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MARIA DE FÁTIMA TELINO DE MENESES
A INTRANET E OS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS: um estudo de caso no
Banco do Brasil
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Programa de Pós-Graduação em Administração
Mestrado em Administração
João Pessoa - 2006
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1
MARIA DE FÁTIMA TELINO DE MENESES
A INTRANET E OS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS: um estudo de caso no
Banco do Brasil
Dissertação apresentada ao Curso de
Mestrado em Administração da Universidade
Federal da Paraíba, na área de Tecnologia da
Informação, em cumprimento parcial às
exigências para obtenção do título de mestre
em administração.
Orientador: Prof. José Rodrigues Filho, Ph.D.
João Pessoa - 2006
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2
MARIA DE FÁTIMA TELINO DE MENESES
A INTRANET E OS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS: um estudo de caso no
Banco do Brasil
Dissertação aprovada em ____ / ____ / ____
_____________________________________
José Rodrigues Filho, Ph.D.
Orientador – UFPB
__________________________ ________________________
Aldemar de Araújo Santos, Doutor Carlo Gabriel Porto Bellini, Doutor
Examinador – UFPE Examinador – UFPB
Dissertação apresentada ao Curso de
Mestrado em Administração da
Universidade Federal da Paraíba, na área
de Tecnologia da Informação, em
cumprimento parcial às exigências para
obtenção do título de mestre em
administração.
João Pessoa – 2006
3
A Helena, minha mãe e primeira professora.
4
Agradecimentos
A Monteiro, pelo carinho e incentivo constantes para a busca do
conhecimento.
Aos meus filhos, Helena, Mateus e Emanuel, pelo apoio e compreensão.
A todos aqueles que me abriram as portas do Banco do Brasil, pela
oportunidade de possibilitar o avanço do conhecimento.
Aos professores do PPGA, pelos ensinamentos e lições de vida transmitidos.
À funcionária Risomar, pela forma carinhosa de atender a partir de nosso
primeiro contato com o PPGA.
Ao meu orientador, Prof. José Rodrigues Filho, pelo exemplo de paciência,
coragem e persistência no intuito de construir saberes e formar pesquisadores e
cidadãos.
Aos colegas de curso, pela agradável convivência e compartilhamento de
experiências e conhecimentos.
5
“Para aprender é mister saber sacar significados dos silêncios, vazios, lusco-fuscos,
sombras, entrelinhas e contextos, não apenas de símbolos lineares, mecanicamente
processados”.
Pedro Demo.
6
RESUMO
O presente estudo de caso analisou a contribuição da intranet do Banco do
Brasil para o cumprimento dos objetivos estabelecidos pela Instituição para suas
agências. A pesquisa, qualitativa na sua essência, baseou-se nas premissas de
análise de conteúdo de Gläser e Laudel, cuja abordagem inovadora está em fase
inicial de utilização no Brasil. A contribuição do uso desse método constitui-se em
desvendar o sentido existente por trás do discurso aparente, simbólico e
polissêmico. Os achados de pesquisa foram construídos através de pesquisa
exploratória, com a aplicação de entrevistas semi-estruturadas, além de
observações pessoais. O universo analisado refere-se às agências da cidade de
João Pessoa (PB), cujos dados auferidos possibilitaram a apresentação e análise de
informações importantes contidas na intranet, como também dos benefícios e das
dificuldades que ela proporciona para o cumprimento dos objetivos da Instituição.
Tal análise permitiu gerar sugestões para um melhor aproveitamento dessa
tecnologia pelos funcionários e reiterar a necessidade de os usuários conhecerem a
tecnologia que é colocada a seu dispor, participarem de sua concepção e terem
acessibilidade a ela. A existência dessas condições pode levar a Empresa a
minimizar o risco de ter uma tecnologia da informação que pouco contribui para o
atendimento das necessidades de seus usuários que, no dia-a-dia, têm como foco
principal o cumprimento das metas estabelecidas, notadamente as negociais.
Atualmente, percebe-se pequena a parcela de contribuição da intranet para o
cumprimento dos objetivos instituídos pelo Banco para suas agências.
Palavras-Chave: Sistema de Informação. Tecnologia da Informação. Intranet.
Objetivos Organizacionais.
7
ABSTRACT
This case study aimed at analyzing the contribution of Banco do Brasil´s
intranet to the fulfilment of the objectives established by the institution to its
branches. It is a qualitative research based on Glaser and Laudel´s content analysis,
which is a new approach in its initial phase in Brazil. The basic contribution of such
approach was the discovery of the underlying meaning of the apparent, symbolical,
polysemic discourse. The results were obtained by exploratory research, semi-
structured interviews and observation. It was analyzed the bank branches of João
Pessoa (a city located in the state of Paraíba) whose data made it possible the
presentation and analysis of some important information of the intranet as well as its
benefits and difficulties for the fulfilment of this institution objectives. Such analysis
also prompted suggestions in order to make a better use of this technology by the
bank employees, and to reassure the necessity for its customers to know how to use
the technology, participate of its conception and have access to it. These conditions
may minimize the risk of Banco do Brasil offer some sort of technology that
constributes very little to fulfill its customers´s needs, specially because most of their
goals are related to business matters. Currently, it can be verified that the intranet
has little contribution to the fulfilment of the institutional objectives, which were
established by the bank to its branches.
Key words: Information System. Information Technology. Intranet. Institutional
Objectives.
8
LISTA DE FIGURAS E ESQUEMAS
FIGURA 2.1 Esquema de uma intranet......................................................................39
ESQUEMA 2.1 Empresas coligadas e controladas nas quais o Banco do Brasil
participa......................................................................................................................45
ESQUEMA 2.2 Estrutura organizacional do banco comercial e principais
administradores..........................................................................................................46
FIGURA 3.1 Princípio da análise de conteúdo qualitativa de Gläser e Laudel..........62
FIGURA 3.2 Etapas da análise de conteúdo qualitativa (Gläser e Laudel)...............65
9
LISTA DE QUADROS E TABELAS
QUADRO 2.1 Evolução de Sistemas de Informação.................................................24
QUADRO 2.2 Comparação entre SIG, SAD e SIE.....................................................25
QUADRO 2.3 Características dos SAE, SAD, SIG E SPT.........................................25
QUADRO 2.4 Os quatro elementos das dimensões de Hirschheim & Klein..............28
QUADRO 2.5 Os quatro níveis de estratégia organizacional.....................................33
QUADRO 2.6 Características da Internet, intranet e extranet...................................38
QUADRO 2.7 Padrões de funcionamento da intranet................................................39
QUADRO 2.8 Formas de uso da tecnologia intranet.................................................41
QUADRO 2.9 Benefícios tangíveis, benefícios intangíveis, riscos e desvantagens
advindos da intranet...................................................................................................41
QUADRO 3.1 Amostragem teórica versus amostragem estatística...........................57
QUADRO 3.2 Algumas diferenças entre análises de conteúdo.................................61
QUADRO 4.1 Dimensões surgidas através da variável Relevância..........................70
QUADRO 4.2 Dimensão surgida através da variável Irrelevância.............................73
QUADRO 4.3 Dimensões surgidas através da variável Benefícios...........................74
QUADRO 4.4 Dimensões surgidas através da variável Dificuldades........................76
QUADRO 4.5 Dimensões surgidas através da variável Alternativas.........................80
QUADRO 4.6 Dimensões surgidas através da variável Objetivos.............................83
10
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................12
1.1 Objetivos do Estudo...........................................................................................13
1.1.1 Objetivo Geral..................................................................................................13
1.1.2 Objetivos Específicos.......................................................................................13
1.2 Justificativa..........................................................................................................14
1.3 Questões de Pesquisa........................................................................................15
1.3.1 Questão Central...............................................................................................15
1.3.2 Questões Intermediárias..................................................................................15
2 REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................17
2.1 Dualidade da Tecnologia....................................................................................18
2.2 Molduras Tecnológicas......................................................................................20
2.3 Tecnologia e Organizações................................................................................21
2.4 Avanços das Tecnologias de Informação e Comunicação.............................22
2.5 Desenvolvimento de Sistema de Informação...................................................26
2.6 Tecnologia, Estratégias e Objetivos Organizacionais.....................................30
2.7 A Tecnologia Intranet..........................................................................................37
2.7.1 Alguns Estudos Envolvendo Intranet...............................................................42
2.8 A Instituição Banco do Brasil............................................................................44
2.9 A Intranet do Banco do Brasil...........................................................................47
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS.............................................................51
3.1 Caracterização do Estudo.................................................................................53
3.1.1 Método de Abordagem de Pesquisa...............................................................53
3.1.2 Enfoque de Estudo..........................................................................................54
3.1.3 Método de Procedimento.................................................................................54
3.1.4 Universo e Amostra.........................................................................................55
3.1.5 Técnicas de Coleta de Dados.........................................................................57
11
3.1.6 Tratamento dos Dados....................................................................................59
3.1.6.1 Preparação da Extração................................................................................63
3.1.6.2 Extração.........................................................................................................64
3.1.6.3 Preparação dos Dados..................................................................................64
3.1.6.4 Avaliação.......................................................................................................65
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS...................................................66
4.1 Observação do Ambiente Organizacional......................................................66
4.2 Temas Abordados.............................................................................................69
4.2.1 Informações Relevantes Contidas na Intranet..............................................70
4.2.2 Informações Irrelevantes Contidas na Intranet..............................................72
4.2.3 Benefícios Proporcionados pela Intranet.......................................................74
4.2.4 Dificuldades Proporcionadas pela Intranet....................................................76
4.2.5 Alternativas para o cumprimento dos objetivos.............................................80
4.2.6 Objetivos a serem alcançados.......................................................................83
5 CONCLUSÕES...................................................................................................85
5.1 Limitações do Estudo.......................................................................................87
6 SUGESTÕES PARA A EMPRESA E PARA ESTUDOS FUTUROS.................89
6.1 Empresa Pesquisada........................................................................................89
6.2 Sugestões para Estudos Futuros....................................................................89
REFERÊNCIAS........................................................................................................91
GLOSSÁRIO.............................................................................................................98
APÊNDICE A - Roteiro da entrevista semi-estruturada para coleta de dados
empíricos...............................................................................................................102
APÊNDICE B - – Variáveis pesquisadas e dimensões surgidas durante a coleta
de dados................................................................................................................103
APÊNDICE C - Telas com exemplos da construção de macro/variável e extração
de dados utilizando-se o programa MIA.............................................................104
APÊNDICE D – Conteúdo das Entrevistas Realizadas......................................108
12
1 INTRODUÇÃO
O mundo dos negócios mudou radicalmente nos últimos vinte anos. Se
havia menos complexidade no ambiente de gestão, hoje, com o aumento
exponencial da tecnologia e da comunicação, as inovações surgem com alta
velocidade e as empresas precisam ser ágeis para que estejam inseridas neste novo
modelo de organização. Novos paradigmas de gestão se fazem necessários. O
cenário que se apresenta precisa ser bem conhecido em todos os seus pormenores,
sejam eles ligados ao ambiente externo ou interno.
Nesse contexto, a retórica existente é baseada na urgência para que as
organizações criem uma infra-estrutura que, além de ampliar o desenvolvimento e
conhecimento de seus recursos humanos, propicie a melhora da qualidade e a
disponibilidade de informações importantes para a empresa, seus clientes e
fornecedores, ou seja, sistemas de informações efetivos a fim de habilitar a empresa
a alcançar seus objetivos e garantir sua continuidade. Porém, as histórias de
sucesso que são relatadas mostram os sistemas existentes provendo apenas uma
vantagem efêmera, antes de serem rapidamente copiados pelos concorrentes.
Os procedimentos utilizados no desenvolvimento de sistemas de
informações tradicionais têm recebido algumas críticas, tais como: insatisfação do
usuário, uma vez que o foco de desenvolvimento é centrado nos aspectos técnicos;
falta de desenho criativo, o que dificulta a compreensão e conseqüente uso do
sistema; ênfase em procedimentos e processos, no “como”; inflexibilidade dos
sistemas; falta de atenção às necessidades da administração e à estratégia da
corporação; baixa produtividade em virtude do acúmulo de aplicações. Os sistemas
mais novos, tais como sistemas de informação estratégicos, Internet e as infra-
estruturas de Tecnologia de Informação e Comunicação globais, sugerem uma
tecnologia atual que fale uma outra língua, menos formal, menos estruturada e mais
fragmentada.
A necessidade de operar neste ambiente dinâmico fez com que o Banco do
Brasil (BB), a exemplo de outras empresas, buscasse a aquisição de excelência
operacional, o que exige, entre outros requisitos, a disponibilidade de sistemas de
informação integrados, confiáveis e de alta velocidade, além de outras tecnologias, a
fim de obter maior eficiência e controle operacional. O BB lançou sua intranet
13
Corporativa em 2001, no momento em que 70 das 100 maiores empresas do Brasil
já tinham intranet. Esta nova ferramenta foi implantada para promover a integração
do conhecimento gerado na Instituição e facilitar a realização de negócios. A criação
de página na intranet corporativa como veículo preferencial de comunicação também
compõe uma das ações previstas no Projeto de Inteligência Competitiva da
Organização.
Como o papel a ser desempenhado pela tecnologia da informação pretende
migrar de suporte a processos para construção de competências, saindo do patamar
da logística e agregando desenvolvimento do coletivo, do aprendizado contínuo, de
compartilhamento de experiências, a presente proposta pretende analisar a
contribuição da intranet do Banco do Brasil para o cumprimento dos objetivos
estabelecidos pela Instituição para suas agências, na percepção dos usuários
lotados na cidade de João Pessoa.
1.1 Objetivos do Estudo
1.1.1 Objetivo Geral
Analisar a contribuição da intranet do Banco do Brasil para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos pela Instituição para suas agências.
1.1.2 Objetivos Específicos
A presente pesquisa tem como objetivos específicos:
a) identificar as informações existentes na intranet, consideradas relevantes
para a prática de trabalho diária, na percepção de seus usuários;
b) conhecer as informações existentes na intranet, consideradas irrelevantes
para a prática de trabalho diária, na percepção de seus usuários;
14
c) investigar os benefícios e as dificuldades proporcionadas pela intranet para
o cumprimento dos objetivos estabelecidos para as agências do Banco do
Brasil.
d) analisar até que ponto a intranet está sendo utilizada para atender os
objetivos estabelecidos na visão tradicional de planejamento do Banco do
Brasil.
1.2 Justificativa
O interesse pelo tema do estudo surgiu a partir do entendimento de que um
sistema de informação pode propiciar mudanças revolucionárias em várias áreas:
organizações, pessoas, educação e cultura. Cresceu com o estudo de autores
conceituados na área e com a leitura de artigos científicos e consolidou-se com o
desejo de conhecer a captura, utilização e compartilhamento de informações, via
intranet corporativa.
O trabalho de uma instituição depende de maneira crescente do que os
sistemas de informação são capazes de fazer: redução de custos de produção,
desenvolvimento de novos produtos, aumento da participação do mercado, melhoria
da produtividade. Na era da informação e do conhecimento, as empresas têm
investido altas somas na obtenção de informações e nas inovações que podem criar
mudanças de comportamento, seja modificando suas estruturas, seus sistemas
gerenciais, técnicas ou processos de trabalho.
Ao desenvolver sistemas de informação, os desenvolvedores, dependendo
dos princípios filosóficos adotados, podem levar a opções radicalmente diferentes
em termos de características de projeto, estratégias de implementação, satisfação
do usuário e uso do sistema, fatos que irão marcar de maneira significativa os
comportamentos, resultados, asserções, modelos e sistemas. A adoção da
tecnologia da Internet nas organizações tem provocado mudanças comportamentais,
e barreiras são percebidas com relação a seu uso. O novo usuário, que surge no
final dos anos 90, já busca a exigência de um sistema que atenda as suas
necessidades de forma flexível e inteligente e que se diferencie daqueles sistemas
15
tradicionais colocados a seu dispor com uma entrada-padrão, uma verdadeira caixa-
preta e cuja saída também é padrão.
Essa análise revela-se importante na medida em que informações ágeis,
flexíveis, relevantes e confiáveis são vitais para a instituição manter-se viável e
competitiva, além de possibilitar a identificação de facilidades ou problemas
existentes na concepção do veículo intranet, fatos que podem provocar um repensar
a respeito da forma como os sistemas de informação são concebidos no momento
atual, no qual pesquisas sobre alinhamento estratégico têm mostrado uma péssima
conexão entre estratégias, planos de tecnologia da informação/comunicação e
processos e estrutura de negócios. Estudos sobre implementação e uso de
tecnologia da informação sugerem que, com freqüência, até nas grandes
corporações, a liderança está ausente do processo e a tecnologia está à deriva, fora
de controle.
1.3 Questões de Pesquisa
Relacionados aos objetivos pretendidos na investigação, formulam-se as
seguintes questões de pesquisa:
1.3.1 Questão Central
Qual a contribuição da intranet do Banco do Brasil para o cumprimento dos
objetivos estabelecidos pela Instituição para suas agências?
1.3.2 Questões Intermediárias
a) Como os funcionários usam a intranet?
b) Quais as informações consideradas importantes na intranet?
16
c) Quais as informações consideradas sem importância na intranet?
d) Como os funcionários integram a intranet em suas atividades?
e) Qual a opinião dos funcionários sobre os objetivos e as metas
estabelecidas?
f) Como a intranet contribui para o cumprimento dos objetivos estabelecidos?
g) Quais os caminhos alternativos para o cumprimento das metas
estabelecidas?
17
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Apesar da implementação intensa das Tecnologias de Informação e
Comunicação (TICs) nas organizações, não se tem ainda uma visão mais sólida das
implicações sociais da relação entre a Tecnologia da Informação (TI) e as
organizações, de modo que seja possível compreender como a combinação de
novas tecnologias de informação com os hábitos e motivações pessoais afetam a
nossa vida no dia-a-dia. Mesmo em países desenvolvidos, que estão tendo uma
experiência mais intensa de uso destas tecnologias, não se conhece ainda o
comportamento e a reação das pessoas diante dessas rápidas mudanças
tecnológicas (RODRIGUES FILHO & FELL, 2005).
Por sua vez, boa parte da literatura de TI tem enfatizado seus aspectos
revolucionários e até certo ponto vem demonstrando uma fé cega no seu poder de
transformar o mundo e as organizações – uma nova espécie de panacéia para os
problemas da Humanidade. Contudo, é preciso uma dose de senso crítico para uma
análise mais racional e menos impulsiva / precipitada (RODRIGUES FILHO & FELL,
2005).
Assim sendo, o determinismo tecnológico tem sido a tendência da maior parte
dos estudos em tecnologia, dando a idéia de que o desenvolvimento tecnológico
modela a sociedade, mas não é reciprocamente modelado por ela. Nessa
perspectiva, adotada pela maioria dos autores, a tecnologia é uma força que
direciona a história, ou seja, uma inovação técnica aparece e, de repente, causa
acontecimentos (RODRIGUES FILHO & FELL, 2005).
Embora esse modelo de pensamento seja popular, ele já vem sendo
questionado há algum tempo, razão pela qual estudos mais recentes apontam para
modelos mais complexos, a exemplo do modelo estruturacional, proposto por
Wanda Orlikowski, renomada pesquisadora do MIT, que enfatiza a dualidade da
tecnologia.
Pesquisas mais recentes, utilizando a teoria da estruturação, do sociólogo
inglês Anthony Giddens, tentam demonstrar que, ao contrário do que pensa a
maioria dos autores, a tecnologia de informação, incluindo a intranet, não é
isoladamente o principal determinante do processo de mudanças (SILVA, 2001).
18
Portanto, nessa visão de literatura, uma tentativa é feita para se analisar o uso
da TI não com base na literatura dominante do determinismo tecnológico, mas
adotando um enfoque intermediário entre as posições polares do determinismo
tecnológico e do enfoque da construção social da tecnologia. Assim, há uma busca
para a adoção do enfoque ou modelo estruturacional acima citado. Além disso, o
trabalho de Ciborra (1997) leva à fuga do discurso dominante da administração
estratégica, uma vez que o planejamento estratégico tradicional, adotado em muitas
organizações, inclusive no Banco do Brasil, parece não servir mais para dar
respostas aos problemas organizacionais. Assim sendo, nos itens a seguir, busca-se
detalhar mais o assunto e abordar outros tópicos relacionados com a tecnologia de
informação.
2.1 Dualidade da Tecnologia
O questionamento acerca do papel da tecnologia da informação (TI) tem
crescido tanto nas publicações acadêmicas como naquelas voltadas aos executivos.
Se, por um lado, nota-se uma espécie de deslumbramento com as aplicações de TI,
por outro, surgem discussões sobre os resultados oriundos dos investimentos nessa
tecnologia. Tanto a tecnologia quanto as organizações passam por mudanças
dramáticas em suas formas e funções, fato que leva muitos pesquisadores
organizacionais a abordarem conceitos de inovação e improvisação, para ajudar a
explicar as novas formas de organizar e usar as tecnologias na prática
(ORLIKOWSKI, 2000).
A década passada presenciou o desenvolvimento de modelos
estruturacionais de tecnologia que geraram inúmeros insights acerca do papel e
influência da tecnologia nas organizações. Orlikowski (2000) cita os trabalhos de
Barley, 1986; Poole e DeSantis, 1990, 1992; Orlikowski e Robey, 1991; Walsham e
Han, 1991; Orlikowski, 1992; Walsham, 1993. Esses modelos situam a tecnologia
como estruturas incorporadas (construídas por desenhistas durante o
desenvolvimento da tecnologia) que são apropriadas pelos usuários durante o seu
uso. A ação humana é o aspecto central desses modelos, em particular, as ações
19
associadas às estruturas incorporadas à tecnologia, durante seu desenvolvimento, e
as ações associadas à apropriação daquelas estruturas durante o seu uso.
A estrutura é aqui entendida como um conjunto de regras e recursos contidos
na prática social recorrente. O resultado da prática social produz e reproduz uma
estrutura particular do uso da tecnologia. Assim, estruturas de uso de tecnologia são
constituídas pela maneira como as pessoas regularmente interagem com algumas
de suas propriedades e assim influenciam o conjunto de regras e recursos que
servem para modelar suas interações. Observando-se através de “lentes práticas”,
termo cunhado por Orlikowski (2000), as estruturas de tecnologia são emergentes,
não incorporadas. Os usuários modelam a estrutura que modela seus usos. As
estruturas de tecnologia não são externas ou independentes da ação humana.
Essas estruturas de uso que a autora chama de “tecnologias-na-prática” são o
conjunto de regras e recursos que são construídos e reconstruídos na interação das
pessoas com as tecnologias que elas têm em mãos. Quando usuários escolhem
usar uma tecnologia, eles estão também escolhendo como agir com ela. Assim, eles
podem, deliberadamente ou inadvertidamente, usá-la de maneira não prevista pelos
desenvolvedores. O uso da tecnologia pelas pessoas é baseado em experiências,
conhecimentos, significados, hábitos, relações de poder e normas.
O Modelo de Estruturação da Tecnologia proposto por Orlikowski (2000)
considera os seguintes componentes:
a) tecnologia, que é definida como os artefatos materiais usados na execução
de tarefas no ambiente de trabalho;
b) propriedades institucionais, que compreendem estratégias de negócios,
arranjos estruturais, cultura, mecanismos de controle, ideologia, padrão de
procedimentos operacionais, padrões de comunicação, etc.
c) agentes humanos, assim considerados os decisores, usuários e
desenvolvedores.
O modelo estruturacional da tecnologia definido por Orlikowski (1992) é uma
expansão da teoria da estruturação de Giddens (1989), que parte do princípio
fundamental da dualidade da estrutura para tentar explicar como os sistemas sociais
são produzidos e reproduzidos, enfatizando a relação entre estrutura social e ação
humana no tempo e no espaço. Em sua teoria da estruturação, Giddens (1989)
rompeu com o dualismo que prevalece no pensamento Ocidental, no qual há uma
20
nítida separação entre estrutura e ação, e defende a dualidade (a estrutura limita e
habilita a ação e esta modela e é modelada pela estrutura).
Portanto, neste trabalho, ao se estudar o elemento tecnológico (intranet) a
dualidade da tecnologia foi considerada.
2.2 Molduras Tecnológicas
O termo “molduras tecnológicas” foi usado por Orlikowski e Gash (1994) para
identificar os esquemas (modelos mentais) que as pessoas utilizam para entender a
tecnologia nas organizações. Tais esquemas têm como base suas suposições,
expectativas e conhecimentos. Isso inclui não somente a natureza e a função da
tecnologia por si só, mas as condições específicas, aplicações e conseqüências da
tecnologia em contextos particulares.
Embora o conceito de molduras tecnológicas encontre-se enraizado na
pesquisa social cognitiva, as referidas autoras também extraem significados da
literatura sociológica, que examina cognições coletivas e construções sociais da
tecnologia. Nessa literatura, as molduras tecnológicas correspondem ao
entendimento que membros de um grupo social têm de um artefato tecnológico
particular, e eles incluem não somente o conhecimento sobre uma tecnologia
particular, mas também o entendimento local de usos específicos em um dado
contexto.
Uma vez que a tecnologia é um artefato social, sua forma e função estarão
impregnadas dos valores, objetivos, interesses e conhecimentos que os
patrocinadores e desenvolvedores têm daquela tecnologia. Por exemplo, tem-se a
opinião de como o trabalho deve ser feito, como deve ser a divisão do trabalho e
qual o grau de autonomia que os empregados devem ter. Essas crenças são
conscientes ou implicitamente embutidas na construção de TI pelos planejadores e
desenvolvedores de sistemas.
O conceito de congruência nas molduras tecnológicas implica expectativas
similares, por parte de desenvolvedores, gestores e usuários, sobre o papel da
tecnologia nos processos de negócio, na natureza do uso, no tipo de suporte e na
manutenção. A incongruência significa diferenças importantes de expectativas,
21
suposições ou conhecimentos sobre aspectos chaves da tecnologia. Por exemplo,
uma incongruência acontece quando os gestores esperam que a tecnologia
transforme a maneira como a companhia conduz os negócios, mas os usuários
acreditam que a intenção da tecnologia implantada é simplesmente acelerar e
controlar o seu trabalho.
Enquanto houver molduras tecnológicas incongruentes, as organizações
enfrentarão dificuldades e conflitos acerca de desenvolvimento, implementação e
uso de tecnologia.
2.3 Tecnologia e Organizações
Os estudos desenvolvidos por Orlikowski (1992) analisam a relação entre
tecnologia e organização e destacam diferentes visões desse relacionamento. Esse
é um enfoque inovador do tema em questão, por caracterizar a tecnologia sob dois
aspectos: escopo – definido como tecnologia contida, ou hardware, e papel ou
função – que corresponde à interação entre tecnologia e organização. Ao analisar as
associações feitas por vários pesquisadores sobre tecnologia e organizações, a
autora ressalta que, em princípio, a tecnologia era vista como uma força externa que
tinha impacto determinista sobre a estrutura organizacional. Somente em estudos
posteriores, os pesquisadores focaram o aspecto humano da tecnologia, que era
vista como resultado de uma escolha estratégica e da interação social.
O conceito de dualidade tecnológica, introduzido por Orlikowski (1992),
corresponde à noção de que a tecnologia é criada e mudada pela ação humana e é
também usada pelas pessoas para executar alguma ação. Pode-se afirmar, então,
que a tecnologia é objetiva, no momento em que é fisicamente construída por atores
trabalhando em um contexto particular social e histórico; e que é também subjetiva,
pois é socialmente construída pelos atores, através de significados que lhe são
atribuídos.
Surge, assim, a noção de que a tecnologia é “interpretativamente flexível”, ou
seja, a interação da tecnologia com as organizações é uma função de diferentes
atores e contextos sócio-históricos implicados no seu desenvolvimento e uso. Essa
constatação difere das linhas de estudo até então apresentadas, uma vez que a
22
tecnologia é entendida como um artefato potencialmente modificável ao longo de
sua existência (é um produto de seu tempo e contexto institucional). Entretanto, essa
flexibilidade interpretativa é limitada pelas características do artefato, pelos
contextos institucionais (estrutura de significação, legitimação e dominação) e pelos
níveis diferentes de conhecimento e poder, afetando as pessoas envolvidas no
projeto e uso da tecnologia.
A interação proposta por Orlikowsky (1992) destaca a influência da tecnologia
sobre as organizações, baseando-se na ação mútua entre ambas e na maneira
como os agentes humanos influenciam e são influenciados pela tecnologia.
Apresentam-se, a seguir, os quatro tipos de influência e a sua natureza:
a) a tecnologia como um produto da ação humana, ou seja, a tecnologia é
modificada pela ação humana, desenvolvendo e modificando a organização;
b) a tecnologia como um meio da ação humana, isto é, a tecnologia facilita e
restringe a ação humana através da provisão de esquemas interpretativos,
facilidades e normas;
c) condições institucionais da interação com a tecnologia, de forma que as
propriedades institucionais influenciam pessoas em suas interações com a
tecnologia, a exemplo de intenções, normas profissionais, estado da arte em
matérias e conhecimento, padrões de estrutura e recursos disponíveis;
d) conseqüências institucionais da interação com a tecnologia, quando a
tecnologia influencia as propriedades institucionais de uma organização,
através de reforço ou transformação de estruturas de significação, dominação
e legitimação.
2.4 Avanços das Tecnologias de Informação e Comunicação
Sistemas de Informação (SI) é um campo de estudo bastante fragmentado
que, além de adotar várias perspectivas teóricas, preocupa-se com uma grande
diversidade de questões, a exemplo da tecnologia, do desenvolvimento, uso e
gerenciamento da informação (RODRIGUES FILHO e LUDMER, 2005). Sua
natureza interdisciplinar fica evidente em estudos nas áreas de Administração,
23
Ciência da Computação, Ciência da Decisão, Psicologia, Sociologia, Inteligência
Artificial, Economia, dentre outras.
Prates (1994) afirma que os SI são formados pela combinação estruturada de
vários elementos: a informação (dados formatados, textos livres, imagens e sons),
os recursos humanos (pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam,
disseminam e utilizam as informações), as tecnologias de informação (o hardware e
o software usados no suporte aos SI) e as práticas de trabalho (métodos utilizados
pelas pessoas no desempenho de suas atividades), organizados de tal modo a
permitir o melhor atendimento aos objetivos da organização.
Segundo Laudon e Laudon (2001), a implantação de SI transcende ao
determinismo tecnológico, uma vez que percorre toda organização, modificando seu
arranjo e forma de trabalho, pois provoca mudanças nos cargos, nas habilidades e
no gerenciamento. Atualmente, os SI são, em sua grande maioria, baseados no
computador e envolvem várias nomenclaturas para designar seus tipos, a exemplo:
Sistemas Transacionais (também chamados de Operacionais), Sistemas Executivos,
Sistemas Gerencias e Sistemas de Apoio à Decisão. Cada um desses sistemas
atende um determinado segmento de usuário na organização (operacional, gerencial
ou estratégico).
Os SI surgiram dentro dos Departamentos de Ciência da Computação, nos
anos 50 e 60 do século XX, com uma visão puramente técnica, baseada na
racionalidade das ciências naturais. Apenas, em meados de 1970, surge uma visão
social de SI. Portanto, a pesquisa e desenvolvimento de Sistemas de Informação
seguiram dois caminhos: o da comunidade da engenharia, na qual há a criação de
técnicas para a construção eficiente de artefatos de Tecnologia da Informação (TI) e
o de comunidades como IFIP 8.2 (International Federation for Information
Processing Working Group), que tenta entender e se antecipar ao impacto de TI nas
organizações, incorporando as teorias das ciências sociais (PURAO e TRUEX,
2004). Os autores afirmam que as duas “visões” estão em conflito porque a primeira
trata os SI como reflexos das exigências (vê o ambiente como fonte de
necessidades), enquanto a segunda trata os SI como agentes de mudanças (leva
em consideração temas importantes como poder, conflito ou estrutura). Todavia,
pesquisas recentes em desenvolvimento de sistemas emergentes sugerem uma
integração dos dois pontos de vista.
24
Conforme Boyce (2002), os efeitos sociais de uma tecnologia são sempre
determinados pelos seus usos, papéis, intersecção com outros processos, práticas e
resistências, que crescem com a conseqüência de seu uso.
Os sistemas de informação evoluíram sobremaneira com relação à tecnologia
dominante, ao seu foco, grupos de trabalho, disciplina dominante e escopo. O
Quadro 2.1 ilustra essa evolução:
Tecnologia
Dominante
Sistema de
Informação
(Foco)
Grupos de
Trabalhos
Disciplina Dominante
Escopo
1960 – 1970
Mainframes
Sistema de
Transações
Operacional Ciência da Computação
A Organização
1970 – 1980
Mini
Sistemas de
Informação
Gerencial
Gerentes Administração A Organização
1980 – 1990
Computadores
Pessoais (PC´s)
Computação do
Usuário Final
Trabalhadores do
Conhecimento
Comportamento
Organizacional
A Organização
1990 – 2000
Redes
Sistemas de
Informação
Estratégicos
Compartilhadores Economia e Marketing A Organização
2000
Internet
Informática
Comunitária
Cidadãos Ciências Sociais Sociedade
QUADRO 2.1 Evolução de Sistemas de Informação (SI).
Fonte: Rodrigues Filho, 2005. Notas de aula. Disciplina: Administração de Sistemas de Informação.
PPGA UFPB.
A tecnologia da informação surgiu, primeiramente, para resolver os problemas
da organização; a seguir, o das pessoas; e por último, os dos grupos. Desde
meados de 1960, quando imperava o sistema de processamento de transações,
muitos são os termos utilizados para caracterizar e classificar os Sistemas de
Informação: Sistemas Transacionais ou Sistemas de Processamento de Transações
(SPT), Sistemas Gerenciais (SIG), Sistemas Executivos (SIE), Sistemas
Especialistas (SE) e Sistemas de Apoio à Decisão (SAD). O quadro 2.2 apresenta a
comparação entre os SIG, SAD e SIE quanto a três dimensões:
25
Dimensão SIG SAD SIE
Uso Controle Planejamento, organização
e controle
Acompanhamento e
controle
Usuários Executivos de nível
médio e baixo
Executivos de nível médio,
analistas
Altos Executivos
Desenvolvimento Fornecedores ou
especialistas em
sistemas de informação
Usuários, sozinhos ou
acompanhados de
especialistas em informática
Fornecedores ou
especialistas em
sistemas de
informação
QUADRO 2.2 Comparação entre SIG, SAD e SIE.
Fonte: SPRAGUE Jr., Ralph H e WATSON, Hugh J. Sistemas de apoio à decisão. Rio de Janeiro:
Campus, 1991, p. 353-354 apud Samorano , 2000.
