade (ancorados em perspectivas filiadas às várias correntes
do chamado pensamento sistêmico e às teorias da complexidade).
65
Estes pré-requisitos podem ser considerados como o núcleo „duro‟ das redes.
Entretanto pode-se observar a existência de outros enfoques tais como: “uma
relação moral de confiança (FUKUYAMA, 2000), sendo um grupo de agentes
individuais que têm em comum normas ou valores além daqueles necessários às
transações habituais de mercado”. Ao atuar de forma cooperada as empresas obtêm
vantagens competitivas, partilhando informações, conhecimento e tecnologia,
alertando, porém, que o rompimento desta parceria pode causar um dilema entre
cooperação e competição.
BERNARDES et al (2006) destacam que redes, originariamente são estruturas
invisíveis, informais e tácitas. As pessoas só a veem quando precisam dela, ou seja,
quando ela é acionada. Os mesmos autores destacam que a primeira pré-condição
para a existência de uma rede é a participação voluntária. A autonomia é o
fundamento do modo de operação dos integrantes, pois sem a participação ativa
nenhuma iniciativa vai adiante. Porém deve haver um pacto que orquestre uma
coordenação das autonomias.
Devido à complexidade e o tamanho das redes, em alguns casos podem surgir
elementos “facilitadores”. A formação das redes de cooperação representa um papel
muito importante na identidade regional, pois significa que os habitantes de um lugar
procuram incorporar ao seu próprio sistema cultura, os símbolos, valores e
aspirações mais profundas da sua região.
Especificamente, no que diz respeito às características de uma rede de negócios
FUSCO et al (2005) mencionam alguns aspectos como a não-hierarquia, o
compromisso de aliança a longo prazo, a flexibilidade e a colaboração, ressaltando
que a rede pode variar quanto ao tamanho, objetivo e estrutura (formal e informal).
Pode-se dizer que a capacidade de operar sem hierarquia parece ser uma das mais
importantes propriedades distintivas da rede (CAPRA, 2001, COSTA, 2003; e
LAZZARINI, 2008).
66
CAPRA (2001, p. 44) reforça que os sistemas vivos, em todos os níveis, são redes, e
que se deve observar a teia da vida como sistemas vivos interagindo com outros
sistemas. Há somente redes aninhadas dentro de redes.
Nas redes sociais, cada indivíduo tem sua função e identidade cultural. Sua relação
com outros indivíduos vai formando um todo coeso que representa a rede. De
acordo com a temática da organização da rede, é possível a formação de
configurações diferenciadas e mutantes.
A aplicação da abordagem de redes para o gerenciamento de destinos pode vir a
ser um excelente instrumento de desenvolvimento. Tais aplicações, porém, não
devem ser mais uma "abordagem parcial e limitada", envolvendo somente a
substituição de uma terminologia da moda, que contenha suposições implícitas e
implicações explícitas que mereçam mais atenção do que vêm recebendo.
Os atores da rede precisam identificar pontos de interesse comuns e ações
concretas que possam ser realizadas, trazendo benefícios para cada um dos
participantes; caso contrário corre-se o risco de se criar uma rede sem vida. Sem
haver troca de informação, compartilhamento de experiências, aprendizado conjunto
ou ação coletiva, a rede se enfraquece e sua existência perde a razão de ser.
Estas descobertas impactaram diretamente da sociologia até a economia, marketing
e política. Vários termos são encontrados na literatura, em especial: redes sociais
(ciências sociais); alianças (gestão), coalizão (política); coligação (política); liga
(política); redes (ciências e gestão); aglomeração (engenharia de produção);
arranjos produtivos locais (geografia, economia); cluster (engenharia de produção,
gestão e turismo); supply chain management ou cadeia de suprimento (engenharia
de produção/marketing), entretanto nesta tese será adotado o termo “redes” e será
considerada rede todo e qualquer tipo de ligação entre dois ou mais nós. Será
adotado como atores ou nós as empresas que compõem uma rede. As pessoas
serão representadas pelas ligações ou links.
Apesar de se pretender calcular todas as propriedades constantes no quadro 1
algumas destas propriedades podem não vir a ser passíveis de aplicação e
67
comprovação nesta tese. Tais propriedades se fazem necessárias para auxiliar na
compreensão da transposição de teoria de áreas como a física, biologia,
computação para as ciências sociais aplicadas como o turismo.
2.4.1 Redes de Micro, Pequenas e Médias Empresas (PMEs)
No Brasil, a predominância é de micro, pequenas e médias empresas. Surgem cerca
de 460 mil novas empresas por ano, sendo que a grande maioria é de micro e
pequenas empresas (IBGE, 2001). Estas exercem a importante função social de
produtoras de bens e serviços e grandes geradoras de empregos. As áreas de
serviços e comércio são as com maior concentração deste tipo de empresa. Cerca
de 80% das MPEs trabalham nesses setores (SEBRAE, 2006).
Desde os anos 90 as grandes empresas incentivaram o processo de terceirização
de áreas que não são consideradas essenciais para o seu negócio e tentando fugir
dos encargos trabalhistas que chegam a custar 120% a mais que seu salário mensal
no Brasil. Esta estratégia favoreceu o surgimento de empresas menores e o Estatuto
da Micro e Pequena do Brasil, de 1998, facilitou essa política empresarial.
Para a RECEITA FEDERAL (1999) a Micro Empresa (ME) e Empresa de Pequeno
Porte (EPP), para efeito do Simples, é a pessoa jurídica que tenha auferido, no ano-
calendário, receita bruta superior a R$120.000,00 (cento e vinte mil reais) e igual ou
inferior a R$1.200.000,00 (um milhão e duzentos mil reais).
Para que uma empresa seja considerada uma micro ou pequena empresa (MPEs)
no Brasil é necessário considerar vários aspectos que são considerados, por três
definições que são mais utilizadas.
A definição mais utilizada é a constante na Lei Geral para Micro e Pequenas
Empresas (BRASIL, 2006), promulgada em dezembro de 2006, as micro empresas
são as que possuem um faturamento anual de, no máximo, R$ 240 mil por ano. As
68
pequenas devem faturar entre R$ 240.000,01 e R$ 2,4 milhões anualmente para ser
enquadradas.
Outra definição importante é do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas (SEBRAE, 2006) que limita a micro às empresas que empregam até nove
pessoas no caso do comércio e serviços. Já as pequenas são definidas como as
que empregam de 10 a 49 pessoas, no caso de comércio e serviços.
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES, 2010) foca sua
análise na receita bruta anual de até R$ 1,2 milhão; as pequenas empresas, superior
a R$ 1,2 milhão e inferior a R$ 10,5 milhões.
Tabela 1 - Critérios de classificação para Micro, Pequenas, Médias e Grandes Empresas - Brasil
Fonte: Câmara Brasileira da Indústria da Construção, 2003.
Em 2008, após um choque econômico ocorrido no final do ano, as empresas
demonstraram na pesquisa da DELOITTE (2009) que reorganizar o negócio e as
estratégias de expansão foi o segundo objetivo mais apontado pelas Pequenas e
Médias Empresas (PMEs) no momento atual (ver figura 6). As estratégias adotadas,
por inferência, podem incluir desde a busca por parcerias para um melhor
posicionamento de mercado até o ganho de competitividade por meio da realização
de operações de fusão e aquisição. Apesar de importantes para a ampliação da
receita e para a expansão das atividades, apenas um terço das empresas apontou a
busca por mecanismos para levantar recursos financeiros – internos e externos –
69
como prioritária no momento atual da economia. Tal configuração evidencia, em
parte, a dificuldade que as PMEs enfrentam na obtenção de recursos externos a
suas atividades para a sustentação de seu crescimento.
Figura 6 - Os objetivos das empresas no atual momento (%)
Fonte: Deloitte/Exame|PMEs, 2009.
As pequenas e médias empresas reconhecem que qualidade, tanto em termos de
oferta de produtos e serviços quanto em termos de atendimento aos clientes, é fator
fundamental para o crescimento das organizações. No estudo da Deloitte (2009)
foram apontados dois elementos, oferta e atendimento, que estão à frente da fixação
de preços competitivos, na opinião de grande parte das empresas entrevistadas,
evidenciando que as PMEs conseguem ganhar mercado e permanecer nele por
meio, principalmente, da oferta de produtos e serviços diferenciados com qualidade
e diversificação conforme demonstrado no quadro 5. As PMEs percebem que sua
vantagem competitiva está diretamente relacionada à capacidade de adequação às
necessidades do mercado.
Quadro 5 - Fatores determinantes do crescimento das PMEs
Fonte: Deloitte/EXAME|PMEs, 2009
70
A formação das redes de negócios para as PMEs é uma forma de adquirir vantagem
competitiva, melhores condições de sobrevivência e contribuir para o
desenvolvimento regional.
PORTER (1998) por sua vez, define redes de empresas como sendo o método de
se organizar atividades econômicas por meio da coordenação e/ou cooperação
inter-firmas.
LEON (1998) defende que as redes de empresas são formadas com o objetivo de
reduzir incertezas e riscos, organizando atividades econômicas a partir da
coordenação e cooperação entre empresas. Na formação de redes entre empresas
(PMEs) existe a possibilidade de estas configurarem-se como redes flexíveis de
pequenas e médias empresas, como clusters de empresas (agrupamentos), ou
como redes de cooperação, geralmente como organizações virtuais, ou ainda como
as chamadas supply chain management ou gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
Muitos autores concordam que existe uma nova forma de organização econômica.
Esta nova forma se apresentou mais claramente principalmente depois da crise de
2008. Outros admitem que esteja emergindo uma nova forma de organização social
(POWELL, 1990). Afirma ainda o autor que as trocas econômicas estão envoltas em
um contexto particular de estrutura social, dependentes de conexões, interesses
mútuos, reputação e pouco guiadas por uma estrutura formal de autoridade, que é a
tese central das redes na Física – a não governabilidade.
Já RIBAULT et al. (1995) afirmam que a sociedade de empresas, por vezes
chamada rede de empresas, é um modo de agrupamento destinado a favorecer a
atividade de cada uma delas sem que tenham, obrigatoriamente, laços financeiros
entre si. As empresas em rede complementam-se umas às outras nos planos
técnicos (meios produtivos) e comerciais (redes de distribuição) e decidem apoiar-se
mutuamente em prioridade; mas a constituição em rede pode também traduzir-se,
por exemplo, pela criação de uma central de compras comum às empresas da rede.
71
Trata-se, pois, de um modo de associação por afinidade de natureza informal e que
deixa cada uma das empresas responsável pelo seu próprio desenvolvimento. É
uma escolha de estrutura bem adaptada às PMEs para quem este tipo de
associação é uma maneira de concretizar o lema “a união faz a força”.
O conceito de redes de empresas refere-se a arranjos interorganizacionais
baseados em vínculos sistemáticos, muitas vezes de caráter cooperativo entre
empresas formalmente independentes, que dão origem a uma forma particular de
coordenação das atividades econômicas (HASENCLEVER e KUPLER, 2002, p. 347)
ou pode estar relacionado a alguns elementos morfológicos genéricos tais como nós
(unidades básicas da empresa a ser pesquisada), posições (estrutura da divisão do
trabalho), ligações (relacionamentos entre as empresas) e fluxos (de bens e
informações) (GUERRINI et al, 2003).
FUSCO et al (2005) alertam para a necessidade do conhecimento das dinâmicas de
coordenação e integração de cada ator envolvido em cada processo para que se
possa fazer uma avaliação da competitividade de uma rede de empresas com
relação a determinado negócio, baseando-se no conceito de redes simultâneas
(física, de valor, de negócio) para subsidiar tal avaliação:
PAULILLO (2000) argumenta que a rede seria uma alternativa de organização para
se otimizar as operações (eficiência) ou atender melhor a necessidades ditadas pelo
contexto concorrencial (eficácia). Elas podem se configurar como redes flexíveis de
PME‟s, como clusters de empresas (agrupamentos), como redes de cooperação,
geralmente como organizações virtuais, ou ainda como as chamadas supply chain
management ou gerenciamento da cadeia de suprimentos. As empresas em rede
complementam-se umas às outras nos planos técnicos (meios produtivos) e
comerciais (redes de distribuição), podendo se traduzir, também, pela criação de
uma central de compras comum às empresas da rede (OLAVE e AMATO NETO,
2005).
As redes sofrem influências de um conjunto de variações e aplicações que
dependem do tipo de ambiente onde estão inseridas, das características regionais,
72
das políticas governamentais existentes, cultura do povo, da tecnologia disponível e
outros fatores.
O setor das pequenas e médias empresas é considerado importante por sua
capacidade de gerar empregos ou contribuir para a produção industrial e para poder
competir em alguns setores estas empresas começaram a incorporar tecnologias de
ponta nos processos produtivos, a modificar suas estruturas organizacionais e a
buscar novos vínculos com o entorno sócio-econômico, de modo a constituir uma via
de reestruturação.
Dentre as tecnologias de ponta a que mais se destaca nesta reestruturação diz
respeito às tecnologias da informação e da organização empresarial no ocidente
reforçam modelos de cooperação, alianças estratégicas e redes internas e externas
às empresas, a exemplo dos keiretsu japoneses, os chaebol sul-coreanos ou os
guanxi (as redes chinesas).
Esta mudança em relação a estruturas organizacionais são mudanças que apontam
para mais de uma ou várias direções, entretanto com desenvolvimento de formas de
cooperação diante de mercados mais amplos, nacionais ou estrangeiros (DE
SOUZA, 1993).
CASAROTTO (1999) destaca a complexidade das tarefas dentro das organizações e
recomenda que devido a crescente complexidade destas tarefas, é preciso procurar
e estabelecer parcerias para trabalhar de forma associada entre empresas e que é
pouco provável que uma pequena empresa consiga dominar sozinha todas as
etapas de uma cadeia de produção. Através da formação de redes de cooperação
percebe-se que as pequenas e médias empresas geralmente são mais ágeis e
flexíveis nos seus processos que as grandes empresas, podendo se tornar
igualmente competitivas se agregarem as vantagens que as grandes têm, tais como,
tecnologias, logística e etc.
A tecnologia de informação agilizou o surgimento de redes de cooperação entre
empresas de pequeno porte formando as organizações virtuais que se dá,
73
principalmente, pela possibilidade de coordenação flexível e eficiente, pelo
desenvolvimento de tecnologia de informação e pela divisão de tarefas.
GOLDMAN (1995) destaca as seguintes razões estratégicas para a adoção do
modelo das organizações e ou empresas virtuais na análise da competitividade:
1. Compartilhar recursos, instalações e eventualmente competências a fim
de ampliar o alcance geográfico ou tamanho aparente que um concorrente
pode oferecer a um cliente e,
2. Dividir os riscos e os custos de infraestrutura para candidatar-se à
concorrência. Uma empresa virtual pode ser entendida por meio de dois
pontos de vista: um funcional e outro institucional. Do ponto de vista
institucional a empresa é uma combinação das melhores competências
essenciais de empresas legalmente independentes que cooperam entre si.
Elas são conectadas pelo uso das modernas tecnologias da telemática durante um
período de tempo necessário para a realização de um objetivo específico de negócio
(Business Purpose), sem considerar as fronteiras das empresas independentes ou
dos países aos quais pertencem. Isso é realizado com dificuldades do ponto de vista
de mecanismos de controle governamentais. Nesta nova configuração de redes de
empresas, cada membro tem acesso aos recursos existentes em toda a rede. O
risco de cada empreendedor, especialmente no caso de grandes projetos, é dividido
entre os parceiros da rede.
As micros e pequenas empresas fazem parte da nova dinâmica do mercado, na sua
evolução e a formação de redes de empresas que atuam de forma cooperada
permitindo o crescimento de recursos e o aumento da capacidade de reação às
inovações do mercado, seus sistemas logísticos aprimorados, sua experiência em
grupo e o acesso a recursos financeiros.
A formação das redes de negócios para as micros e pequenas empresas é uma
forma de adquirir vantagens competitiva, melhores condições de sobrevivência e
contribuir para o desenvolvimento regional.
74
As redes sofrem influências de um conjunto de variações e aplicações que
dependem do tipo de ambiente onde estão inseridas, das características regionais,
das políticas governamentais existentes, cultura do povo, da tecnologia disponível e
outros fatores.
As redes de micro e pequenas empresas competem internacionalmente e formam a
cadeia de valor inteira dentro de um processo onde são chamadas de redes
flexíveis. Na visão de PERROW (1999) alguns fatores beneficiam a formação de
redes para o desenvolvimento regional por meio das micros e pequenas empresas:
1. Maior dispersão de poder entre as várias empresas da região;
2. Flexibilização da hierarquia, decorrente do menor número de níveis verticais
existentes nas pequenas empresas;
3. Mudança na distribuição da riqueza e dos padrões de consumo;
4. O progresso resultante das redes de pequenas empresas é mais equilibrado
do que aquele produzido por grandes empresas, que acabam investindo fora
da região;
5. Incentivo ao desenvolvimento de uma estrutura de apoio do governo regional
oferecendo amplos serviços sociais que apóiam a formação de redes.
Entretanto é necessário se compreender os tipos de redes, pois cada um deles
poderá ter uma forma diferenciada de leitura, abordagem e estratégias.
2.4.2 Tipologias e características das Redes
Ao longo dos anos, diversos autores, sob diferentes abordagens, passaram a
classificar as associações entre empresas, através de variadas tipologias. Dentre os
autores, pode-se destacar alguns de grande relevância para o tema, conforme a
Quadro 6, que sintetiza as tipologias e suas contribuições que serão abordadas
nesta tese.
O número e o tipo de atores são relevantes para assegurar os atributos das redes,
pois representam as dimensões quantitativas e qualitativas dos atores. Essa variável
75
envolve aspectos como necessidades, interesses, capacidade, recursos e
desempenho.
Autores/ano
Abordagem Teórica
Amato Neto (1999)
Aborda as dificuldades de caracterização de
um Cluster na indústria
Barabási e Bonabeau (2003); Barabási e Albert
(1999) ; Bernardes el al (2006); Barrat,
Barthélemy e Vespignani; Wang et al (2005)
Modelagem e agregação preferencial;
distribuição de forças
Casarotto (1998); Corrêa (1999)
Tipologia (forma de consórcio); vantagens;
Top-down; Rede flexível
Cassiolato e Szapiro (2003)
Colaboração nos arranjos produtivos
Castells (2000) Castells (1997)
Redes como morfologia social
Corrêa (1999)
Rede estratégica; Rede linear; Rede dinâmica
Costa (2003)
Redes sociais
Freeman (1977) e (1979)
Betweenness
Goeldner (2002); Chon (2003); Beni (2003)
Aplicação na rede turística
Goldman et al (1995); Olave e Amato Neto
(2005)
Organizações virtuais
Grandori e Soda (1995)
Redes Sociais, Redes Burocráticas, Redes
Proprietárias
Guerrini et al (2003) e (2002)
Formalidade (formal ou informal);
Centralização (simétrico ou assimétrico)
Hasenclever e Kupler (2002)
Arranjos inter-organizacionais baseado em
vínculos sistemáticos, classifica as redes de
empresas. Redes de sub-contratação; Redes
em distritos industriais; Redes tecnológicas
Leon (1998)
Redes como redução de incertezas e riscos
Perrow (1999); Humphrey e Schmitz (1998)
Os benefícios da formação de redes
Porter (1998)
Eficiência coletiva, vantagem competitiva,
aliança estratégica;clusters
Porter (1998); Humphrey e Schmitz (1998);
Novelli et al (2006); Wittmann et al (2004);
Marteleto e De Oliveira e Silva (2004); Kanter
(1995)
Clusters; Aglomerados
Santos (1994)
Vantagens das redes de cooperação – redes
verticais e horizontais de cooperação
Gnyawali e Madhavan (2001)
Sacomano Neto, Sacomano (2003)
Rede difusa e Rede densa
Strogatz e Watts (1998); Réka (2002)
Efeito do mundo-pequeno (small world)
Wood Jr. e Zuffo (1998)
Estrutura modular; Estrutura virtual e Estrutura
livre de barreiras
Quadro 6 - Tipologia de Redes
Fonte: elaborado pela autora, 2010.
Para tentar reduzir o amplo espectro de aspectos a serem analisados para
compreensão da dinâmica de uma rede de empresas, GRANDORI e SODA (1995)
propõem uma nova tipologia conhecida como “redes interfirmas”, descritas e
classificadas segundo seus graus de formalização, centralização e mecanismos de
cooperação e podem se apresentar como: sociais, burocráticas e proprietárias
demonstradas na Figura 7.
76
Figura 7 - Tipologia de redes de empresas
Fonte Grandori e Soda (1995).
1. Redes Sociais: são redes em que o relacionamento dos integrantes não é
regido por nenhum tipo de contrato formal. Destacam-se dois tipos de redes
sociais: as simétricas e as assimétricas.
1. Nas redes sociais simétricas, não existe um pólo detentor de poder
diferenciado, isto é, todos os participantes têm a mesma capacidade de
influência. São caracterizadas pelos contatos sociais entre empresários e
gerentes. As relações entre os atores funcionam como uma rede
exploratória de troca de informações confidenciais. Este tipo de rede é
aconselhado para estimular desenvolvimentos de caráter exploratório, em
que as informações tratadas apresentam alto potencial, mas valor
econômico desconhecido. É útil também para regular transações entre
parceiros quando as contribuições e performances são muito difíceis de
avaliar por meios contratuais ou burocráticos. Pólos e Distritos Industriais
de alta tecnologia e de pesquisa e desenvolvimento, segundo GRANDORI
e SODA, (1995) são exemplos clássicos deste tipo de rede, já que por um
lado, a propagação e compartilhamento de informações e conhecimentos
entre as empresas dos distritos são bastante eficientes e, por outro, a
coordenação dessas trocas ocorre geralmente baseada em mecanismos
informais.
2. Nas redes sociais assimétricas as redes têm a presença de um agente
central. Freqüentemente, são coordenadas verticalmente ou apresentam
interdependência transacional entre firmas. Nessas redes, as transações
serão formalizadas através de contratos que dizem respeito somente à
troca de bens e serviços. As relações da rede, embora funcionem como
um mecanismo de coordenação, não são formalizadas através de
contratos (SACOMANO NETO, 2004).
77
2. Redes Burocráticas: são caracterizadas pela existência de um contrato formal
que se destina a regular não somente as especificações de fornecimento, como
também a própria organização da rede e as condições de relacionamento entre
seus membros. Para esse tipo de rede, os autores GRANDORI e SODA (1995)
aplicam a classificação de simétricas e assimétricas. KOTLER (2006) denomina
estas redes burocráticas de alianças estratégicas.
1. As redes burocráticas simétricas auxiliam no desenvolvimento de
acordos formais de relacionamento entre diversas firmas dos mesmos
setores, sem que prevaleçam interesses particulares. Como exemplos
citam as associações de comércio, cartéis e federações, as cooperações
em pesquisa e desenvolvimento e o consórcio, a forma mais complexa
desse tipo de rede. Os autores destacam, ainda, os sistemas de controle
para o monitoramento do desempenho, sistemas de incentivos e punições,
que constituem mecanismos formais de coordenação e observam que no
caso dos consórcios, há também uma intensa coordenação social.
2. Nas redes burocráticas assimétricas, os contratos, para as redes de
agências, especificam cláusulas específicas, inspeções, controle dos
direitos e transferência de know how para alinhar o interesse dos agentes.
Com relação ao licenciamento, os contratos de mercado incluem cláusulas
acompanhadas por relações extracontratuais, como no caso da produção
de fármacos e das revendedoras de carro. Na rede franchising, para
garantir um alto padrão de qualidade e maior visibilidade dos produtos e
serviços, os contratos devem aplicar uma variedade de mecanismos
operacionais que permitem a padronização e a transferência de know how
técnico e gerencial e, ainda, o controle de desempenho do franqueador e
franqueado (SACOMANO NETO, 2004).
3. Redes Proprietárias: são aquelas que também dispõem de um contrato formal,
como nas redes burocráticas, porém com acordos de propriedade. Os direitos de
propriedade são entendidos como sistemas de incentivos para manter alguma
forma de cooperação. GRANDORI e SODA (1995) destacam duas formas de
coordenação interfirmas que utilizam acordos sobre os direitos de propriedade:
joint ventures (simétricas) e capital ventures (assimétrica).
78
1. As joint ventures são definidas como sendo o resultado da junção de
duas ou mais firmas que conduzem atividades e criação conjuntas e são
proprietárias e gestoras de uma terceira empresa, que necessita de
diversos mecanismos de coordenação, comunicação, decisões
compartilhadas e processos de negociação para balancear os acordos de
capitais. Apresentam efetividade para a regulação das trocas em pesquisa
e desenvolvimento, atividades inovadoras, produção de alta tecnologia ou
produção altamente automatizada. A simetria de investimentos em ações
é caracterizada como um tipo simétrico de aliança, apesar de não ser uma
condição obrigatória (SACOMANO NETO, 2004).
2. A capital venture é um tipo de rede proprietária assimétrica em que um
investidor financia outro participante da rede, que está com dificuldade em
obter crédito pelas formas tradicionais, para desenvolver atividades
inovadoras e arriscadas. GRANDORI e SODA (1995) destacam que essa
relação vai além de uma forma de financiamento. Exige um profundo
conhecimento do parceiro, direitos de propriedade assegurados para o
empreendedor, um conjunto de canais de decisões conjuntas e, ainda, a
transferência de know how gerencial.
AMATO NETO (2000), por sua vez, propõe uma classificação de acordo com o
posicionamento dos nós na rede, no fluxo dos materiais que caracteriza o processo
de produção de uma determinada cadeia produtiva. O autor sugere duas categorias
de redes de cooperação: A vertical, composta por empresa que realizam atividades
em diferentes etapas do processo de transformação dos materiais; e a horizontal,
composta por empresas que realizam atividades em uma mesma etapa do processo
de transformação dos materiais e/ou em um mesmo setor.
Qualquer tipo de rede encerra uma estrutura e determinadas relações entre os
atores. O ambiente onde os atores transacionam bens e serviços, pode ser expresso
por meio de estruturas ou regularidades nas relações de interação entre as
unidades. A presença de regularidades nas relações é denominada estrutura.
A estrutura contém canais em que os atores trocam bens e serviços, transferem
recursos e informações. Na estrutura estão presentes a relação de poder, a
79
confiança, o oportunismo, o controle social, os sistemas de alinhamento de
interesses, as formas de negociação e as formas de seleção de fornecedores, entre
outros aspectos (SACOMANO NETO e SACOMANO, 2004). Dentro da perspectiva
analítica de redes temos a análise posicional que considera seus aspectos
estruturais e relacionais.
Para um ator, seu posicionamento estrutural varia entre a rede densa e a rede
difusa. O conceito de densidade é entendido por meio da intensidade da
interconexão entre os atores da rede – quanto maior a interconexão, maior a
densidade (GNYAWALI e MADHAVAN, 2001). A interconexão nas redes de
fornecimento realiza-se através dos contratos de longo prazo, dos mecanismos de
coordenação complexos, das informações qualitativamente diferentes, da confiança
dos atores e ainda de arranjos para resolução de problemas, entre outros aspectos.
Provavelmente por que a confiança, neste tipo de rede, seja frágil fazendo com que
os atores procurem por mais informações para tomarem suas decisões e se
sentirem mais seguros.
GNYAWALI e MADHAVAN (2001) destacam três características das redes densas.
A primeira é que este tipo de rede facilita o fluxo de informação e outros recursos; a
segunda é que funcionam como sistemas fechados de confiança e normas divididas
nas quais as estruturas de comportamento padrão se desenvolvem mais facilmente;
e a última e terceira é que facilitam a atribuição de sanções.
As redes difusas originam-se quando o grau de interconexão é relativamente menor.
Um dos aspectos positivos das redes difusas para o desempenho das firmas está
associado ao acesso às novas informações, pelo caráter não redundante das
relações (SACOMANO NETO, 2004).
Uma das formas de se entender o posicionamento relacional é através da coesão
das relações entre os atores. A Figura 8 ilustra um ator central em uma rede difusa e
em uma rede densa. O grau de interconexão das relações é ilustrado através dos
traços mais espessos nas redes densas. A coesão das relações é uma propriedade
relacional dos pares de atores de uma rede e pode ser compreendida através da
intensidade do relacionamento (forte ou fraco, estratégia de saída ou diálogo,
80
relações de longo prazo). De acordo com SACOMANO NETO (2004), a coesão tem
relação com a densidade, embora haja uma grande confusão dos termos. A
densidade é uma variável da estrutura geral da rede e a coesão é uma variável
referente às relações entre os pares de atores da rede. Mesmo que a coesão seja
fundamental para a maior densidade de uma rede, é possível que haja também
relações coesas dentro de rede difusas. Nas relações interorganizacionais, a
estrutura pode ser compreendida pelo grau de densidade da rede e as relações
podem ser compreendidas pelo grau de coesão entre os pares de atores.
Figura 8 – Posicionamento Estrutural: Rede difusa e rede Densa
Fonte: Gnyawali e Madhavan (2001)
O posicionamento estrutural e relacional dos atores em uma determinada rede
compreendem diferentes configurações possíveis nos processos de troca. É
possível participar de uma rede altamente conectada, com relações de longo prazo,
mas também é possível participar de uma rede difusa e conseguir informações
novas. Dimensionar estas propriedades permite compreender qual é o
posicionamento estrutural e relacional mais adequado ao contexto de uma
organização (SACOMANO NETO, 2004).
CASAROTTO (1998) defende dois tipos de redes para pequenas empresas:
top-down - empresas de menor porte que fornecem direta e indiretamente sua
produção a uma empresa-mãe, através de subcontratações, terceirizações,
parcerias e outras formas de repasse de produção;
rede flexível - provem da reunião de PME‟s a partir da formação de um
consórcio com objetivos comuns, sendo cada uma das empresas responsável
por uma parte do processo de produção. Neste caso, as empresas
81
conseguem competitividade por obterem boa relação entre flexibilidade e
custo.
Três tipos de estruturas de redes são analisadas por WOOD JR. e ZUFFO (1998):
estrutura modular – aquela na qual a organização mantém as atividades
essenciais da cadeia de valores e terceiriza as atividades de suporte;
estrutura virtual – que liga temporariamente as redes de fornecedores,
clientes e ou concorrentes;
estrutura livre de barreiras – que define funções, papéis e tarefas menos
rígidas dentro da organização.
CORRÊA (1999, p. 23) classifica as redes de empresas em 3 tipos, a saber:
Rede estratégica (aquela que se desenvolve a partir de uma empresa que
controla todas as atividades);
Rede linear (aquela existente em torno da cadeia de valor, que vai dos
fornecedores de matéria-prima até o cliente); e
Rede dinâmica (caracteriza-se pela existência de um relacionamento intenso
e variável das empresas entre si).
As tipologias de rede de cooperação abordadas por GUERRINI et al (2003)
permitem a identificação de características baseadas no grau de formalidade e
centralização. O autor argumenta que “o grau de formalidade diz respeito às
relações de cooperação entre empresas (formal ou informal). Essa característica é
determinada pelo grau de centralização (simétrico ou assimétrico). Em seguida é
verificada a direção da cooperação (vertical ou horizontal), flexibilidade (flexível ou
estática), fronteiras (livre, modular, virtual) e, finalmente, a inter-relação das
unidades empresariais (intangíveis, tangíveis e concorrentes)”.
OLAVE e AMATO NETO (2005) e CHURCHILL (2000, p. 540) citam as organizações
virtuais – redes de cooperação entre empresas de pequeno porte – trazendo a
possibilidade de coordenação flexível e eficiente, pelo desenvolvimento de
tecnologia de informação e pela divisão de tarefas. As organizações virtuais
possibilitam, através dos modernos meios da informática e da telemática (infovias), a
82
agilização de negócios e de transações interempresariais em uma velocidade nunca
vista antes ao longo da história.
GOLDMAN et al (1995) destacam as razões estratégicas para a adoção do modelo
das organizações virtuais na análise da competitividade: compartilhar recursos,
instalações e eventualmente competências a fim de ampliar o alcance geográfico ou
tamanho aparente que um concorrente pode oferecer a um cliente; e dividir os riscos
e os custos de infraestrutura para candidatar-se à concorrência.
Do ponto de vista funcional, uma característica essencial da empresa virtual é a
concentração em competências essenciais (core competence), que são
coordenadas de forma dinâmica e orientadas para a solução de problemas, através
de uma base superior da tecnologia da informação (OLAVE e AMATO NETO, 2005).
Ainda podem ter três formas estilizadas de redes propostas por HASENCLEVER e
KUPLER (2002, p.351):
redes de subcontratação, nas quais se destaca a presença de uma empresa
principal responsável pela coordenação dos fluxos internos à rede;
redes baseadas na aglomeração espacial de agentes em distritos industriais;
e
redes tecnológicas, montadas com o intuito de permitir um intercâmbio de
competência a partir do qual seria possível viabilizar a introdução de inovação
no mercado.
Por fim, GUERRINI et al (2003) salientam que ao determiná-las torna-se mais fácil
articular mecanismos relacionados a custos de transação, competências essenciais,
empresa estendida e cadeia de valor, podendo focar as dimensões reais da
empresa, possibilitando comparações do mesmo nível.
Nas ciências sociais pode-se observar uma séria de denominações para redes tais
como: aglomerações, agrupamentos, clusters, etc., onde todos tem, basicamente, o
mesmo significado. Neste estudo a nomenclatura adotada será a de redes,
entretanto diante de os estudos apresentados optou-se por apresentar o conceito de
clusters.
83
CASAROTTO (1998) ressalta que uma região deve apresentar então os seguintes
mecanismos:
De primeiro grau são caracterizados os consórcios, as cadeias de
fornecedores de grandes empresas, consórcios de marca e outras formas de
cooperação entre as empresas;
De segundo grau as associações empresariais pró-ativas, cooperativas de
crédito ou instituições de garantia de crédito.
De terceiro grau aquelas formadas por todos os atores interessados no
desenvolvimento da região (empresas, governos, bancos, universidades,
etc.).
De quarto grau seria caracterizado por uma Agência de Desenvolvimento
Regional, atuando através de um mecanismo operativo, como um Fórum de
Desenvolvimento.
Existe uma vasta classificação, que vem se dedicando a um constructo de tipos de
redes de empresas. As formações recentes de redes de empresas podem ser
consideradas como formas especiais de alianças estratégicas.
GATTORNA e WALTERS (1996) propuseram que o alinhamento estratégico da
cadeia de suprimentos deva ser estabelecido a partir da análise do posicionamento
da empresa em seus mercados de atuação.
2.5 Poder e dependência nas redes de empresas
Historicamente, os varejistas eram muito dependentes do poder de algumas
indústrias, proprietárias de marcas fortes e consagradas no mercado (KUMAR,
1997). Entretanto, com a maior concentração do setor varejista, houve uma inversão
do poder existente. Se uma agência de viagens (varejista) no verão não vende uma
destinação de sol e mar (sul da Bahia) isso pode implicar na perda de turistas leais a
essa tipo de destinação, significa que o destino tem o poder. Por outro lado, se o
turista aceita outros tipos de destinação (marcas substitutas) e continua a comprar
84
da mesma agência (ponto-de-venda), isso quer dizer que o poder está nas mãos da
agência.
Na realidade o poder de cada parte está intrinsecamente relacionado com a
interdependência das relações dos parceiros envolvidos. Isto significa que o poder
do varejista depende do nível de dependência do seu fornecedor e vice-versa
(HOGARTH-SCOTT, 1999).
Quando uma empresa depende dos recursos de outra organização, acaba ficando
suscetível às exigências desta, que usufrui do seu poder para maximizar seus
interesses, lucros e objetivos. Mas quando existe a mútua interdependência, os
investimentos são compartilhados, e as partes executam suas atividades visando o
benefício do canal como um todo.
De um ponto de vista simplista, o poder pode ser definido como a habilidade de um
ator (A) conseguir de um outro ator (B) aquilo que ele deseja (HOGARTH-SCOTT,
1999). Dentro dos limites razoáveis, é possível conseguir tudo o que se deseja, se
estiver ciente das opções, testar suposições, correr riscos calculados e basear-se
em informações sólidas, acreditando que se tem poder (MARTINELLI e ALMEIDA,
1998).
As origens do poder nos canais de distribuição são apontadas no quadro 7:
Poder
A que se refere
Exemplos
Canais
Poder de
coerção
Procedimento de ameaça
devido à capacidade de um
membro do canal punir
outro. Baseia-se na
magnitude da punição e na
credibilidade da mensagem
de ameaça. Se o membro
ameaçado percebe que
custos de não concordar
são maiores que custos de
concordar.
Descontinuar vendas a um
distribuidor que tem
performance fraca em
serviços ou que dá
descontos em preço não
autorizados
Recusar a negociar
Ameaça a descontinuar
devido a uso de
fornecedores não
autorizados
Ameaçar fazer integração
vertical
Forçar linha completa de
produtos
Adicionar outro distribuidor
para a área
Permitir vendas diretas (ou
via web)
Uso contínuo pode
levar a problemas
legais
Gerar associativismo
para contrabalançar
Aumentar o nível de
conflitos no canal
Diminuir a troca de
informações
Custos elevados e risco
de perda da rede ou do
fornecedor.
Diminui propensão a
relacionamentos de
longo prazo
85
Estimular os canais via
mercados “negros”
Poder de
compensa
ção
Possíveis prêmios para
membros contribuírem para
estabelecer o poder e
trabalharem conforme o
estabelecido
Compensar força de
vendas
Oferecer descontos no
preço de acordo com a
performance
Oferecer garantia de
fornecimento de produtos
em falta
Pode ser difícil
distinguir entre esta e a
coerção, dependendo
da forma como foi
usada
Pode ser limitado à
área geográfica, ou à
disponibilidade de
“prêmios”
Perceber a oferta como
indicativo de
performance fraca
Retornos decrescentes
acostumam a novos
padrões
Poder de
referência
Imagem da empresa ou
marcas conquistadas
contribuem para este
poder. Existe um desejo de
ser identificado a este
membro do canal
Estabelecer marca forte
Ter presença nacional ou
global
Gerar fidelidade à loja
Gerar fidelidade à marca
própria
Confiança abalada no
caso do uso errôneo da
imagem e da marca
Poder de
conhecime
nto
(expertise)
Uso do conhecimento do
sistema de operações, tais
como conhecimento do
mercado, conhecimento em
técnicas de promoção no
ponto de venda e outras
Gerar alta economia de
escala
Criar estrutura de custo do
negócio
Ter capacidade de
aprendizado e treinamento
Ter conhecimento em
localização
Confiança abalada no
caso de erros no
conhecimento e
sugestões dadas
através deste
Poder de
persuasão
Apelo racional com base
em tamanho, posição
financeira, conhecimento e
concentração. Não é em
ameaças, mas no seu
papel como líder
Oferecer grandes
descontos para ganhar
concorrências ou pedidos
Ter espaço nas prateleiras
Dividir o mercado
Centralizar compras
Cobrar por espaço
Problemas éticos
Problemas legais
Poder
legítimo
Garantido por contrato.
Existe reconhecimento por
parte do canal que existe o
poder
Usar franquias e outras
formas de contrato
Problemas de pensar
que antiga estrutura
vertical se comporta da
mesma forma que
estrutura contratual
Todos os problemas de
contratos incompletos
Poder de
informação
Dados sobre custos e
vendas e
preços usados para
influenciar a
negociação
Todas as fontes de
informação que oferecem
assimetria e vantagens
Exemplo: dados
escaneados
Pode ficar restrito a
esta habilidade, que
pode não ser
sustentável
Problemas éticos e de
corrosão do
relacionamento
Quadro 7 - Origem do poder no canal de distribuição e a que se refere
Fonte: adaptado de NEVES, 1999.
No entanto, não é uma tarefa simples definir e reconhecer, em termos práticos,
como os membros dos canais de distribuição fazem uso do poder, embora
86
reconheçam que seja fundamental saber como usá-lo corretamente, transformando-
o, quando possível, em cooperação (COUGHLAN et alii, 2001).
De forma geral, os relacionamentos considerados positivos apresentam condições
de equilíbrio em relação a divisão de lucros, tratamento dado aos demais
revendedores, distribuição de recursos, comunicação, poder de decisão quanto a
especificações dos produtos.
A efetiva utilização de poder por uma das partes tende a ocorrer de forma mais
acentuada na medida em que a distribuição de poder entre os membros do canal
seja mais desequilibrada (COUGHLAN et alii, 2001). Para relacionamentos nos
quais se pretende maximizar os lucros do sistema, é necessário que a parte mais
poderosa avalie de forma ampla e profunda as melhores estratégias de utilização do
poder que dispõe. Se isolados, a maioria dos participantes não irá cooperar para
atingir um objetivo comum. Por isto é importante selecionar e optar por alianças
estratégicas bem estruturadas.
2.5.1 Alianças Estratégicas entre Empresas
Em geral, as alianças estratégicas são formas que as empresas de um mesmo setor,
embora baseadas em países diferentes, utilizam para competir numa escala mais
global, preservando contudo sua independência. Historicamente as empresas
voltadas para a exportação, nos países industrializados procuravam fazer alianças
com empresas localizadas em países menos desenvolvidos, para importar e
comercializar seus produtos no local. Esses arranjos eram necessários para obter
acesso aos mercados dos países menos desenvolvidos (THOMPSON JR. e
STRICKLAND III, 2004). Afirmam, também, que uma aliança pode envolver esforços,
conjunto de pesquisas, compartilhamento de tecnologia, utilização conjunta de
instalações produtivas, comercialização mútua dos produtos ou concentração de
esforços para a fabricação de componentes ou montagem de produtos acabados.
No entanto, as alianças também têm seus riscos. A coordenação eficiente entre
empresas independentes, cada uma com motivações diferentes e talvez objetivos
87
conflitantes, representa um grande desafio. Essa tarefa exige muitas reuniões,
contatos envolvendo muitas pessoas diferentes, às vezes com formação diferente,
para resolver o que deve ser partilhado, o que deve permanecer como propriedade
particular e como os arranjos corporativos vão funcionar. Os parceiros precisam
superar barreiras culturais e reunir esforços para reduzir os custos de transação, que
normalmente são altos se tais barreiras forem também muito significativas.
Outro aspecto muito importante é o perigo de dependência da outra empresa para
habilidades essenciais em longo prazo. Para disputar com seriedade o mercado, a
empresa precisa finalmente desenvolver capacidades internas para reforçar sua
posição competitiva e formar uma vantagem competitiva sustentável.
As alianças estratégicas são mais bem utilizadas como um meio transitório para
combater a desvantagem competitiva em mercados internacionais; raramente, se é
que isto ocorre alguma vez, pode-se contar com elas para criar vantagem
competitiva (THOMPSON JR. e STRICKLAND III,2004). Portanto, a formação de
alianças estratégicas, para ter sentido, deve ocorrer no momento em que se
identifica uma expectativa de expansão de mercado, aquisição de know how
tecnológico, oportunidade de negócios e de melhoria de uma posição competitiva,
que não seria viável de atingir em outra situação. A aliança provê às empresas
constituintes de recursos tecnológicos, humanos e financeiros para o atendimento
rápido de demanda do mercado (GUERRINI E SACOMANO, 2002).
LORANGE e ROOS (1996) consideram duas dimensões extremas em relação à
recuperação de recursos tornadas disponíveis pelas empresas para posteriormente
classificarem em quatro tipos os modelos possíveis de formação de alianças
estratégicas. Em um dos extremos têm-se as empresas-mãe recuperando todos os
recursos produtivos que forem gerados por meio de aliança estratégica, como, por
exemplo, o lucro advindo do capital investido, os executivos que foram
“emprestados” à aliança estratégica ou a retenção dos conhecimentos científicos
que forem gerados. Em outro extremo, todo o resultado gerado através de uma
aliança estratégica fica retido na nova empresa. Isso implicaria que uma entidade
organizacional separada é construída gradualmente com seus próprios recursos
financeiros, recursos gerenciais, base tecnológica etc.
88
A partir destas duas dimensões, os autores LORANGE e ROOS (1996) propõem
quatro modelos de alianças estratégicas:
acordo provisório: as empresas-mãe colocam o mínimo de recursos,
temporariamente. Normalmente, ocorre a recuperação plena dos
recursos empregados. Um exemplo, uma campanha unificada de vendas
de automóveis de várias marcas.
consórcio: empregado quando as partes estão dispostas a investir mais
recursos para um projeto maior e o retorno obtido é dividido entre as
sócias participantes, quando as metas do projeto são alcançadas. A
construção de grandes empreendimentos na construção civil constitui
um exemplo.
joint venture baseada em projeto: as empresas-mãe colocam o mínimo
de recursos estratégicos, entrando em um acordo para criá-los e ampliá-
los em conjunto através de uma organização comum. Distribuem-se
entre as partes apenas os resultados financeiros gerados (dividendos,
royalties etc). A criação de uma aliança estratégica para facilitar a
entrada de uma empresa estrangeira em um determinado país para
agilizar a distribuição de tecnologias é um exemplo deste tipo de aliança.
joint venture plena: neste modelo, ambas as partes colocam recursos
em abundância,permitindo que os recursos gerados permaneçam na
aliança (exceto dividendos, pagamento de royalties etc). Um exemplo é a
cooperação a longo prazo entre sócios para o desenvolvimento de um
negócio totalmente novo.
As parcerias representam um estágio intermediário entre o formato convencional de
relacionamento comprador/fornecedor e alianças estratégicas. No relacionamento
tradicional, que prevaleceu durante toda a era da industrialização, cada parte busca
exclusivamente atender seus interesses sem se preocupar com as necessidades da
outra parte. Nas parcerias já se pode verificar alguns acordos que trazem facilidades
para ambos os atores e começa a se desenvolver um relacionamento de maior
confiabilidade. A conhecida parceria “ganha-ganha”. Nas parcerias, normalmente
são negociadas as condições favoráveis para as duas partes, restrito ao campo dos
suprimentos de produtos e serviços. Nessa modalidade de relacionamento cliente-
89
fornecedor, ainda não se verifica compartilhamento de estratégias de cada
organização. Mantêm-se certa reserva sobre como cada empresa planeja atuar no
mercado.
Não obstante, KLOTZLE (2003) afirma que atualmente existe uma falta de definição
universalmente aceita sobre o que constitui uma aliança estratégica. Isso ocorre, em
parte, em conseqüência da insuficiência de estudos de natureza analítica
internacionais, que faz com que diversos autores utilizem conceitos diferentes na
elaboração de seus estudos sobre a formação de parcerias estratégicas.
Com o objetivo de determinar o nível interativo das empresas nos seus aspectos
culturais, tecnológicos e estratégicos, que decidem por aliar-se em busca de
vantagens competitivas, YOSHINO e RANGAN (1996) propõem uma tipologia de
alianças apresentada a seguir:
Alianças pró-competitivas: relações entre ramos de negócios, em cadeia
vertical de valor, bem como entre fabricantes;
Alianças não-competitivas: são uniões entre ramos de negócio, formadas
entre empresas não concorrentes;
Alianças competitivas: são semelhantes às alianças não-competitivas
relativas à atividade conjunta (por isso, também no nível de interação
organizacional);
Alianças pré-competitivas: reúnem tipicamente empresas de ramos de
negócios diferentes, geralmente não relacionados.
Uma parceria, portanto, deve ser vista como sendo um relacionamento muito mais
amplo e envolvente do que um simples contrato de prestação de serviços, devendo
contemplar o conjunto de decisões e operações que resultem em benefícios para
ambas as partes. Estendendo este conceito a ponto de considerar o fornecedor
como uma extensão da fábrica do cliente, pode-se estabelecer, de um a outro
extremo, um fluxo de bens e serviços contínuo e sem interrupção. Nesse
relacionamento o cliente imediato busca reduzir os custos do fornecedor e não mais
somente os seus lucros, uma vez que o que passa a vigorar é a visão do
atendimento do cliente final (da rede) como sendo o principal vetor a dirigir as
operações de todos os envolvidos.
90
Autores como KANTER (1999), PORTER (1980), KOTLER e KELLER (2006)
conceituam as alianças estratégicas em parcerias de longo prazo concebidas para
realizar as metas estratégicas de ambas as partes.
As alianças estratégicas podem ser analisadas sob o enfoque de redes que
KANTER (1990) classifica em:
a. Alianças Multi-Organizacionais de Serviços ou Consórcios: organizações
(empresas) que tenham uma necessidade similar (frequentemente empresas de
um mesmo setor industrial) juntam-se para criar uma nova entidade que venha a
preencher aquela necessidade delas todas;
b. Alianças Oportunísticas ou Joint Venture: as organizações veem uma
oportunidade para obter algum tipo de vantagem competitiva imediata (ainda que
talvez temporária), por meio de uma aliança que as levem para a constituição de
um novo negócio ou para a ampliação de algum já existente;
c. Alianças de Parceria, envolvendo Fornecedores, Consumidores e
Funcionários: neste tipo de aliança há o envolvimento de vários parceiros
(stakeholders) no processo de negócio (business process) em seus diferentes
estágios de criação de valor – fornecedores, seus clientes e seus funcionários.
KOTLER e KELLER (2006, p. 55) subdividem as alianças estratégicas em:
a. Alianças de produtos ou serviços – uma empresa licencia outra para
utilizar sua marca ou duas empresas comercializam conjuntamente serviços
complementares ou um serviço novo;
b. Alianças promocionais – uma empresa concorda em promover o serviço de
outra;
c. Alianças de logística – uma organização pode oferecer serviços de logística
para outra;
d. Colaboração em preços – uma ou mais empresas podem formar uma
colaboração especial para a determinação de preços ou descontos.
Nas alianças estratégicas cada empresa contribui com suas competências centrais e
deste modo a aliança extrai o melhor que cada membro tem a oferecer e pode obter
91
resultados que nenhuma empresa isolada é capaz de alcançar (CHURCHILL e
PETER, 2000, P. 539-540).
RIBAULT et al. (1995) advoga que existe um grande número de tipos de alianças
estratégicas entre empresas grandes, médias e pequenas. São em geral
constituídas para atacar mercados precisos com o objetivo de se apossarem de
partes de mercados em detrimento de concorrentes que se encontram em
desvantagem face às empresas ligadas por alianças estratégicas. A estratégia
subjaz em vários objetivos: a dimensão crítica a partir da qual se pode ocupar uma
posição dominante no mercado; o reforço das redes de distribuição, para reforçar
ainda mais esse domínio de mercados; a colocação em comum de atividades
complementares de pesquisa e desenvolvimento por vezes chamada de cross
fertilization.
2.5.2 Alianças estratégias nas cadeias de suprimentos – abordagem de
Gattorna e Walters
GATTORNA e WALTERS (1996) ressaltam que o primeiro passo a ser dado em
direção de um alinhamento na cadeia de suprimentos deve ser em direção ao
entendimento de como os clientes avaliam a qualidade dos produtos. A partir desta
compreensão ,que é toda baseada no atendimento das expectativas individuais e da
percepção do benefício adquirido, é que origina a criação de um relacionamento
estratégico com os clientes e com toda da cadeia de suprimentos.
Os benefícios ao cliente são bem mais profundos que somente redução de custos,
ou seja: o atendimento personalizado, o comprometimento, a parceria e o
atendimento das expectativas individuais.
Baseado neste conjunto de fatores e no impacto que eles tem em toda a cadeia de
fornecimentos, os autores GATTORNA e WALTERS (1996) propuseram uma
metodologia para analisar a importância e dependência de parcerias entre
92
compradores e fornecedores onde o objetivo de formar alianças estratégicas é obter
vantagens, que de outra maneira não seriam possíveis de serem alcançadas.
WHITE (2000) ressalta que apesar da possibilidade da parceria trazer resultados
positivos para ambas as partes, esse relacionamento deve estar baseado na
cooperação entre empresas, que ao contrário daquele tradicional (relação adversária
entre os atores da cadeia), deve estar focado na filosofia de ganhos compartilhados
para todos da cadeia, com visão de longo prazo.
Para que uma parceria ou aliança de sucesso chegue a bom termo KANTER (1999)
destaca que as empresas devem considerar alguns critérios chaves:
excelência individual (as empresas devem possuir vantagem competitiva);
importância (a relação deve ser congruente com as estratégias individuais);
interdependência (deve existir necessidade mútua para a parceria);
investimento (as empresas devem estar dispostas e investirem na relação);
informação (deve existir a troca de informações relevantes);
integração (as empresas devem buscar a integração, o trabalho conjunto);
formalização (as empresas devem definir o grau de formalização necessário
em cada parceria);
integridade (as empresas devem buscar uma relação transparente).
Entretanto, o nível de relacionamento entre empresas pode ser analisado com base
no grau de dependência das mesmas e na resposta estratégica esperada
(GATTORNA e WALTERS, 1996). O quadro 8 apresenta os níveis e indicam quão
apropriada é a aliança estratégica. Percebe-se que em situações onde o nível de
dependência é baixo para ambas as partes (nível 4), as alianças estratégicas não
são recomendadas. No entanto, em situações onde existe a alta dependência das
empresas em função do tamanho dos parceiros e do negócio em que atuam (nível
1), a formação de uma aliança torna-se uma estratégia bastante interessante.
93
Dependência do
Relacionamento
Resposta Estratégica
Nível 1:
Comprador: alta dependência
Fornecedor: alta dependência
alinhamento da estratégia para benefício do visitante
alinhamento da parceria e plano de negócio
boa estrutura de comunicações e informação integradas
troca de recursos humanos
contrato de longo prazo
Nível 2:
Comprador: baixa dependência
Fornecedor: alta dependência
Desenvolvimento de estratégia, das agências de viagens e guias
de turismo, alinhada a cultura dos destinos turísticos
feedback regular entre agências de viagens e destinos turísticos
estratégia de diferenciação das agências de viagens visando a
dependência dos destinos turísticos
contrato de longo prazo beneficiando as agências de viagens
Nível 3:
Comprador: alta dependência
Fornecedor: baixa dependência
estratégia das agências de viagens e guias de turismo focada
em sinergia com outros negócios da empresa
estratégia dos destinos turísticos objetivando formar contratos de
exclusividade com as agências de viagens/guias de
turismo/operadoras de viagens
agências/guias/operadoras reconhecem a lógica dos destinos
turísticos, mas não muda a sua cultura
preço reflete o desequilíbrio da dependência
Nível 4:
Comprador: baixa dependência
Fornecedor: baixa dependência
· parceria estratégica não apropriada
Quadro 8 - Níveis de relacionamento entre destinos turísticos e operadores de viagens.
Fonte: adaptado de Gattorna e Walters, 1996.
Em resumo, somente quando os ganhos forem compartilhados, a relação de
parceria for benéfica para ambos os lados e a dependência existente for bilateral, é
que se tem a construção de um relacionamento em longo prazo. Para que seja
possível esta parceria benéfica é necessário que exista um nível de confiança no
relacionamento e é isto que o próximo tópico irá tratar.
2.5.3 Confiança para alianças e parcerias
Em qualquer tipo de relacionamento, um dos fatores determinantes para o sucesso é
a confiança entre os parceiros envolvidos. Para ARRUDA e ARRUDA (1998),
confiança é definida como sendo a crença de uma das partes em que suas
necessidades serão satisfeitas, no futuro, por ações tomadas pela outra parte.
Dessa maneira, confiança é um “tipo de expectativa que alivia o medo de que o
parceiro do intercâmbio atue de forma oportunista”.
94
Para FUSCO (2004), a confiança não pode ser imposta. Provavelmente, seu
desenvolvimento pode implicar em um processo de longo prazo, no sentido de que o
„gerador‟ da rede desenvolveria, pouco a pouco, relacionamentos pessoais e uma
reputação de justiça. Isso explica por que muitas redes apresentam um forte
componente geográfico ou cultural, porque é mais fácil desenvolver relacionamentos
estreitos com alguém que possua um registro de integridade pessoal.
Na visão de HUMPHREY e SCHMITZ (2002), as relações baseadas em confiança
entre agentes econômicos têm sido consideradas parte da vantagem competitiva
das empresas. A questão confiança surge porque as transações econômicas
envolvem riscos. Na concorrência perfeita, os riscos são eliminados pelas
suposições de informações perfeitas e racionalidade imparcial. Para as informações
perfeitas, presume que os agentes são informados de maneira sincera e
gratuitamente sobre todos os aspectos das transações. Em relação à racionalidade
imparcial, pressupõe-se que as pessoas buscam o interesse próprio, mas somente
de uma forma honesta, o que descarta a fraude e o oportunismo.
Na realidade, entretanto, os autores sugerem que os atores enfrentem risco quando
existe a troca de informações, por terem capacidade limitada de reuni-las,
armazená-las e processá-las, sendo esse processo por si só um custo. Há limites
para analisar até que ponto as probabilidades podem ser preestabelecidas e
incorporadas no contrato, tanto quanto as relações podem ser monitoradas. Diante
da impossibilidade do controle e monitoramentos dos riscos de maneira eficaz,
muitas trocas que seriam benéficas para as duas partes, não se concretizam,
ocasionando transações independentes, que acabam sendo limitadas e ineficazes.
Na visão de HUMPHREY e SCHMITZ (2002), a confiança ampla desenvolve-se
quando as empresas criam interações e interdependência mais complexas. A
interdependência não é algo novo, mas a literatura recente sobre cadeia de
fornecimentos, aglomerados e redes, sugere um grau de entrosamento que só pode
funcionar quando as relações entre as empresas são sustentadas por mais do que a
confiança restrita. A necessidade de confiança ampla é mais clara onde as
eventualidades imprevistas podem ser solucionadas por meio de cooperação. É
95
evidente que a cooperação, dentro dos empreendimentos e entre eles, esteja
ficando mais crucial para seu sucesso.
As alianças, normalmente, são estabelecidas pelos parceiros com numerosos
objetivos em mente, inclusive o compartilhamento de riscos em projetos complexos
ou de alta tecnologia. Além disso, o aumento da confiança entre os parceiros da
aliança incentiva um retorno econômico para ambos, podendo desenvolver
confiança mútua, diminuindo os efeitos negativos da racionalidade limitada, dos
investimentos específicos e do oportunismo que podem aparecer, reduzindo ainda
os custos de transação (CHILD e FAULKNER, 1998; WILLIAMSON, 1991).
Dentre as mais recentes formações de redes entre empresas encontrados na
literatura, estão os clusters e as organizações virtuais. Esta tese irá focar nos
clusters pela análise ser feita em um agrupamento de turismo de uma dada região
que é a região de Ouro Preto.
2.5.4 O que significa Cluster?
Compreende-se como cluster, de maneira abrangente, como concentração setorial e
geográfica de empresas. PORTER (1998) aponta as características mais
importantes dentre as quais está o ganho de eficiência coletiva, entendida como a
vantagem competitiva das economias externas locais e da ação conjunta. NOVELLI
et al, (2006) caracteriza os Clusters como negócios interdependentes concentrados
em uma área geográfica delimitada que possuem canais comuns de
comercialização, diálogos e comunicação.
É importante ressaltar que os clusters são formados apenas quando os aspectos
setorial e geográfico estão concentrados. Num cluster encontra-se um amplo escopo
para a divisão de tarefas entre empresas, bem como para a especialização e para a
inovação, elementos essenciais para a competição além de mercados locais.
96
AMATO NETO (1999) alerta que há uma grande dificuldade de caracterização de
um cluster, já que os sistemas produtivos nem sempre podem ser claramente
separado nas categorias disperso ou aglomerado (Clustered).
Entretanto esta dificuldade não altera o fato de que a aglomeração traz ganhos em
eficiência coletiva que raramente produtores separados podem atingir. A eficiência
coletiva deve ser entendida como o resultado de processos internos das relações
interfirmas.
MARTELETO et al (2004) definem cluster como o conjunto de organizações e
instituições concentradas geograficamente em torno de um ou mais setores
industriais.
MIRA (2003) destaca cluster como uma forma de acesso a novos mercados, capaz
de reduzir custos e aprimorar as relações com instituições e bens públicos.
WITTMANN et al (2007) destacam os ganhos de eficiência coletiva decorrentes do
posicionamento geográfico e setorial de PME‟s. Os mesmos autores destacam que
em um cluster é possível encontrar um amplo escopo para a divisão de tarefas entre
empresas, bem como para a especialização e para a inovação, elementos
essenciais para a competição além de mercados locais.
MARTELETO et al (2004) destacam que para se entender a relevância dos clusters
de empresas para o processo de desenvolvimento é necessário que exista uma
investigação dos processos geradores de conhecimento nas empresas e nos
processos interativos empresas/instituições e suas capacidades de inovação, como
também, a compreensão – pelas empresas e organizações (governo, universidades,
institutos de pesquisa, etc.) – da relação existente entre firmas e empresários nos
clusters.
A afirmativa de PORTER (1998) sobre o conceito de cluster é que é uma
“concentração setorial e geográfica de empresas. Dentre as características mais
importantes, destaca o autor, tem-se o ganho de eficiência coletiva, entendida como
a vantagem competitiva das economias externas locais e da ação conjunta”.
97
Um cluster deve se manter vinculado ao mercado, como também, fazer ligações com
as organizações de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) e instituições acadêmicas.
O acesso a conhecimentos e a relações que rivais distantes não podem alcançar,
velocidade de comunicação através de canais locais, redução de custos de
produção, e produtos e serviços mais acessíveis economicamente são algumas das
vantagens competitivas que se pode obter pela participação em redes e clusters
(NOVELLI et al, 2006).
HUMPHREY e SCHMITZ (1998) ressaltam que os benefícios na formação de um
cluster só podem ser obtidos via um conjunto de fatores facilitadores, os quais
representam o conceito de eficiência coletiva, a saber:
o Divisão do trabalho e da especialização entre produtores;
o Estipulação da especialidade de cada produtor;
o Surgimento de fornecedores de matérias primas e de máquinas;
o Surgimento de agentes que vendam para mercados distantes;
o Surgimento de empresas especialistas em serviços tecnológicos, financeiros
e contábeis;
o Surgimento de uma classe de trabalhadores assalariados com qualificações e
habilidades específicas;
o Surgimento de associações para a realização de lobby e de tarefas
específicas para o conjunto de seus membros.
Toda região tem características que são distintas umas das outras, e possuem uma
ou mais concentrações de empresas interdependentes que estão acima das médias
de concentrações nacionais, e desconhecem definições geralmente aceitas de
"agrupamentos" ou clusters. Não se pretende somente responder a questão do que
constitui um "agrupamento", mas se partirá de algumas das suposições sobre o
tema a seguir.
o Clusters estão baseados em relações sistêmicas entre empresas. As
relações podem ser construídas através de produtos comuns ou
complementares, processo de produção, principais tecnologias, exigências de
recurso natural, exigências de habilidade, redes de distribuição e/ou
o Clusters estão ligados geograficamente, definido em grande parte pela
distância, vezes que as pessoas estão dispostas a viajar a trabalho, que
98
funcionários e donos de companhias consideram razoável se encontrar, fazer
conhecimento e aumentar o leque de relacionamentos. O limite é influenciado
pelo sistema de transporte, mas também pela identidade cultural, preferências
pessoais, e família e demandas sociais.
o Um cluster tem um ciclo de vida, que desenvolve a partir de:
o A fase embrionária que pode ser gerada por inovações, invenções, ou
investimento interno para a fase de crescimento onde mercados
desenvolveram o suficiente para se reorganizar e atrair imitadores,
competidores e estimular o empreendedorismo,
o A maturidade que é quando os processos ou serviços ficaram rotineiros, mais
imitadores entram no mercado, e os custos se tornam uma vantagem
competitiva fundamental,
o A decadência, quando os produtos ficam completamente substituíveis através
do mais baixo custo ou mais efetivamente substituíveis.
o Clusters não são definidos através de uma associação, e enquanto uma
associação proporciona aos sócios benefícios reais, os não sócios também
fazem partes dos clusters. Em virtude de sua localização e necessidades
comuns, eles podem perceber as mesmas economias externas não-exclusivas
como membros de um cluster.
o Clusters produzem externalidades, as externalidades "fortes" produzem uma
grande concentração e variedade, custos mais baixos de materiais e
componentes, serviços especializados e customizados, trabalho qualificado e
sócios potenciais; já as externalidades "suaves" produzem acesso a
conhecimento tácito de tecnologias, mercados, oportunidades de aumentar a
rede de relacionamento, e se agregar interesses e necessidades.
o Clusters são definidos através de relacionamentos. Finalmente, eles estão se
auto selecionando baseado em como os empregadores individuais e instituições
em uma determinada região definem as suas missões, fixam suas prioridades,
usam seus recursos e formam relacionamentos.
Para que uma parceria tenha sucesso/permanência é necessária uma definição
clara dos objetivos da rede – conseguir melhores preços, ter acesso a novas
tecnologias, maior poder de negociação. É importante, também, deixar claro o que
cada um dos parceiros tem a ganhar ou a oferecer com a parceria, as vantagens
99
que podem ser alcançadas, possíveis dificuldades, taxas ou mensalidades a serem
pagas, definição do número de participantes, obrigações contratuais, etc.
(WITTMANN et al, 2004). O sucesso de uma parceria está condicionado a existência
de um sistema de comunicação eficiente – encontros periódicos, internet,
informativos, jornais, etc. – capaz de diminuir a distância entre os cooperados,
auxiliando na troca de informações e solução de problemas em menor tempo.
2.5.4.1 O que faz um cluster crescer?
Por que em algumas regiões um cluster tem mais sucesso que outro? Até mesmo
em condições constantes de mercados alguns clusters, por exemplo, reagem melhor
porque eles podem inovar e desenvolver novas vantagens comparativas ou talvez
porque eles tenham a possibilidade de fazer alianças estratégicas para conquistas
novos mercados. KANTER (1995) procura responder a esta questão atribuindo a
três fatores: conceitos, conexões, e competências.
o Conceitos
Inovação, imitação, e empreendedorismo são as qualidades que impelem
virtualmente todos os clusters competitivos. Enquanto o sucesso de uma empresa
individual pode depender da sua habilidade em proteger seus avanços tecnológicos,
produtos novos ou projetos, o sucesso do cluster em que ela esta inserida em
contraponto depende da comunicação interna, acesso a novas inovações,
informação e filiais de novos empreendimentos. A receptividade e propensão a
absorção de um cluster pressiona os competidores a melhorar e inovar
continuamente para manter as suas vantagens.
Inovação. Os inovadores geram e comercializam idéias novas, encontram
processos de produção mais eficientes ou criam mercados novos. Embora a
universidade e centros avançados em P&D atraiam muito dos recursos e
atenção dos governos, muitas das mais valiosas inovações são melhorias nos
negócios e rotinas de produção inventadas pelos empregados, como em
aplicações de tecnologias existentes, projeto de produção e sistemas de
100
administração, marketing de produtos, e organização do trabalho. Clientes,
fornecedores, competidores, e fabricantes são fontes importantes de
inovações.
Imitação e competição. A inovação constrói uma empresa forte, mas a
imitação que tem origem na competição gera a escala em um agrupamento
forte. Imitação é importante para um agrupamento assim como inovação
porque é o que faz circular novos conceitos e práticas entre as empresas e
impelem a mais inovação. Esta é a razão que as empresas procuram
benchmarks entre seus parceiros. Muitos dos imitadores se tornam os
inovadores melhorando as práticas e este ciclo de inovação e imitação
conduzem os agrupamentos para o caminho da excelência. Se um
agrupamento tem uma identidade coletiva e seus mercados são globais, este
vê a imitação como forma de fortalecer o agrupamento.
Energia empreendedora. Capacidade empreendedora é o combustível que
conduz a expansão do crescimento de um agrupamento. Recrutamento pode
ser a vitamina que fortalece este regime, mas é a localização que pode
recrutar um agrupamento. A gênese da maioria dos agrupamentos pode ser
identificada pelos empregados de uma ou duas companhias que partiram
para começar suas próprias companhias. O ímpeto em alguns casos foi a
sobrevivência quando uma empresa de origem reduziu, saiu de negócio ou se
mudou, mas outro estímulo poderá ser explorar um nicho de mercado
diferente, se tornarem fornecedores independentes, ou desenvolverem um
novo conceito, o de assumir as rédeas no desenvolvimento de um
agrupamento (KANTER, 1995).
o Conexões
Os agrupamentos mais prósperos constroem mecanismos que podem acelerar o
movimento das idéias, inovações, e informação de empresa para empresa ao longo
da economia. A dinâmica dos agrupamentos, não as realizações individuais, é de
criar um agrupamento de aprendizagem e inovação em uma região. É muito
importante para a competitividade de um agrupamento os mecanismos e entidades
para colher e disseminar conhecimento - o portão de entrada, os porteiros, agentes
e intermediários que encorajam e facilitam todas as formas do comportamento
associativo - provêem o valor personificado no capital social.
101
Relacionamento e redes. O princípio operacional mais importante dos
agrupamentos competitivos é a habilidade de promover relacionamentos
extensivamente e formar redes seletivamente. Promover relacionamentos é o
processo que move e difunde idéias, informação, e melhores práticas ao
longo de um agrupamento e os importa de outros lugares. Uma "rede", como
usado aqui, é a estrutura colaboradora entre empreendimentos pequenos e
médios (PMEs). No final dos anos 1980, as redes se tornaram uma
ferramenta popular de política ao longo do mundo industrializado. Estas redes
foram estruturadas através de coalizões de empresas que variavam de
empreendimentos de risco criados por contratos legais a associações
empresariais formadas por nada mais nada menos que associações formais
com o pagamento de uma taxa anual. No princípio, dependeu pesadamente
de cooperação e confiança, mais tarde, do valor de serviços e as
oportunidades de fazer relacionamentos. Uma região que hospeda uma
massa crítica de empresas interdependentes e tem uma infraestrutura social
como um conjunto de intermediários que facilitam o comportamento
associativo e oferecem serviços de apoio especializados, produzem redes
com ou sem suporte dos programas em rede do governo.
Conexões e intermediários. Os limites ou restrições para a participação
ativa em um agrupamento próspero são em grande parte em função de falta
de "conexões", ou ausência de capital social. Alguns dos estoques de capital
social da região residem em suas associações cívicas e profissionais, e seu
valor econômico está profundamente embutido nas funções destes grupos
que reúnem as pessoas para compartilhar idéias e conhecimento. Uma
variedade de entidades que trabalha com agrupamentos, inclusive centros de
tecnologia, ONGs, ou conselhos técnicos, servem como portais para
informação, conhecimento e trabalho assim como promovem ligação entre os
atores.
o Competências
Embora muitos fatores afetem as vantagens competitivas dos agrupamentos,
nenhum é tão importante quanto a personalização de suas competências. Aprender
102
e transferir conhecimento representa a essência e suporte a concentração de
trabalho qualificado de agrupamentos (JACOBS, 2000).
Mão de obra especializada. As habilidades e conhecimento da mão de obra
estão no topo da lista das exigências dos negócios. Como os negócios se
tornam mais dependente de tecnologia, eles precisam de empregados
altamente qualificados, educados e talentosos. Enquanto o cluster contribui
com participantes, fornecedores, e serviços que podem hoje ser mais
facilmente oferecidos através da Internet, a mão-de-obra permanece sendo
um recurso local limitado por padrões comumente aceitáveis. As mudanças
demográficas e as preferências só reforçam a natureza crítica de um
fornecedor de trabalho qualificado. A queda nas taxas de natalidade dos
países industrializados junto queda no interesse da juventude na procura de
carreiras industriais, aumentou as pressões para localizar onde já exista um
nicho de força de trabalho.
Líderes do setor. Atrás de todo agrupamento próspero está um grupo de
empresas inovadoras conduzido por pessoas que valorizam a aprendizagem
e estão comprometidos com suas comunidades ou então estão dispostos a
trabalhar em direção de uma visão coletiva para suas empresas. Estes líderes
podem ter um nicho de mercado ou um mercado que cresce tão rapidamente
que não se sentem ameaçados pela competição, ou podem encarar esta
competição global intensa por que usufruem dos benefícios da aprendizagem
e apoio mútuo que ultrapassam as preocupações sobre confiança. A chave
para construir e sustentar a organização de um agrupamento repousa no
apoio de empresas líderes como benchmark.
Talento. Regiões estão começando a usar incentivos para recrutar talentos
da mesma forma que recrutaram filiais das empresas. As universidades
querem cursos que atrairão verbas para pesquisa e estudantes brilhantes, e
os agrupamentos - especialmente de setores de conhecimento intenso -
necessitam de jovens brilhantes para atrair novas empresas. O talento não é
atraído através de salários, mas pela chance de interagir com semelhantes
em seus campos, oportunidades para desenvolvimento profissional, e
103
participar de associações profissionais locais. Vantagens menores e regiões
periféricas (ou até mesmo comunidades de baixa renda em regiões
relativamente vantajosas) tem dificuldade de manter seus melhores e mais
brilhantes estudantes que se mudam para locais que oferecem atividades de
recreação, alta cultura, chances de bons trabalhos, e que satisfaça a
diversidade.
Conhecimento tácito. Regiões prósperas possuem instituições, indivíduos, e
organizações que servem como armazenadores e disseminadores de
conhecimento tácito. O conhecimento reside na equipe de pesquisa, centros
de tecnologia, estabelecimentos de ensino e faculdades, empresas e
empregados. Isto vai bem além de tudo que pode ser registrado. Essas
pessoas, que desenvolvem e trabalham com novas tecnologias, técnicas e
sistemas, sabem muito mais como trabalhar sob uma variedade de
circunstâncias que o que já foi documentado.
2.5.4.2 Barreiras encontradas pelos clusters
O histórico de baixos investimentos limitam os clusters obter o novo ou assegurar as
vantagens competitivas existentes. Na maioria dos clusters pode ser observada uma
infra-estrutura fraca; falta de acesso ao capital/financiamentos, tecnologia e
inovação; insularidade e isolamento regional; baixos níveis educacionais e baixa
qualificação de mão-de-obra; ausência de talento; e um amadurecimento excessivo
ou estrutura hierárquica industrial. A exclusão social existe em lugares com uma
população grande e isolada e uma educação desprivilegiada e abaixo do nível; a
exclusão tecnológica existe em lugares com baixo acesso a fontes tecnológicas e
empresas referência; e a exclusão econômica é um resultado de ligações fracas a
regiões e mercados de referência.
Déficits de infra-estrutura física. Déficits de infra-estrutura criam um campo
desigual nas regiões onde o investimento de capital é tímido. O divisor de águas se
104
tornou um grito de guerra para difundir capacidades para até mesmo as áreas rurais
mais distantes. Mas locais onde o transporte de bens e as pessoas é caro e menos
freqüente assumem impedimentos mais severos até mesmo em regiões que são
difíceis solucionar. Assim como o tempo para o destino e a logística ficam cada vez
mais importante para os clientes, o acesso difícil dos transporte a um destino acaba
por se tornar mais uma barreira.
Falta de acesso ao capital. Clusters vivem ou morrem com as habilidades
empreendedoras e inovadoras de empregados e empresas locais. O
desenvolvimento e a comercialização de novas idéias requerem recursos e capital,
mas mercados de capital preferem frequentemente empresas da Nova Economia a
empresas maduras, de baixa tecnologia e centros de inovação ao invés de lugares
remotos que são difícil de monitorar e ajudar. O empréstimo bancário, em muitos
países, distanciou as fontes de capital das comunidades locais. Alguns clusters,
especialmente em comunidades menores, puderam encontrar fontes locais de
capital que compreendem seus negócios e estão dispostos a investir na construção
da economia.
Estruturas tecnológicas institucionais fracas. Os clusters dependem de
instituições regionais para uma variedade de coisas que eles não podem assumir ou
podem obter de outras empresas. Eles usam instituições regionais para obter
informações sobre suporte com avanços em tecnologias, escanear economias,
corretagem, e educação e treinamento em todos os níveis de suas empresas. Quase
todas as regiões têm um framework institucional para a educação, treinamento e
alguns serviços, mas poucos tem um foco claro no desenvolvimento econômico,
nem tem os recursos e expertise para ter os clusters como alvo. Assim, poucos se
tornam centros de excelência capazes de atrai talento, recursos, e outras empresas.
A infra-estrutura tecnológica é o receptáculo para a construção econômica de
clusters e sua ausência é um impedimento sério nos clusters em crescimento.
Blindagem e Isolamento regional. Enquanto o capital social for o meio que
transporta informação dentro de um cluster, a competitividade é altamente
dependente da habilidade de importar novas informações e idéias. Os clusters mais
prósperos incluem empresas líderes que fazem parte de redes globais e são
105
expostas a oportunidades de mercado globais, e que empregam pessoas que atuam
em redes e associações profissionais internacionais. Estas empresas regularmente
fazem benchmarks consigo mesmas ao invés de adotarem as melhores práticas de
qualquer outro lugar, porque conhecimento vem, em geral, de um conjunto de
fontes. As regiões periféricas e mais pobre tem acesso limitado a estas práticas de
comparar, as inovações e mercados. Sem o acesso mais amplo, as empresas ficam
limitadas a só aprender dentro dos seus limites regionais e demoram mais a
alcançar qualquer tipo de posição competitiva.
A ausência de habilidades e as oportunidades para adquiri-las. As empresas
não consideram a localização ou a expansão de comunidades onde os níveis de
habilidade e os programas educacionais são baixos e não atendem as necessidades
de empregadores. Habilidades, de acordo com JACOBS (2000), incluem a "reunião
de genes" das economias prósperas. Com as exigências educacionais formais que a
cada dia aumentam em muitos setores, aqueles que não tem credenciais tem menos
opções. Até mesmo no apertado mercado de trabalho, as empresas tentarão
importar os trabalhadores antes de estarem dispostos a se arriscarem na
contratação de locais sem experiência e pouco conhecidos, exceto no
preenchimento das posições menos qualificadas. Sem oportunidades para ganhar
experiência e habilidades, a mão de obra acaba sendo uma responsabilidade e não
um recurso.
Hierarquias dos clusters. Muitos lugares que atraíram filiais ou onde algumas
empresas dominam um cluster, nem todas as pequenas empresas usufruem por
completo de todos os benefícios de um cluster. O nível mais baixo de fornecedores
do turismo, por exemplo, são pequenos, desunidos, e emprega principalmente as
mulheres jovens a baixos salários, que investem pouco em seu treinamento. Em
contrapartida os grandes hotéis prestam menos atenção a proximidade de
fornecedores locais e utilizam a Internet para encontrar fornecedores a um custo
mais baixo.
2.6 Requisitos para sobrevivência/permanência da rede
106
Para que uma rede seja bem entendida, deve-se conhecer as relações entre cada
par de autores da população estudada. Redes se constituem em canais pelos quais
passam informação e conhecimento (MARTELETO et al, 2004).
No que diz respeito à confiança e valores éticos WITTMANN et al (2004) destacam
que a confiança é um fator que determina a coesão e a harmonia entre os
parceiros. Parceiros integrados, motivados e comprometidos têm maiores chances
de entrarem em consenso no caso de questões divergentes, facilita a troca de
informações e experiências entre os cooperados. Já a falta dos valores éticos
tornaria ineficiente o funcionamento de uma rede, pois essa tem como base
decisões conjuntas e transparentes.
