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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Marcelo Tadeu dos Santos
SISTEMA DE GESTÃO EM PROJETOS COM APLICAÇÃO
DO GUIA PMBOK® PARA PROCESSOS INTRALOGÍSTICOS
EM INDÚSTRIAS DE GRANDE PORTE:
PESQUISA EXPLORATÓRIA
Taubaté – SP
2009
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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Marcelo Tadeu dos Santos
SISTEMA DE GESTÃO EM PROJETOS COM APLICAÇÃO
DO GUIA PMBOK® PARA PROCESSOS INTRALOGÍSTICOS
EM INDÚSTRIAS DE GRANDE PORTE: PESQUISA
EXPLORATÓRIA
Dissertação apresentada para obtenção do
Título de Mestre do Curso de Pós-graduação
em Engenharia de Produção do Departamento
de Engenharia Mecânica da Universidade de
Taubaté.
Área de Concentração: Qualidade e
Produtividade
Orientador: Prof. Dr. Jorge Muniz Junior
Taubaté – SP
2009
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SANTOS, Marcelo Tadeu dos.
S237s Sistema de gestão em projetos com aplicação do guia PMBoK®,
para processos intralogísticos em indústrias de grande porte:
Pesquisa Exploratória/ Marcelo Tadeu dos Santos. Taubaté:
UNITAU, 2009.
97 f. :Il;30 cm.
Dissertação (Mestrado) – Universidade de Taubaté.
Departamento de Engenharia Mecânica. Curso de Engenharia Mecânica
Orientador: Prof. Dr. Jorge Muniz Júnior
1. Prestação de serviços logísticos. 2. Gerenciamento de
projetos. 3. Metodologia PMBoK®. 4. Intralogística I. Universidade de
Taubaté. Departamento de Engenharia Mecânica. II.Título.
CDD (21) 658.5
MARCELO TADEU DOS SANTOS
SISTEMA DE GESTÃO EM PROJETOS COM APLICAÇÃO DO GUIA PMBOK®
PARA PROCESSOS INTRALOGÍSTICOS EM INDÚSTRIAS DE GRANDE PORTE:
pesquisa exploratória
Dissertação apresentada para obtenção do Título
de Mestre do Curso de Pós-graduação em
Engenharia de Produção do Departamento de
Engenharia Mecânica da Universidade de Taubaté.
Área de Concentração: Qualidade e Produtividade
Orientador: Prof. Dr. Jorge Muniz Junior
Taubaté, 20/03/2009
BANCA EXAMINADORA
Prof .Dr. Jorge Muniz Junior
Universidade de Taubaté (UNITAU)
Assinatura____________________________________
Prof. Dr. Fernando Augusto Silva Marins
Universidade Estadual Paulista “Julio de Mesquita Filho” (UNESP)
Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá (FEG)
Assinatura____________________________________
Prof .Dr. Gilberto Walter Arenas Miranda
Universidade de Taubaté (UNITAU)
Assinatura____________________________________
Dedico esta pesquisa a Clenira, minha companheira, pela
confiança transmitida em todos os momentos de luta e pelo
apoio dado em todas as fases decisivas, sempre entendendo
este ritmo de vida agitado.
Às minhas filhas, Vitória e Ana Clara, que, nos momentos de
minha ausência dedicados ao estudo e ao trabalho, sempre
fizeram entender que o futuro é feito a partir da constante
dedicação ao presente.
Aos meus pais Antonia e Joviano (in memoriam) e minha irmã
Márcia, por nunca me dizerem que a vida era fácil, mas por
sempre me ensinarem a encará-la com dignidade.
E, principalmente a Deus, por ter aberto todas as portas por
onde passei.
AGRADECIMENTOS
À empresa Loghis Logística Integrada Ltda., na figura do Sr. Ademir Domingos
Bottura, pela oportunidade e incentivo para desenvolvimento deste trabalho.
Ao orientador desta dissertação, Jorge Muniz Junior, pelos ensinamentos,
compreensão e incentivos nos momentos mais difíceis.
À banca examinadora pela maturidade e profundidade na avaliação deste trabalho,
contribuindo para seu aperfeiçoamento.
Os caminhos que conduzem o homem ao saber são tão
maravilhosos quanto o próprio saber.
Kepler
RESUMO
Este trabalho tem como finalidade desenvolver uma proposta de gestão de
processos em projetos de serviços de intralogística, com base nas práticas de
gerenciamento da metodologia do Project Management Institute (PMI), por meio do
Guia PMBoK®. Para tanto, desenvolveu-se um Plano de Gestão para Projetos
Intralogísticos (PGPI), para integração de todas as áreas e processos dos projetos
operacionais, de acordo com seus ciclos de vida, associado às características da
prestação de serviço industrial. Trata-se de uma pesquisa exploratória, delimitada a
empresas de grande porte. A metodologia aplicada à pesquisa foi quase-
experimental, devido ao seu caráter não-probabilístico; a coleta de dados foi feita por
meio de entrevistas com executivos de seis indústrias, contratantes de serviços em
logística; os entrevistados foram organizados em dois grupos, sendo três de
empresas do segmento automobilístico em que o plano não havia sido aplicado, e
três de empresas de segmentos diversos que tiveram sua aplicação. A partir do
roteiro de entrevista, com base no sistema proposto, foram verificados os fatores
relativos ao planejamento, implantação e execução das atividades de cada
organização, bem como as possibilidades de aperfeiçoamentos e melhorias
contínuas. Os resultados da pesquisa demonstraram a utilidade da aplicação de um
processo sistêmico de gerenciamento de projeto voltado para o ambiente de
serviços de logística industrial, permitindo o controle funcional e integração das
atividades.
Palavras Chaves: Prestação de serviços logísticos - PSL; Gerenciamento de
projeto; Guia PMBok®; Intralogística.
ABSTRACT
This study purpose the application of PMBok® Guide as a structural tool in the
management of intralogistic projects in great industries. A Plan of Management for
Intralogistic Projects was developed (Plano de Gestão de Projetos Intralogísticos -
PGPI), for integration of all the areas and processes of the operational projects, in
accordance with its cycles of life, associate to the characteristics of the PLs. This is a
investigative
research, delimited by great companies. The methodology applied to the
research was quasi-experimental, with not-probabilist character; the collection of data
was made by interviews with executives of six great industries, contractors of
services in logistic; the interviews had been organized in two group, being three were
companies where the Plan had not been applied and three were companies where
the Plan had been applied. From the interview script, it had been verified the relative
factors to the planning, implantation and execution of the activities of each
organization. The research results had demonstrated the utility of the process of
management of project directed application toward the environment of services of
logistic industrial, allowing the functional control and the integration of the activities.
Keywords: PL; project management; PMBok® Guide; intralogistic.
LISTA DE FIGURAS E GRAFICOS
Gráfico 01 – Evolução do Produto Interno Bruto por ramos de atividade
econômica ............................................................................................................. 16
Gráfico 02 – Evolução da população ativa por ramo de atividade............................. 17
Figura 01 – Práticas e iniciativas logísticas na cadeia de suprimentos, adaptado
de Langley et al. (2005) ......................................................................................... 28
Figura 02 – Diferentes tipos de PSL .......................................................................... 29
Figura 03 – Composição do Ciclo de Vida de um Projeto ......................................... 41
Figura 04 – Organização funcional ............................................................................ 48
Figura 05 – Organização por projeto ......................................................................... 49
Figura 06 – Organização matricial fraca .................................................................... 50
Figura 07 – Organização matricial forte .................................................................... 50
Figura 08 – Organização matricial balanceada ......................................................... 51
Figura 09 – Matriz de transporte de dados da pesquisa ........................................... 71
Gráfico 03 – Conhecimento – Grupos 1(C) e 2 (E) ................................................... 73
Gráfico 04 – Geral – Grupos 1(C) e 2 (E) .................................................................. 74
Gráfico 05 – Escopo – Grupos 1(C) e 2 (E)............................................................... 75
Gráfico 06 – Tempo – Grupos 1(C) e 2 (E) ............................................................... 76
Gráfico 07 – Custos – Grupos 1(C) e 2 (E) ............................................................... 77
Gráfico 08 – Integração – Grupos 1(C) e 2 (E).......................................................... 78
Gráfico 09 – Qualidade – Grupos 1(C) e 2 (E) .......................................................... 78
Gráfico 10 – RH – Grupos 1(C) e 2 (E) ..................................................................... 79
Gráfico 11 – Comunicação – Grupos 1(C) e 2 (E) ..................................................... 80
Gráfico 12 – Aquisição – Grupos 1(C) e 2 (E) ........................................................... 81
Gráfico 13 – Riscos – Grupos 1(C) e 2 (E) ................................................................ 82
Gráfico 14 – Patrocinadores – Grupos 1(C) e 2 (E) .................................................. 82
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Intangibilidade dos Serviços ................................................................. 18
Quadro 02 – A evolução do conceito de logística ..................................................... 19
Quadro 03 – Características dos serviços separados entre Linhas de Frente e
Retaguarda ............................................................................................................ 22
Quadro 04 – Motivos para terceirizar ........................................................................ 26
Quadro 05 – A relação de atributos com a evolução dos serviços de PSL,
adaptado de Langley et al. (2005) ......................................................................... 35
Quadro 06 – Ciclo do PDCA, adaptado de Slack et al. (1996) .................................. 34
Quadro 07 – Fases de implementação do MASP, adaptado de Campos (1992) ...... 35
Quadro 08 – Medidas e avaliações de desempenho, adaptação de Correa e
Correa, 2004 .......................................................................................................... 36
Quadro 09 – Estruturas organizacionais ................................................................... 47
Quadro 10 – Plano global de gerenciamento de projeto (PGGP), com base no
Guia PMBoK® (PMI, 2007) .................................................................................... 57
Quadro 11 - Gerenciamento de Escopo .................................................................... 59
Quadro 12 – Gerenciamento da Qualidade ............................................................... 60
Quadro 13 – Gerenciamento de Recursos Humanos ................................................ 60
Quadro 14 – Gerenciamento de Risco ...................................................................... 61
Quadro 14 – Gerenciamento de Tempo .................................................................... 61
Quadro 16 – Gerenciamento de Aquisição ............................................................... 62
Quadro 17 – Gerenciamento de Custos .................................................................... 63
Quadro 18 – Gerenciamento de Implantação (Execução e Controle) ....................... 63
Quadro 19 – Gerenciamento de Implantação ........................................................... 64
Quadro 20 – Acompanhamento de melhorias contínuas .......................................... 65
Quadro 21 – Perfil dos entrevistados do Grupo Controle .......................................... 66
Quadro 22 – Perfil dos entrevistados do Grupo Experimental .................................. 67
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Resultados gerais da pesquisa.............................................................. 72
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 13
1.2 Objetivo geral especifico e método da pesquisa .............................................. 15
1.3 Estruturação do trabalho .................................................................................. 15
2 REVISÃO E ATUALIZAÇÃO CONCEITUAL .......................................................... 16
2.1 Setor terciário - serviços .................................................................................. 16
2.2 Principais características das atividades de serviço ........................................ 18
2.3 Logística .......................................................................................................... 18
2.3.1 Operações de serviço .............................................................................. 20
2.3.2 Operações de serviços de intralogística .................................................. 23
2.4 Gestão de processo e a intralogística .............................................................. 30
2.4.1 Primado da Qualidade ............................................................................. 31
2.4.2 Métodos e ferramentas de solução de problemas na qualidade .............. 33
2.4.2.1 Ciclo PDCA ........................................................................................... 33
2.4.2.2 Método de análise e soluções de problemas - MASP ........................... 34
2.4.3 Medidas e avaliações de desempenho em operações ............................ 35
3 CONJUNTO DE CONHECIMENTOS EM GERENCIAMENTO DE PROJETO -
O GUIA PMBOK® .................................................................................................. 37
3.1 Os cinco elementos que caracterizam um projeto ........................................... 38
3.2 Project Management Institute - PMI ................................................................. 40
3.3 O Guia PMBOK® ............................................................................................. 41
3.4 Escritório de gerenciamento de projetos .......................................................... 46
3.5 Estrutura organizacional das empresas industriais .......................................... 47
3.5.1 Influências da estrutura organizacional nos projetos (PMBoK®) ............. 47
3.5.2 A função do PMO nas estruturas organizacionais de serviços ................ 52
3.6 Características das organizações de serviço baseadas em projetos .............. 53
3.7 Características das organizações de serviço não-baseadas em projeto ......... 54
3.8 Sistema de gerenciamento de projetos por meio de processo ........................ 54
4 APLICAÇÃO DO GUIA PMBOK® EM GESTÃO DE PROCESSOS DE
INTRALOGÍSTICA INDÚSTRIAL ........................................................................... 56
4.1 Fase 0: Plano de Integração ............................................................................ 57
4.2 Fase 1: Declaração Preliminar do Escopo ....................................................... 58
4.3 Fase 2: Termo de Abertura do Projeto............................................................. 58
4.4 Fase 3: Dimensionamento do Plano de Negócio ............................................. 58
4.4.1 Dimensionamento Técnico....................................................................... 59
4.4.1.1 Gerenciamento de Escopo .................................................................... 59
4.4.1.2 Gerenciamento da Qualidade ............................................................... 59
4.4.1.3 Gerenciamento dos Recursos Humanos .............................................. 60
4.4.1.4 Gerenciamento de Riscos ..................................................................... 60
4.4.1.5 Gerenciamento de Tempo .................................................................... 61
4.4.2 Dimensionamento Financeiro .................................................................. 62
4.4.2.1 Gerenciamento de Aquisição ................................................................ 62
4.4.2.2 Gerenciamento de Custo ...................................................................... 62
4.5 Fase 4: Implantação ........................................................................................ 63
4.5.1 Plano Global de Gerenciamento .............................................................. 63
4.6 Fase 5: Encerramento do Projeto .................................................................... 64
4.7 Fase 6: Acompanhamento de Melhorias Contínuas ........................................ 64
5 MÉTODO DA PESQUISA ...................................................................................... 66
5.1 População-alvo e amostragem ........................................................................ 67
5.2 Instrumento e critério para coleta de dados ..................................................... 68
5.3 Tratamento dos dados ..................................................................................... 71
6 RESULTADO E DISCUSSÃO DA PESQUISA ....................................................... 72
6.1 Conhecimento .................................................................................................. 73
6.2 Geral ................................................................................................................ 74
6.2.1 Escopo .......................................................................................................... 75
6.2.2 Tempo ........................................................................................................... 76
6.2.3 Custo ............................................................................................................ 76
6.2.4 Integração ..................................................................................................... 77
6.3 Qualidade ........................................................................................................ 78
6.4 Recursos Humanos (RH) ................................................................................. 79
6.5 Comunicação ................................................................................................... 80
6.6 Aquisição ......................................................................................................... 81
6.7 Risco ................................................................................................................ 81
6.9 Patrocinadores ................................................................................................. 82
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES .............................................. 84
7.1 Trabalhos Futuros ............................................................................................ 85
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 86
APENDICE 01 - ROTEIRO PARA ENTREVISTAS ................................................... 90
1 INTRODUÇÃO
Sabemos que a economia contemporânea encontra-se instável devido às
constantes mudanças, às quebras de paradigmas e à necessidade de criação de
novos negócios. Esse processo de mudança tem acompanhado as constantes e
sucessivas inovações tecnológicas, às quais estamos sendo submetidos, seja como
indivíduos, seja como organização.
As organizações de serviço buscam novos conceitos, visando a sua
adaptação ao ambiente econômico mundial, desenvolvendo práticas adequadas às
especificidades das operações industriais, preocupado não só com o aumento da
produção e também com a produtividade do sistema de operações (GIANESI;
CORREA, 1994). Segundo Araujo (2001), muitas organizações descobriram, nesse
contexto, que a concentração de esforços nas suas principais atividades é uma
questão de sobrevivência no mundo atual, marcado pelas frequentes turbulências e
permanentes incertezas.
Importante ressaltar que a logística é entendida como um processo, portanto
nada mais adequado para sua gestão, do que o desenvolvimento de uma proposta
de gestão de processos para projetos de serviços de logística. Figueiredo et al.
