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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
FATORES DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
por
LEILA LIBÓRIO DE MATOS GOMES CÂMARA
BACHAREL EM ENGENHARIA CIVIL, UNP, 1998.
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
MAIO, 2006
© 2006 LEILA LIBÓRIO DE MATOS GOMES CÂMARA
TODOS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao
público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ___________________________________________
APROVADO POR:
_____________________________________________________________
Prof(a). Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Orientador, Presidente
_____________________________________________________________
Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr., Membro Examinador
_____________________________________________________________
Prof. José Jéferson do Rêgo Silva, Dr., Membro Examinador Externo
MEMBRO DA SOCIEDADE CONVIDADO
_________________________________________________________
Eng. Alcides Oscar S. de Araújo, Diretor de Produção, Grupo Capuche
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ii
UFRN/BCZM – Catalogação na Fonte
Câmara, Leila Libório de Matos Gomes
Fatores da satisfação e Fidelidade do Cliente: um estudo na construção civil./
Leila Libório de Matos Gomes Câmara – Natal, 2006.
p.91, xv.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Tese (Mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de
Tecnologia, Programa de Engenharia de Produção.
1. Satisfação do cliente. Tese 2. Fidelidade. Tese 3. Construção civil. Tese 4.
Gestão da Qualidade. Tese I. Ramos, Rubens Eugênio Barreto. Título II
RN/UF/BCZM CDU xxxx.xxx
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iii
CURRICULUM VITAE RESUMIDO
Leila Libório de Matos Gomes Câmara, é engenheira civil (UNP-
JAN/1998), auditora líder de sistemas da qualidade ISO 9001 (HGB-
AGO/ 2002), consultora de empresas na implantação de sistemas de
gestão da qualidade (ISO 9001 e PBQP-H – programa brasileiro da
qualidade e produtividade no habitat) pelo SENAI e SINDUSCON/RN,
e do OBRA LIMPA-SP na implantação de programas de
gerenciamento de resíduos de construção civil.
iv
Ao meu esposo, Ransuely Câmara, homem admirável por seu caráter e
inteligência, pela cumplicidade e amor a mim dedicados nos momentos mais
importantes de minha vida.
Ao nosso filho, Pedro Matos da Câmara, criança linda e maravilhosa,
força maior e alegria de nossas vidas, pela sua existência, e por sua
compreensão nas horas dedicadas a realização deste trabalho; apesar de sua
tão pouca idade.
Aos meus pais, Jonas e Zuleide, por todo amor e dedicação e pela
importante contribuição em minha formação e caráter.
v
AGRADECIMENTOS
Ao senhor Deus, pai misericordioso, pelo dom da vida e do amor.
A nossa senhora das Graças, mãe acolhedora, por guiar todos os meus passos me
fortificando e acolhendo nas horas que mais necessito.
Ao Programa de Engenharia de Produção - PEP, pela oportunidade de realizar este
trabalho e pelo crescimento intelectual que me foram propiciados.
Ao professor Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos, pelo apoio, orientação e incentivo para
a realização deste trabalho, como também pela orientação profissional para atuação na
área de consultoria em Gestão da Qualidade, quando do lançamento do PBQP-H.
Ao Grupo Capuche pela oportunidade e apoio para o desenvolvimento deste trabalho. Em
especial aos diretores Alcides Oscar, Luiz Alberto e Antônio Sobral, pelo incentivo
durante as etapas deste trabalho.
Aos professores do PEP, pela colaboração em meu crescimento intelectual.
A professora Isabel Nobre Pinheiro pelo suporte e incentivo no desenvolvimento deste
trabalho.
Aos funcionários do PEP, pelo apoio e atenção dispensados. Em especial, a Cleide,
incentivadora e facilitadora nos momentos mais importantes..
vi
Resumo da Tese apresentada a UFRN/PEP como parte dos requisitos necessários para a
obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.
FATORES DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE: UM ESTUDO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL.
LEILA LIBÓRIO DE MATOS GOMES CÂMARA
Maio/2006
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção
Esta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as
relações entre variáveis antecedentes à satisfação e fidelidade do cliente, através da
aplicação do modelo de Jonhson (2001) em um edifício em Natal/RN. A pesquisa teórica
abrangeu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade e
de índices de medição de satisfação do cliente. E na pesquisa de campo, foram
questionados 35 moradores do condomínio. A análise de dados foi realizada através da
aplicação dos métodos estatísticos de análise descritiva e análise por regressão múltipla. O
resultado da análise apontou que a qualidade do produto e o preço deste como sendo
fatores determinantes da satisfação do cliente para com a construtora. Além disso, fatores
como a satisfação do cliente para com a construtora, a imagem desta no mercado e a
avaliação do ganho patrimonial com a aquisição do imóvel, ou seja, o compromisso
calculado; foram apontados como determinantes da fidelidade do cliente com a
construtora.
vii
Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fullfilment of requirements to the
degree of Master of Science in Production Engineering
May/2006
Thesis Supervisor: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Program: Master of Science in Production Engineering
This thesis deals with models of factors affecting customer satisfaction and loyalty and
explores the relationship between antecedent variables to the satisfaction and loyaty based
on Jonhson(2001) model applying to a building development in Natal/RN. The theoretical
research deals with concepts of customer satisfaction, models of quality management
systems and measurement of customer satisfaction index. It is carried a survey sampling 35
inhabitants of a condominium that have paid for the apartment and live in it. The analysis
of data was carried with statistical methods of descriptive analysis and multiple regression
analysis. The main findings are that the product quality and the price of it as being the
majors factors affecting the customer satisfaction regarding the construction firm.
Moreover, factors as the customer satisfaction toward the construction firm, its image and
the customer evaluation of the patrimonial gains with the acquisition of the property (a
proxy for calculated commitment) had been found have statistical significance on customer
loyalty toward the construction firm.
viii
SUMÁRIO
Capítulo 1 Introdução.......................................................................................................
1.1. Contextualização da satisfação e fidelidade do cliente.............................................
1.2. Objetivo da Tese .......................................................................................................
1.3. Relevância do estudo ................................................................................................
1.4. Organização da Tese .................................................................................................
Capítulo 2. Satisfação do Cliente na construção civil......................................................
2.1. Conceitos de satisfação do cliente ............................................................................
2.2. Satisfação do cliente e Modelos de Sistema de Gestão da Qualidade.......................
2.2.1 Prêmio Malcolm Baldrige............................................................................
2.2.2 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).........................................................
2.2.3 Normas ISO 9000........................................................................................
2.2.4 Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H)
2.3. Modelos de Índices de Satisfação do cliente ............................................................
2.3.1 Índice Sueco ................................................................................................
2.3.2 Índice Americano ........................................................................................
2.3.3 Índice Europeu ............................................................................................
2.3.4 Modelo de Jonhson (2001) .........................................................................
2.4. Qualidade e Satisfação do cliente na Construção civil .............................................
2.5 Modelo teórico da pesquisa .......................................................................................
Capítulo 3. Metodologia da Pesquisa de Campo ...........................................................
3.1. Método da pesquisa...................................................................................................
3.2. População ..................................................................................................................
3.3. Plano Amostral .........................................................................................................
3.4. Instrumento de Coleta de Dados ...............................................................................
3.5. Coleta de Dados ........................................................................................................
1
1
3
3
3
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5
6
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23
23
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24
25
27
ix
3.6. Técnicas de Análises ................................................................................................
3.6.1 Análise Descritiva e Exploratória ...............................................................
3.6.2 Análise de Regressão Linear Múltipla ........................................................
Capítulo 4. Resultados e Discussão .................................................................................
4.1. Validação da Pesquisa ..............................................................................................
4.1.1. Análise da amostra ....................................................................................
4.1.2. Análise do questionário .............................................................................
4.2. Análise Descritiva .....................................................................................................
4.2.1. Perfil dos entrevistados e experiência de consumo ...................................
4.2.2. Variáveis da qualidade do construtora .......................................................
4.2.3 Variáveis da qualidade do imóvel ...............................................................
4.2.4 Preço ...........................................................................................................
4.2.5 Tratamento de reclamações ........................................................................
4.2.6 Satisfação ....................................................................................................
4.2.7 Outras variáveis antecedentes da fidelidade ..............................................
4.2.8 Fidelidade ....................................................................................................
4.3. Resultados da Regressão Múltipla – Satisfação e Fidelidade para com a
construtora ..............................................................................................................
4.3.1 Associação entre a Satisfação e seus Antecedentes ....................................
4.3.2 Associação entre a Fidelidade e seus Antecedentes ...................................
4.4. Conclusão .................................................................................................................
Capítulo 5. Análise crítica e Conclusão ...........................................................................
5.1 Análise crítica da Metodologia da Pesquisa ..............................................................
5.2 Principais Resultados da Pesquisa .............................................................................
5.3 Análise Crítica do Trabalho .......................................................................................
27
27
28
30
30
30
31
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50
50
51
52
x
5.4 Limitações do Trabalho .............................................................................................
5.5 Direções da Pesquisa .................................................................................................
5.6 Recomendações .........................................................................................................
5.7 Conclusão ..................................................................................................................
Referências Bibliográficas ...............................................................................................
Anexos
52
53
53
54
56
xi
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 Modelo Geral de gestão do Baldrige National Quality Program- EUA ......
Figura 2.2 Modelo de excelência do PNQ ....................................................................
Figura 2.3 Modelo do Sistema de gestão da Qualidade ISO 9000:2000 ......................
Figura 2.4 Modelo do índice sueco de satisfação- SCSB .............................................
Figura 2.5 Modelo do índice americano de satisfação- ACSI .......................................
Figura 2.6 Modelo do índice europeu- ECSI ................................................................
Figura 2.7 Modelo proposto .........................................................................................
Figura 2.8 Modelo teórico da pesquisa ..........................................................................
Figura 3.1 Distribuição de dados esperados para pesquisa de qualidade, satisfação e
fidelidade do cliente ......................................................................................
Figura 4.1 Comparativo de distribuição por sexo ...........................................................
Figura 4.2 Experiência de moradia em apartamento.......................................................
Figura 4.3 Experiência de consumo ..............................................................................
Figura 4.4 Qualidade do SAC .........................................................................................
Figura 4.5 Marketing da empresa ....................................................................................
Figura 4.6 Pontualidade na entrega do imóvel ................................................................
Figura 4.7 Projeto- funcionalidade ..................................................................................
Figura 4.8 Ventilação ......................................................................................................
Figura 4.9 Isolamento acústico ........................................................................................
Figura 4.10 Estacionamento para visitantes ...................................................................
Figura 4.11 Valor pago pelo imóvel ................................................................................
Figura 4.12 Tratamento de reclamações ..........................................................................
Figura 4.13 Satisfação com a construtora ........................................................................
Figura 4.14 Imagem da construtora ...............................................................................
Figura 4.15 Compromisso afetivo ..................................................................................
7
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12
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39
40
41
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42
42
xii
Figura 4.16 Voltaria a comprar o mesmo imóvel ............................................................
Figura 4.17 Voltaria a comprar da mesma construtora ...................................................
Figura 4.18 Fidelidade com a construtora .......................................................................
Figura 4.19 Associação entre a satisfação e seus antecedentes .......................................
Figura 4.20 Associação entre a fidelidade e seus antecedentes........................................
Figura 4.21 Associação entre as variáveis satisfação e fidelidade com a construtora e
seus antecedentes ........................................................................................
43
43
44
46
47
48
xiii
LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1 – Critérios e itens do Prêmio Malcolm Baldrige (2005) ...............................
Tabela 2.2 – Critérios e itens do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) ........................
Tabela 4.1 –Medidas de consistência interna (Alfa de Chronbach) ................................
Tabela 4.2 - Dados Socio-demográficos dos entrevistados ............................................
Tabela 4.3- Correlação entre satisfação e as variáveis direcionadoras da qualidade
com relação à construtora ..........................................................................
Tabela 4.4 – Variáveis que se revelaram significantes no Modelo de satisfação ............
Tabela 4.5 – Variáveis que se revelaram significantes no Modelo de fidelidade ...........
Tabela 4.6 – Novas variáveis que passam a influenciar a satisfação e fidelidade para
com a construtora, na ausência das variáveis que compõem o modelo .....
8
10
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33
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45
46
47
LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 – Requisitos do SiAC (2005).........................................................................