Os Sistemas de Nível Operacional (SPT) dão suporte aos gerentes
operacionais, acompanhando atividades e transações elementares da organização,
como vendas, contas a receber, folha de pagamento, fluxo de matéria-prima. Os
Sistemas de Nível Gerencial (SIG e SAD) atendem às atividades de monitoração,
controle, tomada de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios.
Os Sistemas de Nível Estratégico (SIE, SAE) ajudam a gerência sênior a atacar e
enfrentar questões estratégicas e tendências de longo prazo tanto na empresa
quanto no ambiente externo.
O Quadro 2.3 sintetiza características de alguns sistemas mencionados:
Tipo de
Sistema
Informações de
entrada
Processamento Informações de
saída
Usuários
SAE Dados agregados;
externos, internos
Gráficos, simulações;
interatividade
Projeções; consultas
Gerentes
seniores
SAD Baixo volume de
dados ou bancos
de dados maciços
otimizados para
análise
Interatividade;
simulações; análise
Relatórios especiais;
análises de decisão;
consultas
Profissionais;
assessores da
gerência
SIG Sumário das
transações; alto
volume de dados;
versões
simplificadas
Relatórios de rotina;
modelos simples;
análise de baixo nível
Relatórios sumários
e de execuções
Gerentes médios
SPT Transações,
eventos
Classificações;
listagem; junção;
atualização
Relatórios
detalhados; listas,
resumos
Operadores;
supervisores
QUADRO 2.3 Características dos SAE, SAD, SIG E SPT.
Fonte: LAUDON, Kenneeth C. e LAUDON, Jane P. Sistemas de informações gerenciais:
administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
Pode-se afirmar que a Tecnologia da Informação evoluiu de uma tecnologia
com foco na automação e eficiência interna para uma tecnologia cujo papel
26
fundamental é o de viabilizar networks de negócio (VENKATRAMAN, 1994), o que
provoca um grande impacto sobre os negócios das organizações.
2.5 Desenvolvimento de Sistema de Informação
O processo de Desenvolvimento de Sistemas de Informação (DSI) consiste
em desenhar, construir e manter sistemas de informação. Uma metodologia de DSI
foi definida como:
...uma coleção de procedimentos, técnicas, ferramentas e documentação
que ajuda os desenvolvedores de sistemas nos seus esforços para
implementar um novo sistema de informação. Uma metodologia consiste de
fases e sub-fases que guiam os desenvolvedores de sistemas na escolha
de técnicas que podem ser apropriadas em cada estágio do projeto e
também os ajuda a planejar, gerenciar, controlar e avaliar os projetos de
sistemas de informação. (AVISON e FITZGERALD, 1995, p. 10).
Avison e Fitzgerald (1995) ressaltam que metodologias de SI podem ter
diferentes objetivos, tais como registro das exigências do usuário de forma acurada,
produção de boa documentação e construção de sistemas de fácil modificação e
manutenção.
Hirschheim, Klein e Lyytinen (1995) tipificaram 7 gerações de DSI:
a) ciclo de vida formal
- controle do ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas (SDLC),
- orientação de analistas através da padronização;
b) produtividade estruturada
- controle de analistas/programadores;
c) protótipo/evolucionária
- redução da lacuna de comunicação usuário/analista;
d) sócio-técnica/participativo
- controle de DSI pelo usuário através da participação;
e) senso-comum/formulação de problema
- DSI como construção da realidade social;
f) movimento sindical
- conflito/trabalho/gestão,
- direito dos trabalhadores,
27
- democracia industrial;
g) emancipatório
- remoção de barreiras poder/social para uma comunicação efetiva,
- fortalecimento da aprendizagem.
Em meados de 1970 e 1980, verifica-se que as metodologias de DSI
começaram a incorporar enfoques de planejamento estratégico, com a finalidade de
alinhar o desenvolvimento de Sistemas de Informação com as estratégias de
negócio. O intuito consistia em ganhar vantagem competitiva, melhorar
produtividade e desempenho, habilitar novas formas de gerenciar e organizar, além
de desenvolver novas atividades de negócio. Ciborra (2002) afirma que métodos
podem ser vistos como a língua na qual a tecnologia nos tem falado, através de
desenhistas e desenvolvedores, e que a maioria das metodologias de análise de
sistemas foi usada para representar fluxo de dados nas máquinas.
De acordo com Pozzebon e Freitas (1997), o desenvolvimento de Sistemas
de Informação (SI) envolve princípios ou suposições explícitas ou implícitas que
podem ocasionar diferentes resultados em termos de características de projeto,
estratégias de implementação, satisfação do usuário e uso do sistema.
Hirschheim e Klein (1989) propuseram quatro paradigmas para essa questão,
que foram mapeados através do cruzamento de duas dimensões, objetivismo-
subjetivismo e conflito-ordem. Os modelos de sistemas construídos podem ser
entendidos através da compreensão de comportamentos e atitudes que têm como
base alguns desses paradigmas (funcionalismo, relativismo social, estruturalismo
radical e neo-humanismo). Os autores partiram do conceito de que o paradigma
consiste em uma visão sobre o conhecimento, sobre como adquiri-lo e sobre o
mundo físico e real. O quadro 2.4 apresenta os quatro elementos das dimensões de
Hirschheim e Klein:
28
Elemento Descrição
Objetivismo Consiste na aplicação de métodos e modelos derivados das ciências naturais,
visando ao estudo da questão humana. O mundo é tratado como “natural”.
Subjetivismo Consiste em priorizar o estudo do mundo social, em detrimento dos métodos relativos
à ciência natural, visando a compreender a base da vida humana e a explorar a fundo
a experiência individual das pessoas.
Ordem Também denominada dimensão da integração, enfatiza o mundo social como
caracterizado pela ordem, estabilidade, integração, consenso e coordenação
funcional.
Conflito Também denominada dimensão da coerção, enfatiza o mundo social como movido
para a mudança forçada, o conflito social, a desintegração e a coerção.
_________________________________________________________________________________
QUADRO 2.4 Os quatro elementos das dimensões de Hirschheim & Klein
Fonte: Hirschheim & Klein, 1989 apud Pozzebon e Freitas, 1997.
O paradigma do funcionalismo (objetivismo/ordem) evidencia o analista como
um especialista em sistemas. Cabe ao analista de sistemas, que lida com
tecnologia, ferramentas e métodos, descobrir os verdadeiros requisitos do sistema e
modelá-los. Os sistemas por ele desenvolvidos, na sua visão, são inquestionáveis e
auxiliam a gerência e a organização a atingir seus objetivos.
O paradigma do relativismo social (subjetivismo/ordem) vê o analista como
um facilitador e o desenvolvimento de sistemas como uma forma de dar sentido às
coisas. Pressupõe que existe uma simples realidade, mas diferentes percepções da
mesma. Segundo esse enfoque, o papel dos sistemas de informação é auxiliar na
identificação de objetivos mais desejáveis e possíveis. O desenvolvedor do sistema
deve interagir com a gerência para encontrar o tipo de sistema que faz mais sentido,
uma vez que não há critérios objetivos para distinguir bons e maus sistemas.
Qualquer sistema com aprovação das partes afetadas é legitimado. É através da
ótica desse paradigma que a presente pesquisa pretende ser desenvolvida.
O paradigma do estruturalismo radical (objetivismo/conflito) enfoca o analista
como um trabalhador partidário e o desenvolvimento de sistemas como materialismo
dialético. O desenvolvedor de sistema tem duas escolhas: a) desenvolve sistemas
que permitam um maior controle e supervisão dos trabalhadores; b) desenvolve
sistemas que beneficiam os trabalhadores, possibilitando-lhes melhores condições
de trabalho.
O paradigma do neo-humanismo (subjetivismo/conflito) coloca o analista
como um emancipador e o desenvolvimento de sistemas como um instrumento
emancipador através do discurso racional. Os SI ocupam um papel que permite a
29
compreensão compartilhada dos muitos obstáculos à comunicação humana, os
quais podem ser transpostos através do debate livre, aberto e participativo.
O paradigma dominante em quase todas as escolas de análise de sistemas é
o funcionalismo, entretanto a busca de novos modelos conceituais para sistemas de
informação e apoio à decisão vem permeando o processo de mudanças
organizacionais e tecnológicas desde meados de 1990. Tapscott & Caston (1995)
afirmaram que o recurso informação é muito valioso para ficar nas mãos e mentes
de poucos. O usuário de hoje sente necessidade de ser um decisor proativo e para
exercer esse papel com plenitude precisa-se de sistemas de informação que
atendam às suas necessidades de forma flexível e inteligente. Os dados de entrada
devem ser dinamicamente determináveis, em substituição às entradas-padrão. A
mesma flexibilidade é necessária para as saídas (resultados) do processamento de
dados, possibilitando a geração de informações na forma desejada (relatórios,
diagnósticos, mapa de tendências, etc.).
De acordo com Ciborra (2000), os sistemas mais novos, tais como sistemas
de informação estratégicos, Internet e as infra-estruturas de TIC globais sugerem
uma tecnologia atual que fale uma outra língua, menos formal, menos estruturada e
mais fragmentada.
Sambamurthy e Kirsch (2000, p. 392) citam pesquisadores que têm
identificado uma variedade de fatores que influenciam a execução com sucesso do
processo de Desenvolvimento de Sistema de Informação (DSI), quais sejam:
a) a participação e o envolvimento do usuário (IVES & OLSON, 1984,
SWANSON, 1974);
b) o apoio da alta administração (GINZBERG, 1981b; LAWRENCE & LOW,
1993);
c) a suficiência de recursos organizacionais (SRINIVASAN & KAISER,
1987);
d) a competência dos desenvolvedores de SI (MONTAZEMI, 1988; WHITE
& LEIFER, 1986);
e) a qualidade dos gerenciadores do projeto (HENDERSON & LEE, 1992).
Sendo assim, os sistemas de informação evoluíram rapidamente até
chegarem à era da Internet, cujo foco é a informática comunitária e tem como
escopo a sociedade. Nesse contexto, surgiram as tecnologias groupware. Os
estudos de Orlikowski (1992b) sobre os problemas organizacionais na
implementação de uma tecnologia groupware revelam que dois elementos
30
organizacionais são significantes na implementação e uso dessa tecnologia:
modelos mentais (que afetam o entendimento das pessoas e a apropriação da
tecnologia) e as propriedades estruturais (sistemas de recompensa, políticas e
normas de trabalho).
Em locais onde os modelos mentais não entendem ou apreciam a natureza
colaborativa do groupware, tais tecnologias serão interpretadas e usadas como se
fossem uma tecnologia de uso individual (como o programa “Word”). Nos lugares em
que as premissas subjacentes à tecnologia groupware (esforços compartilhados,
cooperação, colaboração) sejam contrárias às propriedades estruturais da
organização (cultura individualista e competitiva, hierarquia rígida), é improvável o
seu uso e significado coletivo. Portanto, onde há poucos incentivos ou normas de
cooperação ou compartilhamento de habilidades, a tecnologia groupware, por si só,
não pode gerar colaboração. Em oposição, ambientes onde as propriedades
estruturais realmente incentivam esforços compartilhados, cooperação e
colaboração, é provável que a tecnologia seja usada de maneira colaborativa. A
autora aponta fatores que influenciam a forma como os usuários mudam seus
modelos mentais em resposta a uma nova tecnologia:
a) o tipo e quantidade de informação que lhes são comunicadas;
b) a natureza e forma de treinamento que eles recebem sobre o produto.
Orlikowski (1992) afirma que a maioria dos sistemas de informação
computadorizados é desenhada de tal forma que os usuários não entendem a sua
natureza construída. De acordo com essa autora, a relação entre tecnologia e
organização deve ser dinâmica e abrangente, envolvendo a interação de vários
agentes tais como usuários e desenvolvedores.
2.6 Tecnologia, Estratégias e Objetivos Organizacionais
Com o avanço do discurso em gestão estratégica, a literatura em
planejamento estratégico de sistemas de informação ou SISP (Strategic Information
Systems Planning) torna-se abundante a partir do meado dos anos 80. O SISP é
definido como sendo o processo de decidir sobre a direção, o desenvolvimento, as
políticas e os objetivos utilizados por uma organização, relacionados com a gestão
31
das tecnologias de informação. Mesmo nos dias de hoje, o SISP é utilizado em
grandes organizações. Levy & Powell (2000) tentam demonstrar o valor do SISP
para as pequenas e médias empresas (PMEs), embora o nível prático de utilização
do SISP nestas organizações seja muito inferior em relação ao uso em grandes
organizações.
Portanto, a literatura sobre a contribuição dos sistemas de informação para o
desenvolvimento estratégico das organizações é abundante, sobretudo visando
explorar o impacto que os sistemas de informação têm sobre o desempenho dos
negócios e a sua contribuição para o desenvolvimento estratégico das organizações.
Uma questão bastante estudada na área de sistemas de informação é a que trata do
alinhamento entre sistemas de informação e as estratégias de negócios. É possível
perceber, contudo, que este alinhamento tem diversas definições, ou seja,
alinhamento diz respeito a: o grau em que a missão, os objetivos e planos da
tecnologia de informação apóiam e são apoiados pela missão, objetivos e planos
dos negócios (REICH e BENBASAT, 1996); o enquadramento entre a organização e
suas estratégias, estruturas e processos de tecnologia (KANELLIS et al. 1999); a
aplicação da TI da forma mais apropriada, em harmonia com as estratégias de
negócios, objetivos e necessidades (LUFTMAN 2000, p. 2); ao alinhamento da
relação entre o negócio e o domínio da infra-estrutura de TI, a fim de se tirar
vantagem das oportunidades e capacidades da TI (REICH e BENBASAT. 2000, p.
82).
Contudo, é preciso compreender que boa parte dessa literatura, não só na
área de administração estratégica, em geral, como de gestão estratégica em
sistemas de informação, em particular, é toda baseada numa visão racional
tradicional em que o planejamento estratégico é um processo de cima para baixo
(top-down). Para alguns autores, tem havido uma completa ignorância no tocante ao
tópico de estratégia, uma vez que muitas questões importantes no alinhamento
SI/Negócios são encobertas. É preciso compreender que nesse alinhamento existem
muitas características presentes nas estratégias informais, que nunca são
documentadas, mas tendem a estar ausentes nas estratégias formais. Nesse caso,
não há garantia de que as estratégias que são habilitadas dentro das organizações
estão direcionadas para o bem-estar organizacional. Isso nos leva a crer que as
pesquisas e práticas que enfatizam a integração de planos formais de negócios e
sistemas de informação podem não ser úteis.
32
Assim sendo, como veremos a seguir, a gestão estratégica e,
especificamente, o alinhamento estratégico devem considerar tanto as estratégias
formais como as informais, que existem simultaneamente dentro das organizações.
Portanto, como pregam alguns autores, é possível considerar a dimensão social no
alinhamento (REICH & BENBASAT, 2000).
Afirma-se que o alinhamento de sistemas de informação com os objetivos dos
negócios continua sendo um objetivo ilusório, apesar da abundância de pesquisa
sobre esse tópico (CHAN, 2002). Por conta disso, Ciborra (1997) critica a literatura
dominante em sistemas de informação devido a sua visão racional, enfoque top-
down para o alinhamento e o planejamento estratégico de sistemas de informação,
afirmando que os modelos conceituais desenvolvidos não são úteis dentro do
domínio da experiência prática dos gerentes e das organizações. A expectativa é a
de que um enfoque acentuado nos aspetos humanos e nas pessoas envolvidas com
o processo de planejamento possa se correlacionar melhor com as situações do
mundo real do que um modelo estritamente racional do SISP.
Os enfoques tradicionais para o alinhamento vêem o alinhamento como um
processo de planejamento top-down, em que a alta cúpula desenvolve um conjunto
de planos estratégicos que, quando implementados, resultam em sistemas de
informação que se enquadram muito bem com as estratégias de negócios correntes
(HENDERSON & SIFIONIS, 1988; LEDERER & SETHI, 1996). Por outro lado, o
enfoque alternativo apoiado por Ciborra e Simonsen (1999) enfatiza um
procedimento de baixo para cima, no qual desenhistas e usuários dos sistemas
também contribuem para o processo de planejamento. Vale lembrar, nesse sentido,
o trabalho de Kearns & Lederer (2000), que aponta a importância de uma relação
recíproca entre sistemas de informação e negócios para se alcançar vantagem
competitiva.
Mais recentemente, o trabalho de Whittigton (2002) tem apontado a
importância das micro-estratégias ou estratégias emergentes. Realizado na CHESF
(Companhia Hidro Elétrica do São Francisco), o trabalho destaca a importância das
micro-estratégias desenvolvidas pelos gerentes de nível médio. Contudo, esses
gerentes nunca foram convidados para o desenvolvimento do planejamento
estratégico da empresa (RODRIGUES FILHO, 2005). Isso parece demonstrar que o
planejamento estratégico tradicional, adotado na maioria das grandes empresas
nacionais, a exemplo do Banco do Brasil, representa um “Totem”, cujo propósito é o
33
de demonstrar o vigor da cúpula executiva em desenvolver “altos planos
estratéticos” (RODRIGUES FILHO, 2005).
Nessa direção, os resultados deste trabalho irão apontar o quanto de
alinhamento existe entre a tecnologia da informação intranet e as estratégias de
negócios do Banco do Brasil.
De acordo com Thompson e Strickland (2002), nas empresas diversificadas
em que as estratégias de vários negócios diferentes têm de ser gerenciadas,
existem normalmente quatro níveis distintos de gerentes de estratégia:
a) o diretor executivo e outros executivos de alto nível corporativo, que têm a
responsabilidade principal e autoridade pessoal para tomar decisões
estratégicas que afetam o negócio como um todo e a coleção dos negócios
individuais em que a empresa possa ter se diversificado;
b) os gerentes, que têm responsabilidade de lucros e perdas de uma unidade
de negócios específica, a quem foi delegado um papel de liderança maior na
formulação e implementação da estratégia para aquela unidade;
c) gerentes de áreas funcionais dentro de certa unidade de negócios, que têm
autoridade direta sobre uma parcela maior do negócio (fabricação,
comercialização e vendas, finanças, P&D, pessoal) e cujo papel é apoiar a
estratégia geral da unidade de negócios com ações estratégicas em sua
própria área;
d) gerentes de unidades operacionais maiores (fábricas, distritos de vendas,
escritórios locais), que têm responsabilidade local pelo desenvolvimento dos
detalhes do esforço estratégico em sua área e para a implementação e
execução de sua parte do plano estratégico geral no nível mais baixo.
Thompson e Strickland (2002) apresentam os níveis de elaboração da
estratégia nas empresas diversificadas:
Estratégias Características
Corporativa Para a empresa como um todo; Todos os seus negócios; Gerentes seniores
De Negócios Para cada negócio separado em que a empresa se diversificou
Funcional Para unidades funcionais específicas dentro de um negócio. Em geral,
cada negócio
tem uma estratégia de produção, de marketing, de finanças e assim por diante
Operacional P
ara unidades operacionais básicas, tais como fábricas, distritos e regiões de vendas
e departamentos dentro de áreas funcionais
QUADRO 2.5 Os quatro níveis de estratégia organizacional de Thompson e Strickland (2002).
Fonte: adaptado pela autora (2006).
34
Segundo os mesmos autores, o processo de elaboração/implementação de
estratégias consiste de cinco tarefas gerenciais inter-relacionadas:
a) decidir em que negócio a empresa estará e formar uma visão estratégica
de para onde a empresa precisa ser direcionada – em verdade, infundir na
organização um sentimento de meta, fornecendo orientação de longo prazo e
estabelecendo uma missão clara a ser cumprida;
b) converter a missão e visão estratégica em objetivos mensuráveis e
objetivos de desempenho;
c) elaborar a estratégia para atingir os resultados desejados;
d) implementar e executar a estratégia escolhida eficientemente e
eficazmente;
e) avaliar o desempenho, revisar os novos desenvolvimentos e ajustar o rumo
de longo prazo, os objetivos e a estratégia.
Para a estratégia funcionar e atingir o desempenho programado, precisa-se
(THOMPSON e STRICKLAND, 2002): desenvolver uma organização capaz de
executar a estratégia com sucesso; desenvolver orçamentos que direcionam os
recursos para atividades internas críticas para o sucesso estratégico; estabelecer
políticas de apoio à estratégia; motivar as pessoas para perseguir os objetivos
energicamente e, se necessário, modificar seu comportamento de trabalho para
adequar melhor as necessidades para execução de estratégia com sucesso;
associar a estrutura de recompensas à realização dos resultados programados; criar
um cultura corporativa e clima de trabalho que conduzam à implementação da
estratégia de maneira bem-sucedida; instalar uma série de sistemas internos de
apoio que capacitem o pessoal para executar seu papel estratégico eficientemente
todos os dias; instituir as melhores práticas e programas para a melhoria contínua;
exercer a liderança interna necessária para avançar com a implementação e
continuar melhorando a maneira de execução da estratégia.
Mintzberg et al (2000) classificaram as Escolas de Pensamento Estratégico
em dez tipos, quais sejam: escola do design, escola de planejamento, escola de
posicionamento, escola empreendedora, escola cognitiva, escola de aprendizado,
escola de poder, escola cultural, escola ambiental e escola de configuração.
As escolas do design, planejamento e posicionamento são consideradas
prescritivas, no sentido de que determinam como as estratégias devem ser
35
formuladas (como um processo de concepção, como um processo formal e como um
processo analítico, respectivamente).
As escolas empreendedora, cognitiva, de aprendizado, de poder, cultural e
ambiental são classificadas no grupo das descritivas, pois estão centradas na
descrição de como as estratégias são formuladas (como um processo visionário,
mental, emergente, de negociação, coletivo e reativo, respectivamente).
A escola de configuração combina as demais já relacionadas, agrupando os
vários elementos – processo de formulação de estratégias, o conteúdo das mesmas,
estruturas organizacionais e seus contextos – como um processo de transformação.
De acordo com Rodrigues Filho (2004), o trabalho de Mintzberg foi um grande
avanço nos estudos de estratégia, mesmo dentro de uma linha funcionalista, já que
busca problematizar a perspectiva clássica e racional.
As estratégias não são sempre formuladas por um planejamento estratégico.
Podem ser consideradas como um padrão formado pelas várias ações/decisões
tomadas pela gerência, em função de suas percepções ambientais, para adaptar a
empresa ao ambiente. A estratégia realizada pela empresa emerge a partir desse
padrão inferido das decisões (MINTZBERG, 1987), que podem ser tomadas em
qualquer nível hierárquico estratégico existente na empresa – corporativo,
empresarial e funcional (MELLO, 1997).
O alinhamento sugerido entre o planejamento da TI e o planejamento
empresarial vem sendo discutido há muito tempo no mundo acadêmico. Ciborra
(1997) apresentou algumas críticas após analisar relatos sobre:
a) TI vista como uma variável ligada a outras, tais como estratégia,
organização e cultura;
b) alinhamento estratégico na indústria bancária australiana;
c) como avaliar se uma empresa está alinhada, como medir esse alinhamento
e que ferramentas podem ser desenvolvidas para verificar a dimensão desse
alinhamento;
d) programas de pesquisas empresariais que não levam a lugar nenhum, por
descontinuidade;
e) como as empresas unem estratégia e o processo de formação de infra-
estrutura de TI.
Esse autor critica os pesquisadores que participam de programas de pesquisa
que são lançados e rapidamente são abandonados, porém apresentam publicações
36
que suportam a idéia de TI como chave para se ganhar vantagem competitiva. Ele
acrescenta que há uma grande lacuna deixada pelas teorias dos modelos de
alinhamento e a realidade da prática das organizações, constituindo-se um grande
desafio para os administradores a busca do efetivo alinhamento entre os negócios e
a TI.
Reconhece-se que as tecnologias avançadas de informação são elementos
importantes para as organizações no atual ambiente competitivo global, porém é
necessário que as empresas façam amplo e bom uso das tecnologias da
informação, através de orientação/estímulo, vontade política,
determinação/liderança, comprometimento, compartilhamento de visões,
planejamento, capacidade de assimilar inovações e consciência por parte de toda a
organização, notadamente da alta administração (FREITAS et al. 2005).
Não deve existir espaço para o controle excessivo e centralizado sobre a
Tecnologia da Informação. Segundo Stenmark (2003), na revisão crítica da literatura
sobre gerenciamento das infra-estruturas corporativas feita por Ciborra, concluiu-se
que a centralização do controle é um dos princípios. Entretanto, embora a maioria
dos comentários existentes na literatura prescreva o aumento de controle como uma
estratégia de gerenciamento a seguir, isso não se ajusta aos novos graus de
complexidade requeridos nas organizações pós-modernas (CIBORRA, 2000).
Resultados de pesquisa elaborada por Freitas et al. (2005) mostram que é
importante observar que, no contexto geral, fatores sociotécnicos relacionados aos
recursos humanos – como necessidade de treinamento, falta de suporte técnico e de
políticas motivacionais e a resistência cultural à mudança – são questões a serem
resolvidas para uma melhor utilização das TI disponíveis.
A presente pesquisa pretende analisar a contribuição da intranet do Banco do
Brasil para o cumprimento dos objetivos estabelecidos pela Instituição para suas
agências, uma vez que há o entendimento de que o propósito básico de um sistema
de informações é habilitar a organização a atingir seus objetivos através do uso
efetivo dos recursos disponíveis. Quanto a essa questão, Ciborra (2002) afirma que
pesquisas sobre alinhamento estratégico têm mostrado uma péssima conexão entre
estratégia, planos de Tecnologia da Informação e Comunicação e processos e
estruturas de negócios. O autor acrescenta que os estudos sobre o uso de TI
sugerem que, com freqüência, mesmo nas grandes organizações, a liderança está
ausente e a tecnologia está à deriva, fora de controle.
37
2.7 A Tecnologia Intranet
O surgimento da Internet causou um impacto profundo na sociedade, na
cultura, na educação e nas organizações. Em meados de 1990, essa tecnologia se
espalhou pelo mundo como uma estrutura flexível, fora do contexto de altos planos
estratégicos, e como uma rede horizontal, enquanto na literatura havia uma pirâmide
representando os Sistemas de Informação (CIBORRA, 2002). Na atualidade, as
organizações podem aplicar a tecnologia da Internet de formas diferentes:
a) usando uma home page no ambiente da Internet, na qual o público em
geral pode acessar;
b) através da extranet que pode permitir o acesso de sujeitos externos à
organização (clientes ou fornecedores) de forma limitada, através do firewall,
para a intranet organizacional;
c) por meio da intranet, com foco meramente interno, no qual o acesso é
restrito aos membros da organização.
Bob Metcalfe, um dos inventores do padrão de redes ethernet, atribuiu para si
a invenção do termo extranet, em uma de suas colunas de abril de 1997, para a
publicação Infoworld (http://bb.domaindlx.com/britescade/blogb). A partir de então
algumas empresas mencionaram já fazer uso dessa tecnologia e muitos artigos e
livros surgiram sobre o tema. Ainda é difícil hoje definir a fronteira do que deve ser
considerado um site Internet ou uma extranet. Dentre os vários enfoques, pode-se
definir uma extranet como uma extensão privada de uma empresa, via sua própria
intranet corporativa, que permite a comunicação e a execução de negócios com
fornecedores, parceiros e clientes, através do acesso a seus processos internos.
Segundo Wilkinson (2005), uma extranet requer segurança e privacidade, fatos que
pressupõem a administração de servidores de firewall, a emissão e uso de
certificados digitais ou meios similares de autenticação de usuário, encriptação de
mensagens e o uso de redes privadas virtuais (VPNs). Dentre outros usos, uma
extranet pode proporcionar:
a) venda de produtos e serviços;
b) acompanhamento de reclamações;
c) realização de pagamentos eletrônicos;
d) integração de processos com vendedores e fornecedores;
38
e) troca de grandes volumes de dados usando aplicações web EDI (Eletronic
Data Interchange);
f) desenvolvimento de programas de treinamento em parceria com outras
empresas;
O Quadro 2.6 apresenta a Internet, intranet e extranet com relação a três
dimensões (rede, acessibilidade e informação):
Internet Intranet Extranet
Rede Mundial Rede interna Rede conectada
(autorizada)
Acessibilidade Público geral Funcionários da empresa Parceiros, Fornecedores,
Clientes
Informação Pública Privada (compartilhada apenas
dentro da empresa)
Compartilhada entre
determinadas entidades
QUADRO 2.6 Características da Internet, intranet e extranet.
Fonte: adaptado pela autora (2006).
O foco deste estudo é a tecnologia intranet. A intranet pode ser utilizada como
ferramenta de groupware, EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados), troca de
informações com parceiros comerciais, e-mails e acesso remoto a banco de dados.
A utilização de ferramentas groupware (termo que designa os softwares e hardwares
que implementam a tecnologia CSCW - Computer Supported Cooperative Work)
possibilita às pessoas e grupos a interação cooperativa. Coleman (1999) enfatiza
que o termo groupware não se restringe à tecnologia implementada, pois sua
essência encontra-se na tecnologia colaborativa, cujo foco é centrado nas pessoas.
Correio eletrônico, teleconferência, suporte à decisão em grupo e editores de textos
colaborativos são exemplos de tecnologia groupware.
A tecnologia intranet (também conhecida como web organizacional) é uma
rede privada de computadores que utiliza a mesma tecnologia e padrões que fazem
a Internet funcionar, porém é de uso restrito interno para os funcionários de uma
organização. Segundo Alcoforado (2003, p. 32), o termo “intranet” foi cunhado por
Steven L. Telleen em julho de 1994, “ao trabalhar num projeto da Amdahl para
colocar uma interface em dados legados e torná-los acessíveis a todos, interligados
através de uma rede física local...”
De acordo com Tabor et al. (1997), uma das grandes vantagens da intranet é
que ela independe do ambiente operacional da organização, pois este pode ser
baseado em Windows, OS/2, Macintosh, Linux, Unix, entre outros. Para que uma
intranet seja construída, são necessários quatro componentes:
39
a) um sistema operacional;
b) aplicativos de e-mails;
c) servidor WEB, como a Internet;
d) browser.
Caso a organização já possua uma LAN (Local Area Network), os custos de
implementação dessa tecnologia são minimizados, pois segundo Dyson et al (1999,
apud Silva, 2001) muitos dos atuais softwares da web podem ser obtidos
gratuitamente por download na Internet.
O Quadro 2.7 apresenta os padrões de funcionamento da intranet.
Padrões de funcionamento Siglas Significados
Protocolos TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol
Arquivos HTML HyperText Markup Language
Servidores http HyperText Transfer Protocol
QUADRO 2.7 Padrões de funcionamento da intranet.
Fonte: Sales (2005).
O esquema de uma intranet é apresentado na Figura 2.1.
Figura 2.1 - Esquema de uma intranet.
Fonte: Silva, Katiane (2001).
O firewall (porta-fogo) consiste de uma combinação de software e hardware
que controlam o fluxo de informação da intranet para a Internet e vice-versa. É um
dispositivo usado para fornecer boa margem de segurança ao sistema. Silva (2001)
cita alguns outros dispositivos de segurança que podem ser utilizados ao se
implementar um sistema intranet:
Internet
Intranet
Firewall
40
a) proteção física dos servidores – contra incidentes intencionais (danos,
roubo, etc.) e incidentes não intencionais (sobrecarga de energia, raios,
incêndio, etc.);
b) criptografia – processo de codificação de informações;
c) duplicação e backup – em caso de falhas da segurança, dados podem ser
recuperados;
d) autenticação – processo de autorização de acesso ao sistema;
e) antivírus – software para detecção e correção de vírus, uma vez que há
antivírus específicos para intranet;
f) monitoramento de tráfego – softwares que supervisionam o tráfego da
intranet para a Internet e vice-versa.
Nos anos recentes, muitas organizações têm implementado suas intranets
com vários propósitos. Uma das razões principais é a difusão da informação a fim de
aprimorar o nível de comunicação entre os empregados e aumentar a qualidade da
prática de trabalho conjunto entre membros de sucursais da mesma organização
localizadas em diferentes regiões ou países (CANONICO, 2004). O autor cita
Karlsbjerg e Damsgaard (2001), que definiram a intranet como um espaço de
informação partilhado que suporta o compartilhamento de informações entre os
membros de uma organização. Tal espaço é compreendido de um número de
padrões técnicos e plataformas interconectadas numa rede de trabalho dentro de
marco bem definido de um grupo de pessoas ou computadores.
Scheepers (1999) cita Chepalla et al (1997), Hill (1997) e Romm & Wong
(1998) ao se referirem às primeiras aplicações organizacionais da tecnologia da
intranet, que consistem em publicar informações “estáticas” (na forma de home
pages, jornais, documentos técnicos, catálogo de produtos, etc). Entretanto, além da
divulgação de informações, aplicações mais avançadas de tecnologia são possíveis,
utilizando-se formas html e protocolos padrão Internet, com apresentações
amigáveis. Scheepers (1999) sintetiza as aplicações possíveis através da intranet:
41
Formas de Uso Descrição
Publicação Uso da tecnologia para publicar informação
Transação Uso da tecnologia para execução de transações nas páginas da intranet e
outros sistemas de informação organizacionais baseados por computador, a
exemplo de formas via web
Interação Uso da tecnologia para interagir com outros indivíduos e grupos na organização
(grupos de discussão, aplicações colaborativas)
Pesquisa Uso da tecnologia para pesquisa de informações organizacionais
Memória Uso da tecnologia para guardar a “memória organizacional” (melhores práticas,
processos de negócios, perguntas freqüentes).
QUADRO 2.8 Formas de uso da tecnologia intranet.
Fonte: adaptado de Scheepers (1999).
A intranet pode ser implementada de forma centralizada na organização como
uma intranet corporativa, mas pode também ser estabelecida por unidades, tais
como divisões, departamentos ou grupos funcionais.
O Quadro 2.9 apresenta a visão de Hills (1996) em relação aos benefícios
tangíveis e intangíveis, bem como alguns riscos e desvantagens advindos da
intranet:
Benefícios Tangíveis Benefícios Intangíveis Riscos e Desvantagens
Custo baixo, rapidez e
facilidade de implantação
Provê melhor comunicação Riscos de segurança e de
integração
Facilidade de uso Provê acesso para informações
mais corretas
Potencial para o caos
Economia de custos e tempo Captação de conhecimentos Temor gerencial
Provê eficiência operacional Provê melhor colaboração Sobrecarga de informações
Baseada em padrões abertos Oportuniza criatividade Perda de produtividade
Conexão e comunicação entre
diferentes plataformas
Provê novas oportunidades de
negócios
Complexidade e custos
escondidos ou desconhecidos
Os usuários têm o controle de
seus dados
Provê melhor coordenação
Segurança, Estabilidade e
Flexibilidade
Oportuniza informação
Provê a riqueza de multimídia Compartilhamento de
conhecimento e especialidades
Alavanca a infra-estrutura das
aplicações existentes
Provê novas formas de
relacionamentos comerciais
através do acesso por
fornecedores e clientes
QUADRO 2.9 Benefícios tangíveis, benefícios intangíveis, riscos e desvantagens advindos da
intranet.
