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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
I
NSTITUTO COPPEAD DE ADMINISTRAÇÃO
MÔNICA FERREIRA DA SILVA
FATORES HUMANOS E SUA INFLUÊNCIA NA
INTENÇÃO DE USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Rio de Janeiro
2006
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MÔNICA FERREIRA DA SILVA
FATORES HUMANOS E SUA INFLUÊNCIA NA
INTENÇÃO DE USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tese de Doutorado apresentada ao Programa de
Pós-Graduação em Administração, Instituto
COPPEAD de Administração, Universidade Federal
do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos
necessários à obtenção do título de Doutor em
Administração.
Orientador: Prof. Donaldo de Souza Dias, D.Sc.
Rio de Janeiro
Setembro de 2006
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S 586 Silva, Mônica Ferreira da.
Fatores Humanos e sua Influência na Intenção de Uso de
Sistemas de Informação / Mônica Ferreira da Silva. – Rio de
Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2006.
143 f; 31 cm.
Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal
do Rio de Janeiro – UFRJ, Instituto COPPEAD de
Administração, 2006.
Orientador: Donaldo de Souza Dias, D.Sc.
1. Intenção de Uso de Tecnologia. 2. TAM. 3. Sistemas de
Informação. 4. Administração – Teses. I. Dias, Donaldo de
Souza (Orient.). II. Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Instituto COPPEAD de Administração. III. Título.
CDD 658.40388
MÔNICA FERREIRA DA SILVA
FATORES HUMANOS E SUA INFLUÊNCIA NA
INTENÇÃO DE USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tese submetida ao Instituto COPPEAD de Administração, da Universidade Federal do Rio de
Janeiro, como parte dos requisitos necessários à obtenção do título de Doutor em
Administração.
Aprovada em ___/___/_____, por:
_________________________________________________
Prof. Donaldo de Souza Dias, D.Sc. – COPPEAD/UFRJ – Orientador
_________________________________________________
Prof. Eduardo Saliby, Ph.D. – COPPEAD/UFRJ
_________________________________________________
Prof. Eber Assis Schmitz, Ph.D. – NCE/UFRJ
_________________________________________________
Prof. Norberto Hoppen, D.Sc. – UFRGS
_________________________________________________
Prof. Valdecy Faria Leite, D.Sc. – FACC/UFRJ
Rio de Janeiro
Setembro de 2006
A meus filhos, Ricardo e Milena, com amor.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por suscitar em mim o desejo de aprender sempre e por permitir que eu
compartilhe do amor de todas as pessoas aqui citadas.
Ao meu orientador, Professor Donaldo de Souza Dias, pelo respeito e cuidado quando
do apontamento dos meus erros e pelo incentivo constante. Seu exemplo me inspira por meio
da admiração que sinto por sua trajetória profissional e pessoal. Mais do que um orientador ou
um amigo, um “pai”, me conduziu por essa jornada desvendando os encantos e os desencantos
da vida em geral, e, em especial, da vida acadêmica. Professor Donaldo me ensinou, e
continua me ensinando, a ser autêntica e fiel aos meus valores.
Ao Professor Eber Schmitz, Professor Eduardo Saliby, Professor Norberto Hoppen e
Professor Valdecy Leite pelas sugestões e críticas construtivas durante a participação na banca
de defesa do projeto e da tese em si. Ao Professor Eber Schmitz, ainda, pelo constante
incentivo à minha carreira acadêmica, sendo meu professor e conselheiro desde a graduação e
o mestrado.
Ao Professor Fernando Manso e ao Professor André Carvalhal por aceitarem a missão
de serem suplentes.
Aos professores do COPPEAD/UFRJ, pelos ensinamentos que possibilitaram ampliar
meus horizontes e por criarem um ambiente de aprendizado sério e constante. Em especial, à
Professora Rebecca Arkader e ao Professor Ricardo Leal por me incentivarem e orientarem
em minha carreira acadêmica.
Aos funcionários do COPPEAD que, em inúmeros momentos, me auxiliaram com
presteza e boa-vontade, em especial, Maria Aparecida Portugal e Marinete Nunes Santos.
Ao meu querido pai José da Silva (in memoriam). Seus exemplos estão cada vez mais
vivos em mim, me conduzindo, me inspirando e me fazendo acreditar que a dignidade e a
ética são possíveis quando atuamos com persistência, acuidade e responsabilidade, sem abrir
mão da alegria, do prazer de viver e do senso de realização.
À minha querida mãe, Maria Glória Ferreira da Silva. Sempre disposta a me ajudar,
exemplo de energia e carinho. Várias vezes escondendo seus próprios problemas para atender
às minhas solicitações constantes.
Ao meu filho Ricardo Silva Toso, meu herói. Quando tudo parece estar perdido, ele
vem com sua calma e tranqüilidade, próprias dos sábios e dos generosos. Obrigada por me
tranqüilizar nos momentos de aflição e por me ensinar a encarar a vida com otimismo, sem
complicar muito.
À minha filha Milena da Silva Monteiro. Nunca pensei que encontraria alguém tão
ousada, corajosa, determinada e inteligente que vive me desafiando, me questionando.
Obrigada por me fazer pensar e por me fazer crescer.
Ao meu irmão de sangue e de alma, fiel companheiro, parceiro incondicional, José
Augusto Ferreira da Silva. Dizem que irmã mais velha tem que dar o exemplo. Ele acreditou
nisso... Mas é ele que me inspira, me comove e me faz avançar por acreditar tanto em mim e
estar sempre junto quando eu realmente preciso.
