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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ENGENHARIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA CIVIL
NORIE - NÚCLEO ORIENTADO PARA A INOVAÇÃO DA EDIFICAÇÃO
RETROALIMENTAÇÃO DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE
EMPREENDIMENTOS DE HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL A
PARTIR DE RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS: ESTUDO NO PROGRAMA
DE ARRENDAMENTO RESIDENCIAL
Juliana Nunes de Sá Brito
Porto Alegre
Junho de 2009
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JULIANA NUNES DE SÁ BRITO
RETROALIMENTAÇÃO DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE
EMPREENDIMENTOS DE HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL A
PARTIR DE RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS: ESTUDO NO PROGRAMA
DE ARRENDAMENTO RESIDENCIAL
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia
Civil da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como parte dos
requisitos para obtenção do título de Mestre em Engenharia na
modalidade Acadêmico
Porto Alegre
Junho de 2009
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B862r Brito, Juliana Nunes de Sá
Retroalimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos de habitação de
interesse social a partir de reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento
Residencial / Juliana Nunes de Sá Brito. – 2009.
Dissertação (mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de
Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil. Porto Alegre, BR-RS,
2009.
Orientador: Prof. Dr. Carlos Torres Formoso; co-orientadora: Profa. Dra. Márcia Elisa
Soares Echeveste
1. Habitação de interesse social. 2. Desenvolvimento de produto. 3. Percepção do usuário.
I. Formoso, Carlos Torres, orient. II. Echeveste, Márcia Elisa Soares, co-orient. III. Título
CDU-69:658.5(043)
JULIANA NUNES DE SÁ BRITO
RETROALIMENTAÇÃO DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE
EMPREENDIMENTOS DE HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL A
PARTIR DE RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS: ESTUDO NO PROGRAMA
DE ARRENDAMENTO RESIDENCIAL
Prof. Carlos Torres Formoso
Ph.D. pela Universidade de Salford , Grã Bretanha
Orientador
Prof. Márcia Elisa Soares Echeveste
Dra. Pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil
Co-orientadora
Prof. Luiz Carlos Pinto da Silva Filho
Coordenador do PPGEC/UFRGS
BANCA EXAMINADORA
Prof
a
. Luciana Neves Nunes (UFRGS)
Dra. pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul / Brasil
Prof. Luiz Carlos Pinto da Silva Filho (UFRGS)
Ph.D. pela University of Leeds, Grã Bretanha
Prof
a
. Sheila Walbe Ornstein (USP)
Dra. pela Universidade de São Paulo, Brasil
Dedico esse trabalho aos meus amores:
Ruy, Fátima, Lu, Diego e Jorge.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, por fazer possível essa conquista;
À minha família, pelo incentivo e apoio;
Ao Junior, pelo amor, carinho e compreensão;
Ao professor Formoso, pela inestimável paciência, incentivo e aprendizado que me proporcionou;
À professora Márcia Echeveste pela incansável orientação deste trabalho;
À professora Nirce Medvedovski, por me mostrar o caminho da pesquisa e por incentivar o meu
aprendizado;
A todos os colegas e amigos do Grupo de Gerenciamento e Economia da Construção;
Aos auxiliares de pesquisa Marcelle Bridgi, Juliana Parise, em especial à Cecília Biguelini;
Às queridas amigas que fiz no NORIE, Ângela, Dani, Lu Cordeiro, Carol Kehl, Carolzinha, Luz, Lisi,
Ciça, Lu Miron, Lê, Fê e Lucila;
Ao CNPQ e FINEP que financiaram o desenvolvimento desta pesquisa.
RESUMO
BRITO, J. N. S. Retroalimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos de
habitação de interesse social a partir de reclamações de usuários: estudo no Programa de
Arrendamento Residencial. 2009. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil) – Programa de Pós-
Graduação em Engenharia Civil, UFRGS, Porto Alegre, 2009.
Nas últimas décadas, a trajetória da política habitacional brasileira tem sido marcada por mudanças na
concepção e na intervenção do poder público no setor habitacional, o qual ainda não logrou êxito,
especialmente no que se refere ao equacionamento do problema da moradia para a população de
baixa renda. Além disso, a crescente exigência por qualidade demandada pelos clientes finais sugere
mudanças no processo de desenvolvimento do produto (PDP), a fim de agregar valor a essas
habitações, melhor satisfazendo o cliente. Neste contexto, a utilização de reclamações de usuários de
EHIS se mostra como uma boa oportunidade de estudo para a retro-alimentação PDP. A utilização de
reclamações é freqüente na indústria da manufatura, porém ainda pouco explorada na construção civil.
Frente a isso, o objetivo principal deste trabalho é propor uma estrutura de coleta, processamento e
análise de reclamações efetuadas na etapa de uso para auxiliar a tomada de decisão do PDP. O
método de pesquisa utilizado foi a análise de arquivos, na qual foram analisadas reclamações de
usuários de EHIS do PAR. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em três etapas. A Etapa A
teve como objetivo principal a caracterização do contexto estudado, no qual se realizou a
caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos PAR e da
natureza dos dados de reclamações disponíveis. A etapa B teve como objetivo a coleta e o
processamento dos dados de reclamação. Por fim, a etapa C teve como objetivo a análise dos dados
coletados e a proposição de uma estrutura de gerenciamento de reclamações. O desenvolvimento
desta dissertação possibilitou evidenciar como os dados de reclamações podem auxiliar no PDP de
EHIS, apresentando relações entre as etapas de tomada de decisão no PDP e as reclamações
efetuadas na etapa de uso.
Palavras-chave: reclamação, habitação de interesse social; processo de desenvolvimento do produto.
ABSTRACT
BRITO, J. N. S. Feedbacking the process development in social housing projects based on users
complaints: study in Residential Leasing Program. 2009. Dissertação (Mestrado em Engenharia
Civil) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, UFRGS, Porto Alegre, 2009.
In recent decades, Brazilian’s housing policy trajectory has been marked by changes in the design and
intervention of public sector housing, which still failed to succeed, especially as regards the problem of
equating housing for people with low income. Moreover, the increasing requirement for quality
demanded by final customers suggests changes in the product development process (PDP) in order to
add value to these homes, better satisfying the customer. In this context, the use of complaints from
users of EHIS is shown as a good opportunity to study PDP’s retro-feedings. The use of complaints is
common in manufacturing industry, though still little used in construction. Facing this, the main objective
of this work is to propose a structure for collecting, processing and analysis of the complaints made in
the stage of use to assist the decision of the PDP. The research method used was the analysis of files,
where were examined complaints by users of EHIS from PAR. The development of this research was
divided into three stages. The main objective of stage A was the characterization of the area, which
made the characterization of the process of managing the operation and maintenance of PAR
enterprises and the nature of claims data available. Stage B was aimed at collecting and processing
data for claim. Finally, stage C was aimed to analyze collected data and proposed a structure for
complaints’ managing. The development of this dissertation made it possible to evidence how
complaints can assist in the PDP of EHIS, showing relationships between the stages of decision-making
within the PDP and the claims made in the use stage.
Keywords: complaint, low-income housing building, product development process.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Planta-baixa da UH do empreendimento PAR 16 ................................................................... 29
Figura 2: Planta-baixa da UH do empreendimento PAR 43 ................................................................... 29
Figura 3: Condições básicas dos contratos de arrendamento (adaptado de CAIXA ECONÔMICA
FEDERAL, 2008b) .................................................................................................................................. 29
Figura 4 – Especificações mínimas da região Sul (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007a) ................ 30
Figura 5 – Características mínimas dos edifícios em agosto de 2006 (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL,
2006) ....................................................................................................................................................... 31
Figura 6: Planta-baixa da UH de dois dormitórios do empreendimento PAR 04 ..................................... 32
Figura 7: Planta-baixa da UH de um dormitório do empreendimento PAR 04 ........................................ 32
Figura 8: Vista PAR 04 ........................................................................................................................... 32
Figura 9: Vista PAR 16 ........................................................................................................................... 32
Figura 10: Vista PAR 33 ......................................................................................................................... 32
Figura 11: Vista PAR 36 ......................................................................................................................... 32
Figura 12: Vista PAR 33 ......................................................................................................................... 32
Figura 13: Vista PAR 18 ......................................................................................................................... 32
Figura 14: Esquema do conceito de PDP utilizado neste trabalho ......................................................... 39
Figura 15: Processo de desenvolvimento do serviço (JOHNSON et al.,. 2000 apud MENOR;
TATIKONDA; SAMPSON, 2002) ............................................................................................................ 39
Figura 16: O paradigma da desconfirmação (EVRARD, 1995) ............................................................... 48
Figura 17: Modelo de Kano (adaptado de JAMBEKAR; PELC, 2005) .................................................... 49
Figura 18: Taxonomia de resposta à insatisfação (adaptado de SINGH, 1988) ..................................... 50
Figura 19: Modelo de gerenciamento de reclamações (adaptado de VOS; HUITEMA, 2008) ................ 53
Figura 20: Delineamento da pesquisa .................................................................................................... 57
Figura 21: Ordem de Serviço da Administradora A ................................................................................. 60
Figura 22: Descrição das variáveis da Ordem de Serviço (OS) .............................................................. 60
Figura 23: Caracterização do universo de empreendimentos analisados ............................................... 63
Figura 24: Cálculo de amostragem ......................................................................................................... 64
Figura 25: Diagrama de afinidades ......................................................................................................... 65
Figura 26: Agrupamento das reclamações com o uso do diagrama de afinidades ................................. 67
Figura 27: Descrição das variáveis do banco de dados de acordo com a natureza da solicitação ......... 68
Figura 28- Diagrama sistemático das reclamações de problemas construtivos ...................................... 69
Figura 29- Estrutura de classificação dos problemas construtivos e dos problemas de manutenção..... 70
Figura 30: Descrição das variáveis do banco de dados de acordo com a natureza da solicitação ......... 72
Figura 31: Seminários realizados na Etapa B ......................................................................................... 73
Figura 32: Entrevistas semi-estruturadas realizadas na Etapa B ............................................................ 75
Figura 33: Hipóteses geradas na etapa B ............................................................................................... 80
Figura 34: Análise das reclamações dos problemas construtivos, problemas de manutenção e
problemas comportamentais ................................................................................................................... 81
Figura 35: Pareto das reclamações ou solicitações quanto à natureza .................................................. 84
Figura 36: Pareto dos problemas construtivos por sistema .................................................................... 86
Figura 37: Esquema de análise dos dados de problemas construtivos e de manutenção ...................... 87
Figura 38: Pareto dos problemas de manutenção por sistema ............................................................... 92
Figura 39: Gráfico do valor médio das reclamações dos problemas construtivos por unidade
habitacional ........................................................................................................................................... 100
Figura 40: Gráfico das incidências dos problemas e das linhas de tendência dos problemas construtivos
nos cinco primeiros anos de ocupação ................................................................................................. 101
Figura 41: Curva da banheira (adaptado de LAFRAIA, 2005) .............................................................. 102
Figura 42: Quadro comparativo dos problemas construtivos ................................................................ 104
Figura 43: Agrupamentos (clusters) dos empreendimentos .................................................................. 107
Figura 44: Gráfico da média de reclamações dos problemas de manutenção por unidade habitacional
.............................................................................................................................................................. 121
Figura 45: Gráfico das linhas de tendência dos problemas de manutenção nos primeiros cinco anos 121
Figura 46: Quadro comparativo dos problemas de manutenção .......................................................... 123
Figura 47: Procedência das informações das ordens de serviço (problemas construtivos x problemas
manutenção) ......................................................................................................................................... 130
Figura 48: Priorização das reclamações de problemas construtivos .................................................... 130
Figura 49: Reclamações de instalações hidrossanitárias para o ano de 2006 ..................................... 132
Figura 50: Reclamações de instalações elétricas para o ano de 2006 ................................................. 132
Figura 51: Reclamações de revestimentos (vedações horizontais e verticais) para o ano de 2006 ..... 132
Figura 52: Reclamações de esquadrias para o ano de 2006 ................................................................ 132
Figura 53: Prazo para a solução da reclamação realizada pelo morador ............................................. 134
Figura 54: Reclamações de r para o ano de 2007 ................................................................................ 134
Figura 55: Reclamações de instalações hidrossanitárias para o ano de 2007 ..................................... 134
Figura 56: Estrutura de gerenciamento de reclamações de EHIS ........................................................ 138
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Número de unidades habitacionais produzidas por cada construtora ..................................... 61
Tabela 2: Proporção de unidades habitacionais quanto à tipologia arquitetônica ................................... 62
Tabela 3: Proporção de unidades habitacionais quanto ao tipo construtivo ........................................... 62
Tabela 4: Percentual de reclamações das unidades reclamantes e não reclamantes ............................ 85
Tabela 5: Resumo das reclamações de problemas construtivos ............................................................ 88
Tabela 6 - Resumo das reclamações de problemas comportamentais .................................................. 91
Tabela 7: Resumo das reclamações de problemas de manutenção ...................................................... 93
Tabela 8: Resumo das denúncias de modificações nas UH ................................................................... 95
Tabela 9: Resumo das solicitações de modificações nas UH ................................................................. 97
Tabela 10: Resumo dos problemas de insegurança ............................................................................... 98
Tabela 11: Valor médio das reclamações dos problemas construtivos por UH .................................... 100
Tabela 12: Teste de tendência de distribuição dos dados .................................................................... 102
Tabela 13: Agrupamento das construtoras quanto ao índice de reclamações / uh (Problemas
construtivos) ......................................................................................................................................... 106
Tabela 14: Clusters associados aos problemas construtivos (1º ano) .................................................. 108
Tabela 15: Resultados da análise de variância através do GLM .......................................................... 110
Tabela 16: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o número médio de fissura e rachadura
nas paredes .......................................................................................................................................... 111
Tabela 17: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o número médio de infiltração no teto
por unidade habitacional ....................................................................................................................... 113
Tabela 18: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de não funcionamento da
porta ...................................................................................................................................................... 115
Tabela 19: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de vazamento em um
ponto ..................................................................................................................................................... 116
Tabela 20: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de não funcionamento da
rede elétrica .......................................................................................................................................... 118
Tabela 21: Médias das reclamações dos problemas de manutenção .................................................. 120
Tabela 22: Clusters associados aos problemas de manutenção (1º ano) ............................................ 124
Tabela 23: Média dos problemas de manutenção /UH (1º, 2º e 3º ano) ............................................... 124
Tabela 24: Problemas de manutenção considerados para o cruzamento com o TTS .......................... 126
Tabela 25: Problemas de manutenção no 1º, 2º e 3º ano de ocupação dos empreendimentos ........... 126
Tabela 26: Teste-t de amostras independentes dos problemas de manutenção x TTS (1º, 2º e 3º ano)
.............................................................................................................................................................. 126
Tabela 27: Amostra utilizada no teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x
TTS ....................................................................................................................................................... 127
Tabela 28: Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x TTS (1º, 2º e 3º ano)
.............................................................................................................................................................. 128
Tabela 29: Amostra utilizada no Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x
tipologia ................................................................................................................................................ 129
Tabela 30: Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x tipologia .............. 129
Tabela 31: Reclamações de problemas construtivos por sistema ........................................................ 131
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 17
1.1 MOTIVAÇÃO PARA A PESQUISA .............................................................................................. 17
1.2 CONTEXTO E JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 17
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA ........................................................................................................ 19
1.4 QUESTÕES DE PESQUISA ........................................................................................................ 21
1.5 OBJETIVOS ................................................................................................................................. 21
1.6 DELIMITAÇÕES .......................................................................................................................... 21
2 PROVISÃO HABITACIONAL NO BRASIL E O PROGRAMA DE ARRENDAMENTO
RESIDENCIAL 22
2.1 PERÍODO ANTERIOR AO BNH .................................................................................................. 22
2.2 ATUAÇÃO DO BNH ..................................................................................................................... 23
2.3 PERÍODO POSTERIOR AO BNH ................................................................................................ 24
2.4 O PROGRAMA DE ARRENDAMENTO RESIDENCIAL .............................................................. 26
2.4.1 Características gerais .................................................................................................................... 26
2.4.2 Agentes envolvidos ........................................................................................................................ 27
2.4.3 Características dos empreendimentos ........................................................................................... 28
2.4.4 Trabalho Técnico social ................................................................................................................. 32
2.4.5 Gestão da operação e manutenção ............................................................................................... 33
2.5 O PAR e o aluguel social ........................................................................................................... 34
3 O PAPEL DAS RECLAMAÇÕES NO PROCESSO DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
NA CONSTRUÇÃO CIVIL 37
3.1 A importância do Processo do Desenvolvimento do Produto ............................................... 37
3.2 O Processo de Desenvolvimento do Produto na construção civil ......................................... 38
3.3 Gestão da operação e manutenção .......................................................................................... 41
3.3.1 Conceitos correlatos e definição de gestão da operação e manutenção ....................................... 41
3.3.2 Participação dos moradores na gestão da operação e manutenção ............................................. 43
3.4 Gestão das reclamações ............................................................................................................ 44
3.4.1 Conceito de valor ........................................................................................................................... 44
3.4.2 Satisfação do cliente ...................................................................................................................... 47
3.4.3 Comportamento do consumidor pós-consumo ............................................................................... 50
3.4.4 Conceito de reclamação ................................................................................................................ 51
3.4.5 A importância do gerenciamento das reclamações como um feedback do cliente ........................ 52
4 MÉTODO DE PESQUISA 55
4.1 ESTRATÉGIA DE PESQUISA ..................................................................................................... 55
4.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA ............................................................................................... 55
4.3 ETAPA A: Caracterização do contexto estudado .................................................................... 58
4.3.1 Caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos do PAR58
4.3.2 Caracterização da empresa Administradora A e do seu sistema de informação ........................... 58
4.3.3 Caracterização do conjunto de empreendimentos analisados ....................................................... 61
4.3.4 Análise inicial das ordens de serviço ............................................................................................. 64
4.3.5 Agrupamento das reclamações...................................................................................................... 65
4.4 ETAPA B: Coleta e processamento dos dados ........................................................................ 67
4.4.1 Classificação e hierarquização das reclamações das OS .............................................................. 67
4.4.2 Montagem do banco de dados ....................................................................................................... 72
4.4.3 Discussão inicial dos dados ........................................................................................................... 72
4.4.4 Geração de hipóteses .................................................................................................................... 74
4.4.5 Coleta de dados complementares em empresas construtoras ...................................................... 74
4.5 ETAPA C: Análise dos dados .................................................................................................... 76
4.5.1 Análise estatística do banco de dados ........................................................................................... 77
4.5.2 Análise descritiva do banco de dados da C07 e C16 ..................................................................... 82
4.5.3 Proposta de diretrizes para a coleta, processamento e análise de dados de reclamações ........... 83
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 84
5.1 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS ......................................................................................... 84
5.1.1 Problemas Construtivos ................................................................................................................. 85
5.1.1.1 Sistemas Prediais ...................................................................................................................... 89
5.1.1.2 Vedações horizontais ................................................................................................................. 89
5.1.1.3 Vedações verticais ..................................................................................................................... 89
5.1.1.4 Esquadrias ................................................................................................................................. 90
5.1.2 Problemas Comportamentais ......................................................................................................... 90
5.1.3 Problemas de Manutenção ............................................................................................................ 91
5.1.3.1 Sistemas Prediais ...................................................................................................................... 93
5.1.3.2 Esquadrias ................................................................................................................................. 94
5.1.4 Denúncias de modificações nas UH .............................................................................................. 94
5.1.5 Solicitações de modificações nas UH e condomínio ...................................................................... 96
5.1.6 Problemas de falta de segurança nos empreendimentos .............................................................. 98
5.1.7 Considerações sobre a análise descritiva ...................................................................................... 99
5.2 TESTES DE HIPÓTESES ............................................................................................................ 99
5.2.1 Problemas Construtivos ................................................................................................................. 99
5.2.1.1 Sistemas de um edifício que mais geram reclamações sobre problemas construtivos ............ 100
5.2.1.2 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x período de ocupação dos
empreendimentos ................................................................................................................................. 103
5.2.1.3 Problemas construtivos x características dos empreendimentos ............................................. 105
5.2.1.3.1 Reclamações de problemas construtivos x empresa construtora .......................................... 105
5.2.1.3.2 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x clusters (empreendimentos)106
5.2.1.3.3 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x características físicas dos
empreendimentos ................................................................................................................................. 108
5.2.2 Considerações sobre as análises ................................................................................................ 118
5.2.3 Problemas de Manutenção .......................................................................................................... 120
5.2.3.1 Sistemas de um edifício que mais geram reclamações de problemas de manutenção ........... 120
5.2.3.2 Reclamações de manutenção mais freqüentes x período de ocupação dos empreendimentos122
5.2.3.3 Problemas de manutenção mais freqüentes x características dos empreendimentos ............. 123
5.2.3.4 Reclamações de manutenção x realização do TTS ................................................................. 125
5.2.4 Problemas Comportamentais ....................................................................................................... 127
5.2.4.1 Reclamações de problemas comportamentais x realização do TTS ........................................ 127
5.2.4.2 Reclamações de problemas comportamentais x tipologia arquitetônica .................................. 128
5.3 ANÁLISE DOS DADOS COMPLEMENTARES ......................................................................... 130
5.3.1 Análise descritiva do banco de dados da Construtora C07 .......................................................... 130
5.3.2 Sistema de atendimento ao cliente da Construtora C16 .............................................................. 133
5.4 DIRETRIZES PARA A COLETA, PROCESSAMENTO E ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES DE
EHIS 135
5.4.1 Coleta das reclamações ............................................................................................................... 135
5.4.2 Processamento das reclamações ................................................................................................ 137
5.4.3 Análise das reclamações ............................................................................................................. 137
5.4.4 Estrutura de gerenciamento de reclamações de EHIS ................................................................ 137
6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 140
6.1 CONCLUSÕES .......................................................................................................................... 140
6.2 RECOMENDAÇÕES DE TRABALHOS FUTUROS .................................................................. 142
17
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
1 INTRODUÇÃO
O capítulo de introdução busca situar o leitor nesta dissertação através da apresentação da motivação
para a pesquisa, do contexto e justificativa do tema proposto, seguido do problema de pesquisa,
questões de pesquisa, objetivos e delimitações.
1.1 MOTIVAÇÃO PARA A PESQUISA
A motivação inicial para o desenvolvimento dessa pesquisa surgiu primeiramente através do
envolvimento da pesquisadora como bolsista de iniciação científica da Universidade Federal de Pelotas
(UFPel) com pesquisas relacionadas à habitação de interesse social, com ênfase em estudos de
operação e manutenção de empreendimentos habitacionais. A participação no projeto REQUALI
1
(Gerenciamento de Requisitos e Melhoria da Qualidade na Habitação de Interesse Social) fez emergir
os primeiros interesses da pesquisadora com o tema.
Posteriormente, a participação da pesquisadora no projeto de pesquisa intitulado Sistema de
Indicadores de Qualidade e Procedimentos para Retro-alimentação na Habitação de Interesse Social
(QUALIHIS
2
), em desenvolvimento no Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), reforçou a necessidade em aprofundar os
estudos desempenhados no projeto anterior. O estudo busca permitir que os principais agentes
envolvidos possam avaliar a qualidade do processo e do produto final em projetos e programas
habitacionais. Neste projeto, um dos processos escolhidos foi a gestão da operação e manutenção de
empreendimentos habitacionais de interesse social (EHIS), tema dessa pesquisa.
Ainda no projeto REQUALI foi possível identificar algumas fontes de evidência para o estudo da gestão
da operação e manutenção e, com isso, a disponibilização de um conjunto de dados de reclamações
de usuários de EHIS efetuadas na etapa de uso contribuiu para a motivação e escolha do tema.
1.2 CONTEXTO E JUSTIFICATIVA
A trajetória da política habitacional brasileira tem sido marcada por mudanças na concepção e na
intervenção do poder público no setor habitacional, o qual ainda não logrou êxito, especialmente no que
se refere ao equacionamento do problema da moradia para a população de baixa renda (MINISTÉRIO
1
O projeto REQUALI foi desenvolvido entre 2003 e 2006, pelo grupo de estudos em Gerenciamento e Economia da
Construção do Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul
(UFRGS) em parceria com outras instituições de pesquisa, tais como: UFPel, UEFS, UFC, UECE e UEL. O objetivo geral do
projeto REQUALI consistiu em estabelecer critérios e diretrizes para o gerenciamento de requisitos dos clientes em
empreendimentos habitacionais de interesse social, buscando a melhoria da qualidade dos mesmos.
2
O projeto QUALIHIS está em desenvolvimento desde 2007, pelo grupo de estudos em Gerenciamento e Economia da
Construção do NORIE-UFRGS. O projeto é financiado pela FINEP-HABITARE faz parte de uma rede, a qual está vinculada
a outras instituições, tais como: IPT, USP, UNICAMP, UFSC, UFCG, UFPEL e UEL.
18
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
DAS CIDADES, 2004). Atualmente, a carência habitacional brasileira para as famílias com renda de
zero a cinco salários mínimos chega a representar 96,3% do déficit habitacional (MINISTÉRIO DAS
CIDADES, 2005). Nesse contexto, os empreendimentos habitacionais de interesse social promovidos
por programas governamentais, ainda que insuficientes, constituem uma importante alternativa de
moradia para as parcelas populacionais de menor renda.
A partir da evolução da política habitacional no Brasil, observa-se o viés da dificuldade econômica na
provisão de habitações de interesse social, principalmente na década de 80 quando o Banco Nacional
da Habitação (BNH) reduziu o valor do produto através da redução de área, simplificação das
especificações, entre outras medidas, a fim de reduzir o custo do produto final. (BONDUKI, 1998). Após
a extinção do BNH, a política habitacional brasileira passou por profundas mudanças, entre as quais se
destaca a descentralização e a municipalização das políticas habitacionais (CARDOSO; RIBEIRO,
2002).
Em 1999 surgiu o Programa de Arrendamento Residencial (PAR) instituindo uma nova forma de
provisão habitacional promovida pela Caixa Econômica Federal (CAIXA) – principal órgão financiador
da política habitacional do país. Este programa proporciona moradia à população de baixa renda sob a
forma de arrendamento residencial, na qual a CAIXA permanece com a propriedade do imóvel até a
quitação da taxa de arrendamento que poderá perdurar por 15 anos (CAIXA, 2007a). Enquanto a
CAIXA detém a maioria das unidades habitacionais sob sua propriedade, a mesma assume a
responsabilidade pela gestão da etapa de uso dos empreendimentos sob a contratação de empresas
administradoras (CAIXA, 2008b). A gestão da operação e manutenção pelo agente financiador constitui
uma inovação frente aos programas anteriores, e com isso, a preocupação com a melhoria da gestão
na etapa de uso emerge também por parte o setor público (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2004).
A gestão da operação e manutenção tem assumido uma crescente importância no contexto atual, à
medida que tem se enfatizado a necessidade de se pensar no empreendimento não apenas como um
investimento inicial, mas como um produto que tem um longo ciclo de vida. É decorrente também da
inserção de novos sistemas e componentes tecnológicos nas edificações (NEVES, 2002). Destacam-se
os sistemas prediais que vem sendo adicionados aos edifícios, além dos convencionais (por exemplo,
hidráulicos, elétricos, telefônicos e elevadores), tais como redes de computadores, condicionamento
ambiental, controle de acesso, detecção e prevenção de incêndios e proteção patrimonial (NEVES,
2002).
Neste contexto, os empreendimentos habitacionais passam a ser considerados como um produto
ampliado – uma combinação de produto mais serviços. Em muitas situações, a gestão da manutenção
e operação assume o papel de um serviço associado ao produto habitacional. É o caso do próprio
19
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
PAR, no qual existe uma empresa contratada para realizar esta tarefa, o que cria uma oportunidade de
estudar de forma mais sistemática a etapa de uso dos empreendimentos deste programa.
No processo de desenvolvimento do produto
3
(PDP) a gestão da operação e manutenção tem um
importante papel de retro-alimentação para a realização de futuros empreendimentos. O desempenho
dos produtos pode ser avaliado ao final do PDP, na fase de uso (SYAMIL; DOLL; APIGIAN, 2004),
através de vários meios, sendo um deles as manifestações de insatisfação dos usuários.
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA
Conforme exposto acima é evidente a importância de se aprofundar os estudos na etapa de uso das
habitações sociais, uma vez que a avaliação de valor pelo cliente final se dá principalmente nessa
etapa (MIRON, 2002), propiciando a retro-alimentação do PDP a partir desses estudos. A gestão da
operação e manutenção de empreendimentos habitacionais é uma questão que tem despertado o
interesse de muitos agentes envolvidos na provisão habitacional, tanto no que diz respeito à redução
de custos, quanto aos fatores ligados à manutenção e operação capazes de auxiliar na identificação
das necessidades e requisitos dos moradores, gerando satisfação ou insatisfação dos mesmos.
Cabe ressaltar que é na etapa de uso que os usuários se manifestam quanto a possíveis reclamações
que podem ser decorrentes das decisões tomadas nas diversas etapas do PDP. A etapa de concepção
e projeto é apontada por diversos autores como a origem das relações perceptivas entre o indivíduo e o
espaço, as quais podem contribuir para a criação de uma imagem coletiva positiva ou negativa do
ambiente (LYNCH, 1960; LAY, REIS, 2005a; LAY, REIS, 2005b). Para Lay e Reis (2005b), as
características de um projeto arquitetônico, tais como, aparência visual e organização espacial
influenciam o comportamento dos usuários tornando-os satisfeitos ou insatisfeitos como o ambiente
construído. Para a referida autora, esses fatores são capazes de incentivar a apropriação positiva dos
espaços comuns, afetando positivamente as formas de gerenciamento, a manutenção e a imagem do
conjunto habitacional. Essas relações são corroboradas por estudos feitos por Reis (1998), nos quais
são identificadas as relações existentes entre níveis de manutenção, limpeza, aparência externa e
interna com a satisfação dos moradores.
Muitas reclamações têm origem nas chamadas falhas construtivas ou patologias, as quais podem ser
causadas por problemas construtivos ou de projeto, tais como ausência de detalhamento ou
incompatibilidade de projetos (FELD, 1968). Tais falhas em geral resultam em reclamações à medida
3
Para Ulrich e Eppinger (2000), o processo de desenvolvimento do produto (PDP) compreende toda a concepção e
produção de um produto, desde a percepção de uma oportunidade de mercado até a venda e entrega do produto ao cliente
final. O conceito de PDP proposto por Rozenfeld et al. (2006) assemelha-se ao anterior, porém este considera as atividades
de acompanhamento do produto após a entrega final como uma etapa integrante do processo.
20
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
que requisitos básicos dos usuários não são atendidos e estes se tornam insatisfeitos (JAMBEKAR;
PELC, 2005).
Na etapa de uso dos empreendimentos é possível identificar conflitos comportamentais, geralmente
relacionados à solução de projeto ou decorrente de uma gestão incompetente (SOUZA, 1988;
SEELEY, 1976; LAY; REIS, 2005b; DUNOWICZ; HASSE; 2005; BLANCO et. al, 2003; BEJDER et. al.,
1998). Segundo Lay e Reis (2005b), os aspectos físico-espaciais de um ambiente construído, ao
produzir percepções distintas nos seus usuários, podem influenciar o comportamento das pessoas que
nele vivem, tornando-as insatisfeitas com o ambiente.
Frente à insatisfação, os usuários podem comportar-se de diversas maneiras, sendo uma delas através
da geração de uma reclamação (SINGH, 1988). Reclamação é definida por Barlow e Moller (1996)
como uma declaração de expectativas não satisfeitas. Nesse sentido, considera-se que essas
informações podem ser uma importante fonte de identificação das necessidades e expectativas dos
usuários de empreendimentos habitacionais, as quais devem ser consideradas pelos tomadores de
decisão no PDP.
Para que as reclamações sejam efetivamente utilizadas no PDP é necessário que as mesmas sejam
devidamente processadas, analisadas e repassadas aos tomadores de decisão. No entanto, poucas
empresas conseguem se beneficiar dessas informações, uma vez que o gerenciamento de
reclamações é negligenciado pela pouca aptidão das empresas e pela escassez de recursos e de
pesquisas na área (BARLOW; MOLLER, 1996; SAMPSON
4
, 1999 apud FUNDIN; BERGMAN, 2003).
O gerenciamento de reclamações proporciona à empresa a oportunidade de identificar os seus
problemas sistêmicos e, conseqüentemente, a solução das principais causas (ANG & BUTTLE, 2006;
BARLOW & MOLLER, 1996). Além disso, pode beneficiar o usuário através do atendimento das
necessidades e expectativas identificadas através das reclamações (BARLOW & MOLLER, 1996).
Apesar dos benefícios do gerenciamento das reclamações tanto para o cliente quanto para a empresa,
apontados na literatura, no que toca à indústria da construção civil, observa-se pouca preocupação
com este assunto. Nota-se a escassez de artigos científicos e de estudos que apontem a utilização de
reclamações na retro-alimentação de HIS. Entretanto, algumas empresas do mercado imobiliário estão
começando a utilizar esta prática, principalmente a partir dos programas de gestão da qualidade.
Com base nisso, o presente trabalho considera de fundamental importância que uma maior atenção
seja dada às reclamações geradas na etapa de uso das habitações para que se possa de uma maneira
mais abrangente, contribuir com a melhoria das mesmas, retro-alimentando as etapas que compõem o
PDP.
4
SAMPSON, S. E. An empirically defined framework for design customer feedback systems. Quality Management Journal,
v.6, 1999.
21
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
1.4 QUESTÕES DE PESQUISA
O presente trabalho foi norteado pela seguinte questão de pesquisa:
―Como coletar, processar e analisar as reclamações dos usuários ao longo da etapa de uso
contribuindo para a tomada de decisão nas diferentes etapas do PDP?‖
Esta questão foi desdobrada nas seguintes questões secundárias:
a) Qual a utilidade das reclamações de usuários de EHIS na retro-alimentação do PDP?
b) Quais as características dos empreendimentos HIS que influenciam a incidência de
reclamações?
1.5 OBJETIVOS
Foi definido como objetivo principal desta pesquisa propor uma estrutura de coleta, processamento e
análise de reclamações efetuadas na etapa de uso para auxiliar os tomadores de decisão no PDP.
Como objetivos secundários, o presente trabalho pretende:
a) Identificar a utilidade de dados de reclamações;
b) Propor formas de retro-alimentar o PDP a partir de reclamações de usuários de EHIS;
c) Identificar as características dos EHIS que podem influenciar na incidência de reclamações.
1.6 DELIMITAÇÕES
Esta pesquisa se delimita ao estudo de empreendimentos habitacionais de interesse social destinados
à população com baixa renda do Programa de Arrendamento Residencial, promovido pelo Governo
Federal.
Os dados analisados nesta pesquisa são secundários e constituem um conjunto de reclamações de
usuários captados pelos síndicos dos empreendimentos ou por profissionais de uma empresa
administradora de empreendimentos PAR localizados no estado do Rio Grande do Sul. Tais dados são
registrados em um sistema informatizado de ordens de serviços (OS) para efetivar a gestão do
processo. Por esse motivo, ressalta-se que os dados de reclamações disponíveis nas ordens de
serviço têm certas limitações, uma vez que não foram coletados pelo pesquisador de maneira
sistematizada, limitando-se a determinadas análises. Além disso, é possível que algumas reclamações
sejam influenciadas pelo modo de gestão realizado pela empresa administradora estudada.
O conjunto de informações analisado representa todas as reclamações registradas no banco de dados
da referida administradora em 2006.
22
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
2 PROVISÃO HABITACIONAL NO BRASIL E O PROGRAMA DE
ARRENDAMENTO RESIDENCIAL
Neste capítulo, é apresentado um breve histórico das formas de provisão de habitação de interesse
social no Brasil, desde o surgimento da problemática habitacional no século XIX, passando pela
existência do Banco Nacional da Habitação, até os modos de provisão habitacional atuais, com
destaque para o Programa de Arrendamento Residencial, foco deste trabalho.
2.1 PERÍODO ANTERIOR AO BNH
As primeiras preocupações com as questões habitacionais brasileiras surgiram ainda no século XIX,
quando a expansão das cidades começou a representar uma ameaça para as condições de saúde da
população. Esta expansão é decorrente do início da industrialização, da liberação do trabalho escravo
e do incremento da imigração no final do século XIX (SACHS, 1999; RIFRANO, 2006). Com o
surgimento desses novos contingentes populacionais, as cidades não estavam preparadas com infra-
estrutura adequada capaz de garantir a higiene para essa população. Frente a essa expansão,
inúmeros surtos epidêmicos atingiram as cidades brasileiras e, com isso, o poder público começa a se
preocupar com as condições de higiene das habitações (BONDUKI, 1998).
Segundo Bonduki (1998), a partir de 1923 surgem as Caixas de Aposentadorias e Pensões (CAP), que,
mais tarde, serviram de modelo para a criação dos Institutos de Aposentadorias e Pensões
5
(IAP). Esta
forma de provisão foi inicialmente criada para atender as reivindicações dos ferroviários, mas acabou
se estendendo para outras categorias profissionais.
Tendo em vista que as habitações produzidas pelos IAP beneficiavam somente aos seus associados, o
poder público lançou uma das primeiras iniciativas governamentais para enfrentar os problemas
habitacionais da população de baixa renda, fundando em 1946 a Fundação da Casa Popular (FCP). No
entanto, a FCP teve uma atuação bastante limitada em comparação aos IAP e veio a fracassar devido
à desorganização e ao desinteresse dos interlocutores do governo na formulação de uma política
social. (AZEVEDO; ANDRADE, 1982; RIFRANO, 2006; BONDUKI, 1998).
Na década de 40, a maioria da população residia em moradias de aluguel. Frente a essa situação, em
1942 o poder público interveio na regulamentação do mercado de aluguéis, congelando os mesmos e,
com isso, constituindo umas das principais causas da transformação das formas de provisão
habitacional no Brasil (VALLADARES, 1982). Segundo Bonduki (1982), essa intervenção estatal
5
Entre 1933 e 1938 foram criados seis IAP: IAPM (dos marítimos); o IAPB (dos bancários); o IAPC (dos comerciários); o
IAPI (dos Industriários) e o IAPETEC (condutores de veículos e empregados de empresas de petróleo, o IAPE (estivadores)
(BONDUKI, 1998).
23
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
desestimulou a produção rentista, transferindo para o estado e para os próprios trabalhadores a
responsabilidade de produzir as suas moradias.
A Lei do inquilinato
6
foi implementada com o intuito de conter a atração que as moradias de aluguel
exerciam sobre os investimentos, para reduzir o custo da reprodução da força de trabalho e do salário
dos operários, e também para difundir a pequena propriedade entre os trabalhadores (BONDUKI,
1989). Como conseqüências surgiram outras formas de produção de moradias até então não
exploradas, tais como as favelas, os loteamentos periféricos e outros assentamentos informais
(BONDUKI, 1998).
Como a iniciativa privada não conseguia atender ao mercado de habitações populares com condições
de higiene e habitabilidade, a intervenção do estado se tornou indispensável, cabendo ao poder público
agir como promotor e financiador das habitações (BONDUKI, 1982).
O congelamento dos aluguéis que estava previsto para durar inicialmente dois anos contou com
diversas versões da lei de inquilinato, as quais foram promulgadas de 1942 a 1964, permitindo somente
pequenos aumentos nos aluguéis em algumas oportunidades, irrisórios frente à inflação da época
(BONDUKI, 1998; VALLADARES, 1982).
2.2 ATUAÇÃO DO BNH
Em 1964, segundo Bonduki (1998), o déficit habitacional brasileiro chegava a oito milhões de
habitações, considerando as moradias de má qualidade até então existentes. O país vivia uma fase de
baixos investimentos para o financiamento da habitação, agravando ainda mais a problemática da
escassez de moradias (BONDUKI, 1998).
Frente a essa realidade, em agosto de 1964 instituiu-se o Banco Nacional da Habitação (BNH)
7
e o
Sistema Financeiro da Habitação (SFH), que implementavam uma política habitacional que deixou
marcas importantes na estrutura institucional e na concepção dominante nos anos que se seguiram
(AZEVEDO; ANDRADE,1982).
A atuação do BNH, segundo Azevedo e Andrade (1982), estabeleceu uma divisão do trabalho entre os
atores públicos e privados nas etapas de captação de recursos, financiamento, construção e
comercialização das moradias. A captação dos recursos era realizada através das poupanças
compulsórias recolhidas pelo Estado através do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), bem
como das poupanças voluntárias. Quanto ao financiamento, cada segmento do mercado contava com
6
A Lei do Inquilinato compreende um quadro onde o estado passa a intervir nos diversos setores da economia, operando
na fixação de preços, na distribuição dos ganhos e perdas entre os grupos de classe capitalistas e na regulamentação da
reprodução da força de trabalho (VALLADARES, 1982).
7
O Banco Nacional da Habitação foi criado pela Lei 4.380, de 21 de agosto de 1964 e extinto pelo DL 2291, de 21 de
novembro de 1986.
24
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
um agente específico que, no caso do mercado popular, eram as Companhias Habitacionais (COHAB),
constituídas sob a forma de sociedade de economia mista, cabendo ao poder público, Estado ou
Município, o controle acionário (AZEVEDO; ANDRADE, 1982).
Embora o poder público tenha despendido esforços consideráveis no setor habitacional, o BNH entrou
em crise, pela dificuldade de conciliar os objetivos sociais da política da habitação com o modelo
empresarial que norteava a atuação do banco. As crescentes inadimplências ameaçaram
financeiramente as Companhias Habitacionais, evidenciando a dificuldade de construir moradias para
famílias de baixa renda nos moldes empresariais (AZEVEDO, ANDRADE; 1982).
Assim, o BNH, se mostrou incapaz de atender a população de mais baixa renda, embora este fosse o
objetivo principal da sua criação (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2004). Entre as razões apontadas para
este insucesso, destacam-se: a adoção de um modelo institucional com forte grau de centralização e
uniformização das soluções em todo o território nacional; a desarticulação entre as ações dos órgãos
responsáveis pela construção das habitações e dos serviços urbanos, resultando na construção de
grandes conjuntos habitacionais em locais distantes e sem infra-estrutura, e a inadequação do modelo
financeiro adotado pelo banco frente ao processo inflacionário da economia brasileira da época
(MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2004).
Bonduki (1998) afirma que, apesar do BNH ter estruturado, pela primeira vez no país, uma política
habitacional, houve um retrocesso na qualidade dos projetos dos conjuntos residenciais em
comparação aos produzidos pelos IAP e pela FCP.
2.3 PERÍODO POSTERIOR AO BNH
Com a extinção do BHN em 1986, as suas atribuições passam a ser de responsabilidade da Caixa
Econômica Federal (CAIXA), vinculada na época ao Ministério da Fazenda, permanecendo a área de
habitação, no entanto, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento Urbano e Meio Ambiente (MDU).
Neste período, a política habitacional brasileira inicia uma fase de remanejamento, passando por
diversas secretarias e ministérios. Houve uma considerável redução dos quadros técnicos e uma perda
de capacidade de formulação de políticas, que vai se aprofundando ao longo do tempo, resultando em
uma desarticulação institucional e a perda progressiva de capacidade de intervenção (MINISTÉRIO
DAS CIDADES, 2004).
Em 1987, o MDU é transformado em Ministério da Habitação, Urbanismo e Meio Ambiente (MHU) e, no
ano seguinte, cria-se o Ministério da Habitação e do Bem-Estar Social (MBES), em cuja
responsabilidade permanecia a gestão da política habitacional. Este, por sua vez, é extinto no ano
seguinte, quando foi criada a Secretaria Especial de Habitação e Ação Comunitária (SEAC), a qual
adotou um modelo institucional que privilegiava a iniciativa de Estados e Municípios (MINISTÉRIO DAS
25
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
CIDADES, 2004). A partir desse momento, coube aos governos estaduais e municipais o papel de
agente promotor da habitação de interesse social, resultando em muitas linhas de ação diversificadas,
voltadas para urbanização de favelas e recuperação de áreas degradadas (AZEVEDO, 2007). Num
contexto de profundas mudanças desde a extinção do BNH, contata-se no cenário habitacional
brasileiro um efetivo processo de descentralização e municipalização das políticas habitacionais a partir
de meados dos anos 80 (CARDOSO; RIBEIRO, 2002), o qual instituiu diversas formas de provisão
habitacional, lançando ou finalizando diversos programas com caráter provisório em função de
oscilações da economia ou até mesmo pelas trocas de governo.
Em 1994, o Governo Federal lançou os programas Habitar Brasil e Morar Município, os quais eram
alimentados com os recursos do Orçamento Geral da União (OGU), o primeiro, contudo, com
empréstimos do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID, ao invés do tradicional FGTS
(BONATES, 2008). Em 1995, o governo extinguiu o Ministério do Bem-Estar Social, criando a
Secretaria de Política Urbana (SEPURB), a qual não mudou o cenário da escassez de recursos
financeiros e de gestão institucional no plano federal (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2004).
A partir de 1995, segundo Azevedo (2007), destaca-se o Programa Carta de Crédito, para os setores
médios (renda familiar mensal de até 12 salários mínimos) e o Programa de Financiamento à Produção
e ao Crédito Individual, voltado para apoiar a indústria da construção civil na produção de projetos
habitacionais destinados à parcela da população de renda média e alta. Enfim, a partir de 1999,
percebe-se certa continuidade nos programas, ao invés de ações isoladas que mudavam a cada
governo (BONATES, 2008). Além da continuidade do Habitar- Brasil, o governo assegurou todos os
programas que já vinham sendo desenvolvidos e criou dois novos: o Programa de Subsídio à
Habitação e o Programa de Arrendamento Residencial (BONATES, 2008).
Além das mudanças citadas em relação à política habitacional brasileira no período após o BNH, as
questões relativas às necessidades habitacionais também apresentaram importantes mudanças. O
conceito de necessidade habitacional começou a ser tratado de uma forma mais ampla a partir da
publicação do documento Déficit Habitacional no Brasil 2005, o qual se baseia na Pesquisa Nacional
por Amostra de Domicílios (PNAD) de 2004 e 2005 (FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO, 2006). Nesse
documento, a Fundação João Pinheiro (2006) define a necessidade habitacional como a soma entre o
déficit habitacional e a inadequação de moradias. O déficit habitacional representa a noção mais
imediata e intuitiva de necessidade de construção de novas moradias para a solução de problemas
sociais e específicos de habitação detectados em certo momento. Já o conceito de inadequação de
moradias reflete problemas na qualidade de vida dos moradores não relacionados ao dimensionamento
do estoque de habitações, e sim a especificidades internas do mesmo. Tanto os números que
26
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
representam o déficit quanto os que representam a inadequação das moradias têm como enfoque
principal famílias com até três salários mínimos de renda, limite superior para o ingresso em grande
número de programas habitacionais de caráter assistencial.
O conceito de déficit habitacional utilizado pela Fundação João Pinheiro (2006) está ligado às
deficiências do estoque de moradias, e por sua vez engloba aquelas sem condições de habitabilidade
devido à precariedade das construções ou em virtude de desgaste da estrutura física. Além disso, inclui
ainda a necessidade de incremento do estoque, devido à coabitação familiar ou à moradia em imóveis
construídos com fins não residenciais. O déficit habitacional pode ser entendido, portanto, como ―déficit
por incremento de estoque”, o qual contempla os domicílios improvisados
8
e a coabitação familiar
9
; e
como ―déficit por reposição do estoque‖, o qual se refere aos domicílios rústicos
10
acrescidos de uma
parcela devida à depreciação dos domicílios existentes (FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO, 2006).
Dessa forma, segundo a Fundação João Pinheiro (2006), o déficit habitacional brasileiro, continua
beirando os oito milhões de moradias como na década de 60 quando surgiu o BNH, e apesar das
iniciativas do poder público, as questões habitacionais continuam precárias, necessitando de maior
atenção.
2.4 O PROGRAMA DE ARRENDAMENTO RESIDENCIAL
Este item apresenta o Programa de Arrendamento Residencial e as suas peculiaridades frente aos
programas habitacionais que o antecederam. Discorre-se sobre as características gerais do programa
PAR e dos seus empreendimentos, bem como sobre os agentes envolvidos, a realização do trabalho
técnico social e a gestão da etapa de uso.
2.4.1 Características gerais
O Programa de Arrendamento Residencial foi inicialmente concebido pela Secretaria Especial de
Desenvolvimento Urbano, passando a sua gestão, em 2003, para o recém-criado Ministério das
Cidades
11
. Neste programa, o acesso à moradia é realizado por meio do ―arrendamento mercantil‖,
também conhecido como leasing. Dessa forma, o imóvel é parte do patrimônio do Fundo de
Arrendamento Residencial (FAR) e permanece sob a propriedade fiduciária da CAIXA – principal
8
O conceito de domicílios improvisados engloba todos os locais construídos sem fins residenciais e que servem como
moradia, o que indica claramente a carência de novas unidades domiciliares (FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO, 2006).
9
O componente coabitação familiar compreende a soma das famílias conviventes secundárias que vivem junto a outra
família em um mesmo domicílio e das que vivem em cômodos – exceto os cedidos por empregador (FUNDAÇÃO JOÃO
PINHEIRO, 2006).
10
Domicílios rústicos são aqueles sem paredes de alvenaria ou madeira aparelhada, o que resulta em desconforto e risco
de contaminação por doenças, em decorrência das suas condições de insalubridade. Esses devem, portanto, serem
repostos (FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO, 2006).
11
O Ministério das Cidades é integrado pelas seguintes secretarias: Secretaria Nacional de Habitação, Secretaria Nacional
de Programas Urbanos, Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental e Secretaria Nacional de Transporte e Mobilidade
Urbana (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2005).
27
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
agente financiador da política pública, gestora do fundo e representante do arrendador até que a
maioria das unidades habitacionais seja quitada. Dessa forma, segundo Azevedo (2007), é facilitada a
retomada dos imóveis em caso de inadimplência do arrendatário, evitando longas batalhas judiciais
como ocorria no período do BNH.
O PAR constitui-se em uma operação de aquisição de empreendimentos a construir, em construção, a
recuperar ou reformar. Os empreendimentos são destinados ao atendimento da necessidade de
moradia da população de baixa renda sob a forma de arrendamento residencial, com prestações
mensais equivalentes a um aluguel e opção de compra ao final do prazo contratado, que poderá durar
até 15 anos (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007a). Está concentrado nas regiões metropolitanas e
nos centros urbanos com mais de 100 mil habitantes (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007b).
Inicialmente, o PAR destinava-se à população com renda mensal de até seis salários mínimos,
podendo chegar a oito salários, para pessoas ligadas à atividade da segurança pública.
Posteriormente, o programa sofreu algumas alterações para se adequar ao mais recente cenário
político do país e abranger a população de mais baixa renda. Desse modo, a partir de 2006, criou-se
um segmento do programa que se destina à população com renda de até quatro salários mínimos
(CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2008b).
No arrendamento, a falta de pagamento das parcelas por dois meses seguidos motiva o cancelamento
do contrato e a retomada imediata do imóvel, sem direito a devolução dos valores pagos. O
arrendatário pode igualmente desistir do contrato, sem direito à devolução das parcelas pagas. O
reajuste das mensalidades é anual, pelo índice de atualização aplicado aos depósitos do FGTS (CAIXA
ECONÔMICA FEDERAL, 2008b).
No período em que estiver pagando o imóvel, o arrendatário não pode vender, alugar ou emprestar o
mesmo. No entanto, a partir de 2007, o arrendatário tem a opção de antecipar o exercício da opção de
compra, desde que possua contrato com prazo decorrido igual ou superior a 60 meses. A compra
poderá ser à vista ou parcelada, de modo que o arrendatário possa utilizar os recursos do FGTS
(CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007a). De acordo com a CAIXA (2008b), enquanto o arrendatário
não detiver a propriedade do imóvel, o mesmo somente poderá fazer uso residencial da unidade
habitacional (UH). Além disso, as modificações que por ventura forem feitas no imóvel devem ser
planejadas e previamente autorizadas pela CAIXA.
2.4.2 Agentes envolvidos
O PAR institui uma mudança no papel do estado, o qual, indiretamente, é responsável pelos imóveis de
propriedade do FAR. Existem diversos agentes envolvidos, os quais possuem diferentes atribuições,
28
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
conforme abaixo descrito (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007b; CAIXA ECONÔMICA FEDERAL,
2008b):
a) Ministério das Cidades: é o agente gestor do programa, busca estabelecer as diretrizes, regras
e demais condições que regem a aplicação dos recursos alocados ao Programa;
b) Poder público (Estados, DF e Municípios): devem auxiliar a CAIXA na identificação dos locais e
de fatores facilitadores à implantação dos projetos e na seleção das famílias a ser beneficiadas
pelo Programa;
c) CAIXA: é o agente operacionalizador do Programa e gestor do FAR;
d) Empresas do ramo da Construção Civil: apresentar à CAIXA e executar os projetos de
produção, reforma ou recuperação de empreendimentos nas áreas contempladas pelo
Programa;
e) Empresas do ramo da Administração Imobiliária: administrar os contratos de arrendamento, os
imóveis e os condomínios, se for o caso;
f) Arrendatário: pessoa física que, atendidos os requisitos estabelecidos pelo programa, seja
habilitada ao arrendamento.
2.4.3 Características dos empreendimentos
O tipo de construção dos empreendimentos depende de decisões técnicas do poder público (estados e
municípios), os quais são responsáveis pela identificação dos locais para implantação dos projetos e
pela promoção das ações facilitadoras e redutoras dos custos de implantação, tais como redução de
tributos, contribuições e taxas (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2009). Dessa forma, os empreendimentos
podem ser construções novas ou recuperação de imóveis existentes.
Os empreendimentos novos se dividem em dois tipos: (a) imóvel padrão, também conhecido como
PAR normal, o qual possui uma taxa de arrendamento de 0,7% do valor do imóvel e destina-se às
famílias de renda mensal de até R$2000,00 (dois mil reais); e (b) imóvel de especificação mínima
(semi-acabado) também conhecido como PAR simplificado, o qual possui uma taxa de arrendamento
de 0,5% do valor do imóvel e destina-se às famílias de renda mensal até R$ 1500,00 (um mil e
quinhentos reais) (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2008b). Quanto à tipologia dos empreendimentos,
tanto o imóvel padrão como o imóvel de especificações mínimas devem dispor de no mínimo dois
dormitórios, sala, cozinha e banheiro, com exceção de prédios a serem recuperados ou restaurados
(CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007b). As Figuras 1 e 2 representam as plantas baixas de dois
empreendimentos PAR normal.
29
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 1: Planta-baixa da UH do empreendimento
PAR 16
Figura 2: Planta-baixa da UH do empreendimento
PAR 43
No caso de profissionais da área de segurança pública, especialmente os policiais civis e militares, o
PAR admite renda mensal de até R$2.400,00 (dois mil e quatrocentos reais) (CAIXA ECONÔMICA
FEDERAL, 2008b). A Figura 3 apresenta, resumidamente, as condições básicas dos contratos de
arrendamento e a critérios para a participação no programa.
Figura 3: Condições básicas dos contratos de arrendamento (adaptado de CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2008b)
Os imóveis do tipo normal devem conter as especificações mínimas nacionais de um imóvel padrão
12
exigidas pela CAIXA e área mínima estimada é de 37m², conforme as Figura 1Figura 2Figura 3. Os
imóveis do tipo simplificado têm as mesmas especificações, porém se diferenciam, principalmente, na
questão dos acabamentos, conforme a Figura 5.
Além da especificação mínima nacional, os imóveis podem diferenciar-se dependendo da região em
que estão localizados. Para os empreendimentos da Região Sul do país, as especificações regionais
12
Especificação mínima nacional de um imóvel padrão para empreendimentos novos (PAR normal e PAR simplificado):
sala, cozinha, dois dormitórios e banheiro. (CAIXA, 2008)
0,7% do valor de aquisição da unidade (imóvel padrão).
Valor Inicial da Taxa de Nos casos de projetos com especificação técnica mínima e destinados a
Arrendamento famílias com renda até R$1500,00, a taxa de arrendamento será
calculada a base de 0,5% do valor de aquisição da unidade (imóvel simplificado).
Requisitos Básicos do Renda familiar de R$ 2000,00 (imóvel padrão)
Proponente ao Renda familiar de R$ 1500,00 (imóvel simplificado)
Arrendamento Profissionais da área de segurança pública até R$2.800,00
Não ser proprietário ou promitente comprador de imóvel residencial em
qualquer local do país.
Apresentar idoneidade cadastral
Possuir capacidade de pagamento
Prazo do Contrato de
arrendamento
Reajuste das Taxas de Periodicidade: Anualmente, na data de aniversário do contrato.
Arrendamento Indexador: TR acumulada no período
180 meses (possibilidade de antecipação a partir do 60º mês)
CONDIÇÕES BÁSICAS DOS CONTRATOS DE ARRENDAMENTO
30
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
mínimas referentes a 2007 estão apresentadas na Figura 4. Ressalta-se que essas características
tiveram pequenas alterações ao longo dos anos de produção dos empreendimentos.
Figura 4 – Especificações mínimas da região Sul (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2007a)
Padrão
Área útil / privativa
Pé direito
Pé direito banheiro
Forro
Cobertura
Revestimento Interno
Revestimento Externo
Revestimento Áreas
Molhadas
Revestimento áreas
comuns
Esquadrias e Ferragens
Janelas
Pisos
Paredes internas
Paredes áreas molhadas
Paredes externas
Tetos
ESPECIFICAÇÕES MÍNIMAS ( REGIÃO SUL ) a aprtir de 15/05/2007
APARTAMENTOS
CASAS
Edificação de até 05 pavimentos: 1 quarto,
sala/cozinha/área de serviço e banheiro,
obedecendo o perfil efetivo da demanda.
Casa 1 pavimento, 1 quarto (área compatível para
2), sala/cozinha e banheiro, isoladas ou geminadas
com possibilidade de ampliação.
33,00 m²
33,00 m²
2,40 m
2,40 m
2,20 m
2,40 m
Não possui.
Forro de PVC em todos os cômodos.
*Em casas sobrepostas pode ser aceita laje inclinada
ou com forro e cobertura de telha cerâmica (não
aceitar forro de gesso).
Cobertura em telha cerâmica ou fibrocimento (mínimo
de 6 mm c/ platibanda ou 8 mm c/ beiral).
Em casas sobrepostas, telha cerâmica sobre
estrutura de madeira, metálica ou laje e telha de
fibrocimento apenas sobre laje.
Cobertura em telha cerâmica sobre estrutura de
madeira ou metálica.
* Telhas de fibrocimento (mínimo 6 mm) desde que
sobre laje de forro.
Chapisco e massa única nos painéis das paredes do
banheiro e hidráulica da cozinha.
Demais paredes sem revestimento.
Chapisco e massa única nos painéis das paredes do
banheiro e hidráulica da cozinha.
Demais paredes sem revestimento.
Chapisco e massa única.
Chapisco e massa única.
Revestimento em Azulejo/Cerâmica: Nas paredes do
box do banheiro até o teto e faixa de 0,45 m de
altura sobre a pia da cozinha, lavatório e tanque.
Revestimento em Azulejo/Cerâmico: Nas paredes do
box do banheiro até o teto e faixa de 0,45m de
altura sobre a pia da cozinha, lavatório e tanque.
Chapisco e massa única.
Não possui.
Portas internas de madeira com folha em
compensado liso e fechadura completa de embutir.
Portas internas de madeira com folha em
compensado liso e fechadura completa de embutir.
Chapa de aço dobrada conforme PBQP-H.
Alumínio anodizado obrigatório nas regiões
litorâneas.
Chapa de aço dobrada conforme PBQP-H.
Alumínio anodizado obrigatório nas regiões
litorâneas.
Cerâmica esmaltada (PEI=4) em banheiro e
cozinha/área de serviço e cimentado liso nas demais
áreas.
Cerâmica esmaltada (PEI=4) em banheiro e
cozinha/área de serviço e cimentado liso nas demais
áreas.
Cal diretamente sobre laje.
Se laje pré-fabricada, textura sobre laje
Se forro de madeira, selador
Cal diretamente sobre laje
Se laje pré-fabricada, textura sobre laje
Se forro de madeira, selador.
Cal sobre massa única / textura sobre blocos / Tinta
PVA sobre pasta de gesso.
Cal sobre massa única / textura sobre blocos / Tinta
PVA sobre pasta de gesso.
Selador sobre reboco e tinta acrílica.
Selador sobre reboco e tinta acrílica.
Selador sobre reboco e tinta acrílica.
Selador sobre reboco e tinta acrílica.
31
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 5 – Características mínimas dos edifícios em agosto de 2006 (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2006)
No caso da recuperação de imóveis, o tipo de construção é chamado de renovação e as suas
características variam de acordo com o imóvel ou programa de requalificação urbana e recuperação de
sítios históricos nos quais estejam inseridos. A área das unidades habitacionais depende da
compatibilização do projeto arquitetônico e do edifício destinado à recuperação. Dessa forma, em um
mesmo empreendimento poderá ter diferentes configurações de apartamentos com diferentes áreas
13
,
conforme as Figura 6Figura 7 (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, 2008).
13
O Residencial Umbu situado na cidade de Porto Alegre é um empreendimento recuperado, composto por 45 unidades de
dois dormitórios, 46 unidades de 1 dormitório e 32 unidades do tipo JK. A área útil das unidades habitacionais varia de
34,56m² a 54,06m². (CAIXA, 2008a)
O Edifício Sul América possui 78 unidades de um dormitório com áreas que variam de 22 a 37 m². (CAIXA, 2008b)
PAR Simplificado PAR Normal
Área mínima 37m²
33m² - Tolerância da GIDUR-PO até
33,99m²
Nº pavimentos até 5 pav. sem elevador até 5 pav. sem elevador
Pé direito mín. 2,40m mín. 2,40m
Janelas das unidades alumínio ferro / alumínio
Portas externas das
unidades
Madeira: compensado ripado /
Sobrados: ferro e vidro
Madeira: compensado ripado /
Sobrados: ferro e vidro
Portas internas das
unidades
Madeira semi-oca nos 2 dormitórios e
Marco em pinus Sincol
Madeira semi-oca nos 2 dormitórios e
Marco em pinus Sincol
Cobertura fibrocimento 6mm/8mm fibrocimento 6mm/8mm
Laje de cobertura
concreto, beirado da laje + telha =
45cm
concreto, beirado da laje + telha =
45cm
Reboco
Todo o banheiro; parede hidráulica;
circulação de uso comum
Todo o banheiro; parede hidráulica;
circulação de uso comum
Piso (circulação, quarto,
sala)
Toda unidade habitacional e áreas
comuns: Cerâmica PEI IV
Cozinha e banheiro: Cerâmica PEI IV.
Demais compartimentos, escadarias e
circulação: cimento alisado
Azulejo
Faixa acima da pia, tanque e
lavatórios. Box até o teto.
Paredes molhadas da cozinha, área e
baheiro até 1,60m. Box até o teto.
Pintura
Paredes internas: textura sobre blocos.
Forro: PVA ou ACR sobre concreto.
Paredes externas: tinta acríliaca
Paredes internas: PVA sobre reboco.
Forros: PVA sobre concreto. Paredes
externas, área de serviço, cozinha e
banheiro: tinta acríliaca. Escadas: PVA
Equipamentos comunitários Salão de festas (0,5m² / UH) e guarira
Salão de festas, guarita, sanitário e
parque infantil
32
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Figura 6: Planta-baixa da UH de dois dormitórios do
empreendimento PAR 04
Figura 7: Planta-baixa da UH de um dormitório do
empreendimento PAR 04
O PAR estabelece também exigências quanto à implantação dos conjuntos no espaço urbano que o
diferencia do modelo implementado pelo BNH. Segundo a CAIXA (2007b), os projetos contratados no
programa devem obedecer algumas regras como estar inseridos na malha urbana, em local dotado de
infra-estrutura básica, tais como, água, energia elétrica, vias de acesso, soluções de esgotamento
sanitário e de serviços públicos essenciais como transporte e coleta de lixo. As Figura 8, Figura 9,
Figura 10, Figura 11, Figura 12 e Figura 13 apresentam empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul.
Figura 8: Vista PAR 04
Figura 9: Vista PAR 16
Figura 10: Vista PAR 33
Figura 11: Vista PAR 36
Figura 12: Vista PAR 33
Figura 13: Vista PAR 18
2.4.4 Trabalho Técnico social
No PAR, a realização de um trabalho técnico social (TTS) com os arrendatários é componente
obrigatório do programa, o qual consiste no desenvolvimento de ações informativas e educativas, as
quais começam a ser desenvolvidas antes da ocupação dos empreendimentos. O TTS tem como
33
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
objetivo preparar os arrendatários para a contratação, criar mecanismos capazes de viabilizar a
participação e a organização dos mesmos, a promoção de canais de interlocução entre todos os
participantes – CAIXA, arrendatários e administradora, - promover a integração dos arrendatários entre
si e com sua moradia (CAIXA, 2003). Além disso, busca estimular o compromisso com a conservação e
a manutenção dos imóveis, por meio de esclarecimentos sobre a correta ocupação do espaço coletivo,
a conservação do imóvel e a adimplência (CAIXA, 2003).
Segundo a Caixa (2003), o Trabalho Técnico Social no PAR visa contribuir para a sustentabilidade do
programa, tanto econômica como socialmente. Para a sustentabilidade econômica é necessária a
manutenção da adimplência, tanto das taxas de arrendamento como condominiais e a minimização dos
gastos com a manutenção dos imóveis. Já para a sustentabilidade social é necessário o
desenvolvimento de formas de sociabilidade e participação que propiciem convivência harmoniosa
entre arrendatários e atitudes positivas quanto à conservação da unidade residencial e áreas de uso
comum. Dessa forma, a sustentabilidade implica na correta compreensão de direitos e deveres, no
estabelecimento de regras de convivência, atitudes positivas quanto ao pagamento das taxas; além da
internalização do conceito de arrendamento como forma efetiva de acesso à moradia. (CAIXA, 2003)
2.4.5 Gestão da operação e manutenção
Em função da particularidade do PAR quanto à propriedade do imóvel, na qual as unidades
habitacionais pertencem inicialmente a CAIXA, são contratadas empresas administradoras
(imobiliárias) para que estas exerçam a gestão dos empreendimentos na etapa de uso. As empresas
são contratadas através de processo licitatório e devem realizar a gestão em dois âmbitos
(MEDVEDOVSKI; COSWIG; BRITO, 2007):
a) Gestão do Arrendamento: relacionada à gestão do contrato, às questões legais, normativas e
contábeis do condomínio frente à CAIXA e aos arrendatários;
b) Gestão do Patrimônio: relacionada ao provimento dos serviços de operação e manutenção dos
empreendimentos, (higiene, segurança, entre outros).
Segundo o estudo realizado por Santos (2007) em uma administradora do PAR, as atribuições do
síndico e, portanto, da administradora são:
a) Realização de plantões de atendimento: o síndico confere as solicitações do livro de
ocorrências, realiza inspeção geral do empreendimento, verifica obras não autorizadas,
acompanha o andamento das obras autorizadas, confere o serviço realizado pelos
fornecedores e atende aos arrendatários.
34
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
b) Realização de reuniões com a comissão de moradores: tem por finalidade estabelecer as
prioridades do condomínio, realizar a prestação de contas e verificar benfeitorias nas unidades.
c) Realização de vistoria semestral nas unidades: tem por finalidade verificar os problemas
construtivos que ocorrem por falhas construtivas ou por mau-uso do morador.
d) Contratação e controle de prestadores de serviço: os síndicos são responsáveis pela seleção,
contratação e avaliação dos prestadores de serviço de qualquer ordem para a gestão da
operação e manutenção dos empreendimentos.
Quanto à gestão financeira, também atribuição da administradora, as responsabilidades do síndico
compreendem (SANTOS, 2007):
a) Controle da inadimplência;
b) Pagamento de contas fixas;
c) Prestação mensal de contas condomínio.
De acordo com os resultados do projeto de pesquisa REQUALI (2007), embora as empresas
administradoras sejam contratadas sob as mesmas exigências, cada administradora realiza o processo
de gestão baseadas em suas próprias experiências, pois não há exigências quanto à padronização das
atribuições dessas empresas pela CAIXA.
2.5 O PAR E O ALUGUEL SOCIAL
Conforme exposto acima, verifica-se que o PAR institui uma nova forma de provisão habitacional no
contexto brasileiro. A aquisição da propriedade habitacional, anteriormente muito difundida na política
do país, passa a ser confrontada com o arrendamento, o qual se assemelha, em alguns aspectos, a
locação social difundida nos países europeus.
Segundo Abiko e Barreiros (1993), o objetivo principal da locação social é a ampliação da oferta de
habitação de interesse social para a população de baixa renda com necessidades de mobilidade
espacial. Visa a atender também uma camada da população para a qual a aquisição da casa própria
está além das suas possibilidades econômicas. Além disso, é uma forma de se promover e recuperar
imóveis ou áreas degradadas. (ABIKO; BARREIROS, 1993).
Embora a locação social esteja presente em muitos países europeus, principalmente na França e Itália,
segundo Priemus, Dieleman e Clapham (1999), há muitas diferenças entre os países do sul e norte da
Europa. Segundo os mesmos autores, os países do norte como a Grã-Bretanha são os mais
desenvolvidos quanto às questões habitacionais.
35
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Na França, segundo Albrecht (2008), o aluguel social representa uma importante parcela do estoque
habitacional existente, o qual conta com 17 % dos domicílios do país e 45% dos inquilinos. A locação
social francesa conta com vários agentes envolvidos, sendo eles: o governo nacional, as empresas
administradoras da locação, um banco financiador e o poder público local (municípios agrupamentos de
municípios) (ALBRECHT, 2008).
Quanto à gestão do estoque habitacional de locação social européia, Priemus, Dieleman e Clapham
(1999) a definem como sendo o conjunto de todas as atividades necessárias para produzir e alocar os
serviços habitacionais do estoque habitacional existente. Para os mesmos autores, a maior parte da
gestão da habitação européia realizada pelo setor de aluguel social é de responsabilidade dos gestores
habitacionais públicos ou privados: associações habitacionais, corporações habitacionais, companhias
municipais ou poder público local. As atividades de gestão de habitações podem ser divididas nas
seguintes categorias (PRIEUS; DIELEMAN; CLAPHAM, 1999):
a) Gestão técnica: manutenção, renovação, demolição, reformas, modificações das unidades
habitacionais;
b) Gestão social: responsável por lidar com os usuários, prover informações, exercer
comunicação, estimular a participação dos usuários, alocação de habitações, entre outros;
c) Gestão financeira: relacionada ao financiamento habitacional, empréstimos financeiros,
gerenciamento da locação;
d) Gestão da propriedade: aquisição de terrenos e edifícios, construção ou reabilitação de
unidades de locação social, com subsídios do Estado, dos Municípios e dos Departamentos,
empréstimos regulamentados pelos agentes financiadores e através de recursos próprios
incluindo a compra e venda das propriedades (ALBRECHT, 2008).
Notam-se na estrutura organizacional da provisão e gestão habitacional européia, certas semelhanças
com o arrendamento residencial brasileiro, no que diz respeito à diversidade e ao papel dos agentes
envolvidos. Verifica-se através das características dessas duas formas de provisão, que o PAR se
apresenta como um programa entre o aluguel social e a casa própria. No entanto, observa-se através
do histórico da habitação brasileira que apesar do país ter avançado muito nas últimas décadas quanto
aos modelos de provisão habitacional, até chegar ao arrendamento como meio de acesso a moradia, o
país ainda apresenta problemas culturais na aceitação da locação social à propriedade.
Afora as questões culturais, um programa de locação social, aliado a medidas de incentivo a utilização
de imóveis do mercado secundário de imóveis para fins residenciais, poderia contribuir para criar
36
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
condições de equilíbrio do mercado e, conseqüentemente, reduzir o déficit habitacional (MINISTÉRIO
DAS CIDADES, 2004).
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
3 O PAPEL DAS RECLAMAÇÕES NO PROCESSO DO DESENVOLVIMENTO
DO PRODUTO NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Neste capítulo é discutida a importância de se utilizar dados de reclamações como uma forma de retro-
alimentação do cliente para auxiliar a tomada de decisão em EHIS. Para isso, é apresentada uma
breve revisão conceitual sobre a gestão do desenvolvimento do produto, bem como se apresenta o
conceito de gestão da operação e manutenção e seus conceitos correlatos. Ressalta-se que o conceito
de PDP é normalmente usado para a indústria da manufatura. No entanto, o presente capítulo busca
esclarecer a importância da utilização desse conceito também na construção civil. Por fim, o capítulo
discorre sobre o comportamento dos clientes pós-compra, a importância do seu feedback
14
para a
empresa e do gerenciamento dessas informações.
3.1 A IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
Importantes mudanças ocorridas na indústria, tais como o aumento da competitividade e a crescente
demanda por qualidade pelos clientes têm incentivado diversos setores industriais a concentrar seus
esforços em planos de desenvolvimento dos produtos cada vez mais coordenados, de forma a
organizar o seu processo e os seus recursos (SYAMIL; DOLL; APIGIAN, 2004; WHEELWRIGHT;
CLARK, 1992
15
; TAUKECHI; NONAKA
16
, 1986 apud CHO; EPPINGER, 2001).
O processo de desenvolvimento do produto, quando efetivamente coordenado, permite a integração
organizada das diversas atividades do processo, de modo a abranger a administração do fluxo de
novos produtos, a produção, a logística, o marketing, entre outras atividades, as quais podem estar
relacionadas também com a comercialização do produto (ROGERS; LAMBERT; KNEMEYER, 2004).
Ulrich e Eppinger (2000) definem o processo de desenvolvimento do produto como a seqüência de
passos ou atividades empregadas por uma empresa para atender, empregar e comercializar um
produto, compreendendo toda a concepção e a produção do mesmo, desde a percepção de uma
oportunidade de mercado até a venda e entrega do produto ao cliente final. Segundo os mesmos
autores, o PDP envolve inúmeras atividades que requerem contribuições de diversas funções de uma
organização, sendo três delas consideradas essenciais:
14
Neste trabalho optou-se por não traduzir o termo feedback, pois se considera que a tradução do termo para a língua
portuguesa nem sempre traduz o sentido com que esta palavra foi utilizada.
15
WHEELWRIGHT, S.; CLARK, K. Revolutionizing Product Development: Quantum leaps in Speed, Efficiency and Quality,
Free Press, 1992
16
TAKEUCHI, H. and Nonaka, I., The New Product Development Harvard Business Review. 1986. pp. 137-146
38
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
a) Marketing: é a função que media as interações entre a empresa e o cliente, envolvendo a
identificação das oportunidades de negócio, a definição dos segmentos de mercado e a
identificação das necessidades dos clientes;
b) Projeto: é a função que desempenha o papel de definir a forma física do produto para melhor
atender às necessidades dos clientes;
c) Produção: é a função responsável por projetar e operar o sistema de produção, a fim de
manufaturar o produto. Amplamente definida, a função produção também inclui compra,
distribuição e instalação. Esse conjunto de atividades é algumas vezes associado à cadeia de
suprimentos.
O conceito de PDP proposto por Rozenfeld et al. (2006) assemelha-se ao anterior quanto à seqüência
de atividades, porém tem um caráter mais amplo. O PDP, de acordo com esse autor, deve envolver
também as atividades de acompanhamento do produto após o lançamento, a fim de possibilitar a
realização de eventuais mudanças necessárias nas especificações do produto, ou, se necessário,
planejar a sua descontinuidade no mercado e incorpora, ao processo de desenvolvimento, as lições
aprendidas ao longo do ciclo de vida do produto (ROZENFELD et al., 2006).
A avaliação de desempenho do PDP é principalmente baseada nos resultados finais dos produtos, os
quais se baseiam em características de desempenho de modo geral, tais como a satisfação do cliente,
o tempo para chegada ao mercado, o custo do desenvolvimento e a qualidade do produto (SYAMIL;
DOLL; APIGIAN, 2004). Dessa maneira, o acompanhamento do produto após a entrega mostra-se
como uma etapa importante no processo, de modo a possibilitar a identificação do comportamento do
consumidor em relação ao produto lançado, e com isso, retro-alimentar o PDP.
Tendo em vista que os empreendimentos de construção englobam atividades necessárias para
conceber, projetar, lançar e produzir o produto (obra) considera-se que a realização de um
empreendimento da construção também pode ser entendida como PDP. No entanto, admite-se que no
caso da indústria da construção, a etapa de acompanhamento após a entrega dos empreendimentos
revela informações importantes para a retro-alimentação do processo como, por exemplo, através de
informações contidas em reclamações.
O principal benefício de se analisar o desenvolvimento de um empreendimento da construção como um
PDP se deve ao fato de que isso possibilita uma visão mais integrada do processo.
3.2 O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO NA CONSTRUÇÃO CIVIL
No presente trabalho, o PDP é considerado como o processo, no qual esses empreendimentos são
concebidos, projetados, produzidos e entregues ao cliente final, incluindo a concepção da gestão da
39
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
etapa de uso, na qual é possível identificar informações que retro-alimentam o processo como um todo.
A Figura 14 apresenta, esquematicamente, as etapas do PDP consideradas no presente trabalho.
Figura 14: Esquema do conceito de PDP utilizado neste trabalho
No entanto, há autores, tais como Stevens e Dimitriadis (2005), que entendem a concepção do serviço
agregado ao produto como um novo processo, o qual se denomina processo de desenvolvimento do
serviço (PDS). Para alguns autores, a diferença pode ser identificada quanto à tendência de
desenvolvimento de cada processo. O PDP tem uma tendência ao desenvolvimento seqüencial (Figura
14), enquanto que o PDS possui uma tendência ao desenvolvimento cíclico, conforme a Figura 15
(MENOR; TATIKONDA; SAMPSON, 2002; STEVENS; DIMITRIADIS, 2005).
Segundo Menor, Tatikonda e Sampson (2002) identificam-se poucos estudos empíricos na área do
PDS. Entre os potenciais temas de investigação, os mesmos autores salientam a compreensão da
concepção e do lançamento dos serviços como fatores que podem melhorar a eficiência do processo
de desenvolvimento do mesmo.
Figura 15: Processo de desenvolvimento do serviço (JOHNSON
17
et al.,. 2000 apud MENOR; TATIKONDA; SAMPSON,
2002)
17
JOHNSON, S.P., MENOR, L.J., ROTH, A.V., CHASE, R.B. A critical evaluation of the new service development process:
integrating service innovation and service design. In: Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (Eds.), New Service
Development—Creating Memorable Experiences. Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 2000, pp. 1–32.
concepção projeto execução serviço
projeto
análise
desenvolvimento
lançamento
PDP
Análise do negócio.
Projeto do serviço e teste;
Treinamento de pessoal;
Teste e aplicação piloto;
Teste de marketing.
PDS
Lançamento em grande escala;
Acompanhamento do serviço após
lançamento.
Projeto do serviço;
Geração de idéias;
Desenvolvimento de conceitos.
40
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Independentemente do conceito adotado, segundo Torbica e Stroh (2000), para atingir a satisfação dos
usuários é necessário que se agregue valor tanto ao produto quanto aos serviços prestados. Dessa
maneira, se faz necessário que esses aspectos sejam planejados conjuntamente, e que os produtos e
serviços sejam igualmente considerados para que se possa gerar um maior grau de satisfação dos
clientes finais (TORBICA; STROH, 2000). No produto habitação é necessário agregar, além do valor
referente ao produto (na etapa de projeto) (KOSKELA, 2000), o valor referente às etapas de uso,
através da prestação de serviços para a operação e manutenção dos empreendimentos.
Quanto à geração de valor ao produto, Koskela (2000) relata diferenças entre os papéis da produção e
do desenvolvimento do produto. Para o mesmo autor, os requisitos dos clientes, que geralmente são
captados na etapa de uso, devem ser convertidos, primeiramente em uma solução na etapa de projeto,
e somente em uma etapa posterior (execução) em solução, a qual será executada. Desse modo, os
principais atributos de valor percebidos
18
pelo cliente são determinados no projeto, especialmente os
relacionados à funcionalidade ou adequação do espaço às atividades programadas para os ambientes,
enquanto que a geração de valor na produção, em geral, se restringe a produzir os produtos de acordo
com as especificações de projeto. Assim, a geração de valor em um projeto é muito mais complexa,
sendo, por natureza, diferente, em comparação com a produção (KOSKELA, 2000).
