ads:
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE PARA
APOIO À REALIZAÇÃO DE AUDITORIA INTERNA
DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Paulo Henrique Paulista
Itajubá, Julho de 2009
ads:
Livros Grátis
http://www.livrosgratis.com.br
Milhares de livros grátis para download.
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO
Paulo Henrique Paulista
DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE PARA
APOIO À REALIZAÇÃO DE AUDITORIA
INTERNA DE SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Dissertação submetida ao Programa de Pós-
Graduação em Engenharia de Produção como
requisito parcial à obtenção do título de Mestre em
Engenharia de Produção
Área de Concentração: Qualidade e Produto
Orientador: Prof. João Batista Turrioni, PhD.
Julho de 2009
Itajubá - MG
ads:
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mauá –
Bibliotecária Margareth Ribeiro- CRB_6/1700
P328d
Paulista, Paulo Henrique
Desenvolvimento de software para apoio à realização de auditoria
interna de sistema de gestão da qualidade / Paulo Henrique Paulista. --
Itajubá, (MG) : [s.n.], 2009.
171 p. : il.
Orientador: Prof. Dr. João Batista Turrioni.
Dissertação(Mestrado) – Universidade Federal de Itajubá.
1. Auditoria. 2. ISO 9001. 3. Sistema de Gestão da Qualidade. 4.
Software. I. Turrioni, João Batista, orient. II. Universidade Federal de
Itajubá. III. Título.
CDU 658.56(043)
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO
Paulo Henrique Paulista
DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE PARA
APOIO À REALIZAÇÃO DE AUDITORIA
INTERNA DE SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Dissertação aprovada por banca examinadora em 22 de
julho de 2009, conferindo ao autor o título de Mestre
em Ciências em Engenharia de Produção
Banca Examinadora:
Prof. PhD João Batista Turrioni (Orientador) – UNIFEI
Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello – UNIFEI
Prof. Dr. Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti – EESC – USP
Julho de 2009
Itajubá - MG
Dedicatória
Dedico mais este triunfo aos meus pais, Renato e Imaculada,
pelo apoio dado; aos meus irmãos, Renato e Gleice, pelos
incentivos; a todos os meus familiares pela confiança
depositada e à minha amada pela compreensão e dedicação em
todos os momentos.
Agradecimentos
Primeiramente, a Deus por ter permitido chegar até aqui, por estar sempre presente em
minha vida, por não ter me deixado desanimar nas horas difíceis.
À minha família: meu pai, Renato Siqueira Paulista; minha mãe, Maria Imaculada
Paulista; meus irmãos, Renato César Paulista e Gleice Helena Paulista, que me incentivaram e
apoiaram sempre que precisei.
À minha namorada, Elizângela Aparecida de Carvalho, por ter tido paciência e
compreensão durante todo esse período de mestrado.
Ao meu orientador, Professor PhD. João Batista Turrioni, pela confiança, apoio,
dedicação, orientação e pela sua amizade.
Aos professores do programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Federal de Itajubá. Em especial, ao Professor Dr. Carlos Henrique Pereira Mello
pela contribuição.
Aos meus amigos do mestrado que percorreram todo o processo comigo e aqueles que,
de alguma forma, colaboraram em mais essa conquista.
À Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) pelo
incentivo financeiro e à Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais
(FAPEMIG) pelo apoio através do projeto EDT 1844/03.
Aos auditores entrevistados que tiveram tempo para cooperar para o desenvolvimento
desta pesquisa.
A todos que, direta e indiretamente, estiveram presentes neste trabalho.
Resumo
As transformações no cenário econômico, político e social provocaram uma
reavaliação e questionamento da postura empresarial adotada, gerando o aumento do interesse
mundial relativo à gestão da qualidade na última década. Uma das formas de avaliação do
sistema de gestão da qualidade são as auditorias.
O objetivo deste trabalho é analisar o processo de auditoria interna de sistema de
gestão da qualidade para desenvolver e analisar um software que possa melhorar o referido
processo. Assim, fez-se necessário examinar o procedimento de auditoria, procurar na
literatura alguns problemas que podem ocorrer durante uma auditoria, validar o software
depois de desenvolvido e verificar se existiam falhas. Decidiu-se criar o software para
melhorar o modo de coleta de informações durante uma auditoria, já que não foi encontrado
no mercado algum que trabalhe nesta etapa.
O método de pesquisa é o Soft Systems Methodology, próprio para investigação de
problemas dentro de um sistema. Ele é usado para planejar e implementar mudanças em
sistemas complexos e que envolvam atividades humanas. Escolheu-se esse método porque
auditoria é um sistema complexo e o pesquisador influencia o resultado da pesquisa.
Para desenvolver e validar o software, decidiu-se entrevistar onze auditores com mais
de três anos de experiência em auditorias internas de sistema de gestão da qualidade de
quatros organizações diferentes: quatro de empresa de consultoria, dois de uma empresa do
setor automobilístico, dois do setor de serviços na área de capacitação de pessoas e três de
uma empresa do setor militar.
Realizou-se uma entrevista com esses auditores para verificar como é o processo de
auditoria, como registrar informações durante uma auditoria e se alguns dos problemas que
podem ocorrer durante uma auditoria, encontrados na literatura, estão presentes na prática.
Segundo os auditores entrevistados, os problemas que mais ocorrem durante uma
auditoria são: falta de informação adequada fornecida à auditada; tempo insuficiente atribuído
para a auditoria; falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de auditoria;
incoerências em auditorias e fator amostragem – às vezes, isto faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na amostra escolhida.
Depois dessa entrevista, o software foi desenvolvido, utilizando-se a linguagem de
programação PHP juntamente com o banco de dados MySQL.
Depois que o software foi desenvolvido, uma segunda entrevista, com os mesmos
auditores, foi realizada com a finalidade de validá-lo, verificar se o mesmo pode resolver
alguns dos problemas, encontrados na literatura, que podem ocorrer durante uma auditoria, e
verificar as suas vantagens e desvantagens, além de sugestões de melhoria.
Os problemas mais votados segundo os auditores e que podem ser resolvidos com a
utilização do software foram: falta de informação adequada fornecida à auditada, utilização
dos auditores incompetentes para realizar uma auditoria específica e incoerências em
auditorias.
Todos os auditores entrevistados responderam que o software reduz o tempo e
aumenta a confiabilidade da auditoria e, analisando as respostas dos auditores para a segunda
entrevista, percebe-se que o software pode ser utilizado, mas os mesmos sugeriram algumas
melhorias.
Palavras-chave: Auditoria, ISO 9001, Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade, Software.
Abstract
The changes in the economic, political and social environment have caused an
assessment and questioning of the attitude adopted in business, generating an increase of
worldwide interest in quality management in the last decade. The evaluation of the quality
management system is carried out through audits.
The aim of this study is analyze the process of internal audit of the quality
management system in order to develop and analyze a software that can improve this process.
Thus, it was necessary to examine the audit process, looking in literature for some problems
that may occur during an audit, validate the software developed and checking for flaws in the
software. The author decided to create the software to improve the way of gathering
information during an audit, since it was not found in the market any software with such
features.
The research method is the Soft Systems Methodology, which is a method to
investigate problems within a system. This method is used to plan and implement changes in
complex system and that involves human activities. This method was chosen because auditing
is a complex system and the researcher influences the search result.
To develop and validate the software, the author interviewed eleven auditors with
more than three years experience in internal audits of quality management system of four
different organizations, four of the consultancy firm, two of a company of the auto sector, two
of sector services in the area of empowerment of people and three of a company of the
military.
The author interviewed those auditors to verify, especially, how the audit process is,
how record information during an audit is done, and whether some problems, which were
found in literature, may occur during an audit are present in practice.
According to the auditors interviewed, the most usual problems which occur during an
audit are: lack of adequate information provided to the auditee, insufficient time allocated for
the audit, lack of a sufficient amount of objective evidence of audit, inconsistencies in audits
and sampling factor - sometimes, this means that opportunities for improvements to the
system are not perceived because there may be flaws in the sample chosen.
After this interview, the software was developed by using the programming language
PHP with the MySQL.
Once the software was developed, a second interview, with the same auditors, was
performed in order to validate the software, check whether it can solve some problems, which
were found in literature, may occur during an audit and verify the advantages and
disadvantages of software as well as suggestions for improvement.
The problems which received most votes according to the auditors and that can be
solved using the software were: lack of adequate information provided to the auditee,
unqualified use of auditors to perform a specific audit and inconsistencies in audits.
All auditors interviewed responded that the software reduces time and increases the
reliability of auditing and analyzing the responses of auditors in the second interview, one can
see that the software can be used, but they suggested some improvements.
Key Words: Audit, ISO 9001, Quality, Quality Management System, Software
Lista de Figuras
Figura 1: Número de empresas certificadas com ISO 9001:2000 de 2003 a 2007 .................. 17
Figura 2: Inter-relação das quatros eras da qualidade .............................................................. 24
Figura 3: Subsistemas do SGQ ................................................................................................. 29
Figura 4: Tipos de auditorias dos artigos encontrados no ENEGEP de 1996 a 2008 .............. 43
Figura 5: Visão geral das atividades de auditoria ..................................................................... 51
Figura 6: Processo coleta de informações até conclusões da auditoria .................................... 52
Figura 7: As sete etapas do SSM .............................................................................................. 76
Figura 8: Processo de auditoria segundo os auditores entrevistados ........................................ 91
Figura 9: Esquema de comunicação ......................................................................................... 92
Figura 10: Tela do menu principal do auditor-líder ................................................................. 93
Figura 11: Tela com exemplo de uma das perguntas ............................................................... 94
Figura 12: Partes do software desenvolvido ............................................................................. 95
Figura 13: Relacionamento entre as tabelas durante a auditoria .............................................. 98
Figura 14: Tela de entrada do software .................................................................................. 150
Figura 15: Menu principal do auditor-líder ............................................................................ 150
Figura 16: Tela do menu cadastrar auditores.......................................................................... 151
Figura 17: Tela da entrada de dados para cadastrar auditores ................................................ 151
Figura 18: Tela de editar dados dos auditores cadastrados .................................................... 152
Figura 19: Tela de apagar dados dos auditores cadastrados ................................................... 152
Figura 20: Tela de visualizar dados dos auditores cadastrados. ............................................. 152
Figura 21: Tela do menu auditados ........................................................................................ 153
Figura 22: Tela da opção para cadastrar dados do auditado ................................................... 153
Figura 23: Tela de editar dados dos auditados cadastrados .................................................... 154
Figura 24: Tela de apagar dados dos auditados cadastrados .................................................. 154
Figura 25: Tela de visualização dos dados dos auditados cadastrados................................... 155
Figura 26: Tela da opção auditoria ......................................................................................... 155
Figura 27: Tela do sub-menu lista de verificação padrão ....................................................... 156
Figura 28: Tela de cadastro da lista de verificação padrão..................................................... 156
Figura 29: Tela de editar dados da lista de verificação padrão .............................................. 157
Figura 30: Tela de apagar dados da lista de verificação padrão ............................................. 157
Figura 31: Tela de visualização da lista de verificação padrão .............................................. 158
Figura 32: Tela do sub-menu personalizar lista de verificação .............................................. 158
Figura 33: Tela de escolha do auditado e do auditor para personalizar lista de verificação .. 159
Figura 34: Tela de escolha da norma para personalizar a lista de verificação ....................... 159
Figura 35: Tela de apagar lista de verificação personalizada ................................................. 160
Figura 36: Tela de visualizar lista de verificação personalizada ............................................ 160
Figura 37: Tela com exemplo de uma pergunta durante a realização da auditoria ................ 161
Figura 38: Tela de menu relatório .......................................................................................... 161
Figura 39: Tela escolha do tipo de relatório para ser exibido ................................................ 162
Figura 40: Tela de salvar relatório em arquivo....................................................................... 162
Figura 41: Tela de saída do auditor-líder................................................................................ 163
Figura 42: Tela do menu principal do auditor comum ........................................................... 163
Figura 43: Tela do menu auditoria do auditor comun ............................................................ 163
Figura 44: Tela de realizar auditoria do auditor comum sem ter uma lista personalizada ..... 164
Figura 45: Tela de saída do auditor comum ........................................................................... 164
Lista de Quadros
Quadro 1: Benefícios da normalização ..................................................................................... 33
Quadro 2: Responsabilidades e atividades dos auditores ......................................................... 56
Quadro 3: Atividades do auditado e do cliente......................................................................... 56
Quadro 4: Conceito de auditoria segundo os auditores ............................................................ 84
Quadro 5: Processo de auditoria segundo os auditores – Parte A ............................................ 86
Quadro 5: Processo de auditoria segundo os auditores – Parte B ............................................ 87
Quadro 6: Como registrar uma não-conformidade ................................................................... 90
Quadro 7: Relacionamento entre as tabelas durante a auditoria ............................................. 102
Quadro 8: Existência de problemas em usar o software para auditorias combinadas ............ 105
Quadro 9: Validação do modelo proposto de auditoria .......................................................... 105
Quadro 10: Problemas selecionados pelo auditor 1................................................................ 112
Quadro 11: Problemas selecionados pelo auditor 2................................................................ 114
Quadro 12: Problemas selecionados pelo auditor 3................................................................ 117
Quadro 13: Problemas selecionados pelo auditor 4 – Parte A ............................................... 120
Quadro 13: Problemas selecionados pelo auditor 4 – Parte B ................................................ 121
Quadro 14: Problemas selecionados pelo auditor 5 – Parte A ............................................... 122
Quadro 14: Problemas selecionados pelo auditor 5 – Parte B ................................................ 123
Quadro 15: Problemas selecionados pelo auditor 6................................................................ 124
Quadro 16: Problemas selecionados pelo auditor 7 – Parte A ............................................... 126
Quadro 16: Problemas selecionados pelo auditor 7 – Parte B ................................................ 127
Quadro 17: Problemas selecionados pelo auditor 8 – Parte A ............................................... 128
Quadro 17: Problemas selecionados pelo auditor 8 – Parte B ................................................ 129
Quadro 18: Problemas selecionados pelo auditor 9................................................................ 130
Quadro 19: Problemas selecionados pelo auditor 10 – Parte A ............................................. 131
Quadro 19: Problemas selecionados pelo auditor 10 – Parte B .............................................. 132
Quadro 20: Problemas selecionados pelo auditor 11.............................................................. 133
Quadro 21: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 1 ................................... 135
Quadro 22: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 2 – Parte A ................... 136
Quadro 22: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 2 – Parte B ................... 137
Quadro 23: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 3 ................................... 139
Quadro 24: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 5 ................................... 141
Quadro 25: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 6 – Parte A ................... 142
Quadro 25: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 6 – Parte B ................... 143
Quadro 26: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 8 – Parte A ................... 144
Quadro 26: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 8 – Parte B ................... 145
Quadro 27: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 9 – Parte A ................... 146
Quadro 27: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 9 – Parte B ................... 147
Quadro 28: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 11 ................................. 148
Lista de Tabelas
Tabela 1: Artigos pesquisados no portal Periódicos ................................................................. 36
Tabela 2: Distribuição dos artigos da Emerald classificados por área ..................................... 37
Tabela 3: Distribuição dos artigos da ScienceDirect classificados por área ............................ 37
Tabela 4: Distribuição dos artigos da Springer classificados por área ..................................... 38
Tabela 5: Distribuição dos artigos da qualidade classificados por tema .................................. 38
Tabela 6: Artigos disponíveis sobre auditoria no ENEGEP de 1996 a 2008 ........................... 42
Tabela 7: Distribuição por ano dos artigos sobre auditoria do ENEGEP de 1996 a 2008 ....... 43
Tabela 8: Distribuição dos artigos da qualidade classificados por tema .................................. 44
Tabela 9: Frequência dos problemas de acordo com a votação dos onze auditores ................. 88
Tabela 10: Frequência dos problemas resolvidos de acordo com os auditores ...................... 101
Lista de Abreviaturas
ABEPRO – Associação Brasileira de Engenharia de Produção
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
ASQ – American Society for Quality
ASQC – American Society for Quality Control
CAPES – Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CCQ – Círculos de Controle de Qualidade
CEQ – Controle Estatístico da Qualidade
CWQC – Company Wide Quality Control
ENEGEP – Encontro Nacional de Engenharia de Produção
GQ – Garantia da Qualidade
HTML – Hyper Text Markup Language
ISO – Internationa Organization for Standardization
LANs – Local Área Networks
PDCA – plan – do – check – action
PHP – Personal Home Pages
SGBD – Sistema Gerenciador de Bancos de Dados
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
SQ – Sistema da Qualidade
SQL – Structured Query Language (Linguagem de Consulta Estruturada)
SSA – Soft System Analysis
SSM – Soft System Methodology
TI – Tecnologia da Informação
TQM – Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total)
Sumário
1.
Introdução.......................................................................................................................... 16
1.1
Motivação e justificativa ............................................................................................ 16
1.2
Objetivo ..................................................................................................................... 19
1.2.1
Objetivo geral ..................................................................................................... 19
1.2.2
Objetivos específicos .......................................................................................... 19
1.3
Problema da pesquisa ................................................................................................. 19
1.4
Método de pesquisa ................................................................................................... 20
1.5
Limitações .................................................................................................................. 20
1.6
Estrutura da dissertação ............................................................................................. 21
2.
Auditoria de sistema de gestão da qualidade .................................................................... 22
2.1
Qualidade ................................................................................................................... 22
2.1.1
Definição da qualidade ....................................................................................... 22
2.1.2
Evolução da gestão da qualidade ........................................................................ 24
2.2
Sistema de gestão da qualidade.................................................................................. 27
2.2.1
Definição de sistema de gestão da qualidade ..................................................... 28
2.3
Normalização e padronização .................................................................................... 30
2.3.1
Definição de padronização ................................................................................. 30
2.3.2
Definição de normalização ................................................................................. 31
2.4
Ação corretiva e preventiva ....................................................................................... 33
2.4.1
Conceito de ação preventiva ............................................................................... 33
2.4.2
Conceito de ação corretiva ................................................................................. 34
2.4.3
Importância das ações corretivas e preventivas .................................................. 35
2.5
Auditoria de sistema de gestão da qualidade ............................................................. 36
2.5.1
Buscas sobre auditoria ........................................................................................ 36
2.5.2
Definição de auditoria ........................................................................................ 45
2.5.3
Histórico da ISO 19011 ...................................................................................... 46
2.5.4
Tipos de Auditoria .............................................................................................. 47
2.5.5
Princípios da auditoria ........................................................................................ 50
2.5.6
Processo de auditoria de sistema de gestão da qualidade ................................... 51
2.5.7
Participantes no processo de auditoria................................................................ 55
2.5.8
Principais problemas durante a realização da auditoria...................................... 57
2.5.9
Softwares de auditorias ....................................................................................... 58
3.
Tecnologia da informação (software) ............................................................................... 65
3.1
Tecnologia da informação ......................................................................................... 65
3.1.1
Definição de tecnologia da informação .............................................................. 65
3.2
Software ..................................................................................................................... 66
3.2.1
Definição de software ......................................................................................... 66
3.2.2
Desenvolvimento de software ............................................................................ 67
3.3
Programação .............................................................................................................. 68
3.3.1
Linguagem de programação ............................................................................... 68
3.3.2
Banco de dados – MySQL .................................................................................. 69
3.3.3
Redes .................................................................................................................. 70
3.4
Testes e validação de softwares ................................................................................. 70
3.4.1
Verificação e validação ...................................................................................... 70
3.4.2
Teste de software ................................................................................................ 71
4.
A pesquisa ......................................................................................................................... 73
4.1
Classificação da pesquisa ........................................................................................... 73
4.2
Soft System Methodology ........................................................................................... 75
4.2.1
Etapa 1 do SSM: definir a situação do problema ............................................... 76
4.2.2
Etapa 2 do SSM: elaborar representação gráfica ................................................ 76
4.2.3
Etapa 3 do SSM: definir sistema relevante ......................................................... 77
4.2.4
Etapa 4 do SSM: elaborar modelo conceitual .................................................... 78
4.2.5
Etapa 5 do SSM: comparar representação gráfica com o modelo conceitual .... 79
4.2.6
Etapa 6 do SSM: elaborar lista de mudanças ..................................................... 79
4.2.7
Etapa 7 do SSM: implementar as mudanças propostas ...................................... 80
4.2.8
Pontos Fortes do SSM ........................................................................................ 80
4.2.9
Limitações do SSM ............................................................................................ 81
5.
Descrição do processo de pesquisa ................................................................................... 82
5.1
Primeira etapa: definir a situação do problema.......................................................... 82
5.2
Segunda etapa: elaborar representação gráfica .......................................................... 83
5.2.1
Conceito de auditoria da qualidade .................................................................... 84
5.2.2
Processo de auditoria da qualidade ..................................................................... 85
5.2.3
Problemas durante a realização de auditoria de SGQ......................................... 88
5.2.4
Outros problemas durante a realização de auditoria de SGQ ............................. 89
5.2.5
Registro de não-conformidades .......................................................................... 89
5.2.6
Acompanhamento de uma auditoria ................................................................... 90
5.2.7
Fluxograma da representação gráfica ................................................................. 91
5.3
Terceira etapa: definir sistema relevante ................................................................... 92
5.3.1
Software desenvolvido ........................................................................................ 93
5.3.2
Testes do software desenvolvido ........................................................................ 95
5.4
Quarta etapa: elaborar modelo conceitual.................................................................. 97
5.5
Quinta etapa: comparar representação gráfica com o modelo conceitual.................. 99
5.6
Sexta etapa: elaborar lista de mudanças .................................................................. 100
5.6.1
Problemas resolvidos pelo software ................................................................. 100
5.6.2
Tempo e confiabilidade da auditoria usando o software .................................. 102
5.6.3
Principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software ......... 103
5.6.4
Auditorias combinadas utilizando o software .................................................. 104
5.6.5
Validação do modelo de auditoria proposto ..................................................... 105
5.6.6
Sugestões para melhorar o software ................................................................. 106
5.7
Sétima etapa: implementar as mudanças propostas ................................................. 106
6.
Conclusões ...................................................................................................................... 108
6.1
Propostas de trabalhos futuros ................................................................................. 110
Apêndice A – primeira entrevista ........................................................................................... 111
Apêndice B – segunda entrevista............................................................................................ 135
Apêndice C – telas do software .............................................................................................. 150
Referências ............................................................................................................................. 165
16
1. Introdução
1.1 Motivação e justificativa
O conceito de qualidade tem evoluído desde quando foi introduzido. As mudanças que
ocorreram, na última década, nas áreas de qualidade e produtividade foram extremamente
relevantes. As razões dessas mudanças foram a forte concorrência entre as empresas, tanto
nacionalmente como internacionalmente, e a queda das barreiras comerciais, quando os
grandes blocos comerciais começaram a surgir, devido à consolidação da qualidade dos
produtos e serviços, como um fator-chave para a sobrevivência das empresas. Os clientes
começaram a exigir mais qualidade nos produtos e serviços por um preço mais baixo e sua
opinião tornou-se crucial (PINTO, CARVALHO e HO, 2008).
Atualmente muitas empresas vêm implementando um sistema de gestão da qualidade
para se tornarem competitivas, pois assim podem ter um planejamento e fazer um controle dos
produtos ou serviços oferecidos, um controle sobre a produção, e reduzir perdas com produtos
fora da especificação.
Para que uma empresa possa ter um produto de qualidade, ela deveria adquirir
somente insumos de qualidade. Então, os fornecedores também devem implementar um
sistema de gestão da qualidade para que possam atender às necessidades de seus clientes.
Segundo Nora (2003), um sistema da qualidade eficiente é de fundamental
importância para uma organização, seja ela voltada à manufatura ou uma prestadora de
serviços.
A sobrevivência das empresas num cenário globalizado e altamente competitivo exige
um comprometimento com o atendimento às especificações, satisfação das necessidades dos
clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização.
Singh e Smith (2006) afirmam que a gestão da qualidade possui três abordagens
dominantes:
• Conceitual: promovida por diversos estudiosos e profissionais;
• Por prêmios: que inclui vários prêmios da qualidade e os prêmios de excelência em
negócios;
• Baseada em padrões: na qual se destaca a ISO 9001.
17
Desde que a série ISO 9000 foi criado em 1987 pela International Organization for
Standardization (ISO), as normas têm sido aceitas, amplamente, por muitas organizações,
independentemente do seu tamanho ou produtos (MAGD, KADASAH e CURRY, 2003;
MAGD, 2006; NASER, KARBHARI e MOKHTAR, 2004; SARAIVA e DUATRE, 2003).
Pesquisas sobre os efeitos da aplicação da norma ISO 9001 foram amplamente divulgadas, e
algumas trazem importantes benefícios, tais como: melhoria da qualidade e satisfação do
cliente (CEBECI e BESKESE, 2002; QUAZI, CHANG e CHAN, 2002), a redução dos
retrabalhos e das reclamações dos clientes (DWYER, 2002; RUZEVICIUS,
ADOMAITIENCE e SIRVIDAITE, 2004), padronização de procedimentos de trabalho e
melhoria na comunicação (HERAS, CASADESUS e DICK, 2002), bem como o aumento na
participação de mercado (ARAUZ e SUZUKI, 2004; MARTÍNEZ-COSTA e MARTÍNEZ-
LORENTE, 2003).
De acordo com The ISO Survey (2007), existem 951.486 empresas certificadas no
mundo em 175 países; destas, 15.384 empresas – o equivalente a 1,62% do total mundial –
estão localizadas no Brasil, o que faz o país ocupar o 12º lugar entre todos os países com
certificação ISO 9001. O estudo mostra um aumento no número de certificações no Brasil ao
longo dos anos. De 2003 a 2007, o crescimento do número de empresas certificadas foi de
283,45%, como mostra o gráfico representado na figura 1. Estes dados revelam que a
certificação ISO tem sido considerada cada vez mais importante para as organizações.
Figura 1: Número de empresas certificadas com ISO 9001:2000 de 2003 a 2007
Fonte: Adaptado de The ISO Survey, 2007
18
As auditorias são partes integrantes do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e tem a
função de avaliar os sistemas de gestão da qualidade de cada uma das empresas.
As auditorias são realizadas periodicamente por auditores que visitam a empresa ou
um setor da mesma e, com base em suas observações e anotações, avaliam se a empresa está
de acordo ou não com a norma. O objetivo da implementação do sistema de gestão da
qualidade é a realização da política da qualidade prevista para a organização. Tais políticas
podem ser, por exemplo, garantia da qualidade de produtos, satisfação do cliente, melhoria
contínua, etc. (ABNT, 2008).
Auditoria da qualidade é como uma metodologia de avaliação do desempenho sistema,
produto e/ou processo contra os requisitos estabelecidos. Ela apresenta um crescimento
substancial em sua utilização no mundo nos últimos anos. Isto é, em grande parte, devido ao
aumento constante do número de organizações certificadas pela norma ISO 9001
(KARAPETROVIC e WILLBORN, 2002).
As auditorias de qualidade não são exigidas apenas para a obtenção de certificação
ISO 9001, mas também para sustentar programas de melhoria contínua e gestão da qualidade
total (RAJENDRAN e DEVADASAN, 2005).
Enquanto os sistemas técnicos são relativamente simples para ser modelados
empiricamente facilitando a obtenção de medidas, por exemplo, através de um teste da
viabilidade de um número de componentes até apresentação de uma falha, um modelo para
representar sistemas de auditoria pode revelar-se difícil. Isto porque vários fatores que não são
analisados em sistemas técnicos, certamente, têm um impacto significativo sobre uma
combinação humano-hardware-software, tal como o sistema de auditoria. Psicológico,
processual e organizacional são apenas três exemplos de fatores que devem ser levados em
consideração. Em última análise, sempre que um sistema inclui as pessoas como um recurso
fundamental para cumprimento das suas tarefas, deve-se lidar com a variabilidade inerente
que existe no sistema. O que se pode fazer, porém, é tentar localizar os fatores mais
importantes que influenciam confiabilidade, disponibilidade e adequação da auditoria, e testar
os seus efeitos para uma variedade de configurações (KARAPETROVIC e WILLBORN,
2000a).
19
1.2 Objetivo
1.2.1 Objetivo geral
O objetivo geral da pesquisa é analisar o processo de auditoria de sistema de gestão da
qualidade e, a partir daí, desenvolver e avaliar uma solução (software, tecnologia da
informação) para a melhoria deste processo.
1.2.2 Objetivos específicos
A pesquisa tem os seguintes objetivos específicos:
• Analisar o processo tradicional de realização de auditoria da qualidade;
• Identificar quais dos problemas (falhas) encontrados na literatura podem ocorrer
durante a realização de uma auditoria da qualidade;
• Avaliar a adequação da solução desenvolvida (software);
• Conferir se a solução desenvolvida (software) ajuda na redução do tempo e no
aumento da confiabilidade da auditoria;
• Averiguar a existência de problemas da solução desenvolvida (software).
1.3 Problema da pesquisa
Para a realização desta pesquisa, partiu-se de algumas perguntas:
• Como é o processo tradicional de realização de auditoria interna de SGQ?
• Os auditores encontram problemas ao realizar uma auditoria de SGQ? Quais são
eles?
• A solução desenvolvida (software) ajuda a reduzir alguns desses problemas?
• A solução desenvolvida reduz o tempo de elaboração do relatório de auditoria e
fornece mais confiabilidade aos dados coletados durante uma auditoria?
20
1.4 Método de pesquisa
O método de pesquisa utilizado neste trabalho foi o Soft System Methodology (SSM),
que também é chamado de Soft System Analysis (SSA). Escolheu-se esse método pelos
motivos:
• O SSM é um método para investigação dentro de um sistema;
• Auditoria é um sistema complexo composto por pessoas;
• O método propõe planejar e implementar mudanças no sistema;
• O pesquisador influencia no resultado da pesquisa.
O SSM possui sete etapas:
1ª Etapa: Exame da situação problema;
2ª Etapa: Representação gráfica da situação problema;
3ª Etapa: Imaginação e nomeação de sistemas relevantes e desenvolvimento de
definições de origem;
4ª Etapa: Construção e teste do modelo conceitual;
5ª Etapa: Comparação da representação gráfica com o modelo conceitual;
6ª Etapa: Debate da lista de mudanças com os atores;
7ª Etapa: Implementação das mudanças acordadas.
A classificação e definição do método de pesquisa adotado são tratados com mais
detalhes no capítulo 4 deste trabalho.
1.5 Limitações
A primeira limitação trata da dificuldade de generalizar os resultados obtidos, pois a
pesquisa teve uma abordagem qualitativa. A segunda limitação diz respeito à forma de
conduzir o método de pesquisa, pois o universo da pesquisa foi delimitado para apenas
auditoria internas de SGQ e, por isso, somente, auditores internos de SGQ foram
entrevistados. E a última limitação refere-se ao fato de não ter sido realizada uma auditoria
21
real utilizando o software para avaliar o comportamento dos auditores ao usarem essa
tecnologia.
1.6 Estrutura da dissertação
A dissertação está estruturada da seguinte forma:
• O presente Capítulo apresenta uma introdução ao tema proposto, na qual são
apresentados o objetivo, a justificativa para a realização do trabalho e, também, as
limitações que o mesmo contém;
• O Capítulo 2 aborda os conceitos de qualidade, sistema de gestão da qualidade e
auditoria de sistema de gestão da qualidade;
• O Capítulo 3 trata de alguns conceitos de tecnologia da informação;
• O Capítulo 4 tem uma classificação da pesquisa e uma descrição do método de
pesquisa utilizado;
• O Capítulo 5 mostra os dados coletados, os resultados obtidos e o software
desenvolvido;
• Capítulo 6, e último, apresenta a conclusão sobre o trabalho desenvolvido e
algumas sugestões para futuras pesquisas.
22
2. Auditoria de sistema de gestão da qualidade
Este capítulo tem por finalidade estabelecer definições das terminologias adotadas.
