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LUIS TORAHIKO TAKAHASHI
AVALIAÇÃO DA VULNERABILIDADE AO ESTRESSE NO
TRABALHO DE OPERADORES DE TELEMARKETING POR
MEIO DA EVENT
ORIENTADOR: PROF° DR. FERMINO FERNANDES SISTO
ITATIBA
2009
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ii
LUIS TORAHIKO TAKAHASHI
AVALIAÇÃO DA VULNERABILIDADE AO ESTRESSE NO
TRABALHO DE OPERADORES DE TELEMARKETING POR
MEIO DA EVENT
Dissertacao apresentada ao Programa de Pos-
Graduacao da Universidade Sao Francisco
para a obtencao do titulo de Mestre em
Psicologia.
ORIENTADOR: PROF° DR. FERMINO FERNANDES SISTO
ITATIBA
2009
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iii
FichacatalográficaelaboradapelasBibliotecáriasdoSetorde
ProcessamentoTécnicodaUniversidadeSãoFrancisco.
658.3.055‐4Takahashi,LuisTorahiko.
T142aAvaliaçãodavulnerabilidadeaoestressenotrabalho
deoperadoresdetelemarketingpormeiodaEVENT‐‐
Itatiba,2009.
77p.
Dissertação
(mestrado)–ProgramadePós‐Graduação
Stricto
SensuemPsicologiadaUniversidadeSão
Francisco.
Orientaçãode:FerminoFermandesSisto
1.Avaliaçãopsicológica.2.Estresselaboral.
3.Callcenter.I.Título.II.Sisto,FerminoFernandes.
iv
UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO STRICTO SENSU
M
ESTRADO EM PSICOLOGIA
A
VALIAÇÃO DA VULNERABILIDADE AO ESTRESSE NO TRABALHO DE
OPERADORES DE TELEMARKETING POR MEIO DA EVENT
Este exemplar corresponde à redação final da dissertação de mestrado
defendida por Luis Torahiko Takahashi, sob orientação do Prof. Dr.
Fermino Fernandes Sisto, aprovada pela comissão examinadora em
Itatiba, no dia 14 do mês de Dezembro de 2009.
COMISSÃO
EXAMINADORA
ITATIBA
2009
v
D
EDICATÓRIA
Ao meu pai, Tohru, in memoriam, e à minha mãe Geraldina,
pela concepção, geração, cuidado e desenvolvimento.
Aos meus filhos Nickolas e Fernanda, pela continuidade e
aprimoramento.
À minha noiva Patrícia, pois toda minha obra seria incompleta
sem ela.
vi
A
GRADECIMENTOS
Ao prof. Dr. Fermino, meu orientador que, com sua imensa sabedoria e
competência, viabilizou a efetivação desse percurso. Obrigado por toda orientação
fornecida de modo prestativo, preciso, dedicado, paciente e amigo.
À minha noiva Patrícia, pessoa especialíssima em minha vida, pelo brilho que
confere ao nosso existir conjunto, pelo companheirismo incondicional, por dividir os
problemas, compartilhar as alegrias e multiplicar as possibilidades. Obrigado pelo apoio,
incentivo, carinho e presença constantes.
Aos professores doutores Makilim e Acácia, pelas apreciações criteriosas e valiosas
contribuições que enriqueceram o meu estudo.
À profa. Dra.Maria do Carmo Fernandes Martins, membro externo da banca, que
tão ricamente analisou meu trabalho e apontou-me novos desafios.
À Juliana Marsola, que viabilizou a aplicação dessa pesquisa. Obrigado por sua
colaboração e apoio.
À minha irmã, Eloisa, por cuidar carinhosamente dos meus filhos também nos
vários momentos que precisei trabalhar na dissertação.
Aos operadores de telemarketing que dispuseram do seu precioso tempo e com boa
vontade participaram da pesquisa realizada, contribuindo para o desenvolvimento do
conhecimento científico.
Às admiráveis professoras doutoras Ana Paula, pessoa querida e responsável por
despertar em mim o interesse e admiração pela pós-graduação da USF. Claudete, que me
ensinou a descobrir significados maravilhosos representados pelos símbolos numéricos e
Alessandra, pela transmissão de um saber consistente e profundo.
À Fundação Nacional de Desenvolvimento do Ensino Superior Particular
(FUNADESP) e à Anhanguera Educacional, pelo apoio financeiro à realização desse
trabalho.
À Ana Paula Bonilha, por favorecer a aquisição da bolsa auxílio, pelo respeito,
incentivo e prestígio ao meu trabalho docente.
A todos que, de forma direta ou indireta, colaboraram para que esse trabalho
pudesse chegar a um bom termo.
vii
R
ESUMO
Takahashi, L. T. (2009). Avaliação da vulnerabilidade ao estresse no trabalho de
operadores de telemarketing por meio da EVENT. Dissertação de Mestrado. Programa de
pós-graduação stricto sensu, Universidade São Francisco, Itatiba.
O estresse no trabalho é um tema de interesse crescente no mundo organizacional devido às
conseqüências deletérias produzidas na saúde e no desempenho dos colaboradores,
acarretando também prejuízos aos negócios corporativos. No presente estudo o objetivo foi
avaliar a vulnerabilidade ao estresse laboral em operadores de telemarketing por meio dos
fatores Clima e Funcionamento Organizacional, Pressão no Trabalho, Infra-Estrutura e
Rotina e Escala Geral, e as possíveis relações com fatores sócio-laborais, como sexo, idade,
estado civil, escolaridade, experiência e tipo de telemarketing. Foi utilizada a Escala de
Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT) e um questionário sócio-laboral. A
amostra foi constituída por 201 operadores de telemarketing de uma empresa localizada no
interior do Estado de São Paulo. Desses, 86,6% eram do sexo feminino, com idade variando
16 e 55 anos (M=23,86; DP=7,52). Os resultados indicaram pouca suscetibilidade ao
estresse laboral. Os homens apresentaram médias mais elevadas que as mulheres nos
fatores Pressão no Trabalho, Clima e Funcionamento Organizacional e Geral. O tempo de
experiência na função mostrou-se associado, na maioria das análises, com aumento das
médias para o estresse. Não foram constatadas diferenças significativas nos resultados em
função da idade, estado civil, tipo de telemarketing e escolaridade. Por ser um segmento
profissional feminino, algumas análises não puderam ser realizadas. Sugerem-se novas
pesquisas para explorar outros aspectos próprios a essa população de trabalhadores.
Palavras-chave: avaliação psicológica; estresse laboral; call center.
viii
A
BSTRACT
Takahashi, L. T. (2009). Assessment of vulnerability to stress in the work of telemarketers
through EVENT. Master’s Dissertation. Stricto Sensu Program of Post-Graduation in
Psychology, São Francisco University, Itatiba.
Stress at work is a topic of growing interest in organizations because of the deleterious
consequences produced health and performance of employees, also causing damage to
corporate business. In the present study aimed at evaluating the occurrence of work stress
on telemarketers by factors of Organizational Climate and Operation, Pressure at Work,
Infrastructure and Scale Routine and General, and possible relations with the socio-labor,
such as sex, age, marital status, education, experience and type of telemarketing. The
Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT) and a questionnaire social
labor. The sample consisted of 201 telemarketers for a company located in the State of São
Paulo. Of these, 86.6% were female, aged 16 and 55 years (M = 23.86, SD = 7.52). The
results showed little vulnerability to the stress of work. Men had higher average than
women in the factors Pressure at Work Climate and Organizational Functioning and
General. The experience in function was associated, in most of the analysis, with the means
to increase the stress. There were no significant differences in results depending on age,
marital status, type of telemarketing and education. Being a women's professional segment,
some analysis could not be performed. We suggest further research to explore other aspects
particular to this population of workers.
Keywords: psychological assessment; stress; call center.
ix
S
UMÁRIO
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................................... x
LISTA DE TABELAS ......................................................................................................... xi
LISTA DE ABREVIATURAS E SÍMBOLOS .................................................................. xii
APRESENTAÇÃO ............................................................................................................... 1
INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 6
ESTRESSE NO TRABALHO ............................................................................................ 12
ESTRESSE E O TRABALHO DO OPERADOR DE TELEMARKETING ....................... 25
OBJETIVOS........................................................................................................................ 35
MÉTODO ............................................................................................................................ 36
PARTICIPANTES .................................................................................................. 36
INSTRUMENTOS .................................................................................................. 38
PROCEDIMENTO .................................................................................................. 41
RESULTADOS ................................................................................................................... 43
DISCUSSÃO E CONCLUSÃO .......................................................................................... 53
REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 56
ANEXOS ............................................................................................................................. 71
x
L
ISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Médias de Pressão no Trabalho por faixas etárias e sexo................................... 46
Figura 2 – Médias em Pressão no Trabalho por escolaridade e estado civil........................ 47
Figura 3 – Médias em Pressão no Trabalho por faixas etárias e experiência....................... 48
Figura 4 – Médias em Clima e Funcionamento Organizacional por faixas etárias e sexo.. 49
Figura 5 – Médias em Clima e Funcionamento Organizacional por experiência e sexo..... 50
Figura 6 – Médias em Infra-Estrutura e Rotina por experiência e sexo............................... 51
Figura 7 – Médias no Fator Geral por faixas etárias e sexo................................................. 52
xi
L
ISTA DE TABELAS
Tabela 1. Distribuição dos participantes por faixa etária..................................................... 36
Tabela 2. Distribuição dos participantes por estado civil..................................................... 36
Tabela 3. Distribuição dos participantes por escolaridade................................................... 37
Tabela 4. Distribuição dos participantes por sexo e tipo de telemarketing.......................... 37
Tabela 5. Distribuição dos participantes em função do tempo de experiência na
função................................................................................................................................... 38
Tabela 6 – Pontuação dos participantes nos fatores Clima e Funcionamento
Organizacional (CFO), Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina
(IER) e Geral (GR).............................................................................................................. 43
Tabela 7. Comparação entre as médias da amostra do estudo e do Grupo 4 do
manual da EVENT, nos fatores Clima e Funcionamento Organizacional (CFO),
Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina (IER) e Geral (GR)............................. 44
Tabela 8 – Análise multivariada da variância nos fatores Clima e Funcionamento
Organizacional (CFO), Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina
(IER) e Geral (GR) em razão das variáveis idade, experiência, sexo,
estado civil, escolaridade e função...................................................................................... 45
xii
L
ISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
BVS-Psi – Biblioteca Virtual em Saúde – Psicologia
CFO – Clima e Funcionamento Organizacional
CTI – Computer Telephony Integration
DAC – Distribuição Automática de Chamadas
DIF – Differential Item Functioning
EACOS – Escala para Avaliação de Estressores Ambientais no Contexto Off-shore oil
EET – Escala de Estresse no Trabalho
EIPST – Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho
EVENT – Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho
IER – Infra-Estrutura e Rotina
IPSF – Inventário de Percepção de Suporte Familiar
IQV – Inventário de Qualidade de Vida
ISSL – Inventário de Sintomas de Stress
KMO – Kaiser-Meyer-Olkin
MANOVA – Multivariate Analysis of Variance
MSCEIT – Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test
PT – Pressão no Trabalho
RH – Recursos Humanos
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
SciELO – Scientific Electronic Library Online
SIDA – Síndrome da Imunodeficiência Adquirida
SPSS – Statistical Package for Social Sciences
TEACO-FF – Teste de Atenção Concentrada
xiii
TMA – Tempo Médio de Atendimento
URA – Unidade de Resposta Audível
1
APRESENTAÇÃO
A palavra vulnerabilidade, na acepção literal, significa condição de quem está
suscetível a ataques. Para Lopes (2003), existem várias formas de se conceber
vulnerabilidade. Genericamente, ela designa a situação daqueles que estão desprotegidos ou
expostos a um risco maior do que os demais. Na epidemiologia, vulnerável é a condição do
indivíduo que apresenta graus mais elevados de exposição a agravos. Segundo as ciências
sociais, vulnerabilidade estaria relacionada à situação daqueles que não conseguem a
preservação de seus direitos de cidadão. A economia faz referência aos indivíduos que, por
restrições financeiras, não tem acesso aos recursos sociais que lhe garanta qualidade de
vida.
Na área do direito internacional, na qual foi inicialmente empregada, a
vulnerabilidade diz respeito a pessoas ou grupos fragilizados na garantia dos direitos de
cidadão. Já na legislação brasileira o direito do consumidor se refere à relação assimétrica
entre o cliente e o produtor, presumindo-se a vulnerabilidade do consumidor diante do
poder econômico da empresa (Bellenzani & Malfitano, 2006; Brito & Duarte, 2008).
O conceito de vulnerabilidade no contexto da saúde decorre de tentativas teóricas de
substituir o conceito de risco, até então norteador das práticas preventivas na área. A noção
de risco foi desenvolvida a partir da década de 1950, pela epidemiologia, a fim de
quantificar a probabilidade de adoecimento da população. Enquanto o conceito de risco
foca o comportamento e a responsabilidade do indivíduo e da população no
desenvolvimento de doenças, vulnerabilidade refere-se à possibilidade das pessoas estarem
expostas ao adoecer, levando-se em conta não só aspectos pessoais, mas também sociais e
contextuais (Bellenzani & Malfitano, 2006; Meyer, Klein & Andrade, 2007; Meyer, Mello,
Valadão & Ayres, 2006).
2
No aspecto pessoal a vulnerabilidade relaciona-se com aqueles comportamentos do
indivíduo que podem expô-lo a contrair agravos à sua saúde (Meyer e cols., 2007; Meyer &
cols., 2006; Paz, Santos & Eidt, 2006). No aspecto social envolve acesso à informação e a
possibilidade de processá-las adequadamente para evitar os danos (Meyer & cols., 2007). Já
no aspecto contextual, consiste em identificar estratégias para combater a doença (Sánchez
& Bertolozzi, 2007).