Além dessa complexidade, ressalta-se que a indústria da construção apresenta outras peculiaridades
no processo de desenvolvimento do produto quando comparada à manufatura. Para Anumba, Baldwin
e Bouchlaghem (2000) essas peculiaridades estão relacionadas com:
a) Características da construção: o produto tem caráter único, a produção é realizada
principalmente no local (canteiro de obras), os cronogramas de execução devem integrar as
etapas da obra, há intervenções de reparos;
b) Problemas para desenvolver novos métodos: os projetos geralmente não se repetem, o
ambiente é de incertezas, há dificuldades para se coletar informações no canteiro de obras.
Frente a essas peculiaridades, o setor construtivo tem enfrentado o problema de duas formas. A
primeira delas, segundo Anumba, Baldwin e Bouchlaghem (2000), é a eliminação de soluções únicas
para cada empreendimento, favorecendo assim, as soluções padronizadas, seja através da superação
dos problemas no canteiro de obras ou através da utilização de elementos pré-fabricados. A segunda é
a formação de parcerias com fornecedores, os quais podem unir esforços para superação dos
problemas temporários das multi-organizações (ANUMBA; BALDWIN; BOUCHLAGHEM, 2000).
18
O conceito de valor percebido pode ser definido como a avaliação geral do consumidor da utilidade de um produto
baseado em uma percepção do que é recebido e do que é dado (ZEITHAML, 1988). O item 3.4.1deste trabalho aborda o
conceito em maior profundidade.
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Ao contrário do que ocorre nas etapas de projeto e produção de empreendimentos habitacionais, nota-
se que a concepção dos serviços da gestão do empreendimento durante a etapa de uso é um ponto
pouco explorado na literatura. A carência de pesquisas empíricas nesta etapa do processo aponta para
a necessidade de um aprofundamento de estudos desse tema. Uma eficaz concepção dos serviços
gera uma importante oportunidade na identificação de informações advindas do usuário, que possam
retro-alimentar o processo em todas as suas etapas.
3.3 GESTÃO DA OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO
Este item discorre sobre a gestão da operação e manutenção em EHIS, o qual apresenta os conceitos
relacionados ao tema e o grau de participação dos moradores nas diferentes modalidades de gestão da
etapa de uso.
3.3.1 Conceitos correlatos e definição de gestão da operação e manutenção
Na literatura, encontram-se conceitos correlatos ao de gestão da operação e manutenção. Um deles é
a gestão de facilities
19
, o qual é definido por Chotipanich (2004) como a função essencial para
gerenciar os recursos, os serviços de apoio e o ambiente de trabalho de uma organização, a fim de
contribuir para o seu sucesso. Segundo Malatras et.al., (2008), a gestão de facilities é definida como a
integração entre processos de organização para desenvolver e manter os serviços de apoio de um
edifício (eletricidade, iluminação, sistema de ar condicionado, sistemas de segurança), além de
melhorar a eficácia das suas principais atividades. O mesmo autor ressalta que em boa parte dos
processos de gestão esses sistemas são considerados isoladamente. Com isso, a gestão torna-se
deficiente, além de gerar implicações nos custos.
Frente à abrangência do conceito de facilities, Antonioli (2003) destaca que o nível mais elementar do
conceito encontra-se na operação e manutenção do edifício e, em nível mais elevado, o gerenciamento
de todo o ambiente de trabalho, atuando pró - ativamente para suportar os objetivos estratégicos de
uma organização, agregando valor ao seu negócio.
Outro conceito correlato difundido no contexto brasileiro é a gestão condominial, a qual está mais
relacionada aos aspectos técnicos dos serviços de operação e manutenção. A gestão condominial é
baseada na Lei n°4591, de 16 de dezembro de 1964 e nas Convenções de Condomínios. A gestão
financeira também está associada à gestão condominial, sendo o seu escopo relacionado à gestão das
receitas e as despesas do imóvel.
19
Neste trabalho optou-se por utilizar o termo facilities sem traduzi-lo para a língua portuguesa, pois se considera que ainda
não foi encontrado nenhum termo que traduza de maneira adequada o conceito da língua inglesa. Atualmente no Brasil, o
termo em inglês é amplamente usado e conhecido por profissionais da área.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Para definir com clareza o conceito de gestão da operação e manutenção do presente trabalho,
buscou-se definir, primeiramente os conceitos de operação e manutenção. A manutenção de
edificações é definida pela a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 1999) como o
―conjunto de atividades a serem realizadas para conservar ou recuperar a capacidade funcional da
edificação e de suas partes constituintes de atender as necessidades e segurança dos seus usuários‖.
A norma britânica BS3811 define manutenção como o serviço responsável para manter ou restaurar
uma construção ou parte da mesma, como, por exemplo, um edifício ou componentes do mesmo,
deixando-a em um padrão aceitável (BRITISH STANDARDS INSTITUTION
20
, 1974 apud THE
CHARTERED INSTITUTE OF BUILDING, 1982).
Segundo a NBR 5674 (ABNT, 1999), a manutenção de um edifício envolve as seguintes atividades:
a) Planejamento: elaboração de uma previsão detalhada dos métodos de trabalho, ferramentas e
equipamentos necessários, condições especiais de acesso, cronograma de realização e
duração dos serviços de manutenção.
b) Serviço de manutenção: intervenção realizada sobre a edificação e suas partes constituintes,
com a finalidade de conservar ou recuperar a sua capacidade funcional;
c) Sistema de manutenção: conjunto de procedimentos organizado para gerenciar os serviços de
manutenção.
Para que a manutenção seja efetivada é necessário assegurar que o edifício e seus serviços
associados estejam em condições de uso e de segurança, além de assegurar que as condições do
edifício estejam de acordo com os requisitos legais (ALNER; FELLOWS
21
, 1990 apud EL HARAM,
2002).
Quanto ao conceito de operação, a NBR 5462 (1994) a define como o conjunto de atividades a serem
realizadas para controlar o funcionamento de instalações e equipamentos, com a finalidade de criar
condições adequadas de uso da edificação. A rotina da operação de edificações compreende a
execução de serviços previamente planejados e programados, além de serviços emergenciais
(ANTONIOLI, 2003). Segundo Antonioli (2003), os serviços programados compreendem rotinas
operacionais como, por exemplo, ligar e desligar equipamentos em determinados horários, executar
rotinas de manutenção preventiva ou medições de manutenções preditivas. Os serviços de emergência
são aqueles que devem ser solucionados rapidamente, como por exemplo, a cessão de um grande
vazamento (ANTONIOLI, 2003).
20
BRITISH STANDARDS INSTITUTION. Glossary of maintenance terms in terotechnology. BS3811:1974
21
ALNER, G. R.; FELLOWS, R. F. Maintenance of local authority school building in UK: a case study. Proceedings of the
International Symposium on Property Maintenance Management and Modernisation, Singapore, pp. 90-99, 1990.
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Assim, a partir da revisão bibliográfica apresentada, pode-se definir gestão da operação e manutenção
como o conjunto de atividades desenvolvidas para a gestão dos espaços, pessoas, sistemas e
equipamentos do ambiente construído. Dessa forma, a gestão da operação e manutenção engloba os
aspectos da manutenção, da operação e do suporte necessário às atividades desenvolvidas na
edificação.
3.3.2 Participação dos moradores na gestão da operação e manutenção
Frente à complexidade das novas edificações, uma tendência no gerenciamento da operação e
manutenção, segundo Yik e Lai (2005), é a contratação de empresas administradoras para a execução
da gestão da operação e manutenção. Para os mesmos autores, a contratação de uma empresa pode
ser justificada pelo fato dessas firmas possuírem profissionais especializados com aptidão para
organizar e administrar os diversos serviços envolvidos.
No entanto, há diversos arranjos para realizar a gestão da operação e manutenção de
empreendimentos da construção. Segundo Carvalho (1999) a administração da etapa de uso de um
imóvel pode ser realizada das seguintes maneiras:
a) Autogestão: o síndico, em conjunto com os moradores, administra todas as atividades do
condomínio, sem precisar de empresas ou profissionais especializados. Na prática, é muito
difícil encontrar um prédio totalmente autogerido, com exceção de grandes conjuntos, com
estrutura administrativa própria;
b) Síndico profissional: administrado por alguém que se profissionaliza nesta atividade. As
atividades do síndico profissional são supervisionadas por um conselho de administração
formado por condôminos moradores;
c) Co-gestão: é o sistema mais comum utilizado pelos condomínios, no qual o síndico delega
parte das atividades administrativas a terceiros. O nível de participação da administradora,
contador e advogado nas atividades do prédio define o grau de co-gestão;
d) Administração indireta: uma empresa contratada é responsável por todos os serviços do
condomínio, desde contratação, folha de pagamento, manutenção das áreas comuns e
supervisão do trabalho dos funcionários, até a realização de assembléias.
De acordo com as formas de gestão descritas acima, observa-se que, exceto na administração indireta,
as demais possuem participação dos moradores. Embora haja uma tendência à contratação de
empresas administradoras, como é o caso do PAR, esse fato não inviabiliza a participação dos
moradores no processo de gestão.
44
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Um estudo realizado por Peterman (1989
22
, apud Meira, 2002) avaliou cinco alternativas de gestão, as
quais preconizam a participação dos moradores que assumem responsabilidades nas atividades de
gerenciamento das moradias. Esse estudo foi desenvolvido a fim de atender às críticas das autoridades
públicas a respeito do mau desempenho do gerenciamento através da contratação de administradoras
dos programas dos Estados Unidos. O resultado mostrou que, apesar das formas de gestão possuírem
características positivas, as mesmas apresentam limitações; e nesta pesquisa, nenhuma foi superior ao
gerenciamento através da contratação de uma administradora.
Um estudo feito no Reino Unido também analisou a participação dos moradores no conselho que
executava a gestão do uso de edificações. Os resultados encontrados mostraram aspectos negativos
quanto aos conflitos potenciais entre a participação dos moradores e as empresas que realizam a
gestão (YIP, 1999).
Um estudo mais recente, realizado por Primeus (2003), na Holanda, evidencia que apesar de existirem
estudos de avaliação da gestão da operação e manutenção e do impacto da participação dos usuários
no processo, ainda há uma grande deficiência de dados empíricos, tais como um sistema de medições
de desempenho das empresas que realizam a gestão (PRIEMUS, 2003). O mesmo ocorre em relação
ao contexto brasileiro, uma vez que poucos estudos existem sobre a gestão da operação e
manutenção, a partir da qual se pode obter a retro-alimentação do PDP.
3.4 GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES
O tema da gestão de reclamações tem origem na área de marketing. A maioria dos trabalhos
existentes é relacionada ao contexto de empresas privadas de manufatura ou de serviços, sendo raros
os estudos na área da construção civil, embora esse tipo de gestão seja aplicável a empreendimentos
da construção. Para o entendimento dos conceitos relacionados à gestão de reclamações é preciso,
primeiramente, abordar alguns conceitos básicos, tais como geração de valor, expectativas,
necessidades, requisitos e satisfação.
3.4.1 Conceito de valor
Segundo Ravald e Grönroos (1996), o conceito de valor é complexo, existindo riscos de que tal
conceito seja usado sem qualquer esforço ou comprometimento para entender o que realmente ele
significa. Certo cuidado deve ser tomado quanto aos conceitos de valor para o consumidor e valor
agregado a bens e serviços (RAVALD; GRÖNROOS, 1996).
O conceito de valor pode variar de acordo com o contexto no qual esteja inserido, sendo muitas vezes
confundido com custo e preço (MIRON, 2002). Uma evolução do conceito de valor pode ser traduzida
22
PETERMAN, W. Options to conventional public housing management. Urban Affairs, v.11, n.1, p.53-68, 1989.
45
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
pelas abordagens atuais do marketing que se referem ao valor do cliente ou para o cliente como uma
estratégia das organizações dirigida à atração e retenção de clientes-alvo (WOODRUFF
23
, 1997;
KOTLER
24
, 1998; SALIBA; FISCHER
25
, 2000 apud LEITE, 2005).
Saliba e Fisher (2000) definem o valor percebido pelos clientes através da razão entre os benefícios
percebidos em um produto e os sacrifícios decorridos para a aquisição e uso do mesmo, conforme a
equação (1). Dessa maneira, os clientes tendem a comparar o valor percebido entre as alternativas de
produtos e selecionar o produto com maior valor percebido (SALIBA, FISHER, 2000).
Valor percebido pelo cliente= Benefícios percebidos
Sacrifícios percebidos
(1)
Os benefícios percebidos pelos clientes são representados pela combinação dos atributos físicos,
atributos de serviço e disponibilidade de suporte técnico para o uso do produto, bem como o preço da
compra e outros indicadores de qualidade percebida (RAVALD, GRÖNROOS; 1996). Para Saliba e
Fisher (2000), os benefícios percebidos estão relacionados ao desempenho do produto em certas
tarefas ou funções, à solução de problemas proporcionada e ao prazer ou satisfação dado ao cliente.
Os sacrifícios percebidos, por sua vez, incluem todos os custos que o cliente enfrenta quando realiza
uma compra: preço da compra, custo da aquisição, transporte, instalação, manutenção, reparos, falhas
ou baixo desempenho do produto (RAVALD, GRÖNROOS; 1996). Além disso, os sacrifícios podem
estar relacionados com o custo para intercâmbio ou troca (SALIBA, FISHER, 2000).
Zeithaml (1988) define valor percebido como uma avaliação geral do consumidor da utilidade de um
produto baseado em uma percepção do que é recebido e do que é dado. Além disso, o mesmo autor
aponta que o valor percebido é individual e subjetivo, uma vez que varia entre os clientes. Dessa
maneira, uma pessoa pode avaliar diferentemente o mesmo produto em diferentes ocasiões
(ZEITHAML, 1988; EVRARD, 1995).
Segundo Churchill e Peter (2000), existem quatro tipos de benefícios que o cliente pode receber em um
produto ou serviço e quatro tipos de sacrifícios que os mesmos podem tentar reduzir. Esses sacrifícios
e benefícios podem ser considerados como custo de transação e custo de compra. São eles
(CHURCHILL; PETER, 2000):
a) Benefícios funcionais: são benefícios tangíveis de se obter em produtos e serviços. Atendem a
necessidade funcional do cliente relacionada a um produto ou serviço;
23
WOODRUFF, R. B. Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing
Science, v. 25, n. 2, p. 139-153, 1997.
24
KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.
25
S ALIBA, M.; FISHER, C. Managing customer value: a framework allows organisations to achieve and sustain competitive
advantage. Quality Progress, v. 33, n. 6, Jun. 2000, p. 63-69.
46
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
b) Benefícios sociais: são benefícios relacionados à sensação de status que determinado produto
ou serviço proporciona ao cliente;
c) Benefícios pessoais: estão relacionados com realizações pessoais do cliente no uso do
produto ou serviço;
d) Benefícios experimentais: refletem o prazer sensorial que os clientes têm ao adquirir um
produto ou receber um serviço.
Os quatro tipos de sacrifício são (CHURCHILL; PETER, 2000):
a) Sacrifícios monetários: refere-se à quantidade de dinheiro que o cliente tem que pagar para
adquirir determinado produto ou serviço;
b) Sacrifícios temporais: relaciona-se ao tempo de espera para a aquisição do produto ou serviço;
c) Sacrifícios psicológicos: envolve a energia mental e a tensão incorrida na realização de
compras importantes e na aceitação dos riscos de que os produtos e serviços podem não ter o
desempenho esperado;
d) Sacrifícios comportamentais: envolve o esforço físico despendido para a compra de um
produto ou recebimento de um serviço.
Uma ação importante nas empresas que buscam reter seus clientes é o esforço para agregar o valor
esperado por eles em seus produtos. Para isso, segundo Webster (1994) as empresas devem focar
suas ações nas constantes mudanças do mercado e gerenciar o processo interno de tomada de
decisão determinando, o valor a ser criado e entregue ao consumidor.
Dessa maneira, para oferecer valor ao cliente é preciso identificar suas necessidades, bem como as
atividades que compõe a sua cadeia de valor (ZEITHAML, 1988). Essa identificação, segundo Ulrich e
Eppinger (2000), deve ser realizada ainda na etapa de marketing do PDP, para que o valor possa ser
agregado ao produto ao longo do processo do seu desenvolvimento. Dessa forma, podem alcançar
altos níveis de satisfação dos seus clientes (WEBSTER, 1994).
Observa-se, a partir da revisão bibliográfica apresentada, que o conceito de valor está relacionado com
o atendimento das expectativas e necessidades do cliente. O primeiro conceito está relacionado às
expectativas formadas pelo consumidor previamente à compra ou recebimento do serviço (EVRARD,
1995). O segundo, por sua vez, está relacionado às exigências individuais ou sociais que os usuários
têm e esperam ser satisfeitas por meio do consumo de bens e serviços (SANDRONI
26
, 2003 apud
LEITE, 2005).
26
SANDRONI, P. (Org.). Novíssimo Dicionário de Economia. 12 ed. São Paulo: Best Seller,
2003. 649 pp.
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
No caso da construção civil, é necessário que as edificações e os serviços atrelados a ela atendam
essas necessidades e expectativas, as quais devem ser processadas e transformadas em requisitos.
Os requisitos representam as funções, atributos e demais características do produto ou serviço
requerido pelo cliente (KAMARA; ANUMBA; EVBUOMWAN, 2000). Estes requisitos representam a
principal fonte de informação para a concepção de um empreendimento da construção (LIMA, 2007).
3.4.2 Satisfação do cliente
A satisfação do cliente pode ser entendida como a avaliação pós-consumo de que uma alternativa
escolhida atende ou excede as suas expectativas. (OLIVER, 1980; KOTLER; ARMSTRONG, 1999;
ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 1995) Os conceitos de valor e de satisfação estão intimamente
relacionados. Ambos descrevem o julgamento avaliativo de um bem ou serviço em uma determinada
situação de uso (WOODRUFF, 1997). A satisfação, segundo Woodruff (1997), é a avaliação do cliente
em relação um produto ou serviço de acordo com uma experiência em uso.
Para Evrard (1995), a satisfação é um estado psicológico e relativo. A natureza psicológica do conceito
baseia-se no julgamento avaliativo que o cliente realiza, baseado em experiências de um processo
cognitivo e de elementos afetivos. A natureza relativa, por sua vez, baseia-se no fato de que a
avaliação é um processo comparativo entre a experiência subjetiva vivida pelo consumidor e uma base
de referência inicial (EVRARD, 1995).
A formação da satisfação como um processo comparativo depende dos seguintes constructos
(EVRARD, 1995):
a) Desempenho: está relacionado ao julgamento avaliativo do produto ou serviço no decorrer de
uma experiência de uso;
b) Expectativa: está relacionada à expectativa formada pelo consumidor previamente à compra e
ao consumo do produto ou serviço;
c) Desconfirmação: comparação entre o desempenho do produto ou serviço e as expectativas do
cliente. Pode ser positiva caso o desempenho seja superior às expectativas, neutra se houver
igualdade ou negativa caso o desempenho seja inferior ao padrão de referência dos
consumidores;
d) Satisfação: está relacionada à avaliação global da experiência de consumo e é gerada a partir
da desconfirmação.
O paradigma da desconfirmação, apresentado na Figura 16 representa esquematicamente a formação
da satisfação.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Figura 16: O paradigma da desconfirmação (EVRARD, 1995)
De acordo com a Figura 16, a satisfação é formada caso o desempenho do produto supere as
expectativas, gerando assim uma desconfirmação positiva. As linhas cheias estão relacionadas com a
influência do desempenho e das expectativas sobre a satisfação, enquanto que as linhas tracejadas
demonstram relações diretas entre o desempenho e as expectativas com a satisfação (EVRARD,
1995).
Outra abordagem da satisfação é a correlação entre o nível de satisfação e a suficiência física de um
produto ou serviço, a qual é explicada pelo modelo de Kano (Figura 17), que apresenta as
necessidades subdivididas em três grupos: necessidades básicas, necessidades esperadas e
necessidades estimulantes (JAMBEKAR; PELC, 2005). As necessidades básicas são consideradas tão
óbvias e fundamentais que o cliente não as explicita claramente quando questionado. No entanto,
quando essas necessidades não são alcançadas o cliente reclama (JAMBEKAR; PELC, 2005). Neste
caso, a satisfação do cliente não aumenta pelo alto desempenho do produto ou serviço, pois são
consideradas tão fundamentais que precisam ser identificadas e fornecidas pela equipe responsável
pelo produto ou serviço. (JAMBEKAR; PELC, 2005)
As necessidades esperadas são aquelas que geralmente o cliente explicita quando questionado
(NILSSON-WITELL; FUNDIN, 2005; JAMBEKAR; PELC, 2005). Neste caso, a satisfação é considerada
uma função linear do desempenho do produto (TAN; SHEN, 2000), ou seja, caso as necessidades
esperadas sejam atendidas o cliente ficará satisfeito. Por outro lado, se as necessidades esperadas
não forem atendidas a insatisfação é gerada (NILSSON-WITELL; FUNDIN, 2005).
As necessidades estimulantes são aqueles que o cliente não espera e geralmente não imagina,
estando além das suas expectativas (NILSSON-WITELL; FUNDIN, 2005). As necessidades
estimulantes, quando alcançadas, não causam insatisfação, no entanto, e a sua satisfação aumenta
mais que linearmente com sua presença (NILSSON-WITELL; FUNDIN, 2005).
desempenho
expectativas
desconfirmação
satisfação
49
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 17: Modelo de Kano (adaptado de JAMBEKAR; PELC, 2005)
Quanto ao conceito de insatisfação, Evrard (1995) o considera como um continuum unidimensional
entre dois pólos opostos: satisfação (pólo positivo) e insatisfação (pólo negativo). No entanto, outros
autores, tais como Maddox (1981) e Babin e Griffin (1998) são adeptos da teoria Herzberg também
conhecida como teoria dos dois fatores, a qual pressupõe que a satisfação e a insatisfação são
causadas por diferentes facetas de interação entre o estímulo (produto, serviço) e o indivíduo. Esses
fatores são também conhecidos como higiênicos e motivacionais (HERZBERG, 1965). Segundo
Herzberg (1965), no caso da satisfação ou insatisfação com o trabalho, os fatores motivacionais estão
relacionados com a motivação no sentido de realização, de crescimento e de reconhecimento
profissional. Os fatores higiênicos, por sua vez, referem-se às condições que rodeia o indivíduo
enquanto trabalha, ou seja, condições físicas e ambientais, salário, benefícios sociais, entre outros
(HERZBERG, 1965). A teoria de Herzberg considera que a satisfação é independente da insatisfação e
que um indivíduo pode estar simultaneamente satisfeito e insatisfeito (MADDOX, 1981).
Com base na discussão acima, a satisfação é relacionada tanto às expectativas do cliente quanto ao
desempenho do produto, o qual pode apresentar requisitos básicos, necessários e estimulantes. A
satisfação também ser apresentada simultaneamente à insatisfação, dependendo dos fatores
estimulados no cliente.
No caso dos empreendimentos da construção entende-se que os indivíduos podem estar
simultaneamente satisfeitos e insatisfeitos. Quanto às necessidades explicadas pelo modelo de Kano,
os usuários podem estar satisfeitos com o atendimento da necessidade de moradia, porém insatisfeitos
com o não atendimento das necessidades básicas, como por exemplo, o não funcionamento das redes
de água e esgoto, as quais são consideradas requisitos fundamentais de uma habitação. Neste caso, o
usuário sente-se insatisfeito com a situação e, muitas vezes, gera uma reclamação (HIRSCHMAN
27
,
27
HIRSCHMAN, A. (1970). Exit, Voice and Loyalty. Cambridge, MA: Harvard University Press.
50
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
1970 apud FUNDIN; ELG, 2006) para os responsáveis pela gestão da operação e manutenção dos
empreendimentos. Por outro lado, caso o problema não ocorra, o usuário não irá se sentir satisfeito,
por considerar o funcionamento das redes um requisito fundamental.
3.4.3 Comportamento do consumidor pós-consumo
Quando um cliente não é atendido nas suas demandas ou expectativas, existem diversas formas de
reação. Segundo Hirschman
28
(1970) apud Fundin e Elg (2006) o cliente insatisfeito poderá
simplesmente cessar o relacionamento com a empresa, não efetuando novas compras ou solicitando
novos serviços, ou ainda, poderá gerar uma reclamação.
Day e Landon (1977), ao estudar o comportamento do consumidor pós-consumo, revelam que caso o
cliente insatisfeito realize alguma ação de resposta à insatisfação, esta poderá ter um caráter de ação
pública ou privada. Uma taxonomia semelhante foi desenvolvida por Singh (1988), a fim de classificar o
comportamento do consumidor frente a experiências insatisfatórias de consumo conforme a Figura 18
(SINGH, 1988)
Figura 18 - Taxonomia de resposta à insatisfação (adaptado de SINGH, 1988)
Segundo Day e Landon (1977), as ações realizadas pelos clientes podem atingir a empresa que
vendeu o produto, algum de seus fornecedores ou entidades de proteção ao consumidor. Além disso,
podem representar ações particulares do indivíduo. (DAY; LANDON, 1977; SINGH, 1988).
Na taxonomia proposta por Singh (1988), as respostas dos consumidores insatisfeitos podem ser
divididas em três grupos: (a) resposta por voz, a qual implica na reclamação direta à empresa; (b)
resposta privada, a qual implica no corte do relacionamento entre cliente e empresa e na comunicação
28
Idem.
51
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
boca-a-boca negativa, principalmente aos familiares e amigos; e (c) resposta para terceira parte, a qual
implica em ações legais e reclamações para órgãos de proteção ao consumidor.
Tendo em vista as diversas formas de reação à insatisfação, estudos na área do comportamento do
consumidor vêm sendo desenvolvidos, a fim de evidenciar a importância das trocas relacionais e,
conseqüentemente, a retenção dos seus clientes (ANG; BUTTLE, 2006). Com o fortalecimento dos
estudos no campo do ―marketing de relacionamento‖ surgiram as primeiras preocupações quanto à
importância do gerenciamento das reclamações de clientes insatisfeitos como um processo de
aprendizado da empresa (BARLOW; MOLLER, 1996; SANTOS, 2001; ANG; BUTTLE, 2006).
3.4.4 Conceito de reclamação
Em termos simples, uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas e, portanto,
uma oportunidade para a empresa satisfazer os seus clientes frustrados. Elas constituem uma maneira
eficiente e pouco dispendiosa de obter informações e entender as expectativas dos clientes sobre
produtos e serviços (BARLOW; MOLLER, 1996).
O comportamento através das reclamações é freqüentemente repudiado pela maioria das empresas.
Segundo Barlow e Moller (1996), as empresas não gostam de ouvir reclamações, pois atribuem a estas
uma reputação negativa do seu próprio negócio, pois as reclamações são consideradas, em termos
psicológicos, como uma imputação negativa que, nos termos legais, se referencia a comportamento
culposo.
Entretanto, as empresas mais desenvolvidas e voltadas ao consumidor vêm encorajando os seus
clientes a reclamarem diretamente para os seus representantes (BARLOW; MOLLER, 1996; FISHER,
1999). Essa atitude permite à empresa remediar a reclamação do cliente, além de captar informações
importantes para melhorar seus produtos e serviços (RUST, STEWART, 1996; FISHER, 1999).
Embora haja incentivo às reclamações por parte de algumas empresas, os clientes tendem a achar que
o ato de reclamar é uma fonte adicional de aborrecimentos e uma perda de tempo (BARLOW;
MOLLER, 1996). Segundo a TARP
29
, a omissão das reclamações pode chegar à ordem de 26 em cada
27 pessoas que recebem serviços deficientes (BARLOW; MOLLER, 1996). Uma pesquisa mais
recente, realizada pela universidade da Pensilvânia
30
afirma que somente seis por cento dos
consumidores que tiveram experiência com algum problema reclamam para a empresa (HUPPERTZ,
2006).
No entanto, essa proporção pode variar, uma vez que depende de fatores como o valor da aquisição; a
concorrência existente no mercado do produto ou serviço; o grupo sócio-econômico ao qual o cliente
29
Technical Assistance Research Programs.
30
Retail Customer Dissatisfaction Study (2006), Retail Customer Dissatisfaction Study, Verde Baker Retail Initiative at
Wharton, University of Pennsylvania, Philadelphia, PA.
52
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
pertence; os custos e benefícios da reclamação; a tendência individual do cliente em reclamar; e a
importância que a compra tem para o cliente. (BARLOW & MOLLER, 1996)
No caso da habitação, o valor da aquisição é considerado alto e a importância da compra para o cliente
é grande, uma vez que boa parte da população faz uma única aquisição deste tipo de produto por toda
a vida. Neste caso, segundo Barlow e Moller (1996), os clientes geralmente reclamam, porque o
dinheiro da restituição vale o sacrifício da reclamação. Caso o produto ou serviço não represente um
custo elevado de aquisição, o cliente pode considerar que não vale a pena o trabalho e as despesas de
tentar recuperar os gastos com o produto ou serviço.
3.4.5 A importância do gerenciamento das reclamações como um feedback do cliente
A retenção do cliente vem sendo considerada como um tópico importante desde metade dos anos 90,
porém poucas pesquisas vêm sendo desenvolvidas no processo de gerenciamento do feedback dos
clientes, o qual pode ter um alto impacto no desempenho quanto à retenção (ANG; BUTTLE, 2006).
Segundo Sampson (1999) apud Fundin e Bergman (2003), além da escassez de pesquisas, pouco
investimento é dado aos sistemas de feedback dos clientes, e com isso, raramente esses sistemas
auxiliam as empresas na identificação das preferências de seus clientes. Outro fator que dificulta o
gerenciamento das reclamações é a falta de aptidão das empresas para exercer essa tarefa
(BARLOW; MOLLER, 1996). Em um estudo realizado em três empresas de manufatura na Suécia,
Fundin e Bergman (2003) afirmam que as empresas ainda não possuem uma estrutura formal para
transferir o feedback dos clientes até o processo de desenvolvimento de novos produtos. Todavia, este
mesmo estudo indicou que as empresas estão dispostas a utilizar esse feedback como fator de
direcionamento no PDP.
Barlow e Moller (1996) apontam diversas formas de se captar os requisitos dos clientes, tais como
análises das expectativas de clientes em indústrias paralelas, utilização de pessoas disfarçadas em
compradores, auditorias externas, pesquisas formais, entre outras. No entanto, ressaltam que apesar
de pouco utilizadas, as reclamações constituem um método direto e eficiente para entender os clientes
(BARLOW; MOLLER, 1996), auxiliando no processo de tomada de decisão no processo de
desenvolvimento de produtos.
Na literatura de desenvolvimento do produto encontram-se muitas pesquisas sobre o planejamento do
produto e o processo de desenvolvimento, nos quais são utilizadas as informações captadas pós-
consumo, tais como as reclamações, para retro-alimentar o PDP e satisfazer clientes futuros (FUNDIN;
BERGMAN, 2003).
Entretanto, ainda que as reclamações sejam úteis, estas são insuficientes para a inovação dos
produtos ou serviços, tendo em vista que o cliente gera uma reclamação somente quando os requisitos
53
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
básicos e esperados não foram alcançados. Segundo Barlow e Moller (1996), as reclamações não
expressam os requisitos atrativos do produto, e com isso, as empresas devem buscar essas
informações através de outros meios. A retro-alimentação do PDP através das reclamações pode
ajudar a melhorar o produto de forma incremental, mas não pode gerar idéias inovadoras para a
produção do mesmo (BARLOW; MOLLER, 1996).
O conceito de gerenciamento de reclamações não pode ser comparado com o conceito de lidar com
reclamações (complaint handling), o qual representa uma atividade operacional destinada a solucionar
o problema do consumidor (VOS; HUITEMA, 2008). Segundo Vos e Huitema (2008), o gerenciamento
de reclamações é um processo complexo que engloba ações operacionais de atendimento às
reclamações e também o planejamento e análise das mesmas em longo prazo. Essas análises
permitem a identificação de falhas internas e externas no processo da empresa (VOS; HUITEMA,
2008), além de apontar as necessidades básicas ou esperadas do cliente, as quais não foram
atendidas.
As etapas percorridas para a realização do gerenciamento de reclamações é explicada pelo modelo
criado por Vos e Huitema (2008), conforme a Figura 19.
Figura 19 – Modelo de gerenciamento de reclamações (adaptado de VOS; HUITEMA, 2008)
O modelo de gerenciamento de reclamações proposto por Vos e Huitema, (2008) é composto de um
processo direto de atendimento das reclamações (complaint handling) e de um processo interno da
empresa, o qual realiza o processamento das informações, tais como controle, planejamento e análise
das reclamações. Segundo o mesmo autor, ao realizar uma reclamação, o cliente gera uma informação
(input) ao setor de atendimento, o qual soluciona o problema e encaminha uma segunda informação
(input) ao setor de processamento interno. Este setor, por sua vez, recebe esses dados sobre as
reclamações e busca outras informações dos clientes, como, por exemplo, discussões sobre a
qualidade dos produtos e serviços ou identificação das expectativas dos clientes, as quais podem ser
54
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
encontradas, por exemplo, em fóruns na internet (VOS; HUITEMA, 2008). Por fim, o setor de
processamento gera informações (output) tanto para o cliente quanto para o próprio sistema de
gerenciamento das reclamações. O retorno ao cliente é dado através da geração de valor nos produtos
e serviços da empresa, além do retorno através da realização de ações diretas como propagandas ou
respostas a fóruns virtuais. O retorno ao sistema de gerenciamento das reclamações, por sua vez, é
realizado através da geração de indicadores de controle para a melhoria no atendimento (VOS;
HUITEMA, 2008).
Um processo eficaz de gerenciamento das reclamações deve englobar a coleta e a análise dos dados
ao longo do tempo, a identificação de problemas repetitivos e sistêmicos, a identificação e solução das
principais causas, independentemente se esses problemas foram causados pelo produto ou serviço,
pelas pessoas ou pelo processo em que ele está inserido (ANG & BUTTLE, 2006; BARLOW &
MOLLER, 1996). Segundo Ang e Buttle (2006), a reclamação proporciona à empresa uma
oportunidade de aprendizado, na qual se podem identificar os problemas do negócio e com isso,
propiciar a retenção dos clientes.
Com base nisso, nota-se que embora o gerenciamento das reclamações contribua para a melhoria dos
processos das empresas e para geração de valor para o cliente, no que toca a indústria da construção
civil, o assunto ainda é pouco abordado. Dessa forma, o presente trabalho considera que o estudo de
reclamações como uma fonte de informação para o PDP é de fundamental importância para a melhoria
do produto e dos serviços prestados.
55
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
4 MÉTODO DE PESQUISA
O presente capítulo apresenta a estratégia de pesquisa utilizada, o delineamento da pesquisa e a
descrição do desenvolvimento de cada uma das três etapas deste trabalho.
4.1 ESTRATÉGIA DE PESQUISA
Para Yin (1994) a escolha da estratégia de pesquisa depende dos seguintes fatores: tipo de pergunta
de pesquisa, limite entre o fenômeno estudado e seu contexto, controle necessário sobre o objeto
estudado e contemporaneidade dos eventos.
Entre as muitas estratégias de pesquisa pode-se citar: experimentos, estudos de caso, pesquisa-ação,
grounded-theory, survey, análise de arquivos (YIN, 1994; EASTERBY-SMITH, 1991). Para Yin (1994),
cada uma delas representa uma maneira diferente de coletar e analisar provas empíricas seguindo
uma lógica própria.
No início da pesquisa, identificou-se a oportunidade de realizar o estudo a partir de dados de ordens de
serviço disponíveis em uma empresa administradora de empreendimentos PAR (denominada de
Administradora A), a qual havia participado de um estudo realizado por Santos (2007), como parte do
Projeto REQUALI. Esta empresa foi escolhida por deter uma fatia considerável do mercado de
administração de condomínios do PAR, por ter um sistema informatizado de gestão de ordens de
serviço, ao contrário das outras empresas atuantes no Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul,
e também por ter interesse em participar da pesquisa.
Considerando a disponibilidade destes dados, tomou-se a decisão de adotar como estratégia de
pesquisa a análise de arquivos. Yin (1994) descreve análise de arquivos como sendo uma estratégia
de pesquisa utilizada para examinar eventos contemporâneos, nos quais não se podem manipular
comportamentos relevantes. Trata-se de uma investigação empírica e é apropriada para responder
questões de pesquisa do tipo ―quem‖, ―o que‖, ―onde‖, ―quantos‖ e ―quanto‖. Essa estratégia é vantajosa
quando se quer descrever a incidência ou predominância de um fenômeno.
4.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA
A pesquisa foi dividida em três grandes etapas: (a) caracterização do contexto estudado; (b) coleta e
processamento dos dados; e (c) análise e discussão dos dados. A Figura 20 representa
esquematicamente cada uma dessas etapas.
56
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
A primeira etapa foi realizada entre dezembro de 2007 e março de 2008 e teve como objetivo a
caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos PAR e da
natureza dos dados de reclamações disponíveis. Procurou-se entender o fluxo de informações da
Administradora A, relativo ao recebimento e tratamento das reclamações dos usuários. Realizou-se
também a caracterização dos empreendimentos estudados e uma análise inicial de uma pequena
amostra de ordens de serviço geradas através do sistema de informação da empresa administradora,
com o objetivo de fazer uma análise preliminar das reclamações e solicitações efetuadas pelos
arrendatários ao longo da etapa de uso do empreendimento. Ainda nesta etapa, iniciou-se a tabulação
dos dados de reclamação para o seu processamento na etapa posterior.
A segunda etapa da pesquisa foi realizada entre março e outubro de 2008 e teve como objetivo
processar os dados de reclamações dos usuários de empreendimentos PAR, os quais foram
disponibilizados pela Administradora A, além de coletar dados complementares. Para isso, foi gerado
um banco de dados contendo as informações referentes às reclamações e informações sobre a
caracterização dos empreendimentos. Ao longo desta etapa, realizou-se uma análise descritiva do
banco de dados, a qual foi discutida com técnicos da CAIXA e representantes da empresa
administradora, com o objetivo de contribuir com sugestões para a análise estatística a ser realizada,
bem como na identificação de oportunidades de melhorias no gerenciamento das informações geradas
na etapa de uso. Ainda nesta etapa, realizou-se entrevistas com três construtoras do ramo habitacional,
a fim de identificar as formas de gerenciamento de reclamações das mesmas. Além das entrevistas,
coletaram-se outros dados de reclamações destas empresas, os quais foram considerados como uma
fonte de informação complementar no presente estudo.
A terceira etapa foi realizada de agosto de 2008 a março de 2009 e destinou-se à análise dos dados
fornecidos pela Administradora A. Nesta etapa realizou-se a análise estatística dos dados, na qual
foram identificadas possibilidades para o processamento dos dados, incluindo relações entre variáveis
que representam a tomada de decisão dos empreendimentos e as reclamações efetuadas por
usuários. O processamento foi definido tanto a partir da revisão bibliográfica desenvolvida ao longo da
pesquisa, quanto das discussões com agentes do PAR realizadas nas etapas anteriores. Também
foram realizadas análises descritivas de dados complementares coletados de empresas construtoras
de EHIS. Por fim, foi proposta uma estrutura de coleta, análise e processamento dos dados gerados na
etapa de uso capazes de retro-alimentar o PDP.
57
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 20- Delineamento da pesquisa
58
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
4.3 ETAPA A: CARACTERIZAÇÃO DO CONTEXTO ESTUDADO
A primeira etapa da pesquisa envolveu as seguintes atividades: (a) caracterização do processo de
gestão da operação e manutenção em empreendimento do PAR, (b) caracterização da Administradora
A e do seu sistema de informação, (c) caracterização do conjunto de empreendimentos analisados; (d)
análise inicial das ordens de serviço, geradas através do sistema de informação da Administradora A;
(e) agrupamento das reclamações.
4.3.1 Caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos
do PAR
A caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos PAR partiu
dos modelos descritivos de processo elaborados por Santos (2007). Buscaram-se também informações
junto à Administradora A e em relatórios de estudos realizados no projeto REQUALI (2007) e em
documentos legais, tais como a licitação para a contratação das administradoras e contrato da
administradora pela CAIXA.