Aos meus padrinhos, Josias Francisco Jovita e Quilidônia Leite Jovita, pelo carinho e
por me ensinarem e exemplificarem o valor da ética, do trabalho e da pontualidade.
Aos meus compadres, amigos e anjos da guarda, Célia Santos de Medeiros e Paulo
Jorge de Medeiros. Luz, paz, aconchego, companheirismo, amizade... São coisas boas que
sinto ao estar com eles ou pensar neles.
À Jacira Silva de Lima, por ajudar a criar as crianças, por tornar possível a minha
dedicação aos estudos e por ser um exemplo de otimismo e força de vontade.
Aos analistas de sistemas, professores e amigos João Sérgio dos Santos Assis, Luiz
Fernando Pereira de Souza e Ronaldo Calixto por atuarem prontamente na validação do
roteiro com dedicação e cuidado em melhorar o instrumento utilizado. Ao Luiz Fernando, em
especial, também pela elaboração da página do questionário.
Aos parceiros de doutorado Eduardo Santiago Spiller e Otávio Henrique dos Santos
Figueiredo, pelas horas deliciosas de intensa elaboração acadêmica e discussões acaloradas de
alto nível intelectual. Ao Otávio, ainda, por ser um excelente professor de estatística e
conseguir fazer com que eu me sentisse tranqüila e confortável diante de matrizes
correlacionadas, vetores ortogonais e significantes significativos.
Às amigas que enriquecem minha vida com trocas afetuosas e que me incentivam
sempre a concretizar meus desejos: Angélica Fonseca da Silva Dias, Cátia L’ahora, Sandra
Letícia Alves da Costa e Carina Fonseca da Silva.
Aos colegas das várias turmas que freqüentei no COPPEAD: mestrado 2002,
doutorado 2002 e doutorado 2003, em especial, Débora Masullo, Ricardo Paixão, Monique
Rubin, Alan Cosme, Jaqueline Marins, Natalie Hurtado, Beatriz Velho, Ataide Braga, Jorge
Carneiro, Luiz Antônio Dib e Luis Claudio Kubota. Foi um prazer e uma inspiração estudar
com eles.
RESUMO
SILVA, Mônica Ferreira da. Fatores Humanos e sua Influência na Intenção de Uso de
Sistemas de Informação. Rio de Janeiro, 2006. Tese (Doutorado em Administração) –
Instituto COPPEAD de Administração, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de
Janeiro, 2006.
A presente pesquisa verificou a influência dos fatores humanos sobre a intenção de uso de
sistemas de informação por meio de uma abordagem multimétodo, e permitiu aprofundar o
conhecimento sobre o fenômeno, confirmar a existência de diferentes dimensões dentre os
aspectos motivacionais e ratificar o relacionamento existente entre os construtos do Modelo
proposto pela Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT) de Venkatesh et
al. (2003): Expectativa de Desempenho, Expectativa de Esforço, Influência Social e Intenção
de Uso.
Para aplicação da pesquisa, foram selecionadas, por conveniência, empresas em que houvesse
um mínimo de 100 usuários internos para seus sistemas de informação. Os sujeitos da etapa
qualitativa eram dirigentes da área tecnológica que atuavam com desenvolvimento de
sistemas. O estudo quantitativo contemplou usuários de sistemas de informação relevantes
indicados pelos dirigentes entrevistados. Foram coletadas informações de 231 usuários de oito
sistemas de informação distribuídos por sete empresas que atuam no Brasil.
A etapa qualitativa foi realizada com o método de estudo de caso a fim de explorar os
construtos estudados segundo a perspectiva do desenvolvedor de sistemas de informação,
conhecer o ambiente organizacional em que os sistemas foram elaborados e responder como
os referidos construtos foram considerados ao longo do desenvolvimento dos sistemas. Esta
etapa permitiu uma melhor interpretação dos resultados quantitativos e indicou possíveis
ações para aumentar a intenção de uso por meio: da melhoria na expectativa de desempenho
do usuário; da redução da percepção de esforço; e da influência de pessoas importantes da
organização.
Na etapa quantitativa, com o método survey, foram verificadas questões objetivas sobre o uso
de sistemas de informação segundo a perspectiva do usuário com o propósito de identificar o
impacto da expectativa de desempenho, da expectativa de esforço e da influência social na
intenção de uso de um sistema de informação, e, ainda, verificar como o gênero, a idade e a
experiência mediam esse impacto.
O construto Expectativa de Desempenho se mostrou como o maior motivador direto para a
adoção de uma tecnologia, seguido do construto Expectativa de Esforço. Além do efeito
direto sobre a Intenção de Uso, a Expectativa de Esforço apresentou uma influência
significante por seu efeito sobre a Expectativa de Desempenho. O construto Influência Social
também influenciou a Intenção de Uso direta e indiretamente por sua influência sobre os
construtos Expectativa de Desempenho e Expectativa de Esforço. Assim, quanto mais o
usuário percebe o auxílio oferecido pelo sistema no desempenho de suas funções, a sua
facilidade de uso e o incentivo quanto à sua utilização por pessoas que ele considera
importantes, maior será a sua intenção de usá-lo.
ABSTRACT
SILVA, Mônica Ferreira da. Fatores Humanos e sua Influência na Intenção de Uso de
Sistemas de Informação. Rio de Janeiro, 2006. Tese (Doutorado em Administração) –
Instituto COPPEAD de Administração, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de
Janeiro, 2006.
The present research has verified the influence of the human factor over the intention of using
information systems, through a multi-methodological approach, and has made possible to
deepen our knowledge of the phenomenon, reaffirm the existence of different dimensions
among the motivational aspects, and ratify the relation among the constructs of the Model
proposed by the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) of
Venkatesh et al. (2003): Performance Expectation, Effort Expectation, Social Influence and
Usage Intention.
