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CURITIBA
2009
EDNA APARECIDA LOPES BEZERRA KATAKURA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
EDNA APARECIDA LOPES BEZERRA KATAKURA
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA
:
UM ESTUDO EM BANDEIRANTES – REGIÃO NORTE DO PARANÁ
Dissertação apresentada como requisito parcial
à
obtenção do
título de Mestre. Curso de Mestrado
em Administração
do Setor de Ciências Sociais
Aplicadas da Universidade Federal do Paraná.
Orientador: Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado
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CURITIBA
2009
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA:
UM ESTUDO EM BANDEIRANTES – REGIÃO NORTE DO PARANÁ
EDNA APARECIDA LOPES BEZERRA KATAKURA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: ESTRATÉGIA E ORGANIZAÇÕES
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
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FOLHA DE APROVAÇÃO
CURITIBA
2009
EDNA APARECIDA LOPES BEZERRA KATAKURA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
EDNA APARECIDA LOPES BEZERRA KATAKURA
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA
:
UM ESTUDO EM BANDEIRANTES – REGIÃO NORTE DO PARANÁ
Dissertação apresentada como requisito parcial
à
obtenção do
título de Mestre. Curso de Mestrado
em Administração
do Setor de Ciências Sociais
Aplicadas da Universidade Federal do Paraná.
Orientador: Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado
Katakura, Edna Aparecida Lopes Bezerra
Satisfação do usuário com a assistência médica: um estudo em
Bandeirantes - região norte do Paraná / Edna Aparecida Lopes Bezerra
Katakura. - Curitiba, 2009.
Orientador: Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado
Dissertação (Mestrado em Administração) - Setor de Ciencias
Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Paraná.
1. Assistência médica. 2. Emoção. 3. Satisfação. 4. Usuário. I.
Título.
CDD 614
CDU
A
os meus grandes amores:
M
arcela,
R
oberta e
M
arcelo;
e minha mãe
E
lza.
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter me concedido a oportunidade de realizar o mestrado,
concretizando, assim, mais um desejo.
À minha mãe pelo apoio, compreensão e carinho com suas palavras de
incentivo.
Às minhas filhas Marcela e Roberta e ao meu marido Marcelo que
souberam, dentro dos seus limites, compreenderem minha ausência durante esse
período.
Ao meu orientador pela paciência, cordialidade e sabedoria ao conduzir os
meus passos na realização deste trabalho.
À Sandra Carvalho Pereira que gentilmente me ajudou sempre que
solicitada.
Aos novos amigos Josiane Petenaci e Márcio Frontelli, companheiros nos
momentos agradáveis e um ombro amigo nos momentos de aflição e insegurança.
Ao meu diretor Eduardo Meneghel Rando que concedeu a liberação para o
mestrado.
Ao meu amigo Márcio Akio Ohira que se mostrou um bom ouvinte.
À professora Cida Valério pelo suporte na definição da amostra.
À Natália Maria Maciel Guerra e a Enfermeira Paula Sitta por ter
disponibilizado informações necessárias à pesquisa.
Às Enfermeiras Emiliana Melo e Regina Hitomi Fukuda Ohira pelos seus
conselhos.
Aos agentes comunitários de saúde pela realização da coleta de dados.
Às minhas irmãs Valéria e Vera pelo apoio durante a elaboração dessa
dissertação.
“
B
endita
é a noite, pois nos faz ver as estrelas.
D
o mesmo modo podemos dizer:
B
endito é o sofrimento, pois nos faz ver
as consolações de Deus.”
M
ananciais no
D
eserto
RESUMO
A satisfação do consumidor tem sido abordada como um processo, que envolve uma
avaliação cognitiva e emocional. Este estudo teve como propósito identificar o
impacto da satisfação e insatisfação com os atributos específicos e das respostas
emocionais sobre a satisfação global dos usuários dos serviços médicos. A
performance do serviço foi avaliada com base na percepção do usuário sobre o
desempenho profissional do médico, considerando-se este o ator responsável pelo
atendimento. A coleta dos dados foi desenvolvida na cidade de Bandeirantes no
Estado do Paraná, com consulta aos usuários em uma única etapa. Esta foi
conduzida por meio de um levantamento Survey, com uma amostra de 501
respondentes, sendo 251 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e 250
usuários de Convênios Médicos e Particular, o que possibilitou o teste do modelo
estrutural proposto para verificar os antecedentes da Satisfação como resposta
emocional positiva e negativa, satisfação e insatisfação com os atributos da
assistência médica. Para tanto, foi desenvolvido um modelo global e um modelo
para cada modalidade de atendimento, SUS e Convênio/Particular. O modelo global
e o modelo do grupo SUS apresentaram o mesmo resultado: das oito relações
testadas, seis foram confirmadas pelo modelo em questão; o construto satisfação
com os atributos apresentou uma influência direta sobre a Satisfação global, e uma
influência positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta
emocional negativa, como era esperado. Entretanto, a relação direta da insatisfação
com os atributos do serviço não foi confirmada. Acredita-se que a avaliação desta
tenha sido mascarada, pois se percebeu que problemas relacionados a algum
aspecto do serviço produzem emoções negativas, confirmando a relação entre as
variáveis insatisfação com os atributos do serviço e a resposta emocional negativa.
Já a resposta emocional positiva não foi influenciada pela avaliação de insatisfação.
A Satisfação global foi influenciada pela resposta emocional positiva e negativa
como foi previsto. No modelo do grupo Particular foram confirmadas 5 das 8
hipóteses testadas. O construto satisfação com os atributos do serviço impacta
diretamente a Satisfação Global e influencia, de forma positiva, a resposta emocional
positiva e, de forma negativa, a resposta emocional negativa. A relação direta da
insatisfação com os atributos do serviço com Satisfação global e com a resposta
emocional positiva não foi confirmada pelo estudo. No entanto, a relação da
insatisfação com a resposta emocional negativa foi confirmada como proposto. A
Satisfação Global foi influenciada apenas pela resposta emocional negativa. Esta
variável teve uma maior influencia sobre a Satisfação global do que a resposta
emocional positiva em todos os modelos, o que sugere que a lógica na área de
saúde para o construto resposta emocional seja diferente, uma vez que o usuário
tem o comportamento orientado pela busca de resolutividade do problema de saúde
e alívio dos sintomas como forma de evitar o sofrimento. Portanto, a relação entre
médico e usuário aciona emoções que influenciam a Satisfação do usuário, que
deve ser gerenciada de modo a proporcionar emoções hedônicas aumentando a
sensação de bem-estar e eliminando ou pelo menos reduzindo os aspectos que
desencadeiam o desprazer.
Palavras-chave: Assistência médica. Emoção. Satisfação. Usuário.
ABSTRACT
Consumer’s satisfaction has been approached as a process, which involves a
cognitive and emotional evaluation. This study aims to identify the impact of
satisfaction and insatisfaction with specific attribute and the emotional answer about
the global satisfaction of the users of medical services. The service’s performance
evaluation was based on the user’s perception of the doctors, who is considered the
responsible for attending people. Data was collected in the city of Bandeirantes in the
state of Paraná and users were consulted in one stage only. A survey was made
among 501 people, from which 251 were part of Sistema Único de Saúde (SUS) and
250 subdivided among different health insurance companies. This allowed testing the
structural model suggested to check previous rates of Satisfaction Positive and
Negative Emotional Answer, Satisfaction and Dissatisfaction related to medical
assistance service. For that, a global model and a model for each attending item –
SUS and Health Insurance/Private – were developed. The global model and the
model developed for SUS showed the same result. Six out of the eight relations
tested were confirmed by this particular model. The Satisfaction aspect and its
attributes showed a direct influence about Global Satisfaction and a positive answer
on the Positive Emotional Answer and an expected opposite answer for Negative
Emotional Answer. On the one hand, the direct relation of Dissatisfaction and
services attributes was not confirmed. It’s believed that this evaluation has been
disguised because I could realize that the related problems to some service aspect
produce a negative emotion which confirms the relation between the variable
Dissatisfaction to service attribute and Negative Emotional Answer. On the other
hand the Positive Emotional Answer was not influenced by the dissatisfaction
evaluation. The Global Satisfaction was influenced by the Positive and Negative
Emotional Answer as predicted. In the Private group model five out of the eight
hypothesis tested were confirmed, the item Satisfaction to service attributes has a
direct impact on the Global Satisfaction and has a positive influence in the Positive
Emotional Answer and negative influence in the Negative Emotional Answer. The
direct relation among the Dissatisfaction to service attribute, Global Satisfaction and
Positive Emotional Answer were not confirmed by this study. However, the relation
between Dissatisfaction and Negative Emotional Answer was confirmed as
suggested. The Global Satisfaction was influenced only by Negative Emotional
Answer. This variable had a bigger influence over the Global Satisfaction than it did
over the Positive Emotional Answer in all the models in order to suggest that the logic
in health area for the item Emotional Answer is different once the user has a health
problem-solution attitude and symptoms relief as a way to avoid suffering. Generally
speaking, the doctor-user relation triggers emotions that influence the user’s
satisfaction, which must be managed in a way to provide pleasing emotions
increasing the sensation of comfort and decrease the unpleasing aspects.
Key words: Medical assistance. Emotion. Satisfaction. User.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – PARADIGMA DA DESCONFORMIDADE ............................................. 31
FIGURA 2 – OPERAÇÃO DO FENÔMENO DO PROCESSO OPONENTE
APLICADO À SATISFAÇÃO DE UM CONSUMIDOR .......................... 33
FIGURA 3 – MODELO DE DESCONFIRMAÇÃO DA EXPECTATIVA
COM A PERFORMANCE ..................................................................... 39
FIGURA 4 – MODELO ACSI – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
AMERICANO ........................................................................................ 39
FIGURA 5 – MODELO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ............................................ 44
FIGURA 6 – INDICADORES DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDO ............ 45
FIGURA 7 – MODELO DE PROCESSAMENTO DA RESPOSTA AFETIVA
NA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ................................................. 56
FIGURA 8 – MODELO DE SATISFAÇÃO BASEADO EM ATRIBUTOS
EXPANDIDOS COM TRAJETÓRIA CAUSAL ...................................... 57
FIGURA 9 – ESQUEMA DE INTERAÇÃO ENTRE OS CONSTRUTOS
DO MODELO........................................................................................ 58
FIGURA 10 – MODELO CONCEITUAL PROPOSTO ............................................... 61
FIGURA 11 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA
A SATISFAÇÃO GLOBAL ............................................................... 117
FIGURA 12 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA
DESCONFORMIDADE GLOBAL ..................................................... 118
FIGURA 13 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA
DISTÂNCIA DO IDEAL ..................................................................... 118
FIGURA 14 – MODELO TEÓRICO PROPOSTO COM AS RELAÇÕES
ESTABELECIDAS E OS COEFICIENTES PADRONIZADOS
ASSOCIADOS A ESTAS .................................................................. 141
FIGURA 15 – MODELO TEÓRICO COM AS RELAÇÕES ESTABELECIDAS E
OS COEFICIENTES PADRONIZADOS ASSOCIADOS A ESTAS ... 151
FIGURA 16 – MODELO TEÓRICO PROPOSTO COM AS RELAÇÕES
ESTABELECIDAS E OS COEFICIENTES PADRONIZADOS
ASSOCIADOS A ESTAS .................................................................. 156
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – IDADE DOS ENTREVISTADOS ........................................................ 72
GRÁFICO 2 – SEXO DOS ENTREVISTADOS ......................................................... 73
GRÁFICO 3 – GRAU DE ESCOLARIDADE .............................................................. 73
GRÁFICO 4 – REALIZAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA ............................................ 74
GRÁFICO 5 – LOCAL DE REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO MÉDICO ................. 75
GRÁFICO 6 – DURAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA MÉDICA .................................. 75
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS DA
ASSISTÊNCIA MÉDICA ....................................................................... 77
TABELA 2 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO
SATISFAÇÃO PARA OS USUÁRIOS DO SISTEMA ÚNICO DE
SAÚDE (SUS), CONVÊNIO E PARTICULAR ...................................... 85
TABELA 3 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO INSATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS DA
ASSISTÊNCIA MÉDICA ...................................................................... 91
TABELA 4 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO
INSATISFAÇÃO PARA OS USUÁRIOS DO SISTEMA ÚNICO DE
SAÚDE (SUS), CONVÊNIO E PARTICULAR ...................................... 96
TABELA 5 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL POSITIVA ........................ 102
TABELA 6 – MÉDIA, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL POSITIVA PARA USUÁRIOS DO SUS, CONVÊNIO
E PARTICULAR ................................................................................. 105
TABELA 7 – MÉDIA E DESVIO PADRÃO DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL NEGATIVA ................................................................... 108
TABELA 8 – MÉDIA E DESVIO PADRÃO DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL NEGATIVA PARA USUÁRIOS DOS SUS, CONVÊNIO
E PARTICULAR..................................................................................111
TABELA 9 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO SATISFAÇÃO GLOBAL .............................................. 114
TABELA 10 – MÉDIA, DESVIO PADRÃO E ANOVA PARA O CONSTRUTO
SATISFAÇÃO GLOBAL PARA OS USUÁRIOS DO SUS,
CONVÊNIOS E PARTICULAR ......................................................... 115
TABELA 11 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE DE
CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO SATISFAÇÃO COM
OS ATRIBUTOS DA ASSISTENCIA MÉDICA ................................. 123
TABELA 12 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE
DE CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO INSATISFAÇÃO
COM OS ATRIBUTOS DA ASSISTÊNCIA MÉDICA ........................ 127
TABELA 13 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E CONFIBILIDADE
DO CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL POSITIVA ................ 131
TABELA 14 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORÁTÓRIA E CONFIABILIDADE
DO CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL NEGATIVA .............. 133
TABELA 15 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE DE
CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO SATISFAÇÃO
GLOBAL ........................................................................................... 135
TABELA 16 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA (CFA) ........ 139
TABELA 17 – CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS LATENTES DO MODELO
TESTADO........................................................................................ 140
TABELA 18 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS PARA
AS RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO
GLOBAL .......................................................................................... 142
TABELA 19 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS
DO MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS) ..................................... 143
TABELA 20 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA GRUPO
SUS ................................................................................................ 149
TABELA 21 – CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS DO MODELO TESTADO -
GRUPO SUS .................................................................................... 150
TABELA 22 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS PARA
AS RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO SUS ..... 152
TABELA 23 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS
DO MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS) ..................................... 152
TABELA 24 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA (CFA)
PARA O GRUPO CONVÊNIO/PARTICULAR .................................. 154
TABELA 25 – CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS LATENTES DO MODELO
TESTADO – GRUPO CONVÊNIO/PARTICULAR ............................ 155
TABELA 26 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS
PARA AS RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO –
CONVÊNIO/PARTICULAR ............................................................... 157
TABELA 27 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS
DO MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS) ..................................... 157
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – ESCALA DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR PROPOSTA
POR OLIVER (1997) .......................................................................... 38
QUADRO 2 – ALGUNS ESTUDOS BRASILEIROS SOBRE EMOÇÕES
NO CONSUMO .................................................................................. 51
QUADRO 3 – TAXONOMIA DAS EMOÇÕES ........................................................... 59
QUADRO 4 – COMPOSIÇÃO DA AMOSTRA .......................................................... 68
QUADRO 5 – RESUMO COMPARATIVO DA ANÁLISE FATORIAL
EXPLORATÓRIA E DO TESTE DE CONFIABILIDADE ENTRE
O MODELO TEÓRICO PROPOSTO E OS RESULTADOS
ENCONTRADOS .............................................................................. 135
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ACS Agente Comunitário de Saúde
ACSI Índice da Satisfação do Consumidor
ANS Agência Nacional de Saúde
AVE Variância Média Extraída
CES
Consumption Emotion Set
CFA Análise Fatorial Confirmatória
CFI Índice de Ajuste Comparativo
CNAS Conselho Nacional de Assistência Social
DC Definições Constitutivas
DES
Discrete Emotion Scale
DO Definições Operacionais
EFA Análise Fatorial Exploratória
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
NFI Índice de Ajuste Normado
PNHAH Programa Nacional de Humanização à Assistência Hospitalar
PSF Programa Saúde da Família
QPC Qualidade Percebida pelo Cliente
RMSEA Raiz do Erro Quadrático Médio de Aproximação
SC Satisfação do Consumidor
SEM Modelagem de Equações Estruturais
SUS Sistema Único de Saúde
WHO
World Health Organization
WHS
World Health Survey
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................... 17
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA ................................................................. 17
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ........................................................... 20
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA .................................................................. 21
1.4 JUSTIFICATIVA TEÓRICA .................................................................... 21
1.5 JUSTIFICATIVA PRÁTICA ..................................................................... 23
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................... 24
2 BASE TEÓRICO-EMPÍRICA ................................................................. 25
2.1 O SISTEMA DE SAÚDE: UMA BREVE CONCEITUAÇÃO .................... 25
2.2 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ........................................................ 27
2.2.1 Modelos Teóricos da Satisfação ............................................................ 29
2.2.1.1 Teoria da expectativa e desconfirmação ................................................ 30
2.2.1.2 Teoria do nível de adaptação ................................................................. 32
2.2.1.3 Teoria do processo oponente ................................................................. 33
2.2.1.4 Teoria da eqüidade ................................................................................ 34
2.2.1.5 Teoria cognitiva ...................................................................................... 35
2.2.1.6 Teoria dos dois fatores ........................................................................... 35
2.2.2 Modelos de Mensuração do Construto Satisfação ................................. 37
2.3 QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO.............................................. 41
2.3.1 Natureza da Qualidade Percebida do Serviço........................................ 43
2.3.2 Mensuração da Qualidade Percebida do Serviço .................................. 45
2.4 RESPOSTAS EMOCIONAIS E A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ... 48
2.4.1 Natureza das Respostas Emocionais ..................................................... 52
2.4.2 Mensuração das Respostas Emocionais e a Satisfação ........................ 58
2.5 MODELO CONCEITUAL PROPOSTO .................................................. 61
3 METODOLOGIA .................................................................................... 63
3.1 DELINEAMENTO E DESIGN DA PESQUISA ........................................ 63
3.2 DEFINIÇÃO CONSTRUTIVA E OPERACIONAL DAS VARIÁVEIS DO
MODELO A SER TESTADO .................................................................. 65
3.3 COMPOSIÇÃO E CARACTERÍSTICA DA AMOSTRA .......................... 66
3.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................... 69
4 TRATAMENTO DOS DADOS E APRESENTAÇÃO DOS
RESULTADOS ....................................................................................... 71
4.1 PREPARAÇÃO DA BASE DE DADOS .................................................. 71
4.1.1 Caracterização da Amostra .................................................................... 72
4.1.2 Inspeção das Estatísticas Descritivas Univariadas e Multivariadas ....... 76
4.1.3 Avaliação do Montante e da Distribuição dos Missing Values.............. 116
4.1.4 Normalidade, Linearidade e Colinearidade .......................................... 116
4.2 MODELO DE MENSURAÇÃO ............................................................. 120
4.2.1 Desenvolvimento do Modelo de Mensuração....................................... 120
4.2.1.1 Avaliação da dimensionalidade e da consistência interna ................... 121
4.2.1.2 Análise fatorial confirmatória (CFA) do modelo de mensuração .......... 137
4.2.1.3 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com
as variáveis latentes ............................................................................. 140
4.2.1.4 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas .............. 142
4.2.1.5 Teste das hipóteses do modelo ............................................................ 144
4.2.1.6 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com
as variáveis latentes entre as modalidades de atendimento ................ 147
4.2.1.7 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com
as variáveis latentes – Grupo SUS ....................................................... 150
4.2.1.8 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas para
a modalidade de atendimento SUS ..................................................... 152
4.2.1.9 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com
as variáveis latentes ............................................................................. 155
4.2.1.10 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas para
a modalidade de atendimento convênio/particular ............................... 157
4.2.2 Comparação do Teste das Hipóteses do Modelo entre as Modalidades
de Atendimento: SUS e Convênio/Particular ........................................ 158
5 CONCLUSÕES, IMPLICAÇÕES E LIMITAÇÕES ............................... 161
5.1 CONCLUSÕES .................................................................................... 161
5.2 CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS ............................................................ 165
5.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .............................................................. 166
5.4 RESTRIÇÕES DO ESTUDO REALIZADO........................................... 167
5.5 SUGESTÃO PARA FUTURAS PESQUISAS ....................................... 168
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 170
APÊNDICE .............................................................................................................. 182
APÊNDICE 1 – TERMO DE CONSENTIMENTO .................................................... 183
ANEXO ................................................................................................................... 182
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO UTILIZADO NA PESQUISA .................................... 183
17
1 INTRODUÇÃO
A partir da década de 80 a visão do usuário sobre assistência à saúde
fortaleceu o lugar dos pacientes nos serviços, dando-lhe o status de indivíduo e
cidadão. Desde então, o paciente passou a ser reconhecido por termos como
consumidor – consciente de suas escolhas e de seus diretos; e meados da década
de 90 como usuários munidos de direitos válidos universalmente (VAITSMAN;
ANDRADE, 2005).
Esta pesquisa se destina a mensurar a satisfação do usuário com a
assistência médica, pois, mesmo não sendo especialista, pode definir parâmetros de
avaliação com base em suas expectativas, seja no papel de paciente, usuário,
consumidor, seja no de cliente (VAITSMAN; ANDRADE, 2005).
Neste contexto, grande destaque é dado às respostas emocionais que
permeiam a relação entre médico e paciente, na formação do julgamento da
satisfação pós-consumo.
Para tanto, este capítulo apresenta o tema da pesquisa, enfatizando como a
Satisfação do Consumidor é abordada pela literatura na área de marketing.
Posteriormente, indica-se o problema da pesquisa, que explora a satisfação global
como um indicador da performance da assistência médica. Em seguida, são
enumerados os objetivos, especificando-se o interesse na avaliação de satisfação
com a assistência médica sob a ótica do consumidor. Na sequência, tem-se a
justificativa teórica e prática que evidencia a relevância do tema para a academia, e
a estrutura do trabalho que mostra como a pesquisa foi concebida.
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA
Muitas atividades do setor de saúde concentram-se na produção de
serviços. Portanto, se o serviço pretende beneficiar o cliente, precisa se empenhar
em conhecer como se forma a satisfação do consumidor, bem como os fatores que a
influenciam (KOTLER, 2000).
18
A literatura diz que a Satisfação do Consumidor tem sido amplamente
conhecida pelo Paradigma da Desconformidade, que analisa a discrepância entre a
performance do produto ou serviço e a expectativa do consumidor (OLIVER, 1980,
1981, 1989; EVRARD, 1993).
De acordo com o modelo, o consumidor faz comparações entre o serviço
esperado e o serviço percebido, confrontando suas expectativas com a qualidade
percebida na prestação do serviço que efetivamente recebeu (GRÖNROOS, 2006).
Esse paradigma aborda a satisfação como processo da experiência de
consumo. (EVRARD, 1993). A experiência com o produto ou serviço permite
predizer o comportamento subseqüente do consumidor e a performance econômica,
uma vez que o consumidor toma a decisão de comprar com base na experiência de
consumo anterior (JOHNSON; GUSTAFSSON; ANDRESSEN, 2000).
Segundo Oliver (1993), no julgamento da satisfação está implícita uma
avaliação cognitiva dada pela desconfirmação e uma avaliação psicológica, que gera
respostas afetivas ou emocionais, as quais influenciam a avaliação de satisfação.
As emoções evocadas no processo de consumo e sua relação com a
satisfação tem sido o núcleo de vários estudos de marketing, por ser um elemento
de grande relevância na decisão de escolha (WESTBROOK, 1987). Elas
proporcionam um feedback para o consumidor sobre o alcance de seus objetivos,
levando-o a formar julgamentos favoráveis ou desfavoráveis e a definir suas
intenções de comportamento (MÜLLER, 2007).
Sendo assim, a resposta afetiva pode influenciar a satisfação do cliente. As
emoções oriundas desse processo devem ser gerenciadas para manter o nível de
satisfação do consumidor (PRADO, 2002). Nos estudos do comportamento do
consumidor, o afeto se refere aos sentimentos positivos e negativos que se
desenvolvem nele ao consumir um produto ou serviço (PRADO, 2004).
A investigação do impacto das emoções no comportamento do consumidor é
importante para o marketing, pois pode ajudar a clarificar a natureza da satisfação
como um construto teórico e a promover debates sobre formas de conceituação e
mensuração apropriadas, e pode também encorajar o desenvolvimento de novas
teorias integrativas determinando o efeito de ambos os construtos nas respostas
pós-consumo (WESTBROOK; OLIVER, 1991).
Em geral, o estudo da satisfação do consumidor é relevante para as
19
organizações, já que as opiniões que os consumidores têm sobre o serviço podem
fornecer aos gestores indicativos valiosos na decisão de oferecer serviços
padronizados ou personalizados ao cliente (BABAKUS; BIENSTOK; VAN
SCOTTER, 2004).
E, também porque, a satisfação afeta o comportamento futuro do cliente e a
rentabilidade da empresa, influenciando positivamente na redução de custo em
transações futuras (ANDERSON; FORNELL; MAZVANCHERY, 2004).
Essa redução ocorre devido à capacidade da empresa para reter clientes e
proporciona-lhe benefícios econômicos a longo prazo, pois diminui os custos de
substituição e aumenta a rentabilidade com a possibilidade de o cliente repetir a
compra, levando a um processo de lealdade (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN,
1994). Lealdade para Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996) é
conseqüência da satisfação, capaz de alterar a percepção de risco por parte do
consumidor (FORNELL; MITHAS; MORGESON III; KRISHNAN, 2006). Este,
segundo Müller (2007), fica menos sensível ao preço, priorizando outros atributos
que nem sempre têm uma relação direta com o produto.
Na área de saúde, o conceito de satisfação “ainda se apresenta com
contornos vagos que reúnem realidades múltiplas e diversas, o cenário é de uma
polissemia conceitual” (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006, p. 1268).
A satisfação do consumidor pode ser avaliada com base na qualidade dos
serviços através de duas dimensões, desempenho técnico, que se refere à aplicação
do conhecimento e da tecnologia médica para aumentar os benefícios e reduzir os
riscos, e o relacionamento com o paciente (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006).
Segundo Urdan (2001), Urdan e Huertas (2003), o usuário é perfeitamente
capaz de avaliar o lado interpessoal da relação entre médico e paciente, mesmo
sem conhecer profundamente a parte técnica.
Leite e Arruda (2007) avaliaram o impacto das emoções sobre a satisfação
dos usuários em consultórios de ginecologia. Concluíram que a variação da
satisfação do usuário pode ser explicada pelos estados emocionais ativados pela
relação entre médico e paciente, pois na satisfação do paciente, está caracterizado
o desejo de receber um serviço que considere não apenas a aspiração de bem-estar
físico, mas também o emocional, atendendo a uma necessidade de humanização no
relacionamento.
20
Outro estudo na área de saúde foi realizado por Abreu e Teixeira (2007) que
investigaram as condições do ambiente de espera na sala de Raios-X em um
hospital. Concluíram os autores que as condições ambientais interferem no estado
emocional do usuário, principalmente no fator prazer.
As pesquisas de satisfação na área de saúde são importantes não somente
pela questão de orientação mercadológica, mas também para dar continuidade ao
tratamento médico, pois a relação entre médico e paciente exerce influência sobre o
estado de saúde dos usuários (CAPRARA; RODRIGUES, 2004).
Pretende-se, nesta pesquisa, expandir o conceito de satisfação na área de
saúde, identificando-se o nível de satisfação do usuário com a assistência médica, e
inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a
qualidade percebida e a satisfação global.
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
A satisfação do consumidor é um indicador de avaliação da performance do
atendimento médico quanto aos cuidados dispensados à saúde do paciente, bem
como da relação interpessoal entre ambos. Na assistência a saúde, o cliente se
torna parte da experiência de serviço e, dependendo do nível de satisfação, pode
valorizá-la ou depreciá-la. Como o cliente está diretamente envolvido na produção
do serviço, ele tende a avaliar a qualidade por meio da aparência e das habilidades
sociais e técnicas dos profissionais (LOVELOCK; WRIGHT, 2002).
Dessa forma, conhecer a opinião do consumidor dá, aos profissionais de
saúde, oportunidade de rever suas práticas e melhorar a gestão da satisfação do
usuário com a assistência médica. Com base nessas considerações, propõe-se a
seguinte questão para a pesquisa: Qual o impacto da satisfação e insatisfação
com atributos específicos, e das respostas emocionais sobre a satisfação
global dos usuários dos serviços médicos em Bandeirantes no Estado do
Paraná?
21
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
Fundamentado no problema de pesquisa definiu-se o seguinte objetivo geral:
Avaliar o impacto da satisfação e insatisfação com atributos específicos, e
das respostas emocionais sobre a satisfação global dos usuários dos serviços
médicos em Bandeirantes no Estado do Paraná.
Os objetivos específicos propostos são:
1. Identificar as dimensões relevantes da satisfação e insatisfação com
atributos específicos dos serviços de assistência médica na satisfação
global do usuário.
2. Identificar as dimensões das respostas emocionais presentes na relação
entre médico e usuário.
3. Identificar o impacto da satisfação e insatisfação com atributos
específicos dos serviços de assistência médica sobre a satisfação global
do usuário.
4. Identificar a influência das respostas emocionais na satisfação global do
usuário com a assistência médica.
1.4 JUSTIFICATIVA TEÓRICA
A qualidade da assistência médica tem sido frequentemente associada à
recuperação, restabelecimento da função e sobrevivência. No entanto, a avaliação
de satisfação com o nível de interação entre médico e usuário também se constitui
num indicador da qualidade da assistência em saúde (DONABEDIAN, 2005).
A relação entre médico e paciente é marcada por uma assimetria; ambos
interpretam o processo de saúde e doença de modo diferente. Os médicos
trabalham com o paradigma biomédico centrado na identificação de sintomas e
sinais da doença; frequentemente não consideram o significado do adoecer para o
paciente, uma vez que não exploram os medos e ansiedades deste diante da
doença (CAPRARA; RODRIGUES, 2004).
22
A assistência em saúde é caracterizada pela relação de troca que se
estabelece entre aquele que assiste e aquele que é assistido. Subjacente a essa
relação há situações polarizadas de saúde e doença, vida e morte, dor e prazer que
geram sentimentos intervenientes na satisfação do usuário. Assim sendo, essa
relação é influenciada pela presença do componente emocional, exigindo do
profissional habilidade para trabalhar o diálogo entre a subjetividade e a
objetividade, presentes nas relações interpessoais (KURCGANT, 2005).
No caso de serviços médicos, o próprio usuário é quem gera a demanda e
avalia o atendimento, mesmo sem um conhecimento aprofundado sobre o domínio
técnico do cuidado, que é “avaliado indiretamente pelas evidências de interesse e da
preocupação dos profissionais com sua saúde e seu bem-estar” (URDAN, 2001, p.
46).
Na área da saúde, os trabalhos diferenciam-se dos demais, pois a demanda
está relacionada ao processo de saúde e doença, expresso como necessidades ou
problemas de saúde, podendo-se perder o paciente pela morte (KURCGANT, 2005).
O presente estudo pode colaborar para a mudança de paradigma,
incentivando a implementação de mudanças na formação médica, e inserindo, junto
ao cuidado técnico, o pensamento holístico. Entende o paciente como um ser
biopsicossocial e sugere que se respeitem, além dos valores e crenças do paciente,
as emoções despertadas no momento da assistência.
Pode corroborar, ainda, para validar conceitualmente a satisfação do usuário
na área de saúde, pois segundo Esperidião e Trad (2006), os modelos teóricos
apresentados até o momento são sempre parciais e aproximativos, revelam-se
inconsistentes e com baixa capacidade preditiva e são relacionados, de modo
impreciso e difuso, a uma série de eventos dos serviços entre médicos e outros
profissionais.
A saúde é um indicador individual e coletivo que expressa a condição de
desenvolvimento de uma população. A avaliação que o cliente faz da assistência
recebida constitui-se como oportunidade de reflexão sobre as práticas pessoais e
institucionais, orientando as futuras decisões gerenciais de marketing.
23
1.5 JUSTIFICATIVA PRÁTICA
A assistência médica tem participação expressiva no sistema de saúde
brasileiro, uma vez que boa parte das ações de saúde é executa por esses
profissionais, os quais realizam procedimentos que vão desde consultas médicas e
exames diagnósticos até o tratamento terapêutico visando à cura e bem-estar do
usuário.
Em 2003, o Brasil participou do projeto World Health Survey (WHS) da World
Health Organization (WHO), um projeto que analisou a performance do sistema de
saúde em vários países, tendo como referência a satisfação do usuário com os
profissionais de saúde, com a assistência de saúde, com a solução dos problemas
de saúde, no nível ambulatorial e de internação. Os resultados indicaram baixo grau
de satisfação do usuário com a qualidade do serviço (GOUVEIA; SOUZA; LUNA;
SOUZA-JUNIOR; SZWARCWALD, 2005).
A satisfação do usuário é uma questão relevante, pois o mercado da Saúde
Suplementar se encontra em expansão, o percentual de beneficiários aumenta a
cada ano. Segundo a Agência Nacional de Saúde (ANS), atualmente existem 1.231
operadoras médico-hospitalares no país, beneficiando 37,9 milhões de pessoas. No
exercício de 2006, estas operadoras receberam pela contraprestação de serviços,
mais de 40 bilhões de reais (CADERNO, 2008).
Diante desse cenário, pesquisar a qualidade do serviço na perspectiva do
usuário é de grande valor, pois é ele, em última instância, quem diz se a assistência
de saúde recebida tem qualidade ou não. Também é relevante porque os trabalhos
acadêmicos sobre o tema, no Brasil, não contemplam a dimensão subjetiva que
envolve o julgamento da satisfação.
Como os investimentos na assistência de saúde são tanto emocionais
quanto financeiros, o conhecimento sobre a satisfação do usuário é um subsídio
para avaliar e planejar as ações de saúde, bem como para desenvolver estratégias
de marketing, melhorando a relação entre instituição, médico e cliente.
24
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
A pesquisa está estruturada em cinco partes. A primeira parte é composta
da introdução, contendo a apresentação do tema, o problema de pesquisa, os
objetivos gerais e específicos e a justificativa teórica e prática o que evidencia a
relevância do assunto em questão.
A segunda parte contempla a base teórico-empírica sobre a Satisfação do
Consumidor, Qualidade Percebida do Serviço, Respostas Emocionais e a Satisfação
do Consumidor, além de uma breve conceituação do Sistema de Saúde Brasileiro,
fornecendo elementos para a fundamentação e compreensão da problemática. Em
seguida, é apresentado o modelo em tese a ser testado e as hipóteses da pesquisa.
A terceira parte refere-se à metodologia utilizada para desenvolver a
pesquisa, o delineamento e o design desta; define construtiva e operacionalmente
as variáveis que compõem o modelo a ser testado; e dá a composição e
característica da amostra e procedimento de coleta dos dados.
A quarta parte detalha os tratamentos estatísticos dispensados aos dados e
demonstra os resultados obtidos com a pesquisa, definindo as relações entre as
variáveis do modelo em tese.
A quinta parte faz a conclusão da pesquisa, relata as contribuições teóricas,
gerenciais e as limitações inerentes ao estudo e dá sugestões para futuras
pesquisas na área.
25
2 BASE TEÓRICO-EMPÍRICA
Este tópico apresenta uma breve contextualização do sistema de saúde
brasileiro. Em seguida descreve o arcabouço teórico sobre a Satisfação do
Consumidor, a Qualidade Percebida do Serviço e a interação entre as Respostas
Emocionais e a Satisfação, apresentando em cada um o conceito, a natureza do
construto e as formas de mensuração.
2.1 O SISTEMA DE SAÚDE: UMA BREVE CONCEITUAÇÃO
As diretrizes para a política de saúde, no Brasil, são determinadas pelo
Ministério da Saúde e executadas pelo Sistema Único de Saúde (SUS),
regulamentado pela Lei 8.080, na década de 90, o qual se torna o responsável pela
gestão da saúde em todo o país (BRASIL, 2001).
As ações de saúde são realizadas tanto pela esfera pública como pela
iniciativa privada, denominada Assistência Suplementar à Saúde. A gestão de
integração das ações de Saúde Suplementar ao Sistema Único de Saúde (SUS) é
realizada pela Agência Nacional de Saúde, cuja finalidade é promover a defesa do
interesse público regulando as operadoras setoriais e suas relações com as
prestadoras de serviço e consumidores (CADERNO, 2008).
Essas operadoras são subdivididas, conforme o seu estatuto jurídico, em
autogestão (entidades que operam serviços de assistência à saúde destinada,
exclusivamente, a empregados ativos, ex-empregados, fundações, sindicatos e
entidades de classe); cooperativa médica (sociedade sem fins lucrativos);
cooperativa odontológica (sociedade sem fins lucrativos); filantropia (entidades sem
fins lucrativos que operam planos privados de assistência à saúde, certificadas pelo
Conselho Nacional de Assistência Social - CNAS); administradora (empresas que
administram planos de assistência à saúde, não assumem o risco decorrente da
operação desses planos); seguradora especializada em saúde (sociedades
seguradoras autorizadas a operar planos de saúde); medicina de grupo (demais
26
empresas ou entidades que operam planos privados de assistência à saúde);
odontologia de grupo (demais empresas ou entidades que operam, exclusivamente,
planos odontológicos), (CADERNO, 2008).
Na esfera pública, o SUS propõe uma gestão participativa entre estados,
municípios e usuários, por meio da criação de comissões intersetoriais subordinadas
ao Conselho Nacional de Saúde, definindo duas instâncias de colegiado: as
conferências de saúde e os conselhos de saúde. Estes últimos são constituídos por
50% de representantes dos usuários e 50% de representantes do governo,
prestadores de serviços e profissionais de saúde. Têm como função deliberar,
normatizar, formular estratégias e controlar a execução da política de saúde
(BRASIL, 2002).
Uma das questões centrais na área de saúde é o acesso ao sistema e
serviços de saúde, bem como a qualidade destes serviços fornecidos aos usuários
(NOVAES, 2004; GOUVEIA; SOUZA; LUNA; SOUZA-JUNIOR; SZWARCWALD,
2005; LIMA, 2007).
Silva e Formigli (1994) fazem uma distinção no processo de avaliação em
saúde, enfatizando que esta depende do enfoque. Quando o indivíduo está em
evidência, o interesse se volta para as relações que se estabelecem entre
prestadores e usuários, destacando-se as características de ordem técnica
referentes ao cuidado. No entanto, quando se trata de avaliar o sistema de saúde, a
relevância é sobre a acessibilidade a cobertura e a equidade.
Os principais atributos avaliados são: “efetividade, impacto, eficácia,
qualidade, eficiência, acessibilidade, eqüidade, cobertura e satisfação do usuário”
(SILVA; FORMIGLI, 1994, p. 81).
A preocupação em melhorar o relacionamento entre os profissionais de
saúde e os usuários é constante; por isso o SUS lançou o Programa Nacional de
Humanização à Assistência Hospitalar (PNHAH). O programa visa difundir a
humanização entre os profissionais de saúde, de forma a garantir que as expressões
de sofrimento humano e as percepções de dor e prazer sejam humanizadas,
reconhecendo a dimensão subjetiva do paciente (BRASIL, 2002; DESLANDES,
2004).
O atendimento médico segundo o Sistema Único de Saúde, pode ser
dividido em Atenção Básica, Atenção Média e Alta Complexidade. Essa classificação
27
é dada de acordo com o grau de complexidade dos procedimentos. A Atenção
Básica envolve procedimentos simples, que possam solucionar problemas de saúde
no próprio posto de saúde. A Atenção Média contempla o atendimento das
especialidades médicas, já a Alta Complexidade está relacionada a problemas
graves de saúde, em que a resolução implica em práticas complexas e de alto custo,
como por exemplo, cirurgia cardíaca e transplantes (BRASIL, 2006).
