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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENFERMAGEM
MESTRADO EM ENFERMAGEM
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: FILOSOFIA, SAÚDE E
SOCIEDADE
MODALIDADE INTERINSTITUCIONAL UFSC/UNOCHAPECÓ
E ASSOCIADAS
EVANISE RODRIGUES DOS REIS
A HUMANIZAÇÃO NAS RELAÇÕES ENTRE OS
PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM E USUÁRIOS DA
ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA
FLORIANÓPOLIS
2010
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EVANISE RODRIGUES DOS REIS
A HUMANIZAÇÃO NAS RELAÇÕES ENTRE OS
PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM E USUÁRIOS DA
ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA
Dissertação apresentada ao Programa
de Pós-Graduação em Enfermagem da
Universidade Federal de Santa
Catarina, Modalidade Interinstitucional
UFSC/Unochapecó e Associadas, como
requisito para obtenção do título de
Mestre em Enfermagem – Área de
Concentração: Filosofia, Saúde e
Sociedade.
Orientadora: Profa. Dra. Betina H.
Schlindwein Meirelles
Linha de Pesquisa: O cuidado e o
processo de viver, ser saudável e
adoecer
FLORIANÓPOLIS
2010
Catalogação na fonte pela Biblioteca Universitária
da
Universidade Federal de Santa Catarina
.
R375h Reis, Evanise Rodrigues dos
A humanização nas relações entre os profissionais de
enfermagem e usuários da estratégia saúde da família
[dissertação] / Evanise Rodrigues dos Reis ; orientadora,
Betina Hörner Schlindwein Meirelles. - Florianópolis, SC,
2010.
143 p.
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa
Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-
Graduação em Enfermagem.
Inclui referências
1. Enfermagem. 2. Humanização dos serviços de saúde.
3. Equipe de enfermagem. 4. Família - Saúde e higiene. 5.
Relações humanas. I. Meirelles, Betina Hörner Schlindwein.
II. Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de
Pós-Graduação em Enfermagem. III. Título.
CDU 616-083
5
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente à Vice-Reitoria de Planejamento e
Desenvolvimento da Universidade Comunitária Regional de
Chapecó – Unochapecó, pelo esforço em trazer o Curso de
Mestrado em Enfermagem, na modalidade interinstitucional, para
a nossa universidade, tornando assim possível para eu cursá-lo,
realizando um sonho profissional.
À professora Dra. Maria Eizabeth Kleba, coordenadora local
do MINTER, pela atenção, carinho e dedicação durante toda a
minha trajetória para concluir o curso.
A todas as colegas professoras da Unochapecó,
especialmente do curso de Enfermagem, pelo carinho, amizade e
estímulo.
A todos os docentes do Programa de Pós-Graduação em
Enfermagem da Universidade Federal de Santa Catarina, pelo
constante empenho na elevação e divulgação do saber a todos
da enfermagem de Santa Catarina e consequentemente do
Brasil.
À minha orientadora, professora Dra. Betina Hörner
Schlindwein Meirelles, pela sua incansável paciência, dedicação,
carinho, disponibilidade e contribuições no seguimento desta
jornada. Sua amizade me fortificou e alavancou muitas vezes
durante minha trajetória, obrigada.
Às colegas de mestrado, que tanto compartilharam e
contribuíram para esta realização.
Às professoras membros das bancas examinadoras, pelas
contribuições nos meandros e na finalização desta pesquisa.
A todas as colegas do grupo de pesquisa NUCRON, cujo
companheirismo, incentivo e apoio durante minha jornada no
mestrado tanto me fortificaram.
À Secretaria de Saúde de Chapecó, na pessoa do
secretário de Saúde Sr. Nemésio Carlos da Silva, às
coordenadoras do Serviço de Enfermagem, Enfª Larissa H. T.
Tombine, Enfª Cristiane Freire de Ávila, Enfª Vanessa T. L.
Cortina, à gerente de Enfermagem da Atenção Básica, Enfª
Fernanda Metelski e à Enfª Lovani Cericato, que acompanharam
meu percurso nesta pesquisa, pelo apoio, compreensão e
6
incentivo.
A todos os meus colegas do Pronto Atendimento do Centro,
que compartilharam minhas ansiedades e expectativas, muito
obrigada pelas palavras de amor e carinho e por entenderem e
manterem a qualidade do serviço em minhas ausências.
A todos os profissionais do Centro de Saúde da Família Dr.
Rubens Carvalho Rauen, especialmente aos profissionais de
enfermagem, pelo acolhimento, interesse e participação durante
todo o tempo de minha pesquisa.
Ao meu pai, Blauro, à minha mãe, Anália, que com grande
esforço construíram as bases da vida que usufruo e que com
seus exemplos e orientação no seu decorrer me lapidaram e
tornaram possível a liberdade de minhas escolhas e assim a
conquista de um espaço pleno de realizações e felicidades. Ao
meu irmão, Blauro, a cumplicidade e o carinho sempre presentes.
Aos três agradeço, dedico e divido este momento (em memória).
À minha irmã, Marlei, minha cunhada, Sueli, meu cunhado,
Luis, aos sobrinhos e afilhados: Gabriel, Luciana, Cristiane,
Maurício, Eduardo e Gustavo, que hoje, mesmo distantes,
participaram da minha formação e da minha vida, aos quais devo
o que sou, e que na maior parte do tempo se fizeram presentes
com palavras de apoio, atenção e estímulo, meus
agradecimentos. Nada seria possível sem a existência de vocês
em minha vida.
À minha querida filha, Raíssa, que tanta ajuda deu,
entendendo minhas ausências e o pouco tempo que tive para me
dedicar e compartilhar de sua vida. Agradeço a todo teu esforço,
companheirismo, amor e carinho para que eu chegasse ao final
desta jornada.
A todos agradeço, dedico e compartilho minha vitória.
7
REIS, Evanise Rodrigues dos. A humanização nas relações
entre os profissionais de enfermagem e usuários da
Estratégia Saúde da Família. 2010. 143 p. Dissertação
(Mestrado em Enfermagem) – Programa de Pós-Graduação em
Enfermagem, Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2010.
Orientadora: Dra. Betina Hörner Schlindwein Meirelles
Linha de Pesquisa: O cuidado e o processo de viver, ser saudável
e adoecer
RESUMO
Esta pesquisa teve o objetivo de compreender as
relações entre os profissionais de enfermagem e os usuários de
uma equipe nas ações da Estratégia Saúde da Família, na
perspectiva da humanização, no município de Chapecó (SC).
Trata-se de um estudo exploratório descritivo, pautado na
abordagem qualitativa. Fizeram parte deste estudo todos os
profissionais das equipes de enfermagem que atuam na unidade
básica de saúde e pertencem às equipes da Estratégia Saúde da
Família, perfazendo dez; e cinco usuários da Estratégia de
Saúde da Família atendidos durante o período de coleta de
dados. Os dados foram coletados através de observação
participante e entrevistas semiestruturadas. A análise dos dados
foi realizada segundo a análise de conteúdo, temática, proposta
por Bardin (2008). O tema foi utilizado como unidade de registro.
O critério de categorização foi semântico, buscando classificar o
que os elementos têm em convergência de ideias com outros.
Foram consideradas as diretrizes do Humaniza SUS como
referencial teórico, o que levou à formulação das seguintes
categorias de análise: Compreendendo a humanização em
saúde; O reconhecimento das diretrizes do PNH; A humanização
nas relações entre equipe de enfermagem e usuários; e Os
limites e potencialidades na humanização das relações no
serviço. Quanto ao perfil dos participantes, concluiu-se: os
profissionais de enfermagem são do sexo feminino e
encontravam-se na faixa etária entre 26 e 50 anos, sendo três
enfermeiras e a maioria era de técnicas de enfermagem. O
8
tempo de trabalho variou de três meses a 25 anos. Os usuários
da UBS pesquisada tinham idade variável de 23 a 57 anos,
sendo dois homens e três mulheres; apenas uma era solteira. A
maioria era católica e tinha como nível de escolaridade o ensino
fundamental. Todos os usuários pesquisados residiam no bairro
e frequentavam regularmente a ULS para ações de promoção,
tratamento e recuperação da saúde. A primeira categoria,
Compreendendo a humanização, evidenciou que os participantes
têm conhecimento sobre o tema, apesar de demonstrarem a
necessidade de aprofundá-lo. Esta conceitualização foi discutida
sob duas vertentes: o acolhimento e a atenção nos serviços e a
produção da saúde e de sujeitos. A categoria O reconhecimento
das diretrizes do PNH foi discutida a partir da organização e
otimização dos serviços como forma de melhorar as relações
(integralidade da atenção e gestão); o protagonismo dos sujeitos;
e o modelo de atenção: responsabilização e vínculo. Na terceira
categoria, A humanização nas relações entre equipe de
enfermagem e usuários, realçaram-se os encontros formais e
informais para troca de saberes, para, assim, garantir o fomento
do conhecimento e uniformidade nas ações, bem como aumentar
o reconhecimento entre os profissionais, gerando maior
aproximação entre eles, melhora da autoestima e maior
valorização profissional. As relações que se estabelecem são
permeadas pelo acolhimento e produção de sujeitos. Na quarta
categoria, Os limites e potencialidades na humanização das
relações no serviço, emergiram situações que influenciam no
trabalho humanizado. Essas questões devem ser refletidas e
aprofundadas no sentido de enobrecer as relações,
potencializando a humanização. Existe o potencial das equipes
para a qualidade crescente das relações entre todos os atores
envolvidos. Pode-se concluir que as diretrizes da Política
Nacional de Humanização foram evidenciadas na realidade
pesquisada, considerando que houve: a proposta da clínica
ampliada; a valorização do trabalho e do trabalhador; a defesa
dos direitos do usuário; a preocupação com mudanças no
modelo de gestão e de atenção à saúde, com a possibilidade de
co-gestão; a preocupação com a valorização da autonomia; co-
responsabilidade e protagonismo dos sujeitos; e, ainda, o
reconhecimento do acolhimento como importante ação
humanizadora e de construção das relações entre as pessoas.
Há propostas de uma nova relação entre usuários e profissionais
9
de saúde. É importante a compreensão da importância dessas
relações como necessárias para que ambos se desenvolvam,
profissionais e cliente/usuário dos serviços. A ação de
enfermagem implica um tipo especial de encontro de pessoas.
Nesse sentido, a enfermagem assume um papel importante no
processo de humanização das relações nos serviços de saúde.
Palavras-chave: Humanização da Assistência. Enfermagem.
Equipe de Enfermagem. Saúde da Família. Relações
Interpessoais.
10
REIS, Evanise Rodrigues dos. Humanization in the relations
between nursing professionals and users of the Family
Health Strategy. 2010. 143 p. Dissertation (Masters in Nursing) -
Postgraduate Studies in Nursing, Universidade Federal de Santa
Catarina (Santa Catarina Federal University), Florianópolis, 2010.
Advisor: Dra. Betina Hörner Schlindwein Meirelles
Line of research: The care and the process of living, being
healthy and getting sick
ABSTRACT
This research had as its objective to understand the
relationships between nursing professionals and the users of a
team in the actions of the Family Health Strategy from the
perspective of humanization in the municipality of Chapecó (SC).
This is a descriptive exploratory study, based on a qualitative
approach. Study participants taking part came from all
professional nursing teams working in the basic health care unit
and belong to the teams of the Family Health Strategy, amounting
to ten, and of five users of the Family Health Strategy who were
attended to during the period of data collection. Data was
collected through participant observation and semi-structured
interviews. Data analysis was performed according to content
analysis, and theme, as proposed by Bardin (2008). The theme
was used as the unit of record. The criteria were of semantic
categorization, which attempted to classify what the elements
have in the convergence of ideas with others. The guidelines of
Humaniza SUS were considered as a theoretical reference, which
led to the formulation of the following categories of analysis:
Understanding humanization in health care; Recognition of the
NHP guidelines; Humanization in the relationship between
nursing staff and users, and Limits and potentialities in the
humanization of relations in the service. As to the profile of the
participants, it was concluded that: the nursing staff are female
and were aged between 26 and 50 years of age, being of three
nurses and the majority of nursing technicians. The working times
ranged from three months to 25 years. The Basic Health Unit
(BHU) users surveyed had ages ranging from 23-57 years of age,
11
being of two men and three women, and only one was single.
Most were Catholic and were educated to elementary school
level. All users surveyed lived in the neighborhood and regularly
attended the Basic Health Unit (BHU) for the promotion,
treatment and rehabilitation of health. The first category,
Understanding humanization, showed that the participants have
knowledge on the subject, although they showed the need to
improve it. This conceptualization was discussed in two parts: the
reception and care in services and the production of health and
subjects. The category Recognition of the guidelines of the NHP
was discussed from the organization and optimization services as
a way to improve relations (comprehensive care and
management), the roles of the subjects, and the model of care:
liability and bonding. In the third category, the Humanization of
the relationship between nursing staff and users, pointed to
formal and informal meetings for the exchange of knowledge, to
thereby ensure the promotion of knowledge and consistency in
actions, as well as raising the awareness among professionals,
creating closer ties between them, improved self-esteem and
greater professional development. The relationships established
are permeated by the collection of and production of subjects. In
the fourth category, Limits and potentialities in the humanization
of relations in the service, emerged from situations that influenced
humanized work. These issues should be reflected on and
studied in greater depth in order to ennoble relations, increasing
humanization. There exists the potential for staff in increasing the
quality of relations among all actors involved. It can be concluded
that the guidelines of the National Humanization Policy were
found in the reality studied, considering that there was: the
proposal of the expanded clinic, the upgrading of worker and
work, the defense of the rights of the user, the concern with
changes in model management and health care, with the
possibility of co-management, the concern with the valuation of
autonomy; the co-responsibility and roles of the subjects, and
also the recognition of giving attention as an important
humanizing action, and the building of relationships between
people. There are proposals for a new relationship between users
and health professionals. It is important to understand the
importance of these relationships as necessary to develop both
professional and client/user services. The nursing action involves
a special kind of encounter with people. In this sense, nursing
12
has an important role in the process of humanization of relations
in health services.
Keywords: Humanization of Assistance. Nursing. Nursing Staff.
Family Health. Interpersonal Relations.
13
REIS, Evanise Rodrigues dos. La Humanización de las
Relaciones entre los Profesionales del Enfermería y
Usuários de la Estratégia Salud de la Família, 2009.
Disertación (Mestrado en Enfermería) – Curso de Pos-
Graduación en Enfermería, Universidad Federal de Santa
Catarina, Florianópolis, 143 p.
Orientadora: Dra. Betina Hörner Schlindwein Meirelles
Linea de Pesquisa: El cuidado y el proceso de vivir, ser
saludable y enfermería
RESUMEN
Esta pesquisa tuvo el objetivo de comprender las
relaciones entre los profesioles de enfermería y los usuarios de
un equipo, en las acciones de la Estrategia Salud de la Família,
en la perspectiva de la humanización en el município de
Chapecó (SC). Se trata de un estudio exploratório descriptivo,
pautado en el bordaje cualitativa. Los participantes del estudio de
todos los equipos profesionales de enfermería que trabajan en la
unidad de atención primaria de salud y pertenecen a los equipos
de la Estrategia de Salud de la Familia, que asciende a diez, y
cinco usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia en cuenta
durante el período de recopilación de datos. Los datos fueron
recolectados a través de la observación participante y entrevistas
semiestructuradas. Los datos fueron analizados mediante
análisis de contenido, temas, propuestas por Bardin (2008). El
tema fue utilizado como unidad de registro. Conforme a este
criterio de categorización semántica, que intentó clasificar los
elementos tienen en la convergencia de ideas con los demás. Se
consideraron las directrices del SUS humanización como
teóricos, que condujo a la formulación de las siguientes
categorías de análisis: Comprensión de la atención de la salud
humana, Reconocimiento de las directrices de la HPN;
Humanización en la relación entre la enfermería y los usuarios, y
Los límites y potencialidades en la humanización de las
relaciones en el servicio. Como el perfil de los participantes, se
concluyó: el personal de enfermería son mujeres y tenían entre
26 y 50 años, tres enfermeras y la mayoría eran las técnicas de
enfermería. El tiempo de trabajo varió de tres meses a 25 años.
14
Los usuarios encuestados habían UCP edades comprendidas
entre 23-57 años, dos hombres y tres mujeres, sólo uno era
único. La mayoría eran católicos y se educó en la escuela
primaria. Todos los usuarios encuestados viven en el barrio y
asistía con regularidad a la ULS para la promoción, tratamiento y
rehabilitación de la salud. La primera categoría, Comprensión de
humanización, mostraron que los participantes tengan
conocimientos sobre el tema, a pesar de que mostró la
necesidad de profundizarla. Esta conceptualización se discutió
en dos partes: la recepción y atención de la salud y la producción
y materias. La categoría Reconocimiento de las directrices de la
Política Nacional se discutió de la organización y optimización de
servicios como una forma de mejorar las relaciones (atención
integral y de gestión), los papeles de, y el modelo de atención: la
responsabilidad y la vinculación. En la tercera categoría, La
humanización de la relación entre la enfermería y los usuarios, se
refirió a las reuniones formales e informales para intercambiar
conocimientos, para garantizar con ello la promoción del
conocimiento y la coherencia en las acciones, así como
sensibilizar a los profesionales , la creación de lazos más
estrechos entre ellos, la mejora de la autoestima y un mayor
desarrollo profesional. Las relaciones establecidas están
impregnados por el anfitrión y la producción de los sujetos. En la
cuarta categoría, Los límites y potencialidades en la
humanización de las relaciones en el servicio de salir de
situaciones que el trabajo de la humanidad influencia. Estas
cuestiones deben reflejarse y profundizó las relaciones con el fin
de ennoblecer, el aumento de la humanización. Existe el
potencial del personal para la calidad creciente de las relaciones
entre todos los actores involucrados. Se puede concluir que la
Política Nacional de Humanización se encontraron en la realidad
estudiada, mientras que hubo: una propuesta de ampliación de la
clínica, el perfeccionamiento de los trabajadores y el trabajo, los
derechos de los usuarios; preocupación por los cambios en el
modelo gestión y atención de la salud, con la posibilidad de co-
gestión, la preocupación por la valoración de la autonomía,
corresponsabilidad y las funciones de, y también el
reconocimiento de la vivienda como medida importante la
humanización y la construcción de las relaciones entre la
personas. Hay propuestas para una nueva relación entre los
usuarios y profesionales de la salud. Es importante entender la
15
importancia de estas relaciones es necesario para el desarrollo
profesional y cliente/servidor de los servicios. La acción de
enfermería implica un tipo especial de conocer gente. En este
sentido, la enfermera juega un papel importante en el proceso de
humanización de las relaciones en los servicios de salud.
Palabras-clave: Humanización de la asistencia. Enfermería.
Equipo de enfermería. Salud de la Familia. Relaciones
Interpersonales.
17
LISTA DE SIGLAS
ACS – Agentes Comunitários de Saúde
ACD – Auxiliar de Consultório Dentário
ESF - Estratégia Saúde da Família
PACS – Programa de Agentes Comunitários de Saúde
PNH – Política Nacional de Humanização
PNHAH – Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar
PSF – Programa Saúde da Família
UBS – Unidade Básica de Saúde
SUDS – Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
SUS – Sistema Único de Saúde
THD – Técnico de Higiene Dental
USF – Unidade de Saúde da Família
18
SUMÁRIO
LISTA DE TABELAS.................................................................16
LISTA DE SIGLAS ....................................................................17
INTRODUÇÃO...........................................................................20
2 OBJETIVOS............................................................................26
2.1 OBJETIVO GERAL ..............................................................26
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................26
3 REVISÃO DE LITERATURA .................................................27
3.1 HUMANIZAÇÃO E AS RELAÇÕES NOS PROCESSOS
INTERATIVOS EM SAÚDE E ENFERMAGEM..........................27
3.1.1 Humanização em Saúde e Enfermagem........................30
3.2 O SUS E A HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE............................32
4 REFERENCIAL TEÓRICO .....................................................43
4.1 HUMANIZA SUS..................................................................43
5 METODOLOGIA.....................................................................53
5.1 TIPO DE ESTUDO...............................................................53
5.2 LOCAL DO ESTUDO...........................................................53
5.3 PARTICIPANTES DO ESTUDO ..........................................54
5.3.1 Apresentação dos Sujeitos da Pesquisa ......................55
5.4
PROCESSO DE COLETA DE DADOS.................................57
5.4.1 Entrada em Campo..........................................................57
5.4.2 Coleta de Dados..............................................................58
5.5
PROCESSO DE ANÁLISE DOS DADOS .............................60
5.5.1 Organização dos Dados .................................................60
5.5.2 Análise dos Dados..........................................................60
5.6
ASPECTOS ÉTICOS............................................................62
6 RESULTADOS E DISCUSSÃO..............................................64
6.1 COMPREENDENDO A HUMANIZAÇÃO.............................64
6.1.1 O Acolhimento e Atenção no Serviço ...........................65
6.1.2 Produção da Saúde e Produção de Sujeitos................71
6.2 O RECONHECIMENTO DAS DIRETRIZES DA PNH..........77
6.2.1 Organização e Otimização dos Serviços como Forma
de Melhorar as Relações.........................................................78
6.2.2 Protagonismo dos Sujeitos............................................88
19
6.2.3 Modelo de Atenção: Responsabilização e Vínculo.......89
6.3 A HUMANIZAÇÃO NAS RELAÇÕES ENTRE EQUIPE DE
ENFERMAGEM E USUÁRIOS...................................................93
6.3.1 Acolhimento.....................................................................94
6.3.2 Produção de Sujeitos......................................................98
6.4 LIMITES E POTENCIALIDADES NA HUMANIZAÇÃO DAS
RELAÇÕES NO SERVIÇO.......................................................101
6.4.1 Limitações na Humanização das Relações.................102
6.4.2 Potencialidades na Humanização das Relações ........113
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................121
REFERÊNCIAS........................................................................127
APÊNDICES.............................................................................135
ANEXO.....................................................................................142
20
INTRODUÇÃO
O tema central desta pesquisa é a humanização do
cuidado em enfermagem na atenção básica. Segundo Santos
(1999), humanizar é tornar humano. Consiste em ações de um
ser humano buscando atender às necessidades do outro. Neste
estudo, trata-se das relações que se estabelecem entre usuários
e profissionais no cuidado à saúde.
No atendimento às necessidades do ser humano no âmbito
da saúde, a humanização pressupõe considerar a essência do
ser, respeitando a sua individualidade e a necessidade de
construção de um espaço concreto nas instituições de saúde que
legitime “o humano” das pessoas envolvidas. O que se espera
em todo processo de atendimento humanizado é facilitar a
pessoa vulnerabilizada a fortalecer seus potenciais e empoderá-
la para enfrentar as dificuldades. (PESSINI et al.,2003).
Com a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), deu-se
um importante passo na reestruturação do modelo de saúde em
nosso País. Diante da necessidade de mudanças no
atendimento do SUS, o Ministério da Saúde criou, em 2001, a
Política Nacional de Humanização (PNH) e em 2003 surge a
Política de Humanização da Atenção da Gestão em Saúde no
SUS (Humaniza SUS). Com esta proposta, a humanização passa
a ser definida como uma política, e não mais como programa,
norteando princípios e modos de operar no conjunto das relações
dos diferentes atores que integram a rede SUS. (SIMÕES et al.,
2007).
A Política Nacional de Humanização surge em
consonância com os princípios do SUS, que visam ao acesso e à
atenção integral à saúde das pessoas, assim como à ampliação
dos direitos e ao exercício de cidadania, levando em conta a
necessidade não só de mudanças nos índices de saúde e
doença, mas também nas inter-relações entre os membros das
equipes de saúde e usuários.
Entre as políticas de atenção à saúde da população
brasileira, uma estratégia que vem sendo desenvolvida no Brasil
para a reorientação do modelo assistencial é a consolidação do
Programa Saúde da Família. (BRASIL, 2000). Este é uma
estratégia assistencial que se propõe a trabalhar com os
princípios da vigilância à saúde, propondo uma atuação
21
interdisciplinar das equipes de saúde, com co-responsabilidade
no cuidado à saúde da população que reside em sua área de
abrangência. (BRASIL, 1997).
Hoje, denominada de Estratégia Saúde da Família, é uma
das estratégias consideradas prioritárias para a reorganização da
atenção primária à saúde no País. Ela provocou a reflexão das
práticas em saúde e mudança de paradigmas e ações,
basicamente reordenando a estrutura de atenção à saúde
ofertada pela equipe. O programa vem recebendo investimentos
públicos crescentes e ampliando a cada ano a sua cobertura
populacional. (BRASIL, 2006a; 2006b).
Entre os trabalhadores da equipe da Estratégia Saúde da
Família, destacamos os profissionais de enfermagem, que têm
como papel a promoção e proteção da saúde, prevenção de
agravos, diagnóstico, tratamento, reabilitação e manutenção da
saúde dos indivíduos e das famílias, intervindo e educando,
buscando uma melhoria na qualidade de vida no seu território de
atuação. (BRASIL, 2006b). A equipe de enfermagem é composta
de enfermeiro, técnico e auxiliar de enfermagem.
A humanização do atendimento da enfermagem na
Estratégia da Saúde da família deve ocorrer a partir de uma
relação investigativa e transacional, na qual os integrantes da
equipe de enfermagem expressem uma consciência existencial
de si e do outro, em uma visão em que a enfermagem e
pacientes coexistem, sendo ao mesmo tempo dependentes e
interdependentes. (LEOPARDI, 1999).
Teixeira (2005, p. 597) ressalta que “precisamos nos
perguntar se nossas redes de trabalho afetivo têm contribuído
para que os homens e as mulheres efetuem suas
potencialidades” e assim possam praticar suas ações
profissionais de maneira a sentirem-se fortalecidos no saber e na
troca de experiências, participando e assumindo seu papel na
transversalidade da gestão.
O cuidado de enfermagem acontece a partir da relação
entre o profissional e o ser cuidado, pois, segundo George
(2000), as práticas humanistas desenvolvem-se a partir das
experiências vividas pela enfermagem e pela pessoa que recebe
o cuidado.
Portanto, humanizar não é uma técnica, é uma mudança
de comportamento e de ações frente aos usuários, que envolve o
comprometimento, que implique em se colocar no lugar do outro,
22
a realização de pequenos gestos que fazem a diferença no
cuidar e dessa forma, inevitavelmente, qualificar o atendimento.
(SANTOS, 1999).
Nesse aspecto, Puccini e Cecílio (2004, p. 1351) relatam
que
sob a influência do movimento de
humanização, a integralidade assistencial
pode ser desenvolvida, não apenas como
superação de dicotomias das técnicas entre
preventivo e curativo, entre ações individuais
e coletivas, mas como valorização e
priorização da responsabilidade pela pessoa,
do zelo e da dedicação profissional por
alguém, como outra forma de superar os
lados dessas dicotomias. Nesse sentido, a
humanização induz a pensar que não é
possível equacionar a questão da
integralidade sem valorizar um encontro
muito além de soluções com modelos
técnicos de programação de ‘oferta
organizada’ dos serviços.