(2003) observam que, embora a intralogística, logística interna das empresas, não
represente os maiores custos logísticos dentro de uma organização, seu
desempenho pode refletir em toda a cadeia de suprimentos, podendo reduzir os
custos por meio de valor agregado.
Os processos de gestão de projetos podem envolver a produção de bens
mais tradicionais, e de serviços, que tem atraído mais atenção. Para Corrêa e
Corrêa (2004), o nível de serviço é cada vez mais relevante nos negócios das
organizações, visto que a evolução tecnológica disponível torna cada vez mais difícil
para as organizações diferenciar-se com base nas características intrínsecas de
seus produtos. No entanto, esses serviços apresentam dificuldades durante a sua
implantação, relativas às características intangíveis próprias dessa atividade.
O conceito de logística está intimamente associado aos processos e ao
controle da cadeia de suprimentos, ou seja, a gestão de processos intralogísticos
interfere no desempenho da cadeia de suprimento, pois, quanto mais formais os
indicadores de logística, melhor será o atendimento ao cliente, seja ele meio ou final
da cadeia de suprimentos.
Quanto à tendência das organizações de grande porte
1
em adotar a
terceirização como estratégia de gestão, Ferruzzi, Sacomano Neto e Spers (2008,
p.1) mostram que:
[...] companhias nacionais e multinacionais têm transferido para
terceiros uma parte do que era produzido e distribuído internamente.
Uma pesquisa do IBGE (2007) mostra que no Brasil a terceirização
de serviços representou 49% do total de novos postos de trabalho
com carteira assinada.
A adoção do modelo PMBok® beneficia os processos de intralogística devido
à definição clara dos objetivos, limitação de recursos e incertezas dos resultados
esperados (muito recorrente na logística industrial), aumentando a garantia dos
clientes, por meio de controle nas operações, nitidamente percebida na pesquisa
exploratória e, nesse sentido, contribui para os gestores de projetos logísticos e em
especial aos prestadores de serviços de logística.
As atividades de intralogística nas industriais têm grande importância para as
organizações, justamente por estarem relacionadas diretamente com o produto final,
recebendo, movimentando e armazenando as matérias-primas antes do processo
produtivo, abastecendo e retirando os produtos na linha, bem como cuidando da sua
destinação final da expedição. Quando acontece interrupção em algum desses
processos, as consequências podem ser comprometedoras em relação ao mercado,
tanto para os resultados da organização, bem como para o produto. O
desenvolvimento de processos confiáveis e garantidos é estrategicamente
importante para as organizações e suas respectivas cadeias produtivas,
principalmente se levarmos em conta que, devido ao atual limite de estoque, há
pouca margem de manobra ou pouco tempo para responder aos problemas
emergentes.
Com a experiência, nos últimos cinco anos, de gerente de projetos em uma
empresa de logística multinacional, especializada em serviços terceirizados de
intralogística, foi possível identificar a necessidade de métodos que agilizasse o
aprimoramento da gestão de processo em projetos intralogísticos.
1
Para efeito a classificação de porte para indústria, segundo o IBGE, é considerado grande porte se
tiver mais de 500 empregados (http://www.ibge.gov.br/).
1.2 Objetivo geral especifico e método da pesquisa
Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma proposta de gestão para
projetos de serviços de intralogística com base no Guia PMBok®, para indústria de
grande porte, e tem como objetivo geral específico: 1) verificar a relevância de tal
proposta e 2) identificar pontos vulneráveis dos processos para novos estudos. Para
verificação dos resultados, fez-se uma pesquisa exploratória, que foi limitada a
empresas de grande porte, que utilizam os serviços de intralogística como clientes
ou de forma própria.
1.3 Estruturação do trabalho
O trabalho está estruturado, além desta introdução, em sete capítulos. No 2º
Capítulo, fez-se a Revisão Teórica; o 3º capítulo descreve os princípios do Project
Management Institute (PMI) para gerenciamento de projetos, conforme o ciclo de
vida dos mesmos, as fases dos processos, a metodologia Project Management Book
(PMBoK®) e as características de uma organização baseada em metodologia de
projetos; no 4º capítulo, é descrita a proposta de gestão de processos de serviços
intralogísticos, com base no Guia PMBoK®; a metodologia de pesquisa de campos
para verificação da eficiência da proposta está detalhada no capítulo 5º. Em seguida
(capítulo 6), encontram-se os resultados da pesquisa, obtidos com o tratamento e
análise das respostas às entrevistas e discussões. As considerações finais e
recomendações encontram-se no capítulo 7º.
2 REVISÃO E ATUALIZAÇÃO CONCEITUAL
Neste capítulo, apresentar-se-á a revisão teórica sobre: setor terciário,
características das atividades de serviço, terceirização, logística, PSL, gestão de
processos e intralogística.
2.1 Setor terciário - serviços
Na atualidade, em países desenvolvidos, o setor de serviço ocupa posição de
destaque na economia. Os principais indicadores utilizados para evidenciar esse fato
têm sido os percentuais de participação do setor de serviço, na ocupação de mão-
de-obra e na geração do Produto Interno Bruto (PIB).
Gráfico 01 – Evolução do Produto Interno Bruto por ramos de atividade econômica no Brasil
Fonte: IBGE (2007)
No Brasil, as estatísticas não se mostram diferentes da tendência
apresentada no mundo industrializado. Em termos da geração do PIB, o setor de
serviços vem aumentando sua participação nas últimas décadas, como mostra o
Gráfico 01. Neste gráfico está representada a participação percentual dos três
principais setores da economia em relação ao PIB, segundo classificação do
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1965 1975 1985 1995 2005
Agricultura
Serviços
Industria
Outros
Quando à mão-de-obra, nas últimas quatro décadas o setor de serviço
aumentou sua participação na ocupação de alocação de mão-de-obra em idade
ativa, de 24%, em 1965, para 49%, em 2005 (Gráfico 02).
Gráfico 02 - Evolução da população ativa por ramo de atividade
Fonte: IBGE (2007)
O IBGE classifica como indústria as atividades de extração mineral,
transformação e construção e de utilidade pública, enquanto no setor de serviço
estariam incluídos comércio, comunicação, instituições financeiras, administração
pública, serviços industriais e outros serviços.
O Gráfico 02 mostra que a participação do setor de serviços vem se
mantendo constante em torno de 50% ao longo dos últimos 20 anos. Portanto, é
importante que se desenvolvam conceitos e técnicas de administração para as
operações de serviços industriais, ao menos com a mesma ênfase que tem sido
dada à manufatura, para que não ocorra o risco de a economia ser dominada por
atividades de serviço com pouca produtividade, deixando-a, assim, vulnerável à
competição internacional.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1984 1987 1990 1993 1996 1999 2002 2005
Agricultura
Serviços
Industria
2.2 Principais características das atividades de serviço
Segundo Drummond (1998), as principais características de intangibilidade
relacionadas às atividades de serviços são:
Quadro 01 – Intangibilidade dos Serviços
Fonte: Drummond, 1998
2.3 Logística
A origem do termo logística vem do grego logistiké, estava associado à lógica
relativa à aritmética e à álgebra (SILVA, 2000).
Porém, a definição que mais se aproxima do conceito atual, utilizado
em administração é o termo militar de origem francesa – logistique –,
que define a logística como a aplicação prática da arte de mover
exércitos, compreendendo os meios e arranjos que permitem aplicar
os planos militares estratégicos e táticos. [...] Relaciona-se, portanto,
com o planejamento e realização de projetos táticos, alocação de
tropas, materiais, transporte, manutenção, e operação de instalações
e acessórios destinados a ajudar o desempenho de uma operação
militar (SILVA, 2000, p.16).
Consistência – significa conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade
no resultado ou no processo;
Competência – habilidade do fornecedor para executar o serviço;
Velocidade – tempo de espera para o cliente receber o serviço;
Qualidade – eliminar potenciais pontos falhos e aspectos “ propensos a erros” do serviço;
Prazo – especificar serviços passíveis de ser feitos e implantados rapidamente, evitando
demoras desnecessárias;
Confiabilidade – tornar previsível cada estágio do serviço por meio de processos
padronizados;
Custos – redução constante de custo por meio da melhoria de processo;
Flexibilidade – poder permitir variação que proporcionem uma gama ampla de serviços
oferecidos aos clientes, aumentando a possibilidade de negócio;
Credibilidade/Segurança – baixa percepção de risco e habilidade de transmitir confiança.
Para descrever a evolução desse conceito até os dias de hoje, Silva (2000, p.
19) apresenta um quadro sinótico (Quadro 02).
Quadro 02 – A evolução do conceito de logística
Fonte: Kent Jr e Flint (1997, apud SILVA, 2000)
Segundo Figueiredo et al. (2003), a Logística no Brasil vem constituindo-se
um negócio de grandes proporções, que evoluiu muito rapidamente nos últimos
anos, demonstrado no resultado da pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em
Logística (CEL) da Universidade Federal do Rio de Janeiro, em 2003, indicaram que,
as 500 maiores organizações industriais brasileiras gastam cerca de R$ 40
bilhões/ano em serviços logísticos, correspondendo a uma proporção média de 7%
do faturamento dessas empresas. No entanto entre as organizações e setores
industriais, esse percentual varia significativamente, oscilando numa faixa de mais
de 5% a menos de 20%. Segundo Carvalho (2005), para o Coppead (instituto de
pós-graduação e pesquisa em Administração da Universidade Federal do Rio de
Janeiro), a estimativa de gasto pelas organizações com logística, em 2005, atingiu
R$ 271 bilhões, o que representou 12,1% do PIB.
Na visão de Figueredo et al. (2003), durante a década de 90, a Logística
passou por grandes mudanças, por um processo revolucionário, tanto em termos
das práticas organizacionais, quanto de elementos como eficiência, qualidade,
disponibilidade da infra-estrutura e comunicações, que foram fundamentais para a
configuração da logística atual. Para as organizações que operam nesse segmento,
a implantação desses serviços é um período de riscos e oportunidades. Riscos
devido às enormes mudanças que precisam ser implementadas e oportunidades
devido aos espaços para melhorias de qualidade e produtividade, fundamentais para
a competitividade.
2.3.1 Operações de serviço
As operações de serviços na organização industrial têm papel sumarizado em
3 (três) categorias distintas (GIANESI e CORRÊA, 1994):
1. Diferencial competitivo: a atividade de prestação de serviço ao cliente
pelas organizações de manufatura tem atuado no sentido de diferenciar o
pacote produto/serviço que a organização oferece ao mercado, tornando-a
competitiva;
2. Suporte às atividades de manufatura: muitas das funções de
manufatura dentro das organizações são, na verdade, operações de
serviços fundamentais para o desempenho competitivo da organização;
3. Geração de lucro: muitas atividades de serviço da organização de
manufatura podem desenvolver-se a ponto de ultrapassar a mera função
de apoio, constituindo-se em “centros de lucro” dentro da organização.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), uma tendência verificada nos últimos anos
tem sido a de que muitos serviços que originalmente foram criados para auxiliar o
processo de comercialização de bens, denominados serviços facilitadores passaram
a ser oferecidos como atividades geradoras de lucro para as organizações
contratantes desses serviços. Para esses autores, são três as principais
características das operações de serviço:
1. A intangibilidade dos serviços - enquanto os produtos são coisas
tangíveis e, portanto, passíveis de avaliação antes mesmo da compra, os
serviços são experiências vivenciadas e não-tangíveis. A intangibilidade
dos serviços torna difícil a sua avaliação quanto ao resultado ou à
qualidade, além disso, também é difícil a padronização, o que torna a
gestão do processo mais complexa. Isso obriga o cliente a basear-se
fortemente em referências e na reputação da organização prestadora do
serviço;
2. A presença e participação do cliente no processo: o cliente é o
elemento que dispara a operação, e sua interferência se dá em termos de
“quando” e “como” deve se realizar, constituindo uma entrada do sistema
de operações que não é necessariamente controlada pela prestadora de
serviço.
3. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente - não há
uma etapa intermediária entre a produção de um serviço e seu consumo
por parte do cliente, como consequência, os serviços não podem ser
estocados, eliminando a possibilidade de isolamento do sistema de
operações das variações do ambiente externo, por meio dos estoques. A
simultaneidade entre produção e consumo afeta, também, a gestão da
qualidade, pois elimina a oportunidade da intervenção do controle de
qualidade. Outras formas devem ser encontradas para garantir a
qualidade dos resultados das operações de serviços.
As principais dimensões de serviços que afetam a gestão de operações,
segundo Gianesi e Corrêa (1994), são:
a) A ênfase dada à pessoa ou aos equipamentos no processo - os
processos baseados em pessoas são, em geral, mais flexíveis que os
processos baseados em equipamentos; no entanto, estes são mais
adequados à padronização e os processos baseados em pessoas são
mais difíceis de controlar e mais sujeitos a variabilidade;
b) O grau de contato com o cliente - as operações de alto contato, devido à
presença do cliente, têm um ambiente mais carregado de incertezas e
variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difícil. A
parcela do sistema de operações que realiza operações de alto contato
com o cliente é normalmente chamada de linha de frente, enquanto que
aquela que realiza operações de baixo contato denomina-se retaguarda.
Quadro 03 – Características dos serviços separados entre Linhas de Frente e
Retaguarda
Linha de Frente Retaguarda
Alto contato com o cliente
Incertezas
Variabilidade
Difícil controle
Baixo contato com o cliente
Previsibilidade
Padronização
Melhor Controle
Logística Interna
(Front Office)
Manufatura
(Back room)
Fonte: Araújo (2001)
c) O grau de participação do cliente no processo - são classificados em
uma escala entre o serviço total, em que todos os serviços são prestados
pelo terceirizado, e o auto-serviço, em que quase todas as atividades são
executadas pelo cliente, cabendo ao prestador apenas sua preparação;
d) O grau de personalização do serviço - personalizar o serviço significa
montar um pacote de serviços, visando atingir às necessidades e
expectativa específicas do cliente. O grau de personalização pode variar
desde o aumento gradual de opções padronizadas até a resposta perfeitas
às necessidades especificas de determinado cliente;
e) O grau de julgamento pessoal dos funcionários - relaciona-se à
autonomia do pessoal de contato com o cliente para atender as suas
necessidades e expectativas específicas. Os processos em que há alto
grau de julgamento pessoal dos funcionários são aqueles que oferecem
mais personalização aos clientes. Contudo, o inverso não é
necessariamente verdadeiro, já que certo grau de personalização, em
alguns casos, pode ser conseguido por meio de um cardápio amplo de
opções padronizadas;
f) O grau de tangibilidade do serviço - no serviço refere-se à relevância do
bem facilitador no pacote produto/serviço, sendo que esta dimensão ajuda
a definir se o processo aproxima-se mais do serviço puro ou da
manufatura, colocando-se a ênfase mais no processo ou no produto
respectivamente.
2.3.2 Operações de serviços de intralogística
Como organização das atividades de intralogística, portanto atividades de
linha de frente, a gestão de operações destes serviços refere-se à direção e ao
controle dos processos que auxiliam a fabricação dos produtos, de acordo com as
necessidades do mercado.
Com uma visão ampla, o objetivo é administrar recursos escassos (humanos,
tecnológicos e informacionais, entre outros), interagindo com os processos e
entregando um “pacote de valor” com serviços que atendam às necessidades do
cliente em relação a: tempo, custo e qualidade.
Além disso, devem compatibilizar estes objetivos com as necessidades de
eficácia na gestão de pessoas, capital, informações e materiais.
