( PDF ) Avaliação do nível de satisfação dos usuários do serviço de transporte rodoviário de passageiros em Mato Grosso

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AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE

TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS EM MATO GROSSO.

Gisele Auxiliadora de Almeida Rios

DISSERTAÇÃO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DA COORDENAÇÃO DOS

PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE

FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS

NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIAS EM

ENGENHARIA DE TRANSPORTES.

Aprovada por:

________________________________________________

Prof. Carlos David Nassi, Dr.Ing.

________________________________________________

Prof. Márcio Peixoto de Sequeira Santos, Ph.D.

________________________________________________

Prof. Elton Fernandes, Ph.D.

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

DEZEMBRO DE 2006

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RIOS, GISELE AUXILIADORA DE ALMEIDA

Avaliação do nível de satisfação dos usuários do

serviço de Transporte Rodoviário de Passageiros

em Mato Grosso [Rio de Janeiro] 2006

IX, 178 p. 29,7 cm (COPPE/UFRJ, M.Sc.,

Engenharia de Transportes, 2006)

Dissertação - Universidade Federal do Rio de

Janeiro, COPPE

1. Transporte Público

2. Qualidade

3. Avaliação de Desempenho

I. COPPE/UFRJ II. Título ( série )

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A todos que acreditam na melhoria do transporte público e

que buscam efetivamente contribuir para isso.

iii

AGRADECIMENTOS

Ao meu professor e orientador Nassi.

Aos professores membros da banca Márcio e Elton.

Aos professores Miguel, Marta, Paraná, João de Deus, Sérjão e Einstein.

Aos amigos Daniel, Erthal, Marne, Carla, Astrid, Ana Cristina, Didi e Selmo.

À minha professorinha Teresa.

À diretoria da AGER/MT.

Aos meus amigos e companheiros fiscais da rodoviária.

Às minhas meninas Laura, Denise, Cristiane.

Às meninas do PET Jane, Helena, Claudinha e Cássia.

Aos companheiros de dia a dia Jesus, Orlando, Sidney.

À Jucemara e à sua doçura Ana Gabriela.

Ao Diogo e à Bete.

Às minhas amigas Ane Aninha e Telma Boneca.

Às minhas madrinhas Colaquinha e Ana Ricci.

Aos meus amados irmãos Dinho&Neca e Crica&tioFofo.

Ao meu raio de sol Emidinho.

Aos meus amados pais Con e Emídio, e seus pais.

Resumo da Dissertação apresentada à COPPE/UFRJ como parte dos requisitos

necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências (M.Sc.)

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE

TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS EM MATO GROSSO.

Gisele Auxiliadora de Almeida Rios

Dezembro/2006

Orientador: Carlos David Nassi

Programa: Engenharia de Transportes

Este trabalho tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos usuários do

serviço de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros em Mato Grosso

(TRIP/MT). A pesquisa caracteriza-se por ser do tipo quantitativa e qualitativa, com

coleta de dados através de questionário fechado, aplicado a 505 usuários. Foram

definidos os atributos mais representativos para o TRIP/MT, que permitiram a avaliação

da percepção dos usuários e da importância atribuída aos mesmos.

Abstract of Dissertation presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the

requirements for the degree of Master of Science (M.Sc.)

THE USER SATISFACTION LEVEL EVALUATION Of THE PASSENGER ROAD

TRANSPORT SERVICE IN MATO GROSSO.

Gisele Auxiliadora de Almeida Rios

December/2006

Advisor: Carlos David Nassi

Department: Transport Engineering

This work has as aim to evaluate the user satisfaction level of the passenger

road transport service between cities in Mato Grosso (TRIP/MT). The research is

characterized for being of the quanti-qualitative type, with collection of data by closed

questionnaires, applied to 505 users. The attributes most representatives for TRIP/MT

had been defined which allowed evaluating the user feeling and the value given to them.

1. INTRODUÇÃO...........................................................................................................01

1.1. Objetivos..................................................................................................................02

1.1.1 Objetivo geral ..................................................................................................02

1.1.2. Objetivos específicos......................................................................................02

1.2. Estrutura do Trabalho..............................................................................................03

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..................................................................................04

2.1 Avaliação de desempenho ........................................................................................04

2.1.1Componentes do sistema(Usuário, Operador, Poder público e Comunidade ..04

2.1.2 Agências Reguladoras .....................................................................................08

2.1.3 Eficiência e Eficácia........................................................................................14

2.1.4 Metodologias de Avaliação de Desempenho ..................................................15

2.2 Avaliação de Desempenho – Foco no Usuário.........................................................18

2.2.1 Qualidade geral e em transportes ...................................................................18

2.2.2 Dimensões da Qualidade em Serviços ............................................................20

2.2.3 Gaps da Qualidade e sua utilização no setor de transportes............................22

2.2.4 Métodos de Avaliação – foco no usuário ........................................................33

2.3 Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros de Mato Grosso ............36

2.3.1 Rodovias..........................................................................................................36

2.3.2 Caracterização do TRIP/MT............................................................................37

3. METODOLOGIA.......................................................................................................45

3.1 Definição do tipo de pesquisa...................................................................................45

3.2 Definição de atributos e demais questões a serem pesquisados neste trabalho........46

3.3 Delimitação do universo do estudo e amostra para pesquisa de campo...................50

3.4 Entrevistas com usuários ..........................................................................................51

3.4 Definição do método de avaliação tabulação e avaliação dos dados .......................53

4. APRESENTAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS ....................................61

4.1 Avaliações analíticas dos dados ...............................................................................61

4.1.1 Avaliação 1: Estudo de cada atributo ..............................................................61

4.1.2 Avaliação 2: Estudo de cada linha...................................................................70

4.2 Avaliações sintéticas dos dados................................................................................87

4.2.1 Avaliações 3, 4 e 5: Médias parciais e gerais..................................................87

4.2.2 Avaliação 6: Visão geral dos atributos............................................................89

4.2.3 Avaliação 7: Visão geral das linhas.................................................................91

4.2.4 Avaliações 8 a 13: Atributos x Classes e respectivas faixas ...........................92

5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.................................................................103

6. BIBLIOGRAFIAS ....................................................................................................104

6.1 Bibliografias citadas................................................................................................104

6.2 Bibliografias consultadas.........................................................................................109

ANEXOS - Modelos de questionário de pesquisa de campo.......................................111

APÊNDICE - Figuras 16 a 67.......................................................................................123

vii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Componentes do sistema de transporte .......................................................06

Figura 2 – Gaps ..............................................................................................................23

Figura 3 – Relação da importância e satisfação na priorização de atributos..................25

Figura 4 – Diagrama de árvore do transporte mutimodal de cargas ..............................31

Figura 5 – Mapa Político de Mato Grosso .....................................................................38

Figura 6 – Número de municípios do Estado de Mato Grosso.......................................39

Figura 7 – Rodovias em Mato Grosso............................................................................40

Figura 8 – Fluxo metodológico ......................................................................................45

Figura 9 – Formulário da pesquisa de campo (frente)....................................................48

Figura 10 – Formulário da pesquisa de campo (verso) ..................................................49

Figura 11 – Linhas que partem de Cuiabá......................................................................51

Figura 12 – Tabulação de dados (Matriz linha x atributo) e Avaliações 1e 2................54

Figura 13 – GAP importância ........................................................................................56

Figura 14 – Quadrantes .................................................................................................56

Figura 15 – Tabulação dados (Matriz linha x atributos)e Avaliações 3,4 e 5 ................59

Figuras 16 a 33 – GAP importância e Quadrantes – Atributos.....................................124

Figuras 34 a 67 – GAP importância e Quadrantes – Linhas.........................................142

Figura 68 – Média geral dos atributos – Sexo................................................................98

Figura 69 – Média geral dos atributos – Faixa Etária ....................................................99

Figura 70 – Média geral dos atributos – Escolaridade..................................................100

Figura 71 – Média geral dos atributos – Freqüência de viagem...................................101

Figura 72 – Média geral dos atributos – Motivo de viagem.........................................102

viii

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Síntese dos atributos da qualidade ..............................................................20

Quadro 2 - Estudo dos gaps em rodovias da Província de Nova Scotia no Canadá ......27

Quadro 3 - Estudo de gaps da Agência Inglesa de Rodovias .......................................29

Quadro 4 - Descrição dos estudos de avaliação de desempenho com foco no usuário.33

Quadro 5 - Malha rodoviária de Mato Grosso ...............................................................41

Quadro 6 - Dados estatísticos de Mato Grosso ..............................................................42

Quadro 7 - Dados TRIP/MT...........................................................................................43

Quadro 8 - Categorias e atributos da pesquisa ..............................................................47

Quadro 9 - Dados das linhas estudadas .........................................................................52

Quadro 10 - Matriz (linhas x atributos) e valores médios parciais e gerais ...................86

Quadro 11 - Visão Geral dos atributos...........................................................................90

Quadro 12 - Visão Geral das linhas................................................................................91

Quadro 13 - Notas dos atributos para as classes estudadas............................................94

1INTRODUÇÃO

O transporte rodoviário caracteriza-se, no Brasil, por ser o principal tipo de

locomoção de pessoas.

Diferentemente de outros países, como Japão e Estados Unidos da América, por

exemplo, que investiram em outras alternativas de transporte para mobilidade de sua

população, pode-se dizer que o Brasil é um país predominantemente rodoviário.

Esta característica, além de se apresentar como uma das menos viáveis

economicamente dentre as que se dispõe – ferrovias, hidrovias – possui agravantes de

extrema complexidade, tendo em vista, a enorme extensão territorial de nosso país e as

dificuldades encontradas na manutenção das rodovias, muitas vezes não projetadas para

suportar o tráfego imposto pela necessária vazão da produção.

No entanto, apesar das evidências que demonstram que não deve ser o transporte

rodoviário o principal meio de mobilidade, o nosso país encontra-se hoje “cortado”por

rodovias, de excelentes a péssimas condições de tráfego, pelas quais escoam toda a

produção agro-industrial e passageiros.

Este trabalho tem por objetivo estudar o Transporte Rodoviário Intermunicipal

do Estado de Mato Grosso, buscando a percepção e a expectativa desses usuários com

relação a diversos atributos de avaliação de desempenho definidos para a realidade

local.

Mato Grosso hoje destaca-se como o maior produtor de soja e algodão do país,

cuja produção é quase que exclusivamente escoada pelas rodovias. Apresenta um

crescimento populacional, no qual sua população cresceu significativamente em menos

de três décadas. Suas cidades são essencialmente habitadas por migrantes oriundos,

principalmente do sul do país, que para lá se deslocaram em busca de nova vida e

esperanças, fazendo desta nova terra a sua terra natal.

Muitas estradas já foram construídas e muitas ainda há para se construir. Porém,

no atual estágio de desenvolvimento, há que se buscar subsídios para a elaboração

desses novos projetos, criando banco de dados, elaborando diagnósticos e avaliações

que se prestem a ferramentas de apoio de gestão aos envolvidos na questão do

Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros (TRIP): poder concedente,

concessionárias, passageiros e comunidade.

Justifica-se, desta forma, a elaboração desta pesquisa ressaltando seu caráter

inédito e a grande necessidade de se elaborar outros estudos com abordagens diferentes

da em questão, que também são incipientes no Estado.

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo geral

O objetivo geral deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos usuários do

serviço de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros em Mato Grosso

(TRIP/MT).

1.1.2 Objetivos específicos

Como objetivos específicos apresentam-se:

a) Definir os atributos de avaliação do nível de satisfação do usuário do TRIP/MT;

b) Identificar a expectativa do usuário do TRIP, com relação aos atributos de avaliação

selecionados;

c) Avaliar a percepção dos usuários do TRIP, com relação aos atributos de avaliação

selecionados;

d) Avaliar quantitativamente a qualidade do serviço TRIP por linha;

e) Buscar relações entre o nível de satisfação dos usuários com relação ao serviço TRIP

e o perfil sócio-econômico dos usuários do mesmo;

f) Propor uma metodologia para avaliação do nível de satisfação dos usuários do serviço

de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros em Mato Grosso (TRIP/MT).

1.2 Estrutura do Trabalho

Esta dissertação está organizada em cinco capítulos, incluindo-se o presente que

é de caráter introdutório. Neste capítulo, também são apresentados os objetivos gerais e

específicos.

O capítulo 2 trata da revisão bibliográfica, abordando primeiramente, os

fundamentos teóricos relacionados à avaliação de desempenho dos sistemas de

transportes de passageiros, destacando-se as definições de eficiência e eficácia. São

apresentadas as questões sobre componentes do sistema, registrando-se a figura das

agências reguladoras. Diversas metodologias de avaliação de desempenho são estudadas

destacando-se as que têm o foco no usuário. O conceito de GAP e a sua utilização no

setor de transportes, também são descritos neste capítulo. Ainda neste capítulo, é

apresentada uma caracterização do Estado de Mato Grosso e seu sistema de transportes

rodoviários intermunicipal de passageiros.

O capítulo 3 apresenta a contribuição metodológica, definindo-se os atributos e

as demais questões a serem avaliadas neste estudo. São descritas as etapas do fluxo

metodológico, apresentando a delimitação do universo e amostra para pesquisa de

campo, os procedimentos utilizados nas entrevistas, bem como, para a tabulação e

avaliação dos dados.

O capítulo 4 apresenta os resultados obtidos à partir aplicação da metodologia

proposta, ao sistema de transporte rodoviário de passageiros de Mato Grosso.

O capítulo 6 é constituído das conclusões deste estudo e das recomendações para

futuros trabalhos.

Finalmente, são apresentadas as referências bibliográficas, o APÊNCIDE (com

uma seqüência de figuras utilizadas nas avaliações) e, o ANEXO (com os modelos de

formulários de pesquisa de campo estudados).

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 Avaliação de desempenho

2.1.1 Componentes do sistema (Usuário, Operador, Poder Público e

Comunidade/sociedade)

O sistema de transporte urbano constitui-se de quatro componentes (governo,

sociedade, operador e usuário), que se relacionam continuamente, recebendo e

oferecendo vantagens. Enquanto o operador utiliza seu capital e mão-de-obra,

devidamente alocado ao seu modal de transporte, para oferecer um serviço ao usuário

com reflexos para o governo (taxas/impostos) e a sociedade, o mesmo se vê beneficiado

pela sociedade (mão-de-obra), usuário (tarifas) e pelo governo (concessão). Tal

relacionamento se processa, também, de acordo com seus interesses, para o governo,

usuário e a comunidade, conforme TOMAZINIS (1975) apud MURALHA (1990).

Cabe ao poder público, através de seu poder concedente, a regulamentação,

fiscalização e planejamento dos serviços de transporte por ônibus, garantindo a boa

qualidade desse serviço (atendendo às exigências dos usuários e da comunidade), além

de manter a rentabilidade desejada pelas operadoras.

Os elementos intervenientes mostrados na Figura 1 ilustram as relações entre as

exigências dos usuários, da empresa operadora, da comunidade e as atribuições do

poder público, de acordo com TOMAZINIS (1975) apud MURALHA (1990).

Como exigências dos usuário, pode-se citar, dentre outras, andar menos

(menores distâncias entre o ponto de e o início ou final da viagem-parada), melhor

atendimento (serem bem tratados pelo pessoal de operação), menores tempos de espera

e de viagem (maiores freqüências com fluidez no tráfego e pontos de parada), conforto e

segurança (frota mais nova, ausência de baldeações, lotação adequada, menores riscos

de acidentes), confiabilidade, menores tarifas e atendimento de seus desejos de

deslocamentos (trabalho, lazer, escola, dentre outros).

Dentre as exigências da empresa operadora, estão a tecnologia dos veículos, a

segurança para investir, o retorno do investimento e remuneração adequada, a

disponibilidade de capital de giro (pagamento do serviço à vista), a disponibilidade de

mão-de-obra e a manutenção e melhoria na infra-estrutura existente (sinalização, vias

especiais e ruas).

Como exigência da comunidade, pode-se citar, dentre outras, a redução do índice

de acidentes, a não degradação do meio-ambiente (índices toleráveis de poluição

atmosférica, sonora e visual), a repartição racional entre os diversos modais

(trem/metrô/ônibus e transporte privado) e a utilização racional das vias e do espaço

urbano.

Como atribuições do poder público, pode-se citar

conceder permissão e/ou concessão, regulamentação e normalização, fiscalização,

operação (empresas públicas, terminais, etc.), planejamento e fixação de tarifas.

Nota-se que, se a operadora é uma empresa privada, busca a justa remuneração

do capital investido, estando, portanto, mais próxima da lei da oferta e procura, sendo

mais sensível aos sinais de mercado. Caso se trate de empresa pública, os padrões de

atendimento, provavelmente, terão maior interesse no desenvolvimento social para a

comunidade, a qual tem sua preocupação voltada para a manutenção e/ou melhoria na

qualidade de vida.

O usuário, por sua vez, é o elemento central do TRIP, considerando que o

mesmo alimenta o sistema pelo seu desejo de viagens, com conseqüente custeio destas

através da tarifa, recebendo de imediato os padrões de atendimento ofertados pelas

operadoras.

Para alguns usuários, o preço da passagem é muito importante, enquanto que,

para outros, esse item tem pouca importância com relação à qualidade do serviço

recebido. Porém, todos os usuários optariam por pagar menos para um determinado

nível de serviço ou, ainda, obter um serviço melhor pelo mesmo preço.

Quando não há o monopólio, algumas empresas procurarão oferecer um grau

satisfatório de desempenho aos usuários tratando-os como clientes. Ao contrário, outras,

os tratarão como "usuários cativos". Suspeita-se que, até mesmo as empresas

consistentes, colocarão seus melhores veículos nas ligações onde enfrentam competição,

o que, normalmente, implica em destinação de veículos inferiores à linhas onde elas

detêm o monopólio.

GOVERNO

SOCIEDADE

Impostos Prioridades

Subvenção

Subsídios

Restrições

e Padrões

Taxas

Impostos

Segurança Nacional

Efeitos Políticos

e Influência

Recursos Naturais

Terra

Matérias Primas

Mão-de-Obra e

Energia

Impactos no

Meio Ambiente,

Na Sociedade

e na Economia

Figura 1: Componentes do Sistema de Transporte .

Fonte: TOMAZINS (1975) apud MURALHA (1990)

Tempo

Deslocamento

Rede

Veículo

Infra-estrutura

Receitas Tarifas

OPERADOR USU

RIO

Serviço

Capital

Mão-de-

Modos

obra

O passageiro exerce efetiva fiscalização da qualidade dos serviços oferecidos por

uma empresa, ao escolher uma, entre duas ou mais empresas prestadoras do mesmo

serviço. Nesse tipo de mercado, onde não há monopólio e o preço da passagem é fixo,

as empresas que prestam os melhores serviços, são as que tendem a ser mais lucrativas.

Quando há monopólio na linha, o usuário insatisfeito pode apresentar formalmente a sua

reclamação à empresa operadora ou aos órgãos gestores. Entretanto, como raramente os

usuários se dispõem a buscar esses meios, torna-se importante a execução de pesquisas

de avaliação de serviço, o que dará às operadoras, a oportunidade de conhecer as

opiniões e percepções de seus usuários.

A fim de se minimizar os conflitos que ocorrem face aos diferentes interesses

manifestados tanto pela operadora quanto pelo usuário e pela própria comunidade, faz-

se necessária a presença do poder público, para que o mesmo estabeleça critérios para o

devido e fundamental equilíbrio do sistema.

Nesse contexto de diversidade de agentes e seus interesses, a nova ação do

Estado, para ser bem sucedida, requer o aprimoramento e a propagação de uma cultura

regulatória que deve envolver desde os governantes (na indicação de quadros técnicos

preparados para o exercício de suas funções à frente das autarquias especiais) até os

usuários (na afirmação de seus direitos de consumidores previstos na legislação e nos

contratos de concessão). A atividade regulatória envolve custos elevados e inevitáveis

imperfeições, em razão das assimetrias de informações entre o regulador e a firma

regulada, que podem ser atenuadas, mas não eliminadas.

Segundo GIFONI NETO (2002), o surgimento da figura das agências

reguladoras independentes está alinhado à política macro-econômica adotada pelo país.

Sua implantação coincide com o momento histórico no qual se critica o modelo de

regulação tradicional, voltado exclusivamente à universalização dos serviços e garantia

do bem estar social. A comunidade técnica sustenta a necessidade de adoção de uma

nova abordagem regulatória, baseada em estímulo à competição, melhoria da qualidade

e incentivo à maior produtividade, objetivando-se repassar aos usuários uma parte dos

ganhos alcançados com o desenvolvimento tecnológico do setor.

No mesmo sentido, baseando-se em estudos micro-econômicos acerca do

produto do transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, dos fatores de produção

e do mercado setorial, defende-se uma postura mais flexível do poder público com

relação à sua regulamentação, tendendo, paulatinamente, à desregulamentação

econômica do setor, defendendo-se a condição de contestabilidade do mercado,

advogando-se maiores benefícios sociais ao conjunto da sociedade, desde que mantidas

a regulação técnica-ambiental e antitruste.

2.1.2 Agências Reguladoras – inovações e desafios.

De acordo com MORAES (1997) apud GIFONI NETO (2002), os principais

objetivos micro-econômicos da concessão de serviços públicos a serem perseguidos

pela regulação são a eficiência da concessionária, a prestação adequada dos serviços à

população e o atendimento dos direitos do consumidor.

A prestação adequada do serviço à população depende, basicamente, da eficácia

da regulação técnica, pois a busca de condições de regularidade, continuidade,

segurança, atualidade, generalidade e cortesia estão mais ligadas ao planejamento,

gerenciamento e fiscalização direta do serviço, tradicionalmente atividades atribuídas

aos órgãos gestores. Obviamente, pode ser adotada uma fiscalização amostral, proposta

pelas agências reguladoras independentes. Entretanto, mesmo no caso do modelo

explícito de regulação, às agências reguladoras foi determinado o objetivo de assegurar

a prestação adequada dos serviços públicos delegados.

A eficácia da regulação técnica executada pelas agências reguladoras depende do

estabelecimento de critérios objetivos de monitoração dos serviços de transporte

intermunicipal de passageiros.

Segundo GIFONI NETO (2002), as inovações mais importantes advindas da

figura das agências reguladoras em sua atuação no setor de transportes, ocorreram na

direção da defesa do consumidor, vértice mais fraco do triângulo da regulação.

Historicamente, tratado como usuário cativo, o consumidor deverá ser um dos maiores

beneficiados da regulação baseada em agências reguladoras independentes.

Entre as medidas adotadas, destaca-se a implantação das ouvidorias públicas,

estruturas comuns a todas as agências reguladoras. Destaca-se, também, a obrigação da

prestação de contas anual e das audiências públicas em ocasiões de interesse pela

sociedade.

A vantagem determinante da ouvidoria com relação aos serviços de atendimento

ao usuário tradicionais no setor de transporte está na sua competência coercitiva sobre

as empresas prestadoras de serviço, cabendo-lhe dar provimento às reclamações dos

usuários, as quais confirmadas, resultarão em sanções aos operadores. Essa condição

obrigará as empresas a adotarem uma nova postura perante os usuários, primando pela

qualidade, assumindo efetivamente a responsabilidade que a prestação do serviço

público requer (GIFONI NETO, 2002).

A ouvidoria contribui para a fiscalização técnica, na medida em que cadastra e

processa as reclamações e sugestões dos usuários, gerando informações importantes

para o monitoramento da qualidade do serviço. Da mesma forma, contribui para a

regulação econômica, à medida em que viabiliza a instrumentação de processos contra

operadores infratores, aumentando a abrangência da fiscalização para toda a população

usuária do serviço, facilitando assim a execução da política regulatória.

Dentre os benefícios advindos da implantação de agências reguladoras, estão a

transparência nos processos regulatórios, o controle social de suas atividades, a

mediação e arbitragem de conflitos, a defesa dos direitos dos usuários, o combate a

práticas abusivas ao princípio da livre concorrência no mercado. Também nesse

aspecto, a ouvidoria pública é um instrumento importante, pois incentiva a participação

do usuário na fiscalização, exigindo dos prestadores melhores serviços e maior

responsabilidade.

Muitos dos mecanismos utilizados pelas agências reguladoras podem ser

adotados pelos tradicionais órgãos gestores como os Departamentos de Estradas e

Rodagens - DERs. Entretanto, a independência decisória e financeira das agências

reguladoras, em maior ou menor grau, favorece a sua atuação na defesa dos direitos dos

consumidores e na mediação de conflitos entre os agentes regulados.

As atividades de regulação desempenhadas pelas agências reguladoras exigem a

presença de profissionais qualificados e atualizados nas mais diversas áreas do

conhecimento (engenharia de transporte, economia, direito, administração, dentre

outras), preparados para acompanhar os serviços delegados em pé de igualdade

tecnológica com os operadores privados e reduzir as assimetrias de informações,

desenvolvendo procedimentos técnicos consistentes que sustentem as decisões da

agência reguladora perante a sociedade e os entes regulados. Em adição, os mercados

não são fixos, acompanham os avanços tecnológicos e as mudanças sócio-econômicas

conjunturais, exigindo estratégias dinâmicas.

O processo de regulação jamais será estático e exige um continuado esforço de

atualização e aprendizado por parte dos reguladores. A carreira de analista de regulação

é bastante nova em nosso país e as universidades deverão ser estimuladas a preparar

esse novo perfil de profissional, promovendo cursos de pós-graduação direcionados

especificamente ao tema da regulação econômica, atendendo aos cargos que estão sendo

ofertados nas agências recém-criadas e garantindo a contínua atualização dos

reguladores.

Atualmente, está em fase de implantação em vários estados, um instrumento de

regulação econômica que adota um Plano de Contas das Empresas de Transporte

Rodoviário Intermunicipal de Passageiros. Este plano pretende padronizar a coleta de

informações contábeis pelos órgãos reguladores junto aos operadores, melhorando a

eficácia da regulação. Desta forma, fica claro a necessidade futura de cooperação entre

as diversas agências estaduais para fins de benchmarking e a possível implantação de

yardstick competition.

Outras iniciativas foram adotadas nos diversos Estados onde as agências

reguladoras atuam, dentre elas destacam-se o marco regulatório gaúcho e o novo

Regulamento de Transporte Intermunicipal de Passageiros do Estado do Ceará.

O marco regulatório gaúcho, segundo GIFONI NETO (2002) introduziu o

Código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos (Lei Estadual n° 11.075 de

06/01/98), que estabeleceu os indicadores a serem avaliados e reservando às Agência de

Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Estado (AGERGS) a competência para

formular as metas a serem cumpridas por cada um deles, após aprovação da Assembléia

Legislativa.

O referido Código, estabeleceu Cadastro de Usuários Voluntários, facultando a

todo cidadão residente no Estado e maior de idade a participar dos assuntos

relacionados ao controle de qualidade dos serviços de transporte rodoviário

intermunicipal de passageiros, votando nos índices e metas propostas pela AGERGS em

pesquisas de opinião. O Código também prevê premiações às melhores prestadoras de

serviço.

Segundo PEREIRA NETO (2001), o novo Regulamento de Transporte

Intermunicipal de Passageiros do Estado do Ceará foi estabelecido pelo Decreto

Estadual n° 26.103 de 12/01/2000 e prevê a implantação do Índice de Desempenho

Operacional (IDO), estabelecendo os indicadores e metas a serem alcançadas pelas

operadoras, bem como as sanções passíveis de aplicação pela agência reguladora

cearense.