A avaliação da produção do cuidado em saúde é uma preocupação
constante do setor; no entanto, as práticas avaliativas dos programas se concentram
na dimensão objetiva passível de quantificação (BOSI; UCHIMURA, 2007). Grande
parte das pesquisas, nesse campo, contempla a qualidade apenas sob a ótica da
dimensão técnica (NOVAES, 2004).
2.2 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Pesquisas na área de marketing têm sido realizadas com o objetivo de
analisar o comportamento do consumidor no processo de compra de produtos e
serviços, como um mecanismo importante para estreitar o relacionamento do cliente
com a empresa. Nesse contexto, compreender como ocorre a satisfação do
consumidor (SC) é fundamental, uma vez que conhecer o cliente em amplitude e
profundidade se tornou o foco dos profissionais de marketing (KOTLER, 2000).
Considerada a essência do Marketing por Fournier e Mick (1999), a
satisfação do consumidor tem como filosofia, além da identificação de necessidades,
transcender aos desejos dos clientes superando suas expectativas (KOTLER, 2000),
formando a base de sustentação para estratégias mercadológicas e de
relacionamento.
A definição do termo satisfação não é consensual na literatura, mas, na
maior parte das definições sobre a satisfação do consumidor (SC) estão presentes
uma resposta emocional, cognitiva e uma experiência de consumo, a qual ocorre em
um tempo particular com base na experiência acumulada (GIESE; COTE, 2000). Ou
seja, a maioria dos autores que desenvolvem pesquisas sobre satisfação do
consumidor destaca a presença do componente emocional no julgamento da
28
satisfação (OLIVER, 1981; WESTBROOK; OLIVER, 1981; EVRARD, 1993; GIESE;
COTE, 2000; RUST; OLIVER, 2000; WONG, 2004).
Para Westbrook e Oliver (1981), a satisfação é uma face da experiência de
consumo que tem como construto central o afeto, variando de acordo com o grau de
intensidade da sensação ou da emoção.
Segundo Oliver (1981, p. 27), a satisfação pode ser entendida como uma
avaliação de surpresa inerente na aquisição do produto e/ou experiência de
consumo. Em essência é o “resumo do estado psicológico resultante quando a
emoção está próxima de desconfirmar a expectativa”.
Oliver (1980) relata que a satisfação do consumidor pode ser também
definida como uma função da expectativa e uma desconfirmação desta. Considera
que a satisfação é uma resposta emocional complexa seguida de experiências de
desconfirmação (OLIVER, 1981).
Evrard (1993) considera a satisfação como uma forma de atitude, com
características transitórias, ligada à experiência de consumo. Para o autor, a
satisfação possui as seguintes propriedades:
a) uma natureza psicológica, composta pela cognição e pelo afeto, sendo
o julgamento avaliativo uma experiência resultante do processo cognitivo
e da integração dos elementos afetivos;
b) faz parte de uma experiência de consumo, o julgamento surge
posterioriormente à compra;
c) uma característica relativa, proveniente de um processo comparativo
entre a experiência subjetiva do consumidor (com o desempenho do
produto ou serviço) e a referência inicial anterior à compra.
Para Rust e Oliver (2000), a satisfação do consumidor é uma sensação
agradável, geralmente resultante do fato de ter uma expectativa superada pelo grau
de surpresa. Seguindo esta linha de pensamento, Kotler (2000, p. 58) a define como
uma “sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do
desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.
Dessa forma, o desempenho do produto ou serviço precisa superar as expectativas
do cliente para satisfazê-lo ou encantá-lo, do contrário ficará insatisfeito.
Nesse contexto, grande ênfase é dada à expectativa no processo de
formação da satisfação, pois a pré-compra tem efeito sobre a experiência de
29
consumo e consequentemente na resposta de recompra (OLIVER; BURKE, 1999).
Muitas dessas expectativas têm como causa a experiência anterior e a experiência
vicária, ambas de cunho interpessoal.
A experiência anterior, segundo Latour e Peat (1980), é uma das
determinantes primárias da satisfação do consumidor com o produto. A satisfação
global é uma função da discrepância entre o nível de atributo experienciado e o nível
de comparação com aquele atributo. O atributo pode ser comparado considerando-
se, segundo os autores, três elementos básicos: experiência anterior, expectativa
produzida pelo fabricante e outras experiências do consumidor.
Uma vez adquiridas essas expectativas, elas servem de referência para
comparar o julgamento da performance (OLIVER; BURKE, 1999). O desempenho do
produto é um determinante da satisfação, pois há um investimento no resultado por
parte do consumidor (OLIVER; DESARBO, 1988).
Segundo Gorst, Kanji e Wallace (1998), a satisfação do consumidor é cíclica,
pode aumentar ou diminuir com o tempo, e as expectativas criadas pelo serviço
terão de suprir o que está sendo esperado para manter um nível constante da
satisfação e, subsequentemente, a lealdade. O que o consumidor quer é um serviço
confiável e seguro com o qual possa contar.
Em resumo, a satisfação do consumidor tem sido definida como uma
resposta cognitiva acompanhada de reações emocionais na aquisição de um
produto ou serviço. Neste trabalho, adota-se a definição de satisfação como uma
resposta individual na qual estão presentes uma dimensão cognitiva (qualidade
percebida) e uma afetiva expressa pelas emoções.
2.2.1 Modelos Teóricos da Satisfação
Na literatura, há várias abordagens teóricas sobre a formação da satisfação
do consumidor. Grande parte delas tem suas bases conceituais na Psicologia, a qual
postula que o comportamento humano é resultado de um processo mental em que
estão presentes aspectos objetivos e subjetivos, mas nem sempre essas duas
dimensões atuam de forma igualitária, sendo dada maior ênfase à subjetividade
30
(BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2001).
A seguir seis teorias serão descritas para melhor compreensão da natureza
da satisfação do consumidor.
2.2.1.1 Teoria da expectativa e desconfirmação
Refere-se ao processo da formação de expectativas e da desconfirmação
destas por meio da comparação com a performance. Após a compra e o uso, o
consumidor compara o nível de desempenho atual com o nível de expectativa
anterior à compra, usando como referência “melhor” ou “pior” que o esperado. O
resultado desse julgamento originário da comparação é denominado de
“desconfirmação negativa” se o produto apresentar uma performance pior do que o
esperado, e de “desconfirmação positiva” se o produto for melhor do que o esperado
(OLIVER; DESARBO, 1988).
A desconfirmação é o principal determinante do nível individual de satisfação
obtido com o grau em que a performance percebida é confirmada ou desconfirmada
pela expectativa (JOHNSON; ANDERSON; FORNELL, 1995).
O encantamento de uma desconfirmação positiva melhora o julgamento da
satisfação, e o desapontamento pela desconfirmação negativa diminui a satisfação.
A confirmação simplesmente mantém o nível de adaptação. O efeito da
desconfirmação é originado pela associação dele com a experiência emocional, a
qual é influenciada pela interpretação psicológica (OLIVER; DESARBO, 1988).
Ratificando essa afirmativa Johnson; Anderson e Fornell (1995) relatam que
o efeito positivo da satisfação é em geral um fenômeno psicológico que é dado
primariamente pela avaliação das experiências do consumidor em conexão com o
produto ou serviço.
No intuito de compreender o fenômeno da satisfação e suas determinantes,
Evrard (1993) elaborou um modelo chamado Paradigma da Desconformidade, para
representar o processo de formação da satisfação, composto por quatro construtos
principais, como mostra a figura 1.
31
FIGURA 1 - PARADIGMA DA DESCONFORMIDADE
FONTE: Adaptado de EVRARD, 1993, p. 71.
Para Evrard (1993), o consumidor antes de realizar o processo de compra
ou consumo possui um padrão de referência em relação ao produto a ser adquirido.
Esse padrão de referência se agrupa em categorias tais como:
a) Expectativas – crenças formadas pelo consumidor sobre a performance
do produto ou serviço anterior à compra ou consumo;
b) Normas baseadas na experiência – referem-se ao conjunto de padrões
que dizem respeito à performance desejada relativa ao produto ou
serviço. Dessa forma, o consumidor compara o produto ou serviço com
as informações de experiências vividas anteriormente no processo de
consumo;
c) Equidade – baseada na Teoria da Equidade, adaptada por Oliver e Swan
(1989) para o estudo da satisfação. A teoria busca, na transação
comercial, a explicação para a formação do padrão de referência para
avaliação da desconformidade. O consumidor julga os benefícios e a
percepção de valor decorrentes da transação;
d) Desejos como padrão – considera que o consumidor julga sua
experiência de consumo comparando os níveis de atributos e benefícios
percebidos, estabelecendo um parâmetro para dizer o quanto a
performance do produto está próxima ao desejo.
O consumidor avalia a performance tendo como parâmetro a experiência de
consumo. A desconformidade é uma avaliação subjetiva do consumidor que
compara a performance percebida com o padrão de referência (expectativa). Se
positiva, indica que o desempenho excede o padrão de referência; é neutra quando
32
é igual ao padrão e negativa quando é menor que o padrão estabelecido pelo
consumidor (EVRARD, 1993).
A expectativa refere-se a definições probabilísticas a respeito da ocorrência
de um evento e envolve dois componentes: a probabilidade de acontecer e a
avaliação do acontecimento. Geralmente o consumidor tem um modelo de
expectativa que pode ou não coincidir com o nível ideal, uma expectativa elevada
com a antecipação de compra indica que o evento desejável ocorrerá e o
indesejável não ocorrerá. Já uma expectativa baixa adverte que nem o evento
desejável nem o indesejável ocorrerão (OLIVER, 1981).
Para Johnson; Anderson; Fornell (1995) as expectativas captam as atitudes
e crenças do consumidor em relação ao nível esperado de desempenho de um
produto ou serviço, com efeito direto e acumulativo sobre a satisfação.
A desconfirmação da expectativa é uma comparação mental do estado atual
da natureza do evento com a probabilidade antecipada (OLIVER, 1981). Podendo
ser assim apresentada, na experiência de compra, a desconfirmação positiva indica
baixa probabilidade de o evento agradável ocorrer e alta probabilidade do evento
desagradável não ocorrer. Quando a desconfirmação é zero (neutra) há baixa e alta
probabilidade do evento ocorrer ou não ocorrer como esperado. Se negativa, existe
alta probabilidade do evento agradável não ocorrer, o contrário indica que há baixa
probabilidade do evento desagradável ocorrer (OLIVER, 1981).
As expectativas sobre a performance de um produto ou serviço tem sido
empregadas como um antecedente da satisfação. Esse paradigma, desconfirmação
da expectativa, tem dominado as pesquisas de satisfação em diferentes contextos
(WESTBROOK, 1987; OLIVER; DESARBO, 1988; OLIVER, 1993; MARCHLEIT;
EROGLU; MANTEL, 2000).
2.2.1.2 Teoria do nível de adaptação
A Teoria do Nível de Adaptação foi formulada por Helson, em 1948. Ela
propõe que o sujeito, individualmente, julgue um estímulo novo fundamentando-se
numa base previamente estabelecida, e essa base forma um padrão que servirá de
33
referencial para comparar a performance posterior, constituindo-se em um
julgamento (OLIVER, 1981).
2.2.1.3 Teoria do processo oponente
A Teoria do Processo Oponente utiliza o conceito de homeostase (auto-
regulação) para explicar como o organismo se adapta à presença de um novo
estímulo. Segundo essa teoria, o organismo se adapta ao estímulo desde que outro
nível seja mantido constante (OLIVER, 1981).
Esse processo de homeostase psicológica ocorre através do sistema
neuropsicológico, que, na presença de um estímulo, capaz de gerar uma resposta
emocional, inicia um processo de desequilíbrio, distanciando o indivíduo do seu
estado de neutralidade. “Se este for suficientemente forte para superar o limite
mínimo, a pessoa será motivada a realizar um processo oponente, disparando outro
estímulo de modo a manter constante o seu estado emocional” (PRADO, 1995, p.
36).
FIGURA 2 - OPERAÇÃO DO FENÔMENO DO PROCESSO OPONENTE APLICADO À
SATISFAÇÃO DE UM CONSUMIDOR
FONTE: Adaptado de OLIVER, 1981, p. 31.
34
A figura 2 retrata o funcionamento do processo oponente, que é dependente
do estímulo primário, servindo de base para a desconfirmação da expectativa
positiva ou negativa. O estado neutro da homeostase pode ser visto como uma
atitude ou expectativa formulada sobre o produto, anteriormente ao uso (OLIVER,
1981).
2.2.1.4 Teoria da equidade
A Teoria da Equidade tem implícito um senso de justiça, e sugere que a
compra é baseada numa relação de troca, em que as partes envolvidas devem ser
compensadas igualmente com o resultado. Portanto, a satisfação existe quando o
consumidor percebe que o índice de contribuição do resultado é proporcional ao do
parceiro. Quando a contribuição é desproporcionalmente maior para o consumidor,
causa a insatisfação (OLIVER; DESARBO, 1988).
A equidade é considerada um antecedente da satisfação aplicada ao
processo de escolha, no qual a pessoa foca os investimentos (inputs) e recebe
resultados (outputs) na transação. Para o consumidor, a equidade envolve inputs
como tempo, dinheiro e esforço na compra. Como output, tem-se a performance do
produto, o serviço agregado à venda e o prestígio da marca. Contrariamente, o input
para o negociante inclui informação, avaliação do produto e oportunidades
desperdiçadas com os consumidores; o resultado refere-se aos benefícios
conseguidos nessa transação (OLIVER; SWAN, 1989).
Homburg; Koschate e Hoyer (2005) em seus estudos sobre satisfação e
rentabilidade concluíram que a equidade no pagamento é afetada pela satisfação do
consumidor, o preço que os consumidores estão dispostos a pagar aumenta com o
nível de satisfação. Segundo os autores a Teoria da Equidade é especialmente útil
para entender o relacionamento entre as questões de preço e satisfação.
35
2.2.1.5 Teoria cognitiva
Segundo o Modelo Cognitivo a mudança de atitude influencia a intenção de
compra. Destaca o papel da satisfação no pós-uso como uma função da combinação
linear do componente nível de adaptação (expectativa ou atitude anterior) e
desconfirmação. A expectativa criada é um fator de avaliação na pós-compra, pois
ela é pensada para criar uma estrutura de referência sobre a qual fazem um
julgamento comparativo (OLIVER, 1980).
A teoria propõe o paradigma comparação com o padrão como estrutura para
compreensão da satisfação do consumidor. De acordo com Fournier e Mick (1999) a
literatura atribui à expectativa vários papéis: (1) tem uma capacidade preditiva em
relação à performance do produto, incorporada no modelo desconfirmação da
expectativa; (2) expectativa que se forma em relação ao benefício futuro, o que
consumidor considera ideal ou aspira em um produto; (3) expectativa da equidade,
crença no que o produto deve oferecer e (4) expectativas baseadas em normas
derivadas de experiências pessoais ou com base nas informações recebidas.
Nesse modelo, o consumidor desenvolve um padrão para perceber os
estímulos, advindos da interação das características do produto com o contexto e a
personalidade do sujeito. Uma vez estabelecido, o nível de adaptação serve para
sustentar avaliações posteriores em que o desvio negativo ou positivo ocorrerá, em
geral, em torno de alguma posição original. Somente um grande impacto no nível de
adaptação mudará a avaliação do consumidor (OLIVER, 1980).
2.2.1.6 Teoria dos dois fatores
A Teoria dos dois fatores, formulada por Herzberg (1997), parte do princípio
de que a satisfação e a insatisfação são construtos que coexistem causados por
diferentes interações entre os estímulos e o indivíduo.
Segundo Herzberg (1997) as pessoas tendem a colocar a satisfação como
sendo o oposto da insatisfação, no entanto, para a teoria o oposto de satisfação é
36
nenhuma satisfação e o contrário de insatisfação é nenhuma insatisfação. Para o
autor o ser humano tem dois conjuntos de necessidades diferentes, um deles é
originário de sua natureza animal: o impulso para evitar o sofrimento causado pelo
meio ambiente, mais os impulsos adquiridos que se tornam condicionados as
necessidades biológicas básicas. O outro conjunto de necessidades relaciona-se às
características humana singular, ligada à capacidade de realizar, é através da
realização que a pessoa desenvolve-se psicologicamente.
A satisfação e a insatisfação são vistos como construtos independentes, o
indivíduo pode estar muito satisfeito e muito insatisfeito ao mesmo tempo (MADDOX,
1981). Para Herzberg (1997), a satisfação é avaliada num continuum, que vai desde
nada satisfeito a muito satisfeito, e a insatisfação, da mesma forma, de nada
insatisfeito a muito insatisfeito.
Esse modelo emprega a técnica de incidente crítico em que o indivíduo
descreve uma experiência como boa ou ruim. O julgamento da performance do
produto envolve duas dimensões, uma instrumental relacionada aos atributos físicos
do produto e a outra psicológica referente à utilidade do produto (MADDOX, 1981).
A satisfação está associada a resultados expressivos orientados pela
dimensão psicológica e a insatisfação está associada ao resultado instrumental.
Uma “performance insatisfatória da dimensão instrumental pode levar à insatisfação,
mas resultado instrumental aceitável não produz satisfação” (MADDOX, 1981, p. 98).
O fator instrumental está fundamentado na necessidade, não sendo uma condição
suficiente para gerar satisfação.
Segundo Mano e Oliver (1993), a avaliação de satisfação é parcialmente
cognitiva, visto que a experiência de consumo envolve uma avaliação hedônica e
utilitária, sendo correlacionadas à resposta de satisfação e insatisfação. Desse
modo, a avaliação hedônica de um produto ou serviço corresponde à avaliação de
satisfação com os atributos e a avaliação utilitária ao julgamento de insatisfação com
os atributos.
Para Maddox (1981), o baixo valor de um atributo pode diminuir a satisfação,
mas não gera necessariamente uma insatisfação. Tanto o resultado instrumental
quanto o expressivo variam de acordo com a categoria dos produtos, frequência com
que são mencionados os atributos do produto e do que é salientado pelo produto.
37
2.2.2 Modelos de Mensuração do Construto Satisfação
A satisfação, por ser considerada um estado psicológico, não pode ser
mensurada diretamente (EVRARD, 1993). Dessa forma, Prado (1995, p. 38) sugere
que seja feito de forma indireta, por meio de:
Medições objetivas, pelo monitoramento de reclamações, comportamento
de recompra, ou da fidelidade à marca; ou ainda, por medições subjetivas
utilizando escalas de medidas que abrange atributos referentes ao produto
ou ao serviço consumido.
As medições subjetivas envolvem a avaliação subjetiva, expressa por meio
das respostas afetivas do consumidor, as quais variam de intensidade e
dependendo da situação, podem ser entendidas com base nos termos excitado,
eufórico, muito satisfeito, frustrado, chateado, indiferente, apático, neutro,
felicíssimo, agradavelmente surpreso, indefeso, aliviado (GIESE; COTE, 2002).
Resultados favoráveis estão associados com a felicidade e desfavorável está
relacionado com o estado de infelicidade, irritabilidade ou ainda de arrependimento
(WESTBROOK; OLIVER, 1981).
Para compreender a satisfação, Oliver (1981) propôs a mensuração de
conceitos como expectativa, desconfirmação, satisfação e atitude:
a) Expectativa - pode ser medida com base na retrospectiva comparando-se
a experiência atual com a anterior, mediante o emprego de uma escala de
probabilidade da ocorrência do evento. Exemplo: Certeza de não ocorrer o evento
(0) e Certeza de ocorrer o evento (1):
[__________________________________________]
0 1
Não totalmente Muito provável
Provável
b) Desconfirmação é o resultado da afetividade, cujo significado positivo
resulta em resposta agradável e significado negativo em resultado desagradável. A
escala situa a resposta do consumidor em pior do que o esperado, exatamente como
o esperado e melhor do que o esperado. Exemplo:
38
[_________________________________________]
- 0 +
pior que o como o melhor que o
esperado esperado esperado
c) Satisfação – medida num continuum unidimensional entre dois polos
opostos, satisfeito/insatisfeito.
d) Atitude - por sua vez, é relativamente uma orientação afetiva durável do
consumidor para com o produto, loja ou serviço, mensurada com base na opinião
gosto/não gosto.
Oliver (1997), apud Prado (2004) elaborou uma escala para mensurar a
satisfação do consumidor baseando-se na multiplicidade de indicadores da
satisfação, Ele utilizou uma escala de Likert, de 7 pontos, com os itens
representados no quadro 1.
QUADRO 1 - ESCALA DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR PROPOSTA POR
OLIVER (1997)
Itens da Escala Indicador
Este foi um dos melhores ______ com o qual eu já trabalhei.
Performance e
Qualidade Global
O ______ é exatamente o que eu preciso.
Atendimento da
Necessidades
O ______ não funciona tão bem quanto deveria (I) Expectativas não Atendidas
Eu estou satisfeito com o ______. Satisfação
Às vezes eu não sei se devo continuar trabalhando com o ______. (I)
Dissonância Cognitiva
Minha escolha em usar o ______ foi acertada. Atribuição de Sucesso
Se eu pudesse fazer de novo, eu escolheria trabalhar com outra
empresa ______. (I)
Arrependimento
Eu realmente estou gostando do ______. Afeto Positivo
Eu me sinto culpado por ter decidido trabalhar com o ______. (I) Atribuição de Insucesso
Eu não estou feliz por ter trabalhado com o ______. Afeto Negativo
Possuir este ______ tem sido uma boa experiência. Avaliação de Compra
Eu estou certo de que fiz a escolha certa quando me tornei cliente do
______.
Atribuição de Sucesso
FONTE: Adaptada de OLIVER (1997) apud PRADO (2004).
Legenda: (I) indicam os itens escritos em ordem inversa.
No processo de formação da satisfação do consumidor, a expectativa é
considerada relevante, pois ela influencia a performance de modo a diferenciar as
respostas de satisfação. Para mensurar o efeito desta com a performance, Oliver e
Burke (1999) sugere o seguinte modelo.
39
FIGURA 3 - MODELO DE DESCONFIRMAÇÃO DA EXPECTATIVA COM A PERFORMANCE
FONTE: Adaptado de OLIVER; BURKE, 1999.
A satisfação do consumidor também pode ser mensurada pelo desempenho
do produto ou serviço. Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996)
desenvolveram uma escala para mensurar a performance das empresas de um país,
denominada Índice da Satisfação do Consumidor Americano (ACSI). Essa escala
mensura indiretamente a satisfação do consumidor por meio da avaliação da
qualidade dos produtos e serviços pós-consumo, mostrando a relação de causa e
efeito no relacionamento.
FIGURA 4 - MODELO ACSI – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR AMERICANO
FONTE: Adaptado de FORNELL; JOHNSON; ANDERSON; CHA; BRYANT
(1996).
A satisfação global do consumidor para com a empresa é avaliada
individualmente pelo modelo ACSI, sugerindo que a SC tem como antecedentes a
qualidade percebida, o valor percebido e a expectativa. A qualidade percebida serve
para avaliar a experiência de consumo do mercado; é esperado um efeito positivo e
40
direto na satisfação do consumidor. O valor percebido estabelece uma relação entre
qualidade percebida do produto e preço pago. A expectativa representa o consumo
anterior de mercado com a nova experiência oferecida pelo mercado (ANDERSON;
FORNELL, 2000).
O modelo ACSI mostra que a SC tem como efeito consequente a lealdade
do consumidor. A mensuração é significativa para políticas públicas de mercado,
gerentes, investidores e para os consumidores, uma vez que se pode estimar o valor
de mercado de uma empresa pelos seus resultados no ACSI (FORNELL; MITHAS;
MORGESON III; KRISHNAN, 2006).
Fornell (1992) afirma que a satisfação pode ser mensurada em níveis por
meio de três indicadores: (1) Satisfação Global; (2) Desconfirmação de Expectativas
e (3) Distância do Produto Ideal.
Para Evrard (1993, p. 66), “a satisfação é multidimensional, envolvendo,
portando, várias dimensões”, as quais estão estruturadas em cinco categorias
diferentes:
- Contentamento (contentment) – corresponde à ausência de
insatisfação;
- Prazer – (pleasure) – resultado de uma reação, principalmente afetiva da
aquisição do produto;
- Alívio – (relief) – que corresponde ao sentimento formado quando o
consumidor evita um estado negativo ao utilizar o produto;
- Novidade (novelty) – quando o consumidor está enfrentando uma
experiência completamente nova;
- Surpresa (surprise) – refere-se ao inesperado, em que o consumidor
experimenta algo que não esperava que acontecesse.
Neste estudo pretende-se mensurar a satisfação através da dimensão alívio,
sensação produzida pelo cessamento da dor, como forma de evitar o desprazer. A
maior parte dos usuários busca na assistência médica uma solução para os seus
problemas de saúde.
41
2.3 QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO
A qualidade do serviço não pode ser entendida tendo como referência a
qualidade do produto; embora estejam interligados, são processos distintos com
características próprias (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
O termo qualidade é utilizado para descrever a superioridade técnica de um
produto, com base em um padrão ideal predeterminado, enquanto a qualidade
percebida envolve um julgamento individual e subjetivo, em vários níveis de
abstração que vai desde a captação de atributos simples, como as características do
produto ou serviço, até valores mais complexos como os pessoais (ZEITHAML,
1988).
Zeithaml (1988) distingue qualidade objetiva de qualidade percebida. A
qualidade objetiva destaca os atributos ou características de objetos ou eventos, ao
passo que, a qualidade percebida implica respostas subjetivas das pessoas sobre
esse mesmo objeto ou evento (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988;
ZEITHAML, 1988).
A qualidade percebida tem sido definida como o “julgamento do consumidor
sobre a superioridade ou excelência global de um produto” (ZEITHAML, 1988, p. 3).
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a qualidade percebida
representa a discrepância entre as expectativas do consumidor em comparação com
a performance atual do serviço. Significa que entre a expectativa e a performance
existem lacunas, que são os espaços entre o serviço esperado e o serviço
percebido. A estes espaços é dado o nome de gaps.
A expectativa no campo da qualidade do serviço tem um significado
diferente da satisfação. Nesse contexto, ela representa o desejo ou o querer do
consumidor, o que ele pensa sobre o que o serviço deveria fornecer em vez do ele
pode oferecer (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988).
Corroborando o pensamento de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988),
Grönroos (2006) descreve a qualidade percebida como o resultado de um processo
de avaliação, no qual o consumidor compara suas expectativas com o serviço que
efetivamente recebeu. Para os autores, a qualidade percebida é resultante do
julgamento entre o serviço esperado e o serviço recebido.
42
Babakus, Bienstock e Van Scotter (2004), pesquisando a qualidade
percebida do serviço e a qualidade percebida do produto e a performance da loja,
concluíram que a qualidade percebida do serviço tem um papel decisivo capaz de
influenciar tanto a satisfação do consumidor quanto o desempenho da loja, muito
mais do que a qualidade percebida do produto.
A qualidade percebida abrange julgamento de valor e preço como fatores
antecedentes (ZEITHAML, 1988; WOODALL, 2003), indicando que o processo de
compra é avaliado sob uma lógica racional e uma lógica afetiva (subjetiva). Do ponto
de vista da lógica racional, a compra tem um valor utilitário, visando à eficiência do
produto. A idéia de custo utilitário pode ser percebida como o resultado da
comparação pessoal do sacrifício e benefício, ou seja, uma comparação do benefício
esperado com o preço a ser pago em conexão com a compra (WOODALL, 2003).
Na lógica afetiva, a compra ocorre em razão de um processo hedônico
entendida como lúdica caracterizada pela experiência completa com a compra, não
somente pela aquisição do produto, mas também pelas respostas emocionais
evocadas durante a experiência de consumo (BABIN; DARDEM; GRIFFIN, 1994).
A escolha, na lógica afetiva, é determinada por um processo motivacional
interno e denota que as coisas não só possuem um valor diferente, como também as
pessoas avaliam-nas de forma diferente (WOODALL, 2003).
O valor percebido, segundo Zeithaml (1988), é derivado de uma avaliação
pessoal, a qual envolve tradeoff entre dar e obter componentes numa transação de
custo e benefício. Com base nessa matriz, Zeithaml descreve que o valor pode estar
relacionado ao preço, como: baixo custo do produto; benefício que se pode ter com
o produto; valor que se pode conseguir e que se pode dar; e qualidade que se
consegue pelo preço pago.
Para Woodall (2003), o valor percebido também se refere ao balanço do
sacrifício e do benefício. Nessa avaliação, o consumidor analisa a questão utilitária,
os atributos do produto, a redução do sacrifício pelos benefícios que ocorrem na
experiência de consumo.
A análise do benefício ocorre mediante a verificação da qualidade do
produto, as características do produto, a vantagem adicional do serviço, a qualidade
do serviço e a customização, gerando benefícios estratégicos, sociais, pessoais,
práticos e de resultado. Por outro lado, o sacrifício é caracterizado como custo
43
monetário e não-monetário. O custo monetário é o preço atual do produto; o custo
não-monetário refere-se ao tempo, esforço e investimento emocional associados a
um produto em particular para o consumidor (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRRY, 1985).
2.3.1 Natureza da Qualidade Percebida do Serviço
O serviço pode ser caracterizado como uma atividade em que a produção e
o consumo ocorrem simultaneamente, na interação do vendedor com o consumidor
(KOTLER, 2000; LOVELOCK; WRIGHT, 2002; GRÖNROOS, 2006). Em qualquer
instância, o serviço fornecido é inseparável do contato com o empregado, o
funcionário tem um importante papel na qualidade da entrega do serviço bem como
na formação da satisfação do consumidor (WONG, 2004; BABAKUS; BIENSTOCK;
VAN SCOTTER, 2004).
Ela apresenta características distintas como a intangibilidade, a
heterogeneidade e a inseparabilidade, definidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985) como:
Intangibilidade – o serviço não pode ser contado, mensurado e testado;
depende de como os consumidores o percebem e avaliam.
Heterogeneidade – a performance do produto varia de consumidor para
consumidor. É difícil assegurar uma uniformidade do serviço, porque o que a
empresa pretende entregar pode ser inteiramente diferente do que o consumidor
recebe.
Inseparabilidade – o consumo de produtos e serviços é inseparável. A
qualidade ocorre durante a entrega do serviço ao cliente, sendo afetada por ele
durante o processo.
Para Grönroos (2006), as expectativas do consumidor são influenciadas pela
comunicação boca a boca (promessas feitas aos clientes-alvos) e pela experiência
anterior com o serviço. Com base nessas premissas Grönroos construiu um modelo
para explicar como a qualidade é avaliada pelos clientes. O modelo é formado por
três dimensões: serviço esperado, serviço percebido e imagem.
44
FIGURA 5 - MODELO DE QUALIDADE DE SERVIÇO
FONTE: GRÖNROOS, 2006, p. 91.
O autor enfatiza que no serviço estão presentes duas dimensões: qualidade
técnica e qualidade funcional. A qualidade técnica refere-se ao domínio técnico do
processo e é resultante do conhecimento da empresa. A qualidade funcional diz
respeito à forma como esta qualidade técnica é oferecida ao consumidor, ou seja,
como o cliente recebe o serviço. A qualidade funcional é considerada fundamental e,
em alguns casos, mais importante que a qualidade técnica.
Sugere Wong (2004) que os sentimentos ou emoções despertados nos
consumidores, ao consumir o serviço, são um indicador da experiência global com o
serviço e dão ao funcionário uma clara visão de como é possível estimar a interação
dele com o consumidor.
Para Woodall (2003), a qualidade do produto ou do serviço é um
antecedente da satisfação, e esta, por sua vez, leva ao comportamento de lealdade
do consumidor.
Wong (2004) realizou uma pesquisa sobre o papel emocional da satisfação
do consumidor com a prestação de serviço e verificou que a qualidade do serviço
está positivamente associada com a satisfação emocional, a qual está relacionada
positivamente com a lealdade do consumidor e com a qualidade do relacionamento.
45
2.3.2 Mensuração da Qualidade Percebida do Serviço
Segundo Marchetti e Prado (2001), existem vários métodos para avaliar a
qualidade percebida: modelos baseados no Paradigma da Desconformidade,
modelos fundamentados na Multiplicidade de Indicadores da Satisfação e modelos
apoiados em Métodos de Equações Estruturais; no entanto, os mais difundidos
baseiam-se no Paradigma da Desconformidade.
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), Bolton e Drew (1991) a
avaliação da qualidade percebida é uma função da desconfirmação da expectativa,
porque nem sempre a entrega do serviço ocorre da forma como foi idealizada pela
empresa; o julgamento da qualidade implica em uma avaliação do resultado e do
processo. Com base nesse paradigma, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
mensuram a expectativa através da relevância do atributo para o consumidor, como
mostra a figura 6.
FIGURA 6 - INDICADORES DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDO
FONTE: Adaptado de PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY (1985).
O modelo identifica dez indicadores sobre os quais o consumidor forma as
suas expectativas e percepção do serviço, sendo, portanto, consideradas pelos
autores como determinantes da qualidade de serviço percebida. Observa-se que a
maioria das dimensões da qualidade envolve uma experiência de consumo. Significa
46
que, para avaliar a qualidade percebida, é preciso avaliar a experiência de consumo.
Com base nesses dez indicadores, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
desenvolveram uma escala multi-item para mensurar a qualidade percebida do
serviço denominada SERVQUAL. A escala avalia a expectativa e a performance
contempladas em cinco dimensões:
1. Tangibilidade – refere-se às características visíveis do serviço, como
instalações físicas, equipamentos e aparência pessoal dos funcionários
que estão em contato direto com o cliente;
2. Confiabilidade – capacidade do prestador de serviço de oferecer um
serviço confiável e preciso, cumprindo com o que foi efetivamente
prometido;
3. Prontidão – refere-se à disposição do prestador de serviço em ajudar o
consumidor, fornecendo-lhe um serviço rápido de pronto atendimento;
4. Garantia - diz respeito ao conhecimento e comportamento cortês do
funcionário diante do cliente e sua habilidade em inspirar confiança;
5. Empatia – é referente à capacidade de a empresa oferecer um
atendimento individualizado ao consumidor, observando as
características de personalidade.
Baseando-se nos aspectos cognitivos e subjetivos envolvidos na experiência
de consumo, Babin, Dardem e Griffin (1994) construíram uma escola com duas
dimensões, uma utilitária e outra com base no hedonismo, composta de 15 itens
para avaliar o valor percebido na compra individual. Os autores sugerem que no
contexto de compra estão presentes o valor utilitário (extrínseco) e o valor hedônico
(intrínseco). A escala permite predizer como o consumidor percebe a experiência de
compra, se como trabalho ou distração ou, ainda, trabalho que pode também ser
distração.
Sweeney e Soutar (2001) desenvolveram uma escala para mensurar o
construto valor percebido para o consumidor. É composta por quatro dimensões de
valor: qualidade, emoção, preço e valor social. A escala demonstra que o
consumidor avalia o produto, não somente pela função da performance esperada,
valor monetário, mas também em termos de envolvimento e prazer derivado do
produto, valor emocional. O valor social é a consequência social que o produto
comunica aos outros.
47
Petrick (2002) desenvolveu uma escala multidimensional para mensurar o
valor percebido de um serviço. O instrumento contém 25 itens distribuídos em cinco
dimensões: qualidade, resposta emocional, preço monetário, preço não-monetário e
reputação.
Urdan (2001) realizou um estudo sobre a qualidade dos serviços médicos
em consultório, validando para o Brasil um instrumento intitulado Qualidade
Percebida pelo Cliente (QPC). Segundo o autor, a escala foi baseada nos atributos
propostos por Brown e Swartz (1989) e avalia cinco fatores: interações do médico e
diagnóstico; competência profissional; interações de auxiliares; comodidade de
horários e localização; e profissionalismo e responsabilidade profissional. Este
instrumento indica o grau de sucesso do médico em atender às necessidades e
desejos de seus pacientes no consultório.
Segundo Oliver (1993), o consumidor avalia a qualidade do serviço de
acordo com as experiências fornecidas pelos atributos do serviço, do que resultam
respostas de Satisfação ou de Insatisfação. Os atributos referem-se às
características do serviço (MANO; OLIVER, 1993).
Na avaliação, o consumidor leva em conta as duas dimensões do serviço,
utilitária e hedônica. A primeira é a tradicional noção instrumental ou performance
utilitária: o serviço é visto como função de uso; a segunda dimensão é a
performance hedônica ou estética, o que quer dizer que o serviço contém
propriedades intrínsecas de valor, e que estas evocam emoções. Essa abordagem
das duas dimensões é frequentemente tipificada como pensamento versus
sentimento (MANO; OLIVER, 1993).
O valor hedônico de um serviço é definido como o nível de prazer que este é
capaz de fornecer para a média dos consumidores. Já o valor utilitário refere-se ao
nível de utilidade do serviço na resolução de problemas para a média dos
consumidores. (CHAUDHURI, 2001).
Mano e Oliver (1993), atribuem à avaliação utilitária (funcional) a cognição,
responsável em ativar o processo de desconfirmação; em contraposição, a avaliação
hedônica refere-se à avaliação emocional expressa pelo afeto.
A literatura sobre satisfação e insatisfação discute a cognição e o afeto como
antecedentes da resposta de satisfação (OLIVER, 1993), posicionando a satisfação
como uma consequência do julgamento afetivo e cognitivo (MANO; OLIVER, 1993).
48
No presente trabalho, considera-se a avaliação da satisfação e da
insatisfação com atributos específicos, baseados nos aspectos críticos dos serviços
médicos e dimensões da qualidade nestes.
2.4 RESPOSTAS EMOCIONAIS E A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Os fenômenos intra-psíquicos se revelam à medida que se conhece a
subjetividade do sujeito. Essa subjetividade é uma composição singular e individual,
“representada pelo mundo das idéias, dos significados e emoções construídas
internamente pelo sujeito a partir de suas relações sociais e experiências de vida, é
também fonte de suas manifestações afetivas e comportamentais” (BOCK;
FURTADO; TEIXEIRA, 2001, p. 23).
As respostas emocionais exprimem os conteúdos latentes; no entanto, a
literatura de marketing narra uma inconsistência no uso da terminologia, pois
frequentemente alguns autores operacionalizam as variáveis afeto, sentimentos,
humor e emoções como conceitos distintos, outras vezes como sinônimos
(BAGOZZI; GOPINATH; NYER, 1999).
A seguir serão apresentadas as definições dos termos para melhor
entendimento dos conceitos.
Westbrook (1987) especifica que o afeto é um fenômeno mental
caracterizado como uma experiência consciente, representando estados de
sentimentos subjetivos, em geral, acompanhados de emoções e humores. Este
resulta da avaliação individual sobre o significado, causas, consequências e/ ou
implicações pessoais acerca de um estímulo em particular.
Corroborando essa definição Price, Riley e Barrell (2001); Gohm e Clore
(2002); Madrigal (2003) também entendem que os afetos fazem parte de um
processo cognitivo latente, que expressa idéias ou sentimentos sobre determinada
situação.
O construto afeto é bidimensional, concebido em termos de dimensões
separadas, positivo e negativo, indicando estados de prazer e desprazer. A
dimensão positiva é esperada para compor uma experiência de consumo com o
49
produto envolvendo o prazer e o interesse. Em contrapartida, na dimensão negativa
são esperadas experiências que envolvem raiva, revolta, nojo e desprezo
(WESTBROOK, 1987).
Bagozzi, Gopinath e Nyer (1999) definem o termo afeto como um “guarda-
chuva” que abriga os processos mentais específicos, entre os quais, as emoções, os
humores e as atitudes.
