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Jorge Tadeu Vieira Lourenço
A Dimensão Humana Essencial:
uma identificação dos alicerces do desempenho organizacional
Tese de Doutorado
Tese apresentada como requisito parcial para
obtenção do título de Doutor pelo Programa de Pós-
Graduação em Engenharia Industrial da PUC-Rio.
Orientadora: Maria Angela Campelo de Melo
Rio de Janeiro
Abril de 2007
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
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Jorge Tadeu Vieira Lourenço
A Dimensão Humana Essencial:
uma identificação dos alicerces do desempenho organizacional
Tese apresentada como requisito parcial para obtenção
do título de Doutor pelo Programa de Pós-Graduação em
Engenharia Industrial da PUC-Rio. Aprovada pela
Comissão Examinadora abaixo assinada.
Profa. Maria Angela Campelo de Melo
Orientadora
Departamento de Engenharia Industrial - PUC-Rio
Sr. Celso Luiz Silva Pereira de Souza
Petrobras
Sra. Maria Fátima Ludovico de Almeida
Petrobras
Profa. Maria Elenita Menezes Nascimento
Universidade de Brasília - UnB
Prof. Sérgio Proença Leitão
Departamento de Administração - PUC-Rio
Profa. Theresia Diana von A. Macedo-Soares
Departamento de Administração - PUC-Rio
Sra. Márcia Cristina Esteves Agostinho
Consultora Autônoma
Prof. Jose Eugenio Leal
Coordenador Setorial do Centro Técnico Científico – PUC-Rio
Rio de Janeiro, 02 de abril de 2007
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
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Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total
ou parcial do trabalho sem autorização da universidade, do
autor e do orientador.
Jorge Tadeu Vieira Lourenço
M. Sc. em Engenharia de Produção (COPPE/UFRJ, 1997),
Engenheiro Mecânico, habilitado em Tecnologia Mecânica
(UFRJ, 1984), Engenheiro de Terminais e Dutos
concursado na Petrobras (1985). Atual Consultor de
Negócio da Gerência de Avaliação de Desempenho
Empresarial da Área de Abastecimento da Petrobras (2001-
)
Ex-examinador do Prêmio Nacional da Qualidade (1998,
1999, 2000, 2001) e do Prêmio da Qualidade do Governo
Federal (1998, 1999, 2000). Instrutor do NTT Treinamento
Avançado (1996-), professor do Instituto Politécnico da
Universidade Estácio de Sá (2000-) e do Instituto AVM da
Universidade Candido Mendes (2000-).
Ficha Catalográfica
Lourenço, Jorge Tadeu Vieira
A dimensão humana essencial: uma identificação dos
alicerces do desempenho organizacional / Jorge Tadeu
Vieira Lourenço; orientadora: Maria Angela Campelo de
Melo. - 2007.
285 f. : il.; 29,7 cm
Tese (Doutorado em Engenharia Industrial) – Pontifícia
Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro,
2007.
Inclui bibliografia.
1. Engenharia industrial – Teses. 2. Avaliação do
desempenho. 3. Ativos intangíveis. 4. Balanced scorecard.
5. Aprendizagem organizacional. 6. Capital social. I. Melo,
Maria Ângela Campelo de. II. Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Engenharia
Industrial. III. Título.
CDD: 658.5
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Aos meus três filhos,
Pedro Tadeu, Jorge Gabriel e João Paulo.
À minha filha,
Ana Luísa.
À minha esposa,
Patrícia.
À minha mãe,
Mercedes e
ao meu pai, este em memória,
Manoel.
E a todos que crêem no triunfo da vontade sobre a adversidade.
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Agradecimentos
Ao meu bom DEUS, razão de tudo!
E a todos que comigo compartilharam os momentos desta jornada vitoriosa:
- à minha orientadora, pela atuação profissional, sincera, paciente e, sobretudo,
muito humana durante a realização deste trabalho;
- aos meus sucessivos gerentes na Petrobras, ao longo do período de duração do
doutorado, que, na medida do possível, me concederam oportunidades de
conciliar minhas demandas acadêmicas com as demandas profissionais;
- aos novos amigos que surgiram, na passagem por diversas salas de aula da
PUC-Rio, permitindo-me viver inesquecíveis momentos de companheirismo;
- aos vários professores que com seus ensinamentos e exemplos de vida me
motivaram ainda mais para o trabalho acadêmico;
- aos membros da Comissão Examinadora, que aceitaram dedicar seu tempo a
este trabalho e ofereceram sugestões valiosas;
- aos profissionais que me auxiliaram na digitação preliminar dos textos;
- aos funcionários do Departamento de Engenharia Industrial, pela prontidão e
simpatia com que sempre me atenderam; e
- à minha turma lá de casa, minha família, minha fortaleza de amor, que dentro
de seus muros sempre me apoiou nos momentos de crise e que teve de suportar
muitos sacrifícios em prol da minha vitória.
A todos sou eternamente grato!
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Resumo
LOURENÇO, Jorge Tadeu Vieira. A Dimensão Humana Essencial: uma
identificação dos alicerces do desempenho organizacional. Rio de Janeiro,
2007. 285p. Tese de Doutorado - Departamento de Engenharia Industrial,
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
Esta tese busca explorar a dinâmica do processo de aprendizado
organizacional e melhorar o entendimento sobre o desempenho da organização,
identificando os alicerces que suportam a construção e o desenvolvimento dos
ativos intangíveis e considerando o crescimento do capital social, além de propor
um arranjo teórico que permita uma melhor abordagem para a perspectiva de
aprendizado e crescimento do Balanced Scorecard - BSC. Com a atual
dinâmica, extremamente mutável e surpreendente, dos ambientes de negócios, o
entendimento e a implementação de uma organização de aprendizado são
condições essenciais para que elevados níveis competitivos sejam alcançados,
devido à sua maior habilidade em criar ou explorar ativos intangíveis,
sustentando a capacidade de sobrevivência por longo prazo com patamares
excelentes de desempenho. Assim, os mecanismos de avaliação, conjugados
com o conseqüente aprimoramento ou inovação dos produtos, processos,
padrões e práticas de gestão, tornam-se essenciais. Muito embora a metodologia
BSC venha sendo adotada por diversas organizações como solução para a
realização de uma avaliação integrada do desempenho, buscando a medição da
transformação dos ativos intangíveis nos resultados, ela apresenta lacunas em
relação às teorias de aprendizagem organizacional aceitas e não se aprofunda em
direção às raízes desses aspectos, notadamente humanos. Mediante o estudo de
organizações referenciadas como excelentes para se trabalhar e organizações
praticantes de BSC, pôde-se verificar a existência de correlação positiva do nível
de confiança e de aprendizado com resultados excepcionais, demandando nova
revisão dessa metodologia de avaliação do desempenho, a fim de adequá-la às
questões essenciais para a gestão comprometida com resultados sustentáveis na
nova Era do Conhecimento. Com base na análise realizada é proposta uma nova
abordagem para o modelo BSC que permita explicitar essa essência,
intrinsecamente humana, que serve de alicerce para a cadeia de geração de valor
que culmina nos resultados organizacionais.
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Palavras-chave
Avaliação do desempenho; ativos intangíveis, Balanced Scorecard,
aprendizagem organizacional; capital social.
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Abstract
LOURENÇO, Jorge Tadeu Vieira. The Essential Human Dimension: an
identification of the organizational performance foundations. Rio de
Janeiro, 2007. 285p. Doctoral Dissertation. Department of Industrial
Engineering. Pontifical University Catholic of Rio de Janeiro.
This doctoral dissertation explores the organizational learning process
dynamics in order to improve the understanding of the organizational
performance formation, identifying the foundations that would support building
and developing the intangible assets, considering the growth of the social capital,
but also considering a theoretical concept to a better approach of the learning
and growth perspective of the Balanced Scorecard - BSC. With the current
dynamics of business-oriented environments, which seems changeable and
extremely surprising, the understanding and the implementation of a learning
organization are key factors to achieve high competitive levels, due to the
greater ability in creating or exploring intangible assets that supports the
organizational surviving for a long time with excellent performance levels.
Thus, the appraisal mechanisms, associated with the consequent improvement or
innovation of the products, processes, standards and management practices, have
become essential. Although, the Balanced Scorecard - BSC methodology has
been adopted for many organizations as a solution for the accomplishment of an
integrated performance evaluation, including the measurement of intangible
assets’ transformation into results, the BSC still presents gaps as it is related to
the notorious accepted theories of organizational learning and, besides it, the
BSC does not go beyond deeper inside the mainly human roots of those aspects.
It was possible to verify the positive correlation of the trust level and the
learning level with exceptional results, by the study of organizations known as
excellent to work and others known as practitioners of BSC. These findings are
claiming for a new revision into this performance evaluation methodology in
order to adjust it to those essential questions for the management’s commitment
with sustainable results in the new Knowledge Age. Finally, a new approach for
the BSC model is proposed, as a way to explicit the human essence which serves
as foundations of the value chain that ends into organizational results.
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Key words
Performance evaluation; intangible assets, Balanced Scorecard,
organizational learning; social capital.
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Sumário
1. Introdução 20
1.1 Apresentação do problema 22
1.2 Hipótese básica 24
1.3 Objetivos 25
1.4 Metodologia 26
1.5 Limitações 34
1.6 Organização do trabalho 35
2. Bases para as organizações na era do conhecimento 36
2.1 Conhecimento 36
2.1.1 A gestão do conhecimento 38
2.1.2 A biologia do conhecimento 48
2.1.3 A complexidade social do conhecimento 51
2.1.4 As comunidades de prática 55
2.2 Ativos intangíveis 56
2.2.1 Capital intelectual 60
2.2.1.1 O capital humano 68
2.2.1.2 O capital relacional 70
2.2.1.3 O capital estrutural 72
2.2.2 O capital social 74
2.2.3 A confiança 84
2.2.4 A orientação estratégica 92
2.2.4.1 A Influência do ambiente e o alinhamento estratégico 98
2.2.4.2 Mudança e complexidade organizacional 99
2.2.5 A cultura 109
2.3 Aprendizagem organizacional 117
2.3.1 A diversidade das linhas de pensamento 118
2.3.2 A construção da aprendizagem organizacional 122
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2.3.3 Os principais fatores de influência 124
2.3.4 A aprendizagem social 126
3. Desempenho organizacional 131
3.1 Avaliação do desempenho 131
3.1.1 Gestão do desempenho organizacional 133
3.1.2 Indicadores de desempenho 134
3.1.3 Sistemas de avaliação do desempenho 137
3.1.4 Balanceamento dos sistemas 139
3.1.5 Dificuldades para medir e avaliar 143
3.2 Balanced Scorecard 147
3.2.1 Conceituação do BSC 147
3.2.2 O mapeamento das estratégias 152
3.2.3 A transformação de idéias em ações 154
3.2.4 A associação com o Incrementalismo Articulado 155
3.2.5 Ferramenta para o aprendizado organizacional 160
4. Lacuna na avaliação do desempenho organizacional 162
4.1 A multiplicidade de informações e a medição do desempenho 164
4.2 A caracterização da organização de alto desempenho 167
4.3 O capital social e o aprendizado em correlação com o desempenho 173
4.4 A inconsistência do BSC perante a aprendizagem organizacional 179
4.4.1 A questão dos ativos intangíveis e do conhecimento 181
4.4.2 A evolução da abordagem 182
5. Trabalho de campo 192
5.1 A confirmação da aprendizagem organizacional nos praticantes
de BSC 193
5.2 A mensuração do nível de confiança nos praticantes de BSC 199
5.3 A comprovação do desempenho superior 205
6. Uma nova avaliação do desempenho organizacional 218
6.1 A essência humana e o trabalho 219
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6.1.1 A gestão baseada na confiança 221
6.1.2 Um excelente lugar para trabalhar 223
6.1.3 A importância da liderança 229
6.1.4 A vez dos sentimentos e emoções 230
6.2 Uma proposta integradora 232
7. Considerações finais 242
8. Referências bibliográficas 246
9. Bibliografia complementar 260
10. Apêndices 267
A - Diversas abordagens de sistemas de medição do desempenho 267
B - Respostas da aplicação do questionário OLS no GMP 272
C - Medida das dimensões da aprendizagem organizacional nas organizações
do GMP 273
D – Dimensões da aprendizagem organizacional - testes de hipótese para a
diferença de médias, com a distribuição T-Student, supondo variância
desconhecida 274
E – Respostas da aplicação do questionário OTI no GMP 275
F – Medida das dimensões da confiança nas organizações do GMP 276
G – Dimensões da confiança organizacional - testes de hipótese para a
diferença de médias, com a distribuição T-Student, supondo variância
desconhecida 277
H – Amostra com 48 empresas 278
I – Amostra com 28 empresas 279
J - Amostra com 8 empresas 280
11. Anexos 281
A - Questionário Organizational Learning Scale 281
B - Questionário Organizational Trust Index 282
C - Definições dos indicadores de produtividade e rentabilidade do
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Portal Exame 283
D - Checklist de um excelente lugar para se trabalhar 284
E - Checklist de construção de um clima de confiança 285
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Lista de figuras
Figura 1 – Construto para a compreensão do alto desempenho 28
Figura 2 – Modelo de pesquisa adotado 29
Figura 3 - Modelo emergente de organização empresarial 38
Figura 4 – Resumo da transformação dado/informação/conhecimento 43
Figura 5 – Diversas classificações para os ativos intangíveis 59
Figura 6 – Exemplos de organizações com elevados ativos intangíveis 60
Figura 7 – Modelo ‘Value Platform’ 67
Figura 8 - Modelo de criação de novo capital intelectual 77
Figura 9 – Relação entre excelência na gestão e nível de benefícios 94
Figura 10 – Balanceamento dos indicadores de desempenho 141
Figura 11 - Preocupações e necessidades de balanceamento na avaliação
do desempenho 141
Figura 12 – Dinâmica do processo estratégico 156
Figura 13 – Modelo TPI da Sears 176
Figura 14 – Interpretação dos ativos intangíveis presentes na perspectiva de
aprendizado e crescimento do Balanced Scorecard em 2000 183
Figura 15 – Interpretação dos ativos intangíveis presentes na perspectiva de
aprendizado e crescimento do Balanced Scorecard em 2004 187
Figura 16 – Correspondência entre ativos intangíveis e as perspectivas
do BSC 189
Figura 17 - Evolução do valor de mercado segundo o Índice Dow Jones 190
Figura 18 – Resultados globais por categoria de organização 194
Figura 19 – Resultados por característica 195
Figura 20 – Adaptação do modelo de confiança organizacional, satisfação
no trabalho e eficácia 201
Figura 21 – Sugestão de aglutinação entre os modelos de confiança
organizacional 204
Figura 22 – Histograma das diferenças para a riqueza gerada por empregado 209
Figura 23 – Histograma das diferenças para a rentabilidade do patrimônio
ajustada 209
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Figura 24 – Histograma das diferenças para a rentabilidade do patrimônio
legal 210
Figura 25 – Diagrama de dispersão diferença dos indicadores x IQAT 211
Figura 26 – Diagrama de dispersão diferença dos indicadores x SANS 212
Figura 27 - Diagrama de dispersão variação dos indicadores x SANS 212
Figura 28 - Diagrama de dispersão variação dos indicadores x IQAT 213
Figura 29 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a riqueza
gerada por empregado no GMP 214
Figura 30 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a
rentabilidade ajustada do patrimônio no GMP 215
Figura 31 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a
rentabilidade do patrimônio legal no GMP 215
Figura 32 – Pesquisa Bain and Co. sobre ferramentas de gestão 219
Figura 33 – Modelo Great Place to Work 225
Figura 34 – Modelo das dimensões humanas 231
Figura 35 – Proposta de nova estrutura para a perspectiva de aprendizado e
crescimento do BSC 237
Figura 36 – Arquétipo do novo sistema de avaliação de desempenho baseado
no BSC 238
Figura 37 – Metáfora da instabilidade do modelo de avaliação causada pela
ausência dos alicerces humanos 238
Figura 38 – O papel do sistema de liderança 241
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Lista de quadros
Quadro 1 – Detalhamento dos elementos usuais nas definições de capital
intelectual 62
Quadro 2 – Conceitos de valor da empresa e capital intelectual 63
Quadro 3 – Medidas contabilmente aceitas para o capital intelectual 68
Quadro 4 – Classificação das redes sociais 82
Quadro 5 - Modelo de Shockley-Zalabak, Ellis e Cesaria 85
Quadro 6 - Modelo de Levering 87
Quadro 7 – Definições para confiança 89
Quadro 8 - Resumo das correlações conceituais para as ações de sucesso 106
Quadro 9 – Diferenças entre clima e cultura organizacionais 110
Quadro 10 – Algumas definições para cultura organizacional 112
Quadro 11 – Diversas formas de manifestação da cultura organizacional 114
Quadro 12 – Quantidade ótima de indicadores 146
Quadro 13 – Quantidade de indicadores em uso 146
Quadro 14 – Correlação entre as etapas do BSC e os passos do
Incrementalismo Articulado 160
Quadro 15 – Pensamentos-chave sobre organização de alto desempenho 169
Quadro 16 – Diversas visões sobre a organização de alto desempenho 170
Quadro 17 – Características e fatores–chave das organizações de alto
desempenho 172
Quadro 18 - Questionário OLS original 196
Quadro 19 - Questionário OTI original 202
Quadro 20 - Conjuntos de empresas, com mais de 1000 empregados,
participantes das pesquisas 205
Quadro 21 – Indicadores correlacionados em cada tamanho de amostra 211
Quadro 22 - Distinção entre pessoas e robôs 226
Quadro 23 – Propriedades do trabalho na abordagem sociotécnica 240
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Lista de tabelas
Tabela 1 – Diferenças de rentabilidade na pesquisa QP/Metrus 177
Tabela 2 – Diferenças de rentabilidade com as melhores empresas para
trabalhar 179
Tabela 3 – Comparações entre valor do patrimônio, ativos intangíveis e valor
de mercado 190
Tabela 4 – Comparação de resultados entre a aplicação original e
no GMP 197
Tabela 5 – Resumo dos testes de hipóteses de diferenças de médias na
aplicação do questionário OLS no GMP 197
Tabela 6 – Sumário dos testes de hipóteses com as correlações entre as
dimensões do modelo OLS 198
Tabela 7 – Segregação das questões do OTI conforme as dimensões da
confiança 202
Tabela 8 – Resumo dos testes de hipóteses de diferenças de médias na
aplicação do questionário OTI no GMP 203
Tabela 9 – Sumário dos testes de hipóteses com as correlações entre as
dimensões o modelo OTI 204
Tabela 10– Setores econômicos das empresas que compõem a amostra 207
Tabela 11 - Empresas com mais de 1000 empregados e dados econômico-
financeiros disponíveis 207
Tabela 12 – Resumo das informações obtidas com as sucessivas amostras 208
Tabela 13 – Estudos de correlação entre indicadores, diferenças e
variações 210
Tabela 14 – Planilha de análise das empresas do GMP 214
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Abreviaturas e siglas
500MM
Quinhentas Maiores e Melhores empresas brasileiras,
segundo Exame
APQC
American Productivity and Quality Center
ASQ
American Society for Quality
BSC
Balanced Scorecard
CIMA
Chartered Institute of Management Accountants
Dif_RCPE
Média da diferença da riqueza criada por empregado
de cada empresa em relação ao seu setor econômico
Dif_ROE_ajust
Média da diferença da rentabilidade do patrimônio
ajustado de cada empresa em relação ao seu setor
econômico
Dif_ROE_legal
Média da diferença da rentabilidade do patrimônio
legal de cada empresa em relação ao seu setor
econômico
EdC
Economia de Comunhão
EFQM
European Foundation for Quality Management
FCS
Fatores Críticos de Sucesso
FNQ
Fundação Nacional da Qualidade
FTSE all-share
Índice ponderado de capitalização de todas as ações
das empresas listadas na Bolsa de valores de Londres
(London Stock Exchange)
GMP
Grupo de Melhores Práticas de empresas brasileiras
em gestão estratégica
GPTW
Great Place to Work Institute
IABC
International Association of Business
Communicators
IAM
Intangible Assets Monitor
IFAC
International Federation of Accountants
IFIC
Investment Funds Institute of Canada
IQAT
Média do Índice de Qualidade no Ambiente de
Trabalho nas empresas da pesquisa da revista Exame
MBNQA
Malcolm Baldrige National Quality Award
MEPT
Melhores empresas para se trabalhar
MM
Anuário Maiores e Melhores no portal eletrônico
Exame
MM.com
Portal eletrônico contendo dados sobre as Maiores e
Melhores empresas
NIST
National Institute of Standards and Technology
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OLS
Organizational Learning Scale
OTI
Organizational Trust Index
PDCA
Plan-Do-Check-Act
PMA
Performance Measurement Association
PNQ
Prêmio Nacional da Qualidade
PQGF
Prêmio Nacional da Gestão Pública (antigo Prêmio
da Qualidade do Governo Federal)
PQSP
Programa de Qualidade do Serviço Público do
Governo Federal
RCPE
Riqueza Criada por Empregado
ROE
Rentabilidade do patrimônio (return on equity)
ROE_ajust
Rentabilidade do patrimônio quando reconhecidos os
efeitos da inflação nas demonstrações contábeis
ROE_legal
Rentabilidade do patrimônio sem considerar os
efeitos da inflação
S&P 500
Índice Standard and Poor's referente à rentabilidade
das ações das 500 maiores empresas listadas nas
principais Bolsas de Valores dos EUA (New York
Stock Exchange e o mercado eletrônico Nasdaq)
SANS
Média do somatório dos aspectos do nível de
satisfação nas empresas da pesquisa da revista Época
SFO
Strategy Focused Organization
TPI
Total Performance Indicators
Var_RCPE
Variação calculada pela razão entre Dif_RCPE e a
média da riqueza criada por empregado
Var_ROE_ajust
Variação calculada pela razão entre Dif_ROE_ajust e
a média da rentabilidade do patrimônio ajustado
Var_ROE_legal
Variação calculada pela razão entre Dif_ROE_legal e
a média da rentabilidade do patrimônio legal
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1
Introdução
Desde a década de 80, as organizações têm experimentado mudanças
significativas nos seus ambientes de negócios, destacando-se as alterações da
política e da economia globais, que trazem abertura de mercados, competição
globalizada, ampla desregulamentação de indústrias e os avanços nas tecnologias
de informação e telecomunicações, alterando as limitações de espaço e tempo nos
negócios e facilitando o acesso a informações, serviços e redes de distribuição
(NADLER; TUSHMAN, 1999).
Essa dinâmica, extremamente mutável e surpreendente, passou a exigir mais
capacidade competitiva daquelas organizações que estão atentas aos rumos que
poderão mantê-las vitalizadas, perpetuando-se nos negócios, a despeito das
dificuldades enfrentadas. Nesse sentido, as organizações tentam identificar e
utilizar modelos gerenciais que imprimam maior competitividade.
Com o advento da chamada economia do conhecimento, as preocupações
com o desenvolvimento da melhoria contínua e do aprendizado, que há muito
vinham freqüentando o pensamento estratégico das organizações, em iniciativas
esparsas, adensaram-se na forma de questões centrais para a moderna gestão
organizacional. Tal posicionamento mantém forte vínculo com o ritmo de
mudanças hoje verificado nos ambientes de negócios.
Conforme apontou Edvinsson (1986), os negócios da nova economia não
podem mais ser modelados como fábricas, clamando por novos focos estratégicos.
Dessa forma, à medida que a competição mundial torna-se mais baseada em
informação, a habilidade em criar ou explorar ativos intangíveis passa a ser mais
decisiva.
Há uma corrente de idéias que aposta no favorecimento do pensamento
sistêmico pelo aumento das capacidades cognitivas dos membros das
organizações; enquanto outra procura se basear na construção de uma memória
organizacional, com base na revisão das atividades relacionadas à produção e
reprodução de informações. Além disso, percebe-se a necessidade de interferir na
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
21
cultura organizacional, no sentido de promover a mudança das mentes e atitudes
dos membros individuais.
Apesar de proporcionar uma melhor visão do todo, com forte ênfase nos
processos e estruturas das organizações, em geral, a adoção da perspectiva
sistêmica na gestão das organizações não tem contribuído para explicitar, de modo
decisivo, a face social da aprendizagem, deixando de valorizar as ações e
interações entre as pessoas. Dentre as abordagens sistêmicas, apenas o enfoque
sociotécnico enfatiza essas ações. Assim, pode-se crer que a maior capacidade das
organizações de promover o aprendizado constitui um valor adicional, em grande
parte calcado no estabelecimento de relações de trabalho mais humanas.
Nos dias atuais, e cada vez mais no futuro, passa a ser imprescindível
alcançar patamares excelentes de desempenho. Mas, para isso, é necessário que as
organizações desenvolvam sua capacidade de aprender. Assim, os mecanismos de
avaliação, conjugados com o conseqüente aprimoramento ou inovação dos
produtos, processos, padrões e práticas de gestão, tornam-se essenciais.
O sucesso na implementação dessas ações requer que na organização exista
um entendimento claro sobre as hipóteses básicas associadas às estratégias, de
forma a permitir um alinhamento entre as unidades organizacionais e seus
recursos, mediante testes contínuos dessas unidades e a obtenção de resultados
passíveis de provocarem adaptações sempre que for necessário. Isso é decorrente
da percepção de que deficiências de aprendizagem são fatais na compreensão da
realidade, pois, assim, abre-se espaço para que venham à tona as ameaças à
sobrevivência da organização, conjugadas com a incapacidade de reconhecer
novas oportunidades de negócios.
A grande ênfase que as organizações dão às medições financeiras de curto
prazo faz com que haja uma lacuna entre o desenvolvimento da estratégia e sua
implementação, o que vem a ressaltar a pouca adequação do modelo de gestão
tradicional no que concerne à ligação das ações de curto prazo com a estratégia de
longo prazo.
Segundo Mankins e Steele (2005), menos de 15% das empresas adotam
como prática regular comparar os resultados com o desempenho projetado em
planos estratégicos de anos anteriores.
Nesse contexto, a metodologia Balanced Scorecard, abreviadamente BSC,
desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton (1992), vem sendo adotada
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22
por diversas organizações como solução para a realização de uma avaliação
integrada do desempenho, baseada em um sistema de indicadores que, além de
refletirem os objetivos e metas organizacionais, explicitam as ligações do dia-a-
dia operacional com a estratégia de transformação adotada.
A falha na implementação de estratégia é a causa de muitos problemas. O
processo de construção de um painel BSC clareia os objetivos estratégicos,
identifica as medidas críticas e prioriza as iniciativas essenciais, imprescindíveis
para o sucesso estratégico. Com essa aplicação, os sistemas de indicadores
utilizados, o mapeamento de estratégias com o objetivo de agregar valor à
organização e o estabelecimento de uma estrutura de criação e implementação de
ações passam também a servir como ferramenta para a aprendizagem
organizacional.
1.1
Apresentação do problema
Com a sucessão de mudanças no ambiente de negócios, as organizações são
levadas a investir significativamente em como se capacitar para promover e gerir
as mudanças, e não mais a apenas adquirir tecnologias de gestão. Buscam
tornarem-se, então, as chamadas organizações que aprendem, isso é, organizações
em que as pessoas estão continuamente expandindo suas capacidades de criar
aquilo que desejam (SENGE, 1994). Contudo, tal modelo de organização é uma
visão, um ideal que não possui um modelo padronizado, pois cada organização
possui um estilo e objetivos próprios, frutos da sua cultura, sua visão e sua
orientação estratégica dominante. Trata-se mais da organização que incentiva a
postura de aprendizagem, promovendo processos que auxiliem na percepção do
ambiente de negócios em todos os seus níveis, de tal modo que ela como um todo
evolua, aprenda a se adaptar e a se renovar continuamente, como estratégia
intrínseca para promover sua longevidade e, com ela, os interesses de todos os
envolvidos.
Nesse contexto, novamente a metodologia Balanced Scorecard vem sendo
também proposta como uma ferramenta que permite a avaliação integrada,
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23
possibilitando a medição da transformação dos ativos intangíveis nos resultados
organizacionais.
Contudo, apesar de apontar uma estruturação lógica na formação e no
aprimoramento dos resultados financeiros, mercadológicos e operacionais, tendo
como base a prontidão do capital humano, do capital da informação e do capital
organizacional (KAPLAN; NORTON, 2004b), sua perspectiva de aprendizado e
crescimento apresenta lacunas em relação às teorias de aprendizagem
organizacional notoriamente aceitas e não se aprofunda em direção às raízes
desses aspectos intangíveis, plenamente humanos.
Assim, visando melhorar o entendimento sobre o desempenho
organizacional, quais seriam os alicerces que suportariam a construção e o
desenvolvimento dos ativos intangíveis, de forma continuada, viabilizando a
existência de um fluxo de agregação de valor até o alcance dos resultados
plenamente tangíveis?
Além disso, uma vez realizada essa identificação, quais seriam as mudanças
a serem introduzidas nos modelos de avaliação do desempenho organizacional, de
forma a estendê-los na inclusão desses aspectos mais profundos, permitindo uma
análise mais completa dos resultados organizacionais pretendidos?
Tal complemento, na forma de avaliar, irá permitir uma melhor
compreensão dos negócios, que há além da estreita visão de curto prazo, em
função de uma expectativa de mercado que, muitas vezes, não tem a menor razão
de ser, fazendo com que o seu valor possa aumentar ou diminuir
independentemente do seu desempenho real (CAPRA, 2002).
Na solução proporcionada pelo BSC, com ampla aplicação no mercado,
embora seus autores demonstrem conhecimentos alinhados aos conceitos da
gestão do conhecimento, na prática os indicadores de desempenho utilizados na
avaliação da perspectiva de aprendizado e crescimento tendem a ser genéricos,
simplistas e com fraca vinculação com a estratégia organizacional. Em suma, ao
abordar a questão dos ativos intangíveis, Kaplan e Norton (2004a) se mostram
reducionistas.
É preciso resgatar o alicerce humano apontado por Karl-Erik Sveiby (p. 20,
1998a):
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24
People are the only true agents in business; all assets and structures, whether
tangible physical products or intangible relations, are the result of human action
and depend ultimately on people for their continued existence
.
1.2
Hipótese básica
Na busca pelos fundamentos das organizações de alto desempenho, torna-se
necessário compreender os fatores influenciadores do bom desempenho no
processo de aprendizado organizacional. Isso pode sugerir medidas cuja avaliação
sirva para subsidiar o entendimento do desempenho global.
A hipótese básica é que, para se obter melhores resultados, uma sistemática
de avaliação do desempenho, que permita conhecer e tratar os elementos
essenciais ao aprendizado organizacional, pode contribuir de forma decisiva na
efetiva transformação dos ativos intangíveis, na medida em que os alicerces da
cadeia de transformação dos ativos possuem características preponderantemente
humanas.
Tais características compreendem os fatores necessários à geração de
elevado capital social, dentro de uma determinada cultura, impulsionado pela
devida orientação estratégica de alinhamento e pela confiança entre as pessoas.
Sem essa base, torna-se difícil obter e desenvolver pró-atividade,
autocontrole, trabalho em equipe, comunicação clara, estruturas enxutas e demais
aspectos que caracterizam as organizações de alto desempenho.
Com isso, torna-se possível conceber um arranjo teórico que permita uma
melhor medição do fenômeno do aprendizado organizacional, tendo por base a
conjugação de diversos modelos atuais sobre essa questão e aspectos correlatos.
Nessa linha, a proposta de uma nova abordagem para melhor consideração
da perspectiva de aprendizado e crescimento da metodologia Balanced Scorecard,
tendo em vista a identificação e o tratamento dos elementos essenciais ao
aprendizado organizacional, é o objetivo fundamental do estudo desenvolvido.
1.3
Objetivos
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25
Objetivo principal
Com este trabalho, busca-se explorar a dinâmica do processo de
aprendizado organizacional e melhorar o entendimento sobre o desempenho da
organização, identificando os alicerces que suportam a construção e o
desenvolvimento dos ativos intangíveis e apontando, sob a óptica do aprendizado
organizacional, como a avaliação balanceada do desempenho pode ser efetiva,
uma vez considerados os elementos essenciais que potencializam a aprendizagem,
a adaptação e a evolução contínuas das organizações, notadamente o crescimento
do capital social.
Como resultado, obter-se-á a compreensão dos fatores humanos
influenciadores do desempenho do processo de aprendizado organizacional,
permitindo a proposição de uma melhor abordagem para a perspectiva de
aprendizado e crescimento do Balanced Scorecard – BSC.
Desse modo, são gerados melhores subsídios para a alta administração das
organizações na tomada de decisão sobre os negócios, mediante o melhor
entendimento do desempenho global, proporcionado pela combinação das lacunas
de aprendizado com os resultados medidos noutras perspectivas de análise.
Em síntese, o objetivo maior deste trabalho é identificar os construtos,
integrados ao aprendizado organizacional, que deveriam ser adicionalmente
considerados na perspectiva de aprendizado da metodologia BSC, tornando mais
claro o entendimento da formação do desempenho organizacional global,
mediante o mecanismo de transformação dos ativos intangíveis em resultados
palpáveis.
Objetivos secundários
Este trabalho deve permitir mostrar, também, que a avaliação do
desempenho empresarial, ao se pautar por uma análise multifacetada e
balanceada, necessita considerar a avaliação dos fatores humanos que capacitam
uma organização a transformar seus ativos intangíveis.
Por fim, analisando mais a fundo a conjugação da perspectiva de
aprendizado do modelo BSC, utilizada na avaliação do desempenho, com o
processo de aprendizado organizacional, busca-se com este trabalho obter um
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26
maior entendimento sobre como a clareza de rumo proporcionada pela
monitoração com indicadores de desempenho, associada à avaliação da estratégia,
provê orientação estratégica e estimula o crescimento do nível de confiança
intraorganizacional, auto-sustentando o desempenho organizacional.
1.4
Metodologia
Este trabalho conjuga o estudo das lacunas que o Balanced Scorecard - BSC
apresenta, no esclarecimento da ocorrência de aprendizado nas organizações, com
o estudo da formação e identificação dos mecanismos centrais para a construção e
o auto-reforço do aprendizado organizacional, buscando identificar os fatores
essenciais que devem compor a dimensão humana desses alicerces.
Apesar das limitações naturais do seu emprego, faz-se necessário utilizar o
rigor do método de investigação científica, a fim de que os resultados obtidos
possam ser comprovados e reproduzidos.
Utilizou-se o método hipotético-dedutivo, com emprego de técnica de
pesquisa de documentação indireta, com investigação bibliográfica, e de técnica
de pesquisa de documentação direta, com investigação observacional extensiva,
mediante a aplicação de dois questionários, com resultados comparativos
analisados estatisticamente.
A partir da identificação de um problema central, tendo por base teorias
sobre avaliação do desempenho, foram estabelecidas hipóteses, inferidas a partir
de uma cadeia de elementos geradores do alto desempenho organizacional,
sustentada pela pesquisa bibliográfica e complementada pela observação e análise
de um trabalho de campo.
Metodologicamente, foi buscada uma orientação de pesquisa, que incluísse
a definição de referenciais, a formulação de questões-chave, e a escolha de
métodos de investigação apropriados. Também foi instituído um modelo de
pesquisa, que assegurasse a delimitação do objeto a estudar e definisse as técnicas
e instrumentos de pesquisa empregados. Finalmente, foram definidas as formas
de coletar e analisar os dados.
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27
Orientação da pesquisa
Apesar do emprego, em uma de suas fases, de análises estatísticas, pode-se
afirmar que o presente estudo possui natureza predominantemente qualitativa,
conforme a visão de Denzin e Lincoln (1994, p. 4):
A palavra qualitativa implica uma ênfase nos processos e significados que não são
rigorosamente examinados ou mensurados em termos de quantidade, montante,
intensidade ou freqüência. A pesquisa qualitativa ressalta a natureza socialmente
construída, o íntimo relacionamento entre o pesquisador e o que está sendo
estudado e as restrições situacionais que delimitam a pesquisa.
De fato, há que se considerar a influência da experiência profissional do
autor, no campo da avaliação do desempenho empresarial, tendo por base o
desenvolvimento e implementação de procedimentos de gestão que empregam o
modelo Balanced Scorecard, fazendo com que o conhecimento de aspectos de
caráter eminentemente prático, inseridos na realidade de trabalho, venha ao
encontro dessa definição, permitindo um melhor avanço no conhecimento de seu
campo de atuação e proposição de melhorias no objeto sob estudo.
De acordo com Malhotra (2001), as pesquisas qualitativas são utilizadas
principalmente quando se quer entender melhor um tema, gerar novas hipóteses,
gerar indicadores ou atributos de mensuração ou gerar alternativas para fechar
questões em aberto.
Para facilitar a condução da pesquisa e estimular a busca por definições
conceituais, foi associada aos construtos das perspectivas de desempenho, sob a
égide do BSC, e dos ativos intangíveis que compõem o capital intelectual, a
suposição do construto mostrada na Figura 1.
Tal construto visa integrar o entendimento da formação do desempenho
organizacional superior e lançar a proposta de nova revisão na estrutura da
perspectiva de aprendizado e crescimento, conforme concebida por Kaplan e
Norton (1992).
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28
Figura 1 - Construto para a compreensão do alto desempenho
A partir dessa diretriz conceitual, foi modelado o desenvolvimento da
pesquisa que trouxesse respostas às seguintes questões orientadoras:
Como trazer as informações críticas do desempenho para a gestão?
O que caracteriza uma organização de elevado desempenho?
O capital social e a capacidade de aprendizado influenciam no
desempenho organizacional?
As organizações que adotam o Balanced Scorecard com sucesso
apresentam elevado aprendizado organizacional?
As organizações que adotam o Balanced Scorecard com sucesso também
apresentam elevado nível de confiança organizacional?
Organizações reconhecidas como excelentes para a força de trabalho
apresentam um desempenho destacado?
O Balanced Scorecard necessita de uma nova revisão?
Metodologicamente, este trabalho utilizou a pesquisa exploratória baseada
em dados de natureza qualitativa com enfoque descritivo e exploratório. Houve
enfoque exploratório, uma vez que se buscou conhecer melhor os fenômenos
apontados, esclarecendo conceitos e levantando proposições. Houve, também,
enfoque descritivo, já que foi possível estabelecer associações entre algumas
variáveis da pesquisas com o objetivo de aprofundar a descrição da realidade
estudada (TRIVIÑOS, 1987).
Modelo de pesquisa
Com o intuito de permitir, como enfatiza Kerlinger (1980), uma melhor
visualização dos caminhos, limitações e contribuições ao longo dos trabalhos
A L T O
D E S E M P E N H O
C O N F I A N Ç AO R I E N T A Ç Ã O
E L E V A D A C A P A C I D A D E
D E A P R E N D I Z A G E M
A L T O
D E S E M P E N H O
C O N F I A N Ç AO R I E N T A Ç Ã O
E L E V A D A C A P A C I D A D E
D E A P R E N D I Z A G E M
A L T O
D E S E M P E N H O
C O N F I A N Ç AO R I E N T A Ç Ã O
E L E V A D A C A P A C I D A D E
D E A P R E N D I Z A G E M
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29
relacionados ao estudo, foi desenvolvido um modelo de pesquisa, conforme
representado na Figura 2.
Figura 2 – Modelo de pesquisa adotado
Na Figura 2 estão esquematizadas as bases conceituais, as observações
feitas com a aplicação de questionários e as comparações feitas entre resultados
obtidos do mesmo banco de dados, na amostra das melhores empresas praticantes
de Balanced Scorecard no Brasil, na amostra das empresas reconhecidas como
melhores para se trabalhar e no universo das 500 maiores e melhores empresas
brasileiras.
Delimitação do objeto de estudo
Para gerar uma base conceitual para o trabalho, que permitisse um melhor
entendimento sobre a formação e avaliação dos resultados organizacionais, a
pesquisa bibliográfica foi concentrada em livros, artigos e sites da internet,
Questio-
nário
OLS
Questio-
nário
OTI
Orientação
(BSC)
Confiança
GMP MEPT 500MM
Desemp. organizacional
Satisfação no trabalho
X
Balanced
Scorecard
Avaliação do
desempenho
Aprendizagem
Organizacional
Conhe-
cimento
Ativos
intangíveis
Mudança e
complexidade
organizacional
Ambiente e
alinhamento
estratégico
Base Conceitual (pesquisa bibliográfica)
Banco de Dados
MM.com
LEGENDA:
BSC = Balanced scorecard
OLS = Organizational learning scale
OTI = Organizational trust index
GMP = Grupo de melhores práticas (em BSC)
MEPT = Melhores empresas para se trabalhar
500MM = 500 maiores e melhores empresas
MM.com = Portal maiores e melhores na internet
Capital social
Resultados
Questio-
nário
OLS
Questio-
nário
OTI
Orientação
(BSC)
Confiança
GMP MEPT 500MM
Desemp. organizacional
Satisfação no trabalho
X
Balanced
Scorecard
Avaliação do
desempenho
Aprendizagem
Organizacional
Conhe-
cimento
Ativos
intangíveis
Mudança e
complexidade
organizacional
Ambiente e
alinhamento
estratégico
Base Conceitual (pesquisa bibliográfica)
Banco de Dados
MM.com
LEGENDA:
BSC = Balanced scorecard
OLS = Organizational learning scale
OTI = Organizational trust index
GMP = Grupo de melhores práticas (em BSC)
MEPT = Melhores empresas para se trabalhar
500MM = 500 maiores e melhores empresas
MM.com = Portal maiores e melhores na internet
Capital social
Resultados
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30
publicações periódicas, de anais de congressos, dissertações, teses, cobrindo,
principalmente, os seguintes assuntos: avaliação do desempenho, Balanced
Scorecard, aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento, ativos
intangíveis, mudança e complexidade organizacional e estratégia.
Para o trabalho de campo, foi utilizado um grupo de estudo de Balanced
Scorecard, constituído pelas empresas que melhor empregam esse ferramental no
Brasil, sendo respondentes os representantes dessas empresas. Nessa pesquisa,
buscou-se a correlação entre o nível de confiança e o nível de aprendizagem
organizacional.
Esse grupo de estudo, denominado GMP, é organizado pela empresa de
consultoria Symnetics, única representante de Kaplan e Norton, autores da
metodologia Balanced Scorecard, no Brasil. Atualmente, o GMP é composto
pelas seguintes organizações: Accor, Banco DaimlerChrysler, Brasil Telecom,
Cemig, Companhia Siderúrgica de Tubarão, Copesul, Duke Energy, Gerdau
Açominas, HSBC, Oxiteno, Petrobrás, Petroflex, Petroquímica Triunfo, Polibrasil
Resinas, Senai/DN, Suzano Petroquímica, Transpetro, Unibanco e Unibanco AIG.
Do grupo GMP, constituído por representantes de 19 organizações, houve
24 respostas ao primeiro questionário e 10 respostas ao segundo questionário,
considerando-se que, em algumas situações, mais de um representante da mesma
organização respondeu ao questionário.
Vale ressaltar a observação de Tripodi et al. (1981, p. 40) sobre pesquisas de
natureza qualitativa, de caráter exploratório, quanto a não relevância numérica do
tamanho da amostra, tendo em vista a atenção na representatividade do conteúdo a
ser pesquisado:
Uma variedade de procedimentos de coleta de dados pode ser usada, porém menos
atenção é devotada à descrição de relações quantitativas entre as variáveis. Da
mesma forma, a amostragem representativa é de menor importância do que a
seleção de uma série de casos para estimular idéias.
É também adequado para este trabalho, o conceito proposto por Gil (1997,
p. 97), de que a amostragem por acessibilidade é destituída de rigor estatístico:
O pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes
possam, de alguma forma, representar o universo. Aplica-se este tipo de amostra
em estudo exploratórios ou qualitativos, onde não é requerido elevado nível de
precisão.
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31
Para analisar a influência do nível de confiança organizacional nos
resultados, foram obtidos dados das empresas brasileiras reconhecidas, no ano de
2006, como as Melhores Empresas Para se Trabalhar - MEPT, e realizada uma
comparação com dados referentes as 500 maiores e melhores empresas do país. A
base de dados, em ambas situações, foi a MM.com, disponibilizadas no portal
Exame.
Técnicas e instrumentos de pesquisa
Empregou-se de técnica de pesquisa de documentação indireta, com
investigação bibliográfica, e de técnica de pesquisa de documentação direta, com
investigação observacional extensiva, mediante a aplicação de dois questionários.
A investigação bibliográfica foi conduzida pelo próprio autor deste trabalho,
utilizando, na maior parte das vezes, o acesso remoto às bases de dados
disponibilizadas pelo Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio e o acervo integrado da
rede de bibliotecas do Sistema Petrobras.
Do banco de dados MM.com, conjugado ao portal Exame, na internet,
foram extraídos todos os dados utilizados de produtividade e rentabilidade de
empresas, garantindo-se uniformidade metodológica de mensuração.
Conforme observa Gil (1997, p. 35), "qualquer investigação em Ciências
Sociais deve-se valer, em mais de um momento, de procedimentos
observacionais”.
Assim, na investigação observacional foram utilizados os questionários:
a)
Organizational Learning Scale - OLS
, extraído do trabalho de Goh e
Richards (1997), aplicado com o objetivo de mensurar comparativamente
a capacidade de aprendizagem organizacional dos melhores praticantes
de BSC no Brasil;
b) Organizational Trust Index - OTI, extraído do trabalho de Shockley-
Zalabak, Ellis e Cesaria (2000), aplicado na mesma amostra do primeiro
questionário, visando mensurar o nível de confiança presente.
Abordagem conceitual
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32
A reunião dos diversos referenciais conceituais permitiu o estudo do
progresso do aprendizado organizacional frente às estratégias. A idéia básica era
poder mapear as influências de causa e efeito, principalmente buscando entender a
melhor forma de avaliar a dimensão de aprendizado e crescimento do BSC, que
geralmente não conta com soluções consagradas para tal, embora seja entendida
como a dimensão de base para o desenvolvimento e evolução geral das
estratégias, mas cuja estrutura teórica, ao longo dos anos, apresentou alterações
(KAPLAN; NORTON, 1992, 1997, 2000a, 2004a).
Cabe ressaltar que as teorias são falíveis e temporariamente limitadas.
Afinal, elas são sempre provisórias, ou seja, sujeitas à refutação. Pertencendo ao
campo do conhecimento científico, as teorias são limitadas à época em que os
pesquisadores vivem, imersos em certos círculos sociais e sujeitos às ideologias
correntes (LAKATOS; MARCONI, 1992).
Coleta dos dados
Todo o material bruto colhido da pesquisa bibliográfica foi cuidadosamente
analisado, catalogado e separado, conforme o caso e grau de relevância para o
estudo, após sucessivas etapas de leitura com maior crítica à adequação do
conteúdo. As informações mais importantes foram então destacadas para serem
incluídas nas partes em que seriam relevantes.
As repostas dos questionários e os dados quantitativos sobre as empresas
pesquisadas foram devidamente compilados e armazenados em planilhas
eletrônicas.
Análise dos dados
Nesta etapa foi realizada uma pré-análise do material pesquisado, visando
sua organização, seguido de uma fase de estudo aprofundada, que permitiu a
interpretação inferencial dos dados, sob a luz das teorias de referência, das
observações empíricas e das reflexões do autor. A afinidade com o esboço da base
conceitual, contido no modelo elaborado para a pesquisa, e com os elementos do
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33
construto, considerado para a obtenção de elevado desempenho organizacional,
foram os critérios adotados na seleção final do material pesquisado.
Nos Capítulos 3 e 4, estão relacionados os conceitos que fornecem a
fundamentação teórica que dá suporte a este trabalho.
As respostas aos questionários foram comparadas em relação aos seus
valores referenciais, obtidos em suas aplicações originais. Com o objetivo de
confirmar as diferenças encontradas, foram realizados testes de hipótese para a
diferença de médias, com a distribuição T-Student, supondo variância
desconhecida.
Em relação aos dados das empresas selecionadas, foram realizados estudos
de correlação entre o nível de satisfação com o trabalho que seus funcionários
apresentavam e o desempenho organizacional, medidos resumidamente de forma
diferencial em relação à média dos setores econômicos a que pertençam, tanto
para a rentabilidade, medida em relação ao patrimônio, quanto para a
produtividade, medida pela riqueza gerada por empregado.
Mediante os referenciais teóricos pesquisados e as análises estatísticas
efetuadas, pôde-se conceber um arcabouço teórico, mais aprimorado, que permite
verificar se o aprendizado organizacional está ocorrendo satisfatoriamente, de
forma a provocar as mudanças necessárias para conversão dos ativos intangíveis
nos resultados desejados, desde que os condicionantes humanos que as
fundamentam estejam plenamente presentes.
Tendo por base a avaliação do desempenho organizacional, referenciada ao
BSC, este trabalho culmina com uma proposta de aperfeiçoamento para a
perspectiva de aprendizado e crescimento, o que leva à medição de aspectos antes
relegados ao segundo plano.
1.5
Limitações
O trabalho apresentou algumas limitações, mas que não interferiram na sua
relevância e validade científica. Uma delas refere-se ao próprio enfoque
exploratório, que dificulta generalizações.
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34
Outra limitação vem da aplicação das abordagens consideradas em grandes
organizações empresariais, em que a avaliação global do desempenho é
naturalmente distanciada da gestão da aprendizagem organizacional por força da
multiplicidade funcional e do gigantismo das estruturas organizacionais.
Além disso, a literatura especializada mostra-se pouco privilegiada em
relação a estudos empíricos que correlacionem os aspectos do desempenho
organizacional com as necessidades humanas sociais e psicológicas das forças de
trabalho empregadas, dificultando o desenvolvimento de pesquisas bibliográficas.
Notadamente, na literatura especializada em medição do desempenho
organizacional preponderam abordagens sobre a aplicação prática dos conceitos
perante discussões teóricas ou combinação dessas linhas, como é o caso deste
trabalho.
Nas respostas aos questionários aplicados, uma vez que foi dada opção de
não identificação do respondente, foi notada uma certa dose de anonimato – 25%
no primeiro questionário e 40% no segundo, comprometendo a realização de
análises mais aprofundadas. Além disso, houve grande redução (-58,3%) na
obtenção de respostas na aplicação do segundo questionário. Considerando que,
devido às atribuições profissionais dos indivíduos que compõem o grupo
pesquisado, praticamente as mesmas pessoas responderam os dois questionários.
Com a faina estressante dos dias de hoje, uma redução no número de respostas ao
segundo questionário já era esperada.
Contudo, essas limitações não comprometeram a qualidade do trabalho
realizado e o alcance dos objetivos pretendidos.
1.6
Organização do Trabalho
Esta tese está organizada em seis Capítulos. O Capítulo 1 compreende esta
Introdução, incluindo a apresentação do problema, a hipótese básica, os objetivos
do trabalho, além da identificação das limitações encontrada. A metodologia
empregada é apresentada no Capítulo 2, com ênfase na orientação, na modelagem,
na delimitação do estudo, na definição das técnicas e instrumentos de pesquisa, na
abordagem conceitual, na coleta e análise dos dados. O Capítulo 3 define as bases
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35
para as organizações na Era do Conhecimento, no que diz respeito ao conjunto de
referenciais teóricos, essenciais ao modelo de pesquisa, tornando possível atingir
o objetivo principal de mostrar como a avaliação balanceada do desempenho pode
ser mais efetiva, uma vez que passe a considerar os aspectos humanos, que
potencializam a aprendizagem, a adaptação e a evolução contínuas das
organizações. No Capítulo 4, a avaliação do desempenho é detalhada, estudando-
se criticamente o Balanced Scorecard, que apesar de sua elevada popularidade e
longevidade, ainda apresenta oportunidades de aprimoramento, no campo da
avaliação estratégica do desempenho. Por sua vez, o Capítulo 5 tenta responder as
questões que orientaram toda a pesquisa, mormente no sentido de comprovar a
possibilidade de eliminar, ou ao menos reduzir, a lacuna verificada na avaliação
do desempenho das organizações, além de detalhar o trabalho de campo que foi
desenvolvido, utilizando-se de um grupo de empresas praticantes de Balanced
Scorecard e de dados sobre empresas de destaque, idoneamente publicados na
Internet. O Capítulo 6 abre a possibilidade de uma nova abordagem para a
avaliação do desempenho organizacional, apresentando uma proposta integradora,
após discutir aspectos-chave relacionados à essência humana nas bases de
construção dos resultados do negócio. Finalmente, no Capítulo 7 são
apresentadas as principais conclusões sobre o trabalho, incluindo a indicação da
necessidade de aprofundamento nas questões relativas à ação das lideranças, como
forma de se enriquecer o entendimento sobre o construto inicialmente concebido,
bem como a inclusão da abordagem sociotécnica e da economia de comunhão
como possíveis referências para um ajustamento mais adequado entre as
perspectivas de processos internos e de aprendizado e crescimento.
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2
Bases para as organizações na Era do Conhecimento
No contexto da Era do Conhecimento, as organizações se pautam por uma
postura de aprendizagem, buscando melhor perceberem o ambiente de negócios,
adaptarem-se, evoluírem e renovarem-se continuamente, de forma a conquistarem
maior longevidade, na medida em que concentram seus diversos interessados no
crescimento da capacidade de transformar ativos intangíveis em resultados
organizacionais desejados. Nesse caminho, o sucesso sustentável passa pelo
domínio das questões relativas à gestão do conhecimento, dos ativos intangíveis,
da mudança, do alinhamento e da aprendizagem organizacional, em bases
eminentemente sociais.
O propósito deste Capítulo é prover uma base teórica que será usada para
esclarecer conceitos, definir termos e apresentar os fundamentos básicos das
organizações que vivenciam a Era do Conhecimento. A intenção final é mostrar
como a avaliação balanceada do desempenho pode ser mais efetiva, uma vez que
passe a considerar os aspectos humanos, que potencializam a aprendizagem, a
adaptação e a evolução contínuas das organizações.
2.1
Conhecimento
Com o surgimento da era industrial, a sociedade ocidental deu um enorme
salto tecnológico, ampliando como nunca se havia visto a capacidade de
manipular o ambiente físico. Por volta do início dos anos 80, começa a acontecer
um crescimento acelerado das atividades relacionadas com a informação. Surge
uma nova sociedade, baseada na informação, que passa a concentrar a maior parte
da força de trabalho em muitos países. Segundo Naisbitt (1983), em 1967, a
economia da informação respondia por 46% do PNB norte-americano e mais de
53 % das rendas geradas, enquanto que em 1950, nos EUA, apenas cerca de 17%,
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37
dos trabalhadores estavam empregados na área de informação.
Numa sociedade eminentemente industrial, o principal recurso estratégico
de dominação é o capital. Mas na nova sociedade emergente, o recurso
estratégico mais importante é a informação. A fonte de poder não se constitui
mais de apenas dispor de dinheiro, mas, também, de ser capaz de disseminar
informação.
O conhecimento pode ser criado, pode ser destruído e, o mais importante, é
sua propriedade sinérgica, ou seja, o todo é comumente maior que a soma das
partes. Como observou Drucker (1992), a produtividade do conhecimento tornou-
se chave para a produtividade, o poder de competição e o resultado econômico. O
conhecimento passou a ser a indústria primária, isto é, aquela que fornece os
recursos essenciais e centrais da produção.
Enquanto durante a era agrícola, no jogo da sobrevivência predominava a
luta do homem contra a natureza, na era industrial foi a vez do homem contra a
natureza conformada pela manufatura e, agora, na Era do Conhecimento, pela
primeira vez na civilização, o cerne desse jogo é a grande interação entre as
organizações, fazendo com que várias pessoas passem a se relacionar mais
freqüentemente e com um maior número de outras pessoas.
Segundo Naisbitt (1994), pode-se dizer que a Era do Conhecimento se
iniciou, mais ou menos, em 1956/1957. Isso marca o momento, em que pela
primeira vez, nos EUA, o número de trabalhadores em posições técnicas,
administrativas e de escritório, ultrapassou o de operários na indústria.
Enquanto que na era industrial, capitalista, o objetivo econômico era
maximizar o retorno sobre o investimento, na Era do Conhecimento, pós-
capitalista, o objetivo é maximizar o retorno sobre o conhecimento. Na era
industrial, a contribuição maior do gerenciamento era organizar e dirigir a
utilização do trabalho e do capital. Nessa nova era, seu papel agora é gerar valor a
partir do emprego do conhecimento.
Sena e Shani (1999) recorrem à abordagem sociotécnica ao discutirem a
ação de ativos intangíveis na geração de conhecimento, com base no que ocorre
ao nível do subsistema social (p. 8-12 - 8-13):
The firm’s social subsystem refers to human resources and human capital assets
that work in the organization and the totality of their individual and social
attributes. The social subsystem encompasses individuals’ aptitudes, competencies
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38
and skills, knowledge-base, attitudes and beliefs, and relationships within and
among groups. These include lateral and vertical relationships between
supervisors and subordinates. They also include the relationships between the
formal and the informal systems and the components related to the culture and
tradition of the organization, such as work habits and practices, assumptions,
values, rites, rituals, and emergent role network. The social system also establishes
the foundation for knowledge creation.
2.1.1
A gestão do conhecimento
O poder e a influência nas organizações, até meados do século XX,
derivavam do volume de capital e de mão-de-obra sob o controle de alguém.
Atualmente, originam-se, cada vez mais, da alavancagem do conhecimento que
gera valor.
Como pode ser visto na Figura 3, a partir do trabalho de Albrecht (1995), no
modelo emergente de organização empresarial, a combinação de pessoas,
tecnologia e conhecimento transcende os modelos tradicionais de trabalho, capital
e gerenciamento.
Figura 3 - Modelo emergente de organização empresarial
(adaptado de ALBRECHT, 1995)
O gerenciamento convencional dá lugar à liderança com base no
conhecimento e o capital convencional cede à tecnologia, passando a ser visto
simplesmente como uma parte do arranjo que resulta na criação de valor. O
trabalho convencional dá lugar à ‘pessoas’, no sentido de que grande parte do
trabalho agora requer mais do que uns processos manuais, envolvendo várias
qualificações interpessoais, conhecimento e iniciativa, avaliações da situação e
emoção, tal como tratar com clientes que podem estar insatisfeitos, nervosos,
doentes ou mentalmente perturbados.
C O N H E C I
M E N T O
T E C N O L O G I A
P E S S O A S
G E R E N C I A
M E N T O
C A P I T A L
T R A B A L H O
T R A D I C I O N A L E M E R G E N T E
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39
Segundo Naisbitt (1994), sempre que uma nova tecnologia é introduzida na
sociedade, ela é contrabalançada por uma resposta humana. Quanto mais a alta
tecnologia, maior é a demanda por se aumentar o contato humano e compensar a
natureza impessoal da tecnologia. Exemplos disso são as organizações em que
coexistem a implantação de robôs de alta tecnologia com o desenvolvimento de
times de trabalho.
À medida que ocorre a reestruturação da sociedade industrial para uma
sociedade da informação, mais informação e mais tecnologia é colocada à
disposição. E quanto mais alta a tecnologia à disposição, mais se precisa buscar o
contato humano.
O final do século XX, de acordo com Capra (1986) registrou um estado de
profunda crise mundial. É uma crise complexa, que afeta todos os aspectos da
vida humana - a saúde, o modo de vida, a qualidade do meio ambiente, as relações
sociais, a economia, a tecnologia e a política. Segundo ele, trata-se de uma crise
de dimensões intelectuais, morais e espirituais. Uma crise de escala e premência
sem precedentes em toda a história da humanidade.
Pelas tendências tecnológicas apresentadas pelo momento presente e o
desenrolar de vários fatos portadores de futuro, pode-se perceber que das
transformações a serem operadas, algumas apresentarão diferenças radicais em
relação a aspectos correntes:
as organizações deverão ser bastante leves e enxutas;
mudanças radicais ocorrerão no ambiente de trabalho por força dos
avanços em tecnologia da informação e telecomunicações;
a força de trabalho deverá ser mais preparada possuindo, em média, um
regime contínuo de educação/treinamento.
A preocupação crescente das organizações em se manter no mercado,
satisfazendo o consumidor de forma efetiva, e se resguardar de ações por
responsabilidade civil, as está levando a uma dedicação cada vez maior em
relação aos aspectos ligados ao aprimoramento da gestão.
Em suma, pode-se dizer que a Era do Conhecimento constitui-se numa
confluência revolucionária de mudanças tecnológicas, que está montando o palco
para um ambiente novo, dentro e fora das organizações, no qual os indivíduos
disporão de mais informação, do que em qualquer outra época da humanidade, e
os serviços constituirão a atividade econômica principal.
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40
No ambiente organizacional, o conhecimento passa a funcionar como um
capital estratégico, havendo o surgimento de empreendimentos comerciais
baseados exclusivamente no manuseio de informações-chave. Nessas novas
empresas e nessa nova sociedade, nota-se uma cultura corporativa mais
assemelhada a das universidades, bem como passa a existir a dicotomia dos ricos-
em-conhecimento em contraste com os pobres-em-conhecimento, não se
resolvendo os problemas deixados pela sociedade industrial, nem tampouco é
resolvido o ainda persistente dilema inerente ao papel do trabalho: vislumbra-se
que não haverá empregos suficientes, devendo os excluídos ter suas necessidades
atendidas por uma questão de direito básico (HANNAN; HORMANN, 1990).
Para Hannan e Hormann (1990), a história mostra que, tendo em vista o
desejo de criar do homem, ele trabalha mais para realizar esse desejo do que para
comer. Contudo, o paradigma moderno deturpa essa compreensão, sustentando
que se trabalha somente em busca de uma recompensa financeira. Desprovido do
seu sentido primordial, o trabalho coletivo atual tem se mostrado desorientado e
incapaz de reconhecer as funções de aprendizado e desenvolvimento sociais que
lhe são inerentes, em associação à educação.
No modelo de geração de conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1995),
segundo o mecanismo da espiral do conhecimento, a diferença entre
conhecimento explícito e conhecimento tácito é a essência do seu funcionamento.
Essa distinção entre conhecimento explícito e conhecimento tácito foi formulada
pela primeira vez pelo filósofo Michael Polanyi, na década de 1960.
O conhecimento de natureza tácita é extremamente pessoal, difícil de
formalizar e de comunicar. Nonaka recorda Polanyi (1967), que dizia “nós
podemos conhecer mais do que aquilo que podemos contar”. O conhecimento
tácito é profundamente enraizado na ação e no comprometimento individual num
contexto específico. – um ofício ou uma profissão, uma tecnologia ou um
mercado de produtos específicos, ou as atividades de um grupo de trabalho ou
equipe. Algo difícil de definir, mas capturado na expressão know-how.
Ao mesmo tempo, o conhecimento tácito tem uma dimensão cognitiva
importante, que consiste em modelos mentais, crenças e perspectivas tão
profundamente entranhadas que são automaticamente tomadas como verdadeiras
e, portanto, difíceis de serem articuladas. Por essa mesma razão, esses modelos
implícitos definem a forma pela qual se percebe o mundo.
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41
Perante a distinção entre conhecimento tácito e explícito, Nonaka (1991a)
sugere quatro etapas básicas, sob interações dinâmicas, formando o que ele
denomina como sendo uma espiral do conhecimento, cujos elementos na criação
do conhecimento, dentro de qualquer tipo de organização são:
a) de tácito para tácito – quando os individuas compartilham conhecimento
tácito diretamente um com os outros;
b) de tácito para explícito - quando o conhecimento gerado na etapa
anterior é explicitado;
c) de explícito para explícito – quando fragmentos de conhecimento
explícito são combinados; e
d) de explícito para tácito – quando o conhecimento explícito gerado é
internalizado na organização.
Para auxiliar na tradução do conhecimento tácito em explícito, o autor
lembra do recurso de se utilizar algumas figuras de linguagem e simbolismos.
Nesse particular, destaca o uso da metáfora, na analogia e do modelo, como forma
de punir idéias contraditórias, resolver tais contradições e conceber uma forma
modelada, passível de ser utilizada pelo restante da empresa. Essa interpretação
do processo de aprendizado traz impacto direto na forma como as organizações
empresariais são constituídas, nos papéis e responsabilidades exercidos pelos seus
gestores.
O autor alerta também que um princípio fundamental na organização das
empresas japonesas de sucesso, é a redundância, uma vez que encoraja o
freqüente diálogo e comunicação. Quando responsabilidades são compartilhadas
e informações divulgadas, a capacidade da organização de criar e de implementar
conhecimentos é acelerada. As redundâncias podem ser criadas pela rotatividade
de funções estratégicas, pelo amplo acesso as informações e pelo estímulo pela
competição entre grupos. As pessoas não recebem informações novas de uma
forma passiva, mas exercem uma interpretação ativa em relação as suas próprias
situações e perspectivas. Assim, existe uma mudança contínua no significado e na
difusão de novos conhecimentos pela organização. O principal trabalho dos
gerentes deve ser o de orientar para a melhor criação do conhecimento.