For this research, organizations with the minimum of 100 internal users for their information
systems were selected by convenience. The subjects of the qualitative phase were the
technological area managers from these organizations. The quantitative study has observed
users of relevant information systems, which were assigned by the interviewed managers.
Information was gathered from 231 users of eight information systems in seven organizations
in Brazil.
The qualitative phase has been carried out with case study method in order to exploit
managers’ perspective concerning the studied constructs, get to know the organizational
setting in which the systems had been devised, and perceive how the aforementioned
constructs had been considered throughout the systems development. That phase has
improved the interpretation of the quantitative results and has pointed out possible action to
increase the intention of usage through: creating a higher expectation from the users as to their
performance; decreasing the effort perception; and considering influence of important people
in the organization.
During the quantitative phase, with the survey method, objective aspects on the use of
information systems have been verified according to the users’ perspective, aiming at
identifying the impact of performance and effort expectation, and social influence over the
intention of using an information system, and yet, defining how gender, age and experience
mediate such impact.
The Performance Expectation construct has proven to be the major direct motivator to the
adoption of a technology, followed by the Effort Expectation construct. Besides the direct
effect over the Usage Intention construct, the Effort Expectation construct has presented a
significant influence for its effect over the Performance Expectation construct. The Social
Influence construct has also, directly and indirectly, influenced the Usage Intention construct
for its impact over the Performance and Effort Expectation constructs. In so being, the more
users perceive the support provided by the system in the execution of their tasks, how easy it
is to use it, and the incentive as to its usage from people they consider important, the more
they will intend to use it.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - TAM: MODELO DE INTENÇÃO DE USO (DAVIS, 1986).................................................31
FIGURA 2 - MODELO DE IGBARIA E PARASURAMAN (1989) ............................................................35
FIGURA 3 - TAM COM ASPECTOS MOTIVACIONAIS (DIAS, 1998) ...................................................36
FIGURA 4 - TAM2 (VENKATESH, DAVIS, 2000) .......................................................................41
FIGURA 5 - PARTE DO TAM2 UTILIZADA POR SILVA E DIAS (2004) ................................................42
FIGURA 6 - UTAUT (VENKATESH ET AL., 2003) ........................................................................47
FIGURA 7 - ETAPAS DA PESQUISA .................................................................................................57
FIGURA 8 - MODELO DE REFERÊNCIA DA PESQUISA.......................................................................64
FIGURA 9 - FREQÜÊNCIA DE USO DIÁRIA ....................................................................................112
FIGURA 10 - MODELO COM COEFICIENTES GERADOS PELO PLS ....................................................117
FIGURA 11 - REGRESSÃO COM FATORES MOTIVACIONAIS.............................................................118
FIGURA 12 - MODELO COM INFLUÊNCIAS DIRETAS E INDIRETAS ...................................................122
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – MODELOS E TEORIAS ANALISADOS PARA O UTAUT ..................................................45
QUADRO 2 – QUADRO REFERENCIAL TEÓRICO ..............................................................................50
QUADRO 3 - RESPONDENTES POR EMPRESA ..................................................................................60
QUADRO 4 - ANÁLISE DESCRITIVA DE GÊNERO ...........................................................................110
QUADRO 5 - ANÁLISE DESCRITIVA DE IDADE ..............................................................................110
QUADRO 6 - ANÁLISE DESCRITIVA DE EXPERIÊNCIA....................................................................111
QUADRO 7 - ANÁLISE DESCRITIVA DE TREINAMENTO..................................................................112
QUADRO 8 - ANÁLISE DESCRITIVA DOS ITENS DO QUESTIONÁRIO .................................................113
QUADRO 9 – RESULTADO DA ANÁLISE FATORIAL .......................................................................115
QUADRO 10 – ANÁLISE DESCRITIVA DOS FATORES......................................................................116
QUADRO 11 – RESULTADOS DAS HIPÓTESES VERIFICANDO INFLUÊNCIA DIRETA............................119
QUADRO 12 – CORRESPONDÊNCIA ENTRE FATORES UTAUT E FATORES TAM E TAM2 ................121
QUADRO 13 – RESULTADOS DAS HIPÓTESES VERIFICANDO INFLUÊNCIA INDIRETA.........................122
QUADRO 14 – RESULTADO DA REGRESSÃO COM MODERADORES ..................................................123
QUADRO 15 – RESULTADO DAS HIPÓTESES COM VARIÁVEIS MODERADORAS.................................124
QUADRO 16 – RESUMO DOS RESULTADOS DAS HIPÓTESES DA PESQUISA .......................................133
SUMÁRIO
1 O PROBLEMA...............................................................................................................16
1.1 MOTIVAÇÃO ..............................................................................................................16
1.2 O
BJETIVOS.................................................................................................................19
1.3 D
ELIMITAÇÃO DO ESTUDO.........................................................................................20
1.4 R
ELEVÂNCIA DO ESTUDO...........................................................................................20
2 REFERENCIAL TEÓRICO .........................................................................................24
2.1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................24
2.2 T
EORIAS E REFLEXÕES SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA ...........................................24
2.3 TAM (T
ECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) ............................................................28
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA E FATORES HUMANOS............32
2.5 TAM2 –
EXTENSÃO DO MODELO DE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA .................................39
2.6 UTAUT –
UNIFICAÇÃO DAS TEORIAS SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA ....................43
2.7 Q
UADRO REFERENCIAL TEÓRICO ...............................................................................49
3 METODOLOGIA...........................................................................................................51
3.1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................51
3.2 Q
UESTÕES DA PESQUISA............................................................................................51
3.3 D