Fonte: adaptado de Hills (1996).
Damsgaard e Scheepers (2000) afirmam que há um entendimento por parte
de pesquisadores de que a intranet, por si só, não provê os benefícios esperados
42
para uma comunicação intra-organizacional efetiva. Segundo Schachtman (1998), a
intranet é uma ferramenta usada para gerenciar informação e promover interação. A
interatividade se refere ao grau de uso colaborativo que leva ao entendimento e a
influências mútuas (RAFAELI, 1988; RAFAELI e SUDWEEKS, 1997). Já a
conectividade se refere à amplitude e à acessibilidade da tecnologia intranet (CARR,
1996). Esse potencial de conectividade ajuda os usuários a disseminarem suas
próprias informações e conhecimentos. A intranet nem sempre é desenhada por
experts (DAMSGAARD e SCHEEPERS, 1999), uma vez que os usuários têm a
chance de se tornarem desenvolvedores, criando home pages e publicando
informações.
Uma vez que o uso da intranet tem o potencial de aumentar a comunicação
entre os empregados de uma organização e possibilita a melhoria do conhecimento,
isso pode ter implicações nos processos de tomada de decisão (PANTELI et al,
2005), com algumas responsabilidades desses processos sendo transferidas para
níveis mais baixos na hierarquia organizacional.
Bansler et al (2000) ressaltam que o poder e controle sobre o
desenvolvimento da intranet são críticos. Eles argumentam que, se o poder é
centralizado, então o controle organizacional é freqüentemente rígido e o
planejamento é autoritário. Acrescentam que a ausência de usuários durante o
desenvolvimento de sistemas de software aumentará o risco de criar uma intranet
que não reflete as necessidades dos empregados.
2.7.1. Alguns Estudos Envolvendo intranet
Resultados de estudo realizado no Serviço Federal de Processamento de
Dados (SERPRO) em 2001, cujo objetivo consistiu em analisar as diferentes
interpretações sobre a intranet, associadas a determinados grupos presentes numa
organização, e como estas interpretações estão influenciando o uso efetivo desta
tecnologia, possibilitaram uma análise das opiniões dos funcionários da unidade
Recife (PE) sobre a intranet implementada na empresa. A pesquisadora envolvida
no estudo, Silva (2001, p. 112-113), apresentou algumas recomendações no intuito
de aperfeiçoar a utilização da web organizacional:
43
a) sugere-se que haja palestras sobre a intranet, com a intenção de
disseminar informações corretas sobre esta tecnologia e diminuir
inconsistências intragrupos e intergrupos antes das molduras tornarem-se
institucionalizadas levando à “inércia cognitiva” (Orlikowski & Gash, 1994).
b) sugere-se que haja uma reavaliação e enxugamento das informações
contidas na intranet; o que já vem sendo feito através do processo de
auditoria e devido a presença de auditores em cada regional, numa tentativa
de espelhar o que cada unidade do Serpro espera das informações na
intranet;
c) sugere-se que haja uma reavaliação dos objetivos da intranet, de modo
que seja feito um planejamento de seus recursos. (SILVA, 2001, p. 112-
113).
Outro estudo realizado em Recife, na Companhia Hidroelétrica do São
Francisco (CHESF) em 2003, cujo objetivo foi analisar qual a contribuição ou
influência do uso das tecnologias de groupware em relação ao processo de criação
e disseminação do conhecimento na empresa, levou o pesquisador a concluir sobre
a intranet:
A criação de ilhas foi um dos tópicos ressaltados em relação às barreiras ao
uso efetivo da tecnologia de groupware, em especial a intranet. Como não
houve um gerenciamento das informações na rede, criaram-se grupos
insulares, que se tornaram concorrentes dentro da empresa, ou seja, ao
invés de a intranet favorecer à integração da empresa, através de uma força
centrípeta, incitou uma fissão na empresa causada por forças centrífugas. A
intranet, assim, apresenta-se como ferramenta essencial de suporte à GC,
mas falta um gerenciamento do uso da mesma para a promoção de um
programa efetivo de GC. O que pode ser feito, por enquanto, é uma gestão
da informação. (ALCOFORADO, 2003, p. 126).
Pesquisa realizada em 2002, com o intuito de se conhecer algumas formas de
criação do conhecimento no ambiente de trabalho de uma Unidade Regional do
Banco do Brasil, em Recife (PE), no período 1997/2002, segundo a percepção dos
funcionários ali localizados, aponta a intranet em quarto lugar como meio de criação
do conhecimento no local de trabalho estudado, sendo superada por:
a) Interação com colegas/discussão com pares e debates;
b) Reuniões (formais, técnicas e para solução de problemas);
c) Livro de Instruções Codificadas (normativos internos).
(MENESES, 2001, p. 29).
O uso da intranet no Banco do Estado de Sergipe, na percepção dos
usuários, foi alvo de pesquisa em 2005. O objetivo do trabalho realizado consistiu
em analisar, sob a ótica da Teoria da Estruturação, a utilização da intranet no Banco
do Estado de Sergipe. Constatou-se que existem muitas vantagens oriundas da
implementação da intranet que ainda não foram percebidas pelos usuários.
44
Percebeu-se falta de interesse e resistência das pessoas em utilizar a tecnologia a
seu favor. O pesquisador, Sales (2005, p 110), registrou algumas recomendações
para a empresa:
Atualmente a intranet não vem atendendo às necessidades de todas as
áreas do banco. As agências são as áreas mais penalizadas e não vêem
muita utilidade no uso da ferramenta. É preciso pensar em formas de atrair
os usuários das agências, e ainda, encontrar meios de fazer com que a
intranet atenda às necessidades desses usuários. O desenvolvimento
participativo, que visa à criação das ferramentas tecnológicas em conjunto
com os usuários, é uma alternativa.
A criação de um programa de treinamento e conscientização para os
usuários é recomendada. O objetivo principal é criar uma cultura voltada
para o correto uso das tecnologias e a divulgação do conhecimento para
todos. (SALES, 2005, p. 110).
2.8 A Instituição Banco do Brasil
O Banco do Brasil (BB) é pessoa jurídica de direito privado, sociedade
anônima aberta, de economia mista, organizado sob a forma de banco múltiplo, com
prazo de duração indeterminado. Tem domicílio e sede em Brasília, podendo criar e
suprimir sucursais, filiais ou agências, escritórios, dependências e outros pontos de
atendimento nas demais praças do País e no exterior. Foi fundado em 12 de outubro
de 1808 e tinha por objetivo facilitar "os meios e os recursos de que as rendas reais
e as públicas necessitarem para ocorrer às despesas do Estado". Hoje, sua missão
é “ser a solução em serviços e intermediação financeira, atender às expectativas de
clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre os funcionários e a Empresa e
contribuir para o desenvolvimento do País”.
O capital do Banco do Brasil S.A. é composto exclusivamente por ações
ordinárias e tem como acionista majoritário o Tesouro Nacional. São 14.564 pontos
de atendimento distribuídos por todo o Brasil, sendo 3.786 agências e 10.788 postos
de atendimento diversos, realizando em tempo real todos os serviços e operações
bancárias. No exterior, está presente em 21 países, através de 17 agências, 7
subagências, 9 unidades de negócios e escritórios e 5 subsidiárias. Oferece
transações de auto-atendimento, por celular, pela central de atendimento, pela
internet e através de mais de 39.000 terminais de auto-atendimento, presentes nas
mais distantes cidades do Brasil e no exterior (Miami, Nova Iorque e Lisboa). Possui
45
em torno de 20 milhões de contas correntes pessoa física, 1,4 milhão de contas
correntes pessoa jurídica e administra R$138,2 bilhões de recursos de terceiros.
Com quase dois séculos de história, conta na atualidade com aproximadamente 83,9
mil funcionários, 10,6 mil estagiários, 8,3 mil contratados temporários, além de 4,7
mil adolescentes trabalhadores.
Os Esquemas 2.1 e 2.2 apresentam as empresas controladas e
coligadas nas quais o Banco participa e sua estrutura organizacional com seus
principais administradores.
ESQUEMA 2.1 Empresas coligadas e controladas nas quais o Banco do Brasil participa.
Fonte: http://www.bb.com.br/appbb/portal/ri/ret/Assembleia.jsp
46
ESQUEMA 2.2 Estrutura organizacional do banco comercial e principais administradores
Fonte: http://www.bb.com.br/appbb/portal/ri/ret/Assembleia.jsp
47
2.9 A Intranet do Banco do Brasil
Segundo Samorano (2000), em 1999, a diretoria do Banco do Brasil (BB)
aprovou o projeto Internet, composto de quatro subprojetos: Internet, Comércio
Eletrônico, Segurança e Intranet. Naquela época, algumas unidades do Banco já
possuíam intranet, que funcionavam em ambientes independentes e com área de
abrangência específica, fatos que despertavam preocupações, por falta de
homogeneidade de informações, caos visual, falta de políticas e diretrizes para
utilização desta mídia e para o discurso institucional, informações de baixa
relevância, ausência de padrões de navegação e pesquisa, desperdício de recursos,
baixa estrutura de segurança, dentre outros problemas.
Ficava evidenciada a necessidade de uma única intranet, cujo lançamento
ocorreu em 2001, no momento em que 70 das 100 maiores empresas do Brasil já
tinham intranet. Esta nova ferramenta foi implantada para integrar a comunicação,
informação, educação, processos e recursos, no intuito de facilitar a realização de
negócios, melhorar o atendimento ao cliente e promover a integração do
conhecimento gerado na Instituição (Revista bb.com.você, n. 11, p. 12-13, 2001). O
veículo intranet é considerado no BB um instrumento estratégico, por pretender
garantir homogeneidade nas informações e aprimorar a comunicação na empresa. A
criação de página na intranet corporativa como veículo preferencial de comunicação
também compõe uma das ações previstas no Projeto de Inteligência Competitiva da
Organização.
Após consulta a aproximadamente 20 unidades administrativas, ficou
evidenciado o desejo de que o desenvolvimento da intranet deveria ser feito de
forma descentralizada, com o suporte da unidade de tecnologia e da equipe da
intranet do Banco. Assim foi feito, e cada unidade administrativa ficou responsável
pelo levantamento, construção e disponibilidade de informações que estavam
normalizadas como de sua responsabilidade e que seriam compartilhadas com o
restante da organização, cabendo ao próprio gestor de cada unidade a identificação
de outras informações indispensáveis à melhor gestão de seus negócios, que
poderiam ser identificadas através do acesso às informações das demais unidades.
Ao implantar a intranet, o BB reconhecia que o impacto na cultura da empresa
seria forte, mas acreditava que, aos poucos, através do melhor conhecimento dessa
48
ferramenta, os funcionários reconheceriam suas vantagens e aplicabilidade no dia-a-
-dia e na solução dos problemas (BAUER e MAIOQUE, 2002). Esses autores
ressaltam que o Banco adotou a prática de solicitar a contribuição de seus
funcionários no sentido de oferecer sugestões com vistas ao aperfeiçoamento da
intranet, sendo que várias alterações ocorreram em menos de um ano de
funcionamento.
O conteúdo do portal da intranet do BB é focado para as necessidades
específicas de informações, constituindo-se de três grandes ambientes:
a) seu trabalho - ambiente customizado/personalizado com conteúdos
voltados para o exercício das atividades diárias do funcionário, segmentados
em função da natureza da unidade (sede são as unidades centrais; as
agências estão segmentadas por pilares que podem ser Varejo, Atacado ou
Governo, de acordo com a natureza de seus clientes), unidade da federação
(UF) e grupamento de cargos. O conteúdo customizado/personalizado que
ocupa a homepage “Seu Trabalho” está composto pelas seguintes
funcionalidades:
- agenda – funcionalidade que permite ao funcionário visualizar dois
blocos de informações: compromissos agendados (agenda livre do
funcionário); e tarefas a serem executadas, relativas à sua função, permitindo
acesso a algumas transações, em ambiente Web, na qual será executada a
atividade;
- LIC – livro de instruções circulares: destaque para instruções do dia,
customizadas em função do pilar/sede, cargo e UF;
- notícias: 01 destaque e 03 manchetes para notícias customizadas em
função do pilar/sede, cargo e UF. Um ticker busca e apresenta até 5
destaques do noticiário interno, de interesse de todos os funcionários;
- banner – exibe de forma randômica, até 3 imagens, para veiculação de
campanhas publicitárias e mercadológicas (por pilar/sede) e institucionais;
das atividades da empresa.
Além das funcionalidades citadas, o ambiente “Seu Trabalho” possui 4
prateleiras (acesso a conteúdos voltados ao apoio do negócio), que são:
- administrativo - contabilidade, relatórios, formulários, segurança;
- gestão – atendimento, auditoria, compliance, informações gerenciais,
inteligência competitiva;
49
- cliente – governo, MPE (micro e pequena empresa, pessoa física); e
- produtos - atendimento, cartões, empréstimos, investimentos,
previdência e capitalização, seguros, serviços.
No ambiente “Seu Trabalho” ainda encontram-se Índices e Cotações, Sala de
Negócios e Grupos de Discussão.
b) o Banco do Brasil – ambiente padronizado com conteúdos institucionais de
interesse de todos os funcionários. Os conteúdos (informações e
funcionalidades) estão agrupados em quatro prateleiras. A seguir, alguns itens
que os compõem:
- retrato da Empresa – estatuto, estratégia corporativa, estrutura,
informações ao mercado, prêmios, responsabilidade sócio-ambiental;
- marketing – campanhas publicitárias, marketing promocional,
merchandising, plano de comunicação;
- projetos – Intranet, cultura Web, Banco Popular do Brasil;
- cidadania – adolescente trabalhador, código de ética, Fundação Banco
do Brasil, Fome Zero, Governo Federal.
No ambiente “O Banco do Brasil” encontram-se também: rede de
dependências e sites BB (BB Turismo, cidadania-e, cultura, educação, esporte e
sala de imprensa).
c) você – ambiente padronizado com conteúdos relativos à pessoa do
funcionário, de interesse de todas que trabalham no Banco. Abaixo, alguns
detalhes dos grupamentos existentes:
- rendas e benefícios – BB Visa Vale, Cassi (Caixa de Assistência dos
Funcionários do Banco do Brasil), classificados, demonstrativo de
rendimentos, qualidade de vida, Previ (Caixa de Previdência dos Funcionários
do Banco do Brasil);
- diálogo e cidadania – ouvidoria interna, voluntariado;
- educação empresarial – universidade corporativa;
- ascensão profissional – oportunidades.
O ambiente “Você” disponibiliza ainda a Relação de Funcionários,
Aniversariantes, Entidades (ANABB – Associação de Funcionários do Banco do
Brasil, APABB – Associação de Pais e Amigos de Pessoas Portadoras de
Deficiências dos Funcionários do Banco do Brasil, FECOB – Federação das
50
Cooperativas de Consumo dos Funcionários do Banco do Brasil, e FENABB –
Federação das AABB (Associação Atlética Banco do Brasil).
As homepages “Seu Trabalho”, “Você” e “O Banco do Brasil” disponibilizam
no bloco lateral direito a área Favoritos, que pode ser personalizada pelo
funcionário. Tal seção visa facilitar a navegação no Portal, através de atalhos para
conteúdos de maior interesse de cada usuário (dentre os conteúdos existentes nos
ambientes “Seu Trabalho”, “O Banco do Brasil” e “Você”). Caso o usuário não
favorite item algum, a página oferece um bloco de links padrão.
51
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A epistemologia refere-se à crença de como o conhecimento pode ser
transmitido: de forma subjetiva, objetiva, tangível ou mais baseado na experiência
pessoal (VERGARA, 2005). Burrell e Morgan (1979) afirmam que a epistemologia
positivista busca explicar e predizer o que ocorre no mundo social, procurando
relacionamentos causais entre seus elementos constituintes. Esses autores
mencionam que a epistemologia antipositivista tem tendência a rejeitar que a ciência
pode gerar qualquer tipo de conhecimento objetivo. Eles ilustram, através de quatro
paradigmas (resultantes da combinação das perspectivas filosóficas objetivista e
subjetivista com teorias sociais de regulação e de mudança radical), a diversidade
de análise científica no campo social e organizacional.
Nos anos recentes, tem havido um grande debate sobre a utilização dos
métodos empregados nas pesquisas sociais, notadamente na ciência da
administração. Há alguns séculos verifica-se a dominação do pensamento
positivista, no qual se baseiam os métodos quantitativos de pesquisa. Embora a
contribuição desses métodos seja de reconhecida importância, mesmo porque a
administração é uma ciência que envolve muitos campos de conhecimento, parece
haver uma desconsideração da natureza subjetiva do ser humano. A unidade do
método científico, o caráter empírico e a acentuada influência das ciências naturais
são características do pensamento positivista.
Ainda nos dias de hoje, a ideologia positivista tem sido a base da pesquisa
em administração, acabando “por suprimir a devida importância das pessoas nas
empresas, fazendo com que alguns vieses sejam facilmente identificados.”
(RODRIGUES et al., 2006). Os autores afirmam que alguns pesquisadores criticam o
uso de métodos quantitativos nas pesquisas sociais, por não abarcarem a
complexidade das questões que envolvem o ser humano.
Já as abordagens qualitativas têm nas teorias interpretativas sua fonte de
ideologia de orientação. O paradigma interpretativo defende que o homem não pode
ser estudado matematicamente, uma vez que ele é um ser bastante complexo e não
responde de forma linear a estímulos iguais.
O presente estudo adota o paradigma da investigação construtivista (também
denominado naturalista ou hermenêutico) que, respaldado pela metodologia
52
qualitativa, não busca verdades últimas, mas relatos. Seu desenho é aberto à
obtenção de dados, à análise e à interpretação. Segundo Schwandt (1994), o
construtivista ou interpretativista acredita que, para entender este mundo, de
significado, alguém deve interpretá-lo. Assim,
O investigador deve elucidar o processo de construção de significado e
clarear o quê e como os significados são corporificados na linguagem e
ações de atores sociais. Estas abordagens estão principalmente
preocupadas com as matérias do conhecimento e do ser, não com o
método per si. O objetivo de atentar cuidadosamente aos detalhes,
complexidade e significados situacionais do mundo da vida cotidiana pode
ser alcançado através de uma variedade de métodos. (SCHWANDT, 1994,
p. 118, tradução nossa).
O autor enfatiza que o interpretativismo possui idéias que brotam da tradição
intelectual alemã da hermenêutica e que o paradigma construtivista vê a verdade
como uma questão da construção mais bem informada e mais sofisticada sobre a
qual existe um consenso num dado tempo. Os achados ou resultados de uma
investigação são eles mesmos uma criação do processo de investigação. O ato de
investigar inicia com assuntos ou considerações dos participantes e desdobra-se
através de uma interação dialética, análise, crítica, reinteração, reanálise, etc., que
conduz ao final a uma construção conjunta (entre pesquisador e respondentes) de
um caso (achados e resultados).
Segundo Vergara (2005), teoria e método são interdependentes e ambos
procuram atender aos objetivos da pesquisa, sejam eles descobrir, explicar ou
compreender determinado fenômeno. O método aqui mencionado deve ser
entendido como a intervenção do pesquisador que o aproxima do fenômeno
estudado, tal qual definido por Morgan (1983, p. 21): “metodologias são esquemas
de resolução de problemas que diminuem a distância entre a imagem sobre o
fenômeno e o próprio fenômeno”.
A seguir, apresentamos a metodologia utilizada para o esclarecimento das
questões de pesquisa levantadas neste estudo.
53
3.1 Caracterização do Estudo
Para a caracterização do presente estudo serão detalhados a seguir os
aspectos referentes ao método de abordagem da pesquisa, ao enfoque de estudo,
ao tipo de pesquisa realizada, ao universo e amostra, às técnicas e instrumentos de
coleta de dados e à estratégia de tratamento a que esses foram submetidos.
O objetivo do estudo condiciona a natureza da pesquisa como aplicada, tendo
em vista a geração de conhecimentos para aplicação prática, dirigida a interesses
locais.
3.1.1 Método de Abordagem de Pesquisa
A natureza do objeto de estudo sugere a determinação da abordagem
utilizada na busca de respostas para as questões de pesquisa. A opção pelo método
é tarefa do pesquisador, que precisa ter sempre uma clara definição das questões e
dos objetivos da pesquisa, conforme o pensamento de Neves (1996).
Segundo Richardson (1985), a abordagem qualitativa de um problema
justifica-se pelo fato de ser uma forma adequada para se entender a natureza de um
fenômeno social. Os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem
compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais. Flick
(2004) afirma que os métodos qualitativos consideram a comunicação do
pesquisador com o campo e seus membros como parte explícita da produção de
conhecimento. Assim, as reflexões dos pesquisadores sobre suas ações e
observações no campo, seus sentimentos e impressões tornam-se dados em si
mesmos, o que vai constituir parte da interpretação. Os cientistas que partilham da
abordagem qualitativa em pesquisa geralmente se opõem ao pressuposto
experimental, que defende um padrão único de pesquisa para todas as ciências,
com base no modelo de estudo das ciências da natureza (CHIZZOTTI, 1995).
A presente pesquisa estuda o tema Intranet, que dispõe de pouca literatura e
aborda um contexto específico, o do Banco do Brasil. Portanto, encaixa-se em
aspectos característicos que são inerentes à pesquisa qualitativa:
54
a) a questão de pesquisa não pode ficar reduzida a uma hipótese
previamente concebida ou a algumas variáveis ligadas a um modelo teórico
preconcebido; e
b) a questão de pesquisa decorre de um processo que vai se definindo e se
delimitando na exploração do contexto ecológico e social, onde se realiza a
investigação, e da observação e contatos com o objeto e sujeitos que emitem
juízos.
3.1.2 Enfoque de Estudo
Segundo Richardson (1985), o estudo descritivo pode abordar, dentre outros
fatores, aspectos amplos de uma sociedade, a exemplo do levantamento da opinião
e atitudes da população acerca de determinada situação, bem como caracterização
do funcionamento de organizações e identificação do comportamento de grupos
minoritários. Uma vez que a abordagem do estudo foi definida como qualitativa, e
sendo a metodologia qualitativa por natureza descritiva, já que pretende descrever
os fatos e fenômenos de determinada realidade (TRIVIÑOS, 1995), este enfoque é
utilizado.
Um segundo enfoque do estudo é o exploratório que, de acordo com Vergara
(2005), caracteriza-se pelo fato de o tema ser pouco explorado na literatura, bem
como pela falta de estudos que abordem este assunto na área de administração.
Este enfoque se propõe a aumentar o conhecimento do pesquisador acerca das
questões de pesquisa, tornando-as explícitas, fato que proporcionará uma melhor
compreensão do veículo Intranet, um fenômeno relativamente novo.
3.1.3 Método de Procedimento
A pesquisa qualitativa é capaz de revelar uma riqueza maior do que uma
coleta de cunho quantitativo de dados, bem como uma exploração maior de
eventuais questões, contradições e paradoxos emergentes. De acordo com Lakatos
55
(1985), os métodos de procedimento constituem etapas mais concretas da
investigação, pressupõem uma atitude concreta em relação ao fenômeno e estão
limitados a um domínio particular. O presente estudo analisa um segmento particular
e contexto específico – agências do Banco do Brasil na cidade de João Pessoa
(PB). Para a concretização dos objetivos, foi necessária, inicialmente, a pesquisa
bibliográfica, através da qual foi possível conhecer e avaliar as informações
existentes sobre o tema em estudo, bem como a história da empresa pesquisada.
Utilizou-se também o estudo de caso, já que permite coletar e registrar dados
de um caso particular ou vários casos a fim de organizar um relatório ordenado e
crítico de uma experiência, ou avaliá-la analiticamente, objetivando tomar decisões a
seu respeito ou propor uma ação transformadora (CHIZZOTTI, 1995). Segundo o
autor, o estudo de caso é tomado como unidade significativa do todo, portanto
suficiente para fundamentar um julgamento fidedigno e propor uma intervenção.
Em geral, estudos de casos se constituem na estratégia preferida quando o
"como" e/ou o "por que" são as perguntas centrais, tendo o investigador um pequeno
controle sobre os eventos, e quando o enfoque está em um fenômeno
contemporâneo dentro de algum contexto de vida real.
De acordo com YIN (1989), o estudo de caso é uma inquirição empírica que
investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real, quando
a fronteira entre o fenômeno e o contexto não é claramente evidente e onde
múltiplas fontes de evidência são utilizadas. Segundo o autor, deve-se dar
preferência ao estudo de casos em estudo de eventos contemporâneos, em
situações em que os comportamentos relevantes não podem ser manipulados, mas
nas quais é possível se fazer observações diretas e entrevistas sistemáticas.
Mayring (2002) e Triviños (1995) afirmam que o estudo de caso é a tipologia
mais relevante dentro do paradigma qualitativo, o qual se esforça para compreender
o objeto em estudo no seu contexto concreto e na sua individualidade (MAYRING,
2002).
3.1.4 Universo e Amostra
O universo é considerado o agregado teórico e hipotético de todos os
elementos definidos no corpo de pesquisa e sua delimitação se faz necessária, uma
56
vez que consiste em explicitar que coisas, pessoas ou fenômenos serão
pesquisados (LAKATOS, 1985). O Banco do Brasil foi a instituição pesquisada,
porém o universo da pesquisa foi limitado às agências da cidade de João Pessoa
(PB), no total de dezoito unidades, nas quais estão lotados 413 funcionários.
A essência da amostragem é a seleção da parcela a partir do todo para o qual
se deseja analisar as questões de pesquisa. Numa metodologia de base qualitativa,
o número de sujeitos entrevistados dificilmente pode ser determinado a priori e tudo
vai depender da qualidade das informações obtidas em cada depoimento, assim
como da profundidade e do grau de recorrência e divergência destas informações.
Enquanto estiverem aparecendo “dados” originais ou indicativos que possam
apontar novas perspectivas à investigação em curso, as entrevistas precisam
continuar sendo feitas (DUARTE, 2002). A autora enfatiza que, ao tempo em que se
colhem os depoimentos, as informações sobre o objeto investigado vão sendo
levantadas e organizadas. De acordo com seu volume e qualidade, o material de
análise torna-se cada vez mais consistente e denso.
O trabalho de pesquisa só se deu por terminado quando foi possível
identificar padrões simbólicos, práticas, sistemas classificatórios, categorias de
análise da realidade e visões de mundo do universo em questão. Nesse estágio,
atingiu-se o “ponto de saturação”. Eventuais esclarecimentos foram obtidos, a
posteriori, junto aos entrevistados. Foram entrevistados 24 funcionários de 8
agências.
A característica principal das técnicas de amostragem não-probabilista é a de
que, por não fazer uso de formas aleatórias de seleção, fica impossível aplicar
certos tipos de tratamento estatístico, a exemplo do cálculo de erro amostral. O tipo
intencional é o mais comum de amostra não-probabilista. Neste tipo, o pesquisador
quer conhecer a opinião de determinados elementos da população. O pesquisador
se dirige àqueles que, no seu entendimento, pela função desempenhada ou cargo
ocupado, exercem funções que esclarecem as questões de pesquisa.
A prática tem indicado um mínimo de 20 entrevistados, porém isso varia em
razão do objeto e do universo de investigação. O material obtido permitiu uma
análise mais ou menos densa das relações estabelecidas naquele meio e a
compreensão de “significados, sistemas simbólicos e de classificação, códigos,
práticas, valores, atitudes, idéias e sentimentos” (DAUSTER, 1999, p. 2). Para o
propósito do presente estudo, a amostra foi formada por funcionários dos segmentos
57
de gerentes gerais, gerentes de administração e gerentes de nível médio das
agências de João Pessoa (PB), pelo entendimento de que é na gerência onde são
decodificados e traduzidos os objetivos e necessidades da empresa e transformados
em metas e esquemas de trabalho para serem implementados e realizados nos
demais níveis da hierarquia organizacional. A definição gradual da estrutura de
amostras teve como base a “amostragem teórica”, que é
o processo de coleta de dados para a geração de teoria por meio da qual o
analista coleta, codifica e analisa conjuntamente seus dados, decidindo
quais dados coletar a seguir e onde encontrá-los, a fim de desenvolver sua
teoria quando esta surgir. Esse processo de coleta de dados é controlado
pela teoria em formação. (GLASER e STRAUSS, 1967, p. 45 apud FLICK,
2004, p. 79).
O Quadro 3.1 ilustra as características da amostragem teórica e da
amostragem estatística:
Amostragem teórica Amostragem estatística
Extensão da população básica não é Extensão da população básica é conhecida
conhecida anteriormente anteriormente
Aspectos da população básica não são Pode-se estimar a distribuição dos aspectos na
conhecidos com antecedência população básica
Formulação repetida de elementos de Formulação de uma amostra em uma única tomada,
amostragem com critérios a serem dando prosseguimento a um plano
redefinidos em cada etapa previamente definido
O tamanho da amostra não é definido O tamanho da amostra é definido previamente
previamente
Interrompe-se a amostragem quando a Interrompe-se a amostragem quando toda a amostra
saturação teórica é atingida tiver sido estudada
QUADRO 3.1 Amostragem teórica versus amostragem estatística.
Fonte: Wiedemann, 1995, p. 441 apud Flick, 2004, p. 81.
3.1.5 Técnicas de Coleta de Dados
As técnicas de coleta de dados correspondem à parte prática da pesquisa e
são consideradas como um conjunto de preceitos ou processos usados pela ciência
58
para obter seus propósitos. Durante muito tempo, nos Estados Unidos, em especial
em períodos mais remotos da pesquisa qualitativa, a discussão metodológica era
focada em torno da observação como método principal para a coleta de dados. É um
método reconhecido cientificamente e fornece suporte para outros métodos que se
sucedem à sua realização.
Por outro lado, as entrevistas abertas se destacam na região de língua alemã
(HOFFMANN-RIEM, 1980; HOPF, 1978; 2002; KOHLI, 1978, apud FLICK, 2004).
Hoje, as entrevistas também chamam mais atenção nas áreas anglo-saxônicas
(KVALE, 1996; SMITH, 1995, apud FLICK, 2004). Segundo May (2004), os métodos,
para gerar e manter conversações com pessoas sobre um tópico específico ou uma
variedade de tópicos, e as interpretações que os pesquisadores fazem dos dados
resultantes constituem os fundamentos do ato de entrevistar. As entrevistas
produzem compreensões ricas de experiências, opiniões, valores, aspirações,
atitudes e sentimentos das pessoas.
Dentre os quatro tipos de entrevistas que são utilizadas na pesquisa social
(estruturada, semi-estruturada, não estruturada e entrevista de grupo), escolheu-se
para o presente trabalho a pesquisa semi-estruturada, que tem atraído interesse e
tem sido amplamente utilizada por pesquisadores, uma vez que está vinculada à
expectativa de que é mais provável que pontos de vista dos sujeitos entrevistados
sejam expressos em uma situação de entrevista na qual o planejamento é
relativamente aberto, diferentemente de uma entrevista padronizada ou mesmo um
questionário. O entrevistador pode buscar tanto o esclarecimento quanto a
elaboração das respostas dadas, podendo registrar informação qualitativa sobre o
tópico em questão. Segundo Queiroz (1988), a entrevista semi-estruturada é uma
técnica de coleta de dados que supõe uma conversação continuada entre informante
e pesquisador e que deve ser dirigida por este de acordo com seus objetivos. Esses
tipos de entrevistas permitem que os sujeitos respondam mais nos seus próprios
termos e possibilita ao entrevistador um maior espaço para o entendimento do
contexto e conteúdo da entrevista.
No presente trabalho, levou-se em consideração algumas medidas
necessárias ao preparo e realização de entrevistas (CERVO & BERVIAN, 1996):
a) visão clara do objetivo a ser alcançado;
b) conhecimento prévio do entrevistado, quando possível;
c) marcação prévia do local e hora das entrevistas;
59
d) relação das questões, com destaque para as mais relevantes;
e) escolha de pessoas com conhecimento do tema em questão;
f) número suficiente de entrevistados para assegurar a veracidade da
informação.
As entrevistas tiveram uma duração média de 15 minutos e foram precedidas
de esclarecimentos quanto ao tema proposto, aos objetivos da pesquisa, à gravação
do conteúdo e à privacidade e sigilo dos sujeitos de pesquisa.
As questões foram formuladas de maneira aberta e seguiu-se um roteiro de
perguntas pré-definido, conforme o Apêndice A. Os dados coletados foram gravados
e transcritos ipisis literis para documentos editados no Microsoft Word. Para cada
entrevistado, foi editado um documento no Word.
Além dos dados primários, coletados a partir da observação da empresa e
das entrevistas semi-estruturadas, foram extraídos dados secundários, oriundos de
análises documentais (acesso à intranet, publicações corporativas). Os
entrevistados foram ouvidos no próprio ambiente de trabalho.
3.1.6 Tratamento dos Dados
Minayo (1994) afirma que há vários procedimentos possíveis para a análise e
interpretação dos dados colhidos: análises de conteúdo, de discurso ou análise
dialética. Cada um deles preconiza um tratamento diferenciado para a organização e
sistematização dos dados. Neste estudo, optou-se pelo procedimento de análise de
conteúdo para o tratamento dos dados.
A busca pela cientificidade e objetividade da abordagem quantitativa
influenciou a técnica da análise de conteúdo nos seus primórdios, cujas informações
eram obtidas através dos índices de freqüência com que surgiam certas
características de conteúdo, porém percebe-se que a abordagem qualitativa vem
recebendo destaque com a necessidade de interpretação dos dados (GLÄSER e
LAUDEL, 2004; GODOY, 1995b apud NÓBREGA, 2005).
A análise de conteúdo é uma técnica para o tratamento de dados que visa
identificar o que está sendo dito a respeito de determinado tema (VERGARA, 2005).
60
Mayring (2002) afirma que a análise de conteúdo visa encontrar significados,
intenções, conseqüências, contextos e padrões coerentes de idéias e pensamentos.
A idéia básica da análise de conteúdo qualitativa consiste em analisar textos de
forma sistemática, através de um sistema de categorias, desenvolvido a partir do
material coletado e guiado por teoria.
