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conseqüente atualização dos materiais
de apoio, ficando a cargo dos
atendentes guardar e manter atualizados
seus próprios materiais de apoio.
forma que permita manter os materiais
de apoio sempre atualizados, por
exemplo, de acordo com as mudanças
nos sistemas de gestão que se presta
atendimento.
Infra-estrutura tecnológica
Ferramentas de gestão de performance:
Constatou-se que a empresa não mede
a quantidade de clientes que deixam de
ser atendidos diariamente, o que pode
prejudicar a análise da capacidade de
atendimentos, já que não se sabe de
fato qual é a demanda completa de
serviços.
Buscar junto ao setor de tecnologia da
empresa uma forma de obter estas
informações, uma vez que o PABX
adquirido recentemente permite esta
medição, no entanto, o recurso ainda
não foi implementado pelo referido setor.
Atualmente, o controle de performance é
feito de forma descentralizada, onde
une-se dados extraídos de planilhas
criadas à mão pelos gestores com
relatórios fornecidos por alguns sistemas
internos e por informações provenientes
do setor de reclamações.
Não há uma ferramenta integrada para
gestão da performance do serviço de
atendimento a clientes, dificultando a
visualização de informações de forma
rápida e integrada.
Um sistema integrado poderia trazer
mais agilidade para os gestores.
Ferramentas DAC, URA, CTI:
A empresa optou por não utilizar o
equipamento URA como uma alternativa
de atendimento automatizado, desta
forma, possivelmente reduzindo sua
capacidade de atendimentos diários.
Estudar possibilidades de realização de
atendimentos automáticos com o
equipamento URA. Exemplo de
atendimentos que podem ser feitos de
forma automática:
- procedimentos para instalação dos
sistemas de gestão;
- resposta à problemas de instalação,
problemas de acesso de gravação de
arquivos.
Políticas de gestão da instituição
Perfil dos atendentes:
A maior parte dos profissionais
contratados não possui experiência na
área de atendimento a clientes.
Priorizar profissionais com experiência
na área de atendimento a clientes, ou
com perfil adequado para atendimento a
clientes.
Gestores e atendentes não observaram
certas características, por exemplo a
imaginação, como característica humana
importante para um atendente.
Utilizar de ferramentas de recursos
humanos para verificar nos candidatos
aqueles que possuem tendências para o
trabalho com atendimento.