As atitudes são instâncias do afeto, mensuradas da mesma forma que a
emoção, pela sensação de prazer-desprazer, feliz-triste, interessado-entediado. No
entanto, alguns autores entendem-nas como julgamento avaliativo, mensurado pelas
reações boas ou ruim mais do que um estado emocional. O humor é menos intenso
e não está diretamente relacionado com a ação (BAGOZZI; GOPINATH; NYER,
1999).
O humor pode ser compreendido como um estado de sentimento, percebido
subjetivamente pelos indivíduos. Divide-se em humor positivo (alegre, pacífico,
tranquilo) e em humor negativo (ansiedade, culpa, e depressão). Cada tipo de humor
é uma subcategoria do estado afetivo. Avaliá-lo pode ser útil para predizer o
comportamento do consumidor, especialmente para entender o quanto esse
consumidor é afetado ao deparar-se com o serviço, uma vez que pequenas
mudanças no ambiente físico podem influenciar o seu estado de humor com o ponto
de compra (GARDNER, 1985).
Os sentimentos são descritos como percepções físicas ou sensação mental;
diferem do pensamente porque esse inclui idéias, planos, concepções ou opiniões
produzidas pela atividade mental (BOUGIER; PIETERS; ZEELENBERG, 2003).
Para Frijda (2005), os sentimentos, embora sejam difíceis de se exprimirem
em palavras, são definidos como sensação corporal que indica estados de prazer ou
dor. Bock, Furtado e Teixeira (2001) também consideram os sentimentos como uma
variação de prazer e dor, decorrentes de experiências relacionadas ao mundo e ao
próprio sujeito carregados de significados. São mais duradouros e não são
acompanhados de reações orgânicas.
Já as emoções podem ser definidas como expressões do afeto; ocorrem em
resposta a um acontecimento muito esperado ou inesperado, às vezes consciente
ou não, e são geralmente acompanhadas de reações intensas e breves do
organismo (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2001).
50
Sendo assim, Lazarus (1991) afirma que a emoção é o resultado da
avaliação da importância do que tem acontecido para o bem-estar pessoal.
Seguindo essa linha de pensamento Bagozzi, Gopinath e Nyer (1999) definem as
emoções como um estado mental resultante da avaliação e interpretação de eventos
e circunstâncias relevantes para o bem-estar do indivíduo. Elas surgem depois da
comparação do estado atual com o estado desejado e tem a função de coordenar
parte do sistema cognitivo no gerenciamento das respostas a eventos e também de
fazer mudanças das atividades em curso ou manter o estado desejado.
Morrison e Crane (2007) definem emoção como um estado físico e mental
que envolve uma valência (força direcional), uma avaliação, uma meta e uma
tendência comportamental.
As emoções no consumo referem-se às respostas emocionais evocadas
especialmente durante o uso ou nas experiências de consumo. A descrição da
experiência emocional dos consumidores pode ser feita separando-se em tipos de
emoções básicas como alegria, raiva e culpa ou condensando-se em dimensões
como prazer e excitação (OLIVER; WESTBROOK, 1993).
Mano e Oliver (1993) sugerem que as emoções podem ser descritas em
termos de duas dimensões primárias, prazer/desprazer e excitado/calmo, formando
uma configuração circular, a qual é referida como “circumplex”. Nesse modelo as
emoções primárias são independentes, mas estão correlacionadas variando em
torno dos dois eixos. A rotação nos eixos primários não muda a configuração do
afeto, meramente redefine a dimensão na qual são descritos.
A experiência emocional tem o papel funcional de fornecer motivação e
conhecimento (FRIJDA, 2005), levando a adaptação da demanda psicológica ao
ambiente (KELTNER; GROSS, 1999; GOHM; CLORE, 2002; FRIJDA, 2005). O
conhecimento proveniente da emoção integra a informação sensorial externa e
interna ao ambiente físico. É considerado uma experiência afetiva porque só pode
ser conhecido pelo contato direto com o fenômeno, no caso, consumo do produto ou
serviço (CHAUDHURI, 2001).
Além de influenciarem o julgamento da satisfação, as emoções têm um
papel social na cultura; elas são essenciais para a formação do autoconceito, e são
usadas para diferenciar o eu do outro e criar um padrão cultural único para
autenticar, validar e justificar as ações sociais (BAGOZZI; GOPINATH; NYER, 1999).
51
A resposta afetiva na experiência de consumo frequentemente está
relacionada ao julgamento da satisfação, porque o afeto pode interferir na decisão
de escolha do produto e serviço (WESTBROOK, 1987; WESTBROOK; OLIVER,
1991). Para Williams e Aaker (2002) e Ramanathan e Williams (2007), na
experiência de consumo existe um mix de emoções positivas e negativas, que
influenciam as atitudes do consumidor.
No Brasil, a influência das emoções na satisfação do consumidor tem sido o
alvo dos trabalhos de Prado (2002, 2004) e de outros autores que contribuíram para
“validação de escalas internacionais, confirmando construtos e mapeando o
comportamento de compra do consumidor brasileiro” (MÜLLER, 2007, p. 36). As
contribuições desses estudos estão relacionadas no quadro a seguir.
QUADRO 2 - ALGUNS ESTUDOS BRASILEIROS SOBRE EMOÇÕES NO
CONSUMO
Ano/Trabalho Autores Proposta Resultados
2000 – A influência a
resposta afetiva na
satisfação do
consumidor: um
estudo no segmento
da terceira idade.
FARIAS;
SANTOS,
2000
Investigar o papel das emoções
na resposta de satisfação do
consumidor. Foi realizada uma
amostra não probabilística de 143
hóspedes que fazem parte do
segmento da 3º idade de hotéis
da região nordeste.
As emoções afetam
diretamente a resposta
de satisfação dos
consumidores idosos.
2003 – Avaliação da
aplicabilidade da
escala Consumption
Emotions Set para
mensuração das
emoções em
experiências de
consumo na cidade
de Porto Alegre.
LOBATO;
BORGES;
NIQUE,
2003
Avaliar a aplicabilidade da escala
Consumption Emotion Set na
cidade de Porto Alegre. A escala
mensura as emoções dos
consumidores com diferentes
categorias de produtos. Uma
mostra de 417 entrevistados
indicou a freqüência com que
experienciavam as emoções
constantes na referida escala em
relação a aparelhos de som,
automóvel e um bem sentimental.
Validação da Escala.
2003 – A influência
da surpresa no
processo emocional
de formação da
satisfação do
consumidor
LARÁN,
2003
Testar um modelo da influência
da surpresa positiva e negativa
no processo emocional de
formação da satisfação.
Os resultados
apontaram para uma
influência negativa da
surpresa na satisfação,
sendo o afeto negativo
mediador. Também uma
influência positiva da
surpresa positiva na
satisfação, mediada
pelo afeto positivo.
continua
52
continuação
2004 – O Impacto
De experiências
emocionais na
atitude e intenção
de compra do
consumidor: o papel
da relevância e da
congruência com os
objetivos propostos
ESPINOSA;
NIQUE,
2004
Estudar a formação das emoções
no contexto de consumo,
avaliando dois antecedentes
cognitivos das emoções: a
relevância para os objetivos
pessoais e a congruência com os
objetivos pessoais.
A congruência é
antecedente de
emoções positivas e
negativas, tem
influência na formação
de atitude. A atitude
media a relação entre
emoção e intenção de
compra.
2004 – Emoções e
satisfação em
compras on-line: o
“ser” é humano em
ambientes
intermediados por
computadores?
COSTA;
FARIAS,
2004
Analisar os aspectos emocionais
e fantasiosos do comportamento
do consumidor (consumo
hedônico) associando-os com a
satisfação das compras
realizadas na internet. Através de
uma survey os pesquisados
vivenciaram três situações
emocionais em compras on-line:
emoções positivas, negativas e
estado de tensão.
As emoções positivas
influenciaram
positivamente a
satisfação, enquanto as
emoções negativas e
estado de tensão
apresentaram influência
negativa sobre a
satisfação dos
consumidores.
2004 – A geração de
afeto negativo a
partir da atmosfera
da loja e sua
influência na
intenção de retorno
e recomendação do
consumidor.
ESPINOZA;
ZILLES,
2004
Testar um modelo teórico que
visa avaliar a geração de afeto
negativo a partir de elementos de
atmosfera de uma loja de varejo e
seu impacto na intenção de
retorno e recomendação. Foram
manipuladas três dimensões da
atmosfera de um supermercado
(aspectos sociais, design e
aspectos ambientais).
Há impacto direto e
entre os elementos de
design da loja e a
intenção de retorno e
recomendação. Não há
impacto de fatores
sociais sobre a
formação de afeto
negativo, nem sobre a
intenção de retorno e
recomendação.
2006 – O impacto de
aromas ambientais
sobre o
comportamento do
consumidor no
varejo.
KNY; 2006
Observar o impacto de um aroma
ambiental agradável nas
emoções e comportamento do
consumidor, considerando locais
onde são comercializados
produtos sem cheiros específicos
(roupas).
Os resultados não
foram significativos para
o fato de aromas
agradáveis interferirem
nas emoções e
intenções de
comportamento.
FONTE: MÜLLER, 2007, p. 38.
Nota-se que os estudos sobre o efeito das emoções na resposta de
satisfação do consumidor tem sido realizado em vários contextos; no entanto, no
setor de saúde o tema ainda merece atenção.
2.4.1 Natureza das Respostas Emocionais
A Teoria das Emoções descreve as emoções como uma atividade
53
psicológica, desencadeada por diferentes motivações, atribuindo, dessa forma, às
emoções um caráter relacional, motivacional e cognitivo (LAZARUS, 1991).
O aspecto relacional indica que as emoções não são geradas por si, pelos
fatores ambientais ou pelos processos intrapsíquicos, mas, pela interação entre as
pessoas e o ambiente, mudando com o tempo e as circunstâncias. Essa relação é
marcada por perdas ou danos que geram emoções negativas e pelos benefícios que
produzem emoções positivas. O fator motivacional refere-se à disposição que as
pessoas trazem consigo na forma de metas hierárquicas e a disposição para
alcançar essas metas, ativadas de acordo com as exigências, restrições e recursos
presentes pela ação do ambiente (LAZARUS, 1991).
A cognição envolve o conhecimento e a avaliação considerados por essa
teoria como processos distintos. O conhecimento consiste de crenças que podem
ser situacionais ou generalizadas, é relativamente frio e não envolve emoção. A
avaliação ressalta a importância pessoal do que está acontecendo em contato com o
ambiente. Conhecimento e avaliação representam tipos diferentes de cognição, a
qual é influenciada pelas variáveis sócio culturais e desenvolvimento individual
(LAZARUS, 1991).
Com base nessa teoria, Lazarus (1991) classifica as emoções em
categorias: (1) Emoção resultante de um dano (mal), prejuízo e ameaça inclui: raiva,
ansiedade, medo, culpa, pena, tristeza, inveja, ciúme, nojo e revolta. São referidos
também como emoções negativas porque o processo relacional motivacional
cognitivo envolvido na sua geração é baseado na frustração. (2) Emoções
resultantes de benefícios incluem felicidade e alegria, orgulho, gratidão e amor.
Estas emoções são consideradas reações positivas paralelas com o processo de
geração da emoção negativa, mas baseado no benefício e não no dano. (3)
Emoções borderline, de difícil decisão, como a esperança, contentamento, alívio e
compaixão e (4) Pré-emoções como interesse, curiosidade, antecipação, surpresa e
espanto.
Outra forma de entender as emoções é dada pela abordagem prototípica.
Essa abordagem enfatiza que as pessoas desenvolvem uma representação mental
genérica das emoções em termos de uma série de dimensões, as quais são
organizadas em roteiros (scripts) que têm um papel importante na definição de
experiências psicológicas atuais de emoções específicas e na construção de
54
interações sociais (MENON; DUBÉ, 1999).
Esse roteiro detalha como cada emoção foi desenvolvida e está estruturado
em três categorias: (1) os antecedentes que incluem dimensões da avaliação de um
evento como favorável ou desfavorável, (2) o componente experimental, psicológico,
cognitivo, expressivo, resposta comportamental e (3) o procedimento de
autocontrole, especialmente para emoções negativas. Os scripts podem ser
utilizados para uma identificação precisa das emoções vividas pelo consumidor, no
contexto das transações de serviço, permitindo fornecer respostas sob medida para
criar um padrão no processo de experiência emocional e conduzir a satisfação e
lealdade após a compra (MENON; DUBÉ, 1999).
A emoção tem sido proposta como o componente mais importante da
experiência de consumo por Madrigal (2003), Chaudhuri (2001), Oliver (1980, 1989),
uma vez que o comportamento é dirigido por ela (WILLIAMSON, 2002).
O afeto obtido pela situação emocional, segundo Gohm e Clore (2002), é
relevante, pois pode gerar resposta funcional ou disfuncional. Tal resposta à
situação divide-se em solucionar o problema removendo a causa do estresse e em
“dar conta” da emoção (reduzindo a emoção negativa).
A influência do afeto sobre o comportamento e a intenção comportamental é
abordada por dois modelos conceituais denominados Avaliação Afetiva e Regulação
Afetiva (ANDRADE, 2005).
O Paradigma da Avaliação Afetiva postula que o sentimento dos indivíduos é
o único ponto que influencia o julgamento e o comportamento. É esperado que se
afetar positivamente leva a uma avaliação mais favorável do ambiente, estimulando
proativamente o comportamento, aumentando o consumo. Se afetado de forma
negativa leva a uma avaliação menos favorável do ambiente, inibindo a ação,
diminuindo o consumo (ANDRADE, 2005).
O Paradigma da Regulação da Afetividade assume uma posição mais
dinâmica do afeto, analisa a discrepância entre os sentimentos atuais e futuros do
indivíduo, o que a pessoa sente agora e o que a pessoa poderia sentir no futuro
como resultado da atividade comportamental. Tem como base o hedonismo, em que
o afeto positivo representa a meta. O estado afetivo negativo envolveria o
comportamento proativo, como uma antecipação para levantar o humor (ANDRADE,
2005).
55
As emoções como regulação têm como fonte motivadora a sensação de
bem-estar. Ou seja, o indivíduo busca a adaptação visando sentir-se bem (FREITAS;
SALOVEY, 2000).
Andrade (2005) sugere a integração desses paradigmas para analisar os
efeitos positivos e negativos da afetividade no comportamento, propondo uma
combinação dos afetos (positivo/negativo), relacionados ao comportamento
(estimulação/inibição), como uma forma de integrar a abordagem dinâmica e estática
da afetividade.
Analisando a satisfação do consumidor numa perspectiva dinâmica,
Homburg, Koschate e Hoyer (2006) investigaram o impacto da cognição e do afeto,
simultaneamente, para compreender como se forma a satisfação ao longo do tempo.
Concluíram que o afeto tem um papel mais importante na fase inicial de
desenvolvimento da satisfação, quando os clientes têm pouco conhecimento sobre o
produto ou serviço. À medida que a experiência aumenta, o impacto da cognição
deve aumentar. Isso significa que a oportunidade de influenciar a satisfação se dá
quando os consumidores têm pouca experiência com o produto ou serviço, pois a
resposta de satisfação ainda não foi cristalizada.
Para Oliver (1989), o consumidor tem diferentes orientações em relação ao
produto, sendo a resposta de satisfação determinada por elas. Ele sustenta que a
satisfação ocorre em graus e é decorrente da percepção e da reação à discrepância
entre a performance e a expectativa. Com base no Paradigma da Desconformidade,
o autor propõe um modelo conceitual para explicar o processamento da Resposta
Afetiva na formação da satisfação do consumidor.
56
FIGURA 7 - MODELO DE PROCESSAMENTO DA RESPOSTA AFETIVA NA SATISFAÇÃO DO
CONSUMIDOR
FONTE: Adaptado de OLIVER, 1989.
No modelo, as Respostas Afetivas são formadas por duas dimensões,
avaliação primária (sucesso ou fracasso), a qual dá origem ao afeto primário de
natureza autônoma, e Processamento da Atribuição, do qual derivam as emoções
distintas (OLIVER, 1989).
No processo de atribuição, o consumidor busca explicar a causa do
fenômeno; nesse momento surgem afetos específicos, os quais dependo do
resultado da compra, podem ser definidos como sucesso ou fracasso. O sucesso
está relacionado à satisfação e o fracasso à insatisfação. No contexto da satisfação
com o produto, o resultado pode ser julgado como “bom para mim” ou “ruim para
mim” (OLIVER, 1989).
Oliver (1993) enfatiza que os antecedentes cognitivos (expectativa,
performance, desconfirmação, atribuição e equidade/inequidade), e o afeto
influenciam a resposta de satisfação. Considera o afeto a base da satisfação.
Com o objetivo de ampliar o conceito de satisfação, Oliver (1993) avaliou os
construtos Performance Percebida, Resposta Afetiva e Satisfação, desmembrando a
Performance em duas dimensões, satisfação e insatisfação com os atributos do
produto, como variáveis que evocam respostas afetivas (positivas e negativas),
motivando a resposta de satisfação numa relação de causalidade, como mostra a
figura 8.
57
FIGURA 8 - MODELO DE SATISFAÇÃO BASEADO EM ATRIBUTOS EXPANDIDOS COM
TRAJETÓRIA CAUSAL
FONTE: Adaptado de OLIVER, 1993.
A satisfação com o atributo, no modelo, é um julgamento subjetivo resultante
da observação da performance do atributo; ela pode ser considerada uma resposta
emocional que o consumidor faz quando avalia o desempenho. As experiências com
o atributo referem-se à percepção do consumidor das características do produto ou
serviço. O afeto é entendido como uma variável capaz de predizer a satisfação
(OLIVER, 1993).
Mano e Oliver (1993) estudaram o inter-relacionamento dos aspectos
avaliação, sentimentos e satisfação na experiência de pós-consumo e concluíram
que estão altamente correlacionados. No modelo, a performance do produto é
avaliada com base nos aspectos de utilidade e hedonismo, desencadeando
respostas afetivas, influenciando consequentemente a satisfação. O afeto envolve
duas dimensões primárias – agradável (afeto positivo) e desagradável (afeto
negativo).
A resposta afetiva (positiva/negativa), no contexto da experiência de
consumo, surge como principal mediador entre o julgamento da qualidade e a
satisfação (OLIVER, 1989; MANO; OLIVER, 1993; PRADO, 2002).
58
Segundo estudo realizado por Prado (2002) sobre o efeito da qualidade
percebida e da resposta afetiva (positiva e negativa) na satisfação do consumidor no
processo de compra de produtos e serviços em duas situações diferentes, com
consumidores nos supermercados e com clientes de banco, aplicando o modelo
representado na figura 9.
FIGURA 9 - ESQUEMA DE INTERAÇÃO ENTRE OS CONSTRUTOS DO MODELO
FONTE: PRADO, 2002, p. 4.
No modelo, a qualidade percebida é intermediada pela resposta afetiva,
apresentando uma relação direta de causa e efeito sobre a satisfação global. A
medição da resposta afetiva, segundo Prado (2002), foi significativa para ambos os
casos. O momento da compra gera no consumidor algumas emoções que devem ser
gerenciadas para que se saiba como o cliente se sente e se resolvam possíveis
problemas decorrentes desse estado emocional. Prado sugere, ainda, fornecer
algum tipo de incentivo para manter os clientes satisfeitos.
2.4.2 Mensuração das Respostas Emocionais e a Satisfação
As respostas afetivas podem ser mensuradas empregando-se o método
psicanalítico ou método de verbalização através de escalas. O método psicanalítico
sugere que a emoção seja aferida de forma indireta, fazendo-se uma correlação
entre a resposta verbal e o indicador psicológico ou comportamental. Recomenda-se
não perguntar o que a pessoa está sentindo nem como está interpretando a
59
situação. Propõe a mensuração “self-report”, ou seja, uma auto-avaliação
(ELLSWORTH, 1995).
As respostas emocionais diferem individualmente (GOHM; CLORE 2002;
FRIJDA, 2005). Essas diferenças podem ser avaliadas na escala desenvolvida por
Gohm e Clore (2002) estruturada em quatro traços latentes:
- Atenção: compreender e avaliar os sentimentos;
- Intensidade: magnitude com a qual a pessoa tende a experiênciar a
emoção;
- Expressão: tendência para deixar transparecer as emoções. Exemplo:
“Quando estou triste, as pessoas ao meu redor geralmente sabem”;
- Clareza – habilidade para identificar, distinguir emoções específicas.
Exemplo: “Eu quase sempre sei exatamente como estou me sentido”.
Quem tem clareza de suas emoções sabe como agir ou reagir diante da
situação. Esta está associada positivamente à mensuração de bem-estar positivo e
negativamente com a mensuração de bem-estar negativo. Entre todas as dimensões
é a mais importante para predizer a saúde mental. As pessoas que vivenciam
intensamente as emoções voltam sua atenção para a emoção e expressam-na,
conseguindo focar e descarregar suas emoções a tempo de evitar o estresse e
poderá procurar suporte social para ajudá-las a tratar as suas emoções (GOHM;
CLORE, 2002).
Segundo Madrigal (2003), as emoções variam de intensidade ao longo de
um continuum de levemente feliz ou triste para extremamente feliz ou triste.
Para avaliar a influência das emoções na resposta de satisfação do
consumidor, Evrard e Aurier (1994) sugerem a utilização de três taxonomias
oriundas da Psicologia, como mostra o quadro 3.
60
QUADRO 3 - TAXONOMIA DAS EMOÇÕES
Escala de Plutchik
(8 dimensões)
Escala PAD
(Pleasure-Arousal-Dominance
Scale) - Mehabian e Russel
(3 dimensões)
Escala DES
(Discrete Emotion Scale) -
Izard
(10 dimensões)
Escala de Intensidade
(1) Nada até
(5) Extremamente
Escala Bipolar com 7 pontos
Escala de Intensidade
(1) Nada até
(5) Extremamente
Medo
Raiva
Alegria
Aborrecimento
Aceitação
Aversão
Expectativa
Surpresa
Prazer
Estímulo
Dominância
Interesse – Excitação
Alegria – Felicidade
Surpresa
Aborrecimento
Raiva
Aversão – Repulsa
Desprezo
Medo – Temor
Vergonha
Culpa – Remorso
FONTE: Adaptado de EVRARD; AURIER, 1994.
Nas três tipologias das emoções estão presentes o afeto positivo (alegria,
prazer e interesse) e o afeto negativo (aborrecimento, raiva e medo).
Prado (1997) mensurou a resposta afetiva no processo de compra em
supermercado e identificou 9 dimensões, tais como: (1) Alegria e Surpresa; (2)
Interesse; (3) Desmotivação; (4) Raiva; (5) Medo; (6) Angústia; (7) Prazer; (8) Culpa
e (9) Cansaço. A relação entre a resposta afetiva e a SC foi moderada, porém
estatisticamente significativa.
Lobato, Borges e Nique (2003) realizaram um estudo sobre as emoções na
experiência de consumo, utilizando a escala “Consumption Emotion Set” (CES), com
o objetivo de validar a aplicação do instrumento para o Brasil. A escala original
formulada por Richins (1997) é composta de 47 descritores de emoção, subdivido
em 16 grupos. Na escala testada os descritores foram agrupados em 12 fatores
emocionais. Como resultado, os autores supra citados, obtiveram comprovação
integral em três fatores da escala original: inveja, tranqüilidade e satisfação. Os
fatores insatisfação, preocupação, vergonha, romantismo, alegria e vibração
apresentaram resultados similares aos dos grupos originais. Grandes diferenças
foram encontradas nos fatores encantamento, depressão e surpresa.
De acordo com a revisão da literatura, a avaliação de satisfação do
consumidor envolve uma face emocional considerada em parte uma experiência
afetiva, e uma face cognitiva que influencia simultaneamente a satisfação (OLIVER,
61
1989). Tendo em vista a importância dos aspectos aqui dimensionados, essa
pesquisa utiliza um modelo que integra os construtos discutidos.
2.5 MODELO CONCEITUAL PROPOSTO
O modelo em tese, proposto para avaliar a interação entre os construtos da
Qualidade Percebida, da Resposta Afetiva (positiva e negativa) e Satisfação Global
no processo de consumo da assistência médica é uma adaptação do modelo
proposto por Prado (2002) para o setor bancário, como mostra a figura 10.
FIGURA 10 - MODELO CONCEITUAL PROPOSTO
FONTE: Adaptado de PRADO, 2002.
A qualidade percebida, nesse modelo, é desmembrada em dois construtos,
satisfação e insatisfação com os atributos da assistência. A resposta afetiva (positiva
e negativa) é a variável que regula o processo de avaliação da satisfação global do
usuário com a assistência médica recebida.
O modelo trabalha a satisfação e a insatisfação com o atributo do serviço
como elemento distinto, com efeito direto sobre a satisfação global, significa que
quanto mais o usuário estiver satisfeito com os atributos da assistência maior será o
impacto no nível de satisfação global. Quanto menor a insatisfação menor é o
impacto na satisfação global. Portanto, a pesquisa não visa estudar a
62
satisfação/insatisfação com o atributo num continuum unidimensional, com efeito,
inversamente proporcional à satisfação global.
Com base no modelo conceitual, apresentam-se as hipóteses a serem
testadas.
A primeira hipótese origina-se no Paradigma da Desconformidade proposto
por Oliver (1980, 1981): o processo de formação da satisfação ocorre pela
desconfirmação da expectativa. O consumidor compara a performance atual com a
desejada, dando-se conta da Satisfação ou Insatisfação com a compra. Portanto:
H1a. A Satisfação com os atributos da assistência médica tem uma
influência direta sobre a Satisfação Global.
H1b. A Insatisfação com os atributos da assistência médica tem uma
influência direta sobre a Satisfação Global.
A segunda hipótese é derivada da Teoria dos Dois Fatores, a qual entende
que os construtos satisfação/insatisfação são independentes, existindo
simultaneamente na avaliação do consumidor. A análise da performance do serviço
envolve a avaliação da qualidade dos atributos e uma avaliação psicológica sobre a
utilidade deste. A satisfação tende a estar associada aos benefícios enquanto a
insatisfação está relacionada aos atributos físicos (MADDOX, 1981). Portanto:
H2a. A Satisfação com o atributo tem uma influência positiva (negativa)
sobre a Resposta Emocional.
H2b. A Insatisfação com o atributo tem uma influência positiva (negativa)
sobre a Resposta Emocional.
O julgamento da satisfação é um processo cognitivo regulado pela resposta
afetiva (OLIVER, 1989, 1993; MANO; OLIVER, 1993). A Teoria Cognitiva enfatiza
que os estímulos são percebidos com base na interação entre as características do
produto, contexto e personalidade do indivíduo (OLIVER, 1980). A integração
desses três elementos forma um padrão que servirá para dar sustentação às
avaliações posteriores.
H3a. A Resposta Emocional Positiva afeta positivamente a avaliação da
Satisfação Global.
H3b. A Resposta Emocional Negativa afeta negativamente a avaliação da
Satisfação Global.
63
3 METODOLOGIA
Este capítulo apresenta o design da pesquisa, delimitando o tipo de estudo e
o método utilizado. A definição construtiva e operacional das variáveis do modelo a
ser testado, define os conceitos e as escalas que mensuram os construtos. Na
sequência, explica-se a composição e característica da amostra, indicando-se a
amostra e os critérios para participação na pesquisa. Em seguida, descreve-se o
procedimento de coleta dos dados, relatando-se passo a passo como as
informações foram obtidas e, por último, como essas informações foram analisadas
pelas técnicas estatísticas.
3.1 DELINEAMENTO E DESIGN DA PESQUISA
Almeja-se com esta pesquisa analisar a satisfação do usuário com a
assistência médica, identificando-se o impacto da satisfação e insatisfação com
atributos específicos do serviço sobre a satisfação global e também o impacto das
respostas emocionais sobre a satisfação global do usuário com a assistência
médica. Para que este pudesse ser operacionalizado, fez-se um corte tipo
transversal, que permitiu avaliar a realidade num dado momento, visto que não
existia interesse em verificar variações ao longo do tempo.
Entre os tipos de pesquisa pode citar-se a exploratória e a conclusiva
descritiva, sendo a escolha mais adequada determinada pelos objetivos e problema
de pesquisa (MATTAR, 2007).
A pesquisa exploratória é indicada quando há a necessidade de ampliar o
conhecimento sobre o tema; o conhecimento existente não permite formular
questões ou hipóteses específicas.
Em contraposição, a pesquisa conclusiva é mais formal e estruturada, pois
tem o problema claramente definido, além de testar hipóteses e examinar as
relações existentes. O método é caracterizado pela utilização de amostras grandes e
representativas e emprega a análise quantitativa, servindo de base para a tomada
64
de decisão (MALHOTRA, 2001).
A pesquisa conclusiva divide-se em descritiva e causal. A pesquisa
conclusiva causal busca a relação de causa e efeito na compreensão do fenômeno,
enquanto que a pesquisa conclusiva descritiva visa descrever as características ou
funções do fenômeno (MATTAR, 2007).
A pesquisa conclusiva descritiva é especialmente utilizada quando se tem o
propósito de apresentar características de grupos; estimar a proporção de elementos
numa população específica que apresentem determinadas características ou
comportamento, e para verificar a relação entre as variáveis (MATTAR, 2007).
Neste estudo, optou-se pela pesquisa conclusiva descritiva, não só por ser a
mais difundida na área de marketing, mas também porque atende a sua finalidade.
Em conformidade com os objetivos propostos utilizou-se um delineamento
do tipo levantamento-survey, o qual envolve um questionário estruturado aplicado a
uma amostra de uma população, a fim de obter informações específicas dos
entrevistados sobre comportamento, intenções, atitudes, opiniões, motivações
(MALHOTRA, 2006).
O método de levantamento inclui várias técnicas de investigação, dentre as
quais, destacam-se as entrevistas telefônicas, entrevistas pessoais, entrevistas por
correio, e entrevistas eletrônicas. Este estudo elegeu a entrevista pessoal realizada
no domicílio por ser a mais adequada ao tipo da pesquisa e por oferecer vantagens
como flexibilidade da coleta de dados, controle de amostras, permitindo obter uma
grande quantidade de dados, e o índice de respostas é relativamente alto
(MALHOTRA, 2006).
A pesquisa foi estruturada para ser realizada em uma única etapa,
subdividida em dois momentos. No primeiro momento foi realizado um pré-teste com
dez pessoas, sendo cinco delas atendidas pela modalidade Convênio Médico e
cinco pelo Sistema Único de Saúde (SUS), com objetivo de adaptar as escalas
selecionadas aos interesses da pesquisa. O segundo momento refere-se à coleta
dos dados propriamente dita, com a aplicação do instrumento final para mensurar a
satisfação do usuário com a assistência médica. Na sequência tem-se a análise dos
dados apurados.
65
3.2 DEFINIÇÃO CONSTITUTIVA E OPERACIONAL DAS VARIÁVEIS DO MODELO
A SER TESTADO
A definição constitutiva refere-se à definição dos conceitos, geralmente
abstratos. A definição operacional indica a passagem do construto que se apresenta
abstrato para o concreto, legitimando a representação empírica, comportamental,
dos traços latentes pela validade dos instrumentos (PASQUALI, 1998).
Com base na revisão teórico-empírica descrita no capítulo 2 deste trabalho,
desenvolveu-se um modelo de mensuração cujos componentes são descritos como
variáveis independentes (satisfação/insatisfação com o atributo), variável
interveniente (respostas afetivas positiva/negativa) e variável dependente (satisfação
global).
A seguir, serão apresentadas as definições constitutivas (DC) e operacionais
(DO) de cada variável contemplada pelo modelo.
a) Satisfação Global:
DC: Algumas definições da Satisfação do Consumidor a relacionam ao
processo de consumo de produtos ou serviços. Como nesta pesquisa a Satisfação
está sendo avaliada com base no aspecto relacional entre médico e usuário optou-
se pela definição de Anderson, Fornell e Lehmann (1994). Ambos a definem como
uma avaliação global feita pelo consumidor ao longo do tempo, baseado na
experiência total de consumo dos serviços.
DO: O construto Satisfação Global será operacionalizado através da escala
de Likert, adaptada de Fornell (1992), Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant
(1996) que utiliza três indicadores: (a) Satisfação Global, cuja variação vai de Muito
satisfeito a Muito Insatisfeito; (b) Desconformidade Global, avaliada mediante a
comparação da expectativa e a performance do serviço, esta varia de Muito pior que
o esperado a Muito melhor que o esperado e (c) Distância do serviço ideal (Muito
longe do Ideal a Muito próximo do Ideal).
b) Satisfação e Insatisfação com atributos específicos da assistência
médica:
DC: A satisfação está relacionada ao processo de desconfirmação da
expectativa, em que as características do serviço são avaliadas pela discrepância
66
entre a performance e a expectativa, a partir dessa avaliação cognitiva derivam-se
várias emoções distintas. A satisfação com o atributo indica que o evento foi
avaliado como sucesso ou bom para o consumidor e a insatisfação indica que o
evento foi um fracasso ou ruim para o consumidor (OLIVER, 1993).
DO: A satisfação e insatisfação com atributos específicos da assistência
médica serão avaliadas mediante adaptação da escala Qualidade Percebida pelo
Cliente (QPC) validada por Urdan (2001), descrita no item 2.3.2 no referencial
teórico. As dimensões da qualidade percebida serão analisadas com base na escala
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).
c) Respostas emocionais em relação à assistência médica:
DC: As emoções podem ser definidas como um estado mental resultante da
avaliação e interpretação de eventos e circunstâncias relevantes para o bem-estar
do indivíduo. Surge depois da comparação do estado atual com o estado desejado e
tem a função de coordenar parte do sistema cognitivo no gerenciamento das
respostas a eventos e também de fazer mudanças das atividades em curso ou
manter o estado desejado (BAGOZZI; GOPINATH; NYER, 1999).
DO: Para avaliar as emoções dos usuários com a experiência de consumo
será aplicado a Escala “Consumption Emotion Set” (CES), adaptada para o Brasil
por Lobato, Borges e Nique (2003), citada no item 2.4.2. Após a aplicação do
instrumento, as emoções serão pré-classificadas de acordo com a escala DES de
Izard (1997).
3.3 COMPOSIÇÃO E CARACTERÍSTICA DA AMOSTRA
Uma população é definida por Malhotra (2001) como, a somatória dos
elementos que compartilham características em comum, formando o universo para o
problema de pesquisa.
Para obter as informações por levantamento Mattar (2007, p. 127) sugere
pesquisar “apenas uma parte da população para inferir conhecimento para o todo,
em vez de pesquisá-la toda”. Este processo, segundo o autor, é denominado
amostragem: ele indica a parcela da população a ser pesquisada, ou seja, a
67
amostra.
A técnica de amostragem utilizada foi não probabilística por cotas. Esta é
baseada no julgamento pessoal do pesquisador, que tem liberdade para selecionar
os elementos que devem ser incluídos na amostra de acordo com a conveniência.
Desde que a proporção de elementos das características de controle esteja
igualmente contida tanto na amostra quanto na população, assegurando que a
composição da amostra e da população seja a mesma em relação às características
de interesse. A vantagem deste método está em conseguir uma amostra com baixo
custo e maior conveniência para os entrevistadores na seleção de elementos para
cada cota (MALHOTRA, 2001).
Assim, o universo pesquisado foi constituído pelos usuários que receberam
assistência médica através do setor Público e Privado, sendo o primeiro
representado pelo Sistema Único de Saúde e o segundo por Convênios Médicos
mais conhecidos como Planos de Saúde e pelos Particulares, que não estão
vinculados a nenhum grupo de assistência. Essas três modalidades de atendimento
foram analisadas com a intenção de constatar se havia diferenças significativas na
avaliação de satisfação entre os respectivos usuários.
Quanto ao perfil sociodemográfico dos usuários, Ribeiro, Barata, Almeida e
Silva (2006) concluíram através da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios,
realizado em 2003, que no SUS há uma predominância do sexo feminino, de
crianças, adultos e idosos; prevalência de preto e pardos, baixa escolaridade e
renda. No sistema privado as mulheres também prevalecem, a população atendida é
mais concentrada entre adultos e idosos com menor número relativo de crianças, há
o predomínio de brancos com alta escolaridade e renda per capita. Em ambos, o
padrão de busca pelo serviço é semelhante, motivado por doença ou ações
preventivas.
O tamanho da amostra de 501 entrevistados foi estabelecido considerando-
se os limites sugeridos pela literatura para utilização de equações estruturais, a fim
de possibilitar a avaliação da confiabilidade das escalas de medida e as relações
propostas pelo modelo em tese (HAIR JR. et al., 2005).
Para viabilizar a aplicação de um modelo estrutural Hair Jr. et. al., (2005)
estabelece como parâmetro uma amostra mínima de 200 entrevistas por grupo.
Trabalhou-se com um excedente de 50 entrevistas por grupo para assegurar
68
qualquer eventualidade. Com objetivo de comparar a Satisfação entre os grupos
público e privado, a amostra de cada um deles deveria comportar também a
aplicação de equações estruturais. Portanto definiu-se uma amostra de 251
entrevistados para o setor público (SUS) e 250 para o setor privado, sendo este
último subdividido entre Convênios Médicos e Particulares. A amostra da pesquisa
ficou distribuída da seguinte forma:
QUADRO 4 - COMPOSIÇÃO DA AMOSTRA
Posto de Saúde SUS Convênio/Particular
Total
Lordani 54 32 86
Bela Vista 36 13 49
IBC I 23 21 44
IBC II 38 25 63
Invernada 27 14 41
AMI-Centro 60 56 116
Centro 13 89 102
Total Geral 251 250 501
FONTE: da pesquisa (2008).
A composição da amostra foi realizada de forma proporcional ao número de
habitantes atendidos pelas modalidades mencionadas. Cada posto de saúde
possuía uma cota de entrevistas para serem efetuadas. O Sistema Único de Saúde
ficou com uma entrevista a mais porque o cálculo da distribuição proporcional
apresentou resultado fracionado, necessitando aproximação dos valores.
Os dados sobre os usuários e suas respectivas modalidades de atendimento
integram o cadastrado no programa Sistema de Informação de Atenção Básica do
SUS, disponibilizados pela Secretaria Municipal de Saúde. Para selecionar as
unidades amostrais pertencentes ao grupo SUS, fez se um arrolamento dos casos
atendidos nos postos de saúde de cada bairro. Os usuários foram identificados pelo
relatório de acompanhamento do agente comunitário de saúde. Já o levantamento
das unidades amostrais do grupo Convênio e Particular deu-se através do
mapeamento da Secretaria Municipal de Saúde, este identifica as pessoas que
recebem assistência via outras modalidades de atendimento.
Após o inventário, os entrevistados foram selecionados conforme a
conveniência do entrevistador e abordados na residência. As entrevistas foram
aplicadas pelo entrevistador no domicílio do usuário, sem agendamento prévio. Para
aqueles que queriam participar da pesquisa, mas não dispunham de tempo no
69
momento em que fora abordado pelo entrevistador agendou-se uma nova visita.
A pesquisa foi desenvolvida na cidade de Bandeirantes no Estado do
Paraná. Optou-se por este local devido à facilidade de operacionalização da mesma.
Contudo, não se teve a pretensão de avaliar a satisfação do usuário com a
assistência médica recebida especificamente neste local, apenas a amostra foi
composta neste espaço geográfico. Então, por vezes o usuário se remetia a consulta
realizada nesta cidade como também de outras localidades. O fato de o usuário ser
assistido em outras cidades não influencia o resultado, pois o foco do estudo é a
relação entre o profissional e o cliente.
A unidade amostral foram as pessoas (sexo masculino ou feminino) que
estiveram em consulta médica nos últimos seis meses. Acredita-se que esse tempo
é razoável e não compromete a memória do usuário quanto ao se lembrar dos fatos.