Quadro 3.1 – Fatores influenciadores da satisfação e fidelidade do cliente ....................
Quadro 4.1 - Comparação com a distribuição esperada- qualidade da construtora ........
Quadro 4.2 - Comparação com a distribuição esperada- qualidade do imóvel ...............
8
10
35
37
xiv
LISTA DE SIGLAS E NOMES
ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas
ACSI- American Customer Satisfaction Index
APO- Avaliação Pós-ocupação
ASQ- American Society for Quality
BNQP- Baldrige National Quality Program
ECSI- European Customer Satisfaction Index
EFQM- European Foundation for Quality Management
EOQ- European Organization for Quality
FPNQ- Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
GAT- Grupo de Assessoramento Técnico
IPQ- Instituto Português da Qualidade
ISO- International Organization for Standardization
MBNQA- Malcolm Baldrige National Quality Award
MDIC- Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
NCSB- Noruegian Customer Satifaction Barometer
NERA- National Economic Reseach Associetes
NIST- National Institute of Standards and Technology
SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer
SiAC- Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da
Construção Civil
PBQP-H- Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
PEP- Programa de Engenharia de Produção
PNQ- Prêmio Nacional da Qualidade
PPA- Plano Plurianual
QFD- Quality Function Deployment
SINDUSCON/RN- Sindicato da Indústria da Construção Civil do Rio Grande do Norte
UFRN- Universidade Federal do Rio Grande do Norte
1
Capítulo 1
Introdução
Esta tese apresenta um estudo dos conceitos e modelos relacionados à medição da
satisfação e fidelidade do cliente, através da aplicação do Modelo de Jonhson (2001) com
clientes de uma empresa construtora de Natal/ RN.
Este capítulo apresenta a contextualização da satisfação do cliente, bem como os
objetivos, relevância, metodologia utilizada e a estrutura geral desta pesquisa.
1.1 Contextualização da satisfação e fidelidade do cliente
O panorama econômico mundial é o principal fator do aumento da competitividade
nos mais diversos segmentos empresariais. Na construção civil, não diferente das outras
indústrias, manter-se competitivo é questão de sobrevivência. A busca é pelo fornecimento
de produtos e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos clientes e ao
menor valor. E para uma indústria de características tão peculiares como a da construção
civil, onde o produto é variável, o local de produção temporário, a mão-de-obra de baixa
qualificação e alta rotatividade, e grande parte dos métodos construtivos são artesanais;
manter-se competitivo não é tarefa fácil. Porém manter-se competitivo não significa
manter participação no mercado. Significa, principalmente, monitorar e melhorar o nível
de satisfação dos clientes. A participação no mercado é indicador retrospectivo; a
satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se o nível de satisfação dos clientes
começar a cair, em breve se iniciará o desgaste da participação no mercado (Kotler, 2003).
A satisfação dos clientes é tida como uma importante ferramenta de gestão das
empresas. É através dela que se tem o feedback se o que foi fornecido atendeu as
expectativas e necessidades dos clientes. Segundo Juran (1991), a satisfação do cliente é o
resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do
cliente, sendo, em geral, sinônimo de satisfação com o produto. “Se o desempenho faz jus
2
às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado”
(Kotler e Armstrong, 1999).
É notável a importância do gerenciamento da satisfação do cliente para as empresas
competitivas. Porém, possuir clientes satisfeitos não é suficiente. Torna-se necessário focar
na retenção de clientes. Segundo Kotler (2003), as empresas perdem com regularidade
algum percentual de clientes satisfeitos. Daí, a necessidade de concentrar-se na retenção de
clientes.
A fidelidade dos clientes tem sido tema de várias pesquisas, dado ao grau de
importância no mundo empresarial. “Clientes devem ser identificados a cada dia; suas
necessidades devem ser examinadas e atendidas a cada momento; e eles devem ser
cultivados de forma que o considere seu fornecedor preferido (Crosby, 1999)”.
No Brasil, a construção civil foi induzida a começar a pensar na importância da
satisfação do cliente em decorrência do lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade no Habitat, o PBQP-H (Brasil, 2006). Programa instituído pelo governo
federal, que tem como objetivo principal à melhoria da qualidade e produtividade na
indústria da construção civil.
Podemos considerar que o PBQP-H (Brasil, 2006) foi uma “adaptação” dos
requisitos da NBR ISO 9001 (ABNT, 2000) à construção civil, com níveis evolutivos (D,
C, B e A) de implantação, e conseqüentemente, de certificação. Ou seja, quando a empresa
implanta todos os requisitos do programa, esta tem implantado também um sistema de
gestão da qualidade com base nos requisitos da ISO 9001. Também como a ISO 9001, o
foco deste programa também é na satisfação do cliente. E como conseqüência, as empresas
que aderiram ao PBQP-H (Brasil, 2006) foram obrigadas a iniciar o processo de avaliação
da satisfação do cliente. Apesar disso, o gerenciamento da satisfação e fidelidade dos
clientes na construção civil, ainda não é uma prática comum. Poucas empresas fazem uso
desta ferramenta em suas estratégias competitivas.
Na Europa e Estados Unidos, foram instituídos índices nacionais de satisfação dos
clientes: índice americano (ACSI), índice europeu (ECSI), índice sueco (SCSB) e índice
norueguês (NCSB). E mais recentemente, o Modelo de Jonhson (2001). Tais índices são
aplicados em todo o mundo como referencial nos mais diversos tipos de indústria e
comércio.
3
Diante do exposto, faz-se necessário estudar o cliente de forma sistematizada e
científica, a fim de subsidiar as organizações em suas estratégias competitivas, com base
nos resultados obtidos, e assim respaldá-las na definição de suas estratégias, e na tomada
de ações corretivas e preventivas, tendo como parâmetro a satisfação e fidelidade dos
clientes.
1.2 Objetivo da tese
Este trabalho tem como objetivo o estudo dos fatores que afetam a satisfação e
fidelidade do cliente na indústria da construção civil, no subsetor de edificações.
1.3 Relevância do estudo
Contribuir para o estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade do cliente
na indústria da construção civil, mais especificamente no setor de edificações; embasar a
realização de novas pesquisas no setor, e incentivar a gestão da satisfação e fidelidade do
cliente em empresas construtoras.
1.4 Organização da tese
Este trabalho é composto, além deste capítulo introdutório; por mais quatro
capítulos, apresentados da seguinte forma:
No segundo capítulo temos a revisão da literatura sobre a satisfação e fidelidade do
cliente, tendo como foco principal, os modelos nacionais de índices de satisfação dos
clientes. Inicialmente, destacam-se os conceitos de satisfação dos clientes em nível de
gestão empresarial, partindo para a apresentação dos modelos de sistema de gestão,
enfocando o Prêmio Malcolm Baldrige, o Prêmio Nacional da Qualidade, o sistema de
gestão da qualidade ISO 9000 e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no
Habitat (PBQP-H). Posteriormente, são apresentados os modelos dos índices nacionais de
satisfação do cliente: sueco, americano, europeu, o norueguês e o Modelo de Jonhson
(2001); ao qual será utilizado na realização deste estudo. E fechando este capítulo,
apresenta-se um breve histórico da empresa construtora e do empreendimento escolhido
para a aplicação da pesquisa de campo.
O terceiro capítulo apresenta uma descrição e justificativa da metodologia
desenvolvida na pesquisa de campo, apresentando a população, o plano amostral, o
4
questionário utilizado como instrumento de pesquisa baseado no modelo de Johnson
(2001), a descrição do processo de coleta de dados e a técnica utilizada na análise de
dados, estando o mesmo estruturado em seis seções: metodologia da pesquisa, população
ou universo, plano amostral, instrumento de coleta de dados, coleta de dados e técnicas de
análises.
No quarto capítulo são descritos os resultados obtidos na pesquisa de campo
contendo uma análise descritiva e exploratória dos dados contidos na primeira e terceira
parte do formulário através de tabelas, figuras e medidas, de forma a facilitar a
compreensão dos dados. Posteriormente, são descritos os resultados dos dados que
compõem a segunda parte do formulário, através das associações entre a satisfação do
cliente e seus antecedentes, assim como a fidelidade do cliente e seus antecedentes. Este
capítulo apresenta-se da seguinte forma: 1) validação da pesquisa; 2) análise descritiva; 3)
resultados da regressão múltipla através da análise da satisfação do cliente quanto à
construtora; 4) resultados da regressão múltipla através da análise da fidelidade do cliente
para com a construtora e 5) conclusão.
E no quinto, e último capítulo, apresenta-se uma síntese geral da tese, as conclusões
e recomendações, bem como os pontos principais dos capítulos anteriores, e de acordo com
os resultados obtidos, é realizada uma análise crítica do trabalho, avaliação de suas
limitações e direcionamento para novas pesquisas científicas. Este capítulo é estruturado de
acordo com a formatação adotada pelo Programa de Engenharia de Produção, estando o
mesmo dividido em oito partes: pesquisa bibliográfica, metodologia da pesquisa,
resultados da pesquisa, análise crítica do trabalho, limitações do trabalho, direções da
pesquisa, recomendações e conclusões.
5
Capítulo 2
Satisfação do Cliente na Construção Civil
Neste capítulo é apresentada a revisão da literatura sobre a satisfação e fidelidade
do cliente, tendo como foco principal, os modelos nacionais de índices de satisfação dos
clientes.
Inicialmente, destacam-se os conceitos de satisfação dos clientes em nível de gestão
empresarial, partindo para a apresentação dos modelos de sistema de gestão, enfocando o
Prêmio Malcolm Baldrige, o Prêmio Nacional da Qualidade, o sistema de gestão da
qualidade ISO 9000 e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat
(PBQP-H). Posteriormente, são apresentados os modelos dos índices nacionais de
satisfação do cliente: sueco, americano, europeu e o modelo de Jonhson (2001); ao qual
será utilizado na realização deste estudo. E fechando este capítulo, apresenta-se um breve
histórico da empresa construtora e do empreendimento escolhido para a aplicação da
pesquisa de campo.
2.1 Conceitos de Satisfação do Cliente
Foi à necessidade de competir em termos globais, aumentando vigorosamente sua
participação em mercados do exterior, que acelerou dramaticamente a conquista de
certificados ISO 9000 pelas empresas brasileiras. Também a drástica mudança no ambiente
macroeconômico, com a queda vertiginosa da inflação, revelou mais claramente as
ineficiências e deficiências da gestão de muitas empresas (Teixeira, 2000).
A palavra satisfação tem seu significado etimológico. Segundo Oliver (1997), temos:
satis -suficiente e facere -fazer. Neste sentido, a satisfação do cliente está relacionada ao
atendimento de seus interesses, ou seja, na qualidade intrínseca; no atendimento as
características do produto ou serviço; na pontualidade da entrega; na segurança
6
proporcionada; na vaidade em apresentar-se com o bem ou serviço; na garantia da imagem
dos fornecedores; e no custo, de acordo com o poder aquisitivo do cliente.
Na economia, o conceito de satisfação do cliente está relacionado ao valor de uso.
Segundo Pareto (1988), o que satisfazia as necessidades e os desejos do homem, dizia-se
que tinha um valor de uso, uma utilidade. E para ele, era necessário encontrar o meio de
submetê-los ao cálculo, avaliando a idéia de deduzir o prazer que certas coisas
proporcionam aos homens.
Já para o marketing, a satisfação do cliente é o resultado alcançado quando as
características do produto correspondem às necessidades do cliente, sendo, em geral,
sinônimo de satisfação com o produto (Juran, 1992). “Se o desempenho faz jus às
expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado”
(Kotler e Armstrong, 1999).
2.2 Satisfação do Cliente e Modelos de Sistema de Gestão da Qualidade
O aumento da competitividade a nível mundial gerou uma grande mudança nas
organizações: o cliente que exercia papel pouco importante na gestão empresarial, passa a
ser o foco principal. Além disso, a própria conscientização do cliente quanto ao seu grau de
importância e de seus direitos como consumidores, foram fatos que contribuíram para esta
mudança.
O nível de exigência do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços tem
sido o principal motivo das empresas voltarem seu foco para a satisfação do cliente,
buscando sempre atender as suas necessidades. Segundo Fontenelle (2002), houve uma
maior conscientização dos consumidores, notadamente após a aprovação do Código de
Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) que deram respaldo legal e agilidade aos processos
de denúncia de falhas ou vícios de construção em edificações, e também pela queda de seu
poder de compra devido a inúmeras crises financeiras sofridas pelo país neste período.
