( PDF ) Comunicação e gestão da informação com o uso de TI: estudo multicaso em pequenas empresas do setor de informática de Ribeirão Preto-SP

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ALEXANDRE HENRIQUE FELCAR

Comunicação e gestão da informação com o uso de TI: estudo multicaso em pequenas

empresas do setor de informática de Ribeirão Preto-SP

Dissertação apresentada à Escola de

Engenharia de São Carlos, da Universidade

de São Paulo, como parte dos requisitos para

a obtenção do título de Mestre em

Engenharia de Produção.

Orientador: Prof. Dr. Edson Walmir Cazarini

São Carlos – SP

2007

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DEDICATÓRIA

À minha família e à minha

namorada Alida.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por me dar o dom da vida e por estar ao meu lado em todos os momentos.

Ao Prof. Dr. Edson Walmir Cazarini, pela oportunidade, paciência, incentivo, amizade,

orientação e acima de tudo, pelos conhecimentos transmitidos.

Aos meus pais Osmar e Roseli, dos quais eu não encontro palavras para descrever a minha

incomensurável gratidão e amor.

À minha namorada Alida, pelo amor, incentivo, apoio, dedicação, amizade, compreensão e

companheirismo.

À minha irmã Helen, a quem eu amo e devoto consideração, respeito e admiração.

Aos meus eternos amigos Alexandre, Bel, Érika e Mara, inseparáveis companheiros nos

seminários, trabalhos, apresentações e nas idas e vindas a EESC em São Carlos.

Aos docentes e funcionários do Departamento de Engenharia de Produção da EESC, em

especial ao amigo José Luís, pela presteza, colaboração e pela atitude solícita.

Aos funcionários da biblioteca, pela ajuda e colaboração, em especial à Eleninha.

Às empresas colaboradoras, e a todas as pessoas que direta ou indiretamente cederam parte do

seu tempo e atenção para contribuir com o desenvolvimento deste trabalho.

E por fim, contudo não menos importante, à Escola de Engenharia de São Carlos -

Universidade de São Paulo, instituição que eu sou grato pela oportunidade de desenvolver

este trabalho, que certamente trouxe à minha vida mais crescimento, maturidade e sabedoria.

RESUMO

FELCAR, A.H. (2007). Comunicação e gestão da informação com o uso de TI: estudo

multicaso em pequenas empresas do setor de informática de Ribeirão Preto-SP. 155p.

Dissertação (Mestrado) - Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo,

São Carlos, 2007.

O objetivo deste trabalho é identificar os recursos de TI e analisar de que forma as pequenas

empresas podem utilizá-los para realizar a comunicação e a gestão da informação,

privilegiando o uso de computadores para esta finalidade. A criação e o surgimento de

recursos baseados na tecnologia da informação permitiram uma nova abordagem para estes

aspectos. A realização da comunicação e a gestão da informação por meio de recursos

baseados na tecnologia da informação impactaram de maneira significativa na forma com que

o trabalho era realizado nas empresas. A importância do uso de recursos que possibilitem a

realização do processo de comunicação mediada por computador, aliada à necessidade de se

obter informações tempestivas e corretas, se tornaram variáveis associadas à melhoria da

competitividade organizacional. A metodologia empregada nesta pesquisa foi o método

qualitativo-exploratório, em que o estudo multicaso, proporcionou vivenciar a realidade com

base no referencial teórico apresentado na pesquisa bibliografia. O trabalho de campo contou

com a colaboração de três pequenas empresas do setor de informática da cidade de Ribeirão

Preto-SP, nas quais foram possíveis a identificação dos recursos contemplados na pesquisa

bibliográfica, e a análise de sua utilização em cada uma das empresas pesquisadas.

Palavras-chave: Tecnologia da informação. Comunicação mediada por computador. Gestão da

informação. Pequena empresa.

ABSTRACT

FELCAR, A.H. (2007). Communication and information management by using IT:

multcase study in small companies of the computer field of Ribeirão Preto-SP. 155p.

Dissertation (Master Degree) – São Carlos Engineering School, São Paulo University, São

Carlos, 2007.

This essay was done in order to identify the IT (Information Technology) resources and

analyse the way that it may be used by the small companies to perform communication and

information management, thus making use of computers for this purpose. The creation and

emerging of resources based on information technology permitted a new approach to these

aspects. The achievement of communication and information management through means

based on information technology caused a significant impact on the way that job was

performed in the companies. The importance of using means that make possible the

realization of the communication process, added to the need to obtain timely and correct

information, have become associated variables to the improvement of the organization

competitiveness. This research was done by the exploratory-qualified method, in which the

multicase study, enabled the experiment of reality based on the theoretical reference presented

in the research bibliography. The field work had the collaboration of three small companies of

the computer field in the city of Ribeirão Preto-SP, where it was possible to identify the

resources contemplated in the bibliography research, and the analyses of the usage in each one

of the researched companies.

Keywords: Information technology. Computer-mediated communication. Information

management. Small companies.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 –

Figura 2 –

Figura 3 –

Figura 4 –

Figura 5 –

Classes de informação................................................................................

Níveis da Comunicação..............................................................................

A eficiência e a eficácia na comunicação...................................................

Gerenciamento de paradoxos.....................................................................

Rede simples..............................................................................................

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 –

Gráfico 2 –

Gráfico 3 –

Gráfico 4 –

Gráfico 5 –

Distribuição do número de empresas baseado em seu porte em 2002.......

MPEs sem microcomputador, por quê não utilizam?................................

Porquê não farão investimento em informática?........................................

Percentual de MPEs que utilizam microcomputador.................................

Percentual de MPEs que têm acesso à Internet..........................................

108

115

116

119

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 –

Quadro 2 –

Quadro 3 –

Quadro 4 –

Quadro 5 –

Quadro 6 –

Quadro 7 –

Quadro 8 –

Quadro 9 –

Quadro 10 –

Quadro 11 –

Quadro 12 –

Quadro 13 –

Quadro 14 –

Quadro 15 –

Quadro 16 –

Quadro 17 –

Quadro 18 –

Quadro 19 –

Principais diferenças entre dados, informação e conhecimento..............

Fontes de informação e suas categorias..................................................

Diferentes dimensões da qualidade.........................................................

Elementos da comunicação....................................................................

Reflexo da TI na forma como o trabalho se processa: elementos e

características..........................................................................................

A resistência humana em aceitar as mudanças no trabalho....................

Tipos de acesso de rede...........................................................................

Componentes de uma rede corporativa...................................................

Tarefas apropriadas para gestão da informação......................................

Micro e pequena empresa: classificação do porte...................................

Programa de apoio ao desenvolvimento tecnológico das MPEs.............

Motivos para a implantação da TI...........................................................

MPEs com microcomputadores conectados em rede..............................

Empresa S: Quantidade e tipos de computadores...................................

Empresa H: Quantidade e tipos de computadores...................................

Empresa M: Quantidade e tipos de computadores..................................

Empresas H, M e S: Especificações quanto ao acesso............................

Empresas H, M e S: Utilização de comunicador instantâneo e e-mail...

Quadro síntese: principais benefícios comuns com integração da

comunicação mediada por computador com a gestão da informação

nas empresas H, M e S............................................................................

102

107

113

118

120

128

129

132

143

LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CAD –

CAM –

CD-ROM –

CEO –

LAN –

MPE –

MPEs –

MSN –

PC –

PIB –

RAIS –

RAM –

SEBRAE –

SIMPLES –

TI –

WAM –

Computer Aided Design

Computer Aided Manufacturing

Compact Ddisc Read Only Memory

Chief Executive Officer

Local Area Network

Micro e Pequena Empresa

Micro e Pequenas Empresas

Microsoft Service Network

Personal Computer

Produto Interno Bruto

Relação Anual de Informações Sociais

Random Access Memory

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

Sistema Integrado de Imposto e Contribuições das Microempresas e das

Empresas de Pequeno Porte

Tecnologia da Informação

Wide Area Network

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA.........................................................

1.2 RELEVÂNCIA DA PESQUISA................................................................................

1.3 PROBLEMÁTICA DA PESQUISA...........................................................................

1.4 OBJETIVO DA PESQUISA.......................................................................................

1.5 METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................

1.5.1 Abordagem e investigação.......................................................................................

1.5.2 Universo da pesquisa e definição da amostra..........................................................

1.5.3 Questões da pesquisa...............................................................................................

1.5.4 Coleta de dados........................................................................................................

1.5.5 Análise dos dados.....................................................................................................

1.5.6 Estrutura do relatório do multicaso..........................................................................

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO................................................................................

2 A INFORMAÇÃO E A COMUNICAÇÃO...............................................................

2.1 Conceituando a informação........................................................................................

2.2 Dos processos mecânicos aos informatizados............................................................

2.3 O valor da informação.................................................................................................

2.4 A informação vista como ativo organizacional...........................................................

2.5 Fontes de informação..................................................................................................

2.6 Qualidade da informação............................................................................................

2.7 A comunicação: definição e elementos.......................................................................

2.8 A complexidade do processo de comunicação............................................................

2.9 Alguns obstáculos da comunicação............................................................................

2.10 A comunicação e a interatividade.............................................................................

3 TI E AS MUDANÇAS OCASIONADAS COM A COMUNICAÇÃO E A

GESTÃO DA INFORMAÇÃO......................................................................................

3.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO........................................................................

3.2 O IMPACTO DA TI NA FORMA COMO O TRABALHO SE PROCESSA...........

3.3 A CULTURA ORGANIZACIONAL FRENTE AO CRESCIMENTO DA TI.........

3.4 O PARADOXO DA TI NA ORGANIZAÇÃO..........................................................

3.5 ALGUNS OBSTÁCULOS NA UTILIZAÇÃO DA TI..............................................

3.6 CONTRIBUIÇÃO DA INTERNET PARA A TI.......................................................

3.7 REDES PRIVADAS...................................................................................................

Intranet..............................................................................................................................

3.8 COMUNICAÇÃO MEDIADA POR COMPUTADOR.............................................

3.8.1 Correio eletrônico....................................................................................................

3.8.2 Comunicador instantâneo.........................................................................................

3.9 GESTÃO DA INFORMAÇÃO..................................................................................

4 PEQUENA EMPRESA................................................................................................

4.1 ESPECIFICIDADES DA PEQUENA EMPRESA.....................................................

4.2 CRESCER OU CONTINUAR PEQUENA................................................................

4.3 GESTÃO DA PEQUENA EMPRESA.......................................................................

4.4 TI NA PEQUENA EMPRESA...................................................................................

5 ESTUDO MULTICASO..............................................................................................

5.1 REALIZAÇÃO...........................................................................................................

5.2 CARACTERIZAÇÃO DAS EMPRESAS ABORDADAS NO MULTICASO.........

5.2.1 Empresa H................................................................................................................

5.2.2 Empresa M...............................................................................................................

105

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114

122

124

125

5.2.3 Empresa S................................................................................................................

5.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS........................................................

6 CONCLUSÕES............................................................................................................

6.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA..................................................................................

6.2 PROPOSTAS PARA TRABALHOS FUTUROS......................................................

REFERÊNCIAS..............................................................................................................

126

127

138

144

146

1 INTRODUÇÃO

Este capítulo tem a finalidade de apresentar o contexto no qual este trabalho está

inserido, bem como as justificativas necessárias para o seu desenvolvimento, os objetivos

estabelecidos e as questões de pesquisa. Também são evidenciados os métodos de pesquisa

empregados e as suas respectivas etapas.

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA

A informação é vista hoje como um insumo de grande relevância no mundo globalizado.

O seu valor, juntamente com a sua manipulação inteligível são variáveis que estão ligadas

diretamente aos resultados obtidos pelas organizações. Neste período em que as organizações

mais bem posicionadas se destacam em função da maneira com que são administrados seus

ativos, levando em conta que a informação também passou a ser vista como um ativo da

organização, é essencial a utilização de recursos que possibilitem o acesso às informações

corretas e de forma tempestiva (AMATO NETO, 2005; CLEMENTE; SOUZA, 2004;

FOINA, 2001).

A comunicação, por sua vez permeia a humanidade desde os primórdios, sendo uma das

formas mais primitivas de transferência de informação. Apesar desta característica, a

comunicação se desenvolveu ao longo da evolução da humanidade e passou a utilizar meios

mais complexos e robustos para a sua realização, de modo que fossem criados e

desenvolvidos processos que estivessem em sincronia com os anseios da sociedade e em

harmonia com seu respectivo momento histórico (OLIVEIRA, 2003; SANTOS; BERAQUET,

2001; SENGER; OLIVEIRA, 2003).

É possível verificar a relevância da comunicação para a organização por meio das

alegações de Daft e Marcic (2004), Eaton e Smithers (1984), Faria (2003) e Lewicki, Hiam e

Olander (1996), de forma que os autores corroboram, que as organizações mais competitivas

são aquelas que possuem um sistema de comunicação mais adequado às suas demandas,

contribuindo com agilidade e rapidez na troca de informações necessárias para a execução das

tarefas.

A necessidade de possuir recursos que possibilitem a realização da comunicação e a

gestão da informação de forma tempestiva e apropriada às demandas de um mercado cada dia

mais interativo, passou a ser um requisito com uma importância crescente para as

organizações. Em particular, isto decorre do valor que a informação adquiriu ao longo das

últimas décadas, inerente a este aspecto, verifica-se também o crescente e contínuo

desenvolvimento dos meios necessários para transmiti-la e gerenciá-la.

A convergência entre as telecomunicações e a informática resultou no surgimento de

novas tecnologias que passaram a atender e satisfazer estas necessidades organizacionais. A

TI pode ser denominada a infra-estrutura resultante desta convergência, conforme dito por

Laudon e Laudon (2004), O’Brien (2004) e Valle (1996). Desta forma as organizações

encontraram na TI a possibilidade de viabilizar processos que até então só eram realizados de

forma dificultosa, lenta e precária ou que sequer existiam.

Para criar organizações eficazes se tornaram necessários o envolvimento e a interação

entre as pessoas, pois verificando as crescentes e novas formas de aplicação da TI nas

organizações, percebe-se, que houve um impacto significativo na forma como o trabalho era

realizado, a TI deu origem a outras variáveis no ambiente de trabalho. Estas variáveis apesar

de não serem novidades no campo da administração, estão adquirindo mais ênfase em si e um

prisma totalmente novo, tais como a especialização, a integração, a descontinuidade e a

mudança. Sempre que a tecnologia cresce, analogamente a especialização tende a crescer

também. Como o trabalho está se fracionando em pequenas partes, a integração por meio da

comunicação é imprescindível para que sejam transmitidas informações que possibilitem aos

usuários reagrupá-las e criar um produto completo (DAVIS; NEWSTROM, 1998).

A TI trouxe novas possibilidades para satisfazer estas necessidades. A realização da

comunicação, transmissão de informações e gestão da informação por intermédio de

computadores, podem ser citadas como algumas destas possibilidades. Os computadores, as

redes privadas de computadores e a Internet podem ser considerados os elementos mais

importantes deste sistema, de forma que a sua utilização, além de ser aceita como um

diferencial competitivo passou a ser uma premissa basilar para muitas empresas

(COLMANETTI, 2003; CROWLEY, 1994; MOREIRA; PONS, 2003; SOUZA, 2003).

Cada vez, mais pode ser percebida a influência da TI no ambiente organizacional, e a

razão para isto pode ser o fato de que relação custo x benefício na aquisição destes

equipamentos se tornou mais equilibrada facilitando inclusive a sua aquisição por pequenas

empresas (BERALDI; ESCRIVÃO FILHO, 2000).

Outro ponto destacado é que a limitação da capacidade de processamento dos

computadores tem sido amenizada, uma vez que, o microcomputador passou a ter uma

elevada capacidade de processamento, e ainda apresenta uma grande vantagem, um custo de

aquisição muito mais baixo. Se considerado, que o custo é o elemento-chave mais aparente

para que haja adesão ao uso da TI, a redução dos valores investidos para se adquirir este tipo

de recurso fez com que a sua utilização ficasse mais democratizada. Este aspecto abriu a

possibilidade para que equipamentos de informática chegassem ao alcance das pequenas

empresas. Cabe lembrar que até pouco tempo atrás, a pequena empresa possuía acesso

limitado aos equipamentos de informática devido aos elevados valores praticados pelo

mercado (CORNACHIONE, 2001).

Contudo, a literatura acerca deste assunto aponta que as pequenas empresas ainda não

estão devidamente capacitadas ou preparadas para utilizar estes recursos em sua plenitude.

Faltam pessoas e rotinas de trabalho que contemplem a utilização da tecnologia da informação

como um viés que conduza a maneiras mais dinâmicas, ágeis e tempestivas de realizar a

comunicação e a gestão da informação. Estas deficiências ainda podem ser consideradas

algumas das mazelas que figuram no âmago deste tipo de organização (ALVIM, 1998;

BIGATON, 2005; CAMPOS, 2006; BERALDI; ESCRIVÃO FILHO, 2000;

LONGENECKER; MOORE; PETTY, 1997; MORAES, 2005; SILVA; SÁ;

DELLAVECHIA, 2004).

Entretanto, é importante salientar que a TI passou a ser necessária não apenas para as

grandes corporações, mas também para empresas de porte menores sendo requerida

principalmente, pela criação e aprimoramento das crescentes e contínuas formas de

comunicação e gestão da informação. Para muitas pequenas empresas a possibilidade de

acesso aos recursos de TI emerge como uma oportunidade para se manterem competitivas. A

redução do custo de produtos de informática como hardware e software, a relativa facilidade

de acesso à rede mundial de computadores e a implementação de tecnologias derivadas da

Internet, podem ser um indicativo de que o uso da TI esteja dando seus primeiros passos no

ambiente deste tipo de negócio, conforme aponta pesquisa publicada pelo Serviço Brasileiro

de Apoio a Micro e Pequena Empresa - SEBRAE (2002, 2003).

Por meio desta contextualização, esta pesquisa justifica-se pelos motivos acima

apresentados e também, pela contribuição de uma análise mais profunda da forma como a

pequena empresa pode implementar recursos de TI para melhorar e integrar seus processos de

comunicação e gestão da informação.

1.2 RELEVÂNCIA DA PESQUISA

Para versar sobre a relevância desta pesquisa, deve ser considerando o que foi exposto

até o presente momento inferindo também o fato de que no Brasil, os investimentos em TI

têm crescido de maneira significativa e devem continuar crescendo no futuro (HOPPEN;

MEIRELLES, 2005; TEIXEIRA; TOYOSHIMA, 2003). Enquanto as grandes organizações

que operam no país alcançaram um elevado grau de informatização, comparável inclusive ao

de empresas estrangeiras, as pequenas empresas ainda têm muito que fazer com relação à

adoção da TI (PRATES; OSPINA, 2004; SILVA; DE SÁ; DELLAVECHIA, 2004).

Como não há correlação entre o tamanho da empresa e a sua capacidade em inovar, as

pequenas empresas apresentam vantagens e desvantagens neste processo. Cabe ressaltar que a

utilização de recursos de TI, não necessariamente, deve ser entendida com aplicações de alta

sofisticação, custo elevado, ou ainda aquelas que causam grande impacto junto à organização

(LIMA, 2001).

A validação desta pesquisa também ocorre em detrimento de que, a massa de informação

a ser processada aumentou velozmente, e consigo trouxe a necessidade de aprimorar o

processo de comunicação e a gestão da informação. A quantidade de informações necessárias

para que as atividades rotineiras sejam realizadas nas organizações é cada vez maior. Diante

deste cenário, a TI assumiu a função de agente facilitador destes processos, disponibilizando

recursos que estão se desenvolvendo a passos largos. A necessidade de informações

tempestivas disponibilizadas para trabalhadores e gerentes no ambiente organizacional é outro

aspecto fundamental neste início de milênio. Mais que um simples intercâmbio de

informações, as atividades que requerem maior eficiência, freqüência e precisão de

comunicação, também ampliaram sua abrangência (BORDENAVE, 2002; COHEN, 2002;

FARIA, 2003; GRÜTZMANN, 2000; GUILHOTO, 2003).

Inerente aos argumentos anteriores existe também um interesse pessoal do autor no tema,

principalmente devido à dificuldade de encontrar na literatura abordagens específicas

referentes ao tema proposto corroborando com o ponto de vista de Brynjolfsson, Malone,

Gurbaxani e Kambil (1994), Brito, Antonialli e Santos (1997) e Hildebrando (2005).

As palavras de Prates e Ospina (2004, p.10) destacam a carência de publicações sobre o

tema com a seguinte passagem: “[...] entretanto pouca literatura foi encontrada relativa à

análise da TI em pequenas empresas, principalmente em países em desenvolvimento, como é

o caso do Brasil”.

Por fim, é relevante consignar que além do espírito investigativo, a motivação decorrente

do sentimento de desenvolver uma pesquisa que, após a sua conclusão, espera-se contribuir

com este tipo de organização tão relevante para o cenário sócio-econômico e político-social

do país, foi primordial para que ela fosse elaborada.

1.3 PROBLEMÁTICA DA PESQUISA

O propósito basilar da informação no contexto organizacional é o de permitir que as

empresas possam alcançar seus objetivos por meio do uso eficiente dos recursos disponíveis,

tais como pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia e o capital financeiro conforme

atestam Anand, Glick e Manz (2002) e Prates e Ospina (2004).

Isto faz com que a informação assuma a posição de recurso estratégico nas organizações.

As novas tecnologias ou tecnologias da informação introduziram um conjunto de novas

possibilidades, que contemplam as condições necessárias para que haja melhoria da

competitividade. Por meio da TI, as informações podem ser geradas, processadas,

armazenadas e transmitidas facultando a sua disponibilização instantaneamente para qualquer

usuário (BRITO; ANTONIALLI; SANTOS, 1997; LAURINDO, 2002; QUEIROZ;

VAZCONCELOS, 2005).

Anand, Glick e Manz (2002) e Moreira e Pons (2003) relatam que, inerente ao manuseio

da informação, a TI permite que as organizações possam melhorar e aprimorar a maneira pela

qual ocorre seu processo de comunicação e de gestão da informação, promovendo-os de

inúmeras formas, tais como: interação pessoal, telefonemas, correio eletrônico, fax e

comunicador instantâneo. Baseado neste contexto Cohen (2002), Crowley (1994), Oliveira

(1996) e Souza (2003) alegam que, a comunicação baseada nos computadores está

proporcionando uma nova infra-estrutura que pode auxiliar a organização a melhorar sua

rotina de trabalho tornando-a mais competitiva.

Segundo Donnelly, Gibson e Ivancevich (1990), a empresa deve garantir que a

comunicação seja realizada evitando procedimentos complexos, além de fomentar a criação e

o desenvolvimento de canais de partilha de informação, por todos os níveis hierárquicos

incluindo as diversas áreas funcionais e o ambiente externo potencializando o inter-

relacionamento entre as pessoas para que haja sinergia na execução dos trabalhos.

Apesar de a literatura ter identificado fatores potenciais que enfatizam os benefícios da

utilização da TI na comunicação e na gestão da informação, poucos trabalhos têm investigado

a importância destes fatores no contexto da pequena empresa, principalmente em países em

desenvolvimento, como é o caso do Brasil (CAMPOS, 2006; HILDEBRANDO, 2005; LIMA,

2001; MIGLIOLI, 2006; PRATES; OSPINA, 2004).

Sobre essa questão, Beraldi e Escrivão Filho (2000) corroboram que, as pequenas

empresas no geral não dispõem de sistemas informatizados para a maioria de suas tarefas,

sinalizando que uma ferramenta tão poderosa como a tecnologia da informação, ainda não

tem presença maciça no ambiente destas organizações. Desta forma torna-se difícil o acesso e

a obtenção de informação, como também prejudica a realização de atividades que

contribuiriam para a melhoria do desempenho da organização e da competitividade.

Diante do exposto, é importante identificar quais são os recursos de TI que podem

viabilizar a integração da comunicação com a gestão da informação no ambiente da pequena

empresa, com a finalidade de tornar este tipo de organização mais competitiva. Definida esta

situação, a pergunta que instigou e motivou a presente proposta de pesquisa é:

Considerando as especificidades da pequena empresa, de que forma os recursos da

tecnologia da informação podem viabilizar a integração do processo de comunicação

com a gestão da informação?

1.4 OBJETIVO DA PESQUISA

O objetivo geral desta pesquisa é identificar quais os recursos de TI e de que forma as

pequenas empresas podem utilizá-los para realizar a comunicação e a gestão da informação,

privilegiando o uso de computadores para esta finalidade.

Tem-se, além disso, como objetivos específicos:

• Analisar os aspectos pertinentes à informação e à comunicação;

• Identificar as funções da tecnologia da informação com vistas às mudanças

ocasionadas na comunicação e gestão da informação;

• Analisar as especificidades da pequena empresa.

1.5 METODOLOGIA DA PESQUISA

Segundo Yin (2005), os estudos de caso são particularmente adequados à tentativa de

explicar nexos causais em intervenções ou situações da vida real que são demasiadamente

complexas para serem tratadas por meio de estratégias experimentais ou de levantamento de

dados.

Com base nesta vertente metodológica buscou-se atingir o objetivo estabelecido e

encontrar respostas para os questionamentos formulados nesta pesquisa por meio de um

procedimento de trabalho elaborado em função de dois núcleos, a revisão bibliográfica e o

estudo multicaso ou casos múltiplos. O primeiro por intermédio da revisão bibliográfica

pertinente ao tema da pesquisa tendo como escopo proporcionar embasamento teórico, pois a

pesquisa bibliográfica é uma importante vertente do trabalho acadêmico, tal como pontuam

Cervo e Bervian (2002, p.88).

Praticamente todo o conhecimento humano pode ser encontrado nos livros ou em

outros impressos que se encontram nas bibliotecas. A pesquisa bibliográfica tem

como objetivo encontrar respostas aos problemas formulados, e o recurso é a

consulta dos documentos bibliográficos. Para encontrar o material que interessa a

uma pesquisa é necessário saber como estão organizados os textos, as bibliotecas e

os bancos de dados, bem como suas formas de melhor utilização.

O segundo núcleo foi desenvolvido a partir do estudo multicaso que, segundo Gil (2002)

é definido como um procedimento racional e sistemático em que seu escopo é proporcionar

respostas aos problemas propostos, de modo a contribuir com o conhecimento específico. A

pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para fornecer resposta ao

problema, ou então em uma situação em que a informação disponível se encontra desordenada

de tal maneira que não possa ser relacionada ao problema.

Gil (2002) e Yin (2005) corroboram que, o estudo multicaso ocorre quando a pesquisa

contempla mais de um caso único ressaltando que sua utilização vem crescendo, pelo fato de

que as evidências deste tipo de projeto serem consideradas mais convincentes. Por

conseguinte, seu estudo global é visto como um trabalho mais robusto. Gil (2002) considera

ainda que, a utilização de casos múltiplos proporciona evidências inseridas em contextos

distintos concorrendo para a elaboração de uma pesquisa mais ampla e de melhor qualidade.

1.5.1 Abordagem e investigação

A abordagem da pesquisa contempla o método qualitativo-exploratório. Este método foi

selecionado porque a abordagem qualitativa em uma pesquisa é formada por um conjunto de

técnicas interpretativas, que têm por finalidade retraçar, decodificar ou traduzir fenômenos

sociais naturais que possibilitam a obtenção de elementos com relativa significância para

descrever ou explicar tais fenômenos. Sua concepção emprega métodos de coleta de dados

que favorecem o desenvolvimento de uma investigação exploratória (ROESCH, 1999).

Consigna-se também para esta finalidade, a declaração de que a pesquisa dotada de

investigação exploratória é uma abordagem teórica para o problema explicando a causalidade

e apresentando as ligações entre os objetivos de estudo.

1.5.2 Universo da pesquisa e definição da amostra

Inicialmente é imperativo ressaltar que, por se tratar de uma pesquisa qualitativa que foi

desenvolvida com apenas três empresas selecionadas de forma intencional, não se espera

generalizações estatísticas acerca do universo como resultado desta pesquisa. A sua

abordagem e investigação contemplam o método qualitativo-exploratório que, por

característica, prima pela analogia entre o referencial teórico e realidade pesquisada.

Segundo Amicci (2004), as pesquisas exploratórias devem trazer mais variedade nos

elementos pesquisados para que assim exista um maior aprendizado sobre o tema. Segundo

Gil (2002), estas pesquisas proporcionam maior familiaridade com o problema permitindo

que este fique mais explícito favorecendo a construção de hipóteses. Gil (2002) diz ainda que,

estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias e ou a descoberta de

intuição. Desta forma, o critério utilizado para definir a amostra foi do tipo não

probabilístico e intencional por conveniência, uma vez que a seleção das três empresas,

para o desenvolvimento desta pesquisa, obedeceu a critérios pré-determinados norteados pelos

seguintes aspectos;

• A empresa se enquadra nos critérios de pequena empresa;

• As empresam fazem uso intensivo dos recursos pesquisados;

• Possuir computadores ligados em rede e com acesso à Internet;

• Possuir e utilizar algum programa que tenha a finalidade de mediar a comunicação e

gerir informações por meio de computadores.

1.5.3 Questões da pesquisa

No que concerne à realização de estudos de caso Yin (2005) alega que, a adoção de um

procedimento que vise definir as questões que vão nortear o desenvolvimento da pesquisa é,

provavelmente o passo mais importante a ser considerado no estudo.