Além desse critério, adotaram-se outros filtros como idade ‘maior de 18 anos’ e nível
escolar as ‘quatro primeiras séries completas’ do ensino fundamental para que se
tivesse certeza de que o usuário entenderia as perguntas formuladas. Tomou-se
essa medida para que não houvesse a influência de outras variáveis além das que
estavam sendo estudas.
3.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS
A coleta dos dados ocorreu com a utilização de duas fontes de dados:
secundária e primária. Esta última é assim denominada porque as informações de
interesse do estudo ainda estão em posse do usuário (MATTAR, 2007).
Os dados secundários foram conseguidos junto à Secretaria Municipal de
Saúde de Bandeirantes, que, após ser contatada verbalmente, liberou as
informações contidas no Sistema de Informação de Atenção Básica do DATASUS. O
programa contém registros sobre número de pessoas por faixa etária, famílias
cadastradas, saneamento, tipo de moradia e número de pessoas cobertas com
plano de saúde.
A partir desses dados, fez-se uma lista com os respectivos nomes e
endereços dos usuários que são assistidos por essa modalidade de atendimento. Já
70
os usuários do SUS foram identificados nos postos de saúde pelo Programa Saúde
da Família (PSF). Cada posto tem uma área de abrangência e conta com uma
equipe de Agente Comunitário de Saúde (ACS). Este último é responsável pelo
acompanhamento da saúde da população do seu bairro, e pela atualização dos
dados no sistema supracitado, fornecendo dessa forma informações muito próximas
do real.
Assim sendo, a opinião dos usuários foi coletada por uma equipe de agentes
comunitários de saúde realizada em uma única etapa. Após a realização do pré-
teste o instrumento final foi proposto aos entrevistados. Como as escalas de medida
utilizadas já foram validadas para a realidade brasileira, dispensa-se qualquer outro
tipo de tratamento anterior ao seu uso.
Como instrumento de pesquisa na coleta dos dados utilizou-se um
questionário estruturado com questões fechadas que versavam sobre a satisfação
global com a assistência médica, desconformidade global, distância do serviço ideal,
interações do médico e diagnóstico, competência profissional, interações de
auxiliares, comodidade de horários e localização, profissionalismo e
responsabilidade profissional; e as emoções positivas/negativas evocadas durante a
assistência médica, conforme anexo 1.
O questionário foi aplicado pelo entrevistador aos usuários obedecendo-se à
ordem das perguntas previamente formuladas, para manter um padrão na obtenção
da informação. Sua aplicação se deu na forma de entrevista pessoal, realizada
individualmente na residência do usuário, com duração entre 30 a 40 minutos.
Optou-se por essa forma de coleta pelo alto índice de resposta conforme descrito
por Mattar (2007).
Entretanto, antes de iniciar a entrevista foi entregue ao usuário o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido, descrito no apêndice 1. Este tem a finalidade de
requerer a permissão do usuário para realização da mesma, conforme estabelece a
Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde, a qual descreve os princípios
éticos em pesquisa com seres humanos (BRASIL, 1996).
A coleta dos dados aconteceu no período de agosto a setembro de 2008,
com participação espontânea dos usuários. Os dados receberam tratamento
estatístico realizado pelos programas SPSS e AMOS para modelos de equações
estruturais (SPSS, 1993).
71
4 TRATAMENTO DOS DADOS E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Este capítulo delineia e discute os resultados obtidos após aplicação do
instrumento, conforme apresentado na metodologia. Esboça a série de tratamentos
estatísticos empregados aos dados para validação dos construtos. Inicialmente,
verificaram-se os elementos que compõem a etapa de preparação da base de
dados. Em seguida, analisaram-se as características da amostra. Na sequência,
examinou-se o modelo de mensuração proposto relacionando-se as variáveis
latentes. Posteriormente, realizou-se o teste do modelo estrutural proposto pelo
estudo, confirmando-se as relações existentes.
4.1 PREPARAÇÃO DA BASE DE DADOS
A preparação da base de dados, segundo Mattar (2007) é um momento
importante é quando os dados brutos coletados são transformados em dados
trabalhados de modo a permitir a realização de análises e interpretações. Com o
propósito de obter significados a partir de dados precisos e corretos, a qualidade dos
resultados estatísticos depende dos cuidados aplicados nesta fase (MALHOTRA,
2001).
Antes dos dados serem submetidos à análise estatística, Malhotra (2001)
afirma que eles devem ser alinhados em formato próprio para análise. Esse
alinhamento ocorre em etapas. A primeira etapa consiste em verificar se os
questionários estão completos. A segunda etapa é a edição, que visa buscar os
questionários que estão com respostas ilegíveis, incompletas ou ambíguas. Em
seguida faz-se a codificação atribuindo-se um código para cada questão e para cada
resposta. A quarta etapa é a transcrição dos dados para o computador. A quinta
etapa é a depuração dos dados. Deve-se fazer a limpeza dos dados identificando-se
as omissões e os valores que estão fora dos padrões. Na sequência, faz-se o ajuste
dos dados estatisticamente e determina-se a estratégia de análise dos dados.
Na preparação dos dados, Hair Jr. et al. (2005) sugerem que seja feito um
72
exame minucioso sobre a natureza das variáveis, ou seja, a forma de distribuição
dos dados: as diferenças entre as vaiáveis e as diferenças de grupo. Segundo
Mattar (2007), as técnicas de análise estatística têm como objetivo principal
consentir o estabelecimento de conclusões.
Sendo assim, esses procedimentos foram executados e estão contemplados
no item 4.1.2, que descreve, na integra, os resultados obtidos com aplicação de
técnicas estatísticas univariadas e multivariadas.
4.1.1 Caracterização da Amostra
A caracterização da amostra define a estrutura dos dados, permitindo a
visualização do perfil dos entrevistados. Para tanto, fez-se uma análise de
frequência e porcentagem dos seguintes dados: idade, sexo, escolaridade,
realização da última consulta médica, local de realização da consulta e tempo de
duração da mesma.
A faixa etária pesquisada variou de 18 anos completos a 60 anos ou mais.
Do total da amostra, 48% concentrou-se entre 18 e 40 anos, na faixa dos 41 aos 50
anos (16%); de 51 a 60 anos (17%) e acima de 60 anos (19%), conforme descreve o
gráfico 1.
IDADE
26%
22%
16%
17%
19%
18 a 30 anos
31 a 40 anos
41 a 50 anos
51 a 60 anos
acima de 60
anos
GRÁFICO 1 - IDADE DOS ENTREVISTADOS
FONTE: da pesquisa (2008).
73
Quanto ao sexo houve prevalência do sexo feminino: 79% são mulheres e
21% são do sexo masculino. De acordo com essa informação supõe-se que as
mulheres tendem a ir mais ao médico do que os homens. Assim, a opinião expressa
sobre a satisfação com a assistência médica está voltada ao olhar do público
feminino, podendo trazer algum viés ao estudo.
SEXO
79%
21%
Feminino
Masculino
GRÁFICO 2 - SEXO DOS ENTREVISTADOS
FONTE: da pesquisa (2008).
O nível de escolaridade dos respondentes foi diversificado. No entanto,
observou-se maior frequência das quatro séries iniciais do ensino fundamental
(31%); ensino fundamental completo (14%); ensino médio incompleto (7%); ensino
médio completo (30%); ensino superior incompleto (8%); e ensino superior completo
(10%), como mostra o gráfico 3.
GRAU DE ESCOLARIDADE
31%
14%
7%
30%
8%
10%
ensino fundamental/primário
completo
ensino fundamental completo
ensino médio incompleto
ensino médio completo
ensino superior incompleto
ensino superior completo
GRÁFICO 3 - GRAU DE ESCOLARIDADE
FONTE: da pesquisa (2008).
74
O grau de escolaridade atende aos critérios da pesquisa, evidenciando que
os entrevistados possuem condições de entendimento das questões do instrumento
de pesquisa. Observou-se que 82% da amostra compreende o ensino fundamental e
o ensino médio completo.
Do total de respondentes 41% realizou a última consulta médica entre 15
dias e 1 (um) mês; 19% há 2 meses; 13% há 3 meses; 8% há 4 meses; 9% há 5
meses e 10% há 6 meses. Portanto, 73% da amostra estiveram em consulta médica
nos últimos 3 meses, o que significa que os fatos ocorridos na interação entre
médico e usuário são recentes e podem ser recuperados pela memória.
REALIZAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA
20%
21%
19%
13%
8%
9%
10%
15 dias
1 mês
2 meses
3 meses
4 meses
5 meses
6 meses
GRÁFICO 4 - REALIZAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA
FONTE: da pesquisa (2008).
Dos entrevistados 43% recebeu cuidados de saúde nos postos de saúde;
45% em clínicas ou consultórios; 7% nos prontos-socorros e 5% em hospitais.
75
LOCAL DE REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO MÉDICO
43%
45%
7%
5%
Posto de Saúde
Clínica
Hospital
Pronto Socorro
GRÁFICO 5 - LOCAL DE REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO MÉDICO
FONTE: da pesquisa (2008).
Como era esperado, grande parte da assistência médica foi realizada em
consultórios, públicos ou privados. Este resultado corrobora a afirmação de Urdan
(2001): boa parte dos cuidados de saúde são realizados em consultórios.
Quanto à duração da última consulta médica, 24% dos entrevistados
responderam que esta demorou apenas 5 minutos; para 14% a assistência recebida
durou entre 5 e 10 minutos; para 10% a duração variou entre 10 e 15 minutos; para
outros 10% a variação foi de 15 a 20 minutos; para os demais 42% a consulta
demorou mais que 20 minutos.
DURAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA
24%
14%
10%
10%
42%
5 minutos
5 a 10 minutos
10 a 15 minutos
15 a 20 minutos
mais de 20 minutos
GRÁFICO 6 – DURAÇÃO DA ÚLTIMA CONSULTA MÉDICA
FONTE: da pesquisa (2008).
76
A percepção de tempo da última consulta para mais da metade da amostra
(58%) foi de no máximo 20 minutos. Esse dado informa que para estes
respondentes a assistência médica deu-se num tempo relativamente curto. Dessa
forma, indaga-se se este tempo é suficiente para conhecer as necessidades de
saúde do usuário.
4.1.2 Inspeção das Estatísticas Descritivas Univariadas e Multivariadas
As técnicas univariadas aplicam-se quando há uma única medida para cada
elemento na amostra, sendo a variável estudada separadamente. As técnicas
multivariadas servem para analisar dados quando há duas ou mais medidas de cada
elemento; referem-se às relações simultâneas (graus de relacionamento) entre dois
ou mais fenômenos (MALHOTRA, 2001).
De acordo com o que foi explanado aplicaram-se as seguintes análises
estatísticas: média; desvio padrão, assimetria e curtose dos dados de forma
univariada e multivariada.
a) Médias, desvio padrão, assimetria e curtose
Para cada construto do modelo fez se uma análise univariada, em separado,
em relação à média, desvio padrão, assimetria e curtose, a fim de compreender a
natureza da distribuição dos dados.
A distribuição pode ser analisada sob três perspectivas: medidas de posição,
dispersão e de forma. A média é uma medida de posição e indica o que é ‘típico’ no
grupo; através dela é possível identificar o ponto de concentração da maioria das
respostas (MATTAR, 2007).
Desvio-padrão é uma das medidas de dispersão; ele mostra a variação dos
dados evidenciando, portanto, o quanto os valores encontrados se distanciam da
média. Já a forma de uma distribuição é dada pela assimetria e curtose. Os dados
podem estar distribuídos de forma simétrica, quando os valores de ambos os lados
do centro da distribuição são iguais ou de forma assimétrica quando há maior
concentração de uma das direções (à esquerda ou direita do centro). A curtose é
uma medida que comprova o maior ou menor achatamento da curva de distribuição;
77
ela é considerada normal quando se registra zero (MALHOTRA, 2001).
Os construtos são apresentados, a seguir, de acordo com a ordem da sua
disposição no questionário aplicado, salientando-se os maiores e os menores
valores dos resultados obtidos.
Construto – Satisfação com os atributos específicos da assistência médica
Este construto foi avaliado através da escala Qualidade Percebida pelo
Cliente (QPC) elaborada por Urdan (2001) e adaptada para o estudo.
Para possibilitar melhor visualização e compreensão das médias dos
indicadores que avaliam o construto Satisfação com os atributos da assistência
médica, os resultados foram agrupados em dimensões, tendo-se como referência a
escala multi-item para mensurar a qualidade percebida do serviço - SERVQUAL de
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Os itens foram distribuídos em cinco
dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Prontidão, Garantia e Empatia, citadas na
tabela 1.
A dimensão Tangibilidade é formada por três indicadores; obteve maior
média de satisfação 8,0 no item ‘Qualificação profissional’, que também apresentou
o menor desvio-padrão 2,24, ao passo que, a menor média 6,98 foi encontrada no
indicador ‘Utilização de recursos avançados da medicina, que apresentou maior
desvio-padrão 2,51.
Os resultados indicam uma assimetria negativa para todos os elementos.
Uma distribuição mais assimétrica é representada pelo indicador ‘Qualificação
profissional’ (-1,36), a qual apresenta também maior variação de curtose (1,36). O
maior achatamento na distribuição ocorreu no item ‘Utilização de recursos
avançados da medicina’ (-0,64).
TABELA 1 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS DA ASSISTÊNCIA
MÉDICA
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria Curtose
TANGIBILIDADE
Utilização de recursos
avançados da medicina
490 6,98
7,50
2,51 -0,58 -0,64
Localização do
consultório médico
501 7,53 2,38 -1,01 0,48
Qualificação profissional
do médico
489 8,0 2,24 -1,36 1,36
continua
78
A média geral para esta dimensão foi 7,50, na escala de Likert de 10 pontos
utilizada. Essa pontuação evidencia que os usuários estão moderadamente
satisfeitos com a performance do serviço no que tange a esses elementos.
O indicador que melhor retrata a satisfação do usuário é a ‘Qualificação
profissional do médico’. A qualidade técnica dos profissionais de saúde, segundo
Vaitsman e Andrade (2005) também integra o cuidado em saúde por isso pode ser
avaliada quando se trata da satisfação do usuário.
Segundo Grönroos (2006) essa qualidade técnica é referente ao resultado
que o usuário tem com a prestação do serviço concluído. Ela representa apenas
uma parte da qualidade total que o consumidor percebe receber. O ciclo completo se
dá com a avaliação do desempenho expressivo, forma como a produção da
assistência é transferida ao usuário.
Já menor desempenho é observado no indicador ‘Utilização de recursos
avançados da medicina’. Esse aspecto é manifestado na aplicação da ciência e da
tecnologia da medicina na condução de um problema de saúde (URDAN, 2001).
De acordo com Grönroos (2006) problemas técnicos podem ser desculpados
pelo usuário se a qualidade funcional, ou seja, se a interação entre médico usuário
for boa o bastante na percepção deste último.
A dimensão Confiabilidade composta por 8 indicadores, apresentou maior
média de satisfação no item ‘Confiabilidade do médico’ (7,94). Já a menor média de
satisfação foi observada no indicador ‘Interesse dos médicos em vantagem
financeira’ (6,90), que apresentou também maior desvio padrão (2,80). Ao contrário
o menor desvio padrão foi obtido no item ‘Atualização do médico’(2,35).
Todos os indicadores mostraram uma distribuição assimétrica negativa,
sendo a maior assimetria observada no item ‘Confiabilidade do médico’ (-1,26). Já a
curtose variou entre -0,11 e 0,74. A maior variação ascendente de curtose (0,74)
corresponde ao indicador ‘Prescrição de remédios necessários’.
79
continuação
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
CONFIABILIDADE
Decisões cabíveis à respeito
da saúde do paciente
496
7,48
7,55
2,54 -0,92 -0,11
Interesse do médico em
vantagens financeiras
468
6,90 2,80 -0,74 -0,56
Confiabilidade ao médico 495
7,94 2,50 -1,26 0,66
Pedido de exames
necessários
482
7,68 2,62 -1,08 0,13
Riscos desnecessários no
tratamento do paciente
465
7,47 2,37 -0,93 0,22
Conhecimento de erros
médicos sobre a saúde do
paciente
459
7,30 2,45 -0,88 0,06
Atualização do médico 479
7,88 2,35 -1,12 0,52
Prescrição de remédios
necessários
488
7,82 2,46 -1,24 0,74
continua
A média geral para esta dimensão foi 7,55. Essa pontuação na escala de
Likert de 10 pontos utilizada indica que os usuários estão moderadamente satisfeitos
com esses atributos do serviço. Contudo, aponta maior desempenho ao indicador
‘Confiabilidade do médico’, o que significa que os usuários valorizam esse aspecto
na relação entre médico e paciente. A confiança na relação entre médico e paciente
tem algo a ver com o acolhimento, o qual por sua vez, é a base para a formação do
vínculo no processo terapêutico, porque o vínculo traz segurança ao usuário (LIMA;
RAMOS; ROSA; NAUDERER; DAVIS, 2007).
A menor performance foi verificada no indicador ‘Interesse do médico em
vantagens financeiras’. Os usuários entendem que, por vezes, os médicos não
demonstram tanto interesse por suas necessidades. Segundo Urdan (2001), o grau
de interesse e preocupação demonstrado no ato da assistência médica constitui-se
num fator de avaliação de satisfação com o serviço. Portanto, a relação entre médico
e usuário pode ser afetada por esse fator, uma vez que o diálogo entre ambos não é
compreendido em sua totalidade (KURCGANT, 2005).
A dimensão Prontidão contempla 6 indicadores que retratam a disposição
do profissional para o pronto atendimento. Maior média de satisfação 7,41 foi
conferida ao item ‘Tempo dedicado ao atendimento’. Já a menor média de satisfação
6,85 foi encontrada no item ‘Agendamento da consulta’. Este apresentou também o
maior desvio padrão (2,87). O menor-desvio padrão 2,43 foi para o indicador
80
‘Atendimento a funcionário na presença do paciente durante a consulta’.
Todos os indicadores apresentaram uma variação negativa tanto para
assimetria quanto para a curtose. A distribuição mais assimétrica é representada
pelo indicador ‘Tempo dedicado ao atendimento’ (-1,00). Maior achatamento na
curva de distribuição ocorreu no item ‘Explicação sobre exames por terceiros,
recepcionista ou enfermeira’(-0,10).
continuação
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
PRONTIDÃO
Pontualidade do médico no
atendimento
499
7,02
7,14
2,75 -0,71 -0,58
Horário de atendimento do
médico em consonância
com as necessidades do
paciente
495
7,12 2,64 -0,82 -0,31
Tempo dedicado ao
atendimento
499
7,41 2,78 -1,00 -0,14
Agendamento da consulta 496
6,85 2,87 -0,67 -0,69
Atendimento a funcionário
na presença do paciente
durante a consulta
475
7,34 2,43 -0,77 -0,17
Explicação sobre exames
por terceiros
recepcionista/enfermeira
459
7,11 2,56 -0,83 -0,10
continua
A média geral conferida à dimensão Prontidão é 7,14. Esse resultado, na
escala Likert de 10 pontos, evidencia que o usuário está moderadamente satisfeito
com os atributos da assistência médica.
Na opinião do usuário, o indicador que apresentou maior índice de
satisfação é ‘Tempo dedicado ao atendimento’. Esse resultado demonstra, no
entanto, um contra-senso na avaliação de satisfação do usuário, já que, para a
maioria dos usuários, a última consulta não durou mais do que 20 minutos. Essa
mesma variação de tempo foi observada na pesquisa de Caprara e Rodrigues
(2004), a qual enfatiza que maior tempo está associado à avaliação de qualidade do
atendimento, pois possibilita uma melhor anamnese e por consequência, melhor
diagnóstico dos problemas de saúde do usuário e do nível de compreensão deste
em relação à consulta.
O indicador de menor satisfação foi ‘Agendamento da consulta’. Resultado
semelhante foi encontrado nos estudos de Lima, Ramos, Rosa, Nauderer e Davis
81
(2007). Entretanto esse assunto não é uma preocupação apenas do usuário, mas
também do Sistema Único de Saúde que tem dificuldade para atender a demanda
(NOVAES, 2004; GOUVEIA; SOUZA; LUNA; SOUZA-JUNIOR; SWARCWALD,
2005). Tanto no setor público quanto no setor privado, dependendo da especialidade
médica, o usuário pode demorar vários dias para ser atendido. No entanto, as
demandas de saúde não obedecem à mesma cronologia do serviço e por isso há
necessidade de horários mais flexíveis.
A dimensão Garantia composta por 6 indicadores, refere-se à interação da
equipe de apoio (enfermeira e ou recepcionista) com o usuário. Maior média de
satisfação para esta dimensão foi encontrada no item ‘Profissionalismo da
recepcionista’ (7,25), que apresentou também maior assimetria (-0,79). Ao contrário,
a menor média de satisfação foi com o indicador ‘Interesse da recepcionista
direcionado às necessidades do paciente’ (6,92), e menor valor assimétrico (-0,64).
O maior valor para o desvio-padrão foi no item ‘Interesse da recepcionista
pelo paciente’ (2,59). Já o menor-desvio padrão é conferido ao indicador
‘Flexibilidade da recepcionista para lidar com suas necessidades’ (2,40).
A distribuição apresentou variação negativa tanto para assimetria quanto
para a curtose. O maior achatamento na curva de distribuição é dado pelo indicador
‘Conhecimento dos pacientes em sua individualidade pela recepcionista’ (-0,43).
continuação
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
GARANTIA
Interesse da recepcionista
pelo paciente
496
6,98
7,07
2,59 -0,72 -0,35
Cortesia da recepcionista 495
7,16 2,53 -0,77 -0,19
Profissionalismo da
recepcionista
495
7,25 2,47 -0,79 -0,15
Interesse da recepcionista
direcionado às
necessidades do paciente
492
6,92 2,50 -0,64 -0,38
Flexibilidade da
recepcionista para lidar com
suas necessidades
486
7,16 2,40 -0,79 -0,07
Conhecimento dos
pacientes em sua
individualidade pela
recepcionista
473
6,95 2,55 -0,66 -0,43
continua
A media geral dos indicadores da dimensão Garantia foi 7,07. Esse valor na
82
escala Likert de 10 pontos, evidencia que o usuário encontra-se moderadamente
satisfeito com esses atributos.
De acordo com a opinião dos usuários, o indicador que apresentou melhor
performance foi o item ‘Profissionalismo da recepcionista’.
Já o menor desempenho pode ser conferido ao indicador ‘Interesse da
recepcionista direcionado às necessidades do paciente’. Na avaliação do usuário, a
recepcionista não demonstra tanto interesse por suas necessidades. De acordo com
Kotler (2000), conhecer o cliente é necessário quando se quer superar suas
expectativas e proporcionar satisfação.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) reconhecem a dificuldade de
padronizar o atendimento devido à heterogeneidade e intangibilidade inerente à
assistência médica, no entanto afirmam que os funcionários exercem uma influência
sobre a qualidade do serviço prestado, principalmente o pessoal de contato.
A dimensão Empatia contempla 12 indicadores que retratam o
relacionamento entre médico e usuário. Maior média de satisfação foi encontrada no
item ‘Respeito do médico pelo paciente’ (8,42), que foi também o que obteve o
menor desvio-padrão (1,97). Já a menor média de satisfação foi no indicador
‘Informação sobre diferentes formas de tratamento’ (7,34). Quanto ao desvio-padrão,
maior valor foi conferido ao indicador ‘Examinação cuidadosa antes do diagnóstico’
(2,65).
A assimetria foi negativa para todos os elementos; a maior variação foi
encontrada no item ‘Explicação da patologia’ (-1,45). A curtose de maior
ascendência foi no indicador ‘Respeito do médico pelo paciente’ (1,57).
83
conclusão
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
EMPATIA
Disponibilidade para ouvir o
que o paciente tem a dizer
500
7,63
7,72
2,45 -0,91 -0,01
Atendimento minucioso ao
paciente
498
7,64 2,52 -1,10 0,34
Informação sobre as
diferentes formas de
tratamento
477
7,34 2,47 -0,96 0,04
Examinação cuidadosa
antes do diagnóstico
495
7,49 2,65 -1,08 0,20
Atenção dada ao paciente
pelo médico
496
8,04 2,30 -1,30 1,01
Respeito do médico pelo
paciente
498
8,42 1,97 -1,41 1,57
Explicação sobre o que o
paciente deve fazer
500
7,65 2,44 -1,15 0,61
Interesse do médico pelo
paciente
498
7,53 2,47 -0,99 0,11
Explicação da patologia 496
7,97 2,63 -1,45 1,02
Informação do médico
sobre a saúde do paciente
499
7,37 2,43 -0,87 -0,10
Explicação completa sobre
os motivos do exame
479
7,82 2,49 -1,21 0,65
Clareza das informações
dadas pelo médico
496
7,85 2,41 -1,17 0,52
Fonte: da pesquisa, 2008.
A média geral para a dimensão Prontidão foi 7,72. Esse resultado, na escala
Likert de 10 pontos, indica que os usuários estão moderadamente satisfeitos com
esses atributos do serviço. No julgamento do usuário, o indicador ‘Respeito do
médico’ apresentou melhor desempenho.
Já o indicador ‘Informação sobre diferentes formas de tratamento’ obteve na
opinião dos usuários menor performance os quais estão menos satisfeitos com esse
item. A habilidade comunicacional, segundo Caprara e Rodrigues (2004), é um
aspecto frágil da relação e geralmente está centrada nos sinais e sintomas da
doença. É preciso ampliar o discurso de forma que este esteja voltado ao usuário
não somente à patologia.
Comparando a performance das dimensões da satisfação com os atributos
do serviço, verificou-se que os usuários estão moderadamente satisfeitos com a
Tangibilidade, Confiabilidade, Prontidão, Garantia e Empatia da assistência médica.
84
No entanto, a dimensão Empatia (7,72) se destaca entre as demais por apresentar
maior desempenho. O aspecto relacional entre médico e paciente é o mais
valorizado na percepção do usuário. Essa relação interpessoal abrange a interação
social e psicológica entre o usuário e o profissional de saúde (URDAN, 2001).
Essa interação, segundo Grönroos (2006), faz parte da qualidade funcional e
é o fator mais importante na avaliação da qualidade, pois, se a performance
expressiva do serviço não for considerada satisfatória, o usuário ficará insatisfeito,
independente do grau de satisfação com o desempenho instrumental.
Menor desempenho foi conferido à dimensão Garantia (7,07), o que significa
que os usuários estão menos satisfeitos com os serviços da equipe de apoio
formada por enfermeiras e ou recepcionistas. Segundo Lovelock e Wright (2002), a
padronização do atendimento é uma das dificuldades que o setor de prestação de
serviço enfrenta devido a sua característica peculiar, em virtude da qual o consumo
acontece junto com a produção. Na área de saúde, essa questão tem um agravante:
os resultados podem causar prejuízos à saúde do usuário (KURCGANT, 2005).
Com o objetivo de verificar a percepção dos grupos em relação às
dimensões compararam-se as médias e desvio-padrão de cada modalidade de
atendimento. Para identificar se havia diferenças significativas entre elas aplicou-se
o Teste One-Way ANOVA. Este é assim chamado por identificar apenas uma
variável independente e entre os grupos aponta os casos que são diferentes.
Através do valor de F tem-se a diferença; a significância é dada pelo valor-p. Valores
acima de 0,05 indicam que não há diferença significativa entre as médias, valores
abaixo do nível de significância mostram que há diferença na média em pelo menos
um dos grupos (HAIR JR. et. al., 2005).
Percebe-se em todas as dimensões que as médias mais expressivas e,
portanto, de maior valor estão no grupo Particular seguido do grupo Convênio, e as
menores médias com o grupo SUS. Esse resultado sugere que o primeiro grupo está
mais satisfeito com a assistência médica recebida, conforme constatado na tabela 2.
Na dimensão Tangibilidade, os três grupos, a saber, Particular, Convênio e
SUS atribuíram maior satisfação 8,84; 8,53; e 7,25 respectivamente ao indicador
‘Qualificação profissional’. Os mesmos grupos atribuíram as menores médias de
satisfação 8,24; 7,71; e 5,87 respectivamente ao item ‘Utilização de recursos
avançados da medicina’.
85
Quanto ao desvio-padrão, maior valor foi atribuído pelo grupo SUS ao
indicador ‘Localização do consultório médico’ (2,65), e menor valor ao item
‘Qualificação profissional’ (1,57), para o grupo Particular.
TABELA 2 - MÉDIAS, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO
SATISFAÇÃO PARA OS USUÁRIOS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS),
CONVÊNIO E PARTICULAR
Dimensão Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
TANGIBILIDADE
Utilização de
recursos
avançados da
medicina
5,87 2,56 7,71 2,08 8,24 1,84 57,68
0,000
Localização
do consultório
médico
6,88 2,65 7,91 2,23 8,35 1,60 21,43
0,000
Qualificação
profissional do
médico
7,25 2,57 8,53 1,58 8,84 1,57 29,94
0,000
continua
Os resultados para a dimensão Tangibilidade mostram que existe diferença
nas médias entre os grupos. Maior diferença pode ser observada no indicador
‘Utilização de recursos avançados da medicina’ (F=57,68, p<0,001). Essa diferença
é compreensível, pois no setor privado os aspectos tangíveis do serviço estão mais
em evidência. Na assistência médica realizada pelo SUS, a maioria ocorreu no posto
de saúde, cuja finalidade é a Atenção Básica, dar o primeiro atendimento para as
necessidades de saúde do usuário e encaminhá-lo para outros centros, conforme o
caso.
Na dimensão Confiabilidade o grupo Particular atribuiu maior média de
satisfação 9,01 ao indicador ‘Atualização do médico’, o grupo Convênio 8,55 ao
indicador ‘Pedido de exames necessários’, o grupo SUS 7,11 ao item ‘Confiabilidade
do médico’.
Os mesmos grupos atribuíram menor média de satisfação 7,92; 7,41; 6,02
respectivamente ao indicador ‘Interesse do médico em vantagens financeiras’. Nos
três grupos esse mesmo item apresentou respectivamente o maior desvio-padrão
(2,19); (2,42) e (3,02).
Quanto ao menor desvio-padrão, o grupo Particular atribuiu ao indicador
‘Atualização do médico’ (1,47), os usuários do Convênio ao item ‘Pedidos de exames
86
necessários’ (1,64) e o grupo SUS aos indicadores ‘Riscos desnecessários no
tratamento do paciente’ (2,59) e ‘Conhecimento de erros médicos sobre saúde do
paciente’ (2,59).
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
CONFIABILIDADE
Decisões cabíveis à
respeito da saúde do
paciente
6,49 2,73 8,45 1,72 8,45 2,00 43,13
0,000
Interesse do médico em
vantagens financeiras
6,02 3,02 7,41 2,42 7,92 2,19 24,89
0,000
Confiabilidade ao
médico
7,11 2,76 8,54 1,79 8,89 1,95 30,84
0,000
Pedido de exames
necessários
6,62 2,96 8,55 1,64 8,79 1,76 45,11
0,000
Riscos desnecessários
no tratamento do
paciente
6,39 2,59 8,38 1,68 8,49 1,59 53,23
0,000
Conhecimento de erros
médicos sobre saúde
do paciente
6,28 2,59 8,17 1,87 8,28 1,89 43,34
0,000
Atualização do médico 6,97 2,61 8,27 1,89 9,01 1,47 42,91
0,000
Prescrição de remédios
necessários
7,01 2,76 8,49 1,70 8,68 1,88 28,64
0,000
continua
A resposta de satisfação para esta dimensão apresentou-se de maneira
diversificada: cada grupo especifica um tipo de indicador que mostra o quanto os
usuários estão satisfeitos. Significa que, para estabelecer confiança com o cliente, é
preciso considerar essas diferenças no julgamento, ou seja, os valores que cada
grupo traz consigo. Os usuários do grupo Particular valorizam aspectos como a
atualização do profissional, os do grupo convênio avaliam se os pedidos de exames
estão adequados e os do SUS têm como critério de valoração a confiança que o
médico consegue passar na hora da assistência.
Todos os grupos foram unânimes em afirmar que o interesse do médico por
vantagens financeiras traz menos satisfação com a assistência. Quando essa
condição é percebida fica claro o desinteresse pelo ser humano.
As médias de todos os indicadores da dimensão Confiabilidade apresentam
uma diferença significativa, merece, no entanto, destaque o item ‘Riscos
desnecessários no tratamento do paciente’ (F=53,23, p<0,001). Esse aspecto é
percebido de maneira diferente entre as modalidades de atendimento.
87
Na dimensão Prontidão, as maiores médias de satisfação 8,96; 8,46; foram
atribuídas ao indicador ‘Tempo dedicado ao atendimento’ pelos usuários do grupo
Particular e Convênio respectivamente. O grupo SUS atribuiu a maior média 6,44 ao
item ‘Atendimento a funcionário na presença do paciente durante a consulta’.
Os grupos Particular e Convênio atribuíram menor média de satisfação 7,89;
7,19; respectivamente ao indicador ‘Pontualidade do médico no atendimento’. O
grupo SUS atribuiu menor média 5,55 ao item ‘Agendamento da Consulta’.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
PRONTIDÃO
Pontualidade do médico
no atendimento
6,41 2,76 7,19 2,58 7,89 2,60 14,76
0,000
Horário de atendimento
do médico em
consonância com as
necessidades do
paciente
6,27 2,69 7,68 2,39 8,14 2,25 29,33
0,000
Tempo dedicado ao
atendimento
6,06 2,98 8,46 2,01 8,96 1,50 79,26
0,000
Agendamento da
consulta
5,55 3,02 8,24 2,09 8,10 1,97 63,93
0,000
Atendimento a
funcionário na presença
do paciente durante a
consulta
6,44 2,56 8,02 2,05 8,29 1,93 35,28
0,000
Explica
ção sobre exames
por terceiros
recepcionista/enfermeira
6,21 2,70 8,08 2,09 7,86 2,13 29,87
0,000
continua
A prontidão dos médicos em atender o paciente foi avaliada de forma
diferente pelos usuários do SUS e os demais grupos. Os grupos Particular e
Convênio estão mais satisfeitos com o tempo de atendimento; no entanto, a
pontualidade do profissional é um fator que causa menos satisfação. Já o grupo
SUS, entre todos os indicadores que representam a prontidão, elegeu o item
atendimento a funcionário na presença do paciente, mas estão menos satisfeitos
com o agendamento de consultas. Resultado semelhante foi encontrado nos
estudos de Lima (2007). Segundo o autor, os usuários dessa modalidade encontram
dificuldade para marcar as consultas, mas a primeira coisa a se fazer para satisfazer
uma necessidade de saúde é obter acesso ao serviço, que é conseguido via
agendamento.
88
Na dimensão Prontidão para o atendimento observou-se que há diferença
significativa na avaliação dos indicadores entre os grupos. O indicador que
apresentou maior diferença foi o item ‘Tempo dedicado ao atendimento’ (F=79,26,
p<0,001).
Na dimensão Garantia, os grupos Particular e convênio atribuíram maior
média de satisfação 8,19; 8,02; respectivamente ao indicador ‘Profissionalismo da
recepcionista’. O grupo SUS atribuiu maior média de satisfação 6,38 ao item
‘Flexibilidade da recepcionista para lidar com suas necessidades’.
Ao contrário, a menor média de satisfação 7,78 do grupo SUS coube ao
indicador ‘Interesse da recepcionista direcionado às necessidades do paciente’, do
grupo Particular (7,59) coube ao item ‘Interesse da recepcionista pelo paciente’ e do
Convênio (6,02) coube ao item ‘Conhecimento dos pacientes em sua individualidade
pela recepcionista’.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
GARANTIA
Interesse da recepcionista
pelo paciente
6,07 2,69 7,59 2,31 8,05 2,06 35,16
0,000
Cortesia da recepcionista
6,29 2,62 7,86 2,11 8,10 2,15 32,18
0,000
Profissionalismo da
recepcionista
6,37 2,62 8,02 1,97 8,19 1,97 35,72
0,000
Interesse da recepcionista
direcionado às
necessidades do paciente
6,05 2,63 7,76 1,93 7,78 2,15 32,89
0,000
Flexibilidade da
recepcionista para lidar
com suas necessidades
6,38 2,49 7,98 1,76 7,90 2,22 27,99
0,000
Conhecimento dos
pacientes em sua
individualidade pela
recepcionista
6,02 2,66 7,94 2,10 7,79 2,11 34,50
0,000
continua
O grupo SUS possui critérios de valoração diferentes dos demais grupos;
este considera relevante no atendimento a flexibilidade da recepcionista para
atender as necessidades do usuário. Já os grupos Particular e Convênio entendem
que o profissionalismo da equipe de apoio é o que mais traz satisfação quando se
avalia esta dimensão da assistência.
Comparando-se as médias dos três grupos, nota-se uma diferença
significativa na avaliação, sendo a maior diferença conferida ao indicador
89
‘Profissionalismo da recepcionista’ (F=35.72, p<0,001).
Na dimensão Empatia, os três grupos, a saber, Particular, Convênio e SUS
atribuíram maior média de satisfação 9,11; 8,91; 7,82 respectivamente ao indicador
‘Respeito do médico’. Os mesmos grupos atribuíram as menores médias 1,32; 1,40;
2,28 respectivamente de desvio-padrão a esse indicador.
Os três grupos, Particular, Convênio e SUS atribuíram menor média de
satisfação 8,43; 8,22; 6,25 respectivamente ao indicador ‘Informação sobre as
diferentes formas de tratamento’.
Quanto ao desvio-padrão o grupo Particular atribuiu maior média (1,91) ao
indicador ‘Interesse do médico pelo paciente’, o grupo Convênio (1,87) ao item
‘Disponibilidade para ouvir o que o paciente tem a dizer’; e o grupo SUS ao indicador
‘Explicação da Patologia’ (3,03).
conclusão
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
EMPATIA
Disponibilidade para ouvir
o que o paciente tem a
dizer
6,77 2,69 8,33 1,87 8,59 1,79 35,25
0,000
Atendimento minucioso
ao paciente
6,55 2,79 8,59 1,63 8,83 1,56 58,32
0,000
Informação sobre as
diferentes formas de
tratamento
6,25 2,69 8,22 1,77 8,43 1,70 52,29
0,000
Examinação cuidadosa
antes do diagnóstico
6,31 3,02 8,29 1,72 8,87 1,38 61,32
0,000
Atenção dada ao paciente
pelo médico
7,13 2,59 8,81 1,46 9,04 1,57 46,26
0,000
Respeito do médico pelo
paciente
7,82 2,28 8,91 1,40 9,11 1,32 26,51
0,000
Explicação sobre o que o
paciente deve fazer
6,74 2,75 8,37 1,67 8,69 1,64 41,20
0,000
Interesse do médico pelo
paciente
6,56 2,62 8,35 1,85 8,60 1,91 45,70
0,000
Explicação da patologia
7,00 3,03 8,81 1,75 9,03 1,63 39,14
0,000
Informação do médico
sobre a saúde do
paciente
6,29 2,59 8,45 1,83 8,47 1,57 61,78
0,000
Explicação completa
sobre os motivos do
exame
6,85 2,83 8,53 1,73 8,91 1,60 41,99
0,000
Clareza das informações
dadas pelo médico
6,90 2,68 8,58 1,68 8,93 1,64 45,92
0,000
Fonte: da pesquisa, 2008.
90
No aspecto relacional, todas as modalidades de atendimento consideraram o
‘Respeito do médico pelo paciente’ como o aspecto de maior satisfação, já o
contrário é percebido em relação à ‘Informação sobre diferentes formas de
tratamento’.
Na dimensão Empatia, as médias diferem significativamente entre os
grupos. Maior diferença foi observada no indicador ‘Informação do médico sobre a
saúde do paciente’ (F=61,78, p<0,001).
