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A INTERNET COMO CANAL DE VENDAS DE ELETRO-ELETRÔNICOS:
UM ESTUDO DE CASO NO BRASIL
Claudia Quintella Woods
Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ
Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas – CCJE
Instituto COPPEAD de Administração – COPPEAD
Mestrado em Administração
Orientadora: Letícia Moreira Casotti D.Sc.
Rio de Janeiro – Brasil
Setembro, 2007
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ii
A INTERNET COMO CANAL DE VENDAS DE ELETRO-ELETRÔNICOS:
UM ESTUDO DE CASO NO BRASIL
Claudia Quintella Woods
Dissertação submetida ao corpo docente do Instituto de Pós-Graduação e Pesquisa em
Administração – COPPEAD, da Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ, como
parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre.
Aprovada por:
Profa.___________________________________ Orientadora
Letícia Moreira Casotti, D.Sc. (COPPEAD/UFRJ)
Prof.___________________________________
Victor Manoel Cunha de Almeida, D.Sc (COPPEAD/UFRJ)
Profa.___________________________________
Profa. Cecilia Lima de Queiros Mattoso, D.Sc (ESPM-RJ)
Rio de Janeiro, RJ
2007
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iii
Woods, Claudia Quintella.
A Internet como canal de vendas de eletro-eletrônicos: um estudo de
caso / Claudia Quintella Woods. - Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD,
2007.
vi, 160f.; il.
Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do
Rio de Janeiro - UFRJ, Instituto de Pós-Graduação em Administração –
COPPEAD, 2007.
Orientadora: Letícia Moreira Casotti
1. Marketing. 2. Internet. 3 – Administração – Teses. I. Casotti, Letícia
Moreira (Orient.). II. Pós-Graduação em Administração. III. Título
iv
RESUMO
WOODS, Claudia Quintella Woods. A Internet como canal de vendas de eletro-
eletrônicos: um estudo de caso. Orientadora: Letícia Moreira Casotti. Rio de Janeiro:
UFRJ/COPPEAD, 2007. Dissertação. (Mestrado em Administração).
O presente estudo tem como objetivo expor e avaliar um caso de mensuração de resultados
de investimentos em marketing na Internet. Sob a análise de como o marketing vem se
desenvolvendo nesse novo ambiente de negócios, o caso de uma fábrica de
eletroeletrônicos, que expõe e comercializa seus produtos em lojas virtuais corrobora com
indicações mercadológicas de que é mais fácil mensurar o retorno do investimento em
ações de marketing através da Internet. O estudo de caso mostra que as métricas, hoje
utilizadas e avaliadas, munem a empresa com informações sobre o fluxo de pessoas que
visitam e voltam ao site, e as ações que elas praticam neste ambiente – como interagem
com os recursos disponíveis e se praticam ou não a compra.
v
ABSTRACT
WOODS, Claudia Quintella Woods. A Internet como canal de vendas de eletro-
eletrônicos: um estudo de caso. Orientadora: Letícia Moreira Casotti. Rio de Janeiro:
UFRJ/COPPEAD, 2007. Dissertação. (Mestrado em Administração).
The main goal of this study is to expose and to analyze a case on the results of marketing
on-line investments. According to the marketing development in this new marketplace
described by some authors, the case – focused on a famous electronic producer – reinforces
some market indicatives on the facility of measuring the ROI of on-line marketing projects.
This case study shows that some common indicators help the company to understand how
people navegate within the website – how they interact with the features, what and how
they are buying, if they return.
vi
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Separação e Integração das operações off-line e on-line: caracterização das
empresas......................................................................................................... 28
FIGURA 2 Processo de funil de conversões (lead qualification funnel).......................... 32
FIGURA 3 Explicação das métricas básicas da web........................................................ 54
FIGURA 4 Mapa de Pontos de Contato......................................................................... 107
FIGURA 5 Distribuição Geral dos grupos de consumidores analisados........................ 118
FIGURA 6 Processo de funil de conversões otimizado.................................................. 129
vii
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 Divisão do mercado total de produtos eletrônicos 2002-2003....................... 89
TABELA 2 Divisão de mercado dos produtos de vídeo (2002-2003)............................... 91
TABELA 3 Vendas de Produtos de Vídeo (por categoria) 1998-2002 ............................ 92
TABELA 4 Características Gerais dos grupos de consumidores analisados .................. 118
viii
SUMÁRIO
I Introdução_____________________________________________________________ 1
1.1 A Internet e seu Potencial de Crescimento ________________________________ 3
1.2 A Internet e o Consumidor Virtual______________________________________ 5
1.3 O Comércio Eletrônico no Brasil _______________________________________ 6
1.4 Organização do Trabalho_____________________________________________ 9
II Um Recorte Teórico ___________________________________________________ 10
2.1 O Marketing e a Internet____________________________________________ 10
2.2 O Comportamento do Consumidor On-line ______________________________ 11
2.2.1 Vantagens On-line Percebidas __________________________________________________15
2.3 A Internet e o Comércio Eletrônico ____________________________________ 17
2.3.1 A Importância da Qualidade para as Vendas_____________________________________24
2.3.1.1 Dimensões da Qualidade _____________________________________________________26
2.3.2 A experiência do consumidor________________________________________________28
2.3.2.1 A interface com o Consumidor_______________________________________________33
2.4 Mensuração dos Resultados na Internet_________________________________ 37
2.4.1 Web Analytics – a análise do comportamento do usuário na web _________________________38
2.4.1.2 O Processo de Melhoria Contínua de Eric Petersen (2006)____________________________40
2.4.2 Como e o que mensurar? As métricas na web _______________________________________44
III Metodologia _________________________________________________________ 63
3.1 Tipo de Pesquisa_____________________________________________________ 63
3.2 Pergunta da Pesquisa_________________________________________________ 65
3.3 Seleção da empresa estudada ___________________________________________ 66
3.4 Coleta de dados______________________________________________________ 67
3.5 Limitações__________________________________________________________ 70
IV Descrição e Análise do Caso____________________________________________ 71
4.1 Um Breve Histórico da Empresa A_______________________________________ 71
4.2 Missão, Visão e Valores _______________________________________________ 73
4.3 Estratégia de Inovação da Empresa A ____________________________________ 74
4.4 O Ambiente de Negócios da Empresa A (EUROMONITOR, 2003).______________ 78
4.5 Canais de Venda dos Eletro-eletrônicos ___________________________________ 85
4.6 Análise do Caso______________________________________________________ 88
4.6.1 Definição do Modelo de Negócio para a Internet_____________________________________89
4.6.2 A divisão dos usuários em grupos_______________________________________________104
4.6.3 Análise geral dos grupos______________________________________________________107
ix
V Discussão Final ______________________________________________________ 125
5.1 Considerações Finais_________________________________________________ 126
5.2 Sugestões para pesquisas futuras _______________________________________ 132
VI Referências Bibliográficas ____________________________________________ 134
Referências Online _____________________________________________________ 150
Anexo 1 - ROTEIRO DA ENTREVISTA __________________________________ 152
1
I Introdução
No início desse século, pode-se observar no cenário brasileiro, três tendências que mostram
a movimentação das empresas em busca de novas relações de consumo com o usuário da
Internet (POLACCO, 2005).
O movimento mais observado é a ampliação horizontal dos canais de vendas de lojas já
consolidadas, como Lojas Americanas, Pernambucanas, Pão de Açúcar e outros grandes
varejistas, do mundo real para o mundo virtual, criando lojas virtuais e iniciando uma nova
relação de consumo com os seus clientes na busca por novas posições competitivas no
mercado (POLACCO, 2005).
Outro movimento mostra o surgimento de empresas varejistas com atuação exclusiva no
mundo virtual, como o Submarino.com, que, inspirado no modelo de negócios da
americana Amazon.com, trouxe ao mercado brasileiro diversidade de produtos, quebrando
o paradigma de que a Internet seria um canal de vendas exclusivo para produtos como
livros e cds e rompendo barreiras logísticas. Com ele, a Internet rapidamente passa a vender
inúmeros produtos, inclusive aqueles de alto valor como, por exemplo, eletrodomésticos e
eletro-eletrônicos (POLACCO, 2005).
Nesse momento, outro movimento de posicionamento estratégico de vendas pode ser
observado na web. Marcas fortes lançando lojas virtuais sem a intermediação de um
parceiro varejista, criando outra realidade na cadeia de vendas. Pode ser citado, por
exemplo, a Brastemp, que através do seu site na Internet, passou a vender seus produtos
2
diretamente aos seus consumidores, explorando os conceitos do marketing um para um
disponibilizando produtos com acabamentos personalizados, de acordo com a preferência
do cliente. Tal estratégia também pode ser observada em sites de empresas como a Apple e
a Nike.
Qual seria a melhor estratégia de canal virtual para uma empresa que busca a continua
construção de sua marca, o aprimoramento de seu relacionamento com os consumidores e a
melhoria de seus resultados de vendas?
O objetivo dessa dissertação é analisar o movimento realizado no canal virtual por uma
empresa do setor de eletro-eletrônicos tradicional, multinacional consolidada com a sua
marca, com vasta linha de produtos conhecida e vendida em termos globais. Como a
empresa tirou proveito da Internet para a sua marca e para o seu resultado de vendas?
O estudo buscou compreender a contribuição das ferramentas de apoio presentes no mundo
virtual, utilizadas no plano tático da estratégia de vendas de produtos na Internet e verificar
sua eficácia e contribuição nos resultados, comparando os esforços de comunicação
realizados dentro do ambiente digital (site da empresa) e os esforços de mídia on-line que a
empresa realizou a fim de gerar novas oportunidades de transação.
Procura-se detalhar os objetivos dessa empresa, sua estratégia de marketing on-line, e
principalmente os resultados atingidos nos diversos esforços no mundo virtual a partir de
métricas criadas para avaliar os diferentes retornos na web.
3
1.1 A Internet e seu Potencial de Crescimento
Desenvolvida nas universidades americanas no meio da década de 1990, a Internet vem
progressivamente se consolidando como um canal de comunicação, informação,
relacionamento e vendas. De acordo com Hoffman e Novak (2004), o índice de adoção da
Internet ultrapassou aquele dos primeiros meios de comunicação de massa, indicando que
ela está se tornando uma inovação irreversível. Os autores observam também que a geração
de jovens americanos que cresceu na era da Internet troca gradualmente a TV pela Internet
como fonte de entretenimento, comunicação e educação.
Os números de crescimento desse meio no Brasil parecem reforçar essa consolidação. A
base de acessos em banda larga no país cresceu 73%, saltando de dois milhões e trezentas
mil conexões em dezembro de 2004 para quatro milhões no fim de 2005 (BRAUN, 2006).
Dados recentes mostram que o número de pessoas que acessam a rede de suas casas é de
mais de 21 milhões. Essa estimativa aumenta para 33 milhões se forem considerados todos
os ambientes de onde se acessa a Internet no país. Além disso, já existem, no Brasil, mais
de mil e duzentos provedores (IBOPE, 2006).
Esse crescimento impacta as empresas de comércio eletrônico e os investimentos em mídia
on-line. As vendas por meio da Internet no Brasil ultrapassaram quatro bilhões de reais em
2006. No primeiro semestre de 2006 foram registrados 1,75 bilhões de reais em vendas, um
crescimento de 79% comparado com o mesmo período de 2005 (IDG NOW, 2006). O
número de clientes ativos – consumidores que fizeram pelo menos uma compra nos últimos
12 meses – cresceu 47% (VALOR, 2006).
4
Para ilustrar o potencial do canal, Escobari, Diretor Financeiro do Submarino em 2006
comenta que,
“E nquanto nos Estados Unidos cerca de 70% dos usuários da Internet
fazem compras na rede, no Brasil esse número varia entre 10% e 15%, ou
seja, o país tem um grande potencial” (SUBMARINO, 2006)
Paralelamente, no mundo, os anúncios on-line alcançaram 12,5 bilhões de dólares em 2005,
crescimento de 30% na comparação com os 9,6 bilhões de dólares anunciados em 2004,
segundo estudo "Internet Advertising Revenue Report", conduzido pela
PricewaterhouseCoopers (PEREZ, 2006).Essa taxa apresenta um ótimo crescimento em
comparação com 2004, quando as propagandas on-line representavam apenas 3,7% do
mercado total. No entanto, a fatia da publicidade on-line ainda é pequena quando
comparada com outros segmentos do setor, como mala direta (56,6 bilhões de dólares),
jornais (47,9 bilhões de dólares) e transmissão de TV (35 bilhões de dólares) o que indica
que ainda existem grandes oportunidades de exploração desse novo canal de comunicação
(PEREZ, 2006).
Entre as propagandas on-line o formato mais usado, com 41% do setor, foi o de buscas, em
que os anunciantes pagam companhias on-line para mostrarem o anúncio de texto com o
link para a página do produto ou serviço, relacionado com uma palavra-chave buscada em
um sistema ou incluída em uma página. É possível observar também o crescimento em
mídias interativas, incluindo publicidade com vídeos, jogos, e testes. O formato foi
introduzido em 2005 e hoje já representa mais de 15% do investimento em publicidade.
5
Além dos formatos citados acima, os formatos tradicionais que incluem banner, pop-up,
skyscraper continuam sendo usados principalmente para viabilizar financeiramente
campanhas on-line e para aumentar a cobertura da mensagem. Ou seja, são formatos mais
baratos que permitem exibir a mensagem para uma quantidade maior de usuários web.
(PEREZ, 2000)
1.2 A Internet e o Consumidor Virtual
Mas, qual seriam as principais motivações para que o número de acessos, vendas de
produtos e venda de mídia on-line apresente crescimento? A acessibilidade à rede também
tem obtido progressos e tem melhorado a experiência dos usuários de Internet. Enquanto
nos Estados Unidos, em 2000, apenas metade dos entrevistados estavam satisfeitos com a
facilidade de se conectarem; esse índice aumentou para 71% em 2003 (HOFFMAN ET
AL., 2004). Quanto mais satisfeito estiver o usuário, mais longa será sua navegação e sua
interação com as ofertas disponíveis no mundo virtual, aumentando as oportunidades de
crescimento desse novo canal de comunicação e de vendas.
O perfil do internauta brasileiro tem se mantido estável nos últimos anos. De acordo com as
pesquisas (Internet Pop do IBOPE, 2006), o público se divide em 46% de mulheres e 54%
de homens, sendo que a penetração na Classe A já atinge 83% e na Classe B 55%. Quanto à
faixa etária, o estudo mostra que a Internet conta com usuários de todas as idades. A divisão
segue abaixo:
6
• Entre 2-11 anos: 11%
• Entre 12-17 anos: 17%
• Entre 18-24 anos: 17%
• Entre 25-34 anos: 19%
• Entre 35-49 anos: 24%
• Entre 50-64 anos: 11%
• 65+ : 2%
Como gerar conteúdo e ofertas relevantes para um público tão variado? Parece ser
necessário estudar os diferentes interesses dos internautas para direcionar os esforços das
empresas atuantes desse meio. Uma pesquisa recente (NetView, publicada pelo
IBOPE/NETRATINGS, 2006) mostra que as áreas de maior interesse na Internet são:
computadores e eletroeletrônicos, entretenimento e comércio eletrônico.
Uma característica surpreendente do internauta brasileiro é o tempo médio de navegação
por mês. Empatado com a França, o usuário Brasileiro gasta em média 19 horas por mês
conectado, enquanto os americanos e os japoneses ficam em terceiro e quarto lugares com
uma média abaixo de 18 horas. (IBOPE/NETRATINGS, 2006)
1.3 O Comércio Eletrônico no Brasil
Mais do que um canal de comunicação, a Internet vem se desenvolvendo rapidamente em
uma vertente conhecida como e-commerce. O e-commerce ou comércio eletrônico, vem
configurando uma nova modalidade de se fazer negócios e está cada vez mais presente na
7
estratégia das empresas para alcançar novos mercados, diminuindo distâncias e atingindo
um número de consumidores maior a custos baixos se comparados com os meios
tradicionais.
Com o aumento da penetração da Internet na população brasileira, empresas tradicionais
cada vez mais se apropriam do meio digital para a propagação dos seus negócios nesse
mundo sem fronteiras. É interessante observar como gigantes do mercado de varejo no
Brasil passaram a considerar a Internet como canal estratégico de vendas, e como a procura
de diferenciais competitivos e o desenvolvimento de novas ferramentas se tornaram algo
imprescindível dentro desse cenário.
Toda propaganda diz respeito a deixar uma impressão no consumidor, e, assim, expô-lo a
um certo tipo de mensagem. Na Internet, porém, a exposição pode vir pela via oposta,
provocada pelo consumidor. Em sua maioria, todas as ações que ocorrem na Internet
podem ser contadas, monitoradas e analisadas (THE ECONOMIST, 2006).
Mesmo com menor representatividade na relação com os outros meios de comunicação, as
propagandas pela Internet apresentam uma vantagem frente às outras mídias – a
possibilidade de medição dos resultados do investimento.
“Coletar informação na Internet é relativamente fácil e barato. Num
ambiente eletrônico, todas as transações podem ser automaticamente
identificadas, registradas” (SAPOZNIK, 2002, p. 106).
A Internet permite a medição de qualquer movimento registrado, como o clique ou a
abertura de uma página. Isso permite a contabilização de informações que não podem ser
medidas através das mídias tradicionais.
8
Se a empresa consegue monitorar o sucesso da propaganda através de um cálculo preciso
de retorno do investimento, o marketing on-line deixa de ser apenas um centro de custos,
com um orçamento arbitrário destinado a ele, e passa a ser uma ferramenta de captação de
novos clientes e novos negócios sem desperdiço. Essa mudança de pensamento e cultura
transforma a propaganda em um custo variável de produção altamente mensurável
resultando em mais lucro.
As empresas que investem neste novo canal de comunicação e vendas já estão prontas para
medir suas ações? As informações que a Internet pode fornecer vêem sendo coletadas? E
como as empresas vêem utilizando esses dados?
“Talvez pela promessa, às vezes excessiva, de que tudo se mede na
Internet, os anunciantes se concentram nas métricas mais imediatamente
registráveis. O sucesso (ou insucesso) na Internet é, então, geralmente
medido apenas por métricas relacionadas ao marketing direto e não inclui
as relacionadas à construção de marca” (MARSIAJ, 2002, 180).
Além da marca, também as vendas podem ser estimuladas pela utilização das informações
coletadas via Internet. Em artigo da Business Week, a revista chama atenção para o
´momento da verdade` – quando o internauta está preparado para comprar. O ponto-chave é
conquistar o visitante nesse instante e alimentá-lo com a informação mais prática na hora da
tomada de decisão quanto à compra. (BUSINESS WEEK, 2006).
“A Internet é um meio extremamente completo, e que se presta a objetivos
de qualquer etapa do marketing: exposição de marca, conhecimento do
produto, comparação de preços e produtos, visita ao ponto de venda,
compras e pós-venda” (MARSIAJ, 2002, 178).
9
1.4 Organização do Trabalho
Após a introdução e construção das bases para este estudo, será feita a revisão da literatura
que servirá de apoio para a análise do estudo de caso passando por itens mais gerais, tais
como o Marketing na Internet, Comportamento do Consumidor on-line e sobre a
Experiência do Consumidor. No capitulo 2 procurou-se retratar diferentes visões sobre a
Internet como canal de distribuição e as possíveis métricas para avaliar o mundo virtual.
A metodologia do estudo de caso encontra-se no capítulo 3, onde são apresentadas
características e limitações do método, enumeradas as perguntas que nortearam o estudo,
bem como a descrição de como as informações foram levantadas.
O capítulo 4 apresenta uma descrição e análise do estudo de caso da Empresa A,
apresentando desde informações mais gerais, relativas ao histórico da empresa e ao
ambiente no qual está inserida, até descrições e análises detalhadas sobre a estratégia de
vendas da Empresa A no mundo real e virtual.
Finalmente, o capítulo 5 trás uma discussão final das informações levantadas nesse estudo
exploratório, além de sugestões para estudos futuros nessa área de conhecimento ainda
pouco pesquisada.
10
II Um Recorte Teórico
2.1 O Marketing e a Internet
Questionamentos da função e execução do Marketing faze m parte da evolução do estudo
desse assunto. Enquanto alguns autores (LOVELOCK, 2002; ZEITHAML e BITNER,
2003) defendem a proposta que os P´s possuem um inegável apelo didático, Grönroos
(1995) defende que a abordagem do marketing mix contraria em si o conceito do marketing
– já que parte de uma visão orientada para a produção e não para o mercado, ou seja, sem
levar em conta os interesses dos clientes. Para o autor, essa é uma abordagem rígida, que
não se ajusta a todas as situações e que tem se tornado obsoleta. (GRÖNROOS, 1995)
Como analisar tal ´rigidez` do marketing mix a partir do advento da Internet? As mudanças
causadas pela Internet não só geraram questionamentos em torno do marketing mix
(BURBY, 2004; MARZOLA, 2005) como também uma mudança na vida dos profissionais
de marketing que buscaram novas oportunidades na web e que, ao mesmo tempo, tiveram
que aprender uma nova linguagem e uma nova forma de avaliar resultados e planejar o
fluxo de trabalho. As novas métricas do marketing, criadas justamente para auxiliar na
avaliação da performance desses espaços virtuais, estão se tornando a essência do
planejamento e da avaliação do resultado de ações de marketing de relacionamento, de
curto e longo prazo (SAWHNEY, KOTLER, 2001).
Como essas novas métricas do marketing podem ajudar as empresas? No nível operacional
podem auxiliar através da diferenciação de preços e ofertas, e no nível estratégico sugerem
11
um novo foco no valor do ciclo de vida do cliente versus o valor de uma única transação.
Sawhney e Kotler (2001) defendem a teoria de que, para competir de uma forma eficaz e
bem sucedida na nova economia, é necessário focar no valor relacional com os clientes – e
não no transacio nal. Em muitos casos, essa mudança representa uma alteração na forma de
gerenciar um negócio já existente, forçando uma modificação de metas de produtividade,
vendas, etc. Essa estratégia é muito facilitada com a Internet, pela habilidade de rastrear o
consumidor durante todo o seu relacionamento com a empresa, o que pode resultar em
ações de marketing mais customizadas e, assim, mais eficazes (PITT ET AL, 2001).
2.2 O Comportamento do Consumidor On-line
O comportamento do consumidor na web tem sido foco de pesquisas nos últimos anos,
embora ainda exista uma carência de informações sobre a transformação dos consumidores
e das empresas diante da nova dinâmica de mercado. Acadêmicos reconhecem a
necessidade de um melhor entendimento do comportamento do consumidor na Internet e
estão no processo de identificar como as características do consumidor on-line diferem do
consumidor tradicional. (ALBA ET AL., 1997; VAN DEN POEL e LEUNIS, 1999;
LOHSE ET AL., 2000; BRYNJOLFSSON e SMITH, 2000;COSTA e FARIAS, 2003)
Richers (1986) relata que a emancipação do consumidor se manifestaria com toda a sua
força devido ao crescente poder do consumidor frente aos vendedores; e a propagação e a
facilitação dos meios de comunicação. O autor afirma também que as principais barreiras
não seriam as limitações tecnológicas, nem os custos de instalação e de operação dos
sistemas interativos de comunicação, mas sim as dificuldades dos próprios seres humanos
12
em se adaptarem a essa nova forma de vida. Em um mercado eletrônico, os consumidores
têm uma infinidade de opções. As facilidades de comunicação fazem com que um potencial
cliente seja inundado com alternativas de produtos, informações e canais, tendo um número
maior de escolhas, sem que, entretanto, isso signifique que eles terão a habilidade para
escolher melhor (LEE ET AL, 2000; DUCOFFE, 1996).