De acordo com Bardin (1977), análise de conteúdo é um conjunto de técnicas
de análise de comunicações que visa, por procedimentos sistemáticos e objetivos de
descrição do conteúdo das mensagens, indicadores, sejam quantitativos ou não, que
permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de
produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. A análise de conteúdo
de Bardin se inicia de forma qualitativa, porém no decorrer do processo acaba se
transformando em um processo quantitativo, em virtude de ocorrer a contagem do
número de repetições dos termos citados. Nóbrega (2005) cita em seu trabalho que
Gläser e Laudel (2004) entendem que as aplicações da análise de conteúdo
qualitativa que são encontradas na literatura estão baseadas nos trabalhos já
fechados, ex ante, isto é, ao final se tornam sistemas de categoria da análise de
conteúdo quantitativa. Sales (2005) acrescenta que a técnica da análise de conteúdo
qualitativa defendida pelos pesquisadores alemães Gläser e Laudel (2004)
apresenta ênfase na interpretação em quase todos os passos do processo. É um
método que está em fase muito recente de utilização no Brasil.
A relevância que se dá à análise interpretativa dos dados pelos
pesquisadores é corroborada por Godoy (1995b, p. 23): “por trás do discurso
aparente, simbólico e polissêmico, esconde-se um sentido que convém desvendar”.
Demo (1992, p. 246) também compartilha com esse pensamento ao afirmar que se
precisa “muitas vezes ir além das fichas, gravações e relatórios de modo
hermenêutico”.
O Quadro 3.2 apresenta diferenças entre a análise de conteúdo desenvolvida
por Bardin (1977) e aquela sugerida por Gläser e Laudel (2004):
61
Quanto à
Análise de Conteúdo
(Bardin)
Análise de Conteúdo
(Gläser e Laudel)
Natureza Quantitativa ou qualitativa Qualitativa
Fase
Pré-análise
Análise
Tratamento dos dados
Preparação da extração
Extração
Preparação dos dados
Avaliação
Sistema de
categorias
Sistema fechado (ex ante) Sistema aberto (adaptado)
Terminologia Codificação Extração
Interpretação Tratamento dos dados Desde a extração
QUADRO 3.2 Algumas diferenças entre análises de conteúdo.
Fonte: Nóbrega, 2005, p. 82.
A técnica da análise de conteúdo qualitativa, defendida por Gläser e Laudel,
(2004) foi utilizada na presente pesquisa, por se acreditar que um tratamento
qualitativo e interpretativo dos dados coletados leva a um entendimento mais
completo dos fenômenos sociais, que em várias situações não são passíveis de
compreensão por meio da estatística, uma vez que se trata de fenômenos
complexos ou únicos. A análise amparada em procedimentos interpretativos,
qualitativos, focaliza as peculiaridades e as relações entre os elementos (LAVILLE e
DIONNE, 1999) e ressaltam o que é significativo, relevante, o que pode não ser
necessariamente freqüente no texto.
A grade de análise escolhida foi a “grade aberta”, na qual se identifica
categorias de análise conforme vão surgindo ao pesquisador, ou seja, as categorias
(dimensões) serão criadas de forma indutiva, a posteriori, diferentemente da análise
de conteúdo tradicional, cujo processo de categorização é construído a priori, de
forma dedutiva.
A utilização de computadores na pesquisa social qualitativa é uma realidade
desde meados de 1980 e atualmente existe uma grande variedade de programas de
software disponíveis. O princípio da análise de Gläser e Laudel parte de textos
transcritos de entrevistas em que, diante da leitura e releitura, decide-se realizar
uma extração, por meio de um rastreador que faz parte de um pacote de programas,
desenvolvido e cedido pelos autores (NÓBREGA, 2005), batizado com o nome de
MIA, criando-se assim uma base de informação diferente dos textos originais,
62
contendo apenas informações relevantes para a resposta da pesquisa. A seguir,
procede-se à preparação das informações, que resulta em um resumo, após a
eliminação das redundâncias, erros e contradições. Finalmente, são procurados os
causalismos e os mecanismos causadores que interessam para as devidas
interpretações.
A Figura 3.1 ilustra o princípio da análise de conteúdo qualitativa de Gläser e
Laudel (2004).
FIGURA 3.1 Princípio da análise de conteúdo qualitativa de Gläser e Laudel.
Fonte: Gläser e Laudel (2004, apud NÓBREGA, 2005).
As quatro fases do processo metodológico adotado consiste em:
a) preparação da extração;
b) extração;
c) preparação dos dados;
d) avaliação.
-----------
--
?
?
?
-----------
------
-----------
-------
--------
Interpretação
Análise
Rastreador
Texto
Resultado da extração
63
3.1.6.1 Preparação da Extração
Essa primeira fase é composta por três etapas: preparação do conteúdo,
preparação metódica e preparação técnica.
A preparação do conteúdo está relacionada às considerações teóricas
empregadas no início da pesquisa. Através dessas considerações, o pesquisador
levanta os dados, elabora as entrevistas e faz uma avaliação por meio da análise de
conteúdo qualitativa. As variáveis (macros) também são definidas a partir do
referencial teórico selecionado como base para o trabalho (são os “grandes temas”
abordados nas entrevistas). Por outro lado, as dimensões correspondem aos temas
secundários (tópicos, assuntos) que vão surgindo ao longo das entrevistas, dentro
de cada grande tema. A criação de tais dimensões é decorrente da leitura e releitura
dos textos das entrevistas. É nesse instante que se inicia o processo de
interpretação.
A preparação metódica consiste na elaboração do material a ser avaliado, no
estabelecimento das unidades de análise e nas considerações metódicas para ação
com a divisão da extração em vários personagens. O material a ser avaliado
corresponde ao conteúdo das entrevistas, bem como outros materiais de texto, a
exemplo de documentos de campo, que necessitem ter seu conteúdo analisado. As
unidades de análise podem ter como base um parágrafo inteiro, uma sentença ou
parte de uma frase. Quando a extração é conduzida por várias pessoas, é
necessária uma preparação metódica especial para que haja um mínimo de
concordância em busca de homogeneidade quanto ao enquadramento dos achados
nas variáveis estabelecidas.
A preparação técnica consiste na construção de macros de extração que
serão utilizadas na fase seguinte, auxiliando a remoção e o armazenamento
estruturado das informações selecionadas pelo pesquisador e que servirão a
posteriori para um melhor processamento de forma estratificada.
64
3.1.6.2 Extração
Essa fase é considerada a essência do método. É o momento de ler e decidir
qual é a informação considerada relevante para responder às questões de pesquisa.
A interpretação é crucial nesse momento, no qual o pesquisador seleciona a
informação pertinente, que é filtrada pelo rastreador e registrada na categoria
(dimensão) tida como apropriada. Nessa fase, as regras de extração devem ser
estabelecidas. As variáveis podem ser alteradas ou novas variáveis podem ser
construídas. No presente estudo, foram estabelecidas as seguintes regras de
extração;
a) leitura preliminar dos arquivos de entrevistas;
b) leitura posterior no ato da extração;
c) decomposição de informações do texto e organização de dimensões;
d) não aproveitamento de informações contraditórias;
e) extração de um parágrafo por vez;
f) aplicação de uma ou mais macros em um único parágrafo.
O Apêndice C ilustra algumas etapas quando da utilização do programa MIA.
3.1.6.3 Preparação dos Dados
A fase de preparação tem o intuito de melhorar a qualidade dos dados, reunir
as informações dispersas, corrigir erros e evitar redundâncias, deixando os dados
melhor estruturados. Através desses procedimentos, é gerado um resumo, que pode
ser formado por frases. Esse passo deve ser realizado em uma cópia da tabela de
extração, preservando-se ambos os documentos. Assim, as variáveis são
apresentadas diversas vezes e de formas diferentes para facilitar a articulação com
o referencial teórico empregado no início da pesquisa, na preparação da extração e
na própria extração.
65
3.1.6.4 Avaliação
A análise de conteúdo propriamente dita tem início na fase de avaliação, que
tem como objetivo responder às questões de pesquisa. As avaliações são feitas com
base nas informações que se encontram estruturadas em uma multiplicidade de
tabelas surgidas durante a aplicação do método, classificadas de acordo com as
variáveis estabelecidas e as dimensões construídas durante o decorrer da pesquisa.
A Figura 3.2 sintetiza as etapas da análise de conteúdo utilizada.
FIGURA 3.2 Etapas da análise de conteúdo, baseada em Gläser e Laudel, apud Nóbrega, 2005.
Avaliação
Determinação dos
indicadores
Análise teórica do problema e
determinação da variável
Fixação do material e
estabelecimento da
unidade de análise
Registro da teoria
conhecida
Material
interpretado e
extração das
informações sobre
expressões das
variáveis
Formulação das
regras de extração
Registro de novas
expressões
Alterações ou construção
de novas variáveis
Registro de novos
indicadores
Classificação depois de aspectos
temporais e pragmáticos
Resumo de informações com mesmo
sentido
Eliminação de erros elementares
Análise de “casos” e concatenações de casos propagados (relações-
causais descritas, aparições comuns de expressões de característica,
categorias...)
Formulação da questão de pesquisa
Reflexões teóricas
Preparação
Extração Preparação dos
dados
66
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Este capítulo tem por objetivo demonstrar as evidências encontradas através
da pesquisa, bem como as relações entre os dados obtidos. O conteúdo extraído
das entrevistas encontra-se ilustrado no Apêndice D. Alguns trechos dos
depoimentos estão transcritos ao longo deste capítulo, com a finalidade de reforçar a
interpretação feita pela pesquisadora.
A análise e interpretação dos dados estão divididas em duas seções. A
primeira seção mostra resultados obtidos a partir da observação da empresa. A
segunda seção apresenta a análise dos dados com base no conteúdo das
entrevistas efetuadas.
4.1 Observação do Ambiente Organizacional
Através da observação, notou-se que há uma tendência inicial a se elogiar a
intranet, mesmo nos casos em que se verifica que o funcionário não conhece ou não
utiliza o conteúdo existente. O fato foi constatado em todos os segmentos
entrevistados (Gerente de Agência, Gerente de Administração, Gerente de Contas e
Gerente de Expediente), como se pode observar nas colocações a seguir:
“Porque na intranet você tem informações que são importantíssimas.
Principalmente para o Gerente de Contas. A sala do gerente de contas. Eu
não vivo acessando, mas já tive acesso a ela”.
“O espaço é tão bem utilizado, que dificulta. Dificilmente você encontra
alguma coisa irrelevante. Pelo contrário, a gama de informações é tão
grande que às vezes você não tem tempo suficiente pra ver tudo”.
“Eu sei que tem muita coisa. Um dia eu tive um determinado tempo até
achei informações curiosas, até uma espécie de um mercado livre, são
coisas que poderiam ser úteis”.
“A intranet tem coisas fabulosas. Exemplo: a Agenda. Se você agenda
alguma coisa, fica ali agendado. Eu não conheço quem utiliza. Quando
surgiu, eu passei a utilizar, mas acabou pelo desuso, você cria outras
rotinas de trabalho e muitas vezes a sua agenda precisa ser manual
mesmo”.
67
“Assim, não importantes... talvez eu não enxergue para utilizar naquele
momento, então algumas coisas talvez passe despercebido porque para
sua atividade não deu para você pegar aquilo ali. Mas se elas estão ali é
porque são importantes”.
“Quem alimenta as informações da intranet é realmente uma pessoa
conhecedora da parte tecnológica propriamente dita, e que você precisa
tomar conhecimento. Então todas elas são relevantes e significativas. O
universo é muito grande. Então você entra em determinado assunto e você
vai vendo que... tem hora que você demora um pouquinho para poder
explorar aquele assunto já que você... é a vastidão da informação, nada
assim que a gente às vezes precise tomar conhecimento e que não esteja lá
à disposição. Pelo menos, o Banco do Brasil, a página em si é muito bem
alimentada de informações”.
Percebeu-se claramente, através dos elogios feitos sem conhecimento do
conteúdo existente na intranet, a predominância do paradigma do funcionalismo
(objetivismo/ordem) que, segundo Hirschheim e Klein (1989), evidencia o analista de
sistema como um especialista no assunto, cabendo a ele descobrir os verdadeiros
requisitos do sistema e modelá-los. Os sistemas por ele desenvolvidos são
inquestionáveis e auxiliam a gerência e a organização a atingir seus objetivos.
Acredita-se, entretanto, que é preciso que as empresas, ao desenvolverem seus
sistemas de informação, levem em consideração o pensamento de Tapscoot &
Caston (1995): “o recurso informação é muito valioso para ficar nas mãos e mentes
de poucos”.
Constatou-se que o ambiente das entrevistas proporcionou oportunidade para
que muitos funcionários navegassem na intranet, descobrindo algumas
funcionalidades que desconheciam. Um dos exemplos mais marcantes foi o do
funcionário que, quando questionado, pediu por várias vezes para desligar o
gravador e, após acessar a intranet, autorizava ligar novamente o gravador, pedia
para que a pergunta fosse refeita e só assim começava a discorrer sobre o tema.
Outro fato marcante observado é a prática recorrente de se buscar na intranet
apenas as informações que só se encontram nela e em nenhum outro meio de
comunicação do Banco, como revelam as falas abaixo:
“ Hoje para esse ano de 2006, o Banco lançou um programa, que se chama
programa Sinergia que é exatamente o que contempla as metas. Então a
facilidade é que ele dá diariamente... Uma das dificuldades que a gente
tinha era de absorver quanto está faltando, por exemplo, esse
acompanhamento a gente fazia manual, hoje está tudo on line, facilita a
minha programação... As informações do Sinergia encontram-se no site da
Distribuição e só se encontram na intranet, não no sisbb”.
68
“...e agora a gente tem a sala do gerente de contas. A gente tem uma sala
específica que a gente acessa o mapa da mina, que são uns acessos
diferentes dos que a gente tem no sisbb, até as metas já vêm específicas
para o que a gente precisa. É uma sala nova. E acessar o Sinergia que é
um programa do banco”.
“Eu consulto a intranet para a tabela de tarifas. Inclusive tem um atalho logo
na primeira tela, eu consulto a tabela de tarifas, pacote de serviços, tudo
isso, o relacionamento do cliente, então tudo isso é necessário e está lá na
intranet. Não consulto, não é diário, mas são coisas que só tem lá, está lá e
só tem lá. As tarifas só tem lá. E uma outra série de documentos do LIC. Eu
não tenho ainda o hábito de consultar o LIC na intranet”.
“...o correio, o correio eletrônico, eu prefiro que seja no sisbb, porque assim
que a gente entra já sabe todas as notícias, e a intranet, às vezes está fora
do ar, então, por exemplo, se for uma notícia muito importante é bom que
esteja no correio, e na intranet só quando é uma pessoa que realmente
trabalha direto na intranet, mas pra gente que é da rede de agência, a gente
acessa mais o sisbb, a gente não opera na intranet”.
“Essa parte administrativa, ela tem ferramentas que você não tem em outro
canto”.
“A gente consulta a intranet no sentido de que, rapaz, eu preciso consultar,
por exemplo o programa sinergia, o LIC na intranet, coisas que só estão na
intranet, ou então o banco divulga que tem um treinamento para você fazer
e a gente só pode fazer na intranet, na sala dos alunos da universidade
corporativa, então a gente entra praticamente quando tem de ir ali e só pode
ser ali e não é uma coisa ainda...”
O Programa Sinergia 2006 é um programa que busca auxiliar os
administradores a cumprir o orçamento contemplado no acordo de trabalho. Ele
funciona como um impulsionador e mostra onde a agência está bem, onde pode
crescer, praticamente é uma gincana: apresenta etapa inicial, etapa bronze, etapa
prata e etapa ouro. Os indicadores de desempenho são pontuados e enquadrados
na etapa correspondente. O intuito é chegar ao final do ano na etapa ouro, o que é
ilustrado pelas falas a seguir:
“... aqui nós estamos na etapa prata, e não chegamos à etapa ouro por conta
de extrapolação de despesa administrativa”.
“Eles já mandam o retrato da agência e em que etapa nós estamos e dá a
dica de como você chegar à próxima etapa. Assim, pelos números. Ele faz
uma avaliação de todos os números: o que foi orçado, aquilo que foi
realizado, o que está faltando”.
“O programa Sinergia tem como grande objetivo o “negocial”, mas traz outros
objetivos, indicadores de produtividade, o rating, horas de treinamento,
despesas administrativas, gerenciador financeiro, cadastros atualizados,
índices de eficiência operacional...”
69
4.2 Temas Abordados
É importante ressaltar que o método de Gläser e Laudel (2004) empregado na
presente pesquisa é totalmente interpretativo. A leitura e releitura dos textos
transcritos foi o primeiro passo do processo interpretativo, momento em que o
pesquisador começa a criar as dimensões de cada tema abordado. Dessa forma, as
dimensões vão surgindo como tópicos ou assuntos tratados pelos entrevistados ao
serem instigados por meio de “grandes temas” que, conforme já mencionado em
3.1.5, encontram-se no Apêndice A. Esse passo corresponde à preparação da
extração (preparação do conteúdo e preparação metódica). No decorrer das
entrevistas, houve a necessidade de desmembrar o grande tema “Objetivos
Estabelecidos” em duas variáveis (Alternativas e Objetivos), em virtude do
surgimento de dados que justificavam uma nova classificação das macros/variáveis.
O Apêndice B mostra as variáveis pesquisadas e as respectivas dimensões surgidas
ao longo da pesquisa.
O segundo passo foi criar no MIA as macros de extração. Cada macro só
pode ser representada por uma única palavra, que sintetiza cada grande tema
abordado. Dentro de cada macro, foram criadas as dimensões surgidas ao longo
dos depoimentos. Ainda é a fase da preparação da extração (preparação técnica),
porém o programa está pronto para extrair as informações selecionadas dos textos.
O terceiro passo constitui-se da extração propriamente dita. Esse processo
exigiu muita concentração, pois se utiliza da interpretação do texto durante todo o
tempo. Foram feitas as classificações dos trechos relevantes das entrevistas, por
macro e por dimensão. O resultado foi um quadro para cada macro (variável ou
grande tema). As colunas deste quadro representam os comentários feitos pelos
entrevistados, estratificados por dimensões estabelecidas, segundo a interpretação
do pesquisador. Toda essa extração resultou em 64 laudas.
De posse dos quadros gerados para cada variável, foi possível criar um
documento diagnóstico para cada grande tema, através do qual foi feita a análise
dentro do contexto do objetivo geral proposto nesse estudo, na busca de respostas a
todas as questões de pesquisa. Esse passo se refere à fase de preparação dos
dados.
70
Finalmente, a avaliação do documento diagnóstico conduziu à elaboração do
texto final de análise e interpretação dos dados. Trechos das entrevistas são
utilizados para ilustrar o embasamento das análises feitas pela pesquisadora.
4.2.1 Informações Relevantes Contidas na intranet
Foi considerado importante o fato de se iniciar a entrevista enfatizando os
aspectos considerados positivos pelos usuários da intranet. O objetivo era, além de
levantar os dados propriamente ditos, criar um ambiente propício, de liberdade e
confiança, para as demais fases da entrevista.
As dimensões que surgiram quando da abordagem desse tema foram:
Variável: Relevância
Dimensões
Documentos
Acompanhamentos
Tabelas
Informações Competitivas e de Mercado
Quadro 4.1 Dimensões surgidas através da variável Relevância.
Os usuários consideram importante a existência, na intranet, de documentos
necessários às atividades diárias:
“No caso do Suporte são muitos documentos, informações, que são itens de
controle, que a gente tem que expor para o cliente e que só se consegue
imprimir na intranet. Antigamente a gente tinha que fazer, copiar todo e
qualquer documento. Hoje não, a gente já pega direto na intranet”.
“...tem alguns formulários também que a gente consegue lá, ainda não são
todos, mas acredito que eles vão disponibilizar para que a gente possa tirá-
los de lá”.
“Ela só tem uma coisa obrigatória que você não tem no sisbb que é o
acesso ao LIC a documentos vinculados a instruções, ao LIC, que você não
acessa através do sisbb. Somente na intranet”.
“... agora ela tem outras ferramentas, outros relatórios que trazem conteúdo
essencial para a agência. São relatórios que antes dependíamos de pedir a
outros órgãos do banco, tipo GEREL, e hoje a gente pede e depois de
poucas horas os relatórios estão disponíveis na intranet,...”
“Como a gente é muito operacional, muita coisa de modelos, formulários,
está ali no LIC e a gente abre e já manda imprimir. Eita, ta faltando
formulário, entra, faz na hora e manda imprimir. Porque antes não era
71
assim. No LIC do sisbb não tem formulários, na intranet é o LIC mais os
modelos. Se for pra ler rápido eu uso o LIC do sisbb”.
O LIC (Livro de Instruções Codificadas) é o livro que contém todas as
instruções e normativos internos. Ele está contido no sisbb (sistema de informações
do Banco do Brasil) e na intranet, porém na intranet há links para o acesso e
impressão de documentos e formulários.
A grande maioria dos consultados vê as informações relativas ao
acompanhamento de atividades como de grande importância para a prática de
trabalho diária, como se pode verificar nos depoimentos a seguir:
“Ela facilita sim, mas no posteriori, no acompanhamento, não o antes. A
principal ajuda da intranet, pra mim hoje é o acompanhamento do que eu
estou fazendo, não o antes”.
“São os relatórios de acompanhamento, notadamente no meu setor, que
trabalho no atendimento, no setor de vendas, produtos e ser serviços e
acompanhamento de crédito e captação”.
“Então o acompanhamento do orçamento pela intranet facilitou isso aí.
Porque condensou o orçamento numa coisa só. Porque antes a gente tinha
vários departamentos, várias diretorias, e a gente se perdia um pouco para
acompanhar”.
“...a parte de gestão agora que eles criaram, o programa Sinergia, a gente
trabalha muito com ele, a gente acompanha”.
“Então são informações extremamente importantes porque a gente
consegue acompanhar diariamente a evolução ou não em cada segmento
que está sendo trabalhado”.
“O acompanhamento. Se você quer chegar a um ponto então você tem que
caminhar em direção àquele ponto, então lá eu vejo, quanto falta para
atingir aquele objetivo”.
“Ela me dá um comparativo e eu posso me situar com relação às agências
do grupo e com relação às agências de mesmo grupo em nível de país. A
intranet tem me facilitado ou me guiado: olha você pode ir por aqui, os
produtos são esses, então o trabalho como gerente, como administrador, eu
tenho me pontuado mais nessa questão do acompanhamento do Sinergia...”
“As principais são as estratégias né. Porque você através da intranet você
tem conhecimento da estratégia do banco. Aí você começa a alinhar o seu
dia-a-dia dentro do que está sugerido pelo banco dentro da perspectiva dele
de atingir resultados. Aí você vai acompanhando”.
“Uma das dificuldades que a gente tinha era de absorver quanto está
faltando, por exemplo, esse acompanhamento a gente fazia manual, hoje
está tudo on line, facilita a minha programação, que é mensal, isso aí facilita
muito, porque você tem conhecimento, então você pode priorizar outros
produtos e não gastar tempo em um que você já atingiu, então você vai
focando naqueles que você tem maior necessidade de atingimento”.
72
Essa dimensão (acompanhamentos) já foi descrita por Hills (1996) como um
benefício tangível, advindo da intranet, ao afirmar: “os usuários têm controle de seus
dados”.
A tabela de tarifas é mencionada como outra informação importante para o
dia-a-dia de trabalho. É muito utilizada para disponibilizar informações para os
clientes, com demonstra a seguinte fala:
“Eu consulto a intranet para a tabela de tarifas. Inclusive tem um atalho logo
na primeira tela, eu consulto a tabela de tarifas, pacote de serviços, tudo
isso, o relacionamento do cliente, então tudo isso é necessário e está lá na
intranet. Não consulto, não é diário, mas são coisas que só tem lá, está lá e
só tem lá. As tarifas só tem lá”.
Também são bastante valorizadas as informações competitivas e as
informações de mercado contidas na intranet. Há informações diversas do mercado
financeiro, comparações com outras instituições, índices praticados no mercado, o
que facilita e oferece mais agilidade de atendimento ao cliente, na visão dos
funcionários.
A prática da inteligência competitiva, através de informações na intranet com
relação a outros bancos, sendo possível fazer comparações em termos de taxas, de
produtos, sem ter que sair do ambiente interno da empresa, tem sido um grande
facilitador na atualidade.
Ressalta-se que os achados de pesquisa sobre informações importantes
contidas na intranet remetem à publicação de informações que não existem em
outros sistemas de informação do Banco.
4.2.2 Informações Irrelevantes Contidas na intranet
Ao serem questionados sobre as informações irrelevantes contidas na intranet
para a prática de trabalho diária, os funcionários entrevistados revelaram claramente
sua incapacidade de resposta à pergunta feita, em virtude da falta de conhecimento
do conteúdo da intranet como um todo.
73
Variável: Irrelevância
Dimensão
Desconhecimento
Quadro 4.2 Dimensão surgida através da variável Irrelevância
O desconhecimento das informações contidas na intranet é ilustrado nos
depoimentos a seguir:
“É difícil responder. Eu só acesso as informações que despertam
interesse. Quando eu vejo o titulo, vou à informação certa. Eu não vejo, eu
não uso a informação para daquela informação eu construir algo útil”.
“Eu não vejo, eu não abro a intranet sabe, a não ser para esses itens
mesmo, orçamentário, como já há um corre-corre muito grande, a gente
quase se concentra nessas informações orçamentárias, acordo de trabalho,
no rating, também tem aquela parte de qualidade de serviços,...”
"Olha, na prática a gente ainda não parou para pesquisar tudo porque não
tem tempo pra ver aquilo que não serve. A gente vai só a busca do que
necessita. Eu sei que tem muita coisa. Um dia eu tive um determinado
tempo até achei informações curiosas, até uma espécie de um mercado
livre, são coisas que poderiam ser úteis, mas não são essenciais ao
trabalho”.
“É, eu acho que... eu não considero. Eu não tenho visto. Porque no meu
trabalho, para minha gestão, como gerente, o que eu tenho usado mais a
intranet é o programa Sinergia, o resultado da apuração do dia com relação
ao dia anterior, o acompanhamento dos produtos, a questão da
classificação da agência em relação ao grupo que ela faz parte,...”
“O meu uso na intranet não está nesse nível de eu ter navegado tanto nela,
para conhecer tanto ela para saber o que é irrelevante, eu apenas...,de
tanta resistência que eu tenho para utilizá-la e pela lentidão, eu só uso, eu
só vou naquilo que eu tenho objetivo,...”
“Como a gente não conhece nem 10% do que tem aí dentro eu acho até
precipitação você dizer que tem alguma coisa irrelevante”.
As evidências mostram a falta de uso do sistema, que pode ser resultado da
forma como ele foi desenvolvido, pois, conforme Pozzebon e Freitas (1997),
dependendo dos princípios adotados na sua construção, pode-se obter resultados
diferentes em termos de características de projeto, estratégias de implementação,
satisfação do usuário e uso do sistema.
74
4.2.3 Benefícios Proporcionados pela intranet
Variável: Benefícios
Dimensões
Rapidez da Informação
Disseminação da Informação
Apresentação
Universidade Corporativa
Encarreiramento
Quadro 4.3 Dimensões surgidas através da variável Benefícios.
Alguns benefícios proporcionados pela intranet são percebidos e valorizados
pelos funcionários entrevistados. Abaixo, exemplificam-se alguns benefícios ligados
à rapidez e disseminação da informação, por meio de depoimentos dos funcionários
pesquisados:
“Até como administrador, eu sou administrador há 9 anos. Naquele tempo,
você tinha idéia da sua agência a seis meses de hoje, o que eu estou
vivendo hoje, daqui a seis meses é que eu ia ter uma idéia do que
aconteceu, hoje eu tenho com uma diferença muito pequena, praticamente
on line, aqui. Eu sei como é que eu estou chegando, ... Então eu posso
priorizar algum planejamento, alguma ação, antes eu não tinha, o antes que
eu digo é um antes bem próximo aqui”
.
“Na organização, há cinco anos atrás você não tinha como ter essa visão.
Hoje eu tenho uma visão da empresa, de funcionário, o que está
acontecendo, a demanda de serviços, o que é que a gente fez ontem,
quantos atendimentos teve naquele caixa ali, hoje eu tenho tudo aqui, todo
o sistema do banco está aqui”.
“Todas as estratégias da empresa, hoje é tomada uma decisão lá na
direção, imediatamente nós temos conhecimento e isso nos auxilia na
prática, no dia-a-dia da agência”.
Antes da implantação da intranet, havia muito trânsito de papéis. Hoje, se há
uma mudança, por exemplo, alterações de normas, alteração da legislação, a
informação chega rapidamente. Nesse sentido, as falas a seguir são ilustrativas:
“...digamos o governo liberou recursos de algum programa federal para uma
determinada linha de crédito. Essa informação, eu tenho ela no início da
manhã ou na hora que é colocada já eu tenho acesso por intranet, para eu
ter conhecimento do programa e já conhecer as normas, saber
operacionalizar, o que fazer para atender ao programa do governo”.
“A própria troca de correspondência. De repente alguém precisa de uma
informação urgente”.
75
“A comunicação interna, ela facilita muito, o acesso aos diversos órgãos,
você entra em cada sala ali, você vê exatamente no mapa do site, todos os
órgãos do banco”.
Constata-se também, por meio da entrevista, que a chegada da intranet
desmistificou a informação, enfraquecendo possíveis focos de utilização de poder de
informação e barreiras de comunicação:
“Tudo que o Banco faz, as vezes você está numa ‘agenciazinha’ menor, lá
no interior, então você não entende nem como funciona essa empresa da
gente. Mas hoje, se você parar um pouquinho, você vai ver como é que
funciona isso, como está...”
“Eu acho que foi isso aí, a rapidez, pela desmistificação da informação
dentro do Banco, que a gente funcionava muito separado, você não sabia
como era, hoje não tem mais mistério, você conversa com um diretor do
Banco, como a gente está conversando aqui. É fácil, todo mundo pode
chegar”.
A intranet tem recebido elogios por parte do funcionalismo com relação a sua
apresentação:
“...basicamente os relatórios que eles disponibilizam, são ricos, são ricos
com informações, de fácil leitura, coloridos, isso ajuda bastante o
entendimento”.
“Os assuntos que estão no sisbb, na intranet eles conseguem estar de uma
forma melhor, na apresentação, estão melhor consolidados”.
“A apresentação, ela proporciona uma visão muito boa, visualização”.
A Universidade Corporativa foi bastante mencionada pelos funcionários como
benefício trazido pela intranet, uma vez que seu acesso se dá através da intranet e
são muitas as vantagens percebidas:
“...existem vários cursos auto-instrucionais que você faz pela intranet.
Convênios com a Havard, com outras universidades. Então, o funcionário
ela vai pela trilha, aí tem os auto-instrucionais... E fora os convênios que o
Banco está fazendo. Agora mesmo ele fez um convênio com a universidade
e o funcionário pode fazer pela intranet o curso de Administração. Sem
custo nenhum. Curso a distância. Para o funcionalismo, isso aí, a intranet
ajudou bastante. Antes, era só curso presencial e não tinha pra todo
mundo”.
“Eu vejo a disponibilização da Universidade Corporativa, foi um grande
feito, é muito boa, o acesso muito fácil, a navegação fácil, a gente tem
cursos, orientações e textos, que realmente visam ao aprimoramento
profissional, muito boa, eu realmente tiro o chapéu para a Universidade
Corporativa, excelente”.
76
Constatou-se também a valorização da existência, no ambiente intranet, de
informações relativas ao desenvolvimento e ascensão profissionais:
“...a questão de encarreiramento, você, foi desenvolvido um site, onde você
entra na intranet, o funcionário entra e você consegue rapidamente
programar sua carreira profissionalmente no Banco. Exemplo: olha, eu
quero fazer carreira na área de crédito, eu quero fazer carreira na área
internacional, eu quero fazer carreira tal, então dentro do que ele chama de
trilhas profissionais. É um nome bem sugestivo: Trilhas. E aí ele verifica os
cursos que você já tem, os cursos que o Banco tem e lhe dá um
direcionamento: para você seguir essa carreira, você vai ter que fazer esse
curso, fazer esse outro aqui, vai lhe dando os passos, por isso que se
chama ‘Trilhas’ “ .
Os benefícios reconhecidos pelos entrevistados equivalem a alguns
benefícios advindos da intranet que, de acordo com Hills (1996), foram descritos
como: riqueza de multimídia, economia de custos e tempo, compartilhamento de
conhecimentos e especialidades.
4.2.4 Dificuldades Proporcionadas pela intranet
As maiores dificuldades percebidas pelos usuários para o cumprimento dos
objetivos estão descritos no quadro 4.4.
Variável: Dificuldades
Dimensões
Lentidão do Sistema
Subutilização do Sistema
Sobrecarga de Informações
Oportunidade de Utilização
Cultura
Quadro 4.4 Dimensões surgidas através da variável Dificuldades.
Apesar de o banco estar desenvolvendo, no momento dessa pesquisa, ações
de mudança para uma intranet mais rápida, persiste a reclamação, quanto à lentidão
do sistema, por parte dos funcionários pesquisados:
77
“...quando a gente acessa, vê que o sistema ainda é lento para a velocidade
que a gente gostaria”.
“o sistema é muito lento , de repente está travado, a gente começa a fazer e
pára, por algum motivo, lento”.
“Que ela tenha uma velocidade digna da velocidade com que a gente está
trabalhando”.
“...é muito amigável, os ambientes que colocam lá, os sites, os links são
amigáveis, é muito fácil de trabalhar, mas quando você vai num link e fica
muito tempo esperando, olhando para a tela, perdeu todo o estímulo,
perdeu toda a graça,...”
“Então eu não posso ficar esperando para atender. O cliente não me dá
esse tempo. Eu acho que existem algumas agências que isso é uma
constante: a lentidão de acesso”.
“Você quer um documento que o cliente precisa rápido. Um formulário de
coleta de dados. Aí você demora três minutos e ele sai, vai embora...”
Percebeu-se ainda claramente a subutilização da intranet, o que pode ser
ilustrado pelas falas a seguir:
“Não há dificuldade. A intranet é subutilizada. A intranet é fácil de navegar.
A dificuldade é você ter múltiplos canais de informação no Banco”.
“A gente usa muito o sistema para dar informações necessárias, mas
através do sisbb”.
“A intranet é pouco explorada em função da demanda pelo cliente no
contato com as agências. Quem concebe o instrumento tem uma visão de
que o cliente não vai à agência. Acham que os funcionários estão com as
mesas de atendimento vazias, quando na realidade o funcionário que está
atendendo não detém o controle do número de clientes que procuram a
agência. A concepção deles é de que você vive em tranqüilidade para
exercer seu trabalho”.