Na década de 1990 Mann introduziu o conceito de vulnerabilidade na área da saúde,
a partir de suas pesquisas sobre Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (SIDA), na
Escola de Saúde Pública de Harvard. Nesse campo, os estudos sobre a vulnerabilidade
procuraram avaliar a suscetibilidade de pessoas ou grupos a uma determinada questão de
saúde (Bellenzani & Malfitano, 2006; Guareschi, Reis, Huning & Bertuzzi, 2007). Na visão
de Meyer e cols. (2007) as pessoas não são vulneráveis, mas tornam-se vulneráveis em
determinados momentos da vida, e sob certas circunstâncias. Marandola Junior e Hogan
(2005) afirmaram que a vulnerabilidade possui três componentes: a ocorrência de uma
situação adversa, endógena ou exógena, ou seja, um evento potencialmente prejudicial;
uma incapacidade de apresentar uma resposta eficaz diante do evento, por falta de recursos;
e, por último, a dificuldade de adaptação ao contexto resultante.
No âmbito da psicologia, alguns autores apresentam a vulnerabilidade ao estresse
associada a diversas variáveis, tais como o lócus de controle, o tipo de personalidade e as
estratégias de copimg. Essas relações serão explicadas a seguir.
A vulnerabilidade ao estresse, segundo Marques, Moraes, Costa e Ferreira (2003), é
influenciada pelo lócus de controle, que é a causalidade que os indivíduos atribuem aos
eventos que ocorrem em suas vidas. As pessoas com lócus de controle interno são capazes
de responsabilizarem-se pelo que lhes acontece e aqueles com lócus de controle externo
3
atribuem o que lhes ocorre ao destino ou sorte, sentindo-se incapaz de alterar o ambiente e,
segundo Paschoal e Tamayo (2005), mostrando-se mais vulneráveis ao estresse.
O padrão de comportamento, segundo Friedman e Rosenman (1976) influencia a
vulnerabilidade ao estresse. Os indivíduos que se mostram mais agressivos na conquista de
seus objetivos, que são muito competitivos, impacientes e irritáveis, são mais propensos ao
estresse. As pessoas com esse padrão, conhecido como tipo “A”, também tem uma
autopercepção das capacidades e limitações pouco precisa e são perfeccionistas. Já os
possuidores do padrão de comportamento do tipo “B” conseguem se autoavaliar
adequadamente, não se preocupam excessivamente com a opinião alheia, são mais seguros,
administram melhor o tempo, são mais tranqüilos e menos competitivos. Essas
características os tornam menos vulneráveis ao estresse.
Outro tipo de personalidade, o tipo “D” (distressed), foi proposto por Denollet, a
partir de estudos com pacientes cardiopatas. As pessoas com esse tipo de personalidade por
um lado mostram-se mais sensíveis a emoções negativas, e por outro inibem a expressão
emocional. Afetividade negativa, auto-decepção, inibição social e necessidade de
aprovação pelo outros caracterizam estas pessoas (Denollet, 1994; Denollet, Sys &
Brutsaert, 1995)
A vulnerabilidade ao estresse depende também da eficácia das estratégias de coping.
Coping pode ser entendido como um processo no qual o indivíduo faz uso de recursos
cognitivos e comportamentais para administrar as demandas externas ou internas
percebidas como estressantes, na tentativa de manter sua integridade física e psicológica
(Guido, 2003; Raimundo & Pinto, 2006; Sanzovo & Coelho, 2007). As ações decorrentes,
chamadas de estratégias de coping, podem ser aprendidas, usadas e descartadas. Pelo fato
dessas ações serem deliberadas, diferenciam-se de outros fenômenos que não podem ser
4
classificadas como estratégias de coping, como os mecanismos de defesa inconscientes e a
somatização (Antoniazzi, Dell’Aglio & Bandeira, 1998).
A relação entre a vulnerabilidade e a capacidade do indivíduo de reagir e se
recuperar de determinadas situações danosas (Cunha, 2004; Sánchez e Bertolozzi, 2007)
pode ser aplicada no âmbito do desenvolvimento do estresse laboral, também conhecido
como estresse no trabalho, ocupacional ou profissional (Silva Junior & Ferreira, 2007)
Sabe-se que determinados elementos das rotinas de trabalho podem fragilizar as pessoas a
ponto de torná-las vulneráveis ao desenvolvimento das reações de estresse (Sisto, Baptista,
Noronha & Santos, 2007). Esse é o entendimento que será utilizado nesse trabalho, que
objetiva medir a intensidade percebida da vulnerabilidade ao estresse no trabalho, em
operadores de telemarketing, em função da experiência na atividade, sexo, idade, estado
civil e tipo de atendimento.
A escolha pelo profissional de telemarketing deveu-se ao fato de haver poucos
estudos sobre estresse com essa população, apesar de ser muito requisitado atualmente no
mercado de trabalho, em função das recentes demandas das empresas quanto à qualificação
de sua relação com seus clientes. Atividade em expansão, caracteriza-se por uma rotina de
controle externo e pressão por produtividade que, de acordo com a literatura que será
exposta adiante, favorece a vulnerabilidade ao estresse laboral.
O presente estudo apresenta inicialmente um panorama sobre o estresse em geral,
definindo-o e descrevendo-o. Depois um capítulo é dedicado à explanação da questão do
estresse na situação laboral, trazendo as principais contribuições das pesquisas realizadas na
área. A seguir ocorre a caracterização das atividades do profissional de telemarketing,
contextualizadas pela organização e condições de trabalho. Nesse tópico são apresentados
alguns estudos que apontam para o estresse nessa atividade. Na sequência são apresentados
5
os objetivos e a metodologia adotada. Os próximos capítulos destinam-se à apresentação
dos resultados, à sua discussão e, finalmente, a conclusão.
6
INTRODUÇÃO
O estresse é um dos temas mais pesquisados, abordados e polêmicos dentro da área
de saúde mental, devido ao seu forte impacto sobre a qualidade de vida pessoal, social e
ocupacional (Camargo & Oliveira, 2004). Mas apesar de tão estudado ainda não há um
consenso sobre a sua definição (Lima, 2004; Noronha & Fernandes, 2007; Rossi, 2005). O
termo inglês stress originou-se do latim stringere, com significado de apertar, cerrar,
comprimir ou reduzir (Houaiss, Villar & Franco, 2001). Ele já era utilizado no século XIV
com o sentido de aflição e adversidade e, no século XVII, surgiu na física (Lima, 2004),
designando as forças que agiam sobre determinada resistência de um material,
representando a sua capacidade suportada antes de romper-se (Guido, 2003).
Posteriormente, entre os séculos XVII e XIX popularizou-se e passou a designar opressão
(Lima, 2004).
Em 1936 o médico endocrinologista Hans Selye introduziu o termo na área da
saúde, designando a resposta geral e inespecífica do organismo a uma situação estressante
(Margis, Picon, Cosner & Silveira, 2003). O modelo de Selye (1965) compreende o estresse
como uma condição interna do organismo produzida diante de uma situação que exija
adaptação por parte do indivíduo, decorrente da percepção de que existe uma discrepância
entre as exigências ambientais e a própria capacidade de responder a elas. A teoria de Selye
ficou conhecida como teoria do estresse biológico (Guido, 2003). Segundo Lipp e
Tanganelli (2002) a função da reação de estresse é a adaptação do indivíduo ao ambiente, e
o que determina se o estresse ocorrerá ou não é a sua capacidade de atender às demandas da
situação.
Essa adaptação deve ser entendida a partir do conceito de homeostase, utilizado por
Cannon em 1939, para se referir ao equilíbrio que o organismo procura manter diante dos
7
estímulos do ambiente, para preservar a sua existência (Lipp, Pereira & Sadir, 2005). Na
busca da homeostase os sistemas fisiológicos operam com o objetivo de reduzir a variação
do organismo e manter a constância de suas funções internas. O conceito de homeostase
pressupõe que variações orgânicas são respostas transitórias às flutuações promovidas por
estímulos ambientais (Pakenas, Souza Junior & Pereira, 2007).
Após a Segunda Guerra Mundial, ao se perceber que os militares apresentavam
transtornos decorrentes não só das condições físicas a que foram submetidos, mas devido
também às pressões de ordem psicológica, a compreensão do estresse passou a englobar um
ponto de vista biopsicológico (Benevides-Pereira, 2002). Ampliando sua teoria inicial, em
1975 Selye introduziu os conceitos de eutress, para identificar o estresse benéfico, e de
distresse, para denominar aquele que causa reações adversas às pessoas (Guido, 2003).
Lazarus, (conforme citado por Guido, 2003), no final da década de 1970 enfatizou a
subjetividade do indivíduo como elemento determinante da severidade do estressor, isto é, a
cognição seria um mediador das respostas aos estressores.
Os estressores, então denominados “acontecimentos vitais” (life-events), foram
estudados inicialmente por Holmes e Rahe, que elaboraram uma escala para avaliação do
estresse e publicaram em 1967 um artigo a respeito, no
Journal of Psychosomatic Research.
São eventos que demandam uma adaptação do indivíduo exposto a ele e que geram
respostas de estresse. Podem ser considerados externos quando independem da vontade ou
do controle do indivíduo, como mortes, violência urbana e demissão, e internos quando
dependentes do indivíduo, como o modo como encara o mundo, o padrão de
comportamento e o tipo de personalidade (Lipp & Malagris, 1998; Lipp & Tanganelli,
2002; Margis et cols. , 2003; Sanzovo & Coelho, 2007).
Embora difíceis de serem claramente delimitados, alguns autores classificam
didaticamente os estressores como físicos, cognitivos e emocionais. Os físicos impactam no
8
corpo do indivíduo, como o ruído e o frio. Os cognitivos são situações que representam
ameaças ao indivíduo ou ao seu patrimônio, como um assalto ou uma avaliação acadêmica.
Já os emocionais referem-se a situações de perda, casamento, mudanças, sempre com forte
conotação afetiva (Benevides-Pereira, 2002)
Quanto ao estresse, ele envolve reações cognitivas, comportamentais, psicológicas e
fisiológicas. A reação cognitiva implica avaliar situações. Na avaliação prévia o potencial
percebido de ameaça da situação determina se ocorrerá uma reação de defesa, diante de um
risco iminente, ou uma resposta de busca de mais informações, se a situação não apresentar
ameaça importante. Também é avaliada a capacidade de enfrentamento aos estímulos e às
respostas mais pertinentes. Como reações comportamentais podem ocorrer respostas de
enfrentamento, evitação ou passividade diante da situação. Essas condutas dependem da
experiência de aprendizagem social anterior do indivíduo (Margis & cols., 2003). O
indivíduo pode apresentar comportamentos compulsivos em relação à alimentação, ingestão
de álcool, além de diminuição do desempenho no trabalho (Silva Junior & Ferreira, 2007).
Entre as reações psicológicas são comuns o sentimento de frustração, raiva, ansiedade e
insatisfação. Nas reações fisiológicas detecta-se a ocorrência de taquicardia, aumento da
pressão arterial, respiração ofegante, palidez, sudorese, tensão muscular e diminuição da
resistência imunológica (Miguel & Noronha, 2007; Silva Junior & Ferreira, 2007).
As respostas de adaptação do estresse podem ser organizadas e divididas em fases,
com base em suas características diferenciais e gravidade das conseqüências, tendo sido o
processo denominado de Síndrome de Adaptação Geral (Selye, 1965). As fases são Alerta,
Resistência e Exaustão.
A primeira fase, de Alerta, inicia-se com o contato do indivíduo com o estressor
(Sanzovo & Coelho, 2007). Nessa fase os principais hormônios liberados são os da hipófise
e supra-renal e o indivíduo pode apresentar taquicardia, sudorese, cefaléia, alteração da
9
pressão arterial, irritabilidade, cansaço, tensão muscular, esgotamento e alterações
gastrointestinais (Guido, 2003; Malagris & Fiorito, 2006; Miguel & Noronha, 2007).
A segunda fase, de Resistência, manifesta-se se houver persistência do estressor e
representa uma busca do organismo para se re-equilibrar. Caracteriza-se por esgotamento
físico e mental, ansiedade, falha no funcionamento da memória, suscetibilidade a doenças
infecciosas ou hereditárias, diminuição da produtividade e dúvidas quanto às próprias
capacidades (Guido, 2003; Lipp & Tanganelli, 2002; Malagris & Fiorito, 2006; Miguel &
Noronha, 2007).
A terceira fase, de Exaustão, ocorre quando o estressor persiste e não há
possibilidade de adaptação por parte do indivíduo. Podem aparecer doenças cardíacas,
gastrointestinais, do sistema respiratório, depressão, impotência sexual e outras (Guido,
2003; Miguel & Noronha, 2007). A partir dos estudos com o Inventário de Sintomas de
Stress para Adultos, Lipp (2003) propôs uma quarta fase, intermediária entre Resistência e
Exaustão, chamando-a Quase-Exaustão. Nessa fase há um enfraquecimento do organismo,
surgindo patologias menos graves que as da fase de Exaustão.
As pesquisas sobre estresse nos últimos cinco anos abordam os mais diversos
aspectos. No campo da psicopatologia uma grande produção refere-se ao estudo do estresse
na situação pós-traumática (Berger, Mendlowicz, Souza & Figueira, 2004; Bucasio e cols.,
2005; Faller, Pulcherio & Strey, 2006; Lima e cols., 2007; Pulcherio, Vernetti, Strey &
Faller, 2008; Ximenes, Oliveira & Assis, 2009). Outros estudos também relacionam o
estresse à depressão (Cupertino e cols., 2006; Mello e cols., 2007), à dependência de
substâncias psicoativas (Planeta, Cruz, Marin, Aizenstein & DeLucia, 2007) e à demência
(Cassis e cols., 2007).
A associação do estresse com certas condições médicas foi estudada por vários
autores. Ilário (2004) estudou-a em função da cólica ureteral, Marques (2004) em relação
10
ao câncer; estresse e cardiopatias foi estudado por Cantos e cols. (2004), Castro e Scatena
(2004), Mesquita e Nobrega (2005), Avila e cols. (2006) e Mota, Benevides-Pereira,
Gomes e Araújo (2006); Ludwig e cols. (2006) e Silva, Muller e Bonamigo (2006) em
relação a problemas dermatológicos; a retocolite ulcerativa idiopática e o estresse foram
pesquisados por Costa e Chaves (2006); a disfunção temporomandibular por Martins e cols.
(2000) e a artrite por Iwamoto, Santos, Skare e Spelling (2008). O estresse na situação de
tratamento odontológico foi estudado por Cardoso, Loureiro e Nelson-Filho (2004) e
Cardoso e Loureiro (2005, 2008).