A visão estratégica precisa ser aberta e suscetível a uma variedade de
diferentes e conflitantes interpretações. As equipes também assumem um papel
central nas empresas que criam conhecimentos, por possibilitarem compartilhar
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42
um contexto, com o qual os indivíduos possam interagir entre si e se engajarem no
constante diálogo. Outro alerta recai sobre o papel dos líderes das equipes e dos
gerentes intermediários seja pela mediação entre ‘o que é’ e ‘o que deveria ser’,
bem como pela capacidade de sintetizar o conhecimento tácito em uma forma
explícita incorporada em novas tecnologias e produtos.
O conhecimento organizacional sempre tem início no nível individual
(KIM, 1993). Há que se destacar que o conhecimento tácito é profundamente
enraizado na ação e no comprometimento individual, em um contexto específico,
dada sua natureza difícil de formalizar e de comunicar. (NONAKA, 1991b).
Segundo Hertog e Huizenga (2000), o conhecimento é um conceito auto-
evidente e, portanto, difícil de definir. A busca por uma definição de
conhecimento é um assunto que tem mantido ocupadas muitas escolas filosóficas
desde a Antiguidade. A grande dificuldade reside na condição tautológica que
emerge, uma vez que para se definir o conhecimento, se requer palavras que
devem elas mesmas ser definidas.
O conceito inserido na palavra conhecimento é tornado mais claro quando
comparado com os conceitos de dado e informação. Não são termos sinônimos,
embora exista uma relação entre esses três conceitos.
O dado é a conseqüência direta da observação. O dado torna-se informação,
toda vez que ele é categorizado e lhe é atribuído um significado. Para que possa
existir conhecimento, é necessário haver uma coleção de informações e regras que
podem ser utilizadas para atender certa função. A Figura 4 resume os detalhes da
geração de conhecimento, a partir das informações e dos dados, conforme
concebido por Nonaka e Takeuchi (1995).
Powell e Swart (2005, p.47) fornecem uma boa distinção entre dado,
informação e conhecimento, principalmente por agregar a este último sua ligação
com a ação:
While information establishes itself in the sphere of common understanding,
knowledge derived from it is subjective in nature, and intimately liked to the group
of individuals generating it. For example, a newly published journal article that is
read by an established community can be regarded as information. It is merely
data that related to a particular context. If, however, the community reflects on the
published journal article and integrates some concepts presented into their own
work, i.e. they personalize the information, then we classify that they hold
knowledge of the subject material presented by the information contained in the
article.
In summary we can argue that data and information are very different from
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43
knowledge primarily due to the absence/presence of context, meaning and action.
This does not mean that adding a dose of meaning to information will
automatically transform it into knowledge. What this does mean, however, is that
knowledge is constructed through action and is embedded is a historical and
systemic context.
Figura 4 – Resumo da transformação dado/informação/conhecimento
(adaptado de NONAKA; TAKEUCHI, 1995)
Hertog e Huizenga (2000) nomeiam a menor unidade de conhecimento que
se pode distinguir de elemento de conhecimento. E áreas do conhecimento são
conjuntos de elementos de conhecimento mutuamente ligados, em geral, por meio
de conexões lógicas. Assim são construídas as estruturas hierárquicas de
elementos de conhecimento. Para eles, em uma organização, podem ser
concebidas áreas do conhecimento, visando cumprir uma determinada função
organizacional. Além disso, esses autores sugerem uma divisão do conhecimento
da organização entre:
a) conhecimento funcional – que é baseado em uma certa disciplina
científica ou tecnológica, tais como química orgânica, microeletrônica
ou metalurgia, sendo que em algumas empresas, o conhecimento
CONHECIMENTO
é o que se acredita e dá valor, tendo por
base a acumulação significativa de informações
INFORMAÇÃO
é o resultado do ordenamento dos dados,
com um contexto significativo
DADO
é o registro de fato ou observação, relativo a um evento,
fora de contexto e sem significação
Contextualização - saber qual a diferença dos dados coletados
Categorização - saber as unidades de análise ou componentes essenciais dos dados
Cálculo - os dados podem ser analisados matemática ou estatisticamente
Correção - os erros são eliminados dos dados
Condensação - resumo dos dados para forma mais concisa
Comparação - comparação da situação relativa à informação com outras
Conseqüências - implicação para decisões
Conexões - relação do novo conhecimento com o anterior
Conversação - o que outros pensam a respeito
ETAPAS
ETAPAS
CONHECIMENTO
é o que se acredita e dá valor, tendo por
base a acumulação significativa de informações
INFORMAÇÃO
é o resultado do ordenamento dos dados,
com um contexto significativo
DADO
é o registro de fato ou observação, relativo a um evento,
fora de contexto e sem significação
Contextualização - saber qual a diferença dos dados coletados
Categorização - saber as unidades de análise ou componentes essenciais dos dados
Cálculo - os dados podem ser analisados matemática ou estatisticamente
Correção - os erros são eliminados dos dados
Condensação - resumo dos dados para forma mais concisa
Comparação - comparação da situação relativa à informação com outras
Conseqüências - implicação para decisões
Conexões - relação do novo conhecimento com o anterior
Conversação - o que outros pensam a respeito
ETAPAS
ETAPAS
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funcional coincide com o know-how do produto. A questão central no
conhecimento funcional é saber o que e saber porque;
b) conhecimento operacional – que é baseado primeiramente na ação. A
perícia é desenvolvida na base da experiência, por exemplo: a
introdução de gestão pela qualidade total, o desempenho de projetos
turn-key, a aquisição e a integração da empresa, ou o desenvolvimento
dos produtos. A aquisição do conhecimento operacional é
particularmente por meio do aprender fazendo. O saber é a questão
central no conhecimento operacional; e
c) conhecimento contextual – que é baseado na operação em ambientes
específicos. Na maioria de casos, isso está associado com um mercado
específico ou com o ambiente institucional. Além disso, o conhecimento
contextual é ligado fortemente com a cultura de onde os produtos e os
serviços são fornecidos: a cultura do país, mas também de grupos de
alvo no mercado e das organizações. Os focos contextuais desse
conhecimento repousam sobre o saber onde e quando. É desenvolvido
principalmente no domínio dos grupos que interagem diretamente com
o ambiente da organização.
Segundo Augier e Vendelo (1999), em ambientes com elevadas mudanças
tecnológicas, o conhecimento fica sujeito à distorção e à incerteza, podendo
comprometer o nível de competitividade, frente a maior interação das
organizações com outras partes externas, servindo-se das redes como forma de
adequar a estrutura organizacional à necessidade por mais estabilidade e
previsibilidade.
Há que se considerar que o conhecimento representa tudo o que existe,
sendo a chave para o entendimento da sociedade, bem como do seu
desenvolvimento tecnológico. A sociedade pós-industrial está organizada em
torno do conhecimento, com propósito de controle social e direcionamento das
inovações e mudanças, criando novos relacionamentos com novas estruturas que
precisam ser politicamente administradas.
Para sobreviver, as empresas precisam manter sua capacidade de produzir e
manter continuamente o desenvolvimento de conhecimento. Nas organizações, o
conhecimento precisa ser combinado e trabalhado de forma a buscar novas
oportunidades e enfrentar as incertezas e mudanças.
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45
O conhecimento tácito é dependente da experiência pessoal, sendo mantido
em uma forma não verbal que permeia a cultura e as rotinas operacionais de uma
organização. Sendo de difícil transmissão, o gerenciamento desse conhecimento
constitui-se em uma vantagem competitiva, apoiada pelo funcionamento das redes
sociais. A troca de conhecimento tácito aperfeiçoa os processos de aprendizado.
Tal troca pode ocorrer por meio de nós fracos – envolvendo relacionamentos
distantes e não freqüentes; e fortes – geralmente com redundância de informação
restrita a um pequeno grupo. O conhecimento tácito é mais bem transmitido
através dos nós fortes, onde geralmente há contatos face a face. O conhecimento
explícito apresenta poucos problemas de transmissão seja através de nós fortes ou
fracos. Os nós fracos impedem a transferência do conhecimento não codificado
(tácito), porém facilitam a pesquisa de soluções. Isso cria um paradoxo para
organizações que operam em ambientes com rápidas mudanças. A eficiência dos
nós fracos e fortes quanto ao compartilhamento do conhecimento depende,
portanto, da quantidade de conhecimento tácito envolvido. Os nós fortes, que
compartilham conhecimento tácito, envolvem esquemas e categorias cognitivas
que refletem as crenças dos indivíduos sobre o mundo, na forma de modelos
mentais. Tais categorias cognitivas mantêm um contexto mais estável e menos
disponível, criando uma base para interpretação do conhecimento. O
entendimento do conhecimento passa pelo entendimento da forma com que
indivíduos e organizações partilham redes cognitivas. Assim, as estruturas das
organizações não apresentam regularidades técnicas, mas são resultantes das
complexas relações e interações entre as crenças e percepções individuais e as
rotinas organizacionais (AUGIER; VENDELO, 1999).
As organizações são entidades adaptativas que se valem do aprendizado e
experimentação para se adaptarem ao ambiente, incluindo a improvisação, isso é,
a capacidade de rapidamente enfrentar mudanças tecnológicas súbitas. O papel
dos gestores em relação às redes deve ser preparar a organização para enfrentar a
imprevisibilidade e o caos quando padrões e rotinas estabelecidos são quebrados.
O know-how tecnológico é basicamente tácito, sendo, portanto, melhor
transmitido por meio de relacionamentos pessoais. Compartilhar eficazmente
conhecimento demanda compreender as estruturas cognitivas a antever qual tipo
de rede devem ser constituídas.
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46
A gestão do conhecimento, compreendendo o capital intelectual, a gestão da
organização que aprende e a gestão de competências, relaciona-se essencialmente
com a comunicação, em suas acepções psicossociológica e tecnológica. A
comunicação é hoje decisiva na gestão empresarial e em sua busca por maior
produtividade do trabalho (SANTOS, 2003).
A criação e a implantação de processos que gerem, armazenem, gerenciem e
disseminem o conhecimento representam o mais novo desafio a ser enfrentado
pelas empresas. Portanto, a gestão do conhecimento deve ser entendida como
prática necessária para a diferenciação em relação à concorrência e para a
sobrevivência sustentável, e não apenas como recurso de modelagem de
processos, como conjunto de políticas e cultura organizacional ou como
tecnologias (E-CONSULTING CORP., 2004).
O trabalho de Powell e Swart (2005) aponta para a necessidade de melhor
compreender o desdobramento do conhecimento na prática. Esses autores
advertem que a maioria das práticas de gestão do conhecimento se dirigem às
qualidades explícitas do conhecimento e se focalizam na codificação, no
armazenamento e reutilização do conhecimento, a fim de possibilitar a construção
de um estoque deste recurso competitivo, tendo em vista a grande influência do
trabalho de Nonaka e Takeuchi (1995) mostrando a conversão conhecimento
tácito em explícito, nas organizações.
Nesse particular, Stollenwerk (1999), após analisar os principais modelos de
gestão do conhecimento e de planejamento estratégico, desenvolveu um modelo
genérico de gestão do conhecimento formado pelos processos de identificação,
captura, seleção, validação, organização, armazenagem, compartilhamento,
aplicação e criação de conhecimento, no qual a “dimensão de aprendizagem
organizacional foi percebida como essencial para a operacionalização de todos os
modelos analisados” (p.159). Além disso, esse modelo genérico apontava os
seguintes fatores facilitadores: liderança, cultura organizacional, tecnologia da
informação e medição e avaliação.
Contudo, o que é mais estratégico é entender como o conhecimento trabalha
nas organizações, ou seja, como ocorre o saber organizacional.
Para Nonaka e Takeuchi (1995,
p.47)
, as idéias de Polanyi, embora muito
influentes, acabaram sendo negligenciadas em sua essência, que considera o
conhecimento e a ação intrinsecamente ligados:
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47
Polanyi (1966, p. 18) considers tacit knowing as a way to know more than we can
tell. More importantly his theory describes the act of knowing: the centrality of
practice to knowledge. It also points to the importance of “immersing yourself in
an action” or being part a context, e.g. an active member of an organization. It is
this flow and feeling that the action creates that can be equated with tacit knowing:
the rules of rhyming and prosody do not tell me what the poem told me, without
any knowledge of its rules.
Assim, para esses autores é o saber, em vez do conhecimento, que pode ser
considerado como a vantagem competitiva chave das organizações na economia
da Era do Conhecimento.
Considerando a teoria da organização baseada no conhecimento, Grant
(1996) identifica algumas características que têm implicação na gestão:
a distinção entre conhecimento explícito e conhecimento tácito – O
conhecimento explícito tem geralmente as características de um bem
público que pode ser facilmente transferido sob um custo marginal de
zero. Contudo, o conhecimento tácito só pode ser adquirido por meio da
prática e sua transferência é difícil, lenta, custosa e incerta.
a transferência de conhecimento tácito dentro da organização requer
certas estruturas e culturas organizacionais - Uma vez que as
organizações são vistas como instituições integradoras de conhecimento,
estruturas e coordenações hierárquicas falham. A transferência ou
integração do conhecimento requer redes de comunicação e estruturas
baseadas na ação de grupos. Quando os gestores só conhecem uma
fração do que seus subordinados conhecem e o conhecimento tácito não é
capaz de ser transferido para os níveis acima, então a coordenação por
hierarquia se mostra falha.
o conhecimento é um recurso que é sujeito a problemas de mensuração
únicos e complexos devido à incapacidade de se definir ou identificar sua
propriedade - Reclamações diretas sobre a propriedade do conhecimento
são geralmente difíceis de serem provadas, com exceção do caso de
patentes ou de direitos autorais, quando há inclusive proteção legal.
a estrutura acionária das organizações também fica abalada:
If the primary resource of the firm is knowledge, if knowledge is owned by
employees, if most of this knowledge can only be exercised by the individuals who
possess it — then the theoretical foundations of the shareholder value approach
are challenged.
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48
a visão da organização baseada em conhecimento permite insights sobre
as tendências correntes da gestão corporativa – práticas tais como
delayering, empowerment, team building, grupos multifuncionais, gestão
da qualidade total e construção de alianças estratégicas, uma vez que
cada uma delas tem se mostrada facilitadora da comunicação, integração
e transformação do conhecimento dentro das organizações.
2.1.2
A biologia do conhecimento
A partir de estudos neurofisiológicos sobre as aves e de conceitos da
cibernética, Maturana e Varela (2002) desenvolveram uma teoria sobre o
conhecimento humano, a autopoiese, também chamada Teoria de Santiago,
mostrando que o fenômeno do conhecer é um todo integrado, não havendo
descontinuidade entre o social, o humano e as raízes biológicas. Na conceituação
desses autores, a vida é, em si, um processo de conhecimento, demandando que
simultaneamente cada um esteja construindo, compartilhando e sendo construído
pela vida, em companhia de outros seres.
A idéia central da Teoria de Santiago é a identificação da cognição, o
processo de conhecimento com o processo do viver. Segundo Maturana e Varela
(2002), a cognição é a atividade que garante a autogeração e a autoperpetuação
das redes vivas. A atividade organizadora dos sistemas vivos com seu ambiente
são interações cognitivas. Assim, vida e cognição estão inseparavelmente ligadas.
Para eles, a cognição envolve todo o processo da vida, incluindo a
percepção, as emoções e o comportamento (CAPRA, 2002).
A cognição está intimamente ligada à autopoiese, ou seja, à autogeração das
redes vivas. O sistema autopoiético é definido por sofrer mudanças estruturais
contínuas ao mesmo tempo em que conserva o seu padrão de organização rede. Os
componentes da rede continuamente produzem e transformam estruturalmente uns
aos outros de duas maneiras distintas (CAPRA, 1986, p. 263, 2002, p. 50-51):
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a) a de auto-renovação - todo organismo vivo renova-se e recicla-se
constantemente, conservando sempre sua identidade particular, seu
padrão de organização;
b) a de autotranscendência - todo organismo vivo cria novas estruturas, ou
seja, novas conexões da rede autopoiética, dirigindo-se criativamente
para além das fronteiras físicas e mentais nos processos de
aprendizagem, desenvolvimento e evolução.
De modo semelhante, tais características das redes, sob o enfoque da Teoria
Geral dos Sistemas (BERTALANFFY, 1975), conduz ao conceito de sistemas
abertos complexos, que estão em constante processo de troca com seu ambiente,
destacando-se sua capacidade de manter níveis de organização viáveis para sua
existência, chamada de homeostase. Esta capacidade é alcançada quando ocorre
equilíbrio entre (BUCKLEY, 1976):
a) morfostase – referindo-se aos processos de intercâmbio, entre o sistema
e o ambiente, que tendem a preservar ou manter uma forma, uma
organização, ou um estado, mediante feedback negativo;
b) morfogênese - referindo-se aos processos de renovar-se e reciclar-se
constantemente, conservando sempre sua identidade particular, seu
padrão de organização, permitindo a transformação, o crescimento e a
criatividade, fazendo com que o sistema atinja a um nível superior de
complexidade, com novas estruturas, mediante o feedback positivo.
À medida que um organismo vivo responde às influências ambientais com
mudanças estruturais, essas mudanças, por sua vez, alteram o seu comportamento
futuro. Segundo esses autores, o sistema que se liga ao ambiente por um vínculo
estrutural é um sistema que aprende. Assim, cada ser vivo tem uma história,
sendo sua estrutura viva um registro dos desenvolvimentos já ocorridos.
Tomando o foco humano, os autores examinam o fenômeno do conhecer
tomando o ponto de vista do conhecimento por meio da ação, como problema e
ponto de partida para revelar seu fundamento. Eles alertam para o perigo das
tentações da certeza. Isso é, na situação cotidiana, no modo habitual de ser, todos
buscam viver em um mundo de certezas, onde as coisas são consideradas somente
como elas são vistas, não existindo alternativa para aquilo que não pareça ser o
considerado como certo. Os autores mostram que o que sempre ocorre é uma
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50
compreensão pessoal das questões. Assim, toda certeza seria, então, um
fenômeno individual, cego em relação ao ato cognitivo de outros.
Esses autores argumentam que na cultura ocidental, a situação de se
conhecer o como se conhece é estranha. Parece que há uma tendência de se evitar
tocar nas bases do próprio conhecer, uma vez que surge uma circularidade pela
utilização do instrumento de análise para analisar a si próprio: a construção do
conhecimento humano sendo utilizada para compreender como ela mesma é
formada.
Os autores também convidam a perceber as implicações da atitude cotidiana
de considerar a experiência como inquestionável, como se refletisse um mundo
absoluto, como se existisse uma separação entre o que se faz e a experiência no
mundo, em todas as dimensões do viver. Não se pode tomar o fenômeno do
conhecer, pura e simplesmente como se houvesse fatos ou objetos a “captar e
introduzir na cabeça”. Em suma, para eles “todo ato de conhecer faz surgir um
mundo” e “todo fazer é um conhecer e todo conhecer é um fazer” (MATURANA;
VARELA, 2002, p. 31-32).
Nessa linha de pensamento, a linguagem ocupa um papel especial por
caracterizar o modo de ser e o de fazer dos humanos. Toda reflexão ocorre
necessariamente na linguagem, já que ela é o ponto de partida, o instrumento
cognitivo e também o problema. Toda reflexão faz surgir um mundo, sendo ela
feita por alguém em particular num determinado local. Assim: “tudo que é dito é
dito por alguém” (MATURANA; VARELA, 2002, p. 32).
Os autores nos mostram que fazer surgir um mundo é a dimensão mais
palpitante do conhecimento, estando associado às raízes mais profundas do ser
cognitivo, inclusive se estendendo até as bases biológicas, trazendo manifestações
em todas as ações pessoais e em todo o fenômeno de ser.
Eles afirmam que a organização autopoiética é a característica dos seres que
continuamente produzem a si próprios, tendo em vista o entendimento do
desenvolvimento e interação das unidades individuais. Eles mostram que a
organização dos seres vivos se explica a si mesma, ao ser vista como uma
operação circular e fechada de produção de componentes que produzem a própria
rede de relações de componentes que os geram.
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51
2.1.3
A complexidade social do conhecimento
É da dinâmica e da complexa interdependência do processamento de
modelos mentais, pensamentos e significados nas redes sociais que resulta o
sistema integrado de valores, crenças e regras de conduta, associado à cultura
organizacional. Essa contínua comunicação, modificação e preservação desses
conteúdos pelos indivíduos leva à formação de uma cultura, que à medida que
nasce, impõe limites às ações desses mesmos indivíduos. Ou seja, as estruturas
sociais ou regras de comportamento que delimitam as ações dos indivíduos são
produzidas e continuamente reforçadas pela própria rede de comunicações deles
(CAPRA 2001).
Esse autor ainda mostra o papel fundamental das redes sociais, que não
apenas geram e afetam o conhecimento em cada indivíduo, mas, também,
estabelecem limites de participantes, ao mesmo tempo em que não impedem e até
proporcionam o intercâmbio com outras redes, tendo em vista a possibilidade dos
indivíduos, particularmente, poderem pertencer a diversas outras redes sociais:
As redes sociais são antes de mais nada redes de comunicação que envolvem a
linguagem simbólica, os limites culturais, as relações de poder e assim por diante
(p. 94).
[...]
A rede social também produz um corpo de conhecimentos comuns feito de
informações, idéias e capacidades práticas que molda não só os valores e crenças
da cultura, mas também o seu modo de vida específico. Por outro lado, os valores e
crenças da cultura também afetam o seu corpo de conhecimentos (p. 99).
[...]
O sistema de valores e crenças comuns cria uma identidade entre os membros da
rede social, identidade essa baseada na sensação de fazer parte de um grupo maior.
Nas diversas culturas, as pessoas têm identidades diferentes porque esposam
conjuntos diferentes de valores e crenças. Ao mesmo tempo, um só indivíduo pode
pertencer a diversas culturas. O comportamento das pessoas é moldado e
delimitado pela identidade cultural delas, a qual, por sua vez, reforça nelas a
sensação de fazer parte de um grupo maior. A cultura se insere e permanece
profundamente entranhada no modo de vida das pessoas e essa inserção tende a ser
tão profunda que até escapa à nossa consciência durante a maior parte do tempo (p.
99).
[...]
A identidade cultural também reforça o fechamento da rede, na medida em que cria
um limite feito de significados e exigências que não permite que quaisquer pessoas
e informações entrem na rede. Assim, a rede social intercambia suas comunicações
dentro de um determinado limite cultural, o qual é continuamente recriado e
renegociado por seus membros (p. 99).
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52
Chanlat e Bédard (1992, p.56) fazem um exame do significado da utilização
da palavra pelo ser humano, descrevendo as regras e restrições associadas, bem
como também examinam as forças que, na administração, dificultam ou facilitam
a qualidade dos intercâmbios, evidenciando as características necessárias para um
executivo ter condições de dialogar e quais habilidades ele deve desenvolver,
considerando que a palavra possui implicações éticas, associadas às possibilidades
de erro e de traição que ela encerra.
Capra (2002) relata o trabalho de Roger Fouts (1997), que, a partir da
observação e de experimentos com chimpanzés, conseguiu formular uma teoria
básica acerca da origem evolutiva da linguagem falada do homem. Segundo essa
teoria, os seres humanos passaram a falar há cerca de duzentos mil anos. Essa
época coincide com a manufatura dos primeiros utensílios em pedra, supondo-se
então que os primeiros seres humanos que produziram esses utensílios já
possuíam os mecanismos neurais necessários para a produção de palavras.
Embora outras espécies animais possuam códigos mais ou menos
elaborados de sinais, nenhuma tem uma linguagem tão desenvolvida, contendo
elementos de abstração e de generalização, como é o caso da linguagem humana.
Para Hertog e Huizenga (2000) a organização de aprendizado precisa de boa
comunicação, pois embora isso seja uma pré-condição para uma organização de
aprendizado, ela é, também, em si mesma, um processo de aprendizagem:
Good communication in a team is precondition for a learning organization, but it is also a
learning process itself. The model for good communication is increasingly sought in the
dialogue [...]
The development of dialogues might be considered a form of organization development.
New structures (lateral management teams, project teams, technology councils, and so on)
are brought to life in the dialogue. The need for dialogue development is felt in every
knowledge enterprise sooner or later. Mutual trust is a prerequisite (HERTOG;
HUIZENGA, 2000, p. 86).
As palavras desempenham um papel central na empresa criadora de
conhecimento, pois proporcionam um contexto compartilhado onde as pessoas
podem interagir umas com as outras e manter um diálogo constante do qual
depende uma reflexão eficaz.
Por meio do diálogo e da discussão, os membros de equipes criam novos
pontos de vista, reúnem suas informações e as examinam de vários ângulos e, com
o tempo, chegam a integrar suas perspectivas individuais em uma perspectiva
coletiva. Isso envolve muitos conflitos e desacordos, mas, é exatamente esse
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conflito que impulsiona o questionamento das premissas existentes e dá sentido a
suas vivências em uma nova forma.
No diálogo, há uma oportunidade para se influenciar outras pessoas,
confrontar idéias, descobrir sobre si mesmo e, de modo especial, elaborar
conhecimentos pessoais e estabelecer a verdade.
No ambiente do trabalho, são observados os seguintes obstáculos ao uso da
palavra (CHANLAT; BÉDARD, 1992):
a) a ideologia gerencial – a onipresença da racionalidade econômica, a
obsessão pela administração, o modelo militar com conceitos de
autoridade, ordem e disciplina, atitudes antiintelectualistas, baixa
tolerância à contestação e ao espírito crítico;
b) a língua administrativa – limites estreitos à expressão, eufemismos,
‘fórmulas mágicas’, proliferação de gráficos, diferença de linguagem
entre gerentes e operários;
c) os jargões especializados – especialidades crescentes com neologismos
pseudocientíficos;
d) a estrutura burocrática – fruto do tratamento que os ‘pequenos tiranos’
reservam às pessoas.
Dentre as condições favoráveis ao estabelecimento de diálogo no ambiente
de trabalho, destacam-se:
a) os valores – direito democrático a livre expressão também no ambiente
de trabalho;
b) o grupo informal – clima mais caloroso, de afeição e respeito mútuo, em
que as pessoas se consideram como parte dos problemas e fornecedoras
de exemplos comportamentais;
c) as práticas dos líderes de turma – práticas humanizadas adotadas em
certas empresas levando a resultados excepcionais.
Para Nonaka (1991b), uma das ferramentas gerenciais mais poderosas para
se conseguir converter conhecimento tácito em conhecimento explícito é também
uma das mais freqüentemente negligenciadas: a linguagem figurada e simbólica
da qual os gerentes podem extrair o material para articular suas intuições e
percepções.
Um tipo de linguagem figurada que é particularmente importante é a
metáfora. Não com o seu entendimento gramatical, mas, simplesmente, na forma
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54
pela qual, pessoas embasadas em contextos diferentes e com vivências diferentes,
são levadas a entender intuitivamente alguma coisa, pelo uso da imaginação e de
símbolos, sem necessidade de recorrer a análises ou a generalizações.
Segundo esse autor, também por meio de analogia e de modelo, pode-se
expressar o processo pelo qual organizações podem converter conhecimento tácito
em explicito: primeiramente relacionando coisas e idéias contraditórias pela
metáfora; em seguida, resolvendo essas contradições pela analogia; e, finalmente,
cristalizando os conceitos criados e incorporando-os a um modelo que torna o
conhecimento disponível para o restante da empresa.
Para Gabriel (1995), a linguagem também é utilizada como meio de
controle, denotando em um processo de trabalho a emersão dos aspectos culturais
no ambiente das organizações. Assim, os trabalhadores também são submetidos
aos ataques culturais dos gestores, buscando resistir por meio do desenvolvimento
de subculturas próprias e por meio de contra culturas próprias, geralmente
expressando deboche, cinismo e ridicularizações. Esse autor argumenta que a
subjetividade no ambiente de trabalho pode ser examinada em diferentes situações
em que, geralmente, as atividades envolvidas relacionam-se ao exercício do poder.
Para Gabriel (1995), essa organização não gerenciável é uma área de estudo
que não tem recebido a atenção merecida e as histórias coletadas servem para
avaliar pistas sobre a verdade do que acontece na organização.
Ele descreve e analisa algumas histórias enquadradas em quatro tipos de
narrativas apontados: com exaltação, quando o sujeito é um herói; com humor,
quando o sujeito é um sobrevivente; com tragédia, quando o sujeito é uma vítima
e com abordagem romântica, quando o sujeito é objeto do amor.
De um modo geral, a distância entre os sonhos e as histórias não é tão
grande quanto parece. Afinal, ambos contam com fantasias sujeitas a diferentes
níveis de deslocamento, condensação e evaporação. Os sonhos geralmente
revelam certas características de subjetividade nem sempre presentes. É possível,
em um segundo nível de interpretação, explorar os significados dos sonhos
alcançando um nível de histórias.
Gabriel (1995) afirma que as organizações estão inundadas de informações
muitas delas sem sentido ou utilidade. Sua pesquisa mostrou que mesmo em
ambientes dominados por dados, as pessoas continuam a interpretar resultados a
partir dos eventos cotidianos de suas vidas.
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55
2.1.4
As comunidades de prática
Conforme definido por Etinne Wenger (1996 apud CAPRA, 2002), teórico
da comunicação, que cunhou o termo ‘comunidades de prática’, para designar as
redes sociais autogeradoras, à medida que, no decorrer do tempo, as pessoas
dedicam-se a um empreendimento conjunto, acabam por desenvolver uma prática
comum, ou seja, maneiras determinadas de fazer as coisas e de relacionar-se entre
si, que permitem que atinjam os seus objetivos comuns. Com o tempo, a prática
resultante torna-se um elo que liga de maneira evidente as pessoas envolvidas (p.
119).
Para esse autor, a comunidade de prática é caracterizada por três aspectos
principais: um compromisso mútuo assumido entre os membros, um
empreendimento comum e, com o tempo, um repertório comum de rotinas,
conhecimentos e regras tácitas de conduta.
Para Capra (2002), as redes sociais são autogeradoras. Cada comunicação
gera pensamentos e um significado, os quais dão origem a novas comunicações.
Dessa maneira, a rede inteira gera a si mesma, produzindo um contexto comum de
significados, um corpo comum de conhecimentos, regras de conduta, um limite e
uma identidade coletiva para os seus membros.
As redes informais, alianças e amizades, canais informais de comunicação
(boatos, comentários) e outras formam redes emaranhadas de relacionamentos que
não param de crescer, mudar e adaptar-se a novas situações. Com isso, pode-se
dizer que, em suas atividades cotidianas, a maioria das pessoas pertence a diversas
comunidades de prática no trabalho, na escola, nos esportes e passatempos etc.
Em toda organização, há um conglomerado de comunidades de prática
ligadas entre si. Quanto maior for o número de participantes dessas redes
informais, quanto mais desenvolvidas e complicadas forem as próprias redes,
tanto mais a organização será capaz de aprender, reagir criativamente a
circunstâncias inesperadas, mudar e evoluir. Ou seja, a vida da organização reside
em suas comunidades de prática.
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56
2.2
Ativos Intangíveis
Considera-se hoje que o mundo entrou em uma era na qual a riqueza das
nações está ligada diretamente à criação, transformação e capitalização do
conhecimento. Setores econômicos baseados no conhecimento estão se
expandindo mais rapidamente que a maioria dos outros, transformando as
estruturas econômicas de muitos países. Como a demanda crescente por produtos
e serviços baseados em conhecimento está mudando a economia global, o papel
do conhecimento como vantagem competitiva está se tornando um assunto muito
importante para as organizações.
No entanto, ainda não há, de fato, consenso sobre as questões relativas ao
conhecimento. Nota-se, porém, um entendimento comum quanto a que: o
conhecimento é um fator competitivo primário nos negócio de hoje; o
conhecimento é um recurso intangível não tradicional; a acumulação,
transformação e valoração do conhecimento repousam no conceito de capital
intelectual (FINANCIAL AND MANAGEMENT ACCOUNTING
COMMITTEE, 1998).
Por essa visão, as organizações são vistas como instituições integradoras de
conhecimento e o conhecimento é percebido como a fonte primária de valor, dele
dependendo toda a produtividade humana (GRANT, 1996).
Dessa forma, alguns pontos de distinção entre a perspectiva da gestão
industrial e perspectiva da gestão do conhecimento são facilmente identificáveis
(FINANCIAL AND MANAGEMENT ACCOUNTING COMMITTEE, 1998, p.
4):
The knowledge view of the organization sees people as revenue generators whose
primary task is to convert knowledge into intangible structures, whereas within the
industrial paradigm, people at times are viewed more simply as costs or factors of
production.
The purpose of learning within the knowledge organization is to create new assets
or processes instead of simply applying new tools or techniques.
Within the knowledge organization, production flows are idea driven and
sometimes chaotic, as opposed to sequential and machine driven.
The law of diminishing returns is replaced with increasing returns to knowledge,
and economies of scale in the industrial paradigm are replaced with economies of
scope in the knowledge paradigm.
The power base of management rests with their relative level of knowledge as opposed to
their hierarchical position within the organization. Information flows via collegial
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57
networks versus via the organizational hierarchy.
Segundo Marr e Adams (2004, p.6), em uma organização existem seis
ativos do conhecimento:
Stakeholders: partnering agreements, contracts, and distribution arrangements.
Human resources: skills, competence, commitment, motivation and loyalty of
employees.
Physical infrastructure: office layout and information and communication
technology such as databases, e-mail, and intranets.
Culture : organizational values, employee networking, and management
philosophy.
Practices & routines: can be formal or informal – process manuals with rules and
procedures, and tacit rules – “the way things are done around here”.
Intellectual property: patents, copyrights, trademarks, brands, registered design,
and trade secrets.
Bontis (1999), convencido de que a criação de conhecimento pelas
organizações de negócios é a mais importante fonte da competitividade
internacional, relembra Drucker (1993 apud BONTIS, 1999) anunciando a
chegada de uma nova economia, chamada de Knowledge Society. Nessa
sociedade, o conhecimento não seria apenas outro recurso dentre os fatores
tradicionais de produção (terra, capital e trabalho), mas o único significativo
recurso da atualidade.
Esse autor alerta para que, embora o conhecimento represente vantagens
competitivas, as organizações ainda não compreendem sua natureza e valor:
Managers do not know the value of their own intellectual capital. They do not
know if they have the people, resources or business processes in place to make a
success of a new strategy. They do not understand what know-how, management
potential or creativity they have access to with their employees. Because they are
devoid of such information, they are rightsizing, downsizing and reengineering in a
vacuum (BONTIS, 1999, p. 436).
As dificuldades de compreensão e estruturação do conceito de ativos
intangíveis têm sido um problema para sua plena adoção na gestão estratégica dos
negócios. Conforme declaram Johnson e Kaplan (1987 apud BONTIS 1999, p.
437):
A company’s economic value is not merely the sum of the values of its tangible
assets, whether measurable at historic cost, replacement cost, or current market
value prices. It also includes the value of intangible assets: the stock of innovative
products, the knowledge of flexible and high-quality production processes,
employee talent, and morals, customer loyalty and product awareness, reliable
suppliers, efficient distribution networks and the like. Reported earnings cannot
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58
show the company’s decline in value when it depletes its stock of intangible
resources. Recent overemphasis on achieving superior long-term earnings
performance is occurring just at the time when such performance has become a far
less valid indicator of changes in the company’s long-term competitive position.
Segundo Marr (2003, p. 20), Richard Hall (1989, 1992) foi quem introduziu
o conceito de ativos intangíveis no campo da gestão estratégica. Para Hall, ativos
intangíveis são aqueles "key value drivers whose essence is an idea or knowledge,
and whose nature can be defined and recorded in some way”.Esse autor dividia
os ativos intangíveis em propriedades intelectuais e ativos do conhecimento. Os
ativos intangíveis proporcionam capacidades diferenciadoras, que por sua vez
sustentam vantagens competitivas. Ao longo do tempo, diversas classificações
para os ativos intangíveis foram desenvolvidas, conforme exemplificado na Figura
5.
Kaplan e Norton (2004a, p. 13) somam mais confusão a esse emaranhado de
definições ao afirmarem que:
A quarta perspectiva do mapa estratégico do Balanced Scorecard, aprendizado e
crescimento, trata dos ativos intangíveis da organização e de seu papel na
estratégia. Os ativos intangíveis podem ser classificados em três categorias:
Capital humano: Habilidades, talento e conhecimento dos empregados.
Capital da informação: Bancos de dados, sistemas de informação, redes e infra-
estrutura tecnológica.
Capital organizacional: Cultura, liderança, alinhamento dos empregados, trabalho
em equipe e gestão do conhecimento.
Norton (2001, p. 1), apresentando um conceito de prontidão dos ativos
intangíveis, alertava sobre a necessidade de conhecê-los e medi-los:
Studies show that 85% of the typical corporation’s valuation is derived from its
intangible assets. If we can’t describe these assets in a reliable, consistent way, we
have no hope of building a system to manage them. If you can’t manage what you
can’t measure, you surely can’t measure what you can’t describe.
Para Norton (2001), é a prontidão dos ativos intangíveis que dá suporte à
estratégia. Quanto maior for esta prontidão, mais rapidamente ocorrerá a
conversão dos ativos intangíveis em valor para a organização.
Antunes (2000) relembra a evolução histórica da sistemática de
reconhecimento e mensuração dos ativos intangíveis, verificando que essa
preocupação remonta a bastante tempo, embora trabalhos específicos sobre o tema
só tenham surgido no final do século passado.
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59
Figura 5 – Diversas classificações para os ativos intangíveis (adaptado de MARR;
ADAMS, 2004, p. 21-22)
Estimativas de Leif Edvinsson e Charles Handy (1989 apud STEWART,
1998) apontam que o valor dos ativos intelectuais em relação aos ativos contábeis
Brooking
(1996)
Stewart
(1997)
Skandia
(1995)
Sullivan
(1998)
Sveiby
(1997)
Bontis
(1998)
Roos
(1997)
Roos et al.
(1997)
Lev
(2001)
Andriessen & Tissen
Edvinsson
(1997)
(2000)
(2000)
Marr & Schiuma
Brooking
(1996)
Stewart
(1997)
Skandia
(1995)
Sullivan
(1998)
Sveiby
(1997)
Bontis
(1998)
Roos
(1997)
Roos et al.
(1997)
Lev
(2001)
Andriessen & Tissen
Edvinsson
(1997)
(2000)
(2000)
Marr & Schiuma
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60
chega a ser de 3 a 4 vezes maior ou de 5 a 16 vezes, respectivamente, conforme
cada um desses autores.
Hope e Fraser (1997) identificaram organizações que obtiveram excelentes
retornos para seus acionistas e têm superado seus competidores nas medições
financeiras, após estabelecerem um foco na construção de seus ativos intangíveis.
Não se trata de efeitos da elevação dos mercados de ações. Muitas organizações
já reconhecem que a fonte dos futuros fluxos de caixa favoráveis se encontra na
efetiva gestão dos ativos intangíveis. Segundo esses autores, a capacidade de
atender as necessidades dos clientes é muito mais uma questão de alavancar
conhecimentos para ser capaz de propor contratos, solucionar problemas, fornecer
serviço superior e ofertar produtos customizados, do que simplesmente investir
em nova capacidade produtiva. A Figura 6 exemplifica alguns desses casos de
sucesso, mostrando o quanto que o capital intelectual, superando em muito o valor
contábil, pode pesar no valor de mercado de algumas empresas
internacionalmente conhecidas.
Figura 6 – Exemplos de organizações com elevados ativos
intangíveis (extraído de HOPE; FRASER, 1997, p. 20)
2.2.1
Capital intelectual
Em uma adaptação da obra ‘Friedrich List: Outlines of American Political
Economy in Twelve Letters to Charles J. Ingersoll’, de Böttinger Verlags,
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61
publicada em 1996, Michael Liebig (1997) apresenta escritos de List, que em
1827, criticando as idéias de Adam Smith, utilizava a expressão ‘capital of mind’,
com um sentido bem próximo do que é hoje compreendido como capital
intelectual:
[…] Smith's basic error consists in the fact, that he ascribes a productive power to
capital, although only labor produces, with the assistance of a greater or lesser
capital.
[…] Smith calls the ``existing stock of matter'' by the ``general name of capital,''
and to this he attributes a downright ``omnipotent effect.'' Smith refuses to
consider, that ``the productiveness of this capital depends upon the means afforded
by nature, and upon the intellectual and social conditions of a nation.
[…] The present condition of nations is a consequence of an accumulation of all
discoveries, inventions, improvements, perfections and efforts of all generations
which have lived before us; they form the capital of mind of living humanity, and
each nation is only productive to the degree in which it assimilates these
achievements of earlier generations and knows how to enhance them with its own
achievements[…]
[…] The more a person learns how to use the forces of nature for his own
purposes, by means of perfecting the sciences and the invention and improvement
of machines, the more he will produce.''
Segundo Feiwel (1975 apud O'SULLIVAN; STANKOSKY, 2004, p. 333),
o primeiro uso do termo ‘capital intelectual’ é atribuído a Jonh Kenneth Galbraith
que em uma carta para o economista Michael Kalecki, em 1969, afirma: “I
wonder if you realize how much those of us in the world around have owed to the
intellectual capital you have provided over these past decades” Em 1991,
Thomas Stewart, na Fortune, definiu capital intelectual como a soma de tudo que
as pessoas da companhia sabem, o que confere uma vantagem competitiva no
mercado.
Uma das maiores tarefas dos gestores é fazer com que os recursos humanos
gerem ativos intelectuais. Cada vez mais, as organizações de sucesso são aquelas
que sabem como melhor dispor do conhecimento das pessoas, dos processos e dos
relacionamentos.
Leif Edvinsson (2002), da companhia de serviços financeiros e seguros
Skandia, definiu capital intelectual como sendo o conhecimento que é convertido
em valor.
Rastogi (2000) observa que, na atualidade, é praticamente impossível que a
alta direção de uma organização possa obter um entendimento claro e oportuno da
realidade da dinâmica competitiva. É preciso, mais do que nunca, contar com o
valor das pessoas que, individualmente e em grupo, dão sentido ao seu capital
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62
intelectual. Coerentemente, Sveiby (1998b) observa que as pessoas são os únicos
verdadeiros agentes organizacionais, uma vez que todas as estruturas e ativos
resultam das ações humanas, inclusive delas dependendo para continuar a existir.
Uma dificuldade que a gestão moderna passa a ter é como contabilizar o
valor atribuível ao capital intelectual, que, atualmente corresponde a cerca de 50 a
90% do valor total criado pelas empresas (FINANCIAL AND MANAGEMENT
ACCOUNTING COMMITTEE, 1998, p. 2):
Intellectual capital is a relatively new and enigmatic concept, relating primarily to
the intangible, highly mutable assets of the firm. As such, the current accounting
model does not adequately capture their value nor represent them in a concise,
meaningful format. Accounting for intellectual capital will ultimately require the
invention of new financial and management accounting concepts and practices.
À medida que os intangíveis ganham espaço preponderante na economia
atual, esse tema desperta interesse nos meios acadêmico e profissional, embora
não haja, ainda, unanimidade quanto a seu tratamento. O Quadro 1 detalha os
elementos comumente utilizados nessas definições.
Quadro 1 – Detalhamento dos elementos usuais nas definições de capital intelectual
ELEMENTOS
DESCRIÇÃO
Parte Oculta
= [capital intelectual]
Parte Visível
= [capital físico] + [capital financeiro]
Patrimônio Visível
= [ativos tangíveis] – [dívida visível]
Capital Físico
= aplicação dos recursos físicos
Capital Financeiro
= aplicação dos recursos financeiros (terra, capital e trabalho)
Capital Humano
= conhecimento, expertise, poder de inovação e habilidade dos
empregados, considerando os valores, a cultura e a filosofia da
organização
Capital Estrutural
= [capital organizacional] + [capital de clientes]
ou
= softwares, banco de dados, patentes, marcas registradas e tudo o mais
da capacidade organizacional que apóia a produtividade dos empregados
(capital organizacional), além do relacionamento com os clientes (capital
de clientes)
Ativos de Mercado
= potencial que a organização possui em decorrência dos intangíveis,
que estão relacionados ao mercado, tais como marca, clientes, lealdade
dos clientes, negócios recorrentes, negócios em andamento, canais de
distribuição, franquias etc.
Ativos Humanos
= benefícios que o indivíduo pode proporcionar à organização por meio
de sua expertise, criatividade, conhecimento e habilidade para resolver
problemas, de forma coletiva e dinâmica.
Ativos de
Propriedade
Intelectual
= ativos que necessitam de proteção legal para proporcionarem às
organizações benefícios, tais como know-how, segredos industriais,
copyright, patentes, designs etc.
Ativos de Infra-
estrutura
= tecnologias, metodologias e processos empregados como sistema de
informação, métodos gerenciais, aceitação de risco, banco de dados de
clientes etc.
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63
O Quadro 2 apresenta a conceituação e as obras de alguns autores que
apresentam definições para o valor da empresa e o seu capital intelectual.
Quadro 2 – Conceitos de valor da empresa e capital intelectual
AUTORES
CONCEITOS
Brooking
(1996)
Edvinsson &
Malone (1997)
Stewart (1998);
Skyrme (1998);
Mayo (2003)
Sveiby (1998a)
Valor da
Empresa =
= [ativos
tangíveis] +
[capital
intelectual]
= [parte oculta] +
[parte visível]
= [ativos tangíveis] +
[ativos intangíveis]
= [patrimônio
visível] + [ativos
intangíveis]
Capital
Intelectual =
= [ativos de
mercado] +
[ativos
humanos] +
[ativos de
propriedade
intelectual] +
[ativos de
infra-estrutura
de informação]
= [capital humano]
+ [capital
estrutural]
= [capital humano]
+[capital estrutural]
ou
= [capital humano] +
[capital de clientes] +
[capital
organizacional]
Ativos intangíveis
= [capital
humano] +
[capital de
clientes] +
[capital
organizacional]
O ponto de vista de Edvinsson é um dos mais simples e diretos, sendo seu
entendimento facilitado pela metáfora que compara uma organização a uma
árvore. A parte visível, comparável aos galhos, tronco e folhas, é a que está
descrita no organograma, nas demonstrações contábeis e em outros documentos.
A parte oculta, comparável ao sistema de raízes, é o capital intelectual, composto
por fatores dinâmicos (capital humano e capital estrutural) que formam a base da
organização visível.
Considerando que o capital intelectual compreende tanto o elemento
possuidor do recurso do conhecimento (o homem) quanto tudo o mais que é
resultante da aplicação do conhecimento, vale recordar em Nonaka (1991a) a
divisão do conhecimento entre o de natureza tácita (extremamente pessoal, difícil
de formalizar e de comunicar) e o de natureza explícita (formalizado e
sistematizado), uma vez que este último guarda mais relação com o conceito de
capital estrutural.
O modelo de capital intelectual adotado por Thomas Stewart (1998), David
Skyrme (1998) e Andrew Mayo (2003) é bastante difundido, tendo sido baseado
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nos estudos de Charles Armstrong, Leif Edvinsson, Gordon Petrash e Hubert
Saint-Onge (1996 apud SKYRME, 1998).
No Brasil, os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade
(FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE, 2006, p.54) definem os ativos
intangíveis de uma organização como sendo “bens e direitos não palpáveis
reconhecidos pelas partes interessadas como ‘patrimônio’ da organização e
considerados relevantes para determinar o seu valor”, além de admitirem que “o
conjunto de ativos intangíveis da organização é usualmente denominado de
‘capital intelectual’ (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE, 2006, p. 37).
Talvez, um modo mais simples de compreender o capital intelectual seria o
proposto por Stewart (1997 apud SKYRME, 1998, p.13): “Intellectual capital is
something you can’t see, you can’t touch, and yet makes you rich”.
Marr e Schiuma (2001 apud STAROVIC; MARR, 2003, p. 6) definem o
capital intelectual sob o ponto de vista de sua aplicação:
Intellectual capital is the group of knowledge assets that are attributed to an
organisation and most significantly contribute to an improved competitive position
of this organisation by adding value to defined key stakeholders.
O termo capital intelectual possui muitas conotações e geralmente é
utilizado como sinônimo de propriedade intelectual, ativo intelectual ou ativo do
conhecimento. Propriedade intelectual refere-se aos direito de propriedade de
patentes, marcas e direitos autorais (copyrights). Tais ativos são as únicas formas
do capital intelectual contabilmente reconhecidas. Os chamados ativos
intelectuais ou ativos baseados no conhecimento são tipicamente menos concretos
e correspondem a uma gama maior de ativos intangíveis, do que aqueles
interpretados como propriedade intelectual (FINANCIAL AND MANAGEMENT
ACCOUNTING COMMITTEE, 1998).
Segundo Antunes (2000), ocorre na literatura que às vezes os conceitos de
capital intelectual e capital humano são confundidos, ao se entender por capital
intelectual somente aquele que deriva do conhecimento humano. O ativo humano
ou capital humano compreende os benefícios que o indivíduo pode propiciar para
as organizações.
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Mayo (2003) argumenta que capital social, capital emocional e capital
relacional estão sempre em uso e representam diferentes aspectos da combinação
do capital humano com as outras parcelas que compõem o capital intelectual.
De uma forma geral, da literatura sobre ativos intangíveis e capital
intelectual, pode-se facilmente perceber a ocorrência de três pontos em comum,
conforme observaram Bontis (1999) e Pablos (2004):
Literature on intellectual capital recognizes that there are three forms of
knowledge resources in firms: Knowledge at individual level (human capital),
knowledge at group level (relational capital) and finally knowledge at
organizational level (structural capital). First, human capital represents the
individual knowledge stock of an organization as represented by employees. On the
other hand, relational capital represents the relationships with internal and
external stakeholders. It is the knowledge that is embedded in organizational
relationships with customers, suppliers, stakeholders, strategic alliance partners,
etc (PABLOS, 2004).
Das várias conceituações pesquisadas por Marr (2004), cabe destacar o
modelo proposto por Bontis (1999), no qual o capital intelectual é composto pelo
capital humano, pelo capital estrutural e pelo capital relacional e conta com a
cultura e a confiança como seus impulsionadores.
Bontis (1999, p.444) entende assim esses capitais:
HUMAN CAPITAL – the tacit knowledge embedded in the minds of the employees;
STRUCTURAL CAPITAL – the organizational routines of the business, and
RELATIONAL CAPITAL – the knowledge embedded in the relationships
established with the outside environment.
Reforçando essa abordagem, em um trabalho recente do CIMA (Chartered
Institute of Management Accountants), do Reino Unido, são apresentadas as
seguintes definições, para as quais há consenso entre pesquisadores de diversas
universidades européias no Projeto Meritum (STAROVIC; MARR, 2003, p. 6):
Human capital is defined as the knowledge, skills and experience that employees
take with them when they leave. Some of this knowledge is unique to the individual;
some may be generic. Examples are innovation capacity, creativity, knowhow and
previous experience, teamwork capacity, employee flexibility, tolerance for
ambiguity, motivation, satisfaction, learning capacity, loyalty, formal training and
education.
Relational capital is defined as all resources linked to the external relationships of
the firm – with customers, suppliers or partners in research and development. It
comprises that part of human and structural capital involved with the company’s
relations with stakeholders (investors, creditors, customers, suppliers), plus the
perceptions that they hold about the company. Examples of this are image,
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customer loyalty, customer satisfaction, links with suppliers, commercial power,
negotiating capacity with financial entities and environmental activities.
Structural capital is defined as the knowledge that stays within the firm. It
comprises organisational routines, procedures, systems, cultures and databases.
Examples are organisational flexibility, a documentation service, the existence of a
knowledge centre, the general use of information technologies and organisational
learning capacity. Some of them may be legally protected and become intellectual
property rights, legally owned by the firm under separate title).
Com uma classificação ligeiramente diferente, a International Federation of
Accountants – IFAC (FINANCIAL AND MANAGEMENT ACCOUNTING
COMMITTEE, 1998, p. 7), a partir de um trabalho conjunto de Leif Edvinsson,
Hubert Saint-Onge, Charles Armstrong e Gordon Petrash para concepção do
modelo ‘Value Platform’, considera o capital intelectual como formado por:
Human capital
• know-how
• education
• vocational qualification
• work-related knowledge
• occupational assessments
• psychometric assessments
• work-related competencies
• entrepreneurial elan, innovativeness, proactive and reactive abilities,
changeability
Relational (customer) capital
• brands
• customers
• customer loyalty
• company names
• backlog orders
• distribution channels
• business collaborations
• licensing agreements
• favourable contracts
• franchising agreements
Organisational (structural) capital
• Intellectual property
- patents
- copyrights
- design rights
- trade secrets
- trademarks
- service marks
• Infrastructure assets
- management philosophy
- corporate culture
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67
- management processes
- information systems
- networking systems
- financial relations
Segundo essa classificação, o capital intelectual apresenta as seguintes
propriedades:
ele pode ser fixo, como no caso de uma patente, ou flexível, como no
caso das capacidades humanas;
ele pode ser tanto a entrada como a saída de um processo de criação de
conhecimento, bem como o próprio conhecimento em si que é
transformado em propriedade intelectual.
ele é criado pela completa interação entre os capitais humano, estrutural e
relacional intelectual. Caso um deles seja fraco perante os demais, a
organização não possuirá o potencial necessário para transformar o
capital intelectual em valor.
Perante o modelo representado na Figura 7, pode-se supor que o capital
humano atua impulsionando o capital estrutural e esse, por sua vez, interage com
o capital humano para viabilizar o capital relacional. No centro da figura, onde há
a intersessão entre os três capitais, é representado o valor ou capital financeiro
gerado de forma dinâmica, contínua e expansiva. Essa abordagem do capital
intelectual permite novas formas de se compreender as organizações e suas
competências essenciais.
Figura 7 – Modelo ‘Value Platform’ (extraído de
FINANCIAL AND MANAGEMENT ACCOUNTING
COMMITTEE ,1998, p. 8)
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68
Quadro 3 – Medidas contabilmente aceitas para o capital intelectual (adaptado de
STAROVIC; MARR, 2003, p. 16)
A necessidade de fazer comparações entre organizações tem levado ao
desenvolvimento de algumas formas de medição, mesmo que indiretas, do
impacto do seu capital intelectual. De forma a atender às diversas definições de
capital intelectual que venham a ser adotadas e derivar dos enunciados financeiros
auditáveis nas organizações, apenas as três medidas, resumidamente apresentadas
no Quadro 3, têm a aceitação da comunidade contábil (FINANCIAL AND
MANAGEMENT ACCOUNTING COMMITTEE, 1998, p. 15-17; STAROVIC;
MARR, 2003, p. 16-17).
2.2.1.1
O capital humano
Modernamente, o conceito de capital humano extrapola em muito o mero
conceito de recurso humano, associado ao trabalho braçal. Nesse ponto, Rastogi
(2000, p.195) clareia essa questão com:
The concept of human capital subsumes and goes beyond the conventional concept
of human resources. While training and development of employee’s skills,
motivation, and involvement of employees in decision making, are common to both;
the focus of human capital is sharper, broader, and deeper. This focus is on
ensuring and sustaining the competitiveness of the enterprise.
MEDIDA
DEFINIÇÃO
INTERPRETAÇÃO
Market or value-
based
approach
diferença entre o valor de mercado e o
valor líquido dos ativos
Geralmente usado para indicar que há
ativos intangíveis não refletidos nos
enunciados financeiros.
Tobin's "q"
Desenvolvido pelo economista, ganhador
do Prêmio Nobel, James Tobin:
razão entre o valor de mercado e o custo
de reposição dos ativos
Se o valor é elevado, significa que a
organização está ganhando mais
porque possui algo especial. Valores
decrescentes ao longo do tempo
indicam má gestão do ativos
intangíveis.
Calculated
intangible
value
Desenvolvido pelo NCI Research:
determina o excesso de retorno
proveniente dos ativos tangíveis e usa este
valor para calcular a proporção atribuível
aos ativos intangíveis
Um valor crescente indica que a
organização está gerando capacidade
de produzir futura riqueza.
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69
Human capital is based on igniting the entrepreneurial passions of an
organization’s people. It involves setting up, supporting, and sustaining dynamic
internal webs of the flow of ideas, talent, motivation and resources toward new
high growth opportunities.
A confusão também surge em relação ao capital estrutural. Mas, de uma
forma mais simples, Mayo (2003, p. 25) resolve essa questão afirmando que
“capital humano é o que as pessoas levam quando retornam para casa, e capital
estrutural é o que elas deixam para trás”.
Tal dimensão do fator humano é reforçada mais ainda quando se leva em
conta, nas organizações, a teoria da inteligência emocional, desenvolvida por
Goleman (1995), tendo em vista seus aspectos relacionados com a motivação, a
persistência diante de frustrações, o autocontrole, a habilidade de não permitir que
a aflição impeça a capacidade de pensar e, principalmente, o relacionamento em
grupo e a empatia.
Goleman (1995) argumenta que 80% dos fatores que determinam o sucesso
na vida pertencem à inteligência emocional, isso é, às capacidades: de reconhecer
seus próprios sentimentos e os dos outros, de se automotivar e de se relacionar
com outras pessoas. Para tanto, atuam dimensões específicas da inteligência
emocional como: a autoconsciência, a motivação, a empatia e as habilidades
sociais. Segundo Kevin Thomson (1998 apud MAYO, 2003), pode-se considerar
a existência de um capital emocional, composto por ativos tais como paixão,
obsessão, desejo, inovação, desejo e conhecimento.
Deve-se compreender que o desempenho na gestão de uma equipe não diz
respeito apenas a atingir a composição ideal ou manter ou fazer o melhor em
termos novas e brilhantes aquisições, que podem acabar condenadas ao
isolamento. Além disso, deve-se buscar agregar mais valor pela utilização dos
benefícios que a base de conhecimentos da organização dispõe, não deixando que
as pessoas sejam excluídas (DOLOFF, 1999).
Goleman (1995, p.183) argumenta que o nível de inteligência emocional
encontrado em um grupo de pessoas tem por base uma harmonia social associada
ao estabelecimento de redes informais de relacionamento.
Rastogi (2000, p.200) faz lembrar que o capital humano não é um recurso
isolado. Na verdade, ele é gerado, mantido e enriquecido, ou às vezes até
diminuído, pela interação altamente dinâmica de vários fatores: a aprendizagem, a
gestão do conhecimento e o capital social. Segundo esse autor:
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70
Development of human capital is inextricably bound up with the development of its
social capital. Social capital provides employees the spiritual moorings of meaning
and purpose. It provides employees the psychosocial anchors of trust, help, cure,
and cooperation. Social capital fosters boundaryless collaboration of people in an
organization. It leads to the whole organization working as a team. Without social
capital. there is no human capital. And without human capital, there is no
intellectual capital.
Cabe lembrar que a análise das redes sociais pode mostrar que pessoas
originalmente anônimas na organização são, em verdade, detentoras de grande
poder de influência, servindo como ativos ocultos, importantes na disseminação
de informações. Além disso, a revelação das redes pode auxiliar na identificação
das implicações culturais associadas a mudanças organizacionais introduzidas,
considerando-se os possíveis danos ao tecido social causados pelo
desmantelamento dos relacionamentos existentes e sua substituição por outros
novos (STAMPS, 1997).
2.2.1.2
O capital relacional
O capital relacional, por alguns autores também denominado capital de
clientes, foi definido por Starovic e Marr (2003) como sendo constituído por todos
os recursos ligados às relações externas da empresa (com os clientes, provedores
ou parceiros em pesquisa e desenvolvimento). Inclui também aquela parte do
capital humano envolvida com as relações da companhia com seus investidores,
credores, clientes e fornecedores, mais as percepções que eles mantêm sobre a
companhia. Exemplos disso são imagem, lealdade de cliente, satisfação de cliente,
ligações com fornecedores, poder comercial, capacidade de negociação com
entidades financeiras e atividades ambientais.
Bontis (1999) apontou como tema principal do capital relacional o
conhecimento dos canais de mercado, dos relacionamentos com clientes e
fornecedores, bem como uma boa compreensão dos impactos associados ao
governo ou às entidades representativas da indústria.
Pelo fato de ser o capital mais externo à essência da organização, é também
o mais difícil de ser trabalhado, uma vez que depende muito do fluxo de
conhecimento de fora para dentro, passando pelas pessoas que servem de elos de
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71
contato com o meio externo à organização. É também devido a essa natureza
externa à organização que o capital relacional é o mais difícil de ser codificado.
Para Bontis (1999), uma manifestação do capital relacional que pode ser
alavancada a partir dos clientes é freqüentemente chamada ‘orientação de
mercado’ (KOHLI; JAWORSKI, 1990 apud BONTIS. 1999). Em complemento,
Narver e Slater (1990 apud BONTIS, 1999) incluem como manifestações a
geração e a disseminação da inteligência de mercado, bem como a ação gerencial.
Além disso, Bontis (1999, p. 449), baseado em outros três autores, ressalta o
aspecto de aprendizado organizacional presente no capital relacional, uma vez que
é por meio das interações entre os indivíduos que o estoque de conhecimento se
eleva, não só em quantidade, mas também em qualidade, principalmente quando
pode envolver os relacionamentos externos à organização:
Hulland (1995) posits that there exist two dimensions of organizational learning in
the marketing context: market orientation (as discussed above) and market
learning systems (which, in the context of this particular conceptualization of
intellectual capital, will be considered as a function of structural capital).
[…]
Kogut and Zander (1992) argue that what firms do better than markets is the
sharing and transfer of knowledge embedded in the organizing principles of an
organization. They have suggested that a firm’s innovative capabilities “rest in the
organizing principles by which relationships among individuals, within and
between groups, and among organizations are structured”.
Dessa forma, a efetiva comunicação entre parceiros é essencial, servindo
como uma fonte de informação muito importante.
Com um cunho mais formal, adequado à contabilidade, a International
Federation of Accountants adota a definição de Petrash (1996 apud FINANCIAL
AND MANAGEMENT ACCOUNTING COMMITTEE 1998, p. 9):
Customer (relational) capital includes connections outside the organization such
as customer loyalty, goodwill and supplier relations. It is the perception of value
obtained by a customer from doing business with a supplier of goods and/or
services.
O Trabalho do Financial and Management Accounting Committee (1998)
mostra as várias técnicas e ferramentas de análise que foram desenvolvidas para
se melhor compreender o valor dos clientes e suas percepções, destacando:
perfis da qualidade percebida pelo mercado (market-perceived quality
profiles) – para identificar os fatores que afetam a percepção da qualidade
dos produtos pelos clientes.
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72
perfis do preço percebido pelo mercado (market-perceived price profiles)
– para identificar os fatores que afetam a percepção do preço dos
produtos pelos clientes.
mapas do valor do cliente (customer value maps) – para mostrar como
um cliente decide entre fornecedores e produtos que competem entre si.
análise de ganho/perda (won/lost analysis) – para analisar razões do
ganho ou perda de propostas colocadas em competição.
matriz o que/quem (what/who matrix) – para localizar a responsabilidade
pelas ações que asseguram sucesso, provendo valor ao cliente.
2.2.1.3
O capital estrutural
O capital estrutural, também chamado de organizacional, é o mais complexo
dos ativos intangíveis. Basta recordar o pensamento de Edvinsson (1997)
segregando o conhecimento que retorna para casa toda noite (capital humano)
daquele outro que é mantido dentro da organização.
Starovic e Marr (2003) concordam com Edvinsson (1997) detalhando que o
capital estrutural compreende as rotinas organizacionais, os procedimentos, os
sistemas, as culturas e as bases de dados. Práticas como serviços de
documentação, centrais de conhecimentos, uso generalizado de tecnologia de
informação, flexibilidade organizacional e a capacidade de aprendizagem
organizacional são exemplos desse ativo intangível. Algumas dessas práticas
podem inclusive ser protegidas legalmente passando a se tornar direitos de
propriedade intelectual.
Para Winter (1987 apud BONTIS, 1999, p. 447), a organização em si
incorpora conhecimento tácito na forma de:
[…] the myriad of relationships that enable the organization to function in a
coordinated way [but] are reasonably understood by [at most] the participants in
the relationship and a few others […] This means that the organization is […]
accomplishing its aims by following rules that are not known as such to most of the
participants in the organization […]
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73
Esse construto lida com os mecanismos e estruturas da organização que
podem ajudar os empregados de apoio na busca por alcançar um melhor
desempenho empresarial. Um indivíduo pode ter um alto nível intelectual, mas se
a organização somente dispõe de sistemas e procedimentos rudimentares para
apoiá-lo, o capital intelectual global não alcançará seu pleno potencial. Por outro
lado, bons capitais estruturais podem fazer com que um know-how individual se
torne uma propriedade intelectual coletiva.
A essência do capital estrutural reside nas rotinas organizacionais e,
segundo Bontis (1999), esse pode ser subdividido em componente tecnológico e
as competências arquitetônicas.
O componente tecnológico pode ser definido como as habilidades e
conhecimento locais (por exemplo, conhecimento tácito, regras de projeto, modos
únicos de trabalhar em grupo) que são importantes na solução dos problemas
tecnológicos cotidianos.