Desta forma, com base no primeiro núcleo da pesquisa (vide seção 1.5), a revisão

bibliográfica evidenciou que a comunicação e a gestão da informação baseada em recursos de

TI estão se tornando fundamentais para as organizações, inclusive as consideradas pequenas.

Conforme aponta pesquisa do Sebrae (2003), quase a metade das MPEs dispõem de relativa

viabilidade tecnológica para utilizar os recursos de TI propostos para esta pesquisa. Seguindo

estes pressupostos foram estabelecidas as seguintes questões:

• A pequena empresa utiliza recursos de TI como os apresentados na seção 3.7

• Caso utilizem, qual(is) o(s) recurso(s) existente(s)?

• Qual(is) o(s) recurso(s) utilizado(s) para viabilizar a comunicação e a gestão da

informação por meio de computadores?

• Existe integração entre a comunicação mediada por computador e a gestão da

informação?

• Qual(is) o(s) benefício(s)?

1.5.4 Coleta de dados

A coleta de dados para esta pesquisa foi realizada por meio das técnicas de coleta de

dados propostas por Yin (2005) declarados a seguir:

• Observações diretas - realizadas no ambiente das empresas pesquisadas para entender

como elas operam com relação à perspectiva apresentada no referencial teórico;

• Entrevistas semi-estruturadas - norteadas por um roteiro desenvolvido a partir da

revisão bibliográfica. Frisando que as entrevistas tinham como finalidade possibilitar ao

entrevistado a oportunidade de expressar suas opiniões acerca do assunto;

• Exploração de artefatos físicos - que contextualizassem as respostas dos entrevistados

com relação ao uso de algum equipamento de TI.

Acerca de algumas técnicas de coleta de dados referenciadas nesta subseção Yin (2005)

reforça que, as entrevistas podem ser consideradas uma das mais importantes fontes para o

estudo de caso, pois ela permite tanto indagar o respondente, quanto solicitar sua opinião

acerca de determinados eventos.

Yin (2005, p.120) denomina as observações diretas como “uma outra fonte de evidências

em um estudo de caso”. Com relação aos artefatos físicos, Yin (2005, p.124) alega que, pode

ser “um aparelho de alta tecnologia, uma ferramenta ou instrumento, uma obra de arte ou

outra evidência física”.

Levando em conta que a tecnologia da informação engloba também elementos

intangíveis, foram enquadrados sob o aspecto de artefatos físicos propostos por Yin (2005),

elementos como a Internet, documentos digitais e afins.

1.5.5 Análise dos dados

Com relação à técnica empregada para analisar os dados provenientes de um estudo de

caso, Yin (2005, p. 140-142) propõe três possibilidades descritas a seguir:

• “Baseando-se em proposições teóricas”: requer a reflexão sobre o conjunto que

contempla as questões da pesquisa, ou seja, a revisão bibliográfica e as novas

descobertas de pesquisa, originadas de proposições teóricas. Estas proposições

orientam a coleta e a análise dos dados, contribuindo para a compreensão da realidade

possibilitando a análise do objetivo estudado a partir do referencial teórico

estabelecido;

• “Pensando sobre explanações concorrentes”: procura definir e testar explanações

concorrentes. Esta técnica pode ser relacionada à primeira, na medida em que as

proposições originais talvez tenham incluído hipóteses concorrentes. Desta forma,

pode-se considerar esta estratégia relevante mesmo na ausência de alguma proposição

teórica, sendo especialmente útil na avaliação de estudo de caso;

• “Desenvolvendo uma descrição do caso”: procura-se elaborar um referencial

descritivo voltado à empresa em estudo, objetivando apenas descrever a realidade ou

quando não há alguma proposição teórica.

Com base nestas técnicas de análise dos dados proposto por Yin (2005, p.140) adotou-se

para esta pesquisa a técnica “Baseando-se em proposições teóricas [...]”, uma vez que, seu

desenvolvimento foi direcionado para a compreensão da realidade explorada a partir de

referenciais teóricos pré-existentes.

É importante realçar também que o relato dos casos múltiplos abordados nesta pesquisa

se deu no formato da apresentação de dados, acompanhado de análises e conclusões parciais,

com o intuito de facilitar e cadenciar as idéias, tornando mais fácil sua leitura e compreensão.

1.5.6 Estrutura do relatório do multicaso

Conforme considerado por Gil (2002), pesquisas que envolvem casos múltiplos eram

muitas vezes apresentadas individualmente, como narrativa em capítulos ou tópicos. Contudo,

tornou-se freqüente uma inclinação em se apresentar o estudo de caso de maneira muito

próxima dos demais relatórios de pesquisa envolvendo as partes destinadas, à apresentação do

problema, à metodologia empregada, aos resultados obtidos e às conclusões, conforme

verificado nos trabalhos de Miglioli (2005) e Oliveira (2003).

Desta forma, o relato que se adotou para esta pesquisa teve como base as proposta de Gil

(2002) apresentadas no parágrafo anterior e reforçadas por Yin (2005, p.178), que considera

este tipo de relato uma “quarta modalidade” conforme verificado a seguir:

[...] apenas a estudos de casos múltiplos. Nessa situação, não pode haver capítulos

ou seções separados destinados a casos individuais. Em seu lugar, o relatório inteiro

consiste numa análise cruzada, mesmo que seja puramente descritivo ou lide com

tópicos explanatórios.

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho está estruturado de forma cadenciada em seis capítulos. Inicialmente é feita

a sua introdução, registrando a sua contextualização e justificativa, relevância, problemática

da pesquisa, objetivos e a metodologia adotada. Na seqüência, é inserido o capítulo dois que

aborda a informação e comunicação com a finalidade de elucidar conceitos, definições e

importância destes elementos para as organizações. O capítulo três versa sobre os impactos da

TI na realização da comunicação e gestão da informação, oportunamente é apresentada a

infra-estrutura que compõe a TI, a contribuição de alguns de seus recursos para as

organizações, o seu impacto na forma como o trabalho se processa, os obstáculos comumente

encontrados na sua implementação, o papel da Internet em seu desenvolvimento, a

comunicação mediada por computador e a gestão da informação. O capítulo quatro tem sua

tratativa voltada para as especificidades da pequena empresa, em que inicialmente são

apresentadas as especificidades destas organizações, seguido de uma reflexão acerca de seus

anseios quanto ao interesse de crescer ou continuar pequena, continuando com a discussão

acerca da questão do uso da TI como plataforma para a realização da comunicação e gestão da

informação no ambiente deste tipo de negócio. O capítulo cinco relata o estudo multicaso

proposto para esta pesquisa. Finalmente, o capítulo seis tem a finalidade de apresentar as

considerações finais, conclusões, limitações da pesquisa e proposta para trabalhos futuros.

2 A INFORMAÇÃO E A COMUNICAÇÃO

O conteúdo deste capítulo se inicia com a proposta de apresentar conceitos e definições

da informação evidenciando o quão difícil e complexo é esta tarefa, haja vista que a

informação é um elemento intangível. Amparada por uma contextualização histórica, a

primeira subseção trará evidências que auxiliarão no entendimento de como a informação

galgou a condição de ativo organizacional mostrando que, o valor atribuído a ela superou

inclusive, o valor dos recursos produtivos utilizados na equação de criação de valor das

organizações até bem pouco tempo atrás. Em seu desenvolvimento figura também a

importância das fontes e da origem das informações para sua obtenção, de modo que, ao final

desta subseção exista o entendimento de que a aplicação inteligível da informação passou a

ser considerada mais importante do que o capital, propriamente dito. Ainda dentro deste

capítulo, a segunda subseção tem a finalidade de mostrar a importância da comunicação e dos

processos nos quais ela flui. Apresentando os conceitos, os elementos e a complexidade

existente no decorrer de todo este processo, evidenciando os obstáculos e as barreiras que

freqüentemente recaem sobre ele causando problemas indesejáveis, decorrentes de sua

realização ineficiente. A última subseção versa sobre o papel da comunicação na

interatividade entre as pessoas, tendo como foco esta relação no ambiente organizacional.

2.1 Conceituando a informação

Pelo fato dos mercados e seus atores estarem em constante mudança, a incerteza é cada

vez mais presente no cenário organizacional e para que uma empresa possa estabelecer

vantagem competitiva, o manuseio da informação se tornou fundamental. O esboço de uma

era de inteligência em rede se tornou uma realidade em função de diversas ramificações da

tecnologia da informação. Esta era é marcada por características singulares como a crescente

utilização dos computadores nas organizações, a convergência entre mídias, a automação dos

processos de trabalho, o valor agregado à organização em detrimento da utilização da TI, o

aumento da competição global, a exploração cada vez mais intensa da Internet, das

telecomunicações e da adoção de padrões tecnológicos globais (ALMEIDA, 2003;

BOUTHILLIER; SHEARER, 2002; BRITO; ANTONIALLI; SANTOS, 1997; LAVA, 2002;

MOREIRA; PONS, 2003; OLIVEIRA, 2006).

Para Amato Neto (2005), a informação se converteu na matéria prima da economia

contemporânea, devendo ser vislumbrada no seu sentido mais amplo incorporando o

conhecimento, as idéias e a capacidade mental. Nesta era, as organizações melhores

posicionadas são aquelas que estão operando com base no conhecimento coletivo, de modo

que exista cooperação eficiente, compartilhamento de informações, geração de novas idéias e

o desenvolvimento para explorá-las. Neste sentido, muito se tem falado sobre a importância e

o poder da informação como forma de gerar vantagem competitiva para as organizações

(BIGATON, 2005; CAMPOS; MORAES, 2006; GUILHOTO, 2003; GUPTA, 1997;

QUEIROZ; VASCONCELOS, 2005; SHAPIRO; VARIAN, 1999).

Em virtude da relevância da informação para esta pesquisa, entender o conceito de dados

e informação se faz necessário para o seu desenvolvimento. Segundo Davenport (1998)

conceituar a informação não é uma tarefa demasiadamente simples, pelo fato de que ao logo

do tempo, ela se confundia com o conceito de dados e conhecimento. A informação dever ser

vislumbrada de maneira holística ressaltando que quem atribui relevância e propósito aos

dados são as pessoas, por meio de análise e interpretação.

Para Stair e Reynolds (2002), os dados consistem em fatos não compilados, como

exemplo o autor cita o nome de um empregado, a quantidade de horas semanais laboradas, o

número de produtos em estoque ou de pedidos de venda. A partir do momento que estes dados

são organizados ou ordenados de forma significativa, eles se transformam em informação.

Para o autor a informação é um conjunto de dados (fatos) organizados de forma que exista um

valor adicional, além dos próprios dados, tal como o relatório de vendas de um vendedor ao

logo de um determinado período.

Bouthillier e Shearer (2002) e Setzer (2001) também pontuam a respeito de certa

confusão quando se busca uma definição para a palavra informação. Segundo os autores, esta

confusão ocorre envolvendo as palavras, dado e conhecimento. Para os autores, dado é uma

seqüência de símbolos quantificados ou quantificáveis. Já o conhecimento, como abstração

interior ou pessoal, deve ser definido como algo experimentado ou vivenciado por alguém.

Sendo assim, não pode ser descrito, o que se descreve é a informação. A informação, o autor

define como uma abstração informal, ou seja, não pode ser formalizada por intermédio de

uma teoria lógica ou matemática.

Foina (2001) define a informação como um valor ou um dado, que possa ser útil para

alguma aplicação ou pessoa. Desta forma, o dado deve necessariamente estar associado a um

conceito claro, não ambíguo e de conhecimento de todos os interessados, tendo referências ou

padrões para efeito de comparação e análise.

Outra visão sobre a diferença entre dados, conhecimento e informação, provém de Leme

Filho (2004), definindo que os dados são os componentes primários para que possa ser criada

a informação. Deste modo, a informação deve ser considerada como sendo os dados com um

determinado significado. O autor prossegue dizendo que, o conhecimento é o elemento que

norteia as pessoas para que a informação possa ser utilizada em suas atividades. Baseado em

Leme Filho (2004), o Quadro 1 tem a finalidade de clarificar a diferença entre dado

informação e conhecimento por meio da apresentação de suas características e exemplos.

Elementos Características Exemplos

Dados

São simples observações sobre o estado do

mundo.

Nota fiscal número 1.040

emitida em 23/09/2003; foi

cancelada em 30/09/2003;

motivo: pedido entregue com

atraso.

Facilmente estruturados

Facilmente obtidos por intermédio de

sistemas.

Freqüentemente quantificados.

Facilmente transferíveis.

Claros e apresentáveis.

Informação

São dados dotados de relevância e

propósito.

Relação de notas fiscais

canceladas em setembro de

2003, agrupadas pelos

respectivos motivos.

Requer unidade de análise.

Exige consenso sobre o significado.

Exige necessariamente uma medição

humana.

Transferível com uma certa dose de esforço

Exige uma camada de apresentação que a

formate em gráficos ou indicadores de

desempenho.

Conhecimento

É a informação valiosa na mente humana.

As causas mais expressivas

de atraso nas entregas devem

ser evitadas, e a organização

deve aprender com tais erros

trabalhando para evitar

cancelamentos e reclamações.

Inclui reflexão, síntese e contexto.

De difícil estruturação.

De difícil captura em máquina.

De difícil transferência.

De difícil apresentação e compartilhamento.

Quadro 1 – Principais diferenças entre dados, informação e conhecimento.

Fonte: Adaptada a partir de Leme Filho (2004)

Contudo Shapiro e Varian (1999) alegam que, a palavra informação vem sendo

empregada de maneira ampla e, mesmo que muitas abordagens sobre a informação estejam se

convertendo em uma atividade freqüente, muito se tem discutido em relação ao seu conceito e

definição com a finalidade de apurar os estudos a seu respeito.

2.2 Dos processos mecânicos aos informatizados

Os recursos informacionais aliados à evolução tecnológica vêm mudando com mais

freqüência e menores intervalos de tempo. De um modo geral, este fenômeno pode ser

observado nas organizações ao longo da história. Com isso, os paradigmas industriais

históricos que conduziram à evolução das formas de produção, também vêm sofrendo impacto

direto (CHIAVENATO, 2004).

Traçando um paralelo histórico, é possível verificar que existe uma ênfase, cada vez

maior, na transferência gradativa da influência dos processos mecânicos para os processos

baseados na informação. Tal fenômeno teve acentuado reflexo no modo de como as pessoas e

as organizações se adaptaram ao aumento da importância da informação nos processos de

criação de valor (MAXIMIANO, 2000).

Lacerda (2000) também aborda a importância que a informação vem assumindo na

evolução dos processos produtivos, estabelecendo de forma cronológica o momento e sua

respectiva ênfase:

• Sistema Inglês (1800) – Substituiu o trabalho manual por processos que utilizavam

ferramentas genéricas que poderiam ser empregadas na construção de qualquer objeto.

Neste período a informação para a execução do trabalho era extraída do conhecimento

pessoal, da experiência e do perfil dos artesãos.

• Sistema Americano (1850) – Caracterizado pelo alto volume de produção e uso de

partes intercambiáveis. Neste período o trabalho se tornou mecanizado e os

trabalhadores se tornaram especialistas em um sistema de produção formalizado.

Entretanto, a informação se manteve calcada na experiência pessoal, porém as

informações críticas passaram a focar o processo de produção. O aprendizado era

realizado por mentores que, como especialistas representavam diversos perfis. A

experiência profissional ainda era necessária.

• Gerenciamento Científico de Taylor (1900) – A análise de tempos e movimentos das

tarefas dos trabalhadores foi responsável por otimizar o trabalho e a produtividade.

Novas categorias de informação foram criadas para abstrair os vários aspectos do

trabalho. O aprendizado se embasava em técnicas de observação e análise para

melhorar o rendimento.

• Controle Estatístico dos Processos (1945) – Os trabalhadores voltam a se envolver no

desenvolvimento do processo. Este período deu início ao controle da qualidade como

técnica de gerenciamento da produção. A informação a ser analisada, incluía dados

estatísticos extraídos durante a produção. Desta forma, o aprendizado se tornou mais

complexo, pois passou a abranger disciplinas que não estavam relacionadas

diretamente ao processo de criação de valor.

• Controle Numérico (1976) – Foi introduzido o processamento da informação na

equação de criação de valor. As organizações passaram a ser baseadas em informação,

tornando-a uma importante ferramenta. Nesta nova etapa os trabalhadores da

informação passaram a exercer maior influência, por conta do grande volume de

informações e da variedade de técnicas de processamento. Os dados baseados em

técnicas de quantificação se espalham por toda a organização. O aprendizado se torna

especializado e complexo, demandando contínua atualização.

• Manufatura Computadorizada (1987) – A organização é ligada a uma infra-estrutura

de informação capaz de fornecer dados para que as máquinas pudessem realizar o

trabalho. Esta fase fez surgir a habilidade de responder globalmente às oportunidades

de mercado. As informações, em particular as eletrônicas, se tornaram um importante

diferencial competitivo. Houve a expansão do aprendizado com ênfase especial nas

técnicas de trabalho no ambiente da informação. Isto passou a requerer a necessidade

contínua de atualização para todos os envolvidos.

• Operações Virtuais (1994) – Com a introdução e o rápido crescimento das operações

virtuais surge o seguinte cenário: Integração dos processos de trabalho com uma

estrutura de informação eletrônica complexa, permitindo a comunicação e a utilização

das competências mundiais para a criação de valor. Era das equipes de trabalho com

conhecimento intensivo capaz de utilizar sistemas eletrônicos para dar suporte ao

conhecimento e às informações globais. As interações ocorrem em tempo real e, são

projetadas para utilizar todos os recursos de telecomunicações disponíveis. O

aprendizado se torna contínuo, colaborativo e obtido através da infra-estrutura da

informação baseada na TI.

A partir desta evolução histórica da informação cabem as palavras de Stewart (1998)

ocasião em que o autor alega que, o ano I da era da informação foi 1991. O autor sustenta sua

afirmação com o argumento de que naquele ano os investimentos das empresas com bens

tipificados como da era informacional (computadores, programas, equipamentos de

telecomunicações e outros recursos de tecnologia de informação), suplantaram os

investimentos com os bens caracterizados pela era industrial (máquinas e equipamentos

industriais).

Para Alvarenga Neto e Neves (2003) e Vasconcelos e Pinochet (2002), a transição da era

industrial para a informacional, juntamente com ascensão de um novo paradigma tecno-

econômico baseado em informação, inovação e conhecimento fez surgir questões delicadas,

complexas e multifacetadas para as organizações, sinalizando que é necessário que se perceba

que esta nova dimensão dada à informação, não significa apenas uma alteração nas regras do

jogo, mas sim um novo jogo.

2.3 O valor da informação

Existe uma tendência ascendente na abordagem dos recursos informacionais que canaliza

a informação para dentro da cadeia de valor organizacional. Desta forma se observa, o

surgimento de um novo paradigma tecno-econômico, em que a informação é o núcleo ou o

ponto de partida para diversas atividades afins, tais como a gestão da informação, gestão do

conhecimento, gestão tecnológica, da inovação, inteligência competitiva entre outros

(ALVARENGA NETO; NEVES, 2003; TEIXEIRA; TOYOSHIMA, 2003).

A utilização da informação é cada vez mais importante para que uma organização

consiga desenvolver vantagem competitiva. O surgimento da TI, assim como o

desenvolvimento de diversos recursos que estão se tornando ferramentas de trabalho no

cotidiano de muitas organizações, fortalece esta afirmação, conforme pode ser observado nos

trabalhos de Hoppen e Meirelles (2005), Lava (2002), Nehmy e Paim (1998) e Stabile e

Cazarini (2000).

A informação atingiu um valor significativo para o desenvolvimento das empresas e do

país. Este fato pode ser comprovado quando observado a importância da informação para dar

suporte à decisão, como fator de produção e pela influência que exerce sobre o

comportamento das pessoas (LESCA; ALMEIDA, 1994; SENGER; OLIVEIRA, 2003).

Moresi (2000) diz que, existe o consenso de que na sociedade pós-industrial a

informação passou a ser vista como capital, sendo equiparada aos recursos materiais,

financeiros e de produção. Esta posição assumida pela informação resultou em uma mudança

fundamental no significado que ela se passou a ter para a nova realidade mundial. A

informação não é mais somente um recurso, mas sim um recurso de elevado peso para

competitividade organizacional.

Segundo Goldstein e Toledo (2001) esta abordagem concerne à informação designações

que a tornam dotada de valor, inclusive sob o aspecto monetário. O emprego do termo valor a

fim de mensurar aspectos intangíveis, não é uma aplicação relativamente nova podendo ser

encontrado com freqüência em publicações nas áreas ligadas à psicologia. Sob sua óptica, o

termo é atribuído ao caráter pessoal de um indivíduo em função de suas qualidades pessoais.

Entretanto o termo tem seu uso mais expressivo na área das ciências econômicas. Segundo a

abordagem da teoria econômica clássica, o termo valor é atribuído a um produto em função de

sua utilidade representada por seu preço, ou ainda designa-se que o valor de um bem se

constitui a partir de sua demanda.

Para Clemente e Souza (2004), se os produtos forem classificados por meio de uma

análise econômica tradicional, eles serão definidos como finais e intermediários. Se analisada

sob este aspecto, a informação pode ser considerada um produto final quando utilizada pelos

indivíduos e pelas famílias para seu conforto, lazer e segurança. Porém, seria um produto

intermediário se utilizada pelas empresas com a finalidade de melhorar seus resultados ou

reduzir riscos. Dessa forma pode-se avaliar o valor percebido da informação, pelo desembolso

e pelo desconforto dos indivíduos e das famílias para se ter acesso à informação ou, pelos

custos que as empresas estão dispostas a enfrentar para poderem utilizar as informações como

vantagem competitiva em suas operações.

Camargos e Barbosa (2006) e Stair e Reynolds (2002) corroboram que, para atribuir

valor a uma informação é necessário primeiramente dotá-la de significado, pois a informação

útil pode variar amplamente conforme o interesse do usuário. O mercado de capitais é um

exemplo do valor de uma informação. Mesmo quando analisado sob diferentes graus de

desenvolvimento, o mercado de capitais considera a velocidade e precisão com que uma

informação pode exercer um poder de mando na fixação de preços. Isto demonstra o valor que

uma informação pode chegar em um segmento específico.

Shapiro e Varian (1999, p.74) defendem que, o valor da informação é diretamente

proporcional ao seu frescor, quanto mais recente maior será sua majoração. Os autores

também fazem uma analogia entre o valor de uma informação e uma ostra no seguinte teor: “a

informação é como uma ostra: tem mais valor quando fresca”. Não obstante, os autores

relatam que isto é, especialmente verdadeiro, na utilização da informação no mercado de

ações e nos movimentos das taxas de juros. Por intermédio deste raciocínio um operador que

possuir informação rápida e substancial dispõe de vantagem sobre os outros operadores.

Porter (2005) defende que, a equação de criação de valor está baseada no volume de

capital que os compradores estão dispostos a desembolsar por um produto ou serviço. Para

Cohen (2002), o modelo da cadeia de valor tradicional refere-se à informação como um

elemento de suporte, entretanto o autor alega que a informação poderá se torna um diferencial

competitivo no momento em que for percebida a sua real importância.

Lévy (1996) e Nunes e Haigh (2003) corroboram que, a economia contemporânea é uma

economia em processo de desterritorialização ou de virtualização. Amparados nesta definição,

Balceiro e Cavalcanti (2000) alegam que, surgiram dois mundos economicamente distintos, o

real e o virtual. Os autores comentam também que a tendência é que com o passar do tempo,

seja qual for o tipo de negócio, este será forçado a competir nestes dois mundos: o primeiro

real, e o outro, denominado virtual. Inseridos no mundo real estão os recursos tangíveis, que

podem ser vistos e tocados. No mundo virtual, tudo está baseado na informação convertendo-

a na principal fonte de geração de riqueza.

Cohen (2002) comenta que, se as regras da economia ainda permanecem as mesmas e a

sociedade se encontra inserida em uma economia baseada na informação, então o valor da

informação é diretamente proporcional a sua utilização pelo usuário. Wetherbe (1987)

sintetiza este raciocínio dizendo que, uma informação pode ser importante, ter valor ou fazer

sentido para uma pessoa, e de certa forma, não ter significado algum para outra, ou ainda que

uma mesma informação pode apresentar valor diferente, dependendo das suas características

em função da finalidade para a qual ela é disponibilizada.

Alguns autores buscam delinear o valor da informação tomando como parâmetro

características que possam ser significativas para sua utilização no ambiente organizacional

conforme pontuam Clemente e Souza (2004) e Cronin (1990).

Para Amaral (1994, p.29), a organização deve evoluir seus esforços no sentido de buscar

e dar manutenção no que ele considera “informação crítica”, “informação mínima” e

“informação potencial”. O autor alerta também sobre a necessidade de evitar qualquer

dispêndio de recurso com o que ele chama de “informação lixo”, considerando que este

procedimento também deve se traduzir em uma evolução dos esforços organizacionais.

Entretanto Amaral (1994) pondera que, a operacionalização destes esforços é uma atividade

complexa, pois a classificação de uma determinada informação, muitas vezes é um problema

de difícil solução prática (Figura 1).

Stair e Reynolds (2002) exploram o valor da informação sob a óptica da qualidade de

seus atributos dizendo que, a informação útil pode variar amplamente e que certas

características podem torná-la mais valiosa para a organização. Estas características devem

conter atributos que evidenciem certos predicados como econômica, flexível, confiável,

relevante, simples, pontual, verificável, acessível, segura, precisa e completa.

Cabe salientar que Alvarenga Neto e Neves (2003) e Bigaton (2005) entendem que, a

partir do momento que se passou a atribuir valor à informação, invariavelmente houve o seu

enquadramento como um ativo da organização. Baseados nesta mesma premissa Nunes e

Haigh (2003) dizem que, estão surgindo empresas com ativos intangíveis cada vez maiores,

ou cujo componente-chave mais valioso empregado na criação e desenvolvimento de seus

produtos e serviços é o componente intangível (informação, capital intelectual, tecnologia

etc.).

Informação lixo

(essencial para nada...)

Informação potencial

(essencial para a obtenção de vantagem competitiva)

Informação mínima

(essencial para uma boa gestão da organização)

Informação crítica

(essencial à sobrevivência da organização)

Figura 1 – Classes de informação

Fone: Adaptado de Amaral (1994).

2.4 A informação vista como ativo organizacional

Apesar de que, há uma ou duas décadas atrás, ainda era possível encontrar na literatura

contestações com relação à aceitação da informação como um recurso ou ativo intangível da

organização (CONNELL, 1981; EATON; BAWDEN, 1991), a importância estratégica que a

informação vem adquirindo para as organizações instigou várias publicações acerca de sua

relevância para as organizações, principalmente no sentido de atribuir-lhe a posição de um

ativo (BIGATON, 2005; BRITO; ANTONIALLI; SANTOS, 1997; BRYNJOLFSSON, 1994;

FOINA, 2001; MORAES, 2005; MORESI, 2000; REZENDE, 2002).

McGee e Prusak (1994, p.23) também pontuam sobre a condição da informação

enquanto um ativo da empresa, considerando ainda que ela representa uma classe distinta

quando comparada aos outros ativos e que devido ao seu potencial, gerenciá-la é um desafio.

Embora a informação seja um ativo que precisa ser administrado, da mesma forma

que os outros tipos de ativos representados pelos seres humanos, capital,

propriedades e bens materiais, ela representa uma classe particular dentre esses

outros tipos de ativos. As diferenças decorrem do próprio potencial da informação,

assim como do desafio de gerenciá-la.

A importância que a informação alcançou como ferramenta estratégica organizacional é

irrefutável. Nas próximas décadas, o valor da informação será superior ao da terra e do

próprio capital, a informação será considerada a força motriz da criação de riquezas e da

prosperidade. A informação será uma variável de grande significância na determinação do

sucesso, inerente a este aspecto o valor de uma pessoa será mensurado pelas informações que

ela possui e não mais apenas pelas suas posses (MCGEE; PRUSAK, 1994).

Colmanetti (2003) e Moraes (2005) corroboram com o fato de que a informação está

sendo denominada de ativo organizacional recebendo inclusive, a denominação de o recurso

mais importante ou de um ativo da organização. Chiavenato (2004), Nunes e Haigh (2003) e

Stewart (1998) também defendem esta denominação e acrescentam que o valor das

organizações deve ser calculado, não somente tomando como parâmetro a sua estrutura física

e financeira, mas também considerando o seu acúmulo de informações estratégicas.

Para Graeml (1998a), o mercado e a sociedade se inseriram em um processo de transição

em que a intangibilidade e a virtualização se transformaram em variáveis de relevante

importância. Neste contexto, a informação passou a receber abordagens que enfatizam o valor

de sua intangibilidade atribuindo-lhe a denominação de ativo.

Segundo Brito, Antonialli e Santos (1997) existe um forte indicativo de que a informação

está assumindo a posição de um ativo organizacional, alegando que quando a informação é

organizada, se transforma no ponto de partida necessário para estabelecer a gestão dos

recursos informacionais, a gestão do conhecimento e a gestão estratégica da informação

aumentando o valor percebido da imagem que a organização projeta para o mercado.