O estresse relacionado a papéis familiares aparece nos artigos de Gomes e Bosa
(2004), Fávero e Santos (2005), Brito (2006), Matsukura, Marturano, Oishi e Borasche
(2007), Schimidt e Bosa (2007) e Cherubini, Bosa e Bandeira (2008). Na associação com
questões de maternidade, está presente em Moreira, Lima, Sousa e Azevedo (2005) e
Moreira, Melo, Tomaz e Azevedo (2006). O ambiente acadêmico também é fruto de
atenção nos estudos sobre estresse de Borges e Carlotto (2004), Freitas, Carvalho e Leite
(2005) Gomide, Salvo, Pinheiro e Sabbag (2005), Zonta, Robles e Grosseman (2006),
Pacanaro e Santos (2007), Santos e Alves Junior (2007) e Marturano e Gardinal (2008).
Outras contribuições para o desenvolvimento do conhecimento sobre estresse
provieram de Witter (2005), que realizou uma revisão da literatura científica acerca desse
tema. Luft, Sanches, Mazo e Andrade (2007) publicaram e validaram uma versão nacional
para idosos da Escala de Estresse Percebido e Pereira, Santos e Cillo (2007) escreveram
sobre o estresse como produto do controle coercitivo da arbitragem no futebol.
Como visto, uma série de pesquisas avalia o estresse a partir das respostas
fisiológicas, psicológicas e comportamentais a determinadas situações que exigem, por
parte do indivíduo, uma adaptação. De tal forma buscam medir o estresse a partir dos seus
sintomas. Outra maneira de investigar o estresse é por meio dos estímulos ambientais que
11
requerem respostas adaptativas das pessoas a eles expostos, os estressores. Esse foi o foco
do presente estudo que, no contexto do trabalho, procurou medir a vulnerabilidade ao
estresse a partir dos elementos presentes nas situações laborais que podem ser considerados
como estressores organizacionais.
Após a apresentação feita de pesquisas sobre estresse nos diversos campos, o
próximo tópico trará estudos que se relacionam estritamente com a questão primordial deste
trabalho, que é a investigação da vulnerabilidade ao estresse no âmbito organizacional.
12
ESTRESSE NO TRABALHO
Apesar de o estresse laboral gerar custos elevados às organizações, como
diminuição da produtividade, absenteísmo, rotatividade e prejuízos à saúde e à satisfação
no trabalho (Figueroa, Schufer, Muiños, Marro & Coria, 2001; Silva Junior & Ferreira,
2007), o seu estudo é relativamente recente (Miguel & Noronha, 2007). Para o trabalhador,
no elenco das conseqüências do estresse laboral está o decréscimo da produtividade,
deterioração da memória, alteração da velocidade de resposta, diminuição da qualidade
devido ao aumento de falhas, comprometimento da organização e planejamento, distúrbios
do pensamento, prejuízo na capacidade de decisão, diminuição das restrições morais e
emocionais, depressão, sensação de desamparo, diminuição da auto-estima, diminuição do
interesse e motivação para o trabalho, diminuição da energia, problemas sexuais,
diminuição da atenção, alteração do sono, transtornos psicossomáticos, doenças
degenerativas e uso de drogas (Lipp & Tanganelli, 2002; Lima, 2004; Rossi, 2005; Sanzovo
& Coelho, 2007).
Inicialmente os estudos sobre estresse ocupacional focavam o setor produtivo
industrial, basicamente a linha de montagem e a construção civil (Silva Junior & Ferreira,
2007). Na década de 1970 os estudos abordavam o estresse no trabalho e sua influência
sobre a saúde mental baseados apenas nas demandas das tarefas, negligenciando o controle
no trabalho. Surge, então, em 1979 o modelo Demanda – Controle, elaborado por Karasek
(1979). Ele trata de duas dimensões psicossociais no contexto do trabalho que são o
Controle Sobre O Trabalho e a Demanda Psicológica decorrente dele.
O Controle do Trabalho diz respeito ao quanto o mesmo favorece novas
aprendizagens, repetitividade, criatividade, variação das tarefas e desenvolvimento de
habilidades. Também abrange a capacidade para tomada de decisões sobre a própria
13
atividade, a influência da equipe de trabalho e da gestão dos líderes. A Demanda
Psicológica refere-se às exigências psíquicas para a realização das atividades, à pressão do
tempo, concentração necessária, interrupção das tarefas e dependência do trabalho de
outros (Karasek, 1979).
Segundo o modelo Demanda – Controle, as experiências do trabalhador no exercício
de suas funções podem ser de Alta Exigência do trabalho, caracterizada por alta demanda e
baixo controle; Baixa Exigência, com pequena demanda e alto controle; Trabalho Ativo,
com alta demanda e alto controle; e Trabalho Passivo, na qual ocorre baixa demanda e
baixo controle. As duas situações que interferem diretamente no desempenho do
colaborador são as de Alta Exigência e de Trabalho Passivo. A situação de Alta Exigência
do trabalho, típica das linhas de montagem, é a que mais se relaciona com a fadiga,
ansiedade, depressão e doenças físicas. Nessa circunstância, a produção de cortisol e
adrenalina aumenta, podendo desencadear processos ligados ao adoecer físico e mental. Já
o Trabalho Passivo, está associado à diminuição da atividade geral do indivíduo e da
capacidade de encontrar soluções para os problemas (Araújo, Graça & Araújo, 2003).
No que tange aos estressores laborais, trata-se das demandas do contexto de
trabalho que exigem respostas adaptativas do trabalhador e que superam a sua capacidade
de enfrentamento (Paschoal & Tamayo, 2005). Cada indivíduo responde de forma
específica a um mesmo estressor, em função de sua tolerância a ele e apenas uma
associação e acúmulo de estressores será capaz de conduzir o indivíduo ao estresse (Margis
& cols., 2003; Sanzovo & Coelho, 2007).
Os estressores organizacionais foram classificados em seis categorias, por Cooper,
Cooper e Eaker (conforme citado por Silva Junior & Ferreira, 2007). A primeira dizia
respeito aos Fatores Intrínsecos ao trabalho, que se referem às situações que dificultam o
desenvolvimento adequado das atividades laborais. Outra categoria, a dos Papéis
14
Organizacionais, engloba as expectativas e exigências sobre os comportamentos no
trabalho. Nas Relações Interpessoais, estão presentes os conflitos, as rivalidades, a falta de
cooperação, etc.. A categoria Desenvolvimento da Carreira envolve o sentimento de
inadequação do indivíduo para a realização das tarefas pertinentes ao cargo, ou as
frustrações relativas à ascensão profissional. A Estrutura e o Clima Organizacional
caracterizam a forma como o empregado é tratado pela empresa. E por último há os fatores
decorrentes da Interface Casa/Trabalho.
Em relação a essa última categoria Halbesleben e Zellars (2005) afirmam que os
papéis do indivíduo na família e no trabalho estão inter-relacionados, e essa relação pode
ser tanto fonte de estresse quanto de apoio social. À medida que aumenta a dedicação a um
dos papéis, eleva-se a tensão e o conflito entre os papéis. Esse efeito de uma situação sobre
a outra denomina-se spillover. Ainda segundo os autores, há situações nas quais o spillover
é positivo, no caso em que o desenvolvimento de competências em uma esfera, familiar ou
do trabalho, é adequadamente transferido para a outra.
O spillover, no qual o estresse em um domínio é levado para outro domínio, sentido
pelo mesmo indivíduo, diferencia-se do fenômeno do contágio, no qual o estresse de um
membro em um domínio contagia outro membro, em domínio diferente. Como exemplo
teria um marido estressado no ambiente de trabalho contagiando a sua esposa no domínio
familiar. Também o estresse de um membro de uma equipe de trabalho pode contagiar os
demais (Westman, 2005).
Foram propostas por Decenzo e Robbins (2001) cinco categorias de fatores
organizacionais associados ao estresse. A primeira delas diz respeito às Exigências da
Tarefa, e se refere ao trabalho excessivo, ausência de autonomia, grau de automação,
condições de trabalho e disposição física para a tarefa. A segunda, Exigências do Papel
concernem à pressão e conflitos no trabalho. Por sua vez as Exigências Interpessoais, dizem
15
respeito a relacionamentos interpessoais inadequados e falta de apoio dos colegas. A quarta
está relacionada à Estrutura Organizacional, e abrange terceirizações, reengenharia e
redução do quadro de pessoal. Finalmente, Liderança Organizacional, trata dos estilos de
liderança.
Em termos de pesquisas sobre estresse laboral, a literatura é vasta a respeito,
trazendo relatos de contribuições sob os mais diversos enfoques. Noronha e Fernandes
(2008) realizaram um levantamento da produção científica brasileira acerca do estresse
laboral, encontrada nas bases de dados eletrônicas SciELO e BVS-Psi. Dos 96 artigos
analisados a maior parte voltava-se aos sintomas do estresse. No que se refere à construção
e validação de instrumentos destinados a medir o estresse e/ou os estressores laborais, ainda
encontra-se poucos estudos. Figueroa e cols. (2001), por exemplo, realizaram um estudo na
Argentina para determinar estressores no contexto do trabalho e elaborar uma escala que
mediria o desconforto que geram. Dele participaram 102 trabalhadores de uma escola,
sendo 88,2% mulheres. As entrevistas semi-estruturadas, instrumento utilizado para a
coleta de dados, identificaram os seguintes estressores como resultante, em ordem
decrescente de freqüência: lidar com a ineficiência dos outros setores, sentir-se exigido em
excesso, não poder utilizar ao máximo as habilidades próprias, discordar do gestor,
ventilação inadequada, ruído excessivo, falta de recursos para o trabalho, falta de espaço
físico, salário incompatível com as responsabilidades, entre outros.
Um estudo para construir e validar uma escala de estresse ocupacional geral, que
pudesse ser aplicada nos mais diversos ambientes e tipos de trabalho, e que fosse de fácil
aplicação foi conduzido por Paschoal e Tamayo (2004). Participaram 437 empregados de
empresas públicas e privadas que responderam à Escala de Estresse no Trabalho (EET),
como se designou. A análise fatorial indicou a existência de um único fator, avaliado por
meio de 23 itens, tendo obtido um coeficiente alfa de Cronbach equivalente a 0,91.
16
Por sua vez, Silva Júnior e Ferreira (2007) realizaram um estudo para
desenvolveram uma escala de avaliação de estressores ambientais. Participaram desse
estudo 355 trabalhadores, sendo 92% homens, na faixa etária entre 19 e 68 anos. Foi
aplicada a Escala de Avaliação de Estressores Ambientais no Contexto Off-shore Oil
(EACOS). A análise fatorial, por meio do método dos eixos principais e rotação oblimin,
resultou num questionário com 47 itens, distribuídos nos seguintes fatores: problemas de
relacionamento e desempenho no trabalho, estrutura organizacional, interface
trabalho/família, segurança, carreira e supervisão, fatores intrínseco ao trabalho off-shore
oil, ou seja, nas plataformas de petróleo. Os coeficientes de consistência interna variam de
0,71 a 0,84.
A maioria dos estudos brasileiros sobre o estresse laboral foca uma ocupação
específica, tais como profissionais da área da saúde, juízes, policiais, guardas civis,
funcionários públicos, executivos e professores. O trabalho dos profissionais de
enfermagem foi o mais investigado em termos de estresse ocupacional e por conta disso,
serão apresentadas a seguir várias pesquisas com esse público.
Com o objetivo de verificar os estressores organizacionais em enfermeiros, Martins,
Bronzatti, Vieira, Parra e Silva (2000) realizaram uma pesquisa com 30 enfermeiros, cujas
idades variavam entre 24 e 51 anos, 90% era do sexo feminino, com experiência
profissional entre um a 30 anos. O instrumento utilizado foi elaborado pelas autoras e
consistia em três perguntas abertas acerca dos agentes estressores. Os estressores citados
foram a sobrecarga de trabalho, relacionamento e comunicação interpessoal, pouca
resolutividade e mudanças na organização do trabalho, pressão da chefia, cobranças sem
objetivos claros, falta de valorização do trabalho, poluição ambiental, falta de pessoal,
dificuldade de planejamento, jornada de trabalho e rodízio de turnos.
17
Para avaliar a presença de estresse nos profissionais que trabalhavam em unidade de
transplante hepático, Dierka, Lazzaretti, Parolin, Matias e Coelho (2003) realizaram uma
pesquisa com 12 enfermeiros. Eles responderam ao Inventário de Sintomas de Estresse para
adultos, de Lipp. Os resultados indicaram que 50% apresentavam estresse.
No intuito de investigar o estresse do enfermeiro em unidade de emergência, Batista
e Bianchi (2006) realizaram uma pesquisa com 73 sujeitos. O instrumento utilizado foi um
questionário, não detalhado no relato dos autores. O nível de estresse encontrado foi médio
e os maiores estressores identificados foram condições de trabalho e atividades
relacionadas à gestão de pessoas.
A influência dos fatores sócio demográficos e laborais em relação ao estresse em
enfermeiros e seus principais fatores de risco foram descritos por Montanholi, Tavares e
Oliveira (2006). O instrumento utilizado foi a Escala de Estresse no Local de Trabalho e
resultou que 52% dos participantes manifestavam estresse. As variáveis sexo, turno de
trabalho e outro vínculo empregatício não apresentaram correlação significativa com
estresse. Em relação à idade, quanto maior a faixa etária dos enfermeiros, maior o risco de
estresse no desenvolvimento da atividade gerenciamento de pessoal
Ainda com esses profissionais, Ferrareze, Ferreira e Carvalho (2006) estudaram a
percepção do estresse naqueles que atuam em Terapia Intensiva. Os 12 enfermeiros que
colaboraram com a pesquisa responderam ao Inventário de Sintomas de Stress para adultos
de Lipp. Os resultados apontaram a presença de estresse em 66,7% dos participantes.
A pesquisa de Cavalheiro, Moura Junior e Lopes (2008) teve como objetivo avaliar
a ocorrência de estresse em enfermeiros que trabalham em unidades de terapia intensiva.
Compuseram a amostra 75 pessoas, que responderam a um questionário, não descrito no
relato dos autores. Os resultados indicaram presença de estresse e uma correlação positiva
18
entre nível de stress e manifestações cardiovasculares, distúrbios digestivos e distúrbios
musculoesqueléticos.