EMARCAÇÃO CIENTÍFICA DA PESQUISA ...................................................................52
3.4 T
IPO DE PESQUISA......................................................................................................54
3.5 E
TAPA QUALITATIVA: ESTUDO DE CASO ...................................................................59
3.5.1 Método escolhido.............................................................................................. 59
3.5.2 Seleção dos sujeitos..........................................................................................59
3.5.3 Coleta de dados e validação do roteiro............................................................61
3.5.4 Análise e interpretação dos dados ...................................................................63
3.6 E
TAPA QUANTITATIVA: SURVEY ................................................................................63
3.6.1 Modelo de Referência da Pesquisa ..................................................................63
3.6.2 Universo e amostra........................................................................................... 64
3.6.3 Coleta de dados e pré-teste do questionário ....................................................68
3.6.4 Tratamento e análise dos dados .......................................................................71
4 CASOS DE ESTUDO.....................................................................................................76
4.1 I
NTRODUÇÃO .............................................................................................................76
4.2 C
ASO A .....................................................................................................................76
4.3 CASO B......................................................................................................................80
4.4 C
ASO C......................................................................................................................85
4.5 C
ASO D .....................................................................................................................89
4.6 C
ASO E......................................................................................................................93
4.7 C
ASO F ......................................................................................................................97
4.8 C
ASO G ...................................................................................................................100
4.9 C
ASO H ...................................................................................................................104
4.10 A
ÇÕES PARA MELHORIA DA INTENÇÃO DE USO .......................................................107
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS.................................................................................109
5.1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................109
5.2 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS............................................................................109
5.2.1 Análise do perfil dos respondentes.................................................................109
5.2.2 Análise dos itens do questionário................................................................... 112
5.3 A
NÁLISE DOS FATORES............................................................................................114
5.4 T
ESTE DO MODELO DE REFERÊNCIA DA PESQUISA....................................................116
5.4.1 Teste do modelo sem as variáveis moderadoras ............................................118
5.4.2 Teste de influências indiretas dos fatores ......................................................121
5.4.3 Teste do modelo com as variáveis moderadoras............................................123
6 CONCLUSÕES.............................................................................................................126
6.1 S
UMÁRIO DA PESQUISA............................................................................................126
6.2 P
RINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES....................................................................................130
6.3 P
ESQUISAS FUTURAS................................................................................................134
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................................136
ANEXOS ...............................................................................................................................141
ANEXO I – ROTEIRO DA ENTREVISTA COM DIRETORES DE TI............................................141
ANEXO II – ITENS DE MEDIDA PARA CADA CONSTRUTO ....................................................142
ANEXO III – Q
UESTIONÁRIO .............................................................................................143
16
1 O PROBLEMA
1.1 MOTIVAÇÃO
Vários autores (SHAO, LIN, 2002; WATSON, GOODHUE, WIXON, 2002)
questionam o retorno esperado dos investimentos em Tecnologia da Informação
1
(TI). A
dificuldade em afirmar que um aumento dos investimentos em TI resulta em um aumento do
desempenho financeiro da organização é conhecida como paradoxo da produtividade
(POZZEBON, PETRINI, 2002). Por um lado, há a necessidade de utilizar TI para aumentar a
eficiência dos processos organizacionais e continuar concorrendo em um mercado que
apresenta um uso intensivo de tecnologia; por outro lado, estudos empíricos não conseguem
comprovar que o uso de TI resulta certamente em um maior retorno de investimento para a
organização.
Pozzebon e Petrini (2002) afirmam que a dificuldade de mensuração reside na
perspectiva adotada, e que, para melhor perceber como a TI influencia a organização, há que
se considerar um modelo integracionista composto de três partes: a organização em si (com
sua cultura e seu legado tecnológico), a tecnologia a ser adotada (características técnicas) e os
indivíduos (com seus valores e características pessoais). Ou seja, não basta medir resultados
financeiros, mas perceber como o todo é afetado. As autoras salientam, ainda, que as três
partes se influenciam mutuamente.
Ross e Beath (2002) e Sauer e Willcooks (2002) levantam dois pontos essenciais para
o sucesso de um Sistema de Informação
2
(SI): o estabelecimento de uma plataforma
tecnológica apropriada e o apoio da alta administração.
1
Considera-se Tecnologia da Informação, para fins dessa pesquisa, como o conjunto de técnicas e ferramentas
utilizadas no planejamento, processamento, controle e na transmissão de informações.
2
Sistemas de Informação são sistemas computacionais construídos a fim de apoiar a execução e o controle de
atividades organizacionais ou de apoiar decisões gerenciais por meio do armazenamento e da associação de
informações referentes ao negócio.
17
O apoio da alta administração é um ponto de consenso entre vários estudos e, talvez,
ajude a explicar o comportamento (favorável ou não) das pessoas envolvidas na organização.
Um dos obstáculos à exploração de todo o potencial de um SI está na sua aceitação
entre os usuários finais (IGBARIA, PARASURAMAN, BAROUDI, 1996; POZZEBON,
PETRINI, 2002; DIAS, 2005), ou seja, os indivíduos dentro da organização que efetivamente
lidarão com o sistema, introduzindo informações e / ou analisando os resultados gerados.