Inicialmente, a caracterização partiu do mapeamento genérico da atuação de uma empresa
administradora desde a etapa de pré-ocupação até a etapa de uso dos empreendimentos. Esse
mapeamento foi desenvolvido por Santos (2007) e se baseia nas principais atividades que tem
participação direta dos arrendatários. Segundo a mesma autora, este mapa foi produzido a partir de
entrevistas realizadas com os agentes do PAR, bem como do estudo intitulado Caminho do Usuário no
PAR34 (REQUALI, 2007), no qual foi realizado um mapeamento inicial de todas as etapas em que o
usuário participa.
Posteriormente, Santos (2007) realizou um mapeamento mais amplo do processo de gestão da
operação e manutenção, o qual foi utilizado como base da caracterização do processo neste trabalho.
Este mapa refere-se a empreendimentos administrados pela Administradora A.
4.3.2 Caracterização da empresa Administradora A e do seu sistema de informação
A caracterização da empresa Administradora A e do sistema de informação foi realizado a partir de
entrevista semi-estruturada com o diretor da empresa em julho de 2008, conforme o apêndice 1. De
acordo com o andamento do trabalho, outras dúvidas foram surgindo, as quais foram esclarecidas por
meio entrevistas via telefone e e-mail.
A Administradora A atua no ramo imobiliário há 35 anos e realiza, além da administração de
condomínios, venda, aluguel e arrendamento de imóveis. Sediada na cidade de São Leopoldo, no Rio
59
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Grande do Sul, a empresa administra 81 empreendimentos PAR, o que representa 72% dos
empreendimentos do estado
31
.
Para a administração dos imóveis, a empresa conta com uma equipe de funcionários que atua como
síndicos profissionais. Cada síndico administra em torno de 10 empreendimentos. Suas atividades
principais são:
a) Checar as solicitações no livro de ocorrências: refere-se à revisão do livro de ocorrências, a fim
de encaminhar as reclamações e solicitações para o sistema de informação da administradora;
b) Fazer a inspeção geral do empreendimento: refere-se à vistoria nos empreendimentos, a fim
de identificar serviços de manutenção a serem realizados;
c) Verificar obras não autorizadas: refere-se à vistoria no empreendimento, a fim de identificar
modificações nas unidades habitacionais, as quais não foram previamente solicitadas;
d) Checar o andamento das obras autorizadas: refere-se à vistoria das obras solicitadas pelos
moradores e aprovadas pela CAIXA; e
e) Checar o serviço dos fornecedores; e atender aos arrendatários: refere-se à fiscalização dos
serviços prestados pelos fornecedores ao empreendimento e ao atendimento das dúvidas e
solicitações dos arrendatários.
Quanto ao sistema de informação da Administradora A, o mesmo é composto por uma base de dados
própria e permite monitorar os custos da administração dos imóveis, as reclamações e as solicitações
dos usuários. A partir do preenchimento dessa base de dados, por funcionários da administradora, o
sistema de informação gera as ordens de serviço, conforme a Figura 21. As informações registradas
podem provir do livro de ocorrências (localizado na portaria); de um telefonema do morador para a
administradora; de uma conversa direta entre o síndico e o morador; do envio de e-mail do morador
para a administradora.
Ressalta-se que os profissionais que lidam com o sistema de informação não possuem qualquer tipo de
qualificação específica para o registro das reclamações, principalmente no que se refere às
relacionadas aos problemas construtivos e de manutenção. Isso faz com que as informações, em
alguns casos, sejam confusas e dúbias.
A Figura 21 apresenta um exemplo de ordem de serviço. Na parte superior da OS há campos de
identificação do condomínio e da própria ordem de serviço. Na parte central estão localizadas as
informações referentes à solicitação efetuada pelo morador e, na parte inferior, os campos de controle
31
Até o ano de 2008 o RS possuía 113 empreendimentos PAR. A administradora A administra 81 deles. (dado fornecido
pela Administradora A em janeiro de 2009).
60
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
do serviço a ser realizado para o atendimento da solicitação. A Figura 22 representa cada variável
contida na OS e sua descrição.
Figura 21: Ordem de Serviço da Administradora A
Variável
Descrição
N° da OS
Número da ordem de serviço para controle da administradora
Solicitação
Data da solicitação
Condomínio
Código de identificação dos empreendimentos
Usuário (solic.)
Síndico ou assessor que registra a solicitação
Unidade
Unidade habitacional solicitante
Bloco
Identificação do bloco onde se localiza a unidade habitacional solicitante
Tipo de serviço
Funcionário da administradora responsável pelo serviço solicitado. Após o preenchimento do
campo o sistema envia um e-mail para o responsável.
Prazo orçamento
Data limite (prazo) para que o serviço seja solicitado.
Fornecedor
Identificação de um fornecedor para o serviço solicitado
Execução
Data de execução do serviço
Fechamento
Data de fechamento da ordem de serviço
Solicitação
Descrição da solicitação do morador
Observações
Observações adicionais necessárias para complementar algum campo da OS
Orçamento
Valor do orçamento para realização do serviço
Tempo (lista)
Tempo de realização do serviço
Tempo (total)
Tempo total para realização do serviço
Figura 22: Descrição das variáveis da Ordem de Serviço (OS)
Embora a OS apresente vários campos de informações, nem todos são preenchidos pela empresa
administradora. Alguns campos como fornecedor, orçamento, tempo (lista) e tempo (total) são
considerados inativos pelos funcionários, ou seja, normalmente não são preenchidos.
Além disso, observa-se no campo tipo de serviço que a classificação dada à solicitação não se refere
ao problema propriamente dito (problema construtivo, problema de manutenção, etc.), mas ao
funcionário da administradora a quem deverá ser destinada a OS para a solução do problema. Desse
modo, este campo é preenchido conforme uma codificação interna dos funcionários da administradora,
os quais devem resolver os problemas que são de sua competência. Além desta, existe mais uma
61
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
classificação interna para a organização das OS pela administradora em três grandes grupos
(SANTOS, 2007):
a) Administração interna: referem-se às solicitações de administração interna feitas entre
assessor, síndico e outros funcionários dentro da empresa;
b) Contratos e cobranças: referem-se às informações de cobrança, cadastro do edifício, contrato
e sorteio, rescisão contratual (inadimplência) e solicitação de pagamento de dívida; e
c) Solicitações dos arrendatários: subdividem-se em alteração de contrato; alteração de dados;
duplicidade de pagamento; problema construtivo; substituição de imóvel; alteração de datas de
vencimentos para condomínio e arrendamento e; rescisão contratual.
4.3.3 Caracterização do conjunto de empreendimentos analisados
No presente trabalho foram analisadas aproximadamente dez mil ordens de serviço de 42
empreendimentos PAR, localizados no Rio Grande do Sul, os quais foram executados por 21 empresas
construtoras, conforme a Tabela 1.
Tabela 1: Número de unidades habitacionais produzidas por cada construtora
Construtora
Nº UH produzidas
% de UH produzidas
C 01
320
4,90
C 02
150
2,29
C 03
440
6,73
C 04
164
2,51
C 05
208
3,18
C 06
155
2,37
C 07
822
12,58
C 08
480
7,34
C 09
450
6,88
C 10
160
2,45
C 11
120
1,84
C 12
410
6,27
C 13
92
1,41
C 14
108
1,65
C 15
330
5,05
C 16
871
13,33
C 17
600
9,18
C 18
160
2,45
C 19
216
3,30
C 20
80
1,22
C 21
200
3,06
Total
6536
100,00
62
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Os empreendimentos analisados possuem características físicas e espaciais semelhantes, devido a
exigências do programa PAR. No presente trabalho, algumas características que diferenciam estes
empreendimentos foram registradas, tais como a tipologia arquitetônica, tipo de construção (PAR
normal, PAR simplificado ou PAR renovação), materiais empregados e implantação.
Entende-se por tipologia arquitetônica a classificação sistemática do estudo de tipos elementares que
podem constituir uma regra na composição arquitetônica, ou seja, a tipologia pode referir-se tanto ao
estudo da composição dos edifícios (como na disposição das unidades de habitações e circulações),
quanto nas regras inerentes à composição urbanística (edifícios em fita, quarteirões clássicos, etc.)
(CHING, 1997). Neste trabalho, as tipologias arquitetônicas foram classificadas em condomínio de
casas térreas ou sobrados e condomínio de edifícios de apartamentos, conforme a Tabela 2. A Tabela
3 aponta a proporcionalidade dos empreendimentos analisados, de acordo com o tipo construtivo.
Tabela 2: Proporção de unidades habitacionais quanto à
tipologia arquitetônica
Tabela 3: Proporção de unidades habitacionais quanto ao
tipo construtivo
Tipologia
Nº.
empreend.
Nº. UH
%
apartamento
27
4476
68,48
sobrado
11
1529
23,39
casa
4
531
8,12
Total
42
6536
100,00
Tipo
construtivo
Nº.
empreend.
Nº. UH
%
Normal
31
4639
70,98
Renovação
4
309
4,73
simplificado
7
1588
24,30
Total
42
6536
100,00
A Figura 23 apresenta as características básicas dos 42 empreendimentos analisados, assim como o
número de reclamações realizadas para cada um deles no período entre dezembro de 2002 e
setembro de 2006. Para cada empreendimento, são apresentados o número de unidades habitacionais,
a tipologia arquitetônica, o tipo de construção, a data de ocupação, a data da primeira e da última
reclamação registrada, a localização e a idade dos imóveis em outubro de 2006.
Empreen-
dimento
Nº
UH
Constru
tora
Tipologia
Arquitetônica
Tipo
Construtivo
Data de
ocupação
Primeira
reclamação
Última
reclamação
Nº de
reclama-
ções
Local
Idade do empreen-
dimento (out 2008)
PAR 01
160
C 07
apartamento
normal
15/3/2005
24/3/2005
27/9/2006
216
Novo Hamburgo
1 ano e 7 meses
PAR 02
160
C 07
apartamento
normal
15/3/2005
24/3/2005
2/10/2006
270
Novo Hamburgo
1 ano e 7 meses
PAR 03
160
C 10
apartamento
simplificado
10/3/2006
10/4/2006
29/9/2006
175
Estância Velha
3 meses
PAR 04
28
C 09
apartamento
renovação
21/5/2004
21/7/2004
13/9/2006
31
Porto Alegre
2 anos e 5 meses
PAR 05
280
C 08
apartamento
simplificado
10/3/2006
29/3/2006
28/9/2006
277
Novo Hamburgo
3 meses
PAR 06
469
C 16
apartamento
normal
2/8/2005
9/9/2005
4/10/2006
390
Porto Alegre
1 ano e 2 meses
PAR 07
80
C 20
apartamento
renovação
14/7/2004
28/4/2005
3/10/2006
179
Porto Alegre
2 anos e 2 meses
PAR 08
144
C 16
sobrado
normal
1/2/2001
5/12/2002
4/1/2006
145
São Leopoldo
5 anos e 8 meses
PAR 09
87
C 04
casa
normal
8/3/2001
18/10/2004
23/9/2005
4
Charqueadas
5 anos e 7 meses
PAR 10
77
C 04
sobrado
normal
30/4/2002
9/12/2002
25/4/2006
76
São Jerônimo
4 anos e 5 meses
PAR 11
72
C 12
apartamento
normal
28/11/2002
2/12/2002
30/6/2006
249
Canoas
3 anos e 10 meses
PAR 12
144
C 09
apartamento
normal
30/7/2004
27/10/2004
28/9/2006
225
Porto Alegre
2 anos e 2 meses
PAR 13
140
C 12
sobrado
normal
30/9/2003
11/11/2003
22/8/2006
272
Canoas
3 anos
PAR 14
200
C 01
apartamento
normal
15/11/2004
18/2/2005
27/9/2006
43
Santa Maria
1 ano e 10 meses
PAR 15
160
C 15
sobrado
normal
30/6/2003
5/9/2003
29/9/2006
218
Cachoeirinha
3 anos e 3 meses
PAR 16
360
C 17
apartamento
simplificado
13/12/2004
25/5/2005
28/9/2006
40
Cachoeirinha
1 ano e 9 meses
PAR 17
120
C 11
sobrado
normal
11/9/2001
2/1/2003
28/9/2006
225
Porto Alegre
5 anos e 1 mês
63
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Empreen-
dimento
Nº
UH
Constru
tora
Tipologia
Arquitetônica
Tipo
Construtivo
Data de
ocupação
Primeira
reclamação
Última
reclamação
Nº de
reclama-
ções
Local
Idade do empreen-
dimento (out 2008)
PAR 18
135
C 16
sobrado
normal
29/6/2000
27/11/2002
25/9/2006
152
São Leopoldo
3 anos e 10 meses
PAR 19
192
C 07
apartamento
normal
14/3/2005
10/5/2005
3/10/2006
280
Sapiranga
1 ano e 7 meses
PAR 20
240
C 17
apartamento
simplificado
28/2/2006
5/4/2006
3/10/2006
113
Canoas
2 meses
PAR 21
200
C 08
apartamento
normal
5/12/2004
1/3/2005
2/10/2006
91
Santa Maria
1 ano e 10 meses
PAR 22
200
C 21
apartamento
simplificado
23/12/2004
30/3/2006
27/9/2006
106
Caxias do Sul
6 meses
PAR 23
240
C 03
apartamento
simplificado
10/3/2006
26/4/2006
27/9/2006
95
Novo Hamburgo
3 meses
PAR 24
150
C 02
apartamento
normal
24/7/2001
2/12/2002
2/10/2006
418
Novo Hamburgo
5 anos e 3 meses
PAR 25
80
C 06
apartamento
normal
14/8/2002
20/12/2002
8/9/2006
193
Taquara
4 anos e 2 meses
PAR 26
200
C 03
apartamento
normal
5/12/2004
15/6/2005
29/9/2006
96
Santa Maria
1 ano e 10 meses
PAR 27
112
C 07
apartamento
normal
30/12/2003
14/6/2004
2/10/2006
199
Canoas
2 anos e 9 meses
PAR 28
86
C 07
casa
normal
30/10/2004
19/4/2005
15/9/2006
52
Parobé
1 ano e 11 meses
PAR 29
108
C 14
apartamento
simplificado
24/3/2005
22/4/2005
29/11/2005
167
Portão
1 ano e 6 meses
PAR 30
75
C 06
sobrado
normal
6/6/2001
18/12/2002
23/5/2006
226
Viamão
5 anos e 4 meses
PAR 31
92
C 13
sobrado
normal
20/12/2002
24/12/2002
5/7/2006
116
São Leopoldo
3 anos e 10 meses
PAR 32
112
C 05
apartamento
normal
22/7/2001
14/1/2003
2/10/2006
136
Novo Hamburgo
5 anos e 3 meses
PAR 33
112
C 07
apartamento
normal
30/12/2003
21/6/2004
27/9/2006
204
Canoas
2 anos e 9 meses
PAR 34
198
C 12
casa
normal
22/6/2002
2/12/2002
27/9/2006
508
Sapucaia do Sul
4 anos e 4 meses
PAR 35
96
C 05
apartamento
normal
27/7/2002
19/12/2002
25/9/2006
184
Novo Hamburgo
4 anos e 2 meses
PAR 36
78
C 09
apartamento
renovação
30/12/2002
15/9/2003
4/10/2006
40
Porto Alegre
3 anos e 9 meses
PAR 37
200
C 09
sobrado
normal
1/3/2001
19/12/2002
22/5/2006
217
Gravataí
3 anos e 10 meses
PAR 38
123
C 16
apartamento
renovação
24/11/2004
1/9/2005
4/10/2006
97
Porto Alegre
1 ano e 10 meses
PAR 39
170
C 15
sobrado
normal
30/12/2003
19/5/2004
26/9/2006
364
Viamão
2 anos e 9 meses
PAR 40
120
C 01
apartamento
normal
inf. não disp.
8/9/2006
11/9/2006
2
Santa Maria
inf. não disp.
PAR 41
216
C 19
sobrado
normal
2/5/2006
23/6/2006
21/7/2006
96
Porto Alegre
5 meses
PAR 42
160
C 18
casa
normal
10/8/2001
18/12/2002
29/5/2006
386
Viamão
5 anos e 2 meses
Figura 23 – Caracterização do universo de empreendimentos analisados
Os empreendimentos analisados representam todos os dados registrados no sistema de informação da
Administradora A até o momento da coleta de dados. Ressalta-se que até a data da coleta dos dados
(dezembro de 2006) o Rio Grande do Sul possuía 101 empreendimentos PAR, mas somente 42
possuíam registro de reclamações. Dessa forma, calculou-se o erro estimado para uma amostra de 42
empreendimentos (n=42) através da equação de cálculo amostral baseada em proporção, (BUSSAB &
BOLFARINE, 2005):
Onde:
n = tamanho da amostra
Z = constante que corresponde ao valor crítico da distribuição Normal (número de
desvios a contar da média)
N = tamanho da população
ε =erro máximo de estimação
p = proporção.
(2)
Considerou-se, para o cálculo do erro máximo de estimação, um nível de significância de 0,05. Dessa
forma, gerou-se um ε = 0,12. A Figura 24 apresenta a distribuição dos EH no Rio Grande do Sul e os
)1()1(
)1(
22
2
2/
ppzeN
Nppz
n
64
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
empreendimentos analisados. Ressalta-se que as administradoras são licitadas por região e a
Administradora A atua em todo o estado do Rio Grande do Sul, exceto no Norte Gaúcho. Os
empreendimentos analisados neste trabalho são localizados em todas as regiões do estado que
possuem empreendimentos PAR, exceto no Norte Gaúcho, o qual não é administrado pela
Administradora A.
Figura 24: Cálculo de amostragem
Como a proporção das variáveis que caracterizam o universo dos empreendimentos
32
é desconhecida,
considerou-se uma proporção de 50% (p=0,5), resultando num maior tamanho amostral.
Embora o conjunto de empreendimentos analisados tenha sido proveniente dos dados da
Administradora A, considera-se que os mesmos tenham sido aleatoriamente atribuídos à empresa
administradora
33
. Dessa forma, considera-se que a amostragem, se calculada, seria aleatória, pois os
elementos tiveram certa probabilidade de pertencerem a esta população. Entretanto, como todos os
empreendimentos estudados eram administrados pela mesma empresa, é possível que algumas
variáveis consideradas tenham sido influenciadas pelas estratégias e práticas de gestão da operação e
manutenção da Administradora A.
4.3.4 Análise inicial das ordens de serviço
Dos três tipos de OS já descritos no item 4.3.2, constatou-se que somente aquelas relativas às
solicitações dos arrendatários poderiam contribuir com o objetivo da pesquisa. Dessa forma, realizou-
se uma primeira classificação das ordens de serviço, a fim de descartar as relacionadas com as
questões administrativas (administração interna, contratos e cobranças). Para isso, realizou-se a leitura
32
Tipologia arquitetônica, tipo construtivo, sistema construtivo adotado, materiais utilizados, idade dos empreendimentos.
33
Nos PAR há um rodízio pré-estabelecido entre as empresas administradoras licitadas, ou seja, a cada 400 unidades
habitacionais entregues uma empresa é destinada a administrar essas unidades.
Administradora A
AMOSTRA
a
65
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
do campo descrição de cada ordem de serviço
34
e posteriormente, registraram-se as informações
descritas neste campo em uma planilha do Microsoft Excel
®
, a partir da qual se originou o banco de
dados.
4.3.5 Agrupamento das reclamações
A partir da afinidade das descrições das ordens de serviço, realizou-se o primeiro agrupamento dessas
informações, o qual teve como objetivo reduzir a quantidade de dados e permitir a categorização dos
mesmos. O agrupamento foi realizado em uma planilha do Microsoft Excel
®
com base na sistemática
de um diagrama de afinidades, que, segundo Mizuno (1993) é uma ferramenta indicada para reunir
grupos de dados dispersos ou organizar grupos confusos de dados, os quais necessitam ser
compreendidos sistematicamente (DELLARETTI FILHO, 1996). A Figura 25 apresenta
esquematicamente um diagrama de afinidades.
Figura 25 – Diagrama de afinidades
Este diagrama pode ser utilizado para resolver problemas não somente através da sua utilização
repetida, mas com a combinação de outros diagramas como foi o caso deste estudo. Tendo em vista
que os dados contidos nas OS necessitavam de uma organização sistemática, a técnica do diagrama
de afinidades se mostrou adequada para esse fim.
Dessa forma, os dados registrados no arquivo do Microsoft Excel
®
foram lidos novamente e transcritos
em forma de palavras chave de modo a evitar ambigüidades. Em outras palavras, realizou-se uma
identificação das expressões comuns das reclamações e solicitações de cada ordem de serviço,
minimizando ao máximo as diferenças de linguagem e dando o mesmo sentido para OS que foram
descritas de maneira distintas, mas, no entanto, na percepção dos pesquisadores, referiam-se ao
34
Na análise inicial das ordens de serviço a autora foi auxiliada por três bolsistas de iniciação científica: Marcelle Bridi,
Juliana Parise, Bernhard Mallmann.
66
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
mesmo tipo de reclamação (Figura 26). A transcrição foi realizada de modo a conservar a linguagem
coloquial utilizada nas reclamações ou solicitações sem que fossem traduzidas em termos técnicos.
Ao transcrever as ordens de serviço, verificou-se no campo descrição que a empresa não dispunha de
um critério prévio de classificação desses formulários. Dessa maneira, identificaram-se solicitações e
reclamações contendo descrições muito variadas. Assim, simultaneamente à transcrição do campo
descrição das ordens de serviço em planilha do Microsoft Excel
®
, criou-se um campo de classificação
das reclamações quanto à sua natureza. Essa classificação teve como objetivo principal a simplificação
dos dados para as análises posteriores. As categorias criadas foram:
a) Problemas construtivos: representam manifestações patológicas ou falhas ocorridas nos
empreendimentos, possivelmente originadas nas etapas de projeto e execução;
b) Problemas comportamentais: representam todo o tipo de discussão entre moradores e
funcionários da administradora, desrespeito aos demais usuários do empreendimento,
desordens provocadas por reações agudas dos moradores, como brigas, agressões e
xingamentos.
c) Problemas de manutenção: representam falhas ocorridas pelo mau uso do empreendimento e
suas instalações, além de danos causados por atos de vandalismo;
d) Denúncias de modificação na unidade habitacional: representam denúncias realizadas por
moradores ou pelo síndico de alterações no projeto original das unidades habitacionais, as
quais não foram solicitadas à CAIXA;
e) Solicitações de modificação na unidade habitacional: representam as solicitações de
aprovação á CAIXA de modificações no projeto das unidades habitacionais ou espaços
comuns do empreendimento;
f) Problemas de falta de segurança: representam reclamações sobre furtos, roubos
35
,
arrombamentos, vandalismos e etc.
A Figura 26 apresenta exemplos de descrições transcritas para posterior agrupamento, como parte do
trabalho de preparação dos dados a serem classificados e estruturados na etapa B, com a utilização do
diagrama sistemático, descrito a seguir.
35
Segundo o Código Penal Brasileiro, tanto o crime de roubo quanto o de furto atingem o patrimônio. No entanto, no furto, o
crime se consuma sem violência ou grave ameaça a pessoa, ao passo que no roubo, só se configura através da grave
ameaça, violência ou qualquer outro meio que reduza a resistência da vítima.
67
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Transcrição
Categoria (natureza
Nº OS
Descrição
Diagrama de afinidades
da reclamação)
16337
Vazamento no banheiro
Vazamento em um ponto
Problema construtivo
17169
Torneira esta vazando
Vazamento em um ponto
Problema construtivo
28406
Rachaduras internas e externas.
Fissura ou rachadura nas paredes
Problema construtivo
28405
Rachaduras nas paredes.
Fissura ou rachadura nas paredes
Problema construtivo
34514
Crianças brincando com interfone e portões.
Utilização de espaço/equipamento
comum indevidamente
Problema
comportamental
39228
Notificação devido a jogo de bola em frente
salão de festas.
Utilização de espaço/equipamento
comum indevidamente
Problema
comportamental
26117
Os moradores não respeitam o horário de
silêncio.
Barulho/briga
Problema
comportamental
131782
Registrado no livro, gritos e barulho na
madrugada
Barulho/briga
Problema
comportamental
84587
Roubaram em torno de 6 metros de tela no
fundo do terreno
Roubo / furto
Problema de falta de
segurança
98304
Bicicleta de sua filha de três anos foi roubada no
condomínio
Roubo / furto
Problema de falta de
segurança
86430
Roubaram três extintores no bloco 10 no
sábado dia 7/05/05
Roubo / furto
Problema de falta de
segurança
Figura 26 – Agrupamento das reclamações com o uso do diagrama de afinidades
4.4 ETAPA B: COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS
A segunda etapa da pesquisa foi composta das seguintes sub-etapas: (a) classificação e
hierarquização das reclamações transcritas em palavras chaves; (b) montagem do banco de dados; (c)
discussão inicial dos dados através da realização de seminários com diversos agentes do PAR; (d)
geração de hipóteses; (e) realização de entrevistas com empresas do setor privado e identificação do
fluxo de informações de reclamações dessas empresas.
4.4.1 Classificação e hierarquização das reclamações das OS
A classificação e hierarquização das reclamações das OS partiu do agrupamento realizado na etapa A
(Figura 26). A partir do diagrama de afinidades proposto, os dados foram classificados com base na
sistemática de um diagrama sistemático, também conhecido como dendograma ou diagrama de árvore,
o qual organiza as informações hierarquicamente. Essa classificação determinou a estrutura do banco
de dados deste trabalho.
Segundo Dellaretti Filho (1996), o diagrama sistemático é utilizado para se obter uma visão da estrutura
associada a determinado tema. Para a obtenção do diagrama foi preciso percorrer duas etapas. A
primeira delas foi realizada na etapa A, através da cognação descritiva e utilização do diagrama de
afinidades e deu origem ao primeiro e quarto nível do diagrama sistemático, conforme destacado na
Figura 28.
A segunda etapa foi a classificação das informações contidas no quarto nível (Figura 28) de acordo
com a natureza das solicitações que este se refere. Dessa forma, para cada categoria de reclamações
foi criado um diagrama contendo classificações distintas, conforme a Figura 27. Essa classificação teve
68
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
como objetivo criar agrupamentos entre os tipos de reclamações de cada categoria, hierarquizando as
informações para análises posteriores.
Para exemplificar o uso do diagrama, utilizou-se a representação de parte do esquema para a categoria
dos problemas construtivos, pelo fato de constituir a maior categoria do banco de dados, conforme a
Figura 28. Neste caso, o diagrama é composto de quatro níveis de classificação, nos quais as
reclamações foram agrupadas de acordo com o sistema da edificação afetado pelo problema e seu
elemento correspondente, gerando o segundo e terceiro nível do diagrama, respectivamente (Figura
28). Para as demais categorias, surgiram diferentes agrupamentos, conforme a Figura 27.
Natureza da
solicitação
Nível do
diagrama
Variável
Descrição
Problema Construtivo
(1° nível)
2°
Manifestações Patológicas ou Falha
Manifestação patológica ou falha ocorrida
na execução
3°
Sistema da edificação
Sistema da edificação afetado pelo
problema descrito na OS
4º
Sub-sistema da edificação
Sub-sistema da edificação afetado pelo
problema descrito na OS
Problema
Comportamental
(1° nível)
2°
Tipo de problema comportamental
Tipo de problema comportamental
Problema de
Manutenção
(1° nível)
2°
Manifestações Patológicas ou Falha
Manifestação patológica ou falha ocorrida
na etapa de operação e manutenção
3°
Sistema da edificação
Sistema da edificação afetado pelo
problema descrito na OS
4º
Sub-sistema da edificação
Sub-sistema da edificação afetado pelo
problema descrito na OS
Denúncia de
modificações
(1° nível)
2°
Alteração
Alteração realizada pelo usuário
3°
Elemento, espaço ou sistema
Elemento, espaço ou sistema alterado
Solicitação de
modificações
(1° nível)
2°
Alteração
Alteração pretendida pelo usuário
3°
Elemento, espaço ou sistema
Elemento, espaço ou sistema a ser
alterado
Problema de falta de
segurança (1° nível)
2°
Tipo de problema de insegurança
Tipo de problema de insegurança
3°
Figura 27 – Descrição das variáveis do banco de dados de acordo com a natureza da solicitação
69
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 28- Diagrama sistemático das reclamações de problemas construtivos
não funcionamento da porta
não funcionamento da fechadura
marco da porta solto/rachado
porta empenada/cedendo/elemento quebrado
rachaduras na porta
porta com ferrugem
infiltração pela porta
porta com frestas
ausência de componente da porta
porta amassada
vidro da porta solto/quebrado/ausente
falta porta
porta do quadro de energia quebrada
infiltração pela janela
não funcionamento da janela
vidro da janela solto/quebrado/ausente
janela torta/cedendo/elemento quebrado
janela com ferrugem
ausência de componente da janela
rachaduras na janela
não funcionamento do trinco
persiana quebrada
janela com frestas
infiltração nas caixas de correspondência
janela amassada
marco da janela solto/rachado
janela lascada
não funcionamento da rede elétrica
não funcionamento do ponto de luz
não funcionamento do interfone
não funcionamento da tomada
ausência de energia
problema na rede de telefonia
problema no circuito do chuveiro
curto
sobrecarga no circuito
instalação invertida
ausência de componente elétrico
eletroduto entupido
choque janelas/corrimão/elemento metálico
não funcionamento do interruptor
choque
não funcionamento da minuteira
não funcionamento da rede de tv
fuga de energia
infiltração pelos eletrodutos
CD/caixas de interruptor quebrados
não funcionamento do exaustor
não funcionamento do portão
queda de energia
choque nas paredes
vazamento em um ponto
tubulação entupida
registro não funciona ou vaza
mau funcionamento da instalação ou componente hidro-sanitário
ausência de componente hidro-sanitário
falta água em um ponto
vazamento na caixa d'água
cano quebrado ou amassado
descarga ou válvula não funciona
esgoto exalando mau cheiro
instalação incorreta
ausência de ventilação no compartimento
escoamento incorreto do esgoto
Instalação elétrica
Instalação hidro-sanitária
Esquadrias
Batente e porta
Sistemas prediais
PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
Janela
4º
1º
3º
2º
70
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Na categoria dos problemas construtivos (Figura 27 e Figura 28), entende-se por manifestação
patológica toda manifestação, cuja ocorrência ao longo do ciclo de vida de uma edificação venha
prejudicar o desempenho esperado do edifício e de suas partes (sistema, componente e elemento).
Essa manifestação poderá ser originada na etapa de execução ou de projeto (ABNT, 2008).
Entende-se por sistema de uma edificação a maior parte funcional da mesma representada por um
conjunto de elementos e componentes destinados a cumprir com uma macro função que a define (por
exemplo, fundação, estrutura, vedações verticais, instalações elétricas, e cobertura). Os elementos,
também chamados de sub-sistemas, são entendidos como uma parte de um sistema com funções
específicas, que geralmente é composto por um conjunto de elementos (por exemplo, parede de
vedação de alvenaria, e estrutura de cobertura). Componentes são unidades integrantes de
determinado elemento do edifício com forma definida e destinada a cumprir funções específicas (por
exemplo, bloco de alvenaria, telha, folha da porta) (ABNT, 2008). A estrutura de classificação dos
problemas construtivos seguiu a NBR 15575-1 (ABNT, 2008) e pode ser visualizada na Figura 29.
.
Figura 29- Estrutura de classificação dos problemas construtivos e dos problemas de manutenção
A categorização dos problemas de manutenção seguiu a mesma estrutura dos problemas construtivos.
O critério utilizado foi a identificação do sistema afetado pelo problema (sistemas prediais, esquadrias,
etc.). Cada reclamação referente à manutenção foi classificada em três níveis: falha (problema
identificado), sistema afetado e elemento ou sub-sistema afetado pelo problema, de forma semelhante
aos problemas construtivos (Figura 27). Como um exemplo dessa classificação tem-se: ―O ralo do box
está entupido‖. Tal descrição foi traduzida em três níveis: (a) Falha: tubulação entupida; (b) Elemento
ou sub-sistema afetado: instalação hidrossanitária; (c) Sistema: sistemas prediais.
Umas das dificuldades encontradas para a classificação das reclamações que atingem sistemas ou
elementos construtivos foi a incerteza quanto as suas origens (problemas construtivos ou de
Sistema
Alvenaria
Elemento
parede de vedação de
alvenaria
painel pré-fabricado de
alvenaria
Componente
bloco de alvenaria
71
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
manutenção), devido à descrição insuficiente e inadequada dos problemas. Ao analisar uma
reclamação imprecisa, levou-se em consideração a data de ocupação do empreendimento em estudo e
a data da reclamação. Para reclamações realizadas até o sexto mês de ocupação, consideraram-se os
problemas como sendo referentes à construção. Para as reclamações realizadas após o sexto mês de
ocupação, consideraram-se os problemas como sendo referentes à manutenção, uma vez que seria
pouco provável um usuário habitar sua unidade durante seis meses e conviver com um problema
construtivo sem realizar uma reclamação. Ressalta-se que se a ordem de serviço tivesse um
fechamento mais rigoroso após o atendimento da solicitação de reparo, tal dificuldade seria superada.
Os problemas comportamentais foram classificados de acordo com o tipo de problema, o qual deveria
estar relacionado com a ação dos moradores capazes de gerar conflitos comportamentais no
condomínio (por exemplo, envolvimento em brigas, fazer barulho, possuir animal de estimação). A
classificação se deu em dois níveis (Figura 27).
Quanto às denúncias e solicitações de alteração na unidade habitacional, ressalta-se que, na maioria
das vezes, tais alterações são vetadas pela CAIXA, uma vez que o imóvel permanece sob sua
propriedade enquanto perdurar o contrato de arrendamento. Qualquer alteração pretendida deve ser
previamente solicitada, o que nem sempre ocorre. Em função disso, há um número considerável de
denúncias de modificações nas UH, as quais são realizadas pelos síndicos ou fiscais desses
empreendimentos no ato de vistorias ou pelos próprios moradores vizinhos. Tais denúncias foram
classificadas a partir da identificação de modificações executadas, as quais não são previstas no
projeto original e encontram-se fora do padrão estabelecido pela CAIXA. Assim, classificaram-se essas
reclamações conforme a descrição, a alteração executada e o sistema, elemento ou espaço modificado
pelo usuário (Figura 27). Como exemplo, tem-se: (a) Descrição: ―Esta unidade colocou varal de roupas
na parte externa.‖; (b) Alteração executada: colocação de varal externo; (c) Sistema, elemento ou
espaço modificado: fachada.
Por alteração executada ou pretendida, para as categorias de denúncias de modificações nas UH e
solicitações dessas alterações, entende-se toda a alteração realizada ou pretendida pelos moradores
que modifique o projeto original da UH e os espaços comuns.
Por tipo de problemas de falta de segurança, considera-se tanto o fato ocorrido para gerar tal
reclamação (por exemplo, furto, arrombamento), quanto qualquer ação dos moradores capazes de
propiciar a insegurança no empreendimento (por exemplo, falta de controle dos acessos pelos
moradores, falta de identificação dos visitantes na portaria).
72
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
4.4.2 Montagem do banco de dados
Através da organização dos dados com base nos diagramas, realizou-se a montagem do banco de
dados. O banco possui 7574 casos (reclamações) e 41 variáveis. Cada reclamação identificada nas
ordens de serviço representa um caso. Dessa forma, existem ordens de serviço com mais de uma
reclamação, o que originou mais de um caso. As variáveis são oriundas tanto das ordens de serviço
(apresentadas no 0) como de outras fontes de dados, tais como relatórios do projeto QUALIHIS (2007)
e informações repassadas pela CAIXA. A Figura 30 descreve as variáveis incluídas no banco de dados.
Variável
Descrição
x1
Nº. OS
Número da ordem de serviço para controle da administradora
x2
Empreendimento
Nome do empreendimento
x3
Construtora
Nome da construtora que executou o empreendimento
x4
N° UH
Unidade habitacional solicitante
x5
Tipologia
Tipologia arquitetônica do empreendimento
x6
Construção
Tipo de construção do empreendimento PAR
x7
Sistema construtivo
Sistema construtivo empregado no empreendimento (alvenaria)
x8
Fachada
Tipo de acabamento das fachadas
x9
Esquadrias
Tipo de esquadrias quanto ao material
x10
Telhado
Tipo de telhado quanto a telha empregada
x11
Piso sala_dorm
Tipo de piso utilizado nas áreas molhadas
x12
Piso coz_serv_banho
Tipo de piso utilizado nas demais áreas
x13
Parede
Tipo de acabamento das paredes
x14
Teto
Tipo de acabamento dos tetos
x15
Data ocupação
Data de ocupação do empreendimento
x16
Data de Solicitação
Data da solicitação (abertura da ordem de serviço)
x17
Ultima data cadastrada
Data em que a OS teve seu último acesso
x18
Tempo
Tempo (em dias) discorrido entre a data de abertura da OS e o último
acesso
x19
Status OS
Status em que se encontra a OS (fechada ou aberta)
x20
Unidade
Unidade habitacional solicitante da OS
x21
Andar
Andar da unidade habitacional que originou a OS
x22
Bloco
Identificação do bloco onde se localiza a unidade habitacional solicitante
x23
Descrição
Descrição da solicitação do morador
x24
Tipo da solicitação
Natureza da reclamação ou solicitação
x25
Idade em out 2006
Idade do empreendimento na data da coleta de dados
x26
Realização do TTS
Identificação da realização do Trabalho Técnico Social
x27
Período de realização TTS
Período de realização do Trabalho Técnico Social
x28
TTS foi realizado após a
ocupação?
Período de realização do Trabalho Técnico Social (pré ou pós-ocupação)
Figura 30 – Descrição das variáveis do banco de dados de acordo com a natureza da solicitação
Das 41 variáveis do banco de dados, 28 delas são comuns para todos os casos, sendo que oito
variáveis foram coletadas das OS (apresentadas no 4.3.2), conforme a Figura 30. As demais são
apresentadas na Figura 27.
4.4.3 Discussão inicial dos dados
Após a montagem do banco de dados realizou-se uma análise descritiva do mesmo, através das
freqüências das reclamações para cada categoria criada. Essa primeira análise foi discutida em uma
73
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
série de seminários, resumidamente descritos na Figura 31, envolvendo acadêmicos e representantes
de agentes do PAR.
Objetivo Principal
seminários
Data
Participantes
N° aproximado
de pessoas
apresentação do diagnóstico do banco de
dados e discussão dos resultados parciais
da pesquisa com os diversos agentes
envolvidos
07/07/08
Pesquisadores do INQUALIHIS (UFPel) e do
QUALIHIS (UFRGS), representantes da GIPT
(CAIXA)
15
apresentação e discussão dos resultados
parciais da pesquisa com foco nos
problemas construtivos
16/07/08
Engenheiros e arquitetos, técnicos da GIDUR,
Engenheiros e Arquitetos de empresas
construtoras, pesquisadores do NORIE
45
Apresentação e discussão dos resultados
parciais da pesquisa com foco nos
problemas construtivos
10/09/08
Engenheiros e arquitetos, técnicos da GIDUR,
técnicos sociais da Caixa, pesquisadores do
NORIE
25
Apresentação do banco de dados,
esclarecimento de dúvidas do registro das
OS, discussão da estrutura de classificação
adotada no banco de dados
17/09/08
Diretor da empresa administradora A, síndicos
dos empreendimentos PAR, pesquisadores do
NORIE
10
Figura 31: Seminários realizados na Etapa B
O primeiro seminário ocorreu em julho de 2008 e contou com a participação de pesquisadores da
UFRGS e da UFPel e representantes da Gerencia Nacional de Infra Estrutura e Patrimônio de
Terceiros (GIPT) da CAIXA. O seminário teve como objetivo principal a apresentação das análises
iniciais do banco de dados e a discussão dos resultados parciais da pesquisa com os diversos agentes
envolvidos, o que possibilitou captar diferentes interpretações dos dados. Pelo fato de tratar-se de
reclamações de diferentes naturezas, constatou-se que a apresentação dos mesmos a Gerencia de
Desenvolvimento Urbano (GIDUR) de Porto Alegre, cuja responsabilidade inicia-se na fase de
aprovação das propostas dos empreendimentos até a construção, constituía uma importante etapa
para a pesquisa.