Avaliando-se as médias das modalidades de atendimento nota-se que a
dimensão com maiores diferenças no julgamento está na dimensão Empatia. Entre
as dimensões, a Empatia é o eixo principal da assistência médica devido ao contato
direto do profissional com o paciente. É durante esse contato que o médico tem a
possibilidade de conhecer as necessidades e os desejos do usuário e a
oportunidade para satisfazê-los (URDAN, 2001).
Para Grönroos (2006), é nessa ocasião que a qualidade funcional se torna
mais evidente e o usuário tem a condição de avaliar se o serviço recebido
corresponde ou não ao esperado. Nesse momento dá-se a desconfirmação da
expectativa em relação à performance da assistência em que níveis de atributos e
benefícios percebidos acima do padrão de referência levam os usuários a satisfação.
Ao contrário, se estiverem abaixo da expectativa produzem insatisfação no usuário
(OLIVER, 1981; EVRARD, 1993; PRADO, 1995, 2002).
Construto – Insatisfação com os atributos específicos da assistência médica
O construto Insatisfação com os atributos da assistência médica também foi
avaliado através da escala Qualidade Percebida pelo Cliente (QPC) elaborada por
Urdan (2001) e adaptada para o estudo. Para melhor entendimento do julgamento
do usuário sobre este construto foi feita uma distribuição dos indicadores tendo-se
como referência a escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988),
conforme mostra a tabela 3.
A dimensão Tangibilidade é composta por 3 indicadores, sendo a maior
média de insatisfação conferida ao item ‘Utilização de recursos avançados da
medicina’ (2,42). Já a menor média de insatisfação ocorreu no indicador
‘Qualificação profissional’ (2,01); este também apresentou menor desvio-padrão
(1,80). O maior desvio-padrão ocorreu no indicador ‘Localização do consultório
91
médico (1,99).
Quanto à assimetria, esta foi positiva e maior variação observou-se no item
‘Localização do consultório médico’ (2,36). A curtose também mostrou-se positiva
sendo a maior variação ascendente a verificada no indicador ‘Qualificação
profissional do médico’ (6,39).
TABELA 3 – MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO INSATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS DA ASSISTÊNCIA MÉDICA
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
TANGIBILIDADE
Utilização de recursos
avançados da medicina
485 2,42
2,19
1,87 1,70 2,81
Localização do
consultório médico
496 2,15 1,99 2,36 5,38
Qualificação profissional
do médico
484 2,01 1,80 2,49 6,39
continua
A média geral para os indicadores da dimensão Tangibilidade foi de 2,19.
Esse resultado, na escala Likert de 10 pontos, indica que o usuário está nada
insatisfeito com os atributos da assistência médica. Entretanto os usuários enfatizam
certa insatisfação com os aspectos tangíveis da assistência médica, principalmente
em relação aos recursos tecnológicos utilizados.
A dimensão Confiabilidade contempla 8 indicadores, o maior índice de
insatisfação foi observado no indicador ‘Interesse do médico em vantagens
financeiras’ (2,53), apresentando também o maior desvio padrão. A menor média de
insatisfação ocorreu no indicador ‘Riscos desnecessários no tratamento do paciente’
(1,99). Menor desvio padrão também foi conferido a este item (1,77).
Tanto a assimetria quanto a curtose mostraram-se positivas. Maior
assimetria foi constatada no indicador ‘Prescrição de remédios necessários’ (2,56).
Uma distribuição mais ascendente de curtose foi conferida ao item ‘Riscos
desnecessários no tratamento do paciente (6,64).
92
continuação
Dimensão
Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
CONFIABILIDADE
Decisões cabíveis a respeito da saúde
do paciente
491
2,25
2,17
1,94 2,21 4,92
Interesse do médico em vantagens
financeiras
467
2,53 2,34 1,79 2,34
Confiabilidade ao médico 493
2,16 2,05 2,38 5,34
Pedido de exames necessários 479
2,20 2,06 2,10 3,98
Riscos desnecessários no tratamento
do paciente
458
1,99 1,77 2,51 6,64
Conhecimento de erros médicos sobre
a saúde do paciente
456
2,14 2,11 2,36 5,04
Atualização do médico 473
2,04 1,93 2,32 5,05
Prescrição de remédios necessários 481
2,09 1,96 2,56 6,51
continua
A média geral para os indicadores da dimensão Confiabilidade foi de 2,17.
Esse valor, na escala Likert de 10 pontos, mostra que o usuário está nada
insatisfeito com os atributos da assistência médica. No entanto, verificou-se certo
grau de insatisfação quando o usuário percebe que o médico está mais interessado
em vantagens financeiras do que no seu bem-estar, abalando a confiança no
profissional.
A dimensão Prontidão é representada por 6 indicadores. O resultado de
maior insatisfação foi obtido no indicador ‘Agendamento da consulta’ (2,82), no qual
também constatou-se maior desvio-padrão (2,58). A menor média de insatisfação foi
no item ‘Atendimento a funcionário na presença do paciente’, com o menor desvio-
padrão (1,98) e maior valor na distribuição assimétrica. A curva de maior
ascendência (4,67) foi encontrada no mesmo indicador.
93
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
PRONTIDÃO
Pontualidade do médico no
atendimento
498
2,61
2,47
2,28 1,66 2,06
Horário de atendimento do
médico em consonância
com as necessidades do
paciente
492
2,40 2,15 1,90 3,21
Tempo dedicado ao
atendimento
497
2,47 2,30 1,83 2,61
Agendamento da consulta 495
2,82 2,58 1,53 1,32
Atendimento a funcionário
na presença do paciente
durante a consulta
475
2,09 1,98 2,28 4,67
Explicação sobre exames
por terceiros
(recepcionista/enfermeira)
456
2,44 2,35 1,89 2,62
continua
A média geral para os indicadores da dimensão Prontidão foi de 2,47. Esse
valor, na escala Likert de 10 pontos utilizada, evidencia que o usuário está nada
insatisfeito com os atributos da assistência médica.
Mas apresenta-se insatisfeito com o agendamento de consulta, em 2003 a
qualidade dos serviços de saúde do sistema brasileiro foi avaliada e esse mesmo
item foi considerado insatisfatório pelos usuários (GOUVEIA; SOUZA; LUNA;
SOUZA-JUNIOR; SZWARCWALD, 2003).
A dimensão Garantia é composta de 6 indicadores. Maior média de
insatisfação coube ao indicador ‘Interesse da recepcionista pelo paciente’ (2,46).
Este também apresentou maior desvio-padrão.
Ao contrário, a menor média de satisfação foi encontrada no item
‘Flexibilidade da recepcionista para lidar com suas necessidades’ (2,21),
apresentando também menor desvio-padrão (1,76).
Com relação à distribuição, a assimetria e a curtose foram positivas. O
indicador ‘Profissionalismo da recepcionista’ apresentou maior valor assimétrico
(2,24) e uma curva de maior ascendência (4,98).
94
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
GARANTIA
Interesse da recepcionista
pelo paciente
495 2,46
2,33
2,15 1,96 3,36
Cortesia da recepcionista
491 2,34 2,13 2,09 4,05
Profissionalismo da
recepcionista
491 2,25 2,00 2,24 4,98
Interesse da recepcionista
direcionado às
necessidades do paciente
489 2,42 1,97 2,01 4,17
Flexibilidade da
recepcionista para lidar
com suas necessidades
482 2,21 1,76 2,06 4,57
Conhecimento dos
pacientes em sua
individualidade pela
recepcionista
471 2,35 2,03 1,94 3,56
continua
A média geral para os indicadores da dimensão Garantia foi de 2,33. Na
escala Likert de 10 pontos utilizada, esse valor relata que o usuário está nada
insatisfeito com os atributos da assistência médica. No entanto, a falta de interesse
da recepcionista ou equipe de apoio, quando detectada pode trazer insatisfação ao
usuário, que busca no serviço um atendimento individualizado.
A dimensão Empatia é retratada por 12 indicadores, sendo que a maior
média de insatisfação foi atribuída ao indicador ‘Atendimento minucioso ao paciente’
(2,35). A menor média de insatisfação foi constatada no item ‘Respeito do médico
pelo paciente’ (1,63), o qual apresentou também o menor desvio-padrão. Maior
desvio padrão foi encontrado no indicador ‘Explicação da patologia’ (2,13).
Uma distribuição assimétrica de maior valor incidiu sobre o item ‘Respeito do
médico pelo paciente’ (3,64). O mesmo indicador apresentou também a maior
variação ascendente de curtose (14,80).
95
conclusão
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria Curtose
EMPATIA
Disponibilidade para
ouvir o que o paciente
tem a dizer
496 2,19
2,13
1,91 2,15 4,57
Atendimento minucioso
ao paciente
497 2,35 2,07 1,91 3,18
Informação sobre as
diferentes formas de
tratamento
473 2,26 1,98 2,06 4,15
Examinação cuidadosa
antes do diagnóstico
489 2,29 2,06 2,06 4,03
Atenção dada ao
paciente pelo médico
493 2,00 1,82 2,52 6,48
Respeito do médico pelo
paciente
494 1,63 1,48 3,64 14,80
Explicação sobre o que
o paciente deve fazer
496 2,05 1,75 2,44 6,37
In
teresse do médico pelo
paciente
490 2,22 1,98 2,12 4,22
Explicação da patologia 493 2,15 2,13 2,17 4,03
Informação do médico
sobre a saúde do
paciente
496 2,30 1,94 1,98 3,85
Explicação completa
sobre os motivos do
exame
476 2,16 2,04 2,35 5,25
Clareza das informações
dadas pelo médico
493 2,05 1,82 2,29 5,28
Fonte: da pesquisa, 2008.
A média geral para os indicadores da dimensão Empatia foi de 2,13. Na
escala Likert de 10 pontos utilizada, esse valor mostra que o usuário está nada
insatisfeito com os atributos da assistência médica.
Entretanto, percebeu-se certa insatisfação com o atendimento médico
quanto ao detalhamento do mesmo. Caprara e Rodrigues (2004) relatam que as
consultas tendem a ser muito rápidas, no início estabelecem uma relação empática,
mas no decorrer do relacionamento começam a surgir os problemas. O médico
geralmente não envolve o usuário no processo de decisão e adesão ao tratamento e
nem é claro nas suas colocações.
Analisando-se os resultados relativos ao construto Insatisfação com a
assistência médica nota-se que o julgamento do usuário para a variável em questão
é nada insatisfeito para todas as dimensões. Entretanto, comparando-se as médias
96
das dimensões que delinearam essa avaliação percebe-se que os usuários estão
mais insatisfeitos com a dimensão Prontidão, a qual evidencia a presteza do médico
ao assistir o usuário. Na opinião dos usuários o médico tem deixado a desejar não
só pela dificuldade em acessar o serviço, mas também pela pontualidade do mesmo
no comparecimento do atendimento. A espera prolongada pelo profissional produz
insatisfação ao cliente.
Para verificar como as dimensões foram percebidas, compararam-se as
médias e o desvio-padrão de cada modalidade de atendimento. No intuito de
averiguar se havia diferenças significativas na avaliação de cada grupo, fez-se o
Teste One-Way ANOVA, como mostra a tabela 4.
Na dimensão Tangibilidade, os três grupos, a saber, SUS, Convênio e
Particular atribuíram maior média de insatisfação 2,91; 2,29; 1,76; respectivamente
ao indicador ‘Utilização de recursos avançados da medicina’. Os mesmos grupos
atribuíram menor média de insatisfação 2,38; 1,90; 1,51; respectivamente ao item
‘Qualificação Profissional’. Os grupos Convênio e Particular atribuíram o menor
desvio-padrão (1,70); (1,19) a esse indicador. Já o grupo SUS (2,06) ao indicador
‘Utilização de recursos avançados da medicina’. Conforme indica a tabela 4.
TABELA 4 - MÉDIAS, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO
INSATISFAÇÃO PARA OS USUÁRIOS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS),
CONVÊNIOS E PARTICULAR
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
TANGIBILIDADE
Utilização de
recursos avançados
da medicina
2,91 2,06 2,29 1,74 1,76 1,39 19,43
0,000
Localização do
consultório médico
2,42 2,22 2,18 2,20 1,71 1,29 6,23
0,002
Qualificação
profissional do
médico
2,38 2,07 1,90 1,70 1,51 1,19 11,73
0,000
continua
As médias dos indicadores da dimensão Tangibilidade apresentou diferença
significativa para todos os grupos. O indicador que mais difere é Utilização de
recursos avançados da medicina (F=19,43, p<0,001).
Na dimensão Confiabilidade, os três grupos, a saber, SUS, Convênio e
Particular atribuíram maior média de insatisfação 2,93; 2,41; 2,00 respectivamente
97
ao indicador ‘Interesse do médico em vantagens financeiras’, também a este
indicador atribuíram maior desvio-padrão (2,60), (2,31) e (1,81) respectivamente.
Quanto a menor média de insatisfação os grupos SUS e Particular
atribuíram ao item ‘Riscos desnecessário no tratamento do paciente’ (2,40) e (1,42)
respectivamente. Os mesmos grupos atribuíram a menor média 2,14; 0,81;
respectivamente de desvio-padrão a esse indicador. O grupo Convênio atribuiu
menor média de insatisfação ao item ‘Prescrição de remédios necessários’ (1,86),
esse item apresentou também menor desvio-padrão (1,63).
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
CONFIABILIDADE
Decisões cabíveis à
respeito da saúde do
paciente
2,58 2,17 2,27 1,95 1,71 1,32 10,14
0,000
Interesse do médico
em vantagens
financeiras
2,93 2,60 2,41 2,31 2,00 1,81 7,48 0,001
Confiabilidade ao
médico
2,58 2,39 2,04 1,79 1,55 1,35 12,81
0,000
Pedido de exames
necessários
2,58 2,39 2,04 1,79 1,55 1,35 15,58
0,000
Riscos
desnecessários no
tratamento do
paciente
2,40 2,14 1,98 1,68 1,42 0,81 14,61
0,000
Conhecimento de
erros médicos sobre
saúde do paciente
2,59 2,46 1,98 1,90 1,58 1,42 11,03
0,000
Atualização do
médico
2,43 2,17 2,07 2,06 1,43 1,18 13,15
0,000
Prescrição de
remédios necessários
2,54 2,33 1,86 1,63 1,54 1,25 13,61
0,000
continua
Nota-se que na dimensão Confiabilidade existe diferença significativa entre
os grupos na avaliação dos indicadores. O item ‘Pedido de exames necessários’
(F=15,58, p<0,001) apresentou maior diferença.
Na dimensão Prontidão, a maior média de insatisfação do grupo SUS foi
verificada no indicador ‘Agendamento da consulta’ (3,70), que apresentou também
maior desvio padrão (2,92). Os grupos Convenio e Particular atribuíram maior média
de insatisfação ao item ‘Tempo dedicado ao atendimento médico’ (2,73), (2,14)
respectivamente. Esse mesmo item apresentou, respectivamente, o maior desvio-
98
padrão (2,30) e (1,99).
Ao contrário, os três grupos, a saber, SUS, Convênio e Particular atribuíram
as menores médias de insatisfação 2,52; 2,05; 1,46; respectivamente ao indicador
‘Atendimento a funcionário na presença do paciente durante a consulta’. Os grupos
Convênio e Particular atribuíram menor desvio-padrão 1,88; 1,04; respectivamente
ao esse indicador. O grupo SUS atribuiu menor desvio-padrão (2,34) ao indicador
‘Horário de atendimento do médico em consonância com as necessidades do
paciente’.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
PRONTIDÃO
Pontualidade do médico
no atendimento
2,86 2,40 2,73 2,30 2,14 1,99 5,07 0,007
Horário de atendimento
do médico em
consonância com as
necessidades do paciente
2,73 2,34 2,34 2,11 1,90 1,72 7,33 0,001
Tempo dedicado ao
atendimento
3,15 2,64 2,15 2,07 1,59 1,28 25,81 0,000
Agendamento da consulta
3,70 2,92 2,08 2,00 1,88 1,72 32,10 0,000
Atendimento a funcionário
na presença do paciente
durante a consulta
2,52 2,36 2,05 1,88 1,46 1,04 14,06 0,000
Explicação sobre exames
por terceiros
(recepcionista/enfermeira)
2,85 2,67 2,45 2,31 1,83 1,65 8,62 0,000
continua
Todos os indicadores da dimensão Prontidão apresentaram diferença
significativa entre os grupos. O indicador ‘Agendamento da consulta’ (F=32,10,
p<0,001) se destaca entre os demais.
O acesso ao serviço é fator de insatisfação para os usuários do SUS, essa é
uma preocupação plausível, uma vez que a possibilidade de escolha do usuário é
limitada, ao contrário do setor privado onde o usuário pode migrar com facilidade a
procura de outro profissional (VAITSMAN e ANDRADE, 2005). Para os usuários
particulares o tempo que o médico leva para atendê-lo é um fator relevante que
pode influenciar a avaliação de satisfação.
Na dimensão Garantia, o grupo SUS atribuiu maior média de insatisfação
2,96 ao indicador ‘Interesse da recepcionista direcionado às necessidades do
99
paciente’, o grupo Convênio ao item ‘Interesse da recepcionista pelo paciente’
(2,47), item que por sua vez, apresentou também o maior desvio padrão (2,50),
(2,00) respectivamente para os grupos SUS e Convênio. No grupo Particular a maior
média de insatisfação foi atribuída ao indicador ‘Conhecimento dos pacientes em
sua individualidade pela recepcionista’ (1,82), que apresentou maior desvio-padrão
(1,52).
A menor média de insatisfação do grupo SUS foi verificada no indicador
‘Flexibilidade da recepcionista para lidar com suas necessidades’ (2,52), item que
apresentou também menor desvio-padrão (2,03). Os grupos Convênio e Particular
atribuíram menor média de insatisfação ao item ‘Profissionalismo da recepcionista’
(2,02), (1,63) respectivamente.
O menor desvio-padrão 1,48; 1,10; respectivamente foi atribuído pelos
grupos Convênio e Particular ao indicador ‘Interesse da recepcionista direcionado às
necessidades do paciente’.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
Desvio
padrão
Média
convênio
Desvio
padrão
Média
particular
Desvio
padrão
ANOVA
N=251
N=93 N=157 F SIG
GARANTIA
Interesse da
recepcionista pelo
paciente
2,88 2,50 2,47 2,00 1,79 1,35 12,91
0,000
Cortesia da
recepcionista
2,81 2,48 2,03 1,72 1,78 1,50 12,73
0,000
Profissionalismo da
recepcionista
2,74 2,38 2,02 1,56 1,63 1,22 16,37
0,000
Interesse da
recepcionista
direcionado às
necessidades do
paciente
2,96 2,39 2,07 1,48 1,78 1,10 20,19
0,000
Flexibilidade da
recepcionista para
lidar com suas
necessidades
2,52 2,03 2,10 1,58 1,79 1,25 8,39
0,000
Conhecimento dos
pacientes em sua
individualidade pela
recepcionista
2,81 2,33 2,08 1,69 1,82 1,52 12,49
0,000
continua
A dimensão Garantia foi avaliada de forma diferente pelos grupos SUS,
Convênio e Particular, maior diferença significativa foi encontrada no indicador
100
‘Interesse da recepcionista direcionado às necessidades do paciente’ (F=20,19,
p<0,001).
De modo geral, o interesse sincero da recepcionista pelo paciente afeta o
julgamento de satisfação dos usuários nas três modalidades de atendimento. O
primeiro passo para satisfazer o cliente é se interessar pelas suas necessidades, a
expectativa do usuário só poderá ser superada após o conhecimento desta
(KOTLER, 2000).
Na dimensão Empatia, o grupo SUS atribuiu maior média de insatisfação
2;94 ao indicador ‘Atendimento minucioso ao paciente’. Os grupos Convênio e
Particular atribuíram maior média 2,09; 1,65; respectivamente ao item ‘Informação
sobre as diferentes formas de tratamento’.
Ao contrário, os grupos SUS, Convênio e Particular atribuíram menor média
de insatisfação 1,79; 1,67; 1,37 respectivamente ao indicador ‘Respeito do médico
pelo paciente’. O grupo SUS atribuiu o menor desvio-padrão 1,62 a esse indicador.
Já o grupo Convênio (1,54) atribuiu ao indicador ‘Explicação sobre o que o paciente
deve fazer’, e o grupo Particular (0,98) ao item ‘Examinação cuidadosa antes do
diagnóstico’.
O maior desvio-padrão (2,50) foi atribuído pelo grupo SUS ao indicador
‘Examinação cuidadosa antes do diagnóstico’, os grupos Convênio e Particular
atribuíram ao item ‘Explicação da patologia’ (2,11), (1,32) respectivamente.
101
conclusão
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
EMPATIA
Disponibilidade para
ouvir o que o paciente
tem a dizer
2,66 2,20 1,93 1,87 1,59 1,09 16,97
0,000
Atendimento minucioso
ao paciente
2,94 2,43 2,05 1,84 1,59 1,06 23,81
0,000
Informação sobre as
diferentes formas de
tratamento
2,74 2,29 2,09 1,84 1,65 1,23 15,58
0,000
Examinação cuidadosa
antes do diagnóstico
2,86 2,50 2,05 1,62 1,53 0,98 22,62
0,000
Atenção dada ao
paciente pelo médico
2,33 2,05 1,91 1,80 1,54 1,30 9,30
0,000
Respeito do médico
pelo paciente
1,79 1,62 1,67 1,66 1,37 1,04 14,25
0,021
Explicação sobre o que
o paciente deve fazer
2,43 2,06 1,95 1,54 1,51 1,05 14,25
0,000
Interesse do médico
pelo paciente
2,68 2,27 2,07 1,84 1,60 1,26 15,29
0,000
Explicação da patologia
2,59 2,43 2,02 2,11 1,52 1,32 12,92
0,000
Informação do médico
sobre a saúde do
paciente
2,86 2,18 2,05 1,91 1,56 1,09 24,47
0,000
Explicação completa
sobre os motivos do
exame
2,64 2,44 1,98 1,82 1,52 1,05 15,32
0,000
Clareza das
informações dadas pelo
médico
2,44 2,12 1,99 1,74 1,48 1,04 14,00
0,000
Fonte: da pesquisa (2008).
Na dimensão Empatia, todos os indicadores apresentaram diferença
significativa entre as modalidades de atendimento. No entanto, o item ‘Atendimento
minucioso ao paciente’ (F=23,81, p<0,001) se destaca por apresentar a maior
diferença.
A avaliação do construto Insatisfação com os atributos da assistência, de
modo geral, apresentou uma média baixa em todas as modalidades de atendimento.
Entretanto, as maiores médias de insatisfação foram constatadas no grupo SUS,
seguido pelo grupo Convênio e Particular respectivamente.
Construto - Resposta Emocional Positiva
Para melhor entendimento da variável Resposta Emocional fez-se uma pré-
classificação dos resultados utilizando-se como referência a escala Discrete Emotion
102
Scale (DES) de Izard (1997). O construto Resposta Emocional Positiva apresentou
quatro dimensões, Interesse, Alegria, Surpresa e Romantismo, conforme mostra a
tabela 5.
A dimensão Interesse é composta de 7 indicadores e a emoção de maior
intensidade 4,68 foi observada no indicador ‘Otimista’, a qual representou também o
maior desvio-padrão (3,28).
A emoção de menor intensidade foi encontrada no item ‘Entusiasmado’
(1,93), indicador que também apresentou o menor desvio-padrão (1,90) e a maior
variação de assimetria (2,36). A maior curva ascendente (5,16) de curtose também
foi percebida neste item.
TABELA 5 - MÉDIAS, DESVIO PADRÃO, ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL POSITIVA
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria Curtose
INTERESSE
Vibrante 492 2,02
2,91
2,17 2,28 4,28
Entusiasmado 495 1,93 1,90 2,36 5,16
Empolgado 492 1,99 1,94 2,05 3,20
Otimista 501 4,68 3,28 0,22 -1,46
Esperançoso 500 3,60 3,23 0,78 -0,99
Corajoso 496 3,29 2,96 0,94 -0,57
Ansioso 499 2,87 2,57 1,26 0,47
continua
A média geral para esta dimensão foi 2,91. Na escala Likert de 10 pontos
utilizada, este valor indica que essas emoções foram ‘nada’ intensas, ou seja, não
foram representativas.
A dimensão Alegria contempla 10 indicadores, a maior média de
intensidade 6,46 é conferida ao indicador ‘Satisfeito’. Já a menor média de
intensidade 1,54 foi encontrada no item ‘Encantado’, que apresentou também o
menor desvio-padrão (1,62). Ao contrário, o maior desvio-padrão 3,21 foi constatado
no indicador ‘Feliz’. Maior variação assimétrica 3,68 foi encontrada no item
‘Encantado’, que também apresentou maior curtose (13,57).
103
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
ALEGRRIA
Contente
498 4,19
3,65
3,15 0,45 -1,27
Alegre 497 4,02 3,19 0,57 -1,20
Feliz 493 4,03 3,21 0,53 -1,29
Satisfeito
499 6,46 2,92 -0,59 -0,84
Encantado 493 1,54 1,62 3,68 13,57
Amado 490 2,50 2,39 1,61 1,65
Afeiçoado
491 2,60 2,37 1,66 1,99
Tranqüilo 501 4,42 2,94 0,26 -1,28
Calmo 501 4,93 2,89 0,10 -1,20
Comovido
493 1,90 1,93 2,47 5,53
continua
A média geral para a dimensão Alegria foi 3,65. Na escala Likert de 10
pontos utilizada, esse resultado indica que essas emoções apresentaram pouca
intensidade.
A dimensão Surpresa composta por 3 indicadores apresentou maior média
no item ‘Surpreso’ (2,20) e também maior desvio-padrão (2,29). A menor média foi
conferida à emoção ‘Espantado’ (1,60), e menor desvio-padrão (1,68). A assimetria e
a curtose foram positivas; uma distribuição com maior valor assimétrico e maior valor
de curtose foi observada no indicador ‘Espantado’ (3,54) e (12,86) respectivamente.
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
SUR-
PRESA
Surpreso 498 2,20
1,94
2,29 2,04 3,26
Espantado
498 1,60 1,68 3,54 12,86
Admirado 495 2,04 2,16 2,24 4,17
continua
Para a dimensão Surpresa a média geral foi 1,94. Na escala Likert de 10
pontos utilizada, esse resultado classifica essas emoções como ‘nada’ intensas.
A dimensão Romantismo reúne 4 indicadores. A maior média de
intensidade foi encontrada no item ‘Saudade’ (1,60), e maior desvio padrão (1,76). A
menor média de intensidade foi encontrada no indicador ‘Sensual’ (1,26), que
também apresentou o menor desvio padrão (1,12) e maior variação assimétrica
(5,60). A maior curva ascendente de curtose também foi no indicador ‘Sensual’
(34,01).
104
conclusão
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
ROMAN-
TISMO
Romântico
487 1,35
1,37
1,30 4,85 25,30
Sensual 488 1,26 1,12 5,60 34,01
Apaixonado 490 1,29 1,22 5,40 31,10
Saudade
492 1,60 1,76 3,40 11,19
Fonte: da pesquisa (2008).
A média geral das emoções para a dimensão Romantismo foi 1,37. Na
escala Likert de 10 pontos, este valor demonstra que essas emoções foram ‘nada’
intensas.
Entre as emoções positivas a dimensão Alegria mostrou-se mais elevada,
pois obteve maior média de intensidade, enquanto a dimensão Romantismo
apresentou intensidade mais baixa.
Analisando a dimensão Alegria percebe-se que esta reúne emoções que
trazem tranquilidade e bem-estar ao usuário, sugerindo que esta pode estar
relacionada a uma perspectiva futura de resolução do problema de saúde.
Para Leite e Arruda (2007) a necessidade de humanização do usuário faz
ativar emoções na relação com o médico. O usuário precisa de atenção para elevar
o nível de satisfação, portanto é necessário gerar experiências de alegria, interesse
e surpresa. Estas, segundo os autores, são consideradas emoções de alto astral e
tem o poder de influenciar o estado psicológico do usuário produzindo sensação de
bem-estar.
As emoções positivas na experiência de consumo para Müller (2007) podem
influenciar a atitude e a intenção do usuário. Com relação à atitude o usuário fica
predisposto a fazer uma avaliação mais favorável da assistência, na intenção o
comportamento futuro do usuário pode ser de aproximação para consumir o serviço.
Segundo a autora, essa relação é permeada por sentimentos de valorização,
segurança, confiança e bem-estar.
Na assistência, as respostas emocionais positivas podem ajudar o usuário
no enfrentamento dos problemas de saúde, facilitando a adesão ao tratamento e a
crença no processo de cura.
O construto Resposta Emocional Positiva também foi avaliado considerando-
se a representatividade das dimensões para cada modalidade de atendimento, com
o objetivo de verificar se existe diferença significativa no julgamento do usuário de
105
acordo com as tipologias de grupo. Para tanto, aplicou-se o Teste One-Way ANOVA.
Na dimensão Interesse, os três grupos, a saber, SUS, Convênio e Particular
atribuíram media mais elevada 4,03; 6,19; 4,83; respectivamente ao indicador
‘Otimismo’. Os grupos Convênio e Particular atribuíram maior desvio-padrão 3,28;
3,47 respectivamente a esse indicador, o grupo SUS (3,08) ao indicador
‘Esperançoso’.
Os grupos SUS e Particular atribuíram média mais baixa 1,75; 1,90;
respectivamente ao indicador ‘Empolgado’. O grupo Convênio (1,67) atribuiu ao item
‘Vibrante’, esse mesmo indicador apresentou também menor desvio padrão (1,90). O
menor desvio-padrão 1,64 foi atribuído pelo grupo SUS ao indicador ‘Entusiasmado’,
o grupo Particular (1,85) ao indicador ‘Empolgado’. Os resultados podem ser
conferidos na tabela 6.
TABELA 6 – MÉDIA, DESVIO PADRÃO E ANOVA DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL POSITIVA PARA USUÁRIOS DO SUS, CONVÊNIO E PARTICULAR
D
imensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
INTERESSE
Vibrante
2,06 2,07 1,67 1,90 2,15 2,46 1,49 0,225
Entusiasmado
1,80 1,64 2,28 2,45 1,92 1,90 2,11 0,122
Empolgado
1,75 1,69 2,78 2,43 1,90 1,85 10,29
0,000
Otimista
4,03 2,96 6,19 3,28 4,83 3,47 15,84
0,000
Esperançoso
3,75 3,08 3,37 3,26 3,51 3,45 0,56 0,567
Corajoso
3,62 2,94 2,88 2,82 3,03 3,03 2,99 0,051
Ansioso
2,80 2,38 3,03 2,65 2,87 2,81 0,26 0,764
continua
Entre os grupos nota-se que há uma diferença significativa nos indicadores
Empolgado (F=10,29, p<0,001) e Otimista (F=15,84, p<0,001). A avaliação dos
demais itens não apresentou diferença significativa entre as modalidades de
atendimento.
Na dimensão Alegria, os grupos SUS, Convênio e Particular atribuíram
média mais elevada 5,37; 6,96; 7,89 respectivamente ao indicador ‘Satisfeito’. O
grupo SUS atribuiu média mais baixa 1,95 ao item ‘Comovido’, os grupos Convênio e
Particular atribuíram ao indicador ‘Encantado’ (1,52), (1,65) respectivamente.
Quanto ao desvio padrão, o grupo SUS atribuiu maior média 2,85 ao item
‘Satisfeito’, o grupo Convênio (3,44) ao indicador ‘Contente’ e o grupo Particular
106
(3,47) no item ‘Alegre’. O menor desvio padrão 1,45; 1,86; respectivamente foi
atribuído ao item ‘Encantado’, pelos grupos SUS e Particular, o grupo Convênio
(1,55) ao item ‘Comovido’.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
ALEGRIA
Contente 3,74 2,78 5,18 3,44 4,33 3,39 7,52 0,001
Alegre 3,28 2,72 5,26 3,38 4,45 3,47 15,98
0,000
Feliz
3,30 2,75 5,38 3,41 4,37 3,45 16,35
0,000
Satisfeito 5,37 2,85 6,96 2,77 7,89 2,38 44,12
0,000
Encantado 1,47 1,45 1,52 1,60 1,65 1,86 0,57 0,565
Amado
2,05 1,98 3,25 2,52 2,75 2,71 10,15
0,000
Afeiçoado 2,17 1,88 3,40 2,64 2,80 2,71 10,28
0,000
Tranqüilo 4,28 2,72 5,45 2,97 4,01 3,13 7,72 0,000
Calmo
4,47 2,72 6,15 2,67 4,96 3,07 12,07
0,000
Comovido 1,95 1,94 1,59 1,55 2,00 2,11 1,49 0,225
continua
Percebe-se que na dimensão Alegria os únicos indicadores que não têm
diferença significativa entre os grupos são os itens Encantado e Comovido. Maior
diferença significativa foi verificada no indicador Satisfeito (F=44,12, p<0,001).
Na dimensão Surpresa, os grupos SUS e Convênio atribuíram média mais
elevada 2,15; 2,49; respectivamente ao indicador ‘Surpreso’. Os mesmos grupos
atribuíram também maior desvio-padrão 2,08; 2,72 respectivamente a esse
indicador.
O grupo Particular atribuiu maior média 2,17 ao item ‘Admirado’ e maior
desvio-padrão (2,17). Ao passo que, a média mais baixa 1,77; 1,39; 1,47; foi
constatada no indicador ‘Espanto’, respectivamente nos grupos SUS, Convênio e
Particular. Este mesmo item apresentou respectivamente o menor desvio padrão
(1,91), (1,42) e (1,47).
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
SURPRESA
Surpreso
2,15 2,08 2,49 2,72 2,10 2,10 0,98
0,376
Espantado
1,77 1,91 1,39 1,42 1,47 1,47 2,50
0,083
Admirado 1,99 2,01 1,96 2,13 2,17 2,17 0,43
0,648
continua
107
Nesta dimensão não houve diferença significativa na avaliação dos grupos,
pois todos os índices excedem ao padrão de referência 0,05 (HAIR JR. et. al. 2005).
Na dimensão Romantismo, os grupos SUS, Convênio e Particular
atribuíram média mais elevada 1,66; 1,81; 1,40; respectivamente no indicador
‘Saudade’. Este mesmo item apresentou o maior desvio-padrão (1,73), (2,23) e
(1,46) respectivamente para os três grupos.
A menor média foi conferida ao indicador ‘Sensual’ (1,36), (1,18), (1,15)
respectivamente para os três grupos. Nos grupos Convênio e Particular esse item
apresentou o menor desvio-padrão (1,03) e (0,72) respectivamente. O grupo SUS
atribuiu o menor desvio-padrão ao indicador ‘Apaixonado’ (1,30).
conclusão
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
ROMANTISMO
Romântico 1,42 1,41 1,33 1,34 1,26 1,07 0,80
0,448
Sensual 1,36 1,34 1,18 1,03 1,15 0,72 1,97
0,141
Apaixonado 1,37 1,30 1,25 1,27 1,20 1,04 1,77
0,172
Saudade 1,66 1,73 1,81 2,23 1,40 1,46 0,95
0,386
Fonte: da pesquisa, 2008.
As médias para a dimensão Romantismo também não apresentaram
diferença significativa entre os grupos, pois os valores estão acima do parâmetro
estabelecido por Hair Jr. et. al. (2005).
Entre as modalidades de atendimento a dimensão Alegria foi a que
apresentou mais diferença na avaliação do usuário. Pode-se dizer que esta é
percebida de maneira diferente pelos grupos. No entanto, os indicadores de maior
intensidade (Otimismo, Satisfeito, Surpresa e Saudade) foram os mesmos para os
três grupos.
Construto - Resposta Emocional Negativa
Os indicadores do construto Resposta Emocional Negativa foram agrupados
em 5 dimensões: Aborrecimento, Raiva, Medo, Vergonha, Desprezo, conforme
mostra a tabela 7.
A dimensão Aborrecimento contempla 8 indicadores. A média mais
elevada 3,24 foi constatada no item ‘Preocupado’, com maior desvio-padrão (2,71).
108
Já a menor média 1,33 foi verificada no indicador ‘Infeliz’, com menor desvio- padrão
(1,12).
O indicador ‘Infeliz’ apresentou maior variação de assimetria (4,81) e maior
curva ascendente de curtose (26,44).
TABELA 7 – MÉDIA E DESVIO PADRÃO DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL NEGATIVA
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
ABORRECIMENTO
Infeliz 495 1,33
2,19
1,12 4,81 26,44
Descontente 497 1,83 1,76 2,70 7,53
Triste 501 1,89 1,80 2,37 5,19
Nervoso 501 2,49 2,41 1,69 1,90
Preocupado 501 3,24 2,71 0,98 -0,23
Tenso 501 2,80 2,45 1,46 1,38
Insatisfeito 496 2,13 2,16 2,13 3,80
Deprimido 500 1,83 1,86 2,53 5,81
continua
A média geral para esta dimensão foi 2,19. Na escala Likert de 10 pontos
utilizada, essa pontuação indica que a intensidade dessas emoções foi ‘nada’
intensa.
Na dimensão Raiva, composta por 4 indicadores, constatou-se média mais
elevada 1,95 no indicador ‘Frustrado’ e a menor média 1,60 no item ‘Raiva’. Este
último apresentou também o menor desvio-padrão (1,77). O maior desvio- padrão
2,00 foi verificado no item ‘Irritado’. A assimetria e a curtose foram positivas em
todos os indicadores e a maior variação para os dois itens foi respectivamente
constatada no indicador ‘Raiva’ (3,52) e (12,02).
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
RAIVA
Com Raiva 496 1,60
1,8
1,77 3,52 12,02
Furioso 494 1,77 1,83 2,73 6,99
Irritado 496 1,88 2,00 2,53 5,57
Frustrado 495 1,95 1,92 2,43 5,48
continua
Para esta dimensão a média geral foi 1,8. Na escala Likert de 10 pontos,
109
esse valor indica que essas emoções foram ‘nada’ intensas.
A dimensão Vergonha reúne 3 indicadores. A média mais elevada 1,89 foi
encontrada no indicador ‘Envergonhado’ e também maior desvio-padrão (1,95). A
menor média foi conferida ao item ‘Humilhado’ (1,39), com menor desvio-padrão
(1,39). Este último também apresentou maior valor assimétrico (4,48) e curva
ascendente de curtose (20,71).
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
VERGO-
NHA
Envergonhado 495 1,89
1,6
1,95 2,47 5,51
Humilhado 496 1,39 1,39 4,48 20,71
Constrangido 497 1,72 1,68 2,90 8,41
continua
A média geral para a dimensão Raiva foi 1,6. Na escala Likert de 10 pontos,
esse resultado indica que as emoções foram ‘nada’ intensas.
A dimensão Medo agrupou 4 indicadores. A média mais elevada 2,42 foi
constatada no item ‘Medo’, com maior desvio-padrão (2,36). A média mais baixa
1,57 foi no item ‘Apavorado’, com menor desvio-padrão (1,52). Este último
apresentou maior valor assimétrico (3,55) e maior variação de curtose (13,59).
continuação
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
MEDO
Medo 494 2,42
1,88
2,36 1,71 1,97
Temeroso 495 1,74 1,79 2,75 7,00
Assustado 495 1,79 1,75 2,83 8,13
Apavorado 493 1,57 1,52 3,55 13,59
continua
A média geral para a dimensão Medo foi 1,88. Esse resultado na escala
Likert de 10 pontos utilizada, mostra que as emoções foram ‘nada’ intensas.