Vários estudos tentam explicar e prever a aceitação de uma tecnologia por seus
usuários (MOORE, BENBASAT, 1991; LEVINE, ROSSMOORE, 1993; IGBARIA,
PARASURAMAN, BAROUDI, 1996; BARKHI, 2002). O Technology Acceptance Model -
TAM (DAVIS, 1986, 1989) é um dos modelos mais aceitos pela comunidade acadêmica que
estuda a influência de fatores humanos na adoção de novas tecnologias, e vem sendo testado
empírica e teoricamente por vários autores (IGBARIA, PARASURAMAN, BAROUDI, 1996;
MALHOTRA, GALLETA, 1998; PIJPERS et al., 2001; MA, LIU, 2004; SILVA, DIAS,
2004; DIAS, 2005).
Legris, Ingham e Collerette (2003) citam estudos empíricos que mostram que o TAM
deve ser estendido a fim de explicar consistentemente mais de 40% da utilização de um
sistema. Estudos recentes sobre o TAM (VENKATESH et al., 2003; VENKATESH, DAVIS,
2000; KARAHANNA, STRAUB, CHERVANY, 1999; MALHOTRA, GALLETA, 1998)
incorporaram novos construtos a fim de tentar explicar as limitações encontradas na
capacidade de previsão daquele modelo.
Venkatesh et al. (2003) propõem, a partir de uma vasta revisão de literatura sobre
modelos de adoção de tecnologia, um modelo unificado: UTAUT (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology). Os autores partem de oito modelos que explicam de 17%
a 53% da variância na intenção de uso de TI, incluindo o TAM e suas extensões. O UTAUT
18
aplicado sobre a mesma base de dados utilizada para testar os oito modelos originais, obteve
um índice de explicação de 70%.
Os construtos determinantes da Intenção de Uso no UTAUT são:
• Expectativa de Desempenho: com base no construto Utilidade Percebida do TAM, se
refere ao “grau em que um indivíduo acredita que utilizar um sistema o ajudaria a
obter ganhos em seu desempenho no trabalho” (VENKATESH et al., 2003, p. 447).
• Expectativa de Esforço: com base no construto Facilidade Percebida do TAM, se
refere ao “grau de facilidade associado ao uso do sistema” (VENKATESH et al.,
2003, p. 450).
• Influência Social: representando o componente normativo excluído da primeira
versão do modelo TAM, se refere “à percepção de um indivíduo de que as pessoas
importantes para ele consideram que ele deve ou não utilizar o novo sistema”
(VENKATESH et al., 2003, p. 451).
Esta pesquisa tem como foco o estudo dos fatores motivacionais que impactam a
adoção de uma tecnologia. Para efetuar este estudo, foram utilizados os três antecedentes para
a intenção de uso do modelo UTAUT. Desta forma, a presente pesquisa visa perceber o
quanto a expectativa de desempenho, a expectativa de esforço e a influência social
impactam a intenção de uso de um sistema de informação em empresas no Brasil.
Para atender a este objetivo foram conduzidos estudos de casos em empresas no Brasil
e survey com funcionários das empresas pesquisadas que fossem usuários de um SI relevante
implantado há menos de três anos. Foram selecionadas empresas que possuíam mais de 100
usuários para o sistema apontado como relevante pela alta administração.
19
1.2 OBJETIVOS
Esta pesquisa tem como objetivo melhor compreender os fatores que influenciam a
decisão de um usuário frente à possibilidade de uso de um SI no Brasil. A partir da
observação detalhada deste fenômeno, buscou-se verificar a aplicabilidade do modelo
norte-americano de aceitação de tecnologia, UTAUT (VENKATESH et al., 2003), uma
evolução do TAM (DAVIS, 1986, 1989).
Segundo Legris, Ingham e Collerette (2003), a maioria das pesquisas que utilizou o
TAM incorreu nas seguintes limitações:
• Usar, como unidade de análise, estudantes e não profissionais inseridos em um
ambiente organizacional.
• Usar softwares não relevantes para o ambiente organizacional, a respeito do que os
autores sugerem a verificação de adoção de aplicações que apóiem os processos de
negócio da organização.
Atendendo a estas ressalvas, a pesquisa atual visou analisar a intenção de uso de
funcionários de empresas no Brasil, tendo como objeto de análise um SI considerado
relevante pela alta administração. O presente trabalho objetivou também identificar o impacto
dos construtos do UTAUT (VENKATESH, et al., 2003) sobre a intenção de uso de um SI.
Para atingir estes objetivos, foram formuladas as seguintes perguntas:
• Como os construtos expectativa de desempenho, expectativa de esforço,
influência social e intenção de uso foram considerados ao longo do
desenvolvimento dos sistemas de informação nos diferentes contextos
organizacionais?
• Qual o impacto da expectativa de desempenho, da expectativa de esforço e da
influência social na intenção de uso de um sistema de informação?
20
• Como o gênero, a idade e a experiência mediam o impacto da expectativa de
desempenho, da expectativa de esforço e da influência social na intenção de uso
de um sistema de informação?
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Essa pesquisa foca nos indivíduos quanto à sua intenção de uso de um SI e não nos
requisitos do sistema estudado. Assim, visa realçar os problemas enfrentados pelas
organizações quando da inserção de um novo sistema e apontar a importância do enfoque nos
indivíduos quando desta inserção. Não objetiva, portanto, propor soluções para a área de
Engenharia de Software, enfocando, por exemplo, melhores práticas de construção de
sistemas.
São destacados os obstáculos que uma organização enfrenta em relação aos usuários
ao implantar um novo sistema, e as possíveis ações para criar um ambiente propício à
aceitação desse sistema, partindo do pressuposto de que o SI em estudo esteja alinhado às
necessidades da organização e que seu uso seja importante e necessário. Não são enfocados
critérios que definam o sucesso do SI, como, por exemplo, o seu alinhamento estratégico, ou a
precisão com que este atende às necessidades do cliente.