A evidente subutilização da intranet pode ter como causa a falta de
participação e envolvimento do usuário no desenvolvimento da tecnologia, que, de
acordo com Ives & Olson (1984), Swanson (1974) apud Sambamurthy e Kirsch
(2000), é um fator necessário para o sucesso de um sistema de informação.
A cultura organizacional de não utilização dessa nova tecnologia da
informação é manifestada nos relatos a seguir:
“A própria Agência de Notícias, eu não gosto de utilizar pela intranet, mas
confesso que também é porque eu não me habituei. A Agência de Notícias
está nos sisbb e está na intranet, eu uso pelo sisbb. Acredito que é uma
questão cultural, acredito que ela é tão eficiente quanto”.
78
“...mas como a gente não tinha o hábito, a gente não trabalhava com
Internet, nunca teve esse tipo de comunicação dentro do banco, a nossa
comunicação foi o sisbb, então a gente estava totalmente adaptado às
coisas que têm dentro do sisbb. Então você chega, a forma de ir até cada
aplicativo, a forma de chegar lá, era bom, é macio, você chega, já sabe tal,
tá aí, eu vou lá, boto a minha chave , a minha senha e vou pro aplicativo
que eu quero ir...Depois que você for uma vez, duas, três, você vê que é
melhor, é mais detalhado,...”
“Se eu tivesse o hábito de consultar o LIC diariamente pela intranet, aí era
melhor, eu estaria direto lá e via tudo, inclusive o que eu não tenho no
sisbb. Eu até acredito que é uma questão de uso da intranet”.
“Também é uma questão de costume. Pode ser que nós somos resistentes
à mudança. Agora se disser: agora não existe sisbb, só intranet, então
vamos nos habituar a usar intranet. Não houve continuidade. Existe
resistência. No começo foi aquilo: vai ter foto, vai ter imagem, vai ser bom.
Aí a gente passou a utilizar, a olhar, mas depois...”
“Na intranet eu nem olho, porque fica passando como se fosse um site e
não gosto daquilo, eu me sinto no ‘uol’. Eu prefiro o sisbb, é mais ‘Banco’ ”.
Os depoimentos que ilustram a subutilização e a falta de cultura
organizacional de uso da intranet reafirmam o pensamento de Orlikowski e Gash
(1994) que definiram a tecnologia como um artefato social, cuja forma e função
estão impregnadas dos valores, objetivos, interesses e conhecimentos que os
patrocinadores e desenvolvedores têm da tecnologia a ser implantada. Os modelos
mentais que os planejadores e desenvolvedores utilizam para entender a tecnologia
nas organizações podem ser diferentes das “molduras tecnológicas” dos usuários, o
que acarreta uma incongruência, que significa diferenças importantes de
expectativas, suposições ou conhecimentos sobre aspectos-chave da tecnologia.
Enquanto não houver congruência nas molduras tecnológicas, ou seja, expectativas
similares por parte de desenvolvedores, gestores e usuários, sobre o papel da
intranet nos processos de negócio e na natureza de uso, a empresa enfrentará
dificuldades e conflitos acerca de seu uso.
Estudo sobre o uso da intranet no Banco do Estado de Sergipe, realizado por
Sales (2005), apontou também a falta de interesse e resistência das pessoas em
utilizar a tecnologia a seu favor.
A sobrecarga de informações também é vista como um dos elementos que
dificulta o cumprimento dos objetivos. Essa desvantagem já foi apontada por Hills
(1996) e é atestada pelas seguintes colocações dos funcionários entrevistados:
“... a gama de informações é tão grande que às vezes você não tem tempo
suficiente pra ver tudo.”.
79
“...é muita coisa que tem na intranet, diariamente tem que ver a sala do
gerente de administração, a sala do gerente de contas, onde diariamente a
gente tem muitas informações, o desempenho da sua carteira,...”
“O nível de informações é muito grande. Precisa de algo tipo treinamento,
não sei...”
“A intranet tem muita coisa de conhecimento, que eu não utilizo no meu dia-
a-dia, tem muita coisa que sobrepõe a página do Banco, eu acho que
informações sobre cidadania, sobre educação, sobre... que não precisaria
estar na intranet, elas já estão disponíveis na página do Banco”.
Poucas são as oportunidades que os funcionários têm para navegar na
intranet. As justificativas apontam o exíguo tempo disponível para tal atividade, como
também a inexistência de autorização de acesso para consultas específicas. Esse
processo de autorização de acesso ao sistema foi descrito por Silva (2001) como o
dispositivo de segurança denominado “autenticação”.
As dificuldades de acesso e a falta de tempo para navegação na intranet
confirmam a assertiva de Orlikowski (1992) quanto à influência de propriedades
institucionais sobre as pessoas em suas interações com a tecnologia, a exemplo de
intenções, normas, padrões de estrutura e recursos disponíveis. O fator “suficiência
de recursos organizacionais” teve sua relevância apontada por Sambamurthy e
Kirsch (2000), ao resgatar o trabalho de Srinivasan & Kaiser (1987).
Houve também manifestações sobre o desejo de se ter acesso à intranet no
ambiente residencial:
“Se eu tivesse mais tempo, poderia navegar de maneira prazerosa, por
curiosidade e até acharia informações úteis e poderia achar informações
que evitariam a ocorrência de problemas e detectaria informações inúteis”.
“...até pela falta de oportunidade em acesso à intranet, a oportunidade que
eu digo, é em relação a tempo, porque você trabalha com o ponto
eletrônico, então para ele acessar a intranet ele tem que estar no ponto
também, então fica complicado também”.
“...os acessos demandam autorização de superior hierárquico e muitas
vezes de confirmação por outro funcionário. Deveria existir um pacote de
funções já liberadas automaticamente para cada perfil de funcionário.
Muitas vezes se gasta muito tempo para que os acessos sejam concedidos,
na correria do dia-a-dia.
“Intranet seria mais útil se você tivesse acesso a determinadas informações
de casa. Eu consigo acessar o correio da ‘Veja’ da minha casa. Eu devia ver
a qualquer hora. Tem informações que são úteis para o meu trabalho. Eu
não leio a Exame? Eu não leio a ‘Veja” para me informar? Por que eu não
posso ler um informativo do banco? Eu não estou trabalhando. Eu não
estou atualizando cadastro de ninguém. Eu estou tendo a informação”.
80
“...é complicado você se dá acesso à intranet, porque você entra lá via
sisbb, no aplicativo ACESSO, para poder se dar acesso. Depois, quando
você chega lá, você ainda tem que indicar que é o aplicativo intranet e sair
detalhando o que você quer. Então você seleciona primeiro com um d, aí
ele abre, ainda não detalhou tudo, aí você ainda abre com d, abre com d,
abre com d, até chegar ao ponto final. E aí você quando seleciona, aí diz:
não é acesso de perfil de agência, então a gente perde muito tempo com
isso, porque se tivesse... se só abrisse pra gente no aplicativo acesso, só o
que é do nosso perfil, porque a minha chave, o sistema tem como
reconhecer, porque é de agência,...”
Por fim, as dificuldades encontradas também coincidem com o pensamento
de Orlikowski (1992), ao afirmar que a maioria dos sistemas de informação
computadorizados é desenhada de tal forma que os usuários não entendem a sua
natureza construída, uma vez que não há interação de usuários e desenvolvedores.
O depoimento abaixo ilustra bem essa evidência:
“Eu tenho é que selecionar, eu quero usar isso ou aquilo, mas se uma
pessoa qualquer, se um funcionário qualquer olhar o que tem na intranet,
ele pode dizer: isso aqui não serve, porque na realidade ela é uma
‘farinhada’, dentro daquela ‘farinhada’ tem o que eu quero e o que não
quero”.
4.2.5 Alternativas para o cumprimento dos objetivos
Após conhecermos como os funcionários usam e integram a intranet em suas
atividades, fica evidente a pequena parcela de contribuição dessa tecnologia da
informação para a consecução dos objetivos estabelecidos pelo Banco. As
dimensões surgidas ao longo das entrevistas estão descritas abaixo.
Variável: Alternativas
Dimensões
Outros Órgãos
Sisbb
Outros Contatos
Quadro 4.5 Dimensões surgidas através da variável Alternativas
81
A Superintendência Estadual auxilia as agências, fornecendo muitas
informações, como, por exemplo, a prospecção de clientes que não possuem
determinados produtos:
“A Super dá muitas informações, clientes que não têm nenhum produto de
seguridade conosco, aí aparece o cliente que não tem seguro, aí nós
oferecemos, os que não têm ourocap ( título de capitalização),...”
Embora o auxílio da Superintendência seja útil para as agências, há críticas
em relação a esse trabalho, como se pode observar na fala a seguir:
“A Super manda relatórios pra gente, só que ela manda relatórios que
poderiam, em minha opinião, ser disponibilizados dentro do site da
Distribuição. Eu acredito que a própria superintendência também perca
tempo em robotizar a extração de dados para disponibilizar pra gente, ...”
Há várias centrais de atendimento que são requisitadas no dia-a-dia de
trabalho:
“Nós temos várias centrais de atendimento às agências, inclusive
segmentado por produto, que você pode tirar suas dúvidas e ter alguma
orientação: a central de seguridade, a central de capitalização, a central de
ações, a central de investimentos, são várias centrais que você pode dispor
para te ajudar”.
São muitos os canais utilizados para se atingir os objetivos
pretendidos: telemarketing, BBResolve, BBResponde, cursos, encontros, contato
com o cliente (visitas, via Empresa Correios, abordagem no auto atendimento),
compartilhamento de experiências com outras agências, conversa com colegas pela
Internet, o que revela as falas abaixo:
“...porque os objetivos em si são conseguidos no dia-a-dia, tête-à-tête com
os clientes”.
“Muitas vezes o pessoal vai fazer visitas, tem que sair,...”
“alternativas ainda é o telefone, a gente tem oportunidade de conversar com
colegas, pela Internet...”
“o relacionamento com o cliente, ...o Correio tradicional.”
“A gente tem reuniões... A prática de trabalho... porque se a gente tiver só a
informação e não tiver a prática...”
“contato pessoal, contato telefônico, ... a intranet é mais um canal para
atingir seus objetivos”.
82
O “BBResolve” é um canal interno, acessado através do aplicativo “Resolve”
existente no sisbb, que pode ser utilizado pelo funcionário para tirar dúvidas
relacionadas aos produtos, serviços e normativos do Banco e é avaliado
positivamente pelos funcionários entrevistados, como se pode constatar no seguinte
depoimento:
“ O BBResolve... A gente bota no sistema e em meia horinha está voltando.
E resolve. É uma alternativa muito boa por sinal. Pela rapidez com que ele
devolve a resposta é muito eficaz”.
O BBResponde é visto como uma boa forma de esclarecer as dúvidas e
analisar as reclamações dos clientes, fornecendo resposta tempestivamente. É um
canal disponível para o cliente registrar sua crítica, reclamação ou sugestão. Dentro
de um prazo tempestivo, o Banco fornece retorno com justificativas, soluções ou
esclarecimentos.
O sistema tradicional sisbb é o sistema de informação mais utilizado no
Banco. É um ambiente de trabalho baseado em tecnologia mainframe que integra
aplicativos administrativos, de negócios e de apoio aos negócios do Banco. Sua
larga utilização pode ser atestada pelas seguintes falas:
“O sisbb é nosso meio mais utilizado e mais convencional. São as
ferramentas principais para alcançar nossos objetivos...”
“Dentro do sisbb a gente recebe muita informação via Correio a gente é
demandado muito pelo correio pra cumprir demandas superiores”.
“O Banco está trabalhando em outro espaço que é o sisbb. Devia já migrar
tudo. A intranet ainda é muito insuficiente. A gente usa mais o sisbb, mas
ele não quer, quer migrar tudo para a intranet”.
“...quando eu não acesso ou não conheço, ou tenho dificuldade de chegar
pela intranet, o caminho que eu tenho é o sisbb,...”
“Nós sempre usamos ao longo dos anos integralmente o sisbb, o sistema
corporativo tradicional que é o sisbb e continuamos usando ele até que essa
tecnologia intranet seja definitiva, ...”
“Para a rede de agências, o canal direto para atendimento do cliente
interno, do funcionário, é o sisbb”.
Constatou-se que são muitas as alternativas utilizadas pelos funcionários para
o cumprimento dos objetivos, o que suscita uma reflexão: se há o entendimento de
que o propósito básico de um sistema de informações é habilitar a organização a
atingir seus objetivos através do uso efetivo dos recursos disponíveis, Ciborra (2002)
83
prestou sua contribuição para o ambiente empresarial, ao propagar que pesquisas
sobre alinhamento estratégico têm mostrado uma péssima conexão entre estratégia,
planos de Tecnologia da Informação e Comunicação e processos e estruturas de
negócios.
4.2.6 Objetivos a serem alcançados
Registram-se a seguir as dimensões surgidas e a opinião do funcionalismo ao
ser abordado o tema “Objetivos”.
Variável: Objetivos
Dimensões
Estabelecimento
Negociação
Quadro 4.6 Dimensões surgidas através da variável Objetivos.
Embora haja consulta prévia às agências sobre metas e orçamento para o
ano, bem como discurso sobre a existência de negociação das metas estabelecidas,
verifica-se que as diretrizes vêm de cima para baixo, preservando-se a hierarquia
tradicional existente na Instituição. Nesse sentido, as falas a seguir são ilustrativas:
“Os objetivos são recebidos. No começo do ano a gente gasta vários dias
fazendo um plano de orçamentação e infelizmente eu acho que ele é
rasgado, quando ele sobe e é analisado e chega um fator totalmente
diferente, porque tem a proposta do orçamento de baixo para cima; O que
você quer fazer esse ano. Eu quero crescer tanto, tanto. Mas na realidade o
orçamento depois vem de cima para baixo. Na verdade a diretoria diz: eu
quero crescer tanto, então ela repassa esse valor para a superintendência:
você tem de crescer tanto. E para a Super crescer tanto, ela tem que pedir
para as agências que cresçam tanto”.
“O acordo de trabalho é assinado pelo gerente. A gente envolve os
funcionários. O envolvimento dos funcionários com o acordo de trabalho é
como atingir aquela meta. A meta vem, a gente vê o que é plausível ou não.
Aí a gente reúne e diz. O que dá para fazer? Há algumas metas que você
não pode mexer. Pode até aumentar também. Se há condições para
aumentar, também pode”.
84
“Os objetivos são negociados entre aspas. Porque na verdade a empresa,
ela tem um compromisso com os acionistas e também com o próprio
governo de ter uma rentabilidade “x” sobre o seu patrimônio líquido...” Em
cima disso ele elabora um orçamento... para chegar a isso, nós temos que
emprestar tanto, tem que captar tanto, então ele faz esse orçamento, é
distribuído pelas diretorias, que distribuem pelas superintendências, até
chegar às agências”.
“Você pode até negociar com a Super, mas é muito difícil eles mudarem o
acordo. Porque vem pra Super. A Super tem que atendê-los. Se tira de uma
agência vai ter que jogar para outra agência”.
“Há uma pequena margem de manobra depois, que pode ser negociada
entre gerentes, superintendentes, alguma questão pontual, mas com uma
mínima margem de manobra. Então as metas vêm de cima para baixo vem
‘Faça’: aqui estão as ferramentas, uma ajuda, alguma coisa, mas ‘Faça’ ” .
Por meio dos depoimentos apresentados, percebe-se que cabe aos
funcionários das agências atingirem eficientemente e eficazmente os objetivos
traçados. A falta de influência desses atores no estabelecimento das metas a serem
atingidas tem proporcionado insatisfação e frustração ao funcionalismo.
No caso da Instituição analisada, as metas estabelecidas estão contempladas
em uma “grande estratégia” que, conforme definição de Argyris (1969), corresponde
a um plano formal que, supõe-se, seja seguido pelos participantes individuais, o
mais corretamente possível.
Reconhece-se que há divergência acerca de suposições, experiências e
conhecimentos nos quatro níveis distintos da organização, nos quais as estratégias
são iniciadas: corporativo, de negócios, funcional e operacional. Portanto, há uma
carência de interação entre esses quatro níveis para que as metas sejam
negociadas de fato, tornem-se exeqüíveis e minimizem os conflitos que surgem,
decorrentes da falta de participação efetiva do funcionalismo no estabelecimento de
metas a serem cumpridas.
85
5 CONCLUSÕES
Através desse trabalho, foi possível conhecer a contribuição da intranet do
Banco do Brasil para o cumprimento dos objetivos estabelecidos pela Instituição
para suas agências. Utilizou-se, durante o decorrer do estudo, uma abordagem
interpretativista, cujo resultado pode trazer uma contribuição para a academia e para
as empresas.
O interesse pelo tema surgiu a partir da vontade de conhecer a real
contribuição que os sistemas de informação podem propiciar para as organizações,
especificamente para a consecução de seus objetivos, já que a retórica existente é
que acontecem mudanças revolucionárias depois de sua implantação. Após a
consolidação, análise e interpretação dos achados, foi possível responder todas as
questões de pesquisa.
Ao serem identificadas as informações relevantes contidas na intranet para a
prática de trabalho diária, conclui-se que a integração dessa tecnologia nas
atividades é mínima e está restrita a conteúdos que só existem nela e em nenhum
outro sistema de informação disponível no Banco, a exemplo do programa Sinergia
(acompanhamento de itens do acordo de trabalho), da tabela de tarifas de serviços,
dos documentos extraídos através de link existente no LIC (Livro de Instruções
Codificadas) e das informações competitivas e de mercado financeiro.
Os respondentes, de forma geral, desconhecem as informações existentes na
intranet. Prova disso é que não conseguem citar informações irrelevantes nela
contidas. Há uma tendência de elogios quanto à sua concepção e conteúdo, ao
mesmo tempo em que se relata desconhecimento das informações e
funcionalidades existentes. Esse fato chama a atenção para a forte predominância
do paradigma do funcionalismo (objetivismo/ordem) na Instituição: o analista de
sistema é visto como sabedor e o usuário como ignorante.
Há um consenso por parte dos pesquisados de que a intranet trouxe
vantagens tais como disseminação, rapidez e desmistificação da informação. Esses
aspectos são tidos como de suma importância para os funcionários que outrora não
dispunham desse poder de informação. Outros aspectos bastante valorizados são a
interface amigável, os acessos à universidade corporativa e às funcionalidades
ligadas ao desenvolvimento e ascensão profissionais.
86
Uma das dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento dos
objetivos é a lentidão do sistema, já que a sua velocidade atual não acompanha a
velocidade que o atendimento ao cliente requer. Existe ainda a subutilização do
sistema, reconhecida pelo corpo funcional, e que pode ser decorrente da falta de
oportunidade de acesso (tanto em termos de tempo durante o expediente de
trabalho, quanto de autorização de acesso). O fato é que inexiste uma cultura
organizacional de uso do sistema.
Tantas dificuldades e entraves levam os funcionários a buscarem alternativas,
a exemplo do sistema de informação tradicional (sisbb), no qual há várias
informações que também estão na intranet, não apresentando um formato tão
amigável, porém é um sistema mais rápido. Enfim, vários outros canais, como
centrais de atendimento internas, superintendência estadual, outros órgãos e
contatos são utilizados.
Por outro lado, destaca-se a existência de uma cultura organizacional de
“corrida” para o cumprimento dos objetivos estabelecidos, notadamente os objetivos
negociais, apesar de haver uma conscientização da falta de participação dos
funcionários no estabelecimento das metas a serem cumpridas. Tais metas são
determinadas “de cima para baixo”. A margem de negociação para ajustes é mínima
e o funcionalismo das agências apresenta sentimentos de frustrações e
insatisfações quanto às cobranças existentes. As pessoas que quantificam as metas
parecem possuir suposições, experiências e conhecimentos distintos daqueles
atores que estão na linha de frente e conhecem o dia-a-dia na busca e realização de
negócios, venda de produtos e serviços.
As metas definidas para as agências do Banco decorrem de um planejamento
estratégico elaborado numa visão racional tradicional, “top-down”, que tem como
base a vasta literatura existente. Os “altos planos estratégicos”, desenvolvidos pela
cúpula são, muitas vezes, nas agências, substituídos por micro-estratégias que
emergem para o cumprimento das metas propostas. Uma possível participação dos
funcionários no processo de planejamento poderia correlacionar melhor as situações
que realmente ocorrem no dia-a-dia com os sistemas de informação que se ajustam
com as estratégias de negócio correntes. A não existência da dimensão social na
gestão estratégica vem provocando a falta de harmonia entre TI com as estratégias
de negócios, objetivos e necessidades, ou seja, a inexistência de um alinhamento
que provoque o apoio mútuo entre missão, objetivos e planos de tecnologia.
87
Há que se repensar sobre a maneira como a intranet do Banco vem sendo
desenvolvida, uma vez que ela é vasta em conteúdos e funcionalidades que
poderiam estar contribuindo para o cumprimento dos objetivos, entretanto não vêm
realizando a expectativa que a Instituição tinha ao implantá-la, quando acreditava
que o impacto na cultura da empresa seria forte, mas confiava que, aos poucos,
através do melhor conhecimento dessa ferramenta, os funcionários reconheceriam
suas vantagens e aplicabilidade no dia-a-dia e na solução dos problemas.
A interatividade, que se refere ao grau de uso colaborativo e leva ao
entendimento e influências mútuas (RAFAELI, 1988; RAFAELI e SUDWEEKS,
1997), está longe de ser suficiente. Quanto à conectividade, que se refere à
amplitude e à acessibilidade da tecnologia intranet (CARR, 1996), pode-se concluir
que não houve vantagem para o Banco ao atingir a amplitude, uma vez que não foi
possível proporcionar a existência de acessibilidade. Na prática, é muito pequena a
parcela de contribuição da intranet do BB para o cumprimento de seus objetivos
organizacionais.
5.1 Limitações do Estudo
Vale ressaltar as limitações existentes nesse trabalho. As agências visitadas
pertencem ao segmento Varejo. O segmento Varejo atende pessoas físicas, micro e
pequenas empresas.
A realidade de outras agências, ligadas aos pilares Governo e Atacado, bem
como dos órgãos regionais pode ser diferente, uma vez que não há a presença
maciça do cliente externo no dia-a-dia de trabalho. As agências Governo atendem
aos governos federal, estaduais e municipais, aí considerados os poderes executivo,
legislativo e judiciário. As agências Atacado se dedicam ao mercado de pessoas
jurídicas (médias e grandes empresas).
O ambiente pesquisado está limitado à cidade de João Pessoa (PB). As
agências do interior do estado da Paraíba, bem como outros estados e cidades do
país podem apresentar características também distintas daquelas aqui reveladas.
Evidencia-se ainda que o segmento pesquisado limitou-se ao nível gerencial
(Gerente de Agência, Gerente de Administração, Gerente de Contas e Gerente de
88
Expediente). Os resultados encontrados podem ser distintos ao se analisar o
segmento referente ao nível operacional.
Por último, o método de análise de conteúdo utilizado, em suas diversas
etapas de preparação de conteúdo, preparação metódica e extração, como também
a análise dos dados encontrados poderiam suscitar outras interpretações, diferentes
daquelas aqui apresentadas.
89
6 SUGESTÕES PARA A EMPRESA E PARA ESTUDOS FUTUROS
Entende-se oportuno registrar algumas proposições finais, a título de
recomendações, que consistem em indicações de ordem prática para a Instituição,
bem como visam ao desenvolvimento de novas temáticas de pesquisa.
6.1 Empresa Pesquisada
O estudo possibilitou analisar a contribuição da intranet para o cumprimento
dos objetivos organizacionais, após serem interpretados os depoimentos dos
funcionários, levando-nos a sugerir ações que podem ser desenvolvidas pela
Instituição, no intuito de aperfeiçoar a utilização da intranet:
a) avaliar a real necessidade das informações atuais contidas na intranet;
b) incluir a participação do usuário no desenho e na atualização da intranet,
para que ela atenda as suas necessidades.
c) desenvolver palestras, workshops ou encontros que proporcionem
conhecimento do conteúdo existente na intranet;
d) desenvolver e aplicar políticas motivacionais para uso da intranet;
e) buscar alternativas que melhorem a velocidade do sistema;
f) viabilizar a acessibilidade à intranet.
6.2 Sugestões para Estudos Futuros
O presente estudo também sugere a realização de novas pesquisas que
possam vir a contribuir para uma melhor utilização da intranet, uma vez que novas
idéias e visões distintas só têm a enriquecer a temática desse trabalho. Assim,
tornam-se necessários:
90
a) elaboração de estudos similares em outros tipos de unidade do Banco do
Brasil, em outros bancos e em outras instituições financeiras; e
b) estudos sobre os motivos que levam à não acessibilidade à intranet.
Esses estudos podem levar a um grande número de trabalhos científicos que
esclareçam muitas questões ainda sem respostas.
91
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GLOSSÁRIO
Atacado – um dos pilares do Banco. É dedicado ao mercado de pessoas jurídicas –
médias e grande empresas e corporate.
Browser – Programa utilizado para acessar o serviço w.w.w. Também é chamado
de programa paginador ou navegador. O Microsoft Internet Explorer e o Nestscape
são os mais conhecidos. É um utilitário de software ou front-end que permite a um
usuário pesquisar facilmente um texto, principalmente da Internet.
CSCW – Computer Supported Cooperative Work. Compartilhamento de software e
hardware entre grupo de pessoas trabalhando juntas no intuito de otimizar a
tecnologia compartilhada para o benefício máximo de todos que a usam ou são
afetados por ela, dentro de uma particular organização.
Distribuição – Vice Presidência responsável pelos negócios ligados ao Pilar Varejo.
Download – Processo de efetuar transferência de um arquivo de um computador
remoto para uma máquina local.
EDI – Eletronic Data Interchange. É o intercâmbio de informações entre duas
empresas por meio eletrônico, de forma padronizada.
Encriptação - Processo de codificação de dados, a fim de evitar que estes possam
ser lidos por utilizadores não possuidores da necessária senha de acesso. A
encriptação é usada por razões de segurança.
Ethernet - Tecnologia de interconexão para redes locais – Local Area Networks –
baseada no envio de pacotes.
Extranet - Um conjunto de duas ou mais intranets ligadas em rede. Geralmente, as
extranets são criadas tendo como base a infra-estrutura da Internet e servem para
ligar parceiros de negócio numa cadeia de valor.
Firewall - Parede corta fogo. Dispositivo que controla o tráfego entre a Internet e um
computador ligado a ela. Impede que usuários não autorizados entrem neste
computador, via Internet, ou que dados de um sistema caiam na Internet, sem prévia
autorização.
GEREL – Gerência regional de Logística, vinculada à Diretoria de Logística
(DILOG).
99
Governo – Um dos pilares do Banco. Atende os governos federal, estaduais e
municipais, aí considerados os poderes executivo, legislativo e judiciário. Conta com
38 agências.
Groupware - Software para trabalho colaborativo. Ambientes de trabalho
implementados em redes de computadores para permitir que grupos de pessoas
trabalhem colaborativamente a distância, no mesmo documento/projeto.
Hardware – Unidades físicas, componentes, circuitos integrados, discos e
mecanismos que compõem um computador ou seus periféricos.
Home page – Página de apresentação de um endereço eletrônico na web. È o
documento exibido para o usuário quando esse acessa um servidor w.w.w.
HTML – Hipertext Markup Language. Linguagem de programação utilizada na
elaboração de documentos e páginas da web.
HTTP - Hypertext Transfer Protocol. Protocolo utilizado na web para normalização
do movimento de informações e documentos pela Internet.
Internet – Rede remota internacional de ampla área geográfica que proporciona
transferência de arquivos e funções de correio eletrônico, bate-papo a distância,
jogos interativos para múltiplos usuários, compras virtuais além de outras
funcionalidades para usuários no mundo todo.
Intranet - Rede de computadores privativa que utiliza as mesmas tecnologias que
são utilizadas na Internet. O protololo de transmissão de dados de uma intranet é o
TCP/IP e sobre ele podemos encontrar vários tipos de serviços de rede comuns na
Internet, como por exemplo: o e-mail, chat, grupo de notícias, HTTP, FTP entre
outros.
LAN – Local Area Network. Rede onde vários terminais e equipamentos estão todos
dentro de uma curta distância uns dos outros e podem ser interconectados por
cabos.
LIC – Livro de Instruções Codificadas, onde se encontram todos os normativos do
Banco.
Linux - Uma versão do sistema operacional Unix. Foi anunciado pela primeira vez
em novembro de 1991, desenvolvido por Linus Torvald, 23 anos, estudante de
Ciência da Computação na Universidade de Helsinki, Finlândia. Torvald preparou o
sistema para rodar em computadores com processador Intel de 386 em diante.
Macintosh – Família de computadores pessoais projetados pela Apple Corporation.
100
Mainframes - Um supercomputador ou computador de grande porte dedicado
normalmente ao processamento de um volume grande de informações. O mainframe
é normalmente usado em ambientes comerciais e para processamento científico.
São computadores que geralmente ocupam um grande espaço e necessitam de um
ambiente especial para seu funcionamento, que inclui instalações de refrigeração.
Mini - Computador de médio porte construído para se encarregar de operações
complexas e, ao mesmo tempo, processar com eficiência um alto volume de tráfego
de entrada e saída com usuários conectados através de terminais. É comum
também que os minicomputadores sejam conectados a outros minicomputadores,
em rede, permitindo a distribuição da carga de processamento entre eles.
On line - Significa "estar em linha", estar ligado em determinado momento à rede ou
a um outro computador. Para alguém, na Internet, "estar online", é necessário que
nesse momento essa pessoa esteja usando a Internet. Logo, deve ter efetuado o
login num determinado computador da rede.
Rede - Conjunto de computadores interligados, compartilhando um conjunto de
serviços, arquivos e dispositivos.
Servidor – Um computador que fornece um recurso na rede. Exemplo; programas-
clientes acessam servidores para obter dados.
Sisbb - É um ambiente de trabalho baseado em tecnologia mainframe que integra
aplicativos administrativos, de negócios e de apoio aos negócios do Banco.
Software – Qualquer programa ou grupo de programas que fornece instruções para
o hardware sobre a maneira como ele deve executar uma tarefa, inclusive sistema
operacional, processadores de texto e programas de aplicação.
Suporte – Setor existente nas agências que dá apoio/continuidade aos processos
iniciados no atendimento.
TCP/IP – Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Padrão ou protocolo de
controle de transmissão/Protocolo Internet. Protocolo de transferência de dados
utilizado em redes e sistemas de comunicação.
Ticker - Aparelho que registra continuamente as negociações na Bolsa. Hoje em
dia, o ticker é um computador mas, antes, era uma máquina que parecia um telex.
Unix – Sistema operacional multiusuário e multitarefa, originalmente desenvolvido
pela AT&T. Em 1993, a versão System V do Unix foi adquirida pela Novell. O Unix é
escrito em linguagem C, também desenvolvida pela AT&T, permitindo que seja
compilado em muitas linguagens de máquina diferentes, fazendo com que o Unix
101
seja executado numa variedade maior de hardware do que qualquer outro sistema
operacional.
Varejo – Um dos pilares do Banco. Atende pessoas físicas e micro e pequenas
empresas.
VPNs – Redes privadas virtuais. Uma rede de comunicações privada normalmente
utilizada por uma empresa ou um conjunto de empresas e/ou instituições, construída
em cima de uma rede de comunicações pública (como por exemplo, a Internet). O
tráfego de dados é levado pela rede pública utilizando protocolos padrão, não
necessariamente seguros.
Web – World Wide Web Ou "WWW". Rede de computadores na Internet que fornece
informação em forma de hipertexto. Para ver a informação, pode-se usar um
software chamado navegador para descarregar informações (chamadas
"documentos" ou "páginas") de servidores de internet (ou "sites") e mostrá-los na
tela do usuário.
World Wide Web – ver web.
102
APÊNDICE A – Roteiro da entrevista semi-estruturada para coleta de dados
empíricos
DADOS DO ENTREVISTADO
Nº. Entrevista
Agência Cargo Data da entrevista
Roteiro de Perguntas
Temas abordados na
entrevista
Questões formuladas
Informações relevantes
contidas na intranet
Para você, quais as informações existentes na intranet,
consideradas importantes para a prática de trabalho diária?
Informações irrelevantes
contidas na intranet
Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Benefícios
proporcionados pela
intranet
Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para
o cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Dificuldades
proporcionadas pela
intranet
Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Objetivos estabelecidos
Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o
cumprimento de objetivos estabelecidos, quando a intranet não
se apresenta como meio adequado?
103
APÊNDICE B – Variáveis pesquisadas e dimensões surgidas durante a coleta
de dados
Variáveis (Macros)
Dimensões
Relevância
Documentos
Acompanhamentos
Tabelas
Informações Competitivas e de Mercado
Irrelevância
Desconhecimento
Benefícios
Rapidez da Informação
Disseminação da Informação
Apresentação
Universidade Corporativa
Encarreiramento
Dificuldades
Lentidão do Sistema
Subutilização do Sistema
Sobrecarga de Informações
Oportunidade de utilização
Cultura
Alternativas
Outros Órgãos
Sisbb
Outros Contatos
Objetivos
Estabelecimento
Negociação
104
APÊNDICE C – Telas com exemplos da construção de macro/variável e
extração de dados utilizando-se o programa MIA
Tela 1 – O MIA pede o nome da variável (macro) com a quantidade de dimensões
que serão trabalhadas dentro da variável.
Tela 2 – O MIA pede a definição da variável criada e o nome das dimensões
surgidas durante a coleta de dados.
.
105
Tela 3 – A variável (macro) criada surge no menu do MIA. No exemplo, foi criada a
variável (macro) Relevância. Quando o cursor é posicionado no nome Relevância,
surge a sua definição.
Tela 4 – No momento em que foi construída a tela 3, paralelamente o sistema gerou
o arquivo ExRelevância, representado abaixo, onde serão armazenados os dados
extraídos das entrevistas, por dimensão, através do programa MIA.
106
Tela 5 – Arquivo de uma entrevista realizada, preparado para ter seus dados
extraídos pelo programa MIA.
Tela 6 – Quando a variável (macro) Relevância é clicada no passo representado na
tela 5, aparece a tela abaixo.
107
Tela 7 – Seleciona-se o trecho a ser extraído e copia-se para a dimensão
correspondente (o trecho a ser inserido na dimensão pode ser a interpretação feita
pelo pesquisador).
Tela 8 – Ao clicar o botão OK da tela 7, o MIA gera o documento abaixo, em forma
de tabela, na qual as colunas apresentam os achados surgidos por dimensões
dessa variável (macro). A partir dessas tabelas (uma tabela para cada variável),
serão preparados os dados que servirão de subsídios para avaliação dos dados
coletados.