Para isso, são apresentados os conceitos da qualidade, sistemas de gestão da qualidade,
normalização e padronização, ação corretiva, auditoria de sistema de gestão da qualidade
(SQG), focando-se principalmente o procedimento para realizar uma auditoria de SGQ e os
problemas que podem ocorrer durante uma auditoria.
2.1 Qualidade
Esta seção apresenta o conceito de qualidade e a evolução da gestão da qualidade.
2.1.1 Definição da qualidade
Nas duas últimas décadas, o termo qualidade é cada vez mais utilizado (GARVIN,
1992). Fala-se, hoje, em qualidade de um produto, qualidade de um serviço, qualidade de
ensino, qualidade de vida, etc. Com o aparecimento, em todos os domínios, de produtos cada
vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais
exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente negligenciados.
Ferreira (1986, p. 1424) afirma que qualidade “é uma propriedade, atributo ou
condição que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer
coisa”.
Primeiramente, qualidade associava-se ao produto e tornou-se mais abrangente quando
se generalizou o fornecimento de produtos e serviços, ocorrendo um aumento da oferta e
concorrências de praticamente todas as empresas.
Segundo a ABNT (2005, p. 8), qualidade é o “grau no qual um conjunto de
características (propriedade diferenciadora) inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou
expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória)”.
“Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de
características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e
23
manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do
cliente” (FEIGENBAUM, 1994, p. 8).
De acordo com Deming (1990), qualidade é o atendimento às necessidades atuais e
futuras do cliente.
Ishikawa (1986) afirma que qualidade é rápida percepção e satisfação das necessidades
do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo.
Juran (1990, p. 16) determina que “qualidade é adequação do produto ou serviço ao
uso, ou seja, à necessidade do consumidor”.
“Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das
necessidades dos clientes” (JURAN, 1991, p. 11).
Juran (1992, p. 9) afirma que “qualidade é adequação ao uso”.
De acordo com Crosby (1990, p. 57), “qualidade significa conformidade aos
requisitos”. E analisando esta definição, pode-se entender que a qualidade pode ser perfeita,
com defeito zero, com custo aceitável pelo cliente; assim, ao fazer certo da primeira vez, não
haverá os custos de refazer, de manutenção, e da insatisfação do cliente. Um sistema de
qualidade deve atuar de forma a prevenir defeitos (CROSBY, 1990).
Um produto ou serviço é de qualidade quando atende perfeitamente (possui um projeto
perfeito), de forma confiável (não existem defeitos), de forma acessível (tem um baixo custo),
de forma segura (existe a segurança do cliente) e no tempo certo (a entrega é feita no prazo
certo, no local certo e na quantidade certa), às necessidades do cliente (CAMPOS, 1999).
Garvin (1992) faz uma síntese destas propostas, classificando a qualidade em cinco
abordagens e considerando os pontos de vista de filósofos, profissionais de marketing,
economistas e engenheiros. São elas:
• Abordagem transcendental – qualidade é uma característica de excelência que é
inata ao produto. Aqui a qualidade está relacionada com a marca ou com a
especificação do produto ao invés de relacionar-se com seu funcionamento;
• Abordagem baseada no produto – qualidade é como um conjunto mensurável de
atributos de um produto, que são mais facilmente identificados no caso de bens
tangíveis;
• Abordagem baseada em manufatura – qualidade é definida como conformidade
com as especificações de projeto;
24
• Abordagem baseada em valor – qualidade é a percepção de valor em relação ao
preço do produto, em que o valor para o cliente deverá ser maior que o preço;
• Abordagem baseada no usuário – o foco é satisfazer as necessidades do cliente,
então, procura-se conciliar as especificações do produto com as especificações do
cliente.
Qualquer empresa precisa de uma clientela; assim, a qualidade está norteada para o
cliente já que é para ele e para a satisfação das suas necessidades que a empresa trabalha.
Então, qualidade é a produção de um produto (ou execução de um serviço) bem
elaborado e sem defeitos com um baixo custo, de modo a obter a satisfação das necessidades
do cliente.
2.1.2 Evolução da gestão da qualidade
O conceito de qualidade, hoje, não é o mesmo de quando foi introduzido. Pode-se
dividir a qualidade por eras com características diferentes. A figura 2 mostra a evolução das
quatro eras da gestão da qualidade
Figura 2: Inter-relação das quatros eras da qualidade
Fonte: Lascelles e Dale (1993)
Garvin (1992), Lascelles e Dale (1993), Barçante (1998), Bueno (2003), Miguel
(2005) e Carvalho (2008) caracterizam as eras da gestão da qualidade como:
25
• Inspeção (I) – Foco no produto: Eliminação de erro e retificação;
• Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) – Foco no processo: Métodos estatísticos,
desempenho do processo e padrões de qualidade;
• Garantia da Qualidade (GQ) – Foco no sistema: Sistemas de qualidade, custo da
qualidade, solução de problema e planejamento da qualidade;
• Gestão da Qualidade Total (TQM) – Foco no negócio: Envolve toda a operação,
estratégia da qualidade, trabalho em equipe, empowerment dos funcionários e envolve
consumidores.
A primeira era, a da Inspeção, surgiu com a produção seriada e tinha o conceito de
separar os itens que apresentavam não-conformidade, tendo uma abordagem corretiva. A
finalidade da inspeção era impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos
consumidores.
Na inspeção encontravam-se atividades como avaliação, investigação, teste, medição
de características do produto e a comparação desses com requisitos específicos para
determinar conformidade. Tais atividades são semelhantes às de uma auditoria de produto.
A empresa Ford apresentou o conceito de peças intercambiáveis e criou um sistema
padronizado de medidas, que desenvolveu as áreas de metrologia, sistema de medidas,
especificações e tolerância. Esse acontecimento coincide com o início da segunda era da
qualidade.
A segunda era foi a do Controle Estatístico da Qualidade. Walter Shewhart apresentou
uma definição do controle de fabricação, propondo técnicas de acompanhamento da produção
e melhoria da qualidade do produto. Seu trabalho consolidou o conceito de variabilidade de
processos, utilizando os princípios de probabilidade e estatística para a redução da
variabilidade. A ferramenta PDCA (plan – do – check – action), que foi difundida para o
mundo posteriormente por Edwards Deming, foi proposta por Shewhart.
Nesta fase houve a introdução de ferramentas estatísticas, como gráficos de controle
de processos e técnicas de inspeção por amostragem, no controle da qualidade. Nesta era, a
inspeção passou a ser feita por amostragem e não mais em todos os produtos, como na era
anterior.
Nesta era, também, começou-se a desenvolver a normalização para a qualidade. Duas
normas sobre o controle estatístico da qualidade foram elaboradas: a britânica British
Standard BS 600 e a americana American war Standarts Z1.1 – Z1.3.
26
No final desta era, surgiram Society of Quality Enginers e a American Society for
Quality Control (ASQC) – atualmente chamada de American Society for Quality (ASQ) –
ambas são associações de profissionais da área da qualidade dos Estados Unidos da América.
A terceira era foi a da Garantia da Qualidade, que se iniciou no final da década de 50 e
início da década de 60 do século passado. Marcou-se pela quantificação dos custos da
qualidade, pelo controle da qualidade total, pela engenharia da confiabilidade e pelo
movimento zero defeito. Essa era apresentava uma postura defensiva, pois se baseava na
prevenção dos problemas.
Segundo Juran e Gryna (1991), os sistemas de garantia da qualidade foram
estabelecidos para que as organizações pudessem evidenciar a qualidade de seus produtos por
meio do atendimento aos requisitos de projeto e fabricação. Assim, a função qualidade é
mantida por todo o processo. A padronização de algumas características de um sistema de
garantia da qualidade gera benefícios tanto para os fornecedores como para os clientes
(AFFISCO, NASRI e PAKNEJAD, 1997), que, também, pode ser entendida como um padrão
contratual entre os mesmos, em que os consumidores asseguram-se de que os produtos ou
serviços fornecidos estão de acordo com os seus requisitos e especificações (PUN, CHIN e
LAU, 1999). Portanto, um sistema de garantia da qualidade implementado numa organização
facilita e aumenta o seu comércio (TUMMALA e TANG, 1996).
Nesta era, Armand Feigenbaum propôs o controle da qualidade total (total quality
control – TQC), que influenciou as normas da série ISO 9000 da ISO (International
Organization for Standardization). Em 1987, a ISO publicou tal série, que foi denominada
Sistema de Garantia da Qualidade. Essa norma estava associada a uma certificação de caráter
voluntário e o objetivo era facilitar a relação entre o cliente e o seu fornecedor nas questões
referentes a qualidade. Assim, surge a auditoria de terceira parte, que é a auditoria
certificadora.
Em função da competitividade entre as empresas na busca de produtos diferenciados e
preços competitivos, a qualidade total se direcionou para dois focos: a plena satisfação dos
clientes e a gestão empresarial moderna.
A alta administração começou a associar qualidade com aumento da lucratividade e,
assim, a qualidade passou a ser vista e utilizada como uma maneira de obter alguma vantagem
sobre a concorrência.
A quarta era da qualidade, a era da Gestão da Qualidade, foi desenvolvida no Japão no
período após a Segunda Guerra Mundial. Alguns especialistas americanos, entre os quais
pode-se destacar Edwards Deming e Joseph Juran, auxiliaram no projeto de reconstrução
27
desse país. Surge, assim, o modelo japonês de controle da qualidade por toda a empresa, o
CWQC (Company Wide Quality Control) que continha vários elementos da Gestão da
Qualidade Total (TQM – total quality management).
Kaoru Ishikawa também teve papel importante na elaboração do modelo japonês. Ele
ajudou a criação do CWQC e disseminou as sete ferramentas da qualidade, que foram
utilizadas nos círculos de controle de qualidade (CCQ).
Esta era está intimamente ligada à lucratividade e aos objetivos empresariais básicos,
sendo firmemente associada à melhoria contínua e à forte participação dos colaboradores e
empregados.
Nesta era, a gerência, além dos programas setoriais para controle e melhoria da
qualidade, passou a adotar o planejamento estratégico integral da organização. A ênfase
passou a ser na valorização dos clientes e de sua satisfação como fator de preservação e
ampliação da participação no mercado.
Sendo assim, a implementação de sistemas de gestão da qualidade permitiu às
organizações estarem bem estruturadas e introduzirem métodos de trabalho mais eficientes
para melhoria da qualidade, atingindo não somente os membros internos, mas toda a
sociedade na qual a organização está envolvida.
Pode-se destacar os modelos de excelência, como o Prêmio Deming, o Prêmio
Malcom Baldrige, o Prêmio Europeu da Qualidade e o Prêmio Nacional da Qualidade.
Também merece uma ênfase o Programa Seis Sigma, que foi proposto pela empresa
Motorola, em 1987.
A evolução da qualidade apresentada, não significa que atualmente as organizações
estão nesta última era da qualidade. Há organizações em cada era da gestão da qualidade e
existem algumas, que nem se preocupam com a qualidade.
2.2 Sistema de gestão da qualidade
A presente seção contém o conceito de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
28
2.2.1 Definição de sistema de gestão da qualidade
Um sistema da qualidade (SQ) envolve a estrutura organizacional, responsabilidades,
procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade (ABNT,
2008).
Segundo Feigenbaum (1994), SQ é a estrutura operacional ampla e documentada, de
acordo com os procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos. Assim, pode-se
guiar ações coordenadas de pessoas, máquinas e dados da empresa por meios mais práticos e
adequados, o que assegura ao cliente uma satisfação em relação à qualidade e seus custos.
Karapetrovic (1999) diz que SQ é um estabelecimento de processos que funciona
harmoniosamente, utilizando vários recursos para executar objetivos da qualidade, isto é, uma
interação de recursos, materiais e informação.
A ABNT define sistema de gestão da qualidade (SGQ) com sendo um:
Sistema de gestão (sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes
objetivos) para dirigir e controlar uma organização (grupo de instalações e pessoas
com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações), no que diz respeito à
qualidade (grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos) (ABNT, 2005, p. 9).
Sashkin e Kiser afirmam que
Sistema de gestão da qualidade significa que a cultura da organização é definida pela
busca constante da satisfação do cliente através de um sistema integrado de
ferramentas, técnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contínua dos processos
organizacionais, resultando em produtos e serviços de alta qualidade (SASHKIN e
KISER, 1994, p. 34).
“Sistema de gestão da qualidade faz referência a tudo o que uma organização realiza
para gerenciar seus processos ou atividades” (MELLO et al., 2002, p. 15).
O SGQ é amplo e contém diversos conjuntos de processos. Assim, para facilitar o
estudo, separou-se o SGQ em alguns subsistemas que as organizações utilizam para gerenciá-
lo, como é apresentado na figura 3.
29
Figura 3: Subsistemas do SGQ
Foram escolhidos os subsistemas apresentados na figura 3, pois eles se relacionam
com o processo de auditoria. Para a implantação de um SGQ, faz-se necessária a
padronização dos processos da organização. Depois que os processos estão padronizados e
com o SGQ implementado, pode-se realizar auditorias para verificar em que grau esse sistema
atende aos requisitos da norma ISO 9001 e, também, conferir se o SGQ está implantado
corretamente. Após a auditoria, elabora-se um relatório contendo o resultado da mesma.
Assim, o auditor pode solicitar ações corretivas. Já as ações preventivas são utilizadas para
que uma não-conformidade seja evitada.
A norma ISO 9001 apresenta um modelo mais completo de SGQ, mas a figura 3
exemplifica a estrutura deste trabalho com pontos que são apresentados nos itens 2.3
(padronização), 2.4 (ações corretivas e preventivas) e 2.5 (auditorias).
A ABNT ressalta que:
Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão
estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema de
gestão da qualidade de uma organização são influenciados por: seu ambiente
organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos associados com este ambiente;
suas necessidades que se alteram; seus objetivos particulares; produtos fornecidos;
processos utilizados; e seu porte e estrutura organizacional (ABNT, 2008, p. 6).
O SGQ é o que cria um apoio, uma base, para a garantia da qualidade em uma
organização. O sistema deve ser documentado de acordo com a norma. Essa documentação é
um suporte tanto para a melhoria dos procedimentos e produtos da companhia, como uma
base para a auditoria da qualidade da empresa (GUSTAFSSON et al., 2001).
30
O SGQ é o conjunto de regras documentadas que organizará o funcionamento
eficiente e eficaz da função Qualidade em uma organização. Quanto maior a organização,
maior a necessidade de existirem procedimentos, instruções, formulários ou registros
documentados, pois eles contribuem para assegurar que qualquer pessoa dentro da
organização não fique apenas fazendo seu trabalho de seu modo particular, mas que exista um
mínimo de ordem na maneira de conduzir suas atividades, para que tempo, dinheiro e outros
recursos sejam utilizados eficientemente.
Os SGQs são importantes ferramentas gerenciais, pois com eles as organizações
devem rever e analisar criticamente seus processos e indicadores de desempenho e monitorar
os níveis de satisfação de seus clientes.
Existem vários motivos para que uma empresa decida implantar um sistema eficiente
de gestão da qualidade, sendo o principal o aumento dos lucros que ele pode trazer.
Simultaneamente, consegue uma maior fidelidade de clientes e um mercado mais estável.
Portanto, um SGQ é a estrutura organizacional instituída para garantir a qualidade
desejada dos produtos, nos diferentes estágios do ciclo de produção, através de atividades
estabelecidas de forma abrangente, sistêmica e integrada.
2.3 Normalização e padronização
Esta seção contém os conceitos de normalização e padronização.
2.3.1 Definição de padronização
Padronização é um método que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho,
sem prejudicar sua flexibilidade. Isso significa que os produtos devem atender as expectativas
dos clientes de forma regular e ao menor custo possível. Assim, a padronização é considerada
uma das mais fundamentais das ferramentas gerenciais.
Segundo Ferreira (1986), padronização é a unificação e simplificação dos processos de
fabricação segundo um padrão ou modelo preestabelecido.
31
Campos (1992, p. 04) ressalta que padronização é a “atividade sistemática de
estabelecer e utilizar padrões”. Campos afirma que padrão é:
Documento condensado estabelecido para um objetivo, desempenho, capacidade,
ordenamento, estado, movimento, seqüência, método, procedimento,
responsabilidade, dever, autoridade, maneira de pensar, conceito, etc., com o
objetivo de unificar e simplificar de tal maneira que, de forma honesta, seja
conveniente e lucrativo para as pessoas envolvidas (CAMPOS, 1992, p. 4).
De acordo com Campos (1992), só é possível manter o domínio de um sistema
mediante a padronização. O gerenciamento por sistemas é a própria prática do controle da
qualidade e a padronização tem uma importância fundamental para seu controle. Como o
gerenciamento depende de se ter a rotina bem estabelecida, decorre que padronização é
fundamental para todo o gerenciamento da organização.
A padronização surgiu na segunda era da qualidade. Ela surgiu quando a empresa Ford
adotou a intercambialidade das peças e um sistema padronizado de medidas para todas as
peças com o objetivo de viabilizar a linha de montagem.
Para se ter um SGQ eficiente, faz-se necessária a utilização da padronização dos
processos, que facilita o controle dos mesmos e, assim, agir quando algo não estiver de acordo
com o padrão estabelecido ou com o que foi planejado pelo sistema.
2.3.2 Definição de normalização
Como uma forma de superar as dificuldades de fornecimento e avaliar a qualidade da
produção dos fornecedores, um grupo de organismos de normalização de diversos países do
mundo juntou-se para fundar, em 1947, com sede em Genebra, Suíça, a International
Organization for Standardization (ISO). Esta organização tem o objetivo de fornecer uma
série de normas ou padrões internacionais que, uma vez adotados pelos fornecedores, podem
ser auditados por auditores externos independentes e especializados para essa finalidade.
Assim, facilitar-se-ia o comércio internacional, harmonizando os termos de qualidade e
padrões (LAFUENTE et. al, 2001).
A normalização só passou a ser tratada de forma sistemática a partir da Revolução
Industrial, quando houve a necessidade de se produzir peças compatíveis entre si por meio de
um sistema de padrões.
32
A normalização acompanhou a evolução industrial como uma necessidade de
racionalizar a produção na indústria para assegurar o intercâmbio das peças, a redução de
estoques para facilitar os trabalhos de manutenção, o aumento da produtividade e a redução
dos custos.
Pode-se considerar que a normalização tem seu início na segunda era da qualidade,
quando houve a publicação de duas normas sobre controle estatístico da qualidade.
Em épocas de guerra ou crise econômica, pode-se notar um incremento das atividades
normativas. Isso pode ser explicado pelo próprio objetivo da normalização, que é elevar ao
máximo o rendimento da produção industrial.
Em um mundo onde a competitividade é acirrada e as exigências crescem cada vez
mais, as empresas precisam incorporar novas tecnologias de produtos, processos e serviços,
pois a competição internacional entre as empresas (organizações) extinguiu as vantagens
advindas da utilização de fatores abundantes e de baixo custo. A normalização é usada como
um meio para se obter a redução de custo da produção e do produto, mantendo ou melhorando
sua qualidade (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2009).
De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2009), normalização é a
“atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições
destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em
um dado contexto”.
A normalização surgiu para que haja um padrão comum para todas as organizações.
Assim, quando uma organização é certificada – por exemplo, pela ISO 9001 – sabe-se que tal
organização cumpre os requisitos que estão na norma ISO 9001. Portanto, segundo a
Associação Brasileira de Normas Técnicas (2009), os objetivos da normalização são:
• Economia: Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e
procedimentos;
• Comunicação: Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o
fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de
serviços;
• Segurança: Proteger a vida humana e a saúde;
• Proteção do Consumidor: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade
dos produtos;
33
• Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais: Evitar a existência de regulamentos
conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o
intercâmbio comercial.
Ao utilizar a normalização, pode-se perceber a existência de algumas vantagens ou
alguns benefícios para todas as organizações. O quadro 1 apresenta alguns desses benefícios.
Benefícios Qualitativos Benefícios Quantitativos
Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos,
materiais e mão-de-obra).
Reduzir o consumo de materiais.
Reduzir o desperdício.
Uniformizar a produção. Padronizar componentes.
Facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando
seu nível técnico.
Padronizar equipamentos,
Reduzir a variedade de produtos.
Registrar o conhecimento tecnológico. Fornecer procedimentos para cálculos e projetos.
Facilitar a contratação ou venda de tecnologia. Aumentar a produtividade.
Melhorar a qualidade.
Controlar processos.
Quadro 1: Benefícios da normalização
Fonte: Adaptado de Associação Brasileira de Normas Técnicas (2009)
Enfatiza-se a série de normas ISO 9000, que é composta pelas normas: ISO 9000 de
2005 – Fundamentos e vocabulário de SGQ; ISO 9001 de 2008 – Requisitos do SGQ; ISO
9004 de 2000 – Diretrizes para melhoria de desempenho de SGQ; e ISO 19011 de 2002 –
Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.
2.4 Ação corretiva e preventiva
Esta seção apresenta os conceitos de ação corretiva e preventiva que fazem parte de
um SGQ.
2.4.1 Conceito de ação preventiva
ABNT (2005, p. 15) afirma que ação preventiva é uma “ação para eliminar a causa de
uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável”.
ABNT (2005, p. 15) ressalta que “pode existir mais de uma causa para uma não-
conformidade potencial”.
34
A ação preventiva serve para eliminar causas potenciais de não-conformidades em
relação aos produtos, serviços associados e processos de acordo com o SGQ da organização.
A necessidade de haver uma ação preventiva pode ser identificada como resultado de
algumas atividades, como:
• Observações durante auditorias internas;
• Análises críticas dos controles internos da qualidade;
• Sugestões do pessoal;
• Discussões gerenciais.
Então, resumidamente, ação preventiva é um processo pró-ativo para a identificação
de oportunidades para melhoria e para prevenir o surgimento de não-conformidades.
2.4.2 Conceito de ação corretiva
Segundo ABNT (2005, p. 15), ação corretiva é uma “ação para eliminar a causa de
uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável”.
ABNT (2005, p. 15) afirma que “pode existir mais de uma causa para uma não-
conformidade”, e “existe uma diferença entre correção e ação corretiva”. De acordo com
ABNT (2005, p. 15), correção é uma “ação para eliminar uma não-conformidade identificada.
Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva. E uma correção pode ser,
por exemplo, um retrabalho ou uma reclassificação”.
Uma ação corretiva atua nas ocorrências de não-conformidades relacionadas aos
produtos, serviços associados e processos conforme disposto no SGQ da organização.
Uma solicitação de ação corretiva precisa especificar claramente qual requisito ou
especificação não foram atendidos e a natureza específica da não-conformidade (MILLS,
1994).
Segundo Mills (1994), um dos objetivos da auditoria é solicitar ações corretivas
relativas às não-conformidades identificadas ou outras situações indesejáveis.
Assim, pode-se definir ações corretivas como sendo as ações realizadas após a
ocorrência de uma não-conformidade e deve eliminar tanto os sintomas quanto as causas
dessa não-conformidade.
35
2.4.3 Importância das ações corretivas e preventivas
Tanto as ações corretivas como as ações preventivas são previstas pela norma ISO
9001:2008 e são ferramentas importantes para o bom funcionamento do SGQ da organização.
Quando uma organização implementa um SGQ e padroniza suas atividades e
processos, não significa que os erros não serão mais cometidos. Os erros ou falhas tendem a
diminuir.
Então, um SGQ tem um subsistema que se refere ao tratamento desses erros ou falhas;
esse subsistema contém as ações corretivas e preventivas.
A partir do conceito de ação preventiva e sabendo que a norma ISO 9001 prevê a
utilização de tal ferramenta, a ABNT (2008, p. 14) diz a respeito de ação preventiva que “a
organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de
forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais”.
De acordo com ABNT (2008), a organização precisa estabelecer um procedimento
documentado, definindo seus requisitos para: determinação de não-conformidades potenciais
e de suas causas, avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-
conformidades, determinação e implementação de ações necessárias, registros de resultados
de ações executadas, e análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
Quando uma não-conformidade tiver potencial para acontecer, o SGQ determina que
uma ação preventiva seja realizada. Assim, as ações necessárias são iniciadas para o
tratamento dessa não-conformidade potencial. A ação implementada, o seu resultado e a
análise crítica dessa ação são documentados para se manter um registro e auxiliar o SGQ para
o treinamento dos empregados, tentando, assim, evitar outra ocorrência desse fato.
Partindo do conceito de ação corretiva e considerando que a norma ISO 9001 prevê a
utilização de tal ferramenta, a ABNT (2008, p. 14) ressalta que “a organização deve executar
ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações
corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas”.
Segundo ABNT (2008), a organização precisa estabelecer um procedimento
documentado, definindo seus requisitos para: análise crítica de não-conformidades (incluindo
reclamações de clientes), determinação das causas de não-conformidades, determinação e
implementação de ações necessárias, registro dos resultados de ações executadas, e da ação
corretiva executada.
36
Quando uma não-conformidade acontecer, o SGQ determina que uma ação corretiva
seja realizada. Assim, procura-se determinar as causas dessa não-conformidade e as ações
necessárias são iniciadas para o tratamento dessa não-conformidade para que a mesma seja
corrigida. Tanto as ações executadas como os seus resultados são documentados para se
manter um registro e auxiliar o SGQ para o treinamento dos empregados, tentando evitar a
repetição desse fato que gerou essa não-conformidade.
Portanto, a “ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto a ação
corretiva é executada para prevenir a repetição” (ABNT, 2005, p. 15).
2.5 Auditoria de sistema de gestão da qualidade
Nesta seção, mostra-se o que vem sendo publicado sobre auditoria, a definição de
auditoria, o histórico da norma de auditoria, os tipos de auditoria, os princípios da auditoria, o
processo de auditoria, as pessoas no processo de auditoria, os principais problemas que
podem ocorrer durante a realização de uma auditoria e alguns softwares de auditoria que há
no mercado.
2.5.1 Buscas sobre auditoria
Muitos autores vêm estudando sobre auditoria. Tal afirmação pôde ser verificada por
meio de uma busca realizada em algumas bases de dados, que estão disponíveis no portal
Periódicos da CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior). A
tabela 1 apresenta a quantidade de artigos encontrados no portal Periódicos e a quantidade que
estavam disponíveis.
Tabela 1: Artigos pesquisados no portal Periódicos
Base de dados Encontrados Disponíveis
Emerald 377 294
SciELO 0 0
ScienceDirect 40 34
Springer 212 88
Foram escolhidas essas quatro bases de dados, pois as mesmas são bastante utilizadas
em pesquisas na área de engenharia de produção.
37
Na base de dados da Emerald, o autor realizou duas buscas diferentes. A primeira com
o termo “quality audit”, com a opção de buscar em todo o artigo, exceto no texto completo;
foram obtidos 64 artigos encontrados. A segunda maneira foi uma busca com o termo “audit”
em um campo e outro, com “quality”, ambos com a opção de buscar em todo o artigo, exceto
no texto completo; com tal modo, 377 foram encontrados. Então, realizou-se a captura dos
artigos, de acordo com o segundo modo de busca por ser mais abrangente que o primeiro.
Os 294 artigos disponíveis para captura no portal Periódicos, encontrados na base de
dados da Emerald, foram analisados e classificados segundo a área de que o artigo tratava. A
tabela 2 mostra a distribuição de como os artigos foram classificados.
Tabela 2: Distribuição dos artigos da Emerald classificados por área
Área Quantidade
Ambiental 21
Contabilidade ou Financeira 63
Educação 13
Médica ou Saúde 86
Qualidade 78
Outros 33
Não foi encontrado nenhum artigo na base de dados da SciELO, quando se realizou a
busca com o termo “auditoria da qualidade”.
Na base de dados da ScienceDirect, realizou-se uma busca com opção de buscar no
resumo, título e palavras-chave do artigo sobre o termo “audit” em um campo e “quality” em
outro, e restringiu-se a busca para somente a área de engenharia. O resultado da busca
apresentou 40 artigos, dos quais somente 34 estavam disponíveis para captura. Tais artigos
foram classificados, como pode ser visto na tabela 3.
Tabela 3: Distribuição dos artigos da ScienceDirect classificados por área
Área Quantidade
Ambiental 9
Energia 7
Médica ou Saúde 4
Qualidade 5
Outros 9
Por fim, a última base de dados pesquisa foi a Springer. Foram realizados dois tipos de
busca nessa base de dados. A primeira consistiu em buscar por título o termo “quality audit”,
que resultou em 23 artigos encontrados. A segunda busca foi por sumário sobre o termo
“quality audit”, que apresentou 212 artigos. Os artigos da segunda busca foram analisados,
38
pois esta continha todos os da primeira busca e mais outros diferentes. A classificação dos
artigos pode ser observada na tabela 4.
Tabela 4: Distribuição dos artigos da Springer classificados por área
Área Quantidade
Ambiental 8
Contabilidade ou Financeira 10
Educação 4
Médica ou Saúde 40
Qualidade 3
Outros 23
Juntando todos os artigos encontrados da área da qualidade, tem-se um total de 86
artigos. Esses 86 artigos foram classificados de acordo com o tema a que cada um se refere,
como é mostrado na tabela 5.
Tabela 5: Distribuição dos artigos da qualidade classificados por tema
Base de dados
Temas
EMERALD SCIENCEDIRECT SPRINGER Total
Acreditação 2 0 0
2
Auditoria 17 1 0
18
Ferramentas da Qualidade 15 0 0
15
Garantia da Qualidade 7 3 0
10
Gestão da Qualidade 17 0 1
18
ISO 9001 13 1 2
16
Melhoria da Qualidade 3 0 0
3
Serviços 4 0 0
4
Total 78 5 3 86
Excluíram-se dois dos 18 artigos que tratam sobre auditoria, pois os mesmos são
antigos e referem-se à norma ISO 10011, que é uma norma cancelada sobre auditoria da
qualidade. Assim, os 16 artigos, que se referem especificamente à auditoria, serão
resumidamente explicados.
Gardner (1997) diz que a norma ISO 9001 deverá ajudar uma organização a
estabelecer uma nova perspectiva para a auditoria, particularmente com a administração de
auditorias. Antes da norma ISO 9001, a administração do processo de auditoria foi muitas
vezes única e normalmente aplicada a um único programa ou uma área de interesse. Com a
norma ISO 9001, o processo de auditoria é reconhecido como sendo de natureza
organizacional, integrada com os principais métodos de validação, para ajudar a avaliar e
determinar a eficácia do sistema da qualidade em toda a organização.
Karapetrovic e Willborn (1998) propuseram a harmonização e integração do sistema
de gestão de auditorias. Eles apresentaram uma breve história da norma de auditoria e
39
identificaram as principais diferenças para integrar as normas de auditoria da qualidade e
ambiental.
Karapetrovic e Willborn (2000a) afirmam que as auditorias da qualidade são
importantes ferramentas de gestão para avaliar o cumprimento e a eficácia dos sistemas da
qualidade. Elas são comumente usadas para melhorar o desempenho global das empresas. Os
autores apresentam neste artigo: um conceito de auditoria da qualidade, utilizando os sistemas
de abordagem; posteriormente, um quadro de garantia da qualidade baseado na aplicação da
auditoria da norma ISO 9001, das versões de 1994 e 2000, é apresentado; um esclarecimento
a respeito da eficácia do sistema de auditoria utilizando os conceitos de confiabilidade,
disponibilidade e adequação de auditoria; uma explicação sobre falhas, riscos e durabilidade
de auditoria; uma conclusão de que os gestores da auditoria devem assegurar níveis
adequados de qualidade e eficácia dos sistemas de auditoria da qualidade.
Karapetrovic e Willborn (2000b) abordam os principais modelos, conceitos, princípios
e práticas de sistema de gestão de auditoria, com o objetivo de melhorar a coerência e a
eficácia da realização de auditorias da qualidade, ambiental, financeira, segurança,
manutenção, e outros tipos. O conceito e os princípios de auditoria da qualidade, ambiental, e
contábeis são comparados para a elaboração de uma definição genérica de auditoria e um
conjunto de características básicas dessa auditoria genérica. Depois, os autores apresentam as
práticas comuns de auditoria e um esboço da estrutura e do conteúdo de uma auditoria
genérica.