Dessa forma, em setembro de 2008 realizou-se um segundo seminário que contou com a presença de
pesquisadores da UFRGS, arquitetos e engenheiros da GIDUR. O objetivo do seminário foi a
apresentação e discussão dos resultados parciais da pesquisa com foco nos problemas construtivos,
uma vez que se trata da categoria com maior número de eventos no banco de dados. Os técnicos da
GIDUR são responsáveis pela construção dos empreendimentos e conseqüentemente, interessados
nos problemas construtivos que ocorrem nas obras. Neste seminário foi apresentada a análise
descritiva dos dados e possíveis formas de processamento. A discussão com os agentes da CAIXA
74
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
permitiu o refinamento dos dados, o qual foi desenvolvido na etapa C. Além disso, discutiram-se
hipóteses sobre relações entre as variáveis do banco de dados e as reclamações identificadas nas
ordens de serviço, das quais surgiriam informações relevantes para a tomada de decisão das etapas
de concepção e execução dos empreendimentos do ponto de vista do agente financiador.
Um terceiro seminário foi realizado em setembro de 2008 com o intuito de discutir dados de
reclamações com representantes da empresa Administradora A. Buscou-se, através deste seminário,
sanar dúvidas sobre a forma de registro das OS, de forma a aprimorar a estrutura de classificação
adotada para o banco de dados. Neste seminário estavam presentes o gerente da administradora e
sete síndicos dos empreendimentos PAR analisados.
Além desses três seminários, a pesquisadora participou de um debate técnico sobre alvenaria
estrutural promovido pela CAIXA em julho de 2008. O encontro contou com a presença de técnicos da
GIDUR, pesquisadores da UFRGS e representantes das construtoras envolvidas nas obras financiadas
pela CAIXA. Nesse encontro foram discutidos problemas patológicos em empreendimentos PAR, assim
como soluções construtivas que poderiam ser utilizadas para evitar tais patologias. Neste evento, foram
apresentadas as primeiras análises do banco de dados pela pesquisadora, as quais provocaram um
debate, no qual alguns participantes questionaram a validade dos dados utilizados neste estudo. Este
fato incentivou a pesquisadora a buscar novas evidências dos fenômenos apresentados. Decidiu-se
buscar também informações sobre reclamações diretamente em empresas de construção, a fim
comparar os dados disponíveis com os dados de reclamações coletados de outra forma e, também,
procedimentos adotados na coleta e processamento das informações (ver item 4.4.5).
4.4.4 Geração de hipóteses
Ao final da etapa B foi gerada uma série de hipóteses, as quais foram testadas estatisticamente na
etapa C. A formulação dessas hipóteses e os resultados desses testes tiveram como objetivo
evidenciar a potencialidade dos dados de reclamações na geração de informações para apoiar a
tomada de decisão das etapas do PDP. As hipóteses foram geradas a partir dos objetivos principal e
específicos da pesquisa e testadas por meio de testes estatísticos (ver Figura 33).
4.4.5 Coleta de dados complementares em empresas construtoras
Após a etapa de discussão inicial dos dados realizaram-se três entrevistas semi-estruturadas (apêndice
2) entre setembro e outubro de 2008, em três empresas construtoras do ramo habitacional, as quais
são denominadas neste trabalho C07, C16 e C17. Nas construtoras C07 e C16 também se coletaram
dados de reclamações de usuários dos seus empreendimentos habitacionais, disponibilizados em
formato de base de dados. As principais características das empresas, as pessoas entrevistadas e os
dados coletados são apresentados na Figura 32.
75
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 32: Entrevistas semi-estruturadas realizadas na Etapa B
A empresa construtora C07 atua no PAR e é uma das empresas que compõe o banco de dados
analisado nesta pesquisa, no qual representa 12,6% das unidades habitacionais do banco de dados. A
seleção da empresa se deu pelo fato da mesma possuir uma base de dados de reclamações realizadas
pelos usuários dos seus empreendimentos PAR. Essa base de dados foi construída a partir de e-mails
enviados pela Administradora A, os quais contêm a descrição das ordens de serviço. O objetivo deste
banco é gerenciar as reclamações da empresa, bem como controlar a qualidade dos empreendimentos
produzidos pela mesma, já que os dados da administradora não são estruturados de maneira eficiente
para a produção de indicadores de reclamações e qualidade.
A empresa construtora C16 atua na área de empreendimentos habitacionais de médio e alto padrão, e
foi selecionada por possuir um sistema eficaz de gestão de reclamações dos usuários. A empresa
possui uma base de dados, da qual são gerados indicadores para a retro-alimentação das etapas de
projeto e execução dos empreendimentos.
A empresa construtora C17 atua na área de empreendimentos habitacionais de alto padrão e foi
escolhida por possuir um sistema eficaz de gestão de reclamações dos usuários.
A primeira entrevista foi realizada em setembro de 2008 na empresa C07, sediada na cidade de São
Leopoldo, no Rio Grande do Sul. Na ocasião, entrevistou-se a engenheira civil responsável pela
manutenção dos empreendimentos e pelo gerenciamento das reclamações de usuários de
empreendimentos PAR. A entrevista teve como objetivo principal identificar a sistemática de
gerenciamento das reclamações pela empresa. Além disso, buscou identificar a consistência das
informações do banco de dados da administradora A e identificar o fluxo de informação das ordens de
serviço na construtora C07. Ressalta-se que a engenheira da empresa realiza uma triagem e classifica
as informações das reclamações contidas nas OS. Dessa forma, considera-se que uma classificação
realizada por um profissional habitado pode esclarecer as dúvidas quanto aos registros das OS,
demonstrando a consistência ou não dessas informações.
Porte da
empresa
Atuação Função do entrevistado
Fontes de evidências
coletadas
C07 médio
HIS (PAR), obras
industriais, comerciais
e públicas.
engenheira civil, responsável
pelas obras e pelo setor de
atendiemnto ao consumidor
banco de dados de reclamações
advindas da empresa
administradora A
C16 grande
habitação de médio e
alto padrão
funcionário do setor
atendimento ao consumidor
informações do banco de
dados de reclamações da
empresa
C17 grande
habitação de médio e
alto padrão, obras
comerciais
funcionário do setor
atendimento ao consumidor
somente foi realizada a
entrevista
Empresa
Entrevistas semi-estruturadas
76
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Nesta entrevista, coletou-se parte da base de dados de reclamações dos empreendimentos PAR
executados pela empresa, que posteriormente foram analisados de forma descritiva. As reclamações
analisadas do banco de dados da construtora C07 representam 2224 casos (reclamações), as quais
foram realizadas entre janeiro de 2005 e outubro de 2008. As reclamações são de dezesseis
empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul.
A segunda entrevista ocorreu em outubro de 2008 na empresa construtora C16, sediada em Porto
Alegre, a qual atua em empreendimentos de médio e alto padrão, portanto não inseridos no Programa
de Arrendamento Residencial. A entrevista teve como objetivo entender o funcionamento do processo
de gestão das reclamações da empresa, além de identificar os sistemas que sofrem um maior número
de reclamações, a fim de compará-los com as informações do banco de dados da Administradora A.
Entrevistou-se uma funcionária da empresa, a qual é responsável pelo setor de atendimento às
reclamações dos usuários, e cuja responsabilidade é registrar as reclamações, encaminhá-las para o
setor de solução e controlar os índices dessas reclamações junto a outros setores da empresa. Nesta
entrevista, também se coletou parte da base de dados de reclamações dos usuários dos
empreendimentos realizados pela empresa C16, os quais foram analisados de forma descritiva. Os
dados de reclamações foram registrados entre janeiro de 2007 e janeiro de 2008 e são de 12
empreendimentos habitacionais, em um total de 1362 unidades habitacionais situadas na cidade de
Porto Alegre.
A terceira entrevista foi realizada via e-mail na empresa construtora C17 em outubro de 2008, a qual
tem sede na cidade de São Paulo. O objetivo da entrevista foi o mesmo da C16, no entanto não foi
possível a coleta de dados nesta empresa. Entrevistou-se um funcionário responsável pelo chamado
departamento técnico de atendimento e serviços, cuja função é atender as reclamações dos usuários e
proceder à geração de indicadores com base nas reclamações. A principal contribuição desta
entrevista foi o entendimento do processo de gestão das reclamações.
Todas as informações coletadas nas entrevistas da etapa B foram analisadas na etapa C. Além disso,
confrontaram-se os resultados das discussões ocorridas nesta etapa com as hipóteses geradas, a fim
de auxiliar na proposta de análise e processamento das reclamações e com isso, auxiliar na retro-
alimentação do PDP.
4.5 ETAPA C: ANÁLISE DOS DADOS
A terceira etapa da pesquisa consistiu-se na análise dos dados coletados na etapa anterior, bem como
das discussões ocorridas. A análise foi composta por duas fases: (a) análise quantitativa do banco de
dados da Administradora A; e (b) análise quantitativa dos bancos das empresas construtoras C07 e
C16. Além dessas análises, as discussões realizadas nos seminários com os agentes da CAIXA e as
77
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
entrevistas realizadas com as construtoras (Apêndice 2) e a empresa Administradora A (Apêndice 1)
foram analisadas qualitativamente.
4.5.1 Análise estatística do banco de dados
Após a análise descritiva do banco de dados, realizou-se a segunda etapa de análise, na qual foram
realizados testes estatísticos através das hipóteses mencionadas na etapa B. Para isso, realizou-se um
quadro contendo cada etapa percorrida para alcançar os objetivos específicos, e conseqüentemente, o
objetivo principal da pesquisa, conforme a Figura 31.
Para as três categorias com maior incidência de reclamações contidas no banco de dados (problemas
construtivos, problemas de manutenção, problemas comportamentais), realizou-se a geração das
hipóteses contidas na Figura 33, as quais foram testadas. Para as demais categorias de reclamações
ou solicitações (solicitação de modificação na unidade habitacional, denúncia de modificação na
unidade habitacional, problemas de falta de segurança) realizaram-se somente análises descritivas,
pelo fato de possuírem uma incidência menor, comparado às outras categorias, o que inviabilizou a
aplicação de determinados testes estatísticos.
A partir do objetivo geral desta pesquisa, o qual busca propor diretrizes para a coleta, processamento e
análise de reclamações efetuadas na etapa de uso para auxiliar os tomadores de decisão no PDP,
desdobrou-se o mesmo em objetivos específicos, e para cada um deles geraram-se hipóteses ou
questões.
O primeiro objetivo específico busca propor formas de retro-alimentar o PDP a partir de reclamações de
usuários de EHIS. Para isso, realizaram-se questões, as quais foram testadas, a fim de entender como
os dados de reclamações podem gerar indicadores que possibilitem a retro-alimentação do PDP. As
questões e as respectivas justificativas foram:
a) ―Quais são as manifestações patológicas e problemas de manutenção mais freqüentes nas
reclamações?‖: busca identificar as manifestações patológicas e problemas referentes á
manutenção mais freqüentes nas reclamações tendo em vista os sistemas mais afetados, os
quais foram identificados através da análise descritiva do banco de dados. Esta análise foi
realizada para empreendimentos com um e três anos de ocupação, pois com o passar do
tempo de ocupação podem surgir reclamações diferentes, principalmente as que se relacionam
com a manutenção dos empreendimentos. A partir dos resultados desta análise, realizaram-se
os demais testes, os quais associaram as reclamações mais freqüentes com variáveis
consideradas explicativas das reclamações, tais como construtora, tipologia arquitetônica,
realização do TTS, tempo de ocupação dos empreendimentos;
78
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
b) ―Quais os sistemas de um edifício que geram mais reclamações de problemas construtivos e
de problemas de manutenção nos cinco primeiros anos de ocupação?‖: esta análise é uma
etapa que antecede a análise seguinte e busca identificar os sistemas com maior número de
reclamação ao longo do tempo de ocupação, a fim de entender o comportamento das
reclamações;
c) ―A média de reclamações de problemas construtivos e problemas de manutenção
independente do período de ocupação do empreendimento?‖: esta análise busca entender o
comportamento das reclamações com o passar do tempo de ocupação em um domínio de
cinco anos;
d) ―A média de reclamações dos principais problemas construtivos independe da construtora?‖:
busca classificar as construtoras em agrupamentos representados por médias de
reclamações/uh, as quais se diferem significantemente.
O segundo objetivo específico busca identificar as características dos EHIS, disponíveis no banco de
dados desta pesquisa, as quais podem influenciar na incidência de reclamações. Para isso, os testes
realizados buscaram identificar variáveis que possam explicar as reclamações, conforme abaixo
descrito:
a) ―Em que tipo de empreendimento ocorre o maior percentual de reclamações de determinadas
manifestações patológicas e problemas de manutenção?‖: busca identificar o percentual de
incidência de reclamações em grupos (clusters) de empreendimentos com características
semelhantes. Em outras palavras, busca identificar o cluster que mais gera reclamações
referentes aos problemas construtivos e de manutenção;
b) ―A média de reclamações dos principais problemas construtivos independe das características
físico-espaciais dos empreendimentos?‖: busca identificar as características físicas e espaciais,
tais como, tipologia arquitetônica, tipo de construção, materiais empregados e construtoras,
que podem influenciar na ocorrência de reclamações. Além disso, busca estimar a média de
ocorrência das reclamações mais freqüentes referentes aos problemas construtivos, em função
das variáveis explicativas.
c) ―A média de reclamações dos problemas de manutenção, os quais dependem do usuário, é
independe da realização do TTS?‖: busca associar a realização do TTS à média de
reclamações dos problemas de manutenção possivelmente ocorridos por negligência do
usuário, identificando uma possível etapa do PDP (TTS) que pode influenciar a ocorrência de
reclamações;
79
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
d) ―A média de reclamações mais freqüentes referentes aos problemas comportamentais
independe da realização do TTS?‖: busca associar a realização do TTS à média de
reclamações dos problemas comportamentais, identificando uma possível etapa do PDP (TTS)
que pode influenciar a ocorrência de reclamações;
e) ―A média de reclamações mais freqüentes referentes aos problemas comportamentais
independe da tipologia?‖: busca de uma forma abrangente, associar a tipologia arquitetônica à
média de reclamações dos problemas comportamentais, identificando uma possível etapa do
PDP (concepção e projeto) que pode influenciar a ocorrência de reclamações. Esta análise
apresenta a mesma limitação da anterior.
A seqüência de passos seguidos para o desenvolvimento das análises da Figura 33 está
representada no fluxograma da Figura 34.
80
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
OBJETIVO
PESQUISA
ETAPA
OBJETIVO ESPECÍFICO
QUESTÕES DE PESQUISA
OBJETIVO
TESTE REALIZADO
Propor uma estrutura de coleta, análise e processamento de dados gerados na etapa de uso para a tomada de decisão nas diferen
tes etapas do PDP.
Processamento
PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
Propor formas de retro-
alimentar o PDP a partir de
reclamações de usuários
de EHIS
Quais são as manifestações patológicas ou falhas mais freqüentes nas
reclamações para o 1º ano de ocupação dos empreendimentos, tendo em vista
os principais sistemas afetados? E nos três primeiros anos de ocupação?
Identificar quais são as manifestações patológicas ou falhas mais freqüentes nas
reclamações para cada sistema no 1º e nos três primeiros anos de ocupação.
Análise de freqüências de reclamações nos sistemas mais críticos no 1º ano de
ocupação e nos três primeiros anos de ocupação.
Quais os sistemas de um edifício que geram mais reclamações sobre
problemas construtivos nos cinco primeiros anos de ocupação?
Identificar os sistemas que mais geram reclamações relacionadas à problemas
construtivos nos cinco primeiros anos de ocupação.
Análise de freqüências de reclamações por sistema nos cinco primeiros anos de
ocupação dos empreendimentos.
A média de reclamações dependente do período de ocupação do
empreendimento?
A média de reclamações tende a ser maior no 1º ano de ocupação (distribuição
exponencial)?
Identificar o comportamento das reclamações nos primeiros cinco anos de
ocupação.
Teste de Kolmogorov-Smirnov para as médias de reclamação/uh nos cinco
primeiros anos de ocupação dos empreendimentos.
A média de reclamações dos principais problemas construtivos depende da
construtora?
Agrupar as construtoras por valor médio de reclamação/uh: baixo, médio e alto.
Teste de comparação das médias dos problemas (One way ANOVA) e Post Hoc
Tukey, complemento da ANOVA.
Identificar as
características dos EHIS
que podem influenciar na
incidência de reclamações.
Em que tipo de empreendimento ocorre o maior percentual de reclamações
sobre determinadas manifestações patológicas ou falhas construtivas?
(1) Identificar agrupamentos de empreendimentos com mesmas características
físico espaciais. (2) Identificar quais agrupamentos (clusters) estão mais propícios a
desenvolverem determinadas manifestações patológicas ou falhas.
(1) Análise de cluster (two-step cluster) para criar agrupamentos de
empreendimentos com as mesmas características. (2) Análise de freqüência para
determinar o percentual de ocorrência de cada problema nos clusters analisados.
A média de reclamações dos principais problemas construtivos depende das
características físico-espaciais dos empreendimentos?
(1) Identificar qual as médias de reclamações/uh de cada problema construtivo.
(2) Identificar as características físico-espaciais dos empreendimentos capazes de
explicar a média de problemas ocorrida.
(1) Teste de comparação das médias dos problemas (One way ANOVA).
(2) Estimação de um modelo de análise de variância (ANOVA-GLM).
PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO
Propor formas de retro-
alimentar o PDP a partir de
reclamações de usuários
de EHIS
Quais são os problemas de manutenção mais freqüentes nas reclamações no
1º ano de ocupação dos empreendimentos, tendo em vista os principais
sistemas afetados? E nos três primeiros anos de ocupação?
Identificar quais são os problemas de manutenção mais freqüentes nas
reclamações para cada sistema no 1º e nos três primeiros anos de ocupação.
Análise de freqüências de reclamações nos sistemas mais críticos no 1º ano de
ocupação e nos três primeiros anos de ocupação.
Quais os sistemas de um edifício que geram mais reclamações sobre
problemas de manutenção nos cinco primeiros anos de ocupação?
Identificar os sistemas mais afetados pelos problemas de manutenção.
Análise de freqüências de reclamações por sistema nos cinco primeiros anos de
ocupação dos empreendimentos.
A média de reclamações dependente do período de ocupação do
empreendimento?
Identificar os sistemas que mais geram reclamações relacionadas à problemas de
manutenção.
Análise de freqüências de reclamações nos sistemas mais críticos nos primeiros
cinco anos de ocupação (Cálculo da média de reclamações/uh em cada sistema)
Identificar as
características dos EHIS
que podem influenciar na
incidência de reclamações.
Em que tipo de empreendimento ocorre o maior percentual de reclamações
sobre determinados problemas de manutenção?
(1) Identificar agrupamentos de empreendimentos com mesmas características
físico espaciais. (2) Identificar quais agrupamentos estão mais propícios a
desenvolverem determinados problemas de manutenção.
(1) Análise de cluster (two-step cluster) para criar agrupamentos de
empreendimentos com as mesmas características. (2) Análise de freqüência para
determinar o percentual de ocorrência de cada problema nos clusters analisados.
A média de reclamações dos principais problemas de manutenção depende da
realização do TTS?
Identificar se há relação entre os principais problemas de manutenção dos
empreendimentos e a realização do trabalho técnico social.
Teste-T de amostras independentes para os empreendimentos com três anos de
ocupação.
PROBLEMAS
COMPORTAMENTAIS
A média de reclamações dos principais problemas comportamentais depende
da realização do TTS?
Identificar se há relação entre os principais problemas comportamentais dos
empreendimentos e a realização do TTS.
Teste-T de amostras independentes para os empreendimentos com três anos de
ocupação.
A média de reclamações dos principais problemas comportamentais depende
da tipologia arquitetônica?
Identificar se há relação entre os principais problemas comportamentais dos
empreendimentos e a tipologia arquitetônica dos mesmos.
Teste-T de amostras independentes para os empreendimentos com três anos de
ocupação.
Figura 33- Hipóteses geradas na etapa B
81
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 34- Análise das reclamações dos problemas construtivos, problemas de manutenção e problemas comportamentais
82
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
4.5.2 Análise descritiva do banco de dados da C07 e C16
Um dos objetivos da análise descritiva realizada no banco de dados da empresa construtora C07 foi
identificar se as informações contidas no banco de dados da Administradora A estavam bem
fundamentadas. Segundo a opinião dos representantes das empresas construtoras do PAR, a maioria
das solicitações de reparos enviadas às empresas não são de fato problemas construtivos, fugindo
assim de suas responsabilidades. Trata-se de problemas de manutenção devido ao mau uso, no ponto
de vista dos executores. Esse posicionamento das construtoras emergiu em um seminário técnico
sobre alvenaria estrutural promovido pela CAIXA em julho de 2008. Em outros três seminários
realizados durante o desenvolvimento da pesquisa para a discussão dos dados da Administradora A, o
mesmo ponto de vista foi sustentado por técnicos da CAIXA – agente financiador do programa.
Dessa maneira, buscou-se no banco de dados da construtora C07 avaliar a procedência das
informações a ela repassadas pela administradora. Para isso, realizou-se uma análise de freqüência da
classificação das reclamações realizada pela engenheira civil da empresa. Nesta classificação, as
reclamações e solicitações foram classificadas como ―procedentes‖ e ―não procedentes‖, ou seja, após
a triagem da engenheira civil e, se preciso uma vistoria no local da reclamação, a classificação das
reclamações se deu em função da consistência dos registrados na ordem de serviço. Outra análise
realizada foi a freqüência das reclamações referentes aos problemas em cada sistema e sub-sitema da
edificação dos empreendimentos da empresa C07, a qual possibilitou a identificação dos sistemas e
sub-sistemas mais críticos e a comparação dos mesmos com o resultado da análise do banco de
dados da Administradora A.
Na empresa construtora C16 não foi possível identificar, através dos dados coletados, os sistemas e
sub-sitemas com maior freqüência de reclamações, pois somente uma parte do banco de dados foi
disponibilizada pela empresa. No entanto, a funcionária entrevistada apontou os sistemas de
revestimento e de instalações hidro-sanitárias como os mais problemáticos. Dessa forma, realizou-se
uma análise de freqüência das reclamações desses dois sistemas. Essa análise permitiu a comparação
das manifestações patológicas mais incidentes entre os bancos da empresa construtora C16 e da
Administradora A.
A análise descritiva realizada nos bancos das empresas construtoras C07 e C16 refere-se
principalmente, a análises de freqüências das reclamações, bem como dos sistemas e elementos
construtivos relacionados a elas. Os resultados contribuíram para evidenciar a consistência dos dados
da Administradora A, além da constatação da repetição dos problemas e sistemas, independente da
empresa construtora ou do porte dos empreendimentos.
83
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
4.5.3 Proposta de diretrizes para a coleta, processamento e análise de dados de reclamações
A partir das análises dos dados da Administradora A e das construtoras C07 e C16, realizou-se uma
proposta de coleta, processamento e análise de reclamações de usuários de EHIS, a fim de retro-
alimentar o processo de desenvolvimento de novos empreendimentos.
Essa proposta busca evidenciar o potencial de utilização de dados de reclamação para a retro-
alimentação do processo de desenvolvimento de EHIS, além de auxiliar no entendimento de como
deve ser estruturado um sistema para que as informações possam ser gerenciadas.
84
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
O presente capítulo descreve os resultados deste trabalho, os quais estão organizados em duas
etapas. A primeira delas se refere aos resultados do principal objeto de análise desta pesquisa: o
banco de dados originado das informações da Administradora A, contendo reclamações de usuários de
empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul. A segunda se refere aos resultados alcançados a partir
dos dados considerados complementares, ou seja, a partir dos bancos de dados das construtoras C07
e C16, bem como das discussões promovidas pelos seminários e entrevistas realizadas na etapa B.
Com base no banco de dados originado das informações da Administradora A, inicialmente são
apresentados as análises descritivas das variáveis relevantes e, posteriormente, analisa-se relações
entre variáveis por meio de testes estatísticos. Em relação aos dados complementares, são
apresentadas análises descritivas de freqüências.
5.1 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS
A partir da categorização proposta com base no diagrama sistemático, realizou-se uma análise de
freqüência das solicitações, de acordo com sua natureza. Nessa análise foram considerados todos os
empreendimentos do banco de dados, independentemente da idade dos mesmos. A Figura 35
representa o percentual de solicitações nas seis categorias criadas, a partir do banco de dados.
Figura 35- Pareto das reclamações ou solicitações quanto à natureza
Na Figura 35, nota-se que há maior incidência de reclamações de problemas construtivos, seguida dos
problemas comportamentais e de manutenção dos empreendimentos.
A seguir, apresenta-se uma análise descritiva de cada uma das categorias.
De acordo com a revisão de literatura, boa parte das pessoas não reclama quando estão insatisfeitos
com um produto ou um serviço (BARLOW; MOLLER, 1996). No entanto, a habitação pode ser
considerada como um produto diferenciado em relação aos produtos manufaturados, uma vez que a
4259
2032
665
427
147
43
56%
83%
92%
97%
99%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
problema
construtivo
problema
comportamental
problema de
manutenção
denúncia de
modificação
solicitação de
modificação
reclamações de
segurança
DADOS GERAIS DO BANCO DE DADOS
85
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
sua aquisição, na maioria das vezes, é de grande importância para o usuário, além de representar um
produto de alto valor. No caso da habitação as pessoas podem ter um comportamento diferente,
reclamando mais em função das características do produto.
Frente a isso, realizou-se uma análise de freqüência no banco de dados para identificar o percentual de
reclamações no caso de EHIS com um ano de idade. Foram analisados 22 empreendimentos, os quais
possuíam no mínimo um ano de ocupação. As reclamações analisadas foram efetuadas no primeiro
ano de ocupação e se re referem a todas as categorias do banco de dados, conforme a Tabela 4.
Tabela 4: Percentual de reclamações das unidades reclamantes e não reclamantes
PERCENTUAL GERAL DE RECLAMAÇÕES (1º ano)
Nº uh válidas
3339
100%
Unidades não reclamantes
2170
64,99%
Unidades reclamantes
1169
35,01%
Unidades que reclamaram até 2 vezes
862
73,74%
Unidades que reclamaram mais de 2 vezes
307
26,26%
Nota-se que 35% dos moradores das unidades habitacionais efetuou algum tipo de reclamação no
primeiro ano de ocupação dos empreendimentos. Sendo que 73,74% realizaram de uma a duas
reclamações, ao passo que 26,26% realizaram mais de duas reclamações. O resultado da análise
evidencia que o percentual das unidades habitacionais que realizam mais de duas reclamações em um
ano de ocupação é baixo, evidenciando que as reclamações não estão concentradas nas mesmas
unidades habitacionais.
5.1.1 Problemas Construtivos
Com base na estrutura de classificação para os problemas construtivos descrito no item 4.4.1, as
reclamações das ordens de serviço foram classificadas em: sistema, elemento e componente,
conforme a Figura 29.
No entanto, as ordens de serviço não possuíam um registro devidamente detalhado para que se
pudesse realizar a classificação com a mesma estrutura do documento. Dessa forma, em alguns casos
não foi possível identificar o elemento afetado.
Primeiramente, buscou-se identificar a causa e a origem dos problemas referentes às reclamações
analisadas. Contudo, como as reclamações utilizadas não foram coletadas com tal preocupação,
mostrou-se inviável essa identificação. Dessa maneira, optou-se por identificar o sistema da edificação
que foi reclamado e consecutivamente, o elemento ou sub-sistema ligado ao problema. Em outras
palavras, identificou-se o sistema e o sub-sistema da edificação que merecem maior atenção no PDP.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Contudo, sabe-se que a indicação da possível causa ajudaria na identificação das etapas do PDP
(projeto, execução, pré-ocupação, uso), nas quais, possivelmente, o problema originou-se. Por
exemplo, uma reclamação de entupimento da rede hidrossanitária pode ser causada tanto pelo sub-
dimensionamento desta rede, quanto pela falta de manutenção do usuário ou ainda por falha na etapa
da execução. Essas diferentes causas remetem a diferentes origens, ou seja, o problema apresentado
pode ter se originado no projeto, na etapa de uso ou na execução. No entanto, nem sempre é possível
identificar a causa original, sendo identificado somente o sistema e o elemento afetado. Independente
disso, toda reclamação que se refere a um problema ocorrido em um elemento ou sistema construtivo
foi enquadrada na categoria dos problemas construtivos ou de manutenção.
Cada reclamação de problema construtivo ou manutenção foi classificada segundo três critérios,
conforme descrito no item 4.4.1: manifestação patológica ou falha, sistema da edificação e elemento da
edificação afetado pelo problema descrito na OS.
Para a categoria dos problemas construtivos, conforme aponta a Figura 36, os sistemas prediais
apresentam uma maior incidência de problemas com 1248 ocorrências, representando 32% do total
das reclamações de problemas construtivos.
Figura 36- Pareto dos problemas construtivos por sistema
As reclamações de vedações horizontais e vedações verticais também apresentam um grande número
de incidências, sendo que as quatro categorias com maior número de reclamações de problemas
construtivos (sistemas prediais, vedações horizontais, vedações verticais e esquadrias) somam
aproximadamente 94% do total de ocorrências das reclamações registradas. Essas evidências
apontaram para a necessidade de um aprofundamento nas análises das reclamações de
1248
896
779
736
153
67
18
32
55
75
94
98
100
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Sistemas
prediais
Vedações
horizontais
Vedações
verticais
Esquadrias
Estrutura
Pintura
Serviços
preliminares
(%)
(ocorrências)
Problemas Construtivos por Sistema
87
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
manifestações patológicas ocorridas nessas categorias, a fim de auxiliar o entendimento das
ocorrências.
Dessa maneira, as análises realizadas para a categoria dos problemas construtivos partiu dos sistemas
com maior percentual de ocorrência de reclamações. Da mesma forma, os sub-sistemas analisados
foram aqueles que representaram mais de 80% das reclamações do seu sistema. Além disso, as
patologias ou falhas também seguiram o mesmo critério de análise, ou seja, realizou-se a análise
somente para o conjunto de falhas que somadas representam mais de 80% das reclamações do
elemento respectivo a mesma, conforme a Figura 37.
Figura 37- Esquema de análise dos dados de problemas construtivos e de manutenção
A Tabela 5 representa um resumo da análise descritiva dos dados de reclamações relacionadas a
problemas construtivos. As reclamações referentes a cada sistema são discutidas detalhadamente nos
itens seguintes.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 5: Resumo das reclamações de problemas construtivos
PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
freq.
% acum. do
elemento
% acum. do
sistema
Instalação hidrossanitária
50,52
vazamento em um ponto 366 50,34 29,30
tubulação entupida 63 59,01 34,35
registro não funciona ou vaza 42 64,79 37,71
mau funcionamento da instalação ou comp. hidro-sanitário 35 69,60 40,51
ausência de componente hidro-sanitário 29 86,80 42,83
demais problemas somados 96 100,00 50,52
Instalação elétrica
42,27
não funcionamento da rede elétrica 116 21,97 9,29
não funcionamento do ponto de luz 80 37,12 15,69
não funcionamento do interfone 52 46,97 19,86
não funcionamento da tomada 48 56,06 23,70
ausência de energia 35 62,69 26,50
problema na rede de telefonia 28 67,99 28,74
problema no circuito do chuveiro 24 72,54 30,66
curto 18 75,95 32,11
sobrecarga no circuito 18 79,36 33,55
instalação invertida 15 82,20 34,75
demais problemas somados 94 100,00 42,27
Colocação de bancada, louça e metal sanitário
6,97
problemas somados 87 100,00 6,97
Ligaçoes prediais de esgoto
0,24
problemas somados 3 100,00 0,24
Revestimento de piso
45,31
piso rachado/quebrado ou faltando 146 32,09 13,43
caimento incorreto no piso do banheiro 95 52,97 22,17
piso solto ou sem rejunte 79 70,33 29,44
piso desnivelado 37 78,46 32,84
demais problemas somados 49 100,00 45,31
Revestimento de teto
38,84
infiltração no teto 281
80,75 25,85
fissura ou rachadura no teto 67
100,00 38,84
Cobertura em telhado (estrutura e telhamento)
12,83
problemas somados 115 100,00 12,83
Execução de forro
3,01
problemas somados 27 100,00 3,01
Revestimento das paredes
98,59
fissura ou rachadura nas paredes 397 45,42 44,31
infiltração na parede 189 67,05 65,40
reboco caindo 76 75,74 73,88
demais problemas somados 106 100,00 98,59
Alvenaria não estrutural
1,41
problemas somados 11 100,00 1,41
Portas
58,56
não funcionamento da porta
184 42,69 25,00
não funcionamento da fechadura
58 56,15 32,88
marco da porta solto/rachado
53 68,45 40,08
porta empenada/cedendo/elemento quebrado
48 79,58 46,60
rachaduras na porta
27 85,85 50,27
demais problemas somados 61 100,00 58,56
Janelas
41,44
infiltração pela janela 93
30,49 12,64
não funcionamento da janela 75 55,08 22,83
vidro da janela solto/quebrado/ausente 54 72,79 30,16
janela torta/cedendo/elemento quebrado 22 80,00 33,15
demais problemas somados 61 100,00 41,44
SISTEMAS PREDIAIS
VEDAÇÕES HORIZONTAIS
VEDAÇÕES VERTICAIS
ESQUADRIAS
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
5.1.1.1 Sistemas Prediais
Conforme a Tabela 5, as instalações hidrossanitárias e instalações elétricas foram os elementos que
mais apresentaram reclamações, totalizando 92,79% das incidências neste sistema. As instalações
hidrossanitárias representaram 50,52% e as elétricas 42,27% das reclamações nos sistemas prediais.
Nota-se que houve certa concentração das reclamações relativas às instalações hidrossanitárias,
enquanto os problemas foram mais variados nas instalações elétricas. Verifica-se que 86,80% das
reclamações em instalações hidrossanitárias são representadas por cinco problemas distintos, ao
passo que 82,20% das reclamações em instalações elétricas são representadas por dez tipos de
problemas.
Nota-se que as reclamações mais incidentes são tubulação entupida e não funcionamento da rede
elétrica, as quais podem estar relacionadas com o projeto ou com a execução das mesmas. Entretanto,
não é possível distinguir a origem destes problemas através da descrição das ordens de serviço.
5.1.1.2 Vedações horizontais
O segundo sistema com maior incidência de reclamações referentes aos problemas construtivos foi o
de vedações horizontais sendo que os elementos mais afetados são pisos e tetos, os quais somam
mais de 80% dos problemas (Tabela 5). Os revestimentos de piso representaram 45,31% e os
revestimentos de teto 38,84% das reclamações no sistema de vedações horizontais.
Nota-se que a reclamação de infiltração é responsável por 80,75% dos problemas nos tetos, o qual
pode estar relacionado com a má execução da rede hidrossanitária. O caimento incorreto do piso do
piso do banheiro (box), possivelmente esteja relacionado à falha de execução, uma vez que os projetos
são aprovados por técnicos da GIDUR. Com isso, dificilmente uma falha como esta seria aprovada.
A reclamação de piso rachado, quebrado ou ausente pode estar relacionada tanto com a qualidade do
material, quanto com a falta de cuidado no assentamento, porém, por uma limitação dos dados não é
possível fazer tal distinção.
5.1.1.3 Vedações verticais
As vedações verticais representam o terceiro sistema com o maior número de problemas construtivos,
sendo que as paredes estruturais representam 98,59% das reclamações deste sistema. Desdobrando
as reclamações referentes a este sistema, verifica-se, conforme mostra a Tabela 5, que as fissuras ou
rachaduras nas paredes, as infiltrações e a falta de aderência do reboco são os problemas mais
apontados.
Segundo Richter (2007), dentre as manifestações mais freqüentes em alvenaria estrutural está a
presença de fissuras e umidade nas paredes. Este estudo foi realizado em seis empreendimentos PAR
90
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
do Rio Grande do Sul e considerou, além de uma vistoria técnica nos EH, a percepção dos usuários, os
quais apontaram os mesmos problemas. Para Richter (2007), as falhas no processo de alvenaria
estrutural estão relacionadas com a falta de qualificação técnica das empresas construtoras, a
ineficácia dos sistemas da qualidade adotados pela empresa, a falta de treinamentos de mão de obra;
e, as falhas no processo de avaliação da qualidade adotado pela CAIXA.
Ressalta-se que não foi possível distinguir fissuras de rachaduras, uma vez que o sistema de
informação da Administradora A é superficial quanto à classificação dos problemas construtivos, e,
além disso, as ordens de serviço não são preenchidas por profissional qualificado.
5.1.1.4 Esquadrias
O sistema de esquadrias é o quarto sistema que apresenta o maior número de reclamações,
representando 19% das mesmas (Figura 36). Os elementos que possuem o maior número de
reclamações são as portas, representando 58,56% das reclamações, seguido das janelas,
representando 41,44%. O não funcionamento das portas é a reclamação mais incidente, no entanto
não é possível identificar através da descrição da ordem de serviço o motivo pelo qual o elemento não
funciona.
Nas janelas, a infiltração representa 30,49% das reclamações neste elemento, o que pode ser
corroborado pela pesquisa de Richter (2007), que embora não tenha estudado o sistema de esquadrias
separadamente, aponta o problema de infiltração nas alvenarias como um dos mais freqüentes. Essa
associação pode estar relacionada a problemas de interface entre o assentamento da esquadria e a
alvenaria estrutural.
5.1.2 Problemas Comportamentais
As reclamações de problemas comportamentais, segundo a Figura 35, representaram
aproximadamente 27% do total das reclamações, sendo superada apenas pelos problemas
construtivos que representam mais de 50% destes. A Tabela 6 apresenta um desdobramento dos
problemas comportamentais identificados a partir das reclamações.
91
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Tabela 6 - Resumo das reclamações de problemas comportamentais
PROBLEMAS COMPORTAMENTAIS
freq.
% acum.
barulho/briga
701
35,49
presença de animal no condomínio
276
49,47
utilização de espaço/equipamento comum indevidamente
257
62,48
dano de equipamento ou elemento construtivo por
crianças
113
68,20
veículo estacionado em local indevido
103
73,42
descarte inadequado do lixo/entulho de obra
98
78,38
veículo com excesso de velocidade
85
82,68
demais problemas
342
100,00
Verifica-se que brigas ou a presença de barulho no condomínio é o item que mais incomoda os
moradores, representando 35,49% das reclamações, seguido da presença de animais no condomínio e
da utilização de espaços ou equipamentos comuns indevidamente.
A grande incidência de reclamações de barulho ou briga pode estar relacionada tanto com aspectos do
projeto arquitetônico, quanto com aspectos relacionados à última moradia da família (casa ou
apartamento). De acordo com a revisão bibliográfica, verifica-se que o comportamento do usuário é
influenciado pelo arranjo espacial do ambiente construído (SOUZA, 1988; LAY; REIS, 2005b;
DUNOWICZ; HASSE; 2005; BLANCO et al., 2003; BEJDER et al., 1998),o que pode favorecer a
utilização de espaços comuns indevidamente, como por exemplo, a utilização de espaços de circulação
para atividade de lazer, provocando assim, barulho para as unidades habitacionais. Outro fator que
pode estar relacionado às reclamações de barulho é a falta de isolamento acústico das alvenarias,
geralmente negligenciada em função da redução dos custos da habitação de interesse social. Esses
aspectos, se melhor considerados no projeto dos EHIS, poderia reduzir as reclamações associadas ao
barulho.
Um estudo realizado por Leite (2005) evidencia a relação entre a última moradia e a satisfação do
usuário com as áreas comuns. A pesquisa foi realizada em três empreendimentos do PAR no Rio
Grande do Sul e revela que os usuários que moravam anteriormente em casas estavam insatisfeitos
com as áreas comuns. Este fato possivelmente pode estar relacionado com as reclamações devido a
barulho, briga e presença de animais no condomínio, pois os usuários que moravam anteriormente em
casas não estavam acostumados à vida coletiva de um condomínio. Dessa forma, esses usuários
podem contribuir para a geração de conflitos nas áreas comuns, gerando tais reclamações.
5.1.3 Problemas de Manutenção
Para a categoria problemas de manutenção, conforme mostra a Figura 38, os sistemas prediais
apresentam uma maior incidência de reclamações com 412 ocorrências, representando 63% do total
92
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
das reclamações referentes aos problemas de manutenção. As esquadrias são o segundo sistema com
maior incidência de reclamações representando 24% das reclamações desta categoria.
Figura 38- Pareto dos problemas de manutenção por sistema
Nota-se, na Figura 38, que as reclamações que atingem os sistemas prediais e as esquadrias somam
87% de todas as reclamações referentes aos problemas de manutenção. Dessa maneira, uma análise
de cunho mais aprofundado foi realizada para esses dois sistemas, conforme o item 5.2.3.1.