Deve-se ressaltar, também, a importância de se trabalhar de forma mais profunda as
questões de governança do relacionamento e da confiança entre os parceiros,
procurando evitar eventuais condutas oportunistas por alguma das partes
envolvidas. Quando existem vários tipos de interesses nas relações em rede, os
contatos são mais flutuantes, ocorre um resultado onde um ganha e o outro perde, a
rede se torna instável, aberta e pouco integrada (FUSCO et al, 2005). Isto é o que
GANDORI e SODA chamaram de Rede Difusa.
O surgimento e a sobrevivência das redes depende da permanente discussão e
equacionamento de três aspectos: a cultura da confiança, a cultura da competência
e a cultura da tecnologia da informação (CORRÊA, 1999; CASAROTTO, 1999):
a) Cultura da Confiança: diz respeito aos aspectos ligados à cooperação entre
as empresas, envolvendo aspectos culturais e de interesse de pessoas e de
empresas. A ética assume um papel fundamental e o conhecimento sobre as
pessoas ou empresas que têm interesses comuns tornam-se o primeiro passo
para a geração desta cultura. CORRÊA (1999) complementa que o
fortalecimento da confiança entre os parceiros é fundamental para todo o
desempenho das redes.
b) Cultura da Competência: diz respeito às questões ligadas às competências
essenciais de cada parceiro. Engloba desde aspectos materiais como as
instalações e equipamentos, até aqueles imateriais como os processos, o
107
saber como fazer os processos (know how). Na literatura há evidências sobre
os aspectos relevantes na análise da competência de cada parceiro,
devendo-se analisar, entre outros:
Se o parceiro proporciona efetivamente um maior valor agregado ao
cliente final;
Se a diferenciação conseguida pelo parceiro é robusta considerando-se os
vários mercados em que será utilizada e se é resistente à ação dos
concorrentes nestes mercados;
Se é flexível, isto é, se permite diferentes possibilidades de aplicação
nestes mercados, se suporta variações de volume, de mix de produção ou
de prazo de entrega.
c) Cultura da Tecnologia da Informação: a agilização do fluxo de informação é
de vital importância para a implementação e o desenvolvimento de redes
flexíveis. Aqui trata-se, portanto, de todos os aspectos ligados aos recursos
computacionais para o processamento dos dados, como por exemplo:
Quais as informações transmitidas entre quais parceiros e utilizando-se de
quais meios de comunicação;
Onde ficarão armazenadas estas informações e quais as condições de
acesso a elas;
Como vai ser gerada e distribuída a base de dados relativa à operação,
quais as condições de acesso a estes dados;
Como podem ser utilizadas estas informações na produção de serviços e
bens atuais, como a organização pode utilizar estas informações no futuro,
em termos de conhecimento sobre os clientes, novas perspectivas de
negócios, aprendizado em equipe para as pessoas que a compõem.
Para Marteleto et al (2004) a participação em redes está associada ao capital social,
ou seja, o relacionamento e divide este capital social em: estrutural e cognitivo. O
estrutural significa a diversificação dos participantes, normas, objetivos, geografia,
etc. Já o capital social cognitivo significa o nível de confiança existente.
Entende-se como capital social “as normas, valores, instituições e relacionamentos
compartilhados que permitem a cooperação dentro ou entre os diferentes grupos
108
sociais” (MARTELETO e DE OLIVEIRA E SILVA, 2004). O capital social está
diretamente relacionado aos fatores culturais, políticos e sociais, e sua compreensão
pode auxiliar no desenvolvimento e na inclusão social. O capital social e o acesso a
informações são determinantes para o sucesso das ações dos indivíduos e seus
grupos em uma rede.
As redes devem ter seu capital social dividido por aspectos importantes tais como:
confiança e comprometimento; ampliação das fontes de informação e conhecimento;
acesso às instituições e ao poder.
É importante ressaltar a importância da confiança (MARTELETO et al, 2004). Esta é
adquirida com o tempo, e a partir deste ambiente organizacional que será possível
obter externalidades econômicas, economias de escala, eficiência, economias de
aglomeração, capacidade inovadora, criatividade industrial descentralizada,
potencial para o desenvolvimento endógeno no nível regional e local, como também
especialização flexível.
2.6.1 Vantagens e Desvantagens de uma Rede de Empresas
PERROW (1999) enumerou vários fatores que beneficiam a formação de redes no
tópico anterior e HUMPHREY e SCHMITZ (1998) ressaltam que esses benefícios só
podem ser obtidos via um conjunto de fatores facilitadores, os quais representam o
conceito de eficiência coletiva, a saber:
divisão do trabalho e da especialização entre produtores;
estipulação da especialidade de cada produtor;
surgimento de fornecedores de matérias primas e de máquinas;
surgimento de agentes que vendam para mercados distantes;
surgimento de empresas especialistas em serviços tecnológicos, financeiros e
contábeis;
surgimento de uma classe de trabalhadores assalariados com qualificações e
habilidades específicas;
109
surgimento de associações para a realização de lobby e de tarefas
específicas para o conjunto de seus membros.
Embora a literatura existente apresente um vasto leque de explicações sobre a
formação e desenvolvimento dos clusters, ela geralmente não explica o porquê de
específicos clusters surgirem em determinados locais. PORTER (1998) destaca que
podem ser uma série de fatores condicionantes. Estes fatores seriam as condições
da demanda, as relacionadas indústrias de apoio, a estratégia da firma, sua
estrutura e o nível de rivalidade presente no ambiente local.
Através da aliança estratégica as PME‟s podem oferecer maiores vantagens em
termos de flexibilidade de atendimento a pedidos diferenciados, agregando maior
valor ao seu serviço. Simultaneamente, ganha em escala em muitas das funções da
cadeia produtiva conseguindo manter uma boa relação uma boa relação valor/preço,
que lhes permite competir numa visão mais ampla que nas simples opções de
liderança de custos ou diferenciação de produto.
No que diz respeito a redes destacam que através da cooperação é possível reduzir
custos relativos ao processo de inovação, aumentar a eficiência econômica e,
consequentemente, a competitividade, destacando a importância de uma nova
organização social denominada “Sociedade em Rede” (ZAGO et al, 2007). Esta
forma de associação permitirá às PME‟s reduzir incertezas e riscos – através da
coordenação e cooperação – e obter benefícios em relação a custos, preços e
prazos junto aos fornecedores, a marca, marketing, mercado, etc. Outras vantagens
pela associação em rede são: eficiência produtiva (menor custo por unidade
produzida), possibilidade pela busca de objetivos a longo prazo e menor custo de
distribuição. Cooperando em rede, PME‟s se tornam mais competitivas, por se
tornarem mais ágeis e flexíveis que as grandes organizações.
RIBAULT et al (1995) também destacam algumas vantagens da constituição em
rede, tais como:
Cada uma das empresas de uma rede pode aprofundar uma
especialização. É ao nível do conjunto de rede que se faz a perenidade de
todo o know-how das atividades;
110
Tornar-se o reflexo da atividade econômica dessa rede. Esta é uma
maneira de pôr em prática o modelo da cadeia de valor de Porter;
As empresas escolhem-se por afinidade. Podem constituir uma rede
profundamente original relativamente às empresas concorrentes,
conferindo a si próprias um grau elevado de exclusividade.
Já para WITTMANN et al (2004), o marketing é considerado o principal fator
competitivo da rede, sendo publicidade na televisão, jornais e panfletos
promocionais consideradas as principais ações para diferenciar os produtos e
empresas, divulgar e fortalecer a marca. Com isso as empresas ganham
credibilidade junto a clientes, fornecedores e se tornam mais conhecidas.
Preço, atendimento e padronização são elementos que as redes poderão
proporcionar aos associados como forma de diferenciação perante a concorrência.
Os preços mais baixos serão alcançados através da economia nas compras em
conjunto; o atendimento através dos programas de treinamento e cursos dado pelos
consultores e coordenadores para os funcionários das empresas; e a padronização
através da criação de um layout comum, uniformização dos funcionários e melhoria
no ambiente interno e externo de forma padronizada (WITTMANN et al, 2004).
Redução de custos, aumento do poder de negociação, a troca de informações,
conhecimentos e idéias, os programas de treinamento e cursos, ações de marketing,
maior participação no mercado internacional, conhecimentos de novos mercados e
participação em feiras são alguns dos principais benefícios que as empresas podem
obter na rede.
FUSCO et al (2005) destacam outras vantagens de uma rede de negócios, tais
como: alcançar vantagens de escala, escopo e velocidade; aumentar sua
competitividade em mercados tanto domésticos como internacionais; estimular
novas oportunidades de negócios; aumentar exportações; formar novas bases de
capitais; criar novos negócios; reduzir custos, e outros.
POWELL (1990) argumenta que:
(...) objetivando vantagens da aglomeração, as novas formas de
colaboração entre empresas em distritos industriais ou zonas específicas as
111
empresas escolhem a localização em uma área, dada a existência de densa
sobreposição de aglomerados de firmas, provida de mão-de-obra e infra-
estrutura institucional.
Estas são exemplificadas da seguinte forma: associação de empresas
especializadas, onde a maioria dos fabricantes são altamente especializados e cada
firma depende do sucesso da outra firma produtora, que complementa a sua; e
redes de pequenas empresas em zonas específicas, agrupadas de acordo com seus
produtos, dando origem a distritos industriais.
No que diz respeito à comunicação e troca de informações em uma rede, a
tecnologia da informação é uma importante ferramenta facilitadora, mantendo as
empresas atualizadas sobre oportunidades e permitindo um sistema de
comunicação eficaz.
Marteleto et al (2004) ressaltam ainda vantagens relacionadas a informação para
investigar as interações entre indivíduo, entidades e grupos com o Estado pois
permite traçar fluxo de informações e as construções cognitivas e simbólicas destes
atores.
Em relação às desvantagens, ZAGO et al (2007) alertam que a necessidade de
integração de diferentes culturas e a garantia de que os interesses de todos sejam
preservados, podem causar interferências, problemas operacionais e desconfiança.
Considerando a diversidade de forma que a rede pode adotar, não existe uma regra
única com respeito às vantagens da constituição de uma rede. Em contrapartida,
não existe modificação no grau de exclusividade que cada uma das empresas da
rede tem sobre a sua atividade ou sobre a sua parte de atividade. De fato, as
relações estabelecidas entre as empresas que têm um objetivo nitidamente mais
comercial do que técnico, não estão ligadas por cláusulas de acesso cruzados às
tecnologias ou aos processos de cada uma delas. Vale ressaltar que a rede se
forma a partir do interesse dos atores em um objetivo comum. Desta forma devem
vislumbrar vantagens de participar de uma determinada rede.
112
Dentre as principais vantagens RIBAULT et al. (1995) destacam:
Cada uma das empresas de uma rede pode aprofundar uma
especialização. É ao nível do conjunto de rede que se faz a perenidade de
todo o know how das atividades.
As empresas de uma rede podem deste modo tornar-se o reflexo da
atividade econômica dessa rede. Esta é uma maneira de pôr em prática o
modelo da cadeia de valor de Porter.
As empresas escolhem-se por afinidade. Podem constituir uma rede
profundamente original relativamente às empresas concorrentes,
conferindo a si próprias um grau elevado de exclusividade.
A rede não corresponde a nenhuma forma jurídica precisa, só existe pela vontade
dos dirigentes das empresas implicadas (RIBAULT et al., 1995). Existe um risco de
instabilidade da rede a partir do momento em que os parceiros deixam de respeitar
os compromissos tácitos assumidos de apoio mútuo, o que se pode traduzir por
confiança.
No plano empírico, SCHMITZ (2005) relata a relevância da cooperação foi estudada
em quatro conglomerados locais em países distintos (Brasil, Índia, México e
Paquistão), tendo constatado que, em todos os casos, as empresas que
aumentaram a cooperação obtiveram os maiores ganhos de desempenho.
No entanto, este mesmo autor aponta que a cooperação tendia a ser seletiva e não
abrangente para todo o aglomerado e algumas formas de cooperação aumentaram
mais do que outras:
a cooperação vertical bilateral (entre fabricantes e fornecedores ou
subcontratados) era elevada e/ou estava aumentando;
a cooperação bilateral horizontal era fraca e/ou estava aumentando pouco;
a cooperação multilateral variava entre os aglomerados.
Essas conclusões sobre as formas prevalecentes de cooperação e a ênfase que
SCHMITZ (2005) atribui às relações entre compradores e vendedores, na dinâmica
dos APLs, parece apontar para uma importância crescente da interdependência
113
mediada pelo mercado, para uma possível redução de externalidades e, em
conseqüência, para formatos institucionais de natureza mercantil, em que o peso
econômico dos atores se reflete na estrutura hierárquica dos arranjos.
No entanto, é importante recomendar que nas raízes clássicas da teoria econômica
e da ciência política não contem somente consagração sobre a cooperação: há uma
forte tradição, que vem de Adam Smith até as teorias da escolha pública e do rent-
seeking, de pensar que os agentes econômicos só se unem para conspirar contra os
demais, causando ineficiência, desigualdade e baixo crescimento econômico.
Em se tratando dos Arranjos Produtivos Locais (APLs), predomina a percepção
favorável quanto aos resultados da ação coletiva, embora possa haver uma
disabling joint action (SCHMITZ, 1999, p. 477). O foco em APL por países em
desenvolvimento, onde os mercados são ainda mais incompletos e imperfeitos,
reforça ainda mais essa visão positiva da ação coletiva.
2.6.2 Rede de Turismo
Durante a última década foram realizados vários estudos na tentativa de entender o
uso das redes, clusters e teorias de aglomeração, explicar o seu papel no turismo e
sua influência no desenvolvimento regional (NOVELLI et al, 2006). Entretanto, para
se compreender mais claramente a relação de redes no turismo, faz-se necessário a
compreensão do significado oferta e demanda turística. A oferta pode ser
representada pelos atores/nós da rede e a demanda significa os turistas que
proporcionam a ligação entre os atores/nós.
Dois elementos importantes para o entendimento do turismo são destacados por
COOPER et al (2001): demanda e oferta. A primeira é composta pelo movimento de
pessoas para lugares; viagem e estada fora do ambiente normal de residência e
trabalho; e curto prazo. A segunda pode ser divida em conceitual (empresas,
organizações e instalações para turistas) e técnica (divergente no que diz respeito a
serviços destinados somente ao turista ou também ao público local).
114
A oferta turística abrange os meios de hospedagem, alimentação, entretenimento,
agenciamento, informações e outros serviços voltados para o atendimento aos
turistas (OLIVEIRA, 2000). Subdivide-se em equipamentos e serviços turísticos e
infraestrutura de apoio turístico. A infraestrutura de apoio turístico compreende o
sistema de comunicações, transportes e serviços urbanos. Já os atrativos turísticos
podem ser subdivididos em culturais (arquitetura, culinária, monumentos, museus,
etc.), naturais (paisagem, parques, montanhas, etc.), eventos (festivais, eventos
esportivos ou comunitários, feiras comerciais, etc.), lazer (passeios, trilhas, ciclismo,
etc.) e entretenimento (parques temáticos, cinemas, comércio, etc.) (GOELDNER et
al, 2002).
WANG e FESENMAIE (2007) observam que o aspecto fragmentado do turismo
levou à necessidade de uma coordenação e colaboração entre os participantes da
oferta de um destino.
No ponto de vista de CHON (2003) o sucesso do turismo em uma localidade não
está simplesmente relacionado ao desejo do turista, pois cada componente é
importante para o sucesso como um todo da indústria turística, devido à
interdependência entre os diversos produtos e serviços que constituem sua rede de
turismo onde a interdependência entre os componentes de hospitalidade, viagens e
turismo é forte (Figura 8).
O autor complementa que sem atrações e estabelecimentos de hospitalidade,
geralmente não há uma localidade turística popular; sem uma localidade turística
popular, pode não haver necessidade de um aeroporto; sem aeroporto, é menor a
necessidade de um agente de viagem.
Segundo GOELDNER et al (2002, p. 165), “muitas organizações prestam serviços
essenciais ao turismo”, dentre as quais é possível citar: hospitais e serviços
médicos, segurança pública, serviços limpeza, lavanderia, construção civil,
varejistas, farmácias, lojas de vestuário, e imprensa. COOPER et al (2001)
ressaltam, porém, que nos produtos turísticos, hospedagem e lazer os serviços
assumem características especificas diferentes dos demais bens no mercado.
115
Assim, a aplicação dos conceitos de rede em ambientes regionais tem sua
importância ao considerar que um cluster permitirá aos participantes explorar
sinergias e complementaridades em suas atividades, principalmente operando no
nível das PME's. O cluster poderá gerar benefícios e preservar valores e estilos de
vida da comunidade, trazendo melhorias para os mesmos (NOVELLI et al, 2006).
Os mesmos autores acima consideram que através de um cluster um grupo de
PME‟s pode competir a nível global e destacam que grupos de turismo têm atingido
um crescimento extraordinário, adquirindo benefícios tais como flexibilidade,
compartilhamento de informações, marketing e inovação.
Martins (1998) define o cluster turístico como:
(...) uma maneira de agrupamento de agentes econômicos, políticos e
sociais relacionados ao turismo, baseados num mesmo território com foco
num conjunto especifico de atividades turísticas, que se reúnem em
interagir, cooperar, aprender, trocar e obter input, garantir e conquistar
mercados e promover capacidade inovadora, competitividade e
desenvolvimento.
Figura 9 - rede de atores do turismo.
Fonte: NUPETUR, 2006. Adaptado de Chon, 2003
116
Os fatores macro-ambientais (crise, concorrência, organization support e tecnologia)
são destacados por WANG e FESENMAIE (2007) como algumas das pré-condições
para a formação de uma rede de turismo. A crise é um dos principais influenciadores
para a formação das alianças. Para estes autores, as parcerias são o único meio
eficaz de lidar com os diversos tipos de crise enfrentados em um destino. E é
através de um cluster que um grupo de PMEs pode competir a nível global,
possibilitando aos grupos de turismo atingir um crescimento extraordinário,
adquirindo benefícios tais como flexibilidade, compartilhamento de informações,
marketing e inovação (NOVELLI et al, 2006)
Os fatores que levam ao desenvolvimento econômico local, através da associação
em rede, podem ser resumidos da seguinte forma (HALL, 2005, p.151):
Redução das perdas através do uso sustentável dos recursos locais;
Aquisição de bens e produtos locais;
Agregar valor aos produtos locais para poder exportá-lo – marca própria e
embalagem;
Estabelecer ligações entre as empresas locais – redes, alianças, etc.;
Atrair recursos externos – tecnologia, habilidades e recursos financeiros –
e atingir a clientes externos – através da Internet e e-mails;
Valorizar a identidade local;
Contato direto com consumidores através da mala-direta, eventos locais e
festivais;
Criar uma relação duradoura consumidor/produtor.
NOVELLI et al (2006) destacam, também, que a baixa permanência no turismo
tornou-se um fator-chave para o baixo crescimento econômico de cidades, onde as
PME‟s são altamente dependentes do turismo. Consolidar e aumentar a quantidade
de atrações e de facilidades tem sido identificado como forma de expandir as
oportunidades e reduzir a sazonalidade do setor, possibilitando o alcance a
resultados satisfatórios, em termos de gasto médio por pessoa, visitação e ocupação
de quartos.
117
Tais fatores impactam diretamente na qualidade e preço dos serviços prestados.
Entretanto, as empresas não podem entrar neste círculo vicioso onde só adotam
posturas em função das mudanças a longo prazo e necessitam ser proativas no que
se refere conhecer o comportamento do consumidor para poder atendê-lo melhor.
Portanto, esta tese buscou identificar os anseios e expectativas dos turistas e,
através deles, propor um conjunto de informações para fornecer aos atores dados
necessários para serem competitivos e que serão abordados no tópico seguinte.
2.7 Indicadores de Desempenho
Já não basta apenas ser uma organização eficiente. A rapidez com que a tecnologia
da informação vem avançando nos últimos anos levou as empresas a profundas
transformações, requerendo maior quantidade de inovações, novas formas de
controle de seu processo produtivo e uma maior velocidade na tomada de decisões
a nível operacional e estratégico (MIRANDA et al, 2001).
A globalização foi outra relevante mudança decorrente deste panorama, trazendo a
necessidade pela mudança nos sistemas de medição de desempenho das
empresas, outrora excessivamente focados medidas financeiras. Outro aspecto
destacado por MIRANDA et al (2001) é o perfil do cliente – bem mais exigente e
informado – que passou a requerer novos produtos e serviços, tornando-se o centro
das decisões do mercado.
Pode-se dizer que, atualmente, as decisões de gerenciamento em uma empresa
devem estar relacionadas a um número maior de preocupações, envolvendo
aspectos, tais como: satisfação de clientes, qualidade dos produtos, participação no
mercado, inovação, habilidades estratégicas, localização, dentre outros. Direcionar a
empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de
vista do cliente, nas suas dimensões da qualidade do produto/serviço e qualidade no
atendimento (MAFRA, 1999).
118
Para que tais aspectos possam ser gerenciados é necessário vsualizar a
organização como um todo, pois uma organização só pode ser maior do que a soma
de suas partes, quando ela é gerenciada (RUMMLER e BRACHE, 1992, p. 167) e
para ser gerenciada seu desempenho tem que ser medido (KAPLAN e NORTON,
1997, p.21).
Este sistema de gestão e medição de desempenho derivados de suas estratégias
devem ser baseadas no relacionamento com os clientes, com as competências
essenciais e com as capacidades organizacionais (KAPLAN e NORTON, 1997,
p.21). Assim, a adoção de um sistema de medidores de desempenho poderá auxiliar
na construção de parâmetros para que as empresas possam monitorar, avaliar e
corrigir suas ações objetivando as melhorias necessárias e até fixar metas e como
alcançá-las.
KOCH e HANSEN (2002) enfatiza a importância do perfeito alinhamento entre o
sistema de medição de desempenho e estratégia organizacional. Interligar
estratégias e processos é que traz sentido ao sistema de indicadores.
Entretanto, MARTINS E COSTA NETO (1998) alertam que “a medição de
desempenho deve ser feita não somente para planejar, induzir e controlar, mas
também para diagnosticar”. Segundo os autores, os sistemas tradicionais de
medição de desempenho se preocupam mais amplamente com a utilização eficiente
dos recursos, sendo os indicadores mais comuns a produtividade, o retorno sobre
investimentos, custo padrão, etc. Enfim, o que são indicadores?
2.7.1 O que são Indicadores?
No início do século XX, William Ogburn foi o primeiro a desenvolver medidas
estatísticas para monitorar mudanças e tendências sociais e a adotar os indicadores
na medida de crescimento sustentável. O movimento atual do uso do indicador
social começou no meio dos anos 1960 quando políticos e pesquisadores ficaram
descontentes com a quantidade e qualidade de informação social disponível. Desde
119
então, uso do termo ''indicadores sociais'' aumentou continuamente e caiu na
linguagem comum entre os gerentes e pesquisadores que monitoram mudanças
sociais e biofísicas (WALLACE e PIERCE, 1996). Como o uso de indicadores ficou
difundido passaram a ser utilizados, também, indicadores técnicos mais amplos
(indireto/direto, descritivo/analítico, e subjetivo/objetivo) e disciplinas baseadas em
indicadores (por exemplo, indicadores econômicos, indicadores sociais, indicadores
de turismo ou indicadores psicológicos).
Estes indicadores devem ser considerados parte integrante do processo de
planejamento e controle, fornecendo meios de capturar dados que podem ser
utilizados como informação na tomada de decisão (SINK e TUTTLE, 1993 e NELLY
et al, 1997). Eles são instrumentos propostos como forma de representação da
informação, que permitem organizar, sintetizar e utilizar dados úteis ao
planejamento, ao estabelecimento de metas e ao controle do desempenho,
viabilizando assim, a análise de decisões estratégicas e a tomada de decisão
(MOUSINHO, 2001).
FERNANDES (2004) destaca que medir é uma necessidade para a administração,
produzir indicadores é uma necessidade para a administração e utilizar indicadores
é fazer medição do que se quer administrar. Portanto, medir é produzir informações
utilizando indicadores, e fazer uso de indicadores é gerenciar com base em
informações.
Entretanto, MOREIRA (2002) ressalta a necessidade de diferenciar indicador e
medida, onde a medida é compreendida como um atributo, qualitativo ou
quantitativo, usado para verificar ou avaliar algum produto por meio de comparação
com um padrão (grandeza de referência). Já o indicador é o resultado de uma
medida ou de mais medidas que tornam possível a compreensão da evolução do
que se pretende avaliar a partir dos limites (referências ou metas) estabelecidos.
Dentro da literatura é possível encontrar inúmeras definições sobre indicadores.
NEELY et al (1999) identificam o indicador como uma alternativa utilizada para
quantificar a eficiência e/ou a eficácia de uma decisão tomada pela empresa.
120
Através de um indicador de desempenho as organizações poderão conhecer quais
são suas ações e seus resultados. Segundos os autores:
Medir desempenho é o processo de quantificar a eficiência e a eficácia de
uma ação;
Medida de desempenho é a unidade utilizada para quantificar a eficiência
e a eficácia de uma ação;
Sistema de medidores de desempenho é o conjunto de medidas para
quantificar eficiência e a eficácia de uma ação;
Eficiência esta relacionada com a utilização dos recursos utilizados na
ação e eficácia dos objetivos propostos para a ação.
POSSAMAI e HANSEN (1998 p. 26) destacam o uso dos indicadores para:
compreensão de prioridades de atuação;
objetividade de avaliação;
profissionalização das decisões;
término dos feudos internos;
possibilidade de acompanhamento histórico;
definição sobre papéis e responsabilidades;
permitir o auto gerenciamento.
Já MAFRA (1999) identifica o indicador de desempenho como “elemento chave num
programa de qualidade total, cuja função é evidenciar a necessidade de ações de
melhoria, e verificar se as ações implementadas estão produzindo os efeitos
desejados, bem como a tendência dos mesmos”.
A maioria dos autores propõe o uso de variáveis como qualidade, custo, tempo,
produtividade, como medidas para a elaboração de indicadores e HRONEC (1993,
p. 16-17) as descreve em três dimensões:
Qualidade – a qual quantifica a excelência do produto ou serviço na visão do
cliente;
Tempo – o qual quantifica a excelência do processo e é de interesse da
administração;
Custos – o qual quantifica o lado econômico da excelência e dentre os
121
diversos interessados, destacam-se a administração e os acionistas.
MOREIRA (2002) complementa dizendo que “é possível observar que as dimensões
qualidade, tempo e custos estão sempre presentes nos sistemas de medição do
desempenho, independente da ótica que cada autor pesquisado visualizou a
organização e a sua necessidade de acompanhamento”.
Para que um indicador seja eficiente, deve estar associado ao objetivo desejado,
bem como o entendimento de suas características básicas. De uma forma geral, os
indicadores podem ser classificados em qualitativos e quantitativos. Sendo que “o
indicador qualitativo indica um juízo de valor e pode contar com o auxílio de um
critério sim ou não, passa ou não passa, aceita ou rejeita. O indicador quantitativo
relata um processo empresarial a partir da coleta de valores numéricos
representativos do processo considerado” (MOREIRA, 2002, p. 18).
No próximo tópico é destacada a importância dos indicadores de desempenho, foca
na estrutura para construí-los e nos critérios adotados para a sua construção.
2.7.2 A importância dos Indicadores de Desempenho
As organizações precisam, constantemente, averiguar seu desempenho em relação
às estratégias estabelecidas. Desvios do rumo estratégico podem levar à
conseqüência negativa e à perda da competitividade e MOREIRA (2002) propõe que
os processos de uma empresa sejam gerenciados por indicadores uma vez que
permitem as empresas reduzir incertezas do processo, avaliar atividades e alcançar
objetivos e metas (GUERRINE et al, 2003). Além disto, reúnem um conjunto de
informações sobre a eficiência e a eficácia das atividades passadas, devendo refletir
uma expectativa futura. Entretanto é importante buscar por indicadores que melhor
representem a realidade local, que por si só, já provoca os questionamento
necessários para o entendimento das causas e das conseqüências, que levaram as
propostas da sociedade para a solução dos problemas identificados (NIHUES,
2007).
122
Autores como FERNANDES (2004) defendem que só é possível conhecer um
determinado problema através do uso de indicadores, pois sem eles seria impossível
perceber o problema devido à falta de informação. Decidir o momento de agir seria
praticamente impossível, a não ser por impulso ou iniciativa arbitrária e este é um
problema recorrente no turismo – a falta de dados e informações.
A importância do uso dos indicadores de desempenho é destacada por
HARRINGTON (1993, p. 211) no aperfeiçoamento do gerenciamento das
organizações por que:
concentra a atenção em fatores que contribuem para a realização da
missão da organização;
mostra a eficiência com que empregamos nossos recursos;
ajuda a estabelecer metas e monitorar tendências;
fornece dados para determinar as causas básicas e as origens dos erros;
identifica oportunidades para aperfeiçoamento contínuo;
proporciona aos funcionários uma sensação de realização;
fornece meios de se saber se está ganhando ou perdendo;
ajuda a monitorar o desenvolvimento.
Entretanto, apesar de destacada a importância dos indicadores de desempenho é
necessário se conhecer os tipos de indicadores para definir a abordagem de cada
um.
2.7.3 Tipos de Indicadores
Como cada empresa ou setor pode estabelecer seus indicadores, existe uma grande
variedade de tipos de indicadores de desempenho. Nesta tese serão abordados os
mais utilizados.
123
HRONEC (1993, p. 14-15) tipificou os indicadores em medidores de processo e
output. O medidor de processo controla as atividades, permitindo a previsão e
resolução de problemas, e motiva as pessoas envolvidas. O medidor de output
apresenta os resultados de um processo. No medidor de processo predominam
medidas não financeiras, como tempo de ciclo e tempo de resposta ao cliente, ao
passo que para o medidor do output a predominância é de medidas financeiras tais
como lucro líquido e lucro por ação, dentre outros. A combinação dos dois
medidores está voltada no sentido de induzir à melhoria e controlar os objetivos
estratégicos.
HARRINGTON (1993, p.212-219) os classifica em: indicadores qualitativos ou de
atributos e quantitativos ou de variáveis. O qualitativo ou de atributos indica um juízo
de valor e pode contar com o auxílio de um critério sim ou não, passa ou não passa,
aceita ou rejeita. Já o indicador quantitativo ou de variáveis descreve um processo
empresarial a partir da coleta de valores numéricos representativos do processo
considerado.
É comumente encontrada na literatura a classificação de indicadores como
medidores operacionais, táticos e estratégicos onde o medidor operacional associa-
se às pessoas da base que executam, o tático às pessoas do meio que controlam e
o estratégico às pessoas do topo que pensam. Entretanto SINK e TUTTLE (1993, p.
21) propõem que a competitividade exige que as pessoas pensem, controlem e
executem em todos os níveis da organização.
Para se utilizar indicadores na gestão do turismo é importante ter conhecimento das
informações disponíveis sobre a situação a ser estudada para depois agrupá-las e
desta forma produzir resultados que possibilitem o direcionamento de ações
(TRENTIN, 2007). No caso do turismo, estas informações são escassas e
necessitam ser colhidas e agrupadas o que torna esta tese uma grande
oportunidade para a colaboração na criação de banco de dados voltados ao turismo.
Os indicadores podem ser específicos e globais (LANTELME, 2001). Os
específicos fornecem informações para o gerenciamento global da empresa e seus
processos individualmente. Estes índices estão relacionados às estratégias e
124
atividades específicas da empresa. Suas informações são utilizadas para
planejamento, controle e melhoria.
Os indicadores globais possuem caráter mais agregado e têm como objetivo
demonstrar o desempenho de uma empresa, ou setor, em relação ao ambiente em
que se inserem, devendo possuir um caráter mais homogêneo para permitir
comparações. Estes indicadores podem ser voltados à empresa ou podem ser
setoriais, contribuindo para a avaliação do desempenho do setor como um todo
(COSTA, 2003).
KAPLAN e NORTON (1997) classificam os indicadores de desempenho em
indicadores de resultado e vetores de desempenho. Os indicadores de resultado são
aqueles que atendem os objetivos relacionados ao plano estratégico. Já os vetores
de desempenho refletem a singularidade da estratégia e fornecem informações para
a empresa sobre tendências de uma determinada unidade de negócios da
organização.
Uma classificação dos indicadores baseada na prática do benchmarking foi proposta
por ALARCÓN et al. (2001) e consiste em:
a) indicadores de resultado: apontam o nível de êxito atingido pelo
empreendimento;
b) indicadores de processo: objetivam medir o desempenho dos processos
mais relevantes da empresa e do empreendimento;
c) variáveis: indicam as decisões estratégicas e decisões que não se referem
aos processos, mas que afetam o desempenho da organização ou do
empreendimento.
SOUZA et al. (1994) divide os indicadores de desempenho em indicadores de
qualidade e em indicadores de produtividade. Os indicadores de qualidade “são os
que medem o desempenho de um produto ou serviço, relativos às necessidades dos
clientes internos ou externos”. Já os indicadores de produtividade “são os que
medem o desempenho dos processos, através de relações elaboradas a partir dos
recursos utilizados e respectivos resultados atingidos”.
125
A utilização de indicadores de desempenho específicos para analisar a empresa
como um todo conforme proposto por COSTA (2003), possibilitam seu uso para
comparações internas e externas e os classifica em:
d) indicadores estratégicos e operacionais, utilizados para vinculação com as
estratégias da empresa;
a) indicadores de produto ou de processo, para vinculação da avaliação do
desempenho do produto ou do próprio processo gerencial;
b) indicadores principais ou secundários, para classificar o nível de
importância do indicador em relação a sua incorporação nos processos
gerenciais.
2.7.4 Características de um Sistema de Indicadores
Três características fundamentais para a estruturação de um indicador (COSTA,
2003) são:
elemento, que venha a ser o assunto/situação base para a caracterização do
indicador;
fator, que venha a ser a combinação de elementos;
métrica, que venha a ser a unidade/ forma de mensuração de elementos e
fatores.
Algumas características e qualidades essenciais de um sistema de medidores são:
ser capaz de suportar as tomadas de decisões e as ações gerenciais; e possuir
procedimentos e rotinas formais de levantamento, analise e distribuição (NEELY et
al, 1996). Segundo os autores os sistemas de desempenho podem ser divididos em
três diferentes estágios: medidas de desempenho individuais; sistema de medidas
de desempenho da organização, e sistema de medidas de desempenho que visam
relacionamento entre ambiente e operação.
Entretanto, tais indicadores podem vir a ficar desatualizados e podem perder a
capacidade de retratar a realidade organizacional pela evolução natural dos
126
processos na empresa (GIL, 2009), isto quer dizer que eles tem um ciclo de vida que
ao ser medido e acompanhado ao longo do tempo.
Cada sistema de indicadores de desempenho deve ter o seu próprio conjunto de
premissas e enfoque (GUERRINI et al, 2002) e seu o desenvolvimento passa por
quatro etapas:
1) Definição dos fatores críticos de satisfação do cliente;
2) Mapeamento dos processos interfuncionais utilizados na produção de resultados;
3) Identificação das tarefas e capacidades críticas à conclusão bem sucedidas do
processo;
4) Desenvolvimento de indicadores para as tarefas e capacidades críticas.
Apesar de GUERRINI et al (2003) afirmarem que o sistema deve visualizar o
desenvolvimento da empresa sob a perspectiva do cliente; perspectiva interna;
perspectiva de inovação e aprendizado; e perspectiva financeira, esta tese irá focar
na perspectiva do cliente.
E, para que os resultados esperados sejam alcançados, um sistema de indicadores
de desempenho deve ser projetado, administrado e avaliado periodicamente. Este
deve ter um constante processo de follow-up onde irá comunicar o posicionamento,
determinar prioridades e motivar o progresso das ações.
Embora as medidas de desempenho a serem utilizadas variem consideravelmente,
os sistemas de medidores de desempenho devem possuir sete características
comuns (MASKELL, 1991, p. 19):
Estar diretamente alinhados com as estratégias da produção;
Ser simples e de fácil uso;
Poder ser utilizados em variados locais;
Ser flexível para atender às exigências de mudança;
Se adaptar as características das várias plantas onde será aplicado;
Dar um rápido retorno para operadores e administradores;
Objetivar a implantação de melhorias e não o monitoramento de equipes e
pessoas.
127
Um sistema de indicadores de desempenho pode apresentar problemas (NEELY,
2000), tais como:
foco excessivo em indicadores financeiros e operacionais;
excesso de medição, aumentando a probabilidade de erro – seja na
definição do indicador como no levantamento, integração e correlação de
dados.
No setor do turismo as empresas têm percebido a necessidade em estabelecer
metas e ações que possibilitem às mesmas consolidar a marca da empresa na
mente do consumidor, visando à satisfação do cliente. Para se atingir estas metas o
setor necessita, urgentemente, de estabelecer padrões que guiem suas ações. A
estes padrões, nesta tese, se denominará de indicadores.
WAGGONER et al. (1999) apontam diversos elementos que um sistema de
indicadores de desempenho devem ter:
a. procedimentos para coleta e processamento de dados;
b. formatação para a distribuição da informação, assim como,
periodicidade definida;
c. mecanismos de aprendizagem organizacional voltados para a melhoria
do desempenho;
d. processo sistemático de revisão do sistema.
2.7.4.1 Concepção do sistema de indicadores
A fase de concepção deve focar na identificação dos objetivos-chave a serem
medidos e a definição das medidas. Os objetivos-chave, que estabelecem as ações
da organização relacionadas a partir da estratégia, devem servir de base para o
desenvolvimento dos indicadores que pressupõem a prévia identificação daquilo que
é importante ser medido para o processo ser avaliado. Quanto à definição das
medidas devem ser identificadas as necessidades de dados, fontes, procedimentos
de coleta, método de armazenagem e recuperação de dados (LANTELME, 1994).
128
Nesta fase a finalidade do indicador, a frequência da coleta e a fonte de dados
devem ser levados em consideração (NEELY et al., 1997).
Para que um sistema de medição possa ter êxito é necessária a integração de várias
partes, tais como coleta, armazenagem, tratamento dos dados e cujo elo de ligação
é a análise sistemática dos dados existentes.
A coleta de dados requer que sejam desenvolvidos métodos, procedimentos e
formulários para que esta etapa torne-se eficiente e eficaz e deve ser considerada
como um processo que pode ser projetado, instalado e controlado. Na
armazenagem dos dados a base de dados deve ser segura, estar disponível e
permitir fácil acesso.
A base de dados também deve estar organizada de forma a permitir o tratamento
dos dados, a fim de facilitar a etapa de análise que deverá ser feita através de
mapas de controle, gráficos, planilhas eletrônicas que possibilitam o tratamento
estatístico, histograma, distribuições de frequência, dentre outros (SINK e TUTTLE,
1993, p. 258).
Vários autores recomendam que o indicador de desempenho deva ter um ciclo de
vida e, portanto deve ter um processo de auditoria que verifique a representatividade
dos dados e assegure o cumprimento dos procedimentos estabelecidos. O controle
estatístico é um complemento relevante e que permite resumir dados emitidos e
minimizar a variabilidade, facilitando a avaliação de riscos e a tomada de decisão.
Como todo sistema que mede, possui limitações e estas limitações podem vir a
serem considerados como barreiras. SINK e TUTTLE (1993, p. 60-63) citam alguns
paradigmas que precisam ser superados:
a medição é ameaçadora;
a precisão é essencial à medição útil;
enfoque em um único indicador;
ênfase excessiva em produtividade da mão de obra;
medidas subjetivas não são confiáveis;
os padrões funcionam como teto para a performance.
129
COSTA (2003) elaborou e propôs um conjunto de recomendações relacionadas aos
elementos que definem as medidas de desempenho propostas por NEELY et al.
(1997) constantes no quadro 9.