Esse encontro deve ser como um verdadeiro elo entre
seres bio-psico-socio-espirituais.
O termo humanização tem uma grande amplitude e várias
compreensões. É um termo polissêmico. Tem a ver com a
atenção integral, com o protagonismo dos sujeitos, com a
valorização de suas necessidades, percepções, subjetividades,
com relações horizontais, cuidado centrado no ser humano e não
na técnica, direitos humanos, comunicação autêntica,
acolhimento, relação dialógica, dignidade ao ser humano,
postura ética, democratização dos saberes, ambientes
humanizados e equipes humanizadas, envolvimento familiar.
(Zampieri, 2006).
Diante dessas considerações, surge o interesse em
pesquisar sobre essas questões durante o Curso de Mestrado
em Enfermagem. Graduei-me em Enfermagem em 1977, lembro-
me de que na ocasião não havia discussão sobre humanização,
pois esta era considerada inerente à profissão do enfermeiro.
Quando se falava em cuidado ao ser humano ou indivíduo, este
era considerado como um ser bio-psico-socio-espiritual. Os anos
23
foram passando e nunca abandonei essa integralização durante
minha prática profissional. Mas, pude sentir o quanto mudou a
compreensão sobre esse tema, chegando mesmo a ser
banalizado por algum tempo, no qual a prática tecnicista adquiriu
supremacia.
No início de 2003, “a humanização ainda era
menosprezada por grande parte dos gestores, ridicularizada por
trabalhadores e demandada pelos usuários”. (BENEVIDES;
PASSOS, 2005, p. 562). Há alguns anos, essa prática volta a
assumir sua importância no pensar e realizar o cuidado de
enfermagem em saúde de uma forma mais humanizada.
Contudo, como enfermeira, atuando em vários espaços,
tenho observado que, ao planejarmos a assistência,
preocupamo-nos com questões técnicas e científicas e, por
muitas vezes, esquecemos a questão da subjetividade, da
qualidade das relações para a manutenção da saúde, o cuidado
ou recuperação de um ser humano singular e único, que deve
ser respeitado em sua singularidade e multidimensionalidade.
Muitas vezes, esquecemo-nos de perguntar o que é importante
para ele e junto a ele planejarmos as ações, de maneira que este
“ser” sinta que pode realizar os atos e orgulhar-se de suas
conquistas, a partir de uma relação de troca de saberes e
experiências.
Assim, constatamos no cotidiano do nosso trabalho que,
mesmo diante dos avanços científico-tecnológicos e da
implantação das ações e políticas de humanização, ainda
convivemos com um cuidado focado no modelo biomédico, que
se centra nos aspectos físicos, sem considerar o ser humano na
sua integralidade, com suas vivências e experiências.
Diante disso, surge o interesse em investigar a seguinte
questão de pesquisa: Como se estabelecem as relações entre
a equipe de enfermagem e os usuários da Estratégia Saúde da
Família em uma UBS do município de Chapecó (SC) na
perspectiva da humanização?
Para Oliveira et al (2001), devemos estabelecer uma
interação humanística através do cuidado que reconheça a
presença do outro como uma troca, suporte doação e
preocupação. É um fazer voltado para o respeito, para a
dignidade e a valorização do ser humano, a partir do momento
em que o enfermeiro atua na compreensão das experiências
vividas por aquele ser.
24
A humanização nos processos interativos requer da
enfermagem uma maior habilidade de comunicação,
sensibilidade e postura ética. Para cuidar de forma humanizada,
o profissional da saúde, principalmente o enfermeiro, que presta
cuidados mais próximos ao paciente, deve ser capaz de entender
a si mesmo e ao outro, ampliando esse conhecimento na forma
de ação e tomando consciência dos valores e princípios que
norteiam essa ação. Nesse contexto, respeitar o paciente é
componente primordial no tocante a cuidados humanizados.
Além disso, é importante conhecermos a realidade do paciente,
seus valores, crenças, família e limitações e, dessa forma,
apropriarmo-nos desses conhecimentos importantes para a
atuação do profissional enfermeiro.
Com relação à humanização nos espaços da atenção
primária em saúde, foram realizados vários estudos, entre eles
podemos citar o de Puccini e Cecílio (2004) que nos falam da
qualidade nos serviços de saúde, valorizando o subjetivismo nas
relações entre os sujeitos envolvidos nas ações de saúde. Ayres
(2005) utiliza-se da hermenêutica para nos falar de interações
nas quais a busca do ser humano para ser completo e funcional
seja ampliada à escala de uma felicidade existencial mais
abrangente e inclua de modo substantivo a reflexão dos saberes
sobre humanização. Também Teixeira (2005), utilizando-se da
metáfora do namoro, fala-nos da importância do diálogo vivido
com afeto, na comunicação e, consequentemente, nas relações
entre profissionais e usuários na humanização dos serviços de
saúde. Simões et al (2007) identificaram em seu estudo que, na
literatura nacional, a produção científica sobre humanização na
atenção primária à saúde é pequena. Sugerem que mais
pesquisas sejam realizadas com esse enfoque para que se
possa a cada dia fortalecer e efetivar a PNH nas unidades de
saúde. Campos (2005) coloca a humanização como uma
mudança das estruturas, da forma de trabalhar e também das
pessoas. Zampieri (2006), ao estudar em sua tese de doutorado
a humanização do cuidado no pré-natal, leva-nos à reflexão
profunda sobre cuidados humanizados e nos embasa para uma
mudança comportamental nas práticas profissionais em saúde.
A necessidade da atuação humanizada da enfermagem da
Estratégia Saúde da Família, o aumento substancial do número
de pessoas que procuram as unidades de saúde, o
desconhecimento sobre como se estabelecem as relações entre
25
usuários e profissionais de enfermagem e as relações
assimétricas entre os profissionais e usuários, a necessidade de
maior compartilhamento dos saberes e de ações sobre
humanização, somada ao imenso valor dessas práticas,
justificam o desenvolvimento de estudos e da pesquisa proposta.
Portanto, neste estudo, utilizamos as diretrizes propostas no
HUMANIZA SUS, para fundamentar a pesquisa sobre as
relações entre os sujeitos (profissionais e usuários) de um
serviço de saúde.
Para Ayres (2005), é imprescindível conhecer e rever a
compreensão dos discursos, principalmente dos que “instruem
de modo tão decisivo as práticas de saúde, para identificar a
presença de aspectos de interdição desse ideal e localizar as
lacunas que reclamam novos conceitos ou conhecimentos para
serem preenchidos”.
O (re)conhecimento das relações entre profissionais de
enfermagem e usuários dos serviços de saúde propicia ações
que venham potencializar as interações humanas no cuidar de
forma mais humanizada. A partir das discussões e reflexões
oriundas deste estudo, esperamos contribuir para que o processo
de humanização possa ser mais bem compreendido na
Estratégia Saúde da Família.
Assim, acreditamos que este trabalho possa ser relevante
para a reflexão sobre as práticas de saúde desenvolvidas no
cotidiano da enfermagem, possibilitando redirecionamento de
ações e mudanças de atitudes.
Nossa maturidade profissional e emocional cresce dia a dia
quando tomamos ciência de que a comunicação, permeada com
o compromisso autêntico e o diálogo vivido, preenche uma
lacuna que nos possibilita sermos mais felizes e crescermos
como pessoas e como profissionais.
26
2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral desta pesquisa é compreender as relações
entre os profissionais de enfermagem e os usuários de uma
equipe nas ações da Estratégia Saúde da Família, na
perspectiva da Humaniza SUS, de uma Unidade Básica de
Saúde (UBS) do município de Chapecó (SC).
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Como objetivos específicos desta pesquisa, traçamos:
- Descrever como ocorrem as relações entre a equipe de
enfermagem e os usuários da Estratégia Saúde da Família (ESF)
da UBS pesquisada, na perspectiva dos sujeitos implicados.
- Identificar as potencialidades e limites presentes nas
relações entre a equipe de enfermagem e usuários da ESF,
considerando as diretrizes do Humaniza SUS.
27
3 REVISÃO DE LITERATURA
3.1 HUMANIZAÇÃO E AS RELAÇÕES NOS PROCESSOS
INTERATIVOS EM SAÚDE E ENFERMAGEM
Discorrer sobre humanização é extremamente desafiador,
visto que, no decorrer de minha vida profissional, acompanhei
por um período essa prática e pude observar que esse termo foi
usado de maneira tão displicente por muitos profissionais, ao
ponto de quase se banalizar. Na verdade, a humanização no
cuidado é fundamental para fortalecer as relações e os
potenciais dos seres humanos para fazerem escolhas, para
decidir e “ser mais”. A humanização, no entanto, depende do
saber de cada indivíduo nos mais diversos campos de
conhecimento, de sua visão do mundo e local em que vive e atua
profissionalmente e como cidadão.
Ao historicizar o tema, Houaiss (2001) define que, em
1752, o termo humanizar foi conceituado como tornar(-se)
humano, dar ou adquirir condição humana; humanar(-se).
Humanização, como termo, foi utilizado pela primeira vez em
1877, sendo entendido como o ato ou efeito de humanizar(-se),
de tornar(-se) benévolo ou mais sociável. Etimologicamente é
humanizar + -ção.
No sentido filosófico, Houaiss (2001) nos diz que o
humanismo foi considerado, em 1899, como um conjunto de
doutrinas fundamentadas de maneira precípua nos interesses,
potencialidades e faculdades do ser humano, “destacando sua
capacidade para a criação e transformação da realidade natural
e social, e seu livre-arbítrio diante de pretensos poderes
transcendentes, ou de condicionamentos naturais e históricos”.
No século XX, o conceito de humanismo foi especialmente
defendido pelo existencialismo sartriano e pelo marxismo
ocidental, e rejeitado por Heiddeger e pelos estruturalistas.
(HOUAISS, 2001).
A teoria da enfermagem humanística, de Paterson e
Zderad (1976 e 1979, tradução nossa), propõe que os
enfermeiros, consciente e deliberadamente, abordem a prática
de enfermagem como uma experiência existencial. Então, eles,
fenomenologicamente, refletem sobre a experiência, absorvem
28
os estímulos que recebem, suas respostas, e aquilo que
deduzem através de sua presença durante as ações. Acredita-se
que a compilação e as sínteses complementares dessas
experiências fenomenológicas ao longo do tempo irão construir e
tornar explícita a ciência da enfermagem.
Segundo Abbagnano (1998, p. 518-519), o humanismo é
qualquer movimento filosófico que considere como fundamento a
natureza humana ou os limites e interesses do homem. É
também visto por ele como o movimento literário e filosófico –
que surgiu no início do século XIV na Itália, fundamental do
Renascimento – que reconhece o valor do homem em sua
totalidade e a tentativa de compreendê-lo em seu mundo, que é
o da natureza e da história.
Pode-se discutir que a humanização traz vários aspectos
que estão inter-relacionados e devem ser considerados, tais
como: a dignidade humana, a subjetividade, a defesa da vida, a
valorização do ser humano e a interdisciplinaridade.
Para Durozoi e Roussel (1993), de um modo geral, hoje é
possível designar de humanismo qualquer atitude ou teoria que
afirme que a dignidade humana é o valor supremo. Assim, deve
ser tão buscada quanto defendida dos ataques procedentes dos
poderes políticos, econômicos, religiosos. Dessa forma, eles
enfocam a dignidade humana como um dos aspectos da
humanização.
A humanização é entendida como valor quando resgata o
respeito à vida humana. Abrange circunstâncias sociais, éticas,
educacionais e psíquicas presentes em todo relacionamento
humano. Esse valor se define quando a humanização
complementa os aspectos técnico-científicos que privilegiam a
objetividade, a generalidade, a causalidade e a especialização do
saber. (BRASIL, 2001, p. 52).
Para Campos (2005), a humanização tem relação estreita
com a defesa da vida e a cultura no sentido perfectivo, porque
nos leva a pensar modos e maneiras para o desenvolvimento
integral dos seres humanos, sejam eles doentes, cidadãos ou
trabalhadores de saúde, pois quando respeitamos e somos
respeitados em nossa individualidade nos sentimos parte do
coletivo.
Segundo Schumacher (2000, p.15), “a humanização pode
ter uma dimensão antropocêntrica, na qual o ser humano
constrói o seu processo vital baseando-se em suas vivências e
29
diferentes formas de compreender e relacionar-se com o
universo” como uma forma de perceber o cuidado na sua
totalidade e valorizar o ser humano na sua unicidade. Mesmo
com esse caráter subjetivo e individual, não podemos
desconsiderar o contexto, pois conhecer o sujeito, a comunidade
e seus valores facilita o entendimento/relações entre os sujeitos
envolvidos.
Para muitos, a humanização depende de reestruturação de
alguns valores e muitas vezes de mudanças nas atitudes,
colocando-se no lugar do outro, comprometendo-se e
multiplicando essas conquistas ao coletivo. Pois, a humanização
só existe na medida em que aumenta o espírito comunitário,
aumentando o comprometimento entre os homens.
Uma das atividades contempladas na ESF é a visita
domiciliar, que propicia o conhecimento da realidade da
população assistida (potencialidades e vulnerabilidades). Ela é
um aspecto extremamente importante para nortear as ações e,
dessa forma, incluir outros setores da sociedade e
consequentemente outras categorias profissionais, como forma
de oferecermos o cuidado que o paciente necessita. O caminho
para construir a humanização do cuidado deve ser guiado
constantemente pela interdisciplinaridade, pois não conseguimos
vislumbrar mudanças no cuidado apenas sob a ótica de uma
categoria profissional ou sob a ótica do usuário, mas nas inter-
relações. (BARBOSA; RODRIGUES, 2004, p. 206).
Conforme Campos (2005), o trabalho em saúde se
humaniza quando combina a defesa de uma vida mais longa com
a construção de novos padrões de qualidade de vida para as
pessoas. Essa realização não acontece sem a participação ativa
dos usuários, não há saber técnico que realize por si só esse tipo
de integração. O autor ressalta ainda que a humanização
depende da mudança das pessoas, da ênfase dada aos valores
ligados à defesa da vida, da possibilidade de ampliação do grau
de desalienação e de transformar o trabalho em processo criativo
e prazeroso. Assim, a humanização tende a lembrar que
necessitamos de solidariedade e de compromisso de cada um.
A humanização é um processo complexo, demorado e
amplo ao qual somos resistentes, pois necessita de mudanças
comportamentais que podem ser permeadas pelos sentimentos
de ansiedade e medo. Entretanto, se não for um processo
singular, não será de humanização. Os padrões de
30
comportamento conhecidos parecem mais seguros; além disso,
os novos padrões não estão prontos nem em decretos, nem em
livros, não tendo características generalizáveis (BECK et al.,
2007, p. 509). Vencer as resistências e buscar a humanização
dos processos de trabalho exige novos padrões de
comportamento, reflexões e ações, tornando-se, assim, mais um
desafio para as práticas em saúde e da enfermagem.
Atender às demandas complexas da humanização passa
pela abertura e envolvimento dos diversos atores e setores
sociais, em um processo interativo, que a enfermagem tende a
agregar em suas práticas e teorizações.
3.1.1 Humanização em Saúde e Enfermagem
Ao propormos a discussão sobre humanização em saúde,
âmbito no qual temos diferentes profissionais atuando, salienta-
se que as relações em que existam solidariedade e apoio,
quando os atores se unem para alcançar o mesmo objetivo,
valorizando os processos interativos entre a equipe de saúde e
usuários, são importantes para que a humanização aconteça.
Nelas a criatividade desses atores leva a criar e recriar situações
de convívio, valendo-se das vivências e dos saberes, gerando
novos comportamentos.
Para Benevides e Passos (2005, p. 563), a humanização
se apresenta como
estratégia de interferência no processo de
produção de saúde levando em conta que
sujeitos, quando mobilizados, são capazes
de transformar realidades transformando-se
a si próprios neste mesmo processo.
Na busca pela humanização, é necessário constituir um
sistema de saúde baseado em valores como a autonomia, a
equidade e a integralidade da atenção, vendo o trabalhador de
saúde, o paciente e seus familiares como cidadãos. Todos os
envolvidos na assistência devem focalizar-se no diálogo, no
respeito e na solidariedade. (BECK et al., 2007).
Para Silveira et al. (2005, p. 127):
31
A humanização do cuidado em saúde não
pode estar presente somente nos discursos
dos que se dedicam a esta atividade, todas
as ações que compõem este cuidado
necessitam estar impregnadas de
humanização. É importante que se mantenha
a relação entre paciente e família, a qual tem
um significado infinitamente maior para a sua
recuperação, do que a possível relação
estabelecida por ele com qualquer
profissional da equipe.
Para Ayres (2005), o ideal de humanização, em uma
perspectiva filosófica, pode ser genericamente definido como um
compromisso das tecnociências da saúde, em seus meios e fins
que constroem a base substantiva das experiências (fatos) em
relação às quais podem ser construídos (contrafaticamente) os
horizontes de felicidade associados à saúde, relacionados à
felicidade humana e democraticamente validados como bem
comum.
Ao dirigirmos essa discussão para a enfermagem, embora
de forma indireta, a humanização do paciente foi enfocada no
século XIX por Florence Nightingale (1989 apud MATSUDA,
2003), em seu livro Notas Sobre Enfermagem:
Em vários momentos, a autora sugere
maneiras para o melhor restabelecimento
dos pacientes através da adoção de medidas
ambientais proporcionadas pelas
enfermeiras. Através dos seus escritos,
percebemos que, naquela época, ainda que
o foco principal da assistência fosse o
ambiente, a humanização já estava implícita
na atuação da enfermagem. (MATSUDA,
2003, p. 164).
A enfermagem é uma experiência vivida entre os seres
humanos. Cada prática de enfermagem evoca e afeta
mutuamente expressões e manifestações nas pessoas sobre sua
capacidade e condição de existência. Para a enfermeira, isso
implica uma maior responsabilidade pela sua condição e
capacidade de ser. A expressão enfermagem humanística foi
32
cuidadosamente selecionada para designar esse exercício
teórico, reafirmar e iluminar essa responsabilidade como inerente
e fundamental a toda enfermeira com criatividade científica.
Enfermagem humanística é mais que uma relação unilateral
sujeito-objeto, tecnicamente competente e caridosa, realizada
por uma enfermeira em benefício do outro. Em vez disso, nas
ações da enfermagem existe uma relação transacional que é
responsável pela reflexão, sendo assim baseada na consciência
existencial do seu ser e do outro. (PATERSON; ZDERAD, 1976;
1979, tradução nossa).
Assim, a humanização requer um processo reflexivo
acerca dos valores e princípios que norteiam a prática
profissional de enfermagem, pressupondo, além de tratamento e
cuidado dignos, solidários e acolhedores, uma nova postura ética
que permeie todas as atividades profissionais e processos de
trabalho institucionais. (BACKES et al., 2007).
Nesse sentido, a discussão da humanização no campo da
saúde deve considerar a maneira como o tema está
intrinsecamente ligado ao processo de constituição do SUS no
Brasil (BENEVIDES; PASSOS, 2005, p. 563), que detalharei no
próximo capítulo.
3.2 O SUS E A HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE
A implantação do SUS, com seus princípios e suas
diretrizes de integralidade, equidade, autonomia,
descentralização, direito à informação, participação e
universalidade dos cuidados em saúde, traz novos valores e
práticas para os serviços de saúde, com ênfase nos processos
de humanização. Portanto, procuramos discutir como essa
política se insere nesse novo sistema de saúde.
Benevides e Passos (2005, p. 563), em um breve resumo
histórico a respeito do SUS, relatam:
Como sabemos, o SUS é o resultado de lutas
pela redemocratização da sociedade
brasileira que aconteciam em meio a
movimentos de resistência à ditadura militar.
No campo da saúde, essa resistência se
exprimiu no Movimento da Reforma
33
Sanitária, a partir do qual foram formulados
os princípios de universalidade, eqüidade e
integralidade da saúde na Constituição de
1988, como direito de qualquer cidadão e
como dever do Estado. Os anos 60, 70 e 80,
no Brasil, foram marcados por essas lutas
que impunham não só a recolocação das
funções e deveres do Estado, como,
também, os direitos dos homens.
A organização do Sistema de Saúde no Brasil, segundo
Cordoni Jr. et al. (2001), desde o século passado, vem sofrendo
mudanças que são acompanhadas de transformações
econômicas, socioculturais e políticas.
A partir do Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
(SUDS/1987), conquistamos a aprovação na Constituição
Federal, em 1988, do Sistema Único de Saúde (SUS), que
estabelece que a “saúde é um direito de todos e dever do
Estado”. (CORDONI Jr. et al., 2001, p. 8-9). São estabelecidos, a
partir de então, os seguintes princípios e diretrizes: participação,
equidade, descentralização, integralidade e universalização,
preservação da autonomia, direito à informação pelo usuário,
divulgação de informações dos serviços de saúde e a sua
utilização pelo usuário
, utilização da epidemiologia para o
estabelecimento de prioridades
, integração das ações de saúde,
conjugação dos recursos das três esferas de governo,
resolutividade e organização dos serviços. (BRASIL, 1990a).
Em 1990, são elaboradas e aprovadas as Leis Orgânicas
da Saúde que detalham os princípios, as diretrizes gerais e as
condições para a organização e funcionamento do sistema: Lei
8080, de 19 de setembro de 1990 (direção, gestão,
competências e atribuições de cada esfera de governo) (BRASIL,
1990a), e a Lei 8142, de 28 de dezembro de 1990 (participação
da comunidade e financiamento) (BRASIL, 1990b).
Assim, compete ao SUS prestar assistência às pessoas
por intermédio de ações de promoção, proteção e recuperação
da saúde. Isso inclui ações de vigilância sanitária e
epidemiológica, saúde do trabalhador e assistência terapêutica
integral, inclusive farmacêutica. (BRASIL, 1990a).
Desde a criação do SUS,
diversas pesquisas indicaram que as
34
unidades básicas de saúde, funcionando
adequadamente, de forma resolutiva,
oportuna e humanizada, podem resolver com
qualidade, em cerca de 85%, os problemas
de saúde da população. O restante das
pessoas precisa, em parte, de atendimento
em ambulatórios de especialidades e apenas
um pequeno número necessita de
atendimento hospitalar. (BRASIL, 2000, p.
316).
Nesse contexto, o Programa Saúde da Família foi
desenvolvido no Brasil para a reorientação do modelo de atenção
à saúde. Esse programa iniciou em 1994 com o objetivo de
mudar o modo de organização da atenção básica à saúde
vigente na época. Contribuíram para isso o resgate de valores
profissionais e a capacidade de melhorar os indicadores de
saúde e reordenar o modelo assistencial, em coerência com os
princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) expressos na
Constituição Federal e na Lei Orgânica da Saúde. (BRASIL,
2000).
O Programa Saúde da Família (PSF) visa mudanças do
modelo assistencial. Assim, para compreendê-lo, precisávamos
de um olhar diferente para o objeto de atenção, forma de atuação
e organização geral dos serviços, reorganizando a prática
assistencial que se caracterizava como uma estratégia que
possibilitava a integração e promovia a organização das
atividades em um território definido, com a intenção de
oportunizar o enfrentamento e resolução dos problemas
identificados. (BRASIL, 1997).
O Programa de Saúde da Família teve sua origem no
Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS),
institucionalizado pelo Ministério da Saúde, em 1991, com o
objetivo de contribuir para o enfrentamento dos graves índices de
morbimortalidade materna e infantil na região Nordeste do Brasil.
(BRASIL, 2003).
O PSF propunha, como ponto central para a organização
do trabalho das equipes, que se estabelecessem vínculos e que
se criassem laços de compromisso e de co-responsabilidade
entre os profissionais de saúde e a população. (BRASIL, 1997).
Sob essa ótica, a família passava a ser o objeto constante
35
de atenção a partir do ambiente onde vive, pois é nesse espaço
que se constroem as relações intra e extrafamiliares e onde se
desenvolve a luta pela melhoria das condições de vida. Esse
enfoque leva ainda a uma compreensão ampliada do processo
saúde/doença e, consequentemente, à necessidade de
intervenções de maior impacto e significação social. (BRASIL,
1997).
Essas ações representavam desafios aos políticos e
trabalhadores, pois tinham de sair das unidades de saúde e
inserir-se no meio onde as pessoas viviam, trabalhavam e se
relacionavam. (BRASIL, 1997).
O Programa de Saúde da Família tinha como objetivos:
prestar assistência integral e contínua, com resolutividade e boa
qualidade à população adstrita; intervir sobre os fatores de risco,
tendo a família e seu espaço social como núcleo básico de
abordagem no atendimento à saúde, utilizando-se para isso de
práticas de saúde humanizadas com vínculo entre os
profissionais da saúde e a população e também procurando
parcerias para o desenvolvimento de ações intersetoriais;
contribuir para a democratização do conhecimento no processo
saúde/doença e para a organização dos serviços e da produção
social da saúde; fazer com que a saúde fosse reconhecida como
um direito de cidadania e expressão da qualidade de vida,
estimulando a organização da comunidade para o efetivo
exercício do controle social. (BRASIL, 1997).
Atentando ao fato de que, como um programa, ele possui
começo, meio e fim, mas sem desconsiderar todos os benefícios
que as ações provenientes do PSF trouxeram à população, como
também ao governo (redução dos custos e aumento dos
benefícios aos usuários), França e Viana (2006) defendem que
qualquer mudança que venha a acontecer seja para beneficiar
aqueles que buscam o serviço, aumentando a qualidade e a
oferta.
Para o alcance dos objetivos do PSF, é necessária a
definição das atribuições dos membros da equipe. Segundo o
Ministério da Saúde (BRASIL, 1997), as atividades dos
profissionais deveriam ser desenvolvidas de forma dinâmica,
com avaliação permanente através do acompanhamento dos
indicadores de saúde de cada área de atuação. As equipes de
Saúde da Família deviam estar preparadas para: conhecer a
realidade das famílias pelas quais são responsáveis; identificar
36
os problemas de saúde e elaborar, com a participação da
comunidade, um plano para enfrentar as causas do processo
saúde/doença; prestar assistência integral e atender de forma
contínua à demanda organizada ou espontânea, dando ênfase
às ações de promoção à saúde; resolver, através da adequada
utilização do sistema de referência e contrarreferência, os
principais problemas observados, desenvolvendo processos
educativos para a saúde voltados à melhoria do autocuidado dos
indivíduos; promover ações intersetoriais para o enfrentamento
dos problemas identificados, dessa forma, tornando os indivíduos
independentes e conhecedores de sua saúde. (BRASIL, 1997).
A Unidade de Saúde da Família é a porta de entrada no
sistema local de saúde, sendo onde as equipes atendem aos
usuários e elaboram suas ações para atender todo o seu
território de atuação na comunidade: visita domiciliar, internação
domiciliar (com intuito de humanizar e garantir maior qualidade e
conforto ao paciente – só deve ser realizada quando as
condições clínicas e familiares do paciente a permitirem) e
participação em grupos comunitários, utilizando-se de diferentes
espaços, ou seja, no domicílio do paciente, nas escolas,
empresas, fábricas, etc. (BRASIL, 1997).