Segundo Figueiredo et al. (2003), dentre os vários movimentos que vêm
impulsionando o desenvolvimento da Logística Empresarial, um dos mais
importantes é, certamente, o de serviços intralogísticos, por meio das atividades
realizadas dentro das instalações físicas do cliente, compreendendo os processos
de recebimento de matérias-primas, armazenagem de produtos, abastecimento
correto de linha de produção e melhorias dos embarques, na expedição. As
principais atividades de serviços de logística industrial são:
1. Recebimento - operacionalização do recebimento dos materiais e
produtos pedidos;
2. Conferência física, quantitativa e documental - verificação da
conformidade física dos materiais e produtos recebidos, quanto à
integridade dos mesmos e das embalagens, conformidade em termos de
quantidade, qualidade, validade e documentos relativos (notas fiscais,
manuais e certificados);
3. Unitização - agrupamento de um ou mais produtos em um pallet ou outro
tipo de material, possibilitando o manuseio, armazenagem, movimentação
e transporte por meio de equipamentos industriais, agilizando o processo
de movimentação dos produtos;
4. Etiquetagem - marcação de um produto por algum meio que permita ser
identificado;
5. Controle de estoque - controlar quantidades, localização, valores do
estoque físico, garantindo a rastreabilidade dos produtos;
6. Expedição - processo que envolve a conferência física, quantitativa e
documental dos embarques dos materiais;
7. Preparação kits de produção - separação dos materiais e componentes
necessários à produção de um lote programado;
8. Abastecimento de linha - transferência para a posição na linha de
produção dos materiais e componentes necessários, no momento
oportuno, com controle exercido por meio visual, auditivo ou por meio de
sistema planejado;
9. Consolidação - consiste em criar uma consolidação do estoque a partir
de vários outros pontos de recebimento e armazenagem de materiais.
10. Embalagem - proteção dos materiais em relação a transporte e
armazenagem de produtos por meio de papelão, madeira, caixas de ferro
entre outros;
11. Separação - processo de retirar produtos dos estoques com a finalidade
de compor uma carga mista de itens com a finalidade de atender ao
pedido de um cliente;
12. Conteinerização - consolidação de produtos acabados ou semi–
acabados em contêineres, para serem movimentados até o
descarregamento final, em geral no exterior;
13. Abastecimento Just-in-Time - atendimento ao cliente interno no
momento exato de sua necessidade, produzindo o abastecimento nas
quantidades necessárias para a operação, evitando-se a manutenção de
maiores estoques;
14. Administração do kanban - sistema de controle no piso da fábrica, que
transmite informações da produção aos postos de trabalho interligados.
Utilizam contentores ou lotes de materiais padronizados com um uma
etiqueta anexada, e os centros de trabalho comandam, com uma
identificação, a necessidade de materiais de um centro anterior,
estabelecendo-se um sistema de puxar os materiais a partir da sua
utilização;
15. Armazenagem de material - atender de acordo com a legislação às
necessidades dos clientes em termos de área, doca de recebimento,
expedição, equipamentos de movimentação e armazenagem, além de
sistema de administração de armazém de acordo com as necessidades;
16. Contagem cíclica de materiais acabados - inventário rotativo ou cíclico
em que o estoque é contado em intervalos regulares, dentro de um
exercício;
17. Montagem de componentes - montagem de componentes com auxilio a
linha de produção;
18. Retirada de produto na linha de produção - retirada de produtos da
linha de produção e armazenagem no almoxarifado de produtos
acabados;
19. Movimentação de materiais - movimentação de materiais no
recebimento, separação, abastecimento de linha, retirada de produtos na
linha e expedição.
Dornier (2000) observa que os serviços logísticos eram contratados de
diversas organizações; atualmente essas novas organizações de prestação de
serviços logísticos oferecem aos seus clientes a possibilidade de contratação de
todas as suas necessidades logísticas, por meio de uma única organização. Essa
unificação ocorreu por meio de fusões, alianças e parcerias, o que gerou uma nova
forma de atuação em serviço logístico, cuja finalidade é atender, de forma mais
eficiente, às necessidades dos clientes.
O Quadro 04 apresenta pesquisa com informações estatísticas relacionadas
aos fatores que motivam a terceirização dos serviços de logística.
Quadro 04 – Motivos para terceirizar
Fonte: Fleury (2005, p. 6)
Segundo Queiroz (2002), as oportunidades de melhoraria da logística interna
em relação aos fatores que motivam o aperfeiçoamento da Logística Industrial estão
diretamente relacionadas da seguinte forma:
a) Reduzir custo e aumento da eficiência operacional: otimização e
melhoria dos processos internos que envolvem a capacidade produtiva;
b) Focar o negócio principal: agregar o máximo de valor de terceirização
das atividades operacionais, liberando o cliente para as atividades nobres,
tais como: desenvolvimento de novos produtos, vendas e marketing;
c) Aumentar a flexibilidade: devido à sazonalidade de mercado, as
organizações esperam flexibilidade no atendimento de suas necessidades;
d) Gerar novas soluções logísticas: com um parceiro especializado em
Logística, a organização pode fazer investimentos para melhoria das
atividades;
e) Aumentar controle sobre a logística: possibilitar ao cliente controlar
suas operações com gestão de indicadores de desempenho.
Mais citados
Reduzir custo 83%
Focar no core business 76%
Aumentar a flexibilidade 68%
Reduzir investimento em ativos 67%
Intermediários
Aumentar os níveis de serviço 57%
Aumentar eficiência operacional 44%
Gerar novas soluções logísticas 35%
Menos citadas
Melhorar tecnologia de informação 30%
Aumentar controles sobre a logística 29%
Expandir mercados 22%
Originários das empresas prestadores de serviço, principalmente, do setor de
transporte, armazenagem e logística interna, os PSL (ou 3PSL) passaram por
diversas transformações; porém, no Brasil, a maior delas ocorreu nos anos 90, com
a chegada de grandes operadores internacionais e grandes multinacionais (como já
vimos anteriormente), forçando as indústrias nacionais à prestação de diversos tipos
de serviços, e não apenas de transporte e armazém (NOVAES, 2002, apud
VIVALDINI; SOUZA, 2006).
Foi, nos anos 80, que houve um aumento da integração das atividades
logísticas – duas ou mais atividades executadas de forma coordenada –, levando
alguns autores a associar a expressão 3PL às organizações com capacidade de
fornecer mais de um tipo de serviço logístico de forma integrada. Araujo (2001), por
exemplo, associa a expressão 3PL às organizações que oferecem, por meio de
contrato, no mínimo, os serviços de gerenciamento e operação de movimentação e
armazenagem. Também segundo Araujo (2001), o contrato de uma organização 3PL
deve ser de, no mínimo, um ano e prever atividades de gerenciamento, incluindo-se
atividades de administração de estoques, de informação (acompanhamento e
rastreamento de pedidos) ou de montagem de componentes ou mesmo de
gerenciamento da cadeia de suprimentos o que acaba por agregar valores como
uma “segunda embalagem”.
Essa diversidade forçou os PSL a tornarem-se “provedores de recursos para
as empresas que estrategicamente buscam melhorias na cadeia”, ao adquirirem,
necessariamente, uma “visão mais atrelada ao desenvolvimento de práticas
colaborativas na cadeia de suprimentos, em que processos de integração entre os
agentes são fundamentais para o sucesso da cadeia” (VIVALDINI; SOUZA,
2006). A evolução dos PSL para os 4PL acontece como estratégica de evolução das
empresas, ao procurar definir os serviços de integração da cadeia de suprimentos
(Figura 01).
Figura 01 - Práticas e iniciativas logísticas na cadeia de suprimentos, adaptado de Langley
et al. (2005)
Fonte: Vivaldini e Souza, 2006.
Embora Vivaldini e Souza (2006) comentem sobre o conflito conceitual na
interpretação do papel dos 4PL, é indicado a atribuição como integradores e agentes
colaborativos da cadeia de suprimentos, dando o entendimento de estarem num
estágio mais avançado em relação aos PSL e aos LLP
2
.
Segundo explicam Vivaldini e Souza (2006, p.3),
O 4PL desenvolve intenso conhecimento e competências logísticas e
provê pesquisas/estudos para seus clientes melhorarem a cadeia.
Então, o 4PL aconselha, desenha e implementa novas soluções na
cadeia de suprimentos. A mudança é que o 4PL tem outras
prioridades do que a tradicional companhia de logística. [...] Um
aspirante a 4PL tem que investir em sua imagem e reputação,
especializar-se em certas atividades e setores, e achar outros
caminhos para revelar sua confiabilidade.
2
Líder de Serviços Logísticos ou Principal Prestador de Serviços Logísticos.
No Quadro 05, há, segundo Vivaldini e Souza (2006), uma síntese das
considerações sobre a relação no desenvolvimento e na evolução de serviços
prestados por PSL 3PL e 4PL.
Quadro 05 - A relação de atributos com a evolução dos serviços de PSL
Fonte: Vivaldini e Souza, 2006
Já, Carvalho e Encantado (2006) ilustram bem, com a pirâmide dos diferentes
tipos de PSL, não só o quinto nível da prestação de serviços logísticos, como todos
os outros estágios anteriores (Figura 02).
Figura 02 - Diferentes tipos de PSL
Fonte: Carvalho e Encantado (2006, p.70).
Como se pode observar, o Fifth-party logistics (5PL) foi desenvolvido para
servir o mercado do e-business (comércio electrónico), integrando os 3PL e os 4PL
e promovendo o encontro entre prestadores de serviços logísticos (PSL) e seus
potenciais clientes (CARVALHO; ENCANTADO, 2006). Segundo esses autores, os
fornecedores de 3PL e 4PL são os gestores de todas as partes da cadeia de
abastecimento e o cliente, mediante um portal vitual, acessa aos serviços logísticos
complementares à sua atividade principal; assim, é o parceiro virtual (5PL) que
provê o melhor encontro e as melhores transações entre oferta e procura.
Carvalho e Encantado (2006, p. 68) prevêem que o 5PL será o responsável
pela gestão de todas as fases de uma cadeia de abastecimento, para e por meio de
modelos de negócio eletrônico.
2.4 Gestão de processo e a intralogística
O modelo de organização orientado para processos tem sido citado por vários
autores como a alternativa mais adequada para promover uma maior efetividade
organizacional. O pressuposto é de que, nesse modelo, há a eliminação de barreiras
dentro da empresa, possibilitando a visualização da organização como um todo,
além de uma maior inter-relação entre os diferentes agentes da cadeia de valor –
cliente, fornecedores, executores do processo (GONÇALVES, 2000).
Na estrutura por processo, os recursos (humanos, técnicos, financeiros, de
informação e materiais) e os fluxos de trabalho são organizados em função dos
processos da empresa. A adoção dessa estrutura implica definir os processos de
negócio e de suporte com os respectivos responsáveis, rever os fluxos de trabalho,
visando a redução de atividades que não agregam valor e garantir que a
organização, divisão e realização do trabalho estejam em consonância com os
propósitos da empresa (GONÇALVES, 2000).
A gestão de processos intralogísticos é exatamente o gerenciamento da
prestação de serviços em projetos operacionais de logística interna, visto que a
organização contratada tem em foco não a prestação de serviço em si, mas sim os
processos de projetos de logística interna, para os quais foi contratada a gerenciar
(gestão).
A concepção de gestão de processos surge a partir dos conceitos de
qualidade e gerenciamento de projetos. A influência da concepção de Qualidade
será discutida nas próximas subseções, já o gerenciamento de projetos será
discutido no capítulo 3.
2.4.1 Primado da Qualidade
A partir dos anos 80, a indústria ocidental passou por movimentos intensos no
sentido de alterar substancialmente os conceitos de qualidade e de gestão, como
forma de enfrentar a concorrência oriental nos mercados. Uma profusão de
filosofias, metodologias e programas surgiram, todas foram experimentadas, na
solução de problemas de qualidade.
Segundo Corrêa e Corrêa (2004), a competição moderna exige que
atualmente a qualidade seja formada nas operações relacionadas ao produto devido
à simultaneidade entre produção e consumo, fazendo com que as ações de trabalho
eficazes sejam possíveis com a participação da força de trabalho, ressaltando os
serviços como valor agregado para os produtos.
Em operações industriais, para a execução de serviço, é importante
apresentar um planejamento de redução de custo, bem como para as melhorias dos
processos. Os pontos geralmente desenvolvidos são:
• Melhoria de leiaute;
• Integração e otimizações dos processos;
• Redução do número de pessoas envolvidas na operação, por meio da
racionalização do trabalho;
• Carta de versatilidade entre os funcionários para execução das diversas
funções;
• Gestão de pessoal e treinamento constante;
• Atualização de tecnologias, informações e automação, como agregação
de conhecimento;
• Fluxo de informações ágil e adequado;
• Redução dos custos operacionais;
• Aplicação de métricas de desempenho.
Além disso, há as ferramentas de controle de qualidade. Todas fizeram e
fazem a diferença não só para se assegurar a qualidade dos produtos/serviços, mas
também para a otimização de tempo/custo nas organizações.
O segmento de prestação de serviços de logística industrial possui
características especiais, pois atua nos processos que influenciam o produto final do
cliente, com pressões constantes para melhoria da qualidade e produtividade.
As ferramentas da qualidade permitem a medição, análise e melhoria dos
processos, fazendo com que o nível da prestação de serviço aumente, permitindo
diminuição dos custos fixos, com flexibilidade e melhoria contínua da operação.
O aumento dos níveis de serviço na operação do cliente diferencia seu
produto. O uso de métodos de solução de problemas orienta todas as ações não
apenas para focar nos requisitos mínimos, mas disseminar uma cultura de melhoria
continua para superar as expectativas, administrando as operações por meio de
fatos em vez de opiniões (SANTOS; CARDOSO; CHAVES, 2006).
Segundo Drummond (1998), argumenta que ignorar as ferramentas da
qualidade tem um custo elevado para as organizações, posição essa corroborada
por um quadro com as opiniões de diversos autores da área de qualidade:
Crosby Estima que os desperdícios nas empresas
industriais, em média, correspondem a 20% das
vendas, enquanto, nas prestadoras de serviços,
chegam a alcançar 40% dos gastos operacionais.
Feigenbaum 1. Usando medidas mais precisas para a qualidade,
chegou a conclusão de que as empresas tem perdas
de produtividade que variam de 15 a 40%. Um
programa de qualidade pode eliminar totalmente
estas perdas.
2. Os custos de falha de controle representam 65 a
70% do total dos custos da qualidade, enquanto que
custos de controle variam de 20 a 25%.
Corradi 20 a 30% das vendas anuais de uma empresa são
dissipados nos Custos de qualidade ruins, ou seja,
falhas internas e externas.
Heldt Os ganhos com a eliminação das falhas podem ser
multiplicados por quatro, sem a necessidade de
aumentar as vendas.
Harrington 1. O custo da má qualidade das áreas
administrativas varia entre 20 a 30% dos gastos
totais destes departamentos.
2. Qualquer valor de custos da qualidade que
exceda 6% das vendais (sem levar em conta os
custos da má qualidade das áreas administrativas),
deveria preocupar a direção.
3. A média é que, de cada 10 reclamações
solucionadas, três clientes nunca voltarão a comprar
da empresa, caso tenham alternativa.
2.4.2 Métodos e ferramentas de solução de problemas na qualidade
A competição no mundo dos negócios faz com as organizações procurem
novos métodos de qualidade, criando uma vantagem competitiva decorrente dessas
inovações e procurando garantir, com elas, a sobrevivência (SLACK et al., 1996).
Campos (1992) concorda ao afirmar que não se pode mais garantir a
sobrevivência da organização apenas exigindo que as pessoas dêem o melhor de si
ou apenas cobrando resultados; hoje, necessita-se de métodos, que são utilizados
por todos em busca de objetivos comuns, que é resolver os problemas identificados
no processo produtivo.
A expressão “métodos e ferramentas de solução de problemas” possui
diversas definições que, em certos momentos, confundem-se devido à semelhança
existente. Segundo Campos (1992), método é um conjunto de princípios estipulados
para a execução de processos de trabalho ou atividade. As ferramentas podem ser
entendidas como sinônimo de instrumentos. Ferramentas ou instrumentos são as
técnicas utilizadas para atingir determinados objetivos, por meio de ações
combinadas, apreendidas e praticadas pelos envolvidos na operação de serviço.
Métodos e ferramentas como os 14 passos ou as cinco doenças morais da
administração de Deming (1990), o Ciclo PDCA, ou ainda o MASP, de meados do
século XX, ainda são ferramentas de qualidade de lago uso e de grande utilidade na
gestão contemporânea. O Ciclo PDCA, por exemplo, é até hoje base para todos os
métodos e ferramentas de gestão da qualidade.