108
APÊNDICE D – Conteúdo das Entrevistas Realizadas
Entrevistado 1 - Gerente de Expediente
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – No caso do Suporte são muitos documentos, informações, que são itens
de controle que a gente tem que expor para o cliente e que só se consegue imprimir
na intranet. Antigamente a gente tinha que fazer, copiar todo e qualquer documento.
Hoje não, a gente já pega direto na intranet Todo e qualquer documento que a gente
precisa é só selecionar entrar documentos, selecionar, imprimir. Muita coisa já está
lá completa e outras coisas precisa complementar realmente. Muito prático,
realmente. São informações importantes que a gente usa no nosso dia-a-dia né. Eu
gosto do trabalho da intranet.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu não vou dizer que sim porque eu vou direto ao que preciso. Quando
eu preciso de uma coisa de meu setor do suporte (balancete, contas transitórias), o
que eu preciso para minha equipe eu encontro na intranet. Hoje os relatórios não
são mais impressos pela GEREL. É tudo impresso na agência. Eu imprimo. Fica 7
dias na intranet . Se depois eu precisar, fazemos um correio para a GEREL e ela
libera na intranet... Ela não manda o relatório para você.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – A rapidez da informação. Uma coisa duvidosa aí você vai, pesquisa,
encontra lá. Você entra lá e ela está lá na hora: a informação que você precisa.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu acho que muitas vezes é o próprio sistema. O nosso sistema tem
hora que tá lento, parando , aí você precisa da informação ligeiro, de imediato e o
sistema às vezes não ajuda você fazer isso.
Aí você liga para a central e ninguém atende. Tem lá uma mensagem: sem previsão.
Eu acho que isso aí é uma falha. Se você está com problema na agência, precisa
resolver de imediato. Aí você chega pro cliente e diz: tem uma mensagem dizendo:
sem previsão. Eu acho isso muito errado. Não pode, se ele está lá com o sistema
indisponível, sem previsão, tem que ter alguém. Perguntar o que está ocorrendo, o
que você precisa e não deixar uma música lá, um computador lá dizendo sem
previsão. O pessoal das centrais é muito robô. Muito robotizado.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Aí a gente vai ter que recorrer a outros órgãos do banco: BB responde,
BB Resolve. As respostas do BB Resolve são ruins, muito ruins ou então à
superintendência, às equipes que a gente tem lá, e os outros órgãos do banco, aí
109
tem a GEREL, depende da situação, Super, às vezes outras agências, a gente dá
uma ligada.
As metas já vêm de cima. A gente vai apenas cumprir o que o banco quer. Hoje é o
Sinergia, o acordo de trabalho do banco chama-se Sinergia. Sinergia 2006 .é o
antigo acordo de trabalho. Só mudou o nome. Hoje é Sinergia. Hoje é etapa inicial,
etapa bronze, etapa prata, etapa ouro. Aí você começa na etapa inicial. Depende
dos itens que você vai atingindo. Aí chega à etapa bronze. Etapa ouro é topo do
acordo de trabalho. Você pode até negociar com a Super, mas é muito difícil eles
mudarem o acordo. Porque vem pra super. A Super tem que atendê-los. Se tira de
uma agência vai ter que jogar para outra.agência. A outra não vai querer receber,
porque já está com todo seu acordo feito, fechado. Você pode até tentar negociar,
mas você nunca obtém êxito não. Fica sempre no que vem de lá mesmo. Eles olham
muito o mercado, quantidade de clientes, quantidade de funcionários, a pontuação
anterior, em cima disso é que faz a nova pontuação.
,
Entrevistado 2 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – O mais importante é o acompanhamento do acordo de trabalho. Os
principais produtos que estão sendo priorizados pelo Banco. A resposta vem mais
rápida na intranet do que no sisbb. São informações desenvolvidas pela diretoria
mais precisamente para as agências, pela Distribuição e que você tem acesso mais
rápido antes de chegar ao sisbb. Então a gente acompanha mais rapidamente pela
intranet.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu não acho que tenha tanta informação irrelevante. Eu acho que tem
muitos meios de informação.
Porque a gente não usa mais a intranet? Porque na intranet você tem informações
que são importantíssimas. Principalmente para o Gerente de Contas. A sala do
gerente de contas. Eu não vivo acessando, mas já tive acesso a ela. É super
interessante. São informações de mercado, informações competitivas, que pro seu
dia-a-dia é muito importante. Mas na hora de seu expediente, ou você está na rua
(gerente de contas) ou no seu ambiente de trabalho você está atendendo. Como
você usa mais o sisbb para atender o cliente, é normal que você procure as
informações no sisbb.
Se essas coisas migrassem mais rapidamente para a intranet então você iria vendo
coisas que você hoje não vê por uma falta de oportunidade. A forma de atendimento
ao cliente, os programas, a maior parte está no sisbb. A abertura de conta pessoa
física já migrou para a intranet, a jurídica continua sendo no sisbb. Saldo de cdc,
inadimplência, cartão. Tudo no sisbb. Porque você tem vários canais.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
110
Resposta – Informações competitivas. Informações de mercado. Eu acho que é o
que tem de mais valioso para a agência. Como outro banco está atuando. As
informações ligadas ao gerente de contas são mais utilizadas.
Só que até pela falta de oportunidade em acesso à intranet, a oportunidade que eu
digo, é em relação a tempo, porque você trabalha com o ponto eletrônico, então pra
ele acessar a intranet ele tem que estar no ponto também, então fica complicado
também. A intranet seria mais útil se você tivesse acesso a determinadas
informações de casa. Eu consigo acessar o correio da VEJA da minha casa. Eu
devia ver a qualquer hora. Tem informações que são úteis para o meu trabalho. Eu
não leio a Exame? Eu não leio a Veja para me informar? Por que eu não posso ler
um informativo do banco? Eu não estou trabalhando. Eu não estou atualizando
cadastro de ninguém. Eu estou tendo a informação. Eu posso imprimir o LIC e
distribuir pro mundo, mas não posso ver o LIC em minha casa. Eu acho incoerente.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não há dificuldade. A intranet é subutilizada. A intranet é fácil de
navegar. A dificuldade é você ter múltiplos canais de informação no Banco.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – A intranet te dá subsídio. Ela te dá determinados itens orçamentários,
que pro banco são mais importantes e representam uma parcela maior do resultado
tipo crédito, da captação, produtos de seguridade, então esses resultados nesses
itens estão na intranet, a gente pega os relatórios diariamente. Agora, não tá tudo
porque o banco é grande. A Super dá muitas informações.
Entrevistado 3 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – São os relatórios de acompanhamento, notadamente no meu setor, que
trabalho no atendimento, no setor de vendas, produtos e ser serviços e
acompanhamento de crédito e captação. Então a gente a partir desse ano, com o
programa Sinergia, há o acompanhamento diário. Hoje a partir do meio-dia temos a
posição de ontem de todos os itens que compõem o Sinergia : seguros
capitalização, consórcios, crédito, então a gente pode na intranet rapidamente estar
mensurando o trabalho que a gente está fazendo sem depender de relatório enviado
pela Superintendência. Na intranet a gente pode filtrar a informação. A gente pode
entrar por produto. Ano passado a superintendência mandava o relatório, que era o
Superação, que agora é o Sinergia, e mandava pra gente um arquivo imenso, que
tinha todos os produtos de todas as dependências; isso consumia tanto muita mão
de obra da Superintendência. Tinha um funcionário só pra fazer isso e aqui na
agência a gente perdia muito tempo tendo que filtrar dentro daquele relatório ( 130 a
150 páginas, o que era de nossa agência. Tanto que muitas vezes os funcionários,
principalmente o gerente, em vez de procurar em cada página, imprimia tudo e lá
vinha 130 páginas que a gente só aproveitava 13, 14, que eram produtos nosso da
111
agência. Hoje a gente tem capacidade de pegar só o que nos é importante, a gente
pode selecionar.
O programa sinergia são todas as nossas metas e serviços, A intranet também tem
um caráter muito bom de informação, educação. Ela dispõe de planilhas, sala do
gerente de contas, tem algumas ferramentas.
Seria talvez melhor se a informação não fosse tão difusa. Se a gente olhar no item
mapa do site e aparece todos os sites, de todas as diretorias. A gente não tem uma
compilação por assunto do que seja importante pra gente. Se você não tem a
informação pertinho da mão, fica mais difícil de você ir buscá-la.
Outra crítica que cabe é que essas informações que são colocadas: cartilhas,
manuais, não há o devido cuidado com a atualização; às vezes a cartilha tal está
com atualização de agosto de 2004. Muita coisa já virou lixo. Acompanhamento de
produtos , gestão de carteira, tudo isso é muito dinâmico e precisa haver essa
dinâmica também da atualização dos materiais existentes na intranet.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – É difícil responder. Eu só acesso as informações que despertam
interesse. Quando eu vejo o titulo, vou à informação certa. Eu não vejo, eu não uso
a informação para daquela informação eu construir algo útil. Eu tenho um problema
e vou lá procurar a solução. Como a gente usa pouco a intranet como a maioria das
execuções são no sisbb e agora no aplicativo chamado GAA, a intranet ainda está
relevada a um segundo plano. Só vamos lá quando temos um problema e achamos
que há solução lá. Não digo que há informações inúteis. Não digo que não existam.
Podem existir. Embora acredite que toda informação que esteja lá seja útil para
alguém. Porque meu trabalho é um, quem trabalha no caixa é outro. Eu não perco
tempo procurando informações que não me são úteis. Até porque tempo está super
escasso. Mas acho que há informações não úteis para mim, mas devem ser úteis
para alguém.
Se eu tivesse mais tempo, poderia navegar de maneira prazerosa, por curiosidade e
até acharia informações úteis e poderia achar informações que evitariam a
ocorrência de problemas e detectaria informações inúteis. Como eu não tenho esse
tempo para navegar de maneira livre, espontânea e prazerosa, esses momentos são
muitos raros, hoje eu não identifico informações inúteis não pelo fato delas não
existirem, mas pelo fato de não procurar realmente.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Ela facilita sim, mas no posteriori, no acompanhamento, não o antes. A
principal ajuda da intranet, pra mim hoje é o acompanhamento do que eu estou
fazendo, não o antes. Quando eu colho a informação que me é necessária, isso está
ajudando a atingir o meu objetivo.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não vejo. Porém, há colegas de outras agências que não têm acesso à
intranet, até aqui na capital, pelo tipo de instalação tecnológica, eles não tem acesso
à intranet, nem a Internet, então às vezes eles precisam de um relatório e a gente
tira aqui e manda por fax pra eles. Se a informação não existe pra ninguém ela não
está atrapalhando, mas no momento que ela existe pra uns e não existe pra outros
112
(isso existe na capital, imagine no interior, a situação pode ser escabrosa), ela pode
ser um dificultador para o outro, porque as metas e os objetivos são mensurados de
acordo com praça, nível de renda, quantidade de funcionários e as ferramentas são
diferentes; então aquele funcionário que não está em uma agência que não tenha
essa ferramenta. O funcionário que não tem acesso a essa ferramenta vai ser
penalizado. Então eu acho que o único dificultador é esse. Existe a tecnologia mas
vê não tem acesso a ela. O único viés é esse. No meu entender.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Os objetivos são recebidos. No começo do ano a gente gasta vários dias
fazendo um plano de orçamentação e infelizmente eu acho que ele é rasgado,
quando ele sobe e é analisado e chega um fator totalmente diferente, porque tem a
proposta do orçamento de baixo para cima; O que você quer fazer esse ano. Eu
quero crescer tanto, tanto. Mas na realidade o orçamento depois vem de cima para
baixo. Na verdade a diretoria diz: eu quero crescer tanto então ela repassa esse
valor para a superintendência: você tem de crescer tanto. E para a Super crescer
tanto, ela tem que pedir para as agências que cresçam tanto. Há uma pequena
margem de manobra depois, que pode ser negociada entre gerentes,
superintendentes, alguma questão pontual, mas com uma mínima margem de
manobra. Então as metas vêm de cima para baixo vem “Faça”: aqui estão as
ferramentas, uma ajuda, alguma coisa, mas faça” . O argumento de dizer que não
deu para cumprir a meta porque a meta foi alta, porque não estava de acordo com a
realidade, ele não existe. Ou você cumpre e recebe um parabéns, ou não cumpre e
recebe uma chamada de orelha. Toda situação externa está fora, ela pode ser
contextualizada, mas na prática ela está fora. Ou você cumpriu ou não cumpriu.
A intranet não é em si um fim para o alcance dos objetivos. A intranet é um dos
meios, onde são disponibilizadas informações, relatórios, troca de experiências. Só a
intranet não atende. O correio do sisbb e um bom veículo para informar estratégias
que estão dando certo, estratégias que estão dando errado. Cursos, encontros,
compartilhamento de experiências, relações interpessoais, funcionários, gerentes,
fornecedores, clientes. O sisbb é nosso meio mais utilizado e mais convencional.
São as ferramentas principais para alcançar nossos objetivos, digamos de apoio,
porque os objetivos em si são conseguidos no dia-a-dia, tête-à-tête com os clientes.
Entrevistado 4 - Gerente de Agência
Não temos intranet. O Banco está migrando da plataforma antiga para a plataforma
nova, a plataforma Remo. Então o que foi que ele fez: as novas agências já serão na
nova plataforma. Pra não fazer um investimento na plataforma antiga e depois ter
que mudar para a nova, então o que ele fez, as novas já vão entrar na plataforma
nova. Já existe um calendário, mas depende também de outras empresas, no caso a
Telemar. Das agências novas, que foram abertas, já foram implantadas a Shopping
Sul, dois meses antes, o Bairro Bessa já foi implantado também. A próxima será a
nossa. A plataforma nova também melhora três vezes mais, tanto o online como
sisbb e intranet. Todas as agências do Banco estarão nesse novo projeto, chamado
projeto Remos. Todas as agências vão ser redirecionadas para essa nova
plataforma. As agências que foram implantadas (quase todas) conseguem um ganho
maior de escala. Todas as agências já foram implantadas. Foi dada prioridade às
113
agências maiores. Isso prejudica muito. Hoje, todo o gerenciamento do Banco do
Brasil é através da intranet: o acordo de trabalho, o orçamento, as metas, tudo vem
através da intranet. Isso aqui, por exemplo, eu recebo por fax, isso é o
acompanhamento diário (porque não tenho intranet) do programa Sinergia, que está
disponibilizado na intranet. Como a gente não tem acesso, um colega da SUPER
tira, e passa por fax.
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Seria o acompanhamento do orçamento o mais importante, porque o
Sinergia 2006, na verdade é um programa para auxiliar os administradores a cumprir
o orçamento. Ele funciona mais assim, como um estímulo, onde você está bem,
onde você pode crescer, os produtos, praticamente é uma gincana: etapa inicial,
etapa bronze, etapa prata e etapa ouro. E ele tem um sistema de pontuação onde
você... aqui nós estamos na etapa prata, e não chegamos à etapa ouro por conta de
extrapolação de despesa administrativa.
Eles já mandam o retrato da agência e em que etapa nós estamos e dá a dica de
como você chegar à próxima etapa. Assim, pelos números. Ele faz uma avaliação de
todos os números: o que foi orçado, aquilo que foi realizado, o que está faltando. Já
vem, Nós temos três núcleos: pessoa física, pessoa jurídica e governo; eles vão
analisando e verificando o público alvo de cada agência, eles fazem o chamado
COC, A agência está precisando de crédito, por exemplo , pessoa física, então eles
dizem quantas pessoas tem limite de cheque-ouro que não está utilizando, coisas
desse tipo, você acompanha tudo pela intranet. Também pelo sisbb.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Olha, realmente na intranet é muito difícil você achar esse tipo de
informação. O espaço é tão bem utilizado, que dificulta. Dificilmente você encontra
alguma coisa irrelevante. Pelo contrário, a gama de informações é tão grande que às
vezes você não tem tempo suficiente pra ver tudo. É porque muitas vezes também,
nós administradores, é uma coisa a gente sente mais dificuldade: é a quantidade de
informações que a gente tem que absorver por dia. Então o acompanhamento do
orçamento pela intranet facilitou isso aí. Porque condensou o orçamento numa coisa
só. Porque antes a gente tinha vários departamentos, várias diretorias, e a gente se
perdia um pouco para acompanhar.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – O acordo de trabalho, veio a questão de pessoal, a questão de
encarreiramento, você, foi desenvolvido um site, onde você entra na intranet, o
funcionário entra e você consegue rapidamente programar sua carreira
profissionalmente no Banco. Exemplo: olha, eu quero fazer carreira na área de
crédito, eu quero fazer carreira na área internacional, eu quero fazer carreira tal,
então dentro do ele chama de trilhas profissionais. É um nome bem sugestivo:
Trilhas. E aí ele verifica os cursos que você já tem , os cursos que o Banco tem e
lhe dá um direcionamento: para você seguir essa carreira, você vai ter que fazer
esse curso, fazer esse outro aqui, vai lhe dando os passos, por isso que se chama
“Trilhas” . Aliado a isso tem os cursos que a gente chama de auto-instrucionais.
114
Quando a pessoa entra na Universidade Corporativa, que o Banco lançou a
Universidade Corporativa, existem vários cursos auto-instrucionais que você faz pela
intranet. Convênios com a Havard, com outras universidades, então, o funcionário
ela vai pela trilha, aí tem os auto-instrucionais e os cursos presenciais, que ele faz
em sala de aula pelo Banco. E fora os convênios que o Banco está fazendo. Agora
mesmo ele fez um convênio com a universidade e o funcionário pode fazer pela
intranet o curso de administração. Sem custo nenhum. Curso a distância. Para o
funcionalismo, isso aí, a intranet ajudou bastante. Antes, era só curso presencial e
não tinha pra todo mundo.
O universo do Banco é muito grande, então ficava uma gama muito grande de
funcionários sem fazer curso e agora não. A intranet ajudou a disseminar os cursos,
principalmente aqueles cursos mais práticos, do dia-a-dia, que a gente chama de
operacional, para os funcionários, principalmente os novos funcionários.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Os objetivos são negociados entre aspas. Porque na verdade a empresa
ela tem um compromisso com os acionistas e também com o próprio governo de ter
uma rentabilidade “x” sobre o seu patrimônio, no caso do Banco Brasil é em torno de
18%. Então o Banco assume um compromisso com seus acionistas de que durante
um ano ele vai ter uma rentabilidade de 18% sobre o patrimônio líquido. Em cima
disso ele elabora um orçamento. Como nós podemos chegar à rentabilidade de 18%
ao ano sobre o nosso patrimônio líquido? Então ele elabora: para chegar a isso, nós
temos que emprestar tanto, tem que captar tanto, então ele faz esse orçamento, é
distribuído pelas diretorias, que distribuem pelas superintendências, até chegar às
agências. Ta certo? Então, no mínimo, nós temos o orçamento que é feito para que
possamos cumprir os 18%. E a intranet facilita justamente esse acompanhamento,
que antes quando a gente não tinha como acompanhar, porque o que acontecia, a
gente não tinha idéia do que estava ocorrendo, de repente no final do ano, a
expectativa era uma e acontecia outra. Você esperava um resultado positivo e era
negativo. Às vezes, o resultado negativo, e não era, era positivo. Não tinha como
acompanhar, e hoje não, hoje a gente acompanha on line. Tem como acompanhar,
tem como ver uma série histórica, porque às vezes você recebe umas metas muito
altas, aí você analisa sua série histórica e diz; olha, isso aqui está muito além de
nossa realidade; você tem como negociar, pelos menos tentar como negociar, você
tem. Tentar distribuir com outros parceiros da rede, com antecedência. Eles jogam
na intranet, vamos dizer, no início do semestre, eles jogam um mês antes pra gente
analisar, e a partir daí começam as negociações junto à Superintendência.
Não vejo dificuldade proporcionada pela intranet, a dificuldade maior que a gente vê
hoje é porque como o sistema é muito grande, tudo no Banco é astronômico né,
então de repente você tem um sistema muito lento, é mais dificuldade de intranet,
quando a gente acessa vê que o sistema ainda é lento para a velocidade que a
gente gostaria. E pra isso vem o projeto Remos. A gente percebe a lentidão do
sistema, principalmente pela grande quantidade de acesso, são 5000 pontos de
atendimento, 75000 funcionários, todos os funcionários têm acesso à intranet. A
tendência é melhorar.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
115
Resposta – Olhe, a intranet, a facilidade da intranet é você disseminar
conhecimento, e você disseminar as informações, OK? Vamos ver, uma diretoria lá
em Brasília, então ela carrega o sistema com as informações e todas as agências
têm acesso a isso, de qualquer parte do país, ela verifica o orçamento da rede, o
orçamento do estado, o orçamento do país. Não há aquela necessidade de trânsito
de papéis, de questionamento, tudo tá ali, você vai acompanhando.
A facilidade da intranet é justamente isso: a disseminação das informações. Para
nós chegarmos às metas, a intranet é mais para disseminar informações e para
acompanhar; para executar, para chegar as metas, nós temos cada sistema do
Banco, nós temos um aplicativo, exemplo, Aplicação (nós queremos aplicar) : então
existe pessoa física, pessoa jurídica, existe a base de clientes que nós temos,
existe um trabalho que a superintendência faz que eles chamem de Prospecção,
então eles prospectam aqueles clientes, como eu te falei agora há pouco, clientes
que estão usando o cheque ouro mas não estão utilizando o CDC, aí agente oferece
os produtos que nós temos. Os clientes que não têm nenhum produto de seguridade
conosco, aí aparece o cliente que não tem seguro, aí nós oferecemos, os que não
têm ourocap( título de capitalização), aí também aparece; vai aparecendo esse tipo
COC (é um termozinho “conhecendo o cliente”. Aparece a relação no sisbb. Não há
trânsito de papéis. Vemos isso no sisbb. A intranet também tem esse tipo de
informação. Porque futuramente, no momento os sistemas estão funcionando em
paralelo, mas a tendência é migrar tudo para a intranet. A gente tem esses dados
tanto no sisbb como na intranet. Algumas agências inclusive utilizam mais a intranet.
Com base nesses dados, a gente começa a trabalhar.
De repente você precisa de um incremento na pessoa física, aí você começa a fazer
um tele marketing, começa a oferecer, de repente tem a parte de seguridade, então
cada agência tem suas particularidades e vão trabalhar sempre com ênfase no
orçamento. para atingir seus objetivos.
Entrevistado 5 - Gerente de Administração
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu acho que as mais importantes são basicamente os relatórios que
eles disponibilizam, são ricos, são ricos com informações, de fácil leitura, coloridos,
isso ajuda bastante o entendimento e principalmente dentro do objetivo da empresa,
os produtos, onde a gente tá onde a gente precisa chegar, o acordo de trabalho, o
que a gente usa basicamente são os relatórios fornecidos pela Distribuição, o
programa Sinergia, o acordo de trabalho, o relatório que ele chama a sala do
gerente de administração, a sala do gerente de contas, são muito bons, dentro do
site da Distribuição. Dentro do site da Controles Internos, a gente usa muito o
relatório do cliente quando é divulgado, a gente sempre acessa, a tabela de tarifas
também tá muito utilizada dentro da intranet, também de forma bem prática pra
gente imprimir e disponibilizar pro cliente, tem alguns formulários também que a
gente consegue lá, ainda não são todos, mas acredito que eles vão disponibilizar
para que a gente possa tirá-los de lá.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
116
Resposta – É, isso aqui ficou um pouco prejudicado porque eu não navego por todas
as informações que estão disponibilizadas na intranet, por dois motivos: falta de
tempo ou não tenho acesso mesmo.
Já tive curiosidade em navegar e como não disponibilizaram pra gente quais são os
acessos que estão disponíveis para o perfil de agência, então fica difícil da gente ta
navegando, perdendo tempo, entra lá pra dá acesso ai chega lá não é acesso não é
permitido para o perfil de agência, então a gente não tem muito tempo pra ta
navegando, vendo todos os detalhes. Isso ocorre com um instrumento que eles
disponibilizaram que eu não acho que é muito eficiente, que é a Agenda, Agenda
pra mim não é eficiente.
Eu uso a agenda do Lótus. O lótus ta no OS 2. É no aplicativo do OS2. Não é na
intranet. No sisbb também tem a agenda do administrador. O lótus é quem facilita
mais a vida do administrador. Dentro do ADMIN do sisbb, A agenda do
administrador do sisbb é bem melhor do que a agenda da intranet. Eu não uso
agenda da intranet, porque não acho ela prática. Ela traz dificuldades do tipo uma
ação que repetir, ela não permite isso. Isso eu estou falando da agenda de você
agendar compromisso da agência, e não aquela agenda do aplicativo chamada
agenda. Aquele é uma demanda do Banco para com a gente, certo? E a gente
agendar um compromisso do Banco seria até interessante, a gente agendar um
compromisso, a gente vai ter um compromisso, uma audiência, em tal dia, tal hora,
né. Uma audiência em que o banco é réu. Então é importantíssimo que isso esteja
agendado em algum local, então é... como não é possível a gente fazer
agendamento nessa agenda, então a gente pode usar a agenda do ADMIN e a
gente usa mais a do lótus, porque ela não tem essa dificuldade.
Agora você tinha me perguntado da intranet, e eu estou fugindo da resposta. Por
que a gente não usa? A intranet não permite que a gente repita eventos, pra gente
seria interessantíssimo isso,é... com periodicidade né, que mais, não me recordo se
ela permite transferir o agendamento de uma data pra outra. Isso eu não recordo
porque, pela falta de uso mesmo como eu estou dizendo.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Com certeza, até pela própria resposta da primeira pergunta que você
me fez, os relatórios têm esse objetivo e facilitam bastante, inclusive pra divulgação
aqui pro corpo de funcionários, que a gente traz relatórios diretamente pra mesa,
disponível para que todo mundo conheça. Os relatórios contêm itens de acordo de
trabalho e de orçamento, onde a gente precisa chegar, como nós estamos, o
percentual de cumprimento das metas, o que está faltando, pra gente poder chegar.
Não contém apenas os objetivos de venda, tem o rating também, que é o risco né,
somos mensurados também por isso. O risco da agência é um item de comparação
com todas as demais agências, e ela também faz essa mensuração e emite
relatório.
A própria Agência de Notícias, eu não gosto de utilizar pela intranet, mas confesso
que também é porque eu não me habituei. A Agência de Notícias tá nos sisbb e tá
na intranet, eu uso pelo sisbb. Acredito que é uma questão cultural, acredito que ela
é tão eficiente quanto.
Eu vejo a disponibilização da Universidade Corporativa, foi um grande feito, é muito
boa, o acesso muito fácil, a navegação fácil, a gente tem cursos, orientações e
textos, que realmente visam ao aprimoramento profissional, muito boa, eu realmente
tiro o chapéu para a Universidade Corporativa, excelente.
117
O programa Sinergia tem como grande objetivo o “negocial” , mas traz outros
objetivos, indicadores de produtividade, o rating, horas de treinamento, despesas
administrativas, gerenciador financeiro, cadastros atualizados, índices de eficiência
operacional, o que a gente poderia ressaltar aqui: não é só negócio, ta gravando?
Ta gravando? Então não é só negócio. O programa Sinergia, ele se preocupa
também com outros itens administrativos, inclusive horas de treinamento, isso é
muito importante, tem que ser dito isso aí, hora de treinamento de pessoal, o que
tem sido realizado, no mínimo 30 horas de treinamento por ano por funcionário. E o
índice de eficiência profissional seria aquele trabalho da gente fazer, estimular os
clientes a utilizarem os meios
de auto-atendimento né, então em detrimento de usar a estrutura interna do Banco.
É o canal que o cliente da agência está utilizando: auto atendimento, gerenciador
financeiro, internet, até celular hoje né, e também o programa Sinergia, outra coisa
que ele mede é a satisfação do cliente, então cada grupamento de tantas
reclamações, eu digo tantas porque isso varia de agência para agência, nível de
agência, aí você vai perdendo ponto, ele influencia negativamente na pontuação do
sinergia, se houver muita reclamação do cliente, se houver denúncia no Bacen,
também pesa negativamente. Diariamente a gente tem a posição do dia anterior.
Tem indicador de gestão e indicador de produtividade também. A gente trabalha
todos os indicadores diariamente, agora é lógico que o que pesa mais é a parte de
negócios, não tenha dúvida, né? Porque é o objetivo do Banco né?
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – A dificuldade eu vou dizer o que é, a dificuldade proporcionada pela
própria intranet eu não vejo, agora o acesso à intranet, é complicado você se dá
acesso à intranet, porque você entra lá via sisbb, no aplicativo ACESSO, para poder
se dar acesso. Depois, quando você chega lá, você ainda tem que indicar que é o
aplicativo intranet e sair detalhando o que você quer. Então você seleciona primeiro
com um d, aí ele abre, ainda não detalhou tudo, aí você ainda abre com d, abre com
d, abre com d, até chegar ao ponto final. E aí você quando seleciona, aí diz: não é
acesso de perfil de agência, então a gente perde muito tempo com isso, porque se
tivesse... se só abrisse pra gente no aplicativo acesso, só o que é do nosso perfil,
porque a minha chave o sistema tem como reconhecer, porque é de agência, então
só o que é perfil de agência. É isso só o que eu falo pra você, é isso, só vou detalhar
até o fim se for o seu perfil. Entendeu? É complicado.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Aí a gente tem o sisbb como um todo. Dentro do sisbb a gente recebe
muita informação via CORREIO, a gente é demandado muito pelo correio pra
cumprir demandas superiores, temos o ADMIN, Acordo, temos o aplicativo ORC
também, e acredito que só isso aí. E aí os demais aplicativos: SEGUR, os aplicativos
de contas de Investimentos, Poupança, isso daí também enriquece, mas o ORC e o
Admin para cumprimento de metas de acordo de trabalho, estratégias da
Distribuição, eu acho que é o basta, além do correio. A superintendência, ela manda
também relatórios pra gente, só que ela manda relatórios que, poderiam na minha
opinião, ser disponibilizados dentro do site da Distribuição. Eu acredito que a própria
superintendência também perca tempo em robotizar a extração de dados pra
disponibilizar pra gente, então eu acho até que já está melhorando bastante. A
118
Distribuição ta colocando lá disponível pra gente, dentro da nossa demanda. Tem
melhorado muito. A Distribuição é um órgão da direção geral do Banco que
centraliza essa parte negocial toda com as agências do país (agências Varejo).
Entrevistado 6 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Pra mim é o seguinte, é as informações referentes... acordo de trabalho,
a parte de gestão agora que eles criaram, o programa Sinergia, a gente trabalha
muito com ele, a gente acompanha e a parte de informações mesmo que eles estão
criando, que está saindo do sisbb para a intranet, auxilia bastante a gente.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu não vejo, eu não abro a intranet sabe, a não ser para esses itens
mesmo, orçamentário, como já há um corre-corre muito grande, a gente quase se
concentra nessas informações orçamentárias, acordo de trabalho, no rating, também
tem aquela parte de qualidade de serviços, que estão agora exigindo muito, o rating
são oito itens para você aprimorar os serviços; eles fazem um checklist, tem a parte
de operações, tem a parte da contabilidade, tem a parte funcional, e lá tem
praticamente todo os serviços que uma agência faz, O rating vai de 1 a 5 ; o 1 é o
ótimo, o 5 é o crítico; aí eles não querem nem o 4 nem 5. 1, 2 e 3 , 1 é o ideal, 2 e
3...
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, não. A gente usa muito o sistema para dar informações
necessárias, mas através do sisbb. A intranet ainda não está muuuiiiito bem
equipada não para dar essas informações.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu acho mais, eu não sei se é uma dificuldade, é a lentidão ainda
encontrada no sistema, e a atualização dos dados. Eles vem um pouquinho
atrasados, os dados né, a gente tem que estar sempre pesquisando todo dia, todo
dia, porque dá defasagem de informações contidas lá, tem dias que tem quinze
dias atrasados. Como a intranet é um negócio quase online, devia ser imediato.
Você vende um seguro, passa dois, três dias para você ver, a adimplência, aquela
cobrança de dívidas atrasadas, aí recebe hoje, contabiliza, mas entra depois de
quatro dias, na intranet e no sisbb. Agora a intranet quase não tem essas
informações não. Essas informações estão mais no sisbb.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Aí é, pelos menos aqui o que a gente faz é telefone pra Brasília, quando
a gente quer uma orientação que não tá encontrando lá, a origem daquela instrução
para atingir os objetivos. A gente vai lá. Via telefone. Até consulta o BBResolve, que
119
também facilita. É uma alternativa. Tem o BBResponde. Aí o banco criou o
BBresolve. BB Responde o cliente reclama da gente e a gente tem que responder
pra ele. Exemplo: “O dinheiro não saiu na máquina”. Aí a gente vai pesquisar e dizer
pra ele: Aguarde que vai ser creditado. O BBResolve tira uma dúvida. A gente bota
no sistema e em meia horinha está voltando. E resolve. É uma alternativa muito boa
por sinal. Pela rapidez com que ele devolve a resposta é muito eficaz.
Eu acho o seguinte: que precisa de rapidez na informação, a lentidão em ela abrir, e
mais conteúdo na intranet. O Banco está trabalhando em outro espaço que é o
sisbb. Devia já migrar tudo. A intranet ainda é muito insuficiente. A gente usa mais o
sisbb, mas ele não quer, quer migrar tudo para a intranet. Precisa ter mais conteúdo.
Temos intranet desde... com mais matéria, com mais conteúdo de uns três anos pra
cá. O LIC está migrando todinho para intranet. Ainda não migrou total.
O acordo de trabalho ainda existe. O Sinergia é um plus a mais... no acordo de
trabalho. O acordo de trabalho... Tão tirando metas que não são negociais. Hoje,
treinamento é no Sinergia. O acordo de trabalho é assinado pelo gerente. A gente
envolve os funcionários. O envolvimento dos funcionários com o acordo de trabalho
é como atingir aquela meta. A meta vem, a gente vê o que é plausível ou não. Aí a
gente reúne e diz. O que dá para fazer? Há algumas metas que você não pode
mexer. Pode até aumentar também. Se há condições para aumentar, também pode.
Observação da pesquisadora: o usuário não conhece bem a intranet. Não costuma
navegá-la.
Entrevistado 7 - Gerente de Expediente
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Bem, nenhuma que não tenha no sisbb. O sisbb tem sido uma
ferramenta mais útil e mais prática, na interação no nosso trabalho na busca de
nosso objetivo com o que o Banco coloca pra nós como objetivo final. A intranet tem
ferramentas similares ao sisbb, tem algumas gerenciais mais específicas que eu
como gerência média normalmente não acesso.