Elemento da medida
Recomendações para a definição da medida
Título
Ser simples de entender
Estar claramente definido
Representar exatamente o que está sendo medido
Finalidade
Ter relevância
Ter uma finalidade explicita
Relação com o objetivo do
negócio
Ser derivado da estratégia
Estar relacionado com metas específicas
Focar na melhoria
Meta
Ter finalidade explícita
Fazer parte do ciclo de revisão gerencial
Focar na melhoria
Fornecer informação relevante
Periodicidade
Fornecer retroalimentação em tempo adequado e com
confiabilidade
Ser reportado num formato simples e consistente
Fornecer informações
Fórmula
Ser simples de entender
Refletir o processo a ser medido
Estar claramente definida
Adotar taxas ao invés de números absolutos
Representar exatamente o que está sendo medido
Responsável pela coleta
Quando possível, usar dados que são automaticamente
coletados como parte do processo.
Fonte de dados
Ter fórmula e fonte de dados explícitos
Empregar taxas ao invés de números absolutos
Quando possível, usar dados que são automaticamente
coletados como parte do processo a ser reportado, num
formato simples e consistente
Representar exatamente o que está sendo medido.
Responsável pela análise
dos dados
Estar relacionado com metas específicas
Ter impacto visual
Fornecer informações
Diretrizes para análise
Estar relacionado com metas específicas
Ter impacto visual
Fornecer informações
Quadro 9 - Principais elementos da estrutura para definição das medidas de desempenho
Fonte: Costa, 2003
Para que as medidas sejam capazes de cumprir o seu papel, LIMA (2005) afirma
que os envolvidos na definição dos indicadores devem estar atentos em buscar
atender aos elementos estabelecidos. É fundamental a análise da relevância dos
indicadores escolhidos para o sistema. É necessário todos envolvidos na medição
dos vínculos entre a unidade a ser medida devem ser informados da finalidade
desse indicador e reuniu as seguintes diretrizes (COSTA, 2003):
130
(a) Identificação do público alvo a quem se destina as medidas e identificação
das necessidades de medição e de informação que devem ser atendidas
pelos indicadores (SINK e TUTTLE, 1993);
(b) Seleção de indicadores estratégicos e operacionais vinculados às estratégias
que possibilitem verificar se os resultados atingidos são compatíveis com os
desejáveis;
(c) Seleção de indicadores de produto e de processo para a avaliação do
atendimento às necessidades dos clientes e monitoramento e controle dos
processos;
(d) Definição das medidas quanto às necessidades dos dados, fontes de dados,
procedimentos de coleta, método, armazenamento e recuperação dos dados
(SINK e TUTTLE, 1993);
(e) Definição das características das medidas, que devem ser objetivas, simples,
de fácil entendimento e proativas, além de fornecerem informações
relevantes, confiáveis e em tempo adequado (NEELY et al., 1997);
(f) Seleção de indicadores que permitam comparações internas e possibilitem a
revisão dos processos da empresa e comparação do desempenho com
outras empresas concorrentes (CDT, 2002).
2.7.4.2 Implementação do sistema
A etapa de implementação do sistema concentra-se na definição dos procedimentos
para coleta, processamento e análise dos dados (BOURNE et al., 2000). Nesta fase
podem ser utilizados procedimentos escritos, assim como, os sistemas de
informação disponíveis na empresa (COSTA, 2003). A decisão de medir culmina
com o desenvolvimento de um plano de implementação (LYNCH e CROSS, 1995;
SINK e TUTTLE, 1993). Esse plano de implementação pode ser formal e detalhado,
ou somente uma lista de coisas a fazer (SINK e TUTTLE, 1993).
SINK e TUTTLE (1993) destacam a importância da preparação dos envolvidos.
Segundo os autores, os participantes devem estar claramente informados sobre a
importância do processo para a organização, devendo ser treinados,
131
compreendendo as medidas e os procedimentos para coleta, análise e divulgação.
Além disto, deve-se desenvolver uma cultura de medição de desempenho na
organização, baseada na transparência, proporcionando o bom funcionamento do
sistema de medição.
A primeira etapa do processo de implementação de um sistema de medição de
desempenho é a coleta de dados. GLOBERSON (1995) destaca que no primeiro
momento é comum a geração dos dados ocorrer através de programas
computacionais e em seguida, geralmente, a coleta de dados é realizada
manualmente.
A segunda etapa é a de processamento e análise dos dados que consistem nas
atividades de armazenamento, recuperação, processamento dos dados e divulgação
das informações (LIMA, 2005).
LANTELME e FORMOSO (2003) alertam que os indicadores devem ser avaliados
sistematicamente, devendo ser analisadas as relações de causa e efeito entre as
variáveis que geram os resultados. Segundo os autores, também se deve considerar
a formalização para o momento de apresentação e discussão dos resultados. Deve-
se promover um ambiente favorável à participação de todos envolvidos no processo,
para maior amplitude da análise e comprometimento das pessoas com as ações
tomadas. Deve-se incentivar o questionamento e reflexão, proporcionando
motivação para a medição, através do processo de aprendizagem e comparação
com resultados de referência interna e externa, valorizando a prática do
benchmarking.
A terceira etapa é a de distribuição da informação onde as informações relevantes à
tomada de decisão devem ser claramente apresentadas, de fácil compreensão e
disponibilizada de forma acessível aos envolvidos no processo (SINK e TUTTLE,
1993). Entretanto, GRIEF (1991) dá destaque a forma como os indicadores são
apresentados aos interessados e a necessidade de observação da cultura interna da
organização.
132
2.7.4.3 Uso das medidas
BOURNE et al. (2000) sugerem que com as informações obtidas através das
medidas, seja realizada a análise e validação do conteúdo das estratégias da
organização. Afirmam os autores que a partir do uso dos indicadores é possível a
definição de novas metas, exclusão de medidas insatisfatórias e outras mudanças.
Isto caracteriza o processo de evolução do sistema de medição através da reflexão
e aprendizagem da equipe de gestão. A aprendizagem leva a repetição e a adoção
de modelos que por sua vez promove a prática do benchmarking.
Benchmarking constitui um processo sistemático de comparações entre processos
semelhantes e, a partir delas, a promoção de melhorias que permitam que uma
determinada atividade tenha excelência quando comparada com outras equivalentes
em empresas do mesmo setor ou de outros setores da economia. O benchmarking
auxilia empresas a definir metas, estimula novas idéias e oferece um método
formalizado de gerenciamento de mudança (RIBEIRO, 2004).
Benchmarking é também uma ferramenta de gestão para propor metas, utilizando-se
de normas externas e objetivas para aprender novos processos de gestão. Trata-se
de uma ferramenta que serve descobrir, analisar, comparar, aprender com empresas
líderes em seus segmentos, métodos e processos competitivos, e assim adaptar
este novo conhecimento nos próprios processos para aumentar a competitividade de
seu negócio (BOXWELL, 2006) e é hoje reconhecido no meio empresarial como um
método essencial para a prática da melhoria contínua.
CAMP (1993, p. 16) divide o processo de benchmarking em cinco fases básicas: a
fase de planejamento, análise, integração, ação e finalmente maturidade. Essas
fases compõem um processo dinâmico que devem ser continuamente analisados e
corrigidos.
O indicador traduz uma mensagem complexa de forma simplificada e útil, provendo
informações com relação a uma tendência que não pode ser observada diretamente
(LINTON e WARNER, 2003). Porém, a OMT (1997) alerta que os critérios que
133
devem ser considerados durante o processo de seleção de indicadores são: a
possibilidade de obtenção de dados; credibilidade e facilidade de compreensão do
indicador; possibilidade de o indicador detectar as tendências no tempo e a
comparação entre zonas; previsão de sustentabilidade do indicador; e a
disponibilidade de valores de referência.
Porém, sem os critérios adequados para selecionar-se os indicadores estes podem
ser utilizados tendenciosamente para direcionar resultados ou mesmo direcionar
equivocadamente as ações que seriam para priorizar o desenvolvimento sustentável
do turismo (TRENTIN, 2007).
Para que não ocorra o uso indevido, FRAUSTO e CHALÉ (2003) defendem que
deve haver o monitoramento como a base do desenvolvimento dos indicadores, que
é possível através de análises da pertinência do indicador que consiste em: ser útil
na tomada de decisões estratégicas incluindo as metas e tendências; obtenção de
dados ou informação, sua análise e a existência de valores; compreensão do
indicador, que fortalece a credibilidade e confiabilidade para os usuários; capacidade
de prognóstico que permita advertir os problemas e trocas significativas e a
valorização dos indicadores de acordo com a importância para as decisões e
urgências de uso ou necessidades (MARTINEZ et al, 2007).
134
3 METODOLOGIA
Em ciências sociais os métodos qualitativos e quantitativos não devem ser
excludentes, embora sejam diferentes quanto à forma e à ênfase, podem-se
encontrar inúmeros estudos onde as duas abordagens são adotadas, inclusive
recomendações para adoção dos dois métodos como complementares.
No que diz respeito à classificação do tipo de pesquisa, GIL (2009, p. 41) ressalta
que “toda e qualquer classificação se faz mediante algum critério”, onde, “com
relação às pesquisas, é usual a classificação com base em seus objetivos gerais”.
Esta tese pretende apresentar estudo descritivo e exploratório para obter
explicações de determinados fenômenos. Este tipo de estudo pode ser essencial
para os primeiros passos da investigação de forma a determinar uma situação de
mercado a partir da obtenção de informações.
Pretende, ainda, fazer uso de métodos preditivos que permitem ao pesquisador
compreender e analisar fatos passados sem sua interferência. Fará uso, também, de
métodos descritivos, limitando-se a descrever os fatos para melhor compreensão e,
finalmente, prescriptivos ou técnicas de prognóstico que permitem ao pesquisador
propor ações para o futuro. Além de ter utilizado a pesquisa qualitativa e
quantitativa.
Cada necessidade apresenta soluções específicas e, devido a quantidade de
variáveis a modelagem matemática assumiu uma complexidade tal que foi exigido a
utilização de programas computacionais. Todas estas ferramentas, técnicas e
métodos serão detalhados a seguir.
135
3.1 Pesquisa Exploratória
Este tipo de pesquisa exploratória é utilizado quando se pretende “proporcionar
maior familiaridade com o problema, com vistas de torná-lo mais explicito ou a
construir hipóteses” (GIL, 2009, p. 41, MARCONI, 1999). Através deste tipo de
pesquisa é possível aprimorar idéias e distinguir conceitos, levando a possibilidade
do reconhecimento dos mais variados aspectos referentes ao problema estudado.
Buscou-se a compreensão do ambiente pesquisado através da observação da
pesquisadora enquanto professora da Universidade Federal de Ouro Preto, na
experimentação dos serviços turísticos ao longo de seis anos além de ter participado
de vários eventos e pesquisas sobre a cidade. Esta experimentação proporcionou a
pesquisadora levantar a hipótese da possível existência de uma rede de empresas
de turismo em Ouro Preto. a construção desta hipótese só foi possível após a
participação efetiva da pesquisadora em várias ações e pesquisas na cidade.
GIL (2009, p. 41) ressalta, porém, que “embora o planejamento da pesquisa
exploratória seja bastante flexível, na maioria dos casos assume a forma de
pesquisa bibliográfica ou de estudo de caso”. Ou das duas técnicas como é o caso
desta tese.
3.1.1 Fontes Secundárias
A pesquisa bibliográfica feita inicialmente adotou as fontes secundárias para a
elaboração do referencial teórico deste estudo e foram utilizadas como fontes
secundárias: artigos de periódicos e eventos, teses de doutorado, livros e sítios da
Internet, entre outros.
As fontes secundárias têm sua importância destacada pelo fato de permitir ao
investigador conhecer uma gama de fenômenos mais ampla do tema de estudo,
possibilitando uma maior visão sobre o assunto. Em uma pesquisa científica é
136
fundamental relacionar material bibliográfico à coleta de dados, sendo exigido, em
quase todo tipo de estudo, trabalho dessa natureza (GIL, 2009).
3.1.2 Pesquisa Bibliográfica e documental
A pesquisa bibliográfica foi de extrema importância em vários momentos desta
pesquisa. Na primeira fase buscou-se a identificação dos possíveis pilares que
poderiam dar sustentação a esta pesquisa através da revisão de literatura
apresentada.
Pode-se considerar como levantamento bibliográfico de dados secundários a
utilização do Guia 4 Rodas e do site ouropreto.com para a obtenção e comprovação
de nomes dos estabelecimentos (atores), endereços e telefones.
A pesquisa bibliográfica é uma etapa fundamental para o sucesso de todo trabalho
científico, a partir do momento que serve como base teórica para o desenvolvimento
de todas as etapas de uma pesquisa (AMARAL, 2007). Afirma ainda o autor que
esta pesquisa é imprescindível para todo e qualquer trabalho científico e que ela
deverá ter os seguintes objetivos: fazer um histórico sobre o tema; atualizar-se sobre
o tema escolhido; encontrar respostas aos problemas formulados; levantar
contradições sobre o tema; e evitar repetição de trabalhos já realizados, que nem
sempre é simples, pois grande parte das publicações tem sido muito parecidas em
seu conteúdo.
Neste estudo foi utilizada a pesquisa bibliográfica como forma obter informações
sobre o tema e reconhecer os diversos conceitos existentes, no que diz respeito a
redes, indicadores de desempenho e suas relações com o setor do turismo. Buscou-
se a colaboração de várias áreas como Física que permitiu a colaboração dos
conceitos de redes complexas, suas características, propriedades, limitações,
vantagens, etc, na compreensão do comportamento das empresas de turismo de
Ouro Preto, fluxo dos turistas, quem é o ator/nó que mais indica serviços turísticos
na cidade. A gestão e a engenharia de produção colaboraram com conceitos de
137
marketing de serviços, conceito de serviços, o comportamento do consumidor e suas
diferenciações, redes de empresas e cadeias de fornecimentos bem como a
construção de Indicadores de Desempenho e Alinhamento Competitivo para fazer
um diagnóstico da rede e propor estratégias e ações futuras, conforme a figura 9
que apresenta as teorias que foram utilizadas como vigamento desta tese.
Finalmente todo este conhecimento foi transplantado para o setor do turismo que
tem toda uma sistemática própria. Assim, esta tese procurará oferecer uma proposta
de Alinhamento Competitivo para a Rede de Atores do Turismo da cidade de Ouro
Preto.
Figura 10 - Arcabouço teórico
Fonte própria, 2010.
A técnica documental é identificada no momento da utilização das informações
contidas no livro de assinaturas do Museu da Inconfidência. É descritiva por focar no
tema turismo e procurará compreender o máximo de variáveis que esse tema tem
com o desenvolvimento local, e a coleta de dados ocorreu diretamente com os
turistas/excursionistas que frequentam a cidade. A pesquisa descritiva tem por
objetivo traçar as características de determinada população ou fenômeno, ou o
estabelecimento de relações entre variáveis (GOELDNER, 2002), mediante a
138
utilização de técnica de coleta de dados padronizada, tais como formulários e
observação sistemática.
3.1.3 Estudo de Caso
O método de estudo de caso é mais um exemplo de pesquisa qualitativa e tem uma
longa história de criticismo, identidades e concepções errôneas, mas quando
utilizados corretamente e sob um determinado conjunto de circunstâncias, fornece
uma rica e criteriosa análise e contribuições para desenvolvimento da teoria (YIN,
1999). Com esta mistura de pensamentos indutivos e dedutivos, o método de estudo
de caso tem a capacidade de introduzir novos conceitos e paradigmas, que são
indispensáveis para o avanço da teoria. É, portanto, uma ferramenta útil e às vezes,
indispensável no processo de desenvolvimento da teoria (YIN, 1999).
É, ainda, uma estratégia de pesquisa que consiste em uma investigação detalhada
de uma situação. Nesta pesquisa a ferramenta de estudo de caso foi largamente
utilizada, pois possibilitou a pesquisadora expor várias facetas deste estudo, tais
como dados informais, a observação, a história da cidade e sua cultura que tem
reflexos fortes no comportamento dos atores da rede de turismo da cidade estudada.
O estudo de caso foi feito em Ouro Preto junto a empresas ligadas ao turismo e que
foram identificadas no primeiro momento desta pesquisa que se acredita irá
proporcionar a compreensão e visualização de toda a rede de turismo existente na
cidade e principalmente o comportamento dos turistas e dos integrantes desta rede
de turismo. A abordagem do estudo de caso proporcionará agregar a pesquisa
quantitativa, com uma visão holística e concludente.
Entretanto YIN (1999) propõe a mais completa definição para estudo de caso:
(1) Um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno
contemporâneo dentro de contexto da vida real, especialmente quando os
limites entre fenômeno e contexto não são claramente evidentes.
139
(2) A investigação de estudo de caso lida com a situação tecnicamente distinta
em que existirão muito mais variáveis de interesse que pontos de dados, e
como um resultado, conta com fontes múltiplas de evidência, com dados
precisando convergir de uma forma triangular, e como outro resultado os
benefícios do desenvolvimento anterior de proposições teóricas para
direcionar a coleta e análise de dados.
3.2 Pesquisa Descritiva
GIL (2009, p. 42) ressalta que o objetivo primordial da pesquisa descritiva é detalhar
e descrever as características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis. E salienta aquelas que têm por objetivo
estudar características de um grupo, tais como: distribuição por idade, sexo,
procedência, nível de escolaridade, entre outros.
Este estudo busca a compreensão do conjunto de valores inerentes ao
comportamento do turista/cliente no que diz respeito aos serviços turísticos,
procurando, assim, estabelecer indicadores de desempenho capazes de propiciar a
proposição de modelo de avaliação do alinhamento competitivo dos componentes da
rede de atores do turismo.
3.3 Fontes e instrumentos de coleta de dados
A coleta de dados é uma etapa de extrema importância e decisiva para a pesquisa,
pois deve levantar dados coerentes com as questões a que se procura responder.
Entretanto não se pode perder de vista o objetivo da pesquisa.
A coleta de dados pode ser feita utilizando as técnicas de interrogação: o formulário,
a entrevista e o formulário (GIL, 2009, p. 114). Neste estudo serão utilizados o
formulário e a entrevista.
140
Já no que diz respeito às fontes, utilizaram-se dados primários e secundários
colhidos através da aplicação dos formulários e documentos do NUPETUR (2005,
2006, 2007 e 2009).
3.3.1 Fontes Primárias
Como fontes primárias devem ser consideradas documentos originados como
primeiros, do ponto de vista da procedência, como informação nova ou original. São
aquelas referentes a conhecimentos inéditos, recolhidos pela primeira vez. Para
GOELDNER (2002) os dados primários constituem fontes de informações originais e
neste caso estas fontes puderam ser colhidas através de um formulário
sistematizado. Para elaboração e aplicação dos formulários foram realizados
procedimentos descritos nas secções 3.3.4, 3.3.5 e 3.3.6.
3.3.2 Universo, População Pesquisada e Amostragem
Para se fazer um levantamento inicialmente é necessário se definir se será utilizado
todo a população ou se um estrato é o suficiente. Neste caso, a opção foi por um
levantamento não censitário por vários motivos: o primeiro é que a população é de
aproximadamente 100.000 participantes e não seria possível desenvolver esta
quantidade no período disponível para este estudo; o segundo por não dispor de
verba suficiente; o terceiro por se acreditar que uma amostra ou estrato desta
população daria dados suficientes para concluir e atingir o objetivo desta tese.
Em geral os levantamentos compreendem um universo de elementos muito
numeroso, impossibilitando o alcance de todos, numa totalidade. Por isso, é comum
se trabalhar com amostra (pequena parte dos elementos que compõem o universo).
Segundo GIL (2009, p. 121) “quando a amostra é rigorosamente selecionada, os
141
resultados obtidos no levantamento tendem a aproximar-se bastante dos que seriam
obtidos no caso fosse possível pesquisar todos os elementos do universo”.
Para que os dados obtidos num levantamento sejam significativos, é necessário que
a amostra seja constituída por um número adequado de elementos (GIL, 2009, p.
124). A amostra adequada deve levar em conta a amplitude do universo, o nível de
confiança estabelecido, a estimativa de erro permitido e a proporção da
característica pesquisada no universo (RICHARDSON , 1989).
A amplitude é dividida em universo finito e infinito. Considerando-se universos finitos
(limitados) aqueles que não ultrapassam as 100.000 unidades (pessoas, alunos,
estabelecimentos educacionais, etc.) (RICHARDSON, 1989, p. 116). Este
procedimento foi feito baseando-se no livro de visitação do Museu da Inconfidência
que no último ano totalizou 94.000, visitantes por ser o registro mais confiável
existente em Ouro Preto (NUPETUR, 2005).
A técnica mais utilizada foi a de levantamento de dados quando utilizou-se como
ferramentas: formulários e entrevistas de profundidade.
3.3.3 Seleção da amostra
Para garantir a representatividade dos dados colhidos e legitimidade da pesquisa
científica, é necessário determinar o tamanho da amostra, estatisticamente. O
tamanho da amostra depende da amplitude do universo, do nível de confiança
estabelecido, da estimativa de erro permitido e da proporção da característica
pesquisada no universo (MATTAR, 1998).
STEVENSON (1981, p. 213) demonstra como calcular o tamanho da amostra em
uma amostragem de populações finitas utilizando a seguinte fórmula:
142
(3.1)
Onde
n é o tamanho da amostra
N é o tamanho da população finita
e é o Erro amostral
é a participação do item pesquisado na amostra
Z é a normal padrão: usa-se o z para os casos de 99% de confiança (2,58), 95% de
confiança (1,96) e 90% de confiança (1,65).
No caso desta tese a população finita é de 94.000, portanto será adotado o cálculo
da amostra em uma população finita de 100.000, que apresenta uma amostra
(tabela 3) de 383 com um erro amostral relativo máximo de cinco pontos percentuais
com nível de confiança de 95% - que possibilita inferências estatísticas para o
universo de visitantes da cidade.
Apesar de ter sido definida uma amostra de 400 formulários e, para assegurar a
representatividade e a confiabilidade do universo pesquisado, optou-se por adotar
uma amostra de 600 questionários.
Tabela 2 - Tamanho da amostra
Fonte Bereta, 2002.
143
O modelo de amostragem utilizado foi a amostra probabilística por tráfego ou
acidental, onde cada elemento da população de turistas (universo da pesquisa) teve
a mesma probabilidade de ser entrevistado e, portanto, de estar incluído na amostra,
permitindo a realização de inferências representativas para o universo (YIN, 2001) e
o pesquisador pode interferir na probabilidade de seleção ao determinar,
arbitrariamente, o local da entrevista.
A seleção da amostra poderá ser feita sob as seguintes determinantes:
i) Por segmento, por faturamento, por localização, por preço;
ii) Por segmento, por perfil sócioeconômico;
iii) Por período de coleta.
Nesta tese foram selecionadas amostras em seis etapas, a saber:
1. Amostra de público a ser aplicado o formulário que foi baseado no livro de
visitação do Museu da Inconfidência e o mínimo de 400 formulários, aqui
foram considerados 600 e o erro amostral de cinco pontos percentuais para
mais ou para menos e 95% de confiança;
2. Amostra do pré-teste que foi adotado 5% da amostra adotada na pesquisa;
3. Segmentação da amostra inicial de 600 excluindo-se os moradores e
trabalhadores da cidade que não era foco desta pesquisa conforme
demonstrado no gráfico 1.
Gráfico 1 - Segmentação da amostra
Fonte: dados primários, 2009.
turistas
41%
excursionistas
51%
moradores/
trabalhadores/
estudantes
8%
Segmentação da amostra
144
4. Amostra por segmento de cinco empresas sendo que duas foram do setor de
alimentação, uma agência de viagens e duas no setor de hospedagens para a
identificação dos dados para definição dos indicadores;
5. Amostra das empresas que compõem a rede de turismo obtida através da
indicação dos turistas e excursionistas conforme a biblioteca constante no
Anexo 8;
6. Seleção da amostra das vinte maiores empresas da rede de acordo com o
número de empregados.
3.3.4 As entrevistas
As entrevistas podem ser realizadas através de um questionamento pessoal ou
através de um formulário escrito. Também é possível considerar formas mistas onde
o material é enviado pelo correio, mas a entrevista é conduzida por telefone.
A entrevista pessoal tem a vantagem que o entrevistador pode explicar o que esta
sendo requerido. Este procedimento assegura uma alta taxa de respostas, embora
as entrevistas sejam, relativamente, demoradas.
Para a primeira fase da entrevista de profundidade, a escolha das cinco empresas
participantes foi tomada pela amostragem por conveniência, sendo utilizado o
critério de maior proximidade geográfica e facilidade de contato no setor em que
atua. Os dados foram coletados, através de entrevista semi-estruturada, de duração
de aproximadamente uma hora, com um representante da empresa, cujo nível era
de proprietário a media gerencia. A entrevista foi conduzida por meio de um roteiro
contendo tópicos para guiar o pesquisador.
O objetivo principal desta etapa da pesquisa era conhecer o perfil das empresas
existentes na rede de turismo de Ouro Preto e saber se elas utilizavam de técnicas
de pesquisa ou dados para guiar as suas decisões gerenciais.
145
Nas primeiras questões procurou-se identificar o perfil das empresas identificando
qual era o setor que pertenciam, número de funcionários, tempo de mercado e
faturamento anual para poder agrupá-las de acordo com os segmentos abordados
na primeira pesquisa de campo (formulários) desta tese. Em seguida buscou-se
conhecer se utilizavam de técnicas de pesquisa, indicadores, procedimentos de
coleta de dados, forma de apresentação destes dados, avaliação dos dados colhidos
ou se utilizavam da prática de benchmarking.
Finalmente questionou-se, uma vez o dado coletado, se havia alguma forma de
avaliação dos resultados e qual decisão havia sido tomada com o auxílio de
indicadores.
Na última fase desta pesquisa, depois de identificadas todas as empresas
constantes na biblioteca foram identificados o perfil e setor de cada uma, número de
funcionários e faturamento anual.
3.3.5 Os formulários
Segundo GIL (2009, p. 116), “a elaboração de um questionário consiste basicamente
em traduzir os objetivos específicos da pesquisa em itens bem redigidos”.
DENCKER (2001) afirma que o questionário é utilizado no controle da observação,
devendo ser preenchido pelo pesquisador. O questionário aplicado pelo pesquisador
é denominado formulário.
Optou-se pela utilização de formulários uma vez que os questionários têm sido
utilizados, principalmente, quando os entrevistados devem escolher uma única entre
várias alternativas. Em linhas gerais, neste tipo de entrevista o respondente deve
enviar pelo correio as suas respostas. As principais desvantagens deste método são
a carência de controle de qualidade e a baixa taxa de retorno das respostas.
No caso desta pesquisa o formulário foi construído para possibilitar identificar os
principais atores da rede de turismo de Ouro Preto e quais fatores poderão ter maior
146
preponderância no processo decisório do turista sobre qual equipamento/serviço
turístico utilizar, sendo composto, ao todo, por 23 questões macro entre questões
abertas e fechadas, dicotômicas e não dicotômicas e elaboradas a partir de
perguntas diretamente relacionadas ao fluxo de visitantes entre estes atores.. A
partir da 10ª até a 18ª questão elas foram subdivididas em 6 sub-questões, ou seja
10, 10A, 10B, 10C, 10D, 10E, 10F visando abordar todas as possibilidades relativas
a um determinado ator . Observando-se quais equipamentos turísticos ele usou,
quem o indicou e a classificação desses equipamentos quanto à qualidade, preço e
acesso, que dão a informação a respeito do peso e da potência dessas interações.
O questionário foi construído para atender o objetivo da pesquisa, melhor colher as
informações sobre a relação entre as interações dos agentes, também pode ser
denominado por alguns autores de formulários (DENCKER, 2001). Este método
permite ao pesquisador interagir com as respostas dos entrevistados, colhendo
informações extras aos formulários que podem ser úteis posteriormente.
Foram utilizadas três questões como filtro com a finalidade de separar os
moradores/estudantes/trabalhadores, dos turistas e dos excursionistas. Estes filtros
concerniram em conhecer se o entrevistado morava em Ouro Preto, se ele já havia
sido entrevistado por algum outro pesquisador dessa pesquisa, além da motivação
da sua viagem, permitindo a identificação do real turista para a obtenção mais exata
dos dados.
As primeiras questões (1 a 3) consistiram em filtros que tiveram o objetivo de
separar os moradores/trabalhadores/estudantes. As questões de 4 a 10
identificaram os turistas e excursionistas. Na primeira etapa das questões 47
formulários foram inutilizados. A segunda etapa (553 respondentes) foi segmentada
em turistas e excursionistas conforme a definição da OMT (1994) devido ao
comportamento distinto de cada segmento. Os turistas consistiram em 41% (244
respondentes) e os excursionistas 51% (309 respondentes). Nas questões que
envolveram avaliação optou-se por utilizar a escala Likert.
A terceira questão, também filtro, teve por objetivo identificar o turista, questionando
a finalidade da viagem, oferecendo três opções de resposta.
147
As questões compreendidas entre 4 e 9 procuram identificar a origem do turista e os
meios utilizados na organização da viagem, tais como busca de informações, meios
de transporte e comunicação.
As questões seguintes são fechadas, e perguntam sobre o uso de determinado
serviço turístico (hospedagem, restaurante, bar, lanchonete, padaria, supermercado,
loja de artesanato e joalheria) pelo turista, oferecendo quatro opções de respostas:
sim ou não; “não respondeu” e “não sabe”. Em caso de resposta afirmativa, deverá
ser perguntado o nome do estabelecimento (alternativa a) e quem indicou o
estabelecimento (alternativa b).
Visando entender os fatores que poderão influenciar na escolha de determinado
serviço/atrativo e sua influência no processo de escolha pelo cliente, destacam-se as
alternativas “c” e “d”. A primeira delas (alternativa c) aborda o respondente sobre
quais informações são mais relevantes para a sua escolha do tipo serviço e as
opções disponibilizadas são a confiabilidade da fonte de informação (quem indica); o
preço; o conhecimento prévio e a localização/acesso. A outra questão (alternativa d)
solicita aos respondentes que dêem nota de 1 a 5, para a importância relativa dos
fatores que poderão influenciar seu processo de escolha do serviço e apresenta as
opções, na escala Likert de “extremamente importante” a “totalmente importante” e
as opções de “confiabilidade”, “qualidade”, “preço”, “conhecimento prévio” e
“localização/acesso”. Com isso, poderá ser possível mostrar qual o grau de
importância atribuída pelo turista a cada um dos fatores mencionados, além de
conhecer qual destes tem maior influência no processo de decisão de compra do
turista.
Procurando conhecer o valor médio pago em cada um dos serviços utilizados e se
conhecer qual é a percepção de valor dos respondentes, pergunta-se (alternativa e)
qual a faixa de preço pago serviço que utilizou.
Já a alternativa “f”, com a finalidade de elaborar indicadores referentes à qualidade
das instalações e dos serviços, bem como a importância da localização do ator
pergunta-se como o respondente avaliará as condições do serviço utilizado, também
na escala Likert de “ótimo” a “péssimo”.
148
Por fim, visando conhecer as preferências dos turistas pergunta-se quais atrativos
foram visitados e sua avaliação sobre cada um indicando uma escala de “ótimo” a
“péssimo”.
Para que os dados tenham maior confiabilidade, eles devem ser cruzados com
informações sobre o perfil social e econômico dos turistas, grau de escolaridade,
idade e sexo. Isso, porque todos estes têm uma relação direta com as expectativas,
percepções e ambições do turista. Conhecer o perfil da demanda de determinado
destino ou serviço é primordial para o sucesso da análise de qualquer indicador de
qualquer oferta.
3.3.6 Pré-teste
Posteriormente à produção do formulário, foi feita uma aplicação de 23 formulários,
o que se configurou como o pré-teste da pesquisa. O pré-teste deu a oportunidade
de identificar pequenos erros na numeração das questões e dificuldades de
compreensão por parte dos entrevistados.
Outro fator observado, fora que no período da tarde seria o melhor momento de
abordagem, já que possibilita uma melhor resposta ao formulário uma vez que os
turistas, para responder o formulário, precisam utilizar os serviços: restaurantes,
lojas, mercearias, bares, hotéis, etc.
No pré-teste identificou-se, também, quais seriam os pontos mais conectados da
rede turística, e que essa rede se constituiria como uma rede sem escala de acordo
com o Gráfico 2. Em primeiro lugar, a pesquisa indicou que o Museu da
Inconfidência é o atrativo turístico mais visitado da cidade, com 13 visitantes. Em
segundo ficou a igreja São Francisco de Assis com 10 visitas, seguida da Casa dos
Contos com 9 indicações. A aplicação do pré-teste também auxiliou na definição dos
pontos de aplicação uma vez que o Museu da Inconfidência situa-se na Praça
Tiradentes, ponto de grande fluxo da cidade, a Igreja São Francisco de Assis e o
Museu Casa dos Contos distam uma quadra da Praça Tiradentes.
149
Gráfico 2 - Distribuição de conectividade da rede de atores de turismo de Ouro Preto
Dados primários, 2009.
O Gráfico 2 apresenta os resultados obtidos no pré-teste aplicado em 2009 (a
freqüência que um ator é citado na pesquisa e o k significa a conectividade de um
nó, ou seja, quantas vezes ele foi visitado).
O pré-teste foi realizado no mês de fevereiro no local mais central e ponto de
conexão e fluxo de toda a cidade, consequentemente, o de maior movimentação
turística que é a Praça Tiradentes.
150
3.3.7 Definição dos Momentos e Pontos de Aplicação
De acordo com o proposto, essa coleta de dados ocorreu através de formulários e
entrevistas.
a) Os formulários junto aos 600 visitantes que foram aplicados durante uma
semana de cada mês, nos meses de março, abril, maio e junho de 2009.
Optou-se por aplicar os formulários no início dos meses quando se pressupõe
que os salários da população pesquisada ainda não foram totalmente gastos
e, por conseqüente, terão mais chances de viajar –, também por se tratar de
feriados prolongados (Semana Santa, 21 de abril e 1º de maio) quando,
provavelmente, teria um maior fluxo de turistas em Ouro Preto. Foram
aplicados, 50 formulários ao dia, totalizando, ao final, um número de 600
formulários e os pontos de aplicação definidos foram: Praça Tiradentes, Rua
Direita e Feira de Pedra Sabão, devido ao maior fluxo de turistas nesses
locais;
b) As entrevistas de profundidade junto às 5 empresas foram colhidas no mês
de outubro de 2009 e foram selecionadas de acordo com o segmento, isto é:
2 do setor de alimentação, 2 do setor de hospedagens e 1 agência de
viagens;
c) Os formulários junto às 20 empresas foram colhidos durante o mês de janeiro
e fevereiro de 2010 e foram selecionadas as 20 maiores empresas de acordo
com o número de funcionários. Este período foi o mais recomendado por se
tratar de baixa estação e poder contar com a disponibilidade e boa vontade
dos empresários.
151
3.3.8 Tratamento dos Dados
Após as informações terem sido coletadas, foi realizado o tratamento dos dados
mediante transcrição dos resultados às planilhas eletrônicas do programa Microsoft
Excel® de modo a possibilitar análises a partir de tabelas e de tabulações utilizando
histogramas na forma de gráficos de coluna e/ou tipo pizza.
Através das respostas obtidas durante a aplicação dos formulários tornou-se
possível mapear a rede de atores de turismo de Ouro Preto, onde, o turista (agente
de ligações), destacou diversos estabelecimentos prestadores de serviços turísticos
(nós/atores) que receberam o maior número de conexões (indicações/citações).
A rede aqui caracterizada é de grande interesse para este estudo, pois considera o
processo de interação entre os nós a partir das ligações realizadas pelos turistas,
demonstrando qual indicador tem maior influencia no processo decisório do turista
na escolha do nó/ator.
Os dados obtidos pela aplicação dos formulários foram tabulados utilizando diversas
ferramentas. A tabulação foi realizada durante os meses de junho e julho utilizando-
se como ferramenta o Microsoft Excel® (versão 2007). Foram compostos dois
arquivos distintos. O primeiro arquivo consistiu da listagem dos atores/nós citados
pelos entrevistados nas questões abertas e que compuseram a biblioteca onde cada
ator/nós, recebeu um número que foi do 11 ao 279. A numeração de 1 a 10 não
pode ser utilizada por se tratar na numeração utilizada nas opções de respostas do
formulário. Os números 97, 98 e 99 também foram ignorados na biblioteca por se
tratarem de opções de respostas do formulário, a saber: 97 - Não se Aplica (NA)
utilizada pelo pesquisador quando o entrevistado não havia visitado ou freqüentado
um determinado tipo de serviço turístico da cidade; 98 – Não Respondeu (NR)
quando o entrevistado não respondeu de alguma maneira; e 99 – Não Sabe (NS)
quando o entrevistado não sabia responder o nome do local visitado.
O segundo arquivo, em Microsoft Excel®, foi composto na horizontal de todas as
questões e sub-questões, por exemplo: 10, 10A, 10B, 10C, 10D, 10E, 10F. Na
152
coluna vertical foi construída a numeração dos formulários de forma que os dados
pudessem ser cruzados. Cada resposta foi codificada através de número originário
da biblioteca e dos próprios formulários.
A tabulação de todos os formulários foi realizada manualmente onde foram gerados,
a partir de cada formulário, informações sobre os atores do turismo mais utilizados
na cidade de Ouro Preto.
Observou-se, durante a aplicação dos formulários e na tabulação dos dados, que em
diversos momentos, tanto as padarias e lanchonetes, quanto as joalherias e lojas de
artesanato, foram, sistematicamente, citadas em ambas as categorias, por
oferecerem mais de um serviço ao cliente.
Devido à diversidade e quantidade de variáveis optou-se por utilizar o software
UCINET 6.109 For Windows® para o desenho da rede e identificação de suas
propriedades, análise do comportamento dos atores e da rede e o NetDraw 2.28
(BORGATTI, 2002) para obter as figuras das redes.
O UCINET 6 é software licenciado que permite a análise das interações entre os
indivíduos permitindo interpretar a importância da rede, dos seus atores ou nós, e
das suas interações por meio de alguns dos princípios de centralidade na análise
das redes sociais (BORGATTI, EVERETT e FREEMAN, 2002).
3.4 O alinhamento proposto
O objetivo principal colocado para a realização das entrevistas foi o de obter
elementos que permitissem conhecer e compreender os mecanismos e
procedimentos relevantes, considerando o alinhamento competitivo entre os atores
de uma rede do setor de turismo. Para tanto, foram incluídos tópicos que pudessem
auxiliar na compreensão de suas implicações em cada dimensão específica,
anteriormente mencionadas, conforme a dinâmica típica dos processos que ocorrem
nos limites do destino turístico analisado. No ambiente ou contexto concorrencial
153
foram identificados pelos turistas/excursionistas os sub-setores do turismo da cidade
de Ouro Preto, a saber:
Hospedagens (hotéis, pousadas, hosteling, hospedaria, repúblicas);
Alimentação (restaurantes, bares, padarias, lanchonetes, supermercados);
Compras (artesanatos, joalherias);
Atrativos (museus, igrejas, parques);
Serviços de Informações Turísticas (guias de turismo, centros de
informações turísticas e agências de viagens).
Desse modo, procurou-se levantar inicialmente quais atores estão presentes dentro
da rede (mapeamento da rede) e quais atividades são por eles desenvolvidas, sendo
feito posteriormente o mapeamento dos processos em função de seu potencial de
contribuição para a formação da competitividade da rede, bem como os reflexos em
sua dinâmica.
Complementando a composição do contexto analítico, foi utilizada a tipologia
sugerida por GATTORNA e WALTERS (1996), para mapeamento e avaliação do
nível dos relacionamentos existentes, independente destes serem de caráter vertical
ou horizontal, como propõe os autores. O modelo de mapeamento descreve quatro
níveis principais, onde podem ser classificados os relacionamentos existentes nas
redes, considerando a importância das transações em sua origem e destino, para as
operações de quem presta o serviço e de quem o recebe. Os autores definem os
dois extremos de um relacionamento como sendo os lados „fornecedor‟ e
„comprador‟ do objetivo ou atividade que está sendo desenvolvida (Quadro 10).