Na visão de Cohen (2002), a informação pode ser considerada um ativo, ou ainda uma

ferramenta de suporte à decisão. Baseado neste quesito, o autor alega que as organizações

estão utilizando a informação de várias maneiras, como as que são apresentadas a seguir:

• Descobrir como agem os clientes;

• Controlar estoques;

• Aumentar a produtividade, entre muitas outras.

Neste contexto em que a informação passou a ser vista como um ativo de grande valor

Stewart (1998) comenta que, a informação é responsável por três quartos do valor agregado

da indústria.

Este cenário evidencia que, os ativos intangíveis, principalmente os baseados em

informação, se converteram na principal fonte de criação de valor das empresas. Tanto nos

EUA quanto no Brasil, a indústria e a agricultura têm reduzido o seu percentual de

participação em termos de criação de valor econômico agregado para o país, em particular

após os anos 50, abrindo espaço para o crescimento de segmentos baseados em informação

(NUNES; HAIGH, 2003).

Graeml (1998b) explica que, a posição da informação nos dias de hoje é fruto de um

processo evolutivo da indústria e da própria economia. Tal fenômeno se deve ao fato de que

as máquinas formaram o recurso mais poderoso e lucrativo da era industrial, da mesma forma

que a propriedade da terra havia sido anteriormente. Contudo, ao final do século XIX o capital

financeiro assumiu a posição de o recurso mais lucrativo. Aproximadamente um século

depois, o capital financeiro cedeu seu lugar a um novo recurso, o uso inteligente da

informação.

Na visão de Castells (1999), nesta era em que a informação se tornou um importante

ativo organizacional e um insumo primário para o desenvolvimento, o uso intensivo da

tecnologia assume uma posição indispensável para o processamento de informação. O

processamento da informação figura como um responsável pela melhoria da tecnologia do

processo de informação como fonte de produtividade, funcionando em um círculo virtuoso em

que este novo modo de desenvolvimento informacional se consolida baseado na TI.

Neste sentido Stabile (2001) defende que, a informação tem uma importância muito

grande nas organizações nesta era de globalização, pois ela passou a ser usada como uma

arma estratégica para melhorar o potencial competitivo da empresa. Isto a tornou um dos

principais ativos da organização, principalmente se for levado em conta que todo processo

decisório está calcado em informações.

Freitas e Kladis (1995) também entendem que, a informação se tornou um ativo

organizacional e corroboram que, em decorrência disto, a informação deve receber um

tratamento que contribua efetivamente para a melhoria dos resultados organizacionais

tornando-a mais competitiva.

Bigaton (2005) informa que, uma das maneiras de efetuar esta tarefa é identificar as suas

fontes, para que assim se torne possível encontrar as informações relevantes para a

organização frisando que estas fontes podem ser formais ou informais, não obstante internas e

externas.

Fuld (1988) defende a necessidade de extrair todas as potencialidades das fontes de

informação, pois as denomina de “ativos ocultos de informação”, explicando que quase a

totalidade dos departamentos de uma organização funcionam como uma fonte captadora e

geradora de informação. Desta forma, cada unidade organizacional se torna habilitada a

construir um núcleo de informações com dados obtidos a partir do ambiente.

Considerando este cenário é possível citar Nunes e Haigh (2003), quando os autores

advogam que o cálculo que determina o valor total de uma empresa passou a englobar outras

variáveis diferentes das tradicionalmente encontradas em sua estrutura contábil. A informação

e o conhecimento disponível no ambiente organizacional adquiriram um relativo grau de

significância nesta equação. Os autores declaram ainda que no meio contábil, o debate acerca

do reconhecimento e da forma de se mensurar os ativos intangíveis gerados internamente, tem

crescido a passos largos. Os autores alegam também que muitos dizem que é necessária mais

atenção para com os relatórios anuais que incluam informações não financeiras, que deveria

haver regras com relação às informações extras e que as empresas deveriam disponibilizar

uma metodologia de como isso deveria ser feito.

2.5 Fontes de informação

Uma das variáveis relevantes em uma informação é a sua fonte ou origem, isto decorre

do fato de que é cada vez maior a variedade de fontes de informação. Estas fontes englobam

todo o ambiente no qual a empresa está inserida, tanto o interno como o externo constituindo

um importante recurso para os negócios. É possível inferir que a informação se converteu em

uma ferramenta indispensável para as empresas. Este aspecto se torna mais evidente quando

se observa a crescente abordagem deste tema (ALVARENGA NETO, 2003; CASTELLS,

1999; HOPPEN; MEIRELLES, 2005; MCGEE; PRUSAK, 1994; SHAPIRO; VARIAN,

1999).

A importância da informação pode ser encontrada embasando pesquisas que exploram

sua relevância para a tomada de decisão conforme apresentado por Borges (1995) e Miglioli

(2006), a gestão do conhecimento descrita por Anand, Glick e Manz (2002) e Colmanetti

(2003), como também a gestão da informação pesquisada por Barbosa (2002) e Moraes

(2005).

Contudo, para se ter informações é necessário possuir uma fonte e os meios para sua

transmissão. Dentre as fontes de informação encontradas com mais freqüência na literatura

estão as fontes formais e informais e as internas e externas (BIGATON, 2005).

Citando as fontes de informação Porter (2005) alega que, é possível distinguir dois tipos

distintos:

• Formais: informações obtidas por meio de uma base de dados, informações

científicas, informações técnicas, imprensa, documentos da empresa etc.;

• Informais: informações obtidas em congresso, agências de publicidade, seminários,

exposições, fornecedores, clientes ou até mesmo por meio de boatos.

Freitas, Becker, Kladis e Hopen (1997) ampliam a classificação das fontes de informação

alegando que, além das formais e informais existem as internas e externas. As formais são

aquelas que tramitam de maneira estruturada pela empresa ou convencionalmente entre

empresas. Já as informações informais podem ser aquelas obtidas através dos meios de

comunicações, por intermédio de pessoas, em eventos, por meio de boatos etc. As internas, os

autores resumem dizendo que são obtidas no âmago da organização, as externas podem ser

consideradas aquelas obtidas junto aos concorrentes, fornecedores, clientes ou ainda de outras

entidades de fora da empresa.

No entendimento de Auster e Choo (1994), as fontes de informação são divididas em

quatro categorias: pessoais e impessoais e internas e externas (Quadro 2). A informação é

transmitida ao longo do que os autores definem como uma cadeia alimentar informacional.

Segundo esta definição, as diversas fontes de informação se alimentam uma das outras

compondo diversas cadeias alimentares inter-relacionadas possibilitando a transferência da

informação por meio de vários consumidores intermediários, até chegar ao usuário final.

A teoria de cadeia alimentar informacional apresentada por Auster e Choo (1994)

também pode ser validada em função do discurso de Tofler (1990), na oportunidade em que o

autor relata que a informação obtida pelo pessoal de vendas e de marketing alimenta os

engenheiros, que por sua vez desenvolvem inovações que necessitam da compreensão do

pessoal da área financeira, cuja habilidade de captar recursos depende da satisfação do cliente.

Fontes de

informação

Pessoais Impessoais

Internas

Clientes;

Concorrentes;

Contatos comerciais profissionais;

Funcionários de órgãos governamentais.

Associações comerciais e

industriais;

Conferências e viagens;

Jornais, periódicos e revistas;

Publicações governamentais;

Rádio e televisão.

Externas

Equipes de funcionários;

Superiores e subordinados hierárquicos.

Biblioteca da organização;

Memorandos e circulares internas;

Relatórios e estudos internos;

Serviços de informação eletrônica.

Quadro 2 – Fontes de informação e suas categorias

Fonte: Adaptado de Auster e Choo (1994)

Este enfoque que tem como escopo, privilegiar o usuário final conforme defendido por

Marchand (1990), se amparando no juízo de valor individual em que os tipos de fontes de

informação que mais satisfazem o usuário final são, as que possuem os melhores atributos de

qualidade. Por este raciocino, o usuário independente de considerá-lo individual ou coletivo é

quem faz a avaliação da qualidade ou do valor da informação.

Em tempo, cabe a apreciação de Slack, Chambers, Harland, Harrison e Johnston (1999)

que neste particular alegam que, a qualidade é um dos cinco objetivos de desempenho

organizacional (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo), comentando ainda

que devido a sua importância, este é o único objetivo de desempenho que possui um capítulo

à parte em sua obra. Para os autores, o objetivo de desempenho qualidade é responsável pelos

seguintes aspectos:

• Satisfação dos clientes;

• Facilitação da rotina das pessoas envolvidas na operação;

• Redução de custos;

• Aumento na confiabilidade.

2.6 Qualidade da informação

O discurso encontrado na literatura relatando os benefícios obtidos pelas organizações

com a gestão da qualidade em todas as suas áreas funcionais assumiu grandes proporções.

Independente do porte ou do ramo de atividade da organização, a preocupação com a

melhoria contínua de suas operações e processos se tornou crescente (CASSEL; NADIN;

GRAY, 2001; KAYE; ANDERSON, 1999; SANTOS (1998); WESSEL; BURCHER, 2004;

ZAIRI, 1997).

Verifica-se que qualidade é a expressão mais difundida no universo empresarial. O autor

afirma que agregar padrões de excelência ao produto ou serviço deixou de ser há muito tempo

um diferencial competitivo se transformando em uma obrigação organizacional e, em um

elemento fundamental à sobrevivência das empresas para se adaptarem às novas regras e

demandas de mercado (MEHRA; AGRAWAL, 2003).

Nas conclusões do trabalho de Santos (1998, p. 282), a qualidade foi evidenciada como a

prioridade competitiva mais relevante entre as empresas que foram contempladas pela sua

pesquisa, naquela oportunidade o autor faz a seguinte justificativa para sua conclusão “[...] a

principal justificativa para este posicionamento reside nas múltiplas dimensões da qualidade e

na necessidade de sua presença durante toda a vida útil dos produtos [...]”.

Se observado o Quadro 3, é possível perceber que cada autor privilegia uma dimensão

distinta da qualidade, na qual o seu foco está diretamente conectado ao elemento em que a

qualidade deve priorizar ou satisfazer (cliente, correção de erros ao longo das áreas

funcionais, ausência de defeito).

Com base na representatividade que a informação assumiu na economia globalizada, a

preocupação com a qualidade da informação também se tornou relevante. Entretanto Paim,

Nehmy e Guimarães (1996) alertam que, existe certa dificuldade em produzir uma análise

sobre o tema qualidade da informação. Inicialmente isto ocorre por conta das diversas

definições e diferentes perspectivas e abordagens, compondo um cenário em que vários

autores privilegiam atributos distintos para definir a qualidade.

Autor Dimensões

Deming

Qualidade é como tudo aquilo que aprimora o produto sob

o ponto de vista do cliente.

Feigenbaum

Qualidade é corrigir erros e a causa dos problemas ao

longo de todas as áreas funcionais da empresa.

Juran

Qualidade implica em ausência de deficiências, alegando

que quanto menores forem os índices de defeitos, melhor

será a qualidade.

Quadro 3 – Diferentes dimensões da qualidade

Fonte: Elaboração própria baseada em Deming (1993), Feigenbaum (1994) e Juran (1992)

Outro aspecto pertinente à dificuldade de assumir uma única abordagem que esteja a

contento, também se ampara no trabalho de Paim, Nehmy e Guimarães (1996), em que os

autores explicam que a subjetividade da informação é considerada um limitante sob dois

aspectos. O primeiro está relacionado às preferências individuais dos usuários. Já o segundo é

atribuído à tensão que existe entre essas preferências e as prioridades de produção que os

provedores ou os profissionais de informação estão inclinados a estabelecer.

Não existe uma definição clara e globalmente aceita sobre qualidade da informação,

tornando o conceito qualidade da informação carregado de aspectos vagos e subjetivos. No

entanto o debate acerca da qualidade da informação está ganhando força conforme advogam

Auster e Choo (1994), Bouthillier e Shearer (2002) e Nehmy e Paim (1998).

A literatura pertinente à qualidade da informação se inclina para a defesa da

subjetividade deste conceito defendendo que o usuário, ao utilizar-se de uma informação

designará a ela um valor com base em sua percepção individual de qualidade, não apenas à

informação buscada, mas também à razão que o leva a fazê-lo. Desta forma, uma informação

buscada por um mesmo usuário em diferentes circunstâncias pode ter o seu valor modificado

(SILVEIRA; MOURA, 2006).

Cabe ressaltar que esta abordagem que trata do aspecto subjetivo da qualidade da

informação defendida por Nehmy e Paim (1998), Paim, Nehmy e Guimarães (1996) e Silveira

e Moura (2006), também pode ser verificada nos trabalhos de Ginman (1990), Olaisen (1990)

e Schwuchow (1990).

Ginman (1990) contempla a qualidade da informação privilegiando a percepção do

usuário alegando que, é primordial identificá-lo, relacionando sua necessidade informacional

à descrição das tarefas que são atribuídas a sua função. Este procedimento, segundo o autor

tem como escopo aquilatar a expectativa do usuário a qualidade do serviço de informação, no

sentido de atender suas necessidades e garantir sua satisfação.

Alguns autores como Alvim (1998) e Schwuchow (1990) enfatizam que, quando se

avalia a informação, o aspecto mais importante a ser considerado é a qualidade devendo

inclusive sobrepô-la ao aspecto quantidade.

Schwuchow (1990) diz que, o aspecto qualidade assume uma condição de difícil

mensuração requerendo atenção especial, em particular nos quesitos acessibilidade e

flexibilidade. O autor sugere ainda alguns atributos que ele entende serem indicadores para

designar a qualidade da informação:

• Confiabilidade;

• Oportunidade;

• Segurança;

• Velocidade;

• Freqüência;

• Relevância;

• Novidade;

• Facilidade de uso;

• Integridade.

Segundo Alvim (1998) e Campos e Moraes (2006), o mais importante é adequar a

necessidade de informações ao tempo certo de seu uso. Alvim (1998), ainda acrescenta que na

sociedade moderna o acesso à informação se tornou um pré-requisito para o sucesso.

Ao abordar o tema qualidade da informação, Olaisen (1990) explora o ambiente da

tecnologia eletrônica por meio de uma dicotomia sugerindo a existência de dois aspectos, um

cognitivo e outro tecnológico. Pelo aspecto cognitivo o autor relata a maneira pela qual a

informação foi percebida, e a partir disso defende que a sua composição está estruturada na

confiabilidade, relevância, credibilidade e no seu valor percebido. Já o aspecto tecnológico se

refere à facilidade de uso incorporando atributos como acessibilidade, velocidade de

desenvolvimento, navegação, oportunidade, flexibilidade e seletibilidade.

Neste cenário em que o mundo e a economia se tornaram globalizados, o retorno de uma

demanda informacional tem que acontecer na velocidade e pelos meios compatíveis com os

novos tempos. Os avanços decorrentes da evolução das tecnologias de informação aliados ao

surgimento de novas formas de comunicação realizadas por intermédio das redes de

computadores impulsionaram a possibilidade de interação entre os usuários (MOREIRA;

PONS, 2003; NEHMY; PAIM, 1998; SOUZA, 2003).

Borges (1995) destaca que, apesar dos modernos sistemas tecnológicos terem

proporcionado significativa contribuição para o processamento e troca de informações, torna-

se imperativo destacar que a crescente conscientização da importância da informação colocou

as organizações na condição de entidades processadoras de informação. Neste aspecto, cada

subunidade organizacional interage com o ambiente interno e externo devendo ainda ser

considerado que cada uma delas tem necessidades informacionais distintas. Desta forma, para

que não ocorram entraves ao longo das atividades organizacionais é necessário que exista um

fluxo de comunicação constante e permanente mantendo a organização em sintonia com seu

ambiente interno e externo.

Teixeira e Toyoshima (2003) informam que, a crescente necessidade de acesso à

informação estimulada pelo processo de globalização desencadeou um aumento no número de

pessoas e empresas que passaram a utilizar os meios de comunicação como um dos

instrumentos mais eficazes para otimizar este acesso. É possível verificar que existe uma

tendência de tornar a organização mais flexível e dinâmica. Desta forma, a comunicação

assume um papel essencial constituindo-se em um elemento imprescindível na rotina de

trabalho das organizações.

2.7 A comunicação: definição e elementos

A presença e a importância dos meios e das formas de comunicação podem ser

verificadas entre os mais variados seres vivos, não obstante também são constatadas ao longo

de toda a existência da humanidade. O ser humano está inserido em um contexto que coloca a

comunicação entre os elementos basilares da sua existência. A utilização de sinais, gestos,

símbolos, marcas e palavras possibilitam estabelecer um processo de construção da realidade

em função destes elementos compondo um universo simbólico e imaterial, contudo

imprescindíveis para a sua evolução (OLIVEIRA, 2003; SANTOS; BERAQUET, 2001;

SENGER; OLIVEIRA, 2003).

Daft e Marcic (2004) falam que, para haver a cooperação, um dos pilares da vida em

uma organização é necessário que exista um meio para que se consiga a interação entre as

pessoas que dela fazem parte. Assim, a comunicação tem a finalidade de transmitir as

informações de uma para outra pessoa proporcionando uma condição de saber mútuo entre os

envolvidos.

A comunicação é um fenômeno que está presente na rotina do Homem desde os tempos

mais remotos. Contudo Senger e Oliveira (2003) informam que, em virtude de alguns

equívocos cometidos na interpretação do que realmente o termo significa, alguns autores

alertam para que ele não se torne banalizado.

Norteado por este argumento é inicialmente oportuno consignar os esclarecimentos de

Ferreira (2005), acerca do seu entendimento quanto ao significado do termo. Neste particular

o referido autor define a comunicação como sendo o ato ou efeito de comunicar(-se). Um

processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens por intermédio de métodos e/ou

sistemas convencionados. A mensagem recebida por estes meios. A capacidade de trocar,

discutir idéias e de dialogar buscando o bom entendimento entre os envolvidos.

Ampliando esta definição Senger e Oliveira (2003) alegam que, quando se fala em

comunicação logo vem à mente o processo da fala. Em sentido mais amplo a comunicação

engloba outros métodos como a escrita e as apresentações visuais nas mais diversas formas,

tais como gravuras, pinturas, expressões corporais e mais recentemente o telégrafo e o correio

eletrônico.

Para Chiavenato (2004) comunicar significa tornar um fato comum, de modo que este

fato possa ser uma mensagem, uma notícia, uma informação ou um significado qualquer.

Com isto, a comunicação deve ser vista como uma ponte que tem a finalidade de permitir que

aquilo que se deseja comunicar possa ser transmitido de uma pessoa para outra, ou de uma

organização para outra. O autor adiciona que a comunicação é um fenômeno pelo qual um

emissor influencia e esclarece um receptor frisando que comunicação não significa apenas

enviar uma informação, mas sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas neste processo.

Por Draft e Marcic (2004), defini-se comunicação como um processo pelo qual é

possível a troca de informação entre duas ou mais pessoas, de modo que passe a existir o

entendimento comum. Os autores defendem também que a comunicação não se limita ao

envio de informação, ela é mais ampla do que isto é, uma via de duas mãos, pois tem a

finalidade de promover a interação entre os envolvidos após a sua finalização.

Na visão de Davis e Newstrom (1998), a comunicação envolve a transferência de

informações, com significado de uma pessoa para a outra ponderando ainda que, se não

houver nenhuma transmissão de informação ou idéia, a comunicação não aconteceu. Se

ninguém escutou o que foi dito, leu o que foi escrito e assim por diante, não houve a

comunicação. Os autores exemplificam este fenômeno no ambiente empresarial relatando

uma situação hipotética, em que um gerente pode expedir uma série de boletins ou relatórios,

mas não existirá comunicação até que cada um deles seja recebido, lido e compreendido. Os

autores reforçam ainda, que a comunicação é aquilo que o receptor compreendeu e não

necessariamente o que o emissor falou. Dessa forma existe comunicação quando um sistema-

fonte influencia um sistema destino, por meio da manipulação de sinais alternativos

transmitidos por intermédio do canal que os conecta.

Hampton (2005, p.427), ao abordar o papel da comunicação no ambiente organizacional

apresenta uma definição no seguinte teor:

Para fins de administração, a comunicação é o processo pelo qual as pessoas que

trabalham em uma empresa transmitem informações entre si e interpretam o seu

significado. O que a comunicação faz para uma empresa se parece com que a

corrente sangüínea faz para o organismo. A corrente sangüínea supre todas as

células do organismo com o oxigênio; o sistema de comunicação supre todas as

unidades – departamentos, pessoas – da empresa com informação. Privadas de

oxigênio, as células funcionam mal e morrem; sem a informação necessária, as

pessoas e os departamentos dentro da empresa funcionam mal, o que na certa leva a

uma espécie de ineficiência final para elas e para a empresa como um todo.

Com base neste contesto é interessante acrescentar as considerações de Chiavenato

(2004), Daft e Marcic (2004) e Stoner e Freeman (1995), que corroboram quanto à existência

da falsa idéia, de que pelo fato das pessoas se valerem da comunicação em grande parte do

tempo criou-se a impressão de que elas se comunicam sem fazer nenhum esforço, ou sequer

tendo a consciência de que estão se comunicando.

Bordenave (2002) relata que, apesar da comunicação e dos meios necessários para sua

realização permearem a rotina de trabalho nas organizações diariamente, sua execução não é

um processo demasiadamente simples, pois demanda um relativo grau de complexidade em

razão de ser composta por vários elementos.

Neste contexto, Stoner e Freeman (1995) identificam oito elementos presentes no

processo de comunicação, cada um com uma atribuição específica (Quadro 4).

Elemento Atribuição

Emissor (fonte) Elemento que inicia a comunicação.

Codificação

É a tradução da informação em uma série de símbolos para que ocorra

a comunicação.

Mensagem

É a informação codificada enviada pelo emissor. Ela pode ter qualquer

forma que possa ser captada por um ou mais sentidos do receptor.

Canal É o meio de transmissão entre um emissor e um receptor.

Receptor É o elemento que capta a mensagem do emissor.

Decodificação

É a interpretação ou a tradução de uma mensagem ou informação com

significado.

Ruído

Pode ser qualquer coisa que confunda, perturbe, reduza ou cause

interferência na comunicação.

Feedback

É o reverso do processo de comunicação. Tem a finalidade de

expressar uma reação à comunicação do emissor.

Quadro 4 – Elementos da comunicação

Fonte: Adaptado de Stoner e Freeman (1995)

Com relação aos elementos da comunicação, Oliveira (2003) faz uma síntese atribuindo

ao emissor a responsabilidade de codificar a informação para que se possa enviá-la através de

um canal que a conduza até o receptor, que por sua vez tem a função de decodificá-la. Por

meio deste princípio básico ocorre o processo de comunicação. Porém, se for feita uma

análise mais detalhada, é possível verificar que este processo engloba um relativo grau de

complexidade. Percebe-se que os elementos que o compõem são variáveis que podem ser

ampliadas ou reduzidas de acordo com a modalidade da comunicação que está sendo

empregada em dado momento.

Pelo fato da comunicação ser utilizada pelas pessoas durante grande parte do tempo,

principalmente por conta da necessidade latente de se inter-relacionar, as organizações podem

ser consideradas um fenômeno decorrente da ação e interação dos agentes, ou seja, das

pessoas que a compõem. Se for levado em conta que o processo de comunicação é

fundamental para promover esta interação, então é possível afirmar que existe a influência de

um fenômeno de mútua causalidade. Por este raciocínio, o resultado da comunicação

contabilizará duas variáveis essenciais – os agentes sobre o sistema, e o sistema sobre os

agentes (GIOVANNINI, 2002).

2.8 A complexidade do processo de comunicação

É possível encontrar na literatura diferentes abordagens para comunicação

organizacional. Estas definições emergem a partir dos mais difusos interesses e pontos de

vista pautados em domínios específicos ou buscando atender objetivos pontuais. Isto pode

fazer com que haja uma inclinação para torná-las tendenciosas e reducionistas, pois ao

contrário de compreendê-la em função de sua complexidade busca-se uma excessiva

fragmentação para explicá-la. Deste modo, é importante não reduzir o processo de

comunicação à simples explicação de que ela é a maneira pela qual os membros da

organização transmitem informações. Para compreendê-la com maior abrangência é

imprescindível entender a forma ou modo pela qual a comunicação é realizada (OLIVEIRA,

2003; SENGER; OLIVEIRA, 2003).

Antes de prosseguir, é importante mencionar que é necessária cautela no emprego da

palavra complexidade ao se referir ao processo de comunicação. Isto ocorre porque segundo

Giovannini (2002), seu significado literal diz respeito ao que abrange ou encerra muitos

elementos ou partes, ou ainda a um conjunto de coisas, elementos, fatos ou circunstâncias que

possuem algum tipo de ligação ou nexo mútuo. Desta forma, o ponto de vista que foca o

processo de comunicação sob os holofotes da complexidade emerge da interação dos

elementos que nele estão contidos, em particular das pessoas.

Lewicki, Hiam e Olander (1996) abordam a complexidade do processo de comunicação

com o argumento de que as pessoas tendem a pensar que a comunicação é um processo que

envolve apenas duas etapas, porém quando se observa mais de perto é possível descobrir que

existe mais do que isso. Uma mensagem de uma pessoa para outra não é simplesmente “o que

ela disse”. Por trás das palavras está o pensamento de “o que ela quis dizer”. Por meio deste

raciocínio os autores destacam que quando uma pessoa recebe uma mensagem não significa

que, necessariamente se tenha chegado ao fim da comunicação, pois implícita na mensagem

que foi recebida está o pensamento “o que ela quis dizer”. Com base nestas premissas, os

autores defendem que a comunicação é composta por uma estrutura calcada em quatro níveis

de detalhamento, cada uma contendo relativo grau de complexidade (Figura 2).

Seguindo esta linha de raciocínio, Daft e Marcic (2004) corroboram sobre o fato de que a

comunicação é transferência de informação de uma pessoa para outra, e inferem que durante a

realização deste processo é comum o receptor interpretar o emissor, acarretando distorções na

mensagem e distúrbios durante a sua realização. De modo inverso, também é comum verificar

uma situação em que o emissor não se faz devidamente claro ao proferir a mensagem. Este

fato provoca em um outro problema de comunicação, a ausência do entendimento por parte do

receptor, independente de ter havido ou não qualquer tipo de interpretação.

A preocupação com a complexidade do processo de comunicação também é relatada por

Alvarenga Neto e Neves (2003), na oportunidade os autores sustentam que este processo

requer atenção especial, pois é por meio dele que ocorre o fluxo das informações e a interação

entre as pessoas. Ademais, os autores reforçam que por esta razão é possível afirmar que

comunicação tem uma função relevante no cotidiano das pessoas, em particular das

organizações.

Figura 2 – Níveis da Comunicação

Fonte: Adaptado de Lewicki, Hiam e Olander (1996)

Neste contexto cabem as palavras de Eaton e Smithers (1984) alegando que, em

decorrência dos diversos fatores envolvidos no processo de comunicação é comum verificar a

ocorrência de distorções e mal-entendidos. Os autores acrescentam que, mesmo o que parecia

ser um intercâmbio simples de informação por um canal habitual de comunicação pode acabar

apresentando falhas e obstáculos das mais diversas formas.

2.9 Alguns obstáculos da comunicação

O processo que envolve o ato de comunicar é uma maneira de promover a interação entre

as pessoas nele envolvidas, com a finalidade de tornar algo comum. Não deve ser confundido

com uma simples transmissão unilateral de informação. Entretanto, no ambiente

organizacional a dimensão do processo que envolve a comunicação pode fazer com que

O que você quis dizer

O que você disse

O que a outra pessoa ouviu

O que a outra pessoa achou que você disse

venham à tona problemas decorrentes de falhas durante a sua execução. Estas falhas

freqüentemente causam disfunções ao longo deste processo ocasionando transtornos para a

organização (SENGER; OLIVEIRA, 2003).

Deste modo é preciso considerar que pode existir uma extensa gama de variáveis que são

responsáveis por produzir resultados indesejados durante o processo de comunicação. Para

Cohen e Fink (2003), estas variáveis são barreiras que produzem entraves durante o processo

de comunicação. Sob a óptica dos autores, algumas dessas variáveis estão quase sempre

presentes na rotina das organizações sendo citadas como responsáveis por causar entraves ou

impedir o desenvolvimento apropriado deste processo, aumentando consideravelmente a

possibilidade de ocorrerem falhas. Com base nestes pressupostos, Cohen e Fink (2003)

identificam a seguir algumas das barreiras que são encontradas com mais freqüência no

ambiente organizacional:

• A própria natureza da linguagem: a cultura em locais distintos atribui significados

diferentes para a mesma palavra;

• As palavras têm uma matriz emocional: este aspecto pode influenciar o processo da

comunicação por suscitar determinadas associações mentais e respostas emocionais;

• Comunicações ambíguas: a mensagem contraditória (ocorre no momento em que

vários canais operam simultaneamente e não se encontram completamente

sincronizados);

• Comunicação incompleta: a linha perdida (ocorre quando se envia uma mensagem que

indica a existência de um problema, mas não suficientemente claro para deixar

evidenciado do que se trata ou qual a gravidade do problema).