Como nos problemas construtivos, as análises realizadas para a categoria dos problemas de
manutenção partiu dos sistemas com maior percentual de ocorrência, ou seja, sistemas prediais e
esquadrias. As falhas analisadas seguiram igualmente o critério de análise dos problemas construtivos,
ou seja, analisaram-se com maior profundidade somente o conjunto de falhas que somadas
representam mais de 80% das reclamações do subsistema respectivo a mesma, conforme a Figura 37.
A Tabela 7 representa um resumo da análise realizada no banco de dados para as reclamações de
problemas de manutenção.
412
159
37
25
12
10
63%
87%
93%
97%
98%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
200
400
600
Sistemas
prediais
Esquadrias
Outros
Vedações
horizontais
Pintura
Vedações
verticais
(%)
(ocorrências)
Problemas de Manutenção por Sistema
93
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Tabela 7: Resumo das reclamações de problemas de manutenção
PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO
freq.
% acum. do
elemento
% acum. do
sistema
SISTEMAS PREDIAIS
Instalação hidrossanitária
58,25
tubulação entupida
159
66,25
38,59
componente da instalação hidráulica danificado
26
77,08
44,90
vazamento em um ponto
22
86,25
50,24
demais problemas somados
33
100,00
58,25
Instalação elétrica
35,92
reposição de lâmpadas ou componente elétrico
96
64,86
23,30
não funcionamento do motor do portão/porteiro eletrônico/cerca
elétrica
14
74,32
26,70
não funcionamento da minuteira
11
81,76
29,37
demais problemas somados
27
100,00
35,92
Instalação de prevenção contra incêndio
2,43
problemas somados
10
100,00
2,43
Sistema de elevador
1,70
mau funcionamento da instalação ou componente do elevador
7
100,00
1,70
Sistema de TV
0,97
mau funcionamento das antenas de TV
4
100,00
0,97
Bancada, louça e metal sanitário
0,73
louça/metal/box quebrado/rachado/solto
3
100,00
0,73
ESQUADRIAS
Portas
69,81
vidro solto/quebrado/ausente
30
27,03
18,87
porta ou componente danificado
27
51,35
35,85
não funcionamento da fechadura
21
70,27
49,06
porta ou batente com cupim
18
86,49
60,38
portão danificado
15
100,00
69,81
Janelas
30,19
vidro da janela solto/quebrado/ausente
33
68,75
20,75
janela ou componente danificado
4
77,08
23,27
persiana quebrada
4
85,42
25,79
demais problemas somados
7
100,00
30,19
5.1.3.1 Sistemas Prediais
Nos sistemas prediais, conforme a Tabela 7, as instalações hidrossanitárias e instalações elétricas
foram os elementos que mais apresentaram reclamações, totalizando 94,17% das incidências neste
sistema. As instalações hidrossanitárias representam 58,25% e as instalações elétricas 35,92% das
reclamações nos sistemas prediais. Nota-se que as reclamações com maior percentual nos dois
sistemas são o entupimento de tubulações e a necessidade de reposição de lâmpadas ou
componentes elétricos. Ambas representam mais de 60% das reclamações em instalações
hidrossanitárias e elétricas.
Os problemas de tubulação entupida podem estar relacionados ao mau uso dos equipamentos
hidrossanitários. Através das discussões com os agentes da CAIXA foi possível identificar que várias
reclamações sobre entupimento estavam relacionadas a objetos sólidos jogados no vaso sanitário e a
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
despejo de gordura e resíduos sólidos em ralos de pias e lavatórios. As ações dos usuários para a boa
manutenção dos imóveis é um dos objetivos do trabalho técnico social realizado pela CAIXA. Dessa
forma, cabe questionar se o TTS está cumprindo com os seus objetivos ou se tais reclamações estão
associadas ao comportamento indevido dos usuários.
5.1.3.2 Esquadrias
Em relação às esquadrias, os elementos mais afetados foram as portas e as janelas, representando
69,81% e 30,19% das reclamações no sistema de esquadrias, respectivamente. Porém a reclamação
mais incidente é a mesma nos dois elementos: vidros soltos, quebrados ou ausentes.
Na discussão com os síndicos dos empreendimentos, realizada no seminário desenvolvido junto à
empresa Administradora A, os mesmos ressaltaram que a má qualidade das esquadrias de alumínio
faz com que os vidros se quebrem facilmente. O maior problema está na fragilidade das esquadrias
que, em sua maior parte, não prevê bandeiras fixas de alumínio na parte inferior das portas,
propiciando a quebra ou danificação dos vidros.
A colocação de bandeiras fixas na parte inferior das portas, o reforço dos perfis de alumínio ou a
substituição do material das esquadrias das áreas comuns pode contribuir para a diminuição dessas
reclamações.
5.1.4 Denúncias de modificações nas UH
A Tabela 8 representa um resumo do diagnóstico realizado no banco de dados para as denúncias de
modificações nas UH. Por não representarem um percentual alto do total de reclamações, apenas 5%,
a categoria das denúncias de modificações nas unidades habitacionais foi analisada somente de forma
descritiva.
95
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Tabela 8: Resumo das denúncias de modificações nas UH
DENÚNCIAS DE MODIFICAÇÃO NAS UH
freq.
% acum. do
espaço
modificado
% do espaço
modificado
Fachada
74,24
colocação de varal externo
91
28,71
21,31
construção de alvenaria
62
48,26
35,83
colocação de grade / portão fora do padrão
58
66,56
49,41
instalação de ar condicionado fora do padrão
49
82,02
60,89
demais problemas
57
100,00
74,24
Áreas comuns / Espaços abertos
8,90
construção de entrada/cobertura para veículo em área comum
28
73,68
6,56
construção de calçada
7
92,11
8,20
colocação de piscina
3
100,00
8,90
Indefinido
8,20
problemas somados
35
100,00
8,20
Alvenaria Interna
4,68
problemas somados
20
100,00
4,68
Esquadria
2,11
problemas somados
9
100,00
2,11
Sistema de Instalação Elétrica
1,41
problemas somados
6
100,00
1,41
Revestimento de piso
0,23
troca de revestimento cerâmico
1
100,00
0,23
Sistema de telefonia
0,23
alteração fiação de telefone
1
100,00
0,23
Observa-se que o maior percentual de denúncias se refere á fachada, a qual representa 74,24% das
modificações realizadas, seguida das áreas comuns e espaços abertos, que representam 8,2% das
denúncias.
Para esta categoria, as denúncias de modificações em fachadas de maior freqüência são a colocação
de varal externo na fachada e a construção de alvenaria (muros ou outros compartimentos não
previstos em projeto como lavanderias, garagens ou dormitório), conforme Tabela 8. O ato de secar
roupas é considerado uma necessidade básica pelos usuários, porém nos projetos do PAR pouca
atenção é dada para a área de serviço dos imóveis, a qual, geralmente, não prevê espaço adequado
para a secagem das roupas. Em um estudo realizado por Leite (2005), no qual foram analisados três
empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul, quando questionados sobre a adequação ao uso da
área de serviço, a maioria dos usuários respondeu que estavam fortemente insatisfeitos ou
insatisfeitos. Esse fato revela que a o não atendimento de um requisito considerado básico no produto,
faz com que os usuários tenham que se adaptar, colocando varais externos nas UH, o que não é
permitido pela CAIXA.
96
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Quanto à construção de alvenarias, ressalta-se que a tipologia de casa ou sobrado facilita essa
modificação das UH, a qual geralmente está associada à construção de alpendres ou áreas de serviço
no fundo do lote das casas e sobrados. Essa modificação está relacionada à necessidade de um local
coberto para desempenhar as atividades de lavagem e secagem das roupas, que nem sempre é
contemplada nos projetos de EHIS.
Outras denúncias realizadas são a colocação de grades e portões de segurança fora do padrão
previsto. Esse indicador aponta que a necessidade dos moradores em garantir a segurança da sua
habitação nem sempre é prevista em projeto, obrigando-os a alterar as suas unidades após a entrega
das mesmas. Além dessa, a colocação de ar condicionado fora do padrão previsto, a construção de
cobertura para veículos e a modificação das calçadas são as principais denúncias de modificações
realizadas, conforme a Tabela 8.
A partir das evidências acima, conclui-se que as denúncias identificadas dizem respeito às
necessidades não atendidas dos usuários, o que foi corroborado pelo estudo de Leite (2005) que
estudou empreendimentos do mesmo programa. Neste estudo, a referida autora aponta que, apesar da
preocupação dos técnicos da CAIXA em aumentar o valor dos produtos, a deficiência na gestão de
requisitos pode prejudicar bastante o resultado final dos empreendimentos. Dessa maneira, a mesma
autora apontou a possibilidade de conflitos entre moradores e CAIXA durante o contrato de
arrendamento no que diz respeito à proibição de qualquer alteração ou modificação na aparência dos
imóveis, conforme foi identificado no presente trabalho.
5.1.5 Solicitações de modificações nas UH e condomínio
As solicitações de modificações nas UH foram classificadas partindo-se da identificação, nas OS, de
solicitações de qualquer tipo de alteração pretendida pelos usuários, as quais foram previamente
registradas em OS, a fim de serem aprovadas pela CAIXA.
Para tal classificação considerou-se o elemento, sistema ou espaço que o usuário tinha a intenção de
modificar (por exemplo, fachada, áreas comuns ou espaços abertos, alvenaria interna, etc.).
A seguir, a Tabela 9 representa um resumo da análise dos dados para as solicitações de modificações
nas UH.
97
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Tabela 9: Resumo das solicitações de modificações nas UH
SOLICITAÇÕES DE MODIFICAÇÃO NAS UH
freq.
% acum. do espaço
modificado
% do espaço
modificado
Indefinido
28,57
solicitação indefinida
22
52,38
14,97
liberação de benfeitoria
20
100,00
28,57
Áreas comuns / Espaços abertos
23,81
colocação de cobertura para veículo
19
54,29
12,93
aquisição de mobiliário / equipamento áreas comuns
5
68,57
16,33
colocação de toldo
3
77,14
18,37
construção de calçada
3
85,71
20,41
cercamento de área comum ou colocação de grades
2
91,43
21,77
compra de vegetação
1
94,29
22,45
construção de quadra de esportes
1
97,14
23,13
reforma da cobertura
1
100,00
23,81
Fachada
12,93
colocação de varal externo
4
21,05
2,72
execução de alvenaria não estrutural e de divisória leve
4
42,11
5,44
instalação de ar condicionado
4
63,16
8,16
modificação de esquadria
4
84,21
10,88
solicitação de pintura
3
100,00
12,93
Alevaria Interna
10,20
execução de alvenaria interna
11
73,33
7,48
solicitação de plantas (perfuração de alvenaria)
2
86,67
8,84
execução de revestimento das paredes
1
93,33
9,52
demolição de churrasqueira
1
100,00
10,20
Revestimento de piso
7,48
colocação ou lixamento de piso
7
63,64
4,76
substituição de revestimento cerâmico
4
100,00
7,48
Verifica-se, na Tabela 9, que há deficiências no preenchimento deste tipo de solicitação pela
administradora, pois em 28,57% das solicitações não é possível identificar o que realmente está sendo
solicitado. Na maioria das vezes, a descrição da OS contempla frases tais como: ―Morador solicitou
autorização para benfeitorias. Está ok.‖
Entre as demais solicitações, as categorias com maior incidência referem-se às modificações nos
espaços comuns ou espaços abertos, fachadas, e espaços internos (construção de alvenarias internas
e troca de revestimentos de piso). Nos espaços comuns a modificação mais pretendida é a colocação
de cobertura para veículo, as quais não são previstas nos empreendimentos. No entanto, geralmente
os empreendimentos prevêem 1 vaga por unidade habitacional, o que se torna uma área sub-utilizada.
No estudo realizado por Leite (2005) em três EHIS do PAR, verifica-se um percentual baixo de
utilização das vagas, o qual representa em média 31%. Dessa forma, questiona-se a viabilidade de se
oferecer aos moradores uma quantidade menor de vagas de estacionamento, porém mais adequada às
suas necessidades. Por outro lado, ressalta-se que o poder aquisitivo das famílias pode mudar com o
98
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
passar dos anos e a aquisição de automóveis por uma parcela maior de usuários não pode ser
desconsiderada.
A modificação mais solicitada nas fachadas é a colocação de varal externo, a qual segue a mesma
premissa das denúncias. A execução de alvenaria interna e o lixamento ou colocação de piso são as
outras modificações mais solicitadas, as quais representam necessidades não contempladas no projeto
arquitetônico. A construção de alvenaria interna geralmente está associada à separação da sala e da
cozinha ou da cozinha e área de serviço, que na maioria dos empreendimentos são projetados de
maneira conjugada. A colocação dos pisos geralmente está associada à ausência de acabamentos nos
empreendimentos do PAR simplificado ou à troca de revestimento em função da qualidade.
Frente a isso, conclui-se que, ao solicitar uma modificação, ou até mesmo ao realizá-la sem prévia
autorização o sistema de informação revela algumas necessidades e expectativas dos moradores que
não foram atendidas. No entanto, as ordens de serviço podem não representar o instrumento mais
adequado para desvendar essas expectativas. Contudo, podem contribuir com evidências coletadas
através de outros instrumentos e, assim, retro-aliementar a etapa de projeto dos empreendimentos.
5.1.6 Problemas de falta de segurança nos empreendimentos
Uma reclamação de falta de segurança no empreendimento pode ter diferentes causas como, por
exemplo, a solução de projeto que não previu fechamentos eficientes, elementos de fechamento mal
executados, comportamento inadequado dos moradores que não controlam os acessos do
empreendimento ou, ainda, falta de vigilância dos funcionários da portaria. Essas possíveis causas
remetem, respectivamente, às seguintes origens: projeto, execução, pré-ocupação (trabalho social) e
uso (gestão da operação e manutenção). Nas OS muitas vezes não é possível identificar a causa e a
origem desses problemas. Assim, o critério de classificação adotado neste trabalho foi somente a
identificação do problema, que pode estar relacionado com furtos, roubos, arrombamentos ou
vandalismos, conforme indicado na Tabela 10.
Tabela 10: Resumo dos problemas de insegurança
PROBLEMAS DE FALTA DE SEGURANÇA
freq.
% acumulado
Furto, roubo ou arrombamento
29
67,44
Falta de controle dos acessos
3
74,42
Falta de elementos de segurança
3
81,40
Demais problemas somados
8
100,00
Nota-se, na Tabela 10, que 67,44% das reclamações realizadas se referem a furtos, roubos ou
arrombamentos, seguida da falta de controle dos acessos pelos próprios moradores e pela ausência de
elementos de segurança.
99
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Comparando-se o número de reclamações dessa categoria com as demais, nota-se um pequeno
número de incidências deste problema (Figura 35). Ressalte-se que das 7574 reclamações
armazenadas no banco de dados, somente 43 se referem a problemas de insegurança, representando
menos de 1% do total.
Dessa forma conclui-se que, apesar de haver registros de reclamações nesta categoria, de modo geral,
os empreendimentos ou estão atendendo às condições de segurança dos usuários, seja pela
adequação do projeto, pela gestão de uso ou pela localização do mesmo; ou a totalidade dos eventos
não está sendo registrada. O fato de muitos empreendimentos contarem com serviços de portaria pode
contribuir para que este item tenha o mais baixo índice de reclamação dentre as seis categorias de
problemas analisados neste trabalho.
5.1.7 Considerações sobre a análise descritiva
Embora se tenha realizado uma série de associações entre a ocorrência das reclamações e
solicitações com decisões tomadas no PDP, ressalta-se que os dados possuem limitações. Uma
descrição mais detalhada das OS possibilitaria associações mais contundentes.
Caso as reclamações fossem gerenciadas, seria possível identificar causas e origem dos problemas
com mais precisão. No entanto, embora as informações contidas nas OS possuam limitações, as
mesmas representam uma importante fonte de informação, a qual pode ser aprimorada através do
gerenciamento das mesmas, auxiliando de maneira mais efetiva o PDP.
5.2 TESTES DE HIPÓTESES
Após a análise descritiva dos dados, foram realizadas análises mais aprofundadas para as categorias
com maior freqüência de reclamações (problemas construtivos, problemas comportamentais e
problemas de manutenção). Para cada hipótese a ser testada e objetivo a ser alcançado aplicou-se um
teste estatístico conforme a Figura 33. As análises partiram não somente do diagnóstico do banco de
dados apresentado no item 5.1, mas também do subsídio das discussões dos seminários realizados
com agentes da CAIXA e com representantes da empresa Administradora A.
A seguir cada categoria analisada é apresentada separadamente.
5.2.1 Problemas Construtivos
De acordo com o objetivo principal desta pesquisa, a qual busca propor uma estrutura de coleta,
análise e processamento de dados identificados na etapa de uso, buscou-se analisar a categoria dos
problemas construtivos, bem como as demais citadas anteriormente, conforme a Figura 33.
100
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
5.2.1.1 Sistemas de um edifício que mais geram reclamações sobre problemas
construtivos
Conforme citado no item 4.5.1, buscou-se identificar os sistemas que mais apresentaram reclamações
nos empreendimentos estudados nesta pesquisa, e também identificar se existe uma tendência a
aumentar ou diminuir este número com o tempo de ocupação dos empreendimentos. Para isso,
realizou-se uma análise de freqüência das reclamações para cada sistema do edifício e,
posteriormente, calculou-se o valor médio das reclamações por unidade habitacional para os cinco
primeiros anos de ocupação dos empreendimentos. Ressalta-se que a amostra de unidades
habitacionais diminui do primeiro ao quinto ano por limitação do banco dos dados, porém as médias
consideram o número de unidades válidas para cada ano, possibilitando a comparação. Na Tabela 11 é
apresentada a amostra válida para cada ano analisado, o número de reclamações e as médias.
Tabela 11: Valor médio das reclamações dos problemas construtivos por UH
RECLAMAÇÕES DE PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
1 º ano
2 º ano
3 º ano
4 º ano
5 º ano
Nº de UH válidas
3179
2456
1534
874
761
Nº de reclamações
1787
534
296
59
84
Reclamações / UH
0,56
0,22
0,19
0,07
0,11
A seguir, a Figura 39 apresenta o comportamento das reclamações sobre problemas construtivos ao
longo dos cinco primeiros anos de ocupação dos empreendimentos.
Figura 39 – Gráfico do valor médio das reclamações dos problemas construtivos por unidade habitacional
A Figura 40 apresenta as linhas de tendência para os problemas construtivos nos cinco primeiros anos
de ocupação.
0,13
0,06
0,05
0,01
0,03
0,11
0,06
0,06
0,02
0,05
0,12
0,05
0,04
0,01
0,02
0,12
0,03
0,02
0,01
0,01
0,08
0,02
0,02
0,02
0,01
0,00
0,02
0,04
0,06
0,08
0,10
0,12
0,14
Primeiro ano
Segundo ano
Terceiro ano
Quarto ano
Quinto ano
Média de reclamações/uh
MÉDIA DAS RECLAMAÇÕES DE PROBLEMAS CONSTRUTIVOS POR UH
vedações horizontais
vedações verticais
esquadrias
101
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 40 – Gráfico das incidências dos problemas e das linhas de tendência dos problemas construtivos nos cinco
primeiros anos de ocupação
Observando a Figura 39 verifica-se que as reclamações de problemas construtivos, de modo geral,
tendem a diminuir em todos os sistemas, com o passar do tempo de ocupação. No primeiro ano,
considerando-se todos os sistemas analisados, a média geral de reclamações é de 0,56 reclamações
por unidade habitacional, ao passo que no quinto ano a média é de 0,11 reclamações/uh (Tabela 11).
De acordo com a literatura, esse fato pode estar relacionado com o comportamento do produto ao
longo da vida útil. Segundo Lafraia (2001) a vida útil de um produto pode ser caracterizada por três
fases:
a) Período de falha prematura, no qual ocorrem falhas devido a deficiências na fase de projetos,
controle de qualidade deficiente, mão de obra desqualificada, componentes não especificados,
componentes que falharam devido à estocagem ou transporte, erro humano, entre outros;
b) Período de falhas constantes, em que as falhas são normalmente de natureza aleatórias sendo
mais difíceis de serem evitadas;
c) Período de falha por desgaste, no qual as falhas ocorrem à medida que o item chega próximo
ao final da sua vida útil, resultando no envelhecimento do item, degradação de resistência,
fadiga, corrosão, deterioração mecânica, elétrica, química ou hidráulica, manutenção
insuficiente, entre outros problemas.
Estes períodos são representados numa curva de tempo denominada de distribuição Weibull, também
conhecida como curva da banheira, conforme a Figura 41 (LAFRAIA, 2001). Os dados de reclamações
0,00
0,02
0,04
0,06
0,08
0,10
0,12
0,14
Primeiro ano
Segundo ano
Terceiro ano
Quarto ano
Quinto ano
Média de reclamações/uh
LINHAS DE TENDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES DE PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
Exponencial (vedações horizontais)
Exponencial (vedações verticais)
Exponencial (esquadrias)
Exponencial (instalações hidrossanitárias)
Exponencial (instalação elétrica)
102
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
disponíveis indicam que os empreendimentos estudados podem estar no período de falhas iniciais (ou
prematuras), possivelmente tendendo a uma distribuição exponencial.
Figura 41 – Curva da banheira (adaptado de LAFRAIA, 2005)
Para testar se a distribuição das curvas da Figura 40 ajusta-se a uma distribuição exponencial,
realizou-se um teste estatístico não paramétrico chamado Kolmogorov-Smirnov (Tabela 12), o qual é
utilizado para verificar se os dados se ajustam a uma distribuição de probabilidade conhecida,
conforme a Tabela 12.
Tabela 12: Teste de tendência de distribuição dos dados
Teste de Kolmogorov-Smirnov
Vedações
horizontais
Vedações
verticais
Esquadrias
Instalação hidro-
sanitária
Instalação
elétrica
K-S
0,480
0,817
0,421
0,568
0,701
Sig.
0,975
0,517
0,994
0,903
0,710
Observa-se que, para todos os sistemas, o resultado do teste não foi significativo, aceitando-se a
hipótese de que os dados não diferem significativamente de uma distribuição exponencial. Entretanto,
existe a necessidade de se analisar mais profundamente a tendência da ocorrência dos problemas
construtivos a partir de estudos de caráter longitudinal, uma vez que o horizonte analisado refere-se a
um domínio de cinco anos.
De acordo com a opinião dos representantes da CAIXA e técnicos sociais da mesma, o fato de existir
um número maior de reclamações nos primeiros anos de ocupação dos imóveis pode estar relacionado
ao comportamento dos usuários frente às expectativas do produto, as quais não foram contempladas.
Segundo alguns autores, se o produto não reúne as necessidades suficientemente, ou seja, quando
seu desempenho é baixo, o cliente pode ficar insatisfeito (SHEN; TAN; XIE, 2000; TAN; PAWITRA,
2001; HAN et al., 2001; NILSSON-WITELL; FUNDIN, 2005; TAN; SHEN, 2000) e isso pode gerar
muitas reclamações (JAMBEKAR; PELC, 2006). Para Kamara et. al. (2002), é necessário processar as
103
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
necessidades e expectativas do cliente em um formato que aumente a compreensão da equipe de
desenvolvimento do produto. Porém, essas necessidades e expectativas muitas vezes não são
devidamente processadas e o produto torna-se uma fonte geradora de reclamações.
Outro fator que pode ser observado nas figuras 39 e 490 é que, independentemente do período, a
relação dos sistemas construtivos que apresentam as maiores médias de reclamações mantêm-se ao
longo dos cinco primeiros anos de ocupação, exceto no primeiro, no qual as vedações verticais são
superadas pela instalação hidrossanitária e esquadrias.
5.2.1.2 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x período de
ocupação dos empreendimentos
Considerando os cinco sistemas que mais apresentam reclamações de problemas construtivos,
buscou-se identificar as manifestações patológicas ou falhas mais incidentes em empreendimentos
com um ano de ocupação e com três anos de ocupação. Foram testados dois períodos diferentes, em
função do comportamento das reclamações verificado na análise anterior, o qual tende a apresentar
um número maior de reclamações no primeiro ano, diminuindo nos anos subseqüentes. A análise teve
como objetivo identificar a existência de manifestações patológicas típicas de empreendimentos com
idades distintas. Dos 42 empreendimentos que compõe o banco de dados, 22 deles foram excluídos da
primeira etapa da análise e 35 foram excluídos da segunda. Essa seleção de empreendimentos se deu
devido a limitações dos dados, ou seja, foram excluídos todos os empreendimentos ocupados antes da
implantação do sistema de registro de ordens de serviço pela Administradora A, em função da ausência
de registros de reclamações no primeiro ano. Além disso, havia empreendimentos que eram
administrados por outra empresa no seu primeiro ano de ocupação inviabilizando a sua análise neste
período. Para a análise que considerou os três primeiros anos de ocupação a redução foi ainda maior
devido a uma grande quantidade de empreendimentos (24 empreendimentos) que possuíam menos de
3 anos de ocupação na data da coleta de dados.
Através da Figura 42, nota-se que as reclamações mais freqüentes nos cinco sistemas analisados
coincidem na maior parte para o primeiro ano de ocupação e para os três primeiros anos de ocupação
dos empreendimentos. Algumas reclamações não têm um percentual muito alto no primeiro ano de
ocupação ou não são realizadas, porém destacam-se nos anos subseqüentes, como destacado na
terceira coluna da Figura 42, as quais podem ser identificadas como reclamações típicas de
empreendimentos mais velhos.
104
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
PROBLEMAS CONSTRUTIVOS
BANCO COMPLETO
1º ANO DE OCUPAÇÃO (%)
1º, 2º E 3º ANO DE OCUPAÇÃO (%)
SISTEMAS PREDIAIS
IInst. hidrossanitária
vazamento em um ponto
vazamento em um ponto
53,44
vazamento em um ponto
53,43
tubulação entupida
tubulação entupida
10,69
tubulação entupida
9,31
registro não funciona ou vaza
registro não funciona ou vaza
7,89
registro não funciona ou vaza
7,84
mau func. da inst. ou comp. hidro-sanitário
louça/metal quebrado/rachado/defeito
4,33
descarga ou válvula não funciona
4,90
ausência de componente hidro-sanitário
falta água em um ponto
4,07
falta água em um ponto
4,41
ausência de componente hidro-
sanitário
4,41
Instalação elétrica
não funcionamento da rede elétrica
não funcionamento da rede elétrica
25,30
não funcionamento da rede elétrica
31,52
não funcionamento do ponto de luz
não funcionamento da tomada
11,07
problema na rede de telefonia
14,13
não funcionamento do interfone
não funcionamento do ponto de luz
10,67
não funcionamento da tomada
9,78
não funcionamento da tomada
ausência de energia
7,51
sobrecarga no circuito
5,43
ausência de energia
não funcionamento do interfone
7,11
instalação invertida
5,43
problema na rede de telefonia
instalação invertida
5,14
curto
5,43
problema no circuito do chuveiro
Curto
4,74
não funcionamento da minuteira
4,35
curto
problema na rede de telefonia
3,95
não funcionamento do ponto de luz
4,35
sobrecarga no circuito
eletroduto entupido
3,56
instalação invertida
problema no circuito do chuveiro
3,16
VED. HORIZONTAIS
Piso
piso rachado/quebrado ou faltando
piso rachado/quebrado ou faltando
46,02
caimento incorreto no piso do banheiro
36,25
caimento incorreto no piso do banheiro
caimento incorreto no piso do banheiro
18,75
piso solto ou sem rejunte
20,00
piso solto ou sem rejunte
piso solto ou sem rejunte
11,93
piso rachado/quebrado ou faltando
17,50
piso desnivelado
empoçamento externo
9,66
piso desnivelado
10,00
Teto
infiltração no teto
infiltração no teto
58,97
infiltração no teto
73,73
fissura ou rachadura no teto
fissura ou rachadura no teto
12,39
telhas soltas/caindo
8,47
telhas soltas/caindo
9,83
VED. VERT.
Paredes
fissura ou rachadura nas paredes
fissura ou rachadura nas paredes
46,06
fissura ou rachadura nas paredes
67,42
infiltração na parede
infiltração na parede
30,61
reboco caindo
10,41
reboco caindo
reboco caindo
9,33
infiltração na parede
8,60
ESQUADRIAS
Portas
não funcionamento da porta
não funcionamento da porta
43,83
marco da porta solto/rachado
32,50
não funcionamento da fechadura
não funcionamento da fechadura
13,19
rachaduras na porta
22,50
marco da porta solto/rachado
porta empenada/cedendo/elemento
quebrado
13,19
porta empenada/cedendo/elemento
quebrado
17,50
porta empenada/cedendo/elem. quebrado
marco da porta solto/rachado
12,34
não funcionamento da fechadura
10,00
rachaduras na porta
rachaduras na porta
5,11
Janelas
infiltração pela janela
infiltração pela janela
33,99
vidro da janela solto/quebrado/ausente
26,67
não funcionamento da janela
vidro da janela solto/quebrado/ausente
19,61
janela torta/cedendo/elemento
quebrado
23,33
vidro da janela solto/quebrado/ausente
não funcionamento da janela
17,65
não funcionamento da janela
23,33
janela torta/cedendo/elemento quebrado
janela com ferrugem
10,46
rachaduras na janela
16,67
janela torta/cedendo/elemento quebrado
10,46
Figura 42 - Quadro comparativo dos problemas construtivos
105
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
5.2.1.3 Problemas construtivos x características dos empreendimentos
Para associar a ocorrência das reclamações de problemas construtivos com as características dos
empreendimentos realizaram-se três tipos de análise. Primeiramente, realizou-se uma comparação das
médias das reclamações de todos os problemas construtivos efetuadas no primeiro ano de ocupação
dos empreendimentos em função das empresas construtoras. Essa análise objetiva verificar se é
possível classificar as construtoras em agrupamentos que tenham médias de reclamações
significativamente diferentes.
Posteriormente, realizou-se uma análise para as reclamações dos problemas mais freqüentes nos
cinco sistemas analisados (item 5.2.1.2), a qual busca apresentar uma idéia geral quanto à incidência
destas reclamações com os diferentes tipos de empreendimentos que possuem as mesmas
características físicas. Essa análise foi realizada em duas etapas, sendo a primeira delas através da
construção de clusters, os quais representam os agrupamentos de empreendimentos de mesmas
características, e a segunda, através da análise de percentuais de reclamações que incidem em cada
cluster.
A terceira análise realizada possui um caráter mais especifico e busca entender o comportamento das
médias das reclamações de cada problema construtivo (item 5.2.1.2) em função das características
físicas dos empreendimentos, tais como, tipologia arquitetônica, tipo de construção, construtora e
materiais empregados. Para isso, realizou-se uma análise de variância (ANOVA), através do Modelo
Linear Geral (GLM).
5.2.1.3.1 Reclamações de problemas construtivos x empresa construtora
A primeira análise foi realizada através uma análise de variância (One Way ANOVA
36
) que é
complementada pelo procedimento de Tukey, cujo objetivo é a comparação múltipla de médias, sendo
este utilizado após testar a significância na ANOVA. O teste Tukey permite estabelecer a diferença
mínima significante entre as médias das empresas analisadas, ou seja, a menor diferença de médias
da amostra que deve ser tomada como estatisticamente significante (CALLEGARI-JACQUES, 2003).
No teste consideraram-se todos os empreendimentos que possuíam registros de reclamação no seu
primeiro ano de ocupação. Foram considerados 21 empreendimentos e um total de 3539 unidades
habitacionais, nas quais foram registradas 2581 reclamações.
Através do teste de Tukey foi possível agrupar as construtoras em três grupos (sig.<0,001), conforme
indicado na Tabela 13: (a) construtoras com menor incidência de reclamações (0,00 a 0,29
reclamações por UH); (b) construtoras com uma incidência intermediária de reclamações (0,49 a 0,69
36
A análise One-way ANOVA utilizada é disponibilizada no software SPSS versão 13.0 para Windows.
106
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
reclamações por UH); e (c) construtoras com incidências mais elevadas de reclamações (1,21 a 1,41
reclamações por UH).
Tabela 13: Agrupamento das construtoras quanto ao índice de reclamações / uh (Problemas construtivos)
Construtora
Nº UH
Alpha = .05
1
2
3
4
5
6
7
Construtora 17
360
0,00
Construtora 01
200
0,03
0,03
Construtora 05
97
0,18
0,18
Construtora 08
200
0,19
0,19
Construtora 13
92
0,20
Construtora 03
200
0,29
Construtora 16
468,00
0,49
Construtora 15
330
0,57
0,57
Construtora 09
172
0,65
0,65
Construtora 07
822
0,69
Construtora 06
80
1,21
Construtora 12
410
1,32
1,32
Construtora 14
108
1,41
Sig.
3539
1
0,0575
0,4843
0,0513
0,4412
0,6377
0,8263
A Tabela 13 apresenta o agrupamento das empresas construtoras de acordo com o valor médio de
reclamações /uh sem distinção do problema e do sistema em que tenham se manifestado. Observa-se
que o grupo das empresas representado em cinza escuro possui médias muito superiores em relação
às demais. Esse indicador pode auxiliar os tomadores de decisão na contratação das empresas
construtoras, bem como as próprias empresas na identificação do seu desempenho comparado às
demais do mesmo setor.
5.2.1.3.2 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x clusters
(empreendimentos)
O objetivo desta análise foi identificar o conjunto de empreendimentos com mesmas características, o
qual apresenta um maior percentual de incidência de reclamações referentes aos problemas
construtivos mais freqüentes, segundo a análise do item 5.2.1.2.
Para obter empreendimentos com características físicas similares, utilizou-se como técnica a análise de
conglomerados também conhecida como análise de cluster, a qual permite agrupar os dados de modo
que os registros dentro de um grupo tenham características homogêneas. Como a maioria das
variáveis que caracterizam os empreendimentos é categórica, a análise realizada foi o tipo Two-step
107
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Cluster
37
, que permite realizar agrupamentos em um conjunto de dados mistos com variáveis contínuas
e categóricas. A análise Two-step Cluster também oferece a flexibilidade de especificar o número de
agrupamentos ou permitir que o algoritmo descubra automaticamente o número apropriado de
agrupamentos. Os agrupamentos originados com as características associadas a cada cluster são
descritos na Figura 43.
Cluster 1
Cluster 2
Cluster 3
Cluster 4
Nº UH
28
392
1070
1849
Proporção
9,76%
12,20%
41,46%
36,59%
Tipologia
apartamento
Apartamento
casa / sobrado
Apartamento
Construção
renovação
Normal
normal
normal/simplificado
Sistema construtivo
imóvel reformado
bloco cerâmico
bloco concreto
bloco cerâmico
Telhado
fibrocimento
Fibrocimento
cerâmica
Fibrocimento
Acabamento das pardes
massa única com pva
massa única com pva
massa única com pva
textura sobre bloco
Teto
forro
concreto com pva ou verniz
concreto com pva ou verniz
concreto com pva ou verniz
Esquadria
madeira
Ferro
alumínio
Alumínio
Piso
taco
Cerâmico
cerâmico
Cerâmico
Tamanho
até 119 UH
até 119 UH
de 120 a 199 UH
200 UH ou mais
Figura 43 – Agrupamentos (clusters) dos empreendimentos
Ressalta-se que, por uma limitação dos dados, o cluster 1 é composto por somente um
empreendimento (28 unidades habitacionais). Dessa forma, considera-se necessário a realização de
uma investigação com um número maior de casos para que se possa concluir sobre esse
agrupamento.
Após a descrição do perfil dos demais clusters buscou-se associá-los com a ocorrência das
reclamações dos problemas construtivos estudados. A ocorrência das mesmas não pode ser explicada
somente pelas características constantes no banco de dados desta pesquisa, pois um problema
construtivo pode ter diferentes origens e, conseqüentemente, diferentes causas, as quais podem não
estar associadas somente às características físicas e espaciais aqui expostas. No entanto, realizou-se
uma comparação entre os clusters com o intuito de identificar o percentual das principais reclamações
de problemas construtivos associado a cada cluster, conforme a última linha da Tabela 14.
Ressalta-se que para cada manifestação patológica ou falha, o valor médio de reclamações por
unidade habitacional foi obtida pelo quociente do número de reclamações pelo número de UH em cada
cluster.
37
Two-Step Cluster é uma análise disponibilizada no software SPSS versão 13.0 para Windows.
108
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 14: Clusters associados aos problemas construtivos (1º ano)
Cluster
1
2
3
4
Problema Construtivo
Nº recl.
Nº recl.
Nº recl.
Nº recl.
Fissura ou rachadura nas paredes
1
22
115
45
Infiltração no teto
2
90
20
73
Não funcionamento da porta
1
17
68
32
Não funcionamento da rede elétrica
3
13
33
36
Vazamento em um ponto
2
44
127
96
Total de problemas (freq.)
9
186
363
282
Média reclamações/uh
0,32
0,47
0,34
0,15
Percentual de reclamações/uh
24,96
36,85
26,35
11,84
Na Tabela 14, nota-se que o cluster 2 apresenta o maior percentual de reclamações referentes às
principais manifestações patológicas, uma vez que este cluster apresenta a maior média de
reclamações por unidade habitacional.
De modo geral, conclui-se através desta análise que os empreendimentos que apresentam o maior
percentual de reclamações são aqueles cujas características são: tipologia de apartamentos, tipo de
construção normal, alvenarias em blocos cerâmicos, telhas de fibrocimento, acabamento das paredes
em massa única com PVA, laje em concreto com acabamento em PVA ou verniz, esquadrias de ferro,
piso cerâmico e tamanho médio dos empreendimentos de até 119 unidades habitacionais.
5.2.1.3.3 Reclamações das manifestações patológicas mais freqüentes x características
físicas dos empreendimentos
Para entender o comportamento das médias das reclamações de cada problema em função das
características dos empreendimentos, realizou-se uma análise de variância (ANOVA), através do
Modelo Linear Geral (GLM)
38
. O modelo de regressão linear simples é indicado para investigar se uma
variável reposta Y está associada com variáveis explicativas X
1
, X
2
,..., X
n
, mas este tipo de modelo
avalia esta associação apenas sob a ótica das variáveis contínuas. Desse modo, utilizou-se o Modelo
Linear Geral, disponível no software SPSS
®
versão 13, o qual permite descrever a relação entre a
variável dependente e um conjunto de variáveis independentes, sendo elas categóricas e contínuas
(SPSS, 1997).
Dessa forma, buscou-se através dessa análise identificar o poder de explicação do modelo que
relaciona o valor médio das reclamações (variável de resposta ou dependente) e as características
físicas e espaciais dos empreendimentos (conjunto de variáveis explicativas ou independentes). Em
outras palavras, buscou-se identificar as características dos empreendimentos que afetam
38
General Linear Model.
109
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
significativamente a incidência de reclamações no primeiro ano de ocupação, medida, neste caso, pelo
valor médio de reclamação por unidade habitacional. Considerando a análise anterior, a qual revela
que há diferença significativa entre as construtoras, optou-se por inserir mais esta variável nos
modelos.
Além disso, buscou-se determinar uma equação através dos parâmetros estimados, a qual permite
estimar a média de ocorrência das reclamações em função de determinados valores para as variáveis
explicativas do modelo. Ressalta-se que os empreendimentos considerados nesta análise possuem ao
menos um ano de ocupação
39
, e destes, somente foram consideradas os empreendimentos que
possuem valor médio de reclamações diferente de zero (apêndice 3). As reclamações analisadas foram
efetuadas no primeiro ano de ocupação destes empreendimentos.
Na análise através do modelo linear geral, para que o modelo seja adequado, avalia-se: (a)
homogeneidade de variância; (b) normalidade dos resíduos; (c) significância do modelo.
Para cada um das reclamações referentes aos problemas construtivos analisados, realizou-se a
construção de um ou mais modelos, a fim de atender as suposições do GLM e alcançar um bom poder
de explicação. A Tabela 15 apresenta resumidamente os resultados da análise, destacando-se as
linhas sombreadas, as quais representam o modelo final de cada um dos problemas construtivos.