Um estudo para investigar o nível de estresse associado a idade, cargo, tempo de
formado e freqüência a cursos de pós-graduação, em enfermeiros que atuam em unidades
de terapia intensiva foi realizado por Guerrer e Bianchi (2008). Os 263 participantes
responderam à Escala Bianchi de Stress. Os resultados indicaram que 39,9% dos
profissionais encontravam-se com baixo nível de estresse, 36,5% com nível médio, 23,6%
em alerta para alto nível, e nenhum com alto nível. Dos domínios avaliados o mais
estressante foi administração de pessoal, seguido de condições de trabalho, coordenação
das atividades, assistência de enfermagem, funcionamento da unidade e relacionamento.
Não houve diferença significativa entre os gêneros nem entre as faixas etárias. Os
enfermeiros chefes apresentaram os maiores índices de estresse, em relação aos demais.
As alterações cognitivas, depressão, ansiedade e agentes estressores ocupacionais
foram estudados por Paschoalini, Oliveira, Frigério, Dias e Santos (2008), em uma amostra
de 66 auxiliares de enfermagem, técnicos de enfermagem e enfermeiros. Foram utilizados o
Mini-Exame de Estado Mental, a Escala Beck de Depressão, o Inventário de Ansiedade
Traço-Estado, o Teste de Fluência Verbal Semântica e o Inventário de Estresse em
Enfermeiros. Os resultados revelaram que os agentes estressores mais relatados foram as
condições e a organização do trabalho, e que os enfermeiros identificaram mais estressores
do que os técnicos e auxiliares. Também concluíram que a intensidade dos estressores
percebidos varia de acordo com os diferentes setores de um mesmo hospital, que os
estressores produziram efeitos cognitivos e emocionais associados e que não foram
constatados escores elevados de ansiedade traço e estado.
Outras pesquisas foram realizadas com profissionais diversos da área da saúde.
Assim, Camelo e Angerami (2004) realizaram um estudo para avaliar o estresse nos
19
profissionais de cinco núcleos de saúde da família, com 37 pessoas. O instrumento utilizado
foi o Inventário de Sintomas Stress para adultos, de Lipp. Os resultados mostraram que
62% dos participantes apresentavam estresse, dos quais 83% na fase de resistência e 17%,
na fase de quase-exaustão. Os sintomas predominantes em 48% dos profissionais foram
psicológicos e em 39% físicos.
O estresse da equipe multiprofissional na sala de cirurgia foi estudado por
Caregnato e Lautert (2005), com 32 profissionais, que responderam a entrevistas semi-
estruturadas. A análise de conteúdo mostrou que o estressor mais freqüente e importante foi
relacionamento interpessoal, que incluía brigas, desrespeito, problemas na equipe e falta de
comprometimento de alguns profissionais, seguido por ato cirúrgico, ambiente, material e
equipamento, comportamento do cirurgião, incertezas e condições do paciente.
Para investigar o estresse em técnicos da área de saúde Malagris e Fiorito (2006)
realizaram uma pesquisa com 34 profissionais de diversos setores. O instrumento utilizado
foi o Inventário de Sintomas de Estresse, de Lipp (2000). Os resultados apontaram que
76,4% apresentavam estresse. Desses, 77,0% estavam na fase de resistência e 23,0% na
fase de quase-exaustão. Houve uma maior prevalência de sintomas psicológicos (69,0%),
depois dos físicos (27,0%). Não foram encontradas diferenças significativas em termos de
resultados por sexo.
Os estressores comuns no trabalho do psicólogo clínico foram foco do estudo de
Sanzovo e Coelho (2007). Participaram 15 psicólogas clínicas, na profissão entre cinco e 20
anos, com idades entre 29 e 53 anos. Utilizou-se o Inventário de Sintomas de Estresse de
Lipp (2000) e uma entrevista semi-estruturada. Os resultados mostraram que apenas três
psicólogas apresentaram estresse. Em termos de estressores os mais citados foram o
excesso de trabalho, a instabilidade financeira, a falta de intervalos durante o atendimento,
20
a dificuldade dos familiares colaborarem com o tratamento e as faltas sem aviso prévio dos
clientes, incerteza do futuro e relações interpessoais comprometidas.
Na área de segurança pública, a literatura aponta pesquisas desenvolvidas tendo
como foco o estresse laboral. Marques e cols. (2003) realizaram uma pesquisa para, entre
outros objetivos, verificar estressores no trabalho. Constituíram a amostra 1152 policiais
militares e foi aplicado como instrumento uma adaptação brasileira do Occupational Stress
Indicator, de Cooper. Os principais estressores identificados foram o ambiente e clima
organizacional, os inter-relacionamentos e a carga de trabalho.
A relação entre inteligência emocional e estresse foi estudada por Muniz, Primi e
Miguel (2007), com 24 guardas municipais. Os instrumentos aplicados foram Mayer-
Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test V2.0 (MSCEIT) e Inventário de Sintomas de
Stress para Adultos de Lipp (ISSL). Os resultados não evidenciaram correlação
significativa entre estresse e o escore geral da inteligência emocional. Concluíram que os
indivíduos com índice significativo de estresse são mais propensos a experimentar emoções
com menor interferência do raciocínio.
O estudo de Coleta e Coleta (2008) buscou identificar estressores laborais e verificar
as estratégias de coping utilizadas. Os participantes foram 40 policiais civis que
responderam a uma entrevista semi-estruturada composta por quatro perguntas. Os maiores
estressores foram excesso de trabalho, falta de infra-estrutura, risco de vida, burocracia no
trabalho, contato com os presos, ambiente de trabalho, muita responsabilidade, inadequação
da função e excesso de controle externo.
Na pesquisa de Rossetti e cols. (2008) para estudar o estresse em funcionários da
Polícia Federal, participaram 250 sujeitos, a maioria do sexo masculino. O instrumento
utilizado foi o Inventário de Sintomas de Stress para Adultos de Lipp. Os resultados
mostraram que 38,4% apresentaram sintomas de estresse, a maioria na fase da resistência.
21
A freqüência de estresse foi maior nas mulheres, cujo índice foi de 59%, do que nos
homens, que obtiveram índice de 32,3%.
A diferença na percepção do estresse segundo os gêneros masculino e feminino foi
estudada por Areias e Guimarães (2004). Eles realizaram a pesquisa com 400 funcionários
de uma Universidade pública do Estado de São Paulo, por meio do questionário Self, Work
and Social Survey. Os resultados indicaram uma correlação positiva entre os índices de
saúde mental e os fatores de apoio e negativa entre os fatores de estresse no trabalho, social
e pessoal. Também os fatores psicossociais de risco apresentam correlação negativa com os
fatores de apoio e positiva com os fatores de estresse. Constataram-se mais fatores
psicossociais de risco, estresse no trabalho, social e pessoal no gênero feminino do que o
masculino.
Para investigar se existiam diferenças em termos de estressores ocupacionais entre
sexos, Rossi (2005) desenvolveu uma pesquisa com 586 profissionais de quatro empresas
de grande porte, dos quais 220 eram homens e 366 mulheres. O instrumento utilizado foi
um questionário com duas perguntas, uma delas enumerando 18 situações de trabalho
extraídas da literatura a respeito, supostamente estressoras, e a segunda solicitando a
classificação dessas situações, em função do problema causado na realização do trabalho.
Os resultados indicaram que embora existissem diferenças significativas na percepção de
homens e mulheres sobre o estresse ocupacional, os estressores mais citados foram
similares. Para os homens, em ordem de importância, os principais estressores
organizacionais foram a incerteza, o estresse interpessoal, a falta de controle sobre o
trabalho, a sobrecarga de trabalho e a dificuldade em administrar o tempo. Para as mulheres
foram a sobrecarga de trabalho, a incerteza, a falta de controle, a incapacidade de
administrar o tempo e o estresse interpessoal.
22
Outra categoria de profissionais foi estudada por Lipp e Tanganelli (2002), para
verificar os sintomas de estresse, a qualidade de vida e os estressores laborais em juízes do
trabalho. A amostra foi composta por 75 magistrados de ambos os sexos. Foram aplicados o
Inventário de Sintomas de Estresse de Lipp e Guevara (1994), o Inventário de Qualidade de
Vida de Lipp e Rocha (1995) e o Inventário de Fontes de Estresse de Juízes, elaborado
pelos autores da pesquisa. Os resultados mostraram que 70,6% dos juízes apresentavam
estresse. Deles, 68,0% estavam na fase de resistência, 1,3% na fase de alerta e 1,3% na fase
de exaustão. Percebeu-se uma diferença significativa entre os gêneros, sendo que 82% das
juízas e 56% dos juízes apresentaram estresse (t=2,24; p=0,02). Nessa pesquisa os
estressores citados foram quantidade de trabalho, remuneração, falta de tempo para
atualização e pouco tempo para a vida familiar e social, alteração de emprego, pouco tempo
para realizar as tarefas, pressão constante, exigências da rotina, falta de reconhecimento
profissional, salário incompatível com as responsabilidades, ambigüidade de prioridades,
falta de autoridade e de autonomia..
A relação entre estresse laboral e interrupção das atividades rotineiras, por
problemas de saúde, foi investigada por Macedo e cols. (2007). Participaram 2343
empregados do setor técnico-administrativo de uma Universidade do Estado do Rio de
Janeiro. O instrumento utilizado foi um questionário, não detalhado no relato. Os resultados
indicaram que os homens sob atividades mais exigentes interromperam as atividades
rotineiras duas vezes mais que os demais, e as mulheres, 45% mais. Apresentaram estresse
laboral 60,3% dos participantes, dentre os quais 49,3% dos homens e 68,7% das mulheres.
Os sintomas e as fases de estresse em professores do ensino fundamental de escolas
públicas estaduais foram objeto de estudo de Goulart Junior e Lipp (2008). Participaram
175 professores de primeira a quarta séries. Foi utilizado o Inventário de Sintomas de
23
Estresse, de Lipp e os resultados mostraram que 56,6% dos professores apresentam
estresse, 80,8% delas na fase de resistência, com predomínio de sintomas psicológicos.
Da pesquisa de Mota e cols. (2008) sobre a existência de correlações entre o
comportamento de executivos e o estresse, participaram 965 profissionais pertencentes as
500 maiores empresas do Brasil segundo a revista Exame de 2005. O instrumento utilizado
foi um questionário. Os resultados mostraram predominância do comportamento de Tipo A
entre os executivos, que se declararam mais insatisfeitos e infelizes do que os de Tipo B,
em relação a aspectos profissionais e pessoais.
Outra linha de pesquisas sobre estresse no trabalho procurou investigar as relações
entre o domínio familiar e o estresse laboral. Paschoal e Tamayo (2005) afirmaram que o
estresse familiar tende a se relacionar positivamente com absenteísmo e negativamente com
desempenho no trabalho. Realizaram uma pesquisa com 237 bancários. Utilizaram três
instrumentos, a Escala de Estresse no Trabalho, a Escala de Interação Trabalho-Família, e a
Escala de Valores Relativos ao Trabalho. Os resultados indicaram uma correlação positiva
entre interferência família-trabalho e estresse. Isso quer dizer que as questões intra-
familiares podem aumentar o nível de estresse na situação de trabalho, comprometendo o
desempenho do indivíduo.
Da pesquisa de Aquino (2007), a fim de investigar a percepção de suporte familiar e
sua relação com a vulnerabilidade ao estresse no trabalho, participaram 414 universitários.
Os instrumentos utilizados foram a EVENT e o Inventário de Percepção De Suporte
Familiar (IPSF), de Baptista – 2005. Os resultados indicaram correlação negativa entre o
suporte familiar e a vulnerabilidade ao estresse no trabalho. Houve correlação negativa
entre o Estresse Total medido pela EVENT e as dimensões do IPSF: Afetivo-Consistente,
Autonomia Familiar, Adaptação Familiar e o Total do Suporte Familiar. Dessa forma
entendeu-se que o suporte familiar protege o indivíduo do estresse e de outras situações que
24
envolvam adaptação diante de dificuldades situacionais. Por outro lado, a ausência desse
suporte contribui para o aumento da vulnerabilidade ao estresse.
Todos esses estudos, ao constatarem expressiva freqüência de estresse nos mais
variados grupos de profissionais, mostraram a importância de se continuar a investigação
da vulnerabilidade aossa reação no contexto do trabalho. Dois pontos que merecem
destaque são o fato do foco prioritário dos relatos terem sido os sintomas de estresse, e que
a maioria dos instrumentos utilizados para identificação dos estressores não serem
validados, em geral consistiram de entrevista ou questionário, pobremente descritos nos
relatos encontrados.
O operador de telemarketing, profissional foco da presente pesquisa, difere das
demais categorias de trabalhadores por suas atividades envolverem o uso intensivo da fala,
mas com uma comunicação na qual não há, em momento algum, contato visual com o
público atendido. Isto traz especificidades importantes à sua rotina, que será descrita a
seguir.
25
ESTRESSE E O TRABALHO DO OPERADOR DE TELEMARKETING
No mundo globalizado, o setor de serviços adquiriu importância crescente na
economia. Dentro Desse setor, os serviços de telecomunicações se destacaram após
agregarem valor aos negócios, a partir da incorporação de recursos tecnológicos (Oliveira,
Rezende & Brito, 2006). Por sua vez a necessidade de aprimoramento do atendimento ao
cliente, cada vez mais exigente e amparado no Código de Proteção e Defesa do
Consumidor, fez com que as empresas investissem na ampliação e modernização das
estratégias de relacionamento com o seu público alvo. Com o desenvolvimento na área de
tecnologia da informação as possibilidades de comunicação empresa-cliente aumentaram,
fazendo desde então proliferarem os serviços de atendimento ao consumidor e de ouvidoria
(Nogueira, 2007; Veras, 2006). O telemarketing passou a representar uma vantagem
competitiva para a organização, reduzindo os custos e a quantidade de empregados (Venco,
2007; Veras, 2006).