Por sua vez, Stoner e Freeman (1995) apontam os fatores considerados mais comuns de

origem intrínseca e extrínseca às pessoas, que podem prejudicar ou distorcer o processo de

comunicação.

• Limitações do receptor: o receptor tem uma capacidade relativa ao seu nível cultural e

aos seus interesses;

• Distração (ruídos): são os fatores externos que interferem na capacidade do receptor

em se ater à comunicação;

• Presunção de compreensão: o emissor pressupõe que o receptor já conhecia o

significado de parte da mensagem ou de particularidades referentes a ela;

• Apresentação confusa: ausência de ordem lógica e coerência na mensagem;

• Sobrecarga de informação: grande volume de informação dificulta a assimilação e a

sua retenção;

• Atitude ou postura defensiva: o receptor tem uma opinião ou um conceito já pré-

estabelecido do emissor.

Com vista aos fatores que afetam o processo de comunicação, Corrado (1994) aborda

esta questão destacando que, outro ponto que pode implicar no surgimento de barreiras é o

recebimento de mais informações do que se é possível aproveitar. O autor alega também que

muitas das informações que são transmitidas estão apenas preenchendo o espaço do canal.

Eaton e Smithers (1984) apresentam uma outra preocupação ao relatar que durante a

realização do processo de comunicação, existe a possibilidade de os dados originais sofrerem

transformação irreversível causando dano em seu resultado.

Entretanto é possível encontrar na literatura a ressalva de que as organizações que

operam com maior eficiência dispõem de um sistema de comunicação apropriado que

possibilite auxiliar adequadamente na execução das tarefas organizacionais (DAFT;

MARCIC, 2004; EATON; SMITHERS, 1984; FARIA, 2003; LEWICKI; HIAM;

OLANDER, 1996).

Considerando os fatores que podem prejudicar a comunicação no ambiente

organizacional, Chiavenato (2004) afirma que, a grande maioria dos problemas das

organizações decorrem dos efeitos da comunicação, ou mais especificamente de sua ausência,

ineficiência, ineficácia ou inadequação. Com base nestes quesitos, a Figura 3 apresenta as

etapas do funcionamento de um processo de comunicação que o autor define como eficiente e

eficaz.

* A mensagem é clara e objetiva.

* O significado é consoante.

* O destinatário compreende a mensagem.

* A comunicação é completada.

* A mensagem torna-se comum.

* O destinatário fornece a retroação ao emissor,

indicando que compreendeu perfeitamente a

mensagem enviada.

* O emissor fala bem.

* O transmissor funciona bem.

* O canal tem pouco ruído.

* O receptor funciona bem.

* O destinatário ouve bem.

* Não há ruídos ou interferências

internas ou externas.

Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz

Figura 3 - A eficiência e a eficácia na comunicação

Fonte: Adaptado de Chiavenato (2004)

Verifica-se dessa forma que o processo de comunicação é uma atividade relevante na

rotina de trabalho das organizações, contudo requer atenção especial em função das diversas

variáveis que podem interferir em seu desenvolvimento. No cerne deste assunto é

imprescindível destacar que o papel do processo de comunicação é o de realizar a troca de

informação sobre um determinado assunto possibilitando o contato e a interação entre as

pessoas e o compartilhamento de idéias e a troca de conhecimentos amparada pelo conceito

da interatividade (OLIVEIRA, 2003).

Para Crowley (1994), em função deste cenário nas duas últimas décadas foram

desenvolvidas uma grande variedade de recursos que permitiram a realização do processo de

comunicação por meio eletrônico, mais especificamente utilizando a tecnologia da informação

como a viga mestre para esta finalidade.

Segundo Valle (1996), se for contabilizado as combinações dos recursos que a TI

proporcionou para as organizações é possível encontrar como resultado uma série de

benefícios, tais como:

• Ampliação na capacidade de coletar, estocar, processar e transferir informações;

• Maior velocidade de comunicação intra e interfirmas;

• Redução do tempo de resposta às variações dos ambientes interno e externo;

• Expansão do estoque de conhecimento da empresa;

• Economia (tempo e capital);

• Ganho de produtividade;

• Intensificação da comunicação e do feedback interno;

• Maior capacidade de coordenação interdepartamental;

• Interação de pessoas envolvidas em um trabalho específico por meio do fluxo de

informações permanente e atualizado.

Neste particular a TI engloba um grande portifólio podendo citar inicialmente as mídias,

em especial as eletrônicas, que se constituíram em alternativas às tradicionais escritas e

faladas. Não obstante, a interconexão entre computadores por meio das redes propiciou a

transferência de dados, os videotextos, o texto eletrônico etc. Estas possibilidades abriram

caminho para uma comunicação mais freqüente e dinâmica. Isto permitiu que, um mesmo

trabalho pudesse ser feito simultaneamente por pessoas situadas em lugares distintos

auferindo significativa melhora no processo de comunicação organizacional (SANTOS;

BERAQUET, 2001).

2.10 A comunicação e a interatividade

O papel da comunicação para o desenvolvimento da humanidade tem uma função

preponderante para que as relações humanas sejam mediadas pelas possibilidades e práticas

de interação, cooperação mútua e ações coletivas (OLIVEIRA, 2003).

A literatura narra que existem indícios de que a habilidade de comunicação humana foi

desenvolvida há mais de cinco mil anos, em face à necessidade que as comunidades

primitivas tinham de trocar informações e de se relacionarem. Percebe-se assim que há muito

tempo os meios de comunicação fazem parte da rotina do homem assumindo as mais diversas

formas tais como figuras, desenhos, símbolos, gestos e expressões decorrentes da própria

linguagem utilizada em seu respectivo momento histórico (BORDENAVE, 2002).

Neste contexto, Dasi, Martínez e Martínez (1996) e Teixeira e Toyoshima (2003)

corroboram que, foi a partir do século XV que os meios de comunicação foram realmente

expandidos.

Até a segunda metade do século XX, mais especificamente final da década de 80, apesar

de ter havido alguma evolução tecnológica, a comunicação nas organizações ainda era

realizada por meio dos canais tradicionais como as publicações impressas e as circulares

internas. Contudo, a desterritorialização da informação decorrente das inúmeras

possibilidades desenvolvidas com a chegada e utilização da rede mundial de computadores, a

Internet introduziu maneiras completamente diferentes de se estabelecer o processo de

comunicação. As organizações passaram a utilizar as redes privadas e a rede mundial de

computadores como plataforma de comunicação com seus clientes (internos e externos),

fornecedores, governos e outras entidades agregando os mais variados serviços e funções a

este processo (CROWLEY, 1994; MOREIRA; PONS, 2003; SOUZA, 2003).

Faria (2003) e Saphiro e Varian (1999) corroboram que, a Internet e seus mecanismos

foram preponderantes para que a demanda por informação sofresse significativo aumento. Em

decorrência dos diversos recursos que a tecnologia da informação disponibilizou, as pessoas e

as organizações foram compelidas a utilizar meios de comunicação mais rápidos e

econômicos em sua rotina diária.

De acordo com Almeida (2003), as novas tecnologias equipadas com dispositivos que

transferem dados e informações de maneira simultânea, tornaram mais ágil o processo de

comunicação. Estes recursos aumentaram a velocidade no retorno de respostas permitindo

ainda, que se pudesse intervir no fluxo da mensagem em tempo real. Estes meios de

comunicação, diferentemente da televisão, do cinema e do rádio em que os conteúdos das

mensagens são unidimensionais e o fluxo da informação possui uma única direção, facultaram

a interatividade entre os envolvidos. Desta forma, estas novas maneiras de se estabelecer o

processo de comunicação baseadas em recursos de TI, não se limitam mais apenas à

transferência da informação, elas possibilitam a existência da construção da mensagem entre

os personagens comunicantes e a constante troca de papéis entre emissor e receptor.

Este capítulo apresentou em sua primeira subseção uma coletânea do aspecto estratégico

que a informação assumiu recentemente passando inclusive a receber a denominação de ativo

organizacional. Sua proposta foi evidenciar alguns conceitos que pudessem clarificar a

informação distinguindo-a de elementos como dados e conhecimento, pois como foi visto,

esta confusão dificulta a sua compreensão e, por conseguinte, distorce o seu significado

estratégico. Não obstante, foram declinados alguns atributos, entre eles a qualidade com a

finalidade de auferir valor à informação, sem deixar de lado a relevância das fontes para obtê-

la. Na seqüência foi apresentada uma elucidação de como ocorre o processo de comunicação,

sua definição e os elementos que compõem este complexo sistema, considerando fatores

corriqueiros que induzam em erro ao longo de sua codificação, transmissão e recebimento.

Buscou-se ainda abordar a importância da comunicação e dos meios necessários para sua

execução de forma que em seu fechamento fosse apresentada uma evolução histórica do

processo de comunicação, que culminasse na apresentação da TI como uma plataforma que

trouxe novas perspectivas para esta finalidade.

O capítulo a seguir aborda as mudanças vivenciadas pelas organizações em decorrência

do advento da TI, englobando principalmente a comunicação e a gestão da informação.

3 TI E AS MUDANÇAS OCASIONADAS COM A COMUNICAÇÃO E A

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Neste capítulo será visto como é formada a infra-estrutura que engloba a tecnologia da

informação. Serão apresentados também, alguns impactos que a TI causou nas organizações

modificando a maneira como o trabalho era realizado e, como a cultura organizacional

influencia na implementação deste tipo de tecnologia, sem ignorar o paradoxo que as

organizações passaram a ter que administrar, mediante o surgimento desta tecnologia que

evolui a passos largos. Pelo fato da TI ser uma tecnologia em constante aprimoramento serão

mostrados alguns obstáculos que as organizações precisam superar durante a sua

implementação, sem negligenciar algumas sugestões que poderiam ajudar a superar estes

obstáculos. Outro ponto a ser destacado é o emprego da Internet na expansão da tecnologia da

informação, das crescentes modalidades de comunicação mediadas por computador,

benefícios da utilização das redes de computadores pelas organizações e a importância da

gestão da informação baseada na TI atualmente.

3.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

O patamar alcançado pela evolução tecnológica deste início de milênio configura-se

como um divisor de águas, que separa a sociedade pós-moderna da modernidade. Apesar da

sociedade contemporânea não ter rompido por completo o cordão umbilical que a conecta ao

seu passado histórico mais recente, a sociedade contemporânea é consideravelmente distinta

da sociedade moderna. Uma das principais razões para isto, se deve ao fato de que as relações

sociais estão cada vez mais mediadas pelas novas tecnologias de informação. Neste período as

organizações mais bem estruturadas se caracterizam por um modelo baseado em TI

privilegiando essencialmente a velocidade e o caráter tempestivo com que a comunicação e as

interações organizacionais devem ocorrer (BOUTHILLIER; SHEARER, 2002; HOPPEN;

MEIRELLES, 2005; MOREIRA; PONS, 2003; PRATES; OSPINA, 2004; VASCONCELOS;

PINOCHET, 2002).

Borges (1995) informa que, o modelo de produção contemplado desde a década passada

mostra-se ancorado em um ponto de vista sistêmico e integrativo, em que os processos

decorrentes de sua prática devem ser vislumbrados em sua totalidade, sendo

contraproducentes fracioná-los ou isolá-los. A conectividade, a integração e a simultaneidade

são pressupostos que apóiam este paradigma de produção. Este modelo assume características

muito distintas das verificadas na era da produção em massa e do trabalho simplificado,

característico do período industrial.

Desde a década passada é notória a relevância que a TI alcançou, não só na esfera

acadêmica, mas também no ambiente organizacional. É possível basilar esta afirmação em

vários trabalhos, artigos, teses e outros tipos de publicação acadêmica, que além de robusto

referencial bibliográfico pautam-se em trabalhos de campo, estudos de casos etc. (HOPPEN;

MEIRELLES, 2005; MORAES, 2005; QUEIROZ; VASCONCELOS, 2005; REZENDE,

2002; SAPHIRO; VARIAN, 1999; STABILE; CAZARINI, 2000). Dessa forma verifica-se

que aplicações de TI podem se estender às diversas áreas da organização, com significativa

possibilidade de proporcionar melhoria competitiva.

O’Brien (2004, p.167) enfoca este aspecto sob uma perspectiva comercial dizendo que,

as mudanças que estão ocorrendo nas empresas em conseqüência da utilização da TI estão

configurando uma nova forma no emprego comercial das telecomunicações. A tendência pela

busca por um número maior de fornecedores, serviços, tecnologias de Internet e sistemas

abertos, aliados ao rápido crescimento da rede mundial de computadores e à utilização de

intranets e extranets nas empresas ampliaram de sobremaneira o número das possíveis

aplicações na área da TI.

Dessa forma as redes de telecomunicações estão agora desempenhando papéis vitais

e generalizados no comércio eletrônico, na colaboração entre e nas empresas, e em

outras aplicações de e-business que apóiam o planejamento, o gerenciamento e os

objetivos estratégicos tanto de grandes como de pequenas empresas.

Dessa forma Amaral (1994), Brito, Antonialli e Santos (1997) e Colmanetti (2003)

corroboram que, para abordar os impactos causados pela TI na gestão da informação e na

comunicação no ambiente organizacional, inicialmente é necessário apelar para uma definição

bastante ampla sobre o que é a TI. Vale salientar que encontrar uma definição ou um conceito

universal para TI não é uma tarefa relativamente simples. A literatura acerca do assunto traz

diversas definições e conceitos que referenciam o termo, embora existam certas congruências

e similaridades nas idéias apresentadas.

Segundo O’Brien (2004), o termo tecnologia da informação pode ser bastante abrangente

podendo se referir a equipamentos de hardware, software e banco de dados, além de outras

tecnologias de processamento de informação e comunicação. É considerada uma infra-

estrutura que engloba computadores, periféricos, as redes de computadores (Internet, intranet

e extranet), bancos de dados e aplicações de Web proporcionando melhor aplicabilidade nas

atividades comunicativas e na gestão da informação, bem como, na forma que o trabalho é

realizado e onde as atividades envolvendo informação são mais relevantes.

Oliveira (1996) acrescenta que, a TI é um complexo que inclui computadores (hardware

e software), redes de comunicação públicas e privadas, subprodutos da interpenetração das

tecnologias de computação e comunicação considerando também toda a gama de produtos e

serviços disponibilizados por estes recursos.

Colmanetti (2003) também corrobora com a visão de que a literatura pertinente ao

assunto exibe vários conceitos que caracterizam a tecnologia da informação sob a perspectiva

do hardware e do software, não obstante o autor defende que o aspecto humano também deve

ser considerado. Embora conceitualmente o aspecto humano não faça parte das tradicionais

definições de TI, sua ausência tornaria este processo completamente sem sentido.

Para Laudo e Laudon (2004) e O´Brien (2004) é consenso de que a TI é uma infra-

estrutura complexa formada pelos vários componentes declinados a seguir:

• Hardware e seus dispositivos e periféricos: são conjuntos integrados de dispositivos

físicos posicionados por mecanismos de processamento que utilizam a eletrônica

digital, com a finalidade de entrar, processar e sair com dados e informações:

o Computadores: equipamentos compostos por uma unidade central de

processamento, armazenamento primário (memória RAM – memória de acesso

aleatório) e secundário (discos magnéticos, discos ópticos e fita magnética),

dispositivos de entrada (teclado, mouse, scanner, mesa digitalizadora e sensores),

dispositivos de saída (monitor, impressora e plotter) e de comunicação.

• Software e seus recursos: programas de computador que controlam e direcionam o

funcionamento do hardware:

o Software básico: conjunto de programas que têm a finalidade de coordenar as

atividades e funções do hardware, assim como as de outros programas presentes no

computador.

o Software aplicativo: são programas com a finalidade de auxiliar o usuário na

solução de problemas específicos. Englobam as linguagens de programação,

utilitários, gerenciadores de banco de dados, programas de automação, realidade

virtual, multimídia e computação gráfica.

• Telecomunicações: são as transmissões de sinais por um meio qualquer provenientes

de um emissor para um receptor. Englobam as transmissões eletrônicas de sinais para

a comunicação, tais como telefone, rádio e televisão. Estas transmissões ocorrem por

intermédio das redes, tais como as WAN (rede de acesso remoto), LAN (rede de acesso

local) ou rede servidor/cliente e Internet, intranet e extranet.

• Gerenciamento dos dados: responsável pelo funcionamento correto dos sistemas de

informação. Consolida registros e objetos de dados em banco de dados que podem ser

acessados por diferentes programas e aplicativos.

Discorrendo a respeito da tecnologia da informação Valle (1996) alega que, ela

compreende os recursos que as empresas utilizam para impulsionar e potencializar o processo

de criação e desenvolvimento de capacitação tecnológica. A partir deste raciocínio o autor

defende que, à medida que a TI é incorporada ao sistema produtivo altera-se substancialmente

a estrutura e o modo pelo qual o trabalho é realizado.

3.2 O IMPACTO DA TI NA FORMA COMO O TRABALHO SE PROCESSA

O ambiente competitivo em que as organizações imergiram neste início de milênio

tornou-se cada vez mais marcado pela presença da TI em suas rotinas de trabalho. É difícil de

imaginar uma organização que não recorra aos recursos de TI para desenvolver suas

atividades. Atualmente as atividades operacionais presentes na rotina organizacional

produzem grandes quantidades de informações, aumentando a possibilidade de ocorrer

lentidão e dificuldade durante a sua execução. Se este processo for integralmente manual, não

apenas a demora, como também os erros cometidos por deficiência de comunicação

comprometerão o desempenho organizacional. Desta forma a utilização da TI pode ser de

grande valia na execução de várias tarefas, proporcionando acesso mais fácil e manipulação

mais rápida dos dados, com pouco ou nenhum erro nas informações transmitidas (STABILE;

CAZARINI, 2000).

Para Prates e Ospina (2004), a relação entre a estrutura organizacional e a TI se tornou

alvo de grande atenção, pois recentes inovações trouxeram significativas mudanças, cujas

alterações podem ser verificadas na forma como o trabalho passou a ser realizado por

administradores e trabalhadores em geral. Tais mudanças não se limitam apenas à maneira

com que as empresas produzem seus produtos ou serviços, elas se estendem à introdução de

novas práticas e processos baseados em TI, que alteram por completo a natureza tradicional

de como o trabalho é executado.

Corroborando com o argumento de que a TI está promovendo um rearranjo na maneira

pela qual o trabalho é realizado nas organizações, Oliveira (1996, p.36) alega o seguinte:

As mudanças na natureza do trabalho, as possibilidades de integração eletrônica e

um clima competitivo mais intenso são patrocinadores de uma revisão crítica da

organização. Esta revisão ocorre via automação (redução de custos), até que se atinja

a transformação da natureza do negócio.

Desta forma Oliveira (1996) defende que, se for considerado o reflexo das aplicações da

TI na forma como o trabalho passou a ser realizado nas organizações fica possível

desmembrá-lo em três elementos distintos, cada qual, com suas respectivas características

específicas conforme apresentado no Quadro 5.

Elemento Característica

Produção física

Crescentemente atingida pela robótica e

instrumentação de controle.

Produção de informação

Influenciável pelos computadores, especialmente

em tarefas burocráticas como contas a receber,

faturamento e contas a pagar.

Produção de conhecimento

Afetada por projetos (CAD – Computer Aided

Design/CAM – Computer Aided Manufacturing),

análise de crédito e risco.

Quadro 5 – Reflexo da TI na forma como o trabalho se processa: elementos e características

Fonte: Elaboração própria baseada em Oliveira (1996).

Com base nas informações do Quadro 5, cabem as palavras de Freitas e Kladis (1995) de

que, a influência da tecnologia se tornou muito intensa, em particular aquelas que são

lastreadas na tecnologia da informação. A rapidez com que a TI evolui reflete diretamente nas

entidades que a utilizam, conseqüentemente causam impacto no modo como as organizações

operam.

Prates e Ospina (2004) dizem que, atualmente existem organizações que investem em

novas ferramentas de TI acreditando que, investimentos desta natureza facilitam o trabalho

permitindo a realização de operações com maior agilidade e velocidade e ainda podendo

proporcionar custos mais baixos. Ademais, os autores completam que estas ferramentas

baseadas em TI auxiliam no alcance de um ou mais dos objetivos operacionais apresentados a

seguir:

• Aumentar a continuidade: integração funcional, automação intensificada e resposta

rápida;

• Melhorar o controle: precisão, previsibilidade, acuidade, consistência e certeza;

• Proporcionar maior compreensão das funções produtivas: visibilidade, análise e

síntese.

Em consonância com este raciocínio Brito, Antonialli e Santos (1997), após desenvolver

um estudo de caso junto a uma cooperativa de café, concluíram que a implantação de recursos

de TI como rede interna de computadores (LAN – Local Area Network) operando em regime

on-line solucionou grande parte dos problemas encontrados na empresa ao longo da pesquisa.

Após interligar os departamentos, o fluxo de informações interdepartamental se tornou ágil e

confiável, extinguindo a duplicidade de informações e o retrabalho, ligados às operações

internas de rotina da administração.

Valle (1996) defende que, a constante evolução da TI tem permitido que as organizações

possam desfrutar de recursos que possibilitam o acompanhamento e a interação do

trabalhador (usuário) com os diversos estágios de desenvolvimento do produto, compartilhar a

execução de um trabalho específico ou ainda dar suporte para as funções administrativas. Na

visão de Queiroz e Vasconcelos (2005), isto fez com que a estrutura da organização fosse

definida pelos padrões de interação entre as pessoas, com a finalidade de melhorar seu

resultado produtivo.

Brynjolfsson, Malone, Gurbaxani e Kambil (1994) e Stabile e Cazarini (2000) alegam

que, a TI passou a ser largamente utilizada nas organizações contribuindo principalmente para

a melhoria da competitividade. Para os autores, a progressiva utilização dos computadores foi

a grande responsável pelo aumento da aplicação da TI pelas empresas. Stabile e Cazarini

(2000), sustentam ainda que o resultado produtivo obtido com a utilização dos computadores

foi muito grande, se considerada as várias razões a seguir:

• Trabalhos repetitivos foram automatizados;

• Trabalhos que compreendiam operações complexas e demoradas para as pessoas,

passaram a ser realizadas rapidamente;

• Informações puderam ser agrupadas, armazenadas, recuperadas, relatadas e totalizadas

em segundos;

• A organização passou a ser monitorada e controlada de maneira rápida e eficiente por

intermédio de programas, aplicativos e sistemas de informação;

• Reduziu-se drasticamente a ocorrência de erros.

Moreira e Pons (2003) e Saphiro e Variam (1999), Vasconcelos e Pinochet (2002),

também abordam alguns aspectos pelos quais a consolidação irreversível da necessidade de se

utilizar computadores contribuiu de maneira representativa no emprego crescente da TI, em

organizações de vários portes e segmentos de atuação.

• Redução dos custos dos componentes dos computadores e destes propriamente ditos;

• O início do alcance das pequenas empresas e de usuários domésticos aos

microcomputadores;

• O surgimento de programas operacionais com verdadeira interface gráfica;

• A busca pelo aprendizado na área da informática por usuários diversos;

• A mobilidade e o acesso fácil à tecnologia da informação;

• A rede mundial de computadores;

• A possibilidade de utilizar a TI para exercer monitoração e controle;

• Melhoria na comunicação interna e externa;

• Aprimoramento na gestão da informação.

3.3 A CULTURA ORGANIZACIONAL FRENTE AO CRESCIMENTO DA TI

A transição para a sociedade da informação está sendo marcada por severas mudanças na

forma como as organizações operam e, no modo com que as pessoas executam seus trabalhos.

Lacerda (2000) defende que, muitos aspectos do nosso cotidiano estão sendo afetados pelo

desenvolvimento tecnológico. Um fato importante é que, a era da informação passou a

pressionar o modo como as pessoas trabalham nas organizações exigindo novas habilidades e

qualificações dos trabalhadores. Outros aspectos relevantes também são considerados nesta

avaliação, tais como:

• Profundas modificações nos processos de trabalho;

• Onde e quando o trabalho é realizado;

• Como ele é organizado;

• Mudanças significativas nos relacionamentos de empregado para empregado;

• Entre empregado e empresa;

• Entre empresa e empresa;

• Entre empresa e cliente.

Queiroz e Vasconcelos (2005) entendem que, esta nova forma de trabalho e de interação

entre as entidades está sendo possível devido às aplicações que a tecnologia de informação

está disponibilizando para as organizações. A exigência é, que o trabalhador seja capaz de

aprender rapidamente para conseguir acompanhar o ritmo das mudanças. Tais mudanças

afetam a distribuição de informação e conhecimento para a execução de um trabalho, que

muitas vezes passa a ser mediado por computador.

Na visão de Stabile (2001), o conhecimento e a habilidade do trabalhador são

fundamentais para o sucesso da organização. Qualquer funcionário, independente do seu nível

de responsabilidade, se este estiver devidamente informado desempenhará seu trabalho mais

apropriadamente, quando comparado a um outro que não recebeu as informações necessárias.

Dessa forma, a TI deve ser considerada uma valiosa ferramenta para facilitar a comunicação e

a gestão da informação, imprescindíveis nesta relação.

Vasconcelos e Pinochet (2002) também discorrem acerca de alguns aspectos

comportamentais que envolvem a implementação da tecnologia da informação. Na

oportunidade os autores destacam o fato de que as relações de trabalho estão mudando, se

convertendo cada vez mais para uma relação de interdependência mútua, que se fixa sobre os

pilares da TI. Entretanto, inovar, envolve a capacidade do trabalhador de assumir riscos

libertar-se parcialmente do controle burocrático e de protocolos que fornecem segurança.

Analisando sob este prisma, os autores ressaltam que esta mecânica pode evidenciar alguns

problemas organizacionais que podem confundir e incomodar os atores sociais ocasionando

uma dissonância cognitiva e limitando o aprendizado.

Para Vasconcelos e Pinochet (2002), o processo de aprendizado é indissociável da

implantação de uma nova tecnologia, pois este processo envolve mudança e riscos que forçam

a pessoa para fora de sua zona de conforto. Devido a sua importância, este processo requer

atenção especial, pois aumenta a ansiedade e o estresse, conseqüentemente dificulta o

aprendizado e a mudança cultural enraizada na organização.

Para Mattos (2005), a compreensão de que a mudança cultural é necessária para aceitar

certas transformações, principalmente a de caráter tecnológico, pode levar toda uma geração a

se concretizar. Este fenômeno esteve presente ao longo da evolução da sociedade, sendo

claramente identificado em alguns períodos históricos conforme elucidado no Quadro 6.

Momento Nova Tecnologia/Prática introduzida Reflexo

Revolução

Francesa

Máquinas a vapor começaram a

substituir o trabalho dos músculos

humanos.

Houve muitas revoltas. Operários

invadiam as fábricas e quebravam

as máquinas que retiravam seus

empregos.

Início do

Século XX

Lâmpadas elétricas passaram a substituir

os lampiões à gás.

Os acendedores de lampião, à noite

quebravam as lâmpadas, dominados

pela revolta da extinção de sua

profissão.

Quadro 6 – A resistência humana em aceitar as mudanças no trabalho

Fonte: Elaboração própria baseada em Mattos (2005)

Corroborando Gonzáles (2002) relata que, em um passado recente também é possível

observar este fenômeno com a chegada definitiva do computador nos anos 70; com o PC

(Personal Computer) na década de 80 e na virada do milênio com a Internet. Entretanto no

caso específico da Internet, este tipo de revolta fica difícil de ocorrer, mesmo porque ninguém

sabe o que exatamente deve ser quebrado. As mudanças decorrentes da implantação de novas

tecnologias, por mais desconfortáveis e às vezes tiranas possam parecer, quase sempre

acabam por promover um nivelamento por cima na sociedade. Nas empresas este fenômeno

produz dois resultados:

• Os que são mais ortodoxos e avessos às mudanças se aposentam ou são abandonados

pelo mercado;

• Os mais arrojados e flexíveis se preocupam em buscar aprimoramento e reciclagem

(recycling), se mantendo competitivos.

Considerando a importância da pequena empresa para esta pesquisa, cabe destacar que os

aspectos comumente identificados como incongruentes, com um processo de mudança

cultural objetivando a utilização da TI são verificados com maior freqüência no ambiente

deste tipo de organização conforme declarado por Longenecker, Moore e Petty (1997),

Moraes (2005) e Stábile (2001).

Comungando desta mesma visão, Botelho (1994) alega que, a resistência à mudança

encontrada na pequena empresa pode ter diversas origens. De forma isolada, o autor chama a

atenção para um raciocínio que ele alega ser comum entre gerentes de pequenas organizações.

Em decorrência de a empresa ter obtido relativo sucesso da forma que vinha operando, o

gerente ou administrador entende que não há necessidade de introduzir novas práticas que

possibilitem implementar e utilizar tecnologias que possam melhorar o resultado produtivo da

empresa.

Giovannini (2002) também explora o assunto alertando que a sobrecarga cultural pode

ser nociva para uma organização, porque ela acompanha uma série de protocolos ou regras,

que na sua grande maioria são de origem tácita. Uma boa parte da vida das organizações

segue algumas regras básicas que nunca foram formalizadas, mas que ao longo de sua

existência se tornam parte da cultura da empresas. A introdução destas regras pode ocorrer

devido a uma força externa (imposição de um cliente, do governo ou do próprio mercado), ou

por força interna. Com isso as mudanças destas regras podem ocorrer devido às pressões

destes mesmos fatores. As regras mais antigas trazem consigo as heranças históricas da

empresa (respostas a pressões passadas). Assim a forma como a organização consegue alterar

estas regras (cultura) vai influenciar na sua capacidade de competir.