2.4.2.1 Ciclo PDCA
É uma técnica simples que visa o controle do processo, podendo ser usado
de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização
(MEIRELES, 2001).
O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes
e confiáveis no aprimoramento das atividades de uma organização. É um eficiente
modo de alcançar a melhoria de um processo. Ela padroniza as informações do
controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises e torna as informações mais
fáceis de serem entendidas. O Ciclo PDCA pode também ser usado para facilitar a
transição para um estilo de administração com melhoria contínua e sua manutenção.
Como método de solução de problemas e melhoria contínua, em que as
causas do problema são investigadas sob o ponto de vista dos fatos, resultando em
contramedidas planejadas para o problema, o Ciclo PDCA é um processo sem fim,
pois questiona repetida e detalhadamente os trabalhos de uma operação (SLACK et
al., 1996).
Este ciclo está composto em quatro fases básicas, cujas letras são as iniciais
das palavras em inglês para: Planejar (“P” de Plan), Executar (“D” de Do), Verificar
(“C” de Check) e Atuar (“A” de Act). Segundo Campos (1992, p.29), é implementada
em quatro etapas (Quadro 06).
Quadro 06 - Ciclo do PDCA, adaptado de Slack et al. (1996)
P
Plan (planejar)
Exame do atual método ou da área-problema, envolvendo
coleta e análise dos dados de modo a formular um plano de
melhoria.
D
Do (fazer)
Implementação o plano de melhoria.
C
Check (verificar)
Avaliação a nova solução e verificação os resultados
alcançadas.
A
Act (agir)
Consolidada ou padronização da mudança.
A estrutura da ferramenta PDCA é utilizada como base para todos os
métodos e/ou ferramentas para gestão da qualidade.
2.4.2.2 Método de análise e soluções de problemas - MASP
O MASP (Método de Análise e Soluções de Problemas) é uma ferramenta
sistêmica que identifica as situações insatisfatória que podem exigir tomada de
decisão, por meio de um desvio do padrão de desempenho esperado ou de um
objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correção e propondo
alternativas de ação. Em situações como essas, a ferramenta de qualidade é
utilizada de uma maneira sequencial e padronizada, com base no ciclo de definição,
análise de melhoria, padronização e controle do problema (ARIOLI, 1998).
A finalidade do MASP é resolver problemas, obtendo resultados em curto
prazo. O trabalho em equipe é fundamental para o sucesso do método. As fases de
implementações do método MASP estão identificadas no Quadro 07.
Quadro 07 - Fases de implementação do MASP, adaptado de Campos (1992)
Fases MASP
Elemento
PDCA
Procedimentos
1. Identificação
do problema
P
Definir claramente o problema e reconhecer sua
importância.
2. Observação
P
Investigar as características específicas do problema,
sob vários pontos de vista.
3. Análise
P Descobrir as causas fundamentais do problema.
4. Plano de ação
P
Conceber um plano para bloquear as causas
fundamentais.
5. Execução
D Bloquear as causas fundamentais.
6. Verificação
C Verificar se o bloqueio foi efetivo.
7. Padronização
A Evitar o reaparecimento do problema.
8. Conclusão
A
Recapitular todo o processo de solução do problema,
registrando-o para aproveitamento em trabalhos futuros.
O desenvolvimento do modelo para resolução de problemas e melhorias
contínua da operação permite resultados nas atividades de redução de movimentos
improdutivos, abastecimento de linhas de produção, otimizações de equipamentos e
de mão de obra, reorganização de armazenagem de produtos, embarques e
integração dos processos envolvidos.
2.4.3 Medidas e avaliações de desempenho em operações
O importante na Gestão de prestação de serviços em intralogística é a
manutenção e melhoria do nível de serviço contratado. Para isso, é indispensável o
uso dos métodos e ferramentas de forma a se obter os indicadores de qualidade.
Segundo Campos (1992), medição é o processo de quantificação da ação
que leva ao desempenho. De acordo com uma visão mais mercadológica, e numa
lógica competitiva, as organizações, para atingir seus objetivos, buscam satisfazer
seus clientes e grupos de interesses.
Os sistemas de avaliações de desempenho têm o propósito de
planejamento e controle, essencial para a gestão de operações, fornecendo os
meios para capturar os dados sobre desempenho, que depois de avaliados contra
determinados padrões, servem para apoiar a tomada de decisão. Outro papel não
menos importante, é influenciar comportamentos desejados nas pessoas e nos
sistemas de operação, para que determinadas intenções estratégicas tenham maior
probabilidade de realmente se tornarem ações alinhadas com a estratégia
pretendida.
Corrêa e Corrêa (2004) classificam as prioridades para medidas e
avaliações competitivas e estratégicas de uma operação de logística industrial nos
seguintes grupos.
Quadro 08 - Medidas e avaliações de desempenho, adaptação de Corrêa e Corrêa, 2004
CUSTO
- Custo da operação;
- Produtividade da mão-de-obra;
- Produtividade de equipamento;
- Índices de refugos;
- Retrabalhos e reparos;
- Redução média de custo de rotatividade de mão-de-obra;
- Custos com materiais;
- Despesas administrativas de gestão.
QUALIDADE
- Qualidade relativa percebida das instalações e do atendimento (limpeza,
segurança, cortesia, atenção no atendimento);
- Qualidade da comunicação com o cliente;
- Percentual de clientes satisfeitos e grau de satisfação;
- Número de reclamações;
- Taxa de retenção de clientes;
- Redução percentual de tempo decorrido entre geração e detecção de falhas;
- Redução percentual de refugo;
- Qualidade de fornecedores.
FLEXIBILIDADE
- Quanto à qualidade não é afetada por mudança;
- Quanto os custos não são afetados por mudança;
- Tempo de implantação de novos serviços;
- Flexibilidade percebida para customizar operações;
- Número de novos produtos introduzidos por ano;
- Velocidade da operação para responder a mudança;
- Rapidez da operação se ajusta a mudança de volume;
- Percentual possível de alteração de quantidade pedida sem alteração de lead
time;
- Percentual de mão-de-obra que é polivalente;
- Percentual de equipamentos de múltiplos propósitos;
- Nível de descontinuidade por quebras de equipamento;
- Lead time dos fornecedores.
VELOCIDADE
- Tempo entre o cliente perceber a necessidade a entrega;
- Tempo de ciclo da operação;
- Tempo de processamento de pedidos;
- Tempo de resposta a solicitação de clientes;
- Tempo de resposta a solicitações urgentemente de clientes;
- Tempo de resposta a perguntas e dúvidas dos clientes;
- Distância percorrida pelos fluxos;
- Tempos perdidos em atividades não agregadoras de valor.
CONFIABILIDADE
- Confiabilidade percebida;
- Acurácia das previsões de demanda;
- Percentual de entregas no prazo;
- Aderência às datas prometidas;
- Percentual de pedidos com quantidades incorretas;
- Atraso médio;
- Percentual de melhoria na fração saída real/saída desejada.
3 CONJUNTO DE CONHECIMENTOS EM GERENCIAMENTO DE PROJETO
- O GUIA PMBOK®
Mudanças em aspectos culturais, tecnológicos, políticos, econômicos e
sociais estão ocorrendo em velocidade cada vez maior, o que torna, hoje em dia, o
gerenciamento eficiente de projetos em um grande desafio (VIEIRA, 2002, p 37).
Superá-lo é estar preparado para gerenciar processos e projetos de forma planejada
e customizada, de acordo com as necessidades dos clientes.
O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimento, habilidades,
ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos.
Da mesma forma, o gerenciamento de projetos logísticos é realizado por meio de
processos, usando conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas do
gerenciamento de projetos que recebem entradas e geram saídas.
Segundo PMI (2007), para que um projeto seja bem-sucedido, a equipe do
projeto deve:
• Selecionar os processos adequados dentro dos grupos de processos de
gerenciamento de projetos (também conhecidos como grupos de
processos), necessários para atender aos objetivos do projeto.
• Usar uma abordagem definida para adaptar os planos e as especificações
do produto de forma a atender aos requisitos do produto e do projeto.
• Atender aos requisitos para satisfazer às necessidades, aos desejos e às
expectativas das partes interessadas.
• Balancear as demandas conflitantes de escopo, tempo, custo, qualidade,
recursos e risco para produzir um serviço de qualidade.
Ser gestor de projetos é citado por alguns autores como uma profissão
relativamente nova e, principalmente, emergente. Isso se deve ao fato de várias
organizações estarem buscando, cada vez mais, conhecer, difundir e implementar
esse novo conhecimento (PMI, PMBok etc.), bem como suas metodologias, práticas
e ferramentas (MAXIMIANO, 2002).
As organizações, para colherem os benefícios esperados, devem estar
conscientes da adoção do gerenciamento de projetos, como uma importante
metodologia, na qual os seus colaboradores devam ser devidamente treinados ou
certificados em projeto, de forma a agregar valor às experiências individuais. O
gerenciamento de projetos deve ser feito de forma profissional e conduzido por
pessoal qualificado, fazendo com que seja criada a cultura de projetos nas
organizações, que sua implantação seja realizada de forma sistemática e que os
seus princípios sejam colocados em prática da adequando-o às necessidades
(VIEIRA, 2002).
Segundo Senge (1998), as organizações só aprendem através de indivíduos
que aprendem. O aprendizado individual não garante o aprendizado organizacional,
mas, sem ele, não há como ocorrer o aprendizado nas organizações. A competência
fundamental para assegurar a continuidade e prosperidade das empresas, em longo
prazo, é a capacidade de aprender. O conhecimento dos profissionais reflete-se no
sucesso da organização.
As organizações, inseridas em um ambiente globalizado, crescentemente
competitivo, sujeito a rápidas e grandes mudanças, precisam, cada vez mais, inovar
seus produtos e serviços; dessa forma, a preparação de profissionais, em um curto
espaço de tempo, com competência, qualidade e a custos reduzidos para gerenciar,
com sucesso, os projetos, surge como consequência das necessidades do cenário
atual (COELHO, 2003).
Os responsáveis por projetos devem ser profissionais preparados para poder
praticar e desempenhar bem o seu papel trazendo os benefícios que as
organizações necessitam. Segundo Prado (2000), a boa prática de gerenciamento
de projetos produz resultados expressivos para as organizações como: (1) redução
no custo e prazo no desenvolvimento de novos produtos; (2) aumento no tempo de
vida dos novos produtos; (3) aumento de vendas e receita; (4) aumento do número
de clientes e de sua satisfação e (5) aumento da chance de sucesso para os
projetos.
3.1 Os cinco elementos que caracterizam um projeto
Existem várias definições para o termo projeto, apresentadas por diferentes
autores. Embora elaborados de maneira diferente, são apresentados cinco
elementos em comum para caracterizar um projeto.
O primeiro elemento é a definição dos objetivos a serem alcançados
com a conclusão do projeto (KEELLING, 2002). O caráter temporário é o segundo
elemento, demonstrando que o projeto é finito, ou seja, possui início e fim definidos.
Quanto a isso, importante esclarecer que o final de um projeto é alcançado, quando
os objetivos são cumpridos, ou quando existe o claro entendimento de que os
objetivos não poderão ser alcançados ou ainda quando as necessidades que
motivaram a realização do projeto deixam de existir (VARGAS, 2001).
A terceira característica dos projetos é a singularidade ou unicidade. Os
projetos envolvem o desenvolvimento de algo que nunca foi feito antes, e que é,
portanto, único, fazendo do produto ou serviço diferente de todos os outros produtos
ou serviços semelhantes desenvolvidos anteriormente (VARGAS, 2001).
A demanda por recursos humanos, materiais e financeiros, constitui a quarta
característica comum a todos os projetos. Associadas a essa demanda estão as
respectivas limitações, como as disponibilidades de pessoal qualificado,
equipamentos, matérias-primas e as restrições orçamentárias (MAXIMIANO, 2002).
A quinta característica é que todos os projetos têm um componente de
incerteza a cerca do resultado esperado, das condições de realização ou de
ambos, tornando necessário administrar de uma maneira diferente da que se faz nas
atividades contínuas da organização, resultando, portanto, em gerenciamento de
projetos (MAXIMIANO, 2002).
Um projeto inicia-se com uma idéia que é analisada pela sua possibilidade
técnica e financeira, durante a fase de concepção. Na finalização dessa fase, deve
haver uma decisão formal de prosseguimento. A seguir, o trabalho é de
planejamento e gerenciamento, similar à primeira fase, embora mais abrangente e
detalhada. A definição comercial do projeto é detalhada e negociada, estabilizando-
se um cronograma, aos custos sugeridos, num nível bastante estratégico. Na
terceira fase, a execução, os equipamentos são adquiridos, realizam-se as
contratações e os processos são implantados. O objetivo é construir o “objeto” de
modo mais eficiente possível. A quarta e última fase, o encerramento, envolve todas
as atividades necessárias para a entrega e aceitação do produto do projeto
(VALERIANO, 2001).
Os propósitos de um novo projeto em organização de serviços são:
a) Desenvolver um novo serviço para mercados já existentes;
b) Desenvolver novos serviços para novos mercados;
c) Incorporar num serviço uma nova tecnologia disponível;
d) Melhorar a qualidade de um serviço já existente;
e) Reduzir custos de um serviço já existente;
f) Reduzir dificuldades com o uso de determinados serviços;
g) Padronizar um serviço;
h) Personalizar um serviço.
3.2 Project Management Institute - PMI
O Project Management Institute (PMI) é uma associação sem fins lucrativos,
cujo principal objetivo é difundir a gestão de projetos, bem como o exercício dessa
atividade, no mundo, com ética e profissionalismo, visando promover e ampliar o
conhecimento existente sobre gerenciamento de projetos, assim como melhorar o
desempenho dos profissionais e organizações nessa área (VALERIANO, 2001).
Essa associação ocupa uma posição de liderança global no desenvolvimento de
padrões para a prática da profissão de gerenciamento de projetos em todo o mundo.
O PMI tem como foco a expansão do conhecimento da profissão de
gerenciamento de projetos. As pesquisas em gerenciamento de projetos são
incentivadas através de conferências bienais, subsídios e livros voltados para
pesquisa. Adicionalmente, as necessidades atuais, as informações e o
conhecimento sobre a profissão são reunidos e disseminados, o futuro da profissão
é avaliado e a evolução da profissão é encorajada.
O PMI promove anualmente o Annual Seminars and Symposium
3
, o principal
evento na área de gerenciamento de projetos do mundo. Nesses eventos são feitas
apresentações de palestrantes consagrados, de casos práticos e de novos estudos,
além da feira de expositores de produtos e serviços associados ao tema. Nessa
ocasião, os participantes têm oportunidades de aprimorar seu conhecimento prático
e conceitual; ter contato com as mais atuais técnicas, ferramentas e tecnologias de
gerenciamento de projetos, e trocar experiências com profissionais do mundo todo,
aumentando, assim, sua rede de relacionamentos.
Associados ao PMI, os participantes podem comunicar-se e fazer networking
com outros profissionais, compartilhar idéias e experiências, acessar informações de
3
http://www.pmisp.org.br/instituto.asp
outras organizações, participar de seminários, workshops e desenvolver sua
liderança, participando das organizações componentes do PMI.
O PMI está dividido em três tipos de Organizações: (1) Chapters, (2) Grupos
de Interesses Específicos (SIG) e (3) Colleges. Os Chapters são organizações
agrupadas geograficamente e que, hoje, passam de 200, em todo o mundo. Os SIG
proporcionam, aos associados, o acesso às melhores práticas de gerenciamento de
projetos dentro do assunto de interesse. E os Colleges promovem o avanço,
refinamento e formalização do conhecimento de gerenciamento de projetos.
3.3 O Guia PMBOK®
O primeiro e principal documento padrão do PMI – “A Guide to the Project
Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide)” – foi publicado em 1996. O
Guia PMBOK®, terceira edição (PMI, 2007), foi aprovado pelo Instituto de Padrões
Nacional Americano (American National Standard Institute - ANSI), como norma
padrão para o Conjunto de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos, sob a
norma ANSI/PMI 99-001-2000, nos Estados Unidos.