Consumidores on-line obtiveram grandes vantagens com a abundância da informação
como, por exemplo, a capacidade de obter diretamente do fabricante, sem intermediários,
informações objetivas sobre diversas marcas – incluindo preço, custos e atributos de
qualidade – e a possibilidade de fazer ofertas e escolher o preço que lhe convir. Isto
significa dizer que o processo de troca na era da informação passou a ser iniciado e
controlado pelo cliente. As empresas são mantidas a distância até que o consumidor a
convide a participar da troca de informações; porém, mesmo depois que os profissionais de
marketing entram no processo, são os clientes que m ditam as regras (KOTLER, 2000).
O conhecimento e o entendimento do comportamento do consumidor diante desse cenário
de hipermídia são indispensáveis para o desempenho dos profissionais e acadêmicos da
área. Seguem algumas contribuições importantes para esta linha de pesquisa.
Vários autores (HOFFMAN ET AL., 1998; REICHHELD, SCHFTER, 2000;
REICHHELD, MARKEY JR., HOPT , 2000; SHANKAR, SMITH, ARVIND, 2000; XUE,
HARKER, HEIM, 2000, CLARKE, 2001, LAGES, 2002 e KABADAYI, GUPTA, 2003),
buscaram entender os elementos e aspectos que seriam responsáveis pela construção da
satisfação e da lealdade no ambiente on-line. Shankar, Rangaswamy & Pusateri (1999)
13
preocupam-se em entender a sensibilidade ao preço do consumidor on-line, devido à
intensa competição na Internet, e o quanto isso afetaria a sua tomada de decisão e o seu
relacionamento com a empresa.
Para Herbig & Hale (1997), as atribulações da vida moderna farão com que pessoas, cada
vez mais, desejem realizar suas compras na tranqüilidade e na privacidade de suas
residências. Entretanto, os autores acreditam que os indivíduos não realizarão todas as suas
compras via Internet, pois a necessidade de socialização e de convívio com outras pessoas
fará com que os indivíduos continuem freqüentando lojas e shoppings convencionais.
Ainda assim, existe uma forte tendência do aume nto do uso do comércio eletrônico, visto
que as compras on-line estão se tornando mais fáceis, convenientes e seguras.
De acordo com Koufaris (2002), uma relevante questão é se os consumidores on-line
pensam e agem diferentemente dos off-line. Se for verdade, quais medidas podem ser
utilizadas para capturar estas diferenças. Por exemplo, os consumidores on-line não podem
depender de todos os cinco sentidos para fazerem as compras. Geralmente apenas aspectos
visuais e sonoros são percebidos. Porém, segundo o autor, este consumidor é mais poderoso
em suas expedições de compra, pois tem mais controle da situação, mais conveniência de
comparar preços e mais comodidade. Outro exemplo é a diferença na experiência da
compra. Para os consumidores que consideram fazer compras como uma oportunidade de
sair de casa, socializar e se divertir, uma página da web estritamente funcional pode parecer
não apelativa para a compra.
14
Um estudo que colabora para essa discussão é o de Costa e Farias (2003), realizado entre
consumidores brasileiros com o objetivo de entender que emoções estão envolvidas no
processo de compra on-line. As descobertas dos autores parecem mostrar a forte presença
delas justificada pela característica de interatividade da Internet – que exige mais atenção
dos usuários que qualquer outro meio de comunicação. A alegria e a surpresa foram
emoções vividas com intensidade. Por outro lado, o medo foi a emoção negativa de maior
intensidade. Para os autores, o medo tem sido uma das principais barreiras de engajamento
dos novos consumidores on-line.
O conselho de Koufaris (2002) é visualizar o consumidor on-line como outro qualquer, só
que em um ambiente virtual, e tentar identificar aspectos desse novo ambiente de compras
que possam fazer com que o consumidor retorne no futuro. Na realidade, a intenção de
retorno é um forte indicador do comportamento. O autor ressalta que o consumidor on-line
não deixa de ser um consumidor na loja física, a rentabilidade da empresa está fortemente
baseada no retorno do consumidor, na sua retenção, seja a compra feita pela Internet ou
não.
A crescente utilização dos processos de compra on-line pelos consumidores não indica a
substituição das lojas físicas pelos novos processos: a web e os canais convencionais devem
ser considerados como sistemas paralelos e coexistentes, que ao mesmo tempo estarão
competindo e colaborando entre si (PETERSON ET AL, 1997). Consumidores têm a
escolha de utilizar quaisquer dos dois canais – on-line e convencional – para a busca de
informações e poderão utilizar quaisquer dos dois canais para finalizar a transação e
15
adquirir o produto ou a marca desejada, podendo, inclusive, experimentar o produto no
canal tradicional e, em seguida, retornar à web para a sua aquisição (PETERSON ET AL,
1997).
2.2.1 Vantagens On-line Percebidas
Ao analisarem a difusão e o uso das tecnologias de mídias interativas, Emmanoulides e
Moston (1997) identificaram quatro classes principais de custos e benefícios oferecidos
para os consumidores:
• Tempo: economia do tempo de viagem, de escolha, e liberdade de escolher a
hora da atividade;
• Redução de custos monetários: custo de viagem, métodos de pagamento;
• Disponibilidade de informações: facilidade de pesquisa, oferta de produtos,
categorização das informações;
• Nível de Interatividade: personalização das informações oferecidas.
Os proponentes das compras interativas têm insistido que o formato de apresentação das
informações e produtos oferece diversas facilidades de busca destas informações, como
preços competitivos e dados sobre marcas, utilizando um formato divertido para as compras
(EASTLICK e LOTZ, 1999; ROSENBLOOM,1999). Além disso, a web representa um
meio extremamente eficaz para acessar, organizar e comunicar informações, ao incluir
16
diversas tecnologias de comunicações, permitindo oferecer experiências perceptuais muito
superiores à descrição verbal de um produto (PETERSON ET AL, 1997).
Um importante benefício da web para o consumidor é oferecer a máxima escolha por um
baixo preço (ROSENBLOOM, 1999; BENJAMIN e WIGAND, 1995). Considere-se,
também, que a atmosfera das lojas, parte integrante da experiência de comprar, não existe
no cyber-espaço (ROSENBLOOM, 1999). Segundo Costa e Laran (2003) a venda via
Internet tem uma característica mais técnica do que as compras realizadas em lojas físicas,
reduzindo a importância da atmosfera das lojas.
Entretanto, as compras interativas, fora da loja física, também podem trazer experiências
agradáveis (EASTLICK e LOTZ, 1999). Sobre esse tema, Eastlick e Lotz (1999) observam
que, embora haja um número reduzido de estudos relacionados com a atmosfera de varejo
não convencional, há evidências relacionadas à importância de características de
entretenimento de catálogos e programas de vendas pela televisão, com vários analistas
sugerindo que compras interativas podem ser divertidas.
Outra vantagem que a loja on-line oferece é que, nela, não há nem regras, nem as
limitações sociais existentes nas lojas convencionais: não há formas adequadas de vestir-se,
nem regras quanto ao consumo de alimentos ou bebidas na loja. O consumidor pode ir de
loja em loja sem despender energia física e as economias de tempo decorrentes oferecem
um apelo importante para o consumidor (VENKATESH, 1998).
17
Porém, a vantagem mais óbvia das compras feitas em casa é a conveniência: o consumidor
não precisa passar pelo trabalho de vestir-se, dirigir, andar, olhar, esperar e carregar.
(DARIAN, 1987).
O estudo de Costa e Laran (2002), que pretendeu comparar lojas virtuais e físicas no que
tange a compra por impulso, mostra que a influência é menos expressiva na loja virtual.
Existia uma menor predisposição do consumidor a comportamentos compulsivos na
compra pela Internet. Um dos fatores que corrobora para essa conclusão é o fato de que
aspectos como a transação e o preço foram mais destacados nas compras no ambiente on-
line, reforçando, na visão dos autores, o aspecto mais técnico da compra pela Internet.
2.3 A Internet e o Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico, definido por Reedy et al (p.26:2001) como a
realização de comunicações e transações de negócios através de redes e
computadores – mais especificamente a compra e venda de produtos e
serviços –, e a transferência de fundos através de comunicação digital,
é considerada a faceta mais rápida e crescente da Internet. O comércio eletrônico tornou-se
popular devido aos inúmeros benefícios e novos modos de fazer negócio que nenhuma
companhia pode ou deve ignorar nos dias de hoje.
Como exemplo dos benefícios gerados pelo uso da Internet nas organizações, pode-se citar:
promoção de produto e interatividade com o cliente, baixo custo na geração de informação,
fluxo de informação mais rápido, consistência de informação, melhor atendimento ao
18
consumidor, melhor relacionamento com cliente, customização de produtos, vantagens
competitivas, conveniência de negociar (WEN ET AL, 2001). Para Peterson et al (1997), o
maior benefício gerado pelo uso da Internet reside na redução ou na eliminação de custos
muito mais do que na capacidade de gerar lucros.
Diferente de negócios tradicionais, o comércio eletrônico oferece maiores oportunidades ao
quebrar as tradicionais barreiras geográficas encaradas pelos outros canais de distribuição.
Com o crescimento do canal virtual a clara divisão entre empresas pontocom e empresas
tradicionais, que existia no surgimento do comércio eletrônico, está cada vez mais
nebulosa. O que antes eram considerados territórios distintos ocupados por perfis de
empresas diferentes, passaram a serem vistos como territórios distintos que seriam
ocupados pelas mesmas empresas (GULATI e GARINO, 2000). Esta mudança levou
empresas tradicionais, que ate então não tinham se aventurado a atuar no meio on-line, a
avaliarem qual seria a estratégia de crescimento nesse novo canal para alavancar as vendas
da empresa.
Segundo Gulati e Garino (2000), as empresas que são bem sucedidas em ambos os
territórios, off-line e on-line, são as que encontram um equilíbrio saudável entre os dois
meios e conseguiram unir o mundo físico ao mundo virtual.
Esse equilíbrio não é facilmente alcançado e, antes de correr atrás dele, gestores precisam
encarar a difícil pergunta: o negócio on-line deve ser integrado com o negócio off-line? Ou
deve ser mantido separado? Apesar dos benefícios óbvios da integração – economias de
19
escala, cross-selling, up-selling, etc. – muitos gestores ainda acreditam que os dois
negócios precisam ser separados, permitindo espaço para o canal on-line se desenvolver
sem os vícios do meio físico. Segundo Gulati e Garino (2000), os benefícios da integração
são muito grandes para serem ignorados totalmente. Portanto, as empresas devem
abandonar a escolha entre integração ou não integração e passar a avaliar até onde integrar.
Quais são as áreas que fazem ou não sentido estarem integradas?
Para avaliar a decisão, os autores introduzem as vantagens de um modelo completamente
separado e/ou integrado e oferecem algumas alternativas. Segundo eles, o importante é
compreender que a escolha não é binária. Cada empresa terá que percorrer um processo de
decisão avaliando se as iniciativas on-line devem ser integradas com as físicas.
20
FIGURA 1 – Separação e Integração das operações off-line e on-line: caracterização das
empresas
Para entender onde a empresa deve se posicionar existem algumas perguntas chaves que
devem ser respondidas, considerando as diferentes áreas da empresa.
Marca:
• A marca se estende naturalmente para a Internet?
• O site terá como alvo um público diferente ou uma oferta de produtos diferente?
• A estratégia de precificação terá que ser mais agressiva para competir no meio on-
line?
Spin-off
Parceria
Estratégica
Joint
Venture
Divisão
Interna
Separação
Integração
• foco na operação
• maior flexibilidade
• acesso a investidores externos
• marcas estabelecidas
• informações compartilhadas
• poder de negociação
• eficiências em distribuição
Spin-off
Parceria
Estratégica
Joint
Venture
Divisão
Interna
Separação
Integração
• foco na operação
• maior flexibilidade
• acesso a investidores externos
• marcas estabelecidas
• informações compartilhadas
• poder de negociação
• eficiências em distribuição
21
Gerenciamento:
• Os executivos atuais da empresa têm as habilidades e experiência necessária para
desenvolver o canal on-line?
• Eles estão dispostos a avaliar os resultados on-line de acordo com metas e critérios
diferentes?
• O lançamento do canal on-line vai gerar grandes conflitos com o canal físico?
• A Internet oferece uma ameaça para o modelo de negócios atual?
Operações:
• O sistema de distribuição se estende bem para a Internet?
• Os sistemas de informação da empresa oferecem uma base sólida de apoio?
• O sistema de distribuição ou de informação oferece uma vantagem competitiva?
Valor:
• A empresa está tendo dificuldade em atrair e manter executivos talentosos para a
divisão de Internet?
• A empresa depende de investimento externo para lançar o negocio on-line?
22
• Existe um fornecedor, distribuidor ou outra parceira chave para o sucesso do novo
negocio?
Apesar do mapeamento feito por Gulati e Garino (2000) simplificar as complexidades dessa
decisão, o modelo apresentado pelos autores introduz as complexidades por trás de uma
estratégia de vendas utilizando diversos canais.
A literatura parece indicar que empresas focadas apenas em estratégias on-line teriam maior
dificuldade em encontrar um modelo de negócios lucrativo (VISHWANATH e MULVIN,
2001). Enquanto isso, empresas que atuam nos dois ambientes estão ocupando seu espaço e
alavancando seus modelos de negócios. Através da Internet, essas empresas identificaram
formas de expandir o papel do consumidor, aumentar a receita, cortar custos e melhorar a
lucratividade. A vitória vem através da alavancagem dos bens, marcas e base de
consumidores no canal web, explorando as sinergias entre os dois mundos. Ao adicionar
um pouco de criatividade, empresas focadas apenas em estratégias on-line encontraram
formas de transforma r os visitantes do site em clientes fieis (VISHWANATH e MULVIN,
2001).
Em resumo, as empresas tradicionais que se dedicaram às oportunidades disponíveis na
Internet estão colhendo as vantagens financeiras, operacionais e de marketing. O que as
empresas podem aprender com os casos best-in-class?
Vishwanath e Mulvin (2001) estudaram as empresas mais bem sucedidas na atuação com
estratégias multi-canal para identificar as principais lições. Seguem algumas delas:
23
• Definir o papel da Internet no portifólio de operações e canais
• Identificar e servir o segmento de consumidores mais lucrativo
• Investir na execução
• Assumir riscos, mantendo a flexibilidade na operação.
No caso de empresas focadas em vendas, os autores enfatizam a necessidade de
investimentos específicos para o canal de entrada na loja virtual e no funil de conversão do
site. O funil de conversão inclui todas as páginas e etapas que o consumidor precisa passar
desde o começo do processo de compra até a conclusão da compra. O processo é
semelhante a uma árvore de decisão, sendo que a cada encruzilhada o consumidor tem a
opção de continuar navegando ou abandonar o processo.
A Bain & Company (apud VISHWANATH e MULVIN, 2001) criou um modelo visual do
conceito. Segue um exemplo:
24
FIGURA 2 – Funil de conversões
O objetivo de qualquer empresa buscando vendas pela Internet é diminuir o índice de
abandono em todas as etapas do processo. A forma mais eficaz é criar uma experiência
completa durante o processo todo.
2.3.1 A Importância da Qualidade para as Vendas
Antes de abordar especificamente sobre o conceito de e-qualidade, é preciso discorrer
sobre qualidade de um canal de vendas on-line – um índice que influencia o consumidor na
decisão de compra e de canal de distribuição. Quando se analisa o comércio eletrônico pelo
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Abandonou
Abandonou
na busca
Abandonou
após encontro
do produto
Abandonou
o carrinho
Não comprou
novamente
Funil de Conversão
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Abandonou
Abandonou
na busca
Abandonou
após encontro
do produto
Abandonou
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Não comprou
novamente
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Abandonou
Abandonou
na busca
Abandonou
após encontro
do produto
Abandonou
o carrinho
Não comprou
novamente
Funil de Conversão
25
ponto de vista de qualidade, deve-se separar produto de serviço. O produto,
tradicionalmente, é um item físico, tangível, que em si já contempla a qualidade, facilitando
a avaliação do nível de qualidade. Já o serviço inclui o elemento humano na interação entre
o provedor do serviço e o consumidor. No comércio eletrônico, é necessário introduzir uma
terceira dimensão que é a operação virtual. A operação virtual não inclui nem o produto
nem a interação humana, originando um conceito chamado de e-qualidade (MADU e
MADU, 2002). Para desempenhar uma operação virtual satisfatória e gerar e-qualidade, é
preciso conhecer as características percebidas pelos consumidores. Os fatores críticos a
serem considerados são (MADU e MADU, 2002):
1) Quais as características de um site que aumentam o índice de visitas repetidas pelo
mesmo usuário?
2) Quais são os fatores que influenciam um cliente a comprar versus apenas navegar
em um site de comércio eletrônico?
3) Que fatores aumentam o fluxo de tráfego de um site?
4) Que fatores aumentam a taxa de retenção de consumidores?
Antes de avaliar as características importantes em uma relação virtual com um consumidor,
é importante definir os diferentes tipos de e-business:
1) business-to-business (B2B): relações de troca entre duas empresas;
26
2) business-to-consumer (B2C): relações de troca entre a empresa e o consumidor,
motivada pela empresa;
3) consumer-to-consumer (C2C): relações de troca entre consumidores;
4) consumer-to-business (C2B): relações de troca entre consumidores e empresas,
mo tivadas pelo consumidor.
2.3.1.1 Dimensões da Qualidade
O termo qualidade é comumente utilizado como uma mensuração de excelência. Garvin
(1991) identificou oito atributos chaves que um produto e um serviço precisam ter para ser
considerado de alta qualidade. São eles:
1. Desempenho – considera o desempenho de um produto ou serviço em relação ao
atingimento do seu principal propósito;
2. Features – funcionalidades e características do produto ou serviço desenvolvidas
para aumentar o valor percebido;
3. Confiabilidade – mensura a consistência de performance de um produto ou serviço
no decorrer do tempo;
4. Durabilidade – mensura a vida útil de um produto ou serviço;
27
5. Assistência (responsiveness) – analisa a facilidade de lidar com o fornecedor para
resolver problemas técnicos ou de atendimento. Normalmente esse atributo está
presente na fase de pós-venda;
6. Conformidade – analisa se o produto está atendendo as expectativas do cliente;
7. Qualidade percebida – inclui a reputação e outras características intangíveis
baseadas na experiência obtida pelo cliente em ocasiões passadas onde teve contato
com o produto ou serviço;
8. Estética – lida com as características sensoriais e da aparência de um produto ou
serviço.
A lista acima é principalmente aplicada para avaliação de produtos. Quando se lida com
serviços, as características intangíveis dominam a avaliação, dificultando a elaboração
de uma lista de itens tão clara. A primeira tentativa de listar os atributos importantes
para garantir a qualidade de um serviço foi feita por Berry e Parasuraman (1991)
quando os autores identificaram cinco atributos:
1. Tangíveis – lida com a aparência dos espaços físicos, equipamento, equipe e
materiais de comunicação;
2. Confiabilidade – mensura a consistência de performance de um produto ou serviço
no decorrer do tempo;
28
3. Tempo de resposta – analisa a facilidade de lidar com o fornecedor para resolver
problemas técnicos ou de atendimento ;
4. Assertividade – confiança e segurança do provedor do serviço principalmente o
nível de conhecimento dos funcionários e a gentileza da equipe;
5. Empatia – carinho e atenção individualizada que a equipe tem com os clientes
2.3.2 A experiência do consumidor
As empresas vêm buscando novas estratégias para se diferenciarem da concorrência e
aumentarem a lucratividade dos negócios através da retenção de consumidores e a
transformação de consumidores em consumidores fiéis. Isso tem levado a um crescimento
das estratégias que focam na criação de experiências para consumidores, especialmente no
setor de serviços. Alguns autores já estão se referindo à industria de serviço como a
industria da atenção (DAVENPORT e BECK, 2002), a economia do entretenimento
(WOLF, 1999), a sociedade dos sonhos (JENSEN, 2001), a economia das emoções (GOBÉ
e ZYMAN, 2001) ou a economia das experiências (PINE e GILMORE, 1999; SCHMITT,
1999).
Estudos foram destinados a entender experiências extraordinárias ou ótimas. O pesquisador
que lidera esta linha de estudo é Csikszentmihalyi (1991), que se refere às experiências
ótimas como um fluxo. Experiências em fluxo oferecem absorção, autocontrole, alegria,
valores, entrega espontânea, e uma percepção de novidade. A atenção do consumidor fica
29
totalmente tomada pela atividade ou objetivo e a experiência passa a ter um nível de
habilidade e desafio. O equilíbrio entre esses dois pontos deve ser encontrado para gerar
uma interação desafiadora, sem gerar frustrações. Com base nos estudos de fluxo, Arnould
e Price (1993) definiram experiências extraordinárias como as que proporcionam níveis de
emoção intensos, normalmente causados por eventos inesperados no decorrer do tempo. O
segredo da experiência extraordinária é o suspense do que será a próxima surpresa.
Estratégias de negócios focadas no desenvolvimento holístico de entregar uma experiência
completa para os consumidores consistentemente oferecem maior valor para os clientes.
Essas experiências completas começam antes e terminam depois das transações em si,
resultando em relacionamentos mais sustentáveis no longo prazo do que ações de
comunicação apenas focadas na prestação de serviço (PINE e GILMORE, 1999).
A experiência completa, de acordo com Haeckel, Carbone e Berry (2003), se refere aos
sentimentos que o consumidor leva após a interação com os produtos, serviços e estímulo
do ambiente. A partir do momento em que a empresa está interagindo com seu consumidor,
de uma forma ou de outra, a mesma está gerando uma “experiência”. Porém, nem todas as
empresas gerenciam esse momento de interação de uma forma sistemática e integrada. É
comum o gerenciamento da experiência quando há interação de partes da prestação do
serviço, mas raramente o gerenciamento considera todos os pontos de contato entre a
empresa e o consumidor.
Os dois principais motivos pelos quais as empresas estão aplicando o conceito de
experiência completa são: fortalecer a preferência dos consumidores em relação à
30
concorrência e melhorar os resultados do negócio. Em ambientes competitivos, gestores
precisam se conscientizar de duas realidades: (1) produtos e serviços concorrentes são
comumente parecidos em funciona lidade; (2) consumidores buscam mais do que apenas
funcionalidade. Por definição, consumidores são seres emocionais que desejam valores
intangíveis como senso de controle, diversão, estética, e aumento de auto-estima
(HAECKEL, CARBONE e BERRY, 2003).
Apesar dos especialistas na criação de experiências argumentarem que existe uma
correlação direta entre experiências completas e o nível de lealdade de consumidores (PINE
e GILMORE, 1999; SCHMITT, 1999), o relacionamento entre estilos diferentes de
experiências e níveis de lealdade não é completamente compreendido. Experiências, por
definição, são emocionais e pessoais, o que sugere que alguns fatores sempre estarão fora
do controle de gestores de experiências devido à variedade de interpretações de uma única
ação por múltiplas pessoas. Não se pode ignorar a influência de cultura, experiências
passadas, humor, características de personalidade, entre outros, na interpretação da
experiência.