Botelho (1994) relata a existência de inúmeras empresas que carregam uma carga de

heranças conceituais e culturais muito antiquadas que, além de fazê-las sofrer provocam gasto

de energia desnecessário dificultando qualquer mudança, por mais insignificante que seja.

Contudo, aceitar mudanças, principalmente aquelas que se referem ao modo de como as

coisas são feitas, nem sempre é uma tarefa fácil ou confortável considerando também, a

possibilidade de haver desgastes e confrontos entre os que apóiam e aqueles que boicotam a

sua execução.

A evidência de relatos de trabalhadores com conduta avessa à implementação da TI em

pequenas empresas pode ser claramente observadas nos relatos de Vasconcelos e Pinochet

(2002, p.93).

[...] embora redefina o horizonte de possibilidades, a tecnologia não pode determinar

quais escolhas são feitas pelos indivíduos e com que intenções. É o ser humano que

atribui sentido à ferramenta, de acordo com seus padrões cognitivos, seus objetivos

pessoais e dos elementos de sua identidade social. Caso os atores organizacionais se

sintam ameaçados pela nova tecnologia, não ocorrerá inovação social, ou seja, eles

não adotarão novos hábitos, práticas e padrões de comportamento necessários à

efetiva implantação.

Em suma, toda esta evolução que está ocorrendo no ambiente organizacional requer um

acompanhamento intensivo das situações que buscam equilibrar fatores, nitidamente opostos

e, com iguais pesos de interesse organizacional. Estas relações antagônicas estão se tornando

freqüentes, principalmente em decorrência da implantação da TI em organizações que têm

como objetivo aprimorar o seu fluxo de informação e seu processo de comunicação

(VASCONCELOS; PINOCHET, 2002).

3.4 O PARADOXO DA TI NA ORGANIZAÇÃO

O aumento crescente da utilização da TI em empresas dos mais variados tamanhos

elevou o grau da complexidade organizacional. Como resultado, observa-se o surgimento de

novos desafios para as organizações. A TI introduziu um conjunto totalmente novo de

elementos no ambiente organizacional, que até então não eram contemplados pela teoria

organizacional (QUEIROZ; VASCONCELOS, 2005).

Entre estes elementos, o paradoxo que envolve não apenas a decisão do uso cada vez

mais amplo da TI na organização, como também os impactos decorrentes de sua aplicação se

tornaram um apêndice do desenvolvimento organizacional. Neste particular é possível

considerar dois aspectos. O primeiro compreende a forma com que são tratados os gastos com

esta finalidade levando em conta a óptica da empresa, se estes gastos são considerados

despesa ou investimento, conforme alega Graeml (1998b). O segundo aspecto, porém não

menos importante, vai de encontro à questão do incremento da produtividade do

trabalho/trabalhador, ou seja, da melhoria ou otimização do trabalho executado por

determinada pessoa ou de um grupo, como pontuado por Brynjolfsson (1994).

Com relação aos gastos em TI, Graeml (1998b) discute este paradoxo alegando que, as

pesquisas sobre a TI para as empresas baseiam-se em análises puramente econômicas que, por

sua vez, apresentam resultados viciados (desfavoráveis e contraditórios). Com base nestas

pesquisas, ao correlacionar os gastos em TI e os indicadores de desempenho organizacional,

seriam encontradas relações negativas à quais apontariam que, o gasto em TI seria

contraproducente. Por outro lado, o mesmo autor alega que estudos mais recentes sugerem

relação positiva e bastante significativa entre os gastos e o retorno proporcionado pela

utilização da TI.

Para Graeml (1998b), a relação entre a utilização da TI e a lucratividade continuará a se

apresentar de forma polarizada. Assim, as empresas que mais investem em TI poderão

aparecer em qualquer extremo no eixo que representa o retorno do investimento. O autor

conclui que para mediar este paradoxo, as empresas com resultados mais robustos serão

aquelas que gastarem com maior consciência, transformando a TI em diferencial competitivo

considerando ainda, os fatores pertinentes à cultura da organização.

No que concerne ao paradoxo existente entre a TI e o trabalho/trabalhador Brynjolfsson

(1994) registra que, estudos preliminares não dão amplo apoio para a hipótese de que a TI é

efetivamente um substituto para o trabalhador ou mesmo que ela possa aumentar a

produtividade no trabalho. Contudo, o autor relata que estudos que contemplavam a relação

direta da TI com o trabalho/trabalhador apresentaram algumas evidências de que a utilização

da TI se mostrou bastante interessante. A partir destas considerações o autor enfatiza que a

literatura tem denominado esta ocorrência de “TI e o paradoxo da produtividade”, e que se for

considerado a função geral da produtividade, a TI deve ser empregada com o intuito de

balancear ou complementar a força de trabalho, inclusive no que se refere ao trabalho da

gerência.

Verifica-se dessa forma que, o futuro no ambiente organizacional caminha em direção a

um modelo que evidencia a presença contínua do antagonismo e do paradoxo em seu

cotidiano. A Figura 4 identifica vários elementos que realçam a necessidade das empresas de

repensarem novas maneiras de conciliar estes aspectos que, apesar de antagônicos têm um

elevado peso individual nos resultados produtivos (MORGAN, 2000).

Vasconcelos e Pinochet (2002) acrescentam que, a forma com que a empresa consegue

mediar estes paradoxos pode ser considerada um determinante para o seu desenvolvimento.

Considerando ainda, que a maneira com que a empresa define seus gastos, bem como a

atenção dada às reações dos indivíduos no ambiente organizacional são fatores de grande

influência nos resultados obtidos com a decisão de se utilizar a TI.

Inovar

Pensar a longo prazo

Cortar custo

Cortar pessoal

Ser flexível

Colaborar

Especializar-se

Descentralizar

Evitar erros

Custos baixos

Apresentar resultados imediatos

Melhorar o trabalho de equipe

Elevar o moral

Respeitar as regras

Competir

Deter o controle

Ser oportunista

Alta qualidade

Figura 4 – Gerenciamento de paradoxos

Fonte: Adaptado de Morgan (2000)

3.5 ALGUNS OBSTÁCULOS NA UTILIZAÇÃO DA TI

A investigação de fatores que possam ter conduzido uma empresa para um caminho de

sucesso ou de experiências amargas, constantemente é alvo de teorias e estudos. Vale lembrar

que nem sempre uma mesma estratégia é o determinante de sucesso para mais de uma

empresa. Contudo, observar o relato de casos que conduziram ao êxito ou à decepção das

organizações em relação a determinadas expectativas, pode colaborar com o entendimento do

caminho a ser seguido, principalmente se considerados os obstáculos enfrentados no passado,

pois os obstáculos se constituem, muitas vezes, nas mazelas de uma determinada empreitada.

A decisão de utilizar a TI com o intuito de aprimorar a gestão da informação e a comunicação

pode ser um exemplo desta conduta (ALVARENGA NETO; NEVES, 2003; GUILHOTO,

2003; SENGER; OLIVEIRA, 2003).

A preocupação com os obstáculos encontrados pelas empresas para o uso da TI sinaliza

ser realmente ampla, dada a quantidade de trabalhos que abordam tais elementos (DAFT;

MARCIC, 2004; McGEE; PRUSAK, 1994; STABILE; CAZARINI, 2000; STONER;

FREEMAN, 1995; VASCONCELOS; PINOCHET, 2002).

Dentre os obstáculos encontrados com maior freqüência nas bibliografias pesquisadas

encontram-se as seguintes:

• Prejuízos decorrentes de projetos de TI mal formulados, inadequados e/ou não

ajustados às necessidades e realidade da organização em questão;

• Imprecisão da informação necessária para que os usuários exerçam suas funções com

destreza;

• Resistência humana (rejeição, boicote, sabotagem ou dificuldades relacionadas ao

aprendizado de novas práticas);

• Aprisionamento tecnológico (tornar a organização refém ou dependente de alguma

tecnologia seja por limitações das ferramentas e recursos utilizados, ou pelo caráter

contratual propriamente dito);

• Tecnologia (no futuro a especialização tecnológica pode se tornar o mais importante

recurso estratégico de todos. Desta forma a tecnologia deverá ser administrada da

mesma forma como hoje se administram os recursos financeiros).

Ao considerar os obstáculos de utilização da TI nas empresas, não é possível segregar a

pequena empresa deste rol, inclusive pelo interesse particular desta pesquisa neste tipo de

organização. Assim, as considerações de Alvim (1998), Beraldi e Escrivão Filho (2000),

Brynjolfsson (1994) e Longenecker, Moore e Petty (1997), fornecem subsídios para esta

finalidade. Segundo os autores, vários obstáculos podem ser identificados no ambiente da

pequena empresa a partir do momento que se opta pelo uso da TI:

• Ambiental – esta limitação se refere ao ambiente organizacional em que o usuário está

inserido (cultura, política e clima organizacional);

• Arquitetura da Ferramenta – a utilização de determinada ferramenta é dificultada em

decorrência de o usuário considerar complicada a navegação pelo seu ambiente,

causando desconforto na sua utilização. Esta barreira está diretamente conectada com

a interface da ferramenta e com a interatividade do usuário;

• Financeiro – este obstáculo está ligado ao custo monetário de aquisição e utilização

para cada usuário (trabalhador);

• Habilidade – considera as habilidades dos usuários. Surge com mais ênfase em

ocasiões que o usuário não tem familiaridade com determinada ferramenta;

• Limitações Técnicas – limitações ligadas, na maioria das vezes aos problemas

técnicos no ambiente do treinamento ou no ambiente de conexão do usuário;

• Pessoal – faz alusão à motivação ou relutância que os usuários apresentam em utilizar

determinada ferramenta;

• Suporte Técnico – obstáculo ligado à ausência ou deficiência de suporte técnico ao

manuseio de uma ou mais ferramentas;

• Utilidade – o usuário não percebe os motivos e as necessidades para a utilização de

determinada ferramenta.

Contudo, a literatura também apresenta alguns procedimentos que podem ser utilizados

com a finalidade de contornar ou superar obstáculos relacionados com o uso da TI, conforme

apresentado por Alvim (1998), Daft e Marcic (2004) e Moraes (2005).

• Apresentar os benefícios da tecnologia em questão de modo que, os empregados

realmente se convençam de sua utilidade;

• Sanar a preocupação e as expectativas dos usuários ilustrando a maneira com que a

ferramenta irá contribuir na execução dos trabalhos;

• Expor os objetivos esperados e a metodologia empregada na implementação da TI;

• Evidenciar que a mudança tem a finalidade de melhoria na condição de trabalho do

próprio usuário;

• Evidenciar que o sucesso do projeto depende basicamente dos usuários e não apenas

dos técnicos e desenvolvedores;

• Detalhar passo a passo a maneira com a qual se dará a implementação;

• Tentar com a maior flexibilidade possível atender às necessidades individuais dos

usuários;

• Exigir seriedade na avaliação dos trabalhos após a implementação, a fim de corrigir

eventuais desvios;

• Atentar-se para a qualidade do projeto de TI ainda no momento de sua concepção,

minimizando os obstáculos futuros decorrentes de imprevistos que poderiam ter sido

planejados de forma mais detalhada;

• Procurar atender as necessidades de informação, independente de sua quantidade,

formato e freqüência de acesso;

• Adquirir uma atitude proativa com relação a qualquer modalidade de aprisionamento

tecnológico;

• Negociar antecipadamente eventuais custos de treinamento, troca, atualização ou

interrupção da utilização da TI.

Para Porter (2005), a maioria das organizações tem consciência de que a revolução que a

TI está provocando se encontra em andamento, contudo poucas questionam a sua importância.

À medida que, a tecnologia da informação consome uma parcela crescente de tempo e

investimento fica mais claro que a responsabilidade no tratamento desta questão não deve se

limitar apenas a um departamento específico. Ao perceber que os concorrentes estão

utilizando a tecnologia da informação para desenvolver vantagem competitiva é necessário

reconhecer a importância de se envolver diretamente na gestão da nova tecnologia.

Valle (1996) defende que, neste contexto, a TI tem a função de aumentar a capacidade de

coletar, estocar, processar e transferir informações auferindo ganho de velocidade de

comunicação intra e interfirmas, reduzindo o tempo de resposta às variações nos ambientes

interno e externo, comprimindo o tempo e o espaço e expandindo o estoque de conhecimento

da empresa. Se combinadas estas características resultantes da utilização da tecnologia da

informação é possível obter economia e ganhos de produtividade, além de melhorar a

comunicação e o feedback interno, necessários na execução de diversas tarefas.

3.6 CONTRIBUIÇÃO DA INTERNET PARA A TI

O surgimento da Internet foi uma mola propulsora para o desenvolvimento global da TI.

Sua notória importância está diretamente relacionada às suas diversas possibilidades de

aplicação, tais como transmissão de dados e voz conforme defende Moreira e Pons (2003), o

incremento da gestão da informação na organização encontrada no trabalho de Bouthillier e

Shearer (2002), no ambiente das pequenas organizações conforme declarado por Bigaton

(2005), assim como o suporte informacional para a tomada de decisão defendida por Stábile

(2001).

Em particular, estas aplicações passaram a despertar o interesse das organizações que

entenderam rapidamente, as possibilidades ilimitadas obtidas por meio de sua utilização. O

emprego da TI na gestão da informação, a possibilidade de convivência no ambiente virtual, a

comunicação on-line e as possibilidades de interação entre os usuários podem ser uma

ilustração significativa de sua importância para esta finalidade (CROWLEY, 1994;

GUILHOTO, 2003; LAUDON; LAUDON, 2004; MIGLIOLI, 2006).

Uma das características mais marcantes da Internet é a possibilidade de acesso global.

Castells (1999) e Moreira e Pons (2003) discorrem acerca deste quesito pontuando que, a

localização geográfica das empresas e das pessoas, desde que conectadas à Internet, se torna

menos relevante, pois a distância entre as empresas, consumidores e usuários é a mesma, ou

seja, apenas o toque de um botão. Castells (1999) enfatiza que, a era da Internet foi aclamada

como o fim da geografia, pois a Internet tem uma geografia própria feita de redes e de nós

(nodes) que, além de processar o fluxo de informações gerado, possibilita uma administração

remota.

O’Brien (2004) defende que, a Internet oferece um leque das mais variadas

possibilidades incluindo todos os tipos de produtos e serviços, além de que, o uso da rede está

se expandindo, da troca de informações eletrônicas, para uma plataforma ampla com a

finalidade de promover aplicações empresariais estratégicas. O autor acrescenta que apesar da

existência de algumas mazelas, a TI removeu muitos obstáculos e disponibilizou um grande

número de alternativas para a solução dos problemas de informação e comunicação nas

empresas.

Para Laudon e Laudon (2004), a utilização da TI pelas empresas pode proporcionar

melhorias significativas em seus processos, além de possível redução nos custos. As

operações utilizando Internet ou as redes corporativas que utilizam a tecnologia e a infra-

estrutura de comunicação de dados da Internet, como as intranets e extranets são

normalmente eficazes e menos dispendiosas em termos de desenvolvimento, operação e

manutenção.

Colmanetti (2003) também defende que, por meio da utilização da Internet como

também de redes corporativas (intranet e extranet), as empresas podem desfrutar de diversos

benefícios como os declinados a seguir:

• Ferramentas de integração e comunicação;

• Possibilidade de acelerar o fluxo de informação organizacional;

• Centralização das informações possibilitando que estas sejam duplicadas e desviadas

ou redirecionadas;

• Viabilização otimizada do compartilhamento do conhecimento;

• A organização tem a possibilidade de disponibilizar informações que vão auxiliar o

usuário no desenvolvimento do seu trabalho;

• Provê acesso a informações mais corretas;

• Torna possível a troca de práticas, experiências e valores;

• Reduz o consumo de papel;

• Permite economia de custo e tempo;

• Provê eficiência operacional;

• Permite melhora na comunicação;

• Possibilita novas oportunidades e novas formas de relacionamento;

• A rede está acessível a qualquer usuário final por meio de um computador, terminais

específicos ou dispositivos baseados em plataforma padrão;

• Possibilidade de atualização instantânea, armazenagem, distribuição e

compartilhamento de instruções e informações;

• Permite uma visão de aprendizagem que transcende os paradigmas tradicionais de

treinamento.

Souza (2003) alega que, a rede mundial de computadores pode ter um amplo leque de

utilização, ela acima de tudo é uma plataforma para que o usuário possa acessar sites, formar

grupos virtuais de discussão, promover comunicação on-line por intermédio de conversas em

salas virtuais de bate-papo, videoconferências, realizar pesquisas e ainda solicitar, disseminar

e compartilhar informações.

Moraes (2005) acrescenta que, a Internet possui uma infra-estrutura que não se limita

somente às tradicionais aplicações de TI, tais como vídeo sob demanda ou home shopping, ela

também dispõe de um grande portifólio de serviços baseados em computador como e-mail,

publicação e recuperação da informação.

Na visão de O’Brien (2004), a Internet está se convertendo na maior, na mais importante

e na mais ampla rede de redes, e está evoluindo para se tornar a super via de informações do

futuro. A Internet está constantemente se expandindo à medida que, mais usuários aderem à

sua utilização.

A rede mundial de computadores é hoje uma plataforma imprescindível para as

telecomunicações, para as comunicações eletrônicas entre empresas e seus empregados e para

a gestão da informação no ambiente organizacional. Inerente ao crescimento da Internet, os

sites em geral, também assumiram um papel relevante neste contexto em que a troca interativa

de informações mediadas por computador está mudando o modo como as empresas operam

(OSTANEL, 2005).

A Internet se tornou a infra-estrutura necessária para a realização dos negócios e da

comunicação em um grande número de organizações combinando muitas tecnologias

existentes dentro de uma só estrutura. Redes de computadores e redes de comunicação já

estão integradas na Internet permitindo que os negócios que utilizam diferentes métodos de

comunicação se integrem com maior facilidade e velocidade. Não se limitando a estes

recursos é possível ainda traduzir a comunicação de uma linguagem para outra no momento

em que ela acontece, não apenas na linguagem humana, mas também nas linguagens de

programação e bancos de dados permitindo a conexão de uma ampla variedade de tipos de

hardware e software (VASCONCELOS; PINOCHET, 2002).

De acordo com Moreira e Pons (2003) e Moraes (2005), a rede mundial de computadores

é a responsável direta por uma parcela significativa das comunicações realizadas nas

empresas, tanto internamente quanto entre as organizações e seu ambiente externo. A

crescente utilização das redes de computadores e no ambiente organizacional, aliada à

expansão da Internet serviu como agente facilitador da comunicação e da gestão da

informação.

Ao observar este contexto é possível afirmar que a TI possibilitou uma crescente e

intensa utilização dos meios de comunicação no ambiente organizacional, pois a demanda

pela informação aliada às possibilidades de interagir em tempo real com pessoas separadas

por uma divisória ou por continentes está se tornando mais ampla e difundida (ANAND;

GLICK; MANZ, 2002; CROWLEY, 1994; GUILHOTO, 2003; TEIXEIRA; TOYOSHIMA,

2003).

3.7 REDES PRIVADAS

Para Oliveira (2006), uma rede de computadores pode ser definida como um sistema que

permite a comunicação entre dois pontos distintos possibilitando a troca de dados e

informações. Este recurso pode englobar computadores, impressoras etc. Todas as redes, não

importa o quanto sejam sofisticadas derivam de um modelo baseado na existência de três

elementos essenciais:

• Emissor;

• Meio Físico;

• Receptor

Figura 5 – Rede simples

Fonte: Adaptado de Oliveira (2006)

Tomando ainda como referência as palavras de Oliveira (2006), a utilização das redes de

computadores pode proporcionar vários benefícios agregados como agilidade na troca de

informação e transferência de arquivos entre usuários, agendar reuniões, melhoria de

produtividade economizando tempo e ainda pode permitir que os usuários trabalhem em um

mesmo documento sem que seja necessário ter este, fisicamente no local de trabalho. Outra

vantagem relevante de se utilizar redes de computadores está no fato de os usuários poderem

compartilhar dados e informações, programas periféricos, e outros recursos disponíveis ao

longo de sua estrutura, sem que haja a necessidade de considerar a localização física dos

recursos ou dos usuários.

No entendimento de Oliveira (1996), as redes ainda possibilitam a integração básica do

armazenamento, processamento, conversão e transmissão por meio da tecnologia da

informação, viabilizando a criação e o desenvolvimento de novas formas de inter-

relacionamento entre pessoas e organizações.

Por intermédio da utilização de redes pode-se obter um meio de comunicação eficiente

entre os usuários que estão trabalhando distantes uns dos outros. Outra vantagem da utilização

deste tipo de recurso se refere ao custo reduzido da automação dos processos mediante a sua

utilização (LAUDON; LAUDON, 2004 ; O'BRIEN, 2004). O serviço de impressão por meio

de uma impressora local pode ser um exemplo interessante deste aspecto, uma empresa pode

adquirir apenas uma impressora e compartilhá-la entre um determinando número de usuários

ao invés de comprar uma impressora para cada um. Também é possível adquirir o direito de

Computador

Impressora

Cabos

Computador Computador

compartilhar um único aplicativo entre um número pré-estabelecido de usuários, a ter que

comprar um grande número de cópias unitárias.

Kurose e Ross (2006), ao abordar o funcionamento das redes de computadores falam

acerca dos tipos de acessos existentes e sua respectiva finalidade (Quadro 7).

Tipo de acesso Finalidade

Residencial (home) Conecta sistemas finais domésticos à rede.

Corporativo (business)

Conecta sistemas finais de uma empresa ou

instituição educacional à rede.

Sem fio (Wireless)

Conecta sistemas finais (que comumente são

móveis) à rede.

Quadro 7 – Tipos de acesso de rede

Fonte: Adaptado de Kurose e Ross (2006)

Segundo Oliveira (2006), em decorrência da evolução das ferramentas de comunicação

de dados ao longo dos anos, a troca de informações se tornou mais fácil, ágil e eficiente.

Desta forma, apesar de os elementos básicos de uma rede continuarem sendo o emissor, o

meio físico e o receptor, as redes passaram a desfrutar de uma infra-estrutura mais robusta

envolvendo componentes que tornaram possíveis tarefas mais amplas e complexas, fazendo

com que as redes ficassem mais dinâmicas, de modo que fossem incorporadas várias

aplicações como as apresentadas no Quadro 8.

Na visão de Oliveira (1996), as redes representam a criação de uma ampla infra-estrutura

permitindo acesso para usuários e organizações, com uma abrangência muito mais completa e

capilar. Considerando ainda que seu valor pode ser ampliado se forem agregados recursos

adicionais como a Internet, intranet e extranet.

Componente Síntese da Função

Servidor É um micro que oferece algum recurso à rede.

Cliente

Qualquer micro que acesse os recursos oferecidos pela

rede.

Recurso

Qualquer item que possa ser oferecido e utilizado pelos

clientes de uma rede, tais como: arquivos, impressoras,

modem, drive de cd-rom etc.

Protocolo

Para que todos os dispositivos de uma rede possam se

entender independentemente do programa usado ou do

fabricante dos componentes, é necessária a utilização de

uma linguagem genérica denominada protocolo.

Cabeamento

Através dos cabos é que os dados e as informações são

trocados em uma rede.

Placa de rede Possibilita que um micro possa se conectar a uma rede.

Hardware de rede

Pode ser necessário o emprego de periféricos para efetuar

ou melhorar a comunicação de uma rede, como um hub,

por exemplo.

Quadro 8 – Componentes de uma rede corporativa

Fonte: Adaptado de Oliveira (2006)

Intranet

O rápido crescimento da rede mundial de computadores e a utilização da World Wide

Web como tecnologia integradora e denominador comum entre diferentes plataformas,

viabilizou a criação de redes corporativas como a intranet e a extranet (COLMANETTI,

2003).

Na visão de Moreira e Pons (2003), uma intranet pode ser considerada uma rede

corporativa privada que utiliza a mesma tecnologia e infra-estrutura que é empregada pela

Internet. Mais especificamente, a intranet pode ser definida como uma rede privada de

comunicação interna que utiliza toda a tecnologia da Internet (navegadores e protocolos de

comunicação). Enquanto a Internet é uma rede pública, a intranet oferece acesso restrito às

pessoas que se valem deste recurso em uma determinada empresa. Contudo, a intranet

permite que algumas de suas determinadas áreas tenham seu acesso estendido a outras

empresas, como clientes e fornecedores.

Segundo Colmanetti (2003), intranet é uma rede interna de computadores baseada nos

padrões de funcionamento da Internet. Em geral este tipo de rede é protegida de acessos

externos da Internet por um firewall. O autor acrescenta que a intranet permite abordagens

inovadoras no que concerne à autoria, gerenciamento, publicação e distribuição de

informações. Possibilita também dinamizar o fluxo de informações e melhorar a

comunicação, além de contribuir com a redução na utilização de papel e gastos adicionais

com ligações telefônicas ou fax.

O'Brien (2004) e Oliveira (2006) explicam que, o termo intranet é empregado para

designar a implementação da tecnologia da Internet em uma rede privada. Alegando que estas

redes internas estão se tornando um relevante conjunto de sistemas de informação

empresarial, passando inclusive a ocupar uma posição de destaque como meio preferencial de

distribuição interna de informação e de comunicação em muitas empresas norte-americanas.

Oliveira (2006) acrescenta que, quando esta implementação é também direcionada para um

acesso global, mas privada entre a empresa e suas delegações como parceiros e principais

clientes, utiliza-se o conceito extranet (extended intranet). Contudo devido à limitação desta

pesquisa, está ultima não será abordada em sua revisão bibliográfica, figurando apenas a título

de informação adicional.

Assim, o desenvolvimento das redes de computadores aliado ao desenvolvimento da

Internet e suas aplicações possibilitaram novas formas de realizar a comunicação e a

transmissão de informação entre as pessoas por meio de computadores. Pautando suas

considerações nesta abordagem Souza (2003) alega que, os novos recursos disponibilizados

pela TI estão integrando o mundo em redes globais de comunicação. Com base neste contexto

em que a necessidade de informação e a comunicação se converteram em uma variável

indissociável da rotina de trabalho das organizações, o autor explica que surgiu uma nova

modalidade de comunicação com grande capacidade de aplicação no ambiente organizacional,

a comunicação mediada por computador.

3.8 COMUNICAÇÃO MEDIADA POR COMPUTADOR

Discorrendo sobre a rápida evolução do processo de comunicação Oliveira (1996)

resume que, no passado a comunicação era realizada por intermédio de mensageiros que

utilizavam animais para percorrer longas distâncias, posteriormente evoluiu para o sistema de

correios, para o telégrafo e em seguida para o telefone. Em decorrência desta evolução a

comunicação alcançou o estágio multimídia, em que a TI concedeu a viabilidade técnica para

que houvesse a integração entre os computadores e a Internet.

De acordo com (O’BRIEN, 2004, p.164) a tecnologia da informação está

interconectando e revolucionando os negócios e a sociedade.

Quando computadores são ligados em rede, dois ramos de atividade – computação e

comunicação – convergem, e o resultado é imensamente maior que a soma de suas

partes. Subitamente, aplicativos de computação e comunicação tornam-se

disponíveis para a coordenação e o comércio entre empresas, sejam elas pequenas ou

grandes. Toda a Internet cria um lugar público sem fronteiras geográficas – um

ciberespaço - no qual os cidadãos comuns podem interagir, publicar suas idéias e se

ocupar com a compra de bens e serviços. Em resumo, a influência da computação e

das comunicações em nossa sociedade e em nossas estruturas organizacionais é

imensamente ampliada.

A partir do surgimento da TI uma característica importante veio à tona, a crescente

convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado, em que o

desenvolvimento tecnológico alcançado tornou possível a microeletrônica, as

telecomunicações e os computadores integrados aos sistemas de informação. Dentre estas

características, a integração da informática com as telecomunicações podem ser destacadas

entre as que imprimiram as inovações mais contundentes na sociedade (CASTELLS, 1999).

Para Moreira e Pons (2003), este contexto permitiu que as organizações vivenciassem

uma revolução em seus processos de comunicação. A maneira com a qual as organizações

realizavam a sua comunicação interna e externa foi ampliada em razão do rápido

desenvolvimento dos computadores aliado ao crescimento da Internet.

Com desenvolvimento das redes, o computador, além de seus atributos computacionais

passou a exercer também a função de meio de comunicação. Tal finalidade encontra

justificativa no fato de que, pela natureza humana as pessoas têm uma grande necessidade de

se comunicar, sendo fortemente movidas pelo impulso de interagir por qualquer que seja o

meio disponível. Este aspecto aliado ao uso constante dos computadores permitiu novas

maneiras de manipular e comunicar qualquer informação convertida nos mais variados tipos

de arquivos como texto, áudio e vídeo (OEIRAS; ROCHA, 2000).

Segundo Cohen (2002, p.26), as mudanças acarretadas pela TI possibilitaram mais do

que novas possibilidades de efetuar a comunicação, elas permitiram o surgimento da

conectividade entre as pessoas, causando assim transformações acentuadas na forma como as

organizações operam.