À medida em que o Estado brasileiro consiga avançar nos papéis de provedor de

um quadro macro-econômico estável e previsível, bem como de promotor do bem estar

social, estará em melhores condições de obter o aval da sociedade para o de regulador.

Desta forma, o sucesso do modelo das agências reguladoras dependerá, de certa forma,

dos resultados da política macro-econômica governamental de estabilização e ajuste

fiscal, reformas administrativa e previdenciária, fortalecimento do setor financeiro, e até

da efetividade dos programas sociais.

Segundo GIFONI NETO (2002), vários são os desafios para a efetiva regulação

do setor de transportes pelas agências independentes. São eles:

a) definição clara da regulação e das atribuições e

competências das agências;

b) distribuição correta das competências entre os órgãos

setoriais de forma que estas não se superponham nem

enfraqueçam o poder regulador do estado perante os

delegatários. Neste sentido, deverá haver uma separação das

políticas e diretrizes formuladas pelo poder concedente e os

deveres das agências em termos de garantir a competição e o

cumprimento integral dos contratos. Estas ações não dependem

das próprias agências, e sim da política regulatória adotada

pelo poder concedente;

c) real implantação das licitações como estratégia de

competição, fomentando a produtividade e permitindo o

repasse de ganhos aos usuários. Nesse aspecto, as agências

encontram dificuldades, devido ao prolongamento do prazo das

antigas permissões, que retardou o início da utilização desse

instrumento para meados dessa década. Ressalta-se que o

poder de pressão dos operadores privados é forte e tenta

resistir a qualquer tentativa de introdução de competição no

setor;

d) adequado dimensionamento da estrutura das agências

proporcionalmente às atribuições recebidas. O problema

surge quando o Estado propõe uma agência multissetorial, com

poucos funcionários especializados, desenhando para o setor

de transportes uma estrutura semelhante aos demais serviços

de infra-estrutura, em seguida repassando à agência atividades

como o gerenciamento operacional e a fiscalização direta,

demandando intensivamente por recursos financeiros e

materiais. Neste caso, a agência reguladora sofre uma

desproporcionalidade (o setor de transporte passa a ser muito

maior que o restante da agência), demandando um espaço

maior das estruturas administrativas de apoio, confundindo a

direção da agência (nem sempre formada por técnicos da área

de transportes), já que exercem atividades distintas e

conflitantes com as de regulação. O resultado poderá ser

desastroso para a agência, pois caso as atribuições não sejam

realizadas a contento na área de transportes, todo o conjunto

da agência reguladora e sua reputação estarão prejudicados;

e) definição das questões relativas à Lei de Arbitragem.

Enquanto que, em outros países as arbitragens realizadas

sobre contratos de concessão, por agências reguladoras, são

consideradas como instância judicial, no Brasi,l ainda não se

pode confirmar essa possibilidade. Isto depende da formação

de jurisprudência favorável nesse sentido, já que a lei não é

clara a esse respeito;

f) garantia legal de inviolabilidade às agências e aos

reguladores, relativos aos atos praticados, na apreciação dos

feitos que lhes sejam submetidos a exame.

Enfim, como se não bastassem os desafios intrínsecos

ao setor de transporte rodoviário intermunicipal de

passageiros (promover a competição e a segmentação da

oferta, combater os cartéis e o transporte ilegal, garantir a

prestação adequada do serviço, defender os direitos dos

consumidores, viabilizar a eficiência distributiva, repassando

parte dos ganhos de eficiência aos usuários, entre outros), as

agências reguladoras enfrentam dificuldades relacionadas ao

novo paradigma da regulação, à incipiente experiência

nacional no planejamento de um sistema regulatório explícito e

à melhor adaptação ao quadro jurídico brasileiro (GIFONI

NETO, 2002).

2.1.3 Conceitos de Eficiência e Eficácia.

A avaliação de desempenho para um sistema de transporte coletivo por ônibus,

deve ponderar o interesse de três grupos: operador, comunidade e usuário, visto seus

interesses serem um tanto distintos. Cabe, então, ao poder público a responsabilidade de

definir medidas e parâmetros que busquem o equilíbrio do sistema, de modo a

proporcionar para os usuários, o devido atendimento no seu deslocamento, a garantia

de que a comunidade não se veja afetada pelas externalidades do sistema (poluição

ambiental e sonora, etc.) e a garantia ao operador da necessária rentabilidade para que o

mesmo possa ofertar o serviço.

A avaliação do desempenho pode ser dividida em duas óticas, a da eficiência e a

da eficácia. A eficácia está relacionada ao resultado do serviço, enquanto a eficiência à

maneira de se chegar a esse resultado. Ou seja, a eficiência está relacionada com os

custos de produção do serviço e com a razão entre produto e os recursos consumidos. É

de preocupação do operador, que procura diminuir custos, aumentar receita e, portanto,

maximizar os lucros. Já a eficácia é de preocupação da comunidade, que se preocupa se

o sistema está atendendo aos objetivos para que foi implantado e do cliente, que é quem

diretamente se utiliza ou é influenciado pelo sistema em questão.

Segundo HARRINGTON (1993) apud SOUSA (2004), um processo pode ser

analisado com relação à sua eficiência, ou com relação à sua eficácia. A eficiência de

um processo está relacionada ao aproveitamento dos recursos utilizados, ou seja, a

relação entre o volume de serviço produzido e o volume de recursos utilizados. Já a

eficácia de um processo é o grau com que o mesmo atende às necessidades e às

expectativas do cliente final.

FENSTERSEIFER (1986) cita as seguintes definições:

“A conferência de Norfo1k definiu eficácia como uma medida

do grau de satisfação que um sistema de transporte público

proporciona no atendimento dos objetivos estabelecidos para o

mesmo, e eficiência como a capacidade de utilizar

racionalmente os recursos disponíveis ao sistema. Eficácia

mede, portanto, o grau de adequação do serviço em relação às

necessidades dos usuários potenciais e incorpora a noção de

qualidade do serviço, enquanto que eficiência mede a

capacidade do operador do sistema em otimizar a utilização

dos recursos necessários a produção de serviços de

transporte”.

“Eficiência é geralmente expressa como uma medida de output

por unidade de input ou input por unidade de output. Sistemas

de transportes que utilizam adequadamente seus recursos

(input) na oferta de seus serviços (output) terão alta eficiência.

Eficiência refere-se, portanto, à capacidade do operador do

sistema em utilizar os recursos disponíveis para a produção do

serviço de transporte, ou seja, à capacidade de maximizar a

quantidade de output que pode ser obtida com uma unidade de

input. Seus inputs incluem fatores como mão-de-obra, veículos,

instalações e equipamento, energia, recursos financeiros know-

how gerencial. Medidas de eficiência referem-se ao grau em

que estes recursos são economicamente utilizados”.

"Eficácia pode ser vista em termos da acessibilidade dos

residentes de uma determinada área do sistema e da qualidade

do serviço ofertado, medidas em termos de confiabilidade,

conforto, conveniência, etc.".

2.1.4 Metodologias de Avaliação de Desempenho.

Algumas das metodologias existentes para avaliação de

desempenho do sistema de transporte com serviços de ônibus, são apresentadas aqui.

Conforme LADEIRA (1991), vários autores propõem

diferentes metodologias para este tipo de avaliação.

DAIBERT (1983) propõe para a avaliação de redes de

transporte público por ônibus, uma seleção de variáveis com influência sobre o

desempenho do sistema como um todo. Para este autor, o termo desempenho

"representa a eficiência e a eficácia na operação, nos níveis econômico e de qualidade

do serviço, através do melhor aproveitamento dos recursos disponíveis e de um bom

padrão de oferta".

Este autor sintetiza avaliação em sete atributos

significativos, a saber: economia, conforto, confiabilidade, rapidez, transferência,

segurança e conveniência. Dos sete atributos, por fim, seleciona os quatro primeiros

para sua metodologia, adotando, indicadores para a avaliação de desempenho. Para o

primeiro atributo, adota o indicador custo diário total, para o segundo, adota taxa de

passageiros em pé por metro quadrado, para o terceiro, adota regularidade dos serviços

e, para o último, adota dois indicadores: tempo no interior do veículo e tempo médio de

espera.

PEREIRA (1983) adota, também, os mesmos quatro atributos selecionados por

DAIBERT (1983). Este propõe, ainda, a utilização das funções de recursos consumidos,

de nível de serviço e de desempenho, estabelecendo uma relação matemática entre eles.

MURALHA (1990) apresenta em seu estudo procedimento para análise do

sistema de transportes de passageiros utilizando indicadores de eficiência (utilização de

recursos) e de eficácia (qualidade do serviço). Adota seis atributos (confiabilidade,

conforto, conveniência, acessibilidade, segurança e economia) e dez variáveis, sendo

utilizado um indicador para cada variável. Através da ponderação e pontuação dos

indicadores, é feita a agregação das medidas de avaliação, determinando-se os níveis de

eficácia, eficiência e, por fim, o desempenho.

Já TOMAZINIS (1975), mais utilizado, define quatro enfoques, a saber: do

usuário, da empresa operadora, do Poder Público e da sociedade como um todo, que

compõem o contexto em que opera o sistema de transporte.

Para este autor, o sistema de transporte, por sua vez, subdivide-se em três

componentes:

a) o sistema viário, representado pela infra-estrutura física urbana, geralmente sob

responsabilidade do Poder Público municipal que assume também os custos de sua

implantação e manutenção sem onerar diretamente a tarifa,

a) os serviços de transportes, compreendidos pelos

esquemas gerenciais e operacionais (veículos e terminais) necessários para a

movimentação dos passageiros;

b) os serviços de apoio, especificados pelas instalações de

reparos, manutenção e treinamento, pelo pessoal administrativo e pelo conjunto de

regulamentos e procedimentos.

Dados esses três componente, torna-se possível o estudo da produtividade do

sistema relacionada à eficiência do sistema viário, dos serviços de apoio e à qualidade

dos serviços de transporte.

Todas as metodologias apresentadas utilizam-se dos conceitos de componente,

enfoques, funções, atributos e variáveis dos sistema para definição dos indicadores de

desempenho.

ARAGÃO E FIGUEIREDO (1993) afirmam que a busca de maior qualidade e

produtividade em empresas de transporte coletivo, passa pela elaboração de indicadores

que sejam de formulação simples, passíveis de entendimento por todos os funcionários

envolvidos no processo. Também devem apresentar um grau satisfatório de cobertura e

representatividade das atividades e resultados, de forma a contribuir para tomadas de

decisão mais consciente e objetiva possível.

Para os indicadores desempenho, FIELDING et al (1985) partindo do princípio

de que existe relação triangular entre inputs, outputs e consumo nos serviços de

transporte por ônibus, propõe três categorias de indicadores de desempenho:

a) custo-eficácia: os indicadores que medem o serviço

usado em relação aos recursos dispendidos,

b) custo-eficiência: os indicadores que medem os recursos

empregados para produzir o serviço;

c) serviço-eficácia: os indicadores que medem a extensão na

qual o serviço provido é utilizado.

Na seleção final de indicadores, ALLEN e GRIMM apud LADEIRA (1991)

propõem que os critérios devam ser relacionados aos objetivos especificados para o

sistema, facilmente compreensíveis e definíveis, objetivos e não

tendenciosos,mensuráveis a partir de dados disponíveis ou de fácil obtenção

e,metodologicamente corretos e aceitáveis por todas as partes envolvidas.

Por fim, com o mesmo objetivo, WAISMAN (1983), propõe um conjunto de

sete critérios:

a) comparabilidade: devem permitir comparações de

desempenho entre diferentes áreas urbanas;

b) cobertura: devem refletir os aspectos de produtividade,

eficiência operacional e qualidade dos serviços;

c) resposta à necessidade: devem refletir a resposta do

transporte coletivo às necessidades e demandas da área urbana;

d) compreensibilidade: devem ser facilmente entendidos por

técnicos, administradores, políticos e grupos interessados;

e) flexibilidade: facilidade e velocidade com que as

características medidas podem ser alteradas;

f) incentivos para o alcance de melhorias: grau pelo qual o

uso de indicador pode estimular novas técnicas mais eficientes e mais eficazes;

g) disponibilidade de dados: dependência de dados

facilmente disponíveis e confiáveis.

2.2Avaliação de desempenho – foco no usuário.

2.2.1 Qualidade geral e qualidade em transportes.

Segundo ALVES (1995), a idéia de qualidade é bastante antiga. Entretanto, não

tinha a dimensão, a abrangência e a necessidade de hoje. Atualmente, a concorrência de

produtos e serviços é muito grande, sendo necessário o desenvolvimento e

aperfeiçoamento da qualidade para que consumidores e usuários sintam-se satisfeitos.

A qualidade é definida de diversas formas e, de certa maneira, as definições

sofreram uma evolução. A princípio, tratavam apenas dos métodos produtivos e dos

custos. Posteriormente, passaram a tratar, principalmente, do produto e do cliente,

como se pode observar nos conceitos a seguir:

"Qualidade é a totalidade das propriedades e características

de um produto ou serviço que lhe confere a aptidão para

satisfazer necessidades implícitas ou explícitas" (ISO 8402,

1986 apud REINHOLD, 1996).

"Qualidade é o grau de adequação de um item ou serviço à

finalidade a que se destina" (NBR 8541, 1988 apud

REINHOLD, 1996).

"Qualidade é adequabilidade para o uso" (JURAN, 1990 apud

REINHOLD, 1996).

O marco no movimento da qualidade, segundo GARVIN (1992) apud ALVES

(1995) se deu em 1931 com a obra "Economic Control of Quality of Manufactured

Product", de W. A. Shewhart, a qual pela primeira vez conferiu um caráter científico à

disciplina. Parte do moderno controle da qualidade pode ser atribuída a este livro. Nele

foi dada uma definição precisa e mensurável de controle de fabricação, e criou

poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação da produção diária, propondo,

ainda, maneiras de se melhorar a qualidade.

Em função do aperfeiçoamento do material bélico, durante a segunda Guerra

Mundial, foram criados grupos de trabalho ou comitês para sugerir padrões na área de

qualidade.

Daí em diante, as pesquisas sobre o aperfeiçoamento tiveram continuidade,

chegando ao Japão nos anos 50 pelas mãos de Juran e Deming. Neste país, os princípios

de qualidade aliados à alta tecnologia, determinaram um alto grau de competitividade

dos produtos japoneses no mercado externo. Com isso, houve a grande explosão da

preocupação com a qualidade, que ultrapassou os limites da produção fabril, chegando

ao nível gerencial e às prestadoras de serviços (GARVIN, 1992 apud ALVES 1995).

Segundo ALVES (1995), a definição dos conceitos gerais de qualidade é

imprescindível para se chegar aos entendimentos específicos de qualidade no transporte,

contribuindo para o aprimoramento do planejamento do mesmo, visando satisfazer as

expectativas do usuário, da sociedade, do Poder Público e do operador.

O mesmo autor, executou pesquisa bibliográfica com a finalidade de buscar uma

padronização nos indicadores de qualidade. Foram estudadas as contribuições de vários

autores, sintetizados por ALVES (1995), selecionando-se um conjunto de seis atributos

e um total de quarenta e cinco características, conforme Quadro 1.

2.2.2 Dimensões da Qualidade em Serviços.

Conforme GIL (1997) apud SOUSA (2004), a qualidade em serviços pode ser

classificada em duas dimensões: uma tangível, que é sistêmica e planejada, e outra

intangível, que é comportamental e psicológica, mas que pode ser quantificada por meio

de pesquisas de mercado.

Quadro 1: Síntese dos atributos de qualidade.

ATRIBUTOS CARACTERÍSTICA

Desempenho potência de motor

tempo total de viagem conservação das vias

tempo dentro do ônibus manutenção dos veículos

tempo de embarque/desembarque condições operacionais

tempo de espera congestionamento

tempo de caminhada características geométricas

Transferência compra de bilhete

demanda horária velocidade comercial

número de pontos de parada velocidade operacional

RAPIDEZ

prioridade na ocupação de vias e

cruzamentos

baia (berço) para parada e

terminais

freqüência dos serviços atraso no sistema

fiscalização conhecimento do horário

disponibilidade de ônibus reserva número de veículos

CONFIABILIDADE

intervalos (headway)

densidade de passageiros ventilação

tipo de assento e piso ruído

limpeza vibração

iluminação aceleração/desaceleração

CONFORTO

características de paradas e abrigos

temperatura

educação da

tripulação/treinamento

característica do veiculo treinamento da tripulação

SEGURANÇA

controle de tráfego

ACESSIBILIDADE

densidade de rotas integração

ECONOMIA

custos operacionais tarifas

Fonte: ALVES (1995).

Na análise da dimensão tangível da qualidade em serviços, o serviço é resultado

dos diversos processos produtivos que o compõem, o que torna necessário a

implementação de ações contínuas voltadas para a eficiência desses processos. Essas

ações consistem na eliminação e no monitoramento de problemas ocorridos em distintas

fases da produção, através da implementação de programas de qualidade sistêmica, que

envolva toda a organização.

Segundo KAPLAN E NORTON (1997) apud SOUSA (2004), medidas de custo,

qualidade, produtividade e tempo devem ser definidas e avaliadas nos processos

empresariais. É importante que tais medidas de gestão empresarial, sejam definidas com

base em estratégias voltadas ao atendimento das expectativas dos acionistas e dos

clientes.

Conforme ZEITHAML e BITNER (2003), a dimensão intangível da qualidade

em serviços ou, simplesmente, qualidade percebida em serviços, está relacionada com o

grau de satisfação proporcionado pelo nível de percepção do serviço e com o preço do

seu fornecimento. Qualidade percebida, satisfação e preço têm sido o foco de atenção

para o gerenciamento e pesquisas nestes últimos anos.

Sem saber quais são os fatores realmente determinantes para os clientes, não é

possível avaliar com precisão a qualidade de serviço oferecido (ALBRECHT &

ZEMKE, 1990 apud SILVA, 1997).

Em serviços, é preciso avaliar constantemente as expectativas dos clientes, visto

que estas estão continuamente mudando, de acordo com as condições econômicas e as

necessidades do mercado (ALBRECHT & BRADFORD, 1992 apud SILVA, 1997).

Sob uma ótica de qualidade percebida e de postura pró-ativa, as empresas de

transporte tratam de descobrir, através de diversas pesquisas de opinião do serviço

oferecido, quais são os valores e atributos da qualidade e produtividade mais priorizados

por seus clientes. O uso de uma estratégia vinculada à qualidade percebida de serviços

pode proporcionar às empresas de transporte duas grandes vantagens competitivas: a

melhoria intrínseca de qualidade e o aumento do nível de satisfação dos clientes

(SOUSA , 2004).

2.2.3 Gaps da Qualidade e sua utilização no setor de transportes.

A qualidade percebida é fator indispensável para alcançar uma efetiva vantagem

competitiva e ganhar a preferência dos clientes (HILL e JONES, 1998 apud SOUSA,

2004)

A administração dos recursos humanos é crítica para as empresas prestadoras de

serviços, pois a produção e o consumo dos serviços são processos parcialmente

inseparáveis. Desta forma, segundo GRONROOS (1995), o desempenho positivo do

pessoal da linha de frente, do início ao fim do processo de interação é importante,

considerando-se que o início do processo de interação estabelece o tom do resto do

processo e que, as interações na fase de separação deixam o cliente com a última

impressão do serviço e do processo de produção.

Conforme ZEITHAML E BITNER (2003), a qualidade percebida é por

definição, a diferença entre as expectativas ou desejos dos clientes e a sua percepção

com relação ao serviço ofertado. É possível que ocorra uma situação de quebra do

equilíbrio entre esses dois aspectos, surgindo então as lacunas, discrepância ou gaps

(lacunas em inglês), entre a expectativa do cliente e a sua percepção em relação ao

serviço prestado.

Este mesmo autor apresenta um referencial metodológico que trata da eficácia na

prestação dos serviços e que define a dimensão intangível dos mesmos, ou seja, da

qualidade percebida pelo usuário. Nesta abordagem, avalia-se a qualidade percebida

pelo usuário buscando-se a sua percepção do nível de qualidade do serviço prestado,

através da solicitação de atribuição de um valor. O usuário demonstra o seu grau de

satisfação com relação a um determinado atributo, subsidiando o julgamento da

qualidade por parte do pesquisador.

Esta técnica aborda as cinco lacunas (gaps) de percepção dos agentes do sistema,

conforme Figura 2, a seguir descritos.

serviço percebido

GAP 5

GAP 1

GAP 2

GAP 3

prestação do serviço

GAP 4

comunicações externas

serviço esperado - expectativas

percepção da empresa sobre as expectativas

tradução das percepções em especificações

Figura 2: Gaps

Fonte: ZEITHAML E BITNER (2003)

a) gap 1: A percepção da empresa sobre a expectativa do cliente é diferente da atual

expectativa do cliente;

b) gap 2: As especificações atuais de qualidade da empresa são diferentes das

expectativas dos clientes;

c) gap 3: O serviço entregue está diferente das especificações de qualidade ditadas pela

empresa;

d) gap 4: O que é divulgado na comunicação externa é diferente do serviço entregue;

e) gap 5: É a diferença entre a expectativa e a percepção do cliente sobre o serviço

entregue. É considerado o gap mais importante de todos;

Considerando que os níveis do serviço fornecidos são o alvo da operação dos

transportes, medir a qualidade percebida dos serviços prestados torna-se uma tarefa

imprescindível. As pesquisas de mercado buscam identificar os níveis de satisfação dos

clientes e minimizar as discrepâncias (gaps) de percepção entre a oferta e a demanda.

Segundo ZEITHAML E BITNER (2003),

“apesar de haver um interesse genuíno em atender às

expectativas dos clientes, muitas empresas não alcançam esse

objetivo, pois pensam de dentro para fora – elas acreditam que

sabem o que os clientes devem estar querendo e fornecem isso,

antes de pesquisarem o que os clientes realmente querem”.

No caso de empresas prestadoras de serviço, tal dificuldade pode ser maior que

para as empresas de manufatura, considerando que os serviços têm poucos aspectos

claramente definidos e tangíveis. Estas empresas podem fornecer serviços que não

correspondam às expectativas dos clientes, sendo que, características importantes não

são oferecidas e os níveis de desempenho das características disponíveis pode não ser

adequado.

Desta forma, há necessidade de se pensar de fora para dentro, que significa

compreender as expectativas do cliente e, então fornecer o serviço. É essencial que se

descubra o que os clientes esperam, para que se possa proporcionar qualidade em

serviços.

A pesquisa de marketing é uma ferramenta importante para compreender as

expectativas e as percepções que os clientes possuem sobre os serviços. Elas devem

colocar o foco nas questões de serviços, tais como: as características mais importantes

para nossos clientes, os níveis esperados por eles para essas características e o que

pensam que seja possível e o que deve a empresa fazer quando ocorrem os problemas de

prestação dos serviços. Isto consiste em estratégias de aprender a ouvir, permitindo à

empresa prestar serviços à altura das expectativas que funcionam como padrões para os

clientes.

ZEITHAML e BITNER (2003) cita:

“Ao avaliar a qualidade dos serviços, os clientes comparam o

que percebem em um contato de serviços com aquilo que

esperavam para o mesmo. Por causa disso, um programa de

medição que capte somente as percepções dos serviços está

perdendo uma parte fundamental da equação de qualidade em

serviços. As empresas também precisam incorporar medições

relativas às expectativas dos clientes”.

Um dos erros mais comuns cometidos por executivos ao tentar melhorar os

serviços prestados é a alocação de recursos em iniciativas erradas. Isto ocorre em função

de que os clientes possuem diversas exigências com relação a serviços, mas nem todas

são consideradas com a mesma importância. Além de terem expectativas mais altas para

com os atributos mais importantes dos serviços, os clientes tendem a ser menos

favoráveis ao relaxamento de tais expectativas do que no caso daquelas com

importância menor. Desta forma, a medição da importância dos atributos dos serviços

auxilia os executivos a canalizarem os recursos de modo eficaz, uma vez que as

demandas abstratas e as expectativas dos clientes são traduzidas em comportamentos e

ações concretos na prestação de serviços.

A análise dos gaps permite identificar quais atributos devem ser priorizados para

que se possa atingir a máxima satisfação dos clientes. A Erro! Fonte de referência não

encontrada. proposta por ANDERSOM e MITTAL (2000) sugere a postura a ser

adotada para cada atributo, de acordo com a sua importância e grau de satisfação.

ignorar

Não necessita

preocupação

melhorar

manter como está

Importância

Satisfação

baixa alta

Figura 3 – Relação da Importância e Satisfação na Priorização de Atributos

Fonte: ANDERSON E MITTAL (2000).

São disponíveis diversas formas para se medir a importância, podendo-se

solicitar aos entrevistados que listem em uma ordem os itens ou atributos de

serviços,classifiquem os atributos a partir de uma escala que vai de "sem nenhuma

importância" até “extremamente importante”, distribuam um total de 100 pontos por

todas as diversas dimensões dos serviços, escolham o item mais importante da lista,

atribuindo-lhe um valor de 10, avaliando os demais itens com relação ao mais

importante, dentre outras.

A dimensão intangível da qualidade é controlada através da análise das

expectativas e percepções dos clientes, de maneira a analisar as coerências entre o

serviço oferecido e o serviço desejado.

A utilização da ferramenta de gaps ou lacunas da qualidade, é adotada em

trabalhos realizados no exterior. No Brasil, sua aplicação ainda é pouca, apesar de ser

crescente. Contudo, nos últimos anos, seu uso é crescente no referido setor, pois

constitui ferramenta útil para verificação dos pontos fracos e fortes na prestação de

serviço, permitindo conseqüente tomada de decisão de forma mais eficaz.

A seguir, serão descritas algumas dessas aplicações, sendo duas no exterior

sobre usuários de rodovias e, três no Brasil, sendo uma sobre transporte de carga e duas

sobre transporte coletivo urbano.

Em 2002, no Canadá, foi realizada uma pesquisa utilizando o gap 5 com

usuários de rodovias, pelo Centro de Pesquisa de Marketing do Departamento de

Transportes e Serviços Públicos da Província de Nova Scotia. Dentre outros objetivos, a

referida pesquisa buscou determinar e avaliar a satisfação dos clientes em relação ao

sistema provincial de rodovias (DEPARTMENT OF TRANSPORTATION AND

PUBLIC WORKS. 2002).

A pesquisa foi realizada através de questionário aplicado via telefone, quando os

entrevistados informaram, com relação aos diversos aspectos do serviço oferecido o que

se segue:

a) a importância atribuída, através de uma escala (nenhuma importância, pequena

importância, importante, muito importante), vinculada aos valores numéricos 1, 2, 3 e 4,

respectivamente, conforme demonstrado na coluna (A) da Quadro 2;

b) o grau de qualidade percebida através de uma escala de quatro termos (ruim,

moderada, boa, e excelente), vinculada aos valores numéricos 1, 2, 3, e 4,

respectivamente, conforme demonstrado na coluna (B) da Quadro 2.

Nesse estudo, a qualidade percebida foi considerada igual ao grau de satisfação

dos respondentes.

Os aspectos com maior grau de satisfação foram o auxílio das placas de

sinalização e a manutenção dessas placas. Por outro lado, os aspectos com menores

graus de satisfação foram o cobrimento de rachaduras e buracos e a repavimentação da

rodovia.

O valor do gap 5, conforme coluna (C) da Quadro 2, consiste do percentual de

entrevistados que atribuíram um valor de importância superior ao valor de satisfação

(no estudo denominada de qualidade) para um determinado aspecto. Quanto maior o

gap 5, mais prioritária a melhoria desse aspecto se torna.

Quadro 2: Estudo dos gaps em rodovias da Província de Nova Scotia no Canadá.