Duas metodologias para avaliar o desempenho dos sistemas de gestão da qualidade
foram estudadas por Karapetrovic e Willborn (2001). Neste trabalho, eles compararam os
princípios e práticas das auditorias e das auto-avaliações da qualidade, com a finalidade de
analisar a compatibilidade de modo a fornecer uma base para a integração das duas
metodologias.
Karapetrovic (2002) discutiu várias ideias para o desenvolvimento de sistemas de
gestão integrada (por exemplo, sistemas de gestão da qualidade e ambiental em conjunto),
com o apoio de metodologias de auditoria. Ele sugeriu um modelo duplo baseado em sistemas
de gestão integrada.
Karapetrovic e Willborn (2002) defendem a eliminação de um dos princípios
tradicionais de auditoria: a independência. O objetivo dessa eliminação é para ter a realização
periódica de auto-avaliações de desempenho do processo. Essas “auto-auditorias” seriam
menos formais do que as auditorias da qualidade e muito mais conhecidas como uma auto-
avaliação contra os modelos de excelência empresarial, visando à melhoria contínua da
40
qualidade. Eles focalizaram o conceito, os princípios e as práticas de uma auto-auditoria em
tal artigo.
Beckmerhagen et al. (2003) propõem um método, que contribui para criar um sistema
integrado de gestão, por meio de auditorias. Eles disseram que a auditoria pode fornecer uma
excelente base para a integração de sistema da qualidade, ambiental, saúde ocupacional e
segurança, responsabilidade social e outros sistemas de gestão.
Braun e Davis (2003) apresentam um breve resumo de um software chamado
Auditoria Assistida por Computador – Ferramentas e Técnicas (CAATTs), que os auditores
podem usá-lo para aumentar a eficiência e a eficácia da auditoria. Eles propuseram um estudo
para verificar a percepção dos auditores governamentais sobre o CAATTs. Os resultados
mostram que os auditores exibiram uma menor confiança nas suas habilidades técnicas na
utilização do CAATTs, mas eles disseram que é preciso ter alguma formação de técnicas
complementares.
Ni e Karapetrovic (2003) propuseram um modelo de auto-auditoria para melhoria do
SGQ. O modelo é baseado nos conceitos de auto-auditorias e nano-auditorias, o que contradiz
diretamente os dois princípios clássicos de auditoria: a independência e a natureza discreta do
processo de auditoria. O modelo geral é apresentado em primeiro lugar, incluindo uma
descrição dos conceitos subjacentes (auto-auditoria, mili-auditoria, micro-auditoria e nano-
auditoria); depois, os elementos do modelo e suas inter-relações são ilustrados. Três
aplicações específicas são discutidas: atualização de SGQ baseada em padrões, facilitação do
processo de transição de excelência baseada em sistemas empresariais e a prestação de apoio
na integração de funções específicas de sistemas de gestão. Posteriormente, a ênfase é
deslocada para uma aplicação real do modelo proposto em uma empresa de alta tecnologia.
Utilizou-se este modelo para ajudar a fazer, em uma empresa, a transição da norma ISO 9001,
da versão de 1994, para a versão de 2000.
Beckmerhagen et al. (2004) estudou a eficácia, a confiabilidade e o risco de auditorias.
Eles analisaram o conceito de eficácia de auditoria de SGQ e sugeriram uma lista de
princípios e critérios para medir e melhorar essa eficácia.
Rajendran e Devadasan (2005) fizeram uma revisão da literatura para explorar o
estado atual, o poder, e o futuro das auditorias da qualidade. Seus resultados mostraram que as
auditorias da qualidade não são, apenas, para a verificação da conformidade do SGQ com a
norma (no caso, a ISO 9001); eles afirmaram que as auditorias podem ser utilizadas para
exercer a melhoria contínua e obter benchmarks de gestão da qualidade total.
41
Elliott, Dawson e Edwards (2007) realizaram um estudo para investigar e compreender
as razões pelas quais a auditoria interna é muitas vezes vista como uma atividade que não
agrega valor. Os autores descrevem o desenvolvimento de um novo modelo de processo e
uma abordagem que irá melhorar a percepção real e valor de auditoria. Um questionário foi
enviado aos auditores e aos auditados, por uma entidade ligada a área de armas atômicas, para
obter as suas opiniões sobre a eficácia de auditoria e quantificar sua percepção de valor. O
resultado mostra uma variação no valor da auditoria interna e, também, que a gestão da
auditoria interna é muito centrada na realização do programa e não no valor resultante da ação
de melhoria. O modelo de auditoria proposto deve melhorar a sua eficácia e o valor percebido,
pois ele tem o potencial de influenciar, significativamente, a forma como a auditoria interna e
externa pode ser realizada no futuro.
Power e Terziovski (2007) desenvolveram um estudo cujo objetivo era otimizar
auditorias não-financeiras, que exigem que os auditores e os seus clientes obtenham uma
maior compreensão das responsabilidades e competências do auditor não-financeiro. Essa
pesquisa utiliza dados obtidos a partir de levantamentos de 126 praticantes e 400 clientes de
auditoria não-financeira da Austrália para testar duas proposições sobre os papéis e as
exigências de auditores não-financeiros. Os resultados indicam que auditores não-financeiros
estão proporcionando um estilo de auditoria fortemente centrada no desenvolvimento
contínuo de melhoria do sistema da qualidade do cliente e parecem ter um desejo de cumprir
o que eles consideram serem os requisitos de organizações certificadas, enfatizando a
importância da melhoria contínua focada pela auditoria. Os resultados também mostram que
as organizações clientes estão, em geral, procurando uma abordagem mais equilibrada para
auditoria não-financeira em termos de conformidade e melhoria contínua. Essa evidência
sugere que um dos principais obstáculos identificados diz respeito a questões fundamentais de
independência, que dificulta a compreensão do papel adequado do auditor (tanto na mente do
cliente como na do auditor), pois eles desempenham diferentes papéis de acordo com os
interesses no sistema de qualidade.
Abu-Musa (2008) realizou uma survey para investigar efeitos, nas organizações
árabes, do impacto da tecnologia da informação sobre as atividades dos auditores internos. Os
resultados revelam que os auditores têm necessidade de reforçar os seus conhecimentos e
competências a respeito dos sistemas de informação computadorizados para fins de planejar,
dirigir, supervisionar e rever o trabalho realizado.
Green (2008) realizou um estudo para verificar se a repetição pode prejudicar as
decisões dos auditores. Estes foram submetidos a várias respostas (algumas erradas ou não) de
42
uma auditoria para verificar se teria um aumento na eficácia do resultado da auditoria quando
comparados com uma única resposta. Pode-se considerar que a repetição seja efetiva, porém
podem ocorrer diferenças nas decisões dos auditores devido à natureza e ao número de
explicações consideradas. O autor sugere que a qualidade da auditoria poderia ser prejudicada
se os auditores não considerarem um amplo conjunto de explicações, especialmente quando
eles recebem repetidas explicações sem erro.
No Brasil, muitos autores vêm pesquisando sobre auditoria e, para verificar essas
pesquisas, realizou-se uma busca nos ENEGEPs (Encontros Nacionais de Engenharia de
Produção) de 1996 a 2008. Escolheu-se o ENEGEP para fazer esta busca, pois ele é
considerado o maior encontro de Engenharia de Produção no Brasil.
Entre os ENEGEPs de 1996 até 2008, 7338 artigos foram publicados nos anais. A
tabela 6 exibe a quantidade de artigos disponíveis no site da ABEPRO.
Tabela 6: Artigos disponíveis sobre auditoria no ENEGEP de 1996 a 2008
ENEGEP
Quantidade de artigos Artigos sobre auditoria Percentagem
1996 9 0 0,00%
1997 475 30 6,32%
1998 553 36 6,51%
1999 399 38 9,52%
2000 285 20 7,02%
2001 559 31 5,55%
2002 598 48 8,03%
2003 622 44 7,07%
2004 689 39 5,66%
2005 545 41 7,52%
2006 841 78 9,27%
2007 823 60 7,29%
2008 940 5 0,53%
Total 7338 470 6,41%
Portanto, realizou-se uma busca sobre o termo auditoria, sem colocar restrições. 470
artigos (que correspondem a 6,41% do total de artigos) foram encontrados e analisados. Por
não ter sido colocado nenhuma restrição sobre a busca, foram encontrados artigos referentes a
auditorias ambientais, financeiras, da gestão do conhecimento, da qualidade, da
responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho, segurança de software, e outros tipos.
A figura 4 mostra a porcentagem de artigos que se referem aos principais tipos de auditoria. A
tabela 7 mostra a quantidade total e por ano de artigos que mencionam os principais tipos de
auditorias.
43
Figura 4: Tipos de auditorias dos artigos encontrados no ENEGEP de 1996 a 2008
Tabela 7: Distribuição por ano dos artigos sobre auditoria do ENEGEP de 1996 a 2008
Ano
Tipos de
Auditoria
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Total
Ambiental
0 10 7 9 4 5 7 4 7 7 5 7 2
74
Financeira
0 2 1 2 2 2 1 1 4 4 7 4 0
30
Qualidade
0 15 18 19 12 19 25 29 17 18 38 27 1
238
Segurança
0 3 3 3 1 1 4 4 4 3 4 6 1
37
Outros
0 0 7 5 1 4 11 6 7 9 24 16 1
91
Total 0 30 36 38 20 31 48 44 39 41 78 60 5 470
Dos 470 artigos encontrados, 238 fazem referência à área da qualidade, o que
representa 50,64% dos artigos encontrados. Os 238 artigos foram classificados de acordo com
os temas a que se referem; pode-se citar como temas: auditoria; controle estatístico do
processo; ferramentas da qualidade; garantia da qualidade; gestão da qualidade; norma e ISO;
produto; projeto; e qualidade em serviço. A tabela 8 apresenta a quantidade de artigos
separados por ano de acordo com a classificação feita. O ano de 1996 não foi considerado,
pois nenhum artigo foi encontrado com a busca utilizando o termo auditoria.
44
Tabela 8: Distribuição dos artigos da qualidade classificados por tema
ENEGEP
Tema
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Total
Auditoria
0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1
5
Controle estatístico
do processo
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
Ferramentas da
qualidade
1 4 4 3 4 9 10 4 8 11 4 0
62
Garantia da
qualidade
0 0 1 1 2 0 1 0 0 1 0 0
6
Gestão da qualidade
4 5 6 6 5 8 11 6 2 10 7 0
70
Norma e ISO
7 4 4 1 6 4 4 3 3 7 7 0
50
Produto
0 0 1 0 1 0 1 1 1 2 2 0
9
Projeto
1 0 1 0 0 1 1 2 1 4 4 0
15
Serviço
2 4 1 0 1 3 1 1 3 2 2 0
20
Total 15 18 19 12 19 25 29 17 18 38 27 1 238
Os cinco artigos que se referem a auditoria são analisados e uma breve explicação de
cada um é apresentada.
Mello, Turrioni e Souza (1998) discutem, em um artigo, a utilização de um método
visual para melhorar a auditoria interna de um sistema de qualidade. Inicialmente, eles
discutiram os principais problemas do método tradicional, como a falta de tempo, a
participação da entidade auditada e as dificuldades de detecção de não-conformidades.
Posteriormente, eles propuseram um método baseado na visão de gestão para resolver os
problemas que foram apontados.
Costa e Rabechini Júnior (2000) apresentaram um estudo de caso de uma empresa
brasileira de manufatura discreta em que foi aplicada uma abordagem de auditorias de
manufatura. Os resultados mostram que a abordagem parece ser viável, utilizável e útil como
um meio prático para a identificação, diagnóstico e formulação de estratégia de fabricação. A
abordagem pode ser útil e aplicada pelas empresas brasileiras que querem melhorar a eficácia
de suas operações.
Rebelato, Ferreira e Rodrigues (2006) realizaram um trabalho para discutir a eficácia
das auditorias de processo na detecção, prevenção e eliminação de não-conformidades em
processos produtivos. O artigo apresentou um estudo de caso sobre a aplicação e os resultados
obtidos com auditorias de processos baseadas na norma VDA 6.3 (Verband Der
Automobilindustrie 6.3) na área de armação de carrocerias em uma montadora de automóveis.
Novaes et al. (2007) realizaram um estudo de caso por meio de auditorias realizadas
em obras de uma empresa de construção civil cearense com SGQ certificado com base na
NBR ISO 9001:2000. Eles enfatizaram para os colaboradores da construtora os aspectos
45
positivos das auditorias, desconstruindo paradigmas estereotipados a estas associadas, como
sentimentos negativos, momentos carregados de tensão, e sofrimento sobre a participação dos
envolvidos nesses eventos, apoiando-se em técnicas de sensibilização e participação voltadas
para a melhoria contínua. Os resultados apresentam exemplos práticos de avanços
conseguidos pela empresa no tocante ao desenvolvimento de seus processos.
Paulista e Turrioni (2008) realizaram um trabalho para identificar, através de uma
revisão bibliográfica, quais seriam os problemas que podem ocorrer no processo de realização
de auditoria de sistema de gestão da qualidade. Os resultados mostram que existe uma
dificuldade em realização de auditorias internas e problemas no modo de estruturar a
auditoria, focalizando os objetivos, os recursos, o processo e os resultados da auditoria.
2.5.2 Definição de auditoria
A ABNT define auditoria como um:
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de
auditoria (registros, apresentação de fatos ou outras informações) e avaliá-las
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria (conjunto
de políticas, procedimentos ou requisitos) são atendidos (ABNT, 2002, p. 2).
O processo de auditoria consiste em analisar documentos, registros, apresentações de
fatos ou outras informações e, depois, comparar com uma norma ou requisito pré-
estabelecido.
De acordo com Mills (1993) e ABNT (2005), auditoria do SGQ é um exame
sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados
estão de acordo com o planejado e se a sua implementação é eficaz e adequada para atingir os
objetivos descritos.
Mills (1993) ressalta que a auditoria está preocupada com o desempenho do sistema,
área ou função a ser auditada.
Há a necessidade de uma avaliação da adequação e eficácia das medidas tomadas para
atingir os objetivos descritos pelo SGQ (MILLS, 1993).
A avaliação durante a auditoria da qualidade é utilizada para verificar a adequação da
documentação quanto a sua aplicabilidade, se as operações estão de acordo com a
documentação e se a documentação e respectiva implementação são eficazes (MILLS, 1994).
46
A auditoria do SGQ visa analisar a documentação e a implementação do SGQ de uma
organização, também podendo ser um setor, verificando se o mesmo é capaz de atingir os seus
objetivos de maneira eficaz.
Feigenbaum (1994) afirma que auditoria do sistema representa uma área fundamental
do gerenciamento da qualidade total e acontecerá junto com um programa estruturado, que
conterá a avaliação de todas as principais atividades do sistema.
A ABNT conceitua auditoria de sistema de gestão da qualidade:
Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de
gestão da qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para
avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidades
de melhoria (ABNT, 2005, p. 5).
De acordo com Mills (1994), um dos objetivos de uma auditoria da qualidade é
demonstrar, claramente, para o cliente a situação do programa da qualidade da organização
quanto ao seu atendimento dos requisitos de uma norma predeterminada, no caso a NBR ISO
9001.
Mills (1994) declara que o resultado da auditoria do SGQ é um relatório das
observações feitas pelo auditor que pode, em alguns casos, apresentar algumas solicitações de
ações corretivas.
O objetivo do relatório, que é o resultado esperado de uma auditoria, é verificar se o
SGQ de uma organização é executado de modo a atender a norma NBR ISO 9001:2008, que
traz os requisitos para um sistema de gestão da qualidade. Se o relatório mostrar que a
organização atende tal norma, a mesma deve manter o procedimento.
Mas o relatório também pode expor alguns pontos que não estão de acordo com a
referida norma; então, a organização deve iniciar ações corretivas para solucionar o problema
ocorrido.
2.5.3 Histórico da ISO 19011
Os comitês técnicos da ISO ligados a qualidade (TC 176) e de meio ambiente (TC
207) da ISO se reuniram, em 1997, com a finalidade de desenvolverem uma única norma para
a auditoria de sistemas de gestão. Em novembro de 1998, começou-se a elaborar a norma ISO
19011 que, em 2002, substituiu as normas ISO 10011 e 14010. E tal norma é recomendada
47
tanto para auditorias de sistemas de gestão da qualidade quanto para sistemas de gestão
ambiental (HORTENSIUS, 2001).
Hortensius (2001) ressalta que a ISO 19011 não é somente a união de conceitos das
normas ISO 10011 e 14010, mas, sim, uma norma bem mais profunda. O referido autor cita
os seguintes pontos de melhoria em relação às outras normas passadas:
• Possui um conjunto vasto de definições claras, baseadas em conceitos de
gerenciamento de auditoria;
• Descreve as características essenciais e os princípios da profissão de auditor;
• Estabelece aspectos do gerenciamento do programa de auditoria, como conduta
individual, processo de avaliação e competência das pessoas que atuam como
auditores;
• Descreve todos os elementos do processo de auditoria;
• Estabelece o conceito de competência mínima necessária para quem quer atuar como
auditor;
• Cita como exemplo, auditorias em pequenas e médias empresas.
A ISO 19011 aperfeiçoa os padrões para uma auditoria tanto na área da qualidade
como na área ambiental; portanto, a mesma reflete a demanda do mercado, otimizando os
procedimentos dos auditores de sistemas da qualidade ou de sistemas ambientais
(HORTENSIUS, 2001).
2.5.4 Tipos de Auditoria
No SGQ existem dois tipos de auditorias, a interna e a externa.
A ABNT afirma que:
Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são
conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela
direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma
autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente
em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de
responsabilidades pela atividade sendo auditada (ABNT, 2002, p. 2).
48
A ABNT ressalta que:
Auditorias externas incluem aquelas auditorias geralmente chamadas de auditorias
de segunda e de terceira partes. Auditorias de segunda parte são realizadas por partes
que têm um interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em
seu nome. Auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas de
auditoria independente, tais como organizações que provêem certificados ou
registros de conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 ou NBR ISO 14001
(ABNT, 2002, p. 3).
A auditoria interna é uma atividade independente da certificação e é desenhada para
adicionar valor e melhorar as operações da organização. Busca ajudar uma organização a
alcançar seus objetivos, trazendo uma contribuição sistemática e disciplinada para avaliar e
melhorar a efetividade da administração de risco, controle e processos centrais (KROGSTAD
et al.,1999).
ABNT (2002, p. 3) afirma que “quando sistemas de gestão da qualidade e ambiental
são auditados juntos, isto é chamado de auditoria combinada”.
Mills (1994) afirma que há vários tipos de auditoria da qualidade:
• Auditoria de programa da qualidade: este tipo de auditoria tem a finalidade de alcançar
o patamar pretendido de qualidade, que se baseia em: desejos da gerência, mercado,
normas nacionais e internacionais de qualidade, normas da qualidade de aquisição por
clientes, boas práticas de manufatura, e requisitos específicos do produto. Essa
auditoria consiste em comparar os documentos existentes quanto à política, manual da
qualidade, procedimentos, instruções de trabalho e formulários/registros contra uma
norma definida pelo cliente;
• Auditoria de sistema da qualidade: preenche o programa da qualidade mais as
atividades operacionais de implementação do próprio, ou seja, as fases de
planejamento, implementação, medição e correção do ciclo de gerenciamento;
• Auditoria de gestão da qualidade: normalmente é confundida com a auditoria de
sistema da qualidade, porém o correto é restringi-la aos aspectos gerenciais do sistema
da qualidade;
• Auditoria da qualidade do produto: avalia detalhadamente o SGQ aplicado a um
produto específico. Pode-se considerar como uma re-inspeção do produto final,
acabado, verificando se o SGQ atende as normas ou especificações que se referem ao
produto. Os resultados podem ser obtidos por meio de ensaios, testes e inspeção.
49
• Auditoria da qualidade do processo: averigua os elementos do processo e do sistema
da qualidade, isto é, avalia o sistema quanto às normas ou especificações de referência
do processo;
• Auditoria da qualidade do serviço: verifica a capacidade das pessoas responsáveis
pelas decisões que orientam a organização para o alcance dos objetivos da qualidade;
• Auditoria para avaliação e melhoria do sistema da qualidade: existe por exigência do
mercado; ou seja, para demonstrar uma melhoria do desempenho ou da imagem da
qualidade da empresa.
Segundo Moreira e Nardini (2003), é possível definir auditoria de produto pelo cliente
como sendo aquela em que os defeitos potenciais do produto acabado são identificados e
pontuados conforme um critério de severidade. Os autores ainda ressaltam que os objetivos
dessa auditoria são:
• Ter uma rastreabilidade de qualidade do produto;
• Fornecer opiniões dos clientes sobre as falhas do produto para que ações corretivas
sejam tomadas e, assim, evite-se a reincidência da mesma;
• Reduzir o número de defeitos na inspeção de pré-entrega, custos de garantia e
aumentar a satisfação do cliente;
• Melhorar a percepção inicial do consumidor sobre a qualidade.
De acordo com Feigenbaum (1994), as auditorias de qualidade podem, ainda, envolver
as áreas de assistência a produtos, metrologia e de confiabilidade de ensaio em laboratório.
A auditoria ambiental verifica se o sistema ambiental da organização está em
conformidade com as normas ambientais, dentre as quais se destaca a ISO 14001 (ARAÚJO,
2004).
Segundo Araújo (2004), o processo de auditoria aplicada na área da segurança e saúde
ocupacional (SSO) é semelhante à adotada para as áreas da qualidade e ambiental. A auditoria
de sistema de SSO avalia em que grau o sistema da organização atende os requisitos da norma
OHSAS 18001.
Quando a organização possui um sistema integrado, ou seja, um sistema de gestão
ambiental, da qualidade, e SSO integrados, ela pode realizar auditorias do sistema integrado.
Essas auditorias de sistema integrado também utilizam os mesmos procedimentos das
50
auditorias isoladas. Então, esse tipo de auditoria consiste em auditar os processos da
qualidade, ambiental e de SSO (ARAÚJO, 2004).
2.5.5 Princípios da auditoria
A ABNT (2002, p. 4) afirma que “a auditoria é caracterizada pela confiança em alguns
princípios”. A ABNT ainda complementa que:
A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer conclusões de
auditoria que são relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que
trabalhem independentemente entre si cheguem a conclusões semelhantes em
circunstâncias semelhantes (ABNT, 2002, p. 4).
A ABNT (2002, p. 4) menciona cinco princípios que estão relacionados aos auditores:
• Conduta ética, o fundamento do profissionalismo: confiança, integridade,
confidencialidade e discrição são essenciais para auditar;
• Apresentação justa, a obrigação de reportar com veracidade e exatidão:
constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria refletem
verdadeiramente e com precisão as atividades da auditoria. Obstáculos
significantes encontrados durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas
entre a equipe de auditoria e o auditado são relatados;
• Devido cuidado profissional, a aplicação de diligência e julgamento na auditoria:
auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a importância da tarefa que
eles executam e a confiança colocada neles pelos clientes de auditoria e outras
partes interessadas. Ter a competência necessária é um fator importante;
• Independência, a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das
conclusões de auditoria: auditores são independentes da atividade a ser auditada e
são livres de tendência e conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de
mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações
e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências de auditoria;
• Abordagem baseada em evidência, o método racional para alcançar conclusões de
auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria:
evidência de auditoria é verificável. É baseada em amostras das informações
disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito de
51
tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está intimamente
relacionado com a confiança que pode ser colocada nas conclusões de auditoria.
Gardner (1997) destaca que todos os princípios básicos da auditoria de ISO 9001,
existentes hoje, consistem na sua preparação, condução, instrução, escrita de relatório e
continuação da auditoria com o cliente.
2.5.6 Processo de auditoria de sistema de gestão da qualidade
A ABNT (2002) apresenta um modelo que contém orientação para planejar e gerenciar
atividades de auditoria como parte de um programa de auditoria. A figura 5 fornece uma visão
geral das atividades típicas de auditoria. A abrangência na qual as providências deste modelo
são aplicáveis depende do escopo, da complexidade da auditoria especificada e do uso
pretendido para as conclusões da auditoria.
Figura 5: Visão geral das atividades de auditoria
Fonte: ABNT (2002, p. 9)
De acordo com ABNT (2002, p. 4), escopo de auditoria significa a “abrangência e
limites de uma auditoria”. A ABNT (2002, p. 4) ressalta que “o escopo de auditoria
Iniciando a auditoria
• designando o líder da equipe da auditoria;
• definindo objetivos, escopo e critério da auditoria;
• determinando a viabilidade da auditoria;
• selecionando a equipe da auditoria e
• estabelecendo contato inicial com o auditado.
Realizando análise crítica de documentos
• analisando criticamente documentos pertinentes ao
sistema de gestão, incluindo registros, e
determinando sua adequação com respeito ao critério
da auditoria.
Preparando as atividades da auditoria no local
• preparando o plano da auditoria;
• designando trabalho para a equipe da auditoria e
• preparando documentos de trabalho.
Conduzindo atividades da auditoria no local
• conduzindo a reunião de abertura;
• comunicação durante a auditoria;
• funções e responsabilidades de guias e
observadores;
• coletando e verificando informações;
• gerando constatações da auditoria;
• preparando conclusões da auditoria e
• conduzindo a reunião de encerramento.
Preparando, aprovando e distribuindo o relatório
da auditoria
• preparando o relatório da auditoria e
• aprovando e distribuindo o relatório da auditoria.
Concluindo a auditoria
Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria
52
geralmente inclui uma descrição das localizações físicas, unidades organizacionais, atividades
e processos, bem como o período de tempo coberto”.
Programa de auditoria é o “conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um
período de tempo específico e direcionado a um propósito específico” (ABNT, 2002, p. 4). O
programa de auditoria contém todas as atividades indispensáveis para planejar, organizar e
realizar as auditorias (ABNT, 2002).
ABNT (2002, p. 3) define plano de auditoria como sendo uma “descrição das
atividades e arranjos para uma auditoria”.
A figura 6 apresenta uma visão geral do processo de auditoria desde a coleta de
informações até atingir as conclusões da auditoria.
Figura 6: Processo coleta de informações até conclusões da auditoria
Fonte: ABNT (2002, p. 14)
Evidências de auditoria são “registros, apresentação de fatos ou outras informações,
pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. E a evidência de auditoria pode ser
qualitativa ou quantitativa (ABNT, 2002, p. 3).
Constatações de auditoria são os resultados da comparação da evidência de auditoria
coletada com os critérios de auditoria. Essas constatações de auditoria podem ser tanto uma
conformidade quanto uma não-conformidade com o critério de auditoria ou uma oportunidade
para melhoria (ABNT, 2002).
Segundo ABNT (2002), conclusão de auditoria é o resultado que é apresentado pela
equipe de auditoria para a organização auditada. Tal conclusão é feita considerando os
objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria.
Para realizar uma auditoria faz-se necessário obedecer alguns passos. O primeiro é
definir quem irá fazer parte da equipe de auditoria e realizar o treinamento dessas pessoas.
Depois, deve-se escolher uma pessoa para ser o líder da equipe. Em seguida, necessita-se
elaborar uma lista de verificação de acordo com a norma escolhida para ser seguida, de
acordo com o objetivo da auditoria.
Fontes de informação
Conclusões da Auditoria
Coletando informações por
amostragem apropriada e
verificando
Evidências da auditoria
Analisando
criticamente
Constatações
da auditoria
Avaliando contra
o critério da
auditoria
53
Durante a verificação, o auditor faz anotações, geralmente com papéis ou formulários
próprios, das conformidades e não-conformidades encontradas e de possíveis observações.
Logo depois de terminada a verificação, a equipe de auditoria se reúne para discutir e analisar
os dados coletados para a elaboração do relatório sobre a auditoria.
Se necessário, a equipe de auditoria pode se reunir com os chefes dos departamentos
para discutir sobre providências que devem ser tomadas imediatamente, elaborando, assim,
um relatório sobre a auditoria em cada departamento.
Com o objetivo de ter um controle sobre as providências tomadas para corrigir as não-
conformidades presentes no relatório feito pela equipe de auditoria, é elaborado outro
relatório contendo todas as decisões adotadas para não ocorrer tais não-conformidades.
Todos os documentos e relatórios devem ser arquivados, pois todas as decisões devem
ser acompanhadas, se possível, por um membro da equipe de auditoria ou devem ser
verificadas na próxima auditoria.
Segundo ABNT (2002), a elaboração de uma lista de verificação para cada auditoria é
importante, pois cada caso deve ser tratado especificamente.
ARAÚJO (2004) ressalta que desenvolver uma lista de verificação possui algumas
vantagens, como:
• Facilita o planejamento da auditoria;
• Assegura a consistência para o padrão de auditoria estabelecida;
• Facilita a visualização do campo amostral escolhido;
• Facilita o gerenciamento do tempo;
• Serve de memória e de registro de todas as anotações realizadas pelo auditor
durante a execução da auditoria;
• Auxilia na manutenção do raciocínio lógico durante a auditoria, ajudando o auditor
a não se perder em relação ao escopo da auditoria;
• Serve de evidência objetiva para avaliar o desempenho do auditor;
• Constitui um registro que poderá ser examinado para avaliação do SGQ;
• Pode ser utilizada como base para futuros planejamentos de outras auditorias;
• Pode ser repassada ao auditado anteriormente com a finalidade de o mesmo tomar
conhecimento sobre a auditoria e sobre os possíveis tipos de questionamentos do
auditor, proporcionando, assim, uma maior tranquilidade das pessoas auditadas.
54
De acordo com ARAÚJO (2004), a utilização de uma lista de verificação pode ter
algumas desvantagens, como:
• Pode intimidar o auditor, que talvez não obtenha uma quantidade maior de
informações por guiar-se somente pelo documento;
• Pode limitar em poucas áreas a identificação de problemas, que é o que ocorre
quando o escopo é restrito;
• Não pode substituir um planejamento de auditoria;
• Pode contribuir para que o auditor tenha dificuldade na comunicação com as
pessoas auditadas, quando usado por um auditor inexperiente;
• Quando mal preparada, pode acontecer de haver perguntas repetidas ou ambíguas;
• Uma lista de verificação genérica não contribui para um sistema de gestão
específico, o que não agrega valor para o desempenho do auditor.
A conduta de entrevistas do pessoal, da gerência executiva, pode transformar-se em
uma parte integral da administração de programa de auditoria. A realização de entrevistas
com as pessoas não somente assegura a retenção apropriada de registros da qualidade, mas
também assegura que o indivíduo tenha a compreensão apropriada do sistema de qualidade,
sobre como funciona e como ele se relaciona com a organização. A entrevista inclui perguntas
para validar e assegurar que o auditado está ciente (GARDNER, 1997):
• Do sistema de qualidade e de como se relaciona com seu trabalho;
• Dos processos, através dos quais são executadas as tarefas;
• Dos controles, por que as tarefas são desenvolvidas e executadas;
• Da posição dos registros em que a evidência objetiva é obtida.
Segundo Gardner (1997), o papel do auditor-líder pode ser vital para assegurar ou
estabelecer a orientação ou o treinamento apropriado, que pode ser uma função da
manutenção rotineira enquanto as circunstâncias ou as exigências mudam dentro da
organização. O treinamento inicial ou a orientação da organização são recomendados quando
há uma exigência nova. Frequentemente, o auditor-líder está ciente de uma necessidade de
treinamento e pode oferecê-los a uma organização. Em muitos casos, o auditor-líder está mais
55
familiarizado com as exigências organizacionais e, consequentemente, pode fornecer um
serviço à organização para ensiná-la sobre tais exigências.
O auditor-líder pode também coordenar, junto com o auditado, uma auditoria na
organização. Neste caso, o auditor-líder pode coordenar a tarefa e a organização auditada é
que executa a auditoria. Tendo o auditado uma participação ativa na auditoria, a tarefa pode
ser mais bem executada, porque assegura que a organização auditada ganhou mais do que
uma compreensão mínima de uma exigência, já que ela teve uma participação ativa
(GARDNER, 1997).