As competências arquitetônicas podem ser definidas como a habilidade da
empresa de integrar as competências dos indivíduos junto a modos novos e
flexíveis, visando desenvolver novas competências (por exemplo, canais de
comunicação, filtros de informação e estratégias de solução de problemas que
desenvolvem entre grupos, sistemas de controle e valores culturais).
A IFAC, adotando a definição de Petrash (1996 apud FINANCIAL AND
MANAGEMENT ACCOUNTING COMMITTEE 1998, p. 9), considera todas as
capacidades organizacionais desenvolvidas para atender aos requisitos de
mercado:
[...]
includes connections outside the organization such as customer loyalty,
goodwill and supplier relations. It is the perception of value obtained by a customer from
doing business with a supplier of goods and/or services
Enquadram-se nessa definição as patentes, as marcas registradas, as
ferramentas de gestão, as técnicas de aprimoramento e os sistemas de tecnologia
da informação, enfim, tudo aquilo que tenha sido implementado visando melhorar
os resultados da organização.
Como forma de melhorar a compreensão, em cada caso, do que sejam
capitais estruturais, o Financial and Management Accounting Committee (1998)
sugere a aplicação da análise da cadeia de valor como forma de identificar os
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74
elementos dos processos e atividades organizacionais e os correlacionar à criação
de valor pela organização. Desse modo, a administração pode avaliar os fluxos de
informação e de conhecimento e as características de transformação de
conhecimento entre áreas funcionais ao longo da organização.
2.2.2
O capital social
Coleman (1988 apud FUKUYAMA, 1996), em um artigo publicado no
American Journal of Sociology, chamou de capital social à capacidade de as
pessoas trabalharem juntas visando a objetivos comuns em grupos e organizações.
Nesse trabalho, Coleman sustenta que, além de conhecimento e qualificações,
uma porção distinta do capital humano tem a ver com a capacidade das pessoas de
se associarem umas às outras. Isso é crítico não apenas para a vida econômica,
mas praticamente para todos os outros aspectos da existência social.
O capital social é uma capacidade que decorre da prevalência de confiança
numa sociedade ou em certas partes dessa sociedade. Essa confiança pode estar
incorporada no menor e mais fundamental grupo social, a família, assim como na
nação, e em todos os demais grupos intermediários.
Roskam (2003) define o capital social como sendo as normas e redes que
encorajam a cooperação e a confiança entre as pessoas. Dessa forma, o capital
social permite grandes benefícios como: a redução nos custos das transações, o
auxílio na difusão do conhecimento e a possibilidade de aumentar o bem-estar
comunitário.
O capital social difere de outras formas de capital humano na medida em
que é geralmente criado e transmitido por mecanismos culturais como religião,
tradição ou hábito histórico. Na economia, há a teoria de que a formação de
grupos sociais pode ser explicada como resultado de um contrato voluntário
firmado entre indivíduos que calcularam, racionalmente, que a cooperação serve
aos seus interesses, a longo prazo. Por essa ótica, a confiança não seria necessária
à cooperação: auto-interesse esclarecido, juntamente com mecanismos legais
como contratos, poderia compensar a ausência de confiança e grupos poderiam ser
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75
formados a qualquer instante, baseados no auto-interesse, sem depender de
aspectos culturais.
Fukuyama (1996, p.41-42) argumenta que, embora contratos e auto-
interesses sejam importantes no processo de associação:
as organizações mais eficientes são baseadas em comunidades de valores éticos
compartilhados. Essas comunidades não requerem contratos e medidas legais
extensivos para salvaguarda de suas relações, porque um consenso moral prévio dá
aos membros do grupo uma base para a confiança mútua. Isto é, um indivíduo pode
decidir “investir” num capital humano convencional, como educação universitária
ou treinamento para se tornar maquinista ou programador de computador,
simplesmente inscrevendo-se na escola apropriada. A aquisição de capital social,
em contrapartida, requer hábito às normas morais de uma comunidade e, no seu
contexto, a aquisição de virtudes como lealdade, honestidade e confiabilidade. O
grupo, ademais, tem de adotar normas comuns como um todo antes que a confiança
possa tornar-se generalizada entre os seus membros. Em outras palavras, o capital
social não pode ser adquirido simplesmente por indivíduos agindo por conta
própria. Ele é baseado no predomínio de virtudes sociais e não apenas individuais.
A propensão à sociedade é muito mais difícil de adquirir do que outras formas de
capital humano, mas, por ser baseada no hábito ético, também é muito mais difícil
de ser modificada ou destruída.
Se em uma organização, as pessoas confiam umas nas outras, atuando sob
um mesmo conjunto de normas éticas, de certo haverá mais chances para a
inovação, uma vez que uma grande variedade de relacionamentos sociais poderá
sempre emergir.
O capital social, repousando em raízes culturais, é essencial à prosperidade e
ao que passou a ser chamado de competitividade, mas suas conseqüências mais
importantes podem não ser sentidas tanto na economia quanto na vida social e
política, como afirma Fukuyama (1996, p. 376):
A sociabilidade espontânea tem conseqüências que não são fáceis de ser capturadas
em estatísticas de renda agregada. Os seres humanos são ao mesmo tempo
indivíduos mesquinhamente egoístas e criaturas com um lado social que evita o
isolamento e aprecia o apoio e o reconhecimento de outros seres humanos. Há,
naturalmente, alguns indivíduos que preferem trabalhar numa fábrica de produção
em massa de baixa confiança, de inspiração tayloriana, porque ela estipula o
mínimo que precisam produzir para fazer jus a seus salários e, por outro lado,
pouco exige deles. Mas de um modo geral os trabalhadores não gostam de ser
tratados como dentes de engrenagens de uma grande máquina, isolados dos
gerentes e companheiros de trabalho, tendo muito pouco por que se orgulhar de
suas aptidões ou de sua organização, e cabendo-lhes um mínimo de autoridade e
controle sobre o trabalho que executam como meio de vida. Todos os estudos
empíricos a partir de Elton Mayo indicaram que os trabalhadores se sentem mais
felizes em organizações grupo-orientadas do que em empresas mais individualistas.
Destarte, mesmo que a produtividade seja idêntica em fábricas e escritórios de
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76
baixa e de alta confiança, estes últimos são locais de trabalho humanamente mais
satisfatórios.
Chamando de capital intelectual ao conhecimento e à capacidade de obter
conhecimento de uma coletividade social, em 1998, Janine Nahapiet e Sumantra
Ghoshal desenvolveram um modelo que explica a vantagem organizacional,
provinda das capacidades particulares que as organizações possuem, para criar e
compartilhar conhecimento. Com esse modelo, argumentam que o capital social
facilita a criação de novo capital intelectual; que as organizações, como marcos
institucionais, são quem conduz ao desenvolvimento de altos níveis de capital
social; e que isso é devido a terem uma vantagem sobre o mercado no
desenvolvimento e compartilhamento do capital intelectual. O modelo
desenvolvido incorpora esses argumentos em uma série de hipóteses sobre os
relacionamentos entre dimensões diferentes de capital social e os mecanismos e
processos primários requeridos para a criação desse capital intelectual. Com esse
trabalho, os autores formaram uma base teórica para posicionar os processos do
conhecimento como os fundamentos da capacidade particular das organizações
em gerar e compartilhar conhecimento, criando vantagens distintivas sobre outros
arranjos institucionais, como os mercados.
O modelo de Nahapiet e Ghoshal, desenhado na Figura 8, identifica três
dimensões no capital social, que de alguma forma constituem alguns aspectos da
estrutura social e facilitam a ação dos indivíduos nessa estrutura:
a) dimensão estrutural – refere-se ao padrão global de conexões entre os
vários elementos atuantes;
b) dimensão cognitiva – refere-se aos recursos que promovem o
compartilhamento de representações, interpretações e sistemas de
significados entre as partes atuantes; e
c) dimensão relacional – refere-se aos ativos criados e alavancados pelos
relacionamentos pessoais.
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77
Figura 8 - Modelo de criação de novo capital intelectual
(adaptado de NAHAPIET; GHOSHAL, 1998)
Para Prescott e Williams (2003), o capital social é o complemento
contextual do capital humano, podendo ser compreendido pelas vantagens que os
indivíduos ou grupos possuem, tendo em vista suas posições na estrutura social. O
capital social acaba sendo determinado de acordo com a qualidade dos
relacionamentos entre os indivíduos, definindo normas e redes que encorajam a
cooperação e a confiança entre os indivíduos. Já, para Mayo (2003), as redes de
relacionamento que acontecem dentro e fora da organização constituem seu
capital relacional.
A dinâmica do desempenho das pessoas no trabalho pode ser melhor se,
como afirma Rastogi (2000), forem consideradas três dimensões básicas: a do
entendimento do contexto do trabalho, em termos do seu propósito, natureza,
condições, requisitos etc; a da capacidade na execução do trabalho, em termos dos
conhecimentos e habilidades requeridos; e a da motivação para o trabalho, em
termos do comprometimento dos melhores esforços para alcançar a excelência.
Para o desenvolvimento do capital social, deve haver um clima
organizacional favorável às pessoas, permitindo que elas dediquem seus talentos e
energias à produção de valor no trabalho, em um ambiente de interações pessoais
e cooperação fundamentadas na confiança mútua. Conforme argumenta Rastogi
Acesso
às partes
Antecipação
de valores
Motivação
Capacidade
de combinação
Novo
Capital
Intelectual
identificação
obrigações
normas
confiança
narrativas compartilhadas
códigos/linguag. compart.
nós da rede
configuração da rede
organização apropriada
CAPITAL SOCIAL
CRIAÇÃO DE NOVO
CAPITAL
INTELECTUAL
COMBINAÇÃO E
INTERCÂMBIO DE
CAPITAL
INTELECTUAL
Dimensão Estrutural
Dimensão Cognitiva
Dimensão Relacional
Acesso
às partes
Antecipação
de valores
Motivação
Capacidade
de combinação
Novo
Capital
Intelectual
identificação
obrigações
normas
confiança
narrativas compartilhadas
códigos/linguag. compart.
nós da rede
configuração da rede
organização apropriada
CAPITAL SOCIAL
CRIAÇÃO DE NOVO
CAPITAL
INTELECTUAL
COMBINAÇÃO E
INTERCÂMBIO DE
CAPITAL
INTELECTUAL
Dimensão Estrutural
Dimensão Cognitiva
Dimensão Relacional
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(2000, p.199-200), o poder da confiança na bondade inata das pessoas é a base de
todo o sucesso e riqueza das organizações:
Social capital is the base of human capital when there is a shared vision and a
shared value system, and an ethos of help and care; unimagined resource
capabilities for wealth creation and excitement emerge in an organization. Social
capital’s development’s rests on a core belief in the innate goodness of man […]
Social capital requires reaching out to others, and creating bonds of empathy,
regard, trust, understanding, cure and help on the one hand; and establishing
clarity of high performance expectations, and ambitions, unambiguous stretch
goals; on the other. It requires infusing the firm’s structures, systems, and
processes with values of trust and cooperation on the one hand; and fostering an
unity of purpose, meaning, integrity, and a sense of shared destiny; on the other.
[...]
Social capital provides the source spring of the emotional energy, a pervasive
spirit of help and cooperation and an ethos of optimism among people in an
enterprise.
Augier e Vendelo (1999) propõem uma maior atenção quanto aos aspectos
estratégicos das redes de relacionamento e da cognição para as organizações. Uma
vez que o conhecimento fica sujeito à distorção e à incerteza, elas servem como
meio de adequar a estrutura organizacional à necessidade por mais estabilidade e
previsibilidade. Tanto as pessoas quanto as organizações, para adquirirem novos
conhecimentos, dependem do funcionamento das redes de conhecimento. Uma
parte significativa do novo conhecimento que é obtido depende da existência de
redes informais e dos posicionamentos sociais existentes. Nas redes, as pessoas
não precisam estar em contato físico, mas devem partilhar de uma linguagem
comum, possibilitando a troca de conhecimento tácito.
Embora apenas uma porção das redes de relacionamento tenha caráter
formal, isso não significa que a parte não planejada, que sempre emerge, com suas
estruturas e padrões de comportamentos próprios, mas considerada informal, não
necessite também ser tratada empírica e conceitualmente, haja vista a importância
de sua lógica social e funcional para a organização (TICHY; FOMBRUN, 1979).
Pela abordagem desses autores, as organizações podem ser vistas como um
sistema de objetos, sejam eles pessoas, grupos ou organizações, agrupados por
uma variedade de relacionamentos, dentro de uma sociedade, constituindo redes
sociais.
Segundo Tichy e Fombrun (1979), o estudo do comportamento
organizacional pouco se utilizou de análises das redes informais. Eles identificam
as seguintes causas para esse fenômeno: a conceituação incompleta das redes,
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79
tendo em vistas os seus diferentes tipos e as variações de suas estruturas; o
isolamento das linhas de conhecimento sobre as abordagens envolvidas, com o
foco exagerado nas relações interpessoais de aspecto afetivo, em detrimento dos
aspectos informacionais e políticos; e a inexistência de técnicas capazes de
processar os dados sociométricos de grupos com mais de 50 integrantes, até o
advento dos computadores de 3a. geração.
Segundo Stephenson (2003 apud ROSENBURG, 2003b), existem diferentes
redes de confiança em uma organização, uma vez que as pessoas se relacionam
por motivos diversos: Quando você precisa cumprir uma tarefa rapidamente,
recorre a determinadas pessoas. Quando precisa tomar decisões - ou quando quer
discutir a própria carreira, por exemplo -, pode preferir recorrer às mesmas
pessoas ou a outras. O mesmo acontece com seus colegas. As diferentes
estratégias de relacionamento de cada profissional na empresa formam redes
invisíveis que não correspondem à estrutura hierárquica, mas que podem ser
muito mais poderosas que ela.
O mapeamento das redes de relacionamento existentes permite que as
organizações vejam a si próprias de uma forma diferente, revelando que um
recurso valioso e fundamental que elas possuem é o conhecimento sobre como os
processos de trabalho efetivamente se desenvolvem no seu interior. Nesse
particular, as redes informais, que não são refletidas no organograma, constituem
o verdadeiro lado invisível da organização. Lado esse que, relacionado às ligações
pessoais importantes, é formado por um tecido conectivo, associado às influências
pessoais (DOLOFF, 1999).
As redes sociais existem há milhares de anos. São estruturas auto-
organizáveis e informais que servem de canal para a maior parte do fluxo de
comunicação interno a uma organização, sendo comumente destacado seu papel
também como fonte de inovação. Hoje em dia, mesmo com a tecnologia
reduzindo os momentos de comunicação face-a-face, a confiança e o sentimento
de pertencer ao grupo que a rede de relacionamentos representa ainda são aspectos
tão importantes quanto eram as conversas ancestrais em torno de uma fogueira
(STEPHENSON, 2003 apud ROSENBURG, 2003b).
Trist (1976) lembra que, em comparação com os sistemas biológicos, que
apresentam um propósito global enquanto os seus órgãos componentes não
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80
possuem essa autonomia, os sistemas sociais têm como seus componentes
pessoas, que são, por si mesmas sistemas com propósito próprio.
Os relacionamentos nas redes são baseados na confiança e, só assim, seus
membros são capazes de promover os ajustes necessários para melhorar os
processos de trabalho, geralmente melhor adequando as habilidades individuais às
demandas estabelecidas.
Para Stephenson (1997b), o comportamento comum em uma organização
provém de princípios bastante antigos, com fundamentos tribais. Mas, esta mesma
forma de semelhança interpessoal também serve para melhorar a comunicação,
desenvolver a previsibilidade do comportamento e fomentar relações de confiança
e reciprocidade.
As redes sociais são definidas por Mitchell (1969 apud TICHY;
TUSHMAN; FOMBRUN, 1979, p. 507) como sendo:
[...] a specific set of linkages among a defined set of persons, with the additional
property that the characteristics of these linkages as a whole may be used to
interpret the social behavior of the persons involved.
Nesse modelo, as organizações são vistas como que constituídas por
unidades sociais com padrões de relacionamento relativamente estáveis ao longo
do tempo, formadas a partir de agrupamentos prescritos e emergentes.
Krackhardt e Hanson (1993 apud GOLEMAN, 1995, p. 185-186) afirmam
que as redes formais são criadas para lidar com os problemas que podem ser
facilmente antecipados. Para as demais situações, as redes informais cumprem um
papel crítico:
But when unexpected problems arise, the informal organization kicks in. Its
complex web of social ties forms every time colleagues communicate, and solidify
over time into surprisingly stable networks. Highly adaptive, informal networks
move diagonally and elliptically, skipping entire functions to get things done.
Embora apenas uma porção das redes de relacionamento tenha caráter
formal, isso não significa que a parte não planejada, que sempre emerge, com suas
estruturas e padrões de comportamentos próprios, considerada informal, não
necessite também ser tratada empírica e conceitualmente, haja vista a importância
de sua lógica social e funcional para a organização (TICHY; FOMBRUN, 1979).
Sobre essa questão, uma metáfora interessante é proposta por Krackhardt e
Hanson (1993, p. 104): “if the formal organization is the skeleton of a company,
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the informal is the central nervous system driving the collective thought process,
actions, and reactions of its business units”.
Para Tichy, Tushman e Fombrun (1979), a análise das redes sociais deve ter
por base a coleta de dados sociométricos, que demonstrem o nível de
relacionamentos entre as unidades constituintes da rede. Essa coleta de dados
pode ocorrer segundo 4 métodos distintos: o da análise posicional - que determina
o emprego dos dados formais da organização, geralmente refletindo o
organograma; o método atributivo - que busca identificar os líderes e as pessoas
de maior poder de influência, mediante os julgamentos de membros da
comunidade; o da análise decisória - enfatizando o processo de tomada de
decisões como sendo o núcleo do poder; e o da interação - estudando os fluxos de
interação e de retro-alimentação, sendo o poder encarado como um refreamento
desses fluxos.
Pela abordagem desses autores, as organizações podem ser vistas como um
sistema de objetos, sejam eles pessoas, grupos ou organizações, agrupados por
uma variedade de relacionamentos, dentro de uma sociedade, constituindo redes
sociais.
Embora o conceito de rede social fosse conhecido desde os anos 30, a
maioria das organizações só começou a compreendê-lo, de fato, a partir de
meados da década de 90, com a explosão de popularidade da internet (KREBS,
1987 apud DOLOFF, 1999).
A partir de dois trabalhos publicados por Tichy e Fombrun em 1979, pode-
se consolidar a classificação das características estruturais e propriedades
relacionais das redes sociais, do modo apresentado no Quadro 4.
Enquanto Tichy e Fombrun identificaram 5 papéis básicos nas redes,
Stephenson (1997a) enxerga apenas três, remanescentes da forma como as pessoas
negociavam em civilizações passadas. Sendo eles: o Hub (ou ‘irradiador’) –
relacionado a um sistema de distribuição ótimo, centralizando os processos, fosse
no comércio ou na colonização (indivíduos com o maior número de conexões na
rede); o Gatekeeper (ou ‘guardião’) – funciona como ponte entre Hubs ou entre
partes de uma mesma sociedade (podem auxiliar ou impedir o fluxo); e o Pulse-
taker (ou ‘termômetro’) – alguém com o máximo de conexões com os outros, mas
pelas rotas mais curtas, de tal forma que ele conhece bem o que cada um pensa e
sente (funciona mais como intérprete do que como fonte de informação,
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influenciando indiretamente a forma como a informação é percebida). Esses três
tipos não só resistem bastante às mudanças, como podem catalisar a rápida
mudança caso sejam estrategicamente considerados e utilizados no processo.
Quadro 4 – Classificação das redes sociais (adaptado de TICHY; FOMBRUN, 1979, p. 932
)
Para Stephenson (2003 apud ROSENBURG, 2003b), esses arquétipos
funcionam como engrenagens de um grande sistema que pode barrar os fluxos de
comunicação ou dar força a eles. Eles podem ajudar a aumentar a eficiência, a
promover a inovação ou, em outro extremo, a boicotar qualquer tentativa de
mudança.
Segundo Rosner (2001), é curioso perceber que, para um integrante da
própria organização, é extremamente difícil identificar e compreender as redes
informais existentes, uma vez que ele está associado à cultura da empresa.
Lançando mão de análises de redes, os gestores podem construir uma visão
geral sobre três tipos de redes de relacionamentos: as de aconselhamento – que
Acessibilidade – número médio de ligações entre duas pessoas na rede
CARACTERÍSTICAS ESTRUTURAIS
DA REDE
Natureza das
ligações
PROPRIEDADES
RELACIONAIS DA REDE
Visibilidade – nível de nomeação dos membros pelo outros na rede
Star
– indivíduo com maior número de ligações na rede
Conteúdo
transacional
Tamanho – número de pessoas participantes da rede
Densidade – número de ligações existentes frente ao total de ligações possíveis
Estabilidade – grau de mudança de uma rede com o passar do tempo
Centralidade – o quanto que as relações são guiadas pela hierarquia
Clareza de expectativas – grau de definição das expectativas mútuas das partes
Multiplexidade – grau de ligação de um par de pessoas em função das múltiplas relações existentes
Aspecto geral
Trocas de influência e poder
Trocas de informação e idéias
Trocas de afeto
Trocas de bens e serviços
Quantidade – número de agrupamentos (clusters )
Abertura - número de ligações externas ao cluster frente ao total de ligações possíveis
Sobreposição – grau com que os clusteres se sobrepõem
Reciprocidade – grau de simetria da relação entre as partes
Intensidade – do relacionamento entre pessoas
Papéis
Agrupamento
interno
(
cluster
)
Liaison
- não faz parte de um cluster mas serve para ligar dois ou mais
Bridge
– faz parte de vários clusters dentro da rede
Gatekeeper
– que promove ligação com domínios externos
Isolate – alguém fora da rede
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revelam quem são as pessoas de quem as outras dependem para resolver os
problemas e obter informações técnicas; as de confiança – que revelam quais
pessoas compartilham informações políticas delicadas nos momentos de crises
organizacionais; e as de comunicação – que revelam que pessoas falam com
outras sobre assuntos de trabalho, em bases regulares (KRACKHARDT;
HANSON, 1993).
A compreensão dos conteúdos transacionados na rede permite avaliar e
distinguir os nós fortes dos fracos: um relacionamento com troca de informações e
influências é mais forte do que um relacionamento meramente material, por
exemplo (TICHY; FOMBRUN, 1979). Contudo, a existência de um maior
número de nós de comunicação, em si, não é garantia de uma rede com melhores
resultados. Há que se considerar que a qualidade da comunicação é que determina
o sucesso. Antes de tudo, é preciso que as redes informais estejam em sintonia
com as metas da organização (KRACKHARDT; HANSON, 1993).
Nas decisões estratégicas e principalmente nas reestruturações, o
mapeamento das redes deve ser considerado a fim de se obterem melhores
resultados. No redesenho organizacional, os gestores devem estar atentos para
favorecerem o fortalecimento e o crescimento das pessoas que desempenham
papéis crucias nas redes mapeadas. Deve-se também atentar para a necessidade de
facilitar a prestação de auxílio, de forma rápida e eficiente, na realização das
tarefas, independentemente das suas áreas de atuação. À medida que as
organizações tendem a adotar estruturas menos hierarquizadas, os gestores
precisam se adaptar, apoiando-se menos na autoridade dos seus títulos do que nos
relacionamentos construídos nas redes informais (KRACKHARDT; HANSON,
1993).
Para Argyris (1994), as estratégias defensivas utilizadas pelas pessoas em
situações difíceis também podem evoluir para uma postura organizacional, na
forma de políticas, práticas e ações que buscam evitar que as pessoas sejam
expostas a situações embaraçosas ou ameaçadoras, bem como do exame de suas
causas. Na busca do desenvolvimento da aprendizagem organizacional, deve-se
verificar o quanto o processo de comunicação disponível favorece essas rotinas
defensivas, seja por explicitar papéis e comprometimentos distintos entre gestores
e trabalhadores, ou por enfatizar a motivação extrínseca em oposição à intrínseca.
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Segundo Tichy e Fombrun (1979), o estudo do comportamento
organizacional pouco se utilizou de análises das redes informais. Eles identificam
as seguintes causas para esse fenômeno: a conceituação incompleta das redes,
tendo em vistas os seus diferentes tipos e as variações de suas estruturas; o
isolamento das linhas de conhecimento sobre as abordagens envolvidas, com o
foco exagerado nas relações interpessoais de aspecto afetivo, em detrimento dos
aspectos informacionais e políticos; e a inexistência de técnicas capazes de
processar os dados sociométricos de grupos com mais de 50 integrantes, até o
advento dos computadores de terceira geração.
Há que se atentar para o papel estratégico das redes informais, que precisa
estar bem compreendido e assimilado. Afinal, essas redes podem facilmente
comprometer os melhores planos organizacionais, promovendo bloqueios na
comunicação, bem como fomentando oposição às mudanças pretendidas, a menos
que os gestores saibam como mapear as ligações sociais, de forma a aproveitá-las
na reconstrução e crescimento da organização formal (KRACKHARDT;
HANSON, 1993).
2.2.3
A confiança
Algum nível de confiança está sempre presente, mesmo nas transações mais
simples. Como diz Arrow (1973 apud HART; SAUNDERS, 1997, p.9):
“typically, one object of value changes hands before the other one does, and there
is confidence that the countervalue will in fact be given up.”
Em geral, a literatura especializada mostra que a confiança organizacional
está, entre outras coisas, relacionada beneficamente com a lucratividade, com a
inovação, com a sobrevivência dos negócios, com a administração de crises, com
a formação de parcerias, com a adaptabilidade das estruturas organizacionais, com
a redução dos custos de transação e litígio, além da sua ligação direta com as
percepções e comportamentos dos trabalhadores.
Pamela Shockley-Zalabak, Kathleen Ellis e Ruggero Cesaria executaram
uma pesquisa, sob os auspícios do IABC (International Association of Business
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Communicators) Research Foundation, publicada em 2000, visando identificar
atitudes organizacionais específicas, valores e normas que influenciassem
percepções de confiança organizacional e modelos de confiança em organizações
localizadas em vários países, de forma a criar um índice que medisse a confiança
organizacional (Organizational Trust Index - OTI). Para esses autores, a
habilidade para formar relações confiáveis com pessoas diversas é o capital social
de uma organização. No modelo de pesquisa adotado, bastante influenciado pelo
trabalho de Mishra (1996), cinco fatores se destacam na geração da confiança
organizacional:
a) competência (a efetividade de colegas de trabalho e líderes);
b) franqueza e honestidade (quantidade, precisão e sinceridade da
informação compartilhada);
c) preocupação para com outrem (exibição de empatia, tolerância e
segurança);
d) confiabilidade (ações coerentes e seguras); e
e) identificação (compartilhando metas comuns, valores e convicções).
Com a pesquisa, respondida por cerca de 4000 pessoas em oito países, foi
possível obter elevada significância estatística da influência desses fatores na
criação da confiança. Constatou-se, ainda, que a confiança em si se mostrou
significante na satisfação com o trabalho e na efetividade organizacional
percebida, conforme ilustra o Quadro 5.
Quadro 5 - Modelo de Shockley-Zalabak, Ellis e
Cesaria (adaptado de SHOCKLEY-ZALABAK;
ELLIS; CESARIA, 2000, p. 9)
CONFIANÇA - MODELAGEM DE SHOCKLEY-ZALABAK, ELLIS,
E CESARIA (2000)
Competência:
crer na capacidade competitiva
crer na eficácia dos líderes e pares
Franqueza e honestidade:
compartilhar muitas e precisas informações
comunicar sincera e apropriadamente
Preocupação com outrém:
se esforçar sinceramente para entender os sentimentos
empatia, cuidados, tolerância e segurança
Confiabilidade:
contar com ação coerente ao discurso
Identificação:
conectar-se às metas, normas, valores e crenças
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86
No final dos anos 90, mediante pesquisa em centenas de empresas norte-
americanas, Levering (1997), intrigado com o fenômeno da existência de
excelentes ambientes de trabalho, pode constatar, ao final, que um fator
extremamente importância era o alto nível de confiança presente naquelas
empresas de destaque. Sua obra The 100 Best Companies to Work for in America,
contemplando entrevistas, desde os funcionários de mais baixo nível hierárquico
até os mais altos gestores e, até, fundadores, foi devotada a descrever e analisar
detalhadamente as práticas daqueles excelentes locais para se trabalhar.
Em uma linha de trabalho mais abrangente, Francis Fukuyama (1996)
também havia constatado que em todas as sociedades econômicas bem-sucedidas
a união pela confiança é um traço comum.
Levering (1997, p. 206) mostra que:
A confiança não acontece simplesmente. Ela é produto do que aconteceu dentro do
local de trabalho ao longo do tempo. Neste sentido, a confiança nos
relacionamentos do local de trabalho não é diferente da confiança nos
relacionamentos pessoais. Certas atitudes parecem aumentar a quantidade de
confiança que sentimos em relação à outra pessoa, enquanto outras a diminuem.
Nos locais de trabalho excelentes, os funcionários reconhecem que a
empresa se importa com eles e os respeita, de uma forma contínua. É como se
houvesse o constante reforço do nível de confiança.
Para Levering (1997, p. 28), é a confiança que viabiliza a existência de
excelentes locais para se trabalhar, isso é, aqueles locais onde se “confia na pessoa
para quem trabalha, tem orgulho pelo que faz, e gosta das pessoas com quem está
trabalhando”. Assim, além da confiança, em um excelente local de trabalho
também devem reinar o orgulho e a camaradagem.
Nessa visão, isolando-se a parcela da confiança, que é a mais importante,
são explicitados três fatores essenciais à sua obtenção, conforme Levering (1997)
pôde concluir de suas pesquisas, passando a adotar como critérios de avaliação:
credibilidade, respeito e imparcialidade.
O Quadro 6 resume esse modelo da confiança.
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Quadro 6 - Modelo de Levering (adaptado de
LEVERING, 1997, p. 31-50)
Com aplicação em dezenas de países, essa avaliação do excelente local para
se trabalhar ocorre no Brasil desde 1997 a partir de uma parceria do Great Place
to Work Institute – GPTW com a Revista Exame, no estudo As Melhores
Empresas para se Trabalhar no Brasil, com participação voluntária das empresas
interessadas.
Fukuyama (1996) entende a confiança como característica cultural
abrangente. As comunidades são formadas não apenas na base de regras e
regulamentos explícitos, mas em função de uma série de hábitos éticos e
obrigações morais recíprocas compartilhados por todos os seus membros. Tais
preceitos fornecem aos membros da comunidade motivos para acreditarem uns
nos outros.
A capacidade de associação depende, por sua vez, do grau em que as
comunidades compartilham normas e valores e mostram-se dispostas a subordinar
interesses individuais aos de grupos maiores. Do compartilhamento desses valores
nasce a confiança.
Para Levering (1997), existe um clima de confiança mútua que permeia os
bons ambientes de trabalho; a confiança é completamente ausente nos maus locais
de trabalho; e só aparece esporadicamente nos locais de trabalho considerados
medianos, sendo invariavelmente verdade que os movimentos sindicais ou greves
CONFIANÇA - MODELAGEM DE LEVERING (1997)
Respeito:
prover recursos
reconhecer o mérito
gerar espírito de colaboração
Credibilidade:
comunicar claramente
conhecer o papel de cada um
agir de forma coerente ao discurso
Imparcialidade:
praticar justiça
não permitir discriminação
compartilhar o resultado do sucesso
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88
muitas vezes ocorrem quando a confiança entre os empregados e seu empregador
é fortemente abalada ou destruída.
A confiança tem um grande e inestimável valor econômico, que se entrelaça
com uma grande variedade de normas, regras, obrigações morais e outros hábitos
que, juntos, moldam a comunidade formada, cujo nível de bem-estar, bem como
sua capacidade de competir, acabam condicionados às características culturais.
Não importa tanto a existência de uma base de regras e regulamentos explícitos,
mas sim hábitos éticos e obrigações morais recíprocas, compartilhados por todos
os membros da comunidade. Onde há sucesso econômico, há também
comunidades unidas pela confiança. Fukuyama (1996, p.26-28), referenciando-se
a Adam Smith, lembra que:
A vida econômica é profundamente engastada na vida social e não pode ser
compreendida fora do contexto dos costumes, princípios morais e hábitos da
sociedade no qual ela se insere. Em suma, ela não pode ser divorciada da cultura.
E assim:
A lei, os contratos e a racionalidade econômica fornecem uma base necessária, mas
insuficiente tanto para estabilidade quanto para a prosperidade das sociedades pós-
industriais; elas precisam ser fomentadas igualmente com reciprocidade,
obrigações morais, deveres em relação à comunidade e confiança, que se baseiam
mais no hábito do que no cálculo racional.
Obter uma definição para a confiança é uma tarefa difícil, pois, como
observam Mishra e Spreitzer (1998) trata-se de um construto dinâmico que reflete
as crenças sobre os relacionamentos pessoa-ambiente. Assim, a literatura é
repleta das mais diferentes conceituações sobre confiança.
Arriscando uma definição, Fukuyama (1996, p. 41) diz que confiança é “a
expectativa que nasce no seio de uma comunidade de comportamento estável,
honesto e cooperativo, baseado em normas compartilhadas pelos membros dessa
comunidade”.
Shockley-Zalabak, Ellis e Cesaria (2000, p. 31-32), em um estudo bastante
completo, entendem a confiança como expectativas positivas sobre a intenção e
comportamentos de outros, tendo por base os papéis, relacionamentos,
experiências e interdependências, após examinarem uma extensa coleção de
definições, mostrada no Quadro 7.
Dentre esses trabalhos, Mayer, Davis e Schoorman (1995) fazem uma
tentativa peculiar para melhor esclarecer as diferenças entre outros conceitos
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associados, tais como cooperação, confidência e previsibilidade, além de
apresentar uma modelagem dinâmica para a confiança que leva em conta as
características daquele em que se confia, em termos de sua habilidade,
benevolência e integridade.
Quadro 7 – Definições para confiança (SHOCKLEY-ZALABAK; ELLIS; CESARIA; 2000, p. 31-32)
Shockley-Zalabak, Ellis e Cesaria (2000) lembram também o papel central
que a comunicação desempenha na dimensão comportamental dos processos de
geração e manutenção da confiança, principalmente entre gestores e funcionários.
Nessa mesma linha, enfatizando a franqueza na comunicação, pode-se
verificar em Javenpaa e outros, citados por Holbeche (2005, p. 197):
It was found that in high trust teams, feedback on proposal was ‘specific, in-depth,
and thoughtful indicating careful reading and a concern to contribute to the
improvement of the material’. Teams were proactive, task-output driven and
optimistic. Both team members and managers honoured their commitments and
FONTE
DEFINIÇÃO
Hosmer (1995)
"... trust as one party's optimistic expectations of the behavior of another when the party
must make a decision about how to act under conditions of vulnerability and
dependence."
Mayer, Davis e
Schoorman (1995)
"... the willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on
the expectation that the other party will perform a particular action important to the
trustor, irrespective of the ability to monitor or control that other party."
Mishra (1996)
"... one partys willingness to be vulnerable to another party based on the belief that the
latter party is (a) competent, (b) open, (c) concerned, and (d) reliable."
Cummings and
Bromiley (1996)
They anchor their definition in the assertion that trust involves three components of
belief (affective, cognitive, and intended behavior) and three dimensions of trust
(whether an individual keeps commitments, negotiates honestly, and avoids taking
excessive advantage). In developing one of the few current empirical assessments of
organizational trust, they define trust as integrating their three dimensions and three
components: "Trust will be defined as an individual's belief among a group of
individuais that another individual or group (a) makes good-faith efforts to behave in
accordance with any commitments both explicit or implicit; (b) is honest in whatever
negotiatíons preceded such commitments; and (c) does not take excessive advantage
of another even when the opportunity is available"
Lewicki, McAIlister e
Bies (1998)
"... confident positive expectations regarding another's conduct, while distrust is
confident negative expectations regarding another's conduct.
Bhattacharya,
Devinney e Pillutla
(1998)
"... an expectancy of positive (or nonnegative) outcomes that one can receive based
on the expected action of another party in an interaction characterized by uncertainty."
Whitener, Brodt,
Korsgaard e Werner
(1998)
They merge several existing definitional approaches reflecting three basic facets of
trust: (1) trust in another party refiects an expectation or belief that the other party will
act benevolently; (2) a party cannot contrai or force another party to fulfill the
expectation - that is, trust involves a willingness to be vulnerable and risk; and (3) trust
involves some levei of dependency on the other party só that the outcomes of one party
are influenced by the actions of another.
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kept their promises. Leadership was dynamic, setting the parameters, but task-goal
clarity was seen as the team’s responsibility. Role division was left as emergent
and interdependent. Time management was explicit and process-based. Interaction
within the team was frequent, with few gaps. Managers were also willing to admit
when they had made mistakes.
Ainda segundo Fukuyama (1996, p. 51):
Sistemas éticos criam comunidades morais porque suas compartilhadas linguagens
do bem e do mal conferem aos seus membros uma vida normal comum. Até certo
ponto, qualquer comunidade moral, independentemente das regras éticas
específicas implícitas, criará um grau de confiança entre seus membros. Certos
códigos éticos tendem a promover um raio de confiança mais amplo do que outros,
enfatizando os imperativos de honestidade, caridade e benevolência no seio da
comunidade.
Além disso, esse autor alerta contra o pensamento econômico dominante de
que os seres humanos agem somente como maximizadores racionais da utilidade,
em qualquer sentido mais estrito do termo utilidade. Eles acreditam que as pessoas
associam à atividade econômica muitos valores morais advindos de suas vidas
sociais.
Para Levering (1997) a confiança não simplesmente acontece. Ela é produto
do que aconteceu dentro do local de trabalho ao longo do tempo. Neste sentido, a
confiança nos relacionamentos do local de trabalho não é diferente da confiança
nos relacionamentos pessoais. Certas atitudes parecem aumentar a quantidade de
confiança que sentimos em relação à outra pessoa, enquanto outras a diminuem.
Com isso, o constante fortalecimento da confiança é a característica isolada mais
destacada dos locais de trabalho excelentes. Os funcionários reconhecem que a
empresa importa-se com eles e os respeita.
Joni (2004) lembra que ter estima e afinidade não é suficiente para se
confiar, em um contexto empresarial. É algo que também vai sendo forjado ao
longo das carreiras profissionais, no trabalho ombro a ombro com colegas em
atividades de grupo, como times de projeto, comitês etc, bem como nas
emergências, determinando tacitamente com quem se pode contar.
Nesse contexto, a pesquisa de Joni (2004) revelou três tipos fundamentais
de confiança :
a) confiança pessoal - baseada na fé sobre a integridade pessoal. É a
confiança compartilhada sem que haja pensamento de traição, medo de
apropriação de idéias, e que as tarefas sejam distribuídas para a equipe
com a garantia que se esforçarão para não decepcionar;
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b) confiança na competência – tendo por base a competência sobre
assuntos específicos. Motivo pelo qual procura-se buscar profissionais
de reputação e comprovada qualificação;
c) confiança estrutural - reflete como os papéis e a ambição internos à
organização modificam as impressões e as informações. Motivo pelo
qual os líderes empresarias buscam se cercar de conselheiros externos
para evitar contaminação das impressões e informações pela cultura
organizacional.
De acordo com Robbins (2002), existem três tipos de confiança nas relações
organizacionais:
a) devida à intimidação – com base no medo de represálias;
b) devida ao conhecimento – com base na previsibilidade do
comportamento, tendo em vista um histórico de interações; e
c) devida à identificação – com base na compreensão mútua de intenções e
na concordância sobre os desejos e vontades de cada parte.
Para Schindler e Thomas (1993 apud ROBBINS, 2002) há cinco dimensões
básicas que fundamentam a confiança:
a) a integridade – relacionada à honestidade e a confiabilidade;
b) a competência – relacionada aos conhecimentos e habilidades pessoais;
c) a consistência – relacionada à previsibilidade e segurança das ações
frente às palavras;
d) a lealdade – relacionada à disposição de proteger e defender alguém; e
e) a abertura – relacionada à crença de que a outra pessoa também possui
confiança na primeira.
Dessa forma, espera-se que os locais de trabalho funcionem mais
eficientemente se todos os empregados fossem tratados como profissionais
acreditados, com padrões de comportamento e julgamento implicitamente aceitos.
Segundo Fukuyama (1996), há que se cuidar também da proliferação de
regras para vários tipos de relacionamentos, um indício de disfunção social.
Comumente, há um relacionamento inverso entre regras e confiança: quanto mais
as pessoas dependem de regras para regular suas interações, menos confiança elas
depositam umas nas outras e vice-versa.
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2.2.4
A orientação estratégica
A orientação estratégica surge naturalmente da formulação da estratégia. É
na definição da missão e da visão, assim como na identificação dos
correspondentes fatores críticos de sucesso e dos valores essenciais, que ocorre o
primeiro passo do desenvolvimento da estratégia, orientada para objetivos
organizacionais. São instrumentos simples, por meio dos quais as pessoas se
sentem unidas, sendo estimuladas pelo orgulho trazido pelo compromisso e
mobilizadas para criarem o futuro da organização. Uma missão e uma visão bem
elaboradas também fornecem as bases do processo decisório, ajudando os gestores
a se posicionarem de forma alinhada.
Utilizadas como ferramentas gerenciais, a missão e a visão tornam mais
coerente e uniforme o comportamento dos empregados, inspira-lhes orgulho pela
organização e cria condições para que se concentrem nas atividades relevantes que
criam valor para os clientes, eliminando as tarefas improdutivas (RAMPERSAD,
2004).
Enquanto a missão determina a natureza da organização sendo atemporal, a
visão auxilia na determinação das competências essenciais que devem ser
preservadas e dos rumos da organização, sendo temporal. A missão, quando bem
formulada e articulada, cria uma base comum para o comportamento das pessoas e
para a comunicação mútua. A visão também contém pontos de partida éticos e
apresenta estreita vinculação com a cultura organizacional.
Em geral, a visão organizacional baseia-se em valores essenciais
compartilhados que influenciam o comportamento, direcionando as pessoas, no
ambiente de trabalho, com relação ao modo de tratamento mútuo e ao modo como
são vistas as demais partes interessadas nos negócios.
Tais valores essenciais
[...] alinham as pessoas e as fundações, como cola que mantém unida a
organização. Promovem o comprometimento, a lealdade e a dedicação em todas as
facetas da organização, principalmente se estiverem em equilíbrio com a ambição
pessoal dos indivíduos. Como vemos na prática, o esforço e o envolvimento das
pessoas geralmente são ótimos quando seus próprios princípios, padrões e valores
estão alinhados com os da organização (RAMPERSAD, 2004, p.96).
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Cabe lembrar que a cultura organizacional está intimamente relacionada
com o comportamento, os padrões, os valores, os princípios, as emoções e o
pensamento das pessoas que vivem a organização. Diversos autores apontam que
o desempenho operacional quase sempre é influenciado de maneira positiva
quando o comportamento organizacional alinha-se continuamente com a cultura
organizacional, principalmente quando ocorre a compatibilidade entre valores
pessoais e valores essenciais da organização (RAMPERSAD, 2004).
Nesse sentido, uma das preocupações fundamentais da gestão deverá ser
permitir que novas orientações estratégicas surjam. Para isso, é necessário criar
condições que propiciem a criatividade e a inovação, utilizando a aprendizagem
organizacional como o método fundamental para que isso aconteça.
Um forte auxílio na orientação estratégica pode ser fornecido pelo BSC,
conforme salienta Rickards (2003, p. 229):
BSC is an instrument with the potential to link a company’s strategy closely to its
business operations. Its quantitative measures can give management a quick, yet
comprehensive picture of a firm’s goals as well as its financial and operational
performance. Thus, both the challenges confronting a company and its progress
toward meeting them become transparent. This transparency, in turn, assists
managers in steering an enterprise along the course planned for its development.
Enfim, a questão da orientação estratégica acaba sendo tratada pelo
Balanced Scorecard, a partir das observações de Kaplan e Norton (2000a) de que
haviam desenvolvido algo muito mais abrangente, profundo e, portanto,
impactante na forma de se conduzir a gestão organizacional. Nessa linha de
trabalho, os autores revelam o BSC também como uma ferramenta capaz de
promover a necessária orientação estratégica.
Kaplan e Norton (2006), após estudarem práticas de gestão específicas,
adotadas pelas organizações selecionadas para o Balanced Scorecard Hall of
Fame for Strategy Execution – grupo de reconhecimento instituído pela Balanced
Scorecard Collaborative, que contempla as organizações que mais se destacaram
na implementação de suas estratégias adotando um sistema de gestão baseado no
BSC – e as compararem com outros dois grupos de praticantes de BSC de menor
expressão, puderam concluir que, além de apresentarem um nível de excelência
inigualável, as organizações do Hall of Fame apresentaram uma grande diferença
quanto ao alinhamento organizacional em torno da estratégia, conforme mostra a
Figura 9.
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Figura 9 – Relação entre excelência na gestão e nível de
benefícios (extraída de KAPLAN, 2006, p. 4)
Utilizando-se da metáfora do timoneiro em um barco a remo, Kaplan e
Norton (2006), iniciam seu último livro Alinhamento, demonstrando o quanto a
orientação estratégica é fundamental para o alcance de melhores resultados:
Muitas empresas são como barcos sem coordenação. São compostas por
maravilhosas unidades de negócios, cada uma delas reunindo executivos altamente
treinados, experientes e motivados. Mas os esforços das várias unidades de negócio
não estão alinhados entre si. Na melhor das hipóteses, as unidades de negócio não
interferem umas nas outras e o desempenho da corporação é igual a soma do
desempenho de cada unidade de negócio, menos o custo da administração central.
O mais provável, contudo, é que as diferentes unidades de negócio desenvolvam
atividades conflitantes envolvendo clientes comuns ou recursos compartilhados, ou
que percam oportunidades de desempenho ainda melhor, por não conseguirem
coordenar suas ações. Como conseqüência, o resultado final fica muito aquém do
que poderia ser alcançado se elas trabalhassem juntas.
O timoneiro do barco é como a administração central. O mau timoneiro ocupa
espaço valioso, aumenta o peso do barco e compromete o desempenho geral da
equipe. Já o bom timoneiro, em contraste, compreende os pontos fortes e os pontos
fracos de cada remador, estuda o ambiente externo e analisa a competição. Define,
então, um curso de ação claro para o barco e assegura sua implementação,
mediante a coordenação dos remadores em busca do desempenho ótimo. O bom
timoneiro, como a administração corporativa bem liderada, contribui para o melhor
desempenho dos remadores individualmente (KAPLAN; NORTON, 2006, p. 1-2.).
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Segundo Kaplan e Norton (2000b), o Balanced Scorecard permitiu que
muitas organizações atingissem elevado nível de sucesso na implementação das
suas estratégias. Depois de dedicado estudo das razões desses sucessos, em
organizações que se destacaram, e, em geral foram precursoras na utilização do
BSC, Kaplan e Norton (2000a) identificaram o desenvolvimento de um novo
sistema gerencial focado na estratégia. Os elementos-chave identificados são a
estratégia, o foco e a organização. Isso levou esses autores a cunharem o conceito
de strategy focused organization – SFO (no Brasil traduzido como organização
orientada para a estratégia), incorporando as características dessas organizações
de comprovado sucesso.
Nas palavras de Norton, em uma apresentação disponível no sítio eletrônico
da Balanced Scorecard Collaborative (NORTON, 2006):
Now, what the executives in these organizations will say - is that the Balanced
Scorecard made the difference. They had good people. Good products. Good
customers. But, they were the same people, products and customers that they had
before they introduced the Scorecard. Our conversations with them indicate three
words keep coming up.
Strategy. They somehow found a way to get the strategy clear, and described so
that they, the executives, could understand it, and the rest of the organization could
understand it.
Secondly, they used the word "focus" - that somehow, having the strategy,
described on a Scorecard that can be clearly communicated, allowed them to
create this incredible focus. Everything in the organization could now be focused
on the strategy.
And, thirdly, they used the word "organization". They used the standard tools of
organization, like compensation, budgeting, goal-setting, and things like that - to
get the organization mobilized around this strategy.
So, we use the term "strategy focused organization" to describe the different
approaches that are used by these organizations to successfully execute strategy.
Ainda com base nos estudos dessas organizações de sucesso, Kaplan e
Norton (2000a) observaram que embora cada organização enfatize seus desafios
de maneiras diferentes, cinco princípios mostram-se comuns, permitindo que o
foco e o alinhamento estratégico sejam mantidos:
a) traduzir a estratégia em termos operacionais – embora no aspecto
financeiro o entendimento da estratégia possa se socorrer do
demonstrativo de resultado e do balanço, nos demais aspectos do
negócio a compreensão do desenrolar da estratégia passa a ser facilitada
pelo uso dos mapas estratégicos, que explicitam as relações de causa e
efeito entre os objetivos estratégicos sob as diversas perspectivas. O
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BSC, mediante o emprego dos mapas estratégicos, facilita a descrição e
a comunicação da estratégia, de maneira coerente e visível, para todas as
pessoas em uma organização. Para Kaplan e Norton (2000a), o mapa
estratégico, os indicadores de desempenho, as metas e as iniciativas
formam o ferramental necessário para descrever o processo de criação de
valor para os clientes a partir dos ativos intangíveis;
b) alinhar a organização à estratégia - segundo Kaplan e Norton (2000a),
para que o desempenho organizacional seja superior à soma das partes,
as estratégias individuais precisam estar conectadas e integradas.
Contudo as organizações, em geral, formam uns todos complexos, em
cuja arquitetura busca-se obter economias de escala, integração de
conhecimentos e tudo o mais que contribua na formação de uma
resultante sinérgica, mediante a integração de suas várias partes. Com o
emprego do BSC é possível se estabelecer ligações entre as diversas
áreas funcionais e unidades de negócio, independentemente das
diferenças presentes e da autonomia de gestão em cada uma, mas
mantendo coerência estratégica com o BSC do conjunto;
c) transformar a estratégia em tarefa de todos - Nas organizações da
economia do conhecimento, é imprescindível que os responsáveis pela
criação do valor compreendam a estratégia. Assim, “os executivos usam
o Balanced Scorecard como ferramenta nos processos de comunicar a
estratégia e de educar a organização” (KAPLAN; NORTON, 2000b,
p.23). Segundo Norton (NORTON, 2006), comunicar bem faz muita
diferença:
So we have to put together comprehensive programs to communicate, communicate
and communicate to the organization - what's important. Best practice companies
have found ways to use the complete spectrum of communication techniques.
É preciso fazer com que todos compreendam seu papel e sua
contribuição na execução da estratégia organizacional. Sendo a
estratégia uma tarefa cotidiana de todos, empenho pessoal e motivação
são essenciais para executá-la. Para os autores (2000a), os sistemas de
recompensas mostram-se como direcionadores importantes para uma
maior atenção na execução da estratégia;
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97
d) converter a estratégia em processo contínuo - Em boa parte das
organizações, o processo gerencial desenvolve-se em torno do
orçamento e do plano operacional. As organizações orientadas para a
estratégia adotam, porém, uma postura diferente, aplicando um modelo
chamado de processo de laço duplo, que integra o gerenciamento tático e
o estratégico em um único processo contínuo e ininterrupto. Para Kaplan
e Norton (2000a, p.24), “a reunião gerencial mensal se concentra na
revisão do desempenho em comparação com as previsões, na análise das
variações do real em relação ao orçado e no desenvolvimento de planos
de ação para cuidar das discrepâncias”. É preciso que as organizações
tenham condições de testar as hipóteses da estratégia, gerando um
processo de aprendizado contínuo. Para isso, Norton (NORTON, 2006)
recomenda a criação de eventos periódicos para avaliação dos rumos da
estratégia e sistemas de feedback e análise que forneçam dados reais para
apoio às decisões gerenciais;
e) mobilizar a mudança por meio da liderança executiva - o BSC é muito
mais do que um sistema de mensuração de desempenho. Kaplan e
Norton (2000a) mostram que ele é também um programa de mudanças,
fortemente dependente do compromisso dos líderes com a visão
estratégica: “Após a deflagração da mudança, os executivos estabelecem
um processo de governança para orientar a transição. Esse processo
define, demonstra e reforça os novos valores culturais da organização e
exige como elemento relevante o rompimento com as tradicionais
estruturas de poder”.(KAPLAN; NORTON, 2000a, p. 28).
Portanto, as organizações praticantes de boas implementações do BSC
acabam naturalmente por se tornarem orientadas para a estratégia.
Além disso, além das questões de alinhamento estratégico, a orientação
estratégica acaba sendo influenciada pelo ambiente, bem como pelas questões
relativas à implementação de mudanças e a própria complexidade organizacional.
Assim sendo, esses aspectos estão sendo analisados nas próximas seções, devido
ao impacto que causam à orientação estratégica.
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98
2.2.4.1
A Influência do ambiente e o alinhamento estratégico
Durante muito tempo, as organizações foram consideradas como sistemas
fechados e, dessa forma, o ambiente não parecia causar efeitos relevantes sobre
elas. Os fatos eram compreendidos de forma linear e explicados por meio de
modelos analíticos.
A partir da década de quarenta, houve o surgimento de uma nova idade
cultural e tecnológica, que veio a mudar a concepção de mundo. Nessa época,
iniciou-se o período, denominado por Ackoff, de Idade dos Sistemas, produto de
uma estrutura intelectual na qual os princípios reducionistas e mecanicistas foram
substituídos pelas doutrinas do expansionismo e da teleologia e o pensamento
passou de analítico a sintético (ACKOFF, 1973).
A partir dos anos cinqüenta, a visão sistêmica desenvolveu-se como
elemento dominante na conceituação do mundo, dando ênfase à teleologia,
caracterizada como o estudo da busca de metas e de comportamento propostos.
Ackoff identifica as doutrinas do expansionismo e da teleologia, aliados à visão
sistêmica, como sendo produtores e produtos da Revolução Pós-Industrial, a partir
da qual o ambiente passa a possuir papel relevante no cotidiano organizacional.
No contexto da teoria organizacional, o ambiente externo pode ser visto
como fonte de recursos e fonte de variação (ALDRICH, 1979). Sob o ângulo de
um conjunto de recursos (financeiros, humanos, materiais etc.) dos quais a
organização depende, Pfeffer e Salancik (1978) argumentam que um fator crítico
para as organizações é seu grau de dependência do ambiente externo para a
obtenção dos meios necessários à sua sobrevivência e ao seu crescimento. A
segunda perspectiva, de que o ambiente consiste em fonte de variação, procura
explicar a sobrevivência das organizações por intermédio dos princípios de
seleção natural da biologia (HANNAN; FREEMAN, 1977).
Segundo Emery e Trist (1965), o ambiente de negócios modificou-se
rápida e constantemente, rumo a uma complexidade crescente. Segundo esses
autores, a compreensão do comportamento organizacional requer o conhecimento
de cada elemento do ambiente (interno e externo à empresa), assim como do
relacionamento entre eles. De fato, a constante ocorrência de eventos
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significativos e a freqüente dificuldade em interpretar seu significado e suas
possíveis conseqüências podem vir a sobrecarregar o processo decisório no nível
estratégico.
Uma maneira de entender como uma organização pode influenciar e ser
influenciada pelo ambiente é tratá-la como um sistema sociotécnico aberto. Sob
essa abordagem, a gestão deve estar atenta ao crescimento e desenvolvimento da
organização para garantir um bom desempenho frente às variações do ambiente,
tentando influir sobre o que acontece nele, concentrando atenção especial no
controle dos processos de troca que ocorrem na interface. O estudo de como as
organizações acompanham e interpretam seus ambientes externos passou a
constituir um dos importantes temas de pesquisa nas áreas de organização e
informação.
2.2.4.2
Mudança e complexidade organizacional
Considerando-se a organização como sendo um conjunto de partes inter-
relacionadas em função de um objetivo comum chamado de missão. A missão é a
razão de ser da organização, estabelecendo o que deve ser feito. Comumente, cada
organização orienta-se em direção a um ponto no futuro chamado de visão. A
visão é o balizador do progresso organizacional. Para que assim funcione, a ela
não tem caráter permanente, sendo avaliada e modificada periodicamente, em
função dos interesses da organização.
No entanto, a organização não e apenas um conjunto de regras, mas também
aquilo que comanda, que faz esse conjunto de regras funcionar (ATLAN, 1987).
Estrategicamente, é a partir da integração visão/missão que se pode dizer
que tem início o pleno sucesso organizacional. Para ilustrar essa idéia, vale a
pena citar o pensamento do futurólogo americano Joel Barker (1991 apud
CERQUEIRA, 1994): “Uma visão sem ação é um sonho; uma ação sem visão é
perda de tempo; uma ação com visão pode modificar o mundo”.
Basicamente, essas duas são as diretrizes de mais alta ordem para o processo
estratégico de uma organização. São elas que também determinam o padrão de
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100
relacionamento entre as partes da organização. Variando a visão ou a missão,
variam essas relações, que em última instância, determinam o papel ou a função
de cada parte da organização.
Tomei (2003) adverte sobre a necessidade fundamental de se conhecer e
entender as organizações para que possam ser desenvolvidas técnicas gerenciais e
estruturas mais apropriadas para o alcance dos objetivos organizacionais, tendo
em vista que a realidade do ambiente de negócios atual é caracterizada pela
ocorrência de mudanças aceleradas pela crescente busca por produtividade e
qualidade e pelo aumento da competitividade e da complexidade interna.
Para tanto, as organizações modernas têm necessidades crescentes de
acompanhar o processo de mudança; de possuir um ambiente de trabalho flexível;
de manter a sua força de trabalho atualizada e de atrair e manter profissionais
competentes.
Dentro da idéia básica da administração, de promover a direção de uma
organização, conduzindo-a em um rumo compatível com as suas metas e
objetivos, pode-se analisá-la, diagnosticá-la, definí-la e observá-la de diferentes
formas.
Morgan (1996) analisou as principais metáforas utilizadas para descrever as
organizações e concluiu que a teoria e a prática da administração são moldadas
por um processo metafórico que influencia praticamente tudo o que nelas é feito.
Assim, de acordo com Morgan (1996) e Tomei (2003) as seguintes metáforas da
organização podem ser consideradas:
a) da máquina - voltada para o controle e a eficiência. A própria origem da
palavra organização, proveniente da palavra grega organon, que
significa instrumento ou ferramenta, leva a uma visão mecanicista e
simplista;
b) do organismo – admitindo funções semelhantes aos dos seres vivos e de
sua inserção em um habitat. Esta metáfora, apreendida da biologia, leva
a se ver a organização como participante de um ambiente e sujeita às
influências dos outros participantes desse ambiente, considerando os
aspectos do seu ciclo de vida e de adaptação;
c) do cérebro ou holograma – ao considerar a aprendizagem
organizacional; dando importância aos processos de informação, à
criação de redes de conectividade e à redundância entre as partes (como
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101
hologramas), à existência simultânea da especialização e da
generalização e à capacidade de se organizar por si só em uma forma
total. A organização seria uma fonte de informações e
autodesenvolvimento;
d) da cultura – com relação à existência de um conjunto de idéias, valores,
normas, rituais e crenças que sustentam a organização como uma
realidade social construída;
e) do sistema de governo ou política – considerando os conflitos e disputas
de poder internos e externos à organização. Uma derivação desta
metáfora é considerar a organização como instrumento de dominação e
exploração com a vistas a atingir objetivos organizacionais;
f) das visões psíquicas - as organizações seriam um reflexo das
manifestações do inconsciente das pessoas, nelas aprisionadas pelos seus
pensamentos, idéias, crenças e preocupações.
Para Capra (2002), de todas essas formas de ver as organizações, são as
metáforas da máquina e do organismo que mais debates têm suscitado devido a
suas características antagônicas. Para esse autor, os princípios da teoria clássica da
administração impregnaram tão profundamente a maneira de se conceber as
organizações empresariais que, para a maioria dos atuais gestores, as estruturas
formais ligadas por linhas claras de comunicação, coordenação e controle
tornaram-se uma espécie de segunda natureza. Contudo, essa metáfora
mecanicista vem a ser um dos maiores obstáculos à realização de mudanças nas
organizações.
Peter Senge (1994) analisa essas duas metáforas principais mostrando que
na metáfora mecanicista está implícita a idéia de que a organização é criada e
possuída por pessoas que estão fora do sistema. Sua estrutura e seus objetivos são
determinados pela administração ou por especialistas de fora e são impostos à
organização. Por outro lado, esse autor lembra que com a metáfora do organismo
vivo, a questão da propriedade da organização torna-se problemática, uma vez que
admitiria a idéia imoral de um ser humano ser propriedade de outro, pois, já que
as organizações constituem comunidades vivas, o ato de comprá-las e vendê-las
seria equivalente à escravidão e o hábito de sujeitar a vida de seus membros a
objetivos predeterminados seria visto como uma desumanização.
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102
Ainda segundo Senge (1994), para funcionar como deve, a máquina tem de
ser controlada por seus operadores e obedecer aos comandos deles. Por isso, a
finalidade suprema da teoria clássica da administração é a de provocar operações
eficientes por meio de um controle que se exerce de cima para baixo. Os seres
vivos, por outro lado, agem com autonomia e, portanto, não podem ser
controlados como são as máquinas. Tentar fazer isso é o mesmo que privá-los de
suas vidas.
A metáfora da máquina também implica que chega um momento em que ela
se ‘quebra’, a menos que sofra periodicamente uma ‘manutenção’ feita pelos
gestores. É incapaz de mudar por si mesma; todas as mudanças têm de ser
projetadas por alguém. A visão da organização como um ser vivo, por outro lado,
implica que ela é capaz de regenerar-se, de mudar e evoluir naturalmente.
Concluindo, Senge (1994) mostra que, do contraste entre essas duas
metáforas principais, fica evidente porque um estilo de administração mecanicista
tem problemas para fazer mudanças na organização. A necessidade de que todas
as mudanças sejam projetadas pela administração e impostas à organização tende
a gerar uma grande rigidez burocrática. A metáfora da máquina não deixa espaço
para as adaptações flexíveis, para o aprendizado e para a evolução, o que se
mostra totalmente inapropriado para o ambiente econômico de hoje, que é
complexo, altamente mutável e orientado para conhecimento.
Reforçando a metáfora do organismo, têm-se as constatações de De Geus
(1998) sobre as empresas longevas, o qual concluiu que as empresas resistentes e
longevas são as que apresentam um comportamento e certas características
semelhantes aos de entidades vivas. Essencialmente, ele identificou dois conjuntos
de características. O primeiro foi uma forte noção de comunidade e de identidade
coletiva, que se constrói em torno de um conjunto de valores comuns; uma
comunidade na qual todos os membros sabem que serão amparados em seus
esforços para atingir os seus próprios objetivos. O outro conjunto de
características engloba uma abertura para o meio externo, a tolerância à entrada de
novos indivíduos e novas idéias e, em conseqüência, uma capacidade manifesta de
aprender a adaptar-se às novas circunstâncias.
De Geus (1998) contrapôs os valores dessas empresas longevas, cujo
principal objetivo é o de sobreviver e prosperar a longo prazo, aos da empresa
convencional, cujas prioridades são determinadas por critérios puramente
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103
econômicos, afirmando que é nessa diferença que reside o âmago da crise com
que se deparam os gestores modernos. Para superar essa crise, ele sugere que o
foco mude da otimização do capital para a otimização das pessoas.
Ademais, Capra (2002) lembra que os sistemas sociais vivos são redes
autogeradoras de comunicações. Isso significa que uma organização humana só
será um sistema vivo se for organizada em rede ou contiver redes menores dentro
dos seus limites. Não é para menos que as redes tornaram-se recentemente um dos
principais objetos de atenção, não só no mundo empresarial como também na
sociedade em geral.
Além de conservadoras nos aspectos financeiros e possuidoras de forte
espírito de identidade, as empresas longevas estudadas por De Geus (1998)
caracterizam-se por serem tolerantes ao pensamento não convencional e à
experimentação, bem como serem sensíveis ao ambiente para poderem aprender e
se adaptar.
Em suma, é necessário ser capaz de empreender mudanças com sucesso para
poder sobreviver. Conforme observa Holbeche (2005, p. 5-6):
Given the drivers for business flexibility, organizations need to change in order to
remain successful. Change is not something to be managed just when there is a
major crisis or when a new chief executive arrives and embarks on an ambitious
change initiative, hoping to make his or her mark. Change management is an
ongoing challenge and a prerequisite for organizational survival.
Segundo Silveira Júnior e Vivacqua (1996), processo de mudança é uma
seqüência de eventos ligados por uma relação de causalidade ou finalidade que, a
depender da velocidade em que se realiza, pode ser: uma evolução - quando há um
ritmo mais lento, ou uma revolução - quando há um ritmo mais rápido.
O processo de mudança insere-se tanto no contexto conjuntural quanto no
estrutural.
As organizações sociais, distintas dos outros tipos de organização por serem
constituídas por pessoas, apresentam uma dicotomia entre os objetivos dos
indivíduos e o objetivo da organização. Esse fato influencia o comportamento das
pessoas na organização, diante de mudanças a serem introduzidas.
