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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE
SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL
por
LEONAR TIAGO BARBOSA
OFICIAL AVIADOR, ACADEMIA DA FORÇA ÁREA, 1999
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DEZEMBRO, 2004
© 2004 LEONAR TIAGO BARBOSA
TODOS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público,
em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________
APROVADO POR:
______________________________________________________________
Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. - Presidente
______________________________________________________________
Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr. - Membro Examinador
______________________________________________________________
Prof
a
. Aurélia Altemira Acuña Idrogo, Dr. - Membro Examinador Externo
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Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
Barbosa, Leonar Tiago
Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde: um
estudo em setor ambulatorial de hospital / Leonar Tiago Barbosa. –
Natal [RN], 2004.
117 f.: il.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do
Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.
1. Serviço ao cliente – Tese. 2. Satisfação do cliente – Tese. 3.
Pacientes – Satisfação – Serviços de saúde – Tese. 4. I. Ramos, Rubens
Eugênio Barreto. II. Título.
RN/UF/BCZM CDU 685.818 (043.2)
ii
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SOBRE O AUTOR
Leonar Tiago Barbosa tem formação pela Academia da Força
Aérea (1999). É especialista em Gestão da Qualidade Total pelo
Programa de Engenharia de Produção, PEP, da Universidade
Federal do Rio Grande Norte, UFRN, (2003). Atuou como
monitor da disciplina Engenharia da Qualidade (PEP/UFRN
2003.2). É oficial da Força Aérea Brasileira, Líder de
Esquadrilha da Aviação de Caça e Instrutor de Vôo, além de
desempenhar funções relacionadas com o gerenciamento de
recursos humanos.
ARTIGOS PUBLICADOS EAPRESENTADOS DURANTE O CURSO DE PÓS-
GRADUAÇÃO
BARBOSA, L.T; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial. Anais
do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 10 a 12 de nov, 2003.
BARBOSA, L.T.; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial. Anais
do XVIII EMBRA, Natal RN, 09 de out., 2004.
BARBOSA, L.T; RAMOS, R.E.B. A utilização de modelos para a determinação de um índice
nacional de satisfação e fidelidade de clientes. Anais do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 8 a 10
de nov, 2004.
iii
Ao meu pai, Geoci
A minha mãe, Liane
Ao meu irmão André
E as minhas irmãs, Aline e Janaina.
iv
“O vôo do homem através da vida é
sustentado pela força dos seus
conhecimentos”
Autor desconhecido.
v
AGRADECIMENTOS
A Deus agradeço especialmente pelas pessoas que fazem parte da minha vida, e pela força,
motivação, saúde e amor que consolidam minhas realizações.
Na elaboração desta dissertação diversas pessoas contribuíram direta ou indiretamente de
forma significativa para que esse sonho viesse a se concretizar. A todos ofereço minha eterna
gratidão.
Em particular a uma pessoa que foi fundamental para essa vitória, ela me ajudou em todos os
momentos, demonstrou muita compreensão, paciência e amor. A minha namorada Jeane
Amorim.
Agradeço a confiança, oportunidade e amizade oferecidas pelo Prof. Dr. Rubens Eugênio
Barreto Ramos. Seus ensinamentos e motivação foram determinantes nessa conquista.
Ao médico Dr. Nelson Luiz Foggiatto Silveira que acreditou na proposta deste trabalho e
tornou-se um aliado para o sucesso alcançado.
Ao amigo Mauro Pazos Peralba que por diversas vezes estendeu seu horário de expediente
para contribuir de forma decisiva no desenvolvimento desta empreitada.
Aos meus chefes diretos agradeço a permissão para que eu realizasse esse curso. Tanto Carlos
Eduardo Ziegler de Saint Edmond e Ricardo Marques Kabzas demonstraram muita
compreensão que sem ela esse trabalho não seria possível.
A Sra. Cleide Maria Batista da Silva Paiva, pelo apoio e consideração, ajudando sempre da
melhor forma possível, tornando-se uma grande parceira.
Ao Prof. Dr. Sérgio Marques Júnior pelos ensinamentos e apoio oferecidos.
Agradeço também aos alunos do curso de Engenharia de Produção que foram voluntários para
participar o levantamento dos dados, demonstrando uma energia e força de vontade
apreciáveis. São eles: Francisco de Assis Ferreira Junior; Rubia Cavalcanti Harten Pinto;
Michelle Paiva Cruz; Gustavo Alves Fernandes; Emerson Emanuel Pinheiro de Moura;
Monica Moura Rossiter Pinheiro; Rafaela Ferreira Batista; Kenio Ferreira Dantas; Priscila
Clestino Cunha; Mateus Tavares de Paula; Eriton Furtado Costa.
Aos meus amigos e colegas da FAB e do Mestrado do PEP-UFRN, pelo apoio dado quando
foi necessário.
Aos professores do PEP- UFRN pelos ensinamentos.
Finalmente agradeço a minha família que mesmo distante sempre me apoiou em tudo que
realizei.
vi
Resumo da Tese apresentada a UFRN/PEP como parte dos requisitos necessários para a
obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.
FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE
SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL
LEONAR TIAGO BARBOSA
Dezembro/2004
Orientador: Prof. Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos
Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção
Esta dissertação demonstra conceitos e modelos relacionados à mensuração da
satisfação de clientes, avançando em particular pela avaliação da satisfação de pacientes do
setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram
entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamentação teórica a
partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da
observação de sistemas de gestão que buscam a excelência e necessitam de informações a
respeito da percepção do cliente em relação à satisfação. São abordados alguns índices
nacionais de satisfação de clientes, sendo aplicado o modelo norueguês nesta dissertação. A
utilização desta modelagem, juntamente com as análises de regressão múltipla, produziu
resultados que demonstram que para os entrevistados a avaliação do atendimento realizado
pelo médico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é
necessário e o apoio e a tranqüilidade oferecidos pelo hospital são os aspectos que mais
influenciam a satisfação com a instituição. Assim, essa dissertação contribui em estudos que
busquem um modelo conceitual para a avaliação dos fatores que afetam a satisfação de
clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um índice nacional de satisfação de
clientes.
vii
Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfillment of requirements to the
degree of Master of Science in Production Engineering
FACTORS AFFECTING THE PATIENT SATISFACTION IN HEALTH CARE: A
STUDY ON POLICLINIC SECTOR OF A HOSPITAL
LEONAR TIAGO BARBOSA
December/2004
Thesis Supervisor: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Program: Master of Science in Production Engineering
This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement,
focusing in detail on patients’ satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital
located in Natal–RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital
were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review
and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management
systems which deal with excellence and need more reports concerning customers’ perceptions
about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about
customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this
approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors
which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The
evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services
are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can
support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient’s
satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction
index.
viii
SUMÁRIO
Capítulo 1 Introdução.............................................................................................................. 1
1.1 A contextualização da satisfação do consumidor.............................................................. 1
1.2 Objetivo ............................................................................................................................. 4
1.3 Relevância ......................................................................................................................... 4
1.4 Metodologia geral do trabalho........................................................................................... 5
1.5 Organização da dissertação ............................................................................................... 7
Capitulo 2 Satisfação Clientes/Pacientes: índices e conceitos.................................................. 8
2.1 Satisfação: aspectos conceituais ......................................................................................... 8
2.2 Prêmio Malcolm Baldrige ................................................................................................... 9
2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado ........................... 12
2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública ....... 13
2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PSQP ............................................. 13
2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA .......................................... 14
2.3.3 Programa Nacional de Avaliação de Serviços, PNASS ....................................... 16
2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes ........................................................................16
2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de cliente.................17
2.4.2 Características dos modelos de mensuração da satisfação de clientes .................19
2.4.3 A importância da utilização de um índice nacional de satisfação de clientes ......22
2.4.4 Algumas aplicações relacionadas aos modelos de índice nacional de satisfação de
clientes .....................................................................................................................................23
2.5 Satisfação de pacientes.......................................................................................................25
2.6 Conclusão ..........................................................................................................................32
Capítulo 3 Metodologia da Pesquisa de Campo...................................................................... 33
3.1 Método da pesquisa ........................................................................................................... 33
3.2 Modelo de pesquisa utilizado nesta dissertação................................................................ 33
3.3 População e amostra.......................................................................................................... 34
3.4 Plano Amostral .................................................................................................................. 35
3.5 Aspectos relacionados ao instrumento de pesquisa........................................................... 37
3.5.1 Origens das questões ..............................................................................................37
3.5.2 Escala escolhida..................................................................................................... 39
3.6 Coleta de dados.................................................................................................................. 41
3.7 Técnicas de análises .......................................................................................................... 42
3.7.1 Análise descritiva .................................................................................................. 42
3.7.2 Análise de regressão linear múltipla...................................................................... 42
3.8 Conclusão .......................................................................................................................... 44
Capítulo 4 Resultados e Discussão.......................................................................................... 45
4.1 Validação da Pesquisa .......................................................................................................45
4.1.1 Amostra ................................................................................................................. 45
4.1.2 Análise crítica do questionário.............................................................................. 46
4.1.3 Análise do perfil dos pacientes entrevistados........................................................ 46
4.2 Estatística descritiva.......................................................................................................... 50
4.2.1 Direcionadores da qualidade ..................................................................................51
4.2.2 Percepção do índice de preços ...............................................................................54
4.2.3 Tratamento de reclamações ....................................................................................55
ix
4.2.4 Variáveis para medir a satisfação ..........................................................................56
4.3 Regressão Múltipla............................................................................................................ 60
4.3.1 Resultados - Satisfação com atendimento prestado no hospital (S1).................. 61
4.3.2 Resultados - Satisfação com o serviço de saúde recebido (S2)........................... 64
4.3.3 Resultados - Satisfação com o resultado do tratamento (S3) .............................. 66
4.3.4 Resultados - Satisfação com o hospital como um todo (S4) ................................69
4.4 Análise comparativa entre os resultados da regressão múltipla .........................................72
4.5.Conclusão .......................................................................................................................... 74
Capítulo 5 Conclusões e Recomendações ............................................................................... 77
5.1 Análise crítica da revisão do referencial teórico ............................................................... 77
5.2 Análise crítica da metodologia da pesquisa ...................................................................... 78
5.3 Principais resultados da pesquisa de campo...................................................................... 79
5.4 Limitações do trabalho ...................................................................................................... 83
5.5 Direções para novas pesquisas .......................................................................................... 83
5.6 Recomendações ................................................................................................................. 83
5.7 Considerações finais.......................................................................................................... 84
Referências ............................................................................................................................. 85
Anexos .................................................................................................................................... 92
Anexo I. Questionário ............................................................................................................. 93
Anexo II. Estatística Descritiva: Figuras................................................................................. 95
Anexo III. Matrizes de Correlação .........................................................................................108
Anexo IV. Resultados da Regressão Múltipla .......................................................................117
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Metodologia Geral da Dissertação ........................................................................ 06
Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige – Visão sistêmica ............... 11
Figura 2.2 Modelo estrutural do SCSB.10 .............................................................................. 17
Figura 2.3 Modelo estrutural do ACSI.................................................................................... 18
Figura 2.4 Modelo estrutural do HKCSI ................................................................................. 20
Figura 2.5 Modelo estrutural do NSBC................................................................................... 21
Figura 3.1 Parte do modelo estrutural do NBSC utilizada no trabalho.................................... 34
Figura 4.1 Freqüência de atendimento nos últimos 12 meses ................................................. 47
Figura 4.2 Entrevistados segundo o gênero, comparados com a população do RN................ 48
Figura 4.3 Entrevistados segundo a faixa etária, comparados com a população do RN ..........48
Figura 4.4 Entrevistados segundo o estado civil, comparados com a população do RN .........49
Figura 4.5 Entrevistados segundo o grau de instrução, comparados com a população do RN
.................................................................................................................................................. 50
Figura 4.6 Entrevistados segundo a renda familiar, comparados com a população do
RN............................................................................................................................................ 50
Figura 4.7 Distribuição das respostas para uma pesquisa de satisfação e qualidade .............. 51
Figura 4.8. Q3: Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário ..................... 52
Figura 4.9. Q8: Atendimento realizado pelo médico .............................................................. 53
Figura 4.10 Q15: Apoio e tranqüilidade oferecidos pelo hospital .......................................... 53
Figura 4.11 Q23: A qualidade do setor clínico de forma geral .............................................. 54
Figura 4.12 IP1: Considerando a qualidade, a avaliação do valor pago pelo serviço ............. 55
Figura 4.13 TR3: Solução dada para o problema ................................................................... 56
Figura 4.14 S1: Satisfação em relação ao atendimento prestado no hospital ......................... 57
Figura 4.15 S2: Satisfação com os serviços de saúde recebidos ............................................ 58
Figura 4.16 S3: Satisfação em relação aos resultados do tratamento ..................................... 59
Figura 4.17 S4: Satisfação em relação ao hospital como um todo ......................................... 60
Figura 4.18 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S1 que demonstraram
significância ........................................................................................................................... 63
Figura 4.19 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S2 que demonstraram
significância ............................................................................................................................ 66
xi
Figura 4.20 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S3 que demonstraram
significância ............................................................................................................................ 69
Figura 4.21 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S4 que demonstraram
significância ............................................................................................................................ 72
xii
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004..................................................... 02
Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos critérios Malcolm Baldrige para a saúde com
pontuação ................................................................................................................................ 10
Tabela 3.1 Freqüência de atendimentos de janeiro a setembro de 2004 ................................. 34
Tabela 3.2 Pacientes atendidos no hospital durante os dias de pesquisa ................................ 35
Tabela 3.3 Cálculo do erro da amostra.................................................................................... 36
Tabela 3.4 Referência bibliográfica utilizada na elaboração das questões ............................. 38
Tabela 3.5 Resultados da coleta de dados ............................................................................... 42
Tabela 4.1 ANOVA S1 ........................................................................................................... 61
Tabela 4.2 Regressão múltipla S1 ........................................................................................... 61
Tabela 4.3 Variáveis com forte relação com S1...................................................................... 62
Tabela 4.4 ANOVA S1, Q, IP e TR........................................................................................62
Tabela 4.5 Regressão múltipla S1, Q, IP e TR....................................................................... 62
Tabela 4.6. Correlação das variáveis com forte relação com S1 X Q, IP e TR ...................... 63
Tabela 4.7 ANOVA S2 ........................................................................................................... 64
Tabela 4.8 Regressão múltipla S2...........................................................................................64
Tabela 4.9. Variáveis com forte relação com S2..................................................................... 64
Tabela 4.10 ANOVA S2, Q, IP e TR.......................................................................................65
Tabela 4. 11 Regressão múltipla S2, Q, IP e TR..................................................................... 65
Tabela 4.12 Correlação das variáveis com forte relação com S2 X Q, IP e TR ..................... 65
Tabela 4.13.ANOVA S3...........................................................................................................66
Tabela 4.14 Regressão múltipla S3..........................................................................................67
Tabela 4.15. Correlação da variáveis com forte relação com S3............................................. 67
Tabela 4.16 ANOVA S3 Q, IP e TR........................................................................................ 68
Tabela 4.17 Regressão múltipla S3 Q, IP e TR..................................................................... 68
Tabela 4.18 Correlação das variáveis com forte relação com S3 X Q, IP e TR...................... 68
Tabela 4.19 ANOVA S4 ..........................................................................................................69
Tabela 4.20 Regressão múltipla S4......................................................................................... 70
Tabela 4.21 Variáveis com forte relação com S4 ................................................................... 70
Tabela 4.22 ANOVA S4, Q, IP e TR...................................................................................... 71
Tabela 4.23 Regressão Múltipla S4, Q, IP e TR.....................................................................71
Tabela 4.24 Correlação das variáveis com forte relação com S4 X Q, IP e TR......................71
xiii
Tabela 4.25 Comparação entre os coeficientes de Pearson “r” em ralação às variáveis de
satisfação ..................................................................................................................................73
xiv
LISTA DE ABREVIATURAS
ACSI - American Customer Satisfaction Index
ANVISA –Agência Nacional de Vigilância Sanitária
ANOVA – Análise de Variância
ASQ - American Society for Quality
DOD –Departament of Defence
ECSI - European Customer Satisfaction Index
EFQM - European Foundation for Quality Management
EPSI – European Performance Satisfaction Index
EOQ - European Organization for Quality
FPNQ – Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade
HKCSI – Hong Kong Consumer Satisfaction Index
IFCF- International Foundation for Customer Focus
NCSB - Norwegian Customer Satisfaction Barometer
ONA- Organização Nacional de Acreditação
PNASS – Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde
PQSP – Programa de Qualidade no serviço Público
SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer
SERVQUAL – Service Quality
SESI- Serviço Social da Indústria
SUS – Sistema Único de Saúde
xv
Capítulo 1
Introdução
Este estudo aborda conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de
clientes, avançando em particular para se determinar as variáveis que influenciam a avaliação
da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital. Para tanto, é aplicada parte do
modelo utilizado para a composição do índice norueguês de satisfação de clientes. A pesquisa
de campo foi executada no setor clínico de um hospital na cidade do Natal-RN.
Neste capítulo discorre-se sobre a contextualização da satisfação de clientes e a
caracterização do setor de saúde. Assim, o mesmo foi estruturado de forma a apresentar quais
os objetivos que se pretende alcançar com esta pesquisa, sua relevância, a metodologia
utilizada e a estrutura geral do presente trabalho.
1.1 A contextualização da satisfação de pacientes
A satisfação de clientes é um tema amplamente estudado e desenvolvido. Neste
aspecto, o nível com o qual se apresenta na aquisição de algum produto ou na utilização de
um serviço pode ser considerado como fundamental para a conquista das metas
organizacionais em praticamente todos os ramos de atividades. (Anderson et al., 1994; Yi,
1990, Apud Chan et al., 2003; Grigoroudis e Siskos, 2002).
Segundo Anderson et al. (1994); Fornell (1992); Swanson e Kelley (2001), citados por
Chan et al. (2003), um alto grau de satisfação proporciona muitos benefícios para uma
empresa, tais como um aumento na fidelidade dos clientes, uma consolidação da reputação da
organização, uma redução na elasticidade dos preços, baixos custos com futuras transações e
uma maior eficiência dos empregados.
1
Outro aspecto ressaltado por diversos autores está relacionado com o custo para se
atrair novos clientes, constituindo-se em um valor de maiores proporções do que o exigido
para a manutenção dos clientes atuais, explicando, desta forma, o direcionamento de diversas
empresas na busca pelo aumento do nível de satisfação dos seus consumidores (Anton, 1997;
Fornell e Wernerfelt, 1987; Macstravic, 1995; Winston, 1988 Apud Chan et al., 2003).
Neste contexto, as organizações que prestam serviço de saúde têm como razão de sua
existência as pessoas para as quais esses serviços são fornecidos. Porém, além de contratarem
os serviços clínicos, as pessoas são parte do processo, deixando de serem apenas clientes, para
além disto, serem pacientes.
O fato de uma organização ter um paciente como seu cliente exige que ela direcione
suas ações para responder ao anseio do mesmo de uma forma peculiar, pois o paciente é um
indivíduo física e/ou mentalmente comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou em suas
relações com a sociedade (Novaes, 1998, Apud Zanon,2001), distinguindo assim essa relação
das demais interações comercias. Contudo, os aspectos financeiros de empresas de saúde se
assemelham aos de empresas em geral, havendo a necessidade da capitalização de recursos
para que a instituição continue prestando os respectivos serviços. (Lin e Kelly, 1995)
De acordo com informações fornecidas pela Secretaria Municipal de Saúde de Natal
(Prefeitura do Natal, 2004) existem várias opções para as pessoas obterem um atendimento
clínico necessário, conforme demonstrado na Tabela 1.1. Percebe-se então, uma realidade
similar a existente em outros negócios, cujo panorama é de um ambiente de ampla
concorrência com uma proliferação e intensificação da competição entre empresas para se
conquistar e manter o cliente. Destarte, do mesmo modo que em outros setores, verifica-se
também nos serviços de saúde a necessidade da realização de ações que produzam vantagens
competitivas determinando o sucesso da organização.
Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004.
REDE ASSISTENCIAL NATAL
Rede ambulatorial Hospitais
Distrito Norte 27 02
Distrito Sul 11 05
Distrito Leste 19 17
Distrito Oeste 17 05
TOTAL EM NATAL 74 29
Fonte: Prefeitura de Natal(2004)
2
Segundo Zanon (2001), é necessário que um hospital seja administrado como uma
empresa, sem, contudo que seus valores éticos e morais sejam comprometidos.
Neste panorama, hodiernamente, tem se buscado uma melhoria na gestão das
organizações de saúde, e um reflexo disto foi o surgimento de vários cursos em diversos graus
de qualificação para interessados na administração destas instituições. Além disso, foram
instituídos prêmios de excelência na gestão de atividades relacionadas com a saúde, com o
objetivo principal de reconhecer as melhores gestões e divulgar essas práticas para que outras
organizações tenham a oportunidade de melhorarem seus processos e resultados. Por exemplo
podem ser citados o existente nos Estados Unidos, conhecido como Health Care Criteria for
Performance Excellence of The Malcolm Baldrige National Qualitty Award Program (NIST,
2004), que será abordado na seção 2.2 deste trabalho, e o atribuído no Brasil, denominado de
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que instituiu uma categoria onde concorrem apenas
organizações deste setor, e surgiu inspirado no modelo norte americano (FPNQ, 2003).
Na busca por melhorias na gestão e pela vantagem competitiva, os gestores de
organizações de saúde têm como ponto de partida questionamentos sobre onde melhorar, que
ações devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas respostas, é
importante que os pacientes sejam a maior fonte de informações, pois eles são os usuários dos
serviços e devem ser posicionados como foco central no processo decisório. Eles são capazes
de demonstrar a impressão obtida sobre um serviço realizado, atribuindo elogios e críticas que
podem orientar a tomada de decisão para garantir o sucesso organizacional (Andaleeb, S.S.,
1998; Zanon, 2001).
Para se colher as informações adequadas, é importante que seja utilizada uma forma de
avaliar aquilo que é desejado, assim deve-se buscar uma ferramenta que possa suprir essa
condição. No caso, para se saber qual a percepção que o paciente teve sobre o serviço, é
preciso que seja aplicada uma pesquisa que abranja as várias dimensões que este serviço pode
oferecer, desde os aspectos tangíveis até os intangíveis, o que resumidamente pode ser
classificado como uma avaliação do grau de satisfação do paciente.
Com o propósito de realizar esta avaliação, foram empregados técnicas e métodos que
são aplicados para medir a satisfação de clientes, com as adequações necessárias à área de
saúde. Para tanto, foi utilizada parte de um modelo de índice nacional de satisfação de clientes
da Noruega, uma ferramenta que proporciona a este país, e a tantos outros que aplicam algum
modelo semelhante, informações sobre o grau de satisfação dos consumidores sobre produtos
3
e serviços em uma larga gama de atividades, prestando-se também como um macro-indicador
da situação econômica do próprio país, como será demonstrado na seção 2.4.
1.2 Objetivo
O propósito desta dissertação é investigar os fatores que afetam a satisfação de
pacientes de um hospital, mais especificamente no setor ambulatorial, entrevistando pessoas
que foram atendidas em diversas especialidades de clínicas médicas. Como referência para as
análises, foram utilizados os modelos de índice nacionais de satisfação de clientes,
contribuindo para o estudo de uma formatação conceitual para este fim.
1.3 Relevância
Esta dissertação demonstra sua importância na medida em que existem poucos estudos
similares com relação à pesquisa de satisfação de pacientes, já que um levantamento realizado
no banco de teses (CAPES, 2004), utilizando a expressão exata “satisfação de pacientes”,
revelou seis trabalhos sobre o assunto, sendo somente um ao nível de doutorado, e os outros
cinco ao nível de mestrado. Três destes trabalhos estão relacionados com a área odontológica,
os demais com medicina, psicologia e administração, respectivamente. Este último é o que
mais se assemelha ao tema proposto, porém, sua abordagem está relacionada ao atendimento
realizado em consultórios médicos privados.
No Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (PEP-UFRN) têm-se realizado estudos abordando a satisfação de clientes, sendo que
um dos trabalhos apresentados para a obtenção do título de Mestre em Ciências em
Engenharia de Produção (Souza, 2004), possui um tema se assemelha ao apresentado neste
estudo, porém, a abordagem foi específica para clientes de uma clínica de atendimento
ginecológico na cidade de Natal-RN, como será demonstrado na seção 2.5.2.1. Desta forma,
esta dissertação procura dar continuidade aos estudos desenvolvidos no PEP-UFRN, mais
especificamente avançando sobre pesquisas de satisfação de pacientes de um hospital, um
tema pouco explorado academicamente.
Além desses aspectos, pode ser considerado que, para a área acadêmica, este estudo
contribui para a determinação dos fatores que afetam a satisfação em geral, em serviços de um
setor em particular. Também pode auxiliar na discussão de modelos teóricos que possibilitem
o desenvolvimento e a construção de um índice brasileiro ou regional de satisfação de
clientes.
4
Deve ser ressaltado que para instituições de saúde este estudo poderá ser um
direcionador de esforços, auxiliando os gestores na tomada de decisões, possibilitando ações
para a melhoria contínua a partir da mensuração dos resultados organizacionais sob o ponto
de vista dos pacientes, que são o objeto fim dessa espécie de serviço.
Outro aspecto é que o modelo utilizado nesta dissertação pode auxiliar na aplicação de
sistemas de gestão que exigem a avaliação da satisfação de clientes como resultado da
performance organizacional.
1.4 Metodologia geral do trabalho
Após a definição do tema proposto, seguiu-se a contextualização que permitiu a
formulação dos objetivos do trabalho. Esta fase preliminar direcionou os esforços para a
realização da pesquisa bibliográfica. Os conhecimentos levantados foram utilizados na revisão
da contextualização e dos objetivos, além de constituir um referencial teórico pertinente ao
estudo da satisfação de pacientes e características do setor de serviços de saúde.
A partir dos estudos realizados, foi escolhido um modelo teórico para a determinação
do grau de satisfação de clientes, iniciando-se os procedimentos para a sua aplicação. O
primeiro passo foi a elaboração de um instrumento de pesquisa baseado nas relações e
exigências do modelo escolhido. Esse instrumento foi testado, revisado e novamente aplicado
sendo revisado mais uma vez, antes da utilização na pesquisa de campo. Ao mesmo tempo
deste desenvolvimento estava sendo determinado o plano amostral para esta dissertação.
A coleta de dados de campo foi realizada no setor ambulatorial de um hospital
localizado na cidade de Natal-RN, onde foram disponibilizados todos dados necessários para
este trabalho, porém o administrador geral solicitou que não fossem divulgados o nome da
instituição ou informações que por ventura pudessem identificá-la. A pesquisa desenvolveu-se
com a aplicação de questionários através de entrevistas pessoais, buscando-se atingir a
amostra determinada.
Por fim, foram realizadas as análises dos dados obtidos para a elaboração das
recomendações, conclusões limitações desta dissertação.
A seguir é apresentada uma figura que representa a metodologia geral utilizada no
trabalho:
5
DEFINIÇÃO DO TEMA
ESTABELECIMENTO DOS
OBJETIVOS
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
REVISÃO DA
CONTEXTUALIZA
Ç
ÃO
REVISÃO DOS OBJETIVOS
6
Figura 1.1 Metodologia geral da dissertação.
ELABORA
Ç
ÃO DO INSTRUMENTO DE PES
Q
UISA
PESQUISA DE CAMPO
TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
RECOMENDAÇÕES, LIMITAÇÕES E CONCLUSÕES
CONTEXTUALIZAÇÃO
REFERÊNCIAL TEÓRICO
TESTE DO INSTRUMENTO
DE PES
Q
UISA
2º TESTE DO INSTRUMENTO
DE PES
Q
UISA
REVISÃO DO INSTRUMENTO
DE PES
Q
UISA
DEFINIÇÃO DO
PLANO AMOSTRAL
1.5 Organização da dissertação
Este trabalho está composto por cinco capítulos. No primeiro, foram apresentados uma
contextualização da satisfação de clientes na área da saúde, os objetivos da dissertação, a
relevância, metodologia e a estrutura geral do presente trabalho.
No segundo capítulo, são realizadas considerações sobre a satisfação de clientes, são
demonstrados alguns modelos de índices de satisfação de clientes, utilizados por
determinados países, e programas e práticas de gestão voltados para área de saúde. Apresenta-
se também, uma revisão da literatura abordando artigos, dissertações de mestrado e teses de
doutorado que discorrem sobre a satisfação e a saúde.