Os temas qualidade e produtividade fazem parte de um longo e antigo discurso de
modernização das organizações públicas e privadas, com o objetivo de garantir aos seus
clientes o direito de receber produtos e serviços que atendam às suas necessidades, a um
custo adequado (Abreu, 1991).
Diversos modelos e prêmios têm sido desenvolvidos desde meados dos anos 50,
visando estimular as empresas que desejam reconhecer e garantir a melhoria da qualidade
7
dos produtos e serviços. A seguir, veremos os seguintes modelos: Prêmio Malcolm
Baldrige, Normas ISO 9000, Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) e o Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H).
2.2.1 Prêmio Malcolm Baldrige
A concessão nacional da qualidade de Malcolm Baldrige têm por objetivo a
conscientização das organizações norte-americanas sobre a busca pela excelência na
qualidade e desempenho como forma de manter-se competitivo no mercado mundial. Além
disso, reconhece realizações, estabelece critérios para um esforço mais amplo de qualidade
e fornece orientação sobre a melhoria da qualidade. Em 2005, o BNQP - Baldrige National
Quality Program estará recebendo o milésimo pretendente à concessão do prêmio, desde a
sua instituição em 1988.
O prêmio Malcolm Baldrige (NIST, 2005), cujo modelo é apresentado na figura
2.1, é sistematizado em sete categorias: liderança (1), planejamento estratégico (2), foco no
cliente e no mercado (3), medição, análise e administração do conhecimento (4), foco nos
recursos humanos (5), administração do processo (6) e resultados empresariais (7). Estas
categorias estão divididas em 19 itens, chamados de critérios específicos. A estes, são
atribuídos uma pontuação específica. O total da pontuação dos critérios específicos é de
1000 pontos.
Figura 2.1- Modelo Geral do Baldrige National Quality Program – EUA
(*) Fonte: Baldrige National Quality Program, 2005.
8
Na versão 2005 do prêmio Malcolm Baldrige, o cliente tem uma importância
significativa tendo em vista que dos 1000 pontos, 225 pontos, são destinados a critérios
específicos em que o cliente é o foco principal, ou seja, tem influência direta sobre os
critérios(Tabela 2.1): 3.1 Conhecimento da cliente e do mercado (40), 3.2 Satisfação e
relação com o cliente (45), 7.2 Resultados do foco no cliente (70) e 7.3 Resultado
financeiro e de mercado (70). Porém, mais 380 pontos, são destinados a critérios em que o
cliente tem influência indireta (Tabela 2.1): 1.1 Liderança sênior, 2.2 Desenvolvimento
estratégico, 4.2 Administração do conhecimento e da informação, 5.1 Sistema de trabalho
(35 pontos), 6.1 Valor do processo de criação, 6.2 Processo de apoio e planejamento
operacional, 7.1 Resultado do produto e serviço.
Tabela 2.1 - Critérios e itens do Prêmio Malcolm Baldrige (2005)
CATEGORIAS DE
CRITÉRIOS
CRITÉRIOS ESPECÍFICOS PONTUAÇÃO
1 Liderança
1.1 Liderança sênior 70
1.2 Governação e responsabilidade social 50
120
2. Planejamento estratégico
2.1 Desenvolvimento estratégico 40
2.2 Desenvolvimento estratégico 45
85
3 Foco no mercado e no
cliente
3.1 Conhecimento do mercado e do cliente 40
3.2 Satisfação e relação com o cliente 45
85
4. Medição, análise e
administração do
conhecimento
4.1 Medição, análise e revisão do desempenho
organizacional 45
4.2 Administração do conhecimento e da informação 45
90
5. Foco nos recursos
humanos
5.1 Sistema de trabalho 35
5.2 Aprendizado e motivação dos funcionários 25
5.3 Bem estar e satisfação dos funcionários 25
85
6. Processo administrativo
6.1 Valor do processo de criação 45
6.2 Processo de apoio e planejamento operacional 40
85
7. Resultado empresarial
7.1 Resultados do produtos e serviço 100
7.2 Resultados do foco no cliente 70
7.3 Resultados financeiro e de mercado 70
7.4 Resultados dos recursos humanos 70
7.5 Resultados efetivos organizacionais 70
7.6 Resultados da liderança e responsabilidade social 70
450
TOTAL DE PONTOS 1000
9
2.2.2 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
O Modelo de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ, 2005) foi
desenvolvido com base nos critérios de avaliação e à estrutura sistêmica do Malcolm
Baldrige National Quality Award- MBNQA (NIST, 2005).
A figura representativa do Modelo de Excelência do PNQ (figura 2.2) simboliza um
modelo de relacionamento entre a organização, considerada como um sistema adaptável
gerador de produtos e informações e seu ambiente organizacional e tecnológico, além do
próprio ambiente externo.
Figura 2.2 - Modelo de excelência do PNQ.
(*) Fonte: Prêmio Nacional da Qualidade, 2005.
O PNQ está baseado em um conjunto de oito critérios para a excelência do
desempenho, criados a partir do compartilhamento de experiências entre organizações dos
setores público e privado. Os oito Critérios de Excelência referem-se a: liderança,
estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e
resultados.
Estes critérios de excelência estão subdivididos em 27 itens, e cada um destes
possuem seus critérios específicos e sua pontuação máxima. Dos 1000 pontos, 160 são
destinados a critérios específicos em que o cliente é o foco principal (Tabela 2.2): 3.1
Imagem e conhecimento do mercado, 3.2 Relacionamento com clientes e 8.1 Resultados
relativos aos clientes e ao mercado.
10
Tabela 2.2 - Critérios e itens do Prêmio Nacional da Qualidade (2005)
Critérios e Itens Pontuação máxima
1 Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura de excelência
1.3 Análise crítica do desempenho global
100
30
40
30
2 Estratégias e Planos
2.1 Formulação de estratégias
2.2 Desdobramento das estratégias
2.3 Planejamento da medição do desempenho
90
30
30
30
3 Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
60
30
30
4 Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
60
30
30
5 Informações e conhecimento
5.1 Gestão das informações da organização
5.2 Gestão das informações comparativas
5.3 Gestão do capital intelectual
60
20
20
20
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
90
30
30
30
7 Processos
7.1 Gestão dos processos relativos ao produto
7.2 Gestão de processos de apoio
7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores
7.4 Gestão econômico-financeira
90
30
20
20
20
8 Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2 Resultados econômico-financeiros
8.3 Resultados relativos às pessoas
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
8.5 Resultados dos processos relativos ao produto
8.6 Resultados relativos à sociedade
8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
450
100
100
60
30
80
30
50
Total de Pontos Possíveis 1000
11
Podemos observar que o PNQ (FNPQ, 2005) reduziu pontos referentes a critérios
específicos que envolvem o cliente, para introduzir itens relacionados à sociedade. Com
isso, percebemos que o PNQ dá menos ênfase ao cliente do que o Prêmio Malcolm
Baldrige (NIST, 2005), onde o cliente é o foco principal das avaliações.
2.2.3 Normas ISO 9000
A chamada família ISO 9000 (ABNT, 2001) é constituída por uma série de normas
que foram desenvolvidas com o objetivo de apoiar organizações de todos os tipos e
tamanhos, na implantação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. Dentre
elas, a ISO 9001 é a norma que especifica os requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, objetivando o aumento da satisfação do cliente. E é com base em seus requisitos
que o sistema de gestão da qualidade é implantado e auditado. As demais (9000 e 9004)
são normas de apoio a ISO 9001. Esse conjunto de normas é sistematizado com base em
oito princípios: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de
processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para
tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Além disso, dentre os requisitos da ISO 9001, grande parte deles envolve a
preocupação com o cliente: comprometimento da direção (requisito 5.1), foco no cliente
(requisito 5.2), política da qualidade (5.3), representante da direção (requisito 5.5.2),
entradas para análise crítica (requisito 5.6.2), saídas de análise crítica (5.6.3), provisão de
recursos (6.1), determinação de requisitos relacionados ao produto (requisito 7.2.1), análise
crítica dos requisitos relacionados ao produto (requisito 7.2.2), comunicação com o cliente
(requisito 7.2.3), propriedade do cliente (7.5.4), satisfação do cliente (8.2.1) e análise de
dados (8.4).
O modelo do sistema de gestão da qualidade ISO 9000, mostrado na figura 2.3,
ilustra as ligações dos processos apresentadas nas seções 4 a 8. Desta forma, a ilustração
mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos
como entradas, bem como na monitoragem da satisfação dos clientes em relação a sua
percepção de como a organização tem atendido aos seus requisitos. Com isso, verificamos
que o cliente é o foco principal deste modelo de gestão da qualidade.
12
Figura 2.3 - Modelo do sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000.
(*) Fonte: Associação brasileira de Normas Técnicas, 2001.
2.2.4 Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H)
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat- PBQP-H
(Brasil, 2005) foi instituído pelo Governo Federal em dezembro de 1998, e difundido por
todo o país, com o objetivo de organizar o setor da construção civil em torno de duas
questões principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernização produtiva. E a
busca por estes objetivos envolve um conjunto bastante amplo de ações entre as quais se
destacam as seguintes: qualificação de construtoras e de projetistas, melhoria da qualidade
de materiais, formação e requalificação de mão de obra, normalização técnica, capacitação
de laboratórios, aprovação técnica de tecnologias inovadoras, e comunicação e troca de
informações. Desta forma, esperam-se o aumento da competitividade no setor, a melhoria
da qualidade de produtos e serviços, a redução de custos e a otimização do uso dos
recursos públicos. O objetivo de longo prazo é criar um ambiente de isonomia competitiva
que propicie soluções mais baratas e de melhor qualidade para a redução do déficit
habitacional no país e, em especial, o atendimento das famílias consideradas de menor
renda.
A gestão da qualidade tem sido implantada em empresas construtoras de todo o
Brasil, através do atendimento aos requisitos do Sistema de Avaliação da Conformidade de
Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil – SiAC (Brasil, 2005); ao qual foi
desenvolvido especificamente para a construção civil, com base nos requisitos da ISO
13
9000 (ABNT, 2000), versão 2000. Este, adota a abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade da empresa construtora, visando aumentar a satisfação dos clientes no que diz
respeito ao atendimento de suas exigências.
Conforme apresentado no Quadro 2.1, o SiAC (Brasil, 2005) possui caráter
evolutivo, estabelecendo níveis de avaliação da conformidade progressivos (D, C, B e A),
segundo os quais os sistemas de gestão da qualidade das empresas construtoras são
avaliados e classificados. Sua estrutura base de sistema de gestão da qualidade (Quadro
2.1) baseado na NBR ISO 9000:2000, se aplica as empresas construtoras com atuação na
área de construção habitacional, saneamento e infra-estrutura urbana.
Os Certificados de Conformidade emitidos com base nos diversos Referenciais
Normativos do SiAC só têm validade se emitidos por Organismos de Certificação
Credenciados (O.C.C.) autorizados pela Comissão Nacional e credenciados pelo Inmetro.
Como o SiAC foi estruturado com base na ISO 9000, grande parte dos seus
requisitos também envolvem a preocupação com o cliente: comprometimento da direção
(requisito 5.1), foco no cliente (requisito 5.2), política da qualidade (5.3), representante da
direção da empresa (requisito 5.5.2), entradas para análise crítica (requisito 5.6.2), saídas
de análise crítica (5.6.3), provisão de recursos (6.1), determinação de requisitos
relacionados à obra (requisito 7.2.1), análise crítica dos requisitos relacionados à obra
(requisito 7.2.2), comunicação com o cliente (requisito 7.2.3), propriedade do cliente
(7.5.4), satisfação do cliente (8.2.1) e análise de dados (8.4).