As equipes de saúde do PSF eram compostas de, no
mínimo, um médico, um enfermeiro, dois auxiliares de
enfermagem e de quatro a seis agentes comunitários de saúde.
No entanto, com as características e demanda dos serviços de
saúde, outros profissionais poderiam ser incorporados, como
odontólogos, fisioterapeutas e psicólogos. (BRASIL, 2000). Elas
eram constituídas por equipes multiprofissionais e suas ações
deveriam ter caráter interdisciplinar e, assim, conseguir que o
usuário fosse atendido em suas necessidades e complexidades
da sua realidade social e comunitária.
Na equipe do PSF, o enfermeiro desenvolvia suas ações
de trabalho na unidade de saúde, junto à equipe de profissionais,
e, na comunidade, apoiando e supervisionando o trabalho dos
ACS, bem como assistindo às pessoas que necessitavam de
atenção de enfermagem. (BRASIL, 1997).
As equipes do PSF eram compostas de um número menor
de categorias profissionais e suas ações tinham também a
finalidade de educar o usuário sobre seus direitos e deveres
enquanto cidadão participante. Apesar de já estarem trabalhando
em equipe multiprofissional, suas ações em saúde eram
37
fragmentadas, diminuindo a qualidade do trabalho, que estava
longe de ser interdisciplinar e de favorecer maior participação
dos usuários e maior grau de co-responsabilização no cuidado,
comprometendo assim os princípios e as diretrizes básicas do
SUS.
Para Campos (2005, p. 400), a reforma da atenção básica
no sentido de facilitar a construção de vínculos entre equipes e
usuários, bem como no de explicitar com clareza a
responsabilidade sanitária, eram instrumentos poderosos para
atingir essa mudança de comportamento. A construção de
organizações que estimulassem os profissionais a considerar
que lidavam com outras pessoas durante todo o tempo, e que
estas pessoas, como eles próprios, tinham interesses e desejos
com os quais se deviam compor era um caminho forte para se
construir um novo modo de convivência.
A forma como era prestado o atendimento pelos
profissionais nos serviços de saúde era um importante fator na
avaliação dos usuários, superando inclusive o número de
recursos humanos e materiais, pois a forma do atendimento, a
capacidade demonstrada pelos profissionais de saúde para
compreender suas demandas e suas expectativas são fatores
mais valorizados. (BRASIL, 2001).
Salientando que “é direito de todo cidadão receber um
atendimento público de qualidade na área da saúde”, é
necessário esforço coletivo de melhoria do sistema de saúde no
Brasil, uma ação para disseminar uma nova cultura de
atendimento humanizado para garantir esse direito. Assim, o
Ministério da Saúde lançou o “Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar” (PNHAH). (BRASIL,
2001). Iniciou-se então uma proposta de humanização dos
serviços de saúde através da rede hospitalar.
Certos de que “a eficiência técnico-científica e a
racionalidade administrativa nos serviços de saúde, quando
desacompanhadas de princípios e valores como a solidariedade,
o respeito e a ética na relação entre profissionais e usuários, não
são suficientes para a conquista da qualidade no atendimento à
saúde”, propõem-se “um ser e fazer que se inspira numa
disposição de abertura e de respeito ao outro como um ser
autônomo e digno”. (BRASIL, 2001).
A implantação do PNHAH foi compartilhada pelas
secretarias de saúde dos municípios que possuíam hospitais
38
participantes do programa com gestão plena do sistema.
(BRASIL, 2001).
Nesses, até aqui, 15 anos de SUS, aconteceram avanços
positivos, situações que precisam de outras respostas, e
problemas que continuam sem solução, impondo a urgência de
aperfeiçoamento do sistema ou de mudança de caminho. O
acesso aos serviços e à saúde, com a falta de responsabilização
de acompanhamento das necessidades dos usuários,
permanece com graves lacunas. Soma-se ainda a
“desvalorização dos trabalhadores de saúde, expressiva
precarização das relações de trabalho, baixo investimento num
processo de educação permanente”, falta de humanização entre
os profissionais, “pouca participação na gestão dos serviços e
frágil vínculo com os usuários”. (BRASIL, 2004b).
Na avaliação dos serviços, chamava a atenção “o
despreparo dos profissionais para lidar com a dimensão subjetiva
que toda prática de saúde supõe”, como também “a presença de
modelos de gestão centralizados e verticais desapropriando o
trabalhador de seu próprio processo de trabalho”. (BRASIL,
2004b, p. 8). Como vimos, trabalhar humanizadamente requer
preparo para o desenvolvimento das ações, requer um ambiente
humanizado e um cuidador humanizado.
A valorização do sujeito, da solidariedade e das relações
mais harmônicas e horizontais entre os profissionais e usuários
se estende ao SUS como um todo, constituindo-se não mais em
um programa, mas em uma política denominada de HUMANIZA
SUS (BRASIL, 2004b), que será discutida com mais
profundidade no capítulo subsequente, pois se constitui
referencial teórico desta pesquisa.
Na atenção básica, devemos considerar o sujeito como um
ser singular, complexo e integral em seu local de inserção
sociocultural e com ele buscar a promoção de sua saúde, a
prevenção e tratamento de doenças e a redução de danos ou de
sofrimentos que possam comprometer suas possibilidades de
viver de modo saudável. (BRASIL, 2006a). Mas ainda
encontramos situações onde o usuário se defronta com longas
filas, adiamento das consultas, demora em alguns exames,
impessoalidade e fragmentação nos atendimentos.
Mudar o modo como os profissionais de saúde concebem
o usuário do serviço de saúde (da lógica caritativa à construção
da cidadania) compõe ainda um desafio. Seguidamente,
39
encontramos atitudes que “infantilizam” o doente e outras que
mantêm os trabalhadores fechados em seu próprio saber,
demonstrando dificuldade para abrir-se à escuta do outro e ao
estabelecimento de vínculo. (CASATE, 2005).
Na intenção de aprimorar continuamente o SUS, em 2006,
surge o “Pacto pela Vida”, que definiu como prioridade consolidar
e qualificar a Estratégia Saúde da Família como modelo de
Atenção Básica para o Programa Saúde da Família (PSF) e para
o Programa Agentes Comunitários de Saúde (PACS), com a
Portaria nº 648/GM, de 28 de março de 2006. (BRASIL, 2006a).
De acordo com essa portaria, o atendimento deve ser permeado
pelas ações de humanização da assistência (acolhimento,
diálogo, interação humana nas relações, adequação dos serviços
à cultura local, sensibilização da equipe aos problemas sociais,
local de trabalho acolhedor e confortável tanto para o usuário
como para o trabalhador).
A Atenção Básica tem a Saúde da Família como estratégia
prioritária para sua organização de acordo com os preceitos do
Sistema Único de Saúde. (BRASIL, 2006a). Assim, a Atenção
Básica constitui-se por um conjunto de ações de saúde, no
sentido individual e coletivo, que contemplam a promoção e a
proteção da saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o
tratamento, a reabilitação e a manutenção da saúde. É
desenvolvida pelo exercício de práticas gerenciais e sanitárias
democráticas e participativas, com trabalho em equipe,
direcionadas a populações de territórios bem delimitados, pelas
quais assume a responsabilidade sanitária, levando em conta as
mudanças existentes no território em que vivem essas
populações. Utiliza-se de tecnologias a seu alcance para resolver
os problemas de saúde de maior frequência e relevância em seu
território. É o contato preferencial dos usuários com os sistemas
de saúde e deve se orientar pelos princípios da universalidade,
da acessibilidade e da coordenação do cuidado, do vínculo e
continuidade, da integralidade, da responsabilização, da
humanização, da equidade e da participação social. (BRASIL,
2006a).
Para a implantação das equipes da Estratégia Saúde da
Família, é necessária a existência de equipe multiprofissional
responsável por de três mil a quatro mil e 500 pessoas ou de mil
famílias de uma determinada área, sendo que essas passam a
ter co-responsabilidade no cuidado à saúde. (BRASIL, 2008a).
40
Com jornada de trabalho de 40 horas semanais para todos os
seus integrantes, cada equipe deverá ser composta de: médico,
enfermeiro, cirurgião dentista, auxiliar de consultório dentário ou
técnico em higiene dental, auxiliar de enfermagem ou técnico de
enfermagem e agente comunitário de saúde. (BRASIL, 2006a).
Torna-se evidente a intenção política de fortificar o SUS
em todos os seus seguimentos, incentivando a novas práticas no
processo de fazer saúde.
Para garantir que a sistematização de ações seja
alcançada, todos os profissionais da equipe devem: planejar e
participar do processo de territorialização e mapeamento da área
de atuação da equipe; realizar os cuidados em saúde e de
educação permanente, utilizando-se das ações de atenção
integral na promoção, prevenção e recuperação, garantindo
assim integralidade e intersetorialidade em qualquer espaço
social da população adstrita, utilizando-se de todos os protocolos
e normas estabelecidas; mobilizar a participação da comunidade,
estabelecendo parcerias para potencializar ações intersetoriais;
responsabilizar-se, mantendo a coordenação dos cuidados e
garantindo a qualidade dos registros nos sistemas nacionais de
informação na Atenção Básica; priorizar as ações conforme as
necessidades locais. Isso deve acontecer sempre com escuta
qualificada das necessidades dos usuários em todas as ações,
proporcionando atendimento humanizado e viabilizando o
estabelecimento do vínculo. (BRASIL, 2006b).
Com o aumento de profissionais em número e formação na
equipe multiprofissional e a maior participação dos usuários,
crescem as oportunidades de troca de saberes entre todos os
integrantes, aumentando as chances da interdisciplinaridade e
assim de um atendimento mais abrangente e qualificado,
ampliando a responsabilidade de cada membro da equipe e dos
usuários. O profissional enfermeiro amplia seu espaço de
atuação nessa equipe de trabalho, podendo então se utilizar dos
saberes inerentes à sua profissão com maior liberdade de ação e
criatividade, assumindo seu papel de co-gestor no processo de
cuidar e trabalhar junto à equipe.
Conforme a Portaria nº 648 (BRASIL, 2006a), a equipe de
enfermagem tem atribuições específicas. As atribuições gerais
do enfermeiro da Estratégia Saúde da Família contemplam:
Realizar assistência integral (promoção e proteção da
saúde, prevenção de agravos, diagnóstico, tratamento,
41
reabilita-ção e manutenção da saúde) aos indivíduos e
famílias na UBS e, quando indicado ou necessário, no
domicílio e/ou nos demais espaços comunitários
(escolas, associações etc.), em todas as fases do
desenvolvimento humano: infância, adolescência, idade
adulta e terceira idade;
Conforme protocolos ou outras normativas técnicas
estabelecidas pelo gestor municipal ou do Distrito
Federal, observadas as disposições legais da profissão,
realizar consulta de enfermagem, solicitar exames
complementares e prescrever medicações;
Planejar, gerenciar, coordenar e avaliar as ações
desenvolvidas pelos ACS;
Supervisionar, coordenar e realizar atividades de
educação permanente dos ACS e da equipe de
enfermagem;
Contribuir e participar das atividades de Educação
Permanente do Auxiliar de Enfermagem, ACD e THD;
Participar do gerenciamento dos insumos necessários
para o adequado funcionamento da USF.
Quanto aos auxiliares e aos técnicos de enfermagem,
eles têm como atribuições na equipe:
Participar das atividades de assistência básica realizando
procedimentos regulamentados no exercício de sua
profissão na USF e, quando indicado ou necessário, no
domicílio e/ou nos demais espaços comunitários
(escolas, associações etc.);
Realizar ações de educação em saúde a grupos
específicos e a famílias em situação de risco, conforme
planejamento da equipe;
Participar do gerenciamento dos insumos necessários
para o adequado funcionamento da USF.
Com todas essas leis e portarias, observa-se que, desde a
implantação do SUS, o Ministério da Saúde demonstra a
necessidade de conscientização e a aplicação de um processo
de maior interação humana entre os profissionais de
enfermagem e usuários, visando à melhoria da assistência
prestada à população brasileira.
Para humanizar, precisamos pensar “na produção de
saúde e na produção de sujeitos”. Assim,
aumentar o grau de co-responsabilidade dos
42
diferentes atores que constituem a rede SUS
na produção da saúde implica em mudança
na cultura da atenção dos usuários e da
gestão dos processos de trabalho. Tomar a
saúde como valor de uso é ter como padrão
na atenção o vínculo com os usuários, é
garantir os direitos dos usuários e seus
familiares, é estimular que eles se coloquem
como atores do sistema de saúde por meio
de sua ação de controle social, mas é
também ter melhores condições para que os
profissionais efetuem seu trabalho de modo
digno e criador de novas ações e que
possam participar como co-gestores de seu
processo de trabalho. (BRASIL, 2004a, p. 7).
Assim, a Estratégia Saúde da Família se consolida como
modelo para a Atenção Básica e a humanização é recolocada
na agenda da saúde, reativando o movimento constituinte do
SUS,
que, em 1988, ganha estatuto constitucional, sendo uma
conquista nascida das lutas pela democracia no País.
(BENEVIDES; PASSOS, 2005).
43
4 REFERENCIAL TEÓRICO
4.1 HUMANIZA SUS
Sendo um dos enfoques da Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de Saúde,
o Humaniza SUS diz respeito “à necessidade de se melhorar a
capacidade de as organizações atenderem satisfatoriamente às
necessidades e demandas da população no que se refere à
saúde – tanto em sua dimensão individual quanto coletiva”.
(SOUZA, MOREIRA, 2008, p. 328). Foi adotado como referencial
teórico que fundamentou esta pesquisa, assim discutiremos
alguns dos seus aspectos mais relevantes.
No início de 2003, inicia um debate no Ministério da Saúde
defendendo a priorização do tema da humanização como
aspecto fundamental a ser contemplado nas políticas públicas de
saúde. (BENEVIDES; PASSOS, 2005).
A princípio, houve confronto com outro aspecto presente
nos programas de humanização, pois era evidente o caráter
fragmentado e separado das iniciativas nas práticas das equipes
de trabalhadores, mas também no modo vertical como elas se
organizavam dentro do Ministério da Saúde e do SUS. Aparecia,
então, um duplo problema: seja o da banalização do tema da
humanização, seja o da fragmentação das práticas ligadas a
diferentes programas de humanização da saúde. Daí a
necessidade de enfrentamento da tarefa de redefinição do
conceito de humanização, bem como dos modos de construção
de uma política pública e transversal de humanização na saúde.
(BENEVIDES; PASSOS, 2005).
“Humanizar as práticas de atenção e gestão em saúde foi
para a PNH levar em conta a humanidade como força coletiva
que impulsiona e direciona o movimento das políticas públicas.”
(BENEVIDES; PASSOS, 2005, p. 570).
Como não há uma imagem definitiva e ideal
do Homem, só nos resta aceitar a tarefa
sempre inacabada da reinvenção de nossa
humanidade, o que não pode se fazer sem o
trabalho também constante da produção de
outros modos de vida, de novas práticas de
44
saúde. (BENEVIDES; PASSOS, 2005, p.
570).
O Ministério da Saúde (BRASIL, 2008c), em seu
documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS sobre o
HUMANIZA SUS, conceitua a humanização como uma
mudança nos modelos de atenção e gestão, valorizando o
trabalho e as relações sociais no trabalho, incentivando a
autonomia, grau de co-responsabilidade e as ações dos
usuários, trabalhadores e gestores envolvidos na produção de
saúde e dos sujeitos, aumentando os vínculos de solidariedade e
de participação de todos no processo de gestão. Tinha como
objetivo oferecer a todos a mesma atenção à saúde, observando
as necessidades de cada um, a melhoria do ambiente de
trabalho, com a articulação das instituições formadoras de
profissionais com os serviços e as práticas de saúde,
conseguindo assim um atendimento mais acolhedor, ágil e
resolutivo construído com a participação e o comprometimento
de todos com a qualidade para o atendimento. (BRASIL, 2008c).
Cabe salientar que,
para a construção de uma Política de
Qualificação do Sistema Único de Saúde
(SUS), a Humanização deve ser vista como
uma das dimensões fundamentais, não
podendo ser entendida como apenas um
“programa” a mais a ser aplicado aos
diversos serviços de saúde, mas como uma
política que opere transversalmente em toda
a rede SUS. (BRASIL, 2004a, p. 6).
Entre os seus desafios, o SUS, como uma política pública
de saúde que visa à universalidade, com
“atendimento a todos os
brasileiros e a estrangeiros que estejam no país”, equitativo e
integral (BRASIL, 2008c, p. 69), traz a integralidade, que:
garante ao cidadão o direito de acesso a
todas as esferas de atenção em saúde,
desde ações assistenciais, em todos os
níveis de complexidade (continuidade da
assistência), incluindo atividades de
prevenção de doenças e de promoção da
45
saúde, com integração de ações capazes de
viabilizar uma atenção integral. (BRASIL,
2008c, p. 62-63).
O SUS também visa à busca da equidade, com acesso às
ações e aos serviços de saúde, que, “além de universal, deve
basear-se na igualdade de resultados finais, garantida mediante
políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de
doenças e de outros agravos.” (BRASIL, 2008c, p. 62). “Entre
esses desafios, soma-se a incorporação de novas tecnologias,
saberes e práticas.” (BRASIL, 2008c, p. 13-14).
Nesse sentido, entre os avanços e conquistas, pode-se
facilmente destacar que “há um SUS que dá certo”, com a
presença da rede de atenção pública de saúde em todo o
território nacional. Muitos serviços de saúde têm experimentado
inovações na organização e nas práticas de saúde, permitido a
articulação de ações de promoção e de prevenção, com ações
de cura e reabilitação. O SUS vem reorganizando a rede de
atenção à saúde, produzindo impacto na qualidade de vida do
brasileiro, propiciando a produção de cidadania, co-
responsabilizando a sociedade na condução da política de
saúde, criando um sistema de gestão colegiada com forte
presença e atuação de conferências e conselhos de saúde.
Ainda, o SUS trouxe novos instrumentos de gestão, fortalecendo
o processo de descentralização, ampliando a presença, a
autonomia e a responsabilização sanitária de municípios na
organização das redes de atenção à saúde; tem havido uma
ampliação da articulação regional, melhorando a oferta de
recursos assistenciais e a relação custo-efetividade, ampliando o
acesso da população ao conjunto dos serviços de saúde.
(BRASIL, 2008c).
Assim, tematizar a humanização da assistência leva a
questões fundamentais que podem orientar a construção das
políticas em saúde. “Humanizar é, então, ofertar atendimento de
qualidade articulando os avanços tecnológicos com acolhimento,
com melhoria dos ambientes de cuidado e das condições de
trabalho dos profissionais”. (BRASIL, 2004a, p. 6).
Porém, muitos desafios para a produção de saúde
permanecem (BRASIL, 2008c), como, por exemplo: qualificar o
sistema de co-gestão do SUS; fortalecer e qualificar a atenção
46
básica e ampliá-la como estratégia organizadora das redes de
cuidado em saúde; superar o entendimento de saúde como
ausência de doença (cultura sanitária biomédica), fortalecendo a
concepção de saúde como produção social, econômica e
cultural; superar a fragmentação do processo de trabalho e das
relações entre os diferentes profissionais; implantar diretrizes do
acolhimento e da clínica ampliada, para a ratificação do
compromisso ético-político dos serviços de saúde na defesa da
vida; melhorar a interação nas equipes e qualificá-las, fomentar
estratégias de valorização do trabalhador com melhorias nas
condições de trabalho (ambiência), ampliação dos investimentos
na qualificação dos trabalhadores, etc.
Nesse sentido, a humanização, como política que
atravessa as diferentes ações e instâncias gestoras do SUS,
consiste em traduzir os princípios do SUS em ações e sujeitos da
rede de saúde, orientando as práticas de atenção e gestão a
partir das experiências vividas pelo trabalhador e usuário,
construindo um sentido positivo de humanização,
“desidealizando o homem”. Isso quer dizer pensar o humano no
plano comum da experiência de um homem qualquer;
construindo trocas solidárias e comprometidas tanto com a
“produção de saúde” como com a “produção de sujeitos”,
observando o subjetivismo presente nas práticas em saúde, com
atitudes e ações humanizadoras, com toda rede do SUS,
posicionando-se como política pública em todo território nacional
e nos programas de todos os ministérios (intersetorialidade).
Lembrando que esses atores buscam um objetivo comum
necessário para atingir a tão desejada qualidade de vida de
nossa população alvo.
Para isso, a humanização do SUS (BRASIL, 2008c) se
operacionaliza resgatando os fundamentos básicos que norteiam
as práticas de saúde no SUS, reconhecendo todos os atores
como sujeitos ativos e protagonistas das ações de saúde,
construindo diferentes espaços de encontro entre sujeitos para
que a troca de saberes seja favorecida por equipes
multiprofissionais, com atuação inter e transdisciplinar. Além
disso, visa à análise e ao atendimento de demandas e interesses
dos diferentes sujeitos do campo da saúde por redes solidárias e
interativas, participativas e protagonistas do SUS em todos os
níveis de gestão (federal, estadual e municipal), entre as
diferentes instâncias de efetivação das políticas públicas de
47
saúde (gestão e atenção).
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão
do SUS (BRASIL, 2009a) tem como propósitos:
contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com
os princípios e as diretrizes da humanização;
fortalecer iniciativas de humanização existentes;
desenvolver tecnologias relacionais e de
compartilhamento das práticas de gestão e de atenção;
aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias
de apoio a mudanças sustentáveis dos modelos de
atenção e de gestão;
implementar processos de acompanhamento e avaliação,
ressaltando saberes gerados no SUS e experiências
coletivas bem-sucedidas.
Para isso, o Humaniza SUS (BRASIL, 2009a) trabalha com
três macro-objetivos:
ampliar as ofertas da Política Nacional de Humanização
aos gestores e aos conselhos de saúde, priorizando a
atenção básica/fundamental e hospitalar, com ênfase nos
hospitais de urgência e universitários;
incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do
SUS na agenda dos gestores, dos conselhos de saúde e
das organizações da sociedade civil;
divulgar a Política Nacional de Humanização e ampliar os
processos de formação e produção de conhecimento em
articulação com movimentos sociais e instituições.
Na prática, os resultados esperados são os seguintes
(BRASIL, 2009a):
redução de filas e do tempo de espera, com ampliação
do acesso;
atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios
de risco;
implantação de modelo de atenção com
responsabilização e vínculo;
garantia dos direitos dos usuários;
valorização do trabalho na saúde;
gestão participativa nos serviços.
Para o alcance desses resultados, permeados pelos
princípios da política, surgem as diretrizes. Entende-se por
diretrizes as “orientações gerais de determinada política”. Na
PNH (BRASIL, 2008c, p. 25-26), suas diretrizes apontam no
48
sentido de:
* Clínica Ampliada: É um compromisso
radical com o sujeito doente visto de modo
singular. Ela propõe que o profissional de
saúde desenvolva a capacidade de ajudar as
pessoas utilizando-se da intersetorialidade,
reconhecendo os limites de seu
conhecimento e das tecnologias de que
dispõe, para buscar outros conhecimentos
em diferentes setores, procurando não só
ajudar o usuário a combater as doenças, mas
a transformar-se, de forma que a doença,
mesmo sendo um limite, não o impeça de
viver outras coisas na sua vida. (BRASIL,
2004c, p. 8).
* Co-gestão: É um modo de administrar
que inclui o pensar e o fazer coletivo, para
que não haja excessos por parte dos
diferentes corporativismos e também como
uma forma de controlar o estado e o
governo. É, portanto, uma diretriz ética e
política que visa motivar e educar os
trabalhadores a também se tornarem
gestores de suas ações. (BRASIL, 2007, p.
8).
* Acolhimento: Processo constitutivo das
práticas de produção e promoção de
saúde que implica responsabilização do
trabalhador/equipe pelo usuário, desde a
sua chegada até a sua saída. [...] ouvindo
sua queixa, considerando suas
preocupações e angústias, fazendo uso de
uma escuta qualificada que possibilite
analisar a demanda e, colocando os limites
necessários, garantir atenção integral,
resolutiva e responsável por meio do
acionamento/articulação das redes
internas dos serviços (visando à
horizontalidade do cuidado) e redes
externas, com outros serviços de saúde,
para continuidade da assistência quando
49
necessário. (BRASIL, 2008c, p. 51).
* Valorização do trabalho e do trabalhador: É
a valorização de todas as ações baseadas
nos princípios do SUS, realizadas pelos
atores que compõem a rede e de todos os
trabalhadores (pessoal, emocional,
financeira, capacitações). “A atividade do
trabalho, portanto, é submetida a uma
regulação que se efetiva na interação entre
os trabalhadores da saúde, numa dinâmica
intersubjetiva. Somos gestores e produtores
de saberes e de novidades.” (BRASIL,
2008c, p. 68).
* Defesa dos Direitos do Usuário: São todas
as ações praticadas pelos atores das redes
de trabalho em todas as instâncias,
baseadas nos princípios do SUS, garantindo
a atenção integral ao usuário, vendo-o como
um ser único e sempre inserido em um
contexto social.
* Fomento das grupalidades, coletivos e
redes: Organização dos serviços
configurados em redes sustentadas por
critérios, fluxos e mecanismos de
pactuação de funcionamento, para
assegurar a atenção integral aos usuários.
Na compreensão de rede, deve-se
reafirmar a perspectiva de sua lógica, que
prevê níveis de complexidade, viabilizando
encaminhamentos resolutivos (entre os
diferentes equipamentos de saúde), porém
reforçando a sua concepção central de
incentivar e assegurar vínculos intra-
equipes de saúde, inter equipes/serviços,
entre trabalhadores e gestores, e entre
usuários e serviços/equipes. (BRASIL,
2008c, p. 67).
* Construção da memória do SUS que dá
certo: É o resgate de muitas ações em todo o
território nacional nesses 20 anos de SUS. A
50
construção dessa memória só se torna
possível com a troca de vivências e
experiências.
Podemos considerar que essas diretrizes nos demonstram
uma perspectiva ética e política da humanização, com
rumos/orientações para a ação no sentido de potencializar as
mudanças esperadas. Passam pela construção de novos modos
de gestão e de cuidado nos serviços de saúde, como práticas de
atenção compartilhadas e resolutivas e racionalização e
adequação dos recursos e insumos.
Nesse sentido, espera-se a ampliação do diálogo entre os
trabalhadores, entre trabalhadores e a população e entre os
trabalhadores e a administração do serviço, visando uma gestão
que propicie a participação, colegiada e compartilhada dos
cuidados/atenção, bem como a implantação de grupos de
trabalho e grupos técnicos, com propostas de trabalho definidas,
que sirvam de estímulo e fortalecimento das práticas da
humanização.
Assim, as relações na equipe de saúde, mais
especificamente na enfermagem, podem representar uma
potencialização do processo de humanização dos serviços e
ações. Cabe salientar que,
para a qualidade do sistema, as tecnologias
e os dispositivos organizacionais não
funcionam sozinhos, sua eficácia é
fortemente influenciada pela qualidade do
fator humano e do relacionamento entre
profissionais e usuários no processo de
atendimento. (BRASIL, 2001, p. 5).
Ayres (2005, p. 562) afirma que, seja em relação às suas
finalidades, seja no que se refere aos seus meios técnicos ou
gerenciais, o desafio central da humanização não pode ser
equacionado como
a necessidade de “mais tecnociência”, nem
tampouco de “menos tecnociência”, mas sim
como o interesse por um progressivo
enriquecimento do reconhecimento e
51
reconstrução das relações entre os
fundamentos, procedimentos e resultados
das tecnociências da saúde e os valores
associados à felicidade, a cada vez
reclamados pelos projetos existenciais de
indivíduos e comunidades.
Nesse sentido, Backes et al., (2007, p. 2) acrescentam:
Uma política, porém, não será implementada
apenas pela vontade dos órgãos
governamentais e/ou institucionais. Requer-
se o comprometimento de todos,
principalmente daqueles que estão,
diariamente, junto aos usuários e demais
profissionais, que mostram, através de seu
trabalho e atitudes, quais são as
características do serviço de saúde que está
sendo oferecido à população.
Como membros das equipes da ESF e presentes em
grande número nos serviços de saúde, os profissionais de
enfermagem têm uma importante participação na efetivação da
política do HUMANIZA SUS, considerando que a enfermagem é:
uma prática humana para a promoção e
facilitação do bem-estar, baseada em
conhecimentos desenvolvidos internamente
ou por aplicação de conteúdos associados
de outras disciplinas às situações de
enfermagem. Valoriza a relação de cuidado,
sendo uma presença verdadeira para a
pessoa que precisa de ajuda, num processo
ético. O foco da enfermagem é a saúde em
suas múltiplas possibilidades, em diversos
níveis de assistência. (LEOPARDI, 1999, p.
199).
Ainda para Leopardi (1999, p. 199), o processo interativo
inclui dar e receber, de uma pessoa com sua história para outra
pessoa com outra história, em um encontro face a face,
necessitando mútuo respeito e aceitação para que ocorra essa
52
relação. Há necessidade de abertura para o outro,
proporcionando espaço e oportunidade de decidir sobre si
mesmo e sobre seu propósito de cura, o que implica intimidade e
compromisso um para com o outro.
Para que ocorram as interações nas relações humanas, a
comunicação verbal ou postural, o diálogo e a abertura para o
outro são de extrema importância para que elas possam
exteriorizar-se e assim se compreender para efetivar.
Surge, assim, a necessidade de ampliar esse debate,
promover o envolvimento de outros segmentos da sociedade e,
principalmente, considerar a humanização como um movimento
capaz de fortalecer o SUS como política pública de saúde,
trazendo a possibilidade de maior qualidade no atendimento em
saúde e satisfação da população, objeto maior das nossas
ações.
53
5 METODOLOGIA
Neste capítulo, descrevemos o caminho e instrumentais
próprios de abordagem utilizados para o alcance da realidade a
ser investigada, em momentos do seu desenvolvimento.
5.1 TIPO DE ESTUDO
Trata-se de um estudo exploratório descritivo, pautado na
abordagem qualitativa. Segundo Denzin e Lincoln (2006), a
pesquisa qualitativa é uma atividade situada que localiza o
observador no mundo e consiste em um conjunto de práticas
materiais e interpretativas que dão visibilidade ao mundo. Os
“pesquisadores qualitativos estudam coisas em seu cenário
natural, buscando compreender e interpretar o fenômeno em
termos de quais os significados que as pessoas atribuem a ele”.
(DENZIN; LINCOLN, 2006, p. 17).
Nesse sentido, Minayo (2004) afirma que a pesquisa
qualitativa se preocupa com as realidades e as questões não
quantificáveis. Para Gil (1999), a pesquisa qualitativa considera
que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto
é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a
subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números.
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são
básicas no processo qualitativo e não requerem o uso de
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte
direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-
chave. O processo e seu significado são os focos principais de
abordagem.
5.2 LOCAL DO ESTUDO
A presente pesquisa foi realizada no município de Chapecó
(SC), em um serviço de atenção básica à saúde.
O município de Chapecó localiza-se na região oeste do
estado de Santa Catarina e conta com 177.236 habitantes. A
54
economia municipal tem forte influência do setor agroindustrial.
Quanto aos serviços de saúde, a cidade conta com 27 Unidades
de Saúde, distribuídas pelo território, sendo que 58% da
população está coberta por equipes da Estratégia Saúde da
Família (ESF). Possui um hospital credenciado ao SUS, de
abrangência regional, que dispõe de 300 leitos gerais.
(CHAPECÓ, 2009).
A Unidade Básica de Saúde (UBS) selecionada está
situada em um bairro que possui 7.567 habitantes, sendo
constituído por 2.024 famílias. (CHAPECÓ, 2009). A UBS conta
com duas equipes da Estratégia Saúde da Família, que se
dividem em duas áreas e atendem a cinco e seis microáreas,
respectivamente. Esta unidade foi escolhida por atender aos
seguintes critérios:
ser uma unidade de saúde com equipe completa da ESF,
de acordo com a população atendida;
ser unidade de saúde modelo no município e, como tal,
reconhecida pela comunidade.
Quanto à composição das duas equipes de Estratégia
Saúde da Família, uma delas é constituída por um médico, uma
enfermeira, três auxiliares de enfermagem, seis agentes de
saúde da família, um cirurgião dentista e uma auxiliar de
consultório dentário; e a outra equipe é constituída por um
médico, uma enfermeira, duas auxiliares de enfermagem, uma
técnica de enfermagem e cinco agentes de saúde. (CHAPECÓ,
2009).
5.3 PARTICIPANTES DO ESTUDO
Fizeram parte do estudo os profissionais da equipe de
enfermagem e os usuários da ESF. Participaram dez
profissionais de enfermagem que trabalham na Unidade Básica
de Saúde e cinco usuários da Estratégia Saúde da Família que
foram atendidos durante o período de observação.
Os sujeitos foram selecionados considerando-se como
critério de inclusão: o interesse e aceite em participar do estudo,
a idade superior a 18 anos, já estar cadastrado na Unidade de
Saúde, no caso de usuários, e trabalhar na unidade de saúde, no
caso dos profissionais. Os usuários foram selecionados à medida
55
que os encontros foram acontecendo no campo, enquanto
esperavam pelos atendimentos dos profissionais das equipes da
UBS.
O número dos sujeitos usuários foi definido pelo critério
temporal, considerando que havia um período estabelecido para
a coleta dos dados e, também, a partir do momento em que os
depoimentos não trouxeram novas informações relevantes para a
pesquisa. Segundo Minayo (2004), na pesquisa qualitativa,
preocupamo-nos menos com a generalização e mais com o
aprofundamento e abrangência da compreensão, seja de um
grupo social, de uma organização, de uma instituição, de uma
política ou de uma representação. Portanto, o critério não foi
numérico.
5.3.1 Apresentação dos Sujeitos da Pesquisa
A seguir, apresentaremos os sujeitos participantes da
pesquisa, como possibilidade de melhor compreender a trajetória
de cada sujeito.
Quanto aos profissionais de enfermagem, foram sujeitos
todos os integrantes das equipes de ESF que atuam na UBS,
que são apresentados na Tabela 1, a seguir:
56
Tabela 1 - Profissionais de enfermagem participantes da pesquisa,
Chapecó (SC), 2009.
Fonte: Pesquisa de campo, 2009, Chapecó (SC).
Todos os profissionais de enfermagem pesquisados
foram do sexo feminino, com idades de 26 a 50 anos, sendo que
a maioria eram técnicas de enfermagem. O tempo de trabalho
variou de três meses a 25 anos, salientando que a maioria – 70%
– tinha mais de 10 anos de atividade profissional.
Os usuários da UBS pesquisados tinham idade variável
de 23 a 57 anos, sendo dois homens e três mulheres, apenas
uma era solteira. Na sua maioria, eram católicos e tinham como
nível de escolaridade o ensino fundamental, conforme Tabela 2.
Cabe salientar que todos os usuários pesquisados residiam no
bairro e frequentavam regularmente a UBS para ações de
promoção, tratamento e recuperação da saúde.
57
Tabela 2 - Usuários do serviço de saúde participantes da pesquisa,
Chapecó (SC), 2009.
Fonte: Pesquisa de campo, 2009, Chapecó (SC).
Assim, o estudo envolveu no total 15 participantes, cujas
informações constituíram dados relevantes para a realização da
pesquisa.
5.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS
5.4.1 Entrada em Campo
A inserção em campo aconteceu em julho de 2009.
Inicialmente, comparecemos à unidade por oito dias, em turnos
diversos, para que os profissionais e usuários, além de
conhecerem a pesquisadora, tivessem ciência da proposta da
pesquisa e também se acostumassem com a sua presença. Esse
período foi enriquecedor para a atividade, pois os trabalhadores
da unidade a acolheram e logo se adaptaram à sua
permanência, tornando possível o estreitamento das relações,
levando-os a agir naturalmente.
Além de conhecer detalhadamente a estrutura física da
unidade, tivemos oportunidade de observar o fluxo das atividades
desenvolvidas por cada profissional e as rotinas do atendimento
58
prestado aos usuários. Nesse período, todos os membros das
equipes da ESF não pouparam esforços para explicar cada
detalhe solicitado para a maior compreensão do funcionamento e
atividades desenvolvidas. Muitas vezes, requisitavam a presença
do pesquisador em atendimentos a usuários e sugestões,
facilitando assim as atividades e contribuindo de maneira
importantíssima e decisiva para a pesquisa.
Foi realizada a avaliação das planilhas de agendamento
por área das equipes de ESF e da tabela de organização das
atividades das enfermeiras na UBS e junto à comunidade,
através das visitas domiciliares e realização dos grupos, o que
possibilitou conhecer o fluxo de atendimento e de atividades.
Após esse período, iniciamos a observação das atividades
de cada profissional de enfermagem e as relações com usuários
e colegas. Como a maioria trabalha na unidade há mais de 10
anos, conhecem os usuários e suas histórias de vida.
Chamavam-nos pelo nome e não perdiam oportunidade de
inteirar-se do seguimento dos acontecimentos desde o último
encontro que tinham tido. Os usuários, em sua grande maioria,
demonstravam familiaridade até com pequenos gestos dos
profissionais, facilitando e fortalecendo o estreitamento dos
vínculos já existentes. Todas as observações foram anotadas em
diários de campo, detalhadamente, logo após cada saída da
unidade.
No mês de agosto, iniciou-se a realização das entrevistas,
com uma profissional da unidade. Esperamos uns dias para dar
seguimento às entrevistas, sem comparecer ao local. Esse
afastamento demonstrou ser positivo, pois os membros das
equipes tiveram tempo de pensar a respeito e, assim, ofereciam-
se para participar da pesquisa através das entrevistas, que
ocorreram tranquilamente. O grupo não demonstrou ansiedade
ou negação em participar da pesquisa.
5.4.2 Coleta de Dados
Os dados da pesquisa foram coletados através de
observação e entrevista semiestruturada.
Inicialmente foi realizada a observação participante. Nas
observações, adotamos o papel de participante como
59
observador, no qual o pesquisador deixa claro para si e para o
grupo que sua relação é meramente de campo e temporária. Sua
participação tende a ser mais profunda através da observação
das vivências e no acompanhamento das rotinas cotidianas
julgadas importantes pelos entrevistados. (MINAYO, 2004).
A observação participante foi realizada durante o mês de
julho de 2009, três vezes por semana, em turnos alternados,
seguindo o roteiro pré-estabelecido, elaborado a partir de
Zampieri (2006) e das diretrizes da política do HUMANIZA SUS
(Apêndice A). As observações foram dirigidas para as atividades
rotineiras dos profissionais, com foco nas relações entre a equipe
de enfermagem e usuários.
Permanecíamos na UBS acompanhando o atendimento e
observando as relações entre profissionais e usuários,
considerando aspectos como: acesso ao serviço, acolhimento
pelos profissionais, tipo de atendimento e acesso a informações,
encaminhamentos, quando necessários, satisfação das pessoas,
entre outros. Para registro das observações, foi utilizado um
diário de campo, no qual foram anotados todos os dados
observados e as inferências da pesquisadora, imediatamente
após a saída do campo, de forma clara, detalhada e sistemática.
No decorrer das observações, foram agendadas as
entrevistas semiestruturadas pela pesquisadora, considerando as
especificidades dos sujeitos da pesquisa, ou seja, um
instrumento para os usuários e outro instrumento específico para
os profissionais de enfermagem (Apêndice B e C,
respectivamente). As entrevistas foram realizadas
individualmente, em uma sala específica na UBS, favorável ao
fornecimento das informações por preservar a privacidade e a
ambientação dos sujeitos, aspectos necessários para a liberdade
de exposição das ideias.
Para Gil (1999, p.117), a entrevista é uma técnica em que
o investigador se apresenta frente ao investigado e lhe formula
perguntas, com o objetivo de obtenção dos dados que
interessam à investigação. É uma forma de interação social com
diálogo assimétrico, em que uma das partes busca coletar dados
e a outra se apresenta como fonte de informação.
Para Minayo (2004), cada sugestão de tema que se
introduz na entrevista, ou cada questão que se levanta, faz parte
de uma interação diferenciada com o entrevistado na medida em
que esses itens são uma teoria em ato e trazem implícitos uma
60
hipótese, um pressuposto, ou um conceito teórico. Não há duas
situações iguais e nem sequer semelhantes, serão sempre
diferentes, ainda que se trate, em ocasiões distintas, dos
mesmos atores e do mesmo tema, pois fatores externos ou
internos condicionam a situação.
As entrevistas foram gravadas em áudio, com a prévia
aprovação dos participantes através da assinatura do Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido, sendo transcritas
posteriormente para possibilitar maior fidedignidade e riqueza de
análise do material coletado.
O período de coleta de dados estendeu-se de julho a
novembro de 2009.
5.5 PROCESSO DE ANÁLISE DOS DADOS
5.5.1 Organização dos Dados
As entrevistas foram transcritas e digitadas em formato
Word, com a devida identificação dos sujeitos, formando o
corpus de análise, que além das entrevistas transcritas
constituiu-se também pelas anotações de observações em
campo.
5.5.2 Análise dos Dados
A análise dos dados foi realizada segundo a análise de
conteúdo, temática, proposta por Bardin (2008). A análise de
conteúdo é “um conjunto de técnicas de análise das
comunicações, que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos
de descrição do conteúdo das mensagens”, que permitem “a
inferência de conhecimentos relativos às condições de produção
(ou eventualmente, de recepção) das mensagens”, inferência
que recorre a indicadores quantitativos ou não. (BARDIN, 2008,
p. 40).
Bardin (2008) apresenta as diferentes fases da análise de
conteúdo em três polos cronológicos:
61
a pré-análise: é a fase de organização, de sistematizar
ideias iniciais, a escolha dos documentos a serem
analisados (constituição do corpus, considerando
exaustividade, representatividade, homogeneidade e
pertinência), a formulação de hipóteses e dos objetivos,
bem como a elaboração de indicadores que
fundamentam a interpretação final, com a definição de
recortes do texto em unidades comparáveis de
categorização para análise temática e de codificação
para o registro dos dados;
a exploração do material: é a aplicação sistemática das
decisões tomadas, com a codificação, decomposição ou
enumeração;
tratamento dos resultados obtidos e interpretação:
análises estatísticas simples ou complexas, síntese e
seleção dos resultados, inferências e interpretação. Os
resultados obtidos, a confrontação sistemática do
material e o tipo de inferências alcançadas podem levar a
novas dimensões teóricas ou pragmáticas, como também
servir de base a outras análises.
Como realizamos a análise temática, buscamos o tema,
que, para Bardin (2008, p. 131), “é a unidade de significação que
se liberta naturalmente de um texto analisado segundo certos
critérios relativos à teoria que serve de guia à leitura”. Fazer a
análise temática consiste em descobrir os núcleos de sentido que
compõem a comunicação e cuja presença significa alguma coisa
para o objeto de análise escolhido.
Assim, o tema foi utilizado como unidade de registro e
consistiu em um recorte para o estudo. As respostas às questões
abertas foram analisadas, sendo que os dados foram agrupados
por temas, considerando os temas esperados e os temas
emergentes, o que levou à seleção de temas semelhantes ou
relacionados e propiciou juntá-los, formando as categorias.
Essa análise dos dados levou à formação de categorias,
sendo organizadas cinco planilhas no programa Excel a partir
das temáticas emergentes, com os dados extraídos das falas dos
usuários e dos profissionais, que foram alimentadas à medida
que as unidades de sentido foram sendo selecionadas.
Como referencial teórico para análise, adotamos as
diretrizes do Humaniza SUS, o que nos levou à formulação dos
grupos temáticos e às seguintes categorias de análise:
62
Compreendendo a humanização;
O reconhecimento das diretrizes do PNH;
A humanização nas relações entre equipe de
enfermagem e usuários;
Limites e potencialidades na humanização das relações
no serviço.
A partir da categorização, iniciamos o processo de
interpretação e discussão das mensagens, visando atingir o
conteúdo e responder aos objetivos desta pesquisa.
5.6 ASPECTOS ÉTICOS
O projeto foi apresentado ao gestor da Secretaria
Municipal de Saúde de Chapecó (SC) e encaminhado para o
Comitê de Ética da Universidade Federal de Santa Catarina,
sendo aprovado em 29 de junho de 2009, sob protocolo nº 160
(Anexo A). Os procedimentos usados na pesquisa estão de
acordo com a Resolução 196/96, do Conselho Nacional de
Saúde/Ministério da Saúde. (BRASIL, 1996).
Aos participantes do estudo foram garantidos a livre
participação, a liberdade de se recusar e o direito de retirarem
seu consentimento em qualquer fase da pesquisa, caso assim o
desejassem, sem penalização alguma ou prejuízo. Também
foram assegurados a proteção da identidade, o respeito à
individualidade e à privacidade de todos os envolvidos.
O processo da pesquisa iniciou após ter sido dada aos
participantes uma ampla explicação sobre os objetivos e
processo da pesquisa e depois da obtenção da assinatura do
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (APÊNDICE D),
com o propósito de assegurar a utilização das informações
fornecidas nas entrevistas e durante o período de observação em
campo para os fins acadêmicos.
As informações fornecidas pelos participantes são
confidenciais e o anonimato deles será mantido através do uso
de códigos para identificação, sendo utilizada a letra “U” para
usuários e “P” para profissionais, seguida do número de
sequência da entrevista.
As entrevistas e registros dos dados serão mantidos sob a
guarda do pesquisador por cinco anos a partir da divulgação dos
63
resultados. As informações fornecidas foram utilizadas na
elaboração da dissertação de mestrado, bem como poderão ser
publicadas em livro, periódicos ou divulgação em eventos
científicos.
Após a finalização da pesquisa, os resultados serão
apresentados no local de pesquisa, conforme acordado com os
gestores que a autorizaram.
Cabe salientar que os princípios éticos de justiça,
beneficência, não-maleficência e autonomia estão presentes
quando se pensa em humanização da assistência em saúde,
como nos propomos nesta pesquisa.
64
6 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A partir da análise de dados e das categorias identificadas,
procedemos a apresentação e discussão dos resultados,
buscando apoio em bibliografias e no referencial teórico utilizado.
As categorias a serem discutidas serão: Compreendendo a
humanização em saúde; O reconhecimento das diretrizes do
PNH; A humanização nas relações entre equipe de enfermagem
e usuários; e Os limites e as potencialidades na humanização
das relações no serviço.
6.1 COMPREENDENDO A HUMANIZAÇÃO
Ao estudarmos as relações entre os integrantes da equipe
de enfermagem e os usuários, na perspectiva da humanização,
torna-se relevante saber qual é o entendimento que as pessoas
envolvidas têm sobre o tema.
Ao abordarmos a compreensão dos sujeitos sobre o que é
humanização, alguns participantes (usuários) mostraram-se
hesitantes, sendo que a maioria deles não conseguiu elaborar
uma definição.
Humanização... (U 3)
Humanização... Sei lá. (U 1)
Essa dificuldade de entendimento é esperada, pois, ao
discutirem a temática humanização em saúde, Souza e Moreira
(2008) ressaltam a urgência de se reconhecer a presença de
sentidos diversos sobre o tema. Essa diversidade não significa
um fator negativo, mas demonstra a heterogeneidade do campo
e dos atores que constroem os significados a partir de
determinados lugares e posições sociais.
Ao buscarmos a compreensão sobre a humanização na
perspectiva dos sujeitos, acreditamos que estes expressem parte
do entendimento das relações, pois se espera que aconteça o
encontro e a aproximação quando se trabalha numa perspectiva
mais humanística. Salientamos que essa conceitualização
65
perpassou duas vertentes: o acolhimento e a atenção nos
serviços e a produção da saúde e de sujeitos, que discutiremos a
seguir.
6.1.1 O Acolhimento e Atenção no Serviço
Podemos considerar que a partir das falas dos sujeitos,
surgiram vários aspectos que caracterizam a humanização nos
serviços de saúde, tais como o respeito, a educação, o olhar
atento, ouvir, colocar-se no lugar do outro e a atenção, que
analisaremos na sequência.
À medida que as entrevistas transcorreram e se iniciaram
as reflexões por parte dos sujeitos, a humanização passou a
receber alguns atributos. Esta foi entendida como o respeito ao
outro, o respeito às diferenças, sendo importante um respeito
mútuo, como pode ser observado nas falas:
Respeito com as pessoas, não é? O que
aqui, pelo que eu vi, todo mundo tem. (U 1)
A gente tem que respeitar o direito dos
outros, pois o direito de um vai até o início do
direito do outro. (U 2)
O respeito, porque não pode tratar um
paciente diferente do outro. (U 3)
Eu procuro sempre respeitar, se ela me pede
uma opinião, eu respondo a minha opinião.
Procuro valorizar o que ele acha, porque tem
toda uma vivência ali. (P 3)
Ter respeito pelas pessoas, tratar bem as
pessoas, é você não ignorar as pessoas [...].
(P 7)
Nesse sentido, Barbosa e Silva (2007) afirmam que
humanizar os cuidados inclui respeitar a individualidade do Ser
Humano e também construir um espaço real nas instituições de
saúde que valorize o humano das pessoas envolvidas. (PESSINI;
66
BERTACHINI, 2004).
Sabendo que respeitar envolve agir com respeito, não
devemos desconsiderar que essas ações estão apoiadas na
maneira como acontecem as relações interpessoais entre o
enfermeiro e o paciente e que, portanto, a maneira como o
enfermeiro se comunica com ele é um fator importante quando o
componente respeito é analisado nessas relações. (BARBOSA;
SILVA, 2007).
Trata-se de um aspecto relevante, pois o respeito à
singularidade dos sujeitos e às diferenças, sem preconceitos,
contribui para facilitar as relações interpessoais, refletindo no
cuidado e no bem-estar do indivíduo.
Parte dos sujeitos entrevistados também considera a
educação como essencial para a humanização, tanto a
educação formal quanto a familiar, como cordialidade no trato
com as pessoas.
O jeito de conversar com as pessoas.
Digamos assim: ‘Faça o favor, dá licença.’ O
jeito assim... Não é faça isso... (U 1)
[...] a forma que você se dirige a ele, que
você diz não. ‘Não está pronto, não foi
autorizado, não tem vaga.’ É a maneira de
falar... (P 2)
É preciso ter educação, educação que eu
digo é aquela, pode ser do formal mesmo: do
bom-dia, da boa-tarde [...]. (P 2)
Nesse sentido, a educação está relacionada com a
cordialidade, a polidez nas relações, que são importantes no
trato com as pessoas, fazendo com que elas se sintam
respeitadas e co-partícipes do processo de cuidar.
A assimetria nas relações, segundo Souza e Moreira
(2008, p. 331), diz respeito à desumanização do atendimento,
“caracterizado pela assimetria entre usuário e profissional,
pautada em uma situação de inferioridade do primeiro em
relação ao segundo, com a desconsideração de seu saber e de
sua iniciativa”. As relações nas unidades de saúde, na maioria
das vezes, dão-se de uma forma verticalizada. O profissional
detém o poder, pois conhece o espaço das relações, que é seu
67
campo de trabalho, e detém o conhecimento técnico. O sujeito ou
usuário se submete a essa condição, pois necessita ser cuidado.
É importante aproximar usuário e profissional, numa relação de
reciprocidade. Para tanto, torna-se importante mostrar
cordialidade, situá-lo, aproximar-se dele.
O olhar atento para o paciente durante o atendimento
também apareceu nas falas como humanização da relação entre
profissional e usuário, propiciando uma visão integral do sujeito e
de sua realidade.
Eu acredito que seja você olhar aquela
pessoa que você está atendendo como um
ser completo [...]. Mas se talvez nem me
olhar, talvez não vá entrar nada no
pensamento, se você não parar para dar
atenção para a pessoa, ela não vai parar
para ouvir você. (P 1)
Esse olhar atento perpassa a noção de integralidade, pois,
quando presente nas relações, possibilita o encontro verdadeiro
e a relação necessária na humanização do cuidado.
Para outros, a relação do termo humanização se fez com o
ser humano, considerando a humanidade por inteiro. Segundo
Campos (2005, p. 399), ”o humano diz respeito ao Sujeito e à
centralidade da vida humana”.
Humanização... Humanidade por inteiro eu
acho. (U 1)
É alguma coisa que tem a ver com humano,
com o ser humano. (U 5)
[...] você é um ser humano único dentro de
um todo, mas dentro deste todo você tem a
sua individualidade, então é aí que a gente é
humana, quando você permite o ser que é
um todo, que precisa viver numa
comunidade, ser um ser social. Ele é uma
pessoa que tem vontade própria, uma
história própria, então quando você trabalha
isso, trabalha com um ser humano e faz
humanização. É a amorosidade no
atendimento também, se você consegue
colocar gotas de amor... Tem que colocar
68
gotas de amor aí. (P 3)
É o não-julgamento que eu te falo, que é
uma conversa, tentar entender como um ser
humano [...] Tu não estas trabalhando com
papel, com madeira, tu trabalhas com o ser
humano. (P 9)
“Atitudes como o diálogo, a presença, a responsabilidade
profissional, o comprometimento, as experiências compartilhadas
e a arte de amar” nos são colocadas “como ingredientes básicos
da humanização na convivência profissional entre os seres
humanos que se envolvem e são envolvidos no processo de
cuidar”. (BARBOSA; RODRIGUES, 2004, p. 207). O agir humano
implica adotar algumas atitudes, como ouvir, olhar o outro,
colocar-se no lugar dele, considerando que o humanizar vai
além da técnica. Nesse sentido, os sujeitos discutiram essa
questão, enfatizando:
Humanizar seria você tentar se colocar talvez
um pouco mais do outro lado e ver as coisas
pelo lado da pessoa [...]. (P 1)
[...] de as pessoas se doarem um pouquinho
mais, olharem as minhas dificuldades e
ajudarem. Não precisar pedir ajuda. É verem
o paciente não só como mais um que está ali
pra tirar sangue, fazer injeção, pegar
remédio, e sim como uma pessoa como a
gente, né? Com problemas de todos os tipos.
Necessidade de ser um pouquinho mais
humano mesmo, pois como você já conhece
a pessoa não fazer somente aquilo... Só
enxergar de um lado, só enxergar na frente...