ASPECTOS DO SERVIÇO 2002 2001 2002 2001 2001 2002

Presença de quatro faixas dividindo a rodovia 3,65 3,43 2,39 2,26 56 64

Cobrir rachaduras e buracos 3,89 3,63 1,9 1,84 80 88

Repavimentar seções da rodovia 3,81 3,52 2,21 2,13 69 78

Remover gelo e neve durante tempestades 3,89 3,65 2,52 2,62 72 82

Efetividade da limpeza depois das tempestades 3,88 3,6 2,61 2,6 70 80

Projeto da rodovia, incluindo curvas, grade e largura 3,73 3,44 2,64 2,61 55 68

Número de faixas de ultrapassagem 3,64 3,4 2,42 2,35 54 63

Comprimento de faixas de ultrapassagem 3,7 3,43 2,46 2,36 56 67

Sinalização no pavimento 3,87 3,64 2,73 2,58 73 79

Acostamento limpo e livre de vegetação 3,49 3,28 2,53 2,62 46 55

Auxílio das placas, como as de limite de velocidade 3,75 3,53 2,78 2,76 63 71

Quantidade de placas, como as de limite de velocidade 3,68 3,43 2,74 2,69 55 66

Manutenção das placas, como as de limite de velocidade 3,74 3,45 2,76 2,73 58 70

Largura do acostamento 3,73 3,46 2,45 2,41 73 71

Condição da superfície do acostamento 3,72 3,48 2,39 2,38 63 72

Aplainamento e limpeza de cascalhos 3,57 3,35 2,35 2,59 44 53

Valas e sargetas 3,62 3,31 2,5 2,59 45 62

Pontes 3,78 3,55 2,6 2,7 65 74

Escalas:

1(nenhuma importância); 2 (pouca importância); 3 (importante); 4 (muito importante)

** 1(ruim); 2 (moderada); 3 (boa); 4 (excelente)

*** % de entrevistados onde importância > qualidade percebida

(A) Importância * (B) Qualidade ** (C) Gap (%) ***

Fonte: DEPARTMENT OF TRANSPORTATION AND PUBLIC WORKS (2002)

Comparando-se os resultados dos anos de 2001 com os de 2002 verifica-se

quehouve aumento geral de valores dos gaps, alguns serviços tiveram acréscimos no seu

grau de satisfação (exemplo: presença de quatro faixas dividindo a rodovia) e que

alguns serviços tiveram decréscimo no grau de satisfação (exemplo: aplainamento e

limpeza de cascalhos).

Como se pode verificar, todos os aspectos foram considerados importantes pelos

respondentes, sendo que todos tiveram seu grau de importância aumentado do ano de

2001 para o ano de 2002, o que demonstrou um aumento das expectativas dos

respondentes, conforme análise do Centro de Pesquisa Canadense.

Em 2002, na Inglaterra, foi desenvolvido pela agência inglesa de rodovias um

estudo que também utilizou o gap 5, cujo objetivo era desenvolver um melhor

entendimento das necessidades dos usuários de forma a melhor alocar os recursos

(HIGHWAY AGENCY, 2002 apud SOUSA, 2004).

Nas entrevistas eram efetuadas três questões sobre aspectos do serviço:

a) qual a qualidade do serviço esperada? (expectativa);

b) quão bem o serviço é ofertado atualmente? (satisfação);

c) quão importante é cada aspecto do serviço?

(importância).

Nesse estudo, expectativas e importâncias foram considerados como aspectos

distintos, apesar dos valores atribuídos pelos entrevistados resultarem muito parecidos.

É difícil para os entrevistados discernir entre expectativa e importância, o que justifica o

fato de outros pesquisadores as considerarem iguais em seus estudos (HIGHWAY

AGENCY, 2002 apud SOUSA, 2004).

As entrevistas foram realizadas ao longo de doze meses, sendo gerados

relatórios trimestrais de satisfação dos usuários. Nesse período, foram entrevistados

2400 usuários, sendo obtidos os resultados conforme Quadro 3, para a qual definiu-se os

seguintes atributos:

a) a expectativa dos usuários em relação às auto-estradas (M) e às rodovias troncais (T),

avaliada numa escala de 1 a 10 (coluna A);

b) a satisfação dos entrevistados em relação aos diversos itens, também em uma escala

de 1 a 10 (coluna B);

c) os gaps ou lacunas da qualidade (coluna C), que consistem do distanciamento entre a

expectativa e a satisfação dos usuários;

d) a distância percentual entre a expectativa e a satisfação dos usuários (coluna D);

e) os valores de importância atribuídos pelos usuários (numa escala de 1 a 10) aos

diversos aspectos (coluna E);

f) os gaps ponderados (coluna F), obtidos através da ponderação dos gaps da qualidade

(coluna C) a partir da importância atribuída (coluna E). Quanto maior o gap ponderado

maior a prioridade de atenção e de investimento no atributo em questão.

Quadro 3 – Estudo de gaps da Agência Inglesa de Rodovias.

(M) (T) (M) (T) (M) (T) (M) ( T) ( M) (T) (M) (T)

Disponibilidade de telefones de emergência 9,36 8,38 7,88 5 1,48 3,38 15,81 40,33 9,4 8,4 1,51 3,19

Manutenção dos telefones de emergência 9,68 9,35 7,67 5,71 2,01 3,64 20,76 38,93 9,6 9,3 2,09 3,81

Provisão de sinalização 9,49 9,3 8,2 7,63 1,29 1,67 13,59 17,96 9,5 9,3 1,33 1,75

Legibilidade da sinalização 9,65 9,54 8,19 7,66 1,46 1,88 15,13 19,71 9,5 9,4 1,50 1,99

Posicionamento da sinalização 9,6 9,48 8,14 7,64 1,46 1,84 15,21 19,41 9,5 9,3 1,50 1,92

Disponibilidade de painéis eletrônicos 9 7,62 7,36 5,04 1,64 2,58 18,22 33,86 9,1 7,6 1,62 2,20

Precisão dos painéis eletrônicos 9,56 9,05 7,6 6,02 1,96 3,03 20,50 33,48 9,5 9 2,02 3,07

Manutenção da sinalização 9,33 9,21 7,8 7,26 1,53 1,95 16,40 21,17 9,2 9,1 1,53 2,00

Redução de acidentes 9,72 9,66 7,61 7,31 2,11 2,35 21,71 24,33 9,6 9,6 2,20 2,54

Limpeza do pavimento 9,48 não medido 7,86 n/ med 1,62 n/med 17,09 n/med 9,3 n/med 1,63 n/med

Lisura do pavimento 8,43 8,21 7,35 6,84 1,08 1,37 12,81 16,69 8,5 8,3 1,00 1,28

Sinalização para obras 8,17 8,07 7,14 6,55 1,03 1,52 12,61 18,84 8,4 8,3 0,94 1,42

Notícia para obras 9,08 8,93 7,24 6,66 1,84 2,27 20,26 25,42 9 8,9 1,80 2,27

Rotina de manutenção 9,27 9,11 6,48 5,77 2,79 3,34 30,10 36,66 9,1 9 2,75 3,38

Extensão física das obras 9,12 8,98 6,82 6,43 2,3 2,55 25,22 28,40 9,1 9 2,27 2,58

* gap=expectativa - satisfação ((A)-(B)) Média 9,22 8,89

** %=(gap/exp)*100 ((C)/(A)*100)

*** gap pond=gap*(import/média import)

(C)*((E)/média (E))

ATRIBUTO

Importância (E) Gaps Pond (F)***Expectativa (A) Satisfação (B) Gaps da Qual (C)* % abaixo Expec (D) **

Fonte: (HIGHWAY AGENCY, 2002 apud SOUSA, 2004).

Como pode ser observado na Quadro 3 que foram constatados os seguintes

aspectos:

a) as expectativas em relação às auto-estradas (M) são superiores às expectativas em

relação às rodovias troncais (T);

b) o menor grau de satisfação nas auto-estradas está relacionado às obras (rotina de

manutenção e extensão física das obras) e, nas rodovias troncais, é referente ao atributo

disponibilidade de telefones de emergência;

c) os fatores julgados mais importantes para os usuários de auto-estradas foram a

manutenção dos telefones de emergência e a redução de acidentes, enquanto para os

usuários de rodovias troncais foram a redução de acidentes e a qualidade da sinalização;

d) os aspectos prioritários provenientes da análise dos gaps (coluna F) focam na

manutenção e nas áreas de parada tanto para auto-estradas quanto para rodovias

troncais, e nos telefones de emergência e painéis eletrônicos para as rodovias troncais.

NUNEZ et al. (2002) apud SOUSA (2004) utilizaram os gaps da qualidade para

uma análise exploratória de elementos importantes para o desenvolvimento do

transporte multimodal de cargas no Brasil.

Para que fossem adotadas decisões que favorecessem a todas as partes

envolvidas na cadeia logística, foram consideradas as visões da oferta e da demanda do

serviço, objetivando estruturar os problemas levantados por grupos focados, e definido

um Diagrama de Árvore. Estes foram agrupados em seis macro-atributos ou níveis

primários. Cada macro atributo é composto por um conjunto de sub-problemas ou

micro-atributos, conforme mostra a Figura 4.

O questionário fechado foi montado buscando-se identificar a importância e a

satisfação da oferta e da demanda do serviço de transporte multimodal. Nesse estudo,

foram analisados os gaps 1, 3, e 5, destacando-se os aspectos relativos à qualidade do

serviço oferecido e à provisão adequada de infra-estrutura de transportes, considerados

como vitais para o desenvolvimento do transporte multimodal de cargas.

REBOLLO (2002) apud SOUSA (2004) utilizou o gap 5 para identificar e

selecionar uma série de vinte e uma medidas preventivas contra a violência, assaltos e

roubos no transporte coletivo urbano da cidade de Porto Alegre. Compôs um parâmetro

de análise a cada três dessas medidas, totalizando sete parâmetros a serem analisados:

equipamentos das paradas, equipamentos dos ônibus, controle humano, controle

eletrônico, comunicação, operacional e serviço especial.

TRANSPORTE

MULTIMODAL

SERVIÇO

QUALIFICADO

- Organização

- Clareza

- Confiabilidade

- Integridade do produto

- Integração embarcador/ transportador / destinatário

Unitização ou paletização

SUPERESTRUTURA

ADEQUADA

- Quantidade suficiente de trens, navios e aviões de

carga

- Existência de veículos específicos (refrigerados,

tanques)

GERÊNCIA E SISTEMA

DE INFORMAÇÕES

- Sistemas de informação

- Aplicação de novos conceitos

- Atitude pró-ativa

- Base de dados pública e integrada

- Cuidados com a programação e planejamento dos

carregamentos (coleta/entrega)

INCENTIVO

ECONÔMICO,

LEGISLAÇÃO E

REGULAÇÃO

Incentivo fiscal

- Seguro de carga único

- Redução de burocracia, redução dos tempos de

fiscalização alfandegária, portuária, pesagem, etc.

- Regulação de distribuição de responsabilidades

- Implementação / regulamentação do OTM

Simplificação da legislação tributária

MODERNIZAÇÃO E

MANUTENÇÃO DA

INFRAESTRUTURA

- Modernização de hidrovias

- Manutenção das ferrovias

- Terminais de integração multimodal nos portos,

ferrovias e aeroportos

QUALIFICAÇÃO

PESSOAL

- Treinamento de técnicos em operação multimodal

- Profissionais capacitados em logística

- RH na Receita Federal para liberação de

mercadorias Importação / exportação

Figura 4: Diagrama de Árvore do Transporte Multimodal de Cargas.

Fonte: NUNES et al (2002) apud SOUSA (2004)

As análises foram desenvolvidas comparando as respostas dos usuários e das

empresas das três bacias operacionais da cidade, sendo identificados os seguintes

resultados:

a) os usuários, em sua totalidade, tenderam a priorizar

medidas ligadas ao parâmetro “Serviços Especiais”, tais como: organização de grupos

para viagem, paradas livres no itinerário e o uso de vans de atendimento domiciliar;

b) as empresas tendem a priorizar medidas ligadas ao

parâmetro de “Controle Humano”, tais como: patrulhamento dos ônibus, postos de

denúncia e presença de fiscais;

c) para os dois parâmetros citados anteriormente,

(“Serviços Especiais” e “Controle Humano”), ocorreram os maiores gaps entre usuários

e empresas;

d) nas medidas constituintes dos parâmetros “Operacional”

e “Controle Eletrônico” existiram pequenos gaps.

SOUSA et al. (2001) utilizaram os gaps da qualidade no transporte coletivo

urbano por ônibus a fim de avaliar o grau de importância que os atributos que

conformam a imagem do sistema da Bacia Operacional Sul de Porto Alegre, para os

seus usuários e para as empresas prestadoras do serviço.

Buscou-se levantar soluções para melhoria da imagem do serviço e para a

conseqüente fidelização do usuário. A partir de um pré-questionário aberto, foram

definidos os diversos atributos que definem a imagem do transporte público urbano. Os

atributos foram separados em sete grupos de acordo com suas funções e assuntos.

Conhecendo a importância que os passageiros e as empresas prestadoras

vinculam a esses atributos, seria possível apresentar soluções para melhoria da imagem

do sistema. Portanto, foi realizado um questionário fechado com os dezoito atributos

mais lembrados no pré-questionário aberto, sendo selecionados os seguintes itens:

espaço livre de circulação dentro do veículo, rapidez, tempo de espera, confiabilidade,

distância de caminhada, conforto de viajar sentado, conforto de passar a roleta,

facilidade de subir e descer do veículo, educação da tripulação, informações sobre

itinerários, prevenção de acidentes, nível de ruído, segurança contra roubos e assaltos,

iluminação, valor da tarifa, facilidade de pagamento do bilhete, limpeza e aparência da

tripulação.

Os resultados obtidos da pesquisa foram os seguintes:

a) o gap mais destacado foi referente à segurança contra

roubos e assaltos, fortemente ressaltado pelos usuários e pouco lembrado pelas

empresas;

b) foram mencionados aspectos ligados ao conforto (a

possibilidade de viajar sentado, a presença de ar condicionado e a facilidade de passar a

roleta);

c) aspectos operacionais apresentaram pequenos gaps,

refletindo o fato de não existir grandes problemas na operacionais.

2.2.4 Métodos de avaliação de desempenho com foco no usuário.

Diversos estudos na área acadêmica e fora dela, têm sido realizados com o

objetivo de estabelecer a importância que os usuários atribuem aos aspectos do serviço

oferecido. Esta abordagem, baseada em métodos psicométricos e perceptivos vem sendo

aplicada para a avaliação do serviço em diversos modos do transporte.

Dos estudos analisados na pesquisa bibliográfica, foram selecionados seis, de

maior relevância, considerando-se que tratam do aspecto qualidade dos serviços

prestados e que abordam, dentre outras questões, a definição de atributos do serviço de

transporte de passageiros, os métodos de avaliação sob o ponto de vista dos usuários e

os métodos para análise e tratamento dos dados. Destes estudos, quatro são dissertações

(SANTANA FILHO, 1984, GOMES, 1996, SOUZA, 2001 e SOUSA, 2004), um foi

executado por PEREIRA (2005), na Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos de

São Paulo - EMTU/SP e um foi executado pelas Universidades Federais do Rio de

Janeiro e Mato Grosso para o órgão regulador AGER/MT (COPPETEC, 2003). Estes

estudos estão descritos de forma sintética no Quadro 4.

Quadro 4: Descrição dos estudos de avaliação de desempenho com foco no usuário.

Autor Santana Filho, A.R. Gomes, L.M. Souza, HHH COPPE Sousa, F.B.B PEREIRA,A.L.S.

Ano 1984 1996 2001 2003 2004 2005

Avaliação de

sistema de

ônibus:

urbano interestadual urbano intermunicipal intermunicipal urbano

Sob o ponto

de vista:

do usuário do usuário do usuário

do usuário e do

órgão regulador

do usuário do usuário

Área de

estudo:

Região Metropolitana

Rio (Nova Iguaçu/Rio)

Rio (RJ) / Salvador

(BA)

Caso Hipotético Mato Grosso

Porto Alegre (RS)

/Bagé (RS)

Região

Metropolitana São

Paulo, Baixada

Santista e

Cam

inas

Formulário

pesquisa

usuário

ANEXO I ANEXO II

não proposto pelo

autor

ANEXO III ANEXO IV ANEXO V

Modelos de Avaliação de Desempenho com foco no usuário

SANTANA FILHO (1984), apresenta um procedimento de avaliação utilizando

métodos psicométricos na determinação, hierarquização e ponderação dos atributos dos

serviços mais importantes para o usuário, e na determinação dos níveis individuais de

desempenho de indicadores selecionados como representativos destes atributos.

Determina, pela agregação de medidas individuais de desempenho obtido da operação,

o nível de desempenho global do serviço ofertado ao usuário. Essa metodologia utiliza o

conceito de nível de serviço.

A estrutura metodológica desenvolvida aplica-se à avaliação de quaisquer

serviços de ônibus urbano, para os quais se consiga selecionar indicadores que

satisfaçam os critérios estabelecidos.

SOUSA (2004), apresenta uma metodologia que contempla a avaliação de

sistema de transporte público urbano sob a ótica da eficácia considerando-se aspectos

relacionados com o usuário, e também, com a sociedade que é impactada pelo sistema e

foi construída baseada em conceitos de análise de sistemas de transporte urbano, e de

lógica fuzzy.

GOMES (1996), discute a metodologia, resultados e análises da pesquisa feita

sobre o serviço oferecido no transporte interestadual por ônibus, enfocando,

principalmente, a pesquisa de opinião com o usuário, da qual são revelados: o perfil

demográfico dos usuários, motivo das viagens, as características mais importantes do

serviço oferecido e a avaliação dos atributos desse serviço, bem como a comparação

entre as empresas operadoras. A autora apresenta um método de análise relativamente

simples e acessível aos tomadores de decisão, assim como os principais resultados de

um estudo de caso.

PEREIRA et al (2005), desenvolveu e implantou, junto a Empresa

Metropolitana de Transportes Urbanos de São Paulo - EMTU/SP, um método de

avaliação que afere, de maneira sistemática, os serviços prestados à população. A

referida metodologia contempla um Índice de Qualidade do Transporte Geral que, por

sua vez, é composto por Índices Parciais de avaliação, contemplando os seguintes

aspectos da prestação dos serviços: frota, operação, desempenho, satisfação do cliente e

desempenho econômico-financeiro.

Dentre os índices parciais utilizados por PEREIRA (2005), destaca-se o Índice

de Qualidade da Satisfação do Cliente – IQC, que avalia o desempenho dos serviços

prestados do ponto de vista de seus clientes, por meio de pesquisas de avaliação dos

serviços, quando o usuário avalia trinta e três atributos atribuindo-lhes nota de zero a

dez.

Para a aplicação da pesquisa empregou-se um questionário estruturado, dividido

em quatro partes: identificação da pesquisa, avaliação geral do serviço, notas dos

atributos e classificação socioeconômica. Também são considerados o índice de

reclamações (IR) e de elogios (E) para o cálculo final do IQC.

Totalizaram-se 22.628 entrevistas, distribuídas no período horário entre 05h00 e

22h00, realizadas dentro dos veículos em operação. Cuidou-se para que as entrevistas

fossem distribuídas entre passageiros posicionados na parte dianteira, no meio e na parte

traseira dos veículos.

A amostra adotada na pesquisa, para cada operadora, obedeceu a coeficiente de

confiabilidade de 95,5% e margem de erro máximo de 3%, sendo referidas a cada linha.

Foram considerados somente os serviços que transportam 2.000 ou mais

passageiros, em média, por dia útil e a distribuição da amostra foi proporcional à

demanda dos serviços. O total de entrevistas realizadas somou 22.668 cobriu as 51

empresas operadoras, cerca de 300 linhas que representam 70% do total e atendem a

90% da demanda. Em cada empresa obedeceu-se a um mínimo de 400 entrevistas,

enquanto foi de 76 a média de entrevistas por linha.

SOUSA (2004) apresenta o desenvolvimento e aplicação de uma metodologia

que é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível,

e, outra, referente à qualidade percebida ou intangível.

A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em

uma empresa padrão do setor, e divide-se em doze etapas. Esta parte tangível objetiva

levantar os vinte processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos

indicadores de monitoramento.

A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou

lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos

críticos a serem melhorados entre os vinte

processos definidos na parte tangível.

Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus

analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos.

2.3 Transporte Rodoviário de Passageiros no Estado de Mato Grosso – TRIP/MT.

2.3.1 Rodovias: variáveis intervenientes no desempenho do TRIP.

Rachel de Queiroz, 1955 apud GOMES (1996), em um relato para o jornal "O

CRUZEIRO", cita:

"Quando se fala em atravessar o Brasil vindo do Rio até o

Nordeste, os amigos se assustam com a aventura extravagante.

Dois mil e setecentos quilômetros pelo mapa, três mil pelo

velocímetro, isso tudo em estrada de pau-de-arara, é loucura!

Mas com surpresa o viajante verifica que a estrada Rio-Bahia e

a Transnordestina, são, em verdade, bem melhores que muitas

das rodovias nossas conhecidas do Sul".

Pode-se notar que, até meados da década de 50, as rodovias brasileiras eram

muito precárias e que isso era uma restrição ao desenvolvimento dos transportes

coletivos rodoviários. A extensão dos serviços de ônibus era limitada pela precariedade

das estradas, quase todas de terra até a década de 50 (BASTOS, 1956) apud GOMES

(1996).

A primeira estrada a ser construída no Brasil foi a Rio-Minas, em 1701.

Depois, em 1725, teve início a construção da primeira ligação Rio-São Paulo. Durante o

Império houve a tentativa da construção de uma estrada saindo da Baía de Guanabara

até a Baixada Fluminense, que se denominava Serra da Estrela. Também no Império

houve a tentativa da construção da estrada São Paulo-Serra do Mar, que ligava a

Baixada Santista à cidade de São Paulo (GOMES, 1996).

Outras estradas bem antigas são a Graciosa no Paraná, uma tentativa de ligar

Curitiba a Paranaguá e a União-Indústria, que ligava Petrópolis a Juiz de Fora, feita por

Mariano Procópio que obteve a concessão do Governo, em 1856, para abrir a estrada.

Não obteve sucesso porque na mesma época foi construída a estrada de ferro D. Pedro

II, que fazia ligação Rio de Janeiro-Petrópolis.

Naquela época, a estrada de ferro dominava a de rodagem. Um século depois,

entre os anos 50 e 60, a situação é invertida. A estrada de ferro começa a desaparecer

onde há tráfego de estrada de rodagem, o Brasil desativou quilômetros de estradas de

ferro com o declínio do transporte ferroviário.

Em 1937 foi criado o DNER - Departamento Nacional de Estradas de

Rodagem, em substituição à Comissão de Estradas de Rodagem Federal. Em 1940

criou-se o Fundo Rodoviário dos Estados e Municípios, mantido por impostos sobre

combustíveis e derivados de petróleo extinto em 1988. A nova versão desses fundos foi

instituída com a Contribuição de Intervenção de Domínio Econômico (Cide), que vem

sendo aplicado pela Secretaria de Infra-estrutura do Estado de Mato Grosso

(SINFRA/MT) em rodovias que constituem eixos estruturantes da rede viária de Mato

Grosso (SINFRA/MT, 2004).

Atualmente, o modal rodoviário é predominante. Cerca de 60% das cargas e

95% dos passageiros se movimentam sobre estradas. O Brasil evoluiu bastante na malha

rodoviária (de cerca de 1,75 milhão de quilômetros, dos quais 172 mil pavimentados,

entre rodovias federais, estaduais e municipais), mas sua conservação e manutenção têm

sido desproporcionais à sua importância, por falta de recursos nos três níveis de

governo.

2.3.2 Caracterização do TRIP/MT .

No início da década de 70, Mato Grosso se tornou ponto de apoio ao Governo

Federal para o projeto de integração da Amazônia. Uma das conseqüências desse

desenvolvimento foi o desmembramento do território formando o estado de Mato

Grosso do Sul. O novo estado foi instalado em 1

de janeiro de 1979 (FERREIRA,

1997). A Figura 5 mostra o atual Mapa Político do Estado de Mato Grosso.

Figura 5: Mapa Político de Mato Grosso.

Fonte: MIRANDA (2000).

COSTA E SILVA 1994 apud FERREIRA,1997) cita:

Na década de 70 e princípio dos anos 80, iniciou-se uma fase de

desenvolvimento jamais vista em Mato Grosso. A ampliação e

melhoria da malha rodoviária pelo Governo Federal; a

expansão das telecomunicações; a abertura de novas fronteiras

agrícolas em imensas glebas de colonização estatal e

particular, ensejando a fundação de inúmeros núcleos urbanos

pioneiros; e em especial a ocorrência de um imenso fluxo

migratório, principalmente originário dos Estados do sul do

país. Esses fatores todos ajudaram a proporcionar e a

consolidar esse desenvolvimento de Mato Grosso. (Costa e Silva

apud FERREIRA,1997).

A área de produção agrícola cresceu significativamente, sendo as culturas de

algodão, milho e soja as maiores responsáveis por esse crescimento. Segundo

MIRANDA (2000) a produção de soja, por exemplo, passou de 7,2mil, em 1978, para

11,7milhões de toneladas, em 2002, sendo que sua área de cultivo, cresceu de 5,5mil

para 3,8 milhões de hectares, nesse mesmo período.

Este desenvolvimento é constatado com o processo acelerado de criação de

municípios no Estado. Registra-se que, dos 142 municípios existentes atualmente, 84

foram criados após o ano de 1985, conforme figura 6.

Figura 6: Número de municípios do Estado de Mato Grosso.

FONTE: MIRANDA (2000).

Mato Grosso possui extensão territorial de 906.806km

5.192,6km de malha viária asfaltada. Mato Grosso tem uma malha de 31.938,0 km

sendo 26.056,0 km de rodovias estaduais e 4.961,7 km de rodovias federais, das quais

2.901,2 km pavimentadas que são as rodovias troncos onde é descarregado o tráfego de

19.767,6 km de rodovias implantadas em terra e 2.187,1 km de rodovias estaduais

pavimentadas, sendo que em 2003 foram estadualizados 240,0 km de rodovias

municipais.

A distância entre as cidades sedes dos municípios e a capital, também é fator

relevante, considerando que apenas 9% dos mesmos estão localizados a menos de

150Km de Cuiabá. Dos demais municípios, 30% estão entre 150 e 400Km, e 61% estão

a mais de 400km da capital do estado. Dentre estes, estão 21% de municípios distantes

mais de 900km. A Figura 7 apresenta a malha rodoviária de Mato Grosso.

Figura 7: Rodovias em Mato Grosso.

Fonte: INTERMAT, 1998 – DZSEE, 1999 – DVOP (2000) apud MIRANDA (2000)

Conforme SINFRA/MT (2004) a malha viária de Mato Grosso é constituída de

rodovias implantadas e em leito natural, ocasionando gravíssimos problemas nos

períodos críticos das chuvas e conseqüentemente acarretando os mais elevados custos

nas movimentações de cargas. É de crucial importância citar o processo de deterioração

que se encontram as rodovias federais como a BR-163, BR-364, BR-174 e BR-070, que

são as principais vias de escoamento da produção do Estado de Mato Grosso. O Quadro

5 mostra a Malha Rodoviária de Mato Grosso.

Quadro 5: Malha Rodoviária de Mato Grosso.

Fonte: SINFRA/MT (2004).

N A O P A V I M E N T A D A

P A V I M E N T A D A

SITUACAO

PLANEJ.