Gardner (1997) afirma que o auditor-líder pode ajudar à organização auditada,
desenvolvendo um conjunto de ferramentas organizacionais com os esboços das possíveis
etapas a serem executadas pela organização auditada, que consegue uma compreensão
apropriada de uma exigência e pode desenvolver os processos apropriados. Com tal conjunto
de ferramenta, a organização pode trabalhar independentemente onde for necessário.
As auditorias organizacionais podem ser uma ferramenta eficaz em determinar o nível
da compreensão e potenciais dificuldades de uma organização. As auditorias devem ser
desenvolvidas com cuidado a fim de produzir os resultados desejados. Se uma auditoria
indicar, por exemplo, que uma organização tem a dificuldade com o requisito
“comprometimento da direção” (ISO 9001, item 5.1) ou com o item “controle de
documentos” (ISO 9001, o item 4.2.3) podem os esforços ser aumentados em auditar, treinar
ou orientar para assegurar que estas exigências sejam satisfeitas e compreendidas
(GARDNER, 1997).
2.5.7 Participantes no processo de auditoria
Há três tipos de pessoas com funções diferentes no processo de auditoria. A primeira é
o cliente de auditoria, que é a organização ou as pessoas que solicitaram uma auditoria. O
cliente de auditoria pode ser o próprio auditado (ABNT, 2002). A segunda é o auditado, que
segundo a ABNT (2002, p.3), é a “organização que está sendo auditada”. A terceira é o
auditor que é a “pessoa com a competência para realizar uma auditoria” (ABNT, 2002, p. 3).
A ABNT (2002, p. 3) ressalta que equipe de auditoria é “um ou mais auditores que
realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas. E um auditor na equipe de
auditoria é indicado como o líder da equipe de auditoria”.
56
O auditor-líder, além de ser responsável por todas as fases da auditoria, possui outras
responsabilidades. O quadro 2 apresenta as responsabilidades e atividades, tanto do auditor-
líder como do auditor comum. E o quadro 3 mostra as atividades do auditado e do cliente.
Pessoa Responsabilidades Atividades
Auditor-líder
Selecionar os outros membros da
equipe de auditoria.
Decidir os requisitos para cada
auditoria, contendo as qualificações
exigidas do auditor.
Elaborar o plano de auditoria. Planejar a auditoria, organizar os
documentos de trabalho e treinar a
equipe de auditoria.
Representar a equipe de auditoria
perante a administração do
auditado.
Analisar de forma crítica a
documentação e determinar sua
adequação.
Apresentar o relatório da auditoria. Informar ao auditado as não-
conformidades.
Informar quaisquer obstáculos
importantes encontrados durante a
realização da auditoria.
Expor os resultados da auditoria de
maneira clara, conclusiva e sem
atraso.
Auditor comum
Agir conforme os requisitos de
auditoria.
Não ultrapassar o escopo da auditoria.
Informar e explicar os requisitos da
auditoria.
Ser objetivo.
Planejar e realizar sua atribuição
eficaz e competentemente.
Coletar e analisar evidências de
auditoria relevantes e suficientes para
poder formular as conclusões da
auditoria
Transmitir os resultados da
auditoria.
Verificar a eficácia das ações
corretivas adotadas como resultado
da auditoria, quando houver
necessidade.
Prestar atenção a quaisquer evidências
que possam influenciar os resultados
da auditoria e, caso seja necessário,
exigir uma auditoria mais abrangente.
Colaborar com o auditor-líder.
Quadro 2: Responsabilidades e atividades dos auditores
Auditado Cliente
Informar os objetivos e escopo da auditoria aos
funcionários envolvidos.
Expor a necessidade e o propósito da auditoria.
Indicar membros responsáveis para acompanhar a
equipe de auditoria.
Escolher a organização auditora.
Providenciar para a equipe de auditoria todos os
recursos necessários que assegurarem uma auditoria
eficaz e eficiente.
Elaborar o escopo geral da auditoria, a norma de
sistema da qualidade ou o documento que os auditores
devem seguir.
Promover o acesso às instalações e as evidências que
comprovem as informações solicitadas pelos
auditores.
Receber examinar o relatório de auditoria.
Colaborar com os auditores para que os objetivos da
auditoria sejam atingidos.
Criar ações de acompanhamento de acordo com o
relatório.
Desenvolver ações corretivas baseadas no relatório de
auditoria.
Quadro 3: Atividades do auditado e do cliente
57
Analisando os quadros 2 e 3, percebe-se que as responsabilidades e as atividades entre
todas as pessoas são relacionadas uma com as outras e têm que ser seguidas para que o
processo de auditoria seja harmonioso.
2.5.8 Principais problemas durante a realização da auditoria
Durante a realização do processo de auditoria de SGQ, podem ocorrer alguns
problemas (falhas). Beckmerhangen et al. (2004) apresentam alguns desses problemas:
• Falhas relacionadas com o objetivo:
o Identificação incorreta dos critérios de auditoria;
o Irrealidade no âmbito da auditoria;
o Falta de informação adequada fornecida à auditada.
• Falhas relacionadas aos recursos:
o Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria específica;
o Ausência de um plano de auditoria;
o Tempo insuficiente atribuído para a auditoria.
• Falhas relacionadas ao processo:
o Falta de abertura e de término de reuniões;
o Cooperação insuficiente da auditada;
o Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de evidências
objetivas;
o Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade;
o Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de auditoria;
o Não detecção de documentos adulterados;
o Verificação deficiente das evidências objetivas;
o Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de auditoria.
• Falhas relacionadas com o resultado:
o Incoerências em auditorias;
o Deliberação para corrigir não-conformidades;
o Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria;
o Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da qualidade no
58
registro de auditoria;
o Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria.
Alguns problemas no processo de auditorias internas ocorrem (MELLO, SOUZA e
TURRIONI, 1997) em relação a:
• Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante a realização
da auditoria;
• Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de melhorias do sistema
não sejam percebidas por poder haver falhas na amostra escolhida;
• A participação do auditado durante o processo de auditorias é insuficiente;
• A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as pessoas com
conhecimentos específicos em uma determinada área ou setor não participem da
auditoria.
Em auditorias realizadas periodicamente, pode-se destacar que ocorre um gasto
grande, em dinheiro, para realizar auditorias da qualidade; uma auditoria da qualidade precisa
ter auditores bem treinados para serem úteis para a execução com sucesso do sistema de
gestão da qualidade; e as auditorias de qualidade não são exigidas apenas para a obtenção de
certificação ISO 9001, mas, também, para sustentar programas de melhoria contínua e de
gestão da qualidade total (RAJENDRAN e DEVADASAN, 2005).
Segundo Rajendran e Devadasan (2005), a maioria dos resultados das auditorias de
sistema da qualidade demonstra que há custos intangíveis, em vez de custos tangíveis,
enquanto que as despesas ocorridas para a realização de auditoria de sistemas da qualidade
assumem formas mais tangíveis do que intangíveis.
2.5.9 Softwares de auditorias
Realizou-se uma busca para verificar os softwares de auditoria existentes no mercado.
O primeiro software que se encontra no mercado é Sistema de Gerenciamento da
Qualidade - SGQ 2.0 (SGQ, 2009).
59
Os sistemas da qualidade base ISO 9001, QS 9000, TL 9000, ISO 14001 e outros
similares exigem uma série de controles e registros. Ele constitui-se dos módulos (SGQ,
2009):
• Controle de documentos;
• Controle de não-conformidades;
• Ações corretivas, preventivas, de investimento e outras;
• Controle de equipamentos (abrangendo dispositivos de medição e monitoramento
e manutenção de equipamentos);
• Controle de projetos;
• Cadastro de clientes;
• Controle de desenho;
• Desdobramento de Função Qualidade.
O segundo software para auditoria é o da empresa ISOLUÇÕES (ISOLUÇÕES,
2009).
O software AUDITORIAS tem como principal objetivo facilitar o controle das
auditorias da uma empresa de maneira eficaz, segura e totalmente adequada aos requisitos das
normas ISO 9001, QS 9000 e ISO 14001 (ISOLUÇÕES, 2009).
As características funcionais do software AUDITORIAS são (ISOLUÇÕES, 2009):
• Cadastro de Auditorias composto de Planejamento (Cronograma, Áreas auditadas,
Equipe de Auditoria), Normas e Requisitos Associados e Documentos Associados
• Controle de resultados da auditoria com registro das observações, recomendações,
não conformidades e ações;
• Integração com os outros módulos do STI TQC, como por exemplo Documentos
associados à Auditoria no DOC Control e Plano da Auditoria no ACTION
Control;
• Integração total com o RNC Control tanto para Não Conformidades quanto para
Observações de Auditorias;
• Comparativo entre auditorias;
• Check-List pessoal para auditoria;
• Características Técnicas;
60
• Duas Interfaces – Windows e Browser permitindo acesso via Internet, Intranet e
Extranet;
• Projetado e desenvolvido com tecnologia de orientação a objetos e técnicas de
componentização;
• Desenvolvido com software da Microsoft: Visual Basic, Visual C e Visual
InterDev;
• Arquitetura Cliente-Servidor 3-tier;
• Uso de banco de dados relacional;
• Homologado com os bancos de dados Microsoft SQL Server 7.0 / 2000 e Oracle
Server 8.0, 8i ou 9i;
• Suporte a mensagens através de correio eletrônico padrão SMTP;
• Suporte a Intranet, Internet e Extranet.
O terceiro software encontrado é o ISOSYSTEM da SoftExpert (SOFTEXPERT,
2009), na área da gestão da qualidade.
As funções do ISOSYSTEM são (SOFTEXPERT, 2009):
• Controle de Documentos e Dados;
• Tratamento de Não-Conformidades e Reclamações de Clientes;
• Controle de Ações Corretivas/ Preventivas e Melhorias Contínuas;
• Calibração de Instrumentos de Medição;
• Controle Estatístico de Processos - CEP;
• Planejamento e Controle de Projetos e Atividades;
• Manutenção de Máquinas e Instalaçoes - CMMS;
• Treinamento e Capacitação de Pessoal;
• Planejamento e Controle de Auditorias;
• Inspeção e Qualificação de Fornecedores;
• Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos - FMEA;
• Planejamento da Qualidade do Produto - APQP;
• Processo de Aprovação de Peça de Produção - PPAP;
• Análise dos Sistemas de Medição - MSA;
• Mapeamento de Processos;
• Indicadores de Desempenho - BSC;
61
• Perfil Profissiográfico Previdenciário - PPP;
• Gestão do Meio Ambiente, Saúde e Segurança - EHS;
• Gestão do Armazenamento, Transporte e Descarte de Resíduos.
A SE Audit é o módulo do ISOSYSTEM que trabalha com auditoria (SOFTEXPERT,
2009).
A auditoria é a peça fundamental para melhoria contínua dos processos empresariais,
através da comparação sistemática e independente, para determinar se as atividades
implementadas e os resultados alcançados estão de acordo com as disposições e objetivos
planejados. SE Audit é um software que realiza o gerenciamento do programa de auditorias
internas, de fornecedores e de clientes, assegurando agilidade, confiabilidade e eficácia no
cumprimento deste programa (SOFTEXPERT, 2009).
SE Audit automatiza a execução de todas as etapas existentes no processo de auditoria,
a partir do planejamento e aprovação das auditorias, seguindo pelo registro das auditorias
realizadas e identificação das não-conformidades, até o acompanhamento das ações corretivas
e/ou preventivas implementadas e, assim, assegurando agilidade e simplicidade para toda a
equipe auditora, pessoas auditadas e demais envolvidos no processo (SOFTEXPERT, 2009).
SE Audit disponibiliza diversos tipos de consultas e relatórios das auditorias, não-
conformidades e ações corretivas/preventivas, bem como gráficos indicadores de desempenho
indicando as pontuações obtidas pelas unidades auditadas. Assim, os responsáveis podem
facilmente avaliar os resultados alcançados nas auditorias e identificar os pontos críticos na
empresa e em seus fornecedores (SOFTEXPERT, 2009).
SE Audit proporciona grande produtividade no trabalho em equipe, através de um
prático mecanismo de controle de pendências, denominado Team Workflow, que notifica, via
e-mail, os responsáveis por atividades pendentes no momento certo e autoriza o registro das
informações pertinentes a solução destas. Na ocorrência de atrasos na execução destas
atividades, os auditores lideres são automaticamente notificados. Este mecanismo assegura
grande agilidade e compromisso no cumprimento de prazos em todas as etapas das auditorias
(SOFTEXPERT, 2009).
SE Audit assegura os controles necessários para o atendimento aos requisitos
estabelecidos em normas internacionais de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança
existentes, como ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, TL 9000, EAQF, ISO/DIS 17025, OHSAS
18000, VDA 6.1, AVSQ, etc, referente ao gerenciamento do programa de auditorias internas e
externas (SOFTEXPERT, 2009).
62
O auditExpress é o quarto software encontrado. Ele é uma solução nacional que
possibilita, de forma única e integrada, a gestão de auditoria, riscos, controles internos,
conformidades e continuidade de negócios, referente a normas, regulamentações, leis e
frameworks como BACEN 3380, COSO, COBIT, ISO 27001, ISO 27002, NBR 15999, ITIL,
SOX e outros (AUDITEXPRESS, 2009).
Possui uma estrutura extremamente flexível e dinâmica que se ajusta a qualquer
modelo de negócio e auditoria, aplicando-o em processos de auditoria em Qualidade,
Conformidade, Contábil, Fiscal, Financeiro, Ambiental, Fiscalização, Inspeção, Investigação,
Correição, Recursos Humanos, Controles Internos, Segurança da Informação, TI, Hospitalar e
outros (AUDITEXPRESS, 2009).
Alguns dos recursos do AuditExpress são (AUDITEXPRESS, 2009):
• Planejamento:
O AudiXpress permite a definição de ciclos de auditorias, em que são especificados os
períodos de tempo, as entidades e os auditores para um determinado conjunto de auditorias.
Nesta fase, o programa de trabalho pode ser montado a partir de um modelo usado em
auditorias de rotina, ou usando procedimentos previamente definidos, ou ainda específicos
para uma determinada auditoria (AUDITEXPRESS, 2009).
• Execução / Revisão
Cada procedimento é respondido especificando-se se existe um controle (norma,
regulamento ou lei) que o embasa e se a entidade está em conformidade com o mesmo.
Também pode-se associar constatações e papéis de trabalho à resposta de um procedimento.
O trabalho do auditor pode ser revisado por seu coordenador. É possível visualizar quais itens
devem ser revisados, quais já foram revisados e qual o parecer do revisor sobre um
determinado item (AUDITEXPRESS, 2009).
• Acompanhamento / Follow-up
A cada constatação podem ser associadas recomendações. A partir destas é gerado o
documento de Follow-up para a entidade auditada. A resposta do documento de Follow-up
pode ser feita diretamente no sistema pelo auditado que dará seu parecer sobre a
recomendação. Também é possível que o próprio auditor registre a resposta do auditado,
usando o mecanismo de importação de documento de resposta (AUDITEXPRESS, 2009).
63
• Controle do Fluxo de Trabalho
O AudiXpress foi concebido sobre a idéia do fluxo de trabalho (Workflow) da
auditoria, dividindo o processo de auditoria em fases e especificando um conjunto de tarefas
para cada fase. Este fluxo é genérico e se ajusta a qualquer tipo de auditoria. Sempre que o
auditor deseja mudar a fase da auditoria o sistema verifica se há as tarefas pendentes e se este
auditor tem o perfil para efetuar tal mudança. Além disso, os auditores podem ser notificados
sobre a mudança de status da auditoria. É possível solicitar, de imediato, a análise pelo
auditado de uma constatação ou recomendação, mesmo durante a resposta dos procedimentos
do programa de trabalho (AUDITEXPRESS, 2009).
• Principais Recursos (AUDITEXPRESS, 2009):
o Planejamento, execução, revisão e follow-up de auditoria;
o Utilização de modelos de programas de trabalho, pontos de auditoria e
recomendações;
o Controle automatizado dos processos de trabalhos (Workflow);
o Envio automático de e-mail para os interessados;
o Classificação das auditorias de acordo com os testes de auditoria;
o Importação e anexo de papéis de trabalho;
o Replicação de trabalhos de auditoria para novas auditorias;
O quinto, e último, software é o Auditorias do TQC-STI. Ele visa auxiliar o
planejamento, registro e acompanhamento das auditorias da qualidade, estruturando e
orientando o trabalho dos auditores, para que as auditorias sejam executadas de forma mais
ágil, com os resultados sendo historicamente armazenados e disponíveis eletronicamente
(TQC-STI, 2009).
Através da formalização e automatização de todas as etapas do processo de auditoria,
o software de auditorias apóia a implementação e manutenção de programas de certificação,
bem como gera um plano de ações corretivas e permite o acompanhamento para a correção
das melhorias identificadas (TQC-STI, 2009).
Dentre os principais benefícios obtidos com o uso do software de gerenciamento das
auditorias podemos citar a redução de custos, maior organização e controle, melhor
aproveitamento do tempo, segurança e agilidade no acesso às informações (TQC-STI, 2009).
• Redução de custos com instalações, integração, treinamento e manutenção;
64
• Grande redução da necessidade de impressão de documentos e circulação de
papéis;
• Melhor aplicação dos recursos financeiros em auditorias internas e externas;
• Aumento de produtividade e eficiência;
• Segurança no acesso às informações;
• Otimização do desempenho do negócio;
• Melhor gerenciamento e aproveitamento do tempo dos auditores internos;
• Rapidez na conclusão e divulgação dos resultados da auditoria;
• Organização e integração das informações;
• Aumento da velocidade, qualidade e relevância na tomada de decisões;
• Agilidade no acompanhamento dos processos;
• Alavancagem de oportunidades de crescimento;
• Melhoria no gerenciamento dos processos empresariais;
• Otimização das atividades de auditorias internas e externas da qualidade;
• Maior eficiência e agilidade no planejamento e execução das auditorias;
• Maior produtividade e eficácia sobre as auditorias realizadas;
• Maior eficácia e acuracidade dos auditores;
• Visualização imediata de consultas e relatórios gerenciais através de planilhas e
gráficos;
• Acesso rápido, fácil e seguro aos documentos e informações;
• Agilidade na circulação das informações para todas as pessoas envolvidas e
• Rápido acesso aos resultados das auditorias.
Percebe-se que nenhum dos softwares apresentados refere-se ao modo de coletar
informações durante a auditoria, que é o objetivo do software desenvolvido neste trabalho.
65
3. Tecnologia da informação (software)
Como o objetivo deste trabalho é desenvolver um software para auxiliar o auditor
durante uma auditoria, este capítulo tem o objetivo de apresentar uma revisão da literatura
sobre os conceitos de tecnologia da informação (TI), software, desenvolvimento de softwares
e métodos para validação e teste de softwares.
3.1 Tecnologia da informação
Nesta seção, é apresentado o conceito de TI.
3.1.1 Definição de tecnologia da informação
Sobre tecnologia da informação (TI) existem diferentes abordagens e escopos, o que
pode provocar distorções no que está sendo tratado.
De acordo com Keen (1993), como TI envolve aspectos humanos, administrativos e
organizacionais, seu conceito é mais abrangente que os conceitos de processamento de dados,
sistemas de automação, engenharia de software, informática ou conjunto de hardware e
software.
A tecnologia da informação compreende um conjunto de produtos de hardware e
software capazes de coletar, armazenar, processar e acessar números e imagens, que são
usados para controlar equipamentos e processos de trabalho (WALTON, 1993).
TI é um conjunto de softwares e hardwares com a função de processar informações, o
que inclui coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados (CAMPOS FILHO,
1994).
Porter (1999) afirma que TI reúne tecnologias para coletar, processar, armazenar e
transmitir informações; por isso, TI envolve computadores, equipamentos de reconhecimento
de dados, tecnologia de comunicação, automação de fábricas e outras modalidades de
hardware e de serviços.
Segundo Foina (2001), a TI equipa-se com algumas ferramentas baseadas em
computadores, como, por exemplo:
66
• Banco de dados;
• Sistemas de comunicação de voz;
• Dados e imagens;
• Processamento de dados e imagens;
• Microfilmagem;
• Jornais internos.
A TI utiliza objetos (hardware) e veículos (software) com a finalidade de criar
sistemas de informações que, resultam da implementação da TI por meio do uso de
computadores e da telecomunicação (BALARINE, 2002).
Segundo Albertin (2004), TI é tudo o que pode obter, armazenar, tratar, comunicar e
disponibilizar a informação.
Portanto, TI é muito mais que hardware e software, podendo ser definida como
atividades e soluções que se utilizam de recursos de computação.
3.2 Software
Esta seção mostra os conceitos de software e desenvolvimento de software.
3.2.1 Definição de software
Software ou programas podem ser definidos como instruções para que o computador
execute suas tarefas. Os softwares trabalham controlando e coordenando os hardwares.
Pfleeger (2004) e Sommerville (2003) definem software como um conjunto de
programas, dados e documentação associada a um sistema de computador, e não somente ao
programa em si.
Pressman (2006, p. 4) apresenta três definições para software:
• “Softwares são instruções (programas de computadores) que quando executadas
fornecem as características, função e desempenho desejados”;
67
• “Estrutura de dados que permitem aos programas manipular adequadamente a
informação”;
• “Documentos que descrevem a operação e o uso dos programas”.
O software é a parte programável de um sistema de informática. Ele é um elemento
central que realiza estruturas complexas e flexíveis que trazem funções, utilidade e valor ao
sistema.
Portanto, software pode ser conceituado como um conjunto de instruções ou
programas que executam e manipulam informações para se ter uma função e um desempenho
desejado.
3.2.2 Desenvolvimento de software
Desenvolver um software significa elaborar e implementar um sistema computacional,
que transformará a necessidade do usuário em um produto (PRESSMAN, 2006;
SOMMERVILLE, 2003).
Um desenvolvimento de software feito de modo organizado parte de uma metodologia
de trabalho, que tem como base conceitos para construção de um produto de software eficaz.
Esta metodologia define as etapas necessárias para obter o produto final desejado.
Segundo Pressman (2006), desenvolvimento de software propriamente dito consiste
nas seguintes etapas:
• Concepção ou Ativação: consiste no levantamento e análise das necessidades dos
usuários;
• Elaboração ou Levantamento de Requisitos: trata de um levantamento detalhado
das funções, interfaces e requisitos não funcionais desejados para o produto;
• Elaboração ou Análise dos Requisitos: é a modelagem conceitual dos elementos
relevantes do problema. Esse modelo é usado para a validação dos requisitos e
planejamento detalhado da fase de construção;
• Construção – Design Inicial: é a definição interna e externa dos componentes de
um produto de software para poder planejar detalhadamente as atividades de
implementação;
68
• Construção – Liberação: é implementação de um subconjunto (quando o software
é desenvolvido por partes) de funções do produto que será avaliado pelos usuários.
Essa etapa repete-se até que todo o software seja liberado;
• Construção – Teste Alfa: é a realização dos testes de aceitação, no ambiente dos
desenvolvedores. A elaboração da documentação de usuário e possíveis planos de
transição também são feitos nesta etapa;
• Transição – Teste Beta: é a realização dos testes de aceitação, no ambiente do
cliente;
• Transição – Operação Piloto: consiste em uma operação experimental do produto
do cliente.
Para garantir a qualidade do software que será produzido, todas as metodologias de
desenvolvimento de software possuem uma etapa dedicada aos testes. Esta é uma atividade
indispensável, mas, às vezes, é executada de maneira ineficiente por alguns motivos, como:
subestimação dos que desenvolvem, falta de tempo e falta de recursos humanos e financeiros.
3.3 Programação
Serão apresentados, nesta seção, os conceitos de linguagem de programação, HTML,
PHP, bando de dados, SQL e MySQL, redes LANs e redes sem fio.
3.3.1 Linguagem de programação
Linguagem de programação é um procedimento para dar instruções para um
computador. Uma linguagem faz com que uma pessoa (um programador) mencione quais os
dados que o computador irá trabalhar, de que modo esses dados serão armazenados ou
transmitidos e quais ações serão tomadas de acordo com as circunstâncias. O código fonte de
um software é um conjunto de palavras, que seguem essas regras. Esse código fonte precisa
ser traduzido para o código de máquina para ser executado pelo processador.
Um dos objetivos das linguagens de programação é facilitar o modo de expressar
intenções do programador, o que é difícil quando se utiliza o código de máquina. Portanto, as
linguagens de programação são de nível alto, o que facilita o seu entendimento pelas pessoas.
69
A linguagem de programação também ajuda a organizar os softwares e escrevê-los de modo
mais rápido.
As linguagens utilizadas neste trabalho foram:
• HTML (Hyper Text Markup Language): Trata-se de uma linguagem usada para
desenvolver páginas (sites) na internet. Seus códigos podem ser interpretados pelos
navegadores, que exibirão as páginas da World Wide Web de acordo com o seu
código HTML. Utiliza instruções conhecidas como tags, que são instruções, tendo
uma no início e outra no final, para determinar a formatação do texto, imagens e
outros elementos que compõem uma página feita nesta linguagem.
• PHP (Personal Home Pages): é uma linguagem livre e usada para criar conteúdo
dinâmico na web. Essa linguagem tem como característica a modularização, assim
ela pode ser instalada e utilizada em servidores web. Sua sintaxe é semelhante a da
linguagem e C/C++. O PHP possui suporte para vários bancos de dados: Oracle,
Sybase, PostgreSQL, InterBase, MySQL, SQLLite, MSSQL, etc. Há muitas outras
funções em PHP.
3.3.2 Banco de dados – MySQL
Bancos de dados ou bases de dados são arquivos ou sistemas estruturados para
organizar as informações. Essas estruturas, geralmente, são na forma de uma tabela. Os
bancos de dados precisam de um sistema para gerenciá-los, esse sistema é chamado de
sistema gerenciador de bancos de dados (SGBD).
Um dos objetivos do banco de dados é auxiliar o armazenamento de informações em
aplicações com vários usuários. Também pode ser usado para aplicações com usuário
individual, correio eletrônico e organizadores pessoais.
O MySQL, utilizado neste trabalho, é um tipo SGBD, que usa como interface a
linguagem SQL (Structured Query Language - Linguagem de Consulta Estruturada).
Escolheu-se o MySQL por apresentar algumas características, como: tem portabilidade
(possui suporte para várias plataformas), apresenta bom desempenho e estabilidade, necessita
de pouco recursos de hardware, tem facilidade de uso, é um software livre, e possui fácil
integração com o PHP.
70
3.3.3 Redes
As redes locais (Local Área Networks – LANs) surgiram devido à necessidade de se
trocar e de se compartilhar informações entre dispositivos periféricos (recursos de hardware e
software), de modo que as várias estações de processamento continuassem independentes e
possibilitando uma integração nos ambientes de trabalho (SOARES, LEMOS e COLCHER,
1995).
Algumas características de redes locais são: pequenas distâncias, altas taxas de
transmissão e baixas taxas de erro, confiável, baixo custo, e nível baixo de atrasos de
comunicação.
As redes LANs precisam das conexões a cabo para a transmissão de dados e as redes
sem fio utilizam sinais de rádio para fazer sua transmissão.
Tanto as redes sem fio como as redes cabeadas podem ser utilizadas em conjunto ou
isoladas. Geralmente, as redes sem fio são usadas em recintos fechados, como prédios de
escritórios, hospitais, universidades e fábricas.
Portanto, uma rede sem fio (também conhecida como rede wireless) constitui uma
rede interligada por meios de comunicação alternativos, como, por exemplo, a
radiofrequência, o infravermelho ou o laser.
3.4 Testes e validação de softwares
São abordados nesta seção, os conceitos de validação e de teste de software, além de
alguns tipos de testes de software.
3.4.1 Verificação e validação
Verificação e validação são os processos de verificação e análise que garantem que o
software cumpriu com suas especificações e atendeu às necessidades dos clientes que
solicitaram sua elaboração. A verificação e validação, geralmente, são confundidas, mas elas
não são a mesma atividade (SOMMERVILLE, 2003; PRESSMAN, 2006).
A diferença entre verificação e validação é expressa por Boehm (1979) apud
Sommerville (2003 p. 358):
71
• “Validação: estamos construindo o produto certo?”
• “Verificação: estamos construindo certo o produto?”
A verificação é o processo que garante que a realidade (necessidade do cliente) foi
transformada em um modelo computacional (no caso, um software) com precisão adequada.
Já a validação é uma avaliação de o quanto o modelo (software) que foi construído é
semelhante ao sistema real; o resultado dessa avaliação responde se o modelo (software)
atende ou não às finalidades para as quais foi construído.
3.4.2 Teste de software
A finalidade dos testes em software é obter informações sobre sua qualidade de acordo
com o contexto em que ele irá operar. Assim, necessita-se usar o produto para procurar seus
defeitos.
Os testes de software estão presentes em uma etapa do processo de qualidade de
software. Em relação à aplicação, a qualidade pode variar de sistema para sistema. Já a
especificação refere-se ao procedimento de verificação do software e a validação do mesmo
refere-se à expectativa do cliente em relação a utilização do mesmo.
São descritos somente os testes aplicados no software desenvolvido. De acordo com
Sommerville (2003), Pfleeger (2004) e Pressman (2006), os testes podem ser:
• Teste de unidade ou unitário ou de módulo: consiste em realizar o teste nas
menores unidades de software desenvolvido ou do sistema. Realiza-se a entrada de
dados e verifica-se se a saída está de acordo com o esperado.
• Teste de integração: tem a finalidade de procurar falhas internas que podem
ocorrer durante a integração das unidades do sistema. Esse teste pode ser feito
depois do teste de unidade. Procuram-se, aqui, falhas de transmissão de dados
entre uma unidade e outra. Por exemplo, a unidade 2 espera que a informação
enviada pela unidade 1 seja A; porém, a unidade 1 transmite B, o que faz ocorrer
uma falha.
• Teste de sistema: possui a finalidade de executar o sistema, levando em
consideração o ponto de vista do usuário final e procurando, entre todas as
funções, alguma falha. O teste é uma etapa do processo para verificar tanto o
72
software como o hardware em que o sistema irá atuar, de modo a obter uma
situação semelhante a que o usuário final terá no seu dia-a-dia. Esse teste ocorre
depois do teste de integração.
• Teste de caixa branca: o testador possui acesso ao código fonte do software e irá
verificar se as condições, fluxo de dados, ciclos e caminhos lógicos presentes no
código executam corretamente para atingir o seu objetivo. Esse teste é aplicável,
geralmente, quando se aplica o teste de unidade. Essa técnica pode tornar-se mais
complexa, dependendo da tecnologia utilizada na construção do software.
• Teste de caixa preta: tem o objetivo de avaliar o comportamento da saída, sem
considerar seu comportamento interno. Pode ser aplicado juntamente com o teste
de unidade, de integração e de sistema. Para realizar esse teste, um conjunto de
dados é fornecido como entrada para o software; depois o mesmo é executado;
compara-se o resultado obtido com o esperado e analisa-se se o mesmo atingiu a
sua finalidade.
• Teste de aceitação: um grupo de usuários finais simula as operações do software
para verificar se o mesmo atende o seu objetivo. Assim, este grupo valida ou não o
software. Com esse teste também verifica-se a satisfação do cliente.
73
4. A pesquisa
Este capítulo trata da pesquisa desenvolvida, ou seja, ele explica como ela foi
classificada e qual foi o método de pesquisa utilizado para realizar este trabalho.
4.1 Classificação da pesquisa
Pesquisa é um conjunto de ações propostas para procurar a solução de um problema,
utilizando-se procedimentos racionais e sistemáticos. Pesquisa é a atividade básica da ciência
na sua indagação e construção da realidade (MARCONI e LAKATOS, 2006).
De acordo com Bryman (1989), as pesquisas são classificadas de acordo com sua
forma de abordagem, objetivo e procedimentos técnicos.