A dimensão Desprezo é formada por 5 emoções consideradas não
altruístas. Para esta dimensão a média mais elevada 1,61 foi conferida ao indicador
‘Orgulhoso’, com maior desvio-padrão (1,62). Ao contrário, a média mais baixa 1,12
foi encontrada no item ‘Inveja’. Menor desvio-padrão foi observado no indicador
110
‘Enciumado’ (0,48). O item ‘Inveja’ apresentou maior variação assimétrica (8,11) e de
curtose (83,30).
conclusão
Dimensão Indicadores N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
DESPREZO
Inveja 493 1,12
1,36
0,60 8,11 83,30
Orgulhoso 495 1,61 1,62 3,09 9,16
Enciumado 490 1,13 0,48 4,72 26,56
Solitário 498 1,53 1,49 3,62 13,96
Culpado 495 1,41 1,39 4,39 20,24
Fonte: da pesquisa, 2008.
A média geral desta dimensão foi 1,36. Na escala Likert de 10 pontos, esse
valor indica que estas emoções foram ‘nada’ intensas. Entre as dimensões esse foi o
menor resultado. A dimensão Aborrecimento apresentou a maior média. Esse
resultado sugere que as emoções que integram essa dimensão foram mais intensas
em relação às demais.
Durante a assistência médica as emoções que foram sentidas com mais
intensidade foram Preocupação, Frustração, Vergonha, Medo e Orgulho. As
emoções preocupação e frustração nos estudos de Leite e Arruda (2007) integram
as emoções de baixo astral que está relacionada às experiências avaliadas como
‘ruins’. Já as emoções vergonha e medo são consideradas emoções de estado de
tensão ligadas ao estado de nervosismo, devido à exposição física e ao temor de
possível existência de doenças.
A emoção negativa também tem um impacto sobre a atitude e intenção do
usuário. Quanto à atitude o usuário fica propenso a uma avaliação desfavorável da
assistência médica, pois se tornam menos tolerante às respostas negativas do
serviço. Ficam mais sensíveis aos aspectos do ambiente (fila, climatização,
sinalização), aos aspectos sociais e preço. Quanto ao comportamento futuro tendem
ao distanciamento (MÜLLER, 2007).
Em geral, as emoções apresentaram baixa intensidade em todas as
modalidades de atendimento. Leite e Arruda (2007) ao pesquisar os efeitos das
emoções sobre a satisfação dos clientes em consultórios médicos também
encontraram baixa pontuação quanto a intensidade das emoções sentidas na
assistência, confirmando a dificuldade de avaliar o construto resposta emocional
111
positiva e negativa.
Com objetivo de analisar a avaliação das modalidades de atendimento em
relação ao construto Resposta Emocional Negativa, compararam-se as médias e o
desvio-padrão de cada grupo. E para verificar se existe diferença significativa no
julgamento aplicou-se o Teste One Way ANOVA, como mostra a tabela 8.
A dimensão Aborrecimento apresentou média mais elevada no indicador
‘Preocupado’ (3,39), (3,10), (3,10) respectivamente no grupo SUS, Convênio e
Particular. Este mesmo item representa o maior desvio-padrão (2,70) no grupo SUS
e no grupo Particular (2,73). O grupo o Convênio atribuiu maior desvio-padrão ao
item ‘Tenso’ (2,84).
A média mais baixa para os grupos SUS, Convênio e Particular foi
respectivamente encontrada no indicador ‘Infeliz’ (1,50), (1,25), (1,11). Este item
também indica o menor desvio padrão (1,36), (1,19), (0,41) respectivamente nos
grupos SUS, Convênio e Particular.
TABELA 8 – MÉDIA E DESVIO PADRÃO DO CONSTRUTO RESPOSTA
EMOCIONAL NEGATIVA PARA USUÁRIOS DOS SUS, CONVÊNIO E
PARTICULAR
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
ABORRECIMDENTO
Infeliz 1,50 1,36 1,25 1,19 1,11 0,41 6,13 0,002
Descontente 2,18 1,98 1,51 1,57 1,46 1,33 10,44
0,000
Triste 2,22 2,03 1,60 1,69 1,53 1,32 8,90 0,000
Nervoso 2,95 2,60 2,00 2,05 2,03 2,13 9,65 0,000
Preocupado 3,39 2,70 3,10 2,70 3,10 2,73 0,70 0,497
Tenso 2,86 2,38 2,82 2,84 2,69 2,34 0,23 0,791
Insatisfeito 2,67 2,48 1,53 1,59 1,64 1,64 16,43
0,000
Deprimido 2,00 1,97 1,82 2,02 1,57 1,52 2,65 0,072
continua
Com relação às emoções que integram essa dimensão observou-se que nos
indicadores Preocupado, Tenso e Deprimido não houve diferença significativa na
média dos grupos. No entanto, naquelas que foram significativas o indicador
Insatisfeito (F=16,43, p<0,001) apresentou maior diferença.
A dimensão Raiva, os grupos SUS e Particular atribuíram média mais
elevada 2,26; 1,75; respectivamente ao indicador ‘Frustrado’, com maior desvio-
112
padrão (1,68) no grupo Particular. O grupo Convênio atribuiu maior média 1,57 ao
indicador ‘Irritado’, que apresentou o maior desvio-padrão (2,37), (1,65)
respectivamente nos grupos SUS e Particular.
A média mais baixa foi encontrada no indicador ‘Raiva’ (1,90), (1,32), (1,29)
respectivamente nos grupos SUS, Convênio e Particular. Neste item observou-se
também o menor desvio-padrão (1,25), (1,14) respectivamente nos grupos Convenio
e Particular. O grupo SUS atribuiu ao item ‘Furioso’ menor desvio-padrão (2,13).
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
RAIVA
Com raiva
1,90 2,18 1,32 1,25 1,29 1,14 7,25
0,001
Furioso
2,07 2,13 1,57 1,64 1,42 1,27 7,00
0,001
Irritado
2,24 2,37 1,57 1,65 1,50 1,35 8,06
0,000
Frustrado
2,26 2,19 1,44 1,29 1,75 1,68 7,53
0,001
continua
Todos os indicadores que integram a dimensão Raiva apresentaram diferença
significativa nas médias dos grupos. Entretanto, maior diferença foi observada no
indicador Irritado (F=8,06, p<0,001).
A dimensão Vergonha apresentou média mais elevada no indicador
‘Envergonhado’ (1,98), (1,76), (1,82) respectivamente nos grupos SUS, Convênio e
Particular. Este item representa também o maior desvio-padrão (2,07), (1,73) e
(1,86) para os três grupos respectivamente.
A média mais baixa é indicada pelo item ‘Humilhado’ (1,65), (1,30), (1,03)
respectivamente nos grupos SUS, Convênio e Particular, com menor desvio padrão
(1,79), (1,16), (0,18) respectivamente.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
VERGONHA
Envergonhado 1,98 2,07 1,76 1,73 1,82 1,86 0,58
0,560
Humilhado 1,65 1,79 1,30 1,16 1,03 0,18 10,15
0,000
Constrangido 1,93 1,90 1,54 1,63 1,48 1,26 4,08
0,018
continua
O indicador Envergonhado apresentou diferença significativa no indicador
Humilhado (F=10,15, p<0,001).
113
Para as modalidades de atendimento SUS, Convênio e Particular a
dimensão Medo apresentou média mais elevada 2,60; 2,48; 2,14; respectivamente
no indicador ‘Medo’. Este item também indica o maior desvio-padrão (2,48), (2,14),
(2,26) respectivamente para os três grupos.
A média mais baixa foi constatada no indicador ‘Apavorado’ (1,67), (1,45),
(1,48) respectivamente nos grupos SUS, Convênio e Particular. O menor desvio-
padrão (1,66), (1,42), (1,32) foi conferido a este item nos três grupos na respectiva
ordem.
continuação
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
MEDO
Medo 2,60 2,48 2,18 2,14 2,28 2,26 1,44
0,239
Temeroso
1,78 1,76 1,69 1,88 1,71 1,79 0,14
0,866
Assustado 2,02 1,97 1,62 1,71 1,54 1,32 4,18
0,016
Apavorado 1,67 1,66 1,45 1,42 1,48 1,32 1,02
0,362
continua
Na avaliação dos indicadores da dimensão Medo observou-se que apenas o
item Assustado (F=4,18, p<0,05) apresentou diferença significativa entre os grupos.
A dimensão Desprezo teve a média mais elevada no indicador ‘Solitário’
(1,72) no grupo SUS, com maior desvio-padrão (1,63). Os grupos Convênio e
Particular o item ‘Orgulhoso’ apresentou a média mais alta 1,56; 1,66; e o maior
desvio-padrão (1,49) e (1,79) respectivamente.
A média mais baixa 1,13 para os grupos SUS e Convênio foi constatada no
indicador ‘Enciumado’, este também indica o menor desvio-padrão (0,47), (0,54)
para os dois grupos respectivamente. O grupo Particular atribuiu média mais elevada
1,06 ao item ‘Inveja’, com menor desvio-padrão (0,26).
conclusão
Dimensão
Indicadores
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
DESPREZO
Inveja 1,16 0,71 1,14 0,72 1,06 0,26 1,43
0,239
Orgulhoso
1,59 1,55 1,56 1,49 1,66 1,79 0,13
0,875
Enciumado 1,13 0,47 1,13 0,54 1,13 0,46 0,00
0,996
Solitário 1,72 1,63 1,18 0,66 1,45 1,58 4,89
0,008
Culpado
1,42 1,39 1,17 0,79 1,52 1,63 1,85
0,159
FONTE: da pesquisa, 2008.
114
Na dimensão Desprezo apenas o indicador Solitário apresentou diferença
significativa entre os grupos (F=4,89, p<0,05).
Entre as modalidades de atendimento notou-se pequena variação na
avaliação de intensidade das emoções negativas. As emoções de maior intensidade
comum aos grupos foram preocupação e vergonha. Com relação à dimensão Raiva
o grupo SUS e Particular afirmaram que sentiram frustração e os usuários de
Convênio sentiram irritação. Na dimensão Desprezo os usuários do SUS elegeram
como emoção mais intensa a solidão e os usuários dos grupos Convênio e Particular
nomearam a emoção orgulho.
Construto – Satisfação Global
Esse construto apresentou maior média no indicador que avalia a Satisfação
Global (7,99), e menor desvio padrão (1,83), o que indica que os usuários estão
satisfeitos com a assistência recebida. O menor valor foi obtido no item que mede a
Desconformidade Global (6,86), com o maior desvio padrão (2,23). Este índice, de
modo geral, indica que a qualidade do serviço recebido esteve de acordo com o que
era esperado, conforme pode ser observado na tabela 9.
TABELA 9 - MÉDIAS, DESVIO PADRÃO ASSIMETRIA E CURTOSE DO
CONSTRUTO SATISFAÇÃO GLOBAL
Construto
Indicador N Média
Média
geral
Desvio
padrão
Assimetria
Curtose
Satisfação
(Satisfação com a assistência médica)
Satisfação 04 (Satisfação Global)
501
7,99
7,46
1,83 -1,28 2,05
(Avaliação da última assistência médica)
Satisfação 06 (Desconformidade Global)
497
6,86
2,23 -0,54 -0,05
(Avaliação da última assistência médica)
Satisfação 08 (Distância do Ideal)
500
7,53
2,10 -1,24 1,55
FONTE: da pesquisa (2008)
.
A assimetria foi negativa para todos os itens; o maior valor foi atribuído à
Satisfação Global (-1,28). Quanto à curtose, essa se apresentou negativa apenas
para o segundo item. Distribuição com maior pico foi obtida no item Satisfação
Global (2,05).
A média geral encontrada para o construto Satisfação Global foi 7,46; na
escala, esse valor indica que os usuários estão satisfeitos com a assistência médica.
Mas, se comparados com as expectativas os cuidados dispensados aos usuários
não ultrapassaram a linha da previsibilidade, o que equivale a dizer que a relação
115
entre médico e paciente se apresenta até certo ponto vulnerável. O usuário pode
trocar o serviço de acordo com sua conveniência.
Comparadas as médias das modalidades de atendimento, verificou-se que
as maiores se concentraram nos grupos Convênio e Particular com valores de (8,18)
e (8,66) respectivamente, conforme pode ser observado na tabela 10. Estes grupos
estão satisfeitos com a assistência médica e consideram que o serviço está próximo
do ideal, atribuindo valores de (8,27) e (8,22) respectivamente para esse indicador.
As menores médias para o construto Satisfação Global foram para a
modalidade SUS. A maior média foi obtida no item que descreve a Satisfação Global
(7,51) e a menor no item que mede a Desconformidade Global (6,09). Os usuários
dessa modalidade, de acordo com as médias verificadas, estão satisfeitos com a
assistência, e julgaram que ela ocorre dentro do esperado, ela não está nem longe
nem perto do ideal, informando uma neutralidade na avaliação do serviço.
TABELA 10 – MÉDIA, DESVIO PADRÃO E ANOVA PARA O CONSTRUTO
SATISFAÇÃO GLOBAL PARA OS USUÁRIOS DO SUS, CONVÊNIOS E
PARTICULAR
Construto
Indicador
Média
SUS
N=251
Desvio
padrão
Média
convênio
N=93
Desvio
padrão
Média
particular
N=157
Desvio
padrão
ANOVA
F SIG
Satisfação – Comparação
entre as Modalidades de
Atendimento
(Satisfação com a
assistência médica)
Satisfação 04
(Satisfação Global)
7,51 1,98 8,18 1,68 8,66 1,39 21,54
0,000
(Avaliação da última
assistência médica)
Satisfação 06
(Desconformidade
Global)
6,09 2,32 7,63 1,93 7,61 1,79 33,21
0,000
(Avaliação da última
assistência médica)
Satisfação 08
(Distância do Ideal)
6,83 2,27 8,27 1,39 8,22 1,77 31,52
0,000
FONTE: da pesquisa (2008).
Com relação ao desvio padrão o indicador Desconformidade Global obteve o
maior valor em todas as modalidades (2,32); (1,93) e (1,79) respectivamente. O
menor desvio padrão foi encontrado no item Satisfação Global, (1,98) e (1,39)
respectivamente para o SUS e Particulares. Para a modalidade Convênio médico o
item Distância do Ideal, (1,39) apresentou o menor desvio padrão. Há uma diferença
significativa nas médias entre os grupos. A maior diferença pode ser observada no
indicador ‘Avaliação da assistência médica’, que especifica a desconformidade
116
global.
A média para cada modalidade em ordem crescente foi 6,81 para SUS; 8,02
para Convênio e 8,16 para Particulares. Na escala esses valores indicam que os
usuários das modalidades Convênio médico e Particular estão satisfeitos com a
assistência médica. Já os usuários do SUS mostraram-se neutros quando julgam a
Satisfação Global, pois não estão nem satisfeitos nem insatisfeitos. Essa
neutralidade na avaliação pode estar relacionada ao poder de escolha do usuário,
uma vez que há bastante limitação nos serviços do SUS. Ou à capacidade crítica do
usuário atrelada a suposta idéia de gratuidade do atendimento.
Comparando-se as médias das modalidades de atendimento percebe-se que
há uma diferença significativa na avaliação dos indicadores por parte dos grupos.
Entretanto, maior diferença pode ser observada no item que avalia a
Desconformidade Global (F=33,21, p<0,001).
4.1.3 Avaliação do Montante e da Distribuição dos Missing Values
Os valores fora do conjunto de respostas possíveis e os casos ausentes são
chamados de missing values. Estes ocorreram na escala de satisfação/insatisfação
e na escala de resposta emocional. Apresentam-se, todavia, dentro dos parâmetros
aceitos, pois a literatura, segundo Malhotra (2001), estabelece que, para cada
variável, sejam aceitos entre 5% a 10% de missing values.
4.1.4 Normalidade, Linearidade e Colinearidade
Os testes de normalidade, linearidade colinearidade permitem analisar a
distribuição, dispersão e a relação entre as variáveis. Servem como um aporte para
decidir sobre a melhor forma de ‘trabalhar’ os dados.
a) Normalidade
A avaliação de normalidade demonstra a configuração da distribuição. É
117
considerada normal quando a frequência dos dados está distribuída no formato de
um sino, ou de uma curva normal (MALHOTRA, 2001).
Para verificar este item, aplicou-se o teste de normalidade de Kolmogorov-
Smirnov (K-S), cujo valor-p (SIG) acima de 0,05 indica distribuição normal
(MALHOTRA, 2001). O valor-p encontrado para as variáveis foi 0,000, resultando em
distribuição não normal. A não normalidade dos dados pode ter sido influenciada
pelo tamanho da amostra. Por essa razão, sugere-se a inspeção visual dos gráficos,
o qual mostra a distribuição real.
Sendo assim, fez-se a análise do gráfico de probabilidade da normalidade –
NORMAL Q-Q PLOT, que mostra o valor real de cada variável, por meio de círculos,
comparando-se estas com o valor esperado representado por uma linha reta. O
percurso dos círculos indica uma tendência de valores, sendo menores que o
esperado nas pontas e maiores do que o esperado no meio. Este tipo de
configuração sugere a não normalidade dos dados. Uma distribuição ideal seria uma
linha de círculos serpenteando em torno da linha reta. O gráfico DETREND
NORMAL Q-Q PLOT aponta os desvios reais em torno da linha reta, indicando se
houve erro aleatório ou não. Numa situação de normalidade, espera-se que a
posição dos círculos seja aleatória em relação à linha reta.
Os resultados apontam que os valores não estão dispostos de forma ideal,
porém não chega a comprometer os dados da pesquisa. A demonstração gráfica
para análise visual da normalidade do construto Satisfação Global está representada
nas figuras 11, 12 e 13.
15129630
Observed Value
1
0
-1
-2
-3
Expected Normal
Normal Q-Q Plot of Satisfação com a assistência médica
1086420
Observed Value
0,25
0,00
-0,25
-0,50
-0,75
-1,00
-1,25
Dev from Normal
Detrended Normal Q-Q Plot of Satisfação com a assistência médica
FIGURA 11 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA A SATISFAÇÃO GLOBAL
FONTE: Elaborado pela autora (2008).
118
15129630
Observed Value
2
1
0
-1
-2
Expected Normal
Normal Q-Q Plot of Avaliação da última assistência médica
1086420
Observed Value
0,2
0,0
-0,2
-0,4
-0,6
Dev from Normal
Detrended Normal Q-Q Plot of Avaliação da última assistência médica
FIGURA 12 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA DESCONFORMIDADE
GLOBAL
FONTE: Elaborado pela autora (2008).
FIGURA 13 – GRÁFICO DE AVALIAÇÃO DE NORMALIDADE PARA DISTÂNCIA DO IDEAL
FONTE: Elaborado pela autora (2008).
O teste de normalidade K-S aplicado ao construto de Satisfação apresentou
uma distribuição não normal para os três indicadores. No entanto, nos gráficos
NORMAIS Q-Q PLOT e DETREND Q-Q PLOT, é possível visualizar uma
proximidade dos valores na linha que expressa a situação de normalidade
permitindo, dessa forma, considerar a normalidade desta variável. No trabalho de
Prado (2004) pode ser observada situação semelhante a esta.
Essa consideração é perfeitamente plausível, visto que as escalas utilizadas
para mensurar as variáveis possuíam apenas 10 pontos. Isso significa que existem
muito mais casos nos extremos das escalas e não é possível avaliar todos.
b) Linearidade
Recomenda-se que a relação entre as variáveis seja linear, podendo esta
121086420
Observed Value
1
0
-1
-2
Expected Normal
Normal Q-Q Plot of Avaliação da última assistência médica
1086420
Observed Value
0,25
0,00
-0,25
-0,50
-0,75
-1,00
Dev from Normal
Detrended Normal Q-Q Plot of Avaliação da última assistência médica
119
ser observada no gráfico de dispersão, que mostra o formato do agrupamento das
respostas. Quanto maior aleatoriedade dos pontos, maior é a dispersão e, portanto,
menor a concentração em torno da linha central, situação que caracteriza uma
configuração não linear.
A inspeção do gráfico de dispersão faz parte do processo de preparação dos
dados, sendo possível analisar se por meio deles existem elementos que possam
interferir na hora de testar o modelo, com o auxílio da equação estrutural. Os
resultados evidenciam ligeira dispersão, mas ainda dentro dos limites aceitáveis.
c) Colinearidade
A colinearidade refere-se à associação entre pares de variáveis, para
verificar se estão relacionadas e para medir o nível de relacionamento existente
(MATTAR, 2007). Para analisar essas relações aplicou-se o teste de Correlação,
também conhecido como Coeficiente de Correlação, como o Momento-Produto de
Pearson, ou, simplesmente, Coeficiente de Correlação de Pearson (MALHOTRA,
2001).
Esta técnica de análise estatística fornece uma síntese numérica da direção
e intensidade da relação linear entre duas variáveis. O Coeficiente de Correlação de
Pearson nota-se por ( r ) e pode variar de -1 e +1, sendo que -1 significa que há total
correlação negativa, +1 total correlação positiva, e 0 a inexistência de correlação ou
não existência de uma relação linear entre as variáveis (MATTAR, 2007). O sinal
indica o sentido da correlação, se positiva (uma variável cresce e outra também
cresce) se negativa (uma variável cresce enquanto a outra decresce).
O coeficiente de correlação é uma medida do grau de associação entre a
variável. Por exemplo, r = 0,877, significa que há uma correlação linear positiva de
0,877 ou 87,7% entre o par de variáveis, mas não se pode inferir a existência de
uma relação de causa e efeito, ou seja, que uma variável causa a outra (MATTAR,
2007).
Os resultados apontam que existe uma correlação positiva entre as variáveis
com nível de significância estatística a 0,01 para os construtos Satisfação e
Insatisfação com os atributos e Satisfação Global. A variável Satisfação Global
apresentou boa convergência, correlações maiores que 0,50.
Para o construto Resposta Emocional, o teste de correlação mostrou-se com
120
nível de significância variável. Alguns itens não apresentaram relação de
proximidade. Nenhum caso de sobreposição de indicadores foi observado.
Resultado similar foi encontrado no trabalho de Prado (2004).
4.2 MODELO DE MENSURAÇÃO
Modelagem de Equações Estruturais (SEM) é uma técnica multivariada,
também conhecida como análise de estrutura de covariância, análise de variável
latente, análise confirmatória, ou análise LISREL; possui duas características
marcantes (1) estimação de múltiplas relações de dependência e (2) habilidade para
representar conceitos não observados nessas relações. Essa técnica tem a
vantagem de acomodar múltiplas variáveis no intuito de compreender relações mais
complexas, não admissíveis em outros métodos. (HAIR JR et al., 2005).
Com a SEM é possível estabelecer relações causais num conjunto de
variáveis, sustentado pela teoria escolhida. Essas relações são expostas na forma
de diagrama, que resume um conjunto de hipóteses propondo um modelo. (FARIAS;
SANTOS, 2000).
Hair Jr. et al. (2005) argumentam que no diagrama as variáveis devem ser
identificadas em termos de construto para então serem buscados os indicadores que
irão mensurá-los. Os construtos recebem o nome de exógenos e endógenos. Cada
construto endógeno é considerado como uma variável dependente nas equações
estruturais.
4.2.1 Desenvolvimento do Modelo de Mensuração
A mensuração do modelo requer a preparação dos dados com o uso de
duas técnicas de análise, Análise Fatorial Exploratória (EFA) e Análise Fatorial
Confirmatória (CFA), aplicada respectivamente nessa ordem. A primeira tem a
função de agrupar as variáveis que apresentam forte interrelação e a segunda de
121
examinar a validade convergente e discriminante dos construtos. Trata-se de uma
técnica muito utilizada quando se quer confirmar hipóteses. Essa mesma sequência
está ressaltada no trabalho de Prado (2004).
A análise fatorial é uma técnica estatística mutivariada que visa reduzir e
sumarizar os dados, representando-os em fatores que explicam as correlações entre
as variáveis (MALHOTRA, 2001).
Seu principal objetivo é formar uma matriz de dados e definir um conjunto de
dimensões latentes chamadas de fatores (dimensões). A análise fatorial permite
identificar as dimensões separadas da estrutura e determinar o grau em que cada
variável é explicada por cada dimensão. Em seguida, é possível reduzi-las em um
número menor de conceitos, formando dimensões latentes (HAIR JR. et al., 2005).
4.2.1.1 Avaliação da dimensionalidade e da consistência interna
Para mensurar os construtos utilizaram-se escalas com vários elementos.
Para os construtos satisfação e insatisfação com atributos da assistência médica a
escala contém 35 itens e para a resposta emocional positiva/negativa 49 itens.
Sendo assim, o método de EFA é recomendável, pois auxilia na identificação das
dimensões relevantes para o estudo tornando o processo gerenciável.
A consistência interna de cada dimensão foi medida por meio do coeficiente
Alfa de Cronbach, cujo valor ideal deve ser superior a 0,7 (MALHOTRA, 2001).
a) Satisfação com os atributos específicos da assistência médica
O construto Satisfação com os atributos, após a Análise Fatorial Exploratória
(AFE), obteve pelo teste de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), valor de 0,966. Este índice
demonstra que a amostra é adequada, já que a literatura considera aceitáveis
valores acima de 0,5 (MALHOTRA, 2001). A variância explicada foi de 69,21%. Esta
porcentagem informa o quanto o construto explica o modelo. Nos loadings
(carregamentos) obtidos não foi descartado nenhum indicador. A confiabilidade de
cada dimensão pode ser verificada pelo Alpha de Cronbach que descreve o melhor
resultado encontrado. Como todos os dados possuem valores aceitáveis e
122
adequados, todos os itens foram mantidos e agrupados em cinco dimensões: (1)
Diagnóstico, (2) Interações de Auxiliares, (3) Responsabilidade Profissional, (4)
Comodidade e (5) Profissionalismo.
A tabela 11 retrata a variância explicada para todos os fatores, sendo a
primeira dimensão chamada de ‘Diagnóstico’. Essa dimensão é composta por 19
indicadores e relaciona os itens que descrevem a realização do diagnóstico do
problema de saúde. Por exemplo, o item Examinação cuidadosa antes do
diagnóstico e da interação do médico com o usuário retrata-se no item Interesse do
médico pelo paciente.
A dimensão Diagnóstico apresentou variância extraída de 31,53%, com
alfa de 0,972. Esses valores são considerados satisfatórios, segundo Malhotra
(2001).
123
TABELA 11 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE DE
CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS DA
ASSISTÊNCIA MÉDICA
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
DIAGNÓSTICO
(Atenção dada ao paciente pelo
médico)
Satisfação 5.23
0,796
0,966
31,53%
0,972
(Explicação completa sobre os
motivos do exame)
Satisfação 5.30
0,789
(Pedido de exames necessários)
Satisfação 5.22
0,748
(Atendimento minucioso ao paciente)
Satisfação 5.5
0,738
(Qualificação profissional do médico)
Satisfação 5.24
0,736
(Decisões cabíveis a respeito da
saúde do paciente)
Satisfação 5.4
0,735
(Explicação da patologia)
Satisfação 35
0,733
(Explicação sobre o que o paciente
deve fazer)
Satisfação 5.8
0,720
(Examinação cuidadosa antes do
diagnóstico)
Satisfação 5.13
0,712
(Clareza das informações dadas pelo
médico)
Satisfação 5.17
0,705
(Atualização do médico)
Satisfação 5.29
0,701
(Disponibilidade para ouvir o que o
paciente tem a dizer)
Satisfação 5.1
0,694
(Confiabilidade ao médico)
Satisfação 5.15
0,690
(Interesse do médico pelo paciente)
Satisfação 5.19
0,673
(Tempo dedicado ao atendimento)
Satisfação 5.34
0,671
(Prescrição de remédios necessários)
Satisfação 5.25
0,670
(Informação do médico sobre a saúde
do paciente)
Satisfação 5.3
0,665
(Informação sobre as diferentes
formas de tratamento)
Satisfação 5.21
0,652
(Respeito do médico pelo paciente)
Satisfação 5.27
0,615
continua
A segunda dimensão descreve a Interação de Auxiliares; também agrupa
os elementos relacionados à interação da equipe de apoio formada pelas
recepcionistas e ou enfermeiras. Na relação com o usuário destacam-se o
124
profissionalismo, a cortesia e o interesse desses profissionais no atendimento ao
usuário. A dimensão ‘Interações de Auxiliares’ reúne 06 indicadores, com variância
de 15,90% e Alfa de Cronbach de 0,940.
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
INTERAÇÕES DE
AUXILIARES
(Profissionalismo da recepcionista)
Satisfação 5.16
0,833
0,966
15,90% 0,940
(Cortesia da recepcionista)
Satisfação 5.14
0,829
(Interesse da recepcionista
direcionado às necessidades do
paciente)
Satisfação 5.20
0,820
(Flexibilidade da recepcionista para
lidar com suas necessidades)
Satisfação 5.28
0,799
(Interesse da recepcionista pelo
paciente)
Satisfação 5.12
0,766
(Conhecimento dos pacientes em
sua individualidade pela
recepcionista)
Satisfação 5.33
0,693
continua
A terceira dimensão denominada Responsabilidade Profissional, formada
por três indicadores, retrata a responsabilidade do médico pelo tratamento da saúde
do usuário. Essa dimensão apresentou variância explicada de 8,88% e alfa no valor
de 0,833.
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
RESPONSABILIDADE
PROFISSIONAL
(Riscos desnecessários no
tratamento do paciente)
Satisfação 5.31
0,707
0,96 8,88%
0,833
(Atendimento a funcionário na
presença do paciente durante a
consulta)
Satisfação 5.26
0,643
(Conhecimento de erros médicos
sobre saúde do paciente)
Satisfação 5.32
0,629
continua
A quarta dimensão denominada Comodidade contempla 4 indicadores que
descrevem aspectos como facilidade para marcar consulta, localização do
consultório e utilização de recursos tecnológicos da área médica. Os resultados
apontam variância explicada de 6,20% e alfa de 0,731.
125
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
COMODIDADE
(Agendamento da consulta)
Satisfação 5.7
0,630
0,966
6,20%
0,731
(Explicação sobre exames por
terceiros recepcionista/enfermeira)
Satisfação 5.6
0,519
(Utilização de recursos avançados
da medicina)
Satisfação 5.2
0,506
(Localização do consultório
médico)
Satisfação 5.9
0,432
continua
A dimensão Profissionalismo composta por três indicadores destaca o
interesse e a pontualidade do médico ao prestar a assistência ao usuário. A
variância explicada para essa dimensão foi de 6,20% com alfa de 0,779. Esses
valores também são satisfatórios, segundo Malhotra (2001).
conclusão
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
PROFISSIONALISMO
(Pontualidade do médico no
atendimento)
Satisfação 5.10
0,767
0,966
6,20%
0,779
(Horário de atendimento do médico
em consonância com as
necessidades do paciente)
Satisfação 5.18
0,510
(Interesse do médico em vantagens
financeiras)
Satisfação 5.11
0,423
FONTE: da pesquisa (2008).
Método de extração utilizado: Análise do Componente Principal.
*As cinco dimensões possuem Eigenvalues>1.
Os maiores loadings (carregamentos) de cada dimensão foram ‘Atenção
dada ao paciente pelo médico’, ‘Profissionalismo da recepcionista’, ‘Riscos
desnecessários no tratamento do paciente’, ‘Agendamento da consulta’ e
‘Pontualidade do médico no atendimento’.
b) Insatisfação com os atributos específicos da assistência médica
O construto Insatisfação com os atributos, após a Análise Fatorial
Exploratória (AFE) obteve no teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), 0,963. Este valor está
dentro dos parâmetros adequados (MALHOTRA, 2001). A variância explicada foi de
126
64,97%, valor que indica o quanto o construto explica o modelo. Todos os loadings
apresentaram valores adequados, não sendo necessário retirar nenhum item. A
confiabilidade de cada dimensão foi verificada pelo Alpha de Cronbach, que
descreve o melhor resultado encontrado. Os indicadores foram agrupados em 4
dimensões: (1) Diagnóstico, (2) Interações de Auxiliares, (3) Interação do Médico, (4)
Comodidade. A variância explicada para todos os fatores está demonstrada na
tabela 12.
A dimensão Diagnóstico é constituída por 17 indicadores, que destacam
aspectos relacionados ao diagnóstico da doença como tempo da consulta, pedidos
de exame, prescrição de remédios, atenção e respeito do médico durante a consulta,
bem como a qualificação e atualização desse profissional para a assistência. A
variância explicada para a dimensão foi de 28,67%, Alfa de Cronbach de 0,965.
127
TABELA 12 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE DE
CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO INSATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS
DA ASSISTÊNCIA MÉDICA
Dimensão Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
DIAGNÓSTICO
(Explicação completa sobre os
motivos do exame)
Insatisfação 5.30
0,767
0,963
28,67%
0,965
(Atualização do médico)
Insatisfação 5.29
0,742
(Conhecimento de erros médicos
sobre saúde do paciente)
Insatisfação 5.32
0,736
(Prescrição de remédios
necessários)
Insatisfação 5.25
0,726
(Qualificação profissional do médico)
Insatisfação 5.24
0,725
(Explicação da patologia)
Insatisfação 5.35
0,707
(Atenção dada ao paciente pelo
médico)
Insatisfação 5.23
0,706
(Respeito do médico pelo paciente)
Insatisfação 5.27
0,703
(Interesse do médico pelo paciente)
Insatisfação 5.19
0,679
(Informação sobre as diferentes
formas de tratamento)
Insatisfação 5.21
0,669
(Riscos desnecessários no
tratamento do paciente)
Insatisfação 5.31
0,668
(Tempo dedicado ao atendimento)
Insatisfação 5.34
0,648
(Clareza das informações dadas
pelo médico)
Insatisfação 5.17
0,615
(Confiabilidade ao médico)
Insatisfação 5.15
0,613
(Pedido de exames necessários)
Insatisfação 5.22
0,595
(Explicação sobre o que o paciente
deve fazer)
Insatisfação 5.8
0,571
(Examinação cuidadosa antes do
diagnóstico)
Insatisfação 5.13
0,519
continua
A segunda dimensão denominada Interações de Auxiliares reúne 07
indicadores que evidenciam o interesse, a cortesia e a flexibilidade da equipe de
apoio em lidar com as necessidades do usuário. Essa dimensão apresentou
variância explicada de 15,40% e alfa de 0,905.
128
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
INTERAÇÕES DE
AUXILIARES
(Cortesia da recepcionista)
Insatisfação 5.14
0,806
0,963
15,40% 0,905
(Interesse da recepcionista pelo
paciente)
Insatisfação 5.12
0,804
(Interesse da recepcionista
direcionado às necessidades do
paciente)
Insatisfação 5.20
0,782
(Profissionalismo da recepcionista)
Insatisfação 5.16
0,770
(Flexibilidade da recepcionista para
lidar com suas necessidades)
Insatisfação 5.28
0,767
(Conhecimento dos pacientes em
sua individualidade pela
recepcionista)
Insatisfação 5.33
0,598
(Atendimento a funcionário na
presença do paciente durante a
consulta)
Insatisfação 5.26
0,514
continua
A terceira dimensão denominada de Interações do Médico contempla 07
indicadores que versam sobre a interação do médico com o usuário durante a
assistência. Refere-se à disponibilidade do médico em ouvir o paciente, em tomar
decisões sobre a saúde do paciente, em agendar consulta e em dar informação
sobre a saúde do paciente. Para esta dimensão a variância explicada foi de 14,27%
e Alfa de Cronbach de 0,873.
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
INTERAÇÕES DO
MÉDICO
(Disponibilidade para ouvir o que o
paciente tem a dizer)
Insatisfação 5.1
0,695
0,963
14,27%
0,873
(Atendimento minucioso ao paciente)
Insatisfação 5.5
0,694
(Informação do médico sobre a saúde do
paciente)
Insatisfação 5.3
0,659
(Utilização de recursos avançados da
medicina)
Insatisfação 5.2
0,603
(Decisões cabíveis a respeito da saúde
do paciente)
Insatisfação 5.4
0,602
(Agendamento da consulta)
Insatisfação 5.7
0,550
(Explicação sobre exames por terceiros)
Insatisfação 5.6
0,424
continua
129
A quarta dimensão Comodidade é composta por 04 indicadores os quais
relatam aspectos que trazem comodidade ao usuário, como pontualidade do médico,
localização do consultório, horário direcionado às necessidades do usuário. Essa
dimensão apresentou variância explicada de 6,61% e alfa de 0,707.
conclusão
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
COMODIDADE
(Pontualidade do médico no
atendimento)
Insatisfação 5.10
0,812
0,963
6,61%
0,707
(Interesse do médico em vantagens
financeiras)
Insatisfação 5.11
0,526
(Horário de atendimento do médico
em consonância com as
necessidades do paciente)
Insatisfação 5.18
0,480
(Localização do consultório médico)
Insatisfação 5.9
0,342
FONTE: da pesquisa (2008).
Método de extração utilizado: Análise do Componente Principal
*As quatro dimensões possuem Eigenvalues>1.
Os loadings com maior valor em cada dimensão são respectivamente
‘Explicação completa sobre os motivos do exame’; ‘Cortesia da recepcionista’;
‘Disponibilidade para ouvir o que o paciente tem a dizer’; ‘Pontualidade do médico no
atendimento’.
A Análise Fatorial Exploratória dos construtos assinala diferença no
agrupamento das variáveis latentes. A variável Satisfação com os atributos é
composta por 5 dimensões e a variável Insatisfação com os atributos é constituída
por 4 dimensões.
No construto satisfação, a dimensão Diagnóstico contém, além de
indicadores do diagnóstico, elementos que avaliam o relacionamento interpessoal do
médico. No construto insatisfação essa dimensão sofreu alterações alguns itens que
avaliam o aspecto relacional foram agrupados em outra dimensão denominada
Interações do Médico, a qual, por sua vez, também agregou itens que estavam na
dimensão Comodidade no construto satisfação com os atributos.
Os indicadores da dimensão Responsabilidade Profissional foram
desmembrados, passando a integrar as dimensões Diagnóstico e Interações de
Auxiliares no construto insatisfação com os atributos da assistência médica. Os itens
130
da dimensão Profissionalismo estão representados na dimensão Comodidade do
construto insatisfação. Portanto, não houve perda de indicadores na avaliação de
insatisfação, mas sim um novo arranjo dos mesmos.
Essa diferença na avaliação para cada construto ocorreu devido ao aspecto
motivacional, no qual a avaliação psicológica tem um grande peso, embora se
utilizem os mesmos indicadores no julgamento (MADDOX, 1981). A satisfação,
segundo Prado (1995, 2004), está relacionada ao estado psicológico do consumidor.
Portanto é esperado que o julgamento do usuário esteja sob o efeito da apreciação
psicológica deste quando foi realizada a avaliação de satisfação e insatisfação com
os atributos da assistência médica.
Para Oliver (1993) a avaliação de satisfação é parcialmente cognitiva e
envolve também uma avaliação psicológica. O julgamento de satisfação na
experiência de consumo para Mano e Oliver (1993) abarca uma avaliação hedônica
e uma utilitária, as quais estão respectivamente correlacionadas à satisfação e
insatisfação com os atributos do serviço.
c) Resposta Emocional Positiva
O construto Resposta Emocional Positiva, após a realização da Análise
Fatorial Explorátoria (AFE), obteve, no teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), valor de
0,888, considerado aceitável, como já descrito anteriormente. A variância explicada
foi de 51,4%, como destaca a tabela 13. Os loandings para todos os itens foram
considerados satisfatórios com exceção do item ‘Satisfeito’ que apresentou um valor
abaixo do padrão aceitável. O construto apresenta um conjunto de variáveis
agrupadas em três dimensões
: (1) Alegria, (2) Encantamento e (3) Romantismo.
A dimensão Alegria contempla 10 indicadores que versam sobre emoções
como feliz, contente, calma, amor, tranquilidade. A variância explicada para essa
dimensão foi de 21,37% com Alfa de Cronbach de 0,873.