EM OBRA

IMPLANT.

LEN IMP TOTAL

EM OBRA

PAVIMENT.

PAV EOD DUP TOTAL

T O T A

FEDERAL

845,4 - 99,9 704,5 804,4 410,7 2.845,6 6,7 48,9 2.901,2 4.961,7

ESTADUAL

TRANSITORIA

- 45,0 272,3 453,3 725,6 48,9 100,8 - - 100,8 920,3

ESTADUAL

5.627,8

118,0 7.739,9 10.497,7

18.237,6 1.297,3

2.187,1 - 3,5

2.190,6 26.056,0

T O T A L

6.473,2 163,0 8.112,1 11.655,5 19.767,6 1.387,9 5.133,5 6,7 52,4 5.192,6

31.938,0

A malha básica da rede viária de Mato Grosso, está calcado nas seguintes

rodovias troncais:

BR-163/DIVISA MT/MS-DIVISA MT/PA

BR-364/DIVISA MT/GO-DIVISA MT/RO

BR-070/DIVISA MT/GO-DIVISA BR/BO

BR-174/CÁCERES-DIVISA MT/RO-DIVISA MT/AM

BR-158/ENTR. BR 070-DIVISA MT/PA

MT-170/ENTR. BR 364-CAMPO NOVO DO PARECIS – BRASNORTE –JUINA

MT-130/RONDONOPOLIS–POXORÉO–PRIMAVERA DO LESTE-

PARANATINGA

MT-320/208/ITAUBA(ENTR. BR 163)-COLIDER-ALTA FLORESTA

MT-338/ENTR. BR 163 – TAPURAH – ENTR. MT 220

MT-220/ENTR. BR 163 – NOVO PARANÁ

MT-100/ENTR. BR 070 – TORIXORÉU- PONTE BRANCA – ENTR. BR 364

Atualmente, a população total do estado é de 2.616.001

habitantes, cujo perfil sócio-econômico consta do Quadro 6.

Quadro 6: Dados estatísticos de Mato Grosso – Populacional e sócio-econômicos

Fonte: Secretaria de Estado de Transporte (2003) - ADAPTADO

Diante deste quadro sócio-econômico-social, verifica-se a importância do

sistema TRIP/MT considerando que, além da crescente demanda de deslocamentos, o

transporte em Mato Grosso é essencialmente rodoviário, pois a parcela de contribuição

dos outros modos (aéreo, ferroviário e hidroviário) é praticamente nula.

O crescimento descrito anteriormente não foi acompanhado pela regulação do

TRIP/MT considerando que, a maioria das concessões desses serviços ocorreu antes da

década de 90.

O sistema do TRIP/MT é um serviço de concessão estadual, regido pela Lei

Complementar n

149 de 30/12/2003 e pelo Decreto n

2.976 de 28/04/2004, e apresenta

as seguintes definições:

a) Serviço de transporte coletivo rodoviário intermunicipal de passageiros: o efetuado

entre municípios pertencentes ao Estado de Mato Grosso, por estrada federal, estadual

ou municipal;

b) Serviço de transporte coletivo rodoviário intermunicipal de passageiros de

característica convencional: é aquele realizado com veículo com capacidade de lotação

superior a 20 passageiros;

c) Serviço de transporte coletivo rodoviário intermunicipal de passageiros de

característica alternativa: é aquele realizado com microônibus ou veículos de médio

porte, com capacidade para até 20 passageiros, podendo ser efetuado o embarque e

desembarque no domicílio de usuário;

d) Concessão de serviços públicos: é a delegação de sua prestação, feita pelo Poder

Concedente, mediante licitação, na modalidade de concorrência, à pessoa jurídica ou

consórcio de empresas que demonstre capacidade para seu desempenho, por sua conta e

risco e por prazo determinado;

e) Autorização precária: é a delegação ocasional, provisória e circunstancial, com prazo

determinado, para exploração de serviço público de transporte coletivo intermunicipal

de passageiros em determinada linha.

O TRIP/MT é operado por empresas privadas mediante Contratos de Concessão

cujo prazo de validade é de trinta anos para o convencional, e de sete anos para o

alternativo. Além das concessões, foram concedidas autorizações precárias válidas por 6

meses. Para todos os casos, as validades podem ser renovadas por igual período.

Atualmente, as validades dos contratos de concessão do transporte convencional,

em alguns casos estão vencidas e, em outros, vencerão até o ano de 2009. Desta forma,

caberá ao Poder Concedente a definição de renovação das mesmas ou de promover

licitações. O Quadro 7 mostra a situação atual das concessões e linhas no estado.

Quadro 7 – Dados do TRIP/MT

Fonte: AGER (2006).

A Lei Complementar n

149 de 30/12/2003, prevê em seu Art.4

, que toda

concessão pressupõe prestação de serviço adequado ao pleno atendimento ao usuário.

Em seguida, define que serviço adequado é aquele que atende os seguintes requisitos:

I - cumprimento das condições de regularidade, continuidade,

FREQUÊNCIA, eficiência, atualidade, generalidade e cortesia

na prestação e modicidade das tarifas;

II - boas condições de segurança, conforto e higiene dos

veículos;

III - garantia de integridade das bagagens e encomendas;

IV - qualificação profissional do pessoal da transportadora;

V - baixo índice de acidentes em relação às viagens realizadas;

VI - baixo índice de denúncias apuradas;

VII - respeito ao meio ambiente.

A Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Estado de Mato

Grosso-AGER, foi criada pela Lei nº 7.101 de 10/01/1999, alterada pela Lei

Complementar nº 66 de 22/12/1999. Conforme essa legislação, é objetivo da AGER

assegurar a prestação e serviço adequado do TRIP/MT.

Desta forma, verifica-se a preocupação do Estado, com a garantia de que o

serviço TRIP/MT seja prestado de forma adequada, visto que define legalmente os seus

requisitos e atribui a sua regulação e fiscalização ao agente competente, no caso a Ager.

Para que se possa efetivamente verificar se o referido serviço está sendo

prestado de forma adequada pelos operadores aos usuários, é importante que sejam

adotadas práticas sistemáticas de avaliação.

É escopo desta dissertação, produzir ferramenta para subsidiar a identificação

das expectativas dos usuários do TRIP/MT, avaliando sua percepção do nível da

qualidade desses serviços. Desta forma, se pretende identificar quais são os aspectos

mais importantes do TRIP, sob o ponto de vista do usuário, identificando, também, a

qualidade com que estão sendo prestados estes fatores.

A avaliação, da forma como está sendo proposta neste estudo, tem caráter

inédito no sistema TRIP em Mato Grosso.

3. METODOLOGIA

A realização desta pesquisa foi dividida nos seguintes passos: definição do tipo

de pesquisa, definição dos atributos e demais questões a serem pesquisados, delimitação

do universo do estudo e amostra para pesquisa de campo, realização das entrevistas com

usuários, definição do método de avaliação, tabulação dos dados e análise dos

resultados e formatação final da dissertação. Todas as etapas são descritas a seguir e

ilustradas na Figura 8.

FLUXO METODOLÓGICO

Definição dos atributos

e demais questões a

serem estudadas

Entrevistas com os

usuários

Definição do método

de tabulação e

avaliação dos dados

Definição do tipo de

pesquisa

Delimitação do

universo do estudo e

amostra para pesquisa

de campo

Figura 8: Fluxo metodológico.

3.1 Definição do tipo de pesquisa

Foi realizada pesquisa quantitativa e qualitativa com coleta de dados através de

questionário fechado composto de 60 itens, conforme Figuras 9 e 10, aplicado aos

usuários do TRIP/MT.

3.2 Definição dos atributos e demais questões a serem pesquisadas

Para a definição dos atributos a serem estudados neste trabalho, foram

analisados vários modelos de questionários, já aplicados em pesquisas de campo, sobre

satisfação do usuário de sistemas de transporte público urbano e rodoviário, tais como

os citados no item 2.2.5 e que foram elaborados por SANTANA FILHO(1984),

GOMES(1996), SOUZA(2001), SOUZA(2004), EMTU/SP(2005) e COPPETEC(2003).

Esses formulários estão contidos nos Anexos I a V, e foram analisados

comparativamente, extraindo-se um conjunto de atributos considerados como os mais

representativos para o TRIP/MT.

Foram selecionados itens comuns entre os diversos modelos, tais como, cuidado

do motorista ao dirigir, condições de limpeza do ônibus, serviço de atendimento à

reclamações e outros dados, como sexo, faixa etária, freqüência de viagem, grau de

instrução, dentre outros.

Alguns atributos foram adaptados do sistema urbano para o rodoviário, citando-

se como exemplo as condições das ruas / estradas, as condições dos pontos de ônibus /

parada e o tempo de espera nos pontos de ônibus / pontualidade.

Outros itens, utilizados especificamente em estudos executados em áreas

urbanas, não foram incluídos no formulário deste estudo, notadamente a localização da

catraca, o comportamento do cobrador, a lotação do ônibus e a distância entre os pontos

de parada.

Além disso, buscou-se inserir atributos considerando a realidade do estado de

Mato Grosso, de forma a adequá-lo às necessidades locais. Desta forma, foram

selecionados dezoito atributos, considerados como variáveis da pesquisa, agrupados em

cinco categorias: atributos de operação, de veículo, de preço da passagem, de infra-

estrutura e de estrutura de apoio.

A seguir, passou-se para a definição dos itens específicos a serem pesquisados

dentro de cada atributo considerados como sub-variáveis da pesquisa. A totalidade dos

atributos definidos para cada categoria estão mostrados no Quadro 8.

No formulário de pesquisa de campo (Figuras 9 e 10) também foram incluídos

questionamentos de caracterização sócio-econômica da população pesquisada. Estes

dados serão avaliados em conjunto com as respostas dadas aos atributos, buscando

possíveis correlações entre si. São eles: sexo, faixa etária, grau de instrução e renda

familiar, freqüência e motivo de viagem avaliação geral da linha (de excelente a

péssimo).

Quadro 8: Categorias e atributos da pesquisa.

Nº do

Atributo

1 Pontualidade

2 Freqüência (nº de horários disponíveis)

3 Segurança no ônibus

4 Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem

5 Cuidado do motorista ao dirigir

Categoria Operação

6 Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque

7 Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço

interno, ar condicionado)

8 Limpeza, conservação e manutenção do ônibus

Categoria

Veículo

9 Idade do ônibus

Categoria

Preço da

passagem

10 Preço da passagem

11 Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança

e informação

12 Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e

dos sanitários

13 Tempo permanência nos pontos de parada

14 Número de vezes que o ônibus pára

Categoria Infra-

estrutura

15 Conservação das estradas

16 Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc)

17 Atendimento das empresas às reclamações e sugestões

Categoria

Estrutura

de apoio

18 Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de

bilhete

Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de Mato Grosso

Avenida Carmindo de Campos, 329, Bairro: Shangrilá – CEP: 78070-100 - Cuiabá/MT

PABX: (65) 618-6100 Fax 618-6104

E-mail : fiscalizacao@ager.mt.gov.br

TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERMUNICIPAL DE PASSAGEIROS - MATO GROSSO

Convencional

Origem ou destino = Cuiabá

(Bom Dia / Boa Tarde / Boa Noite)

A AGER está realizando uma pesquisa junto aos usuários de ônibus, com objetivo de melhorar a qualidade do

transporte de passageiros em Mato Grosso.

O(A) sr(a) poderia colaborar conosco, respondendo algumas perguntas ?

( após isto faça a pergunta v14 da parte II )

Pesquisa de Satisfação do Cliente - QUALIDADE

versão 11.09.06

(v1) Entrevista (não preencher): __________

(v2) Pesquisador: ______________________

(tabela)

(v3) Data: ______/______/_______ (v4) Dia da Semana: (1)D (2)S (3)T (4)Q (5)Q (6)S (7)S

(v5) Empresa: ___________________________________

(tabela)

(v6) Linha nº______________

(tabela)

Denominação: __________________________________

(v7) Ônibus prefixo nº: ___________ (v8) Tipo do veículo: (1) Urbano (2) Rodoviário

(v9) Sentido: (1) AB (2) BA

Origem: _______________________________________

Destino: _______________________________________

(v10) Horário _______:_______

(v11) Clima: (v12) Local no ônibus:

(1) Bom (1) Na frente

(2) Nublado (2) No meio

(3) Chuva (3) Atrás

(4) Chuva com alagamento

(v14) Com que frequência o(a) sr(a) usa esta linha

(v15) Motivo da Viagem

(1)

a primeira vez

(ENCERRE)

(1) Lazer / Férias

(2) cativo (1 ou mais vezes por mês) (2) Trabalho

(3) periódico (1 vez a cada 1,5 a 3 meses) (3) Médico / Saúde

(4) não frequente (1 a 2 vezes por ano) (4) Escola

(5) Outros:_______________________

(v16) Em caso de necessidade, o(a) sr(a) sabe para quem reclamar (v17) Sabe o que é AGER?

sugerir ou pedir informações sobre esta linha de ônibus? (1) Sim

(1) AGER / 0800 / CAC (2) Não

(2) A empresa de ônibus / 0800 / CAC

(3) Não sei

(4) Outros (ESPECIFICAR)

___________________________________________________________

(v18) De uma maneira geral como o(a) sr(a) avalia o serviço desta linha

(5)Excelente (4)Bom (3)Regular (2)Ruim (1)Péssimo (0)Não Sabe/Não respondeu

PARTE I

PARTE II - AVALIAÇÃ

v1-Entrevista nº

v2-Pesquisador

v3-Data

v4-Dia da Semana

v5-Empresa

v6-Linha nº

v7-Ônibus prefixo

v8-Tipo de veículo

v9-Sentido

v8- Tipo veículo

v10-Horãrio

v11-Clima

v12-Local no ônibus

v14-Freqüência

v15-Motivo

v16-Reclamação

v17-Ager

v18-Avaliação

Figura 9: Formulário da Pesquisa de Campo (frente).

mínima

pequena

média

grande

máxima

péssima

ruim

regular

boa

ótima

246 810

v19 v20

2 4 681024 6 810

v21 v22

2 4 681024 6 810

v23 v24

2 4 681024 6 810

v25 v26

2 4 681024 6 810

v27 v28

2 4 681024 6 810

v29 v30

2 4 681024 6 810

v31 v32

2 4 681024 6 810

v33 v34

2 4 681024 6 810

v35 v36

2 4 681024 6 810

v37 v38

2 4 681024 6 810

v39 v40

2 4 681024 6 810

v41 v42

2 4 681024 6 810

v43 v44

2 4 681024 6 810

v45 v46

2 4 681024 6 810

v47 v48

2 4 681024 6 810

v49 v50

2 4 681024 6 810

v51 v52

2 4 681024 6 810

v53 v54

(1) Masculino (2) Feminino

(1) até 25 anos

(

)

26 a 55 anos

(

)

acima de 56 anos

(1) até 1º Grau completo

(

)

até 2º Grau com

leto

(

)

acadêmico ou formado

(1) até R$ 500,00

(

)

R$ 501,00 à R$ 1.000,00

(

)

acima de R$ 1.001,00

(

)

não declarou

O sr(a) teria alguma reclamação, sugestão ou observação a fazer?

v 55- sexo

v 56-idade

OperaçãoExógenosInform. Venda

Qualidade interna do ônibus

(conforto das poltronas, espaço interno,

ar condicionado) (v31)(v32)

Idade do ônibus

(v35)(v36)

Conservação das estradas

(v47)(v48)

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

Categorias

dos itens a se

uir

(1)muito

(2)pouco

Frota

Tempo permanência nos ptos de parada

(v43)(v44)

dos itens a se

uir

pergunta 1 pergunta 2

Qual a

SITUAÇÃO ATUALIMPORTÂNCIA

(1)muito

(2)pouco

Atributos

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e

informa

ão

(

v39

)(

v40

)

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários

(

v41

)(

v42

)

Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem

(v25)(v26)

Segurança no ônibus (v23)(v24)

Pontualidade

(v19)(v20)

Frequência

(no. de horários disponíveis) (v21)(v22)

Facilidade compra de bilhete

(fone, internet, etc) (v49)(v50)

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

PARTE III

- NOTAS DOS ATRIBUTOS

Pensando apenas nesta linha, responda as duas perguntas marcando com "X"

Preço da passagem

(v37)(v38)

importância situação atual

Qual a

Locais de venda de bilhete -Segurança e atendimento

adequado

(v53)(v54)

(v55) Sexo :

(v56) Faixa etária :

(v57) Grau de instrução :

(v58) Renda familiar:

v59-profissao

v60- municipio

Cuidado do motorista ao dirigir

(v27)(v28)

(v59) Profissão

: (v60) Município de Residência :

v 57-instracao

PARTE IV - CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA / DADOS PESSOAIS

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque

(v29)(v30)

v 58-renda

Atendimento das empresas às reclamações e sugestões

(v51)(v52)

Figura 10: Formulário da Pesquisa de Campo (verso).

De acordo com a Figura 10, para cada usuário foi solicitado a importância (I) e a

nota (N) de cada atributo. Para I, foi definida uma escala variando de mínima a máxima

e, para N, uma escala variando de péssima a ótima. Ambas escalas foram associadas a

valores de zero a dez, o que possibilita a devida mensuração e avaliação dos itens

estudados.

3.3 Delimitação do universo do estudo e amostra para pesquisa de campo

Para este estudo selecionou-se o conjunto de todas as linhas do TRIP/MT, cuja

origem é Cuiabá, por se tratar da maior concentração de linhas de desejo do estado.

Nesse contexto foram selecionadas trinta e quatro linhas com origem em Cuiabá

e destinos nos sentidos das diversas regiões do estado, operadas por quatorze

concessionárias em 93 horários diários, conforme mostra o Quadro 9. Das trinta e

quatro linhas, dezessete são trechos de linhas operados como linhas, ou seja, possuem

horários específicos para cada trecho. Neste estudo, estes trechos são considerados

como linhas.

Foi estimada a demanda de 159.600 usuários por mês para estas linhas (nos dois

sentidos), considerando-se a lotação de quarenta e quatro lugares e taxa de ocupação de

65%. Para este universo pesquisado, foi adotada a amostra (n) de 384 entrevistas, com

base em uma amostra estatística que atenda ao intervalo de confiança de 95% e erro

admissível de 5%, através da aplicação da equação abaixo apresentada.

()

[]

()

⎥

⎦

⎤

⎢

⎣

⎡

−+

Nqp

onde:

95%). de confiança de intervalo um a te(equivalen 96,1

5,0

ˆˆ

N = 159.600

E = 5%

Figura 11: Linhas que partem de Cuiabá.

FONTE: AGER (2006).

3.4 Entrevistas com usuários

Foram executadas nos dias 08 e 09/09/06 no Terminal Rodoviário de Cuiabá

entrevistas com usuários, objetivando testar o formulário, o que permitiu alguns ajustes

finais e treinamento dos pesquisadores, antes do efetivo início das entrevistas.

As equipes de campo foram dimensionadas para trabalhar em três turnos, sendo

cada equipe composta por quatro colaboradores, setor de fiscalização do TRIP/MT na

AGER/MT. Este fato, facilitou a logística dos trabalhos de campo, possibilitando que as

entrevistas fossem realizadas, sem maiores dificuldades.

A princípio, durante o planejamento, foi prevista a realização das entrevistas

apenas no Terminal Rodoviário de Cuiabá. Entretanto, em função de alguns ônibus

partirem praticamente vazios desse terminal, as entrevistas foram realizadas com os

usuários nos Terminais Rodoviários de Cuiabá, do Coxipó e de Várzea Grande

(Alvorada), durante o período compreendido entre os dias 11/09/06 e 25/09/06, quando

foram entrevistados pelo menos 4 usuários por horário. Desta forma, foram realizadas

505 entrevistas.

Item Descrição

Classificação

Km Código Ager

Quatidade

Horários

Cbá x Alto Paraguai

239

Trecho 09

Cbá x Barão de Melgaço

139

Cbá x Barra do Bugres

175

Trecho 24

Cbá x Cáceres

230

Trecho 10/16

Cbá x Chapada dos Guimarães

Trecho 22

Cbá x Diamantino

221

Trecho 09

Cbá x Dom Aquino

146

Trecho 11

Cbá x Nobres

154

Trecho 09

Cbá x Pedra Preta

244

Trecho 68

Cbá x Poconé

114

Cbá x R. Oeste (via Acorizal)

126

Trecho 08

Cbá x Rondonópolis

215

Cbá x Araputanga

357

Cbá x Arenápolis (via Diamantino)

286

Trecho 09

Cbá x Campo Novo do Parecis

410

Trecho 57/66

Cbá x Jauru

427

Cbá x Mirassol D'Oeste

313

100

Cbá x Nortelandia (via Barra do Bugres)

262

Cbá x Nova Marilândia

304

Cbá x Paranatinga

371

Cbá x Poxoréo

252

Cbá x São José do Rio Claro

354

Trecho 54

Cbá x Tangará da Serra

255

Cbá x Alta Floresta

851

Cbá x Alto Taquari

485

Cbá x Barra do Garças

720

Trecho 15/49

Cbá x Canarana (via Barra do Garças)

864

15/49

Cbá x Guarantã do Norte

760

Trecho 38/43

Cbá x Juara (via Baiana)

712

Cbá x Juína

753

Trecho 57/66

Cbá x Pontes e Lacerda

464

10/16

Cbá x Santa Helena

655

Trecho 98

Cbá x São Felix do Araguaia

1238

Cbá x Sinop

528

Trecho 98

Linhas Curtas - Até 250 KmLinhas Médias - De 251 a 450 KmLinhas Longas - Acima 450 Km

Linhas TRIP/MT selecionadas para este estudo

Quadro 9: Dados das linhas estudadas.

FONTE: AGER (2006)

3.4 Definição do método de tabulação e avaliação dos dados

O objetivo principal deste trabalho é avaliar a satisfação dos usuários do

TRIP/MT, considerando-se as notas e importâncias dadas a cada um dos atributos

durante coletas de dados. Para tanto, faz-se necessário definir uma metodologia simples

e eficaz, para tabulação e avaliação dos referidos dados, podendo ser adotada de forma

sistemática pela AGER/MT.

Das diversas referências estudadas, foi selecionada a que trata da eficácia na

prestação dos serviços e que define a dimensão intangível dos mesmos, ou seja, da

qualidade percebida pelo usuário. Desta forma, este estudo toma como referencial

metodológico o estudo feito por ZEITHAML (2003).

Nesta abordagem, avalia-se a qualidade percebida pelo usuário buscando-se a

sua percepção do nível de qualidade do serviço prestado, através da solicitação de

atribuição de valor (nota e importância) para cada atributo. O usuário demonstra o seu

grau de satisfação com relação aos referidos atributos, subsidiando o julgamento da

qualidade por parte do pesquisador, que mede se o usuário está recebendo o serviço

desejado.

Tabulação dos dados

O conjunto de dados obtidos através de pesquisa de campo sobre satisfação dos

usuários são agrupados em forma de matriz, onde as linhas e colunas, referem-se às

linhas estudadas (l) e aos atributos selecionados (a), respectivamente.

As linhas selecionadas para o estudo compõem um conjunto de linhas li, sendo i

= 1, 2, ..., m. De forma similar, os atributos selecionados compõem um conjunto de

atributos aj, sendo j = 1, 2, ..., n. Desta forma, cada elemento (E) da matriz (linhas x

atributos), é composto de um conjunto de dados E

li,aj

. Este conjunto retém a informação

da Nota (N

li,aj

) e Importância (I

li,aj

), conforme Figura 12.

... ...

a1 a2 a3 ..

Linha l

li,aj

... ...

l1,a1

...

Linha l

...

Linha l

li,aj

El1,a

...

. a n

l1,an

TABULAÇÃO DE DADOS (M ATRIZ linha x atributos)

E AVALIAÇÕES 1 e 2

ATRIBUTOS (a

sendo j = 1, 2, ..., n

)

LINHAS (l

sendo i = 1, 2, ..., m)

Cada elem ento da m atriz (E

li,aj

) é

com posto de Nota (N

li,aj

) e

Importância (I

li,aj

)

AVALIAÇÃO 1

(Figuras 13 e 14)

AVALIAÇÃO 2

(Figuras 13 e 14)

Figura 12: Tabulação de dados (MATRIZ linha x atributo) e AVALIAÇÕES 1 e 2

A Nota (Nli,aj) é a média aritmética das notas dadas pelos usuários da linha (li)

aos atributo (aj). Da mesma forma, a Importância (Ili,aj) é a média aritmética das

importâncias dadas pelos usuários da linha (li) aos atributo (aj).

Avaliação dos dados

Para a mensuração do nível de satisfação do usuário do TRIP/MT, esta

metodologia propõe a utilização do GAP5, identificando-se o grau de importância e

avaliando-se o grau de satisfação do usuário, para cada um dos atributos selecionados,

sendo que a diferença entre os dois, foi denominado de GAPimportância.

Nos casos em que a nota é menor que a importância, verifica-se o

GAPimportância positivo, indicando a necessidade de adoção de ações de melhorias,

para o alcance da satisfação dos usuários, conforme Figura 13.

De acordo com a Figura 14, foram escolhidas escalas variando de 0 a 10 pontos,

para a importância (mínima, pequena, média, grande e máxima) e para a nota

(péssima, ruim, regular, boa e ótima), sendo definido o valor crítico igual a 6 para

ambos. Desta forma, os itens com nota maior que seis (notas altas), estarão

posicionados nos quadrantes 1 (quando importância menor que 6) e 2 (quando

importância maior ou igual a 6). Os outros itens, cuja nota for menor ou igual a 6

(notas baixas), estarão posicionados nos quadrantes 3 (quando importância menor

que 6) e 4 (quando importância maior ou igual a

6).

GRÁFICO NOTA / IMPORTÂNCIA POR ITE

item 1

item 2

item 3

item 4

item 5

item 6

item 7

item 8

item 9

Iten

Nota/ Importância

NOTA I MPORTÂNCIA

GAPimportância

APim

tâ

POSITIVO

NEGATIVO

Figura 13: GAPimportância.

Gráfico Quadrantes

02468

Importância

Nota

mínima

pequena

grande

máxima

média

péssima

ótima

boaregularruim

Quadrante

Figura 14: Quadrantes.

Este método de avaliação através de quadrantes, permite a visualização do grau

de prioridade que deve ser adotado para cada um dos itens avaliados, proporcionando

utilização eficaz dos recursos. Desta forma, os itens posicionados no quadrante 4 são os

que devem receber melhorias com prioridade maior e, os do quadrante 3, prioridade

menor. Entretanto, para os posicionados no quadrante 2 devem ser adotadas medidas de

manutenção do nível de satisfação dos usuários e, os do quadrante 1, podem ser

ignorados.

Utilizou-se, neste trabalho, o termo importância em vez de expectativa. Muito

embora o estudo feito na Inglaterra (HIGHWAY AGENCY, 2002) considere

expectativas e importâncias como dois aspectos distintos, os resultados dos valores

atribuídos pelos entrevistados foram muito parecidos para ambos. É difícil para os

entrevistados discernir entre expectativa e importância, o que justifica o fato de outros

pesquisadores as considerarem iguais em seus estudos.

Justifica-se esta adoção, com base nas pesquisas de ZEITHAML (2003), que

identificam os atributos dos serviços que são relevantes para os clientes, podendo os

mesmos serem considerados como pesquisa de expectativa.