39
Foram analisadas as reclamações dos empreendimentos com no mínimo um ano de idade no seu primeiro ano de
ocupação. Os empreendimentos analisados foram: PAR 01, PAR 02, PAR 04, PAR 06, PAR 11, PAR 12, PAR 13, PAR 14,
PAR 15, PAR 16, PAR 19, PAR 21, PAR 25, PAR 26, PAR 27, PAR 28, PAR 29, PAR 31, PAR 33, PAR 34, PAR 35 e PAR
39.
110
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 15: Resultados da análise de variância através do GLM
Modelo
Suposições (GLM)
Modelo
Ajuste
Conclusões
PROBLEMAS
CONSTRUTIVOS
K-S
sig.
Levene
sig.
(Pvalue)
(R²ajus
-tado)
Variáveis sig.
(p<0,05)
Variáveis não
sig. (p>0,05)
Fissura ou rachadura nas
paredes
modelo 1
0,94
0,37
4,31
0,08
< 0,02
0,799
construtora***
tipologia, tipo
de construção,
acabamento
das paredes
modelo 2
0,71
0,70
3,05
0,08
< 0,001
0,850
construtora***
Tipologia
Infiltração no teto
modelo 1
1,20
0,11
3,48
0,07
< 0,05
0,865
tipo de
construção,
construtora,
tipologia
modelo 2
1,20
0,11
2,91
0,10
< 0,001
0,983
construtora***,
tipo de
construção***
Tipologia
Não funcionamento da
porta
modelo 1
1,43
0,03
9,52
0,01
< 0,24
0,305
construtora, tipo
de construção,
tipologia
modelo 2
1,21
0,10
3,10
0,06
< 0,08
0,451
Construtora
modelo 3
1,16
0,14
1,14
0,42
< 0,01
0,640
construtora***
Não funcionamento da
rede elétrica
modelo 1
1,26
0,08
1,07
0,56
< 0,14
0,809
construtora,
tipologia
modelo 2
1,26
0,08
0,82
0,65
< 0,02
0,972
construtora**,
tipologia***
Vazamento em um ponto
modelo 1
1,15
0,14
1,79
0,24
< 0,001
0,904
construtora**
Tipologia
** sig a 5%; *** sig a 1%.
Primeiramente, iniciou-se o teste com um modelo contendo o número máximo de variáveis explicativas
que se dispunha no banco de dados (modelo 1), sendo a variável dependente, o valor médio de
reclamações devido a cada um dos problemas identificados. Posteriormente, realizaram-se os testes
de normalidade de resíduos (teste Kolmogorov-Smirnov - K-S) e de homogeneidade de variância (teste
de Levene), os quais são pressupostos do GLM.
Analisou-se o resultado do primeiro teste e, caso as variáveis tenham se mostrado significativas e as
suposições do modelo tenham sido atendidas, aceitou-se o primeiro modelo. Caso contrário, novos
modelos foram estimados (modelo 2, modelo n) para melhorar o ajuste. Para isso, o modelo foi
gradualmente ajustado através da retirada das variáveis não significativas, por meio do procedimento
stepwise
40
do software estatístico R
®
. A Tabela 15 apresenta todos os modelos estimados, destacando-
se os modelos finais nas linhas sombreadas. Para alguns casos, realizou-se algum tipo de
transformação, a fim de melhorar a qualidade do ajuste e encontrar variáveis significativas no modelo.
As especificidades de cada análise e os modelos finais são apresentadas nos itens abaixo.
Após a construção do modelo final, determinou-se uma equação para cada um dos problemas
analisados, a fim de estimar a média de ocorrência das reclamações em função das variáveis utilizadas
40
O stepwise é uma abordagem gradual utilizada para identificar variáveis que não tem um auto correlacionamento e,
portanto, podem ser retiradas do modelo.
111
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
nos mesmos. Através dos parâmetros estimados do GLM, especificamente do coeficiente Beta (β) é
possível identificar quais as categorias das variáveis significativas têm mais influência na ocorrência do
problema. Esses coeficientes também são chamados de "coeficientes de regressão parcial
padronizados" ou "coeficientes β padronizados‖. As magnitudes dos betas indicam as contribuições
relativas das variáveis para a predição do modelo, ou seja, quanto maior o valor de β, maior a
contribuição da categoria da variável para a ocorrência do problema (SPSS, 1997).
5.2.1.3.3.1 Fissura ou rachadura nas paredes
Para o problema de fissura ou rachaduras nas paredes, primeiramente, iniciou-se o teste com um
modelo contendo quatro variáveis explicativas (modelo 1), o qual apontou somente a variável
construtora como significativa (sig. 0,01). Com isso, realizou-se um segundo teste (modelo 2), o qual
apontou novamente que somente a variável construtora foi significativa (sig. <0,01), conforme a Tabela
15. No entanto, nota-se que após o ajuste o modelo 2 foi altamente significativo (<0,001). Além disso, o
poder de explicação (R² ajustado) passou de 80% para 85%.
Através dos parâmetros estimados do GLM determinou-se a equação que estima o valor médio de
fissuras ou rachaduras nas paredes em função da empresa construtora e da tipologia adotada. Os
valores de β podem ser observados na Tabela 16.
Tabela 16: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o número médio de fissura e rachadura nas paredes
PARÂMETROS ESTIMADOS
Parâmetro
Beta
Erro Padrão
t
Sig.
Intercepto
-0,02
0,03
-0,52
0,62
TIPOLOGIA
APARTAMENTO
0,03
0,02
1,24
0,25
CASA OU SOBRADO
0,00
.
.
.
CONSTRUTORA
C3
0,00
0,04
0,04
0,97
C6
0,20
0,04
5,79
0,00***
C7
0,03
0,03
0,99
0,35
C9
0,02
0,03
0,76
0,47
C12
0,16
0,03
4,99
0,00***
C13
0,03
0,04
0,68
0,52
C14
0,06
0,04
1,60
0,15
C15
0,12
0,04
3,24
0,01**
C16
0,00
.
.
.
* sig a 10%; ** sig a 5%; *** sig a 1%.
Através da tabela acima, pode-se perceber que as construtoras que fazem com que o valor médio de
fissuras ou rachadura nas paredes por unidade habitacional aumente são a construtora C6, C12 e C16,
pois estas são as categorias mais significativas em relação às demais e apresentam os maiores
112
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
coeficientes β. Já as construtoras C3, C13 são as que menos influenciam na ocorrência deste
problema.
Esse fato pode estar relacionado a inúmeros fatores como a equipe que executou o empreendimento, o
sistema de controle da qualidade da construtora ou outras ações gerenciais da empresa. Contudo, não
é possível identificar a causa dessas falhas em cada uma das empresas. No entanto, a identificação
das construtoras é um indicador relevante para o agente financiador no ato da contratação das
empresas para novos empreendimentos. Quanto à tipologia arquitetônica, percebe-se através da
Tabela 16 que a mesma não foi significativa para a ocorrência deste problema.
Ressalta-se que o modelo proposto é capaz de explicar a incidência dos problemas e estimar futuras
ocorrências. Em outras palavras, além de explicar a incidência das reclamações de fissuras ou
rachaduras nas paredes em 85% (R² ajustado), produz uma equação capaz de estimar o número de
reclamações por unidade habitacional em função da tipologia arquitetônica e da construtora, como
segue:
= 0,02 + 0,03 + 0,00 + 0,003 + 0,26
+ 0,037 + 0,029 + 0,1612 + 0,0313 + 0,0614 + 0,1215
+ 0,0016
(2)
Onde:
= número médio de reclamações de fissuras ou rachaduras nas paredes por unidade
habitacional no primeiro ano de ocupação dos empreendimentos;
Ci= empresa construtora
Caso base na equação (2) é possível estimar, por exemplo, que a média de fissuras e rachaduras nas
paredes por unidade habitacional, quando se tem a tipologia apartamento e a construtora C12 é de 21
reclamações a cada 100 unidades habitacionais, conforme a equação (3):
= 0,02 + 0,03 + 0,1612
(3)
5.2.1.3.3.2 Infiltração no teto
Para o problema de infiltração no teto, primeiramente, iniciou-se o teste com um modelo contendo três
variáveis explicativas (modelo 1), o qual não apontou nenhuma variável significativa. Por isso, optou-se
por realizar uma transformação no modelo elevando-o ao quadrado (modelo 2).
Ressalta-se que o tipo de telha também pode ser uma variável explicativa do problema de infiltração no
teto. No entanto, a tipologia arquitetônica está associada ao tipo de telha, ou seja, os edifícios de
apartamentos possuem telha de fibrocimento, ao passo que as casas e sobrados possuem telhas
cerâmicas. Dessa forma, optou-se por inserir no modelo somente a variável tipologia.
113
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Após a transformação, as variáveis: construtora e tipo de construção passaram a ser significativas.
Além disso, o poder de explicação (R² ajustado) passou de 86% para 98%.
Em relação ao poder de explicação dos modelos, nota-se na Tabela 15 que o segundo modelo tem um
poder de explicação superior ao primeiro e explica 95% (R² ajustado) das médias de reclamação para o
problema de infiltração no teto em função das características testadas.
Através dos parâmetros estimados do GLM determinou-se a equação que estima o valor médio de
infiltração no teto em função da empresa construtora, da tipologia e do tipo de construção adotado. Os
valores de β podem ser observados na Tabela 17.
Tabela 17: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o número médio de infiltração no teto por unidade
habitacional
PARÂMETROS ESTIMADOS
Parâmetro
Beta x10³
Erro Padrão
t
Sig.
Intercepto
0,17
0,00
1,67
0,14
TIPOLOGIA
APARTAMENTO
0,10
0,00
2,26
0,06
CASA OU SOBRADO
0,00
.
.
.
CONSTRUÇÃO
NORMAL
-0,25
0,00
-3,33
0,01***
RENOVAÇÃO
0,00
.
.
.
SIMPLIFICADO
0,00
.
.
.
CONSTRUTORA
C1
-0,02
0,00
-0,22
0,83
C3
0,98
0,00
13,13
0,00***
C5
-0,01
0,00
-0,10
0,92
C6
-0,01
0,00
-0,20
0,85
C7
0,03
0,00
0,59
0,57
C8
0,41
0,00
5,41
0,00***
C9
0,10
0,00
1,31
0,23
C12
0,11
0,00
1,57
0,16
C13
0,08
0,00
0,95
0,37
C14
0,01
0,00
0,06
0,96
C15
0,10
0,00
1,33
0,22
C16
0,00
.
.
.
* sig a 10%; ** sig a 5%; *** sig a 1%.
Analisando cada uma das categorias das variáveis, nota-se que há construtoras que se destacam
positivamente quanto à reclamação de infiltração no teto, apresentando médias significantemente mais
baixas se comparadas com as demais. Essa diferenciação é identificada pelo valor negativo de β
apresentado na Tabela 17, sendo que as construtoras que mais se destacam positivamente são a C5,
C6 e C1 respectivamente. Verifica-se, contudo, que a construtora C3 e C8 destaca-se negativamente
contribuindo com um peso maior para a incidência dos problemas de infiltração no teto se comparada
às demais.
114
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Quanto à tipologia arquitetônica, os apartamentos são os que mais sofrem com esse tipo de problema,
possivelmente pela ocorrência de vazamento no apartamento superior, o qual atinge o apartamento do
andar imediatamente inferior. Esse fato pode ser explicado pela análise do banco de dados, bem como
pelas discussões com representantes da CAIXA, os quais apontaram uma grande incidência de
reclamações sobre infiltrações nos ralos dos banheiros que não receberam a devida impermeabilização
e em outros casos, foram executados com o caimento invertido. Essas falhas podem incidir em
problemas de infiltração, que no caso de edifícios de apartamentos manifestam-se no teto.
As construções do tipo normal possuem uma influencia maior na média de reclamações de infiltração
no teto do que as do tipo simplificado, segundo a análise realizada. No entanto, não é possível
identificar a causa dessa diferença. Ressalta-se que os empreendimentos simplificados são mais
recentes. Com isso, é possível que alguns problemas tenham sido superados pelas empresas
construtoras no decorrer da execução dos mesmos.
Por fim, o modelo gerado para os problemas de infiltração no teto, além de explicar a incidência das
reclamações em 98% (R² ajustado), produz uma equação capaz de estimar o número de reclamações
por unidade habitacional em função da tipologia arquitetônica, da construtora e do tipo de construção,
como segue:
3
1000 =
0,17 + 0,1 + 0,00 0,25
+ 0,00çã + 0,00 0,021 + 0,983 0,015
0,016 + 0,037 + 0,418 + 0,109 + 0,1112 + 0,0813
+ 0,0114 + 0,115 + 0,0016
(4)
Onde:
3
1000 = Número médio de reclamações de infiltrações no teto por unidade habitacional
no primeiro ano de ocupação dos empreendimentos;
Ci= empresa construtora
5.2.1.3.3.3 Não funcionamento da porta
Para o problema de não funcionamento da porta, primeiramente, iniciou-se o teste com um modelo
contendo três variáveis explicativas (modelo 1), o qual não apontou nenhuma como significativa. Por
isso, o modelo foi ajustado através do procedimento stepwise, o qual retirou as variáveis: tipo de
construção e tipologia do modelo. Ainda assim, o modelo 2 não apresentou nenhuma variável
significativa, além de apresentar um baixo poder de explicação (R² ajustado=45%). Dessa forma,
realizou-se uma transformação no modelo (modelo 3) extraindo a raiz cúbica do mesmo. Com isso, a
variável construtora passou a ser significativa e os pressupostos do modelo foram garantidos, sendo
115
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
que o mesmo se mostrou mais significante (<0,01) e o seu poder de explicação mais elevado (R²
ajustado=64%).
Através da Tabela 15 pode-se verificar que, dentre os dados disponíveis no banco, somente a
construtora pode explicar a incidência dos problemas de não funcionamento da porta. Embora existam
outras variáveis explicativas para este problema, as ordens de serviço não registram informações
adicionais que possam auxiliar na explicação.
Analisando cada uma das construtoras, nota-se na Tabela 18 que as empresas que fazem com que a
média de não funcionamento da porta por unidade habitacional aumente são as construtoras C14 e
C12, pois estas são as variáveis mais significativas em relação às demais e apresentam os maiores
coeficientes β. Já a construtora C13 é a que menos influencia na média de reclamações.
Tabela 18: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de não funcionamento da porta
PARÂMETROS ESTIMADOS
Parâmetro
Beta
Erro Padrão
t
Sig.
Intercepto
0,23
0,06
3,61
0,01***
CONSTRUTORA
C6
0,16
0,09
1,78
0,11
C7
0,03
0,07
0,45
0,67
C8
0,01
0,09
0,14
0,89
C9
0,07
0,08
0,86
0,41
C12
0,24
0,07
3,21
0,01***
C13
-0,01
0,09
-0,13
0,90
C14
0,28
0,09
3,10
0,01***
C15
0,04
0,08
0,54
0,61
C16
0,00
.
.
.
* sig a 10%; ** sig a 5%; *** sig a 1%.
Por fim, o modelo gerado para os problemas de não funcionamento da porta, além de explicar a
incidência das reclamações em 65% (R² ajustado), produz uma equação capaz de estimar o número de
reclamações por unidade habitacional em função da construtora como segue:
3
= 0,23 + 0,166 + 0,037 + 0,018 + 0,079 + 0,2412 0,0113
+ 0,2814 + 0,0415 + 0,0016
(5)
Onde:
= número médio de reclamações relativas ao não funcionamento da porta por unidade
habitacional no primeiro ano de ocupação dos empreendimentos;
Ci= empresa construtora
5.2.1.3.3.4 Vazamento em um ponto
116
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Para o problema de vazamento em um ponto, testou-se o modelo contendo duas variáveis explicativas
(modelo 1), o qual apontou a construtora como significativa. Em relação ao poder de explicação, nota-
se na Tabela 15 que o modelo alcançou um alto poder de explicação (R² ajustado=91%). Além disso, o
modelo mostra-se altamente significativo (<0,001), conforme a Tabela 15.
Analisando cada uma das construtoras, nota-se na Tabela 19 que as construtoras que fazem com que
a média de vazamento em um ponto aumente são a construtora C14 e C12, pois estas são as variáveis
mais significativas em relação às demais e apresentam os maiores coeficientes β. Já as construtoras
C05, C15 e C16 são as que menos influenciam na média de reclamações.
Tabela 19: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de vazamento em um ponto
PARÂMETROS ESTIMADOS
Parâmetro
Beta
Erro Padrão
t
Sig.
Intercepto
0,32
TIPOLOGIA
APARTAMENTO
0,01
0,03
0,37
0,72
CASA OU SOBRADO
0,00
.
.
.
CONSTRUTORA
C3
-0,02
0,04
-0,38
0,72
C5
0,00
0,04
-0,02
0,99
C6
0,04
0,04
0,96
0,37
C7
0,02
0,03
0,59
0,58
C8
-0,03
0,04
-0,60
0,57
C9
0,09
0,04
1,92
0,10*
C12
0,12
0,04
3,06
0,08*
C13
-0,01
0,05
-0,22
0,83
C14
0,41
0,04
9,20
0,00***
C15
0,00
0,05
-0,03
0,97
C16
0,00
.
.
.
* sig a 10%; ** sig a 5%; *** sig a 1%.
Quanto à tipologia arquitetônica, os apartamentos são os que mais sofrem com o problema,
possivelmente pela complexidade das instalações hidrossanitárias, se comparada às casas e sobrados.
Por fim, o modelo gerado para o problema de vazamento em um ponto, além de explicar a incidência
das reclamações em 91% (R² ajustado), produz uma equação capaz de estimar o número de
reclamações por unidade habitacional em função da tipologia arquitetônica e da construtora como
segue:
Y
= 0,03 0,02C3 + 0,00C5 + 0,04C6 + 0,02C7 0,03C8 + 0,09C9 + 0,12C12
0,02C13 + 0,41C14 0,01C15 + 0,00C16
(6)
Onde:
117
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Y
= Número médio de reclamações de vazamento em um ponto por unidade habitacional no
primeiro ano de ocupação dos empreendimentos;
Ci= empresa construtora
5.2.1.3.3.5 Não funcionamento da rede elétrica
A incidência de reclamações relativas ao não funcionamento da rede elétrica não possui nenhuma
associação lógica com as características dos empreendimentos, exceto com a construtora e tipologia
arquitetônica, a qual pode ter alguma influência pela complexidade das instalações dos edifícios de
apartamentos, se comparada às casas. No entanto, o modelo inicial (modelo 1), o qual foi testado para
as variáveis citadas, não apresentou nenhuma variável significativa, além de não atender os
pressupostos do GLM. Por esse motivo, o modelo foi ajustado através do teste de Bonferroni do
software estatístico R
®
, o qual identificou os outliers, que posteriormente foram retirados da análise por
representarem empreendimentos considerados discrepantes, conforme o apêndice 3. Assim, as
variáveis: construtora e tipologia arquitetônica foram consideradas significativas, e, além disso, o
modelo atendeu os pressupostos do GLM, conforme a Tabela 15.
Quanto à significância do modelo, nota-se que após o ajuste o modelo 2 foi altamente significativo
(<0,02). Além disso, o poder de explicação alcançado (R² ajustado) foi de 90%.
Analisando cada uma das construtoras, nota-se na Tabela 20 que as construtoras que fazem com que
a média de não funcionamento da rede elétrica aumente são as construtoras C15 e C12. No entanto, é
possível identificar nos parâmetros estimados as empresas que se destacam positivamente quanto à
ocorrência deste problema, ou seja, empresas que apresentam as menores médias de reclamações em
relação as demais. Neste caso, a construtora C07 é a empresa que se destaca positivamente, pois se
apresenta como uma variável significativa, além de apresentar os menores coeficiente de beta.
118
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 20: Parâmetros estimados do modelo de regressão para o problema de não funcionamento da rede elétrica
PARÂMETROS ESTIMADOS
Parâmetro
Beta
Erro Padrão
t
Sig.
Intercepto
-0,01
0,01
-2,12
0,17
TIPOLOGIA
APARTAMENTO
0,05
0,00
10,39
0,01***
CASA OU SOBRADO
0,00
.
.
.
CONSTRUTORA
C6
0,00
0,00
0,77
0,52
C7
-0,02
0,00
-5,55
0,03**
C9
-0,01
0,00
-1,45
0,28
C12
0,02
0,00
4,90
0,04**
C14
-0,01
0,00
-1,45
0,28
C15
0,04
0,01
5,87
0,03**
C16
0,00
.
.
.
* sig a 10%; ** sig a 5%; *** sig a 1%.
Quanto à tipologia arquitetônica, os apartamentos são os que mais sofrem com o problema,
possivelmente pela complexidade das instalações elétricas nesta tipologia. Por fim, o modelo gerado
para o problema de não funcionamento da rede elétrica, além de explicar a incidência das reclamações
em 90% (R² ajustado), produz uma equação capaz de estimar o número de reclamações por unidade
habitacional em função da tipologia arquitetônica e da construtora como segue:
= 0,01 + 0,05 + 0,00 + 0,006 0,027
0,019 + 0,0212 0,0114 + 0,0415 + 0,0016
(7)
Onde:
Y
= Número médio de reclamações relativas ao não funcionamento da rede elétrica por
unidade habitacional no primeiro ano de ocupação dos empreendimento;
Ci= empresa construtora
5.2.2 Considerações sobre as análises
No teste de Tukey (item 5.2.1.3.1) foi possível identificar as empresas construtoras segundo
agrupamentos que expressam os valores médios de reclamações/uh de cada agrupamento. Tal
classificação pode ser útil para os tomadores de decisão, principalmente aos agentes financiadores no
processo de contratação das empresas construtoras. No entanto, o mesmo teste pode ser realizado
para os sistemas mais críticos, conforme identificados no item 5.2.1.1. Dessa forma, através do
resultado gerado no teste, o agente financiador pode exigir um acompanhamento de obras mais rígido
naqueles sistemas em que a empresa contratada apresenta altas médias de reclamação por unidade
habitacional se comparada às outras empresas do setor.
119
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
O segundo teste realizado apontou de uma maneira abrangente, quais os clusters possuem maiores
percentuais de reclamações referentes aos problemas construtivos. Com base nesta análise, foi
possível identificar o comportamento das reclamações considerando-se um conjunto de características
físicas que representam os empreendimentos. Essa informação pode ser útil para o agente financiador
na avaliação e seleção de futuros empreendimentos.
A terceira análise associou as reclamações relativas aos problemas testados às características físicas
e espaciais dos empreendimentos que estavam disponíveis no banco de dados da pesquisa. Além
disso, foi possível a associação com a variável construtora, a qual se mostrou significativa em todas as
análises. O objetivo do teste foi identificar as empresas construtoras mais críticas para cada problema
analisado, o que representa uma alternativa para identificar a diferenciação entre as empresas
construtoras. Através do GLM é possível estimar o valor médio de reclamações /uh para uma
combinação de variáveis que inclui a empresa construtora, o que não é possível no teste de Tukey,
pois o GLM estuda o efeito de um conjunto de variáveis simultaneamente na variável resposta. O
Tukey compara as variáveis 2 a 2.
Os resultados da análise de variância podem ser úteis tanto para o agente financiador, quanto para as
próprias empresas construtoras que objetivam entender o comportamento dos seus empreendimentos
após o uso. Dessa forma, as empresas podem identificar as médias de reclamação/uh de suas obras, e
com isso, desenvolver ações gerenciais para minimizar os problemas nos próximos empreendimentos.
Ao detectar altas médias de reclamação em determinado sistema ou problema específico de um
empreendimento, a empresa poderá checar se este índice está relacionado com deficiência na
execução, especificação dos materiais ou projeto, e com isso direcionar as ações a serem tomadas.
As análises realizadas apresentam certas limitações quanto à explicação dos problemas analisados em
função da disponibilidade dos dados. Ressalta-se que se outras variáveis fossem coletadas nas ordens
de serviço, a explicação seria mais contundente. Nota-se uma escassez de informação quanto à
localização do problema, ou seja, o local onde dado problema ocorre deve ser informado mais
claramente. A proximidade da manifestação patológica com algum elemento que possa ter originado-a
também constitui uma informação importante. No entanto, o devido fechamento da ordem de serviço é
considerado uma das etapas mais importantes para que o gerenciamento das reclamações seja
efetivado. Caso as empresas construtoras descrevessem resumidamente a situação do defeito antes
do conserto e o procedimento adotado para a solução da reclamação, as causas seriam mais
facilmente identificadas, contribuindo de maneira mais precisa para a retro-alimentação do PDP.
120
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
5.2.3 Problemas de Manutenção
A análise das reclamações referentes à manutenção seguiu a uma estrutura similar aos problemas
construtivos (Figura 37), uma vez que se trata de problemas que afetam sistemas, componentes ou
elementos de uma edificação. A Figura 33 apresentada no item 4.4.4 resume os principais testes e
objetivos das análises.
A seguir, são apresentados todos os testes estatísticos referentes às hipóteses formuladas.
5.2.3.1 Sistemas de um edifício que mais geram reclamações de problemas de
manutenção
A primeira análise realizada busca identificar os sistemas da edificação que são mais citados nas
reclamações identificadas como relacionadas a problemas de manutenção. A segunda análise busca
identificar se a média de reclamações referentes à manutenção nos referidos sistemas dependem ou
não do período de ocupação do empreendimento. Para isso, realizou-se uma análise de freqüência das
reclamações para cada sistema do edifício e posteriormente, calculou-se a média de reclamações por
unidade habitacional para os cinco primeiros anos de ocupação dos empreendimentos. Novamente,
ressalta-se que a amostra de unidades habitacionais vai diminuindo do primeiro ao quinto ano por
limitação dos dados, porém as médias levam em consideração o número de unidades possibilitando a
comparação ao longo dos anos. A Tabela 21 apresenta a amostra válida para cada ano analisado, o
número de reclamações e as médias.
Tabela 21: Médias das reclamações dos problemas de manutenção
RECLAMAÇÕES PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO
1 º ano
2 º ano
3 º ano
4 º ano
5 º ano
Nº de UH válidas
2542
2374
1362
1092
943
Nº de reclamações
192
133
78
64
52
Reclamações / UH
0,08
0,06
0,06
0,06
0,06
A seguir, a Figura 44 apresenta o comportamento das reclamações dos problemas de manutenção ao
longo dos cinco primeiros anos de ocupação dos empreendimentos.
121
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Figura 44 – Gráfico da média de reclamações dos problemas de manutenção por unidade habitacional
Figura 45 – Gráfico das linhas de tendência dos problemas de manutenção nos primeiros cinco anos
Através das linhas de tendência da Figura 45, verifica-se que as reclamações dos problemas de
manutenção têm um comportamento distinto dependendo do sistema analisado. Nota-se que o índice
de reclamações do sistema de instalações hidrossanitárias cresce ao longo do tempo de ocupação.
Além disso, se comparado aos demais, este sistema é o que detém o maior índice de reclamações,
exceto no primeiro ano de ocupação. Evidencia-se que a reclamação mais freqüente neste sistema é o
entupimento das tubulações, que pode ser causado pela falta de manutenção do próprio usuário.
0,025
0,025
0,032
0,030
0,037
0,035
0,015
0,009
0,005
0,011
0,015
0,016
0,016
0,023
0,007
0,000
0,005
0,010
0,015
0,020
0,025
0,030
0,035
0,040
Primeiro ano
Segundo ano
Terceiro ano
Quarto ano
Quinto ano
Média de reclamações/uh
MÉDIA DAS RECLAMAÇÕES DE PROBLEMAS E MANUTENÇÃO POR UH
instalações hidrossanitárias
esquadrias
instalação elétrica
0,025
0,025
0,032
0,030
0,037
0,035
0,015
0,009
0,005
0,011
0,015
0,016
0,016
0,023
0,007
0,000
0,005
0,010
0,015
0,020
0,025
0,030
0,035
0,040
Primeiro ano
Segundo ano
Terceiro ano
Quarto ano
Quinto ano
Média de reclamações/uh
LINHAS DE TENDÊNCIA DOS PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO
Exponencial (instalações hidrossanitárias)
Exponencial (esquadrias)
Exponencial (instalação elétrica)
122
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Nos sistemas esquadrias e instalações elétricas percebe-se a tendência de queda do índice de
reclamações ao longo do período de ocupação, o que pode ser explicado pelo comportamento do
produto ao longo da vida útil (LAFRAIA, 2001). Neste caso, esse comportamento pode ser assim
explicado, porém, as falhas de projeto e execução não podem ser consideradas como problemas de
manutenção. Conforme descrito no item 5.1.3, considerou-se problemas de manutenção as
reclamações realizadas após o sexto mês de ocupação. Dessa forma, os problemas identificados nas
esquadrias e instalações elétricas são considerados dúbios, uma vez que as informações merecem ser
coletadas de maneira mais rigorosa para obterem-se conclusões mais concisas sobre essa categoria
de problemas.
Em relação aos problemas construtivos, os problemas de manutenção apresentam uma média de
reclamações menos variável nos cinco primeiros anos de ocupação, conforme a Tabela 21. Esse fato
pode ser explicado pelo comportamento do produto, conforme descrito no item 5.2.1.1.
5.2.3.2 Reclamações de manutenção mais freqüentes x período de ocupação dos
empreendimentos
Tendo em vista os três sistemas mais afetados pelos problemas de manutenção, realizou-se uma
terceira análise cujo objetivo é identificar quais as reclamações mais incidentes para cada sistema.
Essa análise foi dividida em duas etapas sendo que a primeira delas considerou todos os
empreendimentos no seu primeiro ano de ocupação e a segunda considerou os empreendimentos nos
três primeiros anos de ocupação, igualmente ao critério utilizado nos problemas construtivos. Dos 42
empreendimentos que compõe o banco de dados 22 deles foram excluídos da primeira etapa da
análise e 35 foram excluídos da segunda. Essa exclusão de empreendimentos se deu devido a
limitações dos dados como explicado no item 5.2.1.2.
Através da Figura 46, nota-se que as reclamações mais freqüentes nos três sistemas analisados para o
primeiro ano de ocupação coincidem, na maior parte das vezes, com as reclamações realizadas nos
três primeiros anos de ocupação dos empreendimentos.
Após a constatação das principais falhas realizou-se uma análise para identificar se há relação entre
elas e o empreendimento considerando as suas características físicas.
123
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
BANCO COMPLETO
1º ANO DE OCUPAÇÃO
1º, 2º E 3º ANO DE OCUPAÇÃO
SISTEMAS PREDIAIS
Inst. hidro
tubulação entupida
tubulação entupida
58,93
tubulação entupida
55,32
componente da instalação hidráulica
danificado
componente da inst. hidráulica
danificado
14,29
componente da instalação
hidráulica danificado
21,28
vazamento em um ponto
esgoto exalando mau cheiro
10,71
vazamento em um ponto
17,02
Inst. elétrica
reposição de lâmpadas ou
componente elétrico
reposição de lâmpadas ou
componente elétrico
59,26
reposição de lâmpadas ou
componente elétrico
42,86
não func. motor portão/porteiro
eletrônico/cerca elétrica
não funcionamento da minuteira
14,81
não funcionamento da minuteira
25,00
não funcionamento da minuteira
não func. motor portão/porteiro
eletrônico/cerca elétrica
11,11
não func. motor portão/porteiro
eletrônico/cerca elétrica
17,86
ESQUADRIAS
Portas
vidro solto/quebrado/ausente
vidro solto/quebrado/ausente
42,55
vidro solto/quebrado/ausente
42,55
porta ou componente danificado
porta ou batente com cupim
23,40
porta ou batente com cupim
23,40
não funcionamento da fechadura
porta ou componente danificado
19,15
não funcionamento da fechadura
19,15
porta ou batente com cupim
portão danificado
Janelas
vidro da janela
solto/quebrado/ausente
vidro solto/quebrado/ausente
60,87
vidro solto/quebrado/ausente
100,0
janela ou componente danificado
persiana quebrada
17,39
persiana quebrada
janela quebrada
8,70
Figura 46 – Quadro comparativo dos problemas de manutenção
5.2.3.3 Problemas de manutenção mais freqüentes x características dos
empreendimentos
Para associar a ocorrência dos problemas de manutenção com as características dos
empreendimentos realizou-se uma análise da reclamação mais freqüente para cada sistema
considerando os diferentes empreendimentos, uma vez que o problema pode ter se originado nas
diferentes etapas do processo. O objetivo da análise é identificar qual o tipo de empreendimento que
possui um percentual maior de reclamações referentes aos problemas de manutenção, segundo suas
características físicas e a realização do trabalho técnico social realizado nos empreendimentos PAR.
Para isso, realizou-se uma análise de freqüência das principais reclamações com o objetivo de
apresentar o percentual de problemas associado a cada cluster, conforme a Tabela 22. Selecionaram-
se as três reclamações de os problemas de manutenção mais freqüentes, de acordo com a análise
anterior para os três primeiros anos de ocupação dos empreendimentos. Optou-se por analisar um
período de tempo maior do que nos problemas construtivos porque os problemas de manutenção
tendem a se manifestar com mais intensidade com o passar dos anos. Ressalta-se que para cada
manifestação ou falha, o valor médio de reclamações por unidade habitacional foi obtido pelo quociente
do número de reclamações pelo número UH para cada cluster.
124
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 22: Clusters associados aos problemas de manutenção (1º ano)
Cluster
1
2
3
4
Problema de Manutenção
Nº recl.
Nº recl.
Nº recl.
Nº recl.
Tubulação entupida
1
19
63
23
Reposição de lâmpadas ou componente elétrico
0
15
25
19
Vidro solto/quebrado/ausente
0
7
3
50
Total de problemas (freq.)
1
41
91
92
Média reclamações/uh
0,04
0,13
0,09
0,11
Percentual de reclamações/uh
9,66
35,53
25,03
29,79
Na Tabela 22 nota-se, dentre os problemas testados que o maior percentual de incidência de
reclamações está concentrado no cluster 2, uma vez que este cluster apresenta a maior média de
reclamações por unidade habitacional. Para entender esse comportamento seria importante cruzar os
dados de reclamação com variáveis que pudessem explicar as médias de reclamações, como realizado
no item 5.2.1.3.3. No entanto, as ordens de serviço não registram a causa e nem a origem dessas
reclamações dificultando a associação entre variáveis que possam explicar as médias de reclamações
dos problemas de manutenção. Contudo, algumas relações tornaram-se evidentes nesta análise, as
quais serão apresentadas a seguir.
Na Tabela 22, nota-se que a maior incidência das reclamações de manutenção está concentrada nos
clusters 2, 3 e 4, os quais detêm 35,53%, 25,03% e 29,79% das principais reclamações,
respectivamente. Esse fato revela que o maior percentual de ocorrência de reclamações dos problemas
de manutenção está concentrado em empreendimentos cuja tipologia arquitetônica é apartamento,
executados em blocos cerâmicos, telha de fibrocimento, acabamento das paredes de massa única com
PVA, acabamento dos tetos em PVA ou verniz e piso cerâmico.
Por outro lado, a análise realizada aponta que o há menor incidência de problemas de manutenção em
empreendimentos do cluster 1. No entanto, esse agrupamento é composto de apenas 28 unidades
habitacionais, fato que inviabiliza conclusões sob uma amostra tão reduzida.
Contudo, buscou-se comparar as médias de reclamação de cada manifestação patológica ou falha
entre os clusters estudados, conforme a Tabela 23.
Tabela 23: Média dos problemas de manutenção /UH (1º, 2º e 3º ano)
Problemas de Manutenção: Média reclamação/uh
cluster 1
cluster 2
cluster 3
cluster 4
Tubulação entupida
0,04
0,68
2,25
0,82
Reposição de lâmpadas ou componente elétrico
0,00
0,54
0,89
0,68
Vidro solto/quebrado/ausente
0,00
0,25
0,11
1,79
Considerando-se isoladamente cada problema de manutenção, nota-se que a média de reclamações
de reposição de lâmpadas é similar para os clusters 2, 3 e 4. Esse tipo de reclamação está relacionado,
125
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
na maioria das vezes, ao término da vida útil das lâmpadas. Com isso, a sua ocorrência não pode ser
explicada pelas características físicas dos empreendimentos que compõe o banco de dados desta
pesquisa.
Quanto à reclamação de tubulação entupida, nota-se que há uma predominância maior no cluster 3. No
entanto, os clusters não utilizam nenhuma variável de caracterização dos empreendimentos que possa
explicar essa distribuição. Contudo, a incidência desta reclamação pode estar relacionada com a
realização do trabalho técnico social, o qual visa preparara os arrendatários para a conservação da
unidade residencial. Essa hipótese é testada no 5.2.3.4.
O problema de vidros danificados é maior no cluster 4. No entanto os demais agrupamentos também
apresentam um percentual considerável. Através dos dados disponíveis no banco de dados não é
possível concluir sobre a incidência dessa reclamação, uma vez que não há variáveis que expressem
relação direta com este problema. No entanto, a ocorrência deste problema poderá estar relacionada
com o comportamento dos moradores quanto a atos de vandalismo e utilização indevida dos espaços
comum para atividades de lazer, propiciando este tipo de dano. Essa hipótese é testada no 5.2.3.4
5.2.3.4 Reclamações de manutenção x realização do TTS
Por entender que o TTS é um auxílio na educação dos moradores quanto à conservação de seus
imóveis, a análise apresentada a seguir busca relacioná-lo com as reclamações de problemas de
manutenção. O objetivo é identificar se há relação entre as reclamações dos principais problemas de
manutenção dos empreendimentos e a realização do trabalho técnico social.
Para isso, realizou-se um teste-t de amostras independentes, o qual é empregado para comparar
grupos que não estão relacionados entre si, assim chamado de teste independente. Nesta pesquisa, o
Teste-t para amostras independentes é empregado para comparar se a realização do trabalho técnico
social está relacionada com a ocorrência de reclamações dos problemas de manutenção. Por
definição, o TTS deveria iniciar-se ainda na etapa de construção do empreendimento, o que na prática
não ocorre. O TTS termina por ser realizado após o início da ocupação do empreendimento
estendendo-se ao longo do primeiro ano de ocupação. Por esse motivo, o teste-t é aplicado para a
amostra dos empreendimentos com três anos de ocupação, embora a amostra seja menor do que o
conjunto de empreendimentos com um ano de ocupação.
Considerou-se para esta análise os problemas de manutenção que possam ter ocorrido em função da
falta de manutenção pelo usuário ou por ações comportamentais dos mesmos, as quais possam ter
danificado componentes e equipamentos dos empreendimentos habitacionais. Para esta análise,
calculou-se a média de todos os problemas em função da realização do TTS. A Tabela 24 apresenta os
126
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
problemas considerados e a freqüência de cada um deles para os empreendimentos com três anos de
ocupação.
Tabela 24: Problemas de manutenção considerados para o cruzamento com o TTS
Problemas de manutenção considerados para o teste-t
Freq.
% Acum.
tubulação entupida
26
33,33
porta ou batente com cupim
13
50
não funcionamento do motor do portão, porteiro eletrônico, cerca elétrica
12
65,38
componente de instalação hidráulica danificado
10
78,21
vazamento de um ponto
8
88,46
total
69
A Tabela 25 apresenta a análise descritiva das reclamações em função das unidades habitacionais que
receberam ou não o trabalho técnico social. A Tabela 26 apresenta o resultado do teste.
Tabela 25: Problemas de manutenção no 1º, 2º e 3º ano de ocupação dos empreendimentos
Reclamações (1°, 2° e 3° ano)
N° UH
TTS
N° reclamações
Reclamações/UH
Problemas de manutenção
742
sim
53
0,0714
96
não
16
0,1667
Tabela 26: Teste-t de amostras independentes dos problemas de manutenção x TTS (1º, 2º e 3º ano)
Reclamações problemas de manutenção
(1º, 2º e 3º ano)
Hipóteses
Teste de Levene
Hipóteses
Teste t
F
Sig
t
Sig
Tubulação entupida, porta ou batente com
cupim, não funcionamento do motor do
portão/porteiro eletrônico/cerca elétrica,
componente da instalação hidráulica
danificado, vazamento em um ponto
σ ²1= σ ²2
30,62
0,00
µ1 = µ1
-2,97
0
σ ²1≠ σ ²2
µ1 ≠ µ1
-2,28
0,02
De acordo com a, o valor do teste de Levene foi menor que 0,05 para os problemas de manutenção.
Neste caso, assumiu-se que as variâncias não são iguais. A significância do teste-t interpretada é
igualmente inferior a 0,05. Isso leva a rejeitar a hipótese nula (H
0
) ou, em outras palavras, o teste-t
revela que a diferença entre as médias de reclamações dos empreendimentos que receberam o TTS
não pode ser atribuídas ao acaso ao se comparar com os empreendimentos que não receberam o TTS.