O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades e
técnicas para projetar atividades que visam atender às expectativas e necessidades
relativas do projeto (PMI, 2007).
O Guia PMBOK®, terceira edição (PMI, 2007) descreve o ciclo de vida de um
projeto, por meio de cinco fases (Figura 03).
Figura 03 – Composição do Ciclo de Vida de um Projeto
Fonte: (PMI, 2007)
Iniciação
(necessidade)
Planejamento
(esquematização)
Execução
(coordenação)
Controle
(monitoramento
e avaliação)
Conclusão
(aceitação)
As cinco fases do Ciclo de Vida de um projeto são:
1. Fase de Iniciação – é a fase inicial do projeto, quando uma determinada
necessidade é identificada e transformada em um problema estruturado a
ser resolvido. Nessa fase os objetivos do projeto são definidos, bem como
as melhores estratégias são identificadas e selecionadas;
2. Fase de Planejamento – é a fase responsável por detalhar tudo aquilo
que será realizado pelo projeto, incluindo cronogramas, interdependências
entre atividades, alocação dos recursos envolvidos, análise de custo entre
outros, para que, no final desta fase, o projeto esteja suficientemente
detalhado para ser executado, sem dificuldades e imprevistos. Nessa fase,
os planos auxiliares de comunicação, qualidade, riscos, aquisição e
recursos humanos também são desenvolvidos;
3. Fase de Execução – é a fase em que se materializa tudo aquilo que foi
planejado anteriormente. Qualquer erro cometido nas fases anteriores
ficará evidente durante esta fase; também grande parte do orçamento e do
esforço do projeto é consumida nesta etapa;
4. Fase de Monitoramento e Controle – é a fase que acontece
paralelamente ao planejamento operacional e à execução do projeto. Tem
como objetivo acompanhar e controlar o que está sendo realizado pelo
projeto, de modo a propor ações corretivas e preventivas no menor
espaço de tempo possível, após a detecção da anormalidade. O objetivo
do controle é comparar o status atual com o previsto, adotando ações
corretivas em caso de desvio das atividades planejadas; e
5. Fase de Encerramento – é a fase em que a execução dos trabalhos é
avaliada, por auditoria interna e externa (terceiros); os documentos do
projeto são encerrados e todas as falhas ocorridas durante o projeto são
discutidas e analisadas, para que, erros similares, não se ocorram repitam
em novos projetos.
Além dessas fases que compõem o ciclo de vida do projeto, o gerenciamento
de projetos, na visão do PMI e de acordo com o Guia PMBOK® (PMI, 2007),
identifica e descreve as nove principais áreas de conhecimento e práticas, que são:
1. Integração – desenvolvimento e a execução do plano do Projeto;
descreve os processos necessários para assegurar que os diversos
elementos do projeto sejam adequadamente coordenados. Esta área
envolve tomada de decisão e escolhas diretamente ligadas, não apenas
aos objetivos do projeto e aos processos das etapas de desenvolvimento
e execução do plano do projeto, mas também ao processo de controle de
alterações. Ela é composta pelos processos de: desenvolvimento do plano
do projeto, execução do plano do projeto e controle integrado de
mudanças (PMI, 2007);
2. Escopo – envolve planejamento, criação, proteção e realização do escopo
do projeto; descreve os processos necessários para assegurar que o
projeto contemple todo o trabalho requerido (e apenas o trabalho
requerido), para que se complete o projeto com sucesso. A preocupação
fundamental neste gerenciamento compreende definir e controlar o que
está ou não, incluído no projeto. Ele é composto pelos processos:
iniciação, planejamento do escopo, detalhamento do escopo, verificação
do escopo e controle de mudanças do escopo (DINSMORE; CAVALIERI,
2003);
3. Tempo – abrange as atividades, suas características e como elas se
encaixam no planejamento do projeto; descreve os processos necessários
para assegurar que o projeto termine dentro do prazo previsto. Este
gerenciamento é composto pelos processos: definição das atividades,
sequenciamento das atividades, estimativa da duração das atividades,
desenvolvimento e controle do cronograma. Segundo Keelling (2002), o
ambiente de gerenciamento do tempo é extremamente turbulento e
composto de várias reuniões, preparação de relatórios, resolução de
conflitos, planejamento e replanejamento contínuo, comunicação com o
cliente e administração de crises. O tempo gasto é tempo perdido,
impossível de ser recuperado; o correto gerenciamento do tempo é de vital
importância para o sucesso do projeto (DINSMORE; CAVALIERI, 2003);
4. Custo – é sempre uma restrição no gerenciamento de projeto, sendo
responsável pelo planejamento, estimativa e orçamentação. O
Gerenciamento do Custo do Projeto descreve os processos necessários
para assegurar que o projeto termine dentro do orçamento aprovado. É
composto pelos processos: planejamento dos recursos, estimativa dos
custos, orçamento dos custos e controle dos custos. No projeto, várias
atividades afetam os custos do projeto e desta forma, o planejamento e
controle dos custos são fundamentais (DINSMORE; CAVALIERI, 2003);
5. Qualidade – é o gerenciamento responsável pela qualidade do
planejamento, da garantia e do controle da qualidade. O Gerenciamento
da Qualidade do Projeto descreve os processos necessários para
assegurar que as necessidades que originaram o desenvolvimento do
projeto sejam satisfeitas. O projeto tem qualidade, quando é concluído em
conformidade aos requisitos ou especificações (o projeto deve produzir o
que foi definido) e adequação ao uso (deve satisfazer às reais
necessidades dos clientes). O gerenciamento da qualidade é composto
pelos processos: planejamento da qualidade, garantia da qualidade e
controle da qualidade (DINSMORE; CAVALIERI, 2003);
6. Recursos Humanos – concentra no planejamento organizacional, na
aquisição de pessoal e no desenvolvimento de equipe. O Gerenciamento
dos Recursos Humanos do Projeto descreve os processos necessários
para proporcionar a melhor utilização das pessoas envolvidas no projeto.
Trata-se de uma área, na maioria das vezes, complexa e subjetiva, e,
portanto, exige constante pesquisa, sensibilidade e muita vivência do dia-
a-dia, para se lidar com o ser humano. Ela é composta pelos processos:
planejamento organizacional, montagem da equipe e desenvolvimento da
equipe (DINSMORE; CAVALIERI, 2003);
7. Comunicação – a maior parte do tempo de um responsável pelo projeto é
gasto com a comunicação, com o detalhamento das informações a todos
os envolvidos. O Gerenciamento das Comunicações do Projeto descreve
os processos necessários para assegurar a geração, captura, distribuição,
armazenamento e pronta apresentação das informações do projeto, para
que as atividades sejam feitas de forma adequada e no tempo correto. A
gestão da comunicação é frequentemente ignorada pelos gerentes de
projeto, no entanto, nos projetos concluídos com sucesso, constata-se que
o responsável gaste 90% do seu tempo envolvido com algum tipo de
comunicação (formal, informal, verbal, escrita). Este gerenciamento é
composto pelos processos: planejamento das comunicações, distribuição
das informações, relato de desempenho e encerramento administrativo
(DINSMORE; CAVALIERI, 2003);
8. Risco – focaliza o planejamento, a análise, a monitoração e o controle de
risco do projeto. O Gerenciamento dos Riscos do Projeto descreve os
processos que dizem respeito à identificação, análise e resposta aos
riscos do projeto. Segundo Keelling (2002), “grandes vitórias demandam
grandes riscos”. A prática deste gerenciamento não é ainda muito comum
na maioria das organizações e alguns autores citam que gerenciar
projetos é gerenciar riscos. O gerenciamento de riscos é muito importante
para o sucesso do projeto, sendo composto pelos seguintes processos:
planejamento da gerência de risco, identificação dos riscos, análises
qualitativa e quantitativa de riscos, desenvolvimento das respostas aos
riscos e controle e monitoração de riscos (DINSMORE; CAVALIERI,
2003);
9. Aquisição – envolve planejamento, solicitação, administração e
fechamento de contratos necessários ao projeto. O Gerenciamento das
Aquisições do Projeto descreve os processos necessários para a
aquisição de mercadorias e serviços à organização que desenvolve o
projeto. Este gerenciamento é discutido do ponto de vista do comprador
na relação comprador-fornecedor. Ele é composto pelos processos:
planejamento e preparação das aquisições, obtenção de propostas,
seleção de fornecedores, administração e encerramento do contrato
(DINSMORE; CAVALIERI, 2003).
Segundo o PMI (2007), os envolvidos nos projetos devem aprender a
metodologia aplicada aos projetos, porém com flexibilidade, adequando-as às
diversas necessidades de utilização; eles devem também conhecer a linguagem
peculiar ao segmento de forma padronizada. Talvez o maior sucesso dessa proposta
venha do fato de que é uma abordagem que confere o desejado enfoque profissional
na condução do projeto. As exigências e as restrições de toda ordem, principalmente
as financeiras, exigem que o projeto seja cercado de todas as garantias para que os
objetivos propostos sejam atendidos e que o mesmo seja finalizado com sucesso e
de forma profissional.
3.4 Escritório de gerenciamento de projetos
O Project Management Office (PMO) – Escritório de Gerenciamento de
Projetos – é uma unidade organizacional que centraliza e coordena as atividades de
gerenciamentos de projetos. É a instância responsável por conduzir, planejar,
organizar, controlar e finalizar as atividades, ocupando a função de integrador,
promovendo informações às partes diretamente interessadas, de forma consultiva e
executiva, permitindo uma tomada de decisão mais rápida e precisa e uma melhor
alocação dos recursos disponíveis (tempo, conhecimento, capital humano e recursos
financeiros) (PMI, 2007).
Os PMO operam de modo continuo, desde o fornecimento de funções de
apoio ao gerenciamento de projetos na forma de treinamento, programas
computacionais, políticas padronizadas e procedimentos, até o gerenciamento direto
e a responsabilidade para realização dos objetivos do projeto (PMI, 2007).
Segundo Vargas (2001), as principais finalidades do Escritório de
Gerenciamento de Projetos são:
• planejar das fases iniciais do projeto por meio de levantamentos técnicos e
orçamento;
• efetivar o gerenciamento da documentação de projetos;
• prover recursos técnicos por meio de ferramentas de projeto;
• padronizar informações cronogramas, estimativas e planos com a
definição de cada recurso;
• organizar a central de informações e centro de apoio às equipes da
operação;
• administrar o escopo de mudanças;
• manter histórico dos projetos;
• realizar comparações de desempenho entre projetos;
• estimar riscos e ações de tratamento;
• efetuar medidas de avaliação dos projetos;
• preparar o plano de comunicação;
• auditar a situação de projetos;
• fornecer informação consolidada dos projetos para a Alta Administração;
• gerir, manter e propagar o conhecimento relativo a projetos;
• definir e acompanhar os indicadores de desempenho;
• intervir para recuperação de projetos com problemas.
3.5 Estrutura organizacional das empresas industriais
Para a operacionalidade do PMO, a estrutura da organização executora
geralmente disponibiliza os recursos para uma estrutura funcional por projetos, com
diversas estruturas matriciais intermediárias. O Quadro 09 mostra importantes
características relacionadas a projetos, nos principais tipos de estruturas
organizacionais.
Quadro 09 – Estruturas organizacionais
Fonte: PMI, 2007
3.5.1 Influências da estrutura organizacional nos projetos (PMBoK®)
A organização funcional clássica (Quadro 09) é uma hierarquia em que cada
funcionário possui um superior bem definido. Os funcionários são agrupados por
especialidade, como produção, marketing, engenharia e contabilidade. Uma
determinada especialidade pode ser também subdividida em grupos funcionais que
dão suporte aos negócios da organização de forma mais ampla. As organizações
funcionais ainda possuem projetos, mas o escopo do projeto geralmente é restrito
aos limites da função de cada especialidade.
Num projeto administrado em estrutura funcional clássica, o departamento de
engenharia fará o seu trabalho de modo independente dos demais departamentos.
Assim, quando surgirem, no departamento de engenharia, questões relativas ao
projeto sobre, por exemplo, produção, elas serão encaminhadas para o nível
hierárquico superior da organização, que irá consultar o chefe do departamento de
produção. Somente depois do retorno da chefia de produção para a chefia de
engenharia é que o chefe do departamento de engenharia passará a resposta para o
gerente funcional de engenharia, no nível hierárquico inferior.
Figura 04 - Organização funcional
Fonte: PMI,2007.
Na extremidade oposta está a organização por projeto (Figura 05), em que os
membros da equipe geralmente são colocados juntos. A maior parte dos recursos da
organização está envolvida no trabalho do projeto e os gerentes de projetos
possuem grande independência e autoridade. As organizações por projeto, em
geral, possuem unidades organizacionais denominadas departamentos, mas esses
grupos se reportam diretamente ao gerente de projetos ou oferecem serviços de
suporte para os diversos projetos em andamento, comum no segmento de prestação
de serviço de logística.
Figura 05 - Organização por projeto
Fonte: PMI,2007.
As organizações matriciais (Figuras 04 a 05) combinam as características das
organizações funcionais e as das por projeto. As matrizes fracas (Figura 06) mantêm
muitas das características de uma organização funcional, na qual a função do
gerente de projetos é mais parecida com a de um coordenador ou facilitador do que
com a de um gerente. De modo semelhante, as matrizes fortes (Figura 07) possuem
muitas das características da organização por projeto, e podem ter gerentes de
projetos em tempo integral com autoridade considerável, bem como pessoal
administrativo trabalhando para o projeto em tempo integral. Embora a organização
matricial balanceada reconheça a necessidade de um gerente de projetos, ela não
fornece ao gerente de projetos autoridade total sobre o projeto nem sobre os
recursos financeiros do projeto (Figura 08).
Figura 06 – Organização matricial fraca
Fonte: PMI,2007.
Figura 07 – Organização matricial forte
Fonte: PMI,2007.
Figura 08 – Organização matricial balanceada
Fonte: PMI,2007.
A maioria das organizações modernas envolve todas essas estruturas em
vários níveis (Figura 09 – Organização composta). Por exemplo, uma organização
fundamentalmente funcional pode criar uma equipe de projeto especial para cuidar
de um projeto crítico. Essa equipe pode ter características de uma equipe de projeto
em uma organização por projeto. A equipe pode incluir pessoal de diferentes
departamentos funcionais, trabalhando em tempo integral para o projeto, pode
desenvolver seu próprio conjunto de procedimentos operacionais e pode operar fora
da estrutura hierárquica formal padrão.
Figura 09 – Organização composta
Fonte: PMI, 2007.
3.5.2 A função do PMO nas estruturas organizacionais de serviços
Muitas organizações compreendem os benefícios de desenvolver e
implementar um PMO (PMI, 2007). E, como vimos, um PMO pode existir em
qualquer uma das estruturas organizacionais, inclusive nas que apresentam uma
organização funcional, sendo que a probabilidade de ocorrência aumenta na direção
das colunas mais à direita do Quadro 09.
A função de um PMO em uma organização pode variar de uma assessoria,
limitada à recomendação de políticas e procedimentos específicos sobre projetos
individuais, até uma concessão formal de autoridade pela gerência executiva.
Nesses casos, o PMO pode, por sua vez, delegar sua autoridade ao gerente de
projetos específico. O gerente de projetos terá apoio administrativo do PMO, por
meio de funcionários exclusivos ou de um funcionário compartilhado. Os membros
da equipe do projeto serão exclusivos ao projeto. Os funcionários também podem
ser compartilhados com outros projetos. Os membros da equipe do projeto reportam-
se diretamente ao gerente de projetos e, no caso de funcionários compartilhados,
respondem ao PMO (PMI, 2007).
A flexibilidade do gerenciamento centralizado do PMO pode oferecer, ao
gerente de projetos, maior oportunidade de promoção dentro da organização.
Membros da equipe do projeto especializados também podem estar expostos a
opções alternativas de carreira na área de gerenciamento de projetos em
organizações com PMO (PMI, 2007).