Esta metodologia propõe análise do GAPimportância e dos Quadrantes, para

cada atributo selecionado, avaliando-se linha a linha (AVALIAÇÃO 1), conforme

ilustrado na Figura 12. Desta forma, é possível identificar, para cada atributo, que linhas

estão posicionadas nos diversos quadrantes, bem como, qual valor do GAPimportância

das mesmas. Esta sistemática também é proposta para cada linha, avaliando-se atributo

a atributo (AVALIAÇÃO 2), conforme Figura 12. Assim, para cada linha, verifica-se a

posição dos atributos nos diversos quadrantes, bem como, o GAP importância para os

mesmos.

As verificações descritas permitem a avaliação de cada atributo (linha a linha) e

de cada linha (atributo a atributo).

Neste estudo, também estão propostas avaliações das médias parciais e gerais

das importâncias, das notas ponderadas e, dos GAPs importância, conforme esquema

disposto na Figura 15. As médias parciais das Notas e dos GAPs, são calculados na

AVALIAÇÃO 3 (pela ponderação pelos horários) e, na AVALIAÇÃO 4 (pela

ponderação pelas importâncias). Por fim, na AVALIAÇÃO 5, é feita avaliação

comparativa das médias gerais das Notas e dos GAPs, que são resultados das

AVALIAÇÕES 3 e 4. Estas três avaliações, são detalhadas a seguir.

Conforme Figura 15, são calculados o valor médio de nota (N) e de

GAPimportância de duas formas. A primeira, conforme AVALIAÇÃO 3, para cada

atributo (aj), calcula-se a Nota (N (PH)), que é a média ponderada das notas de todas as

linhas (L), pela quantidade de horários de partida das mesmas. A importância (I) de

cada atributo (aj) é definida pela média aritmética das importâncias de todas as linhas

(L). A diferença entre I e N(PH), é o GAPimportância ponderado pela quantidade de

horários (G (PH)).

A segunda forma, (conforme AVALIAÇÃO 4 da mesma Figura), para cada

linha (li), calcula-se a Nota (N(PI)), que é a média ponderada das notas de todos os

atributos (A), pela importância atribuída aos mesmos. A importância (I) de cada linha

(li) é definida pela média aritmética das importâncias de todos os atributos (A). A

diferença entre I e N(PI), é o GAPimportância ponderado pelas importâncias de cada

atributo(G(PI)).

... ... na N (PI) I G(PI)

Linha l

li,aj

... ...

li,A

Linha l

l2,A

...

Linha l

lm,A

Nota (PH) = N

Importância = I

L,a

L,aj

L,a2

... ...

L,an

L,na

N(PI)

L,A

G(PI)

L,A

G(PH)

L,aj

L,a2

... ...

L,na

N(PH)

L,A

G(PH)

L,A

TABULAÇÃO DE DADOS (MATRIZ linha x atributos) E AVALIAÇÕES 3, 4 e 5

ATRIBUTOS (a

sendo j = 1, 2, ..., n

)

LINHAS (l

sendo i = 1, 2, ..., m)

AVALIAÇÃO 4 (linha a linha)

AVALIAÇÃO 3

(atributo a atributo)

VALIAÇ

O 5

Figura 15: Tabulação de dados (MATRIZ linha x atributos) e AVALIAÇÕES 3, 4 e 5

A média geral dos dados é possível através da AVALIAÇÃO 5 (Figura 15),

sendo determinados os valores médios das Notas, Importâncias e GAPimportância de

duas formas. A primeira, pela nota média geral (N) ponderada pelos horários (PH), para

todas as linhas (L) e atributos (A), denominada N(PH)

L,A

. A importância (I

L,A

) é a

importância média geral (I

L,A

) é calculada pela média aritmética das importâncias

atribuídas. A diferença entre estes valores, resulta no GAPimportância médio geral

(G(PH)

L,A

A segunda, pela nota média geral (N) ponderada pelas importâncias (PI), para

todas as linhas (L) e atributos (A), denominada N(PI)

L,A

. A importância (I

L,A

) é a

importância média geral (I

L,A

) é calculada pela média aritmética das importâncias

atribuídas. A diferença entre estes valores, resulta no GAPimportância médio geral

(G(PI)

L,A

As notas, importâncias e GAPs importância calculados das duas formas são

avaliados comparativamente, na AVALIAÇÃO 5.

Este conjunto de avaliações permite a visão geral a partir da matriz (linhas x

atributos). Esta metodologia, também pode ser aplicada a partir de outras formas de

agrupamentos e respectivas matrizes de dados, tais como: matriz (sexo x atributos),

matriz (faixa etária x atributos), matriz (escolaridade x atributos), matriz (frequência de

viagem x atributos) e matriz (motivo de viagem x atributos).

4. Apresentação e avaliação dos resultados

Os dados da pesquisa de campo foram registrados num banco de dados em

“Access”, desenvolvido durante este estudo, possibilitando vários tipos de consulta, de

forma flexível e ágil, à partir de uma mesma base de informações. A tabulação das

mesmas, através de tabelas e matrizes, permitiu que as avaliações descritas na

metodologia, item 3.5 (Definição do método de avaliação tabulação e avaliação dos

dados), fossem executadas, conforme descrito a seguir.

4.1 Avaliações Analíticas dos dados.

4.1.1 AVALIAÇÃO 1: Estudo de cada atributo.

Foram avaliados o grau de importância (I) e a situação atual (Nota = N) de cada

atributo, identificando-se seu comportamento linha a linha, num total de trinta e quatro

linhas com partidas em Cuiabá. As referidas avaliações estão descritas abaixo e

demonstradas no Quadro 10 (abaixo) e nas Figuras 16 a 33 do APÊNDICE.

Para o atributo PONTUALIDADE, constatou-se através da análise da Figura

16b - GAPimportância que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi

maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 26

linhas. O valor atribuído a esse grau de importância, foi igual ao atribuído à nota,

caracterizando-se o GAPimportância nulo, em 5 linhas cujos destinos são Alto

Paraguai, Barra do Bugres, Barra do Garças, Dom Aquino e Juara (via Baiana). Ainda

avaliando-se a Figura 16b – GAPimportância , verifica-se que o valor atribuído ao grau

de importância foi menor que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância

negativo em 3 linhas, cujos destinos são Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e

São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o atributo PONTUALIDADE, conforme Figura 16a - Quadrantes,

estão no quadrante 4, as 8 linhas, sendo, duas linhas curtas (cujos destinos são Nobres e

Poconé), quatro linhas médias (cujos destinos são Araputanga, Campo Novo do Parecis,

Jaurú e Nova Marilândia), e duas linhas longas (cujos destinos são Alta Foresta e Alto

Taquari). Estão no quadrante 3, as 3 linhas, sendo duas linhas curtas (cujos destinos são

Dom Aquino e Rosário Oeste (via Acorizal)) e, a linha longa, cujo destino é Juara (via

Baiana).

Para o atributo FREQUÊNCIA, constatou-se através da análise análise da Figura

17b - GAPimportância que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi

maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 28

linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

caracterizando-se o GAPimportância nulo em 3 linhas cujos destinos são Juara (via

Baiana), Mirassol D’Oeste e Nobres. Ainda avaliando-se a Figura 17b –

GAPimportância, verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi menor que

o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância negativo em 3 linhas, cujos

destinos são Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o atributo PONTUALIDADE, conforme Figura 17a - Quadrantes

estão no quadrante 4, as 12 linhas, sendo, 4 linhas curtas (cujos destinos são Alto

Paraguai, Barra do Bugres, Pedra Preta e Poconé), 4 linhas médias (cujos destinos são

Araputanga, Campo Novo do Parecis, Jaurú e Nova Marilândia) e, 4 linhas longas

(cujos destinos são Alta Floresta, Canarana, Guarantã do Norte e Juína). Estão no

quadrante 3, 1 linhas curta (cujo destino é Dom Aquino) e 1 linha longa (cujo destino é

Juara (via Baiana)).

Para o atributo SEGURANÇA, constatou-se através da análise da Figura 18b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 28 linhas. O valor

atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, caracterizando-se o

GAPimportância nulo, em 4 linhas cujos destinos são Barra do Bugres, Jaurú, Rosário

Oeste (via Acorizal), São Félix do Araguaia. Ainda avaliando-se a da Figura 18b –

GAP, verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído

à nota, em 2 linhas cujos destinos são Barra do Garças e Santa Helena.

Ainda sobre o atributo SEGURANÇA, conforma Figura 18b – Quadrantes, estão

no quadrante 4, as 14 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Chapada

dos Guimarães, Diamantino, Dom Aquino, Nobres, Poconé e Rosário Oeste), linhas

médias (Campo Novo do Parecis, Nova Marilândia, Paranatinga e Tangará da Serra) e,

linhas longas (Canarana, Juara e Juína).

Para o atributo GENTILEZA E INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO

DURANTE A VIAGEM, constatou-se através da análise da Figura 19b – GAP que, de

forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota,

caracterizando-se o GAPimportância positivo em 27 linhas. O valor atribuído ao grau de

importância foi igual ao atribuído à nota em 1 linha cujo destino é Dom Aquino. Ainda

avaliando-se a da Figura 19b – GAP, verifica-se que o valor atribuído ao grau de

importância foi menor que o atribuído à nota do atributo em 6 linhas cujos destinos são

Barra do Garças, Juína, Poxoréo, Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e São

Félix do Araguaia.

Ainda sobre o atributo GENTILEZA E INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO

DURANTE A VIAGEM, conforme Figura 19a – Quadrantes, estão no quadrante 4, 9

linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Barra do Bugres, Diamantino,

Nobres, Pedra Preta e Poconé), linhas médias (Arenápolis, Campo Novo de Parecis e

São José do Rio Claro). Estão no quadrante 3, a linha longa cujo destino é Santa

Helena.

Para o atributo CUIDADO DO MOTORISTA AO DIRIGIR, constatou-se

através da análise Figura 20b – GAP que, de forma geral o valor atribuído ao grau de

importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância

positivo em 26 linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à

nota, em 4 linhas cujos destinos são Alto Paraguai, Barra do Bugres, Mirassol D’Oeste e

São Félix do Araguaia. Ainda avaliando-se a Figura 20b – GAP, verifica-se que o valor

atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 4 linhas cujos

destinos são Barra do Garças, Pedra Preta, Rosário Oeste (via Acorizal) e Santa Helena.

Ainda sobre o atributo CUIDADO DO MOTORISTA AO DIRIGIR, conforme

Figura 20 a – Quadrantes que estão no quadrante 4, as 2 linhas cujos destinos são: linhas

curtas (Diamantino e Nobres).

Para o atributo CUIDADO COM AS BAGAGENS E ATENÇÃO AOS

PASSAGEIROS NO EMBARQUE, constatou-se através da análise Figura 21b – GAP

que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 29 linhas. O valor atribuído ao

grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 1 linha cujo destino é Barra do

Garças. Ainda avaliando-se a Figura 21b – GAP, verifica-se que o valor atribuído ao

grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 4 linhas cujos destinos são

Alto Paraguai, Mirassol D’Oeste, Santa Helena e São Félix do Araguaia

Ainda sobre o atributo CUIDADO COM AS BAGAGENS E ATENÇÃO AOS

PASSAGEIROS NO EMBARQUE, conforme Figura 21b – Quadrantes, estão no

quadrante 4, as 10 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Cáceres, Dom Aquino,

Poconé e Rosário Oeste (via Acorizal)), linhas médias (Arenápolis, Campo Novo do

Parecis e Nortelândia), linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari e Juína).

Para o atributo QUALIDADE INTERNA DO ÔNIBUS, constatou-se através da

análise 22b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi

maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 27

linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 4

linhas cujos destinos são Barra do Bugres, Barra do Garças, Dom Aquino e Juína. Ainda

avaliando-se a 22b – GAP, verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi

menor que o atribuído à nota, em 3 linhas cujos destinos são Guarantã do Norte, Rosário

Oeste (via Acorizal) e Santa Helena.

Ainda sobre o atributo QUALIDADE INTERNA DO ÔNIBUS, conforme 22a –

Quadrantes, estão no quadrante 4, as 17 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto

Paraguai, Barão de Melgaço, Cáceres, Chapada dos Guimarães, Diamantino, Nobres,

Pedra Preta e Poconé), linhas médias (Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Nortelândia

, Nova Marilândia, Paranatinga, São José do Rio Claro e Tangará da Serra), linhas

longas (Alto Taquari e São Félix do Araguaia). Estão no quadrante 3, as 2 linhas longas

cujos destinos são Juara (via Baiana) e Juína.

Para o atributo LIMPEZA, MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DO

ÔNIBUS, constatou-se através da análise 23b – GAP que, de forma geral, o valor

atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o

GAPimportância positivo em 30 linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi

igual ao atribuído à nota, em 1 linha cujo destino é Barra do Bugres. Ainda avaliando-

se a Figura 23b – GAP, verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi

menor que o atribuído à nota, em 3 linhas cujos destinos são Dom Aquino, Juara (via

Baiana) e Santa Helena.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme 23 a – Quadrantes, estão no quadrante

4, as 18 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Barão de Melgaço,

Diamantino, Nobres, Pedra Preta, Poconé e Rosário Oeste), linhas médias (Araputanga,

Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Nortelândia, Nova Marilândia, Poxoréo, São José

do Rio Claro e Tangará da Serra), e linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari e

Canarana). Estão no quadrante 3, as 3 linhas cujos destinos são: linha curta (Dom

Aquino) e linhas longas (Juara (via Baiana) e Juína).

Para o atributo IDADE DO ÔNIBUS, constatou-se através da análise da Figura

24b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que

o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 24 linhas. O valor

atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 2 linhas cujos destinos

são Barra do Garças e Juína. Ainda avaliando-se a Figura 24b – GAP verifica-se que, o

valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota em 8 linhas

cujos destinos são: Dom Aquino, Jaurú, Juara (via Baiana), Mirassol D’Oeste, Poxoréo,

Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme 24 a – Quadrantes, estão no quadrante

4, as 15 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Barão de Melgaço, Cáceres, Chapada

dos Guimarães, Diamantino, Nobres, Pedra Preta e Poconé), linhas médias (Araputanga,

Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Nortelândia e Tangará da Serra) e linhas longas

(Alta Floresta, Alto Taquari e Canarana). Estão no quadrante 3, as 10 linhas cujos

destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Dom Aquino e Rosário Oeste (via Acorizal)),

linhas médias (Jaurú e Nova Marilândia) e linhas longas (Barra do Garças, Juara (via

Baiana), Juína, Pontes e Lacerda e Santa Helena).

Para o atributo PREÇO DA PASSAGEM, constatou-se através da análise 25b –

GAP que o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota

caracterizando-se o GAPimportância positivo nas 34 linhas. Em nenhuma linha, o valor

atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota e ainda, que em nenhuma

linha, o valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota.

Ainda sobre o atributo PREÇO DE PASSAGEM, conforme Figura 25a –

Quadrantes, estão no quadrante 4, as 32 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto

Paraguai, Barão de Melgaço, Barra do Bugres, Cáceres, Chapada dos Guimarães,

Diamantino, Dom Aquino, Nobres, Pedra Preta, Poconé, Rosário Oeste e

Rondonópolis), linhas médias (Araputanga, Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Jaurú,

Mirassol, Nortelândia, Nova Marilândia, Paranatinga, Poxoréo, São José do Rio Claro e

Tangará da Serra) e linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari, Barra do Garças,

Canarana, Guarantã do Norte, Juara, Juína, Pontes e Lacerda e Sinop). Estão no

quadrante 3, as 2 linhas longas cujos destinos são Santa Helena e São Félix do

Araguaia.

Para o atributo PONTOS DE PARADA (LIMPEZA, CONFORTO E

SEGURANÇA), constatou-se através da análise Figura 26b – GAP que, de forma geral,

o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota caracterizando-

se o GAPimportância positivo em 28 linhas. O valor atribuído ao grau de importância

foi igual ao atribuído à nota em 1 linha cujo destino é Pedra Preta e, que o valor

atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à notam em 5 linhas cujos

destinos são Barra do Bugres, Guarantã do Norte, Rosário Oeste (via Acorizal), Santa

Helena e São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme Figura 26 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, 22 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Cáceres, Chapada dos

Guimarães, Diamantino, Dom Aquino, Nobres e Poconé), linhas médias (Araputanga,

Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Jaurú, Mirassol D’Oeste, Nortelândia, Nova

Marilândia, Paranatinga e Tangará da Serra), e linhas longas (Alta Floresta, Alto

Taquari, Barra do Garças, Canarana, Juara, Pontes e Lacerda e Sinop). Estão no

quadrante 3, as 5 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai e Rosário Oeste

(via Acorizal)), e linhas longas (Guarantã do Norte, Juína e Santa Helena).

Para o atributo PONTOS DE PARADA (QUALIDADE DE ALIMENTAÇÃO E

SANITÁRIOS), constatou-se através da análise Figura 27b – GAP que, de forma geral,

o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota,

caracterizando-se o GAPimportância positivo em 31 linhas. O valor atribuído ao grau de

importância foi igual ao atribuído à nota, em 2 linhas cujos destinos são Barra do

Bugres e Rosário Oeste (via Acorizal). Ainda avaliando-se a Figura 27b – GAP,

verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à

nota, na linha cujo destino é Santa Helena.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme Figura 27 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, as 29 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Cáceres,

Chapada dos Guimarães, Diamantino, Dom Aquino, Nobres, Pedra Preta, Poconé,

Rosário Oeste e Rondonópolis), linhas médias (Araputanga, Arenápolis, Campo Novo

do Parecis, Mirassol, Nortelândia, Nova Marilândia, Paranatinga, Poxoréo, São José do

Rio Claro e Tangará da Serra), e linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari, Barra do

Garças, Canarana, Guarantã do Norte, Juara, Pontes e Lacerda, São Félix do Araguaia e

Sinop). Estão no quadrante 3, as 3 linhas cujos destinos são: linha curta (Barra do

Bugres) e linhas longas (Juína e Santa Helena).

Para o atributo TEMPO DE PERMANÊNCIA NOS PONTOS DE PARADA,

constatou-se através da análise Figura 28b – GAP que de forma geral, o valor atribuído

ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o

GAPimportância positivo em 27 linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi

igual ao atribuído à nota, em 3 linhas cujos destinos são Barra do Garças, Jaurú e

Poxoréo. Ainda avaliando-se a Figura 28b – GAP, verifica-se que o valor atribuído ao

grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 4 linhas cujos destinos são

Juína, Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme a Figura 28 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, 18 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Barra do Bugres, Cáceres,

Chapada dos Guimarães, Diamantino, Dom Aquino, Poconé e Rondonópolis), linhas

médias (Araputanga, Campo Novo do Parecis, Mirassol D’Oeste, Nortelândia e Nova

Marilândia), e linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari, Canarana, Guarantã do Norte,

Juara e Pontes e Lacerda). Estão no quadrante 3, as 6 linhas cujos destinos são: linhas

curtas (Nobres e Rosário Oeste), linhas médias (Arenápolis e Poxoréo) e linhas longas

(Barra do Garças e Santa Helena).

Para o atributo NÚMERO DE VEZES QUE O ÔNIBUS PÁRA, constatou-se

através da análise Figura 29b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de

importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância

positivo em 25 linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à

nota, em 6 linhas cujos destinos são Barra do Garças, Jaurú, Mirassol D’Oeste, Pedra

Preta, Santa Helena e São Félix do Araguaia. Ainda avaliando-se a Figura 29b – GAP,

verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à

nota, em 3 linhas cujos destinos são Juara (via Baiana), Juína e Rosário Oeste (via

Acorizal).

Ainda sobre o atributo NÚMERO DE VEZES QUE O ÔNIBUS PÁRA,

conforme Figura 29 a – Quadrantes, estão no quadrante 4, as 21 linhas cujos destinos

são: linhas curtas (Alto Paraguai, Barão de Melgaço, Barra do Bugres, Cáceres,

Chapada dos Guimarães, Diamantino, Dom Aquino, Nobres, Poconé e Rondonópolis),

linhas médias (Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Nortelândia, Nova Marilândia,

Poxoréo, São José do Rio Claro e Tangará da Serra), e linhas longas (Alta Floresta, Alto

Taquari, Canarana e Pontes e Lacerda). Estão no quadrante 3, as 5 linhas cujos destinos

são: linhas médias (Araputanga e Mirassol D’Oeste) e linhas longas (Barra do Garças,

Santa Helena e São Félix do Araguaia).

Para o atributo CONSERVAÇÃO DAS ESTRADAS, constatou-se através da

análise Figura 30b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância

foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 32

linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, na linha

cujo destino é Santa Helena e ainda, que o valor atribuído ao grau de importância foi

menor que o atribuído à nota, na linha cujo destino é São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o atributo CONSERVAÇÃO DAS ESTRADAS, conforme Figura

30 a – Quadrantes, estão no quadrante 4, as 26 linhas cujos destinos são: linhas curtas

(Barão de Melgaço, Barra do Bugres, Cáceres, Diamantino, Dom Aquino, Nobres,

Pedra Preta, Poconé, Rosário Oeste e Rondonópolis, linhas médias (Araputanga,

Arenápolis, Campo Novo do Parecis, Jaurú, Mirassol, Nortelândia, Nova Marilândia,

Poxoréo, São José do Rio Claro e Tangará da Serra) e linhas longas (Alta Floresta, Alto

Taquari, Canarana, Juara, Pontes e Lacerda e Sinop). Estão no quadrante 3, as 7 linhas

cujos destinos são: linha curta (Alto Paraguai), linha média (Paranatinga) e linhas

longas (Barra do Garças, Guarantã do Norte, Juína, Santa Helena e São Félix do

Araguaia).

Para o atributo FACILIDADE NA COMPRA DE BILHETE, constatou-se

através da análise Figura 31b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de

importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-se o GAPimportância

positivo em 22 linhas. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à

nota, em 7 linhas cujos destinos são Alto Paraguai, Alto Taquari, Araputanga, Barra do

Bugres, Jaurú, Juara (via Baiana) e Poxoréo). O valor atribuído ao grau de importância

foi menor que o atribuído à nota, em 5 linhas cujos destinos são Canarana (via Barra do

Garças), Mirassol D’Oeste, Rosário Oeste (via Acorizal), Santa Helena e São José do

Rio Claro).

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme Figura 31 a – Quadrantes, está no

quadrante 4, a linha média cujo destino é Campo Novo do Parecis.

Para o atributo ATENDIMENTO DAS EMPRESAS ÀS RECLAMAÇÕES E

SUGESTÕES, constatou-se através da análise Figura 32b – GAP que, de forma geral, o

valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, caracterizando-

se o GAPimportância positivo em 25 linhas. O valor atribuído ao grau de importância

foi igual ao atribuído à nota, em 7 linhas cujos destinos são Araputanga, Barra do

Bugres, Canarana (via Barra do Garças), Paranatinga, Rondonópolis, Santa Helena e

São José do Rio Claro. Ainda avaliando-se a Figura 32b – GAP, verifica-se que o valor

atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 2 linhas cujos

destinos são Mirassol D’Oeste e Rosário Oeste (via Acorizal).

Ainda para o mesmo atributo, conforme Figura 32 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, as 16 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Alto Paraguai, Cáceres,

Diamantino, Dom Aquino, Nobres, Pedra Preta e Poconé), linhas médias (Arenápolis e

Campo Novo do Parecis), e linhas longas (Alta Floresta, Alto Taquari, Barra do Garças,

Guarantã do Norte, Juara, Juína e São Félix do Araguaia). Estão no quadrante 3, as 3

linhas cujos destinos são: linha curta (Rosário Oeste), linha média (Barra do Bugres) e

linha longa (Santa Helena).

Para o atributo LOCAIS DE VENDA DE BILHETE – SEGURANÇA E

ATENDIMENTO ADEQUADOS, constatou-se através da análise Figura 33b – GAP

que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota, caracterizando-se o GAPimportância positivo em 26 linhas. O valor atribuído ao

grau de importância foi igual ao atribuído à nota na linha cujo destino é Alto Paraguai.

O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 7 linhas

cujos destinos são Barra do Bugres, Cáceres, Jaurú,Poxoréo, Rosário Oeste (via

Acorizal), Santa Helena e São Félix do Araguaia.

Ainda sobre o mesmo atributo, conforme Figura 33 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, as 6 linhas cujos destinos são: linhas curtas (Dom Aquino, Nobres, Pedra

Preta e Poconé), linhas médias: Campo Novo do Parecis), e a linha longa (Canarana).

4.1.2 AVALIAÇÃO 2: Estudo de cada linha.

Foram estudados o grau de importância (I) e a situação atual (Nota = N) de cada

linha, avaliando-se seu comportamento, atributo a atributo, num total de dezoito

atributos. As referidas avaliações estão descritas abaixo e demonstradas no Quadro 10

(abaixo) e nas das Figuras 34 a 67 do APÊNDICE.

Na linha Cuiabá x Alto Paraguai, para os 18 atributos avaliados, constatou-se

através da análise da Figura 34b - GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de

importância foi maior que o atribuído à nota. O valor atribuído ao referido grau de

importância foi igual ao atribuído à nota, em 4 atributos (Pontualidade, Cuidado do

motorista ao dirigir, Facilidade de compra de bilhete e, Segurança e atendimento

adequado nos locais de venda de bilhete). Ainda avaliando-se a Figura 34b - GAP,

verifica-se que o valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à

nota, para o 1 atributo Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque.

Ainda sobre a linha Cuiabá x Alto Paraguai, conforme Figura 34 a - Quadrantes,

estão no quadrante 4, os 9 atributos (Freqüência, Segurança no ônibus, Gentileza e

informação ao passageiro durante a viagem, Qualidade interna do ônibus (conforto das

poltronas, espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do

ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e

dos sanitários, Número de vezes que o ônibus pára, Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões. Estão no quadrante 3, os 3 atributos (Idade do ônibus, Pontos

de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação e, Conservação das

estradas)

Na linha Cuiabá x Barão de Melgaço, constatou-se através da análise da Figura

35b - GAP que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota, em todos os atributos.

Ainda sobre a mesma linha, conforme da Figura 35 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, 6 atributos (Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço

interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do

ônibus, Preço da passagem, Número de vezes que o ônibus pára e, Conservação das

estradas).

Na linha Cuiabá x Barra do Bugres, constatou-se através da análise da Figura

36b - GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 8 atributos (Pontualidade, Segurança no ônibus, Cuidado do motorista ao dirigir,

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários, Facilidade de compra de bilhete (fone,

internet, etc) e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Ainda sobre a mesma linha, conforme Figura 36 a – Quadrantes, o valor

atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 2 atributos

(Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, e

Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete). Estão no quadrante

4, 6 atributos (Frequência (no. de horários disponíveis), Gentileza e informação ao

passageiro durante a viagem, Preço da passagem, Tempo permanência nos pontos de

parada, Número de vezes que o ônibus pára e, Conservação das estradas). Estão no

quadrante 3, 2 atributos (Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x Cáceres, constatou-se através da análise da Figura 37b - GAP

que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota. O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, no

atributos Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete.

Ainda sobre a mesma linha, conforme Figura 37 a – Quadrantes, estão no

quadrante 4, 10 atributos (Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais -

Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade

da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára, Conservação das estradas e, Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x Chapada dos Guimarães, constatou-se através da análise da

Figura 38b - GAP que, em todos os atributos o valor atribuído ao grau de importância

foi maior que o atribuído à nota.

Avaliando-se a Figura 38 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

as 8 atributos (Segurança no ônibus, Qualidade interna do ônibus (conforto das

poltronas, espaço interno, ar condicionado), Idade do ônibus, Preço da passagem,

Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência

nos pontos de parada e Número de vezes que o ônibus pára).