(P 5)
Humanização, eu entendo tentar fazer com
que as pessoas sejam mais humanas, ter
mais coração, olhem mais para o próximo,
sejam menos egoístas, critiquem menos,
colaborem mais na nossa evolução enquanto
seres humanos. (P 6)
É você tratar as pessoas como você gostaria
69
de ser tratada. É passar o teu ‘de melhor’
para as pessoas com muito carinho, atenção,
dedicação. Como você gostaria que fizessem
contigo e com teus familiares né?! É acolher.
[...] Além de todo o trabalho dentro da
técnica, da medicação certa, a visita, a
motivação. (P 8)
Corroboramos com Barbosa e Rodrigues (2004, p. 206),
que compartilham as concepções com o
pensamento humanístico das teoristas
Paterson e Zderad, entendendo a
enfermagem como um tipo especial de
encontro entre pessoas, um diálogo vivo. É
um estar com o outro, não envolve um
encontro meramente fortuito, mas um
encontro no qual existem um chamado e uma
resposta intencionais.
Paterson e Zderad veem o ser humano como um ser
individual, relacionado necessariamente com outros seres no
mesmo momento e local, a saúde sendo vista como uma
descoberta do significado da vida, experimentada no processo de
viver, mostrando-nos a importância dessa relação. “Ressaltam a
enfermagem como um tipo particular de situação humana, na
qual o inter-relacionamento é propositalmente direcionado para
fortalecer o estar bem ou o estar melhor de uma pessoa”
(BARBOSA; RODRIGUES, 2004, p. 206), numa troca constante.
Então, eu acho que humanizar é em primeiro
lugar você estar de bem, você se colocar no
lugar do outro, e você acreditar que o fato de
você ser uma pessoa bacana, receptiva,
olhar para o outro é atender bem. Tentar ver
a necessidade do outro não vai fazer bem só
para o outro, vai fazer bem para você
também. Eu sinto que é uma troca, não tem
como fazer bem pra ti se antes eu não estiver
fazendo pra mim. É uma coisa tão simples.
(P 2)
É ver o paciente como um... Não só ver o
70
paciente como um paciente, ver como um ser
humano, como uma pessoa como nós, que
precisa de atenção, de diálogo, de tudo. (P
10)
Primeiro eu cumprimento! Cumprimento de
cumprimentar, de dar um bom-dia, uma boa-
tarde, qualquer coisa assim. Acho
importante. E até se você já tem certa ligação
com essa pessoa, um abraço, acho que é
importante, ou uma aperto de mão, que não
vai fazer mal também. (P3)
A possibilidade de se colocar no lugar do outro, de criar
espaço para que o outro saiba algo que não sabe de antemão,
depende de se aceitar que todo saber é limitado. Assim, algo que
não se sabe poderá vir de outro. Quando “se assume o risco de
não pretender tudo saber é que se pode compreender o outro,
aceitando que ele tem algo a dizer, com toda a dimensão de falta
que coloca a palavra, mas também de um saber que, por não ser
total, pode se expandir infinitamente”. (OLIVEIRA et al., 2006, p.
282). Passa, inclusive, por entender que o outro também tem
conhecimento e pode participar ativamente das decisões.
Uma das possibilidades de pensar o cuidado humanizado
é se colocar no lugar do outro, é através do acolhimento, que
possibilita ao profissional prestar um cuidado mais próximo das
necessidades do usuário, a partir do ouvir, analisar e dar
respostas às questões colocadas, como foi expresso pelos
sujeitos:
O acolher [...]. O receber o paciente começa
lá no balcão [...]. Com um sorriso, com uma
delicadeza, com educação, recebendo essa
pessoa como uma pessoa que ela é, um ser
vivo, alguém que veio buscar alguma coisa.
(P 3)
Assim, destaca-se mais uma das premissas do Humaniza
SUS: as relações baseadas no vínculo e na confiança,
resgatando a possibilidade do acolhimento como uma qualidade
transformadora das ações de cuidado, pois questiona as
71
relações clínicas no trabalho em saúde, os modelos de atenção e
gestão e as relações de acesso aos serviços, nas relações de
estar com e estar perto de, reconhecendo as singularidades do
adoecer e as diferentes dimensões das necessidades em saúde.
(BRASIL, 2008b).
A atenção assume uma base para a relação. Esta troca
simples em sua complexidade, interativa, flexível e tão
importante quando pensamos e agimos dentro dos cuidados
humanizados só se torna possível quando a atenção é priorizada
e reconhecida como um dos pontos fundamentais para o
desenvolvimento das ações em saúde de uma maneira holística.
Pudemos observar e ouvir muitos relatos que exaltavam a
atenção como pedra fundamental nas relações dos sujeitos
envolvidos.
Aqui todos me tratam bem, sou conhecida
deles há anos. (U 2)
Mas eu todas as vezes que vim fui bem
atendido, tive atenção. (U 3)
Atenção, simpatia, porque não adianta você
atender uma pessoa ali, carrancuda, essa
pessoa vai dizer ‘nossa essa aí é um’... É
atenção, [...]. O bom atendimento é quando
você chega ali. Tratar bem a pessoa. (P 7)
Campos (2005) coloca que a humanização depende ainda
de mudanças das pessoas, da importância dos valores ligados à
defesa da vida, na possibilidade de ampliação do grau de
desalienação e de transformar o trabalho em processo criativo e
prazeroso. A reforma da atenção no sentido de facilitar a
construção de vínculos entre equipes e usuários, como na forma
de explicar com clareza a responsabilidade sanitária, é um
instrumento poderoso para que ocorra essa mudança.
6.1.2 Produção da Saúde e Produção de Sujeitos
A humanização é também entendida pelos sujeitos na
perspectiva da gestão. A produção da saúde e dos sujeitos
72
perpassa pela discussão de questões como os princípios do
SUS, o exercício da cidadania, com seus direitos e deveres, as
carências e o suprir dessas carências, considerando também o
respeito às culturas e crenças.
O Humaniza SUS surge associado ao compromisso de
uma efetivação do Sistema Único de Saúde e seus princípios
constitucionais. “E, na atenção básica, temos experiências
expressivas de aumento do acesso aos serviços de saúde e de
uma melhor qualidade do cuidado.” (BRASIL, 2009b, p. 8).
Assim, a universalidade, com o acesso da população a
todas as ações e serviços de saúde, independentemente das
características sociais ou pessoais, a integralidade, a equidade
e a intersetorialidade, como princípios básicos do SUS, também
foram lembrados nas falas de alguns participantes.
Como eu ia saber que tinha o dentista se
eles não avisassem? (U 1)
Em todas as situações, não é! O que precisa,
eles estão aí para ajudar. (U 1)
Chapecó tem muita gente e vem gente de
todo lado para fazer exame. Às vezes os
daqui ficam um pouco de lado para abranger
os que vêm. (U 5)
[...] você deve tratar o paciente se colocando
no lugar dele, ter a consciência de que quem
está na tua frente é um ser humano,
independente de cor, raça, opção sexual, se
é rico, se é pobre... [...]. É tratar a pessoa
como um ser humano. Prestar um
atendimento bom para ele. (P 9)
[...] Ampliar o conceito, ampliar o problema,
ver todos os ângulos da pessoa, não só
aquela ferida no pé [...]. (P 1)
O princípio da integralidade garante a atenção ao cidadão
em todos os níveis: prevenção, promoção, recuperação da
saúde, na sua multidimensionalidade, ”superando a
fragmentação do olhar e intervenções sobre os sujeitos, que
devem ser vistos em suas inseparáveis dimensões
73
biopsicossociais”. (BRASIL, 2004b, p. 63).
No vocabulário do SUS, a equidade diz respeito aos meios
necessários para se alcançar a igualdade, estando relacionada
com a ideia de justiça social. Implica em condições para que
todas as pessoas tenham acesso aos direitos que lhe são
garantidos. Garante a igualdade da assistência à saúde, sem
privilégios ou preconceitos, a todos os cidadãos brasileiros,
atendendo às suas reais necessidades.
Nesse sentido, a intersetorialidade visa à “integração dos
serviços de saúde e outros órgãos públicos com a finalidade de
articular políticas e programas de interesse para a saúde, cuja
execução envolva áreas não compreendidas no âmbito do SUS,
potencializando, assim, os recursos financeiros, tecnológicos,
materiais e humanos disponíveis e evitando duplicidade de meios
para fins idênticos”. (BRASIL, 2004b, p. 44).
Segundo Barbosa e Silva (2007), o princípio da justiça,
quando colocado em prática, faz com que o respeito também
seja praticado. Agir com justiça pressupõe a assistência
equitativa a todos os usuários, levando em consideração suas
condições clínicas e sociais. Isso acarreta que os profissionais da
saúde, para sejam justos, devem entender as necessidades de
cada usuário e direcionar os cuidados tendo em mente essas
necessidades e a multidimensionalidade do ser humano.
Na busca pela humanização, é necessário constituir um
sistema de saúde que se paute em valores como a equidade e a
integralidade da atenção, vislumbrando o trabalhador de saúde e
o paciente e seus familiares como cidadãos. Esse universo deve
focalizar-se no diálogo, no respeito e na solidariedade. (BECK, et
al., 2007).
“Verifica-se a necessidade de participação dos diferentes
atores envolvidos no processo saúde/doença, tendo em vista que
a saúde não é algo que se dá à população, mas uma conquista
desta, por isso, um exercício de cidadania” (FRANCA; VIANA,
2006, p. 254, grifo nosso), conforme foi expresso na fala a seguir.
[...] grande parte deles vivem assim, sem
higienização, e são excluídos pela sociedade
por isso ou por catarem papel. Uma pessoa
que está sempre mal vestida, suja, tem
dificuldade de conseguir emprego, então é
uma exclusão social.. E eles mesmos vão se
deletando da vida social.
(P 1)
74
“Na atenção básica, principalmente, o contexto no qual a
pessoa está inserida interfere diretamente nas ações de saúde”.
Portanto, o enfoque da humanização para a assistência deveria
ser ainda mais criterioso. Seria preciso proporcionar
oportunidades para que os usuários e profissionais pudessem
existir e viver dignamente. (SIMÕES et al., 2007, p. 443).
Foi também apontada, por parte dos participantes do
estudo, a preocupação com relação aos conceitos de cidadania
no que se refere aos direitos e deveres por parte da população
adstrita e assistida, e a compreensão e visão dessa realidade
complexa por parte dos profissionais que atuam interagindo
nesse cotidiano. Muitas vezes, o desconhecimento dos direitos e
dos deveres interfere nas relações entre usuários e profissionais,
dificultando as interações e, por conseguinte, os cuidados.
[...] aqui dentro também a gente ouve muito
que o paciente tem direito, o paciente deve
ter não sei o quê... Mas, a partir do momento
que ele entra aqui, claro que ele entra para
buscar os seus direitos, ele vem buscar aqui.
E ele não está preparado, ele não tem
conhecimento [...]. (P 2)
A gente tem essa noção de que eles estão
em busca de algo [necessidade], mas eles
não têm essa compreensão [quando chegam
agressivos]. Porque, hoje em dia, eu vejo em
muitos pacientes que se eles tivessem tudo
isso [compreensão, conhecimento] eles
teriam mais oportunidades na vida. Então,
como você vai querer que ele te entenda, te
respeite, conheça as leis e os deveres? Eu
acho muito importante, mas ele não tem
conhecimento de nada disso. Como
podemos cobrar se, às vezes, você que tem
esse conhecimento não está
compreendendo. (P 2)
Campos (2005, p. 400) acrescenta que
a construção de organizações que estimulem
os sujeitos a considerar que lidam com
outras pessoas durante todo o tempo, e que
estas pessoas, como eles próprios, têm
75
interesses e desejos com os quais se deve
compor, é um poderoso caminho para se
construir um novo modo de convivência.
Para tanto, é necessário conhecer e reconhecer seus
direitos.
Os usuários do sistema de saúde (tanto os profissionais
de saúde como os pacientes) apresentam várias carências, que
não são apenas físicas e sociais, mas também emocionais. A
carência nas relações também se faz presente nas falas.
Entendo isso [a humanização] como
carência. Tem coisas que precisam ser
mais... Tipo assim: olhando mais por um
lado, tipo carente emocional. Eu acho isso.
(U 5)
Mas, eu não me sinto assim, como se
precisasse de algo para depois repor, para
me sentir... Eu estou falando do trabalho em
si [...]. (P 2)
Mas de repente ele não pode sentir isso que
eu sinto. Ter acesso aos colegas, ao
telefone, à rua, a uma coisinha, como um
cafezinho, um lanche, a poder entrar na sala
de uma colega pra conversar, poxa! (P 2)
[...] às vezes o valor, a dificuldade de
acesso, a carência dos próprios usuários de
não ter condições. (P 8)
Suprir essas carências também é uma forma de
humanizar, faz com que as pessoas se sintam úteis, alcancem
satisfação em seu trabalho e nas relações com o outro. A
necessidade de compartilhar as experiências vividas, como um
ato humanizador, pode ser observada nas falas dos sujeitos a
seguir:
[...] um local adequado pra ela dormir e que
essa pessoa tenha um trabalho, vai ter uma
vida muito mais saudável, não é? [...] (P 1)
76
De repente não vai resolver a situação dele
(do paciente). De repente, o problema dele é
financeiro, mas uma palavra tua, uma
orientação, alguma coisa que vai ajudar ele
até mais do que se tu desse dinheiro. Eu
penso assim. (P 5)
[...] eu tenho certeza que eu ajudei a
minimizar o sofrimento do outro. (P 2)
Nesse sentido, enfatiza-se novamente que o cuidado vai
além do físico, envolve ser sensível, respeitando o indivíduo
como um ser integral.
Foi também relatado e observado, durante o período da
pesquisa, o respeito aos direitos do ser humano no tocante às
experiências vividas ou observadas, mesmo quando estas não
convergiam com as bases científicas nas quais o profissional se
apoiava para realizar seus cuidados/orientações. O empirismo
dos pacientes era ouvido atentamente e respeitado quando estes
não trouxessem perigo ao serem executados. Pudemos também
observar o conhecimento alternativo de algumas práticas, o que
perpassa pelo respeito à cultura e às crenças dos sujeitos:
Se ele provar que dá certo de outra forma?
Olha, tem o conhecimento dos antigos, que
às vezes existem coisas que a gente
aprendeu diferente que de outra forma dá
certo também. Eu acho que desde que não
vá prejudicar a pessoa, ela tem todo o direito
de fazer. Se ela achar outra forma ela tem o
direito de fazer. (P 5)
A humanização é, portanto,
um processo de transformação da cultura
organizacional que necessita reconhecer e
valorizar os aspectos subjetivos, históricos e
socioculturais dos clientes e profissionais,
para melhorar as condições de trabalho e a
qualidade da assistência, por meio da
promoção de ações que integrem valores
humanos aos valores científicos. (BACKES et
al., 2007, p. 3).
77
O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador, a
compreensão do significado da vida, em sua capacidade de
perceber e compreender a si mesmo e ao outro, situado no
mundo e sujeito de sua própria história. A humanização no
atendimento exige dos profissionais da saúde o compartilhar com
seu paciente das experiências e vivências que levem à
ampliação do objetivo de suas ações, quase sempre, restritas ao
cuidar como sinônimo de ajuda às possibilidades de
sobrevivência. Assim, é o exercer na prática o re-situando as
questões pessoais em um quadro ético, em que o cuidar se une
na compreensão da pessoa em sua singularidade. (PESSINI et
al., 2003).
6.2 O RECONHECIMENTO DAS DIRETRIZES DA PNH
Frente às relações que se estabelecem entre os sujeitos
no processo de atendimento, a PNH, enquanto movimento de
mudança dos modelos de atenção e gestão, possui três
princípios a partir dos quais se desdobra como política pública de
saúde. São considerados os princípios da Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão do SUS: Inseparabilidade
entre a atenção e a gestão dos processos de produção de saúde,
com práticas interdependentes e complementares. A
incorporação da humanização deve ocorrer considerando-se tal
entendimento; A Transversalidade, com suas concepções e
práticas que atravessam as diferentes ações e instâncias,
aumentam o grau de abertura da comunicação intra e intergrupos
e ampliam as grupalidades, o que se reflete em mudanças nas
práticas de saúde; e, também, consideramos a Autonomia e
protagonismo dos sujeitos, trazendo a co-responsabilidade entre
gestores, usuários e a participação coletiva nos processos e na
gestão. (BRASIL, 2009b).
Sendo assim, foram apontados vários aspectos que
norteiam essa política, evidenciando a necessidade de se
humanizar o cuidado, valorizando os sujeitos envolvidos e a
capacidade de ouvir e falar, integrando conhecimentos teóricos
ao fator humano, que podem ser discutidos nos seguintes
pontos: organização e otimização dos serviços como forma de
melhorar as relações (integralidade da atenção e gestão); o
78
protagonismo dos sujeitos; e, o modelo de atenção:
responsabilização e vínculo.
6.2.1 Organização e Otimização dos Serviços como Forma
de Melhorar as Relações
Uma das propostas do Humaniza SUS é a mudança da
prática dos profissionais de saúde, promovendo uma nova
cultura de atendimento, baseada nos pressupostos da
humanização. Assim, passa pela preocupação com a agilidade
do atendimento ao usuário. Observamos essa preocupação na
realidade pesquisada.
A redução de filas e do tempo de espera para que o
usuário receba o atendimento de suas necessidades procura ser
resolvida pelos profissionais com a adoção de agendamento das
consultas e a partir da livre demanda. Ou seja, procuram prestar
atendimento diante da necessidade de busca e, a partir desse
atendimento, agendá-lo para as consultas seguintes com o
médico, com a enfermeira ou com o dentista, conforme a área de
abrangência. Se o atendimento procurado era uma das muitas
ações de enfermagem, elas eram realizadas por ordem de
chegada. Durante todo o tempo em que realizamos a pesquisa,
as filas aconteciam na abertura da unidade e em seguida os
pacientes já eram direcionados para o atendimento, um a um, o
que também foi observado na fala dos sujeitos.
As vezes que eu vim foi rápido. (U 1)
Bom, porque o atendimento, quando a gente
precisa de um exame ele não demora 400
ano! O pessoal comunica, a gente é bem
atendida, eu acho muito bom. (U 4)
Eu não gosto de deixar uma pessoa uma
hora, duas horas, aguardando. (P 4)
Nesse aspecto, salientamos que a forma de acolhimento e
inclusão do usuário que promova a otimização dos serviços, o
fim das filas, a hierarquização de riscos e a efetivação do acesso
79
aos demais níveis do sistema é um dos parâmetros do Humaniza
SUS para acompanhamento da implementação
na Atenção
Básica.
(BRASIL, 2004b).
Entretanto, outros aspectos devem ser considerados, como
o atendimento que ofereça resolutividade na atenção, isto é,
que traga respostas aos problemas dos sujeitos. O atendimento
deve ser acolhedor em todas as etapas necessárias e resolutivo
baseado em critérios de risco desde a chegada do usuário, e
com possibilidade de ser referenciado e de acompanhamento, se
necessário. Alguns desses itens foram contemplados nas falas
dos participantes.
[...] tentar resolver o problema. Eu sei que às
vezes não dá pra resolver o problema, mas
pelo menos encaminhar, indicar uma
solução, um caminho. (P 5)
Mas, aqui eu sei quando um paciente deveria
ter voltado, mas não voltou, consigo ter esse
acompanhamento... (P 1)
A importância do relacionamento com os profissionais de
saúde foi evidenciada pela confiança que sentem neles, por
serem escutados, por serem atendidos com qualidade. Foi
importante ouvir a declaração de que o bom atendimento deve
iniciar quando o usuário chega e acompanhar até o final, quando
ele vai embora
.
O atendimento às necessidades de saúde do usuário
pelos serviços de saúde, respeitando o sujeito na sua
integralidade, tem caráter positivo nas relações, como podemos
constatar nas falas:
Sou bem atendida aonde a gente vai pelo
SUS [...]. Mas, sou bem atendida tanto pelo
médico como pelo pessoal que trabalha aqui.
(U 4)
O bom atendimento é que você consiga
prestar um bom atendimento para ele na
hora que ele chega [...]. (P 9)
Atender bem é ver o paciente da entrada até
o final. (P 10)
80
Também foi verbalizado o comprometimento dos
profissionais de saúde para com os usuários, mesmo aqueles
que às vezes não valorizam os cuidados necessários para a
promoção da saúde.
[...] ela deverá vir amanhã de manhã. Se ela
não vier, eu vou atrás, eu vou buscá-la [...].
(P 1)
Muitas vezes, as necessidades do paciente são diferentes
das do profissional, ou estão em outro nível de prioridade.
Contudo, a busca do cuidado geralmente se dá em momentos de
crises, assumindo-se então o seu papel de protagonista.
A avaliação das necessidades dos pacientes, para poder
priorizar as ações mais urgentes e, também, a quantidade de
pessoas aguardando para que um procedimento seja executado
merecem visão e planejamento do profissional, para que ele não
desperdice seu tempo e organize o cuidado.
Ter visão de trabalho por quê? Porque, se
você está fazendo um curativo, você tem que
ter a visão do trabalho, que de repente tem
mais dois, três, lá fora te esperando, para
fazer curativo [...]. (P 9)
Portanto, “falar em humanização da assistência em saúde
coletiva implica pensar em tornar os serviços resolutivos e de
qualidade, tornando as necessidades de saúde dos usuários
responsabilidade de todos os atores sociais envolvidos no
processo de trabalho”. (SIMOES et al., 2007, p. 440).
Alguns participantes lembraram a técnica e valorizaram a
importância da equipe de enfermagem falar a mesma linguagem
e ter como ancoragem para essas ações saberes com os
mesmos fundamentos para evitar a desorientação dos usuários,
pois a equipe é constituída por profissionais (pessoas) com
modos de ser e com formação em instituições diversas, o que faz
que sejam diferentes entre si.
Para prestar um cuidado humanizado [...]. Eu
acho que depende da personalidade de cada
pessoa: a minha personalidade é essa, já
meu colega tem a personalidade dele. Não
sei se é assim, por que que é assim. Ou, às
81
vezes, a própria situação, entende? (P 7)
É poder trabalhar, todos os profissionais
falando a mesma linguagem, a equipe toda
falar a mesma linguagem. Pois se ele chega
para mim eu vou orientar ele assim, se ele
chega lá, ela vai orientar assim também,
dentro do que é certo, dentro das
possibilidades do que é necessário. Eu acho
que tem que ser assim. Assim, deveria ser
com todos, não eu chegar lá e falar uma
coisa, e ele chegar lá na outra sala e daí
outro profissional falar outra coisa, porque
daí o que vai acontecer, ele vai ficar confuso,
porque um fala uma coisa e outro fala outra,
daí ele a cada momento acaba ficando mais
inseguro. (P 10)
A equipe de saúde deve ter a mesma orientação teórica,
porém existe a diversidade de modos de agir e de situações, que
exigem a atuação diferenciada por parte dos profissionais, o que
entendemos como individualidade no cuidado, considerando que
cada ser humano é único, como discutido nos princípios do SUS.
Isso vem ao encontro das diretrizes da PNH,
que
preconizam: estimular práticas resolutivas; reforçar o
compromisso com o sujeito e seu coletivo; estimular diferentes
práticas terapêuticas e co-responsabilidade de gestores,
trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde;
ampliar o diálogo entre os profissionais e entre os profissionais e
a população; implementar um sistema de comunicação e de
informação que promova o autodesenvolvimento e amplie o
compromisso social dos trabalhadores de saúde; elaborar
projetos de saúde individuais e coletivos para usuários e sua
rede social, considerando as políticas intersetoriais e as
necessidades de saúde; comprometer-se com o trabalho em
equipe de modo a aumentar o grau de co-responsabilidade com
a rede de apoio profissional, visando à maior eficácia na atenção
em saúde. (BRASIL, 2004a).
A valorização do trabalho na saúde – e,
consequentemente, do trabalho dos profissionais – se faz
necessária por serem os mesmos os produtores das ações e
82
estarem em contato direto com os usuários com suas vivências.
Para os participantes da pesquisa, quando esses profissionais
forem devidamente motivados e valorizados (emocional e
financeiramente) é que teremos as mudanças necessárias.
Digo assim: o prefeito, o estado considerar
bem eles. Pagar um salário digno, coisa
assim. Porque, não é só eles trabalharem,
trabalharem... Atenderem bem o pessoal e
não serem recompensados por isso! (U 1)
Pela comunidade também [a qualidade do
atendimento], não é? Eu acho que estão
todos aí para ajudar! (U 1)
Aumento de rendimentos por méritos no
serviço – resultados do serviço. (P 1)
Alguns profissionais de saúde, participantes do estudo,
demonstraram insatisfação quanto a essa valorização (emocional
e financeira) que recebem pelo seu trabalho.
[...] no sentido de reconhecimento, não
precisa ser um troféu, uma medalha,
entende? Ou, às vezes, o próprio posto, o
próprio coordenador do posto dizer ‘ó,
parabéns você está sendo...’ Porque às
vezes é uma loucura, não é! (P 7)
[...] eu acho que os profissionais de saúde
sentem muita falta do serem cuidados, o
cuidar de quem cuida [...] (P 2)
Então, eu acho que deveria ser mais
valorizado na questão salarial, na questão...
Você sabe que o PSF teria que ganhar, tem
uma, teria que ter uma diferença. [...] Eu
acho que isso aí é muito importante, é um
estímulo que o funcionário ganha. (P 7)
[...] o trabalho da enfermagem não está
sendo valorizado aqui no município. O
enfermeiro está ganhando mal, e o auxiliar
nem se compara... O pessoal está ganhando
muito mal, não está ganhando o salário que
83
deveria ganhar. (P 9)
Em suas diretrizes, a PNH preconiza “a promoção de
ações de incentivo e valorização da jornada integral ao SUS, do
trabalho em equipe e da participação em processos de educação
permanente que qualifiquem a ação e a inserção dos
trabalhadores na rede SUS”. (BRASIL, 2004a, p. 13).
A maior valorização observada e verificada na fala de
muitos está direcionada ao amor profissional e à gratificação
interior sentida por eles ao realizarem suas funções. A satisfação
com as ações desenvolvidas e a importância do relacionamento
dos profissionais de saúde com os usuários foram evidenciadas
pela possibilidade de melhorar a cada dia no seu trabalho.
É a tua realidade do teu ser, e dividir faz
parte e é muito bom. (P 2)
Eu acho que é um privilégio, porque, cuidar
de outros é mais apropriado e faz mais,
assim... Constrói mais do que de repente se
eu estivesse do outro lado, recebendo. (P 2)
[...] ser enfermeira é um prazer, é um amor, é
uma vocação. A enfermagem a gente ama!