Bryman (1989) ressalta que, quanto aos objetivos, a pesquisa pode ser:
• Exploratória: proporciona maior familiaridade com o problema, com a finalidade
de torná-lo explícito ou de construir hipótese. Tal pesquisa consiste em
levantamento bibliográfico, entrevistas e análise com pessoas que viveram
experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos que
estimulem a compreensão do problema pesquisado;
• Descritiva: descreve as características de determinada população, fenômeno ou o
estabelecimento de relações entre variáveis. Essa pesquisa utiliza técnicas
padronizadas de coleta de dados, como, por exemplo, questionário e observação
sistemática;
• Explicativa: tem o objetivo de identificar os fatores que determinam ou contribuem
para a ocorrência dos fenômenos. Essa pesquisa aprofunda o conhecimento da
realidade porque explica a razão, o motivo, o “porquê” das coisas. Quando
realizada nas ciências naturais, requer o uso do método experimental; e nas
ciências sociais, requer o uso do método observacional;
• Normativa: está interessada no desenvolvimento de políticas, estratégias e ações
para melhorar os resultados já existentes e disponíveis na literatura. O objetivo
deste tipo de pesquisa é encontrar uma solução ótima para novas definições de
problemas ou para comparar várias estratégias relativas a um problema específico.
74
Segundo Bryman (1989), ao considerar a forma de abordagem, a pesquisa pode ser:
• Quantitativa: considera que tudo pode ser mensurável e quantificável, fazendo com
que as opiniões e informações sejam traduzidas em números e podendo, assim,
utilizar a estatística;
• Qualitativa: considera a existência de uma relação dinâmica entre o mundo real e o
sujeito, o que cria um vínculo indissociável entre ambos. Tal vínculo não pode ser
traduzido em números e, portanto, a pesquisa não requer o uso de métodos e
técnicas estatísticas. O ambiente natural (real) é a fonte direta para coleta de dados
e o pesquisador é o instrumento chave da pesquisa.
Os métodos normalmente utilizados em engenharia de produção são:
• O experimento: tem as características de determinar um objeto de estudo,
selecionar as variáveis que seriam capazes de influenciar o objeto de estudo e
definir as formas de controle e de observação dos efeitos que a variável produz no
objeto (BRYMAN, 1989);
• A pesquisa levantamento ou survey: é utilizada quando envolve a interrogação
direta das pessoas para conhecer seus comportamentos (BRYMAN, 1989);
• A modelagem e simulação: é um método, que é empregado quando se deseja
experimentar, por meio de um modelo, um sistema real. Assim, pode-se
determinar como este sistema responderá a modificações que lhe são propostas
(BERTRAND e FRANSOO, 2002);
• O estudo de caso: consiste em um estudo profundo e exaustivo de um ou poucos
objetos, de modo que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento
(BRYMAN, 1989);
• A pesquisa-ação: é utilizada quando existe uma estreita associação com uma ação
ou com a resolução de um problema coletivo. Os pesquisadores e participantes
representativos da situação ou do problema envolvem-se cooperativamente ou
participativamente (BRYMAN, 1989);
• O Soft System Methodology: ajuda a formulação e estruturação do pensamento a
respeito de problemas em situações complexas. Seu princípio está na construção
75
de modelos conceituais (baseados no entendimento das atividades humanas) e na
comparação desses modelos com o mundo real (CLEGG e WALSH, 1998).
Esta pesquisa pode ser classificada como descritiva e qualitativa, usando o método soft
system methodology.
4.2 Soft System Methodology
O Soft Systems Methodology (SSM), também chamado de Soft System Analysis (SSA),
é um método para verificação de problemas dentro de um sistema. Ele é usado para projetar e
praticar mudanças. Também é utilizado para desenvolver novos sistemas que envolvam
atividades humanas. A principal ideia é que o método seja usado para analisar os sistemas
complexos com o objetivo de planejar e gerenciar as mudanças nos mesmos (CLEGG e
WALSH, 1998).
Escolheu-se o método SSM pelos seguintes motivos: o SSM é um método para
investigação dentro de um sistema; auditoria é um sistema complexo feito por pessoas; o
método propõe planejar e implementar mudanças no sistema; e o pesquisador influencia no
resultado da pesquisa.
Resumidamente, no método SSM o pesquisador faz primeiramente uma coleta de
dados sobre a situação do problema e a representa graficamente. Depois, os participantes do
sistema, juntamente com o pesquisador, tentam enxergar o sistema sob o ponto de vista de
cada participante, em busca de um caminho que possibilite melhorias. Uma perspectiva para a
situação do problema é selecionada e, então, é desenvolvido um modelo de como o sistema
deveria ser para cumprir com os seus objetivos (CLEGG e WALSH, 1998).
Para Clegg e Walsh (1998), o SSM possui em suas etapas de trabalho as seguintes
características: participação dos integrantes do sistema; estruturação e organização do
processo; imaginação e inovação; e análise e lógica.
A figura 7 apresenta as sete etapas para o desenvolvimento do SSM.
76
Figura 7: As sete etapas do SSM
Fonte: Adaptado de Clegg e Walsh (1998)
e
Checkland (1999)
4.2.1 Etapa 1 do SSM: definir a situação do problema
O objetivo desta etapa do método é examinar a situação do problema.
Assim, esta etapa envolve um exame preliminar do problema em análise. A situação é
tipicamente um sistema complexo de atividades humanas. Pode ser em grande escala, como
no caso de uma multinacional ou um departamento governamental. Ou ainda em escala
menor, por exemplo, pequenos grupos de trabalho (CLEGG e WALSH, 1998;
CHECKLAND, 1999).
De acordo com Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), durante esta etapa, o
pesquisador procura entender o funcionamento do sistema atual e negocia os meios de coleta
de dados com as pessoas envolvidas no sistema.
Em síntese, esta etapa procura definir o escopo e o limite da pesquisa, decidir as
pessoas que serão entrevistadas e os dados que serão coletados.
4.2.2 Etapa 2 do SSM: elaborar representação gráfica
Esta etapa tem o objetivo de criar uma representação gráfica da situação do problema.
Atividades Conceituais
Mundo Real
Etapa 1: Definir a situação
do problema
Etapa 2: Elaborar
representação gráfica
Etapa 3: Definir um
sistema relevante e suas
raízes
Etapa 4: Elaborar o modelo
conceitual
Etapa 5: Comparar Representação
Gráfica
com o Modelo Conceitual
Etapa 6: Elaborar lista de Mudanças
Etapa 7: Implementa
r
as mudanças
77
Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999) afirmam que, nesta etapa, faz-se uso da
coleta de dados para representação do sistema em sua forma gráfica ("Rich Picture") e, então,
a apresentação aos participantes do sistema. A coleta de dados desta etapa pode ocorrer de
várias formas, como, por exemplo, entrevistas, observações diretas, questionários etc.
A representação gráfica deve apresentar a situação do problema e incluir a amplitude
das informações coletadas. A representação deve também incluir informações sobre as tarefas
que o sistema executa, além dos dados coletados. Estas informações, organizadas na
representação gráfica para o sistema atual, permitem ao pesquisador e participantes aplicar os
conceitos da fundamentação teórica (CLEGG e WALSH, 1998; CHECKLAND, 1999).
Segundo Checkland (1999), a Rich Picture é composta por elementos que auxiliam
perceber a situação do problema de um modo global e holístico. Delbridge e Fisher (2007)
conceituam a Rich Picture como um método desenvolvido para demonstrar a situação do
problema sob vários pontos de vista, considerando os elementos existentes. A identificação e
seleção de características chave são necessárias para o desenvolvimento da picture
(CHECKLAND, 1999).
Delbridge e Fisher (2007) afirmam que as Rich Pictures são úteis para explicar como
uma situação é vista funcionando, o que oferece uma base para questionar como as pessoas
enxergam uma situação. Assim, elas podem representar a estrutura (layout, hierarquia,
estruturas de comunicação), o processo (atividades, decisões necessárias para a execução das
atividades e monitoramento delas) e suas relações.
Resumidamente, a etapa 2 consiste em realizar a coleta de dados por meio de
observações, entrevistas ou questionários.
Para o SSM, as etapas 1 e 2 procuram descrever a realidade do dia-a-dia, ao passo que
as etapas 3 e 4 são predominantemente intelectuais e conceituais.
4.2.3 Etapa 3 do SSM: definir sistema relevante
O principal objetivo desta etapa é a imaginação e nomeação de sistemas relevantes e o
desenvolvimento das definições das origens ou raízes.
Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999) ressaltam que o pesquisador e os
participantes buscam novas maneiras de se enxergar o sistema em estudo. Essas novas
maneiras de enxergar esses inter-relacionamentos complexos são chamadas de “sistemas
relevantes”. Essa é a parte imaginativa do método e é absolutamente crítica para o seu
78
sucesso. O pesquisador seleciona visões (sistemas relevantes) que ele acredita que possam ser
frutíferas para descobrir aspectos da situação do problema. O processo de seleção é informado
pelo que faz mais sentido ao pesquisador e/ou aos participantes.
Segundo Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), para cada uma dessas visões, o
pesquisador deriva uma definição de origem (ou definição raiz). A definição de origem é uma
descrição verbal precisa do que implica a escolha do sistema relevante. Geralmente, tal
definição inclui uma declaração de cada um dos seguintes itens: os clientes do sistema
relevante, os atores do sistema, o que o sistema transforma, a visão do mundo, os
proprietários do sistema e suas restrições ambientais.
Cada ponto de vista é discutido e, ao final, chega-se a um consenso quanto ao ponto de
vista que melhor define o sistema (CLEGG e WALSH, 1998; CHECKLAND, 1999).
Em resumo, a atividade da terceira etapa é realizar a definição do modelo conceitual
para o sistema (problema).
4.2.4 Etapa 4 do SSM: elaborar modelo conceitual
Construir e testar o modelo conceitual são os objetivos desta etapa.
O pesquisador desenvolve um modelo conceitual de como o sistema deveria ser para
cumprir os requisitos definidos na etapa anterior. Este modelo é derivado da lógica dedutível e
abstrata. Nesta etapa, o modelo não necessariamente possui relação com o mundo real. Além
disso, o modelo não lida com o "como fazer" e nem com o "quem deve fazer" (CLEGG e
WALSH, 1998; CHECKLAND, 1999).
Segundo Clegg e Walsh (1998), as principais fases do SSM estão associadas às etapas
3 e 4, e estas devem estar conectadas entre si. Portanto, se alterado o ponto de vista que define
o sistema, suas características também sofrerão alterações e, consequentemente, o modelo
conceitual. Deve ainda haver algumas interações entre as duas etapas até que o pesquisador e
os participantes concordem que o modelo conceitual seja útil para a melhoria do sistema atual.
De uma maneira resumida, a atividade desta etapa é a construção do modelo definido
na etapa anterior.
79
4.2.5 Etapa 5 do SSM: comparar representação gráfica com o modelo
conceitual
Nesta etapa, pretende-se comparar a representação gráfica com o modelo conceitual.
De acordo com Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), esta etapa envolve a
comparação entre o modelo conceitual, definido na etapa 4, e o sistema atual representado
graficamente na etapa 2. Esta comparação pode identificar atividades que fazem parte do
modelo conceitual, mas que não acontecem no mundo real, e também atividades do mundo
real que não estão incluídas no modelo conceitual.
O resultado desta etapa é uma lista das possíveis mudanças na forma de tópicos para
discussão. Esta lista deve identificar as atividades presentes, ausentes, problemáticas e
questionáveis (CLEGG e WALSH, 1998; CHECKLAND, 1999).
Em síntese, nesta etapa compara-se a representação gráfica com o modelo conceitual
e, a partir dessa comparação elabora-se uma lista das atividades diferentes e possíveis
mudanças no modelo.
4.2.6 Etapa 6 do SSM: elaborar lista de mudanças
O objetivo desta etapa é debater a lista de mudança, que foi elaborada na etapa
anterior, com os atores (os participantes e o pesquisador).
Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999) afirmam que a lista das possíveis mudanças
é debatida entre os participantes do sistema. O propósito do debate é identificar as mudanças
desejáveis pelo sistema e culturalmente viáveis. Segundo Clegg e Walsh (1998), entende-se
“mudança desejável” como sendo aquela consistente com a intenção de trabalho do sistema e
“culturalmente viáveis” como sendo aquelas viáveis em relação às intenções dos
participantes. Somente quando os dois critérios forem atendidos é que as mudanças podem ser
implementadas.
A sexta etapa, resumidamente, consiste no debate entre o pesquisador e as pessoas
envolvidas no processo (que serão afetadas no sistema) sobre as mudanças listadas na etapa
anterior.
80
4.2.7 Etapa 7 do SSM: implementar as mudanças propostas
A implementação das mudanças acordadas é o principal objetivo desta última etapa do
método SSM.
Segundo Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), esta última etapa envolve a
implementação das mudanças acordadas na etapa anterior. Em alguns casos, devido às
restrições de pesquisa, o escopo do trabalho se resume à análise e debate das diferenças entre
a representação gráfica da situação atual (etapa 2) e o modelo conceitual construído na etapa
4.
Em resumo, a última etapa consiste na incorporação das mudanças, que foram
discutidas na etapa anterior e que foram consideradas importantes, ao modelo conceitual
elaborado.
4.2.8 Pontos Fortes do SSM
De acordo com Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), o método SSM pode
atingir alguns desses objetivos:
• Ajudar a adicionar alguma novidade para a situação de um problema, como, por
exemplo, um conjunto novo de soluções;
• Auxiliar a inclusão de um vasto conjunto de perspectivas, como é o caso que
ocorre quando há o envolvimento de novos stakeholders na análise e
implementação das mudanças;
• Levar rapidamente os usuários ao mesmo ponto (solução) que eles chegariam caso
utilizassem os métodos normais de solução de problemas;
• Fazer com que mais pessoas ajudem na mudança, pois o método tem a
característica participativa;
• Incentivar os participantes a considerar formas diferentes de ver a situação de um
problema utilizando a inovação e a criatividade;
• Auxiliar o usuário a criar e organizar uma estrutura de trabalho para um processo
complexo de mudança.
81
4.2.9 Limitações do SSM
Segundo Clegg e Walsh (1998) e Checkland (1999), as limitações do método SSM
são:
• A linguagem e terminologia utilizada no método, como, por exemplo, “rich
picture”; sistemas relevantes; definições de raízes; e modelos conceituais, não são
facilmente transmitidas aos participantes e nem são fáceis de se utilizar;
• O aprendizado do método é difícil e exige, da pessoa que irá utilizar, algumas
habilidades “artesanais”. Assim, pode existir uma dificuldade para “vender” essas
técnicas às pessoas de uma organização que podem estar apresentando problemas
ou dificuldades;
• O método é focado, principalmente, em atingir um consenso sobre a natureza das
mudanças, mas oferece poucos aspectos para ajudarem os gerentes a realizar as
mesmas.
82
5. Descrição do processo de pesquisa
Neste capítulo, é apresentado como o método de pesquisa escolhido, o SSM, foi
aplicado, detalhando-se todas as suas etapas.
5.1 Primeira etapa: definir a situação do problema
A primeira etapa consiste em um exame preliminar do problema em análise, no caso o
processo de realização de auditoria, como pode ser visto com mais detalhes no item 4.2.1
deste trabalho. O primeiro passo foi determinar o escopo da pesquisa, e o autor definiu-o
como analisar o processo de auditoria. O referido processo é muito amplo, pois há vários tipos
de auditorias diferentes; então, o autor delimitou a pesquisa somente na análise do processo de
auditoria de sistema de gestão da qualidade (SGQ) e escolheu somente auditorias internas.
O autor escolheu auditorias de SGQ, pois as empresas buscam a certificação ISO
9001, que possui algumas vantagens, como: redução de desperdício, aumento da
produtividade ou eficiência, maior motivação dos funcionários, maior satisfação dos clientes,
maior controle da administração e maior nível de organização interna (SCHEFER, 2001).
Como as auditorias de segunda e terceira partes ocorrem com uma frequência menor
que as de primeira parte e como para a manutenção do SGQ é necessário a realização de
auditorias internas, focou-se a pesquisa nas auditorias internas.
Ainda nesta etapa, o autor procurou na literatura alguns conceitos sobre o processo de
auditoria de SGQ e a existência de problemas que podem ocorrer durante a sua realização.
Para finalizar esta etapa, o autor decidiu entrevistar um grupo de auditores, formado por
pessoas (auditores) com experiência em realizar auditorias internas de sistema de gestão da
qualidade. Tais auditores possuem mais de três anos de atuação nesta área e foram chamados
de auditor 1 a 11.
Os auditores foram escolhidos de modo a ter-se uma variedade de pessoas que
trabalham em setores diferentes. Assim, quatro empresas diferentes tiveram auditores
escolhidos para serem entrevistados.
A primeira empresa é uma empresa de consultoria, que realiza auditorias internas
quando uma organização terceiriza a realização de tais auditorias. Nessa empresa, quatro
auditores internos foram entrevistados.
83
A segunda empresa é de grande porte do setor automobilístico. Dois auditores internos
foram entrevistados.
A terceira empresa é do setor de serviços. É uma empresa que realiza cursos para
capacitação de pessoas. Dessa empresa, o autor entrevistou dois auditores internos.
A quarta empresa é do setor militar. Três auditores internos dessa empresa foram
entrevistados.
5.2 Segunda etapa: elaborar representação gráfica
Para realizar esta etapa, o autor utilizou-se de entrevistas e observação direta. No item
4.2.2 deste trabalho pode ser visto, com mais detalhes, o que se precisa ser nesta etapa.
Com a finalidade de verificar como é o processo de auditoria de SGQ na prática e para
identificar como uma auditoria ocorre, o autor realizou na segunda etapa do SSM, uma
entrevista com os onze auditores que foram definidos na etapa anterior. O objetivo das
entrevistas foi verificar se os conceitos e problemas encontrados na literatura estão presentes
na prática.
Durante as entrevistas, cada auditor respondeu a cinco perguntas. As perguntas foram:
• O que é auditoria da qualidade? E auditoria interna?
• Como é o processo da auditoria da qualidade? E da auditoria interna?
• Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma auditoria da
qualidade?
• Quais outros problemas podem ocorrer durante uma auditoria da qualidade?
• Como registrar uma não-conformidade?
A observação direta foi feita por meio do acompanhamento de um dos auditores
entrevistados durante a realização de uma auditoria interna de SGQ.
Por meio das entrevistas com os onze auditores, obteve-se os resultados apresentados a
seguir.
84
5.2.1 Conceito de auditoria da qualidade
O quadro 4 apresenta resumidamente a resposta da primeira pergunta de acordo com
os auditores entrevistados. A entrevista completa pode ser vista no apêndice A.
Pessoa Conceito de Auditoria Conceito de Auditoria Interna
Auditor 1 “Auditoria de sistema de gestão da qualidade é
uma ferramenta para avaliar a adequação dos
procedimentos implementados em um sistema
de gestão da qualidade.”
“Tem a mesma finalidade da auditoria de
sistema de gestão da qualidade, só que
esta é conduzida por elementos da própria
organização.”
Auditor 2 “É um processo sistemático, independente e
documentado para avaliar a conformidade do
sistema de gestão da qualidade contra os
critérios da auditoria.”
“Auditoria interna seria esse processo de
auditoria realizado pelos funcionários da
própria instituição onde será feita a
auditoria.”
Auditor 3 “Auditoria da qualidade é um processo,
sistemático, que se faz de tempos em tempos, no
qual se documenta tudo o que está acontecendo
e que é independente. Na auditoria da qualidade
verificam-se se os requisitos do sistema de
gestão da qualidade estão de acordo com os
critérios pela empresa definidos.”
“Auditoria interna é a própria empresa
realizar auditoria dentro das instalações
dela, que a gente chama de auditoria de
primeira parte.”
Auditor 4 “Na auditoria de sistema da qualidade avalia-se
a norma, o treinamento e tudo mais, na parte da
fábrica e em todos os processos como: o
processo de logística, o processo de compras, o
processo de vendas, o processo de recursos
humanos.”
“Auditorias internas são auditorias feitas
por auditores da empresa, que pode ser de
qualquer filial da empresa.”
Auditor 5 “Auditoria de sistema avalia todos os processos
da empresa, verificando se estão de acordo com
a norma.”
“São auditorias realizadas por
empregados (funcionários) da empresa
treinados para tal atividade.”
Auditor 6 “Um exame sistemático e independente para
determinar se as atividades da qualidade e seus
resultados estão de acordo com as disposições
planejadas, se estas foram implementadas com
eficácia.”
“Auditoria interna é feita da mesma
maneira, mas por empregados da
empresa.”
Auditor 7 “Auditoria verifica todo o processo se está
conforme como é previsto na norma, se estamos
cumprindo de acordo com a norma.”
“As internas são feitas pelos próprios
funcionários, por meio de entrevistas, de
coletas de amostragens, com o objetivo de
identificar as não-conformidades para que
sejam tratadas, caso elas existam.”
Auditor 8 “Auditoria da qualidade é a verificação
sistemática do sistema de gestão da qualidade,
produtos e processos com a finalidade de
verificar e aperfeiçoar as práticas vigentes.”
“Auditorias internas são auditorias
realizadas pelos próprios auditores
qualificados da empresa.”
Auditor 9 “Auditoria da qualidade é um processo
sistemático e coordenado de avaliar um sistema
de gestão de uma organização com base nos
critérios da norma de referência.”
“A auditoria interna tem a mesma
definição, porém é realizada por
funcionários da própria organização.”
Auditor 10 “Auditoria da qualidade é a verificação do
procedimento de trabalho em conformidade com
processo ou procedimento especificado.”
“Auditoria interna é aquela feita pelos
funcionários da empresa.”
Auditor 11 “Auditoria da qualidade consiste em verificar se
o procedimento de trabalho planejado está em
conformidade com o procedimento
especificado.”
“Auditoria interna é aquela feita pelos
funcionários da empresa, que são
qualificados e treinados para realizar
auditorias.”
Quadro 4: Conceito de auditoria segundo os auditores
85
As respostas apresentadas no quadro 4 demonstram que o conceito de auditoria é o
mesmo para todos os auditores que foram entrevistados. E se a comparação for feita com os
conceitos que estão presentes na literatura, como os apresentados por Mills (1993), Mills
(1994), ABNT (2002) e ABNT (2005), os quais foram discutidos no item 2.5.2, percebe-se
que os conceitos obtidos com as respostas podem ser considerados válidos e que os auditores
conhecem os conceitos presentes na literatura.
Por meio dessa comparação pode-se considerar que parte do objetivo da entrevista foi
cumprido, pois o mesmo era verificar se os conceitos presentes na literatura estão presentes na
prática. Também, pela semelhança entre os conceitos, nota-se que os auditores possuem
experiência sobre este assunto e isso valida às informações presentes nas respostas.
O objetivo da pergunta “o que é auditoria da qualidade?” era verificar como os
auditores enxergam uma auditoria; então, os entrevistados responderam de acordo com a
visão da empresa. Assim, as respostas da pergunta “o que é auditoria interna?” foram
semelhantes à da anterior. Portanto, as respostas obtidas mostram que é o mesmo
procedimento respondido na pergunta anterior, mas agora feita por empregados da própria
organização.
Quando esta resposta é comparada com o conceito de auditoria interna ressaltado pela
ABNT (2002), verifica-se uma semelhança; tal conceito é apresentado no item 2.5.4 deste
trabalho. Isso significa que os auditores sabem a diferença entre uma auditoria interna e uma
externa, como é sugerido pela norma NBR ISO 19011, que oferece diretrizes para auditorias.
Então, com as respostas desta questão, percebe-se que outro conceito sobre auditoria
(diferença entre auditoria interna e externa) está presente na prática e a semelhança da
resposta com o conceito presente na literatura proporciona uma consistência válida para as
respostas obtidas com as entrevistas dos onze auditores.
5.2.2 Processo de auditoria da qualidade
O quadro 5 apresenta um resumo das respostas de cada auditor entrevistado sobre o
processo de auditoria interna da qualidade.
86
Pessoa Processo de auditoria da qualidade
Auditor 1 “O processo de auditoria da qualidade acontece em várias etapas; inicialmente, é feito um
planejamento no qual são definidos o escopo de auditoria, os processos que serão avaliados e os
requisitos do sistema que serão avaliados; a partir daí, o grupo de auditoria interna, previamente
selecionado, se reúne, define os instrumentos que serão utilizados e prepara a lista de
verificação; depois, é feita uma programação de auditoria e os auditados são comunicados. Na
data de auditoria, é feita uma reunião de abertura; a equipe de auditoria é apresentada para os
responsáveis pelos processos a serem auditados; é conduzida a auditoria conforme planejado; as
observações, conformidades e não-conformidades são registradas; é emitido um relatório da
auditoria e, a partir daí, os responsáveis pelos processos auditados montam os planos de ação
corretiva e preventiva.”
Auditor 2
“O processo de auditoria da qualidade começa com pessoas capacitadas, devidamente treinadas
para realizá-lo. Elas elaboram uma programação para que a auditoria seja realizada. Então,
nesse processo inicial, a equipe de auditores é definida; define-se um líder da equipe e, depois,
este líder vai marcar as possíveis datas juntamente com os auditados – isso é feito em um
contato inicial. Posteriormente, este auditor faz o chamado “programa de auditoria”, no qual ele
vai definir quantas auditorias no ano vão ser realizadas (na verdade, um ciclo de auditorias, que
pode ser anual, bianual, tri-anual), então, definem-se quantas auditorias vão ser realizadas no
ciclo. Depois, ele faz a definição da programação de cada uma das auditorias individuais, à
medida que elas vão se aproximando. Assim, uma vez que se aproxima a primeira auditoria
interna já programada, este auditor vai procurar se programar, lendo os documentos pertinentes
– verificando dentro da leitura desses documentos o que seriam procedimentos, normas – e
elabora a lista de verificação. Depois de elaborada a lista, ele fecha o programa, no qual
definem-se os horários, os locais e quem da equipe auditora vai auditar cada local. Ao chegar a
data programada, ele começa a auditoria e, inicialmente, ele faz uma reunião de abertura, na
qual ele explica como a auditoria transcorrerá para os auditados e, depois, cada auditor,
seguindo o seu programa ou agenda de auditoria, vai nas áreas a serem auditadas e realizam
auditoria conforme a técnica que a auditoria exige. Ao final da auditoria, ele prepara um
relatório parcial, que será apresentado em uma reunião de fechamento para os auditados e, em
seguida, ele faz um relatório das constatações da auditoria, que conterá as conformidades; as
não-conformidades, se houverem; e as observações, que são oportunidades de melhorias.”
Auditor 3
“Quando você está realizando uma auditoria, você tem várias etapas. Primeiro, tem-se o
programa de auditoria, que é um determinado ciclo do ano ou de tempo no qual você define
quando vai realizar a auditoria, quais os processos vão ser auditados e a periodicidade. Em
seguida, eu faço o plano de auditoria para cada auditoria desse programa, no qual eu vou definir
o horário, quem vai ser o auditor, o objetivo, quais são os critérios desse plano de auditoria;
depois, o auditor vai solicitar uma documentação; você vai fazer uma pré-auditoria nessa
documentação e dali. quando tiver alguma dúvida, lança-se na sua lista de verificação, que é
como um “norte” para você, é um guia para você durante a auditoria; algumas pessoas preferem
lista de verificação padronizada, mas há pessoas que preferem fazer sua própria lista de
verificação a partir dos documentos que ele analisou; aí ele monta a sua lista de verificação para
estar, durante a auditoria, “corpo-a-corpo”, sanando aquelas dúvidas. Auditoria é um processo
que você faz cara a cara, não por telefone e nem por e-mail.”
Auditor 4
“O procedimento para se fazer uma auditoria de sistema de gestão da qualidade é o seguinte: o
que nós fazemos é informar, entre 30 a 45 dias antes da auditoria, todos os envolvidos sobre
como vai ser esse processo e quais são os auditores; fazemos sugestão de agenda (de data,
auditor, auditado) e, uma vez terminado essa agenda, o grupo auditor, no dia marcado, vai
realizar essa auditoria. Atualmente, nós não estamos utilizando uma lista de verificação padrão,
isso não existe. O que nós tentamos fazer antes da auditoria é estudar ao máximo o processo que
vai ser auditado. As questões, geralmente, são abertas para poder dar ao auditado chance de
explicar; na verdade, de expor o seu trabalho, as dificuldades, as realizações, essas coisas e tal.
Fazemos reunião de abertura, reunião de preparação dos auditores e ao final da auditoria nós
fazemos uma reunião de fechamento. Nessa reunião de fechamento, a gente deixa claro para
todo mundo quais são os pontos que vão constar no relatório. Esse relatório vai contar um
pouco da história; quem auditou; quando; por que; vão estar descritas, da melhor forma
possível, quais foram as não-conformidades observadas durante a auditoria; além disso, se
existe algum ponto de melhoria, isso não será tratado como uma não-conformidade, mas como
um ponto dentro do sistema que pode ser melhorado; e, eventualmente, nós endereçamos
algumas sugestões.”
Quadro 5: Processo de auditoria segundo os auditores – Parte A
87
Auditor 5
“Possui as seguintes etapas: planejamento (escolher o auditor; definir o processo, a data e o
horário); reunião de abertura; estudo do manual (procedimento interno) do setor e da norma
que será referência para a auditoria; auditoria através de entrevista com base no manual,
registro; reunião de fechamento; relatório da auditoria de acordo com a reunião de
fechamento; distribuição do relatório para todos os auditores; depois, são feitas ações de
acompanhamento – cada auditor é responsável pelas ações de acompanhamento dos setores
que auditou ou designa-se outra pessoa para ficar responsável pela ação de
acompanhamento.”
Auditor 6
“O processo de auditoria da qualidade acontece da seguinte forma: o planejamento é feito
pela matriz; a lista de verificação pode ser padronizada pela matriz com liberdade para o
auditor mudar alguns itens; o auditor faz o relatório depois da auditoria e encaminha para a
matriz, para o setor de qualidade.”
Auditor 7
“Os processos de auditoria interna e corporativa são praticamente iguais. A diferença é que na
interna somos nós, os funcionários, que elaboramos a lista de verificação. Quem faz
calendário de auditoria é a matriz (setor responsável pela qualidade), ela é quem determina
quem é o auditor. Daí, o auditor elabora a lista de verificação, conforme ele quer, em cima do
escopo; há os requisitos que o auditor precisa estar verificando, mas ele pode pegar mais um
ponto ou não. Daí, o auditor monta toda a lista de verificação, é feita a reunião de abertura,
definem-se as áreas que serão auditadas, é feito todo o processo de auditoria em cada setor, há
uma reunião de encerramento, faz-se o relatório e enviamos para o setor responsável pela
qualidade na matriz. Na auditoria corporativa é a mesma coisa; o setor de qualidade faz o
calendário e manda a lista de verificação do que ela quer que o auditor verifique; eles
escolhem o auditor de outra unidade e um auditor interno.”
Auditor 8
“O processo de auditoria segue o seguinte esquema: planejamento, execução, ações corretivas
e verificação da eficácia das ações corretivas geradas durante a auditoria.”
Auditor 9
“Deve haver uma norma interna detalhando as competências, os prazos, os modelos de
documentação, etc. Antes de cada auditoria, deve existir um planejamento e, se possível,
citando os principais documentos da organização, a fim de orientar os auditores. A auditoria
consistirá na análise de processos e de documentos à luz da norma (critérios de referência).”
Auditor 10
“O processo de auditoria da qualidade acontece da seguinte maneira: nomeia-se uma equipe,
com a qual são questionados os itens da norma a serem verificados; cada um elabora um
questionário de acordo com a norma interna, com perguntas simples, claras e objetivas; e,
após a verificação, é elaborado um relatório.”
Auditor 11
“O processo de auditoria da qualidade acontece da seguinte maneira: tem-se uma reunião de
abertura; escolhe-se a equipe de auditoria; definem-se os itens da norma a serem verificados;
cada auditor elabora um questionário, uma lista de verificação, com perguntas simples, claras
e objetivas; realiza-se a auditoria e, depois, é elaborado um relatório.”