Na linha Cuiabá x Diamantino, constatou-se através da análise da Figura 39b -

GAP que, em todos os atributos o valor atribuído ao grau de importância foi maior que

o atribuído à nota.

Avaliando-se a Figura 39 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

13 atributos (Segurança no ônibus, Gentileza e informação ao passageiro durante a

viagem, Cuidado do motorista ao dirigir, Qualidade interna do ônibus (conforto das

poltronas, espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do

ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza,

conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da

alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára, Conservação das estradas e Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x Dom Aquino, constatou-se através da análise da Figura 40 b –

GAPs que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 3 atributos (Pontualidade, Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem e,

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado)).

O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 2

atributos (Limpeza, conservação e manutenção do ônibus e, Idade do ônibus).

Avaliando-se a Figura 40 a – Quadrantes, verifica-se que, estão no quadrante 4,

10 atributos (Segurança no ônibus, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros

no embarque, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus

pára, Conservação das estradas, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões

e, Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete). Estão no

quadrante 3, 4 atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis)),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus e, Idade do ônibus).

Na linha Cuiabá x Nobres, constatou-se através da análise da Figura 41 b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

no atributo Freqüência.

Ainda sobre a mesma linha, avaliando-se a Figura 41 a – Quadrantes, verifica-se

que estão no quadrante 4, as 13 atributos (Pontualidade, Segurança no ônibus, Gentileza

e informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado do motorista ao dirigir,

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem,

Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Número de vezes que o

ônibus pára, Conservação das estradas e, Segurança e atendimento adequado nos locais

de venda de bilhete). Está no quadrante 3 o atributo Tempo permanência nos pontos de

parada.

Na linha Cuiabá x Pedra Preta, constatou-se através da análise da Figura 42 b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 2 atributos (Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e

informação, Número de vezes que o ônibus pára). O valor atribuído ao grau de

importância foi menor que o atribuído à nota, para o atributo Cuidado do motorista ao

dirigir.

Avaliando-se a Figura 42 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

10 atributos (Freqüência, Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem,

Qualidade interna do ônibus, Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do

ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e

dos sanitários, Conservação das estradas, Atendimento das empresas às reclamações e

sugestões e, Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete).

Na linha Cuiabá x Poconé, constatou-se através da avaliação da Figura 43 b –

GAP, que todos o valores atribuídos aos graus de importância foram maiores que os

atribuídos às notas.

Avaliando-se a Figura 43 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

16 atributos (Pontualidade, Freqüência, Segurança no ônibus, Gentileza e informação ao

passageiro durante a viagem, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço

da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e

informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários,

Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára,

Conservação das estradas, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões e,

Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete).

Na linha Cuiabá x Rosário Oeste, constatou-se através da análise da Figura 44 b

– GAP, verifica-se que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi

maior que o atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao

atribuído à nota, em 2 atributos (Segurança no ônibus e Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários). O valor atribuído ao grau de importância

foi menor que o atribuído à nota, em 12 atributos (Pontualidade, Freqüência, Gentileza e

informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado do motorista ao dirigir, Qualidade

interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado), Idade do

ônibus, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação,

Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára,

Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc), Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões e, Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de

bilhete).

Avaliando-se a Figura 44 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 6

atributos (Segurança no ônibus, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque, Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Preço da passagem, Pontos

de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários e, Conservação das

estradas). Estão no quadrante 3, os 5 atributos (Pontualidade, Idade do ônibus, Pontos

de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Tempo

permanência nos pontos de parada e, Atendimento das empresas às reclamações e

sugestões).

Na linha Cuiabá x Rondonópolis, constatou-se através da análise da Figura 45 b

– GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

para o atributo Atendimento das empresas às reclamações e sugestões.

Avaliando-se a Figura 45 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação

e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o

ônibus pára e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Araputanga, constatou-se através da análise da Figura 46 b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 2 atributos (Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc) e, Atendimento das

empresas às reclamações e sugestões).

Avaliando-se a Figura 46 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 9

atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis), Limpeza, conservação

e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e

Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada e,

Conservação das estradas). Está no quadrante 3, o atributo Número de vezes que o

ônibus pára.

Na linha Cuiabá x Arenápolis, constatou-se através da análise da Figura 47 b -

GAP que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota para

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 47 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

11 atributos (Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado com as

bagagens e atenção aos passageiros no embarque, Qualidade interna do ônibus (conforto

das poltronas, espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do

ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza,

conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da

alimentação e dos sanitários, Número de vezes que o ônibus pára, Conservação das

estradas e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões). Está no quadrante 3,

o atributo Tempo permanência nos pontos de parada.

Na linha Cuiabá x Campo Novo do Parecis, constatou-se através da análise da

Figura 48 b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi

maior que o atribuído à nota.

Avaliando-se a Figura 48 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

16 atributos (Pontualidade, Segurança no ônibus, Gentileza e informação ao passageiro

durante a viagem, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no embarque,

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem,

Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência

nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára, Conservação das estradas,

Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc), Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões e, Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de

bilhete).

Na linha Cuiabá x Jaurú, constatou-se através da análise da Figura 49 b – GAP

que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 4

atributos (Segurança no ônibus, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára e, Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc)). O

valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, em 2 atributos

(Idade do ônibus e Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete).

Avaliando-se a Figura 49 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis), Pontos de parada e

Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários e, Conservação das estradas). Está no

quadrante 3, o atributo Idade do ônibus.

Na linha Cuiabá x Mirassol D’Oeste, constatou-se através da análise da Figura

50 b – GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que

o atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à

nota, em 3 atributos (Frequência (no. de horários disponíveis), Cuidado do motorista ao

dirigir e, Número de vezes que o ônibus pára). O valor atribuído ao grau de importância

foi menor que o atribuído à nota, em 4 atributos (Cuidado com as bagagens e atenção

aos passageiros no embarque, Idade do ônibus, Facilidade de compra de bilhete (fone,

internet, etc) e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Avaliando-se a Figura 50 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada e, Conservação das estradas). Está

no quadrante 3, o atributo Número de vezes que o ônibus pára).

Na linha Cuiabá x Nortelândia, constatou-se através da análise da Figura 51 b –

GAP que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, em

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 51 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

10 atributos (Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no embarque,

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem,

Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência

nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Nova Marilândia, constatou-se através da análise da Figura 52

b que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, em

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 42 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

11 atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis), Segurança no

ônibus, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Preço da passagem,

Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência

nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára e, Conservação das estradas).

Está no quadrante 3, o atributo Idade do ônibus.

Na linha Cuiabá x Paranatinga, constatou-se através da análise d Figura 53 b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

para o atributo Atendimento das empresas às reclamações e sugestões.

Avaliando-se a Figura 53 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Segurança no ônibus, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas,

espaço interno, ar condicionado), Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais -

Limpeza, conforto, segurança e informação e, Pontos de parada e Terminais - Qualidade

da alimentação e dos sanitários). Está no quadrante 3, o atributo Conservação das

estradas.

Na linha Cuiabá x Poxoréo, constatou-se através da análise da Figura 54 b -

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 2 atributos (Tempo permanência nos pontos de parada e, Facilidade de compra de

bilhete (fone, internet, etc)). O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o

atribuído à nota, em 3 atributos (Gentileza e informação ao passageiro durante a

viagem, Idade do ônibus e, Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de

bilhete).

Avaliando-se a Figura 54 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Preço da passagem, Pontos

de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Número de vezes

que o ônibus pára e, Conservação das estradas). Está no quadrante 3, o atributo Tempo

permanência nos pontos de parada.

Na linha Cuiabá x São José do Rio Claro, constatou-se através da análise da

Figura 55b que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

para o atributo Atendimento das empresas às reclamações e sugestões. O valor atribuído

ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, para o atributo Facilidade de

compra de bilhete (fone, internet, etc).

Avaliando-se a Figura 55 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 7

atributos (Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Qualidade interna do

ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação

e manutenção do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Qualidade

da alimentação e dos sanitários, Número de vezes que o ônibus pára e, Conservação das

estradas)

Na linha Cuiabá x Tangará da Serra, constatou-se através da análise da Figura

56b que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, para

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 56 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 8

atributos (Segurança no ônibus, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas,

espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade

do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Alta Floresta, constatou-se através da análise da Figura 57b

que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, para

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 57 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

12 atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis), Cuidado com as

bagagens e atenção aos passageiros no embarque, Limpeza, conservação e manutenção

do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais -

Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade

da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára, Conservação das estradas e, Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x Alto Taquari, constatou-se através da análise da Figura 58b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

para o atributo Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc).

Avaliando-se a Figura 58 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

12 atributos (Pontualidade, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço

da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e

informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários,

Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára,

Conservação das estradas e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x Barra do Garças, constatou-se através da análise da Figura

59b que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

em 6 atributos (Pontualidade, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros no

embarque, Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Idade do ônibus, Tempo permanência nos pontos de parada e, Número

de vezes que o ônibus pára). O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o

atribuído à nota, em 3 atributos (Segurança no ônibus, Gentileza e informação ao

passageiro durante a viagem e, Cuidado do motorista ao dirigir).

Avaliando-se a Figura 59 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 4

atributos (Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões). Estão no quadrante

3, 4 atributos (Idade do ônibus, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Canarana, constatou-se através da análise da Figura 60b –

GAP que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o

atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota,

para o atributo Atendimento das empresas às reclamações e sugestões. O valor atribuído

ao grau de importância foi menor que o atribuído à nota, para o atributo Facilidade de

compra de bilhete (fone, internet, etc).

Avaliando-se a Figura 60 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4,

10 atributos (Frequência (no. de horários disponíveis), Limpeza, conservação e

manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e

Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada,

Número de vezes que o ônibus pára, Conservação das estradas e, Segurança e

atendimento adequado nos locais de venda de bilhete).

Na linha Cuiabá x Guarantã do Norte, constatou-se através da análise dos

gráficos 61b que, de forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que

o atribuído à nota. O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído à

nota, em 2 atributos (Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço

interno, ar condicionado) e Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação).

Avaliando-se a Figura 61 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 5

atributos (Frequência (no. de horários disponíveis), Preço da passagem, Pontos de

parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência

nos pontos de parada e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).Estão

no quadrante 3, 2 atributos (Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Juara, constatou-se através da análise da Figura 62b que, de

forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota. O

valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 3 atributos

(Pontualidade, Frequência (no. de horários disponíveis) e, Facilidade de compra de

bilhete (fone, internet, etc). O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o

atribuído à nota, em 3 atributos (Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade

do ônibus e, Número de vezes que o ônibus pára).

Avaliando-se a Figura 62 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 7

atributos (Segurança no ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais -

Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade

da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada,

Conservação das estradas e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Estão no quadrante 3, 5 atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários

disponíveis), Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus e, Idade do ônibus).

Na linha Cuiabá x Juína, constatou-se através da análise da Figura 63b que, de

forma geral, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota. O

valor atribuído ao grau de importância foi igual ao atribuído à nota, em 2 atributos

(Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado)

e, Idade do ônibus). O valor atribuído ao grau de importância foi menor que o atribuído

à nota, em 2 atributos (Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem e,

Número de vezes que o ônibus pára).

Avaliando-se a Figura 63 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 3

atributos (Segurança no ônibus, Preço da passagem e, Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões). Estão no quadrante 3, 6 atributos (Qualidade interna do

ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado), Limpeza, conservação

e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Pontos de parada e Terminais - Limpeza,

conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da

alimentação e dos sanitários e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Pontes e Lacerda, constatou-se através da análise da Figura

64b que o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, para

todos os atributos.

Avaliando-se a Figura 64 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 6

atributos (Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus

pára e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Santa Helena, constatou-se através da análise da Figura 65b

que o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, para o

atributo Preço da passagem. O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao

atribuído à nota, em 3 atributos (Número de vezes que o ônibus pára, Conservação das

estradas e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões). De forma geral, o

valor atribuído ao grau de importância menor que o atribuído à nota.

Avaliando-se a Figura 65 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 3, 9

atributos (Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Idade do ônibus,

Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e

informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários,

Tempo permanência nos pontos de parada, Número de vezes que o ônibus pára,

Conservação das estradas e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões).

Na linha Cuiabá x São Félix do Araguaia, constatou-se através da análise da

Figura 66b que, o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à

nota, em 6 atributos (Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço

interno, ar condicionado), Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Preço da

passagem, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários,

Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc) e, Atendimento das empresas às

reclamações e sugestões). O valor atribuído ao grau de importância foi igual ao

atribuído à nota, em 3 atributos (Segurança no ônibus, Cuidado do motorista ao dirigir

e, Número de vezes que o ônibus pára). O valor atribuído ao grau de importância foi

menor que o atribuído à nota, em 9 atributos (Pontualidade, Frequência (no. de horários

disponíveis), Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado com as

bagagens e atenção aos passageiros no embarque, Idade do ônibus, Pontos de parada e

Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Tempo permanência nos

pontos de parada, Conservação das estradas e, Segurança e atendimento adequado nos

locais de venda de bilhete)

Avaliando-se a Figura 66 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 3

atributos (Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar

condicionado), Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários e, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões). Estão no

quadrante 3, os 4 atributos (Idade do ônibus, Preço da passagem, Número de vezes que

o ônibus pára e, Conservação das estradas).

Na linha Cuiabá x Sinop, constatou-se através da análise da Figura 67b – GAP

que o valor atribuído ao grau de importância foi maior que o atribuído à nota, para todos

os atributos.

Avaliando-se a Figura 67 a – Quadrantes, verifica-se que estão no quadrante 4, 4

atributos (Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais - Limpeza, conforto,

segurança e informação, Pontos de parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos

sanitários e, Conservação das estradas).

Quadro 10: Matriz (linhas x atributos) e valores médios parciais e gerais.

4.2 Avaliações Sintéticas dos dados

4.2.1 AVALIAÇÕES 3, 4 e 5: Médias parciais e gerais

Este item trata das avaliações das médias parciais e gerais das importâncias, das

notas ponderadas e, dos GAPs importância, conforme definido na metodologia e

esquema disposto na Figura 15. As médias parciais das Notas e dos GAPs, são

calculados na AVALIAÇÃO 3 (pela ponderação pelos horários) e, na AVALIAÇÃO 4

(pela ponderação pelas importâncias). Por fim, na AVALIAÇÃO 5, é feita avaliação

comparativa das médias gerais das Notas e dos GAPs, considerando-se os resultados das

AVALIAÇÕES 3 e 4.

Médias parciais (AVALIAÇÕES 3 e 4)

Os valores médios parciais de nota (N) e de GAPimportância, são calculados de

duas formas. A primeira, conforme AVALIAÇÃO 3, para cada atributo (aj), calcula-se

a Nota (N (PH)), que é a média ponderada das notas de todas as linhas (L), pela

quantidade de horários de partida das mesmas. A importância (I) de cada atributo (aj) é

definida pela média aritmética das importâncias de todas as linhas (L). A diferença entre

I e N (PH), é o GAPimportância ponderado pela quantidade de horários (G (PH)).

A segunda forma, (conforme AVALIAÇÃO 4 da mesma Figura), para cada

linha (li), calcula-se a Nota (N (PI)), que é a média ponderada das notas de todos os

atributos (A), pela importância atribuída aos mesmos. A importância (I) de cada linha

(li) é definida pela média aritmética das importâncias de todos os atributos (A). A

diferença entre I e N (PI), é o GAPimportância ponderado pelas importâncias de cada

atributo (G (PI)

AVALIAÇÃO 3

Os resultados obtidos à partir da AVALIAÇÃO 3, demonstram que, dentre os 18

atributos avaliados, nove apresentaram N(PH)s inferiores a 6, ou seja, notas baixas.

Estes atributos são: Qualidade interna do ônibus, Limpeza, conservação e manutenção

do ônibus, Idade do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais

(Limpeza, conforto, segurança e informação), Pontos de parada e Terminais (Qualidade

da alimentação e dos sanitários), Tempo permanência nos pontos de parada, Número de

vezes que o ônibus pára e, Conservação das estradas.

Através da AVALIAÇÃO 3, também foram calculados os GAPs (PH), sendo

obtidos resultados de GAPs positivos para todos os atributos. Dos 18 atributos, dois

(PREÇO DA PASSAGEM e CONSERVAÇÃO DAS ESTRADAS), têm 2 <

GAP(PH) ≤ 3. Quatro atributos (SEGURANÇA NO ÔNIBUS, QUALIDADE

INTERNA DO ÔNIBUS, LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E MANUTENÇÃO DO

ÔNIBUS e, PONTOS DE PARADA – QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO E DOS

SANITÁRIOS), têm 1 < GAP (PH) ≤ 2. Os demais doze atributos têm 0 <

GAPimportância ≤ 1.

AVALIAÇÃO 4

Os resultados obtidos à partir da AVALIAÇÃO 4, demonstram que, dentre as 34

linhas avaliadas, dezesseis N(PI)s são inferiores a 6, ou seja, notas baixas. Estas linhas

têm seus destinos para: Alta Floresta, Alto Paraguai, Alto Taquari, Arenápolis (via

Barra do Diamantino), Barra do Bugres, Cáceres, Campo Novo do Parecis, Diamantino,

Dom Aquino, Juara (via Baiana), Juína, Nobres, Nortelândia (via Barra do Bugres),

Nova Marilândia, Poconé e, Tangará da Serra.

Através da AVALIAÇÃO 4, também foram calculados os GAPs (PI), sendo

obtidos resultados de GAPs negativos para três linhas (Rosário Oeste (via Acorizal),

Santa Helena e São Félix do Araguaia. As demais linhas obtiveram GAPs (PI) positivos,

sendo que uma (Cuiabá x Campo Novo do Parecis) tem GAP(PI) >3. Uma linha

(Cuiabá x Diamantino) têm 2 < GAP(PI) ≤ 3, dezessete linhas têm 1 < GAP (PI) ≤ 2

e, doze têm 0 < GAP (PI) ≤ 1.

AVALIAÇÃO 5

À partir da média aritmética dos valores médios parciais de N(PH) dos 18

atributos, obteve-se o valor médio geral de N(PH) cujo resultado é 5,94, ou seja, nota

baixa, sendo esta menor que 6.

Foi obtido o valor médio geral de N(PI), cujo resultado é 5,88, ou seja, nota

baixa, sendo esta menor que 6, à partir da média aritmética dos valores médios parciais

de N(PI) das 34 linhas estudadas.

Foi calculada a média geral da importância, obtendo-se o valor de 6,97, ou seja,

importância grande.

Através da AVALIAÇÃO 5, também foram calculadas as médias globais de

G(PH) e G (PI), para os quais foram obtidos os valores de 1,04 e 1,03, respectivamente.

4.2.2 AVALIAÇÃO 6: Visão geral dos atributos.

Conforme Quadro 11, verifica-se para cada atributo, quantas linhas têm notas

baixas (N ≤ 6) e quantas linhas estão nos quadrantes Q3 e Q4. Abaixo estão

relacionados os 8 atributos que têm mais de 50% das linhas no quadrante 4 (precisando

de melhorias), em ordem decrescente:

• PREÇO DA PASSAGEM, em 32 linhas, ou seja, 94,1%,

• PONTOS DE PARADA – QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO E DOS

SANITÁRIOS, em 29 linhas, ou seja, 85,3%,

• CONSERVAÇÃO DAS ESTRADAS em 26 linhas, ou seja, 76,5%,

• NÚMERO DE VEZES QUE O ÔNIBUS PÁRA, em 21 linhas, ou seja,

61,8%,

• PONTOS DE PARADA – LIMPEZA CONFORTO, SEGURANÇA E

INFORMAÇÃO, em 22 linhas, ou seja, 64,7%,

• LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ÔNIBUS, em 18

linhas, ou seja, 52,9%,

• TEMPO DE PERMANÊNCIA NOS PONTOS DE PARADA, em 18

linhas, ou seja 52,9%,

QUALIDADE INTERNA DO ÔNIBUS, em 17 linhas, ou seja 50%,

Dentre eles:

• 1 atributo da categoria PREÇO DA PASSAGEM,

• 5 atributos da categoria INFRA ESTRUTURA;

• 2 atributos da categoria VEÍCULO.

avaliações

linhas em que:

12 3 4 5 678 9 101112131415161718

N<=6 11 14 14 10 2 10 19 21 25 34 27 32 24 26 33 1 19 6

32,4% 41,2% 41,2% 29,4% 5,9% 29,4% 55,9% 61,8% 73,5% 100,0% 79,4% 94,1% 70,6% 76,5% 97,1% 2,9% 55,9% 17,6%

Q4 (crítico) 8 12 14 9 2 10 17 18 15 32 22 29 18 21 26 1 16 6

23,5% 35,3% 41,2% 26,5% 5,9% 29,4% 50,0% 52,9% 44,1% 94,1% 64,7% 85,3% 52,9% 61,8% 76,5% 2,9% 47,1% 17,6%

curtas24 7 62487 7 12 61071010074

médias 4 4 4 3 0 3 7 8 5 11 9 10 5 7 10 1 2 1

longas24 3 00323 3 9 7 96 46071

Q3 32 0 1002310 25365703

(não crítico)

8,82% 5,88% 0,00% 2,94% 0,00% 0,00% 5,88% 8,82% 29,41% 5,88% 14,71% 8,82% 17,65% 14,71% 20,59% 0,00% 8,82% 0,00%

atributos

Quadro 11: Visão Geral dos atributos

4.2.3 AVALIAÇÃO 7: Visão geral das linhas.

Conforme Quadro 12, verifica-se para cada linha, quantos atributos têm notas

baixas (N ≤ 6) e quantas linhas estão nos quadrantes Q3 e Q4.

avaliações atributos em que:

linhas

Qtde

Qtd

66,67

0,00

66,67

50,00

16,67

66,67

0,00

55,56

50,00

5,56

66,67

61,11

5,56

33,33

0,00

44,44

33,33

11,11

44,44

22,22

55,56

0,00

94,44

0,00

61,11

0,00

44,44

0,00

72,22

0,00

72,22

61,11

11,11

38,89

27,78

11,11

33,33

27,78

5,56

66,67

38,89

27,78

61,11

27,78

33,33

27,78

5,56

83,33

77,78

5,56

55,56

0,00

66,67

61,11

5,56

33,33

27,78

5,56

55,56

0,00

88,89

0,00

33,33

0,00

33,33

27,78

5,56

61,11

33,33

27,78

0,00

50,00

0,00

50,00

38,89

16,67

22,22

38,89

0,00

22,22

0,00

50,00

0,00

N<=6 Q4 (crítico) Q3 (não crítico)

Quadro 12: Visão Geral das linhas

Abaixo estão relacionados as 16 linhas que têm mais de 50% dos seus atributos

no quadrante 4 (precisando de melhorias), em ordem decrescente:

• Cuiabá x Campo Novo do Parecis, em 17 atributos, ou seja, 94,44%,

• Cuiabá x Poconé, em 16 atributos, ou seja, 88,89%,

• Cuiabá x Nobres, em 14 atributos, ou seja, 77,78%,

• Cuiabá x Diamantino, em 13 atributos, ou seja, 72,22%,

• Cuiabá x Alta Floresta, em 12 atributos, ou seja, 66,67%,

• Cuiabá x Alto Taquari, em 12 atributos, ou seja, 66,67%,

• Cuiabá x Dom Aquino, em 11 atributos, ou seja, 61,11,

• Cuiabá x Arenápolis (via Acorizal), em 11 atributos, ou seja, 61,11%,

• Cuiabá x Canarana (via Barra do Garças), em 11 atributos, ou seja,

61,11%,

• Cuiabá x Cáceres, em 10 atributos, ou seja, 55,56%,

• Cuiabá x Pedra Preta, em 10 atributos, ou seja, 55,56%,

• Cuiabá x Nortelândia (via Barra do Bugres), em 10 atributos, ou seja,

55,56%,

• Cuiabá x Alto Paraguai, em 9 atributos, ou seja, 50%,

• Cuiabá x Araputanga, em 9 atributos, ou seja, 50%,

• Cuiabá x Tangará da Serra, em 9 atributos, ou seja, 50%,

Dentre elas:

• 7 linhas da categoria CURTA,

• 5 linhas da categoria MÉDIA;

• 3 linhas da categoria LONGA.

4.2.4 AVALIAÇÕES 8 a 13: Atributos x Classes e respectivas faixas.

O Quadro 13 sintetiza as notas de cada atributo, referente a cada classe e

respectiva faixa. A AVALIAÇÃO 8 identifica as notas atribuídas às diversas classes (e

respectivas faixas) estudadas, constatando-se os seguintes aspectos com relação aos

atributos:

Quatro atributos tiveram notas acima de 6 em todas classes (e respectivas

faixas). São eles: Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado do

motorista ao dirigir, Facilidade de compra de bilhete (fone, internet, etc) e, Segurança e

atendimento adequado nos locais de venda de bilhete.

Dois 2 atributos tiveram notas baixas (≤ 6) em todas as faixas: Preço da

passagem e Conservação das estradas.

Sete atributos tiveram notas baixas em mais de 50% das faixas. São eles:

Qualidade interna do ônibus (conforto das poltronas, espaço interno, ar condicionado),

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Pontos de parada e

Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informação, Pontos de parada e Terminais -

Qualidade da alimentação e dos sanitários, Tempo permanência nos pontos de parada e,

Número de vezes que o ônibus pára)

O atributo Atendimento das empresas às reclamações e sugestões teve notas

baixas em 50% das faixas.

O atributo Segurança no ônibus teve notas baixas em 3 faixas: Escolaridade

(acadêmico ou formado), Motivo de viagem (escola) e Freqüência (periódico).

O atributo Pontualidade teve notas baixas em 2 faixas: Faixa etária entre 26 e 55

anos (adultos) e, Motivo de viagem (médico).

Dois atributos tiveram notas baixas em 1 faixa da classe motivo de viagem:

Pontualidade (na faixa = outros) e Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros

no embarque (na faixa = escola).