Essas transformações podem ser entendidas como as novas formas de negócios,

comunicação e interação. Novas tecnologias a cada dia possibilitam melhorias que

diminuem obstáculos como tempo e espaço. Tanto as pessoas quanto as

organizações têm trocado mais informações, seja pelo envio de mensagens ou troca

de arquivos. O surgimento da conectividade cria uma série de benefícios jamais

imaginados. Há algum tempo, as pessoas têm trocado música por meio de fitas

cassetes, discos de vinil e cd. Até então a troca (ou às vezes empréstimos) de música

está condicionada a uma troca de bens físicos. Quem poderia prever que um dia as

pessoas estariam trocando música entre si de maneira digital, on-line, sem qualquer

contato físico?

Crowley (1994) defende que, dentre os recursos proporcionados pela evolução da TI, a

comunicação mediada por computador se tornou uma importante ferramenta para as

empresas, não apenas para a realização do processo de comunicação em si, mas também por

permitir a interação entre pessoas que não ocupam um mesmo espaço comum. O autor destaca

ainda, que a partir do momento que os computadores estão conectados à Internet criam-se

outras possibilidades de mediar interações, que até recentemente, não eram possíveis por

intermédio dos meios convencionais ou tradicionais.

Baseado neste raciocínio, a concepção da interação que existe entre o homem e o

computador é por essência uma relação de interatividade. Se for considerado que nesta

interação o usuário insere comandos de entrada, de forma que o computador forneça uma

resposta específica decorrente desta referida solicitação, então esta afirmação se torna válida.

Na prática, esta idéia materializa-se por meio da utilização de alguns programas que fornecem

respostas provenientes do computador, decorrentes da solicitação do usuário ao selecionar,

por exemplo, um menu de tarefas ou determinado ícone de atalho. Em geral, estes programas

podem ser à priori um sistema operacional, editores de texto ou qualquer outro programa

interativo. Contudo, na abordagem da comunicação mediada por computador, a

simultaneidade, a reciprocidade e a inclusão de símbolos para expressar determinada situação,

sentimento ou emoção atingem um nível mais alto de interação, pois a máquina é apenas o

instrumento mediador entre dois ou mais usuários. Neste último contexto as possibilidades de

interação podem, a critério do usuário, se alternar compartilhando características entre mídia,

ou ainda podem ser recíprocas e simultâneas ou não, como no funcionamento do comunicador

instantâneo e do e-mail, respectivamente (ALMEIDA, 2003).

De acordo com Oeiras e Rocha (2000), com o crescimento do número de acessos à

Internet, milhares de pessoas podem se comunicar por intermédio do correio eletrônico, bate-

papo, videoconferência dentre outras modalidades. Considerando ainda, que cada uma delas

pode ser implementadas com interfaces totalmente distintas, dependendo essencialmente de

fatores como público-alvo e a utilização pretendida com a ferramenta.

3.8.1 Correio eletrônico

No que concerne ao processo de comunicação mediado por computador O’Brien (2004)

e Colmanetti (2003) corroboram que, o correio eletrônico ou e-mail pode ser considerado a

aplicação mais comumente utilizada pelos usuários, uma vez que, se constitui em uma

ferramenta assíncrona de comunicação.

Laudon e Laudon (2004), Moraes (2005) e O’Brien (2004) corroboram que, o e-mail foi

uma das primeiras aplicações oferecidas pela Internet para a troca de informação. Este recurso

tem a finalidade de efetuar a troca de mensagens entre usuários por meio da rede mundial de

computadores, de forma que, qualquer arquivo armazenado em formato digital possa ser

enviado pela rede. Sua flexibilidade pode superar também as transmissões feitas por

intermédio de aparelho de fax com relativo grau de eficiência, pois possibilita o envio e

recebimento de informações escritas, imagens, gráficos, tabelas numéricas e arquivos em

geral. Desta forma, se utilizado de modo apropriado, o correio eletrônico pode facilitar

diversas tarefas de comunicação no ambiente organizacional.

Na visão de Moraes (2005), dependendo da empresa, a utilização do e-mail pode

inclusive ser uma alternativa econômica de comunicação quando comparado ao uso do

telefone, fax e papel.

Colmanetti (2003) informa que, todo provedor de acesso à Internet fornece uma conta

com um correio eletrônico para o usuário, podendo ainda ser obtido de forma gratuita em

diversos provedores que não cobram por este serviço. O autor explica que o serviço de correio

eletrônico proporciona diversas vantagens quando comparado ao correio tradicional, tais

como:

• Maior agilidade no recebimento e envio de mensagens;

• Permite personalizar as mensagens;

• Possibilita enviar e receber arquivos anexos;

• Podem ser criadas listas de endereços e de grupos de pessoas organizados de acordo

com critérios estabelecidos pelo usuário;

• Permite enviar mensagens codificadas ou assinadas digitalmente;

• Tem custo inferior;

• Maior flexibilidade.

Neste particular Bigaton (2005) afirma que, o uso do correio eletrônico pelas empresas

pode possibilitar a discussão e a análise de alternativas por outras pessoas antes de se tomar

uma decisão, aumentando o comprometimento dos envolvidos por conta de sua participação

nos processos decisórios.

A importância do e-mail para as empresas, nos dias de hoje, pode ser verificada nas

palavras de O’Brien (2004). Na oportunidade, o autor relata que em todo o mundo, a primeira

coisa que as pessoas fazem em seu trabalho é verificar sua caixa de e-mails. O autor destaca

também que o correio eletrônico mudou a maneira de como as pessoas se comunicam. Nos

dias de hoje milhões de usuários passaram a depender do correio eletrônico para se comunicar

enviando e recebendo mensagens eletrônicas por meio das redes de computadores.

3.8.2 Comunicador instantâneo

Esta modalidade de comunicação possibilitada pelas novas tecnologias de comunicação e

informação se tornou um reorganizador das interações sociais. Almeida (2003) e Oeiras e

Rocha (2000) alegam que, este tipo de comunicação pode ser muito útil, pois permite que um

ou mais usuários separados fisicamente possam interagir simultaneamente, e dependendo dos

recursos utilizados, a interação se torna muito próxima de uma interação face-a-face.

Ao abordar o processo de comunicação humana cuja mediação recai sobre os

equipamentos tecnológicos Souza (2003) explica que, quando se utiliza esta modalidade, não

necessariamente, se vê a presença física das pessoas envolvidas nas ações interativas.

Contudo as interações decorrentes desta modalidade de comunicação se valem de recursos

oferecidos por meio eletrônico para que haja uma melhor utilização do potencial humano, no

sentido de acrescerem à interação a noção da presença.

O comunicador instantâneo pode ser visto como uma ferramenta de colaboração virtual

que pode suavizar algumas barreiras de comunicação causadas pela distância entre um

departamento e outro. Pelo fato de permitir simultaneidade na comunicação entre usuários,

sua utilização aumenta e melhora os relacionamentos de trabalho e os resultados na

produtividade, pois permite a transcrição e a transferência de documentos importantes para a

realização de um trabalho. Devido a estes atributos de transferência de documentos com

rapidez e precisão e tempestividade, o beneficio de sua utilização extrapola o de uma simples

conversa informal, porque além de ser similar a uma conversa informal, ele permite de forma

instantânea o acesso às informações precisas por meio destas transferências de documentos

em formato digital (CHO; TRIER; KIM, 2005).

Almeida (2003) acrescenta que, nesta modalidade de comunicação, as pessoas

envolvidas permanecem separadas, contudo é possível afirmar que elas estão unidas pela

simultaneidade temporal que existe durante a interação. Estendendo um pouco mais a

aplicação desta modalidade de comunicação, Almeida (2003) afirma que, é possível

reconstruir virtualmente, para as pessoas envolvidas nesta interação, o contexto físico de cada

usuário por meio da utilização de webcams. Assim, o caráter presencial é substituído pela

tele-presença, contudo a dimensão do espaço de cada um dos envolvidos não é comum. O

autor frisa que para satisfazer todos os requisitos que estabelecem esta modalidade de

comunicação é necessário, além de computadores, webcams e câmeras digitais, a utilização de

microfones e caixas acústicas por todos os usuários envolvidos nesta interação.

Para Cho, Trier e Kim (2005), o comunicador instantâneo pode auxiliar na realização de

trabalhos específicos em que exista a necessidade de interação entre usuários para o seu

desenvolvimento. Os usuários podem construir e compartilhar informações e conhecimentos

ao longo de um mesmo trabalho, apenas trocando instantaneamente, mensagens que possam

proporcionar correções imediatas no referido trabalho, conferindo e atualizando os seus

pontos mais relevantes. Este procedimento é possível pelo fato de que o comunicador

instantâneo permite a criação de uma lista de contato virtual individual para cada usuário, em

que nela estão inseridos seus contatos. Este recurso permite que sempre que o usuário julgar

necessário, ele pode discretamente chamar um outro usuário relevante para pedir informações

sobre o que está sendo feito. Os autores sintetizam que esta ferramenta pode ser usada

simplesmente com a finalidade de coordenar um trabalho em um contexto empresarial, mas

também pode ser utilizada como uma poderosa ferramenta de colaboração entre os usuários

em tarefas envolvendo trabalho de equipe.

Conforme verificado nos resultados dos trabalhos de Miglioli (2006) e Moraes (2005), a

utilização do comunicador instantâneo é um recurso que já pode ser encontrado no ambiente

corporativo, em particular na pequena empresa, com a finalidade de realizar a comunicação

interna e externa integrando-a à gestão da informação por meio da troca de informações e de

documentos.

3.9 GESTÃO DA INFORMAÇÃO

A demanda por informação no ambiente organizacional alcançou um ritmo acelerado de

crescimento, fazendo com que os avanços ocorridos na esfera tecnológica nas últimas

décadas, trouxessem grandes mudanças no modo como as empresas realizavam as suas

atividades. Tal cenário passou a sinalizar que a possibilidade de desenvolvimento das

empresas se tornou diretamente proporcional a sua capacidade de transmitir e gerenciar as

informações com máxima qualidade, produtividade e competitividade possível (BORGES,

1995; BOUTHILLIER; SHEARER, 2002; REZENDE, 2002; ROBBINS, 2000; SANTOS;

BERAQUET, 2001).

Para Stábile (2001), a TI se tornou a provedora do suporte necessário para que a

informação seja empregada com finalidade precípua de gerar vantagem competitiva para a

organização, uma vez que a competição está constantemente exigindo dos competidores

respostas mais rápidas e eficientes. Entretanto, moldar-se às demandas do ambiente não é

uma tarefa relativamente fácil, pois requer mais agilidade por parte da organização, além de

exigir o uso intensivo da comunicação, informação e do conhecimento. Desta forma, as

empresas precisam estar atentas para promover os ajustes necessários no modo com que a

informação é gerenciada.

O papel da informação como fator de competitividade organizacional é bastante

reverenciado. Desta forma a maneira com a qual as organizações lidam com a gestão da

informação passou a ser uma variável que pode significar a diferença entre continuar

competitiva ou caminhar para a entropia (BIGATON, 2005; CAMPOS, 2006; GUILHOTO,

2003; GUPTA, 1997; QUEIROZ; VASCONCELOS, 2005; SHAPIRO; VARIAN, 1999).

Auster e Choo (1994), Bouthillier e Shearer (2002), Camargos e Barbosa (2006),

Campos (2006) e Davenport (1998) corroboram que, a informação assumiu a posição de um

recurso com alto grau de representatividade na esfera organizacional, por conseguinte, o seu

respectivo manuseio também passou a receber mais atenção, sendo muitas vezes determinante

direto dos resultados obtidos com sua utilização. É necessário acrescentar também que a

gestão da informação está diretamente relacionada com a TI. Uma vez que a informação não

deve ser estática, os recursos de TI possibilitam movê-la por toda a organização por meio dos

sistemas de comunicação.

Vale destacar que o valor que a informação alcançou, ao longo desta última década,

tornou-a um importante fator de diferenciação. Principalmente se for contabilizado a

100

crescente necessidade organizacional em agregar elementos que se traduzam em qualidade à

composição final da informação, conforme declaram Nehmy e Paim (1998) e Silveira e

Moura (2006).

Por outro lado, Bigaton (2005) alega que, não basta ter apenas informações de qualidade

é necessário também transmitir a informação certa, para a pessoa certa no momento em que

esta for solicitada. Isto implica em possuir meios para que a informação requerida possa ser

manuseada apropriadamente no momento em que for solicitada ou transmitida. Com a

finalidade de satisfazer estas demandas, o gerenciamento da informação evoluiu

substancialmente na última década, passando de uma função de suporte, com ênfase no

controle de papéis, para uma atividade estratégica baseada na TI.

Outro aspecto relevante que deve ser evidenciado é a importância que o gerenciamento

da informação passou a ter para determinadas áreas organizacionais. Campos e Moraes (2006,

p.50) abordam o assunto discorrendo a respeito da incorporação da TI na produção e

gerenciamento da informação em meio à área contábil alegando que, esta área é a principal

fonte de informação patrimonial, econômica e financeira de uma empresa. Portanto a tomada

de decisão nesta área deve ser pautada em informações confiáveis, tempestivas e precisas.

A incorporação da Tecnologia da Informação (TI) pela contabilidade é um assunto

não só instigante, mas, sobretudo, uma necessidade emergente demandada pela

globalização, competitividade e velocidade com que os negócios são realizados e,

principalmente, considerando-se a recuperação da capacidade informativa e

preditiva da informação contábil.

No âmbito empresarial, as decisões devem ser tomadas com informações

atualizadas, precisas e tempestivas. A contabilidade somente agregará esses

atributos às informações com a ajuda de uma poderosa ferramenta de TI na produção

e gestão da informação.

Amato Neto (2005) se refere à gestão da informação dizendo que a informação se

converteu na matéria prima da economia contemporânea devendo ser vislumbrada em seu

sentido mais amplo incorporando o conhecimento, as idéias e a capacidade de gerenciá-la de

modo inteligível. Nesta era, as organizações melhores posicionadas são aquelas que estão

operando com base no conhecimento coletivo, de modo que a sinergia entre cooperação

101

eficiente e compartilhamento de informações entre usuários, seja considerada prerrogativa de

tarefas realizadas com maior probabilidade de sucesso.

Alvim (1998) alega que, o grande desafio desta questão é disponibilizar as informações

corretas, no momento em que o usuário solicitar e no formato mais apropriado, de modo que,

este procedimento venha a satisfazer as necessidades informacionais em questão. Mesmo no

ambiente das pequenas empresas o autor declara que a demanda por informações no formato

digital tem crescido rapidamente, pois a pequena empresa passou a avaliar melhor a

importância da tecnologia da informação em seu ambiente de trabalho. O autor sustenta esta

idéia dizendo que no início dos anos noventa, a pequena empresa brasileira vislumbrava os

processos envolvendo tecnologia como algo sofisticado e distante de sua realidade,

relacionando-os sempre com a empresa de grande porte. Contudo, ao final da década passada,

muitas empresas de pequeno porte começaram a investir em TI, com a finalidade de melhorar

sua capacidade de competir.

Cabe salientar que, McGee e Prusak (1994) pedem cautela ao tratar deste assunto. Os

autores defendem que a idéia criada no ambiente empresarial de que as máquinas e o capital

podem prontamente solucionar situações complexas é, de certa forma um sofisma. Os autores

explicam que uma das principais causas que induzem a este raciocínio defeituoso, se deve ao

crescimento desenfreado das inovações tecnológicas. Assim, criou-se a cultura equivocada de

que quanto mais sofisticada for a tecnologia utilizada, melhor será o resultado. Com base

nestas considerações, os autores defendem que o valor real desta idéia repousa na própria

informação e não necessariamente na tecnologia. Acrescentam ainda que para conseguir bons

resultados com o uso da TI devem ser adicionadas alternativas tecnológicas ao gerenciamento

da informação, bem como, refletir sobre o fato de que os investimentos tecnológicos tornam-

se nulos quando não produzem informações apropriadas aos usuários. De acordo com este

102

raciocínio o Quadro 9 apresenta e descreve uma seqüência de tarefas que, os autores

consideram apropriadas para a realização da gestão da informação.

Tarefa Descrição da Tarefa

Identificação das necessidades e

requisitos de informação

Os autores consideram esta tarefa a mais

importante entre as sugeridas, pois ela tem a

finalidade de identificar quais são as

informações verdadeiramente úteis para os

usuários.

Coleta/entrada de informação

Propõe a existência de uma estrutura formal ou

informal, para a obtenção da informação.

Classificação e armazenamento

da informação

Define de que forma os usuários terão acesso às

informações necessárias e qual o lugar mais

apropriado para armazená-las.

Tratamento e apresentação da

informação

Tem a finalidade de decidir qual tratamento a

informação receberá e como ela será

disponibilizada para os usuários.

Distribuição e disseminação da

informação

Encontrar um meio eficiente para distribuir a

informação.

Análise e uso da informação

Preenche as lacunas existentes de informação,

tornando útil a sua existência e aplicação pelo

usuário.

Quadro 9 – Tarefas apropriadas para gestão da informação

Fonte: Elaboração própria baseada em McGee e Prusak (1994).

Para Barbosa (2002), a gestão da informação se tornou uma ferramenta imprescindível

de trabalho no ambiente organizacional. Sobre este aspecto, o autor informa que o elevado

aumento do grau de informatização das organizações pode ser considerado o principal

elemento responsável pela sua consolidação.

Rezende (2002) corrobora dizendo que, os novos processos automatizados que passaram

a coletar e distribuir a informação nos mais diversos formatos digital, foram os responsáveis

pela sucumbência dos antigos e lentos sistemas utilizados para gestão da informação. O autor

relata também que, a evolução e o amadurecimento da própria atividade empresarial, em

decorrência da nova ordem econômica e tecnológica somada ao crescente volume de

informação que as organizações passaram a ter acesso, permitiram que as empresas tomassem

103

consciência de que a gestão da informação passou a requerer procedimentos mais flexíveis e

eficientes que, pudessem administrar com mais agilidade esta crescente quantidade de

informações.

Para Barbosa (2002), estas mudanças contribuíram para que um maior número de

empresas instituísse a utilização de redes de computadores no ambiente organizacional, com a

finalidade de melhorar a comunicação e promover o compartilhamento de informações

consideradas imprescindíveis para o seu desenvolvimento. Em seu trabalho, o autor reconhece

que devido ao emprego destes recursos de TI, a utilização e a circulação de documentos como

memorandos, circulares e relatórios internos no formato digital, se tornaram superiores às

suas respectivas versões em papel, muito utilizadas em um passado recente.

Santos (1998) defende que, um importante elemento que pode contribuir com a

comunicação e o acesso à informação é a criação de redes que empregam o uso de tecnologia

da informação. Segundo o autor, as redes de comunicação podem ser muito úteis para apoiar o

trabalho em equipe, pois permitem a comunicação direta entre funcionários entre diferentes

áreas da organização e o acesso às principais informações sobre seu trabalho.

O fato mais interessante deste aspecto remete à alegação de Cohen (2002), de que há

poucos anos o maior problema das empresas era a falta de informação, na atual conjuntura o

que se verifica é exatamente o oposto do que ocorria no passado. As empresas passaram a

conviver coma a sobrecarga de informação, o problema atualmente está em encontrar

soluções para que a organização possa gerir as informações da maneira mais apropriada.

Bigaton (2005) corrobora com este cenário vislumbrando-o no ambiente da pequena

empresa alegando que, nos dias de hoje, as pequenas empresas sofrem mais com a sobrecarga

de informação do que com sua escassez. A partir destas considerações, o autor defende que o

foco desta questão deve ser direcionado ao aspecto gerencial do estoque informacional, tanto

104

interno quanto externo, uma vez que, a gestão estratégica da informação passou a exercer

grande peso nos resultados da organização.

Este capítulo teve como objetivo, a apresentação da tecnologia da informação embasada

em conceitos existentes na literatura, explorando principalmente a sua infra-estrutura e a

relevância de sua implementação pelas organizações. Na seqüência foram vistos os impactos

que a TI causou na forma como o trabalho passou a ser realizado, em função do grande

número de inovações que surgiram com a tecnologia da informação. Seguindo, foi mostrado o

quanto a cultura organizacional pode influenciar de forma positiva ou negativa na

implementação da TI no ambiente organizacional. Na seqüência foram apresentados alguns

paradoxos que as organizações passaram a ter que gerenciar com o advento TI, bem como, os

problemas freqüentemente encontrados durante sua implementação e algumas sugestões para

sua solução. Uma vez que, o capítulo teve como foco a TI, oportunamente foi abordado o

papel da Internet neste contexto, da mediação da comunicação por meio dos computadores e

das redes de computadores, finalizando o capítulo com uma abordagem sobre a utilização da

TI como instrumento imprescindível à gestão da informação. O próximo capítulo trata sobre a

pequena empresa.

105

4 PEQUENA EMPRESA

Este capítulo faz uma abordagem sobre as peculiaridades da pequena empresa se valendo

dos parâmetros freqüentemente encontrados na literatura para conceituá-la e defini-la

apresentando também as definições formuladas pelo Sebrae e as definidas pela legislação. Os

dados apresentados e o panorama descrito têm a finalidade de evidenciar a importância da

pequena empresa para a realidade sócio-econômica e política do país, buscando agrupar

possíveis melhorias com o uso de aplicações de TI.

4.1 ESPECIFICIDADES DA PEQUENA EMPRESA

O debate acerca da importância da pequena empresa para a sociedade, economia e

política vem ganhando mais espaço na literatura, pois a significância deste tipo de

organização ganhou a atenção da sociedade como um todo. Entretanto, ainda existe muito a

ser pesquisado e feito para que a contribuição que este tipo de organização retorna para a

sociedade venha na dimensão de sua importância (BIGATON, 2005; DAFT; MARCIC, 2004;

LONGENECKER; MOORE; PETTY, 1997).

Ao abordar este assunto, inevitavelmente se esbarra em uma variável de delicada

complexidade. O fato é que, as propostas freqüentemente encontradas para qualificar uma

organização no sentido de atribuir-lhe uma idéia de grandeza, são necessariamente subjetivas.

São comuns os termos micro empresa, pequena empresa, empresa de pequeno porte, média

106

empresa e assim por diante, ou seja, o aspecto subjetividade predomina universalmente. Desta

forma, este aspecto requer que se estabeleçam delimitações para que assim se consiga um

modelo padrão que possa ser determinante de sua grandeza. Contudo, a tarefa de encontrar

um denominador comum amplo e aceito está longe de surgir, pois existem muitos interesses e

conveniências envolvidos nesta questão, tanto para as empresas brasileiras conforme alegam

Bigaton (2005), Lima (2001) e Miglioli (2006), quanto em outros países como pontuam

Brynjolfsson, Malone, Gurbaxani e Kambil (1994) e Wessel e Burcher (2004).

Seguindo este horizonte Longenecker, Moore e Petty (1997) concordam que, especificar

qualquer métrica para se conseguir uma definição singular para a pequena empresa é uma

atividade invariavelmente arbitrária. Existem muitos parâmetros e critérios a serem

considerados, além do fato de que muitas entidades utilizam o critério ou o parâmetro que

melhor lhes convém para delimitar o tamanho destas organizações.

Esta questão torna latente a dificuldade de se definir ou conceituar as MPE (micro e

pequena empresa). Assim fica mais nítido que os diferentes pontos de vista de como fazê-lo

ou quais parâmetros devem ser utilizados para formatar esta definição se constituem em um

entrave inicial quando da abordagem do tema.

Com base neste cenário Chér (1990) e Longenecker, Moore e Petty (1997), ressaltam

que no Brasil existem algumas variáveis tradicionais para tentar cumprir esta litigiosa tarefa.

• Mão de obra empregada;

• Valor dos ativos;

• Faturamento bruto;

• Capital social.

Para se ter uma idéia da dificuldade e complexidade em definir as MPEs, no Brasil ainda

existem as definições do Estatuto da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte (Lei nº

9.841/99) e do SIMPLES (Lei nº 9.317/96), que se valem do critério da receita bruta anual,

107

além dos critérios utilizados pela RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) e também

pelo Sebrae. Em particular, o Sebrae ainda define o tamanho das MPEs embasando-se no

número de empregados que a empresa possui em função da natureza do negócio (indústria,

comércio e prestação de serviço).

Microempresa Pequena Empresa

ESTATUTO MPE

Receita bruta anual

R$ 244.000,00 R$ 1.200.000,00

SIMPLES

Receita bruta anual

R$ 120.000,00 R$ 1.200.000,00

RAIS

n de empregados

0 – 19 20 – 99

SEBRAE

Indústria

0 – 19 20 – 99

SEBRAE

Comércio e Serviços

0 – 9 10 - 49

Quadro 10 – Micro e pequena empresa: classificação do porte

Fonte: Brasil, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (2002).

A representatividade da pequena empresa em todos os segmentos seja na indústria, no

comércio ou na prestação de serviços é notória, ocupando assim uma posição de peso

considerável no cenário econômico-social seja ela no tocante ao recolhimento de tributos, na

inovação, no emprego de mão-de-obra, na produção de bens de consumo, na prestação de

serviços etc.

Alvim (1998) há quase dez anos atrás, já fazia algumas considerações acerca da

importância e da representatividade da pequena empresa para o país.

• Totalizavam aproximadamente quatro milhões de empresas constituídas;

• Responsáveis por 60% da oferta total de empregos formais;

• Responsáveis por 42% dos salários pagos;

• Detinham 21% da participação no PIB;

• Compunham 96,3% do número de estabelecimentos.

108

Mais recentemente o Sebrae (2002) indicou que, no Brasil as MPEs conjuntamente

contabilizadas representavam cerca de 99,2% do total das empresas constituídas (Gráfico 1)

sendo responsáveis por 52,8% dos postos de trabalho existentes. Consigna-se ainda, que nos

resultados divulgados desta pesquisa não foram considerados os proprietários, sócios e

trabalhadores informais.

Gráfico 1 – Distribuição do número de empresas baseado em seu porte em 2002

Fonte: SEBRAE (2002)

Com base nestes dados do Sebrae (2002) é possível inferir que, independentemente do

seu grau de industrialização ou desenvolvimento, a pequena empresa assumiu uma notória

importância e um papel de destaque em termos sócio-econômico e político. Assim é

necessário entender e reconhecer que, a revitalização das pequenas empresas exigirá

abordagens diferentes das habituais.

Distribuição do número de empresas em 2002

Micro

Pequena

Média

Grande

93,6

5,6

0,5

0,3

109

4.2 CRESCER OU CONTINUAR PEQUENA

Somente nas duas últimas décadas foi que as pequenas organizações passaram a ser

vistas com bons olhos e a receber um tratamento mais zeloso por parte dos governos e

pesquisadores, bem como da sociedade de um modo geral. Daft e Marcic (2004) dizem que,

as pequenas empresas estão ganhando mais importância, e que centenas delas são criadas

todos os meses por pessoas que perderam seus empregos, ou então pelas que simplesmente

abandonaram, por vontade própria, a atividade profissional nas grandes corporações em busca

de um trabalho menos agitado e mais saudável que concilie desfrutar a vida familiar.

Até a década de 70 pouca importância era dada às empresas de pequeno porte. Antes

disto, estas organizações eram rotuladas como sendo um verdadeiro exemplo de ineficiência.

À época a sua sentença proferida pelos pensadores era a de crescer ou se tornar

invariavelmente vítimas do fracasso. Indevidamente comparadas às grandes empresas que

desfrutavam do sucesso proveniente da economia de escala alcançada por meio da produção

em massa e da abundância de recursos, as pequenas empresas padeciam seguindo seu curso

com a imagem de ser o subproduto gerado pela economia industrial daquele período. Mesmo

após o término da era industrial, este raciocínio se fazia presente. Motta e Pereira (1980, p.15)

seguidores desta linha de pensamento diziam que o futuro destas empresas estava condenado,

e que as únicas vitoriosas seriam as grandes organizações, pois estariam se tornando maiores e

mais bem estruturadas.

Enquanto em um passado às vezes não muito longínquo eram a família, a tribo, o

clã, o feudo, a pequena empresa familiar, de caráter agrário, artesanal ou

eventualmente comercial, os sistemas sociais dominantes, no mundo moderno

apenas a família, embora muito modificada, conserva sua importância; as pequenas

empresas tendem a desaparecer, e aqueles outros tipos de sistema social já

desapareceram, dando lugar às grandes empresas, ao Estado moderno com toda sua

imensa gama de serviços que presta, aos clubes, às escolas, às igrejas, às associações

de classe.

Esta linha de pensamento pode ter contribuído para que tardasse tanto, para que fosse

entendido o real papel da pequena empresa no cenário sócio-econômico. Mesmo atualmente,

110

ainda existe alguma dificuldade em se encontrar publicações e trabalhos que possam

realmente auxiliar a pequena empresa em seu cotidiano. Bigaton (2005) critica a escassez de

literaturas que abordam a pequena empresa, em particular das que tratam da gestão da

informação neste tipo específico de organização. Afirma também, que não existem

metodologias consolidadas sobre como realizar essa gestão da informação. Não se limitando à

esfera acadêmica, ainda é comum verificar que mesmo nos dias de hoje o mercado de trabalho

que tanto se ocupa dos postos de trabalho oferecidos pelas pequenas empresas, se refere a

estas organizações com desdenho.