Já no capítulo três ocorre a descrição e a justificativa da metodologia utilizada nesta
dissertação, com a apresentação do modelo de pesquisa, envolvendo aspectos da coleta de
dados, descrição da população, do plano amostral, da elaboração do instrumento de pesquisa,
do processo de entrevista e das técnicas utilizadas para analisar os dados.
No quarto são apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo através da
aplicação da análise descritiva e exploratória, com a elaboração de tabelas, figuras e medidas
para facilitar a compreensão das informações. Neste capítulo foi realizada a validação da
pesquisa, onde são referenciados aspectos da amostra, relacionados com a descrição do perfil
dos pacientes entrevistados. Logo após é aplicada a estatística descritiva para a demonstração
dos dados coletados sobre alguns construtos, que são seguidos pelos os resultados da
regressão múltipla, que analisa relação de causa e conseqüência da satisfação dos pacientes e
antes das conclusões, é realizada uma análise das variáveis que influenciam
significativamente a satisfação.
Por fim, no último capítulo são abordadas as considerações finais desta dissertação,
sintetizando as informações contidas nas seções anteriores, através de resumos da pesquisa
bibliográfica, da metodologia da pesquisa de campo e dos resultados obtidos. Também foi
realizada uma análise crítica deste trabalho, buscando avaliar as limitações, as possíveis
direções para futuras pesquisas, recomendações e conclusões finais. Este capítulo foi
estruturado em sete seções: análise crítica do referencial teórico; análise crítica da
metodologia da pesquisa; principais resultados da pesquisa de campo; limitações do trabalho;
direções para novas pesquisas; recomendações e considerações finais.
7
Capítulo 2
Satisfação de Clientes/ Pacientes: índices e conceitos
Com o objetivo de compor o referencial teórico, são apresentados, neste capítulo
aspectos conceituais da satisfação, conceitos sobre os modelos de índice nacional de
satisfação de clientes, abordando estudos anteriores, programas e práticas de gestão.
Inicialmente, este capítulo aprofunda a conceituação da satisfação, discorrendo, a
seguir, sobre o Prêmio Malcom Baldrige e as iniciativas governamentais desenvolvidas no
Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública. Nesta oportunidade são abordados o
Programa de Qualidade do Serviço Público (PQSP), o posicionamento da Agência de
Vigilância Sanitária (ANVISA) e o Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde
(PNASS). Além disso, os modelos de índices nacionais de satisfação de clientes são
explicitados a partir de um breve histórico, com a abordagem de algumas características,
importância e aplicações relacionadas com esses índices. Também é realizada uma revisão da
literatura sobre artigos, dissertações e teses desenvolvidas com o objetivo de avaliar a
satisfação de pacientes, bem como os moderadores, ou varáveis, que podem afetar este
aspecto investigado. Por fim, é apresentada a conclusão do capítulo.
2.1 Satisfação: aspectos conceituais
A definição da satisfação pode ser obtida a partir da observação de conceitos
propostos por diversos autores, sendo para Howard e Shelth (1969) o estado cognitivo do
comprador de estar sendo recompensado de uma forma adequada ou não pelo sacrifício que
teve que realizar para efetuar o consumo. Para Hunt (1977) a satisfação pode ser relacionada
com a experiência de consumo vinculada com a expectativa concebida pelo cliente. Oliver
(1997) define a satisfação como uma resposta de preenchimento do cliente, pois o mesmo
8
realiza um julgamento sobre o produto ou serviço oferecido para determinar o quão ele é
prazeroso. Já para Johnson et al. (2001) a satisfação pode ser interpretada como a experiência
do uso de um serviço ou produto, que está relacionada com a utilidade do consumo.
Como foco central desta dissertação a satisfação de pacientes pode ser entendida como
a percepção de um cliente, que pode estar físico ou mentalmente debilitado, do serviço de
saúde que ele recebe, ou seja, é a experiência de utilização dos serviços que produz resultados
na própria pessoa, constituindo-se em um sentimento de prazer que pode ser graduado em
diversos níveis, desde uma percepção negativa, que produz a insatisfação até o oposto que
significa a plena satisfação (Lin e Jones, 1997; Zanon, 2001; Johnson et al., 2001; Leão et al.,
2001).
Na próxima seção será abordada a satisfação de pacientes relacionada com a visão de
gestão do prêmio Malcon Baldrige para organizações que prestam serviços de saúde, já que
este prêmio foi um dos primeiros a contemplar especificamente o desempenho deste tipo de
organizações, e é utilizado como modelo por diversos programas similares utilizados por
outros países, inclusive no desenvolvimento do PNQ. Assim, o prêmio brasileiro não será
abordado neste trabalho por convergir em diversos aspectos com os critérios de excelência
exigidos no programa Malcolm Baldrige, e por não possui um documento específico para o
setor de saúde, determinando apenas uma categoria para concorrência entre instituições de
saúde que utilizam o mesmo documento aplicado a outras organizações para demonstrar a
excelência na gestão(FPNQ, 2003).
2.2 Prêmio Malcolm Baldrige
Originário do Baldrige National Quality Program nos Estados Unidos, os critérios de
excelência Malcolm Baldrige para serviços de saúde estão disponíveis para as organizações
há quatro anos, sendo a primeira versão idealizada no ano de 2000 (NIST, 2000), permitindo
essas empresas identificar os desafios para a sobrevivência e o sucesso através do foco em
competências centrais, aplicando novas tecnologias, reduzindo custos e estabelecendo novas
alianças para alcançar ou manter uma vantagem no mercado. Neste contexto, a utilização dos
critérios de excelência permite a avaliação da performance organizacional no que tange aos
resultados dos cuidados de saúde, a satisfação dos pacientes e aos indicadores operacionais,
financeiros e dos colaboradores (NIST, 2004).
Os critérios de excelência estão organizados em sete categorias com sub-divisões, em
que são atribuídos valores para que sejam medidos os desempenhos específicos de cada item,
9
como pode ser visualizado na Tabela 2.1. A atribuição de pontos está relacionada com a
importância do item para os idealizadores do programa Malcolm Baldrige, assim, é possível
comparar o desempenho das diversas instituições que se candidataram ao prêmio, e
determinar vencedora a empresa que obtiver a maior soma de pontos.
Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos Critérios Malcolm Baldrige para saúde com pontuação.
P
Prefácio: Perfil Organizacional
P.1 Descrição Organizacional
P.2 Desafios Organizacional
Itens e Categorias 2004 Pontuação
1
Liderança 120
1.1 Liderança Organizacional 70
1.2 Responsabilidade Social 50
2
Planejamento Estratégico 85
2.1 Desenvolvimento Estratégico 40
2.2 Organização e Emprego Estratégico 45
3
Foco nos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 85
3.1 Conhecimento dos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 40
3.2 Satisfação e Relacionamento com Pacientes e Outros Clientes 45
4
Medição, Análise e Gestão do Conhecimento 90
4.1 Medição e Análise da Performance Organizacional 45
4.2 Gestão da Informação e do Conhecimento 45
5
Foco nos Colaboradores 85
5.1 Sistemas de Trabalho 35
5.2 Aprendizado e Motivação dos Colaboradores 25
5.3 Satisfação e Bem-estar dos Colaboradores 25
6
Gestão de Processos 85
6.1 Processos dos Serviços de Saúde 50
6.2 Processos Suporte 35
7
Resultados de Performance Organizacional 450
7.1 Resultados dos Serviços de Saúde 75
7.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes 75
7.3 Resultados Financeiros e de Mercado 75
7.4 Resultados do Sistema de Trabalho e dos Colaboradores 75
7.5 Resultados da Efetividade Organizacional 75
7.6 Resultados da Responsabilidade Social e do Governo 75
Pontos Totais 1000
Fonte: Health Care Criteria For Performance Excelence NIST (2004)
Com relação ao Perfil Organizacional, é realizada uma análise da instituição para
propiciar um maior conhecimento e avaliação dos critérios de excelência. Este item não
10
recebeu pontuação, porém é considerado fundamental, pois direciona as ações dos
examinadores.
Vale destacar a representatividade dos pacientes neste processo de avaliação, pois de
forma direta pode-se alcançar 16% dos pontos totais, já que no critério três (Foco nos
Pacientes, Outros Clientes e no Mercado) é possível ser atribuídos 85 pontos, e no critério sete
(7.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes) mais 75.
As principais metas propostas pelos critérios de excelência em relação à performance
organizacional partem da utilização de uma abordagem integrada de gestão que resulte na
melhoria contínua dos valores em relação aos pacientes e outros clientes, contribuindo assim
para a melhoria na qualidade dos serviços de saúde; para a melhoria da efetividade e
capacidade geral da organização de prover serviços de saúde; e melhoria do aprendizado
pessoal e organizacional.
Deste modo, os critérios de excelência são relacionados de forma sistêmica, como
pode ser observado na Figura 2.1.
Perfil Organizacional:
Ambiente, Relacionamentos e Mudanças
1
Liderança
3
Foco nos
Pacientes, outros
Cliente e
mercado
2
Planejamento
Estratégico
5
Foco
na Equipe
6
Gestão
Do Processo
7
Resultados da
Perfomance
Or
g
anizacional
4
Mensuração, Análises e Gestão de Conhecimento
Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige - Visão sistêmica.
Fonte: NIST,2004
Uma das ações que deve ser aplicada pelas organizações de saúde para o cumprimento
dos critérios é a busca pelo aprendizado organizacional e pessoal, cujas fontes de
11
conhecimentos devem incluir as idéias dos colaboradores, as pesquisas em saúde, as entradas
de dados dos pacientes e outros consumidores, as melhores práticas e o benchmarking.
Ao difundir os conhecimentos organizacionais para os colaboradores é possível dar
meios para os mesmos servirem melhor os pacientes, contribuindo assim para o sucesso dos
objetivos estratégicos.
Também para a organização é importante que ela possua agilidade, garantindo
respostas rápidas e flexíveis para o atendimento das necessidades do pacientes, sendo
fundamental para isto a valorização dos requisitos individuais dos mesmos.
Uma postura ética também é exigida, pois a organização deve ter como política o
tratamento de pacientes sem discriminação, protegendo o direito e a privacidade dos mesmos,
tendo como objetivo final a satisfação dos pacientes, através da melhoria da performance
organizacional como um todo, atuando em ações sociais que evidenciem um compromisso da
instituição com a sociedade, melhorando a sua respectiva imagem.
Mais especificamente a seguir será abordado o critério três que discorre sobre a
avaliação dos pacientes, outros clientes e mercado.
2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado
Este critério tem por objetivo avaliar como a organização determina os requisitos, as
expectativas e as preferências dos pacientes, de outros clientes e do mercado. A meta é
identificar os fatores chaves para levar à satisfação, fidelidade e retenção a fim de garantir a
expansão do plano de saúde.
Nesta busca é importante que a organização identifique todas as interações que o
paciente possua, além de priorizar o ponto de vista do cliente quanto à qualidade dos serviços
clínicos e em geral.
O segundo sub-item do critério tem por objetivo avaliar a satisfação e o
relacionamento com os pacientes e outros clientes, pois as organizações devem descrever
como constroem uma relação para obterem a satisfação, conseguirem a retenção dos pacientes
e como aumentam a fidelidade para o desenvolvimento de novas oportunidades. As
organizações também são questionadas quanto ao método utilizado para a determinação da
satisfação dos pacientes e outros clientes.
Nesta etapa, a organização deve demonstrar como ela disponibiliza o acesso às
informações, como o paciente obtém o serviço e como ele pode fazer alguma reclamação.
12
São avaliados, por esse critério, como a organização obtém informações sobre os
pacientes e como elas são associadas com os serviços de saúde, sendo que devem ser
identificadas as causas das reclamações com vista à eliminação das mesmas.
Ao determinar a satisfação dos pacientes, é exigido que esses resultados sejam
comparados com os competidores, para após isso serem realizadas as considerações
adequadas sobre os níveis encontrados na própria organização. Esse aspecto revela a
importância da existência de procedimentos padronizados entre organizações para a avaliação
da satisfação de pacientes, já que diminuem os possíveis vieses de uma comparação.
Assim, essa dissertação pode contribuir na busca pela melhoria da satisfação dos
pacientes do setor ambulatorial de um hospital, auxiliando a gestão de organizações de saúde,
já que o modelo proposto provê conhecimento sobre os pacientes em consonância com as
informações exigidas pelos critérios de excelência do Prêmio Malcolm Baldrige.
Na próxima seção, serão demonstradas algumas iniciativas governamentais brasileiras
para a gestão e avaliação da satisfação de pacientes.
2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para a satisfação de pacientes e
gestão pública
Nesta seção serão abordadas algumas características das iniciativas governamentais
brasileiras relacionadas com a gestão dos serviços públicos e com a avaliação da satisfação de
pacientes, ambos inseridos na área de saúde.
A abordagem deste tema é relevante na medida em que algumas esferas
administrativas do governo exigem resultados positivos de produção e de qualidade das
instituições de saúde pública, a fim de que sejam permitidas descentralizações de recursos
financeiros para as organizações, como é o caso da Secretaria de Saúde do Estado de São
Paulo que possui tal exigência (ONA, 2001).
2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PQSP
O PQSP tem origem no ano de 1991, porém, sua aplicação expandiu-se no ano 2000,
através do Decreto Presidencial nº 3.507, de 13 de Junho de 2000 (Brasil, 2000), que
determinou que o cidadão seja o foco da atenção em qualquer serviço do setor público. Assim,
esse programa tornou-se uma ferramenta para viabilizar o cumprimento desta regulamentação
(Brasil, 2003).
13
São três os pilares básicos do PQSP: a mobilização das organizações para o Modelo de
Excelência em Gestão Pública; a avaliação e melhoria da gestão; e a melhoria da qualidade do
atendimento ao cidadão. Este último exige que sejam realizadas pesquisas de satisfação do
usuário, através da operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação do Usuário dos
Serviços Públicos (Brasil, 2002).
Esse sistema se propõe a institucionalizar a avaliação da satisfação como uma prática
de gestão relevante e necessária na estrutura da administração pública federal brasileira. Neste
contexto, foi desenvolvido Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS), com o
objetivo de avaliar a satisfação e prover informação gerencial para quem o aplica. Essa
pesquisa procura abordar cinco dimensões genéricas de serviço: a confiabilidade, a
responsividade, a garantia, a empatia e os aspectos tangíveis, além de também medir a
expectativa em relação ao serviço, a avaliação propriamente dita do serviço e o
valor/importância de cada dimensão do serviço.
O estudo realizado nesta dissertação possui relação com o IPPS, pois procura avaliar a
satisfação, porém abordando pacientes do setor ambulatorial de um hospital em específico.
Assim, ao buscar identificar as variáveis que influenciam satisfação destes cidadãos, os
resultados obtidos podem ser aproveitados para avanços no programa aplicado pelo governo.
2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) possui um convênio de
cooperação técnica com a Organização Nacional de Acreditação (ONA) para a elaboração do
Manual de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, instrumento
que teve sua primeira edição no ano de 1999 e a cada ano, desde então, passa por revisões,
estando atualmente na quarta edição (2003). Este manual está direcionado para organizações
de saúde que visam cumprir os requisitos para a acreditação da instituição, sendo assim um
instrumento de gestão e avaliação de hospitais (ANVISA, 2004).
Em relação a acreditação, muitos a tem confundido ou associado o seu processo de
aplicação a procedimentos para a certificação de alguma norma de ISO. Contudo, são
situações distintas. O processo da acreditação é definido como uma busca da qualidade, em
relação a uma prática ou atividade, a partir de critérios previamente acordados entre as partes.
Desta forma, pode-se conceituar a acreditação como um método de estímulo, avaliação e
certificação externa da qualidade de serviços de saúde. Cabe ressaltar, ainda, que esse
processo pode ser entendido em duas dimensões. Primeiramente, enxerga-se um processo
14
educacional que prima pela introdução, nas instituições prestadoras de serviços de assistência
à saúde, da cultura da qualidade, permitindo, conseqüentemente, a implementação da gestão
da qualidade. Tal aspecto é, indubitavelmente, essencial para o desenvolvimento institucional.
Já quanto à segunda dimensão, utilizam-se padrões de qualidade previamente definidos em
processos de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de assistência à saúde. Nesta
segunda dimensão, portanto, é analisado e atestado o grau de qualidade alcançado pela
instituição (ANVISA, 2004). Como se conclui com as palavras de Oliveira et al. (2003) a
acreditação hospitalar é um método de desenvolvimento da qualidade que fala a linguagem da
área médica, diferentemente de outras metodologias que, apesar de respeitadas, adapta-se ao
ambiente da indústria (MS, 1998).
É relevante abordar a iniciativa da produção do Manual de Acreditação pela ANVISA,
em função da rigorosa exigência da avaliação e análise da satisfação dos clientes, que
fundamentalmente procura captar as percepções dos pacientes sobre os serviços de saúde.
Além disto, esse manual posiciona a sociedade como agente que deve validar o processo de
acreditação hospitalar e não apenas os profissionais da área da saúde, tendo o objetivo de
consolidar este manual de gestão e avaliação como um efetivo instrumento de controle social,
pois sua aplicação disponibiliza para a sociedade e para os órgãos governamentais o
rendimento dos serviços de saúde.
Em seu conteúdo, o manual em questão apresenta diversos setores e serviços que são
objetos de avaliações e que são cobertos por requisitos normativos. Assim, para o setor de
atendimento ambulatorial, são requisitos um “Sistema de informação baseado em dados e
indicadores, considerando a inserção no modelo assistencial, que permitam o planejamento,
análise e comparações; ciclos de melhoria com impacto sistêmico e um sistema de análise da
satisfação dos clientes”. Além disto, é apresentado o padrão no qual esses requisitos são
exigidos, sendo ressaltado que a instituição deve dispor de um sistema de análise da satisfação
dos clientes que seja integrado ao programa de qualidade e produtividade da organização com
um sistema de informação baseado em dados e indicadores que permitam análises
comparativas com referenciais, monitoramento de resultados e impacto junto à comunidade
(ANVISA, 2004).
Essas exigências resultam na necessidade que os hospitais interessados na acreditação
apliquem algum tipo de instrumento capaz de produzir informações sólidas e abrangentes
sobre a satisfação de clientes. Assim, os resultados desta pesquisa podem contribuir para
15
levantar os conhecimentos exigidos sobre os pacientes e integrar o sistema de gestão e
avaliação utilizado pela organização.
2.3.3 Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde, PNASS
O Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS) é uma iniciativa
do Ministério da Saúde que visa avaliar a eficiência, eficácia e efetividade das estruturas,
processos e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos
serviços públicos de saúde na busca da resolubilidade e qualidade (PNASS, 2004).
Os objetivos específicos do programa são implementar a cultura avaliativa nos
sistemas e serviços de saúde, como instrumento de apoio à gestão do SUS; produzir
conhecimento qualitativo da rede de serviços de saúde que incorpore as lógicas do cidadão e
do trabalhador; possibilitar sistemas de monitoramento de indicadores de produção para
avaliação de serviços de saúde; permitir aos gestores a intervenção imediata nas
oportunidades de melhoria; incorporar o conceito de padrões de qualidade aos serviços de
saúde; possibilitar a integração da equipe gerencial das Secretarias Estaduais e Municipais de
Saúde.
Para atender esses objetivos, são realizadas avaliações em quatro eixos, sendo o
primeiro em relação à gestão organizacional; o segundo, sobre o apoio técnico e logístico; a
seguinte, gestão de atenção à saúde e por fim, a satisfação dos usuários e funcionários.
Neste contexto, os procedimentos para avaliação da satisfação de pacientes abordam
aspectos que também são utilizados neste trabalho, como agilidade no agendamento de
consultas e no atendimento, conforto, limpeza e confiança. Porém, existem diferenças nos
procedimentos de avaliação e em relação ao foco final dos resultados, pois o programa
apresentado é voltado para a saúde pública e este trabalho procura desenvolver um modelo
que se adequado tanto para o serviço público quanto particular. Assim, os resultados
apresentados nesta dissertação podem ser aplicados no PNASS, pois abrangem aspectos não
mensurados pelo modelo utilizado por esse programa.
2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes
Os índices nacionais de satisfação de clientes são elaborados a partir das análises de
dados colhidos com base em um modelo de relações de causa e efeito, que direciona a
elaboração do instrumento padronizado de coleta de dados e fundamenta as análises
pertinentes, apontando os fatores que realmente influenciam as variáveis dependentes. A
16
satisfação e a fidelidade dos clientes são as variáveis dependentes de maior importância nestes
modelos (Fornell e Yi, 1992, apud in Chan et al, 2003; Johnson et al, 2001).
Segundo Fornell (1996) a satisfação deve ser mensurada junto com seus antecedentes
e conseqüentes através de um sistema de equações que estabelecem um modelo padronizado
para se estimar as inter-relações entre os construtos e seus indicadores, conseguindo, desta
forma, não somente atingir uma melhor confiabilidade e validade, mas também melhorar a
capacidade de relacionar a satisfação de clientes com os benefícios econômicos.
Nesta seção, serão apresentados os principais modelos de índices nacionais de
satisfação de clientes, a partir de um breve histórico, algumas características, importância e
aplicações relacionadas com esses índices.
2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de clientes
Os primeiros esforços em implementar um índice nacional de satisfação de clientes a
partir de um modelo padronizado datam de 1989, com o desenvolvimento do índice sueco de
satisfação de clientes, programa coordenado por Claes Fornell, cujo objetivo primário era
obter um índice de satisfação a partir do consumo de produtos e serviços no mercado interno.
Este modelo ficou conhecido como Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB).
Concomitantemente, ocorreu o desenvolvimento do índice alemão para a satisfação, porém o
mesmo foi lançado três anos após e foi denominado como The German Customer Barometer-
Quality and Satisfaction (Grigoroudis e Siskos, 2004).
O SCSB apresenta as seguintes relações de causa e efeito, conforme a Figura 2.2.
Performance
p
ercebida
Expectativa
dos clientes
Satisfação
de clientes
Reclamação
de clientes
Fidelidade de
clientes
Figura 2.2 – Modelo estrutural do SCSB. Fonte: (Campos., 2001)
17
As setas indicam as relações de causa e efeito entre as variáveis que também são
denominadas como construtos. Neste modelo, pode-se observar que, além da satisfação e da
fidelidade como variáveis dependentes, temos a performance percebida que é influenciada
pela expectativa do cliente e a reclamação de clientes que é influenciada pela satisfação.
Continuando o desenvolvimento desses índices, Fornell supervisionou a condução das
primeir
as modificações, no intuito de adequar e melhorar o modelo que já vinha sendo
utilizado. Hoje esse é o modelo mais utilizado e serviu como parâmetro para vários outros
Figura 2.3 – Modelo estrutural do ACSI.
Fonte: (ACSI, 1999 apud Ramos, et al., 2002)
as análises para a elaboração do modelo norte americano que foi criado em 1994 nos
Estados Unidos recebendo a titulação American Customer Satisfaction Index (ACSI). Esse
modelo foi o resultado da busca pela a aplicação do SCSB nos EUA, sendo realizadas apenas
algum
países estabelecerem seu próprio barômetro como Taiwan, Canadá, Nova Zelândia, Coréia do
Sul, Malásia, entre outros quinze países da União Européia (Anderson e Fornell, 2000), além
de Hong Kong (Chan et al., 2003).
No desenvolvimento e elaboração do ACSI deve ser destacada a substituição do
construto Desempenho Percebido do SCSB por dois outros, sendo incluídos no modelo
americano a qualidade percebida e o valor percebido, conforme se pode observar na Figura
2.3.
Qualidade
p
ercebida
Expectativa
do cliente
Valor
percebido
Satisfação
do cliente
Reclamação
do cliente
Fidelidade
do cliente
18
Com base ainda no ACSI, a Organização Européia para a Qualidade (EOQ) e a
Fundaç
x – EPSI (Westlund et al., 2001).
o
HKCSI,
racterísticas dos modelos de mensuração da satisfação de clientes
a relevante que o modelo asiático traz em sua estrutura é a inclusão das
características dos clientes como um construto ue pode influenciar diretamente as avaliações
da performance, do preço e da satisfação. Nos outros modelos, os perfis dos entrevistados são
analisados de for portam
ão Européia para a Administração da Qualidade (EFQM) desenvolveram o European
Customer Satisfaction Index (ECSI), sendo um teste piloto aplicado em 1999, para em 2000
ser lançado o modelo final. Porém, sua duração foi curta, pois a EFQM ao lado da IFCF
(International Foundation for Customer Focus) abandonou esse programa para instituir um
barômetro em acordo com o EFQM Excellence model, surgindo então o European
Performance Satisfaction Inde
Dentre os desenvolvimentos mais recentes em relação a essas ferramentas, têm-se
Hong Kong consumer satisfaction index (Chan et al., 2003) e o modelo que foi
apresentado por Johnson et al. (2001), conhecido como o atual NCSB (Norwegian Customer
Satisfaction Barometer), onde em ambos foram apresentados os últimos avanços no
estabelecimento das relações e interações dos construtos avaliados, características que serão
abordadas na próxima seção.
2.4.2 Ca
Os modelos de mensuração estabelecem relações entre construtos onde são
determinadas as variáveis dependentes e as independentes em interações de causa e
conseqüência, nas quais é possível, através da análise adequada dos dados, encontrar qual
construto realmente influencia na variável dependente e em que grau isso acontece.
Informações estas de extrema utilidade para o delineamento de estratégias e no apoio a
decisões.
Utilizando o modelo americano como referência, existem estabelecidos como
construtos independentes as expectativas do cliente e a qualidade percebida, onde ambos
influenciam no valor percebido. Esses três construtos determinam a satisfação do cliente, que
por sua vez influencia nas reclamações e na fidelidade do consumidor, havendo também uma
interação entre esses dois últimos construtos, estrutura que pode ser observada através da
Figura 2.3.
A partir do modelo ACSI, ocorreu a elaboração do HKCSI, dentre outros, mas uma
característic
q
ma isolada com o objetivo de se apresentar uma tendência de com ento
19
de um determinado segmento da sociedade e uma forma geral. Outra modificação é a
m relação ao ACSI, no NCSB o construto valor percebido é substituído pelo preço,
tornando-se uma variável independente que influencia diretamente a satisfação e a fidelidade.
As expectativas do cliente foram excluídas para dar lugar à imagem da organização,
variável que é conseqüente da satisfação e que pode influenciar diretamente na fidelidade.
Johnson et al. (2001) justificam essa mudança por considerarem que com a utilização
sistemática de um serviço (ou compra de um produto por mais de uma vez) o cliente absorve
conhecimento sobre aquilo que adquire, assim, pode ser considerado que ele ultrapassou a
fase em que possui expectativa. Então, nesta situação deve ser avaliada a experiência de
consumo, e não o que o cliente esperava comprar. Esse conceito é reforçado pelo fato de ser
possível para o cliente realizar diversas comparações entre as opções existentes no mercado,
antes de realizar um consumo ou de contratar um serviço.
d
avaliação da performance do produto e não o grau de qualidade, como se pode observar na
Figura 2.4.
Figura 2.4 – Modelo estrutural do HKCSI Fonte: (Adaptado de Chan ET AL., 2003, apud Barbosa e Ramos, 2004).
E
Características
dos cientes
Expectativa
dos clientes
Avaliação da
performance
Satisfação
(HKCSI)
Voz dos
clientes
Avaliação do
valor
Fidelidade
de clientes
20
Neste modelo foi adicionado, também, o construto tratamento de reclamação no lugar
da variável reclamação de clientes, cuja influência passou a ser relacionada com a satisfação e
a fidelidade.
Por fim, foram criados os construtos compromisso afetivo e calculado, que estão
relacionados a técnicas de retenção de clientes e sofrem influência da satisfação,
determinando também a fidelidade. Através da figura 2.5, poderemos ter uma visão estrutural
do NCSB.
Figura 2.5 – Modelo estrutural do NCSB Fonte: (Adaptado de Rodrigues, 2003).