Quadro 5: Processo de auditoria segundo os auditores – Parte B
Sobre o procedimento de auditoria interna, os onze auditores responderam que o
procedimento é o mesmo que é feito para auditoria da qualidade. As respostas de cada auditor
para esta entrevista podem ser vistas no apêndice A deste trabalho.
Analisando as respostas dos auditores sobre o processo de auditoria, como
apresentadas no quadro 5, percebe-se que os auditores inspiram-se, para responder a esta
pergunta na norma NBR ISO 19011, na parte que descreve as atividades de auditoria, e neste
trabalho, a figura 5, do item 2.5.6, apresenta uma visão geral das atividades de auditoria.
As respostas obtidas com essa pergunta são importantes para auxiliar, com as demais
respostas, a validação das informações e também para a criação de um modelo do processo de
auditoria.
88
5.2.3 Problemas durante a realização de auditoria de SGQ
A terceira pergunta refere-se aos problemas encontrados na literatura. Tais problemas
estão descritos no item 2.5.8 deste trabalho. Os problemas foram apresentados aos onze
auditores que assinalaram quais já presenciaram ou tiveram conhecimento de sua ocorrência.
A tabela 9 apresenta a frequência de ocorrência de tais problemas de acordo com a opinião
(votação) dos onze auditores.
Tabela 9: Frequência dos problemas de acordo com a votação dos onze auditores
Tipo Problema Votos
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria 2
Irrealidade no âmbito da auditoria 2
Falta de informação adequada fornecida à auditada 6
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
5
Ausência de um plano de auditoria 3
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria 8
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões 4
Cooperação insuficiente da auditada 4
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de evidências
objetivas
5
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade 3
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de auditoria 7
Não detecção de documentos adulterados 3
Verificação deficiente das evidências objetivas 4
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
3
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias 5
Deliberação para corrigir não-conformidades 3
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de gestão
da qualidade no registro de auditoria
4
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
4
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria 4
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante a
realização da auditoria
6
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de melhorias do
sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na amostra
escolhida
7
A participação do auditado durante o processo de auditorias é insuficiente 3
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
5
89
5.2.4 Outros problemas durante a realização de auditoria de SGQ
A quarta pergunta teve a finalidade de verificar a existência de outros problemas além
dos que foram mostrados no item 2.5.8 deste trabalho. As sugestões dadas pelos sete auditores
foram:
• Em Falhas relacionadas ao processo: ausência de lista de verificação e lista de
verificação incompleta;
• Em falhas relacionadas com o resultado: relatório de auditoria mal elaborado;
• Relacionar de forma indevida com relação ao requisito da norma;
• Problema com nervosismos do auditado;
• Em falhas relacionadas aos recursos: falta de capacitação dos auditados,
ocasionando perda de tempo;
• A parte auditada não mostra de forma correta as evidências disponíveis no
momento;
• Falta de conhecimento do auditor sobre o processo auditado;
• A parte auditada não aceita a não-conformidade;
• Acompanhamento das ações planejadas (ações corretivas) e sua verificação de
eficácia.
A primeira entrevista completa, com as respostas de cada auditor, pode ser vista no
apêndice A deste trabalho.
5.2.5 Registro de não-conformidades
A quinta, e última, pergunta referia-se ao registro de não-conformidades. As respostas
obtidas são apresentadas no quadro 6. A entrevista completa pode ser vista no apêndice A.
90
Pessoa Registro de Não-conformidades
Auditor 1 “O registro da não-conformidade é feito no relatório de auditoria ou em situação previamente
especificada pelo sistema de gestão do auditado e deve conter o fato, a natureza e o
requisito.”
Auditor 2 “Ao detectar uma não-conformidade, deve-se informar o auditado para que ele concorde com
a não-conformidade. No momento da auditoria, relata-se a não-conformidade na lista de
verificação e, posteriormente, esta não-conformidade vai para o relatório que o auditor
entrega ao auditado. Depois, o auditado transcreve essa não-conformidade do relatório para o
relatório de ações corretivas, que conterá a causa e o plano de ação. Na lista de verificação,
quando se encontra uma não-conformidade, deve-se anotar as seguintes informações: o
requisito que não foi atendido, a evidência objetiva, e a natureza da não-conformidade, que é
o contexto onde a não-conformidade aconteceu.”
Auditor 3 “Toda não-conformidade tem que ter a natureza, onde se está encontrando; a evidência
objetiva, que é o que foi verificado; e qual o requisito da norma que ela está contradizendo.”
Auditor 4 “Quando encontrar uma não-conformidade, precisa-se primeiro, informar o auditado
verbalmente que encontrou uma não-conformidade; depois, utilizar uma folha qualquer ou o
próprio caderno para anotar o requisito que não foi atendido, a evidência, o local ou setor.
Depois, na reunião de encerramento com os auditores e auditados, é feito o relatório e essas
não-conformidades são registradas em um formulário pronto de um software, onde anota-se a
descrição do que foi encontrado, o que vai ser feito para corrigir, quais as ações, quem vai
fazer e para quando.”
Auditor 5 “Primeiro, comunica-se verbalmente a não-conformidade e, depois, anota-se de forma
simples em um caderno o que foi evidenciado e, na elaboração do relatório, escreve-se de
forma mais técnica, contendo: o requisito da norma que não foi atendido, a evidência
objetiva, a natureza, o local ou setor da organização e quem foi o auditado.”
Auditor 6 “Deve ser com escrita simples e clara; deve-se anotar a evidência objetiva e o requisito que
não foi atendido; o requisito pode ser tanto de uma norma interna como da norma da ABNT”.
Auditor 7 “Ao encontrar uma não-conformidade, o primeiro passo é anotar na lista de verificação com
NC. No relatório, escreve-se mais específico; no relatório, cita-se qual foi o processo onde
encontrou a não-conformidade, qual parte do processo foi descumprida, o que foi
evidenciado, o requisito que não foi atendido. Depois, é enviado o relatório para a matriz, que
confirma ou não a ocorrência da não-conformidade.”
Auditor 8 “O registro durante a auditoria deve responder as seguintes perguntas: O que? Quando?
Como? Qual a magnitude? E quais as consequências?”
Auditor 9 “Lança-se a evidência objetiva e a descrição da não-conformidade, com indicação do item da
norma desatendido. Deve-se apontar prazo para que o auditado apresente ações corretivas.”
Auditor 10 “Anotado em um rascunho e, em seguida, é escrito no relatório oficial.”
Auditor 11 “Anota-se em um rascunho o local, o fato, a natureza e a evidência objetiva e, depois, passa-
se a limpo no relatório oficial.”
Quadro 6: Como registrar uma não-conformidade
A finalidade desta pergunta é verificar como os auditores realizam a coleta de dados e
analisar a necessidade do desenvolvimento de um software para auxiliar o auditor durante esta
fase da auditoria.
5.2.6 Acompanhamento de uma auditoria
Durante o acompanhamento da auditoria realizada pelo auditor 1, pôde-se perceber a
ocorrência de alguns problemas, como tempo insuficiente atribuído para a auditoria,
cooperação insuficiente da auditada, uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta
91
de evidências objetivas e falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria.
Além desses problemas, percebeu-se outra dificuldade que o auditor teve no modo de
coletar as informações, pois ele anotava na lista de verificação e o auditado falava de um
documento que estava em meio eletrônico. Então, quando ele ia verificar o documento citado
pelo auditado, ocorria uma dificuldade de encontrar em que parte da lista de verificação essa
informação foi anotada. O que indica mais um aspecto para análise da necessidade do
desenvolvimento de um software para auxiliar o auditor nesta fase de coleta de dados.
5.2.7 Fluxograma da representação gráfica
A figura 8 mostra um fluxograma do processo de auditoria de acordo com as respostas
dos onze auditores. O fluxograma pode ser entendido como sendo a representação gráfica do
processo de auditoria, sendo, assim, o resultado da etapa 2 (como é previsto no item 4.2.2
deste trabalho). Ele divide o processo de auditoria em quatro etapas e mostra o que deve ser
definido em cada uma.
Figura 8: Processo de auditoria segundo os auditores entrevistados
Realizando uma comparação entre a figura 5 do item 2.5.6 deste trabalho (visão geral
das atividades de auditoria), que é proveniente de ABNT (2002), com a figura 8, que é um
fluxograma do processo de auditoria de acordo com as respostas dos onze auditores, percebe-
se que a figura 8 é um resumo das atividades de auditoria (figura 5).
92
5.3 Terceira etapa: definir sistema relevante
Nesta etapa, imaginou-se um sistema de auditoria que utilizasse um software para
ajudar a coletar informações a realização da mesma. Assim, precisou-se definir as raízes
(bases) desse modelo de auditoria usando o software. O que é preciso fazer nesta etapa pode
ser visto no item 4.2.3 deste trabalho.
Um registro durante uma auditoria deve ter as seguintes informações: natureza, local
onde ocorreu a constatação; evidência objetiva, o fato que foi constatado; e o item da norma
que não foi atendido. Para auxiliar os auditores durante esta etapa do processo de auditoria, o
autor desenvolveu um software.
O objetivo principal desse software é coletar informações de modo seguro e reduzir o
tempo na elaboração do relatório de auditoria.
Primeiro, o auditor necessita cadastrar as informações da equipe de auditoria, do
auditado e da lista de verificação padrão que será base para a auditoria. O autor, ao
desenvolver o software, cadastrou uma lista de verificação padrão com base na norma NBR
ISO 9001. Tais cadastros são considerados padrões e podem ser alterados.
Durante a auditoria, o auditor (ou a equipe de auditoria) pode utilizar um computador
de mão (PDA) ou um notebook para coletar as informações que serão enviadas por wireless
para um servidor.
Para o desenvolvimento do software, o autor utilizou a linguagem PHP juntamente
com o banco de dados MySQL, pois esses são gratuitos.
A figura 9 mostra um esquema de como funciona a comunicação do software com os
notebooks e/ou PDAs.
Figura 9: Esquema de comunicação
SERVIDOR
ANTENA
WIRELESS
NOTEBOOK
PDAs
93
5.3.1 Software desenvolvido
O software desenvolvido possui uma tela inicial (vide figura 14 no apêndice C), onde
os auditores fazem login. Há uma diferença entre o auditor-líder e os outros auditores. A
figura 10 mostra a tela depois que um auditor-líder fez o login.
Figura 10: Tela do menu principal do auditor-líder
Depois que um auditor-líder faz o login, tem-se algumas opções, como mostrado na
figura 10. Ao selecionar o menu “Auditores”, o software oferece as opções de cadastrar,
editar, apagar e visualizar dados de auditores. A penúltima opção é para voltar à tela inicial do
programa e a última opção é para sair do sistema, como pode-se ver nas figuras 16, 17, 18, 19
e 20 do apêndice C. Já o menu “Auditados” proporciona as opções de cadastrar, editar, apagar
e visualizar dados de auditados, a penúltima opção é para voltar para a tela inicial e
novamente a última é para sair do sistema, como pode ser observado nas figuras 21, 22, 23,
24, e 25 do apêndice C.
O menu “Auditoria” apresenta três sub-menus, como mostra a figura 26 do apêndice
C. O primeiro é o da lista de verificação padrão, que possui as opções de cadastrar, editar,
apagar e visualizar dados da lista e tem uma opção para voltar à tela de auditoria, outra para
voltar à tela inicial e uma para sair do sistema, como pode ser visto nas figuras 27, 28, 29, 30
e 31 do apêndice C. O segundo é o de personalizar a lista de verificação, onde se encontram
as opções de personalizar, editar, apagar e visualizar dados das listas personalizadas e ainda
94
possui uma opção para voltar à tela de auditoria, outra para voltar à tela inicial e outra para
sair do sistema. As figuras 32, 33, 34, 35 e 36, presentes no apêndice C, ilustram essas
opções. A lista de verificação para cada auditor pode ser escolhida entre as seguintes opções:
personalizada (escolhendo entre todas as perguntas quais irão fazer parte da lista), completa
ou por seção. O terceiro sub-menu é para realizar auditoria e, por fim, há uma opção para
voltar a tela inicial e uma opção para sair do sistema.
Ao entrar no sub-menu “Realizar Auditoria”, alguns campos precisam ser escolhidos
como: “Auditados”, seleciona em qual auditado será realizada a auditoria; “Setor” onde será
realizada a auditoria; “Auditores”, seleciona o auditor que irá realizar esta etapa da auditoria.
No botão “Iniciar” começa a fase de coleta de informação, que ocorre através de perguntas da
auditoria para serem respondidas.
A figura 11 mostra um exemplo de uma pergunta da fase de coleta de informação. O
auditor escolhe uma das opções “Conforme”, “Não-Conforme” ou “Oportunidade de
Melhoria”; ele pode colocar observações, o local onde está auditando e a pessoa que está
sendo auditada. Depois de respondidos os campos, o auditor precisa salvar as informações no
banco de dados por meio do botão salvar.
Figura 11: Tela com exemplo de uma das perguntas
95
O próximo menu é o “Relatório”. Neste menu, há as opções de exibir o relatório na
tela – essa exibição pode ser completa, que irá mostrar todos os itens conformes; somente os
itens não-conformes; somente as oportunidades de melhoria; ou somente os itens não-
conformes e as oportunidades de melhoria –, salvar o relatório, voltar à tela inicial e sair do
sistema, como pode ser visto nas figuras 38, 39 e 40 no apêndice C. Por fim, o último menu é
para sair do sistema, como mostra a figura 41 no apêndice C.
Quando um auditor comum fizer o login, ele poderá somente realizar a auditoria do
mesmo jeito que o auditor-líder faz para realizar uma auditoria. As figuras 42, 43, 44 e 45,
que estão presentes no apêndice C, exemplificam as opções que um auditor comum possui
quando o mesmo faz o login para utilizar o software.
O apêndice C contém várias figuras com todas as telas do software desenvolvido.
5.3.2 Testes do software desenvolvido
O software não foi desenvolvido todo de uma vez, ele foi feito por partes. Criou-se
cada uma das opções separadamente e, depois, integrou-se todas as opções de modo que o
mesmo ficasse completo, conforme o planejado. A figura 12 apresenta o software
desenvolvido por partes e como elas se comunicam.
Figura 12: Partes do software desenvolvido
Analisando a figura 12, percebe-se que, para realizar uma auditoria utilizando o
software, as etapas anteriores precisam ser realizadas, ou seja, precisa-se passar pelo cadastro
dos auditores no menu “Auditores”; cadastro dos auditados no menu “Auditados”; cadastro da
lista de verificação padrão; personalizar a lista de verificação. Uma vez que os dados já
estejam no banco de dados, não é necessário passar novamente por todas as etapas.
No software desenvolvido foram realizados alguns testes para verificar o seu
funcionamento durante a fase de criação e, depois, quando o mesmo já estava concluído. Em
Auditores
Auditados
Lista de Verificação
padrão
Personalizar Lista
de Verificação
Realizar
Auditoria
Relatório da
Auditoria
96
cada uma das etapas apresentadas na figura 13, realizou-se, pelo menos, um teste. Os testes
realizados, que são descritos com mais detalhes no item 3.4.2 deste trabalho, foram:
• Teste de unidade;
• Teste de integração;
• Teste de sistema;
• Teste de caixa branca;
• Teste de caixa preta;
• Teste de aceitação.
O teste de unidade foi bastante utilizado, pois cada etapa foi testada separadamente
para verificar o seu funcionamento. Juntamente com este teste realizou-se o teste de caixa
branca e preta. Primeiro entrava-se com alguns dados e verificava-se se a saída era como
esperada, utilizando para verificar tal fato, o teste de caixa preta. Para verificar a saída,
utilizou-se de comandos do MySQL para visualizar o banco de dados, analisando se os dados
de saída tinham sido salvos corretamente. Depois disso, utilizando o teste de caixa branca,
verificou-se o código fonte detalhadamente, procurando falhas. Além disso, utilizou-se de
acréscimo no código somente para visualizar, passo a passo, o que determinada parte do
software estava executando e mostrando como saída. Esse procedimento foi feito para cada
parte do software durante a fase de desenvolvimento.
O teste de integração só foi utilizado depois que se criou a parte de personalizar a lista
de verificação, pois esta parte utiliza como entrada as saídas das outras três partes (auditores,
auditados e lista de verificação padrão). O teste de caixa preta também foi utilizado para
verificar se saída obtida era igual à esperada e, para verificar essa saída, visualizava-se o
banco de dados, pois todas as saídas são gravadas no banco de dados. Utilizou-se, também, o
teste de caixa branca para verificar o código fonte. Esse procedimento foi usado para testar as
outras partes, realizar auditoria e relatório da auditoria.
Quando a última parte do software foi integrada às outras partes, realizou-se o teste de
sistemas. Assim, foram simuladas situações de auditorias utilizando o software e verificou-se
o seu funcionamento.
Por fim, o último teste realizado foi o de aceitação. Esse teste foi realizado durante a
segunda entrevista com os auditores. Os auditores simularam, juntamente com o
97
desenvolvedor do software, uma situação de auditoria e validaram o software, como pode ser
visto no item 5.6.5 deste trabalho.
Como o software foi desenvolvido analisando-se o processo de realização de auditoria
presente na literatura e obtido pela primeira entrevista, então, alguns pontos da auditoria não
foram considerados durante o desenvolvimento do mesmo. Mas, com a segunda entrevista, os
auditores sugeriram algumas melhorias no software, como pode ser visto no item 5.6.6 deste
trabalho. Assim, algumas dessas sugestões de melhorias estão em fase de incorporação no
software.
5.4 Quarta etapa: elaborar modelo conceitual
Nesta etapa, elaborou-se o modelo conceitual de auditoria utilizando o software. Mais
detalhes do que precisa ser feito nesta etapa podem ser vistos no item 4.2.4 deste trabalho.
O modelo proposto possui os seguintes passos:
• 1º Passo: definir o escopo, a quantidade de auditorias, a equipe de auditoria e as
datas;
• 2º Passo: cadastrar informações da equipe de auditores, cadastrar as informações
do auditado, definir membros da equipe e setor ou local do auditado, ler
documentos para preparar para auditoria e personalizar lista de verificação ou
utilizar a lista de verificação padrão;
• 3º Passo: fazer reunião de abertura, coletar informações utilizando um notebook ou
um computador de mão (palmtop ou qualquer equipamento que se comunica por
rede sem fio), imprimir ou visualizar o relatório da auditoria fornecido pelo
software e fazer reunião de encerramento.
• 4º Passo: aperfeiçoar e/ou imprimir o relatório da auditoria.
Para fazer a impressão, primeiro o auditor-líder precisa salvar o relatório em arquivo e,
depois, imprimir tal arquivo.
No software, o auditor-líder precisa cadastrar os dados da equipe de auditores, do
auditado, da lista de verificação padrão. Depois, ele personaliza uma lista de verificação para
cada auditor, a partir da lista padrão. Na fase de coleta de dados, o auditor-líder coloca um
computador como servidor e, assim, os auditores podem utilizar outros computadores
98
portáteis ou de mão, notebook, palmtops ou qualquer equipamento que tenha acesso a rede
sem fio e comunicar com o servidor para realizar essa etapa.
Como cada auditor utiliza o seu equipamento, a auditoria pode ser realizada
simultaneamente, pois eles se comunicam com o servidor e, por meio do banco de dados,
obtêm todas as informações necessárias para realizar a auditoria. Assim, cada auditor deve
responder às perguntas presentes na sua lista de verificação, como foi exemplificado na figura
11 do item 5.3.1 deste trabalho, e salvar todos os dados da auditoria no banco de dados.
Depois que todos os auditores enviarem todas as informações coletadas durante a auditoria, o
software organiza essas informações e elabora o relatório da auditoria, que pode ser visto na
própria tela pelo auditor-líder ou salvo em um arquivo.
A relação entre as tabelas contidas no banco de dados para coletar as informações
durante uma auditoria é apresentada na figura 13.
Figura 13: Relacionamento entre as tabelas durante a auditoria
Durante a realização da auditoria, o auditor entra com as informações nome do auditor
e nome do auditado, e o software localiza todas as informações do auditado já cadastradas.
Quando o auditor for coletar os dados, as seguintes informações são solicitadas: nome do
auditor; nome do auditado; responsável que é representante do auditado; setor do auditado
onde ocorrerá a auditoria; item da norma que será verificado; pergunta da lista de verificação
Norma
Item
Pergunta
Lista padrão
Nome
Telefone
E
-
mail
Senha
Administra
dor
Auditores
Nome
Responsável
Telefone
E-mail
Setor
Auditado
Item
Auditor
Resultado
Auditado
Local
Observação
Seção
Responsável
Setor
Pessoa
Data
Dados da auditoria
99
cuja resposta será salva no campo resultado; local onde se está observando; pessoa auditada;
observação para explicar algum fato observado; e a data em que a auditoria está sendo
realizada.
5.5 Quinta etapa: comparar representação gráfica com o modelo
conceitual
Nesta etapa, comparou-se a representação gráfica, que foi obtida na etapa 2 (como
pode ser visto na seção 5.2 deste trabalho), com o modelo conceito, que foi elaborado na etapa
4 (como pode ser visto na seção 5.4 deste trabalho). Depois da comparação, decidiu-se
entrevistar novamente os auditores para que os mesmos pudessem opinar sobre o modelo
proposto. O que precisa ser feito nesta etapa pode ser visto com mais detalhes no item 4.2.5
deste trabalho.
Comparou-se o modelo de auditoria utilizando o software, que foi descrito
anteriormente nas etapas três e quatro, com o modelo tradicional de realização de auditoria da
qualidade descrito pelos auditores, que pode ser considerado pela sua forma resumida como
foi apresentada pelo fluxograma da figura 8 presente no item 5.2.2 deste trabalho. Procurou-se
colocar todas as atividades de auditoria no modelo utilizando o software.
Não foram identificadas muitas diferenças no processo de auditoria, exceto no que diz
respeito à forma de preparação para a auditoria e a coleta de informações durante a auditoria,
que passaram a utilizar o software desenvolvido para serem realizadas.
Para validar o modelo e o software desenvolvido, decidiu-se entrevistar novamente os
onze auditores que foram anteriormente entrevistados.
A diferença entre a primeira e a segunda entrevistas consiste, basicamente, no foco de
cada uma. Na primeira, procurou-se entender o processo tradicional para realizar uma
auditoria da qualidade. Já na segunda, o foco foi o software desenvolvido e o processo de
realização de auditoria proposto utilizando o software, que auxilia principalmente na fase de
coleta de dados e de elaboração do relatório da auditoria.
100
5.6 Sexta etapa: elaborar lista de mudanças
Nesta etapa, debateu-se com os auditores, por meio de uma segunda entrevista, sobre o
modelo de auditoria utilizando o software. O item 4.2.6 deste trabalho apresenta com mais
detalhes o que precisa ser feito nesta etapa.
A segunda entrevista foi realizada com os auditores 1, 2, 3, 5, 6, 8, 9 e 11. Primeiro,
mostrou-se o software para os auditores e, depois, foram realizadas as entrevistas com os
mesmos.
Foram elaboradas seis perguntas com a finalidade de validar o software desenvolvido,
verificar se o mesmo resolve alguns dos problemas que podem ocorrer durante uma auditoria
da qualidade encontrados na literatura, identificar as vantagens e desvantagens do software,
constatar se a utilização do mesmo reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditora e
melhorar o software com sugestões dos auditores.
As perguntas feitas na segunda entrevista foram:
• O software resolve alguns dos problemas?
• O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
• Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
• Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias
têm a mesma forma de coleta de dados?
• O modelo de auditoria proposto é adequado?
• Que sugestões você daria para melhorar o software?
5.6.1 Problemas resolvidos pelo software
A primeira pergunta refere-se aos problemas apresentados no item 2.5.8 deste
trabalho. Perguntou-se aos auditores quais desses problemas seriam resolvidos com a
utilização do software durante a realização de uma auditoria. A tabela 10 mostra os votos dos
auditores dizendo que o problema seria resolvido pelo software ou que seria minimizado com
a utilização do mesmo.
101
Tabela 10: Frequência dos problemas resolvidos de acordo com os auditores
Tipo Problema Prob. Sol.
Falhas
relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria 2 5
Irrealidade no âmbito da auditoria 2 1
Falta de informação adequada fornecida à auditada 6 4
Falhas
relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
5 4
Ausência de um plano de auditoria 3 7
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria 8 3
Falhas
relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões 4 1
Cooperação insuficiente da auditada 4 1
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
5 2
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade 3 4
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
7 0
Não detecção de documentos adulterados 3 0
Verificação deficiente das evidências objetivas 4 0
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
3 5
Falhas
relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias 5 5
Deliberação para corrigir não-conformidades 3 3
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
4 1
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
4 3
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria 4 5
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
6 2
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
7 1
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
3 1
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participe da auditoria
5 3
Comparando a tabela 9, cuja votação feita pelos auditores entrevistados está na coluna
“Prob.”, com a tabela 10, percebe-se que o software pode resolver alguns dos problemas mais
votados, como: falta de informação adequada fornecida à auditada; utilização dos auditores
desqualificados para realizar uma auditoria específica; e incoerências em auditorias. Existem
problemas que o software não pode resolver, pois depende muito da pessoa (do auditor) ou
grupo de auditoria, como, por exemplo: tempo insuficiente atribuído para a auditoria; Falta de
abertura e de término de reuniões; uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas; falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de auditoria;
fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante a realização da auditoria;
fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de melhorias do sistema não sejam
percebidas por poder haver falhas na amostra escolhida; e a necessidade de independência dos
102
auditores pode fazer com que as pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada
área ou setor não participe da auditoria.
As respostas de cada auditor da segunda entrevista podem ser vistas no apêndice B
deste trabalho.
5.6.2 Tempo e confiabilidade da auditoria usando o software
A segunda pergunta teve a finalidade de verificar se o software proporciona um ganho
de tempo e aumenta a confiabilidade durante a auditoria. O quadro 7 apresenta a resposta de
cada auditor entrevistado para a segunda pergunta.
Pessoa Comentário sobre tempo e confiabilidade da auditoria usando o software
Auditor 1 “Sim o software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade.”
Auditor 2 “Em princípio, sim; porém, seria necessário incluir alguns elementos de controle, na
forma de relatório para conferência pelo auditor-líder (capacitação da equipe de auditoria,
local de trabalho dos auditores, locais a serem auditados). Ele reduz o tempo, pois agiliza
a elaboração do relatório final da auditoria e aumenta a confiabilidade por permitir
personalizar a lista de verificação de cada auditor.”
Auditor 3 “O software pode aumentar a confiabilidade da auditoria desde que ele possa ser utilizado
durante a auditoria para evitar perdas das informações e das evidências coletadas durante
a auditoria. Pode reduzir o tempo se o mesmo for utilizado durante a auditoria, pois,
assim, no final, já tem um relatório pronto.”
Auditor 5 “Sim, como no software não existe a possibilidade de alteração e já apresenta o que cada
um deve fazer.”
Auditor 6 “Sim, reduz o tempo e a confiabilidade é aumentada, pois há uma participação efetiva do
auditor-líder, mesmo que ele não esteja presente.”
Auditor 8 “Sim, redução do tempo de planejamento devido a automatização de atividades manuais
ou repetitivas (copiar lista de verificação) e na impressão do relatório.”
Auditor 9 “Reduz o tempo para consolidar relatórios, agiliza a comunicação entre os auditores.”
Auditor 11 “Sim o software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade.”
Quadro 7: Relacionamento entre as tabelas durante a auditoria
Analisando o quadro 7, pode-se notar que todos os auditores concordaram que há um
ganho de tempo, seja no planejamento ou na elaboração do relatório, e um aumento de
confiabilidade devido à automatização de alguns processos.
As respostas de cada auditor da segunda entrevista podem ser vistas no apêndice B
deste trabalho.
103
5.6.3 Principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o
software
A terceira pergunta foi feita para saber quais as vantagens e desvantagens que o
software traz para o processo de auditoria.
Vantagens relatadas pelos auditores entrevistados:
• Facilidade no planejamento;
• Realização em menor tempo;
• Relatório confiável e realizado em menor tempo;
• Comodidade;
• Praticidade;
• Agilidade;
• Melhoria na comunicação;
• Facilidade de elaboração dos registros;
• Fácil alocação dos recursos (auditores);
• Padronização;
• Maior apoio do auditor-líder;
• Menor custo;
• Impressão do relatório;
• Organização;
• Possibilidade de utilizar o software diretamente no local auditado, sem precisar de
rascunho.
Desvantagens relatadas pelos auditores entrevistados:
• Há necessidade do computador;
• Não permite medir o tempo gasto em cada auditoria;
• Não emite como relatório o plano de auditoria;
• Não obriga o auditor a escrever as evidências objetivas;
• Em algumas áreas você não poderá entrar com o equipamento no local a ser
auditado;
• Se o auditor não possuir habilidades para usar o software, ele pode atrapalhar;
104
• Há dependência de um sistema informatizado;
• Não utilização de histórico de auditoria e ações corretivas e ações preventivas para
priorização da lista de verificação e processo;
• Há necessidade de o usuário ser auditor qualificado.
Algumas das respostas podem gerar dúvidas. Assim faz-se necessária uma explicação
de algumas em que isso pode ocorrer. Nas vantagens tem-se: maior apoio do auditor-líder,
pois o mesmo pode acompanhar todas as auditorias através do software em tempo real;
impressão do relatório é uma vantagem quando o mesmo é utilizado na reunião de
encerramento ao término de uma auditoria. Já nas desvantagens tem-se: em algumas áreas,
você não poderá entrar com o equipamento no local a ser auditado, essas áreas são lugares
onde uma interferência eletromagnética, por exemplo, pode fazer com que a comunicação
com o servidor não ocorra e, neste caso, o auditor terá que fazer as anotações e, depois, enviá-
las para o servidor; necessidade de o usuário ser auditor qualificado, neste caso o auditor,
além de ter uma qualificação para ser auditor, também terá que saber utilizar os equipamentos
necessário para utilização durante uma auditoria e um conhecimento em informática e rede de
computadores.
Analisando as respostas obtidas, percebe-se que as vantagens da utilização do software
para realizar uma auditoria são muitas e algumas das desvantagens podem ser supridas com
melhorias no software.
As respostas de cada auditor da segunda entrevista podem ser vistas no apêndice B
deste trabalho.
5.6.4 Auditorias combinadas utilizando o software
Não há problemas em utilizar o software em auditorias combinadas, ou seja, uma
auditoria que verifique ao mesmo tempo o sistema ambiental, o sistema da qualidade e o
sistema de segurança e saúde no trabalho, por exemplo. Só há uma dificuldade que é no caso
dos auditores precisarem tirar fotos para demonstrar a evidência objetiva, pois a foto não é
inserida automaticamente pelo software no relatório, mas ela pode ser posta posteriormente no
relatório. Assim, pelas vantagens que o software apresenta, ele será muito útil para realizar
uma auditoria combinada. Essa era a finalidade desta questão. O quadro 8 apresenta as
respostas dos auditores entrevistados para essa pergunta.
105
Pessoa Há problema em usar o software para auditoria combinadas?
Auditor 1 “Não existem problemas, pois todas as auditorias têm a mesma forma.”
Auditor 2 “A meu ver, não. Basta que o software permita posteriormente separar os relatórios
para cada tipo de norma auditada. A forma de coletar os dados é a mesma.”
Auditor 3 “Não vejo problemas em utilizar o software em auditorias combinadas, desde que
essas normas estejam disponíveis no software. Todas as auditorias têm a mesma
forma de coleta de dados, ou seja, a pessoa busca as evidências objetivas e confronta
essas aos critérios da auditoria.”
Auditor 5 “Não vejo problemas em utilizar o software para auditorias combinadas. E todas as
auditorias possuem a mesma forma de coleta de dados.”
Auditor 6 “Não, desde que cada um tenha a sua lista padrão.”