(P 3)
Acho que dá uma gratificação para a gente, a
gente se realiza, quando tem o dom de
cuidar [...]. (P 4)
Satisfação, por ter contribuído para alguma
coisa melhorar. (P 5)
Com certeza é muito importante. É uma
maneira assim que tu tens de ver o paciente
como um todo. Além de você prestar o
atendimento do corpo, também tem o
espírito, a alma, que também vai depender
muito do tratamento que você dá para esse
paciente, se é um tratamento humanizado vai
ajudar, no bem-estar dele físico, vai ajudar no
diagnóstico dele. (P 9)
84
Nesse sentido, para cuidar de forma humanizada, o
enfermeiro deve ser capaz de entender a si mesmo e ao outro,
transformando o conhecimento em ações e tomando consciência
dos valores e princípios que norteiam essas ações. (BARBOSA;
SILVA, 2007). Como foi citado, isso é um aprendizado, é um
construir-se nas relações.
Eu me sinto realizada nas minhas
concepções, no que eu tento ser. Mas, que
nem eu te falei, não sou 100%, sou um ser
vivo em evolução, numa escola. Às vezes eu
tiro zero, às vezes eu tiro dez, é uma escola!
É um aprendizado! A vida é uma escola,
cada atendimento seria uma matéria, um
aprendizado novo, você tem a possibilidade
de aprender em cada atendimento. (P 3)
Deve-se ainda ressaltar que humanização “implica também
investir no trabalhador para que ele tenha condições de prestar
atendimento humanizado”. (SIMOES et al., 2007, p. 440).
Aparece essa preocupação nas falas dos profissionais, quanto à
melhoria do seu trabalho, o agir diferenciado e a capacidade de
avaliar as ações de forma contínua, com comprometimento com
a equipe e a consciência da sua responsabilidade nesse
processo:
Porque eu preciso me melhorar para
melhorar o meu trabalho e eu penso que
muitas coisas ajudam se eu colaborar,
porque aí a equipe, a tornaria mais forte,
unida [...]. (P 2)
Então, eu posso ser a diferença, eu posso
ser a diferente. Então, vai depender da
minha maneira de agir à maneira do
paciente. Claro, com certeza. (P 3)
Geralmente a gente vai avaliar quando tem
alguma coisa que não deu certo, pela
cobrança com a gente, ou do que aparece.
Melhor seria avaliar o que isso está
produzindo. (P 4)
85
Em sua estratégia, a PNH coloca a importância da
promoção de ações que assegurem a participação, o
comprometimento e a co-responsabilidade dos trabalhadores nos
processos de discussão e decisão, reconhecendo, fortalecendo e
valorizando seu compromisso com o processo de produção de
saúde e seu crescimento profissional. (BRASIL, 2004a). Exige
uma postura diferenciada do profissional nesse sentido.
Para a implantação de uma PNH que se efetive
transversalmente às demais ações e políticas de saúde, é
necessário combinar a atuação descentralizada dos diversos
atores que constituem o SUS, com a articulação e a coordenação
necessárias à cooperação e ao acúmulo de experiências.
(BRASIL, 2004a).
O cuidado com os profissionais, de forma humanizada e
ética, para que eles também, ao sentirem a humanização,
reforcem ainda mais seus atos pautados nessa prática, foi
enfatizado pelos participantes.
Mas, eu acredito que algum trabalho em
cima, não sei se em capacitações... Não sei,
mas eu acho que isso ajuda, porque faz
refletir. Eu acredito que todo o ser humano
precisa. (P 2)
Cuidar dos funcionários de forma
humanizada [...]. (P 1)
Cuidar da saúde emocional dos
trabalhadores. Cuidar da parte financeira e
da saúde moral, porque, para as pessoas
começarem a trabalhar com um pouco mais
de motivação, ter um serviço que faça este
atendimento com ética. (P 1)
Na fala de alguns participantes, nota-se que sentem falta
de reunião periódica da equipe, em que os assuntos discutidos
sejam os de relevância para a equipe e assim todos tenham voz
para as contribuições e uma maior participação na organização
do serviço.
A reunião de equipe acaba sendo uma
reunião administrativa da equipe. (P 2)
86
[...] então a organização começa, com a
organização do serviço. (P 3)
A reunião de equipe pode ser um momento importante
para os mais diversos encontros: discussão de casos, revisão de
condutas, elaboração de projetos terapêuticos, educação
continuada, planejamento de ações. É um espaço onde cada um
pode acolher o outro e também ser acolhido, onde a valorização
das reflexões, de trocas, de criação de redes de apoio acontece
e que permite a cada um sentir-se sujeito de sua história
individual e da equipe. Pode-se também fazer o fechamento dos
inúmeros relatórios normalizados e utilizar os dados produzidos
para conhecer melhor o território, avaliar o trabalho realizado,
planejar, organizar as informações a serem compartilhadas com
a comunidade. (BRASIL, 2009b).
Cabe salientar que o fortalecimento do trabalho em equipe,
estimulando a integralidade multiprofissional na atenção à saúde
e prestação do cuidado é um dos princípios norteadores da PNH.
No SUS, a humanização depende “do aperfeiçoamento do
sistema de gestão compartilhada, de sua extensão para cada
distrito, serviço e para as relações cotidianas”. (CAMPOS, 2005,
p. 399).
Em suas diretrizes, a PNH aponta a necessidade de
“ampliar o diálogo entre os profissionais, entre os profissionais e
a população, entre os profissionais e a administração, pro-
movendo assim a gestão participativa”. (BRASIL, 2004a, p.
12). Observa-se nas falas de vários participantes a importância
da participação de todos os atores nesse processo ainda em
construção, inclusive com a participação da comunidade, num
processo contínuo de construção.
Eles podem ajudar, digamos assim, fazer
uma assinatura, alguma coisa assim para
ajudar as pessoas também! (U 1)
Era um programa e programa tem começo e
fim. Mas aí, mudaram o nome para que não
fosse mais um programa que pudesse ser
extinto, ‘é uma forma de atuação, uma
estratégia na verdade’... (P 1)
[...] se eu fosse uma coordenadora, eu
87
tentaria fazer com que eu me tornasse
melhor e também meus funcionários. (P 2)
De que adianta um gestor bem humanizado,
uma abelha rainha muito boa e uma abelha
operária muito ruim, acho que todos... É uma
equipe, nós somos uma equipe. (P 3)
Eu acho que basicamente a organização do
serviço, com uma visão diferente, e isso está
sendo tentado por todas as administrações.
Acho que a gente está crescendo cada vez
mais nesse sentido. [...] (P 3)
A utilização da informação, da comunicação e da educação
permanente, bem como dos espaços da gestão participativa,
torna-se instrumento para a construção de uma cultura
institucional de humanização. Deve-se buscar integrar a
administração do serviço, parceiros e trabalhadores, os
profissionais e a clientela, num esforço de qualificar gestão e
atenção em saúde na perspectiva de humanização.
No eixo da atenção básica, a estratégia da PNH propõe
“incentivo do protagonismo dos sujeitos, da democratização da
gestão dos serviços e da ampliação da atenção integral à saúde,
promovendo a intra e a intersetorialidade com responsabilização
sanitária pactuada entre gestores e trabalhadores”. (BRASIL,
2004a, p. 11).
Para a construção de vínculos, responsabilização e
resolutividade da atenção básica, são muitos os desafios que
podem levar a novos arranjos de trabalho, novas formas de
gestão, novas perspectivas de olhar para a saúde, de reformular
o conceito saúde-doença, de integrar o usuário no sistema de
modo ativo e de valorizar os trabalhadores, ajudando-os a
encontrar maneiras singulares de produzir saúde e enfrentar
circunstâncias que podem ser transformadoras para o seu
cotidiano. (BRASIL, 2009b).
88
6.2.2 Protagonismo dos Sujeitos
Ao abordarmos o protagonismo dos sujeitos, não podemos
deixar de abordar a busca pelo atendimento de qualidade e
com resolutividade, que deve ser considerada pelos profissionais
de saúde. Além do conhecimento das necessidades de cuidado,
a investigação da origem do problema vivenciado pelo usuário, a
orientação como forma de comprometer e articular o autocuidado
com os usuários, como também a preocupação em encaminhar
para a solução do problema, quando ele não puder ser resolvido
na unidade, não foram esquecidas pelos participantes.
Então, eu acho que deveria estar vendo lá da
raiz, de onde está começando tudo isso. (P
10)
Eu vou buscar nele as potencialidades dele,
mostrar para ele que ele é capaz, que ele
pode fazer, sem medo de errar, vou ensinar a
técnica. (P 3)
Os profissionais da saúde, sujeitos da pesquisa,
salientaram a importância de fortalecer o protagonismo dos
sujeitos, no sentido de melhorarem a sua capacidade de viver e
exercer a sua cidadania.
E avaliar o que é uma emergência, de ter
esse discernimento. O ato de ouvir o
paciente, de organizar para alguém ouvir ele,
avaliar, eu acho importante. (P 3)
Barbosa e Silva (2007, p. 547) ressaltam:
Perceber o ser humano como alguém que
não se resume meramente a um ser com
necessidades biológicas, mas como um
agente biopsicossocial e espiritual, com
direitos a serem respeitados, devendo ser
garantida sua dignidade ética, é fundamental
para começarmos a caminhar em direção à
humanização dos cuidados de saúde.
89
A garantia dos direitos e deveres dos usuários foi
observada durante o tempo da coleta de dados. Esses direitos
são preservados e notoriamente garantidos no seguimento das
ações e pela preocupação da organização delas.
Visita domiciliar, acolhimento, [...]. Receber
bem, na recepção, [...] com calma, com
humildade, o fazendo ver que não é do jeito
que ele quer, é do jeito que as coisas devem
funcionar. [...] Tratar bem o paciente,
conversar, encaminhar, não enrolar. (P 5)
Todas, todas as ações, desde a recepção, do
atendimento de enfermagem, atendimento
médico, visita domiciliar, a medicação, os
sinais vitais, o respeito com as pessoas. O
tratamento igual para todo mundo,
independente de quem for, desde o menor
até o maior. (P8)
A dignidade da pessoa, a liberdade e o seu bem-estar são
fatores que permeiam a relação profissional de saúde-usuário
.
Assim,
a humanização do atendimento implica em
transformações políticas, administrativas e
subjetivas, necessitando da transformação
do próprio modo de ver o usuário: de objeto
passivo a sujeito; do necessitado de caridade
àquele que exerce o direito de ser usuário de
um serviço que garanta qualidade e
segurança, prestado por trabalhadores
responsáveis. (SIMOES et al., 2007, p. 440).
6.2.3 Modelo de Atenção: Responsabilização e Vínculo
A fenomenologia descritiva tem por intuito descrever e
analisar os dados da experiência direta, guiada pela
intencionalidade da consciência. Assim sendo, “a fenomenologia
propõe a subjetividade como a possibilidade mais adequada de
compreender o mundo social exatamente como ele é
vivenciado”. (BARBOSA; RODRIGUES, 2004, p. 207).
90
O modelo de atenção utilizado pelas equipes é baseado na
realidade vivida dos usuários de sua abrangência, e pautado pela
responsabilização e vínculo conseguidos pela prática do diálogo
e acolhimento, como podemos observar nas falas dos
participantes:
[...] a primeira coisa que eu acredito é você
tentar conhecer a realidade, deixar a pessoa
contar como ela se vê, o que ela faz, como
ela vê a família dela, tanto que a gente
aprendeu a fazer o etnograma e o ecomapa.
(P 1)
Cabe ressaltar que, para que essa relação dialógica entre
profissional de saúde e usuário seja um encontro existencial, a
responsabilidade de ambos no estabelecimento é primordial,
deixando assim de ser apenas uma consulta diagnóstica, mas
estabelecendo a relação e o vínculo e responsabilização de
ambas as partes.
[...] tu conheces a pessoa, acompanhas, e na
verdade, é uma via de duas mãos. Tu tens
que ficar aberto a eles, e eles contigo – e
vice versa. (P 1)
[...] tu percebes que o paciente faz o que
você pediu, porque ele não quer te
decepcionar, não nessas palavras, mas pelo
vínculo que você tem. (P 1)
Trata-se de assumir o compromisso e vínculo com outro
e com a sua saúde, numa forma de criar vínculos entre o
profissional e o usuário.
[...] às vezes você se dedica horas e horas
com o paciente e você sabe que daqui a
pouco, os familiares ou o paciente não vão
lembrar de você. Mas, não é para eles se
lembrarem de você, é por que você estava
no lugar certo, no trabalho certo, fazendo o
que você deveria fazer [...]. (P 2)
A visita domiciliar, o toque, eu acho uma
coisa muito importante, sabe! O sorriso...
91
Tem aquela coisa que você sente que as
pessoas já te tratam diferente,
cumprimentam, e a pessoa que você foi a
casa, te trata assim muito bem, ela te
reconhece. Porque, senão fica uma coisa
muito assim: eu e você aqui dentro e ela não
sabe teu nome, não sabe quem tu és. E
quando a gente vai na casa, ela vai vir direto
em ti, você já cria um vínculo tão grande que,
eu não tenho resistência em ter que ir quatro,
cinco vezes a uma casa. (P 8)
Aonde o funcionário vive interfere muito na
saúde da pessoa [...]. (P 1)
Esse vínculo,
como ligação afetiva e ética entre usuário e
trabalhador de saúde, caracteriza-se por uma convivência de
ajuda e respeito mútuos, aproximação que promove um
encontro. É um “ficar em frente um do outro”, um e outro sendo
sujeitos, com suas intenções, interpretações, necessidades,
razões e sentimentos, mas em situação de desequilíbrio, de
habilidades e expectativas diferentes, em que um, o usuário,
busca assistência, em estado físico e emocional fragilizado, junto
ao outro, um profissional supostamente capacitado para atender
e cuidar da causa de sua fragilidade.
Uma das possibilidades de estabelecer esse vínculo, com
responsabilização, é através do acolhimento. O acolhimento é
uma prática diária a ser observada e executada para prestar um
atendimento holístico. Esse acolhimento significa abertura para o
outro, a importância da escuta, do chamar pelo nome, do contato
olho no olho, do tratamento individualizado, entre outras coisas.
O fato de o usuário saber que pode conversar com o
profissional de saúde, ter suas dúvidas respondidas, perguntar,
ser tranquilizado, faz com que se sinta cuidado, tratado com
respeito para poder confiar, sentindo-se seguro, sendo
respeitado como sujeito no processo de saúde. Considerá-lo
como cidadão, com o direito de participar e de receber um
atendimento de qualidade, pode ser avaliado até como uma
importante operacionalização da humanização da assistência em
qualquer instituição de saúde.
[...] o acolher bem e eu acredito que é se
92
dedicar também um pouco, ter paciência que,
às vezes, a gente nem está com tanta
pressa, nem tem uma coisa tão urgente
depois! (P 2)
O acolher [...]. O receber o paciente começa
lá no balcão [...]. Com um sorriso, com uma
delicadeza, com educação, recebendo essa
pessoa como uma pessoa que ela é, um ser
vivo, alguém que veio buscar alguma coisa.
(P 3)
[...] quando tu acolhes, a pessoa se abre, tu
sabes muito mais sobre ela, e ela também vê
o serviço de outra forma. Se for só aquela
coisinha ‘é assim e pronto’, a pessoa pode
não entender, mas se tu disseres é assim por
isso, isso e mais isso, e tem que ser assim, a
pessoa vai entender diferente e vai te tratar
diferente. (P 5)
A proposta do acolhimento, articulada com outras
propostas de mudança no processo de trabalho e gestão dos
serviços (co-gestão, ambiência, clínica ampliada, programa de
formação em saúde do trabalhador, direitos dos usuários e ações
coletivas), é um dos recursos importantes para a humanização
dos serviços de saúde. (BRASIL, 2008b).
A valorização do diálogo e os aprendizados conseguidos
pelas experiências, mesmo as negativas, quando apesar da
tentativa não se conseguiu alcançar o usuário para uma
mudança de comportamento, também se fizeram presentes nas
falas.
Para mim é complicado, como coordenadora,
atender o paciente, por que eu não consigo
manter um diálogo sem interrupções [...]. (P
1)
Então, eu acho que com certeza isso vai
colaborando, vai crescendo. As vivências,
com certeza! (P 3)
93
A humanização evidencia a importância do diálogo entre
profissional de saúde e cliente, o que indica uma relação entre
semelhantes, em que ambos se consideram como pessoas
capazes, sendo uma relação ‘eu-tu’. O diálogo que se espera na
humanização ocorre necessariamente entre iguais, no sentido de
que todos contribuem para a construção do processo e das
ações de cuidado.
Em suas diretrizes, a PNH propõe a adequação dos
serviços ao ambiente e à cultura local, respeitando a privacidade
e promovendo uma ambiência acolhedora e confortável durante
os atendimentos e permanência dos usuários na unidade. A
sensibilização das equipes de saúde em relação aos problemas
sociais e aos preconceitos, a co-participação entre os
profissionais e os usuários para a produção de saúde, assim
como a valorização na troca dos saberes, são itens importantes a
serem observados para garantir a transversalidade dessa
política. (BRASIL, 2004a).
Nesse sentido, ressalta-se a relevância de se repensar a
relação que se estabelece entre profissional de saúde e usuário,
promovendo uma nova cultura de atendimento em saúde,
seguindo os pressupostos da humanização da assistência em
saúde, como discutiremos a seguir.
6.3 A HUMANIZAÇÃO NAS RELAÇÕES ENTRE EQUIPE DE
ENFERMAGEM E USUÁRIOS
O Humaniza SUS vê como possibilidade a construção de
vínculos entre os profissionais nas equipes e com os usuários
para produzir graus crescentes de autonomia e co-
responsabilidade. Aposta também na criação coletiva de ações e
na atuação em rede. (BRASIL, 2009b). Nesse sentido, as
relações que se estabelecem são relevantes na construção do
processo de acolhimento e na produção de sujeitos.
94
6.3.1 Acolhimento
Uma das questões colocadas pelos sujeitos é de que para
a humanização acontecer nas relações é importante que ocorra
interação, a partir da troca, que só acontece quando as pessoas
se envolvem num encontro verdadeiro e genuíno, recheado de
confiança, que é conquistada progressivamente entre os atores
envolvidos.
[...] de se colocar no lugar dele sempre, num
relacionamento assim, qualquer tipo de
interação. (P 1)
É olhar o ser humano de uma maneira
diferente. (U 5)
Você vai percebendo, assim, como as
pessoas se veem ou como elas tentam não
se mostrar. (P 1)
[...] o que você está vivendo agora é uma
coisa especial, mas daqui a pouco passou,
passou. Então, se eu demorar quatro ou
cinco minutinhos com alguém, tudo bem,
daqui a pouquinho isso já foi. Mas fica aquela
coisa boa, tu entendes? Fica aquela coisa no
ar, no ser. (P 2)
A humanização nos serviços de saúde deve ser praticada,
com os profissionais e usuários, com diálogo, buscando a
construção de novos caminhos capazes de levar a um novo
modelo de gestão da saúde pública para todos. (CAMPOS,
2007).
Os espaços da atenção básica favorecem encontros que
podem ser produtivos entre os profissionais de saúde e entre
estes e a população usuária do SUS. Para tanto, é preciso
considerar “o diálogo, a convivência e a interação do que cada
um traz, por meio das diversas formas de comunicação, dos
costumes, dos saberes, dos corpos, das crenças, dos afetos, das
expectativas e necessidades”. (BRASIL
, 2009b, p. 9-10).
Assume extrema importância a forma simples e delicada
95
com que Pessini et al. lembram como devem ser as relações
entre pessoas num verdadeiro encontro de seres humanos:
Diante de um cotidiano desafiador em que
nos defrontamos com situações indesejáveis
de indiferença, a solidariedade e o
atendimento digno com calor humano são
imprescindíveis. Ser sensível à situação do
outro é perceber o querer ser atendido com
respeito, em um vínculo de diálogo e de
interesses compartilhados. Não podemos
esquecer que em toda relação profissional,
construída na confiança, estamos sempre
diante de uma situação de encontro entre
uma competência e uma consciência, o que
exige responsabilidade e compromisso
éticos. (PESSINI et al., 2003, p. 204).
Conviver e relacionar-se é um processo contínuo de
aprendizado, considerando as diferenças entre os sujeitos e
flexibilização das ações. A cada momento vamos somando e nos
transformando, podemos dizer que a humanização é um
processo de mudanças constantes baseadas nas relações que
se estabelecem, baseadas em valores éticos e no
comprometimento entre os seres humanos.
Eu acho que é a atenção que eles dão para a
pessoa. As pessoas vêm aqui, pegam uma
ficha e não sabem o que têm para fazer,
onde têm que ir e eles ensinam. (U 3)
E acho que também é muito importante a
convivência com essas pessoas [...]. Essas
coisas são muito sutis, muito delicadas,
porque se você fica muito no meio você se
contamina. Se fizer muito você também fica
muito egocêntrico... Então, é muito delicado.
Por isso que é uma educação continuada,
você tentando buscar, peneirando e
separando o joio do trigo, mas é um processo
contínuo de aprendizado. (P 3)
Depende, mas tem que ter carinho, porque
se você está ali no balcão, se você não tem
carinho e paciência e educação... Tem que
96
saber como funciona tudo para poder
orientar. (U 5)
As pessoas relataram que para melhorar as relações é
preciso compreender o processo de humanização, como também
se conhecer, aceitar-se e se amar como ser humano, o que é
uma questão bastante complexa.
O que eu vou entender de uma ação
humanizada? O que eu vou entender de
atendimento humanizado se primeiro eu não
agir desta forma, nem comigo mesmo?
Então, eu acho que primeiro nós temos que
nos melhorar, nos amarmos mais, porque é
muito complicado. (P 2)
Apesar de considerarem que há necessidade de
coordenação das atividades nas equipes da ESF, salienta-se que
todos os elementos da equipe são importantes e devem atuar em
sincronia e de forma articulada, conforme observado na fala a
seguir:
Eu acho que você tem que ser uma peça-
chave na equipe, porque todos da equipe
são peças-chave. Se você está em um
quebra cabeça e uma pecinha estiver
recuando na sua forma, o quebra cabeça vai
ficar feio. (P 3)
Dessa forma, a humanização supõe diálogo, troca de
saberes entre profissionais, pacientes e familiares e modos de
trabalhar em equipe. Ressalta-se que não estamos nos referindo
a um conjunto de pessoas reunidas eventualmente para resolver
problemas, mas à produção de grupos que embase construções
coletivas, que leve à mudança pelos encontros entre seus
componentes (BRASIL, 2004a), assumindo as características de
um trabalho interdisciplinar.
Toda a forma de encontro é válida. Na atenção em
saúde, as estratégias, como grupos, atendimentos agendados e
visitas domiciliares, podem contribuir para esse encontro. São
lembradas como mais uma estratégia de aproximação,
97
valorização do outro e como forma de vínculo entre a equipe e
os usuários.
[...] pra eles isso é um privilégio alguém estar
indo na casa deles, um médico, uma
enfermeira. Eles se sentem valorizados e
eles querem, eles gostam, eles acolhem a
gente. (P 4)
[...] a visita domiciliar é humanizante. [...]
agendamento com hora marcada. (P 3)
A valorização da dimensão subjetiva e social
em todas as práticas de atenção e gestão,
fortalecendo/estimulando processos inte-
gradores e promotores de
compromissos/responsabilização, é um
princípio norteador da PNH. (BRASIL, 2004a,
p. 9).
Assim, é importante destacar que uma das formas de
estabelecer relações mais humanizadas na equipe de saúde é o
desenvolvimento das habilidades de relacionamento entre os
membros. Uma das formas apontadas seriam encontros formais
e não formais entre os membros, como reuniões de
confraternização, nas quais as pessoas têm mais tempo e
abertura para se (re)conhecerem e trocarem experiências.
Em primeiro lugar, para prestar um cuidado
humanizado, eu acho que precisa um
cuidado para os funcionários com relação à
humanização. (P 7)
Hoje a gente, quando as pessoas estão de
aniversário, faz (uma confraternização), mas
é aqui dentro do trabalho, tinha que ser fora,
eu acho que isso aí seria interessante. (P 7)
A reunião de equipe, com espaço e tempo programados,
pode constituir-se numa potente estratégia para a qualificação da
equipe, troca de saberes e deslocamento de poderes, tanto entre
os profissionais como entre estes e os usuários. Essa atitude
facilita a resolução dos problemas e promove o protagonismo e
98
valorização dos trabalhadores. (BRASIL, 2009b). Constitui-se um
momento de interação e integração da equipe, como um
importante espaço de diálogo.
Surge a empatia, que, como sentimento, humaniza a
relação, considerando a necessidade sentida pelos profissionais
de se colocarem no lugar do outro, de se identificarem com o
outro, numa forma de entenderem o que as pessoas sentem e
esperam do atendimento. É citada como forma de humanizar o
atendimento nos serviços de saúde.
[...] a gente tem que ter empatia, tentar se
colocar no lugar do outro e a gente vai
conseguir entender. [...] Eu acho que tem
muitos profissionais que têm que ser mais
humanos. Tentar se colocar no lugar do
paciente, tentar sentir o que o paciente está
sentindo, a dor, o sofrimento. (P 5)
6.3.2 Produção de Sujeitos
É importante que os profissionais se reconheçam, saibam
que com sua capacidade de melhorar nas relações e ações junto
ao usuário podem contribuir para que o trabalho e o processo de
humanização aconteçam numa construção baseada na
unicidade, solidariedade e respeito mútuo.
A atenção que a gente não tem lá fora, tipo:
eles fazem um trabalho em torno da gente.
(U 3)
Como você também tem que tratar bem as
pessoas para ter um bom atendimento, com
respeito. Eu acho isso. Funciona assim. (U 4)
Primeira coisa é acolher a pessoa com
paciência, pois a pessoa que chega doente
não está legal e a pessoa devia ter mais
carinho, em primeiro lugar. O carinho faz
parte de uma cura. (U 5)
Porque eu preciso me melhorar, para
melhorar o meu trabalho. Eu penso que
muitas coisas ajudam, se eu colaborar,
99
porque aí a equipe, se tornaria mais forte,
unida... [...] Eu acho que usuário vai colher
aquilo que o funcionário é e o que ele quer
ser. Então, eu acho que nós devemos nos
melhorar. Humanizar-nos. (P 2)
A fenomenologia social prioriza as relações sociais, a
relação com o outro. Dessa forma, a compreensão do vivido na
cotidianidade supõe a análise da ação social em relação a
motivos e finalidades. Quando tomo uma atitude, espero que
você responda de uma determinada forma, ou seja, eu ajo de
determinado modo a fim de que você reaja motivado por causa
da minha ação. (BARBOSA; RODRIGUES, 2004).
Na equipe, o estar presente e a união de um grupo de
pessoas com o mesmo objetivo favorece a troca de experiências
e saberes facilitando a promoção da saúde. Os grupos de
trabalho, principalmente junto aos usuários, também apareceram
nas falas.
