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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................... 16
1.1Visão Geral do Tema............................................................................ 18
1.2 Objetivos.............................................................................................. 19
1.3 Justificativa........................................................................................... 21
1.4 Método de Estudo................................................................................ 22
1.5 Organização da Dissertação................................................................ 24
2 GERÊNCIA DA FORÇA DE TRABALHO (GFT)........................................ 26
2.1 O Conceito da GFT na Arquitetura TMN............................................ 26
2.2 Principais Relacionamentos da GFT................................................. 31
2.2.1 Administração de Cliente............................................................. 32
2.2.2 Gerência de Desempenho e Falha.............................................. 33
2.3 O Processo de GFT no Modelo do TMF............................................ 35
2.4 Processos Operacionais................................................................... 37
2.5 Automação do Processo de GFT...................................................... 38
2.6 Evolução do eTOM ao B2B............................................................... 40
3 PROCESSOS TRANSORGANIZACIONAIS.............................................. 45
3.1 Relacionamentos Interoperacionais.................................................. 45
3.2 Simplificação do Relacionamento..................................................... 48
3.2.1 Apresentar uma única face ao cliente......................................... 48
3.2.2 Explorar o poder do auto-serviço pelos clientes.......................... 48
3.2.3 Utilizar indicadores centrados no cliente..................................... 49
3.2.4 Derrubando as barreiras externas............................................... 50
3.3 Projetos de Integração do EURESCOM.............................................. 52
3.3.1 Integração de TT entre provedores de serviços.......................... 53
3.3.2 B2B integrado com a Gerência de Redes e Serviços................. 55
3.4 Terceirização........................................................................................ 57
3.4.1Histórico........................................................................................ 57
3.4.2Indicadores................................................................................... 59
3.4.3 Critérios pra criação de indicadores............................................ 60
4 MODELO PROPOSTO.............................................................................. 62
4.1 Processo de GFT: modelo anterior a 2001........................................ 62
4.1.1 Back Office.................................................................................. 64
4.1.2 Atividades do COR...................................................................... 64
4.1.3 Atividades da Regional com Força de Trabalho própria.............. 65
4.1.4 Atividades da Regional com Força de Trabalho terceirizada...... 66
4.2 Processo de GFT: o Modelo Proposto................................................. 66
4.2.1 Tratamento da reclamação do cliente......................................... 67
4.2.2 Tratamento de falhas................................................................... 69
4.2.2.1 Processo de monitoramento da planta.................................. 70
4.2.2.2 Processo corretivo.................................................................. 71
4.2.2.3 Processo de Avaliação de Desempenho............................... 71
4.2.3 Síntese do modelo proposto........................................................ 72
4.3 Processo de GFT: cenários de reclamação do Cliente........................ 74
4.3.1 Gerência de Interface com o Cliente – GIC................................. 76
4.3.2 Gerência de Relacionamento com o Cliente – GRC (BSS)......... 77
4.3.3 Gerência de Qualidade de Serviço e SLA para o Cliente............ 77
4.3.3.1 Gerência de Problemas nos Serviços.................................... 78
4.3.3.2 Gerência e Operações de Recursos - GOR.......................... 78
4.3.3.2.1 Gerência de Problema nos Recursos.............................. 78
4.3.3.2.2 Gerência de Relacionamento com Fornecedor/Parceiro
(F/P) – GRF/P................................................................................ 79
4.3.3.2.3 Gerência e Notificação de Problema de F/P.................... 79
4.3.3.2.4 Gerência de Desempenho de F/P................................... 79