Gestores podem desenhar um serviço ou produto, e gerentes de operações podem desenhar
os processos visando à manipulação de elementos chave buscando proporcionar uma
experiência completa, apesar das variáveis incontroláveis (GOBÉ e ZYMAN, 2001;
SCHMITT, 1999). Para melhor competir, as empresas precisam juntar benefícios
funcionais e emocionais em todas as suas ofertas. Ligações emocionais entre consumidores
31
e empresas são difíceis de serem rompidas, defendendo os clientes e as empresas de
ameaças da concorrência.
O que significa desenhar um serviço ou produto visando proporcionar uma experiência
completa?
Para compreender os elementos importantes no design de um serviço ou produto, é
importante antes definir o termo experiência. Em 1963, Dewey citou que, para se envolver
em uma experiência, é preciso ter um envolvimento durante algum tempo, criar um
sentimento de antecipação, envolvimento emocional e originalidade que faça a interação ser
única, e finalmente a experiência precisa ter um fechamento.
Mais recentemente, Gupta e Vajie (1999) citam que a experiência acontece quando o
consumidor tem uma sensação ou conhecimento novo como resultado de uma interação
com um provedor de serviço. Experiências bem sucedidas são as que o consumidor acha
memoráveis, únicas e sustentáveis no longo prazo, tem vontade de repetir e contar para os
amigos (PINE e GILMORE, 1999).
Estudos demonstram que experiências completas constroem lealdade através de uma
conexão emocional e percepções da empresa em relação e tempo e estrutura (PINE e
GILMORE, 1999; SCHMITT, 1999). Desta forma, as citações acima sugerem que o
resultado final de uma experiência completa é a lealdade e, para chegar ao nível de lealdade
ideal, é preciso criar uma conexão emocional com o cliente. Como então criar essa
experiência completa?
32
Existem diversas teorias de como atingir esse objetivo. Haeckel, Carbone e Berry (2003)
defendem que a empresa precisa gerenciar mensagens passadas para o cliente. Durante
qualquer interação entre a empresa e o consumidor existe uma troca de mensagens através
de cheiro, iluminação, espaço físico, barulhos, etc. Funcionários também podem ser fortes
emissores de mensagens. A combinação de todas as mensagens é o que resulta na
experiência.
Para criar uma experiência completa com consistência e alto nível de qualidade é
necessário controlar todas as mensagens enviadas para os consumidores superando suas
expectativas. Existem duas categorias de mensagens: a primeira que transmite efetivamente
o funcionamento do produto ou serviço adquirido, interpretadas principalmente pela parte
consciente e lógica do circuito do cérebro. A segunda categoria de mensagens estimula os
circuitos emocionais e provocam respostas afetivas. Essas mensagens podem ser físicas ou
relacionais, sendo que a diferença entre as duas é o emissor. Enquanto as mecânicas são
emitidas por coisas ou objetos, as humanas são emitidas por pessoas.
Os dois tipos de mensagens são complementares. Para criar a experiência total é importante
ter uma sinergia entre o lado racional e emocional dos consumidores. Tipicamente as
empresas focam maiores esforços nos aspectos funcionais do que emocionais criando um
desequilíbrio nas mensagens. Como equilibrar as mensagens para criar a experiência
completa?
Ainda seguindo a teoria dos autores Haeckel, Carbone e Berry (2003), existem três
princípios que devem ser seguidos para criar tal equilíbrio.
33
Principio 1: Criar uma fusão entre a abrangência e a profundidade da experiência.
• A abrangência se refere à seqüência de experiências que o consumidor tem
quando interage com a empresa;
• A profundidade se refere à quantidade e diversidade nas mensagens multi-
sensoriais.
A fusão dos dois critérios garante uma mensagem única e consistente durante a experiência
que, conforme mencionado, começa antes e termina depois da transação.
Principio 2: Utilizar mensagens mecânicas e humanas para fortalecer mensagens
funcionais. Para funcionar, as três mensagens precisam ser passadas de uma forma
simultânea, fortalecendo cada interação através de estímulos racionais e emocionais.
Principio 3: Conectar-se emocionalmente com os consumidores. A simples transmissão de
mensagens emocionais não é suficiente; as mensagens precisam ser transformadas em
conexões entre empresa e consumidores. Para garantir esse resultado é importante que as
mensagens emocionais estejam consistentes com as necessidades emocionais dos clientes.
Esse preenchimento de espaços emocionais previamente vazios poderá garantir a criação de
conexões
2.3.2.1 A interface com o Consumidor
Para que a conexão emocional e as mensagens possam ser transmitidas da forma correta,
causando grande impacto, a interface com o consumidor precisa ser cuidadosamente
34
montada para que a entrega da experiência seja bem-sucedida. A interface se refere à troca
dinâmica de informações e serviços que ocorre entre o consumidor – seja pessoalmente,
pelo telefone, via e-mail, um site na Internet, etc.
O gerenciamento de interface no ponto de vista do gerenciamento da experiência do
consumidor vai além dos programas de CRM e database marketing (SCHMITT, 2003).
A interface com o consumidor inclui três tipos de troca ou interações:
1) Pessoal: Este tipo de interface, um-para-um, ocorre tipicamente dentro de uma loja,
no caso de empresas B2C. No caso de empresas B2B, essa interface pode ser com
um representante comercial ou de atendimento;
2) Pessoal – mais distante: Este tipo de interface não deixa de ser um-para-um, porém
a interação não acontece pessoalmente, e sim através de algum outro meio de
comunicação, telefone, fax, etc. A interação não deixa de ser customizada, apesar da
empresa e do consumidor não estarem no mesmo espaço físico;
3) Eletrônica: Este tipo de interface inclui interações em um site de comércio
eletrônico, via e-mail, SMS. Apesar de aparentar ser pessoal, esse tipo de mensagem
pode ser emitida de uma máquina com uma resposta padrão sem o envolvimento
humano;
Para saber que tipo de atitude e linguagem de serviços oferecer em cada uma das interfaces
é essencial que a empresa comece o desenvolvimento da interface respondendo algumas
35
perguntas chave: o que o consumidor quer fazer na loja? Como o consumidor quer que eu
entre em contato com ele após o contato inicial? O que o consumidor quer fazer no meu
site? (SCHMITT, 2003)
O próximo passo é fazer um mapeamento dos pontos de contato entre os consumidores e a
empresa, aplicando o conceito de que a experiência começa antes e termina depois da
transação em si. Com o mapeamento, pode ser traçado um plano para integrar todos os
pontos de contato oferecendo uma experiência consistente. O processo de integração exige
uma combinação perfeita de essência e flexibilidade, estilo e substância, e tempo.
(SCHMITT, 2003)
Essência e Flexibilidade
Primeiro é fundamental identificar a essência da interação com o consumidor. Quais são as
operações chave? Quando acontecem as principais interações? Ao mesmo tempo, a
empresa precisa ter um nível de flexibilidade com o qual ela possa se adaptar às percepções
individuais dos consumidores, conforme previamente citado. Essa flexibilidade é o que
transforma um ambiente de compra e venda em um ambiente de estar. A flexibilidade é o
que faz o consumidor enxergar os vendedores como pessoas e não robôs, além de dar
sempre um ar de novo para a interação.
36
Estilo e Substância
Estilo, neste contexto, se refere à forma com que a empresa vai escolher comunicar sua
essência e flexibilidade na interface. Substância se refere aos aspectos tangíveis da
interação. É comum encontrar uma falta de equilíbrio entre esses dois elementos. Exemplos
tradicionais incluem: lançamento de uma loja com show de abertura, bolas, fantasias,
música, mas sem vendedores treinados para atender os novos consumidores. No ambiente
on-line, sites podem exibir muito conteúdo com fonte pequena e pouca animação, ou
também pecar no excesso de animação, cores, desenhos, que apenas sobrecarregam a
página e não oferecem informações novas.
Tempo
A interface com os consumidores é uma troca duradoura, que pode ocorrer durante um
longo período de tempo. Este fato levanta a questão de como essa experiência deve ser
gerenciada ao longo do tempo. Como o contato deve ser iniciado? Como a empresa deve
dar continuidade através dos pontos críticos de contato? Como concluir o processo de uma
forma que o consumidor voltará a interagir com a empresa?
Para que os três pontos discutidos possam ser abordados da forma mais eficaz, é essencial a
observação dos clientes no dia a dia. Essa técnica pode incluir técnicas de mystery
shopping, filmagem, fotografia, gravação de telefonemas, ou rastreamento do
comportamento do usuário on-line.
37
A etapa de observação é o que vai construir pontos de contato consistentes que seguem a
mesma essência e flexibilidade.
2.4 Mensuração dos Resultados na Internet
Com o crescimento e aumento de penetração da Internet, algumas empresas estão
percebendo as grandes oportunidades disponíveis nesse canal. A dificuldade de incluí-lo
nas estratégias de vendas e marketing das empresas demonstra que ainda é necessário
explorar a importância e impacto da Internet dentro de um escopo macro de negócios.
Grande parte das empresas, hoje, já conta com um site de Internet para apoiar seus negócios
de uma forma ou de outra. Porém, apenas um pequeno percentual sabe de fato que tipo de
atividade acontece nesse site, quantas pessoas visitam, que tipo de informações elas
procuram, etc.
O acompanhamento e a mensuração das atividades dos clientes e dos potenciais clientes faz
parte do negócio de todas as empresas. Agora, surge a necessidade de aplicar esse conceito
para as atividades on-line. Porém a grande questão permanece. Como mensurar a atividade
em um canal de e-business? O detalhamento a seguir, citando potenciais metodologias de
mensuração na Internet, será baseado nos estudos de quatro profissionais do meio digital:
Jim Sterne, Eric Peterson, Jason Burby e Marcelo Marzola. Os quarto atuam no meio há
mais de 8 anos, desenvolvendo ferramentas, terminologias e processos de trabalho,
buscando disseminar a importância da mensuração de resultados on-line. Sterne e Peterson
são autores de diversos livros, enquanto Burby e Marzola atuam como líderes de empresas
38
de consultoria focadas no assunto e autores freqüentes em blogs do mercado. Um
componente importante da próxima sessão inclui a experiência da autora com casos
práticos em diversos clientes, no Brasil e no exterior.
2.4.1 Web Analytics – a análise do comportamento do usuário na web
O termo web analytics é frequentemente utilizado quando se discute a performance de
qualquer site na Internet. Utilizá-lo é simples, mas verdadeiramente compreender o que está
por trás desse termo é um pouco mais complicado. De fato, o termo se refere a uma
interação complexa entre seres humanos, máquinas e códigos que geram grandes
quantidades de informações que precisam ser minadas, manipuladas, e apresentadas de uma
forma compreensível. Além das dificuldades tecnológicas na implementação de um
programa de web analytics, em muitos casos existe também uma barreira cultural que
precisa ser superada para que a aplicação do aprendizado seja colocada em prática.
A próxima sessão analisará o conceito de web analytics, começando pela definição literal
da técnica e concluindo com formas práticas de aplicação que servirão como um guia de
análise do caso a ser discutido.
O desenvolvimento do conceito (PETERSON, 2004; STERNE, 1999) foi baseado no
campo tradicional de análise que aplica técnicas de interpretação de grandes quantidades de
dados para gerar conclusões que não são facilmente encontradas através de análises
simples.
39
Web analytics não inclui apenas a captação de dados variados de acesso a um site. Uma
estratégia de análise de navegação bem aplicada engloba o cruzamento de dados de acesso
e de comportamento com dados demográficos, cadastro de clientes e histórico de vendas
para alavancar o potencial de cada cliente. A otimização de um site não só implica na
captação de novos clientes, mas também precisa estar focada na retenção de clientes
existentes, transformando-os de “clientes comuns” para “clientes fiéis” (WHITECROSS,
2002)
De acordo com o pesquisador, o conceito de web analytics pode ter uma definição um
pouco diferente. Porém, em termos macro todas as definições focam em um objetivo
principal: a compreensão da experiência on-line de um consumidor para que a mesma possa
ser melhorada.
De acordo com Guy Creese do Aberdeen Group, um expert no assunto, web analytics é
o monitoramento e geração de relatórios que reportam o uso de um
website para auxiliar as empresas a compreenderem interações complexas
entre as ações dos visitantes e as ofertas disponíveis. Adicionalmente, as
informações devem ser utilizadas para alavancar vendas e lealdade dos
consumidores.
Segundo Sarner e Janowksi do Gartner Group:
Web analytics usa uma variedade de informações e fontes para avaliar a
performance de um site e a experiência do visitante com uma visão
individual e ou de cluster. As informações podem vir de uma variedade de
fontes incluindo dados de log do servidor, dados de transações de venda,
preenchimento de questionários, etc. Os objetivos são melhorar a
performance do site, tanto pelo ponto de vista técnico quanto pelo lado de
usabilidade; melhorar a experiência do visitante, aumentando os níveis de
40
lealdade; contribuir para o conhecimento geral dos consumidores e canais;
e, finalmente, identificar oportunidades e riscos.
Para esse estudo a definição de web analytics adotada será:
Web analytics é a avaliação de uma variedade de informações, incluindo
tráfego do site, transações, performance de servidor, estudos de
usabilidade, estudos de origem das visitas e finalmente informações
captadas sobre os usuários. O resultado da avaliação será uma
compreensão da experiência dos usuários on-line (PETERSON, 2004,
p.15).
2.4.1.2 O Processo de Melhoria Contínua de Eric Petersen (2006)
Após a definição do que é web analytics é necessário compreender a aplicação dessa
ferramenta de trabalho. Os estudos de Eric Petersen ajudam a entender que passos devem
ser tomados na direção do aproveitamento das informações coletadas.
O primeiro passo é entender que qualquer estudo de web analytics tem que ser visto como
um processo de longo prazo, buscando sempre a melhoria contínua. A metodologia de
melhoria contínua é a peça fundamental para um programa de web analytics bem sucedido.
De acordo com Jim Sterne (2002), reconhecido estudioso do assunto:
O segredo do marketing realmente bem sucedido é a mensuração
acionável. Mensurar resultados não é suficiente para melhorar o seu
negocio. O segredo é retro alimentar as informações aprendidas em cada
ação de volta no seu processo de marketing e vendas gerando melhoria
contínua.
De acordo com Jason Burby (apud PETERSEN, 2006), presidente da ZAAZ empresa de
consultoria em e-business, os programas de web analytics costumam fracassar por três
motivos principais:
41
1) Os objetivos do programa não são claramente definidos;
2) As informações geradas não são compartilhadas dentro das organizações, e sim
concentradas no departamento responsável pela captação e não pelas ações;
3) As empresas não transformam as informações em direcionamento gerencial,
falhando em agir nas informações coletadas.
Segundo Petersen (2006), para evitar as três falhas citadas por Burby é necessário colocar
em prática o processo de melhoria contínua que engloba cinco etapas:
1) Definir
2) Mensurar
3) Priorizar e mudar
4) Verificar
5) Analisar
Definir
A primeira etapa exige que a empresa defina as atividades e ações que serão o foco das
ações on-line. Em seguida, é essencial definir uma meta. Ou seja, não adianta apenas dizer
que o objetivo é aumentar o tráfego para o site, é necessário escolher um objetivo como
42
aumentar o tráfego para o site em 10% em determinado período utilizando iniciativas X, Y
e Z.
Para um site na Internet o sucesso pode ser definido de diversas formas, entre elas, vendas,
captação de um novo cadastro, tempo de interação com a marca, divulgação de uma
promoção, etc. O processo de avaliação de qualquer estratégia web deve começar com a
definição das atividades, passando para a definição da meta e, em seguida, o critério de
avaliação dessa. Com uma definição clara, o processo de acompanhamento e melhoria das
ações é facilitado.
Mensurar
Com a utilização de uma ferramenta de web analytics as informações chave serão
capturadas. Para garantir a utilização dessas informações é importante transformá-las em
formatos compreensíveis para gestores de todas as especialidades. É importante dividir as
informações de acordo com a especialidade e o nível hierárquico de cada gestor. Existirão
dados importantes para funcionários responsáveis pela operação e execução dos esforços
web, como também existirão informações extremamente gerencias. Após a seleção de
acordo com a demanda de cada gestor, é essencial que as informações sejam distribuídas
dentro da organização.
A vinculação das métricas mensuradas com indicadores-chave de desempenho é a forma
mais eficaz de garantir os próximos passos do processo de melhoria contínua. O vínculo
43
evita que as métricas web sejam vistas apenas em referência aos esforços web da empresa e
passem a serem consideradas como parte do objetivo global da organização.
Essa associação aumenta a visibilidade da Internet dentro da empresa e obriga outras áreas
a investirem em compreender os potenciais impactos do canal nos resultados da empresa.
Priorizar e Mudar
Após a etapa de mensuração, surgirão diversos pontos que precisam ser melhorados tanto
no site quanto nos esforços de captação de novos usuários. A chave nesta etapa é priorizar
as mudanças e criar algumas opções para solucionar esses problemas. A grande armadilha
nesse ponto é resolver mudar tudo, do zero, com esperança de melhorar os resultados
captados na etapa de mensuração.
Verificar
A facilidade e a rapidez da captação de dados na Internet permitem às empresas o luxo de
testar uma mudança antes de efetivamente executá-la. Em pouco tempo, o gerente pode
validar se sua opinião estava certa, ao invés de executar a mudança baseada apenas na
intuição. As opções criadas na etapa anterior podem ser testadas utilizando técnicas
tradicionais do marketing direto, mantendo sempre uma célula de controle, para verificar se
a solução proposta verdadeiramente solucionará o problema.
Nessa etapa, o gerente pode usar testes A/B que avaliam uma variável de cada vez, como
também testes multi-variados, que avaliam diversas mudanças ao mesmo tempo.
44
Analisar
Analisar é a etapa final. É a oportunidade de juntar todo o conhecimento adquirido nas
etapas anteriores e efetivamente mudar a estratégia de marketing ou de vendas, baseado nos
erros e acertos dos diversos testes executados. Esse é o momento de mensurar o
atingimento de metas e indicadores de desempenho e, obviamente, escolher metas novas e
mais agressivas.
Além de seguir esse processo de começo a fim garantindo a retro-alimentação das
informações importantes, Eric Peterson (2005) oferece duas dicas adicionais:
1) Pensar pequeno: traçar metas e objetivos pequenos e realistas. A conquista na
Internet deve ser feita aos poucos. O meio on-line, por definição, já oferece tantas
variáveis imprevisíveis que é importante não correr atrás de objetivos impossíveis.
2) Não gastar muito tempo em nenhuma das etapas: existe uma tendência de investir
muito tempo em uma única etapa, especialmente a última, analisar. De acordo com
o autor, gestores têm o habito de ficar analisar e avaliar com a esperança que as
coisas vão milagrosamente mudar. O dinamismo é essencial para que o processo
seja saudável e positivo para as empresas.
2.4.2 Como e o que mensurar? As métricas na web
As cinco etapas do processo de web analytics descrevem o que deve ser feito em cada
momento do processo. Porém, para executá-lo com sucesso é essencial compreender
45
melhor o que tem que ser feito, em que etapa e como cada tarefa deve ser executada. De
todas as etapas, a mais complexa é a etapa dois, que exige a mensuração os resultados dos
esforços on-line. Os especialistas em web analytics sugerem uma mensuração através de
métricas.
As métricas de desempenho têm papel critico na análise do desempenho de uma
organização. Portanto, elas precisam estar diretamente relacionadas aos objetivos da
empresa para servirem como indicadores (DOYLE e WONG, 1998). Métricas podem ser
utilizadas para avaliar a estratégia e desempenho de uma empresa ou para avaliar sua
posição no ambiente competitivo, comparando o desempenho da empresa com seus
principais concorrentes.
A aplicação do conceito tradicional de métricas no ambiente web é relativamente nova, e
está diretamente associado a mensurações de tráfego de um site na Internet (CUTLER e
STERNE, 2000). Por tráfego, entenda-se: a quantidade de páginas exibidas do site,
servindo como um indicador de sua popularidade e da quantidade de pessoas que viram o
conteúdo.
Nesse trabalho, o conceito de métricas web será estendido para incluir novas categorias
como comportamento, navegação, desempenho, e posicionamento competitivo.
A vantagem das métricas web é a rapidez e a freqüência com que as mesmas são geradas.
Dependendo da ferramenta, as métricas podem ser atualizadas a todo minuto. Apesar de
diferirem em escopo das métricas tradicionais, as métricas web não devem ser consideradas
46
de forma isolada das outras métricas da empresa. Mas sim, devem ser analisadas
considerando as particularidades do ambiente on-line.
Existem algumas métricas que são básicas e sempre devem ser monitoradas. O
conhecimento dessas métricas é essencial para o desenvolvimento de programas mais
avançados. Com base nelas, consegue-se a associação aos indicadores chave.
Apesar das métricas acima explicarem um pouco do que está acontecendo no ambiente on-
line, os resultados são perigosos. Se o gestor analisar apenas as métricas básicas, ele corre o
risco de tomar decisões equivocadas baseadas em poucas informações (PHIPPEN ET AL,
2004).
Para não correr o risco de chegar a conclusões equivocadas, é importante colocar as
métricas dentro de um conceito macro. As métricas avançadas de web utilizam os conceitos
ATIVIDADE
RESULTADO
O usuário visita o seu site
O usuário se torna um
visitante único
Esse usuário explora o site
O site recebe uma visita
desse usuário
(Importante: um usuário único
pode tervarias visitas)
Esse usuário visita
diversas páginas
Cada página inclui uma
serie de imagens, objetos,
e textos
O caminho de navegação da
visita é identificado e os
page views contabilizados
A visualização de cada um
contabiliza um hit
ATIVIDADE
RESULTADO
O usuário visita o seu site
O usuário se torna um
visitante único
Esse usuário explora o site
O site recebe uma visita
desse usuário
(Importante: um usuário único
pode tervarias visitas)
Esse usuário visita
diversas páginas
Cada página inclui uma
serie de imagens, objetos,
e textos
O caminho de navegação da
visita é identificado e os
page views contabilizados
A visualização de cada um
contabiliza um hit
FIGURA 3 - Explicação das métricas básicas da web
47
das métricas básicas, mas investigam em maiores detalhes o aspecto comportamental dos
visitantes. Imhoff (2000) argumenta que as métricas mais avançadas foram de fato
derivadas das métricas básicas e inseridas no contexto do ciclo de vida de um cliente,
fornecendo uma visão mais estratégica dos números.
O conceito do ciclo de vida tradicional é aplicado para a web contemplando quatro etapas
do ciclo, quantas pessoas se encontram em cada etapa, o custo e esforços necessários para
mover um cliente de uma etapa para a outra. (PHIPPEN ET AL, 2004)
Sterne (2000) desenvolveu um modelo baseado no ciclo de vida que permite que as
empresas coletem as informações e depois apliquem as conclusões para melhorar seus
esforços no futuro. Para ilustrar seu objetivo no modelo, Sterne utiliza o seguinte exemplo:
Aplicar o modelo do ciclo de vida é a diferença entre dizer: ‘tivemos 20%
mais páginas vistas neste mês do que no mês passado’ e ‘os nossos
esforços on-line vêm ajudando a Empresa A adquirir 20% de visitantes
novos mês após mês e esses visitantes estão completando as atividades
chaves no nosso objetivo com o site. (CUTLER E STERNE, 2000)
As quatro etapas do modelo de Cutler e Sterne (2000) são:
1) Alcance
2) Aquisição
3) Conversão
4) Retenção
48
A primeira etapa, alcance, se refere ao número de pessoas que viram a sua mensagem
publicitária, ou pelo menos tiveram a oportunidade de vê-la. Essa diferença sutil é o que faz
dessa etapa ao mesmo tempo simples de compreender e impossível de garantir.