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO
Alguns sistemas de informação, após seu desenvolvimento, são descartados ou não são
totalmente explorados. Esta pesquisa é relevante em termos práticos, uma vez que realça
aspectos que podem ajudar a explicar a baixa utilização de alguns sistemas de informação e,
talvez, proporcionar um melhor retorno para os investimentos feitos em TI.
No Brasil, segundo pesquisa da FGV-EAESP (MEIRELLES, 2004), que inclui 60%
das maiores empresas dentre as quinhentas maiores empresas brasileiras, o crescimento anual
21
dos gastos com informática
3
de 1988 até o início de 2004 estava em torno de 9%. Sendo que o
gasto levantado na última edição da pesquisa - fim de 2003 e início de 2004 - indicava 4,9%
do faturamento. Em 1988, este gasto era de apenas 1,3% do faturamento. Estes valores têm
sua importância ampliada na medida que os investimentos com informática vêm
representando 40% dos investimentos de capital nas grandes e médias empresas brasileiras.
A introdução de um SI em uma organização expõe seus funcionários a uma mudança
no contexto sócio-técnico (DIAS, 2002, 2004; CLARKE, LEHANEY, 2002). Esta
intervenção acarreta, algumas vezes, o surgimento de resistências quanto à aceitação do novo
sistema. Clarke e Lehaney (2002) realçam a importância de um olhar não só funcional para o
desenvolvimento de sistemas. Os autores sugerem que os sistemas não dependem apenas de
computadores. Assim, não basta definir metodologias que contemplem a parte tecnológica da
questão, mas sim usar uma visão mais completa que envolva os problemas encontrados no
contexto em que se dará a intervenção, incluindo as expectativas das pessoas.
Segundo Dias (2002), a implementação de um SI é uma intervenção feita para
melhorar a eficiência e efetividade de um sistema sócio-técnico. Porém, muitas das vezes, esta
intervenção resulta em fracasso. Uma das razões pode estar relacionada com a não aceitação
destes sistemas por seus usuários. Buscando aprofundar o conhecimento sobre quais são os
motivadores relevantes (intrínsecos
4
e extrínsecos
5
) para a aceitação de uma tecnologia, Dias
estuda a percepção de diferentes grupos etários e de diferentes níveis educacionais brasileiros
quanto aos principais motivadores levantados na literatura: utilidade, facilidade e prazer
percebidos. A introdução de novas tecnologias e o impacto causado nas organizações vêm
3
A variável “gastos com informática” foi medida como um percentual da receita líquida da empresa a fim de
permitir o planejamento, monitoramento e comparação dos gastos de diferentes empresas. A fórmula utilizada
foi: (Despesas + Investimentos)/Faturamento anual líquido em US$ milhões no ano em questão.
4
A motivação intrínseca deriva da própria atividade (DIAS, 1998).
5
A motivação extrínseca deriva do que é obtido da participação na atividade (DIAS, 1998).
22
sendo explorados por vários autores (TORKZADEH, GEMOETS, 1998; HALLOWELL,
1999; SHAYO, GUTHRIE, IGBARIA, 1999; PALANISAMY, SUSHIL, 2001).
A relevância desta pesquisa no meio acadêmico se deve a seu foco nos aspectos
humanos, não como elemento que sofre os impactos da tecnologia, mas como elemento ativo
e fundamental para o alcance do sucesso na implantação de um SI. Mais especificamente, na
comunidade acadêmica que estuda a adequação de modelos de adoção de tecnologia, esta
investigação tem por objetivo aplicar o modelo UTAUT segundo as ressalvas feitas por
Legris, Ingham e Collerette (2003), ou seja, utilizando um sistema relevante para a
organização e testando-o com indivíduos em ambiente organizacional.
Pesquisas sobre interação humano-computador (IHC) promovem uma visão mais
detalhada das características de um SI para aumentar sua usabilidade. Esta pesquisa pode
auxiliar a embasar a necessidade de criar sistemas a partir do conhecimento detalhado de seu
público-alvo e de como estes indivíduos respondem ao contexto social em que se inserem.
Schmitt (1998) realizou uma investigação científica cujos resultados foram utilizados para
orientar a construção de um software com maior aceitação pelo público da área de construção
civil. A autora propôs um modelo que viabilizava o desenvolvimento integrado de
documentos utilizados em edificações, a partir de um sistema de informação construído com
base no contexto profissional, ou seja, a partir das características tanto das organizações deste
ramo quanto de seus integrantes.
Chen e Sharma (2002) reforçam a importância de considerar os modelos mentais do
usuário (suas características cognitivas) na construção de interfaces e de sua forma de
navegação. Segundo os autores, o modelo mental dos usuários tem um importante impacto em
sua habilidade de usar o SI. Captar este modelo mental é um grande desafio, devido à sua
natureza individual e até dinâmica. Estes autores enfatizam que a efetividade de um SI está
relacionada às necessidades, habilidades, desejos e expectativas de seus usuários. Enfim, o
23
sucesso de um SI está centrado na percepção humana e não apenas em características
tecnológicas do sistema a ser desenvolvido.
Esta pesquisa pode auxiliar a entender o fenômeno da adoção de um SI no contexto
brasileiro e permitir o posterior levantamento e estudo de diretivas que visem diminuir a
possível resistência ao seu uso.
24
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo, é apresentada a base teórica sobre a qual esta pesquisa foi
desenvolvida. Inicialmente, foram destacados trabalhos que enfocam como alguns fatores
humanos influenciam o comportamento de um indivíduo quanto à adoção de uma tecnologia.