Sabendo-se então quais são as variáveis e as suas inter-relações, o próximo passo a ser
constituído para que um modelo de índice de satisfação seja aplicado, refere-se ao
estabelecido do instrumento de pesquisa para o levantamento dos dados para as análises.
fase da análise. A escala mais utilizada é a de dez pontos e, para a pergunta apresentada, como
Para a maioria dos modelos, são criados questionários padronizados com várias
questões para medir diretamente o que se relaciona com cada variável. Por exemplo, para o
construto índice de preços uma das perguntas possíveis seria como o cliente avalia o preço do
produto ou serviço em relação à qualidade. A fim de quantificar os dados colhidos, as
perguntas são graduadas em escalas que variam de acordo com os procedimentos adotados na
Satisfação
do cliente
N
CSB
Tratamento
de
reclama
ç
ões
Direcionado
r
da qualidade
3
Direcionado
r
da qualidade
N
Direcionado
r
da qualidade
2
Compromisso
afetivo
Fidelidade
do cliente
Imagem da
empresa
Compromisso
calculado
Índice de
preços
Direcionado
r
da qualidade
1
21
exemplo, uma escala possível poderia fornecer as seguintes opções de escolha: muito barato;
barato; justo; caro e muito caro, sendo que para cada categoria são atribuídos dois valores
dentro da escala de dez pontos.
Vale ressaltar que ao formular o objeto de pesquisa do modelo EPSI os autores o
eram
odelo de satisfação de clientes estrutural e
enta consiste em produzir dados confiáveis e independentes
o qual as organizações envolvidas no levantamento
poderã
2.4.3 A importância da utiliz
e de satisfação de clientes, de forma permanente,
propor
estabelecimento de uma melhor política econômica
e uma
nado por Grigoroudis e Siskos
(2004)
performance financeira da organização.
fiz de forma relativamente pequena, com cerca de 25 questões, aproximadamente a
metade do que freqüentemente é utilizado em um m
operacional para uma organização especifica. Isso ocorre em virtude de que o objetivo
estabelecido para essa ferram
sobre o nível de satisfação de clientes com
o avaliar sua posição no mercado e aplicar ações estratégicas adequadas, sendo até
mesmo possível se administrar um programa de benchmarking, por exemplo (Westlund et al.,
2001).
Na próxima sub-seção são apresentados os resultados e considerações de alguns
estudos sobre os índices de satisfação de clientes.
ação de um índice nacional de satisfação de
clientes
Segundo Grigoroudis e Siskos (2004), a instalação e o desenvolvimento de uma
ferramenta nacional para medir o índic
cionam uma habilidade para se avaliar a performance atual e futura de uma
organização, além de propiciar informações muito úteis para a aplicação de um programa de
benchmarking integrado pelas diversas empresas que estiverem interessadas.
Outro aspecto é que um índice nacional de satisfação de clientes contribui para uma
visão acurada da economia, permitindo o
padronização das atividades vitais, através da avaliação da qualidade na visão do
cliente, o que resulta na oportunidade de se calibrar os preços e a produtividade da
organização (Anderson e Fornell, 2000).
Além disso, de acordo com os objetivos econômicos básicos estabelecidos pelo
desenvolvimento do índice europeu, ECSI, 1998, mencio
, tem-se a possibilidade de fazer uma ligação entre a satisfação do cliente e o retorno do
investimento, podendo os resultados serem, inclusive, relacionados com os índices de
22
Também é possível avaliar a estabilidade econômica, pois através da utilização de um
índice nacional de satisfação de clientes uniforme, pode se inferir qual porcentagem do
aumen
de de
algumas capacidades proporcionadas pelo uso dos modelos de
mensuração. Elas demonstram a força que as informações produzidas por estes instrumentos
exercem
tadas análises comparativas com outras empresas e setores.
2.4.4 Algumas aplicações relacionadas
ional, pode ser
citado
e vendas a varejo, e agências públicas respectivamente.
to dos preços representa um avanço na qualidade dos produtos e qual é causada pela
inflação, constituindo-se em uma ligação entre a medida da qualidade e a medida da
produtividade, algo essencial para a interpretação do preço.
Vale ressaltar que medir a satisfação dos clientes através deste instrumento constitui
ao mesmo tempo em um indicador de saúde da economia, já que avalia a qualidade dos
produtos e serviços, permitindo também que esses resultados evidenciem a necessida
direcionar investimentos em qualidade (ECSI, 1998, Apud Grigoroudis e Siskos, 2004).
Portanto, essas são
na economia como um todo, permitindo um desenvolvimento contínuo e
extremamente competitivo das empresas e da própria economia de um país como um todo.
Assim, a aplicação dessas técnicas em um setor específico pode otimizar processos de gestão
e permitir que sejam execu
aos modelos de índice nacional de
satisfação de clientes.
Nesta seção, são apresentados alguns estudos realizados à partir de dados e conceitos
ligados aos índices nacionais de satisfação de clientes, com a finalidade de demonstrar sua
importância e principalmente as potencialidades para o desenvolvimento do conhecimento em
relação a esta ferramenta.
Como primeiro exemplo de aplicação dos dados de um barômetro nac
um estudo realizado por Fornell et al. em 1996, citado por Herrmann et al. (2002) que
usa os dados do ACSI para mostrar como a satisfação é sistematicamente maior para produtos
industriais competitivos do que para serviços e vendas a varejo. Os autores vão mais além e
demonstram que a satisfação é maior para esses produtos e serviços do que o fornecido pelas
agências públicas e do governo. Nesta base de dados, a média demonstrada para o índice de
satisfação resulta nos escores de 80, 75 e 64 (em uma escala de 0-100) para produtos
competitivos, serviços
Segundo Herrmann et al. (2002) há o resultado de outra pesquisa em que Johnson e
Nilsson (2002) examinaram os dados do ACSI de 188 empresas em 30 setores distintos, em
que chegaram à conclusão que quando comparados a qualidade dos produtos manufaturados
23
aos problemas relacionados à confiabilidade do serviço, importava mais as vantagens
proporcionadas pela personalização do serviço na determinação do grau de satisfação. Outra
conclusão ainda é a possibilidade de considerar que a satisfação, geralmente, tem um grau
menor para serviços.
ação das comparações. Outro ensinamento considerado é
que de
iferencial de qualidade, para tornar fácil para os clientes a
identifi
e na satisfação.
do tanto para a determinação da
Analisando ainda o artigo de Herrmann et al. (2002), cujo objetivo foi realizar uma
comparação entre os índices de satisfação de clientes de três países, a saber, dos Estados
Unidos, da Suécia e da Alemanha, são produzidas algumas recomendações para o setor
privado. Para estes autores os índices proporcionam significativos insights do valor de
organizações e setores, onde um barômetro de satisfação pode ser usado para medir a
performance de produtos em relação aos concorrentes, compondo um programa de
benchmarking.
Para Herrmann et al. (2002) tem-se que, para os empresários, é importante que
considerem as variedades das economias dos países envolvidos na pesquisa, bem como suas
diferenças culturais, além de observarem os métodos utilizados nos barômetros para que
sejam equilibrados antes da realiz
vido à intangibilidade dos serviços, o que faz a qualidade dos mesmos mais difíceis de
se comunicar e entender, contribui para um resultado nos índices menor do que o grau de
satisfação obtido pelos produtos físicos. Assim, o administrador deve considerar que talvez
seja irreal para empresas de serviços ter como meta atingir os níveis de satisfação obtidos por
produtos físicos. E se o objetivo for aumentar esse nível de satisfação o empresário deve
divulgar e tornar público o seu d
cação dessa característica.
Outra pesquisa realizada (Seigyoung e Johnson, 2004) com base nos barômetros
procura demonstrar que, quando ocorre uma convergência entre construtos para a satisfação e
para a fidelidade, existe uma forte relação entre ambas as variáveis e que, no caso da
qualidade e do valor percebido, quando o primeiro destes construtos é avaliado com maior
influência na satisfação do que em relação à fidelidade o valor percebido influencia mais na
fidelidade do qu
Além disso, outra conclusão a esse respeito diz que quando a qualidade é importante
para a satisfação do cliente, mas esse cliente possui dificuldade em julgar e comparar esse
atributo em relação aos concorrentes da organização é mais provável que esse construto avalie
adequadamente apenas a satisfação, porém, se para o cliente é fácil comparar a qualidade do
produto ou serviço no mercado, esse construto pode ser avalia
24
satisfaç
Outro artigo que se destaca foi o produzido por Grigoroudis e Siskos (2004), cujo
objetiv
dicadores econômicos básicos que apontam
ível de produtividade nacional e no índice de preços de
consum
siderações relacionadas com
técnicas e procedim
ão quanto para determinação da fidelidade, estabelecendo uma forte relação entre as
duas variáveis.
Esse estudo tem sua importância elevada na medida em que se propõe a dar uma
resposta aos críticos das pesquisas de satisfação de clientes, pois os mesmos defendem que
não existe, ou que é baixa a relação entre a satisfação e a fidelidade e, como demonstrado no
estudo, é possível se estabelecer uma relação entre ambos, desde que sejam delineadas as
condições necessárias para tal (Seigyoung e Johnson, 2004).
o foi apresentar uma análise sobre os barômetros nacionais de satisfação de clientes e
os resultados obtidos nos setores de comunicação e transporte, permitindo diversos estudos,
tanto em uma comparação nacional como entre países, sendo possível uma escolha entre as
técnicas de abordagens de acordo com o interesse sobre o tipo de informação a ser utilizada
para tal. Como, por exemplo, há a oportunidade de se usar nessas comparações informações
estatísticas, sobre a qualidade, sobre o comportamento dos clientes, entre outras formas
metodológicas de abordagem.
As conclusões obtidas por esses autores ressaltam que os índices nacionais de
satisfação de clientes são macro-indicadores que permitem a comparação entre organizações,
setores, indústrias e países. Eles constituem em in
explicações para mudanças no n
idores, onde a maior vantagem é que esses índices são um importante esforço para se
determinar uma forma padronizada de se avaliar companhias e organizações de negócios,
característica altamente desejável quando se fala em executar comparações.
Na próxima seção, serão apresentados conceitos e con
entos de gestão que referenciam a necessidade de se aferir os resultados
organizacionais ligados aos clientes ou pacientes.
2.5 Satisfação de pacientes
Nesta seção, serão explorados alguns trabalhos publicados que possuem relação com o
tema abordado, em diversos segmentos de atuação do profissional de saúde e em diferentes
instituições de assistência médica, desde organização social à hospitais, facilitando a
compreensão do âmbito de incidência do tema ora investigado.
25
No artigo de Leão et al. (2001), através de uma pesquisa tanto de caráter descritivo
como exploratório, os autores aplicaram um questionário no SESI-PE de 25 perguntas
fechadas (4 de ordem demográfica, 21 sobre percepção e expectativas) e 1 questão aberta,
obtend
s responderam
que voltariam a usar os serviços o que pode estar relacionado à credibilidade do serviço que já
atua há 50 anos.
va (2002) estudaram a relação entre aspectos tangíveis e
seus im
envolvida com a qualidade, sejam administradores, técnicos enfermeiros, médicos,
o-se 110 questionários. As perguntas avaliaram: a habilidade de prestar o serviço de
forma confiável; a habilidade de prestar o serviço de forma precisa e consistente;
disponibilidade de prestar o serviço prontamente; a disponibilidade em auxiliar o cliente de
maneira satisfatória; a competência e cortesia dos funcionários; a facilidade de comunicação e
clareza e a objetividade das peças de comunicação. Os resultados foram submetidos a uma
análise estatística. Segundo os autores, apesar de nenhuma das variáveis terem apresentado
uma indicação de satisfação dos clientes, paradoxalmente, 95,4% dos usuário
Já Dias e Mello (2001), também submetendo a mesma instituição descrita acima,
ampliaram a abrangência, visto que aplicaram questionários com 27 questões fechadas e 1
aberta, totalizando 337 usuários analisados. Seus resultados demonstram que o setor limpeza
foi o que obteve melhor avaliação, seguido da qualidade dos equipamentos técnicos e das
instalações físicas, enquanto os aspectos fracos foram a burocracia e a demora na prestação de
serviços. Destarte, esta instituição demonstrou suas peculiaridades que devem ser
continuamente avaliadas e melhoradas ao se buscar a satisfação dos pacientes.
Em outro trabalho, Sousa e Sil
pactos no tratamento médico, em relação à satisfação de clientes. Os autores
supracitados investigaram, através de formulários respondidos pelos pacientes, itens como a
sala de espera, a climatização, o prontuário médico, sanitários, funcionários, agendamento de
consultas, espaço físico extra e outros itens como bebedouro, cafezinho na influência sobre a
satisfação. Foram aplicadas em duas sedes distintas de uma mesma clínica, com um total de
158 questionários. Os dados não foram submetidos a testes de análise de variância. Mesmo
assim, os autores concluíram que há sugestão de que os aspectos tangíveis não influenciam no
resultado do tratamento médico e que nenhum paciente demonstrou completa insatisfação em
relação ao ambiente de atendimento.
Oliveira et al. (2003) se propuseram a abordar o tema acreditação, visando o
desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua em ambiente hospitalar. Para esses
autores, o projeto de acreditação hospitalar necessita da participação de toda a equipe
26
ultrapassando as barreiras hierárquicas para alcançar o objetivo de melhoria de procedimentos
e processos, que devem ser executados com toda habilidade, presteza e segurança. Os autores
concita
o deste autor, foram
realiza
Oliveira (1999), também
relacio
m que novos líderes devem aproveitar essa renovação de idéias, introduzindo novos
conceitos sobre a missão social das organizações, oferecendo serviços de excelente qualidade,
em que a responsabilidade não é individual, mas de todos os funcionários do hospital.
Não apenas as questões relacionadas ao atendimento médico, mas também diversos
profissionais de saúde têm suas ações comprometidas com a garantia de satisfação de seus
pacientes em suas respectivas áreas de atuação. Tal atitude reflete-se no campo científico com
a publicação de dissertações e teses relacionando satisfação de paciente em relação a essas
diversas áreas de atuação profissionais em saúde, tais como enfermeiros e odontológos.
Segundo Martins (2001), na avaliação da qualidade da assistência de saúde prestada,
da satisfação dos pacientes e da adesão ao tratamento também se faz importante considerar as
habilidades para comunicação em saúde. Na dissertação de mestrad
dos observações e questionamentos na percepção de pacientes e enfermeiros sobre a
intervenção terapêutica. Os resultados demonstraram que os profissionais expressam
conceitos e valores compatíveis com o modelo holístico de saúde. As críticas referem-se a
priorização de uma comunicação de natureza informativa e técnica, em detrimento dos
aspectos relacionais. Os fatores "condição emocional do paciente" e "organização do
trabalho" revelaram-se como determinantes na disponibilidade para a comunicação.
Especificamente em relação à satisfação, a relação entre enfermeiro e paciente e a qualidade
da comunicação revelaram-se significativas para a satisfação de ambos.
Já Frossarb (1999), observando o atendimento odontológico realizado em consultórios
privados, em um estudo retrospectivo, foi avaliar, através de questionários, o grau de
satisfação de pacientes que usavam próteses totais inferiores e que após a terapia com
implantes osseointegrados receberam uma sobredentatura retida. O autor, após a análise dos
resultados encontrou ser possível perceber uma relação positiva entre o número de implantes
instalados e o grau de satisfação desses pacientes. Por outro lado,
nou seu trabalho à área de implantes, avaliando o índice de satisfação de pacientes e
profissionais com relação aos aspectos estéticos e funcionais de tratamentos com implantes,
através de um questionário a partir de fotografias e radiografias de casos clínicos. Os
resultados foram submetidos à análise estatística descritiva, análise quantitativa pelo método
Qui-quadrado, análise de variância (ANOVA) e coeficiente de concordância de Kendall. Os
resultados indicaram um alto índice de satisfação estética e funcional do paciente em relação
27
ao tratamento. Quando os dados de estética foram cruzados, os resultados revelaram que os
profissionais observadores foram mais exigentes que os pacientes.
de dados de resultados clínicos
e satisf
generalista. Destarte, pode-se perceber que o estudo da avaliação
de paci
orrêa (1998) avaliou as unidades básicas de saúde segundo os consumidores do
serviço
Ainda na área odontológica, segundo Pinelli (2001), considerando a questão
reabilitadora dentária de extrema importância na qualidade de vida dos pacientes portadores
de próteses totais, a referida autora avaliou efeito da qualidade das próteses no grau de
satisfação de pacientes. Nesta dissertação, foram examinados 170 pacientes onde se buscou
determinar a satisfação com relação às suas próteses (aparência, retenção, habilidade em
mastigar, habilidade no paladar, fala e conforto). Os resultados obtidos constataram que 110
indivíduos estavam satisfeitos e 60 insatisfeitos, apresentando a autora os principais aspectos
técnicos que contribuíram para a satisfação.
Alguns trabalhos sobre satisfação de pacientes em áreas médicas procuram evidenciar
os impactos desta no setor econômico. Neste contexto, Silva (2000) chama atenção à
desvalorização da consulta médica e da relação médico-paciente, o que, segundo o autor,
levaram a uma assistência médica centrada na doença e no especialista, fragmentada e
deficitária tanto do ponto de vista clínico quanto econômico-administrativo. Este estudo alerta
para o desencadeamento de um movimento de racionalização da assistência médica baseada
no médico generalista. Nesta pesquisa, utilizando-se de coleta
ação de pacientes através de um corte transversal e dados de custos por meio de um
corte retrospectivo
, procurou-se observar as vantagens de atendimento do especialista e do
generalista em questões do tratamento de doenças médicas cotidianas. Seus resultados
demonstraram que a assistência de generalistas a pacientes hipertensos e diabéticos,
comparada à de especialistas, teve resultados clínicos à satisfação iguais, associados a menor
geração de custos. A assistência médica redundante gerou custos adicionais que anularam o
efeito contentor de custos do
ente pode acarretar reflexos econômicos importantes.
Em estudos realizados em hospitais e unidades de saúde, geralmente, vários
profissionais de saúde, de diversas especialidades são conjuntamente avaliados, o que
contribui para uma percepção global dos pacientes em relação ao atendimento médico. Neste
panorama, C
. O trabalho concluiu que as características sócio-organizacionais são importantes na
determinação da tendência dos moradores em buscar se consultar nas unidades básicas de
saúde a que estão adstritos.
28
Souza (2004) desenvolveu uma dissertação com o objetivo de investigar os fatores que
influenciam a satisfação e a fidelidade do cliente com enfoque no setor de serviços de saúde,
mais especificamente em uma clínica ginecológica. Nesta pesquisa a autora procurou
demon
dados coletados por 127 questionários preenchidos e considerados válidos, com
um err
o com a referida clínica,
sendo
ara a fidelidade. Sendo o prejuízo em mudar de
clínica
segmentos de mercados diferentes; medir a
os pacientes,
strar a relevância deste tema, contudo, a abordagem ora apresentada possui algumas
diferenças.
Primeiramente, a dissertação de Souza pesquisou pacientes de uma especialidade
clínica, que pertencem ao sexo feminino. Os resultados apresentados são oriundos das
análises de
o máximo permitido de 8,0%, que segundo a autora tornaram os resultados relatados
inviáveis para serem generalizados para pacientes de outras clínicas ou para todos os
pacientes da clínica abordada.
Foi alcançado o valor de 54,7% para a explicação da satisfaçã
que quando são acrescidos os itens de tratamento de reclamações o índice obtido é
48,4%. Sendo que, as variáveis conforto da clínica, atendimento na recepção, tempo de espera
e tratamento de reclamações foram os itens mais significantes para explicar a variação da
satisfação.
Com relação à fidelidade dos clientes com a clínica, o modelo por ela aplicado explica
32,0% da variação e quando são realizadas as análises com o tratamento de reclamações o
índice obtido foi de 26,2% de variação p
o principal construto que influenciou a variação apresentada.
Por fim, no trabalho de Souza (2004) foram demonstradas algumas recomendações
para a clínica estudada e alguns direcionamentos para pesquisas, dentre os quais, aplicar a
mesma pesquisa utilizando outros modelos que foram citados no trabalho; aplicar novas
pesquisas utilizando o mesmo modelo, porém, em
satisfação para outras especialidades médicas; ajustar o modelo ao mercado nacional,
buscando incluir ou retirar novos construtos; e desenvolver um índice brasileiroe/ou
norteriograndense de satisfação do cliente.
Tucker (2002) realizou um estudo nos Estados Unidos envolvendo a satisfação de
pacientes, cujo objetivo foi de identificar e determinar os fatores associados à satisfação dos
mesmos. Este trabalho examinou, empiricamente, o poder incerto e previsível d
especificamente as características sócio-demográficas e cuidados com saúde considerados
como variáveis na avaliação de serviços de saúde.
29
Foi elaborado um modelo para uma mensuração multidimensional de vários aspectos
dos cuidados em saúde, sendo que, após a coleta dos dados foram realizadas diversas análises
para a produção das informações finais, que significaram em importantes contribuições para
uma metodologia e política de pesquisa em serviços de saúde, avançando na integração entre
teoria e prática. A questão principal que este trabalho se propõe a responder é, justamente,
identificar quais variáveis determinam a avaliação da satisfação pelos pacientes.
gar onde mora, tipo de atendimento de saúde que a pessoa recebe, entre outras,
pacientes. O autor utiliza essas
variáveis como independentes no modelo proposto. As variáveis de controle são a satisfação
cesso, visto como um aspecto de processo nos cuidados de saúde, é a
disponibilidade, a acessibilidade, a acomodação dos serviços de saúde, as salas de espera e a
considerados como um aspecto subjetivo da
idealizam, além de medir a habilidade, a experiência e o
einam
Segundo Tucker (2002), estudos anteriores procuravam avaliar a satisfação como
resultado da avaliação de características sócio-demográficas, como idade, sexo, educação,
classe social, lu
que assumiam a qualificação de variáveis de controle nas análises. Deste modo, as diferenças
e as freqüentes conclusões contraditórias desses estudos sugerem que estas e outras variáveis
específicas de pacientes podem moderar a satisfação de
de pacientes, o acesso, a comunicação, os resultados e a qualidade.
Oa
conveniência.
A comunicação é o grau em que o paciente é escutado e como ele é mantido
informado através do uso de termos que sejam compreensíveis, além de uma interação social,
durante uma consulta com um tempo de duração adequado.
Os resultados para o autor podem ser
avaliação do paciente, porém, deve ser abordado por estar diretamente associado com a
satisfação.
Para Tucker (2002), a qualidade é medida pelo grau com o qual a organização
prestadora do serviço é humana e competente, para incorporar os valores relativos de risco e
benefício que os pacientes
tr ento da organização. O autor considera que é importante incluir esses aspectos na
pesquisa, pois diversos autores concordam que existe uma sólida evidência empírica de uma
relação causal entre a qualidade e a satisfação.
A metodologia do trabalho de Tucker (2002) consistiu na determinação da população
envolvida na pesquisa. Nesta fase, foram selecionadas um total de 17.154 pessoas para
comporem uma amostra aleatória de uma população total de 1.687.874 de pessoas que
30
estavam inscritas no DOD (Department of Defence) e tinham o direito de utilizarem os
serviços de saúde oferecidos.
A seguir, foi elaborado um questionário que continha 85 questões, que foi enviado
os os
, de correlação
de m
ção de
m coeficiente que representa o grau de dependência e inter-relação entre variáveis
Tucker (2002) são que a utilização das análises
estatíst
eleceram uma relação positiva ao serem associados com a satisfação.
pelo correio. O processo de correspondência foi dividido em quatro fases. Na primeira foi
enviada uma carta de notificação no dia 15 de abril de 1996. Depois, foram enviad
questionários na primeira fase de coleta nos dias 15 e 16 de maio de 1996 e nos dias 29 a 31
de maio foram enviadas as cartas com agradecimentos para os que responderam o
questionário. No dia 27 de junho de 1996, foram enviados novos questionários para aqueles
que ainda não haviam respondido primeiramente, constituindo-se na segunda fase de coleta de
dados. A pesquisa encerrou-se em 10 de setembro de 1996. Foram respondidos cerca de
44,89% dos questionários enviados.
No questionário, o respondente foi convidado a graduar em uma escala de cinco
pontos a sua percepção sobre as diversas variáveis de controle que foram mencionadas.
A seguir, foram empregadas as técnicas de análise estatística descritiva
e ulti-colineariedade inicialmente em todas as variáveis de controle para, principalmente,
reduzir para uma quantidade pequena o número de variáveis, em que sejam evidenciadas uma
não correlação entre os fatores. Por fim, as variáveis que foram selecionadas segundo os
critérios acima foram testadas a partir da técnica de regressão múltipla para a determina
u
dependentes e independentes. Esse coeficiente é conhecido como R² e será abordado no
próximo capítulo. Na presente pesquisa, o autor alcançou com seu modelo 53,5% da
explicação da variação da satisfação influenciada pelos construtos utilizados.
As principais conclusões do estudo de
icas realizadas foram capazes de indicar os fatores que são relevantes na determinação
da satisfação, dentre os quais ficou evidenciado que o acesso, a comunicação, os resultados e
a qualidade estab
Já para as variáveis sócio-demográficas, não ficou evidenciada uma interação causal
com a satisfação, com relação ao gênero e a raça dos entrevistados, porém para os mais
jovens, os com nível maior de educação, os casados e aqueles que mais utilizaram os serviços
em função de estar com uma condição de saúde debilitada possuem uma tendência para serem
menos satisfeitos com os serviços de saúde.
31
Outro aspecto em relação ao perfil dos entrevistados é a importância do conhecimento
destes dados para se determinar e identificar as tendências de certos grupos e validar a
amostra obtida.
Os estudos descritos proporcionam uma melhor compreensão sobre os aspectos e
características individuais das variáveis que influenciam a satisfação de clientes, sendo que as
portantes para os gestores e os prestadores de serviços de saúde, pois
permitem
elhorando a satisfação dos pacientes.
basamento teórico para o desenvolvimento desta
dissertação.
bordadas ações de diversos organismos que buscam propiciar
iretivas e conceitos para garantir uma excelência nas práticas de gestão de quem adota esses
procedimentos.
Os modelos de índice nacional de satisfação de clientes foram apresentados com o
objetivo de demonstrar as estruturas que são utilizadas por alguns países para medir de forma
padronizada o grau de satisfação dos clientes. Os mesmos serviram de inspiração para o
modelo utilizado nesta dissertação.
No próximo capítulo, são abordadas as considerações a respeito da metodologia
utilizada no trabalho, o modelo aplicado, aspectos sobre a amostra, coleta de dados e técnicas
de análises que serão usadas.
conclusões são im
que sejam integradas as informações sobre quais aspectos estão influenciando na
satisfação, permitindo uma composição e até mesmo modificações na abordagem
administrativa, m
Percebe-se ainda, que o estudo deste tema é uma área de larga abrangência, possuindo
muitas vezes peculiaridades inerentes a cada setor e que cada pesquisa procura otimizar e
adequar a avaliação da satisfação dos pacientes, porém diversos aspectos apresentados nos
trabalhos citados constituíram o em
2.6 Conclusão
Neste capítulo foram a
d
32
Capítulo 3
Metodologia da Pesquisa de Campo
Neste capítulo, apresenta-se uma descrição e justificativa da metodologia utilizada no
trabalho, envolvendo aspectos da pesquisa de campo, descrevendo de forma estruturada em
sete seções: o método da pesquisa, população ou amostra, o plano amostral, aspectos
relacionados ao instrumento de pesquisa, coleta de dados, técnicas de análises e a conclusão.
3.1 Método da pesquisa
Neste trabalho foi realizada uma pesquisa visando desenvolver a aplicação de parte do
modelo do índice norueguês de satisfação de clientes para a avaliação da satisfação de
pacientes de um hospital no setor de atendimento clínico. Além disto, também foi realizada
uma pesquisa descritiva através da utilização de um instrumento de coleta de dados
padronizado para descrever as características de uma determinada população, estabelecendo
relações entre as variáveis mensuradas.
A pesquisa se desenvolveu a partir da coleta de informações de fontes bibliográficas,
para depois ser realizado um levantamento por amostragem, pesquisa tipo survey, para colher
os dados que foram analisados para a elaboração das conclusões.
3.2 Modelo de pesquisa utilizado nesta dissertação
Neste trabalho foi utilizada parte do modelo NCSB, pois o objetivo é abordar apenas
os aspectos relacionados com a satisfação de clientes, sendo que a visão estrutural dessa
aplicação pode ser verificada na Figura 3.1.
33
ÍNDICE DE PREÇOS
duas perguntas
realizadas
Com
Figura 3.1 – Parte do modelo estrutural do NCSB utilizada no trabalho.
3.3 População e amostra
Gil (1999), população ou universo é um conjunto determinado por
integrantes que possuem ter s la a f n te r ia à
totalida
omam
aproximadamente 4000 pessoas. Esta instituição apresentou até o mês de setembro de 2004
um flux
Tab qüência d diment e janeiro a setembro de 2004
MES N FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET MÉDIA
Segundo
carac ística singu res, m s que reqüe temen faz eferênc
de de habitantes de um determinado local. Para Barbetta (1999), a população pode ser
definida como um conjunto de elementos que podem ser mensurados em relação às variáveis
que se deseja avaliar, e que estão relacionadas com o objetivo da pesquisa.
Assim, para este trabalho foi definido como universo os pacientes atendidos no setor
ambulatorial do hospital pesquisado, que, segundo dados fornecidos pelo mesmo, s
o de co sultas reali nf m na sn zadas co orme de onstrado tabela a eguir:
ela 3.1 – Fre
ES JA
eaten osd
N
c
realizad
úmero de
onsultas
as no
ambulatório
1.542 1.8 2.117 63 2.0 2.338 590 2.039 2.032
091
29 2.2 73 2.
2.
SATISFAÇÃO DE
CLIENTE / PACIENTE
Foram realizadas 04
perguntas S1, S2, S3 e S4.
TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
DIRECIONADORAS
Com três perguntas
realizadas, TR1, TR2 e TR3.
,
IP1 e IP2.
DA QUALIDADE
Com a realização de
23 perguntas, Q1 à
Q23.
34
ambulatório
no mês
A cada 5 dias 386 458 460 565 493 556 588 463 508
497
Para a realização da coleta de dados foram escolhidos cinco dias de funcionamento
normal das atividades do hospital. Assim, as entrevistas foram efetuadas nos dias 22, 23, 24,
27e2
Tabela 3.2 – Pacientes atendidos no hospital durante os dias de pesquisa
8 de setembro de 2004, pois atendiam a condição pré-estabelecida. Neste período, o
número de atendimentos foi especificado conforme demonstra a tabela abaixo, sendo que o
total se aproxima da média de atendimentos do ano até o mês de setembro que foi de 497
consultas semanais, tornando o período adequado para o desenvolvimento da pesquisa.
22/set/04 23/set/04 24/set/04 27/set/04 28/set/04
TOTAL
Consultas realizadas
no período
pesquisado
102 79 75 142 97 495
Pacientes
entrevistados por dia
56 50 40 67 38 251
Proporção 54% 63% 53% 47% 39%
Média
51%
3.4 Plano amostral
Uma amostra é um conjunto de elementos que integram uma população que, segundo
Gil (1999), são capazes de estabelecer ou de estimar características do universo original.
Algumas leis estatísticas conferem a fundamentação científica para as amostras, dentre elas
pode-se citar a lei dos grandes números, a lei de regularidade estatística, lei da inércia dos
grandes números e a lei da permanência dos pequenos números.
s e são respeitados os requisitos necessários para a
escolha dos el tica,
permitindo análises estatísticas. Assim, neste trabalho foram aplicados os requisitos para a
composição de um
foram colhi , de uma forma impessoal, conforme
será ex sto n
bserv o passo seguinte para a composição de uma
amostra é a determinação do número de integrantes desse conjunto. Assim foi aplicada uma
Quando essas leis são observada
ementos que compõe a amostra, a mesma pode ser considerada probabilís
a amostra sistemática, pois os pacientes abordados, integrantes do universo,
es dos a partir de uma posição pré-definida
po o sub-item coleta de dados.
O ando então esses princípios
35
fórmul
número de desvios-padrão
p = Percentage q en v
q = Percentagem compleme ar (100
N = Tamanho da populaç
e = Erro máximo permitido
Segundo Gil (1999), em pesquisas sociais costuma-se trabalhar com um nível de
corresponde a aproximadamente 95,5% do total da
população. O um erro máximo permitido representa o erro de medição e está inversamente
relacio
ntada está demonstrado na
tabela a seguir o permitido calculado é 6,11%, para a
população de 4000 indivíduos, com nível de confiança de 95,5% e 251 pessoas entrevistas.
Tabela 3
a estatística para o cálculo do número de amostras para populações finitas conforme se
segue;
Onde: n = Tamanho da amostra
ı = Nível de confiança escolhido, expresso em
m com a ual o f ômeno se erifica
nt -p)
ão
confiança de dois desvios-padrão, que
nado com o tamanho da amostra.
O resultado obtido através da aplicação da fórmula aprese
, destacando-se que para um erro máxim
.3 – Cálculo do erro da amostra
Situação obtida
Variável Valor Variável Valor
n 251 q 50
ı 2 N 4000
p 50
e obtido ?
RESULTADO
e obtido 6,11
O passo seguinte em relação à análise da amostra, concentra-se em determinar a
margem de erro da mesma, sendo para tanto, utilizada a seguinte fórmula:
ı(p) =
n
qp.
ı
2
. p.q.N
n =
e . ( N – 1) + ı . p.q
22
36
onde: ı(p) = erro-padrão ou desvio da percentagem com que se verifica um fenômeno
p =
Percentagem com a qual o fenômeno se verifica
q = Percentagem complementar (100-p)
n = número de elementos incluídos na amostra
Destarte, neste trabalho, a margem de erro da amostra é de aproximadamente 3,16%
para cada desvio padrão, assim, para a pesquisa realizada tem-se um erro de 6,32%.
3.5 Aspectos relacionados ao instrumento de pesquisa
O instrumento de pesquisa de campo utilizado neste trabalho foi um questionário. No
desenvolvimento do mesmo foram observados alguns cuidados a fim de proporcionar
precisão, confiabilidade, validez, facilidade de compreensão e aplicabilidade, buscando
adequá-lo para a utilização de parte do modelo NCSB.
Segundo FeÏciková (2004) quatro perguntas devem ser respondidas durante a
elabora as
questões tem o conhecimento ou a informação requisitada para tal atividade; deve saber se o
respondente entende o questionamento; saber se o questionado provavelmente está
fornecendo uma resposta verdadeira e se o questionário está tendencioso.
Assim, com o objetivo de atender estes requisitos o instrumento de pesquisa foi
desenvolvido em fases. Partindo-se da pesquisa bibliográfica, foram selecionadas as questões
pertinentes ao assunto que já haviam sido empregadas e foram consideradas adequadas por
seus respectivos autores. A seguir, foi elaborado o primeiro questionário piloto, que foi
aplicad da ficaram evidenciadas
algumas modificações, que após realizadas, foram testadas com 10 pacientes, número
considerado adequado em função do desempenho obtido.
3.5.1 Origem das questões
Na Tabela 3.4 é demonstrada a referência bibliográfica que originou cada questão.
ção de um questionário. Nesta etapa, é necessário saber se quem responderá
o no hospital com a entrevista de 15 pacientes. Nesta empreita
37
o das questões
Referência bibliográfica
Tabela 3.4 – Referência bibliográfica utilizada na elaboraçã
Código/ Assunto da questão
Q1 Conveniência da localização do hospital?
A; B; C; D
Q2 Conveniência dos horários de atendimento?
A; B; D
Q3 Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário?
A; B; C; D
Q4 Condições de limpeza do hospital em geral?
A; E
Q5 Comprometimento ADM para resolver um problema?
A; D
Q6 Tempo de espera da marcação da consulta ao dia do atendimento?
A; D
Q7 Tempo em que aguarda na sala de espera para ser atendido(a)?
A; D
Q8 Atendimento realizado pelo médico(a)?
A; D
Q9 Atendimento na recepção do hospital (clínicas)?
A
Q10 Atendimento realizado pelo telefone?
A; B
Q11 Abrangência dos exames?
A; D
Q12 Explicação ADM sobre os procedimentos de atendimento em geral?
A; D
Q13 Explicação sobre os procedimentos dos exames médicos?
A; D
Q14 Atenção que é dada no hospital ao que o paciente tem a dizer?
A; D
Q15 Apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital?
A; D
Q16 Avaliação dos resultados da consulta?
A; D
Q17 Avaliação das condições de limpeza do setor clínico?
A
Q18 Avaliação a sala de espera do hospital?
A; D
Q19 Avaliação da sala de espera do hospital quanto à limpeza?
A
Q20 Avaliação do acesso (vagas) à especialidade médica necessária?
A
Q21 Avaliação dos procedimentos para a marcação de consultas?
A
Q22 Avaliação da forma como são transmitidas as informações em geral?
A; C
Q23 Avaliação a qualidade do setor clínico do hospital de forma geral?
D
IPI Qualidade dos serviços prestados X valor que pago?
A
IP2 Avaliação do preço pago em comparação a outros planos de saúde?
A
TRa o?Se já reclamou dos serviços do hospital para algum funcionári
A
TRb Se a reclamação foi realizada na ouvidoria?
F
TRc Avaliação da possibilidade de a ouvidoria resolver o problema?
F
TR1 o?Avaliação do atendimento dado pelo funcionário à reclamaçã
A
TR2 o foi atendida a reclamação?Avaliação do modo com
A
TR3 a para o seu problema?Avaliação da solução dad
A
S1 O grau de satisfação em relação ao atendimento do hospital?
A; C; E
S2 O grau de satisfação com os serviços de saúde recebidos?
A; E
S3 O grau de satisfação em relação aos resultados do seu tratamento?
A; E
S4 O grau de satisfação em relação ao ho todo?
A; C; E
spital como um
D1 Sexo?
F
D2 aixQual a F a etária?
F
D3 Q l o seuua estado civil?
F
D4 E o Sr/ª é o/a titular ou dependente? m relação ao plano de saúde
F
D5 Q l o grauua de instrução?
F
D ual a renda salarial da família?
F
6Q
LEGENDA
CÓDIGO REFERÊNCIA CÓDIGO REFERÊNCIA
A
Johnson et al. (2001)
D
Tucker e Adams (2001)
B
Tucker (2002)
E
Grigoroudis e Siskos (2004)
38
C
Smith et al. (2000)
F
Elaborada para este trabalho
A estrutura do questionário final compreendeu sete partes (anexo 1), sendo a primeira
ou-se avaliar itens de qualidade que estavam relacionados aos
ão,
humanização e comunicação.
ximas perguntas, e por não fazerem parte do modelo NCSB. As três
omposto de 43 perguntas fechadas elaboradas com opções de
escolha de uma alternativa para as responder ao questionamento com uma escala intervalar de
diferen
constituída de uma apresentação, seguida de duas perguntas gerais sobre a utilização dos
serviços. Na última parte, foram realizados os questionamentos para a determinação do perfil
dos entrevistados. As demais partes foram elaboradas como se segue.
Na terceira parte, busc
serviços prestados no ambulatório do hospital, que poderiam influenciar na satisfação dos
usuários. Além dos serviços, foram realizadas questões sobre o ambiente, localizaç
Na quarta parte, foram realizadas perguntas para avaliar a percepção do valor pago
pelo serviço em relação à qualidade percebida e em comparação a outros planos de saúde.
A quinta parte foi elaborada para avaliar o tratamento das reclamações, onde a
primeira questão procura identificar os entrevistados que realizaram alguma reclamação.
Observando o questionário (Anexo I), ao analisar percebe-se que o item TRb busca avaliar se
essas reclamações foram realizadas no local destinado para tal, e a questão TRc verifica a
possibilidade da olvidaria em resolver o problema. Essas três questões não foram incluídas na
análise de regressão múltipla por terem sido realizadas com o objetivo de explicar os
resultados obtidos nas pró
perguntas seguintes foram respondidas apenas por aqueles que efetivamente realizaram
alguma reclamação, buscando-se esclarecer a percepção em relação ao modo como foi
solucionado o problema.
Na sexta parte, foi avaliada a percepção dos pacientes sobre a satisfação em relação
aos seguintes aspectos: atendimento prestado; serviços de saúde; resultados do tratamento e
hospital como um todo.
O questionário foi c
cial semântico e valores que serão explicados na próxima seção.
3.5.2 Escala escolhida
Na escolha da escala mais adequada para a produção de dados com uma maior
confiabilidade, foi levado em consideração um estudo realizado por Chan et al., 2003, em que
os autores argumentam que normalmente muitas companhias e pesquisadores utilizam uma
39
escala de itens únicos em uma gama de cinco a sete opções, que são graduadas a partir do
“muito insatisfeito” até o “muito satisfeito”. Esse procedimento de escalas simples não
propor
escala, sendo que em alguns estudos o
método
ou seus
familia
uar sua opinião sobre a performance do produto ou serviço. Desta forma, nos
levanta
tir então das desvantagens demonstradas com relação à utilização de escalas
únicas, a opção selecionada para ser aplicada foi pelo uso de escalas múltiplas que
proporciona maior confiabilidade e adequação para medir a satisfação como um construto
dependente.
ciona a captura da complexidade que envolve a satisfação de clientes, tais como a
possibilidade da mensuração direta da emoção e da atitude como variáveis latentes ou
construtos teóricos.
Outro aspecto é que as escalas únicas não possibilitam uma avaliação e a produção de
uma média cuja variância não apresente erros de forma aleatória, trazendo como resultado a
dificuldade de se avaliar a confiabilidade deste tipo de
utilizado para medir essa característica foi à estimação da confiabilidade através de
testes e testes-reversos, porém esses procedimentos demonstram a necessidade de cautela na
manipulação dos dados levantados por escalas únicas.
Além disso, segundo Antônio Damásio, citado em Zanon (2001), um dos motivos que
reduzem a credibilidade de pesquisas de opinião com pacientes é que, quando eles são
internados ou se consultam para o tratamento de doenças graves e deixam o hospital em
melhores condições do que se encontravam antes, aliviados, elogiam a instituição e o pessoal
de saúde, independentemente de terem assinalado as falhas do atendimento no questionário
que recebem. Em uma situação inversa ou quando ocorre um óbito, o paciente
res tendem a demonstrar insatisfação pelo atendimento, apesar de não demonstrarem
objetivamente as falhas no mesmo. Assim, conclui-se que as respostas do cliente às questões
que lhe são formuladas são influenciadas muito mais pela emoção do que pela razão.
Johnson e Gustafsson (2000) afirmam que as pessoas entrevistadas em uma pesquisa
devem grad
mentos para se determinar a satisfação de clientes é recomendado que sejam utilizadas
escalas de 10 pontos onde o primeiro significa um desempenho péssimo e o último um
excelente.
A par
40
3.6 Co
da UFR
considerados
satisfat
parcial a escolha dos pacientes a serem abordados, foram
seguido
x
x
x
idade oposta, até que fossem esgotadas as possibilidades na
x rodízio dos pesquisadores nos setores de entrevistas a cada 45
o final da coleta de dados os resultados obtidos podem ser observados na Tabela 3.5:
leta de dados
Para a coleta de dados foram convidados alunos do curso de Engenharia de Produção
N para desempenharem a função de entrevistar os pacientes do hospital escolhido.
Candidataram-se doze estudantes, que iniciaram o programa de treinamento,
constituído de duas seções com duas horas e meia de duração cada. Na primeira delas, os
estudantes foram familiarizados com o tema do trabalho, receberam orientações quanto a
técnicas de entrevistas e lhes foi entregue uma cópia do questionário com o objetivo de que
todos se preparassem para o próximo encontro. Na segunda, os alunos realizaram um
treinamento avaliado, buscando-se padronização e a imparcialidade dos mesmos na realização
da entrevista e no preenchimento dos questionários. Os resultados foram
órios, porém um dos alunos não prosseguiu no trabalho.
Com o objetivo de tornar im
s os seguintes critérios:
x Cada entrevistador ficou responsável por um setor da sala de espera;
O entrevistador, de frente para as cadeiras, abordava a pessoa que estivesse sentada
na primeira cadeira ocupada da esquerda para a direita, sendo que se o setor
determinado possuísse mais de uma fila de cadeiras deveria se alternar o sentido da
escolha, abordando todas as fileiras;
Se o paciente recusasse participar ou se o mesmo já houvesse sido entrevistado era
escolhida a pessoa da outra extremidade da fila de cadeiras;
Depois de terminada uma entrevista, os alunos continuavam com outro paciente
localizado na extrem
fileira;
Ocorreu um
minutos.
A
41
Tabela 3.5 – Resultados da coleta
22/set/04 23/set/04 24/set/04 27/set/04 28/set/04 T
de dados.
OTAL
Número de pacientes atendidos
por dia
102 79 75 142 97
495
Proporção de atendimentos em
relação ao número de consultas
21% 16% 15% 29% 19% 100%
realizadas na semana
Número de entrevistas realizadas 56 50 40 67 38 251
Proporção de entrevistas em
relação ao número de consultas
54% 63% 53% 47% 39%
51%
diárias
Proporção de entrevistas em
relação à amostra de 251
pacientes
22% 20% 16% 27% 15% 100%
3.7 Técnicas de análises
ritiva e de regressão linear múltipla, mediante a utilização do software Statística
3.7.1 Análise descritiva
vo de facilitar a leitura e compreensão das informações contidas no objeto
apresentado.
ilitando a elaboração do perfil dos pacientes, juntamente com as respostas
3.7.2 Análise de regressão linear múltipla
njunto de variáveis
conhecidas com
relação e se existe alguma relação. Segundo Hair et al (1998), cada variável independente tem
Para a realização das análises deste trabalho foram utilizadas as técnicas estatísticas de
análise desc
versão 6.0.
A estatística descritiva procura, através da elaboração de gráficos, tabelas e figuras,
demonstrar aspectos quantitativos de dados coletados e organizados de uma forma coerente,
com o objeti
Neste trabalho, essa técnica foi amplamente utilizada para descrever os aspectos
levantados através das respostas dadas aos questionamentos realizados no instrumento de
pesquisa, fac
individuais.
A análise de regressão linear múltipla é utilizada quando se pretende descrever o
relacionamento existente entre uma variável dependente e um co
o independentes ou explicativas (Draper; Smith, 1998).
Com este tipo de análise, é possível determinar se as variáveis independentes explicam
uma variação na variável dependente, indicando o nível de significância, a intensidade da
42
o seu peso, e esses pesos denotam uma contribuição relativa das mesmas para indicar uma
variação no construto dependente.
Montgomery e Peck (1992) afirmam que uma equação de regressão múltipla expressa
o relacionamento linear entre uma variável dependente “y” e duas ou mais variáveis
independentes (x
1
, x
2
, ..., x
n
). A forma geral do modelo de regressão múltipla é: y =
E
0
+
E
1
X
1
+
E
2
X
2
+ ... +
E
k
X
k
, onde
E
0
é o intercepto y, ou o valor de y quando todas as variáveis
independentes são iguais a zero;
E
1
a
E
k
são coeficientes das variáveis independentes.
Segundo Pinheiro (2003), algumas medidas são importantes para o entendimento dos
resultados da análise de regressão múltipla, dentre elas as seguintes:
x Análise de variância (ANOVA): Ela indica se existe relação linear entre os
construtos, pois determina se as variáveis independentes explicam uma variação
significativa no construto dependente.
x Coeficiente de determinação (R² ): Determina a intensidade da relação, ou seja,
quanto da variação no construto dependente pode ser explicado pelas variáveis
independentes.
x Coeficiente de regressão (b
n
): Esse é o valor numérico do parâmetro estimado que
é associado diretamente com a variável independente, representando a quantidade
da mudança na variável dependente para uma unidade de mudança no construto
independente. Neste tipo de análise, os b
n
são coeficientes parciais, pois cada um
leva em consideração não somente o relacionamento da variável dependente com
as independentes, mas também entre elas mesmas.
Na escolha, o método de regressão múltipla a ser utilizado deve-se fazer considerações
a respeito da quantidade de variáveis independentes utilizadas no modelo, pois quando esse
número é elevado e existem diversas é necessário realizar uma análise de multi-
colineariedade, que exclui do modelo as variáveis independentes com forte relação entre si,
deixando apenas os construtos que influenciam diretamente a variável dependente. Assim,
nesta dissertação foi aplicado o método de regressão múltipla conhecido como stepwise
backward. Porém, também foram apresentados os resultados das variáveis que foram
excluídas, mas que possuem um grau de influência significativo para explicar a variação no
construto independente.
43
3.8 Conclusão
O modelo utilizado para o desenvolvimento desta dissertação, constitui-se parte do
NCSB, pois somente a estrutura que está diretamente relacionada com a satisfação de
pacientes foi utilizada.
A metodologia utilizada neste trabalho partiu da determinação da população e da
amostra, ficando estabelecido as quantidades de 4000 pacientes e de 251 entrevistados
respectivamente. Foram cumpridos os requisitos de aleatoriedade da seleção da amostra,
observando os resultados obtidos possuíssem um erro máximo permitido de 6,11%.
O desenvolvimento do instrumento de pesquisa foi realizado a partir de um
levantamento bibliográfico em trabalhos sobre a medição da satisfação de pacientes, em que
se buscou questões que foram consideradas adequadas, para esse tipo de pesquisa, pelos
respectivos autores. Outro aspecto observado foi a escala de respostas para as perguntas
adotada nesses trabalhos, que foram adequadas para serem utilizadas nesta dissertação.
A coleta de dados realizada obteve 251 questionários preenchidos de acordo com as
orientações pré-definidas para os entrevistadores, sendo cumpridos os procedimentos relativos
a busca da aleatoriedade da amostra.
Para a manipulação dos dados, ocorreu a utilização da estatística descritiva e da
análise de regressão linear múltipla, visto que estas técnicas estão consolidadas através da sua
apresentação em trabalhos científicos anteriores, permitindo um desenvolvimento adequado
dos dados coletados para a correta leitura e formulação das conclusões, cumprindo assim, os
objetivos deste trabalho.
No próximo capitulo serão apresentados os resultados obtidos na coleta de dados e nas
análises desenvolvidas.
44
Capítulo 4
Resultados e Discussão
Neste capítulo são apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo através da
aplicação da análise descritiva, com a elaboração de tabelas, figuras e medidas para facilitar a
compreensão das informações.
Inicialmente, este capítulo apresenta a validação da pesquisa, onde são referenciados
aspectos da amostra, relacionados com a descrição do perfil dos pacientes entrevistados. Logo
após é aplicada a estatística descritiva para a demonstração dos dados coletados sobre alguns
construtos, que são seguidos pelos os resultados da regressão múltipla, que analisa relação de
causa e conseqüência da satisfação dos pacientes e antes das conclusões, é realizada uma
análise das variáveis que influenciam significativamente a satisfação.
4.1 Validação da pesquisa
A tabulação e análise dos dados foram realizadas mediante a utilização do software
Statística versão 6.0.
4.1.1 Amostra
Durante a fase de coleta de dados foram entrevistados 263 pacientes, porém doze
questionários estavam incompletos, por esse motivo, foram eliminados. Assim, amostra
esteve constituída por 251 questionários válidos.
Com este valor para o tamanho da amostra, considerando que o intervalo de confiança
foi estabelecido em 95,5%, o erro máximo permitido obtido foi de 6%, admitindo uma
população de 4000 pacientes que freqüentam o hospital. A margem de erro das respostas
obtidas foi de 6,32%, num universo de dois desvios padrão, ressaltando que o número de
45
pessoas que foram entrevistadas é significativo, pois durante uma semana de atendimento
normal conseguiu-se 51% dos pacientes que freqüentaram aquela instituição, além disso,
ocorreu uma distribuição proporcional de pessoas entrevistadas por dia semelhante à
proporção de cada dia em relação com o montante total de consultas na semana, podendo-se
considerar essa amostra adequada para a pesquisa ora realizada.
4.1.2 Análise crítica do questionário
Todas as perguntas realizadas foram respondidas pelos entrevistados, porém destacam-
se aquelas que obtiveram um maior número de respostas na opção “não sei”, que foram as
variáveis Q10, sobre o atendimento realizado através do telefone, o IP1, que avalia o preço
pago em relação à qualidade oferecida e TRC, sobre a possibilidade de a ouvidoria resolver o
problema, para a coleta de dados, nestas o índice obtido foi aproximadamente de 10% do
total. Apenas uma questão superou esta marca chegando a 13% de respostas “não sei”, que foi
a pergunta sobre uma comparação entre o valor pago pelo plano de saúde atual com o preço
de outros, (IP2). Desta forma nenhuma pergunta foi eliminada da análise pelo motivo de
incompreensão.
As questões TRA, se a pessoa efetuou uma reclamação para algum funcionário, TRB,
se esta reclamação foi realizada na ouvidoria e TRC, citada acima, não foram incluídas na
análise de regressão múltipla por não fazerem parte do modelo norueguês de satisfação,
porém auxiliaram na caracterização da amostra. As perguntas gerais e de perfil também não
participaram dessa análise pelo mesmo motivo.
4.1.3 Análise do perfil dos pacientes entrevistados
Com relação à freqüência com a qual os pacientes entrevistados foram atendidos no
setor de clínica médica do hospital nos últimos 12 meses, os resultados obtidos demonstram
que mais da metade das pessoas abordadas foi atendida mais de cinco vezes pelo setor do
ambulatório, podendo-se inferir que eles possuem um conhecimento adequado sobre o serviço
prestado, para contribuir com as informações colhidas na pesquisa. A distribuição pode ser
observada na Figura 4.1. Outro dado que corrobora com esta inferência é que 49% dos
entrevistados declararam ser o titular do plano de saúde, pois se espera que o mesmo conheça
aspectos contratuais do serviço de saúde, além do próprio serviço em si.
46
INFORMAÇÕES GERAIS
G2: NÚMERO DE VEZES QUE FOI ATENDIDO NO HOSPITAL NOS ÚLTIMOS 12 MESES
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
48,6%
33,5%
17,9%
0
9
18
27
36
45
54
63
72
81
90
99
108
117
126
135
Menos de cinco Cinco ou mais Dez ou mais
Figura 4.1 – Freqüência de atendimento nos últimos 12 meses
Analisando os dados de perfil, e comparando os mesmos com os dados do senso do
ano de 2000 realizado pelo IBGE, têm-se os resultados comentados a seguir.
Com relação ao gênero dos entrevistados, observa-se 53% no sexo masculino,
invertendo-se a proporção esperada para a população do Rio Grande do Norte, como pode ser
observado na Figura 4.2.
Assim, neste hospital, tecnicamente, há uma proximidade do número de pessoas de
gênero oposto, com uma ligeira predominância do sexo masculino compondo 53% do total.
O perfil sócio-demográfico dos entrevistados foi composto também pelas seguintes
variáveis: faixa etária, estado civil, grau de instrução e renda familiar.
47
GÊNERO
53
4747
53
40
42
44
46
48
50
52
54
56
58
60
masculino feminino
Porcentagem dos entrevistados
Dados dos
pacientes
Dados do IBGE
Figura 4.2 Entrevistados segundo o gênero, comparados com a população do RN.
Analisando a faixa etária pode-se verificar uma distribuição esperada para usuários de
serviços de saúde em relação à população do Rio Grande do Norte, pois pessoas com menos
idade utilizaram menos os serviços de clínica médica do que os mais velhos, ressaltando que
neste trabalho não foram entrevistadas crianças e adolescentes. Figura 4.3.
FAIXA ETÁRIA RIO GRANDE DO NORTE
28
23,5
26
23,6
29,6
25
30
trevistados
7
15,5
6
0
5
10
15
até 19 anos 20 à 29
Porcentagem d
19,2
21,6
20
35
30 à 39 40 à 49 50 ou mais
e en
IBGE RN
PESQUISA
igura 4.3 – Entrevistados segundo a faixa etária, comparados com a população do RN.
Com relação ao estado civil, há uma predominância de pessoas casadas, com 73% dos
entrevistados afirmando esta condição. Pode-se verificar essa distribuição na Figura 4.4.
F
48
ESTADO CIVÍL
22
73
2
3
40
54
2
4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Solteiro (a) Casado (a) Separado (a) Viúvo (a)
Porcentagem dos entrevistados
Dados dos pacientes
Dados IBGE
Figura 4.4 Entrevistados segundo o estado civil, comparados com a população do RN.
Em relação ao grau de instrução dos pacientes entrevistados, percebe-se um grupo de
pessoas com uma qualificação acima do que é verificada para a população do Rio Grande do
Norte,
ção são apresentados, por meio da
estatística descritiva, os resultados de algumas variáveis que foram questionadas na coleta de
dados realizada pelas entrevistas.
sendo que na pesquisa a maioria dos pacientes possui pelo menos o 2º grau completo.
Figura 4.5.
Por fim, os pacientes foram questionados quanto à renda familiar, revelando que 41%
possui um rendimento de cinco a dez salários mínimos, resultado diferente do verificado na
população do RN, porém, condizente com o grau de instrução dos pacientes e com o tipo de
serviço que está sendo avaliado. Figura 4.6. Na próxima se
49
GRAU DE INSTRUÇÃO
46%
18%
2%
12%
3%
0,4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
2º Grau comp. 3º Grau comp. Pós-grad.
Porcentagem dos entrevistados
Dados dos pacientes
Dados IBGE
instrução, comparados com a população do RN.Figura 4.5 Entrevistados segundo o grau de
RENDA FAMILIAR
73%
50%
60%
70%
80%
trevistados
4%
22%
30%
3%
18%
6%
2%
1%
0%
10%
20%
30%
Até 2 2 à 5 5 à 10 10 à 20 Acima de 20
Salários mínimos
Porcentage
41%
40%
m dos en
Dados dos pacientes
Dados IBGE
Figura 4.6 Entrevistados segundo a renda familiar, comparados com a população do RN.
4.2 Estatística descritiva
A estatística descritiva foi utilizada para analisar os resultados das variáveis de
satisfação avaliadas, bem como de alguns construtos independentes no modelo. Antes de
iniciar a observação dos resultados através da figuras elaboradas, é importante considerar que,
segundo Johnson e Gustafsson (2000), a distribuição da freqüência das respostas esperada
para pesquisas de qualidade e satisfação é representada por uma curva conforme a figura a
seguir, assim, quando for citado nesta dissertação que a curva possui uma distribuição normal,
significa que essa curva se assemelha com a da Figura 4.7.
50
DISTRIBUIÇÃO ESPERADA PARA A QUALIDADE E A SATISFAÇÃO
NÍVEL DE PERCEPÇÃO COM ESCALA DE 0 A 10
FREQÜÊNCIA DE RESPOSTAS
Baixa Qual. e Satisf Alta Qual. e Satisf.
Figura 4.7 Distribuição das respostas para uma pesquisa de satisfação e qualidade. Fonte (Johnson e
Gustafsson, 2000)
4.2.1 Direcionadoras da qualidade
trevistados,
sendo que 51,8% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade com um nível de
bom à excelente, 36,7% afirmaram que o nível de qualidade do item é regular, e os 11,6%
restantes responderam de ruim a péssimo esse questionamento. Figura 4.8.
Nesta seção, serão apresentados alguns resultados das questões realizadas para se
medir o grau de percepção da qualidade. Foram efetuadas 23 perguntas, porém, apenas
algumas serão demonstradas, as demais podem ser observadas no anexo II. Essas variáveis
são consideradas independentes no modelo de estudo.
A primeira variável apresentada é a Q3, que busca demonstrar a avaliação da
facilidade de acesso aos serviços de saúde quando o paciente precisou. Neste item pode-se
verificar que os resultados possuem uma distribuição normal das respostas dos en
51
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q3: FACILIDADE DE ACESSO AOS SERVIÇOS DE SAÚDE
y = 251 * 1 * normal (x; 6,39442; 2,464103)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
2,0%
2,8%
3,6%
3,2%
9,6%
15,1%
12,0%
8,8%
21,9%
13,5%
7,6%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
Figura 4.8 Q3: Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário.
A variável seguinte a ser apresentada é 8, que busca demonstrar a avaliação da
qualidade do atendimento realizado pelo médico. Neste contexto, pode-se verificar que os
resultados são expressivos e possuem uma distribuição normal das respostas dos
entrevistados, sendo que 84,5% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade
com um nível de bom à excelente, 14,3% afirmaram que o nível de qualidade do item é
regular, e os 1,2% restantes responderam que este item é avaliado como ruim, não havendo
resposta com grau péssimo para o atendimento prestado pelo médico. Figura 4.9.
Q
52
DIRECIONARDOR DA QUALIDADE
Q8: ATENDIMENTO REALIZADO PELO MÉDICO
y = 251 * 1 * normal (x; 8,0996; 1,69294)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
0,4%
0,8%
4,4%
3,6%
6,4%
12,0%
24,7%
26,3%
21,5%
0
5
10
60
65
70
15
20
25
30
35
40
45
50
55
Ruim 2 Ruim 3 Regular 4 Regular 5 Regular 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
Figura 4.9 Q8: Atendimento realizado pelo médico.
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q15: APOIO E TRANQÜILIDADE OFERECIDOS PELO HOSPITAL
y = 247 * 1 * normal (x; 7,05668; 2,125346)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
1,2% 1,2% 1,2%
2,0%
7,3%
8,5%
9,7%
18,6%
27,5%
11,3% 11,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
ecidos pelo hospital.Figura 4.10 Q15: Apoio e tranqüilidade ofer
A variável apresentada anteriormente é Q15, que busca demonstrar a avaliação da
sensação de apoio e de tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital ao paciente. Pode-se
verificar, então, que os resultados possuem uma distribuição normal das respostas dos
entrevistados, sendo que 68,7% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade
53
com um nível de bom à excelente, 25,5% afirmaram que o nível de qualidade do item é
regular, e os 5,8% restantes responderam de ruim a péssimo para esse questionamento. Figura
4.10.
A próxima variável a ser abordada é Q23, que busca demonstrar a avaliação da
qualidade, de forma geral, do setor clínico do hospital. Através dos resultados obtidos, foi
possível perceber uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, sendo que 66,7%
dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade com um nível de bom à excelente,
30,5% afirmaram que o nível de qualidade do item é regular, e os 2,8% restantes responderam
ruim, e não foram registradas respostas com o grau péssimo para esse questionamento. Figura
4.11.
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q23: A QUALIDADE DE FORMA GERAL DO SETOR CLÍNICO DO HOSPITAL
y = 249 * 1 * normal (x; 7,116466; 1,815727)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,8%
0,4%
1,6%
6,8%
8,8%
14,9%
27,7%
12,4%
18,1%
8,4%
0
25
30
45
50
55
60
65
70
35
40
5
10
15
20
Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
Figura 4.11 Q23: A qualidade do setor clínico de forma geral.
Por conseguinte, será apresentada uma variável selecionada para demonstrar a
avaliação do preço pago pelo plano de saúde levando-se em consideração a qualidade dos
serviços ofertados.
4.2.2 Percepção do índice de preços
Apenas a variável IP1 será demonstrada, os resultados de IP2 estão no anexo II. Pode-
se verificar que os resultados possuem uma distribuição com tendência para os graus
inferiores, que significam uma percepção de valor caro para o preço pago, assim, apenas
12,3% dos entrevistados consideraram esse valor de barato a muito barato. O resultado mais
54
significativo é que 66,4% dos pacientes afirmaram
responderam que o valor é de caro a muito caro. Figura 4.12.
que o preço é justo, e os 21,1% restantes
DIRECIONADOR DE PREÇO
IP1: CONSIDERANDO A QUALIDADE, A AVALIAÇÃO DO VALOR PAGO
y = 227 * 1 * normal (x; 4,797356; 2,17455)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
6,6%
3,1%
4,8%
6,6%
10,1%
35,2%
21,1%
3,5%
4,0%
1,3%
3,5%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
Muito caro
Caro 1
Caro 2
Caro 3
Justo 4
Justo 5
Justo 6
Barato 7
Barato 8
Barato 9
Muito Barato
Figura 4.12 IP1: Considerando a qualidade, a avaliação do valor pago pelo serviço.
4.2.3 Tratamento de reclamações
a, os demais resultados relacionados com o
tratamento de reclamações estão no anexo II. Das 94 pessoas que afirmaram já ter reclamado
alguma
ue as respostas possuem uma distribuição
com tendência para os graus inferiores, pois 34% consideraram de ruim a péssimo, sendo que
há uma predominância de 22% das respostas com péssima a solução para o problema. São
33% dos pacientes que consideraram a este item de avaliação na faixa de bom a excelente,
sendo que os demais 33% escolheram a opção regular (Figura 4.16). Esses resultados podem
ser interpretados com o auxílio das respostas fornecidas pelas questões TRA, TRB e TRC
(anexo II), pois estas evidenciam que as pessoas não procuram o setor destinado para a
resolução dos problemas que os pacientes identificam, buscando talvez funcionários
despreparados ou sem autonomia para resolver o caso.
Apenas a variável TR3 será demonstrad
vez dos serviços do hospital para algum funcionário, três pessoas não quiseram
responder, ou não tinham opinião.
Essa questão obteve um resultado que mostrou uma tendência contrária aos demais
obtidos na pesquisa, essa pergunta buscou interpretar a percepção da solução dada para o
problema apresentado, onde, pode-se verificar q
o
55
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TR3: A SOLUÇÃO DADA PARA O PROBLEMA
y = 91 * 1 * normal (x; 4,615384; 3,35913)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS QUE RECLAMARAM
22,0%
5,5%
2,2%
4,4%
12,1%
14,3%
6,6%
7,7%
11,0%
5,5%
8,8%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
Péssima Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Boa 7 Boa 8 Boa 9 Excelente
Figura 4.13 TR3: Solução dada para o problema.
pital. Neste item, pode-se verificar que existe uma distribuição normal das respostas
dos entrevistados, com 54,9% dos mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente,
e 39,0% afirmando que o grau de satisfação é médio, sendo que os 6,1% restantes
responderam que estão insatisfeitos. Figura 4.14.
4.2.4 Variáveis para medir a satisfação
A primeira variável para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S1, que
procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação ao atendimento realizado
no hos
56
GRAU DE SATISFAÇÃO
S1: EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO PRESTADO NO HOSPITAL
y = 251 * 1 * normal (x; 6,66932; 2,106707)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,8%
1,6%
2,0%
1,6%
6,8%
17,5%
14,7%
13,1%
21,9%
13,1%
6,8%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Muito insatisf.
Insatisfeito 1
Insat. 2
Insat. 3
Médio 4
Médio 5
Médio 6
Satisf. 7
Satisf. 8
Satisf. 9
Excelente
Figura 4.14 S1: Satisfação em relação ao atendimento prestado no hospital.
édio, sendo que os 5,2% restantes responderam que o estão insatisfeitos. Figura
4.15.
A variável seguinte para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S2, que
procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação aos serviços de saúde
recebidos no hospital. Neste item, pode-se verificar que os resultados são mais favoráveis e
que também existe uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, com 62,0% dos
mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente, e 32,8% afirmando que o grau de
satisfação é m
57
GRAU DE SATISFAÇÃO
S2: COM OS SERVIÇÕS DE SAÚDE RECEBIDOS
y = 250 * 1 * normal (x; 6,88; 2,03227)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,4%
2,0%
0,8%
2,0%
6,0%
14,4%
12,4%
16,4%
24,4%
14,0%
7,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Muito insat.
Insatisfeito 1
Insatisf. 2
Insatisf. 3
Médio 4
Médio 5
Médio 6
Satisf. 7
Satisf. 8
Satisf. 9
Excelente
Figura 4.15 S2: Satisfação com os serviços de saúde recebidos.
A terceira variável para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S3, que
procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação aos resultados do
tratamento recebido no hospital. Neste tópico, foi possível constatar os melhores resultados,
que também apresentam uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, com 70,4%
dos mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente, e 24,8% afirmando que o grau
de satisfação é médio, sendo que os 4,8 % restantes responderam que o estão insatisfeitos.
Figura 4.16
58
GRAU DE SATISFAÇÃO
S3: EM RELAÇÃO AOS RESULTADOS DO SEU TRATAMENTO
y = 249 * 1 * normal (x; 7,289156; 2,074403)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,8% 0,8%
1,2%
2,0%
6,0%
7,6%
11,2%
16,1%
22,9%
18,9%
12,4%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
60
Muito insatis.
Insatisfeito 1
Insat. 2
Insat. 3
Médio 4
Médio 5
Médio 6
Satisf. 7
Satisf. 8
Satisf. 9
Excelente
Figura 4.16 S3: Satisfação em relação aos resultados do tratamento.
A última variável para medir a satisfação o hospital é S4, que
procura
mbém possuem uma distribuição
ormal das respostas dos entrevistados, com 62,1% dos mesmos considerando o serviço de
,7% afirmando que o grau de satisfação é médio, sendo que os
,2% restantes responderam que o estão insatisfeitos. Figura 4.17.
dos pacientes com
demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação ao hospital como um todo.
Quanto a este aspecto pode-se observar que os resultados ta
n
satisfatório à excelente, e 32
5
59
GRAU DE SATISFAÇÃO
S4: EM RELAÇÃO AO HOSPITAL COMO UM TODO
52
56
60
y = 248 * 1 * normal (x ,737903; 2,135077)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
23,0%
;6
2,4%
0,8% 0,8%
1,2%
7,3%
15,3%
18,5%
13,3%
10,1%
7,3%
28
32
36
48
40
44
8
12
16
20
24
4
0
Muito insatis. Insatis. 2
Insatisfeito 1 Insati
Médio 4 Médio 6
s. 7
Satis. 8
Satis. 9
Excelente
Figura 4.17 S4: tisfação h o um
s demais resultados podem a seção serão
apresen
ses de regressão múltipla serão apresentados nesta seção.
Foram realizados quatr ada uma das variáveis
de satisfação (S1, S2, S3 e S4), todas consideradas dependentes na análise. As variáveis
independentes, na primeira análise foram as direcionadoras da qualidade e as de preço.
Depois, tam entes as vari ei ona o
tratam nto d questi do tes
que haviam u 94 pe O foi
demonstrar quais construtos influenciam a variável dependente e qual a relação de multi-
olinea edade existente entre as variáveis independentes.
possuem um coeficiente de correlação linear, conhecido como coeficiente de Pearson (r). Ao
serem realizadas as análises de regressão múltipla, algumas variáveis são excluídas dos
s. 3 Médio 5 Sati
Sa em relação ao ospital com todo.
O ser observados no Anexo II. Na próxim
tados os resultados da análise de regressão múltipla.
4.3 Regressão múltipla
Os resultados das análi
o procedimentos idênticos de estudo, um para c
bém foram consideradas como independ áv s relaci das com
e e reclamações, em que foram estudados apenas os onários s pacien
reclamado para algum funcionário, o que totalizo ssoas. objetivo
cri
Essa relação de multi-colinearidade, que é identificada na matriz de correlação para
cada uma das variáveis dependentes avaliadas, significa dizer que as variáveis independentes
60
resulta um “r” alto em relação
aos cons icativos, es para fazer parte do
modelo, pod infl i n s o s va áveis que
apresen aram r> 0 a tr ç
4.3.1 Resultados – Satisfação com Atendimento Prestado no Hospital (S1)
resultados significativos são apresentados na tabela abaixo em que na
análise
dependentes.
dos por não serem significativas, porém, quando estas possuem
trutos signif sas variáveis possuem uma forte tendência
endo uenc ar o construto depe dente. Foram eleci nada as ri
t um ,50 n ma iz correla ão.
Os primeiros
de variância (ANOVA), o teste de significância da regressão múltipla, é demonstrado
que há fortes evidências de que o modelo ajustado serve para descrever o relacionamento
entre a variável dependente e as in
Tabela 4.1 - ANOVA S1
Análise de variância: S1
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
Quadrados
Regressão 393
liberdade médio
3 131,12 67 <0,0001
Residual 317 161 1,97
Total 710
As variáveis independ da satisfação em relação ao
atendimento prestado hosp q d ta Q8, Q15 e Q21,
conforme pode ser observado na Tabela 4.2.
Tabela 4.2 - Regressã la S1
Variáveis significativas para S-1 no modelo. R²= 0,5539
Variá
n
entes explicam 55,39% da variação
no ital, sendo ue dos 25 construtos es cam-se
o múltip
veis Descrição das variáveis b p-valor
Intercepto 0,2924 0,5786
Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico 0,2831 <0,0001
Q15
Avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo
hospital
0,3720 <0,0001
Q21 Avaliação dos procedimentos para a marcação de consulta. 0,2348 <0,0001
Analisando a m tes, através da matriz
em forte relação com as variáveis Q8, Q15 e Q21 as seguintes:
ulti-colineariedade entre as variáveis independen
de correlação (anexo III) possu
61
Tabela 4.3 - Variáveis com forte relação com S1
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q8 Q14 Q16 Q23
Q15 Q3 Q9 Q11 Q12 Q14 Q16 Q20 Q21 Q22 Q23
Q21 Q2 Q3 Q6 Q7 Q10 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q22 Q23
Essas atendimento
prestado no hospital, porém em menor grau, o que justifica sua exclusão na análise de
regressão múltipla.
ale destacar q s va ve Q 4, Q5, Q13, Q17, Q18,
entrara
imentos anteriores, agora,
com a inclusão das variáveis TR1, TR2 e TR3, que buscam avaliar o tratamento dado às
reclamações realizadas. Foram estudados os casos apenas das pessoas que reclamaram. Assim
am seg
Análise de variância: S1, Q, IP e TR
variáveis também influenciam os resultados da satisfação com o
V ue a riá is 1, Q Q19, IP1 e IP2 não
m no modelo, não influenciando de forma significativa a satisfação em relação ao
atendimento dado pelo hospital.
Foram realizadas novas análises através dos mesmos proced
for obtidos os uintes resultados:
Tabela 4.4 - ANOVA S1, Q, IP e TR
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
Quadrado de m
Regressão 134,85 2 67,4 32 <0,0001
s liberda édio
Residual 130,90 63 2,1
Total 265,76
Com relação à ANOVA, tem-se um resultado significativo indicando que o modelo
ajustado é adequado p a esse e el
As variáveis independentes explicam 50,74% da variação da satisfação em relação aos
resultados do tratam Os cons s que se destacaram foram Q15 e Q21, o que pode ser
isualizado na Tabela 4.5:
ela ress ipl
odelo. R²= 0,
5074
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
ar studo, Tab a 4.4.
ento. truto
v
Tab 4.5 - Reg ão múlt a S1, Q, IP e TR
Variáveis significativas para S-1 no m
Intercepto 0,00701,5963
Q15
Avaliação do apoio e da tranqüilidade oferecidos pelo
0,4507
<0,0001
hospital
Q aliação dos pro o de consultas
0,27
21 Av cedimentos para marcaçã
67
0,0001
62
Obse se, é p l evi r as
variáveis que possuem uma forte colinearidade entre si. Assim, destacam
na Tabela 4.6.
rvando a matriz correlação (anexo III) desta análi ossíve dencia
-se as apresentadas
Tabela 4.6 – Correlação das variáveis com forte relação com S1 X Q, IP e TR
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q15 Q9 Q14 Q16 Q22 Q23
Q21 Q3 Q6 Q10 Q12 Q16 Q19 Q20 Q23
Na Figura 4.18 são dem utos significativos,
em ambas s ões últipla, sendo
apresentados oefic e c l r o
significância.
onstradas as inter-relações entre os constr
ituaç em que foram realizadas as análises de regressão m
os c ient s de orre ação linea , b
n
e o R² obtid s.
Figura 4.18 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S1 que demonstraram
Q2
Q3
Q6
Q7
Q9
Q10
Q11
Q12
Q14
Q16
Q20
Q
21
Q22
Q23
Q8
Q
15
0
,
55
0,62
0
,
51
0
,
50
0,55
0
,
55
0,53
0
,
54
0
,
62
0
,
61
0,60
0
,
54
0
,
54
0,52
0,51
0,60
0
,
53
0,51
0,51
0,61
0,66
R
²=
0,5539
Satisfação com o
prestado no hospital
atendimento
b
n= 0,2831
Q9
S-1
0,63
Q
21
Q
15
R
²=
0,5074
Regressão múltipla sem as variáveis TR
Q14
Q16
Q22
Q23
Q3
Q6
Q10
Q12
0
,
56
0
,
56
0
,
68
Q20
0
,
63
0
,
65
0
,
71
0
,
52
0
,
51
0
,
59
0
,
55
0
,
60
0
,
55
0
,
55
0
,
50
Q19
Regressão múltipla com as variáveis TR,
nos casos em que o paciente executou uma
reclamação.
b
n= 0,3720
b
n= 0,2348
b
n= 0,4507
b
n= 0,2767
63
4.3.2 Resultados – Satisfação com Serviço de Saúde Recebido (S2)
N bela ltados significativos da variável
2. Através da an riância (ANOVA), o relacionamento entre a variável dependente
easind
Análise de variância: S2
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
a ta abaixo são apresentados os primeiros resu
álise de vaS
ependentes pode ser eficazmente observado por intermédio do modelo ajustado.
Tabela 4.7 - ANOVA S2
Quadrados liberdade médio
Regressão 384 3 128,05 70 <0,0001
Residual 295 161 1,83
To 7tal 6 9
relação aos serviços de saúde recebidos, 56,56% da variação da satisfação pôde
ser exp
Variáveis significativas para S-2 no modelo. R²= 0,5656
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
Em
licado pelas variáveis independentes. Coloca-se, contudo, que dos 25 construtos
destacaram-se Q2, Q13 e Q16, conforme observa-se na tabela seguinte:
Tabela 4.8- Regressão múltipla S2
Intercepto -0,4156 0,4201
Q2 Avaliação da conveniência dos horários de atendimento 0,1562 0,0017
Q13
Avaliação sobre a explicação dos procedimentos dos exames
médicos
0,2621 0,0003
Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,5369 <0,0001
Com a matriz de correlação (anexo III), analisando a multi-colineariedade entre as
variáveis independentes, as variáveis de identificação Q2, Q13 e Q16 apresentam forte
relação com as seguintes:
Tabela 4.9 - Variáveis com forte relação com S2
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q2 Q7 Q21
Q13 Q11 Q12 Q14 Q16 Q23
Q16 Q3 Q8 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q22 Q23
Da mesma forma como observado no tópico anterior para a variável S1, para a
variável S2 essas variáveis também influenciam os resultados da satisfação com o
64
atendimento prestado no hospital. Contudo, devido ao seu pequeno grau de influência foram
excluídas da análise de regressão múltipla.
Conseqüentemente, vale ressaltar que as variáveis Q1, Q4, Q5, Q6, Q9, Q10, Q17,
Q18, Q19, IP1 e IP2 não participaram do modelo, não influenciando a satisfação em relação
ao atendimento dado pelo hospital.
Quando incluídas as variáveis que buscaram avaliar o tratamento de reclamações
como construtos independentes em relação a S2, pode-se verificar o seguinte:
Tabela 4.10 - ANOVA S2, Q, IP e TR
Análise de variância: S2, Q, IP eTR
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
Quadrados liberdade médio
Regressão 170,57 1 85,3 43 <0,0001
Residual 124,46 63 2
Total 295,03
A Tabela 4.10 demonstra que há fortes evidências de que o modelo ajustado serve para
descrever o relacionamento entre S2 e as variáveis independentes. As mesmas explicam
57,81% da variação da satisfação em relação aos serviços de saúde recebidos. Os construtos
que se destacaram foram Q16 e TR1 o que pode ser visualizado na Tabela 4.11:
Tabela 4.11 - Regressão múltipla S2, Q, IP e TR
Variáveis significativas para S-2 no modelo. R²= 0,
5781
n
Variáveis Descrição das variáveis b p-valor
Intercepto 0,0583 0,93
-
56
Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,6659 <0,0001
TR1
reclamação 0,2756 0,0001
Avaliação do atendimento dado pelo funcionário à
Tabela 4.12 – Correlação das variáveis com forte relação com S2 X Q, IP e TR
VARIÁVEIS EIS TE R
Pela matriz correlação (anexo III) é possível evidenciar as variáveis que possuem uma
forte colinearidade entre si. Assim, na Figura 4.12 pode-se perceber quais construtos se
destacam em relação a Q16 e TR1.
VARIÁV COM FOR COLINEA IDADE
Q16 Q1Q3 Q8 1 Q13 Q14 Q 0 Q Q215 Q2 21 3
TR1 Q13 TR2 TR3
65
Na Figura 4.19 são demonstradas as inter-relações entre os construtos significativos,
em ambas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo
apresentados os coeficientes de correlação linear, b
n
e o R² obtidos.
Figura 4.19 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S2 que demonstraram significância.
mo já descrito, o teste de análise de variância (ANOVA) orientou a busca dos
primeiros resultados significativos ora apresentados. Mais uma vez, é demonstrado que há
indício
Tabela 4.13 - ANOVA S3
Análise de variância: S3
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
4.3.3 Resultados – Satisfação com o Resultado do Tratamento (S3)
Co
s de que o modelo ajustado serve para descrever a relação entre a variável dependente e
as independentes.
Quadrados liberdade médio
Q3
Q12
Q8
Q20
Q7
Q11
Q15
Q14
Q23
Q
16
Q22
Q21
Q2
Q
13
0
,
51
0,63
0,55
0
,
65
0
,
56
0
,
62
0,61
0
,
54
0
,
54
0,50
0,60
0,62
0
,
57
0,69
0,55
0,63
R²=
0,5656
Satisfação com o
recebido no hospital
S-2
TR2
serviço de saúde
Q
16
TR1
R²=
0,578
1
TR3
Q13
Regressão múltipla sem as variáveis TR
Q21
Q3
Q8
Q11
Q15
0
,
64
Q14
Q20
0
,
55
0
,
70
0
,
67
0
,
52
0
,
69
0
,
89
0
,
59
0
,
50
0
,
57
0
,
52
0
,
59
0
,
51
0
,
51
Q23
Regressão múltipla com as variáveis TR,
n=
b
n= 0,5369
n= 0,6659
b
0,1562
b
n= 0,2621
b
b
n= 0,2756
nos casos em que o paciente executou uma
reclamação.
66
Regressão 441 3 146,98 84 <0,0001
1,74Residual 279 160
Total 679
As variáveis in pend relação os
resultados do trat cons ue se destacaram m 16, o que pode
ser visualizado na tabela 4.14:
Tabela 4
Variáve
de entes explicam 61,28% da variação da satisfação em
amento. Os trutos q fora Q3, Q13 e Q
.14 - Regressão múltipla S3
Variáveis significativas para S-3 no modelo. R²= 0,
6128
is Descrição das variáveis b
n
p-valor
Intercepto 0,2460 0,5942
Q3
Avaliação da facilidade de acesso aos serviços de saúde quando
é necessário
0,2005 0,0003
Avaliação sobre a explicação dos procedimentos dos exames
0,2288 0,0012
0,0891 <0,0001
Q13
médicos
Q16 Avaliação dos resultados da consulta
caso da var análise da multi-colineariedade entre as variáveis
depende e a iz correlação (anexo III) apres nt orte com
ariávei s:
Tab
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
No iável S3 através da
in ntes, por m io da m tr de e am um f relação
as v s Q3, Q13 e Q16 as variáveis abaixo relacionada
ela 4.15 – Correlação das variáveis com forte relação com S3
Q3 Q6 Q11 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q21 Q23
Q13 Q11 Q12 Q14 Q16 Q23
Q16 Q3 Q8 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q22 Q23
Entretanto, como essas variáveis influenciam os resultados da satisfação em relação
aos resultados idade com os
construtos mais importantes, deu-se a exclusão das m as na análise de regressão múltipla.
Cabe colocar que as variáveis Q1, Q2, 4, Q , Q Q1 Q1 , Q , IP1 e IP2 foram
as que não entraram no modelo. O motivo implicado para este fato é que elas não
influen
o de reclamações como
construtos independentes na análise em relação a S3, obtém-se as seguintes respostas para os
pacientes que reclamaram.
do em lineartratamento menor grau, e por possuírem uma forte co
esm
Q 5 7, 7, 8 19
ciaram de forma significativa a satisfação em relação ao atendimento oferecido no
hospital.
Incluindo as variáveis que buscaram avaliar o tratament
67
Tabela 4.16 - ANOVA S3 Q, IP e TR
Análise de variância: S3, Q, IP e TR
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
Quadrados liberdade médio
Regressão 217,67 3 72,6 37 <0,0001
Residual 123,00 62 2,0
Total 340,67
Com relação à NOV um o s ivo n que o modelo
ajustado é adequado para esse estudo, como pod ser vist be
63,89% da variação da satisfação em relação os
sultados do tratamento. Os construtos que se destacaram foram Q4, Q16 e IP2, o que pode
ser visu
Tab
icativas para S-3 no modelo. R²= 0,
6389
Variáveis b
n
p-valor
A A, tem-se resultad i tgnifica i dic doan
e o na Ta la 4.16.
As variáveis independentes explicam
re
alizado na Tabela 4.17:
ela 4.17 – Regressão múltipla S3 Q, IP e TR
Variáveis signif
Descrição das variáveis
Intercepto 616-2,5 0,0060
Q4 Avaliação das condições de limpeza do hospital em geral 0,4210 <0,0001
Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,6026 <0,0001
IP2
Avaliação do preço pago em comparação com outros planos de
saúde
0,2845 0,0003
Pel correlação (anexo III), é possível evidenciar as var ue uma
colin mbém não fo luí huma
variável que avaliou o tratamento de reclamações Tabela 4.18
a matriz iáveis q possuem
forte earidade entre si. Porém, nesta análise ta ram inc das nen
Tabela 4.18– Correlação das variáveis com forte relação com S3 X Q, IP e TR
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q4 Q17 Q19
Q16 Q3 Q8 Q11 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q23
IP2 IP1
68
Na Figura 4.20 são demonstradas as inter-relações entre os construtos significativos,
em am
que demonstraram significância.
Por derradeiro, quanto à variável S4, o teste de significância da regressão múltipla
(ANOVA) tam ajustado serve para
descrever n el dependente e as independentes. Apresentam-se os
primeiros resultados significativos na tabela abaixo:
abel
Análise de variância: S4
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
bas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo
apresentados os coeficientes de correlação linear, b
n
e o R² obtidos.
Figura 4.20 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S3
4.3.4 Resultados – Satisfação com o Hospital como um Todo (S4)
bém esclareceu que há evidências de que o modelo
o relacio amento entre a variáv
T a 4.19 - ANOVA S4
Q8
Q6
Q22
Q15
Q12
Q21
Q14
Q23
Q
16
Q20
Q11
Q13
Q
3
0
,
64
0,53
0
,
62
0
,
58
0,55
0
,
52
0,55
0
,
55
0
,
51
0
,
64
0
,
60
0
,
56
0,56
0,62
0,50
0
,
61
0,63
0,65
0,69
R²=
0,6
12
8
Satisfação com o
resultado do
tratamento
S-3
Q
16
Q
4
R²=
0,6389
Regressão múltipla sem as variáveis TR
Q17
Q21
Q19
Q20
Q3
Q8
Q11
Q14
Q13
Q15
0
,
59
0
,
50
0
,
57
0
,
67
0
,
52
0
,
59
0
,
51
0
,
51
0
,
50
0
,
68
IP1
0
,
63
0
,
54
0
,
68
IP2
Q23
0
,
70
0
,
69
b
n= 0,2288
b
n= 0,2005
b
n= 0,4210
b
n= 0,2845
Regressão m as variáveis TR,
nos casos em que o paciente executou uma
reclamação.
b
n= 0,0891
b
n= 0,6026
últipla com
69
Quadrados liberdade médio
Regressão 462 4 115,41 63 <0,0001
Residual 295 160 1,84
Total 757
As variáveis independentes justificam da variação da satisfação em relação
aos resultados t Q8, Q15 e Q17,
conforme percebe-s egui
abela 4.20 – Regressão múltipla S4
Variáveis significativas para S-4 no modelo. R²= 0,
6104
61,04%
do tratamen o. Dos 25 construtos, destacam-se Q3,
eas r:
T
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
Intercepto -1,4641 0,0125
Q3
Avaliação da facilidade de acesso aos serviços de saúde quando
é necessário
0,2810 <0,0001
Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico 0,2933 <0,0001
Q15
Avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo
hospital
0,2497 <0,0001
Q17 Avaliação das condições de limpeza do setor clínico 0,2874 <0,0001
Pela análise da multi-colineariedade entre as variáveis independentes, com auxílio da
matriz de correlação (anexo III) possuem forte relação com as variáveis Q3, Q8 e Q15 e Q17
as seguintes, a saber:
Tabela 4.21 - Variáveis com forte relação com S4
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q3 Q6 Q11 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q21 Q23
Q8 Q14 Q16 Q23
Q15 Q3 Q9 Q11 Q12 Q14 Q16 Q20 Q21 Q22 Q23
Q17 Q4 Q19
Por essas variáveis possuírem uma forte colinearidade com os construtos mais
importantes não participaram da análise de regressão múltipla , porém, também influenciam
os resultados da satisfação em relação aos resultados do tratamento, mas em grau menor.
Além disso, as variáveis Q1, Q2, Q5, Q7, Q10, Q13, Q18, IP1 e IP2 não entraram no
modelo, posto que não influenciaram de forma significativa a satisfação em relação ao
atendimento oferecido pelo hospitalem enxame.
Na tabela 4.22 pode-se observar os primeiros resultados das análises considerando
também as variáveis que buscaram avaliar o tratamento de reclamações como construtos
independentes em relação a S4.
70
Tabela 4.22 - ANOVA S4, Q, IP e TR
Análise de variância: S4, Q, IP e TR
Soma de Graus de Quadrado F p-valor
Quadrados liberdade médio
Regressão 192,60 2 96,3 45 <0,0001
Residual 134,38 63 2,1
Total 326,98
Com relação a ANOVA tem-se um resultado significativo indicando que o modelo
ajustado é adequado para esse estudo. Tabela 4.22.
As variáveis independentes explicam 58,90% da variação da satisfação em relação os
resultados do tratamento. Os construtos que se destacaram foram Q8 e Q21, o que pode ser
visualizado na Tabela 4.23:
Tabela 4.23 – Regressão Múltipla S4, Q, IP e TR
Variáveis significativas para S-4 no modelo. R²= 0,
5890
Variáveis Descrição das variáveis b
n
p-valor
Intercepto -0,9447 0,2757
Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico. 0,5766 <0,0001
Q21
consultas
0,4455 <0,0001
Avaliação dos procedimentos para marcação de
Através da matriz correlação (anexo III) é possível evidenciar as variáveis que
possuem uma forte colinearidade entre si. Portando, foram incluídas na Tabela 4.24 para
facilitar a visualização das mesmas.
Tabela 4.24 – Correlação das variáveis com forte relação com S4 X Q, IP e TR
VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE
Q8 Q13 Q16 Q23
Q21 Q3 Q6 Q10 Q12 Q16 Q19 Q20 Q23
71
Na Figura 4.21 são demonstradas as inter-relações entre os construtos significativos,
em ambas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo
apresentados os coeficientes de correlação linear, b
n
e o R² obtidos.
Figura Relaçõe ntre as v áveis ante dentes a struto S ue dem ram significância.
4.4 Análise comparativa entre os resultados da regressão múltipla
sta s é ap tada u a análise comp a re a com utiliz dos
coeficientes Pearson “r” em relação às veis d satisfa o. Nest estudo foram
apresentados os resultados de toda a amostra em a coluna e, em tra, a s os d dos
pacientes que reclamaram.
4.21 s e ari ce o con 4 q onstra
Ne eção, resen m arativ alizad a ação
variá e çã e ,
um ou p aen a sdo
Q21
Q4
Q22
Q14
Q16
Q12
Q23
Q6
Q
15
Q11
Q19
Q8
Q
3
0
,
64
0,55
0
,
55
0
,
58
0
,
72
0
0,58
,
62
0
,
50
0,53
0,54
0
,
60
0,55
0,53
0
,
61
0,64
0,62
0,60
R
²=
0,6104
Satisfação com o
hospital
como um todo
S-4
Q
21
Q
8
R
²=
0,5890
Regressão últipla s var TRm sem a iáveis
Q13
Q16
Q20
Q3
Q6
Q10
Q19
0
,
51
Q12
0
,
6
0
3
,
65
0
,
55
0
,
50
0
,
55
0
,
51
0
,
71
0
,
52
0
,
51
0
,
52
0
,
61
Q23
0
,
52
Q17
b
n= 0,2874
b
n= 0,2933
b
n= 0,2810
0
,
55
Q20
0,50
0
,
50
0
,
56
Regressão m la com
no asos em o pac execut uma
reclamação.
0,2497
n= 0,4455
n= 0,5766
b
b
b
n=
Q9
úp
que
lti as variáveis TR,
ientesc ou
72
Esta aná e com rativa é também conhecida como análise bivariada. Foram
lecionados os construtos que obtiveram uma correlação linear maior que 0,50 para as
variáveis de satisfação. Na Tabela 4.25, pode-se visualizar os resultados, sendo que existem
m interpretados, o de todos os entrevistados e o de que realizaram uma
reclam
aram. Assim,
pode-se inferir que investimentos nestes construtos podem não produzir resultados positivos
para a
S APENAS OS QUE RECLAMARAM
lis pa
se
dois grupos a sere
ação para algum funcionário.
Percebe-se que os construtos Q3, Q8, Q14, Q15, Q16, Q20 e Q23 são os que possuem
forte correlação com todas as variáveis de satisfação, para todos os entrevistados, e quando
analisados apenas os que reclamaram, tem-se o Q3, Q16 e o Q23, assim, pode-se concluir que
estes últimos são os que foram selecionados em ambas situações, sendo portanto, os que
podem trazer maiores resultados para melhorias no grau de satisfação.
Também são evidentes os construtos que não são tão significativos em relação as
variáveis de satisfação, dentre eles pode-se destacar o Q1, Q2, Q4, Q5, Q7, Q9, Q10, Q18,
IP1 e IP2. Além destes, o Q12, Q22, TR2 e TR3, para os pacientes que já reclam
satisfação.
Os demais construtos não apresentados nesta análise possuem forte correlação com
apenas algumas das variáveis de satisfação.
Tabela 4.25: Comparação entre os coeficientes de Pearson “r” em ralação às variáveis de satisfação.
TODOS OS ENTREVISTADO
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Q1
Q2
Q3 0,54 0,56 0,6 0,62 0,55 0,65 0,59 0,68
Q4
Q5
Q6 0,52 0,54 0,52
Q7
Q8 0,51 0,54 0,59 0,58 0,56 0,53
Q9
Q10
Q11 0,59 0,62 0,54 0,59 0,58 0,53
Q12 0,57 0,51
Q13 0,63 0,63 0,59 0,64
Q14 0,6 0,58 0,56 0,53 0,55 0,52 0,5
Q15 0,65 0,55 0,55 0,61 0,61 0,53 0,54
Q16 0,62 0,71 0,74 0,6 0,58 0,68 0,66 0,59
Q17 0,51 0,54 0,58 0,54
Q18
Q19 0,54 0,53
Q20 0,58 0,5 0,53 0,62 0,5 0,5 0,56
73
Q 0,63 21 0,58 0,52 0,55 0,54 0,51
Q22 0,57 0,54
Q23 0,57 0,63 0,61 0,64 0,57 0,64 0,64 0,64
IP1
IP2
TR1 0,54 0,54
TR2
TR3
4.5 Co
inform
ia de pessoas com uma renda de 5 a 10 salários mínimos (41%) e
um tota
tisfação nos valores
de 55,3
ão da satisfação de clientes.
nclusão
Com relação à validação da pesquisa, a amostra obtida foi considerada adequada para
o universo de pacientes que são atendidos no setor ambulatorial do hospital. Além disso, as
ações de perfil revelam que há uma ligeira predominância de pessoas do gênero
masculino sendo atendidas e que 49% do total respondeu ser o titular no plano de saúde. A
maioria das pessoas são casadas (73%) e em relação ao grau de instrução, percebe-se que
cerca de 66% possui pelo menos o 2º grau completo, número condizente com a faixa salarial
que tem uma predominânc
l aproximado de 74% recebem acima de cinco salários. Esses dados demonstram que a
população de pacientes deste hospital está acima da média dos dados coletados pelo censo do
IBGE, corroborando com o que é esperado para usuários de um plano de saúde.
Na análise descritiva, foram apresentados os resultados das respostas dos pacientes a
cerca das variáveis dependentes, e de algumas variáveis independentes, sendo que com
exceção do item IP1 e do TR3, todos os demais demonstram resultados esperados para um
serviço que está preocupado com a melhoria da qualidade e da satisfação, pois a distribuição
das respostas foi normal com tendência para os graus mais elevados, que indicam uma
percepção positiva do que foi questionado.
A análise seguinte realizada foi a de regressão linear múltipla, em que para todos os
casos a análise de variância demonstrou que o modelo ajustado é adequado para o
desenvolvimento dos demais procedimentos, já que o p-valor apresentou tendência ao zero.
No modelo as variáveis independentes explicam as variações na sa
9% para S1, 56,56% para S2, 61,28% para S3 e 61,04% para S4, demonstrando que
ocorreu um avanço nos graus obtidos, se comparados com os apresentados por outros
trabalhos que aplicaram procedimentos similares para a avaliaç
74
As variáveis que mais se destacaram na influência da variação da satisfação nas
análises de regressão múltipla, obtendo valores para o coeficiente de Pearson “r” acima de
0,50 em relação a todas os construtos de satisfação são:
x Q3 – A avaliação a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;
x Q8 – A avaliação do atendimento realizado pelo médico;
x Q14 – A avaliação da atenção proporcionada pelo hospital;
x Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital;
x Q16 – A avaliação dos resultados da consulta;
x Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas para a especialidade médica
necessária, e;
x Q23 – A avaliação da qualidade do setor clínico de forma geral.
Portanto espera-se que qualquer oscilação na percepção do nível dessas variáveis vai
influenciar de forma significativa a satisfação dos pacientes do setor ambulatorial deste
hospital. Além disso, os demais construtos também influenciam, porém em menor grau.
As análises realizadas com as respostas dos pacientes que efetuaram alguma
reclamação para um funcionário do hospital, demonstraram que as variáveis incluídas neste
modelo não influenciam de forma significativa a variação na satisfação, pois, nenhum dos
construtos TR1, TR2 e TR3, foram selecionados na regressão múltipla, com exceção da
análise realizada para S2.
A inclusão destas variáveis aumentou o valor do coeficiente de determinação (R²)
apenas nas análises de S2 e S3, chegando a 0,6389 nesta última. Para a análise de S1 ocorre
uma queda significativa no valor do R², ficando em 0,5074 e para S4 o R² atingiu 0,5890. Na
análise bivariada, o construto TR1 (avaliação do atendimento dado pelo funcionáro para a
reclamação) obteve o coeficiente de Pearson “r” acima de 0,50 somente para S2 e S3, e não
foi significativo para S1 e S4, sendo que, TR2 e TR3 não apresentaram “r” acima de 0,50 em
nenhuma situação. Esses fatos somados com o que foi citado no parágrafo anterior
demonstram que o tratamento de reclamações, de forma geral, não exerce uma influência
significativa na variação da satisfação dos pacientes do ambulatório deste hospital.
Outra conclusão diz respeito as variáveis que foram incluídas para avaliar quanto o
preço influência na satisfação. Ambas os construtos IP1 e IP2 não apresentaram resultados
75
significativos nas análises de regressão múltipla e bivariada, assim, pode-se
essa pesquisa o preço não uma influência significativa sobre a satisfação.
Por fim, a principal explicação para a va
direcionadoras da qualidade, evidenciando que uma melhoria nos padrões existentes podem
ento da satisfação do público alvo pesquisado.
No próximo capítulo, serão realizadas as conclusões e recomendações sobre este
abalho.
inferir que para
riação da satisfação foi provida pelas variáveis
resultar no aum
tr
76
Capítulo 5
Conclusões e Recomendações
análise crítica deste trabalho, buscando avaliar as
futuras pesquisas, recom
rado em sete seções: análise crítica do referencial teórico;
análise crítica da m
limitações do trabalho; direções para novas pesquisas; recom
técnicas e
o avanço
erta desse tipo de serviço, o panoram
ente com
ste contexto, verifica-se que as instituições de saúde preocupadas com a sua
sobrevivência procuram utilizar normas ou diretrizes que são publicamente reconhecidas,
Este capítulo aborda as considerações finais desta dissertação, sintetizando as
informações contidas nas seções anteriores, através de resumos da pesquisa bibliográfica, da
metodologia da pesquisa de campo e dos resultados obtidos. Também foi realizada uma
limitações, as possíveis direções para
endações e conclusões finais.
Este capítulo está estrutu
etodologia da pesquisa; principais resultados da pesquisa de campo;
endações e considerações finais.
5.1 Análise crítica do referencial teórico
Diversos autores destacam que a gestão hospitalar deve ser pautada em
padrões que são consideradas práticas de excelência em outras organizações. Com
da of a para muitas instituições de saúde é um ambiente
altam petitivo, assim, para superar os concorrentes e prosperar como empresa, os
gestores da área de saúde necessitam aplicar ações que produzam vantagens competitivas e
garantam o sucesso organizacional.
Ne
como a adoção das normas ISO, uso dos critérios de excelência Malcolm Baldrige para a
saúde, participam de programas governamentais como o PQSP e o PNASS e buscam
operacionalizar processos para obter a acreditação.
77
Todas as formas de gestão exigem o suporte de informações que norteiem as decisões
dos administradores. Neste contexto, o conhecimento do grau de satisfação dos pacientes e
dos vários modelos utilizados por alguns países para avaliar o
histórico, das características, da
importância e da utilização dos mesmos. Foram demonstradas as evoluções ocorridas desde o
modelo
entes.
5.2 An
rantiu requisitos
estatísticos desejáveis para possibilitar a expansão dos resultados através do universo de
quais aspectos que influenciam essa percepção exercem um papel fundamental no auxílio para
a tomada de decisões.
Destarte, o desenvolvimento dos índices nacionais de satisfação de clientes, buscou
prover a sociedade informações que promovam uma melhoria no padrão dos produtos e
serviços, refletindo positivamente nos resultados da economia como um todo.
Portanto, foram estuda
nível de satisfação dos clientes, com apresentação do
SCSB até o NSBC, que foi aplicado neste trabalho.
A constituição dos modelos é representada por relações de causa e efeito que procuram
definir os construtos independentes que influenciam as variáveis dependentes. As informações
produzidas podem ser amplamente utilizadas pelos gestores, conforme citado anteriormente.
O modelo NSBC apresenta, além das relações antecedentes da satisfação, variáveis
que podem ser influenciadas pelo desempenho da percepção da satisfação dos clientes, ou
seja, seus efeitos conseqü
Por fim, foram explicitados alguns trabalhos científicos que tinham como meta a
mensuração do grau de satisfação de pacientes. Todas essas iniciativas foram decisivas para a
elaboração do objetivo desta dissertação, contextualização do tema, escolha do modelo de
pesquisa e seleção dos métodos de análise dos dados colhidos nas entrevistas.
álise crítica da metodologia da pesquisa
O desenvolvimento e a aplicação de um instrumento de pesquisa (Anexo I) pautado
em estudos anteriores, seguindo as orientações de parte no modelo norueguês para aferir a
satisfação de clientes, mostrou-se como uma metodologia adequada para consolidar as
práticas de um estudo descritivo sobre a satisfação de pacientes do setor clínico de um
hospital.
A coleta de dados se desenvolveu através do trabalho de doze pessoas, que receberam
instruções específicas para o desempenho das entrevistas. Esse processo ga
78
pacient
nica de análise descritiva garantiu a exposição dos
resultados obtidos em relação ao perfil dos entrevistados e suas respectivas respostas para as
demais ível estabelecer a
relação entre as variáveis, sendo fundamental para indicar quais construtos exerceram
signific v
melhor
5.3 Pr c
considerada satisfatória para o
desenvolvimento dos resultados, pois além do nível de confiança das respostas, o perfil dos
pacient e de cinco vezes os
serviço % declararam
possuir mais de 40 anos de idade e 73% do total disseram ser casados. Além disso, o nível de
escolaridade apresentado está acima da média registrada pelo IBGE, sendo condizente com a
faixa sa
ação, verifica-se uma distribuição normal entre as opiniões manifestadas, com
uma tendência de avaliação positiva em todas, demonstrando que as ações direcionadas pela
gerência do hospital, para a melhoria da qualidade, estão obtendo bons resultados de forma
geral.
distribuiçã a foi em relação à percepção do valor pago pelo serviço
em rel o
esperado na prestação de um serviço, e pode ser exaltado como uma informação positiva. O
segundo item foi a avaliação da solução dada para a reclamação realizada (TR3), em que
ocorreu m
comportam ser objeto para ações dos gestores, pois, não está em sintonia com o
desemp ea
satisfaç
es que o hospital possui. Foram preenchidos 251 questionários adequadamente,
propiciando um erro máximo de 6,11%.
Por fim, a utilização da téc
questões realizadas. Já com a regressão linear múltipla foi poss
ati a influência sobre a satisfação, possibilitando nortear ações dos gestores para
ias a serem realizadas.
in ipais resultados da pesquisa de campo
Na pesquisa realizada, a amostra obtida foi
es ntrevistados demonstra que a maioria das pessoas utilizou mais
s ambulatoriais do hospital. Com relação à faixa etária, mais de 53
larial informada.
Com relação às respostas fornecidas para as variáveis direcionadoras da qualidade e
para a satisf
Apenas duas questões apresentaram resultados que contrariam a tendência geral na
o das respostas. A primeir
açã à qualidade (IP1), onde mais de 66% consideram justo o preço, fato que é
u pico de 22% das pessoas escolhendo a opção “péssima” como resposta, esse
ento devem
enho dos demais itens pesquisados, apesar de não influenciar significativament
ão da população que utiliza os serviços ambulatoriais deste hospital.
79
Através das análises de regressão múltipla foram selecionados algumas variáveis que
exercem de forma significativa uma influência direta sobre algum construto que mediu a
satisfação (S1; S2; S3; S4), são elas:
x Q2 – A avaliação da conveniência dos horários de atendimento;
x izado pelo médico;
rocedimentos dos exames médicos;
x Q16 – A avaliação dos resultados da consulta;
x Q17 – A avaliação das condições de limpeza do setor clínico, e;
x Q21 – A avaliação dos procedimentos para a marcação de consulta.
ão da abrangência dos exames;
a geral as informações, e;
Q23 – A avaliação da qualidade do setor clínico de forma geral.
x Q3 – A avaliação a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;
Q8 – A avaliação do atendimento real
x Q13 – A avaliação sobre a explicação dos p
x Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital;
Porém, como indicativo para ações de melhoria foram selecionadas também as
variáveis independentes que possuem uma forte correlação com a satisfação, mas devido a
multi-colinearidade, foram excluídas dos resultados acima. Dentre as quais podem ser
destacadas:
x Q11 – A avaliaç
x Q12 – A avaliação da explicação dos funcionários administrativos sobre os
procedimentos em geral;
x Q14 – A avaliação da atenção que á dada no hospital ao que o paciente tem a
dizer;
x Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas par a especialidade médica
necessária;
x Q22 – A avaliação de como são transmitidas de form
x
80
As demais variáveis influenciaram a satisfação com menos intensidade sem serem
selecio estimentos nelas podem
ser inadequados para se melhorar a percepção da satisfação. São elas:
x Q1 – A avaliação da localização do hospital;
x Q5 – A avaliação do comprometimento dos funcionários administrativos em
x Q18 – A avaliação sobre a sala de espera;
x IP1 – A avaliação do valor pago para o plano de saúde em relação à qualidade dos
serviços prestados, e;
uando foram incluídas as variáveis de tratamento de reclamações (TR), e analisadas
as respostas dos 94 pacientes que realizaram alguma reclamação para um funcionário, os
resulta
teve se da satisfação diminuiu
para as u
significativamente. Esse comportamento revela que apesar dos resultados individuais para TR
terem a e va, ações nesta área podem ter um
reflexo mínimo para melhorar o grau de satisfação, assim cabe aos gestores avaliar as
priorid
ltados obtidos foram selecionados
sete co
nadas, mas que devem ser observadas pelos gestores, pois inv
resolver os problemas dos pacientes;
x IP2 – A avaliação do preço pago em comparação com outros planos de saúde.
Q
dos obtidos revelam que apenas em duas situações o coeficiente de determinação “R²”
u valor aumentado, além disto, a explicação para a variação
outras duas variáveis. Apenas para o construto S2 uma das variáveis TR influencio
pr sentado uma distribuição com tendência negati
ades para as ações.
Também ficou evidenciado que o preço pago pelo serviço de saúde não é significativo
na variação da satisfação, assim, nesta pesquisa foi constatado que são as variáveis
direcionadoras da qualidade que determinam a avaliação da satisfação dos pacientes do setor
ambulatorial deste hospital.
Com a realização da análise bivariada entre os resu
nstrutos que demonstraram o coeficiente de Pearson “r” acima de 0,50 nas relações
com os 4 construtos de satisfação (S1; S2; S3; S4), sendo eles:
81
x Q3 – A avaliação a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;
x Q8 – A avaliação do atendimento realizado pelo médico;
x Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas para a especialidade médica
x Q23 – A avaliação da qualidade do setor clínico de forma geral.
direta as variáveis de satisfação na regressão múltipla,
podem
a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;
x Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital, e;
em relação aos serviços
ambulatoriais do hospital. Assim, das 28 variáveis utilizadas para se verificar quais delas
ignificativa sobre a satisfação, foi possível, através da aplicação do
modelo de pesquisa usado, distinguir estas quatro como as mais importantes para esta
situaçã
na
manipulação dos dados foram significativos e contribuem para o avanço nas pesquisas de
satisfação de pacientes.
x Q14 – A avaliação da atenção proporcionada pelo hospital;
x Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital;
x Q16 – A avaliação dos resultados da consulta;
necessária, e;
Realizando então uma comparação entre os resultados da análise bivariada com os
construtos que influenciam de forma
ser selecionados quatro itens que são significativos em ambas situações, são eles:
x Q3 – A avaliação
x Q8 – A avaliação do atendimento realizado pelo médico;
x Q16 – A avaliação dos resultados da consulta.
Destarte, priorizando ações para elevar o grau de percepção positiva destes construtos,
existe uma tendência de melhoria no nível de satisfação dos pacientes
exercem uma influência s
o, indicando para os gestores onde eles devem agir.
De forma geral, o modelo apresentado explicou em média 58,57% da variação da
satisfação, sendo que os resultados obtidos nas análises da pesquisa de campo e
82
5.4 Li
ontada como limitação o fato de os resultados
obtidos serem aplicados apenas no setor de clínica médica do hospital estudado, sendo que
lises e pesquisas para expandir as considerações apresentadas
para outras organizações de saúde e para o hospital como um todo, abrangendo os demais
setores com
objetiv
sentado para que o valor da
explica
Por fim, deve-se avançar no estudo da satisfação de pacientes como forma de prover
informações que possam auxiliar a gestão de organizações de saúde.
5.6 Recomendações
Recomenda-se que os responsáveis pela a administração do hospital estudado
observem os resultados apresentados neste trabalho e considerem as conclusões na tomada de
decisões, pois as informações podem ser expandidas para o universo dos pacientes que são
atendidos pelo mesmo no setor ambulatorial, com um grau aceitável para o erro estimado.
mitação do trabalho
Em relação a este aspecto, pode ser ap
devem ser realizadas novas aná
o emergência, internação, entre outros.
5.5 Direções para novas pesquisas
Avançando cientificamente sobre o assunto abordado nesta pesquisa, podem ser
realizados novos trabalhos que apliquem o modelo apresentado em outros hospitais, com o
o de se estabelecer um instrumento padrão e adequado para a avaliação da satisfação
de pacientes no âmbito da sociedade.
Além disso, podem ser realizadas pesquisas que tenham como objetivo avançar no
estudo da fidelidade dos pacientes como conseqüente da satisfação, fazendo o uso do modelo
norueguês como um todo.
Novas variáveis podem ser incluídas no modelo apre
ção da satisfação dos pacientes com o setor de clínica médica seja aumentado.
Nos próximos estudos pode-se buscar avaliar a satisfação do hospital como um todo,
adequando o questionário para cada setor específico, a fim de produzir o grau geral da
satisfação que a organização estuda obtém.
83
Para outras instituições de saúde, recomenda-se a aplicação do m
omo forma de quantificar o grau de satisfação dos seus pacientes, como um indicativo de
sposta para as ações em busca da qualidade.
eórico. O
consciente da dimensão dos conhecimentos relacionados à gestão e ao setor
ento acadêmico e social, especialmente para que gestores possam utilizá-las na
odelo apresentado
c
re
5.7 Considerações finais
Ao longo da dissertação, foram apresentados diversos aspectos que ressaltam a
importância do estudo ora desenvolvido, a metodologia aplicada e o referencial t
sucesso na coleta e na análise dos dados demonstrou que os objetivos propostos foram
atingidos, uma vez que, foram apontados os aspectos que influenciaram a satisfação de
pacientes do setor ambulatorial deste hospital. O modelo aplicado neste trabalho mostrou-se
apropriado para a avaliação da satisfação de pacientes no setor ambulatorial de um hospital.