A intranet não oferece muita coisa. Ela só tem uma coisa obrigatória que você não
tem no sisbb que é o acesso ao LIC a documentos vinculados a instruções, ao LIC,
que você não acessa através do sisbb. Somente na intranet. A parte operacional ela
em si ela não tem benefício.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Olha na prática a gente ainda não parou para pesquisar tudo porque não
tem tempo pra ver aquilo que não serve. A gente vai só em busca do que necessita.
Eu sei que tem muita coisa. Um dia eu tive um determinado tempo até achei
informações curiosas, até uma espécie de um mercado livre, são coisas que
poderiam ser úteis, mas não são essenciais ao trabalho. Tem muita coisa desse tipo.
Se você tiver tempo você vai, tem muita coisa desse tipo. Se você vai lá, você acha.
Na é que sejam inúteis, mas não colaboram especificamente, é isso que você está
me perguntando, para a busca dos objetivos.
120
A intranet é uma espécie de sisbb mais ampliado, que tem a oferecer várias coisas
como ambiente de trabalho, o lado pessoal, clima. bem-estar, é interessante, mas
especificamente com relação à busca dos objetivos de trabalho, que tem, tem ,
agora não sei te catalogar todas as informações não tão relevante.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Gerencialmente tem. Ela tem ferramentas administrativas ali de quadro
corporativo. Ela tem Sinergia, tudo o que o Banco tem de metas, que espera de
objetivos, tem ali disponível para quem quiser acessar, mas especificamente quem
controla essa parte são os administradores, são eles que acessam.
Ta livre pra qualquer um acessar. Tem objetivos, metas, percentuais, o que falta
atingir, em termos percentuais, em números. Qualquer pessoa que quiser tem ali
essa ferramenta disponível e útil pra você se sentir situado dentro do andamento do
que a agência está produzindo daquilo que se espera. Isso ela tem de interessante e
importante que o sisbb não tem. Agora por ser uma ferramenta administrativa, pra
gente é pra consulta. A administração pega, analisa e transmite pra gente mais
mastigado.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Ela oferece as mesmas coisas do sisbb, menos ainda e com mais
dificuldade. Ela tem mais lentidão no processamento, ela tem a impressão mais
falha em relação à impressão do sisbb, a impressão é mais fraca, você tem que
apurar o olho, agora ela tem outras ferramentas, outros relatórios que trazem
conteúdo essencial para a agência. São relatórios que antes dependíamos de pedir
a outros órgãos do banco, tipo GEREL., e hoje a gente pede e depois de poucas
horas os relatórios estão disponíveis na intranet, são relatórios com informações
sigilosas, processos de fraudes, mas é uma coisa de uso restrito na agência. Não é
uma coisa assim que todo mundo vai usar. Também é objetivo você manter tudo em
dia. Faz parte do trabalho. A gente tende a encarar metas e objetivos mais como
captação e outras coisas. Se as coisas não forem feitas direito vai dar ranking
negativo.
Essa parte administrativa, ela tem ferramentas que você não tem em outro canto.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Bom basicamente, eu estou falando mais especificamente do que eu
faço. A minha parte dentro desses objetivos e metas da agência é a parte
administrativa, condução da agência, vamos dizer, na parte assim, ela anda dessa
forma, ela tem que se comportar dessa forma, aí eu vou e tomo conta, eu, na minha
parte eu não vou mais à parte de objetivos de metas e captação. A gente tem que
ter o Suporte para que a agência possa andar. Sem atropelos, sem empecilhos e as
pessoas que estão direcionadas mais para a captação fiquem mais à vontade e
tenha as ferramentas que a gente possa colocar nas mãos delas né? Nesse aspecto
aí. Nós damos ferramentas materiais, para que as pessoas possam fazer novos
negócios.
Muitas vezes a gente fornece pessoal para fazer telemarketing. Muitas vezes o
pessoal vai fazer visitas, tem quer sair, aí eu forneço gente pra cobrir a saída do
outro lá, pra não quebrar o fluxo do atendimento, muitas vezes os serviços de
121
continuidade interna, de comandos, não digo análise, mas sempre tem um
retrabalhozinho, um complemento que o pessoal de captação teria de fazer. A gente
faz isso pra liberar tempo pra eles.
Eu creio que a intranet poderia ser melhorada. Não foi muito trabalhada pela
Tecnologia. Ela tem futuro, tem com absorver o sisbb, porque a tendência é essa,
ela foi colocada como se fosse o futuro do contato do banco com a informação e
com o desenvolvimento do trabalho. Mas ela tem muito campo pra mexer bastante.
Pode aprimorar o que já ta feito e pode ampliar a gama de informações e serviços a
serem transmitidos e processados através da intranet.
Entrevistado 8 – Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu diria que é praticamente tudo que tem no Banco hoje consta da na
intranet, porque depois que o banco colocou o LIC na intranet, então as informações
que você precisar, que a gente ia buscar no sisbb, a gente tem via intranet então,
são informações, é o dia-a-dia da agência, eu diria que todas as informações
importantes estão na intranet.
Por exemplo a facilidade de alguns programas. Por exemplo a gente está
trabalhando atualmente com o programa Sinergia. E um programa interno que o
Banco criou para ajudar as agências no cumprimento das metas diárias, então esse
programa consta na intranet e é um programa que seria muito difícil o Banco colocá-
lo no sisbb. Então são informações extremamente importantes porque a gente
consegue acompanhar diariamente a evolução ou não em cada segmento que ta
sendo trabalhado. Eu diria que a informação importante que a gente precisa hoje no
dia-a-dia, ela já se encontra na nossa intranet. Além do Sinergia, as mudanças, por
exemplo, alterações de normas, há uma alteração da legislação, digamos o governo
liberou recursos de algum programa federal para uma determinada linha de crédito.
Essa informação, eu tenho ela no início da manhã ou na hora que é colocada já eu
tenho acesso por intranet, para eu ter conhecimento do programa e já conhecer as
normas, saber operacionalizar, o que fazer para atender ao programa do governo. A
própria troca de correspondência. De repente alguém precisa de uma informação
urgente. Facilitou muito a troca de informações com o púbico, com o cliente.
Enquanto a gente trabalhava somente com o sisbb, isso era totalmente interno,
através da intranet, o cliente entra na Internet, manda uma mensagem e eu acesso
pela caixa postal da agência, já consigo me corresponder com o cliente e tal.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu não considero que seria irrelevante. Eu considero que há muitas
informações lá, que não são importantes pra mim, porque todo funcionário do banco
tem uma função. Ela pode não ser importante pra mim, mas ser importante para
quem tá na superintendência, ta na GEPES, na auditoria, eu não diria que ela é
irrelevante, mas sim que ela consta lá, que ela ta lá, mas não interessa muitas
vezes pra mim mas por conta da minha função, do meu cargo ou a atividade que eu
estou desempenhando. Ela pode estar ali de graça, mas não que ela não seja muito
importante para a empresa ou para o conjunto. Alguém dentro da empresa precisa
122
demais daquela informação e certamente em algum lugar, sem necessariamente eu
estar precisando dela. Pra fazer diferente disso aí, eu não sei, se o banco teria uma
intranet para as agências, outra para os órgãos internos, por isso eu considero que o
que está lá serve bastante para o desempenho dos funcionários do banco, do corpo
funcional, alguém do Banco, alguém precisa daquela informação.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Falando de orçamento. Vamos partir do orçamento. Antes nosso
orçamento era apenas no sisbb. Eu tinha, ele tinha apenas no ATB, que é o nome
do aplicativo, é a rotina nossa diária, chegar, olhar o orçamento, olhar, ver como é
que ta, quanto eu preciso para chegar aqui e tal, minha despesa, A intranet, ela veio
com uma abrangência maior, ela abriu um leque maior, ela me dá mais
oportunidade. Ainda tem algumas vantagens: se às vezes o sisbb, por alguma razão,
não está operacionalizando e eu conseguir trabalhar via intranet, o orçamento, o
orçamento da agência. Isso eu estou falando o orçamento de modo geral, orçamento
de captação, de aplicação, de contas especiais, e também o orçamento de outras
coisas internas, por exemplo, despesas, despesas de telefone, de vigilância, antes
eu tinha uma opção que era o sisbb, hoje eu tenho a intranet, inclusive mais rica,
ela é mais completa, me dá oportunidade de eu fazer pesquisas de outras agências,
de um grupo de agências, isso é muito bom para nós porque você tem condições de
fazer comparativos. De repente eu vejo que evoluí bem em um item “Opa! A gente
cresceu nesse item. Aí você tem condições de comparar se seu crescimento é um
crescimento efetivo da sua agência, ou se houve um crescimento, se é uma situação
conjuntural onde houve um crescimento naquele item. Às vezes você cresceu até
menos do que as outras. Então a intranet dá mais recurso nesse sentido aí...
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu acho que a maior dificuldade que ela trouxe foi... eu não diria nem
que foi uma dificuldade, mas como a gente não tinha o hábito, a gente não
trabalhava com Internet, nunca teve esse tipo de comunicação dentro do banco, a
nossa comunicação foi o sisbb, então a gente estava totalmente adaptado às coisas
que têm dentro do sisbb. Então você chega, a forma de ir até cada aplicativo, a
forma de chegar lá, era bom, é macio, você chega, já sabe tal, ta aí, eu vou lá boto a
minha chave , a minha senha e vou pro aplicativo que eu quero ir. Então quando o
Banco colocou o ATB dentro da intranet (ATB é o acordo de trabalho e é o nome do
aplicativo nosso no sisbb) a gente teve muita dificuldade. Então para eu chegar no
meu acordo de trabalho eu vou no sisbb no aplicativo do sisbb. Quando o banco
pegou nosso orçamento, ou seja, nosso acordo de trabalho e colocou na intranet, a
dificuldade foi exatamente sair daquela coisa que a gente está acostumada, que já
sabe, sabe direitinho como chegar lá e buscar... é uma coisa nova... Depois que
você for uma vez, duas, três, você vê que é melhor, é mais detalhado, você tem
oportunidade de fazer comparativos, ele abre um leque melhor pra você olhar pra
sua agência comparando com o ambiente externo, externo eu digo, olhando para
outras agências, interno com relação ao Banco do Brasil.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
123
Resposta – Aí é um canal mais antigo, quando eu não acesso ou não conheço, ou
tenho dificuldade de chegar pela intranet, o caminho que eu tenho é o sisbb. A gente
tem os nossos órgãos superiores, a gente tem canais internos tipo o BB Resolve,
que é um canal interno onde eu tiro todas as dúvidas que eu tenho, ou seja eu li LIC
e tenho dúvidas ou múltiplas interpretação aí, então a gente tem o canal BBresolve.
Assim como existe o BBresponde que é o canal que responde para o público, ele
tem o BBresolve que é interno, onde o funcionário que está com alguma dúvida, ele
se dirige, ao órgão gestor daquele produto, direto, e coloca lá a sua dúvida e há
outras alternativas ainda é o telefone, a gente tem oportunidade de conversar com
colegas, pela Internet, e aí vem uma série de órgãos, que dão um norte pra gente
trabalhar através da questão de normas, adequação à legislação, O caminho é
sisbb, BBresolve, telefone, começando pela superintendência, você vai até a pessoa
que criou isso aí. Pode até se comunicar através do e mail pessoal do colega que
criou isso aí no banco.
Com certeza você vai detectar muita coisa, eu diria que no final do seu trabalho,
você pode ter alguma surpresa, no seguinte aspecto. A intranet, a gente tem aí, não
sei precisar quantos anos, mas nas agências, é uma coisa bem recente, é uma coisa
de quatro anos, cinco anos, é muito recente e quando iniciou a gente tinha
pouquíssima coisa lá. Era um acesso, uma forma de comunicar, uma forma de entrar
na Internet, por exemplo: eu quero entrar no site da receita federal, quero alguma
coisa... era muito pequeno, muito restrito e outra coisa, um ou dois funcionários
tinham acesso à intranet da agência. Estou falando aqui, aqui nas agências, eu sei
que o banco faz um teste piloto em algumas agências... , depois ele vai soltando ,
pra chegar nas agências mesmo, isso é uma coisa recente. A gente evoluiu muito
nesses últimos cinco anos e eu diria que sei lá, eu não sei precisar quantos anos,
mas daqui a pouco tempo esse outro canal nosso sisbb, que a gente utiliza muito,
pra troca de correspondências oficiais, confidenciais, todo esse trabalho todo ainda é
no sisbb e acho que vai continuar por muito tempo, mas imagino eu que não vai ser
por tanto tempo. Mas com o avanço da tecnologia, com o que ta sendo criado, com
a segurança que ta sendo criada, com a certificação digital, que o banco já tentou
algum tempo atrás e não conseguiu, agora se fala muito em certificação digital,
então criada a certificação digital, quando a informação estiver totalmente segura
através da intranet, então a intranet vai substituir outros canais que a gente tem
hoje. Eu vislumbro que a tendência é utilizar cada vez mais esse canal e ele vai
substituir os outros canais existentes hoje, na medida em que haja total segurança
que o que está sendo tratado está no âmbito da empresa sem a gente correr risco
de hacker ou outros.
Entrevistado 9 - Gerente de Administração
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Para a prática diária mesmo, eu quase que não utilizo a intranet, isto é,
não é essencial, não tenho essa necessidade, agora se você disser que existem
informações importantes, essenciais para o meu desempenho no trabalho, aí sim,
por exemplo, eu posso citar, a questão de informações competitivas, informações do
mercado financeiro, comparações com outra instituições, resultados de balanços,
124
etc. está tudo na Internet, no site do Banco, algumas dessas informações e outras
apenas na Intranet. Algumas informações competitivas que o Banco não divulga no
site da Internet. Agora, eu já volto atrás num ponto, nessa questão das informações
existentes para o dia-a-dia, por exemplo, a tabela de tarifas, eu não consulto mais
só no LIC, porque tem a versão do sisbb e a versão da intranet. Eu consulto a
intranet para a tabela de tarifas. Inclusive tem um atalho logo na primeira tela, eu
consulto a tabela de tarifas, pacote de serviços, tudo isso, o relacionamento do
cliente, então tudo isso é necessário e ta lá na intranet. Não consulto, não é diário,
mas são coisas que só tem lá, está lá e só tem lá. As tarifas só tem lá. E uma outra
série de documentos do LIC. Eu não tenho ainda o hábito de consultar o LIC na
intranet.
Acho mais prático e mais rápido usar o LIC no sisbb. Apesar de nossa agência já
estar com a plataforma nova, que é considerada a plataforma REMOS, que é tida
com maior velocidade na comunicação, mas não consegui perceber essa mudança
muito nitidamente, até que melhorou um pouco, mas eu acho ainda mais rápido,
mais ágil. Quando eu estou com o cliente ainda precisa com urgência, Quando eu
estou sem a pressão do cliente, então eu posso ir na intranet. Tem alguns
documentos que eu não consulto no sisbb. Só consulto na intranet. Por exemplo,
documentos do word, alguma planilha que eles fizeram o link. Então você tem que
sair do LIC do sisbb para ir para o LIC da intranet para consultar aquele documento,
aquela planilha. Se eu tivesse o hábito de consultar o LIC diariamente pela intranet,
aí era melhor, eu estaria direto lá e via tudo, inclusive o que eu não tenho no sisbb.
Eu até acredito que é uma questão de uso da intranet.
Quando o banco lançou na intranet a ‘Agência de Notícias”, aí fez aquela festa (dois
anos atrás), vamos colocar, divulgar, consultar todas as mensagens via intranet e
isso arrefeceu, aquele ânimo de migrar as coisas para a intranet. Então, eu acredito
até que é mais prático no sisbb. Também é uma questão de costume. Pode ser que
nós somos resistentes a mudança. Agora se disser: agora não existe sisbb, só
Intranet, então vamos nos habituar a usar intranet. Não houve continuidade. Existe
resistência. No começo foi aquilo: vai ter foto, vai ter imagem, vai ser bom. Aí a
gente passou a utilizar, a olhar, mas depois...
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu no momento, não me vem nada que não seja importante, tem a área
institucional do banco, tem a área de trabalho e tem a área pessoal. Se você me
perguntar se eu entro na área pessoal, se é importante pra minha atividade diária,
não, naquele momento não. Agora eu posso consultar o desenvolvimento, eu posso
consultar os aniversariantes, outras informações, a universidade corporativa, tudo
consegue, você pode até colocar anúncios, você pode anunciar, você pode anunciar
um bem que queira vender, um carro, um imóvel, foi uma opção que o banco criou
ali recentemente. É um meio de comunicação que o banco colocou.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Por exemplo, nós o temos o programa esse ano, o Sinergia, a gente tem
que consultar diariamente, é utilizado e atualizado diariamente e é essencial para o
meu trabalho. Volto àquela primeira pergunta que você me fez e não falei. É uma
forma de você participar do programa, que é nada mais nada menos para ajudar
você a cumprir o seu acordo de trabalho. Alguns produtos estão no sinergia e não
125
estão no acordo de trabalho. Vamos dizer assim, o objetivo dele é que se esteja
cumprindo o acordo de trabalho. Ou seja se eu estou bem no sinergia, eu estou
ótimo no meu acordo de trabalho. Eles são muitos próximos. O sinergia deve ter
uma coisa ou outra que não está no acordo de trabalho.
O sinergia deve ter uma coisa ou outra que não está no acordo de trabalho. Tem
projetos internos, rating, despesas administrativas, produtividade (que só está no
sinergia). O produto está nos dois, mas a produtividade dá pontuação e só está no
sinergia. Eu diria que o acordo de trabalho é o institucional o sinergia é o jogo. É a
busca de melhores resultados. Eu fazendo isso, eu estou garantindo minha PLR, o
resultado do Banco, Se eu fizer mais cheque ouro do que o orçado eu vou aumentar
a minha produtividade né? Porque essa produtividade está no sinergia e vai
melhorar a minha pontuação.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não...não me lembro
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Por exemplo, nós vamos ao aplicativo do sisbb, que são ferramentas de
telemarketing, onde há uma segmentação de clientes, de acordo com a propensão
de consumo de clientes para determinados produtos, por exemplo, eu tenho uma
meta de Brasilprev, então vou identificar um cliente com renda de mais valor, que
tem filhos, que tem determinada idade, que não tem previdência na empresa onde
trabalha. Então eu posso fazer uma seleção desses clientes e a partir daí é um
facilitador para atingir os objetivos de trabalho, da própria meta da agência. Isso aí é
um trabalho que Brasília faz pra gente, via superintendência. A Superintendência faz
essa consulta, do público alvo que tem essas características, ela seleciona e solicita
a Brasília. Olha estou precisando do público alvo da Paraíba que tenha essas
características. Aí Brasília roda no computador central e disponibiliza esses dados
pra superintendência. Fica no sistema. Ele diz: tá disponível no sistema, número do
pedido;tal... E às vezes eles fazem melhor ainda, mandam impressos outros dados
que eu não consigo ver no sistema. É um facilitador a mais.
A intranet traz informações competitivas, a diretoria coloca, oferece publico alvo,
exemplo, disponibiliza informações de franqueados, oriundos de convênios firmados,
como franqueados que são clientes ou não são clientes e colocam à disposição
como potenciais clientes e tem uma infinidade de outras informações. Títulos pagos
no Banco, de pessoas que não são clientes.
Eu acredito que a gente consulta diariamente...é muita coisa que tem na intranet,
diariamente tem que ver a sala do gerente de administração, a sala do gerente de
contas, onde diariamente a gente tem muitas informações, o desempenho da sua
carteira, o que a gente percebe aqui na nossa agência é que não há a devida
utilização da intranet para buscar esses apoios, é... pra esse apoio negocial. A gente
consulta a intranet no sentido de que, rapaz, eu preciso consultar, por exemplo o
programa sinergia, o LIC na intranet, coisas que só estão na intranet, ou então o
banco divulga que tem um treinamento para você fazer e agente só pode fazer na
Intranet, na sala dos alunos da universidade corporativa, então a gente entra
praticamente quando tem de ir ali e só pode ser ali e não é uma coisa ainda...
A intranet tem coisas fabulosas. Exemplo a Agenda. Se você agenda alguma coisa,
fica ali agendado. Eu não conheço quem utiliza. Quando surgiu, eu passei a utilizar,
126
mas acabou pelo desuso, você cria outras rotinas de trabalho e muitas vezes a sua
agenda precisa ser manual mesmo.
Deveria buscar algum modo, algum mecanismo, aí eu me incluo, houvesse a
espontaneidade de ir mais de estar interagindo na intranet. Não fosse eu ir na
intranet porque só tem na intranet e eu preciso ver isso na intranet. Era buscar
algum mecanismo, alguma forma de incentivar a utilizar esse canal de forma natural,
espontânea, acho que você nesse trabalho vai encontrar algo nesse sentido. Acho
que precisamos de um motivador. Eu não percebo isso com os colegas que estão
próximos de mim. Eu procuro fazer isso, mas eu acho que ainda não é o ideal. O
ideal era que fosse mais utilizada.
Entrevistado 10 - Gerente de Expediente
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – São muitas, agora ela está ainda dependendo muito de explorar, porque
as informações são muito ágeis, pra gente acompanhar precisa ter uma metodologia
mais direcionada, mas especificamente o sistema atual o acompanhamento de
gestão. O Sinergia. Sinergia é um programa que traz todas as informações de
gestão, de resultados, de recursos, ali diz como está essa agência. O que é que está
precisando, o que é que está faltando, Tudo tá ali na intranet agora, A gente tá
trabalhando.
Agora é um instrumento novo, que a gente tem que ter atenção, cuidado , precisa ter
um mínimo necessário de conhecimento da linha de informática.
Eu até utilizo informática aqui e em casa e em relação à intranet, não sei se por
questões trabalhistas mas eu poderia ter a informação da intranet onde eu
quisesse, mesmo na minha residência. Não à intranet. Que o próprio nome tá
dizendo, mas meu interesse é muito grande no Banco e eu queria ir correr atrás e
resolver.
O nível de informações é muito grande. Precisa de algo tipo treinamento, não sei...
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu não considero nenhuma não. Sei que são tantas as informações. Eu
tenho é que selecionar, eu quero usar isso ou aquilo, mas se uma pessoa qualquer,
se um funcionário qualquer olhar o que tem na intranet ele pode dizer isso aqui não
serve, porque na realidade ela é uma farinhada, dentro daquela farinhada tem o que
eu quero e o que não quero. Essa semana, enquanto o presidente o do banco
estava falando... esta semana, na intranet, tinha uma reportagem onde marcava
tudo que ele estava falando. Você pode estar lendo aquele programa qualquer dia,
qualquer hora. É muita informação. Agora você vai dizer eu quero essa, eu não
quero essa informação,
Eu acho muita informação... é muita informação.
Eu acho fácil navegar. Eu saio procurando, fazendo pesquisa, como o volume é
muito grande eu não tenho como treinar ou orientar alguém: vá direto nisso, eu não
sei o que você quer, eu sei o que eu quero. Mas existem alguns parâmetros que
você pode acessar que é o assunto do momento. O programa Sinergia, resultado,
dar lucro, Todo dia é atualizado.
127
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – O acompanhamento. Se você quer chegar em um ponto então você tem
que caminhar em direção àquele ponto, então lá eu vejo, quanto falta para atingir
aquele objetivo.
É isso e também a informação, o conhecimento, exemplo o LIC, ele tem no sisbb,
mas a intranet também tem e tem colegas que já se habituaram a ver o LIC na
intranet, porque acha mais fácil e mais prático, na tela são mais fáceis de visualisar,
no sisbb é mais trabalhoso. Na intranet, ficou melhor.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Ponto eletrônico. A intranet não é acessada quando você está fora do
ponto eletrônico. Só consulto a intranet no horário do ponto eletrônico. Quando dou
saída no ponto eletrônico, não acesso. Eu estou vendo a intranet como um
instrumento de uso pessoal, até mesmo porque eu posso usar a Internet, fazer
minhas consultas, no meu intervalo.
A intranet não propicia trabalho, a intranet propicia informação. Se eu tivesse
trabalhando... mas não estaria. Eu estou obtendo informação. Então a informação eu
posso obter em qualquer ambiente, até em casa.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – O sisbb. Documentos, arquivos, o fundamental é o seguinte, se eu não
tiver um computador, ou informações do sisbb ou intranet eu cruzo os braços
praticamente. Eu estou falando da parte administrativa. A parte de vendas que é o
pessoal lá do atendimento ao cliente externo, esse fica titubeando,
o cliente faz questionamentos, pede informações, faz perguntas... na hora que o
sistema não está no ar, a gente fica totalmente incapacitado de agir. Raramente
acontece de sair do ar o sisbb, ontem e anteontem caiu. Porém o Banco mudou o
sistema de comunicações agora, ficou mais rápido. Melhorou com a nova
plataforma. Está muito bom.
Que existisse a oportunidade de desatrelar a intranet do ponto eletrônico e ter
acesso em casa ou em outro ponto das informações que não sejam confidenciais,
lógico, já que sou um profissional comissionado, que tenho responsabilidade, o fato
de eu botar minha chave, minha senha, está minha responsabilidade. Eu poderia
em minha casa impostar. A parte de tecnologia do Banco evoluiu muito, muito,
muito.
Entrevistado 11 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Olhe, na minha visão, o que consta na intranet, que pra mim contribui
sobremaneira no meu trabalho, são as informações por exemplo, com relação à
128
pontuação da agência, são as taxas que o mercado oferece, então com a intranet,
isso facilita e dá mais agilidade ao processo de atendimento ao cliente.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – É, eu acho que... eu não considero. Eu não tenho visto. Porque no meu
trabalho, para minha gestão, como gerente, o que eu tenho usado mais a intranet é
o programa Sinergia, o resultado da apuração do dia com relação ao dia anterior, o
acompanhamento dos produtos, a questão da classificação da agência em relação
ao grupo que ela faz parte, então eu basicamente, eu tenho usado a intranet pra
acompanhar a evolução no quadro, na venda, na comercialização, e no resultado da
agência como um todo. Eu tenho resumido só basicamente no programa Sinergia e
em relação à captação e com relação às taxas que o mercado opera.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Ela me dá um comparativo e eu posso me situar com relação às
agências do grupo e com relação às agências de mesmo grupo em nível de país. A
intranet tem me facilitado ou me guiado: olha você pode ir por aqui, os produtos são
esses, então o trabalho como gerente, como administrador, eu tenho me pontuado
mais nessa questão do acompanhamento do Sinergia, esse ano foi o Sinergia, o ano
passado foi o Superação, então esse trabalho está sendo muito bem aproveitado
dentro da intranet.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, muito pelo contrário, eu vejo facilidade, porque ela está dando um
norte, até porque é uma competição, muito embora sadiamente, mas é uma
competição, até porque o programa Sinergia, ele tem as etapas: etapa inicial, etapa
bronze, etapa prata e etapa ouro. Então nosso objetivo é chegar à etapa ouro, então
você apura, você tem facilitadores, e é como se fosse um orientador para que você
possa... qual é o produto que você precisa carregar mais suas baterias, para chegar
aos objetivos, a nossa vontade aqui, se Deus quiser, é chegar à etapa ouro.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Aí a intranet me mostra esse relatório, então a gente reúne com o
pessoal, reúne com as equipes e a gente diz olhe, aqui nós precisamos crescer um
pouco mais, aí a gente monta as nossas estratégias e o objetivo é alcançar o foco
daquele produto.
Olha só os canais que o Banco disponibiliza, a intranet tem facilitado sobremaneira o
funcionamento das agências, até porque você está trabalhando em tempo integral, o
que acontece em Brasília você está sabendo na menor cidade do país, então... Nós
temos várias unidades do Banco no país e nós temos uma necessidade premente
que a tecnologia possa dar um bom atendimento ao cliente e dar condições e
melhores resultados para o Banco.
129
Observações do pesquisador: percebeu-se que a utilização da intranet por este
usuário se restringe às metas negociais e que o funcionário não explora outras
funcionalidades.
Entrevistado 12 - Gerente de Administração
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – O acompanhamento do programa Sinergia, informações sobre...
Informações que já existem no sisbb e que estão migrando para a intranet. Os
assuntos que estão no sisbb, na intranet eles conseguem estar de uma forma
melhor, na apresentação, estão melhor consolidados.
Eu só uso intranet diariamente para o programa Sinergia, porque lá é que está bem
apresentado, bem bonitinho, e uso para o e mail. A intranet pra mim é um bom
veículo pra chegar ao e mail. O e mail da agência e o meu e mail pessoal do Banco.
Eu uso muito diariamente isso aí. As outras coisas são eventuais.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – O meu uso na intranet não tá nesse nível de eu ter navegado tanto nela,
para conhecer tanto ela para saber o que é irrelevante, eu apenas...,de tanta
resistência que eu tenho para utilizá-la e pela lentidão, eu só uso, eu só vou naquilo
que eu tenho objetivo, não consigo perder meu tempo tentando navegar nela pra ver
se isso aqui é útil ou não é, porque não dá, não dá pra fazer, porque é questão de
limitação tecnológica, limitação de alguma coisa do site lá central, fica lento, lento,
lento, e a gente no dia-a-dia, é tão acelerado nosso expediente que lá não dá pra
gente.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – A apresentação, ela proporciona uma visão muito boa, visualização.
Tem um detalhe que eu esqueci de falar da intranet :a universidade corporativa, eu
acho que isso aí foi um ganho muito bom. Essa possibilidade de fazer curso a
distância, no site da universidade corporativa do banco foi um ganho muito grande,
apesar de que também continuo dizendo; o sistema é muito lento , de repente está
travado, a gente começa a fazer e pára, por algum motivo, lento.
Apesar de que já é um canal, porque antigamente a gente tinha de viajar, ir pra sala
de aula e agora não, agora já está bem simplificado, é um ganho. Com relação à
tecnologia da intranet, eu sei que ela é... na realidade ela é derivada da Internet, eu
já estou acostumado a lidar com Internet. Eu acho que é definitivo. Não há retorno
não. Não há como resistir, o sisbb a médio e longo prazo está fadado a desaparecer
para uma tecnologia muito melhor,
só falta o banco talvez investir melhor em recursos para tornar nossa intranet mais
eficaz. Que ela tenha uma velocidade digna da velocidade com que a gente tá
trabalhando.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
130
Resposta – É um obstáculo tão grande, que tira até a graça pra gente de ta usando
a intranet. O sistema que não funciona direito, é lento, tira a paciência da gente, a
gente perde a graça pela falta de paciência. Já modernizaram a plataforma. È a
nova, mas mesmo assim é lenta, A tendência é usar mais o sisbb.
Não vejo dificuldade, ela tá querendo ajudar, mas até agora não está conseguindo
ajudar porque é lenta, lentidão e travamento, ela é feita para ajudar, é muito
amigável, os ambientes que colocam lá, os sites, os links são amigáveis, é muito
fácil de trabalhar, mas quando você vai num link e fica muito tempo esperando,
olhando para a tela, perdeu todo o estímulo, perdeu toda a graça, sabe como é que
é, né.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Nós sempre usamos ao longo dos anos integralmente o sisbb, o sistema
corporativo tradicional que é o sisbb e continuamos usando ele até que essa
tecnologia intranet seja definitiva, porque ela tem vantagens mil em cima do
ambiente tradicional porque é uma coisa muito mais avançada, apenas falta mais
investimento em tecnologia.
Alternativas: o relacionamento com o cliente, agora existem canais e canais, existe
canais de auto-atendimento, o Correio tradicional, mensagem para o cliente, mas o
sisbb traz também muitas informações consolidadas do cliente, quem é que a gente
deve contatar, quem é que tem propensão para consumir, quem é que... Acho que
tem alguma coisa disso na intranet. Eu não tenho bem... Algumas coisas já
migraram. Mas o sisbb ainda é muito mais eficaz: a forma de acesso e a rapidez.
A intranet é definitiva. Você não deve pensar nela como a forma de atingir o objetivo.
Acho que é uma questão de hardware, porque o banco está muito bem de software,
mas comunicação e capacidade dos servidores talvez estejam causando esses
problemas. Ela é um meio. Ela vai fazer melhor do que os sistemas existentes já
fazem. Não faz atualmente porque há limitação tecnológica.
Entrevistado 13 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – As principais são as estratégias né. Porque você através da intranet
você tem conhecimento da estratégia do banco. Aí você começa a alinhar o seu dia-
a-dia dentro do que ta sugerido pelo banco dentro da perspectiva dele de atingir
resultados. Aí você vai acompanhando. Por exemplo: o resultado de cada agência,
as metas de cada mês, aí você tem e vai acompanhando como está nivelada a sua
agência em relação às outras, e aí é que eu acho que é um instrumento importante,
nesse caso, né.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Assim, não importantes... talvez eu não enxergue para utilizar naquele
momento, então algumas coisas talvez passe despercebido porque para sua
atividade não deu para você pegar aquilo ali. Mas se elas estão ali é porque são
importantes.
131
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – A comunicação interna, ela facilita muito, o acesso aos diversos órgãos,
você entra em cada sala ali, você vê exatamente no mapa do site, todos os órgãos
do banco. Você vê praticamente a estrutura do banco e até encurta muito a
distância, um telefonema, porque aí você vai caminhando dentro de cada setor ali e
você vai conseguindo e encurta a comunicação. O mapa do site está na tela
principal, você encontra logo o mapa do site. A agência varejo está na diretoria
Distribuição. Tem as governo, as corporates e as empresariais. A Distribuição é
ligada à vice-presidência de Varejo.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, eu não vejo como dificuldade, muito porque a intranet não é o
único canal para o atingimento dos objetivos. É um canal a mais que você pode
utilizar. Eu vejo como um facilitador.
Agora eu vejo um dificultador, talvez seja o dificultador de acesso a esse
instrumento, porque demanda alguma intimidade maior, mesmo porque com a
questão da informática, talvez isso é que seja um dificultador. Ela não é O canal,
mas UM canal.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Tem vários outros canais, tem o sistema corporativo do banco, tem o
sisbb, tem os relatórios que a superintendência manda. São os relatórios, que eu
chamo de virtuais, que além dela mandar, disponibiliza também na intranet; contatos
com cada divisão, por exemplo: pessoa física, pessoa jurídica, à medida que você
vai precisando resolver alguns problemas do dia-a-dia, você vai se reportando a
cada um deles, então é isso, contato pessoal, contato telefônico, relatórios, o sisbb...
a intranet é mais um canal para atingir seus objetivos.
Eu entendo que a atividade é o acesso que você tem à informação. É saber o que a
empresa quer de você e aí se você começa a alinhar aos seus objetivos pessoais
com o que a empresa quer. A empresa diz: eu quero chegar aqui e aí você se coloca
dentro das metas de cada um que aí é o seu papel como funcionário: se alinhar, sua
atividade à estratégia da empresa e ela mostra muito claro isso: porque ela coloca:
estratégia de crédito, política de crédito, como é que o banco quer tratar o cliente, a
segmentação de cada cliente, e a intranet lhe dá a informação.