Dependendo do veículo utilizado para a publicidade, o alcance pode ser mensurado em
diversas formas:
• O número de pessoas que foram expostas às impressões de um banner
em um site na Internet;
• O número de motoristas que passam por um determinado outdoor por
dia;
• O número de assinantes de uma revista;
• O número de espectadores de um determinado programa de TV, etc.
Apesar de todas as opções acima serem facilmente mensuradas, a contabilização das
pessoas não garante que a mensagem tenha sido vista e assimilada.
Na Internet, essa dificuldade pode ser resolvida com uma ferramenta de adserving
integrável com o programa de web analytics. Enquanto o sistema de adserving é
responsável pelo gerenciamento da campanha, captando dados de impacto a usuários
únicos, impressões, freqüência e clique, o sistema de web analytics vai captar todas as
informações após o impacto da peça.
49
Importante ressaltar que essa integração permite às empresas um dado crítico para análise
de alcance que é a pós-impressão. Essa métrica mensura quantas pessoas foram impactadas
por uma campanha publicitária na Internet, não clicaram em nenhuma peça, mas depois de
um determinado período (escolhido pela empresa, de acordo com o ciclo de conversão)
visitaram o site atrás de um produto ou de alguma outra informação. Essa integração
permite que a empresa tenha uma visão completa da campanha antes e após o clique e
atinja uma mensuração de alcance com alto nível de precisão.
Enquanto alcance avalia as chances de uma empresa em chamar a atenção de um usuário, a
etapa de aquisição considera a eficácia de levar esse usuário a tomar um passo em direção
ao seu objetivo final. Ou seja, o que o usuário que clicou em uma peça publicitária e entrou
no seu site fez (buscou, pesquisou, comprou).
As empresas podem descobrir que os usuários estão sendo levados ao site, mas a página de
entrada da campanha não os leva a tomar nenhuma outra ação. Ou seja, a empresa foi bem
sucedida em passar a mensagem para um cliente, o cliente demonstrou interesse, mas a
empresa não conseguiu criar um caminho interessante o suficiente para o cliente seguir em
frente. As avaliações de aquisição normalmente incluem análises de origem, buscando
identificar que tipo de ação publicitária leva clientes mais qualificados ao site. Segundo
Cutler e Sterne (2000) essa análise também é extremamente eficaz em apontar problemas
no site, especialmente nas primeiras páginas de contato com o potencial cliente.
Importante ressaltar que, nessa etapa, já se deve considerar os diferentes tipos de objetivos
possíveis para um site na Internet. Quando se fala de aquisição isso pode representar um
50
potencial comprador, um novo cadastro, um novo contato para a equipe de telemarketing,
uma nova interação com um jogo, etc. Existem diversos tipos de aquisições, o importante é
definir claramente, antes das iniciativas de alcance, qual será o objetivo principal dos
esforços.
Os diferentes objetivos ficam claros na próxima etapa, a de conversão. Para a
contabilização de uma conversão, é essencial se referir ao objetivo principal do site e/ou
campanha. Conversão é o motivo pelo qual a maioria dos sites na Internet existe. A busca
por usuários que vão completar uma série de atividades que, de uma forma ou de outra,
contribuem para o os resultados da empresa.
Conforme citado acima, conversões não são apenas compra de produtos on-line, e sim uma
variedade de atividades. O programa de web analytics de qualquer empresa deve ser
montando em cima de uma plataforma clara de mensuração de conversões, independente da
definição. A amplitude desse conceito é essencial para que todo tipo de empresa
compreenda a aplicabilidade desse modelo ao seu dia-a-dia. Adicionalmente, a escolha de
uma ferramenta flexível e adaptável à realidade da empresa é básico para o sucesso dos
esforços web.
A métrica básica na etapa de conversão é o calculo da taxa de conversão do site. Sterne
(2000) alerta para os perigos de tentar comparar essa taxa com empresas do mesmo ramo
ou até concorrentes diretos. A diferença dessa taxa entre empresas muitas vezes reflete as
diferenças de posicionamento e as vantagens competitivas de cada uma. De acordo com o
autor, a importância é analisar a evolução dessa taxa dentro do próprio site no decorrer do
51
tempo. Idealmente, o reflexo do aprimoramento das ações de alcance e aquisição refletirá
diretamente na taxa de conversão desmistificando e tangibilizando a significância dessa
métrica.
Após a conversão, o desafio das empresas passa a ser a retenção dos clientes existentes.
Esses clientes precisam e merecem um tratamento diferenciado. O desafio nessa etapa é
juntar todas as informações captadas nas etapas anteriores e gerar perfis para esse grupo de
usuários, permitindo à empresa tratá-los de uma forma segmentada e personalizada. Essa
etapa em um programa de web analytics exige a análise do comportamento dos visitantes
que retornam após a conversão atrás de alguma informação, produto novo, suporte,
novidades, etc.
Dependendo desse comportamento, a empresa pode optar por criar um ambiente
diferenciado e especial para os usuários que já se converteram em clientes, versus os que
ainda estão em uma das etapas anteriores.
Após a definição das etapas do ciclo de vida, segue uma classificação das métricas
importantes para a avaliação de cada etapa de acordo com o objetivo do cliente. O caso a
ser discutido nessa pesquisa exemplifica uma empresa com um objetivo principal: geração
de vendas através das mais diversas ferramentas disponibilizadas pela Internet. No entanto
para alcançar esse objetivo principal, deve-se reconhecer e analisar dados relativos a
objetivo secundários. São eles:
52
Objetivo 1: Compreensão do relacionamento do usuário com a marca da empresa como
uma etapa a ser cumprida no processo de vendas (aquisição de novos clientes).
Para o objetivo em questão, as etapas de alcance e aquisição são as mais importantes.
Analisando essas duas etapas, as empresas devem focar em métricas que mensuram a
associação da marca com a campanha e a quantidade de pessoas que interagiram com a
marca de uma forma ou de outra. Segue a lista de métricas para cada etapa do ciclo de
vida:
• Alcance
o Cobertura dos esforços publicitários on-line:
§ Definição: número de usuários únicos impactados pela
campanha, incluindo usuários que clicaram em uma peça e
usuários que não clicaram.
• Nesse caso, cobertura deve ser contabilizada eliminando
duplicidade na audiência dos diferentes veículos
escolhidos para divulgar a campanha. (veículos podem
ser sites verticais que estão focados em um assunto
específico ou sites horizontais que cobrem uma serie de
conteúdos) devido a um padrão de comportamento
observado no público internauta que costuma navegar
53
entre os cinco principais sites, criando taxas de
sobreposição entre um veículo e outro que podem chegar
a 50% (MARZOLA, 2005).
§ Relevância: a cobertura de uma campanha representa o número
de usuários que viram e/ou interagiram com a marca da empresa,
aumentando a visibilidade e em muitos casos o recall da marca.
o Freqüência:
§ Definição: número de vezes que o mesmo usuário único foi
impactado por uma ou algumas peças da campanha. A freqüência
considera todos os veículos que o usuário navegou e mantém
uma única conta. Em casos de análise especifica de um certo
veículo é possível analisar a freqüência de forma isolada.
• Para otimizar a freqüência para um anunciante é possível
fazer um estudo de freqüência ótima que identifica o
ponto em que o investimento para gerar um clique
aumenta de maneira significativa em relação à eficiência
da campanha.
§ Relevância: a análise e o controle da freqüência da campanha
garantem que a mensagem seja repetida o suficiente para gerar o
54
reconhecimento e associação com a marca, porém, ao mesmo
tempo, garante que a mesma mensagem não atingirá o mesmo
usuário em excesso gerando um efeito negativo.
o Taxa de clique (conhecida no mercado como CTR):
§ Definição: número de cliques na campanha dividido pela
quantidade de impressões.
• Essa taxa deve ser calculada por veículo, por seção, por
peça criativa e por tamanho de peça. A análise nos quatro
vetores facilitará o aprendizado, aumentando a eficiência
de campanhas futuras.
§ Relevância: o CTR indicará a qualidade da criação das peças, a
força da mensagem ou oferta sendo divulgada e a afinidade entre
os veículos escolhidos e a proposta da empresa. Ou seja, o
alinhamento entre o público-alvo da oferta e o perfil padrão dos
visitantes dos veículos no plano de mídia.
o Taxa de pós-impressão:
§ Definição: número de usuários que foram impactados pela
campanha, mas não clicaram em nenhuma das peças dividido
pelo número de usuários que foram impactados pela campanha,
55
não clicaram, mas visitaram o site da empresa dentro da janela de
conversão.
• A janela de conversão é um prazo definido pelo cliente,
considerando o tempo médio entre o primeiro contato
com a comunicação on-line da empresa e a conversão.
Dependendo da natureza do negócio essa janela pode
variar entre 2 horas e 45 dias.
• Para a geração dessa métrica é necessário ter uma
integração das ferramentas de adserving com a de web
analytics, mantendo um controle central de usuários
únicos.
§ Relevância: a taxa de pós-impressão é a métrica mais importante
na avaliação de geração de marca. Ela demonstra claramente que
o usuário impactado assimilou a mensagem da campanha,
lembrou a marca que a divulgava e buscou ativamente através de
outros meios – sites de busca, por exemplo – encontrar o site da
empresa. Quanto mais alta essa taxa, maior indicação de recall
da marca.
56
• Aquisição:
o Taxa de rejeição:
§ Definição: número de visitas que visualizaram apenas uma
página do site dividido pelo número de visitas na página de
entrada do site
• A página de entrada pode ser a Home Page do site ou a
página de direcionamento das peças publicitárias.
§ Relevância: demonstra o nível de afinidade entre as pessoas
atraídas pela campanha publicitária com a mensagem sendo
passada na página de entrada. Pode também representar um
problema técnico na página de entrada, impossibilitando os
usuários a navegarem além daquela página. Exemplos: peso
excessivo da página, problema de carregamento das imagens, etc.
o Tempo médio de navegação:
§ Definição: tempo total de navegação do site dentro de um
determinado período dividido pelo número de visitantes ao site.
§ Relevância: Demonstra o nível de interesse no conteúdo do site e
o tempo de interação com a marca.
57
o Profundidade de navegação (média):
§ Definição: número total de páginas vistas dividido pelo número
de visitas ao site
§ Relevância: Demonstra a quantidade de informação buscada no
site e a interação entre o usuário e a marca.
o Páginas de saída:
§ Definição: as páginas mais freqüentemente abandonadas durante
a navegação do usuário
§ Relevância: indica o ponto em que o usuário perdeu interesse no
conteúdo do site. Pode também ser um indicador de problemas
técnicos em alguma página no site.
o Páginas mais vistas:
§ Definição: estudo do número de visitas nas páginas principais do
site, indicando os assuntos/produtos de maior interesse.
§ Relevância: as páginas mais vistas oferecem informações sobre
os pontos fortes da marca. Adicionalmente essa informação
58
permite com que a empresa concentre seus esforços de
atualização do site nessas áreas criticas.
o Origem das visitas:
§ Definição: estudo da origem dos visitantes do site. As opções
incluem: campanha, links patrocinados, busca orgânica, site de
parceiros, acesso direto.
§ Relevância: indicará os melhores lugares para investir esforços
de marketing. Oferece informações sobre o perfil dos visitantes
do site.
o Cruzamentos por campanha vs. outras origens:
§ Definição: compara os resultados das métricas acima para
usuários que vieram de campanha, ou via clique ou pós-
impressão, versus usuários que vieram de outras origens.
§ Relevância: mensurar a importância da campanha na geração de
tráfego para o site e na interação com a marca.
59
Objetivo principal: Geração de Vendas
Para analisar o desempenho de um site sob o ponto de vista de geração de vendas, deve-se
aumentar o foco entre as etapas de aquisição e conversão. Sites com objetivo de e-
commerce não são tão dependentes de campanhas de divulgação, especialmente após um
bom trabalho de criação de marca on-line.
• Caso a empresa esteja investindo em campanhas, as métricas relacionadas à mídia,
citadas acima, devem ser observadas.
• As métricas de aquisição são essenciais, independente da origem do usuário, para
maximizar as chances de iniciar o processo de conversão. Todas as métricas
citadas acima devem ser acompanhadas com muito cuidado.
• Adicionalmente, o foco deve estar nas métricas que fazem parte da etapa de
conversão. Os indicadores de custo permanecem os mesmos, porém estudos
adicionais indicam que eles são críticos para entender o comportamento dos
usuários e identificar o que os leva a comprar ou desistir de uma compra.
• Conversão
o Análise do Carrinho de Compra:
§ Definição: estudo do comportamento dos usuários em relação ao
carrinho de compra do site. Análise da quantidade de usuários em
60
cada etapa do funil de conversão identificando a taxa de abandono
em cada etapa.
§ Relevância: A análise identifica as etapas críticas do processo de
compra e o momento em que os usuários têm a maior chance de
desistir da compra. Oferece oportunidades para as empresas
otimizarem o fluxo de compra diminuindo a taxa de desistência.
Adicionalmente, as empresas têm a oportunidade de captar
informações dos usuários antes da desistência, gerando uma
segunda oportunidade de compra.
o Análise do ciclo de compra:
§ Definição: rastreamento do número de interações entre o usuário e a
Empresa Antes da conversão
§ Relevância: indica o tempo médio de decisão do usuário entre o
primeiro e último contato com a empresa
o Perfil dos usuários convertidos:
§ Definição: cruzando os dados comportamentais com os dados
demográficos captados no ato da compra é possível estabelecer
perfis de usuários que tendem a comprar on-line
61
§ Relevância: essa informação é critica para a otimização de planos
de mídia, comunicação em geral e processo de conversão. Esse
estudo será crítico também para a retenção de clientes existentes.
o Análise da característica das compras:
§ Definição: análise do valor, tipo, marca, etc, das compras feitas on-
line atrás da identificação de padrões.
§ Relevância: a identificação de padrões é essencial para focar as
ações de marketing on-line nos clientes potenciais corretos com as
melhores ofertas possíveis.
o Influência de ferramentas diferenciadas:
§ Definição: um estudo da interação entre os usuários que
converteram e as ferramentas diferenciadas (atendimento on-line,
visualização 3-D, etc), no caso do cliente escolher trabalhar com
elas.
§ Relevância: identificar a contribuição dessas ferramentas, que
buscam melhorar a experiência do usuário, na conversão.
o Contribuição de parceiros para o total de vendas:
62
§ Definição: empresas com objetivo de vender on-line podem
escolher desenvolver um site próprio, ou alavancar as vendas no
site dos parceiros. O estudo das vendas dos parceiros é critico para
a identificação da influência de cada parceiro no total de vendas da
empresa.
§ Relevância: a compreensão da representatividade de vendas de cada
parceiro ajuda a otimizar investimentos em mídia e ferramentas
diferenciadas. Adicionalmente, esses estudos podem ajudar os
parceiros a otimizarem o funil de conversão dos seus parceiros
através da identificação de gargalos.
63
III Metodologia
Esse capítulo descreve a metodologia utilizada neste trabalho. São apresentadas as razões
que motivaram a escolha do tipo de pesquisa, bem como as estratégias empregadas na
investigação. A pergunta da pesquisa e a seleção do caso estudado também são abordadas
neste capítulo. Por fim, são levantadas algumas limitações do método escolhido.
3.1 Tipo de Pesquisa
Este é um estudo exploratório que utiliza a metodologia qualitativa de estudos de casos
(YIN, 2001) para a coleta de informações. A investigação exploratória é adequada para
áreas onde o conhecimento ainda não está totalmente sedimentado e sistematizado
(VERGARA, 1997). Este é justamente o caso da Internet no Brasil e no mundo. As
oportunidades de exploração desse novo canal de comunicação e vendas ainda estão sendo
descobertas pelas empresas, especialmente as que nasceram anteriormente à existência de
meios de comunicação virtuais. A novidade do assunto e desse tipo de trabalho no Brasil
requer o estabelecimento de um terreno exploratório para pesquisa. Segundo Gil (1988), a
maior utilidade para esse método se verifica nesse tipo de estudo – recomendável nas
primeiras fases de estudos sobre temas complexos.
Dentre os diversos métodos de pesquisa – biografia, fenomenologia, grounded theory,
etnografia e estudo de caso – o estudo de caso aparenta ser o mais adequado para os
objetivos desse trabalho. Segundo Creswell (1998), para caracterizar um trabalho como um
estudo de caso, é necessário que o mesmo inclua três características: 1) que o objeto do
64
estudo seja um sistema delimitado; 2) que o estudo ocorra dentro de um tempo
determinado; 3) que o estudo ocorra em um lugar especifico. O trabalho a ser realizado será
focado em uma empresa do setor de eletro-eletrônicos – Empresa A, durante o ano de 2006,
com foco nos acontecimentos no Brasil. (CRESWELL, 1998)
Segundo Yin (2001) a escolha do método de pesquisa deve levar em consideração três
condições: o tipo de questão de pesquisa; o controle do pesquisador sobre os eventos
comportamentais; e a atualidade dos acontecimentos. Segundo o autor, as questões do tipo
´como` podem ser abordadas em experimentos, pesquisas históricas e estudo de caso. O
experimento, entretanto, exige um controle por parte do pesquisador dos eventos
comportamentais. Essa exigência inviabiliza sua utilização nessa dissertação. A pesquisa
histórica, por sua vez, é indicada para acontecimentos passados. Este trabalho, além de
estar voltado para a atuação contemporânea de uma empresa no setor de eletro-eletrônicos,
busca explorar o como e os porquês por trás das decisões estratégicas da empresa dentro de
um conjunto com pouco ou nenhum controle do pesquisador. Dessa maneira, o estudo de
caso se destaca como estratégia mais adequada à realização do estudo.
Yin (2001) acrescenta que a investigação de um estudo de caso enfrenta uma situação
tecnicamente única em que engloba mais variáveis de interesse do que dados e, por isto,
baseia-se em várias fontes de evidência, cujas informações precisam convergir; além disso,
beneficia-se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas que devem conduzir à
coleta e à análise de dados. Por ultimo, Schramm (1971) afirma que a essência de um
estudo de caso, isto é, a tendência central comum a todos os tipos de estudo de casos, é que
este tenta levantar informações sobre uma decisão ou conjunto de decisões: porque elas
65
foram tomadas, como foram implementadas e que resultados obtiveram. O estudo de caso
parece, portanto, adequado para essa dissertação já que se busca entender ao mesmo tempo
o processo de tomada de decisão da empresa estudada como também o resultado das
estratégias escolhidas.
3.2 Pergunta da Pesquisa
Segundo Vergara (1997) uma pesquisa pode ser classificada quanto a seus fins e quanto a
seus meios. Quanto aos fins, esta pesquisa pode ser classificada como descritiva, pois tem o
intuito de expor características de um determinado fenômeno, sem explicá-lo. Quanto aos
seus meios, caracteriza-se como uma pesquisa de campo, já que se baseia em um estudo de
caso, que visa ilustrar e responder a seguinte pergunta principal de pesquisa:
Como ações de venda na Internet podem ajudar uma empresa do setor de eletro-eletrônicos
a obter melhores resultados?
As seguintes perguntas complementares são propostas para apoiar a pergunta principal:
1. Como adequar o modelo de negócios de vendas virtuais ao modelo de vendas no
mundo real?
2. Quais são as principais vantagens oferecidas pelas vendas on-line?
3. Como acompanhar e avaliar os resultados da estratégia on-line?
66
3.3 Seleção da empresa estudada
Para essa dissertação, será analisada uma empresa multinacional do setor de eletro-
eletrônicos com forte atuação no Brasil. A escolha deve-se, em primeiro lugar, a
importância dessa empresa no mercado competitivo de eletro-eletrônicos brasileiro,
exemplificada através da conquista de participação de mercado dois anos consecutivo; em
segundo lugar, ao caráter inovador da estratégia de vendas virtuais da empresa; e
finalmente, ao tempo de atuação da empresa no comércio eletrônico brasileiro permitindo
uma coleta de dados representativa para análise.
Outra questão levada em consideração na escolha do caso foi a disponibilidade de
informações. Apesar de a empresa escolhida ter solicitado a não divulgação do seu nome,
foi disponibilizado amplo acesso às informações primárias e secundárias. Desta forma,
para a construção do caso, além das informações, a empresa colocou a disposição
funcionários que foram motivados a colaborar e permitiu acesso livre aos dados captados
diretamente no site de onde seriam retiradas informações comportamentais dos internautas.
A empresa parceira responsável pelo site de comércio eletrônico onde a Empresa A colocou
em prática suas estratégias de marketing on-line também disponibilizou acesso ao site,
permitindo a instalação de códigos necessários para a captação de dados pelas ferramentas
de web analytics. Cabe observar que a pesquisadora trabalha em empresa prestadora de
serviços para a empresa foco desse trabalho que foi contratada com o objetivo principal de
aperfeiçoar as estratégias de marketing on-line a partir de métricas desenvolvidas
especialmente para o ambiente virtual.
67
A escolha de estudar apenas um caso se deve principalmente a complexidade do caso
estudado e do caráter inovador das estratégias aplicadas pela empresa. Apesar do alerta de
Creswell (1998), que um estudo de caso deve conciliar o desejo de mostrar vários pontos de
vista com a necessidade de se aprofundar cada universo abordado, para esse estudo foi
escolhida a empresa first mover no mercado de eletro-eletrônicos e a única com histórico
suficiente para a captação das informações necessárias. A comparação com outras empresas
no mercado, como, por exemplo, uma de suas concorrentes, a Brastemp, seria inconclusiva
devido ao pouco tempo de atuação da mesma com uma loja própria de comércio eletrônico
(CRESWELL, 1998).
3.4 Coleta de dados
Segundo Creswell (1998), o estudo qualitativo se baseia na coleta exaustiva de dados, de
diferentes fontes de informação – entrevistas, observações, documentos, softwares, e-mails
e materiais audiovisuais.
O material secundário utilizado para esse trabalho inclui: publicações, matérias de revistas
e jornais e sites na Internet com o objetivo de viabilizar uma descrição detalhada sobre a
Internet no Brasil, as características do internauta brasileiro, e a força do comércio
eletrônico no país.
Paralelamente, o material primário foi coletado através de entrevistas com executivos da
empresa e da agência de publicidade prestadora de serviços que acompanhou a estratégia de
68
vendas na web, além da permissão de acesso direto aos dados captados no site da empresa e
de seus parceiros.
A seleção dos entrevistados levou em consideração a hierarquia dentro da organização e o
conhecimento sobre as estratégias de marketing on-line da empresa. Por isso, foram
entrevistados profissionais com cargos de direção/coordenação e que, portanto, tivessem
um papel importante na discussão e implementação das questões estratégicas da
organização. Foram entrevistados profissionais da Empresa A, da agência de publicidade e
da empresa de consultoria responsável pela tecnologia e mensuração de resultados:
Empresa A:
– Gerente de Comércio Eletrônico na América Latina
– Gerente de Comércio Eletrônica no Brasil
Agência de Publicidade:
– Diretora de Atendimento da Conta
– Gerente de Mídia On-line
– Gerente de Planejamento
Empresa de Consultoria :
69
– Gerente de Business Intelligence
– Diretora de Business Intelligence
As entrevistas se basearam em roteiro semi-estruturado (Anexo 1), permitindo a inclusão de
temas não previstos inicialmente pela pesquisadora. As conversas levaram entre 30 minutos
(a mais curta) a 2 horas (a mais longa). Adicionalmente, as reuniões de trabalho do projeto
de consultoria também foram excelentes fontes de informação. Apesar de não serem
conduzidas no formato de entrevista, a troca livre de informações entre a empresa e os
consultores facilitou a exposição de dados críticos para a análise do caso.