Observe que, se existir um PMO, haverá uma caixa adicional (Quadro 09),
denominada PMO, entre a camada do gerente de projetos e a camada do executivo
chefe. Da mesma forma, nas Figuras 07 e 09, o “chefe de gerentes de projetos”
normalmente seria o gerente do PMO, enquanto nas outras estruturas
organizacionais (Figuras 06 e 08), o PMO geralmente não se reporta diretamente ao
executivo chefe (PMI, 2007).
3.6 Características das organizações de serviço baseadas em projetos
De acordo com Vargas (2001), nessas organizações, o trabalho é totalmente
caracterizado por projetos e, portanto, cada um desses projetos possui um controle
próprio. O trabalho do Escritório (PMO) consiste em agregar todos esses projetos,
cujas características implicam que:
• os gerentes e responsáveis têm disponibilidade ou tempo para atuarem,
uma vez que sua função principal é gerenciar os projetos;
• a autoridade do gerente de projeto é absoluta, assumindo, também, o
controle funcional dos envolvidos, o que permite a integração e o controle
por uma única pessoa;
• grande parte dos funcionários da organização é integrante de algum
projeto;
• o investimento da organização em treinamento e capacitação das equipes
de projetos é elevado;
• o apoio externo, na forma de consultorias, para gerenciar os projetos são
necessários, em casos complexos.
3.7 Características das organizações de serviço não-baseadas em projeto
Normalmente as organizações são voltadas para a fabricação de um
determinado bem ou a prestação de algum tipo de serviço. Nesses tipos de
organizações, os projetos são utilizados apenas para apoiar as linhas de produtos
ou serviço. Segundo Vargas (2001) suas características são:
• os gerentes e responsáveis não tem disponibilidades ou tempo para atuar
em projetos, pois a necessidade principal da organização (e, portanto, a
atenção do responsável) é o suporte ao processo produtivo;
• a autoridade do gerente funcional é superior à autoridade do responsável
pelo projeto, dificultando o controle da equipe por parte do gerente de
projeto;
• a equipe de projeto não é compreendida e respeitada pelo restante da
organização;
• o investimento da organização em treinamento e capacitação das equipes
envolvidas nos projetos é pequeno;
• a necessidade de obtenção de conhecimento externo para gerenciar os
projetos é grande.
3.8 Sistema de gerenciamento de projetos por meio de processo
O sistema de gerenciamento de projetos é o conjunto de ferramentas,
técnicas, metodologias, recursos e procedimentos usados para gerenciar um projeto.
Ele pode ser formal ou informal e ajuda o gerente de projetos a conduzir um projeto
ao seu término de modo eficaz.
O plano de gerenciamento do projeto descreve como o sistema de
gerenciamento de projetos será usado. O conteúdo do sistema de gerenciamento de
projetos irá variar dependendo da área de aplicação, da influência organizacional, da
complexidade do projeto e da disponibilidade dos sistemas existentes. As influências
organizacionais moldam o sistema para a execução de projetos dentro dessa
organização. Assim, o sistema será ajustado ou adaptado para se adequar às
influências impostas pela organização (PMI, 2007).
Um processo individual pode definir e restringir o modo como as entradas são
usadas para produzir saídas para outros processos. Dessa forma, há um grupo (ou
sequência) de processos que ficam ligados pelas respectivas entradas e saídas, ou
seja, o resultado de um processo torna-se a entrada de outro processo, resultando
em várias interações (PMI, 2007).
Se existir um PMO na organização executora, uma de suas funções
normalmente será a de gerenciar o sistema de gerenciamento de projetos, para
garantir a consistência na aplicação e a continuidade nos diversos projetos que
estão sendo realizados (PMI, 2007).
4 APLICAÇÃO DO GUIA PMBOK® EM GESTÃO DE PROCESSOS DE
INTRALOGÍSTICA INDÚSTRIAL
Importante ressaltar que a logística é entendida como um processo, portanto
nada mais adequado para sua gestão, do que o desenvolvimento de uma proposta
de gestão de processos para projetos de serviços de intralogística para indústria de
grande porte, com base nas práticas de gerenciamento da metodologia do Project
Management Institute (PMI) por meio do Guia PMBok®.
Estruturado dentro desta concepção, foi elaborado um sistema de gestão de
processos para o ciclo de vida em projetos de intralogísticos para indústrias de
grande porte, respeitando-se as etapas necessárias para levantamento,
desenvolvimento, execução e controle, a começar do plano de gerenciamento para
integração do projeto (primeira área); passando pelos cinco processos propostos
pelo Guia PMBOK, com incremento de um sexto, designado nesta proposta de –
Acompanhamento da Melhoria Contínua do projeto.
O sistema de gestão proposto é um conjunto de nove áreas (escopo,
integração, custo, tempo, qualidade, risco, aquisição, recursos humanos e
comunicação) e seis processos (iniciar, planejar, executar, monitorar, controlar, e
encerrar e melhoras) associados para facilitar a coordenação.
A proposta está estruturada no Plano de Gerenciamento Global de Projetos
(PGGP) intralogísticos (Quadro 10), composto de seis processos que serão descritos
e comentados individualmente a seguir.
Quadro 10 – Plano global de gerenciamento de projeto (PGGP), adptado
do PMBoK®, 2007
Fase 1 1º Processo:
Declaração Preliminar do Escopo
Fase 0 – Plano de Integração
(Área Comum)
Fase 2 2º Processo:
Termo de Abertura do Projeto
Fase 3 3º Processo:
Dimensionamento do Plano de
Negócios
Técnico (5 Áreas)
1 – Escopo
2 – Qualidade
3 - Recursos Humanos
4 – Tempo
5 – Risco
Financeiro (2 Áreas)
1 – Aquisição
2 – Custo
Fase 4 4º Processo:
Implantação
Execução e Controle (8 Áreas)
1 – Comunicação
2 – Escopo
3 – Tempo
4 – Custo
5 – Qualidade
6 – Recursos Humanos
7 – Aquisição
8 – Risco
Fase 5
5º Processo:
Encerramento do Projeto
Fase
incrementada
6º Processo:
Acompanhamento de Melhorias
Contínuo
4.1 Fase 0: Plano de Integração
Como área comum, o gerenciamento da integração consiste em garantir
que todas as oito outras áreas envolvidas no projeto estejam integradas. O plano
visa estruturar as atividades de modo a garantir que todas as necessidades
envolvidas nos seis processos desta proposta de gestão intralogísticos sejam
atendidas.
A integração inclui características de consolidação que são essenciais para o
término do projeto, para atender com sucesso às necessidades. A integração no
contexto de projeto consiste em fazer escolhas sobre em que pontos serão
concentrados recursos e esforço, antecipando possíveis problemas, tratando-os
antes de se tornarem críticos e coordenando o trabalho visando a exequibilidade. O
esforço de integração também envolve fazer compensações entre objetivos e
alternativas conflitantes.
Embora a área de integração de projetos seja normalmente apresentada
separadamente do conjunto, como componente distinto, na prática, ela interage com
as demais áreas.
4.2 Fase 1: Declaração Preliminar do Escopo
Visa desenvolver uma descrição das atividades a serem realizadas e
consideradas na proposta, por meio do entendimento comum do escopo,
documentações e referência das necessidades do projeto. Vargas (2001) afirma que
umas das características de um projeto é a sua elaboração progressiva,
compreendendo que a declaração pode ser revisada ou detalhada nas fases
subsequentes de desenvolvimento e de implantação.
4.3 Fase 2: Termo de Abertura do Projeto
É realizada uma avaliação para autorização formal do desenvolvimento da
proposta, a partir da formação de um comitê entre as partes de projeto, gerência
operacional e diretoria da organização, que executará a análise crítica do projeto,
com definição de requisitos e necessidades das atividades envolvidas.
Segundo Dinsmore e Cavalieri (2003), o termo de abertura aprovado fornece
autoridade adequada para que possam ser empregados todos os recursos
organizacionais, nas atividades do projeto.
4.4 Fase 3: Dimensionamento do Plano de Negócio
O dimensionamento do plano de negócio compreende o desenvolvimento das
atividades contempladas no Quadro 11, correspondentes a proposta técnica e
financeira para geração de um Plano de Negócio.
O levantamento minucioso das informações no desenvolvimento do plano de
negocio é fundamental tanto para sua apresentação, quanto para as negociações do
projeto.
4.4.1 Dimensionamento Técnico
O dimensionamento técnico é composto por 05 (cinco) áreas de
gerenciamento que se completam: escopo, qualidade, recursos humanos, tempo e
risco.
4.4.1.1 Gerenciamento de Escopo
O Gerenciamento de Escopo é definido com o levantamento de todas as
atividades e detalhamento da operação a ser implantada ou melhorada.
Quadro 11 - Gerenciamento de Escopo
Atividades Descrição
Atividade principal
Definição do objetivo principal do projeto e solução logística
a ser adotada
Premissas e restrições
Levantamento das premissas e restrições da operação.
Dimensionamento
Dimensionamento dos números de pessoas envolvidas,
infra-estrutura, tecnologia da informação e suportes
técnicos necessários.
Políticas formais e
informais
Descrição da cultura da organização.
Aspecto Contratual
Avaliação contratual da atividade
Processos similares
Identificação de experiência anterior em processos
similares.
Atividades fora do escopo
Atividades que não devem ser envolvidas no projeto.
4.4.1.2 Gerenciamento da Qualidade
O Gerenciamento da Qualidade (Quadro 12) tem como objetivo garantir que o
projeto concluído esteja dentro das expectativas de qualidade, satisfação e
necessidades desejadas por todos os envolvidos (VARGAS, 2001).
Em atividades de Intralogística, em que as atividades acontecem junto ao
cliente, as dimensões da qualidade são os controles para prevenção de defeitos,
desenvolvendo a cultura do fazer correto da primeira vez através de instruções de
trabalho, programando melhoria contínua através do acompanhamento dos
indicadores de qualidade.
Quadro 12 – Gerenciamento da Qualidade
Atividades Descrição
Descritivo do processo
Mapeamento de todos os processos
envolvidos.
Instruções de trabalho
Descrição detalhada das atividades envolvidas.
Indicadores de qualidade
Desenvolvimento e implementação dos
indicadores de qualidade.
Software de Apoio a Operação e
Sistemas
Desenvolvimento de software de
acompanhamento dos indicadores de
desempenho (SLA), integrados com os
softwares de gestão do cliente.
4.4.1.3 Gerenciamento dos Recursos Humanos
O Gerenciamento dos Recursos Humanos faz a diferença em serviços de
intralogística, pois todas as atividades dependem das pessoas, portanto, é muito
importante definir o perfil das funções, processos de organização e a política de
benefícios, de acordo com as responsabilidades.
Quadro 13 – Gerenciamento de Recursos Humanos
Atividades Descrição
Organograma
Gráfico da hierarquia da atividade.
Matriz de responsabilidade
Descrição dos cargos e funções.
Relação de benefícios
Obrigatórios e facultativos.
Políticas de treinamento
Carga horária de treinamento por função.
Plano de carreira
Evolução das promoções operacionais.
Critérios de avaliação
Critérios para avaliação mensal e anual para participação
de lucros e resultados .
4.4.1.4 Gerenciamento de Riscos
O Gerenciamento de Riscos é responsável pelo produto final em termos do
resultado, e merece atenção especial, devido ao envolvimento de grandes somas
em dinheiro, com consequente influência na performance da organização.
O gerenciamento de Risco (Quadro 14) possibilita uma melhor compreensão
da natureza do projeto, com a identificação e resposta a riscos potenciais,
geralmente associados ao tempo, qualidade e custo.
Quadro 14 – Gerenciamento de Risco
Atividades Descrição
Identifica
ção d
os elementos
sujeitos a risco
Descrição de todas as atividades com potenciais de
risco da operação.
Lista de ameaças e fraquezas
Matriz das ameaças e fraquezas, com respectivos
impactos.
Plano de contingência
Plano de resposta para minimização dos impactos.
Alocação financeira para o
gerenciamento de risco
Disponibilização financeira para manter os programas
de risco.
4.4.1.5 Gerenciamento de Tempo
O Gerenciamento de Tempo tem como principal objetivo garantir que as
atividades sejam concluídas dentro do prazo determinado. O cronograma é sempre
uma restrição, podendo causar sérias consequências mercadológicas, e deve ser
controlado com rigor, até mesmo quando a data do término não é crítica.
O tempo é considerado um dos motivos mais constantes na identificação de
conflitos em projetos. Para o gerenciamento de tempo, é importante, na elaboração
do cronograma de implantação, que sejam discriminadas todas as atividades a
serem realizadas, com os respectivos responsáveis, prazos e situação do
desenvolvimento das atividades, que devem ser atualizados periodicamente.
Quadro 15 – Gerenciamento de Tempo
Atividades Descrição
Relação de atividade
Relação de todas as atividades envolvidas no projeto
Estrutura analítica das entregas
por meio de cronogramas
Definição de todas as entregas do projeto e prazos
das atividades a serem cumpridas
4.4.2 Dimensionamento Financeiro
Na proposta comercial devem ser previstos todos os custos e considerações
financeiras em relação aos investimentos e retornos que devem ser alcançados pelo
projeto. As áreas de gerenciamentos envolvidas nesta fase são: aquisição e custo.
4.4.2.1 Gerenciamento de Aquisição
O Gerenciamento de Aquisição (Quadro 16) tem como objetivo dar garantias
para que todos os elementos externos participantes garantam o fornecimento de
produtos e serviço para o projeto. As atividades previstas são a avaliação de
fornecedores de modo geral.
Quadro 16 – Gerenciamento de Aquisição
Atividades Descrição
Avaliação de fornecedores
Desenvolver avaliação dos fornecedores por
meio de critérios de custo, qualidade e tempo de
resposta.
Valores dos produtos e serviço
Criação de banco de dados com os valores dos
produtos e serviços mais utilizados.
Acompanhamento do prazo de
entrega
Controle das entregas de materiais
Multa de desempenho para
fornecedor
Desenvolver em conjunto com a área jurídica
contratos com multa para quebra de qualidade e
prazo de entrega
4.4.2.2 Gerenciamento de Custo
O Gerenciamento de Custo tem como objetivo garantir que o capital
disponível seja suficiente para a obtenção de todos os recursos necessários para a
realização do trabalho. O gerenciamento de custo não pode considerar apenas os
custos pontuais no mês da prestação de serviço, essa análise passa pelo interesse
comercial do novo serviço desenvolvido, bem como pela avaliação do faturamento,
ao longo do projeto.
Outro aspecto importante em relação ao gerenciamento de custo é o controle
do orçamento, que se torna um mecanismo de identificação de eventuais problemas,
o que permite a antecipação da solução, evitando-se, assim, danos mais graves ao
projeto, como por exemplo:
• Sistema de controle dos custos planejados X realizados;
• Memória de cálculo dos custos estimados.
Quadro 17 – Gerenciamento de Custos.
Atividades Descrição
Estimativa de custo
Fracasso na estimativa dos custos indiretos e
administrativo
Orçamentação
Definição detalhada do orçamento do projeto
4.5 Fase 4: Implantação
No desenvolvimento de um plano com identificação das ações necessárias
para a execução e controle do projeto, o gerenciamento de implantação do projeto
busca atingir os requisitos necessários de desempenho.
Quadro 18 – Gerenciamento de Implantação (Execução e Controle)
Atividades Descrição
Visão geral resumida
Descrição detalhada dos objetivos, metas e escopo
do projeto.
Listas de pendências
Lista comum de pendências;
Planos das áreas de
conhecimento
Plano de implantação das áreas de segurança do
trabalho, administrativo, qualidade, processo e
informática.
Cria
ção de
equipe de
implantação
Criação de equipe de implantação, elegendo um
coordenador responsável.
4.5.1 Plano Global de Gerenciamento
O Plano Global de Gerenciamento tem como objetivo executar e controlar as
ações necessárias para implantação do objeto. A primeira atividade a ser realizada,
antes do início do serviço, é a criação da equipe de implantação responsável pela
execução de todo o Gerenciamento da Implantação, que envolve as oito áreas de
gerenciamento.
Quadro 19 – Gerenciamento de Implantação
Área Execução Controle
Comunicação
Formulário de comunicação
para a equipe de implantação
do projeto e áreas relacionadas.