O telemarketing é uma das ações de marketing, que faz uso de tecnologia de
telecomunicações e de informação para interagir com o consumidor. Utilizado no
atendimento a clientes, em vendas, suporte técnico, pesquisa de mercado entre outros,
permite o acesso rápido e a ampliação e seleção do público alvo (Algodoal, 2002; Veras,
2006). Para Oliveira e cols. (2006) a sua função maior é efetivar negócios e fidelizar
clientes, reduzindo os custos.
O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. No ativo é a empresa que busca
contato com o cliente. Esse contato exige um cadastro prévio, um script para atuação do
operador e bom conhecimento de técnicas de abordagem, sendo essa uma forma utilizada
em vendas, pesquisas, divulgação de produtos e serviços (Algodoal, 2002; Lima, 2004;
Peres, Marinho-Silva, Cavalcante-Fernandes & Rocha, 2006; Veras, 2006). Para Mancini
26
(2001), o telemarketing ativo faz uso de uma estratégia mais agressiva na tentativa de
convencer o cliente quanto à aquisição de algum produto ou aderência a um serviço. O
objetivo dessa ação é contatar os clientes, parceiros, fornecedores ou consumidores, de
maneira sistemática, programada e direcionada.
No telemarketing receptivo o cliente é que contata a empresa, exigindo um maior
conhecimento do produto/serviço por parte do operador. Nesse caso, pode-se tratar de uma
pós-venda, agendamento de visitas ou retenção de clientes (Algodoal, 2002; Lima, 2004;
Peres & cols., 2006; Veras, 2006). O objetivo do atendimento receptivo é providenciar
prontamente às solicitações dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo e
buscando um cliente satisfeito e fiel a uma marca ou serviço. No receptivo o operador
encontra um cliente muitas vezes insatisfeito, que busca solução para seu problema,
expondo-se a situações mais adversas (Mancini, 2001).
O conceito de trabalho à distância surgiu nos Estados Unidos, nos anos 1950 (Biasi
& Souza, 2006). Na década de 1960 já havia um serviço similar aos atuais call centers,
voltado para reclamações e pós-vendas (Venco, 2007). Entende-se por call center, termo
surgido na década de 90, o local onde os operadores de telemarketing prestam serviços de
relacionamento com o cliente, à distância (Lima, 2004; Oliveira & cols., 2006; Veras,
2006). São centros de contato integrado entre a organização e os clientes, realizado de
forma remota, fazendo uso da tecnologia (Sakamoto, 2001).
No Brasil somente as grandes empresas possuíam inicialmente os serviços de
telemarketing. A partir da década de 1990, com o desenvolvimento da microeletrônica, a
implementação da telefonia digital e sua integração com a informática, ocorreu um forte
desenvolvimento no setor. A idéia era a de melhorar o relacionamento com os clientes,
reduzindo os custos e o tempo gasto no atendimento (Venco, 2007; Veras, 2006). Nos
últimos 20 anos os call centers cresceram muito, em 2005 a quantidade de operadores no
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país superava 600 mil (Glina & Rocha, 2005; Nogueira, 2007; Venco, 2006, 2007). Com a
expansão dos serviços prestados por esses centros surgiram as empresas que passaram a se
dedicar somente a isto, constituindo-se em terceirizadas. Na década de 2000 o setor de
telemarketing pode ser considerado um dos que mais emprega no país (Lima, 2004;
Nogueira, 2007; Peres & cols., 2006; Venco, 2007; Veras, 2006).
Os serviços de telemarketing são utilizados tanto pela iniciativa privada como pelos
órgãos públicos e servem a empresas de diversos ramos de atuação, como financeiras,
serviços, comércio e indústria (Assunção, Marinho-Silva, Vilela & Guthier, 2006; Glina &
Rocha, 2005; Peres & cols., 2006; Veras & Ferreira, 2006). A sua grande vantagem é que a
tecnologia reduz a necessidade de atendimento presencial e, no caso de vendas, pode-se
atingir um público até cinco vezes maior por telefone (Algodoal, 2002; Veras, 2006).
Segundo Lima (2004) os serviços prestados pelos call centers podem ser Serviço de
Atendimento ao Cliente (SAC), que fornece informações, recebe críticas e sugestões,
realiza venda e pós-venda; Televendas ativo e receptivo; Telecobrança, para recebimento e
negociação de dívidas; Pesquisa e Qualificação, para levantamento do perfil do cliente,
satisfação dos mesmos, levantamento de potencial de mercado; Help Desk, que é o suporte
em tecnologia; e Fulfillment, responsável pela logística de compra e entrega de produtos.
O aparato tecnológico dos call centers inclui os headsets, que são conjunto
integrado de microfone e fones de ouvidos modernos, computadores e softwares
(programas) de gestão operacional. Assim, para o controle do trabalho utilizam-se alguns
sistemas como a Distribuição Automática de Chamadas (DAC) que identifica as chamadas
e os contatos via web (world wide web, internet), gerencia o tráfego das ligações e fornece
relatórios, aumentando a eficiência do atendimento. Já o sistema de Integração Telefone e
Computador (CTI – Computer Telephony Integration) analisa o tempo da chamada, as
distribuições de ligações, a produtividade e os erros dos operadores. Por fim, a Unidade de
28
Resposta Audível (URA) oferece um pré-atendimento às chamadas, através de um menu
eletrônico de opções (Veras, 2006).
Em relação às características de quem trabalha nos call centers, os operadores de
telemarketing, a maioria é jovem, com idade entre 18 e 25 anos, cerca de 70% são
mulheres, tem escolaridade em nível médio e, em geral, sem prévia experiência (Nogueira,
2007; Venco, 2006; Venco, 2007). Sakamoto (2001) estabelece o perfil desejável para o
operador de telemarketing: deve ter ensino médio completo, conhecimento em informática,
agilidade em digitação, ótimos conhecimentos dos produtos da empresa e dos sistemas
utilizados. Além disto, lista como habilidades a correta ortografia, compreensão e expressão
verbal, dicção e vocalização; voz agradável; escuta ativa; capacidade de análise dos
problemas; capacidade de trabalhar em equipe; tolerância ao estresse; disciplina e empatia.
A contratação de jovens, boa parte em primeiro emprego, é característico de
trabalhos cujas exigências físicas e mentais são elevadas. Na medida em que o sistema de
referência dos jovens inexperientes no mercado de trabalho é relativamente frágil, torna-se
mais fácil substituí-los por normas, valores e técnicas próprias do call center (Glina &
Rocha, 2005). A necessidade de emprego, mesmo com baixos salários, e o medo do grande
número de pessoas desempregadas almejando o posto do operador servem como elementos
de pressão para que ele trabalhe e se adéqüe aos padrões estabelecidos, gerando-lhe porém
insegurança no trabalho (Algodoal, 2002; Venco, 2006, Vilela & Assunção, 2007).
Encontra-se nesse ramo uma rotatividade muito alta, sendo que a média de
permanência num call center é de cerca de 16 meses (Oliveira & Jacques, 2006). Atribui-se
isto à peculiaridade da organização e das condições do trabalho. A organização do trabalho
refere-se às prescrições que norteiam as práticas de gestão de pessoas, e as condições de
trabalho são relativas ao ambiente no qual ele ocorre e ao suporte organizacional para a
realização das atividades (Veras & Ferreira, 2006). Apesar do crescimento dos call centers,
29
não houve modernização da organização do trabalho. A tecnologia de ponta co-habita com
a gestão taylorista, na qual se procede ao fracionamento das tarefas, a cisão entre
planejamento e execução, o trabalho prescrito, e o controle sobre os movimentos e tempo
de realização. Isto acaba favorecendo o aumento da rotatividade, do absenteísmo e de
ocorrência de doenças ocupacionais (Glina & Rocha, 2005; Venco, 2006; Venco, 2007;
Veras, 2006). A tecnologia aperfeiçoou o controle sobre os operadores e intensificou o
trabalho (Abrahão & Sznelwar, 2008).
A cultura organizacional estabelece os padrões de interação e almeja determinar a
maneira de agir, pensar e se comportar do operador. A tarefa é repetitiva, existe a
determinação do tempo médio de atendimento, do tempo de espera do cliente e do número
de pausas no trabalho, que são insuficientes para a recuperação do operador (Castro,
Campos, Assunção & Lima, 2006; Venco, 2006; Veras, 2006; Vilela & Assunção, 2007).
Além disso, o operador não tem autonomia para determinar seu ritmo e fluxo de trabalho,
nem regular suas pausas (Abrahão & Sznelwar, 2008). A principal padronização no
trabalho do operador de telemarketing é o script, ou seja, o roteiro pré-programado de falas
que o operador deve seguir durante o contato com o cliente. Ele oferece maior objetividade,
agiliza o atendimento e garante o respeito aos valores da empresa (Venco, 2006). No
entanto, essa prescrição normativa rígida pressupõe que o raciocínio do cliente seja linear e
previsível, tal como o funcionamento automatizado dos call centers, não considerando as
variáveis que interferem na situação real de atendimento (Sznelwar, Abrahão & Mascia,
2006; Vilela & Assunção, 2007).
Para Oliveira e Jacques (2006) a inflexibilidade do script não contribui para o
desempenho do operador e para o êxito da operação, pois o que ele prescreve difere da
situação real de atendimento, pois não consegue antever as inúmeras possibilidades de
interação. Muitas vezes, pautado no modelo exigido, os interlocutores não conseguem se
30
fazer entender no contato estabelecido, não alcançando o objetivo. O serviço de
telemarketing está focado na qualidade do atendimento ao cliente externo, em detrimento
ao bem-estar do cliente interno. Além disto, os operadores devem lidar com o paradoxo da
necessidade de atender bem ao usuário em um tempo muito reduzido disponibilizado para o
contato (Vilela & Assunção, 2007; Veras, 2006; Veras & Ferreira, 2006). Veras (2006)
identificou que os principais fatores que influenciam o mal-estar no trabalho de operadores
são a imposição de regras, o excessivo controle, o trabalho repetitivo, a dificuldade de
ascensão profissional, ausência de autonomia e de participação nas decisões.
Também a avaliação individualizada da produtividade favorece a competitividade e
a rivalidade entre os pares afetando o ambiente social (Castro & cols., 2006). Mesmo as
ações voltadas para o desenvolvimento, como os treinamentos freqüentes, acabam por
transmitir uma enorme quantidade de informações, de forma rápida, sem que haja o devido
tempo para a assimilação devida dos conteúdos (Glina & Rocha, 2005).
Não só a organização do trabalho é prejudicial ao operador como também as
condições de trabalho. Assunção e cols. (2006) afirmam que entre as situações de trabalho
mais prejudiciais ao operador estão postura física inadequada, utilização contínua da voz,
uso de headset, desconforto térmico e restrições às necessidades fisiológicas. Veras (2006)
esclarece que além das condições não ergonômicas, os operadores trabalham em posturas
estáticas para dominar o manejo dos equipamentos, e realizam um conjunto repetitivo de
movimentos. O ar condicionado associado ao uso contínuo da fala prejudica as cordas
vocais, diminuindo a qualidade da voz e o uso prolongado do headset acarreta perda
gradativa da audição. Tem-se ainda uma grande concentração de pessoas num espaço
pequeno que gera ruído e interfere na qualidade do atendimento.
Toda essa configuração da organização e do ambiente de trabalho gera os chamados
custos humanos do trabalho, aqueles despendidos pelo indivíduo no âmbito físico,
31
cognitivo e afetivo. Nesse sentido, a interação com o cliente é o fator de maior custo
cognitivo no telemarketing. Entende-se por custo cognitivo a disponibilização de recursos
intelectuais, necessários à aprendizagem, à solução de problemas e tomada de decisões no
contexto de produção. Em termos de custo afetivo, que se refere ao dispêndio emocional
verificado nas formas de reações afetivas, no humor e nos sentimentos resultantes da
dinâmica de trabalho, a função do operador exige controle das emoções durante toda a
jornada, não podendo exprimi-las de forma autêntica, nem diante de situações muito
adversas. Contribuem também para esse custo o trabalho isolado e a competitividade entre
membros de uma mesma equipe. Quando esse custo é muito alto percebem-se
manifestações de irritabilidade, agressividade, mau-humor, estresse, dificuldade de
relacionamento, problemas psicossomáticos, crises de choro, sensação de esgotamento e
depressão (Veras, 2006; Veras & Ferreira, 2006).
A atividade de operador de telemarketing é uma das que mais gera queixas de
sintomas de estresse em função das exigências de desempenho. A organização do trabalho
nos call centers é rígida, com intenso controle e monitoramento dos serviços, pressão por
produtividade crescente, metas diárias e mensais, e ausência de autonomia dos operadores.
Esse quadro pode agravar problemas de saúde e prejudicar o desempenho em função do
estresse gerado (Assunção & cols., 2006; Nogueira, 2007; Venco, 2007; Veras, 2006). A
freqüência de atestados médicos e a alta rotatividade mostram o quanto a atividade é
desgastante para os operadores. O impedimento da manifestação das emoções, da
identidade, no exercício da atividade, reflete-se no desempenho, produtividade e saúde dos
operadores (Abrahão & Sznelwar, 2008).
Glina e Rocha (2005) realizaram um estudo de caso para investigar como as
políticas de recursos humanos (RH) poderiam estar relacionadas com estresse no trabalho
do operador. Dessa pesquisa qualitativa participaram 67 estagiários e quatro supervisores,
32
de ambos os sexos, operadores do setor de cobrança de um banco internacional. Procedeu-
se à análise ergonômica do trabalho, que além de tratar da adaptação entre equipamentos e
pessoas, leva em conta também a organização do trabalho, seu conteúdo e as políticas de
recursos humanos (RH). Foram realizadas observações nos postos de trabalho, escuta das
conversas telefônicas, entrevistas semi-estruturadas e questionário. Como resultado, os
fatores de estresse identificados no trabalho do operador foram discussão e xingamento de
clientes, sistema de discagem com problemas, avaliação pelo tempo médio de atendimento
(TMA), temperatura ambiente, critérios subjetivos de avaliação de desempenho, espaço
reduzido, ruído excessivo, acesso lento às informações necessárias, pressão por metas,
excesso de digitação. Especificamente em relação aos aspectos da política de RH
estressantes foram levantados falta de oportunidade de desenvolvimento na carreira,
mudanças rápidas e constantes nos procedimentos, trabalho rotineiro e mecânico,
produtividade em detrimento da qualidade, falha nos treinamentos, relacionamento com
clientes e avaliação de desempenho (Glina & Rocha, 2005).