Quadro 2.1 - Requisitos do SiAC (2005)
SiAC- Execução de Obras Níveis
SEÇÃO REQUISITO D C B A
4.1 Requisitos gerais x x x X
4.2.1 Generalidades x x x X
4.2.2 Manual da Qualidade x x x X
4.2.3 Controle de documentos x x x X
4 Sistema de Gestão
da Qualidade
4.2 Requisitos de
documentação
4.2.4 Controle de registros x x x X
5.1 Comprometimento da
direção da empresa
x x x X
5 Responsabilidade da
direção da empresa
5.2 Foco no cliente x x x X
14
5.3 Política da qualidade x x x X
5.4.1 Objetivos da qualidade x x X
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento do sistema
de gestão da qualidade
x x x X
5.5.1 responsabilidade e
autoridade
x x x x
5.5.2 Representante da direção
da empresa
x x x x
5.5 Responsabilidade,
Autoridade e
Comunicação
5.5.3 Comunicação interna x
5.6.1 Generalidades x x x
5.6.2 Entradas para análise
crítica
x x x
5.6 Análise crítica pela
direção
5.6.3 Saídas para análise
crítica
x x x
6.1 Provisão de recursos x x x x
6.2.1 Designação de pessoal x x x x
6.2 Recursos humanos
6.2. Treinamento,
conscientização e competência
x x x
6.3 Infra-estrutura x x
6 Gestão de recursos
6.4 Ambiente de trabalho x
7.1.1 Plano da qualidade da
obra
x x x
7.1 Planejamento de obra
7.1.2 Planejamento da
execução da obra
x x
7.2.1 Identificação de requisitos
relacionados à obra
x x x x
7.2.2 Análise crítica dos
requisitos relacionados à obra
x x
7.2 Processos
relacionados ao cliente
7.2.3 comunicação com o
cliente
x x
7.3.1 Planejamento da
elaboração do projeto
7.3.2 Entradas de projeto x
7.3.3 Saídas de projeto x
7.3.4 análise crítica de projeto x
7.3.5 Verificação de projeto x
7.3.6 Validação de projeto x
7 Execução de obra
7.3 Projeto
7.3.7 Controle de alterações de
projeto
x x
15
7.3.8 Análise crítica de projetos
fornecidos pelo cliente
x x
7.4.1 Processo de aquisição x x x
7.4.2 informações para
aquisição
x x x
7.4 Aquisição
7.4.3 Verificação do produto
adquirido
x x x
7.5.1 Controle de operações x x x
7.5.2 Validação de processos x
7.5.3 Identificação e
rastreabilidade
x x x
7.5.4 Propriedade do cliente x x
7.5 Operações de
produção e fornecimento
de serviço
7.5.5 Preservação do produto x x x
7.6 Controle de
dispositivos de medição e
monitoramento
x x x
8.1 Generalidades x x x
8.2.1 Satisfação do cliente X x x
8.2. Auditoria interna x x x
8.2.3 Medição e monitoramento
de processos
x
8.2 Medição e
monitoramento
8.2.4 Inspeção e
monitoramento de materiais e
serviços de execução
controlados e da obra
x x x
8.3 Controle de materiais
e serviços de execução
controlados e da obra não
conformes
x x x
8.4 Análise de dados x x x
8.5.1 Melhoria contínua x x x
8.5.2 Ação corretiva x x x
8 Medição, Análise e
Melhoria
8.5 Melhoria
8.5.3 Ação de melhoria x
Nota: A letra “X” na coluna “níveis” indica os requisitos exigíveis no presente nível de certificação e em níveis anteriores.
O nível “A” atende integralmente as exigências da NBR ISO 9001:2000, podendo a empresa construtora solicitar
certificação simultânea à certificação segundo este referencial normativo.
2.3 Modelos de Índices de Satisfação do Cliente
A modelagem da satisfação do cliente vem se desenvolvendo nas últimas décadas e
os pesquisadores em geral estão se preocupando em desenvolver modelos que tenham
16
como objetivo, estudar os relacionamentos entre a satisfação e seus determinantes e
conseqüentes (Silva, Ramos e Ramos, 2002). E dentre estes modelos, estão os índices
nacionais de satisfação. Estes índices servem como base para benchmarking entre
empresas, indústrias, setores econômicos e países.
Segundo Pinheiro (2003), os modelos de índices de satisfação de clientes
contribuem para estabelecer uma imagem mais precisa dos resultados de uma economia,
setor de atividade, região ou empresa, ao mesmo tempo em que podem ajudar a estabelecer
abordagens uniformizadas de medição.
2.3.1 Índice Sueco
O primeiro índice de satisfação do cliente que integra a qualidade dos bens e
serviços disponibilizados aparece em 1989, na Suécia, sendo conhecido como o SCSI -
Swedish Customer Satisfaction Index e tendo Claes Fornell como seu principal
dinamizador (Fornell, 1992).
O barômetro sueco foi idealizado com o objetivo de desenvolver as seguintes
informações: comparações entre empresas, comparações ao longo do tempo, predições
com relação ao desempenho e respostas específicas, tais como: a importância das várias
indústrias para a satisfação do consumidor, os efeitos da qualidade e preço, o impacto das
expectativas do consumidor, reclamações dos consumidores e efeitos boca-a-boca (Fornell,
1992).
Os antecedentes primários de satisfação do modelo SCSI são: percepção do cliente
quanto ao desempenho do produto ou serviço e a expectativa do cliente com respeito
àquele desempenho (Johnson, 2001). Os conseqüentes da satisfação são as reclamações do
cliente e a fidelidade do cliente (ver figura 2.4).
17
Figura 2.4 - Modelo do índice sueco de satisfação - SCSB. Johnson et al. (2001)
2.3.2 Índice Americano
O índice nacional americano, o ACSI- American Customer Satisfaction Index teve
como base o índice sueco. Este, foi resultado de um trabalho desenvolvido em 1994 em
conjunto entre o Centro Nacional de pesquisas de Qualidade da Universidade de Michigan
-National Economic Reseach Associetes (NERA) at the Universiy of Michigan Bussiness
school, e a Associação Americana para controle da Qualidade- American Society for
Quality (ASQ). A metodologia do ACSI - American Customer Satisfaction Index é
apresentada em Fornell et al (1996).
O ACSI- American Customer Satisfaction Index incluiu 200 empresas de 35
indústrias americanas dos 7 principais setores da economia: indústria de bens não duráveis;
indústrias de bens duráveis; transportes/comunicação/utilidades; varejo; setor
financeiro/seguros; serviços; administração pública/governo. Hoje, já abrange empresas de
e-commerce. A pesquisa do índice americano de satisfação do cliente utiliza como
instrumento de coleta de dados um questionário contendo 15 perguntas com
aproximadamente 250 clientes de cada empresa, em que se utilizou uma escala de 10
pontos e uma escala de resposta dicotômica apenas para os construtos preço e reclamações.
Conforme apresentado na figura 2.5, no ACSI, os antecedentes à satisfação são:
qualidade percebida, valor percebido e expectativas do cliente. E como conseqüentes à
satisfação, têm-se: reclamações do cliente e fidelidade do cliente.
18
Figura 2.5 - Modelo do índice americano de satisfação - ACSI. Johnson et al. (2001)
2.3.3 Índice Europeu
O ECSI- European Custumer Satisfaction Index foi inspirado em experiências bem
sucedidas do SCSB e do ACSI, sendo uma variação deste segundo (Kristense et al, 1999).
No modelo europeu o construto imagem da empresa é incluído como um antecedente da
satisfação, enquanto que o construto reclamações do consumidor como um conseqüente da
satisfação, foi excluído. No modelo ACSI a fidelidade é medida incluindo a probabilidade
de retenção, recomendação da empresa ou marca, e se haverá um aumento de clientes
dispostos a realizarem uma compra (Jonhnson et al., 2001). A figura 2.6 mostra que os
construtos expectativas do consumidor, qualidade percebida, valor percebido, satisfação e
fidelidade do consumidor são apresentados igual ao ACSI.
Este índice surgiu em 1999 como resultado de um trabalho de pesquisa piloto que
objetivava a introdução do Índice Europeu, realizado entre a Organização Européia para a
qualidade (EOQ -European Organization for Quality), a Fundação Européia para o
Gerenciamento da Qualidade (EFQM –European Foundation for Quality Management) e a
Rede Acadêmica Européia para Qualidade Orientada no Consumidor; auxiliados pela
Comissão Européia (Directorate General III).
19
Figura 2.6 - Modelo do índice Europeu de Satisfação- ECSI (Ekröf, 2000)
2.3.4 Modelo de Johnson (2001)
Com base na discussão e revisão dos modelos existentes, M. D. Jonhnson (2001)
propôs um “novo modelo norueguês”. O Modelo proposto por Jonhson (2001), baseou-se,
principalmente, no primeiro índice norueguês de satisfação do cliente NCSB - Norwegian
Customer Satisfaction Barometer, que era similar ao modelo americano, com exceção da
inclusão do construto imagem e de seus relacionamentos com a satisfação e fidelidade do
cliente. Além disso, o “novo modelo norueguês” (Figura 2.7) apresenta, basicamente, cinco
modificações em relação aos modelos anteriores. São elas:
1. Substituição do construto expectativa do cliente pela imagem da empresa como
conseqüência da satisfação. O efeito da satisfação sobre a imagem da empresa reflete no
aumento do grau de experiência de compra e consumo do cliente e na consistência das
experiências do cliente com o passar do tempo (Jonhnson et al., 2001).
2. Substituição do construto reclamação do cliente por gerenciamento de reclamações,
considerando o efeito direto sobre a satisfação e a fidelidade.
3. Substituição de valor percebido por preço percebido, como forma de eliminar a
duplicidade existente entre qualidade percebida e valor percebido. Considerando que qualidade
faz parte do valor, a relação ficava um pouco confusa.
20
4. Inclusão dos construtos compromisso afetivo e compromisso calculado, objetivando
a melhor análise da fidelidade do cliente. Segundo Jonhnson et al (2001), no novo modelo
norueguês para melhor explicar a fidelidade, foi proposta a utilização de dois construtos de
relacionamento de compromisso. O compromisso afetivo tem o seu direcionamento para o
emocional, enquanto que o compromisso calculado, é baseado na racionalidade e nos aspectos
econômicos.
5. Análise da relação dos efeitos diretos do preço e/ou qualidade sobre a fidelidade.
Figura 2.7 - Modelo Proposto. Johnson et al. (2001)
2.4 Qualidade e Satisfação do Cliente na Construção Civil
O atual panorama da construção civil no Brasil mostra o esforço das empresas
construtoras com a implantação de programas de qualidade, objetivando a satisfação dos
clientes através da melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Como também, é
reconhecida a importância do gerenciamento da satisfação do cliente, como uma
ferramenta de medição de desempenho.
21
Segundo Souza (1997), o movimento pela certificação ISO 9000 vem ganhando
corpo no setor da Construção Civil desde a década de 80, liderado por empresas
construtoras tanto da área imobiliária quanto da área industrial e de obras públicas.
O PBQP-H, tem sido o principal desencadeador desta busca pela qualidade no setor,
tendo em vista que o maior agente financiador do país, a Caixa Econômica Federal, tem
colocado como requisito técnico, a certificação evolutiva neste programa para as empresas
construtoras que buscam financiamento de obras com este agente. O mesmo tem
acontecido com governos e prefeituras, em processos de licitação de obras públicas em
diversos estados do Brasil.
O uso do poder de compra foi determinante para que ocorresse essa explosão pela
busca da qualidade na construção civil. Os clientes sejam estes públicos ou privados, estão
cada vez mais conscientes dos seus direitos e de sua importância perante as construtoras. .
Picchi (1993) coloca que para a Construção Civil esse movimento foi, sem dúvida,
reflexo da ênfase pela qualidade que vinha ocorrendo em todos os setores e em todo
mundo, mas decorre também de mudanças que afetam especificamente esse setor e que
têm levado as empresas de construção de edifícios a buscarem métodos de gestão mais
modernos, seguindo o exemplo da indústria de produtos seriados.
Segundo Rocha (1998), cada vez mais, as empresas construtoras investem na
melhoria da qualidade através do uso de tecnologias inovadoras ou da implantação de
sistemas de gestão da qualidade para atender às novas necessidades de mercado.
E apesar do gerenciamento da satisfação do cliente ser considerado de grande
importância para todos os setores, este tema é considerado novo; principalmente, na
construção civil. De acordo com Jobim (1997), embora tenha chamado a atenção há muito
tempo, o comportamento do cliente começou a ser estudado recentemente, quando o
impacto da tecnologia e da revolução industrial causou mudanças significativas no
comportamento e nos sistemas de mercado. Deste campo de estudo participam
pesquisadores interessados em descrever, compreender, prever ou influenciar o
comportamento dos clientes.
