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Dimensões Fatores de Governança
• Uma estratégia clara de TI – alinhamento entre a estratégia de
TI e a estratégia de negócios, alinhamento da estratégia de TI da
unidade principal com as demais, preparação da organização
para possíveis dinâmicas de mercado, e envolvimento de
profissionais especializados.
• A integração da TI no negócio – nomear gestores de TI com
visão de negócio, alterando a perspectiva voltada para custos
para uma perspectiva voltada para o valor, envolvimento dos
fornecedores durante a fase de desenvolvimento dos processos,
envolvimento da gestão de negócios com a parceria de TI
(equipe de TI e provedor).
• Um gestor de TI de nível estratégico (CIO) – desenvolver a
estratégia de TI, manter boas relações com a área de negócios,
ter uma visão tanto de negócios, quanto de tecnologia, reportar
aos diretores de negócios quanto às ações de TI a serem
realizadas.
O serviço recebido
• Gestores da informação de nível tático – implementar a
estratégia de TI, ter visão de negócios e tecnologia, reportar ao
CIO e a área de negócios, quanto às ações da área de TI.
• Uma clara e consistente posição no mercado – visão de futuro,
identificação do portfólio de serviços oferecidos, definição do
escopo geográfico de atuação e segmentação de mercado.
• Um front Office – gestão de acordos, gestão de contratos,
gestão da inovação, integração e parceria da alta direção de
ambas as partes.
• Um back Office – gestão dos serviços entregues, a integração
organizacional do back office, entrega de serviços baseada em
processos padronizados e metodologias de melhores práticas,
implementação de auditorias.
O serviço prestado
• A disponibilidade dos profissionais de TI – adequação de
empregados transferidos, identificação dos recursos humanos
disponíveis, atenção a “funcionários individuais”.
• Responsabilidades claramente definidas – definição das
informações a serem compartilhadas, bem como a
responsabilidade pela informação gerada na relação,
estabelecimento de procedimentos para a transferência de
responsabilidades ao fornecedor no tocante a serviços
terceirizados.
• Contratos – definição de procedimentos para situações não
previstas no contrato, definição clara dos serviços terceirizados,
definição do processo de mudanças dos preços, estruturação do
contrato em partes (para diferenciar aspectos estáveis e
instáveis, em virtude da dinâmica empresarial).
• Confiança na parceria – medir regularmente a confiança,
garantir a confiança pessoal entre os principais membros
envolvidos na relação.
A relação
• Direção organizacional – assegurar a coerência entre as
várias direções, a nível estratégico, tático e operacional.
Tabela 01 – As dimensões do modelo de gestão da terceirização de TI e os fatores de
governança
Fonte: adaptado de Beulen (2006, p. 90; 118; 149; 176).