Enquanto as entrevistas com a Empresa A e com a agência de publicidade foram utilizadas
para compreender o planejamento das ações da empresa, as entrevistas com a empresa de
consultoria tiveram como foco compreender a metodologia de análise de resultados e o
comportamento dos consumidores diante as estratégias aplicadas. Como embasamento, foi
consultado os sistemas de inteligência de informação utilizados, bem como as ferramentas
de gerenciamento de mídia e análise de comportamento, instaladas em cada um dos sites
utilizados pela empresa em estudo. Os dados armazenados durante o ano de 2006 relatam o
comportamento do usuário em cada interação com a empresa. A metodologia de captação
de dados será detalhada em capítulo subseqüente.
70
3.5 Limitações
Apesar de amplamente utilizado em pesquisas na área de Administração, o método do
estudo de caso apresenta certas limitações que precisam ser levadas em consideração. Uma
delas é a possibilidade de introdução de viés por parte do pesquisador nas suas análises.
Além disso, este pode não conseguir isolar e controlar as inúmeras variáveis que o estudo
está exposto. Outro ponto relaciona-se à dimensão da amostra. Por se tratar apenas de uma
empresa, não existe significância estatística para que sejam feitas generalizações.
Junto a isso, é importante destacar que, embora a entrevista seja considerada uma fonte rica
de informação, ela sofre influência das percepções dos entrevistados, fato que pode
introduzir viés pessoal ao relato e avaliação dos acontecimentos narrados. Com essas
questões em vista, a pesquisa se propõe a destacar evidências e considerações para futuros
estudos, sem o intuito de gerar informações generalizáveis a respeito do tema.
71
IV Descrição e Análise do Caso
Nesse capítulo será apresentado o caso estudado nessa dissertação: uma empresa
multinacional, uma das líderes em eletro-eletrônicos no Brasil - a Empresa A.
4.1 Um Breve Histórico da Empresa A
A trajetória de sucesso da Empresa A começou com a produção de lâmpadas de filamento
de carbono em Eindhoven, Holanda, em 1891. Na virada do século, já ocupava o lugar de
liderança na Europa.
Na época, o desenvolvimento de novas tecnologias de iluminação já acontecia em alta
velocidade, levando a Empresa A há criar um programa de expansão regular que contava
com um time dedicado a pesquisa e desenvolvimento. Em 1914, foi formalmente criado um
laboratório de pesquisa destinado a estudar fenômenos físicos e químicos e a estimular a
inovação dos produtos.
Ao identificar o valor estratégico de suas descobertas, a Empresa A começou a proteger
suas inovações com patentes, em diversas áreas.
Com a produção de um tubo de raio-X em 1918, a Empresa A aventurou-se nas primeiras
experiências com a televisão em 1925. Logo em seguida, em 1927, iniciou a produção de
rádios e em 1932 já tinha atingido um milhão de unidades vendidas. Um ano mais tarde, a
72
produção de válvulas de rádio chegou aos cem milhões de unidades, e a empresa iniciou a
produção de equipamento médico de raios-X nos Estados Unidos.
Além das descobertas tecnológicas para o desenvolvimento da televisão, rádio e
equipamentos médicos, nos anos 40 e 50, a Empresa A teve uma enorme contribuição no
desenvolvimento de barbeadores elétricos com a invenção de cabeças rotativas dando início
a um extenso trabalho que hoje inclui o desenvolvimento dos transistores e circuitos
integrados.
A Empresa A também teve uma contribuição importante no desenvolvimento da gravação,
transmissão e reprodução de imagens televisivas. Em 1963, introduziu o cassete de áudio
compacto e, em 1965, produziu os seus primeiros circuitos integrados.
Ao longo da década de 70, a lista de produtos e novas descobertas cresceu rapidamente. A
pesquisa na área da iluminação contribuiu para o aparecimento das novas lâmpadas PL e
SL, que se destacam pela economia de energia. Ao mesmo tempo novidades no
processamento, armazenamento e transmissão de imagens, som e dados levaram a
invenções do disco óptico, do CD e dos sistemas ópticos de telecomunicações.
A década de 70 foi marcada por aquisições, diversificando a área de atuação da empresa, e
também fortalecendo sua posição nos mercados atuais. Em 1983, a empresa fixou um
marco tecnológico: a criação do CD. Outros marcos de referência foram, em 1984, os 100
milhões de unidades de televisores produzidos e, em 1985, os 300 milhões de aparelhos
elétricos de barbear.
73
Os anos 90 trouxeram alterações significativas para a Empresa A. O lançamento de um
importante programa de reestruturação, com o objetivo de reconquistar uma posição de
líder mundial no segmento de eletro-eletrônicos marcou os principais investimentos da
década. A reestruturação tinha como foco estar na vanguarda da revolução digital,
introduzindo produtos do mais alto nível que ajudam a melhorar a vida das pessoas,
trazendo a empresa para sua situação atual.
4.2 Missão, Visão e Valores
A reestruturação da Empresa A nos anos 90 auxiliou na formação de uma missão clara,
objetiva e disseminada mundialmente. A missão, visão e valores contêm um tema em
comum: o alinhamento entre as ofertas da empresa e a demanda do consumidor. A Empresa
A declara que a capacidade do consumidor de acompanhar as evoluções tecnológicas é a
base do planejamento de novos produtos e novos segmentos e sua missão, visão e valores
são assim definidos:
A missão da Empresa A:
“Melhorar a qualidade de vida das pessoas através da introdução, no tempo certo, de
inovações tecnologicamente significativas”.
A visão da Empresa A:
74
“Num mundo em que a tecnologia toca cada vez mais todos os aspectos do nosso cotidiano,
somos um fornecedor líder de soluções nas áreas de Saúde, Estilo e Vida e Tecnologia,
ambicionando ser a companhia industrial mais admirada por todos os nossos parceiros”.
Os valores da Empresa A:
• Encantar os consumidores
• Cumprir os nossos compromissos
• Desenvolver nossos funcionários
• Estimular a interdependência
4.3 Estratégia de Inovação da Empresa A
Após pesquisas que demonstraram a necessidade dos consumidores de encontrarem
soluções tecnológicas simples, porém inovadoras, a Empresa A optou por um
posicionamento baseado no bom senso e simplicidade. Esse conceito resume o
comprometimento em oferecer produtos e soluções que sejam avançadas, fáceis de usar e
criadas para atender necessidades exclusivas e avançadas de todos os consumidores, em
qualquer lugar do mundo (SITE EMPRESA A, 2006).
O comprometimento da Empresa A com a simplicidade pode ser observado em todos os
pontos de contato entre o consumidor e a marca, incluindo nos pontos de venda, nas lojas
75
virtuais e o design dos produtos. Para garantir que a promessa seja cumprida, uma das
iniciativas tangíveis que a empresa criou foi a eleição de um grupo de profissionais cuja
principal responsabilidade é manter a simplicidade em todos os mercados e produtos da
Empresa A. Esse grupo foi denominado de “Conselho da Simplicidade”. Cada integrante do
conselho vem de um contexto cultural e profissional diferente. Essa diversidade enriquece a
compreensão da palavra simplicidade para as pessoas em todos os aspectos de sua vida e
em diferentes culturas (SITE EMPRESA A, 2006).
Em termos práticos, o conselho atua como um banco de idéias e um termômetro para a
Empresa A, fornecendo consultoria e orientação em diversos projetos e assuntos ligados às
áreas de cuidados com a saúde, estilo de vida e tecnologia. O conselho tem como segundo
objetivo direcionar as idéias e oportunidades do futuro priorizando os investimentos em
novos setores e segmentos de produto (SITE EMPRESA A, 2006).
A estratégia de crescimento da empresa é sustentada pelo conceito da simplicidade, porém
com direcionamento claro dos segmentos e oportunidades que fomentarão o crescimento
constante. Abaixo alguns pontos chaves dessa estratégia:
• Melhorar a rentabilidade através da realocação de capital para oportunidades
de negócio que ofereçam retorno mais consistente e maior.
• Alinhar a marca e as competências-chave em cuidados de saúde, estilo de
vida e tecnologia visando ao crescimento em categorias e zonas geográficas
selecionadas.
76
• Constituir parcerias com clientes-chave nas áreas B2B e B2C.
• Continuar investindo na manutenção de pesquisa e desenvolvimento de
classe mundial, fortalecer o portifólio de propriedade intelectual e fortalecer
as competências de liderança.
• Impulsionar a produtividade por meio da transformação do negócio e da
excelência operacional.
Além de investimentos no lançamento e comunicação de novos produtos, há grandes
investimentos na comunicação da marca, tanto pela Empresa A quanto por outros players
do mercado. Todos os concorrentes da Empresa A desenvolvem uma ou mais ações. A LG,
por exemplo, patrocina a equipe profissional de futebol do clube São Paulo. A Semp-
Toshiba, por sua vez, investiu na campanha institucional “Toshiba Planet”, com o objetivo
de estimular lealdade de marca entre o público jovem. Com esses investimentos, a marca
forma a imagem de jovem e divertida, com preços relativamente baixos e atinge uma fatia
mais jovem do mercado – pessoas na faixa dos trinta anos (EUROMONITOR, 2003).
A Empresa A promoveu um evento durante a Copa do Mundo de 2006, um espaço para
assistir aos jogos do Brasil e a shows, onde os freqüentadores podiam visitar uma exposição
sobre a historia do time brasileiro e da evolução dos televisores.
Por ser um mercado maduro, extremamente competitivo, com diversos players fortes que
oferecem produtos bastante similares entre si, os investimentos em marketing ajudam as
77
empresas a não perder fatia de mercado do que a ganhá-la e, mais do que isso, a fortalecer a
imagem da marca (EUROMONITOR, 2003).
Em 2003, quando a Empresa A lançou um rádio portátil em parceria com a Nike, as vendas
dos tocadores de MP3 cresceram no mercado brasileiro. A empresa, na época, apostou em
uma tecnologia que acreditava que teria grande potencial de vendas no futuro. Hoje em dia,
com o sucesso do iPod e dos outros cartões de memória que tocam áudios com formatos
MP3, o fenômeno de vendas parece estar em pleno crescimento no Brasil
(EUROMONITOR, 2003).
Investimentos em produtos de áudio que combinem outras tecnolo gias se tornaram bastante
comum nesse mercado e na estratégia da Empresa A. Percebe-se que o consumidor tem
interesse em produtos que toquem diferentes formatos. O DVD que mostra CD com fotos e
toca MP3 ou o microsystem que também toca arquivos MP3 ou o som para carros que lê
arquivos de MP3 de DVDs. O lançamento de produtos assim cria novas oportunidades de
crescimento, apesar de restritos aos consumidores com maior poder de compra
(EUROMONITOR, 2003).
Mas apesar da rápida adoção de novas tecnologias pelos consumidores, a Empresa A
percebeu que cerca de 30% de produtos digitais para uso doméstico, por exemplo, foram
devolvidos porque as pessoas não conseguiram fazê-los funcionar. E 48% das pessoas
adiaram a compra da câmera digital por insegurança de poder operá-las.
78
Em janeiro de 2003, a Empresa A realizou uma pesquisa buscando entender melhor a visão
de seus consumidores em relação à velocidade de inovação no mercado de eletro-
eletrônicos. A pesquisa incluiu 1.650 consumidores e 180 clientes, em 120 entrevistas
detalhadas, 24 grupos de interesse e 1.439 entrevistas quantitativas. Foram entrevistadas
pessoas do Reino Unido, Estados Unidos, França, Alemanha, Holanda, Brasil, China e
Hong Kong.
Os resultados indicaram que as pessoas em todo o mundo – independentemente do local
onde vivam – querem os benefícios, mas não desejam ser atropelos pela tecnologia. 'Eu não
quero construir um carro... Quero dirigi-lo, ' respondeu um dos entrevistados sinalizando
um desejo por inovações simples o suficiente para serem apreciadas pelos consumidores
mais leigos.
4.4 O Ambiente de Negócios da Empresa A (EUROMONITOR, 2003).
O setor de eletro-eletrônicos apresenta características como rápida queda do preço de
lançamento de um novo produto; ondas de consumo, conforme o lançamento de uma nova
categoria de produtos e a facilidade de copiar produtos por novos entrantes. Os novos
entrantes operam no mercado brasileiro de 1999 em diante, e freqüentemente lideram um
movimento de queda de preços dos produtos, permitindo o acesso das camadas mais baixas
da população a produtos anteriormente inacessíveis.
O exemplo da queda do preço do DVD ilustra bem a primeira característica. Um
concorrente nacional foi responsável por lançar o primeiro tocador de DVD por R$499,00 –
79
quando a média do mercado era de R$899,00. Isso proporcionou a ela a liderança entre
1999 e 2002 na venda desse tipo de aparelho.
Essa estratégia forçou outras empresas concorrentes, a investirem nessa categoria de
produtos, tornando seus preços mais competitivos. Como resultado, ambos aumentaram sua
participação no mercado, suplantando a liderança da empresa nacional.
Após as vendas do DVD, as câmeras digitais foram nova febre de vendas do mercado, hoje,
são os MP3 players. Espera-se que o mesmo ocorra, futuramente, com as televisões de
plasma, que permitem acesso à transmissão digital.
Outro ponto a ser destacado é que quando há maior acesso ao crédito, como por exemplo,
em novembro – pela liberação do 13º salário – e perto do Natal as vendas aumentam,
principalmente desses novos tipos de produtos.
O mercado de eletrônicos no Brasil inclui uma variedade de empresas, a grande maioria
multinacional atuantes no Brasil. Como se pode observar na tabela abaixo, a liderança do
mercado em 2002 era da Semp-Toshiba e hoje é claramente da Philips. Também é possível
observar um crescimento da LG que no ranking de 2003 já está com uma posição sólida no
terceiro lugar. O ranking abaixo varia de acordo com o produto especifico, já que a
especialidade a área de liderança de cada empresa é diferente. No Brasil, os principais
concorrentes da Empresa A são LG e Gradiente (DVDs e TVs) e Semp Toshiba (TVs).
80
Com preços atrativos e qualidade de produtos, a LG é um dos principais players do
mercado de TVs e DVDs. Para estimular vendas, LG investiu em anúncios em revistas e
participação em feiras. A Semp-Toshiba oferece a garantia de 50 meses para televisores,
ação que encoraja as vendas e faz da marca uma das principais competidoras da Philips no
mercado de televisão. Desde 2003, a empresa vem perdendo espaço para a Gradiente – que
passou a oferecer garantias maiores (10 anos ou 6000 horas).
CCE, Panasonic e Sony são concorrentes menores, mas que juntos possuem uma grande
fatia do mercado. A força da CCE esta na política agressiva de preços. A empresa, que tem
como público-alvo famílias com menores receitas, investe em propaganda no ponto-de-
venda. A Panasonic, que continua forte em aparelhos de VHS e câmeras de filmar, não tem
produtos competitivos no mercado de TVs e DVDs – os principais tipos no mercado de
vídeo. A Sony – marca reconhecida como de alto padrão – possui uma linha completa de
televisores e câmeras digitais. A empresa é conhecida não só pela qualidade de seus
produtos como também pelas novidades.
Para enfrentar os concorrentes, a Empresa A tenta sempre lançar novos produtos para
alavancar as vendas. Ela utiliza anúncios em revistas, pontos de venda e ações na Internet
para divulgar suas novidades. Adicionalmente, a Empresa A foca sua estratégia em
maximizar o contato com o consumidor no ponto de venda. Enxergando nessa interação
uma grande oportunidade de relacionamento, a empresa personaliza o ambiente na loja para
interagir com o consumidor de uma forma diferenciada.
81
Tabela 01 Divisão do mercado total de produtos eletrônicos 2002-2003
% volume de vendas
Empresa 2002 2003
Philips do Brasil Ltda 12.6 14.7
Semp-Toshiba SA 15.2 13.8
LG AM Electronics da Amazônia Ltda 12.2 12.4
CCE da Amazonia SA 13.4 11.4
Sony Brasil Ltda 10.2 10.2
Panasonic do Brasil SA 10.0 9.2
Gradiente Eletronica SA 6.0 6.9
Itautec-Philco SA 5.9 5.8
JVC do Brasil Ltda 2.5 2.3
Visteon Sistemas Automotivos Ltda 1.4 1.3
Pioneer Internacional do Brasil Ltda 1.3 1.2
Aiwa Latin America SA 1.5 0.9
Olympus America Inc 0.3 0.6
Canon do Brasil Ind & Com Ltda 0.3 0.5
Samsung Eletrônica Amazônia Ltda 0.2 0.4
Coby Electronics Corp 0.3 0.3
Kodak Brasileira Comércio e Industria Ltda 0.2 0.3
Windsor 0.2 0.3
Others 6.4 7.3
Total 100.0 100.0
Fonte: Euromonitor – Consumer Electronics in Brazil, 2004.
O Mercado de TVs (EUROMONITOR, 2003)
Por serem produtos com preço elevado, a escolha dos televisores é bastante direcionada
pelo preço. No Brasil, as TVs de tubo (com tela convencional e tela flat) são as mais
populares, responsáveis por 90% das vendas, dado seu custo menor. Em 2006, o preço
médio de uma TV desse tipo é de R$1.200,00, enquanto que as TVs de plasma e os
projetores custam por volta de R$8.000,00 em média.
Além disso, as TVs de até 22 polegadas pertencem à categoria de produto mais atrativa
dada seu valor em comparação com os das TVs de 25 polegadas ou mais. Em termos de
volume, a venda de televisores menores correspondeu a 80% do total das vendas em 2003.
82
No entanto, essa diferença de volume vem diminuindo ao longo dos anos, graças ao
aumento de crédito das lojas varejistas para os consumidores.
As vendas de t elevisores digitais ainda são relativamente baixas no Brasil. Acredita-se que
o motivo seja a não definição do padrão de TV Digital que será adotado no país. Os
fabricantes já lançam modelos e encontram consumidores interessados em comprar esse
tipo de TV mesmo antes da definição do padrão.
Deve-se citar um fenômeno que se aproxima da sazonalidade na venda de TVs. Em ano de
Copa do Mundo, é muito comum que os fabricantes de televisores anunciem ou organizem
eventos (como a Vila da Copa Philips) para alavancar as vendas. Não foram encontrados
dados, mas acredita-se que, no período da Copa de 2006, as TVs de plasma tenham sido as
grandes vedetes de venda.
O Mercado de DVDs e Câmeras Digitais (EUROMONITOR, 2003)
Tocadores de DVD e câmeras digitais mantêm, há alguns anos, boa performance de vendas,
porém com quedas constante de preço e, no caso, das câmeras novos modelos surgem
constantemente. A entrada de novos competidores e de bens importados tornou possível a
competitividade desses produtos, fazendo com que a redução do preço se desse logo após o
lançamento. Por exemplo, a entrada dos chineses e de outras companhias como SVA, GPX
e Bluesky, oferecendo produtos por menores preços estimulou a competição entre os
produtores de DVDs.
83
Apesar da marca ser importante, os consumidores interessados na compra de tocadores de
DVDs buscam preços baixos e compatibilidade com CD, MP3 e formatos de foto (JPEG).
Como os DVDs, as câmeras digitais se tornaram um dos eletroeletrônicos mais desejados e
indicam status social. Em 2003, as vendas de câmeras digitais atingiram 977 milhões de
reais. De 1998 até 2003, esse crescimento foi de 50%. Em termos de volume, os índices
dobraram – com 450.000 unidades vendidas.
Tabela 02 Divisão de mercado dos produtos de vídeo (2002-2003)
% volume de vendas
Marca Empresa 2002 2003
LG LG AM Electronics da Amazônia 19.9 18.5
Toshiba Semp-Toshiba SA 17.4 15.5
Philips Philips do Brasil Ltda 12.5 14.8
CCE CCE da Amazonia SA 12.0 9.5
Panasonic Panasonic do Brasil SA 9.4 8.7
Philco Itautec-Philco SA 8.3 8.0
Sony Sony Brasil Ltda 6.7 7.6
Gradiente Gradiente Eletronica SA 5.0 7.1
Semp Semp-Toshiba SA 2.2 1.4
Olympus Olympus America Inc 0.5 0.9
Canon Canon do Brasil Ind & Com Ltda 0.5 0.8
Samsung Samsung Eletrônica Amazônia Ltda 0.3 0.7
JVC JVC do Brasil Ltda 0.8 0.5
Kodak Kodak Brasileira Comércio e 0.3 0.5
Industria Ltda
Others 4.1 5.5
Total 100.0 100.0
Fonte: Euromonitor 2005
84
Tabela 03 Vendas de Produtos de Vídeo (por categoria) 1998-2003
Em mil unidades
1998 1999 2000 2001 2002 2003
Televisão 5,524.8 3,527.3 5,072.4 4,067.8 4,132.9 4,075.9
Televisão combo 71.9 29.1 13.5 32.5 7.0 46.2
Vídeo cassette 1,406.7 758.9 864.0 621.3 468.2 326.9
Vídeo digital - 21.0 174.8 559.8 969.2 1,485.4
Filmadoras 114.5 35.0 48.5 45.0 41.1 29.9
Câmera Digital - - 14.4 88.0 225.0 451.3
Produtos de vídeo 7,118.0 4,371.2 6,187.7 5,414.4 5,843.3 6,415.4
Fonte: Euromonitor
Produtos de Áudio
Sony e CCE são as marcas mais fortes em áudio. Como em relação aos produtos de vídeo,
também nesta categoria os produtos Sony são percebidos como sendo de alta qualidade e
tecnologia, enquanto os da CCE são focados em um público com menor renda, para quem
preço baixo influencia mais a decisão de compra do que a qualidade. A Sony é mais forte
em home-theaters e rádios para automóveis. Já a CCE, nos aparelhos de som para a casa.
Assim, a CCE também contrasta com outros competidores, como Philips e Panasonic, cujos
produtos são percebidos como de maior qualidade de som, design mais moderno e
compatibilidade com outros produtos.
A Toshiba, com sua campanha Toshiba Planet, vem aos poucos aumentando sua fatia no
mercado de som, graças ao processo de rejuvenescimento da marca, com propagandas em
revistas semanais para o publico jovem.
85
4.5 Canais de Venda dos Eletro-eletrônicos
No Brasil, o maior canal de distribuição são as cadeias de lojas como Ponto Frio, Casas
Bahia, Magazine Luiza, Lojas Americanas e Fast Shop, que responderam por 52% do
volume de vendas em 2003. A popularidade desse tipo de comércio é explicada pela grande
penetração dessas lojas no território nacional e pela possibilidade de financiamento dos
valores em diversos meses (EUROMONITOR, 2003).
Essas vantagens só podem ser oferecidas porque essas redes operam diversas lojas e têm
poder de barganha junto ao fornecedor, por conta dos grandes volumes que compram.
Recentemente, essas redes aumentaram seus investimentos em publicidade, alavancando as
vendas e aumentando a competição entre os hipermercados e lojas especializadas. No
entanto, os hipermercados continuam sendo os canais com maiores vendas. Como as
cadeias descritas acima, Carrefour, Extra e os outros representantes desses canais são
grandes e acessíveis, com preços mais competitivos e também oferecem financiamento
(EUROMONITOR, 2003).