O conhecimento do grau de satisfação dos usuários e o desempenho das edificações
em uso tem sido objeto de muitos trabalhos nos últimos anos, em várias instituições de
ensino e pesquisa brasileiras, através de Avaliações Pós-Ocupação. As pesquisas
realizadas, utilizando este instrumento, devem ter a montagem da investigação
22
fundamentada na satisfação do usuário, segundo um planejamento prévio que considere as
premissas de desenvolvimento do produto. Além da avaliação pós-ocupação (APO), outros
métodos e técnicas como Análise de Valor, desdobramento da função qualidade (QFD),
Preferência Declarada e métodos específicos para avaliação de projetos têm sido propostos
e estudados com a intenção de analisar os atributos dos imóveis e a qualidade dos serviços
prestados pelas empresas (Jobim, 1997).
No que tange a iniciativas de empresas de construção, podem ser destacadas
algumas pesquisas isoladas utilizando ferramentas simples para análise do índice de
satisfação do cliente (Scardoelli, 1995). Entretanto, por utilizarem métodos e técnicas
geralmente particularizados e por não serem devidamente divulgados os resultados,
dificilmente estas pesquisas podem ser comparadas com pesquisas semelhantes, realizadas
por outras empresas de construção (Jobim, 1997).
2.5 O Modelo Teórico da Pesquisa
Com base no modelo de Jonhson (2001), apresentamos na figura 2.8, o modelo
aplicado nesta pesquisa.
Figura 2.8 – O Modelo Teórico da Pesquisa.
23
Capítulo 3
Metodologia da Pesquisa de Campo
Este capítulo apresenta uma descrição e justificativa da metodologia desenvolvida
na pesquisa de campo, estando estruturado em seis seções:
Na primeira seção é apresentada a metodologia de pesquisa utilizada nestte
trabalho. A segunda seção descreve o universo ou população utilizada na pesquisa. Já na
terceira, é descrita a amostra convenientemente selecionada do universo (população). Na
quarta seção, é apresentado o instrumento de coleta de dados, ou seja, um formulário
estruturado, fundamentado no Modelo de Jonhson (2001) utilizado nesta pesquisa. Já na
quinta seção, foram descritos os cuidados antes do início da aplicação do questionário, bem
como a confirmação dos dados fornecidos pela construtora, a equipe de entrevistadores,
enfim, todo o processo de coleta de dados. E na sexta e última seção, são descritas as
técnicas estatísticas utilizadas para análise de dados.
3.1 Método da Pesquisa
Neste trabalho foi realizada uma pesquisa quantitativo-descritiva com estudo de
relações de variáveis. E de acordo com o tema estudado, foi realizada uma análise para
determinação da relação entre a satisfação, seus antecedentes e conseqüentes.
Segundo Marconi e Lakatos (1999), a pesquisa quantitativo-descritiva consiste em
investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou análise
das características de fatos ou fenômenos, a avaliação de programas, ou isolamento de
variáveis principais ou chaves. Além disso, o estudo de relações entre variáveis são uma
forma de estudos quantitativo-descritivos que se refere à descoberta de variáveis
pertinentes a determinada questão ou situação, da mesma forma que à descoberta de
relações relevantes entre variáveis.
24
Segundo Cervo e Bervian (1996), a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e
correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. Procura descobrir, com a
precisão possível, a freqüência com que um fenômeno ocorre, sua relação e conexão com
outros, sua natureza e características. Busca conhecer as diversas situações e relações que
ocorrem na vida social, política e econômica e demais aspectos do comportamento
humano, tanto do indivíduo tomado isoladamente como de grupos e comunidades mais
complexas.
3.2 População
Universo ou população é o conjunto de seres animados ou inanimados que
apresentam pelo menos uma característica em comum. Sendo N o número total de
elementos do universo ou população, ele pode ser representado pela letra latina maiúscula
X, tal que XN = X1; X2; ...; XN (Marconi e Lakatos, 1999). Para Anderson, Sweeney e
Williams (2002), “população é um conjunto de todos os elementos de interesse em um
determinado estudo”.
Para a realização desta pesquisa, foi escolhido o empreendimento Residencial
Corais do Atlântico (ver anexo V), incorporado pela empresa construtora Capuche
Empreendimentos imobiliários Ltda.
Mediante as necessidades e o objetivo desta pesquisa, foi estabelecida como
população-alvo todos os proprietários de apartamentos do Condomínio Corais do Atlântico
que adquiriram o imóvel diretamente da construtora a partir do lançamento do
empreendimento ate e que estejam residindo no mesmo. No total existem 86 proprietários
residindo no condomínio. Os inquilinos deste condomínio foram excluídos da população,
tendo em vista que estes não mantiveram o mesmo grau de contato com a construtora em
todas as fases estudadas. Estes, só poderiam avaliar com exatidão os itens relacionados ao
imóvel; e não a construtora, como objetivamos neste estudo.
3.3 Plano amostral
Amostra é uma porção ou parcela, convenientemente selecionada do universo
(população); é um subconjunto do universo. Sendo n o número de elementos da amostra,
esta pode ser representada pela letra latina minúscula x, tal que xn = x1; x2; ...; xn, onde xn
< XN e n ≤ N (Marconi e Lakatos, 1999).
25
Segundo Barbetta (2001), “nas pesquisas científicas em que se quer conhecer
algumas características de uma população, também é muito comum se observar apenas
uma amostra de seus elementos e, a partir dos resultados dessa amostra, obter valores
aproximados, ou estimativas, para as características populacionais de interesse".
A técnica de amostragem utilizada foi por conveniência (amostragem não-
probabilista), sendo escolhido os meses de outubro e novembro de 2005 para a aplicação
do questionário. O universo esperado para a aplicação do questionário era de 86
proprietários que poderiam estar presentes no período pré-escolhido. A atividade foi
realizada abrangendo as quatro torres (Itaparica, Angra, Trindade e Noronha) do
condomínio.
3.4 Instrumento de Coleta de Dados
Nesta pesquisa, foi utilizado como instrumento de coleta de dados, um formulário
estruturado (Anexo I), fundamentado no Modelo de Jonhson (2001), onde foram
consideradas as questões e avaliados os determinantes antecedentes e conseqüentes do
processo de satisfação do cliente. Para determinação das variáveis a serem estudadas,
foram levados em consideração, além do modelo de Jonhson (2001), pesquisas de pós-
ocupação na área e a experiência profissional da autora deste trabalho. Nesta pesquisa não
foi considerada a obtenção do índice.
Segundo Martins (1994), antes da aplicação do instrumento para coleta de dados, é
necessária a seleção de uma amostra piloto para realização do pré-teste do instrumento. As
alterações, inclusões, exclusões de perguntas serão feitas a partir dos resultados do pré-
teste. Desta forma, foi realizado o pré-teste desta pesquisa com 12 indivíduos que haviam
comprado imóveis de mesma tipologia em diversas construtoras em Natal, e a partir do
resultado deste pré-teste foram realizadas algumas alterações no instrumento de pesquisa
visando uma melhoria na clareza e objetividade das questões.
O formulário final foi composto por três partes: a primeira parte questiona o cliente
quanto a já ter residido em apartamento e se é o primeiro imóvel adquirido, a segunda
utiliza as variáveis do Modelo de Jonhson (2001), e a terceira parte é composta de
perguntas sobre o perfil do proprietário (Quadro 3.1).
O questionário foi estruturado com perguntas fechadas, e uma única aberta
relacionada à idade do proprietário. As variáveis de perguntas fechadas foram medidas em
26
escalas de diferencial semântico e natureza intervalar de 10 pontos de acordo o objetivo a
ser atingido.
Quadro 3.1 - Fatores influenciadores da satisfação e fidelidade dos clientes
VARIÁVEIS DESCRIÇÃO
Direcionadores da
Qualidade
Seção “A” (relacionados à construtora): avaliação da qualidade dos
serviços prestados pela construtora, baseado nos cinco fatores do
SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e
empatia), representadas pelas variáveis desta seção.
Seção “B” (relacionados ao imóvel): avaliação da qualidade do
produto baseado na experiência de uso do cliente, representadas
pelas variáveis desta seção.
Preço
Seção “C”: avaliação do preço pago pelo imóvel e o valor das
prestações.
Seção “D”: avaliação do preço levando em consideração outros
imóveis.
Tratamento das
Reclamações
Seção “E” (caso o cliente tenha reclamado): avaliação da atenção à
reclamação dada pela construtora.
Satisfação
Seção “F”: avaliação da satisfação geral com o imóvel e com a
construtora, representadas pelas variáveis desta seção.
Imagem Seção “G”: avaliação da imagem da construtora e do condomínio.
Compromisso afetivo
Seção “H”: avaliação da possibilidade do cliente utilizar uma camiseta
com nome ou figuras relacionadas à construtora.
Compromisso calculado
Seção “I”: avaliação quanto ao ganho econômico a ser obtido com a
venda do imóvel adquirido.
Seção “J”: avaliação da possibilidade em voltar no tempo e escolher
ou não a compra do mesmo imóvel ou pela mesma construtora,
considerando o valor pago.
Fidelidade
Seção “K”: possibilidade de recomendar a um amigo, compra de um
imóvel no mesmo condomínio ou da mesma construtora.
3.5 Coleta de Dados
27
Antes do início da aplicação do questionário, foram contatados o síndico e as
empresas administradoras do condomínio e da portaria do condomínio para o
esclarecimento do objetivo deste trabalho, bem como a confirmação dos dados fornecidos
pela construtora quanto ao número de proprietários que residem no condomínio e seus
respectivos apartamentos e contatos.
A pesquisa foi aplicada por quatro entrevistadores, distribuídos nas quatro torres do
condomínio. O método de coleta de dados utilizado foi a entrega dos questionários aos
proprietários em seus apartamentos para auto-preenchimento, acompanhado de uma carta
da com informações referentes à instituição de ensino a que a pesquisa está vinculada, seus
objetivos e a importância da colaboração destes no preenchimento do questionário para a
melhoria da qualidade na construção civil do estado. Tais questionários foram recolhidos
posteriormente, e alguns proprietários preferiram ser entrevistados. Os dados foram
coletados durante os meses de outubro e novembro de 2005, e os contatos foram
fornecidos pela construtora e confirmados com o condomínio.
3.6 Técnicas de Análises
Nesta pesquisa, as técnicas estatísticas utilizadas para análise de dados de
satisfação do cliente foram: análise descritiva e exploratória e a análise de regressão linear
múltipla.
3.6.1 Análise Descritiva e Exploratória
A técnica estatística de análise descritiva e exploratória consiste na organização,
sumarização e descrição de um conjunto de dados com a geração de tabelas, figuras e
medidas que possibilitam uma melhor compreensão dos dados coletados.
Neste trabalho, a estatística descritiva e exploratória foi utilizada para descrever a
primeira e a terceira parte do formulário que contém o perfil dos entrevistados.
De acordo com Johnson & Gustafsson (2001), nas pesquisas de qualidade,
satisfação e fidelidade do cliente, a forma típica esperada da distribuição dos dados
mantém uma tendência diferente da curva normal, apresentado uma concentração acima da
média. A Figura 3.1. apresenta esta característica, onde de uma escala de 1 a 10 pontos, o
esperado da concentração das repostas dos clientes deveriam ser entre 6, 7 e 8.
28
A análise descritiva busca verificar a forma da distribuição de cada variável
comparada à curva esperada de uma situação ‘normal’(figura 3.1).
satisfação
Freqüência de respostas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
12345678910
Figura 3.1. Distribuição de dados esperados para pesquisas de qualidade, satisfação e fidelidade do
cliente (Johnson & Gustafsson, 2000, p.81)
3.6.2 Análise de Regressão Linear Múltipla
A análise de regressão linear múltipla é utilizada quando se pretende descrever o
relacionamento existente entre uma variável dependente e um conjunto de variáveis
conhecidas como independentes ou explicativas (Draper; Smith, 1998).
Segundo Montgomery e Peck (1992), uma equação de regressão múltipla expressa
o relacionamento linear entre uma variável dependente “y” e duas ou mais variáveis
independentes (x1, x2, ..., xn). E apresenta a seguinte forma geral do modelo de regressão
múltipla: y =
β
0
+
β
1
X
1
+
β
2
X
2
+ ... +
β
i
X
i
.+ ε
i
, pressupondo ε
i
∼ N(0,
2
σ ).