Auditor 8 “Auditorias que utilizam como evidência (documentos, registros e fotos, por
exemplo) o software não permite que sejam anexados a não-conformidade ou
oportunidade de melhoria e posteriormente incorporados automaticamente no
relatório de auditoria.”
Auditor 9 “Não. Em nosso caso, por exemplo, trabalhamos com a ISO 9001 e RBQA 2110, ou
seja, temos praticado a auditoria combinada sem ressalvas.”
Quadro 8: Existência de problemas em usar o software para auditorias combinadas
A segunda entrevista completa, com todas as respostas de cada auditor, pode ser vista
no apêndice B deste trabalho.
5.6.5 Validação do modelo de auditoria proposto
O objetivo da quinta questão é validar o modelo de auditoria utilizando o software, e
todos os auditores concordaram que o modelo proposto, usando o software, está adequado. O
quadro 9 apresenta as respostas de cada auditor em relação à pergunta se o modelo de
auditoria proposto é adequado.
Pessoa O modelo de auditoria proposto é adequado?
Auditor 1 “Sim.”
Auditor 2 “Em grande parte, sim. Alguns documentos usados durante e para a execução da
auditoria ainda não podem ser impressos. Por exemplo, lista de verificação, plano de
auditoria, o programa de auditoria.”
Auditor 3 “Sim.”
Auditor 5 “Sim, o modelo está bem definido.”
Auditor 6 “Sim.”
Auditor 8 “Sim, mas precisa explicitar as interfaces com ações corretivas e ações preventivas e
análise crítica de ações de acompanhamento.”
Auditor 9 “Sim; para o nosso caso, entendemos que conseguiremos ter um ganho de
produtividade.”
Auditor 11 “Sim.”
Quadro 9: Validação do modelo proposto de auditoria
Isso significa que o software pode ser utilizado para realizar auditorias, sem
problemas.
106
As respostas de cada auditor da segunda entrevista podem ser vistas no apêndice B
deste trabalho.
5.6.6 Sugestões para melhorar o software
A última pergunta foi feita para saber as sugestões dos auditores entrevistados para
melhorar o software. As sugestões apresentadas pelos auditores são:
• Melhorar o gerenciamento (planejamento) para facilitar o trabalho do auditor;
• Medir o tempo gasto durante a auditoria, para comparar com o planejado;
• Incluir campo exclusivo para evidências objetivas, sendo obrigatório o seu
preenchimento;
• Emitir um relatório do plano geral das auditorias e de cada auditoria particular
(datas, locais, requisitos e auditores escalados);
• Melhorar as informações no relatório de auditoria;
• Gerar indicadores, o que ajudaria na visualização das informações (dados);
• Apresentar opção de impressão direta dos tipos de relatórios;
• Incluir pontuação e avaliação dos auditores;
• Facilitar a visualização do histórico de auditorias anteriores e ações corretivas e
preventivas;
• Inserir rastreabilidade de ações corretivas e preventivas;
• Anexar banco de dados com históricos, casos de auditorias;
• Utilizar análise estatística dos principais problemas de auditoria.
A segunda entrevista completa, com todas as respostas de cada auditor, pode ser vista
no apêndice B deste trabalho.
5.7 Sétima etapa: implementar as mudanças propostas
Nesta etapa, foram analisadas as sugestões de melhoria no software dadas pelos
auditores e algumas delas estão na fase de implantação. Mais detalhes do que precisa ser feito
nesta etapa pode ser visto no item 4.2.7 deste trabalho.
107
Analisando-se as sugestões dos auditores, decidiu-se que algumas delas podem ser
implementadas no software, como: medir o tempo gasto durante a auditoria, para comparar
com o planejado; apresentar campo exclusivo para evidências objetivas, sendo obrigatório o
seu preenchimento; emitir um relatório do plano geral das auditorias e de cada auditoria
particular (datas, locais, requisitos e auditores escalados); inserir geração de indicadores, o
que ajudaria na visualização das informações (dados); incluir pontuação e avaliação dos
auditores; e facilitar a visualização do histórico das auditorias.
108
6. Conclusões
A competitividade cada vez mais acirrada, somada às exigências crescentes dos
mercados globalizados e das necessidades da sociedade, requer a adoção de novos métodos de
gerenciamento da produção e da gestão tecnológica nas empresas, que dependem da
capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos e de processos, especialmente
na atividade produtiva.
Este contexto cria a necessidade do uso da normalização pelas empresas, de forma a
representar, efetivamente, um instrumento de administração e de gerência da produção nos
processos industriais. A utilização de normas internacionais pode melhorar o acesso ao
mercado e facilitar o comércio.
As auditorias são um instrumento para verificar se uma empresa possui um bom
sistema de gestão da qualidade. A auditoria garante a qualidade, ajuda no aprimoramento dos
controles internos, permite a detecção de fraudes – cada vez mais comuns no ambiente
corporativo – e aprimora o desenvolvimento das pessoas. Enfim, é um processo que contribui
muito para o desenvolvimento da empresa.
Em decorrência da importância da auditoria, este trabalho, como objetivo geral,
analisou o processo de realização de auditoria de sistema de gestão da qualidade com a
finalidade de desenvolver e analisar um software para auxiliar o auditor durante a realização
deste processo, o que pode ser considerado a principal contribuição deste trabalho.
O software foi desenvolvido utilizando a linguagem de programação PHP juntamente
com um banco de dados MySQL.
Com cada auditor utilizando o seu equipamento, a auditoria pode ser realizada
simultaneamente. Depois que todos os auditores enviarem todas as informações coletadas
durante a auditoria, o software organiza as informações e elabora o relatório da auditoria, que
pode ser visto na própria tela pelo auditor-líder ou salvo em um arquivo.
Além do objetivo geral, este trabalho estabeleceu cinco objetivos específicos. O
primeiro era analisar o processo de auditoria, que foi feito por meio de um estudo da norma
NBR ISO 19011, que trata sobre auditoria da qualidade, e utilizou-se também de entrevistas
com onze auditores com mais de três anos de experiência em auditorias internas de sistema de
gestão da qualidade.
Partindo das respostas da pergunta sobre como o processo de auditoria da qualidade se
desenvolve, presente na primeira entrevista, elaborou-se um fluxograma do processo de
109
auditoria, como pode ser visto na figura 8 no item 5.2.7 deste trabalho, que resume o referido
processo.
O segundo era identificar quais dos problemas (falhas) encontrados na literatura
poderiam ocorrer durante a realização de uma auditoria. Para a identificação desses
problemas, realizou-se um estudo teórico através de uma pesquisa bibliográfica em artigos
científicos, livros e normas. Depois, através da primeira entrevista com onze auditores
experientes, verificou-se que tais problemas ocorriam na prática, como pode ser visto na
tabela 9 no item 5.2.3 deste trabalho.
O terceiro objetivo específico era avaliar a adequação do software desenvolvido. Para
isso, novamente os auditores foram entrevistados para validar o modelo proposto e o
software. O software foi validado pelos auditores, como descrito no item 5.6.5 deste trabalho.
Durante essa segunda entrevista, perguntou-se aos auditores quais dos problemas encontrados
na literatura o software poderia resolver. Os problemas mais votados segundos os auditores e
que poderiam ser resolvidos com a utilização do software foram:
• Falta de informação adequada fornecida à auditada;
• Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria específica;
• Incoerências em auditorias.
O quarto objetivo era conferir se o software reduziria o tempo e aumentaria a
confiabilidade da auditoria. Durante a segunda entrevista, os auditores responderam a uma
pergunta para verificar esse fato. Assim, todos os auditores entrevistados responderam que o
software contribui para reduzir o tempo e aumentar a confiabilidade da auditoria por usar um
método automatizado, como descrito no item 5.6.2 deste trabalho.
O quinto e último objetivo específico era verificar se havia problemas no software
desenvolvido. Analisando as respostas dos auditores obtidas com a segunda entrevista,
percebe-se que o software pode ser usado para realizar uma auditoria, mas os auditores
entrevistados sugeriram algumas melhorias para o software, como pode ser visto no item 5.6.6
deste trabalho.
Este trabalho possui algumas limitações, como, por exemplo: não foi realizada uma
auditoria real utilizando o software, as entrevistas foram feitas somente com auditores que
realizam auditorias internas de SGQ e a pesquisa não pôde ser generalizada, por se tratar um
estudo qualitativo.
110
6.1 Propostas de trabalhos futuros
Para trabalhos futuros, são sugeridos:
• Realizar uma survey com todos os auditores do país para ver se os problemas
encontrados na literatura e que ocorrem na prática são comuns a todos os
auditores;
• Realizar uma auditoria da qualidade utilizando o software por uma equipe de
auditores durante uma auditoria real, e entrevistar os membros dessa equipe sobre
a utilização do software;
• Expandir o uso do software para outras áreas, além da área da qualidade;
• Por fim, realizar uma auditoria combinada utilizando o software para verificar o
seu comportamento com mais de um tipo de auditoria ao mesmo tempo.
111
Apêndice A – primeira entrevista
Auditor 1
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade é uma ferramenta para avaliar a
adequação dos procedimentos implementados em um Sistema de Gestão da Qualidade.
Auditoria interna tem a mesma finalidade, só que conduzida por elementos da própria
organização.
A auditoria interna pode ser terceirizada, se a organização assim o decidir. Na opinião
do entrevistado o ideal é que ela seja conduzida pelos elementos da própria organização, a
partir de que conheçam não só melhor o sistema de gestão, mas entendam um pouquinho
melhor sob como funciona a padronização e que é importante o envolvimento de todos os
funcionários da organização. Para que não sejam as mesmas pessoas, o responsável pela
realização da auditoria vai modificando-as, governando mais pessoas, formando mais pessoas
e assim por diante.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O processo de auditoria da qualidade acontece em várias etapas, onde inicialmente é
feito um planejamento onde é definido o escopo de auditoria, são definidos os processos que
serão avaliados, os requisitos do sistema que serão avaliados; a partir daí o grupo de auditoria
interna, previamente selecionado, se reúne e define os instrumentos que serão utilizados,
preparam a lista de verificação, depois é feito uma programação de auditoria, os auditados são
comunicados.
Na data de auditoria é feita uma reunião de abertura, a equipe de auditoria é
apresentada para os responsáveis pelos processos a serem auditados; é conduzida a auditoria
conforme planejado, as observações, conformidades e não-conformidades são registradas, é
emitido um relatório da auditoria e a partir daí os responsáveis pelos processos auditados
montam os planos de ação corretiva e preventiva.
Auditoria Interna tem o mesmo processo.
112
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas X
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
X
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
X
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 10: Problemas selecionados pelo auditor 1
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Momento de ocorrência de não-conformidade, às vezes a não-conformidade ocorre e o
auditor não está presente e, às vezes, as pessoas não estão preparadas para registrar a não-
conformidade, então isso é um problema que a não-conformidade não avisa quando ela vai
acontecer então as pessoas têm que estarem preparadas para o registro.
Como registrar uma não-conformidade?
O registro da não-conformidade é feito no relatório de auditoria ou em situação
previamente especificada pelo sistema de gestão do auditado.
113
• Fato;
• Natureza; e
• Requisito.
Auditor 2
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é um processo sistemático, independente e documentado para
avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade contra os critérios da auditoria.
Auditoria interna seria esse processo de auditoria realizado pelos funcionários da própria
instituição onde será feita a auditoria.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O processo de Auditoria da qualidade; ele começa com pessoas capacitadas,
devidamente treinadas para realizar o processo de auditoria e elas elaboram uma
programação, um planejamento, uma preparação, para que a auditoria seja realizada. Então,
nesse processo inicial, a equipe de auditores é definida, defini-se um líder da equipe e depois
este líder vai buscar planejar as datas (possíveis datas) juntamente com os auditados; isso é
feito em uma conversa, em um contato inicial. Posteriormente este auditor faz o chamado
programa de auditoria, onde ele vai definir quantas auditorias no ano vão ser realizadas, na
verdade um ciclo de auditorias que pode ser anual, bianual, tri-anual, então já se define
quantas auditorias vão ser realizadas; aí ele parte para a definição da programação de cada
uma das auditorias individuais à medida que elas vão se aproximando, então uma vez que se
aproxima a primeira auditoria interna já programada, este auditor vai procurar se programar
lendo os documentos pertinentes, verificando dentro da leitura desses documentos o que
seriam procedimentos, normas; e a elaboração da lista de verificação. Depois de elaborada a
lista, ele vai fechar o programa, ele vai definir os horários e os locais e quem da equipe
auditora vai auditar qual local. Feito isso, aí teoricamente, começaria a auditoria, chegaria à
data programada ele vai começar a auditoria e inicialmente ele faz uma reunião de abertura,
onde ele explica como a auditoria vai transcorrer para os auditados e depois cada auditor
seguindo o seu programa ou agenda de auditoria vai nas áreas a serem auditadas e realizaram
114
auditoria conforme a técnica de auditoria exige, espera-se que o auditor tenha sido capacitado
para isso, que ele conhece a metodologia. Ao final da auditoria, ele prepara um relatório
parcial, onde ele vai apresentar isso em uma reunião de fechamento para os auditados e a
posteriori ele vai fazer um relatório das constatações da auditoria, onde ele vai relatar as
conformidades e, se houverem, as não-conformidades, além das observações que são
oportunidades de melhorias. Auditoria interna segue o mesmo processo. Qualquer tipo de
auditoria segue este mesmo processo, auditoria de terceira parte, de meio-ambiente,
segurança-ocupacional tem o mesmo procedimento.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria X
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões X
Cooperação insuficiente da auditada X
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 11: Problemas selecionados pelo auditor 2
115
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Em Falhas relacionadas ao processo: Ausência de lista de verificação e lista de
verificação incompleta.
Em falhas relacionadas com o resultado: Relatório de auditoria mal elaborado.
Como registrar uma não-conformidade?
Hoje, o que se deve fazer ao detectar uma não-conformidade é informar o auditado
para que ele concorde com a não-conformidade, no momento da auditoria se relata a não-
conformidade na lista de verificação e depois, posteriormente, esta não-conformidade é
transcrita para o relatório que o auditor entrega ao auditado e que depois o auditado vai
transcrever essa não-conformidade do relatório para o relatório de ações corretivas, aí sim vai
aparecer causa, plano de ação. Os dados que devem ser anotados na lista de verificação
quando se encontra uma não-conformidade são: o requisito que não foi atendido (qual
requisito que não foi atendido); precisa colocar a evidência objetiva; e o que agente chama de
natureza da não-conformidade, que é o contexto onde a não-conformidade aconteceu.
Auditor 3
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é um processo, sistemático, que se faz de tempos em tempos,
que documenta tudo o que está acontecendo e que é independente. O quer dizer independente
é que o auditor não pode estar auditando seu próprio setor. Na Auditoria da Qualidade você
vai verificar os teus requisitos, o teu Sistema de Gestão da Qualidade ou o teu modelo de
qualidade verificando se eles estão de acordo com os critérios pela empresa definidos e você
vai durante a auditoria coletar informações para verificar se esses requisitos, se estes
conceitos, estão bem definidos e sendo seguidos. Então isso que é você fazer um processo de
auditoria que você faz de tempos em tempos. E Auditoria Interna é a própria empresa realizar
auditoria dentro das instalações dela, que agente chama de auditoria de primeira parte.
Auditoria tem de três tipos: auditoria de primeira parte, segunda parte e terceira parte. De
primeira parte é uma auditoria interna onde o próprio pessoal da empresa realiza uma
116
auditoria dentro da própria instalação dela. Auditoria de segunda parte é aquela que o cliente
faz no fornecedor. E Auditoria de terceira parte é a que um organismo certificador faz na
empresa que ele está auditando. E auditoria interna segue o mesmo conceito de auditoria da
qualidade, que é você estar verificando os requisitos, o que está acontecendo e propor
melhorias. O pessoal tem a idéia que auditoria é uma coisa punitiva. Não, auditoria é para
você estar melhorando o seu sistema, e no caso auditoria da qualidade é para você estar
melhorando o seu sistema de qualidade.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
Quando você está realizando uma auditoria, você tem várias etapas. Eu me preparo da
seguinte maneira. Eu peço a documentação da empresa. Antes disso, eu tenho um programa
de auditoria. O que é esse programa de auditoria? O programa de auditoria é um determinado
ciclo do ano ou de tempo, ou um determinado ciclo de tempo que você define quando vai
realizar a auditoria, então você faz um programa de auditoria e para um determinado ciclo de
tempo você define quais os processos vão ser auditados e a periodicidade desse processo. Em
seguida, eu faço o plano de auditoria para cada auditoria desse programa, onde eu vou definir
o horário, quem vai ser o auditor, o objetivo, quais são os critérios e desse plano de auditoria
depois que você definiu o horário, quem vai ser o auditor, tudo; o auditor vai solicitar uma
documentação, que você vai fazer uma pré-auditoria nessa documentação e dali quando você
tiver alguma dúvida, você vai lançar na sua lista de verificação. O que seria esta lista de
verificação? É meio que um norte para você, é um guia para você durante a auditoria; algumas
pessoas preferem lista de verificação padronizada, bem baseada na norma (pois tratando de
Sistema de Gestão da Qualidade segue bem a ISO 9001), mas você também pode ter pessoas
que preferem fazer sua própria lista de verificação a partir dos documentos que ele analisou,
aí ele monta a sua lista de verificação para estar durante a auditoria, corpo-a-corpo vamos
chamar assim, sanando aquelas dúvidas. Que auditoria é um processo que você faz cara a
cara, não é por telefone e nem por e-mail; mas esta lista de verificação as pessoas optam pelo
modo que elas estarão fazendo e outro detalhe geralmente quando você já realizou muitas
auditorias a tendência é você ter lista de verificação mais curta, mais reduzida, isso porque há
o conhecimento da pessoa que você está auditando e tudo mais, aí vai do critério de cada
auditor, eu particularmente prefiro lista de verificação mais padronizada. Auditoria interna é a
mesma coisa, mesma sistemática, tanto é que quando eu falo de Auditoria da Qualidade eu
também já penso em auditoria interna, é a mesma sequência.
117
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões X
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 12: Problemas selecionados pelo auditor 3
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Relacionar de forma indevida com relação ao requisito da norma; Exemplo: essa não-
conformidade é com relação ao requisito tal, não é com relação ao outro requisito.
Problema com nervosismos do auditado, às vezes ele fica tão travado que ele não te
responde, aí ele responde coisa completamente diferente do que você está perguntando, essa
ansiedade, esse nervosismo por parte do auditado pode até prejudicar sua auditoria, mas é
uma coisa de pessoa, então o auditor tem que saber conduzir as pessoas.
118
Em recursos, a falta de capacitação dos auditados que pode estar prejudicando a sua
auditoria, mas você vai dar uma não-conformidade, mas até você chegar à conclusão que o
cara não sabe nada, já foi um bom tempo ali.
Como registrar uma não-conformidade?
Toda não-conformidade você tem que por a natureza dela, a natureza onde você está
encontrando; a evidência objetiva, que é o que você verificou; e qual o requisito da norma que
ela está contradizendo. Então você faz essa declaração da não-conformidade e para você
declarar uma não-conformidade você confronta o que você está vendo, que é uma evidência
objetiva, confrontando com o teu critério e chega a uma constatação. Esta constatação pode
ser tanto uma não-conformidade como uma conformidade, ou até mesmo uma oportunidade
de melhoria, uma observação. Quando é uma não-conformidade você tem esses três
elementos na sua declaração, no teu registro de não-conformidade, que é natureza, a evidência
objetiva e o requisito que está sendo contraditório, que está sendo afetado, assim você faz uma
declaração de forma correta. Você declara verbalmente para o auditado que você está
verificando aquela não-conformidade, declara para ele na hora, se você estiver errado ele vai
estar te corrigindo, mas se você não estiver você registra aquela não-conformidade. Primeiro
você a declara verbalmente e depois você anota. Depois essa não-conformidade você vai
passar para o relatório de auditoria, que é a última etapa do processo (que não foi comentada)
– faz o programa, o plano, sua lista de verificação, realiza a auditoria e faz o relatório da
auditoria – essa é a tua sequência, sem contar que você tem que fazer a reunião de abertura e a
reunião de encerramento.
Auditor 4
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Aqui nós trabalhamos, nós procedemos da seguinte forma: temos auditoria de 1ª parte,
de 2ª parte, de 3ª. Uma realizada pelo cliente, outra parte realizada por um órgão certificador
que é de 3ª parte e têm as auditorias internas. Nossa auditoria interna é realizada da seguinte
forma: temos auditoria da qualidade é o que chamamos de auditorias de sistema de qualidade,
essas auditorias são realizada uma vez ao ano, temos a auditoria que chamamos de auditoria
119
interna de processo que realizamos ou tentamos realizar uma vez por mês ou uma vez a cada
dois meses. Na auditoria de processos nos vamos ao piso de fabrica, até máquina, nós
auditamos o operador, à máquina, ou seja, nós tentamos avaliar os 6M (Máquina, Método,
Mão-de-obra, meios de medição, entre outros), isso nós chamamos de auditoria interna de
processo. A outra é auditoria interna de sistema da qualidade, nós também avaliamos a norma,
treinamento e tudo mais, só que não necessariamente só na parte da fábrica, nós vamos avaliar
o processo de logística, o processo de compras, o processo de vendas, o processo de recursos
humanos. Resumindo, auditoria de processo é aquilo que é lá na fábrica (máquina, método,
mão-de-obra); auditoria de sistema é o sistema propriamente dito (recursos humanos,
logística, compras, vendas, qualidade).
O conceito de auditoria interna é: são auditores da organização. Auditor interno pode
ser desta unidade ou pode ser auditor de outras unidades ao redor do mundo. Então, nós temos
o que chamamos de tour de auditores. Nós temos os nomes de todos os auditores cadastrados,
de todas as plantas e para melhorar inclusive o nosso conhecimento o que nós fazemos, eu,
por exemplo, vou auditar uma empresa em outra unidade e, por exemplo, algum auditor de
outra unidade vem fazer uma auditoria aqui nesta unidade. Isso para que agente sempre troque
figurinhas no processo, no sistema, de se fazer auditoria
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O procedimento para se fazer uma auditoria de sistema de gestão da qualidade é o
seguinte: no mínimo uma vez por ano nós devemos auditar todo o processo, todo o sistema da
qualidade.
Se nada acontecer de diferente, de anormal no nosso processo, nós fazemos uma
auditoria no nosso sistema 90 dias antes da auditoria externa.
Essa auditoria tem uma série de critérios: primeiro o auditor deve ter uma formação
mínima necessária, de no mínimo de interpretação da norma, seguido de um curso de
formação de auditor, esse é o requisito mínimo. Junto com isso, esse auditor deve já ter
participado de no mínimo 3 a 4 auditorias, ou seja, não bastar só ter o certificado de auditor, o
importante é que ele tenha acompanhado de 3 a 4 auditorias para assim ele estar apto a ser um
auditor. A partir o do momento que ele está apto a ser um auditor e o cronograma se mantém,
ou seja, uma auditoria por ano, o que nós fazemos é no mínimo 30 a 45 dias antes da auditoria
nós informamos todos os envolvidos de como vai ser esse processo, quais são os auditores,
fazemos sugestão de agenda (de data, auditor, auditado) e uma vez terminado essa agenda, o
120
grupo auditor (que no nosso caso o grupo auditor pode ser formado de no mínimo uma pessoa
que tenha toda a formação requerida, mas nós tentamos sempre utilizar 2 auditores de áreas
diferentes para poder agregar bastante ao processo de auditoria).
No dia marcado essa auditoria vai ser realizada. Atualmente nós não estamos
utilizando uma lista de verificação padrão, isso não existe. O que nós tentamos fazer antes da
auditoria é estudar ao máximo o processo que vai ser auditado. Exemplo, se eu vou auditar
logística eu tenho que me preparar e, assim, você tentaria que antecipadamente ler, interpretar,
entender o processo logístico, todas as entradas e saídas desse processo, todos os principais
indicadores para saber se aquilo está melhorando ou piorando, e identificar os principais
procedimentos e dar uma lida para poder no dia da auditoria chegar da melhor forma possível
e bem preparado. Daí as questões, que geralmente são questões abertas para poder dar ao
auditado chance de explicar, na verdade de expor o seu trabalho, as dificuldades, as
realizações, essas coisa e tal. Então é dessa forma que agente conduz a auditoria.
Fazemos reunião de abertura, fazemos reunião de preparação dos auditores, ao final da
auditoria nós fazemos uma reunião de fechamento e é nessa reunião de fechamento que
agente deixa claro para todo mundo quais são os pontos que vão constar no relatório.
Esse relatório vai contar um pouco da história; quem auditou; quando; por que; vai
estar descrito, da melhor forma possível, quais foram as não-conformidades observadas
durante a auditoria; além disso, se existe algum ponto de melhoria não será tratado como uma
não-conformidade, mas algum ponto dentro do sistema que pode ser melhorado; e,
eventualmente, nós endereçamos algumas sugestões.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada X
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados
Quadro 13: Problemas selecionados pelo auditor 4 – Parte A
121
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas ao
processo
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
X
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
X
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 13: Problemas selecionados pelo auditor 4 – Parte B
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Na hora da auditoria, a parte auditada não mostrar de forma correta as evidências
disponíveis no momento; no momento a gente relata isso como uma não-conformidade maior
ou menor ou uma oportunidade, seja lá o que for; dias depois, quando a parte auditada recebe
o relatório ela vem fazer uma comunicação que não concorda com aquilo, que ela tinha aquele
indicador, que ela tinha aquela tabela atualizada que tava no sistema, que ela não entendeu
direito a pergunta e tenta cancelar a não-conformidade ou a oportunidade
Como registrar uma não-conformidade?
Quando encontra uma não-conformidade, primeiro informa o auditado verbalmente
que encontrou uma não-conformidade, depois utiliza uma folha qualquer ou o próprio caderno
para anotar o requisito que não foi atendido, a evidência, o local ou setor. Depois da reunião
de encerramento com os auditores e auditados, é feito o relatório e essas não-conformidades
são registrada em um formulário pronto de um software, onde é anotada a descrição do que
foi encontrado e depois é colocado as respostas o que vai ser feito para corrigir, quais as
ações, quem vai fazer, para quando e é feito um acompanhamento pelo software do
andamento desse tratamento da não-conformidade.
122
Auditor 5
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria de sistema avalia todos os processos da empresa verificando se estão de
acordo com a norma.
Auditorias internas são auditorias realizadas por empregados (funcionários) da
empresa treinados para tal atividade.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
Possui as seguintes etapas:
Planejamento: escolher o auditor, definir o processo, a data, o horário;
Reunião de abertura;
Estudar o manual (procedimento interno) do setor e a norma que será referência para a
auditoria;
Auditoria: entrevista com base no manual, registro;
Reunião de Fechamento;
Relatório da auditoria de acordo com a reunião de fechamento e é distribuído para
todos os auditores e é feito ações de acompanhamento, onde cada auditor é responsável pelas
ações de acompanhamento dos setores que auditou ou é designada outra pessoa para ficar
responsável pela ação de acompanhamento.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada X
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Quadro 14: Problemas selecionados pelo auditor 5 – Parte A
123
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas ao
processo
Não detecção de documentos adulterados X
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 14: Problemas selecionados pelo auditor 5 – Parte B
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Não respondeu.
Como registrar uma não-conformidade?
Primeiro comunica verbalmente a não-conformidade e a oportunidade de melhoria;
depois anota de forma simples em um caderno o que foi evidenciado e na elaboração do
relatório escreve de forma mais técnica, contendo: o requisito da norma que não foi atendido,
a evidência objetiva, a natureza, o local ou setor da organização e quem foi o auditado.
Auditor 6
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e
seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas
com eficácia. A auditoria deve buscar a melhoria do processo auditado, como ocorre no ciclo
do PDCA.
124
Auditoria interna é feita da mesma maneira, mas por empregados da empresa.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
Resumidamente o processo de auditoria da qualidade é da seguinte forma: o
planejamento é feito pela matriz; a lista de verificação pode ser padronizada pela matriz com
liberdade para o auditor mudar alguns itens; o auditor faz o relatório depois da auditoria e
encaminha para a matriz par o setor de qualidade.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada X
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados X
Verificação deficiente das evidências objetivas X
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
X
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 15: Problemas selecionados pelo auditor 6
125
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Falta de conhecimento do auditor sobre o processo auditado.
Como registrar uma não-conformidade?
Resumidamente o registro durante a auditoria deve ser com escrita simples e clara,
deve-se anotar a evidência objetiva e o requisito que não foi atendido; o requisito pode ser
tanto de uma norma interna como da norma da ABNT.
Auditor 7
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é uma verificação da conformidade do processo, então como a
gente trabalha com a ISO, temos uma serie de normas. Aqui no caso nosso, nós temos duas
auditorias internas, duas auditorias corporativas e duas externas.
Auditorias internas fazem uma manutenção no processo. A gente visa fazer com que
esse processo, que ele seja ok para auditoria externa. As internas são os próprios funcionários
que fazem, por meio de entrevistas, de coletas de amostragens, fazemos todo o processo,
temos escopos que agente vai seguir. Só que aí agente não visa tirar ou não o certificado da
organização, agente, simplesmente, identifica as não-conformidades, caso elas existam, para
sejam tratadas.
Auditorias corporativas aonde vêm o pessoal de fora, de outras unidades da
organização quem vem para fazer o processo. Ele vai fazer o mesmo processo que agente fez,
para estar verificando se esquecemos algum ponto e vai verificar como está o processo,
também não descredencia ou credencia a organização do sistema ISO.
E por último, tem a auditoria externa, ela é um pouco mais superficial, porque, ela é
auditoria da qualidade (como agente chama), ela é em cima da norma, ela compara o que a
organização previu e o que está sendo desenvolvido. Essa sim pode estar descredenciando ou
suspendendo o certificado. Caso haja uma não-conformidade grave ela vai suspender a
organização e agente iremos ter um tempo para estar se adaptando, corrigindo esse desvio, ai
eles voltam para fazer a auditoria de acompanhamento para estar vendo se está OK.
126
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
Os processos de auditoria interna e corporativa são praticamente iguais. A diferença é
que na interna somos nós, os funcionários, que elaboramos a lista de verificação. Quem faz
calendário de auditoria é a matriz (setor responsável pela qualidade), ela quem determina
quem é o auditor. Daí o auditor elabora a lista de verificação conforme ele quer em cima do
escopo. Logicamente o auditor não pode mudar muito, pois ele tem um escopo que tem que
estar seguindo, tem os requisitos que o auditor precisa estar verificando, mas ele pode pegar
mais um ponto ou não. Daí o auditor monta toda a lista de verificação, é feita a reunião de
abertura, define as áreas que serão auditadas, é feito todo o processo de auditoria em cada
setor, há uma reunião de encerramento, faz-se o relatório e enviamos para o setor responsável
pela qualidade na matriz. Hoje, nas auditorias internas e corporativas, agente não lança mais
como não-conformidade, agente lança desvio encontrados e o setor responsável pela
qualidade que vai decidir no relatório oficial se ela considerar como uma observação, uma
não-conformidade ou uma oportunidade de melhoria.
A auditoria corporativa é a mesma coisa, o setor de qualidade faz o calendário e
manda a lista de verificação do que ela quer que o auditor verifique, eles escolhem o auditor
de outra unidade e um auditor interno, mas o auditor interno só acompanha, ele nem interfere
muito no processo, ele apenas ajuda a esclarecer as dúvidas do auditor da outra unidade.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões X
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Quadro 16: Problemas selecionados pelo auditor 7 – Parte A
127
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas ao
processo
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
X
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 16: Problemas selecionados pelo auditor 7 – Parte B
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Não aceitação do auditado da não-conformidade, por exemplo você fala para ele isto
aqui está errado e ele fala que não está errado.
Como registrar uma não-conformidade?
No primeiro passo, ao encontrar uma não-conformidade, é anotar na lista de
verificação com NC. No relatório escreve mais específico; no relatório cita qual foi o processo
onde encontrou a não-conformidade, qual parte do processo que foi descumprida, o que foi
evidenciado (descumprimento do processo), o requisito que não foi atendido. Depois é
enviado o relatório para a matriz que confirma ou não a ocorrência da não-conformidade.