Nível
Grau de dependência
(A)
Grau de dependência
(B)
1
2
3
4
ALTO
ALTO
BAIXO
BAIXO
ALTO
BAIXO
ALTO
BAIXO
Quadro 10 - Mapeamento das relações de dependência
Fonte: Adaptado de GATTORNA e WALTERS (1996).
Nos níveis 1 e 4 não existem conflitos e abusos de poder, em contrapartida aos
níveis 2 e 3, o potencial de conflito é grande o que aumenta a possibilidade de
abuso de poder no mercado. A classificação sugere que um relacionamento deve
154
ser mais estrategicamente tratado quanto mais intenso for. Uma vez feito o
mapeamento da importância dos relacionamentos dentro das redes, pôde-se traçar
um quadro contendo as avaliações correspondentes, evidenciando eventuais
desvios bem como as correções necessárias para reequilibrar a situação, em
consonância com o que exige o contexto formado pelos objetivos dos envolvidos
que são, por sua vez, diretamente derivados da forma de competir da operação
sendo analisada. O esquema de classificação sugerido por GATTORNA e
WALTERS (1996) foi utilizado de forma complementar, para se ter uma idéia da
profundidade e abrangência (real versus necessária) do relacionamento entre os
atores e quem define um determinado relacionamento.
Segundo os autores, o grau de dependência entre os atores pode ser avaliado
segundo o percentual de participação de cada parceiro no negócio. Os autores
associam o grau de dependência entre os parceiros com a forma estratégica obtida
na relação. Assim, no nível 1 existe uma alta dependência entre fornecedor e
comprador, tornando predominante a estratégia comum e direcionada para o
benefício do consumidor.
No nível 2, o comprador possui relação de baixa dependência e o fornecedor alta
dependência. Com isso, a estratégia do fornecedor alinha-se à estratégia do
comprador. O fornecedor procura estabelecer contratos de longo prazo e
diferenciação do produto ofertado visando aumentar a dependência do parceiro. No
nível 3, o comprador apresenta uma alta dependência, enquanto o fornecedor baixa
dependência, onde o fornecedor desenvolve uma ampla rede de parceiros, ao passo
que o comprador visa estabelecer contratos de exclusividade. No nível 4, as
relações entre os parceiros apresentam baixa dependência entre ambos, tornando
suas estratégias independentes.
Somente quando os ganhos são compartilhados, nos casos de dependência
bilateral, é que o surgimento de relacionamentos de longo prazo entre as partes
torna-se possível. Assim, existe um esforço conjunto entre as partes e a cooperação
gera resultados positivos em longo prazo. Por outro lado, ações isoladas em
benefício próprio causam enfraquecimento da relação.
155
Assim, em termos de variáveis relevantes, necessárias ao levantamento das
informações para se poder avaliar o alinhamento da rede, tem-se:
a) Solidez da rede
Simetria da rede como um todo – grau de centralidade ou % de
participação dos atores da rede no negócio – quantidade de clientes
processados na rede por ator.
b) Solidez das parcerias
Classificação da importância dos atores em um relacionamento
considerando a participação relativa de cada ator envolvido no total de
fluxo da rede.
c) Solidez dos serviços
Confiabilidade da fonte de informações - fontes pessoais ou públicas,
que são autoridades independentes;
Qualidade – Julgamento subjetivo por parte de cada cliente em relação
ao nível de serviço recebido;
Preço – Valor pago pelo cliente do serviço recebido;
Acessibilidade – Facilidade para se chegar ao local onde é prestado o
serviço;
Conhecimento prévio – Nível de informação anterior sobre o serviço
pretendido pelo cliente.
3.5 Indicadores para os Atores da Rede de Turismo
3.5.1 Confiabilidade da fonte de informação
KOTLER (2006, p. 189) divide as fontes de informação do consumidor em quatro
grupos: pessoais (família, amigos, vizinhos e conhecidos), comerciais (propaganda,
156
vendedores, representantes), públicas (meios de comunicação de massa,
organizações de classificação de consumo) e experimentais (manuseio, exame e
uso do produto). O autor afirma que de maneira geral o consumidor recebe a maior
parte das informações sobre o produto por meio de fontes comerciais. Entretanto, as
mais efetivas vem das fontes pessoais ou públicas, que são autoridades
independentes. As fontes comerciais desempenham uma função informativa
enquanto as fontes pessoais desempenham a função de avaliação e legitimação.
3.5.2 Preço
O preço está por toda parte (KOTLER, 2006) e é fundamental no processo de
decisão dos clientes, podendo influenciar diretamente na participação de mercado e
lucratividade de uma empresa. Segundo KOTLER (2000), as decisões de compra
estão relacionadas com a forma com a qual os consumidores percebem e avaliam o
preço definido por uma empresa. O preço total percebido pelo cliente expõe do
preço monetário e do preço não monetário, e inclui outros fatores tais como o tempo,
os custos da busca, e a conveniência.
Pode-se encontrar preço em todos os tipos de serviços e meios e tradicionalmente,
o preço tem funcionado como o principal determinante na escolha dos compradores
(KOTLER, 2000, p. 476), influenciando diretamente na participação de mercado e
lucratividade de uma empresa; fazendo-se necessária a compreensão da forma com
a qual os consumidores percebem e avaliam o preço definido por uma empresa.
Segundo a OMT (2001) o preço deve ser determinado em função do público-alvo. Já
COOPER et al (2001, p. 433) alertam que “o estabelecimento de preço não pode
estar somente relacionado com o consumidor”, devendo-se observar, também, a
concorrência. Além desse, outros aspectos que devem ser tomados em conta para
se determinar o preço – custos, manutenção, fatores externos, estratégia
competitiva e a conjuntura da empresa. No turismo, em diversos momentos, o preço
poderá estar condicionado à sazonalidade (OMT, 2001) o que KOTLER (2006)
chama de preço promocional.
157
O importante é transformar o preço em valor uma vez que ele refletirá o status que o
comprador adquira ao pagá-lo.
3.5.3 Qualidade
No que diz respeito à qualidade, REIS (2001, p. 40) destaca que “se o cliente julga
ter recebido um serviço, cuja qualidade supera sua expectativa, ele considera haver
recebido uma qualidade superior e se sente inclinado a repetir a experiência,
advindo daí uma possível fidelidade”. Já ARAÚJO (2001) atenta para a importância
que o processo de aprimoramento e gestão da qualidade dos serviços, que pareçam
únicos e superiores aos da concorrência, podendo influenciar na decisão do
consumidor de repetir a comprar ou recomendá-la a terceiros.
Ainda sobre qualidade, Araújo (2001) salienta que esta dá-se através das
expectativas e da percepção do serviço pelo cliente, através da comparação entre o
que era esperado e o que foi percebido durante a prestação.
Outro fator que também poderá afetar o preço é a qualidade, pois em diversos
momentos o aumento dos preços poderá ser o meio utilizado por uma organização
para aumentar a qualidade ou serviço do produto. “Todavia, alguns consumidores
podem simplesmente pensar que a empresa está sendo gananciosa e que a
qualidade não melhorou”, julgando, a partir disso, que seu valor diminuiu. WALKER
et al (2003, p. 86) destacam ainda que alguns restaurantes “atraem os estrangeiros
à procura de padrão de qualidade e preço, estabelecendo um padrão de cardápio,
preços, qualidade e limpeza.
No que diz respeito à qualidade, COOPER et al (2001) relacionam esta ao sucesso,
pois implica diretamente na participação de mercado e/ou lucratividade; apontando
para a necessidade do controle da qualidade dos serviços, devido à relação entre
prestadores de serviços e características do produto com a satisfação do cliente.
158
Se o cliente julga ter recebido um serviço, cuja qualidade supera sua expectativa, ele
considera haver recebido uma qualidade superior e se sente inclinado a repetir a
experiência, advindo daí uma possível fidelidade (REIS, 2001). Entretanto, se o
desempenho não alcançar às expectativas, o cliente ficará insatisfeito (KOTLER,
2000, p. 58). O mesmo autor destaca que uma empresa só tem a ganhar ao oferecer
um serviço de qualidade superior à da concorrência e superior às expectativas dos
clientes.
3.5.4 Acessibilidade/localização
Os varejistas costumam dizer que as três chaves para o sucesso são “localização,
localização e localização” (KOTLER, 2006, p. 513). Um prestador de serviço bem
localizado possui vantagem competitiva em relação aos concorrentes por serem
capazes de atrair clientes pela conveniência, menor tempo de deslocamento e,
também, sobre como chegar – a pé, de carro, transporte público, etc
(FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2000).
Outro fator que se deve considerar no acesso são as condições físicas e geográficas
do ambiente, onde serviços situados em áreas íngremes ou topografias adversas
terão maior dificuldade em atrair clientes devido à sua localização desfavorável.
Entretanto, deve-se considerar que um ator da rede pode ser considerado acessível
mesmo não estando no centro de maior fluxo da rede caso possua condições de
acesso favoráveis como, por exemplo, o transporte.
Além do tradicional papel de criar barreiras a competidores e gerar demanda o
transporte, afeta a outras dimensões estratégicas de flexibilidade (locais que possam
se adaptar a mudanças); posicionamento competitivo; gerenciamento da demanda
(capacidade de controle da qualidade, quantidade e demanda); e focalização
(oferecer um serviço estritamente definido em várias localizações) (FITZSIMMONS E
FITZSIMMONS, 2000).
159
Já WALKER et al (2003) e (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2000) alertam que
alguns critérios na escolha de determinada localização devem ser analisados, como
por exemplo: a demografia da área (idade, profissão, religião, grau de instrução,
renda média familiar e individual, etc.); a visibilidade a partir de determinada rodovia;
acessibilidade de determinada rodovia principal; o número de clientes potenciais que
circulam pela região; a distancia em relação ao mercado potencial; e ser
considerado necessário pela vizinhança.
Deve-se dar preferência a locais geradores de tráfego, como hotéis, parques
comerciais, centros de diversão, teatros, varejos e bairros residenciais, recomenda
WALTER et al (2003).
3.5.5 Conhecimento prévio
A educação e a psicologia consideram que o ato de observar é influenciado pelo
conhecimento prévio e está impregnado de teorias. O percebido não depende
apenas da realidade externa, mas também de nossas teorias, conhecimentos
prévios. O mundo não se apresenta de maneira neutra, mas através de nossos
conhecimentos prévios e das formas de observação (MOREIRA e OSTERMANN,
1993).
MELO (2003) ressalta que os estudiosos da área de cognição referem-se a dois
tipos básicos de processamento de informação: bottom-up (literalmente =
ascendente) e o top-down (literalmente = descendente).
No caso do tema desta tese, o conhecimento prévio aqui será abordado como mais
uma ferramenta de marketing e assim como os turistas ganham experiência de
outras destinações, suas percepções de qualidade e do desempenho em geral irão
atuar como uma regra significativa na determinação de negócios repetidos ou nas
recomendações boca a boca. Os turistas, explícita ou implicitamente, fazem
comparações entre facilidades, atrativos e serviços básicos de vários destinos
(LAWS E THYNE, 1995).
160
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A partir das entrevistas de profundidade e dos dados documentais e bibliográficos
colhidos até então foi possível identificar um conjunto de possíveis indicadores a
serem propostos para os componentes de uma rede de turismo.
Na verdade, as entrevistas de profundidade foram fundamentais para a continuidade
da orientação desta pesquisa, pois apresentaram informações surpreendentes e a
pesquisa documental e bibliográfica veio dar suporte as dados colhidos nas
entrevistas. Os resultados se encontram descritos abaixo:
4.1 Ouro Preto - A cidade em questão
A descoberta do ouro em Minas Gerais resultou em profundos reflexos na vida
nacional e mudou drasticamente o panorama cultural, social e econômico da antiga
província. Contingentes demográficos numerosos e diversificados, vindos de todas
as partes da colônia, foram atraídos para as Minas Gerais dando ao país o seu
primeiro surto migratório; o deslocamento do centro econômico da Colônia do
Nordeste para o Sul; o surgimento de uma sociedade urbana, complexa, nas
cidades mineiras, com maior mobilidade social; o recrudescimento da fiscalização
sobre a arrecadação dos tributos devidos a Portugal e o aumento da carga tributária,
o que provocou reações, como a Rebelião de Vila Rica e a Inconfidência Mineira; a
estabilização de uma sociedade culta, constituída de funcionários da Coroa,
magistrados, mineradores e comerciantes, que estudaram na Europa, assimilando
os ideais iluministas. As associações de homens cultos, com as Academias e
Arcádias, transpunham para a Colônia os modismos artísticos e intelectuais da
Europa (NIZA SILVA, 2007).
Vindos de todas as regiões do país, os exploradores em busca do ouro traziam, para
as terras mineiras, a atividade produtiva das mais distintas partes da colônia. Desta
maneira, as áreas de mineração em Minas Gerais foram ponto de confluência de
161
pessoas provenientes de diferentes partes da colônia e da África, que, atraídos
pelas riquezas do novo eldorado, possibilitaram o desenvolvimento de uma cultura
marcada pela diversidade e pela constituição do tipo mestiço, tido por alguns, nas
devidas proporções, como “verdadeiramente” brasileiro.
ARRUDA (1999) destaca que também foi inegável a contribuição dos imigrantes
portugueses, cujo legado trouxeram do Portugal agrário, de aldeias pequenas e
pobres, sem qualquer mediação com a vida urbana. Trouxeram consigo valores
tradicionais de festas em louvor a santos, do culto à vida doméstica e do apego ao
patriarcalismo, implantando-os em terras mineiras. Para a autora o conceito da
tradicional família mineira estaria ligado a esses aspectos patriarcais e na defesa
das mulheres de aventureiros que se atiravam no solo das Minas.
Ouro Preto foi o palco de muitas culturas. Dos primórdios aos dias de hoje, a Praça
Tiradentes, antiga Praça dos Inconfidentes, reúne atividades e serviços públicos,
comerciais e habitacionais voltados para os setores mais privilegiados. Outros
pontos de concentração de atividades comerciais dispersas se apresentavam e
permanecem, de forma mais concentrada e diversificada nas vias São José, Direita
e Cláudio Manuel.
A concentração comercial nessas espacialidades teve a sua gênese no século XVIII,
mais precisamente em 1713, quando os vereadores definiram que, em termos de
uso e ocupação, as zonas voltadas para atividades comerciais não poderiam
ultrapassar “uma légua” do povoamento inicial da Vila. A justificativa para tal
determinação revelava a intenção do poder local em assegurar a concentração e
conurbação
2
das atividades no interior da vila, valorizando os mercadores locais
(VASCONCELLOS, 1977).
BRAUDEL (1979) afirma que a primeira missão do intercâmbio em uma cidade
mineradora era o abastecimento e considerando a dimensão cênica barroca de Ouro
Preto, tanto a topografia irregular e exuberante o processo de ocupação baseado no
conglomerado e na conurbação de antigos arraiais, que se deu de forma semi-
2
Conjunto formado por uma cidade e seus subúrbios, ou por cidades reunidas, que constituem uma seqüência,
sem, contudo, se confundirem
162
espontânea, encontrou seu ideal perspéctico na cultura barroca. Entre as
perspectivas resultantes dos eixos prospectivos, a cidade distinguia-se das outras
aglomerações urbanas, entre vários fatores, pelo seu caráter insular, conseqüente à
conurbação centrífuga do século XVIII (LEMOS e ALBANO, 1994).
Após a independência, em 24 de fevereiro de 1823, mereceu o título de Imperial
Cidade de Ouro Preto. Com a decadência da mineração, a cidade havia perdido sua
base econômica, mas não o posto de capital administrativa da Província de Minas
Gerais.
Ouro Preto, desde que deixou de ser capital de Minas Gerais, em 1897, se fixou
como relicário da História. É visitada, anualmente, por milhares de turistas do mundo
todo. Elevada a Monumento Nacional, em 1933, pelo Presidente Getúlio Vargas e
tombada pelo Patrimônio Nacional em 1938, em 1980, recebeu o título de
Patrimônio Cultural Mundial da Humanidade, conferido pela UNESCO. É, por isto,
conhecida no mundo inteiro, simbolicamente pelo que representa em termos de
patrimônio e, portanto, história.
Além do Centro Histórico, Ouro Preto é envolvida por montanhas rochosas e
margeada por distritos de beleza ímpar, que deslumbram todos quantos têm o
privilégio de fazer-lhe uma visita. Também é conhecida internacionalmente pelos
seus minerais: ouro, hematita, dolomita, turmalina, pirita, granada, moscovita,
topázio e topázio imperial.
A partir da década de 50, tomaram força ações em prol do turismo: promoveram-se
restaurações dos monumentos, museus foram organizados, o comércio se
desenvolveu, festivais culturais foram programados. Possui ainda grandes áreas
naturais, como o Parque do Itacolomi, a Serra da Brígida, o Morro da Queimada,
também conhecido como Morro do Paschoal ou Arraial de Ouro Podre, a Serra do
Trovão e a Floresta Estadual do Uaimii, recentemente reconhecida como reserva de
Patrimônio Natural pelo governo do estado, a cidade tem um enorme potencial para
este tipo de turismo.
163
O município sede engloba 11(onze) Distritos e 2(dois) Sub-Distritos: Antonio Pereira,
Amarantina, Cachoeira do Campo, Engenheiro Correia, São Bartolomeu, Glaura,
Santo Antônio do Leite, Santo Antônio do Salto, Rodrigo Silva, Miguel Burnier, Santa
Rita de Ouro Preto e o povoado de Lavras Novas e Chapada.
Encontra-se encravada na Serra do Espinhaço, no Quadrilátero Ferrífero Mineiro, ao
Sudeste de Belo Horizonte. Possui, de acordo com o IBGE (2002), 66.277
residentes; sendo 32.566 homens e 33.711 mulheres; 56.292 destes residentes
concentram-se na área urbana e 9.985 na área rural, dentre elas 92,90% é
alfabetizada. Tem, ainda, aproximadamente 1.743 empresas atuantes e 11.553
pessoas ocupadas. Em 2007 foi feito um estudo sobre a ocupação da população e
concluiu-se que aproximadamente 7000 pessoas (FLECHA et al, 2007) estão
ocupadas no setor do turismo contrariando muitas crenças locais.
O potencial turístico de Ouro Preto é indiscutível. Agregada a esta competência a
cidade dispõe de um curso de Turismo da Universidade Federal de Ouro Preto e um
curso técnico de turismo do CEFET que buscam formar e capacitar pessoal que,
com base em metodologias cientificas, possa formular propostas e modelos visando
a existência de atividade turística vinculada ao desenvolvimento sustentável.
4.2 Resultados obtidos – Perfil do turista e excursionista
No primeiro semestre de 2009 foi feita pesquisa de campo onde um dos objetivos
era identificar o perfil do visitante e 92% das pessoas responderam que vieram a
cidade com a finalidade de fazer turismo e 8% por outras razões. O total de 553
respondentes foi segmentado em turistas e excursionistas, ou seja: 244 turistas
(41% dos respondentes) 309 excursionistas (51% dos respondentes). O Quadro 11,
abaixo, mostra a classificação de turistas e excursionistas segundo cinco itens:
gênero, estado civil, faixa etária, escolaridade e renda familiar.
164
Informações importantes para esta tese também foram retiradas da pesquisa do
NUPETUR que monitorou o Perfil do Visitante da Cidade de Ouro Preto durante 3
anos (2005, 2006 e 2007). Entretanto esta pesquisa não segmentou entre turistas e
excursionistas. O perfil dos visitantes (turistas/excursionistas) que foram detectados
naquela pesquisa foi de predominância do sexo masculino (50%) com faixa etária de
25 a 34 anos (29%), solteiros (48,4%), de nível superior (52,6%), com renda familiar
na faixa de R$ 3.000,00 a R$ 8.000,00 (29,3%).
Nesta tese o perfil do visitante em primeiro lugar foi segmentado em turista e
excursionista separadamente como está demonstrado no quadro 11. Nele está
demonstrado que o gênero feminino é predominante (turistas 59% e excursionistas
60%), com faixa etária entre 25 a 34 anos (turistas 33% e excursionistas 30%),
solteiros (turistas 55% e excursionistas 58%), com nível de instrução superior
(turistas 45% e excursionistas 38%), com renda familiar entre R$ 1.500,00 a R$
3.500,00 (turistas 36% e excursionistas 37%).
Item
Classes
Turistas (%)
Excursionistas (%)
Gênero
Masculino
41
40
Feminino
59
60
Faixa etária
18 a 24 anos
20
25
25 a 34 anos
33
30
35 a 44 anos
26
24
45 a 59 anos
19
17
Estado Civil
Casados
41
37
Solteiros
55
58
Escolaridade
Ensino Médio
29
36
Ensino Superior
45
38
Pós-graduação (*)
17
9
Renda familiar
Até R$1.500,00
18
28
de R$1.500,00 a R$3.500,00
36
37
de R$3.500,00 a R$5.000,00
19
13
de R$5.000,00
27
23
Quadro 11 - Perfil dos Turistas/Excursionistas
Fonte primária, 2010.
É importante ressaltar que existe uma diferença na quantidade de questionários
aplicados na pesquisa do NUPETUR - 1.600 e nesta tese – 600, além de diferença
165
nos momentos de aplicação, ou seja: NUPETUR durante um ano inteiro incluindo
eventos como o Carnaval e Festival de Inverno, e a pesquisa desta tese ocorreu
durante os meses de baixa estação turística, ou seja, durante os meses de março a
junho.
É interessante observar que quando perguntados sobre a freqüência da visita a
cidade, verifica-se que os dados apurados se resumem em quem já visitou Ouro
Preto mais de uma vez (51%) e quem está visitando pela 1ª vez (48,5%)
(NUPETUR, 2007). O que reflete o percentual de compra repetida e satisfação do
consumidor. Estes dados visam identificar o comportamento de cada um dos
segmentos, e com base nestas informações, mapear a rede de atores de turismo da
cidade.
4.3 Resultados obtidos - A identificação do perfil dos atores
Foi feita uma pesquisa para identificar o perfil econômico das empresas que foram
identificadas nesta pesquisa e encontrou-se muita dificuldade na obtenção dos
dados por parte dos proprietários das empresas. Duas questões foram fundamentais
para mapear os perfil econômico. A primeira perguntou sobre o faturamento anual
das empresas e as respostas foram inconsistentes, então optou-se por perguntar
sobre o número de funcionários para se poder avançar na análise deste perfil.
Desta maneira, diante de um universo de 269 atores, 66 atores foram retirados da
listagem por:
Não existir mais a empresa ou não ter sido localizada;
Não condizer com a pesquisa por estarem com nomes errados ou não terem
como ser identificados (professor, livro, comerciante, dentre outros);
Serem repúblicas estudantis e não terem empregados e nem um faturamento
por não serem estabelecimentos comerciais,
Serem atrativos como a Feira de Pedra Sabão, a Cachoeira das Andorinhas
e a Ponte Marília de Dirceu, dentre outras, que não tem como ter faturamento
por não terem cobrança de entrada e não tem funcionários.
166
Deste universo de 203 atores, 190 participaram da pesquisa sobre faturamento, 15
não informaram o número de funcionários, 41 não responderam ou não sabem, 17
são repúblicas estudantis e não podem ser considerados estabelecimentos
comerciais, pois não são registradas como tal nos órgãos competentes.
Com base nestes critérios, obteve-se conforme demonstrado no gráfico 3, ou seja,
141 foram de empresas com até 9 funcionários (77%), 6 empresas de 10 a 19
funcionários (4%), 28 empresas de 20 a 99 funcionários (16%) e 6 empresas com de
100 a 499 funcionários (3%) e 21 não sabiam ou não quiseram responder. Diante
dos dados apresentados pode-se concluir que 97% referem-se a micro empresas e
pequenas empresas segundo a classificação do SEBRAE.
Das 120 empresas que informaram o número de funcionários foram selecionadas as
20 maiores empresas para uma análise mais profunda em termos de faturamento.
Gráfico 3 - Tamanho das empresas por nº de funcionários
Fonte primária, 2010.
No Quadro 12 estão apresentadas as informações relativas ao perfil de cada ator
entrevistado e descritos abaixo:
Empresas com até 9
funcionários
77%
Empresas com 10
a 19 funcionários
4%
Empresas com 20 a
99 funcionários
16%
Empresas com 100 a
499 funcionários
3%
Tamanho das empresas por nº de funcionários
167
Nó/
ator
Setor do
negócio
(1)hospedagem,
(2)alimentação,
(3)atrativo,
(4)informações,
(5)transporte,
(6)compras
Nº Funcio
nários
(1)até 9,
(2)de 10 a 19,
(3)de 20 a 99,
(4)de 100 a
499
Faturamento
anual (R$)
em milhões
(1)até 120 mil,
(2)de 121 mil a 1.2,
(3)de 1.3 a 10,5,
(4)de 11 a 60,
(5)acima de 60
Nó/
ator
Setor do
negócio
(1)hospedagem,
(2)alimentação,
(3)atrativo,
(4)informações,
(5)transporte,
(6)compras
Nº Funcio
nários
(1)até 9,
(2)de 10 a 19,
(3)de 20 a 99,
(4)de 100 a
499
Faturamento
anual (R$)
em milhões
(1)até 120 mil,
(2)de 121 mil a 1.2,
(3)de 1.3 a 10,5,
(4)de 11 a 60,
(5)acima de 60
11
1
1
2
138
2
1
2
12
1
3
3
139
2
1
NR
13
1
1
20/dia
142
1
1
2
14
1
1
2
145
2
1
2
15
1
1
NR
146
2
1
1
16
1
1
NS
147
2
1
NR
17
1
3
2
148
2
3
2
18
1
1
2
149
2
1
2
19
1
1
NS
150
2
1
1
20
1
1
15/dia
152
2
3
2
21
1
1
20/dia
154
6
1
N.S.
22
1
1
14/dia
155
6
1
2
23
1
1
NR
156
6
1
N.R.
24
1
1
NR
157
6
1
2
25
3
4
NS
159
6
3
N.S.
26
1
1
15/dia
160
3
4
3
27
1
3
NS
161
3
1
1
28
1
4
NS
162
3
3
1
29
1
1
20/dia
165
2
1
2
30
1
1
15/dia
167
4
NS
NS
31
2
1
NR
168
2
1
2
32
2
3
NR
169
2
1
2
33
2
2
2
170
2
1
2
34
2
1
2
171
2
1
1
35
2
1
NR
172
2
1
1
36
2
1
2
173
6
1
1
37
2
1
NR
175
3
NA
NA
38
2
3
2
176
4
4
NS
39
2
3
2
184
2
NR
NR
40
2
3
NS
185
2
1
N.R.
41
2
1
NR
187
2
1
1
42
2
1
2
188
2
1
N.S.
43
2
1
2
189
6
1
N.R.
44
2
1
1
194
3
3
2
45
2
1
2
195
1
3
N.S.
46
2
1
NS
196
1
1
R$12
48
2
1
NS
197
1
1
2
49
2
3
NS
198
1
1
2
50
2
1
2
199
2
3
2
168
51
2
1
2
200
2
1
2
53
2
1
1
201
1
1
N.R.
54
2
3
NS
202
1
1
2
55
6
3
2
203
1
1
2
56
2
1
NS
204
3
1
1
58
2
3
NS
206
6
1
2
59
6
3
3
207
6
1
2
60
6
3
2
209
3
1
1
61
6
3
2
212
1
1
1
62
6
1
NS
213
2
1
2
63
6
1
NS
214
4
3
N.S.
64
6
NA
NA
215
1
1
2
65
6
1
1
217
1
1
1
68
6
1
2
219
1
1
N.S.
72
6
1
1
222
2
1
2
73
6
1
2
225
1
1
2
75
6
1
2
226
2
1
2
76
6
1
2
227
2
1
2
77
6
1
3
228
1
1
2
78
3
2
2
229
2
1
1
81
3
1
1
230
2
1
2
82
3
1
1
231
1
1
2
83
3
2
1
232
3
NA
NA
84
3
2
1
233
1
1
R$10
86
3
NR
NR
234
2
1
1
87
2
1
2
236
1
1
2
88
4
2
1
237
2
1
2
89
3
1
1
239
2
1
1
90
3
2
2
240
2
1
1
91
3
1
1
241
2
NR
NR
92
3
1
1
242
6
NR
NR
93
3
1
1
243
1
1
1
94
3
1
1
244
2
1
2
95
4
1
1
245
1
1
R$15 a R$20
96
2
NR
2
246
2
1
2
101
1
NR
NS
247
2
1
N.S.
102
1
NR
NS
248
6
1
N.R.
103
1
NR
NS
249
2
1
1
104
1
NR
NS
250
2
1
2
105
1
1
2
251
1
1
R$10 a R$15
106
1
1
2
252
2
1
N.R.
107
1
1
2
254
2
1
2
108
3
1
1
255
1
1
R$15 a R$20
109
3
NA
NA
256
6
1
1
169
114
4
NA
NA
257
1
1
R$10 a R$15
117
4
1
1
260
3
3
1
122
1
1
1
263
6
NR
NR
123
1
1
2
264
1
1
2
124
1
1
2
265
1
1
1
125
1
1
2
266
1
1
2
126
1
1
1
267
3
NS
NS
127
1
NR
NR
268
6
1
1
128
1
1
2
269
2
NS
NS
129
1
NA
15 a 20
270
1
3
3
130
1
1
2
271
1
1
N.S.
131
1
NA
15 a 20
272
1
3
3
132
1
1
2
273
1
1
2
133
1
NA
15 a 20
274
1
1
2
134
6
1
2
275
1
1
R$12
135
2
1
2
276
1
4
3
136
2
3
NR
277
1
4
2
137
2
1
2
278
1
3
N.R.
279
1
3
2
Quadro 12 - Empresas da rede de turismo x nº de funcionários x faturamento anual
Fonte primária, 2010.
Acima, pode-se observar que contem informações relativas ao faturamento que não
constam das faixas propostas e é importante esclarecer que diante do expressivo
número de atores que não quiseram responder esta foi uma tentativa da
pesquisadora de identificar e quantificar um possível faturamento. Entretanto não
foram utilizados por não dispor de dados suficientes para fazer tal cálculo. Somados
a falta de informação, dentre estes atores que não informaram estão as repúblicas
estudantis, que, apesar de receberem hóspedes e cobrarem, não são licenciadas
pela Prefeitura para desempenhar tal prática constituindo um grande problema para
o setor de hospedagens local.
No Quadro 12 constam os atores que aceitaram informar sobre o faturamento anual
(127), sendo que 40 delas declararam faturar anualmente até R$ 120.000,00, 80
declararam faturar anualmente na faixa R$ 121.000,00 a R$ 1.200.000,00, 7 atores
declararam faturar anualmente na faixa de R$ 1.300.000,00 a R$ 10.500.000,00, 58
atores não quiseram ou não souberam responder, e 38 não se aplica por serem
repúblicas, atrativos que não cobram entrada, guias de turismo, dentre outros.
170
Os guias de turismo, agências de viagens e centros de informações turísticas são
atores que merecem uma análise específica devido a sua importância demonstrada
nesta pesquisa.
Foi perguntado aos atores componentes da rede de turismo de Ouro Preto se
possuíam um relacionamento formal com os guias de turismo. Os resultados
apontam que 143 atores não pagam comissão para os guias de turismo, 43 pagam
comissão sob forma de porcentagem sobre o valor dos serviços (hospedagem,
alimentação ou compras) e 17 não responderam ou não se aplicava (guias de
turismo, centros de informações turísticas, atrativos, dentre outros). Pagamento este
que pode ocorrer sob a forma de dinheiro ou via troca de serviços (escambo).
Das empresas que pagam comissão para os guias de turismo (43 atores) 20 são do
setor de hospedagem, 15 do setor de alimentação, e 8 do setor de compras. Destas
4 tiveram um faturamento na faixa de até R$ 120.000,00, 23 atores tiveram um
faturamento na faixa de R$ 121.000,00 a R$ 1.200.000,00, 3 atores tiveram um
faturamento na faixa de R$ 1.300.000,00 a R$ 10.500.000,00 e 13 atores não
quiseram ou não souberam responder.
Se for considerado que 7 empresas do setor de hospedagem tiveram um
faturamento na faixa de R$ 121.000,00 a R$ 1.200.000,00 e 18 tem a mesma faixa
de faturamento e não pagam comissão para os guias de turismo pode-se concluir
que, neste caso, o pagamento do guia não impacta no faturamento dos atores.
Destes 202 atores, foram selecionados 20 atores dos 26 que informaram ter número
de funcionários 3 e 4, ou seja, acima de 20 funcionários, para aprofundar a pesquisa
de campo. Dentre elas encontram-se 7 atores do setor de hospedagem, 9 do setor
de alimentação, 3 atrativos e 1 do setor de compras.
No Quadro 13 estão retratadas as expectativas dos atores quando foram
consultados sobre a possibilidade de fazerem parte de uma rede e que tipo de rede
gostariam de participar e 5 responderam que gostariam de participar de uma
parceria dentro do mesmo segmento, 3 de outros segmentos, 5 de parcerias com
instituições governamentais, 4 com instituições de ensino e pesquisa e 5 não
171
responderam. Para conhecer a motivação que impulsionaria estas parcerias foram
listadas algumas das parcerias mais encontradas, e 5 responderam que seria por
motivos econômicos, 5 para acesso a novos mercados, 3 para acesso a recursos e
habilidades de que não dispõem, 1 para diversificação das atividades e 5 não
quiseram responder.
Nº
ator
Perten
ce a
um
grupo
de
empre
sas
Pertence a
uma
associação
de classe
Ligação com
outras
empresas
Quer
partici
par de
parce
rias
Que tipo de
parcerias
(1) do mesmo segmento
(2) complementares
(3) de outros segmentos
(4)órgãos de classe
(5) instituições
governamentais
(6)instituições de ensino e
pesquisa
Motivação
da parceria
(1) motivos
econômicos
(2) acesso a novos
mercados
(3) acesso a
recursos e
habilidades de que
não dispõe
(4) diversificação
das atividades
155
Não
Associação
das Joalherias
de Ouro Preto
Não
Não
NA
NA
128
Não
Não
Outro hotel
NR
169
Não
Não
Não
NR
NR
NR
136
Não
ADOP,
Associação
Comercial
Hotéis, outros
rest. e emp. de
turismo
Sim
1, 3, 5 e 6
2, 3
197
Não
Não
Não
Não
NR
NR
272
Não
Associação
Comercial
Montreal,
Bancobrás,
Flytour
Sim
1, 5
2
274
Não
Não
Não
Sim
1
2
12
Não
sim
Associação
Comercial
Pousada Minas
Gerais
NR
NR
NR
96
Não
sim
Associação
Comercial
Não
Não
NR
NR
86
Não
Não
UFOP,
entidades
culturais e
educativas
Sim
1, 5 e 6
1 e 3
33
Não
Não
Não
Sim
1
1
226
Não
Não
Não
Sim
3
1 e 2
50
Não
Não
Guias turísticos
e taxistas
Sim
3
1
170
Não
Não
hotéis da cidade
Sim
3
1
194
NA
Sim
FCA Ferrovias,
Centro Atlântica,
Prefeitura de
Ouro Preto e
Mariana,
Fundação
Aleijadinho,
Correios,
Samarco e
ADOP
Sim
5 e 6
4
172
160
NA
Não
Não
Sim
6
3
277
Não
Convention
Bureau e ABIH
Não
Sim
5
2
Quadro 13 - Empresas x parcerias
Fonte primária, 2010
O que surpreendeu foi quando perguntados se gostariam de participar de parcerias,
3 empresas responderam que não tinham interesse, apesar de participarem de
associações de classe. Ainda no Quadro 13, encontrou-se um perfil de empresas
independentes (não pertencem a nenhum grupo ou rede de empresas com um forte
perfil familiar), somente 7 empresas estão ligadas a associações de classe e 8
declararam ter ligações com outras empresas.
Compras
Individuais
15
Grupo
1
NR
2
Quadro 14 - Forma de fazer as compras
Fonte primária, 2010.
No Quadro 14 está retratado que apesar de muitas empresas pertencerem do
mesmo segmento, como a hospedagem e alimentação, as compras são feitas
individualmente (15 atores). Somente um ator declarou que faz compras juntamente
com outras empresas.
4.3.1 Perfil das redes
A pesquisa de campo apontou a existência de 202 atores ligadas ao setor de
turismo, destacadas no quadro 15. Destas, 63 empresas pertencem ao setor de
hospedagem (H), 80 do setor de alimentação (A), 23 atrativos (At), 3 serviços de
informação turística (SIT) e 33 empresas do setor de compras (C). Estas empresas
foram agrupadas conforme o proposto na metodologia, ou seja:
Hospedagens (hotéis, pousadas, hosteling, hospedaria, repúblicas);
173
Alimentação (restaurantes, bares, padarias, lanchonetes, supermercados);
Compras (artesanatos, joalherias, feira de pedra sabão);
Atrativos (museus, igrejas, parques); e
Serviços de Informações Turísticas (guias de turismo, centros de
informações turísticas, agências de viagens).
Tipo
Quantidade
H
Hospedagens
63
A
Alimentação
80
C
Compras
23
At
Atrativos
33
SIT
Serviços de Informações turísticas
03
Atores
202
Quadro 15 - Atores da Rede de Turismo da cidade de Ouro Preto
Fonte primária, 2010.
De acordo com a estrutura do formulário aplicado junto a turistas e excursionistas na
cidade de Ouro Preto, pôde-se identificar duas redes distintas: a rede de fluxo e a
rede de indicação que foram analisadas tanto para os turistas quando para os
excursionistas conforme descrito a seguir:
4.3.1.1 A rede de fluxo
A primeira rede identificada consiste na rede de fluxo. O fluxo do turista é que
possibilita a existência das ligações e as interações contidas entre os atores/nós da
cidade. Se um turista ou excursionista qualquer foi em determinados pontos A, B, C
e D, há a possibilidade de formar interações entre esses nós, criando uma rede com
as ligações: A-B, A-C, A-D, B-C, B-D, D-C. Estas ligações e interações são possíveis
na medida em que se observa a dinâmica proporcionada pelo turista/excursionista
ao visitar tais atrativos.
Dentre os 202 atores/nós encontrado em toda a rede, foram identificados 139 nós,
que formam a rede de fluxo dos turistas e 83 nós que formam a rede de fluxo dos
174
excursionistas. Na rede de fluxo dos turistas foram identificadas 2.270 ligações e na
rede de fluxo dos excursionistas foram identificadas 1.082 ligações
Os 5 nós/atores mais visitados são: o Museu da Inconfidência, a Praça Tiradentes,
Igreja São Francisco de Assis, a Feira de Pedra Sabão e o Museu Casa dos Contos
conforme apresentado no Quadro 16 e destacados na Figura 11.
Turistas
Excursionistas
Nome dos atores
Nº de vezes
Nome dos atores
Nº de vezes
Museu da inconfidência
98
Museu da inconfidência
117
Praça Tiradentes
62
Praça Tiradentes
83
Igreja São Francisco de Assis
61
Igreja São Francisco de Assis
79
Feira de Pedra Sabão
59
Feira de Pedra Sabão
65
Museu Casa dos Contos
54
Museu Casa dos Contos
45
Quadro 16 - Pontos mais visitados em Ouro Preto
Fonte primária, 2009.
Figura 11 - Pontos mais conectados - fluxo - turistas
Fonte primária, 2009.
175
Na Figura 12, que representa a rede de fluxo dos turistas, pode-se notar que existem
inúmeros nós no entorno da rede que não estão conectados na rede de fluxo dos
turistas, o que significa que estes nós, apesar de fazerem parte da oferta turística e
constarem da biblioteca, não foram visitados, e, consequentemente, não foram
citados. No centro da figura, na cor roxa, pode-se observar que o ponto mais
conectado desta rede que é o Museu da Inconfidência (86).