Entrevistado 14 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Eu vou falar em cima disso aqui (mostrando a tela da intranet), o site da
Distribuição. Todas as informações que tem nesse site, porque ela diz respeito
diretamente ao trabalho, a diretoria de Distribuição é o nosso mentor, dos produtos
do banco, então tudo que tem aqui, nessa área aqui, eu acho muito importante para
a gente.
132
A área de compliance, de controles internos do banco também é muito , a gente
precisa ter isso na agência. Então são duas coisas que eu acho importantes: o site
da Distribuição e a de controles internos.
O funcionário, ele estando com isso aqui, sala do gerente de contas, isso é tudo o
que ele precisa para gerir as contas dele, tudo está aí dentro. Pra ele ter sucesso
como profissional, para ele atender às demandas do banco, na área dos negócios,
na área de orçamento, na área de metas mesmo.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Como a gente não conhece nem 10% do que tem aí dentro eu acho até
precipitação você dizer que tem alguma coisa irrelevante.
Tudo que tem aí é extremamente importante. Tudo que tem de atual, de hoje que a
gente ta conversando, tá aqui. Isso é atualizado online. Aí você tem orçamento
resultados, como ela ta chegando.
Tudo ta aí. Falta é tempo para ver. Agora o tempo que eu digo que falta, se a gente
priorizar melhor esse tempo, a gente chega nele,
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Até como administrador, eu sou administrar há 9 anos. Naquele tempo,
você tinha idéia da sua agência a seis meses de hoje, o que eu estou vivendo hoje,
daqui a seis meses é que eu ia ter uma idéia do que aconteceu, hoje eu tenho com
uma diferença muito pequena, praticamente online aqui. Eu sei como é que eu estou
chegando, eu tenho idéia de ontem, de três dias atrás, eu estou com meu número
aqui. Então eu posso priorizar algum planejamento, alguma ação, antes eu não
tinha, o antes que eu digo é um antes bem próximo aqui.
Na organização, há cinco anos atrás você não tinha com ter essa visão. Hoje eu
tenho uma visão da empresa, de funcionário, o que está acontecendo, a demanda
de serviços, o que a gente fez ontem, quantos atendimentos teve naquele caixa ali,
hoje eu tenho tudo aqui, todo o sistema do banco está aqui. Você olha, satisfação do
cliente. O Sinergia trabalha negócio, gestão e produtividade. Você é avaliado por
esses três. Na gestão você tem compliance, controles internos, como você está.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não. Eu acho que produz benefícios. Você trabalhar hoje pra administrar
uma empresa como o Banco, sem esse instrumento, eu acho muito difícil. Você tem
que ter uma atitude de mercado mesmo. Porque o Banco tem uma velocidade tão
boa hoje.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Veja bem, nada que o Banco faz hoje... eu acho até que se você
desativar isso aqui o banco vai continuar trabalhando. Porque o banco tem outros
mecanismos que não seja a intranet. Ele consegue fazer, agora a velocidade ou
como você vê as coisas é mais lento. Nos outros meios, chega com dez dias de
atraso, aqui na intranet é mais rápido.
Eu acho que ela dá rapidez de trabalho, ela dá, favorece mais um instrumento, você
ter uma visão melhor daquele...porque aqui você tem uma visão melhor. Tudo que o
133
Banco faz, as vezes você está numa agenciazinha menor, lá no interior, então você
não entende nem como funciona essa empresa da gente. Mas hoje, se você parar
um pouquinho, você vai ver como é que funciona isso, como está distribuída essa
coisa. Quem controla o quê. Quem é responsável por que. O Banco é uma empresa
com pilares, muito estanques antigamente, mas acho que hoje eles começaram a
carregar muito, porque há essa necessidade. Hoje, os pilares já se relacionam bem,
por conta de intranet, de automação. Os pilares do Banco são Governo, Atacado e
Varejo. Na Varejo estão superintendências, agências, no Governo, as agências do
governo, que é outro pilar e no Atacado são outras agências, as Empresariais, que
trabalham com grandes empresas. E os pilares hoje trabalham com harmonia,
porque há uma interdependência. Jamais a governo pode trabalhar sem a Varejo.
Porque enquanto a Governo trabalha com as entidades públicas, mas a pessoa
física está no Varejo. Então se eu não dou um bom tratamento à pessoa física,
então eu não vou ter um bom relacionamento com o Governo.
Eu acho que foi isso aí a rapidez, pela desmistificação da informação dentro do
Banco, que a gente funcionava muito separado, você não sabia como era, hoje não
tem mais mistério, você conversa com um diretor do Banco, como a gente está
conversando aqui. É fácil, todo mundo pode chegar.
Observação do pesquisador: este funcionário aproveitou a entrevista para navegar
pela intranet e até conhecer coisas que estão lá contidas. Acrescentou que não há
uma cultura de uso da intranet e que as pessoas poderiam pelo menos reservar 10
minutos de seu tempo diário para navegar na intranet
Entrevistado 15 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – As informações do programa Sinergia, que é nosso instrumento para
atingir o acordo de trabalho, o que o Banco espera da gente. Essas informações
estão disponíveis na intranet e são importantes pra gente na prática diária. A
inteligência competitiva, que são informações com relação a outros bancos, onde a
gente pode se comparar em termos de taxas, em termos de produtos, sem ter que
sair do nosso ambiente. Eu posso acessar e tenho ali, online, o que é que o outro
banco está praticando. Também informações de câmbio, Nós temos todas as
informações online aí. Informações mais... informações do banco mais voltadas para
o negócio, elas são de mais fácil entendimento do que o LIC.
Então a gente pode acessar algumas informações de alguns produtos e o
entendimento é melhor do que o LIC. Essas informações estão disponíveis na sala
específica do produto, ou então tem algum link que são características do produto,
que você acaba aprendendo sobre o produto então é mais fácil do que o LIC, que é
mais técnico, mais complicadinho.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – A intranet tem muita coisa de conhecimento, que eu não utilizo no meu
dia-a-dia, tem muita coisa que sobrepõe a página do Banco, eu acho que
134
informações sobre cidadania, sobre educação, sobre ...que não precisaria estar na
intranet, elas já estão disponíveis na página do Banco.
Então pro meu dia-a-dia, se isso fizer a página ficar mais lenta, então está
prejudicando, porque a intranet tem que ser canal onde eu pudesse rapidamente
acessar o que me interessa para a minha prática diária, ela é uma intranet e na
página do Banco deveria ter à disposição toda essa outra gama de conhecimento,
que eu acessaria quando eu tivesse necessidade e não que fosse inerente ao meu
trabalho.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Na minha atual função, eu estou trabalhando no atendimento pessoa
física, que não demanda uma complexidade de conhecimento para atender, eu
demando mão-de-obra, mão-de-obra e rapidez, então a intranet pra mim, ela não faz
muita diferença, é diferente de quando você atua num público mais selecionado,
num público exclusivo, num público private, que você tem que ter um conhecimento
mais apurado a respeito do assunto. Atualmente, no meu setor, eu não demando...
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu acho que a maior dificuldade é ela não estar disponível, muitas
vezes, na nossa agência, que é nível 1, top de linha, muitas vezes ela está
indisponível e é um canal que deveria estar à disposição. É um canal muito
importante, um facilitador, que o banco ainda não conseguiu disponibilizar pra toda
sua rede de agências.
Existem agências que não conseguem acessar ou que é lento o acesso.
No meu atendimento, que demanda rapidez, eu não posso contar com a intranet,
porque o sisbb na base OS2 é mais rápido. Então eu não posso ficar esperando
para atender. O cliente não me dá esse tempo. Eu acho que existem algumas
agências que isso é uma constante: a lentidão de acesso.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – O sisbb e as centrais de atendimento das agências. Nós temos várias
centrais de atendimento ás agências, inclusive segmentado por produto, que você
pode tirar suas dúvidas e ter alguma orientação: a central de seguridade, a central
de capitalização, a central de ações, a central de investimentos, são várias centrais
que você pode dispor para te ajudar.
O que eu percebo é assim: deve existir, isso não está claro, mas deve existir um
projeto do banco onde deixaria de estar disponível o sisbb, na base OS2 e nós
trabalharíamos especificamente na intranet. Eu acho que esse é o grande objetivo
do Banco. E aí a gente ganha assim, na interface, na facilidade de você trafegar na
intranet porque a navegação dela é muito fácil, e a gente perde um pouquinho do
tempo de resposta, porque todas as inovações tecnológicas do banco, elas
esbarram no tamanho do banco, no tamanho de informações que o Banco dispõe e
que trafegam diariamente.
A intranet é um excelente canal. Acho que é O canal. Só que tem que ser um canal
rápido, porque a gente não tem tempo hoje de esperar carregar uma página, esperar
para obter a informação, coisa que o OS2 lhe dá online ali, imediatamente, a intranet
ainda não.
135
Entrevistado 16 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Acesso ao LIC e agora a gente tem a sala do gerente de contas. A gente
tem uma sala específica que a gente acessa o mapa da mina, que são uns acessos
diferentes dos que a gente tem no sisbb, até as metas já vêm específicas para o que
a gente precisa. É uma sala nova. E acessar o Sinergia que é um programa do
banco.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Por exemplo, o correio, o correio eletrônico, eu prefiro que seja no sisbb,
porque assim que a gente entra já sabe todas as notícias, e a intranet, às vezes está
fora do ar, então, por exemplo, se for uma notícia muito importante é bom que esteja
no correio, e na intranet só quando é uma pessoa que realmente trabalha direto na
intranet, mas pra gente que é da rede de agência, a gente acessa mais o sisbb, a
gente não opera na intranet. Então eu acho que o correio eletrônico tem que
continuar assim ele repete as informações na intranet, mas eu acho mais importante
no sisbb ( a agência de notícias) . Na intranet eu nem olho, porque fica passando
como se fosse um site, e não gosto daquilo, eu me sinto no uol. Eu prefiro o sisbb, é
mais banco.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – A gente trabalha, além de acompanhar, a intranet, ela está passando
online a virada do que a gente está fazendo nas agências, né. Como a gente é muito
operacional, muita coisa de modelos, formulários, está ali no LIC e a gente abre e já
manda imprimir. Eta, ta faltando formulário, entra, faz na hora e manda imprimir.
Porque antes não era assim. No LIC do sisbb não tem formulários, na intranet é o
LIC mais os modelos. Se for pra ler rápido eu uso o LIC do sisbb.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não. Talvez... O relatório tal... Só roda na segunda. Mas não é problema
da intranet. As informações estão atrasadas, mas não por conta da intranet.
O cliente quer falar com a gente. Manda um e mail, que eu acesso na intranet.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – A intranet é só informativa. A universidade corporativa é boa.
A gente tem reuniões, tem acompanhamento via sisbb, treinamento, treinar no
atendimento. A prática de trabalho... porque se agente tiver só a informação e não
tiver a prática...
A rapidez da informação. Ela é muito mais rápida. A gente tem toda a informação ali.
A questão do LIC, a questão dos cursos.
136
Eu conheço a intranet. Não tem como não acessar mais. O gerente de contas tem
que acessar.
Entrevistado 17 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Desde abertura de contas, como informações que facilitam o acesso do
usuário para conhecer os produtos bancários, o acesso geral até podendo se
aprofundar mais na área financeira, que é a área que aqui no nosso caso é uma
área muito demandada.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Quem alimenta as informações da intranet é realmente uma pessoa
conhecedora da parte tecnológica propriamente dita, e que você precisa tomar
conhecimento. Então todas elas são relevantes e significativas.
O universo é muito grande. Então você entra em determinado assunto e você vai
vendo que... tem hora que você demora um pouquinho para poder explorar aquele
assunto já que você... é a vastidão da informação, nada assim que a gente às vezes
precise tomar conhecimento e que não esteja lá à disposição. Pelo menos, o Banco
do Brasil, a página em si é muito bem alimentada de informações.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Vejo sim. Hoje utilizar os serviços da intranet é um negócio... tá ali à sua
disposição 24 horas, você pode fazer qualquer tipo de evento na intranet
relacionados a assuntos bancários e está ali para lhe servir. O que falta ainda na
população brasileira é a questão de identificar a utilização. É falta de costume e de
credibilidade. O pessoal ainda não acredita muito ... a questão de segurança. Medo
de ser roubado.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu só encontro facilitador. Aquilo que você quer, quer seja informação
da mais modesta possível a uma informação de maior complexidade, como a taxa
de juros, a cotação do dólar, um indicador financeiro, você acessa lá e facilmente
você vai encontrar, totalmente atualizada e até mesmo a informação de dias
passados. É um canal de utilização fantástico.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – As normas internas ou os gestores de determinados produtos. Correio
do sisbb e telefone.
O que a gente tem notado é que a resistência das pessoas a utilizar os canais via
intranet é... de um tempo pra cá ela tem recrudescido em função de várias ações de
meliantes, e eles normalmente só conseguem sucesso quando você facilita algum
dado, tipo senha, ou outra informação que não é para disponibilizar para quem quer
137
que seja e acaba gerando essa questão de golpe. O que a gente poderia fazer era
tentar melhorar essa comunicação com os usuários, fazendo com que na realidade
eles acreditem no que está lá previsto, ao acessar a página de uma instituição
financeira, onde você cadastra seu micro, onde você tira uma certificação digital,
onde você passa a ter um código de senha de difícil entendimento do meliante.
Então seria acerca da própria segurança que a instituição em si, a instituição Banco
do Brasil coloca à disposição de seus clientes usuários. Passar a acreditar mesmo
que fazendo aquele procedimento corretamente, ele não vai ter nenhum tipo de
problema, qualquer que seja.
Observação do pesquisador: o entrevistado, quando questionado sobre intranet,
demonstra não saber a distinção entre intranet e extranet. Ele considera o
relacionamento do cliente e o acesso à página do Banco como a utilização da
intranet.
Entrevistado 18 - Gerente de Relacionamento
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – O programa novo que é o Sinergia. Então o Sinergia diariamente ele
alimenta as informações, ele informa pra gente o que está faltando, o que está
precisando, o que tá bom, isso facilitou muito a vida da gente, porque antes como
era lento o trajeto, ainda às vezes ficava trabalhando dias e dias em determinado
produto quando aquilo ali já estava cumprido. A gente deixava de fazer outras
atividades porque não tinha a informação online. Agora não, o que eu faço hoje,
amanhã eu já estou sabendo qual foi o resultado , isso facilita muito a vida da gente.
Clientes também, a Internet também, porque facilita, o nosso público aqui ele se
auto atende, tem muita facilidade com essa parte de informática, desobstrui muito o
movimento da agência. Eles usam o correio o BBresponde.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não, não, que eu lembre assim não. Porque a tendência é o sisbb
acabar um dia e ficar tudo na intranet. A gente já está trabalhando com abertura de
conta no GAA, que é um esqueleto da intranet (aplicativo na intranet), o LIC já está
lá dentro, não lembro de nenhuma coisa que seja irrelevante.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Sim justamente o que eu falei no início. Agora esse momento que a
gente está vivendo o Sinergia, a intranet está sendo essencial, porque a gente
identifica onde a gente está precisando melhorar, o que o Banco quer da gente. Há
cerca de um ano atrás a gente não tinha essa necessidade da intranet como a gente
tem hoje. Quando amanhece, a gente já vai correndo pra ver como é que ta, o que
precisa fazer o que precisa cuidar, como vai ficar.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
138
Resposta – O único problema que eu vejo na intranet é o acesso, é lento ainda, a
gente pra entrar num determinado assunto, a gente tem que entrar várias páginas,
tem que rolar várias telas, pra poder chegar lá, é essa aí a dificuldade, porque no
dia-a-dia que a gente tem aqui, que é sempre uma correria, não dá pra gente ficar
esperando carregar. isso aí ainda está muito... muito...é um dificultador.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Não sei se você sabe que na semana passada a gente passou dois dias
tudo parado (o sistema sisbb e intranet). Teve que ter jogo de cintura, porque
quando está fora do ar, praticamente quebra os braços e as pernas da gente, a
gente fica sem poder fazer mais nada né? O que o Banco até agradeceu ao
funcionário foi essa capacidade de contornar a situação, de evitar que o cliente
ficasse mais desgastado... que a imagem do Banco... o que a agência faz nesses
casos é tentar contornar o mal estar, mas em termos de trabalho mesmo, de
adiantar alguma coisa, pára mesmo, você não consegue fazer nada, porque parou
tudo, geral (intranet e sisbb).
O sisbb, quando a intranet está fora, nossa saída para cumprir os objetivos da
empresa é o sisbb, ou então call center (telefones, a parte de crédito é em Minas
Gerais, a parte de seguridade é em Curitiba, cartão é no Rio). Eles orientam a gente.
A intranet está fora do ar, quer fazer um seguro, quer calcular um seguro, aí tem a
central que presta suporte, tem essas saídas.
O sistema estando perfeito, bonitinho, online, está tudo uma maravilha. Eu navego
tudo, cursos, cursos a distância, a parte de administração, a parte de negócios, a
sala do gerente de contas, que é uma coisa nova e está facilitando a vida da gente.
Aqui todos nós acessamos, gerente e gerentes de contas.
O cliente (o nosso cliente entende) consulta tudo na página do banco. Então ele
chega aqui e eu tenho que entender o que ele está falando. Por isso a intranet é
bem utilizada.
Entrevistado 19 - Gerente de Expediente
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – O LIC, alguns formulários (com restrições), porque existem alguns
formulários que você precisa ajustar para poder imprimir, quando a gente busca no
LIC um formulário, muitas vezes você precisa ir por outros caminhos, para ajustar,
para não sair conteúdos que são apenas para o Banco. A maioria dos formulários. A
gente perde tempo de ajuste. Já devia sair impresso, limpo, sem nenhuma
informação interna.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não, o que ela contém, ela é importante para o nosso dia-a-dia.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
139
Resposta – Não. Diretamente para o cumprimento não. Ela não facilitou de forma
nenhuma. Eu acho o sisbb bem mais rápido.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Eu vejo o seguinte: relacionada ainda a documentos. Você quer um
documento que o cliente precisa rápido. Um formulário de coleta de dados. Aí você
demora três minutos e ele sai, vai embora... na impressão...Para você imprimir esse
mesmo documento no sisbb, você tem que salvar no Works, no copiar, colar.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – A gente vai no sisbb, vai no copiar, colar e imprime o documento que a
gente precisa...
A gente tem alguns documentos, alguns formulários no IRA. É um aplicativo. Mas se
o sisbb sair, o IRA também sai. O IRA não tem todos os documentos, tem apenas
alguns.
Teria que ter um acesso mais rápido e mais ágil na impressão de formulários e
documentos na intranet.
Observação do pesquisar: Pediu para desligar o gravador e acrescentou: a
dificuldade de se obter acesso a algumas funcionalidades da intranet: os acessos
demandam autorização de superior hierárquico e muitas vezes de confirmação por
outro funcionário. Deveria existir um pacote de funções já liberadas
automaticamente para cada perfil de funcionário. Muitas vezes despende-se muito
tempo para que os acessos sejam concedidos, na correria do dia-a-dia.
Entrevistado 20 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Todas as informações que estão disponíveis na intranet são úteis para o
nosso trabalho diário, tanto na gestão de carteiras, como todas as informações que
a empresa disponibiliza para nos manter informados e fechar um atendimento de
qualidade à clientela.
Um cliente aplicador, nós temos na intranet todas as estatísticas, indicadores, tanto
do Banco do Brasil, como da concorrência e isso viabiliza um atendimento de
qualidade e uma melhor informação ao cliente.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não, eu não vejo dessa forma. Eu vejo que todas as informações são
relevantes, até mesmo as que não se relacionam diretamente ao nosso trabalho,
porque nós temos que estar bem informados e alguns clientes nos consulta sobre
assuntos que até fogem da alçada do trabalho Banco do Brasil e até prestando
assessoria, melhora o relacionamento com o cliente.
140
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Todas são positivas. Ela proporciona uma ferramenta que direciona para
nós atingirmos determinadas metas, ela nos norteia e facilita demais o nosso
trabalho porque além do conhecimento que nós temos, ela detecta em que ponto a
gente pode atacar o problema.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, de forma nenhuma. Ela é um facilitador. De forma nenhuma
prejudica, porque ela é um instrumento que você pode utilizar na execução das suas
tarefas.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Nós temos outro sistema que é o sisbb que nos instrumentaliza de
ferramentas para que possamos exercer o dia-a-dia de nosso trabalho. Porque a
intranet é mais veloz e mais uma alternativa. A intranet é mais completa que o sisbb.
Abrange uma maior área de conhecimento. Eu uso mais o sisbb porque a maioria
dos programas, a parte de operação, de aplicações com cliente está no sisbb, não
está na intranet.
Diariamente eu acesso a intranet, não no dia com a maior ou menor intensidade.
Observações do pesquisador:
Quando questionado sobre os ambientes que ele acessa diariamente, o pesquisado
pediu para desligar o gravador e acessou a intranet (talvez até para poder
responder, pois não conhece bem os ambientes da intranet). Após abrir a página,
autorizou ligar novamente o gravador. Este fato se repetiu mais adiante (desligar e
ligar o gravador para poder ter tempo de consultar ambientes da intranet e
responder ao questionamento do pesquisador).
2a. parte:
Você transita em quais ambientes diariamente?
Esta página da intranet, é a que a gente utiliza com mais freqüência (mostrou a
página de login) e pediu para desligar o gravador. Após impostar os dados de
usuário e senha, pediu para o pesquisador ligar o gravador e fazer novamente a
pergunta. Apenas quando a página da intranet estava na tela, o pesquisado teve
condições de responder a pergunta.
3ª. Parte
Quais ambientes que você navega diariamente na intranet?
Quando nós acessamos a intranet ela abre a página da intranet.bb.com.br. Ela
disponibiliza um ambiente administrativo, o meu trabalho, a página do Banco do
Brasil, a página pessoal, enfim, acessar a Internet. A gente vê informações de
instruções, a gente vê notícias,.diariamente eu procuro quase todos, dependendo do
momento, da necessidade, de capacitar naquela instrução, eu localizo qual o item
que eu posso acessar.
É imensurável o conteúdo da intranet. A partir do momento que é disponibilizado um
instrumento de trabalho e você o conhece, isso só facilita a sua vida... e facilidade
de atendimento ao cliente e cumprimento dos objetivos da empresa.
141
Ao desligar o gravador, o funcionário se soltou mais e acrescentou:
A intranet é pouco explorada em função da demanda pelo cliente no contato com as
agências. Quem concebe o instrumento tem uma visão de que o cliente não vai à
agência. Acham que os funcionários estão com as mesas de atendimento vazias,
quando na realidade o funcionário que está atendendo não detém o controle do
número de clientes que procuram a agência.
A concepção deles é de que você vive em tranqüilidade para exercer seu trabalho.
A intranet tem coisas fabulosas. Descobri até, por acaso, na semana passada que
há instruções sobre produtos, bem melhor do que no sisbb e que facilitam o
atendimento.
Entrevistado 21 - Gerente de Contas
Por problemas técnicos, ao final da entrevista, constatou-se que a mesma não tinha
sido gravada, porém foram anotadas as impressões da pesquisadora sobre a
entrevista realizada.
A funcionária demonstrou que não navega e não conhece a intranet.
Perguntou à pesquisadora se intranet e sisbb são a mesma coisa.
Disse que não tem tempo de acessar a intranet.
Não conhece sequer a sala do Gerente de Contas, que é um ambiente criado
exclusivamente para seu segmento (Gerente de Contas). Sabe que existe, mas usa
o sisbb.
Entrevistado 22 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Ela me enriquece muito, pelo menos quando eu vou à parte de
investimentos, porque eu a acho muito rica, fabulosa.
Eu não vou todo dia porque não tenho tempo, mas uma vez por outra eu vou lá, dou
uma verificada, quando eu vejo que estou tendo dificuldade, eu vou e volto lá. Eu
sou gerente de contas.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não... eu acho que eles não colocam talvez... informação que não seja
importante.
Tudo que eles colocam, se a gente tivesse disponibilidade de tempo, seria muito
importante, pra gente seria. O problema é que a gente não tem tempo. A gente fica
no maior sufoco, angústia, porque a gente quer mais conhecimento, quer aprender
mais, pra se sentir muito mais seguro e infelizmente a gente não tem tempo durante
o expediente, de a gente estar verificando tudo que ela disponibiliza para nós. Eu
acho uma riqueza, tudo que ela tem.
142
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Pra mim no momento tá sendo uma complementação de dados, de
informações, que eu vou lá pra eu me sentir melhor, me sentir segura, porque muita
coisa ainda aparece no LIC, nosso LIC tem muita coisa boa, mas é mais para
complementação.
Eu só vou ao LIC da intranet quando eu preciso de documentos, imprimir
documentos, assim, que facilita, você clica ali, aparece o documento e você vai
imprimindo, mas eu, no momento, eu sempre acesso o sisbb, só pra leitura eu vou
no sisbb mesmo.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, não vejo não... Ela não tem dificultador não. A dificuldade da gente
é muitas vezes a dificuldade da gente imprimir o documento que tem nela, é a parte
tecnológica, mas da intranet não.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – A gente, pelo menos, eu como gerente de contas, somente o que eles
me apresentam, eu já tenho muita fonte pra o meu trabalho, através de correio, que
eles mandam muita informação pra gente, mas através do correio do sisbb. Eles
jogam, eles já facilitam pra gente, acho que eles já sentem a indisponibilidade... a
superintendência já facilita muito e passam muita informação pra gente através do
sisbb. Eu utilizo menos a intranet e acho o sisbb mais rápido pra mim. A gente tem o
folder da nossa carteira no sisbb e o que é interessante pra nós, eles já passam pra
gente no sisbb.
É porque tem um... eu mesma me sinto , mas talvez seja até omissão da minha
parte ou falta de interesse em procurar mesmo... muito cliente procura até entrar em
contato através de e mail assim, olhe, você tem? Eu: “não, eu não tenho, o banco
que tem, qualquer coisa ... então precisaria também dessa comunicação. Às vezes o
cliente quer uma informação... a gente tratar diretamente através do e mail, pra ele,
mas na parte organizacional, do trabalho mesmo... só se for obrigatório que a gente
acesse, mas normalmente não está, não estou sentindo falta da intranet não. A não
ser que eles indisponibilizem a intranet e não disponibilizem a informação que a
gente precise no sisbb. Aí seria totalmente inviável.
Hoje em dia algumas coisas a gente não vê no sisbb. Só está na intranet :pacotes
de serviços, essa parte aí só na intranet. Tem coisas, tem documentos que você só
consegue lá.
Entrevistado 23 - Gerente de Contas
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Pra gente aqui, particularmente pra mim, a gente tem as informações do
acordo de trabalho, os números da agência, orçamento, despesas e gestão da
agência. São informações prioritárias para o dia-a-dia nosso. São informações que
143
nos levam às diretrizes, pra saber aonde se quer chegar, Tem metas do semestre,
tem metas do ano, então essas metas são trazidas pra nós através de informações
do sistema, são informações que são diariamente repassadas pra gente, por
exemplo, se tiver alguma informação em nível de cenário nacional ou mundial
economicamente, o banco tem que se reportar pra isso aí, e tentar repassar pra
gente o que é que está mudando, esse novo cenário, então pra gente, pra agência é
prioritário, é fundamental.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não, no momento não, eu creio que até no início, quando o banco
estava começando a trabalhar com a parte de gestão da informação, talvez tivesse
algum item, algum produto que não fosse interessante para a rede de agências, mas
hoje, como o banco está trabalhando com isso aí mais bem apurado, eu acho que
não tem nenhuma informação que seja desnecessária não. A grande maioria delas,
que a gente trabalha diariamente aqui são informações importantes para o dia.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Com certeza, pra informações precisas, exemplo, como uma agência
trabalha seu orçamento, ela trabalha em função de números, são números
atribuídos com base numa série histórica, e números realizados, então você pega a
série histórica, pega os números realizados e projeta o que você quer incrementar e
isso a gente tem que averiguar... é uma régua, é um horizonte de um dia, de uma
semana, de quinze dias ou de um mês ou de um semestre ou de um ano. A intranet
nos traz isso, como uma ferramenta de gestão. Aí tem os itens específicos para isso,
tem os programas da área de informática que fazem isso pra gente.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Teria um ponto a melhorar, eu creio que mais em nível de capacidade,
de memória, porque os sistemas ainda são muito lentos, no momento que você
precisa acessar sistema aí você perde um tempo grande, esperando que o sistema
carregue a memória, isso é um dificultador, acho que da tecnologia como um todo
ainda hoje. Ultimamente isso está sendo freqüente, principalmente na parte da
intranet, a gente tem um sistema paralelo que é o sisbb, que tem todas as
informações do Banco do Brasil, um sistema direto, ligo ao computador central, e
temos a intranet, que é paralelo. Ele não traz as informações em tempo online ,
algumas sim, as transações de conta, as transações de consultas de saldo são
online , mas as transações de... por exemplo, você abre uma conta, a abertura de
conta no sisbb ela é direta, é uma transação online e as transações de consulta da
intranet, como pega dados geralmente do dia anterior, aí demora muito, esse é um
dificultador que eu vejo, e hoje ainda está muito freqüente, ainda é muito lento.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – O sistema padrão do banco que é o sisbb. É um sistema ligado
diretamente a um computador central, que traz todas as informações do banco em
tempo real.
144
Pra rede de agências, o canal direto para atendimento do cliente interno, do
funcionário é o sisbb.
Hoje tem... Eu vejo como funcionário uma das grandes melhoras, facilidade que a
intranet nos trouxe foi você ter acesso à formação pessoal. Hoje o Banco do Brasil
tem a universidade corporativa que ela é acessada por meio da intranet, isso está
facilitando a parte de formação, de cursos internos, curso de lavagem de dinheiro,
curso de cadastro, curso de tecnologia da informação. E uma série de outros cursos
que você pode fazer através da intranet, você pode fazer nas suas horas vagas e
então esse é um grande diferencial que a intranet está trazendo para o funcionário
em termos de formação. Traz essa possibilidade de você ter conhecimento através
de um sistema virtual sem precisar estar na sala de aula, com a presença ali física.
Entrevistado 24 - Gerente de Agência
Pergunta 1 - Para você, quais as informações existentes na intranet, consideradas
importantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Praticamente todas, porque hoje está bem enxuto, enxugou muito , era
um volume muito grande de informações, hoje melhorou muito, porque a intranet ela
traz pra gente que ...como eu sou o gerente da agência... Todas as informações,
praticamente em tempo real e isso facilita o nosso trabalho, pra gestão. Todas as
estratégias da empresa, hoje é tomada uma decisão lá na direção, imediatamente
nós temos conhecimento e isso nos auxilia na prática, no dia-a-dia da agência.
Pergunta 2 - Quais as informações disponíveis na intranet que você considera
irrelevantes para a prática de trabalho diária?
Resposta – Não eu não considero, considero todas relevantes, às vezes tem coisas
que não são aplicadas assim pra agência, mas pra outras agências da rede, porque
a gente não é gerente só de uma agência. É interessante que a gente tome
conhecimento de tudo o que está acontecendo na empresa. Na minha opinião são
todas relevantes.
Pergunta 3 - Quais as facilidades/benefícios proporcionados pela intranet para o
cumprimento dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Hoje para esse ano de 2006, o Banco lançou um programa, que se
chama programa Sinergia que é exatamente o que contempla as metas. Então a
facilidade é que ele dá diariamente... Uma das dificuldades que a gente tinha era de
absorver quanto tá faltando, por exemplo, esse acompanhamento a gente fazia
manual, hoje está tudo online, facilita a minha programação, que é mensal, isso aí
facilita muito, porque você tem conhecimento, então você pode priorizar outros
produtos e não gastar tempo em um que você já atingiu, então você vai focando
naqueles que você tem maior necessidade de atingimento.
Além da informação, que toda a estratégia da empresa é distribuída online, então a
gente fica sabendo e aí toda a rede trabalha com o mesmo foco.
Pergunta 4 - Quais as dificuldades proporcionadas pela intranet para o cumprimento
dos objetivos estabelecidos para a agência?
Resposta – Não, em minha opinião só facilita. A questão do acesso, mas não em
toda rede. Na nossa agência não, porque nós temos nosso computador, assim que é
145
de última geração dentro do banco, nessa agência aqui, a questão de acesso é bem
facilitada. Algumas agências no interior, elas têm alguma dificuldade (falta de
agilidade para acesso). Estamos trabalhando na plataforma nova, a REMOS. Não
sei no interior se já estão trabalhando todos na plataforma nova, acho que não.
Pergunta 5 - Que alternativas (instrumentos) são utilizados para o cumprimento de
objetivos estabelecidos, quando a intranet não se apresenta como meio adequado?
Resposta – Aí o banco tem, além da intranet, tem o sisbb, porque são vários
sistemas. Inclusive todas as instruções normativas tanto estão no sisbb quanto na
intranet. Se houver dificuldade de acesso em um, você pode utilizar em outro. A
intranet facilita porque é mais amigável, inclusive documentos a serem impressos,
você pode imprimir os documentos do LIC na intranet, não no sisbb. O Banco tem
incentivado para que a gente utilize a intranet, porque futuramente eu creio que o
sisbb vai sair e vai ficar só a intranet.
Pra efeito dessas informações gerenciais, o caso de informações estratégicas, a
gente utiliza mais a intranet, agora a questão de normativos a gente usa o sisbb.
As informações do Sinergia encontram-se no site da Distribuição e só se encontram
na intranet, não no sisbb. No sisbb tem o ATB, que é o acordo de trabalho, são as
informações do acordo de trabalho. Só que na intranet está mais amigável e com
muitas informações, que facilitam o atingimento dos objetivos. Eles criaram inclusive
a sala do gerente de contas. Porque o banco segmentou a clientela então as
agências estão distribuídas por gerente de contas, carteiras com número x de
clientes e lá tem uma sala “sala do gerente de contas” na intranet, isso aí dá todas
as dicas e diretrizes a serem utilizadas pelo gerente de contas para consecução das
metas da carteira dele, consequentemente atingir as metas da agência e do banco
como um todo.
Na minha opinião contribui muito, porque é uma questão de agilidade, porque hoje o
mercado bancário tem que ter agilidade, a intranet veio pra isso aí, agiliza e muito
nossos processos, o que acontece em Brasília, amanhã já está aqui e isso só vem a
facilitar. Só tenho elogios à intranet. A intranet só tem a acrescentar.
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