131
TABELA 13 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E CONFIBILIDADE DO
CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL POSITIVA
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
ALEGRIA
(Alegre)
Emoção pos 7.39
0,789
0,888
21,37% 0,873
(Feliz)
Emoção pos 7.37
0,769
(Contente)
Emoção pos 7.46
0,736
(Calmo)
Emoção pos 7.5
0,694
(Otimista)
Emoção pos 7.45
0,682
(Tranqüilo)
Emoção pos 7.27
0,620
(Aliviado)
Emoção pos 7.8
0,606
(Amado)
Emoção pos 7.2
0,567
(Afeiçoado)
Emoção pos 7.4
0,502
(Empolgado)
Emoção pos 7.29
0,423
continua
A segunda dimensão denominada Encantamento reúne 08 indicadores que
retratam emoções como admiração, vibração e surpresa. Essa dimensão apresentou
variância explicada de 17,33% e Alfa de Cronbach de 0,795.
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
ENCANTAMENTO
(Admirado)
Emoção pos 7.12
0,745
0,888
17,33%
0,795
(Orgulhoso)
Emoção pos 7.18
0,635
(Encantado)
Emoção pos 7.16
0,630
(Surpreso)
Emoção pos 7.10
0,611
(Comovido)
Emoção pos 7.7
0,565
(Entusiasmado)
Emoção pos 7.23
0,544
(Corajoso)
Emoção pos 7.21
0,544
(Vibrante)
Emoção pos 7.48
0,509
continua
A dimensão Romantismo é composta de 03 indicadores que
evidenciam emoções como romantismo, paixão e sensualidade. Os resultados
132
indicam, para essa dimensão, variância explicada de 12,70% e Alfa de Cronbach
de 0,833.
conclusão
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
ROMANTISMO
(Romântico)
Emoção pos 7.38
0,854
0,888 12,70% 0,833
(Apaixonado)
Emoção pos 7.41
0,840
(Sensual)
Emoção pos 7.36
0,785
FONTE: da pesquisa (2008).
Método de extração utilizado: Análise do Componente Principal
*As três dimensões possuem Eigenvalues>1.
A confiabilidade das dimensões foi medida pelo coeficiente Alfa, que
apresentou resultado satisfatório, segundo Malhotra (2001). O indicador ‘Satisfação’
foi retirado para não comprometer o valor de Alfa. Os maiores loadings de cada
dimensão foram respectivamente ‘Alegre’, ‘Admirado’ e ‘Romântico’.
d) Resposta Emocional Negativa
O construto Resposta Emocional Negativa, após a AFE, conseguiu um valor
satisfatório no teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0,917, e apresenta uma variância
explicada de 48,75%. Esses valores são considerados aceitáveis, segundo Malhotra
(2001). Os loadings apresentaram valores adequados mantendo os indicadores
originais, exceto o item ‘Constrangimento’ que apresentou um resultado muito baixo.
Sendo assim, o construto é explicado por três dimensões: (1) Descontentamento, (2)
Preocupação, (3) Solidão, conforme descreve a tabela 14.
A dimensão Descontentamento contempla 11 indicadores, que retratam
emoções negativas como irritação, frustração, nervosismo e tristeza. Os resultados
apontam para essa dimensão uma variância explicada de 22,74% e Alfa de
Cronbach de 0,901.
133
TABELA 14 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORÁTÓRIA E CONFIABILIDADE DO
CONSTRUTO RESPOSTA EMOCIONAL NEGATIVA
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
DESCONTENTAMENTO
(Insatisfeito)
Emoção negativa 7.6
0,780
0,917
22,74%
0,901
(Furioso)
Emoção negativa 7.3
0,755
(Irritado)
Emoção negativa 7.9
0,746
(Com Raiva)
Emoção negativa 7.47
0,735
(Descontente)
Emoção negativa 7.40
0,710
(Frustrado)
Emoção negativa7.1
0,672
(Humilhado)
Emoção negativa 7.44
0,653
(Nervoso)
Emoção negativa 7.11
0,583
(Assustado)
Emoção negativa 7.17
0,572
(Infeliz)
Emoção negativa 7.31
0,570
(Triste)
Emoção negativa 7.28
0,541
continua
A dimensão Preocupação é composta por 09 indicadores que expressam
emoções como ansiedade, medo, tensão e depressão. A variância extraída para
essa dimensão foi 15,82% e Alfa de Cronbach de 0,795.
continuação
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
PREOCUPAÇÃO
(Ansioso)
Emoção negativa 7.34
0,709
0,917 15,82% 0,795
(Preocupado)
Emoção negativa 7.13
0,634
(Medo)
Emoção negativa 7.49
0,612
(Esperançoso)
Emoção negativa 7.43
0,608
(Tenso)
Emoção negativa 7.20
0,577
(Envergonhado)
Emoção negativa 7.42
0,554
(Temeroso)
Emoção negativa 7.15
0,503
(Deprimido)
Emoção negativa 7.22
0,428
continua
134
A dimensão Solidão agrupa 07 indicadores que relatam emoções como
ciúme, pavor, culpa e solidão. Os resultados para essa dimensão indicam uma
variância explicada de 10,19% e Alfa de Cronbach de 0,729.
conclusão
FONTE: da pesquisa (2008).
Método de extração utilizado: Análise do Componente Principal.
*As três dimensões possuem Eigenvalues>1.
Os valores de confiabilidade de todos os fatores são satisfatórios, como
afirma Malhotra (2001). Os “carregamentos com maior valor são respectivamente
‘Insatisfeito’, ‘Ansioso’ e ‘Enciumado”.
e) Construto - Satisfação Global
O construto Satisfação Global foi avaliado de forma unidimensional por 3
indicadores, conforme proposto por Fornell (1992) e Prado (2004). É formado pela
Satisfação Global com carregamento de 0,827, Desconformidade Global 0,886 e
Distância do Ideal 0,890 que apresentou o maior carregamento como mostra a
tabela 15.
Dimensão
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
SOLIDÃO
(Enciumado)
Emoção negativa 7.35
0,712
0,917
10,19%
0,729
(Solitário)
Emoção negativa 7.24
0,619
(Inveja)
Emoção negativa 7.30
0,599
(Apavorado)
Emoção negativa 7.32
0,444
(Espantado)
Emoção negativa 7.25
0,433
(Culpado)
Emoção negativa 7.26
0,425
(Saudade)
Emoção negativa 7.33
0,409
135
TABELA 15 – ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA E TESTE DE
CONFIABILIDADE PARA O CONSTRUTO SATISFAÇÃO GLOBAL
Indicadores Carregamento
Teste
KMO
Variância
explicada
Alfa de
Cronbach
(Satisfação com a assistência médica)
Satisfação 04 (Satisfação Global)
0,827
0,709 75,39% 0,835
(Avaliação da última assistência médica)
Satisfação 06 (Desconformidade Global)
0,886
(Avaliação da última assistência médica)
Satisfação_08 (Distância do Ideal)
0,890
FONTE: da pesquisa (2008).
Método de extração utilizado: Análise do Componente Principal.
Este construto obteve 0,709 no teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), variância
explicada de 75,39% e apresentou alfa de 0,835. Todos os índices são satisfatórios
com consistência das informações explanadas.
Após a descrição dos resultados da análise fatorial exploratória fez-se uma
comparação entre os resultados e o modelo teórico proposto. Uma síntese do que
era esperado na avaliação da mensuração dos construtos em comparação com as
escalas originais é apresentada no quadro 5, a seguir.
QUADRO 5 – RESUMO COMPARATIVO DA ANÁLISE FATORIAL EXPLORATÓRIA
E DO TESTE DE CONFIABILIDADE ENTRE O MODELO TEÓRICO PROPOSTO E
OS RESULTADOS ENCONTRADOS
Construto Modelo Teórico Proposto Resultado Encontrado
Satisfação
com os
atributos
5 Dimensões
38 indicadores (foram
testados 35)
Escala Likert de 10 pontos
(URDAN, 2001)
Confirmada a multidimensionalidade da variável, com
5 dimensões agrupadas de modo distinto do modelo
original.
As dimensões apresentam Alfa de Cronbach com os
seguintes valores:
(1) = 0,972
(2) = 0,940
(3) = 0,833
(4) = 0,731
(5) = 0,779
Insatisfação
com os
atributos
5 Dimensões
38 indicadores (foram
testados 35)
Escala Likert de 10 pontos
(URDAN, 2001)
Confirmada a multidimensionalidade da variável,
porém com 4 dimensões agrupadas diferentemente do
modelo original. Obtendo Alfa de Cronbach com os
seguintes valores:
(1) = 0,965
(2) = 0,905
(3) = 0,873
(4) = 0,707
continua
136
conclusão
Resposta
emocional
positiva e
negativa
17 Dimensões
47 indicadores
(acrescentou-se dois itens,
totalizando 49 itens
testados)
Escala Likert de 10 pontos
(LOBATO; BORGES;
NIQUE, 2003)
Confirmado a multidimensionalidade da variável,
porém com três dimensões agrupadas diferentemente
do modelo original, tanto para Resposta Emocional
Positiva quanto para a Negativa.
Para o construto Resposta Emocional Positiva
obtiveram-se os seguintes Alfas:
(1) = 0,873
(2) = 0,795
(3) = 0,833
No construto Resposta Emocional Negativa os valores
de Alfa encontrados foram:
(1) = 0,901
(2) = 0,795
(3) = 0,729
Satisfação
global
1 Dimensão
3 indicadores
Escala Likert de 10 pontos
(FORNELL, 1992;
PRADO, 2004)
Confirmada a unidimensionalidade da variável com
Alfa de 0,835
FONTE: Elaborado pela autora (2008).
Na mensuração dos construtos Satisfação e Insatisfação com os atributos do
serviço, a escala utilizada foi previamente filtrada na etapa de validação do conteúdo
(pré-teste). Na ocasião foram retirados três indicadores por estarem de alguma
forma contemplados nos demais itens. A versão final do instrumento continha 35
indicadores agrupados em 5 dimensões, descritas, na escala original, como Fator (1)
Interações do Médico e Diagnóstico; Fator (2) Competência Profissional; Fator (3)
Interações de Auxiliares; Fator (4) Comodidade de Horários e Localização e Fator (5)
Profissionalismo e Responsabilidade Profissional.
Os resultados da AFE confirmaram a multidimensionalidade das variáveis,
ratificando todas as dimensões para o construto Satisfação com os atributos, mas
não da forma como foi proposta pela escala original. Para a variável Insatisfação
com os atributos, também foram confirmados todos os indicadores agrupados em 4
dimensões, porém não com o mesmo formato da proposta inicial. Todas as variáveis
latentes apresentaram índices de confiabilidade acima do esperado.
Para mensurar a variável Resposta Emocional Positiva e Negativa aplicou-
se a escala ‘Consumption Emotions Set’ (CES) com 47 descritores. Foram
acrescidos dois indicadores ‘Medo’ e ‘Raiva’, porque são conceitos comumente
utilizados para expressar emoções negativas. Também porque, segundo Menon e
Dubé (1999), as pessoas possuem scriptes muito diferentes, ou seja, cada um tem
137
um jeito muito particular de vivenciar as experiências.
Portanto, a escala definitiva contemplou 49 descritores os resultados
comprovam a multidimensionalidade dos construtos. Todos os indicadores foram
validados, exceto ‘Satisfação’ e ‘Constrangimento’. Estes foram retirados para
manter os valores de Alfa dentro dos limites aceitáveis, porém com uma disposição
diferente do que propôs o modelo original. Fator semelhante ocorreu no trabalho de
Lobato, Borges e Nique (2003).
As duas escalas aplicadas ao estudo mostraram-se confiáveis, dando
sustentação à próxima etapa da pesquisa.
4.2.1.2 Análise fatorial confirmatória (CFA) do modelo de mensuração
Nos modelos de equação estrutural a análise fatorial confirmatória é
empregada com o objetivo de analisar a validade convergente e discriminante dos
construtos (HAIR JR. et al., 2005). Os fatores são estimados pela utilização de
modelos matemáticos, que avaliam a variância partilhada.
As cargas fatoriais de cada indicador dos construtos utilizados são descritos
na tabela 16. Realizou-se o calculo de dois indicadores da confiabilidade destes
resultados, dados pela Variância Média Extraída (AVE)
1
e a confiabilidade
composta
2
.
Estes índices servem para avaliar se os indicadores especificados
representam de modo satisfatório, as variáveis latentes, sendo os valores aceitáveis
considerados para a confiabilidade quando estão iguais ou acima de 0,7 e para a
variância extraída igual ou acima de 0,5 (HAIR JR. et. al., 2005).
1
A Confiabilidade composta é um dos indicadores de validade convergente para a CFA, segundo
Hair et al., (2005). Calculada pela seguinte fórmula:
CONF = _____(Σ pi)²_____
(Σ pi)² + Σerros
2
A variância média extraída (AVE) examina o poder de explicação dos indicadores sobre uma
variável latente. Considera-se resultado satisfatório com valor igual ou superior a 0,50. Calculada pela
seguinte fórmula:
AVE = _____Σ pi²_____
Σ pi² + Σerros
138
Uma explanação geral de tudo o que foi confirmado pela CFA, está relatado
na tabela 16. Na busca por melhor consistência para o modelo em tese, algumas
dimensões não foram confirmadas. Sendo assim, o construto Satisfação com os
atributos composto por 5 dimensões não aprovou duas dimensões ‘Interações de
Auxiliares’ e ‘Profissionalismo’. O construto Insatisfação com os atributos, formado
por 4 dimensões, não confirmou apenas uma variável latente ‘Comodidade’.
Já os construtos Resposta Emocional Positiva e Negativa não confirmaram
as variáveis latentes, ambos passaram a ser unidimensionais.
Os indicadores de ajuste obtidos são: x
2
= 379,313; gl = 125; p<0,001; x
2
/gl
= 3,035; NFI = 0,927; CFI = 0,942 e RMSEA = 0,064. Além desses parâmetros fez-
se uma análise da variância média explicada (AVE). Para o construto Resposta
Emocional Positiva, o valor de AVE encontrado (0,481) ficou bem próximo do valor
de referência 0,50. Segundo Hair Jr. et. al. (2005), esse resultado não invalida o
modelo, pois é considerado aceitável. As demais variáveis apresentaram valores
satisfatórios acima de 0,50, como é recomendado pelo autor. A variável de melhor
performance para este item foi ‘Insatisfação com os atributos’.
Outro indicador mensurado foi a confiabilidade composta, que registrou
níveis acima de 0,70 para todos os construtos. Maior desempenho pode ser
conferido à variável Satisfação com os atributos, seguida da variável Resposta
Emocional Negativa. Os indicadores da AVE e da confiabilidade composta são dois
parâmetros que atestam a validade convergente entre as variáveis latentes do
modelo.
139
TABELA 16 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA (CFA)
Construtos/Dimensões
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
global
Satisfação Diagnóstico
0,981**
Satisfação Comodidade
0,778*
Satisfação Responsabilidade
0,743*
Insatisfação Diagnóstico
0,927**
Insatisfação Auxiliares
0,63*
Insatisfação Interações do Médico
0,876*
Resposta Emocional Positiva 7.48
(vibrante)
0,574**
Resposta Emocional Positiva 7.16
(encantado)
0,698*
Resposta Emocional Positiva 7.18
(orgulho)
0,791*
Resposta Emocional Negativa 7.1
(frustrado)
0,638*
Resposta Emocional Negativa 7.3
(furioso)
0,745
Resposta Emocional Negativa 7.6
(insatisfeito)
0,821*
Resposta Emocional Negativa 7.9
(irritado)
0,764*
Resposta Emocional Negativa 7.40
(descontente)
0,671*
Resposta Emocional Negativa 7.47
(com raiva)
0,675*
Satisfação Global P4
(Satisfação Global)
0,715*
Satisfação Global P6
(Desconformidade Global)
0,817*
Satisfação Global P8
(Distância do Ideal)
0,857**
Confiabilidade Composta
0,877 0,858 0,732 0,866 0,840
Variância Média Extraída
0,675 0,707 0,481 0,521 0,638
FONTE: da pesquisa (2008).
*Loadings significativos a 0,001.
**Loadings
com significância não calculada por estar fixado em 1 na avaliação
inicial.
Para analisar a validade discriminante utilizaram-se dois processos.
Inicialmente fez-se a verificação da correlação entre as variáveis latentes. Na
sequência, calculou-se o quadrado da correlação das variáveis. Espera-se um
desempenho adequado para este último critério, quando o resultado for inferior aos
índices da AVE demonstrado para cada construto.
Na tabela 17 estão descritos os resultados, que devem ser interpretados da
140
seguinte forma: na diagonal inferior estão os resultados da correlação e na superior,
os quadrados das correlações.
TABELA 17 - CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS LATENTES DO MODELO
TESTADO
Variáveis Latentes
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
global
Satisfação com os atributos 0,588 0,032 0,364 0,687
Insatisfação com os atributos -0,767* 0,001 0,429 0,446
Resposta Emocional Positiva 0,179* -0,044 0,009 0,028
Resposta Emocional Negativa -0,604* 0,655* 0,099 0,463
Satisfação Global 0,829* -0,668* 0,168** -0,681*
Variância Média Extraída 0,675 0,707 0,481 0,521 0,638
FONTE: da pesquisa (2008).
*Correlação significativa a 0,001.
** Correlação significativa a 0,05.
Segundo Hair Jr. et. al., (2005), a correlação entre as variáveis devem ser
inferior a 0,95. Considerando-se este parâmetro é possível afirmar que todos os
construtos atendem ao critério. O resultado mais alto observado ocorreu em
Satisfação com os atributos e Satisfação Global. Assim verifica-se que os valores
obtidos para os quadrados das correlações estão adequados em todos os
construtos.
Analisando-se, ainda, a correlação entre as variáveis latentes do modelo
testado nota-se que o valor da variância média extraída (AVE) é superior aos valores
dos quadrados das correlações em todos os construtos, o que indica conformidade
com a literatura.
4.2.1.3 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com as
variáveis latentes
O modelo estrutural proposto é apresentado considerando-se apenas as
variáveis latentes. Este teste é avaliado com base nos índices de ajustamento e
coeficientes alcançados. A sua significância é observada nos valores
141
correspondentes ao teste t para cada caminho (path) utilizado no modelo.
A figura 14 contempla o modelo testado, com os respectivos
relacionamentos estimados, apontando os coeficientes padronizados de regressão e
os de significância associados a estes (valores t). Mostra, ainda, quais as hipóteses
de pesquisa que foram confirmadas ou rejeitadas.
0,302*
(5,497)
0,079*
(1,939)
0,675*
(12,949)
0,189
(3,550)
0,004
(0,106)
0,488*
(9,270)
-0,323*
(-6,918)
-0,306*
(-5,997)
SATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
POSITIVA
SATISFAÇÃO
GLOBAL
INSATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
NEGATIVA
R²=0,127
R²=0,342
R²=0,719
FIGURA 14 – MODELO TEÓRICO PROPOSTO COM AS RELAÇÕES ESTABELECIDAS E OS
COEFICIENTES PADRONIZADOS ASSOCIADOS A ESTAS
FONTE: da pesquisa (2008).
Os índices de ajustamento do modelo referem-se ao X
2
=
755,569; gl = 127;
p<0,001; X
2
/gl = 5,949; NFI = 0,854; CFI = 0,875; e RMSEA = 0,099. Os resultados
encontrados não estão totalmente ajustados, segundo Hair Jr. et al. (2005).
O status das hipóteses realizadas para a construção do modelo é
evidenciado na tabela 18. Nela é possível observar a comprovação de 6 das 8
hipóteses elaboradas.
142
TABELA 18 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS PARA AS
RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO GLOBAL
Relação Estrutural
Coeficiente
padronizado
t-value*
Hipótese
Status da verificação
da hipótese
Satisfação com os atributos
Satisfação Global
0,675* 12,949 H1a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Satisfação Global
0,004 0,106 H1b Não Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,302* 5,497 H2a Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
-0,323* -6,918 H2a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,189 3,550 H2b Não Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
0,488* 9,270 H2b Confirmada
Resposta Emocional Positiva
Satisfação Global
0,079** 1,939 H3a Confirmada
Resposta Emocional Negativa
Satisfação Global
-0,306* -5,997 H3b Confirmada
Fonte: da pesquisa (2008).
*Coeficiente de significância a 0,001
**Coeficiente de significância a 0,10
Os dados aqui discutidos evidenciam a consistência interna do modelo. O
poder de explicação de cada variável e a discussão sobre as hipóteses e suas
relações será discutido na sequência.
4.2.1.4 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas
O poder de explicação de cada variável latente é dado pelo coeficiente de
determinação de cada construto endógeno. O valor demonstrado na tabela retrata o
quanto cada variável dependente explica o modelo testado.
143
TABELA 19 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS DO
MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS)
Relação Estrutural
Coeficiente de determinação
R
2
(%)
Resposta Emocional Positiva 2%
Resposta Emocional Negativa 12%
Satisfação Global 52%
FONTE: da pesquisa (2008).
Para explicação do construto Satisfação e Insatisfação com os atributos, as
variáveis latentes Resposta Emocional Positiva (2%), Resposta Emocional Negativa
(12%), e Satisfação Global (52%), demonstram um desempenho razoável das
respostas emocionais e uma performance superior da resposta de satisfação global,
se comparado aos resultados encontrados por Prado (2002).
Comparando-se os resultados das respostas emocionais com os achados de
Leite e Arruda (2007), verifica-se um bom desempenho dessas variáveis, uma vez
que os autores revelaram que 10% da variação de satisfação é explicada pelas
emoções. Neste estudo a resposta emocional explica 14%.
Observando-se o peso das relações antecedentes da Satisfação Global,
percebe-se que o construto com maior R
2
, Resposta Emocional Negativa (ß= 0,342),
exerce maior influencia do que a Resposta Emocional Positiva (ß= 0,127). Este
resultado demonstra que, para satisfazer o usuário, é necessário eliminar os fatores
que desencadeiam a emoção negativa durante a assistência médica, principalmente,
de acordo com os resultados do modelo, as emoções de frustração, fúria, irritação e
raiva. Pois o usuário tende a tolerar menos as respostas negativas do serviço.
O baixo poder de explicação das Respostas Emocionais, segundo Prado
(2004), se deve também ao fato das emoções serem formadas pelas experiências
do cliente com o serviço, no caso entre usuário e assistência médica. Enfatizando-se
que nessa relação deve haver também outros elementos importantes no processo
de prestação de serviço, como a postura pessoal dos atendentes. Fatores ligados à
ambientação dos serviços também impactam a percepção do usuário (ABREU;
TEIXEIRA, 2007).
A Satisfação Global é explicada em 52%. Este valor se refere em parte pelo
impacto da Resposta Emocional, sendo o seu julgamento influenciado por outros
fatores não determinados pelo estudo. Neste sentido, há que se maximizar as
144
emoções positivas, que proporcionam sensação de prazer, e reduzir as que causam
desprazer, gerenciando-se os outros fatores do serviço que possam estar afetando a
satisfação do usuário com a assistência médica.
4.2.1.5 Teste das hipóteses do modelo
A análise das relações encontradas para o modelo proposto contempla o
teste das hipóteses com o total da base, por ser o objetivo principal deste estudo.
A primeira hipótese originada do Paradigma da Desconformidade proposto
por Oliver (1980, 1981) indica a Qualidade Percebida nos Serviços como um
antecedente da Satisfação Global. Considerando-se que o resultado da
desconfirmação da expectativa, feita pelo usuário, pode ser de Satisfação e de
Insatisfação ao adquirir o serviço, tal hipótese foi desmembrada em H1a e H1b.
H1a – A Satisfação com os atributos do serviço tem uma influência
direta sobre a Satisfação Global.
Essa relação foi confirmada pelo estudo, Satisfação (ß = 0,675; p<0,001),
indicando que quanto maior a satisfação com os atributos maior é a satisfação
global, conforme afirma OLIVER (1993). Prado (2002) também confirmou que a
satisfação global sofre a influência da satisfação com atributos específicos do
serviço.
Os atributos específicos se referem aos elementos do serviço que
proporcionam qualidade ao serviço. Neste sentido, a qualidade percebida é um
antecedente da satisfação global, como salienta Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985).
A hipótese – 1b não foi confirmada pelo estudo. A relação entre a
insatisfação com os atributos e a satisfação global (ß = 0,004; p>0,10) obteve
relação positiva, mas não significativa.
H1b. A Insatisfação com os atributos do serviço tem uma influência
direta sobre a Satisfação Global.
Essa relação entre os construtos estava apoiada na base teórica de Oliver
(1993) que afirma que quanto maior a insatisfação com o atributo, maior é o impacto
145
na satisfação global. A relação entre ambos é inversa. O estudo de Prado (2002)
corrobora essa afirmação.
De acordo com a Teoria dos Dois Fatores, a avaliação de insatisfação está
relacionada ao resultado instrumental, utilidade do serviço, que está fundamentado
na necessidade e não é condição suficiente para gerar a satisfação. Para Grönroos
(2006), a dimensão instrumental por si só não tem capacidade para gerar satisfação.
A avaliação de satisfação é assegurada pelo bom desempenho tanto da qualidade
técnica (instrumental) quanto da qualidade funcional. Maior peso é atribuído a esta
última.
A segunda hipótese deriva da Teoria dos Dois Fatores, Maddox (1981)
destaca a influência da Satisfação e Insatisfação com os atributos na Resposta
Emocional. A relação entre os construtos é apresentada por 4 sub-hipóteses:
H2a Satisfação com os atributos tem uma influência positiva sobre a
Resposta Emocional.
H2b Satisfação com os atributos tem uma influência negativa sobre a
Resposta Emocional.
H2c Insatisfação com os atributos tem uma influência negativa sobre a
Resposta Emocional Positiva
H2d Insatisfação com os atributos tem uma influência positiva sobre a
Resposta Emocional Negativa.
A relação entre a avaliação da Satisfação com os atributos e a Resposta
Emocional Positiva (H2a) foi averiguada, sendo o coeficiente padronizado entre as
variáveis positivo e significativo (ß = 0,302; p<0,001).
A relação entre Satisfação com os atributos e Resposta Emocional Negativa
foi confirmada com sentido inverso apresentando coeficiente padronizado de (ß =
-0,323; p<0,001).
A relação entre as variáveis Satisfação com os atributos e a Resposta
emocional mostrou-se compatível com os resultados de Prado (2002) e Oliver
(1993). Como sugerem Oliver (1993), Mano e Oliver (1993), a resposta emocional
positiva ou negativa surge em decorrência da avaliação do consumidor a respeito de
algum aspecto considerado relevante.
A hipótese – 2c não é confirmada no estudo, pois relacionou, de forma
positiva, a Insatisfação com os atributos com a Resposta Emocional Positiva (ß =
146
0,189; p<0,001). Entretanto, no modelo proposto, essa relação se dá de forma
inversa, o que sugere que outros fatores do serviço podem ter influenciado essa
relação.
Na experiência de consumo, o usuário vivencia um mix de emoções
positivas e negativas, que geram emoções ambivalentes em relação ao consumo
afetando o comportamento de compra. A maneira como o consumidor soluciona
essa demanda está relacionada com as características individuais e por isso varia de
pessoa para pessoa (WILLIAMS; AAKER, 2002; RAMANATHAN; WILLIAMS, 2007),
Segundo Ramanathan e Williams (2007), esse mix de emoções positivas e
negativas afetam o processo de escolha tanto de consumidores prudentes que têm
autocontrole sobre as emoções hedônicas quanto dos consumidores impulsivos que
excedem em suas compras.
A relação entre a Insatisfação com os atributos e a Resposta Emocional
Negativa (H2d) foi confirmada pelo teste como positiva e significativa com coeficiente
padronizado de (ß = 0,488; p<0,001).
Portanto, a relação proposta na segunda hipótese foi parcialmente aceita,
exceto pela sub-hipótese H2c. A avaliação das variáveis mostra que a Satisfação
com os atributos proporciona Respostas Emocionais mais positivas e a Insatisfação
com os atributos evocam Respostas Emocionais mais negativas.
A terceira hipótese foi construída tendo-se a Resposta Emocional como base
para formação da Satisfação Global, com o apoio dos achados de Oliver (1989,
1993), Mano e Oliver (1993), sendo desmembrada em duas hipóteses e separando-
se os efeitos positivos e negativos da Resposta Emocional na avaliação da
assistência médica. Ela é assim definida:
H3a. A Resposta Emocional Positiva afeta positivamente a avaliação de
Satisfação Global.
H3b. A Resposta Emocional Negativa afeta negativamente a avaliação
de Satisfação Global.
A relação entre a Resposta Emocional Positiva e a Satisfação Global foi
confirmada pelo estudo, mostrando-se no sentido correto, com coeficiente
padronizado estatisticamente significativo (ß =0,079; p<0,10).
A relação entre Resposta Emocional Positiva e Satisfação Global mostrou-se
compatível com os resultados de Oliver (1993) e Prado (2002), os quais verificaram
147
grande impacto da resposta emocional sobre a satisfação do consumidor em relação
à performance do serviço. No contexto de saúde, embora a relação tenha sido
confirmada, não houve impacto tão grande sobre a satisfação, pois o usuário espera
a retirada de uma emoção que não deseja sentir. O comportamento do usuário é
direcionado para a resolutividade do problema de saúde.
A relação entre a Resposta Emocional Negativa e a Satisfação Global
também foi confirmada, pois o teste mostrou-a como significativa e no sentido
previsto pelo modelo. Apresentou coeficiente padronizado estatisticamente
significativo (ß = -0,306; p<0,001)
A Resposta Emocional Negativa tem um efeito sobre a Satisfação Global,
como afirma Oliver (1993), Prado (2002). A natureza do serviço indica que a
Satisfação do usuário estaria mais próxima da dimensão Alívio descrita por Evrard
(1993), em que o consumidor evita um estado negativo ao utilizar o serviço. Sendo
assim, essas emoções devem ser gerenciadas para que, caso não se extinguam,
sejam ao menos reduzidas, pois a interação entre médico e paciente é fortemente
marcada por sentimentos negativos, em decorrência da doença (KURCGANT,
2005).
4.2.1.6 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com as
variáveis latentes entre as modalidades de atendimento
Na tentativa de buscar melhor ajustamento para o modelo optou-se por
dividir a base de dados, pela modalidade de atendimento, formando dois grupos (1)
SUS e (2) Convênio e Particular e realizando uma análise fatorial confirmatória
(CFA) para cada um deles. Tomou-se essa medida porque a base de dados
encontrava-se muito heterogênea.
A Análise Fatorial Confirmatória (CFA) realizada nos grupos apresentou a
mesma configuração, mas com carregamentos diferentes. Para melhorar a
consistência interna, não se confirmaram às dimensões ‘Interações de Auxiliares’ e
‘Profissionalismo’, para o construto Satisfação com os atributos e a dimensão
‘Comodidade’ para variável Insatisfação com os atributos. As dimensões das
148
variáveis Respostas Emocional Positiva e Negativa não foram confirmadas,
tornando-se os construtos unidimensionais com 3 e 6 indicadores respectivamente.
A seguir, a análise Fatorial Confirmatória e os valores encontrados para o
ajuste do modelo a ser testado, da confiabilidade composta e da variância média
extraída (AVE) são descritos separadamente para cada grupo.
a) Modalidade de atendimento – SUS
Na modalidade de atendimento SUS os indicadores de ajuste foram: X
2
=
255,036; gl = 125; p<0,001; X
2
/gl = 2,040; NFI = 0,896; CFI = 0,943 e RMSEA =
0,065.
A mensuração da confiabilidade composta apresentou um resultado
satisfatório, acima de 0,70 para todas as variáveis, sendo observado maior
desempenho no construto Resposta Emocional Negativa. Os valores encontrados
para a variância média extraída (AVE) também foram satisfatórios, pois estavam
acima de 0,50, à exceção da variável Resposta Emocional Positiva cujo valor (0,487)
se aproxima da média, mas segundo Hair Jr. et. al. (2005) esse resultado não
invalida o modelo. A variável de melhor performance neste item foi Satisfação
Global. Todos os valores resultantes das análises estão apresentados na tabela 20.
149
TABELA 20 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA GRUPO SUS
Construtos/Dimensões
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
Global
Satisfação Diagnóstico 0,992*
Satisfação Comodidade 0,668**
Satisfação Responsabilidade 0,666**
Insatisfação Diagnóstico 0,953*
Insatisfação Auxiliares 0,576**
Insatisfação Interações do Médico
0,815**
Resposta Emocional Positiva 7.48
(Vibrante)
0,619*
Resposta Emocional Positiva 7.16
(Encantado)
0,723**
Resposta Emocional Positiva 7.18
(Orgulhoso)
0,746**
Resposta Emocional Negativa 7.1
(Frustrado)
0,635**
Resposta Emocional Negativa 7.3
(Furioso)
0,738*
Resposta Emocional Negativa 7.6
(Insatisfeito)
0,825**
Resposta Emocional Negativa 7.9
(Irritado)
0,731**
Resposta Emocional Negativa 7.40
(Descontente)
0,655**
Resposta Emocional Negativa 7.47
(com raiva)
0,669**
Satisfação Global P4
(Satisfação Global)
0,705**
Satisfação Global P6
(Desconformidade Global)
0,819**
Satisfação Global P8
(Distância do Ideal)
0,874*
Confiabilidade Composta 0,828 0,834 0,739 0,859 0,843
Variância Média Extraída 0,635 0,625 0,487 0,507 0,644
FONTE: da pesquisa (2008).
*Loadings com significância não calculada por estar fixado em 1 na avaliação inicial.
**Loadings significativos a 0,001.
A análise discriminante foi avaliada com base na verificação da correlação
entre as variáveis latentes e a extração do quadrado da correlação das variáveis. Em
seguida compararam-se os valores com o índice de AVE.
Na parte inferior da tabela 21 estão os valores da correlação entre as
variáveis, sendo todas satisfatórias, segundo o critério de Hair Jr. et. al. (2005).
Resultado de maior valor constatou-se entre Satisfação e Insatisfação com os
atributos. Na parte superior, os quadrados das correlações se mostraram
adequados, pois estão abaixo de 0,95 (HAIR JR. et al., 2005). No entanto, os
150
construtos Resposta Emocional Negativa e Positiva apresentaram respectivamente
os menores valores, mas ainda dentro do parâmetro de adequação.
TABELA 21 – CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS DO MODELO TESTADO -
GRUPO SUS
Variáveis Latentes
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
global
Satisfação com os atributos 0,627 0,061 0,303 0,600
Insatisfação com os atributos -0,792* 0,010 0,423 0,432
Resposta Emocional Positiva 0,248** -0,103 0,002 0,057
Resposta Emocional Negativa -0,551* 0,651* 0,053 0,422
Satisfação Global 0,775* -0,658* 0,239** -0,65*
Variância Média Extraída 0,635 0,625 0,487 0,507 0,644
FONTE: da pesquisa (2008).
*Correlação significativa a 0,001.
**Correlação significativa a 0,05.
Comparando-se os resultados da correlação entre as variáveis latentes do
modelo testado verifica-se que o valor da variância média extraída (AVE) é superior
aos valores dos quadrados das correlações em todos os construtos.
As análises realizadas até o momento, indicam que os valores estão em
conformidade com a literatura e permitem dar sequência no teste do modelo
estrutural
.
4.2.1.7 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com as
variáveis latentes – Grupo SUS
O modelo estrutural proposto é representado pela figura 15. Considerando-
se os índices de ajustamento e coeficientes obtidos, observam-se os
relacionamentos estimados, os coeficientes padronizados de regressão e a
significância associada a estes (valores t).
151
0,389*
(5,018)
0,117***
(1,789)
0,618*
(7,972)
0,217
(2,958)
0,042
(0,634)
0,556*
(7,034)
-0,193**
(-3,114)
-0,358*
(-4,574)
SATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
POSITIVA
SATISFAÇÃO
GLOBAL
INSATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
NEGATIVA
R²=0,198
R²=0,347
R²=0,649
FIGURA 15 - MODELO TEÓRICO COM AS RELAÇÕES ESTABELECIDAS E OS COEFICIENTES
PADRONIZADOS ASSOCIADOS A ESTAS
FONTE: da pesquisa (2008).
Conforme retratado na tabela 22, os índices de ajustamento obtidos para o
modelo indicam proximidade com o parâmetro estabelecido por Hair Jr. et al. (2005).
Sendo assim, podem ser considerados aceitáveis e satisfatórios os seguintes
valores: X
2
= 470,302, gl = 127, p<0,001; X
2
/gl = 3,703; NFI = 0,808; 0,850 e RMSEA
= 0,104.
As relações das variáveis do modelo estão retratadas na tabela 22; nela é
possível verificar o status das hipóteses. Das 08 hipóteses testadas 06 foram
confirmadas e 2 não foram confirmadas.
152
TABELA 22 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS PARA AS
RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO SUS
Relação Estrutural
Coeficiente
padronizado
t-value* Hipótese
Status da verificação
da hipótese
Satisfação com os atributos
Satisfação Global
0,618* 7,972 H1a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Satisfação Global
0,042 0,634 H1b Não Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,389* 5,018 H2a Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
-0,193** -3,114 H2a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,217 2,958 H2b Não Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
0,556* 7,034 H2b Confirmada
Resposta Emocional Positiva
Satisfação Global
0,117*** 1,789 H3a Confirmada
Resposta Emocional Negativa
Satisfação Global
-0,358* -4,574 H3b Confirmada
Fonte: da pesquisa (2008).
*Coeficiente de significância a 0,001.
**Coeficiente de significância a 0,05.
***Coeficiente de significância a 0,10.
4.2.1.8 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas para a
modalidade de atendimento SUS
A tabela demonstra os resultados do coeficiente de determinação (R
2
) para
cada variável latente, apresentando o poder de explicação de cada construto
endógeno, Resposta Emocional Positiva (4%), Resposta Emocional Negativa (12%),
a Satisfação Global (42%).
TABELA 23 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS DO
MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS)
Relação Estrutural
Coeficiente de determinação
R
2
(%)
Resposta Emocional Positiva
4%
Resposta Emocional Negativa
12%
Satisfação Global
42%
FONTE: da pesquisa (2008).
153
Analisando-se o peso das relações antecedentes da Satisfação Global para
o grupo SUS, percebe-se que o construto com maior R
2
, Resposta Emocional
Negativa (ß=0,347) exerce maior influencia do que a Resposta Emocional Positiva
(ß=0,198). Como no modelo global, este resultado evidencia que, para satisfazer o
usuário, é necessário eliminar os fatores que desencadeiam a emoção negativa
durante a assistência médica, pois esta tem um impacto maior na satisfação. O
construto Satisfação Global explica 42%.
b) Modalidade de Atendimento Convênio/Particular
Para os grupos Convênio e Particular os indicadores de ajuste foram
aceitáveis na análise realizada, sendo o valor de ajuste: X
2
= 334,018; gl = 125;
p<0,001; X
2
/gl = 2,672; NFI = 0,860; CFI = 0,905 e RMSEA = 0,082.
A confiabilidade composta também foi mensurada, todos os construtos
apresentaram resultado satisfatório, acima de 0,70 como proposto por Hair Jr. et. al.
(2005). A melhor performance para este item foi a da variável Resposta Emocional
Negativa, como mostra a tabela 24.