ANÁLISE DE ATRIBUTOS COM NOTAS < 6 PARA AS CLASSES ESTUDADAS

123456789101112131415161718

281 Masculino

6,28 6,14 6,12 6,29 7,12 6,28 5,80 5,87 5,35 4,71 5,55 5,63 5,78 5,57 3,65 6,83 5,95 6,

224 Feminino

6,28 6,30 6,27 6,38 7,00 6,45 5,93 5,81 5,66 4,75 5,48 5,25 5,59 5,63 4,08 6,88 6,12 6,

118 até 25 anos

6,31 6,19 6,11 6,10 7,17 6,32 5,87 5,70 5,50 4,83 5,69 5,67 5,80 5,57 4,00 6,81 5,91 6,

317 de 26 até 55 anos

6,23 5,94 6,07 6,25 6,82 6,26 5,92 5,88 5,57 4,83 5,41 5,32 5,65 5,49 3,68 6,91 5,93 6,

70 acima de 56 anos

6,40 6,57 6,61 6,69 7,28 6,66 6,15 6,15 5,77 5,68 6,24 6,11 6,14 6,36 4,62 6,58 6,22 6,

222 1º grau completo

6,47 6,06 6,27 6,36 7,11 6,41 6,05 6,12 5,59 4,85 5,82 5,94 5,89 5,76 3,75 6,78 6,00 6,

205 2º grau completo

6,08 6,01 6,34 6,31 7,03 6,32 5,78 5,70 5,61 4,91 5,46 5,45 5,69 5,64 3,85 6,98 6,06 6,

acadêmico ou

formado

6,37 6,21 5,91 6,17 6,96 6,23 5,94 6,06 5,76 4,78 4,96 4,55 5,29 5,59 4,05 6,53 5,84 6,

133 Lazer

6,43 6,33 6,29 6,44 6,99 6,61 6,07 6,03 5,90 4,94 5,78 5,73 5,60 5,60 4,34 6,71 6,18 6,

212 Trabalho

6,32 6,17 6,17 6,21 7,04 6,28 5,84 5,83 5,48 4,55 5,49 5,31 5,68 5,40 3,56 6,71 6,14 6,

110 Médico

6,30 5,89 6,19 6,60 7,10 6,37 5,81 6,02 5,49 4,90 5,65 5,53 5,91 5,96 3,75 7,10 5,86 6,

16 Escola

6,40 6,12 5,86 6,64 6,86 5,88 5,83 6,00 6,07 4,88 5,07 5,14 5,38 5,74 4,64 6,93 6,43 6,

34 Outros

5,94 6,55 6,12 6,04 6,71 6,11 6,21 5,74 5,14 5,08 5,68 6,08 5,64 5,85 4,26 7,04 5,78 6,

257 Cativo

6,88 6,84 7,11 7,25 8,04 7,34 6,88 6,81 6,62 5,91 6,58 6,51 6,98 6,86 5,18 8,06 7,19 7,

124 Periódico

6,47 6,12 5,96 6,26 6,88 6,35 5,71 5,67 5,39 4,71 5,40 5,34 5,65 5,46 3,77 6,82 5,91 6,

124 Não Freqüente

6,37 6,28 6,23 6,47 6,87 6,57 6,10 6,39 5,77 5,36 5,93 5,99 5,91 5,98 3,81 6,95 6,34 6,

Legenda: Nota > 6

Nota < 6

SEXO

FAIXA ETÁRIA

ESCOLARIDADE

CLASSE

Qtde por

Faixa

Faixas

ATRIBUTOS ANALISADOS

MOTIVO

FREQUÊNCIA

5,86

5,92

5,90

5,82

6,26

6,00

5,88

5,76

6,04

5,83

5,94

5,92

5,89

6,94

5,80

6,11

Média Geral

Quadro 13 : Notas dos atributos para as classes estudadas

Avaliando-se o referido Quadro 13, em conjunto com as Figuras 69 a 73,

identifica-se uma série de resultados apresentados abaixo:

A AVALIAÇÃO 9 trata das questões referentes à classe SEXO sendo que, dos

505 entrevistados, 281 são do sexo masculino (homens) e 224 do sexo feminino

(mulheres). Conforme Figura 69, constata-se que, com relação aos 18 atributos:

para ambos sexos, a importância foi maior que a nota, em todos os atributos.

para ambos sexos, a importância é maior ou igual a 6 em todos os atributos

notas baixas (menores ou iguais a 6), foram atribuídas a 9 atributos pelas

mulheres e a 10 atributos pelos homens,

Através da AVALIAÇÃO 10, verificou-se que, dos 505 entrevistados, com

relação à classe FAIXA ETÁRIA, 118 são jovens (têm até 25 anos), 317 são adultos

(têm entre 26 e 55 anos) e 70 são da 3ª idade (acima de 56 anos). Conforme Figura 70,

constata-se que, com relação aos 18 atributos:

para todas as três faixas etárias, a importância foi maior que 6 e também maior

que a nota,

notas baixas (menores ou iguais a 6), foram atribuídas a 10 atributos pelos

jovens, a 11 pelos adultos e a 3 pelos da 3ª. Idade,

Sobre a classe ESCOLARIDADE, à partir da AVALIAÇÃO 11, dos 505

entrevistados, 222 têm até 1º. grau, 205 até 2º.grau e, 78 até 3º grau. Conforme Figura

71, constata-se que, com relação aos 18 atributos:

para todas as faixas de grau de escolaridade, a importância foi maior que a nota,

para quase todas as faixas escolares, a importância é maior ou igual a 6 em todos

os atributos. A exceção foi o atributo IDADE DO ÔNIBUS, para a faixa de até 2º. Grau,

as notas baixas (menores ou iguais a 6), foram atribuídas a 8 atributos pelos de

até 1º grau, a 9 pelos de até 2º. Grau e, a 10 pelos do 3ª. grau

A AVALIAÇÃO 12 trata das questões relativas à classe FREQÜÊNCIA DE

VIAGEM, sendo que, dos 505 entrevistados, 257 são cativos, 124 são periódicos e 124

são não freqüentes. Conforme Figura 72, constata-se que, com relação aos 18 atributos:

• para a maioria das faixas de freqüência de viagem, a importância foi

maior que a nota. As exceções foram, para os cativos, os atributos

Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado do

motorista ao dirigir, Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros

no embarque, Idade do ônibus, Pontos de parada e Terminais (Limpeza,

conforto, segurança e informação), Tempo permanência nos pontos de

parada, Número de vezes que o ônibus pára, Facilidade de compra de

bilhete, Atendimento das empresas às reclamações e sugestões e ainda,

Segurança e atendimento adequado nos locais de venda de bilhete.

• para quase todas as faixas escolares, a importância é maior ou igual a 6

em todos os atributos. A exceção foi o atributo IDADE DO ÔNIBUS

para os cativos,

• as notas baixas (menores ou iguais a 6), foram atribuídas a 2 atributos

pelos cativos, a 11 pelos periódicos e a 7 pelos não freqüentes.

Sobre a classe MOTIVO DE VIAGEM, na AVALIAÇÃO 13, dos 505

entrevistados, 133 são por lazer, 212 a trabalho, 110 por motivo de saúde (médico), 16

por motivo escolar e 34 por outros motivos. Conforme Figura 73, constata-se que, com

relação aos 18 atributos:

• para a maioria das faixas de motivo de viagem, a importância foi maior

que a nota. As exceções foram, para aqueles cujos motivos são outros, os

atributos Pontualidade, Freqüência, Segurança no ônibus, Gentileza e

informação ao passageiro durante a viagem, Cuidado com as bagagens e

atenção aos passageiros no embarque, Qualidade interna do ônibus,

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade do ônibus, Pontos

de parada e Terminais (Limpeza, conforto, segurança e informação),

Pontos de parada e Terminais (Qualidade da alimentação e dos

sanitários) e, Tempo permanência nos pontos de parada. Da mesma

forma, o atributo IDADE DO ÔNIBUS para aqueles cujo motivo é

escola.

• para quase todas as faixas de motivo de viagem, a importância é maior

ou igual a 6 em todos os atributos. As exceções são na faixa motivo

outros os atributos Pontualidade, Freqüência, Segurança no ônibus,

Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, Qualidade

interna do ônibus, Limpeza, conservação e manutenção do ônibus, Idade

do ônibus, Preço da passagem, Pontos de parada e Terminais (Limpeza,

conforto, segurança e informação), Pontos de parada e Terminais

(Qualidade da alimentação e dos sanitários), Tempo permanência nos

pontos de parada e, ainda, Conservação das estradas. Da mesma forma,

por motivo de saúde, os atributos IDADE DO ÔNIBUS e TEMPO DE

VIAGEM,

• as notas baixas (menores ou iguais a 6), foram atribuídas a 7 atributos

por aqueles cujo motivo é lazer, a 9 por aqueles cujo motivo de viagem é

trabalho, a 10 por aqueles cujo motivo é saúde, a 10 para os que viajam

a estudo e 9 por aqueles cujos motivos são outros.

Gráfico 68 - Média Geral dos Atributos - Análise por Sexo do Entrevistado

123456789101112131415161718

Atributos

Nota / Importância

Média das Notas MASCULINO Média das Notas FEMININO Média Importância MASCULINO Média Importância FEMININO

Figura 68: Avaliação dos atributos - Análise por sexo do entrevistado

Gráfico 69 - Média Geral dos Atributos - Análise por Faixa Etária do Entrevistado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718

Atributos

Nota / Importância

Nota - até 25 anos Nota - de 26 até 55 anos Nota - acima de 56 anos

Importância - até 25 anos Importância - de 26 até 55 anos Importância - acima de 56 anos

Figura 69: Avaliação dos atributos - Análise por Faixa Etária do entrevistado

Gráfico 70 - Média Geral dos Atributos - Análise por Escolaridade dos Entrevistados

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718

Atributos

Nota / Importância

Notas até 1º grau completo Notas até 2º grau completo Notas acadêmico ou formado

Importância até 1º grau completo Importância até 2º grau completo Importância acadêmico ou formado

Figura 70: Avaliação dos atributos - Análise por Escolaridade do entrevistado

100

Gráfico 71 - MÉDIA GERAL DOS ATRIBUTOS - ANÁLISE POR FREQÜÊNCIA DE VIAGEM

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Atributos

Nota / Importância

Nota - Cativo Nota - Periódico Nota - Não Freqüente

Im portância - Cativo Importância - Periódico Importância - Não Freqüente

Figura 71: Avaliação dos atributos - Análise por freqüência de viagem do entrevistado

101

Gráfico 72 - MÉDIA GERAL DOS ATRIBUTOS - ANÁLISE POR MOTIVOS DE VIAGEM

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171

Atributos

Nota / Importância

Nota - Lazer Nota - Trabalho Nota - Médico Nota - Escola Nota - Outros

Importância - Lazer Importância - Trabalho Importância - Médico Importância - Escola Importância - Outros

102

Figura 72: Avaliação dos atributos - Análise por motivo de viagem do entrevistado

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Este capítulo, apresenta as conclusões deste estudo, considerando-se os objetivos

propostos inicialmente e os resultados obtidos. Também são abordadas questões que

foram observadas durante o período dos estudos que são recomendadas para estudos

futuros.

Os objetivos específicos e geral, propostos no início do estudo, foram

alcançados.

Foram estudadas várias metodologias de desempenho de empresas de

transportes, sob a ótica da eficiência e da eficácia. Para servir de referência teórica deste

estudo, foram estudados modelos de avaliação de desempenho com o foco no usuário e,

mais detalhadamente, os que tratam da avaliação do nível de satisfação dos mesmos.

103

À partir destes estudos, foi definido um conjunto de 18 atributos para a avaliação

do nível de satisfação do usuário do TRIP/MT, selecionando-se aqueles que mais se

aplicam ao serviço de transporte rodoviário de passageiros por ônibus.

A pesquisa de campo foi realizada, sem maiores dificuldades, considerando que

a equipe de colaboradores da AGER/MT, que efetuaram as entrevistas, são

colaboradores do setor de fiscalização do TRIP/MT. Este fato facilitou a logística dos

trabalhos de campo.

Os dados das 505 entrevistas, foram registrados num banco de dados em Acces,

o que possibilitou a elaboração de diversos tipos de consultas e avaliações, de forma

prática e ágil. Estas avaliações possibilitaram a identificação da importância e da nota,

atribuídas aos atributos selecionados pelos entrevistados, com relação aos atributos de

avaliação selecionados.

Quando da tabulação e análise dos dados, verificou-se que a distribuição da

quantidade de entrevistas, não ficou regularmente distribuída para as diferentes faixas

das categorias estudadas, ocorrendo, inclusive, ausência de entrevista para em algumas

faixas em algumas linhas. Este fato, foi mais expressivo em três faixas e respectivas

classes: faixa etária - acima de 56 anos e, motivos de viagem - escola e outros. Uma

possível justificativa para esta constatação é que, a incidência de usuários destas faixas é

menor que os das outras faixas.

As informações obtidas das avaliações utilizando-se diferentes tipos de

agrupamentos (sexo, faixa etária, escolaridade, freqüência e motivo de viagem), são

descritas a seguir, iniciando-se pela nota média geral dada aos atributos por ambos

sexos que foi menor que 6, ou seja, nota regular.

Os mais insatisfeitos para cada classe são: os homens (classe sexo), os adultos

(classe faixa etária), os acadêmicos ou formados no 3º. Grau (classe escolaridade),

aqueles cujo motivo de viagem é trabalho e ainda, aqueles para os quais a freqüência de

viagem é periódica.

104

A importância média geral dada aos atributos por ambos sexos foi maior que 6,

ou seja, importância grande. A média feminina foi 7,24 e a masculina 6,88, indicando

que os homens atribuem menos importância que as mulheres.

Destaca-se que os dois atributos que receberam notas baixas (menores que 6) em

todas as faixas, foram Preço da passagem e Conservação das estradas. Em outro

extremo, estão os seguintes atributos que receberam notas altas (acima de 6) em todas

as faixas: Gentileza e informação ao passageiro durante a viagem, cuidado do motorista

ao dirigir, facilidade na compra do bilhete e, segurança e atendimento adequado nos

locais de venda de bilhete. Nota-se que, os dois primeiros, são atributos das categorias

Infra-estrutura e Preço de passagem e, que os quatro últimos são das categorias

Operação e Estrutura de apoio.

O atributo Segurança no ônibus obteve notas baixas em três faixas: escolaridade

3º. Grau (acadêmico ou formado), motivo de viagem escola e, freqüência periódica.

Na revisão bibliográfica executada, verificou-se que os usuários têm

dificuldade em discernir entre expectativa e importância, apesar das mesmas não serem

sinônimos, inclusive pelo fato de que, a expectativa é maior, quanto maior é a

importância atribuída a determinado aspecto. Este fato é usado como justificativa para

que, alguns pesquisadores, considerem iguais os dois valores, o que também foi adotado

neste estudo. Desta forma, a importância (expectativa) média geral calculada neste

estudo é igual a 6,97 (grande).

A nota média geral foi calculada de duas formas, ponderando-se pela quantidade

de horários de partidas das linhas (N (PH)) e, pela importância dadas aos atributos (N (

PI)). Os valores obtidos foram 5,92 e 5,94, respectivamente. Como estes valores são

próximos, verifica-se que um método confirmou o resultado do outro.

Conseqüentemente, esta confirmação também é observada no cálculo dos

GAPimportância, G (PH) e G (PI), cujos valores obtidos foram 1,04 e 1,03,

respectivamente.

Para adoção de valores médios gerais que representem a opinião dos usuários

entrevistados, optou-se como critério, aquele que vai à favor da segurança e da maior da

105

qualidade dos serviços TRIP/MT. Desta forma, os valores adotados como resultados

deste estudo são 5,94 para a Nota Geral Média e, 1,04 para o GAPimportância.

A partir dos valores calculados, conclui-se que os usuários do sistema TRIP/MT,

não estão satisfeitos, já que a nota baixa (é menor ou igual a 6) e que o GAPimportância

é positivo. Isto indica a necessidade de adoção de medidas para que a satisfação dos

usuários siga de encontro à sua expectativa, diminuindo o valor do GAPimportância e,

até mesmo invertendo o sinal do mesmo (o que significa superar as expectativas).

Utilizando-se o gráfico dos quadrantes, verifica-se que, na opinião dos usuários

entrevistados, o serviço TRIP/MT está no quadrante 4, reafirmando o que ficou

demonstrado anteriormente.

Para a execução de estudos futuros, recomenda-se que esta metodologia seja

aplicada para as outras linhas do sistema TRIP/MT, possibilitando a verificação do nível

de satisfação dos usuários nas mais diversas regiões do estado, mapeando as distintas

características.

Sugere-se também que este tipo de avaliação seja executado pela AGER/MT, de

forma sistemática e periódica, para acompanhamento da sua evolução ao longo do

tempo e entre operadoras. As operadoras também podem adotar sistemáticas

semelhantes, permitindo-lhes conhecer melhor os anseios dos usuários, os quais, na

verdade, são a razão da existência das mesmas.

Esta metodologia pode ser utilizada pela AGER/MT, contribuindo para a

sistemática de avaliação de desempenho das concessionárias do sistema TRIP/MT, e

conseqüente regulação dos serviços. Para tanto, seria necessária, dentre outras

adequações, a exclusão de atributos tais como, Conservação das estradas.

Outra sugestão é que sejam definidos níveis mínimos desejáveis para as Notas e

GAPs.

Finalmente, sugere-se que seja considerado o desvio padrão, no cálculo dos

valores de notas, importâncias e GAPs importância, possibilitando-se assim a avaliação

da dispersão dos valores da amostra em torno da média.

106

6 BIBLIOGRAFIAS

6.1 Bibliografias citadas

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MATO GROSSO. Lei 7101 de 10/01/1999a.

MATO GROSSO. Lei 66 de 22/12/1999b.

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SEPLAN/MT – Anuário Estatístico de Mato Grosso. Cuiabá, 2004.

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ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no

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6.2 Bibliografias consultadas

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Transformação V – Trabalhos Vencedores do Prêmio CNT Produção Acadêmica 2000.

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DANTAS, E. H. Avaliação da percepção da qualidade dos modos de transporte

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SÃO PAULO S.A . Índice de Qualidade do Transporte. São Paulo, 2006.

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ROSSITER, A.C. Contribuição metodológica para monitoração do desempenho de

sistemas de transporte público por ônibus. Dissertação de Mestrado, COPPE/UFRJ,

Rio de Janeiro, 1998.

110

ANEXOS – Modelos de Questionários de pesquisa de campo

111

ANEXO I – SANTANA FILHO (1984)

112

I. QUESTIONÁRIO DE ENQUADRAMENTO

SEGMENTO: Os entrevistados que responderem "sim" às seguintes questões

1) O Sr. (Sra.) está viajando a trabalho?

2) O Sr. (Sra.) faz esta viagem 3 (três) ou mais vezes por semana no ônibus Rápido

3) Este seu trabalho exige pontualidade?

4) O Sr. (Sra.) tem idade entre 18 e 45 anos?

5) O Sr. (Sra.) ganha até 3 (três) salários mínimos?

II. QUESTIONÁRIO DO MÉTODO DE COMPARAÇÃO EM PARES

Com respeito à condução que o Sr. (Sra.) utiliza nesta sua viagem ao trabalho, o Sr. (Sra.) prefere:

VIAJAR SENTADO

CAMINHAR MENOS ATÉ O PONTO

TER CERTEZA DE CHEGAR NA HORA

ESPERAR MENOS

CAMINHAR MENOS ATÉ O PONTO

TER CERTEZA DE CHEGAR NA HORA

ESPERAR MENOS

VIAJAR SENTADO

CAMINHAR MENOS ATÉ O PONTO

ESPERAR MENOS

VIAJAR SENTADO

TER CERTEZA DE CHEGAR NA HORA

113

ANEXO II – GOMES (1996)

114

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO

COPPE - PROGRAMA DE ENGENHARIA DE TRANSPORTES

Pesquisa para Tese de Mestrado

Sr. Passageiro,

Obrigado!

DATA: __/__/__

TRECHO: 1.( ) Rio / Salvador

2.( ) Salvador / Rio

EMPRESA: 1.( ) Empresa "A"

2.( ) Empresa "B"

DADOS DE ORIGEM - DESTINO

1. Onde

foi comprado o seu bilhete de passagem?

1. ( ) Na rodoviária

2. ( ) Fora da rodoviária. Onde?______________________________

2. Origem:

De onde está vindo?

ESTADO: ____________________

MUNICÍPIO: __________________

BAIRRO: _____________________

3. Destino:

Para onde está indo?

ESTADO: ____________________

MUNICÍPIO: __________________

BAIRRO: _____________________

4. Qual é o principal motivo

da sua viagem?

1. ( ) Trabalho

2. ( ) Estudo

3. ( ) Lazer

4. ( ) Outro motivo. Qual? __________________________________

5. Neste ano (1995), quantas vezes

você já fez esta viagem (aproximadamente)?

______ vezes

6. Em que locais você gostaria de poder comprar seus bilhetes

de passagem?

1. ( ) Na rodoviária

2. ( ) Em Shopping Centers.

3. ( ) Em outros locais. Quais?______________________________

ITENS

NENHUMA MÉDIA TOTAL

1 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

2 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

3 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

4 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

5 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

6 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

7 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

8 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

9 1. ( ) 2. ( ) 3. ( )

Preços dos lanches e refeições nos pontos de parada e

apoio.

Tempo da viagem.

Conforto das poltronas.

IMPORTÂNCIA DOS ITENS

Proibição ou não de fumar dentro do ônibus.

Limpeza e higiene dentro do ônibus.

Limpeza e higiene dos pontos de parada e apoio

(banheiros, lanchonetes e restaurantes).

IMPORTÂNCIA

Preço da passagem.

Estamos realizando uma pesquisa com o objetivo de analisar a qualidade do serviço oferecido por esta empresa e, se for o caso,

sugerir melhorá-la.

Tal pesquisa benefiniará, acima de tudo, VOCÊ. Assim, pedimos sua colaboração no sentido de responder este questionário de

forma sincera.

OBS: Este questinário somente é valido paa os passageiros com origem e destino: Rio de Janeiro - Salvador / Salvador - Rio de Janeiro.

ANALISE CADA ITEM DA LISTA ABAIXO E CLASSIFIQUE O NÍVEL DE IMPORTÂNCIA QUE COSTUMA ATRIBUIR A CADA UM

DELES.

ten

mento

unc

a empresa

(

hê

rodovia, motorista, etc.)

orto

entro

(

vent

aç

o, temperatura,

ruído).

115

ANEXO III – COPPE (2003)

116

Prezado passageiro (a),

Esta pesquisa tem como objetivo melhorar a qualidade dos serviços que estão sendo prestados

pelas concessionárias de ônibus no transporte intermunicipal e interestadual em Mato Grosso.

Não é necessário identificar-se.

Empresa

Horário

Sexo: Masculino Feminino Idade _________ anos

Motivo da viagem Negócios/trabalho



Escola



Saúde/médico



Passeio/férias



Compras



Outros



Cidade de origem: ________________________

Cidade de destino: ________________________

Escolaridade

Grau:  completo  incompleto

Nível Superior:  completo  incompleto

Profissão______________________________

Renda mensal R$ ___________________________

Avaliação do Serviço

Marque em ordem crescente (1

, 2

, 3

....) :

1) Quais os aspectos mais importantes na escolha da empresa?

( )Segurança ( )Conforto ( )Higiene ( )Preço da passagem ( )Outros: ______________

2) Quais os maiores problemas nas viagens de ônibus em Mato Grosso?

( )Atrasos ( )Itinerários longos ( )Excesso de velocidade ( )Assaltos na estrada ( )Outros:

Marque com um X :

3) Como são as instalações das paradas no seu itinerário:

( )Ótimas ( )Boas ( )Regulares ( )Ruins ( )Péssimas ( )Não conheço ( )Outros: _____

4) Quanto ao número de paradas, você acha que elas são:

( )Muitas ( )Poucas ( )Razoáveis ( )Não conheço ( )Outras: _____________________

5) O tempo de permanência nas paradas são?

( )Demoradas ( )Curtas ( )Adequados ( )Não conheço ( )Outros : _________________

6) As instalações deste Terminal Rodoviário, na sua avaliação são:

( )Ótimas ( )Boas ( )Regulares ( )Ruins ( )Péssimas

7) O atendimento no Terminal Rodoviário, na sua avaliação é:

( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim ( )Péssimo

8) Onde você comprou a passagem?

( )Guichê da Rodoviária ( )Agência de viagem ( )Outro: ____________________________

9) A forma de pagamento utilizada na compra do bilhete foi:

( )À vista ( )À prazo ( )Cartão de crédito ( )Débito automático ( )Cheque

( )Cheque pré-datado ( )Gratuita ( )Outra: _______________________________________

10 ) Se você quiser fazer qualquer outro comentário ou sugestões, e o verso desta folha.

DESEJAMOS A TODOS UMA BOA VIAGEM!

PESQUISADOR: LOCAL: DATA

Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de Mato Grosso

Rua Carmindo de Campos, nº 329, Shangri-lá – CEP: 78070-100 Cuiabá – MT

PABX-Fone/Fax: (65) 618-6100 / 618-6114 e-mail : ager.mt@cepromat.com.br

PESQUISA ORIGEM/DESTINO

117

ANEXO IV – SOUSA (2004)

118

119

ANEXO V – PEREIRA (2005)

120

GLI /DPO - Departamento de Projetos e Pesquisa

(Bom Dia / Boa Tarde / Boa Noite) A EMTU está realizando uma pesquisa junto aos usuários de ônibus.

(

)

(

)

oderia res

onder al

umas

untas ?

( após isto faça a pergunta 1 da parte II )

Entrevista (não preencher): __________

(v1)

Pesquisador: ________________________________

(v2)

Data: ______/______/_______

(v3)

Dia da Semana: (1) D (2) S (3) T (4) Q (5) Q (6) S (7) S

(v4)

Empresa: ___________________________________ (v5)

Linha nº______________ (v6)

Denominação: _______________________________________

Ônibus prefixo nº: ___________

(v7)

Tipo do veículo: (1) Padron (2) Micro-ônibus

(3) Articulado

(v8)

Sentido: (1) AB (2) BA

(v9)

Horário _______:_______ (v10)

Clima:

(v11)

Local no ônibus:

(v12)

Situação do usuário:

(v13)

(1) Bom (1) Na frente (1) Sentado

(2) Nublado (2) No meio (2) Em Pé

(3) Chuva (3) Atrás

(4) Chuva com alagamento

1) Quantos dias da semana o(a) sr(a) usa esta linha

? (v14) 2) Motivo da Viagem (v15)

(1) Residência

(1) É a primeira vez (ENCERRE)

(2) Trabalho

(2) Menos de 1 dia por semana (3) Médico

(3) 1 ou 2 dias por semana (4) Escola

(4) 3 ou mais dias por semana (5) Compras

(6) Lazer

(7) Banco

(8) Outros:_______________________

3) Em relação a esta linha

, qual das seguintes afirmações é a mais correta: (MOSTRAR CARTÃO 1)

(v16)

(1) Sempre viajo sentado

(2) Viajo mais sentado do que em pé

(3) Viajo mais em pé do que sentado

(4) Sempre viajo em pé

4) Em caso de necessidade, o(a) sr(a) sabe para quem/onde

reclamar, sugerir ou pedir informações sobre esta linha

de ônibus? (ESPONTÂNEO) (v17)

(1) EMTU / 0800 / CAC

(2) Fiscal da linha

(3) 0800 / Central de atendimento da empresa de ônibus

(4) Prefeitura

(5) Não sei

(6) Outros (ESPECIFICAR)____________________________________________________________

De uma maneira geral como o(a) sr(a) avalia o serviço desta linha

? (MOSTRAR CARTÃO 2) (v18)

Excelente (5) Bom (4) Regular (3) Ruim (2) Péssimo (1) Não Sabe/Não respondeu (0)

( ESPONTÂNEO) ( ESPONTÂNEO)

PARTE I

PARTE II - AVALIAÇÃO

IQC - Índice de Qualidade da Satisfação do Cliente

v1-Entrevista nº

v2-Pesquisador

v3-Data (Ex. 8-3)

v4-Dia da Semana

v5-Empresa

v6-Linha nº

v7-Ônibus prefixo

v8-Tipo de veículo

v9-Sentido

v10-

Faixa Horária (ex. 7, 18)

v11-C lima

v13-Situação

do usuário

v12-Local no

ônibus

v14-Freqüência

uso

v15-Moti vo

da viagem

v16-A fi rmaç ão

v17-Reclamação

v18-A vali aç ão

FRENTE

121

NOTA NOTA

(v53)

(1) Masculino (2) Feminino

(1) 14 a 21 anos (5) 49 a 56 anos

(2) 22 a 30 anos (6) 57 a 64 anos

(3) 31 a 40 anos (7) maior de 64 anos

(4) 41 a 48 anos

(1) até 3ª série do 1º Grau

(2) 4ª a 7ª série do 1º Grau

(3) 8ª série do 1º Grau até 2º Grau incompleto

(4) 2º Grau completo / Superior incompleto

(5) Superior Completo

(1) R$ 0,00 à R$ 500,00 (4) R$1.501,00 à R$ 2.000,00

(2) R$ 501,00 à R$ 1.000

(5) acima de R$ 2.000,00

(3) R$ 1.001,00 à R$ 1.500,00

Entrevistado(a): Endereço:

telefone

res.

telefone

com.

telefone

recado

PARTE III

- NOTAS DOS ATRIBUTOS

Pensando apenas nesta linha, dê uma nota de 0 a 10 para cada um dos seguintes aspectos:

(OBSERVAR O RODÍZIO

, COMEÇANDO PELA PERGUNTA INDICADA PELA SETA)

Altura do piso para embarcar e desembarcar

(v19)

Número de ônibus na linha

(v36)

ASPECTOS ASPECTOS

Conforto dos bancos do ônibus

(v22)

Comodidade para os deficientes

(v23)

Atendimento dos motoristas aos sinais de

embarque/desembarque

(v20)

Condições de espera nos pontos de ônibus

(v21)

Cuidado do motorista ao dirigir

(v26)

Comportamento do cobrador

(v27)

Integração com outros meios de transportes

(v24)

Conservação das ruas

(v25)

Distância entre os pontos de ônibus

(v28)

Respeito do motorista e cobrador aos idosos

(v45)

Duração da viagem de ônibus

(v29)

Segurança em relação à acidentes

(v46)

Município de Residência:

(

v58

)

Bairro:

Educação dos outros passageiros dentro do ônibus

(v30)

Serviço de atendimento das reclamações

(v47)

Espaço interno dos ônibus

(v31)

Tempo de espera no ponto de ônibus

(v48)

Pensando de uma maneira geral, que nota de 0 a 10 o(a)

sr(a) daria para esta linha

(v52)

Violência dentro dos ônibus

(v51)

(v54)

Poluição durante a viagem

(v35)

Comodidade para os idosos

(v34)

Condição de limpeza dos ônibus

(v32)

Trajeto e itinerário da linha de ônibus

(v49)

Informações sobre a linha de ônibus

(v33)

Ventilação nos ônibus

(v50)

PARTE IV - CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA / DADOS PESSOAIS

O sr(a) teria alguma reclamação, sugestão ou observação a fazer?