[...] que fazer grupos [...] a gente socializa,
um de cada canto, a gente acaba unindo as
pessoas, fazendo com que as pessoas
conversem. Muitas pessoas até às vezes
nem se dão muito bem, como vizinhos, e
acabam se dando, acabam conversando
normalmente. (P 6)
Porque daí você vai estar ali, naquele
momento fazendo essa ação com aquelas
pessoas, com aquele grupo, que naquele
momento é o momento de estar mais com
eles. (P 4)
A prevenção também. O prevenir uma
doença que possa vir... Os grupos são muito
importantes: hipertensos, diabéticos,
gestante, enfim. (P 10)
A Política Nacional de Humanização aposta na
grupalidade, na força do potencial de afetar e sermos afetados
na prática clínica, individual e coletiva. Essas trocas produzidas
nos encontros entre pessoas facilitam ou dificultam a criação de
100
vínculo. É enriquecedor criarmos com os usuários rodas de
conversa onde exercitamos a lateralidade – conversação onde
ocorram trocas entre profissionais e usuários no cotidiano da
unidade de saúde. (BRASIL, 2009b).
Uma das questões consideradas relevantes nas relações
humanizadas é a ajuda mútua, que implica em troca constante
entre os sujeitos. Aqui, algumas falas fazem sentir a falta da
ajuda e da visão holística entre os atores envolvidos.
E outra visão é que assim: você está
trabalhando numa equipe. Então, se eu estou
trabalhando numa equipe, mas não sou
responsável por uma determinada sala, mas
eu não tenho nada no momento para fazer,
daí eu vou fazer de conta que eu não estou
vendo lá o meu colega que está cheio de
coisas... Eu vou e eu ajudo o meu colega.
Porque tudo o que a gente faz de bom
retorna para a gente. (P 9)
[...] que é as pessoas ajudarem uns aos
outros, acho que é por aí, né? Ajuda mútua.
(U 1)
[...] é de você passar para o paciente que
você está ali para ajudar ele. (P 3)
Humanizar a saúde é qualificar a relação entre o
profissional da saúde e o paciente. É suportar as angústias do
ser humano diante de suas fragilidades. Destaca-se nessas
relações “a presença solidária do profissional traçando um
caminho de compreensão refletida e de competências relacionais
positivas”. (PESSINI et al., 2003, p. 204). Trata-se também de
considerar o usuário/paciente como centro das ações dos
profissionais de saúde, questão que nem sempre é considerada.
Pena que tem muitos profissionais que não
veem o paciente como um todo, porque não
adianta ter uma profissão e um lugar para
trabalhar, porque se nós não tivéssemos os
pacientes nós não teríamos nada. (P 10)
[...] acho que a gente deveria se sentir mais
segura, conseguir se sentir mais tranquila, ter
101
uma realização profissional. A gente tem
aquele objetivo, uma vontade de que as
coisas mudem e, às vezes, a gente não tem
apoio, não tem incentivo, nem as próprias
colegas não ajudam [...]. (P 10)
Podemos então dizer que a Rede de Humanização em
Saúde é uma rede de construção permanente e solidária de
laços de cidadania, na qual se deve olhar cada pessoa em sua
especificidade, sua história de vida, mas também a olhar como
uma pessoa que faz parte de um coletivo, sujeito da história de
muitas vidas. (BRASIL, 2004a).
Tomamos a humanização como estratégia de interferência
no processo de produção de saúde, sabendo que sujeitos
sociais, quando mobilizados, são capazes de transformar as
realidades, transformando a si próprios nessa vivência. (BRASIL,
2004a). Sabemos que muitas dessas transformações estão
imbricadas na forma como ocorrem as relações entre os diversos
atores. Trata-se de questão complexa que deve ser
constantemente problematizada.
Para Puccini e Cecílio (2004), “a humanização é um
movimento com crescente e disseminada presença, assumindo
diferentes sentidos segundo a proposta de intervenção eleita”.
Aparecendo primeiro como a “busca de um ideal”, surge em
várias frentes de atividades e com vários significados,
dependendo das pessoas que as executam, e tem representado
um resumo de “aspirações genéricas por uma perfeição moral
das ações e relações entre os sujeitos humanos envolvidos”.
Cada uma dessas frentes compõe e classifica “um conjunto de
situações práticas, teóricas, comportamentais e afetivas que
teriam uma resultante humanizadora”.
6.4 LIMITES E POTENCIALIDADES NA HUMANIZAÇÃO DAS
RELAÇÕES NO SERVIÇO
Como processo em construção, foi possível encontrar
alguns aspectos considerados como limitantes e alguns como
facilitadores para a humanização das relações nos serviços, o
102
que analisaremos na sequência.
6.4.1 Limitações na Humanização das Relações
Vários fatores limitantes para o atendimento humanizado
emergiram nas falas dos participantes, alguns como resultado de
reflexão do que os participantes acham que não podem
acontecer, outros comentando alguns fatores negativos
(desumanizantes) vivenciados em algum momento das
atividades. Esses fatores aparecem na maioria das falas dos
participantes profissionais.
A demora no atendimento ou perda de
exames/documentos aparece nas falas como falha humana,
como vemos a seguir:
As moças perderam o papel e eu não fiz (o
exame) e... Agora eu acho que tenho que
marcar de novo, pois o médico que me
operou disse que eu tinha que fazer. (U 1)
Às vezes, os exames demoram um pouco,
mas sempre sai, tem muita gente. (U 5)
A falta de capacitação dos profissionais foi considerada
pelos sujeitos como um importante fator limitante para as
relações mais humanizadas no cuidado, considerando que
muitas vezes os profissionais não têm condições de manejo
adequado frente às situações apresentadas.
Botar um pessoal sem treino, sem
treinamento para o serviço. Isso é uma coisa
que pode dificultar... [...]. Contratar pessoas
que não tenham certo treino, um curso, uma
coisa, não é? (U 1)
Falta de treinamento e falta de experiência.
Não pode ser contratada. (U 1)
[...] falta ainda amadurecimento, falta
sentimento, falta um comprometimento, é
alguma coisa, assim pessoal, de cada um
103
[...]. (P 2)
A contratação de pessoal com falta de preparo
técnico/científico e humano/filosófico, às vezes com pouca
experiência, acontece nos serviços e pode dificultar a
assistência. A falta do envolvimento dos profissionais com as
questões e com os atores que participam do cuidado caracteriza-
se como uma dimensão pessoal limitante.
Podemos nos reportar a Paterson e Zderad (1976, 1979),
quando afirmam que a experiência abre possibilidade para
entender o próximo. A prática de enfermagem, nessa teoria, alia
a escolha por conhecimento, para poder concluir que o outro
também é consciente de si mesmo, e por isso também tem
respostas sobre a sua condição humana, do mundo e dos seus
significados.
Assim, juntando a qualidade de autenticidade pessoal, o
enfermeiro adquire a capacidade, uma força inata para estar
sempre começando e escolher ações responsáveis,
fundamentadas no conhecimento humano. Nesses termos, a
enfermagem mostra sua preocupação com a forma como um
sujeito em particular, com sua história, experiências e vivências,
está recebendo um diagnóstico que será socializado com os
profissionais da saúde, para que se cure e possa continuar
vivendo a sua vida, visualizando o seu mundo.
Nesse sentido, é necessário promover educação
permanente dos trabalhadores, considerando alguns dispositivos
associados, como um plano de educação permanente para
trabalhadores e um programa de formação profissional em saúde
com base nos princípios da humanização.
Essa concepção da formação busca caracterizar a
necessidade de elevação da escolaridade e dos perfis de
desempenho profissional, para possibilitar o aumento da
autonomia intelectual dos trabalhadores, o domínio do
conhecimento técnico-científico, a capacidade de gerenciar
tempo e espaço de trabalho, de exercitar a criatividade, de
interagir com os usuários dos serviços, de ter consciência da
qualidade e das implicações éticas de seu trabalho. (BRASIL,
2008c).
A falta de vontade de contribuir, comprometer-se com
as atividades e com o grupo aparece na falas, demonstrando que
104
apesar do conhecimento sobre ações humanizadas, ouvidas
durante as entrevistas, ainda ocorrem situações que provocam
desconforto em alguns membros da equipe, como desrespeito
com relação aos outros, prejudicando o entrosamento entre eles.
Isso demonstra também que a reflexão sobre as situações
vividas ou observadas faz parte do cotidiano de alguns,
aumentando assim as chances de crescimento profissional.
Não acompanhar um paciente, às vezes ele
precisa tanto, ele fica perdido, ele não sabe
onde fica tal coisa. (P 2)
Eu acho isso desumano: você atender por
atender, só! [...] Desumano também é você
ficar no café, no intervalo mais do que o teu
tempo [...]. (P 3)
[...] ser mal educado, ser grossa, ser estúpida
[...] desrespeito [...] (P 7)
[...] eles chegam aqui desesperados atrás do
medicamento, e alguém diz ‘não’ ou qualquer
outro procedimento. A pessoa, não é por não
poder fazer, é por não querer fazer, eu acho
que pode tentar resolver de outra forma. Sei
lá, eu não tive muita experiência. (P 5)
Falhas na comunicação foi outro item valorizado por
várias falas, dando ênfase ao tom de voz ao falar, o como
explicar ao orientar, ao saber ouvir, a delicadeza, educação, a
priorização ou não e o esquecimento de alguns itens necessários
para a continuidade das ações. Esses fatores limitam os
atendimentos e em alguns momentos dificultam as relações entre
os profissionais e profissionais e usuários.
O tom da voz muito alto, não manter contato
visual com as pessoas, o não-escutar. Falar
com o paciente fazendo outra coisa. [...]
Agindo assim você demonstra que a outra
pessoa é um ninguém. (P 1)
Se o paciente fala alto eu também falo,
usando um tom que não seria o adequado ao
profissional [...]. (P 2)
105
Se eu não gosto de me envolver, de
demonstrar que estou abrindo o caminho
para um relacionamento amigo [...]. (P 1)
[...] quando a gente fala que o paciente não
entende, o paciente deveria isso, deveria
aquilo, e o paciente não tem o conhecimento.
Ele seria incapaz de fazer isso, de dar esse
retorno, porque ele desconhece. (P 2)
É não querer ouvir [...] quando você se irrita
[...] faz pouco caso [...] é não tentar
compreender, se irritar, ser bruto, não
considerar ele sensível, uma série de coisas.
(P 2)
A falta de atendimento, a falta de tu
conversares [...]. (P 8)
E tu não marcaste! É, eu me esqueci de
marcar aqui. [...] falta de atenção, prioriza
certas coisas e não ouvir. (P 8)
Os locais de atuação da atenção básica favorecem
encontros que podem ser construtivos nas ações entre os atores
das redes do SUS. Para isso, é necessário considerar a
comunicação, o vínculo e as relações observando cada ser em
sua singularidade e consequentemente com necessidades
específicas. (BRASIL, 2009b).
A rotatividade entre os profissionais da equipe aparece
como descontentamento, fator de perda na continuidade do
saber, perda de vínculo e também como desrespeito à equipe
que está inserida e com suas ações programadas em
determinados tempo e espaço.
Olha, eu só não gostei muito daquela época
que eu tinha que trabalhar para lá e para cá
[...]. (P 4)
E assim, muita mudança de funcionários no
espaço, e daí tu perde tudo o que
ensinastes... [...]. (P 8)
Falta de profissionais dentro da unidade, a
106
transferência, quando tu começas a criar
vínculo, tu organizas um trabalho, quando
começa a conhecer a comunidade, em nove,
dez meses, vai para outro posto. (P 8)
Antes se você dissesse: ‘Meu Deus! Vai
trocar de novo a funcionária desta área?’
Respondiam: ‘Se esta criou vínculo, a outra
também cria.’ (P 1)
Nesse ponto, Zampieri (2006) afirma que, em uma equipe
interada e informada sobre o fluxo, as rotinas da unidade, uma
equipe que participa do planejamento das ações, do serviço, que
tem a mesma abordagem, que trabalha em harmonia, de forma
comprometida, vai prestar uma assistência mais humanizada.
Em uma equipe, quando um dos membros sai e outra
pessoa entra, leva um período para que quem entrou consiga
inteirar-se e por fim ocupar seu lugar de direito (nas relações),
adaptando-se e sendo pelos outros reconhecida. Nesse ínterim,
acontece inevitavelmente a sobrecarga de trabalho e o acúmulo
de funções para o grupo.
O acúmulo de funções ou a sobrecarga de trabalho teve
ênfase nas falas dos profissionais, demonstrando insatisfação,
cansaço e até mesmo desalento em algumas situações. Para os
profissionais participantes da pesquisa, a solução estaria em
aumentar o número de profissionais que constituem as equipes,
pois assim poderiam idealizar e participar de um número maior
de ações com a comunidade, efetivando a promoção da saúde.
Sempre tem alguma falha, porque ninguém
acerta tudo. Porque o povo é muito e alguma
coisa falta. (U 5)
[...] essa correria de todo dia... Eu não sei se
tem que organizar melhor essa demanda. [...]
a demanda é muito grande para a
quantidade de pessoas que tem para estar
atendendo e daí dificulta essas outras ações
[...]. (P 4)
O excesso de atividade atrapalha, mas nem
sempre. Só que tu tens que te dar conta de
que você tem um limite também. Você tem
107
que dar conta de fazer tudo direitinho, você
tem que ter limite de atividade para não
interferir. (P 4)
[...] quando tem essas atividades de
caminhada, de grupo de hipertensos,
também poderia diminuir um pouco a
agenda, porque uma das que fazem
atividade lá vai sair para atender o grupo,
não é? E a unidade fica cheia igual, porque
as agendas estão cheias. (P 4)
Eu acho que ter um quadro completo de
profissionais [...]. Nas folgas ou faltas ter
substitutos, pois, isso quebra com a gente!
Seria maravilhoso se a secretaria pudesse
mandar alguém e a gente poderia dar um
atendimento mais completo. (P 5)
[...] em primeiro lugar é termos mais
profissionais na saúde. (P 6)
Faltam profissionais para o atendimento,
profissionais da saúde no geral. (P 8)
[...] é pouco funcionário, então tu acabas
tendo que fazer o trabalho de dois, três, e
isso te sobrecarrega. Como eu penso que a
pressa é inimiga da perfeição, tu acabas
deixando algumas coisas, se descuida. (P 9)
Então teria que ter mais profissionais, cada
um ter um tempo mais para poder, às vezes,
ouvir esse paciente [...]. (P 10)
As equipes na unidade de saúde pesquisada estão
formadas conforme preconizado na ESF, mas observa-se que
quando idealizam e promovem ações de promoção da saúde
sempre ocorre sobrecarga para as pessoas que ficam com as
ações de rotina da unidade. Exige-se, assim, a cada ação
promovida, um “fazer” a mais para todos os membros das
equipes. Somam-se a isso os afastamentos legais, como por
licenças médicas e outras folgas. Isso leva os profissionais a
108
sentirem a necessidade de maior número de profissionais para
diminuir a sobrecarga de trabalho.
A falta de áreas para lazer dos funcionários é reclamada
como falta de lazer por uma das participantes:
[...] o profissional tem que ter lazer [...]. A
gente não tem lazer, a gente não tem uma
academia lá para os funcionários fazer um
exercício físico. Nós não temos nada disso, e
outras firmas já têm isso. (P 9)
Como já discutimos antes, locais e ações de lazer
enriquecem as relações pela troca de experiências no convívio e
fortificam os laços entre as pessoas (vínculo). Para que essas
relações aconteçam, é preciso criar espaços coletivos, espaços
de encontro entre as pessoas
. Nesses espaços, é que se pode
construir co-responsabilidade e aumentar o grau de autonomia
de cada um. (BRASIL, 2009b).
A insegurança e a insatisfação profissional são
verbalizadas como fatores que comprometem as relações, como
temos a seguir:
Insegurança no trabalho pode diminuir o
comprometimento. (P 1)
A insatisfação profissional, muitas vezes,
leva a pessoa a não se importar [...]. (P 1)
Conforme Simões et al. (2007, p. 443-444),
assegurar melhores condições de trabalho,
assim como adotar estratégias de
reconhecimento e de valorização dos
profissionais, denota respeito e,
consequentemente, um ambiente de trabalho
mais humanizado.
A inabilidade para lidar com as emoções foi colocada
como fator importante de impedimento das ações humanizadas,
mas também como situação de reflexão e contribuinte para o
aumento na capacidade de relacionar-se.
[...] como eu lido com as minhas emoções
109
pode ser uma dificuldade. (P 1)
Com certeza, eu sempre sei quando não
consigo realizar um cuidado como idealizei
porque sempre a falha é minha. Porque
naquele momento estava um pouco azeda,
porque estava um pouco magoada, alguma
coisa com alguma colega, ou porque eu
estava estressada com a minha conta
bancária... Enfim, sempre em volta de
alguma coisa minha, e sempre sei que eu
sou a culpada. (P 2)
Também a grosseria no atendimento, a
maneira de você colocar as coisas, a cara
amarrada, a cara fechada, a pessoa mal-
humorada.
(P 3)
Ter um local para compartilhar as emoções e
potencialidades de enfrentamento pode contribuir para tornar o
trabalho mais prazeroso, efetivo e resolutivo. A reunião de equipe
é um momento onde cada um pode acolher o outro e também ser
acolhido. É espaço de valorização das reflexões, de trocas, de
criação de redes de apoio, momento que permite a cada um
sentir-se sujeito de sua história individual e da equipe. (BRASIL,
2009b).
O preconceito e falta de educação, no sentido de falta de
gentileza e de possibilidade de estar em harmonia com seus
pares, levando a um comportamento antiético, foi citado.
Preconceito, quando tu vês, em muitas
atividades a pessoa está suja ou mal vestida,
as pessoas ficam olhando de canto do olho.
(P 6)
[...] a falta de educação quanto aos bons
modos e a falta de educação quanto à
cultura, falta de oportunidades das pessoas
[...]. (P 6)
Comportamento antiético, comportamentais,
educação... Acho que isso está deixando
muito a desejar, não só na nossa equipe,
110
mas em todas as equipes que eu vejo. (P 6)
Cultivar a educação, o respeito e valores positivos traz
resultados melhores e duradouros para a vida pessoal,
profissional, familiar e comunitária, até porque, desse modo,
consegue-se manter uma boa imagem perante a sociedade. Isso
passa por respeitar e ser tratado da forma que gostaria de ser
tratado.
As dificuldades enfrentadas pela equipe para implementar
mudanças e melhorias nas relações e no atendimento aos
usuários aparecem na fala a seguir, demonstrando a falta de
apoio e incentivo dentro da equipe para a realização das ações:
[...] ser objetivo, uma vontade de as coisas
mudarem e às vezes a gente não tem apoio,
não tem incentivo... As próprias colegas não
ajudam [...]. (P 10)
Já para outra profissional, a falta de liberdade para agir
em algumas situações, diante da hegemonia saber/poder de
alguns profissionais da equipe sobre os demais, aparece como
dificuldade, que também se reflete em dificuldades de integração
na equipe:
É que a gente não tem liberdade de fazer as
coisas [...] às vezes não precisaria ser o
médico para resolver aquilo, qualquer um de
nós dessa área da saúde, auxiliar, poderia
estar resolvendo. (P 10)
Também foi verbalizada a controvérsia na
gestão/organização do cuidado, salientando que as ações de
gestão e coordenação repercutem na forma que as relações se
estabelecem, gerando muitas vezes efeitos negativos na equipe
e no cuidado que é prestado para o cliente:
Se o secretário é ansioso, deixa nossa chefia
ansiosa, ela nos passa ansiedade... É uma
cachoeira, efeito dominó! O exemplo vem de
cima. (P 1)
[...] que tem que ter alguém que sempre
111
coordene, que seja um modelo para eles. (P
4)
[...] a gente percebe que a equipe tem o perfil
da coordenadora. (P 1)
No balcão disseram que não era dia de
atendimento. Como que agora tem dia certo?
Mas, ela poderia ter voltado comigo. (P 8)
Sendo a PNH uma política com intenção de
transversalidade, tendo a humanização como estratégia de união
entre as várias políticas do SUS, todos os atores do Sistema
Único de Saúde são responsáveis e co-autores em suas
aplicações. Ela aposta na grupalidade, no sentido de nos
envolvermos na prática tanto individual como coletiva.
A Política Nacional de Humanização aposta
na grupalidade, na potência de afetar e
sermos afetados na prática clínica, individual
e coletiva. Essas afetações produzidas nas
conversações entre pessoas facilitam ou
dificultam a criação de vínculo. É produtivo
construir com os usuários rodas de conversa
onde exercitamos a lateralidade:
conversação, trocas entre profissionais e
usuários no cotidiano da unidade. Propiciar
espaços para ouvir o outro “ao lado”, e não
como quem está acima ou abaixo. Saber de
suas dificuldades e de sua vida, partilhar com
os demais as formas que cada um encontrou
para lidar com os problemas – de saúde ou
não. Esclarecer dúvidas, lidar com o
inesperado das perguntas. Estando ali no
limite de cada um, onde as trocas
acontecem, incentivando práticas que
estimulam o conviver, seja nas rodas, nas
caminhadas, nas atividades lúdicas, etc.
ações com as pessoas, reconhecendo os
problemas e os recursos que ali existem,
pode estabelecer conexões que
potencializem as redes de solidariedade na
própria comunidade. Também amplia as
possibilidades de o SUS atuar com outras
112
políticas públicas e com as organizações da
comunidade. (BRASIL, 2009b, p. 34-35).
Durante o período de coleta dos dados, observamos
diferenças de pensamento sobre a filosofia da humanização do
cuidado em saúde, conforme as vivências, formação e reflexão
de cada um dos profissionais. Ficou evidente a preocupação em
tratar os usuários com respeito e dignidade, mas como cada um
é um ser diferenciado e complexo seus agires também o são.
Concordamos com as autoras Casate e Corrêa (2005, p.
111), que nos dizem:
No processo de humanização do
atendimento em saúde/enfermagem,
compreendemos que, diferentemente da
perspectiva caritativa que aponta o
trabalhador como possuidor de determinadas
características previamente definidas e até
idealizadas, é fundamental a sua
participação como sujeito que, sendo
também humano, pode ser capaz de atitudes
humanas e “desumanas” construídas nas
relações com o outro no cotidiano.
As mesmas autoras complementam:
Nesse contexto, é fundamental não perder
de vista a reflexão e o senso crítico que nos
auxiliam no questionamento de nossas
ações, no sentido de desenvolver a
solidariedade e o compromisso. (CASATE;
CORRÊA, 2005, p. 111).
Todas essas questões, consideradas como limitantes do
processo relacional no serviço, precisam ser retomadas,
aprofundadas e refletidas no grupo, no sentido de buscar
soluções ou condições de minimizar a influência desses fatores
na humanização das relações na equipe de enfermagem e
cliente/usuários dos serviços.
Salientamos também que nem todos esses aspectos
limitantes discutidos estão presentes no serviço em estudo, mas
113
constituem-se em preocupação dos sujeitos diante do que
consideram como condições ideais para o processo de
humanização dos serviços de saúde.
6.4.2 Potencialidades na Humanização das Relações
Sabemos que a PNH é uma aposta na construção de
modos de se fazer uma política pública de saúde para todos,
trazendo a proposta da humanização das práticas de cuidado em
saúde e uma nova prática. Já vimos que envolve subjetividade,
ou seja, produção de novos sujeitos implicados em novas
práticas de saúde.
Entre os facilitadores, um dos fatores encontrados foi a
ambiência, pois a unidade na qual foi realizada a pesquisa havia
sido recentemente inaugurada. Nas falas dos sujeitos, a
mudança estava bem valorizada, pois as dependências
anteriores eram em um prédio antigo e a maioria das salas tinha
pouca ventilação, pouca luminosidade natural, eram pequenas e
improvisadas. Assim, aparece uma comparação:
Aqui está melhor. Eu acho que melhorou, até
porque tudo está mais ajeitado. O
atendimento das pessoas lá ou aqui sempre
foi bom. (U 1)
Não, a qualidade não mudou, porque são as
mesmas pessoas [profissionais da antiga
unidade e da nova ULS]. Mas é melhor ficar
esperando aqui do que lá. (U 5)
[...] os consultórios não eram claros, eram
pequenos, apertados, você ficava.... Porque
todo mundo tem um limite de espaço, né?
Parece que todo mundo invade o espaço do
outro. (P 1)
O paciente se sente mais tranquilo ao estar
aguardando para o curativo num local onde
pode sentar tranquilamente, tem corredor
[...]. (P 2)
Eu acho muito importante o espaço físico [...]
114
na questão da higiene, [...] hoje, sim, a gente
tem salas ventiladas, a gente tem coisas
mais limpas. Lá às vezes ficava preocupada
que era uma poeira, era calor. (P 3)
[...] eu atender em um barraco e eu fazendo
em uma mansão, a mudança? Não muda
nada, eu vou falar as mesmas coisas. (P 3)
Durante a pesquisa, pudemos comprovar o efeito negativo
que o ambiente pode causar quando confrontado com as
expressões e atitudes positivas que as pessoas demonstraram
com relação ao novo espaço físico. Pois,quando os espaços
físicos são improvisados, inadequados e em péssimo estado de
conservação, afetam negativamente a recepção dos usuários,
bem como interferem na qualidade dos atendimentos, impedindo
ou até mesmo impossibilitando a privacidade dos procedimentos.
(SIMÕES et al., 2007).
A ambiência também assume um sentido mais amplo. “Não
há como falar em saúde desconsiderando os sujeitos concretos
nas suas vidas concretas. Assim, falar em território/ambiente
saudável somente pode se dar em referência a pessoas reais”.
(BRASIL, 2009b, p. 34). Isso só pode ser pensado se inserirmos
a saúde das pessoas que vivem nesses espaços e contextos,
fato a ser considerado quando pensamos em humanização do
cuidado.
Sendo assim, podemos confirmar a frase de Deslandes
(2004, p. 13): “Humanizar a assistência é humanizar a produção
dessa assistência”, o que implica em várias ações coordenadas
nesse sentido.
Outro item abordado nas falas foi a vontade e o prazer
proporcionado pelo trabalho. Os sujeitos enfatizam que gostar do
que faz torna o trabalho menos árduo e mais gratificante.
[...] Vontade, não é! Tem que ter muita
vontade, porque tem muitas vezes que a
gente não faz tudo que deve ser feito. (U 1)
[...] Muitas e muitas vezes eu faço plantão de
36 horas [somando as jornadas de dois
empregos] e eu não me sinto assim,
chateada. E isso não me mata de cansaço.
115
[...] Acho que é importante isso, o gostar de
fazer. (P 4)
O conhecimento adquirido formalmente em cursos
profissionalizantes contribui para o processo de humanização,
pois instrumentaliza o profissional para as ações e para o
entendimento do ser humano. Esse aspecto foi lembrado como
fator facilitador em algumas falas.
Tendo isso aí [boa vontade, respeito,
educação] é suficiente, não é! Porque o resto
ele sabe, estudaram para isso. (U 1)
A enfermagem também. Elas devem ter um
curso, um profissionalismo assim... (U 1)
[...] e aí, automaticamente, quem tem alguns
conhecimentos, sabe o que é o ser humano
bom, fazer um trabalho humanizado, sabe do
que precisa, sabe como deveria fazer. Você
pega essas pessoas, esses profissionais e
procura dar uma compartilhada [...]. (P 2)
Enfatiza-se também o importante fator educativo, que é um
dos objetivos do Humaniza SUS (BRASIL, 2004a), ou seja,
educar o usuário sobre seus direitos e deveres enquanto cidadão
participante e promover a formação e educação continuada dos
profissionais.