Analisando os pontos desconectados foram identificados: 12 atrativos, 31
alimentação, 20 compras e 2 serviços de informações turísticas (SIT) o que em uma
cidade turística não deveria ocorrer uma vez que os visitantes demandam
informações a todo momento. Este fato da desconexão de SITs pode levar a
interpretação que estes serviços possuem baixa competência.
Nas figuras 12 e 13 o fluxo dos turistas e dos excursionistas está organizado da
seguinte forma: o tamanho dos nós/atores está relacionado com sua força
3
e a
espessura da linha
4
que esta relacionada com o peso da ligação. Os nós/atores mais
importantes, segundo estes quesitos (os mais visitados), ficam no centro e os
nós/atores menos visitados nos extremos e os desconectados soltos representando
o potencial não utilizado da rede.
3
Tamanho ou Força de um nó/ator = a soma dos pesos das ligações. Força de um nó/ator é o número de vezes
que o nó/ator é visitado.
4
Espessura da linha = peso (número de vezes que uma ligação é realizada)
176
Figura 12 - Rede de fluxo - turistas
Fonte primária, 2009.
Rede de Fluxo identificada pelo movimento dos turistas. O tamanho
dos símbolos (ver significado na tabela abaixo) está relacionado à
potência dos nós. A intensidade das ligações está identificada pela
espessura das linhas. Os números ao lado de cada símbolo identificam
os nós entre os 202 pontos localizados.
Legenda das figuras 12, 13, 15 e 16:
Circulo
Hospedagem (pousadas, hotéis, albergues, repúblicas)
Quadrado
Alimentação (restaurantes, bares, lanchonetes, padarias, supermercados)
Triangulo
Compras (joalherias, lojas de artesanatos)
Diamante
Atrativos (museus, igrejas, centros de convenções e eventos, minas,
cachoeiras, parques, horto florestal)
Triângulos
Serviços de informações
177
Figura 13- Rede de fluxo - excursionistas
Fonte primária, 2009.
Rede de Fluxo identificada pelo movimento dos excursionistas. O
tamanho dos símbolos (ver significado na tabela abaixo) está
relacionado à potência dos nós. A intensidade das ligações está
identificada pela espessura das linhas. Os números ao lado de cada
símbolo identificam os nós entre os 202 pontos localizados.
Legenda:
Circulo
Hospedagem
Quadrado
Alimentação
Triangulo
Compras
Diamante
Atrativos
Triângulos
Serviços de informações
Na figura 13, que representa a rede de fluxo dos excursionistas, pode-se encontrar
inúmeros nós no entorno da rede que não estão conectados, o que significa que
apesar de fazerem parte da oferta turística e constarem da biblioteca não foram
visitados, e, consequentemente, não foram citados. No centro da figura, neste caso
178
na cor laranja, pode-se observar que o ponto mais conectado desta rede permanece
sendo o Museu da Inconfidência (86).
Analisando os pontos desconectados foram identificados: 58 hospedagens, 15
atrativos, 45 alimentação, 26 compras e 2 serviços de informações turísticas o que
pode ser analisado como a baixa competência destes serviços.
Para este grande número de nós desconectados, algumas possibilidades podem ser
consideradas:
a distância de alguns destes nós do principal hub;
Alguns destes nós podem não estar acessíveis durante o dia como é o caso
de alguns bares, restaurantes, impossibilitando a visitação e freqüência por
parte do excursionista;
A curta permanência na cidade que supostamente impediria a utilização
destes nós, ou seja: 46,8% permanece, no máximo, 24 horas, sem pernoite;
18,9% 2 dias; 15,7% 3 dias e 4,3% 4 dias. Estes dados referem-se a pesquisa
realizada pelo NUPETUR (2007);
Baixa competência dos serviços de informações turísticas (guias de turismo,
agências de viagens e centros de informações turísticas) na função de prover
informações aos turistas;
Desconhecimento da existência dos serviços de informações turísticas por
falta de sinalização adequada.
Não é objetivo desta tese apresentar e muito menos analisar a distribuição espacial
dos atores/nós encontrados na rede de turismo da cidade que será uma das
recomendações para estudos futuros. Entretanto, não se pode furtar de destacar a
localização geográfica e o grau de oferta de hospedagens, alimentação, atrativos,
compras, e serviços que se encontram caracterizados pelos pontos azuis na figura
do satélite do Google Earth® (figura 14). O ponto amarelo é a localização do Museu
da Inconfidência e os pontos vermelhos alguns dos restaurantes.
179
Figura 14 - Mapa de Ouro Preto e localização de restaurantes
Fonte: adaptado do Google Earth®, 2010.
4.3.1.2 A rede de indicações
A outra rede estudada foi a rede de indicação. Esta foi montada envolvendo os
mesmo atores da rede de fluxo e foi possível o seu mapeamento através da relação
entre “quem” indicou “o quê” aos turistas/excursionistas que percorreram os nós da
rede (ver figura 15, a seguir)
Na rede de indicação dos turistas foram identificadas 515 ligações referentes a
escolhas individuais e na rede dos excursionistas foram identificadas 484 ligações
conforme demonstrado na Tabela 5.
180
Tabela 3 - Índice de quem escolheu sozinho os nós
Índice de quem escolheu sozinho
Total de turistas
244
Escolheram sozinhos
484
50,4%
Total de excursionistas
309
Escolheram sozinhos
515
60,0%
Fonte primária, 2009
Novamente a análise da Tabela 3 pode ser feita sob algumas suposições:
Baixa competência dos serviços de informações turísticas (guias de turismo,
agências de viagens e centros de informações turísticas) em prover
informações aos visitantes que tem SIT (serviço de informação turística) que
se encontra desconectado como é o caso do nó/ator 117;
Ao alto índice de retorno a cidade tanto dos turistas quanto dos excursionistas
(51% visitaram mais de uma vez e 48,5% visitavam pela 1ª vez) (NUPETUR,
2007).
Na figura 15 pode-se notar a fragilidade da rede de indicação, que está concentrada
principalmente em dois nós dos serviços de informações turísticas (SITs): os guias
de turismo (114) e as agências de viagens (122). Já os centros de informações
turísticas (117) apresentam-se desconectados. Nota-se que um maior número de
nós desconectados está concentrado no setor de alimentação (70 nós), seguido por
44 hospedagens, 31 compras e 21 atrativos. Observa-se que é um número
significativo e como é uma rede de indicação, pode-se fazer algumas suposições:
que boa parte dos atores/nós da cidade não tem relacionamento formal com
o guia de turismo ou com agências de viagens;
não devem pagar comissão para os guias de turismo/agências de viagens;
estão focados em outros segmentos como a população local;
como os turistas/excursionistas da cidade de Ouro Preto tem um alto índice
de escolhas individuais (Tabela 3) reflete na falta de interesse dos
representantes dos nós em estar se ligando a alguma rede ou pagar
comissão para os guias de turismo;
encontram-se distantes geograficamente do principal hub turístico da cidade;
181
Ausência de contato com fornecedores de turistas (agências/operadoras) em
outros centros como Belo Horizonte, São Paulo e Rio de Janeiro.
Figura 15 - Rede de Indicação - turistas
Dados primários, 2009.
Rede de indicação identificada pelo movimento dos turistas. O
tamanho dos símbolos (ver significado na tabela abaixo) está
relacionado à força dos nós. A intensidade das ligações está
identificada pela espessura das linhas. Os números ao lado de
cada símbolo identificam os nós entre os 202 pontos localizados.
Os nós destacados na figura, em vermelho, referem-se aos
atrativos indicados tanto pelas agências de viagens quando pelos
guias de turismo.
Legenda:
Circulo
Hospedagem
Quadrado
Alimentação
Triangulo
Compras
Diamante
Atrativos
Triângulos
Serviços de informações
182
Nesta rede de indicação dos turistas encontram-se com indicações tanto dos guias
de turismo quanto das agências de viagens um número mais variado de atores.
Nota-se que tem nós do setor de alimentação (39), compras (82) e hospedagem (24
e 19).
Adicionalmente, com relação à rede de indicação dos turistas, pode-se fazer
algumas suposições:
Boa parte dos meios de hospedagem da cidade não deve ter relacionamento
formal com os guias de turismo ou com agências de viagens a exemplo das
repúblicas estudantis;
Não devem pagar comissão para os guias de turismo/agências de viagens a
exemplo das repúblicas estudantis e os atrativos;
Pequena oferta de hospedagens na cidade levando os proprietários a crer
que não é necessário adotar ações pro-ativas;
Como os turistas/excursionistas da cidade de Ouro Preto tem um alto índice
de escolhas individuais reflete na falta de interesse dos representantes dos
nós em estar se ligando a alguma rede ou pagar comissão para os guias de
turismo;
Baixíssima permanência dos excursionistas na cidade. Existem relatos de
excursionistas que ficaram na cidade somente o tempo de visita de 3
atrativos;
Encontram-se distantes geograficamente do principal hub turístico da cidade.
Nesta rede de indicação de turistas (Figura 15), observa-se que o setor que mais se
encontra desconectado é o de alimentação com 60 atores, seguido por 48
atores/nós do setor de hospedagem, 33 atores do setor de compras e 24 atores/nós
dos atrativos.
Chama a atenção a quantidade e a qualidade dos nós desconectados. Se for
considerado que em uma rede de indicação com 202 atores/nós somente 58 atores
estão conectados e geraram 65 ligações onde a relação dos atores por ligação é
muito baixa. Sendo que deste total de atores conectados, 16 são do setor de
183
alimentação, 13 são atrativos, 19 são hospedagens, 7 são compras e 2 das
informações.
No desenho da rede indicação, o que muda é que, como a indicação é uma rede
direcionada, os tamanhos dos nós apresentam-se de tamanhos distintos, indicando
que, quanto maior o nó, maior é a sua força.
Na figura 16 está retratada a rede de indicação dos excursionistas e novamente
pode-se destacar a importância adquirida pelos guias de turismo (114) e as agências
de viagens (122), onde, em diversos momentos, os atrativos (representados pela
figura do diamante/losango) são indicados tanto pelos guias de turismo quanto pelas
agências de viagens. Nota-se, ainda, que o nó 117, que refere-se aos SITs, tais
como: a Secretaria Municipal de Turismo e Centro de Informação Turística da
FIEMG, se encontram desconectados.
A rede de indicação dos turistas também apresenta-se mais densa do que a rede de
indicação dos excursionistas (figura 16) e alguns motivos devem ser levados em
consideração, tais como:
os nós da hospedagem estão totalmente desconectados pelo fato dos
excursionistas não pernoitarem e assim não tiveram necessidade de escolha
deste ator;
os nós do setor de alimentação encontram-se desconectados provavelmente
pelo fato do pouco tempo despendido na cidade ou por estarem localizados
geograficamente distantes do hub do fluxo turístico da cidade;
os atrativos podem estar desconectados pela baixíssima permanência dos
excursionistas na cidade e pela baixa competência dos nós de serviços de
informações turísticas em prover informações aos excursionistas;
Tanto os guias de turismo (114) quanto as agências de viagens (122) estão
fortemente ligadas aos atrativos;
Os atrativos que mais se destacam na rede de indicação dos excursionistas
(ver figura 16) tanto pela indicação dos guias de turismo quanto pelas
agências de viagens foram: 86 – Museu da Inconfidência, 88 – Igreja São
184
Francisco de Assis, 92 – Museu Casa dos Contos, 87 – Igreja Nossa Senhora
do Carmo, 106 – Museu do Aleijadinho e 109 – Praça Tiradentes.
Figura 16 - Rede de Indicação - excursionistas
Fonte primária, 2010.
Rede de indicação identificada pelo movimento dos excursionistas.
O tamanho dos símbolos (ver significado na tabela abaixo) está
relacionado à força dos nós. A intensidade das ligações está
identificada pela espessura das linhas. Os números ao lado de
cada símbolo identificam os nós entre os 202 pontos localizados.
Os nós destacados na figura, em vermelho, referem-se aos
atrativos indicados tanto pelas agências de viagens quando pelos
guias de turismo.
Legenda:
Circulo
Hospedagem
Quadrado
Alimentação
Triangulo
Compras
Diamante
Atrativos
Triângulos
Serviços de informações
185
Nesta rede de indicação dos excursionistas observa-se que os atores/nós mais
desconectados são do setor de alimentação com 73 atores, 31 atores do setor de
compras e 22 atores/nós dos atrativos e um ator de informações o que pode
significar:
Baixa competência dos SITs;
Turistas/excursionistas de agências de viagens externas que chegam a
cidade com pacotes herméticos.
Quanto ao setor de hospedagem (64 atores), já era esperado que permanecesse
desconectado na rede de excursionistas uma vez que este tipo de visitante não
pernoita, portanto não se utiliza deste ator.
Chama a atenção a quantidade e a qualidade dos nós desconectados. Se for
considerado que em uma rede de indicação com 202 atores/nós, somente 36 atores
estão conectados que geram 41 ligações onde a relação de atores por ligação é
muito baixa.
4.3.2 Medidas de centralidade
4.3.2.1 Densidade das redes de fluxo
A densidade de uma rede pode ser calculada dividindo-se o número de Ligações
Existentes (LE) pelas Ligações Possíveis (LP) e multiplicando-se por 100, ou seja:
(4.1)
O cálculo do total das ligações possíveis faz-se multiplicando o Número Total de Nós
pelo Número Total de Nós menos 1 dividido por dois por não poder contar ligações
dobradas (A-B e B-A).
186
(4.2)
Assim, a densidade da rede de fluxo de turistas (D
t
) é de 11,2%.
E a densidade da rede de fluxo de excursionistas (D
e
) é de 5,3%
Em uma rede totalmente conectada, um nó enxerga todos os outros o que resultaria
em uma densidade de 100%, ou seja, a densidade de uma rede diminui os efeitos
da centralidade. Nota-se que a rede de turistas apresenta-se mais densa que a rede
de excursionistas.
4.3.2.2 Grau de Intermediação (Betweenness)
O grau de intermediação (Betweenness) mede o grau de intervenção de um ator
sobre outros da rede. É uma medida de até que ponto um nó fica entre o caminho de
outros nós. A medida de intermediação de um nó obtém contando as vezes que este
aparece nos caminhos (geodésicos) que ligam todos os pares de nós da rede, a
estes atores chamam-se de atores ponte.
Na figura 17 estão apresentados os atores/nós que possuem os maiores graus de
intermediação (betweenness). Tais informações podem ser comprovadas na Tabela
187
4, onde está apresentado o número de vezes que o ator/nó aparece nos caminhos
que ligam todos os pares de nós da rede, como: o 86 que é o Museu da
Inconfidência com 678,346, o 109 é a Praça Tiradentes com 599,398 vezes, o 64 é a
Feira de Pedra Sabão com 315,029 vezes, o 92 é o Museu Casa dos Contos com
298,291 vezes, o 90 é a Igreja do Pilar com 220,508 vezes, e o 88 é a Igreja São
Francisco de Assis com 272,164 vezes.
Figura 17 - Medidas de centralidade - rede de fluxo - turistas - betweenness
Fonte primária, 2009.
188
Tabela 4 – Grau de Intermediação (betweenness)
Nó/Ator
Betweenness
Nó/Ator
Betweenness
Nó/Ator
Betweenness
Nó/Ator
Betweenness
271
0.000
11
0.000
139
3.899
39
9.080
33
0.000
25
0.000
251
5.548
49
34.203
138
0.000
52
0.000
46
12.803
68
22.587
157
0.000
162
0.000
63
2.630
94
65.134
176
0.000
207
0.000
102
21.426
194
26.187
232
0.000
235
0.000
254
2.411
38
13.864
239
0.000
35
1.537
43
3.411
108
29.998
187
0.000
59
0.000
230
9.177
249
55.517
214
0.200
83
0.601
36
7.197
149
16.940
247
0.000
146
1.090
56
3.326
55
77.046
259
0.000
152
0.000
95
4.617
106
32.710
267
0.000
57
2.225
189
1.782
54
65.570
45
0.000
73
0.393
227
7.134
93
110.694
72
0.000
188
0.974
89
19.425
87
188.047
137
0.000
199
5.349
165
19.677
90
220.508
229
0.000
200
0.639
248
11.763
64
315.029
246
0.048
50
2.662
31
18.947
92
298.291
272
0.000
107
2.436
32
8.084
88
272.164
61
0.000
250
6.575
158
12.301
109
599.398
213
0.091
65
3.065
96
19.365
86
678.346
253
0.000
135
12.380
136
13.311
Fonte primária, 2010.
Algumas interpretações podem ser feitas com os dados acima, como por exemplo:
Utilizar o Museu da Inconfidência como ponto de divulgações das ações
relativas ao turismo, uma vez que ele é o nó com maior capacidade de
propagação de informação;
Direcionar ações de marketing, incluindo estes nós, visando facilitar o fluxo
da informação para os turistas/excursionistas da cidade;
Estes nós/atores podem ser interpretados como o caminho preferencial
espontâneo, dos turistas/excursionistas, levando a pensar em promover
uma sinalização específica nestas áreas;
Concentrar uma maior oferta de informações turísticas nestes locais;
Pesquisas de marketing devem ser orientadas para estes nós.
189
4.3.2.3 Proximidade (Closeness)
Na figura 18 estão apresentados os nós que possuem mais proximidade dentro da
rede, ou seja, o grau de proximidade em relação a outros atores da rede. O grau de
proximidade (closeness) é a medida média de proximidade de um nó em relação a
todos os atores de uma rede. Calcula-se contando todas as distâncias de um ator
para se ligar aos restantes. Ainda nesta figura, foi atribuído o maior tamanho as
figuras dos nós que se encontram mais distantes. Desta forma os nós
desconectados se apresentam com os tamanhos maiores. Assim o grau de
proximidade de cada nó está apresentado na tabela 5.
Figura 18 - Medidas de centralidade - rede de fluxo - turistas - closeness
Fonte primária, 2009.
190
Tabela 5 – Grau de proximidade (closeness)
Nó/Ator
Closeness
Nó/Ator
Closeness
Nó/Ator
Closeness
Nó/Ator
Closeness
271
296.000
135
247.000
11
264.000
39
238.000
33
288.000
139
254.000
25
264.000
49
238.000
138
262.000
251
250.000
52
267.000
68
238.000
157
300.000
46
251.000
162
267.000
94
238.000
176
288.000
63
248.000
207
267.000
194
239.000
232
266.000
102
256.000
235
253.000
38
236.000
239
277.000
254
248.000
35
252.000
108
239.000
187
281.000
43
245.000
59
265.000
249
237.000
214
278.000
230
248.000
83
253.000
149
234.000
247
289.000
36
243.000
146
265.000
55
234.000
259
270.000
56
244.000
152
255.000
106
232.000
267
271.000
95
245.000
57
259.000
54
225.000
45
265.000
189
244.000
73
255.000
93
223.000
72
259.000
227
244.000
188
253.000
87
222.000
137
259.000
89
244.000
199
254.000
90
214.000
229
265.000
165
246.000
200
252.000
64
213.000
246
257.000
248
243.000
50
251.000
92
212.000
272
272.000
31
243.000
107
256.000
88
210.000
61
262.000
32
242.000
250
249.000
109
198.000
213
263.000
158
242.000
65
251.000
86
194.000
253
259.000
96
243.000
136
242.000
Fonte primária, 2010.
A medida de centralidade aqui apresentada – grau de proximidade (closeness) –
está representada na tabela 5, onde o número menor representa a maior
proximidade, e o número maior representa a menor proximidade do nó principal,
portanto o número menor tem o maior capacidade de intermediação e o número
menor se encontra muito distante do nó principal que é o Museu da Inconfidência
(86).
Dos 20 atores que apresentam um maior grau de intermediação maior 6 são
restaurantes ou bares, 2 lojas de artesanato e 14 são atrativos como o Museu da
Inconfidência (86) que tem o maior grau de intermediação. Entretanto, para ações
possíveis ações de marketing pode ser que os atrativos não tenham a
representatividade esperada de forma a capacitá-los à intermediação de temas que
possam ser do interesse da comunidade por não terem uma personalidade
estabelecida como é o caso de um hotel ou restaurante.
191
4.3.2.4 Grau ou Distribuição de conectividade
Como visto anteriormente, no referencial teórico, a distribuição de conectividade em
redes aleatórias é uma distribuição de Poisson. A maior parte dos atores/nós possui
a mesma quantidade de conexões. Na figura 19 abaixo, mostra-se a probabilidade
de se encontrar um nó em uma rede aleatória possuindo k conexões.
Figura 19 – Distribuição de conectividade dos nós em uma rede aleatória - distribuição de Poisson
Fonte: Barabási e Albert, 2002, p.47
Diferentemente das redes aleatórias, as redes sem escala contêm hubs, nós com
um número muito grande de ligações. Nessas redes sem escala a distribuição segue
a lei de potência, que reflete a invariância de escala, os vértices mais conectados
tendem a receber ainda mais conexões. Em uma visualização gráfica dessas redes
elas são apresentadas como uma reta (figura 20) em um gráfico log-log.
Figura 20 - distribuição de conectividade dos nós em uma rede livre de escala
Fonte: Barabasi e Albert, 2002, p.47
192
A distribuição de conectividade [P
t
(k)] da rede de fluxo de turistas é mostrada no
gráfico 4 e no gráfico 5 é mostrada a distribuição de conectividade [P
e
(k)] da rede de
fluxo dos excursionistas, sendo k a conectividade. Pode-se supor que esta rede de
fluxo sofre influência de diversos fatores, tais como: quem indica, a localização,
fatores geográficos da cidade de Ouro Preto que podem ser determinantes na
dinâmica dos visitantes na cidade.
Gráfico 4 – Distribuição de conectividade - fluxo - turistas
Dados primários, 2010.
P(k) = Quantidade de nós com as quantidades de ligações
k = Quantidades de ligações
193
Gráfico 5 - Distribuição de conectividade - fluxo - excursionistas
Dados primários, 2010
Ambos os gráficos (4 e 5) apresentam um máximo na conectividade próxima de k=5.
A existência de um máximo pode revelar que essa distribuição seria ajustada por
uma distribuição de Poisson, o que revela de fato a dinâmica aleatória das visitas
feitas pelos turistas ou excursionistas.
Através da rede de fluxo identificou-se que o percurso da Rua Direita, o Museu da
Inconfidência, a Praça Tiradentes e a Igreja de São Francisco de Assis e a Feira de
Pedra Sabão, é o que mais concentra fluxo turístico na cidade consequentemente
localização dos principais hubs. Percebeu-se, ainda, que o Museu da Inconfidência
e da Praça Tiradentes são as ligações com maior peso.
A rede de indicação dos turistas (gráfico 6) e a rede de indicação dos excursionistas
(gráfico 7) se comportaram como uma rede sem escala onde os nós mais indicados
aparecem com menor frequência, enquanto nós com pouca conectividade aparecem
com maior frequência na rede.
P(k) = Quantidade de nós com as quantidades de ligações
k = Quantidades de ligações
194
Gráfico 6 - Distribuição de conectividade - Indicação - Turistas
Dados primários, 2009.
Gráfico 7 - Distribuição de conectividade - Indicação - Excursionistas
Dados primários, 2009
195
Na maior parte das redes livres de escala encontradas na literatura, observa-se uma
inclinação maior do que a calculada os gráficos 6 e 7. Essa menor inclinação pode
revelar que não apenas os mecanismos de conexão preferencial estão presentes
(OLIVEIRA, 2008), mas também outros como a interferência de fatores como o
pagamento de comissão para os guias de turismo pelos atores/nós.
Ela (a rede) é mais eficiente no sentido de propagar a informação por que quanto
menor a inclinação significa um número menor de hubs mais conectados. Porém, ela
é muito frágil por ser excessivamente centralizada, por exemplo, o que ocorre com
os guias de turismo. Caso seja aplicada alguma política pública coibindo o trabalho
dos guias o turista poderá ficar a esmo por algum tempo até encontrar outra forma
de organização.
Conforme dito acima, nestes dois gráficos está demonstrado que existe uma rede
livre de escala e não importa o quão cresça a rede, o nó que concentra as ligações
ficará sempre mais conectado/forte, se nada for mudado “ceteris paribus”. Abaixo,
estão relacionadas, algumas intervenções que poderiam ser adotadas:
Ofertas de circuitos gastronômicos, históricos, e naturais;
Sinalização turística intensa nos pontos mais conectados (Museu da
Inconfidência e Praça Tiradentes);
Promoção na Internet de novos circuitos;
Serviço de transporte apoiando estes circuitos internos da cidade através de
transporte de pequeno porte com horários pré-fixados e circulares (Shuttle
service);
196
4.4 Conjunto de Indicadores para o Alinhamento Competitivo dos
Componentes da Rede de Atores do Turismo
4.4.1 Indicadores referentes à Solidez da Rede (ISR)
Para identificar a solidez da rede é necessário calcular a simetria da rede como um
todo sendo possível assim calcular o peso de participação dos atores/nós da rede no
negócio.
Para tanto identifica-se a quantidade de clientes processados na rede por ator/nó
que é igual ao número de ligações de cada ator/nó. O peso de participação dos
atores Q
v
(onde v = t,e) é definida como a Quantidade de Visitantes (turistas ou
excursionistas) processados pelo total de visitantes.
turistas
lig
QV
i
i
(4.3)
Para explicar o método de cálculo será utilizado um exemplo simples. Na figura 21 é
mostrada uma rede composta de cinco atores/nós (A, B, C, D e E) onde três
visitantes (T
1,
T
2,
T
3
) podem fazer as ligações apresentadas na Tabela 6.
Figura 21 - Ligações em uma rede com 5 nós
197
Tabela 6 - Quantidade de ligações por nó
T
1
T
2
T
3
Total
Q
t
A
3
2
2
7
3/7
B
3
2
0
5
3/5
C
3
2
2
7
3/7
D
3
0
0
3
3/3
E
0
0
2
2
3/2
Total de
ligações
24
Fonte: elaborado pela autora
O total de ligações nesta rede é de 12 (24/2), já que a contagem em cada nó é
repetida.
Se os pesos de visitantes por total de visitantes para cada ator/nó (Q
v
) forem muito
próximos uns das outras, significa que os nós da rede processam a mesma
quantidade de visitantes, o que indica que esta é uma rede simétrica.
A tabela 7 mostra os valores de Q
t
para cada ator/nó da rede de fluxo de turistas.
Tabela 7 - Participação de cada ator na rede - força do nó – turistas
Ator
Nºlig
Q (%)
Ator
Nºlig
Q
(%)
Ator
Nºlig
Q
(%)
Ator
Nºlig
Q
(%)
11
5
0,32
65
20
1,31
157
11
0,72
238
11
0,72
12
19
1,24
68
22
1,44
158
28
1,83
239
3
0,19
14
22
1,43
72
10
0,65
160
5
0,33
240
2
0,13
15
5
0,32
73
19
1,24
162
44
2,87
241
5
0,33
17
67
4,47
83
40
2,61
165
7
0,46
244
11
0,72
18
18
1,17
86
473
30,89
169
25
1,63
245
6
0,39
19
68
4,44
87
137
8,95
170
5
0,33
247
17
1,11
23
12
0,78
88
308
20,12
184
19
1,24
248
30
1,96
24
25
1,63
89
51
3,33
187
13
0,85
249
9
0,59
25
17
1,11
90
292
19,07
188
43
2,81
250
5
0,33
27
55
3,59
91
9
0,59
189
35
2,86
251
62
4,04
28
8
0,52
92
271
17,70
194
41
2,68
252
13
0,85
31
14
0,91
93
108
7,05
197
3
0,20
254
28
1,83
32
21
1,37
94
26
1,70
198
7
0,46
255
39
2,55
33
55
3,59
95
49
3,20
199
3
0,20
256
43
2,81
35
33
2,15
96
52
3,40
200
10
0,65
257
6
0,39
36
24
1,56
102
6
0,39
201
13
0,85
258
4
0,26
38
121
7,90
106
115
7,51
207
5
0,33
260
7
0,46
39
31
2,02
107
4
0,26
209
5
0,33
261
3
0,20
40
8
0,52
108
35
2,29
213
33
2,15
262
3
0,20
43
55
3,59
109
318
20,77
214
8
0,52
263
10
0,65
45
15
0,97
121
5
0,33
215
39
2,55
265
2
0,13
46
3
0,19
124
19
1,24
219
27
1,76
266
4
0,26
48
5
0,32
125
12
0,78
222
26
1,70
267
12
0,78
49
111
7,25
127
64
4,18
225
25
1,63
270
58
3,79
50
73
4,76
128
17
1,11
226
7
0,46
271
22
1,44
52
2
0,13
129
2
0,13
227
20
1,31
272
19
1,24
54
61
3,98
132
3
0,20
228
5
0,33
273
28
1,83
198
55
72
4,70
135
38
2,48
229
6
0,39
274
23
1,50
56
41
2,68
136
40
2,61
230
53
3,46
275
2
0,13
59
8
0,52
137
10
0,65
231
17
1,11
276
23
1,50
61
42
2,74
138
22
1,44
232
22
1,44
277
44
2,87
62
13
0,85
139
37
2,42
233
12
0,78
278
7
0,46
63
34
2,22
149
28
1,83
234
21
1,37
279
29
1,89
64
247
16,13
153
4
0,26
237
14
0,91
Fonte primária, 2009.
Gráfico 8 - Histograma da Quantidade de Turistas
Para se ter uma visão mais clara deste conjunto de dados, montou-se um
histograma com as frequências dos valores de Q
t
apresentados na Tabela 9. A
média destes valores é Q
t,médio
= 0,156 com desvio padrão s
t
= 0,272. A fim de
melhor clareza na apresentação, não foram utilizados os 13 valores mais altos (Q
t
igual ou maior que 0,44). O valor do desvio padrão já indica uma forte dispersão dos
dados, mostrando que há uma assimetria muito grande na rede. Uma parcela muito
grande dos atores/nós (43) tem um peso menor que 0,04, enquanto apenas 1 nó
tem peso acima de 1,00 e dois nós muito próximo a 1.
De acordo com a tabela 8, o Museu da Inconfidência (86), com 410 ligações, é o nó
com maior participação no processamento de visitantes, com peso de 50,31%),
seguido pelo Museu da Inconfidência (109), com 303 ligações e pela Igreja São
199
Francisco de Assis (88), com 281 ligações. Como já visto em outros pontos desta
tese, nenhum dos atores/nós que processam maior número de turistas encontram-se
nos grupos de alimentação ou hospedagem.
Para o caso dos excursionistas, a mesma expressão (4.3) foi utilizada e montada a
tabela 8.
Tabela 8 - Participação de cada ator na rede - força do nó – excursionistas
Ator
Nºlig
Q (%)
Ator
Nºlig
Q (%)
Ator
Nºlig
Q (%)
Ator
Nºlig
Q (%)
11
6
0,74
63
31
3,80
109
303
37,18
213
6
0,74
25
6
0,74
64
205
25,15
135
49
6,01
214
6
0,74
31
25
3,07
65
17
2,086
136
31
3,80
227
25
3,07
32
55
6,75
68
36
4,42
137
5
0,61
229
7
0,86
33
5
0,61
72
5
0,61
138
3
0,37
230
13
1,60
35
21
2,58
73
17
2,09
139
12
1,47
232
3
0,37
36
36
4,42
83
9
1,10
146
8
0,98
235
10
1,23
38
82
10,06
86
410
50,31
149
69
8,47
239
2
0,25
39
88
10,80
87
122
14,97
152
7
0,86
246
6
0,74
43
26
3,19
88
281
34,48
157
4
0,49
247
5
0,61
45
6
0,74
89
93
11,41
158
31
3,80
248
27
3,31
46
14
1,72
90
147
18,04
162
6
0,74
249
54
6,63
49
49
6,01
92
178
21,84
165
17
2,09
250
13
1,50
50
21
2,58
93
111
13,62
176
3
0,37
251
12
1,47
52
6
0,74
94
36
4,42
187
4
0,49
253
6
0,74
54
71
8,71
95
37
4,54
188
9
1,10
254
20
2,45
55
45
5,52
96
29
3,56
189
24
2,94
259
3
0,37
56
26
3,19
102
17
2,09
194
37
4,54
267
7
0,86
57
8
0,98
106
102
12,52
199
10
1,23
271
1
0,12
59
13
1,59
107
12
1,47
200
48
5,89
272
4
0,49
61
13
1,59
108
59
7,24
207
6
0,74
Fonte primária, 2009
Seguindo o mesmo procedimento anterior, construiu-se o histograma com a
frequência dos valores de Q
e
, mostrado nos gráficos 8 e 9.
200
Gráfico 9 - Histograma da Quantidade de Excursionistas
Fonte primária, 2010.
Da mesma forma que para os turistas, os valores mais altos de Q
e
não foram
considerados (não foram considerados cinco valores de Q
e
maior que 0,36).
Também observa-se uma situação em que a maior partes dos atores/nós processam
poucos clientes, apresentando uma forte assimetria.
4.4.2 Indicadores referentes à Solidez das Parcerias (ISP)
Para identificar os indicadores referentes à solidez das parcerias (ISP) foi necessário
levantar classificar o grau de importância de um ator em um dado relacionamento
visando identificar a possível dependência que um ator tem com outro.
A classificação da importância dos atores em relação a rede como um todo pode ser
medida através das ligações de um ator/nó para o outro dividido pela quantidade de
ligações que está apresentado na tabela 9.
Com base na matriz de fluxo com todas as conexões entre todos os nós foi
calculada a força F
i
para cada nó.
201
No exemplo utilizado na tabela 16 o nó A faz conexões com B (2 ligações), C (3
ligações), D (1 ligação) e E (1 ligação). Assim, F
A,B
=2, F
A,C
=3, F
A,D
=1 e F
A,D
=1. A
soma ΣF
i
= 7. Assim, tem-se para o nó A a seguinte tabela:
Tabela 9 - Cálculo da importância dos atores em um relacionamento - Solidez das Parcerias
Parcerias
(ligações)
Frequência absoluta
(turistas/excursionistas)
Solidez
A - B
2
2/7
A - C
3
3/7
A – D
1
1/7
A – E
1
1/7
7
Fonte própria, 2010.
Seleciona-se o maior valor de (F
i
/ ΣF
i
) (no exemplo acima seria 3/7). Quanto menor
este valor significa que o nó não tem forte dependência com nenhum dos que a ele
estão conectados. Quanto mais próximo de 1 (100%) for este valor, significa que ele
tem forte dependência de algum de seus vizinhos. Se a tabela montada tiver só
valores pequenos, significa que não há forte dependência,o que pode indicar que
não há parcerias fortes.
A montagem da tabela mostra o que ocorre com os nós com poucas ligações e com
nós com muitas ligações; pode ser que os primeiros sejam mais dependentes de
parcerias, já que não são ligados a muitos outros e os segundos não dependam de
ninguém. Assim, se um nó se conecta a um hub e só a um hub, ele depende
fortemente deste hub, mas este hub não depende dele.
fonte primária, 2010
Figura 22 - Dependência dos nós
202
Nessa figura 22, para o nó B: (F
i,máximo
/ ΣF
i
)=1; e para o nó A (F
i,máximo
/ ΣF
i
) seria
pequeno (0,2). B depende de A, A não depende de B.
Conforme apresentado inicialmente, a rede de atores do turismo de Ouro Preto é
formada por 202 atores/nós, onde foram identificados 139 nós, que formam a rede
de fluxo dos turistas, e 82 nós, que formam a rede de fluxo dos excursionistas. Na
rede de fluxo dos turistas foram identificadas 2.270 ligações e na rede de fluxo dos
excursionistas foram identificadas 1.082 ligações.
Estes cálculos geraram um arquivo através do UCINET 2.0 (Anexo 8 –
Excursionistas e Anexo 9 - Turistas) . A rede de turistas apresentou um total de
ligações válidas de 2.270. Destas, 1922 ligações estão abaixo de 1%, e 348 estão
com as ligações acima de 1%. Destas 348 ligações, 265 tiveram uma força até de
2%, 16 com 3%, 3 com 4%, e 8 com 5% o que significa que não há uma forte
dependência entre a maior parte dos nós.
Estes nós que se destacaram, na rede de fluxo dos turistas, foram:
O ator/nó 129 (H – república estudantil) com uma força na ligação de 5% com
o 32 (A – restaurante) e o 187 (A – lanchonete) respectivamente. Já a força
da ligação do restaurante com o república é 0,47% e a força da ligação da
lanchonete com a república é de 0,76%;
O ator/nó 240 (A – lanchonete) teve uma ligação com força de 5% com o 43
(A – restaurante) e com o 215 (H – hotel) respectivamente. No entanto a força
da ligação inversa, ou seja, do restaurante para a lanchonete é de 0,18% e do
hotel com a lanchonete foi de 0,25%;
O 265 (H – pousada) teve uma ligação com força de 5% tanto com o 49 (A –
bar) quanto com o 87 (At – Igreja Nossa Senhora do Carmo). Entretanto o
inverso não correspondeu, pois encontrou-se do bar para a pousada 0,09% e
da Igreja para a pousada uma ligação com força 0,07%;
O 275 (H - república estudantil) teve uma ligação com força de 5% tanto com
o 64 (At – Feira de Pedra Sabão) e com o 86 (Museu da Inconfidência). No
entanto a força da ligação da feira para a república estudantil foi de 0,04 e do
museu para a república a força da ligação foi de apenas 0,02%.
203
A rede de excursionistas apresentou um total de ligações válidas de 1.082. Destas,
828 ligações estão abaixo de 1%, e 256 estão com as ligações acima de 1%. Destas
256 ligações, 39 tiveram um peso de 2 a 3%, 1 com 4%, 4 com 5% e 1 com 10% de
força, o que significa que não há uma forte dependência entre a maior parte dos nós.
Os nós que se destacaram, na rede de fluxo dos excursionistas, foram:
A ligação mais forte encontrada aqui foi a do 271 (H - Hotel) com uma força
de 10% com o 86 (At – Museu Casa dos Contos). Entretanto o Museu
apresenta uma ligação com força 0,05% com o referido hotel;
o ator/nó 33 (A - restaurante) que tem ligação com o 64 (At – Feira de Pedra
Sabão) com uma força de 5% e com o 94 (At – Igreja Nossa Senhora da
Conceição) também com uma força de 5%. Entretanto a relação inversa não
é proporcional a inicial, ou seja, a força da ligação do Museu com o
restaurante é de 0,1% e da Igreja com o restaurante é de 0,5%;
O ator/nó 138/246 (A – restaurante) que tem ligação com 86 (At – Museu da
Inconfidência) com uma força de 3,3%, 109 (At – Praça Tiradentes) com uma
força de 3,3%, e o 87 (At – Igreja Nossa Senhora do Carmo) igualmente com
uma força de 3,3%, ou seja, o restaurante apresenta uma forte dependência
da Feira de Pedra Sabão, mas a Feira, assim como o Museu da
Inconfidência, não apresentam dependência do restaurante (ver figura 23 e
24).
Figura 23 - Relacionamento dos nós – caracterização dos resultados
Fonte primária, 2010
O ator/nó 176 (At – UFOP) tem uma ligação com força de 3,3% com o nó 55
(A – lanchonete) e 64 (At – Feira de Pedra Sabão) respectivamente. O
204
inverso se apresenta bem diferente, ou seja, a lanchonete tem uma ligação
com força de 0,2% e a força da ligação da Feira com a UFOP é de 0,05%;
O ator/nó 214 (SIT – Centro de Informações Turísticas da FIEMG) tem uma
ligação com força de 4% com 199 (A – restaurante), já o restaurante tem uma
ligação com o SIT com a força de 2,2%;
O ator/nó 239 (A – lanchonete) tem uma ligação com força 5% tanto com o 86
(At – Museu da Inconfidência) quanto com 135 (A – restaurante), já o museu
e o restaurante, tem uma ligação com força 0,02% com a lanchonete
respectivamente.
Figura 24 - relacionamento entre os nós - caracterização dos resultados
Fonte primária, 2010
4.4.3 Indicadores de Solidez dos Serviços (ISS)
4.4.3.1 Resultado obtidos na primeira fase - piloto
Os indicadores, apresentados no Quadro 15, foram fruto de pesquisa feita na
segunda fase da pesquisa de campo desta tese e de onde foram tirados os
indicadores de solidez dos serviços que compõem a proposta desta tese.
205
Foi aplicada para as cinco empresas, mesmo que de segmentos distintos, a mesma
relação de questões a serem respondidas. As primeiras questões procuraram
identificar o perfil das empresas e 2 responderam ser do setor de alimentação, 2 do
setor de hospedagem e uma do setor de serviço de informações turísticas (agência
de viagens local). Do setor de alimentação as duas empresas indicaram estarem no
negócio há 30 e 25 anos, no setor de hospedagem uma informou 20 anos e a outra
apesar de já estar no negócio há mais de 15 anos, nos últimos 2 anos trocou
completamente o conceito e a direção, desta forma consta que está no negócio
somente há 2 anos. A agência de viagens informou que apesar da matriz estar no
negócio há quase 40 anos a franquia de Ouro Preto na atual gestão tem 5 anos.
Sabidamente o setor do turismo é composto de micro, pequenas e médias empresas
e pode-se comprovar, de acordo com as informações fornecidas, que se trata de
pequenas empresas (de 10 a 49 funcionário), sendo que os dois meios de
hospedagem tem 45 e o outro 50 funcionários, os dois restaurantes 25 e 18
funcionários e a agência se encaixar como micro empresa por ter somente 2
funcionários (vide Quadro 15). Já quanto ao faturamento o perfil das empresas muda
um pouco de micro para pequena, ou seja: duas podem ser consideradas micro
empresas (agência e restaurante A), o restaurante B não informou o faturamento, e
os dois meios de hospedagem podem ser classificados como pequenas empresas
cujo o faturamento é de R$1.200.000,00 até R$ 10.500.000,00 anuais.
Após a identificação do perfil das empresas entrevistadas procurou-se identificar se
as empresas se utilizavam de informações para orientar as suas decisões
gerenciais. As informações aqui são consideradas informações de mercado tais
como perfil e satisfação do cliente, fluxo de clientes no estabelecimento, etc. o
restaurante B e a hospedagem B responderam que não se utilizam de nenhum tipo
de informação para suas decisões gerenciais e que se baseiam na intuição e na
experiência. O restaurante A, a agência A e a hospedagem A responderam que
utilizam de informações colhidas de pesquisas formais, mas agregam a experiência,
retorno dos clientes e a taxa de ocupação para suas decisões gerenciais.
Somente a hospedagem A e B responderam utilizar-se da técnica do benchmarking
para guiar suas ações e justificaram informando que por fazerem parte de redes de
206
alto nível era exigido dos participantes que monitorassem periodicamente seus
serviços.
Todas as empresas entrevistadas responderam utilizar-se de indicadores para
gerenciar seus negócios sendo que a qualidade, acesso/localização e preço foram
os mais indicados. Entretanto, destas empresas, 3 julgaram imprescindível terem a
confiabilidade da fonte de informações (quem os indica) e o conhecimento prévio
aqui interpretado como tempo de negócio/credibilidade/reputação, e 2 responderam
ser a satisfação do cliente. Estas 2 empresas que mencionaram a satisfação do
cliente aplicam questionários periodicamente além de monitorarem a satisfação do
cliente através de contato telefônico.
Restaurante
A
Restaurante
B
Agência A
Hospedagem
A
Hospedagem
B
Setor
A La carte
Sef-service a
quilo
Agência de
viagens e
turismo
Pousada Muito
confortável
5
Pousada Muito
confortável
Tempo de
negócio
+ 30 anos
25 anos
5 anos
2 anos
20 anos
Nº
funcionários
25
18
2
50
45
Faturamento
900.000,00
Não sabe
100.000,00
1.500.000,00
1.600.000,00
Tipo de
informações
Pesquisas
sobre Ouro
Preto (ADOP)
Não adota
Pesquisas
sistematizadas
e periódicas
financeiras
Não adota
Benchmarking
Não faz
Faz
Não faz
Leading Hotels
of the World
Pousadas do
Roteiro do
Charme
Quais
indicadores
Qualidade
Acessibilidade
Qualidade
Acessibilidade
Preço
Qualidade
Acessibilidade
Qualidade
Acessibilidade
Preço
Qualidade
Acessibilidade
Indicadores
imprescin
díveis
Qualidade
Acessibilidade
Confiabilidade
Tempo de
negócio
(credibilidade/
reputação)
Qualidade
Acessibilidade
Preço
Confiabilidade
Tempo de
negócio
(credibilidade/
reputação
Qualidade
Acessibilidade
Confiabilidade
Qualidade
Acessibilidade
Preço
Qualidade
Acessibilidade
Satisfação do
cliente
Tempo de
negócio
(credibilidade/
reputação
Decisão
baseada em
indicadores
Experiência
Intuição
Reclamação
de clientes
Taxa de
ocupação
Experiência,
observação
Quadro 17 - Perfil das empresas entrevistadas
Fonte primária, 2009
5
Classificação hoteleira da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH
207
Posto desta forma e com base nas informações obtidas junto as empresas
pesquisadas, esta tese irá considerar como indicadores, a avaliação dos visitantes
(turistas/excursionistas) em relação a qualidade, acessibilidade (localização),
preço, confiabilidade da fonte de informação (quem indica), conhecimento
prévio (tempo de negócio/credibilidade/reputação) e a localização/acesso. Estes
indicadores farão parte dos Indicadores referentes à Solidez dos Serviços item
integrante da proposta para o alinhamento competitivo da rede de atores do turismo.
Para construir um conjunto de indicadores foi necessário identificar quais dados
eram importantes. Os primeiros identificados foram os indicadores que
demonstrassem a solidez da rede, ou seja: como a rede se comportava como um
todo se é simétrica ou assimétrica. Ainda, foi necessário identificar a porcentagem
de participação de cada ator da rede no negócio, de forma a demonstrar a força das
ligações existentes.
Conforme apresentado na metodologia, foram cinco fatores levantados, como
importantes, pelos principais atores/nós de turismo da cidade de Ouro Preto. Estes
fatores foram levantados através de questões específicas constantes no formulário
visando corroborar o apontado pelos atores em pesquisa qualitativa. Estes fatores
foram: confiabilidade da fonte de informações (quem indica), a qualidade, o preço, o
conhecimento prévio, e a localização/acesso.
Como foram cinco fatores, cada um teria um nível mínimo de análise que será de
20% igualmente. Desta forma será considerado como dominante aquele que
exceder a 20%. Na tabela 10 estão apresentados estes resultados.
As colunas que mais se destacaram foram a confiabilidade, o preço e a
localização/acesso para a hospedagem e o restaurante. O bar e a lanchonete
tiveram a coluna da localização/acesso em destaque. A padaria e o supermercado
tiveram a coluna da confiabilidade e da localização/acesso destacadas e o
artesanato e a joalheria tiveram a coluna da localização/acesso bem destacada tanto
pelos turistas quanto pelos excursionistas.
208
Optou-se por fazer a análise dos dados com base nos itens “extremamente
importante” e “muito importante” uma vez que foram os fatores apontados pelos
atores na pesquisa piloto.
Tabela 10 - Importância relativa dos fatores que influenciaram a escolha dos
turistas/excursionistas
Escala
Likert
Confiabilidade
Qualidade
Preço
Conhecimento
prévio
Localização/
acesso
Hospeda
gem
Turistas
1
46,15%
41,89%
35,14%
22,97%
32,43%
2
46,15%
43,24%
33,33%
24,32%
40,54%
3
5,88%
10,81%
23,87%
21,17%
12,61%
4
--
2,70%
3,60%
14,86%
7,21%
5
1,81%
1,35%
4,05%
16,67%
7,21%
Restaurante
Turistas
1
28,96%
41,53%
28,96%
11,48%
35,52%
2
54,64%
50,27%
44,26%
22,95%
35,52%
3
8,74%
6,01%
19,13%
32,24%
14,21%
4
2,73%
1,64%
6,01%
9,84%
6,56%
5
4,92%
0,55%
1,64%
23,50%
8,20%
Excursio
nistas
1
23,21%
39,29%
28,13%
14,73%
30,80%
2
59,38%
52,23%
43,75%
25,45%
41,07%
3
12,95%
7,59%
23,66%
20,98%
16,96%
4
3,13%
0,89%
3,57%
18,75%
7,59%
5
1,34%
--
0,89%
20,09%
3,57%
Bar
Turistas
1
22,99%
19,54%
19,54%
12,64%
40,23%
2
29,89%
49,43%
40,23%
24,14%
35,63%
3
29,89%
20,69%
28,74%
28,74%
14,94%
4
9,20%
8,05%
10,34%
16,09%
5,75%
5
8,05%
2,30%
1,15%
18,39%
3,45%
Excursio
nistas
1
23,94%
23,94%
26,76%
15,49%
29,58%
2
43,66%
60,56%
45,07%
22,54%
47,89%
3
21,13%
15,49%
22,54%
25,35%
16,90%
4
4,23%
--
2,82%
19,72%
4,23%
5
7,04%
--
2,82%
16,90%
1,41%
Lanchonete
Turistas
1
12,99%
18,18%
18,18%
2,60%
41,56%
2
50,65%
58,44%
40,26%
29,87%
31,17%
3
27,27%
22,08%
36,36%
24,68%
12,99%
4
7,79%
1,30%
3,90%
18,18%
9,09%
5
1,30%
--
1,30%
24,68%
5,19%
Excursio
nistas
1
14,10%
24,36%
21,79%
8,97%
35,90%
2
57,69%
62,82%
48,72%
28,21%
52,56%
3
20,51%
10,26%
25,64%
28,21%
7,69%
4
5,13%
2,56%
2,56%
15,38%
2,56%
5
2,56%
1,28%
19,23%
1,28%
Padaria
turistas
1
29,73%
32,43%
8,11%
54,05%
2
56,76%
51,35%
51,35%
18,92%
35,14%
3
10,81%
16,22%
16,22%
35,14%
5,41%
4
10,81%
10,81%
2,70%
5
2,70%
13,51%
35,14%
2,70%
Excursio
nistas
1
19,44%
25%
19,44%
16,22%
21,62%
2
50%
47,22%
58,33%
32,43%
62,16%
3
19,44%
25%
22,22%
24,32%
10,81%
4
5,56%
2,78%
10,81%
5,41%
5
5,56%
16,22%
S
u
pe
r
m
er
ca
d
o
tur
ist
as
1
44%
16%
28%
28%
36%
2
28%
56%
44%
28%
44%
209
3
20%
20%
16%
20%
4%
4
4%
8%
5
8%
8%
12%
20%
8%
Excursio
nistas
1
--
--
--
--
66,67%
2
77,78%
88,89%
66,67%
44,44%
33,33%
3
22,22%
11,11%
33,33%
22,22%
--
4
--
--
--
33,33%
--
5
--
--
--
--
--
Artesanato
Turistas
1
23,73%
43,22%
30,25%
8,40%
51,26%
2
50,85%
48,31%
47,90%
19,33%
37,82%
3
16,95%
5,93%
15,97%
24,37%
6,72%
4
5,08%
2,54%
1,68%
19,33%
0,84%
5
3,39%
--
4,20%
28,57%
3,36%
Excursio
nistas
1
13,39%
30,36%
23,01%
4,42%
39,82%
2
55,36%
58,04%
54,87%
23,89%
45,13%
3
15,18%
7,14%
15,04%
23,01%
5,31%
4
12,50%
--
4,42%
23,89%
5,31%
5
3,57%
4,46%
2,65%
24,78%
4,42%
Joalheria
Turistas
1
38,30%
55,32%
36,17%
12,24%
48,94%
2
46,81%
38,30%
31,91%
32,65%
34,04%
3
12,77%
6,38%
25,53%
18,37%
6,38%
4
--
--
2,13%
20,41%
6,38%
5
2,13%
--
4,26%
16,33%
4,26%
Excursio
nistas
1
39,53%
58,14%
46,51%
13,33%
32,56%
2
34,88%
25,58%
30,23%
33,33%
46,51%
3
20,93%
13,95%
18,60%
26,67%
13,95%
4
2,33%
--
2,33%
8,89%
4,65%
5
2,33%
2,33%
2,33%
17,78%
2,33%
Fonte primária, 2009
Legenda: 1 – Extremamente importante, 2 – Muito importante, 3 – De alguma importância, 4 – Pouco
importante, 5 – Totalmente sem importância.
Para o setor de hospedagem os turistas indicaram como extremamente importante
a confiabilidade da fonte de informação (46,15%), a qualidade (41,89%), o preço
(35,14%). Os excursionistas não participaram desta avaliação por não terem
utilizado deste serviço.
O setor de alimentação, composto nesta tese por restaurantes, bares, lanchonetes,
padarias e supermercados, foram avaliados individualmente. Os turistas apontaram
as informações relevantes, como muito importante, para os restaurantes a
confiabilidade da fonte de informação (54,64%), a qualidade (50,27%), o preço
(44,26%) e a localização (35,52%). Os excursionistas também avaliaram como
muito importante a confiabilidade da fonte de informação (59,38%), a qualidade
(52,23%), o preço (43,75%) e a localização (41,07%).
210
Já para os bares, os turistas destacaram que os fatores como confiabilidade da fonte
de informação (29,89%), a qualidade (49,43%) e o preço (40,23%) como muito
importantes, e a localização (40, 23%) como extremamente importante. Os
excursionistas consideraram como muito importante fatores como: a confiabilidade
da fonte de informação (43,66%), a qualidade (60,56%), o preço (45,07%) e a
localização (47,89%).
As informações relevantes para os turistas sobre as lanchonetes foram classificadas
como muito importante a confiabilidade da fonte de informação (50,65%), a
qualidade (58,44%), o preço (40,26%) e a localização recebeu uma avaliação de
extrema importância (41,56%). Para os excursionistas classificaram como estas
informações foram classificadas como muito importante a confiabilidade da fonte
de informação (57,69%), a qualidade (62,82%), o preço (48,72%) e a localização
(52,56%).
As padarias receberam, por parte dos turistas, a indicação dos seguintes fatores
como muito importante: a confiabilidade da fonte de informação (56,76%), a
qualidade (51,35%), o preço (51,35%) e a localização foi apontada como
extremamente importante (54,05%). Para os excursionistas, os fatores
considerados como muito importantes foram a confiabilidade da fonte de
informação (50%), a qualidade (47,22%), o preço (58,33%) e a localização (62,16%).
Os supermercados receberam, por parte dos turistas, a indicação de extremamente
importante para a confiabilidade da fonte de informação (44%), e muito importante
para a qualidade (56%), o preço (44%) e a localização (44%). Os excursionistas, os
fatores considerados como muito importante foram a confiabilidade da fonte de
informação (77,78%), a qualidade (88,89%), o preço (66,67%), o conhecimento
prévio (44,44%) e extremamente importante a localização (66,67%).
Nesta tese, foram consideradas como setor de compras, as lojas de artesanato e as
joalherias. Os turistas destacaram como fatores muito importantes a confiabilidade
da fonte de informações (50,85%), a qualidade (48,31%), o preço (45,90%) e como
extremamente importante a localização (51,26%). Os excursionistas fizeram uma
seleção próxima aos turistas, ou seja, classificaram como muito importante a
211
confiabilidade da fonte de informação (55,36%), a qualidade (58,04%), o preço
(54,87%) e a localização (45,13%).
As joalherias receberam, por parte dos turistas, a indicação de muito importante a
confiabilidade da fonte de informação (46,81%) e o conhecimento prévio (32,65%),
e, como extremamente importante a qualidade (55,32%), o preço (36,17%) e a
localização (48,94%). Os excursionistas selecionaram como extremamente
importante a confiabilidade da fonte de informação (39,53%), a qualidade (58,14%)
e o preço (46,51%), e como muito importante o conhecimento prévio com (33,33%)
e a localização (46,51%).
Pôde-se observar que os fatores que são mais levados em consideração e que tem
maior peso na avaliação dos turistas e excursionistas foram a confiabilidade da fonte
de informações, a qualidade, o preço e a localização. O conhecimento prévio foi
muito pouco considerado e avaliado, mesmo por que, em geral, no turismo, grande
parte dos visitantes não volta ao lugar visitado por muitas vezes. Entretanto para
destinos consolidados como Ouro Preto, que possuem um alto número de viagens
repetidas, este item poderia ter um peso maior, mas não foi o que ocorreu nesta
pesquisa.
4.5 Conclusão do estudo de caso
Diante dos resultados encontrados e descritos acima pode-se inferir que a rede de
visitantes da cidade de Ouro Preto é uma rede fortemente assimétrica, difusa, com
baixa conectividade e baixo índice de formação de clusters. Pode ser considerada
uma rede de baixo índice de dependência, com ausência de empresas de médio e
grande porte levando a crer que estas empresas tem um forte perfil de empresas
familiares. Os visitantes que dão vida a esta rede apontaram quatro indicadores de
valor que devem ser levados em consideração pelos atores componentes da rede de
turismo de Ouro Preto que são: a importância do tratamento da informação na
cidade (Confiabilidade da fonte de informações), o preço e a qualidade alinhados
com as expectativas dos visitantes o que impacta na satisfação do visitante e, por
212
fim, mas não menos importante, a importância de tornar acessível um número maior
de atrativos e serviços (acessibilidade/localização) conforme sintetizado no quadro
16, abaixo:
ISR
ISP
ISS
Rede de visitantes
Rede fortemente
assimétrica onde os
grandes
processadores são os
atrativos.
Não é uma rede
interdependente,
ou seja, poucos
nós com alto índice
de dependência
CPQA
Quadro 18 - Síntese dos resultados
Fonte própria, 2010
213
5 CONCLUSAO
Nos últimos anos, métodos e técnicas de análise de redes foram significativamente
desenvolvidas. Um crescente número de trabalhos científicos estudaram uma
grande variedade de aspectos teóricos e empíricos de vários tipos de redes.
O sistema turístico, apesar de ter características reconhecidamente
interdependentes, tem sido privado deste tipo de pesquisas. Somente um pequeno
número de artigos tem aplicado o método de análise de redes e, no turismo,
geralmente, somente no nível qualitativo. Esta tese, é um dos primeiros passos na
utilização de modelos quantitativos de análise de rede no estudo do comportamento
dos atores de uma rede de turismo de uma dada localidade.
Ouro Preto é considerado um destino "maduro". Possui uma longa história e passou
por vários e distintos ciclos de reorganização e expansão. O setor do turismo na
cidade é formado, principalmente, por empresas micro, pequenas e médias e há
várias associações e alianças que tentam superar a "independência" das empresas
implementando tipos diferentes de programas de colaboração.
Fatores geográficos, econômicos e políticos não têm favorecido um completo
desenvolvimento do turismo em Ouro Preto. A cidade é composta de inúmeros (11)
distritos distribuídos em uma extensão territorial de 1.200 km2 além da região ter
inúmeros acidentes geográficos como as inúmeras serras com uma estrutura de
cadeira de suprimentos altamente fragmentada.
Com este cenário, e se for aceita a idéia que um destino turístico tem um tipo de
caminho evolutivo, pode-se dizer que Ouro Preto se encontra em uma fase de
estagnação onde já existem várias organizações de turismo (Grupo Gestor, Agência
de Desenvolvimento Econômico, Convention Bureau, Centro de Informações
Turísticas da FIEMG, Associação Comercial e Secretaria Municipal de Turismo),
entretanto não estão conectadas a um número significativo de atores/nós. Isto
acontece porque os atores não sentem necessidade de fazer parte de uma rede ou
214
porque eles não perceberam o interesse de outras empresas em estarem
conectadas umas nas outras, ou até ambas.
Para se fazer qualquer análise sobre Ouro Preto, alguns fatores devem ser
considerados. Por exemplo, a cultura mineira versus a confiança que é fundamental
em qualquer relacionamento e, que historicamente, não é o forte da cultura local. Diz
o dito popular “mineiro é desconfiado” e construir relacionamentos com os mineiros é
uma tarefa que exige paciência.
A confiança também é considerada fundamental para a sobrevivência das redes e ai
é que se encontra o ponto desafiador de se procurar ajustar ou alinhar os atores da,
possível e improvável, rede de turismo existente na cidade.
Um dos pontos fortes pode ser, por exemplo, a alta taxa de retorno dos visitantes a
cidade, o que pode significar um alto nível de satisfação em relação à cidade. Este
fato pode proporcionar uma experiência única de resgatar e reconquistar o cliente,
fato raro em outros destinos.
Pode também ser visto como uma oportunidade, o fato dos turistas buscarem
informações sobre a cidade e os atores de turismo através de jornais, televisão e
principalmente a Internet e amigos, tanto para os gestores públicos quanto para os
atores privados, no desenvolvimento de ações estratégicas. Por exemplo,
desenvolver campanhas “indique um amigo e obtenha descontos”, descontos
progressivos incluindo dias de baixa ocupação na semana, ou até promoções do tipo
all inclusive (diária completa). Esta informação pode levar ao desenvolvimento de
ações promocionais mais agressivas, através de ferramentas como a Internet, e-mail
marketing com promoções na baixa estação ou até mesmo visando aumentar a
permanência do visitante na cidade revertendo o número de excursionistas em
número de turistas.
O grande desafio para todos os atores da rede de turismo da cidade de Ouro Preto,
consiste em desenvolver ações de colaboração, cooperação e parceria que, devido
à história forte e enraizada da cidade (Inconfidência Mineira, Mineração), não
permitiu o desenvolvimento de ações deste tipo.
215
Como destacado no referencial teórico, assumem um papel de destaque aquelas
regiões cujo sistema produtivo se encontra articulado internamente e apoiado por
uma série de fatores externos. Assim, o caráter global de competição não elimina a
importância da base, a partir do qual os serviços são lançados no mercado.
A autora destaca-se a premente necessidade de reordenamento do tráfego na
cidade e a instituição de serviços de transporte turístico sistemático (shuttle service)
a preços módicos em circuitos pré-estabelecidos feitos através de veículos de
passeio.
Outro ponto que foi destacado neste estudo foi a baixa competência dos Serviços de
Informação Turística da cidade, que causa imensos prejuízos a cidade por não
dispor de sinalização turística. Os resultados desta tese indicam que o visitante que
for a cidade e não se preparar com informações, caso não queira contratar os
serviços de guias de turismo, ou ficará andando a esmo pela cidade, ou pedirá
informações para os motoristas de taxi. Tanto um quanto o outro apresentam-se
com baixa qualificação e cobram por dia o valor de R$ 100,00. Encontrou-se
também, que poucos foram os visitantes que percorrem a cidade pedindo indicação
nos locais de compras, hotéis, alimentação e atrativos. Dois atores tiveram um
enorme destaque: na Rede de Fluxo - o Museu da Inconfidência e na Rede de
Indicação - os Guias de Turismo.
Com base na afirmação teórica que a formação e sustentação de uma rede só é
alcançada com o empenho de todas as pessoas, que de forma direta ou indireta,
obtêm benefícios, não está claro nesta tese que exista este envolvimento entre os
atores na quase inexistente rede de turismo da cidade.
Ficou aparente que não existe esse empenho para a sustentação de uma rede, mas
se houver uma conscientização geral do grau de importância, neste caso, do
turismo, como instrumento de desenvolvimento local e regional, este empenho
poderá ser adquirido. Deste modo, mesmo que inicie com poucos participantes,
como observado nas redes de indicação, os participantes com o mesmo objetivo e
atuação ativa tem a capacidade de dar vida a uma rede e, assim fortalecer a sua
216
região. Portanto deve-se incentivar e estimular as esparsas iniciativas de formação
de cluster apresentada nas redes de indicação.
Este estudo procurou compreender a formação de redes, suas propriedades,
processos, assim como propor indicadores para alinhar esta rede, sempre sob a
ótica do visitante. Este objetivo foi plenamente alcançado, pois resultou em um
modelo de alinhamento competitivo para os atores da rede de turismo da cidade de
Ouro Preto. Tal modelo permitiu desvendar a atividade turística da cidade através do
fluxo dos visitantes.
Assim, se os atores da rede de turismo da cidade conseguirem vislumbrar a clareza
da importância da informação em suas inter-relações poderão promover políticas
voltadas para a sustentação dos nós e assim maximizar os lucros, como por
exemplo, oferta de circuitos internos diferenciados, pacotes turísticos com diárias
progressivas.
Os resultados da análise das duas redes (turistas e excursionistas) estão
relacionados a seguir:
As redes de fluxo dos turistas e excursionistas apresentam uma topologia
aleatória;
As redes de indicação dos turistas e excursionistas apresentam uma
topologia livre de escala;
A conectividade geral da rede de fluxo dos excursionistas é alta enquanto a
da rede de fluxo dos turistas é baixa (densidade das ligações) e as duas
redes apresentam um grande número de atores/nós desconectados.
Foi encontrada uma pequena correlação entre o grau de conectividade dos
nós, isto é, nós com alto grau de conectividade (hubs) conectados a muitos
nós com baixa conectividade.
Os dados das redes de indicação aqui apresentados levam a crer que a tal baixa
conectividade (baixo e escasso número de nós conectados) é de baixa eficiência e
desperdício de recursos tanto do ponto de vista técnico quando organizacional.
217
Parece que os atores não conseguem perceber os benefícios da cooperação e
colaboração em rede.
Através da desconexão de atores como a Secretaria Municipal de Turismo detectada
nas pesquisas e a baixa visitação da Casa de Tomaz Gonzaga onde a secretaria se
situa, observa-se que os órgãos municipais de gestão do turismo parecem não
utilizar mecanismos da cooperação que poderiam aliviar enormemente a
organização e gestão do destino e sua eficiência para enfrentar um mercado
altamente globalizado e competitivo. Um exemplo é a Feira de Pedra Sabão e a
Igreja São Francisco de Assis que encontram-se há 5 ou 10 metros da Secretaria
Municipal de Turismo que tem a função de receber e informar o visitante e onde
podem ser adotadas várias ações de propagação de informações.
A baixa conectividade geral de ambas as redes (turista/excursionistas) são uma
indicação clara de distribuição de conectividade muito limitada de colaboração ou
cooperação entre o atores/nós. Uma das razões declaradas é o modo fortemente
independente de como os pequenos empreendimentos familiares são administrados.
No caso de Ouro Preto, a estrutura do setor do turismo tem baixíssima colaboração
com outras organizações.
Como visto nos resultados, existem algumas diferenças nos valores dos parâmetros
de rede. Ouro Preto apresenta alto grau de elementos desconectados e baixa
eficiência.
O grau de distribuição de conectividade da rede de atores de turismo de Ouro Preto
está marcado como ponto de corte no mais alto K. Esta característica, para uma
rede, normalmente é interpretada como o resultado de algum tipo de
constrangimento no processo de crescimento da rede. Constrangimentos podem
estar na forma de limitações de custo na formação de conexões, no tempo de
mercado dos nós que deixam de criar ligações depois de certo período de tempo, de
confinamento espacial da rede ou de ciclo de vida
Grandes organizações, que geralmente respondem por altos graus de
conectividade, necessitam estabelecer ligações com nós mais novos na rede para
218
não permitir que se tornem redes herméticas e se deixem levar pelo lado potencial
negro que pode fechar as empresas dentro de relações improdutivas impedindo
parcerias viáveis com outras empresas. As redes podem ser tanto uma fonte de
oportunidades como de constrangimento.
Um dos objetivos desta tese é apresentar um conjunto de indicadores para o
alinhamento competitivo dos componentes da rede de atores de turismo. Os
indicadores aqui apresentados se mostraram eficazes para propor este alinhamento
uma vez que foram capazes de demonstrar:
A solidez da rede, que no caso desta tese, apresentou uma rede fortemente
assimétrica. Como visto na revisão teórica, uma rede assimétrica pode não
ser de todo ruim e também necessariamente ela não é estática e sim
dinâmica, isto é, pode ser uma rede assimétrica que passará a ser simétrica.
Em uma rede assimétrica os atores despendem muito mais energia na
obtenção de informações pois “é cada um por si” e com isto muitos obtem
vantagem competitiva neste esforço, entretanto em uma cidade pequena esta
vantagem não é duradoura uma vez que os atores do turismo são de setores
interdependentes. Também foi visto que uma rede simétrica poderia trazer
uma acomodação aos atores, portanto sugere-se ações que permitam obter
os dois tipos de vantagens sempre trazendo novidades para os integrantes
da rede através de sistemas de troca de conhecimento;
A solidez das parcerias através da classificação da importância dos atores
tem dentro da rede como um todo, pode-se observar que a cidade tem uma
rede frágil, fragmentada e fortemente dependente dos atrativos com
indicação da existência de clusters frágeis hotéis-restaurantes e compras-
hotéis. Este fato pode ter como origem a falta de cooperação e
consequentemente a falta de confiança entre os atores demonstrada na
relação da força da ligação, ou seja, é quase que uma “via de mão única”.
Neste caso algumas ações pro-confiança poderão ser desenvolvidas, tais
como, iniciar pequenas tentativas no sentido de criar parcerias e apresentar
os resultados destas ações de forma que os parceiros consigam enxergar
vantagens na cooperação através de ações de monitoramento permanentes.
Propor formalmente ao órgão gestor dos atrativos ações que possam
219
beneficiar a todos os atores, tais como a divulgação de pequenos circuitos
onde possam incluir, além dos atrativos, restaurantes, lojas e hotéis;
A solidez dos serviços através de parâmetros propostos pelos atores e
comprovado pelos visitantes quanto ao Preço, Qualidade, Confiabilidade da
fonte de informações e a Acessibilidade/localização. Com base nestes
indicadores os atores da rede de turismo poderão guiar suas ações buscando
atender as expectativas dos visitantes através da criação de cardápio de
preços promocionais; desenvolver em conjunto com outros atores seus
próprios serviços de guias; desenvolver ações promocionais na Praça
Tiradentes e no Museu da Inconfidência; propor para os gestores municipais
uma sinalização turística eficaz.
Com base nos resultados apresentados e dentro das limitações de toda pesquisa, as
redes identificadas mostram uma completa falta de interação entre os atores, haja
vista o grande número de atores desconectados o que pode impedir a formação das
redes, mas também pode ser uma oportunidade de apresentar estes resultados para
os atores do turismo da cidade e as conseqüências de não se trabalhar agrupados.
Claramente, a natureza exploratória destas analise e por ter sido estudado os atores
de um único destino coloca uma limitação na generalização dos resultados aqui
encontrados. Porém, mesmo que tais resultados sejam limitados, eles mostram a
validade dos métodos utilizados. A possibilidade para fazer uma avaliação
quantitativa para as características da rede de atores de turismo de um destino
pode provar ser extremamente útil para as organizações responsáveis pela
administração do sistema turístico.
Ainda recentemente só medidas qualitativas das características das redes eram
possíveis, com todas as limitações de confiança que tais investigações tem. A
abordagem usada aqui provê uma confirmação quantitativa do nível do fenômeno
colaborativo, e pode melhor auxiliar nas atividades de planejamento. Além disso, o
uso de modelos de simulações computacional podem ser implementados facilmente,
uma vez que a estrutura básica de um sistema é conhecida, pode prover
220
ferramentas úteis para estudar diferentes possíveis esquemas de otimização e
permitir a construção de cenários mais seguros.
As interações encontradas nas redes se apresentam através da rede de fluxos e da
rede de indicação. Na rede pode-se identificar ainda como cada nó interage um para
com o outro e qual a intensidade desta relação; tais análises podem ser feitas
extraindo-se um nó específico e analisando suas características, como é o caso dos
guias de turismo, agências de viagens e atrativos mais conectados.
Outra possibilidade foi conhecer quais são seus nós, como suas relações são
estabelecidas, quais as influências, sejam elas psicológicas, físicas, geográficas etc.
que a rede do turismo pode sofrer, a partir do meio de ligação entre os nós, que é o
visitante.
A busca pela aplicabilidade da metodologia de redes para o setor de turismo foi
propositalmente discutida, a fim de explorar novos fatores que podem contribuir para
o desenvolvimento do setor. Assim, acredita-se que esta pesquisa pode incentivar
ações decisivas no setor de turismo, pois apresenta em primeiro lugar um forte
indicador de localização como destaque.
Pôde-se compreender que a rede de turismo da cidade pode vir a ser dinâmica e
densa devido a rede de fluxo ser unidirecional o que significa dizer que não há um
caminho de ida e volta de e para quem indicou. Tal descoberta pode levar a
questionar se não é este o motivo que faz a rede de turismo de Ouro Preto tão
obscura no que tange aos relacionamentos fragmentados.
O cálculo da conectividade de um nó é a primeira abordagem para se calcular o seu
peso na rede e pode-se comprovar que a Rua direita é o nó que mais emite
visitantes e o Museu da Inconfidência o que mais recebe, além de descobrir que
outros dois hubs são muito fortes, como a Igreja de São Francisco (181 pessoas) e a
Feira de Pedra sabão (149 pessoas chegando e 11 saindo). Tais dados
possibilitaram a conclusão de que esse percurso é o principal da rede turística da
cidade, que esses nós detém o maior peso da rede e, consequentemente, nesse
espaço geográfico há uma maior disseminação de informações.
221
A pesquisa utilizada pode contribuir de maneira efetiva para a gestão da cidade, já
que abordou seu fluxo turístico e sua rede de indicação, propiciando aos gestores
maiores informações quanto ao planejamento do turismo na cidade. Através da
identificação dos seus nós, de quais pontos turísticos são menos visitados, e as
interações com maior fluxo entre os atores de turismo, podem-se adotar métodos
que gerem manutenção do sistema, fortalecendo e potencializando suas relações.
Notou-se também com o presente estudo, que as interações da rede de turismo de
Ouro Preto são geradas exclusivamente pelo turista, sem qualquer indício de
cooperação e/ou interações entre os nós – unidirecional e não bidirecional. A
cooperação entre os nós poderia otimizar o sistema, como exemplo possivelmente
uma interligação entre os museus, pois influenciaria diretamente na rede de
indicação (sub-redes de museus), e, por conseguinte na rede de fluxo como
demonstrado nos resultados desta pesquisa.
Outro ponto interessante encontrado através dos indicadores foi o reforço do
indicador de Acessibilidade (localização) como um dos indicadores a serem
considerados pelos atores da rede de turismo da cidade. Isto reforça a necessidade
de distribuir melhor a atividade turística de Ouro Preto.
Com os resultados deste estudo ficou nítida a necessidade de mudanças no
comportamento dos atores da rede de turismo de Ouro Preto que devem ser
progressivas dada a cultura local.
5.1.1.1 Recomendação para estudos futuros
Aplicar este estudo em outras cidades históricas como Tiradentes e Diamantina
visando generalizar tal modelo. Esta comparação poderá confirmar ou não a
universalidade e viabilidade dos indicadores aqui propostos.
Outra recomendação para estudos futuros é o mapeamento geográfico dos atores
comparado aos resultados encontrados nas redes encontradas neste estudo além
222
de desenvolvimento de aplicativo para celular visando localizar o turista e colher e
fornecer informações em tempo real e customizada.
223
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238
ANEXO 1 – ROTEIRO PARA ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE
Identificação e percepção dos usuários sobre os indicadores de desempenho
mais importantes para o seu negócio
QUESTÕES:
1. Qual é o setor de seu negócio?
2. Quanto tempo está no negócio?
3. Quantos funcionários?
4. Qual o seu faturamento? Anual?
5. Que tipo de informações você utiliza para orientar suas decisões empresariais?
Por que?
6. Tem alguma empresa que utiliza como modelo? Qual? Por que?
7. Quais indicadores são coletados pela sua empresa?
8. Cite os indicadores que você julga serem imprescindíveis para seu negócio?
9. Existe procedimento para a coleta destes indicadores?
10. Como os dados e informações são processados?
11. Como são apresentados os dados e informações?
12. É realizada alguma avaliação dos resultados? Como?
13. Você se lembra de alguma decisão tomada com o auxílio de um indicador?
239
ANEXO 2 – FORMULÁRIO 1 – Identificação da rede
240
Formulário de Redes Complexas e Indicadores de desempenho - 2009
Data: ___/___/_____ Hora: ____:____ Nº de formulário: _______ Código Local:____
Essa pesquisa tem por objetivo estabelecer ou propor uma avaliação do alinhamento competitivo da rede
01) O (a) Sr (a) mora em Ouro Preto? 1 Não 2 Sim (ENCERRA O QUEST.)
02) O (a) Sr(a) já foi entrevistado por outro pesquisador dessa pesquisa anteriormente?
1 Não 2 Sim (ENCERRA O QUEST.)
03) Qual a finalidade da sua viagem a Ouro Preto? (LER ATÉ INTERROGAÇÃO) (ESPONTÂNEA)
1 Trabalho Permanente, (ENCERRA O QUEST.) 2 Turismo OU 3 Outros?_____________________________
04) Em qual cidade, estado e país o(a) Sr(a) mora? (ESPONTÂNEA)
Cidade:_____________________________ _______ Estado:____________________________________ País :__________________
98 NR 99 NS
05) Como o(a) Sr(a) está viajando? (ESPONTÂNEA)
1 Sozinho 2 Em família 3 Cônjuge 4 Em grupo/excursão 6 Outros
(ANOTAR)________________________
98 NR 99 NS
06) Qual foi a forma de organização de sua viagem?
1 Agência de viagens (PULAR P/ QUEST. 10) 2 Individual
98 NR 99 NS
07) Qual foi a meio de contato para organizar sua viagem? (MÚLTIPLA) (ESPONTÂNEA)
1 Telefone 2 E-mail 3 Formulário Eletrônico 4 Outro? (ANOTAR)_________________________
97 NA 98 NR 99 NS
08) Qual meio de transporte o(a) Sr(a) utilizou em sua vinda à Ouro Preto?(LER ATÉ A INTERROGAÇÃO) (ESPONTÂNEA)
1 Carro próprio 2 Carro alugado 3 Ônibus regular 4 Ônibus fretado OU
5 outros meios? (ANOTAR):___________________________________ 98 NR 99 NS
09) Onde o(a) Sr(a) buscou informações sobre Ouro Preto? (MÚLTIPLA) (ESPONTÂNEA)
1 Informação de Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora
8 Outros Meios de Comunicação (ANOTAR): _____________________________
98 NR 99 NS
10) Onde o(a) Sr(a) está hospedado em Ouro Preto? (ESPONTÂNEA)
1 Hotel 2 Pousada
3 República 4 Casa de amigo ou de parente (PULAR P/ 11)
5 Não se hospedou em Ouro Preto (PULAR P/ 11) 6 Apartamento/ Casa Própria (PULAR P/ 11)
7 Apartamento/ Casa Alugada (PULAR P/ 11) 8 Outros (ANOTAR)_________________________
98 NR 99 NS
10a) Caso esteja hospedado em Ouro Preto anotar o nome da hospedagem. (ESPONTÂNEA) _________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
10b) Quem o(a) indicou para esta hospedagem? (MÚLTIPLA) (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
10c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de hospedagem: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: _________________________________________________
98 NR 99 NS
10d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha da hospedagem:
(MOSTRAR O CARTÃO 4)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
10e) Qual a faixa de preço pago na hospedagem?