Reuniões de Acompanhamento.
Escopo
Medição do escopo validada
dentro dos requisitos do cliente.
Acompanhamento da autorização
para mudanças de escopo e
avaliação de capacidade/demanda
Tempo
Controle das datas planejadas
por meio de análises de
desempenho e variação.
Acompanhamento periódico do
cronograma de atividades definido
nas reuniões de acompanhamento
Custo
Acompanhamento detalhado da
planilha financeira do projeto.
Mudança fora da planilha apenas
com autorização do gerente de
projeto.
Qualidade
Implantação de ferramentas de
qualidade para aperfeiçoamento
da operação.
Medição do retrocesso e evolução da
operação.
Aquisição
Controle das datas de entregas
dos materiais.
Follow up de acompanhamento de
entregas dos materiais.
RH
Contratação ou adequação do
quadro de funcionários e
definição dos Treinamentos.
Avaliação do quadro de funcionários
Risco
Definição dos riscos de
implantação, por meio de
indicadores.
Acompanhamento diário das
evidências de risco e definição para
plano de contingência em caso de
percentual excessivo de risco .
4.6 Fase 5: Encerramento do Projeto
Depois de concluídas todas as atividades de implantação e avaliação e
constatado que os processos estão estabilizados de acordo com os objetivos, o
projeto é encerrado formalmente, disponibilizando os processos necessários para
continuidade da gestão e controle da operação, por meio das ferramentas de
qualidade e de um sistema informatizado de gestão da operação.
4.7 Fase 6: Acompanhamento de Melhorias Contínuas
Embora não faça parte do Guia PMBoK® tradicional, identificou-se a
necessidade de um acompanhamento dos resultados, de forma continuada, em
projetos realizados por prestadores de serviço de logística, devido às necessidades
de ganho de produtividade esperado das empresas desta categoria.
Assim, após a finalização formal da implantação do projeto, as informações
do projeto são centralizadas no Escritório de Gerenciamento de Projetos (PMO),
com a finalidade de fornecer suporte às áreas operacionais, com vistas a:
alavancagem de produtividade, redução de custo e melhoria do nível de serviço ao
cliente, por meio da execução disciplinada de rotinas e da busca constante por
novas oportunidades.
Quadro 20 – Acompanhamento de melhorias contínuas
Melhoramento da Prática
Implantação de melhorias em produtividade.
Eficiência da equipe.
Redução de custos.
Melhorias da segurança.
Avaliação da necessidade de sistemas de apoio
informatizado.
Integração e treinamento
Treinamentos teóricos e práticas.
Meta de treinamento anual para os funcionários fixos.
Garantia na transição de turnos.
Programa de sugestão e melhorias.
Relação de capacidade/demanda
Ação Motivacional
Preparação de eventos em datas comemorativas.
Divulgação de percentual de acidentes, produtividades e
avarias (melhores práticas).
Pesquisa de clima motivacional.
5 MÉTODO DA PESQUISA
Para que se pudesse verificar a relevância da proposta de gestão de
processos em projetos de serviços de intralogística para indústria de grande porte,
com base nas práticas de gerenciamento da metodologia do Project Management
Institute (PMI) por meio do Guia PMBok® como orientação, apresentada no capítulo
anterior, optou-se por uma pesquisa exploratória, de natureza prática. A pesquisa
teve característica quase-experimental, pois o método de coleta de dados aplicado
foi o de entrevistas semiestruturado, na forma de um roteiro fixo (Apêndice 01 –
Roteiro de Entrevistas) e face a face. As entrevistas foram aplicadas em executivos
de seis empresas distintas, das quais, três eram empresas em que a proposta foi
aplicada e três, empresas automobilísticas em que a proposta não foi aplicada. Os
perfis dos entrevistados estão discriminados nos Quadros 21 e 22.
Quadro 21 – Perfil dos entrevistados do Grupo Automotivo (G1)
Grupo (G1) Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3
Nome
MPF NAM RDP
Idade
43 55 45
Sexo
M M M
Formação
Administração de Empresa
com especialização em
Logística Empresarial
Administração com
especialização em Comex
(experiência Internacional
EUA Detroid)
Engenharia Mecânica
Cargo
Gerente de Planejamento
Logístico
Diretor de Materiais Gerente de Logística
Tempo de
atividade
23 36 17
Experiência
Planejamento de fluxo
interno e externo e
implantação de ferramentas
logísticas
Controle de Produção em
materiais, Plano Mestre de
Materiais, Acompanhamento
de Plano de Ação,
Implementação de Sistema
Gestão de intralogística,
fornecedores e estoque
Segmento
Automobilístico Automobilístico Automobilístico
Quadro 22 – Perfil dos entrevistados do Grupo de Outros Setores (G2)
Grupo (G2) Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3
Nome
RJS MJS DFS
Idade
49 39 43
Sexo
M M M
Formação
Engenharia Química Engenharia de Produção Engenharia Mecânica
Cargo
Gerente de Supply Chain
Gerente de Logística Gerente de Produção
Tempo de
atividade
20 16 29
Experiência
Planejamento de produção e
Supply Chain
Armazenagem, line out e
transporte
Movimentação interna e
almoxarifado
Segmento
Químico Papeleiro Base
O grupo G1 foi escolhido a partir do rol de empresas, onde o sistema de
gestão por processo foi aplicado através de uma empresa de prestação de serviço
especializada em intralogística. Já os entrevistados do grupo G2 foram escolhidos
aleatoriamente, porém delimitados ao segmento da indústria automobilística.
A
escolha do setor automotivo é conveniente, pois segundo Muniz Junior (2007)
esse setor possui dinamismo e tanto sua significância econômica, quanto sua
identidade, com a criação de paradigmas industriais, influencia outros setores
ao longo de tempo devido a sua relação com diversos elos da cadeia
produtiva de vários setores.
Ainda sobre a delimitação de método de pesquisa,
lembramos que a pesquisa quase-experimental, assim o é, pois: 1) aproxima-se das
pesquisas experimentais, embora não seja realizada por meio da descrição aleatória
dos sujeitos nos grupos e 2) tem um rigor considerável, estabelecendo comparações
entre grupos não equivalentes (GRESSLER, 2004, CARVALHO, 1991).
5.1 População-alvo e amostragem
Este estudo teve como população-alvo organizações industriais de grande
porte, clientes de gestoras de processos em serviços de intralogística. A
amostragem foi não-probabilística e por critério espacial do investigador
(GRESSLER, 2004).
5.2 Instrumento e critério para coleta de dados
Optou-se pela entrevista semi-estruturada (Apêndice 01 – Roteiro de
Entrevista) como forma de coleta de dados, a partir de 16 perguntas, distribuídas em
9 blocos, sendo todos ligados à estrutura de gestão proposta no Capítulo 4 deste
estudo.
Bloco 1 – Conhecimento
1. Conhece a metodologia de gestão de projetos e a ferramenta PMBoK®?
Sim
2. Como são desenvolvidos os processos do projeto?
Iniciação
Planejamento
Execução
Controle
Encerramento
Bloco 2 – Geral
3. Os seus projetos logísticos internos têm atingido seus objetivos?
Sim
4. Por quê?
Cumprimento de escopo
Cumprimento de tempo
Cumprimento de custo
Integração entre as áreas envolvidas
Bloco 2.1 – Escopo
5. Os seus projetos costumam ter um documento das atividades, prevendo as
necessidades/ flexibilidade/ restrições e premissas?
Medição do escopo validada dentro dos requisitos do cliente
Acompanhamento da autorização para mudanças de escopo
Atividade Principal
Premissas e restrições
Dimensionamento da atividade
Políticas formais e informais
Processos similares
Atividades fora do escopo
Bloco 2.2 – Tempo
6. Quais as dificuldades para cumprimento do prazo?
Controle das datas planejadas por meio de análises de desempenho e
variação
Acompanhamento diário do cronograma de atividades
Replanejamento das atividades
Bloco 2.3 – Custo
7. Quais as dificuldades para cumprimento do orçamento do projeto?
Controle da planilha financeira do projeto
Mudança fora da planilha apenas com autorização do gerente de projeto
Controle dos custos por meio de análises de desempenho e variação
Bloco 2.4 – Integração
8. Quais as atividades para integração das áreas envolvidas no projeto?
Declaração Preliminar do Escopo
Termo de abertura do Projeto
Dimensionamento do Plano de Negocio
Gerenciamento de Implantação
Encerramento do Projeto
Acompanhamento de Melhorias Continua
Bloco 3 – Qualidade
9. Quais os fatores em relação à qualidade do serviço logístico são considerados?
Implantação de ferramentas de qualidade para aperfeiçoamento e resolução
de problemas da operação
Medir a evolução e retrocesso da operação
Descritivo do processo
Instruções de trabalho
Indicadores de qualidade
Software de Apoio a Operação
Avaliação da qualidade
Bloco 4 – RH
1. Quais as atividade relacionada por pessoas estarão sendo executadas no
projeto?
Contratação ou adequação do quadro de funcionários
Política dos Treinamentos
Matriz de responsabilidade
Relação de benefícios
Plano de carreira
Critérios de avaliação
Bloco 5 – Comunicação
10. Quais são os meios de comunicação utilizados com os envolvidos no projeto?
Cartas circulares de comunicação para equipe do projeto e áreas relacionadas
Reuniões de Acompanhamento
Outros meios
Bloco 6 – Aquisição
11. Qual o envolvimento de compras em relação determinação de prazo e
dimensionamento do projeto?
Controle das datas de entregas dos materiais
Follow-up de acompanhamento de entregas dos materiais
Avaliação de fornecedores
Cotação dos produtos e serviço
Acompanhamento do prazo de entrega
Multa de desempenho para fornecedor
Bloco 7 – Risco
12. Você tem identificado todos os riscos que podem afetar o resultado de seus
projetos?
Sim
13. Há um plano de contingência?
Definição dos riscos de implantação por meio de indicadores
Acompanhamento diário das evidências de risco e definição para plano de
contingência para os maiores riscos do projeto
Processos de gerenciamento de risco
Identificação dos elementos de risco (ameaças e fraquezas)
Alocação financeira para o gerenciamento de risco
Processos com a metodologia “radar de criticidade”
Bloco 8 – Patrocinadores
14. Todos os interessados pelos projetos estão satisfeitos?
Sim
Cliente interno
Cliente externo (fornecedores)
Alta administração
Bloco 9 – Aprimoramento
15. Pontos de Melhoria que deverão ser acrescentados à prática de gestão de
projeto?
Sim
Para cada bloco de categoria, foi definido um número de variáveis
relacionadas com o assunto abordado. Na medida em que os entrevistados
mostravam conhecimento e indícios de aplicação do procedimento nos processos
em questão, foram recebendo marcas de confirmação (pontos), além das anotações
de observações feitas pelo pesquisado, durante a entrevista. Para cada bloco, foram
estipulados valor mínimo (zero) e valor máximo de pontos, que podem ser
identificados na coluna “Faixa de pontos” (Figura 09).
G1 - Automotivo G2 - Outros Setores
Questões
Faixa de
pontos de
0 a (
)
C-1 C-2 C-3 E-1 E-2 E-3
Conhecimento* 6
Geral* 5
Escopo 8
Tempo 3
Custo 3
Integração 6
Qualidade 7
RH 6
Comunicação 3
Aquisição 6
Risco* 7
Patrocinadores* 4
Aprimoramento* 1
Nota: (*) Inclusão da resposta SIM como variável.
Figura 09 – Matriz de transporte de dados da pesquisa
5.3 Tratamento dos dados
As informações coletadas foram tabuladas, de acordo com os critérios
mencionados na seção 5.1, cujos resultados gerais e específicos estão
apresentados serão discutidos no 6º capítulo.
6 RESULTADO E DISCUSSÃO DA PESQUISA
Neste capítulo são apresentados os resultados obtidos na pesquisa. Como já
detalhado no capítulo anterior, as entrevistas foram aplicadas em dois grupos de
executivos: os automotivos referem-se aos executivos de empresas do segmento
automobilístico as quais não foi aplicada a proposta de gestão apresentada neste
estudo; já os outros setores são compostos pelos executivos das empresas nas
quais a proposta foi aplicada em conjunto com uma empresa de prestação de
serviço especializada em intralogística.
Tabela 01 – Resultados gerais da pesquisa
G1 - Automotivo G2 - Outros Setores
Questões
Faixa de
pontos de
0 a (
)**
C-1 C-2 C-3 E-1 E-2 E-3
Conhecimento* 6
3 4 3 6 5 5
Geral* 5
1 2 2 4 4 4
Escopo 8
5 1 4 8 8 7
Tempo 3
2 2 1 3 3 3
Custo 3
1 1 1 3 2 2
Integração 6
1 0 1 4 3 2
Qualidade 7
5 5 4 5 6 7
RH 6
0 3 2 6 5 5
Comunicação 3
1 1 1 2 3 3
Aquisição 6
1 0 1 4 5 6
Risco* 7
1 2 1 5 6 5
Patrocinadores* 4
1 1 1 4 3 4
Aprimoramento** 1
0 1 0 1 1 1
Nota: (*) Inclusão da resposta SIM como variável; (**) Resposta descritiva.
A partir da Tabela 01, foram gerados os gráficos que serão apresentados e
analisados a seguir.
Esse padrão de desempenho, de modo geral, parece se repetir em todos os
blocos de categoria, demonstrando que as atividades terceirizadas por meio de um
sistema de gestão são melhores conduzidas, devido a especialização desenvolvida
neste tipo de atividade, liberando a empresa contratante as questões realmente
significativas e estratégicas do seu negocio.
6.1 Conhecimento
Durante as entrevistas, a primeira pergunta sobre Conhecimento da
Metodologia PMBoK® dependia de uma resposta Sim/Não do entrevistado. Como já
foi explicado anteriormente, todas as áreas em que havia uma questão desse tipo
(Sim/Não) recebia uma marca (*), tanto na tabela como nos gráficos, que, quando da
resposta positiva, esse item passava a ter um ponto a mais.
Ainda sobre o grau de conhecimento de cada entrevistado, todos eles
conheciam Planejamento, Execução e Controle, por meio do PDCA ou da norma
ISO 9000. No entanto, o grupo 1 (empresas automobilística) demonstrou
desinformação quanto aos processos relacionados à Iniciação e Encerramento.
Observa-se que, no grupo 2 (empresas que colocaram em prática o sistema
de gestão), dos três entrevistados somente um teve pontuação máxima, porque os
outros dois não tinham conhecimento da metodologia PMBoK® e responderam
“Não” na primeira pergunta mas (Gráfico 03 – Conhecimento).
0
1
2
3
4
5
6
7
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 03 – Conhecimento – Grupos 1(C) e 2 (E)
Assim existe uma desinformação sobre ao PMBoK®, pois o conhecimento
identificado esta associado a ferramenta de qualidade. Mesmo para os entrevistados
que tiveram o sistema aplicado, que, em princípio teriam um conhecimento mais
maduro da metodologia, não tinha domínio teórico ou terminológico, apesar de, em
termos práticos esse conhecimento esta sendo praticado. Ficou claro que a empresa
do segmento automobilístico não tem metodologia para desenvolvimento para
processos de serviço logisticos, sendo que esta falta impacta no desenvolvimento
destas atividades, podendo inclusive comprometer o nível de serviço do produto,
como também toda cadeia de suprimentos.
6.2 Geral
No bloco Geral, o foco estava no cumprimento das três restrições, base da
metodologia PMBoK® (escopo, tempo e custo), em relação aos objetivos principais
do projeto e suas limitações de recursos. Se por um lado o grupo que possui o
sistema de gestão implantado obteve bom resultado, o grupo das empresas
automobilísticas já não tiveram o mesmo desempenho, chegando a apenas 50% do
resultado comparado com os experimentais. Aqui foram identificados três motivos
básicos desse mau desempenho, relacionados à falta de escopo, garantindo que
todas as atividades do projeto estejam prevista; outro motivo está relacionado ao
controle do tempo das atividades, podendo comprometer o sincronismo de todos os
interessados, e por fim, o orçamento total estimado.