O comércio eletrônico é outro canal de distribuição que vem aumentando sua participação,
mas ainda representa um percentual pequeno do total do volume de vendas. A Forrester
Research estima que o mercado de comércio eletrônico no Brasil atingirá R$ 12,8 bilhões
até 2010, representando uma taxa de crescimento médio anual de 36%, comparado a 14%
no mercado mais maduro dos EUA. Adicionalmente, dados da Forrester Research afirmam
86
que o número de pessoas que compram na Internet no Brasil foi de 3,6 milhões e chegará a
29,5 milhões em 2010.
Os varejistas de comércio eletrônico possuem diversas vantagens comparativas em relação
aos varejistas tradicionais no Brasil. Dentre elas, a capacidade de atingir e atender a um
grupo de clientes amplo e geograficamente disperso, com eficiência, a partir de um
depósito central, um custo menor de gerenciamento e manutenção do site na Internet, em
comparação aos custos de manutenção de lojas físicas, e o potencial para interação
personalizada a baixo custo com o cliente. Os varejistas de comércio eletrônico podem
coletar dados demográficos e de comportamento de compras rapidamente para responder às
mudanças de hábitos e preferências dos consumidores, ajustando eficientemente sua
seleção de produtos, conteúdo editorial, interfaces de compra, preço e apresentação visual.
A liderança no canal de vendas virtual pertence ao Submarino (www.submarino.com.br), a
única empresa que opera exclusivamente no varejo eletrônico no Brasil e não mantêm lojas
físicas. Com lançamento em 1999, hoje no www.submarino.com.br, a empresa oferece
mais de 700.000 itens, em 20 categorias de produtos, de mais de 950 fornecedores.
Adicionalmente, a empresa terceiriza seu conhecimento para outras empresas interessadas
em manter uma loja virtual, como por exemplo, Natura, Tim, Nokia e Motorola.
Segundo dados da IBOPE/Net Ratings, em cada um dos quatro trimestres de 2004, o site do
Submarino teve o maior número de visitantes diferentes, entre todos os sites de varejo
eletrônico no Brasil. Foram aproximadamente 1,8 milhões de pedidos entregues para
87
914.000 gerando uma receita bruta de aproximadamente R$ 361 milhões representando
uma taxa de crescimento anual de 68% durante os últimos três anos.
Com o crescimento acelerado do Submarino, outras empresas do mundo físico resolveram
investir no canal de vendas virtuais para não perder os clientes que buscavam maior
comodidade. Cada empresa buscou um posicionamento diferenciado, captando um perfil
diferente de cliente.
O Magazine Luiza, por exemplo, oferece vendas virtuais desde 1992, hoje oferece mais de
cinco mil produtos através de um site totalmente seguro, fácil de navegar e com banco de
imagens próprio. O magazineluiza.com é o único do varejo on-line que conta com uma
vendedora virtual, a Tia Luiza, que facilita a compra através do atendimento on-line e
conteúdos prontos.
Já a Americanas.com faturou o primeiro pedido em novembro de 1999 com a missão de ser
o destino preferido de compras on-line no Brasil. A empresa julga que o diferencial do site
é a plataforma operacional de comércio eletrônico exclusivo e escalável, facilitando a
procura de produtos e garantindo a entrega de pedidos em 48 horas em todo o Brasil. Hoje,
mais de 6 milhões de consumidores visitam o site anualmente com mais de 200 mil
produtos para escolher. A empresa é reconhecida como a maior empresa on-line da
América Latina.
Com o aumento de diversas lojas virtuais, pode-se dizer que o mercado está cada vez mais
competitivo. Com a facilidade na comparação de preços on-line, os sites se encontram
88
competindo agressivamente pelos clientes por preço e cada vez mais buscando novas
parcerias, para estabelecer relacionamentos de longo prazo com seus clientes buscando
reduzir a sensibilidade a preço.
4.6 Análise do Caso
A análise a seguir procura diagnosticar a atuação da Empresa A, tendo como apoio a
revisão de literatura do capítulo 2. O objetivo é entender a estratégia escolhida pela
empresa para a venda de seus produtos on-line, as ferramentas utilizadas para alavancar as
vendas, e por fim o resultado do esforço investido buscando entender o comportamento do
consumidor relação às lojas virtuais.
Em 2005, a Empresa A buscava novos canais de venda na América Latina que
proporcionariam um aumento em lucratividade e giro de seus eletroeletrônicos. Com o
crescimento acelerado das vendas virtuais, a Empresa A identificou uma necessidade de
compreender o consumidor que compra on-line e identificar os fatores críticos na
alavancagem de vendas virtuais.
Através da utilização de uma variedade de ferramentas de marketing on-line e um plano de
mídia diversificado, a Empresa A buscava entender os pontos de contato mais importantes
com seus potenciais clientes. Para uma mensuração eficaz do resultado dessas iniciativas, a
Empresa A junto com a empresa de consultoria traçaram uma estratégia de mensuração de
resultados de ações de marketing virtual, permitindo que as principais conclusões e
decisões fossem baseadas em dados reais, coletados e analisados por especialistas em
89
comércio eletrônico. Essa estratégia tinha como base o comportamento do usuário com
ações de marketing e o site da empresa. Com um plano bem desenvolvido e a metodologia
de mensuração definida, a Empresa A esperava poder avaliar precisamente o retorno de
seus investimentos e identificar as ferramentas mais eficazes na alavancagem das vendas.
O trabalho da Empresa A foi dividido em três etapas:
1) Definição do modelo de negócios – onde os produtos serão vendidos?
2) Definição dos pontos de contato com o cliente e as ferramentas a serem utilizadas
3) Análise dos resultados para aprimorar a estratégia
4.6.1 Definição do Modelo de Negócio para a Internet
O crescimento da penetração da Internet no Brasil, em conjunto com o aumento de recursos
de financiamento para todas as classes chamou atenção da Empresa A que enxergou na
Internet uma grande oportunidade de aumentar suas vendas no Brasil. Após uma pesquisa
qualitativa executada pela equipe de pesquisa da América Latina, foi identificado que seis
dos dez itens mais comprados pela Internet eram eletroeletrônicos.
Qual deve ser o modelo de negócios para as vendas online? Apenas uso de revendedores
virtuais? Parcerias com revendedores virtuais? Lojas próprias virtuais?
90
A pesquisa estudou o comportamento de três grupos de usuários:
1. compradores via Internet
2. usuários da Internet que nunca efetivaram uma compra
3. consumidores que não utilizavam a Internet
Através do estudo do hábito de compra foram identificadas as principais barreiras para as
compras on-line para cada grupo. Entre elas:
1. Confiança no pagamento e entrega dos produtos
2. Dificuldade na tomada de decisão sem o auxilio de profissio nais
3. Necessidade de tocar e visualizar o produto pessoalmente
Apesar das barreiras encontradas, a pesquisa confirmou a importância de uma presença
forte no segmento de comércio eletrônico, resultando na decisão pela Empresa A de investir
no canal de vendas virtuais. As informações captadas foram essenciais para o
desenvolvimento da estratégia on-line da Empresa A e como essas ações estariam
integradas com as demais ações da empresa.
O planejamento estratégico das ações on-line da Empresa A começou com a modelagem
comercial do novo canal de vendas. A Empresa A escolheu alavancar suas vendas na
Internet utilizando o modelo que Gulati e Garino (2000) chamaram de Parceria Estratégica.
91
Esse modelo é um meio termo entre a integração total dos mundos off-line e on-line e a
separação. No caso da Empresa A, a integração total contemplaria o lançamento de um site
próprio que apenas representaria produtos da própria empresa. Para o modelo Spin-off, a
Empresa A teria que lançar uma outra empresa para atuar no meio virtual.
O processo de tomada de decisão avaliou as duas alternativas da empresa. A primeira
contemplava a construção de um site próprio para a venda exclusiva de seus produtos. As
vantagens principais desse modelo seriam liberdade e flexibilidade para se relacionar com
seus clientes, incluindo oferta de produtos e estratégia de preço. Porém, o investimento
necessário em tecnologia, logística e pessoal tornou essa opção inviável para as projeções
de ve ndas nos primeiros cinco anos. Adicionalmente, essa opção oferecia um risco enorme
pelo fato da Empresa A estar competindo com seus principais revendedores pelos mesmos
clientes, colocando em risco a relação de parceria com outros sites de comércio eletrônico
já estabelecida no mundo virtual e consequentemente com as respectivas lojas físicas, já
que os donos são os mesmos em muitos casos.
A segunda opção dependia do estabelecimento de parcerias sólidas com os atuais sites
vendendo produtos da Empresa A pela Internet. Incluídos nesse grupo estavam os três
maiores sites de vendas virtuais do Brasil. Além dessas empresas já representarem mais de
90% das vendas da Empresa A pela Internet, todas contam com marcas sólidas no mercado
eliminando o primeiro problema citado na pesquisa qualitativa: confiança.
O Gerente de Comércio Eletrônico da Empresa A resumiu os principais pontos contra a
montagem de uma loja virtual própria.
92
“De fato a empresa tinha algumas opções de modelo comercial. Porém,
qualquer pessoa que conhece o mercado de vendas on-line no Brasil diria
que é uma loucura tentar competir contra marcas tradicionais, tipo Lojas
Americanas, e lojas que carregam o rótulo de ´fundadores` do mercado de
comércio eletrônico, como o Submarino. Além disso, o mercado hoje em
dia permite a entrada de pequenas lojas, que anteriormente vendiam off-
line, que adotam estratégias de preço agressivas aumentando ainda mais a
concorrência. Para entrarmos nesse mercado com uma loja própria
teríamos que investir em uma loja de alto nível que apresentasse alguma
vantagem em relação às outras lojas já existentes. Como Gerente de
Comércio Eletrônico não sou especialista em criação de sites e sim em
otimização das nossas parcerias, dos nossos investimentos em mídia, e do
relacionamento com o cliente. A empresa não tem foco web e sim
inovação e lançamento de novos produtos. Em resumo, o mercado não
precisa de mais concorrência e sim estratégias diferenciadas, baseadas em
benefícios e não preço”.
Após a avaliação das diversas variáveis, a empresa optou pelo segundo modelo decidindo
fortalecer a venda de seus produtos em sites parceiros.
“Optar por simplesmente vender os nossos produtos no site de parceiros
não apresentaria nenhuma vantagem competitiva para a empresa. Quando
escolhemos esse modelo sabíamos que teríamos que investir em formas de
diferenciar a venda dos nossos produtos versus a concorrência que não
dependesse de descontos e promoções. Para conseguir diferenciar
teríamos que transformar nossos revendedores em parceiros”, disse o
Gerente de Comércio Eletrônico.
O próximo passo incluiria a seleção dos parceiros que fariam parte da estratégia escolhida.
Com visão de longo prazo, o lançamento dessa iniciativa já contemplava a implementação
da estratégia de vendas no Brasil, no Chile e no México. Segundo a empresa, os três países
eram os únicos onde vendas virtuais já faziam parte da cultura local justificando o esforço
que seria investido. Os três principais sites de cada país foram selecionados para
implementação do novo plano da empresa.
Mas como adequar o modelo de negócios de vendas virtuais ao modelo de vendas
no mundo real?
93
Com os parceiros escolhidos, a Empresa A buscava formas de eliminar as outras duas
barreiras da Internet, citadas na pesquisa de mercado junto aos consumidores, para fazer de
sua nova estratégia de vendas um sucesso: a falta de profissionais para auxiliá-los e a
necessidade de ver o produto pessoalmente.
Eliminar o problema da confiança era apenas o primeiro passo, agora o desafio da Empresa
A era replicar a experiência do consumidor nas lojas físicas nas lojas virtuais. Conforme
identificado por Pine e Gilmore (1999), existe uma correlação direta entre experiências
completas e a lealdade dos consumidores. O desafio para a Empresa A era cobrir todos os
pontos críticos para criar uma experiência completa que se iniciaria no primeiro contato
com a marca e se concluiria na interação pós-compra.
No mundo físico, a Empresa A tinha controle sob a forma que seus consumidores eram
tratados nas lojas durante uma vista, durante uma compra ou uma interação pós-compra.
Importante ressaltar que as principais lojas físicas na América Latina eram as mesmas que a
empresa havia identificado como parceiros estratégicos para o comércio eletrônico, com
uma grande diferença: no mundo off-line, a Empresa A tinha o direito de ter diversos
funcionários presente nas lojas para garantir a qualidade da interação com seus clientes.
Esses promotores eram altamente treinados, não só nas características dos produtos, mas
também na abordagem dos consumidores. Os gerentes da empresa reconheciam que
traduzir o clima off-line para as vendas virtuais seria um grande desafio.
94
“A maior armadilha no mundo virtual é tratar os clientes da mesma forma
que nas lojas físicas. Os consumidores on-line não necessariamente
querem ser tratados da mesma forma. Eles querem todo o lado bom do
atendimento sem a fila de espera, o mau humor do vendedor e a
competição com outros consumidores. O desafio é extrair as boas
qualidades da venda na loja física e adaptá-la para a web. Tenho certeza
que não acertaremos a primeira vez.”
A experiência de compra no mundo físico tem algumas características, reconhecidas em
qualquer loja que vende produtos da Empresa A. São elas:
• A venda de um produto pode requerer um período de namoro longo entre o
consumidor e o produto. Tipicamente esse namoro ocorre na mesma loja ou em, no
máximo, três lojas diferentes. Durante esse período de namoro, os promotores eram
instruídos a:
o Gravar o nome do cliente para que na próxima visita ele se sentisse mais a
vontade;
o Captar os dados cadastrais desse consumidor para fazer um
acompanhamento;
o Identificar os produtos no qual o consumidor estava interessado;
o Captar dados adicionais sobre o comportamento do consumidor, como por
exemplo, se o consumidor demonstrar que pesquisa preço, se o consumidor
está inseguro com algum aspecto da compra (qualidade, forma de
pagamento, confiança, etc), no caso de uma família, quem seria responsável
pela decisão final, etc;
95
• Disponibilidade dos produtos para que o consumidor possa avaliar todas as
características. Por exemplo:
o O funcionamento de todos os benefícios do produto. No caso de uma
televisão, por exemplo, a TV estaria funcionando com televisão aberta,
televisão a cabo, DVD e Home Theater.
o Possibilidade de tocar nos produtos. No caso de controle remoto, os clientes
poderiam tocar, sentir, e apertar os botões para ver se atende as expectativas.
o Se o produto estiver disponível em diversas cores, a loja disponibiliza um
produto em cada cor para visualização completa das opções.
• Possibilidade de negociação:
o Nas lojas físicas, os funcionários têm um desconto pré-aprovado, permitindo
negociação de preço com o comprador. O limite do desconto é uma
combinação do desconto cedido pelo fabricante, nesse caso a Empresa A, e o
desconto cedido pela loja. No caso de alguns produtos, os mesmos estavam
nas lojas em consignação, permitindo ao fabricante maior flexibilidade na
negociação de descontos.
96
Para a Empresa A, a experiência de compra descrita na sessão anterior representa uma
extensão para as lojas do conceito da simplicidade. O intuito é simplificar a relação entre o
consumidor e a empresa, mesmo na existência de um intermediário. Segundo o Gerente de
Inteligência da empresa de consultoria, na Internet o intermediário assume novo formato e
novas variações. Para alguns clientes, o intermediário passa a ser o computador, para
outros, o serviço de acesso à Internet ou a necessidade de inserir o número do cartão de
crédito no site.
“A compra pela Internet depende de indicadores de segurança, eficiência,
ajuda e mais do que tudo, simplicidade. As ferramentas de marketing on-
line precisam ajudar e não podem ser vistas como novos intermediários no
momento da compra”
Que ferramentas de marketing teriam que ser implementadas na loja virtual para adaptar a
experiência nas lojas físicas para as lojas virtuais? A estratégia escolhida teria que fornecer
ao consumidor três pontos críticos: atendimento personalizado, proximidade com o
produto, e a possibilidade de negociação.
Com os parceiros escolhidos, e os pontos críticos no atendimento identificados, a Empresa
A tinha que determinar como maximizar os resultados em cada site parceiro. O modelo
escolhido inclui diversos pontos de contato buscando otimizar o relacionamento entre o
consumidor e a empresa no mundo virtual. Com uma diversidade de ferramentas, como por
Como tirar vantagem das facilidades oferecidas pela web?
97
exemplo, banners, e-mail marketing, links patrocinados, visualização 3-D, etc a empresa
buscava entender quais ferramentas verdadeiramente auxiliariam os consumidores na
compra, sem o contato humano.
Ciente de que a escolha e implementação das ferramentas seria um processo de
aprendizagem, a Empresa A adotou a metodologia de Definir, Mensurar, Priorizar e Mudar,
Verificar e Analisar, conforme sugerido por Sterne (2003), Burby (2006), e Peterson
(2004). Segundo a Diretora de Inteligência da empresa de consultoria:
“A chave da metodologia, está na etapa de mensurar. Costumo dizer que
na Internet ninguém acha nada. Enquanto nas outras mídias os resultados
são avaliados através de uma junção de aferições, na Internet temos como
saber o comportamento e ação de cada usuários impactado por alguma
ação de marketing. Essa característica torna o marketing on-line uma
ciência quantitativa onde resultados são observados em números e não em
achismos.”
Na busca de dados para validar o plano de ação, a empresa junto com a consultoria criou o
primeiro mapa de contatos a ser implementado, sugerindo uma grande variedade de
ferramentas com o objetivo de identificar as mais eficazes transformando-as nos pilares da
estratégia virtual da Empresa A.
Como pode ser visto na figura abaixo, o mapa de pontos de contato considera as três
principais etapas no processo de compra: aquisição, persuasão e conversão. A etapa de
aquisição é essencial, especialmente durante o lançamento das novas ferramentas. Segundo
o Gerente de Mídia On-line da agência de publicidade:
“A mídia on-line deve ser pla nejada em fases. A primeira fase é
considerada como a fase de cobertura, ou seja, comunicar a mensagem
98
para a maior quantidade de pessoas da forma mais eficiente possível.
Nessa fase, escolho formatos mais baratos que permitem volume sem
impacto substancial ao orçamento. A segunda fase precisa contemplar
resultados. Para isso é necessário levar em conta o público alvo do
produto e comprar mídia com a segmentação adequada. Nessa fase coloco
maior ênfase nas informações comportamentais para avaliar se estou
atingindo o usuário certo de uma forma eficaz. Na terceira fase costumo
ter um orçamento limitado, portanto dependo do aprendizado das fases
anteriores para otimizar meus investimentos.”
Parte do acordo entre a Empresa A e os parceiros inclui a obrigação da empresa levar novos
usuários para os sites parceiros, representando a primeira fase no planejamento de mídia.
Após os usuários chegarem ao site, o próximo desafio é persuadir-los a navegar, buscar
produtos, interagir com as ferramentas para eventualmente chega r à etapa de conversão. A
figura abaixo descreve as ferramentas em cada etapa do processo.
99
FIGURA 4 - Mapa de Pontos de Contato
Pontos de Contato: Aquisição
Os pontos de contato descritos abaixo são pontos de interação com o consumidor fora do
site da Empresa A e dos seus parceiros. São esforços para levar novos consumidores aos
sites onde os produtos estão à venda:
Processo de
Venda
Banners
E-mail
Marketing
Links
Patrocinados
Lojas
Especiais
Buscadores
Hotsite
Promocionail
Descrição
do
Produtos
Carrinho de
Compras
Conclusão
da Venda
Exibição
3D
Assistente
Virutal
FERRAMENTAS DE MARKETING
100
• Banners: o banner é o tipo de publicidade mais comum na Internet. Segundo o
Gerente de Inteligência da empresa de consultoria
“Todas as campanhas que passam pela nossa empresa, independente do
anunciante, incluem banners. O banner existe desde o inicio do marketing
on-line, é o formato mais tradicional e muitas vezes o formato com um
custo por mil impressões acessível fazendo dele uma ótima ferramenta de
divulgação. Por outro lado, o banner não apresenta um diferencial
competitivo por ser básico e comum entre os anunciantes.”
A chave para otimizar o uso de banners é um plano de mídia diversificado. O
Gerente de Mídia On-line defende que: “Para obter resultados com peças de mídia
gráfica é essencial espalhar a oferta em diversos sites. O plano de mídia tem que
incluir os grandes portais e sites menores focados em assuntos específicos de
interesse ao público alvo.”
• E-mail marketing: As campanhas de e-mail marketing incluíam mensagens
enviadas para clientes já cadastrados no banco de dados da Empresa A, e também,
mensagens enviadas à listas de nomes compradas de diversos fornecedores. Antes
de enviar uma mensagem para qualquer uma das listas de clientes foi aplicado um
filtro nos nomes e características demográficas de cada usuário garantindo afinidade
entre o usuário e as ofertas da empresa.
• Sites de busca e comparação de preço: Segundo a agência de publicidade
responsável pelas ações da Empresa A, as ferramentas de comparação de preço são
muito utilizadas na Internet como um ponto de entrada para os sites de comércio
eletrônico. Facilitando o processo de comparação de preço entre os mais diversos
101
sites que vendem produtos on-line, os sites de comparação permitem rápido acesso
aos melhores preços. A Empresa A trabalhou para incluir todos os parceiros na lista
de sites avaliados pelos sites comparativos, e também investiu em publicidade
tradicional nesses sites para chamar usuários à suas lojas especiais.
• Links patrocinados: Links patrocinados são links pagos que aparecem no topo das
páginas dos sites de busca independentemente do ranking natural do site. Por
exemplo, quando um usuário busca eletro-eletrônico no Google, existe uma serie de
empresas que são citadas na coluna da direta da tela. Os links patrocinados
funcionam como uma propagando segmentada e direcionada ao usuário certo no
momento certo já que as mesmas apenas são expostas após uma busca relacionada.
De acordo com o Gerente de Mídia On-line, a principal vantagem do link
patrocinado é o modelo comercial de pay per click. O anunciante apenas é cobrado
quando um usuário clica em uma das palavras compradas.
“Para o anunciante, o link patrocinado oferece uma oportunidade de
retorno excelente devido ao modelo de negócios adotado mundialmente.
O anunciante apenas é cobrado pelo número de usuários que clicaram no
link patrocinado, ou seja, o anunciante só paga por usuários interessados
na oferta. O sucesso desse tipo de esforço depende diretamente da sinergia
entre as palavras compradas e os usuários.”
Pontos de Contato: Persuasão
Os pontos de contato de persuasão são pontos de interação após a chegada dos
consumidores nos sites parceiros. Esses pontos de contato têm como objetivo prender o
consumidor no site o tempo necessário para levá-lo a concluir uma compra:
102
• Lojas Especiais da Empresa A na loja dos parceiros: espaços dedicados, dentro
dos sites parceiros, para a exibição apenas dos produtos da Empresa A.
• Exibição 3D: ponto de experimentação virtual que simula a experiência dos
usuários na loja física. Permite visualizar todos os ângulos do produto, o controle
remoto, as entradas e saídas. As funcionalidades incluem: zoom, especificação de
altura, largura, profundidade, possibilidade de girar a foto do produto. Essa
ferramenta atende um dos pontos críticos identificado pela empresa simulando a
experiência do toque. Segundo o Gerente de Comércio Eletrônico, a escolha da
Exibição 3D foi uma tentativa de suprir a falta de oportunidade do comprador on-
line tocar no produto.
