APÊNDICE D – Matriz da Qualidade
Avaliação das visitas pelo cliente
Nº de horas de treinamento do Representante
Técnico/ano
Nº de visitas técnicas/ano
Número de Representantes Técnicos por cliente
% de recorrência de problemas/ano
Existência de um banco de dados de soluções propostas
Nº de horas de treinamento do Eng de Suporte/ano
% de consultas atendidas dentro do tempo - Rotina
% de consultas atendidas dentro do tempo - Emergência
Nº de canais de comunicação com o cliente
Existência de um sistema de acompanhamento da
consulta pelo cliente
Nº de reclamações por falta de informação do andamento
da consulta
Nº de pesquisa de imagem da empresa com clientes/ano
Nº de pesquisas de confiança dos clientes na empresa
Nº de pesquisas de satisfação do cliente
Nº de reclamações (Procedimento de Manutenção)/ano
Nº de horas de treinamento do Eng de Manutenção/ano
Relação entre manuais "Hard Copy"/Eletrônico
Nº de revisões dos manuais/ano
Nº de consultas de peças que não estão no catálogo de
peças/mês
Nº de reclamações por falta de informações específicas
do cliente
Nº de reclamações (BS)/ano
% de satisfação dos alunos
Nº de horas de treinamento do Instrutor/ano
Relação entre horas de treinamento prático/teórico
Nº de Reclamações de desvios em peças
Existência de um programa de gestão da qualidade na
fabricação
% de cotações emitidas no prazo/mês
Nº de solicitações de informações das cotações e NFs
% de pedidos de peças atendidos fora do prazo por falta
de peça
Nº de Reclamações sobre o processo de garantia
% de garantias atendidas fora do prazo
Existência de um sistema de formação de preços
Existência de um programa de análise do mercado
IDi Ei Mi IDi*
Eficácia das visitas técnicas
9 9 6 6 3 6 3 1 1 1 1 6,1 1,5 0,5 5,3
Frequência das visitas técnicas
6 6 9 9 1 1 1 3 3 1 1 8,8 2,0 1,5 15,2
Eficiência da solução proposta em consultas técnicas
6 1 1 9 9 9 1 1 1 1 3 1 6,1 2,0 1,0 8,7
Menor tempo da resposta a consultas de rotina
6 1 1 9 9 9 1 3 3 1 1 1 3 1 6,1 1,5 1,0 7,5
Menor tempo da resposta a consultas em emergência
6 1 1 9 9 3 9 3 3 1 1 1 3 1 4,4 2,0 1,0 6,2
Aumentar canais de comunicação
9 5,3 1,5 1,0 6,4
Informar o andamento da consulta técnica efetuada
1 6 1 1 3 6 6 9 9 3 3 6,1 1,0 1,0 6,1
Honestidade da empresa
1 1 6 3 9 3 3 1,8 2,0 1,0 2,5
Atitude frente aos problemas
3 6 6 6 6 9 3 3 1 3 9 3 1,8 2,0 1,0 2,5
Conhecer o cliente
6 6 6 9 6 3 3 3 1 1 3 6 9 1 6 6 6 1 1 1 1 1 5,3 1,5 1,0 6,4
Adequar procedimentos de manutenção
1 6 1 1 1 1 6 1 9 9 1 9 1 1 1 7,9 2,0 1,5 13,7
Utilizar manuais eletrônicos
1 3 9 2,6 1,0 1,0 2,6
Revisar manuais com maior frequência
1 9 9 1 1 4,4 0,5 1,5 3,8
Detalhar catálogo de peças
1 1 6 9 3 1,8 1,5 1,0 2,1
Editar manuais específicos do cliente
1 1 1 9 1,8 0,5 1,5 1,5
Aumentar a eficiência dos boletins técnicos
1 6 3 9 6 6 1 1 1 3 6 3 9 3 4,4 2,0 1,5 7,6
Adequar os cursos teóricos ao público alvo
1 9 9 6 3,5 1,0 1,0 3,5
Aumentar as horas de treinamento prático nos cursos
1 6 9 3,5 1,0 1,5 4,3
Melhorar controle da qualidade de peças
3 1 1 1 9 9 2,6 2,0 1,0 3,7
Agilizar respostas à pedidos de cotação
9 5,3 1,0 1,0 5,3
Detalhar informações nas cotações e NFs
9 1,8 0,5 1,0 1,2
Minimizar falta de itens em estoque
3 3 3 3 3 1 1 1 9 2,6 1,5 1,0 3,2
Melhorar o processo de gerenciamento da garantia
1 1 1 9 9 3,5 1,0 1,0 3,5
Preços adequados para as peças 9 9 2,6 1,0 1,0 2,6
Especificações atuais
420 h/ano
Parcial
420 h/ano
100%
90%
420 h/ano
420 h/ano
IQj 1,1 2,9 2,3 2,4 3,8 3,8 3,0 3,0 6,4 4,8 3,3 5,4 6,2 5,6 12,4 9,9 11,2 16,0 12,2 11,0 10,3 13,4 19,3 20,8 21,5 17,1 18,0 21,7 28,0 30,0 27,8 39,9 45,3 45,9
Dj 1,0 0,5 1,0 1,0 0,5 1,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0 2,0 2,0 1,0 2,0 1,0 2,0 1,0 2,0 2,0
Bj 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 0,5 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0 0,5 1,0 1,0 0,5 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,5 0,5 1,5 1,0 1,5 1,0 1,0
IQj* 1,1 2,1 2,3 2,4 2,7 3,8 4,3 4,3 4,5 4,8 5,0 5,4 6,2 8,0 8,8 9,9 11,2 11,3 12,2 13,4 15,4 16,4 19,3 20,8 21,5 24,2 25,5 26,6 28,0 36,8 39,3 48,9 64,0 64,8
QUALIDADES DEMANDADAS
CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE