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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ANTONIO LUIZ DE ALBUQUERQUE GOMES
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O PRODUTO
TURÍSTICO NÁUTICO - ESTUDO DE CASO
JOÃO PESSOA - PB
2006
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ANTONIO LUIZ DE ALBUQUERQUE GOMES
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O PRODUTO
TURÍSTICO NÁUTICO - ESTUDO DE CASO
Dissertação apresentada como requisito
necessário para a obtenção do grau de Mestre
em Engenharia de Produção do Programa de
Pós-Graduação em Engenharia de Produção
do Centro de Tecnologia da Universidade
Federal da Paraíba.
Orientador: Prof. Dr. Antonio de Mello Villar
JOÃO PESSOA - PB
2006
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G868r Gomes, Antonio Luiz de Albuquerque
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico -
estudo de caso / Antonio Luiz de Albuquerque Gomes - João
Pessoa, 2006.
116 f. il.:
Orientador: Prof Dr Antonio de Mello Villar
Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) UFPB/CT/PPGEP
1. Satisfação do Cliente 2. Percepção do Trabalhador 3.Turismo
Náutico I.Título.
CDU 658.8:338.482.2
(
043
)
ANTONIO LUIZ DE ALBUQUERQUE GOMES
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O PRODUTO
TURÍSTICO NÁUTICO - ESTUDO DE CASO
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção do
Centro de Tecnologia da Universidade Federal da Paraíba, como requisito necessário para a
obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção, na área de concentração em
Gerência de Produção, em _____/_____/____, sob avaliação da banca examinadora composta
dos seguintes membros:
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________________
Prof. Dr. Antonio de Mello Villar
Orientador
_________________________________________________________
Profª. Drª. Aurélia Altamira Acuña Idrogo
Co-orientadora
_________________________________________________________
Prof. Dr. Marçal de Queiroz Paulo
Examinador externo
AGRADECIMENTOS
Sobre tudo, a DEUS por tudo que sou, pela família que tenho, pelos amigos e pela
capacidade de me levantar nos grandes tropeços que tive na vida. Existiram momentos em que
não fui somente ajudado, foi muito mais do que isso! Por tudo, sou profundamente grato.
À minha mãe, que criou, a mim e aos meus irmãos, com o seu sacrifício, carinho e
muita dedicação; e ao meu padrasto, que é um exemplo de bom pai.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Villar, por sua paciência e retidão, apontando-me
com sabedoria o caminho a seguir para consecução desta obra.
A Profª. Drª Aurélia que, mais do que co-orientadora, foi uma excelente
professora, desde os idos de 1990, no Curso de Especialização em Qualidade e agora, mais do
que nunca, na paciente revisão e aconselhamentos na preparação desta dissertação.
Ao Prof. Dr. Marçal, membro da banca examinadora que, com sua experiência
profissional, simplicidade e grande conhecimento, muito colaborou para a inclusão de pontos
importantes para a compreensão desta pesquisa.
Ao amigo, Prof. Dr. Aloísio Lima que, literalmente, ensinou-me a preparar artigos
científicos, resultando em vários trabalhos apresentados inclusive, de caráter internacional.
Decididamente, os seus ensinamentos e a sua participação em minha vida acadêmica foram
determinantes para o alcance dos resultados alcançados neste trabalho.
A todos os professores do PPGEP/CT/UFPB com as suas contribuições em seus
ensinamentos.
As minhas colegas de mestrado: Sônia, Élvia, ao João, ao Abelardo e a todos os
outros, sem esquecer nenhum; pelo convívio durante todo o curso e especialmente naquela
‘disciplina trabalhosa’ com estudos aos sábados e domingos à noite.
Ao Sr. José Carlos, proprietário da empresa onde foi realizada a pesquisa de
campo, ao comandante Bráulio, ao guia de turismo Thiago e aos demais colaboradores que,
com suas extraordinárias boas vontades, contribuíram para o bom resultado desta pesquisa.
Às funcionárias do DEP, particularmente as Rosângela & Rosângela, pela
paciência e contribuição aos mestrandos ao longo desses dois anos.
Aos meus colegas professores do Departamento de Tecnologia Química e de
Alimentos e aos meus alunos do Curso de Química Industrial do Centro de Tecnologia, pela
compreensão dos dias em estive com ‘os nervos à flor da pele’ durante os meses em que
desempenhei o duplo papel: de aluno e de professor.
E por que não agradecer também aos turistas que, anonimamente, responderam e
emitiram suas opiniões nos questionários apresentados? A todos, um fraterno abraço e muito
obrigado.
O mundo, para mim, não seria melhor sem esse reconhecimento público.
RESUMO
Considerando a relevância do turismo que, como atividade econômica, movimenta cerca de
10% do PIB e empregos mundiais, este trabalho tem como objetivo determinar a satisfação do
turista com os serviços náuticos oferecidos na Paraíba tomando por base a ISO 9000:2000 -
Sistemas de Gestão da Qualidade – Guia internacional para a medição da satisfação do cliente
(2003). Para este fim , foi realizada uma pesquisa descritiva e exploratória em uma empresa
que disponibiliza serviços náuticos para o turismo em João Pessoa – PB. Foram aplicados
questionários com os turistas para determinar o nível de satisfação com os serviços
oferecidos. Com os colaboradores da empresa, foram aplicados questionários e realizadas
entrevistas para determinar o nível de suas percepções sobre o quanto os turistas estão ou
não satisfeitos com os itens avaliados. Foi ainda verificado in loco como os serviços são
oferecidos no que se refere aos diversos aspectos da Engenharia de Produção para a natureza
da atividade. Verificou-se se tratar de um serviço de grande responsabilidade por movimentar
seres humanos em alto mar e rios, com dependência do tempo e da natureza, necessitando de
habilitação e conhecimentos específicos sobre náutica, turismo, e uma particular dedicação
para tratar com pessoas. A partir dos resultados obtidos o tratamento dos dados foi realizado
empregando-se o Método de Pesquisa de Survey (Babbie,2003), onde dois pontos foram
determinados: o primeiro que os turistas estão satisfeitos com os serviços oferecidos e o
segundo que a percepção dos colaboradores está focada nos objetivos da empresa que é de
oferecer diversão e lazer em um ambiente náutico composto de ilhas, manguezais, mata
atlântica, construções antigas, portos, pôr-do-sol e mergulho em recifes de corais. Trata-se de
um trabalho que pode ser aplicado em diversas atividades para o alcance de semelhantes
objetivos: medir a satisfação do cliente e o nível de percepção dos colaboradores das
empresas sobre este regozijo.
Palavras –chave: Satisfação do Cliente. Percepção do Trabalhador. Turismo Náutico.
ABSTRACT
The tourism sector is relevant because it moves as economic activity, about 10% of GIP and
worldwide jobs. This work has as objective to determine the satisfaction of the tourist with the
nautical services offered in the Paraíba State taking for base the ISO 9000:2000 - Systems of
Management of the Quality - International Guide (2003) for the measurement of the
satisfaction of the customer. For this, a descriptive and exploratory research in a nautical
services for the tourism company was carried through . Questionnaires with the tourists had
been applied to determine the level of satisfaction with the offered services. With the
collaborators of the company, questionnaires had been applied and carried through interviews
to determine the level of its perceptions on how much the tourists are satisfied. Still it was
verified in loco as the services are offered as from the diverse aspects of the Production
Engineering for the nature of the activity. It was verified if to deal with a service of great
responsibility for putting into motion human beings in sea and rivers, with dependence of the
weather and the nature, needing qualification and specific knowledge on navigation, tourism,
and a particular devotion to deal with people. From the gotten results the treatment of the data
was carried through using the Method of Research of Survey (Babbie, 2003), where two
points had been determined, the first one that the tourists are satisfied with the offered
services and as that the perception of the collaborators is focused in the objectives of the
company which offers to diversion and leisure in a composed nautical environment of islands,
swamps, Atlantic Forest, old constructions, ports, sundown and diving in reefs of chorales.
This is a work that can be applied in diverse activities to reach of objective alike: to measure
the satisfaction of the customer and the level of perception of the collaborators of the
companies on this rejoicing.
Words - key: Satisfaction of the customer. Perception of the worker. Nautical tourism.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo de transformação ........................................................................................26
Figura 2 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo (ISO
9001:2000)...............................................................................................................35
Figura 3 - Procedimentos metodológicos.................................................................................58
Figura 4 - Organograma da empresa ........................................................................................60
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Respostas dos turistas e do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 1)................74
Gráfico 2 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 1) ........74
Gráfico 3 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 2) ..................74
Gráfico 4 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 2) ........74
Gráfico 5 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 3) ..................75
Gráfico 6 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 3) ........75
Gráfico 7 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 4) ..................76
Gráfico 8 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 4) ........76
Gráfico 9 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 5) ..................77
Gráfico 10 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 5) ......77
Gráfico 11 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 6) ................77
Gráfico 12 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 6) ......77
Gráfico 13 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 7) ................78
Gráfico 14 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 7) ......78
Gráfico 15 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 8) ................79
Gráfico 16 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 8) ......79
Gráfico 17 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 9) ................79
Gráfico 18 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 9) ......79
Gráfico 19 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 10) ..............80
Gráfico 20 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 10) ....80
Gráfico 21 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 1).................81
Gráfico 22 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 1) ......81
Gráfico 23 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 2).................82
Gráfico 24 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 2) ......82
Gráfico 25 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 3).................83
Gráfico 26 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 3) ......83
Gráfico 27 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 4).................84
Gráfico 28 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 4) ......84
Gráfico 29 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 5).................84
Gráfico 30 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 5) ......84
Gráfico 31 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 6).................85
Gráfico 32 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 6) ......85
Gráfico 33 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 7).................86
Gráfico 34 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 7) ......86
Gráfico 35 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 8).................86
Gráfico 36 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 8) ......86
Gráfico 37 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 9).................87
Gráfico 38 - Respostas dos colaboradores em relação á resposta dos turistas (questão 9) ......87
Gráfico 39 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 10)...............88
Gráfico 40 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 10) ....88
Gráfico 41 - Gráfico de adequação do grau de satisfação dos turistas do passeio náutico ao
Pôr-do-Sol, na empresa Sol & Mar .....................................................................89
Gráfico 42 - Gráfico de adequação do grau de satisfação dos turistas do passeio náutico ao
Pôr-do-Sol, na empresa Sol & Mar.....................................................................
89
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Variedade de operações de diferentes tipos de serviços ariedade de operações de
diferentes tipos de serviços....................................................................................26
Quadro 2 - Variáveis, definições e indicadores........................................................................54
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO..............................................................................................13
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ..........................................................................13
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA............................................................................16
1.3 OBJETIVOS DO TRABALHO.................................................................................21
1.3.1 Objetivo Geral............................................................................................................21
1.3.2 Objetivos específicos: ................................................................................................21
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO...............................................................................22
CAPÍTULO 2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..................................................................23
2.1 QUALIDADE ............................................................................................................23
2.2 A QUALIDADE NO PROCESSO DOS SERVIÇOS...............................................25
2.3 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE...............................................................................30
2.5 SERVIÇOS.................................................................................................................36
2.6 TURISMO..................................................................................................................43
2.7 TURISMO NÁUTICO...............................................................................................47
2.8 TRABALHOS NA ÁREA .........................................................................................48
2.8.1 Satisfação e qualidade................................................................................................48
2.8.2 Percepção e qualidade................................................................................................49
2.8.3 Aplicação do método de survey .................................................................................50
CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA DA PESQUISA.................................................................52
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS..................................................................................52
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA.....................................................................52
3.3 DEFINIÇÕES DAS VARIÁVEIS DE INVESTIGAÇÃO........................................53
3.4 AMBIENTE DE PESQUISA.....................................................................................55
3.5 DA EXECUÇÃO DA PESQUISA ............................................................................55
3.6 TRATAMENTO DOS DADOS.................................................................................56
CAPÍTULO 4 – O ESTUDO DE CASO...................................................................................59
4.1 DESCRIÇÃO DO UNIVERSO PESQUISADO .......................................................59
4.1.1 Descrição da empresa pesquisada..............................................................................59
4.1.2 Descrição dos clientes................................................................................................61
4.1.3.1 Passeio ao Picãozinho ................................................................................................61
4.1.3.2 Passeio ao Pôr-do-Sol.................................................................................................63
4.2 SIGNIFICADO DE ‘MARÉ’.....................................................................................65
4.3 RESULTADOS DAS OPINIÕES DOS TURISTAS.................................................66
4.3.1 Passeio ao Picãozinho ................................................................................................66
4.3.2 Passeio ao Pôr-do-Sol.................................................................................................68
4.4 RESULTADOS DAS OPINIÕES DOS COLABORADORES................................69
4.4.1 Passeio ao Picãozinho, percepção dos colaboradores................................................70
4.4.2 Passeio ao Pôr-do-Sol, percepção dos colaboradores ................................................72
4.5 ANÁLISES SOBRE OS PASSEIOS NÁUTICOS....................................................73
4.6 COMENTÁRIOS FEITOS PELOS TURISTAS NAS QUESTÕES FECHADAS...90
4.7 COMENTÁRIOS FEITOS PELOS COLABORADORES NAS QUESTÕES
FECHADAS...............................................................................................................
91
4.8 RESPOSTAS DOS TURISTAS ÀS QUESTÕES ABERTAS..................................93
4.10 RESPOSTAS DAS QUESTÕES ESPECÍFICAS FEITAS AOS
COLABORADORES.................................................................................................94
4.11 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................................96
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES......................................................97
5.1 CONCLUSÕES..........................................................................................................97
5.2 LIMITAÇÕES DO TRABALHO..............................................................................98
5.3 RECOMENDAÇÕES ................................................................................................99
REFERÊNCIAS......................................................................................................................100
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DESTINADO AOS TURISTAS ...................................107
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO DESTINADO AOS COLABORADORES DA EMPRESA
..................................................................................................................................110
APÊNDICE C - QUESTÕES ESPECÍFICAS FEITAS AOS COLABORADORES DA
EMPRESA ...............................................................................................................
113
APÊNDICE D - CARTA DESTINADA AO PROPRIETÁRIO DA EMPRESA DE
TURISMO NÁUTICO.............................................................................................114
ANEXO - TÁBOA DAS MARÉS PARA O MÊS DE SETEMBRO DE 2006 .....................115
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
O Turismo é uma atividade com especial importância para o desenvolvimento
econômico dos países receptores de turistas e entre os muitos benefícios proporcionados está a
geração de empregos e de divisas. De acordo com a ABAV (Associação Brasileira de
Viagens), a indústria do turismo colabora, em geral, com mais de 10% do PIB (Produto
Interno Bruto) e dos empregos mundiais (WTTC.1996 - World Travel e Tourism Council),
representando esses percentuais algo em torno de U$ 3,5 trilhões.
A OMT (Organização Mundial do Turismo) anui ainda que o turismo aporta a
economia contribuindo com a balança de pagamentos, a geração de renda e que no ano de
2002 se produziram 715 milhões de partidas internacionais, o que permitiu um crescimento
de 3% da atividade a nível mundial.São números significativos diante das inúmeras atividades
geradoras de receitas.
O Brasil, segundo o BC (Banco Central), teve o ano de 2005 como o melhor da
sua história, fechando com um total de US$ 3,861 bilhões, um crescimento de 19,83% com
relação a 2004, que fechou com US$ 3,222 bilhões. Esta foi a maior quantia já verificada
dentro de um mesmo ano com o turismo internacional. Os desembarques em vôos
internacionais, de acordo com a INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura
Aeroportuária), ratificam estes números e também são recordes. Os fechamentos de dezembro
apontaram para um total de 586.138 chegadas em aviões vindos do exterior, no ano somaram
6.784.554 desembarques, significando para o crescimento de 2005 em relação ao ano anterior
como sendo de 10,53% (PORTAL ETUR, 2006).
Esta alta cifra, segundo o ministro do Turismo do Brasil (FOLHA, 2006),
praticamente dobrou, comparando-se as receitas cambiais do turismo do ano de 2005 em
relação ao de 2002, colocando assim o turismo em quinto lugar na pauta das exportações
brasileiras (GUIA,2006).
Para se compreender a atividade turística, deve se ter em conta o significado do
termo Turismo, segundo a OMT , “o turismo compreende as atividades que as pessoas
realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um
período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”, sendo
o turista – que é aquele que pratica o turismo-, um visitante temporário que permanece no
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
14
local visitado mais de vinte e quatro horas e sua presença motiva a necessidade de atender a
demanda em atividades tais como hospedagem, alimentação, transporte, entretenimento e
outras.
Dentre as diversas motivações para viagens de turismo, podem-se classificar os
turistas em grupos com desejos comuns atendendo a uma segmentação como: turismo de
descanso ou férias; de negócios e compras; desportivo; ecológico; rural; de aventura;
religioso; cultural; cientifico; gastronômico; estudantil; de congressos; convenções; encontros
e similares; familiares e de amigos; de saúde ou de médico-terapêutico” (BENI, 1998, p.149).
O deslocamento para desfrutar o turismo pode ser realizado por via aérea, terrestre
ou marítima. A escolha dependerá da preferência do turista - que por sua vez estará
condicionada ao custo e ao destino da viagem - considerando, no entanto, que o transporte é
essencial para a atividade turística (BENI, 1998).
Quando for escolhido o transporte marítimo como meio de locomoção, ele poderá
ser considerado como um integrante do lazer. Por outro lado, se o transporte marítimo for o
elemento principal da cadeia dos serviços oferecidos, estará associando este ao conhecimento
que se tem sobre cruzeiros marítimos, quando as embarcações eram e ainda são tidas como
verdadeiros hotéis ambulantes (BENI,1998).
Dentre as modalidades de turismo náutico que existem no Brasil, podem ser
citados: canoagem; passeios em embarcações à vela, com navegação interior e transoceânicas
e embarcações motorizadas; pesca em terra firme, embarcada ou submarina; fotos aquáticas;
mergulho; festa carnavalesca; pedagógico; religioso náutico; passeios em rio, mar, lagoa, área
de preservação ambiental; etc. (PLANO,2006)
A presente pesquisa enfoca a satisfação do turista em passeios náuticos a recifes
de corais e à foz de um rio.
A satisfação foi identificada qualitativamente e quantitativamente através de
pesquisas efetuadas com os turistas e os colaboradores de uma empresa prestadora dos
serviços náuticos, tomando por base a ISO 9000:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade –
Guia Internacional para a Medição da Satisfação do Cliente (2003), que tem como objetivo
fornecer às organizações uma maior compreensão das opções disponíveis para a coleta de
dados sobre a satisfação dos clientes.
A satisfação do cliente é definida, segundo a ISO 9000:2000 (2003,p.5) como
sendo “a extensão até onde foram atendidas as expectativas do cliente quanto ao produto” e “o
nível até onde o produto atendeu às necessidades do cliente”. Esta satisfação é conseguida,
principalmente, com uma gestão voltada para a melhoria da qualidade.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
15
A característica principal do produto turístico, em termos de aquisição pelo
cliente, é se tratar de um serviço, de algo que não pode ser estocado e deve ser consumido no
exato momento em que é produzido durante o qual o cliente participa das atividades
compactuadas na sua oferta, em tempo real (BENI, 1998).
Serviço, segundo Aurélio (2000, p.33) tem como significado “o ato ou efeito de
servir. [...].Atividade econômica que não resulta em produto tangível [...], em contraste com a
produção de mercadorias.”
O turismo náutico é um serviço que, ao ser oferecido, deve reunir as condições
para que o cliente, o turista , tenha a sua satisfação realizada durante e depois da sua oferta.
Na Paraíba, há uma significativa oferta desses serviços e a presente pesquisa determinou o
grau de satisfação dos clientes com o produto ofertado.
No sentido de delimitar claramente o escopo deste trabalho, escolheu-se focar os
produtos turísticos náuticos que:
• desenrolam-se na foz do rio Paraíba, incluindo apreciação aos manguezais, ilhas
fluviais, e encontro do rio com o mar – próximo à cidade portuária de Cabedelo
PB - e retorno ao porto da praia do Jacaré para apreciação do pôr-do-sol;
• são passeios a recifes de corais que “descobrem” com a maré de vazante,
distante da costa – no oceano Atlântico - cerca de dois mil metros do ponto
mais oriental das Américas;
• os deslocamentos dos clientes são realizados em embarcações tipo catamarã,
motorizadas, com capacidade para transportar, em média, cem pessoas.
Serviço
Passeios Clientes
Nesse tripé, onde interferem serviços específicos para atender os clientes do
turismo náutico, se faz necessário o conhecer o nível de satisfação dos usuários.Assim , o
problema delineado foi:
“Qual a satisfação dos clientes dos serviços de turismo náutico oferecidos por
uma empresa de porte micro em João Pessoa PB”.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
16
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA
Os índices alcançados pelo turismo nacional, que praticamente dobrou entre 2002
e 2005 (GUIA, 2006), situaram o setor turístico como o quinto colocado nas exportações
brasileiras. Isto se deve à política de incentivo ao turismo interno e ao câmbio favorável que
estabelece facilidades ao turismo externo.
O Brasil é conhecido internacionalmente por suas exuberantes praias, por seu
clima diversificado e por outros atrativos como futebol e carnaval. Ao norte predomina o
calor e, à medida que se atinge o sul, o frio se intensifica. O fluxo de turistas internacionais
consiste em: Alemães, Franceses, Italianos, Ingleses, Espanhóis, Portugueses, Americanos,
Argentinos, Colombianos, Japoneses, entre outros (WIKIPÉDIA, 2005).
Alguns países têm demonstrado preferências pelo Brasil, como foi o caso da
França, que garantiu uma destacada exposição na sua mídia, através do “Salão Mundial do
Turismo 2005”: o Brasil foi tema de cerca de 3.500 reportagens. Uma situação privilegiada se
comparado ao país homenageado antes, a China, que logrou 1.700 reportagens (SALON,
2005)
Como resultado, a Embratur já registra um aumento na procura do Brasil como
destino turístico, dando destaque em suas reportagens às maravilhosas praias e outros pontos
turísticos de real beleza brasileira. (EMBRATUR, 2005).
É preciso considerar que internamente ao País há o desenvolvimento de um
esforço para melhorar o desempenho brasileiro no mercado turístico. Segundo a Embratur,
sua meta, para o interregno compreendido entre os anos 2003-2007, (PORTAL, 2005), é:
* Criar condições para gerar 1.200.000 novos empregos e ocupações;
* aumentar para 09 milhões o número de turistas estrangeiros no Brasil;
* gerar U$ 08 bilhões em divisas;
* aumentar para 65 milhões a chegada de passageiros nos vôos domésticos;;
* ampliar a oferta turística brasileira desenvolvendo, no mínimo, três produtos de
qualidade em cada Estado e Distrito Federal.
Dentre as ações programadas para o alcance da evolução dessas metas, estaria a
normatização da qualidade da prestação do serviço turístico (EMBRATUR, 2005), o que leva
a iniciativa pública e privada a elevar o seu nível de contribuição como elemento participante
e com os mesmos interesses no desenvolvimento da qualidade dos serviços turísticos.
Sobre a questão alimentar – por exemplo -, um fato relevante ocorreu no dia 06 de
dezembro do ano de 2005, quando foi lançado o primeiro programa de qualidade para bares e
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
17
restaurantes, numa iniciativa do Ministério do Turismo em parceria com o SEBRAE (Serviço
de Apoio às Micros e Pequenas Empresas) e a ABRASEL (Associação Brasileira de Bares e
Restaurantes) que pretende alcançar, através do seu intento, um mil e cinqüenta bares e
restaurantes no Brasil todo através de qualificação de mão de obra. Será concedido a cada um
dos estabelecimentos que concluírem o programa e estiverem de acordo com os critérios
requeridos pelo IFSC (International Food Safety Council) e pelo Instituto de Hospitalidade,
um “Selo de Compromisso com a Segurança Alimentar”. Denominado Qualidade na Mesa, o
programa beneficiará, além de empresários, gerentes, funcionários e clientes de bares e
restaurantes brasileiros, o segmento de turistas, este terá uma especial importância porque,
segundo a Embratur, muitos visitantes que chegam ao Brasil têm receio de ingerir alimentos
inadequados para o consumo, o que pode acabar por inibir a sua vinda ou o seu retorno ao
país. Este programa é um início de padronização dos serviços onde o desenvolvimento da
segurança alimentar e a definição da responsabilidade social do setor fazem parte dos seus
objetivos.
O Nordeste no ano de 2005, segundo Barboza (2006), economista e professor da
Fundação Getúlio Vargas - analisando os dados do Anuário Estatístico 2005, publicado pela
EMBRATUR -, em comentário sobre o aumento de turistas europeus e sul-americanos no
Brasil, considerou importante que os europeus tenham dado preferência à região nordeste,
pois tem impacto direto na distribuição de renda no país, levando “desenvolvimento e renda
para fora do eixo tradicional”.
O estado da Paraíba tem no turismo um potente vetor de crescimento econômico,
sendo este, segundo a Agência de Viagens CVC (Carlos Vicente Cerchiari), o Estado que
apresentou a maior taxa de crescimento do volume de turistas no nordeste, 59,39%. Este
percentual relaciona o ano de 2004 ao ano de 2003, foram 11.672 pessoas que visitaram este
ano através de vôos charters, representando assim um significativo aumento no volume de
passageiros com destino ao estado da Paraíba.
A PBTUR, Empresa Paraibana de Turismo, destacou que os números da CVC são
de turistas que compraram pacotes de sete dias e que entre os meses de janeiro a novembro,
cerca de 530 mil turistas visitaram o estado (O NORTE, 2005).
A afluência de visitantes ao estado continua a crescer, segundo dados divulgados
pela INFRAERO, o aeroporto da capital paraibana registrou um aumento de 42,47% de
embarques e desembarques, em janeiro do ano de 2006 em relação ao mesmo período de
2005. Foram registrados 44.041 embarques e desembarques, contra 30.912 mil passageiros
que passaram pelo aeroporto Castro Pinto no ano passado.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
18
Em nível estadual, talvez uma das mais importantes ações que esteja sendo
desenvolvida seja a divulgação dos destinos turísticos paraibanos de forma permanente.
Segundo o superintendente da INFRAERO na Paraíba, os números registrados no primeiro
mês do ano de 2006, confirmam que o estado está sendo um dos principais destinos turísticos
da região Nordeste. Na sua opinião a Paraíba receberá, este ano e somente por via aérea, um
número próximo de meio milhão de pessoas, considerando serem dados importantes e que
impactarão toda a cadeia ligada ao turismo (SECOM-PB, 2006)
A divulgação do estado tem contido os elementos que constituem a motivação
turística, como por exemplo, recentemente, em maio de 2006, aconteceu o “1º Salão de
Turismo Paraíba Pra Viagem - Roteiros Turísticos para encantar você”, quando foi
apresentado o artesanato de 27 municípios paraibanos, com trabalhos de 900 artesãos que
fazem parte do programa A Paraíba em Suas Mãos. (SECOM – PB, 2006).
O artesanato paraibano participou da feira internacional ocorrida na Alemanha, no
mês de maio de 2006, onde participaram lojistas e compradores de vários países como Grécia,
Portugal, Espanha, Alemanha, Holanda e França, sendo este um dos maiores resultados do
programa paraibano sobre o artesanato e foi conduzido pelo Governo do Estado com apoio do
Sebrae. O evento foi realizado juntamente com a rede de lojas de departamento Karstadt, que
ofereceu para os expositores brasileiros, durante uma semana na Copa do Mundo, 80 metros
quadrados de sua maior loja em Frankfurt (SECOM – PB, 2006).
Em termos de ações privadas para o turismo, segundo Globo On line (2005), a
“Paraíba terá o aporte da ordem de cerca de US$ 150 milhões em investimentos de um grupo
português”, voltados para a construção de hotéis, pousadas de charme, resorts e campos de
golfe em uma área de 450 hectares na Ponta do Cabo Branco em João Pessoa. Além desse
investimento, o estado abrigará dois novos complexos de resorts da operadora de turismo
CVC e do grupo BRA. De acordo com a agência de notícias Presstur.com, de Portugal, as
obras para a instalação do resort da BRA serão iniciadas em 2006, enquanto que a CVC ainda
definirá a localização do terreno do complexo. Os dois empreendimentos, juntos, vão somar
400 quartos à atual oferta hoteleira do estado, o que, presume-se, pode significar um possível
aumento na quantidade de turistas ao estado da Paraíba.
Fundada no século XVI, João Pessoa, a capital do Estado da Paraíba, é a terceira
cidade mais antiga do Brasil, sendo considerada pela ONU (Organização das Nações Unidas)
a segunda mais verde do mundo, perdendo apenas para Paris – França - Possui sobrados,
casarios coloniais e igrejas seculares que compõem um dos maiores e mais importantes sítios
históricos do país. O aspecto cultural e religioso está enfaticamente presente no centro
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
19
histórico da cidade, onde se destacam construções com arquitetura em estilo Neoclássico que
se estendem até às proximidades do rio Sanhauá. (PORTAL, 2006)
Além do apelo histórico-urbanístico, João Pessoa caracteriza-se por possuir várias
praias e diversas outras motivações à sua visitação, como por exemplo, o Estuário do rio
Paraíba - que orgulha os preservadores da natureza por apresentar ainda traços da mata
Atlântica, marcos históricos, ilhas, manguezais, recifes de corais e um renomado pôr-do-sol.
Neste cenário físico, que ainda detém uma significativa preservação, se desenrolou o trabalho
desta pesquisa.
Estas motivações têm provocado uma expansão do turismo paraibano e o aumento
do fluxo de pessoas em visitação ao estado, provocando, naturalmente, a necessidade de se
profissionalizarem os serviços disponibilizados, tendo como um dos passos importante a
determinação do nível de satisfação que os visitantes manifestam com os serviços oferecidos
presentemente. Daí o turismo náutico dever estar compatível com as conformidades
necessárias para a sua oferta e a qualidade e expectativas esperadas pelos clientes turistas.
Neste cenário, a importância desta pesquisa se destaca pela colaboração que dará
quanto à determinação do nível de satisfação do turista, contribuindo, com o conhecimento
dos resultados, para a melhoria da qualidade dos serviços turísticos oferecidos participando
assim no crescimento do número de empregos e de renda da população e no desenvolvimento
do estado da Paraíba.
Conhecer o nível de satisfação dos clientes do turismo náutico é determinar quanto
o serviço – visto sob a sua percepção – satisfez ou não. Entenda-se que o seu julgamento
incluiu a aquisição, o desfrutar e a imagem que ficou depois da realização do passeio.
Justifica-se a necessidade de sua execução, uma vez que Tecnologia Gerencial
desenvolvida nos cursos de pós-graduações e pesquisas realizadas nas Universidades, pode
contribuir para alicerçar as atividades produtivas em turismo. Cita-se ainda - a título de
destaque - a necessidade apresentada em palestra proferida no 2º Encontro Anual do Fórum
Mundial do Turismo para Paz e Desenvolvimento Sustentável – Destinations 2005 - realizada
em Salvador Bahia. Naquele evento, o Prof. Beni
1
fazia algumas considerações sobre o
turismo como instrumento de paz e sobre a falta de integração entre o mercado e a academia.
Ele afirmava:
1
Doutor e livre docente em turismo. Professor titular do Curso de Turismo da Escola de Comunicações e Artes
da Universidade de São Paulo, onde é responsável pelas disciplinas Análise Estrutural do Turismo (Curso de
Graduação) e Sistemas de Turismo, (Curso de Pós-Graduação).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
20
Na realidade estes eventos buscam aproximar muito mais os grandes
empreendimentos turísticos com uma participação maior das áreas de negócios, dos
hoteleiros, dos operadores de turismo do que a academia. Esta é uma questão que
eu venho a muitos anos discutindo. O mercado se reúne com o mercado e a
academia se reúne com a própria academia, não há uma integração e isto é
profundamente lamentável, pois sem dúvida deveria haver uma maior
participação da academia, sobretudo agora que ela está sendo mais ouvida
(grifo nosso). O projeto de regionalização, por exemplo, nasceu na academia,
nasceu das recomendações do corpo docente dos programas de mestrado e
doutorado. Outro exemplo é o trabalho que estamos desenvolvendo com clusters na
Serra Gaúcha com toda mediação e participação da Universidade de Caxias do Sul
– UCS, é um exemplo da participação ativa e constante da academia no
desenvolvimento do turismo de maneira prática
2
. (PORTAL ETUR, 2005)
As atividades foram tomadas com base no conhecimento disponibilizado pela
Engenharia de Produção, sendo esta considerada como o “planejamento, projeto implantação
e controle de sistemas produtivos, buscando uma integração de pessoas, informações,
materiais e equipamentos, a fim de produzir um serviço ou produto de modo econômico,
consistente com os valores sociais vigentes e a preservação dos recursos naturais e do meio
ambiente”. A EP é um ramo da Engenharia que pode ser exercido em praticamente todas as
atividades produtivas humanas, embora a sua aplicação ocorra mais detidamente na produção
industrial de bens e na produção de serviços complexos (UFPB/PRPG, 2004).
Segundo Maynard (1970, p.45):
A contribuição da Engenharia de Produção está no processo de tomar decisões da
gerência. Os problemas existentes nessa área dizem respeito à utilização
ótima de
homens, materiais, equipamentos e energia para alcançar a finalidade de uma
organização. A organização pode ser um departamento individualizado de uma
empresa, um hospital (que é semelhante a um hotel em termos de sua produção de
serviços), uma corporação inteira, ou outro grupo qualquer, organizado para
produzir um produto, executar um serviço, ou desempenhar uma função.[...].
Nesta pesquisa, a Engenharia de Produção foi aplicada como alicerce para dar
sustentação à medição da satisfação do cliente que avaliou a qualidade dos serviços turísticos
náuticos oferecidos.
Deve se considerar que não é importante tão somente convencer o turista a visitar
uma destinação, mas sim satisfazê-lo, pois, como cliente de qualquer um outro serviço, está
amparado pelo Código de Defesa do Consumidor que, em seu Inciso III do Art. 6,º afirma:
“São direitos básicos do consumidor: a informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição,
qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”. Para se saber o nível de sua
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
21
satisfação, é necessário se executar uma ajustada forma de avaliar os serviços a eles
oferecidos.
Deve ser considerado ainda que a avaliação do desempenho da prestação de um
serviço turístico é um tanto fluida, a preocupação com a precisão da conformidade do produto
por parte da empresa ofertante do serviço pode ser compreendida não só pelo lado de atender
as expectativas dos seus clientes, satisfazendo-os e procurando firmar o seu nome e adquirir
confiabilidade no mercado, mas, também, para resguardar a si mesma e aos próprios clientes
de aborrecimentos e possíveis dificuldades jurídicas futuras.
Por outro lado, os possíveis pontos fracos determinados por essa pesquisa, poderão
se consubstanciar em ações corretivas para as empresas que ofertam esses serviços,
possibilitando, assim, o ajuste das suas ações para as devidas correções em suas ofertas. Da
mesma forma, seus resultados podem ser encaminhados aos órgãos públicos para
conhecimento da avaliação feita pelo turista neste tipo de serviço e, possivelmente, estendê-lo
a toda rede turística do Estado da Paraíba.
1.3 OBJETIVOS DO TRABALHO
1.3.1 Objetivo Geral
Medir a satisfação dos clientes durante a oferta dos serviços turísticos náuticos
oferecidos por uma empresa que atua nesse ramo em João Pessoa - PB .
1.3.2 Objetivos específicos:
Aprofundar os conhecimentos sobre turismo, serviço, qualidade e satisfação do
cliente.
Descrever como são oferecidos os serviços de turismo náutico na empresa “Sol
& Mar”
2
Realizar pesquisa de satisfação junto aos clientes na empresa “Sol & Mar”.
2
Denominação fictícia
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
22
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
A estrutura desta dissertação é composta por cinco capítulos. Neste capítulo,
constam o tema da dissertação e suas definições, a origem do trabalho, a justificativa, que
corresponde aos motivos para a realização desse estudo, e os objetivos determinados e
alcançados.
O segundo capítulo se compõe de fundamentação teórica, abordando os seguintes
eixos temáticos: qualidade, serviços , turismo e satisfação do cliente.
O terceiro capítulo descreve os métodos e procedimentos utilizados para a
realização da pesquisa, especificando a sua natureza e o seu tipo, o ambiente em que se
realizou e o seu objeto de estudo, a definição das variáveis de investigação, as técnicas de
coleta de informações e como foi realizado o ordenamento, o tratamento, análises e
interpretação dos dados.
O quarto capítulo apresenta os dados obtidos durante a pesquisa realizada na
empresa que presta serviços náuticos destinados ao turismo na grande João Pessoa. A
aplicação dos conhecimentos abordados na fundamentação teórica, principalmente com a
aplicação e uso da ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Guia internacional
para medição da satisfação do cliente (2003) e o Método de Pesquisas de Survey, segundo
Babbie (2003).
O quinto capítulo apresenta a conclusão do trabalho, correspondendo aos
objetivos antes definidos, com algumas limitações e recomendações para trabalhos futuros.
CAPÍTULO 2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo são abordadas as teorias que alicerçam a pesquisa realizada, quais
sejam, Qualidade, Serviços, Turismo e Turismo Náutico, considerando, no entanto, que é
uma proposta consignada a partir da contribuição da Engenharia de Produção em
empreendimentos turísticos náuticos e da teoria consignada no Guia Internacional para a
Medição da Satisfação do Cliente.
Ao final do capítulo, são apresentados trabalhos em que foram aplicadas técnicas
de medição da satisfação, percepções de valores dos serviços e aplicação de métodos de
pesquisas.
2.1 QUALIDADE
Qualidade é definida por Aurélio (2000, p.547) como sendo “1. propriedade,
atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a
natureza.2. Superioridade, excelência de alguém ou de algo. 3. Dote, virtude [...]”.
Juran (1994, p.9) se reporta à qualidade como “aos olhos dos clientes, quanto
melhores as características do produto, mais alta a sua qualidade” quando se refere às
características dos produtos e, “quanto menos deficiências, melhor a qualidade”, quando se
refere à ausência de deficiências. Já em função do seu uso, destaca a importância que deve
ser dispensada aos métodos, padrões e defende a integração entre as funções empresariais, a
necessidade de quebrar paradigmas e a busca de melhorias para alcançar níveis mais altos de
qualidade.
A norma NBR ISO-8402 / 1986 define qualidade como sendo "Totalidade de
características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas".
Feigenbaum foi o autor da criação dos termos Total Quality Control – TCQ, onde
apresenta uma abordagem mais generalista e a sua preocupação estava mais dirigida à
eliminação dos erros e das falhas da produção.Este assunto foi explorado, igualmente, por
Crosby (1988), onde considera que a qualidade não é só tecnicamente possível de alcançar
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
24
como tecnicamente desejável; tornou-se conhecido com o seu Zero Defeito, enfatizando
importância da motivação humana e do planejamento estratégico.
A evolução da qualidade, segundo Ishikawa (1993), começou na década de 30
com a aplicação em diversas indústrias dos Estados Unidos do Gráfico de Controle, inventado
pelo Dr. Walter Shewhart: uma importante contribuição sua foi a que dizia as “causas
especiais de problemas devem ser eliminadas, permitindo que determinado processo
permaneça sob controle estatístico, antes que as inovações que levam a uma melhor
produtividade, possam ser conseguidas” (SHEWHART, 1931 apud MANN,1992, p.4). Na
Inglaterra, na mesma época,foi desenvolvida a chamada ‘Estatística Moderna”, baseada no
trabalho do estatístico E.S Pearson e esta dava suporte aos Padrões Normativos Britânicos.
No período ainda anterior a Segunda Guerra Mundial, os Padrões Normativos
Britânicos, embora fossem conhecidos no Japão, não tiveram a devida aceitação popular, uma
vez que a linguagem matemática desenvolvida pelos estudiosos japoneses, para a sua
aplicação, era de difícil compreensão (ISHIKAWA, 1993) .
A administração japonesa, naquela época, usava o método Taylor – que exigia
que os trabalhadores seguissem especificações determinadas por especialistas - que dependia
basicamente de inspeções, quando, de fato, nem todos os produtos eram inspecionados, “o
Japão ainda competia em custo e preço mas não em qualidade”, provocando então o
pensamento generalizado que os seus produtos eram “baratos e ruins” (ISHIKAWA,1993,
p.14).
Depois da Segunda Guerra, quando as forças americanas desembarcaram no
Japão, houve a necessidade do uso de formas mais eficientes de resolver as falhas,
particularmente aquelas existentes no sistema de comunicação, quando então começou a ser
usado o ‘moderno sistema de qualidade’. Alguns problemas aconteceram na sua implantação,
mas foi considerado o começo da aplicação do controle estatístico naquele país (ISHIKAWA,
1993).
No início da década dos anos 50, o Dr. W. Edward Deming novamente foi
convidado a ir ao Japão, desta vez pela JUSE (União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses)
para participar - na condição de conferencista - de um Seminário sobre Controle de
Qualidade para Engenheiros, com duração de oito dias, sendo abordados os seguintes temas:
1. Como usar o ciclo: Planejar, Verificar, Agir, o chamado ciclo de Deming.2. A importância
de ter o instinto para dispersão em estatística. 3. Controle de Processos através do uso de
gráficos de controle (ISHIKAWA, 1993).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
25
Ainda em 1950, nos Estados Unidos, Joseph Juran, consultor em métodos
administrativos, calculou que cerca de 15% dos problemas de uma administração se deviam a
causas comuns que poderiam ser modificadas pelos trabalhadores, deixando para
administração a responsabilidade dos 85% restantes, quando a diminuição dos problemas só
ocorreriam com mudanças no sistema (MANN, 1992, p.4). É um princípio do economista do
fim do século XIX, Vilfredo Pareto, chamado de regra dos 80/20, onde afirma que 80% das
dificuldades vêm de 20% dos problemas. O Dr Juran conclui que “de fato, o potencial para
eliminar erros e enganos reside em melhorar os sistemas através dos quais o trabalho é feito,
e não em mudar os trabalhadores” (SCHOLTES, 1992, p.2-8,9), mostrando assim a
importância do apoio da qualidade na atualização dos sistemas desde o projeto até oferta dos
produtos destinados aos consumidores neste caso específico, serviços turísticos.
Assim, pode-se afirmar que qualidade é um conjunto de atividades que permite
obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às necessidades do consumidor
- com o fornecimento dos valores que atendam às suas diversas necessidades -, com bom
custo, dentro do prazo desejado, obtendo-se uma melhor resposta, isto é, lucro e satisfação
tanto da empresa quanto do cliente (HEGEDUS, 2004).
2.2 A QUALIDADE NO PROCESSO DOS SERVIÇOS
Segundo Slack (1996, p.36), qualquer operação que produz um bem físico, um
serviço ou ambos, faz por um processo de transformação, entendendo-se este como sendo o
uso de um conjunto de recursos de input para mudar o estado ou condição de algo para
produzir outputs.
A Figura 1 mostra um modelo de transformação.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
26
AMBIENTE
Figura 1 - Modelo de transformação
Fonte Slack (1997)
Segundo ainda o mesmo autor, qualquer atividade de produção pode ser descrita
conforme o Quadro 1, mostrando a variedade de operações de diferentes tipos de serviços
sendo então incluída a atividade náutica, constante da presente pesquisa, como uma
possibilidade exemplificável.
OPERAÇÃO RECURSOS DE INPUT PROCESSO DE
TRANSFORMAÇÃO
OUTPUTS
Linha aérea Avião
Pilotos e equipe de bordo
Equipe de terra
Passageiros e carga
Transportar passageiros e
cargas
pelo mundo
Passageiros e cargas
transportados
Loja de departamento Produtos à venda
Equipe de vendas
Registros computadorizados
Clientes
Dispor os bens
Fornecer conselhos de
compras
Vender bens
Consumidores e produtos
juntos
Gráfica Impressoras e desenhistas
Prensas de impressão
Papel, tinta e etc.
Projeto gráfico
Impressão
Encadernação
Material desenhado e
impresso
Polícia Oficiais de polícia
Sistemas de computador
Informação
Público ( defensores da
justiça e criminosos)
Prevenir crimes
Solucionar crimes
Prender criminosos
Sociedade justa
Público com sentimento de
segurança
Passeio náutico Barco
Comandante e equipe de
bordo
Equipe de terra
Passageiros (turistas)
Transportar clientes a áreas
turísticas e de lazer
Turistas satisfeitos com os
serviços desfrutados.
Quadro 1 - Variedade de operações de diferentes tipos de serviços ariedade de operações de diferentes tipos de
serviços
Fonte: Slack (1997)
Recursos de entrada
a serem
transformados.
Recursos de entrada
de transformação
INPUT
Processo
de
Transformação
OUTPUT
Consumidores
Materiais
Informação
Consumidores
Instalações
Pessoal
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
27
A qualidade dos serviços deve ser gerada desde o processo de produção dos
serviços, sendo este, sem dúvida o primeiro e o mais elementar princípio da
produção da qualidade, para a qual convergem os esforço de todos os que se
empenham em determinar formas adequadas para produzi-la [...]. A percepção de
que a qualidade precisava ser gerada em nível de processo não foi o ponto de partida
pela qualidade. [...] inicialmente buscava-se conferir confiabilidade à análise da
qualidade do produto. Julgava-se ser esta a forma que o cliente avalia a empresa
como um todo (PALADINI, 1995, p.17).
O produto era submetido seguidas vezes a inspeções de controle, podendo ou não
ser este um dos objetos inspecionados, o controle do acompanhamento dos processos é quem
cria as expectativas de acertos
Assim como não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento
integral ao cliente, não há forma, igualmente, de atende-lo sem qualidade no processo
produtivo (PALADINI, 1995, p.13). Esta afirmação remete à necessidade de se terem tais
processos sob controle com o emprego de dispositivos adequados na produção dos serviços
turísticos náuticos.
O controle e o acompanhamento do processo pode ser feito, segundo Petrocchi
(2000, p.190), trazendo à tona as características do controle, tais como sendo:
• Necessita ser entendido pelas pessoas que o utilizam ou necessitam do seu
resultado.
• Deve antecipar e relatar desvios em tempo hábil, para facilitar a necessária
correção.
• Deve ser flexível para adaptar-se às mudanças da organização.
• Ser econômico.
• Indicar a ação corretiva necessária à preservação do planejado.
• Ser expresso de forma simples, para facilitar o seu entendimento.
• Deve ser estabelecido de forma participativa.
O mesmo autor aponta o emprego das técnicas com a função de controle como
sendo: Cronogramas, Gráficos de Gantt, Pert e, itens de Controle e Ferramentas da CQT
(Controle da Qualidade Total). A aplicação desses itens, acrescentada de medições ao longo
do processo, padronização, e demais recursos da Engenharia de Produção, contribui para a
melhoria da qualidade.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p.197), “o conceito de qualidade total
fundamenta-se em algumas considerações importantes: 1. todos na organização têm algo a
contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente; 2. todos os custos relacionados com
qualidade devem ser envolvidos nas análises; 3. todo o esforço bem direcionado de melhoria
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
28
de qualidade repercute na competitividade; 4. há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
4. a qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas verificada ao final”.
Para o controle do processo, segundo Juran (1994, p.117), “algumas das
informações essenciais podem ser transmitidas adequadamente por palavras. Porém , uma
sociedade industrial exige, em escala crescente, uma precisão cada vez mais alta para a
comunicação de informações referentes à qualidade. Essa maior precisão é mais bem
conseguida quando ‘dizemos em números’”.
É verdade que, “quando se pode medir aquilo a respeito do que se está falando e
expressá-lo em números obtêm-se conhecimento; mas quando não se pode medir, quando não
se pode expressar em números, o conhecimento que se tem é escasso e insatisfatório”
(LORDE KELVIN, 1883, apud MANN, 1992, p.35). O conceito de medição é antigo, assim
como o seu uso nos sistemas em observações, particularmente quando estas têm a finalidade
de avaliar ou diagnosticar alguma coisa.
Vista dessa forma, a implementação de um sistema de qualidade, por exemplo, o
CQT (Controle de Qualidade Total), seria uma das contribuições para as soluções da melhoria
dos serviços turísticos, tendo como início do processo a detecção do o que deve ser medido,
que se constituirá nos indicadores de qualidade. Procedidas as medições, seria efetuado um
diagnóstico da situação atual da empresa ofertante do produto turístico e avaliar onde a
empresa quer ou pode chegar, em termos de qualidade.
É provável que muito em gerenciamento para a qualidade se tenha e use do ‘bom
senso’. Contudo, este não deve ser o fator determinante de esperança para a sua melhoria.
Devem-se, sim, usar os recursos disponibilizados pela ciência e a tecnologia, pois “há muitos
riscos em usar-se o bom senso. O bom senso não pode ser medido.Você tem de ser capaz de
definir e medir aquilo que é significativo. Sem métodos estatísticos não se sabe o que os
números significam” (DEMING,1980, apud MANN, 1992, p.37).
Os recursos utilizados historicamente, segundo Paladini (1995) – que os
denomina de ferramentas - de fato, têm tido a finalidade de amparar o processo e, para que
isto aconteça, é necessário que se estabeleça um aceitável grau de confiabilidade, precisando
o mesmo estar submetido a uma gestão voltada para a qualidade, que é definida, segundo
Paladini (1994, p.18), como o “direcionamento de todas as ações do processo produtivo para o
pleno atendimento do cliente”; e estas incluem as etapas: a eliminação de perdas; a eliminação
de das causas das perdas e a otimização dos processos.
Dentre as ferramentas que podem contribuir para a melhoria de qualidade do
processo, estendendo até o produto, podem ser citadas: fluxogramas; folhas de verificação;
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
29
histogramas; gráficos de Pareto; diagramas de causa e efeito; Brainstorming; Ciclo PDCA;
GUT; gráficos de controle e 5W2H.
O uso dessas ferramentas dependerá, em grande parte, dos indicadores de
qualidade determinados pelos clientes - ou aqueles necessários aos processos por segurança,
ergonomia, economia, racionalidade etc -, uma vez que estes deverão ser identificados
qualitativamente e quantitativamente.
A identificação ‘do que deve ser medido’ – do que satisfaz ou não -, obtido
através da participação do cliente, onde ele considerará quais os pontos fortes e fracos do
passeio, deverá ocorrer de uma forma sutil ou induzida, na ocasião ou em outro momento que
não seja no ato da oferta do serviço. Deve ser observado que, devido a própria natureza do
empreendimento, este que tem um considerável componente de lazer, torna, em geral, as
pessoas mais tolerantes, podendo, provavelmente, não estarem dispostas a ‘falar mal’ do
passeio, se este for o caso (exceto em situações em que ocorram faltas graves- por exemplo,
uma queda por falta de um corrimão ou ajuda física), mesmo que não gostem do que está
acontecendo.
A medição pode ser feita através de uma ficha de avaliação do cliente que,
segundo Albrecht e Bradford (1992), é um instrumento gerencial tangível que funciona de
forma semelhante ao boletim escolar, só que, ao invés de constarem matérias e notas, a ficha
contém uma avaliação da qualidade dos serviços da empresa vista pelo ponto de vista do
cliente e apresentam 4 tipos de informações:
1. Os atributos fundamentais da qualidade do serviço.
2. A relativa conveniência e importância de cada atributo para o seu cliente.
3. As notas da sua firma nesses atributos
4. Os atributos e notas dos seus concorrentes, caso seja adequado.
É verdade que as fichas de avaliação feitas pelos clientes têm sua importância,
mas, para isso, a empresa precisa estimular o seu preenchimento de forma a transparecer com
exatidão o que está ocorrendo durante a oferta do seu produto, lembrando que, diferente dos
produtos materiais – que podem ser testados antes de chegar aos consumidores -, os serviços
precisam de avaliação contínua durante a sua oferta, e a metodologia de avaliação precisa se
ajustar à realidade turística
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
30
Segundo Petrocchi (2001, p. 344), “quando o governo americano colocou em prática
os conceitos de qualidade total em suas repartições, constatou, por meio de pesquisa,
que 95 por cento dos clientes insatisfeitos não externavam suas queixas ao
responsável pelos serviços, em compensação falavam mal da organização para dez a
quinze pessoas do seu relacionamento”
.
Neste caso a experiência dos colaboradores da empresa em tentar perceber esses
pequenos desagrados e incentivar a sua avaliação assume grande importância.
O emprego dos recursos disponibilizados pela Engenharia de Produção que
podem contribuir com os processos que dão sustentação aos serviços turísticos náuticos, são
aplicações de metodologias científicas com a finalidade de melhorá-los.
No turismo, segundo a OMT (apud DENCKER, 2000, p.24) a metodologia
científica é definida como sendo o “Conjunto de métodos empíricos experimentais, seus
procedimentos, técnicas e táticas para ter um conhecimento científico, técnico ou prático dos
fatos turísticos”.
Torna-se claro que, ao se buscar na qualidade a contribuição para a melhoria dos
serviços em turismo, está-se, de fato, promovendo a inserção dos conhecimentos científicos
para a elevação do nível de satisfação dos clientes servidos por essa atividade de lazer.
2.3 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente é identificado como sendo qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo (JURAN, 1994). Aurélio (2000, p.158), descreve-o como sendo “aquele
que compra; freguês”, ou seja, o turista, ao “comprar” um pacote turístico, é antes de tudo um
cliente que está adquirindo um serviço composto por vários outros serviços, já que esta é uma
das características dos serviços turísticos, ser prestado – seguidamente ou em conjunto –
quase sempre, por mais de uma pessoa ou empresa com a finalidade de atender às
necessidades dos clientes.
A satisfação é o ato de satisfazer-se (AURÉLIO, 2000), e que significa
contentamento, júbilo, prazer (RIOS.1999, p.485), um ato que pode ser quantificado, medido
para aferir o nível das expectativas atendidas ou não mediante qualquer interação do cliente
com o produto. Então, a interação do cliente com o produto e a empresa é refletida na
qualidade, que é um ponto crucial para a medição da satisfação do cliente (ISO 9000:2000,
2003).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
31
As necessidades dos clientes, segundo Juran (1994, p.172) incluem todas as
necessidades, quer sejam declaradas, percebidas, reais e culturais, complementando com a
afirmação: “mesmo que um produto satisfaça todas as necessidades dos clientes não significa
que eles irão querê-lo”, até porque podem existir competidores que ofereçam produtos
melhores ou com preços mais atraentes. Isso implica a compreensão de necessidade como
sendo “Aquilo que é inevitável, fatal” (AURÉLIO,2000, p.482).
As necessidades humanas foram estudadas por A.H. Maslow, em 1943, quando
estabeleceu hierarquia das necessidades humanas, que seriam as: 1-fisiológicas; 2-de
segurança;3- sociais; 4-do ego ou de auto-estima; e 5-de auto-realização. Segundo Maslow,
partindo das necessidades fisiológicas atendidas, logo se manifesta a outra seguinte para
suplantá-la como a próxima a ter preferência em ser atendida (apud KONDO,1994, p.15).
Juran (2000, p.376), quando se reporta à definição das necessidades dos clientes,
anui que os manuais da qualidade colocam com muita ênfase que a determinação dessas
necessidades vai além da maioria dos conceitos relativamente simples de satisfação de
especificações e requisitos, colocando perguntas mais profundas, tais como:
• Como um produto é usado pelos clientes?
• Como os clientes vêem a importância relativa das várias necessidades?
• Como as percepções dos clientes diferem daqueles do departamento
fornecedor?
Segundo a ISO 9000:2000 (2003, p.6-11), não há recomendação “sobre a forma
de medir” a satisfação do cliente, apontando, no entanto, que a metodologia de medição
dependerá do tipo de organização, tipo de produto e tipos de clientes.
Quanto ao nível de satisfação manifestado pelos clientes, a organização pode
determinar quais os aceitáveis e os inaceitáveis. Um amplo indicador de satisfação se baseia
em recomendações existentes na área de comunicação que estabelece os limites como sendo
80% de clientes satisfeitos ou mais e 10% de clientes não satisfeitos, ou menos (ISO
9000:2000,2003, p.14).
Segundo Babbie (2003), pode ser feita a soma das manifestações dos clientes que
se dizem pouco ou muito satisfeitos em um só item; e a soma dos que se consideram muito ou
pouco insatisfeitos em um outro item; configurando-se assim, os limites, em termos
numéricos, da faixa de aceitabilidade dos serviços oferecidos ou quando precisam ser tomadas
as providências para que volte a normalidade de aceitação pelos clientes.
Com algumas adaptações, o gráfico de controle de Walter Shewhart (1931) pode
servir para oferecer a visibilidade sobre a tendência de comportamento durante a oferta dos
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
32
serviços, considerando como o limite mínimo de aceitação da satisfação, 80%, e o limite
máximo de não aceitação do processo como 10% de não satisfação.
A satisfação dos clientes passa por uma ajustada oferta dos produtos com a
qualidade por eles esperada, o que inclui, necessariamente, atributos significativamente bem
valorados. O termo bem valorado arremete para a formação de juízo de valores que consciente
ou inconscientemente é realizado pelo consumidor a cada instante do “consumo”, o que leva
ao sistema de oferta dos serviços estar atento para atender a essa demanda de qualidade,
sabendo “o quê” e o “quanto” cada atributo está sendo bem conceituado ou não.
2.4 O EMPREGO DAS MEDIÇÕES NA MELHORIA DA QUALIDADE
A medição das variáveis, que nesta pesquisa será a satisfação dos clientes, “é a parte
vital da alça de feedback” (JURAN,1994, p.274) para a melhoria de qualidade de um sistema
de produção. Estas devem ser determinadas, executadas e consignadas em instrumentos
adequados, tais como registros escritos, gráficos, folhas de verificação etc.
A medição da satisfação avalia o desempenho, proporcionando uma base para o
alinhamento estratégico dos recursos da organização com o objetivo de fornecer o que seja
mais importante para os clientes, podendo se constituir como um elemento de grande valia
para a gestão de uma empresa, particularmente se for realizada com regularidade e de uma
forma metodicamente ajustada ao processo (ISO 9000:2000, 2003)
Segundo Juran (1994, p. 252), “toda característica de qualidade tem a sua própria
unidade de medida”. Nos serviços em turismo náutico, muitas dessas características , ao que
parece não estão ainda facilmente localizadas ou esclarecidas e estas podem ser detectadas
com a contribuição de “sensores”, sendo estes um método ou um instrumento (JURAN,
1994). O instrumento pode ser um termômetro, uma balança etc; já um método - destinado a
sua aplicação ao turismo -, este deve ter as suas características voltadas para o uso nos
diversos itens constantes do produto a ser medido.
Embora determinadas unidades de avaliação das variáveis da qualidade em serviços
incluam ‘unidades objetivas de medida’ – tempo de atendimento ou de espera, nível de ruído,
número de atendentes, temperatura do ambiente, etc - (JURAN,1994), outras unidades de
medidas resultam de uma conjugação entre o que seja resultado de preferência pessoal –
legibilidade e confiabilidade da informação, cortesia de quem presta o serviço, decoração
ambiental, etc. (SEVERIANO FILHO, 1997)
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
33
Juran (1994, p.127) afirma que, para medir a qualidade – quando se precisa de
novas unidades que fogem “ao nível tecnológico da pirâmide das unidades de medidas” –, a
solução não será “achada em um livro e, ao invés disso”, diz que será necessário:
• Definir uma missão de estabelecer meios para a medição da qualidade do serviço
determinado
• Designar a missão a uma equipe apropriada (A equipe irá, normalmente,
recomendar múltiplas unidades de medida.)
• Preparar e publicar relatórios de desempenho baseados nas unidades de medida
recomendados.
• Adquirir experiência no uso dessas medidas e efetuar revisões com base no
feedback dos usuários.
Quando se trata do emprego da medição da qualidade em serviços, Juran (1994,
p.152) afirma que o “contato direto com os consumidores requer paciência, cortesia,
compreensão simpática, espírito de solicitude, e assim por diante [...], para características
como essas não existem unidades consensuais de medidas, nem sensores amplamente aceitos,
torna-se então necessário recorrer a outros meios de avaliação”, sendo então possível,
ajustados aos parâmetros existentes nos serviços em turismo, determinar como e quais
indicadores poderiam ser medidos nesse tipo de produto, tanto junto aos clientes, quanto aos
colaboradores da organização.
É importante que o uso das medições seja feito junto aos clientes, pois esta ação
poderá detectar a existência de uma possível lacuna entre o que a empresa considera que os
clientes pensam sobre ela e desejam e o que realmente os clientes desejam. Em caso havendo
esse hiato, a pesquisa poderá eliminar essa separação (ISO 9000:2000, 2003).
O uso da medição de satisfação contribuirá para que a empresa saiba realmente o
quanto representa para o cliente – em termos de satisfação - cada item constante dos serviços
oferecidos. É possível que ela considere um dos componentes, de alto valor para a sua oferta,
importante para os clientes e eles não o considerem significante, ao passo que um outro
item, que pode ter inclusive um baixo valor financeiro, tenha um melhor significado para o
cliente (JURAN, 1994; PALADINI, 1995).
O resultado da análise dessa medição poderá indicar a necessidade de uma
reprogramação da lista de itens dos componentes do serviço oferecido e, se assim
for, diminuirá o custo de produção aumentando a satisfação do cliente,
considerando que a lista de necessidades dos clientes, com sua respectiva ordem de
importância, para o cliente, cotejada à correspondente lista de característica do
produto, resulta em um indicador de insumos na análise de valor de um processo
de produção (JURAN, 1994).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
34
As necessidades, expectativas e os desejos do cliente podem ser identificados se a
organização oferecedora dos serviços conhecer a dimensão do cliente quando pretende atuar
com o foco na qualidade. Algumas empresas brasileiras (SENAC, 1993), na contramão desse
conhecimento, assumem riscos quando afirmam ter orientação para os clientes, assumindo
verdades em seus nomes, ignorando a dinâmica de mudanças que afeta o comportamento e as
expectativas das pessoas.
Desta maneira, segundo a mesma fonte, esquecem essas empresas que apenas
aquelas que valorizam permanentemente o conhecimento dos seus clientes, as informações
sobre o consumo dos seus produtos ou o uso dos seus serviços e que , acima de tudo, não
esquecem que o cliente é o juiz da qualidade, é que podem afirmar que têm orientação para o
cliente.
Uma empresa existe em função dos seus clientes, mas o quanto será que ela sabe
sobre eles?
• Quantos da empresa sabem, de fato, sobre o que os seus clientes desejam e do
que necessitam?
• Quantos da empresa sabem o quanto os clientes estão satisfeitos com os
produtos da empresa?
• Os colaboradores da empresa sabem o quanto de vontades subentendidas,
latentes ou ocultas levam os clientes a comprarem os produtos desta ao
invés de optarem pelos da concorrência?
• Quantos da empresa sabem como garantir o retorno de um número maior de
clientes?
Segundo a ISO 9000:2000 (2003), uma porção significativa de empresas, tanto
privadas quanto públicas, tem buscado as respostas a essas perguntas através de pesquisas de
satisfação dos clientes.
A ISO 9004:2000. Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias
de desempenho, aconselha a medir a satisfação dos clientes continuamente. A verificação
esporádica apresentaria um retrato pontual de uma situação que poderá não estar sendo mais a
mesma. O desempenho das empresas mudam assim como mudam as expectativas dos
clientes.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
35
Figura 2 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo (ISO 9001:2000)
Fonte: (NBR: ISO 9001:2000)
A Figura 2 mostra que o processo começa e termina com o cliente. As empresas
que afirmam considerar este como a sua razão de ser, devem prover a organização de
condutas capazes de determinar as suas necessidades/requisitos e definir o melhor produto a
oferecer, medindo continuamente a sua satisfação com o fito de melhor definir o serviço
oferecido.
3
3
Note-se que, em termos financeiros, a medição da satisfação é um meio de se obterem vantagens no mercado,
principalmente sobre a concorrência com inovações e desenvolvimento do produto.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
36
2.5 SERVIÇOS
Os serviços, segundo Gianesi & Correa (1994), podem ser considerados –
observando-se a tendência verificada nos últimos anos - como elementos de auxílio para a
comercialização de bens materiais, sendo os facilitadores do negócio, tendo, inclusive, um
significado especial como argumento diferencial de convencimento para a sua venda,
constituindo-se como um elemento gerador de lucros em particular. No turismo, a sua
importância se destaca mais ainda, uma vez que este é, em essência, um serviço.
Segundo Kotler (1998), serviço é qualquer ato ou desempenho que podemos
oferecer, que seja intangível, e sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
Fazer a diferença conceitual de um produto ou serviço é considerado um engano, já que, na
maioria das situações em que se compra um produto, este vem inserido de um serviço
agregado, como exemplo as assistências técnicas e o serviço de atendimento ao consumidor.
Já Zeitham e Bitner (2003) definem serviço como ações, processos e atuações,
conceito este que mostra a existência de um consenso que serviços não são apenas produzidos
por empresas prestadoras de serviços, fazendo parte também toda a variedade de serviços que
o fabricante de bens manufaturados oferece. Um produto puro implica que o consumidor
obtém benefícios somente deste produto, sem nenhum valor agregado pela prestação de
serviços. Por outro lado, o serviço público é aquele em que não existe um “produto” no
serviço recebido pelo consumidor.
O EEI (Edison Eletric Institute) em pesquisa nacional, nos EUA (Estados Unidos
da América), obteve a conclusão de que o consumidor de energia elétrica define o seu serviço
em termos de Confiabilidade e esta como sendo a evidência que a empresa de serviços
públicos cuida e se preocupa com seus clientes, procurando o melhor interesse dos
consumidores (ALBRECHT; BRADFORD, 1992, p.14).
Os serviços, segundo Gianesi e Correia (1994, p.32) “são intangíveis e experiências
que o cliente vivencia, enquanto que os produtos são coisas que podem ser
possuídas”. Dentre as características dos serviços, está a dificuldade de avaliar os
seus resultados antes de efetuada a sua compra e esta se dá “baseando-se fortemente
em referências de terceiros e na reputação da empresa prestadora do serviço
pretendido”.
Paladini (1995, p.57) considera que “Serviços referem-se a bens intangíveis,
representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a solicitações
específicas de atividades a executar.”
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
37
Juran (1994, p.5) considera serviço como “uma subclassificação” de “produto” e
complementa como sendo:
O trabalho executado para alguém. Industrias inteiras são estabelecidas para prover
serviços na forma de energia central, transportes comunicações, entretenimentos e
assim por diante. Os serviços incluem também os trabalhos executados para alguém
dentro das empresas, por exemplo, preparação da folha de pagamentos,
recrutamento de novos funcionários, manutenção da fábrica. Tais serviços são
chamados de serviços de apoio.
O produto serviço, segundo Paladini (1995), faz referência a um bem intangível,
resultado da ação desenvolvida por terceiros em atendimento a solicitações pré-determinadas
de atividades que precisam ser executadas.
As atividades em turismo que os clientes esperam ser executadas, são constituídas
pelos elementos que fazem parte do pacote de serviços oferecidos, sendo estes, segundo
Fitzimmons, (2000), um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente.
Este ambiente se constitui:
• pelas instalações de apoio: sendo os recursos físicos que devem estar
disponíveis antes de oferecer um serviço;
• pelos bens facilitadores: sendo os itens físicos fornecidos ao cliente, utilizados
ou consumidos no processo de prestação de serviço;
• pelos serviços explícitos: sendo as características intrínsecas ou sensoriais dos
serviços, como, por exemplo, tempo necessário à chegada de um táxi depois de
efetuada a chamada por telefone ou o atendimento de um pedido em um
restaurante etc;
• pelos serviços implícitos: sendo as características extrínsecas ou benefícios
psicológicos, o que muitas vezes é decisivo na escolha do serviço pelo cliente,
como a simpatia do atendente, a imagem de segurança e conforto etc.
Paladini (1995) considera que a avaliação da qualidade dos serviços pode ser
aplicada, desde que sejam observadas as características específicas de cada caso:
a) Qualidade de projeto em serviços, exemplos:
• Padrão cromático das embarcações e outros do tipo fardamentos, utensílios
etc, da mesma empresa ou daquelas que compõem os serviços turísticos
prestados pela mesma organização.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
38
• Formas de cuidados ao embarcar e desembarcar os passageiros das
embarcações durante a oferta dos serviços náuticos (padronização de
procedimentos da tripulação).
• Os cuidados com o cumprimento dos horários, uma vez que há uma
determinação da natureza em não aceitar atrasos (ex: hora da ‘maré’, do pôr-
do-sol).
b) Qualidade de Conformação em serviços, exemplos:
• Manutenção da regularidade das informações básicas prestadas durante o
percurso náutico.
• Visitação dos mesmos ambientes pactuados, independente da época do ano.
(Pode haver exceção caso ocorram imprevistos capazes de comprometer a
segurança dos passageiros).
• Modelo de atendimento deve ser o mesmo, ainda que sejam substituídas as
tripulações das embarcações da mesma empresa.
c) Avaliação por Atributos em Serviços, exemplos:
• Percepção do sabor da comida regional servida na embarcação.
• Percepção do clima de animação e descontração promovida pela tripulação da
embarcação.
• Cortesia no atendimento.
d) Avaliação por Variáveis em serviços, exemplos:
• Tempo necessário para o embarque/desembarque durante o passeio náutico.
• Tempo médio de atendimento no bar da embarcação.
• Número de máscaras para mergulho disponíveis na embarcação para uso dos
turistas.
A avaliação da qualidade dos serviços feita pelos clientes terá como base os
critérios por eles adotados, e identificá-los, será o ponto de partida com o qual as organizações
prestadoras de serviços devem pautar as suas ações, para que tais serviços, depois de
usufruídos pelos clientes, tenham como resultado um usuário satisfeito (GIANESI; CORREA,
1994).
Os critérios adotados pelos clientes podem ser pautados nas diferentes formas de
abordagens da qualidade que, segundo Garvin (apud SLACK, 2002, p.550) e Paladini (1995,
p.28),são:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
39
• Abordagem transcendental - como sendo aquela que vê a qualidade como um
sinônimo de excelência, mesmo sem ser abstrata, é vista como possuidora de
atributos dos melhores possíveis em termos de especificação dos serviços,
aquela empresa náutica que é considerada como referência no mercado.
• Abordagem baseada em manufatura. - como sendo aquela que se preocupa em
proporcionar serviços que estão livres de erros e que correspondem
precisamente às especificações de projeto, que primam para fazer tal e qual o
projeto que originou os serviços até que surja uma inovação (novos ambientes
de visitação, por exemplo).
• Abordagem centrada no usuário - como sendo aquela centrada no consumidor e
que o serviço está adequado ao seu propósito, quer seja o lazer, ou conhecer
lugares bonitos e desfrutar a natureza, o cliente se configurando como o centro
e a fonte de toda a avaliação da qualidade dos serviços náuticos oferecidos.
• Abordagem baseada em produto - como sendo aquela que vê a qualidade como
um conjunto mensurável e preciso de características que são requeridas para
satisfazer o consumidor, onde o turista possa visitar e encontrar, de fato, o que
fora a ele prometido no tempo e nas condições pactuadas.
• Abordagem baseada em valor - como sendo aquela que agrega valor ao custo
de produção, observando-se que apresente um preço aceitável em termos de
custo e preço ao consumidor, o turista, em geral, compara os serviços
prestados, em sendo assim, os serviços devem estar dentro do valor esperado se
comparado a outros serviços que guardem alguma similaridade.
A particularidade, segundo Garvin (apud PALADINI, 1995), é a ênfase dada ao
consumidor que é considerado, dos cinco pontos apresentados, mais importante. Assim, os
serviços devem reunir elementos que satisfaçam as diversas abordagens da qualidade tendo o
cliente como o sujeito central a ser atendido.
A identificação dos critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços
prestados é uma forma de a empresa detectar o ‘que’ buscar para promover as suas
satisfações. Segundo diversos autores, afirmado por Gianesi e Correa (1994, p.89) na tentativa
de fornecer explicações para a avaliação por parte dos clientes, diz há controvérsias sobre
estes se basearem em atributos ou critérios de desempenho para operações de serviços,
enquanto uns consideram que alguns atributos fazem parte do serviço essencial e outros
fazem parte dos serviços periféricos, dando como exemplo uma academia de ginástica onde a
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
40
qualidade das aulas (seria o essencial) e o convívio social com outras pessoas (faria parte dos
serviços periféricos), acarretaria um julgamento onde prevaleceria juízo de valores, porque, de
fato, quem sabe o que tem mais valor nos serviços, é o próprio cliente, pois ele ao adquirir
está de fato comprando expectativas, resultados finais e sonhos (ISO 9000:2000, 2003).
As propostas para a detectar as percepções de qualidade desenvolvidas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry, denominado SERV-QUAL, segundo Gianezi e Correa
(1994), se baseiam em cinco critérios:
• confiabilidade: habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e
consistente;
• responsividade: disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os
clientes;
• confiança: conhecimento (competência) e cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;
• empatia: o fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de
contato (acesso) e comunicação;
• tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos
funcionários e dos materiais de comunicação.
São instrumentos consistentes para compreender a forma segundo as quais, os
clientes possam avaliar os serviços. No entanto, esses atributos trazem consigo uma
expressiva abrangência para contribuir rapidamente em tomadas de decisão no sentido de
tornar os serviços mais competitivos e valorados pelos clientes (GIANESI; CORREA, 1994).
Os serviços podem ser avaliados, observando-se o comportamento do cliente – em
juízo de valores construídos à partir das suas percepções - após compra e o seu desfrutar.
Segundo Slack (1994, p.552), o cliente avalia e manifesta o seu comportamento a depender do
resultado da avaliação que faz dos serviços consumidos, conforme duas situações específicas:
Situação 1: O cliente ficou satisfeito com o uso dos serviços desfrutados:
• As suas atitudes serão positivas, provavelmente haverá grandes possibilidades
de voltar a consumir o produto e recomendará a outros clientes o seu consumo.
Situação 2: O cliente não ficou satisfeito com o uso dos serviços e o seu
comportamento muda totalmente de figura, ele poderá:
• Reclamar diretamente ao fornecedor dos serviços mal prestados.
• tomar alguma ação pública dirigida aos órgãos de turismo tipo PBTUR,
EMBRATUR;
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
41
• tomar algum tipo de ação de caráter legal, judicial contra a empresa;
• parar de comprar e não recomendará os serviços, formando uma imagem
negativa da empresa;
• o cliente pode não executar ação nenhuma, considerando como a primeira
oportunidade e esperará por outra para se manifestar, caso haja descontentamento
novamente.
Deve ser observado que a maioria dos clientes infelizes não costuma manifestar
suas reclamações (ISO 9000:2000, 2003) e, em decorrência de todas as alternativas de
insatisfações, o fornecedor corre o risco de entrar para as estatísticas de pesquisas que
mostram que, em média, um consumidor insatisfeito depõe contra o fornecedor do serviço a
dez outras pessoas, enquanto um consumidor satisfeito o recomenda a apenas cinco potenciais
consumidores (GIANESI; CORREA, 1994).
A qualidade tem influência nos serviços, segundo Paladini (1995), desde as fases
anteriores ao projeto dos serviços e posteriores até mesmo ao seu consumo. Um projeto
serviço turístico bem elaborado deve considerar e incluir, a identificação das necessidades dos
clientes e a geração dessas necessidades, dentre outros elementos. Possui particular
importância a afirmação do autor - e o seu enfoque nesta pesquisa - pois a medição da
satisfação do cliente passa por sua avaliação, consciente ou inconsciente da saciedade desse
item.
Considerando que clientes de turismo têm suas necessidades básicas saciadas, as
necessidades outras a serem identificadas pela empresa que ofertará o serviço, serão aquelas
em termos de suprir as conveniências, gerando situações de mais conforto, bem- estar,
eficiência e outros. O processo de geração de outras necessidades dos clientes, incluirá
aquelas que irão atrair consumidores por vantagens adicionais que possuam quando
comparadas com outros produtos similares ou da concorrência direta (PALADINI, 1995).
Entender as expectativas dos clientes em relação a um determinado serviço,
segundo a ISO 9000:2000 (2003), é um elemento fundamental no processo de sua oferta, uma
vez que, a partir daí, se podem compreender os níveis alcançados em uma avaliação. O elenco
de expectativas dos clientes inclui: desempenho, atributos, conformidade, estética,
confiabilidade, mantenabilidade, informação, pontualidade, pronta resposta a necessidades
específicas, empatia, reputação, segurança e valor (referindo-se à qualidade percebida em
relação ao preço).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
42
É necessário considerar necessidades e expectativas dos clientes como elementos
que, quando saciados, resultam em clientes plenamente satisfeitos. Resta, então, identificar
quais as relações e a ponderação existentes entre elas no processo de oferta dos serviços.
Segundo Gianesi e Correa (1994), este confronto é um ponto que não apresenta
consenso na literatura. Alguns autores consideram que os clientes se baseiam em suas
expectativas e outros em suas necessidades para avaliar um serviço. Em um ou outro caso se é
levado a aceitar a exclusão da outra hipótese.
Ainda, segundo Gianesi e Correa (1994, p.80), considerando que os níveis de
necessidades e expectativas podem ser diferentes, permanece a dúvida: que nível de exigência
os serviços estarão preparados para atender? De fato, os fornecedores podem cometer
equívocos se acharem que sabem “o que os clientes precisam, quando em muitos casos nem
os clientes sabem ao certo. O que os clientes sabem e, portanto, são capazes de transmitir é o
que eles esperam de um serviço”.Desta forma, é mais fácil identificar as expectativas dos
clientes do que suas reais necessidades com relação à oferta dos serviços.
A visão de que os serviços possam ter qualidade, conforme Slack (2002), está
associada ao quanto o cliente possa percebê-la, isto em acordo com o atendimento das suas
expectativas. Segundo Berry e Parassuraman (apud SLACK, 2002, p.553) “qualidade pode ser
definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção
deles do produto e o serviço”, e assim, quando a experiência com os serviços:
• As expectativas forem menores que as percepções, a qualidade percebida será
considerada boa, os serviços foram melhores que o esperado.
• As expectativas forem iguais às percepções, a qualidade percebida será
considerada aceitável, eram os serviços esperados.
• As expectativas forem maiores que as percepções, a qualidade percebida será
considerada inaceitável, os serviços tiveram qualidades inferiores às esperadas.
É preciso considerar que nem sempre uma expectativa pode ser atendida. No
turismo náutico isso acontece muitas vezes, a natureza não permite desafios sem o devido
risco de acidentes. Daí a necessidade de fomentar, na venda dos serviços, expectativas
possíveis de serem atendidas.
Gianesi e Correa (1994) exemplificam casos em que as análises do cliente,
considerando as suas expectativas, podem provocar riscos devido ao fato de não conhecerem
tecnicamente o serviço a ser prestado, e uma necessidade para a sua execução se impõe sobre
o atendimento de uma expectativa, e conclui afirmando:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
43
• sempre que possível, o fornecedor de serviços deverá procurar identificar tanto
as expectativas como as necessidades de seus clientes;
• o sistema de operações de serviço deverá, ao apto, curto prazo, a atender às
expectativas do cliente, pois é baseado nelas que o serviço será baseado;
• o sistema de operações de serviços deverá, no longo prazo, visar as reais
necessidades dos clientes, capacitando-se para atendê-las;
• o fornecedor de serviços deverá procurar influenciar as expectativas do cliente,
sempre que identificar uma inadequação entre estas expectativas e sua visão de suas reais
necessidades.
2.6 TURISMO
Segundo Petrocchi (2002), turismo é sinônimo de serviços prestados em tempo
real, não havendo como inspecionar antes de entregar ao cliente, tendo então a qualidade
como uma das variáveis decisivas na formação da imagem do destino turístico.
O turismo é um serviço que engloba a participação de vários e diferentes grupos de
indivíduos ou comunidades (BENI, 1998), reunidos em empresas formais, informais e/ou em
situações puramente individuais de pessoas físicas, profissionais certificadas ou não; além da
participação daqueles que aproveitam intervalo de ocupação de outras atividades principais
para, episódica, ou periodicamente conforme a estação, dedicarem-se a esse tipo de ocupação
apenas por conveniência e preenchimento do tempo ocioso de sua habilidade, conhecimento
ou uso de um equipamento – veículos, embarcações, aeronaves, motocicletas e outros - e de
espaços físicos, a fim de complementarem a sua renda e dar uso mais econômico à
equipamentos disponíveis.
Por outro lado, a significativa carga da participação humana no processo, clientes,
aqui dizendo não propriamente os turistas mesmo, mas aqueles que, para a viabilidade do
empreendimento turístico, participam do processo de oferta, onde há uma grande rede de
inter-relações comerciais trocando serviços complementares entre si; participam ainda,
colaboradores e anfitriões, resultante da comunidade autóctone
4
participante do sistema. Este
conjunto de pessoas pode, se não for bem cuidado o treinamento e a padronização de
4
Autóctone, segundo Aurélio (2000), tem como significado ser oriundo (nascido), do local onde está.
Então, nem a maioria dos turistas - alguns poderiam ter nascido no local que visitam – nem aqueles que vêm
vender serviços, sejam temporários ou permanentes, poderiam estar entre os autóctones.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
44
procedimentos, gerar os mais diferentes resultados na execução dos serviços, provavelmente
não alcançando o seu objetivo, qual seja: o de promover a plena satisfação do cliente (BENI,
1998).
A realidade do turismo, segundo Beni (1998, p.80), poderia ser definida como
aquele coletivo humano que recebe uma dupla corrente migratória: a turística e a laboral,
possuidoras de grande importância, uma vez que constituem o ponto de confluência e de
referência de três importantes grupos humanos – turistas, laboral não nativo e laboral nativo-
fortemente inter-relacionados: dois imigrantes e um receptor.
A inter-relação desses três grandes grupos humanos num mesmo território e num
tempo determinado assume uma grande complexidade que, às vezes, deriva de uma situação
aberta de conflitos, porque entram em jogo interesses opostos, que se intenta conciliar e
integrar pela lei fria da oferta e da procura, geradora de injustiças sociais, porque as leis de
mercado são simplesmente mais fortes.
Essa carga humana, onde cada grupo possui suas percepções e objetivos, pode
gerar dificuldades no arranjo e satisfação dos seus interesses, os turistas têm como “alvo do
seu deslocamento o descanso, a fruição das belezas naturais e do clima de outras terras, o
conhecimento de novos países (novas regiões) e novas pessoas, a fuga do ambiente de
trabalho, gerador de tensão e conflito, enriquecimento da cultura etc. Esses objetivos,
naturalmente, estão vinculados às circunstâncias ambientais mais convenientes e às
possibilidades econômicas” (BENI, 1998, p.81).
O segundo grupo humano, constituído pelas pessoas que executarão as atividades
laborais, “é aquele coletivo migrante que atende à comunidade, que se estabelece ou para
trabalhar ou para servir o primeiro grupo em troca de um salário que não poderia ganhar
normalmente no entorno do pólo turístico, não fosse a atividade do setor” (BENI, 1998, p.81).
O terceiro grupo, ao que parece é o mais complexo em sua essência.
O grupo estável receptor de turismo. É preciso dizer desde início que esse grupo
social receptor está mesclado pela incorporação de subgrupos e indivíduos
provenientes de outras regiões e de outras culturas. Sempre em referencia ao
Turismo, esse grupo social autóctone é heterogêneo também sob outro ponto de
vista: é composto de pessoas que são proprietárias ou administradoras dos
equipamentos turístico-receptivos, das que trabalham nessas instalações, sejam
residentes do núcleo receptor ou forasteiros estabelecidos naquela comunidade,
das que estão mais ou menos diretamente relacionadas com o Turismo através de
empresas prestadoras de serviços, do comércio, da construção, do exercício de
profissões liberais e outros, e ainda das que, sem estar profissionalmente ligadas ao
Turismo, tem algum tipo de contato com o setor. (BENI, 1998, p.81)
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
45
Essas características diversas necessitam de um espectro de atitudes compatível
com as suas peculiaridades, e é provável que essa realidade gere diferentes formas de
comportamento das diferentes pessoas ou organizações em prestar serviços ao turismo,
provocando, assim, uma grande variabilidade de padrões nos serviços oferecidos e mesmo no
desempenho da prestação de um mesmo serviço por um mesmo empreendedor, que pode ser
contribuído pela possível “despreocupação com um plano coerente de formação e capacitação
profissional, que proporcione a quantidade e a qualidade de mão-de-obra necessária para
preencher os postos de trabalho cujo número aumenta com o crescimento da oferta”
(BENI,1998, p.161), podendo ocasionar dificuldades de controle de desempenho e de
estabelecimento de parâmetros de medidas para avaliação do serviço prestado.
Os grupos receptores devem estar conscientes das suas importâncias na oferta do
produto, tendo, inclusive, a capacidade da detecção de mapear o potencial das satisfações dos
clientes possíveis de serem atendidas durante o percurso turístico. “O turismo, é sinônimo de
serviços. E serviços prestados em tempo real. Não há como inspecionar antes de entregar ao
cliente. A qualidade dos serviços é uma das variáveis decisivas na formação da imagem do
destino turístico” (PETROCCHI, 2001, p.343). Os receptores devem apresentar respostas as
essas demandas, mesmo que sejam necessários ajustes, treinamentos etc, tudo com o fito de
manter o mesmo padrão de qualidade nos diversos segmentos dos serviços que compõem o
produto.
O Produto Turístico, segundo o que afirma Beni (1998, p.28) “o resultado da
soma de recursos naturais e culturais e serviços produzidos por uma pluralidade de empresas”,
tem como objetivo apresentar ao cliente, denominado turista, um elemento para consumo que
esteja dentro das especificações por este esperadas, partindo do princípio de que o Turismo é
uma viagem ou excursão feita por prazer a locais que despertam interesse (AURÉLIO,2000).
O produto turístico é um serviço que é “consumido” no ato da sua produção, sendo um
produto que, segundo Beni (1988), por suas próprias características, não pode ser estocado e
tem o seu consumo se dando no mesmo local em que é produzido, sendo, portanto, necessário
que o consumidor se desloque até a área de produção para consumi-lo, entendendo-se como
produto o que seja produzido pela natureza, conseqüência ou resultado de qualquer atividade
humana (AURÉLIO,2000).
Como se trata de um serviço que é oferecido continuamente, é de se esperar que
este ocorra com os mesmos atributos, sendo este considerado, segundo Aurélio (2000, p.74),
como sendo “o que é próprio de um ser”. Considerando que tais atributos foram a motivação
da venda e, ainda, que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 37,
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
46
caracteriza-se como propaganda enganosa a oferta de produtos com atributos diferentes
daqueles constantes em material de divulgação ou contratos acordados entre as partes.
Engendrada desta forma, a produção deve ser cuidadosamente elaborada para não incorrer em
desacertos contratuais ou desagrados, particularmente porque o produto turístico deverá tornar
efetiva a satisfação do consumidor.
Para que o produto turístico atenda às necessidades e torne efetiva a satisfação do
consumidor, é preciso conhecer a razão da sua escolha e provocá-la quando for conveniente.
Esta razão pode ser resultado do marketing do produto que, segundo Beni (1998), é um
processo administrativo através do qual as empresas e outras organizações do turismo
identificam seus clientes reais e potenciais, se comunicando com eles para conhecerem as
suas necessidades e motivações com o objetivo de adaptar os seus produtos para alcançar a
satisfação ótima da demanda.
O consumidor dos produtos turísticos está contido em diversos segmentos, são
grupos homogêneos classificados por desejos comuns que geram demanda; potenciais de uma
localidade turística; faixa etária; classes sociais; paisagem; espaço geográfico; etc.
Independente dos segmentos a que pertençam, os clientes dos serviços em turismo,
em princípio, são pessoas possuidoras de grau de discernimento sofisticado e bem informadas.
Segundo os Indicadores Turísticos do Estado do Ceará (2005), para dados coletados
entre 1997 e 2003, 51,8% dos turistas que passaram por Fortaleza, tinham nível superior de
escolaridade formal; 30,1% possuíam o segundo grau completo, informando ainda que para
40,9% a influência de suas viagens deveu-se a informações colhidas em revistas; para 44,0%
através de TV; e que 69,1% usaram como meio de transporte o avião, com 52,0% se
hospedando em hotéis.
Foi escolhido um estado do nordeste que tivesse registros de informações sobre o
perfil dos turistas, no caso o Estado do Ceará, uma vez que a Paraíba não apresenta esse tipo de
dado disponibilizado, conforme publicação constante no anuário Estatístico da EMBRATUR
(2006).
O turismo náutico – objeto de estudo desta pesquisa -, como serviço que é,
apresenta todas as necessidades características à sua oferta, do tipo àquelas relacionadas à
natureza - aos rios, arrecifes de corais, ao deslocamento fluvial e em mar aberto -, portanto,
gera a necessidade de profissionais com saberes específicos sobre os itens relacionados à
náutica, além dos conhecimentos sobre serviços turísticos de forma geral, até porque atenderá
a uma população diversificada: local, nacional e internacional; com bom nível de educação e
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
47
poder aquisitivo. São clientes que sabem o que é bom, sabem das suas necessidades e o que
os satisfaz.
2.7 TURISMO NÁUTICO
O turismo náutico, assim como o turismo marítimo, segundo a Comissão Especial
para acompanhar as temporadas de transatlânticos no porto do Rio de Janeiro, não possuem
legislações específicas (SeCom-RJ, 2006). Em sendo assim, será considerado como Turismo
Náutico o que informam ACOBAR (Associação Brasileira dos Construtores de Barcos e seus
Implementos), em matéria produzida pela revista Mar & Mar (2006), especializada em
náutica, e associações náuticas amadoras, como por exemplo a Confederação Brasileira de
Pesca e Desportos Subaquáticos (2006).
O produto turístico náutico, quando em sua essência é o próprio produto, como os
cruzeiros marítimos – tanto os de curta quanto os de longa distâncias, incluindo pernoites e
diversões na embarcação ou no seu entorno, visitas a lugares e etc – são conhecidos e muito
divulgados, talvez sejam os mais antigos pois marcaram época no passado e ainda marcam no
presente, com transatlânticos luxuosos e confortáveis que eram e são considerados como
“hotéis de lazer flutuantes”, que, inclusive, serviram de modelo para muitos hotéis modernos
que são considerados “verdadeiros navios atracados”, significando que possuem atividades
inspiradas naquelas existentes nos navios, tais como: animação, programas recreativos,
esportivos etc (BENI,1998, p.194).
O Produto Turístico Náutico, no presente caso abordado, é consignado de outra
maneira e apresentando diferentes peculiaridades: ora são passeios realizados, ora são as ilhas
e piscinas naturais localizadas a menos de dois mil metros da praia -em pleno oceano
Atlântico - que “aparecem” quando a maré está baixa, e aos estuários de rios e manguezais,
cumprindo um trajeto com saída da praia do Jacaré, deslocando-se pelo rio Paraíba, passando
ao largo do porto do município de Cabedelo, dirigindo-se até o encontro do rio com o oceano
Atlântico. Retorna e dirige-se à cidade de Costinha, na foz do rio da Guia, onde os
passageiros realizam uma visitação, saboreiam alimentos nativos, conhecem as construções
de sapê, voltam à embarcação se deslocando ao ponto de saída, onde apreciam o famoso Pôr-
do-Sol ouvindo o bolero de Ravel, executado ao vivo por um músico embarcado em uma
canoa.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
48
Tais deslocamentos náuticos têm duração entre três e seis horas, de dia ou de
noite – denominado luau quando passeio noturno - , e são realizados por embarcações do tipo
‘catamarã’, motorizadas (capazes de navegar em águas com profundidade mínima de,
aproximadamente, 60 centímetros), com capacidade para até 170 pessoas. (Revista do
Turismo, 2006).
São passeios náuticos completamente diferentes dos passeios classificados como
“Cruzeiros Marítimos”.No entanto, a tripulação da embarcação, além de necessitar possuir a
competência para as atividades turísticas, deve ter, igualmente, habilitação náutica que inclui
o conhecimento sobre Salvatagem (procedimentos de segurança e salvamento náutico) e
RIPEAM (Regras Internacionais Para Evitar Abalroamento
5
no Mar) (2006), além de uma
grande experiência em deslocar considerável número de passageiros com responsabilidade e
segurança.
2.8 TRABALHOS NA ÁREA
A seguir, serão apresentados, de forma resumida e agrupadas em assuntos
específicos, os trabalhos encontrados na revisão bibliográfica sobre os temas levantados
nessa dissertação. Como será mostrado, não foi encontrado ou pouco se estudou e se relatou
sobre a Satisfação do Cliente, tendo por base o Guia Internacional para a Medição da
Satisfação do cliente e método de pesquisa de survey, aplicados à área do turismo e mais
especificamente na área do turismo náutico.
2.8.1 Satisfação e qualidade
Sampaio et al (2004) descrevem em seu artigo a experiência de implantação do
Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de
Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresentam parte dos resultados
obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados pelos autores cinco
diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade,
garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de
5
Chocar-se com outra embarcação ou cais. O ato de colidir durante manobras em rios,baías ou mar.
(AURÉLIO,2000, p.2)
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
49
satisfação do usuário para os itens apontados. A análise dos questionários e das entrevistas
realizadas apontaram doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem e foram
apresentadas no artigo as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia
empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas
etapas do programa de avaliação.
Cardoso (2004) apresenta, em sua dissertação de mestrado em Engenharia de
Produção, como medir a qualidade dos serviços prestados pela Companhia Paranaense de
Energia, a partir da perspectiva do modelo Servqual desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml
(1985), com as devidas adaptações para o caso em questão. A autora se reporta às dimensões
para sua análise, tais como: Acesso, Eficiência, Receptividade, Facilidade de entendimento,
Flexibilidade, Customização, Privacidade, Espera no atendimento, Confiança e Segurança.
Foi afirmado que a avaliação da qualidade percebida foi considerada média para maioria dos
itens avaliados.
Barbosa (2004) apresenta, em sua dissertação de mestrado em Engenharia de
Produção, o propósito de investigar os fatores que afetam a satisfação de pacientes em um
hospital – setor ambulatorial – atendidos em diversas especialidades médicas, tendo sido
tomados como referência para o desenvolvimento das atividades, os modelos de índice
nacionais de satisfação de clientes. O autor afirma a importância do trabalho na medida em
que considera existirem poucos estudos similares com relação à pesquisa de satisfação de
pacientes segundo levantamento efetuado no banco de teses (CAPES, 2004), onde foram
encontrados apenas seis trabalhos: em nível de mestrado (cinco) e doutorado (um). Foi
afirmado ainda que, com o uso da referência metodológica, juntamente com as análises de
regressão múltipla, ficou demonstrado que, dentre os fatores que influenciam a satisfação dos
pacientes, destaca-se: a avaliação do atendimento realizado pelo médico, dos resultados da
consulta, da facilidade de acesso aos serviços, quando é necessário e do apoio e tranqüilidade
que são oferecidos pelo hospital onde foi realizada a pesquisa. Finalmente, o autor considera
que sua dissertação apresenta uma contribuição para o estudo de um modelo conceitual para
se determinar um índice de satisfação de clientes, no caso, mais especificamente, para
pacientes do setor estudado.
2.8.2 Percepção e qualidade
Wespianski (2001) apresenta em sua dissertação de mestrado em Engenharia de
Produção, como avaliar a percepção do hóspede quanto à qualidade do atendimento em hotéis
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
50
de luxo, de Foz de Iguaçu. Verifica ainda, no desenvolvimento do tema, se os Hotéis
estudados cumprem os fatores que compõem a Deliberação da Embratur que aborda o
assunto, especificando o item que trata do Atendimento ao Hóspede.
Entre os aspectos abordados situam-se àqueles ligados ao atendimento, bem como
a interação que ocorre entre os clientes e colaboradores da linha de frente da empresa, quais
foram: as áreas de Portaria Social, Recepção, Reservas, Governança, Alimentos e Bebidas e
Telefonia, considerados os principais responsáveis pela imagem que os hóspedes formam dos
hotéis.
Os resultados da pesquisadora revelam que, de uma maneira geral, os clientes
tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado.
2.8.3 Aplicação do método de survey
Karine et al (2004), em seu artigo, apresentam, sinteticamente as idéias e
experiências do Professor Earl Babbie acerca do método de pesquisa de survey. Foi
afirmado que esse método é uma das ferramentas utilizadas em projeto de pesquisas sobre as
relações entre capital social e desenvolvimento local - no Estado da Bahia -, sendo esta a
razão da sua utilização na realização do trabalho. A autora apresenta um histórico da
aplicação do método remontando de 1880, quando Marx
6
enviou 25 mil questionários a
trabalhadores franceses para averiguar de que forma eram explorados por seus patrões.
Igualmente, a autora se reporta às características gerais da pesquisa de survey,
descrevendo que os dados encontrados facilitam a aplicação cuidadosa do pensamento lógico,
que se busca o máximo de compreensão com o menor número de variáveis possíveis, e alerta
para nunca esquecer que o ato de medir é um dos problemas da pesquisa em survey e que a
simples presença de pesquisadores pode afetar os entrevistados, recomendando uma
compreensão por parte destes mais sofisticada da medição e conceituação dos fenômenos
averiguados.
Neste capítulo foram efetuadas abordagens sobre a contextualização do turismo,
tratando sobre as metas do turismo nacional, as ações para o desenvolvimento e razões para a
visitação ao Estado da Paraíba.
6
[1]Intelectual alemão considerado um dos fundadores da Sociologia que teve participação como intelectual e
revolucionário no movimento operário, sendo que ambos (Marx e o movimento operário) influenciaram uns aos
outros durante o período em que o autor viveu (1818 –1883).
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
51
Como se trata de um serviço, provavelmente com considerável grau de inovação
ou particularidades, acredita-se que, por esta ou outras razões, não foi encontrada uma
literatura específica sobre a “Avaliação da Satisfação dos Clientes do Turismo Náutico”,
fundamentada no Guia Internacional para Medição da Satisfação, da ISO 9000:2000. Assim,
este capítulo teve o objetivo de apresentar, com a profundidade necessária, a teoria dispersa
em diversos autores, somada à experiência do pesquisador, capaz de consubstanciar a
compreensão do trabalho realizado.
CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA DA PESQUISA
Este capítulo apresenta o tipo, a caracterização e a natureza da pesquisa objeto de
estudo; a definição das variáveis de investigação que compuseram os questionários de
pesquisa para o processamento e a análise dos dados.
A pesquisa, segundo Silva e Menezes (2001, p.20), “é um conjunto de ações,
propostas para encontrar a solução de um problema, que tem por base procedimentos
racionais e sistemáticos. A pesquisa é realizada quando se tem um problema e não se têm
informações para solucioná-lo”.
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Procedida a revisão bibliográfica dos eixos que compõem a pesquisa: satisfação
dos clientes, qualidade, serviços e turismo náutico; foi realizada a caracterização do tema
investigado em uma empresa que atua no ramo de turismo náutico em João Pessoa-PB, a fim
de determinar como auferir a satisfação dos clientes neste tipo de serviço e de empresa.
A pesquisa foi desenvolvida em várias etapas que ocorreram simultaneamente, de
acordo com os objetivos estipulados. Foi buscado obter a visão crítica da realidade existente
nos serviços em turismo náutico – verificado segmentadamente como ocorreu cada operação-;
foi realizada a abordagem, através de questionários e entrevistas, com o objetivo de conhecer
a satisfação dos clientes do turismo náutico e o nível de percepção dessa satisfação pelos
colaboradores da empresa especializada na atividade em João Pessoa PB.
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Trata-se de uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos que
possam ser utilizados por organizações que pretendam avaliar o nível de insatisfação e
satisfação dos clientes, depois de desfrutados os seus serviços. (SILVA; MENEZES, 2001).
Do ponto de vista da forma de abordagem, trata-se de uma pesquisa quantitativa e
qualitativa, pois pretende abordar itens que influenciam no nível de satisfação de clientes; e
estes terão resultados numéricos - apenas quantificados -, ou resultados obtidos a partir de
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
53
percepções de atributos, de elementos subjetivos, havendo ainda a necessidade de
interpretações dos resultados obtidos; nesses casos não há a quantificação numérica (SILVA;
MENEZES, 2001).
É uma pesquisa descritiva, pois necessita da descrição de determinado fenômeno
e a relação entre variáveis envolve técnicas apropriadas para a coleta de dados, questionários
e observações do pesquisador (GIL,1991 apud SILVA; MENEZES, 2001).
Do ponto de vista dos procedimentos, se configura como um estudo de caso
porque, segundo Babbie (2003), trata-se de descrição e explicação abrangentes dos muitos
componentes de uma determinada situação real. É onde se busca coletar e examinar o
máximo de dados possíveis sobre o seu tema e as inter-relações lógicas dos seus vários
componentes.
3.3 DEFINIÇÕES DAS VARIÁVEIS DE INVESTIGAÇÃO
As variáveis podem ser consideradas um conceito operacional que contém ou
apresenta valores, podendo ser um aspecto, propriedade ou fator discernível em um objeto de
estudo, portanto passível de mensuração; podem ser de dois tipos: quantitativas e qualitativas.
As variáveis que foram investigadas neste estudo de caso, relacionadas à
satisfação do cliente em passeios turísticos náuticos, têm caráter quantitativo e qualitativo,
correspondendo ao que está descrito no Quadro 2.
Essas variáveis são: atrativos, conforto, conhecimento da equipe, cortesia,
expectativas dos turistas, pontualidade, preço, qualidade e segurança.
Variável Definição da variável Indicadores
Atrativo é aquilo que é atraente e tem o
poder de atrair, o que encanta, se
refere a atração natural do ambiente
visitado
é um indicador subjetivo que avalia
o nível de preservação do quanto
ainda guarda de original, intocável
ou pouco modificado o ambiente
visitado
Conforto refere-se ao conforto existente na
embarcação usada como meio de
transporte para deslocamentos e
visitação das áreas turísticas.
é um indicador subjetivo e que vai
depender das sensibilidades e
preferências dos turistas.
Conhecimentos da equipe refere-se ao conhecimento que a
equipe receptora apresenta aos
turistas os lugares visitados e a
forma como são repassadas
é um indicador subjetivo que vai
depender do interesse do usuário e
do conhecimento que possua sobre
os temas abordados
continua
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
54
incluindo informações gerais,
aspectos históricos, geográficos, a
natureza e curiosidades.
Cortesia refere-se ao ato de ser cortês, de
quem procede com civilidade,
urbanidade e afabilidade. Que
apresenta respeito, delicadeza e
gentileza. Diz-se de uma pessoa
educada.
é um indicador subjetivo, que
depende tanto da percepção do
usuário como da educação da equipe
receptora.
Expectativas dos turistas refere-se a que e ao quanto o turista
espera encontrar nos serviços
oferecidos além das necessidades
próprias para o bom desempenho
das atividades turísticas náuticas
é um indicador subjetivo que
depende do que e do quanto foi
prometido ao cliente ou que ele
esperava encontrar no passeio
baseado no seu próprio
conhecimento sobre o assunto
Pontualidade refere-se ao ato de ser pontual,
pontual, diz-se de quem é exato no
cumprimento de seus deveres e
obrigações e que executa as tarefas
com exatidão
é um indicador passível de uma
medida exata, do tipo a hora de
embarque e desembarque da
navegação, refere-se ainda ao tempo
de duração do passeio e esperas no
decurso de sua oferta
Preço refere-se ao valor efetivamente
pago pelo cliente, a quantidade de
dinheiro necessária para comprar
uma unidade de serviço.
é um indicador quantitativo que vai
depender do julgamento do cliente,
do juízo de valor que fará do
serviço, se terá valido a pena ou não
o que pagou pelo passeio náutico.
Qualidade é a totalidade de características de
um passeio náutico, a capacidade
de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas dos turistas.
é um indicador subjetivo que vai
depender do tipo de juízo de valor
utilizado pelo cliente par avaliar o
serviço oferecido.
Segurança refere-se ao estado do que se achar
seguro, não correr risco de sofrer,
machucões, acidentes leves ou
fatais
é um indicador qualitativo e
quantitativo, o cliente avalia por
experiência própria, os itens físicos
que participam do processo de oferta
dos serviços assim como o possível
número de ocorrências que possa
acontecer.
Quadro 2 - Variáveis, definições e indicadores.
Fonte: Fundamentação Teórica 2006.
No Quadro 02, são apresentados os Indicadores que foram avaliados,
classificando-se em:
• Indicadores qualitativos: atrativos, conforto, conhecimento da equipe, cortesia,
expectativas dos turistas e qualidade.
• Indicadores quantitativos: pontualidade e preço.
• Indicadores considerados qualitativo e quantitativo: segurança.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
55
As variáveis tiveram as suas aceitações classificadas quanto aos níveis de
satisfação que promoveram nos clientes. Isto foi realizado pela percepção dos próprios
clientes e segundo a visão da empresa, ou seja, o que os colaboradores consideraram o que e
o quanto os turistas percebiam sobre os itens avaliados.
3.4 AMBIENTE DE PESQUISA
Procedida a seleção dos elementos de satisfação que foram estudados quando
aplicados na produção do serviço turístico, foi escolhida como referencial real uma
organização que atua no ramo do turismo náutico e que desenvolve suas atividades
transportando turistas aos recifes de corais em um ponto denominado Picãozinho, localizado a
uns 1000 metros distante da praia de Tambaú, no município de João Pessoa-PB, e a um outro
passeio náutico, em que a embarcação sai do porto da praia do Jacaré, deslocando-se pelo rio
Paraíba, passando ao largo do porto do município de Cabedelo, dirigindo-se até o encontro
do rio com o oceano Atlântico. Retorna e dirige-se à cidade de Costinha, na foz do rio da
Guia, onde os passageiros realizam uma visitação, saboreiam alimentos nativos, conhecem
as construções de sapê, voltam à embarcação se deslocando ao ponto de saída, onde apreciam
o famoso Pôr-do-Sol ouvindo o bolero de Ravel executado ao vivo por um músico
embarcado em uma canoa.
A empresa possui embarcações registradas na Capitania dos Portos da Paraíba e
serve a outras empresas, de forma terceirizada, que atuam no ramo de turismo em João Pessoa
e em caráter nacional, atendendo a clientes das mais diferentes origens, do país e do exterior.
Atende, igualmente – de forma direta -, a empresas diversas tais como as que atuam no
comércio e na indústria que efetuam o fretamento das suas embarcações com várias
finalidades, do tipo comemorações de aniversários e confraternizações.
É uma empresa que tem os seus serviços disponibilizados ao turismo náutico nas
áreas dos municípios de João Pessoa e de Cabedelo.
3.5 DA EXECUÇÃO DA PESQUISA
Durante a execução da Pesquisa foi realizado um levantamento para se determinar
o comportamento das variáveis quando as atividades são desenvolvidas pela empresa na
prestação dos seus serviços para os clientes.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
56
Identificadas as atividades, foi realizada uma análise, in loco pelo pesquisador, no
processo de uma forma geral e especificadamente em cada operação. Essa segmentação teve
como objetivo analisar as operações individualmente, determinando-se então quais processos
ocorrem, como estes acontecem e em que ponto podem interferir na satisfação dos clientes.
Verificou-se a conduta dos colaboradores durante a oferta dos serviços e suas ações voltadas
para o atendimento ao cliente e a qualidade durante a execução dos serviços turísticos.
Foram realizadas entrevistas, pelo pesquisador, com os colaboradores da empresa
para detectar seus níveis de conhecimento sobre quais itens são determinantes na satisfação
dos clientes, bem como suas percepções sobre as percepções dos clientes acerca dos serviços
náuticos por eles prestados.
Foram aplicados questionários aos clientes e aos colaboradores da empresa com
perguntas e opções de respostas predeterminadas – respostas fechadas -, além de duas outras
questões abertas para serem respondidas de forma que pudessem ser expressados os
posicionamentos sobre o serviço desfrutado.
Os questionários destinados aos turistas e colaboradores possuíram os mesmos
conteúdos, sendo que as perguntas feitas aos colaboradores da empresa tiveram como
particularidade determinar o que percebiam estes em relação à percepção dos clientes sobre
os serviços desfrutados.
No entanto, aos colaboradores, foram destinadas ainda mais cinco perguntas -
abertas - específicas versando sobre os serviços executados de um modo geral tratando, por
exemplo, sobre melhorias, segurança dentre outros temas importantes para a labuta em
turismo náutico.
3.6 TRATAMENTO DOS DADOS
A partir dos dados reunidos e com apoio nas informações bibliográficas, foram
procedidas análises qualitativas e quantitativas. Os dados foram apresentados em tabelas,
quadros, gráficos, no intuito de explicar os fatos achados na investigação. Apresentou-se o
seguinte:
o O nível de satisfação dos turistas intervenientes na pesquisa.
o O nível de percepção dos colaboradores sobre os itens avaliados pelos clientes,
ou seja, quais os conhecimentos que estes possuem sobre o que os clientes realmente sentem
em termos de satisfações com os serviços da empresa
o A análise comentada sobre os resultados obtidos.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
57
Para o tratamento dos dados foi usado o procedimento indicado por Babbie (2003)
no que se refere a sua tabulação em tabelas e estas foram construídas indicando os itens com
os percentuais de ‘muito satisfeitos’, ‘satisfeitos’, ‘insatisfeitos’, ‘muito insatisfeitos’ e os
‘sem opiniões’.
Em seguida, ainda seguindo o mesmo autor, foram somados os itens ‘muito
satisfeitos’ a ‘satisfeitos’ e determinando-os como turistas ‘satisfeitos’ com os serviços e,
somando os ‘insatisfeitos’ aos ‘muito insatisfeitos’, considerando-os como turistas
‘insatisfeitos’ com os serviços prestados. Foram considerados dois grupos de aglutinação de
respostas, uma incluindo os ‘sem opiniões’ e outro sem a inclusão dessa categoria de
respostas.
Para o caso do quadro onde não constava o item dos ‘sem opiniões’, foi aplicada
a teoria constante no Guia Internacional para a Medição da Satisfação do Cliente, quando
aponta que um serviço pode ser considerado aceitável quando ocorrerem manifestações dos
clientes da seguinte forma:
• 80% ou mais de clientes satisfeitos; e
• 10% ou menos de clientes insatisfeitos.
Como conclusão, foi construído, com base no Gráfico de Controle de Walter
Shewhart (1931), um “Gráfico de adequação ao grau de satisfação dos turistas”, referente
tanto ao passeio realizado ao Picãozinho quanto ao Pôr-do-Sol. Estes gráficos apresentam os
níveis de satisfações e insatisfações de cada item avaliado pelos turistas e podem ser
considerados como a síntese dos resultados da medição de satisfação dos turistas e como,
igualmente, a indicação de que a presente pesquisa pode ter a sua aplicação efetuada em
qualquer empresa
7
que deseje avaliar a satisfação dos clientes com os serviços e ainda
determinar o quanto os seus colaboradores poderão estar ou não sintonizados com as
avaliações de satisfação dos seus clientes com os serviços desfrutados, conforme será visto
no capítulo seguinte.
7
Desde que sejam determinados os indicadores a serem avaliados bem como um perfeito conhecimento das
atividades desenvolvidas na empresa
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
58
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
AOS FINS:
DESCRITIVA E APLICADA
NATUREZA E TIPO DE
PESQUISA
AOS MEIOS:
ESTUDO DE CASO
Figura 3 - Procedimentos metodológicos
DETERMINAÇÃO DAS
VARIÁVEIS
FORMULAÇÃO DOS
INSTRUMENTOS DA
COLETA DE DADOS
ENTREVISTAS
ÁLISE BIBLIOGRÁFICA
COLETA DE DADOS
OBSERVAÇÕES
APLICAÇÃO DE
QUESTIONÁRIOS
RESULTADOS
CONCLUSÕES
ANÁLISE DOS
DADOS
CAPÍTULO 4 – O ESTUDO DE CASO
Este capítulo apresenta a descrição da empresa e dos passeios turísticos náuticos,
os resultados da pesquisa no empreendimento escolhido e a análise das informações coletadas
à luz da fundamentação teórica apresentada no capítulo 2 desta dissertação.
Os resultados foram aqueles consignados a partir dos questionários respondidos
pelos turistas e colaboradores da empresa, constituindo-se de respostas às questões fechadas e
abertas.
A análise foi baseada, mais detidamente, a partir do ordenamento dos dados em
tabelas e gráficos, na aplicação teórica pautada no Guia Internacional para a Medição da
Satisfação do Cliente (ISO 9000:2000,2003) e no que preceitua Babbie (2003) para análises
de opiniões.
4.1 DESCRIÇÃO DO UNIVERSO PESQUISADO
O universo pesquisado foi considerado com sendo aquele composto pela empresa,
pelos clientes e pelos passeios realizados.
4.1.1 Descrição da empresa pesquisada
A empresa pesquisada dedica-se à oferta de passeios náuticos nas áreas das
cidades de João Pessoa e Cabedelo, nos rios Paraíba e Da Guia e no oceano Atlântico. Ela
iniciou suas atividades a partir do ano de 1995, quando o seu proprietário, depois de passar
uma temporada no Caribe – onde conheceu um ambiente semelhante e muito visitado -,
decidiu levar turistas em uma lancha do seu pai ao Picãozinho
8
.
Não demorou que muitos turistas cada vez mais quisessem conhecer o local, as
empresas de turismo e os hotéis começaram a oferecer esse passeio náutico e a lancha passou
a ser insuficiente para atender à demanda dos turistas, quando então foi construída a primeira
8
Picãozinho é um recife de coral localizado nas proximidades do hotel Tambaú - na época o mais importante
hotel do estado da Paraíba -, onde os pescadores levavam suas famílias e amigos para desfrutar das belezas da
natureza. Lá faziam peixadas, comiam e bebiam. Era e ainda é um ambiente público considerado de lazer pela
população que o conhece.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
60
embarcação para atender aquela necessidade. Era uma escuna com capacidade para 45
turistas; em seguida mais outras embarcações foram construídas, estas já com outras
características físicas para atender às necessidades de navegação em recifes de corais, ou seja,
a pouca profundidade do ambiente visitado.
Naquela mesma época, iniciava-se, na praia do Jacaré, em um bar denominado de
‘Bar do Gringo’, o costume de se apreciar o pôr-do-sol que, por sugestão de um amigo do
proprietário, executava-se sempre, na hora do ocaso, uma suave melodia – o bolero de Ravel
– daí esta e outras motivações fizeram com que o empresário oferecesse um novo passeio
náutico que incluísse esse atrativo natural, no caso o passeio do Pôr-do-Sol, onde eram
mostrados manguezais, o porto de Cabedelo, o encontro do rio Paraíba com o oceano
Atlântico. Mostrava-se ao turista o local onde as baleias eram retalhadas – até enquanto foi
permitida a sua pesca no Brasil – e a antiga cidade de Forte Velho, um marco histórico que
data da época da fundação da Paraíba.
Hoje a empresa conta em sua frota com uma escuna e dois modernos catamarãs
com capacidade de transportar até 100 turistas em média cada um e, ainda em fase de
conclusão de construção, de uma quarta embarcação de maior capacidade do que as demais.
A empresa goza de uma excelente reputação no mercado, tanto que é exclusiva
das mais importantes empresas de turismo do mercado, talvez pelo esmero e dedicação que
seu proprietário e seus seis colaboradores dedicam às suas atividades.
Seus pontos de venda se situam na praia de Tambaú e Jacaré, possui ainda
agentes em diversos hotéis sendo o seu ponto central para os turistas que chegam a João
Pessoa, hotel Tambaú, em uma agencia de turismo.
Figura 4 - Organograma da empresa
Empresário
Comandante
Marinheiro Marinheiro Marinheiro Marinheiro
Guia de Turismo
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
61
4.1.2 Descrição dos clientes
Os clientes foram entrevistados durante o mês de maio do corrente ano (2006),
que é considerado um período de ‘baixa estação’, e o perfil encontrado dos clientes demonstra
que estes são constituídos na maioria de mulheres (72%), casais (57%) ou pequenos grupos
(31%), mas apresentando uma característica: a faixa etária de 45 a 55 anos (32%), de pessoas
de maior procedência da região Sudeste (47%). Pode ser percebido tratar-se de clientes
observadores, disciplinados quanto a cumprirem as recomendações da tripulação da
embarcação; fazem perguntas sobre o que vêem, tiram fotos, fazem comentários entre si e com
os anfitriões, provam de comidas oferecidas, particularmente aquelas suas desconhecidas,
como o suco de mangaba, por exemplo, e parecem se deliciar com os espetinhos de camarão e
de queijo.
4.1.3 DESCRIÇÃO DOS PASSEIOS DOS PASSEIOS NÁUTICOS
São oferecidos regularmente, e durante o ano todo aos turistas, dois tipos de
passeios: ao Picãozinho e a ao Pôr-do-Sol, obviamente com variações da quantidade de fluxo a
variar com a época, isto por se tratar de uma atividade possuidora de um forte componente de
sazonalidade.
4.1.3.1 Passeio ao Picãozinho
É um passeio que ocorre todos os dias em que tem maré, isto é, por seis a sete dias
seguidos intercalados por iguais números de dias, se dando sempre com 35 minutos depois do
dia anterior, tendo o primeiro dia a saída em torno das 8 horas da manhã.
O Picãozinho caracteriza-se por ser um recife de corais existentes na costa
paraibana a menos de 2 mil metros de distância da Ponta do Cabo Branco - ponto extremo
oriental das Américas - , e este apresenta, quando em maré baixa, piscinas naturais onde os
turistas desfrutam das belezas de poderem ver os peixes em sua volta, podendo inclusive
alimentá-los com suas próprias mãos e tirar fotos submersas junto a eles.
Recife ou arrecifes de corais são cadeias de rochedos à flor da água existentes
junto à costa constituídas por estruturas calcáreas produzidas por animais marinhos
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
62
semelhantes a vegetais classificados como antozoários (RIOS, p.457,195) que, segundo
Oliveira (2006) são animais invertebrados que possuem tentáculos, orofaringe (serve como
boca e ânus) e que podem ou não produzir um esqueleto de carbonato de cálcio. Podem ser
solitários ou viver em colônias e seu crescimento dá como resultado os recifes de corais.
O passeio inicia-se saindo da praia de Tambaú, com um deslocamento de 10 a 15
minutos, quando se chega ao Picãozinho; então os turistas descem da embarcação, apreciam a
natureza, embarcam e voltam à praia de Tambaú. O passeio todo se realiza em torno de 4
horas.
Alguns turistas compram o passeio na praia mesmo, com os vendedores da
empresa, de vendedores avulsos ou de pequenas agências de turismo local, sendo que o maior
cliente é uma grande empresa estabelecida no hotel Tambaú - conveniada com outras de porte
internacional -, onde o comandante da embarcação vai pessoalmente buscar os turistas que
vêm em grupo, tanto os lá hospedados quanto os que chegam dos outros hotéis.
Os passageiros são cuidadosamente embarcados, com alegria e sorrisos, os
colaboradores carregam as bolsas e crianças, auxiliam dando a mão para subir a escada e
oferecem o espaço da embarcação, à sua escolha, sol ou sombra. Recolhem a escada e fecham
a porta de embarque, o comandante dá as boas vindas no som, fala sobre a segurança da
embarcação, diz onde estão localizados os coletes salva-vidas, aponta para o local onde fica o
Picãozinho, enquanto dá partida e continua explicando sobre o tempo em que chegará, usa de
alguns artifícios de animação turística para descontrair os presentes, pergunta pela
representação de cada estado e aos poucos realmente o ambiente parece ir se tornando
familiar entre os presentes; oferece os serviços do bar explicando o que está e o que não está
contido no preço do passeio, por exemplo, máscaras de mergulho, alimentação e bebidas são
pagas à parte.
Durante o percurso o comandante fala sobre a origem do curioso nome do lugar a
ser visitado – Picãozinho –, sobre o que vem a ser um recife de coral, sobre a Ponta de Seixas
que é o “local mais perto da África aqui no Brasil”, como sendo o ponto extremo oriental das
Américas.
Ao chegar ao Picãozinho, avisa que ninguém pode descer da embarcação até que
esta esteja devidamente ancorada, operação que os colaboradores realizam com precisão,
tendo a participação do próprio comandante. Em seguida é dito aos turistas que tomem
cuidado com as pedras, desçam somente pela escada e que devem seguir o guia durante o
percurso às piscinas. Recomenda-se que não tragam nada do ambiente, tipo pedrinhas, algas,
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
63
explicando que essa atitude contribui para deteriorar o meio ambiente. É distribuído pãozinho
gratuitamente aos turistas para alimentarem os peixinhos. Oferecem-se espetinhos de carne,
queijo e camarão, e assim vai se desenrolando o passeio. Um fotógrafo para fotos submarinas
acompanha o grupo até as piscinas.
Quando a maré começa a encher, os guias convidam os turistas a voltarem à
embarcação, estes sobem, ajudados pela tripulação, o comandante avisa que a embarcação se
deslocará para a terra, é feita uma verificação sobre a quantidade de turistas presentes, de
forma discreta, mas mesmo assim o comandante mais uma vez brinca com os turistas com
palavras do tipo ‘quem estiver ausente que fale’ etc, tudo em um clima realmente agradável.
Nesta oportunidade, soltam-se os ferros da embarcação e ela é suavemente puxada
pelas mãos dos marinheiros/colaboradores da empresa, até a parte mais funda, quando então
começa a navegação de volta à terra. No caminho o comandante pede aos turistas que usaram
do bar que liquidem os seus débitos para evitar a formação de filas na hora da chegada.
Mesmo na volta o comandante efetua falas de animação e convida a todos a
voltarem à Paraíba, agradecendo de forma muito sincera. No trajeto a tripulação está sempre
alerta ao comportamento dos turistas, principalmente com relação à presença das crianças no
passeio.
Ao chegar, a embarcação fica bem pertinho da praia, com o nível da água um
pouco acima dos joelhos, os turistas desembarcam, sempre com a cooperação dos
colaboradores que ajudam carregando as crianças e os pertences.
É visível a demonstração de satisfação dos turistas ao término do passeio.
4.1.3.2 Passeio ao Pôr-do-Sol
É um passeio que ocorre às segundas e quartas feiras regularmente ou com mais
freqüência quando da alta estação, não dependendo da maré. Qualquer que seja o seu nível, o
mesmo ocorrerá, sempre saindo às 14 horas de um dos trapiches da praia do Jacaré; a sua
chegada, no entanto, estará condicionada à hora em se de dá o ocaso que, dependendo do dia
do ano poderá ocorrer de 17horas e 10 minutos até, aproximadamente às 17horas e 50
minutos.
O ambiente a ser visitado compreende a praia fluvial do Jacaré propriamente dita,
onde estão localizadas as lojinhas de artesanato e os bares, as embarcações aportadas – barcos
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
64
a vela transoceânicos - o estaleiro internacional para reparo de embarcações, os manguezais,
resquícios da Mata Atlântica, visão dos caranguejos, aratus (pequenos crustáceos semelhantes
aos caranguejos), aves, pescadores de tainhas e de ostras, as ilhas fluviais, o porto de
Cabedelo, o encontro do rio Paraíba com o oceano Atlântico, a fortaleza de Santa Catarina
(construída no século XVI), a cidade de Lucena, o sistema de travessia do rio Paraíba
realizado com balsas atreladas a rebocadores – ferry boat -, o antigo porto de recepção das
baleias abatidas na costa paraibano e que servia para o esquartejamento do crustáceo, a foz do
rio da Guia – onde fora construída uma igreja que data da fundação da cidade de João Pessoa
– e a cidade de Forte Velho, com suas casas de sapê e comidas regionais.
A volta apresenta ainda ilhas e outras belezas naturais, tipo peixes, ali e acolá,
pulando fora da água. Chegando finalmente ao local de saída onde os bares já estão com uma
clientela razoável ou, se for na alta estação, superlotados.
Faz parte do ambiente visitado um músico que interpreta o bolero de Ravel em
uma canoa com um remador, deslocando-a suavemente. O som do seu instrumento é captado
por ondas de rádio e transmitido aos bares que reproduzem com som suficiente para ser ouvido
na embarcação do passeio. Nesta hora os turistas apreciam o sol se pôr por trás das ilhas e
colinas, um espetáculo famoso e maravilhoso.
O início do passeio se dá quando os turistas são recebidos pela tripulação, que é
estrategicamente distribuída entre a plataforma do trapiche de embarque, mais ou menos no
mesmo nível da embarcação, na porta de acesso e dentro da embarcação. Da mesma forma
acontece no passeio descrito anteriormente: os colaboradores dedicam um sério cuidado com
os passageiros, dispensando-lhes ajuda e colaboração.
Os turistas chegam ao local de embarque trazido por uma condução especial, vans
ou micro ônibus da empresa turística receptiva, orientados por um guia de turismo dessa
empresa.
Ao embarcarem, recebem as boas vindas do comandante, quando é feita uma
apresentação de como será o passeio, o que será visto e as normas de segurança, tal e qual o
passeio anterior. O comandante procede com as animações turísticas, como de praxe,
informando de vez em quando sobre o que está sendo visto, os aspectos históricos,
geográficos, regionais, costumes e sobre o meio ambiente.
Quando a embarcação chega ao porto da cidade de Costinha, os turistas são
desembarcados e um guia de turismo os leva até a cidade onde conhecem as construções
antigas, o vilarejo, e degustam alimentos regionais: espetinhos de diversos tipos e sucos de
fruta. Retornam, embarcam e retornam para a praia do Jacaré, o comandante agradece a todos,
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
65
a tripulação se posta no caminho do desembarque e agradece-lhes, convidando a voltarem à
Paraíba e a realizarem o passeio novamente “e se tiverem gostado, recomendem aos amigos” –
palavras do comandante.
4.2 SIGNIFICADO DE ‘MARÉ’
Os conhecimentos sobre ‘a movimentação das marés’ é fundamental para a oferta
do produto turístico náutico em estudos nesta pesquisa, pois, para o seu planejamento, deve
ser sabido exatamente que acidentes geográficos - ilhas e recifes de corais – estarão à mostra
durante as marés e, se forem as piscinas naturais, que profundidade terão e qual a sua variação
ao longo do tempo; são fatores determinantes para a consecução do passeio náutico com
segurança e a garantia de ser apreciado, realmente, o produto com as características oferecidas.
“Maré é o movimento periódico das águas do mar, pelo qual elas se elevam ou
abaixam em relação a uma referência fixa no solo” (AURÉLIO, 2000, p.447). As marés
sofrem influência, dentre outros fatores, a partir do quanto a terra e a lua se alinham ou não em
relação ao sol, visto que o centro de massa do sistema terra-lua é algo deslocado do centro de
massa da terra, no sentido terra-lua; a conjugação das posições desses astros resulta em uma
maior atuação de um campo de forças, provocando maiores ou menores deslocamentos das
massas oceânicas, daí as grandes marés – de sigízia, ditas de grandes amplitudes - e as
pequenas que mudam, todas, de amplitude a cada seis horas e doze minutos, de acordo com a
lua - luas cheia, minguante, nova e crescente. (SUCUBADIVER; MARLINNEGRO, 2006).
Os passeios ao Picãozinho acontecem no início lua cheia ou nova e continuam por
mais ou menos de seis a sete dias, e passam igual período sem passeio, por ‘não descobrir os
recifes a serem visitados’; já o passeio do Pôr-do-Sol, este não depende de ‘maré’, pois
acontece nos rios e mar, não oferecendo influência na visibilidade do ambiente visitado,
talvez impedindo de se verem os caranguejos caminhando nos manguezais e as
9F
2
, mas
mostram outros visuais igualmente interessantes.
2
Pescadoras de mariscos que realizam a captura nos bancos de areia que ‘aparecem’ nas marés baixas.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
66
4.3 RESULTADOS DAS OPINIÕES DOS TURISTAS
Foram realizadas duas viagens em cada passeio onde os questionários foram
distribuídos e coletados, tendo as suas respostas consignadas nos quadros a baixos
descriminados.
Perguntas fechadas contidas nos questionários:
Q1. Que avaliação faria da embarcação usada para o passeio?
Q2. Que avaliação faria sobre o local visitado?
Q3.Que avaliação faria sobre o conhecimento da equipe sobre o produto turístico
apresentado?
Q4.Que avaliação faria sobre a cortesia da equipe de colaboradores durante a
oferta dos serviços?
Q5.Que avaliação faria sobre segurança durante o passeio turístico?
Q6.Que avaliação faria sobre os cuidados existentes com meio ambiente visitado?
Q7.Que avaliação faria sobre a relação entre o que foi oferecido e o que foi
realizado durante o passeio?
Q8.Que avaliação faria do atendimento das suas expectativas quanto ao passeio
realizado?
Q9.Que avaliação faria sobre a qualidade do passeio de uma forma geral?
Q10.Que avaliação faria sobre o preço que pagou pelo passeio?
4.3.1 Passeio ao Picãozinho
Nestes passeios foram distribuídos 168 questionários e devolvidos devidamente
preenchidos, 135 questionários.
Tabela 1 - Respostas de turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho às perguntas do questionário aplicado
na empresa de passeios náuticos Sol & Mar
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 44 36 31 36 35 32 40 39 40 37
Satisfeito 83 92 89 95 95 92 91 92 91 93
Insatisfeito 2260060 0 0 0
Muito insatisfeito 0020000 0 0 0
Sem opinião 6574554 4 4 5
Total 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho, maio de 2006.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
67
Na Tabela 1 encontram-se as respostas dos turistas às 10 questões aplicadas no
passeio náutico ao Picãozinho, feito pela empresa Sol & Mar.
Tabela 2 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho às perguntas do
questionário aplicado na empresa de passeios náuticos Sol & Mar
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 32,6% 26,7% 23,0% 26,7% 25,9% 23,7% 29,6% 28,9% 29,6% 27,4%
Satisfeito 61,5% 68,1% 65,9% 70,3% 70,4% 68,2% 67,4% 68,1% 67,4% 68,9%
Insatisfeito 1,5% 1,5% 4,4% 0,0% 0,0% 4,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Muito insatisfeito 0,0% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Sem opinião 4,4% 3,7% 5,2% 3,0% 3,7% 3,7% 3,0% 3,0% 3,0% 3,7%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho, maio de 2006.
A Tabela 2 mostra os percentuais referentes às respostas dos turistas as 10 questões
aplicadas no passeio náutico ao Picãozinho, feito pela empresa Sol&Mar.
Tabela 3 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho às perguntas do
questionário aplicado na empresa de passeios náuticos Sol & Mar, considerando-se apenas Satisfeito,
Insatisfeito e Sem opinião
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 94,1% 94,8% 88,9% 97,0% 96,3% 91,9% 97,0% 97,0% 97,0% 96,3%
Insatisfeito 1,5% 1,5% 5,9% 0,0% 0,0% 4,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Sem opinião 4,4% 3,7% 5,2% 3,0% 3,7% 3,7% 3,0% 3,0% 3,0% 3,7%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
Podemos visualizar na tabela 03, as respostas agrupadas, somando-se ‘muito
satisfeito’ a ‘satisfeitos’ e considerando-se apenas como a ‘satisfeitos’ e ‘insatisfeitos a
‘muito insatisfeitos’ considerando-se esta soma como ‘insatisfeitos’.
Tabela 4 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho às perguntas do
questionário aplicado na empresa de passeios náuticos Sol & Mar, considerando-se apenas Satisfeito
e Insatisfeito
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 98,4% 98,4% 93,8% 100,0% 100,0% 95,4% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Insatisfeito 1,6% 1,6% 6,2% 0,0% 0,0% 4,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
68
Na Tabela 4, encontram-se as respostas, agrupadas, desprezando-se as ‘Sem
Opinião’, modificando, então, a incidência percentual de ‘satisfeitos’ e ‘insatisfeitos’.
4.3.2 Passeio ao Pôr-do-Sol
Nestes passeios foram distribuídos 64 questionários e devolvidos devidamente
preenchidos, 61 questionários.
Tabela 5 - Respostas de turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol às perguntas do questionário aplicado na
empresa de passeios náuticos Sol & Mar
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 24 19 20 26 22 22 19 18 20 17
Satisfeito 30 34 31 30 34 36 36 38 36 37
Insatisfeito 2 1 2 0 0 0 1 1 0 0
Muito insatisfeito 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0
Sem opinião 4 6 7 5 5 3 5 4 5 7
Total 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol, maio de 2006.
Na Tabela 5 encontram-se as respostas dos turistas às 10 questões aplicadas no
passeio náutico ao Pôr-do-Sol, feito pela empresa Sol&Mar.
Tabela 6 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol às perguntas do
questionário aplicado na empresa
de passeios náuticos Sol & Mar
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 39,3% 31,2% 32,8% 42,6% 36,1% 36,1% 31,2% 29,5% 32,8% 27,9%
Satisfeito 49,2% 55,8% 50,8% 49,2% 55,7% 59,0% 59,0% 62,3% 59,0% 60,7%
Insatisfeito 3,3% 1,6% 3,3% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 1,6% 0,0% 0,0%
Muito insatisfeito 1,6% 1,6% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Sem opinião 6,6% 9,8% 11,5% 8,2% 8,2% 4,9% 8,2% 6,6% 8,2% 11,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol, maio de 2006.
A Tabela 6 mostra os percentuais referentes às respostas dos turistas as 10
questões aplicadas no passeio náutico ao Pôr-do-Sol, feito pela empresa Sol&Mar.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
69
Tabela 7 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol às perguntas do
questionário aplicado na empresa de passeios náuticos Sol & Mar, considerando-se apenas
Satisfeito, Insatisfeito e Sem opinião
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 88,5% 87,0% 83,6% 91,8% 91,8% 95,1% 90,2% 91,8% 91,8% 88,5%
Insatisfeito 4,9% 3,2% 4,9% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 1,6% 0,0% 0,0%
Sem opinião 6,6% 9,8% 11,5% 8,2% 8,2% 4,9% 8,2% 6,6% 8,2% 11,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
Pela Tabela 7 podem-se ver as respostas agrupadas, somando-se ‘muito satisfeito’
a ‘satisfeitos’ e considerando-se apenas como a ‘satisfeitos’ e ‘insatisfeitos a ‘muito
insatisfeitos’, considerando-se esta soma como ‘insatisfeitos’.
Tabela 8 - Percentual em relação às respostas de turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol às perguntas do
questionário aplicado na empresa de passeios náuticos Sol & Mar, considerando-se apenas Satisfeito
e Insatisfeito
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 94,8% 96,5% 94,5% 100,0% 100,0% 100,0% 98,3% 98,3% 100,0% 100,0%
Insatisfeito 5,2% 3,5% 5,5% 0,0% 0,0% 0,0% 1,7% 1,7% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
Na Tabela 8, encontram-se as respostas, agrupadas, desprezando-se as ‘Sem
Opinião’, modificando, então, a incidência percentual de ‘satisfeitos’ e ‘insatisfeitos’.
4.4 RESULTADOS DAS OPINIÕES DOS COLABORADORES
São apresentados os resultados dos passeios náuticos realizados ao Picãozinho e
ao Pôr-do-Sol. No primeiro foram seis colaboradores entrevistados; e no segundo, quatro;
sendo que um deles é o guia de turismo da empresa que contrata as embarcações, esta pessoa
é a responsável por descer na cidade de Forte Velho e orientar os turistas, dando as
informações sobre o ambiente em visitação.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
70
Perguntas fechadas contidas nos questionários:
Q1. Que avaliação você acha que o cliente faria da embarcação usada para o
passeio?
Q2. Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o local visitado?
Q3. Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o conhecimento da equipe
sobre o produto turístico apresentado?
Q4.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a cortesia da equipe de
colaboradores durante a oferta dos serviços?
Q5.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre segurança durante o
passeio turístico?
Q6.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre os cuidados existentes com
meio ambiente visitado?
Q7.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a relação entre o que foi
oferecido e o que foi realizado durante o passeio?
Q8.Que avaliação você acha que o cliente faria do atendimento das suas
expectativas quanto ao passeio realizado?
Q9.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a qualidade do passeio de
uma forma geral?
Q10.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o preço que pagou pelo
passeio?
4.4.1 Passeio ao Picãozinho, percepção dos colaboradores
Tabela 9 - Respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o que os turistas do
Passeio Náutico ao Picãozinho responderiam às perguntas do questionário aplicado na
empresa
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 4425544 4 5 5
Satisfeito 2241122 2 1 1
Insatisfeito 0000000 0 0 0
Muito insatisfeito 0000000 0 0 0
Sem opinião 0000000 0 0 0
Total 6666666 6 6 6
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho
responderiam as perguntas do questionário, maio de 2006.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
71
Na Tabela 9 encontram-se as respostas às questões formuladas aos 6 (seis)
colaboradores. São as mesmas formuladas aos turistas sendo que estas perguntas têm a
conotação de saber qual a percepção dos colaboradores sobre o que pensam os turistas sobre
os indicadores questionados.
Tabela 10 - Percentual em relação às respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o
que os turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho responderiam as perguntas do questionário aplicado
na empresa
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 66,7% 66,7% 33,3% 83,3% 83,3% 66,7% 66,7% 66,7% 83,3% 83,3%
Satisfeito 33,3% 33,3% 66,7% 16,7% 16,7% 33,3% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7%
Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Muito insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Sem opinião 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho responderiam as
perguntas do questionário, maio de 2006.
Podem ser vistos na Tabela 10 os percentuais em relação as respostas às questões
formuladas aos 6 (seis) colaboradores. São as mesmas formuladas aos turistas, sendo que
estas perguntas têm a conotação de saber qual a percepção dos colaboradores sobre o que
pensam os turistas sobre os indicadores questionados.
Tabela 11 - Percentual em relação às respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o
que os turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho responderiam às perguntas do questionário
aplicado na empresa, considerando-se apenas Satisfeitos e Insatisfeitos
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho responderiam as
perguntas do questionário, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
Na Tabela 11, encontram-se as respostas relativas às percepções dos
colaboradores em relação às pontuações dos turistas agrupadas, somando-se ‘muito
satisfeito’ a ‘satisfeitos’, considerando-se estas apenas como ‘satisfeitos’; e somando-se
‘insatisfeitos’ a muito ‘insatisfeitos’, considerando-se esta soma como ‘insatisfeitos’.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
72
4.4.2 Passeio ao Pôr-do-Sol, percepção dos colaboradores
A seguir, são apresentadas, na tabela 12, as respostas às questões formuladas aos
quatro colaboradores. São as mesmas formuladas aos turistas, sendo que estas perguntas têm a
conotação de saber qual a percepção dos colaboradores sobre o que pensam os turistas sobre
os indicadores questionados.
Tabela 12 - Respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o que os turistas do
Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol responderiam às perguntas do questionário aplicado na
empresa
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 4334344 4 4 4
Satisfeito 0110100 0 0 0
Insatisfeito 0000000 0 0 0
Muito insatisfeito 0000000 0 0 0
Sem opinião 0000000 0 0 0
Total 4444444 4 4 4
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol
responderiam as perguntas do questionário, maio de 2006.
Tabela 13 - Percentual em relação às respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o
que os turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol responderiam às perguntas do questionário aplicado na empresa
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Muito satisfeito 100,0% 75,0% 75,0% 100,0% 75,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Satisfeito 0,0% 25,0% 25,0% 0,0% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Muito insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Sem opinião 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol responderiam as perguntas
do questionário, maio de 2006
.
Os percentuais referentes às respostas às questões, formuladas aos 4 (quatro)
colaboradores, são vistos na tabela 13.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
73
Tabela 14 - Percentual em relação às respostas dos colaboradores da empresa Sol & Mar às perguntas sobre o
que os turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol responderiam às perguntas do questionário
aplicado na empresa, considerando-se apenas Satisfeito e Insatisfeito
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Insatisfeito 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Fonte: Respostas dos colaboradores sobre o que turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol responderiam as
perguntas do questionário, maio de 2006.
Obs: Satisfeito é composto agora do total de respostas de Muito satisfeito e Satisfeito.
Insatisfeito é composto agora do total de respostas de Muito Insatisfeito e Insatisfeito.
Na tabela 14, encontram-se as respostas relativas às percepções dos colaboradores
em relação às pontuações dos turistas agrupadas, somando-se ‘muito satisfeito’ a
‘satisfeitos’, considerando-se estas apenas como ‘satisfeitos’; e somando-se ‘insatisfeitos’ a
‘muito insatisfeitos’, considerando-se esta soma como ‘insatisfeitos’.
4.5 ANÁLISES SOBRE OS PASSEIOS NÁUTICOS
Com intuito de aprofundar o estudo foram comparadas as respostas dos turistas
nos dois passeios com o que as correspondentes percepções dos colaboradores da empresa, ou
seja, o que os colaboradores achariam que os turistas iriam responder quando feitas as
perguntas do questionário aplicado.
Embora nos gráficos constem os ‘sem opinião’, serão feitos comentários, também,
com a exclusão desse item.
Ao se concluírem as análises, será apresentado o gráfico de ‘Adequação de
satisfação do turista com os passeios ao Picãozinho e ao Pôr-do-Sol’, formulados a partir
dos dados sobre as respostas dadas pelos turistas para os itens ‘satisfeitos’ e ‘insatisfeitos’.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
74
Gráfico 1 - Respostas dos turistas e do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 1)
Gráfico 2 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 1)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Ao analisar o Gráfico 1 e o Gráfico 2, pode ser percebida uma diferença
acentuada no que se refere a como os colaboradores e turistas tendem a achar sobre que
avaliação fariam sobre a embarcação usada para o passeio, ou seja, enquanto 33% dos turistas
responderam estarem muito satisfeitos, 67% dos colaboradores descreveram como muito
satisfeitos.
No entanto, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 98,4% de dos turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores, uma ínfima
diferença de 1,6%, o que, nestas condições, pode ser considerado como uma sintonizada
percepção dos colaboradores em relação ao julgamento feito pelos turistas (ver tabela 04).
Gráfico 3 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 2)
Gráfico 4 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 2)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Gráfico 03: Respostas dos turistas
do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
02.
Satisfeito
68%
Muito
satisfeito
27%
Insatisfeito
1%
Sem opinião
4%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 04: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 02 sobre o que os turistas
responderiam as perguntas do
questionário.
Satisfeito
33%
Muito
sat isf eit o
67%
Insat i sf ei t o
0%
Sem opinião
0%
Muito
insat i sf ei t o
0%
Gráfico 01: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
01.
Satisfeito
62%
Muito
satisfeito
33%
Insatisfeito
1%
Sem opinião
4%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 02: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 01 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
33%
Muito satisfeito
67%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
75
Quando são comparadas as respostas dos turistas aos dos colaboradores sobre que
avaliação fariam sobre o local visitado, nos Gráficos 3 e 4, é percebido que, enquanto os
turistas responderam na maioria (68%) que estavam satisfeitos, o percentual maior de
colaboradores foi de muito satisfeitos (67%).
No entanto, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 98,4% de turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores, uma ínfima
diferença de 1,6%, o que, nestas condições, pode ser considerado como uma sintonizada
percepção dos colaboradores em relação ao julgamento feito pelos turistas (ver Tabela 4).
Gráfico 5 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 3)
Gráfico 6 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 3)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Pelos gráficos 05 e 06 percebe-se que, em relação aos turistas e colaboradores, as
respostas referentes a satisfeitos e muito satisfeitos estão de certa forma bem parecidas,
contudo, chama-se a atenção para a avaliação de insatisfeito em relação aos turistas, que foi
de 4%, referente a que avaliação faria sobre o conhecimento da equipe acerca do produto
turístico apresentado.
Ainda neste caso também, ao somar as categorias que significam satisfação e as
que significam insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar
coerência entre o quanto os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando
para 93,8% dos turistas satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos
colaboradores, uma diferença de 6,2%, o que, nestas condições, pode ser considerado como
Gráfico 05: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
03.
Satisfeito
67%
Muito
satisfeito
23%
Insatisfeito
4%
Sem opinião
5%
Muito
insatisfeito
1%
Gráfico 06: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 03 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
67%
Muito satisfeito
33%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
76
uma sintonizada percepção dos colaboradores em relação ao julgamento feito pelos turistas
em relação à satisfação, mas precisa melhorar a percepção sobre o nível de insatisfação, uma
vez que este foi o maior índice detectado nesta pesquisa de insatisfação do turista - 6,2% -,
lembrando que foi estabelecido o nível máximo de aceitação de insatisfação como 10% (ver
Tabela 4).
Gráfico 7 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 4)
Gráfico 8 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 4)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
As respostas referentes a que avaliação faria sobre a cortesia da equipe de
colaboradores durante a oferta dos serviços, como pode ser visto pelos gráficos 07 e 08,
mostram que entre turistas e colaboradores as respostas foram muito positivas (satisfeitos e
muito satisfeitos), porém os turistas estão ‘menos satisfeitos’ (muito satisfeito (27%)) em
relação aos colaboradores (muito satisfeitos (83%)).
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar uma perfeita
sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100% por ambos
os grupos (ver tabela 04), lembrando a exclusão, nos cálculos como em todos os comentários
desta fase, do item ‘sem opinião’, lembrando a exclusão, nos cálculos como em todos os
comentários desta fase, do item ‘sem opinião’.
Gráfico 07: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
04.
Satisfeito
70%
Muito
satisfeito
27%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
3%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 08: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 04 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
83%
Satisfeito
17%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
77
Gráfico 9 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 5)
Gráfico 10 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 5)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Os Gráficos 9 e 10 permitem a visualização das respostas dos turistas e
colaboradores sobre que avaliação fariam sobre segurança no passeio turístico, verifica-se
que houve por parte dos colaboradores uma alta concentração na opção de muito satisfeitos
(83%), enquanto que apenas 26% dos turistas estão considerando muito satisfeito.
Neste caso, também, ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver Tabela 4).
Gráfico 11 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 6)
Gráfico 12 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 6)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Gráfico 09: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
05.
Satisfeito
70%
Muito
satisfeito
26%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
4%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 10: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 05 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
83%
Satisfeito
17%
Gráfico 11: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
06.
Satisfeito
68%
Muito
satisfeito
24%
Insatisfeito
4%
Sem opinião
4%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 12: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 06 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
67%
Satisfeito
33%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
78
Quando perguntados sobre que avaliação fariam sobre o meio ambiente visitado,
os turistas responderam em sua maioria (68%) que estavam satisfeitos, os colaboradores
responderam em sua maioria (67%) muito satisfeitos, como pode ser observado nos Gráficos
11 e 12.
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar uma pequena diferença
entre o quanto os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 95,4%
dos turistas satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores, uma
diferença de 4,6%, o que, nestas condições, pode ser considerado como uma sintonizada
percepção dos colaboradores em relação ao julgamento feito pelos turistas em relação à
satisfação, mas precisa melhorar a percepção sobre o nível de insatisfação, que está foi de
4,6%, lembrando que foi estabelecido o nível máximo de aceitação de insatisfação como 10%
(ver Tabela 4).
Gráfico 13 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 7)
Gráfico 14 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 7)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
As respostas sobre que avaliação fariam sobre a relação entre o que foi oferecido e
o que foi realizado durante o passeio podem ser visualizadas nos gráficos 13 e 14, onde pode-
se verificar que o percentual de satisfeitos para os turistas é de 67% e para os colaboradores é
de 33%, enquanto de muito satisfeitos é de 30% e 67% respectivamente.
Neste caso, também, ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
Gráfico 13: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
07.
Satisfeito
67%
Muito
satisfeito
30%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
3%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 14: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 07 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
33%
Muito
satisfeito
67%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
79
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver Tabela 4).
Gráfico 15 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 8)
Gráfico 16 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 8)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Os Gráficos 15 e 16 mostram as respostas sobre que avaliação fariam do
atendimento às suas expectativas quanto ao passeio realizado. É visto que, enquanto apenas
29% dos turistas demonstram estar muito satisfeitos, o percentual nos colaboradores foi de
67%.
Neste caso, também, ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver Tabela 4).
Gráfico 17 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 9)
Gráfico 18 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 9)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Gráfico 17: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
09.
Satisfeito
67%
Muito
satisfeito
30%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
3%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 18: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 09 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
17%
Muito
satisfeito
83%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 15: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
08.
Satisfeito
68%
Muito
satisfeito
29%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
3%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 16: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 08 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
33%
Muito
satisfeito
67%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
80
Analisando os gráficos 17 e 18, podemos ver que existe uma acentuada diferença
na resposta sobre que avaliação fariam da qualidade do passeio de uma forma geral, pelos
turistas e colaboradores. A concentração maior de turistas (67%) é de satisfeitos e dos
colaboradores é de muito satisfeitos (83%).
Neste caso, também, ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver Tabela 4).
Gráfico 19 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Picãozinho (questão 10)
Gráfico 20 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 10)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Quando perguntados sobre que avaliação fariam sobre o preço que pagaram pelo
passeio, os turistas responderam em sua maioria (69%) que estavam satisfeitos, os
colaboradores responderam em sua maioria (83%) muito satisfeitos, como pode ser
observado nos Gráficos 19 e 20.
Finalmente, para esta análise ao passeio ao Picãozinho, neste caso, também, ao
somar as categorias que significam satisfação e as que significam insatisfação, o panorama
dos resultados muda novamente, passando a apresentar uma perfeita sintonia entre a
pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100% por ambos os grupos (ver
tabela 04).
Gráfico 19: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Picãozinho, referente a questão
10.
Satisfeito
69%
Muito
satisfeito
27%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
4%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 20: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 10 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
17%
Muito
satisfeito
83%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
81
Gráfico 21 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 1)
Gráfico 22 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 1)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
As respostas referentes a que avaliação fariam sobre a embarcação usada para o
passeio, como pode ser visto pelos gráficos 21 e 22, mostram que entre turistas e
colaboradores as respostas foram positivas satisfeitos e muito satisfeitos, porém os turistas
estão ‘menos satisfeitos’ (muito satisfeito (39%) em relação aos colaboradores muito
satisfeitos (100%)).
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama apresenta uma pequena diferença a quanto os turistas pontuam e o
que os colaboradores percebem , passando para 94,8% dos turistas satisfeitos contra 100% de
turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores, uma diferença de 5,2%, o que, nestas
condições, pode ser considerado como uma sintonizada percepção dos colaboradores em
relação ao julgamento feito pelos turistas em relação à satisfação mas precisa melhorar a
percepção sobre o nível de insatisfação – que foi de 5,2% -, lembrando que foi estabelecido o
nível máximo de aceitação de insatisfação como 10% (ver tabela 08).
Gráfico 21: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Por-do-Sol, referente a questão
01.
Satisfeito
49%
Muito
satisfeito
39%
Insatisfeito
3%
Sem opinião
7%
Muito
insatisfeito
2%
Gráfico 22: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 01 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
82
Gráfico 23 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 2)
Gráfico 24 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 2)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Ao analisar o Gráfico 23 e o Gráfico 24, podemos perceber uma diferença
acentuada no que se refere a como os colaboradores e turistas tendem a achar sobre a que
avaliação fariam sobre o local visitado, ou seja, enquanto 31% dos turistas responderam
estarem muito satisfeitos, 100% dos colaboradores descreveram como muito satisfeito.
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 96.5% dos turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores, uma pequena
diferença de 3,5%. Deve ser observado que há uma manifestação de 3,5% de turistas
insatisfeitos e que esse fato, embora seja um número pequeno, não foi percebido pelos
colaboradores (ver tabela 08).
Gráfico 23: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
02.
Satisfeito
55%
Muito
satisfeito
31%
Insatisfeito
2%
Sem opinião
10%
Muito
insatisfeito
2%
Gráfico 24: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 02 sobre o que os turistas
responderiam as perguntas do
questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
75%
Satisfeito
25%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
83
Gráfico 25 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 3)
Gráfico 26 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 3)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Quando comparamos as respostas dos turistas e dos colaboradores sobre que
avaliação faria sobre o conhecimento da equipe acerca do produto turístico apresentado, nos
gráficos 25 e 26, percebemos que, enquanto os turistas responderam na maioria (51%) que
estavam satisfeitos, o percentual maior de colaboradores foi de muito satisfeitos (75%).
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 94,5% de dos turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores. Deve ser
observado que há uma manifestação de 5,5% de turistas insatisfeitos e que esse fato mostra
que os colaboradores precisam ficar alerta, pois o limite máximo aceitável para esse item é de
10% (ver tabela 08).
Gráfico 25: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
03.
Satisfeito
51%
Muito
satisfeito
33%
Insatisfeito
3%
Sem opinião
11%
Muito
insatisfeito
2%
Gráfico 26: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 03 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
25%
Muito
satisfeito
75%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
84
Gráfico 27 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 4)
Gráfico 28 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 4)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Os Gráficos 27 e 28 permitem a visualização das respostas dos turistas e
colaboradores sobre que avaliação fariam sobre a cortesia da equipe de colaboradores durante
a oferta dos serviços. Verifica-se que houve por parte dos colaboradores uma concentração na
opção de muito satisfeitos (100%), enquanto que apenas 43% dos turistas estão considerando
muito satisfeitos.
Neste caso, também ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver tabela 08).
Gráfico 29 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 5)
Gráfico 30 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 5)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Gráfico 27: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
04.
Satisfeito
49%
Muito
satisfeito
43%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
8%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 28: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 04 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Satisfeito
0%
Gráfico 29: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
05.
Satisfeito
56%
Muito
satisfeito
36%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
8%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 30: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 05 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
25%
Muito
satisfeito
75%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
85
Quando perguntados sobre que avaliação fariam sobre segurança no passeio
turístico, os turistas responderam em sua maioria (56%) que estavam satisfeitos, os
colaboradores responderam em sua maioria (75%) muito satisfeitos, como pode ser
observado nos Gráficos 29 e 30.
Neste caso, também ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver tabela 08).
Gráfico 31 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 6)
Gráfico 32 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 6)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
As respostas sobre que avaliação fariam sobre o meio ambiente visitado, podem
ser visualizadas nos gráficos 31 e 32, onde pode-se verificar que o percentual de satisfeitos
para os turistas é de 59% e para os colaboradores é de 0%, enquanto o de muito satisfeitos é
de 36% e 100%, respectivamente.
Neste caso, também ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados muda novamente, passando a apresentar
uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100%
por ambos os grupos (ver tabela 08).
Gráfico 31: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
06.
Satisfeito
59%
Muito
satisfeito
36%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
5%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 32: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 06 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
86
Gráfico 33 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 7)
Gráfico 34 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 7)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Os Gráficos 33 e 34 mostram as respostas sobre que avaliação fariam sobre a
relação entre o que foi oferecido e o que foi realizado durante o passeio.É visto que enquanto
apenas 31% dos turistas demonstram estar muito satisfeitos, o percentual nos colaboradores
foi de 100%.
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 98.3% dos turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores. Deve ser
observado que há uma pequena manifestação de 1,7% de turistas insatisfeitos e que esse fato,
embora seja um número pequeno, não foi percebido pelos colaboradores (ver tabela 08).
Gráfico 35 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 8)
Gráfico 36 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 8)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Gráfico 33: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
07.
Satisfeito
59%
Muito
satisfeito
31%
Insatisfeito
2%
Sem opinião
8%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 34: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 07 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 36: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 08 sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 35: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
08.
Satisfeito
61%
Muito
satisfeito
30%
Insatisfeito
2%
Sem opinião
7%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
87
Analisando os gráficos 35 e 36, pode-se ver que existe uma acentuada diferença
na resposta sobre que avaliação fariam do atendimento às suas expectativas quanto ao passeio
realizado, pelos turistas e colaboradores. A concentração maior de turistas (61%) é de
satisfeitos e dos colaboradores é de muito satisfeitos (100%).
Neste caso, ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam
insatisfação, o panorama dos resultados muda, passando a apresentar coerência entre o quanto
os turistas pontuam e o que os colaboradores percebem , passando para 98,3% dos turistas
satisfeitos contra 100% de turistas satisfeitos percebidos pelos colaboradores. Deve ser
observado que há uma pequena manifestação de 1,7% de turistas insatisfeitos e que esse fato,
embora seja um número pequeno, não foi percebido pelos colaboradores (ver tabela 08).
Gráfico 37 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 9)
Gráfico 38 - Respostas dos colaboradores em relação á resposta dos turistas (questão 9)
Fonte: Pesquisa direta (2006)
Quando perguntados sobre que avaliação fariam da qualidade do passeio de uma
forma geral, os turistas responderam em sua maioria (59%) que estavam satisfeitos, os
colaboradores responderam em sua totalidade (100%) muito satisfeitos, como pode ser
observado nos Gráficos 37 e 38.
Neste caso, também ao somar as categorias que significam satisfação e as que
significam insatisfação, o panorama dos resultados apresenta uma perfeita sintonia entre a
pontuação dos turistas e a percepção dos colaboradores, de 100% por ambos os grupos (ver
Tabela 08).
Gráfico 37: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
09.
Satisfeito
59%
Muito
satisfeito
33%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
8%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 38: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 09, sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Satisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Muito
insatisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
88
Gráfico 39 - Respostas dos turistas do Passeio Náutico ao Pôr-do-Sol (questão 10)
Gráfico 40 - Respostas dos colaboradores em relação à resposta dos turistas (questão 10)
Fonte:Pesquisa direta (2006)
Os Gráficos 39 e 40 permitem a visualização das respostas dos turistas e
colaboradores sobre que avaliação fariam sobre o preço pago pelo passeio. Verifica-se que
houve por parte dos colaboradores uma concentração na opção de muito satisfeitos (100%),
enquanto que apenas 28% dos turistas estão considerando-se muito satisfeito. Apesar dessa
discrepância, se forem desconsideradas as respostas dos itens ‘sem opinião’ e somadas as
categorias, se terá um valor de 100% de turistas satisfeitos e a percepção dos colaboradores de
que seja realmente 100% o nível de satisfação desse item (Tabela 08).
Neste caso, finalmente, para esse tipo de observação para o passeio ao Pôr-do-Sol,
também ao somar as categorias que significam satisfação e as que significam insatisfação, o
panorama dos resultados apresenta uma perfeita sintonia entre a pontuação dos turistas e a
percepção dos colaboradores, de 100% por ambos os grupos (ver Tabela 08).
Gráfico 39: Respostas dos
turistas do passeio Náutico ao
Pôr-do-Sol, referente a questão
10.
Satisfeito
61%
Muito
satisfeito
28%
Insatisfeito
0%
Sem opinião
11%
Muito
insatisfeito
0%
Gráfico 40: Respostas dos
colaboradores da empresa a
questão 10, sobre o que os
turistas responderiam as
perguntas do questionário.
Muito
insatisfeito
0%
Sem opinião
0%
Insatisfeito
0%
Muito
satisfeito
100%
Satisfeito
0%
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
89
Gráfico 41: Gráfico de adequação do grau de
satisfação dos turistas do passeio naútico ao
Picãozinho, na empresa Sol&Mar, Maio de
2006.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito
Lim Satisfação
Insatisfeito
Lim Insatisfação
Gráfico 41 - Gráfico de adequação do grau de satisfação dos turistas do passeio náutico ao Pôr-do-Sol, na
empresa Sol & Mar
Fonte: Pesquisa direta (2006)
No Gráfico 41 pode ser verificado que o serviço de passeio náutico ao Picãozinho
está satisfazendo plenamente os turistas em todos os itens por eles avaliados, pois não houve
pontos abaixo de limite de satisfação e nem pontos acima do limite de insatisfação, ‘limites’
esses estabelecidos de acordo com a indicação da ISO 9000:2000 (2003, p.14).
Gráfico 42: Gráfico de adequação do grau de satisfação dos
turistas do passeio naútico ao Pô-do-Sol, na empresa
Sol&Mar, Maio de 2006.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10
Satisfeito
Lim Satisfação
Insatisfeito
Lim Insatisfação
Gráfico 42 - Gráfico de adequação do grau de satisfação dos turistas do passeio náutico ao Pôr-do-Sol, na
empresa Sol & Mar
Fonte: Pesquisa direta (2006)
No Gráfico 42 podemos verificar que o serviço de passeio náutico ao Pôr-do-Sol
está satisfazendo plenamente os turistas em todos os itens por eles avaliados, pois não houve
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
90
pontos abaixo de limite de satisfação e nem pontos acima do limite de insatisfação, ‘limites’
esses estabelecidos de acordo com a indicação da ISO 9000:2000 (2003, p. 14).
4.6 COMENTÁRIOS FEITOS PELOS TURISTAS NAS QUESTÕES FECHADAS
As perguntas continham espaços para que os turistas apresentassem seus
comentários sobre as questões apresentadas, mas poucos foram os que usaram esta opção;
apenas assinalaram as alternativas e estes comentários estão, de forma sintética, apresentados
abaixo.
Na questão 1, que tratava sobre a avaliação da embarcação usada no passeio, de
um modo geral, foi comentado que consideravam segura, com sombra e boa de andar. Alguns
poucos turistas sentiram falta de um banheiro na embarcação que faz o passeio para o
Picãozinho.
Na questão 02, que trata da avaliação do local visitado, sobre o passeio do
Picãozinho, os turistas consideram ‘muito bonito, ‘interessante o comportamento dos peixes
em virem para próximo da embarcação assim que ela chega ao local, e tranqüilidade com que
vêm alimentar-se nas mãos das pessoas’; um comentário interessante foi que, durante a vinda,
a cidade de João Pessoa apresenta-se sem aqueles espigões de edifícios na beira da praia
como a maioria das cidades. Com relação ao passeio do Pôr-do-Sol, os comentários são de
que os locais visitados são interessantes e bonitos. Uns poucos, não mais de 3%, fizeram
comentários sobre a ligeira confusão sonora na praia do Jacaré na execução do bolero de
Ravel.
Na questão 03, que trata sobre o conhecimento da equipe acerca do local visitado,
alguns turistas gostariam de obter mais informações técnicas sobre os ambientes visitados,
tanto sobre os recifes de corais quanto sobre a Mata Atlântica e a identificação das aves que
sobrevoam os locais visitados.
Na questão 04, que trata sobre a cortesia da equipe durante a oferta dos serviços,
foi a em que mais houve manifestações favoráveis, muitos escreveram que a atenção “do
pessoal é muito boa, e parece ser típico do nordeste essa forma de tratamento”.
Na questão 05, que trata sobre a segurança no passeio, os turistas afirmaram que
se sentiram seguros, que tinham uma impressão e ela mudou completamente. Apenas que
precisa ser melhorado o embarque/desembarque em Forte Velho pois ‘dá um medinho’ e o
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
91
perigo de se ferir nas pedras dos recifes de corais; foi dito que deviam recomendar irem com
algum tipo de calçado.
Na questão 06, que trata sobre os cuidados com meio ambiente visitado, um dos
turistas observou que uma outra embarcação jogou o seu lixo no mar, e que encontrou latinha
no Picãozinho, e que o ferro da embarcação agride o recife de coral, que devia ter uma bóia lá
fixada a um ponto fixo para os barcos ancorarem porque ‘se todo dia vão é lógico que vai
acabar agredindo o ambiente.’
Na questão 07, que trata sobre a avaliação do que foi oferecido em relação ao que
foi visitado, os turistas manifestaram seus comentários afirmando que estava dentro do que
esperavam, inclusive que não acreditavam na história do “peixe comer na mão” e isso é
realmente verdade, aliás, os “peixes chegam até a assustar se você estiver com o pão na mão
dentro d’água”.
Na questão 08, que trata sobre o atendimento das suas expectativas, consideraram
que ‘foi bom’ (91,8%)
Na questão 09, que trata sobre a qualidade do passeio de uma forma geral, foi dito
que gostaram bastante.
Na questão 10, que trata sobre o preço do passeio, foi dito que não era caro;
alguns fizeram queixa de que o preço varia dependendo de onde for comprado e isso é
inconcebível.
4.7 COMENTÁRIOS FEITOS PELOS COLABORADORES NAS QUESTÕES
FECHADAS
As perguntas continham espaços para que os colaboradores, assim tais como as
questões apresentadas aos turistas, manifestassem os seus comentários sobre as questões
apresentadas e estes comentários estão, de forma sintética, apresentados abaixo.
Na questão 01, que tratava sobre a avaliação da embarcação usada no passeio, os
colaboradores consideram que os turistas ‘gostam muito’.
Na questão 02, que trata sobre a avaliação do local visitado, sobre o passeio do
Picãozinho, eles dizem que “os turistas gostam muito”.
Na questão 03, que trata sobre o conhecimento da equipe sobre o local visitado,
eles afirmam que os turistas elogiam o conhecimento tanto da tripulação do Picãozinho
quanto do Pôr-do-Sol. Não têm lembrança de reclamações, dizem até que alguns clientes
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
92
afirmam que voltarão à Paraíba e outros que pretendem vir morar aqui. O colaborador
aproveita para fazer um comentário; ele diz que a embarcação é a primeira que chega e a
última que sai (voltaram juntas), mas, de fato, é a primeira que chega. O comandante procura
chamar as pessoas pelo nome, não é muito difícil, pois tem a relação dos clientes, eles abrem
contas para comprar, pelo menos tentam chamá-los pelos nomes. Se erram em alguma ação
com os turistas, tentam compensar, contou a história que errou o dia quando não explicou com
exatidão o horário de saída da embarcação, em seguida, depois de encontrar o cliente, deu
passagens grátis para um outro dia, inclusive uma passagem adicional, emprestou máscaras
de mergulho gratuitamente (normalmente é cobrado cinco reais por cada uma emprestada),
além de explicar o motivo do erro, pedindo desculpas por sua falha. É afirmado que “só sai
insatisfeito se não falar com a tripulação”.
Na questão 04, que trata sobre a cortesia da equipe durante a oferta dos serviços,
os colaboradores afirmam que o atendimento como sendo o principal item para agradar o
turista, gentilezas, dar respostas às perguntas, saber explicar sobre o que está sendo visitado
Na A questão 05, que trata sobre a segurança no passeio, é afirmado que a
tripulação se preocupa com os coletes, que obedecem à capacidade do barco e explica aos
turistas que a embarcação possui cascos múltiplos e que é capaz de navegar com cascos
danificados por ter muitos e serem estanques.
Na questão 06, que trata sobre os cuidados com meio ambiente visitado, os
colaboradores afirmam que a tripulação tem cuidado.
Na questão 07, que trata sobre a avaliação do que foi oferecido em relação ao que
foi visitado, dizem que não há reclamação, os colaboradores acham que os turistas gostam
muito ‘principalmente do Picãozinho’.