É sabido que toda mudança provoca resistência, porém o maior grau de
resistência à mudança ocorre nas organizações sociais. São observados, pelo
menos, três fatos que dão origem a essa resistência à mudança: a inércia, o medo e
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o interesse no status quo.
Como toda mudança pressupõe algo novo, isso causa incerteza e afeta
psicologicamente as pessoas, provocando o medo e gerando resistência à
mudança.
Como normalmente, nas organizações, os papéis das pessoas estão definidos
e as relações estabelecidas, qualquer mudança proposta é vista, a princípio, como
que trazendo benefício apenas para ela. Para as pessoas, a mudança representa o
consumo adicional de energia. A simples análise das vantagens comparativas
tende a fazer com que as pessoas prefiram a manutenção da situação atual.
Silveira Júnior e Vivacqua (1996) apresentam o estudo do processo de
mudança nas organizações, sendo sucessivamente abordado sob os enfoques
mecanicista, orgânico e sociológico, ao longo da história da teoria administrativa.
A abordagem sob o aspecto mecanicista caracterizava-se pelos aspectos
principais do taylorismo: divisão do trabalho, estudos de tempos e movimentos,
postos de trabalhos hierarquizados etc. Não tendo consciência de grupo, o
empregado do século XIX não podia ser objeto de uma mudança no nível da
consciência organizacional. Com o advento da abordagem sistêmica, as relações
vêm para o primeiro plano e surge o conceito de estrutura, enquanto o sistema
taylorista fixava-se nas partes.
Sob o enfoque orgânico, passou-se a reconhecer a estrutura como padrão de
relacionamento entre as partes que constituem uma organização. Nessa época, a
teoria do desenvolvimento organizacional tentou resolver o problema da relação
entre as organizações e as pessoas. Houve a necessidade de uma mudança para
além do enfoque taylorista sobre o indivíduo e a preocupação estruturalista com as
relações entre eles, de forma a melhor enfatizar os objetivos organizacionais.
Surge, então, a análise da mudança sob o enfoque sociológico. Essa fase é
centrada na abordagem contingencial, que é caracterizada pela flexibilidade entre
as diversas teorias administrativas e as diversas técnicas para implementá-las, de
acordo com cada situação concreta, envolvendo as pessoas, as organizações e o
ambiente. Nessa abordagem, considera-se que não há uma única maneira ideal de
se administrar em qualquer circunstância. Ao contrário, o que deve ser feito, em
uma situação particular, depende das necessidades da própria situação.
Na abordagem contingencial, o referencial de mudança da organização é sua
ação sobre o ambiente, por meio da realização da sua missão, em função dos
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105
objetivos estratégicos, de forma a alcançar sua visão de futuro. Nessa visão, cada
pessoa é vista como um ser sujeito de ações e reações, havendo necessidade de um
processo de convencimento, introjeção e assimilação dos novos paradigmas. Isso
requer a participação de todos os níveis da organização em um amplo processo de
negociação.
Também com base na abordagem contingencial, Tichy (1983) apresenta um
sistema para análise do gerenciamento estratégico da mudança nas organizações,
envolvendo variáveis de caráter técnico, econômico, informacional, social,
psicológico e político.
Contudo, para qualquer organização, a definição dos fatores críticos de
sucesso, bem como a manutenção de um fluxo de caixa favorável são condições
imprescindíveis à constituição e existência da organização, relacionadas,
respectivamente, com as variáveis informacional e econômica. Assim, essas duas
variáveis podem ser entendidas, na verdade, como premissas às demais, na análise
estratégica da mudança. Por outro lado, as variáveis de caráter social e psicológico
podem ser fundidas dentro de um aspecto mais amplo, denominado de cultural.
Em síntese, o conjunto de variáveis pode ser resumido em um referencial
analítico dotado de apenas três dimensões básicas: técnica; política e cultural
(TICHY, 1983). A dimensão técnica aborda a aquisição e aplicação de
conhecimento científico para desenvolver o desempenho da organização. A
dimensão cultural permite ver a organização como um sistema de valores e
símbolos compartilhados pelo seu pessoal, formando a cultura da empresa. A
dimensão política procura trabalhar as diferentes forças de poder e busca
equilibrar estas forças através dos diferentes sistemas. Drory e Romm (1990 apud
HOLBECHE, 2005, p.33) sugerem como características comuns da política
organizacional:
There is general recognition that to understand organizational politics involves
breaking away from the realm of rational managerialism and being able to
embrace a pluralistic perspective, including a study of human emotions,
motivations and meaning-making.
Most definitions suggest that micropolitics involve protecting or advancing self-
interest in the face of opposition.
There is recognition that an understanding of micropolitics is central to our
understanding of the organization.
Se uma estratégia não contemplar todas essas perspectivas, tende a
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distanciar-se do seu objetivo final, devido a alguma deficiência específica de uma
das áreas. Não só a definição de uma estratégia, mas também o desenvolvimento
da organização ao longo de sua existência deve ser uma busca do equilíbrio entre
estas três dimensões (TOMEI, 2003). Segundo Tomei, o inter-relacionamento
entre essas três forças, ou, de uma forma mais ampla, entre todas as visões das
organizações pode ser claramente percebido. Por exemplo, a cultura de uma
organização recebe forte influência das fontes de poder e dominação, sendo
considerada como um dos componentes da cultura organizacional.
Corroborando esse ponto de vista, pelo lado do pensamento ergonômico,
pode-se encontrar em Wisner (1994) que todas as atividades, inclusive o trabalho,
têm pelo menos três aspectos: físico, cognitivo e psíquico, sendo que cada um
destes aspectos se combina com os outros dois, em uma forte inter-relação.
Scherkenbach (1993) discute o processo de mudança, observando que cada
uma das três estruturas interligadas do cérebro - o complexo R, o sistema límbico
e o neocórtex - tem funções específicas. O objetivo do complexo R é regular as
funções corporais físicas, o sistema límbico cuida de aspectos emocionais,
enquanto o neocórtex se incumbe das funções cognitivas ou lógicas. Para ele, a
chave para o sucesso na implementação de mudanças pelas pessoas consistiria em
atuar sobre os três segmentos de ação do cérebro: físico, emocional e lógico, tendo
por base, resumidamente, as correlações conceituais apresentadas no Quadro 8.
Não se constata hierarquia entre os aspectos físico, emocional e cognitivo. Cada
um é necessário, mas não suficiente por si só, para facilitar as mudanças que se
queira realizar. Dessa forma, para que ocorra a implementação com sucesso de
ações, devem sempre ser considerados as variáveis técnicas, políticas e culturais
da organização em foco.
Quadro 8 - Resumo das correlações conceituais para as ações de sucesso
DIMENSÕES
ESTRATÉGICAS
PRINCIPAIS
ASPECTO DOMINANTE
DA CARGA DE
TRABALHO
COMPONENTE DO
COMPORTAMENTO
MAIS ENFATIZADO
Técnica Físico Habilidades
Política Cognitivo Conhecimento
Cultural Emocional Atitudes
Na maior parte das tentativas de mudança, o sucesso não acontece.
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Holbeche (2005) estima em 75% o índice de fracassos. Há vários fatores que
podem ser apontados como responsáveis por esse desempenho tão baixo.
Contudo, o que mais tem sido evidenciado nessa veloz nova economia é que as
grandes estratégias de negócio não são mais garantia de sucesso a longo prazo.
Como afirma Holbeche (2005, p.6), saber gerir as mudanças cada vez mais
significa saber gerir as pessoas ao longo da mudança, oferecendo-lhes, antes de
tudo, um grande nível de confiança:
However, most theorists now recognize that the main causes of failure are in the
human domain. Change is a profoundly human process, requiring people to
change their behaviours if the change effort is to be successful. The most effective
change occurs when employees commit to the change effort.
[...]
In order for successful change to occur, employees need to be willing and able to
adapt their behaviours and skills to respond to changing business needs.
Organizations need to be 'dynamically stable' (Abrahamson, 2000). Ironically, the
very process of changing can also destabilize the foundations of future success by
destroying the currency on which employee motivation is based - trust. Successive
waves of change - restructurings, redundancies, delayerings - have swept through
organizations in recent years, leading to a severe erosion of the 'psychological
contract' - the set of unwritten mutual expectations between employers and their
employees. This represents a real threat and risk factor for continued business
success since at the heart of the psychological contract is trust, which change
research suggest can be a major enabler of change while, conversely, a low trust
level is one of the greatest barriers to change.
Portanto, a mudança organizacional tem uma natureza paradoxal. Sem
mudanças, a organização acaba por se estagnar. A forma com que a mudança é
conduzida determina, porém, as bases de um futuro alto desempenho ou da
deterioração do relacionamento entre funcionários e gestores.
No entendimento de Holbeche (2005, p.8), gerir mudanças não é algo trivial
devido aos fortes impactos sofridos pelas pessoas:
What is clear is that change is not neutral in its effects on people. It tends to have
an unpredictable impact that is both substantive and emotional. Managing change
effectively requires more than an intellectual understanding of the processes
involved. It requires, in the jargon of the day, real emotional, political and, some
would argue, spiritual intelligence on the part of those leading change.
É preciso que os empregados sintam que eles são ouvidos ou mesmo
envolvidos nas decisões, ou ainda que eles percebam que estão em uma
organização que pode ser classificada como um ‘great place to work’
(HOLBECHE, 2005).
A dificuldade para se gerenciar as mudanças é exponencialmente maior
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quando considerada a enorme complexidade característica da sociedade industrial
de hoje: uma comunicação global instantânea através de redes eletrônicas cada
vez mais sofisticadas, empresas multinacionais gigantescas, fábricas
automatizadas etc.
Capra (2002) constata que essa crescente complexidade traz em seu bojo um
ambiente empresarial e organizativo quase irreconhecível do ponto de vista da
teoria e da prática tradicionais de administração. Os sistemas industriais
complexos constituem a força principal de destruição do ambiente planetário e, no
longo prazo, a principal ameaça à sobrevivência da humanidade.
Para ele, essa situação parece paradoxal. Contemplando o ambiente à volta,
as mudanças, a adaptabilidade e a criatividade contínuas é difícil entender porque
as organizações empresarias parecem ser incapazes de lidar com as conseqüências
maléficas da mudança. Ainda segundo esse autor, as raízes desse paradoxo estão
na natureza dual das organizações humanas. Por um lado, elas são instituições
sociais criadas em vista de objetivos específicos, como os de ganhar dinheiro para
os acionistas, administrar a distribuição do poder político, transmitir
conhecimento ou disseminar uma fé religiosa. Ao mesmo tempo, porém, as
organizações são comunidades de pessoas que interagem umas com as outras para
construir relacionamentos, ajudar-se mutuamente e tornar significativas as suas
atividades cotidianas num plano pessoal.
De acordo com ele, esses dois aspectos das organizações correspondem a
dois tipos de mudança muito diferentes. Os gestores vêem suas empresas como
instrumentos feitos para a obtenção de resultados específicos e, quando procuram
mudar a configuração dos instrumentos, querem ver uma mudança quantificável e
previsível em toda a estrutura. Entretanto, a estrutura projetada sempre interage
com os indivíduos e comunidades vivas da organização, cuja mudança não pode
ser projetada.
No entender de Capra, as pessoas não resistem à mudança. Na realidade,
não é à mudança em si que elas resistem; mas sim, à imposição de uma mudança.
Na medida em que estão vivos, os indivíduos, e, em conseqüência, as
comunidades, são ao mesmo tempo estáveis e sujeitos à mudança e ao desenvolvi
mento; porém seus processos naturais de mudança são muito diferentes das
mudanças organizativas projetadas e impostas por especialistas. Assim, a
concepção e a compreensão das organizações humanas como sistemas vivos é um
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109
dos maiores desafios dessa época, pois isso permitirá projetar processos de
mudança organizacional e a criar organizações humanas que reflitam a
versatilidade, a diversidade e a criatividade da vida, uma vez que os sistemas
vivos criam-se ou recriam-se continuamente, mediante a transformação ou a
substituição dos seus componentes, bem como sofrem mudanças estruturais
contínuas, ao mesmo tempo em que preservam seus padrões de organização em
rede.
2.2.5
A cultura
A palavra cultura deriva metaforicamente da idéia de lavrar e semear a terra.
Cultura refere-se tipicamente ao padrão de desenvolvimento refletido nos sistemas
sociais de conhecimento, ideologia, valores, leis e rituais (MORGAN, 1996).
Toda cultura organizacional é diferente e em toda organização há algumas
ou muitas subculturas, freqüentemente baseadas em interesses compartilhados. A
cultura dentro desses subgrupos pode variar, mas, em algum nível, muitos valores
e comportamentos compartilhados são reconhecidamente corporativos. É comum
haver subculturas relacionadas a funções ou áreas geográficas diferentes. Cada
subgrupo desenvolve a própria linguagem, símbolos, valores, regras e
comportamentos.
Peters e Waterman (1982), em seu estudo sobre as organizações de maior
sucesso, perceberam que a maioria delas apresentava uma forte cultura
organizacional.
O aspecto cultural das organizações tem sido constantemente estudado nos
últimos anos. Segundo Tomei (2003), por meio do conhecimento do aspecto
simbólico das organizações, pode-se obter uma nova perspectiva para entendê-las,
com explicações sobre a origem e o desenvolvimento de cada uma delas que
podem ser úteis no seu gerenciamento.
Para se definir o que é cultura organizacional, é preciso antes saber
distinguí-la do conceito de clima organizacional. Neste particular, Tomei (2003)
apresenta quatro fatores diferenciadores, resumidos no Quadro 9.
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110
Enquanto o clima organizacional é mais transitório e associado a
capacidades dos líderes em formatá-lo, a cultura é relacionada com o duradouro
conjunto de valores, crenças e pressupostos que caracterizam o grupo de pessoas
que constitui a organização.
Quadro 9 – Diferenças entre clima e cultura organizacionais (extraído de TOMEI,
2003, p. 4)
CLIMA ORGANIZACIONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
estado de espírito da organização
personalidade da organização
ligado ao grau de satisfação, lealdade e
compromisso de seus membros
ligado ao grau motivação e
comprometimento
identificado através do levantamento de
opiniões e percepções de seus
membros
identificado através do sistema de crenças
e dos valores compartilhados
perspectiva temporal de curto/médio
prazo
perspectiva temporal de médio/longo prazo
Fukuyama (1996), após pesquisar centenas de definições usadas por
antropólogos, sociólogos, psicólogos e outros, afirma que o conceito de cultura
não é suscetível de uma definição simples, não servindo de base para um modelo
claro de comportamento humano.
Tomei (2003, p. 4) resume as várias definições apresentadas por diversos
autores, sejam com ênfase antropológicas ou sociológicas, da seguinte forma:
Cultura é definida como a totalidade de padrões de comportamento socialmente
transmitidos, crenças, instituições e todos os outros produtos do trabalho humano e
características atribuidas a uma comunidade ou população; um estilo de expressão
social e artística peculiar a uma sociedade ou classe.
Fukuyama (1996, p. 50) prefere as definições que associam a cultura à
herança de hábitos éticos:
Os hábitos mais importantes que formam as culturas têm muito pouco que ver com
a maneira como comemos ou penteamos o cabelo, mas muito com códigos éticos
pelos quais as sociedades regulam o comportamento – o que o filósofo Nietzsche
chamou de “linguagem do bem e do mal” de um povo. A despeito de sua vaidade,
todas as culturas procuram de alguma forma conter o egoísmo inerente à natureza
humana por meio de regras morais não-escritas. Embora seja possível ver um
código ético como uma questão de escolha racional cuidadosamente considerada,
comparando nosso próprio código ético com alternativas disponíveis, a grande
maioria das populações não procede assim. Ao contrário, é educada para seguir as
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111
regras morais de uma sociedade por uma simples questão de hábito – na vida
familiar, com os amigos e vizinhos ou na escola.
Para esse autor, nessa acepção, talvez cultura possa ser mais facilmente
compreendida em termos do que ela não é. Não é uma escolha racional tal como
usada pelos economistas no modelo neoclássico contemporâneo de enxergar os
seres humanos como maximizadores da utilidade racional:
De fato, não poderíamos viver o dia-a-dia sem cultura no sentido de ação habitual
destituída de racionalidade. Ninguém tem tempo ou disposição para fazer uma
escolha racional concernente à grande maioria de decisões com que nos
defrontamos na vida (FUKUYAMA, p.51).
Pettigrew (1990 apud HOLBECHE, 2005, p. 30) realça várias razões porque
a cultura corporativa é difícil de administrar e até mesmo mais difícil de mudar.
Ele mostra que a dimensão cultural não é apenas profunda, mas também extensa.
Cultura não diz respeito somente às pessoas, seus relacionamentos e convicções,
mas também aos produtos, às estruturas, aos modos de recrutamento e
recompensa:
Most firms do not have just a single corporate culture but a variety – in effect, a
series of subcultures. Corporate culture is deeply imprinted, having a heavy
historical impact on present and future management. The link between culture and
the power distribution in the firm usually means that power groups with vested
interest within the organization as it is may be unwilling to abandon those beliefs
and assumptions without persistent and consistent challenge. Culture is
interconnected not just with the politics of the firm but also with the structure,
systems, people and priorities of the firm. The fact is that so much of what is
corporate culture is taken for granted.
Quanto à cultura organizacional em si, há também diversas definições,
podendo-se destacar as apresentadas no Quadro 10.
Smircich (1983 apud TOMEI, 2003) classifica as diferentes abordagens das
linhas de pesquisa sobre cultura organizacional em dois grupos básicos, ambos
com foco na linguagem, nos símbolos, nos mitos, nas histórias e nos rituais:
a) ênfase na cultura como uma variável independente (externa ou interna à
organização) – externamente considera que a cultura da sociedade na
qual a organização está localizada é trazida pelos seus membros para o
ambiente organizacional; internamente, considera que a organização
produz artefatos culturais e que este conjunto de valores deve ser
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112
consistente com as variáveis de estrutura, tecnologia e estilo de
liderança;
b) ênfase na organização como uma forma expressiva de manifestações –
composta pela consciência humana, idéias e aspectos simbólicos. Nesta
abordagem, cultura é a própria organização. Deriva da definição
antropológica do conceito de cultura. Na antropologia, três linhas
definem culturas de formas diferentes: a linha cognitiva diz que a cultura
consiste no conhecimento compartilhado e em sistemas de pensamentos;
já a linha simbólica considera cultura como significados compartilhados;
e a linha estruturalista enfoca a cultura como a manifestação e expressão
das operações inconscientes da mente.
Quadro 10 – Algumas definições para cultura organizacional
AUTOR
DEFINIÇÃO
Pettigrew (1979 apud TOMEI,
2003, p. 5)
Conjunto de interpretações ou significados compartilhados por
um grupo de pessoas.
Lorsch (1986 apud TOMEI,
2003, p. 5)
Crenças compartilhadas pela alta gerência em uma companhia
sobre como eles devem gerenciar a si mesmos e aos outros
empregados e como eles devem conduzir seus negócios.
Estas crenças são, em geral, invisíveis para a alta gerência,
mas têm um grande um grande impacto na sua forma de
pensar e agir.
.
Geertz (1973 apud
FUKUYAMA, 1996, p. 49)
Padrão de significados historicamente transmitidos,
incorporados em símbolos, um sistema de conceitos herdados
expressos em formas simbólicas por meios das quais os
homens se comunicam, perpetuam e desenvolvem seu
conhecimento e atitudes em relação `a vida.
Hofstede (1991 apud
HOLBECHE, 2005, p. 28)
Collective programming of mind which distinguishes the
members of one organization from another.
Marshall and McClean (1988
apud HOLBECHE, 2005, p.
28)
The collection of traditions, values, policies, beliefs and
attitudes that constitute a pervasive context for everything we
do and think in an organization.
Schein (1993 apud
HOLBECHE, 2005, p. 28)
A pattern of basic assumptions invented, discovered or
developed by a given group as it learns to cope with its
problems of external adaptation and internal integration.
Muitos autores encaram a cultura como que formada por vários níveis com
características diversas. Segundo Schein (1993 apud HOLBECHE, 2005), a
cultura organizacional pode ser aprendida segundo três níveis:
a) os fenômenos públicos - manifestações visíveis, fáceis de encontrar, mas
nem sempre de fácil interpretação, como tecnologia, arquitetura, formato
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113
dos escritórios, maneira de vestir, características operacionais, estilos de
gestão, documentos públicos e linguagem.
b) os valores – são de difícil observação direta, representam as
justificativas ou racionalizações dos atos dos membros da organização.
Eles incluem as justificativas, metas, filosofias, slogans e estratégias.
Segundo Collins e Porras (1994), os valores são a essência da filosofia
organizacional, são seus princípios duradouros. Peters e Waterman
(1982) também alertam que é o compartilhamento dos valores que
distingue as corporações excelentes daquelas que simplesmente
apresentam sucesso. Holbeche (2003, p. 32) chama atenção para os
valores reais frente aqueles meramente intencionais:
It is essential to distinguish between the actual values of an organization (i.e. those
working principles that are the result of accumulated cultural learning) and any
espoused values ( which may be written into company charters and may
correspond to what people say happens or may want to happen, but does not bear
much relation to what people actually do). Too large a gap between espoused and
actual values can only generate cynicism.
c) os pressupostos básicos - são os mais difíceis de identificar por serem
inconscientes. Determinam o modo de ser, sentir, pensar e perceber a
organização por seus membros. São as idéias e premissas que governam
as ações, o comportamento e as razões dos atos dos membros da
organização. O processo de introjeção desses pressupostos é longo e
resulta do processo de enfrentamento de problemas e da solução
adequada a essas situações. Esse conhecimento é apreendido e divulgado
pela organização, atingindo o nível inconsciente dos seus membros. Um
grande problema apontado por Holbache (2003, p. 32) é que esse nível
fundamental da cultura é evasivo, uma vez que os pressupostos são
raramente debatidos, daí decorrendo que:
Major change brings to the surface assumptions that have long been taken for
granted but which employees may seek to preserve, and therefore they oppose the
change. Conversely, when artifacts and espoused values remain on the ‘wish list’
rather than being a reflection of the true culture (i.e. a reflection of the basic
underlying assumptions about the organization), cultural misalignment and
employee cynicism tend to occur. Then organizational leaders often attempt to
change or to change or to realign the cultural elements. Changing the
manifestations of the culture will be much easier than changing the core beliefs
which lie at the heart of the culture.
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Tomei (2003) acredita que desvendar a cultura de uma organização é um
trabalho árduo, pois ela não é visível. Ela até pode se mostrar através de
manifestações visíveis, mas a sua maior amplitude encontra-se no inconsciente da
organização. A cultura organizacional pode ser manifestada de várias formas,
conforme identificado por Trice e Beyer (1984, apud TOMEI, 2003, p. 12) e
mostrado no Quadro 11.
Quadro 11 – Diversas formas de manifestação da cultura organizacional (adaptado de
TRICE; BEYER, 1984 apud TOMEI, 2003, p. 12)
MANIFESTAÇÃO
DEFINIÇÃO
Artefato
Objetos materiais fabricados pelas pessoas para facilitar o desempenho de
atividades culturalmente expressivas.
Cenário
Aquelas coisas que circundam as pessoas fisicamente, proporcionando-lhes
estímulos sensoriais imediatos, enquanto desempenham atividades
culturalmente expressivas
Conto popular
Uma narrativa completamente ficcional.
Gesto
Movimentos de partes do corpo para expressar significados.
História
Narrativa baseada em eventos verdadeiros - freqüentemente uma combinação
de verdade e ficção
Lenda
Uma narrativa que chega até nós de algum evento maravilhoso que se
fundamenta em dados históricos, mas que foi embelezada com detalhes de
ficção.
Linguagem
Uma forma ou atitude particular através da qual os membros de um outro
grupo usam sons e sinais escritos para transmitir significados entre eles.
Mito
Uma narrativa dramática de eventos imaginados, comumente usada para
explicar as origens ou transformações de algo. Significa, também, uma crença
inquestionável relativa aos benefícios práticos de certas técnicas e
comportamentos e que não é sustentada por fatos demonstrados.
Ritual
Um conjunto padronizado e detalhado de técnicas e comportamentos que
gerenciam ansiedade, mas raramente produzem conseqüências técnicas
pretendidas que mereçam destaque na prática.
Saga
Uma narrativa histórica descrevendo as realizações sem precedentes de um
grupo e seus líderes, comumente em termos heróicos.
Símbolo
Qualquer objeto, ato, evento, qualidade ou relação que serve como meio para
exprimir um significado.
Alguns autores acreditam que a cultura organizacional é um dos
fundamentos para um bom desempenho da empresa. Barney (1986) determina as
qualidades necessárias para que a cultura seja considerada como um fator de
vantagem competitiva e impulsionador para um desempenho superior:
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115
a cultura deve ter valor e deve permitir atuar de forma a acrescentar valor
financeiro a empresa;
a cultura possui atributos e características não comuns;
a cultura não pode ser perfeitamente imitável.
Tomei (2003, p. 25) afirma que, ao se considerar a cultura como uma
variável organizacional, ela deve ser diagnosticada ou entendida antes de qualquer
ação, uma vez que:
a perspectiva cultural enfatiza a importância de trabalhar realidades múltiplas,
gerenciando para estas realidades e não apesar destas realidades; o direcionamento
cultural é anti-cultural e anti-social; o que é possível fazer é propiciar uma clima
organizacional favorável à criatividade, à inovação e à mudança.
Há ainda que se considerar o impacto da cultura sobre os aspectos
econômicos, como lembra Fukuyama (1996, p. 52) da obra clássica de Weber –
The Protestant Ethic and Spirit of Capitalism - publicada em 1905, quando ele se
opõe frontalmente a Marx “argumentando que não foram forças econômicas
subjacentes o que criou produtos culturais como religião e ideologia; ao invés, foi
a cultura o que produziu certas formas de comportamento econômico.”
Outra importante característica nas organizações é que sempre estarão
presentes sistemas formais e informais. É fato que os sistemas formais com suas
regras, normas e autoridades não são plenamente capazes de conter as
preferências pessoais dos membros da organização. Conforme atesta Hobeche
(2003), são os valores, crenças e pressupostos compartilhados pelas pessoas que
definem a visão da organização sobre si mesma e sobre seu meio ambiente.
Apresentando o comportamento de sistemas adaptativos complexos, as
organizações humanas são formadas por redes nas quais a cultura opera. Em geral,
essas redes não são formalmente estabelecidas, surgindo da auto-organização dos
grupos. Essas redes informais não são passíveis de controle ou gestão. Segundo
Deal e Kennedy (2000 apud HOLBECHE, 2005, p. 33), tais redes exercem uma
influência poderosa na vida organizacional:
The real business of a business gets done by the cultural network. In robust
cultures, this informal group of players can reinforce the basic beliefs of the
organization, enhance the symbolic value of heroic exploits by passing on stories
of their deeds and accomplishments, set a new climate for change and provide a
tight structure of influence for the CEO. In toxic cultures, the network becomes a
formidable barrier to change.
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116
Há ainda que se considerar que a cultura organizacional está sempre em
permanente mudança, a qual ocorre pela simples interação das pessoas. Além
disso, os indivíduos que ocupam posições de liderança têm mais potencial para
influenciar no que ocorre, devido a seu maior acesso ao poder, aos recursos, e
mesmo por sua maior visibilidade.
Segundo Motomura (1999), torna-se imprescindível melhorar o
envolvimento e o comprometimento das pessoas com as organizações, de forma
que possam ser desenvolvidas e estimuladas atitudes favoráveis ao sucesso da
implementação das estratégias, ao mesmo tempo em que são combatidas atitudes
desfavoráveis à operacionalização de idéias. Esse autor afirma que há, dentro das
organizações, uma série de ‘culturas’ que refletem aspectos sociais que não são
devidamente considerados pelos modelos tradicionais de gestão e que precisam
ser tratados para que não enfraqueçam ou inviabilizem a adoção de novas
estratégias. Essas culturas são classificadas por Motomura (1999) como:
a) cultura de críticas e diagnósticos – quando, dentro de uma organização,
há muitos estudos, algumas idéias para solução e pouquíssima ação
efetiva visando ‘fazer acontecer’;
b) cultura de palpites e idéias irresponsáveis – quando é verificado dentro
das organizações que há muita gente palpitando sobre a área dos outros
ou sobre “o que resolveria todos os problemas da organização”. Muitas
idéias jogadas no ar de forma irresponsável por funcionários que não
têm nenhuma intenção de se envolver diretamente com o problema;
c) cultura de queixas e lamentações – quando há pessoas na organização
excessivamente sensíveis às barreiras que impedem a implementação de
novas idéias, tornando-as insensíveis às oportunidades e fazendo-as
desistirem facilmente.
d) cultura do ceticismo e negativismo – quando há pessoas que não
acreditam na possibilidade de criar uma organização melhor; pessoas
que estão permanentemente em busca de evidências que mostrem o pior;
pessoas que, continuamente, desestimulam os idealistas da organização,
fazendo com que esses abortem seus projetos.
e) cultura das receitas e modismos - é a busca das soluções rápidas e
aplicação de ‘fórmulas que dão certo’. É a cultura do simplista e fácil,
que faz todo projeto personalizado ser abandonado por ficar complexo
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117
demais. Isso ocorre mais pela dificuldade de lidar com a complexidade,
do que por uma busca legítima de simplicidade.
f) cultura de rejeição do inédito - é a aceitação somente de práticas
gerenciais ortodoxas, rejeitando todo o resto, o que acarreta uma perda
de habilidade de tratar o novo, que por sua vez, exige soluções inéditas.
Segundo Motomura (1999), à medida que os gestores se conscientizem de
que boas idéias não bastam, eles devem questionar o que é possível ser feito na
direção de uma gestão que valorize uma implementação com excelência,
velocidade e excepcional eficácia, isso é, uma gestão capaz de gerar uma cultura
voltada para resultados e para um efetivo ‘fazer acontecer’.
2.3
Aprendizagem Organizacional
Segundo a teoria econômica clássica, as fontes fundamentais de riqueza são
a terra, o capital e o trabalho. A produtividade resultaria da combinação eficaz
dessas três fontes pela administração e da tecnologia. Na economia de hoje em
dia, porém, tanto a administração quanto a tecnologia estão intrinsecamente
ligadas à criação de conhecimento. Os aumentos de produtividade não vêm do
trabalho, mas da capacidade de equipar o trabalho com novas habilidades
baseadas em um conhecimento novo. É por isso que a gestão do conhecimento, o
capital intelectual e o aprendizado organizacional tornaram-se conceitos
importantes na da teoria da administração.
Na visão tradicional da gestão, as empresas eram vistas como mecanismos
para processar informação e somente o conhecimento formal e sistemático era
considerado útil. No entanto, o sucesso de algumas empresas em rapidamente
responder aos seus clientes, desenvolver novos produtos, criar novos mercados e
dominar novas tecnologias, fez com que se dedicasse mais atenção à gestão da
criação de novos conhecimentos (NONAKA, 1991).
Contudo, a criação de novo conhecimento não é um mero processamento
objetivo da informação, havendo que se considerar, também, aspectos subjetivos
associados às intuições e aos insights dos indivíduos (NONAKA, 1991a). Com
essa visão, o processo de criação passa a ser um elemento central das estratégias
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118
de recursos humanos. Enquanto criam novos conhecimentos, os empregados
estão, na verdade, reinventando a si mesmos, a empresa e o mundo (NONAKA,
1991b).
De acordo com De Geus (1988), o aprendizado é um processo comum nas
organizações e o que constitui vantagem competitiva é o aprender mais rápido.
A aceleração da capacidade da organização de criar e implementar
conhecimentos ocorre quando responsabilidades são compartilhadas e
informações são eficientemente disseminadas. As pessoas não assumem uma
atitude passiva perante as informações novas que recebem, mas exercem uma
interpretação ativa em relação às suas próprias situações e perspectivas. Assim,
nessa ótica, o principal papel dos gerentes deve ser o de orientar a criação do
conhecimento, haja vista a mudança contínua no significado e na difusão de novos
conhecimentos pelas organizações. (NONAKA, 2000).
2.3.1
A diversidade das linhas de pensamento
Nevis, Dibella e Gould (1995) definem aprendizagem organizacional como
a capacidade ou os processos de uma organização que mantêm ou ampliam o
desempenho com base na experiência, considerando as organizações como
arranjos complexos de pessoas nos quais o aprendizado acontece. Constatando
que todas as organizações possuem sistemas que suportam o aprendizado coletivo,
como parte do seu próprio desenvolvimento, esses autores adotam como
pressupostos básicos que:
as organizações aprendem à medida que produzem, ao desenvolverem
competências essenciais, ao manterem uma atitude que suporta a
melhoria contínua da cadeia de valor e ao possuírem a habilidade de se
renovarem ou revitalizarem;
a cadeia de valor de qualquer organização constitui-se de um sistema de
aprendizado integrado, desde as decisões estratégicas até ao atendimento
dos clientes;
os processos de aprendizagem apresentam estágios identificáveis, quais
sejam: aquisição, disseminação e utilização do conhecimento.
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119
Na abordagem da organização de aprendizagem, surgem variantes de cunho
técnico e social. A variante técnica ocupa-se mais de intervenções baseadas em
mensuração, como é o caso da consideração da curva de aprendizagem, enquanto
na variante social destaca-se o foco no aperfeiçoamento da comunicação entre as
pessoas e no desenvolvimento de sistemas dinâmicos.
Nesse contexto, Fernandes (1998) supõe que os indivíduos são a entidade
primária do aprendizado nas empresas, que cria as formas organizacionais
propiciadoras da geração do conhecimento e da mudança organizacional. Assim, a
aprendizagem organizacional é uma metáfora relativa ao aprendizado individual,
sendo que o contexto e os estímulos internos ao processo de aprendizado
individual constituem o ponto de central para a compreensão genérica desse
processo.
De fato, o conhecimento sempre tem início no nível individual, sendo
transformado em conhecimento organizacional. Fazer com que o conhecimento
individual seja disponibilizado para os outros indivíduos constitui uma atividade
central. Há que se destacar que o conhecimento tácito é profundamente enraizado
na ação e no comprometimento individual, em um contexto específico, dada sua
natureza difícil de ser formalizada e comunicada. (NONAKA, 1991b).
Fiol (1994) observa que o aprendizado coletivo envolve o estabelecimento
de consenso acerca das diversas interpretações que possam existir para organizar
uma ação conforme o resultado pretendido. Esse aprendizado ocorre de uma
forma contraditória, que envolve a geração de diversidade e a construção de
consenso. Para que novos conhecimentos se desenvolvam, é necessária a
diversidade de interpretações. Assim, as organizações devem encorajar visões
diferentes e conflitantes sobre o que se pensa ser verdadeiro, ao mesmo tempo
estimulando o compartilhamento das estruturas referentes aos assuntos, de uma
forma ampla o suficiente para englobar diferenças.
Nos processos de desenvolvimento da diversidade, o conteúdo e a estrutura
das comunicações representam um papel crítico e distinto. O aprendizado envolve
o desenvolvimento de novos entendimentos, tendo mais a ver com a mudança nas
interpretações individuais sobre os eventos e ações do que com esses eventos e
ações em si (FIOL, 1994).
Para essa autora, a simultaneidade de discordâncias e concordâncias é muito
importante para os esforços de inovação. Para que uma inovação tenha sucesso, é
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120
necessário que os decisores desenvolvam um entendimento coletivo que incorpore
o que há de novo e diferente.
Além da operação do construto espiral do conhecimento, concebido por
Nonaka (1991), para transposição e integração do conhecimento individual em
nível coletivo, a cultura organizacional exerce uma função importante, na medida
em que interage e se desenvolve por meio do compartilhamento das crenças,
valores, símbolos e normas (FERNANDES, 1998).
Senge (1994) afirma que o que distingue as organizações de aprendizagem,
isso é, aquelas que continuamente estão expandindo sua capacidade de criar o
futuro, das tradicionais e autoritárias organizações de controle é o domínio de
cinco disciplinas fundamentais – raciocínio sistêmico, domínio pessoal, modelos
mentais, objetivo comum e aprendizagem em grupo - que, funcionando em
conjunto, tornam compreensível o aspecto mais sutil da organização de
aprendizagem, qual seja, a nova maneira pela qual os indivíduos vêem a si
mesmos e ao mundo.
Outra questão relevante na aprendizagem organizacional é a capacidade de
desaprender, que integra a aquisição de novos conhecimentos com a eliminação
de conhecimentos obsoletos e inúteis, pois quanto mais lento é o processo de
desaprender ou renovar os conhecimentos, maior é a fraqueza da organização na
adaptação às dinâmicas do ambiente em que ela está inserida (FERNANDES,
1998).
Easterby-Smith e Araújo (2001) chamam atenção para as abordagens
distintas que surgem nos principais estudos sobre a aprendizagem organizacional,
que de uma forma simplificada poderiam ser divididos em uma parte que segue
uma visão técnica, ligada ao processamento eficaz das informações, e outra ligada
a uma visão social, destacando o aprendizado como algo que surge das interações
entre as pessoas, envolvendo o significados que são atribuídos às suas vivências
no trabalho e à análise dos processos políticos envolvidos e do entrelaçamento
com as características da cultura organizacional.
Argyris (1994) mostra que os métodos comumente utilizados para enfrentar
problemas simples acabam por inibir a obtenção de informações mais relevantes,
comportamentos inspiradores e mudanças produtivas requeridas para lidar com os
problemas organizacionais mais complexos. Tais métodos comuns, dentre os
quais a Qualidade Total obteve muito sucesso, não encorajam a responsabilidade
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121
individual nem levam as pessoas a refletir sobre seus trabalhos. Com isso, as
informações potencialmente embaraçosas ou ameaçadoras, mas que poderiam
motivar o aprendizado e produzir os resultados desejados, mal são tangenciadas.
Trata-se da limitação do aprendizado em laço simples. Por outro lado, Argyris
(1994) mostra que há também o aprendizado do tipo laço duplo, que,
transcendendo aos fatos, permite correções mediante o questionamento dos
referenciais existentes.
Segundo Argyris e Schön (1978 apud ELKJAER, 2001a), os modelos ou
mapas mentais que buscam retratar as ações organizacionais, bem como as ações
de cada um, apresentam-se de duas formas contrastantes: o das teorias esposadas –
referentes às intenções de ações comumente declaradas em uma circunstância, e
das teorias em uso – relativo às teorias que realmente governam as ações
realizadas. Isso, por si, demanda um aperfeiçoamento da comunicação para que
os membros das organizações possam ser conscientizados quanto às suas reais
teorias em uso e às discrepâncias verificadas quanto às teorias esposadas
(discursos propalados).
Para Argyris (1994), o não envolvimento com o aprendizado de laço duplo
possui uma razão social e outra psicológica. Com isso, nas organizações, passa a
ocorrer então uma combinação de efeitos: o desejo de manter um clima positivo,
pela não exposição das pessoas, aliado à dificuldade que os indivíduos têm de
examinar seu próprio comportamento. Segundo esse autor, a razão para se evitar o
questionamento do próprio comportamento é de natureza psicológica, devida aos
modelos mentais que são desenvolvidos na infância para se lidar com as questões
emocionais ou ameaçadoras. Assim, quando as pessoas são expostas a essas
situações acabam por atuar prioritariamente de modo fiel aos seus velhos modelos
(teoria em uso) em vez de manterem coerência com os princípios que idealmente
moldam seus compromissos assumidos (teoria esposada). No entanto, poucos
indivíduos têm consciência das contradições entre essas duas formas de agir. Nas
situações delicadas, eles se manifestam buscando um comportamento que
favoreça a manutenção do controle unilateral da situação, a maximização dos
ganhos, a superação dos sentimentos negativos e a minimização das perdas. É a
manifestação de uma estratégia defensiva que não contribui positivamente para o
aprendizado, por evitar que se reflita sobre as conseqüências não produtivas do
comportamento próprio de cada um sobre o resultado coletivo.
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122
Hamel (2003) afirma que o futuro pertence aos inovadores, que fazem do
pensamento ousado uma parte do dia-a-dia dos negócios. Frisa, contudo, que não
se trata de qualquer inovação. Segundo ele, “daqui para frente, a única arma à
disposição é a inovação radical e sistêmica” (p.33), que consegue:
a) mudar as expectativas dos clientes;
b) alterar a base da concorrência; ou
c) mudar a economia da indústria.
O autor enfatiza que as inovações radicais que fizeram grande sucesso
tiveram de vencer a oposição do sistema dominante nas organizações. Para ele, é
como se as organizações tivessem sido idealizadas para privilegiar sempre a
perpetuação e não a inovação. O controle, a hierarquia, a eficiência e a qualidade
seriam heranças da era industrial, tornando o ato de inovar uma exceção. Ainda
segundo Hamel, a padronização perfeita é incompatível com a inovação, na
medida em que a variedade é chave do sucesso. Ele acredita que a maior parte dos
líderes, ao pensar sobre o futuro, o faz segundo uma ótica que é cerca de 98%
comprometida com a ortodoxia industrial vigente, alertando para que a maior
parte das idéias surgidas não têm a ver com novos negócios, e sim com soluções
que permitem quebrar as regras existentes na empresa. Assim, a inovação
acontece quando se olha para futuro de uma forma diferente.
2.3.2
A construção da aprendizagem organizacional
Manville e Foote (1996 apud OLVE; ROY; WETTER, 2001) definem a
gestão do conhecimento como um processo sistemático visando compilar e
controlar os recursos e as capacidades humanas que, instaladas em uma
organização, continuamente lhe acrescentam valor, tal qual numa situação mais
tradicional, as empresas controlam seus estoques, matérias-primas e outros
recursos.
Para Olve et al. (2001), uma organização de aprendizagem necessita de
práticas e mecanismos que, entre outras coisas, proporcionem:
a) captar continuamente o que está acontecendo no ambiente de negócio;
b) documentar e disponibilizar tais análises a todas as pessoas pertinentes
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123
na organização, bem como garantir armazenamento para uso futuro.
Argyris (1993) lembra que a competição mais acirrada requer uma
aprendizagem mais efetiva. Faz-se necessária a obtenção de um nível de
empowerment que seja mais amplo, exigindo um maior comprometimento de
todos na organização. Sobre esse ponto, esse mesmo autor chama atenção para o
desenvolvimento e compartilhamento de informações como condições essenciais
para que as pessoas aprendam a assumir responsabilidade ativa sobre seu próprio
comportamento. Frente à pressão da crescente competição, as organizações
precisam contar com trabalhadores que, suficientemente motivados, pensem
constante e criativamente sobre os problemas como se eles próprios fossem os
responsáveis diretos pelos resultados da organização.
Para Nonaka (1991a), as organizações criadoras de conhecimento são
aquelas em que inventar conhecimento é um estilo de ser dos trabalhadores e não
uma atividade especializada. Realmente, esse parece ser um dos caminhos a se
seguir para o alcance de um futuro bem sucedido. Essa caminhada, porém, não é
tão simples, na medida em que exige de muitas organizações um rompimento com
paradigmas paulatinamente construídos na busca do aprimoramento, mas cuja
inadequação à complexidade da realidade hoje vivida torna-os, senão inócuos,
pelo menos insuficientes para responder às demandas prementes.
Na organização de aprendizagem, definida por Senge (1994), as pessoas
podem continuamente expandir sua capacidade de criar resultados que
verdadeiramente desejam. Constitui-se, assim, um lugar onde padrões de
pensamento novos e expansivos são cultivados, as aspirações coletivas são
livremente estabelecidas e as pessoas estão continuamente aprendendo como fazer
para aprender em conjunto.
Garvin (1993) afirma que é muito mais difícil assimilar conhecimento de
uma forma passiva. O conhecimento é mais bem transferido quando os
trabalhadores sabem que o conhecimento que eles assimilaram vai ser
implementado, aceitando melhor também as mudanças quando derivadas de idéias
nas quais tomaram parte. Esse autor ainda arremata, lembrando que o alcance do
patamar de organização de aprendizagem não ocorre imediatamente. Os casos de
sucesso são originários do cuidadoso cultivo das atitudes, do comprometimento e
do amadurecimento firme e gradual dos seus sistemas de gestão, ao longo do
tempo.
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124
Assim, as organizações que almejam se tornar organizações de
aprendizagem devem fomentar o estabelecimento de um ambiente de trabalho
favorável. Isso inclui o cultivo da reflexão e análise estratégicas, bem como a
existência de estímulos à troca de idéias e à remoção das barreiras entre as áreas
de trabalho. Afinal, não há lugar para soluções instantâneas.
Como bem lembra Stephenson (1997a), não é apenas utilizando novas
tecnologias que milênios de programação cultural e evolução serão prontamente
mudados, apesar de, hoje, os computadores já começarem a fazer parte da
programação cultural e da herança que serão legadas às gerações futuras.
O aprendizado organizacional possui significado mais profundo que a
simples assimilação de informações. Por intermédio da aprendizagem recria-se,
faz-se o que nunca antes se fez, amplia-se a compreensão sobre o mundo,
transforma-se a mentalidade. A organização de aprendizagem é aquela que está
continuamente expandindo sua capacidade de criar seu futuro (SENGE, 1994).
2.3.3
Os principais fatores de influência
Ter pensamentos criativos não é suficiente. Há que se considerar como obtê-
los e compartilhá-los. Nesse aspecto, Stephenson (2003 apud ROSENBURG,
2003a) afirma que a confiança é o meio que faz o conhecimento fluir pela
organização ().
A aprendizagem organizacional possui uma demanda por confiança para
permitir experimentação, reflexão e ação. Geralmente, a confiança é mais
necessária em períodos de mudança, quando então o grau de incerteza reinante
deve ser plenamente compensado (PRESCOTT; WILLIAMS, 2003).
A visão sistêmica do aprendizado, proposta por Capra (2002), reforça a
compreensão da vida das organizações humanas: o meio mais eficaz para
intensificar o potencial de aprendizado de uma organização é apoiar e fortalecer as
suas comunidades de prática. Numa organização viva, a criação do conhecimento
é natural, e a partilha dos conhecimentos adquiridos com os amigos e colegas é
uma experiência satisfatória do ponto de vista humano.
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125
Segundo Capra (2002), a abertura inicial às perturbações do ambiente é uma
propriedade básica de todas as formas de vida. Os organismos vivos têm de
permanecer abertos a um fluxo constante de recursos (energia e matéria) para
continuarem vivos. De forma análoga, as organizações humanas têm de
permanecer abertas a um fluxo de recursos mentais (informações e idéias), além
dos fluxos de energia e matéria que fazem parte da produção. Portanto, a abertura
da organização a novos conceitos, novas tecnologias e novos conhecimentos é um
indício da sua vida, da sua flexibilidade e da sua capacidade de aprendizado.
Além disso, nas organizações humanas, as soluções emergentes surgem
dentro do contexto de uma determinada cultura organizativa e, em geral, não
podem ser simplesmente transplantadas para outra organização. Quando muito,
pode-se reproduzir uma estrutura associada a um sucesso, mais jamais todo o
conhecimento tácito e o contexto de significados a partir da qual surgiu essa nova
estrutura.
Capra (2002) comenta que é comum as pessoas responderem com novas
versões das instruções recebidas, pois devido sua inteligência, modificam,
reinterpretam, ignoram algumas partes e acrescentam outras da sua própria
criação. Isso nada tem a ver com resistência, muito menos com um ato de
sabotagem. Apenas é a forma de responder criativamente a uma perturbação, pois
é nisso que reside a essência da vida. Os sistemas vivos sempre escolhem a que
prestar atenção e como reagir. Com suas respostas criativas, as redes vivas dentro
da organização geram e comunicam significados, afirmando a sua liberdade de
recriar-se continuamente. Para Capra (2002), a obediência estrita só pode ser
obtida à custa da vitalidade das pessoas, que são então transformadas em robôs
indiferentes e apáticos. Portanto, sob o ponto de vista dos sistemas vivos, a
lealdade, a inteligência e a criatividade são os maiores insumos das organizações
humanas.
A oferta de impulsos e princípios orientadores em vez de instruções rígidas
evidentemente acarreta mudanças significativas nas relações de poder, que se
transformam de relações de domínio e controle em relações de cooperação e
parceria. Mesmo nas organizações tradicionais, o poder incorporado pelas
estruturas formais da organização é sempre filtrado, modificado ou subvertido
pelas comunidades de prática que criam as suas próprias interpretações das ordens
que descem pela hierarquia empresarial.
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126
Também nesse aspecto, a metáfora dos sistemas vivos faz com que se
prefira a parceria e a atuação em rede à rigidez da hierarquia, tal qual a tendência
dos organismos de associar-se, estabelecer vínculos, cooperar uns com os outros e
entrar em relacionamentos de simbiose.
2.3.4
A aprendizagem social
O fenômeno da aprendizagem organizacional é algo mais do que o simples
processamento de informações e transferência de culturas e atitudes. Há que se
considerar a prática social da vida organizacional, em que é impossível reificar
processos e estruturas sociais, uma vez que eles estão sendo continuamente
produzidos, reproduzidos, interpretados e reinterpretados. Há um foco na
mudança, em vez de na ordem e na regulamentação.
Há muito que Trist (1976), ao comentar as transformações na teoria de
planejamento que melhor substituíam o planejamento compreensivo e o
planejamento disjunto, mostrava a ênfase do planejamento adaptativo na
apreciação e relacionamento com a criação de organizações sociais adaptativas,
que fossem capazes aprender continuamente.
A gestão do conhecimento, compreendendo o capital intelectual, a gestão da
organização que aprende e a gestão de competências, relaciona-se essencialmente
com a comunicação, em suas acepções psicossociológica e tecnológica. A
comunicação é hoje decisiva na gestão empresarial e em sua busca por maior
produtividade do trabalho. (SANTOS, 2003).
Indo além do domínio técnico, Elkjaer (2001a) chama atenção para os
aspectos sociais da aprendizagem, haja vista o contexto organizacional de
interações coletivas. Segundo essa autora, a aprendizagem ocorre todo o tempo e
em todas as situações em que as pessoas agem e interagem no enfrentamento de
problemas. Embora a aprendizagem aconteça em situações sociais, cabe a cada
indivíduo aprender, fazendo-o por meio da reorganização e reconstrução de suas
experiências. Essa experiência, porém, não deriva do mero fazer, mas das
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127
mudanças que implicam reflexões sobre ações anteriores com a finalidade de
antecipar conseqüências futuras.
Elkjaer (2001b) mostra que as abordagens de aprendizagem organizacional
e de organização de aprendizagem podem ser vistas com o enfoque de ferramenta
gerencial, aplicada ao pensamento dos membros individuais nas organizações, ou
com o enfoque da aprendizagem que ocorre em comunidades de práticas, ou seja,
a chamada aprendizagem situada. De qualquer forma, a autora reafirma a
necessidade de se mostrar os aspectos sociais da aprendizagem, haja vista o
contexto organizacional de interações coletivas. Para ela, ocorre uma abordagem
construtivista social sobre aprendizagem e organizações, admitindo-se que a
aprendizagem é uma parte inevitável do trabalho em coletividade, no qual as
práticas são vistas como construções sociais, construídas por meio da narração e
do contar de histórias. Elkjaer (2001a, p.109) considera “difícil que exista um
contexto interagente de aprendizagem que não seja, de algum modo, baseado nas
ações, interações, experiências, emoções e pensamentos dos indivíduos, mas,
configurado socialmente e que esteja sempre a moldar os próprios indivíduos” e
busca fazer um paralelo com o conceito interagente de Strauss (1993 apud
ELKJAER, 2001a) que vê as organizações como sendo mundos sociais, os quais,
além de envolverem as pessoas, também incluem seus contextos.
Daí pode-se concluir que sendo os fenômenos sociais altamente complexos,
deve-se considerar processo e estrutura como estando a constituir um ao outro.
Assim, o indivíduo não é uma entidade isolada, mas um ser social que forma a
sociedade e é formado por ela.
Cabe ainda citar a contribuição de John Dewey (1966/1916 apud
ELKJAER, 2001a), que define aprendizagem como sendo uma contínua
reorganização e reconstrução da experiência, que ocorre todo o tempo e em todas
as situações em que as pessoas agem e interagem no enfrentamento de problemas.
Segundo essa visão, embora a aprendizagem ocorra em situações sociais, cabe a
cada indivíduo aprender, fazendo-o por meio da reorganização e reconstrução de
suas experiências. Essa experiência, porém, não deriva do mero fazer, mas de
mudanças que implicam reflexões sobre ações anteriores, com a finalidade de
antecipar conseqüências futuras. O simples ato de participar da ação é insuficiente
para gerar aprendizagem. Isso é, a ação é uma condição necessária, mas não
suficiente para o pensamento. Além disso, o pensar requer uma linguagem,
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128
necessária para o aprendiz reorganizar e reconstruir sua experiência, bem como
comunicá-la. Há que se salientar que essa abordagem orientada a problemas
também se situa numa prática social. Nesse ponto, Dewey (1966/1916 apud
ELKJAER, 2001a), aponta o papel fundamental da linguagem chamando-a de
‘ferramenta das ferramentas’, cujo objetivo é gerar significado, cooperação com
outros e comunicação consigo mesmo.
Por tudo isso, a aprendizagem não pode florescer num sistema de forte
regulamentação e controle. A aprendizagem é um processo profundamente
emocional e pessoal, em que cada pessoa constitui uma situação particular, dada
sua experiência individual.
Nonaka e Takeuchi (1995) dizem que, embora o conhecimento sempre seja
criado por indivíduos, ele pode ser trazido à luz e dilatado pela organização por
meio de interações sociais no decorrer das quais o conhecimento tácito se
transforma em conhecimento explícito. Assim, embora a criação do conhecimento
seja um processo individual, a sua amplificação e expansão são processos sociais
que acontecem entre os indivíduos.
Para Capra (2002), o conhecimento tácito é criado pela dinâmica cultural
que resulta de uma rede de comunicações (verbais e não-verbais) dentro de uma
comunidade de prática. Isso que dizer que o aprendizado das organizações é um
fenômeno social, pois o conhecimento tácito em que se baseia todo conhecimento
explícito é gerado coletivamente. Além disso, os estudiosos da cognição
perceberam que até mesmo a criação do conhecimento explícito tem uma
dimensão social, em virtude da natureza intrinsecamente social da consciência
reflexiva. A compreensão sistêmica da vida e da cognição demonstra de maneira
bem mais clara que o aprendizado das organizações tem aspectos individuais e
sociais. Para esse autor, portanto, a tendência generalizada de considerar o
conhecimento como uma entidade independente das pessoas e do contexto social,
uma coisa que pode ser reproduzida, transferida, quantificada e comercializada só
pode prejudicar o aprendizado das organizações, pois, na verdade, dispõem-se não
de conhecimentos, mas de pessoas.
Augier e Vendelo (1999) propõem uma maior atenção quanto aos aspectos
estratégicos das redes e da cognição para as organizações. Uma vez que o
conhecimento fica sujeito à distorção e à incerteza, elas servem como meio de
adequar a estrutura organizacional à necessidade por mais estabilidade e
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129
previsibilidade. Tanto as pessoas quanto as organizações, para adquirirem novos
conhecimentos, dependem do funcionamento das redes de conhecimento. Uma
parte significativa do novo conhecimento que é obtido depende da existência de
redes informais e dos posicionamentos sociais existentes. Nas redes, as pessoas
não precisam estar em contato físico, mas devem partilhar de uma linguagem
comum, possibilitando a troca de conhecimento tácito.
Ainda segundo Capra (2002), quanto mais os administradores conhecem os
detalhes dos processos que caracterizam as redes sociais autogeradoras, com tanto
mais eficácia poderão trabalhar junto às comunidades de prática dentro da
organização.
Há ainda que se considerar a visão sistêmica da vida, proposta por Capra
(2002). Nela, o surgimento espontâneo da ordem e a dinâmica da acoplagem
estrutural, que provoca as mudanças estruturais contínuas que caracterizam todos
os sistemas vivos, são os fenômenos básicos que determinam o processo de
aprendizado, em total comunhão com os conceitos da biologia do conhecimento
de Maturana e Varela (2002).
Segundo Capra (2002), a associação dessas idéias com a criação do
conhecimento nas redes sociais torna possível compreender as condições sob as
quais o aprendizado e a criação de conhecimento efetivamente ocorrem e formular
importantes diretrizes para a administração das organizações, que hoje em dia, são
fundamentalmente orientadas para a criação de conhecimentos.
Uma visão mais clara sobre esses fenômenos pode ser obtida da analogia
entre a sociedade humana e a organizada sociedade das formigas. Enquanto as
formigas pertencem e lutam para manter apenas um formigueiro, na Era do
Conhecimento o ser humano troca de papéis continuamente e, embora possa
pertencer mais fortemente a uma determinada tribo, acaba por freqüentar ou
interagir com um sem número de outras, levando e combinando idéias de um lado
para outro, incessantemente.
Conhecimento, aprendizagem organizacional e ativos intangíveis são temas
que atualmente freqüentam a agenda dos gestores como nunca se viu. Mas isso
não ocorre por acaso. Cada vez mais, o interesse dos gestores por resultados que
não sejam efêmeros acaba por se aproximar das questões humanas, denotando a
validade de um processo de avaliação de desempenho que leva esse aspecto em
consideração, de forma a obter um melhor entendimento sobre a formação dos
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130
resultados e de como otimizá-los frente à estratégia. Esse é dos pontos altos do
Balanced Scorecard. Assim, no próximo Capítulo, a fundamentação teórica é
complementada com conceituações envolvendo os aspectos da avaliação do
desempenho e da aplicação do BSC com essa finalidade.
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3
Desempenho organizacional
De acordo com Jensen e Sage (2000), durante os últimos 60 anos,
abordagens relativas à medição do desempenho organizacional tornaram-se
significativamente mais orientadas para sistemas, devido à globalização, à
crescente complexidade dos negócios e aos avanços tecnológicos, frente às
estratégias organizacionais. Segundo esses autores, os requisitos das informações
sobre desempenho organizacional vêm evoluindo continuamente, desde os estudos
de tempo e movimento de Taylor, chegando ao estado da arte verificado com os
critérios de excelência dos Prêmios da Qualidade.
Este Capítulo tem por objetivo detalhar a prática de gestão da avaliação do
desempenho que, sob uma óptica estratégica, necessita ter seus conceitos e
fundamentos esclarecidos quando associada ao Balanced Scorecard, revelando os
aspectos humanos, que podem aprimorar a aprendizagem, a adaptação e a
evolução das organizações.
3.1
Avaliação do desempenho
A proliferação de painéis de avaliação de desempenho nas organizações
reflete um crescimento geral do interesse pelo aprimoramento desse tipo de
ferramental de gestão. Entretanto, os painéis de indicadores geralmente enfocam
assuntos de interesse interno, ficando as áreas de interesse dos clientes
inadequadamente integradas ao esquema principal, de acordo com Lawton (2002).
Segundo o mesmo autor, quanto mais integradas forem as medições utilizadas
pela empresa, mais holísticos tendem a tornar-se, também, os esforços de
aprimoramento organizacional.
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132
Para Nadler, Hackman e Lawler III (1979 apud CHIAVENATO; SAPIRO,
2004, p.305), a estratégia organizacional influencia o comportamento
organizacional de várias formas:
as decisões estratégicas determinam as tarefas organizacionais - as
decisões estratégicas determinam objetivos, alocação de recursos, tarefas
críticas que a organização deve realizar, produtos, serviços, mercados etc.
A estratégia serve para esclarecer o que é crítico para a organização.
as decisões estratégicas influenciam o desenho organizacional - na
verdade, o desenho organizacional serve à estratégia, o que significa que
o desenho é função da estratégia. Mudanças estratégicas implicam
mudanças na estrutura organizacional.
as decisões estratégicas influenciam e são influenciadas por questões de
poder na organização - a estratégia organizacional está relacionada com
as relações de poder, política e conflitos entre pessoas e grupos na
organização. A relação entre estratégia e poder é circular, pois, à medida
que um grupo se torna mais poderoso, ele também pode se tornar mais
capaz de influenciar a determinação da estratégia.
a eficácia organizacional é determinada conjuntamente pelas decisões
sobre estratégias e desenho organizacional - as decisões sobre estratégia e
desenho organizacional - em nível individual, grupal ou sistêmico - são
interdependentes e combinam-se para determinar quão eficaz será a
organização.
Contudo, uma estratégia com elevado potencial de sucesso pode falhar se o
desenho organizacional for mal projetado, se os grupos não funcionarem bem ou
se as pessoas não estiverem motivadas. Da mesma forma, uma organização pode
não ser eficaz, mesmo que tenha pessoas motivadas e grupos com empowerment e
se estiver implementando uma estratégia inapropriada.
Assim, o desempenho organizacional reflete a estratégia em termos de sua
formulação e implementação, explicitando sua adequação frente às realidades
externa e interna da organização.
Na gestão das organizações como sistemas, Rummler e Brache (1994)
alertam para os seguintes aspectos essenciais em relação à medição do
desempenho:
a ausência de medição impede a plena gestão;
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133
sem medição, a identificação dos problemas é prejudicada;
sem medição, as pessoas não podem compreender totalmente o que se
espera delas;
a medição é fundamental para que as pessoas tenham maior compreensão
da adequação do seu desempenho.
3.1.1
Gestão do desempenho organizacional
Sink e Tuttle (1993), após trabalharem por muito tempo com organizações
excelentes que buscavam se tornar organizações do futuro, por meio do projeto,
desenvolvimento e implantação de esforços de gerenciamento da produtividade e
qualidade, definiram a gestão do desempenho como sendo (p. 36):
criar visões do estado futuro que se almeja.
planejar — avaliar o estado em que a organização se encontra no
momento, no que diz respeito à visão, criar estratégias para a obtenção do
estado futuro almejado e reunir forças de modo a caminhar rumo a essa
visão.
projetar, desenvolver e implantar eficazmente intervenções específicas de
melhoria que tenham alta probabilidade de fazer caminhar rumo ao
estado futuro almejado, principalmente em termos de níveis de
desempenho.
projetar, reprojetar, desenvolver e implantar sistemas de medição e
avaliação que informarão se a caminhada segue na direção pretendida e o
quão bem ela se desenrola.
assegurar-se de que existam sistemas de apoio cultural, de modo que
existam recompensas e estímulos ao progresso, podendo-se manter a
excelência que está obtendo e podendo-se controlar os níveis de
desempenho necessários para enfrentar a nova concorrência.
Para esses autores, o processo de gerenciamento do desempenho é, portanto,
um processo pelo qual essas coisas acontecerão de modo sistemático, coerente,
persistente, paciente e abrangente em toda a organização. O processo de gestão do
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134
desempenho em uma organização deve preocupar-se não só com o que é feito,
mas com o modo como é feito.
Sink e Tuttle (1993) mostram uma clara separação entre medição e
avaliação. Segundo eles, a medição é um processo não baseado em valor. É
simplesmente o processo pelo qual se decide o que medir e se faz a coleta, o
acompanhamento e a análise dos dados. Esse processo pode e deve ser separado
da avaliação, que é o processo pelo qual padrões, especificações, requisitos,
valores, julgamentos etc são impostos para determinar o grau em que o
desempenho satisfaz às necessidades ou expectativas dos clientes ou dos
processos. Assim, o processo de gestão de desempenho compreende um sistema
aberto, uma vez que a organização está em permanente contacto com seus
ambientes, com um sistema de feedback em ciclo fechado, que corresponde ao
componente de avaliação do processo de medição.
Para Sink e Tuttle (1993), a gestão do desempenho é projetada para
estimular o controle e a realização de metas de longo prazo, de forma a fazer a
organização competir, sobreviver e crescer. É verificar se a organização está
conseguindo concretizar sua visão quanto ao que pretende tornar-se. A linha de
base, a longo prazo, é a sobrevivência e o crescimento, pela constante melhoria do
desempenho, respeitando os valores e princípios organizacionais. Para o caso
empresarial, os lucros viriam como conseqüência.
3.1.2
Indicadores de desempenho
Todo sistema de medição do desempenho é formado por um conjunto de
indicadores, previamente estabelecidos, que irão verificar o alcance, ou não, de
determinados objetivos organizacionais.
Para Hronec (1994, p. 4), “As medidas de desempenho devem induzir a
estratégia em toda a organização, para que todas as pessoas da organização
entendam o que ela é, e como seu trabalho e desempenho estão vinculados àquela
estratégia geral”. Para tanto, é necessário que se conheçam os inter-
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135
relacionamentos entre os objetivos da organização e suas formas de medição, de
forma que isso possa ser administrado e validado (KANJI; SÁ, 2002).
Segundo o mesmo autor, comumente os gestores consomem muito tempo
elaborando declarações de missão, mas quase sempre se afastam dos detalhes
envolvidos no desenvolvimento do conjunto de medidas de desempenho,
simplesmente porque essa não é uma tarefa fácil. Ela exige o equilíbrio entre os
interesses dos participantes, a compreensão dos clientes e seus desejos (tanto
internos quanto externos) e a identificação dos processos da organização.
Para Hornec, os indicadores de desempenho refletem os ‘sinais vitais’ da
organização. Eles servem para informar às pessoas o que estão fazendo, como
estão se saindo e se estão agindo como parte de um conjunto. Os indicadores de
desempenho comunicam o que é importante para toda a organização:
a estratégia para os níveis;
os resultados alcançados;
a eficácia das ações de controle e de melhoria.