Profissão:

(

v57

)

Localização da catraca

(v37)

Localização dos pontos

(v38)

Nível de ruído interno dos ônibus

(v40)

Lotação dos ônibus

(v39)

Número de vezes que o ônibus pára

(v42)

Segurança nos pontos de ônibus

(v41)

Preço da passagem

(v44)

Apresentação e asseio do motorista e cobrador

(v43)

(v55)

(v56)

Sexo:

Faixa etária:

Grau de instrução: (MOSTRAR CARTÃO 3)

Renda familiar: (MOSTRAR CARTÃO 4)

v53- Sexo

v54-Faixa Etária

v55-Escolaridade

v56-Renda Familiar

v57-Profissão

v58-Município

VERSO

122

123

APÊNDICE

Figuras 16 a 33 (atributo a atributo) e Figuras 34 a 67 (linha a linha)

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

1 - Cuiabá x Alto Paraguai

Leg. Importâ

6,20

7,00

6,60

7,00

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

6,20

Frequência (v21)(v22)

5,00

Segurança no ônibus (v23)(v24)

5,80

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

5,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

7,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

5,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

5,80

6,20

6,60

6,20

Idade do ônibus (v35)(v36)

5,40

5,80

Preços da passagem (v37)(v38)

4,60

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,40

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

5,80

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

6,20

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

5,80

7,00

5,80

6,20

6,60

7,40

Conservação das estradas (v47)(v48)

1,80

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

5,80

7,00

6,20

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,00

Figura 34a-Quadrante-Linha Cuiabá Alto Paraguai

0246810

Importância

Nota

Figura 34b - GAP- Linha Cuiabá Alto Paraguai

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

142

2 - Cuiabá x Barão de Melgaço

Leg.

Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

6,45

Frequência (v21)(v22)

6,09

Segurança no ônibus (v23)(v24)

6,09

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

7,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,45

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

6,82

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

5,73

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

5,36

Idade do ônibus (v35)(v36)

5,91

8,82

8,64

8,27

7,91

8,09

7,91

Preços da passagem (v37)(v38)

5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

6,09

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

6,45

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

6,27

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

5,73

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,27

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,45

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

7,18

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

7,18

Apoio

Atributo

Infraestrutura Operaçãoveículo

7,73

7,36

7,55

8,27

8,09

Figura 35a-Quadrantes-Linha Cuiabá Barão de

Melgaço

0246810

Importância

Nota

Figura 35 b - GAP - Linha Cuiabá Barão de Melgaço

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

143

3 - Cuiabá x Barra do Bu

res

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

7,00

Frequência (v21)(v22)

5,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

5,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 9,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

7,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

7,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 7,00

Idade do ônibus (v35)(v36)

7,00

9,00

7,00

9,00

Preços da passagem (v37)(v38) 1,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

7,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

5,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 1,00

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

5,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,00

3,00

5,00

9,00

7,00

9,00

7,00

5,00

Figura 36a-Quadrantes-Linha Cuiabá Barra do

Bugres

0246810

Importância

Nota

Figura 36a - GAP - Linha Cuiabá Barra do Bugres

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

144

4 - Cuiabá x Cáceres

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,33

Frequência (v21)(v22)

6,11

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,11

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,22

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,67

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,56

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,33

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,44

Preços da passagem (v37)(v38)

5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,78

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,78

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,56

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,78

Conservação das estradas (v47)(v48)

3,67

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,56

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,89

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,22

6,78

7,22

8,11

7,00

7,22

7,00

6,00

6,33

6,67

6,56

6,00

6,78

7,78

6,67

6,78

Figura 37a-Quadrantes-Linha Cuiabá Cáceres

0246810

Importância

Nota

Figura 37b - GAP - Linha Cuiabá Cáceres

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

145

5 - Cuiabá x Chapada dos Guimarães

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,43

Frequência (v21)(v22)

6,46

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,69

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,17

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,89

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,11

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,89

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,09

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,69

Preços da passagem (v37)(v38)

4,29

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,86

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,77

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,94

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,77

Conservação das estradas (v47)(v48)

6,04

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

7,17

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,03

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,74

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,26

7,29

7,26

7,34

7,89

7,37

7,34

7,40

7,00

7,37

6,94

6,71

6,46

7,06

7,43

7,51

6,97

7,49

Figura 38a-Quadrantes-Linha Cuiabá Chapada

dos Guimarães

0246810

Importância

Nota

Figura 38b - GAP - Linha Cuiabá Chapada dos Guimarães

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

146

6 - Cuiabá x Diamantino

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,50

Frequência (v21)(v22)

6,50

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,50

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,50

Preços da passagem (v37)(v38)

6,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,50

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,50

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,50

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,00

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,50

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,50

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

8,50

9,00

8,50

7,50

8,00

8,50

9,00

8,50

Figura 39a-Quadrantes-Linha Cuiabá

Diamantino

0246810

Importância

Nota

Figura 39b - GAP - Linha Cuiabá Diamantino

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

147

7 - Cuiabá x Dom Aquino

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,50

Frequência (v21)(v22)

4,50

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,50

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,50

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,50

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,50

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,00

Preços da passagem (v37)(v38)

5,50

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

3,50

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,50

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 3,67

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

5,50

7,00

6,50

7,50

6,50

5,50

4,00

7,50

7,00

6,50

7,00

6,50

7,00

7,50

7,00

8,00

Figura 40a-Quadrantes-Linha Cuiabá Dom

Aquino

0246810

Importância

Nota

Figura 40b - GAP - Linha Cuiabá Dom Aquino

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

148

8 - Cuiabá x Nobres

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,75

Frequência (v21)(v22)

6,50

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 5,75

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,50

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 4,50

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

4,25

Idade do ônibus (v35)(v36) 4,00

Preços da passagem (v37)(v38)

3,75

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,25

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 4,75

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,25

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,25

Conservação das estradas (v47)(v48)

2,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,25

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,50

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

5,50

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,75

6,50

7,50

7,75

7,50

7,25

7,50

6,50

7,25

6,75

7,00

5,75

6,50

7,00

7,25

Figura 41a-Quadrantes-Linha Cuiabá Nobres

0246810

Importância

Nota

Figura 41b - GAP - Linha Cuiabá Nobres

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

149

9 - Cuiabá x Pedra Preta

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,50

Frequência (v21)(v22)

6,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,50

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,50

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,50

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,50

Preços da passagem (v37)(v38)

6,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

6,50

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 6,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

6,50

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,50

Conservação das estradas (v47)(v48)

3,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,50

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,50

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

8,00

7,00

8,00

7,50

7,00

6,50

6,00

7,50

6,50

7,00

7,50

6,50

7,50

Figura 42a-Quadrantes-Linha Cuiabá Pedra

Preta

0246810

Importância

Nota

Figura 42b - GAP - Linha Cuiabá Pedra Preta

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

150

10 - Cuiabá x Poconé

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,86

Frequência (v21)(v22)

5,32

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,49

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 5,92

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,62

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,86

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 4,59

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

4,95

Idade do ônibus (v35)(v36) 4,24

Preços da passagem (v37)(v38)

4,62

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,76

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,32

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,49

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,92

Conservação das estradas (v47)(v48)

5,16

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,51

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,54

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

5,86

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,89

7,32

7,05

7,76

7,81

6,84

6,95

6,03

6,89

6,57

6,78

6,30

6,62

7,38

6,95

7,16

Figura 43a-Quadrantes- Linha Cuiabá Poconé

0246810

Importância

Nota

Figura 43b - GAP - Linha Cuiabá Poconé

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

151

11 - Cuiabá x Rosário Oeste

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,00

Frequência (v21)(v22)

7,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,50

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,50

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,50

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 7,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,00

Preços da passagem (v37)(v38)

4,50

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

6,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 6,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

6,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 7,50

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,50

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

5,00

6,50

6,00

6,50

4,00

7,00

5,50

6,00

4,50

5,50

6,50

6,00

5,50

6,00

Figura 44a-Quadrantes-Linha Cuiabá Rosário

Oeste

0246810

Importância

Nota

Figura 44b - GAP - Linha Cuiabá Rosário Oeste

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

152

12 - Cuiabá x Rondonópolis

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,86

Frequência (v21)(v22)

6,02

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,72

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,49

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,19

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,72

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,44

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,58

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,12

Preços da passagem (v37)(v38)

5,23

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

6,26

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,84

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,71

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,95

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,58

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,95

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,58

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

7,09

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,47

6,91

7,09

6,95

7,88

7,33

7,56

7,42

7,00

7,09

7,23

7,00

6,00

6,57

7,42

7,19

6,58

7,23

Figura 45a-Quadrantes-Linha Cuiabá

Rondonópolis

0246810

Importância

Nota

Figura 45b - GAP - Linha Cuiabá Rondonópolis

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

153

13 - Cuiabá x Araputanga

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,00

Frequência (v21)(v22) 5,67

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,33

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,67

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,67

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 7,33

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,67

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,00

7,33

6,00

7,33

7,00

8,00

7,33

6,67

Preços da passagem (v37)(v38) 5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,33

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,33

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 4,67

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,67

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,33

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,67

6,33

6,00

5,67

7,67

7,00

6,67

Figura 46a-Quadrantes-Linha Cuiabá Araputanga

0246810

Importância

Nota

Figura 46b - GAP - Linha Cuiabá Araputanga

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

154

14 - Cuiabá x Arenápolis

Leg.

Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

6,29

Frequência (v21)(v22)

6,41

Segurança no ônibus (v23)(v24)

6,18

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

5,71

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

6,88

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

5,94

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

5,12

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

5,47

Idade do ônibus (v35)(v36)

5,12

7,59

7,12

7,59

7,24

7,47

6,88

7,00

7,47

6,41

Preços da passagem (v37)(v38)

5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,12

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

5,12

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,47

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

4,88

Conservação das estradas (v47)(v48)

3,47

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,29

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

5,82

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,76

Apoio

Atributo

Infraestrutura Operaçãoveículo

6,76

6,65

6,76

5,94

6,53

7,12

6,65

7,24

Figura 47a-Quadrantes-Linha Cuiabá Arenápolis

0246810

Importância

Nota

Figura 47b - GAP - Linha Cuiabá Arenápolis

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

155

15 - Cuiabá x Cam

o Novo do Parecis

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

4,25

Frequência (v21)(v22)

6,00

Segurança no ônibus (v23)(v24)

5,25

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

5,75

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

5,75

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

4,50

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

4,25

Idade do ônibus (v35)(v36)

4,50

8,75

7,75

9,00

8,50

9,00

8,75

8,50

8,25

8,00

Preços da passagem (v37)(v38)

4,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

4,25

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

3,75

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

4,75

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

3,86

Conservação das estradas (v47)(v48)

3,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

5,25

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

5,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

5,25

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

8,50

7,75

7,29

8,25

8,50

8,25

8,00

Figura 48a-Quadrantes - Linha Cuiabá Campo Novo

do Parecis

0246810

Importância

Nota

Figura 48b - GAP - Linha Cuiabá Campo Novo do Parecis

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

156

16 - Cuiabá x Jauru

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,80

Frequência (v21)(v22) 5,80

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,60

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,60

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,60

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,60

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,80

Preços da passagem (v37)(v38) 5,40

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 6,60

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,60

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,60

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,80

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,40

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,60

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,80

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,80

7,40

7,00

7,80

8,20

7,40

5,40

6,20

7,40

7,00

6,60

7,00

7,40

7,00

7,40

Figura 49a-Quadrantes- Linha Cuiabá Jauru

0246810

Importância

Nota

Figura 49b - GAP - Linha Cuiabá Jauru

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

157

17 - Cuiabá x Mirassol D'Oeste

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 7,00

Frequência (v21)(v22) 7,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 7,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 9,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 9,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 7,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 7,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 7,00

Preços da passagem (v37)(v38) 5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,00

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 7,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

9,00

7,00

9,00

7,00

9,00

5,00

7,00

9,00

7,00

5,00

9,00

5,00

9,00

Figura 50a-Quadrantes- Linha Cuiabá Mirassol

D'Oeste

0246810

Importância

Nota

Figura 50b - GAP - Linha Cuiabá Mirassol D'Oeste

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

158

18 - Cuiabá x Nortelândia

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,45

Frequência (v21)(v22) 6,64

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,09

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,09

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,73

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,36

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,73

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,00

Preços da passagem (v37)(v38) 5,55

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,18

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 4,64

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,36

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 6,82

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 7,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,73

7,18

7,55

7,91

6,82

7,18

7,00

7,36

6,27

6,09

6,45

6,82

7,91

7,36

7,55

7,91

Figura 51a -Quadrantes- Linha Cuiabá

Nortelândia

0246810

Importância

Nota

Figura 51b - GAP - Linha Cuiabá Nortelândia

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

159

160

19 - Cuiabá x Nova Marilândia

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,80

Frequência (v21)(v22) 5,80

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,40

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,20

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,60

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 3,40

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 4,60

Idade do ônibus (v35)(v36) 3,00

Preços da passagem (v37)(v38) 4,60

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 4,60

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,40

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,40

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,60

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,20

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,20

7,00

6,60

7,80

7,40

6,20

5,80

6,60

6,20

6,60

7,00

7,80

Figura 52a-Quadrantes- Linha Cuiabá Nova

Marilândia

0246810

Importância

Nota

Figura52b - GAP - Linha Cuiabá Nova Marilândia

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

161

20 - Cuiabá x Paranatinga

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,47

Frequência (v21)(v22) 6,20

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,40

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,33

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,73

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,20

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,93

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,20

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,20

Preços da passagem (v37)(v38) 5,53

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,53

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,93

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,07

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,20

Conservação das estradas (v47)(v48) 5,27

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 6,47

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,47

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,60

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,87

6,60

6,20

7,00

7,27

6,60

6,07

6,33

6,73

6,20

6,07

6,60

6,73

5,53

7,13

6,47

7,13

Figura 53a-Quadrantes- Linha Cuiabá Paranatinga

0246810

Importância

Nota

Figura 53b - GAP - Linha Cuiabá Paranatinga

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

162

21 - Cuiabá x Poxoréo

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 7,29

Frequência (v21)(v22) 6,71

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,14

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 7,29

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,43

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,14

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,71

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,86

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,71

Preços da passagem (v37)(v38) 5,29

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 6,14

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,86

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,86

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,86

Conservação das estradas (v47)(v48) 5,29

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,57

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,43

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,29

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,57

7,00

7,57

7,00

8,43

7,00

6,43

7,86

6,71

5,86

7,29

7,00

7,57

7,00

Figura 54a-Quadrantes-Linha Cuiabá Poxoréo

0246810

Importância

Nota

Figura 54b - GAP - Linha Cuiabá Poxoréo

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

163

164

22 - Cuiabá x São José do Rio Claro

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,14

Frequência (v21)(v22) 6,43

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,14

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 5,86

5 Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,43

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,86

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,57

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,14

Preços da passagem (v37)(v38) 5,29

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 6,14

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,86

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,14

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,29

Conservação das estradas (v47)(v48) 5,00

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,71

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,00

7,57

7,86

8,43

7,57

8,14

8,43

7,57

7,00

7,29

7,57

6,43

7,29

8,14

6,71

7,29

Figura 55a-Quadrantes-Linha Cuiabá São José do

Rio Claro

0246810

Importância

Nota

Figura 55b - GAP - Linha Cuiabá São José do Rio Claro

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

165

23 - Cuiabá x Tangará da Serra

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,08

Frequência (v21)(v22) 6,14

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,92

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,14

5 Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,95

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,30

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,38

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,59

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,16

Preços da passagem (v37)(v38) 5,11

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,70

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,76

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,03

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,81

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,49

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,05

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,41

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,41

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,27

7,16

7,27

7,22

8,19

7,16

6,62

7,05

6,35

6,84

6,73

6,84

6,30

6,62

6,84

7,65

7,05

7,32

Figura 56a-Quadrantes-Linha Cuiabá Tangará da

Serra

0246810

Importância

Nota

Figura 56b - GAP - Linha Cuiabá Tangará da Serra

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

166

24 - Cuiabá x Alta Floresta

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,94

Frequência (v21)(v22) 5,82

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,14

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,18

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,80

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 5,75

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,29

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,90

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,86

6,80

6,88

6,80

7,55

7,20

7,08

7,24

6,37

Preços da passagem (v37)(v38) 4,73

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,59

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,39

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,31

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,24

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,39

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,04

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,37

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,08

6,96

6,73

6,29

6,96

6,61

7,35

7,00

7,12

Figura 57a-Quadrantes- Linha Cuiabá Alta Floresta

0246810

Importância

Nota

Figura 57b - GAP - Linha Cuiabá Alta Floresta

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

167

25 - Cuiabá x Alto Taquari

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

6,00

Frequência (v21)(v22)

6,50

Segurança no ônibus (v23)(v24)

6,50

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

6,50

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

6,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

5,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,00

Idade do ônibus (v35)(v36)

5,50

7,50

8,00

7,50

8,50

7,50

7,00

6,50

Preços da passagem (v37)(v38)

5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

5,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

5,50

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

6,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

4,50

Conservação das estradas (v47)(v48)

4,50

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

6,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,50

Apoio

Atributo

Infraestrutura Operaçãoveículo

6,50

7,50

7,00

7,50

7,00

8,00

7,00

7,50

7,00

Figura 58a-Quadrantes-Linha Cuiabá Alto Taquari

0246810

Importância

Nota

Figuras 58b - GAP - Linha Cuiabá Alto Taquari

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

168

26 - Cuiabá x Barra do Garças

Leg. Importâ

Nota

Pontualidade (v19)(v20)

6,63

Frequência (v21)(v22)

6,63

Segurança no ônibus (v23)(v24)

7,13

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26)

7,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28)

7,50

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30)

6,75

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32)

6,13

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34)

6,38

Idade do ônibus (v35)(v36)

5,75

6,63

6,75

6,38

6,13

7,13

6,75

6,13

7,13

5,75

Preços da passagem (v37)(v38)

5,13

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40)

6,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42)

5,63

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44)

5,63

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46)

5,88

Conservação das estradas (v47)(v48)

3,63

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50)

6,75

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52)

5,88

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54)

6,63

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,50

6,25

6,38

5,63

5,88

5,00

7,38

6,38

6,88

Figura 59a-Quadrantes-Linha Cuiabá Barra do

Garças

0246810

Importância

Nota

Figura 59b - GAP - Linha Cuiabá Barra do Garças

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

169

170

27 - Cuiabá x Canarana

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,43

Frequência (v21)(v22) 5,86

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,57

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,14

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,57

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,57

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,50

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,86

Preços da passagem (v37)(v38) 5,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,92

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,71

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,43

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,29

Conservação das estradas (v47)(v48) 4,43

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,29

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,29

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 5,86

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,57

6,43

6,86

7,00

8,00

7,00

7,29

6,86

6,43

6,85

6,57

6,14

6,71

6,00

7,14

6,29

Figura 60a-Quadrantes-Linha Cuiabá Canarana

0246810

Importância

Nota

Figura 60b - GAP- Linha Cuiabá Canarana

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

171

28 - Cuiabá x Guarantâ do Norte

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,80

Frequência (v21)(v22) 6,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 7,20

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,80

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,80

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 7,80

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 7,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,60

Preços da passagem (v37)(v38) 5,20

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 6,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,40

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,60

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,60

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,20

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 6,40

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,80

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,80

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,60

7,00

7,60

8,00

7,20

7,40

6,80

6,60

5,80

6,20

6,00

6,80

5,00

7,80

7,00

7,40

Figura 61a-Quadrantes-Linha Cuiabá Guarantâ do

Norte

0246810

Importância

Nota

Figura 61b - GAP- Linha Cuiabá Guarantâ do Norte

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

172

29 - Cuiabá x Juara

Leg.

Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 5,88

Frequência (v21)(v22) 5,25

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,75

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,50

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,88

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,38

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,38

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,88

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,75

Preços da passagem (v37)(v38) 4,50

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,50

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,50

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,75

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,25

Conservação das estradas (v47)(v48) 2,38

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,63

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,50

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

5,88

5,25

6,13

6,75

7,25

6,50

5,88

5,75

5,13

6,00

6,75

6,50

6,00

6,25

7,00

6,63

6,88

Figura 62a-Quadrantes- Linha Cuiabá Juara

0246810

Importância

Nota

Figura 62b - GAP - Linha Cuiabá Juara

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

173

30 - Cuiabá x Juína

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,43

Frequência (v21)(v22) 6,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 5,71

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,43

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 6,43

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,71

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 5,57

Idade do ônibus (v35)(v36) 4,86

Preços da passagem (v37)(v38) 4,86

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 4,43

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 4,29

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,29

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,43

Conservação das estradas (v47)(v48) 1,86

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 6,57

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,86

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,43

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,71

6,29

6,14

6,29

6,86

6,43

5,71

4,86

6,14

4,86

5,14

5,43

6,29

4,71

7,00

6,14

6,71

Figura 63a-Quadrantes-Linha Cuiabá Juína

0246810

Importância

Nota

Figura 63b - GAP - Linha Cuiabá Juína

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

174

31 - Cuiabá x Pontes e Lacerda

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,55

Frequência (v21)(v22) 6,48

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,48

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,68

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,13

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,48

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,55

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,35

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,16

Preços da passagem (v37)(v38) 5,32

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,65

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,45

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 5,32

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,39

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,77

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,19

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,26

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 6,48

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

7,77

7,45

7,77

7,65

8,23

7,45

7,06

7,39

6,48

6,74

6,68

7,00

6,35

6,87

7,84

7,90

7,58

Figura 64a-Quadrantes-Linha Cuiabá Pontes e

Lacerda

0246810

Importância

Nota

Figura 64b - GAP - Linha Cuiabá Pontes e Lacerda

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

175

32 - Cuiabá x Santa Helena

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 7,00

Frequência (v21)(v22) 7,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 9,00

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 7,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 8,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 7,00

Idade do ônibus (v35)(v36) 4,00

Preços da passagem (v37)(v38) 3,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 6,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,00

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,00

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 8,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,00

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

4,00

6,00

5,00

4,00

7,00

5,00

6,00

2,00

5,00

4,00

5,00

3,00

6,00

5,00

Figura 65a-Quadrantes-Linha Cuiabá Santa Helena

0246810

Importância

Nota

Figura 65b - GAP - Linha Cuiabá Santa Helena

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

176

33 - Cuiabá x São Felix do Araguaia

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 7,00

Frequência (v21)(v22) 7,00

Segurança no ônibus (v23)(v24) 7,00

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 7,00

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,67

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 7,00

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 5,00

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,33

Idade do ônibus (v35)(v36) 5,67

Preços da passagem (v37)(v38) 3,00

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 7,00

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 5,67

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 7,00

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 5,67

Conservação das estradas (v47)(v48) 4,33

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,00

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 5,00

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,67

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

6,33

7,00

6,33

7,67

6,33

7,00

4,33

5,67

7,00

5,00

5,67

1,67

7,67

6,33

7,00

Figura 66a-Quadrantes-Linha Cuiabá São Felix do

Araguaia

0246810

Importância

Nota

Figura 66b - GAP - Linha Cuiabá São Felix do Araguaia

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

177

34 - Cuiabá x Sinop

Leg. Importân

Nota

Pontualidade (v19)(v20) 6,63

Frequência (v21)(v22) 6,63

Segurança no ônibus (v23)(v24) 6,50

Gentileza e informação ao passageiro (v25)(v26) 6,88

Cuidado do motorista ao dirigir (v27)(v28) 7,25

Cuidado com as bagagens e atenção aos passageiros (v29)(v30) 6,75

Qualidade interna do ônibus (v31)(v32) 6,75

Limpeza, conservação e manutenção do ônibus (v33)(v34) 6,38

Idade do ônibus (v35)(v36) 6,50

Preços da passagem (v37)(v38) 4,88

Ptos parada e Terminais - Limpeza, conforto, segurança e informção (v29)(v40) 5,88

Ptos parada e Terminais - Qualidade da alimentação e dos sanitários (v41)(v42) 6,00

Tempo permanência nos ptos de parada (v43)(v44) 6,38

Número de vezes que o ônibus pára (v45)(v46) 6,25

Conservação das estradas (v47)(v48) 3,88

Facilidade compra de bilhete (v49)(v50) 7,25

Atendimento das empresas às reclamações e segustões (v51)(v52) 6,50

Locais de venda de bilhete - Segurança e atendimento adequado (v53)(v54) 7,13

Apoio

Atributo

OperaçãoveículoInfraestrutura

8,13

8,25

8,75

8,00

8,50

7,75

7,13

8,13

7,13

7,00

8,38

7,63

7,38

7,63

Figura 67a-Quadrantes-Linha Cuiabá Sinop

0246810

Importância

Nota

Figura 67b - GAP - Linha Cuiabá Sinop

Pontualidade

Frequência

Segurança

no ônibus

Gentileza e

informação

passageiro

Cuidado do

motorista ao

dirigir

Cuidado com

as bagagens

e atenção

aos

Qualidade

interna do

ônibus

Limpeza,

conservação

manutenção

Idade do

ônibus

Preços da

passagem

Ptos parada

e Terminais -

Limpeza,

conforto,

Ptos parada

e Terminais -

Qualidade da

alimentação

Tempo

permanência

nos ptos de

parada

Número de

vezes que o

ônibus pára

Conservação

das estradas

Facilidade

compra de

bilhete

Atendimento

das

empresas às

reclamações

Locais de

venda de

bilhete -

Segurança e

Nota Importância

Operação veículo Passagem Infraestrutura Apoio

Atributos

Nota / Importância

178

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