A pesquisa de Lima (2004) objetivou verificar a existência de relação entre estresse,
qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho em operadores de telemarketing.
Participaram do estudo 162 funcionários de uma empresa de call center. Os instrumentos
utilizados foram o Inventário de Sintomas de Stress para Adultos, de Lipp (ISSL), o
Inventário de Qualidade de Vida (IQV), da mesma autora e a Escala de Indicadores de
Prazer-Sofrimento no Trabalho (EIPST), de Mendes. Os resultados indicaram que 31%
apresentavam estresse, estando a maioria (48%) na fase de resistência. O tipo de sintoma
predominante foi o psicológico. Percebeu-se também que as operadoras com pouco tempo
de exercício funcional e jovens, são mais afetadas pelo estresse. Notou-se uma correlação
negativa entre estresse e qualidade de vida.
33
Apesar de essas pesquisas trazerem contribuições importantes no que tange ao
estresse laboral, não foram utilizados instrumentos devidamente validados para a
exploração da suscetibilidade aos estressores laborais. Segundo Meyer, Klein e Andrade
(2007) analisar a vulnerabilidade ao estresse é tentar compreender o contexto no qual certos
grupos e indivíduos mostram-se mais suscetíveis a determinados agravos. Torna-se
necessário indagar sobre a vulnerabilidade de quem, a que e em que circunstâncias. Dessa
forma tornou-se relevante investigar a percepção que os operadores de telemarketing têm
dos estressores em seu trabalho e a quais se mostram mais vulneráveis, favorecendo a
ocorrência do estresse laboral, utilizando-se de um instrumento construído especificamente
para avaliar a vulnerabilidade aos estressores no trabalho, no presente caso a Escala de
Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT) de Sisto e cols. (2007).
A EVENT aparece no estudo de Baptista, Rueda e Sisto (2007) com o objetivo de
verificar a existência de relação entre o estresse laboral e a atenção concentrada. Os
participantes foram 61 universitários. Os instrumentos utilizados foram o Teste de Atenção
Concentrada (TEACO-FF), de Rueda e Sisto (em construção) e a EVENT. Os resultados
indicaram correlações significativas, positivas e baixas entre Clima e Funcionamento
Organizacional e Atenção Concentrada.
Em outro estudo, com o objetivo de verificar evidência de validade convergente-
discriminante entre a EVENT e a Escala de Satisfação no Trabalho, de Siqueira (1995),
Suehiro, Santos, Hatamoto e Cardoso (2008) realizaram uma pesquisa com 55 profissionais
do Programa de Saúde da Família, do sexo feminino, com idades entre 18 e 52 anos. Os
resultados evidenciaram correlação negativa e significativa entre as duas escalas e uma
correlação positiva e significativa entre escolaridade e satisfação com a natureza do
trabalho.
34
A pesquisa de Miguel e Noronha (2009) objetivou estudar a relação entre
inteligência emocional e estresse no ambiente de trabalho. Os participantes foram 108
trabalhadores de um órgão público estadual e um hospital público municipal. Os
instrumentos utilizados foram o Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test
(MSCEIT), o Inventário de Sintomas de Stress para Adultos de Lipp (ISSL) e a EVENT.
Os resultados evidenciaram uma correlação negativa, significativa e baixa entre
gerenciamento emocional e estresse, nos trabalhadores do órgão público. Já no hospital,
encontraram-se correlações positivas e significativas entre compreensão das emoções e
estresse.
No presente estudo foram investigados os elementos que concorrem para a
vulnerabilidade ao estresse em operadores de telemarketing. Os fatores analisados foram o
Clima e Funcionamento Organizacional, que diz respeito basicamente às políticas de
gestão, adequação do ambiente físico, plano de carreira e remuneração; Pressão no
Trabalho, referente a aspectos da organização do trabalho; Infra-Estrutura e Rotina, que
enfoca aspectos relacionados às condições de trabalho, saúde e segurança, jornadas laborais
e trabalho em equipe (Sisto & cols., 2007). Essa pesquisa contribuiu também para agregar
dados ao estudo da EVENT com categorias profissionais específicas.
A escolha desse público deve-se, como já reiterado pela literatura apresentada, ao
fato de representarem uma crescente massa de trabalhadores que sofre as conseqüências de
uma atividade cujas condições e organização favorecem a alta rotatividade e o surgimento
de agravos à saúde. Embora sob as mesmas condições e organização do trabalho, as
características de atuação dos operadores de telemarketing ativo e receptivo são bastante
distintas, no entanto não foram encontradas na literatura pesquisas que investigassem a
diferença, em termos de vulnerabilidade ao estresse, entre esses dois grupos.
35
Objetivos
Avaliar a vulnerabilidade ao estresse em operadores de telemarketing.
Investigar a intensidade da vulnerabilidade ao estresse percebida por operadores de
telemarketing, em função da experiência na atividade, sexo, idade, estado civil e tipo de
telemarketing.
36
MÉTODO
Participantes
Participaram dessa pesquisa 201 operadores de telemarketing, dos quais 86,6% eram
do sexo feminino. A idade (Tabela 1) variou entre 16 e 55 anos (M=23,86; DP=7,52). A
maioria das mulheres (84,1%; N=143) e dos homens (92,3%; N=24) estava na faixa etária
até 29 anos. Não houve nenhum participante masculino com mais de 39 anos.
Tabela 1. Distribuição dos participantes por faixa etária.
Nº %
Até 19 anos 85 43,4
De 20 a 29 82 41,8
De 30 a 39 17 8,7
A partir de 40 12 6,1
Total 196 100,0
Em relação às pessoas que declararam o estado civil, a distribuição está
representada na Tabela 2. Cabe informar que todos os homens da amostra eram solteiros, e
dentre as mulheres, 68,3% (N=97) eram solteiras, 27,5% (N=39) casadas, e 4,2% (N=6)
separadas.
Tabela 2. Distribuição dos participantes por estado civil.
Nº %
Solteiro 121 72,9
Casado 39 23,5
Separado 6 3,6
Total 166 100,0
37
Em termos de escolaridade (Tabela 3), a maioria das mulheres (76,2%; N=128)
declarou escolaridade em nível médio e a maioria dos homens (56%; N=14) em nível
superior.
Tabela 3. Distribuição dos participantes por escolaridade.
Nº %
Ensino Médio 139 72,0
Ensino Superior 54 28,0
Total 193 100,0
Em relação às características profissionais a maioria exercia a função receptiva de
telemarketing (80,3%; N=155) e a distribuição entre homens e mulheres está representada
na tabela 4.
Tabela 4. Distribuição dos participantes por sexo e tipo de telemarketing.
Sexo
Feminino Masculino
Nº % Nº %
Função Ativo 10 6,0% 2 7,4%
Receptivo 135 81,3% 20 74,1%
Misto 21 12,7% 5 18,5%
Total 166 100,0% 27 100,0%
38
A experiência na atividade (Figura 5) variou de zero a sete anos (M=0,57;
DP=0,94). Nenhum operador masculino possuía mais de 23 meses de experiência.
Tabela 5. Distribuição dos participantes em função do tempo de experiência na função.
Meses
Nº
%
1 a 11 95 56,2
12 a 23 64 37,9
Mais de 23 10 5,9
Total 169 100,0
Instrumentos
1. Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT)
Foi utilizada a Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT) de
Sisto e cols. (2007), constituída por 40 itens que representam situações de trabalho e são
avaliadas por meio de uma escala do tipo likert de três pontos (nunca, às vezes e
freqüentemente), que se referem à freqüência com que cada situação incomoda o
trabalhador. A escala tem como objetivo avaliar a influência das situações rotineiras do
trabalho sobre o comportamento das pessoas na faixa entre 17 e 54 anos, caracterizando
uma vulnerabilidade ao estresse.
De acordo com Sisto e cols. (2007), a EVENT avalia três fatores: o Clima e
Funcionamento Organizacional, cujos itens referem-se à inadequação do ambiente e da
chefia, conflitos com o superior, excessiva expectativa dos chefes, ausência de
oportunidades de promoção e de perspectiva profissional, inexistência de plano de
remuneração, falta de solidariedade dos colegas, de valorização, salário inadequado, não
reconhecimento da própria autoridade pelos pares ou superiores e autoritarismo da
liderança; Pressão no Trabalho, que envolve acúmulo de funções, excesso de
39
responsabilidade, necessidade de fazer o serviço de outros, prazos exíguos, ritmo acelerado
de trabalho, e Infra-estrutura e Rotina, que compreende itens como longas jornadas de
trabalho, doenças ou acidentes pessoais, equipamento em mau estado, ausência recorrente
dos colegas em função de doenças, mudanças na rotina envolvendo horário de trabalho,
status financeiro e chefia, falta de cooperação da equipe, atraso nos salários e problemas no
ambiente físico.
Foram realizados dois estudos de evidências de validade de construto para esse
instrumento, um para analisar se os itens diferenciavam indevidamente homens e mulheres
e outro para analisar variáveis latentes, subjacentes aos itens. No primeiro estudo, do qual
participaram 388 universitários trabalhadores com idades entre 17 e 49 anos e média de
26,11 anos, de ambos os sexos, procedeu-se à análise do Funcionamento Diferencial do
Item (DIF) em função do sexo, resultando que oito itens apresentaram DIF, tendo sido
excluídos. No estudo fatorial utilizou-se o método Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) para a
medida de adequação da amostra tendo sido encontrado um valor de KMO=0,88, bom para
a explicação da variância. O teste de esfericidade de Bartlett (X
2
[780]=4925,88; p=0,000)
atestou a propriedade da matriz para a extração dos fatores. Após a aplicação da rotação
varimax para extração por componentes principais, optou-se pela manutenção de três
fatores. Dos 154 itens iniciais, 114 foram eliminados pelo critério de saturação (≥ 0,30) ou
por saturarem em mais de dois fatores, restando 40 (Sisto & cols., 2007).
Ainda segundo Sisto e cols. (2007), no segundo estudo, do qual participaram 948
estudantes trabalhadores, com idades entre 17 e 54 anos, com média de 26 anos, de ambos
os sexos, obteve-se KMO=0,92 e Bartlett (X
2
[780]=10726,77; p=0,000), indicadores de
uma boa explicação da variância envolvida e confirmou a estabilidade dos três fatores, que
explicaram 37,44% da variância. Em termos de evidência de validade de critério, as
profissões foram agrupadas em seis conjuntos, a saber: Grupo 1, com profissões ligadas às
40
atividades educacionais; Grupo 2, com profissões relacionadas às atividades
administrativas; Grupo 3, com profissões variadas exigindo formação acadêmica em nível
superior; Grupo 4, contendo profissões com formação em ensino médio, mais técnica do
que administrativa; Grupo 5, com profissões que exigem menos que o ensino médio; e
Grupo 6, com profissões vinculadas à atividade comercial e nível superior incompleto ou
completo (Sisto & cols., 2007). A análise da variância indicou que as diferenças nas médias
dos grupos nas quatro medidas, três fatores e geral, não se deviam ao acaso (Fator 1:
F[5]=2,86; p=0,015. Fator 2: F[5]=2,81; p=0,017. Fator 3: F[5]=5,82; p=0,000. Fator
Geral: F[5]=3,13; p=0,009).
Miguel e Noronha (2007) encontraram evidências de validade de critério estudando
a correlação entre o EVENT e o ISSL (Inventário de Sintomas de Estresse para Adultos de
Lipp), ou seja, verificaram uma concordância entre as medidas nos dois instrumentos, para
a mesma característica. Dessa pesquisa participaram 116 pessoas. O escore total da EVENT
mostrou correlação significativa com o número total de sintomas assinalados no ISSL
(r=0,23; p<0,05), com o a quantidade de sintomas de exaustão (r=0,29; p<0,001), com a
quantidade de sintomas físicos (r=0,22; p<0,05) e a quantidade de sintomas psicológicos
(r=0,20; p<0,05).
Fernandes e Noronha (2007) estudaram a correlação entre o EVENT e o Raciocínio
Inferencial (RIn) (Sisto, 2006), aplicados em 64 estudantes universitários. Os resultados,
obtidos por meio da análise da correlação de Pearson, mostraram correlação estatística
negativa e significativa entre inteligência e Infra-Estrutura e Rotina (r=-0,39; p=0,001) e
entre os totais dos dois testes (r=-0,25; p=0,047).
Aquino (2007) investigou a correlação entre o EVENT e o IPSF a partir de 414
protocolos de estudantes. A análise de correlação de Spearman apontou que a dimensão
Clima e Funcionamento Organizacional correlacionou-se negativamente com as dimensões
41
do IPSF Afetivo-Consistente (r=-0,18; p=0,000), Autonomia Familiar (r=-0,17; p=0,001),
Adaptação Familiar (r=-0,27; p=0,000) e o Total do Suporte Familiar (r=-0,24; p=0,000).
Pressão no trabalho correlacionou-se com Adaptação Familiar (r=-0,14; p=0,005). Infra-
estrutura e Rotina correlacionou-se negativamente com Adaptação Familiar (r=-0,17;
p=0,000). O estresse total correlacionou-se com Afetivo-Consistente (r=-0,12; p=0,014),
Autonomia Familiar (r=-0,15; p=0,002), Adaptação Familiar (r=-0,26; p=0,000) e o Total
do Suporte Familiar (r=-0,19; p=0,000).
A precisão foi estudada por Sisto & cols. (2007) por meio do alfa de Crombach.
Utilizando-se dos procedimentos da Teoria Clássica dos Testes, os valores alfa variaram
entre 0,77 – 0,91, e os de Spearman-Brown e Guttman entre 0,75 – 0,85. Pelo modelo
Rasch, a variação ficou entre 0,98 – 0,99 para os itens, e entre 0,71 – 0,91 para pessoas.
Dessa forma concluiu-se ótima precisão para o instrumento.
2. Questionário de Dados Sócio-Demográficos e Laborais
Questionário elaborado pelo autor do estudo (Anexo 1), consta de seis questões,
objetivando levantar dados sobre sexo, idade, escolaridade, estado civil, tempo de
experiência na função e tipo de atividade de telemarketing do pesquisado.