Ou seja, o propósito de investigar os fatores que afetam a satisfação de pacientes do
setor de clínica médica de um hospital foi cumprido, tornado essa dissertação uma
contribuição para o estudo de um modelo conceitual para se determinar um índice de
satisfação de clientes mais amplo, sendo necessário que novas pesquisas com este fim sejam
realizadas, para que um modelo geral seja efetivamente consolidado, não só na área de saúde,
mas em outros setores até abranger a economia como um todo.
Por fim,
de saúde, espera-se que as informações apresentadas possam efetivamente contribuir para o
desenvolvim
melhoria dos serviços prestados na área de saúde.
84
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ZANON, U. Qualidade da Assistência Médico-Hospitalar: conceito, avaliação e discussão
dos indicadores de Qualidade. Rio de Janeiro: Ed Medsi, 2001. 205 p.
91
ANEXOS
92
ANEXO I
ES N R O
Universidade Federal do Rio Grande do Norte Programa de Engenharia de Produção
Bom dia/tarde/noite meu nome é:XXX, e estou fazendo uma pesquisa sobre a satisfação
dos pacientes neste hospital. Nosso objetivo é melhorar a qualidade dos serviços através
dos resultados de um estudo realizado pelo curso de mestrado do PEP-UFRN. Essas
informações serão as para o bene
questionário não será identificado. A sua opinião será muito útil. Gostaria de saber se o
e dar um pouco de sua atenção
OO
M
QU TIO Á I
utilizad fício de todos, e quem responder esse
Sr.(a) poderia m .
G1
Sr/ª utilizou os serviços do hospital no setor de clínica médica nos últimos 12 meses?
SI NÃO
Obs.: Se respondeu não, agradeça e encerre a entrevista.
G2
Quantas vezes, aprox
setor de clínica médica deste hospital nos últimos 12 meses?
os de
cinco
Cinco ou mais
D
mais
imadamente o/a Sr/ª foi atendido/a no Men ez ou
Não sei
Avalie como você con l ez, do esidera cada um dos seguintes itens em uma esca a de um a d de acor com a leg nda
ESCALAS
Péssimo
RUIM REGULAR BOM (A)
Não sei
Excelente
Q1 Como o Sr/ª avalia a conveniência da localização do hospital? 1 2 3 4 5 6 7 8 9
010
Q2
Como o Sr/ª avalia a conveniência dos horários de
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
atendimento?
Q3
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Como o Sr/ª avalia a facilidade de acesso aos serviços de saúde
quando você precisa?
Q4
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Como o Sr/ª avalia as condições de limpeza do hospital em
geral?
010
Q5
ADM
que estão
(Quanto ele
4
Como o Sr/ª avalia o comprometimento dos funcionários
lhe atendendo para resolver o seu problema?
s estão interessados?)
0
1 2 3 5 6 7 8 9
10
Q6
Como o Sr/ª avalia o tempo de espera entre a marcação da
consulta e o dia do atendimento?
3
0
12 456789
10
Q7
Como o Sr/ª avalia o tempo em que aguarda na sala de espera
para ser atendido(a)?
0
123456789
10
Q8 Como o Sr/ª avalia o atendimento realizado pelo médico(a)?
0
123456789
10
Q9
Como o Sr/ª avalia o atendimento na recepção do hospital
(setor clínico)?
0
123456789
10
Q10 endimento realizado pelo telefone?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Como o Sr/ª avalia o at
Q11 Como o Sr/ª avalia a abrangência dos exame 2 3 4 5 6 7 8 9
10
s?
0
1
Q12
o Sr/ª avalia a explicação dos funcionários
administrativos sobre os procedimentos de atendimento em
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Como
geral?
10
Q13
Como o Sr/ª avalia a explicação sobre os procedimentos dos
0
1 2
10
exames médicos?
3456789
Q14
Como o Sr/ª avalia a atenção que lhe é dada no hospital ao que
0
4
10
você tem a dizer?
1 2 3 5 6 7 8 9
Q15
Como o Sr/ª avalia o apoio e a tranqüilidade que são oferecidos
1 2 3 6 8
pelo hospital?
0
45 7 9
10
Q16 Como o Sr/ª avalia os resultados da sua consulta?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Q17 Como o Sr/ª avalia as condições de limpeza do setor clínico? 3 7 8
0
12 456 9
10
Q18 Como o Sr/ª avalia a sala de espera do hospital? 3 7 8
0
12 456 9
10
Q19
limpeza?
378
Como o Sr/ª avalia a sala de espera do hospital quanto à
0
1 2 4 5 6 9
10
Q20
Como o Sr/ª avalia o acesso (disponibilidade de vagas) à
especialidade médica de sua necessidade?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Q21
Como o
marc
10
Sr/ª avalia os procedimentos em geral para a
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
ação de consultas?
93
Q22
Como o Sr/ª avalia a forma como são transmitidas as
informações em geral?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Q23
Como o Sr/ª avalia de forma geral a qualidade do setor clínico
do hospital?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
ESCALAS
Muito
barato
Barato Justo Caro
Muito caro
IPI
Considerando a qualidade dos serviços prestados, como o Sr/
ª
avalia o valor que paga pelo plano de saúde e o serviço
recebido?
10
9 8 7 6 5 4 3 2 1
0
ESCALAS
Muito
barato
Mais Barato Similar Mais Caro
Muito
caro
IP2
Como o Sr/ª avalia o preço pago em comparação a outros
planos de saúde?
10
9 8 7 6 5 4 3 2 1
0
TRa O Sr/ª já reclamou alguma vez dos serviços do hospital para algum funcionário? SIM NÃO
TRb Essa reclamação foi realizada na ouvidoria? SIM NÃO
ESCALAS certamente não Prov. Não Talvez Prov.Sim Sim NS
TRc
Como o Sr/ª avalia a possibilidade de a ouvidoria resolver o
seu problema?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
ESCALAS Apenas para quem respondeu sim na questão TRa
Péssimo
Ruim Regular Bom(a)
Excelente
Não sei
TR1
Como o Sr/ª avalia o atendimento dado pelo funcionário à sua
reclamação?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
TR2
Como o Sr/ª avalia o modo como foi atendida a sua
reclamação?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
TR3 Como o Sr/ª avalia a solução dada para o seu problema?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
ESCALAS Muito insatisfeito Insatisfeito Médio Satisfeito
Exc
NS
S1
Qual o grau de satisfação em relação ao atendimento prestado
no hospital?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
S2 Qual o grau de satisfação com os serviços de saúde recebidos?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
S3
Qual o grau de satisfação em relação aos resultados do seu
tratamento?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
S4
Qual o grau de satisfação em relação ao hospital como um
todo?
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
PERFIL DO ENTREVISTADO
D1 Sexo? MASCULINO FEMININO
D2 Faixa etária? (em anos de vida) Até 19 20 à 29 30 à 39 40 à 49 50 à 59
60<70
> 71
D3 Qual o seu estado civil? Solteiro (a)
Casado(a) ou mora
junto
Separa
do
Viúvo(a)
D4 Em relação ao plano de saúde o Sr/ª é o/a: TITULAR DEPENDENTE
D5 Qual o seu grau de instrução?
1q inc 1q C2q inc 2q C3q inc 3qC
Pós
Grad
NS
Até R$ 260,00 de 261 à 520 de 521 até 780
de 781 a 1300 de 1301 à 2600 de 2601 à 3900
D6 Qual a faixa salarial da sua família?
de 3901 à 5200 de 5210 à 6500
Acima de
6501
NS
MUITO OBRIGADO POR SUAS RESPOSTAS.ELAS SERÃO MUITO UTÉIS PARA
MELHORAR A QUALIDADE DO HOSPITAL E DOS SERVIÇOS PRESTADOS A VOCÊ!
94
Anexo II
Estatística Descritiva: Figuras
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q1: A CONVENIÊNCIA DA LOCALIZAÇÃO DO HOSPITAL
y = 251 * 1 * normal (x; 6,820717; 2,501945)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
2,0%
2,4%
2,8%
6,0%
4,8%
8,8%
7,6%
15,9%
26,3%
9,2%
14,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q2: A CONVENIÊNCIA DOS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
y = 250 * 1 * normal (x; 7,22; 2,32059)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
2,8%
0,4%
2,8%
2,4%
4,8%
8,0%
4,0%
12,4%
33,2%
18,8%
10,4%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
95
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q4: LIMPEZA DO HOSPITAL EM GERAL
y = 248 * 1 * normal (x; 7,48387; 2,036046)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
1,2%
0,8%
1,2%
0,4%
4,0%
8,9% 8,9%
14,5%
25,4%
21,4%
13,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q5: COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ADMINISTRATIVOS
y = 251 * 1 * normal (x; 6,964143; 2,196977)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
1,2%
1,6%
2,0%
0,8%
8,4%
12,0%
7,2%
18,7%
21,5%
17,9%
8,8%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
96
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q6 TEMPO DE ESPERA ENTRE A MARCAÇÃO DA CONSULTA E O DIA DO ATENDIMENTO
y = 250 * 1 * normal (x; 5,596; 2,74498)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
6,4%
3,2%
8,0%
5,2%
10,0%
9,2%
14,4%
15,6%
13,2%
10,4%
4,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q7: TEMPO EM QUE AGUARDA NA SALA DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
y = 250 * 1 * normal (x; 5,9; 2,54951)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
4,4%
2,0%
5,2%
8,8%
8,0% 8,0%
14,8%
17,6%
17,2%
10,4%
3,6%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
97
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q9: ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO DO HOSPITAL
y = 245 * 1 * normal (x; 6,82449; 2,32366)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
2,4%
1,2%
2,4%
3,3%
6,1%
9,0%
13,1%
12,2%
26,1%
16,7%
7,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q10: ATENDIMENTO REALIZADO ATRAVÉS DO TELEFONE
y = 227 * 1 * normal (x; 5,85022; 2,90324)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
7,0%
5,7%
4,0%
7,5%
4,4%
7,5%
13,2%
14,1%
18,9%
11,9%
5,7%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
45
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
98
DIRECIONARDOR DA QUALIDADE
Q11: ABRANGÊNCIA DOS EXAMES
y = 239 * 1 * normal (x; 6,90795; 2,306344)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
0,8% 0,8%
2,5%
5,9%
7,9%
7,1%
13,0% 13,0%
20,1%
18,0%
10,9%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q12: EXPLICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS ADMINISTRATIVOS SOBRE OS
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO EM GERAL
y = 243 * 1 * normal (x; 6,53498; 2,17466)
NÚMERO DOS ENTREVISTADOS
2,1%
0,8%
1,6%
3,3%
10,7% 10,7% 10,7%
25,5%
16,9%
11,5%
6,2%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
99
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q13: EXPLICAÇÃO SOBRE PROCEDIMENTOS DOS EXAMES MÉDICOS
y = 242 * 1 * normal (x; 7,173553; 2,07805)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
1,7%
1,2%
0,8%
1,7%
4,1%
9,1%
9,9%
19,0%
26,9%
16,1%
9,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q14: ATENÇÃO PROPORCIONADA PELO HOSPITAL
y = 246 * 1 * normal (x; 6,914634; 2,369196)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
2,4%
1,6%
2,8%
2,0%
4,9%
10,6%
8,9%
18,7%
22,0%
14,6%
11,4%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
100
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q16: RESULTADOS DA CONSULTA
y = 250 * 1 * normal (x; 7,756; 1,84338)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,4%
0,8%
2,0%
3,2%
6,0%
7,6%
14,8%
28,4%
19,2%
17,6%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q17: CONDIÇÕES DE LIMPEZA DO SETOR CLÍNICO
y = 247 * 1 * normal (x; 7,85425; 1,75855)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,4% 0,4% 0,4%
0,8%
2,4%
6,1%
6,9%
17,4%
25,1%
23,1%
17,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
101
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q18: SALA DE ESPERA DO HOSPITAL
y = 249 * 1 * normal (x; 5,93976; 2,475766)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
2,8%
3,6%
4,4%
7,2%
8,8%
9,6%
16,5%
17,7%
13,7%
12,0%
3,6%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg.6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q19: SALA DE ESPERA DO HOSPITAL QUANTO A LIMPEZA
y = 250 * 1 * normal (x; 7,048; 2,176383)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
0,8%
1,2%
2,4% 2,4%
6,8%
8,4%
11,2%
17,6%
21,2%
17,6%
10,4%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
102
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q20: DISPONIBILIDADE DE VAGAS PARA A ESPECIALIDADE
MÉDICA NECESSÁRIA
y = 249 * 1 * normal (x; 5,65462; 2,775393)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
7,2%
3,6%
5,6%
6,4%
7,2%
10,4%
15,7%
13,7%
14,9%
10,8%
4,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q21: PROCEDIMENTOS PARA MARCAÇÃO DE CONSULTAS
y = 250 * 1 * normal (x; 6,216; 2,70678)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
3,6%
3,2%
5,6%
5,2%
10,0%
8,4%
8,8%
14,4%
18,4%
15,2%
7,2%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
103
DIRECIONADOR DA QUALIDADE
Q22: COMO SÃO TRANSMITIDAS AS INFORMAÇÕES EM GERAL
y = 249 * 1 * normal (x; 6,33735; 2,31376)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
3,2%
2,0%
1,6%
3,2%
10,4% 10,4%
14,9%
18,5%
19,3%
12,4%
4,0%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
DIRECIONADOR DE PREÇO
IP2: VALOR PAGO EM COMPARAÇÃO A OUTROS PLANOS DE SAÚDE
y = 216 * 1 * normal (x; 7,157407; 2,388585)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
2,8%
1,9% 1,9%
3,7%
13,9%
8,3%
17,1%
19,4%
11,6%
19,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
45
Muito mais caro
+ caro 1
+ caro 2
+ caro 3
Similar 4
Similar 5
Similar 6
+ barato 7
+ barato 8
+ barato 9
Muito + barato
104
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TRA: JÁ RECLAMOU ALGUMA VEZ DO HOSPITAL PARA ALGUM FUNCIONÁRIO
y = 251 * 1 * normal (x; 0,374502; 0,484961)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
62,5%
37,5%
0
14
28
42
56
70
84
98
112
126
140
154
168
182
196
210
NÃO SIM
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TRB: A RECLAMAÇÃO FOI NA OUVIDORIA
y = 94 * 1 * normal (x; 0,138298; 0,347063)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS QUE RECLAMARAM
86,2%
13,8%
0
8
16
24
32
40
48
56
64
72
80
88
96
104
112
NÃO SIM
105
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TRC: POSSIBILIDADE DA OUVIDORIA RESOLVER O PROBLEMA
y = 225 * 1 * normal (x; 6,186666; 3,08522)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS
8,4%
2,2% 2,2%
3,1%
10,2%
19,1%
8,0%
5,3%
14,2%
4,0%
23,1%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
56
Certamente não
Provavelmente não 1
Prov. não 2
Prov. não 3
Talvez 4
Talvez 5
Talvez 6
Prov. sim 7
Prov. sim 8
Prov. sim 9
Cert. sim
TRATAMENTO DE RACLAMAÇÕES
TR1: ATENDIMENTO DADO PELO FUNCINÁRIO PARA A RECLAMAÇÃO
y = 94 * 1 * normal (x; 5,202127; 2,942384)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS QUE RECLAMARAM
9,6%
4,3%
7,4% 7,4%
6,4%
20,2%
9,6%
7,4%
12,8%
8,5%
6,4%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
106
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TR2: O MODO COMO FOI ATENDIDA A RECLAMAÇÃO
y = 93 * 1 * normal (x; 5,301075; 2,948046)
NÚMERO DE ENTREVISTADOS QUE RECLAMARAM
6,5% 6,5%
7,5%
6,5%
12,9%
14,0%
10,8%
6,5%
12,9%
6,5%
9,7%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente
107
Anexo III
lação
108
Matrizes de Corre
MATRIZ CORRELAÇÃO CONSTRUTO S-1
QQQQQQQ1234567
Q8 QQ9 10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP IP S121
Q 1, ,0 , ,0 ,0 ,0 0,0 , ,0 ,0 ,0 ,0 ,01 00 0,25 0 36 ,17 0 08 0,29 0 25 ,19 0 13 ,26 0 26 ,20 19 ,22 0 26 0,30 0 20 ,33 0 39 ,29 0 33 ,25 0 28 ,16 0 08 ,26
Q 1 ,0 , ,0 ,0, ,0 ,0 , ,0 ,02 ,00 0 45 ,14 0 24 0,39 0 55 ,37 0 17 18 0 33 ,30 0 23 ,32 0 36 0,31 0 26 ,24 0 30 ,44 0,51 0,0,0,36 0 34 ,33 0 23 ,42
Q 0, ,0,0,0,03 1,00 ,24 0 47 0,58 0 48 ,43 0 34 ,43 0 53 ,52 0 44 ,50 0,54 0,60 0, 0 , 029 ,41 0 33 ,64 0,61 0,0,0,47 0 55 ,29 0 33 ,54
Q , ,0 ,0 ,0 0,0 , ,0 ,0 ,0 ,0 ,04 1,00 0 28 0,28 0 15 ,26 0 20 ,24 0 26 ,15 19 ,26 0 24 0,26 0 58 ,38 0 51 ,34 0 27 ,32 0 44 ,14 0 03 ,31
Q ,0,0,00,0, ,0,0,0,0,05 1,00 0,39 0 44 ,42 0 38 ,29 0 41 ,58 47 ,52 0 45 0,48 0 20 ,25 0 25 ,46 0 40 ,50 0 38 ,15 0 21 ,48
Q ,0,0,0,0, ,0,06 1,00 0 58 ,37 0 36 ,46 0 33 ,49 0 38 ,49 0 47 0,42 0 41 ,40 0 37 ,67 0,60 0,0,0,52 0 50 ,31 0 38 ,52
Q 0 ,0 ,0, ,0 , ,0, ,07 1,00 ,32 0 37 ,28 0 35 50 0 29 ,45 0 42 0,42 0 17 39 0 24 ,45 0,53 0,0,0,51 0 40 ,21 0 30 ,43
Q8 1,00 0,0,0,28 ,16 0 45 ,41 0 49 0,51 0,44 0,62 0, 0 , 0 , 041 ,27 0 44 ,45 0 31 ,41 0,55 0,0,32 0 25 ,51
Q0,0,,09 1,00 ,26 0 27 50 0 38 ,53 0,50 0,39 0, 0 , 0 , 0 , 0 , 029 ,35 0 32 ,27 0 43 ,54 0 38 ,15 0 23 ,43
Q , 0, , 0 , , 0, , 010 1,00 0 33 34 0 28 ,35 0 35 0,33 0 25 24 0 24 ,43 0,51 0,0,0,34 0 34 ,10 0 10 ,42
Q0,,011 1,00 47 0 65 ,50 0,55 0,64 0, 0 , 0 , 0 , 0 , 027 ,29 0 23 ,45 0 40 ,41 0 57 ,29 0 23 ,47
Q ,012 1,00 0 56 ,62 0,55 0,55 0, 0 , 018 ,28 0 31 ,54 0,56 0,0,0,67 0 50 ,23 0 24 ,57
Q 0, ,0,,0,0,0,,013 1,00 ,55 0 46 0,69 0 33 24 0 25 ,46 0 37 ,37 0 61 22 0 27 ,45
Q14 1,00 0,72 0,63 0, 0 , 045 ,35 0 37 ,54 0,52 0,0,0,66 0 55 ,32 0 31 ,60
Q15 1,00 0,62 0, 0 ,36 ,39 0 36 0,53 0,51 0,61 0,60 0,0,34 0 29 ,65
Q ,0, ,0,16 1,00 0 38 32 0 42 57 0,54 0,0,0,50 0 68 ,22 0 27 ,62
Q 0, ,0 ,0, ,0, ,017 1,00 42 0 68 ,47 0 41 32 0 49 25 0 20 ,41
Q ,0 ,0, ,0, ,0,18 1,00 0 66 ,46 0 42 43 0 50 16 0 10 31
Q 0 , 0, , 0, , 0,19 1,00 ,48 0 45 44 0 53 22 0 16 44
Q20 1,00 0,66 0,0,0,53 0 61 ,32 0 32 ,58
Q21 1,00 0,63 0,54 0,0,23 0 26 ,58
Q ,0, ,0,22 1,00 0 54 25 0 31 57
Q 0, , 0,23 1,00 25 0 23 57
IP ,01 1,00 0 59 ,36
IP 02 1,00 ,36
S1 1,00
109
MATRIZ CORRELAÇÃO CONSTRUTO S-2
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 S2
Q1 61,00 0,25 0,36 0,17 0,08 0,29 0,25 0,19 0,13 0,26 0,26 0,20 0,19 0,22 0,26 0,30 0,20 0,33 0,39 0,29 0,33 0,25 0,28 0,16 0,08 0,2
Q2 1,00 0,45 0,14 0,24 0,39 0,55 0,37 0,17 0,18 0,33 0,30 0,23 0,32 0,36 0,31 0,26 0,24 0,30 0,44 0,51 0,36 0,34 0,33 0,23 0,38
Q3 1,00 0,24 0,47 0,58 0,48 0,43 0,34 0,43 0,53 0,52 0,44 0,50 0,54 0,60 0,29 0,41 0,33 0,64 0,61 0,47 0,55 0,29 0,33 0,56
Q4 1,00 0,28 0,28 0,15 0,26 0,20 0,24 0,26 0,15 0,19 0,26 0,24 0,26 0,58 0,38 0,51 0,34 0,27 0,32 0,44 0,14 0,03 0,27
Q5 1,00 0,39 0,44 0,42 0,38 0,29 0,41 0,58 0,47 0,52 0,45 0,48 0,20 0,25 0,25 0,46 0,40 0,50 0,38 0,15 0,21 0,43
Q6 1,00 0,58 0,37 0,36 0,46 0,33 0,49 0,38 0,49 0,47 0,42 0,41 0,40 0,37 0,67 0,60 0,52 0,50 0,31 0,38 0,40
Q7 1,00 0,32 0,37 0,28 0,35 0,50 0,29 0,45 0,42 0,42 0,17 0,39 0,24 0,45 0,53 0,51 0,40 0,21 0,30 0,35
Q8 1,00 0,28 0,16 0,45 0,41 0,49 0,51 0,44 0,62 0,41 0,27 0,44 0,45 0,31 0,41 0,55 0,32 0,25 0,54
Q9 1,00 0,26 0,27 0,50 0,38 0,53 0,50 0,39 0,29 0,35 0,32 0,27 0,43 0,54 0,38 0,15 0,23 0,33
Q10 1,00 0,33 0,34 0,28 0,35 0,35 0,33 0,25 0,24 0,24 0,43 0,51 0,34 0,34 0,10 0,10 0,30
Q11 1,00 0,47 0,65 0,50 0,55 0,64 0,27 0,29 0,23 0,45 0,40 0,41 0,57 0,29 0,23 0,59