Com relação a esta conduta, Ostanel (2005, p.39) faz a seguinte ponderação:

Os próprios empregados das pequenas empresas, na maioria das vezes, têm receio de

afirmar que trabalham em empresas de pequeno porte. É comum deixar claro que é

por “pouco tempo”, mesmo que não seja este o pensamento. Ainda no ambiente

acadêmico, principalmente na graduação, os alunos são desestimulados a realizar

trabalhos em pequenas empresas sendo valorizados somente trabalhos em grandes

organizações. A convivência com a realidade da pequena empresa é algo que

valoriza mais o “ser empreendedor”, e desmistificaria essa visão errônea da pequena

empresa.

É possível verificar que faltam estudos para auxiliá-las a superar suas dificuldades, além

de reflexões que permitam compreender qual o real interesse destas organizações para com o

seu futuro. Saber se realmente este tipo de organização está interessada em crescer ou se estão

apenas à procura de recursos que possam mantê-las funcionando nesta nova realidade

econômica. Sobre esta questão Daft e Marcic (2004) relatam que, muitas pequenas empresas

estão encontrando e desenvolvendo formas criativas de permanecerem pequenas, mas sem

deixar de lado a responsabilidade de continuar inovando o negócio como um todo

aprimorando continuamente seus produtos, processo e acima de tudo evoluindo a cultura

organizacional.

111

4.3 GESTÃO DA PEQUENA EMPRESA

Os conceitos e as teorias da administração, muito eficientes quando aplicados às grandes

corporações, se mostram de certa forma inadequados para compreender as características e os

problemas das pequenas empresas. Especialmente em virtude das discrepâncias resultantes da

analogia entre as competências existentes nas pequenas e nas grandes empresas. Longenecker,

Moore e Petty (1997) corroboram que, pelo fato das pequenas empresas atuarem no mesmo

ambiente das grandes e bem estabelecidas corporações, elas acabam sendo atingidas pelas

mesmas turbulências, entretanto os danos causados ao longo de sua estrutura são bem mais

sérios devido as suas particularidades.

Daft e Marcic (2004) também abordam este aspecto e apresentam algumas destas

turbulências que quando recaem sobre as pequenas organizações podem causar um grau maior

de desconforto:

• Competição global cada vez mais acirrada;

• Rápidas e constantes mudanças tecnológicas;

• Ambiente incerto e mutável;

• Necessidade inquestionável de ter que fazer mais com menos;

• Novos desafios em gerir a força de trabalho.

Em decorrência destes aspectos, o modelo de administração entendido e aceito como

apropriado é aquele utilizado nas grandes organizações em que existe a presença de um CEO

(Chief Executive Officer) e de outros executivos que possuem em seus currículos um vasto

portifólio acadêmico e ampla experiência gerencial. Longenecker, Moore e Petty (1997)

declaram que, não há dúvida sobre isso. Nas grandes empresas quando um empregado é

contratado, ele recebe uma série de ferramentas que dificilmente uma pequena empresa

dispõe, além de que os novos empregados trazem consigo uma importante habilidade, o

112

conhecimento de como usar tais ferramentas. Em uma pequena empresa, o empregado

provavelmente ouvirá do administrador principal da empresa que não é possível gastar com

pesquisas, ou ainda que a empresa não tem necessidade de investir em tecnologias

sofisticadas para continuar fazendo o que já sabe fazer bem.

Menezes (1999, p.27) afirma que, o crescimento e o desenvolvimento das organizações

está diretamente ligado à capacidade gerencial de seus administradores, lembrando que vários

autores reforçam que a questão da sobrevivência, quando observada sob o prisma da pequena

empresa, fica a cargo quase que exclusivamente de seus dirigentes. “Se houvesse

instrumentos administrativos mais adequados, disponíveis, conhecidos e utilizados, a taxa de

mortalidade das empresas seria reduzida significativamente”.

Longenecker, Moore e Petty (1997) dizem que, a razão disso é que pequenas empresas

não dispõem de todo portifólio intelectual e administrativo encontrado em abundância nas

grandes corporações, isso faz com que seus proprietários e gerentes sejam os protagonistas de

todas as ações estratégicas, seja na produção, no marketing, na administração financeira, na

gerência de recursos humanos e na busca por novas tecnologias. De certa forma, é uma

ocorrência bastante comum verificar que alguns fatores críticos podem ser encontrados com

maior freqüência no ambiente das pequenas empresas. Entre estes fatores está o fato de que

nestas organizações os gerentes quase sempre são limitados pelas condições que não

constituem problema ao executivo médio de uma grande empresa.

Todos os agentes envolvidos em um pequeno negócio, enxergam em seu líder principal a

imagem da própria organização e também as suas possibilidades de continuar existindo.

Entretanto, em empresas maiores é na atuação de uma camada gerencial intermediária que se

visualiza o perfil responsável pela correção de falhas cometidas pelas lideranças que ocupam

cargos superiores. Desta forma, em uma pequena empresa toda a responsabilidade de se

manter ativa recai sobre os ombros de seus administradores (MENEZES, 1999).

113

Longenecker, Moore e Petty (1997) evidenciam que, um problema freqüentemente

encontrado em pequenas empresas é a falta de pessoas com a qualificação e preparo

necessário para administrar o negócio. O autor relata que em geral este tipo de organização

não possui pessoas suficientemente talentosas para dirigi-la.

Beraldi e Escrivão Filho (2000, p.49) também corroboram com a ausência de capital

humano na pequena empresa, em particular associam este aspecto aos resultados negativos

obtidos com o uso da tecnologia da informação, ou seja, esta poderosa ferramenta é muitas

vezes subutilizada pela falta de pessoas qualificadas.

Pôde-se verificar que o conhecimento sobre o assunto é muito restrito, pois a

maioria das empresas terceiriza o desenvolvimento de softwares e nem sequer

conhece os recursos que tem disponível, agravando ainda mais o mau

aproveitamento e o baixo retorno dos recursos apresentados após a informatização.

Neste contexto investir em capacitação tecnológica pode ser uma possibilidade para que

a pequena empresa possa se tornar competitiva, pois um grau maior de conhecimento pode

permitir que a pequena empresa consiga abstrair mais benefício da utilização de tecnologias

como a TI. Neste aspecto o SEBRAE (2002) apresenta alguns programas de capacitação

tecnológica que têm a finalidade de contribuir com a melhoria da utilização deste tipo de

recurso no ambiente organizacional (Quadro 11).

Tipo de Programa Instrumento

Orientação tecnológica

Publicação de manuais de orientação tecnológica para a

produção de bens; serviço de informações tecnológicas.

Consultoria tecnológica

Cursos e seminários parcialmente subsidiados, em

parceria com instituições locais de pesquisa e ensino,

voltados ao fornecimento de informações e assistência

tecnológica.

Capacitação tecnológica

Curso de capacitação, treinamento e consultoria para

empresas ou grupos de empresas.

Empretc Curso de capacitação gerencial.

Quadro 11 – Programa de apoio ao desenvolvimento tecnológico das MPEs

Fonte: SEBRAE (2002)

114

4.4 TI NA PEQUENA EMPRESA

A literatura acerca do assunto evidencia que, empresas de vários portes e segmentos

estão buscando maneiras de se adequar às transformações que estão ocorrendo em

conseqüência da automação em todas as áreas da indústria, comércio e serviços. Desta feita, a

utilização de recursos de TI como computadores, redes privadas de computadores e a Internet

se tornaram o visto de entrada para uma era em que a TI, no seu mais amplo sentido, se

consolidou como uma ferramenta imprescindível para o desenvolvimento organizacional

(LAURINDO, 2002; LAUDON; LAUDON, 2004 ; MOREIRA; PONS, 2003; SILVEIRA;

MOURA, 2006).

Nos países classificados como primeiro mundo, a TI passou a ser considerada como um

dos fatores responsáveis pelo sucesso das organizações, seja no tocante à sobrevivência ou

com a finalidade precípua de aumentar a competitividade. Considerando as definições acerca

da TI apresentadas por Brito, Antonialli e Santos (1997), Colmanetti (2003), O'Brien (2004) e

Oliveira (1996) é possível inferir que, a TI proporcionou uma nova infra-estrutura essencial

para várias atividades organizacionais como novos processos de comunicação e gestão da

informação.

Analisando especificamente a disponibilidade dos recursos de TI no Brasil, observa-se

que devido a sua limitação, o país ocupa uma posição muito inferior quando comparado a

outros países. Neste aspecto a utilização de recursos considerados primários pode ser

negligenciada por vários motivos. O SEBRAE (2003) publicou uma pesquisa desenvolvida

junto a pequenas empresas, apresentada no Gráfico 2, que pode ilustrar as razões pelas quais

elas não utilizam sequer um microcomputador, equipamento essencial para qualquer tipo de

organização.

115

MPEs sem microcomputador

64%

44%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Não vê necessidade/benefício

Requer elevado investimento

Não sabe mexer em computador

Não possui empregados qualificados p/ utilizar

Outros motivos

Gráfico 2 – MPEs sem microcomputador, por quê não utilizam?

Fonte: SEBRAE (2003), (base: 585 MPEs respondentes, admitem-se respostas múltiplas)

Neste sentido, Cornachione (2001) contextualiza a situação das pequenas organizações

brasileiras da seguinte forma:

• As empresas mal possuem equipamentos com tecnologia recente de informática;

• A preocupação em acompanhar a evolução dos recursos de TI no sentido de otimizar

processos é pouca ou praticamente nula;

• O uso do computador não é o mais racional;

• Os equipamentos utilizados são mal dimensionados para a finalidade que estes são

disponibilizados;

• Não se atribui a real importância para a escolha do software mais adequado às

condições de trabalho da empresa/profissional;

• Os profissionais são mal preparados para extrair o maior proveito possível do

equipamento que se está utilizando;

• Existem poucos recursos dispendidos no sentido de aprimorar as tecnologias de

informação utilizadas.

116

O SEBRAE (2003) também relata este tipo de ocorrência em pequenas empresas

evidenciando as principais razões pelas quais, estas organizações não realizam investimentos

desta natureza (Gráfico 3).

MPEs que não vão investir

35%

31%

25%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Não há necessidade

Falta de recursos

Equipamentos atuais atendem necessidade

Falta de conhecimento

Falta de espaço

Outros motivos

Gráfico 3 – Porquê não farão investimento em informática?

Fonte: SEBRAE (2003)

Contudo Chér (1990) alega que, cedo ou tarde, o empresário de um pequeno ou médio

negócio acaba chegando à conclusão de que é necessário informatizar a empresa. A

dificuldade ou a incapacidade para se registrar e controlar todas as informações dentro da

organização aliada ao seu crescimento é muitas vezes, a causa determinante deste fator.

Cornachione (2001) informa que, é comum encontrar empresas que perceberam a

necessidade de se informatizar ou aumentar o seu nível de informatização, e acabaram por

decidir por equipamentos que eram mal dimensionados para atender as suas reais

necessidades. Ou ainda que optaram pela escolha de equipamentos com uma configuração

paliativa, ou seja, que supram apenas as necessidades imediatas da organização. Desta forma,

em pouco tempo alguns problemas e necessidades estarão aquém de serem solucionados ou

satisfeitos para a utilização de programas mais específicos que requeiram uma configuração

um pouco mais elaborada.

117

Beraldi e Escrivão Filho (2000), este tipo de lapso pode ser mais freqüente do que se

imagina. De certa forma, muitas destas empresas não têm uma definição clara do que é

realmente necessário para o seu negócio ou para as suas atividades. Este descuido faz com

que não se tenha em foco as configurações mais apropriadas para o equipamento que se está

adquirindo, tornando todo este processo um grande desperdício de tempo e dinheiro,

elementos preciosos em uma pequena organização. Entretanto, a contínua redução dos custos

dos computadores, inerente à necessidade do uso de software de gestão integrada sinalizam

ser um incentivo para que a pequena organização possa investir nestes recursos, visando

melhorar o seu desempenho.

Em grande parte das organizações, a busca por recursos baseados em TI, pode ser

oriunda de ameaças do próprio ambiente organizacional, em um dado momento em que a

organização perceba que ficou vulnerável ou melindrada em função de informações dispersas

e desorganizadas ao longo da sua estrutura. Nestes casos, é comum verificar que a

organização ou contava com um sistema manual e ineficiente de gerenciamento de

informação ou dispunha de métodos e técnicas sem sincronia para efetuar a comunicação e a

gestão de informação (ALVARENGA NETO; NEVES, 2003).

Prates e Ospina (2004) alegam que, na maioria das pequenas empresas a adoção da TI

surge em função de uma necessidade derivada de objetivos organizacionais pré-existentes.

Desta forma, baseados em sua pesquisa os autores apresentam, no Quadro 12 os motivos que

levariam à implementação da TI.

Entretanto, com relação a este cenário Alvim (1998) informa que, o uso de uma nova

tecnologia pode significar mudanças representativas nos processos, na produção e nos

serviços de uma empresa. Porém no segmento de pequenas empresas, fazer um investimento

desta natureza pode representar um grande transtorno na rotina do negócio. Principalmente se

118

houver dificuldades por parte da organização em entender ou visualizar ganhos com os

resultados que poderão ser obtidos.

Motivos para a implantação da TI %

Gerar um ambiente criativo 01

Necessidade de integração 02

Manter sua participação 05

Competitividade 08

Melhoria da qualidade de atendimento 08

Reduzir custos 10

Aumentar a produtividade 20

Aumentar sua participação 22

Melhoria de controles organizacionais 24

Quadro 12 – Motivos para a implantação da TI

Fonte: Prates e Ospina (2004)

Para o SEBRAE (2003), a informatização e o acesso das MPEs à Internet em pequenas

empresas deveriam ser maiores. Apesar da instituição reconhecer que o ritmo da difusão de

computadores é relativamente lento, em parte, influenciado pela conjuntura desfavorável do

período, o ritmo verificado de sua expansão consegue superar a taxa de crescimento da

economia brasileira. Desta forma o SEBRAE (2003) apresenta algumas razões que podem

incrementar o acesso das MPEs aos computadores e à Internet:

• Ampliar e difundir o conhecimento a respeito dos benefícios potenciais da utilização

da informática na gestão das empresas a das oportunidades disponibilizadas na

Internet;

• Ampliar e difundir o conhecimento pertinente às alternativas gratuitas associadas à

informatização e à Internet;

• Criação e aperfeiçoamento de linhas de crédito destinadas à aquisição de equipamento

(hardware e software)

• Redução do custo de equipamentos e de programas de computador.

119

Os dados referentes ao uso de recursos de TI pelas MPEs apresentados pelo Sebrae

(2003), no Gráfico 4, Gráfico 5 e no Quadro 13, evidenciam que o uso do

microcomputador, de redes privadas e o acesso à Internet estão presentes em quase

cinqüenta por cento das empresas pesquisadas.

Microcomputador

47%

53%

Utilizam

Não utilizam

Gráfico 4 – Percentual de MPEs que utilizam microcomputador

Fonte: Sebrae (2003)

Internet

54%

46%

Têm acesso

Não têm acesso

Gráfico 5 – Percentual de MPEs que têm acesso à Internet

Fonte: Sebrae (2003)

120

Indústria Comércio Serviço Total

Conectados em rede

72% 83% 71%

76%

Não conectados em rede

28% 17% 29%

24%

100% 100% 100% 100%

Quadro 13 – MPEs com microcomputadores conectados em rede

Fonte: Sebrae (2003

)

Contudo Beraldi e Escrivão Filho (2000) frisam que, independente do aspecto

quantitativo, ou seja, do número de empresas que possuem algum recurso de TI, o fato é que a

grande maioria das pequenas empresas, não sentem os efeitos positivos da utilização deste

tipo de recurso. Este fator pode ter diversas origens, mas independente de qual for a sua

origem, para que a implementação de recursos de TI seja bem sucedida, devem ser

considerados e seguidos alguns procedimentos conforme defendem os autores:

• Buscar o aprendizado sobre este processo em empresas similares que já passaram por

ele;

• Caso necessário, contratar pessoas especializadas neste processo, pois quanto melhor

for a avaliação inicial, maiores serão os benefícios alcançados;

• Analisar o sistema manual utilizado atualmente pela empresa, envolvendo os

responsáveis de cada processo;

• Identificar os processos que devem ser informatizados, avaliando criteriosamente as

possíveis melhorias;

• Analisar a adoção de uma rede interna de computadores, (talvez uma intranet), pois

este tipo de recurso permite melhoria na comunicação;

• Definir claramente quais são as expectativas da implementação da TI (grau, prazos,

custos, benefícios esperados etc.);

• Realizar uma comparação de custos versus benefícios, considerando também os

benefícios indiretos;

• Definir um cronograma de implementação;

121

• Preparar os funcionários para a utilização da nova tecnologia (importância,

necessidade, benefícios alcançados etc.);

• Definir e obter inicialmente o software, posteriormente o hardware apropriado para

executá-lo;

• Iniciar a implementação assim que os procedimentos anteriores forem satisfeitos,

respeitando os prazos pré-estabelecidos no cronograma.

Neste capítulo foi apresentado um panorama acerca das especificidades das pequenas

empresas. Remetendo inicialmente à dificuldade em traçar uma delimitação singular em

função do caráter subjetivo que é definir o porte de entidades organizacionais com base na

utilização de predicados como micro, pequeno, médio ou grande, dos quais a literatura,

legislação, e as entidades não governamentais se valem para esta finalidade. A bibliografia

explorada evidenciou um questionamento que poucas vezes se verifica em trabalhos que

abordam o assunto. Ou seja, a preocupação com o real interesse da pequena organização para

com seu futuro. Se este tipo de negócio prefere apenas aprimorar e desenvolver suas

potencialidades e continuar pequena, ou se tem a ambição de galgar um enquadramento

superior no que se concerne à definição de seu porte. Independente de sua pretensão quanto

ao seu futuro, este capítulo evidenciou que o uso da TI pelas pequenas empresas se tornou

mais que uma alternativa para o seu desenvolvimento. A TI passou a ser uma necessidade

inquestionável para a realização da comunicação e da gestão da informação, que conforme foi

apresentado ao longo desta pesquisa, devem ser consideradas prerrogativas essenciais na

geração de vantagem competitiva frente às demandas desta nova era, cada vez mais

dependente das interações mediadas por computador e da convivência on-line com cliente,

fornecedores, parceiros e governos.

122

5 ESTUDO MULTICASO

Conforme proposto, o estudo multicaso teve a finalidade validar as hipóteses e

suposições propostas para esta pesquisa. Seu desenvolvimento deu-se de acordo com a

metodologia de trabalho apresentada na subseção 1.5, frisando-se ainda que o referencial

teórico serviu de parâmetro para toda a sua realização. Desta feita, foram utilizadas três

empresas do setor de informática da cidade de Ribeirão Preto-SP para a sua consecução.

5.1 REALIZAÇÃO

O desenvolvimento do estudo multicaso referente a esta pesquisa ocorreu entre os meses

de fevereiro e junho de 2007. Seu ponto de partida foi a prospecção de empresas que

satisfizessem os critérios estabelecidos na metodologia da pesquisa, oportunamente já

esclarecidos (vide subseção 1.5.3). Após a seleção, foram escolhidas três empresas que

satisfaziam os critérios pré-determinados. Na seqüência foram realizados os contatos mais

objetivos com (a)s pessoa(s) responsável(is) pela autorização da permissão da pesquisa em

cada uma das empresas, respectivamente.

Registra-se que neste primeiro passo já pôde ser verificado um nexo direto entre o

referencial teórico contemplado na pesquisa e a realidade vivenciada. Em todas as empresas o

contato foi sempre diretamente com o proprietário, bem como a respectiva autorização de

pesquisa, sinalizando que conforme apresentado no referencial teórico, o proprietário deste

123

tipo de organização tem um papel funcional multidisciplinar. Ressalta-se também que em

todas as empresas houve sempre uma conduta solícita por parte de seus proprietários e

funcionários no tocante às solicitações do pesquisador.

Após a confirmação das autorizações para a pesquisa em cada empresa, seguiram-se as

explorações observatórias com a finalidade de identificar os elementos necessários para seu

desenvolvimento. Esta fase permitiu que o pesquisador se familiarizasse com o ambiente e a

cultura de cada empresa desenvolvendo uma identificação preliminar dos recursos de TI e dos

processos de comunicação e gestão da informação que pudessem guiar as inquirições e

entrevistas em cada uma das empresas.

Nesta identificação preliminar foram observados, essencialmente, os aspectos que

estavam em consonância com as questões propostas para nortear a pesquisa com relação ao

estudo multicaso:

• Especificidades das empresas pesquisadas;

• Composição da infra-estrutura da TI: quantidade de computadores, tipo de

rede(s) utilizada(s), uso de equipamentos como notebook, roteadores wireless

acesso à Internet, tipo de acesso, tamanho da banda de acesso etc.

• Usuários: disponibilidade e política de acesso à Internet;

• Processos: Como eram realizadas a comunicação mediada por computadores e a

gestão da informação e possível integração destes aspectos.

É importante frisar que, esta fase ocorreu intercalando as possibilidades de visitas nas

três empresas escolhidas, de forma que seu desenvolvimento ocorresse quase que

simultaneamente em todas elas. Este procedimento era realizado semanalmente dependendo,

da disponibilidade das empresas em receber o pesquisador e tendo duração aproximada de

quarenta e cinco minutos a uma hora. A última etapa desta fase contemplou as entrevistas

com os proprietários e com alguns usuários selecionados em cada empresa, sempre tendo

124

como referência de pesquisa, as questões apresentadas na subseção 1.5.3. Esta última teve por

finalidade, com base no referencial teórico apresentado e nos eventos explorados e observados

nas empresas, realizar e estruturar os entendimentos que foram expostos em seu relatório, bem

como a formulação das considerações finais e eventuais limitações da pesquisa.

5.2 CARACTERIZAÇÃO DAS EMPRESAS ABORDADAS NO MULTICASO

Inicialmente, é necessário lembrar que o critério de definição da amostra privilegiou

empresas do setor de informática pela intuição e hipótese de que neste setor seriam

encontrados os recursos de TI e humanos que pudessem viabilizar o estudo de campo,

validando o que foi apresentado no referencial bibliográfico. Por se tratar de um seguimento

que está em contato com o que existe de mais recente em termos de hardware, software e

outros recursos de TI, necessita de pessoas com preparo técnico mínimo para trabalhar com

tais recursos. Com base nestas intuições e hipóteses foi feita a seleção das pequenas empresas

que colaboraram com o estudo multicaso.

Outro ponto a ser declarado foi que por questões previamente acordadas entre os

dirigentes das empresas pesquisadas e o pesquisador, não seria declinado ao longo da

pesquisa, os seus nomes. Assim, instituiu-se a inicial do nome fantasia de cada uma das

pesquisadas para referenciá-las no relato do estudo de caso.

5.2.1 Empresa H

A empresa H fundada em 1990 na cidade de Ribeirão Preto-SP, tem suas quotas de

participação distribuídas em cinqüenta por cento para cada sócio, sendo que sua estrutura

societária é composta pelo marido e esposa.

125

Seus proprietários definem o seu ramo de atuação da seguinte forma: “atuamos na

comercialização de suprimentos para gráficas, comunicação visual, e informática”. Em seu

leque de produtos constam cartuchos e plotters para impressoras à tinta, e toner para

impressoras laser, lonas, papéis para engenharia, material para arte final, tintas e vernizes

gráficos.

As funções dos proprietários dentro da organização são bem delimitadas. Curiosamente,

o proprietário, apesar de ser técnico em contabilidade, se encarrega da parte comercial

juntamente com outros funcionários. Ao proprietário compete a função de compra de

mercadorias junto aos fornecedores, como também a venda para clientes corporativos, como

gráficas, escolas, lojas de informática, empresas públicas por meio de licitações entre muitos

outros clientes.

A proprietária possui formação acadêmica em análise de sistemas, com especialização

em Rede Novel. Ela é responsável por tudo que se refere á área financeira como pagamento e

recebimento de duplicatas, cobrança, movimentação bancária etc. e também pela área de

informática da empresa como configuração dos computadores, instalação e remoção de

programas, banco de dados, além da implantação de outros recursos de tecnologia da

informação dos quais a empresa passou a utilizar recentemente.

5.2.2 Empresa M

A empresa M foi fundada na cidade de Ribeirão Preto-SP por dois irmãos no ano de

1993, tendo suas quotas de participação societárias dividas entre eles de forma igualitária.

Um dos proprietários é graduado em matemática, com especialização em TI. Suas

atividades na empresa destinam-se à área comercial, na qual passa o tempo em meio a longas

126

reuniões tanto em sua empresa, quanto seus parceiros (termo que ele atribui aos clientes e

fornecedores).

O outro proprietário é graduado em pedagogia e atualmente está afastado de suas

atividades na empresa. A empresas M possui suas áreas funcionais bem definidas, sendo que

em todas elas existe um gerente responsável por sua operacionalização.

De acordo com um dos proprietários a empresa tem setenta por cento de sua receita

proveniente da comercialização e manutenção de equipamentos da área de hardware voltados

para aplicações em TI, como servidores, placas de rede, estações de trabalho, roteadores,

equipamentos de telecomunicações, incluindo também servidores de grande porte etc. Os

outros trinta por cento de sua receita decorrem da comercialização de software e prestação de

serviço também na área de TI como banco de dados, firewall, produtos para network, licenças

de sistemas operacionais, software de gestão, consultoria e assistência on-site.

Seus principais clientes são usinas de açúcar e álcool, rede de supermercado varejista,

indústria de equipamentos odontológicos, permissionárias de transporte coletivo urbano,

estadual e interestadual, entre outros.

5.2.3 Empresa S

A empresa S foi fundada em 1995 na cidade de Ribeirão Preto-SP na condição de firma

individual com a finalidade apenas de prestar consultoria empresarial. No ano de 1999 a

empresa teve uma alteração em seu contrato social passando de firma individual para

sociedade limitada. Desta feita, suas quotas de participação forma divididas entre o antigo

proprietário e um de seus filhos, na ordem de cinqüenta por cento para cada um deles.

A partir desta reformulação a empresa passou a oferecer outros serviços, além dos que

ela já dispunha. A empresa S passou a desenvolver software de gestão integrada com a venda

127

de cessão de uso, implantação de sistemas e serviço de consultoria na área de soluções para

informática e criou também um laboratório para manutenção de microcomputadores e

equipamentos de informática para clientes corporativos.

Entre seus principais clientes estão empresas como: concessionária de veículos

importados, empresas de assistência técnica e serviços automotivos, lojas de varejo, empresas

de informática e empresas ligadas à área de tecnologia da informação entre outros.

Cabe registrar que esse aumento de seu portifólio de serviços se deu em virtude da

conclusão da formação acadêmica em ciência da computação do último sócio, que ao

ingressar na empresa, segundo palavras do pai, trouxe muitas contribuições.

5.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Em consonância com a metodologia de pesquisa proposta para o trabalho de campo, o

seu desenvolvimento in loco teve início com a técnica de observações diretas.

Por uma questão de disponibilidade das empresas pesquisadas, a empresa S foi a

primeira a receber o pesquisador. Nesta primeira fase o pesquisador procurou identificar mais

cuidadosamente o aporte que a empresa possuía em relação à sua infra-estrutura de TI,

principalmente no que concerne aos equipamentos de hardware.

Para ser mais conciso foi verificada a utilização de uma infra-estrutura englobando

servidor, computadores ligados em rede, modem, roteador wireless que permite transmissão

de dados através de cabos de rede entre o servidor e os demais computadores e de sinal de

rádio para o notebook que era de uso de um dos proprietários. Em alguns computadores

também existia webcam e headset, apesar de um dos usuários ter relatado que a webcam era

pouco utilizada, mas já o headset era freqüentemente requerido para falar com clientes ou

com os fornecedores.

128

Empresa S

Servidor(es) Microcomputador(es) Notebook(s)

01 08 01

Quadro 14 – Empresa S: Quantidade e tipos de computadores

Fonte: Elaboração própria

A empresa H é a que possui a infra-estrutura mais simples entre as três pesquisadas e a

que utilizava os equipamentos mais antigos, contudo ainda atendendo bem às necessidades da

empresa, conforme declarado pela proprietária. Em sua infra-estrutura registrou-se a

utilização de um servidor, microcomputadores, modem para acesso à Internet, um roteador

limitado à utilização de cabos de rede e sem acesso wireless. Esta empresa não dispunha de

notebook, pois seus proprietários julgavam desnecessária a utilização deste tipo de

equipamento.

Com relação aos acessórios utilizados para realçar comunicação mediada por

computador foram verificados vários headsets e uma única webcam. Novamente a visão

preliminar foi de que a webcam era pouco utilizada, o que se confirmou posteriormente nas

entrevistas.

Empresa H

Servidor(es) Microcomputador(es) Notebook(s)

01 05 0

Quadro 15 – Empresa H: Quantidade e tipos de computadores

Fonte: Elaboração própria

Na empresa M a infra-estrutura de TI que foi encontrada era bem mais robusta do que as

verificadas na empresa S e H. No que concerne aos computadores utilizados, a empresa M

possuía quatro servidores concebidos na acepção da palavra, ao contrário das outras duas

empresas, em que o que de fato existia eram pseudo-servidores, ou seja, microcomputadores

que estavam sendo usados como servidores.