0
1
2
3
4
5
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 04 – Geral – Grupos 1(C) e 2 (E)
Na elaboração dos projetos de intralogística, por falta de uma metodologia
especifica para a área, os resultados podem estar comprometidos devido à falta de
planejamento das atividades relacionada a escopo, tempo e custos envolvidos. A
seguir, as três variáveis serão analisadas em detalhe.
6.2.1 Escopo
As questões relevantes neste bloco estão relacionadas às variáveis de
controle das atividades e acompanhamento da autorização para mudança, sendo
que o controle de atividades relevantes ao processo deve ser registrado em
documentos formais, prevendo um planejamento formal das alterações do escopo.
O comportamento no bloco Escopo assemelha-se com o ocorrido no bloco
Conhecimento. A distinção neste caso está relacionada ao fato de duas das
empresas do grupo automobilístico não executam uma das variáveis do bloco por
característica de projeto.
Quanto ao grupo das empresas automobilísticas, a não-aplicação do Plano
resultou em apenas 50% de desempenho em relação à pontuação máxima.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 05 – Escopo – Grupos 1(C) e 2 (E)
6.2.2 Tempo
Também no bloco Tempo houve um comportamento similar ao do bloco
Geral, com resultados de excelência no grupo experimental, e de 2/3 de
desempenho, para dois do grupo G1, e de 1/3 para o terceiro desse grupo.
Isso ocorreu devido ao fato do grupo G1 não considerar controle de análise
e desempenho, alertando sobre a importância das atividades serem concluídas
dentro do prazo com controle rigoroso, e quando necessário replanejamento das
atividades não concluídas.
0
1
2
3
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 06 – Tempo – Grupos 1(C) e 2 (E)
A falta de controle sobre este aspecto compromete o cumprimento de todas
as atividades necessárias, bem como, evitar as atividades a serem realizadas de
ultimo hora, ou até mesmo sem ser realizada, sendo que esse controle proporciona
a realização de mais trabalhos em menos tempo.
6.2.3 Custo
No bloco Custo, todo das empresas automobilísticas ficou a 1/3 do
desempenho ideal (pontuação máxima). Quanto ao grupo das empresas que
aplicaram o método, apenas um dos três atingiu a pontuação máxima, os outros dois
ficaram a 2/3 desse patamar. Isso ocorreu justamente porque a planilha financeira
não é seguida detalhadamente, além disso, existe ocorrência de mudanças sem a
devida autorização do gerente do projeto. Como foi explicado no detalhamento da
proposta, isso é um procedimento inaceitável, pois a falta de centralização das
decisões é um dos fatores mais significativos para o descontrole, gerando conflito de
informação.
0
1
2
3
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 07 – Custos – Grupos 1(C) e 2 (E)
O segmento de logística, a qual intralogística está inserida, possui muitas
expectativa de redução de custo, sendo que a falta de controle apurado pode
comprometer todas as entregas do projeto, bem como os valores planejados para
implementação.
6.2.4 Integração
Como já visto, a integração consiste garantir a consolidação para o projeto,
antecipando possíveis problemas e coordenando os objetivos e alternativas
conflitantes. No grupo das empresas automobilísticas, está bem clara a falta de
conhecimento da metodologia. Porém, no grupo sistema implantado também há
certa deficiência, demonstrando imaturidade na incorporação do processo.
0
1
2
3
4
5
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 08 – Integração – Grupos 1(C) e 2 (E)
6.3 Qualidade
Em princípio, este bloco deveria ter um comportamento estável e equilibrado
entre os dois grupos, visto estar relacionado a um assunto que caso fique de lado
pode prejudicar negativamente o andamento de outras funções do projeto. Mesmo
assim, percebe-se uma defasagem de resultados, com deficiências identificadas em
todo o grupo automobilístico (G1) e uma das empresas do grupo outros setores
(G2), que atingiram 80% do desempenho em relação ao nível de excelência. Isso
ocorreu devido à falta de controle da evolução e retrocesso das atividades, e falta da
utilização de software de apoio, responsável pela avaliação constante das
informações dos processos.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 09 – Qualidade – Grupos 1(C) e 2 (E))
Para controlar os índices de qualidade do processo, é importante que exista
mecanismo que recebam informações de avaliação em pequenos intervalos de
tempo, para que estas informações sejam confrontadas com os indicadores da
operação, e com as metas estabelecidas, sendo que em casos de anomalia, as
decisões devem ser tomadas antes do comprometimento da operação. O conceito
de logística esta intimamente associada aos processos e gestão intralogística, sendo
que quanto mais claro os indicadores de serviço, melhor será o atendimento ao
cliente, seja ele meio ou final da cadeia de suprimentos. As operações industriais
atualmente buscam soluções de resolução de problemas, sendo atingidos por meio
de métodos e ferramentas (PDCA/MASP), com acompanhamento constante das
soluções com as métricas de desempenho.
6.4 Recursos Humanos (RH)
Neste bloco avaliam-se as pessoas que estão envolvidas no projeto. Trata-se
de uma área de fundamental importância no desenvolvimento do projeto, pois em
serviço possuem características de intangibilidade que acabam tendo uma influência
muito grande do fator humano
O melhor desempenho do grupo G1 foi o da empresa do entrevistado C2, que
atingiu apenas 50% da pontuação ideal; o C3 atingiu apenas 1/3 da pontuação e o
entrevistado C1 teve pontuação zero, demonstrando pouco envolvimento da área de
RH.
0
1
2
3
4
5
6
7
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 10 – RH – Grupos 1(C) e 2 (E)
O desafio do RH começa na concepção do projeto, muitas vezes por falta de
uma área especifica, os mesmos são realizados por uma equipe multidisciplinar
entre os departamentos, gerando um conflito com as atividades normais. Outro
desafio é dispor de ferramentas e treinamentos necessários para promover melhor
comportamento organizacional, que acabam dependendo de vários fatores de nível
pessoal do quadro operacional, como liderança, comprometimento e alinhamento de
todos os funcionários.
6.5 Comunicação
É importante lembrar que a área de Comunicação representa em média 15%
das perdas totais de um projeto (PMI, 2007).
Quanto aos mecanismos de Comunicação, ficou nítida a inexistência de
meios, além das reuniões periódicas, nas organizações do grupo G1 (1/3 do
desempenho), o que não ocorreu nas do grupo de outras empresas (G2), que, no
pior dos casos, teve 2/3 do desempenho ideal.
0
1
2
3
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 11 – Comunicação – Grupos 1(C) e 2 (E)
A maior parte do tempo de um responsável de projeto tem que ser gasto
comunicando a todos os envolvidos do andamento das atividades, para que o
fantasma do desconhecimento não comprometa as atividades a serem realizadas.
6.6 Aquisição
O comportamento do grupo G1 no bloco Aquisição também foi sofrível, sendo
dois (C1 e C3) com resultado de 1/6 e o terceiro (C2) com resultado zero, pois no
segmento automobilístico o acesso ao departamento de compras é muito restrito,
sendo que o pessoal do projeto opera sem interação com o setor, ficando sem
informações importantes para o andamento do projeto, tais como: controle das datas
de entrega dos materiais, avaliação de fornecedores, cotação de produtos e
serviços, entre os mais significativos.
0
1
2
3
4
5
6
7
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 12 – Aquisição – Grupos 1(C) e 2 (E)
A área de aquisição controla todas as relações do projeto com as variáveis
externas, sendo que a falta integração pode comprometer os resultados esperados
do projeto.
6.7 Risco
Como já explicado, e que já tinha ocorrido em outros blocos, um dos pontos
de avaliação de risco esta relacionado à resposta Sim, que, neste caso, refere-se à
consciência dos entrevistados sobre os possíveis riscos que envolvem o projeto.
No grupo automotivo (G1), embora digam que Sim, de fato, não existe o
costume de identificar tais riscos, pois não há um plano detalhado para resolver, ou
amenizar os problemas que possam ocorrer devido às incertezas de resultados.
0
1
2
3
4
5
6
7
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 13 – Riscos – Grupos 1(C) e 2 (E)
Controlar os riscos dos projetos é essencial em atividades envolvidas com o
produto final da empresa, como exemplo o fato de perder o profissional que está
participando intensamente do projeto, levando todo histórico de conhecimento,
embora, sendo que as informações de interesse do projeto não estavam registradas.
Outro ponto importante é avaliar os riscos de quebra do nível de serviço,
desenvolvendo um plano especifico para amenizar suas consequências.
6.8 Patrocinadores
Há um nível de resposta aos patrocinadores bem representativa no grupo
experimental, o que não ocorre no grupo G1, cuja pontuação (C1 e C3, com
resposta a ¼ do ideal, e C2, com resposta a 50% do ideal) quase não passa da
resposta Sim do primeiro questionamento, sendo que os resultados alcançados
acabam sendo prejudicados por falta de controle organizacional, devido à integração
em relação ao escopo, cronogramas, custo e os riscos envolvidos
0
1
2
3
4
5
C01 C02 C03 E01 E02 E03
Gráfico 14 – Patrocinadores – Grupos 1(C) e 2 (E)
O desenvolvimento de um PMO pode amenizar bastante as dificuldades
apresentadas pelo grupo de vários setores G1. O Escritório de Gerenciamento de
Projetos (PMO) auxilia diretamente a concepção de novos projetos para processos
logísticos, promovendo informações para uma tomada de decisão, de forma rápida e
precisa, independente da estrutura organizacional existente, aumentando os
resultados esperados dos projetos.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
Esta proposta vem ao encontro de uma carência em termos de método para
desenvolvimento de projetos de serviços de logística. No entanto, há muito ainda
que se aprimorar. De qualquer forma, o aprimoramento acontecerá durante a
aplicação da metodologia.
Em princípio, a metodologia pode ser aplicada a qualquer porte de empresa,
com melhor aplicação em uma empresa de grande porte. Além disso, esse tipo de
gestão por processo pode ser utilizado não só pelas organizações prestadoras de
serviços de logística, mas também pelas organizações em uso próprio.
Este estudo cumpriu com a finalidade a que se propôs, ao desenvolver uma
proposta de projetos de serviços de intralogística para indústria de grande porte,
com base nas práticas de gerenciamento da metodologia do
Project Management
Institute
(PMI) por meio do Guia PMBok® como ferramenta de orientação em
gestão; aplicá-la numa pesquisa exploratória e atingir resultados significativos a seu
favor. Por meio dos gráficos da pesquisa é mostrado que as empresas que seguem
um método de processos alcançam melhores resultados. O projeto proposto,
orientado por processo, atende diretamente os conceitos de logística, em relação ao
planejamento, execução e controle das operações, bem como evita, por meio de
aprimoramento do sistema de gestão, interferências na cadeia de suprimentos.
Vale a pena ressaltar que, embora o setor automotivo tenha tradição no
pioneirismo da renovação em processos gerenciais, neste estudo verificou-se que
esse setor está ainda aquém na aplicação desse conhecimento.
Deve-se registrar que a escolha do estudo de pesquisa exploratória não
permite a generalização dos resultados obtidos neste trabalho. Além disso, um
possível viés por parte dos entrevistados, buscando valorizar seus métodos de
trabalho, pode ter ocorrido, sendo minimizado pelo conhecimento do modelo
PMBok® e das práticas de gestão por processo por parte do entrevistador –
pesquisador sem, entretanto, eliminar em sua totalidade os desvios de percepção.
7.1 Trabalhos Futuros
Dada a delimitação do estudo, não foram explorados outros possíveis temas
de pesquisa relativos à gestão de projetos de intralogística, portanto, fica a sugestão
de trabalhos futuros com a aplicação do processo, em um estudo experimental,
como também a utilização deste método em outras atividades de serviços
industriais, como manutenção, limpeza, segurança e alimentação.
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quarteirização logística (4PL) no Brasil: o caso CVRD e IPQ. In: ENCONTRO
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eletrônicos...
Fortaleza, ABEPRO – Associação Brasileira de Engenharia de
Produção, 9 – 11 de outubro de 2006. Disponível em:
http://www.ea.ufrgs.br/pos/home/turmas/esp2006/MBA2006/Download/ArquivoProfe
ssor/4PL_Logística.pdf.
APENDICE 01 - ROTEIRO PARA ENTREVISTAS
Perfil do entrevistado nº
_______
Grupo
__________________
Nome
__________________________________________________________
Idade
______ anos
Sexo
______
Formação
_______________________________________________________
Experiência
______________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Tempo de casa
_______ anos
Questionamentos
Conhecimento
2.
Conhece a metodologia de
gestão de projetos e a
ferramenta PMBok®?
3.
Como são desenvolvidos os
processos do projeto?
Iniciação
Planejamento
Execução
Controle
Encerramento
____ Sim ____ Não
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Geral
4. Os seus projetos logísticos
internos têm atingido seus
objetivos?
Sim
5. Por quê?
Integração
Cumprimento de escopo
Cumprimento de tempo
Cumprimento de custo
____ Sim ____ Não
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Escopo
6. Os seus projetos costumam
ter um documento das
atividades, prevendo as
necessidades/ flexibilidade/
restrições e premissas?
Medição do escopo validada
dentro dos requisitos do cliente
Acompanhamento da autorização
para mudanças de escopo
Atividade Principal
Premissas e restrições
Dimensionamento da Atividade
Políticas formais e informais
Processos similares
Atividades fora do escopo
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Tempo
7. Quais as dificuldades para
cumprimento do prazo?
Controle das datas planejadas por
meio de análises de desempenho
e variação
Acompanhamento diário do
cronograma de atividades
Replanejamento das atividades
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Custo
8. Quais as dificuldades para
cumprimento do orçamento
do projeto?
Seguir detalhadamente a planilha
financeira do projeto
Controle da planilha financeira do
projeto
Controle das datas planejadas por
meio de analises de desempenho
e variação
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Integração
9. Quais as atividades para
integração das áreas
envolvidas no projeto?
Declaração Preliminar do
Escopo
Termo de abertura do Projeto
Dimensionamento do Plano
de Negocio
Gerenciamento de
Implantação
Encerramento do Projeto
Acompanhamento de
Melhorias Continua
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Qualidade
10.
Quais os fatores em relação à
qualidade do serviço logístico
são considerados?
Resolução de problemas
Medir a evolução e retrocesso da
operação
Descritivo do processo
Instruções de trabalho
Indicadores de qualidade
Software de Apoio a Operação
Avaliação da qualidade
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
RH
11. Quais as atividade
relacionada por pessoas
estarão sendo executadas no
projeto?
Contratação ou adequação do
quadro de funcionários
Política dos Treinamentos
Matriz de responsabilidade
Relação de benefícios
Plano de carreira
Critérios de avaliação
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Comunicação
12. Quais são os meios de
comunicação utilizados com
os envolvidos no projeto?
Cartas circulares de comunicação
para equipe do projeto e áreas
relacionadas
Reuniões de Acompanhamento
Outros meios
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Aquisição
13. Qual o envolvimento de
compras em relação
determinação de prazo e
dimensionamento do projeto?
Controle das datas de entregas
dos materiais
Follow-up
de acompanhamento de
entregas dos materiais
Avaliação de fornecedores
Cotação dos produtos e serviço
Acompanhamento do prazo de
entrega
Multa de desempenho para
fornecedor
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Risco
14. Você tem identificado todos
os riscos que podem afetar o
resultado de seus projetos?
Sim
15. Há um plano de
contingência?
Definição dos riscos de
implantação por meios de
indicadores
Acompanhamento diário das
evidências de risco e definição
para plano de contingência para
os maiores riscos do projeto
Processos de gerenciamento de
risco
Identificação dos elementos de
risco (ameaças e fraquezas)
Alocação financeira para o
gerenciamento de risco
Processos com a metodologia
“radar de criticidade”
____ Sim ____ Não
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Patrocinadores
16.
Todos os interessados pelos
projetos estão satisfeitos?
Sim
Cliente interno
Cliente externo (fornecedores)
Alta administração
____ Sim ____ Não
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Aprimoramento
17. Pontos de Melhoria que
deverão ser acrescentados à
prática de gestão de projeto?
Sim
____ Sim ____ Não
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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