Na questão 08, que trata sobre o atendimento das suas expectativas, os
colaboradores acham que os turistas gostam, que não se sentem enganados, pois “ a gente
mostra tudo o que foi prometido: piscinas naturais, alimentam os peixinhos, podem tirar fotos
dentro d’água perto dos peixes”, e, falando sobre o passeio do Pôr-do-Sol, dizem que os
turistas vêem tudo que foi prometido, o porto de Cabedelo, a fortaleza de Santa Catarina, o
encontro do rio com o mar, Forte Velho, “só o bolero de Ravel que está havendo um
probleminha que chamam até de ‘barulho de Ravel’ porque dois bares estão tocando a mesma
música de forma diferente e isso não é bom”, um dos colaboradores disse que falou com o
dono de dos bares e “ele me disse que o ‘Jurandir vem tocar na canoa em frente ao meu bar
...’ ”.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
93
Na questão 09, que trata sobre a qualidade do passeio de uma forma geral, os
colaboradores afirmam que os passeios são bons.
Na questão 10, que trata sobre o preço do passeio, foi afirmado que os turistas não
reclamam. “Aqui, os clientes vieram pela empresa ‘X’ que, na maioria das vezes, o passeio
náutico já foi vendido juntamente com os outros passeios mas, acontecem casos em que
alguns concorrentes baixam os preços e abordam os turistas dizendo que em seus barcos o
passeio é mais barato”, e aí o colaborador da empresa pesquisada explica que essa diferença
de preço tem a ver com ver com a qualidade dos serviços e o treinamento das pessoas, que “a
empresa trabalha de inverno a verão e tem responsabilidades com os seus funcionários
mantendo-os o ano todo”.
4.8 RESPOSTAS DOS TURISTAS ÀS QUESTÕES ABERTAS
Foram duas as questões abertas formuladas aos turistas:
A questão 01 perguntava se recomendariam o passeio realizado a outras pessoas
e o porquê de sua resposta. As respostas foram afirmativas, no caso do passeio ao Picãozinho,
de forma sintética, por se tratar de uma beleza natural que se vê nas revistas sobre o Caribe e
que está aqui “bem perto de nós”, que se gasta relativamente pouco para ver coisas bonitas,
que vale a pena conhecer as piscinas naturais, que é interessante se sentir no ponto mais
oriental do Brasil, que, dentre outras coisas, o mar é transparente e “bem quentinho”, que é
um passeio bonito e seguro.
Com relação às questões referentes ao passeio do Pôr-do-Sol, as respostas foram
afirmativas, que vale a pena ver os manguezais, que o Pôr-do-Sol é muito bonito, que se trata
de um passeio seguro muito bonito.
A questão 02 perguntava quais as sugestões para melhorar o passeio.Algumas
respostas assinalaram que devia haver uma forma melhor de embarcar e desembarcar em
Forte Velho e que deviam fazer “alguma coisa” com relação ao bolero de Ravel, pois é
interpretado por músicos diferentes, gerando uma confusão musical, e que devia ser
“oferecido em mais dias da semana pois alguns amigos não puderam fazer o passeio pois só
tinha na segunda e talvez na quarta”.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
94
4.9 RESPOSTAS DOS COLABORADORES ÀS QUESTÕES ABERTAS
Foram formuladas as mesmas questões aplicadas aos turistas aos colaboradores,
com a intenção de auferir suas percepções em relação às percepções dos turistas. Nesse
sentido, a pergunta mudava um pouco.
A questão 01 perguntava ao colaborador se ele achava que o turista recomendaria
o passeio a outros turistas e o porquê. Os colaboradores afirmaram que sim, a ambos os
passeios, em síntese, porque são passeios bonitos, seguros, tem o que ver, além de não serem
caros.
Na questão 02, sobre o que fazer para melhorar os passeios, os colaboradores
consideram que os turistas acham que deve ser melhor explicado ao turista como é o passeio,
por exemplo o do Picãozinho, porque “um ou outro turista pergunta ‘ e eu vou me molhar
para entrar no barco?’”.
Com relação ao passeio do Pôr-do-Sol, “para melhorar, basta, no momento,
organizar o bolero de Ravel e o porto de Forte Velho que está uma vergonha”. Eles acham
que quanto ao mais está tudo bem.
4.10 RESPOSTAS DAS QUESTÕES ESPECÍFICAS FEITAS AOS
COLABORADORES
Foram em número de cinco as questões abertas e específicas formuladas aos
colaboradores da empresa. Serão apresentados as respostas sobre os dois passeios, o do
Picãozinho e o Pôr-do-Sol. Serão feitas as observações aos seus comentários quando se
destinarem, especificamente, a um ou outro passeio náutico.
A questão 01 trata sobre o que os colaboradores consideram que os turistas acham
importante no passeio náutico. As suas respostas apontam para a forma de tratamento, os
turistas gostam de ser bem tratados e de receber atenção, não gostam de ser enganados,
querem encontrar no passeio o que foi prometido, gostam que a equipe saiba dar informações
sobre o que eles perguntam, gostam de ver o barco limpo, bem pintado e apresentando
segurança de não afundar e ter material de salva-vidas. Os clientes se preocupam muito com a
agressão ao meio ambiente. No passeio ao Picãozinho, no verão, segundo eles, devido à
grande quantidade de turistas, alguns turistas comentam sobre o excesso de gente no ambiente
visitado, quando a embarcação, sem poder entrar direito, e os turistas às vezes pisam em
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
95
pedras devido ao fato de existirem muitos barcos dentro das piscinas. Com relação ao Forte
Velho, a descaracterização de muitas casas – descaracterização do meio ambiente – também é
comentada pelos turistas, embora eles compreendam que ali não é uma reserva ou um
patrimônio tombado em que não se possa mexer. Além disso, dada a evolução natural do ser
humano em querer gozar das modernidades – antenas parabólicas etc – e a segurança, como
as grades nos portões, compreendem a causa de muitas casas modificadas.
A questão 02, que trata sobre como prever a ocorrência de não conformidades,
“para não ter problemas”, segundo eles, é preciso estar atento no embarque e desembarque,
cuidar para que os objetos dos turistas não caiam na água, prestar atenção nas crianças,
principalmente durante a navegação e com as escadas, cuidar para que os adultos não se
joguem na água para não se machucarem na parte rasa das piscinas, avisar sobre as pedras do
Picãozinho. Ter muito cuidado com os vendedores avulsos, pois muitos não explicam direito e
o turista pode ficar pensando que tem como voltar a qualquer hora do Picãozinho e que tem
lancha à disposição para isso, ou ainda que no preço da passagem está incluído o que de fato
não está, como o uso de máscaras de mergulho.
A questão 03, que trata sobre as questões para melhorar os serviços, seria se a
Universidade ou o Sebrae pudesse oferecer cursos para qualificar e “poder dar melhores
informações aos turistas” e assim oferecer melhor os serviços. Que devia haver fiscalização
para não subirem nos corais (neste caso o colaborador está se referindo a pessoas que vão em
outras embarcações); que as empresas de turismo deviam se preocupar com o turista da
terceira idade, que é um grupo que está crescendo; as embarcações deviam ter espaços físicos
adequados: banheiros mais largos, escadas mais fáceis de serem usadas, que “falta infra-
estrutura para eles”
Na questão 04, que trata sobre o que é importante dentro da empresa para que os
colaboradores possam satisfazer os turistas, um dos pontos abordados é que possam trabalhar
em paz, que a ‘turma seja unida’, que ninguém leve grito ou que um ‘não se escore no outro’.
Na questão 05, que trata sobre qual a desvantagem sobre a concorrência, os
colaboradores consideram que a empresa não leva desvantagem sobre a concorrência, só que
alguns concorrentes fazem “jogo sujo” de ir até os nossos clientes na beira da praia e dizem
“eu faço por tanto, aí fica difícil por que a gente não pode trabalhar assim”. Essa atitude não é
praticada na empresa e isso faz com que um ou outro cliente vá para a concorrência, daí o
cuidado de estar junto aos clientes que já compraram as passagens; e explicamos que “uma
possível diferença de preço que aparece só na hora de ‘tomar’ o cliente oferecendo preços
mais baixos, essa diferença ocorre pela qualidade nos serviços oferecidos”.
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
96
4.11 CONSIDERAÇÕES FINAIS.
A avaliação dos turistas nos diversos itens pontuados apresentou uma
considerável satisfação com os serviços náuticos oferecidos; por outro lado, as percepções dos
colaboradores da empresa igualmente apresentaram uma sintonia entre o que os turistas
pensam sobre os serviços e a visão destes colaboradores, demonstrando terem um bom
conhecimento sobre saber a dimensão do cliente (SENAC,1993)
Foram constatados através dos relatos dos colaboradores e da observação do
pesquisador os cuidados e cortesia (JURAN,1994, p152) dispensados na oferta dos serviços e
um perfeito conhecimento do processo (PETROCCHI,2000, p.190), daí o porquê, ao que
parece, da satisfação dos turistas.
Durante a análise dos dados, foi observado que esse tipo de avaliação pode ser
aplicado em uma grande diversidade de empresas e não só nas que atuam em turismo.
A criação e o emprego do gráfico de adequação do grau de satisfação do cliente,
em análises contínuas, ou repetidas em ciclos determinados, conforme preceitua a ISO
9000:2000, (ISO 9000:2000, 2003) através do Guia Internacional para a Medição da
Satisfação do Cliente, pode se configurar como uma ferramenta importante destinada aos
ajustes na oferta dos serviços, indicando a formulação de atitudes prévias, antes de uma
possível fuga de clientes por falta de qualidade e atendimento das suas expectativas, que,
neste caso, são turistas realizando passeios náuticos.
Um detalhe de particular importância para a aplicação dessa metodologia de
medição de satisfação em outras atividades, seria a adequada escolha dos itens a serem
avaliados, necessitando assim de um bom conhecimento da atividade a ser avaliada
(JURAN,1994, p.127) por parte do realizador da pesquisa (PALADINI,1995).
Neste capítulo foram apresentados os dados, os relatos e as análises dos resultados
obtidos na pesquisa. No capítulo 5, serão apresentadas as conclusões, as limitações percebidas
durante a realização da pesquisa, bem como as recomendações para a execução de trabalhos
nesta área de medição da satisfação do cliente e determinação do nível de percepção dos
colaboradores das empresas ofertantes de serviços.
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Este capítulo apresenta as principais conclusões do trabalho e seu relacionamento
com a sua proposta inicial. São também sugeridas recomendações para trabalhos futuros que
poderão aprofundar ou completar temas que se mostraram relevantes e que não puderam ser
abordados no presente trabalho, em função do escopo do mesmo.
5.1 CONCLUSÕES
Com a revisão bibliográfica ficou evidenciado que, apesar de existirem
conhecimentos disponíveis sobre o tema, pouco ou quase nada existe sobre trabalhos
científicos que abordem a medição da satisfação dos turistas em empreendimentos náuticos, e
em particular o cotejamento do nível de satisfação com o nível de percepção do colaborador
da empresa que presta o serviço.
Foi um trabalho positivo, que alcançou os seus objetivos, conseguiu detectar a
satisfação do turista dos serviços náuticos, detectou o nível de percepção dos colaboradores da
empresa pesquisada, detectou ainda que a conduta desses colaboradores em muito apresenta o
comportamento apresentado na teoria quando esta se trata de ‘Qualidade’.
Destaque importante foi a acertada escolha das variáveis pesquisadas. A análise e
a escolha dessas variáveis pode demonstrar a aplicabilidade dos itens da teoria sobre
qualidade, apoiada na ISO 9000:2000 - Guia Internacional para a Medição da Satisfação da
Qualidade –, de maneira a desenvolver em uma empresa que preste esse tipo de serviço à
cultura do monitoramento da satisfação dos seus clientes com esta fundamentação.
Foi observado que este trabalho pode contribuir, em grande parte, para uma
melhor autocrítica por parte da empresa, pois esta mostrou uma leve tendência a superestimar
os seus serviços, o que talvez seja um hábito normal, conforme afirmaram os autores
pesquisados. Mas, este comportamento não é recomendado, pois em nada contribui para a sua
permanência no mercado.
No entanto, nesta pesquisa, não foram detectadas diferenças de análises que
possam se classificar como “discrepâncias de avaliações”, entre as dos turistas e as dos
colaboradores da empresa, pois, com base nos gráficos de adequação do nível de satisfação
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
98
dos turistas, pode ser verificado que o grau de satisfação dos turistas aos passeios oferecidos
pela empresa, ao Picãozinho e ao Pôr-do-Sol, é plenamente satisfatório em todos os itens
avaliados. Com isso, pode-se afirmar que há satisfação dos clientes dos serviços de turismo
náutico oferecido pela empresa pesquisada.
De forma básica, foi observado que o esquema feito neste estudo pode ser
estendido às mais diversas formas de se medir o grau de satisfação de clientes não só em
relação a turismo, mas para diversas outras atividades em que se deseja medir o nível de
satisfação com serviços desfrutados.
Como forma de ferramenta estratégica de gestão, o monitoramento de satisfação
deve ser usado como um aliado para tomada de decisões, para ações corretivas e preventivas,
fazendo assim que cada vez mais a empresa possa ser competitiva.
5.2 LIMITAÇÕES DO TRABALHO
Este trabalho apresenta algumas limitações que merecem destaque e, entre elas,
consignam-se:
• O fato de o turismo ser uma atividade com características sazonais implica em
se ter a necessidade de efetuar as verificações de satisfação durante as
diferentes épocas do ano, pois foi constatado que, além da variação do número
de pessoas que desfrutam dos passeios náuticos, há uma variação do tipo de
clientela. Durante a ‘alta estação’ que compreende os meses de dezembro a
fevereiro - por coincidir com período de férias escolares –, a clientela se
caracteriza por ser mais jovem ou se constituir também dessa faixa etária,
inclusive com a participação de crianças. Durante a época considerada “baixa
estação”, há uma afluência expressiva de clientes que não dependem de
“férias” para viajar, são pessoas com tempo e disponibilidade financeira para o
turismo e pertencentes a uma faixa etária constituída de pessoas mais velhas.
Esta foi uma observação obtida através da própria experiência do pesquisador e
das informações dos trabalhadores da empresa pesquisada.
• O nível de afluência varia consideravelmente, implicando, na época
considerada de alta estação, superlotação de alguns ambientes visitados,
aumentando preços, provocando a existência de filas, além de interferir nos
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
99
julgamentos que são feitos com relação ao meio ambiente e que podem
interferir na satisfação do cliente de um modo geral.
• A falta de dados estatísticos sobre o perfil dos visitantes em que constem as
suas preferências quando em visitação no Estado da Paraíba durante,
particularmente, ao longo do ano.
• Falta de uma cultura de avaliação dos serviços prestados, tanto por parte da
empresa quanto por parte dos clientes. Os primeiros por não terem, ao que
parece, consciência da importância das suas observações, análises e
contribuições para as melhorias dos processos de oferta dos serviços turísticos;
e os segundos, talvez por não crerem que suas opiniões e reclamos possam
modificar o estado das coisas que não estão sendo convenientemente ofertadas.
5.3 RECOMENDAÇÕES
Para os próximos trabalhos recomenda-se que seja primeiramente traçado o perfil
dos turistas por estação, da alta à baixa, visto que a Paraíba recebe turista o ano inteiro,
considerando desde os aspectos mais primários como sexo, idade e procedência, bem como a
freqüência de viagens e de quanto se deseja gastar em tais viagens e o que se gostaria de
conhecer ou desfrutar. Com essas informações é necessário executar estudos, com cruzamento
das informações, para detectar o que , como e quando deve ser priorizada ação adequada para
cada caso ou desenvolver novos produtos dispondo da potencialidade turística do Estado da
Paraíba
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A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
107
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DESTINADO AOS TURISTAS
1. Que avaliação faria da embarcação usada para o passeio?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
2. Que avaliação faria sobre o local visitado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
3.Que avaliação faria sobre o conhecimento da equipe sobre o produto turístico apresentado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
Comentários:
Comentários
Comentários
Menos de 25 anos 25 |--- 35 45 |--- 55
Superior a 65 anos 35 |--- 45 55 |--- 65
Casal
Grupo (de amigos
ou excursão
)
Outros motivos
Estado CivilProcedência
Você está
via
j
ando em:
Faixa etáriaSexo M F
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
108
4.Que avaliação faria sobre a cortesia da equipe de colaboradores durante a oferta dos
serviços?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
5.Que avaliação faria sobre segurança durante o passeio turístico?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
6.Que avaliação faria sobre os cuidados existentes com meio ambiente visitado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
7.Que avaliação faria sobre a relação entre o que foi oferecido e o que foi realizado durante o
passeio?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
Comentários:
Comentários:
Comentários
Comentários:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
109
e) Sem opinião para o item.
8.Que avaliação faria do atendimento das suas expectativas quanto ao passeio realizado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
b) Insatisfeito
c) Muito insatisfeito
d) Sem opinião para o item.
9.Que avaliação faria sobre a qualidade do passeio de uma forma geral?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
10.Que avaliação faria sobre o preço que pagou pelo passeio?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
Questões abertas:
01. Recomendaria este passeio a outras pessoas? Diria o porquê?
02. Que sugestões daria para melhorar este passeio náutico?
Comentários:
Comentários:
Comentários:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
110
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO DESTINADO AOS
COLABORADORES DA EMPRESA
1. Que avaliação você acha que o cliente faria da embarcação usada para o passeio?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
2. Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o local visitado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
3.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o conhecimento da equipe sobre o produto
turístico apresentado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
4.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a cortesia da equipe de colaboradores
durante a oferta dos serviços?
Comentários:
Comentários:
Comentários:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
111
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
5.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre segurança durante o passeio turístico?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
6.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre os cuidados existentes com meio ambiente
visitado?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
7.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a relação entre o que foi oferecido e o
que foi realizado durante o passeio?
a) Muito satisfeito
b) Satisfeito
c) Insatisfeito
d) Muito insatisfeito
e) Sem opinião para o item.
Comentários:
Comentários:
Comentários:
Comentários:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
112
8.Que avaliação você acha que o cliente faria do atendimento das suas expectativas quanto ao
passeio realizado?
e) Muito satisfeito
b) Satisfeito
f) Insatisfeito
g) Muito insatisfeito
h) Sem opinião para o item.
9.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre a qualidade do passeio de uma forma
geral?
f) Muito satisfeito
g) Satisfeito
h) Insatisfeito
i) Muito insatisfeito
j) Sem opinião para o item.
10.Que avaliação você acha que o cliente faria sobre o preço que pagou pelo passeio?
f) Muito satisfeito
g) Satisfeito
h) Insatisfeito
i) Muito insatisfeito
j) Sem opinião para o item.
Questões abertas:
01. Você acha que o cliente recomendaria este passeio a outras pessoas? Diria o porquê?
03. Que sugestões você acha que o cliente daria para melhorar este passeio náutico?
Comentários:
Comentários:
Comentários:
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
113
APÊNDICE C - QUESTÕES ESPECÍFICAS FEITAS AOS
COLABORADORES DA EMPRESA
01. Quais os indicadores de qualidades do serviço prestado que são considerados
importantes pelos clientes?
02. Como prever as possibilidades de ocorrências de não-conformidades nos serviços
a serem oferecidos ?
03. Quais as sugestões para melhorar os serviços da empresa?
04. O que é importante dentro da empresa, tanto sobre a embarcação quanto sobre as
pessoas que trabalham na empresa para promover a satisfação do cliente
05. O que consideram de desvantagem em relação a concorrência?
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
114
APÊNDICE D – CARTA DESTINADA AO PROPRIETÁRIO DA
EMPRESA DE TURISMO NÁUTICO
João Pessoa, 18 de Junho de 2004.
Prezado Senhor,
Praia do Jacaré – Cabedelo PB.
Estou cursando Pós-Graduação em Engenharia de Produção na Universidade
Federal da Paraíba e, no momento, desenvolvendo uma Dissertação de Mestrado que versará
sobre a Satisfação do Cliente com o Produto Turístico Náutico oferecido na Grande João
Pessoa. Sabedor que sou do desempenho de sua organização nesse ramo, venho, através do
presente, solicitar a Vossa Senhoria: permissão e o apoio, para executar a parte da pesquisa
que necessita de investigações com clientes e trabalhadores em sua empresa de Turismo
Náutico.
Gostaria de informar que o tema abordado é interessante e atual, podendo,
inclusive, emprestar contribuições ao desenvolvimento dos serviços quando da conclusão da
pesquisa.
Para o desenvolvimento dos trabalhos serão necessários: a) conhecer com detalhes
o desenvolvimento das operações durante a oferta dos serviços; b) aplicar questionário junto
aos turistas; e c) aplicar questionários e realizar entrevistas com os trabalhadores da empresa.
Esperando contar a prestimosa colaboração de Vossa Senhoria, relevo os meus
votos de estima e consideração.
Antonio Luiz de Albuquerque Gomes
MESTRANDO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A satisfação do cliente com o produto turístico náutico - estudo de caso
115
ANEXO – TÁBOA DAS MARÉS PARA O MÊS DE SETEMBRO DE 2006
Porto de Cabedelo (Paraíba)
Setembro - 2006
Latitude : 06º58',4S Longitude : 034º50',4W Fuso : +03.0 Nível Médio : 1.18 Fonte : DNPVN
As horas listadas não são corrigidas para o horário de verão.
SEX 01
03:36 0.9
10:00 1.7
16:11 1.0
22:38 1.8
SAB 02
05:13 0.9
11:39 1.7
17:53 1.0
DOM 03
00:06 1.9
06:43 0.8
13:02 1.9
19:04 0.8
SEG 04
01:15 2.1
07:45 0.6
14:00 2.1
20:00 0.6
TER 05
02:13 2.3
08:34 0.4
14:51 2.3
20:49 0.4
QUA 06
03:02 2.5
09:15 0.2
15:36 2.5
21:32 0.3
QUI 07
03:47 2.7
09:58 0.1
16:15 2.6
22:11 0.1
SEX 08
10:39 0.0
16:56 2.6
22:54 0.1
SAB 09
05:11 2.8
11:19 0.0
17:36 2.6
23:36 0.1
DOM 10
05:54 2.7
12:00 0.1
18:15 2.5
SEG 11
00:17 0.2
06:39 2.6
12:41 0.3
19:00 2.4
TER 12
01:02 0.3
07:28 2.3
13:24 0.5
19:47 2.2
QUA 13
01:56 0.5
08:21 2.1
14:19 0.8
20:47 2.0
QUI 14
03:11 0.7
09:24 1.8
15:39 1.0
22:02 1.8
SEX 15
11:02 1.7
17:24 1.0
23:41 1.8
SAB 16
06:28 0.8
12:51 1.8
18:51 1.0
DOM 17
01:08 1.9
07:30 0.7
13:49 1.9
19:45 0.8
SEG 18
02:02 2.1
08:11 0.6
14:28 2.0
20:19 0.7
TER 19
02:39 2.2
08:47 0.5
15:00 2.1
20:53 0.6
QUA 20
03:09 2.3
09:13 0.4
15:30 2.3
21:21 0.5
QUI 21
03:39 2.4
09:45 0.4
15:58 2.4
21:53 0.4
SEX 22
10:11 0.3
16:24 2.4
22:21 0.4
SAB 23
04:39 2.5
10:41 0.3
16:54 2.4
22:51 0.3
DOM 24
05:06 2.4
11:08 0.4
17:21 2.3
23:17 0.4
SEG 25
05:34 2.3
11:36 0.4
17:49 2.3
23:47 0.5
TER 26
06:02 2.2
12:00 0.5
18:15 2.2
QUA 27
00:15 0.5
06:32 2.1
12:30 0.7
18:49 2.1
QUI 28
00:53 0.7
07:15 1.9
13:08 0.8
19:30 1.9
SEX 29
08:13 1.8
14:04 0.9
20:39 1.8
SAB 30
03:11 0.9
09:39 1.7
15:45 1.0
22:13 1.8
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