viii
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.........................................................................................1
1.1 Justificativa.....................................................................................................1
1.2 Objetivo ...........................................................................................................3
1.2.1
Objetivo Geral...............................................................................................3
1.2.2 Objetivos Específicos ...................................................................................3
1.3 O Centro de Estudos Superiores de Maceió – CESMAC.............................3
1.3.1 Histórico da Instituição..................................................................................3
1.3.2 Ações de responsabilidade social desenvolvidas pela Instituição................5
1.3.3 Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas....................................................7
1.3.4 Curso de Administração de Empresas .........................................................9
1.4 O mercado dos cursos de Administração no Brasil e em Alagoas..........10
1.5 Consolidação do setor.................................................................................11
1.6 Estrutura da dissertação..............................................................................15
2 BASE CONCEITUAL ...........................................................................................17
2.1
Estratégia competitiva..................................................................................17
2.2 Competências essenciais............................................................................19
2.3 Modelo das cinco forças da concorrência .................................................21
2.4 Barreiras à entrada de novos concorrentes...............................................22
2.5 Poder dos fornecedores...............................................................................23
2.6 Poder dos compradores...............................................................................23
2.7 Produtos substitutos....................................................................................23
2.8 Disponibilidade de complementadores......................................................23
2.9 Análise de SWOT..........................................................................................24
2.10 Estratégias competitivas genéricas..........................................................25
2.11 Estratégia empresarial orientada para os stakeholders .........................29
2.12 Objetivos de desempenho da produção...................................................30
2.13 Fatores competitivos..................................................................................32
2.13.1 Critérios qualificadores...............................................................................32
2.13.2 Critérios ganhadores de pedido..................................................................32
2.13.3 Critérios menos importantes.......................................................................33
2.14 Serviços.......................................................................................................34
2.14.1 Diferenças entre bens e serviços ...............................................................34
2.15 Cultura organizacional...............................................................................35
2.16 Cultura responsiva ao cliente ...................................................................38
3 METODOLOGIA...................................................................................................42
3.1
Delineamento da pesquisa...........................................................................42
3.2 Instrumentos de coleta de dados................................................................43
3.2.1 Pesquisa bibliográfica.................................................................................43
3.2.2 Pesquisa documental .................................................................................43
3.2.3 Questionários .............................................................................................43
3.2.4 Observação participante.............................................................................46
3.3 Definição do ambiente da pesquisa............................................................47