Procedimento
Após a concordância da empresa quanto à realização da coleta de dados em suas
dependências, o projeto foi submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade
São Francisco. Uma vez aprovado, foram agendados horários na empresa para que os
colaboradores pudessem participar da pesquisa. Reunidos em grupos na sala de
treinamento, após esclarecimento breve sobre o procedimento e mediante a assinatura
prévia do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Anexo 2), os participantes
42
responderam ao Questionário Sócio Laboral e em seguida à EVENT. O tempo médio de
aplicação foi de cerca de 20 minutos.
43
RESULTADOS
Os resultados obtidos na EVENT (Tabela 6) mostram que em Clima e
Funcionamento Organizacional a pontuação média do grupo foi de 6,90 (DP=5,51),
variando de zero a 26 pontos. Considerando que o ponto médio da escala seria de 13,5, a
média do grupo esteve bem abaixo, sugerindo a presença de poucos indicadores desse fator.
Tabela 6. Pontuação dos participantes nos fatores Clima e Funcionamento Organizacional
(CFO), Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina (IER) e Geral (GR).
CFO PT IER GR
n 200 201 201 200
Mínimo 0 0 0 0
Máximo 26 22 16 48
Média 6,90 7,00 4,56 18,40
Desvio
Padrão
5,51 4,26 2,88 10,45
Em Pressão no Trabalho, a média foi de 7,00 (DP=4,26), variando de zero a 22
pontos. Ao se comparar com o ponto médio da escala (11,5), novamente observou-se o
mesmo fato. Por sua vez, em Infra-Estrutura e Rotina a média foi de 4,56 (DP=2,88),
variando de zero a 16 pontos, pontuação média do grupo que também se encontra abaixo do
ponto médio da escala (8,5). Finalmente, na escala Geral, cujo ponto médio foi de 24,5, a
média foi de 18,4 (DP=10,44), variando de zero a 48 pontos, corroborando o fato de ter
havido indicação de poucos estressores. Em síntese, na sua maioria, as pessoas acusaram
pouca suscetibilidade ao estresse, quando se leva em consideração o ponto médio da escala
e suas subescalas.
44
De igual forma, ao se comparar as médias dos operadores pesquisados com as
médias constantes nas normas do manual da EVENT (Tabela 7), percebeu-se baixa
pontuação. Para isso, adotou-se como grupo de referência o 4, que contém profissões com
formação em ensino médio, mais técnica do que administrativa, perfil mais próximo do
operador de telemarketing. Nesse grupo os resultados indicaram que a média no Fator
Clima e Funcionamento Organizacional foi de 13,75 pontos (DP=6,42), no Fator Pressão
no Trabalho a média foi de 15,01 pontos (DP=5,82), no Fator Infra-Estrutura e Rotina a
média do grupo foi de 6,51 pontos (DP=3,92), e finalmente no Fator Estresse Geral, a
média foi de 35,52 pontos (DP=11,45) (Sisto & cols., 2007).
Tabela 7. Comparação entre as médias da amostra do estudo e do Grupo 4 do manual da
EVENT, nos fatores Clima e Funcionamento Organizacional (CFO), Pressão no Trabalho
(PT), Infra-Estrutura e Rotina (IER) e Geral (GR)
Amostra Grupo 4
CFO 6,90 13,75
PT 7,00 15,01
IER 4,56 6,51
GR 18,40 35,52
Os dados do presente estudo foram submetidos a uma análise de variância
multivariada (com correção para o erro tipo III), considerando as medidas da EVENT e as
variáveis idade, experiência, sexo, estado civil, escolaridade e função. Os resultados, cujas
análises foram possíveis devido ao número de sujeitos e combinação para formar os grupos,
encontram-se na Tabela 8.
45
Tabela 8. Análise multivariada da variância nos fatores Clima e Funcionamento
Organizacional (CFO), Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina (IER) e Geral
(GR) em razão das variáveis idade, experiência, sexo, estado civil, escolaridade e função.
Fonte
Variável
Dependente gl
Quadrado
da Média F
p
Experiência PT 2 95,59 6,77 0,002
GR 2 435,75 4,43 0,015
Sexo CFO 1 126,26 4,72 0,033
PT 1 64,69 4,58 0,035
Estado Civil CFO 2 114,13 4,27 0,017
Idade x Experiência PT 5 49,34 3,50 0,006
Idade x Sexo CFO 2 90,28 3,37 0,039
PT 2 71,46 5,06 0,008
GR 2 341,65 3,47 0,035
Experiência x Sexo CFO 1 126,54 4,73 0,032
IER 1 37,06 4,21 0,043
Idade x Sexo x Escolaridade CFO 1 159,00 5,94 0,017
Estado Civil x Escolaridade PT 1 56,06 3,97 0,049
A análise multivariada da variância (MANOVA) indicou diferenças significativas
nas médias da pontuação nos fatores da EVENT, em função de algumas variáveis sócio-
laborais. Dessa forma, houve diferença significativa no fator Clima e Funcionamento
Organizacional em função do sexo, estado civil, e das interações entre idade e sexo,
experiência e sexo e idade, sexo e escolaridade.
No que concerne ao fator Pressão no Trabalho as diferenças significativas
encontradas foram em função da experiência, do sexo, e das interações entre idade e
experiência, idade e sexo, e estado civil e escolaridade. Por sua vez, no fator Infra-Estrutura
e Rotina as diferenças foram encontradas em função da interação entre experiência e sexo.
Por último, no fator Geral, as diferenças ocorreram em função da experiência e da interação
entre idade e sexo.
46
Os resultados obtidos no fator Pressão no Trabalho foram influenciados pelo tempo
de experiência na função, e por sexo. Assim, os operadores que tinham mais de 23 meses
de experiência (9,11) apresentaram média significativamente maior do que os que possuíam
até 11 meses (6,23). Já em relação aqueles entre 12 e 23 meses de experiência (7,63), não
houve diferença significativa para os demais grupos. Em relação ao sexo, os homens (9,36)
atingiram média maior do que as mulheres (7,22). Esta característica é observada nas
diferentes faixas etárias, com exceção da faixa a partir de 40 anos, na qual inexistem
homens.
Houve também efeitos de interação considerados significativos entre idade e sexo,
estado civil e escolaridade e idade e experiência. Assim, enquanto o público feminino
mantém certa constância nas médias ao longo das faixas etárias, variando entre 6,84 e 7,25,
os homens apresentam grandes diferenças, conforme pode ser observado na Figura 1. Os
homens até 19 anos (7,07) tiveram média menor do que aqueles entre 20 e 29 (9,78), que
por sua vez pontuaram menos que os demais entre 30 e 39 anos (14,5).
Figura 1. Médias de Pressão no Trabalho por faixas etárias e sexo.
47
No que tange à interação entre estado civil e escolaridade (Figura 2) as diferenças se
devem a que tanto os solteiros (6,67) quanto os casados (6,93) e os separados (6,6) com
ensino médio tiveram uma pontuação média inferior aos solteiros (6,93) casados (8,17) e
separados (13) com escolaridade em nível superior.
Figura 2. Médias em Pressão no Trabalho por escolaridade e estado civil.
A interação entre idade e experiência (Figura 3) mostrou que até os 29 anos,
conforme aumenta o tempo de experiência também aumenta a média. Assim, na faixa de
até 19 anos as pessoas entre um e 11 meses de experiência (6,53) obtiveram média menor
do que aquelas entre 12 e 23 meses (7,96). Na faixa etária entre 20 e 29 anos, a média das
pessoas entre um e 11 meses (5,71) foi menor do que aquelas entre 12 e 23 meses (7,33),
que por sua vez foi menor do que aquelas com experiência acima de 23 meses (10,60).
Diferentemente, na faixa etária de 30 a 39 anos, a menor média foi a das pessoas entre 12 e
23 meses de experiência (7,13), contrapondo-se àquelas entre um e 11 meses (9,8) e acima
de 23 meses (10). Por fim, na faixa etária a partir de 40 anos, a maior média foi encontrada
48
entre12 e 23 meses de experiência (9,75), bem maior do que a obtida entre um e 11 meses
(6,17) e acima de 23 meses (5,5).
Figura 3. Médias em Pressão no Trabalho por faixas etárias e experiência.
Em relação ao Fator Clima e Funcionamento Organizacional, foram obtidas
diferenças significativas nas médias em função do sexo, sendo a média masculina (9,78)
maior do que a feminina (8,42). Em termos de estado civil, os solteiros (9,81) registraram
média maior do que os separados ou divorciados (8,83) e do que os casados (6,78).
Também foram identificados efeitos de interação significativos entre idade e sexo,
experiência e sexo, e entre idade, sexo e escolaridade. Em relação à interação entre sexo e
idade (Figura 4), os homens, independentemente da faixa etária, apresentaram média maior
do que as mulheres. Ao lado disso, as médias masculinas crescem desde a faixa etária de
até 19 anos (6,07), passando pela faixa de 20 a 29 anos (10,67), até a de 30 a 39 anos (14).
No caso feminino, a média sobe da faixa até 19 anos (5,78) para a faixa de 20 a 29 (7,14),
continua na faixa de 30 a 39 (7,67) e volta a subir depois dos 39 anos (8,25).
49
Figura 4. Médias em Clima e Funcionamento Organizacional por faixas etárias e
sexo.
Quanto à interação entre sexo e experiência (Figura 5) observou-se que conforme o
tempo de experiência se amplia, também aumenta a média das mulheres. Dessa maneira, a
média no grupo entre um e 11 meses de experiência (5,85) é menor do que entre 12 e 23
meses (8,40), que é menor do que na faixa acima de 23 meses (12,60). Inversamente, no
caso masculino a média entre um e 11 meses (9,14) é maior do que entre 12 e 23 meses
(6,18). Não há homens trabalhando a mais de 23 meses na amostra.
50
Figura 5. Médias em Clima e Funcionamento Organizacional por experiência e
sexo.
Analisando-se a interação entre idade, sexo e escolaridade, constata-se que as
pessoas com ensino superior e até 19 anos, independentemente do sexo, mostraram médias
maiores que as pessoas com ensino médio; ao lado disso, as pessoas do sexo masculino
(9,06) com ensino superior tiveram média mais alta que as do sexo feminino (7,12). Por sua
vez, as pessoas com ensino médio (9,15), do sexo feminino e idades de 20 a 29 anos
obtiveram média inferior às com ensino superior (12,92); diferentemente dos homens com
mesmas idades, cuja escolaridade em nível superior forneceu uma média (7,13), inferior
aos homens com escolaridade em nível médio (26). Na amostra de pessoas entre 30 a 39
anos, os homens com ensino médio (19) tiveram média mais elevada que a dos homens
com ensino superior (9). Contrariamente, as mulheres, nessa mesma faixa etária, com
ensino superior (10) apresentaram média maior do que as com ensino médio (6,5). A partir
51
de 40 anos, essas análises ficaram prejudicadas pelo fato de não ter, nos sujeitos
pesquisados, representantes do sexo masculino.
No fator Infra-Estrutura e Rotina, a interação entre experiência e sexo (Figura 6)
constatou que as mulheres apresentaram médias superiores aos dos homens,
independentemente do tempo de experiência na função. A média masculina foi menor no
grupo entre um a 11 meses (3,64) do que no grupo entre 12 e 23 meses (4,18). Ao lado
disso, a média das mulheres aumentou no grupo entre 12 e 23 meses (5,79) em relação ao
grupo entre um e 11 meses (4,32), mantendo-se depois no grupo com mais de 23 meses
(5,80).
Figura 6. Médias em Infra-Estrutura e Rotina por experiência e sexo.
Por fim, no fator Geral de estresse ocorrem diferenças significativas em função da
experiência e da interação entre idade e sexo. Constata-se que conforme aumenta o tempo
de experiência a média também aumenta. Dessa forma, aqueles que possuem um tempo de
experiência de mais de 23 meses (27,44) apresentam média superior aos que tem entre 12 e
52
23 meses (22,43) e aos que tem entre um e 11 meses (18,8). Em relação à interação sexo e
idade (Figura 7) ocorre grande diferença entre homens (35) e mulheres (19,20), na faixa
etária de 30 a 39 anos. Nas demais, os valores são próximos. Os homens apresentam na
faixa etária até 19 anos (16,53) média menor que na faixa entre 20 e 29 (24,89), que por sua
vez é menor que na faixa entre 30 e 39 anos (35). Também nas mulheres a média progrediu
sucessivamente da faixa etária até 19 anos (17,11), entre 20 e 29 anos (18,26), entre 30 e 39
(19,20) e acima de 39 anos (20,83).
Figura 7. Médias no Fator Geral por faixas etárias e sexo.
53
DISCUSSÃO E CONCLUSÃO
Um dos objetivos deste estudo foi medir a vulnerabilidade ao estresse em
operadores de telemarketing, a partir da média da pontuação nos fatores Clima e
Funcionamento Organizacional, Pressão no Trabalho, Infra-Estrutura e Rotina e Escala
Geral. De uma maneira geral, os operadores de telemarketing pesquisados anotaram, na
média, pouca suscetibilidade aos estressores laborais. Esse dado não correspondeu aos
resultados obtidos por Assunção e cols. (2006), Veras, (2006), Nogueira (2007) e Venco
(2007), que apontaram a atividade como uma das mais estressantes. Pondere-se, contudo
que esses autores em seus estudos avaliaram o estresse e não a vulnerabilidade aos
estressores no contexto do trabalho. Ao lado disso, outro dado importante é que, conforme
Oliveira e Jacques (2006), a rotatividade na função de operador de telemarketing é muito
alta. Na amostra da presente pesquisa percebeu-se tal fato, pois a maioria dos participantes
possuía menos de um ano na função, e pouquíssimos realizavam a atividade há mais de dois
anos. Essa característica pode explicar ao menos parcialmente a baixa identificação da
vulnerabilidade ao estresse.