Os indicadores de desempenho podem ser usados em várias situações, tais
como (WORLD BANK, 1996):
no planejamento estratégico - para ajudar a clarear os objetivos e a lógica
intrínseca;
no processo orçamentário - para auxiliar uma alocação mais eficiente dos
recursos;
na avaliação dos resultados - para medir o que foi alcançado em relação
aos objetivos;
no marketing e em relações públicas - para comunicar valor para o meio
externo à organização;
na gestão da qualidade - para medir a satisfação dos clientes e avaliar a
capacidade de melhorá-la;
no benchmarking - para identificar os melhores desempenhos, de forma a
aprender a partir das melhores práticas.
A guisa de definição, Hronec (1994, p. 6) diz que:
Medida de desempenho é a quantificação de quão bem as atividades dentro de um
processo ou seu output atingem uma meta especificada. As medidas de
desempenho devem ser desenvolvidas de cima para baixo, e precisam interligar as
estratégias, recursos e processos.
Quantificação é parte importante dessa definição. Para medir algo é preciso
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136
determinar dimensões, valores ou capacidades. A medição exige o ato de "medir" e
deve ser, portanto, confiável e uniforme, baseando-se em fatos e não em opiniões,
palpites ou intuições.
Para Takashina e Flores (1996, p. 19-20) indicadores são “formas de
representação quantificáveis das características de produtos e processos”.
Fonseca, Lourenço e Allen (1997) conceituam como indicador de
desempenho a entidade que reflete características mensuráveis de produtos,
serviços, processos e operações utilizados pela organização e serve para avaliar e
melhorar o desempenho operacional, a satisfação dos clientes e acompanhar o
progresso de todas as atividades em direção a metas comuns. Para esses, os
objetivos dos indicadores de desempenho são:
medir a satisfação e as necessidades dos clientes;
monitorar o progresso da organização;
analisar estatisticamente os processos de produção e de serviços;
acompanhar o ritmo das mudanças baseadas em planos de melhorias;
comparar o desempenho da organização com a concorrência.
Para eles, os indicadores de desempenho devem distribuir-se nos seguintes
grupos (FONSECA; LOURENÇO; ALLEN, 1997, p. 108-109):
- da qualidade: medem o atendimento aos desejos, necessidades e expectativas dos
clientes. Esta categoria mede a “excelência” do produto ou serviço, como vista
pelos clientes internos ou externos;
- do tempo: medem a velocidade da organização, como ela consegue reagir às
influências externas, responder aos pedidos dos clientes, às mudanças na
concorrência e às mudanças ambientais. Esta categoria mede a “excelência” dos
processos de produção e dos serviços.
- dos custos: medem o desempenho financeiro da organização, isto é os gastos com
o pessoal, processo e administração. Essa categoria mede a “excelência” financeira
da organização.
Esses autores adotam como principais critérios de seleção dos indicadores-
chave do desempenho (p. 109-110):
- representar da melhor forma possível os fatores que levam à melhoria da
satisfação dos clientes e do desempenho operacional, ou seja, as necessidades dos
clientes e da organização, as características dos produtos e serviços e as metas
estabelecidas para a empresa;
- facilitar a análise estatística e o grau de correlação entre a melhoria da qualidade e
a melhoria do desempenho operacional e satisfação dos clientes;
- orientar as ações no sentido de assegurar que melhorias adotadas em toda a
organização contribuam para os propósitos globais da empresa;
- fornecer uma base comum para a tomada de decisões. Quando maior for a
validade do conceito das medições feita pelo indicador maior a probabilidade de
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137
assegurar consenso nas decisões;
- ser compreensível, simples e sem ambigüidades. As pessoas que não
compreendem uma unidade de medida começam a suspeitar das que a
compreendem;
- ser susceptível à uniformidade de interpretação, isto é, serem rigorosamente
definidos e interpretados. Quando as unidades de medida de desempenho
associam-se à estratégia da organização, todos usam as mesmas definições;
- ter ampla aplicação, isto é, o ideal é a aplicação de unidades de medida (ou
escolher indicadores) que avaliem o desempenho da qualidade nos vários
segmentos da organização (ser abrangente);
- ser preciso e de aplicação barata, isto é, estabelecer um nível de precisão que
permita tomar decisões válidas (além de um determinado nível de precisão, o
processo exige custos maiores e às vezes, proibitivos tendo em vista os “sensores”
já existentes na organização);
- levar em conta as tendências e referenciais de excelência (benchmarking), para
permitir comparações com a concorrência;
- levar em conta a interligação entre todos os indicadores escolhidos.
Na versão 2006 dos Critérios de Excelência da Fundação Nacional da
Qualidade (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE, 2006) pode-se
encontrar a seguinte definição de indicadores de desempenho (p. 55):
Indicadores
Também denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados
que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas
(produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas.
São usados para acompanhar o desempenho ao longo do tempo e podem ser
classificados em: simples (decorrentes de uma única medição) ou compostos;
diretos ou indiretos, em relação à característica medida; direcionadores ou
resultantes.
3.1.3
Sistemas de avaliação do desempenho
Modernamente, encontra-se em Kaplan e Norton (1997, p.21) a afirmação
de que "se o desempenho não está sendo medido, ele não está sendo gerenciado".
Esses autores acrescentam ainda que se a organização anseia sobreviver e
prosperar na Era do Conhecimento, ela deve se utilizar de um sistema de gestão
do desempenho alinhado com sua estratégia.
Segundo Neely e Gregory (1995), o sistema de medição de desempenho é
uma técnica usada para quantificar a eficiência e a eficácia das atividades do
negócio. A eficiência vai tratar da relação entre a utilização econômica dos
recursos; levando em consideração um determinado nível de satisfação. Por sua
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138
vez, a eficácia avalia o resultado de um processo no qual as expectativas dos
diversos clientes são ou não atendidas.
Para Clark Jr., o sistema de medição do desempenho é definido como (1995
apud RATTON, 1998, p. 51):
o conjunto de pessoas, métodos, ferramentas para gerar, analisar, expor, descrever
e avaliar dados e informações sobre as múltiplas dimensões de desempenho das
pessoas, grupos e níveis organizacionais em seus múltiplos constituintes.
Um sistema de medição de desempenho é um conjunto de medidas
referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões,
departamento, seção etc.), aos seus processos e às suas atividades organizadas e
bem definidas em blocos, de forma a refletir certas características do desempenho
para cada nível gerencial interessado (OLVE; ROY; WETTER, 2001).
Um sistema de medição tem como objetivos (KAPLAN; NORTON, 1996b;
OLVE; ROY; WETTER, 2001; RATTON, 1998):
comunicar a estratégia e clarificar valores;
identificar e diagnosticar problemas e oportunidade;
ajudar e entender os processos;
definir responsabilidades;
melhorar o controle e o planejamento;
mudar comportamento e envolver pessoas.
A mensuração do desempenho acontece há muito tempo. Kaplan e Norton
(l996a) comentam que, desde o período da revolução industrial, as organizações
vêm desenvolvendo sistemas de medição inovadores, embora calcados em
medidas financeiras, como foi o caso do modelo da DuPont, no início do século
XX.
Considerando os trabalhos de Taylor e Gilbreth, nas décadas de 20 e 30,
envolvendo a medição dos tempos e movimentos na indústria, pode-se dizer que
foi aí que teve início o uso de indicadores de desempenho (JENSEN; SAGE,
2000).
Ao longo dos últimos quase noventa anos, diversos sistemas de avaliação
do desempenho surgiram. Tomando por ponto de partida os trabalhos de
Rodrigues (2006), Ravelomanantsoa; Ducq; Vallespir (2006), Anderson e
McAdam (2004), Kanji e Sá (2002), Olve, Roy e Wetter (2001), Epstein e
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139
Westbrook (2001), Rucci, Kirn e Quinn (1998), Otley (1999), Brown (1999),
Edvinsson (1997), Brignall e Ballantine (1996), Hronec (1994), Kaplan e Norton
(1992), Lynch e Cross (1991), McNair, Lynch e Cross (1990), Sink e Tuttle
(1989), Goldratt e Cox (1986), apresenta-se uma comparação entre diversas
abordagens utilizadas para tratar da sistemática de medição e avaliação do
desempenho, desde a visão mais limitada dos primitivos modelos exclusivamente
financeiros, como é o caso do modelo Du Pont, até se chegar aos casos mais
modernos inseridos na apreciação dos resultados das organizações candidatas às
premiações da qualidade e excelência da gestão: nos EUA, Malcolm Baldrige
National Quality Award – MBNQA, pelo National Institute of Standards and
Technology - NIST (2006); na Europa, EFQM Excellence Award, pela European
Foundation for Quality Management - EFQM (2006) e no Brasil, o Prêmio
Nacional da Gestão Pública – PQGF, pelo Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (2006) e o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, pela
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ (2006). Assim, o Apêndice A sintetiza,
em cinco páginas, essas diversas abordagens, explicitando sua evolução no
período de 1914 a 2006, detalhando seus autores, estrutura de medição e
dimensões.
3.1.4
Balanceamento dos sistemas
Cabe mencionar que as medidas puramente financeiras são criticadas por
sua inadequação para refletir as atividades que estão, no tempo presente, criando
valor para a organização (KANJI; SÁ, 2002). Os indicadores financeiros são
tipicamente classificados como do tipo lagging, ou seja, eles registram o efeito de
decisões não quando elas são tomadas, mas quando o resultados dessas decisões é
materializado, o que pode ocorrer muito tempo depois (EPSTEIN; MANZONI,
1998 apud KANJI; SÁ, 2002), diferentemente do tipo leading, ligados às causas,
ao modo como as ações evoluem.
Corroborando as idéias de Kanji e Sá, Barney (1996) enfatiza que as
medições do desempenho organizacional apenas em termos contábeis apresentam
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140
limitações quanto: à discrição dos gerentes - às vezes movidos por interesses
próprios; ao viés de interpretação para os investimentos de longo prazo -
considerados como despesa enquanto ainda não produzem receita; e à
subvaloração dos ativos intangíveis - geralmente desconsiderando aspectos sobre
valor da marca, imagem, fidelidade e grau de relacionamento com os clientes.
Embora o modelo tradicional de avaliações financeiras tenha fornecido
informações úteis para as empresas por muito tempo, ele não permite uma
contabilização adequada dos ativos intangíveis. Considerando a crescente
economia do conhecimento, o modelo tradicional não se mostra mais
suficientemente capaz de incentivar a busca por novas vantagens competitivas e
crescimento a longo prazo.
O sistema financeiro tradicional tem ênfase na melhoria de resultados a
curto prazo, e na influência maior sobre o valor corrente das ações, do que na
sustentação dos investimentos de longo prazo.
São favorecidos os investimentos cujos retornos possam ser prontamente
medidos. Com esse modelo, os investimentos em ativos intangíveis são
menosprezados, deixando-se de priorizar adequadamente projetos envolvendo a
inovação em produtos e processos, a capacitação dos empregados e a melhoria da
satisfação do cliente, entre outros.
Devido a essas limitações, o balanceamento dos sistemas de avaliação do
desempenho emerge como uma tentativa de reconciliar medidas financeiras, com
foco mais no curto prazo, com medidas não financeira, com foco mais no longo
prazo. Isso constitui uma tentativa de solução para dicotomia verificada na
agenda dos gestores com a necessidade de dividir atenção entre o que é
operacional e o que é estratégico (LEITÃO, 1996).
No conjunto de indicadores que compõem um mapa estratégico BSC, há
que se considerar, também, a existência de balanceamento entre as medidas
associadas aos objetivos estratégicos – os chamados indicadores outcomes ou
lagging indicators, bem como medidas associadas aos fatores críticos de sucesso
– os chamados drivers ou leading indicators.
A Figura 10 resume essa situação e a Figura 11 mostra as principais
preocupações e necessidades que um sistema balanceado de avaliação do
desempenho deve buscar suprir.
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141
Figura 10 – Balanceamento dos indicadores de desempenho
Cabe salientar que, para criar um painel balanceado, que realmente reflita
tanto as prioridades relativas à organização quanto as que forem relativas aos
clientes, há que se considerar categorias de medidas associadas aos valores-chave
de ambas as partes: resultados que os clientes esperam obter fazendo negócios
com a organização, medidas amplas com relação a determinados atributos dos
produtos (qualidade, confiabilidade, facilidade de uso etc) e medidas do
desempenho dos processos da organização, que enfatizem como as atividades são
realizadas (LAWTON, 2002).
Figura 11 - Preocupações e necessidades de balanceamento na
avaliação do desempenho
Segundo Kaplan e Norton (1997), medições tradicionais não são
completamente compatíveis com as competências e habilidades que as
organizações precisam enfrentar atualmente no ambiente de negócio. Com isso,
uma visão puramente financeira na avaliação de desempenho não é compatível
PERSPECTIVAS
DE DESEMPENHO
- processos internos
- aprendizado e crescimento
OUTCOMES
(lagging)
DRIVERS
(leading)
ESTRATÉGIA
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
(críticos)
FATORES
CRÍTICOS
DE
SUCESSO
PERSPECTIVAS
DE DESEMPENHO
- processos internos
- aprendizado e crescimento
OUTCOMES
(lagging)
DRIVERS
(leading)
ESTRATÉGIA
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
(críticos)
FATORES
CRÍTICOS
DE
SUCESSO
BALANCEAMENTO
• Objetivos de curto prazo
• Visão do presente
• Medidas financeiras
• Indicadores lagging
• Foco interno
• Ênfase operacional
• Objetivos de longo prazo
• Visão do futuro
• Medidas não financeiras
• Indicadores leading
• Foco externo
• Ênfase estratégica
Sistema de Avaliação do Desempenho
BALANCEAMENTO
• Objetivos de curto prazo
• Visão do presente
• Medidas financeiras
• Indicadores lagging
• Foco interno
• Ênfase operacional
• Objetivos de longo prazo
• Visão do futuro
• Medidas não financeiras
• Indicadores leading
• Foco externo
• Ênfase estratégica
Sistema de Avaliação do Desempenho
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142
com um ambiente em que ativos intangíveis, relacionamentos de negócio,
competências e capacidades das organizações determinam, cada vez mais, as
chances de sucesso no futuro.
Deve-se frisar, também, que há casos em que uma medição múltipla do
desempenho da organização, tendo como base as suas partes interessadas
(stakeholders), é difícil de ser aplicada, sendo necessário que as implicações
particulares para cada parte interessada sejam isoladas. Nesse caso, o
entendimento do desempenho organizacional derivado das estratégias torna-se
bastante complexo, sendo conveniente a adoção de medidas simplificadas para a
avaliação do desempenho, enfatizando apenas algumas dimensões em detrimento
de outras (BARNEY, 1996).
Por fim, cabe mencionar que um sistema de indicadores adequado deve
refletir, sempre que possível, todos os aspectos organizacionais e, além disso, ser
um desdobramento do mapeamento das estratégias, de forma que os gestores
possam, por meio desses indicadores, analisar as estratégias em curso e,
constantemente, reavaliar os rumos da organização.
Em um sistema de avaliação do desempenho sem relacionamentos causais
entre os indicadores, o que se tem é simplesmente uma compilação aleatória das
medidas, em vez de uma ferramenta estratégica para controlar ações a curto prazo
para alcançar objetivos a longo prazo.
Devido à dificuldade de se medir indicadores não financeiros, caso eles não
apresentem uma ligação causal com os indicadores financeiros, somente esses
últimos acabarão por dominar o conjunto, desequilibrando, desse modo, o sistema
de avaliação do desempenho (CORPORATE EXECUTIVE BOARD, 2001).
Um exemplo de tentativa para esse equilíbrio é a proposta de Goldratt e
Cox (1986) que, no final dos anos 80, com o livro A Meta, utiliza a teoria da
restrição como base para a avaliação do desempenho dos processos
organizacionais. Para esses autores, o objetivo da gestão empresarial deveria ser,
tão somente:
aumentar a geração de dinheiro hoje e no futuro;
aumentar a satisfação dos clientes hoje e no futuro e
aumentar a satisfação dos empregados hoje e no futuro.
Na sua abordagem da medição do desempenho, Goldratt e Cox tratam de
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143
minimizar os efeitos dos gargalos operacionais, de forma a propiciar melhorias
quanto: ao ganho - taxa de geração de dinheiro por vendas; ao inventário - tudo
aquilo que o sistema investe visando gerar vendas futuras e às despesas
operacionais - todo o dinheiro que o sistema gasta na transformação de inventário
em ganho. Com isso, os indicadores financeiros globais de lucro líquido, retorno
sobre o investimento e caixa apresentariam resultados favoráveis. Assim, o
esforço operacional é claramente vislumbrado como causa dos resultados
financeiros.
Ao responderem a uma entrevista sobre o sucesso do Balanced Scorecard,
Kaplan e Norton (2001) declararam que o objetivo principal deles era resolver o
problema da avaliação de desempenho, no qual os índices financeiros, por si sós,
não são capazes de captar e refletir as atividades criadoras de valor das
organizações modernas. Eles, porém, não previram que o BSC também fosse
solução para um problema bem maior: a incapacidade das organizações de
implementar novas estratégias e de se mover em novas direções, principalmente
nas direções de criação de valor para o cliente. Além disso, eles não tinham
percebido que essa nova abordagem estava tocando na questão de como criar
valor com ativos intangíveis, algo tão fundamental na nova economia do
conhecimento.
3.1.5
Dificuldades para medir e avaliar
Para Motomura (1999), à medida que os gestores se conscientizem de que
boas idéias não suficientes para se ter uma gestão que valorize a excelência, a
velocidade e a eficácia, eles devem, então, questionar o que é possível ser feito.
Esse mesmo autor sugere que um ponto chave, na implantação de um
modelo de gestão que solucione essas questões, é a existência de um sistema de
indicadores apropriado, que leve em consideração a medição do ‘fazer acontecer’,
de forma a focar a atenção dos líderes e dos membros da organização em relação
à situação em que essa se encontra, ao nível de melhoria que se tem alcançado, à
capacidade de inovar e a de fazer com que os projetos organizacionais obtenham
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
144
sucesso.
Para Stankard (2005), a própria natureza humana gera o lado sombrio da
medição do desempenho organizacional mediante comportamentos defensivos,
evitando situações embaraçosas devido a resultados aquém do desejado pelos
gestores. As pessoas que assim se sentem ameaçadas acabam por agir de forma
contra-produtiva. As pessoas tentam evitar a associação com os maus resultados,
lançando mão de desculpas pouco comprováveis ou atribuindo culpa a outrem.
Algo muito semelhante aos alertas de Argyris (1994) sobre o não envolvimento
das pessoas com o aprendizado de laço duplo devido a uma combinação de razões
sociais e psicológicas, contemplando a segurança da não exposição e a fidelização
a velhos modelos mentais.
A falta de conhecimento sobre variabilidade também contribui para esse
lado sombrio, pois as pessoas reagirão defensivamente, desconsiderando os
efeitos randômicos ou a baixa significância nos resultados. Essa ignorância pode
levar até a casos de falsificação ou manipulação das medições.
Quando verdades embaraçosas sobre o desempenho organizacional são
tratadas predominantemente por reações defensivas, o cinismo passa a dominar e
discussões sobre o que de fato está errado acabam por cessar, fazendo com que o
desempenho piore ainda mais.
Em geral, tais comportamentos defensivos surgem na forma de falsos
conselhos construtivos, visando evitar situações embaraçosas, principalmente na
introdução de novos processos de medição. É, portanto, nesse estágio inicial que
mais se deve apoiar a prática e o aprendizado para evitar o desenvolvimento
desses comportamentos danosos.
Há que se considerar que a comunicação internamente à organização é um
processo difícil. Com as falhas de comunicação surgem, em geral, expectativas e
ações não apropriadas. Basta que as pessoas não usem as mesmas definições, não
sigam as mesmas regras e nem se atenham aos mesmos limites. Às vezes, porém,
até usando as mesmas palavras, as pessoas não estão se comunicando entre si.
Portanto, um entendimento claro daquilo que se mede e avalia é essencial para
que a avaliação do desempenho cumpra seu papel em favor do aprendizado
organizacional.
Outro fator que dificulta o entendimento das medições e avaliações,
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
145
principalmente aquelas de natureza mais subjetiva, diz respeito à influência dos
interesses e conhecimentos de quem as executa.
De uma forma eminentemente prática, Takashina e Flores (1996) apontam
para a ocorrência de armadilhas na gestão do desempenho baseada em
indicadores, que podem ser prevenidas caso evite-se utilizá-los para medir:
apenas para comparar o previsto contra o realizado, sem levar a
questionamentos;
para monitorar, sem foco na melhoria;
para descobrir erros, com objetivo de punir;
características sem associação com a estratégia;
para cortar custos, em vez de melhorar a qualidade e o desempenho;
características não importantes;
sem enfoque na satisfação das pessoas;
sem considerar o progresso de forma sistemática e integrada;
sem considerar a variabilidade dos resultados;
sem estabelecer prioridades e hierarquias das diversas medidas;
um conjunto muito extenso de indicadores.
Por fim, no relatório Creating and Implementing the Balanced Scorecard,
elaborado pelo Corporate Executive Board para examinar os desafios enfrentados
e as lições aprendidas pelas empresas que implantaram BSC, encontra-se o alerta
de Christopher Ittner e David Larcker sobre o problema da quantidade excessiva
de indicadores, que, em vez de contribuir para um maior e melhor entendimento
do desempenho organizacional, ocasiona um efeito contrário devido à limitação
humana dos gestores em dividir sua atenção entre tantas informações:
Using a small number of measures has been the trend among companies who have
successfully implemented the scorecard. Wharton School professors Christopher Ittner and
David Larcker warn against “measurement disintegration,” in which superfluous measures
can dilute the effect of the measurement process and therefore hide, instead of reveal, the
drivers of success. Although research into cognitive psychology reveals that humans can
handle approximately seven items at any given moment, scorecard indicators can range in
number from as few as eight to many as 40 or more. A 1998 survey by the Hay Group
revealed that surveyed companies utilized approximately six to 10 indicators for each
perspective, in line with Kaplan and Norton’s recommendation of an average of two-dozen
(CORPORATE EXECUTIVE BOARD, 2001, p. 8)
Nesse aspecto particular da quantidade de indicadores, ninguém ousou
tanto quanto Jack Welch que, reconhecendo a sobrecarga de números com que os
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146
gestores têm de lidar, afirmou que a atenção em apenas três indicadores seria
suficiente para dirigir qualquer empresa: fluxo de caixa, fidelidade dos clientes e
motivação dos empregados (WELCH; BYRNE, 2001 apud RICKARDS, 2003).
Recentemente, na V International Conference on Performance
Measurement and Management - PMA 2006, organizada pela Performance
Measurement Association, Kerklann, Verhoeff e Zomerdijk apresentaram uma
pesquisa, apoiada na opinião de 257 visitantes, em maio/2006, a sites de gestão
na Internet, sobre o número de indicadores que se mostra mais apropriado.
Dentre várias descobertas obtidas nessa pesquisa, as relativas ao número de
indicadores que os gestores consideram ótimo e ao número de indicadores que
eles realmente utilizam na gestão, são motivo de destaque (2006, p. 389),
conforme se vê nos Quadros 12 e 13.
Quadro 12 – Quantidade ótima de indicadores (extraído de
KERKLANN; VERHOEFF; ZOMERDIJK, 2006, p.389)
Medida estatística
Qde. ÓTIMA de
indicadores
Moda 10
Média 12,7
Maioria dos respondentes (2/3) 5 a 10
Quadro 13 – Quantidade de indicadores em uso (extraído de
KERKLANN; VERHOEFF; ZOMERDIJK, 2006, p. 389)
Qde. de indicadores EM USO % respondentes
0 a 3 8,4
4 a 6 29,2
7 a 9 22,8
10 a 15 23,8
16 a 25 6,9
Mais de 25 8,9
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147
3.2
Balanced Scorecard
Recentemente, em uma entrevista, um dos criadores do modelo de gestão
estratégica Balanced Scorecard - BSC, Robert Kaplan (2004b), definiu sua
criação como sendo um sistema de mensuração de desempenho empresarial que
complementa as medições financeiras tradicionais com avaliações sobre o cliente,
determina os processos internos que devem ser apropriados e analisa as
possibilidades de aprendizado e de crescimento. Também identifica investimentos
em recursos humanos, sistemas e capacitação que poderão influir positivamente
nas atividades da empresa.
Kaplan (2004a) atribui o sucesso do BSC ao papel de ponte, que ele
estabelece, entre a estratégia e a visão decididas pelos altos escalões das empresas
e as ações cotidianas de seus funcionários, mediante a tradução da estratégia
abstrata em prioridades claras, e o relacionamento com resultados estratégicos
tangíveis, que as empresas e seus funcionários precisam buscar. Diferentemente
da simples visão financeira tradicional, o Balanced Scorecard consegue transmitir
a importância da conversão dos ativos intangíveis.
3.2.1
Conceituação do BSC
Em linhas gerais, o Balanced Scorecard procura conectar o mapeamento
estratégico da organização, com um conjunto de medidores de desempenho,
capazes de retratar as nuances e as interligações entre as diversas áreas das
organizações. O BSC trata do conhecimento, das habilidades e dos sistemas de
que os empregados necessitam para inovar e construir as capacidades estratégicas
corretas e as eficiências que agreguem valor à organização, o que pode vir a
melhor posicioná-la no ambiente competitivo, conduzindo-a a um patamar mais
elevado de desempenho e possibilitando a obtenção de lucro, principal interesse
dos acionistas (KAPLAN; NORTON, 2000b).
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148
A medição do desempenho é obtida por um conjunto de indicadores,
previamente estabelecidos, que verificam o grau de alcance de determinados
objetivos organizacionais. Isso requer o conhecimento dos inter-relacionamentos
entre os objetivos estratégicos da organização e suas formas de medição. (KANJI;
SÁ, 2002).
O BSC constitui-se também em um efetivo processo de aprendizado, uma
vez que integra:
uma estrutura estratégica compartilhada, que comunica a estratégia e
permite que cada participante possa ver sua contribuição para a
realização da estratégia global;
um processo de feedback que coleta dados de desempenho sobre a
estratégia e permite formular hipóteses sobre inter-relacionamentos entre
os objetivos e iniciativas estratégicas a serem testadas; e
um processo de solução de problemas em equipe, que realiza análises,
aprende sobre os dados de desempenho e, então, adapta a estratégia, de
acordo com o surgimento de novas condições e assuntos a serem
analisados (KAPLAN; NORTON, 1996a).
Essa metodologia permite que os gerentes olhem para o negócio sob quatro
importantes perspectivas integradas, obtendo, desse modo, uma visão holística da
organização e não apenas financeira. A propósito, uma visão puramente financeira
na avaliação de desempenho não é mais compatível com um ambiente no qual
ativos intangíveis, relacionamentos de negócio, competências e capacidades das
organizações determinam, cada vez mais, as chances de sucesso no futuro.
Tais perspectivas fornecem respostas para quatro perguntas básicas para os
gestores (KAPLAN; NORTON, 1992):
a) como os clientes nos vêem? (perspectiva do cliente);
b) em que devemos nos superar? (perspectiva interna);
c) nós podemos continuar a melhorar e criar valor? (perspectiva da
inovação e aprendizado) e
d) como nós somos vistos pelos acionistas? (perspectiva financeira).
Transformar idéias em ações é uma das atividades mais difíceis dentro das
organizações, pois implica romper barreiras e vencer inúmeras resistências que
são observadas sob as mais variadas formas. Essas resistências incluem não só
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149
problemas operacionais intrínsecos às organizações, mas, principalmente,
aspectos intangíveis como a cultura organizacional, a postura dos líderes etc.
Dessa forma, envolver os funcionários, fazer com que a liderança crie
significado para aqueles que a seguem - unindo-os em uma equipe coesa, dar
atenção às coisas certas, inspirar confiança e ter autocontrole tornaram-se
condições imperativas para que a implantação de novas estratégias tenha sucesso
(BENNIS, 2001), acionando o aprendizado organizacional por meio das
mudanças, de forma a conquistar melhorias ou inovações.
Segundo Kanji e Sá (2002), o BSC é mais que um sistema de medidas de
desempenho. Ele envolve quatro processos que seguem a seqüência PDCA (plan-
do-check-act) de uma forma interativa: o planejamento do negócio (P), o feedback
e o aprendizado (D), o clarear e traduzir a visão (C) e a comunicação e o
alinhamento (A) (JENSEN; SAGE, 2000), sendo comumente adotado como um
modelo de administração estratégica (KAPLAN; NORTON, 1992) que:
descreve a visão do futuro da organização e cria compreensão
compartilhada;
clarifica e atualiza a estratégia corporativa;
comunica objetivos estratégicos ao longo da organização;
alinha as necessidades dos clientes com os objetivos do negócio;
trabalha como um modelo holístico de estratégia, permitindo que todos
os empregados vejam como eles contribuem para o sucesso
organizacional, por meio do alinhamento das metas departamentais e
pessoais com a estratégia corporativa;
foca nos esforços para mudança, identificando oportunidades para
iniciativas nas áreas que estão para trás;
liga objetivos estratégicos a metas e orçamentos;
constrói um sistema de recompensa que é alimentado pelas iniciativas em
prol do alcance dos objetivos estratégicos;
alinha revisões estratégicas e operacionais;
obtém feedback acerca da efetividade do desdobramento da política
estratégica e da implementação, para avaliar o progresso obtido ao longo
do tempo e facilitar a revisão estratégica.
De acordo com Hepworth (1998 apud KANJI; SÁ, 2002), o grande valor do
BSC está no desenho conjunto de todas as áreas-chave do negócio e na
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150
identificação dos encadeamentos de ações que levam ao sucesso. Para Kanji e Sá
(2002), o principal benefício do BSC é sua habilidade de traduzir a visão e a
estratégia de uma organização em objetivos e medidas tangíveis, a partir do uso de
indicadores para comunicar a estratégia e para medir o sucesso de sua
implementação.
Leauby e Wentzel (2002) ressaltam que em grandes organizações, com
várias unidades de negócio, a implementação do BSC pode se tornar complicada.
Para ser efetivo, cada sistema BSC deve ser customizado para cada caso, pois
existem diferentes necessidades de informação para a medição. Além disso,
segundo Ho e McKay (2002), o BSC funciona melhor se os empregados tomarem
parte no estabelecimento de seus parâmetros, definindo como as medições podem
ser aplicadas.
Organizações que efetivamente adotaram o BSC apresentam as seguintes
características em comum, conforme Leauby e Wentzel (2002):
possuem a alta gerência comprometida;
envolvem o máximo possível de pessoas no processo;
disseminam o BSC por toda a organização;
utilizam o BSC como um processo contínuo de aprimoramento;
certificam-se de que a estratégia de longo prazo está embutida no
desenho do painel.
Segundo Kaplan e Norton (1997), muitas organizações vêm, há muito
tempo, utilizando sistemas de medição incorporando indicadores financeiros e não
financeiros. O BSC, entretanto, vai além disso ao direcionar medições sobre a
efetividade da missão e da estratégia organizacional. De acordo com esses autores,
o BSC é diferente de outros sistemas de medição estratégicos por contemplar
indicadores relacionados meramente aos resultados e outros relacionados a
explicar como ocorrem tais resultados. Isso é uma das razões do poder do BSC, ao
funcionar como uma ferramenta que busca destacar o encadeamento dos fatos até
o alcance do resultado, em lugar de apenas concentrar-se em medidas isoladas.
Na implantação do BSC, é necessário considerar os seguintes elementos
conceituais que permitem a formação de painéis de desempenho, perfeitamente
estruturados (RAMPERSAD, 2004):
a) objetivos estratégicos - são resultados mensuráveis, derivados dos
fatores críticos de sucesso, com o propósito de realizar a visão
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151
organizacional. Por meio de verbos de ação, descrevem sucintamente os
resultados visualizados. Os objetivos estratégicos serão eficazes apenas
se forem formulados de maneira a serem mensuráveis e exercerem
influência sobre os gerentes e funcionários. Devem ser selecionados os
objetivos mais importantes, que sejam mensuráveis, estejam abertos a
influências, sejam aceitáveis por diferentes grupos de pessoas dentro da
organização e estejam alinhadas com a visão organizacional, com a
cultura de negócios e com a disponibilidade de conhecimentos e
habilidades para realizá-los;
b) fatores críticos de sucesso – FCS - são definidos com base na visão
organizacional. Trata-se das áreas em que a organização deve ser
excelente para sobreviver, ou aquelas que são de extrema importância
para o sucesso organizacional. São exclusivos da organização; em geral,
indicam sua estratégia e determinam sua vantagem competitiva. São os
fatores que, relacionados com as competências essenciais, possibilitam
que a organização se destaque no mercado. Esses fatores também
orientam a organização e podem ser fundamentais para o seu sucesso ou
fracasso. Os FCS devem estar relacionados com as bases da vantagem
competitiva e com o interesse de garantir o sucesso no futuro;
c) relações de causa e efeito - todos os objetivos estratégicos devem ser
integrados e afetar uns aos outros. Os elos entre os diferentes objetivos
tornam-se claros por meio de uma cadeia de causa e efeito;
d) indicadores de desempenho - critérios de mensuração referentes aos
fatores críticos de sucesso e aos objetivos estratégicos, pelos quais é
possível avalizar o funcionamento dos processos. É o padrão com que se
mede o progresso do objetivo estratégico e que torna mensuráveis a
visão e os objetivos organizacionais. Os indicadores de desempenho e
as metas proporcionam à gerência sinais oportunos, baseados nas
diretrizes em que se concentra a organização, resultantes da mensuração
das mudanças e da comparação dos resultados com padrões
predeterminados. Dessa forma, um bom painel BSC deve ter uma
mistura de medidas de resultado (indicadores do tipo lagging) e de
impulsionadores do desempenho (indicadores do tipo leading)
(NORREKLIT, 2000 apud KANJI; SÁ, 2002);
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152
e) metas - alvos quantitativos dos indicadores de desempenho. Mostram o
valor a ser alcançado. Podem basear-se nas expectativas da gerência,
nas necessidades dos clientes e nos resultados dos estudos de
benchmarking;
f) iniciativas estratégicas - são providências para a realização dos objetivos
estratégicos. Dentre essas iniciativas, escolhem-se aquelas que mais
contribuem para os fatores críticos de sucesso. As iniciativas são
escolhas estratégicas orientadas para os níveis estratégico, tático,
operacional e individual. Elas devem ser específicas, cativantes,
sensatas, factíveis.
3.2.2
O mapeamento das estratégias
Segundo Kaplan (2004), um mapa estratégico é uma arquitetura lógica que
define uma estratégia especificando o relacionamento entre acionistas, clientes,
processos de negócio e capacidades. Esse mapa permite que o Balanced
Scorecard esteja ligado à estratégia organizacional.
Com o mapa estratégico, todos na organização passam a dispor de uma
representação visual do alinhamento lógico dos objetivos e dos indicadores de
desempenho, ao longo das perspectivas consideradas no Balanced Scorecard.
Os mapas estratégicos oferecem uma representação visual dos objetivos
organizacionais críticos e dos seus inter-relacionamentos principais, responsáveis
pelo impulsionamento do desempenho da organização (KAPLAN; NORTON,
2000b). Segundo os mesmos autores, esses mapas servem, também, para mostrar
como a organização faz para converter as iniciativas e os recursos alocados, bem
como a cultura organizacional e o conhecimento dos empregados em resultados
tangíveis.
Nesse contexto, o ponto-chave para execução da estratégia organizacional é
que existam pessoas que a entendam e que conheçam, principalmente, os
processos cruciais relativos à conversão de ativos intangíveis em resultados
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153
palpáveis, o que pode ser facilitado pela confecção e utilização dos mapas
estratégicos (KAPLAN; NORTON, 2000b).
A definição clara da proposição de valor é o passo isolado mais importante
no desenvolvimento do mapa estratégico, gerando-se mais valor quando a gestão
do conhecimento está conectada à estratégia e à proposição de valor da
organização (KAPLAN; NORTON, 2000a). Dessa forma, a proposição de valor
para o cliente e a maneira como isso é convertido em crescimento e rentabilidade
para os acionistas são os fundamentos da estratégia.
Segundo Kaplan e Norton (2000a), as organizações bem sucedidas possuem
proposições de valor compatíveis com as seguintes estratégias básicas de
diferenciação:
liderança do produto (inovação com base no que é altamente desejável);
intimidade com o cliente (estabelecimento de vínculos com os clientes,
por meio do conhecimento das pessoas envolvidas e suas necessidades);
excelência operacional (excelência do ponto de vista operacional,
oferecendo qualidade, preço e facilidade superiores às oferecidas pelos
concorrentes).
Pode-se dizer, então, que os temas estratégicos refletem a visão dos
executivos quanto ao que deve ser feito internamente para a obtenção de
resultados estratégicos, procurando-se entender, então, a dinâmica dos processos
internos de negócio nas organizações.
O mapa estratégico do BSC explicita as hipóteses da estratégia, descrevendo
o processo de transformação dos ativos intangíveis em resultados tangíveis para os
clientes, e, finalmente, em resultados financeiros (KAPLAN; NORTON, 2000a).
O BSC proporciona a identificação de oportunidades de melhoria do desempenho
financeiro, não só pela redução de custo e aumento da utilização dos ativos, mas,
também, pelo crescimento das vendas (KAPLAN; NORTON, 2000b).
Pela simplicidade de seu visual, o mapa estratégico BSC cumpre um
importante papel ao facilitar a comunicação da estratégia por toda a organização,
fazendo com que as pessoas de todos os níveis da estrutura possam ter uma visão
global da estratégia organizacional.
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154
3.2.3
A transformação de idéias em ações
Transformar idéias em ações é uma das atividades mais difíceis dentro das
organizações, pois isso implica romper barreiras e vencer resistências observadas
sob as mais variadas formas. Essas resistências incluem não só problemas
operacionais intrínsecos às organizações, mas, principalmente, aspectos
intangíveis como a cultura organizacional, a postura dos líderes etc. Dessa forma,
envolver os funcionários, fazer com que a liderança crie significado para aqueles
que a seguem - unindo-os em uma equipe coesa -, dar atenção às coisas certas,
inspirar confiança e ter autocontrole tornaram-se condições imperativas para que a
implantação de novas estratégias tenha sucesso (BENNIS, 2001), acionando o
aprendizado organizacional por meio das mudanças, de forma a conquistar
melhorias ou inovações.
Como todo processo de mudança, o desenvolvimento e adoção do BSC
exige o comprometimento e engajamento da liderança superior da organização. A
introdução do BSC traz, inevitavelmente, alguma mudança e, portanto, resistência
(KANJI; SÁ, 2002). Mudanças que afetam a disponibilidade de informações sobre
o desempenho podem ser particularmente ameaçadoras, uma vez que têm o
potencial de modificar o equilíbrio de forças dentro da organização (EPSTEIN;
MAZONI, 1998 apud KANJI; SÁ, 2002). Adicionalmente, a cultura e a filosofia
existentes internamente na organização têm que ser incorporadas ao BSC, para
esse seja aceitável pelo corpo gerencial (LETZA, 1996 apud KANJI; SÁ, 2002).
O BSC mostra-se apropriado para direcionar e avaliar a gestão das
competências organizacionais, apontando seus diferenciais competitivos,
apresentando uma visão de futuro e uma contínua monitoração da adequação da
estratégia, em comparação ao enfoque tradicional de mero controle sobre as ações
realizadas e os resultados alcançados.
Mediante as facilidades de entendimento promovidas pela comunicação da
estratégia por meio do mapa BSC, as pessoas podem exercer seu papel de uma
forma coerente com o rumo que a organização deseja na criação do futuro.
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155
3.2.4
A associação com o Incrementalismo Articulado
A dinâmica existente na formulação das estratégias é questão essencial para
as organizações que procuram manter um processo de planejamento mais
adequado às transformações existentes nos ambientes interno e externo.
Independentemente das ênfases oriundas das diferentes escolas de
formulação estratégica, Moncrieff (1999) sustenta a forte influência resultante dos
pressupostos, aprendizados e crenças que as pessoas que tomam parte no processo
possuem a priori, bem como, de seus interesses próprios, frutos das dinâmicas
sociais e políticas existentes nas organizações.
Assim, é comum que os dirigentes mantenham mapas mentais, reforçados
pela cultura organizacional reinante, constituindo paradigmas que afetam mais
suas percepções do que propriamente as análises técnicas formalmente
conduzidas. Isso ocorre de tal forma que faz com que o processo de formulação
estratégica seja, na verdade, um grande processo de aprendizado para os dirigentes
e para a organização como um todo (MONCRIEFF, 1999).
Há, portanto, clara necessidade de alinhar o pensamento estratégico com as
ações realizadas pelas pessoas na organização, atentando-se para o fato de que o
mero alinhamento das ações com as intenções pode ser desastroso, uma vez que as
vantagens competitivas residem, de fato, nos resultados das ações empreendidas.
O foco do alinhamento desejado passa, então, pela compreensão das competências
essenciais que a organização possui (MONCRIEFF, 1999). Dessa forma, a
formulação estratégica constitui-se em um processo interativo e dinâmico,
conforme mostrado na Figura 12.
Para bem administrar as incertezas, a organização necessita desenvolver
capacidades de aprendizado, calcado na contínua reflexão crítico-avaliativa das
ações empreendidas, de forma a rever os objetivos, buscando torná-los mais
adequados à realidade, em constante transformação (MELO, 1986).
Friend e Jessop (1969 apud MELO, 1986) identificaram grupos básicos de
incerteza quanto: às características ambientais; aos valores de quem seja afetado
pelo planejamento; e às ações a serem realizadas por outros agentes.
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156
Figura 12 – Dinâmica do processo estratégico (adaptado
de MONCRIEFF, 1999)
Nessas condições, busca-se idealmente que “o processo de planejamento
seja conduzido de modo a possibilitar a administração da incerteza” (MELO,
1986).
As incertezas ambientais, as incertezas próprias de organização em relação
aos seus valores, bem como apelos a incertezas em relação à ação de outros
agentes fazem com o que o planejamento do tipo adaptativo se constitua em uma
metodologia com boas chances de sucesso.
O Planejamento Racional Compreensivo, típico dos anos cinqüenta,
caracterizava-se pela centralização, rigidez, implementação seqüencial, com a
utilização de projeções para gerar recomendações de redirecionamento. Por outro
lado, a proposta de planejamento chamada Incrementalismo Disjunto, introduzida
por Lindblom (1959 apud MELO, 1987), baseada na espontaneidade das
mudanças sociais, buscava melhorias incrementais, dada a impossibilidade de se
definir a priori um estado ou situação futura desejada.
Da síntese dos elementos positivos de ambas abordagens, surge o
Planejamento Adaptativo, em duas vertentes: as abordagens não-sinópticas e o
redesenho normativos de sistemas. Nessas visões de planejamento, o sistema não
apenas se molda ao ambiente, mas também o modifica. Na linha de Planejamento
Adaptativo Não-sinóptico, o Incrementalismo Articulado apresenta-se buscando
oferecer uma melhor solução para o equilíbrio dinâmico que deve haver entre
compromisso e flexibilidade no processo, para fazer frente às incertezas e suas
crescentes turbulências associadas.
O Incrementalismo Articulado é uma estratégia composta que destaca a
necessidade de se desenvolver o processo, em si, de planejamento, sendo
Intenção
estratégica
Oportunidades
emergentes
Estratégias
inadequadas
Resultados
estratégicos
ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIAESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA
EM AÇÃO
EM AÇÃOEM AÇÃO
EM AÇÃO
APRENDIZADO ESTRATÉGICO
IMPLEMENTAÇÃO
ESTRATÉGIAS
EMERGENTES
Intenção
estratégica
Oportunidades
emergentes
Estratégias
inadequadas
Resultados
estratégicos
ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIAESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA
EM AÇÃO
EM AÇÃOEM AÇÃO
EM AÇÃO
APRENDIZADO ESTRATÉGICO
IMPLEMENTAÇÃO
ESTRATÉGIAS
EMERGENTES
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157
incremental ao enfatizar a ocorrência das mudanças em partes, a fim de permitir a
avaliação dos efeitos de cada uma. É, também, articulado por requerer o
estabelecimento de diretrizes que proporcionem a definição dos critérios de
avaliação utilizados, de modo a proporcionar a evolução do processo na direção
desejada (MELO, 1986).
Considerando as condições necessárias ao desenvolvimento organizacional,
identificadas por Herbst (1974 apud MELO, 1986), o Incrementalismo Articulado
mostra-se como uma estratégia adaptativa fundamentada na implementação de
mudanças de forma gradual, segundo critérios derivados dos valores assumidos
por aqueles que sofram impactos do processo, ocorrendo a definição de um
caminho desejado, que serve de base para articular as ações a realizar (MELO,
1977 apud MELO, 1986).
Com o Incrementalismo Articulado, é possível tornar a organização mais
apta a promover adaptações em função de variações ambientais não previstas.
Mas, para que maiores ganhos possam ser extraídos dessa característica, há
necessidade de que a organização seja dotada de capacidade de aprendizagem, de
modo a poder compreender reflexões críticas sobre ações que possam levar à
redefinição dos objetivos estabelecidos.
O Incrementalismo Articulado é desenvolvido tanto na dimensão
organizacional, promovendo-se a articulação gradual das partes com o todo, como
na dimensão do processo, mediante o emprego de uma tarefa articuladora e um
instrumento articulador.
Entende-se como organização articulada “aquela em que tanto a autonomia
como a interdependência de suas partes está assegurada” (MELO, 1977 apud
MELO, 1986, p. 1388). Na qual, “o grau desejado de articulação entre as partes é
atingido através de um processo de ‘reticulação’ isso é, uma rede integrada e
coordenada de órgãos com responsabilidade compartilhada em relação a uma
situação problemática” (FRIEND; POWER, 1974 apud MELO, 1986, p. 1388).
Também, nem sempre ocorre a coexistência de níveis de autonomia e de
interdependência entre as partes da organização, de modo que o necessário grau
de articulação desejado possa ocorrer plenamente, principalmente devido à
dificuldade de se estabelecer, a partir das lideranças da organização, os meios
necessários para a criação de uma rede, suficientemente integrada e coordenada,
em torno de uma tarefa articuladora, bem como de um instrumento articulador.
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158
As tarefas articuladoras são introduzidas visando à construção de um
aprendizado participativo que seja capaz de transformar ações conflitantes em
esforços colaborativos. Tais tarefas envolvem as partes em um esforço
colaborativo voltado para um objetivo por elas compartilhado, mediante a
mobilização de atores organizacionais-chave na análise das funções, objetivos e
métodos de trabalho de cada uma. Isso demanda instrumentos articuladores,
criados para manter um grau apropriado de articulação entre as partes,
consolidando a tarefa articuladora (MELO, 1983, 1997, 2002).
Com essa tecnologia de articulação, busca-se assegurar, por meio de uma
estratégia incremental, transformar um agregado de partes em uma multi-
organização, na qual componentes têm condições de atingir objetivos comuns
(STRINGER, 1967 apud MELO, 1986). Uma multi-organização apresenta
natureza colaborativa, sendo capaz de somar experiências e capacidades no
alcance de objetivos comuns (MELO, 1987).
O processo de implementação do BSC assemelha-se bastante a essa
configuração, na medida em que depende da interação e participação de todas as
partes da organização, geralmente em trabalhos de grupo, envolvendo desde altos
dirigentes a executantes, em tarefas estruturadas para a construção do mapa
estratégico, principalmente quando há desdobramentos para partes da
organização, a partir de estratégias corporativas.
No início do trabalho, não há imagem nítida do estado final, uma vez que
tanto os objetivos estratégicos quanto indicadores de desempenho a serem
utilizados dependerão dos entendimentos e consensos obtidos pelas pessoas
envolvidas nas tarefas.
Geralmente, o trabalho avança com a formação de uma equipe de
desenvolvimento, com membros oriundos de diversas áreas da organização.
Contudo as ações não ficam restritas a esse grupo. Mais pessoas são envolvidas
para colaborar com os membros da equipe de desenvolvimento em tarefas
específicas, quando não sejam também entrevistadas ou convidadas a participar
das reuniões de validação das etapas de conclusão do projeto do mapa estratégico.
Para garantir sucesso, deve-se buscar comprometer as pessoas identificadas como
formadores de opinião no ambiente organizacional (OLVE; ROY; WETTER,
2001).
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159
Considerando a existência de unidades operacionais frente a uma sede
corporativa, primeiramente é construído o mapa estratégico da corporação como
um todo (o de maior nível hierárquico). Em seguida, as unidades operacionais
partem para a construção dos seus próprios mapas estratégicos, constituindo um
desdobramento daquele projeto corporativo original.
Em geral, mesmo quando ocorrem implementações-piloto, três papéis
fundamentais são desempenhados durante a construção e incorporação do BSC
pela organização como um novo sistema de gestão estratégica (KAPLAN;
NORTON; 1997):
O arquiteto – responsável maior pela implementação do BSC, geralmente
um alto executivo de área de apoio, deve orientar o processo, supervisionar o
cronograma de reuniões e entrevistas e garantir disponibilidade de informações à
equipe de desenvolvimento, além de auxiliar na tradução de opiniões e intenções
sobre a estratégia em objetivos explícitos e mensuráveis.
O agente de mudanças – reportando-se diretamente ao executivo principal, é
quem deve ter a responsabilidade por desenvolver o novo sistema e por moldar a
sua posterior utilização rotineira.
O comunicador – responsável por compreender, criar adesão e apoiar todos
os membros da organização, mediante campanhas de comunicação, alinhadas com
a estratégia, objetivando suscitar conscientização e motivação nas pessoas.
A partir da seqüência de etapas e das tarefas e instrumentos comumente
adotados para a implementação da metodologia Balanced Scorecard (KAPLAN;
NORTON; 1997), Lourenço (2003) pôde estabelecer, como mostra o Quadro 14,
uma correlação com os passos principais da estratégia do Incrementalismo
Articulado.
À luz dos princípios do Incrementalismo Articulado, a metodologia
Balanced Scorecard serve à elaboração de uma sistemática de planejamento
adaptativa, gerada a partir da articulação gradual das partes com o todo da
organização e mediante o emprego de uma tarefa articuladora - a construção do
mapa estratégico - e diversos instrumentos articuladores – grupos de trabalho
multifuncionais, workshops, entrevistas etc, sem contar que, durante todo o
processo, há a busca constante do consenso acerca da compreensão da estratégia,
a partir de critérios – as perspectivas lógicas da transformação da estratégia em
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160
ação e os temas estratégicos considerados – que traduzem os valores assumidos
pelos decisores.
Quadro 14 – Correlação entre as etapas do BSC e os passos do
Incrementalismo Articulado (LOURENÇO, 2003)
Tudo isso culmina com o desenvolvimento de uma estrutura de gestão
comum, com ênfase na sua contínua revisão, a partir da a análise crítica dos
resultados organizacionais e demais informações-chave associadas.
3.2.5
Ferramenta para o aprendizado organizacional
O Balanced Scorecard possui um escopo de sua aplicabilidade ampliado
como ferramenta auxiliar ao processo de aprendizagem organizacional, mediante
a integração dos objetivos estratégicos da empresa, com um sistema de medidores
de desempenho, de forma que as organizações consigam manter uma consistência
INCREMENTALISMO
ARTICULADO
PASSOS ETAPAS
TÍPICAS
TAREFAS/INSTRUMENTOS
- seleção da unidade operacional
a aplicar
- identificação das ligações entre
a unidade e a corporação
- entrevistas;
- sessões de síntese;
3. Seleção do núcleo - workshop
4. Deflagração do processo
por atores-chave
- reuniões de subgrupos por
perspectiva
5. Interligação gradual de
outras partes
- workshop
- grupo de líderes dos subgrupos
- plano de implementação
- identificação de planos de ação
- workshop
7. Manutenção - atualização das informações
III. Escolha dos
indicadores
estratégicos
6. Desenvolvimento de
ligações transversais
IV. Elaboração do
plano de
implementação
BALANCED SCORECARD
1. Identificação da tarefa
articuladora
I. Definição da
arquitetura
2. Especificação do
instrumento articulador
II. Definição dos
objetivos
estratégicos
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161
entre sua visão e suas ações, à medida que modificações no rumo organizacional
são introduzidas, juntamente com novas estratégias e novos processos.
O BSC assume, assim, um papel natural, pois, com ele, o desenvolvimento
das competências dos empregados e a análise de informações-chave são
suportados por uma estrutura de gestão comum, com ênfase na sua contínua
revisão, à luz da evolução das estratégias (OLVE; ROY; WETTER, 2001).
Comparativamente aos sistemas tradicionais de medição de desempenho,
mais focados na avaliação financeira e que serviram aos propósitos
organizacionais da Era Industrial, o BSC mostra-se mais apropriado para
direcionar e avaliar a gestão das competências, apontando seus diferenciais
competitivos, apresentando uma visão de futuro e uma contínua monitoração da
adequação da estratégia, em comparação ao enfoque tradicional de mero controle
sobre as ações realizadas e os resultados alcançados.
Com tudo isso, o BSC serve para consolidar o aprendizado como um dos
principais fundamentos para a excelência do desempenho organizacional. Esse
aspecto deve estar permanentemente internalizado na cultura organizacional, de
forma a estar associado às práticas de gestão utilizadas nas organizações que
buscam resultados cada vez mais significativos, pelo refinamento ou introdução
de inovações em seus processos e produtos.
É nesse contexto que o BSC se encaixa, por permitir que a organização
fique integrada e monitorada a partir de indicadores que traduzam os inter-
relacionamentos entre as mais diversas áreas e suas conexões com as estratégias.
O BSC torna-se, portanto, uma ferramenta que permite operacionalizar idéias
compartilhadas pelo maior número possível de membros dentro da organização,
ligando-os, de uma forma mais comprometida, aos objetivos do planejamento
estratégico e à sustentabilidade no competitivo cenário atual.
Apesar de toda a história de sucesso que o BSC possui, no campo da
avaliação estratégica do desempenho, pode-se considerar a existência de lacunas
no que diz respeito às teorias de aprendizagem organizacional mais aceitas, não se
aprofundando em direção aos aspectos humanos que podem ampliar o
entendimento e permitir a medição da transformação dos ativos intangíveis em
resultados. Nesse sentido, o Capítulo seguinte busca contextualizar essa situação
para que respostas específicas venham logo a seguir.
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4
Lacuna na avaliação do desempenho organizacional
Desde quando começaram a se preocupar em entender como ocorria a
formação dos seus resultados, as organizações, notadamente as empresas, sempre
acabavam chegando em novas soluções, ou mesmo, inovações. Com isso surgia a
necessidade de se avaliar o desempenho conquistado para poder minimizar o custo
coletivo dessas ações e fazer com que o aprimoramento fosse real.
Dentre as várias soluções já adotadas para a avaliação do desempenho
organizacional, o BSC pode ser visto como um sistema capaz de integrar os
objetivos estratégicos com um sistema de medição do desempenho, de forma a
possibilitar uma avaliação mais completa, por parte dos gestores, tendo por base a
consistência entre a visão de futuro e a realização das ações. Esse modelo fornece
a fundamentação necessária para que modificações no rumo organizacional sejam
introduzidas, quer por alterações nas estratégias, quer por alterações nos
processos.
Assim, o BSC proporciona uma estrutura mais compreensível aos
executivos ao traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto coerente de
medidas de desempenho, promovendo uma maior integração entre o planejamento
estratégico e os processos de orçamento. Enfim, sendo mais do que um exercício
de medição, o BSC constitui-se em um sistema de gestão que pode promover
melhorias inovadoras em áreas críticas como produto, processo, relacionamento
com cliente e desenvolvimento de mercado (KAPLAN; NORTON, 1993).
Comparativamente aos sistemas tradicionais de medição de desempenho,
mais focados na avaliação financeira e que serviram aos propósitos
organizacionais da Era Industrial, o BSC mostra-se mais apropriado para a Era do
Conhecimento, por permitir melhor direcionar e avaliar a gestão das
competências, apontar diferenciais competitivos, apresentar mais claramente a
visão do futuro e monitorar, de maneira contínua, a adequação da estratégia, em
comparação ao enfoque tradicional de mero controle sobre as ações realizadas e
os resultados alcançados. Diferentemente de outros sistemas, o BSC permite guiar
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163
e motivar adequadamente as ações em curso, aumentando o envolvimento e o
comprometimento das pessoas, estimulando atitudes favoráveis, ao mesmo tempo
em que combate ações impróprias, de forma a impulsionar o desempenho futuro e
manter um compromisso entre os resultados financeiros de curto prazo e as
oportunidades de crescimento no longo prazo.
Apesar de todas essas vantagens, há que se considerar que o aprendizado
organizacional não pode acontecer, de forma plena, em um sistema sob forte
regulamentação e controle, pois a aprendizagem é um processo profundamente
emocional e pessoal, em que cada pessoa constitui uma situação particular, dada
sua experiência individual. No entanto, cada indivíduo não é uma entidade
isolada, mas um ser social que forma a sociedade e é formado por ela. Nessa
perspectiva, o fenômeno da aprendizagem é algo mais do que o simples
processamento e transferência de informações, geração de atitudes e de cultura.
Há que se considerar a prática social da vida organizacional, em que é impossível
reificar processos e estruturas sociais, uma vez que eles estão sendo
continuamente produzidos, reproduzidos, interpretados e reinterpretados. Sendo
os fenômenos sociais altamente complexos, deve-se considerar processo e
estrutura como estando a continuamente constituir um ao outro.
A interpretação e aplicação dessa visão nos sistemas de avaliação do
desempenho empresarial, porém ainda não ocorreu de forma satisfatória. O
próprio BSC, ao adotar a perspectiva de aprendizado e crescimento como base
fundamental para a geração e sustentação dos resultados, deixa a desejar com
relação à consideração de aspectos já conhecidos e experimentados por muitos
pesquisadores.
No BSC, por meio de sua própria conceituação, a avaliação da perspectiva
de aprendizado e crescimento fica ainda mais comprometida quando não são
apontados vetores de desempenho (drivers) explicativos de como são
estabelecidos, mantidos e aprimorados os ativos intangíveis, em especial o capital
social, com os seus fatores essenciais: fluxos de comunicação e redes sociais,
alicerçadas pela confiança mútua, motivando os indivíduos. Confiança que é
sustentada pela credibilidade, pelo respeito e pela imparcialidade, conforme a
visão de Levering (1997), ou com base na competência, na identificação, na
abertura e honestidade, na confiabilidade e no interesse para com o outro,
conforme o modelo de Schockley-Zalabak, Ellis & Cesaria (2000).
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164
Assim, a solução de avaliação do desempenho proposta com o BSC, apesar
de todo o sucesso alcançado, ainda se mostra incompleta, carecendo de
aprimoramentos na conceituação das questões relativas à perspectiva de
aprendizado e crescimento, de forma a torná-la mais adequada em relação às
práticas da realidade competitiva das organizações de hoje e do amanhã, agora sob
a égide da surpreendente Era do Conhecimento.
Diante disso, é preciso conhecer o que seja uma organização de alto
desempenho, averiguando seu relacionamento com a questão dos ativos
intangíveis e apontando que lacunas o BSC apresenta.
Este Capítulo busca é prover uma base teórica que será usada para
esclarecer conceitos, definir termos e apresentar os fundamentos básicos das
organizações que vivenciam a Era do Conhecimento. A intenção final é mostrar
como a avaliação balanceada do desempenho pode ser mais efetiva, uma vez que
passe a considerar os aspectos humanos, que potencializam a aprendizagem, a
adaptação e a evolução contínuas das organizações.
4.1
A multiplicidade de informações e a medição do desempenho
organizacional
Em função da multiplicidade de informações presentes no competitivo
ambiente organizacional atual, Jensen e Sage (2000) enfatizam a necessidade de
se coletar e utilizar somente as informações sobre desempenho que sejam
oportunas, precisas e valiosas e que reflitam o ambiente interno (organização) e o
externo (ambiente de negócio). Isso ocorre porque as disputas no ambiente
competitivo tornaram-se tão acirradas que o estabelecimento de metas precisas e o
entendimento de como elas podem ser alcançadas passou a ser vital para as
organizações (KAPLAN; NORTON, 1992). Além disso, cabe frisar, que a
estratégia torna as escolhas sobre o que não fazer, tão importantes quanto as
escolhas sobre o que fazer, implicando o estabelecimento de limites por parte da
liderança (KAPLAN; NORTON, 2000a).
Nesse contexto, o comportamento de gerentes e empregados é fortemente
influenciado pelas avaliações do desempenho organizacional (KAPLAN;
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165
NORTON, 1992) e as decisões sobre os alvos a serem visados, em termos de
grupo de clientes, variedades e necessidades são fundamentais para o
desenvolvimento da estratégia (PORTER, 1996 apud KAPLAN, 2000a).
Como decorrência da diversidade de informações presentes no ambiente
organizacional, nenhuma medida única pode fornecer claramente um alvo para o
desempenho organizacional ou canalizar atenção para áreas críticas do negócio.
Hoje, a complexidade em administrar uma organização exige que os gerentes
acompanhem o desempenho em várias áreas simultaneamente, o que demanda um
equilíbrio das visões de medidas financeiras com as operacionais (KAPLAN;
NORTON, 1992).
Dessa forma, os gerentes precisam dispor de um sistema de indicadores de
desempenho que sumarie e quantifique os objetivos e as metas organizacionais,
servindo de base para que o desempenho organizacional seja avaliado. Cabe
enfatizar, por fim, que esses objetivos e metas devem refletir uma ampla gama dos
aspectos organizacionais, desde os sociais até os estritamente financeiros, para
que uma análise sistêmica da organização possa ser efetuada.
A economia globalizada, a concorrência acirrada, o rápido avanço
tecnológico e as freqüentes alterações no comportamento dos clientes e demais
interessados no negócio fazem com que as organizações necessitem ser mais
flexíveis, ágeis e extremamente inovadoras.
Atualmente, a orientação para o cliente e o mercado é uma estratégia vital e
comum. Contudo, as organizações apresentam dificuldades em lidar com essa
questão, juntamente com a implementação de uma orientação estratégica de
aprendizado organizacional, devido, principalmente, à falta de instrumentos
adequados que meçam essa aprendizagem e facilitem o conhecimento das
interações entre os diversos aspectos dos negócios.
Embora muitas grandes empresas no Brasil tenham se desenvolvido bem
nos campos da avaliação do desempenho, da elaboração de cenários de
planejamento estratégico e da simulação de processos, a questão central da
aplicação dos princípios de aprendizagem organizacional, na forma de um
ferramental integrado de gestão, ainda é pouco trabalhada, contabilizando alguns
insucessos.
Mais ainda, a falta de sistemas de medição de desempenho organizacional
consistentes com os princípios e objetivos de uma estratégia de qualidade total, há
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166
bastante tempo difundidos nas grandes empresas do país, constitui-se em uma das
principais barreiras à eficácia dessas estratégias. Essa ausência pode ser uma das
causas fundamentais da falta de integração das práticas de gestão e seu
alinhamento com os objetivos estratégicos de negócio na maioria das empresas.
Além disso, é comum que os sistemas de medição do desempenho
organizacional, utilizados pela maioria das organizações, sejam tradicionalmente
compostos apenas por indicadores financeiros, relacionados, quase que
exclusivamente, com os interesses dos acionistas, ou então, muito focalizados nos
processos internos, por uma iniciativa própria das gerências imediatamente mais
próximas à produção ou pela introdução de programas de gestão da qualidade.
Esses indicadores fornecem informações de curto prazo, que não se prestam bem à
inferência do desempenho futuro. Para tanto, é necessário que seja medido o
comportamento dos parâmetros relacionados, no mínimo, aos interesses dos
acionistas, clientes, empregados, diretores, fornecedores, parceiros e da sociedade,
de forma a permitir que a organização possa ser bem gerenciada, tornando-a
flexível frente a um cenário econômico cada vez mais mutante e exigente.
Na atual realidade econômica, com elevada velocidade de ação, é preciso
mostrar que a avaliação do desempenho empresarial, ao se pautar em uma análise
multifacetada, necessita também considerar a capacidade das organizações de
transformar seus ativos intangíveis, mediante o aprendizado organizacional
promovido pelas pessoas que integram a força de trabalho.
Nesse contexto, é de extrema relevância conceber um arranjo teórico que
explique o fenômeno do aprendizado organizacional, tendo por base a conjugação
de diversos modelos atuais sobre essa questão e aspectos correlatos, visando o
aprimoramento da avaliação do desempenho. Com a aplicação da avaliação
balanceada do desempenho, com integração da gestão estratégica com a gestão
organizacional, é preciso verificar se o aprendizado organizacional está ocorrendo
satisfatoriamente, de forma a provocar as mudanças necessárias para conversão
dos ativos intangíveis nos resultados desejados? Em particular, um maior
entendimento do processo de aprendizado organizacional deve ser tentado,
considerando vários aspectos, somados à própria clareza do funcionamento
organizacional, proporcionada pela monitoração com indicadores balanceados de
desempenho, o que se acredita estimular o crescimento do nível de confiança
intraorganizacional, auto-sustentando o aprendizado organizacional.