Caso a não-conformidade seja confirmada ela é colocada no relatório e registrada no sistema.
No sistema deve-se colocar a críticidade, se ela é leve média, grave ou não aplicável e quem
aprova ou não isso são os gerentes das áreas. O gerente pode aprovar e colocar procedente e
por meio de um plano de ação possa corrigir o problema, ele pode aprovar e colocar não
procedente já que o problema já foi resolvido encerrando o plano de ação, ele pode não
aprovar e volta para quem abriu a não-conformidade e isso fica registrado no sistema. Aberto
o plano de ação o gerente nomeia alguém para ficar responsável, este responsável irá fazer
128
uma análise de causas (espinha de peixe) e faz o plano de ação isso é enviado ao gerente que
aprova e dá início à execução do plano de ação.
Auditor 8
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é a verificação sistemática do sistema de gestão da qualidade,
produtos e processos com a finalidade de verificar e aperfeiçoar as práticas vigentes.
E auditorias internas são auditorias realizadas pelos próprios auditores qualificados da
empresa.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O processo de auditoria segue o seguinte: Planejamento, execução, ações corretivas, e
verificação da eficácia das ações corretivas geradas durante a auditoria.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas X
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Quadro 17: Problemas selecionados pelo auditor 8 – Parte A
129
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o resultado
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 17: Problemas selecionados pelo auditor 8 – Parte B
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Acompanhamento das ações planejadas (ações corretivas) e sua verificação de
eficácia.
Como registrar uma não-conformidade?
O registro durante a auditoria deve responder as seguintes perguntas:
• O que?
• Quando?
• Como?
• Qual a magnitude? e
• Quais as consequências?
Auditor 9
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é um processo sistemático e coordenado de avaliar um sistema
de gestão de uma organização com base nos critérios da norma de referência, normalmente a
NBR ISO 9001.
130
A auditoria interna tem a mesma definição acima, porém é realizada por funcionários
da própria organização, os quais possuem mais conhecimento do sistema em questão, mas não
tem independência.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
Deve haver uma norma interna detalhando as competências, os prazos, os modelos de
documentação, etc. Antes de cada auditoria deve existir um planejamento, e se possível
citando os principais documentos da organização, a fim de orientar os auditores. A auditoria
consistirá na análise de processos e de documentos à luz da norma (critérios de referência).
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria X
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
X
Não detecção de documentos adulterados X
Verificação deficiente das evidências objetivas X
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
X
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 18: Problemas selecionados pelo auditor 9
131
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Não respondeu.
Como registrar uma não-conformidade?
Lança-se a evidência objetiva e a descrição da não-conformidade, com indicação do
item da norma desatendido. Deve-se apontar prazo para que o auditado apresente ações
corretivas.
Auditor 10
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade é a verificação do procedimento de trabalho em conformidade
com processo ou procedimento especificado.
Auditoria interna é aquela feita pelos funcionários da empresa.
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O processo de auditoria da qualidade é da seguinte maneira: nomeia-se uma equipe,
com a qual são questionados os itens da norma a serem verificados; cada um elabora um
questionário de acordo com a norma interna, onde as perguntas são simples, claras e
objetivas; e após a verificação é elaborado um relatório.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões X
Cooperação insuficiente da auditada
Quadro 19: Problemas selecionados pelo auditor 10 – Parte A
132
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas ao
processo
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 19: Problemas selecionados pelo auditor 10 – Parte B
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Relatório de auditoria deficiente.
Como registrar uma não-conformidade?
Anotado em um rascunho e em seguida é escrito no relatório oficial.
Auditor 11
O que é Auditoria da qualidade? E Auditoria Interna?
Auditoria da qualidade consiste em verificar se o procedimento de trabalho planejado
está em conformidade com o procedimento especificado.
Auditoria interna é aquela feita pelos funcionários da empresa, que são qualificados e
treinados para realizar auditorias.
133
Como é o processo da Auditoria da qualidade? E da Auditoria Interna?
O processo de auditoria da qualidade é da seguinte maneira: tem-se uma reunião de
abertura, escolhe-se a equipe de auditoria, define os itens da norma a serem verificados; cada
auditor elabora um questionário, uma lista de verificação, com perguntas simples, claras e
objetivas; realiza a auditoria e depois é elaborado um relatório.
Quais dos problemas apresentados podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 20: Problemas selecionados pelo auditor 11
Quais outros problemas podem ocorrer durante uma Auditoria da qualidade?
Relatório de auditoria mal elaborado.
134
Como registrar uma não-conformidade?
Anota-se em um rascunho o local, o fato, a natureza e a evidência objetiva e, depois
passa a limpo no relatório oficial.
135
Apêndice B – segunda entrevista
Auditor 1
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada X
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
X
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 21: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 1
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Sim.
136
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Facilidade no planejamento;
• Realização em menor tempo; e
• Relatório confiável e realizado em menor tempo.
Desvantagens:
• Necessidade do computador.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não existem problemas.
Todas as auditorias têm a mesma forma.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
Melhorar o gerenciamento (planejamento) para facilitar o trabalho do auditor.
Auditor 2
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria X
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Quadro 22: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 2 – Parte A
137
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
X
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 22: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 2 – Parte B
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
A princípio sim, porém, seria necessário incluir alguns elementos de controle, na
forma de relatório para conferência pelo auditor-líder (capacitação da equipe auditoria, local
de trabalho dos auditores, locais a serem auditados). Ele reduz o tempo, pois agiliza a
elaboração do relatório final da auditoria e aumenta a confiabilidade por permitir personalizar
a lista de verificação de cada auditor.
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Comodidade;
138
• Praticidade;
• Agilidade;
• Melhoria na comunicação;
• Facilidade de elaboração dos registros; e
• Agilita os relatórios.
Desvantagens:
• Não permite medir o tempo gasto em cada auditoria;
• Não emite como relatório o plano de auditoria; e
• Não obriga o auditor a escrever as evidências objetivas.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
A meu ver, não. Basta que o software permita posteriormente separar os relatórios
para cada tipo de norma auditada. A forma de coletar os dados é a mesma.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Em grande parte sim. Alguns documentos usados durante e para a execução da
auditoria ainda não podem ser impressos. Por exemplo, lista de verificação, plano de
auditoria, o programa de auditoria.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
O software poderia medir a quantidade de tempo gasto durante a auditoria, para ser
comparadas com o planejado;
Um campo exclusivo para evidências objetivas que, se não for preenchido, não
permite passar para outro item da lista de verificação; e
O software poderia emitir um relatório do plano geral das auditorias e de cada
auditoria particular (datas, locais, requisitos e auditores escalados).
139
Auditor 3
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
X
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 23: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 3
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
O software pode aumentar a confiabilidade da auditoria desde que ele possa ser
utilizado durante a auditoria para evitar perdas das informações e das evidências coletadas
durante a auditoria. Pode reduzir o tempo se o mesmo for utilizado durante a auditoria, pois
assim no final já tem um relatório pronto.
140
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Agilizar o tempo de auditoria;
• Fácil Planejamento das auditorias; e
• Fácil alocação dos recursos (auditores).
Desvantagens:
• Em algumas áreas você não poderá entrar com o equipamento no local a ser
auditado.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não vejo problemas em utilizar o software em auditorias combinadas, desde que essas
normas estejam disponíveis no software!!!
Todas as auditorias tem a mesma forma de coleta de dados, ou seja a pessoa busca as
evidências objetivas e confronta essas aos critérios da auditoria.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
O relatório de auditoria poderia ser melhorado com relação as informações.
141
Auditor 5
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões X
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
X
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
X
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 24: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 5
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Sim, como no software não existe a possibilidade de alteração e já apresenta o que
cada um deve fazer.
142
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Vejo a facilidade de administrar.
Desvantagens:
• Entendo que se o auditor não possuir habilidades para usar o software, ele pode
atrapalhar.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não vejo problemas em utiliza o software para auditorias combinadas.
Sim, todas as auditorias possuem a mesma forma de coleta de dados.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim, o modelo está bem definido.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
Acredito que a Geração de indicadores ajudaria na visualização das informações
(dados).
Auditor 6
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada X
Quadro 25: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 6 – Parte A
143
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades X
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
X
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 25: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 6 – Parte B
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Sim, reduz o tempo e a confiabilidade é aumentada, pois há uma participação efetiva
do auditor-líder, mesmo que ele não esteja presente.
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Padronização;
• Redução de tempo;
• Maior apoio do auditor-líder; e
• Menor custo.
144
Desvantagens:
• Dependência de um sistema informatizado.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não, desde que cada um tenha a sua lista padrão.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
Opção de impressão nas telas onde mostram os tipos de relatórios.
Auditor 8
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
X
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade X
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Quadro 26: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 8 – Parte A
145
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
X
Quadro 26: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 8 – Parte B
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Sim, redução do tempo de planejamento devido a automatização de atividades
manuais ou repetitivas (copiar lista de verificação) e na impressão do relatório.
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Tem-se, principalmente a impressão do relatório.
Desvantagens:
• Não utilização de histórico de auditoria e ações corretivas e ações preventivas para
priorização do check list (lista de verificação) e Processos; e
• Necessidade de o usuário ser auditor qualificado.
146
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Auditorias que utilizam como evidência (documentos, registros e fotos, por exemplo)
o software não permite que sejam anexados a não-conformidade ou oportunidade de melhoria
e posteriormente incorporados automaticamente no relatório de auditoria.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim, mas precisa explicitar as interfaces com ações corretivas e ações preventivas; e
análise crítica de ações de acompanhamento.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
• Pontuação, avaliação dos auditores;
• Histórico de auditorias anteriores e ações corretivas e preventivas;
• Rastreabilidade de ações corretivas e preventivas; e
• Medir o tempo da auditoria, o tempo previsto e o tempo realizado.
Auditor 9
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria X
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Quadro 27: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 9 – Parte A
147
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas ao
processo
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
X
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias X
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 27: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 9 – Parte B
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Reduz o tempo para consolidar relatórios, agiliza a comunicação entre os auditores.
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Praticidade;
• Organização; e
• Velocidade de confecção de relatórios com a velocidade de comunicação são
amplas.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não. Em nosso caso, por exemplo, trabalhamos com a ISO 9001 e RBQA 2110, ou
seja, temos praticado a auditoria combinada sem ressalvas.
148
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim, para o nosso caso entendemos que conseguiremos ter um ganho de
produtividade.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
• Anexar ou vincular um super banco de dados com históricos, casos de auditorias.
• Viabilizar um processo de análise estatística dos principais problemas de auditoria,
tipo e tamanho de organização, etc.
Auditor 11
O Software resolve alguns dos problemas?
Tipo Problema Selecionado
Falhas relacionadas com
o objetivo
Identificação incorreta dos critérios de auditoria
Irrealidade no âmbito da auditoria
Falta de informação adequada fornecida à auditada
Falhas relacionadas aos
recursos
Utilização dos auditores desqualificados para realizar uma auditoria
específica
Ausência de um plano de auditoria X
Tempo insuficiente atribuído para a auditoria X
Falhas relacionadas ao
processo
Falta de abertura e de término de reuniões
Cooperação insuficiente da auditada
Uso inadequado de métodos de amostragem para a coleta de
evidências objetivas
Falta de priorização dos elementos do sistema de gestão da qualidade
Falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de
auditoria
Não detecção de documentos adulterados
Verificação deficiente das evidências objetivas
Avaliação das evidências objetivas de auditoria contra os critérios de
auditoria
Falhas relacionadas com
o resultado
Incoerências em auditorias
Deliberação para corrigir não-conformidades
Aceitação de uma não-conformidade ou ineficácia do sistema de
gestão da qualidade no registro de auditoria
Rejeição de uma compreensão e eficácia do sistema de gestão da
qualidade no registro de auditoria
Subjetiva ou indevida influência no relatório de auditoria X
OUTROS Fator tempo – nem sempre as não-conformidades acontecem durante
a realização da auditoria
Fator amostragem – às vezes, faz com que oportunidades de
melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na
amostra escolhida
A participação do auditado durante o processo de auditorias é
insuficiente
A necessidade de independência dos auditores pode fazer com que as
pessoas com conhecimentos específicos em uma determinada área ou
setor não participem da auditoria
Quadro 28: Problemas resolvidos pelo software segundo o auditor 11
149
O software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria?
Sim.
Quais as principais vantagens e desvantagens da auditoria utilizando o software?
Vantagens:
• Ganho de tempo;
• Possibilidade de utilizar o software diretamente no local auditado, sem precisar de
rascunho; e
• Padronização dos relatórios dos auditores da equipe.
Há problemas em usar o software para auditorias combinadas? Todas as auditorias têm a
mesma forma de coleta de dados?
Não foi respondido, pois o auditor não possui experiência em auditorias combinadas.
O modelo de auditoria proposto é adequado?
Sim.
Que sugestões você daria para melhorar o software?
Criação de um campo para colocar as evidências objetivas.
150
Apêndice C – telas do software
Figura 14: Tela de entrada do software
Figura 15: Menu principal do auditor-líder
151
Figura 16: Tela do menu cadastrar auditores
Figura 17: Tela da entrada de dados para cadastrar auditores
152
Figura 18: Tela de editar dados dos auditores cadastrados
Figura 19: Tela de apagar dados dos auditores cadastrados
Figura 20: Tela de visualizar dados dos auditores cadastrados.
153
Figura 21: Tela do menu auditados
Figura 22: Tela da opção para cadastrar dados do auditado
154
Figura 23: Tela de editar dados dos auditados cadastrados
Figura 24: Tela de apagar dados dos auditados cadastrados
155
Figura 25: Tela de visualização dos dados dos auditados cadastrados
Figura 26: Tela da opção auditoria
156
Figura 27: Tela do sub-menu lista de verificação padrão
Figura 28: Tela de cadastro da lista de verificação padrão
157
Figura 29: Tela de editar dados da lista de verificação padrão
Figura 30: Tela de apagar dados da lista de verificação padrão
158
Figura 31: Tela de visualização da lista de verificação padrão
Figura 32: Tela do sub-menu personalizar lista de verificação
159
Figura 33: Tela de escolha do auditado e do auditor para personalizar lista de verificação
Figura 34: Tela de escolha da norma para personalizar a lista de verificação
160
Figura 35: Tela de apagar lista de verificação personalizada
Figura 36: Tela de visualizar lista de verificação personalizada
161
Figura 37: Tela com exemplo de uma pergunta durante a realização da auditoria
Figura 38: Tela de menu relatório
162
Figura 39: Tela escolha do tipo de relatório para ser exibido
Figura 40: Tela de salvar relatório em arquivo
163
Figura 41: Tela de saída do auditor-líder
Figura 42: Tela do menu principal do auditor comum
Figura 43: Tela do menu auditoria do auditor comun
164
Figura 44: Tela de realizar auditoria do auditor comum sem ter uma lista personalizada
Figura 45: Tela de saída do auditor comum
165
Referências
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011:
Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. ABNT, Rio de
Janeiro, 2002.
______. NBR ISO 9000: Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário.
ABNT, Rio de Janeiro, 2005.
______. NBR ISO 9001:2008: Sistema de gestão da qualidade – requisitos. ABNT, Rio de
Janeiro, 2008.
ABU-MUSA, A. A. Information technology and its implications for internal auditing: An
empirical study of Saudi organizations. Managerial Auditing Journal, Vol. 23, Nº. 5, pp. 438-
466, 2008.
AFFISCO, J. F.; NASRI, F. e PAKNEJAD, J. M. Environmental versus quality standards:
an overview and comparison. International Journal of Quality Science, Vol. 2, Nº. 1, pp. 5-23,
1997.
ALBERTIN, A. L. Administração da informação: Funções e fatores críticos de sucesso. São
Paulo: Atlas, 2004.
ARAÚJO, M. S. V. Auditoria como uma ferramenta para atingir a melhoria contínua em
construtoras. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2004.
ARAUZ, R. e SUZUKI, H. ISO 9000 performance in Japanese industries. Total Quality
Management and Business Excellence, Vol. 15, Nº. 1, pp. 3-33, 2004.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Normalização. Disponível em
http://www.abnt.org.br. Acesso em: 24 fev. 2009.
AUDITEXPRESS, Software auditExpress. Disponível em
http://www.murah.com.br/audixpress.php. Acesso em: 27 ago. 2009.
BALARINE, O. F. O. Gestão da informação: tecnologia da informação como vantagem
competitiva. Revista de Administração de Empresas – eletrônica, Vol. 1, Nº. 1, 2002.
BARÇANTE, L. C. Qualidade total: Uma visão brasileira, o impacto estratégico na
universidade e na empresa, Rio de Janeiro: Campus, 1998.
BERTRAND, J. W. M. e FRANSOO, J. C. Modelling and simulation: operations
management research methodologies using quantitative modeling. International Journal
of Operations & Production Management, Vol. 22, Nº. 2, pp. 241-264, 2002.
BECKMERHAGEN, I. A.; BERG, H. P.; KARAPETROVIC, S. V. e WILLBORN W. O.
Auditing in support of the integration of management systems: a case from the nuclear
industry. Managerial Auditing Journal, Vol. 18, Nº. 6/7, pp. 560-568, 2003.
166
______. On the effectiveness of quality management system audit. The TQM Magazine,
Vol. 16, Nº. 1, pp. 14-25, 2004.
BRAUN, R. L. e DAVIS, H. E. Computer-assisted audit tools and techniques: analysis
and perspectives. Managerial Auditing Journal, Vol. 18, Nº. 9, pp. 725-731, 2003.
BRYMAN, A. Research methods and organization studies. Londres: Editora Unwin
Hyman, 1989.
CAMPOS, V. F. Qualidade total – padronização de empresas, 3ª ed., Belo Horizonte:
Editora Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
______. TQC: Controle da Qualidade Total: no estilo japonês, 8ª ed., Belo Horizonte:
Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
CAMPOS FILHO, M. P. Os sistemas de informação e as modernas tendências da
tecnologia e dos negócios. Revista de Administração de Empresas, Vol. 34, Nº. 6, pp. 33-45,
1994.
CARVALHO, M. M. Qualidade. In BATALHA, M. O. (Org.) Introdução à Engenharia de
Produção, Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2008.
CEBECI, U. e BESKESE, A. An approach to the evaluation of quality performance of the
companies in Turkey. Managerial Auditing Journal, Vol. 17, Nº. 1/2, pp. 92-100, 2002.
CHECKLAND, P. Systems thinking, systems practice: Includes a 30-years retrospective.
Chichester: Editora John Wiley & Sons LTD, 1999.
CLEGG, C. e WALSH, S. Soft Systems Analysis. in SYMON, G.; CASSEL, C. Qualitative
methods and analysis in organizational research: A practical guide. Sage Publications Ltd.,
California, 272p, 1998.
COSTA, S. G. e RABECHINI JÚNIOR, R. Identificação e análise da estratégia de
manufatura: um estudo de caso aplicando a abordagem das Auditorias da Manufatura. XIX
Encontro Nacional de Engenharia de Produção, São Paulo, 2000.
CROSBY, P. B. Qualidade falada a sério. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
DELBRIDGE, R. e FISHER, S. The use of Soft System Methodology (SSM) in the
management of library and information services, a review. Library Management. Vol. 28,
Nº. 6/7, pp. 306-322, 2007.
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.
DWYER, G. Business excellence versus ISO 9000 in Irish context – which delivers?
Managerial Auditing Journal, Vol. 17, Nº. 4, pp. 04-12, 2002.
ELLIOTT, M.; DAWSON, R. e EDWARDS, J. An Improved process model for internal
auditing. Managerial Auditing Journal, Vol. 22, Nº. 6, pp. 552-565, 2007.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São Paulo: Makron,
1994.
167
FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. 2º ed. Editora Nova
Fronteira, Rio de Janeiro, 1986.
FOINA, P. R. Tecnologia da informação: Planejamento e Gestão. São Paulo: Atlas, 2001.
GARDNER, E. R. Applying ISO 9000 principles when auditing. Logistics Information
Management, Vol. 10, Nº. 5, pp. 208-213, 1997.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
GREEN, W. Does repetition impair auditors’ judgments? Managerial Auditing Journal,
Vol. 23, Nº. 8, pp. 724-743, 2008.
GUSTAFSSON, R.; KLEFSJÖ, B.; BERGGREN, E. e GRANFORSWELLEMETS, U.
Experiences from implementing ISO 9000 in small enterprises: A study of Swedish
organizations. The TQM Magazine, Vol. 13, Nº. 4, pp. 232-246, 2001.
HERAS, I.; CASADESUS, M. e DICK, G. P. M. ISO 9000 certification and the bottom
line: A comparative study of the profitability of Basque region companies. Managerial
Auditing Journal, Vol. 17, Nº. 1/2, pp. 72-80, 2002.
HORTENSIUS, D. ISO develops unique standard for auditing ISO 9000 and ISO 14000
systems. ISO Management Systems, Zurique, Dez. 2001. Disponível em
http://www.bnet.com. Acesso em: 10 abr. 2009.
ISHIKAWA, K. TQC, total quality control: estratégia e administração da qualidade.
Tradução Mário Mishimura, São Paulo: Editora IMC Internacional Sistemas Educativos,
1986.
ISOLUÇÕES, Software Auditorias. Disponível em http://www.isolucoes.com.br. Acesso
em: 27 ago. 2009.
JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade: Um guia para executivos, São Paulo:
Editora Pioneira, 1990.
JURAN, J. M. Controle da qualidade: Conceitos, políticas e filosofias da qualidade. São
Paulo: Editora Makron, 1991.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. Tradução Nivaldo Montingelli, São Paulo:
Editora Pioneira, 1992.
JURAN, J. e GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: Conceitos, políticas e
filosofia da qualidade. Tradução M. C. S Santos, São Paulo: Makron Books: 1991.
KARAPETROVIC, S. ISO 9000, service quality and ergonomics. Managing Service
Quality, Vol. 9, Nº.2, pp.81-9, 1999.
KARAPETROVIC, S. Strategies for the integration of management systems and
standards. The TQM Magazine, Vol. 14, Nº. 1, pp. 61-67, 2002.
168
KARAPETROVIC, S. e WILLBORN, W. Integrated audit of management systems.
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15, Nº. 7, pp. 694-711, 1998.
KARAPETROVIC, S. e WILLBORN W. Quality assurance and effectiveness of audit
systems. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17, Nº. 6, pp. 679-
703, 2000a.
KARAPETROVIC, S. e WILLBORN W. Generic audit of management systems:
Fundamentals. Managerial Auditing Journal, Vol. 15, Nº. 6, pp. 279-294, 2000b.
KARAPETROVIC, S. e WILLBORN, W. Audit and self-assessment in quality
management: Comparison and compatibility. Managerial Auditing Journal, Vol. 16, Nº. 6,
pp. 366-377, 2001.
KARAPETROVIC, S. e WILLBORN W. Self-audit of process performance. International
Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19, Nº. 1, pp. 24-45, 2002.
KEEN, P. G. W. Information technology and the management theory: The fusion map.
IBM Systems Journal, Vol. 32, Nº. 1, pp. 17-38, 1993.
KROGSTAD, J. L.; RIDLEY, A. J. e RITTENBERG, L. E. Where we’re going. The Internal
Auditor, Vol. 56, Nº. 5, pp. 26-31, 1999.
LAFUENTE, M. R.; MEGULHÃO, R. C.; NORA, J. A. F.; TURRIONI, J. B. e SOUZA, L.
G. M. Elementos do TQM: Um estudo de caso em empresas do Sul de Minas. Anais do IX
SIMPEP, Bauru, 2001.
LASCELLES, D. M. e DALE, B. G. The road to quality. Bedford: Editora IFS, 1993.
MAGD, H., KADASAH, N. e CURRY, A. ISO 9000 implementation: A study of
manufacturing companies in Saudi Arabia. Managerial Auditing Journal, Vol. 18, Nº. 4, pp.
313-322, 2003.
MAGD, H. A. E. An investigation of ISO 9000 adoption in Saudi Arabia. Managerial
Auditing Journal, Vol. 21, Nº. 2, pp. 132-147, 2006.
MARCONI, M. A. e LAKATOS, E. V. Fundamentos de metodologia científica. 6ª ed. São
Paulo: Atlas, 2006.
MARTÍNEZ-COSTA, M. e MARTÍNEZ-LORENTE, A. R. Effects of ISO 9000
certification on firms’ performance: A vision from the market. Total Quality Management
and Business Excellence, Vol. 14, Nº. 10, pp. 1179-1191, 2003.
MELLO, C. H. P.; SOUZA, L. G. M. e TURRIONI, J. B. Auditoria contínua: Uma
ferramenta de monitoramento para sistema de garantia da qualidade com base nas normas
NBR ISO 9000. XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Niterói, 1998.
MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B. e SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000
sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas,
2002.
169
MIGUEL, P. A. C. Gestão da qualidade: TQM e modelos de excelência. In CARVALHO,
M. M.; PALADINI, E. P. (Org.) Gestão da Qualidade: Teoria e Casos, Rio de Janeiro: Editora
Elsevier, 6ª reimpressão, 2005.
MILLS, C. A. A auditoria da qualidade: Uma ferramenta para avaliação constante e
sistemática da manutenção da qualidade. Trad. Luiz Liske. São Paulo: Editora Makron Books,
1994.
MILLS, D. Quality auditing. Londres: Editora Chapman & Hall, 1993.
MOREIRA, S. M. e NARDINI, J. J. Qualidade e comportamento do produto em pós-
venda. XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Ouro Preto, 2003.
NASER, K.; KARBHARI, Y. e MOKHTAR, M. Z. Impact of the ISO 9000 registration on
company performance: Evidence from Malaysia. Managerial Auditing Journal, Vol. 19, Nº.
4, pp. 509-516, 2004.
NI, Z. e KARAPETROVIC, S. Perennial self-audit: Model and applications. Managerial
Auditing Journal, Vol. 18, Nº. 5, pp. 363-373, 2003.
NORA, J. A. F. Análise da transição para um sistema de gestão da qualidade ISO
9001:2000 na indústria de material bélico do Brasil. Dissertação (Mestrado) –
Universidade Federal de Itajubá, Itajubá, 2003.
NOVAES, M. V.; MOURÃO, C. A. M. A.; MORAIS, J. D.; IDROGO, A. A. A. e
KEMMER, S. L. Desmistificando o sofrimento de auditorias da qualidade na indústria
da construção civil através de exemplos de melhoria contínua: Estudo de caso em uma
construtora de Fortaleza-CE. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do
Iguaçu, 2007.
PAULISTA, P. H. e TURRIONI, J. B. Análise do Processo de Realização de Auditoria de
Sistema de Gestão da Qualidade: principais problemas. XXVIII Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, Rio de Janeiro, 2008.
PFLEEGER, S. L. Engenharia de software: Teoria e prática. Trad. Dino Franklin. 2ª ed. São
Paulo: Editora Prentice Hall, 2004.
PINTO, S. H. B., CARVALHO, M. M. e HO, L. L. Main quality programs characteristics
in large size Brazilian companies. International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 25, Nº. 3, pp. 276-291, 2008.
POWER, D. e TERZIOVSKI, M. Quality audit roles and skills: Perceptions of non-
financial auditors and their clients. Journal of Operations Management, Vol. 25, pp. 126-147,
2007.
PORTER, M. E. Competição: Estratégias competitivas essenciais. 5ª ed. São Paulo: Editora
Campus, 1999.
PRESSMAN, R. S. Engenharia de software, 6
a
ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.
170
PUN, K. F.; CHIN, K. S. e LAU, H. A self-assessed quality management system based on
integration of MBQNA/ISO 9000/ISO 14000. International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 16, Nº. 6, pp.609-629, 1999.
QUAZI, H. A.; CHANG, W. H. e CHAN, T. M. Impact of ISO 9000 certification on
quality management practices: A comparative study. Total Quality Management, Vol. 13,
Nº. 1, pp. 53-67, 2002.
RAJENDRAN, M. e DEVADASAN, S. R. Quality audits: Their status, prowess and future
focus. Managerial Auditing Journal, Vol. 20, Nº. 4, pp.364-382, 2005.
REBELATO, M. G.; FERREIRA, D. C. e RODRIGUES, A. M. Estudo dos resultados da
aplicação da auditoria de processo em uma montadora automobilística. XXVI Encontro
Nacional de Engenharia de Produção, Fortaleza, 2006.
RUZEVICIUS, J.; ADOMAITIENCE, R. e SIRVIDAITE, J. Motivation and efficiency of
quality management systems implementation: A study of Lithuanian organizations. Total
Quality Management and Business Excellence, Vol. 15, Nº. 2, pp. 173-89, 2004.
SARAIVA, P. M. e DUATRE, B. ISO 9000: Some statistical results for a worldwide
phenomenon. Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 14, Nº. 10. pp. 1169-
1178, 2003.
SASHKIN, M. e KISER, K. J. Gestão da qualidade total na prática. Trad. Outras Palavras
Consultoria Lingüística. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1994.
SCHEFER, F. Vantagens da implantação de sistema de garantia da qualidade. XXI
Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Salvador, 2001.
SGQ, Software de Gerenciamento da Qualidade. Disponível em
http://superdownloads.uol.com.br. Acesso em: 27 ago. 2009.
SINGH, P. J. e SMITH, A. An empirically validated quality management measurement
instrument. Benchmarking: An international Journal, Vol.13, Nº. 4, pp. 493-522, 2006.
SOARES, L. F. G.; LEMOS, G. e COLCHER, S. Redes de computadores: Das LANs,
MANs e WANs às redes ATM. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995.
SOFTEXPERT, Software ISOSYSTEM. Disponível em http://www.namaste-ts.com.br.
Acesso em: 27 ago. 2009.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. 6ª ed. São Paulo: Editora Addison Wesley,
2003.
THE ISO SURVEY, The ISO survey of certifications. Disponível em
http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf, 2007. Acesso em: 25 abr. 2009.
TQC-STI, Software Auditorias. Disponível em http://www.xtrategus.com.br. Acesso em: 27
ago. 2009.
TUMMALA, V. M. R. e TANG, C. L. Strategic quality management Malcolm Baldrige
and European quality awards and ISO 9000 certification: Core concepts and comparative
171
analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, Nº. 4, pp. 8-38,
1996.
WALTON, R. Tecnologia da informação: O uso da TI pelas empresas que obtêm vantagem
competitiva. São Paulo: Atlas, 1993.
Livros Grátis
( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download:
Baixar livros de Administração
Baixar livros de Agronomia
Baixar livros de Arquitetura
Baixar livros de Artes
Baixar livros de Astronomia
Baixar livros de Biologia Geral
Baixar livros de Ciência da Computação
Baixar livros de Ciência da Informação
Baixar livros de Ciência Política
Baixar livros de Ciências da Saúde
Baixar livros de Comunicação
Baixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNE
Baixar livros de Defesa civil
Baixar livros de Direito
Baixar livros de Direitos humanos
Baixar livros de Economia
Baixar livros de Economia Doméstica
Baixar livros de Educação
Baixar livros de Educação - Trânsito
Baixar livros de Educação Física
Baixar livros de Engenharia Aeroespacial
Baixar livros de Farmácia
Baixar livros de Filosofia
Baixar livros de Física
Baixar livros de Geociências
Baixar livros de Geografia
Baixar livros de História
Baixar livros de Línguas
Baixar livros de Literatura
Baixar livros de Literatura de Cordel
Baixar livros de Literatura Infantil
Baixar livros de Matemática
Baixar livros de Medicina
Baixar livros de Medicina Veterinária
Baixar livros de Meio Ambiente
Baixar livros de Meteorologia
Baixar Monografias e TCC
Baixar livros Multidisciplinar
Baixar livros de Música
Baixar livros de Psicologia
Baixar livros de Química
Baixar livros de Saúde Coletiva
Baixar livros de Serviço Social
Baixar livros de Sociologia
Baixar livros de Teologia
Baixar livros de Trabalho
Baixar livros de Turismo