Outro importante fator facilitador, que foi verbalizado pelos
participantes, foi a comunicação, observada em variadas
expressões de linguagem falada ou expressa por atitudes
corporais, em várias situações de utilização e definindo vários
significados, como podemos observar nas falas a seguir:
Um aperto de mão, uma palavra mais afetiva,
um sorriso, um bom-dia, uma boa-tarde, com
licença, isso eu considero humanizantes.
(P 1)
Em primeiro lugar é o acolhimento que
envolve tudo. É dispensar aquela atenção, às
vezes o próprio encaminhar, orientar muito
bem [...]. (P 2)
116
[...] É a gente tornar o nosso atendimento
mais assim, mais tranquilo, mais acolhedor,
mais aconchegante... [...]. (P 2)
Na comunicação, é importante demonstrarmos estar aberto
para o outro para que as relações possam acontecer. A
comunicação adequada diminui a chance de gerar conflitos e
elucida dúvidas, além de ser o instrumento básico para a
assistência efetiva de enfermagem, pois apenas através dela é
que podemos compreender o ser humano como um todo e
contextualizar o significado que o problema tem para ele.
(BARBOSA; SILVA, 2007).
A comunicação não-verbal se efetiva através de
expressões faciais, gestos, pela maneira como os objetos estão
dispostos no ambiente ou por posturas corporais. Ela
complementa a verbal, substitui, contradiz ou demonstra
sentimentos. Portanto, entendemos a importância de o
profissional observar e valorizar os sinais não-verbais, e procurar
entendê-los, já que esses sinais complementam o que é
expresso verbalmente, oferecendo subsídios para que o
enfermeiro compreenda melhor o outro. (BARBOSA; SILVA,
2007).
Saber ouvir, demonstrando disponibilidade e atenção com
o outro, também aparece nas falas.
[...] O paciente, tudo que ele quer é que você
ouça um pouquinho, que você fale um
pouquinho. Então, eu acho que uma ação
seria atenção [...]. (P 2)
Tem coisas que é só conversar. Porque, tem
vezes, que eles não querem remédio, só
querem contar alguma coisa: uma coisa que
está pesando para eles, para a gente. (P 4)
[...] você deixar a pessoa falar contigo, não
encher a pessoa de orientações, deixar ela
falar contigo, deixar ela te contar como ela
vive e tal e também como ela se cuida, com
quem ela convive. Daí, depois, você ver as
possibilidades de uma orientação ou
encaminhar para um serviço específico. (P 1)
117
O receber bem, depois o ouvir, estar aberto a
ouvir. É coisa do “ser” e não estar muito
preocupado com o tempo que você tem para
atender mais tantos, ou, que tem que dar a
receita para ele ir embora rápido. Então, é
estar aberto para ouvir. (P 3)
“Trata-se de um acolhimento dialogado e esse diálogo se
orienta, fundamentalmente, pela busca de um maior
conhecimento das necessidades de que o usuário se faz
portador e dos modos de satisfazê-las.” (TEIXEIRA, 2005, p.
593). A relação se estabelece nessa troca, com abertura para o
falar, ouvir, com orientações construídas a partir do diálogo,
voltadas para a realidade dos sujeitos.
Esse acolhimento dialogado também deve se estender
aos profissionais de saúde, propiciando ficar junto para trocas de
experiência e vivências.
[...] eu acho que nós deveríamos, por
exemplo, procurar fazer com que a equipe
em alguns momentos conseguisse ficar junta
e pôr para fora, porque têm sempre
experiências aqui, outras ali. (P 2)
Assim, o uso de todos os sentidos de um ser humano
aparece como fatores de importância quando queremos nos
comunicar de forma humanizada.
Você ser humano é você ser próximo, é você
ser aberto. Porque o humano tem cinco
sentidos, não é? Hoje em dia, eu sei que
existe o sexto sentido, que é o que eu uso
também, que é a minha intuição. (P 3)
Se o ato de enfermagem é verbal, ou manual, ou ambos,
um olhar silencioso, ou a presença física, certo grau de
subjetividade está envolvido e merece reconhecimento. Para
explorar mais plenamente esse componente essencial da
enfermagem, é preciso concentrar a atenção sobre os “modos de
estar na situação”. (PATERSON e ZDERAD, 1976; 1979).
118
O atendimento individualizado foi verbalizado pelos
participantes como importante forma de dar atenção às pessoas,
preservando a individualidade e a privacidade dos usuários,
facilitando e humanizando a relação.
[...] se eu estou aqui com você, é com você
que eu estou. É com você que eu vou
conversar. Meus problemas eu vou deixar
para lá, e resolver o que eu tenho para
resolver para você, aqui e agora [...]. (P 1)
O grupo, o atendimento individualizado, que
tem gente que precisa ser individual. Não
gosto de atendimento em corredor. Gosto de
falar com a pessoa em separado, nós vamos
conversar. A humanização também é isso, é
tu permitir que a pessoa fale contigo na
individualidade. (P 8)
[...] Hoje, quando eu estou com o paciente e
vejo que alguém não está bem mesmo... E
eu tenho outras coisas, outros curativos, uma
pressão para ver, eu peço para outra auxiliar
me ajudar e ir ver e dar atenção àquela
pessoa. Eu acredito nisso. (P 9)
A humanização depende da capacidade de falar e de ouvir
do ser humano, pois as coisas do mundo só se tornam humanas
quando acontece o diálogo entre os semelhantes. Assim,
viabilizar o diálogo nas relações e interações humanas, não
apenas como uma técnica de comunicação verbal com objetivo
pré-determinado, mas, sim, como forma de conhecer o outro,
compreendê-lo e atingir o estabelecimento de metas conjuntas
que levem ao bem-estar recíproco (OLIVEIRA et al., 2006), deve
ser uma prática constante nas relações entre os profissionais e
usuários.
Ter o tempo necessário para poder prestar os
atendimentos de forma humana, dar atenção, considerando o ser
humano integral, pois muitas vezes a técnica e os conhecimentos
profissionais não são suficientes para atender às necessidades
da pessoa que procura o serviço, surge também nas falas como
fator de importância.
[...] ter mais tempo, poder dar mais atenção
119
[...]. Como um ser humano! Não adianta nós
sermos profissionais, termos o diploma,
sermos auxiliar, técnico, se nós não podemos
ver o paciente como ele é em si, um ser
humano que nem nós. (P 10)
Assim, falar de saúde como processo de produção da
saúde e dos sujeitos é falar de uma experiência que não se
reduz à queixa e à conduta, pois nos mostra a multiplicidade de
determinantes da saúde e a complexidade das relações entre os
sujeitos trabalhadores, gestores e usuários dos serviços de
saúde. (BENEVIDES; PASSOS, 2005). Implica analisar o
problema pelos múltiplos determinantes que o constituem, seja
no atendimento individualizado ou na gestão do processo.
Outro fator facilitador citado foi a segurança no
desenvolvimento das ações, como geradora do equilíbrio
emocional e repercutindo positivamente na prática profissional e
nas relações entre equipe e usuários.
Quando se trabalha com segurança a gente
se sente mais segura porque sabe que se
acontecer alguma coisa a gente vai ser
chamada para conversar sobre o ocorrido. (P
1)
[...] é não me afobando, não me atropelando,
é ter equilíbrio, e ficar de bem comigo, não
só, mas com os pacientes e com os colegas
[...]. (P 9)
“Atitudes como o diálogo, a presença, a responsabilidade
profissional, o comprometimento, as experiências compartilhadas
e a arte de amar” são componentes básicos da humanização na
convivência profissional com os seres humanos que se envolvem
e são envolvidos na arte do processo de cuidar. (BARBOSA,
2004, p. 207).
Enfim, um ambiente agradável, com um clima favorável na
equipe, aliados ao conhecimento e à abertura para o outro, são
elementos que potencializam as relações mais humanas nos
serviços.
Assim, podemos concluir que os fatores limitantes, bem
120
como os potencializadores, colocam-se em dois grandes grupos:
as questões organizacionais/gestão e as relacionadas aos
sujeitos/cuidado, que estão inter-relacionadas.
121
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao finalizar esta pesquisa, que teve como objetivo
compreender as relações entre os profissionais de enfermagem e
os usuários de uma equipe nas ações da Estratégia Saúde da
Família, na perspectiva da humanização, fundamentada na
Política Nacional de Humanização, Humaniza SUS, tecemos
algumas considerações.
Percebemos nos relatos que os profissionais pesquisados
estão sensibilizados com a humanização e também
demonstraram vontade de ampliar seus conhecimentos nessa
área, o que consequentemente potencializaria suas ações na
saúde em todos os níveis de atuação.
O agir humanizado é um processo íntimo de cada ser,
quando se relaciona com outro ser, num diálogo vivido que só
acontece quando existem as relações com trocas interativas e
quando se valoriza o subjetivismo entre os seres humanos.
A potencialização dos vínculos, como propulsores do
crescimento pessoal mútuo e gerador do autocuidado para o
usuário, leva-o a ser protagonista de sua própria vida na
promoção da saúde, com criatividade e comprometimento.
As relações entre os profissionais no serviço pesquisado
acontecem na maioria das situações em um clima de
cordialidade e respeito uns pelos outros. Como os seres
humanos são únicos em sua singularidade e potencialmente
complexos em sua subjetividade, é natural a diversidade de
pensamentos, saberes e modos de construir e operacionalizar
suas ações no dia-a-dia. Daí o grande desafio quando se
trabalha em equipe, as trocas de saberes precisam se basear na
interatividade, unicidade de linguagem, comprometimento e
cordialidade, para que possam resultar em ações coletivas onde
todos têm “voz” sendo direcionada para os seres da comunidade
e ainda abrindo espaço para a participação efetiva deles nessa
construção.
Conviver requer empatia, atenção qualificada em cada
espaço e tempo, sendo assim um processo de contínua
aprendizagem, na qual cada ser tem um papel distinto, especial e
de extrema importância para protagonizar em cada encontro
entre seres humanos.
As relações requerem a comunicação para existir e são
122
construídas no dia-a-dia, somando experiências e qualificando os
seres humanos. Foi possível observar e sentir essas ações e
procuras entre os profissionais da unidade, contudo podem ser
fortalecidas com encontros de estudos e trocas, nos quais eles
se redescobrissem e se ajudassem, estreitando laços,
redefinindo afinidades e aumentando a percepção de seu valor
enquanto ser humano e profissional.
Com relação aos usuários, existe a preocupação com a
rapidez do atendimento, mas que também esse atendimento seja
resolutivo e baseado no respeito à diversidade dos seres
humanos e dos motivos pelos quais procuram a unidade. O
agendamento que está sendo realizado é uma maneira de evitar
as filas, pois os usuários podem buscar o atendimento com hora
marcada e resolver suas necessidades. Enquanto esperam pelos
seus atendimentos, ficam em sala de espera ampla, arejada,
com boa luminosidade e aguardam sentados em cadeiras
estofadas e confortáveis, já que o ambiente também tem
relevância na humanização do atendimento.
A forma acolhedora de atender, disponibilizando tempo e
atenção, é realizada pelos profissionais com a preocupação de
autossuperação por quase todos eles.
Os vínculos entre profissionais e usuários tornam o
ambiente na unidade bastante acolhedor e agradável e os
momentos (quando das práticas assistenciais) são aproveitados
para conversar, orientar, ouvir, procurando sempre fomentar o
autocuidado e o respeito aos diretos dos usuários. As ações
estratégicas para melhor atender à população adstrita da
unidade são pensadas, programadas e realizadas.
Quando essas ações envolvem a atenção de um ou mais
profissionais e os tiram do atendimento da demanda diária ou
quando um dos profissionais está ausente, a equipe se sente
sobrecarregada por ter que cobrir a função específica do colega
dentro da unidade com a demanda de atendimento de rotina, que
é grande.
Os profissionais valorizam a profissão de enfermagem e se
sentem gratificados por exercê-la, mas consideraram suas
remunerações como desvalorização à qualificação dos trabalhos
que produzem e também demonstraram sentir falta de serem
elogiados e de serem cuidados.
A gestão participativa foi lembrada pelos participantes,
citada como dever pelos usuários e comentada de maneiras
123
diversas pelos profissionais, mas citada como realidade em
tentativas pelos cargos de gerência. Alguns profissionais não se
sentem co-gestores nessa prática, evidenciando a necessidade
de maior fomento sobre direitos e deveres e educação
continuada para aumentar o grau de responsabilização e
participação das decisões do “como ou quando fazer”.
Os usuários colocaram a falta de algumas medicações e
demora na realização de alguns exames como fatores limitantes
do atendimento, apesar de entenderem que alguns
medicamentos não constam na listagem do serviço e que alguns
exames de alta complexidade ainda demoram em decorrência do
alto custo e do elevado número de solicitações, pois na realidade
pesquisada o atendimento de alta complexidade é referência
regional.
Outras limitações para a humanização das relações nos
serviços foram citadas no discurso dos sujeitos, como:
contratação de pessoal sem a devida capacitação, o que não
pode ocorrer; a falta de vontade de contribuir e de se
comprometer de alguns profissionais, que prejudica as relações
entre as equipes; falhas na comunicação em geral; a
rotatividade, o acúmulo de funções e a sobrecarga de trabalho; a
falta de local para lazer, gerando frustrações, inseguranças e
insatisfação profissional; a inabilidade para controlar as
emoções; o preconceito e as falhas na educação, provocando
comportamentos antiéticos e constrangimentos entre os
participantes; dificuldades de relacionamento na equipe; a falta
de liberdade; e controvérsia dos direitos e deveres na
gestão/organização do cuidado, entre outras. Esses aspectos
acontecem em seu dia-a-dia e/ou fazem parte das suas reflexões
e verbalizações sobre o tema, o que é positivo, pois, quando os
problemas são identificados ou conhecidos, fica mais evidente
que no trabalho em equipe possam buscar e decidir as soluções.
Assim, reuniões entre as equipes para discuti-los, trocar
sentimentos e informações parece ser um ponto-chave para a
solução desses problemas.
Outrossim, os participantes usuários, por muitas vezes,
referiram e elogiaram a atuação da equipe de enfermagem,
dizendo que o atendimento é muito bom, e citaram a
necessidade de educação continuada e ações de valorização
para os profissionais.
Como potencialidades foram comentadas: a ambiência,
124
pois a inauguração das novas instalações da unidade era recente
e foi visível a influência do novo em suas demonstrações de
satisfação; a sensação de gratificação produzida pelo trabalho,
pois, quando se gosta do que faz, as jornadas de trabalho
tornam-se menos árduas; o conhecimento adquirido
formalmente, que instrumentaliza os profissionais para suas
ações; a comunicação utilizando todas as formas de linguagem e
expressões, promovendo atitudes para que ocorram as relações,
como saber ouvir, ter tempo, o toque, o olhar, o atendimento
individualizado e a segurança responsabilizada pelo equilíbrio
emocional, repercutindo positivamente nas práticas assistenciais.
Enfim, podemos concluir que o referencial teórico do
Humaniza SUS contribuiu para a análise dos dados e as
diretrizes da Política Nacional de Humanização foram
evidenciadas na realidade pesquisada, destacando:
a proposta da clínica ampliada: ao considerar que o
sujeito vai além da doença, reconhece os limites dos
saberes, apostando nas equipes multi e interdisciplinares,
tendo como objetivo produzir saúde e ampliar a
autonomia dos sujeitos;
valorização do trabalho e do trabalhador: existe
inquietação com as condições de trabalho apresentadas;
a defesa dos Direitos do Usuário;
a preocupação com mudanças no modelo de gestão e de
atenção à saúde, com a possibilidade de co-gestão;
a preocupação com a valorização da autonomia, co-
responsabilidade e protagonismo dos diferentes sujeitos;
o fomento das grupalidades, coletivos e redes;
o acolhimento como uma das mais importantes ações
humanizadoras e de construção das relações entre as
pessoas.
Há propostas de uma nova relação, mais humana, entre
usuários e profissionais de saúde. Os profissionais, em sua
maioria, demonstram amadurecimento em construção para
satisfazer as diretrizes do Humaniza SUS em sua plenitude, pois
humanização nas relações não existe sem os seres humanos, e
estes estão sempre em processo de construção. Os
empreendimentos das equipes, buscando, promovendo
estratégias e a procura por completar-se de seus membros,
fazem desta uma unidade de saúde com práticas humanizantes,
fortificando o Humaniza SUS como política pública.
125
Ao voltamos o olhar para a nossa prática, percebemos que
a ação de enfermagem implica um tipo especial de encontro de
pessoas. Nesse sentido, a enfermagem assume um papel
importante no processo de humanização das relações nos
serviços de saúde. Ao buscar as respostas a uma necessidade
percebida, relacionada com a qualidade de saúde-doença da
condição humana, compartilhando com outros profissionais de
saúde e com o sujeito a quem dirige o atendimento, constrói uma
relação de cuidado dialógica e mais humanizada.
Como todo processo de construção, houve limites nesta
pesquisa. Podemos considerar que o primeiro desafio, que foi a
familiarização com o dia-a-dia da pesquisa, foi um percurso
intenso de crescimento, no qual o desânimo e o receio
permeavam o forte desejo de seguir nesta construção e concluí-
la. Passo a passo, construindo esta jornada, tive a oportunidade
de delinear e alcançar os objetivos propostos nesta pesquisa. A
definição de tempo para a sua realização também foi um fator
limitante, pois impôs restrição quanto ao número de sujeitos
participantes e à possibilidade de maior aprofundamento teórico.
Trabalhar com o tema humanização nas relações foi um
alçar voo em conceitos já balbuciados, os quais sempre tentei
colocar em prática nas vivências profissionais. Sem dúvida
possibilitou ampliar meus conhecimentos sobre o tema e
despertar meu cognitivo para continuar os estudos nesta área e
assim ampliar ainda mais meus horizontes pessoais e
profissionais.
Fica o desejo de que os resultados alcançados nesta
pesquisa possam auxiliar em muitos enfrentamentos para o
planejamento e execução das ações dos e entre os profissionais
da atenção básica e também na academia, sempre que
pensarem em ações em saúde na perspectiva humanística.
Finalmente, reafirmamos que a enfermagem, como
profissão, tem sua sustentação nas relações que se estabelecem
com o outro, no tempo e espaço, nas vivências e experiências,
na busca de melhoria das condições de saúde e no
desenvolvimento das potencialidades do outro. Assim, é
importante a compreensão do enfermeiro da importância dessas
relações como necessárias para que ambos se desenvolvam,
enfermeiro e cliente/usuário dos serviços. A enfermagem,
sempre com o maior número de profissionais nos serviços de
saúde, pode contribuir para o estabelecimento de relações mais
126
humanizadas, de acordo com o preconizado no SUS, seja
através da organização, capacitação e sensibilização dos
profissionais, como através da humanização da sua prática e dos
serviços.
127
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um processo cuidativo com recém-nascido e pessoa
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ZAMPIERI, M. de F. M. Cuidado Humanizado no Pré-natal: um
olhar para além das divergências e convergências. 437 p. Tese
(Doutorado em Enfermagem). Programa de Pós-Graduação em
Enfermagem. Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2006.
135
APÊNDICES
136
APÊNDICE A – Roteiro de Observação
TÓPICOS A SEREM OBSERVADOS E IDENTIFICADOS NA
OBSERVAÇÃO COM RELAÇÃO AO USUÁRIO E AOS
PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM
1. Como acontece a relação entre usuário e profissional?
2. Como acontece o atendimento pelo profissional?
3. Como o usuário percebe/reage ao atendimento?
4. Com que demora acontece o atendimento?
137
APÊNDICE B – Roteiro para a Entrevista com os Usuários
(ZAMPIERI, 2006)
1) PERFIL DOS USUÁRIOS
1. Nome:........................................................................................
2. Endereço:.....................................................................................
3. Bairro onde
mora:...............................................................................................
4. Naturalidade:...............................................................................
(cidade e estado)
5. Procedência:.................................................................. (cidade)
6. Tempo de residência em Chapecó: ......... anos ..............meses
7. Idade:.................................................................. anos
8. Escolaridade: (....) Ensino fundamental (....) Ensino Médio
(....) Ensino Superior (....) Pós-graduação (....) Completo (....)
Incompleto
9. Religião:.......................................................................................
Situação conjugal: (....) Solteira (....) casada (....) com
companheiro (....) viúvo (....) separado (....) união consensual
10. Profissão:..................................................................................
11. Qual a ocupação:............................................................. (tipo)
12. Sexo:.........................................................................................
13. Condições do contexto em que vive:........................................
14. Fale um pouco de sua experiência como usuária
........................................
2) QUESTÕES BÁSICAS SOBRE O ATENDIMENTO
HUMANIZADO
1. O que você entende por humanização?
2. Como avalia o seu atendimento no serviço de saúde?
3. Quais as ações dos profissionais de enfermagem nas relações
que você acha que fazem parte do atendimento humanizado?
4. Quais as qualidades que um profissional deve ter para atender
às pessoas?
5. Que fatores você considera importante para que seja atendido
de forma humanizada (fatores facilitadores e limitantes)?
138
APÊNDICE C – Roteiro para a entrevista com o profissional
de saúde (ZAMPIERI, 2006)
1) PERFIL DO PROFISSIONAL DE SAÚDE
1. Nome:...........................................................................................
2. Endereço:.....................................................................................
3. Bairro onde mora:........................................................................
4. Procedência:.................................................................. (cidade)
5. Tempo de residência em Chapecó:...... anos ...........meses
6. Idade:.................................................................................. anos
7. Escolaridade: (....) Ensino superior (....) pós-graduação
(....) completo (....) incompleto (....) especialização na
área (....) mestrado (....) doutorado
8. Religião:.....................................................................................
9. Profissão: (....) enfermeiro da ESF (....) enfermeiro (.......)
técnico de enfermagem (....) auxiliar de enfermagem
10. Atua em mais de uma instituição?..............................
11. Tempo de atuação na unidade de saúde:..................................
12. Há quanto tempo atua como profissional?................................
13. Considera importante a realização deste atendimento?............
14. Fale-me um pouco de sua experiência profissional...................
2) QUESTÕES SOBRE ATENDIMENTO HUMANIZADO
1. O que você entende por humanização?
2. Quais as ações dos profissionais que você acha que fazem
parte do atendimento humanizado?
3. Quais as qualidades nas relações que um profissional deve ter
para atender às pessoas?
4. Quais as ações ideais nas relações que você considera como
humanizantes?
5. Quais as ações que você considera como desumanizantes?
6. Você consegue desenvolver na prática intervenções que você
idealizou para o usuário? Se não, por quê?
7. Quais as dificuldades dos profissionais para prestar um
cuidado humanizado/uma atenção humanizada e efetiva ao
usuário?
8. Que ações devem ser realizadas para prestar um cuidado
humanizado a todos os usuários?
139
APÊNDICE D – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE
PÓS-GRADUAÇÂO EM ENFERMAGEM
CAMPUS UNIVERSITÁRIO – TRINDADE
CEP: 88040-970 – FLORIANÓPOLIS – SANTA CATARINA
Tel. (048) 372.9480 - 3721.9399 Fax (048) 372787 - e-mail: pen@ccs.ufsc.br
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO DOS
USUÁRIOS
Eu, Evanise Rodrigues dos Reis, aluna do Mestrado em
Enfermagem da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC),
Florianópolis, sob orientação da Profa. Dra. Betina H. S.
Meirelles, estou desenvolvendo a pesquisa intitulada “A
humanização nas relações entre os profissionais de
enfermagem e usuários da Estratégia Saúde da Família”.
O objetivo deste estudo é compreender as relações entre os
profissionais de enfermagem e os usuários de uma equipe nas
ações da Estratégia Saúde da Família, na perspectiva da
humanização, no município de Chapecó (SC).
Você está sendo convidada(o) a participar desta pesquisa.
Embora não haja benefícios diretos para a sua participação nesta
pesquisa, ela poderá oferecer a você a oportunidade de refletir
sobre o cuidado humanizado na Estratégia Saúde da Família e
conhecer os direitos que você tem em relação à atenção à saúde.
Você poderá também sanar algumas dúvidas em relação à sua
saúde. Suas crenças e valores serão respeitados durante toda a
realização da pesquisa. Dada à carência de estudo nesta área, a
sua participação é fundamental, para que compreendamos as
convergências e as divergências relativas ao cuidado
humanizado na Estratégia Saúde da Família, idealizado pelos
usuários e pelos profissionais e o prestado no cotidiano da
unidade local de saúde. Tal pesquisa apontará diretrizes para a
140
atenção à saúde dos usuários, o que pode no futuro contribuir
para mudanças no cuidado, ou seja, uma atuação efetiva e
aderente às reais necessidades e expectativas dos usuários dos
Serviços Sociais e de Saúde.
Sua colaboração nesta pesquisa implicará na participação
em duas etapas dela. A primeira etapa se dará através de
observação das atividades e a segunda etapa, uma entrevista
que durará mais ou menos uma hora e será gravada com o seu
consentimento. Essa entrevista será agendada, previamente, com
a indicação do local de encontro.
Todas as informações obtidas na sua entrevista e nos
encontros permanecerão confidenciais. Serão utilizados códigos
para manter o anonimato das informações no relatório da
pesquisa. Todas as informações serão usadas somente para este
estudo e divulgadas em eventos e publicações científicas.
Durante o estudo e após o seu término, todas as
informações serão guardadas em armário chaveado, sob guarda
do pesquisador por cinco anos.
Esta pesquisa não implica nenhum gasto para você e nem
para seus familiares. Sua participação nesta pesquisa é
completamente voluntária. Sua decisão de não participar ou se
retirar em qualquer momento não terá qualquer implicação para
você. Todos os procedimentos da pesquisa não trarão qualquer
risco à sua vida ou à sua saúde, mas esperamos que tragam
benefícios em função das discussões e buscas de soluções para
os problemas encontrados.
Caso você tenha ainda alguma outra dúvida em relação à
pesquisa, ou quiser desistir em qualquer momento, poderá
comunicar-se pelo telefone abaixo ou fazê-lo pessoalmente.
Evanise Rodrigues dos Reis. Telefone: (49) 3329-1143
Assinatura:___________________________________________
Betina H. S. Meirelles – Orientadora
Assinatura:___________________________________________
Eu, _________________________________________________,
fui esclarecida sobre a pesquisa A humanização nas relações
entre os profissionais de enfermagem e usuários da
Estratégia Saúde da Família. Concordo em participar dela e que
os meus dados sejam utilizados na sua realização. Compreendo
que serei entrevistado (a), em um local e um horário a ser
141
combinado e dentro de minhas possibilidades, tendo liberdade de
responder ou não aos questionamentos e desistir de participar da
pesquisa a qualquer momento. Compreendo que não terei
benefício direto e imediato como resultado de minha participação,
mas que ela poderá me oferecer a oportunidade de refletir sobre
o cuidado humanizado na Estratégia Saúde da Família e
conhecer alguns dos meus direitos em relação à atenção à
saúde.
Chapecó, ______de ______________ de 2009.
Assinatura: ___________________________________
RG: __________________
142
ANEXO
143
ANEXO A – Aprovação do Comitê de Ética
Livros Grátis
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Milhares de Livros para Download:
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