• Assistente Virtual: essa ferramenta fornece um atendimento ao consumidor on-line
sem que o mesmo tenha que sair da página ou interagir com outro meio de
comunicação, como um telefone. No ato em que o consumidor está pesquisando ou
apenas visualizando um produto ele pode interagir com um atendente que vai
esclarecer qualquer dúvida no ato do contato. A ferramenta fornece ao atendente os
dados necessários sobre o consumidor e o produto sendo visualizado simulando um
contato que Schmitt (2003) rotulou de Pessoal – mais distante. De acordo com o
autor, esse tipo de interação inclui um envolvimento de um-para-um, porém não
demanda um contato pessoal. Esse diferencial economiza o tempo do consumidor,
eliminando uma etapa de compra – a da descrição do produto de interesse – e insere
um toque humano no processo de compra.
103
• Hotsites Promocionais: sites dedicados à exposição de produtos especiais.
Normalmente, as peças de mídia da Empresa A que anunciam uma promoção ou
produto especial são direcionadas para um hotsite eliminando alguns passos na
processo de compra do usuário. O Gerente de Mídia On-line da agência de
publicidade defende a importância do hotsite.
“O hotsite permite o uso de uma identidade visual comum entre as peças
publicitárias e é a primeira página que o usuário visualiza após entrar no
site da empresa. Adicionalmente, o uso de hotsites costuma diminuir a
dispersão dos usuários dentro do site de comércio eletrônico. Quando não
utilizamos um hotsite, o usuário rapidamente perde o foco e começa a
pesquisar diversos produtos. O hotsite ajuda a manter o foco do cliente na
oferta oferecida.”
Pontos de Contato: Conversão
Depois que um usuário passa pelas etapas de aquisição e persuasão, se ele encontrou o que
procurava, vai entrar no processo de conversão. As etapas de conversão são as mais críticas
por lidarem com dados sigilosos e o pagamento do produto. De acordo com o Gerente de
Comércio Eletrônico, o momento do pagamento, nas lojas virtuais, é o momento em que o
consumidor se encontra mais exigente. A Diretora de Inteligência da empresa de
consultoria contribui:
“O pagamento representa o momento em que o usuário se da conta dos
riscos envolvidos com o pagamento on-line. Antes desse momento ele se
considera anônimo, já que não inseriu nenhuma informação pessoal no
site.”
O modelo de análise da conversão foi desenvolvido pela empresa de consultoria. Segundo a
empresa, a análise das etapas de conversão permite a identificação de problemas de infra-
104
estrutura, tecnológicos ou até mesmo de design nos sites parceiros. A análise dessas etapas
busca gerar idéias de como a empresa pode aumentar a eficiência do site de vendas do
parceiro. O objetivo principal do monitoramento dessas áreas é identificar se existe algum
parceiro com um site inadequado para participar do novo plano da Empresa A. O fluxo de
conversão padrão nas ações da Empresa A contemplava as seguintes páginas:
• Descrição do Produto: página que exibe os dados do produto, incluindo
informações técnicas, preço e descrição;
• Carrinho de Compras: página que exibe os itens que já foram inseridos no
carrinho de compra, onde o usuário pode modificar e finalizar a lista de produtos
que deseja comprar;
• Conclusão de Compra: página que informa ao usuário que a compra foi concluída
com sucesso. Essa página também fornece o número do pedido e informações de
como o usuário pode acompanhar o status da sua compra.
4.6.2 A divisão dos usuários em grupos
O contato entre cada usuário no site de comércio eletrônico e qualquer um dos pontos de
contato citados acima foi rastreado utilizando o cookie do computador do usuário. As
informações foram armazenadas na ferramenta de web analytics seguindo as classificações
de Phippen et al (2004) de visitas, visitantes únicos, caminhos de navegação e page views.
Para evitar os riscos apresentados por Phippen et al (2004) de analisar apenas as métricas
105
básicas, a empresa de consultoria sugeriu o cruzamento dos dados básicos permitindo uma
compreensão do poder das ferramentas de marketing de influenciar as métricas básicas,
gerando conhecimento sobre o comportamento do usuário. Essas informações serviram
como base de análise para interpretar qual modalidade do marketing on-line foi mais eficaz
na alavancagem das vendas virtuais da Empresa A.
Seguindo a metodologia de Cutler e Sterne (2000) a estrutura de análise busca entender o
papel de cada ferramenta nas quatro etapas do ciclo de vida incluindo: alcance, aquisição,
persuasão e conversão. A análise será restrita a um único parceiro de vendas on-line que
concluiu a implementação de todas as ferramentas em tempo hábil, garantindo uma base
com tamanho relevante para conclusões. Para a extração de conclusões gerenciais de um
grande volume de dados, a empresa de consultoria sugeriu que os dados fossem divididos
em grupos de usuários com comportamentos semelhantes, como detalha a Diretora de
Inteligência:
“A divisão em clusters permitiu o estudo de cada grupo de usuário de
forma completa versus um estudo superficial. A análise buscou
compreender a diferença comportamental de cada grupo com objetivo de
sugerir novas ferramentas para a otimização das vendas. O processo de
divisão ocorreu automaticamente após o cadastramento dos critérios na
ferramenta de web analytics, fortalecendo a importância da tecnologia
nesse caso. Sem o auxilio das ferramentas certas seria impossível
identificar os usuários após a interação. A classificação precisa ser feita na
hora garantindo uma segmentação correta”.
Os critérios cadastrados na ferramenta permitiram a classificação dos usuários em três
grupos:
106
ü Compradores: usuários únicos que compraram um ou mais produtos da Empresa A
no site parceiro;
ü Indecisos: usuários únicos que incluíram um ou mais produtos da Empresa A no
carrinho de compras, mas que não concluíram a compra;
ü Curiosos: usuários únicos que interagiram com um ou mais pontos de contato
citados acima, mas que não incluíram nenhum produto no carrinho de compras.
Depois que os usuários foram incluídos em um dos grupos citados acima, foram analisadas
as interações com os pontos de contato. A Empresa A junto com a empresa de consultoria
identificaram as perguntas chave a serem consideradas durante essa etapa da análise:
• As ferramentas de aquisição foram eficazes em levar usuários para o site do
parceiro?
• Após entrar no site, o usuário encontrou motivos para interagir com os pontos de
contato de persuasão? Se sim, quais pontos de contato foram mais populares?
• As ferramentas foram eficazes em levar o usuário a comprar? Se sim, quais tiveram
a maior influência nas taxas?
A compilação e análise de dados possibilitaram a avaliação da estratégia escolhida pela
Empresa A no mundo das vendas virtuais. Como resultado, as empresas envolvidas no
107
esforço buscavam compreender o internauta e as melhores estratégias para transformá-lo
em um consumidor.
4.6.3 Análise geral dos grupos
Primeiramente, foi feita uma análise geral do comportamento dos usuários que visitaram o
site do parceiro, e a evolução do comportamento ao decorrer do tempo. Após o
entendimento do cenário macro, foi possível analisar a eficácia das ferramentas de
marketing e o comportamento dos usuários após a interação com cada ferramenta.
A ferramenta de web analytics captou as métricas e classificou os usuários durante um
período de seis meses (Maio 2006 – Outubro 2006) obtendo uma base com um total de
usuários únicos que interagiram com uma das ferramentas de marketing on-line, ou
visualizaram qualquer produto da Empresa A no site do parceiro, de 466,741. O usuário
único, de acordo com a definição de Phippen et al (2004) é um usuário que visitou um site
pelo menos uma vez, possibilitando a gravação de um cookie no computador permitindo
sua identificação em visitas futuras. Esse usuário sempre será contabilizado como um
usuário único dentro do período de análise, independentemente da quantidade de vezes que
o mesmo visitou o site.
O número total de usuários (466,741) foi dividido entre os grupos comportamentais
permitindo um conhecimento sobre os hábitos de navegação de cada um. Noventa e sete
por cento dos usuários se comportaram como Curiosos, ou seja, usuários que navegaram e
pesquisaram produtos da Empresa A e de outras empresas, porém não inseriram um produto
108
no carrinho de compras. Esses usuários permaneceram em média, 4 minutos e 15 segundos
no site e visua lizaram aproximadamente de quatro a sete páginas durante uma visita. É
possível deduzir que os Curiosos pesquisaram pelo menos três e no máximo seis produtos
resultando em aproximadamente numa visitação de 30 segundos em página vista.
Com 97 por cento de Curiosos, os três por cento restantes se dividiram entre os Indecisos e
os Compradores. Os Indecisos representaram dois por cento dos usuários, enquanto um por
cento efetivou uma compra recebendo a classificação de Comprador. O comportamento dos
Indecisos apontou algumas diferenças em relação ao grupo de Curiosos. O grupo visualizou
em média de sete a onze páginas, e permaneceu em média 8 minutos e 23 segundos
navegando pelo site. A permanência no site por um tempo superior ao dos Curiosos indica
um maior investimento na pesquisa de produtos. O aumento do número de páginas vistas
fornece mais uma indicação que esse grupo tem um nível de interesse nos produtos superior
ao dos Curiosos.
A diferença de comportamento fica mais aparente quando os dados dos Compradores são
comparados aos dos outros dois grupos. Entre os três grupos, os Compradores são os mais
ligeiros visualizando de quatro a oito páginas com uma permanência média de 5 minutos e
46 segundos. É essencial lembrar que o processo de compra do site contém no mínimo 3
páginas indicando que os Compradores já entraram no site com a decisão de compra
tomada, gerando uma média baixa de páginas vistas. As diferenças de comportamento são
indicadores de que:
109
• Os Curiosos não estavam à procura de nenhum produto ou marca específica, e
sim, em busca de novidades ou apenas navegando pelo site;
• Os Indecisos exibiram um nível de interesse em relação às ofertas do site. O
elevado tempo de navegação pode indicar que esses usuários estavam
comparando um produto com o outro, comparando preço, funcionalidade,
benefícios ou qualquer outro atributo. Após a pesquisa, encontravam um produto
que interessava o suficiente para ser inserido no carrinho de compras, porém algo
inibiu a conclusão da compra;
• Já os Compradores foram eficientes na busca do produto indicando a existência
de uma pesquisa prévia à tomada de decisão. Para esse grupo é necessário apenas
encontrar o produto e seguir adiante com o processo de compra, tornando esses
usuários os mais fáceis de converter.
110
Em resumo:
Grupo Páginas Vistas Tempo Médio
Curiosos 4 à 7 4 min 15 seg
Indecisos 7 à 11 8 min 23 seg
Compradores 4 à 8 5 min 46 seg
Em busca de tendências, foi acompanhada a evolução dos três grupos ao decorrer de seis
meses. O resultado apontou uma estabilidade no percentual de usuários que efetivaram uma
compra durante todo o período, com a exceção dos meses de Junho e Agosto. Durante o
mês de Junho, o percentual de compradores aumentou para 1,4%, já em Agosto o aumento
97%
2%
1%
Curiosos
Indecisos
Compradores
FIGURA 5 – Distribuição Geral dos grupos de consumidores analisados
Tabela 04 Características Gerais dos grupos de consumidores analisados
111
não foi tão significativo, porém os compradores chegaram a representar 1,2% dos usuários
únicos interagindo com produtos da Empresa A.
Adicionalmente, a análise dos dados indicou um crescimento constante no percentual de
Indecisos. Apesar do grupo de Indecisos apenas representar 2% do total de usuários que
visitaram o site do parceiro, no primeiro mês, apenas 1,3% dos usuários inseriu um produto
no carrinho. Os dados indicam que, após três meses, o percentual de usuários que iniciaram
o processo de compra havia crescido para 1,7%, concluindo o período com 2,0%. Com o
crescimento do grupo de Indecisos, o grupo de Curiosos teve uma perda de 0,7% de
usuários entre o primeiro e ultimo mês do período de análise.
Conforme identificado na análise do setor, a sazonalidade é um dos fatores que impacta
diretamente as vendas de eletro-eletrônicos no Brasil, e conseqüentemente as vendas da
Empresa A. As flutuações no grupo dos Compradores e Indecisos aparentam confirmar o
impacto da Copa do Mundo nas vendas e captação de usuários interessados em comprar um
produto da Empresa A. O pico no grupo de Compradores em Junho representa um aumento
de vendas possivelmente em preparação para os jogos da Copa do Mundo de Futebol de
2006. Durante esse mês, também pode ser observado um pico na venda de Televisores de
Plasma e LCD, um produto altamente valorizado para as reuniões de torcida. Em
comparação ao pico de Junho, percebe-se uma normalização durante o mês de Julho,
representando um mês em que o Brasil se voltou à torcida pela seleção e não ao consumo.
De acordo com o Gerente de Comércio Eletrônico da Empresa A, a queda de vendas
durante a Copa do Mundo foi observada nas lojas virtuais e nas lojas físicas.
112
Já em Agosto, os dados indicam novamente um pico no grupo de Compradores e nas
vendas de televisores de Plasma e LCD. Após a Copa do Mundo, o Gerente de Comércio
Eletrônico da Empresa A confirmou uma promoção agressiva em conjunto com o parceiro
oferecendo até 20% de desconto nos televisores de Plasma e LCD. Segundo o Gerente, a
promoção foi um esforço para eliminar o que havia sobrado do estoque pré-Copa. Ele diz:
“Esperávamos que o Brasil fosse até a final da Copa, portanto estocamos
uma série de televisores para venda nas vésperas da final. A decisão foi
tomada com base no histórico das lojas físicas dos últimos anos. Os dados
indicavam duas ondas de consumo durante grandes eventos esportivos:
uma onda antes do início e a segunda antes da final do campeonato. Como
o Brasil foi desqualificado antes do previsto deixou todos os nossos
revendedores com um estoque acima do normal para o meio do ano”.
A promoção teve inicio no dia 10 de Agosto e foi concluída no final do mês. Durante esse
período, usuários que previamente se encontravam no grupo dos Indecisos migraram para o
grupo de Compradores, justificando o segundo pico. Em relação ao crescimento constante
dos Indecisos, não existe nenhum fator sazonal que possa explicar o aumento na propensão
de compra dos usuários. Portanto, torna-se necessário analisar o comportamento dos
usuários em relação às ferramentas de marketing em busca de sinais explicando esse
crescimento.
Assim, a primeira etapa desta análise oferece alguns indicadores de comportamento dos
usuários visitando o site de comércio eletrônico em questão. Primeiro, é possível identificar
que a maioria dos usuários que visitam o site está interessada em pesquisar produtos sem
demonstrar alguma intenção de compra. Já os que demonstram interesse e inseriram um
produto no carrinho aparentemente pesquisaram com calma representando o grupo com
113
maior tempo de navegação. Em segundo lugar, os dados indicam a existência de
sazonalidade no segmento de atuação da Empresa A resultando na flutuação de vendas
durante os meses da Copa do Mundo. Por último, os dados indicam uma estabilidade na
representatividade de membros no grupo de Compradores, enquanto, durante os meses da
análise, o grupo de Indecisos cresceu com a migração de usuários do grupo de Curiosos.
Esse comportamento indica que o grupo de Curiosos seja mais influenciável por esforços
de marketing levando-os mais próximo da conclusão de uma compra.
Na segunda etapa, serão consideradas as interações dos usuários com as ferramentas com o
objetivo de explorar os motivos que levam um usuário a migrar do grupo de Indecisos para
o grupo de Curiosos e, eventualmente, para o grupo de Compradores. A Empresa A, em
conjunto com a empresa de consultoria, buscaram compreender melhor o comportamento
do usuário quando impactado pelas diversas ferramentas disponíveis. O conhecimento
adquirido pode ser comparado com a pesquisa qualitativa feita pela Empresa A antes do
início dos esforços e também com o conhecimento sobre o comportamento nas lojas físicas.
Primeiramente, foi analisada a popularidade de cada ferramenta através dos dados captados,
indicando quantos usuários interagiram com cada ferramenta, e desses, a distribuição entre
os grupos. A segunda etapa analisou especificamente o comportamento de cada grupo
buscando entender o melhor conjunto de ferramentas para levar o usuário a concluir uma
compra.
114
Ferramentas de Aquisição
• Mídia: Mídia inclui o uso de banners, e-mail marketing e qualquer outro tipo de
mídia de divulgação on-line. Os dados indicam que 16% (72.944) dos usuários que
visualizaram algum produto da Empresa A foram impactados por alguma ação de
mídia. Esse percentual indica que, apesar de todos os esforços feitos pela empresa, a
maioria dos usuários que demonstraram interesse em produtos da empresa visitou o
site de comércio eletrônico devido a algum outro incentivo sem ser mídia on-line.
Apesar de representar um grupo pequeno de usuários, o comportamento dos
usuários impactados pela mídia on-line indica a eficácia da ferramenta. Enquanto o
grupo não impactado permaneceu 100% como Curiosos, apenas pesquisando
produtos; 10% do grupo de usuários impactados foram levados a incluir um produto
no carrinho de compra e 4% concluíram uma compra. Existem algumas possíveis
explicações para esse comportamento, incluindo o fato do usuário que responde a
uma publicidade on-line ser levado diretamente para a página de descrição do
produto anunciado na mídia. Com base nos dados, pode-se assumir que o grupo de
Indecisos é representativo entre os usuários impactados pela mídia já que os
mesmos clicaram nas peças que direcionavam os usuários mais próximos da
finalização da compra, diminuindo o nível de dispersão durante a pesquisa sobre
produtos. O Gerente de Mídia On-line da agência encarregada do plano de mídia
comemora os benefícios da mídia e defende a necessidade de aumentar o
investimento na web.
115
“Quando comparamos o universo de internautas no Brasil com o
número de usuários impactados pela campanha da empresa, fica
evidente que para realmente gerar resultado de venda será
necessário um aumento de investimento nas novas mídias,
incluindo a Internet. Ou seja, dos 32 milhões de usuários de
Internet no Brasil, segundo o Ibope, com o meu plano eu apenas
impactei 73 mil. Acredito que o poder da mídia para influenciar
uma maior taxa de conversão sirva como o principal incentivador
para aumentar essa verba. A análise da empresa de consultoria
mostra que os usuários impactados por uma mensagem publicitária
têm uma maior propensão a pesquisar o produto e demonstrar
interesse de compra. Essa lição eu levo para todos os meus
clientes. É um aprendizado sobre o usuário da Internet brasileira”.
• Sites de Comparação de Preço: Os sites de comparação de preço oferecem uma
forma simples e fácil para os usuários encontrarem as lojas de comércio eletrônico
com o produto disponível e com o melhor preço. Os dados indicam que 4,3%
(20,235) dos usuários utilizaram um site de comparação para chegar até a loja do
parceiro. Menos de 5% dos usuários estudados buscaram um site de comparação de
preço como auxílio na compra indicando que, independentemente da eficácia desse
tipo de serviço, o percentual de usuários buscando a ferramenta é baixo. Porém, é
possível perceber que os usuários que recorreram a esse tipo de serviço demonstram
uma maior propensão a incluir um produto no carrinho de compras quando
comparado com os que não interagiram com o serviço. Por que a mídia é mais
eficaz que os sites de comparação de preço? Diversos autores vêm discutindo o
conceito da experiência do consumidor como Davenport e Beck (2002), Pine e
Gilmore (1999), Schmitt (1999) e Haeckel, Carbone e Berry (2003) com a intenção
de conhecer cada vez mais o consumidor e o que o leva a tomar determinadas
atitudes. Segundo Haeckel, Carbone e Berry gestores de produtos em ambientes
extremamente competitivos, como o da Empresa A, precisam se conscientizar que
116
produtos e serviços concorrentes comumente são parecidos e que os consumidores
buscam mais que apenas funcionalidade. Ao aplicar esse conceito à ferramenta de
aquisição presente nos sites de comparação de preço, pode-se deduzir que a
ferramenta é puramente funcional por focar a comparação apenas em preço e não
nas características de cada loja. Segundo Pine e Gilmore (1999), a criação de
experiências é necessária para aumentar a lealdade de consumidores a uma marca
ou produto. Já Schmitt (1999) argumenta que para melhor competir é necessário
incluir benefícios funcionais e emocionais em qualquer oferta. É possível que o site
de comparação de preço não inclua um componente emocional, reduzindo seu poder
de aquisição de potenciais compradores.
Ferramentas de Persuasão
• Chat: A ferramenta de chat busca suprir a falta de um atendimento personalizado
nas lojas virtuais. Apesar de a pesquisa qualitativa sugerir uma necessidade desse
tipo de ferramenta, menos de 1% (1.790) dos usuários interagiu com a ferramenta.
A baixa utilização foi surpreendente para o Gerente de Comércio Eletrônico da
Empresa A. Segundo o Gerente, de todas as ferramentas utilizadas, o chat era a mais
garantida a ser utilizada. Para interpretar a eficácia dessa ferramenta é necessário
compreender o comportamento do pequeno grupo de usuários que utilizaram essa
versão de atendimento personalizado ao vivo na web. Os dados indicam que essa
ferramenta gerou o segundo maior grupo de Indecisos e Compradores. A ferramenta
de chat, que ficou atrás da mídia on-line em termos de representatividade, apesar de
117
pouco utilizada se provou ser um componente importante da estratégia de vendas da
Empresa A. Com base nas teorias discutidas acima de Pine e Gilmore (1999) e de
Schmitt (1999) os resultados positivos da ferramenta de chat podem ser fruto do
componente emocional da ferramenta, já que do outro lado da conversa existe um
ser humano que por alguns minutos dedicou a atenção a um usuário apenas.
• Visualização 3-D: A visualização 3-D é uma forma de simular a sensação do toque,
disponível nas lojas físicas. Os dados indicam que apenas 1,4% (6,489) dos usuários
interagiram com essa ferramenta e que a mesma teve pouco poder em migrar
usuários do grupo de Curiosos para grupos mais próximos da compra. O resultado
de conversão dessa ferramenta foi superior apenas aos sites de comparação de
preço.
• Sites Especiais: Sendo espaços exclusivos da Empresa A, qualquer interação nessa
área é uma excelente oportunidade para interagir com o usuário e fortalecer a
imagem da marca e o relacionamento. Apesar da aparente importância de um
espaço exclusivo da Empresa A, menos de 0,5% (2.329) dos usuários interagiram
com essa área. O comportamento dos usuários que interagiram com essa ferramenta
apresentou um resultado diferenciado das demais ferramentas. A quantidade de
usuários que se encaixaram no perfil dos Indecisos foi a mesma que no perfil de
Compradores. A análise das demais ferramentas demonstrou uma tendência do
grupo de Curiosos ser o maior grupo, o grupo de Indecisos o segundo maior, e o
118
número de Compradores o menor de todos. No caso dos sites especiais esse
comportamento não se repetiu.
Ao comparar as ferramentas de aquisição e persuasão, é possível identificar que a Mídia foi
a ferramenta mais eficaz na geração de Compradores e Indecisos. Além de impactar o
maior número absoluto de usuários, onze por cento inseriram um produto no carrinho e não
concluíram a compra, já quatro por cento compraram um produto da Empresa A.
Já os sites de comparação de preço não tiveram a mesma eficácia. Os usuários que não
foram impactados por nenhuma das duas ferramentas permaneceram apenas no grupo dos
Curiosos, pesquisando produtos sem nenhuma propensão de compra. Esse dado parece
indicar a importância das ferramentas de aquisição para incentivar a compra por impulso ou
instigar usuários previamente interessados em um produto. No caso dos sites de
comparação de preço, o simples fato de o usuário ter entrando no site e buscado um produto
para visualizar as opções de lojas e preços, por si só, é uma demonstração de um interesse
prévio, aumentando a chance desse usuário concluir uma compra.