Para o entendimento da análise faz-se necessário à adoção das seguintes medidas:
• R
2
(coeficiente de determinação) - determina quanto da variação na variável
dependente pode ser explicado pelas variáveis independentes (intensidade da
associação).
29
• b
i
(coeficiente de regressão) – valor numérico do parâmetro estimado
diretamente associado com uma variável independente. Representa a
quantidade da mudança na variável dependente para uma unidade de mudança
na variável independente. Na regressão múltipla, os coeficientes de regressão
são coeficientes parciais porque cada um leva em consideração não somente a
associação da variável dependente com as independentes mas também entre as
variáveis independentes.
A significância de uma variável no modelo é determinada através do seguinte teste
de hipótese:
H
0
: β
i
= 0
H
1
: β
i
≠ 0
Este teste é usado para determinar se uma específica variável pode ou não entrar no
modelo. Neste caso, rejeita-se a hipótese H
0
quando a significância estatística (p-valor) for
menor ou igual a 0,05, ou seja, a variável é significante para compor o modelo ajustado.
Devido ao grande número de variáveis independentes candidatas a entrarem no
modelo, foi feita uma análise da matriz de correlação das variáveis independentes para
verificar se existem pares dessas variáveis apresentando alta correlação (Anexo V). Para
evitar possíveis problemas de multicolinearidade entre as variáveis independentes, aplicou-
se o método stepwise backward. Porém, para o resultado final, levou-se em consideração
as variáveis que não foram selecionadas para entrarem no modelo, mas possuem alta
correlação com as que entraram e com a variável dependente.
A regressão múltipla foi utilizada na análise dos dados da segunda parte do
questionário, ou seja, para determinar a natureza das relações entre a satisfação do cliente e
seus antecedentes, bem como a fidelidade do cliente e seus antecedentes.
Primeiro, a variável dependente foi definida com o grau de Satisfação do cliente (S-
4: representando o grau de satisfação com a construtora) e as independentes foram os
Direcionadores da Qualidade (de QC- 1 a 8 e QI- 1 a 23), Preço (P-1 a 3) e Tratamento de
Reclamação (R-1). Depois, foi feita uma regressão múltipla para a variável dependente
Fidelidade do cliente (F-2: representando o grau de fidelidade com a construtora) com as
independentes: Satisfação (S-1 a 4), Preço (P-1 a P3), Imagem (I-1 e 2), Compromisso
Afetivo (CA- 1), Compromisso Calculado (CC-1) e Tratamento de Reclamação (R-1).
30
Capítulo 4
Resultados e Discussão
Este capítulo apresenta os resultados obtidos na pesquisa de campo, estando
estruturado em seções: validação da pesquisa, a análise descritiva, resultados da regressão
múltipla e conclusão.
A primeira seção apresenta a validação da pesquisa, onde são analisados o
questionário de pesquisa e a amostra. Na seção referente à análise descritiva, foi
apresentada a análise das variáveis: qualidade, preço, satisfação, compromisso calculado,
compromisso afetivo e fidelidade. Na terceira seção, a satisfação e fidelidade do cliente
para com a construtora foram analisadas através da regressão linear múltipla. Na quarta e
última seção, é apresentada a conclusão sobre os resultados obtidos.
4.1. Validação da Pesquisa
4.1.1 Análise da amostra
O perfil da população utilizada neste estudo apresenta as seguintes características:
proprietários do condomínio corais do atlântico que residem no referido imóvel, e que o
adquiriram através da construtora.
A técnica de amostragem utilizada foi de amostragem por conveniência (não-
probabilista), sendo escolhido os meses de outubro e novembro de 2005 para a aplicação
do questionário. O universo esperado para a aplicação do questionário era de 86
proprietários que poderiam estar presentes no período pré-escolhido. Durante o período de
coleta de dados, o condomínio foi visitado diversas vezes pelos entrevistadores a fim de
recolher os formulários respondidos e entrevistar proprietários disponíveis, além de
contatos telefônicos efetuados. Dos 86 proprietários cadastrados por construtora,
condomínio e administradoras foram entregues 61 formulários, sendo que destes apenas 35
31
foram respondidos. A coleta foi realizada abrangendo as quatro torres (Itaparica, Angra,
Trindade e Noronha) do condomínio.
Segundo os dados fornecidos pela construtora, a predominância por sexo, dos
proprietários é do sexo masculino, dados que corroboram com o resultado da pesquisa (ver
Figura 4.1), que apontou que 54,30% pertencem ao sexo masculino.
Ainda avaliando a amostra obtida, observa-se que 43% possuem renda acima de R$
6.000,00 reais e 86% possuem escolaridade de nível superior ou pós-graduado. Isso sugere
uma representatividade de uma população da classe social média alta.
60,90%
39,10%
54,30%
45,70%
Masculino Feminino
Universo
Amostra
Figura 4.1 – Comparativo de Distribuição por Sexo
4.1.2 Análise do questionário
Analisando o questionário utilizado como instrumento de coleta de dados,
concluímos que o mesmo foi satisfatório em relação à clareza de informações tendo em
vista a realização do pré-teste para a identificação de problemas e a melhoria deste antes da
aplicação da pesquisa.
Os itens numa escala de 1 (um) a 10 (dez), foram sujeitos a um teste de alfa de
Cronbach, que é definido como um índice da confiabilidade. É um teste para uma
consistência interna do modelo, chamado às vezes de coeficiente da confiabilidade da
escala. A Tabela 4.1 contém as medidas de consistência interna para a escala utilizada em
cada dimensão (bloco de perguntas) contida na segunda parte do questionário. Neste
trabalho foi considerado α ≥ 0,70 para indicar a existência de uma medida consistente.
32
Conforme o resultado da Tabela 4.1, os blocos das variáveis de: qualidade da
construtora, qualidade do imóvel, satisfação e o de imagem, comprometimento e
fidelidade, suportam a consistência da medida. Em decorrência do grande número de
respostas em branco, a variável P2 foi eliminada, e o bloco de variáveis de preço não
suportou a consistência da medida.
A análise e interpretação dos dados são feitas através de técnica da estatística
descritiva utilizando o Microsoft Excel e o Statistica 5.0 para o tratamento dos dados.
Tabela 4.1 - Medidas de consistência interna (Alfa de Chronbach)
Blocos de Variáveis
Valor de α
Suporta a consistência da
medida
Variáveis
eliminadas
Qualidade da Construtora 0,91 Sim Nenhuma
Qualidade do Imóvel 0,94 Sim Nenhuma
Preço (P1, P2 e P3) 0,52 Não P2
Satisfação 0,94 Sim Nenhuma
Imagem e Comprometimento e
Fidelidade
0,81 Sim Nenhuma
4.2. Análise Descritiva
4.2.1 Perfil dos Entrevistados e Experiências de Consumo
A análise da primeira e terceira parte do questionário, que envolvem o perfil dos
entrevistados, experiências de consumo e de moradia em apartamento apontam os
resultados a seguir.
Conforme apresentado na Tabela 4.2, a maioria dos respondentes possui o seguinte
perfil: faixa etária entre 40 e 49 anos, constituem famílias pequenas (3 a 4 pessoas) e não
possuem crianças residindo no imóvel. Além disso, possuem escolaridade a nível superior
e renda acima de R$6.000,00; dados que corroboram com o fato da pesquisa ter sido
realizada com uma população, onde grande parte pertence à classe média alta.
33
Tabela 4.2 - Dados sócio-demográficos dos entrevistados
Dados Sócio-demográficos
Especificações
Nº %
Total
35 100%
Masculino 19 54,3%
Sexo
Feminino 16 45,7%
Até 39 anos 9 25,7%
De 40 a 49 anos 10 28,6%
De 50 a 59 anos 3 8,6%
De 60 a 69 anos 8 22,8%
Mais de 70 anos 2 5,7%
Idade
Em branco 3 8,6%
Uma 2 5,7%
Duas 5 14,3%
Três 11 31,4%
Quatro 11 31,4%
Nº de Pessoas que
residem no imóvel
Cinco ou mais 6 17,1%
Nenhuma 21 60,0%
Uma 10 28,6%
Duas 3 8,6%
Nº de Crianças
Três 1 2,8%
Menor que Nível Médio 1 2,9%
Nível Médio 5 14,4%
Graduação 13 42,9%
Pós-graduação 15 42,9%
Escolaridade
Em branco 1 2,9%
Até R$ 1.500,00 1 2,9%
De R$ 1.500,00 a 2.999,00 3 8,6%
De R$ 3.000,00 a 5.999,00 13 37,1%
De R$ 6.000,00 a 11.999,00 15 42,9%
Renda
Mais que R$ 12.000,00 3 8,6%
Quanto à experiência de já ter residido em apartamento, observou-se grande parte
(60,00%) era de clientes que haviam residido anteriormente em apartamento, ou seja,
pessoas que já detinham a experiência de moradia neste tipo de imóvel, portanto
teoricamente teriam condições de melhor avaliar itens sobre a qualidade do imóvel (QI-1
ao QI-23) e preço (P-1 ao P-3). A Figura 4.2 mostra os resultados obtidos.
34
D_1 - Primeira vez que mora em Apto
No of obs
40,0%
60,0%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
Sim Não
Figura 4.2 - Experiência de Moradia em Apartamento
Quanto à experiência de consumo, ou seja, de ser a primeira vez a adquirir um
imóvel próprio, observou-se na Figura 4.3 que 77,1o% dos entrevistados já haviam
possuído imóvel próprio, ou seja, são pessoas que já haviam passado pela experiência de
aquisição junto à outra construtora ou vendedor, o que teoricamente daria a estas condições
de melhor avaliar itens relacionados à qualidade da construtora (QC-1 ao QC-8).
D_2 - Primeiro imóvel que adquiriu
No of obs
22,9%
77,1%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
Sim Não
Figura 4.3 – Experiência de consumo
As variáveis dependentes e independentes do modelo de satisfação e fidelidade do
cliente, também foram avaliadas através da análise descritiva (AnexoII). Algumas
35
variáveis fortemente correlacionadas com a satisfação ou fidelidade do cliente foram
analisadas separadamente.
4.2.2 Variáveis de Qualidade da Construtora
De modo geral, as variáveis de qualidade da construtora (Anexo II e Quadro 4.1)
apresentaram comportamento similar à distribuição esperada (Figura 3.1) em situação
satisfatória.
Quadro 4.1 – Comparação com a distribuição esperada - Qualidade da construtora.
VARIÁVEL DE QUALIDADE DA
CONSTRUTORA
COMPARAÇÃO COM A
DISTRIBUIÇÃO ESPERADA
QC-1: Instalações físicas da construtora
>
QC-2: Forma de comunicação
≅
QC-3: Serviço de atendimento ao cliente (SAC)
≅
QC-4: Atendimento de assistência técnica (SAT)
≅
QC-5: Informações fornecidas pela empresa
≅
QC-6: Pontualidade na entrega do imóvel
>
QC-7: Marketing da empresa
>
QC-8: Atendimento da imobiliária credenciada
>
Legenda: > Superior à distribuição esperada,
≅
Similar à distribuição esperada, < Inferior à distribuição
esperada.
Esse comportamento também pode ser observado na figura 4.4, referente à variável
de “qualidade do SAC”.
Figura 4.4 – Qualidade do SAC
36
Algumas variáveis apresentaram desempenho superior ao esperado, tais como:
“marketing da empresa” e a de “pontualidade na entrega do imóvel”, representadas nas
figuras 4.5 e 4.6, respectivamente.
Figura 4.5 – Marketing da empresa
Figura 4.6 – Pontualidade na entrega do imóvel
37
4.2.3 Variáveis de Qualidade do Imóvel
Conforme apresentado no Quadro 4.2, observamos que a maioria das variáveis de
qualidade do imóvel apresentou um comportamento similar à distribuição esperada (Figura
3.1). Esse comportamento também pode ser observado na figura 4.7.
Quadro 4.2 – Comparação com a distribuição esperada - Qualidade do imóvel.