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167
Ao longo dos últimos treze anos, várias organizações de sucesso, no Brasil e
no mundo, vêm utilizando o modelo teórico Balanced Scorecard - BSC, criado
por Kaplan e Norton (1992), como instrumento para implantação de ações
coerentes com a estratégia, mediante uma abordagem lógica sobre a
transformação dos ativos intangíveis em resultados, a partir do desenvolvimento
da prontidão do capital organizacional, do capital da informação e do capital
humano (KAPLAN; NORTON, 2004b).
Contudo, há que se considerar as lacunas que esse modelo apresenta para
esclarecimento da ocorrência de aprendizado na organização, notadamente quanto
aos fatores humanos que lhe são inerentes, em especial a existência de uma
cultura colaborativa. Em especial, nota-se que o modelo criado por Kaplan e
Norton possui uma maior ênfase nos aspectos técnicos em detrimento dos
aspectos sociais que permeiam o processo de aprendizado organizacional.
4.2
A caracterização da organização de alto desempenho
Ao longo das últimas três décadas, diversos conceitos e ferramentas de
gestão foram empregados pelos gestores na busca por uma solução que garantisse
a sustentabilidade dos seus negócios: planejamento estratégico, cadeia de valor,
gestão participativa, qualidade total, relacionamento com os clientes,
reengenharia, competências essenciais, empowerment, organização de
aprendizagem etc (HOLBECHE, 2005, p. 13):
This is where emerging notions of a high performance organization may
complement some of the elements of earlied approaches while putting a greater
emphasis on the question of sustainability. In high performance organizations the
focus is on reconciling seemingly incompatible needs - to be both short and long
term; both fixed and continuously changing; both externally and internally facing ;
both directed to the needs of the organization as a whole and to the needs of
individuals; and intent on both harvesting the fruits of yesterday's labours and
planting for tomorrow.
Nas organizações de alto desempenho, a essência da sustentabilidade reside
na capacidade de reconciliar necessidades aparentemente incompatíveis: ter visão
de curto e de longo prazo; se manter estável, mas e continuamente ir mudando;
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168
abordar tanto as questões externas quanto as internas; estar direcionado ao
atendimento das necessidades da organização, bem como às necessidades dos
indivíduos e pretender colher os frutos de trabalhos de ontem e também plantar
para o amanhã (HOLBECHE, 2005).
Além disso, para Holbeche (2005), na realidade atual em que as
organizações estão inseridas e tendo por suporte os novos conceitos de
complexidade e de sistema vivo, percebe-se que há muito a fazer na melhoria da
avaliação do desempenho (p. 12-13):
In the current era, complexity brings a new perspective to many of the preceding
theories. In a context that is fast-moving, complicated and unpredictable, the
notion of organizations as living, complex, adaptive systems seems particularly
apt. Rather than continuing to reproduce and rely on success patterns from the
past, organizations, like organisms, need to embark on a path of self-renewal.
Rather than setting course for the future through sticking rigidly to a fixed
strategic plan, organizations need also to adapt to their changing environment by
scanning and planning continuously, rather than simply on a once-a-year basis.
Rather than focusing only on improving the status quo, for example in terms of
operational efficiency, organizations need also to work in ways that are
'sustainable' or, like living organisms, they will die if they fail to find new sources
of sustenance for the future. Rather than caring only about the needs of external
stakeholder, organizations need also to recognize the symbiotic relationship
between the ability to survive and thrive (achieve business success), the health of
the organism itself (culture), and the way in which the constituent parts
(employees) are nourished and nurtured.
Para melhor compreender os aspectos de uma organização de alto
desempenho, Holbeche tomou por base pensamentos-chave, colhidos em diversos
autores, resumidos no Quadro 15.
No entendimento de Holbeche (2005), as organizações de alto desempenho
caracterizam-se por:
ter foco nas ‘coisas certas’ (boas práticas consagradas);
reconciliar diferentes e potencialmente conflitantes necessidades dos
stakeholders;
objetivar sucesso sustentável no longo prazo;
possuir propósitos orientados nos clientes;
valorizar as pessoas;
cultivar a liderança.
Nas obras de muitos autores referenciais, pode-se facilmente encontrar
características de uma organização de alto desempenho, que em geral, opera
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169
desenvolvendo e ofertando produtos e serviços de forma inovadora, rápida e
econômica.
Quadro 15 - Pensamentos-chave sobre organização de alto desempenho (adaptado de
HOLBECHE, 2005, p. 13-14)
Há que se considerar que esse alto desempenho deve ser enfocado em uma
visão de longo prazo, de forma coerente com o desenvolvimento dos ciclos
estratégicos dessas organizações. No curto prazo, a obtenção de elevados
resultados, em determinados casos, é facilmente manipulável mediante a
realização de cortes nos insumos ou nos recursos usuais.
O Quadro 16 condensa a opinião desses autores. E, de forma geral, as obras
citadas sugerem que os ganhos empresariais são possivelmente mais atingíveis
quando os empregados apresentam elevado nível de comprometimento, além da
Pensamento
Autor (ano)
O desempenho competitivo está ligado à habilidade da organização em se adaptar
às grandes mudanças ambientais.
Pettigrew e
Whipp (1991)
Para sobreviver e prosperar em um mundo em contínua mudança, as organizações
têm que se adaptar mais rapidamente que o passo das mudanças, sob pena de
ficarem aquém na evolução econômica do conjunto. Aprender é, então, não
somente uma fonte de vantagem competitiva mas também uma necessidade absoluta
para a sobrevivência.
Schein (1993)
No futuro haverá somente dois tipos de organizações: as perdedoras, que morrem
lentamente ou de repente; e as da aprendizagem, que têm a habilidade de
aprender e reagir mais rapidamente do que seus concorrentes em mercados cada
vez mais voláteis.
Senge (1994)
As organizações de alto desempenho têm foco em executar soluções para os
problemas - a gerência tem uma polarização deliberada para a ação que assegura
a realização de objetivo. Tais empresas gerenciam o desempenho de maneira a
suportar e estimular o
empowerment
e a responsabilidade,além de obterem o
acordo ou o consenso dos empregados e dos gerentes sobre as metas de
desempenho. O fluxo de informações é um pré-requisito, sugestões são
procuradas ativamente e um espírito de grupo positivo é incentivado.
Vecchio e
Appelbaum
(1995)
O sucesso sustentável de médio a longo prazo deriva da habilidade da
organização em alavancar seus recursos dentro de um contexto econômico
mutante. A base da alavancagem está na capacidade para aprender, compartilhar
e desdobrar o conhecimento em meios que transcendem aos atuais limites
administrativos.
Ashkenas,
Ulrich, Jick e
Herr (1998)
Em condições de negócio imprevisíveis e muito turbulentas, a capacidade de
aprendizado talvez seja a única vantagem competitiva de uma organização.
Rowden (2001)
Sugere que a confiança seja, talvez, o componente chave de uma organização de
alto desempenho. Se houver confiança mútua entre os funcionários e em relação
aos gestores, haverá mais disposição compartilhar informação e desenvolver
projetos de equipe. Porém, em geral, os níveis da confiança parecem estar em
declínio. A pesquisa do Instituto Gallup sugere que a confiança em muitas
instituições chaves, grandes organizações nacionais e no capitalismo caiu a um
nível crítico, com os cidadãos tendo tanta confiança na mídia quanto em seus
governos nacionais. É o modo como as mudanças são conduzidas que pesa muito na
destruição da confiança.
Gallup
International e
Environics
International
(2002)
Os líderes,em particular, têm um papel chave na reconstrução das comunidades
organizacionais em que as pessoas estão preparadas para confiar umas nas
outras. Eles precisam engajar as pessoas para que façam bem e com disposição o
que é preciso que seja feito. Também discutem que a sustentabilidade
corporativa está intimamente ligada às questões globais de sustentabilidade
ecológica, gestão de recursos humanos, cidadania corporativa e renovação das
comunidades.
Dunphy,
Griffiths e
Benn (2003)
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
170
habilidade e da flexibilidade necessárias para a construção das vantagens
competitivas. Ou seja, está associada uma perspectiva estratégica da gestão de
recursos humanos em relação aos processos de recrutamento, desenvolvimento e
retenção de talentos.
Quadro 16 – Diversas visões sobre a organização de alto desempenho (adaptado de
HOLBECHE, 2005, p. 13-20)
AUTORES
OBRAS
ESCOPO
Ellsworth (2002)
'Leading with Purpose'
estudo sobre 20 grandes organizações
Collins (2001)
'Good to Great'
estudo de 11 organizações com alto
retorno no longo prazo
De Geus (1997)
'The Living Company'
estudo das 40 empresas mais longevas
Collins e Porras (1994)
'Built to Last'
estudo de 19 companhias visionárias
Kotter e Heskett (1992)
'Corporate Culture and
Performance'
estudo sobre a cultura de 22 companhias
industriais
Peters e Waterman
(1982)
'In Search of Excellence'
estudo de 43 das 500 empresas de alto
desemepnho listadas na
Fortune
Características das empresas longevas: financeiramente conservadoras; sensíveis ao mundo ao redor; possuem
senso de coesão e identidade corporativa e estilo de gestão tolerante com a experimentação/inovação. Com isso,
as organizações podem desenvolver a capacidade de se auto-transformar, indo além de um modelo
organizacional puramente econômico.
Determinaram a existência de correlação entre valorização dos empregados e sucesso nos negócios.
Há sucesso com organizações que têm clareza de propósito, sendo orientadas pelo cliente como forma de visão
eficaz. Isso sugere que nelas: a mudança seja considerar fácil de gerenciar, haja mais alinhamento interno, haja
uma cultura forte, sejam alcançados elevados retornos para os acionaistas, existam pessoas para as quais o
trabalho seja mais significativo.
Forte alinhamento entre estratégias e elementos internos dos negócios, tais como estilo de liderança, sistemas,
estruturas e habilidades e estilo do staff, caracterizado por forte compartilhamento de cultura e preocupações.
As organizações visionárias possuem uma intenção forte e relativamente não mutável, embora estratégias e
valores possam sofrer alterações. São capazes de distinguir entre o que nunca deve mudar e aquilo que deve
estar aberto a mudanças.
As culturas destas organizações criam distinção do melhor em relação ao resto. Culturas e práticas fortes atraem
bons profissionais para trabalhar, contribuindo para o sucesso em seus mercados.
As companhias visionárias tendem a não focalizar no lucro pelo lucro em si. Tais companhias reconhecem suas
responsabilidades como os cidadãs corporativas, desenvolvendo e executando políticas sobre diversidade,
responsabilidade social e outras considerações éticas.
Seu sucesso não é dependente da maximização dos lucros para os acionistas como prioridade gerencial. A
sustentabilidade envolve o desenvolvimento do capital social dos empregados.
Adoção de práticas relacionadas aos princípios básicos da boa gestão de pessoas, não de forma circunstancial
mas como uma escolha consciente da organização.
Bons resultados mais como conseqüência da cultura organizacional do que qualquer outro fator impulsionador,
sendo a grandeza da organização construída por um processo cumulativo, direcionado inteligentemente por
pessoas disciplinadas, com pensamentos e ações.
CARACTERÍSTICAS
Construção da viabilidade do negócio no longo prazo, enquanto buscam sucesso também no curto prazo.
Manutenção de empregados orientados para o cliente, conscientes da necessidade de atuar com prá-atividade
num mercado mutável e capazes de agir com responsabilidade por suas ações.
Bons produtos e idéias bem sucedidas no mercado sustentados por uma liderança forte, rigorosa, porém não
rude, preocupada em manter as pessoas certas nas posições certas, pelo maior tempo possível.
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171
Holbeche cita o instituto britânico Roffey Park, que trabalhando desde 1996,
desenvolveu um modelo de organização de alto desempenho, contemplando um
equilíbrio entre as necessidades organizacionais e as necessidades e expectativas
dos empregados. Tal modelo tem foco nas questões que afetam as atitudes e
comportamentos dos empregados, bem como na forma contínua e crescente de
entrosamento entre as organizações e seus empregados.
A combinação de todos os elementos do modelo deve permitir que as
organizações se adaptem e mudem enquanto mantêm alto desempenho, de forma a
promover vantagens competitivas sustentáveis. Esses elementos envolvem a
estratégia orientada no cliente, o alinhamento e integração estrutural, a clareza e
flexibilidade dos sistemas e processos, além de habilidades e estilos operacionais
compatíveis com o alto desempenho.
Da comparação de Holbeche (2005, p. 21) entre o modelo de organização de
alto desempenho do instituto Roffey Park e a sua própria concepção de um tal
modelo, surgem aspectos muito interessantes:
The key elements of the model [do
Roffey Park]
are as follows:
Developing organizational change-ability (or how to develop flexibility, speed and
learning)
Creating a knowledge-rich context for innovation (or how to simulate business
breakthroughs and continuous improvement)
Creating a boundaryless organization (or how to maximize potential synergies)
Stimulating people to sustainable levels of high performance (or how to enable
people willingly to release 'discretionary effort')
Becoming a great place to work (or how to provide the right employee value
proposition or 'deal' )
Becoming a values-based organization (or how to connect with employees and
other stakeholders at a deeper level of meaning).
[…]
The underpinning features of our [de
Holbeche
] model are:
Appropriate management and leadership
Built-in flexibility
A fair employee 'deal'
Empowerment and accountability.
Mais recentemente, na V International Conference on Performance
Measurement and Management - PMA 2006, André A. de Waal apresentou uma
pesquisa sobre as características de uma organização de alto desempenho, a partir
da análise de 91 estudos publicados desde 1990, envolvendo aspectos de projeto,
estrutura, processos, tecnologia, liderança, cultura, pessoas e ambiente externo,
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
172
que parecem influenciar a capacidade das organizações em atingir ótimos
resultados.
Como sobre essas características ainda não existe um consenso na literatura
atual, esse autor buscou identificar características que sejam comuns, visando
orientar os gestores em relação às ações a serem tomadas para se atingir resultados
mais expressivos.
Após uma análise estatística, Waal (2006) identificou 27 características,
agrupadas em 7 fatores, como sendo as mais significativas quando correlacionadas
a um bom desempenho competitivo. O Quadro 17 sumaria as características
associadas, então, aos fatores: estrutura, gestão de processos, liderança, orientação
de longo prazo, cultura, estratégia e orientação externa.
Quadro 17 - Características e fatores –chave das organizações de alto
desempenho (adaptado de WAAL, 2006, p. 206-210)
FATORES CARACTERÍSTICAS
> organização simples e enxuta.
> processos continuamente melhorados.
> recursos desdobrados com eficácia.
> processos continuamente otimizados.
> liderança que mantém relacionamentos com confiança.
> liderança dotada de integridade.
> liderança que aplica tomada de decisão focadas.
> liderança que estimula e cria facilidades.
> liderança que desenvolve líderes fortes.
> liderança que tolera tentativas e erros.
> liderança que inspira as pessoas.
> liderança que estimula a mudança e a melhoria.
> liderança comprometida com o longo prazo.
> liderança que é confiável e humilde.
> liderança que mantém as pessoas responsáveis.
> criação de organização de aprendizagem.
> atração de talentos excepcionais.
> força de trabalho envolvida e engajada.
> criação de ambiente de trabalho firme e seguro.
> competências essenciais aprimoradas.
> flexibilidade e resiliência desenvolvidas nas pessoas.
> criação de cultura impulsionada pelo desempenho.
> criação de cultura de abertura para o ambiente.
> criação de uma identidade compartilhada.
> estratégia colocando o negócio em separado.
> elevação da criação de valor para o cliente.
> competição com os melhores.
Estrutura
- hierarquia simplificada
e enxuta, reduzindo barreiras e
camadas estruturais.
Gestão de Processos -
simplificação e melhoria contínua
de todos os processos.
Orientação de Longo Prazo -
compromisso organizacional
prioritário e de longo prazo.
Orientação Externa - esforço
contínuo para aumentar a criação
de valor para o cliente.
Cultura -
estímulo à mudança e ao
aprimoramento, com luta contínua
pela autoconsciência, renovação e
desenvolvimento das capacidades
gerenciais.
Liderança
- reforço e manutenção
da confiança nos relacionamentos
em todos os níveis.
Estratégia
- foco no negócio com
construção gradual.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
173
4.3
O capital social e o aprendizado em correlação com o desempenho
As organizações enfrentam, hoje em dia, um ambiente caracterizado por
elevados níveis de complexidade, de globalização e de dinamismo, associado a
diversas mudanças tecnológicas e a um amplo nível de conhecimento. Assim,
torna-se necessário prestar mais atenção ao desenvolvimento e à preservação de
habilidades e potencialidades internas. Isso significa mudar a base de
conhecimento na organização, bem como a maneira como ela usa seu
conhecimento para competir. Em geral, um foco excessivo em problemas técnicos
e operacionais, em detrimento dos aspectos sociais, resulta em falhas de
abordagem, com influência sobre os resultados.
Embora muitos autores afirmem que uma cultura de confiança e colaboração
aumenta o compartilhamento de conhecimento e a eficácia organizacional, ainda
são poucas as pesquisas empíricas que confirmem tal proposição.
Rolf Behncke, no prefácio do livro ‘A Árvore do Conhecimento’, de
Maturana e Varela, edição 1995, diz que já se pode considerar que a etapa final da
destruição da vida humana no planeta começou devido à incompreensão dos seres
humanos entre si. Essa destruição inclui, principalmente, a confiança básica
recíproca, aquilo que é suporte fundamental da vida social.
Esse autor salienta que nenhuma escola de autonomia ou ciências políticas
centra seus estudos no processo fundamental para compreensão da sociedade, que
é a aprendizagem. Para ele, dada a importância do processo de aprendizagem
social na evolução da sociedade, isso deveria ser tema obrigatório na formação
curricular de todo profissional, considerando-se a imensa responsabilidade social
implícita aos complexos sistemas sociais modernos.
A explicação do processo de aprendizagem como parte da natureza
sociobiológica do ser humano é vital para guiar com mais acerto nossa evolução,
visto auxiliar na compreensão da formação da sociedade e o papel social de cada
um.
Maturana elaborou uma tese global sobre a natureza cognoscitiva, a partir de
uma nova perspectiva que tem como elemento central a autonomia operacional do
ser vivo individual. Ele explicou qual é a dimensão de conhecimento na qual
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174
surge e existe a autoconsciência, isso é, a dinâmica social operando em
linguagem. Behncke (1995) comenta que o trabalho de Maturana surgiu de uma
visão sobre a totalidade, a partir de seu questionamento sobre a natureza e os
limites da linguagem humana, enquanto conduzia pesquisas em separado sobre a
percepção e a organização do ser vivo. Por volta de 1968, Maturana compreendeu
que a organização do ser vivo se explicava a si mesma ao ser vista como uma
operação circular e fechada de produção de componentes que produziam a própria
rede de relações de componentes que os geravam (teoria da autopoiese).
Como desenvolvimento individual depende da interação social, o próprio
mundo de significados em que se vive é função do viver com os outros. A
aceitação do outro é então um fundamento para que o ser observador possa
aceitar-se plenamente a si mesmo. Só então se redescobre e pode se revelar o
próprio ser em toda a extensão dessa trama interdependente de relações que
conformam a natureza existencial de seres sociais.
Schein (2004) sustenta que a cultura, de forma ampla, afeta tanto a
satisfação dos indivíduos quanto a eficácia organizacional. Assim, o interesse
pelos aspectos culturais tem crescido, na medida em que se tornam também
fatores de diferenciação para o desempenho, seja pela adoção de estratégias
baseadas no potencial cultural, em vez de na tecnologia dos processos e dos
produtos, facilmente copiáveis; seja pelo ambiente com facilidade de mudar
normas e valores, mais propício às contínuas demandas, em vez do distanciamento
entre gestores e subordinados, com ocultação de problemas e aversão à mudança,
não permitindo a evolução do aprendizado.
Segundo Sveiby e Simons (2002, p. 421), o traço cultural de resistência à
colaboração é a principal barreira a ser vencida, estando na confiança a sua
solução:
[…] internal knowledge transfer is very difficult to achieve. Executives cite the
internal “culture” of resistance to sharing as the hardest barrier overcome in the
implementation of KM.
[…] a culture of trust and collaboration improves knowledge sharing and
organizational effectiveness in general is argued by several authors, who also link
trust, collaboration and knowledge sharing.
Locke (2001) aponta o capital social como um dos ingredientes
fundamentais para a promoção da confiança, a qual é importante para a
prosperidade, para o desenvolvimento econômico e para a eficiência
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
175
organizacional. A cooperação e o comportamento de confiança, longe de serem
aspectos culturais, constituem-se, na verdade, respostas dos indivíduos à
diversidade de oportunidades e restrições presentes no ambiente.
Os resultados de uma pesquisa conduzida por Tsai e Ghoshal (1998), com
unidades de negócio de uma grande empresa multinacional da indústria eletrônica,
permitiram comprovar que a interação social, uma manifestação da dimensão
estrutural do capital social, e a confiança, uma manifestação da dimensão
relacional, mostravam-se significativamente relacionados às trocas de recursos
interunidades, o que, por sua vez, levava a um efeito significativo na produção de
inovações.
Sveiby e Simons (2002), baseados em mais de 8000 respostas de
organizações públicas e privadas, argumentam que um clima de trabalho
colaborativo tende a aumentar com a idade, o nível educacional e papel gerencial
do indivíduo. Em geral, nas empresas privadas nota-se um melhor clima
colaborativo, chegando quase no máximo em empresas de médio porte. Eles
concluíram, também, que os empregados experimentam um comportamento
colaborativo na forma de uma curva em U, pois as pessoas tenderiam a atingir um
platô profissional.
Para desenvolver novo conhecimento, bem como utilizar o conhecimento já
existente dentro das organizações, a criação e manutenção de um clima de
confiança parece ser um fator básico para se assumir os riscos intrínsecos à
inovação, à experimentação e ao próprio compartilhamento de conhecimentos.
Huselid (1995 apud HOLBECHE, 2005) estudando o impacto das práticas
de trabalho de maior comprometimento, com base em medidas de desempenho
financeiro, chegou a um índice que mostrava que um aumento, da ordem de um
desvio-padrão, nessas práticas era capaz de resultar em um aumento das vendas
anuais de cerca de US$ 27 mil por empregado, mesmo quando tais práticas não
estavam limitadas à estratégia organizacional.
Rucci, Kirn e Quinn (1998) relatam o caso da Sears, Roebuck and Company
que, em 1995, instituiu o sistema de medição do desempenho Total Performance
Indicators - TPI, baseado na cadeia de valor ‘empregado-cliente-lucro’, que
passou a definir seu novo modelo de negócio, que visa oferecer um lugar atrativo
para se trabalhar, comprar e investir.
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176
Após uma análise econométrica, foram estabelecidas relações estatísticas
entre as diversas medidas, de tal forma que a Sears pôde ser capaz de prever que
uma melhoria de 5 pontos na atitude dos empregados levaria a uma melhoria de
1,3 pontos na satisfação dos clientes, trazendo, em conseqüência um aumento de
0,5% nas vendas. A Figura 13 resume esse modelo.
Figura 13 – Modelo TPI da Sears (extraído de RUCCI; KIRN; QUINN, 1998, p.91)
Morgan e Schiemann (1999) comentam que, dentre as descobertas do estudo
desenvolvido pela revista Quality Progress e a empresa de consultoria Metrus
Group está o significativo relacionamento encontrado entre a utilização de
medidas relativas às pessoas e o retorno sobre os ativos. No entanto, na maior
parte das vezes, as organizações desprezam tais medidas, preferindo concentrar
atenção nos aspectos relacionados à gestão dos produtos, processos, qualidade e
aspectos financeiros.
Esse estudo envolveu respostas de mais de 800 membros da American
Society for Quality - ASQ, servindo para mostrar quanto que as medições relativas
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177
às pessoas não são devidamente consideradas no entendimento dos resultados dos
negócios (p. 48):
Despite all the evidence, people measures have often taken a back seat to other
business metrics. While many of the executives in the study express a desire to do a
better job of people measurement and management, it is clear other aspects of their
work have higher priority. This happens because many do not understand the
potential power of people metrics, and many who come out of financial, sales, or
engineering backgrounds are wary of analyses that are based on intangibles rather
than hard facts.
Nesse estudo, apenas 22% de organizações líderes na indústria e 14% de
outras companhias disseram utilizar medidas relacionadas às pessoas na predição
da satisfação dos clientes e do desempenho financeiro.
A Tabela 1 sumaria as diferenças marcantes de desempenho obtidas nessa
pesquisa entre as organizações que levam em conta medidas específicas sobre as
pessoas, geralmente nos aspectos de cultura, valores, liderança e
comprometimento dos empregados, e aquelas organizações que não consideram
tais medições na avaliação do desempenho dos seus negócios.
Tabela 1 – Diferenças de rentabilidade na pesquisa QP/Metrus
(adaptado de MORGAN; SCHIEMANN, 1999, p. 48)
Bontis, Crossan e Hulland (2002). em um trabalho empírico envolvendo 32
organizações participantes do Investment Funds Institute of Canada - IFIC,
analisaram a ligação entre a aprendizagem organizacional, a falta de alinhamento
entre o estoque e os fluxos da aprendizagem e o desempenho. Concluíram que há
uma correlação positiva entre o aprendizado em todos os níveis e o desempenho
PESQUISA
QUALITY PROGRESS /
METRUS GROUP
1999
ROI
(return on
investment )
em 5 anos
ROA
(return on
assets
)
em 1 ano
Número de organizações 78 112
Onde medidas relativas às
pessoas são parte do conjunto
usado na gestão
146,0% 4,6%
Onde não
97,0% 1,9%
Onde os gestores reconhecem o
valor das pesquisas junto aos
empregados
136,0% 3,7%
Onde não
71,0% 0,7%
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178
nos negócios, chamando atenção para a importância de se facilitar os fluxos
internos de aprendizado (p. 459-460):
[...] The results of our study support the premise that there is a positive
relationship between the stocks of learning at all levels in an organization and its
business performance. Furthermore, the proposition that the misalignment of
stocks and flows in an overall organizational learning system is negatively
associated with business performance is also supported. These findings are
significant, since they call into question the traditional focus of organizational
learning research and management practice on learning at the individual and
group levels. Specifically, the current results indicate that organizational level
learning is more closely related than either individual or group level learning to
organizational performance. This suggests that companies may be over-investing
in the development of individual competencies and capabilities, and under-
investing in mechanisms to facilitate the flow of learning between levels.
It is also important to recognize that investments that build stocks of learning at the
individual and group levels may be wasted if the flows of learning are obstructed.
Buscando constatar empiricamente essas questões, López; Peón e Ordás
(2004) analisaram uma amostra de 2740 empresas espanholas, com mais de 200
empregados. Seu trabalho apresentou resultados coerentes com as conclusões de
Bontis, Crossan e Hulland (2002), reforçando, ainda mais, a importância da
aprendizagem organizacional como fonte de vantagens competitivas.
Esses estudos fornecem evidências empíricas para a hipótese que a cultura
colaborativa influencia a aprendizagem organizacional, e, por sua vez a
aprendizagem organizacional mostra-se correlacionada ao desempenho, tendo em
vista os relacionamentos estatisticamente significativos que foram obtidos.
Dessa forma, considerando a cultura colaborativa como uma potente
alavanca para a aprendizagem organizacional, as organizações interessadas em
melhores resultados deveriam adotar uma postura de incentivo ao
compartilhamento de conhecimentos.
Realmente, parece ser ainda pequeno o número de organizações que obtém
vantagens da oportunidade de melhor utilizar as medidas relativas às pessoas.
Pois, apesar do alarde acerca do valor das pessoas para as organizações, muitos
gestores tratam as medições relativas a essa dimensão humana como algo não
estratégico, pouco concreto, amorfo e conseqüentemente, não merecedor de tempo
e atenção para sua consideração.
No Brasil, em setembro de 2004, a revista Exame publicou reportagem de
Claudia Vassallo, que sem um maior aprofundamento, alertou sobre a maior
rentabilidade média verificada para as ‘melhores empresas para trabalhar’ perante
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
179
o conjunto das 500 maiores empresas do país e constatou essa mesma situação ao
comparar os maiores ganhos obtidos com o investimento em ações de empresas
com essa classificação nos Estados Unidos e na Inglaterra, em relação aos índices
Standard and Poor’s 500 e FTSE all-share, respectivamente, referentes ao
mercado mobiliário americano e à London Stock Exchange, conforme mostra a
Tabela 2.
Tabela 2 – Diferenças de rentabilidade com as melhores empresas
para trabalhar (adaptado de VASSALLO, 2004, p. 24-25)
4.4
A inconsistência do BSC perante a aprendizagem organizacional
Tal qual outras metodologias, o BSC apresenta pontos fortes e fracos.
Segundo Kanji e Sá (2002), as forças do modelo BSC são:
pôr junto, em um relatório único, muito dos elementos aparentemente
discrepantes da agenda competitiva das organizações;
ter a habilidade de traduzir a visão e a estratégia da organização em
objetivos tangíveis e medidas de desempenho;
ser uma abordagem holística para a avaliação do desempenho
organizacional;
focar em num número limitado de medidas críticas;
ter flexibilidade e adaptabilidade para atender a diversas organizações;
apresentar senso de interdependência entre as várias áreas
organizacionais ao considerar em conjunto todas as medidas operacionais
importantes;
ter forte enfoque em clientes e mercado;
PAÍS PERÍODO GRUPAMENTO QDE. RENTAB.
BRASIL (2003) maiores empresas 500 12,4%
rentabilidade média melhores para 150 17,3%
sobre o patrimônio trabalhar 10 20,7%
INGLATERRA (mar/99-mar/04) FTSE all-share todas -19,8%
melhores p/trabalhar 50 57,5%
EUA (jan/98-jan/04) S&P 500 25,0%
melhores p/trabalhar 100 135,0%
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180
desenvolver entre os gerentes uma visão mais clara e compartilhada do
que eles estão tentando alcançar e quais são as alavancas críticas a serem
acionadas para o alcance desses objetivos;
ser fácil de usar.
Segundo os mesmos autores, porém, o BSC apresenta os seguintes pontos
fracos:
ser um modelo conceitual, o que dificulta a conversão para um modelo de
medição;
não mostrar claramente as interações entre critérios;
não ser uma abordagem completa, uma vez que há ênfase em clientes e
acionistas, desconsiderando outros importantes stakeholders (partes
interessadas) como empregados, fornecedores e a comunidade;
dar mais ênfase ao resultado;
enfocar, principalmente, medidas de desempenho tomadas a partir da
cúpula dirigente – medidas tomadas “de cima para baixo”;
não monitorar a competição, tornando a abordagem mais estática do que
dinâmica;
permitir o surgimento da possibilidade de fixação da atenção e
compromisso dos empregados somente com relação ao que é medido.
Uma outra crítica relevante é a de Fernandes (2001a) que aponta a
desconsideração dos princípios da dinâmica de sistemas no desenvolvimento dos
mapas estratégicos BSC, que tendem a simplificar o processo de pensamento
estratégico, comprometendo o aprendizado de alto nível, tão necessário no
contexto de complexidade dinâmica vivido pelas organizações modernas. Dessa
forma, para Fernandes, ao se utilizar um mapa BSC, a estratégia da organização se
resume a um conjunto de hipóteses sobre relações de causa e efeito, que devem
ser testadas ao longo do processo de apuração e avaliação dos resultados.
De fato, para Kaplan e Norton (2001) o aspecto mais inovador do BSC é a
sua capacidade de gerar aprendizado estratégico, à medida que a monitoração dos
indicadores de desempenho possa assumir a forma de um teste de hipótese das
relações de causa e efeito modelado no mapa estratégico. Dessa forma, a partir do
estudo da correlação dos indicadores poder-se rejeitar ou aceitar hipóteses,
revisando a estratégia e criando um ciclo de aprendizado de ciclo duplo, como
sugerido por Argyris (1977) e visto no item 2.5.1.
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181
Entretanto, adverte Fernandes (2001b), que o desdobramento da estratégia
pelo BSC comunica os objetivos estratégicos através de relações de causa e efeito
em forma linear e estática, desconsiderando os efeitos circulares dos feedbacks e
delays (tempo de espera) da estratégia.
Uma outra crítica, no campo da aprendizagem organizacional, diz respeito à
própria base de sustentação do modelo de causa e efeito proposto para o BSC. Se,
de fato, a perspectiva de aprendizagem proposta por Kaplan e Norton (1992) tem
por base os fundamentos da aprendizagem organizacional, esses autores há muito
deveriam ter mostrado a conexão do seu trabalho com essa área de estudo bastante
desenvolvida.
4.4.1
A questão dos ativos intangíveis e do conhecimento
Conforme alerta Terra (2005), foi somente com a publicação do seu terceiro
livro, Mapas Estratégicos, (KAPLAN; NORTON, 2004a), que a questão dos
ativos intangíveis e do conhecimento nas organizações ganhou mais importância
na visão de seus autores, embora eles já apresentassem a perspectiva do
aprendizado e crescimento desde o surgimento do modelo BSC, inicialmente
denominada de inovação e aprendizagem (KAPLAN; NORTON, 1992).
Contudo, uma análise mais profunda desse livro mostra que eles
fundamentalmente lançaram mão de apenas alguns conceitos que a literatura e a
prática de gestão do conhecimento vêm há muito elaborando. Se por um lado isso
é positivo, por outro, também serve para mostrar que o BSC possui um ponto
fraco, justamente por Kaplan e Norton destacarem que a perspectiva de
aprendizado e crescimento se constitui na base de sustentação das outras três
(processos internos, clientes e mercado e finanças). Sua debilidade mina,
portanto, todo o modelo.
Piorando essa situação, há o fato da perspectiva de aprendizado e
crescimento ser aquela que exige uma visão estratégica mais conceitual, com
maior atenção aos aspectos subjetivos da gestão, incluindo como considerar as
pessoas, em seus diversos papéis dentro das organizações, como os elementos
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182
capazes de garantir diferenciação e vantagens competitivas, mediante a gestão dos
ativos intangíveis e da capacidade de aprendizagem e inovação.
No entanto, ao invés de utilizar o vasto campo conceitual já desenvolvido
acerca dessas questões, Kaplan e Norton (2004c) adotaram abordagens
superficiais e reducionistas.
Conforme lembra Terra (2005), mesmo empresas líderes nas áreas de gestão
do conhecimento têm demonstrado, na prática, que a medição da efetividade dos
esforços nessa área, comparativamente aos resultados empresariais, são bastante
difíceis de ser quantificados e que, freqüentemente, a melhor forma de mostrar
resultados requer a utilização da prática de contar histórias, para explicar como
iniciativas de gestão levaram a resultados empresariais. Isso assim ocorre porque
o processo de aprendizado organizacional é não linear e predominantemente
social, envolvendo elementos de difícil mensuração, tais como a habilidade de
comunicação, o compartilhamento coletivo dos valores e modelos mentais e a
satisfação de pertencer a um grupo.
Brown (1999) notou, em sua experiência de consultoria em organizações
dos vários tipos, que quase sempre as medidas de desempenho associadas ao papel
das pessoas são as menos sofisticadas, bem como as que menos se relacionam
com os objetivos estratégicos. Em geral, não há muita variação, sendo medidas
tipicamente adotadas: rotatividade, nível educacional, adesão ao treinamento ou
atendimento de planos de desenvolvimento.
4.4.2
A evolução da abordagem
Marr (2004, p. 18) demonstra surpresa com a grande mudança na ênfase
com que os tópicos relativos a aprendizado, conhecimento e ativos intangíveis
foram considerados por Kaplan e Norton ao longo da edificação do BSC, desde
uma simples preocupação com a medição do desempenho (KAPLAN; NORTON,
1992), para a oferta de um modelo de gestão (KAPLAN; NORTON, 1996b),
depois para a modelagem da mudança estratégica (KAPLAN; NORTON, 2000b)
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183
e, finalmente, para o modelo de gestão da prontidão dos ativos intangíveis
(KAPLAN; NORTON, 2004c):
In their first book – The Balanced Scorecard (Kaplan and Norton, 1996) – the
term intangible assets is referenced in the index just twice (on pages three and
seven of the introduction to the subject). In their second book – The Strategy –
Focused Organization (Kaplan and Norton, 2000, p.93) – intangible assets are not
indexed at all, but it is in fact mentioned in the following passage: “ The learning
and growth strategy defines the intangible assets needed to enable organization
activities and customer relationships to be performed at ever-higher levels of
performance”. In their third and latest book – Strategy Maps (Kaplan and Norton,
2004) – intangible assets are suddenly promoted to the book’s primary subject
matter, indeed its subtitle is Converting Intangible Assets into Tangible Results.
A Figura 14 traduz a modelagem da perspectiva de aprendizado e
crescimento por Kaplan e Norton em 2000.
Figura 14 – Interpretação dos ativos intangíveis presentes na perspectiva
de aprendizado e crescimento do
Balanced Scorecard
em 2000
Segundo Marr (2004, p.19), a perspectiva de aprendizagem e crescimento
nunca foi bem compreendida, seja pelos praticantes do BSC, seja inclusive por
seus idealizadores:
However, the learning and growth perspective of the balanced scorecard has long
been considered its weakest link, and Kaplan and Norton admit that this is so (see
their response to “Letters to the Editor”. Harvard Business Review, May 2004).
They concede that several managers have told them this perspective is the “black
hole” of their balanced scorecard. The authors’ own observations have been that
few organizations have easily figured out how to populate this perspective with
meaningful and strategically relevant performance measures. A recent study shows
HABILIDADES
COMPARTILHAMENTO
TECNOLOGIAS
APLICAÇÕES
INFRA-ESTRUTURA
CONSCIENTIZAÇÃO
COMPROMISSO
QUALIFICAÇÃO
MOTIVAÇÃO
CAPACIDADES
TECNOLÓGICAS
(estratégicas)
COMPETÊNCIAS
ESSENCIAIS
(estratégicas)
CLIMA PARA A AÇÃO
(comportamento organizacional)
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
HABILIDADES
COMPARTILHAMENTO
TECNOLOGIAS
APLICAÇÕES
INFRA-ESTRUTURA
CONSCIENTIZAÇÃO
COMPROMISSO
QUALIFICAÇÃO
MOTIVAÇÃO
CAPACIDADES
TECNOLÓGICAS
(estratégicas)
COMPETÊNCIAS
ESSENCIAIS
(estratégicas)
CLIMA PARA A AÇÃO
(comportamento organizacional)
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
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184
that a third of balanced scorecard users do not even have a learning and growth
perspective (Speckbacher et al., 2003).
Desconsiderando as definições já trabalhadas por diversos outros autores e
contribuindo para aumentar a diversidade de conceitos no estudo dos ativos
intangíveis, Kaplan e Norton, no livro Mapas Estratégicos (2004a), apontam para
uma nova classificação, afirmando que esses ativos seriam estrategicamente
tratados no escopo da perspectiva de aprendizagem e crescimento do BSC.
Segundo eles, os ativos intangíveis constituem-se em uma forte vantagem
competitiva que pode ser gerida pela organização para agregar valor mediante o
alinhamento com as estratégias (KAPLAN; NORTON, 2004c, p. 52-54):
Unlike financial and physical ones, intangible assets are hard for competitors to
imitate, which makes them a powerful source of sustainable competitive advantage.
If managers could find a way to estimate the value of their intangible assets, they
could measure and manage their company’s competitive position much more easily
and accurately.
[...]
By understanding the problems associated with valuing intangible assets, we learn
that the measurement of the value they create is embedded in the context of the
strategy the company is pursuing.
An organization cannot possibly assign a meaningful financial value an intangible
asset like “a motivated and prepared workforce” in a vacuum because value can
be derived only in the context of the strategy. What the company can measure,
however, is whether its workforce is properly trained and motivated to pursue a
particular goal.
Viewed in this light, it becomes clear that measuring the value of intangible assets
is really about estimating how closely aligned those assets are to the company’s
strategy.
De fato, Bontis (1999) comenta que muitas organizações ainda não têm
consciência de que seu pessoal, seus recursos, seus processos de negócio estejam
em condições de apoiar a estratégia.
Nesse particular, Kaplan e Norton (2004a) enxergam que os ativos
intangíveis poderiam ser constituídos por:
a) capital humano – habilidades, talentos e conhecimentos das pessoas;
b) capital da informação – redes, bancos de dados, sistemas de informação
e infra-estrutura tecnológica;
c) capital organizacional – liderança, cultura organizacional, habilidade
das pessoas em trabalhar em grupo e compartilhar conhecimentos,
alinhamento das pessoas para com os objetivos estratégicos.
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185
Esses autores apontam a necessidade de alinhar e integrar os ativos
intangíveis aos processos e à estratégia organizacional, reconhecendo sua
essencialidade para o sucesso de novas trajetórias, que “exigem que os sistemas de
gestão da comunicação e do desempenho estejam alinhados com as realizações
almejadas pela organização” (KAPLAN; NORTON, 2004a, p. 316).
Antes deles, Sullivan mostrava a importância do alinhamento dos ativos
intangíveis com a estratégia e o papel central da identificação e fortalecimento da
cadeia de valor da organização (2000 apud GRENN, 2005, p. 196-197):
The alignment of the firm’s intangible assets with its vision and strategy is a
powerful idea. Indeed, the idea of alignment underlies virtually all management
theories, concepts, fads and fashions. The power of the concept of alignment is that
companies can focus their resources and activities on a set of objectives for
achieving them faster, or without unnecessary effort.
Value chain creation begins with a review of the business enterprise vision and
strategy and the roles for its intangible assets. The value chain :
• Enables businesses to shift their resources to capture potential value
• Provides a framework to view how a company can build and sustain a
competitive advantage over its competitors that ensures long-term profitability
and survival
• Is a unique combination of activities that together create competitive value-added
products or services for a company
• Consists of tasks and activities that are organized into workflow applications that
eliminate waste – unnecessary and redundant task and automation of routine
tasks
• Consists of and represent business components that are interdependent
• Is dynamic – it is re-created daily by its components and their relationships
Segundo Stewart (1998), deve-se definir e gerenciar os ativos intangíveis,
alinhando-os à estratégia da organização e entendendo-se o que fazer com eles.
O foco da abordagem do capital humano, por Kaplan e Norton (2004b) fica
restrito à competência, isso é, a disponibilidade de habilidades, talentos e
conhecimentos para executar as atividades demandadas pela estratégia.
Ao tratarem do capital organizacional, Kaplan e Norton (2004b) denotam
que há muito mais a se considerar quando definem, na parcela da liderança, a
necessidade de contar com líderes que apresentem competências essenciais de
foco no cliente, de estímulo ao trabalho de grupo e de comunicação aberta.
Ao mesmo tempo, eles apontam sete comportamentos básicos, que as
pessoas das organizações que tiveram sucesso na transformação estratégica
mostraram ter em comum, tanto na criação de valor para a organização, quanto na
execução da estratégia: foco no cliente, foco em inovação; foco em resultado;
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
186
compreensão da missão; visão e valores organizacionais; responsabilização;
capacidade de comunicação e de trabalho em grupo.
Em especial, quanto à cultura organizacional, Kaplan e Norton (2004a)
definem sua crença de que a estratégia dite a cultura e, embora até citem a
tentativa de sua mensuração, pelo modelo de O´Reilly, Chatman e Caldwell
(1991), devidamente diferenciada do construto de clima organizacional
(ARGYRIS, 1958), acabam por afirmar que “a literatura sobre estratégia não
encara a cultura como essencial para a implementação eficaz, os instrumentos
existentes para a mensuração da cultura não captam as crenças e os entendimentos
dos indivíduos sobre a estratégia” (KAPLAN; NORTON, 2004a, p. 295).
Ao tratarem do trabalho em equipe, eles redirecionam a abordagem para
aspectos relativos à gestão do conhecimento, discutindo geração, organização,
desenvolvimento e distribuição do conhecimento.
Quanto à parcela alinhamento, dando foco nas questões da compreensão da
estratégia e do alinhamento ao nível organizacional e pessoal, Kaplan e Nortan,
citando Peter Senge, reconhecem o valor que isso tem para a mudança
organizacional, tendo em vista o suporte ao empowerment, à inovação e à
assunção de riscos. Cabe ressaltar que essa questão do alinhamento se mostrou
tão essencial para esses autores que resultou no elemento central de sua mais
recente obra publicada: Alinhamento (KAPLAN; NORTON, 2006).
Em resumo, a abordagem de Kaplan e Norton sobre o capital da informação
restringe-se ao ferramental de sistemas, redes, tecnologias e gestão para tratar
informações. Ao fazerem isso e ao resumirem a medição do desempenho frente
aos objetivos estratégicos, na perspectiva de aprendizado e crescimento, à mera
interpretação do nível de prontidão desses tipos de ativos intangíveis, Kaplan e
Norton (2004b) ratificam a superficialidade com que o entendimento sobre esses
ativos é tratado.
O modelo BSC de causa e efeito passa a não possuir uma base sólida para
estruturação da estratégia, uma vez que não se busca entender como formam e se
desenvolvem esses ativos intangíveis.
A Figura 15 traduz a modelagem da perspectiva de aprendizado e
crescimento por Kaplan e Norton em 2004.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
187
Figura 15 – Interpretação dos ativos intangíveis presentes na perspectiva
de aprendizado e crescimento do
Balanced Scorecard
em 2004
Conforme Marr (2004), acredita-se que essa tentativa isolada de Kaplan e
Norton (2004b), de melhor esclarecer os fundamentos da perspectiva de base do
modelo BSC, dificulta bem mais do auxilia ao desconsiderar e ao abordar
superficialmente os mecanismos do processo de aprendizagem organizacional. É
pertinente a crítica de Marr (2004, p.24-25):
The evolution of established management approaches to meet contemporary needs
should generally be applauded; however, re-defining fundamental concepts – such
as intangible assets – to inadequately fit an existing framework causes confusion.
We believe that this latest attempt to shed more light on the components of the
learning and growth perspective might backfire, and, instead of providing clarity,
add to the already existing confusion of what the intangible value drivers are in
today’s organizations.
Demonstrando bastante distância da riqueza conceitual que envolve a
aprendizagem organizacional, Kaplan e Norton passaram ao largo de questões
mais críticas e profundas como a questão política levantada por Rodrigues, Child
e Luz (2004).
Segundo esses três autores, a concepção mais comum da aprendizagem
como algo positivo, ou emancipatório (FIOL; LYLES, 1985; SENGE, 1994), que
traz benefícios a todos os empregados, com ações de compartilhamento que fazem
com que as idéias se transformem em uma propriedade da organização, pela
conversão do conhecimento tácito em explícito (NONAKA; TAKEUCHI, 1995),
ignora os conflitos de interesse entre a administração e os empregados. Com isso,
há a possibilidade de que a aprendizagem organizacional possa se tornar serva das
HABILIDADES
CAPACIDADES
TECNOLÓGICAS
(estratégicas)
CLIMA PARA A AÇÃO
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
VALORES
CONHECIMENTOS
TECNOLOGIAS
SISTEMAS TRANSACIONAIS
APLICAÇÕES
APLICAÇÕES ANALÍTICAS
INFRA-ESTRUTURA
INFRA-ESTR. TECNOLÓGICA
CONSCIENTIZAÇÃO
CULTURA
COMPROMISSO
LIDERANÇA
QUALIFICAÇÃOALINHAMENTO
MOTIVAÇÃO
TRABALHO EM EQUIPE
Capital da
Informação
Capital
Humano
Capital
Organizacional
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
APLICAÇÕES
APLIC. TRANSFORMACIONAIS
HABILIDADES
CAPACIDADES
TECNOLÓGICAS
(estratégicas)
CLIMA PARA A AÇÃO
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
VALORESVALORES
CONHECIMENTOSCONHECIMENTOS
TECNOLOGIAS
SISTEMAS TRANSACIONAIS
TECNOLOGIAS
SISTEMAS TRANSACIONAIS
APLICAÇÕES
APLICAÇÕES ANALÍTICAS
APLICAÇÕES
APLICAÇÕES ANALÍTICAS
INFRA-ESTRUTURA
INFRA-ESTR. TECNOLÓGICA
INFRA-ESTRUTURA
INFRA-ESTR. TECNOLÓGICA
CONSCIENTIZAÇÃO
CULTURA
CONSCIENTIZAÇÃO
CULTURA
COMPROMISSO
LIDERANÇA
COMPROMISSO
LIDERANÇA
QUALIFICAÇÃOALINHAMENTOQUALIFICAÇÃOALINHAMENTO
MOTIVAÇÃO
TRABALHO EM EQUIPE
MOTIVAÇÃO
TRABALHO EM EQUIPE
Capital da
Informação
Capital
Humano
Capital
Organizacional
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
APLICAÇÕES
APLIC. TRANSFORMACIONAIS
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188
políticas que não são de interesse coletivo. Como conseqüência, a aprendizagem
organizacional seria até mais sujeita a criar uma ruptura de confiança entre a
administração e os empregados do que reforçar a confiança entre eles.
Sveiby (1998c) ao comparar o BSC com o modelo Intangible Assets
Monitor - IAM de avaliação de ativos intangíveis apresenta as seguintes
diferenças:
1. The Intangible Assets Monitor is based on the notion of people as an
organisation´s only profit generators. The profits generated from people's actions
are signs of that success, but not the originator of it. Human actions are converted
into both tangible and intangible knowledge "structures". These structures are
directed outwards (external structures) or inwards (internal structures). These
structures are assets, because they affect the revenue streams. BSC does not make
this assumption.
2. The Intangible Assets Monitor assumes a set of three Intangible Assets, and that
we should try and find metrics indicating the growth, renewal, efficiency and
stability of these assets. The idea should be to get a "peek" into how the intangible
asset(s) are developing, by designing indicators that correlate with the growth of
the asset in question, its renewal rate, how efficiently we are at utilising it, and the
risk of loosing it. BSC achieves its purpose to balance the traditional perspective
by adding the three other perspectives, there could in principle be many more
perspectives.
3. BSC does not question the foundation of "what constitutes a firm". While the
Intangible Assets Monitor is based on the notion of a "knowledge perspective" of a
firm, Kaplan and Norton regard the notion of the firm as given by its strategy. They
just want managers to take a more "balanced view". They argue in their book p.8
(1996): "The Balanced ScoreCard complements
financial measures of past
performance with measures of the drivers of future performance. The objectives
and the measures of the Score Card are derived from an organisation´s vision and
strategy."
Finalmente, Marr e Adams (2004, p. 23-25) criticam mais severamente o
modelo BSC ao apontar lacunas importantes quanto à consideração dos ativos
intangíveis e ao supor as tentativas de Kaplan e Norton de sucessivamente rever as
bases conceituais de seu modelo, adaptando-o às tendências temáticas postas em
foco no campo da gestão estratégica, desde 1990:
[...] the concept of relationship capital is completely missing from Kaplan and
Norton’s definition of intangible assets.
[...]
So, let us be clear, when Kaplan and Norton use the term intangible assets, we
need to be aware that they are not using it to mean quite the same thing as other
authors who specialize in the subject.
[...]
Cynics might argue that Kaplan and Norton have some history of adapting their
framework to contemporary needs. This has been done on both a macro and micro
level. On the macro level, the balanced scorecard has evolved from a measurement
(Kaplan and Norton, 1992) to a management framework (Kaplan and Norton,
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
189
1996), then to a strategic change framework (Kaplan and Norton, 2000) and then
to a framework to manage the readiness of intangible (Kaplan and Norton, 2004).
De fato, uma comparação do modelo de perspectivas do BSC com o modelo
de ativos intangíveis proposto por Edvinsson (1997), permite a realização de
correspondências interessantes, conforme mostrado na Figura 16, denotando a
capacidade transformadora do desenrolar da estratégia sobre os ativos intangíveis
até a obtenção do valor financeiro.
No entanto, até o momento, na perspectiva financeira, tal qual concebida por
Kaplan e Norton (1992), o capital intelectual não foi associado à obtenção de
resultado, nem ao valor do negócio.
Figura 16 – Correspondência entre ativos intangíveis e as perspectivas do BSC
Também nessa perspectiva, a estratégia de crescimento do valor para os
investidores, via a expansão das oportunidades de receita e o aumento do valor
para os clientes é tratada sem considerar o efeito cada vez maior de valoração dos
ativos intangíveis na composição do valor de mercado.
A Figura 17 e a Tabela 3 (com valores de abri/1995) mostram exemplos
dessa composição, bem como a surpreendente evolução ocorrida a partir dos anos
90.
Valor de
Mercado
Capital
Financeiro
Capital
Intelectual
Capital
Humano
Capital
Estrutural
Capital
de Clientes
Capital
Organizacional
Capital de
Processos
Capital da
Inovação
Perspectiva
Financeira
Perspectiva do
Aprendizado e Crescimento
Perspectiva de
Clientes e Mercado
Perspectiva dos
Processos Internos
ATIVOS – Edvinsson (1997) BSC – Kaplan & Norton (1992)
Valor de
Mercado
Capital
Financeiro
Capital
Intelectual
Capital
Humano
Capital
Estrutural
Capital
de Clientes
Capital
Organizacional
Capital de
Processos
Capital da
Inovação
Perspectiva
Financeira
Perspectiva do
Aprendizado e Crescimento
Perspectiva de
Clientes e Mercado
Perspectiva dos
Processos Internos
ATIVOS – Edvinsson (1997) BSC – Kaplan & Norton (1992)
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
190
Figura 17 – Evolução do valor de mercado segundo o Índice
Dow
Jones
(extraído de SVEIBY, 1998c)
Tabela 3 – Comparações entre valor do patrimônio, ativos
intangíveis e valor de mercado (extraído de SVEIBY, 1995)
Tendo em vista a multiplicidade de informações envolvidas, as
características conhecidas que as organizações de alto desempenho apresentam e
as bases teóricas que associam as questões de gestão do capital social e do
aprendizado com o desempenho, torna-se imprescindível mostrar que
organizações que apresentam resultados favoravelmente destacáveis, de fato
possuem um capital social bem tratado. Embora, nesses casos, adotando o BSC,
na avaliação da perspectiva de aprendizado e crescimento, o tratamento das
questões relativas aos ativos intangíveis desconsidera os fatores que impulsionam
o capital social.
Assim, neste ponto, cabe empreender um trabalho de campo que permita
confirmar a existência de um elevado nível de confiança e de aprendizagem
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191
organizacional nos praticantes do BSC, bem como associar esses fatos à
constatação de um desempenho organizacional superior.
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5
Trabalho de campo
Na pesquisa por uma nova abordagem da perspectiva de aprendizado e
crescimento da metodologia Balanced Scorecard, que leve em consideração os
elementos essenciais ao aprendizado organizacional, buscou-se avaliar o nível de
aprendizagem e de confiança presentes nas organizações brasileiras que são boas
praticantes desse modelo de avaliação e gestão estratégica construído por Kaplan
e Norton (1992).
Como amostra, foi utilizado o grupo de estudo de BSC chamado Grupo de
Melhores Práticas - GMP, coordenado pela empresa de consultoria Symnetics e
constituído pelas organizações que reconhecidamente melhor empregam esse
ferramental no Brasil: Accor, Banco DaimlerChrysler, Brasil Telecom, Cemig,
Companhia Siderúrgica de Tubarão, Copesul, Duke Energy, Gerdau Açominas,
HSBC, Oxiteno, Petrobrás, Petroflex, Petroquímica Triunfo, Polibrasil Resinas,
Senai/DN, Suzano Petroquímica, Transpetro, Unibanco, Unibanco AIG. Esse
grupo reúne-se a cada dois meses para trocar experiências na prática do BSC.
Considerando a boa prática de BSC por todas as empresas componentes da
amostra, dotando-as de um bom nível de orientação estratégica, buscou-se
verificar a ocorrência de uma correlação positiva entre o nível de confiança e o
nível de aprendizagem organizacional.
Visando comprovar se havia, de fato, ligação entre desempenho superior das
organizações e uma atenção maior com seus aspectos humanos, buscou-se avaliar
se o conjunto das empresas brasileiras, considerado referencial dos melhores
lugares para se trabalhar, apresenta desempenho destacável em relação ao restante
das empresas. Como amostra para esta parte do estudo foram adotados dados
disponíveis no portal eletrônico Maiores e Melhores – MM. Esses dados foram
combinados com medidas de reconhecimento das empresas consideradas
melhores lugares para se trabalhar, segundo as pesquisas GUIA EXAME-VOCÊ
S/A (2006) e do O GUIA DAS 100 MELHORES EMPRESAS PARA
TRABALHAR (2006), da revista Época.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
193
Este Capítulo detalha o trabalho de levantamento de dados e de análise
realizado com essas duas amostras, visando comprovar as hipóteses consideradas
como causas do desempenho superior no caso de organizações brasileiras que se
destacam pela prática do BSC ou pelo reconhecimento como melhor lugar para
trabalhar.
5.1
A confirmação da aprendizagem organizacional nos praticantes de
BSC
Como instrumento para avaliar a capacidade de aprendizagem
organizacional das organizações do GMP foi utilizado um questionário extraído
do trabalho de Goh e Richards (1997),
Organizational Learning Scale - OLS,
devidamente adaptado para a aplicação pretendida no Brasil, mostrado no Anexo
A.
Tal aplicação é comparável ao trabalho de Angelim e Guimarães (2003) que
utilizaram esse mesmo questionário para investigar a relação entre o potencial de
aprendizagem organizacional e o nível de qualidade de gestão entre organizações
públicas brasileiras participantes do Programa de Qualidade do Serviço Público
do Governo Federal - PQSP.
O trabalho de Goh e Richard (1997) constitui-se em uma tentativa empírica
de sistematizar características e aspectos presentes na literatura gerencial,
considerados relevantes para avaliar a capacidade de aprendizagem de uma
organização. Mediante extensa revisão da literatura sobre aprendizagem
organizacional, esses autores identificaram cinco categorias que agrupam
características e práticas de gestão consideradas essenciais para a organização que
aprende:
clareza de propósito e missão (clarity of purpose and mission)- refere-se
ao grau em que os empregados têm um claro entendimento sobre a visão
e missão da organização, e sabem como poderiam contribuir para o seu
sucesso;
empowerment e comprometimento da liderança (leadership
commitement and empowerment) – refere-se ao papel dos líderes na
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194
organização de ajudar os empregados a aprender e a externar
comportamentos que sejam consistentes com uma cultura de mudança e
de experimentação;
experimentação (experimentation and rewards) - grau de liberdade dos
empregados em procurar novas maneiras de realizar o trabalho e de
liberdade para assumir riscos;
transferência de conhecimento (transfer of knowledge) - sistema que
permite aos empregados aprenderem com os outros e com outras
organizações;
trabalho e resolução de problemas em grupo (teamwork and group-
problem solving) - nível de trabalho em grupo na organização para
resolver problemas e gerar idéias inovadoras.
Goh e Richards testaram o OLS com 632 respostas de quatro diferentes
organizações de áreas de uso intensivo de conhecimento como telecomunicações e
treinamento, selecionadas para representar a evolução contínua da capacidade de
aprendizagem.
Como base referencial de comparação para o estudo, os resultados por grupo
de características, por organização, e os resultados globais, obtidos
originariamente por Goh e Richards, são mostrados nas Figuras 18 e 19,
respectivamente.
Figura 18 – Resultados globais por organização (extraído de GOH;
RICHARDS, 1997, p. 580)
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195
Figura 19 – Resultados por característica (extraído de GOH;
RICHARDS, 1997, p. 580)
No artigo de
Goh e Richard (1997) o
questionário original é apresentado com
as perguntas agrupadas em cinco dimensões, como apresentado no Quadro 18.
Na aplicação do OLS adaptado no GMP, aqui desenvolvida, foram obtidas
24 respostas dos representantes de 11, além de 6 respostas anônimas, das 19
organizações que compõem o grupo de estudo. Isso representa cerca de 60% dos
membros do GMP ou de 84% dos freqüentadores, uma vez que, a cada reunião de
trabalho, 1 ou 2 representantes por organização comparecem, em média. Os
Apêndices B e C apresentam os resultados completos da aplicação do questionário
OLS no GMP, as respostas às questões por organização e as médias por dimensão
do modelo, respectivamente.
Em todas dimensões da aprendizagem os resultados, o GMP apresentou
resultados superiores à aplicação original do Organizational Learning Scale. A
medição global do GMP (4,62, na escala Likert 7) mostrou-se perfeitamente
compatível com a melhor referência obtida por Goh e Richards (Organização 4 –
4,60, na escala Likert 7).
A Tabela 4 compara os resultados obtidos, no GMP, com os do trabalho de
Goh e Richards, verificando-se supremacia do GMP quanto a:
clareza do propósito e missão; e
transferência do conhecimento.
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196
Quadro 18 – Questionário OLS original (extraído de GOH; RICHARDS, 1997, p. 582-583)
Clarity of Purpose and Mission
1. There is widespread support and acceptance of the organization's mission statement.
2. I do not understand how the mission of the organization is to be achieved (r).
3. The organization's mission statement identifies values to which all employees must conform.
4. We have opportunities for self assessment with respect to goal attainment.
Leadership Commitment and Empowerment
5. Senior managers in this organization resist change and are afraid of new ideas (r).
6. Senior managers and employees in this organization share a common vision of what our work
should accomplish.
7. Managers in this organization can accept criticism without becoming overly defensive.
8. Managers in this organization often provide useful feedback that helps to identify potential
problems and opportunities.
9. Managers in this organization frequently involve employees in important decisions.
Experimentation
10. I can often bring new ideas into the organization.
11. From my experience, people who are new in this organization are encouraged to question the
way things are done.
12. Managers in this organization encourage team members to experiment in order to improve
work processes.
13. Innovative ideas that work are often rewarded by management.
14. In my experience, new ideas from emloyees are not treated seriously by management (r).
Transfer of Knowledge
15. I often have an opportunity to talk to other staff about organization are encouraged to
question the way things are done.
16. Failures are seldom constructively discussed in our organization (r).
17. New work processes that may be useful to the organization as a whole are usually shared with
all employees.
18. We have a system that allows us to learn successful practices from other organizations.
Teamwork and Group-Problem Solving
19. Current organizational practice encourages employees to solve problems together before
discussing them with a manager.
20. We cannot usually form informal groups to solve organizational problems (r).
21. Most problem solving groups in this organization feature employees from a variety of
functional areas.
Obs.: (r) indica sentido reverso: sentença negativa ao invés de afirmativa como as demais.
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197
Tabela 4 – Comparação de resultados entre a aplicação original e no GMP
Para facilitar o entendimento dos resultados superiores e confirmar a
independência entre as dimensões de aprendizagem propostas, foram executados
testes estatísticos.
Com o objetivo de confirmar as diferenças encontradas, foram realizados
testes de hipótese para a diferença de médias, com a distribuição T-Student,
supondo variância desconhecida. Os cálculos completos estão apresentados no
Apêndice D e a Tabela 5 mostra um resumo dos testes de hipóteses efetuados.
Tabela 5 – Resumo dos testes de hipóteses de diferenças de médias na aplicação do
questionário OLS no GMP
A - Clarity of
Purpose and Mission
B - Leadership
Commitment and
Empowerment
C - Experimentation
D - Transfer of
Knowledge
E - Teamwork and
Group-Problem
Solving
ORG1
190 Likert_7 3,51 3,70 3,65 3,70 3,50 3,90
Likert_5 2,51 2,64 2,61 2,64 2,50 2,79
ORG2
155 Likert_7 3,80 4,20 4,00 3,85 3,60 3,80
Likert_5 2,71 3,00 2,86 2,75 2,57 2,71
ORG3
134
Likert_7
4,02
4,00
3,60
4,20
3,65
4,50
Likert_5 2,87 2,86 2,57 3,00 2,61 3,21
ORG4
153
Likert_7
4,60
4,50
4,60
4,90
4,00
4,90
Likert_5 3,29 3,21 3,29 3,50 2,86 3,50
OLS
632
Likert_7
3,95
4,08
3,96
4,13
3,68
4,24
Likert_5
2,82
2,91
2,83
2,95
2,63
3,03
GMP
24
Likert_7
4,62
5,02
4,26
4,63
4,62
4,67
Likert_5
3,30
3,58
3,04
3,31
3,30
3,33
Dimensões da aprendizagem organizacional
Aplicações
Respostas
Escalas
Médias Globais
Médias Globais
A - Clarity of
Purpose and Mission
B - Leadership
Commitment and
Empowerment
C - Experimentation
D - Transfer of
Knowledge
E - Teamwork and
Group-Problem
Solving
OLS_Likert_5 = 2,82 2,91 2,83 2,95 2,63 3,03
GMP_Likert_5 = 3,30 3,58 3,04 3,31 3,30 3,33
1- alfa = 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500
(1- alfa)min = 0,9991 0,9934 0,8438 0,8436 0,9923 0,8683
t-Student = 4,822 3,512 1,547 1,546 3,413 1,659
G.L. = 23,708 9,045 9,143 9,074 9,017 9,110
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262 2,262 2,262 2,262 2,262 2,262
Rejeição de Ho (significância 5%) = Sim Sim Não Não Sim Não
Significância mínima =
0,0945% 0,6607% 15,6180% 15,6418% 0,7711% 13,1669%
Dimensões da aprendizagem organizacional
Parâmetros dos
testes de hipóteses
Ho: Result_GMP - Result_OLS = 0
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198
Os resultados dos testes mostraram que não foram suficientemente
significativas as diferenças, a maior, encontradas para as dimensões:
empowerment e comprometimento da liderança (leadership
commitement and empowerment);
experimentação (experimentation and rewards); e
trabalho e resolução de problemas em grupo (teamwork and group-
problem solving).