Outro objetivo desta pesquisa foi investigar se a intensidade da vulnerabilidade ao
estresse percebida pelos operadores de telemarketing variava significativamente em função
das características sócio-laborais. Analisando os resultados em função da variável sexo
constatou-se que os homens obtiveram médias maiores do que as mulheres nos fatores
Pressão no Trabalho, Clima e Funcionamento Organizacional e Geral, contrariando os
estudos de Malagris e Fiorito (2006), Oliveira (2006) e Guerrer e Bianchi (2008) que não
mostraram a existência de diferenças entre os sexos, e as pesquisas de Lipp e Tanganelli
(2002), Areias e Guimarães (2004), Macedo e cols. (2007) e Rossetti e cols. (2008) que
apontaram maior vulnerabilidade nas mulheres. A esse respeito cabe considerar que as
54
mulheres podem mostrar-se mais vulneráveis ao estresse no exercício das atividades
domésticas e familiares do que na situação de trabalho. Também é fato que as pesquisas
citadas não foram realizadas com operadores de telemarketing, ressaltando-se as
características específicas e distintas desse grupo profissional em relação aos relatados na
literatura. Ainda assim, no fator Infra-Estrutura e Rotina as mulheres alcançaram médias
superiores aos homens.
Outras hipóteses são a de que se a literatura traz resultados múltiplos em relação à
diferença na vulnerabilidade ao estresse em função do sexo pode-se pensar que essa
variável não é determinante em relação ao fenômeno. Além disso, no presente estudo a
discrepância no tamanho da amostra por sexo pode ter dificultado a comparação, mas essa
característica é própria da atividade, pois como afirmaram Venco (2006, 2007) e Nogueira
(2007) a maioria dos operadores de telemarketing é do sexo feminino.
Em relação à idade a pesquisa de Guerrer e Bianchi (2008) não apontou diferenças
significativas no estresse ao longo das faixas etárias. No presente estudo, considerada a
variável idade isoladamente, também não houve diferenças significativas em termos de
vulnerabilidade ao estresse, mas ao se analisar a interação entre a idade e o sexo percebeu-
se diferenças importantes. Apesar de no fator Pressão no Trabalho, a média das mulheres
ter se mantido estável ao longo dos anos, o mesmo não ocorreu diante dos demais fatores.
Em Clima e Funcionamento Organizacional e Geral as médias femininas crescem conforme
aumenta a faixa etária. Já em relação aos homens as suas médias cresceram conforme o
aumento da idade nos fatores Pressão no Trabalho, Clima e Funcionamento Organizacional
e Geral. No fator Infra-Estrutura e Rotina não houve diferenças significativas em função da
idade. A explicação pode estar no fato de que conforme aumenta a idade, aumentam
também as responsabilidades sociais próprias ao papel masculino na sociedade ocidental, e
os homens se mostraram mais vulneráveis.
55
As médias em função da escolaridade não apresentaram diferenças significativas.
Contudo ao se analisar a interação entre escolaridade e sexo, percebeu-se que no fator
Clima e Funcionamento Organizacional as mulheres com ensino superior apresentaram
médias mais elevadas do que aquelas com ensino médio. Como função tipicamente de nível
médio a operadora de telemarketing com formação superior provavelmente nutre outras
expectativas profissionais permanecendo na atual função por falta de oportunidade e
possível índice baixo de satisfação.
As médias em função do estado civil não puderam ser devidamente comparadas
pelo fato de que na população masculina da amostra não existiam homens casados ou
separados. De qualquer forma, em Clima e Funcionamento Organizacional as mulheres
solteiras apresentam médias superiores às demais.
Ao se verificar a alteração das médias dos fatores em função do tempo de
experiência na função, percebeu-se que os operadores com maior experiência apresentam
médias nos fatores maiores do que aqueles com pouco tempo de experiência. Esse dado
está de acordo com Abrahão e Sznelwar (2008) que ressaltam o aspecto muito desgastante
da atividade de operador. A única exceção foi no fator Clima e Funcionamento
Organizacional, no qual os homens apresentaram diminuição da média com o aumento do
tempo de experiência.
Em relação ao tipo de telemarketing, ativo, receptivo e misto, embora as médias em
todos os fatores tenham sido maiores para o ativo, as diferenças não foram estatisticamente
significativas. A desproporção na amostra entre operadores ativos e receptivos pode ter
dificultado o surgimento de evidências conclusivas a respeito.
Uma limitação encontrada neste estudo foi a discrepância numérica de homens e
mulheres, caracterizando esse segmento profissional como feminino, o que impossibilitou
alguns tipos de análise. Aparentemente é uma profissão que os homens que a procuram não
56
ficam muito tempo nela. Esse dado pode trazer à discussão que outros fatores estejam
envolvidos para que os homens depois de certo tempo migrem para outro segmento
profissional e não pelo fato de ser uma profissão caracteristicamente feminina. Na
realidade, por ser um segmento relativamente novo, algumas definições sociais e de
trabalho ainda não determinaram suas idiossincrasias. Nesse contexto, outras pesquisas
poderiam ser levadas à cabo com vistas a se estudar, por exemplo, componentes de
personalidade, escolaridade dos profissionais, possibilidades de ascensão profissional.
57
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71
ANEXOS
72
Anexo 1. Análise multivariada da variância nos fatores Clima e Funcionamento
Organizacional (CFO), Pressão no Trabalho (PT), Infra-Estrutura e Rotina (IER) e Geral
(GR) em razão das variáveis idade, experiência, sexo, estado civil, escolaridade e função.
Fonte
Variável
Dependente gl
Quadrado
da Média F
p
Modelo Corrigido CFO 62 43,39 1,62 0,019
PT 62 23,85 1,69 0,012
IER 62 8,27 0,94 0,601
GR 62 141,83 1,44 0,057
Intercept CFO 1 3290,22 122,94 0,000
PT 1 2396,27 169,75 0,000
IER 1 912,37 103,54 0,000
GR 1 18637,05 189,50 0,000
Idade CFO 3 11,81 0,44 0,724
PT 3 17,37 1,23 0,303
IER 3 4,58 0,52 0,670
GR 3 44,84 0,46 0,714
Experiência CFO 2 75,96 2,84 0,064
PT 2 95,59 6,77 0,002
IER 2 14,24 1,62 0,205
GR 2 435,75 4,43 0,015
Sexo CFO 1 126,26 4,72 0,033
PT 1 64,69 4,58 0,035
IER 1 0,01 0,00 0,982
GR 1 374,37 3,81 0,054
Estado Civil CFO 2 114,13 4,27 0,017
PT 2 4,06 0,29 0,751
IER 2 19,38 2,20 0,117
GR 2 281,30 2,86 0,063
Escolaridade CFO 1 4,23 0,16 0,692
PT 1 3,57 0,25 0,616
IER 1 2,24 0,25 0,615
GR 1 6,00 0,06 0,805
Função CFO 2 16,24 0,61 0,547
PT 2 9,60 0,68 0,509
IER 2 10,84 1,23 0,297
GR 2 96,97 0,99 0,377
Idade x Experiência CFO 5 34,66 1,30 0,274
PT 5 49,34 3,50 0,006
IER 5 4,25 0,48 0,789
GR 5 199,52 2,03 0,082
Idade x Sexo CFO 2 90,28 3,37 0,039
PT 2 71,46 5,06 0,008
IER 2 3,71 0,42 0,658
GR 2 341,65 3,47 0,035
73
Experiência x Sexo CFO 1 126,54 4,73 0,032
PT 1 0,89 0,06 0,802
IER 1 37,06 4,21 0,043
GR 1 268,72 2,73 0,102
Idade x Experiência x Sexo CFO 1 11,07 0,41 0,522
PT 1 7,37 0,52 0,472
IER 1 6,56 0,75 0,391
GR 1 10,07 0,10 0,750
Idade x Estado Civil CFO 2 24,05 0,90 0,411
PT 2 13,91 0,99 0,377
IER 2 0,62 0,07 0,932
GR 2 13,04 0,13 0,876
Experiência x Estado Civil CFO 2 6,22 0,23 0,793
PT 2 40,61 2,88 0,062
IER 2 5,77 0,66 0,522
GR 2 108,86 1,11 0,335
Idade x Experiência x CFO 1 36,14 1,35 0,248
Estado Civil PT 1 0,98 0,07 0,793
IER 1 0,76 0,09 0,769
GR 1 34,77 0,35 0,554
Idade x Escolaridade CFO 2 68,65 2,57 0,083
PT 2 31,72 2,25 0,112
IER 2 5,99 0,68 0,510
GR 2 174,93 1,78 0,175
Experiência x Escolaridade CFO 1 11,08 0,41 0,522
PT 1 11,18 0,79 0,376
IER 1 9,96 1,13 0,291
GR 1 96,59 0,98 0,324
Idade x Experiência x CFO 1 23,82 0,89 0,348
Escolaridade PT 1 13,54 0,96 0,330
IER 1 10,62 1,21 0,275
GR 1 139,72 1,42 0,237
Sexo x Escolaridade CFO 1 87,05 3,25 0,075
PT 1 3,16 0,22 0,637
IER 1 0,37 0,04 0,838
GR 1 66,62 0,68 0,413
Idade x Sexo x CFO 1 159,00 5,94 0,017
Escolaridade PT 1 7,00 0,50 0,483
IER 1 17,63 2,00 0,161
GR 1 378,48 3,85 0,053
Experiência x Sexo x CFO 1 0,98 0,04 0,848
Escolaridade PT 1 12,70 0,90 0,346
IER 1 2,42 0,28 0,601
GR 1 1,03 0,01 0,919
Estado Civil x Escolaridade CFO 1 4,92 0,18 0,669
PT 1 56,06 3,97 0,049
IER 1 0,02 0,00 0,967
GR 1 29,10 0,30 0,588
Idade x Estado Civil x CFO 1 25,26 0,94 0,334
74
Escolaridade PT 1 20,99 1,49 0,226
IER 1 8,04 0,91 0,342
GR 1 154,82 1,57 0,213
Idade x Função CFO 4 38,84 1,45 0,224
PT 4 23,64 1,67 0,163
IER 4 6,95 0,79 0,535
GR 4 147,82 1,50 0,208
Experiência x Função CFO 3 6,20 0,23 0,874
PT 3 27,13 1,92 0,132
IER 3 3,78 0,43 0,733
GR 3 28,97 0,30 0,829
Sexo x Função CFO 2 26,95 1,01 0,370
PT 2 6,33 0,45 0,641
IER 2 0,13 0,02 0,986
GR 2 47,24 0,48 0,620
Estado Civil x Função CFO 2 42,26 1,58 0,212
PT 2 40,11 2,84 0,064
IER 2 10,98 1,25 0,293
GR 2 227,25 2,31 0,105
Escolaridade x Função CFO 2 2,59 0,10 0,908
PT 2 25,24 1,79 0,173
IER 2 5,99 0,68 0,509
GR 2 8,47 0,09 0,918
Erro CFO 87 26,76
PT 87 14,11
IER 87 8,81
GR 87 98,35
Total CFO 150
PT 150
IER 150
GR 150
Total Corrigido CFO 149
PT 149
IER 149
GR 149
75
ANEXO
2 – QUESTIONÁRIO DE DADOS SÓCIO-DEMOGRÁFICOS E LABORAIS
Por favor, complete todos os dados abaixo. Eles são sigilosos e muito importantes para a
pesquisa.
Sexo: Feminino
Masculino
Idade: ______ anos
Estado Civil: Solteiro
Casado / Mora junto
Separado / Divorciado / Desquitado
Viúvo
Escolaridade: Ensino Médio
Ensino Superior
Outra: ___________________________________________________
Função: Operador de Teleserviços Ativo
Operador de Teleserviços Receptivo
Operador de Teleserviços Misto
Outra: ___________________________________________________
Tempo de experiência total nesta função: ______ anos.
Obrigado por sua colaboração!
Luis Torahiko Takahashi
76
ANEXO
3 – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
AVALIAÇÃO DA VULNERABILIDADE AO ESTRESSE NO TRABALHO DE
OPERADORES DE TELEMARKETING POR MEIO DA EVENT
Eu, _____________________________________________________________________,
____ anos, RG__________________________, abaixo assinado, dou meu consentimento
livre e esclarecido para participar como voluntário do projeto de pesquisa supracitada, sob a
responsabilidade do pesquisador Luis Torahiko Takahashi, aluno do Programa de
Mestrado em Psicologia da Universidade São Francisco, sob orientação do Prof. Dr.
Fermino Fernandes Sisto, docente desta referida Universidade.
Assinando este Termo de Consentimento estou ciente de que:
1 - O objetivo da pesquisa é investigar a vulnerabilidade ao estresse laboral;
2- Durante o estudo serão aplicados os seguintes instrumentos: Escala de Vulnerabilidade
ao Estresse no Trabalho e Questionário de Dados Sócio Laborais;
3- Não existem riscos conhecidos aos participantes, decorrentes do uso dos instrumentos
citados no item acima.
4 - Obtive todas as informações necessárias para poder decidir conscientemente sobre a
minha participação na referida pesquisa;
5 - Estou livre para interromper a qualquer momento minha participação na pesquisa;
6 – Meus dados pessoais serão mantidos em sigilo e os resultados gerais obtidos através da
pesquisa serão utilizados apenas para alcançar os objetivos do trabalho, expostos acima,
incluída sua publicação na literatura científica especializada;
7 - Poderei contatar o Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade São Francisco para
apresentar recursos ou reclamações em relação à pesquisa através do telefone: 11 - 4534-
8023;
8 - Poderei entrar em contato com o responsável pelo estudo, Prof. Luis Torahiko
Takahashi, sempre que julgar necessário pelo telefone 11 – 4527-3444.
9 - Este Termo de Consentimento é feito em duas vias, sendo que uma permanecerá em
meu poder e outra com o pesquisador responsável.
Luis Torahiko Takahashi
Itatiba, 27 de Maio de 2009
Assinatura do Voluntário
77
ANEXO 4 – DECLARAÇÃO DE CONCORDÂNCIA DA EMPRESA
DECLARAÇÃO
Declaramos que Luis Torahiko Takahashi, RG nº13738474, aluno do programa de
mestrado stricto sensu em psicologia da Universidade São Francisco está autorizado a
realizar a coleta de dados nessa empresa, relativa à pesquisa intitulada AVALIAÇÃO DA
VULNERABILIDADE AO ESTRESSE NO TRABALHO DE OPERADORES DE
TELEMARKETING POR MEIO DA EVENT.
Informamos ainda que não temos restrições quanto ao conteúdo do trabalho e autorizamos
sua eventual publicação.
Campinas, 29 de Maio de 2009
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