VARIÁVEL DE QUALIDADE DO
IMÓVEL
COMPARAÇÃO COM A DISTRIBUIÇÃO
ESPERADA
QI-1: Acabamento
≅
QI-2: Projeto (estilo/beleza)
≅
QI-3: Projeto (funcionalidade)
≅
QI-4: Cozinha
>
QI-5: Área de serviço
≅
QI-6: Quartos
≅
QI-7: Salas
>
QI-8: Banheiros
≅
QI-9: Quantidade de tomadas
>
QI-10: Portas
≅
QI-11: Janelas
≅
QI-12: Ventilação
>
QI-13: Iluminação
>
QI-14: Isolamento acústico
≅
QI-15: ruído no teto
<
QI-16: Materiais utilizados
≅
QI-17: Privacidade
≅
QI-18: Área de lazer
>
QI-19: Áreas comuns
>
QI-20: Garagem
≅
QI-21: estacionamento para
visitantes
<
QI-22: Localização
>
QI-23: Entrada/Saída de carros
≅
Legenda: > Superior à distribuição esperada,
≅
Similar à distribuição esperada, < Inferior à distribuição esperada.
38
Figura 4.7 – Projeto- funcionalidade
Já a variável referente à “ventilação” apresentou uma curva de distribuição acima
do esperado, conforme ilustrado na figura 4.8. O mesmo foi observado para a variável de
“localização” (ver anexo II).
Figura 4.8 – Ventilação
Apesar da variável relacionada ao “isolamento acústico” ter ficado dentro do limite
do valor normal, a sua curva de distribuição aponta que houve grande variação dentro da
escala de avaliação desta variável, não devendo este fato ser desconsiderado (ver figura
4.9).
39
Figura 4.9 – Isolamento acústico
A variável relacionada ao “estacionamento para visitantes”, apresentou um
comportamento inferior à distribuição esperada (figura 3.1), conforme apresentado na
figura 4.10. Além disso, observamos que 1/3 dos respondentes atribuíram escala 1 a esta
variável.
Figura 4.10 – Estacionamento para visitantes
40
4.2.4 Preço
As variáveis relacionadas ao preço do imóvel considerando a qualidade
deste, apresentaram comportamento similar à distribuição esperada, conforme ilustrado na
figura 4.11. Porém, um pequeno percentual considera que o valor do imóvel está acima do
que deveria.
Figura 4.11 – Valor pago pelo imóvel.
4.2.5 Tratamento de Reclamações
A figura 4.12, apresenta o resultado da variável relacionada ao “tratamento de
reclamações”. Observamos que a curva mostra-se abaixo do valor normal esperado,
avaliando negativamente o tratamento dado pela empresa as reclamações dos clientes.
Dentre os respondentes, 66% haviam efetivado algum tipo de reclamação na construtora.
41
Figura 4.12 – Tratamento de reclamações.
4.2.6 Satisfação
Analisando a figura 4.13, percebemos que a distribuição da curva aponta um grau
de satisfação com a construtora deficiente ou abaixo do esperado (Figura 3.1), devendo-se
observar também, um percentual ainda mais negativo (muito insatisfeito a insatisfeito)
existente à esquerda da curva.
Figura 4.13 – Satisfação com a Construtora.
42
4.2.7 Outras Variáveis Antecedentes da Fidelidade
a) Imagem
Analisando a figura 4.14, observa-se que a imagem da construtora foi bem avaliada
pelos respondentes, sendo apresentado pela curva de distribuição um valor dentro do
esperado (bom). Observa-se ainda que este valor encontra-se levemente acima do normal.
Figura 4.14 – Imagem da Construtora.
b) Compromisso Afetivo
A variável relacionada ao compromisso afetivo do cliente com a construtora,
avaliada pela possibilidade do uso de uma camiseta relacionada à construtora, apresentou
um resultado abaixo do esperado de acordo com a escala utilizada (ver figura 4.15).
Figura 4.15 – Compromisso Afetivo.
43
c) Compromisso Calculado
As variáveis relacionadas ao compromisso calculado do cliente, avaliadas pela
possibilidade de voltar no tempo com o dinheiro equivalente gasto, e comprar o mesmo
imóvel (CC-2) e comprar da mesma construtora (CC-3), apresentaram um comportamento
similar à distribuição esperada, conforme ilustrado nas figuras pela figuras 4.16 e 4.17,
respectivamente. Esses resultados mostram a percepção do cliente em relação ao ganho
patrimonial com a aquisição do imóvel, para CC-2; bem como, a avaliação de ter feito um
bom negócio com a construtora, para CC-3.
Figura 4.16 – Voltaria a comprar o mesmo imóvel.
Figura 4.17 – Voltaria a comprar da mesma construtora.
44
4.2.8 Fidelidade
O resultado da análise quanto a variável de “fidelidade com a construtora”,
avaliada pela possibilidade do cliente indicar a construtora a um grande amigo, mostra uma
curva de distribuição apontando um valor superior do esperado. Este valor demonstra a
fidelidade do cliente para com a construtora (ver figura 4.18).
Figura 4.18 – Fidelidade com a Construtora.
4.3. Resultados da Regressão Múltipla – Satisfação e Fidelidade para com
a construtora
Na análise da satisfação e fidelidade do cliente para com a construtora foram
realizadas duas regressões múltiplas.
Primeiro, foi definida como variável dependente o grau de Satisfação do cliente
com a construtora (S_4) e as independentes foram os direcionadores da qualidade
relacionados ao imóvel (QI_1 ao Q_23) e de preço (P1). As variáveis direcionadoras da
qualidade com relação à construtora não estão correlacionadas (p > 0,05) com a variável
dependente e por isso não foram utilizadas para realização da regressão múltipla. A Tabela
4.3 mostra os resultados.
45
Tabela 4.3 – Correlação entre Satisfação e as variáveis direcionadoras da
qualidade com relação à construtora.
QC_1 QC_2 QC_3 QC_4 QC_5 QC_6 QC_7
S_4 -0,01 -0,14 -0,14 -0,07 -0,15 -0,09 -0,12
p=,962 p=,473 p=,470 p=,725 p=,456 p=,634 p=,557
Numa segunda fase foi definida como variável dependente o grau de Fidelidade do
cliente (F_2) com as independentes: preço (P1 e P3), satisfação (S_1 e S_4), imagem (I_1
e I_2), compromisso afetivo (CA_1) e compromisso calculado (CC_1, CC_2 e CC_3).
A variável Tratamento de Reclamação (R_1) não foi considerada nesta análise junto
às variáveis dependentes, satisfação e fidelidade, tendo em vista que apenas parte (63 %)
da amostra total ter efetivado algum tipo de reclamação junto à construtora, sendo este
número insuficiente para fazermos a análise por regressão múltipla neste estudo. Porém,
foi realizada a análise descritiva desta variável (ver Anexo II).
4.3.1 Associação entre a Satisfação e seus Antecedentes - Variáveis Independentes:
Direcionadores da Qualidade e Preço
As variáveis independentes selecionadas para entrarem no modelo explicam 44,6%
da variação na satisfação com a construtora, significando que outras variáveis que não
foram mencionadas neste trabalho podem também estar explicando a satisfação do cliente.
Dentre as 25 variáveis independentes, duas foram significantes para compor o modelo: QI-
12 e P-1, representando os fatores relacionados à qualidade do imóvel (QI-12) e preço (P-
1). O resumo desses resultados está na Tabela 4.4.
Tabela 4.4 – Variáveis que se revelaram significantes no modelo de Satisfação. R
2
= 0,446.
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
QI-12 Avaliação da ventilação do imóvel 0,6056 0,0305
P-1 Avaliação do valor pago (preço) pelo imóvel 1,1078 0,0003
A Figura 4.19 mostra o resultado encontrado no estudo da associação das variáveis
antecedentes da satisfação para com a construtora. As variáveis independentes localizadas
dentro dos círculos pontilhados indicam a presença de multicolinearidade (ver Matriz de
Correlação no Anexo III). Essas variáveis, fortes candidatas a entrarem no modelo, estão
representadas pelas variáveis selecionadas para compor o modelo.
46
Figura 4.19 - Associação entre a Satisfação e seus Antecedentes
4.3.2 Associação entre a Fidelidade e seus Antecedentes - Variáveis Independentes:
Preço, Satisfação, Imagem, Compromisso Afetivo e Calculado.
As variáveis independentes selecionadas para entrarem no modelo explicam 62,3%
da variação na fidelidade para com a construtora. Dentre as 10 variáveis independentes,
três foram significantes para compor o modelo: S-4 referente a Satisfação com a
construtora, I-1 referente a Imagem da construtora e CC-2 representando o Compromisso
Calculado. A Tabela 4.7 resume os resultados encontrados. Outras variáveis que não foram
mencionadas neste trabalho podem estar explicando a variação na fidelidade do cliente.
Tabela 4.5 – Variáveis que se revelaram significantes no modelo de fidelidade. R
2
= 0,623
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
S_4 Avaliação quanto ao grau de Satisfação com a construtora. 0,1925 0,0308
I_1 Avaliação quanto a Imagem da construtora 0,6128 0,0015
CC_2
Ganho econômico – “Avaliação quanto à possibilidade de
voltar no tempo, com o dinheiro equivalente gasto, e
comprar o mesmo imóvel”.
0,4822 0,0308
O resultado encontrado no estudo da associação das variáveis antecedentes da
fidelidade do cliente para com a construtora, está representado na figura 4.20. E as
variáveis independentes localizadas dentro dos círculos pontilhados indicam a presença de
multicolinearidade (ver Matriz de Correlação no Anexo III). Essas variáveis, fortes
47
candidatas a entrarem no modelo, estão representadas pelas variáveis selecionadas para
compor o modelo.
Nenhuma variável de preço (P-1, P_2 e P-3), e compromisso afetivo (CA-1) afeta a
fidelidade do cliente para com a construtora ao nível de significância < 0,05.
Figura 4.20 - Associação entre a Fidelidade e seus Antecedentes
A Tabela 4.6 resume a situação onde as variáveis significantes são retiradas para
saber qual ou quais variáveis entrariam no modelo.
Tabela 4.6 – Novas variáveis que passam a influenciar a satisfação e fidelidade para com a construtora, na
ausência das variáveis que compõem o modelo.
Variáveis selecionadas
para compor o modelo
Variáveis correlacionadas com as
variáveis do modelo
Correlação
(r)
QI_7 (sala) 0,73
QI_9 (quantidade de tomadas) 0,74
QI_13 (iluminação) 0,76
QI_18 (lazer) 0,77
QI_12
QI_22 (localização) 0,77
Variáveis Antecedentes da
Satisfação (R
2
= 0,4462)
(S_4)
P_1 - -
P_1 (preço pago) 0,63
S_4
S_1 (imóvel) 0,71
I_1 - -
Variáveis Antecedentes da
Fidelidade (R
2
= 0,6229)
(F_2)
CC_2 CC_3 (c. calculado – construtora) 0,65
48
A Figura 4.21 mostra o resumo dos resultados encontrados no estudo da associação
das variáveis antecedentes da satisfação e fidelidade do cliente para com a construtora
seguindo o modelo proposto por Jonhnson et al, 2001.
Figura 4.21 – Associação entre as variáveis satisfação e fidelidade com a construtora e seus antecedentes
4.4 Conclusão
Os resultados da pesquisa de campo revelaram que a amostra apresenta uma boa
confiabilidade percebida pela explicabilidade nas regressões múltiplas. Isto pode ser
verificado através da associação das variáveis relacionadas à Satisfação e Fidelidade para
com a construtora.
Neste estudo, não foi avaliada a influência da variável tratamento de reclamações
sobre as variáveis dependentes satisfação e fidelidade. Para esta, foi realizada uma análise
descritiva. Já as variáveis referentes a preço e compromisso afetivo não tiveram influência
sobre a fidelidade.
Considerando-se os resultados da análise de regressão, os antecedentes da satisfação
explicam 44,63% da variação na satisfação e os antecedentes da fidelidade explicam
62,29% da variação na fidelidade.
49
No caso da satisfação, as variáveis independentes QI-12 (qualidade do imóvel em
relação à ventilação) e P-1 (valor pago pelo imóvel) explicam a satisfação do cliente para
com a construtora.
Já no caso da Fidelidade, as variáveis independentes S-4 (Satisfação para com a
construtora), I-1 (Imagem da construtora) e CC-2 (possibilidade de voltar no tempo e
comprar o mesmo imóvel) explicam a fidelidade do cliente para com a construtora.