154
TABELA 24 – RESUMO DA ANÁLISE FATORIAL CONFIRMATÓRIA (CFA) PARA O
GRUPO CONVÊNIO/PARTICULAR
Construtos/Dimensões
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
global
Satisfação Diagnóstico 0,965*
Satisfação Comodidade 0,780**
Satisfação Responsabilidade
0,658**
Insatisfação Diagnóstico 0,886*
Insatisfação Auxiliares
0,579**
Insatisfação Interações do Médico 0,934**
Resposta Emocional Positiva 7.16
(Encantado)
0,665**
Resposta Emocional Positiva 7.18
(Orgulhoso)
0,848**
Resposta Emocional Positiva 7.48
(Vibrante)
0,533*
Resposta Emocional Negativa 7.1
(Frustrado)
0,604**
Resposta Emocional Negativa 7.3
(Furioso)
0,775*
Resposta Emocional Negativa 7.6
(Insatisfeito)
0,732**
Resposta Emocional Negativa 7.9
(Irritado)
0,844**
Resposta Emocional Negativa 7.40
(Descontente)
0,641**
Resposta Emocional Negativa 7.47
(com raiva)
0,654**
Satisfação Global P4
(Satisfação Global)
0,679**
Satisfação Global P6
(Desconformidade Global)
0,729**
Satisfação Global P8
(Distância do Ideal)
0,756*
Confiabilidade Composta 0,849 0,851 0,729 0,860 0,765
Variância Média Extraída
0,664 0,658 0,482 0,509 0,521
FONTE: da pesquisa (2008).
*Loadings com significância não calculada por estar fixado em 1 na avaliação inicial.
**Loadings significativos a 0,001.
Ainda para analisar a validade convergente entre as variáveis latentes do
modelo fez-se um exame da variância média extraída (AVE). Todos os construtos
apresentaram valores satisfatórios acima do limite, exceto Resposta Emocional
Positiva, porém os resultados estão muito próximos do parâmetro, por isso, segundo
Hair Jr. et. al. (2005), pode ser considerados aceitáveis. A variável com melhor
desempenho neste item foi Satisfação com os atributos.
155
A validade discriminante é dada pela avaliação da correlação entre as
variáveis do modelo e o quadrado da correlação das variáveis, como mostra a tabela
25.
TABELA 25 – CORRELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS LATENTES DO MODELO
TESTADO – GRUPO CONVÊNIO/PARTICULAR
Variáveis Latentes
Satisfação
com os
atributos
Insatisfação
com os
atributos
Resposta
emocional
positiva
Resposta
emocional
negativa
Satisfação
global
Satisfação com os atributos 0,334 0,021 0,324 0,680
Insatisfação com os atributos -0,578 0,001 0,327 0,327
Resposta Emocional Positiva 0,148 0,044 0,034 0,010
Resposta Emocional Negativa -0,57 0,572 0,187 0,383
Satisfação Global 0,825 -0,568 0,101 -0,619
Variância Média Extraída 0,664 0,658 0,482 0,509 0,521
FONTE: da pesquisa (2008).
*Correlação significativa a 0,001.
**Correlação significativa a 0,05.
A correlação entre as variáveis pode ser observada na diagonal inferior.
Todos os construtos obedecem ao critério já mencionado. Melhor desempenho foi
conferido à Satisfação Global. Os valores relativos ao quadro da correlação,
dispostos na diagonal superior, mostram que estão dentro do limite esperado
conforme abordado anteriormente. O valor mais alto também foi o da Satisfação
Global e o menor valor encontrado foi para Resposta Emocional Positiva.
Os dados mencionados foram validados por meio das análises estatísticas
aplicadas, dando sustentação à discussão do modelo estrutural e ao teste das
hipóteses.
4.2.1.9 Teste do modelo estrutural proposto e verificação das hipóteses com as
variáveis latentes
O teste do modelo estrutural proposto é avaliado com base nos índices de
ajustamento do coeficiente padronizado (PTHS) e dos coeficientes conseguidos.
Estes demonstram significância embasada nos valores correspondentes ao teste t
utilizado no modelo.
156
O modelo testado é representado pela figura 16, que indica os
relacionamentos estimados, os coeficientes padronizados de regressão e os de
significância associados a estes (valores t). E ainda mostra as relações confirmadas
e não confirmadas.
0,234**
(3,026)
0,045
(0,699)
0,691*
(7,957)
0,176
(2,313)
-0,094
(-1,455)
0,388*
(5,481)
-0,402*
(-5,687)
-0,214**
(-2,792)
SATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
POSITIVA
SATISFAÇÃO
GLOBAL
INSATISFAÇÃO
COM OS
ATRIBUTOS
RESPOSTA
EMOCIONAL
NEGATIVA
R²=0,086
R²=0,312
R²=0,682
FIGURA 16 – MODELO TEÓRICO PROPOSTO COM AS RELAÇÕES ESTABELECIDAS E OS
COEFICIENTES PADRONIZADOS ASSOCIADOS A ESTAS
FONTE: da pesquisa (2008).
Os índices de ajustamento do modelo obtiveram um resultado aceitável, uma
vez que, estão muito próximos do limite proposto por Hair Jr. et. al. (2005). Os
valores encontrados foram: X
2
= 431,194; gl = 127; p<0,001; X
2
/gl = 3,395; NFI =
0,819; CFI = 0,862 e RMSEA = 0,098.
A tabela 26 detalha os resultados e o status das hipóteses testadas para
construção do modelo. Das 08 hipóteses, 05 foram comprovadas e 03 não foram
confirmadas.
157
TABELA 26 – COEFICIENTES PADRONIZADOS (PTHS) ESTIMADOS PARA AS
RELAÇÕES TEÓRICAS PROPOSTAS NO MODELO – CONVÊNIO/PARTICULAR
Relação Estrutural
Coeficiente
padronizado
t-value* Hipótese
Status da
verificação da
hipótese
Satisfação com os atributos
Satisfação Global
0,691* 7,957 H1a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Satisfação Global
-0,094 -1,455 H1b Não Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,234** 3,026 H2a Confirmada
Satisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
-0,402* -5,687 H2a Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Positiva
0,176 2,313 H2b Não Confirmada
Insatisfação com os atributos
Resposta Emocional Negativa
0,388* 5,481 H2b Confirmada
Resposta Emocional Positiva
Satisfação Global
0,045 0,699 H3a Não Confirmada
Resposta Emocional Negativa
Satisfação Global
-0,214** -2,792 H3b Confirmada
FONTE: da pesquisa (2008).
*Sig a nível a 0,001.
**Sig a nível a 0,05.
Após avaliação da consistência interna do modelo, segue no próximo item o
poder de explicação de cada variável latente.
4.2.1.10 Avaliação dos poderes de explicação das relações testadas para a
modalidade de atendimento convênio/particular
O poder de explicação de cada variável latente é relatado na tabela 27. Esse
valor é representado pelo coeficiente de determinação (R
2
). Os construtos
endógenos apresentaram os seguintes resultados: Resposta Emocional Positiva
(1%), Resposta Emocional Negativa (10%), a Satisfação Global (47%).
TABELA 27 – COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO DOS CONSTRUTOS DO
MODELO (VARIÁVEIS ENDÓGENAS)
Relação Estrutural
Coeficiente de determinação
R
2
(%)
Resposta Emocional Positiva
1%
Resposta Emocional Negativa 10%
Satisfação Global
47%
FONTE: da pesquisa (2008).
158
Considerando-se o peso das relações antecedentes da satisfação nota-se
que o construto Resposta Emocional Positiva (ß=0,86) teve pouca influência sobre a
resposta de satisfação do usuário. Já a Resposta Emocional Negativa teve um
grande impacto sobre a satisfação do usuário se comparado a emoção positiva. Isso
sugere que esta deva ser gerenciada durante a assistência médica. O construto
Satisfação Global possui o maior poder de explicação 47%.
4.2.2 Comparação do Teste das Hipóteses do Modelo entre as Modalidades de
Atendimento: SUS e Convênio/Particular
Como os modelos apresentaram um design muito parecido, o delineamento
dos resultados obtidos em cada hipótese será discutido no conjunto. Nessa análise
são tecidas considerações a respeito das modalidades de atendimento, composta
pelos grupos SUS e Convênio/Particular. O objetivo é explorar as relações obtidas
em ambos os casos.
A primeira hipótese - 1a (quanto maior a Satisfação com os atributos, maior
é o impacto na Satisfação Global) tanto o grupo SUS (B = 0,618; p<0,001) quanto
Convênio/Particular (B = 0,691; p<0,001) confirmam esta relação, obtendo este
último maior peso.
Os dois grupos ressaltam que a Satisfação com os atributos da assistência
médica influenciam a Satisfação Global. No entanto, nota-se que no grupo
Convênio/Particular o impacto é ainda maior, principalmente no que diz respeito a
qualificação e atualização do profissional, ao tempo dedicado ao atendimento, ao
profissionalismo da recepcionista e ao respeito do médico. Já o grupo SUS valoriza,
além da qualificação e do respeito do profissional, os aspectos relacionados à
confiança transmitida pelo profissional e à flexibilidade da recepcionista para lidar
com as necessidades do usuário.
Na hipótese - 1b que diz que, quanto maior a insatisfação com os atributos
maior é o impacto na satisfação global, não foi confirmada em ambos os casos: SUS
(ß= 0,042; p>0,10) e Convênio/Particular (ß= -0,094; p>0,10). O construto
apresentou um comportamento diferente entre os grupos. Para os usuários do SUS
159
a relação foi positiva e para usuários de Convênio/Particular a relação foi negativa.
Maior valor foi atribuído ao segundo grupo.
No entanto, ambos demonstraram-se insatisfeitos com a qualidade do
serviço, a utilização de recursos avançados da medicina, o interesse do médico em
vantagens financeiras, o agendamento da consulta. Além desses itens o grupo SUS
mostrou-se insatisfeito com a falta de interesse da recepcionista diante das
necessidades do paciente e atendimento minucioso ao paciente. E o grupo
Convênio/Particular com o interesse e flexibilidade da recepcionista direcionado às
necessidades do paciente e com a informação sobre as diferentes formas de
tratamento.
A hipótese – 2a e 2b (a Satisfação com os atributos tem uma influência
positiva na Resposta Emocional Positiva e uma relação inversa sobre a Resposta
Emocional Negativa), em ambos os casos as relações foram confirmadas. Na
primeira relação obtiveram-se os seguintes resultados (SUS ß= 0,389; p< 0,001);
Convênio e Particular (ß= 0,234; p<0,05); maior peso foi atribuído ao grupo SUS. Já
na relação inversa o maior peso foi dado ao grupo Convênio/Particular (ß= -0,402;
p<0,001) e SUS (ß= -0,193; p<0,05).
Os usuários do SUS tiveram com a assistência médica uma interação
diferente do grupo Convênio e Particular. Supõe-se que a necessidade de saúde
seja semelhante, no entanto, o grau de exigência com o serviço é diferente.
Segundo Williams e Aaker (2002) durante a experiência de consumo o usuário se
depara com um mix de emoções positivas e negativas que influenciam a sua
escolha, esta é gerenciada de acordo com o grau de desconforto sentido no
momento do consumo do serviço.
Na hipótese – 2c e 2b (a Insatisfação com os atributos afeta positivamente
a Resposta Emocional Negativa e inversamente a Resposta Emocional Positiva) os
resultados confirmam apenas a primeira relação em ambos os casos: SUS (ß=0,556;
p<0,001); Convênio/Particular (ß=0,388; p<0,001), maior peso se aplica ao grupo
SUS. Na segunda afirmativa era esperada uma relação inversa como propõe o
modelo, entretanto, a relação se confirmou positiva para ambos com os seguintes
valores: SUS (ß= 0,217; p<0,05); Convênio e Particular (ß= 0,176; p<0,05), sendo
conferido o maior peso ao grupo SUS.
A insatisfação com a qualidade do serviço afeta mais os usuários do SUS do
160
que os do Convênio e Particular. Isso ocorre devido ao poder de escolha: os
usuários do SUS estão mais dependentes do serviço oferecido, dada a limitação
econômica, enquanto que os usuários das demais modalidades têm uma variedade
de opções.
A hipótese 3a (a Resposta Emocional positiva afeta positivamente a
avaliação de Satisfação Global), essa relação só foi confirmada para o SUS (ß=
0,117; p<0,10); Convênio/ Particular (ß= 0,045; p>0,10), maior peso é atribuído ao
primeiro. Mas em ambos os casos a meta principal é a resolutividade do problema.
Na hipótese 3b (a resposta emocional negativa afeta negativamente a
avaliação da Satisfação Global) em ambos os casos a relação foi confirmada: SUS
(ß= -0,358; p<0,001); Convênios/Particular (ß= -0,214; p<0,05). Entretanto, maior
peso foi conferido ao SUS.
Os usuários de ambas as modalidades buscam alivio do sofrimento causado
pela expectativa ou, até mesmo, pela confirmação da doença. De qualquer modo, o
que buscam é a retirada do que os incomoda.
161
5 CONCLUSÕES, IMPLICAÇÕES E LIMITAÇÕES
Neste capítulo faz-se um relato das conclusões descrevendo-se o resultado
encontrado para cada objetivo proposto. Tecem-se algumas considerações teóricas
e gerenciais, as limitações do estudo são ressaltadas e apresentam-se ainda
algumas sugestões para futuras pesquisas na área.
5.1 CONCLUSÕES
A proposta deste estudo foi verificar o impacto da avaliação dos serviços de
assistência médica e das respostas emocionais sobre a satisfação do usuário.
Destaca-se a qualidade funcional trazendo-se à tona a percepção do usuário sobre a
qualidade do serviço oferecido, em que o médico figura como indispensável no
atendimento. A análise da assistência deu-se a partir do referencial de dois grupos
de usuários, o Sistema Único de Saúde (SUS) que representa a assistência pública
e o Convênio e Particular, a assistência privada.
Assim, o principal objetivo deste estudo foi o teste de um modelo que
permitisse a verificação das relações entre a Qualidade do Serviço, desmembrada
em Satisfação e Insatisfação com os atributos específicos do serviço, e da Resposta
Emocional (positiva/negativa) com a Satisfação Global ao receber assistência
médica.
Ao analisar-se separadamente cada relação, o primeiro objetivo foi identificar
as dimensões relevantes da satisfação e insatisfação com os atributos específicos
do serviço de assistência médica na satisfação global do usuário.
O construto satisfação com os atributos da assistência mostrou-se
multidimensional para todos os modelos, sendo mensurado em 3 dimensões que
versam sobre o Diagnóstico (19 indicadores), Comodidade (4 indicadores) e
Responsabilidade Profissional (3 indicadores). As dimensões Interações de
Auxiliares e Profissionalismo não foram confirmadas pelo estudo.
Nas três dimensões confirmadas, o maior desempenho para essa variável foi
observado na dimensão Diagnóstico, a qual explica 31,53% do modelo. Essa
162
dimensão agrupou o maior número de indicadores reunindo aspectos técnicos na
compreensão do problema em si e destacando a interação do médico com o usuário
nesse processo. Na escala original Urdan (2001) também ressaltou a performance
dessa dimensão para o contexto da assistência médica.
A menor performance foi encontrada na dimensão Responsabilidade
Profissional, pois ela explica apenas 8,88% do modelo. Na escala original esta
dimensão também apresentou menor desempenho.
No construto Insatisfação com os atributos da assistência também se
confirmou a multidimensionalidade da variável em todos os modelos, sendo
mensurada em 3 dimensões denominadas Diagnóstico (17 indicadores), Interações
de Auxiliares (7 indicadores), Interações Médicas (7 indicadores). Apenas a
dimensão comodidade não foi confirmada.
A maior performance, entre as dimensões confirmadas pelo estudo, foi a da
dimensão Diagnóstico, que explica 28,67% do modelo. Os indicadores dessa
dimensão destacam a qualificação profissional e como ela repercute no usuário. A
dimensão Interações do médico apresentou menor desempenho, sendo a variância
explicada 14,27%. A maioria dos indicadores dessa dimensão reúne aspectos
relacionados à prontidão do médico em assistir o usuário.
Entre as variáveis Satisfação e Insatisfação com os atributos da assistência
melhor performance foi encontrada no construto Satisfação, pois explica 69,21% do
modelo e a Insatisfação 64,97% . Esse resultado está de acordo com os achados de
Mano e Oliver (1993), os quais explicam que a Satisfação com os atributos do
serviço está correlacionada com a avaliação hedônica do mesmo e, portanto, tem
um maior peso na avaliação de satisfação do que a avaliação instrumental dada pela
insatisfação. Oliver (1993) também destaca a relevância da avaliação subjetiva em
face da experiência de consumo. A performance dos atributos é comparada com o
nível de expectativa do usuário ajudando a formar o julgamento de satisfação.
O segundo objetivo foi identificar as dimensões das respostas emocionais
presentes na relação entre médico e paciente.
Nos construtos Resposta Emocional Positiva e Resposta Emocional
Negativa não foi possível confirmar a multidimensionalidade, como previram Lobato,
Borges e Nique (2003) e Prado (2004). As variáveis foram mensuradas de forma
unidimensional em todos os modelos, no caso da Resposta Emocional Positiva pelas
163
emoções de ‘Vibração’, ‘Encantamento’ e ‘Orgulho’ e no caso da Resposta
Emocional Negativa pelas emoções de ‘Frustração’, ‘Fúria’, ‘Insatisfação’, ‘Irritação’,
‘Descontentamento’ e ‘Raiva’.
A satisfação, para Mano e Oliver (1993), é em parte uma experiência afetiva,
mais bem ilustrada pelas manifestações de prazer ou por emoções positivas.
Segundo os autores, a resposta emocional é um antecedente da satisfação. Os
resultados do estudo corroboram esta afirmação.
O terceiro objetivo tinha como propósito identificar o impacto da satisfação e
insatisfação com atributos específicos da assistência médica sobre a satisfação
global do usuário.
Como proposto por Oliver (1980, 1981), a hipótese um derivada do
Paradigma da Desconformidade afirma ser a Satisfação e a Insatisfação com os
atributos da assistência médica um antecedente da Satisfação Global.
A Satisfação com os atributos da assistência teve um impacto direto sobre a
Satisfação Global mantendo o mesmo sentido proposto por Oliver (1993) e Prado
(2002) e corroborando a afirmação de Prado (2004) de que a Qualidade Percebida
do Serviço é um antecedente da Satisfação. A média geral para o construto retrata
que os usuários estão moderadamente satisfeitos com a assistência médica. Neste
sentido, percebe-se que o serviço está vulnerável; o usuário poderá substituir o atual
prestador de serviço por outro, a qualquer momento, pois não está completamente
satisfeito.
A qualidade da assistência médica foi avaliada tendo como referencia as
dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Prontidão, Garantia e Empatia. Os
atributos da assistência de maior satisfação, na opinião dos usuários, foram
respectivamente ‘Qualificação profissional’, ‘Confiabilidade ao médico’, ‘Tempo
dedicado ao atendimento’, ‘Profissionalismo da recepcionista’ e ‘Respeito do médico
pelo paciente’. Em contrapartida, os de menor satisfação foram ‘Utilização de
recursos avançados da medicina’, ‘Interesse em vantagens financeiras’,
‘Agendamento da consulta’, ‘Interesse da recepcionista direcionado às necessidades
do paciente’, ‘Informação sobre diferentes formas de tratamento’. Entre as
dimensões uma performance mais satisfatória foi obtida na dimensão Empatia e
menos satisfatória na dimensão Garantia.
164
A relação direta entre o construto Insatisfação com os atributos do serviço e
a Satisfação Global não foi confirmada. A média geral de Insatisfação esteve
próxima de 1. Esse valor indica que os usuários estão nada insatisfeitos. Contudo,
apesar de na amostra a dimensão insatisfação não ter influenciado
significativamente a Satisfação, esta pode ter sido disfarçada.
Já que, na avaliação da performance da assistência médica as dimensões
da qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Prontidão, Garantia e Empatia
apresentaram um grau de insatisfação. Os usuários relataram que estão mais
insatisfeitos, respectivamente, com os seguintes atributos: ‘Utilização de recursos
avançados da medicina’, ‘Interesse do médico em vantagens financeiras’,
‘Agendamento da consulta’, ‘Interesse da recepcionista pelo paciente’ e
‘Atendimento minucioso ao paciente’. E, menos insatisfeitos com a ‘Qualificação
profissional’, ‘Riscos desnecessários no tratamento do paciente’, ‘Atendimento a
funcionário na presença do paciente’, ‘Flexibilidade da recepcionista para lidar com
as necessidades do paciente’, ‘Respeito do médico pelo paciente’. Entre as
dimensões, desempenho mais insatisfatório foi obtido na dimensão Prontidão e
menos insatisfatório na dimensão Empatia.
A segunda hipótese diz que a Satisfação com os atributos da assistência
exerce influência positiva e negativa sobre a Resposta Emocional, esta proposição
foi aceita. O construto Satisfação com os atributos do serviço apresentou uma
influência positiva e inversa sobre a Resposta Emocional, como afirma Oliver (1993)
e Prado (2002). Entretanto, o construto Insatisfação com os atributos da assistência
não influenciou, de forma inversa e significativa, a Resposta Emocional Positiva, mas
teve um impacto positivo sobre a Resposta Emocional Negativa.
Os resultados mostram que problemas surgidos com algum aspecto da
assistência médica produzem emoções negativas em relação ao serviço,
confirmando o impacto indireto da insatisfação sobre a satisfação global. Assim
sendo, o serviço precisa gerir este aspecto a fim de minimizar os efeitos deste sobre
o julgamento de satisfação do usuário.
O quarto objetivo sugerido foi identificar a influência das respostas
emocionais na satisfação global do consumidor com a assistência médica.
Como proposto por Oliver (1993) Mano e Oliver (1993) e Prado (2002), a
terceira hipótese destaca o papel mediador da Resposta Emocional, sugerindo que
165
esta afeta positivamente e inversamente a Satisfação Global. Esta relação foi
confirmada integralmente pelo estudo nos modelos global e SUS. No grupo
Convênio/Particular, a relação da resposta emocional com a Satisfação global foi
parcialmente confirmada, pois a Satisfação não foi afetada, de forma significativa,
pela resposta emocional positiva.
Nota-se em todos os modelos uma forte influência da Resposta Emocional
Negativa sobre a Satisfação Global do Usuário. Supõe-se que na área de saúde a
lógica para esse construto seja diferente, uma vez que o usuário busca o alívio de
sintomas pleiteando a retirada de um sentimento negativo.
De modo geral, os resultados confirmam a multidimensionalidade da
satisfação e evidenciam a influencia da dimensão alívio, como descrito por Evrard
(1993), na formação do julgamento de satisfação do usuário com a assistência
médica. Fica claro que a relação entre médico e usuário é permeada de emoções
devendo essa relação, juntamente com outros aspectos do serviço, ser sustentada
de forma a ativar sensações de prazer e principalmente desativar as sensações de
desprazer para elevar o grau de satisfação do usuário.
Conclui-se que o usuário busca, na assistência médica, não somente um
atendimento humanizado, que respeite os seus sentimentos, mas também um
serviço que o acolha através de uma ausculta sincera com orientações adequadas
que tragam resolutividade para seus problemas de saúde.
5.2 CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS
A área de saúde constitui-se um terreno fértil a ser explorado, pois pouco se
sabe sobre o termo Satisfação dentro desse universo conturbado que ora celebra a
vida ora chora entes queridos. Este cenário se apresenta repleto de emoções
ambíguas capazes de ao mesmo tempo enaltecer as habilidades de um profissional
e evidenciar a fragilidade do ser humano, e limitações inerentes à sua espécie.
Portanto, o presente estudo contribui teoricamente com as pesquisas de
marketing para o entendimento dos antecedentes da Satisfação do consumidor no
contexto da saúde. A aplicação do modelo estrutural permitiu identificar os aspectos
166
relevantes da satisfação para um tipo específico de clientela, corroborando a
validação de Urdan (2001) da escala de Qualidade Percebida pelo Cliente. Outra
contribuição importante foi a confirmação do impacto das emoções na resposta de
satisfação e a aplicabilidade do modelo de Prado (2002) ao contexto da assistência
médica, confirmando o envolvimento da avaliação hedônica e utilitária com o
julgamento de Satisfação. O modelo mostrou-se adequado para mensurar os
construtos propostos.
De certa forma, o modelo também contribui para a mudança de paradigma
na área de saúde, pois se percebe a necessidade de resgatar a essência do serviço
considerando-se o usuário como um ser completo e não apenas como um portador
de órgão doente.
5.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
A assistência médica refere-se aos cuidados de saúde que o médico oferece
ao usuário. Possui um caráter diferenciado em relação às demais prestadoras de
serviço, pois, além da intangibilidade inerente ao atendimento, nela existe a
possibilidade de perda do cliente em razão de sequelas decorrentes das doenças, e
da falta de habilidade do profissional na condução do diagnóstico e tratamento,
contando-se entre elas a própria morte.
Na área de saúde, na avaliação da performance, além de se considerarem
esses aspectos intrínsecos ao serviço, soma-se a qualidade do relacionamento entre
aquele que assiste e aquele que é assistido. Alcançar a satisfação do usuário
implica em gerenciar a demanda tanto dos aspectos específicos do serviço, como
diagnóstico, equipe de apoio, comodidade, responsabilidade e interações médicas,
quanto das emoções que o processo desencadeia, por quanto boa parte da variação
de satisfação é explicada pela resposta emocional presente no momento do usuário
consumir o serviço (Prado, 2002).
O bom atendimento prestado ao cliente pode motivar suas emoções,
deixando-o mais seguro e confiante. Isso ressalta a importância e valor do serviço
(MÜLLER, 2007).
167
Portanto, para vencer a competitividade no setor sugere-se aos médicos
maior interesse pelos valores e crenças relacionados à concepção de saúde que o
usuário traz, bem como o acesso ao serviço e á pontualidade no exercício da
atividade como forma de evitar situações ativadoras de emoções negativas.
Contudo, os usuários não querem somente ser educadamente atendidos,
procuram um relacionamento compromissado do médico e da equipe de auxiliares
no atendimento de suas necessidades de saúde.
Assim, as estratégias de marketing para o setor devem implementar ações
voltadas não só para o conhecimento das necessidades de saúde do usuário, mas
também para o que este deseja e espera da assistência, suscitando-lhe emoções
hedônicas de valorização e bem-estar, como forma de favorecer o vínculo entre
ambos.
Segundo Lima, Ramos, Rosa, Nauderer e Davis (2007), o vínculo confere
segurança aos usuários. Por ele há um estreitamento das relações em virtude das
quais o sofrimento do paciente leva à sensibilização e à responsabilização do
profissional de saúde para o bem-estar do paciente, otimizando o processo de
assistência e proporcionando ao médico o conhecimento dos seus clientes e as
prioridades de cada um, e também aumentando a possibilidade de resolutividade e
satisfação das necessidades da clientela.
Maior ênfase deve ser dada ao relacionamento pessoal como forma de
assegurar a satisfação do usuário, pois problemas no relacionamento impossibilitam
ao usuário visualizar qualquer benefício em outros aspectos da assistência.
5.4 RESTRIÇÕES DO ESTUDO REALIZADO
A assistência médica foi analisada com destaque da qualidade funcional do
serviço. Considerou-se a percepção do usuário como parâmetro de avaliação da
Satisfação do consumidor. Contudo, existem algumas limitações inerentes à
pesquisa.
A primeira delas se refere à abordagem adotada, ou seja, pesquisa
conclusiva descritiva, que apenas descreve as dimensões que influenciam a
168
satisfação do usuário, não tendo a pretensão de explicar a causa das relações que
se estabeleceram, nem mesmo de validar a consistência da avaliação de satisfação
ao longo do tempo, por ser um estudo transversal.
Outra limitação encontrada diz respeito ao procedimento amostral. A
amostragem foi não probabilista por cotas: cada entrevistador possuiu uma cota para
ser cumprida, o que limitou a extensão dos resultados obtidos. Entretanto, como a
pesquisa está em consonância com os objetivos propostos, ela não descaracteriza o
valor metodológico, segundo Malhotra (2001), ainda mais, se apoiado por teorias
(HAIR JR. et al., 2005).
Por se tratar de uma pesquisa de opinião, a disposição do entrevistado em
responder às perguntas é um fator que pode ter influenciado em suas respostas.
Como não foi dado aos participantes nenhum tipo de recompensa, o compromisso
do entrevistado em refletir sobre as perguntas pode ter sido afetado, levando-a a dar
respostas ao acaso.
A compreensão também pode ter sido outro fator de limitação, uma vez que
foi detectada certa dificuldade em operacionalizar o julgamento das escalas para
identificar o grau de satisfação e de insatisfação com o mesmo atributo.
Outro fator de limitação é que as informações obtidas basearam-se na
experiência anterior do usuário com a assistência médica sendo, portanto, de ordem
muito pessoal. O mesmo evento pode ter muitas interpretações com intensidades
diferentes, variando em razão do padrão de referência.
A dificuldade em mensurar as emoções foi outro fator de limitação, por se
tratar de um julgamento de ordem subjetiva, pode ter influenciado o resultado.
Observou-se certa dificuldade dos respondentes em falar do assunto, como se não
fosse certo sentir algo. De modo geral, as pessoas resistem em fazer uma auto
análise e quando o fazem resistem em exprimi-la verbalmente.
5.5 SUGESTÃO PARA FUTURAS PESQUISAS
Após a análise dos resultados obtidos, algumas questões surgiram indicando
a necessidade de propostas para futuras pesquisas. A primeira delas se refere à
169
amostra. A pesquisa limitou-se à amostra de uma população de apenas um local.
Sugere-se buscar outras oportunidades de estudo incluindo outras cidades e regiões
brasileiras. No entanto, faz-se uma ressalva quanto à dificuldade em conseguir
cooperação de organizações e profissionais de saúde, conforme cita Urdan (2001).
O público atingido pelo estudo foi predominantemente feminino. Seria
interessante investigar se há uma diferença entre gêneros na especificação de
dimensões relevantes da satisfação para o usuário.
Contudo, o mesmo modelo poderia ser aplicado em outros estudos
mencionando-se a especialidade médica para verificar a relação deste com o
julgamento de satisfação e das respostas emocionais decorrentes dessa interação.
Comparações entre patologias, que possibilitem considerar se a gravidade do
estado de saúde poderia afetar o julgamento de satisfação do usuário em relação
aos cuidados médicos.
Sugere-se, ainda, avaliar a satisfação com a assistência médica no âmbito
hospitalar, onde o usuário tem menor autonomia sobre si mesmo, pois tem de se
submeter às regras institucionais, e também com a equipe de enfermagem, que é a
que realiza maior parte dos cuidados dispensados ao paciente internado.
A aplicação do modelo aos diferentes contextos da área de saúde poderia,
além de proporcionar maior conhecimento sobre a satisfação do usuário, trazer
maior coerência às relações estabelecidas pelo modelo.
170
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180
APÊNDICE
181
APÊNDICE 1 – TERMO DE CONSENTIMENTO
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Esta pesquisa faz parte de uma dissertação de mestrado, que tem como tema
“Satisfação do usuário com a assistência médica”, com objetivo de identificar o nível
de satisfação do usuário com o atendimento médico, inserindo nesse processo a
resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfação
global. Os dados serão coletados mediante aplicação de um questionário
estruturado.
Asseguramos a confidencialidade no tratamento dos dados coletados, com o
compromisso de que as informações serão utilizadas exclusivamente na pesquisa.
Aos participantes, será garantido:
O direito de receber a resposta a qualquer pergunta ou esclarecimento a
dúvidas a cerca dos procedimentos, riscos, benefícios e outros relacionados com a
pesquisa, bem como a metodologia da pesquisa durante toda sua realização;
1. A liberdade de retirar seu consentimento a qualquer momento e deixar de
participar do estudo;
2. A segurança de que não será identificado e que será mantido o caráter
confidencial das informações relacionadas com a sua privacidade;
3. Compromisso de proporcionar informação atualizada durante o estudo, ainda
que possa afetar sua vontade de continuar participando.
4. Não receberá nenhuma compensação financeira por participar do estudo,
como também não terá nenhum gasto/despesa em relação aos procedimentos
envolvidos com a pesquisa em si.
_________________________________
Mestranda Prof.ª Edna A. L. B. Katakura
Tendo recebido as informações anteriores e cientes dos meus direitos
relacionados, declaro estar de acordo e desejar participar da pesquisa. Sendo
assim, autorizo que os dados por mim fornecidos sejam organizados com a
finalidade de estudo e de publicação científica e didática.
_____________________,_______de ______________de 2008.
Nome________________________________________________________
_______________________________
Assinatura da entrevistada
182
ANEXO
183
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO UTILIZADO NA PESQUISA
Bairro
Apresentação: Bom dia/boa tarde/boa noite. Meu nome é __________________________________.
Sou entrevistador (a) da Prof. Edna Katakura, mestranda da Universidade Federal do Paraná –
UFPR, que está desenvolvendo uma pesquisa sobre a Satisfação do Usuário com a Assistência
Médica. As informações coletadas nesta pesquisa não serão tratadas individualmente, somente serão
divulgadas nos resultados gerais, garantindo dessa forma o seu sigilo.
CARACTERIZAÇÃO DO ENTREVISTADO
Se o entrevistado for menor de 18 anos encerre a entrevista.
Se o entrevistado for analfabeto ou tiver apenas o primário incompleto encerre a entrevista.
3. Sua última consulta médica foi há quanto tempo?
3.1
15 dias 3.4
3 meses 3.7
6 meses
3.2
1 mês 3.5
4 meses 3.8
mais de 6 meses
3.3
2 meses 3.6
5 meses
Se a última consulta médica foi realizada há mais de seis meses, encerre a entrevista.
Instruções
Não existem respostas certas ou erradas, responda de acordo com aquela que mais se aproxima de
sua opinião. Com base na sua última consulta médica responda as perguntas a seguir.
SATISFAÇÃO GLOBAL
Vou apresentar a você a uma escala de 1 a 10 pontos. Com base nesta escala responda a seguinte
pergunta.
N.
1. Qual é a sua idade?
1.1
menor de 18 anos
1.4
41 a 50 anos
1.2
18 a 30 anos
1.5
51 a 60 anos
1.3
31 a 40 anos
1.6
acima de 60 anos
2. Qual é o seu grau de escolaridade?
2.1
Analfabeto
2.2
Ensino Fundamental/Primário incompleto
2.3
Ensino Fundamental/Primário completo
2.4
Ensino Fundamental completo
2.5
Ensino médio incompleto
2.6
Ensino médio completo
2.7
Ensino superior incompleto
2.8
Ensino superior completo
184
Cartão n.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
Nem Insatisfeito
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
4. Como você avalia sua Satisfação com a assistência médica que recebeu?
SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA
Vou apresentar a você duas escalas de 1 a 10 pontos. Com base nas escalas de satisfação e
insatisfação responda as perguntas.
Cartão n.2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Moderadamente Muito
Satisfeito Satisfeito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nada Insatisfeito Pouco Insatisfeito Insatisfeito Moderadamente Muito
Insatisfeito Insatisfeito
11. Não sabe avaliar (NS)
12. Não respondeu
(NR)
5. Vou fazer uma série de perguntas para você dar a sua opinião sobre sua última
consulta médica. Satisfeito
Insatisfeito
5.1 Disponibilidade para ouvir o que o paciente tem a dizer.
5.2 Utilização de recursos avançados da medicina.
5.3 Informação do médico sobre a saúde do paciente.
5.4 Decisões cabíveis à respeito da saúde do paciente.
5.5 Atendimento minucioso ao paciente.
5.6 Explicação sobre exames por terceiros (recepcionista/enfermeira).
5.7 Agendamento da consulta.
5.8 Explicação sobre o que o paciente deve fazer.
5.9 Localização do consultório médico.
5.10
Pontualidade do médico no atendimento.
5.11
Interesse do médico em vantagens financeiras.
5.12
Interesse da recepcionista pelo paciente
5.13
Examinação cuidadosa antes do diagnóstico.
5.14
Cortesia da recepcionista.
5.15
Confiabilidade ao médico.
5.16
Profissionalismo da recepcionista.
185
5.17
Clareza das informações dadas pelo médico.
5.18
Horário de atendimento do médico em consonância com as necessidades do
paciente.
5.19
Interesse do médico pelo paciente.
5.20
Interesse da recepcionista direcionado às necessidades do paciente.
5.21
Informação sobre as diferentes formas de tratamento.
5.22
Pedido de exames necessários.
5.23
Atenção dada ao paciente pelo médico.
5.24
Qualificação profissional do médico.
5.25
Prescrição de remédios necessários.
5.26
Atendimento a funcionário na presença do paciente durante a consulta.
5.27
Respeito do médico pelo paciente.
5.28
Flexibilidade da recepcionista para lidar com suas necessidades.
5.29
Atualização do médico.
5.30
Explicação completa sobre os motivos do exame.
5.31
Riscos desnecessários no tratamento do paciente.
5.32
Conhecimento de erros médicos sobre saúde do paciente.
5.33
Conhecimento dos pacientes em sua individualidade pela recepcionista.
5.34
Tempo dedicado ao atendimento.
5.35
Explicação da patologia.
DESCONFORMIDADE GLOBAL
Vou apresentar a você uma escala de 1 a 10 pontos. Com base nesta escala responda a seguinte
pergunta.
Cartão n.3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito abaixo das Abaixo das minhas Como esperado Acima das minhas
Muito acima das
minhas expectativas expectativas expectativas minhas expectativas
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
6. Como você avalia a sua assistência médica?
RESPOSTA EMOCIONAL
Vou apresentar a você uma escala de 1 a 10 pontos. Com base nesta escala responda as perguntas.
Cartão n.4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nada Um Pouco Moderadamente Bastante Extremamente
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
186
7. A seguir tem-se uma lista de palavras que descrevem diferentes emoções. Gostaria que você
indicasse a intensidade dessas emoções em relação à sua última consulta.
7.1 Frustrado(a) 7.17 Assustado(a) 7.33 Saudade
7.2 Amado(a) 7.18 Orgulhoso(a) 7.34 Ansioso(a)
7.3 Furioso(a) 7.19 Constrangido(a) 7.35 Enciumado(a)
7.4 Afeiçoado(a) 7.20 Tenso(a) 7.36 Sensual
7.5 Calmo(a) 7.21 Corajoso(a) 7.37 Feliz
7.6 Insatisfeito(a) 7.22 Deprimido(a) 7.38 Romântico(a)
7.7 Comovido(a) 7.23 Entusiasmado(a) 7.39 Alegre
7.8 Aliviado(a) 7.24 Solitário(a) 7.40 Descontente
7.9 Irritado(a) 7.25 Espantado(a) 7.41 Apaixonado(a)
7.10 Surpreso(a) 7.26 Culpado(a) 7.42 Envergonhado(a)
7.11 Nervoso(a) 7.27 Tranqüilo(a) 7.43 Esperançoso(a)
7.12 Admirado(a) 7.28 Triste 7.44 Humilhado(a)
7.13 Preocupado(a) 7.29 Empolgado(a) 7.45 Otimista
7.14 Satisfeito(a) 7.30 Inveja 7.46 Contente
7.15 Temeroso(a) 7.31 Infeliz 7.47 Com Raiva
7.16 Encantado(a) 7.32 Apavorado(a) 7.48 Vibrante
7.49 Medo
DISTÂNCIA DO IDEAL
Vou apresentar a você uma escala de 1 a 10 pontos. Com base nesta escala responda a seguinte
pergunta.
Cartão n.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito Longe Longe do Ideal Nem Longe Nem Próximo ao Ideal Muito Próximo ao
do Ideal Próximo do Ideal Ideal
11. Não sabe avaliar (NS) 12.Não respondeu (NR)
8. Como você avalia a última assistência médica que recebeu?
9. Sexo do entrevistado
9.1 Feminino
9.2 Masculino
10. Você recebeu atendimento médico pelo
10.1 SUS
10.2 Convênio de Médico/ Plano de Saúde
10.3 Particular
187
11. Onde você realizou a sua última consulta?
11.1
Posto de Saúde
11.3 Hospital
11.2
Clínica
11.4 Pronto Socorro
12. Quanto tempo durou a sua última consulta?
12.1
5 minutos 12.4 15 a 20 minutos
12.2
5 a 10 minutos
12.5
mais de 20 minutos
12.3
10 a 15 minutos
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