Após a primeira etapa do projeto, quando todos os site parceiros de comércio eletrônico da
Empresa A forem preparados para a coleta de dados será possível identificar se o usuário
que utiliza um site de comparação de preço efetiva a compra em outra lo ja devido a uma
oferta melhor. Esse dado será essencial para a compreensão da sensibilidade de preço do
comprador on-line.
119
O interesse gerado após o impacto por uma peça de mídia, seja um banner ou um e-mail
marketing, pode ser caracterizado como um ato de impulso. Existe a possibilidade do
usuário já estar procurando o produto sendo anunciado, e simplesmente estar aguardando
uma oferta de preço imperdível. Porém, também existe a possibilidade da oferta divulgada
no e-mail ou no banner ser novidade criando um interesse espontâneo no usuário. Os dados
oferecem evidências difíceis de questionar, já que a mídia foi a ferramenta de marketing
on-line com maior taxa de conversão para compra.
Quando se analisa os dados das ferramentas de persuasão, fica evidente a importância das
ferramentas que simularam a experiência na loja física, conforme esperado pela Empresa A.
O chat foi a ferramenta de persuasão menos utilizada entre os usuários do site, porém a que
gerou o maior número de compras e produtos no carrinho. Apesar do número absoluto de
usuários que utilizaram o chat (1.790) ser inferior ao das outras ferramentas, os dados
indicam que os usuários que interagem com essa ferramenta têm uma maior propensão à
conversão.
Quando se compara os Sites Exclusivos da Empresa A e a Visualização 3D fica difícil
apontar a ferramenta mais eficaz. Enquanto o Site Exclusivo gerou um percentual superior
de conversões, a ferramenta 3D não foi eficaz em gerar usuários Indecisos. A visualização
teve o impacto inverso, gerando um alto percentual de Indecisos, porém não foi eficaz o
suficiente para levar o usuário a comprar um produto da Empresa A.
A análise linear das ferramentas aponta as ferramentas mais eficazes. Caso a Empresa A
tivesse que selecionar duas ferramentas para continuar fazendo parte do planejamento de
120
marketing on-line, os dados indicam que a mídia on-line e o chat seriam os vencedores. A
mídia aparentou ser eficaz em levar os usuários para o site, enquanto o chat prendeu o
interesse do usuário e forneceu um auxilio personalizado durante a tomada de decisão.
Para a análise ser conclusiva, foi necessário ir um passo além e analisar a combinação de
ferramentas que, em conjunto, geraram o maior grupo de Compradores. A combinação das
ferramentas buscou identificar os pontos de contato necessários para a criação de uma
experiência completa, de acordo com a definição de Pine e Gilmore (1999), Schmitt (1999)
e Haeckel, Carbone e Berry (2003). A escolha da melhor combinação de ferramentas
precisou levar em consideração todas as mensagens passadas a cada etapa do ciclo de vida
de Cutler e Sterne (2000) – desde o alcance até a conversão, considerando-se inclusive as
interações futuras. Além das mensagens, a empresa precisou escolher cuidadosamente qual
seria a interface utilizada para passar essas mensagens. Na caso da Empresa A, as
mensagens foram enviadas principalmente em dois formatos citados por Schmitt (2003),
pessoal mais distante e eletrônica. No caso da loja virtual, não foi possível gerar uma
interface pessoal.
Após uma análise completa de todas as possíveis combinações, tendo como partida as
ferramentas de aquisição e como objetivo final a conclusão da compra, os dados
identificaram a combinação mais eficaz das diferentes ferramentas. O caminho percorrido
que gerou o maior número de Compradores foi:
121
O caminho descrito acima inclui primeiramente uma passagem pelos sites de comparação
de preço demonstrando um interesse prévio na compra de um produto. Porém, a grande
maioria dos usuários que apenas interagiu com essa ferramenta não chegou a visualizar a
descrição do produto, demonstrando a importância do impacto de outras ferramentas que
complementem essa. Conforme descrito anteriormente, os sites de comparação de preço
representam o componente funcional da experiência completa.
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Buscadores
Passou a
Home
Impacto pela
M
í
dia
Encontrou o
Produto
Encontrou o
Produto
Abandonou
na Busca
Abandonou
Abandonou
Comprou
Colocou no
Carrinho
Descri
ç
ão do
Produto
ComprouComprou
Chat
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Visitou
Passou a
Home
Encontrou o
Produto
Colocou no
carrinho
Comprou
Repetiu a
compra
Buscadores
Passou a
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Impacto pela
M
í
dia
Encontrou o
Produto
Encontrou o
Produto
Abandonou
na Busca
Abandonou
Abandonou
Comprou
Colocou no
Carrinho
Descri
ç
ão do
Produto
ComprouComprou
Chat
FIGURA 6 – Funil de Conversões Otimizado
122
Após a interação com a ferramenta de comparação de preço, o usuário se torna mais
propenso a clicar numa peça publicitária da empresa. A peça publicitária transmite
mensagens funcionais e emocionais. Através da criação visual, do texto utilizado para a
transmissão das informações e também da localização da peça dentro de um veículo na
Internet a Empresa A transmitiu informações além da comparação de preço. Tanto o site de
comparação de preço quanto a mídia representam interfaces eletrônicas de acordo com a
definição de Schmitt (2003).
Após o clique, o usuário se encontra novamente no site do parceiro, porém com uma
diferença importante, o usuário já entra no site de comércio eletrônico na página de
descrição do produto. Após a visualização da descrição do produto, os usuários que
interagem com o chat continuam adiante no processo de compra inserindo um produto no
carrinho e depois finalizando a compra. A ferramenta de chat é a única que pode ser
classificada como pessoal mais distante dentro das opções de interface sugeridas por
Schmitt (2003). Essa característica pode explicar porque o chat influencia os usuários a
irem adiante no processo de compra. Além disso, o chat introduz um componente
emocional dentro de um universo funcional. A interação com o vendedor, apesar de ser via
um computador, parece fornecer um nível de segurança maior para o usuário seguir adiante.
A ferramenta fornece um ponto de contato entre o mundo virtual e o mundo real.
Considerando que a análise individual das ferramentas indica que a mais eficaz fora a
mídia, com um percentual de compradores de 4,1%, o caminho ilustrado acima, da
combinação das ferramentas, alavanca a taxa de conversão para 8,2%.
123
Apesar dos dados permitirem identificar o caminho citado acima como o mais eficiente,
encontrar os usuários que, dentro de um período de 15 dias, buscaram em um site de
comparação de preço para lhes oferecer uma oferta tentadora não é uma tarefa simples.
Para que isso seja possível, é essencial que a Empresa A sempre tenha planos de mídia
diversificados, incluindo os maiores portais brasileiros, o que pode aumentar a chance de se
encontrar esse usuário novamente.
Após a conclusão do estudo, os resultados foram compartilhados com todos os envolvidos
no desenvolvimento da estratégia de marketing on-line. O Gerente de Míd ia On-line da
agência de publicidade expressou preocupação em conseguir tirar vantagem da combinação
de ferramentas com potencial de criar uma experiência completa:
“Para que o modelo ideal seja aplicado nos planos de mídia on-line, a
empresa terá que concordar em aumentar o investimento. Conforme foi
discutido antes, as campanhas estão alcançando poucos usuários. Captar
usuários que já tenham tido determinado comportamento anteriormente é
um desafio complicado. Terei que aumentar em 100% o alcance das
campanhas chegando a uma cobertura de 6 a 7 milhões de usuários únicos
por mês. Esse número é visto, no mercado publicitário , como o mínimo
para gerar resultados de venda substanciais. Assumindo que o percentual
de usuários que interagiram com os sites de comparação de preço no case
se aplica a realidade da Internet como um todo teremos a oportunidade de
levar 280.000 pelo caminho ideal. A principal vantagem desse estudo é
que agora tenho argumentos quantitativos para provar as minhas opiniões.
O fato da Internet ser uma ferramenta que permite conclusões precisas,
permite que ela nos forneça informações como essa – criticas para o
planejamento futuro”.
Enquanto o Gerente de Mídia refletiu sobre como aproveitar os aprendizados no
planejamento futuro das ferramentas de aquisição, após a avaliação dos resultados, o
Gerente de Comércio Eletrônico da Empresa A focou sua atenção em como aumentar a
utilização das ferramentas disponíveis dentro do site do parceiro:
124
“Olhando os resultados quantitativos fornecidos pela empresa de
consultoria, fica evidente que o chat é uma ferramenta importantíssima no
fluxo de compra de um usuário. Além de ser uma ferramenta que funciona
como um grupo de pesquisa constante, porque através dela temos
informações continuas sobre as duvidas e problemas que os usuários têm
sobre os produtos ou o processo de compra. O chat aparentemente ajuda a
diminuir o espaço que existe entre a empresa e o consumidor nas lojas
virtuais. Tranqüilizando os usuários ou esclarecendo qualquer dúvida
sobre o funcionamento do produto, o atendente tem a oportunidade de
passar os valores da empresa para o usuário. Para uma empresa com uma
marca forte como a nossa, os valores da Empresa A as vezes são
suficiente para auxiliar o usuário na decisão de compra. O desafio é
colocar essa ferramenta em maior evidência, garantindo que todos os
usuários que passem pela site do nosso parceiro saibam da existência da
ferramenta e dos benefícios que ela oferece”.
125
V Discussão Final
Esse item revê os aspectos mais importantes deste trabalho, trazendo algumas considerações
finais e sugestões de estudos futuros.
Quando uma empresa consegue monitorar o sucesso da propaganda através do cálculo de
retorno do investimento, o marketing on-line deixa de ser apenas um centro de custos, e
passa a ser uma ferramenta de captação de novos clientes e novos negócios.
A Internet permite a medição de qualquer movimento registrado, como o clique ou a
requisição de uma página. Isso permite a contabilização de informações que não podem ser
medidas na ve iculação em mídias tradicionais. São elas: a interação do usuário com a
propaganda ou com alguma ferramenta do site, os efeitos da viralização do marketing e os
resultados das divulgações de promoções refletidas nas páginas de comércio eletrônico,
onde é comercializada a marca.
O objetivo desta dissertação é investigar a estratégia de uma empresa tradicional –
multinacional de marca conhecida e consolidada e vasta linha de produtos vendida em
escalas globais – na utilização da Internet como canal de vendas e interação com o
consumidor. Com o lançamento de uma estratégia pioneira e inovadora que tira proveito da
Internet como um novo canal de comunicação, persuasão e transação, a empresa buscou
aproveitar todo o ferramental disponível nesse meio como diferencial competitivo, a fim de
fomentar novas oportunidades de interação com os seus clientes e potenciais clientes. Esse
126
estudo se propõe a detalhar os objetivos dessa empresa, sua estratégia de marketing on-line,
e principalmente os resultados atingidos nos diversos esforços no mundo virtual.
5.1 Considerações Finais
Após a análise do modelo de negócios, dos pontos de contato virtuais e dos resultados
pode-se concluir que a Empresa A foi bem sucedida em criar um ambiente de teste da
estratégia de marketing on-line e em obter os próximos passos necessários para aperfeiçoar
essa estratégia. O ano de 2006 representa o primeiro ciclo no processo de aprendizagem
que foi concluído com planejamento, implementação, mensuração, e que será adaptado para
se chegar mais próximo ao modelo ideal. O modelo de negócios selecionado foi embasado
nas pesquisas com os consumidores e nas características do mercado. A estratégia de
pontos de contato buscou cumprir três objetivos concretos que haviam sido previamente
identificados como essenciais para a nova estratégia de venda da empresa. E finalmente, a
metodologia de captura de informações foi bem sucedida fornecendo dados reais para a
futura tomada de decisão.
Os dados foram analisados, buscando compreender os fatores que levam os consumidores a
comprar produtos da Empresa A. A importância de cada ferramenta foi analisada
individualmente, relevando uma discrepância entre as taxas de conversão geradas por cada
uma. Os dados apontam claramente para duas ferramentas, a mídia e o chat, como as mais
eficazes na conversão de usuários. Esse resultado revela que a Empresa A precisa de
ferramentas que incentivem a visitação de novos usuários no site do parceiro, como a
mídia, para atrair cada vez mais novos usuários interessados em, algum dia, comprar um
127
produto on-line. Porém, os bons resultados apresentados pelo chat indicam a necessidade
de tratar bem os usuários que entraram no site do parceiro. Ou seja, os números indicam
que não seria suficiente simplesmente atrair usuários sem as próprias ferramentas para
auxiliá-los nas compras.
Dentre as opções de ferramentas, a Empresa A escolheu as que mais replicavam o
atendimento personalizado nas lojas. Antes de iniciar os projetos on-line, a Empresa A
havia identificado três características das lojas físicas que seriam criticas nas vendas
virtuais: atendimento personalizado, proximidade com o produto e a possibilidade de
negociação. As ferramentas colocadas em prática atenderam dois dos três pontos, com a
exceção da possibilidade de negociação com o vendedor.
De acordo com a identificação dos caminhos percorridos, pode-se concluir que o
atendimento personalizado, via ferramenta de chat, foi um fator critico no sucesso das
vendas virtuais. Já a baixa popularidade da visualização 3D indica que, possivelmente, o
usuário já tenha interagido com o produto na loja física ou em outro local antes de entrar no
site, ou que, simplesmente, a ferramenta escolhida não tenha suprido e simulado de forma
eficaz a necessidade do usuário de tocar e interagir com o produto.
Apesar da empresa não ter incluído uma ferramenta de negociação no plano inicial, a alta
taxa de conversão entre os usuários que iniciaram o processo de compra em um site de
comparação de preço exemplifica a alta sensibilidade a preço dos compradores on-line,
indicando que uma ferramenta de negociação faria muito sucesso.
128
Após a apresentação dos resultados pela empresa de consultoria para os envolvidos no
projeto, incluindo o Gerente de Comércio Eletrônico da Empresa A e o Gerente de Mídia
On-line da agência de publicidade, restou entender como a Empresa A pode otimizar suas
atuais ferramentas, alavancando cada vez mais as vendas virtuais.
Segundo os relatos nas entrevistas, as diversas reuniões de trabalho que ocorreram durante
a campanha teste foram fontes de informações qualitativas importantes para compreender o
que estava por trás dos números. O Gerente de Mídia On-line expressou em alguns
momentos uma preocupação com a abrangência do plano de mídia. Apesar de admirar a
Empresa A pelo plano elaborado e a estratégia de mensuração, o Gerente expressou uma
preocupação em relação à segunda fase da ação. Testar e mensurar são um componente de
qualquer estratégia, o grande desafio, na visão dele, era saber o que fazer com os resultados
para aperfeiçoar trabalhos futuros. Por outro lado, o investimento financeiro, feito pela
Empresa A, no desenvolvimento das ferramentas e na estratégia de mensuração demonstra
um comprometimento de longo prazo. A empresa de consultoria assumiu um compromisso
de avaliar o primeiro teste e, em seguida, sugerir mudanças e evoluções na estratégia de
mensuração para o futuro.
Será que a Empresa A estaria disposta a investir os recursos e tempo necessário para manter
a posição de liderança nas inovações de marketing on-line? Pela reação da agência seria
possível questionar o comprometimento, porém a reação do Gerente de Mídia On-line já
demonstrara pensamentos para o futuro. O mesmo buscava formas de melhorar as
ferramentas que estão dentro do alcance dele no site do parceiro, como por exemplo o chat.
129
Já a empresa de consultoria sugeriu uma série de mudanças na estratégia para que se
encontrassem os usuários que já haviam visitado um site de busca e impactá-lo com o
objetivo de aumentar as chances de jogá-lo no fluxo otimizado de ferramentas. A nova
ferramenta possibilitaria identificar os usuários chave em todos os veículos de mídia
brasileiros.
Como especialista do assunto, e funcionaria da empresa de consultoria, a autora do caso
sugere para a Empresa Algumas modificações com base nas entrevistas e nos dados
quantitativos. As principais recomendações seriam:
1) Manter a ferramenta de Chat: os excelentes resultados atingidos com
essa ferramenta confirmam a importância da mesma no mix de
marketing. O desafio é como aumentar o número de usuários que
interagem com essa ferramenta. Para isso seria necessário facilitar o
acesso a ela bem como a divulgação da oferta desse serviço;
2) Fortalecer a presença nos site de comparação de preço: esses sites são a
forma mais rápida e eficaz de identificar os usuários que já estão em
busca de um produto, ou seja, o público alvo ideal para ações de
marketing da Empresa A. O estabelecimento de parcerias mais próximas
com esses sites permitirá a criação de um banco de dados com esses
produtos e ótimas oportunidades de marketing direto, como por
exemplo, e-mail marketing para usuários que já buscaram produtos da
própria Empresa A ou da concorrência;
130
3) Utilizar targeting comportamental para a mídia: o targeting
comportamental é uma forma de comprar mídia que permite que as
peças publicitárias da empresa sejam personalizadas para cada cliente de
acordo com um comportamento passado de navegação. Essa
segmentação permitirá que a Empresa A atinja, diretamente, com uma
oferta exclusiva – imbatível pela concorrência – os usuários que já
pesquisaram um produto em um site de comparação de preço, por
exemplo ;
4) Continuar utilizando a mídia como ferramenta de aquisição: o uso da
mídia garante que um novo grupo de usuários seja atraído ao site do
parceiro e aos produtos da Empresa A. A constante renovação do público
oferece inúmeras oportunidades de captação de indecisos e compradores.
As sugestões acima podem ser incluídas em um plano tático no futuro. Com poucas
alterações, a Empresa A pode otimizar as opções atuais de ferramentas, aumentando a taxa
de conversão. Porém existe um fator maior que desafia as vendas da empresa: a diferença
do número de usuários nos três grupos analisados: os curiosos, os indecisos e os
compradores. O grande desafio futuro será identificar novas estratégias para diminuir o
número de usuários que se encontram no grupo de curiosos e, ao mesmo tempo, aumentar o
grupo de compradores.
Possíveis sugestões para o atingimento dessa nova meta incluem investimentos na área de
marketing de relacionamento, trabalhando a base atual de clientes com estratégias de up-
131
selling ou cross-selling de produtos da Empresa A. Adicionalmente, novos investimentos
com vistas a aprimorar a experiência do consumidor na busca de informações sobre o
produto podem ser impactantes. Para isso, a empresa tem a opção de utilizar o próprio site
como fonte de informações mais completas sobre os produtos, com imagens de qualidade e
precisão superiores, espaços maiores para descrições, troca de informações entre usuários,
etc. Já que os resultados apontam para a extrema importância dos sites de comparação de
preço, o site da empresa poderia oferecer um link direto para um site de comparação de
preço, facilitando o processo de compra do usuário.
Outra sugestão inclui trabalhar com o preço ou a condição de pagamento de certos produtos
para um grupo seleto de usuários. Por exemplo, as ferramentas da empresa detectam que
um usuário em particular já pesquisou um produto mais de três vezes. Esse comportamento
pode indicar uma alta propensão à compra, ou no mínimo um alto grau de interesse pelo
produto. Usuários com esse comportamento podem ser alvos de preços especiais, ou
promoções relâmpagos. Semelhantes a essa sugestão, existem inúmeras formas de trabalhar
os potenciais clientes de forma segmentada e personalizada, aumentando a afinidade entre
os mesmos e os produtos da empresa.
Em resumo, as ações da Empresa A em 2006 foram bem sucedidas no sentido de que foi
um ponto de partida para aprimoramentos futuros. A empresa consolidou o papel de
primeiro entrante no mercado de vendas on-line com uma estratégia inovadora. A maior
evidência disso é a presença de ferramentas semelhantes implementadas pela maioria dos
seus concorrentes para o Natal de 2006. Apesar de, no curto prazo, a cópia dos concorrentes
132
ameaçar a vantagem competitiva da Empresa A, o aprendizado adquirido no último ano
permitirá que as próximas ações sejam cada vez mais eficazes e difíceis de serem copiadas,
consolidando novamente o papel da empresa como líder de seu segmento.
5.2 Sugestões para pesquisas futuras
Esse estudo procurou captar o ponto de vista e a estratégia de marketing on-line de uma
empresa líder do setor de eletro-eletrônicos no Brasil. Numa próxima pesquisa poderia ser
interessante contemplar a percepção dos usuários em cada um dos grupos estudados. Uma
pesquisa com os clientes da Empresa A, os curiosos e os indecisos procurando
complementar os dados captados no site com a visão critica dos usuários em relação às
ferramentas utilizadas, por exemplo.
Outro estudo, que pode se derivar deste, é a comparação dos resultados dos grupos de
consumidores no ambiente de outros parceiros. À medida que o projeto for implementado
nos outros parceiros de e-commerce da Empresa A, será possível avaliar se existem
diferenças de comportamento e de interação com as ferramentas entre os usuários dos
outros parceiros. Se a diferença for significativa, ela pode direcionar as ações de marketing
on-line para uma linha de comunicação mais segmentada, focando os diferentes canais
parceiros e seus usuários característicos.
Como este trabalho focou nas ações da Empresa A, esse estudo teve poucas oportunidades
de explorar outras estratégias inovadoras sendo aplicadas por empresas concorrentes ou de
outros setores com desafios similares. Além disso, as empresas do mesmo setor que já
133
iniciaram o processo de exploração dos canais virtuais deveriam ser estudadas após o
mesmo período de maturidade. Com o estudo de uma ou mais empresas será possível
comparar a eficácia das estratégias da Empresa A com outras que tiveram a oportunidade de
aprender do primeiro entrante.
Além disso, as complexidades logísticas por trás da decisão de modelo de negócios não
foram exploradas nesse estudo. Assim, poderia ser interessante produzir pesquisas futuras
mais detalhadas sobre os aspectos logísticos durante a escolha do modelo de negócios
complementando os aspectos mercadológicos estudados acima.
Um grande desafio para empresas atuando no mercado virtual é a rapidez e a freqüência das
mudanças. Estudos que levantem e discutam possíveis modelos de adaptação às mudanças
aproveitando as estruturas tecnológicas previamente desenvolvidas parecem trazer grandes
possibilidades de implementação prática no trabalho das empresas.
Por fim, vale a pena destacar a importância de se realizarem pesquisas quantitativas a
respeito dos temas acima, estudando um universo maior de organizações. Esses estudos
serão fundamentais para se discutir a realidade do comércio eletrônico no Brasil de maneira
mais ampla e abrangente.
134
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Anexo 1 - ROTEIRO DA ENTREVISTA
1. Qual a importância da Internet no seu negócio?
2. Quando sua empresa começou a investir nesse novo canal?
3. Qual foi o resultado da primeira iniciativa?
4. Qual o principal objetivo das suas ações na Internet?
5. Os resultados das ações foram medidos desde a primeira ação? Se não, como
ocorreu a mudança de percepção?
6. De que forma são aferidos os resultados dessas ações?
7. Quem lê e analisa os resultados?
8. De que forma os resultados são utilizados?
9. Os resultados são usados em decisões sobre novas ações? Por quê?
10. Comente sobre uma ação recente na Internet, com o objetivo mencionado acima.
Quando foi? Que tipo de resultado foi alcançado? Esse resultado foi utilizado de que
forma?
11. A concepção da Empresa Acerca do objetivo mencionado foi alterado após as ações
na Internet? De que forma?
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