Os níveis de explicabilidade (R
2
) das variáveis dependentes, significam que outras
variáveis podem estar explicando a satisfação e a fidelidade dos clientes para com a
construtora. Algumas destas variáveis podem ser aquelas fortemente correlacionadas com
as selecionadas para entrarem nos modelos, influenciando a satisfação ou a fidelidade.
Com o intuito de verificar o relacionamento das variáveis indicadoras da fidelidade
com a construtora, observou-se que a possibilidade de recomendar a um grande amigo a
comprar um imóvel da mesma construtora está relacionado com a satisfação do cliente
com a construtora, a imagem da construtora e a possibilidade de voltar no tempo e comprar
o mesmo imóvel, ou seja, a avaliação do cliente em ter realizado um bom negócio com a
aquisição do imóvel. Além disso, podemos observar que grande parte (78,80%) dos
clientes considera a possibilidade de voltar a comprar da mesma construtora.
50
Capítulo 5
Análise Crítica e Conclusão
Este capítulo apresenta uma síntese da tese, estando estruturado em oito partes:
pesquisa bibliográfica, metodologia da pesquisa, resultados da pesquisa, análise crítica do
trabalho, limitações do trabalho, direções da pesquisa, recomendações e conclusões.
Os pontos principais dos capítulos anteriores são apresentados, e de acordo com os
resultados obtidos, foi realizada uma análise crítica do trabalho, avaliação de suas
limitações e direcionamento para novas pesquisas científicas.
5.1 Análise Crítica da Metodologia da Pesquisa
Para a realização deste trabalho, foi escolhido o empreendimento Corais do
Atlântico, incorporado pela empresa construtora Capuche Empreendimentos Imobiliários
Ltda, na cidade de Natal-RN.
Inicialmente, foi realizada uma pesquisa descritiva para identificação de possíveis
relações entre as variáveis, e em seguida uma análise para determinação do relacionamento
entre a satisfação e seus antecedentes e conseqüentes, de acordo com o tema e objetivo
proposto.
A população alvo é composta por todos os proprietários de apartamentos do
Condomínio Corais do Atlântico que adquiriram o imóvel diretamente da construtora a
partir do lançamento do empreendimento e que estejam residindo no mesmo, constituindo
um total de 86 proprietários que residem no condomínio. Dos 86 proprietários cadastrados
por construtora, condomínio e administradoras; foram efetuadas 61 entregas de
formulários, sendo que destes apenas 35 foram respondidos. Desta forma a amostra ficou
composta de 35 unidades amostrais. A amostra planejada não foi obtida devido à ausência
51
de clientes em suas residências, contatos telefônicos desatualizados, recusa dos clientes
para o preenchimento dos formulários, etc.
Como instrumento de coleta de dados desta pesquisa, foi utilizado um formulário
estruturado (Anexo I), fundamentado no Modelo de Jonhson (2001), onde se optou por
considerar as questões e avaliar os determinantes antecedentes e conseqüentes do processo
de satisfação do cliente, sem ater-se à obtenção do índice.
Na análise de dados de satisfação do cliente, foram utilizados como técnicas
estatísticas: análise descritiva e exploratória e análise de regressão linear múltipla. Sendo
que a regressão linear múltipla foi utilizada para determinar a natureza das relações entre a
satisfação do cliente e seus antecedentes, assim como a fidelidade do cliente e seus
antecedentes, dados que compõem a segunda parte do formulário. Já a análise descritiva e
exploratória foi aplicada para a primeira e terceira parte do questionário.
Consideram-se satisfatórios os métodos utilizados para obtenção dos objetivos
desta pesquisa, em virtude dos cuidados com a obtenção, organização, resumo, análise e
interpretação dos dados para deles extrair as devidas conclusões.
5.2 Principais Resultados da Pesquisa
Na análise dos dados o resultado obtido com a informação contida na primeira parte
do questionário onde o cliente responde quanto à experiência de ser a primeira vez em que
mora neste tipo de imóvel, e de ser o primeiro imóvel próprio. E o resultado mostra que
dentre os entrevistados, 60% já residiram em apartamento anteriormente, e 77,1% já
haviam adquirido imóvel próprio.
Na análise por regressão linear múltipla, foram avaliadas as associações entre
satisfação e seus antecedentes, e fidelidade e seus antecedentes em relação à empresa
construtora.
Os resultados apontaram que a satisfação do cliente para com a construtora está
diretamente relacionada à qualidade da ventilação do imóvel adquirido e ao preço pago
pelo imóvel. Porém, essas variáveis direcionadoras da qualidade que fazem parte do
modelo estão fortemente correlacionadas com outras variáveis de qualidade do imóvel em
relação à sala, quantidade de tomadas, iluminação, áreas comuns e localização. As
variáveis relacionadas à qualidade da construtora não apresentaram correlação com a
Satisfação com a construtora; são elas: instalações físicas da construtora, forma de
52
comunicação, serviço de atendimento ao cliente (SAC), atendimento de assistência
técnica, informações fornecidas pela empresa, pontualidade na entrega do imóvel,
propaganda/ marketing da empresa e atendimento pela imobiliária credenciada.
Em relação à fidelidade, os resultados apontaram que esta é influenciada pela
satisfação com a construtora, pela imagem da construtora e pelo compromisso calculado
ao avaliar a possibilidade de voltar no tempo, com o dinheiro equivalente gasto, e comprar
o mesmo imóvel. No entanto, essas variáveis que fazem parte do modelo estão fortemente
correlacionadas com: preço pago pelo imóvel (P-1); satisfação com o imóvel (S-1);
compromisso calculado ao avaliar a possibilidade de voltar no tempo, com o dinheiro
equivalente gasto, e comprar da mesma construtora (CC-2); e a imagem da construtora (I-
1).
5.3 Análise Crítica do Trabalho
A realização deste trabalho contribui para a análise de modelos conceituais de
satisfação do cliente com relação à validação das variáveis que influenciam a satisfação e a
fidelidade do cliente; sendo este, o objetivo principal deste estudo.
Também podemos considerar este trabalho como um referencial que pode ser
utilizado por pessoas interessadas em pesquisa de satisfação do cliente, em virtude das
informações aqui apresentadas, que vêm a contribuir na ampliação do conhecimento do
novo modelo proposto por Johnson et al (2001). E para a indústria da construção civil, em
particular, pode ser considerado como ponto de partida para empresas que desejam iniciar
ou aperfeiçoar a gestão da satisfação do cliente.
Porém, é importante ressaltar as dificuldades encontradas na realização da pesquisa
bibliográfica, em virtude da ausência de livros e periódicos atualizados. Com isso, o tema
não foi aprofundado em seu contexto, porém, procurou-se obter materiais atualizados
fornecidos pelas mais importantes publicações na área de satisfação do cliente.
5.4 Limitações do Trabalho
Uma limitação é o estudo ater-se à opinião dos clientes de uma única construtora, e
mais especificamente a um empreendimento desta; quando poderiam fazer parte da
pesquisa clientes de outras construtoras e incorporadoras, a fim de obter um resultado que
melhor retrate a satisfação do cliente para a indústria da construção civil brasileira ou local,
53
considerando que os Modelos Índices de Satisfação de Clientes vem a contribuir para o
estabelecimento de uma imagem mais precisa dos resultados de uma economia, setor de
atividade, região ou empresa, ao mesmo tempo em que podem ajudar a estabelecer
abordagens uniformizadas de medição.
Porém, tais limitações não retiram a importância deste estudo que abriu
possibilidades para novos estudos, além de servir de orientação para empresas de
construção civil fazerem uso da gestão da satisfação do cliente como ferramenta de
competitividade.
5.5 Direções de Pesquisa
Como dito anteriormente, este trabalho foi direcionado para avaliar os
determinantes antecedentes e conseqüentes do processo de satisfação e fidelidade do
cliente utilizando o novo modelo norueguês de satisfação do cliente, sem ater-se à
obtenção do índice de satisfação do cliente. Porém, a determinação de um índice brasileiro
de satisfação pode ser alcançada através de novas pesquisas, abordando outros temas e
setores.
A utilização de pesquisas de satisfação do cliente para o conhecimento dos fatores
que influenciam na satisfação e fidelidade do cliente é de fundamental importância para o
desenvolvimento estratégico das empresas que buscam, não apenas manter-se competitiva
no mercado, mas também um diferencial competitivo através da gestão da satisfação do
cliente.
A análise dos dados apresentados nestas pesquisas deve envolver desde a alta
direção, bem como pessoas que detenham conhecimento específico em áreas como:
comercial, marketing, projetos, planejamento, técnico e produção.
5.6 Recomendações
Os resultados desta pesquisa apontaram a grande importância da qualidade do
produto para a satisfação do cliente com a construtora. Segundo JURAN (1991), a
satisfação do cliente é o resultado alcançado quando as características do produto
correspondem às necessidades do cliente, sendo, em geral, sinônimo de satisfação com o
produto. Com isso, é recomendável que seja disposta uma atenção especial a este item em
todas as fases do processo de incorporação. Desde a fase do projeto, planejamento, e
54
principalmente no controle na execução dos serviços, para que desta forma a qualidade do
produto atenda cada vez mais às necessidades e exigências dos clientes. Com isso, a
satisfação do cliente estará, em parte, sendo garantida.
Direcionando para a retenção de clientes, recomenda-se o acompanhamento
constante dos fatores influenciadores da fidelidade do cliente. Neste estudo, observamos a
que a satisfação do cliente para com a construtora, a imagem da empresa no mercado, bem
como a avaliação do ganho patrimonial com a aquisição do imóvel, influenciam
diretamente na fidelidade do cliente. Contanto, recomenda-se que estas variáveis sejam
melhores trabalhadas a fim de buscar a fidelidade do cliente.
Recomenda-se que seja dada uma atenção especial ao tratamento de reclamações
junto ao cliente, tendo em vista que os respondentes que efetivaram algum tipo de
reclamação junto à construtora consideram como razoável o modo como a construtora
tratou seu problema. Lembrando que esta variável, no modelo aplicado, pode influenciar
diretamente tanto na satisfação como na fidelidade do cliente para com a construtora.
5.7 Conclusão
A realização deste trabalho contribui para a análise de modelos conceituais de
satisfação do cliente com relação à validação das variáveis que influenciam a satisfação e a
fidelidade do cliente, adotando o novo modelo norueguês de satisfação do cliente.
O modelo proposto por Jonhnson et al (2001), aplicado nesta pesquisa, aponta como
fatores determinantes da satisfação do cliente as seguintes variáveis independentes: qualidade,
preço e tratamento de reclamações. Esta última não pôde ser avaliada em relação à satisfação
e nem a fidelidade, em função do número restrito de clientes que já haviam realizado algum
tipo de reclamação com a empresa. Mas, os dados desta pesquisa corroboram para o modelo
adotado, onde qualidade do imóvel e preço aparece como fatores diretos influenciadores da
satisfação para com a construtora. Em relação ao preço, a maior parte dos respondentes
consideraram como justo o valor pago pelo imóvel.
Já em relação à fidelidade do cliente, o modelo aplicado apresenta as variáveis:
satisfação, preço, imagem, tratamento de reclamações, compromisso afetivo e compromisso
calculado, como fatores determinantes da fidelidade do cliente. E mais uma vez, os resultados
da pesquisa corroboram com o modelo aplicado, onde a satisfação com a construtora, imagem
da empresa no mercado e o compromisso calculado com a avaliação de ganho patrimonial
55
com a aquisição do imóvel, são os fatores determinantes da fidelidade do cliente para com a
construtora. Em relação à avaliação destas variáveis para com a construtora observa-se que a
maior parte dos respondentes se apresentam satisfeitos a muito satisfeitos com a construtora,
como também julgam de boa a muito boa a imagem da empresa no mercado. Além disso, se
pudessem voltar no tempo, com o dinheiro equivalente gasto, comprariam novamente o
mesmo imóvel (questão, relacionada ao compromisso calculado para com a construtora).
O compromisso afetivo avalia a força do relacionamento afetivo do cliente com a
empresa, e apesar desta variável não estar, neste estudo, correlacionada com a fidelidade do
cliente, grande parte dos respondentes não descartou a possibilidade de usar uma camiseta
relacionada à construtora.
56
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