A Tabela 6 mostra um resumo dos testes de correlação efetuados com o
aplicativo Excel
Tabela 6 – Sumário dos testes de hipóteses com as correlações entre as dimensões do
modelo OLS
COEFICIENTES DE CORRELAÇÃO ENTRE AS MÉDIAS DAS DIMENSÕES
A B C D E
A - Clarity of Purpose and
Mission
1,0000
B - Leadership Commitment
and Empowerment
0,6329 1,0000
C - Experimentation
0,7236 0,6846 1,0000
D - Transfer of Knowledge
0,6376 0,7165 0,5368 1,0000
E - Teamwork and Group-
Problem Solving
0,1050 0,5387 0,3617 0,3942 1,0000
ESTATÍSTICAS T-STUDENT DE TESTE (bicaudal)
A B C D E
A - Clarity of Purpose and
Mission
B - Leadership Commitment
and Empowerment
1,4161
C - Experimentation
1,8157 1,6268
D - Transfer of Knowledge
1,4335 1,7788 1,1020
E - Teamwork and Group-
Problem Solving
0,1829 1,1074 0,6720 0,7429
T. HIPÓTESE (95%):
G.L. =
3
t-St_bi. =
3,182449291
A B C D E
A - Clarity of Purpose and
Mission
B - Leadership Commitment
and Empowerment
não rejeita Ho
C - Experimentation
não rejeita Ho não rejeita Ho
D - Transfer of Knowledge
não rejeita Ho não rejeita Ho não rejeita Ho
E - Teamwork and Group-
Problem Solving
não rejeita Ho não rejeita Ho não rejeita Ho não rejeita Ho
Conclusão: as dimensões são independentes entre si.
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199
Com o objetivo de confirmar a independência entre as dimensões propostas
no modelo OLS, também foram realizadas análises de correlação das médias das
dimensões obtidas pelas organizações, seguidas de testes de hipótese, com a
distribuição T-Student.
Os testes de hipóteses, associados às medidas de correlação entre todos os
possíveis pares formados pelas dimensões do modelo de Goh e Richard (1997),
revelaram-se, ao nível de significância de 95%, não existirem relacionamentos
entre elas.
Dessa forma, além da independência das dimensões do instrumento OLS,
sua aplicação no grupo de estudos GMP pôde comprovar que esses praticantes de
BSC apresentam indicativos de uma elevada capacidade de aprendizagem
organizacional.
Resta verificar se esse grupo também apresenta um desempenho superior e,
se o nível de confiança também se mostra elevado, o que contribuiria para se
delinear o arcabouço de um novo modelo para compreensão do alto desempenho.
5.2
A mensuração do nível de confiança organizacional nos praticantes
de BSC
Levering (1997) mostra que é por meio da confiança, calcada nos critérios
de credibilidade, respeito e imparcialidade, que se viabiliza a existência de
excelentes locais para se trabalhar.
O estudo de Shockley-Zalabak, Ellis e Cesaria (2000), parte do
entendimento da confiança como expectativas positivas sobre a intenção e
comportamentos das pessoas. Para eles, a habilidade para formar relações
confiáveis com pessoas diversas é o que constitui o capital social de uma
organização. Assim, eles destacam o papel de grande influência exercido pela
comunicação.
Esses autores acrescentam a dimensão adicional ‘identificação’ ao modelo
de quatro dimensões (competência, franqueza, preocupação e confiabilidade)
proposto por Mishra (1996 apud MISHRA; SPREITZER, 1998). Essa quinta
dimensão realça a importância de os membros de uma organização estarem
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200
associados às suas metas, valores, normas e convicções. Em outras palavras, se os
indivíduos se associam ou se identificam com esses elementos fundamentais de
uma organização, eles provavelmente atribuem níveis mais elevados de confiança
à organização.
No novo modelo desses autores, cinco fatores se destacam na geração da
confiança organizacional:
a) competência (competence) - a efetividade de colegas de trabalho e
líderes (p.9):
Competence, as it relates to organizational trust, involves the extent to which we
see not only our co-workers and leaders as being effective, but also our
organization as a whole. It measures how strongly we believe that our organization
will compete and survive in the marketplace.
b) franqueza e honestidade (openness) - quantidade, precisão e sinceridade
da informação compartilhada (p.9):
Openness and honesty are the words used most often when people are asked what
contributes to organizational trust. This dimension involves not only the amount
and accuracy of information
that is shared, but also how sincerely and appropriate
it is communicated.
c) interesse (concern for employees) - exibição de empatia, tolerância e
segurança (p.9):
Concern for employees includes the feelings of caring, empathy, tolerance, and
safety that are exhibited when we are vulnerable in business activities. Sincere
efforts to understand feelings contribute to high trust levels in any relationship.
d) confiabilidade (reliability) - ações coerentes e seguras (p.9):
Reliability is determined by whether or not a co-worker, team, supplier, or
organization acts consistently and dependably. In other words, can we count on
them to do what they say?
e) identificação (identification) - compartilhando metas comuns, valores e
convicções (p.9):
Identification measures the extent to which we hold common goals, norms, values,
and beliefs associated with our organization's culture. This dimension indicates
how connected we feel to management and to co-workers.
A pesquisa executada por esses, sob os auspícios do IABC (International
Association of Business Communicators) Research Foundation, publicada em
2000, foi respondida por cerca de 4000 pessoas em oito países, possibilitando
desenvolver um índice de medição da confiança organizacional, chamado
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201
Organizational Trust Index - OTI, obtido pela aplicação de um questionário,
conforme o modelo ilustrado na Figura 20.
Figura 20 – Adaptação do modelo de confiança organizacional, satisfação no
trabalho e eficácia (SHOCKLEY-ZALABAK; ELLIS; CESARIA, 2000, p. 8)
Esse modelo foi obtido pela constatação da elevada significância estatística
da influência desses fatores na criação da confiança, bem como a confiança em si
se mostrou significante na satisfação com o trabalho e na eficácia organizacional
percebida.
O questionário original de 29 elementos é apresentado no Quadro 19.
Grupos de questões foram segregados pelas dimensões da confiança
organizacional, conforme mostrado na Tabela 7.
No caso da aplicação no GMP, o questionário OTI adaptado, mostrado no
Anexo B, foi aplicado visando mensurar o nível de confiança.
Foram obtidas 10 respostas dos representantes de 6, além de 4 respostas
anônimas, das 19 organizações que compõem o grupo de estudo. Isso representa
cerca de 32% dos membros do GMP ou de 35% dos freqüentadores, uma vez que,
a cada reunião de trabalho, 1 ou 2 representantes por organização comparecem,
em média. Os Apêndices E e F apresentam os resultados completos da aplicação
Franqueza
e honestidade
Interesse
Confiabilidade
Identificação
Competência
Eficácia
percebida
Satisfação
com o trabalho
CONFIANÇA
ORGANIZACIONAL
Franqueza
e honestidade
Interesse
Confiabilidade
Identificação
Competência
Eficácia
percebida
Satisfação
com o trabalho
CONFIANÇA
ORGANIZACIONAL
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202
do questionário OTI no GMP, as questões por organização e as médias por
dimensão do modelo, respectivamente.
Quadro 19 – Questionário OTI original (extraído de SHOCKLEY-ZALABAK; ELLIS;
CESARIA, 2000, p. 12-13)
Tabela 7 – Segregação das questões do OTI conforme as dimensões da confiança
Em todas dimensões da confiança organizacional, o GMP apresentou
resultados superiores à aplicação original do Organizational Trust Index - OTI
.
Para melhorar o entendimento dos resultados superiores e confirmar a
independência entre as dimensões de aprendizagem propostas, foram executados
a
b
c
d
e
COMPETÊNCIA
FRANQUEZA E
HONESTIDADE
INTERESSE CONFIABILIDADE IDENTIFICAÇÃO
(competence)
(openness and
honesty)
(concern for
employees)
(reliability) (identification)
3, 10, 14, 18
1, 6, 11, 12, 13,
15, 20, 23, 27
4, 7, 16, 21, 24,
28, 29
2, 8, 17, 25 5, 9, 19, 22, 26
Dimensões da confiança organizacional
1. I can tell my immediate supervisor when things are going wrong.
2. My immediate supervisor follows through with what he/she says.
3. I am highly satisfied with the organization’s overall efficiency of operation.
4. My immediate supervisor listens to me.
5. I feel connected to my peers.
6. I am free to disagree with my immediate supervisor.
7. Top management is sincere in their efforts to communicate with employees.
8. My immediate supervisor behaves in a consistent manner from day to day.
9. I feel connected to my organization.
10. I am highly satisfied with the overall quality of the products and/or services of the organization.
11. I have a say in decisions that affect my job.
12. My immediate supervisor keeps confidences.
13. I receive adequate information regarding how well I am doing in my job.
14. I am highly satisfied with the capacity of the organization to achieve its objectives.
15. I receive adequate information regarding how I am being evaluated.
16. Top management listens to employees’ concerns.
17. Top management keeps their commitments to employees.
18. I am highly satisfied with the capability of the organization’s employees.
19. I feel connected to my immediate supervisor.
20. I receive adequate information regarding how my job-related problems are handled.
21. My immediate supervisor is concerned about my personal well being.
22. My values are similar to the values of my peers.
23. I receive adequate information regarding how organizational decisions are made that affect my job.
24. Top management is concerned about employees’ well being.
25. My immediate supervisor keeps his/her commitments to team members.
26. My values are similar to the values of my immediate supervisor
27. I receive adequate information regarding the long-term strategies of my organization.
28. My immediate supervisor is sincere in his/her efforts to communicate with team members.
29. My immediate supervisor speaks positively about subordinates in front of others.
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203
testes estatísticos. Com o objetivo de confirmar as diferenças encontradas, foram
realizados testes de hipótese para a diferença de médias, com a distribuição T-
Student, supondo variância desconhecida. Os cálculos completos estão
apresentados no Apêndice G e a Tabela 8 mostra um resumo dos testes de
hipóteses efetuados.
Os resultados dos testes mostraram que não foram suficientemente
significativas as diferenças encontradas para as dimensões:
a) competência (competence);
b)
confiabilidade (reliability)
e
c) identificação (identification)
.
Tabela 8 – Resumo dos testes de hipóteses de diferenças de médias na aplicação do
questionário OTI no GMP
Com o objetivo de confirmar a independência entre as dimensões propostas
no modelo OTI, foram realizadas análises de correlação, seguidas de testes de
hipótese, com a distribuição T-Student. A Tabela 9 sumaria os testes de correlação
efetuados com a média das dimensões.
As dimensões Confiabilidade (d) e Identificação (e) apresentam correlação,
bem como Franqueza e Honestidade (b) está correlacionada a ambos.
Médias Globais
a - Competence
b - Openness
and Honesty
c - Concern for
Employees
d - Reliability
e - Identification
OTI_Likert_5 = 2,70 3,01 2,54 2,68 3,43 3,36
GMP_Likert_5 = 3,60 3,33 3,61 3,70 3,58 3,68
1- alfa = 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500 0,9500
(1- alfa)min = 0,9966 0,6811 0,9968 0,9965 0,3970 0,8416
t-Student = 3,856 1,055 3,974 3,924 0,537 1,524
G.L. = 9,049 9,045 9,044 9,084 10,057 10,671
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262 2,262 2,262 2,262 2,228 2,228
Rejeição de Ho (significância 5%) = Sim Não Sim Sim Não Não
Significância mínima =
0,3417% 31,8853% 0,3235% 0,3490% 60,2999% 15,8400%
Parâmetros dos
testes de hipóteses
Ho: Result_GMP - Result_OTI = 0
Dimensões da confiança organizacional
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
204
Tabela 9– Sumário dos testes de hipóteses com as correlações entre as dimensões do
modelo OTI
Figura 21 – Sugestão de composição dos
modelos de confiança organizacional
Isso implica que poderia se proceder uma aglutinação dessas dimensões em
uma só, aproximando-se o modelo de Shockley-Zalabak, Ellis e Cesaria do de
Modelo
Modelo
SHOCKLEY-
ZALABAK; ELLIS;
CESARIA
LEVERING
COMPETÊNCIA
(competence)
INTERESSE
(concern for
employees)
FRANQUEZA E
HONESTIDADE
(openness and
honesty)
CONFIABILIDADE
(reliability)
IDENTIFICAÇÃO
(identification)
CREDIBILIDADE
RESPEITO
IMPARCIALIDADE
Modelo
Modelo
SHOCKLEY-
ZALABAK; ELLIS;
CESARIA
LEVERING
COMPETÊNCIA
(competence)
INTERESSE
(concern for
employees)
FRANQUEZA E
HONESTIDADE
(openness and
honesty)
CONFIABILIDADE
(reliability)
IDENTIFICAÇÃO
(identification)
CREDIBILIDADE
RESPEITO
IMPARCIALIDADE
COEFICIENTES DE CORRELAÇÃO ENTRE AS MÉDIAS DAS DIMENSÕES
a b c d e
a - Competence
1,0000
b - Openness and Honesty
0,6053 1,0000
c - Concern for Employees
0,4887 0,8672 1,0000
d - Reliability
0,6720 0,8978 0,7848 1,0000
e - Identification
0,4761 0,8915 0,8054 0,9129 1,0000
ESTATÍSTICAS T-STUDENT DE TESTE (bicaudal)
a b c d e
a - Competence
b - Openness and Honesty 1,3172
c - Concern for Employees
0,9701 3,0158
d - Reliability
1,5719 3,5310 2,1935
e - Identification
0,9378 3,4080 2,3535 3,8747
T. HIPÓTESE (95%):
G.L. =
3
t-St_bi =
3,1824
a b c d e
a - Competence
b - Openness and Honesty
não rejeita Ho
c - Concern for Employees
não rejeita Ho não rejeita Ho
d - Reliability
não rejeita Ho rejeita Ho não rejeita Ho
e - Identification
não rejeita Ho rejeita Ho não rejeita Ho rejeita Ho
Conclusão: as dimensões 'd' e 'e' apresentam correlação, bem como
'b' é correlacionada a ambos. Isto sugere a aglutinação dessas
dimensões em uma só.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
205
Levering, uma vez que podem ser notadas semelhanças entre eles, conforme
sugere a Figura 21.
Além disso, pôde-se comprovar que as organizações participantes do GMP
apresentam indicativos de um elevado nível de confiança organizacional,
notadamente no que diz respeito a Interesse, Franqueza e Honestidade.
5.3
A comprovação do desempenho superior
Na literatura sobre desempenho e aprendizagem organizacional são comuns
referências sobre a possibilidade de melhores resultados nas organizações de
menor porte, tendo em vista a maior facilidade para se dedicar mais atenção às
pessoas. Buscou-se evitar a contaminação dos dados por esse efeito, compondo-se
uma amostra somente com empresas de mais de 1000 empregados, nas duas
fontes, sendo que algumas empresas foram participantes das duas pesquisas. O
Quadro 20 resume a formação dessa amostra inicial.
Quadro 20 - Conjuntos de empresas participantes com mais de 1000 empregados
Embora com objetivos iguais, cada uma dessas pesquisas apresenta uma
metodologia própria, com medidas diferentes para aferir os melhores locais para
se trabalhar e seus fatores. Assim, optou-se por concentrar a análise apenas nos
indicadores de resultado mais globais de ambas, que medissem a satisfação dos
empregados com seu ambiente de trabalho:
Índice de Qualidade do Ambiente de Trabalho (Exame);
Somatório dos Aspectos do Nível de Satisfação (Época).
Publicação Ano
Nome da
Pesquisa
Qde.
Empresas
Amplitude do N.
de Empregados
Exame - Você
S/A
2006
150 melhores
empresas para você
trabalhar
69 de 1012 a 68257
Época 2006
As 100 melhores
empresas para
trabalhar
31 de 1071 a 61828
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
206
A fim de subsidiar a análise com dados que refletissem os resultados das
organizações, buscou-se no banco de dados do site do Portal Exame, o anuário
Melhores e Maiores (MM.COM, 2006), atualizado para 2005. No MM.com,
foram levantados dados de rentabilidade e de produtividade das empresas que
constituem a amostra sob análise.
Para produtividade, foram adotados os indicadores:
Riqueza criada por empregado (US$ mil);
Riqueza criada por empregado – Média do Setor (US$ mil).
Para rentabilidade, foram adotados os indicadores:
Rentabilidade do Patrimônio - Ajustada (%);
Rentabilidade Média do Setor - Ajustada (%);
Rentabilidade do Patrimônio - Legal (%);
Rentabilidade Média do Setor - Legal (%).
Para entendimento dos cálculos desses indicadores é necessário conhecer as
definições disponíveis no Portal Exame (MM.COM, 2006), apresentadas no
Anexo C.
Para uma melhor interpretação do desempenho das empresas, a análise
restringiu-se à diferença verificada entre o valor do indicador para a empresa e o
valor correspondente à média do setor econômico ao qual a empresa pertence.
Com isso, a análise não fica contaminada pela variação intrínseca à
heterogeneidade da amostra, uma vez que ela é composta por empresas de
naturezas diversas, apresentando discrepâncias de imediato atribuíveis aos
diferentes setores econômicos presentes. Portanto, tomando-se esse cuidado, o
desempenho é considerado melhor, quanto mais favorável for a diferença apurada
para a empresa em relação ao seu setor.
Também, o desconhecimento da aplicação dessas diferenças em relação ao
setor para todas as empresas integrantes do banco de dados impede o
conhecimento do seu valor médio nessa população e, portanto, a aplicação de
testes de hipóteses sobre diferenças de médias fica impossibilitado.
Uma forte restrição à análise foi a indisponibilidade de dados econômico-
financeiros atualizados para algumas das empresas que compunham a amostra
inicial. Assim, a amostra ficou limitada a 48 empresas, mais concentrada nos
setores de Serviços; Comércio; Farmacêutico, Higiene e Cosméticos; Bancos;
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
207
Alimentos, Bebidas e Fumo; Química e Petroquímica; Siderurgia e Metalurgia e
setor Automotivo.
A Tabela 10 mostra a participação dos setores econômicos na amostra e a
Tabela 11 explicita a amplitude dos indicadores humanos para as empresas com
dados econômico-financeiros disponíveis no portal eletrônico MM.com.
Tabela 10 – Setores econômicos das empresas que compõem a amostra
Tabela 11 - Empresas com mais de 1000 empregados e dados econômico-
financeiros disponíveis
Buscando verificar a melhoria dos resultados de rentabilidade e de
produtividade considerando as situações de ambiência mais favorável, a amostra
inicial de 48 empresas foi sucessivamente reduzida para 28 e depois apenas 8
empresas, à medida que se estabeleceu como novo critério para pertencer à
Participantes de
Pesq. Exame -
Você S/A
Pesq. Época Ambas pesquisas
Qde. Empresas
31 6 11
Índice de Qualidade do
Ambiente de Trabalho
(EXAME)
de 71,00 a 88,74% - de 73,64 a 89,53%
Somatório dos Aspectos
do Nível de Satisfação
(ÉPOCA)
- de 3 a 11 de 3 a 12
Setores econômicos dos
participantes
Qde. Empresas % Participação
Serviços diversos 7 14,6
Comércio varejista 6 12,5
Farmacêutico, Higiene e Cosméticos 6
12,5
Bancos 5
10,4
Alimentos, Bebidas e Fumo 4
8,3
Química e Petroquímica 4
8,3
Siderurgia e Metalurgia 4
8,3
Automotivo 3
6,3
Mecânica 2
4,2
Construção 1
2,1
Eletroeletrônico 1
2,1
Material de construção 1
2,1
Papel e Celulose 1
2,1
Plásticos e Borracha 1
2,1
Telecomunicações 1
2,1
Diversos 1
2,1
Total 48 100,0
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
208
amostra em estudo, primeiramente empresas com valores superiores situação de
ambiência igual ou maior que a mediana da amostra inicial e, depois, com
situação de ambiência igual ou maior que o quartil superior.
As planilhas contendo todos os dados e informações para a análise dessas
abordagens estão mostradas nos Apêndices H, I e J.
A Tabela 12 resume as informações obtidas com essas sucessivas reduções
do tamanho da amostra, em função dos melhores resultados de ambiência e
satisfação.
Tabela 12– Resumo das informações obtidas com as sucessivas amostras
Com essa Tabela pode-se notar que:
em geral, para as grandes empresas, reconhecidas como melhores
lugares para se trabalhar, ocorrem variações significativas de
desempenho, em relação ao setor de cada uma, quando comparadas ao
conjunto das 500 maiores do banco de dados MM.com;
considerando apenas as variações em relação ao setor, ocorrem
aumentos significativos na riqueza gerada por empregado e na
rentabilidade ajustada, à medida que a amostra é filtrada para categorias
mais elevadas dos indicadores humanos da ambiência organizacional;
considerando apenas os valores médios, tanto o indicador de riqueza
gerada quanto os de rentabilidade apresentam expressiva elevação à
medida que são considerados os cortes com indicadores humanos da
ambiência organizacional mais elevados.
GRUPAMENTO DAS EMPRESAS
(com mais de 1000 empregados)
Na empresa
Diferença em
relação ao setor
Variação
Na empresa
Diferença em
relação ao setor
(ptos. %)
Variação
Na empresa
Diferença em
relação ao setor
(ptos. %)
Variação
79,9 4,0 81,5 25,1 31% 13,2 7,6 58% 15,9 8,6 54%
79,6 5,1 163,6 52,3
32%
15,2 7,5
49%
17,2 8,5
49%
n.d. n.d.
98% 29% 26%
5,3 2,8 206,3 206,0 14,9 16,5 17,4 17,7
n.d. n.d.
82,7
n.d.
11,8
n.d.
13,7
n.d.
83,6 5,0 81,5 27,0
33%
17,0 8,0
47%
17,7 9,0
51%
83,0 5,8 169,6 64,0 38% 18,7 9,5 50% 20,4 9,6 47%
n.d. n.d.
105% 59% 49%
3,6 2,9 231,0 224,8 13,6 12,8 16,5 15,0
n.d. n.d.
82,7
n.d.
11,8
n.d.
13,7
n.d.
87,2 7,0 63,2 42,8 68% 15,2 7,9 52% 20,8 9,0 43%
86,8 8,6 187,8 144,0 77% 21,3 12,8 60% 23,4 10,5 45%
n.d. n.d.
127% 81% 71%
2,3 2,7 347,5 312,0 15,4 16,9 17,3 17,0
n.d. n.d.
82,7
n.d.
11,8
n.d.
13,7
n.d.
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho
Somatório dos aspectos do
nível de satisfação
Legal
Rentabilidade do patrimônio - ROE (%)
Ajustada
Riqueza criada por
empregado - RCPE (US$
mil)
Todas as participantes das pesquisas
com dados econômicos-financeiros
disponíneis
Estatísticas dos grupamentos
Mediana
Média
Var. média/média_500
Desvio padrão do grupo
Média das 500 M&M
48
Pesquisas Época e Exame
Quantidade de empresas
Participantes das pesquisas com
situação de ambiência igual ou maior
que a mediana
Mediana
Média
Var. média/média_500
Desvio padrão do grupo
Média das 500 M&M
28
Participantes das pesquisas com
situação de ambiência igual ou maior
que o quartil superior
Mediana
Média
Var. média/média_500
Desvio padrão do grupo
Média das 500 M&M
8
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
209
As Figuras 22, 23 e 24 mostram a variação dessas diferenças de resultado
em relação ao setor, na situação da amostra com 48 empresas, para cada um dos
indicadores considerados, com visualização por meio de histogramas.
Figura 22 – Histograma das diferenças para a riqueza gerada por empregado
Figura 23 – Histograma das diferenças para a rentabilidade do patrimônio
ajustada
Diferenças entre Riqueza Criada por Empegado - RCPE
de Empresa x Setor
0
5
10
15
20
25
30
35
-225 60 345 630 Mais
US$mil/empregado
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
Diferenças entre Rentabilidade do Patrimônio Legal - ROE_legal
de Empresa x Setor
0
2
4
6
8
10
12
14
16
-16 0 16 32 Mais
Pontos %
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
210
Figura 24 – Histograma das diferenças para a rentabilidade do patrimônio legal
A partir dos valores médios dos indicadores, das diferenças em relação aos
setores, bem como das variações em relação a esses valores médios, foi possível
investigar a existência de correlação entre essas grandezas, de forma a confirmar a
aparente melhoria dos resultados de desempenho em função da melhoria dos
indicadores humanos de ambiência. A Tabela 13 resume esses estudos, enquanto
que as Figuras 25, 26, 27 e 28 ilustram com diagramas de dispersão as correlações
encontradas.
Tabela 13 – Estudos de correlação entre indicadores, diferenças e variações
Diferença em
relação ao setor
(US$ 10 mil)
Variação (%)
Diferença em
relação ao setor
(ptos. %)
Variação (%)
Diferença em
relação ao setor
(ptos. %)
Variação (%)
48
79,6 5,1
5,2 32,0 7,5 49,4 8,5 49,1
28
83,0 5,8
6,4 37,7 9,5 50,5 9,6 47,0
8
86,8 8,6
14,4 76,7 12,8 60,2 10,5 44,9
x
0,9982 0,9983 0,9817 0,9962 0,9159 -0,9432
x
0,9286 0,9290 0,9917 0,9183 0,9957 -0,9998
Coeficiente de
correlação - r
LegalAjustada
Rentabilidade do patrimônio - ROE
Riqueza criada por
empregado - RCPE
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho - IAQT
Somatório dos aspectos do
nível de satisfação - SANS
Tamanho da amostra
Diferenças entre Rentabilidade do Patrimônio Ajustada - ROE_ajust
de Empresa x Setor
0
5
10
15
20
25
-17 0 17 34 Mais
Ponto %
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
211
Nas Figuras 25, 26, 27 e 28 é utilizada a nomenclatura mostrada no Quadro
21.
Quadro 21 – Indicadores correlacionados em cada tamanho de amostra
Figura 25 – Diagrama de dispersão da diferença dos indicadores x IQAT
Sigla
Descrição
IQAT
média do índice de qualidade no ambiente de trabalho nas empresas
SANS
média do somatório dos aspectos do nível de satisfação nas empresas
Dif_RCPE
média da diferença da riqueza criada por empregado de cada empresa
em relação ao seu setor econômico
Dif_ROE_ajust
média da diferença da rentabilidade do patrimônio ajustado de cada
empresa em relação ao seu setor econômico
Dif_ROE_legal
média da diferença da rentabilidade do patrimônio legal de cada empresa
em relação ao seu setor econômico
Var_RCPE
variação calculada pela razão entre Dif_RCPE e a média da riqueza
criada por empregado
Var_ROE_ajust
variação calculada pela razão entre Dif_ROE_ajust e a média da
rentabilidade do patrimônio ajustado
Var_ROE_legal
variação calculada pela razão entre Dif_ROE_legal e a média da
rentabilidade do patrimônio legal
Dispersão - Diferença dos Indicadores x IQAT
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
79,0 80,0 81,0 82,0 83,0 84,0 85,0 86 ,0 87,0 88,0
Índice de Qualidade no Ambiente de trab alho - IQAT
US$10 mil ou %
Dif_R CPE
Dif_R OE_ajust
Dif_R OE_legal
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212
Figura 26 – Diagrama de dispersão da diferença dos indicadores x SANS
Figura 27 - Diagrama de dispersão da variação dos indicadores x SANS
Dispersão - Diferença dos Indicadores x SANS
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0
Somatório dos Aspectos do Nível de Sat isfação - SANS
US$10 m il ou %
Dif_RCPE
Dif_ROE_ajust
Dif_ROE_legal
Dispersão - Variação dos Indicadores x SANS
2,0
12,0
22,0
32,0
42,0
52,0
62,0
72,0
82,0
4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0
Somatório dos Asp ectos do N ível de Satisfação - SANS
US$10 mil ou %
Var_RCPE
Var_ROE_ajust
Varf_ROE_legal
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
213
Figura 28 - Diagrama de dispersão da variação dos indicadores x IQAT
Utilizando a base de dados do Portal Exame, foi investigada a ocorrência de
resultados de desempenho mais significativos em relação ao setor, para as
empresas do GMP, embora a maioria das empresas desse grupo de estudo não
tenha participado das pesquisas das revistas Exame-Você S/A e Época. Devido à
indisponibilidade de dados econômico-financeiros no Portal Exame, para algumas
empresas integrantes do grupo, somente 14 puderam ser analisadas.
A Tabela 14 resume a análise no GMP e as Figuras 29, 30 e 31 ilustram
histogramas acerca das diferenças dos indicadores em relação aos setores para os
integrantes do GMP.
As poucas leituras de indicadores de ambiência não permitem uma avaliação
de correlação com os indicadores de desempenho, porém os resultados desses
indicadores também se mostram bastante favoráveis, na comparação com as
médias dos setores.
Dispersão - Variação dos Indicadores x IQAT
2,0
12,0
22,0
32,0
42,0
52,0
62,0
72,0
82,0
79,0 80,0 81,0 82,0 83,0 84,0 85,0 86,0 87,0 88,0
Índice de Qualidade no Ambiente de trabalho - IQAT
US$10 mil ou %
Var_RCPE
Var_ROE_ajust
Var_ROE_legal
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
214
Tabela 14 – Planilha de análise das empresas do GMP
Figura 29 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a
riqueza gerada por empregado no GMP
EMPRESAS
do GMP
Na empresa
No setor
Diferença
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
Cemig
10271 72,3 - n.d. 259,6 n.d. n.d. n.d. n.d. 30,4 13,3 17,1
Accor Hotels
7384 83,6 7 13,2 14,5 -1,3 3,7 5,2 -1,5 -6,0 13,2 -19,2
Brasil Telecom
5338 - - 482,2 284,1 198,1 -5,5 3,7 -9,2 -5,0 4,6 -9,6
Companhia Siderúrgica de Tubarão
4285 - - n.d. 124,3 n.d. 13,2 14,8 -1,6 16,3 16,8 -0,5
Copesul
940 82,9 - 1131,3 179,0 952,3 16,7 0,7 16,0 31,1 -1,3 32,4
Duke Energy
305 - 9 712,6 259,6 453,0 5,4 12,5 -7,1 5,1 13,3 -8,2
Gerdau Açominas
1241 - - n.d. 124,3 n.d. 35,9 14,8 21,1 34,7 16,8 17,9
Oxiteno
n.d. - - n.d. 179,0 n.d. 13,5 0,7 12,8 21,0 -1,3 22,3
Petrobras
40541 - - 1130,7 179,0 951,7 25,3 0,7 24,6 26,7 -1,3 28,0
Petroquímica Triunfo
254 - - 185,8 179,0 6,8 19,5 0,7 18,8 20,3 -1,3 21,6
Transpetro
4727 - - 197,5 40,5 157,0 24,5 15,3 9,2 23,7 14,4 9,3
HSBC
28374 - - 44,1 57,3 -13,2 3,8 15,6 -11,8 n.d. n.d. n.d.
Unibanco
28241 - 3 87,2 57,3 29,9 18,6 15,6 3,0 n.d. n.d. n.d.
Unibanco AIG
n.d. - - n.d. n.d. n.d. 20,2 13,0 7,2 n.d. n.d. n.d.
14
Mediana do grupo
5033 82,9 7,0
197,5
79,5%
157,0 16,7
43,1%
7,2 21,0
81,4%
17,1
Média do grupo
10992 79,6 6,3
442,7
68,6%
303,8 15,0
41,8%
6,3 18,0
56,0%
10,1
Média das 500 Maiores e Melhores
- - -
82,7 US$mil 11,8 ptos. % 13,7 ptos. %
Variação média_grupo/média_500
- - - 435,4% 27,0% 31,6%
Desvio padrão do grupo
13579 6,3 3,1
449,7 395,6 11,1 12,0 14,1 17,0
Diferença entre quartis
13598 5,7 3,0
625,4 446,2 14,8 17,6 17,9 26,3
Coeficiente de variação
1,2 0,1 0,5
1,0 1,3 0,7 1,9 0,8 1,7
Coeficiente de variação quartílica
0,9 0,0 0,2
0,8 1,0 0,6 1,2 0,5 1,5
LEGENDA: Pesq. Exame Pesq. Época Ambas pesq.
Melhor empresa
Ajustada Legal
Rentabilidade do patrimônio (%)
Pesquisas Época e Exame
Número de
empregados
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho
Somatório dos
aspectos do nível de
satisfação
Riqueza criada por
empregado (US$ mil)
GMP - Diferenças entre RCPE
de Empresa x Setor
0
1
2
3
4
5
6
7
312 634 Mais
US$ mil/empregado
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
215
Figura 30 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a
rentabilidade legal do patrimônio no GMP
Figura 31 – Histograma das diferenças em relação aos setores para a
rentabilidade do patrimônio ajustada no GMP
GMP - Diferenças entre ROE_ajustado
de Empresa x Setor
0
1
2
3
4
5
6
0 10 20 Mais
Pontos %
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
GMP - Diferenças entre ROE_legal
de Empresa x Setor
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
-6,5 7 20,5 Mais
Pontos %
Freqüência
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Freqüência
% cumulativo
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
216
Com o tratamento dos dados obtidos no trabalho de campo, pode-se deduzir
a seguinte cadeia de formação do alto desempenho:
orientação (BSC) e confiança → elevado capital social (alta
satisfação e ambiência) → aprendizado organizacional eficaz →
alto desempenho
a)
Com a aplicação dos questionários OLS e OTI no GMP, chega-se a:
orientação (BSC) e confiança → elevado capital social (alta satisfação
e ambiência) → aprendizado organizacional eficaz → alto
desempenho (resultados)
b)
Com a análise dos dados do portal MM.com, chega-se a:
orientação (BSC) e confiança → elevado capital social (alta satisfação
e ambiência) → aprendizado organizacional eficaz → alto
desempenho (resultados)
c)
Com os dados do GMP no portal MM.com, completa-se a cadeia e
chega-se a:
orientação (BSC) e confiança → elevado capital social (alta
satisfação e ambiência) → aprendizado organizacional eficaz →
alto desempenho (resultados)
Apesar da pequena quantidade de resultados dos indicadores afetos aos
fatores humano no GMP, pode-se observar que essa amostra apresenta resultados
consistentes de elevada produtividade e rentabilidade, mantendo coerência com os
levados níveis de confiança e aprendizagem organizacional avaliados.
Enfim, a aplicação dos questionários no GMP e o estudo de correlação entre
os indicadores de satisfação e os resultados disponíveis de empresas do portal
MM.com, servem para corroborar o construto apresentado na Figura 1.
Isso leva, portanto, ao imediato questionamento da atual abordagem da
perspectiva de aprendizagem do BSC frente às lacunas de avaliação existentes, em
termos da explicitação do papel da orientação estratégica, da confiança e do
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
217
capital social no favorecimento do aprendizado organizacional para a conquista de
elevados resultados.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
6
UMA NOVA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
ORGANIZACIONAL
Desde o início do século XX, a gestão das organizações pôde se valer de
uma visão mais clara da complexidade humana inerente aos sistemas de trabalho
que, contudo, esteve à margem das considerações estratégicas até o momento em
que os ativos intangíveis passaram a ofuscar o valor do capital financeiro. E,
dentro desse contexto de mutação, o BSC pode ser visto como uma proposta
interessante e simples para integrar os objetivos estratégicos e a avaliação do
desempenho organizacional com um escopo mais amplo.
A busca por patamares excelentes de desempenho ocorre aliada ao
desenvolvimento da capacidade de aprendizagem das organizações. Com isso, os
mecanismos de avaliação, estão, cada vez mais, conjugados com o aprimoramento
ou inovação dos produtos, processos, padrões e práticas de gestão.
Assim, o tratamento das deficiências de aprendizagem é essencial na
compreensão da realidade, clareando as ameaças à sobrevivência da organização e
permitindo a identificação de novas oportunidades.
Nesse Capítulo, é mostrado que para que haja alinhamento entre as unidades
organizacionais, seus recursos e os resultados obtidos é necessário um claro
entendimento sobre as hipóteses básicas associadas às estratégias, por parte de
todos na organização.
Ao longo dos últimos 15 anos, o Balanced Scorecard - BSC tem sofrido
muitas críticas, embora ainda se mantenha como uma ferramenta de gestão com
utilização crescente e com elevada satisfação declarada por seus usuários,
conforme atesta pesquisa da Bain & Company sobre ferramentas de gestão, edição
2005 (RIGBY, 2006), cujo gráfico relativo ao BSC é reproduzido na Figura 32.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
219
Figura 32 – Pesquisa Bain and Co. sobre ferramentas de
gestão (extraído de RIGBY, 2007).
6.1
A essência humana e o trabalho
Linda Holbeche (2005, p. 375) faz lembrar que o trabalho apresenta uma
complexidade humana que lhe é própria, que na maioria das vezes vem sendo
desconsiderada até o instante em que problemas de atitude começam a surgir, pelo
distanciamento entre os valores pessoais e os valores organizacionais:
Work represents the dynamic intersection between social, business and an
individual’s personal needs and values. Most people have personal values, even if
they never consciously think about them. They only become aware of their values
when they feel discomfort or, worse, when they are placed in an position of
contravening their own values.
[...]
Of course, no gap between espoused and actual values is the ideal, through many
organizations claim that their values are aspirational and intended to encourage
preferred behaviour. However, if the gaps between the ‘walk’ and the ‘talk’ are
large, employees are unlikely to trust their organization to look after their
interests, or be willing to commit to it emotionally.
Para Fukuyama (1996), os locais de trabalho funcionariam mais
eficientemente se todos os empregados, e não apenas os mais qualificados, se
comportassem e fossem tratados como profissionais tecnicamente acreditados,
com padrões de comportamento e julgamento implicitamente aceitos. Para ele,
além de certo ponto, a proliferação de regras com o objetivo de regular tipos de
relacionamentos cada vez mais abrangentes não é uma garantia de eficiência
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
220
racional, tornando-se um indício de disfunção social. Comumente, passa-se a um
relacionamento inverso entre regras e confiança. Isso é, quanto mais as pessoas
dependem de regras para regular suas interações, menos confiança depositam
umas nas outras, e vice-versa.
Tal fato pode ser relacionado ao enfoque sociotécnico da organização do
trabalho, conforme concebido pelos pesquisadores do Tavistock Institute of
Human Relations, objetivando obter a melhor combinação possível entre o
sistema técnico e o sistema social, isso é, otimizando “o inter-relacionamento
entre a base técnica e o conjunto de trabalhadores que a opera” (DUARTE, 1987,
p. 9).
Fukuyama alerta que a teoria econômica neoclássica contemporânea oferece
um modelo relativamente simples da natureza humana, na qual os seres humanos
são ‘indivíduos maximizadores da utilidade racional’. Isso é, os seres humanos
buscam maximizar o benefício para si próprios sem se preocupar com o benefício
de quaisquer grupos de que façam parte. Assim, os economistas neoclássicos
postulam que o maior bem para a sociedade, como um todo, pode ser alcançado
permitindo-se aos indivíduos satisfazer seu auto-interesse por meio do mercado.
Contudo, isso não é suficiente para explicar todo o comportamento humano.
Fukuyama (1996) completa:
Não há dúvida de que os seres humanos são, como os economistas dizem,
fundamentalmente egoístas e de que perseguem seus interesses egoístas de maneira
racional. Mas eles também têm um lado moral no qual sentem obrigações para com
os outros, um lado freqüentemente em contradição com seus interesses egoístas.
Como a própria palavra cultura sugere, as regras éticas mais altamente
desenvolvidas são alimentadas pela repetição, pela tradição e pelo exemplo. Essas
regras podem refletir uma racionalidade adaptativa mais profunda; podem servir a
fins economicamente racionais; e, no caso de alguns poucos indivíduos, podem
resultar de um consentimento social. Mas são transmitidas de uma geração para
outra como hábitos sociais
não-racionais. Esses hábitos, por seu turno, garantem
que os seres humanos nunca se comportem meramente como egoístas
maximizadores da utilidade, como postulam os economistas (p. 56).
[...]
A lei, os contratos e a racionalidade econômica fornecem uma base necessária, mas
insuficiente tanto para estabilidade quanto para a prosperidade das sociedades pós-
industriais; elas precisam ser fomentadas igualmente com reciprocidade,
obrigações morais, deveres em relação à comunidade e confiança, que se baseiam
mais no hábito do que no cálculo racional. Essas premissas não são anacronismos
numa sociedade moderna; pelo contrário, são a condição sine qua non para o seu
sucesso (p. 26).
[...]
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
221
Os seres humanos freqüentemente não agem como maximizadores racionais da
utilidade, em qualquer sentido mais estrito do termo utilidade, e sim investem na
atividade econômica muitos valores morais de suas vidas sociais mais amplas.
Tanto as instituições políticas democráticas quanto as empresas dependem de
confiança para poder funcionar eficientemente, e a redução da confiança numa
sociedade exigirá um governo mais intervencionista e autoritário para regular as
relações sociais (p. 381).
Levering (1997, p. 11) afirma que “o trabalho é um dos principais meios
pelos quais a vida se torna significativa”. Nesse sentido, é muito mais do que
compreender o impacto do trabalho e ter responsabilidade pelo que faz. Há
também uma importante dimensão social, relacionada com a contribuição que faz
à sociedade.
6.1.1
A gestão baseada na confiança
A questão da confiança surge quando uma decisão ou ação necessita ser
tomada em uma situação que envolve algum grau de incerteza e risco. Uma vez
que esse é o dia-a-dia das organizações, a confiança passa efetivamente a
desempenhar um papel crítico na gestão. Considerando que na essência, as
organizações são as pessoas, seja nas relações intra ou interorganizacionais, a
incerteza estará relacionada à imprevisibilidade do comportamento dos grupos e
dos indivíduos.
De uma forma geral, o resultado mais imediato do desenvolvimento de
relações de trabalho mais próximas entre as pessoas é a geração de confiança
mútua (PRESCOTT; WILLIAMS, 2003).
Para Rosner (2001), os seres humanos assemelham-se às partículas
subatômicas ao estabelecerem combinações que podem tanto ser inúteis quanto
altamente explosivas. Também para Granovetter (1985 apud ROBBINS, 2002),
por sua própria natureza, a confiança leva ao risco do desapontamento ou do
abuso.
Retornando a uma definição desse fator crítico para o sucesso do trabalho
coletivo, pode-se encontrar, em Edmomdson e Moingeon (2001), a confiança
como sendo a crença de que renunciar a algum grau de controle sobre uma
situação ou sobre uma ou mais pessoas não levará a uma perda ou dano pessoal.
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222
Compreendida como um estado cognitivo, a confiança seria a prontidão de
colocar recursos à disposição dos outros, sendo que tal prontidão é baseada na
expectativa de que eles não serão usados de maneira que vá deixar quem confiou
em situação pior.
Handy (l995) acredita que o controle deve ser substituído pela confiança em
que indivíduos e grupos possam levar a cabo tarefas organizacionais críticas sem
uma supervisão cerrada.
Para Robbins (2002), a confiança é uma expectativa positiva de que a outra
pessoa não irá agir de maneira oportunista – seja por palavras, ações ou decisões.
Assim, a confiança requer tempo para se formar, ser construída e acumulada. É
algo essencial para a administração, pois é impossível liderar pessoas que não
confiam no líder. Afinal, conforme destaca Zand (1997 apud ROBBINS, 2002, p.
327):
Parte da tarefa do líder tem sido trabalhar com as pessoas para identificar e
solucionar problemas, mas seu acesso ao conhecimento e ao pensamento criativo
necessários para a resolução dos problemas vai depender do quanto as pessoas
confiam nele. A confiança e a credibilidade modulam o acesso do líder ao
conhecimento e à cooperação.
A natureza das situações nas quais a confiança se aplica está sujeita a
diferentes interpretações. Os gerentes que dizem confiar em um subordinado, ou
membros de times que confiam uns nos outros, podem estar referindo-se a
aspectos muito diferentes, tais como a crença de que o outro é capaz de produzir
um resultado desejado, ou, que o outro irá comportar-se de maneira que apóie os
interesses de quem ele confiou. O primeiro envolve confiança na competência, e o
último, confiança nas intenções. Esses são tipos de confiança conceitualmente
distintos.
As organizações devem prestar atenção rigorosa na construção da confiança,
em especial favorecendo a criação de ambientes nos quais os participantes sintam-
se à vontade para levantar questões e preocupações.
Deve-se atentar para o risco que as organizações correm de perder a
confiança estabelecida nos momentos de crise. Nesses casos, contudo, prejuízos
acontecem não apenas devido ao incidente em si, mas por causa da maneira como
ele foi tratado pela organização (GALFORD; DRAPEAU, 2003).
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223
Nesse ponto, deve-se recordar o objetivo amplo de Argyris (1994, p. 78) de
desenvolver organizações capazes da aprendizagem de laço duplo, uma vez que
certos processos de raciocínio empregados inibem a troca de informações. Então,
em lugar da aprendizagem mais ampla, o que se obtém são “atitudes defensivas,
profecias auto-realizáveis, processos auto-alimentados e erros em escalada,
provocando desconfiança, atitudes defensivas e profecias que se auto-realizam”.O
desenvolvimento do laço duplo de aprendizagem, por requerer a investigação
extensiva de pontos de vistas e experiências, exige que sejam minimizadas as
atitudes defensivas e que se tenha mais atenção e habilidade para lidar com os
seres humanos.
Segundo Robert Levering (1997), onde existe confiança, em geral, o
empregador acredita que os trabalhadores querem ser produtivos e participar
integralmente do empreendimento. Nesta situação, os empregados presumem que
seu empregador, no fundo, tem os mesmos interesses que eles. Assim, a confiança
faz com que os empregados adquiram um senso mais profundo de realização com
seu trabalho.
6.1.2
Um excelente lugar para trabalhar
Embora um relacionamento de confiança entre o empregador e os
empregados seja o alicerce de um excelente lugar para se trabalhar, ainda são
necessários dois outros tipos de relacionamento, quase tão importantes quanto
esse. No modelo de Levering (1997) para avaliação da existência de tal lugar,
além da confiança entre empregador e empregado são também considerados:
o relacionamento do empregado com a função em si – ou seja, se as
tarefas são entediantes ou desafiadoras, sem importância ou socialmente
significativas, se a contribuição pela realização das tarefas tem um
significado muito além do pagamento que se recebe;
o relacionamento entre os empregados, incluindo gerentes - ou seja, se há
coleguismo, se há o sentimento de ser parte de uma comunidade
harmoniosa.
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224
Também nesse ponto, o enfoque sociotécnico deve ser lembrado quando
explicita as características extrínsecas e intrínsecas do trabalho, que podem
nortear as negociações entre empregados e gerentes à luz dos princípios dessa
óptica de organização do trabalho (TRIST, 1981 apud DUARTE, 1987).
Uma visão prática disso reside no trabalho do Great Place to Work Institute
Brasil, que aplica em empresas brasileiras os conceitos e a metodologia de
avaliação de excelentes lugares para trabalhar, desenvolvida por Robert Levering.
Dentre os serviços prestados por essa consultoria, destacam-se as pesquisas em
que são selecionadas as ‘150 Melhores Empresas para Trabalhar’. Mundialmente
o GPTW realiza essas pesquisas em mais de 25 países nas Américas, Europa e
Ásia, já tendo pesquisado o equivalente a um universo de mais de 20 milhões de
funcionários em todo o mundo, em mais de 10.000 empresas (GREAT PLACE
TO WORK INSTITUTE BRASIL, 2006):
Um great workplace é definido como um lugar onde os funcionários
confiam nas pessoas para quem trabalham, têm orgulho do que fazem e gostam
das pessoas com quem trabalham. A definição de um great workplace engloba a
análise básica de três tipos de relacionamentos:
a) funcionários e seus líderes;
b) funcionários, seu trabalho e empresa;
c) funcionários entre si.
Para Holbeche (2005), a base da confiança é honrar as promessas, tanto
explícitas quanto implícitas. É pelo ajuste entre as demandas organizacionais e
individuais que se pode reconstruir a confiança e o comprometimento das pessoas.
A questão da confiança é avaliada no modelo desenvolvido por Levering em
três dimensões: respeito, credibilidade e imparcialidade. A Figura 33 sumaria esse
modelo, tal qual é aplicado pelo GPTW.
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225
Figura 33 – Modelo Great Place to Work (extraído de GREAT PLACE TO
WORK INSTITUTE BRASIL, 2006)
Levering (1997) define os bons locais de trabalho, resumidamente, como
sendo aqueles em que as pessoas que lá trabalham se sentem tratadas como seres
humanos. Essas organizações não apenas tratam as pessoas como seus bens mais
importantes, mas também aprendem a trazer à tona os melhores atributos do que é
um ser humano, uma criatura que floresce com a confiança.
Para se buscar isso, é preciso, antes de qualquer coisa, conceber as
características dessa essência humana. Levering levanta essa questão
contrastando a essência humana com as características dos robôs, conforme
mostrado no Quadro 22, uma vez que em muitos locais de trabalho as pessoas não
têm seus sentimentos e suas opiniões considerados nem na busca da melhoria do
próprio processo de trabalho. É como se as pessoas fossem meros Apêndices das
máquinas e equipamentos que operam.
É interessante notar que as características do ser humano se tornam
vantagens, quando a confiança entra no contexto, porém passam a constituir
desvantagens, quando existe desconfiança. Negar confiança é desumanizar e fazer
surgir o pior das pessoas.
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Quadro 22 - Distinção entre pessoas e robôs (extraído de LEVERING, 1997, p. 194-200)
ROBÔ SER HUMANO
Duplicável e descartável Único e insubstituível - cada pessoa tem seus próprios
traços de personalidade e, em geral, se rebela quando
sua exclusividade não é reconhecida.
Programável Autodeterminado - um ser humano pode tomar a iniciativa
e controlar suas próprias ações.
Desprovido de
pensamento ou
sentimentos
Racional e emocional – embora freqüentemente tratadas
como estúpidas, as pessoas possuem inteligência e
emoções que as dirigem, com seus sonhos, ambições ou
preocupações.
Inerentemente limitado Capaz de crescer e aprender - desde o nascimento, um
ser humano cresce até a madureza, mas nunca pára de
aprender, adquirindo mais conhecimentos e habilidades e
tornando-se capaz de fazer coisas cada vez mais
complexas.
Holbeche ratifica Argyris (1991) ao observar que, em muitas organizações,
valores esposados nem sempre são praticados. Ela afirma que os empregados
desejam que seus gestores hajam de forma coerente com o discurso,
demonstrando um comprometimento visível e orientando mais pelas ações do que
pelas palavras.
Segundo Holbeche (2005), na pesquisa de 2003 do Roffey Park Institute,
80% dos respondentes declararam que sua organização possuía seus valores
publicados, mas 49% dos respondentes acreditavam que os valores publicados não
refletiam os valores reais dos gestores.
Essa autora mostra que, nessa mesma pesquisa britânica, somente 24% dos
respondentes declararam confiar, de alguma forma, nos seus gestores seniores.
Além disso, essa pesquisa revelou o que os entrevistados consideravam mais
impactante no estabelecimento da confiança (p. 403):
Unclear vision, leaving employees unable to buy-in to the direction, leading to
confusion and mistrust
Lack of communication and consultation, combined with lack of transparency and
openness
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227
Bullying, which seems to be quite widespread, with the main perpetrators seen to be
senior managers (56 per cent) and colleagues (33 per cent)
Unprofessional behaviour, including malicious gossip and other political activity
Lack of honesty, with double standards and economy with the truth, especially over
future staffing levels
Broken promises, especially with regard to policies on bullying and blame
Political behaviour, with hidden agendas and internal competition
Poor performance management, including inconsistent approaches to pay reviews,
and favouritism
Poor leadership, including conflict at the top of the organization.
Muitas vezes, a ganância pelo lucro também recebe a culpa pelo
descontentamento no local de trabalho. Poder-se-ia dizer, em termos marxistas,
que o sistema capitalista reduz os trabalhadores à condição de mercadorias. E,
para poder obter lucros ainda mais altos, os capitalistas inevitavelmente
recorreriam à exploração dos trabalhadores.
Contudo, segundo Levering (1997), em geral, os bons ambientes de trabalho
existem em empresas que são altamente lucrativas. Afinal, como observa
Kingsley (2005, p.48), o lucro é um valor periférico se comparado a valores
humanos essenciais:
Core values, such as respect for employees, are different from periphery values,
such as profit, because they are centered on cultivating genuine human
relationships. If you were talking with people you respect, you would likely agree
certain values are nonnegotiable :
Self-expression: Everyone has a right to express himself or herself and be heard.
Honesty: Open communication and honesty are required to build trust.
Respect: Human dignity is precious and must be preserved at all times.
Reliability: Keeping commitments demonstrates integrity.
Discipline: Consistent behavior gains the confidence of others.
Personal responsibility: This means choosing to be aware of your thoughts, feeling
and actions, and taking responsibility for how they affect yourself and others.
Levering (1997) levanta a questão antropológica sobre os usos e costumes
da economia da dádiva, que antecede ao uso do dinheiro ou até mesmo a permuta,
fazendo uma analogia da forma de relacionamento entre empregador e
empregado, desde um nível de confiança baixo até um elevado.
Segundo essa questão, a venda de uma mercadoria não gera um laço social
tão distinto e profundo quanto aquele que é criado em qualquer troca de presentes,
com conexão sentimental.
As interações entre a empresa e os empregados seriam realizadas de acordo
com regras implícitas, que os dois lados compreendem tal qual as regras não-
declaradas da troca de presentes.
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228
Mas, a analogia com a economia da dádiva chama a atenção para o fato de
que o trabalho humano não é uma simples mercadoria. Isso é, as empresas não se
relacionam com os trabalhadores simplesmente pela troca de tempo por dinheiro.
O trabalho envolve iniciativa e criatividade individuais. Quando as pessoas
trabalham, em oposição à simples labuta por dinheiro, elas estão oferecendo parte
do que consideram sua essência individual, parte do que as distingue como seres
humanos.
Um relacionamento assim mais estreito e firme também é observado nas
organizações dirigidas segundo os princípios da Economia de Comunhão – EdC.
Nessas empresas busca-se introduzir uma cuidadosa observância das necessidades
humanas no trabalho e na vida, como um todo, ajustando-se os princípios de
eficiência, produtividade e lucratividade, da lógica técnica aos princípios contidos
nos evangelhos e na doutrina social da Igreja Católica (GONÇALVES, LEITÃO,
2001).
Na troca de mercadorias, os dois lados abrem mão do mínimo possível,
tentando extrair o máximo valor da troca. A teoria econômica clássica é baseada
na suposição de que todos jogam esse jogo do interesse próprio esclarecido.
As trocas de presentes não são jogos competitivos, com cada lado tentando
maximizar a si próprio à custa do outro. Em vez de buscar o ganho individual,
cada lado está disposto a abrir mão de coisas que estão em seu poder, porque
confia que o outro lado reconhecerá seu sacrifício como um presente para
construir alguma coisa em comum, um relacionamento melhor.
Estando alicerçado na confiança, um relacionamento de dádivas só perdura
enquanto os dois lados estiverem dispostos a confiar um no outro. Enquanto a
economia de mercadorias exige o dinheiro, a economia das dádivas requer a
confiança. Quanto mais confiança houver, mais as partes serão capazes de
participar das trocas de presentes e construir um relacionamento mais forte.
Os dois lados precisam participar de maneira livre e disposta das trocas de
presentes, para que a legítima cooperação exista. O que distingue os bons locais
de trabalho é a disposição dos gestores em se engajar nessas trocas (LEVERING,
1997).
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229
6.1.3
A importância da liderança
Esse novo contexto de avaliação do desempenho clama por novas
abordagens de gestão, mas, também, de liderança. De acordo com Edward De
Bono (1992 apud HOLBECHE 2005), muitos gestores ainda não estão cientes das
mudanças ocorridas no cenário competitivo:
Managers are still in ‘maintenance mode’. That is to say housekeeping, quality,
cost control etc. That is because they are promoted that way. Most managers still
think of creativity as a peripheral luxury. They do not realize that as competence,
information and technology because commodities, the only thing that is going to
matter is ‘value creation’, and that requires a different sort of thinking. Managers
just want to survive, not succeed (p. 421).
Allee (1997, p. 8) cita um estudo de benchmarking, sobre estratégias e
práticas de gestão do conhecimento, entre 70 companhias, conduzido pelo
American Productivity and Quality Center - APQC, em parceria com a Arthur
Andersen & Co., que revelou:
Although 79 percent of the managers responding agreed that managing
organizational knowledge is central to the organization’s strategy, 59 percent felt
they were doing this either poorly or not at all. Further, while 88 percent felt a
climate of openness and trust is important for knowledge sharing, 32 percent of the
respondents indicated they did not have such a climate at their companies. In many
companies there is a perceived lack of commitment to knowledge management on
the part of top leadership.
Os líderes precisam encarar o desafio de exercer, também, o papel de
orquestradores da cultura e do clima organizacional. Afinal, como as fontes da
produtividade e da inovação são essencialmente voluntárias, as organizações
devem cada vez mais buscar engajar seu pessoal, estando atentas às suas
necessidades. Lembrando Schein (1993 apud HOLBECHE 2005, p. 423):
Culture and leadership… are two sides of the same coin, and neither can really be
understood by itself. In fact, there is a possibility… that only thing of real
importance that leaders do is create and manage culture, and that the unique talent
of leaders is their ability to work with culture.
Desenvolver a cultura do alto desempenho é fornecer condições às pessoas
que lhes permitam realizar todo o seu potencial. Gratton (1999 apud HOLBECHE
2005, p. 424) indica os perigos de não reconhecer essa necessidade:
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230
I believe passionately that the reality in organizations falls well short of the
rhetoric that ‘people are our greatest asset’. Until we face up to this gap, until we
can stare reality in the face and until we can care as much about feelings as about
finance, we are doomed to create organizations that break the soul and spirit of
those who are members – and that reduce, rather than build, human potential.
Tratando as organizações como sistemas abertos, a abordagem sociotécnica
ao propor alterações significativas na função de supervisão, explicita a
importância da ação administrativa em assegurar bom desempenho do negócio.
[...] frente às variações do ambiente e, se possível, em tentar influir nestas
variações. Para isto, a ação administrativa precisa controlar as condições de
fronteira por onde se processam as trocas com o ambiente (EMERY; TRIST, 1960
apud DUARTE, 1987, p. 54).
6.1.4
A vez dos sentimentos e emoções
Na prática, em vez de estabelecer contratos psicológicos mais construtivos
com sua força de trabalho, muitas organizações parecem estar indo realmente no
sentido oposto: downsizing, dispensas para contenção de despesas, programas de
treinamento compactados, redução de benefícios, flexibilização do contrato de
trabalho etc. E com a ênfase em melhores resultados, a conseqüência imediata é
mais pressão sobre as pessoas: jornadas mais longas, férias acumuladas, finais de
semana longe da família, maior controle sobre os horários de entrada e saída,
apesar das iniciativas de flexibilização da jornada de trabalho, porém nenhuma
mudança na visão gerencial que indique maior sintonia com as emoções e
sentimentos humanos.
Há também que se estar alerta para a abordagem de Maturana e Rezepka
(2000) que abre um novo espaço intelectual e espiritual em busca de consenso
sobre a operação dos processos de aprendizagem. Para eles, uma das razões da
humanidade ter dificuldade em se encontrar consigo mesma seja não poder
assumir plenamente o que significa ser humano, já que a natureza última do ser
social é a cooperação mútua. A maior conquista do conhecimento, ‘operando no
amor’ – nas palavras desses autores, seria recuperar para a sociedade humana a
confiança natural que as crianças depositam nos adultos.
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231
Nesse particular, a gestão organizacional baseada nos princípios da EdC
busca conciliar os negócios com a espiritualidade, associando os requisitos de
eficiência, produtividade e lucratividade aos princípios contidos nos evangelhos e
na doutrina social da Igreja, de tal forma a proporcionar a construção de uma
‘cultura de partilha’ (GONÇALVES, LEITÃO, 2001).
Apesar da disseminação das idéias da teoria da inteligência emocional
(GOLEMAN, 1995), até hoje os gestores têm costumeiramente ignorado ou não
compreendido a importância dos sentimentos no local de trabalho. Em geral, nas
organizações, as pessoas não têm o hábito de compartilhar sentimentos e reflexões
pessoais com seus colegas. A capacidade de reconhecer e de utilizar o
comprometimento emocional das pessoas é, talvez, a chave para o
desenvolvimento de uma cultura de alto desempenho (HOLBECHE, 2005).
Nesse aspecto particular, e de acordo com as orientações de Maslow (1943),
Covey, Merrill e Merrill (1994) alertam para a necessidade de se atentar para as
dimensões básicas do ser humano e suas necessidades específicas, conforme
ilustra a Figura 34.
Da mesma forma que a inteligência emocional, a inteligência espiritual
também tem sido considerada como um fator chave para a liderança eficaz, com
impacto direto no desempenho humano (EGGEBRECHT, 2003 apud
HOLBECHE, 2005).
Figura 34 – Modelo das dimensões humanas
(adaptado de COVEY; MERRILL; MERRILL, 1994)
FÍSICO - viver (comida, roupa, abrigo, saúde, finanças)
SOCIAL - amar (relacionamentos com outras pessoas)
MENTAL - aprender (desenvolvimento e crescimento do intelecto)
ESPIRITUAL - deixar um legado (sentido de propósito, contribuição pessoal)
FÍSICO
SOCIAL
MENTAL ESPIRITUAL
SER HUMANO
necessidades básicas:
FÍSICO - viver (comida, roupa, abrigo, saúde, finanças)
SOCIAL - amar (relacionamentos com outras pessoas)
MENTAL - aprender (desenvolvimento e crescimento do intelecto)
ESPIRITUAL - deixar um legado (sentido de propósito, contribuição pessoal)
FÍSICO
SOCIAL
MENTAL ESPIRITUAL
SER HUMANO
necessidades básicas:
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232
6.2
Uma proposta integradora
Uma vez que a natureza do valor, dentro das organizações, está
gradativamente mudando, os novos resultados não podem continuar a ser medidos
com ferramentas velhas, que não refletem o quanto que os ativos intangíveis são
críticos (PARKER, 1996; BONTIS, 1998 apud GREEN, 2005).
O BSC pode ser visto como uma ferramenta capaz de integrar objetivos
estratégicos da empresa, com um sistema de medidores de desempenho, de forma
que as organizações consigam manter uma consistência entre sua visão e suas
ações, à medida que modificações no rumo organizacional são introduzidas,
juntamente com novas estratégias e novos processos.
Contudo, os alicerces da cadeia de transformação dos ativos intangíveis
possuem características preponderantemente ligadas ao processo de
relacionamento humano. Como há muito mostra a abordagem sociotécnica
(EMERY; TRIST, 1960, p. 286):
[…] the technological system sets certain requirements of its social system and the
effectiveness of the total production system will depend upon the adequacy with
which the social system is able to cope with these requirements.
Em geral, a utilização de um sistema de avaliação do desempenho
organizacional que guarde alinhamento com o desenrolar da estratégia, seguindo
uma lógica de causa e efeito, na construção de valor, necessita de um ponto de
partida, em que as questões relativas aos ativos intangíveis estejam contempladas,
de sorte a auxiliar os decisores quanto a:
a criação de uma cultura de engajamento que permita a força de trabalho
se sentir livre para compartilhar seu conhecimento tácito;
a iniciativa da força de trabalho de buscar conhecimentos sobre os
clientes de forma a subsidiar a inovação de soluções;
a possibilidade de mensurar o impacto financeiro proporcionado pela
estratégia relativas ao capital humano;
a possibilidade de mensurar a contribuição do conhecimento sobre o
negócio, quando as pessoas estão motivadas;
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233
o fornecimento das informações e ferramentas tecnológicas adequadas
para que as pessoas possam bem conduzir suas atividades;
o entendimento da importância da força de trabalho na condução dos
negócios.
Ou seja, para compreender como são obtidos melhores resultados, uma
sistemática de avaliação do desempenho, que permita conhecer e tratar os
elementos essenciais ao aprendizado organizacional faz-se necessária.
De forma geral, nos fundamentos das organizações de alto desempenho está
presente a elevada capacidade do processo de aprendizado organizacional
associada à efetiva transformação dos ativos intangíveis nos resultados que a
organização deseja alcançar.
Tais características compreendem os fatores necessários à geração de
elevado capital social, dentro de uma determinada cultura.
Considerando o que foi até aqui exposto, fica clara a inadequação do BSC
para lidar convenientemente com os aspectos executivos relativos à aprendizagem
organizacional, mais ainda quanto às suas características estruturais.