Q12 1,00 0,56 0,62 0,55 0,55 0,18 0,28 0,31 0,54 0,56 0,67 0,50 0,23 0,24 0,51
Q13 1,00 0,55 0,46 0,69 0,33 0,24 0,25 0,46 0,37 0,37 0,61 0,22 0,27 0,63
Q14 1,00 0,72 0,63 0,45 0,35 0,37 0,54 0,52 0,66 0,55 0,32 0,31 0,58
Q15 1,00 0,62 0,36 0,39 0,36 0,53 0,51 0,61 0,60 0,34 0,29 0,55
Q16 1,00 0,38 0,32 0,42 0,57 0,54 0,50 0,68 0,22 0,27 0,71
Q17 1,00 0,42 0,68 0,47 0,41 0,32 0,49 0,25 0,20 0,38
Q18 1,00 0,66 0,46 0,42 0,43 0,50 0,16 0,10 0,26
Q19 1,00 0,48 0,45 0,44 0,53 0,22 0,16 0,38
Q20 1,00 0,66 0,53 0,61 0,32 0,32 0,50
Q21 1,00 0,63 0,54 0,23 0,26 0,52
Q22 1,00 0,54 0,25 0,31 0,49
Q23 1,00 0,25 0,23 0,63
IP1 1,00 0,59 0,26
IP2 1,00 0,25
S2 1,00
110
MATRIZ CORRELAÇÃO CONSTRUTO S-3
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 S3
Q1 1,00 0,24 0,36 0,17 0,08 0,30 0,24 0,19 0,13 0,26 0,26 0,19 0,20 0,21 0,26 0,30 0,21 0,32 0,39 0,29 0,33 0,24 0,28 0,16 0,08 0,18
Q2 1,00 0,46 0,15 0,24 0,40 0,55 0,37 0,17 0,18 0,33 0,30 0,24 0,32 0,35 0,31 0,27 0,23 0,30 0,44 0,50 0,35 0,35 0,33 0,23 0,33
Q3 1,00 0,24 0,47 0,58 0,49 0,43 0,34 0,43 0,53 0,52 0,44 0,51 0,55 0,60 0,29 0,42 0,33 0,64 0,62 0,47 0,55 0,29 0,33 0,60
Q4 1,00 0,29 0,27 0,16 0,26 0,20 0,24 0,26 0,15 0,19 0,27 0,24 0,26 0,58 0,39 0,51 0,34 0,27 0,32 0,44 0,14 0,03 0,33
Q5 1,00 0,39 0,44 0,42 0,38 0,47 0,20 0,40 0,210,29 0,41 0,58 0,52 0,45 0,48 0,25 0,25 0,46 0,50 0,38 0,15 0,42
Q6 0,36 0,38 0,41 0,61 0,381,00 0,59 0,37 0,46 0,33 0,49 0,50 0,48 0,42 0,41 0,37 0,67 0,52 0,51 0,31 0,39
Q7 0,37 0,30 0,18 0,531,00 0,32 0,28 0,35 0,50 0,44 0,41 0,43 0,39 0,23 0,46 0,51 0,40 0,21 0,30 0,35
Q8 1,00 0,28 0,16 0,45 0,41 0,49 0,52 0,44 0,62 0,41 0,27 0,44 0,45 0,31 0,41 0,55 0,32 0,25 0,59
Q9 1,00 0,26 0,27 0,50 0,38 0,54 0,51 0,39 0,29 0,35 0,32 0,27 0,43 0,54 0,38 0,15 0,23 0,35
Q10 1,00 0,33 0,34 0,28 0,35 0,35 0,33 0,25 0,24 0,24 0,43 0,51 0,34 0,34 0,10 0,10 0,30
Q11 1,00 0,47 0,65 0,50 0,55 0,64 0,28 0,28 0,23 0,45 0,40 0,41 0,57 0,29 0,23 0,62
Q12 1,00 0,56 0,62 0,55 0,55 0,19 0,27 0,30 0,54 0,56 0,66 0,50 0,23 0,24 0,49
Q13 1,00 0,55 0,47 0,69 0,33 0,25 0,25 0,46 0,38 0,37 0,61 0,22 0,27 0,63
Q14 1,00 0,72 0,63 0,46 0,34 0,36 0,54 0,52 0,65 0,55 0,32 0,32 0,56
Q15 1,00 0,63 0,37 0,39 0,36 0,53 0,50 0,61 0,60 0,35 0,29 0,55
Q16 1,00 0,39 0,32 0,42 0,56 0,54 0,50 0,68 0,22 0,27 0,74
Q17 1,00 0,43 0,69 0,47 0,42 0,32 0,49 0,25 0,20 0,39
Q18 1,00 0,66 0,46 0,41 0,43 0,50 0,16 0,10 0,26
Q19 1,00 0,48 0,45 0,43 0,53 0,22 0,16 0,36
Q20 1,00 0,66 0,53 0,61 0,32 0,32 0,53
Q21 1,00 0,63 0,54 0,23 0,26 0,46
Q22 1,00 0,54 0,25 0,31 0,42
Q23 1,00 0,25 0,23 0,61
IP1 1,00 0,59 0,27
IP2 1,00 0,35
S3 1,00
111
112
MATRIZ CORRELAÇÃO CONSTRUTO S-4
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 S4
Q1 1,00 5 ,36 0,1 00,2 0 7 0,08 0,29 0,25 0,19 0,13 0,26 0,26 0,20 0,19 0,22 0,26 0,30 0,20 0,33 0,39 0,29 0,33 0,25 0,28 0,16 0,08 0,3
Q2 0 ,45 0,1 0,24 21,0 0 4 0,39 0,55 0,37 0,17 0,18 0,33 0,30 0,23 0,32 0,36 0,31 0,26 0,24 0,30 0,44 0,51 0,36 0,34 0,33 0,23 0,4
Q3 1,00 0,24 0,47 0,58 0,48 0,43 0,34 0,43 0,53 0,52 0,44 0,50 0,54 0,60 0,29 0,41 0,33 0,64 0,61 0,47 0,55 0,29 0,33 0,62
Q4 1,0 0,28 ,10 0,28 0 5 0,26 0,20 0,24 0,26 0,15 0,19 0,26 0,24 0,26 0,58 0,38 0,51 0,34 0,27 0,32 0,44 0,14 0,03 0,42
Q5 0,39 ,44 0 41,00 0 ,42 0,38 0,29 0,41 0,58 0,47 0,52 0,45 0,48 0,20 0,25 0,25 0,46 0,40 0,50 0,38 0,15 0,21 0,4
Q6 1,00 ,58 0,37 0 40 ,36 0,46 0,33 0,49 0,38 0,49 0,47 0,42 0,41 0,40 0,37 0,67 0,60 0,52 0,50 0,31 0,38 0,5
Q7 ,00 0,32 0,3 31 7 0,28 0,35 0,50 0,29 0,45 0,42 0,42 0,17 0,39 0,24 0,45 0,53 0,51 0,40 0,21 0,30 0,4
Q8 1,00 0,28 0,16 0,45 0,41 0,49 0,51 0,44 0,62 0,41 0,27 0,44 0,45 0,31 0,41 0,55 0,32 0,25 0,58
Q9 1,00 0,26 0,27 0,50 0,38 0,53 0,50 0,39 0,29 0,35 0,32 0,27 0,43 0,54 0,38 0,15 0,23 0,37
Q10 0,3 31,00 0,33 4 0,28 0,35 0,35 0,33 0,25 0,24 0,24 0,43 0,51 0,34 0,34 0,10 0,10 0,3
Q11 ,47 0,1,00 0 65 0,50 0,55 0,64 0,27 0,29 0,23 0,45 0,40 0,41 0,57 0,29 0,23 0,54
Q12 ,00 0,56 01 ,62 0,55 0,55 0,18 0,28 0,31 0,54 0,56 0,67 0,50 0,23 0,24 0,49
Q13 1,00 0,5 35 0,46 0,69 0,33 0,24 0,25 0,46 0,37 0,37 0,61 0,22 0,27 0,4
Q14 1,00 0,72 0,63 0,45 0,35 0,37 0,54 0,52 0,66 0,55 0,32 0,31 30,5
Q15 1,00 0,62 0,36 0,39 0,36 0,53 0,51 0,61 0,60 0,34 0,29 0,61
Q16 1,00 , 00 38 0,32 0,42 0,57 0,54 0,50 0,68 0,22 0,27 0,6
Q17 1,00 0,42 0,68 0,47 0,41 0,32 0,49 0,25 0,20 0,51
Q18 1,0 , 20 0,66 0,46 0,42 0 43 0,50 0,16 0,10 0,4
Q19 ,41,00 0,48 0,45 0 44 0,53 0,22 0,16 0,5
Q20 0, 21, 0 0,66 0 53 0,61 0,32 0,32 0,6
Q21 ,, 51 00 0 63 0,54 0,23 0,26 0,5
Q22 1, 400 0,54 0,25 0,31 0,5
Q23 41,00 0,25 0,23 0,6
IP1 31,00 0,59 0,4
IP2 61,00 0,3
S4 01,0
MATRIZ CORRELAÇÃO S-1 COM Q; IP; e TR
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 TR1 TR2 TR3 S1
Q1 0149-34-00- 738 5 -240,141,0 0,2 0,4 0,0 0,0 0,1 0,1 0,1 0,15 0,21 0,13 -0,07 0,09 -0,07 0,10 0,32 0,19 0,23 0,49 0,27 0,3 0,0 0,1 0,0 -0,01 0,09 0,0 0,1
Q2 1,00 0,29 0,12 0,16 0,39 0,43 0,26 -0,05 0,10 0,26 0,23 0,16 0,310,23 0,17 0,14 0,24 0,06 0,22 0,43 0,38 0,17 0,21 0,37 0,19 0,20 0,17 0,06
Q3 1,00 0,21 0,33 0,57 0,29 0,36 0,16 0,34 0,53 0,37 0,42 0,43 0,47 0,59 0,37 0,33 0,35 0,63 0,63 0,44 0,61 0,38 0,37 0,43 0,33 0,46 0,55
Q4 1,00 0,23 0,32 0,13 0,16 0,07 0,33 0,26 0,12 0,30 0,30 0,21 0,20 0,68 0,39 0,50 0,35 0,26 0,27 0,44 -0,04 -0,17 0,35 0,37 0,30 0,34
Q5 0,351,00 0,24 0,41 0,36 0,48 0,03 0,37 0,61 0,51 0,51 0,35 0,36 0,16 0,06 0,15 0,37 0,26 0,47 0,34 0,03 0,21 0,49 0,49 0,29
Q6 1,00 0,42 0,21 0,28 0,55 0,36 0,41 0,40 0,37 0,41 0,38 0,45 0,39 0,34 0,65 0,65 0,44 0,53 0,35 0,34 0,46 0,40 0,50 0,45
Q7 0,301,00 0,18 0,33 0,19 0,41 0,45 0,34 0,41 0,27 0,38 0,22 0,15 0,10 0,38 0,38 0,37 0,35 0,18 0,38 0,05 0,05 0,03
Q8 0,481,00 0,16 0,13 0,38 0,27 0,52 0,44 0,46 0,50 0,29 0,09 0,22 0,30 0,15 0,13 0,56 0,31 0,19 0,24 0,12 0,05
Q9 1,00 0,17 0,21 0,55 0,35 0,65 0,56 0,37 0,24 0,19 0,19 0,21 0,30 0,67 0,22 0,20 0,36 0,27 0,31 0,28 0,36
Q10 1,00 0,36 0,18 0,33 0,17 0,23 0,35 0,44 0,41 0,38 0,45 0,55 0,18 0,41 0,13 0,07 0,31 0,26 0,36 0,38
Q11 0,481,00 0,43 0,58 0,40 0,48 0,57 0,34 0,31 0,19 0,46 0,42 0,39 0,63 0,29 0,34 0,25 0,27 0,12
Q12 65 2771,00 0,57 0,53 0,3 0,4 0,23 0,1 0,1 0,4 0,50 0,59 0 2 0,410,37 ,16 0,34 0,43 0,41 0,3
Q13 1,00 0,52 0,41 0,67 0,51 0,18 0,20 0,52 0,40 0,34 0,63 0,23 0,33 0,52 0,49 0,29 0,43
Q14 1,00 0,68 0,52 0,42 0,23 0,17 0,37 0,35 0,64 0,43 0,35 0,35 0,38 0,39 0,24 0,55
Q15 1,00 0,59 0,35 0,36 0,31 0,48 0,30 0,60 0,55 0,35 0,36 0,29 0,28 0,24 0,61
Q16 1,00 0,45 0,25 0,37 0,51 0,51 0,42 0,70 0,19 0,32 0,34 0,31 0,36 0,58
Q17 0,491,00 0,36 0,56 0,48 0,48 0,31 0,50 0,21 0,08 0,49 0,44 0,35
Q18 0,221,00 0,65 0,50 0,39 0,36 0,47 0,13 0,06 0,16 0,17 0,33
Q19 1,00 0,46 0,55 0,31 0,49 0,05 -0,02 0,30 0,17 0,36 0,40
Q20 1,00 0,71 0,44 0,62 0,32 0,26 0,48 0,500,42 0,39
Q21 1,00 0,49 0,52 0,34 0,33 0,49 0,38 0,48 0,54
Q22 0,471,00 0,39 0,24 0,43 0,40 0,43 0,39
Q23 0,571,00 0,20 0,21 0,31 0,28 0,36
IP1 0,371,00 0,69 0,21 0,09 0,07
IP2 0,391,00 0,22 0,18 0,18
TR 0,461 1,00 0,89 0,69
TR 0,382 1,00 0,74
T 00 0,45R3 1,
S 1,001
113
M REL
QQ3
ATRIZ COR AÇÃO S-2 COM Q; IP; e TR
Q1 2 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 TR1 TR2 TR3 S2
Q1 0, 0, 0,1,00 21 44 09 -0,03 0,14 -0,10 0,10 -0,15 0,21 0,13 -0,07 0,09 -0,07 0,10 0,32 0,19 0,23 0,49 0,27 0,37 0,03 0,18 0,05 -0,01 0,09 -0,02 0,14 0,27
Q2 1, 0, 0, 0, 600 29 12 1 0,39 0,43 0,26 -0,05 0,10 0,26 0,23 0,16 0,23 0,17 0,14 0,24 0,06 0,22 0,43 0,38 0,17 0,21 0,37 0,19 0,20 0,17 0,06 0,25
Q3 1, 0, 0, 3 0, 0, 900 21 3 57 2 0,36 0,16 0,34 0,53 0,37 0,42 0,43 0,47 0,59 0,37 0,33 0,35 0,63 0,63 0,44 0,61 0,38 0,37 0,43 0,33 0,46 0,65
Q4 1, 0, 3 0, 0, 3 0,00 2 32 1 16 0,07 0,33 0,26 0,12 0,30 0,30 0,21 0,20 0,68 0,39 0,50 0,35 0,26 0,27 0,44 -0,04 -0,17 0,35 0,37 0,30 0,32
Q5 1, 0 0, 0, 1 0, 0, 80 24 4 36 4 0,03 0,37 0,61 0,51 0,51 0,35 0,36 0,16 0,06 0,15 0,37 0,26 0,47 0,34 0,03 0,21 0,49 0,49 0,29 0,35
Q6 1, 0, 2 0, 0, 8 0,5500 4 21 2 0,36 0,41 0,40 0,37 0,41 0,38 0,45 0,39 0,34 0,65 0,65 0,44 0,53 0,35 0,34 0,46 0,40 0,50 0,37
Q7 1, 0 0, 0, 3 0, 0,0 18 3 19 41 0,45 0,34 0,41 0,27 0,38 0,22 0,15 0,10 0,38 0,38 0,37 0,35 0,18 0,38 0,05 0,05 0,03 0,23
Q8 1, 0 0, 6 0, 3 0, 0, 70113820,25 0,44 0,46 0,50 0,29 0,09 0,22 0,30 0,15 0,13 0,56 0,31 0,19 0,24 0,12 0,05 0,49
Q9 1, 0 0, 7 0, 0, 5 0, 5 0, 50 1 21 5 3 6 0,56 0,37 0,24 0,19 0,19 0,21 0,30 0,67 0,22 0,20 0,36 0,27 0,31 0,28 0,21
Q10 1, 0 0, 0, 8 0, 3 0, 7 0, 30 36 1 3 1 2 0,35 0,44 0,41 0,38 0,45 0,55 0,18 0,41 0,13 0,07 0,31 0,26 0,36 0,28
Q11 1, 0, 3 0, 8 0, 0, 800 4 5 40 4 0,57 0,34 0,31 0,19 0,46 0,42 0,39 0,63 0,29 0,34 0,25 0,27 0,12 0,59
Q12 1, 0 0, 7 0,53 0, 6 0, 0, 0,0 5 3 45 23 12 0,17 0,47 0,50 0,59 0,37 0,16 0,34 0,43 0,41 0,32 0,37
Q13 1, 0 0, 2 0, 10540,67 0, 0, 0,51 18 20 0,52 0,40 0,34 0,63 0,23 0,33 0,52 0,49 0,29 0,59
Q14 1008,0 ,6 0,52 0, 0, 0, 0, 0,42 23 17 37 35 0,64 0,43 0,35 0,35 0,38 0,39 0,24 0,52
Q15 10,0 0,59 0, 0, 0, 0, 0,35 36 31 48 30 0,60 0,55 0,35 0,36 0,29 0,28 0,24 0,46
Q16 1,00 0, 0, 0,45 25 37 0,51 0,51 0,42 0,70 0,19 0,32 0,34 0,31 0,36 0,68
Q17 1, 0, 0, 0, 0, 0, 0,00 36 56 48 48 31 50 0,21 0,08 0,49 0,44 0,35 0,54
Q18 1, 0, 0, 0, 0, 0, 0, 300 65 50 39 36 47 1 0,06 0,16 0,17 0,33 0,27
Q19 1, 0, 0,55 0, 0, 0 5 -0 200 46 31 49 ,0 ,0 0,30 0,17 0,36 0,36
Q20 1, 0, 0, 0, 0, 2 26 0, 800 71 44 62 3 0, 4 0,42 0,39 0,50
Q21 1, 0, 0, 0, 4 33 0, 900 49 52 3 0, 4 0,38 0,48 0,51
Q22 1, 0, 0, 4 43 0, 0 0, 300 39 2 0, 4 4 0,39 0,38
Q23 1, 0, 0 21 0, 1 0, 8 0, 600 2 0, 3 2 3 0,64
IP1 1, 0 69 0, 1 0, 9 0, 70 0, 2 0 0 0,34
IP2 002 08080,1,0,2 ,1,1 29
TR1 1,00 0,89 0,69 0,54
TR2 1,00 0,74 0,47
TR3 1,00 0,45
S2 ,010
MATRIZ CORRELAÇÃO S T-3 COM Q; IP; e R
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q I23 P1 IP2 TR1 T SR2 TR3 3
114
Q11000,0, ,10, , ,1,2130090710293 0000,0, 0,0,0, ,1,1,00 ,21 ,44 09 - 03 0 4 - 10 0 10 -0 5 0 1 0, -0, 7 0, -0, 0, 0,3 0,1 0,2 0,49 ,27 ,37 ,03 18 05 - 01 09 - 02 0 4 0 1
Q2 10,,,,, ,1,26 1 374 0000, ,,,1,00 ,29 0 12 0 16 0 39 0 43 0 26 -0 05 0, 0 0 0,23 0, 6 0,2 0,1 0,1 0,24 0,06 0,22 0,43 ,38 ,17 ,21 37 0,19 0 20 0 17 0 06 0, 9
Q3 1,,,,,3135 4 37,00 0 21 0 33 0 57 0 29 0 6 0, 6 0, 4 0, 3 0,37 0, 2 0,4 0,4 0,59 0,37 0,33 0,35 0,63 0 0 0 0, 0,37 0, , , 5,63 ,44 ,61 38 43 0 33 0 46 0, 9
Q4 1,00 0,23 0,32 0,13 0,16 0,07 0,33 0,26 0,12 0,30 0,30 0,21 0,20 0,68 0,39 0,50 0,35 0,26 0,27 0,44 -0,04 -0,17 0,35 0,37 0,30 0,46
Q5 , , , ,3 4 0 3 5 1 5 6 0,15 0 0 0 0, 0,,,,41 00 0 24 0 41 0 6 0, 8 0, 3 0, 7 0,61 0, 1 0,5 0,3 0,3 0,16 0,06 0,37 ,26 ,47 ,34 03 21 0 49 0 49 0 29 0, 0
Q6 ,,,2253 4 718 0000,0,,,,41 00 0 42 0 1 0, 8 0, 5 0, 6 0,41 0, 0 0,3 0,4 0,3 0,45 0,39 0,34 0,65 ,65 ,44 ,53 35 34 0 46 0 40 0 50 0, 1
Q7 ,,1314 50,34178 0000,0,,,,31 00 0 8 0, 3 0, 9 0, 1 0,4 0,4 0,2 0,3 0,22 0,15 0,10 0,38 ,38 ,37 ,35 18 38 0 05 0 05 0 03 0, 5
Q8 ,0 16 0,1 3 5 4 61 0 0, 3 0, 8 0,27 0, 2 0,4 0,4 0,50 0,29 0,09 0,22 0,30 0 0 0 0, 0,,,,5,15 ,13 ,56 31 19 0 24 0 12 0 05 0, 6
Q9 012 3 567 0000,0,,,,21, 0 0, 7 0, 1 0,55 0, 5 0,6 0,5 0,3 0,24 0,19 0,19 0,21 ,30 ,67 ,22 20 36 0 27 0 31 0 28 0, 7
Q10 03 3 735 0000,0,,,,41, 0 0, 6 0,18 0, 3 0,1 0,2 0,3 0,44 0,41 0,38 0,45 ,55 ,18 ,41 13 07 0 31 0 26 0 36 0, 1
Q11 00 43 58 40 481, 0, 0, 0, 0, 0,57 0,34 1 0000,0,0,0,0,2,1,50,3 0,19 ,46 ,42 ,39 63 29 34 25 7 0 2 0 8
Q12 57365 000,0,,,,31,00 0, 0,5 0,3 0,4 0,23 0,12 0,17 0,47 0,50 ,59 ,37 16 34 0 43 0 41 0 32 0, 8
Q13 1,00 0,52 0,41 0,67 0,51 0,18 0,20 0,52 0,40 0,34 0, 0,29 0,6463 0,23 0,33 0,52 0,49
Q14 081,0 0,6 0,52 0,42 0,23 0,17 0,37 0,35 0 0, 0, 0,,,,5,64 43 35 35 0 38 0 39 0 24 0, 0
Q1 15 ,00 0,59 0,35 0,36 0,31 0,48 0,30 0 0, 0, 0,,,,5,60 55 35 36 0 29 0 28 0 24 0, 3
Q16 1,00 0,45 0,25 0,37 0,51 0,51 0,42 0,70 0,0,,,,619 32 0 34 0 31 0 36 0, 6
Q17 000,0,,,,51,00 0,36 0,56 0,48 0,48 ,31 ,50 21 08 0 49 0 44 0 35 0, 8
Q1 ,0 , 0 0 0, 0, 0, 0, 0,1 0,3 ,28 1 0 0 65 0,50 ,39 ,36 47 13 06 16 7 3 0 2
Q19 000,0,,,1,00 0,46 0,55 ,31 ,49 05 - ,02 0 30 0 17 0 36 0,34
Q2 000,0,,,,40 1,00 0,71 ,44 ,62 32 26 0 48 0 42 0 39 0, 9
Q2 000,0 ,,,41 1,00 ,49 ,52 34 ,33 0 49 0 38 0 48 0, 2
Q2 100,0,,,,42 ,00 ,39 24 43 0 40 0 43 0 39 0, 0
Q23 10,0,,,,6,00 20 21 0 31 0 28 0 36 0, 4
IP1 1,00 0,69 0,,,321 0 09 0 07 0, 0
IP2 1,00 0,,,422 0 18 0 18 0, 0
TR1 ,,,5100 089 069 0, 4
TR2 ,,41 00 0 74 0, 8
TR3 1,00 0,41
S3 1,00
MATRIZ CORRELAÇÃO S-4 COM Q; IP; e TR
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 IP1 IP2 TR1 TR2 TR3 S4
Q1 1,00 0,21 0,44 0,09 -0,03 0,14 -0,10 0,10 -0,15 0,21 0,13 -0,07 0,09 -0,07 0,10 0,32 0,19 0,23 0,49 0,27 0,37 0,03 0,18 0,05 -0,01 0,09 -0,02 0,14 0,34
115
116
Q2 1,00 0,29 0,12 0,16 0,39 0,43 0,26 -0,05 0,10 0,26 0,23 0,16 0,23 0,17 0,14 0,24 0,06 0,22 0,43 0,38 0,17 0,21 0,37 0,19 0,20 0,17 0,06 0,34
Q3 1,00 0,21 0,33 0,57 0,29 0,36 0,16 0,34 0,53 0,37 0,42 0,43 0,47 0,59 0,37 0,33 0,35 0,63 0,63 0,44 0,61 0,38 0,37 0,43 0,33 0,46 0,68
Q4 1,00 0,23 0,32 0,13 0,16 0,07 0,33 0,26 0,12 0,30 0,30 0,21 0,20 0,68 0,39 0,50 0,35 0,26 0,27 0,44 -0,04 -0,17 0,35 0,37 0,30 0,40
Q5 1,00 0,24 0,41 0,36 0,48 0,03 0,37 0,61 0,51 0,51 0,35 0,36 0,16 0,06 0,15 0,37 0,26 0,47 0,34 0,03 0,21 0,49 0,49 0,29 0,34
Q6 1,00 0,42 0,21 28 0,55 0,36 0,41 0,40 0,37 0,41 0,38 0,45 0,39 0,34 0,650, 0,65 0,44 0,53 0,35 0,34 0,46 0,40 0,50 0,52
Q7 18 33 0,19 0,41 0,45 0, 0,27 0,38 0,22 0,15 0,38 0,37 0,35 0,18 0,38 0,05 0,05 0,03 0,351,00 0, 0, 34 0,41 0,10 0,38
Q8 1,00 0,16 0,13 0,38 0,27 0,52 0,44 0,46 0,50 0,29 0,09 0,22 0,30 0,15 0,13 0,56 0,31 0,19 0,24 0,12 0,05 0,53
Q9 00 0,17 0,21 0,55 0, 56 0,37 0,2 19 0,19 0,67 0,22 0,20 0,36 0,27 0,31 0,28 0,271, 35 0,65 0, 4 0, 0,21 0,30
Q10 1,0 0,36 0,18 0, 0,35 0,4 41 0,0 33 0,17 0,23 4 0, 38 0,45 0,55 0,18 41 0,13 0,07 0,31 0,26 0,36 0,390,
Q11 ,43 0, 0, 31 0, 39 29 0,34 0,25 0,27 0,12 0,531,00 0 58 0,40 0,48 57 0,34 0, 19 0,46 0,42 0, 0,63 0,
Q12 ,000, 0,360, 120,1 57 0,53 45 0,23 0, 17 0,47 0,50 0,59 16 0,34 0,43 0,41 0,32 0,360,37 0,
Q13 1, 0, 18 0, 0,4 23 0,33 0,52 0,49 0,29 0,4300 0,52 0,41 67 0,51 0, 20 0,52 0 0,34 0,63 0,
Q14 23 0, 35 0,35 0,38 0,39 0,24 0,431,00 0,68 0,52 0,42 0, 17 0,37 0,35 0,64 0,43 0,
Q15 36 0, 0,3 35 0,36 0,29 0,28 0,24 0,541,00 0,59 0,35 0, 31 0,48 0 0,60 0,55 0,
Q16 1, 25 0,37 0,5100 0,45 0, 0,51 0,42 19 0,32 0,34 0,31 0,36 0,590,70 0,
Q17 36 0, 0,31 21 0,08 0,49 0,44 0,35 0,541,00 0, 56 0,48 0,48 0,50 0,
Q18 00 0, 13 0,06 0,16 0,17 0,33 0,361, 65 0,50 0,39 0,36 0,47 0,
Q19 1,00 0,46 0,55 0,31 05 -0,02 0,36 0,530,49 0, 0,30 0,17
Q20 1,00 0,71 0,44 32 26 0,48 0,39 0,560,62 0, 0, 0,42
Q21 1,00 0,49 0,52 0,34 0,33 0,49 0,48 0,630,38
Q22 24 0,43 0,40 0,39 0,451,00 0,39 0, 0,43
Q23 20 0,21 0,31 0,36 0,641,00 0, 0,28
IP1 00 0,69 0,21 0,07 0,431, 0,09
IP2 1,00 0,22 0,18 0,350,18
TR1 1,00 0,69 0,410,89
TR2 0,74 0,281,00
TR3 1,00 0,43
S4 1,00
117
Anexo IV
o de regressão para a variá e
6 5 ajust 5
600pa d
St. Err. S
Resultados da Regressão Múltipla
Sumári
R= ,7442
vel depend nte: S1
356 R²= ,5 392824 R² ado= , 4561635
F6(3,161)= ,643 p<,00 0 Erro drão estima
t. Err.
o: 1,4027
BETA of BETA B of B t(161) p-valor
Intercepto 0,292411 0,525441 0,556506 0,578638
Q8 0,244117 0,059026 0,283116 0,068456 4,135762 0,000057
Q15
Q21 001
0,382339 0,065212 0,372048 0,063457 5,86298 <0,000001
0,31205 0,061486 0,234836 0,046272 5,075106 0,000
Sum ável dependente: S1, Q, IP e TR
12 ,5 R² ,
=3 0 a a
ário de regressão para a vari
R= ,7 34427 R²= 074 36
0000 Erro p
34 a =
drão estim
justado 4
do: 1,4415
9179736
F ,63)(2 2,45 p<,1
St. Err. St. Err.
BETA
o
o
Intercept 1,5962599 0,00699
f BETA B of B
0,5723915
t(88)
2,7887554
p-valor
Q15 0,4924106 0,0926656 0,4507404 5,3138453 <0,0001 0,0848238
Q21 0,388 3 <0,0001 109 0,0926656 0,2766636 0,0660567 4,188275
Sumário de regressão para a variá ndente: 2
20 5655 1 R² aj = ,55
F( 161)=69,8 p<,00 a a
vel depe S
R= ,75 4774 R²= , 758 ustado 748095
3, 68 000 Erro p drão estim do: 1,3538
St. Err. St. Err.
BETA of BETA B of B t(161) p-level
Int to ercep -0,41556 0,514055 -0,80839 0,420060
Q2 0,174526 0,054666 0,156236 0,048937 3,192572 0,001696
Q13 0,264431 0,071338 0,262096 0,070708 3,706742 0,000288
Q16 0,471214 0,073018 0,536883 0,083194 6,453386 0,000000
Sum TR
R ,76036 ,57815 7 R² a ,5647 27
43 000 ro padrã mado 5
St. Err.
ário de regressão para a variável dependente: S2, Q, IP e
= 516 R²= 51 justado= 63
F(2,63)= ,172 p<,00 Er o esti : 1,405
St. Err.
B
rcepto 0,935624
ETA of BETA B of B t(88) p-valor
Inte -0,05826 0,718395 -0,08109
Q15 0,566039 0,086913 0,665917 6,512674 <0,000001 0,102249
Q21 0,351586 0,086913 0,275568 4,045248 0,000145 0,068121
118
Sumário de regressão para a variável dependente: S3
R= ,78283655 R²= ,61283306 R² ajustado= ,60557368
F(3,160)=84,419 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,3195
St. Err. St. Err.
BETA of BETA B of B t(160) p-level
Intercepto 0,245985 0,460775 0,533851 0,594186
Q3 0,229143 0,061476 0,200465 0,053783 3,727325 0,000268
Q13 0,224137 0,067712 0,22884 0,069133 3,310138 0,001152
Q16 0,45044 0,075963 0,528266 0,089088 5,929699 0,000000
Sumário de regressão para a variável dependente: S3 x Q, IP e TR
R= ,79934029 R²= ,63894490 R² ajustado= ,62147449
F(3,62)=36,573 p<,00000 Erro padrão estimado:1,4085
St. Err. St. Err.
BETA of BETA B of B t(161) p-valor
Intercepto -2,561579 0,900667 -2,844092 0,006026
Q4 0,421713 0,080535 0,421030 0,080405 5,236388 0,000002
Q16 0,476679 0,083683 0,602603 0,105789 5,696261 < 0,000001
IP2 0,321779 0,083297 0,284452 0,073635 3,863011 0,000270
Sumário de regressão para a variável dependente: S4
R= ,78127433 R²= ,61038959 R² ajustado= ,60064933
F(4,160)=62,667 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,3571
St. Err. St. Err.
BETA of BETA B of B t(160) p-level
Intercpt -1,46406 0,579753 -2,52532 0,012532
Q3 0,313272 0,060672 0,280959 0,054414 5,163375 0,000001
Q8 0,245081 0,059176 0,293331 0,070826 4,141588 0,000056
Q15 0,248621 0,062032 0,249672 0,062294 4,007947 0,000094
Q17 0,235485 0,055409 0,287361 0,067616 4,24991 0,000036
Sumário de regressão para a variável dependente: S4 x Q, IP e TR
R= ,76748282 R²= ,58902988 R² ajustado= ,57598321
F(2,63)=45,148 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,4605
St. Err. St. Err.
BETA of BETA B of B t(161) p-valor
Intercepto
-0,94469 0,859114 -1,09961 0,275687
Q8
0,442967 0,081705 0,576599 0,106353 5,421574 0,000001
Q21
0,5634 0,081705 0,445488 0,064605 6,895578
< 0,000001
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