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destrinchamos cada um dos instrumentos de trabalho, porque eles se abrem muito. Depois
vamos abordar um pouco sobre a percepção deles, então eles vão perceber a própria voz,
são feitos questionamentos sobre o que acham da própria voz e que imagem ela gera pro
outro. É falado que quando a emoção muda, a voz deles também muda, para eles
perceberem um pouco também as vozes que eles conhecem. Aí a gente trabalha um pouco
obviamente com a percepção da voz do próprio cliente. O estado que o cliente chega, ou
seja, a expressividade que o cliente coloca na sua voz também vai impactar e vai interferir
na voz que ele (operador) vai utilizar. Então se ele precisa tranqüilizar o cliente, se ele
precisa ser mais enfático, se ele precisa vender, por exemplo, se ele precisa argumentar, se
ele precisa convencer, seja o que for que ele precisar tem também relação com a voz que
ele ouve, com a voz do cliente por isso que trabalhamos a escuta nesse sentido que é
dinâmico, pra ele ouvir buscando essas impressões. Trabalhamos com cada um dos
recursos. Quando eu falo do trabalho com a voz eu trabalho anatomia, fisiologia, como a
voz é produzida, porque a voz muda fisiologicamente, como é que eu consigo uma voz
mais aguda, uma voz mais grave, enfim conhecer um pouco isso, até porque eu vou usar
esse conteúdo lá na frente em saúde. Aí discutimos a qualidade da voz. A partir daí eles vão
entender um pouco cada um dos parâmetros vocais e nós vamos extrair destes os recursos
da voz. Então aqueles que eles precisam de fato investir na sua comunicação, aprimorar,
entender que vai os ajudar na sua comunicação. Então trabalhamos com a velocidade, com
a articulação, com a ênfase, com a entonação, com a pausa que tem um pouco a ver com a
velocidade também, mas eu posso mostrar como é uma pausa interpretativa, por exemplo. E
vão treinar e experimentar, mudar as suas vozes, avaliar vozes, fazer vozes diferentes, vão
discutir sobre que imagem essas vozes geram e que imagem querem gerar e como podem
fazer pra usar a sua voz. Todos esses recursos que eu to falando, nós acreditamos que
potencializam a expressividade da voz, então eles vão entender a partir do uso deles como
irão conseguir trabalhar a questão da musicalidade, essa voz vai mudar e se mudar que
impacto ela vai gerar. A partir daí eles vão treinar todos esses recursos. Aí trabalhamos com
a fala, a qual chamamos de instrumento de trabalho. A fala eles conhecem muito como
dicção e nós trabalhamos a importância de uma dicção correta, de falar todos os sons, de
não omitir “s” e “r” em finais de palavras, a importância de falar profissionalmente e não
como falamos em determinados grupos. Como são profissionais muito jovens tem maneira
de se expressar como, por exemplo, se você não falar “psora” ao invés de “professora” você
pode não ser aceito no grupo. Então, nesse sentido, nós trazemos um monte de exemplos do
dia-a-dia. Por exemplo, eles costumam falar muito “eu vou falar cá minha supervisora”,
então é uma alteração de fala. E é muito interessante isso porque quando trabalhamos
regionalmente isso também muda, não é só uma questão do sotaque, mas é uma questão de
expressões que no dia-a-dia as palavras são diminuídas, abreviadas, por isso trabalhamos
muito isso com eles. Treinamos eles a falarem “estamos”, “vamos”, “encaminhamos” e não
“tamo”, “vamo”, “encaminhamo” porque na situação do telefone gera um impacto, gera
uma imagem, gera um ruído na comunicação. Depois nós trabalhamos todas as questões de
linguagem, porque consideramos linguagem um outro instrumento de trabalho. Isso é muito
baseado no roteiro que a empresa utiliza como as formas de tratamento, a questão da
objetividade, a questão da argumentação, a questão de palavras mais positivas, de palavras
que não deveriam ser utilizadas, pois geram uma imagem. Tudo tá amarrado naquele
começo que eu falei pra você, tudo vai gerar uma imagem. Evidentemente que, por
exemplo, se eu uso uma boa voz, eu demonstro disponibilidade, eu demonstro cordialidade
e eu usei algum vício de linguagem, o impacto geral daquele contato pode não ser negativo