Brown (1999) comenta que, embora muitas organizações afirmem que as
pessoas constituem seu mais importante ativo, na tentativa de se buscar avaliar as
facetas do desempenho relativas às pessoas, em geral, esse trabalho é bastante
simplificado deixando de incluir correlações com resultados finais importantes,
tais como crescimento, lucratividade ou satisfação do cliente.
Há ainda que se considerar o alerta de Charam (1991) de que as redes
sociais tendem a repelir fortemente as medições de desempenho tradicionais, uma
vez que as análises verticais estimulariam as mentalidades territoriais e as análises
funcionais promoveriam uma visão estrita da organização, desencorajando a
colaboração horizontal.
Ao se pensar nas redes, há que se considerar sua arquitetura social. Uma vez
que essa arquitetura difere da estrutura organizacional oficial, a qual busca retratar
os sistemas de poder, de forma vertical, e a autoridade funcional pela qual se
executa o trabalho rotineiro. A arquitetura social, porém, refere-se aos
mecanismos operacionais por meio dos quais as pessoas-chave conduzem seus
negócios, mediante fluxos comunicativos de informação, de autoridade e de
emoção, pautados pela confiança entre seus membros.
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234
A arquitetura social tem a ver com o que acontece quando a rede se
estabelece, em termos da intensidade, da substância, do resultado e da qualidade
das interações, bem como com a freqüência e o caráter dos diálogos entre os
membros no dia-a-dia.
Nas experiências vivenciadas por Charam (1991):
Uma arquitetura social robusta não implica harmonia absoluta entre os pares. Sem
dúvida alguma, o papel mais importante das redes é expor e resolver conflitos –
identificar discordâncias legitimas entre funções, regiões e unidades de negócios e
realizar acordos difíceis rápida e habilmente. Uma arquitetura social robusta
estimula os membros da rede a se tornarem maduros e construtivos em sua maneira
de encarar os conflitos, a direcionar suas energias para o núcleo das discórdias e
não para confrontos pessoais e políticos, a buscar soluções criativas e não procurar
descobrir o que os outros estão pensando e a identificar novos desafios.
As empresas não montam redes para que os gerentes “gostem” uns dos outros ou se
comportem como uma “família”. As redes são projetadas para desenvolver
confiança e empatia profissional além de uma compreensão mais rica e mais
amplamente compartilhada dos fatos específicos do negócio. E nenhum programa
genérico de mudança trazido de fora pode gerar essa compreensão. Sempre que
membros de uma rede identificam problemas reais nos negócios, elaboram juntos
uns diagnósticos, criam uma ampla base comum de informações especificas e
chegam a conclusões que refletem as pressões e capacidades de múltiplas funções e
unidades geográficas, tornam-se mais hábeis no fechamento de negócios e mais
seguros da sinceridade dos demais.
Segundo Franco (2001), qualquer coletividade humana estável só existe
como tal na medida em que as pessoas que a constituem tenham um propósito
convergente compartilhem valores e crenças e, em se tratando de organizações,
formem algum consenso em torno de objetivos. Em outras palavras, qualquer
organização humana só existe na medida em que as pessoas nela envolvidas
tenham um projeto comum. Ou seja, é preciso que haja uma orientação comum.
Ainda segundo Franco (2001), para que o capital social possa ser gerado,
acumulado e reproduzido, é necessário que as pessoas se conectem, umas com as
outras, segundo um padrão horizontal de organização, em que elas não sejam em
tudo sempre subordinadas umas as outras e que sejam interdependentes, em vez
de dependentes (p. 3):
A capacidade de estabelecer ligações entre os seus membros dá a medida da
conectividade interna da organização social. Se essas relações forem horizontais,
temos uma conectividade horizontal que enseja a circulação da informação,
dissolvendo os núcleos burocráticos baseados no segredo e favorecendo à
desconcentração do saber.
A conectividade horizontal, combinada com a interdependência, leva as pessoas a
estabelecerem relações de parceria entre si ao invés de ficarem o tempo todo
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235
possuídas pela preocupação idiota de “quem vai mandar em quem”. Conectividade
horizontal e interdependência conduzem à autonomia das pessoas e não à
subordinação.
Além disso, assim como para haver cooperação, é necessário que as pessoas
compartilhem valores e objetivos comuns, ou seja, que tenham um projeto comum.
Não se pode criar um clima favorável ao desenvolvimento se as pessoas não
participam voluntariamente de ações conjuntas. E isso elas só farão na medida que
compreendam que estão compartilhando um (mesmo) projeto.
Esse mesmo autor identifica a rede e a cooperação como fatores
fundamentais e auto-reforçadores do capital social (p. 3):
Do ponto do Capital Social, a criação de um ambiente favorável ao
desenvolvimento depende destes fatores: a cooperação e a rede. Estes dois fatores
estão intimamente imbricados: redes só se formam com base na cooperação; o
exercício da cooperação leva as pessoas a se relacionarem segundo um padrão de
rede.
Assim como Capital Social é cooperação ampliada socialmente, redes também são
Capital Social. Porque tanto cooperação quanto redes formam comunidade (que,
por sua vez, são usinas de Capital Social).
Falta apenas acrescentar que a cooperação genuína somente ocorrerá se
houver a confiança, e somente assim as redes existirão.
Em suma, chega-se a dois fatores essenciais ao aprendizado organizacional
resultante da aplicação do capital social: orientação e confiança.
Essa é uma conclusão muito curiosa, uma vez que, desde há muito, que se
compreende que a confiança é necessária, mas por si só não é suficiente para o
sucesso perante a estratégia. Isso pode ser apreciado na adaptação de Thomas
Cleary, ao resgatar a sabedoria do antigo general chinês Sun Tzu II (2004), do
século VII A. C.:
A vitória de uma milícia está na sua tropa de elite, a coragem dessa milícia está na
ordem, sua capacidade está na configuração e no impulso, sua vantagem está na
confiança; sua eficiência está na orientação, sua riqueza está num retorno rápido,
sua força está em dar descanso ao povo, sua debilitação está nas batalhas repetidas
(p.52).
Ou seja, a ordem opera o nivelamento pela complementação das
disparidades individuais, a configuração e o impulso fazem com que as pessoas
ajam como uma unidade, o retorno rápido evita o gasto excessivo dos recursos, o
descanso permite a recomposição do esforço empreendido, a repetição desgasta
acabando por enfraquecer, porém somente com o par confiança e orientação é que
se obtém vantagem e eficiência:
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Vantagem e eficiência residem em confiança e orientação, porque a confiança na
liderança unifica as pessoas e dá poder a essa liderança. Sem orientação a
confiança é cega; sem confiança a orientação fica impotente (p.53).
A aplicação desses conceitos nas modernas organizações guarda estreita
relação com o modelo de ‘excelente local de trabalho’, que, segundo Levering
(1997, p. XXIII) “é aquele onde todos, empregados e gerência, colocam-se
juntos”.
Nesses locais exemplares, a manutenção e o crescimento da confiança é um
conceito central, assim como o orgulho pelo trabalho e o senso de prazer nos
relacionamentos com quem se trabalha.
Na sua experiência prática, Levering (1997) pôde constatar que os
excelentes lugares para se trabalhar caracterizam-se por construir continuamente a
confiança, ao reconhecerem o talento implícito no trabalho humano.
Nesse ponto, cabe recordar Maturana (1984 apud VERA, 1999, p. 66):
“Administrar é coordenar emoções [...] uma pessoa pode escolher se quer
coordenar por meio da exigência e da obediência ou por meio da colaboração e do
respeito mútuo”.
Também para ele, as relações humanas baseiam-se em um só ativo: a
confiança. E essa confiança deve ser explorada para as relações entre
trabalhadores e gerentes e entre empresa e comunidade (VERA, 1999, p. 67):
O importante para Maturana é que a empresa, como invenção humana, defina bem
as promessas que faz a seus trabalhadores e `a comunidade. Só por meio da
confiança que se dá em uma relação de respeito mútuo, um trabalhador pode se
transformar em co-inspirador da empresa na qual participa, ainda que seja sob um
contrato pela necessidade de receber um salário. Se uma pessoa é ouvida e
respeitada, sem ser manipulada com técnicas que só buscam aumentar a
produtividade, transformase em um indivíduo que participa na empresa como um
projeto comum, como um co-criador.
Dessa forma, considerando que:
os melhores resultados são obtidos pelas organizações que dispõem de
um processo de aprendizado evoluído;
o processo de aprendizado é diretamente associado à gestão dos ativos
intangíveis, principalmente o capital social;
o capital social é fundamentado na confiança e na orientação;
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os praticantes de BSC apresentam bons processos de aprendizagem
organizacional;
os praticantes de BSC apresentam bom nível de confiança;
o BSC, em si, pela promoção do entendimento da estratégia e busca de
resultados, permite orientação à organização;
a modelagem atual da perspectiva de aprendizado e crescimento
apresenta lacunas em relação aos conceitos de gestão dos ativos
intangíveis.
uma organização que adote como arquétipo de sistema de avaliação do
desempenho global o atual modelo BSC não conseguirá desenvolver a capacidade
de mensurar os ganhos, as perdas e os problemas associados à promoção do
aprendizado como um valor adicional, em grande parte calcado no
estabelecimento de relações de trabalho mais humanas.
Assim, por tudo isso, é desenvolvida a proposta, sumariada na Figura 35,
visando dotar a avaliação do desempenho, baseada no BSC, de uma nova estrutura
conceitual para a perspectiva de aprendizado e crescimento, fundamentada em
elementos cuja mensuração contribua para promover a confiança, juntamente com
sua aliada, a orientação, como bases essenciais para se produzir, de fato,
mudanças organizacionais significativas.
Essa proposta integra a estrutura de ativos intangíveis mais utilizada, que
considera a existência de três capitais fundamentais (humano, estrutural e
relacional) com a questão do aspecto social do aprendizado organizacional e a
existência de um clima de trabalho harmonioso, baseado na orientação e na
confiança, de forma coerente e particular à cultura reinante em cada organização.
Figura 35 – Proposta de nova estrutura para a
perspectiva de aprendizado e crescimento do BSC
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CAPITAL
ESTRUTURAL
CAPITAL
RELACIONAL
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CONFIANÇA ORIENTAÇÃO
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CAPITAL
HUMANO
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Assim, o novo arquétipo desse sistema de avaliação do desempenho, que
manteria os demais princípios do BSC, se assemelharia à proposta apresentada na
Figura 36.
Figura 36 – Arquétipo do novo sistema de
avaliação de desempenho baseado no BSC
Há que se notar que, nesse arquétipo, a importância dos fundamentos da
confiança e da orientação para a obtenção de entendimentos sobre os resultados,
considerando aspectos humanos, pode ser visualizada pela metáfora da
instabilidade causada à estrutura da avaliação estratégica do desempenho quando
ocorre a ausência de um, ou de ambos, conforme mostrado na Figura 37.
Figura 37 – Metáfora da instabilidade do modelo de avaliação causada pela
ausência dos alicerces humanos
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239
É importante, que nesta proposta, tal qual no BSC original, os indicadores
de desempenho mantenham um balanceamento, não apenas por considerar outras
medições além das de natureza financeira, mas também apresentando medidas
associadas aos objetivos estratégicos e medidas associadas aos fatores críticos de
sucesso.
Considerando a cadeia de causa e efeito existente entre as perspectivas do
BSC e o caráter finalístico das perspectivas de mercado e clientes e financeira,
cabe observar o possível desenvolvimento de uma analogia dos sistemas técnico e
social, da abordagem sociotécnica, com a interação entre as perspectivas de
processos internos e de aprendizado e crescimento, respectivamente.
Como subsídio à identificação de fatores críticos de sucesso (ROCKART,
1979) e, portanto, à definição de indicadores de desempenho do tipo driver para
essa nova estrutura da perspectiva de aprendizado e crescimento, as listas de
verificação sugeridas por Levering (1997), para se obter um excelente lugar para
se trabalhar, e por Holbeche (2005), para se construir um clima de confiança,
podem constituir um ponto de partida.
Assim, de Levering (1997) obtém-se a lista de verificação para um excelente
lugar para se trabalhar, detalhada no Anexo D, considerando aspectos relativos a:
termos básicos do emprego;
o trabalho;
normas do local de trabalho; e
participação no sucesso.
A lista de Holbeche (2005), para construção de um clima de confiança,
detalhada no Anexo E, leva em consideração:
esclarecer o sentido da estratégia;
construir um clima de alto desempenho;
criar habilidades de alto desempenho;
tratar do estresse; e
estabilizar o acordo com os empregados.
Da mesma forma, considerando-se o enfoque sociotécnico, encontra-se
também subsídio nas propriedades do trabalho levantadas por Trist (1981 apud
DUARTE, 1987, p. 19) e mostradas no Quadro 23.
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240
Quadro 23 – Propriedades do trabalho na abordagem
sociotécnica (extraído de DUARTE, 1987, p. 19).
Com relação às medidas do tipo outcome, resultados de pesquisas e
quantificações das parcelas do capital intelectual podem atender os objetivos
estratégicos. Quanto às pesquisas, são relevantes aquelas que possibilitarem
aferir:
o nível de confiança organizacional;
as características das redes informais;
a eficácia dos canais internos de comunicação;
o entendimento das orientações estratégicas.
Complementando essa abordagem mais alinhada com os conceitos atuais
sobre ativos intangíveis, cabe apontar para a crescente contribuição do capital
intelectual no valor das organizações, introduzindo mensurações dessa natureza na
perspectiva financeira do BSC. Atualmente, no modelo de Kaplan e Norton
(2006) para a perspectiva financeira, o valor das unidades de negócio surge da
capacidade de transação com os clientes conquistados e retidos. Esses autores
atribuem o sucesso dessas propostas estratégicas exclusivamente ao alinhamento
das estruturas organizacionais, desconsiderando a ação de outras formas de ativos
intangíveis, sem mensurar, como sugere Sveiby (1998b), o efeito sobre o valor de
mercado.
Assim, como complemento da proposta de nova abordagem para a
perspectiva de aprendizado e crescimento, faz sentido incluir na perspectiva
financeira uma das poucas medidas contabilmente aceitas para o capital
intelectual (ver Quadro 3 na seção 2.2.1), embora Sveiby (2001) tenha catalogado
21 abordagens para medir o valor intangível das organizações.
EXTRÍNSECAS
INTRÍNSECAS
• pagamento adequado • variedade e desafio
• segurança no trabalho • aprendizagem contínua
• benefícios • autonomia/liberdade de ação
• segurança • reconhecimento e apoio
• saúde • contribuição social significativa
• processo justo • futuro promissor
• condições de emprego: socio-
econômicos
• o trabalho em si: psico-social
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241
Por fim, o sistema de liderança precisa ser destacado como uma parcela
integrante das organizações, profundamente enraizada na cultura organizacional,
tal qual a Figura 38 tenta representar.
Figura 38 – O papel do sistema de liderança
Conforme discutido na seção 6.1.3, a valorização do capital social não
acontece sem a necessária condução gerencial. O grande problema é que nem
sempre há uma liderança de fato, com competência suficiente para promover um
propósito claro, de significado envolvente, demonstrando orientação segura, e
capaz de estabelecer o poder da confiança profunda nas pessoas, substituindo o
acanhado e mesquinho controle, que atualmente ainda predomina.
É assim, portanto, que surge esta proposta para a avaliação do desempenho
organizacional, trazendo ao modelo tradicional do Balanced Scorecard uma visão
mais clara para a perspectiva de aprendizado e crescimento, explicitando os
elementos fundamentais para tratamento do capital social, integrando a estrutura
mais usual de ativos intangíveis com o aspecto social do aprendizado e da
harmonia entre as pessoas que interagem em uma organização.
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ESTRUTURAL
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7
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Toda organização saudável e que busca se manter, de forma sustentável, tem
por finalidade transformar recursos em produtos (bens ou serviços) com retorno
econômico favorável, em harmonia com o meio ambiente e a sociedade. Em
resumo, sua existência está condicionada à sua capacidade de interagir com o
ambiente, monitorar as variáveis de impacto e adotar as estratégias mais
adequadas.
No entanto, o desafio estratégico principal, na Era do Conhecimento, é
reconfigurar a estrutura das organizações de um modelo tipicamente industrial, de
cadeia de agregação de valor, que já apresenta sinais de esgotamento, para um
novo modelo, de rede de valor, mais alinhado com uma visão de sistemas. Na Era
do Conhecimento, as vantagens competitivas somente são sustentáveis quando há
alicerces baseados na experiência, na criatividade e na inovação.
Assim, pode-se apontar para a necessidade das organizações considerarem o
aprimoramento da gestão do capital social como um fator competitivo muito
importante. Neste particular, a questão da confiança deve ser entendida como
ponto de equilíbrio, além de elemento aglutinador e articulador das competências
individuais no desenvolvimento e valorização da organização, com apoio de um
melhor uso gerencial das redes informais e da comunicação.
A organização é, em si, uma grande abstração, pois, em essência, ela é
constituída pelas pessoas que a compõem. Sua excelência, a despeito do talento e
brilhantismo de alguns indivíduos, depende, portanto, da capacidade de seus
membros de colaborarem mutuamente. Apesar da existência da devida orientação
estratégica, essa colaboração, só atingirá seu ápice se for genuinamente calcada na
confiança e no respeito mútuos entre as pessoas.
É assim que deve ser constituída a rede robusta que estrutura o elevado
capital social. Extremamente valioso e cobiçado, esse capital resulta da notável
capacidade de compartilhar idéias, informações, recursos e responsabilidades,
características bastante comuns nas organizações de sucesso.
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243
Comumente compreendido por meio da diferença entre o valor real de
mercado e o valor contábil dos negócios, o capital intelectual de uma organização
pode ser mais facilmente localizado, entendido e verificado por meio do
mapeamento das suas redes sociais. Afinal, é por essas redes que caminha a
comunicação verdadeiramente capaz de provocar o envolvimento necessário à
conquista dos objetivos e à criação de valor.
Sendo natural ao homem, a ação social mais intensa no trabalho, mediante o
desenvolvimento de relações mais estreitas, em que a confiança exerce papel
chave, é um processo que pode ser gerenciado e estimulado, dando início a um
processo de auto-reforço. O capital humano, aprimorado pela aprendizagem
organizacional, por seu turno, molda o próprio sistema de liderança e gestão. Esse,
por evolução, cada vez mais vai estimular a inovação e o desenvolvimento de
competências, de forma franca, reforçando ainda mais o nível interno de
confiança.
Ao se explorar, neste trabalho, a dinâmica do processo de aprendizado
organizacional e obter um entendimento maior sobre a formação do desempenho
organizacional, foi possível identificar os alicerces do capital social e, portanto, do
próprio aprendizado organizacional, comprovando sua presença em casos de
sucesso, nos quais a obtenção de resultados expressivos mostra-se associada ao
reconhecimento positivo demonstrado pelas pessoas que nelas trabalham. A
aplicação dos questionários para medição do nível de aprendizado e de confiança
mostrou a correlação positiva desses aspectos com a ocorrência de resultados
excepcionais.
Por tudo isso, pode-se concluir que a metodologia Balanced Scorecard -
BSC, que vem sendo adotada por muitas organizações como solução para a
realização de uma avaliação integrada do desempenho, necessita de ajustes para
melhor mensurar a transformação dos ativos intangíveis nos resultados, uma vez
que ela apresenta lacunas em relação às teorias de aprendizagem e, de fato, não se
aprofunda em direção às raízes humanas desses aspectos, que conforme este
trabalhou mostrou, são questões essenciais à gestão comprometida com resultados
sustentáveis.
De fato, sendo bem mais do que uma ferramenta de medição, o BSC, ao
longo de cerca de 15 anos, já sofreu alguns ajustes e mostrou que pode promover
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244
melhorias inovadoras em áreas críticas como produto, processo, cliente e
desenvolvimento de mercado.
No entanto, o BSC precisa ser novamente revisto, no sentido de melhor
acomodar o aspecto essencial do aprendizado organizacional: o poder
transformador do capital social, sustentado por orientação e confiança e,
explicitado por meio da comunicação efetiva, da estruturação de redes informais,
das práticas sociais, da mitigação dos conflitos de poder, do estímulo ao
pensamento divergente, da redução do controle, da padronização, entre outros,
aqui vislumbrados. Há que se considerar que diversas organizações que praticam
o BSC com sucesso demonstraram possuir elevados níveis de aprendizado e
confiança organizacional.
Caso contrário, poderá haver uma profunda inadequação da avaliação do
desempenho organizacional, referenciada ao BSC, tendo em vista o peso maior
dos ativos intangíveis na arena competitiva das organizações, à medida que elas
vão sendo mergulhadas na realidade da Era do Conhecimento.
Uma linha de pesquisa complementar, a ser desenvolvida a partir desse
trabalho, envolve o estudo do sistema de liderança como driver essencial à
construção e operacionalização da orientação estratégica e da confiança no
suporte ao capital social, uma vez que diversas referências apontam indícios de
como essa questão tem estado desalinhada da questão estratégica. Em geral,
pode-se deduzir ser essa ação gerencial o elemento impulsionador da cadeia de
formação do alto desempenho, mostrada na seção 4.4.3.
Esse problema passa a ganhar mais relevo quando, no caso das organizações
brasileiras, o Modelo de Excelência da Gestão, da Fundação Nacional da
Qualidade, amplamente adotado e consagrado, por diversas organizações
brasileiras de relevo, preconiza que os líderes devem ter compromisso com os
valores e princípios organizacionais, com a construção e implementação de
estratégias e de um sistema de gestão que estimulem as pessoas a realizar um
propósito comum e duradouro.
Vale ressaltar que muitas das características, aqui apontadas, do trabalho na
Era do Conhecimento guardam semelhança com os ideais da escola sociotécnica
de organização do trabalho e da gestão orientada pela economia de comunhão:
comprometimento de todos, estilo participativo de gestão, cooperação no trabalho,
controle reduzido, estrutura hierárquica reduzida, desenvolvimento das pessoas e
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atenção para os interesses individuais e sociais, entre outros, incluindo a busca por
elevado desempenho. Desempenho esse, que acontece, em ambas abordagens,
mediante um elevado capital social.
Portanto, no campo da avaliação do desempenho organizacional,
considerando-se os alicerces humanos identificados neste trabalho, há necessidade
de maior aprofundamento nas questões relativas à ação das lideranças, incluindo a
abordagem sociotécnica e a economia de comunhão como possíveis referências
para um ajustamento mais adequado entre as perspectivas de processos internos e
de aprendizado e crescimento, tendo em vista a busca por melhores resultados
organizacionais frente às mudanças correntes no ambiente e por níveis crescentes
de comprometimento e motivação das pessoas.
É, justamente, somando-se às críticas em relação à desumanização da gestão
organizacional, que este trabalho vem abordar a questão da avaliação do
desempenho com uma visão mais profunda e incomum, contribuindo para mostrar
o quanto que essa prática de gestão precisa ser repensada.
A importância da busca pelos alicerces humanos da avaliação do
desempenho organizacional é revelada quando se considera que seu maior
objetivo é subsidiar os dirigentes na tomada de decisões sobre o futuro.
Considerando-se a enorme influência que as diversas organizações modernas,
principalmente as empresas, têm no curso da civilização atual, a compreensão
dessas bases humanos na geração dos resultados é fundamental para o
engajamento de mais pessoas em um movimento transformador, que venha
assegurar melhor qualidade de vida para as gerações futuras.
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246
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266
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PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
267
10
Apêndices
Apêndice A
DIVERSAS ABORDAGENS DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
( página 1 de 5 )
Autores
Brown, F. D. (1914) Goldratt, E. M.;
Cox, J. (1986)
Keegan, D. P.;
Eiler, R. G.; Jones,
C. P. (1989)
Sink, D. S.; Tuttle,
T. C. (1989)
McNair, C. J.;
Lynch, R.; Cross,
K. (1990)
Estrutura de
medição
Modelo DuPont Teoria da restrição Matriz de medição
do desempenho
Melhoria de
performance
Pirâmide de
desempenho
Dimensões
Retorno sobre o
ativo
Indicadores
globais
Financeira Eficácia
Unidades
Comerciais
* Giro do ativo * Lucro líquido * Custo externo
Eficiência
* Financeiro
vendas,ativo circulante,
ativo permanente líquido
* Retorno sobre o
investimento
posição competitiva de
custo, despesa relativa
com P&D
Qualidade
* Mercado
* Margem líquida * Caixa * Custo interno
Produtividade
Sistemas
operacionais
comerciais
vendas,imposto de renda,
custo dos produtos
vendidos, despesas
operacionais e financeiras
Indicadores locais
custo de projeto, custo
com materiais, custo de
fabricação
Qualidade de vida
no trabalho
* Produtividade
* Ganho
Não-Financeira Inovação
* Flexibilidade
* Inventário * Não custo externo
Lucratividade
* Satisfação do
cliente
* Despesas
operacionais
número de compradores
repetidores, número de
reclamações dos clientes,
percentual do mercado
Departamentos e
centros de
trabalho
* Não custo interno * Qualidade
duração do ciclo de
projeto, percentual de
entregas no prazo,
número de novos
produtos
* Entrega
* Tempo de ciclo
* Desperdício
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
268
DIVERSAS ABORDAGENS DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
( página 2 de 5 )
Autores
Fitzgerald, L.;
Johnston, R.;
Brignall, T. J.;
Silvestro, R.; Voss,
C. (1991)
Azzone, G.;
Masella, C. Bertele,
U. (1991)
Lynch, R.; Cross,
K. (1991)
Maisel, L. S. (1992) Kaplan, R. S.;
Norton, D. P.
(1992)
Estrutura de
medição
Modelo de
resultados e
determinantes
Medidas para
competição
baseada em tempo
Pirâmide de
desempenho
SMART
Balanced
scorecard
Balanced
scorecard
Dimensões
Resultados
Configuração
interna
Objetivos e
medidas
Medidas
Financeiras
Perspectiva
Financeira
* Desempenho
financeiro
* Prazo de
engenharia de P&D
* Visão
Medidas do cliente
Perspectiva de
clientes e mercado
rentabilidade, liquidez,
estrutura de capital
número de alteraçãoes
nos projetos, intervalo de
tempo entre inovações
* Unidade de
negócio
Medidas do
processo comercial
Perspectiva de
processos internos
* Competitividade * Duração do fluxo
de operações
mercado, finanças
Medidas dos
recursos humanos
Perspectiva de
inovação e
aprendizado
percentual relativo do
mercado, crescimento de
vendas, base de clientes
aderência ao prazo,
qualidade entrante,
distância percorrida, valor
do tempo
adicionado/percentual do
tempo total
* Sistema de
operaçãoes de
negócio
Determinantes
* Tempo do ciclo
de processamento
de ordens de venda
e marketing
satisfação dos clientes,
flexibilidade, produtividade
* Qualidade de
serviço
complexidade dos
procedimentos, tamanho
das bateladas de
informação
* Departamento e
centro de trabalho
confiança,
responsabilidade,
estéticas, limpeza,
conforto, amizade,
comunicação, cortesia,
competência, acesso,
disponibilidade,
segurança
Configuração
externa
qualidade, entrega, tempo
de ciclo, desperdício
* Flexibilidade * Prazo de
engenharia de P&D
* Operações
volume, velocidade de
entrega, especificação
tempo de
desenvolvimento de novos
produtos
* Utilização de
recursos
* Duração do fluxo
de operações
produtividade, eficiência
qualidade da saída, custo
de fabricação
* Inovação
desempenho dos
processos, inovações
individuais
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
269
DIVERSAS ABORDAGENS DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
( página 3 de 5 )
Autores
Adams, C.;
Roberts, P. (1993)
Hronec, S. M.
(1993)
Skandia AFS
(1994)
Sears Roebuck
and Company
(1995)
Brown, M. G.
(1996)
Estrutura de
medição
PEMP (Progresso
Efetivo e Medição
da
Performance
)
Quantum
Navegador Skandia Total performance
indicators (TPI)
-
cadeia empregado-cliente-lucro
Entradas,
processos e saídas
Dimensões
Medidas internas
Custo Foco financeiro
Um lugar atrativo
para trabalhar
Entradas
* Eficácia e
eficiência
* Organização
Foco no cliente
* Atitudes sobre o
trabalho
* Medidas de
entrada
Medidas externas
financeiros, operacionais,
estratégicos
Foco humano
* Atitudes sobre a
empresa
requisitos dos clientes,
matéria-prima, capital,
empregados felizes,
motivados e habilitados
* Clientes e
mercado
* Processo
Foco no processo
Um lugar atrativo
para comprar
* Medidas de
processo
Medidas de alto a
baixo
entradas, atividades
Foco no
desenvolvimento e
renovação
* Retenção do
cliente
Sistema de
processamento
* Estratégia e
processo de
mudança
* Pessoas * Impressão do
cliente
elaboração de produtos,
entrega de serviços,
projeto de produtos e
serviços
Medidas de baixo
para cima
remuneração,
desenvolvimento,
motivação
Um lugar atrativo
para investir Saídas
* Delegação e
liberdade de ação
Qualidade
* Margem
operacional
produtos, serviços,
resultados financeiros
* Organização * Crescimento das
vendas
Resultados
empatia, produtividade,
confiabilidade,
credibilidade,
competência
* Retorno sobre os
ativos
* Medidas de
resultado
* Processo
atendimento das
necessidades dos
clientes, clientes
encantados
conformidade,
produtividade
Meta
* Pessoas
repetir negócios
confiabilidade,
credibilidade,
competência
Tempo
* Organização
velocidade, flexibilidade,
responsabilidade,
maleabilidade
* Processo
velocidade, flexibilidade
* Pessoas
responsabilidade,
maleabilidade
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
270
DIVERSAS ABORDAGENS DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
( página 4 de 5 )
Autores
Brignall, S.;
Ballantine, J.
(1996)
Otley, D. T. (1999) Epstein, M. J.;
Kumar, P.;
Westbrook,
R.A.(2000)
Neely, A.; Adams,
C., Crowe, P.
(2001)
Kanji, G. K.; Sá, P.
Moura (2002)
Estrutura de
medição
Fatores essenciais,
não essenciais e
contingenciais
Performance
management
framework
Modelo
Action-
Profit-Linkage
(APL)
Performance prism Business scorecard
Dimensões
Elementos
essenciais Objetivos
Ações
empresariais
Satisfação dos
stakeholders
Valor do
stakeholder
* Modelo de
controle
Estratégias e
planos
* Tecnologia da
informação
Estratégias
Excelência do negócio
feedback
Estabelecimento
de metas
* Operações
Processos
Excelência dos
processos
* Nível de análise
organizacional
Estruturas de
incentivo e
recompensa
* Recursos
humanos
Capacidades
Medição dos processos
de trabalho
corporativa, intra e inter-
unidades
Feedback
* Marketing e
vendas
Contribuição dos
stakeholders
Aprendizagem
organizacional
* Múltiplas
dimensões de
desempenho
* Finanças e
contabilidade
Trabalho em equipe,
liderança, prevenção,
melhoria contínua,
qualidade pelas pessoas
financeira/não financeira,
quantitativa/não
quantitativa, resultados/
determinantes
* Ações externas
Encantar o
stakeholder
* Implicações de TI
Produtos e
serviços entregues
Satisfação do cliente
externo e do cliente
interno
integração
planejamento de preços,
marca, facilidades,
comunicação, ações com
empregados, características
dos produtos e serviços
Elementos não
essenciais
Ações com os
clientes
* JIT, TQM, BPR,
benchmarking,
ABC/M,etc
* Percepções
Variáveis
contingenciais
produtos e serviços, preços,
relacionamentos, marca e
imagem, processo de
compra
* Estágios do ciclo
de vida
* Atitudes
ambiente extreno, missão
e estratégia
atração clientes (novos e
já existentes)
* Ambiente interno * Comportamento
público
tipos de processos
aspectos de compra,
aceitação de preço, novos
negócios
Impacto
econômico
custo das ações, vendas por
cliente, número de clientes,
lucratividade por clientes,
lucratividade corporativa
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
271
DIVERSAS ABORDAGENS DE SISTEMAS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
( página 5 de 5 )
Autores
National Institute of
Standards and
Technology
- NIST
(2006)
European
Foundation for
Quality
Management
-
EFQM (2006)
Ministério do
Planejamento,
Orçamento e Gestão
(2006)
Fundação Nacional
da Qualidade - FNQ
(2006)
Estrutura de
medição
Malcolm Baldrige
National Quality Award
(MBNQA)
- Resultados
EFQM Excellence Model
Prêmio Nacional da
Gestão Pública
(PQGF) -
Resultados
Prêmio Nacional da
Qualidade (PNQ) -
Resultados
Dimensões
Produto e serviço Cliente Cidadãos-usuários
Econônico-
financeiros
Foco no cliente Pessoas
Interação com a
sociedade
Clientes e mercado
Finanças e
mercado
Sociedade
Orçamentários e
financeiros
Sociedade
Recurso humano
Desempenho-
chave
Pessoas Pessoas
Eficácia
organizacional
elementos da política e
da estratégia
Suprimento
Processos
principais do
negócio e
processos de apoio
Liderança e
responsabilidade
social
Serviços e
produtos
Fornecedores
Processos de apoio
e organizacionais
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
272
Apêndice B
Respostas da aplicação do questionário OLS no GMP
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
273
Apêndice C
Medida das dimensões da aprendizagem organizacional nas
organizações do GMP
MÉDIAS DAS DIMENSÕES POR ORGANIZAÇÃO:
A B C D E
1 guerdau 3,50 3,40 3,20 3,50 3,00
2
petrobras 2,50 1,60 1,60 1,75 1,67
3
duke 4,00 3,00 4,60 2,75 3,67
4
petrobras 2,75 2,40 2,20 2,50 2,67
5 anônimo 1 3,50 2,60 2,80 3,25 2,67
6
cemig 3,25 3,20 2,40 3,25 4,00
7
transpetro 3,25 3,20 3,20 2,75 3,00
8
suzano 4,25 3,40 4,00 4,50 3,67
9
senai 3,75 3,20 3,80 3,25 3,00
10
anônimo 2 4,00 3,60 3,60 3,75 3,33
11
copesul 3,50 3,00 3,00 2,75 3,67
12
unibanco 3,25 3,00 3,80 2,75 3,33
13
anônimo 3 3,75 3,00 3,20 3,50 2,67
14
suzano 3,75 3,00 3,20 3,25 3,67
15
copesul 4,00 3,20 3,40 3,00 3,67
16 oxiteno 3,00 2,80 3,40 2,75 4,00
17
anônimo 4 3,75 2,60 2,80 3,50 3,67
18
duke 4,00 3,20 4,60 3,75 3,33
19
anônimo 5 3,50 3,00 3,60 4,00 3,67
20
petrobras 4,75 3,20 3,60 4,00 2,67
21
petrobras 2,00 2,80 2,20 3,25 4,00
22
cst 3,75 3,60 3,80 4,00 4,00
23
anônimo 6 4,25 3,60 4,00 4,25 3,67
24
transpetro 4,00 3,40 3,40 3,25 3,33
média
3,58 3,04 3,31 3,30 3,33
desv_p
0,60
0,44
0,73
0,63
0,57
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
274
Apêndice D
Dimensões da aprendizagem organizacional - testes de hipótese para
a diferença de médias, com a distribuição T-Student, supondo
variância desconhecida
COMPARAÇÃO DAS MÉDIAS DAS DIMENSÕES
(supondo variâncias diferentes)
Média
Desv_padrão
n
w = s^2 / n
Intervalo de confiança (95%)
OLS_A 2,9 0,22 632 7,36E-05 1,963731 2,897 a 2,931
GMP_A 3,6 0,60 10 0,036232 2,262159 3,153 a 4,014
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,9934
t-Student = 3,512
G.L. = 9,045
Ao nível de confiança de 95%, há diferença entre as médias.
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262
OLS_B 2,8 0,28 632 0,000126 1,963731 2,803 a 2,847
GMP_B 3,0 0,44 10 0,019471 2,262159 2,726 a 3,357
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,8438
t-Student = 1,547
G.L. = 9,143
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262
OLS_C 3,0 0,33 632 0,000177 1,963731 2,926 a 2,979
GMP_C 3,3 0,73 10 0,052862 2,262159 2,788 a 3,828
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,8436
t-Student = 1,546
G.L. = 9,074
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262
OLS_D 2,6 0,14 632 2,93E-05 1,963731 2,616 a 2,637
GMP_D 3,3 0,63 10 0,039119 2,262159 2,855 a 3,750
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,9923
t-Student = 3,413
G.L. = 9,017
Ao nível de confiança de 95%, há diferença entre as médias.
t-Student_(1-alfa)%_GL = 2,262
OLS_E 3,0 0,32 632 0,000163 1,963731 3,007 a 3,057
GMP_E 3,3 0,57 10 0,03285 2,262159 2,923 a 3,743
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,8683
t-Student = 1,659
G.L. = 9,110
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_(1-alfa)%_GL =
2,262
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
275
Apêndice E
Respostas da aplicação do questionário OTI no GMP
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
276
Apêndice F
Medida das dimensões da confiança nas organizações do GMP
MÉDIAS DAS DIMENSÕES POR ORGANIZAÇÃO:
a b c d e
1
suzano 4,00 4,44 4,29 4,00 4,00
2
petrobras 4,25 5,00 5,00 4,75 4,20
3
oxiteno 3,50 3,00 3,43 2,75 3,00
4
transpetro 1,75 3,67 3,43 3,00 3,80
5
cst 4,75 4,22 4,43 4,25 4,40
6
anônimo 1 3,25 3,33 3,29 4,00 3,80
7
anônimo 2 2,00 2,89 4,00 3,00 3,40
8
anônimo 3 3,00 3,11 3,29 3,25 3,40
9
cemig 3,75 4,22 3,86 4,50 4,40
10
anônimo 4 3,00 2,22 2,00 2,25 2,40
média
3,33 3,61 3,70 3,58 3,68
desv_p
0,94
0,85
0,82
0,83
0,64
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
277
Apêndice G
Dimensões da confiança organizacional - testes de hipótese para a
diferença de médias, com a distribuição T-Student, supondo
variância desconhecida
COMPARAÇÃO DAS MÉDIAS DAS DIMENSÕES
(supondo variâncias diferentes)
Média
Desv_padrão
n
w = s^2 / n
Intervalo de confiança (95%)
OTI_a 3,01 0,78 3383 0,0001798 1,96066594 2,984 a 3,036
GMP_a 3,33 0,94 10 0,0889583 2,26215889 2,650 a 4,000
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,6811
t-Student = 1,055
G.L. = 9,045
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_95%_GL = 2,262
OTI_b 2,54 0,72 3590 0,0001444 1,96062501 2,516 a 2,564
GMP_b 3,61 0,85 10 0,0724966 2,26215889 3,002 a 4,220
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,9968
t-Student = 3,974
G.L. = 9,044
Ao nível de confiança de 95%, há diferença entre as médias.
t-Student_95%_GL = 2,262
OTI_c 2,68 0,89 3098 0,0002557 1,96072961 2,649 a 2,711
GMP_c 3,70 0,82 10 0,0673243 2,26215889 3,113 a 4,287
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,9965
t-Student = 3,924
G.L. = 9,084
Ao nível de confiança de 95%, há diferença entre as médias.
t-Student_95%_GL = 2,262
OTI_d 3,43 0,97 288 0,003267 1,96826477 3,317 a 3,543
GMP_d 3,58 0,83 10 0,0695139 2,26215889 2,979 a 4,171
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,3970
t-Student = 0,537
G.L. = 10,057
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_95%_GL = 2,228
OTI_e 3,36 0,93 287 0,0030136 1,96829205 3,252 a 3,468
GMP_e 3,68 0,64 10 0,0410667 2,26215889 3,222 a 4,138
1- alfa = 0,9500
(1- alfa)min = 0,8416
t-Student = 1,524
G.L. = 10,671
Ao nível de confiança de 95%, não há diferença entre as médias.
t-Student_95%_GL = 2,228
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
278
Apêndice H
Amostra com 48 empresas
EMPRESAS (com mais de 1000
empregados)
Na empresa
No setor
Diferença
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
ORBITALL
2893
88,74
- 81,5 14,5 67,0 53,1 5,2 47,9 53,6 13,2 40,4
RANDON 2409
87,24
- 53,2 50,1 3,1 25,8 12,0 13,8 31,9 15,5 16,4
ARCELOR BRASIL 9083
86,44
- 1037,9 124,3 913,6 13,2 14,8 -1,6 18,4 16,8 1,6
EUROFARMA 1965
86,31
- 99,9 83,3 16,6 48,8 20,1 28,7 48,3 20,1 28,2
LOJAS RENNER
6255
85,50
- 45,4 4,1 41,3 12,6 5,4 7,2 13,8 7,3 6,5
PLASCAR
2220
85,39
- 30,7 24,2 6,5 6,6 7,9 -1,3 -14,7 9,9 -24,6
MEDLEY
1191
84,25
- 75,4 83,3 -7,9 18,6 20,1 -1,5 17,2 20,1 -2,9
FRAS-LE
2138
84,23
- 41,7 24,2 17,5 20,1 7,9 12,2 22,4 9,9 12,5
BASF
3260
83,73
- 178,7 582,1 -403,4 10,6 0,7 9,9 12,4 -1,3 13,7
CITIBANK
4470
82,51
- - - - -3,4 15,6 -19,0 - - -
ALBRAS 1367
81,35
- 214,0 124,3 89,7 17,1 14,8 2,3 15,7 16,8 -1,1
TIGRE
2553
81,01
- 120,7 59,8 60,9 18,5 -5,8 24,3 18,3 -5,0 23,3
MULTIBRÁS
8005
80,42
- 58,6 81,2 -22,6 2,8 1,0 1,8 4,8 5,4 -0,6
CPFL ENERGIA
4344
80,24
- 503,2 88,6 414,6 20,7 12,5 8,2 24,2 13,3 10,9
OAS CONSTRUTORA
2208
79,91
- 24,0 22,7 1,3 9,9 7,9 2,0 10,7 10,3 0,4
ARACRUZ
2106
79,87
- 351,2 104,2 247,0 19,5 4,6 14,9 25,1 8,4 16,7
CARGILL
4957
78,65
- 95,8 43,9 51,9 6,6 10,9 -4,3 3,1 12,0 -8,9
BANKBOSTON
4670
77,73
- 62,0 57,3 4,7 -10,5 15,6 -26,1 - - -
BATAVO
1711
77,25
- 33,4 43,9 -10,5 21,1 10,9 10,2 26,9 12,0 14,9
MOSAIC
1183
75,85
- 72,5 582,1 -509,6 -33,1 0,7 -33,8 -32,7 -1,3 -31,4
MARCOPOLO
5567
75,62
- 24,1 24,2 -0,1 11,7 7,9 3,8 15,7 9,9 5,8
NATURA
3575
75,19
- 436,6 83,3 353,3 42,2 20,1 22,1 47,2 20,1 27,1
WEG INDÚSTRIAS
11580
74,61
- 34,7 41,2 -6,5 24,1 -22,3 46,4 27,2 -13,2 40,4
LOJAS QUERO-QUERO
1928
74,41
- - - - -3,8 5,4 -9,2 -3,9 7,3 -11,2
VIPAL
2178
72,50
- 45,0 48,6 -3,6 13,5 -31,0 44,5 13,4 -32,4 45,8
EMBRACO
5378
72,44
- 33,6 41,2 -7,6 7,0 -22,3 29,3 6,9 -13,2 20,1
CEMIG
10271
72,30
- 251,2 88,6 162,6 - - - 30,4 13,3 17,1
BRASKEM
3262
72,26
- 577,8 582,1 -4,3 11,0 0,7 10,3 13,7 -1,3 15,0
COELCE
1319
71,94
- 377,6 88,6 289,0 12,2 12,5 -0,3 14,5 13,3 1,2
CEF
68257
71,59
- 67,0 57,3 9,7 23,9 15,6 8,3 - - -
BUNGE ALIMENTOS
5317
71,00
- 114,8 43,9 70,9 4,9 10,9 -6,0 7,4 12,0 -4,6
SERASA 2160
89,53 12
73,1 14,5 58,6 31,5 5,2 26,3 33,8 13,2 20,6
MÓVEIS GAZIN
2015
87,93 7
31,1 4,1 27,0 13,6 5,4 8,2 15,9 7,3 8,6
MAGAZINE LUIZA
8165
83,99 6
29,2 4,1 25,1 13,0 5,4 7,6 16,7 7,3 9,4
ACCOR HOTELS 7287
83,59 7
13,2 14,5 -1,3 3,7 5,2 -1,5 -6,0 13,2 -19,2
TELEFONICA
7382
80,75 3
634,8 422,6 212,2 17,1 3,7 13,4 18,2 4,6 13,6
BRADESCO
61348
80,69 3
84,3 57,3 27,0 26,6 15,6 11,0 - - -
DPASCHOAL
2925
78,36 4
33,9 4,1 29,8 13,2 5,4 7,8 14,0 7,3 6,7
SCHERING-PLOUGH
1250
78,26 5
145,4 83,3 62,1 49,0 20,1 28,9 61,1 20,1 41,0
DOW BRASIL
1903
77,83 4
277,8 582,1 -304,3 10,7 0,7 10,0 16,2 -1,3 17,5
ELEKTRO
2558
77,09 4
377,3 88,6 288,7 24,3 12,5 11,8 34,6 13,3 21,3
ALCOA
6306
73,64 3
95,6 124,3 -28,7 8,6 14,8 -6,2 14,7 16,8 -2,1
BELGO MINEIRA 4806 -
11
182,9 124,3 58,6 16,8 14,8 2,0 23,2 16,8 6,4
PROCTER&GAMBLE
1367 -
3
- - - 2,6 20,1 -17,5 -11,3 20,1 -31,4
NOVARTIS BIOCIÊNCIAS
1522 -
4
124,7 83,3 41,4 24,3 20,1 4,2 22,0 20,1 1,9
McDONALD'S
25963 -
5
7,7 4,1 3,6 5,4 5,4 0,0 4,7 7,3 -2,6
UNIBANCO
28241 -
3
87,2 57,3 29,9 18,6 15,6 3,0 - - -
REFRESCOS GUARARAPES
2445 -
3
23,2 43,9 -20,7 9,7 10,9 -1,2 11,4 12,0 -0,6
48
Mediana do grupo 3093 79,9 4,0 81,5 30,8% 25,1 13,2 57,6% 7,6 15,9 54,1% 8,6
Média do grupo
7401 79,6 5,1
163,6
32,0%
52,3 15,2
49,4%
7,5 17,2
49,1%
8,5
Média das 500 Maiores e Melhores
- - -
82,7 US$mil 11,8 ptos. % 13,7 ptos. %
Variação média_grupo/média_500
- - - 97,9% 28,7% 25,8%
Desvio padrão do grupo 13237 5,3 2,8 206,3 206,0 14,9 16,5 17,4 17,7
Diferença entre quartis 4185 8,6 3,0 148,2 65,7 13,1 14,1 13,6 18,2
Coeficiente de variação 1,8 0,1 0,5 1,3 3,9 1,0 2,2 1,0 2,1
Coeficiente de variação quartílica 0,5 0,1 0,3 0,7 1,1 0,5 1,2 0,4 1,1
LEGENDA: Pesq. Exame Pesq. Época Ambas pesq.
Melhor empresa
Ajustada Legal
Rentabilidade do patrimônio (%)
Pesquisas Época e Exame
Número de
empregados
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho
Somatório dos
aspectos do nível de
satisfação
Riqueza criada por
empregado (US$ mil)
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
279
Apêndice I
Amostra com 28 empresas
EMPRESAS (com mais de 1000
empregados e mediana superior de
ambiência)
Na empresa
No setor
Diferença
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
ORBITALL
2893
88,74
- 81,5 14,5 67,0 53,1 5,2 47,9
53,6 13,2 40,4
RANDON
2409
87,24
- 53,2 50,1 3,1 25,8 12,0 13,8
31,9 15,5 16,4
ARCELOR BRASIL 9083
86,44
- 1037,9 124,3 913,6 13,2 14,8 -1,6
18,4 16,8 1,6
EUROFARMA
1965
86,31
- 99,9 83,3 16,6 48,8 20,1 28,7
48,3 20,1 28,2
LOJAS RENNER
6255
85,50
- 45,4 4,1 41,3 12,6 5,4 7,2
13,8 7,3 6,5
PLASCAR
2220
85,39
- 30,7 24,2 6,5 6,6 7,9 -1,3
-14,7 9,9 -24,6
MEDLEY
1191
84,25
- 75,4 83,3 -7,9 18,6 20,1 -1,5
17,2 20,1 -2,9
FRAS-LE 2138
84,23
- 41,7 24,2 17,5 20,1 7,9 12,2
22,4 9,9 12,5
BASF
3260
83,73
- 178,7 582,1 -403,4 10,6 0,7 9,9
12,4 -1,3 13,7
CITIBANK
4470
82,51
- - - - -3,4 15,6 -19,0 - - -
ALBRAS
1367
81,35
- 214,0 124,3 89,7 17,1 14,8 2,3
15,7 16,8 -1,1
TIGRE
2553
81,01
- 120,7 59,8 60,9 18,5 -5,8 24,3
18,3 -5,0 23,3
MULTIBRÁS
8005
80,42
- 58,6 81,2 -22,6 2,8 1,0 1,8
4,8 5,4 -0,6
CPFL ENERGIA
4344
80,24
- 503,2 88,6 414,6 20,7 12,5 8,2
24,2 13,3 10,9
OAS CONSTRUTORA
2208
79,91
- 24,0 22,7 1,3 9,9 7,9 2,0
10,7 10,3 0,4
ACCOR HOTELS 7287
83,59 7
13,2 14,5 -1,3 3,7 5,2 -1,5
-6,0 13,2 -19,2
MAGAZINE LUIZA
8165
83,99 6
29,2 4,1 25,1 13,0 5,4 7,6
16,7 7,3 9,4
MÓVEIS GAZIN
2015
87,93 7
31,1 4,1 27,0 13,6 5,4 8,2
15,9 7,3 8,6
DOW BRASIL
1903
77,83 4
277,8 582,1 -304,3 10,7 0,7 10,0
16,2 -1,3 17,5
DPASCHOAL
2925
78,36 4
33,9 4,1 29,8 13,2 5,4 7,8
14,0 7,3 6,7
ELEKTRO
2558
77,09 4
377,3 88,6 288,7 24,3 12,5 11,8
34,6 13,3 21,3
BRADESCO
61348
80,69 3
84,3 57,3 27,0 26,6 15,6 11,0 - - -
SCHERING-PLOUGH
1250
78,26 5
145,4 83,3 62,1 49,0 20,1 28,9
61,1 20,1 41,0
SERASA
2160
89,53 12
73,1 14,5 58,6 31,5 5,2 26,3
33,8 13,2 20,6
TELEFONICA
7382
80,75 3
634,8 422,6 212,2 17,1 3,7 13,4
18,2 4,6 13,6
BELGO MINEIRA 4806 -
11
182,9 124,3 58,6 16,8 14,8 2,0
23,2 16,8 6,4
McDONALD'S
25963 -
5
7,7 4,1 3,6 5,4 5,4 0,0
4,7 7,3 -2,6
NOVARTIS BIOCIÊNCIAS
1522 -
4
124,7 83,3 41,4 24,3 20,1 4,2
22,0 20,1 1,9
28
Mediana do grupo 2726 83,6 5,0 81,5 33,2% 27,0 17,0 47,2% 8,0
17,7
50,8%
9,0
Média do grupo 6559 83,0 5,8 169,6 37,7% 64,0 18,7 50,5% 9,5
20,4
47,0%
9,6
Média das 500 Maiores e Melhores - - - 82,7 US$mil 11,8 ptos. %
13,7
ptos. %
Variação média_grupo/média_500 - - - 105,2% 58,7% 49,2%
Desvio padrão do grupo
11768 3,6 2,9
231,0 224,8 13,6 12,8
16,5
15,0
Diferença entre quartis
4406 5,1 3,0
143,0 58,2 13,6 10,6
10,1
16,5
Coeficiente de variação
2 0,04 0,5
1,4 3,5 0,7 1,4
0,8
1,6
Coeficiente de variação quartílica 1 0,03 0,3 0,7 0,9 0,4 0,7
0,3
0,9
LEGENDA:
Pesq. Exame
Pesq. Época
Ambas pesq.
Melhor empresa
Riqueza criada por
empregado (US$ mil)
Rentabilidade do patrimônio (%)
Ajustada Legal
Pesquisas Época e Exame
Somatório dos
aspectos do nível de
satisfação
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho
Número de
empregados
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
280
Apêndice J
Amostra com 8 empresas
EMPRESAS (com mais de 1000
empregados e quartil superior de
ambiência)
Na empresa
No setor
Diferença
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
Na empresa
Na média do setor
Diferença (ptos. %)
ORBITALL
2893
88,74 -
81,5 14,5 67,0 53,1 5,2 47,9 53,6 13,2 40,4
RANDON
2409
87,24 -
53,2 50,1 3,1 25,8 12,0 13,8 31,9 15,5 16,4
ARCELOR BRASIL 9083
86,44 -
1037,9 124,3 913,6 13,2 14,8 -1,6 18,4 16,8 1,6
SERASA 2160
89,53 12
73,1 14,5 58,6 31,5 5,2 26,3 33,8 13,2 20,6
MÓVEIS GAZIN
2015
87,93 7
31,1 4,1 27,0 13,6 5,4 8,2 15,9 7,3 8,6
MAGAZINE LUIZA 8165
83,99 6
29,2 4,1 25,1 13,0 5,4 7,6 16,7 7,3 9,4
ACCOR HOTELS
7287
83,59 7
13,2 14,5 -1,3 3,7 5,2 -1,5 -6 13,2 -19,2
BELGO MINEIRA
4806
- 11
182,9 124,3 58,6 16,8 14,8 2 23,2 16,8 6,4
8
Mediana do grupo 3850 87,2 7,0 63,2 67,8% 42,8 15,2 52,0% 7,9 20,8 43,3% 9,0
Média do grupo 4852 86,8 8,6 187,8 76,7% 144,0 21,3 60,2% 12,8 23,4 44,9% 10,5
Média das 500 Maiores e Melhores
- - -
82,7 US$mil 11,8 ptos. % 13,7 ptos. %
Variação média_grupo/média_500
- - - 127,1% 80,8% 71,1%
Desvio padrão do grupo
2926 2,3 2,7
347,5 312,0 15,4 16,9 17,3 17,0
Diferença entre quartis
5160 3,1 4,0
76,2 41,1 14,1 15,8 15,9 12,3
Coeficiente de variação 0,6 0,03 0,3 1,9 2,2 0,7 1,3 0,7 1,6
Coeficiente de variação quartílica 0,5 0,02 0,2 0,6 0,5 0,3 0,9 0,3 0,5
LEGENDA:
Pesq. Exame
Pesq. Época
Ambas pesq.
Melhor empresa
Pesquisas Época e Exame
Riqueza criada por
empregado (US$ mil)
Rentabilidade do patrimônio (%)
Ajustada Legal
Número de
empregados
Índice de qualidade no
ambiente de trabalho
Somatório dos
aspectos do nível de
satisfação
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
281
11
Anexos
Anexo A
Questionário Organizational Learning Scale
Organizational Learning Scale (versão em português) - Data: / / Organização:
Perqunta:
Discordo
muito
Discordo Nem
concordo
nem
discordo
Concordo Concordo
muito
1. Na organização em que trabalho os empregados têm, freqüentemente,
oportunidade de conversar com outros empregados sobre experiências de trabalho
bem sucedidas.
1 2 3 4 5
2. Existe ampla aceitação e comprometimento dos empregados para o alcance da
missão da organização.
1 2 3 4 5
3. Os empregados podem, freqüentemente, trazer novas idéias para dentro da
organização em que trabalho.
1 2 3 4 5
4. Fracassos são discutidos de forma construtiva cm nossa organização.
1 2 3 4 5
5. As práticas gerenciais atuais da minha organização encorajam os empregados a
resolverem problemas juntos, antes de discuti-los com um superior imediato.
1 2 3 4 5
6. Os novos empregados desta organização são encorajados a questionar o modo
como o trabalho é realizado.
1 2 3 4 5
7. Nesta organização os gestores resistem a mudanças e a novas idéias.
1 2 3 4 5
8. Os gestores desta organização encorajam os empregados a realizar
experiências para melhorar os processos de trabalho.
1 2 3 4 5
9. Novos processos de trabalho, que podem ser úteis para a organização como
um todo, são geralmente compartilhados com todos os empregados
1 2 3 4 5
10. Idéias inovadoras que funcionam são freqüentemente recompensadas pela
organização.
1 2 3 4 5
11. Gestores e empregados desta organização compartilham de uma visão comum
sobre o que devem alcançar com o trabalho.
1 2 3 4 5
12. Na organização em que trabalho, as novas idéias dos empregados são levadas
a sério pêlos dirigentes.
1 2 3 4 5
13. Os gestores desta organização freqüentemente envolvem empregados em
decisões importantes.
1 2 3 4 5
14. Geralmente são criados grupos informais para resolver problemas da
organização
1 2 3 4 5
15. Os gestores da organização em que trabalho aceitam críticas sem se
tornarem excessivamente defensivos.
1 2 3 4 5
16. Na organização em que trabalho há mecanismos que permitem aprender as
práticas de sucesso de outras organizações
1 2 3 4 5
17. Nesta organização os gestores freqüentemente oferecem um retorno que
ajuda a identificar possíveis problemas e oportunidades
1 2 3 4 5
18. Os empregados desta organização entendem como a missão organizacional
será alcançada.
1 2 3 4 5
19. Os empregados têm oportunidades de realizar auto-avaliação com relação ao
alcance dos objetivos organizacionais.
1 2 3 4 5
20. A missão da organização em que trabalho pressupõe valores com os
quais todos os empregados se identificam.
1 2 3 4 5
21. Na organização em que trabalho, a maioria dos grupos de trabalho para
resolução de problemas é composta por empregados de distintas áreas ou
setores.
1 2 3 4 5
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
282
Anexo B
Questionário Organizational Trust Index
Organizational Trust Index (versão em português) - Data: / / Organização:
Perqunta:
Discordo
muito
Discordo Nem
concordo
nem
discordo
Concordo Concordo
muito
1. Eu posso contar ao meu chefe imediato quando as coisas estão indo mal.
1 2 3 4 5
2. O meu chefe imediato segue tudo aquilo que ele diz.
1 2 3 4 5
3. Eu estou altamente satisfeito com a eficiência global de operação da minha
organização..
1 2 3 4 5
4. Meu chefe imediato me dá ouvidos.
1 2 3 4 5
5. Eu me sinto ligado aos meus colegas de trabalho.
1 2 3 4 5
6. Eu sou livre pra discordar do meu chefe imediato.
1 2 3 4 5
7. A alta direção é sincera em seus esforços para se comunicar com os empregados..
1 2 3 4 5
8. Meu chefe imediato age de forma consistente todos os dias.
1 2 3 4 5
9. Eu me sinto ligado à minha organização.
1 2 3 4 5
10. Eu estou altamente satisfeito com a qualidade global dos produtos e/ou serviços
da minha organização.
1 2 3 4 5
11. Eu tenho voz em decisões que afetam meu trabalho.
1 2 3 4 5
12. Meu chefe imediato guarda confidências.
1 2 3 4 5
13. Eu recebo informação adequada com relação a quão bem eu estou fazendo meu
trabalho..
1 2 3 4 5
14. Eu estou altamente satisfeito com a capacidade da minha organização de
alcançar seus objetivos.
1 2 3 4 5
15. Eu recebo informação adequada com relação a como eu estou sendo avaliado.
1 2 3 4 5
16. A alta direção ouve os interesses dos empregados.
1 2 3 4 5
17. A alta direção mantém suas promessas em relação aos empregados.
1 2 3 4 5
18. Eu estou altamente satisfeito com a capacidade dos empregados da organização.
1 2 3 4 5
19. Eu me sinto ligado ao meu chefe imediato..
1 2 3 4 5
20. Eu recebo informação adequada com relação a como meus problemas com
relação ao trabalho estão sendo tratados..
1 2 3 4 5
21. Meu chefe imediato é preocupado com meu bem-estar pessoal.
1 2 3 4 5
22. Meus valores são similares aos valores dos meus pares.
1 2 3 4 5
23. Eu recebo informação adequada com relação às decisões organizacionais
tomadas que afetam meu trabalho.
1 2 3 4 5
24. A alta direção é preocupada com o bem-estar dos empregados..
1 2 3 4 5
25. Meu chefe imediato se mantém compromissado com os membros da equipe.
1 2 3 4 5
26. Meus valores são semelhantes aos valores do meu chefe imediato.
1 2 3 4 5
27. Eu recebo informação adequada no que diz respeito às estratégias de longo prazo
de minha organização.
1 2 3 4 5
28. Meu chefe imediato é sincero no seu esforço para se comunicar com os
membros da equipe..
1 2 3 4 5
29. Meu chefe imediato fala positivamente sobre os subordinados na frente de
outros..
1 2 3 4 5
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
283
Anexo C
Definições dos indicadores de produtividade e rentabilidade do
Portal Exame
Lucro líquido ajustado -
É o lucro líquido apurado depois de reconhecidos os
efeitos da inflação nas demonstrações contábeis. Algumas empresas, mesmo sem
exigência legal, calcularam e divulgaram esses efeitos mediante demonstrações
complementares, notas explicativas ou resposta ao questionário elaborado por
MELHORES E MAIORES. Para as empresas que não fizeram tal divulgação, os
efeitos foram calculados. Nesse valor estão ajustados os juros sobre o capital
próprio, considerados como despesas financeiras.
Lucro líquido legal -
É o resultado nominal do exercício, apurado de acordo
com as regras legais (sem considerar os efeitos da inflação), depois de descontada a
provisão para o imposto de renda e a contribuição social e ajustados os juros sobre
o capital próprio, considerados como despesas financeiras.
Patrimônio líquido ajustado - É o patrimônio líquido legal atualizado
pelos efeitos da inflação. Também essa informação foi dada por parte das
empresas, mesmo sem exigência legal. Para as empresas que não fizeram tal
divulgação, os efeitos foram calculados pela revista, considerando-se,
inclusive, os impostos.
Patrimônio líquido legal -
É a soma do capital, das reservas, dos lucros
acumulados e dos resultados de exercícios
futuros, menos a soma do capital a
integralizar, das ações em tesouraria e dos prejuízos acumulados, sem considerar os
efeitos da inflação. Mede a riqueza da empresa, embora distorcida pela ausência de
correção monetária desde 1996.
Rentabilidade do patrimônio -
É o principal indicador de excelência
empresarial, porque mede o retorno do investimento para os acionistas. Resulta da
divisão dos lucros líquidos, legal e ajustado, pelos respectivos patrimônios
líquidos, legal e ajustado. O produto é multiplicado por 100 para ser expresso em
porcentagem. Para o cálculo, consideram-se como patrimônio os dividendos
distribuídos no exercício e os juros sobre o capital próprio.
Riqueza criada -
Representa a contribuição da empresa na formação do produto
interno bruto do país. Nesse cálculo também são considerados os valores recebidos
em transferência, como receitas
financeiras, resultados de equivalência patrimonial
e depreciações.
Riqueza criada por empregado -
É o total da riqueza criada pela empresa
dividido pela média aritmética do número de empregados, sem levar em conta
eventuais serviços terceirizados. Serve para indicar a produtividade dos
trabalhadores e a contribuição média de cada um na riqueza gerada pela empresa.
Vendas em dólares -
Foram apuradas com base nas vendas em reais, atualizadas
para a moeda de poder aquisitivo de 31 de dezembro de 2005, convertidas pela taxa
de dólar do Banco Central na data, que era 2,3407 reais.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
284
Anexo D
Checklist de um excelente lugar para se trabalhar (extraído de
LEVERING, 1997, p. 223)
Termos básicos do emprego
1. Pagamento e benefícios justos:
a) compare bem com empregadores similares
b) ajusta-se à capacidade da empresa pagar
2. Compromisso em relação à estabilidade de emprego
3. Compromisso em relação a um ambiente de trabalho atrativo e seguro
O trabalho
1. Maximiza a responsabilidade do indivíduo em relação a como o trabalho é feito
2. Flexibilidade em relação às horas de trabalho
3. Oportunidades de crescimento:
a) promove os de dentro
b) proporciona treinamento
c) reconhece os erros como forma de aprendizagem
Normas do local de trabalho
1. Reduz as distincões social e econômica entre a gerencia e os outros empregados
2. Direito a processo legal
3. Direito à informação
4. Direito ao livre discurso
5. Direito de confrontar os que representam a autoridade
6. Direito de não fazer parte da família/time
Participação no sucesso
1. Compartilha recompensas advindas das melhorias de produtividade
2. Compatilha os lucros
3. Compatilha propriedade
4. Compartilha reconhecimento
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
285
Anexo E
Checklist de construção de um clima de confiança (adaptado de
HOLBECHE, 2005, p. 399-400)
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0212249/CA
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