1 até 50,00 2 de 50,01 a 100,00 3 de 100,01 a 150,00
4 de 150,01 a 200,00 5 de 200,01 a 250,00 6 Acima de 250,01
97 NA 98 NR 99 NS
10f) Como o(a) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas da hospedagem
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
241
11) O(A) Sr(a) já foi a um restaurante em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 12) 98 NR 99 NS
11a) Qual(is) restaurante(s) o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO)___________________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
11b) Quem o(a) indicou para o(s) restaurante(s)? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)___________________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
11c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de restaurante: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR)_______________________________________
98 NR 99 NS
11d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha do restaurante:
(MOSTRAR O CARTÃO
3)
Extremamente importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
11e) Qual a faixa de preço pago no restaurante?
1 até 20,00 2 de 20,01 a 40,00 3 de 40,01 a 60,00
4 de 60,01 a 80,00 5 de 80,01 a 100,00 6 Acima de 100,01
97 NA 98 NR 99 NS
11f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas do restaurante (LER ATÉ A INTERROGAÇÃO)
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
12) O(A) Sr(a) já foi a um bar em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 13) 98 NR 99 NS
12a) Qual(is) bar(es) Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO) (ESPONTÂNEA) ____________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
12b) Quem o(a) indicou para o(s) bar(es)? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
12c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de bar: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: _________________________________________________
98 NR 99 NS
12d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha do bar:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
12e) Qual a faixa de preço pago no bar?
1 até 15,00 2 de 15,01 a 20,00 3 de 20,01 a 25,00
4 de 25,01 a 30,00 5 de 30,01 a 35,00 6 Acima de 35,01
97 NA 98 NR 99 NS
12f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas do bar ? (LER ATÉ A INTERROGAÇÃO)
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
13) O(A) Sr(a) já foi a uma lanchonete em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 14) 98 NR 99 NS
13a) Qual(is) lanchonete(s)o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO)____________________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
242
13b) Quem o(a) indicou para a(s) lanchonete (s)? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
13c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de lanchonete: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR)_______________________________________
98 NR 99 NS
13d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha da lanchonete:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
13e) Qual a faixa de preço pago na lanchonete?
1 até 10,00 2 de 10,01 a 15,00 3 de 15,01 a 20,00
4 de 20,01 a 25,00 5 de 25,01 a 30,00 6 Acima de 30,01
97 NA 98 NR 99 NS
13f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas da lanchonete
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
14) O(A) Sr(a) já foi a uma padaria em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 15) 98 NR 99 NS
14a) Qual(is) padaria(s) o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO) (ESPONTÂNEA)_________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
14b) Quem o(a) indicou para a(s) padaria(s)? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
14c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de padaria: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR)_______________________________________
98 NR 99 NS
14d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha da padaria:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
14e) Qual a faixa de preço pago na padaria?
1 até 5,00 2 de 5,01 a 10,00 3 de 10,01 a 15,00
4 de 15,01 a 20,00 5 de 20,01 a 25,00 6 Acima de 25,01
97 NA 98 NR 99 NS
14f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas da padaria? (LER ATÉ A INTERROGAÇÃO)
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
15) O(A) Sr(a) já foi a um supermercado / mercearia em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 16) 98 NR 99 NS
15a) Qual(is) supermercado / mercearia o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO)_________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
15b) Quem o(a) indicou para o supermercado/ mercearia?
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
243
15c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de supermercado/mercearia:
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR) _____________________________________
98 NR 99 NS
15d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha do
supermercado/mercearia:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
15e) Qual a faixa de preço pago no supermercado/mercearia?
1 até 10,00 2 de 10,01 a 15,00 3 de 15,01 a 20,00
4 de 20,01 a 25,00 5 de 25,01 a 30,00 6 Acima de 30,01
97 NA 98 NR 99 NS
15f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas do supermercado/mercearia (LER ATÉ A INTERROGAÇÃO)
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
16) O(A) Sr(a) já foi a uma loja de artesanato em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 17) 98 NR 99 NS
16a) Qual(is) loja(s) de artesanato o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO)______________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
16b) Quem o(a) indicou para a(s) loja(s) de artesanato? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
16c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo da loja de artesanato: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR)_______________________________________
98 NR 99 NS
16d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha da loja de artesanato:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
16e) Qual a faixa de preço pago na loja de artesanato?
1 até 50,00 2 de 50,01 a 100,00 3 de 100,01 a 150,00
4 de 150,01 a 200,00 5 de 200,01 a 250,00 6 Acima de 250,01
97 NA 98 NR 99 NS
16f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas do loja de artesanato (LER ATÉ A INTERROGAÇÃO)
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
17) O(A) Sr(a) já foi a uma joalheria em OP?
1 Sim, já fui (PROSSIGA) 2 Não (IR PARA A QUESTÃO 18) 98 NR 99 NS
17a) Qual(is) joalheria(s) o Sr(a) foi? (ANOTAR O NOME OU A LOCALIZAÇÃO) (ESPONTÂNEA)_________________________________
97 NA 98 NR 99 NS
17b) Quem o(a) indicou para a(s) joalheria(s)? (MÚLTIPLA) (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
17c) Indique, abaixo, quais informações foram mais relevantes para a sua escolha do tipo de joalheria: (ESPONTÂNEA)
1 confiabilidade da fonte da informação (quem indica) 2 preço 3 conhecimento prévio
4 localização/acesso 5 Outro: (ANOTAR)_______________________________________
98 NR 99 NS
244
17d) Dê uma nota de 1 a 5, para a importância relativa dos fatores que influenciaram seu processo de escolha da joalheria:
(MOSTRAR O CARTÃO 3)
Extremamente
importante
Muito
importante
De alguma
importância
Pouco
importante
Totalmente sem
importância
Confiabilidade
1
2
3
4
5
Qualidade
1
2
3
4
5
Preço
1
2
3
4
5
Conhecimento prévio
1
2
3
4
5
Localização/acesso
1
2
3
4
5
Outro
1
2
3
4
5
17e) Qual a faixa de preço pago na joalheria?
1 até 50,00 2 de 50,01 a 100,00 3 de 100,01 a 150,00
4 de 150,01 a 200,00 5 de 200,01 a 250,00 6 Acima de 250,01
97 NA 98 NR 99 NS
17f) O(A) Sr(a) avalia as condições abaixo relacionadas da joalheria?
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços (MOSTRAR O CARTÃO 1)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade (MOSTRAR O CARTÃO 2)
1
2
3
4
5
80
98
99
70
18) Quais atrativos o Sr(a) visitou? (ESPONTÂNEA)
1_________________________________ 2__________________________________ 3 _________________________________
97 NA 98 NR 99 NS 97 NA 98 NR 99 NS 97 NA 98 NR 99 NS
18a) Quem o(a) indicou para os atrativos ? (ESPONTÂNEA)
1 Amigos 2 Televisão 3 Folders/Guias Impressos 4 Revista
5 Internet 6 Jornal 7 Agência de Viagem/operadora 8 Guia de Turismo
9 Escolheu sozinho (a) 10 Outra fonte de informação (ANOTAR)______________________________
97 NA 98 NR 99 NS
19) Sexo: 1 Masculino 2 Feminino
20) Idade (MOSTRE O CARTÃO 5)
1) 18 a 24____ 2)25 a 34____ 3)35 a 44____ 4) 45 a 59____ 5) 60 ou mais____
98 NR 99 NS
21) Estado civil
1 Solteiro 2 Casado(a) 3 Outros (ANOTAR): ________________________
98 NR 99 NS
22) (MOSTRE O CARTÃO 6) Somando o seu salário e outras rendas suas, com os salários e as rendas das pessoas que moram com o(a)
Sr(a), de quanto foi aproximadamente a renda familiar em sua casa no mês passado?
1 Até R$ 500,00 2 De R$ 500,01 a R$ 1.500,00 3 De R$ 1.500,01 a R$ 2.500,00
4 De R$ 2.500,01 a R$ 3.500,00 5 De R$ 3.500,01 a R$ 5.000,00 6 De R$ 5.000,01 a R$ 8.000,00
7 Mais de R$ 8.000,01 8 Não tiveram renda
98 NR 99 NS
23) Qual o seu grau de instrução? (MOSTRE O CARTÃO 7)
1 Ensino fundamental incompleto 2 Ensino fundamental completo 3 Ensino Médio incompleto
4 Ensino Médio completo 5 Ensino Superior incompleto 6 Ensino Superior completo
7 Pós-graduação incompleto 8 Pós-graduação completo
98 NR 99 NS
(MOSTRAR O CARTÃO 4)
PESQUISADOR:____________________________________
Atrativo 1
ÓTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
PÉSSIMO
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Preço
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Atrativo 2
ÓTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
PÉSSIMO
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Preço
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Atrativo 3
ÓTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
PÉSSIMO
ñ usou
NR
NS
NA
Qualidade das instalações/serviços
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Preço
1
2
3
4
5
80
98
99
70
Acessibilidade
1
2
3
4
5
80
98
99
70
245
ANEXO 3 – FORMULÁRIO 2 – Relacionamento entre empresas
Formulário de Pesquisa – Produção artesanal e joalheria
nº do formulário: ____ Nome do aplicador ___________________
1. Caracterização da empresa
a) Nome: _______________________________________________________
b) Entrevistado: ______________________ Cargo: _____________________
2. Pertence a algum grupo de empresas?
( ) Não ( ) Sim Qual? ____________________________________________
3. Pertence a alguma associação de classe?
( ) Não ( ) Sim Qual? ____________________________________________
4. Tem parceria com outras empresas?
( ) Não ( ) Sim Quais? ___________________________________________
5. Gostaria de estabelecer parceria com outras empresas? ( ) Sim ( ) Não
a) Com que tipo de empresas?
( ) do mesmo segmento ( ) complementares ( ) de outros segmentos
( ) órgãos de classe ( ) instituições governamentais ( ) instituições de ensino e pesquisa
b) Por que motivo?
( ) motivos econômicos ( ) acesso a novos mercados
( ) acesso a recursos e habilidades de que não dispõe ( ) diversificação das atividades
6. Você acredita que seja possível, através da parceria entre empresas e autoridades públicas, impulsionar o turismo no município,
tornando as empresas mais competitivas?
( ) Sim ( ) Não
a) Você estaria disposto a participar desse grupo?
( ) Sim ( ) Não
7. Onde estão localizados os seus principais fornecedores?
( ) na região ( ) fora da região
a) Quais são seus principais fornecedores?
Fornecedor
Nome do fornecedor
Máquinas
Equipamentos
Móveis
Utensílios
Outros (nomear)
c) As compras são realizadas individualmente pela empresa ou em conjunto com outras empresas?
( ) Individualmente ( ) Em conjunto com outras empresas
246
ANEXO 4 – FORMULÁRIO 3 – Meios de hospedagem
nº do formulário: ____ Nome do aplicador ___________________
1. Caracterização da empresa
a) Nome: _______________________________________________________
b) Entrevistado: ______________________ Cargo: _____________________
2. Pertence a algum grupo de empresas?
( ) não ( ) Sim Qual? ______________________________________
3. Pertence a alguma associação de classe?
( ) Não ( ) Sim Qual? ______________________________________
4. Tem parceria com outras empresas?
( ) não ( ) Sim Quais? ___________________________________________
5. Gostaria de estabelecer parceria com outras empresas? ( ) Sim ( ) Não
a) Com que tipo de empresas?
( ) do mesmo segmento ( ) complementares ( ) de outros segmentos
( ) órgãos de classe ( ) instituições governamentais ( ) instituições de ensino e pesquisa
b) Por que motivo?
( ) motivos econômicos ( ) acesso a novos mercados
( ) acesso a recursos e habilidades de que não dispõe ( ) diversificação das atividades
c) Você acredita que seja possível, através da parceria entre empresas e entre empresas e autoridades públicas, impulsionar o turismo
no município, tornando as empresas mais competitivas? ( ) Sim ( ) Não
d) Você estaria disposto a participar desse grupo? ( ) Sim ( ) Não
6. Onde estão localizados os seus principais fornecedores?
( ) na região ( ) fora da região
a) Quais são seus principais fornecedores?
Fornecedor
Nome do fornecedor
Laticínios, doces, biscoitos
Hortifrutigrangeiros
Bebidas
Rouparia
Máquinas
Equipamentos
Móveis
Utensílios
Outros
b) As compras são realizadas individualmente pela empresa ou em conjunto com outras empresas?
( ) Individualmente ( ) Em conjunto com outras empresas
247
ANEXO 5 – FORMULÁRIO 4 – Restaurantes, bares e casas noturnas
nº do formulário: ____ Nome do aplicador ___________________
1. Caracterização da empresa
a) Nome: _______________________________________________________
b) Entrevistado: ______________________ Cargo: _____________________
2. Pertence a algum grupo de empresas?
( ) não ( ) Sim Qual? ______________________________________
3. Pertence a alguma associação de classe?
( ) não ( ) Sim Qual? ______________________________________
4. Tem parceria com outras empresas?
( ) Sim Quais? ___________________________________________
( ) Não
5. Gostaria de estabelecer parceria com outras empresas? ( ) Sim ( ) Não
a) Com que tipo de empresas?
( ) do mesmo segmento ( ) complementares
( ) de outros segmentos ( ) órgãos de classe
( ) instituições governamentais
( ) instituições de ensino e pesquisa
b) Por que motivo?
( ) motivos econômicos ( ) acesso a novos mercados
( ) acesso a recursos e habilidades de que não dispõe
( ) diversificação das atividades
c) Você acredita que seja possível, através da parceria entre empresas e entre empresas e autoridades públicas, impulsionar o
turismo no município, tornando as empresas mais competitivas?
( ) Sim ( ) Não
d) Você estaria disposto a participar desse grupo?
( ) Sim ( ) Não
6. Onde estão localizados os seus principais fornecedores?
( ) na região ( ) fora da região
a) Quais são seus principais fornecedores?
Fornecedor
Nome do fornecedor
Laticínios, doces, biscoitos
Hortifrutigrangeiros
Bebidas
Rouparia
Máquinas
Equipamentos
Móveis
Utensílios
Outros
b) As compras são realizadas individualmente pela empresa ou em conjunto com outras empresas?
( ) Individualmente ( ) Em conjunto com outras empresas
248
ANEXO 6 – FORMULÁRIO 5 - Serviços de receptivo
Taxis e guias de turismo, agência de viagens e serviços de informação turística
nº do formulário: ____ Nome do aplicador ___________________
1. Caracterização da atividade:
( ) Táxi ( ) guias de turismo ( ) agência de viagens ( ) serviços de informação turística
a) Há quanto tempo presta este tipo de serviço? __________________________
b) Tem registro na Prefeitura/Secretaria de Turismo? ( ) Sim ( ) Não
c) Usa uniforme? ( ) Sim ( ) Não E crachá? ( ) Sim ( ) Não
2. Pertence a alguma associação de classe?
( ) não ( ) Sim Qual? ______________________________________
3. Tem parceria com outras empresas?
( ) não ( ) Sim Quais? ___________________________________________
4. Gostaria de estabelecer parceria com outras empresas? ( ) Sim ( ) Não
a) Com que tipo de empresas?
( ) do mesmo segmento ( ) complementares ( ) de outros segmentos
( ) órgãos de classe ( ) instituições governamentais ( ) instituições de ensino e pesquisa
b) Por que motivo?
( ) motivos econômicos ( ) acesso a novos mercados ( ) acesso a recursos e habilidades de que não
dispõe
( ) diversificação das atividades
c) Você acredita que seja possível, através da parceria entre empresas e entre empresas e autoridades públicas, impulsionar o
turismo no município, tornando as empresas mais competitivas?
( ) Sim ( ) Não
d) Você estaria disposto a participar desse grupo?
( ) Sim ( ) Não
5. Onde estão localizados os seus principais fornecedores?
( ) na região ( ) fora da região
a) Quais são seus principais fornecedores?
Fornecedor
Nome do fornecedor
Laticínios, doces, biscoitos
Hortifrutigrangeiros
Bebidas
Rouparia
Máquinas
Equipamentos
Móveis
Utensílios
Outros
b) As compras são realizadas individualmente pela empresa ou em conjunto com outras empresas?
( ) Individualmente ( ) Em conjunto com outras empresas
249
ANEXO 7 – FORMULÁRIO 6 - Roteiro para entrevistas com as instituições
nº do formulário: ____ Nome do aplicador ___________________
1. Número de associados
2. Como é o relacionamento da instituição com:
os associados
os hoteleiros e empresários locais
a Prefeitura
a comunidade
3. Como a instituição vê a possibilidade de formação de uma rede de atividades ligadas ao turismo? A instituição tem interesse em participar
de forma ativa nesse processo?
4. Pertence a alguma associação de classe?
( ) não ( ) Sim Qual? ______________________________________
5. Tem parceria com outras empresas?
( ) não ( ) Sim Quais? ___________________________________________
6. Gostaria de estabelecer parceria com outras empresas? ( ) Sim ( ) Não
a) Com que tipo de empresas?
( ) do mesmo segmento ( ) complementares ( ) de outros segmentos
( ) órgãos de classe ( ) instituições governamentais ( ) instituições de ensino e pesquisa
b) Por que motivo?
( ) motivos econômicos ( ) acesso a novos mercados ( ) acesso a recursos e habilidades de que não
dispõe
( ) diversificação das atividades
c) Você acredita que seja possível, através da parceria entre empresas e entre empresas e autoridades públicas, impulsionar o
turismo no município, tornando as empresas mais competitivas?
( ) Sim ( ) Não
d) Você estaria disposto a participar desse grupo?
( ) Sim ( ) Não
7. Onde estão localizados os seus principais fornecedores?
( ) na região ( ) fora da região
a) Quais são seus principais fornecedores?
Fornecedor
Nome do fornecedor
Laticínios, doces, biscoitos
Hortifrutigrangeiros
Bebidas
Rouparia
Máquinas
Equipamentos
Móveis
Utensílios
Outros
b) As compras são realizadas individualmente pela empresa ou em conjunto com outras empresas?
( ) Individualmente ( ) Em conjunto com outras empresas
250
ANEXO 8 – Biblioteca
11
Pouso dos Viajantes
12
Luxor Ouro Preto Pousada
13
República Lua Azul
14
Pousada Tiradentes
15
Pousada Ouvidor
16
Pousada Bela Vista
17
Pousada Solar da Ópera
18
Pousada dos Bandeirantes
19
Pousada Vila Rica
20
República Cirandinha
21
República Xeque - Mate
22
República Alforria
23
Pousada São Francisco
24
Hotel Boroni
25
Estalagem Minas Gerais
26
República Tôa - tôa
27
Hotel Mirante
28
Pousada Clássica
29
República Tabu
30
República Butantan
31
Restaurante Casa do Ouvidor
32
Restaurante Chafariz
33
Restaurante Café e Cia.
34
Restaurante Toffolo
35
Restaurante Vide Gula
36
Restaurante Maximus Colonial
37
Sônia Restaurante
38
Restaurante Forno de Barro
39
Restaurante Casa dos Contos
40
Restaurante Deguste
41
Ópera Café
42
Restaurante Consolas
43
Restaurante Adega Ouro Preto
44
Restaurante Sabor das Geraes
45
Restaurante O Profeta
251
46
Restaurante Spaguetti
48
Bar Biz e Biu
49
Bar Barroco
50
Boteco do Chopp
53
Lanchonete Kennedy
54
Recanto do Pão de Queijo
55
Lampeão/Maria Bonita
56
Padaria Centeio
58
Padaria Pão de Minas
59
Cooperouro
60
Supermercado Itacolomi
61
Supermercado Vem Ki Tem
62
Comercial Veloso
63
Filhos de Gandhi
64
Feira de Pedra Sabão
65
Amazônia
68
Casa das Pedras
72
Ouro Preto Artes
73
Artesanato Barroco
75
Via Sacra
76
Trilha de Minas
77
Itagema
78
Prima Face
81
Pedras de Minas
82
Ouro Jóias
83
Brasil Gemas
84
Brasilis
86
Museu da Inconfidência
87
Ig. Nsa. Sra. do Carmo
88
Ig. São Francisco de Assis
89
Ig. São Francisco de Paula
90
Ig. Pilar
91
Capela do Padre Faria
92
Casa dos Contos
93
Museu de Ciência e Técnica da Escola de Minas
94
Ig. Nsa. Sra. da Conceição
95
Ig. Nsa. Sra. Do Rosário
252
96
Restaurante Bené da Flauta
101
Casa de Tomás Antônio Gonzaga
102
Ig. Nsa. Sra. Das Mercês
103
Mina da Passagem
104
Mina de Santa Rita
105
Cachoeira das Andorinhas
106
Museu do Aleijadinho
107
Museu do Oratório
108
Mina do Chico Rei
109
Praça Tiradentes
114
Guia de turismo
117
Centro de Informações Turísticas
122
Agência de Viagem
123
Pousada Casarão
124
Hotel Pousada Casa Grande
125
Hotel Priskar da Barra
126
Pousada Gabriela
127
Pousada Mondego
128
Hotel Solar das Lajes
129
República Reino de Baco
130
Pousada América
131
República Avalon
132
Hotel Imperial
133
República Diretoria
134
Padaria Panini
135
Restaurante Quinto do Ouro
136
Restaurante O Passo
137
Restaurante Tudo à Kilo
138
Restaurante Caldos de Minas
139
Restaurante Acaso 85
142
Pousada Sinhá Olímpia
145
Restaurante Porão de Minas
146
Bar do Thomás
147
Ouro Minas Snooker Bar
148
Bar do Acácio
149
Satélite
150
Baby Lanches
253
152
Supermercado Estrela da Barra
154
Grupiara Pedras
155
Argentum Aurum
156
Casa Topázio
157
Diamond
159
Brasil Jóias
160
Centro de Artes e Convenções da UFOP
161
Casa Guignard
162
Parque Itacolomi
163
Ponte Marília de Dirceu
165
Café Geraes
167
Prefeitura
168
Restaurante Forno de Minas
169
Chocolates Ouro Preto
170
Restaurante Ponte dos Contos
171
Restaurante Bom de Garfo
172
Villa Café
173
Gema Gerais
175
Igreja Santa Efigênia
176
UFOP
184
Taberna Luxor
185
Garapinha
187
Super Quente
188
Pan Art
189
Barrocarte
194
Trem da Vale
196
República Moikana
197
Pousada do Pilar
198
Pouso do Chico Rei
199
Restaurante La Cave
200
Restaurante Relicário 1800
201
Pousada Recanto das Minas
202
Pousada Toledo
203
Hotel Toffolo
204
Imaginarium Casa de Eventos
206
MM Jóias
207
Garimpo Mine Joalheria
254
209
Cinema
212
Hotel Nsa Sra Aparecida
213
Piacere
214
Casarão FIEMG
215
Pousada Itacolomi
217
Pousada Nelo-Nuno
219
Pousada Imperatriz
222
Remop
225
Pousada Inconfidência Mineira
226
Churrascaria Quase Tudo No Espeto
227
Restaurante O Sotão
228
Pousada São francisco de Paula
229
Trailler da Feira
230
Choperia Real
231
Albergue sorriso do lagarto
232
Escola de Farmácia
233
república lilith
234
restaurante terra de minas
236
hotel casa dos contos
237
restaurante gastro 58
239
pastelzinho lanchonete
240
lanchonete da rodoviária
241
lanchonete doce sabor
242
supermercado do lino
243
Pousada Flávia Helena
244
Restaurante chalé dos caldos
245
República Nau Sem Rumo
246
Restaurante Caldos de Minas
247
Cafeteria da FIEMG
248
Rocalha
249
Padaria da estação
250
Horto Botânico
251
república UPS
252
Camineto Grill
254
Lanchonete Beijinho Doce
255
República Aquarius
256
Mercearia du Ferrugem
255
257
República Pif Paf
260
CAEM
262
Capela Taquaral
263
Bem Brasil
264
Cenário Beer House (Lero Lero)
265
Pousada dos Inconfidentes
266
Pousada dos Ofícios
267
Teatro Municipal
268
Mercearia do Enéas
269
Boca da Mina
270
Hotel Solar Nossa Senhora do Rosário
271
Hotel Colonial
272
Pousada Minas Gerais
273
Albergue da Juventude Brumas
274
Pousada Arcádia Mineira
275
República UPA
276
Grande Hotel
277
Pousada Arcanjo
278
Pousada Hospedaria Antiga
279
Pousada Ouro Preto
256
ANEXO 9 - CÁLCULO DA SOLIDEZ DAS PARCERIAS - EXCURSIONISTAS
A B solidez
11 25 0.166667
11 55 0.166667
11 92 0.166667
11 93 0.166667
11 96 0.166667
11 109 0.166667
25 11 0.166667
25 55 0.166667
25 92 0.166667
25 93 0.166667
25 96 0.166667
25 109 0.166667
31 54 0.040000
31 55 0.040000
31 64 0.120000
31 68 0.080000
31 72 0.040000
31 73 0.080000
31 86 0.160000
31 88 0.120000
31 90 0.040000
31 107 0.040000
31 109 0.040000
31 139 0.040000
31 165 0.040000
31 249 0.040000
32 49 0.018182
32 54 0.036364
32 64 0.018182
32 65 0.018182
32 83 0.018182
32 86 0.072727
32 88 0.127273
32 89 0.072727
32 90 0.036364
32 92 0.145455
32 93 0.072727
32 94 0.018182
32 106 0.018182
32 109 0.109091
32 188 0.018182
33 64 0.500000
33 94 0.500000
35 50 0.095238
35 61 0.095238
35 86 0.047619
35 87 0.095238
35 88 0.095238
35 90 0.142857
35 109 0.142857
36 54 0.028571
36 64 0.200000
36 86 0.085714
36 87 0.028571
36 88 0.028571
36 92 0.028571
36 93 0.028571
36 108 0.114286
36 109 0.057143
36 149 0.114286
36 229 0.028571
36 249 0.057143
36 254 0.028571
38 54 0.012346
38 55 0.012346
38 64 0.123457
38 68 0.024691
38 86 0.123457
38 87 0.111111
38 88 0.074074
38 90 0.024691
38 92 0.049383
38 93 0.061728
38 94 0.012346
38 100 0.012346
38 102 0.012346
38 106 0.061728
38 108 0.024691
38 109 0.123457
38 149 0.012346
38 165 0.012346
38 189 0.012346
38 250 0.012346
38 254 0.024691
39 54 0.047059
39 63 0.011765
39 64 0.070588
39 86 0.129412
39 87 0.058824
39 88 0.070588
39 90 0.058824
39 92 0.035294
39 95 0.058824
39 106 0.070588
39 108 0.058824
39 109 0.058824
39 136 0.011765
39 149 0.058824
39 165 0.011765
39 189 0.035294
39 254 0.011765
43 64 0.038462
43 68 0.038462
43 86 0.230769
43 87 0.115385
43 92 0.038462
43 93 0.038462
43 95 0.038462
43 109 0.076923
43 136 0.038462
43 230 0.038462
43 248 0.076923
45 86 0.333333
45 87 0.333333
45 88 0.166667
45 106 0.166667
46 64 0.071429
46 90 0.142857
46 92 0.071429
46 108 0.071429
46 109 0.142857
46 158 0.071429
46 162 0.071429
46 165 0.071429
46 207 0.071429
46 253 0.071429
49 32 0.020833
49 54 0.020833
49 56 0.062500
49 59 0.041667
49 64 0.041667
49 86 0.125000
49 90 0.062500
49 92 0.104167
49 93 0.041667
49 96 0.041667
49 102 0.020833
49 109 0.041667
49 136 0.020833
49 194 0.041667
49 214 0.020833
49 227 0.062500
49 248 0.041667
49 249 0.062500
50 35 0.095238
50 61 0.095238
50 86 0.095238
50 87 0.095238
50 90 0.095238
50 95 0.047619
50 109 0.142857
50 194 0.047619
54 31 0.014085
54 32 0.028169
54 36 0.014085
54 38 0.014085
54 39 0.056338
54 49 0.014085
54 52 0.014085
54 56 0.014085
54 59 0.014085
54 64 0.042254
54 73 0.028169
54 86 0.140845
54 87 0.042254
54 88 0.070423
54 89 0.042254
54 90 0.028169
54 92 0.056338
54 93 0.042254
54 95 0.014085
54 96 0.014085
54 106 0.014085
54 107 0.014085
54 109 0.056338
54 139 0.014085
54 149 0.014085
54 158 0.014085
54 189 0.014085
54 194 0.014085
54 200 0.014085
54 248 0.014085
54 249 0.042254
55 11 0.022222
55 25 0.022222
55 31 0.022222
55 38 0.022222
55 51 0.022222
55 64 0.088889
55 65 0.022222
55 68 0.044444
55 73 0.022222
55 86 0.111111
55 88 0.044444
55 92 0.111111
55 93 0.044444
55 96 0.022222
55 106 0.022222
55 109 0.111111
55 136 0.022222
55 137 0.022222
55 149 0.022222
55 158 0.022222
55 176 0.022222
55 189 0.022222
55 194 0.022222
55 259 0.022222
56 49 0.120000
56 54 0.040000
257
56 86 0.080000
56 87 0.040000
56 88 0.040000
56 90 0.080000
56 92 0.160000
56 93 0.040000
56 94 0.040000
56 109 0.080000
56 149 0.040000
56 227 0.080000
56 235 0.040000
59 49 0.153846
59 54 0.076923
59 86 0.153846
59 96 0.153846
59 194 0.153846
59 248 0.153846
59 249 0.153846
61 35 0.153846
61 50 0.153846
61 87 0.153846
61 90 0.153846
61 109 0.153846
63 39 0.032258
63 86 0.096774
63 88 0.129032
63 90 0.161290
63 94 0.032258
63 106 0.129032
63 108 0.032258
63 109 0.064516
63 135 0.161290
63 188 0.032258
63 227 0.032258
64 31 0.015000
64 32 0.005000
64 33 0.010000
64 36 0.035000
64 38 0.050000
64 39 0.030000
64 43 0.005000
64 46 0.005000
64 49 0.010000
64 54 0.015000
64 55 0.020000
64 68 0.020000
64 72 0.005000
64 73 0.010000
64 86 0.100000
64 87 0.025000
64 88 0.080000
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109 50 0.010067
109 54 0.013423
109 55 0.016779
109 56 0.006711
109 61 0.006711
109 63 0.006711
109 64 0.070470
109 65 0.006711
109 72 0.003356
109 83 0.006711
109 86 0.130872
109 87 0.026846
109 88 0.080537
109 89 0.016779
109 90 0.026846
109 92 0.050336
109 93 0.030201
109 94 0.010067
109 95 0.003356
109 96 0.006711
109 135 0.016779
109 136 0.016779
109 137 0.003356
109 138 0.003356
109 149 0.016779
109 152 0.003356
109 158 0.010067
109 162 0.003356
109 165 0.006711
109 189 0.003356
109 194 0.010067
109 199 0.003356
109 207 0.003356
109 214 0.003356
109 227 0.006711
109 229 0.003356
109 230 0.003356
109 235 0.010067
109 248 0.003356
109 249 0.010067
109 250 0.006711
109 253 0.003356
109 254 0.003356
109 259 0.003356
135 63 0.104167
135 64 0.020833
135 86 0.145833
135 88 0.125000
135 90 0.083333
135 92 0.062500
135 94 0.020833
135 106 0.125000
135 109 0.104167
135 239 0.020833
136 39 0.033333
136 43 0.033333
136 49 0.033333
136 51 0.066667
136 55 0.033333
136 64 0.066667
136 65 0.066667
136 87 0.066667
136 88 0.033333
136 92 0.066667
136 93 0.066667
136 95 0.033333
136 106 0.066667
136 108 0.033333
136 109 0.166667
136 230 0.033333
137 55 0.200000
137 86 0.200000
137 109 0.200000
137 194 0.200000
138 86 0.333333
138 109 0.333333
139 31 0.083333
139 52 0.083333
139 54 0.083333
139 86 0.083333
139 90 0.166667
139 92 0.083333
139 96 0.083333
139 107 0.083333
139 194 0.083333
139 251 0.083333
146 57 0.125000
146 68 0.125000
146 88 0.125000
146 90 0.250000
146 93 0.125000
146 94 0.125000
146 108 0.125000
149 36 0.058824
149 38 0.014706
149 39 0.073529
149 54 0.014706
149 55 0.014706
149 56 0.014706
149 64 0.117647
149 68 0.014706
149 86 0.073529
149 88 0.117647
149 92 0.029412
149 93 0.014706
149 94 0.014706
149 106 0.044118
149 108 0.132353
149 109 0.073529
149 165 0.014706
149 189 0.014706
149 194 0.014706
149 227 0.014706
149 249 0.014706
149 254 0.029412
152 64 0.142857
152 88 0.142857
152 109 0.142857
152 158 0.142857
152 199 0.142857
152 249 0.142857
157 87 0.250000
157 102 0.250000
162 46 0.166667
162 92 0.166667
162 109 0.166667
162 165 0.166667
162 207 0.166667
165 31 0.058824
165 38 0.058824
165 39 0.058824
165 46 0.058824
165 68 0.058824
165 86 0.058824
165 92 0.058824
165 93 0.058824
165 100 0.058824
165 102 0.058824
165 109 0.117647
165 149 0.058824
165 162 0.058824
165 207 0.058824
176 55 0.333333
176 64 0.333333
187 87 0.250000
187 90 0.250000
187 94 0.250000
188 32 0.111111
188 63 0.111111
188 86 0.111111
188 88 0.111111
188 90 0.111111
188 92 0.111111
188 108 0.111111
188 227 0.111111
189 38 0.041667
189 39 0.125000
189 54 0.041667
189 55 0.041667
189 64 0.041667
189 68 0.041667
189 86 0.166667
189 87 0.125000
189 92 0.166667
189 106 0.041667
189 109 0.041667
189 149 0.041667
189 158 0.041667
194 49 0.054054
194 50 0.027027
194 54 0.027027
194 55 0.027027
194 57 0.027027
194 59 0.054054
194 86 0.189189
194 87 0.027027
194 90 0.027027
194 92 0.027027
194 96 0.081081
194 109 0.081081
194 137 0.027027
194 139 0.027027
194 149 0.027027
194 248 0.054054
194 249 0.054054
194 251 0.027027
199 64 0.111111
199 88 0.111111
199 109 0.111111
199 152 0.111111
199 158 0.111111
199 214 0.222222
199 249 0.111111
200 54 0.020833
200 64 0.020833
200 86 0.145833
200 88 0.145833
200 89 0.250000
200 92 0.020833
200 93 0.062500
200 254 0.020833
207 46 0.166667
207 92 0.166667
207 109 0.166667
207 162 0.166667
207 165 0.166667
260
213 86 0.166667
213 88 0.166667
213 90 0.166667
213 108 0.166667
213 248 0.166667
214 49 0.200000
214 109 0.200000
214 199 0.400000
227 49 0.125000
227 56 0.083333
227 63 0.041667
227 64 0.041667
227 86 0.125000
227 90 0.125000
227 92 0.083333
227 102 0.041667
227 108 0.041667
227 109 0.083333
227 149 0.041667
227 188 0.041667
229 36 0.142857
229 64 0.142857
229 92 0.142857
229 109 0.142857
230 43 0.076923
230 86 0.153846
230 87 0.076923
230 93 0.076923
230 95 0.076923
230 106 0.076923
230 109 0.076923
230 136 0.076923
230 249 0.076923
230 250 0.076923
230 272 0.076923
232 64 0.333333
232 86 0.333333
239 86 0.500000
239 135 0.500000
246 64 0.166667
246 86 0.166667
246 87 0.333333
246 93 0.166667
247 88 0.200000
247 89 0.200000
247 94 0.200000
248 43 0.074074
248 49 0.074074
248 54 0.037037
248 59 0.074074
248 64 0.074074
248 86 0.148148
248 87 0.037037
248 88 0.074074
248 96 0.074074
248 108 0.037037
248 109 0.037037
248 194 0.074074
248 213 0.037037
248 249 0.074074
249 31 0.018868
249 36 0.037736
249 49 0.056604
249 54 0.056604
249 59 0.037736
249 64 0.094340
249 86 0.188679
249 88 0.056604
249 96 0.037736
249 109 0.056604
249 149 0.018868
249 152 0.018868
249 158 0.018868
249 194 0.037736
249 199 0.018868
249 230 0.018868
249 248 0.037736
249 250 0.018868
249 267 0.018868
249 272 0.018868
250 38 0.076923
250 86 0.076923
250 87 0.076923
250 88 0.076923
250 92 0.153846
250 109 0.153846
250 230 0.076923
250 249 0.076923
250 272 0.076923
251 86 0.083333
251 87 0.083333
251 88 0.166667
251 89 0.083333
251 90 0.083333
251 92 0.083333
251 96 0.083333
251 102 0.083333
251 139 0.083333
251 194 0.083333
254 36 0.050000
254 38 0.100000
254 39 0.050000
254 64 0.100000
254 86 0.050000
254 88 0.150000
254 89 0.050000
254 108 0.100000
254 109 0.050000
254 149 0.100000
254 200 0.050000
267 86 0.285714
267 249 0.142857
271 92 1.000000
272 86 0.250000
272 230 0.250000
272 249 0.250000
272 250 0.250000
261
ANEXO 10 - CÁLCULO DA SOLIDEZ DAS PARCERIAS - TURISTAS
A B SOLIDEZ
11 50 0.200000
11 72 0.200000
11 86 0.200000
11 87 0.200000
11 92 0.200000
12 35 0.052632
12 55 0.052632
12 64 0.052632
12 86 0.105263
12 88 0.157895
12 90 0.052632
12 92 0.052632
12 93 0.052632
12 106 0.052632
12 108 0.052632
12 109 0.052632
12 227 0.052632
12 248 0.052632
14 32 0.045455
14 64 0.136364
14 87 0.090909
14 88 0.090909
14 90 0.045455
14 92 0.090909
14 108 0.045455
14 109 0.045455
14 149 0.045455
14 194 0.045455
14 248 0.045455
15 38 0.200000
15 109 0.200000
15 157 0.200000
15 194 0.200000
17 39 0.030303
17 49 0.015152
17 54 0.015152
17 55 0.015152
17 56 0.015152
17 63 0.015152
17 64 0.045455
17 65 0.015152
17 86 0.121212
17 88 0.166667
17 89 0.045455
17 92 0.090909
17 93 0.030303
17 96 0.090909
17 109 0.05455
17 135 0.015152
17 136 0.015152
17 169 0.015152
17 230 0.015152
17 247 0.015152
17 254 0.015152
18 68 0.055556
18 86 0.166667
18 90 0.111111
18 92 0.055556
18 106 0.111111
18 107 0.055556
18 200 0.055556
18 214 0.055556
18 237 0.111111
18 238 0.111111
19 36 0.014706
19 38 0.147059
19 49 0.044118
19 61 0.029412
19 64 0.117647
19 86 0.014706
19 87 0.014706
19 88 0.014706
19 90 0.029412
19 92 0.161765
19 94 0.014706
19 95 0.014706
19 106 0.073529
19 109 0.044118
19 153 0.014706
19 162 0.029412
19 234 0.029412
19 248 0.014706
19 254 0.014706
23 86 0.166667
23 90 0.083333
23 92 0.083333
23 109 0.083333
23 189 0.083333
23 234 0.083333
23 251 0.083333
24 38 0.080000
24 39 0.040000
24 43 0.040000
24 51 0.040000
24 55 0.040000
24 64 0.080000
24 73 0.040000
24 86 0.080000
24 87 0.040000
24 88 0.040000
24 90 0.040000
24 91 0.040000
24 92 0.080000
24 93 0.040000
24 109 0.080000
24 248 0.040000
24 251 0.040000
24 254 0.040000
25 64 0.058824
25 86 0.117647
25 88 0.058824
25 90 0.058824
25 92 0.117647
25 93 0.117647
25 96 0.058824
25 109 0.117647
25 227 0.058824
25 230 0.058824
27 31 0.018182
27 32 0.036364
27 39 0.018182
27 43 0.018182
27 49 0.036364
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