A seguir, o modelo TAM (DAVIS, 1986, 1989) é discutido em sua versão parcimoniosa. Na
seção seguinte, foram apresentados outros trabalhos que estudam a aceitação da tecnologia
(alguns refinando o modelo TAM e outros propondo uma nova abordagem). A seguir, são
relatadas pesquisas que verificam a introdução no TAM de variáveis referentes à influência
social: TAM2 (DAVIS, 1986; VENKATESH, DAVIS, 2000). Na última parte, é apresentado
o modelo UTAUT como uma evolução do modelo TAM por incorporar construtos medidos
de forma mais precisa.
2.2 TEORIAS E REFLEXÕES SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA
Os trabalhos apresentados nesta seção destacam a importância de um olhar não só
técnico para entender a utilização de TI. É preciso verificar não só os requisitos oferecidos
pela tecnologia, mas, também, o comportamento de quem está do outro lado da tecnologia: os
humanos.
Pfaffenberger (1988) sugere que a tecnologia seja estudada como um fenômeno
totalmente social, considerando tanto seus aspectos materiais quanto simbólicos e sociais
6
. A
tecnologia humaniza a natureza, sendo onde o homem expressa uma visão social, cria um
símbolo poderoso e se engaja em uma nova forma de vida. O autor questiona os dois pólos de
6
Uma nova
tecnologia carrega consigo várias novas possibilidades. A construção social da tecnologia ocorre
quando um conjunto de significados ganha ascendência sobre outros. Para que isto ocorra, Pfaffenberger (1988)
realça a dinâmica entre vários elementos: políticos, econômicos, etc.
25
estudos existentes que tratam a tecnologia ora como a causadora de todas as transformações
sociais (determinismo tecnológico
7
), ora como um simples instrumento sem o menor impacto
nas relações sociais, apenas um fato ao qual a sociedade se adapta (sonambulismo
tecnológico
8
).
O autor percebe uma unidade que engloba tanto o determinismo tecnológico quanto o
sonambulismo tecnológico: ambos ignoram (ou não realçam) as relações sociais atadas à
tecnologia. E propõe, assim, uma antropologia da tecnologia com uma visão radicalmente
diferente: não escondendo as relações sociais, mas sim percebendo a tecnologia como um
fenômeno fundamentalmente social cuja natureza é humanizada
, contrapondo-se à idéia de
objeto fetichizado onde relações entre pessoas aparecem como relações entre coisas,
escondendo os aspectos humanos e culturais envolvidos.
Os avanços tecnológicos têm suscitado pesquisas que tentam estimar o impacto da
tecnologia no comportamento humano. Hallowell (1999) levanta questões relacionadas à
redução dos “momentos humanos” causada pelo uso excessivo de e-mail ou voice-mail. O
autor discute como a falta de momentos face-a-face pode reduzir alguns hormônios
acarretando fadiga mental e desconexão com a realidade. Segundo o autor, um antídoto
simples e eficaz para a ansiedade manifestada atualmente pelos executivos é uma conversa
face-a-face.
7
O determinismo tecnológico realça “a idéia de que as inovações tecnológicas são as forças que dirigem a vida
humana moldando, inevitavelmente, suas formas sociais e culturais”. Esta visão mascara as escolhas humanas e
os processos de tomada de decisão que podem mudar o rumo dos acontecimentos.
8
O sonambulismo tecnológico vê o relacionamento entre pessoas e tecnologia como ocorrências ocasionais e
não significativas para a moral ou a ética de uma sociedade, apenas ditando como fazer ou usar algo. A
tecnologia seria neutra e seu impacto dependeria de seu bom ou mau uso. Essa visão é questionável já que a
tecnologia permite diferentes formas de se estruturar a vida humana com diferentes significados subjacentes,
constituindo uma das formas de expressão da cultura, não sendo, assim, tão isenta.
26
Apesar de ainda haver muito desconhecimento na área, já se comprovou, segundo
Hallowell (1999), que o contato humano reduz os níveis dos hormônios que causam o
estresse. E estimulam a produção de hormônios que promovem a confiança e o vínculo
afetivo, como a oxitocina (abundante em mulheres grávidas propiciando empatia por seus
recém-nascidos). Ainda há hipóteses que sustentam que o contato humano também estimula a
produção de neurotransmissores, como a dopamina (associada ao prazer e à atenção) e a
serotonina (que reduz o medo e a preocupação). O autor distingue, ainda, dois tipos de
preocupação:
• A boa preocupação: que leva ao planejamento construtivo e à ação corretiva
(essenciais para o sucesso de uma organização).
• A preocupação tóxica: que é uma ansiedade sem base real, a qual imobiliza o
indivíduo e leva à indecisão ou a ações destrutivas.
Segundo o autor, o excesso de uso de e-mail, por exemplo, pode levar a um
distanciamento da realidade, aumentando o nível de preocupação tóxica. O autor reforça a
importância de unir high tech e high touch, realçando que a psique, tal qual os músculos,
precisa de descanso e de variedade de momentos humanos a fim de apresentar um bom
desempenho. A falta destes momentos variados é tão dolorosa como a punição causada pela
prisão em solitária ou o exílio. Hallowell lembra a importância de preservar (e perceber) o
lado humano em cada progresso tecnológico.