Foram identificados modems e roteadores, além de que a quantidade de computadores e

notebooks encontrados na empresa M, também era muito superior às catalogadas nas

129

empresas S e H. Os acessórios para incrementar a comunicação e a troca de informação como

webcam e headset foram outra vez identificados e com a mesma ressalva, a utilização da

webcam era muito limitada.

Empresa M

Servidor(es) Microcomputador(es) Notebook(s)

04 28 08

Quadro 16 – Empresa M: Quantidade e tipos de computadores

Fonte: Elaboração própria

Outro ponto explorado nestas primeiras observações foi o acesso à Internet. Todas as

empresas pesquisadas possuíam acesso à rede mundial de computadores. Nos três casos o

provimento de acesso ocorria por meio de conexão de banda larga.

Neste aspecto as empresas H e S possuíam acesso do tipo doméstico (home) e concediam

permissão irrestrita de conteúdo aos seus usuários. Já a empresa M possuía acesso do tipo

corporativo (business) com restrição de conteúdo previamente estabelecido. Sua política de

permissão de acesso a sites e conteúdos assumia prerrogativas estratégicas para cada uma de

suas áreas privilegiando as necessidades específicas individuais de cada área ou usuário.

Internet

Empresa Provedor Tipo Classificação Tamanho (bandwidith)

Pago

home

Banda larga 4Mb

Pago

business

Banda larga 1Mb compartilhado

Pago

home

Banda larga 2Mb

Quadro 17 – Empresas H, M e S: Especificações quanto ao acesso

Fonte: Elaboração própria

Após a identificação dos recursos de TI necessários para o desenvolvimento da pesquisa

de campo iniciaram-se as entrevistas com os usuários acerca da realização da comunicação e

da gestão da informação por meio de computadores.

130

Com relação ao processo de comunicação mediado por computador, as três empresas

utilizavam este recurso, contudo sua aplicação mais intensa e ampla foi constatada nas

empresas H e S. Este processo ocorria por intermédio de programas que permitiam

simultaneidade na interação, como os comunicadores instantâneos ou por intermédio de

aplicação assíncrona, como o e-mail.

Foi verificada uma congruência nas empresas H, M e S com relação ao uso de alguns dos

programas e recursos utilizados para esta finalidade. Entre os recursos de comunicação

simultânea estavam MSN (Windows Live Messenger)

e o Skype

figurando como os únicos

recursos destinados a este propósito. No que concerne à realização de comunicação

assíncrona, as três empresas utilizam amplamente o correio eletrônico (e-mail), tanto

internamente como externamente. Contudo na empresa M, a comunicação tanto interna

quanto externa era realizada basicamente por intermédio de e-mails, sendo que apenas alguns

usuários da área técnica tinham permissão de uso de comunicador instantâneo.

Acerca desta restrição ao uso do comunicador instantâneo pelos demais usuários, o

proprietário da empresa M informou que essa decisão teve que ser tomada em função do ócio

que o aplicativo estava proporcionando para alguns funcionários. De acordo com um dos

proprietários, após algumas semanas de uso se tornaram constantes as reclamações e as trocas

de acusações entre colegas em decorrência da utilização indevida e inadequada do

comunicador. Suas palavras sobre estas ocorrências foram as seguintes: “[...] tivemos que

restringir, ficando desbloqueado apenas para poucos analistas, ainda assim, por exigência de

alguns clientes que fazem questão da utilização destes programas. Infelizmente, quem saiu

perdendo com isso no final das contas foi a empresa... Lamentável”.

Para preencher esta lacuna de comunicação interna, a empresa M utiliza ramais

telefônicos ou e-mail para esta finalidade. Entretanto as comunicações externas, em geral são

http://get.live.com/messenger/overview

http://www.skype.com/intl/pt/

131

realizadas obrigatoriamente por e-mail, pois a empresa destina um orçamento de gastos

telefônicos muito apertado para cada área funcional.

A empresa H e a S são as que fazem mais uso dos comunicadores instantâneos. Ambas

utilizam o MSN tanto para a realização da comunicação interna, quanto para a externa. Com

relação ao software Skype, sua finalidade nas três empresas era limitada à comunicação

externa.

Na empresa H os proprietários disseram que o comunicador instantâneo trouxe, não

apenas estreitamento nas relações com seus clientes e fornecedores, mas também uma redução

considerável no valor de sua conta telefônica. Atualmente quase cem por cento dos contatos

da empresa H com fornecedores e clientes são realizados por meio dos softwares MSN e

Skype.

Segundo a proprietária, a melhoria da comunicação entre sua empresa e seus clientes e

fornecedores ocorreu pelo fato de que estas entidades figuram na lista de contato do

comunicador instantâneo MSN das pessoas que trabalham na empresa e mesmo que não exista

uma negociação em andamento as pessoas sempre estão em contato comentando assuntos

diversos, como futebol, por exemplo. Segundo ela isso cria um vínculo maior com os clientes

e fornecedores facilitando, de sobremaneira, as negociações. A comunicação interna também

ficou mais agradável. De acordo com os proprietários, apesar do imóvel em que a empresa

está instalada ser um imóvel relativamente pequeno, com o uso do comunicador instantâneo

evita-se ter que falar alto para chamar alguém que está em outra dependência do escritório.

Para o proprietário o maior benefício obtido com a utilização do comunicador

instantâneo foi a redução no valor da conta de telefone, embora ele assuma os benefícios

declarados pela esposa. O proprietário acrescenta que por meio do suporte de vídeo do

comunicador instantâneo ele conseguiu resolver o problema do defeito de um produto em um

período de tempo muito mais curto do que o habitual. Ele informou que, o processo de troca

132

de alguns produtos como lona para impressão é um processo moroso, pois existe a

necessidade de enviar a lona para avaliação, esperar o resultado e finalmente depois de

constatado o defeito faz-se a troca do produto. Por intermédio de uma webcam e do suporte de

vídeo do comunicador instantâneo do MSN ele contatou o fabricante que verificou o defeito

visível no produto, e antes mesmo que o produto defeituoso fosse enviado para a avaliação e

troca, o fornecedor despachou um produto novo para que a reposição fosse feita

imediatamente. Desta forma, este processo foi agilizado evitando insatisfação e possíveis

transtornos para as partes.

Na empresa S, assim como na empresa H o comunicador instantâneo é o recurso mais

utilizado para satisfazer o processo de comunicação interna e externa. Contudo, sua melhor

aplicação é verificada na comunicação externa. Os contatos com clientes e fornecedores são

realizados, na grande maioria das vezes, por meio do comunicador, o software MSN.

Segundo os proprietários da empresa H, o uso deste tipo de recurso está suprindo uma

necessidade que até bem pouco tempo atrás se constituía em uma lacuna na rotina de trabalho

das pequenas empresas. As funções que integram este tipo de recurso possibilitam a melhoria

da comunicação com clientes e fornecedores, otimizam o tempo de trabalho e proporcionam

economia financeira direta e indireta.

Uso de comunicação mediada por computador

Empresa

Programa/finalidade de uso

MSN Skype E-mail

Interno Externo Interno Externo Interno Externo

H sim sim não sim sim sim

M não sim não sim sim sim

S sim sim não sim sim sim

Quadro 18 - Empresas H, M e S: Utilização de comunicador instantâneo e e-mail

Fonte: Elaboração própria

133

No que concerne à integração da comunicação com a gestão da informação, as três

empresas também apresentam algumas similaridades. Em todas elas a Internet era utilizada

principalmente com a finalidade de ter acesso à informações importantes e imprescindíveis

para a rotina de trabalho da empresa como acesso a sites de bancos para gerenciar o fluxo de

caixa, confirmação de depósitos, pagamentos de títulos e duplicadas on-line, transferência

eletrônica de fundos entre outras aplicações. Outra importante aplicação da Internet nas

empresas H, M e S era o acesso a sites de clientes, fornecedores e governos. Considerando

ainda que, a Internet é o recurso que viabiliza o funcionamento do comunicador instantâneo e

a troca de mensagens por intermédio de e-mail.

Das empresas pesquisadas a empresa S e a empresa M possuem site próprio, para a

empresa H, este recurso seria desnecessário atualmente para as suas atividades. A empresa S

tem um site interativo que, além de informações acerca de seus serviços traz ainda, um

portifólio identificando alguns de seus parceiros. Por meio do site é disponibilizado também

um serviço de newsletter para seus associados e assinantes, bem como a possibilidade de fazer

solicitações de orçamentos e serviços através do site. O newsletter da empresa divulga dicas e

informes específicos de seu segmento de atuação acerca de novas soluções em TI.

Durante as entrevistas, quando indagado acerca de ferramentas para a gestão da

informação, um dos proprietários respondeu que, o programa desenvolvido por eles, que tem

o mesmo nome da empresa, satisfaz amplamente as necessidades da empresa respondendo

que “o programa é capaz de gerar uma imensa variedade de relatórios para os mais diversos

fins”. Como exemplo, ele mostrou o cadastro de peças de reposição de giro rápido que

estavam em estoque, as respectivas quantidades, seu volume de venda durante um período

específico, nome do fornecedor, número de nota fiscal de entrada e a possibilidade de gerar

gráficos com informações dos produtos mais vendidos, podendo ainda converter o arquivo

134

impresso na tela em vários formatos de arquivo digital e enviá-lo por e-mail ou MSN para

quem solicitar uma determinada informação.

Com relação a esta última função ele relatou que, quando algum cliente alega que os

relatórios gerados pelo programa estão sendo gerados com erro, é solicitado que o cliente faça

uma cópia do arquivo supostamente incorreto e o envie por meio do comunicador instantâneo

para que seja encontrada a falha e, se necessário, a sua correção. Declarando o seguinte: “este

procedimento simples torna possível que nossa empresa possa atender as reivindicações dos

clientes de forma ágil e eficiente solucionando o problema sem que haja a necessidade de

deslocamento de um analista até a empresa do cliente. Isso evita custos e minimiza possíveis

transtornos para nós e para o cliente”.

Os proprietários da empresa S alegaram que o mais importante neste aspecto é possuir

mecanismos que possibilitem tomar decisões rápidas, sem “achismos”. Para isto, é preciso ter

acesso disponível às informações sempre que necessário possuindo mecanismos que

propiciem este suporte com a máxima rapidez e confiabilidade e que considerem também o

fator custo de realização.

Assim como a empresa S, a empresa M também possui um site interativo com a mesma

finalidade, contudo ele está em manutenção, pois a empresa está implantando um complexo

software de gestão integrada, que deverá integrar também o site quando a implementação

estiver completa. Por meio do site da empresa alguns parceiros terão acesso, por intermédio

de senhas, a algumas determinadas áreas da empresa como verificar posições de pedidos,

andamento de serviços etc. O proprietário definiu esta estratégia como um primeiro passo

para que sua empresa tenha uma extranet em funcionamento, sendo que se avaliado

conceitualmente, este procedimento pode ser entendido como uma, declarou o proprietário. O

site também incluirá um sistema de comunicação instantânea que por meio de um ícone de

acesso permitirá que qualquer pessoa possa chamar o atendente para saber a respeito de

135

informações mais detalhadas sobre os produtos e serviços que a empresa disponibiliza. Além

de ser uma ferramenta de comunicação para que clientes possam pedir informações sobre

serviços em andamento.

O software de gestão que está sendo implantado é um software de gestão integrado, que

permitirá que todas as áreas funcionais sejam integradas aumentando a sinergia do negócio. O

software trará a possibilidade de geração de relatórios e informações personalizados acerca de

atividades desenvolvidas junto a clientes ou de posições e resultados de uma determinada

operação, bem como permitirá que sejam feitas simulações sobre como seria o resultado de

uma operação específica por meio de manipulação das variáveis inseridas no sistema. Desta

forma o proprietário entende que as informações obtidas por meio deste novo software

poderão ajudá-los a potencializar os resultados da empresa.

Com relação ao gerenciamento da informação na empresa H, sua proprietária

desenvolveu um sistema de gestão que engloba, segundo ela, tudo que a empresa necessita em

termos de controles gerenciais e administrativos. O programa possui cadastro de produtos,

emissão de pedidos de vendas, controle de contas a pagar e a receber, relatório de vendas,

relatório de comissões, relatório de dispêndio entre vários outros.

Segundo os proprietários, antes disso quase todas as rotinas de trabalho da empresa eram

manuais ou usavam planilhas que não eram integradas. Eles lembram, como exemplo, a

evolução na forma de como as solicitações de compras e os pedidos de vendas evoluíram em

sua empresa.

As solicitações de compras e os pedidos de vendas eram preenchidos em formulário de

papel e enviados por fax, ao término da transmissão uma nova ligação telefônica precisava ser

feita para confirmar o recebimento e a legibilidade do documento. A partir do uso do e-mail a

empresa continuou usando o fax para envio dos documentos, mas passou a utilizar o e-mail

com a finalidade de confirmar o documento. Contudo existia a necessidade de esperar um

136

outro e-mail confirmando o recebimento do pedido, inclusive o e-mail era uma das formas de

cobrar a agilidade no envio das solicitações e pedidos.

A partir da implementação do sistema de gestão integrado que foi desenvolvido pela

proprietária, a empresa passou a realizar este processo de uma nova forma integrando para

esta finalidade as aplicações do comunicador instantâneo no sentido de dinamizar e reduzir

eventuais custos envolvidos neste processo. A proprietária explica que por meio desta

integração este processo se tornou mais simples e econômico.

Uma solicitação do pedido de venda é gerada e devidamente preenchida pelo próprio

vendedor em seu terminal de computador, na seqüência envia-se uma cópia do arquivo pelo

comunicador instantâneo para o cliente (destinatário), permitindo que o destinatário do pedido

possa conferi-lo e confirmá-lo rapidamente. O mesmo procedimento também é seguido com

relação ao processo de compra de mercadoria, contudo apenas o proprietário exerce esta

função. Ressalta-se que todo este trâmite é feito por meio do comunicador instantâneo MSN

em um período de tempo muito curto, sem que haja a necessidade de gastos com formulários,

impressões e telefonemas. Desta forma, a impressão em papel dos arquivos pertinentes ao

processo de compra e venda ficou restrita aos interesses e necessidades de cada um dos

envolvidos na negociação.

O uso da Internet também tem um destaque especial nas atividades da empresa H. A rede

mundial de computadores é utilizada como um meio de obtenção de informação para que a

empresa possa aumentar suas vendas. Além do acesso aos sites de bancos, a empresa utiliza a

rede mundial de computadores para buscar informações em sites dos governos federal,

estadual e municipal, com o objetivo de encontrar licitações em andamento em que a empresa

se enquadre para concorrer com a possibilidade de fornecimento de seus produtos para a

empresa pública.

137

Após o encerramento das entrevistas, os proprietários de cada uma das três empresas

foram procurados mais uma vez para responder uma última pergunta. Eles foram indagados

acerca de sua pretensão quanto ao desenvolvimento da sua empresa, ou seja, se seu interesse

era o de trabalhar para que a empresa pudesse crescer ou se o fato de mantê-la competitiva já

era suficientemente desafiador.

Com relação a este dilema, em todas as pesquisadas a resposta sinalizou o interesse em

crescer, inclusive durante o desenvolvimento do trabalho de campo a empresa M estava de

mudança para um imóvel mais bem estruturado e junto com ele a infra-estrutura de TI estava

sendo ampliada também, demonstrando na realidade vivenciada, a veracidade da resposta dos

proprietários.

Para os proprietários da empresa S, o fator crescimento é indissociável de seu negócio.

Esta decisão foi tomada quando o filho passou a trabalhar na empresa na condição de sócio,

trazendo consigo contribuições que permitiram que a empresa pudesse ampliar sua área de

atuação. Devido ao crescimento da empresa, registra-se que há quatro anos atrás, a empresa S

mudou-se de uma sala comercial para um imóvel que, é segundo os proprietários,

aproximadamente seis vezes maior que o antigo ponto comercial. Contudo um dos

proprietários esboça uma certa preocupação em gerenciar um negócio que tenha uma estrutura

demasiadamente grande, mas reiteram que o crescimento é inevitável e certamente a TI

contribuirá para facilitar esta jornada.

De acordo com os anseios dos proprietários da empresa H, o próximo passo da

empresa será a ampliação da abrangência de seu negócio atual. Sua meta é a abertura de uma

loja de varejo. Eles pensam em expandir sua atuação além do segmento corporativo, dizendo

que se a empresa tem estrutura para competir com outros fornecedores atacadistas, certamente

também será bem sucedida se atuar no varejo.

138

6 CONCLUSÕES

A proposta estabelecida para esta pesquisa foi analisar a importância de se aliar a

comunicação com a gestão da informação por meio da tecnologia de informação inserindo

neste contexto a pequena empresa com suas especificidades. Procurou-se construir um

trabalho que auxiliasse com informações em uma área que, apesar de ter grande peso nas

corporações, demonstrou ainda carecer de contribuição bibliográfica específica, conforme

apresentado no referencial teórico.

A idéia foi de prospectar em empresas de pequeno porte, soluções criativas e se

possível, de baixo custo para auxiliar este tipo de organização que, na grande maioria das

vezes, não possui abundância de recursos físicos e financeiros ou não dispõem de pessoas

com formação e informação suficientes para desfrutar dos benefícios que a TI pode

proporcionar.

Conforme foi apresentado por meio do desenvolvimento do tema lastreado no referencial

teórico acerca da informação, comunicação, gestão da informação e da pequena empresa

procurou-se trazer alguma contribuição para estas organizações, estabelecendo abordagens

concisas e objetivas do assunto pontualmente tratado, no sentido de produzir uma pesquisa

que realmente pudesse agregar valor à literatura que contempla as pequenas organizações.

O estudo multicaso privilegiou empresas do setor de informática pelas suposições e

hipóteses preliminares, das quais suspeitava-se que neste tipo de segmento poderia ser

encontrado a infra-estrutura e os recursos necessários para que se pudesse analisar o assunto.

139

Também, por se tratar de um segmento que necessita de um relativo grau de conhecimento

técnico para desenvolver suas atividades, se pressupôs encontrar um número maior de pessoas

com nível de formação, instrução e acesso à informação acima da média que freqüentemente a

literatura alega existir neste tipo de organização, melhorando a qualidade da pesquisa.

Com o auxílio de três pequenas empresas pôde-se realizar uma pesquisa que estivesse

em consonância com o referencial teórico apresentado, considerando que a colaboração das

empresas envolvidas na pesquisa foi fundamental para a sua conclusão. Por meio dos dados

coletados e analisados possibilitou-se estruturar alguns comentários sobre o que a pequena

empresa pode fazer para conseguir ficar em sintonia com o que a literatura defende como os

requisitos essenciais para se manter competitiva.

Como verificado na literatura, o tamanho da empresa pode ser um indicativo de sua

capacidade de competição no mercado. Se analisada a empresa M, que quando comparada às

empresas M e H era bem melhor estruturada, pode ser verificado que ela é a que possuía a

infra-estrutura de TI mais evoluída e sofisticada entre as três empresas pesquisadas. Contudo

cabe inferir com base nos dados apurados que as empresas S e H, mesmo não possuindo a

robusta infra-estrutura encontrada na empresa M, cumpriam bem o seu papel se considerada a

infra-estrutura de TI que elas tinham disponível para explorar. Inclusive se valendo de

soluções criativas e com custo relativamente baixo para conseguirem solucionar problemas e

melhorar sua comunicação e gestão da informação.

Mesmo quando comparado os recursos humanos entre as três empresas, a empresa H

conseguia desenvolver bem as suas potencialidades. Lembrando que a empresa M possuía um

gerente em cada uma de suas áreas funcionais e devido ao seu segmento específico de

trabalho, contava com um número muito superior de pessoas qualificadas. A empresa S apesar

de ter uma estrutura menor também possuía um número maior de pessoas capacitadas em seus

recursos humanos, inclusive contabilizava em seu quadro funcional analistas e técnicos que

140

como contempla a literatura são pessoas que podem auferir uma contribuição maior para a

organização. De forma análoga, mesmo que a empresa H não apresentasse todo este portifólio

intelectual ela demonstrou que pode ser relativamente competitiva se comparada com as

empresas S e M.

Contudo, conforme declarado no início desta seção, a intenção desta pesquisa foi a de

encontrar soluções criativas e de baixo custo para contribuir com o estreitamento do hiato que

existe entre as pequenas organizações e a utilização potencial da tecnologia da informação.

Seu sistema de comunicação interna, apesar de não se valer, justificadamente de

programas de baixo custo como os apresentados no capítulo cinco, desfruta de aplicações

complexas de gerenciamento de informações.

Como visto no capítulo cinco, a apresentação das pequenas empresas pesquisadas

focando suas dimensões em termos de sua composição societária, formação dos proprietários,

esclarecimento de sua atuação específica e posteriormente composição de sua infra-estrutura

de TI serviram para demonstrar que, o fato de uma empresa não desfrutar de abundância de

recursos, seja ele tecnológico, financeiro ou de recursos humanos, implica em ineficiência

operacional. Pois com base nos casos das empresas S e H, principalmente nesta última

verificou-se que a limitação de alguns recursos pode ser suprida com certa dose de

criatividade ajustada às necessidades que a empresa apresenta para conseguir evoluir e

crescer.

Este aspecto pode ser percebido analisando a evolução das três pequenas empresas

pesquisadas. A empresa S ampliou seu portifólio de serviços, desenvolveu um programa de

gestão integrada e passou a comercializá-lo por meio de cessão de uso, desenvolveu seu site,

criou um laboratório de informática para atender seus clientes e encontrou formas de operar

que vão de encontro aos seus interesses globais para agilizar o atendimento aos seus clientes,

aliando as potencialidades da comunicação mediada por computador para unir rapidez à

141

redução de custo, duas variáveis de grande representatividade para as organizações neste

início de século.

A empresa H, apesar de ter uma infra-estrutura de TI menor e mais simples do que as

empresas S e M, está evoluindo seu nível de gestão da informação por meio de um programa

desenvolvido pela própria empresa para esta finalidade específica. No início, a empresa

limitava suas informações às planilhas eletrônicas sem integração com a finalidade apenas de

mostrar o volume de vendas, gastos diversos, custo da mercadoria vendida, mercadorias em

estoque e gerar comissões dos seus vendedores. A empresa conseguiu migrar seus processos

administrativos e gerenciais para uma plataforma que pudesse integrar suas necessidades

informacionais, mesmo que por meio de uma solução tecnicamente vista como caseira,

aliando o comunicador instantâneo às rotinas diárias de trabalho. Este aspecto, conforme

declarados pelos proprietários, deixou a comunicação interna mais agradável e estreitou o

vínculo comercial da empresa com seus fornecedores e clientes, como também pode

contribuir na solução de problemas pontuais.

Para a empresa M o investimento em um imóvel mais amplo para abrigar o negócio foi

necessário devido ao crescimento que a empresa vem obtendo desde sua fundação. Como

pôde ser verificado nas palavras de um dos proprietários, o investimento em um sistema de

gestão integrado vai permitir o acesso à informações mais precisas, além de permitir o

processamento de informações simuladas de forma que sua capacidade de avaliação se torne

muito maior do que era antes da implementação deste software. Apesar da restrição do uso de

comunicador instantâneo em seu ambiente interno, a empresa procurou equilibrar esta

variável por intermédio de ramais telefônicos do uso de e-mail. Entretanto, a empresa

reconhece os benefícios deste recurso, inclusive ainda o disponibiliza para alguns

funcionários relatando a exigência feita por clientes para a manutenção do uso destes recursos

de TI, que como observado nos três casos, pode melhorar substancialmente a comunicação

142

interna, e em alguns casos pode também proporcionar redução no valor dos gastos com

telefonemas.

Visto o que foi levantado no estudo multicaso, integrar a comunicação com a gestão da

comunicação por meio de recursos de TI se mostrou uma alternativa que pode proporcionar

uma relativa vantagem ou benefício para este tipo de organização. Por meio de informações

convertidas em arquivos em formato digital e transmitidas por intermédio de programas que

possibilitam a comunicação assíncrona e síncrona, e-mail e comunicador instantâneo

respectivamente, é possível agilizar um trabalho, ou ainda reduzir custos.

Se for considerado que o custo dos recursos de TI utilizados para esta finalidade se

tornaram relativamente acessíveis, é possível inferir, com base no referencial teórico

apresentado e no estudo multicaso, que as pequenas empresas podem desfrutar desta

ferramenta que pode proporcionar uma melhora potencial em sua rotina de trabalho.

Mesmo recursos como planilhas eletrônicas, textos, fotos entre outros, convertidos em

formato digital podem ser enviados por e-mail e/ou pelo comunicador instantâneo de um

usuário para outro(s) permitindo uma série de vantagens e benefícios como facilitar uma

tomada de decisão, que de outra maneira levaria um período de tempo muito maior.

Entretanto, o estudo de caso evidenciou que os comunicadores instantâneos utilizados

nas três pequenas empresas pesquisadas se limitavam ao MSN e ao Skype, e apesar de ambos

terem a mesma função básica, o MSN era freqüentemente mais requisitado. Contudo, existem

vários outros programas que podem ser empregados para realizar este processo, inclusive

também obtidos gratuitamente.

Apenas a título de conhecimento e longe de querer formular analogias entre as vantagens

e desvantagens no uso dos comunicadores instantâneos gratuitos disponíveis, podem ser

citados o Yahoo! Messenger

, o Gmail

e o Google Talk

. Percebe-se assim, que estes recursos

http://br.messenger.yahoo.com/webmessengerpromo.php

http://mail.google.com/mail/help/intl/pt-BR/chat.html

143

podem ser viabilizados no ambiente de qualquer pequena empresa, desde que existam alguns

requisitos básicos como um computador com acesso a Internet, o acesso propriamente dito e

alguma noção elementar em informática.

Desta forma, com base na pesquisa realizada nas três pequenas empresas foi possível

desenvolver o Quadro 19, apresentando os principais benefícios encontrados com a integração

da comunicação com a gestão da informação utilizando computadores para esta finalidade.

Integração da comunicação mediada por computador com a

gestão da informação

Principais benefícios comuns nas empresas pesquisadas

Agilidade para tomar decisões que eliminem etapas de trabalho

Possibilidade de troca de informações com o envio de arquivos

anexos, seja por e-mail ou pelo comunicador instantâneo

Redução de alguns custos diretos (telefone, deslocamento de

pessoal e impressões)

Redução no tempo de execução de algumas tarefas

Sinergia no uso de informações em razão da disponibilidade em

contatar outro usuário na lista de contato

Quadro 19 – Quadro síntese: principais benefícios comuns com integração da comunicação mediada por

computador com a gestão da informação nas empresas H, M e S.

Fonte: Elaboração própria

De maneira geral percebe-se que a o uso destes recursos de TI no ambiente da pequena

empresa podem ter resultados relativamente satisfatórios. Seus benefícios englobam

otimização do tempo na realização de diversas tarefas e atividades, permitem a melhoria da

comunicação interna e externa, possibilitam relativa redução de custo com ligações

telefônicas, deslocamento de pessoal e gastos com impressão, além de possibilitar melhoria

no resultado de diversas tarefas em função da sinergia criada pela interação dos usuários.

Por fim, cabe registrar que todos os programas apresentados nesta pesquisa que tinham a

finalidade de viabilizar a comunicação mediada por computador, eram programas gratuitos

que, podiam ser baixados e instalados diretamente do site do seu respectivo desenvolvedor.

Frisa-se ainda que, esta pesquisa em momento algum teve a intenção efetiva ou subliminar de

http://www.google.com/talk/intl/pt-BR/index.html

144

enaltecer qualquer programa nela exibido. A opção e o critério de utilização dos programas

analisados por este trabalho são de inteira e total responsabilidade do usuário, ficando o

pesquisador isento de qualquer ônus devido ao seu uso.

6.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

Reconhece-se que existem algumas limitações em relação aos resultados desta pesquisa.

Em particular, não se pode fazer generalizações acerca desta pesquisa, principalmente se

considerado que seu desenvolvimento foi realizado por meio do estudo de casos múltiplos

analisados em apenas três empresas de um segmento específico.

Contudo é necessário enfatizar que, o desenvolvimento desta pesquisa foi uma

experiência enriquecedora para o pesquisador. Ela permitiu que houvesse maior compreensão

e reflexão acerca das pequenas empresas, como também do benefício do uso apropriado da

tecnologia da informação no ambiente deste tipo de negócio.

6.2 PROPOSTAS PARA TRABALHOS FUTUROS

Poderão ser desenvolvidos também, trabalhos que abordem o uso indevido ou impróprio

da comunicação mediada por computador em pequenas empresas. Neste sentido, sugerem-se

abordagens que investiguem ou analisem até onde é interessante a organização restringir ou

permitir a utilização destes recursos, e qual entidade é realmente a penalizada ou a

beneficiada. Pode-se ainda avançar nestas questões analisando a possibilidade de arquivar as

mensagens e informações transmitidas em pastas separadas por área funcional, convertendo as

145

mensagens em documento eletrônico para uso estratégico da organização, assim como

verificando os quesitos pertinentes à segurança na utilização destas informações.

146

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