Assim, pode-se dizer que há evidências de que o fato de realizar o TTS interfere na ocorrência de
reclamações dos problemas de manutenção considerados nesta análise, sendo que os
empreendimentos que receberam o TTS possuem médias menores de reclamação/uh.
127
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Embora o teste tenha revelado uma relação significativa entre a dependência das variáveis: realização
do TTS e problemas de manutenção, julga-se que tais problemas poderão estar relacionados também
com outras etapas do processo, tal como com a deficiência na gestão da operação e manutenção. No
entanto, os dados analisados são referentes a uma administradora e por esta limitação não é possível
comparar processos de gestão diferentes.
5.2.4 Problemas Comportamentais
Os problemas comportamentais representam a última categoria analisada de forma mais aprofundada
neste trabalho. O objetivo principal de explorar essa categoria é entender as relações
comportamentais, a influência da tipologia arquitetônica dos empreendimentos e do trabalho técnico
social na amenização desses conflitos. A Tabela 22 apresenta as análises realizadas para essa
categoria.
5.2.4.1 Reclamações de problemas comportamentais x realização do TTS
Para relacionar a influência do TTS com os problemas comportamentais, realizou-se um teste-t de
amostras independentes, o qual foi aplicado para a amostra dos empreendimentos com três anos de
ocupação pelo fato do TTS iniciar-se, na maioria das vezes, após a ocupação dos empreendimentos
(Tabela 27).
A realização do teste buscou verificar se a média de reclamação dos principais problemas
comportamentais é independe da realização do TTS. A Tabela 27 representa a amostra válida para os
três primeiros anos de ocupação, o número de reclamações e as médias.
Tabela 27: Amostra utilizada no teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x TTS
Reclamações dos problemas
comportamentais
TTS
N
Média
N
Média
(1º ano)
(1º ano)
(1, 2º e 3º
ano)
(1, 2º e 3º
ano)
Barulho / Briga
sim
3249
0,0363
742
0,0970
não
291
0,0310
97
0,2786
Presença de animal no condomínio
sim
3249
0,0145
742
0,0903
não
291
0,0069
97
0,0722
Utilização de espaço / equipamento comum
indevidamente
sim
3249
0,0120
742
0,0337
não
291
0,0034
97
0,0103
A Tabela 28 representa os resultados do teste-t para os três anos de ocupação dos empreendimentos.
128
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Tabela 28: Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x TTS (1º, 2º e 3º ano)
Reclamações problemas
comportamentais (1º, 2º e 3º ano)
Hipóteses
Teste de levene
Hipóteses
Teste t
F
Sig.
t
Sig.
Barulho / briga
σ²1= σ²2
45,93
0,00
µ1 = µ2
-3,75
0,00
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
-2,01
0,05
Presença de animal no condomínio
σ²1= σ²2
0,79
0,38
µ1 = µ2
0,48
0,63
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
0,61
0,54
Utilização de espaço / equipamento
comum indevidamente
σ²1= σ²2
5,03
0,03
µ1 = µ2
1,25
0,21
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
1,91
0,06
Quanto às reclamações de barulho e briga nota-se que o valor do teste de Levene foi menor que 0,05,
então se rejeitou a igualdade de variâncias e assumiu-se os resultados do teste-t para variâncias não
iguais. Neste caso a significância deste teste é inferior a 0,05. Assim, pode-se dizer que há evidências
de que a presença de barulho e brigas no condomínio é influenciada pela realização do TTS.
Ao analisar as reclamações de presença de animais no condomínio nota-se que o valor do teste de
Levene foi maior que 0,05, então se aceitou a igualdade de variâncias e assumiu-se os resultados do
teste-t para variâncias iguais. Neste caso, a significância deste teste é superior a 0,05. Assim, pode-se
dizer que há evidências de que a realização do TTS não interfere na ocorrência de reclamações
referentes à presença de animais no condomínio. Com isso, entende-se neste trabalho que a presença
de animais de estimação é uma questão cultural, a qual não pode ser influenciada pelo TTS.
Quanto às reclamações de utilização do espaço comum indevidamente, verifica-se na Tabela 28 que o
valor do teste de Levene foi menor que 0,05, então se rejeitou a igualdade de variâncias e assumiu-se
os resultados do teste-t para variâncias não iguais. Neste caso a significância deste teste é inferior a
0,05. Assim, pode-se dizer que há evidências de que a realização do TTS interfere na utilização dos
espaços ou equipamentos comuns indevidamente. Embora o teste tenha constatado que há relação
entre as variáveis, nota-se na Tabela 27 que a relação é inversa, ou seja, quando o TTS foi aplicado
houve uma média de reclamações superior. Esse fato pode estar à realização ao TTS, à medida que o
mesmo incentiva os usuários a reclamarem quando identificam situações indevidas no condomínio.
Dessa forma, se por um lado o TTS desenvolve ações de convívio entre os usuários, a fim de evitar
conflitos comportamentais, por outro, ele instiga os usuários a efetuarem reclamações quando os
mesmos identificam ações contrárias.
5.2.4.2 Reclamações de problemas comportamentais x tipologia arquitetônica
As características espaciais do ambiente construído são apontadas por alguns autores como fatores
determinantes do comportamento das pessoas que freqüentam esses espaços. (LYNCH, 1960; LAY,
129
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
2005; LAY, REYS, 2005) Com base nisso, buscou-se testar se a tipologia arquitetônica influencia as
reclamações de problemas comportamentais. Para testar essa hipótese realizou-se um teste-t para
amostras independentes, seguido do teste de Levene. No entanto, ressalta-se que não foi possível
realizar um estudo aprofundado quanto à tipologia arquitetônica dos empreendimentos, a qual foi
categorizada, apenas como apartamentos ou casas e sobrados.
Analisaram-se as reclamações dos três primeiros anos de ocupação de sete empreendimentos, por
considerar mais relevante analisar um período maior de reclamações, mesmo tendo uma amostra
menor (N=839 unidades habitacionais). A Tabela 29 representa a amostra válida para os três primeiros
anos de ocupação, o número de reclamações e as médias da amostra analisada.
Tabela 29: Amostra utilizada no Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x tipologia
Reclamações dos problemas
comportamentais
Tipologia
N
Média
Barulho / Briga
apartamento
742
0,0363189
casa
97
0,0309994
Presença de animal no condomínio
apartamento
742
0,014466
casa
97
0,0068729
Utilização de espaço / equipamento comum
indevidamente
apartamento
742
0,0120037
casa
97
0,0034364
A Tabela 30 representa os resultados do teste-t para os três anos de ocupação dos empreendimentos.
Tabela 30: Teste-t de amostras independentes dos problemas comportamentais x tipologia
Reclamações problemas
comportamentais (1º, 2º e 3º ano)
Hipóteses
Teste de levene
Hipóteses
Teste t
F
Sig.
t
Sig.
Barulho / briga
σ²1= σ²2
11,52
0,00
µ1 = µ2
1,86
0,06
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
2,00
0,05
Presença de animal no condomínio
σ²1= σ²2
2,52
0,11
µ1 = µ2
-1,08
0,28
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
-1,06
0,29
Utilização de espaço / equipamento
comum indevidamente
σ²1= σ²2
26,12
0,00
µ1 = µ2
-3,30
0,00
σ²1≠ σ²2
µ1 ≠ µ2
-3,01
0,00
Conforme os resultados apresentados na Tabela 30, nota-se que a tipologia interfere na ocorrência de
reclamações referentes a barulho e briga sendo maior para apartamentos e menor para casas ou
sobrados. Também se constata que a tipologia interfere nas reclamações sobre a utilização de espaço
ou equipamento comum indevidamente, o que pode estar relacionado com soluções de projeto que
negligenciam espaços para atividades de lazer influenciando o comportamento dos usuários. Esse fato
faz com que os moradores acabem por utilizar os espaços coletivos de circulação ou outras
130
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
funcionalidades para exercer atividades de lazer, sustentando a opinião de alguns autores os quais
afirmam que características físicas e espaciais de um projeto habitacional podem influenciar o
comportamento das pessoas (BLANCO, et al. 2003; LAY, 2005; LAY, REYS, 2005). Verifica-se na
análise que os apartamentos possuem média de reclamações relativas à utilização dos espaços
comuns indevidamente, maior do que as casas e sobrados, as quais representam 0,0120 e 0,0034
reclamações/uh, respectivamente.
As reclamações referentes à presença de animal no condomínio não apresentaram relação com a
tipologia arquitetônica. Nota-se que embora as médias de reclamação sejam distantes, 0,014 para
apartamentos e 0,06 para casas, não se comprova diferença estatística entre as mesmas. Dessa
forma, ressalta-se a conclusão da análise anterior, a qual evidencia que a presença de animais no
condomínio independe de ações do TTS ou da tipologia adotada, por representar uma questão cultural
na vida das pessoas.
5.3 ANÁLISE DOS DADOS COMPLEMENTARES
Neste item será apresentada uma análise em menor profundidade dos dados complementares à
pesquisa, referentes aos bancos de dados das empresas construtoras C07 e C16.
5.3.1 Análise descritiva do banco de dados da Construtora C07
O banco de dados da empresa construtora C07 foi construído com base nas descrições das ordens de
serviço da Administradora A, a qual envia um e-mail para a empresa. Caso a descrição da ordem de
serviço não seja suficiente para distinguir entre problemas construtivos e problemas de manutenção
devido ao mau uso, a empresa desloca um profissional capacitado para fazer uma vistoria na unidade
habitacional e assim, esclarecer a dúvida. As Figura 47 e Figura 48 apresentam, respectivamente, o
número de reclamações que se refere efetivamente a problemas construtivos e a parcela que está
dentro do prazo de garantia oferecido pela empresa construtora.
Figura 47 – Procedência das informações das ordens de
serviço (problemas construtivos x problemas manutenção)
Figura 48 – Priorização das reclamações de problemas
construtivos
1976
243
89%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
sim
não
(ocorrências)
Procedência das reclamações
(Trata-se de um problema construtivo?)
1679
245
52
85%
97%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Sim
Sim, crônico
Sim, fora garantia
(ocorrências)
Problemas construtivos
131
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
Nota-se na Figura 47 que ao analisar-se 2218 reclamações, 89% delas são fundamentadas, ou seja,
realmente tratam de problemas construtivos. Apenas 11% são referentes a outros tipos de problemas,
geralmente relacionados ao mau uso, os quais são encaminhados de maneira equivocada para a
construtora. Essa constatação vai de encontro ao sentimento declarado pelas construtoras de que a
maioria dos problemas que lhes são solicitados não é de sua responsabilidade. Essa análise evidencia
que apesar dos problemas registrados nas ordens de serviço possuir uma taxa de erro, uma
porcentagem considerável é considerada como confiável. Assim, as informações de reclamações
coletadas na etapa de uso mostram-se como uma importante e confiável fonte de dados passíveis de
serem analisadas e com isso, contribuir com a reto-alimentação do PDP e da própria gestão da
operação e manutenção.
De acordo com categorização proposta pela engenheira civil da empresa construtora C07 realizou-se
também uma análise de freqüência das reclamações e solicitações do banco de dados considerando
os principais sistemas afetados pelos problemas construtivos. Essa análise tem objetivo identificar os
sistemas mais afetados do ponto de vista da triagem técnica das ordens de serviço, uma vez que as
descrições dúbias foram vistoriadas no local, o que não ocorreu no banco de dados apresentado no
item 5.1. Além disso, buscou-se comparar os sistemas que mais apresentam reclamações entre os
dados da construtora C07 e o banco de dados completo, conforme a Tabela 31.
Tabela 31: Reclamações de problemas construtivos por sistema
Problemas construtivos
C07
BD completo
Revestimento*
44,10
42,17
Hidrossanitario
26,55
16,74
Esquadria
14,04
19,40
Elétrico
6,26
13,92
Cobertura
6,56
3,74
Estrutural
1,73
4,03
Impermeabilização
0,76
-
*Incluí sistema de vedações verticais e horizontais
Nota-se através da Tabela 31 que 85% das reclamações do banco de dados da empresa C07 ocorrem
nos revestimentos, nas instalações hidrossanitárias e nas esquadrias. Se comparado ao banco de
dados completo (Figura 36), nota-se que os sistemas que apresentam os maiores percentuais de
reclamações são os mesmos. No caso do banco de dados geral, realizou-se uma classificação
diferente para os sistemas. Os problemas nas vedações verticais e horizontais foram classificados
separadamente, ao contrário do banco da construtora C07 que classifica ambos como problemas de
revestimento. No entanto, para realizar esta comparação, classificaram-se os dados do banco geral da
mesma forma realizada pela empresa C07.
132
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Para cada sistema crítico, identificou-se os problemas registrados durante o ano de 2006 que somados
representam 80% do total, conforme as figuras 49, 50, 51 e 52.
Figura 49 – Reclamações de instalações hidrossanitárias para o ano de 2006
Figura 50 – Reclamações de instalações
elétricas para o ano de 2006
Figura 51 – Reclamações de revestimentos (vedações horizontais e
verticais) para o ano de 2006
Figura 52 – Reclamações de esquadrias para o
ano de 2006
Através das análises acima, nota-se que no sistema de instalações hidrossanitárias o problema mais
incidente é o de vazamento, igualmente ao constatado no banco de dados geral (Tabela 5). Quanto às
instalações elétricas, a construtora categorizou as reclamações de acordo com a local da falha, dessa
maneira não é possível comparar os problemas desse sistema. Na Figura 51, identifica-se tanto
problemas de vedações verticais como de vedações horizontais, no entanto o problema que mais
incide são as fissuras, igualmente ao que se encontra na representação da Tabela 5. Para o sistema de
esquadrias nota-se que as infiltrações nas janelas são as reclamações mais incidentes, o que não
ocorre no banco de dados geral, no qual o problema de esquadrias mais incidente é o não
funcionamento das portas (Tabela 5).
De modo geral, os problemas construtivos diagnosticados no banco de dados da construtora C07
corroboram o diagnóstico do banco de dados que detém as informações da Administradora A. As
análises apresentadas neste item comprovam que o registro das informações realizado pelos
funcionários da administradora, embora necessitem de melhorias, são válidos e constituem uma fonte
importante de informações que podem contribuir com a tomada de decisão no PDP.
17
14
10
10
7
6
4
20%
36%
48%
60%
68%
75%
80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Caixa de
descarga
com
problemas
Indefinido
Vazamento
colunas
Vazamento
no tanque
Vazamento
vaso
sanitário
Vazamento
tubulações
cozinha
Ralo
entupido
INSTALAÇÃO HIDROSSANITÁRIA
14
8
48%
76%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Instalações elétricas
aptos
Instalações elétricas
corredores
INSTALAÇÕES ELÉTRICAS
30
26
15
7
6
30%
56%
71%
78%
84%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Fissuras com
infiltrações
Fissura na parede
Indefinido
Fissura no piso
Desnível no piso
REVESTIMENTO (vedações horizontais e verticais)
35
10
9
58%
75%
90%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Janelas com
infiltração
Janelas com
ferrugem
Porta com
frestas / torta
ESQUADRIAS
133
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
5.3.2 Sistema de atendimento ao cliente da Construtora C16
Em outubro de 2008 realizou-se uma entrevista com uma funcionária de uma empresa construtora de
grande porte. Na ocasião, entrevistou-se uma funcionária da empresa responsável pelo chamado
departamento técnico de atendimento e serviços, cuja função é atender as reclamações dos usuários e
proceder à geração de indicadores com base nas reclamações.
Dessa maneira, constatou-se que a construtora C16 possui um sistema de informação pra registro de
reclamações semelhante ao da Administradora A. No entanto, a empresa utiliza os indicadores gerados
pelo sistema para retroalimentar as etapas de projeto e produção.
A empresa possui uma sistemática para atendimento aos moradores que se inicia logo após a
ocupação dos empreendimentos. Tão logo os imóveis são ocupados, instala-se um plantão de
atendimento no próprio empreendimento. Um funcionário qualificado fica responsável pelo registro e
encaminhamento da solução dos eventuais problemas que venham a surgir. A partir do quinto mês de
ocupação, as reclamações devem ser realizadas pelo morador ao setor de assistência técnica e não
mais ao ―apontador‖ como é chamado o funcionário que atende os moradores nos quatro primeiros
meses de ocupação.
A construtora disponibiliza um site para o registro das reclamações via internet, além disso, o morador
pode ligar para construtora ou enviar um e-mail solicitando o reparo da sua unidade. No momento do
registro da informação, o sistema disponibiliza um menu para a categorização da reclamação. Dessa
forma, uma triagem prévia é realizada no momento do registro, a qual os separa de acordo com os
sistemas afetados.
Segundo a funcionária entrevistada, após aberta a ordem de serviço, a atendente do setor de
reclamações contata imediatamente o morador e tenta solucionar o problema por telefone. Ressalta-se
que essa funcionária tem experiência em obras e julga-se qualificada para exercer a função. Caso
necessite de um reparo por parte da equipe de funcionários da construtora, gera-se uma vistoria à
unidade habitacional reclamante. A empresa disponibiliza seis funcionários para a realização das
mesmas: um engenheiro civil, um técnico de nível médio e quatro funcionários com experiência na
construção civil. De acordo com a gravidade da reclamação, um destes funcionários desloca-se à
unidade habitacional reclamante para realizar a vistoria.
De acordo com a gravidade do problema, o prazo de solução varia. Ressalta-se que tão logo a
reclamação é registrada, a empresa entra em contato com o morador para agendar a vistoria, caso
necessário. Através da Figura 53 identificam-se os prazos de atendimento das reclamações, conforme
a gravidade do problema, segundo a construtora.
134
________________________________________________________________________________________
Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Sistemas
Principais problemas
Prioridade
Prazo máximo
Instalação hidrossanitária
Vazamento em um ponto
Alta
no mesmo dia, se possível
Instalação hidrossanitária
Caixa de descarga com vazamento
Alta
3 dias
Esquadria
Infiltração sem danos
média
14 dias
Revestimento
Fissura leve
baixa
20 dias
Figura 53 – Prazo para a solução da reclamação realizada pelo morador
Quando a equipe da empresa construtora vai até o imóvel fazer o reparo, leva consigo a ordem de
serviço, a qual deverá ser preenchida com a data, hora do início e término do serviço e o procedimento
realizado para realização do reparo. Depois de executado o reparo, o morador assina a ordem de
serviço, a qual retorna para a construtora que realiza a baixa do documento no sistema. As
informações dispostas na ordem de serviço permitem à construtora, além de identificar os problemas
mais incidentes, conhecer também as causas dos problemas, e com isso, realizar reuniões com o setor
de engenharia da empresa para que os mesmo problemas não se tornem reincidentes.
Segundo a funcionária entrevistada e responsável pelo setor de reclamações os sistemas que mais
sofrem com problemas construtivos são os revestimentos e as instalações hidrossanitárias. Os
problemas mais freqüentes são as fissuras nas vedações verticais e problemas de vazamento, os quais
coincidem com os problemas identificados também nos empreendimentos de baixa renda analisados
no banco de dados geral.
A seguir, será apresentada uma breve análise descritiva de parte do banco de dados da construtora
C16. As informações analisadas são de 12 empreendimentos, em um total de 1362 unidades
habitacionais situadas na cidade de Porto Alegre. O período de coleta das informações é de janeiro de
2007 a janeiro de 2008.
As figuras 46 e 47 representam os problemas mais freqüentes dos sistemas de revestimentos e
instalações hidrossanitárias.
Figura 54 – Reclamações de r para o ano de 2007
Figura 55 – Reclamações de instalações hidrossanitárias
para o ano de 2007
Nota-se através das Figura 54 e Figura 55 que apesar do padrão construtivo dos empreendimentos da
construtora C16 ser superior aos empreendimentos de interesse social analisados no banco de dados
geral, os problemas mais incidentes e, conseqüentemente, os sistemas mais problemáticos são os
mesmos. No entanto, a construtora C16 utiliza as informações do seu banco para retroalimentar as
202
35
15
79%
93%
98%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
Fissura na parede
Descolamento do
revestimento
Mancha de
umidade/infiltração
REVESTIMENTO (vedações verticais)
55
35
17
15
40%
65%
77%
88%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
Vazamento
Umidade
Infiltração
Componente
Hidraulico
Danificado
INSTALAÇÕES HIDROSSANITÁRIAS
135
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
etapas de projeto, suprimentos e execução, o que não ocorre nas construtoras do PAR analisadas
através do banco de dados, exceto na construtora C07 que realiza o gerenciamento das reclamações
por conta própria.
5.4 DIRETRIZES PARA A COLETA, PROCESSAMENTO E ANÁLISE DE
RECLAMAÇÕES DE EHIS
Com base nas análises realizadas foi possível propor um conjunto de diretrizes para a coleta,
processamento e análise de reclamações de usuários de EHIS, a fim de retro-alimentar o processo de
desenvolvimento de novos empreendimentos.
Nota-se que o sistema de informação adotado pela Administradora A possui um grande potencial na
geração de informações que podem auxiliar os tomadores de decisão na provisão habitacional. No
entanto, este sistema é subutilizado, uma vez que as informações geradas não são processadas e
utilizadas posteriormente. São primeiramente apresentadas algumas recomendações para a fase de
coleta, processamento e análise, e posteriormente, é apresentada uma proposta de estrutura de
gerenciamento evidenciando-se a retro-alimentação dos tomadores de decisão.
5.4.1 Coleta das reclamações
A etapa de coleta dos dados constitui uma das mais importantes do processo de gerenciamento das
reclamações. Se bem coletadas, as reclamações poderão gerar indicadores de grande valia para a
retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais.
Os meios disponíveis para a realização de uma reclamação devem ser os mais acessíveis possíveis.
Os usuários devem dispor de mais de um meio de comunicação para a realização das reclamações,
como por exemplo, telefone, e-mail, site, livro de ocorrência da portaria do edifício, a fim de que todos
possam realizar as reclamações sem nenhuma restrição.
Tão logo o usuário realiza a reclamação é de extrema importância que o mesmo receba um retorno da
empresa para a qual efetuou a queixa. Nos estudos que tratam do comportamento do consumidor,
verifica-se que ao reclamar, boa parte dos clientes que recebe um retorno da empresa tem sua
confiança resgatada. O retorno rápido da empresa, dá ao cliente a segurança de que o seu problema
será resolvido e de que a empresa está preocupada com ele.
Dessa forma, é desejável que o retorno seja dado por um profissional qualificado, o qual possa auxiliar
o usuário a resolver o problema, caso a solução não necessite de uma intervenção técnica. Muitas
reclamações se referem a problemas simples de serem resolvidos, como por exemplo, a falta de água
em uma unidade habitacional após a ocupação da mesma. Esse problema pode estar ocorrendo por
que o registro da unidade encontra-se fechado. Se empresa possui um profissional qualificado para
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
auxiliar o usuário via telefone, o mesmo poderá perguntar ao usuário se ele já verificou a abertura dos
registros. Nesse caso, o problema seria solucionado rapidamente e sem que a empresa tivesse o ônus
de deslocar um funcionário para atender a reclamação.
A classificação das informações no ato do registro também constitui uma importante etapa do
processo. Nota-se no sistema de informação da Administradora A que a empresa não possui critério
para a classificação prévia das reclamações. Quando uma ordem de serviço é aberta classifica-se a
mesma em função do funcionário responsável pelo serviço solicitado. Dessa forma, o processamento
das informações torna-se demasiadamente difícil. Caso se pretenda gerar indicadores através dessas
informações, o esforço na etapa de processamento torna-se custoso.
Dessa forma, a coleta das informações deve prever a classificação das reclamações por tipos de
problemas ou categorias como exemplificado no item 4.3.5. Essa classificação prévia deve ser
realizada por um profissional qualificado com conhecimentos na área de engenharia e arquitetura, o
qual possa distinguir os problemas e classificá-los de acordo com os sistemas de um edifício. A
classificação das reclamações permite que as informações possam ser encaminhadas ao setor
responsável pelo reparo facilitando a comunicação dentro da empresa. Além disso, a correta
identificação dos sistemas, subsistemas e falhas contribui com a geração de indicadores para a
melhoria da qualidade das habitações, de acordo com o processamento dos dados a que venham a ser
submetidos.
Além da classificação, outras ações são imprescindíveis para que se tenha um gerenciamento eficiente
das reclamações, como por exemplo, a priorização do atendimento das ordens de serviço de acordo a
gravidade do problema, conforme verificado na empresa C16. No entanto, não é suficiente apenas
organizar, classificar e priorizar as reclamações. O preenchimento rigoroso da ordem de serviço
também é ponto fundamental no sistema de gerenciamento das reclamações. É preciso que a data de
solicitação e de solução das reclamações seja devidamente registrada, a fim de permitirem o
gerenciamento do processo no que diz respeito ao tempo de espera dos usuários.
Outro ponto importante é a identificação do procedimento realizado para a solução do problema.
Quando se trata de problemas construtivos ou de manutenção, o registro da situação encontrada no
local e do procedimento adotado para a solução do problema contribui para a identificação da causa e
da origem da falha ou manifestação patológica. Isso faz com que as etapas do PDP que originaram a
reclamação possam ser identificadas, contribuindo com a eliminação das causas e com isso,
possibilitando que os problemas não se tornem reincidentes.
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
5.4.2 Processamento das reclamações
O processamento dos dados de reclamação torna-se simples à medida que a coleta é realizada de
maneira sistematizada. Definidos os critérios de classificação prévia das reclamações, o
processamento das mesmas torna-se uma operação realizada através do sistema de informação
adotado.
Nota-se no sistema de informação da Administradora A que as informações necessitaram de uma
organização manual em um banco de dados para que pudessem ser processadas e analisadas. Caso
as reclamações fossem previamente classificadas, o sistema de informação se encarregaria de
processar os dados a fim de identificar a informação desejada. Por exemplo, se o as informações
fossem classificadas em categorias, o processamento dos dados pelo sistema de informação seria
capaz de identificar a categoria que possui a maior incidência de reclamações, ou o sistema construtivo
mais crítico, etc.
5.4.3 Análise das reclamações
Após o processamento das informações é possível realizar várias análises a fim de gerar indicadores
para a retro-alimentação de empreendimentos habitacionais futuros, conforme os itens 5.2.1, 5.2.3,
5.2.4. Com isso, é possível gerar informações que auxiliem as diferentes etapas do PDP, tais como
concepção, projeto, execução, uso e ocupação.
Os resultados das análises dessa pesquisa demonstram que é possível analisar as reclamações, e
com isso, gerar subsídios para os diversos agentes envolvidos, como por exemplo, projetistas, agente
financiador dos programas habitacionais, empresas executoras e empresas gestoras dos
empreendimentos.
Importante ressaltar, que no caso dos empreendimentos financiados pela CAIXA, poder-se-ia
estabelecer um sistema de feedback das informações (administradoras de imóveis / CAIXA). As
informações poderiam ser analisadas pelos próprios agentes da CAIXA, e com isso, beneficiar os
setores de tomada de decisão da organização.
5.4.4 Estrutura de gerenciamento de reclamações de EHIS
Com base na revisão bibliográfica, nas entrevistas e seminários realizados, bem como nos resultados,
propõe-se através da Figura 56 uma estrutura para o gerenciamento de reclamações de
empreendimentos habitacionais.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
Figura 56 – Estrutura de gerenciamento de reclamações de EHIS
Na estrutura proposta acima, ao realizar uma reclamação, o usuário é atendido por um setor
responsável de atendimento às reclamações, o qual deve fornecer uma resposta o mais rápido
possível, informando ao usuário o posicionamento da empresa quanto à solução da reclamação ou
solicitação realizada. No ato do recebimento da reclamação realiza-se a classificação da mesma.
Primeiramente, em categorias de reclamações ou solicitações, e posteriormente, em agrupamentos
dessas categorias, como exemplificados nos itens 4.3.5 e 4.4.1. As reclamações previamente
categorizadas são enviadas para o setor de processamento e análise, o qual identifica as informações
necessárias para a retro-alimentação dos tomadores de decisão e gera indicadores para esse fim.
A partir do processamento e análise realizada, podem-se retro-alimentar diferentes etapas do PDP e
diferentes tomadores de decisão. A seguir, são apresentadas algumas possibilidades de
processamento e análise e os respectivos tomadores de decisão que podem ser retro-alimentados:
a) Projetistas: identificação das alterações das unidades habitacionais e espaços comuns mais
efetuadas ou solicitadas pelos usuários; identificação de problemas comportamentais que
estejam relacionadas com soluções de projeto; identificação das falhas construtivas mais
freqüentes, as quais podem ter origem no projeto;
b) Agente financiador: identificação das empresas construtoras contratadas que mais apresentam
reclamações; identificação de problemas de gestão da operação e manutenção, identificação
das principais falhas, subsistemas e sistemas construtivos que geram maior número de
reclamações; identificação de conflitos comportamentais;
c) Empresas construtoras: identificação das principais falhas, subsistemas e sistemas
construtivos que geram maior número de reclamações; avaliação das médias de reclamação
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
da empresa; comparação do desempenho da empresa com as demais através das médias de
reclamação;
d) Técnicos sociais: identificação dos conflitos comportamentais, identificação dos problemas de
manutenção, de vandalismo, de segurança;
e) Gestão da operação e manutenção: identificação de problemas de manutenção, identificação
das médias de reclamação da empresa; comparação do desempenho da empresa com as
demais através das médias de reclamação; identificação de conflitos comportamentais entre
equipe de gestão e usuários.
Através da utilização dessas informações os tomadores de decisão agregarão valor ao produto e ao
serviço de novos empreendimentos habitacionais, possibilitando uma maior satisfação do cliente final e
evitando futuras reclamações. Porém, não é suficiente que somente o setor de gerenciamento das
reclamações retro-alimente os tomadores de decisão com as informações dos usuários. A retro-
alimentação por parte dos tomadores de decisão se faz igualmente necessária, a fim de informar o
setor de gerenciamento das reclamações sobre os indicadores necessários para gerenciar cada etapa
do PDP. Dessa forma, o sistema se mantém atualizado, coletando informações necessárias e
relevantes, de modo atender às necessidades do PDP.
Por fim, o setor de gerenciamento de reclamações pode se beneficiar de informações de outras fontes
de evidência, tais como avaliação de satisfação, reuniões de condôminos, entre outras, a fim de auxiliar
o entendimento das reclamações e facilitar o processamento das mesmas.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
A presente dissertação teve como escopo o estudo de reclamações efetuadas por usuários ao longo da
etapa de uso de empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial e as suas relações com
o PDP. Para tanto, foram identificadas oportunidades para o gerenciamento de reclamações de
usuários de EHIS, as quais podem auxiliar o PDP. Este capítulo apresenta um resumo das conclusões
da pesquisa e algumas recomendações para trabalhos futuros relacionadas à utilização de
reclamações na retro-alimentação do PDP de EHIS.
6.1 CONCLUSÕES
A realização deste trabalho foi orientada pelo objetivo principal da pesquisa, apresentado no item 0,
relacionado à proposição de uma estrutura de coleta, processamento e análise de reclamações de
usuários de EHIS, efetuadas na etapa de uso, a fim de auxiliar os tomadores de decisão ao longo do
PDP. Para tanto, foi identificada a oportunidade de realizar um estudo a partir de reclamações de
usuários, disponibilizadas por uma empresa administradora que realiza a gestão da operação e
manutenção de empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul.
O objetivo principal do trabalho foi desdobrado em dois objetivos secundários. O primeiro deles buscou
propor formas de retro-alimentar o PDP a partir de reclamações de usuários de EHIS. Para isso,
realizou-se uma série de análises, as quais necessitaram de uma etapa de preparação dos dados para
que pudessem ser efetuadas. Primeiramente, realizou-se a identificação das reclamações de usuários
de EHIS em uma pequena amostra de ordens de serviço disponibilizadas pela administradora dos
empreendimentos. Essa análise possibilitou a identificação de reclamações variadas, as quais,
posteriormente, foram agrupadas em seis categorias: problemas construtivos, problemas de
manutenção, problemas comportamentais, denúncia de modificação nas unidades habitacionais,
solicitação de modificação nas unidades habitacionais e problemas de falta de segurança. A partir
dessa classificação, foi montado um banco de dados com 7574 reclamações de usuários de
empreendimentos PAR. O processamento dos dados para a montagem do banco se deu através da
associação do uso de dois diagramas: diagrama de afinidades e diagrama sistemático, os quais
possibilitaram a organização lógica e sistemática do conjunto de reclamações para as análises
posteriores.
Posteriormente, foi realizada uma série de testes estatísticos, os quais gerararam informações capazes
de retro-alimentar o PDP de EHIS. A partir dessas análises foi possível alcançar o objetivo secundário,
o qual busca identificar as características dos EHIS que podem influenciar na incidência de
reclamações. As principais contribuições dessas análises foram:
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
a) Identificação de grupos de construtoras com médias de reclamações /uh significantemente
diferentes;
b) Identificação dos clusters (agrupamentos de empreendimentos habitacionais com
características comuns) que possuem um maior percentual de reclamações de problemas
construtivos e problemas de manutenção;
c) Construção de um modelo estatístico, o qual permite estimar o valor médio de problemas/uh
em função das características testadas;
d) Identificação das relações entre alguns problemas de manutenção e a realização do trabalho
técnico social, realizado pela CAIXA;
e) Identificação da associação entre alguns problemas comportamentais e a tipologia
arquitetônica dos empreendimentos, bem como com a realização do trabalho técnico social.
Por fim, a proposta de estrutura para a captação, processamento e análise das reclamações dos
usuários de usuários de EHIS emergiu do aprendizado da pesquisadora no processamento dos dados
coletados pela Administradora A, a qual não realiza os registros de uma forma sistematizada, bem
como da revisão bibliográfica e dos testes realizados. Primeiramente propõem-se diretrizes gerais para
a captação, processamento e análise de reclamações, e posteriormente, propõe-se a estrutura de
gerenciamento das reclamações. As dificuldades identificadas na etapa do processamento dos dados
da administradora A, bem como as limitações apresentadas pelos dados, possibilitaram uma proposta
de melhoria para a coleta. Além disso, a realização de entrevistas com empresas construtoras que
possuem um sistema eficiente de gerenciamento de reclamações contribuiu para o entendimento do
processo de gerenciamento e com a proposta de coleta, processamento e análise de reclamações.
Uma das principais contribuições desta estrutura é a distinção entre o atendimento às reclamações e o
seu efetivo gerenciamento.
O gerenciamento das reclamações deve ser realizado de forma sistematizada, o qual deve se iniciar no
atendimento das reclamações. Através dele é possível gerar indicadores de retro-alimentação para
diferentes tomadores de decisão, nas diferentes etapas do PDP. Tal processo permite a identificação
de problemas repetitivos e sistêmicos, a identificação e solução das principais causas,
independentemente se esses problemas foram causados pelo produto ou serviço, pelas pessoas ou
pelo processo em que ele está inserido.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
6.2 RECOMENDAÇÕES DE TRABALHOS FUTUROS
Neste item são apresentadas algumas recomendações para trabalhos futuros relacionadas à utilização
de dados de reclamações na retro-alimentação de EHIS:
a) Aprofundar os estudos em empresas administradoras ou empresas construtoras do setor
privado que possuem sistemas eficazes de gerenciamento de reclamações;
b) Realizar um estudo mais aprofundado em empreendimentos com tempo maior de ocupação,
uma vez que a presente pesquisa analisou empreendimentos com ocupação máxima de cinco
anos;
c) Implementar a estrutura de gerenciamento das reclamações proposta neste trabalho em uma
empresa construtora ou administradora de EHIS;
d) Acompanhar o processo de gerenciamento das reclamações implementado em empresa
construtora ou administradora de EHIS e verificar a retro-alimentação dos indicadores gerados
no processo no PDP.
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Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
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Juliana Nunes de Sá Brito (juli[email protected]). Porto Alegre: PPGEC/UFRGS, 2009.
APÊNDICE 1 – Entrevista semi-estruturada com a Administradora A
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de
empreendimentos habitacionais de interesse social a
partir de reclamações de usuários: estudo no Programa
de Arrendamento Residencial
Entrevista semi-estruturada para empresa Administradora A
Pesquisadora: Juliana Nunes de Sá Brito
Junho/2008
NORIE – Núcleo Orientado para Inovação da Edificação
Rua Oswaldo Aranha, prédio castelinho
Centro – Porto Alegre – RS
Fone: (51) 33083518
Empresa:
data: ____/___/ 2009
nº da entrevista: ____
a) Qual o ramo de atuação da empresa?
b) Em que ano a empresa foi fundada?
c) Quantos empreendimentos PAR a empresa administra até o momento? E quantos
empreendimentos a empresa administra fora do programa?
d) No caso do PAR, quantos empreendimentos cada síndico administra?
e) Como funciona o sistema de informação da empresa?
f) Como é gerada uma ordem de serviço?
g) O que significa cada um dos campos da OS?
h) Quem preenche a OS?
i) Como são classificadas as reclamações e solicitações nas OS?
j) Essas informações são repassadas para outros agentes do PAR, como por exemplo,
construtoras ou CAIXA?
154
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
APÊNDICE 2 - – Entrevista semi-estruturada com as empresas construtoras C07, C16 e C17
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de
empreendimentos habitacionais de interesse social a
partir de reclamações de usuários: estudo no Programa
de Arrendamento Residencial
Lista de empreendimentos com 1 ano de ocupação. Os empreendimentos marcados com ―x‖ ou ―xx‖
foram excluídos da análise de variância através do GLM, conforme abaixo descrito.
NORIE – Núcleo Orientado para Inovação da Edificação
Rua Oswaldo Aranha, prédio castelinho
Centro – Porto Alegre – RS
Fone: (51) 33083518
Empresa:
data: ____/___/ 2009
nº da entrevista: ____
a) A empresa construtora possui um sistema de captação de solicitações técnicas (reclamações
sobre problemas construtivos) dos usuários de seus empreendimentos?
b) Como funciona o registro dessas solicitações ocorrido nos empreendimentos da empresa?
c) Quais os canais disponíveis para o usuário efetuar a solicitação (telefone, e-mail, etc)?
d) Como esses dados são utilizados pela empresa? Há geração de algum indicador?
e) Quando a empresa recebe uma solicitação do morador, como é feito o registro? A empresa
possui algum sistema de informação?
f) Há alguma categorização das solicitações realizadas? (ou seja, os problemas são
categorizados por sistema ou elemento construtivo afetado?)
g) Como funciona o processo de verificação dessas solicitações? Como a empresa verifica se
realmente o reparo do problema é de sua competência? Existe funcionário habilitado para
vistorias neste caso?
h) Como os dados coletados pela empresa através do serviço de atendimento ao cliente são
utilizados pela empresa? Há geração de indicadores através desses dados? Há um feedback
para as demais etapas do processo (projeto, execução)?
156
___________________________________________________________________________________________________
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de
reclamações de usuários: estudo no Programa de Arrendamento Residencial.
APÊNDICE 3 - – Empreendimentos excluídos das análises (empreendimentos com 1 ano de
ocupação)
Retro-alimentação do processo de desenvolvimento de
empreendimentos habitacionais de interesse social a
partir de reclamações de usuários: estudo no Programa
de Arrendamento Residencial
Lista de empreendimentos com 1 ano de ocupação. Os empreendimentos marcados com ―x‖ ou ―xx‖
foram excluídos da análise de variância através do GLM, conforme abaixo descrito.
NORIE – Núcleo Orientado para Inovação da Edificação
Rua Oswaldo Aranha, prédio castelinho
Centro – Porto Alegre – RS
Fone: (51) 33083518
EMPRENDIMENTOS Fissura Infiltração
Não
funcionamento
da porta
Vazamento
Não
funcionamento da
rede elétrica
PAR 16 X X X X X
PAR 14 X X X X
PAR 04 X X
PAR 35 X X X
PAR 26 X X
PAR 21 X X
PAR 31 X
PAR 28 X
PAR 39 X
PAR 27 XX
PAR 19 XX
PAR 13 XX
PAR 34
PAR 02
PAR 01
PAR 33
PAR 15
PAR 12
PAR 29
PAR 06
PAR 25
PAR 11
XX PONTOS CONSIDERADOS DISCREPANTES
X RETIRADOS POIS A MEDIA DE PROBLEMAS É ZERO
Empreendimentos excluídos das análises
Livros Grátis
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