Dentre as várias metáforas apresentadas por Morgan (2002) sobre as teorias das
organizações, a metáfora da dominação realça o crescimento, em importância e profundidade,
dos riscos emocionais vividos pelos trabalhadores de “colarinho-branco”. Segundo o autor, as
condições de trabalho de uma pessoa, sua função, aspirações à carreira e a qualidade de suas
relações no trabalho (incluindo aí os sentimentos suscitados por essas relações) interagem
com a personalidade, influenciando os níveis de estresse e o bem-estar não só físico como
27
mental. Um ambiente que ignore os sentimentos pode amplificar o poder desgastante do
estresse.
Como exemplo de sentimentos que podem influenciar a percepção referente a uma
tecnologia, Brown e Jones (1998) acompanharam o desenvolvimento e tentativa de
implantação de um sistema de informação em um hospital inglês. Os autores registraram, por
meio de um estudo longitudinal, as interpretações dos envolvidos no processo no início do
projeto (em 1992) e ao fim (em 1995), quando o fracasso do projeto já havia sido declarado e
alguns dos participantes haviam sido demitidos. A partir da análise de como as interpretações
sobre o projeto se alteraram, às vezes até se revertendo completamente, Brown e Jones
levantaram a possibilidade de “as explicações sobre o fracasso não representarem apenas
uma percepção distorcida dos indivíduos, mas também uma estratégia de apresentação com o
intuito de influenciar a interpretação de outros”, protegendo a auto-estima e garantindo uma
boa imagem junto aos superiores.
Os autores perceberam, neste contexto, a aplicação de conceitos da psicologia social
referentes à percepção seletiva, os quais sugerem que os indivíduos tendem a atribuir seu
próprio fracasso a forças externas e seu sucesso a fatores internos (sua competência). Os
autores realçam, assim, que aspectos humanos devem ser considerados ao julgar a percepção
das pessoas sobre determinada tecnologia, inclusive seu sucesso ou fracasso.
Martocchio (1992, 1994) sugere que o fracasso de algumas tecnologias está associado
à falta de treinamento ou à falta de eficácia do treinamento, não tendo ligação, na maioria das
vezes, com a tecnologia em si. Martocchio empreende uma pesquisa (MARTOCCHIO, 1992)
sobre a influência do contexto social no treinamento utilizando como base um curso
introdutório de uso de microcomputadores, e, como contexto, a associação do uso de
microcomputadores a uma oportunidade ou a uma ameaça. O autor divide a pesquisa em dois
estudos:
28
• O primeiro verifica, por meio de questionários, quais as características que
diferenciam oportunidade de ameaça em relação ao uso de microcomputadores. Foram
84 entrevistados, sendo 78% mulheres. Neste estudo, foram identificadas as
características necessárias para estabelecer cada um dos contextos.
• O segundo estudo foi um quase-experimento com 79 pessoas verificando os resultados
de um treinamento diferenciando os sujeitos expostos a um contexto positivo
(oportunidade) dos sujeitos expostos a um contexto neutro. Por ética, o autor resolveu
comparar com um contexto neutro ao invés de um contexto ameaçador.
O autor encontrou evidências de que os sujeitos expostos ao contexto de oportunidade
exibiam maior eficácia computacional e maior aprendizado, e apresentavam menores índices
de ansiedade computacional.
Em Martocchio (1994), o autor verifica o efeito da concepção de habilidade (como
algo fixo e inato ou como algo que pode ser aperfeiçoado) no treinamento. No caso da
habilidade como algo fixo, qualquer erro representa uma ameaça; já no outro caso, os erros
são vistos como naturais no processo de aprendizado. A pesquisa revelou indícios de que
perceber a habilidade como algo que pode ser aprimorado reduz a ansiedade computacional e
aumenta a eficácia do treinamento.
A seguir, é apresentado um modelo para o processo de aceitação de tecnologia que
incorpora, essencialmente, fatores humanos. Este modelo tem se mostrado bastante robusto
tanto para ambientes organizacionais como para ambientes não orientados a um objetivo
específico: TAM (DAVIS, 1986, 1989).
2.3 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)
Vários estudos têm sido conduzidos a fim de investigar o comportamento do usuário
frente à Tecnologia da Informação. O Modelo de Aceitação da Tecnologia (Technology
29
Acceptance Model - TAM) tem sido amplamente utilizado pelos pesquisadores para facilitar o
entendimento dos fatores que envolvem a adoção e a utilização de uma tecnologia. Este
modelo surgiu de uma teoria da área de psicologia: TRA (Theory of Reasoned Action)
(FISHBEIN, AJZEN, 1975), que descreve o comportamento humano como dependente da
intenção de comportamento, a qual seria, por sua vez, afetada por dois componentes:
• Atitudinal: percepções de conseqüências e crenças individuais que interferem na
atitude final com relação ao objeto.
• Normativo: como o contexto social, expresso por normas subjetivas, pode afetar a
intenção de comportamento.
Estes construtos são relacionados por Fishbein e Ajzen (1975, p. 301) da seguinte
forma:
B ≈ BI = w1.A + w2.SN, onde:
B (behavior) = comportamento;
BI (behavior intention) = intenção de comportamento;
A (attitude) = componente atitudinal;
SN (subjective norm) = componente normativo; e
w1 e w2 = pesos referentes a cada componente.
O modelo TAM (DAVIS, 1986) foca na intenção de comportamento demonstrada pelo
usuário da tecnologia em estudo. No TAM (DAVIS, 1986), a intenção de comportamento
analisada é a intenção de usar determinada tecnologia, sendo assim, Davis (1986) utiliza,
como variável dependente, a Intenção de Uso como sinônimo da Intenção de Comportamento.
E, segundo o TRA (FISHBEIN, AJZEN, 1975), essa Intenção de Uso seria uma aproximação
válida para o comportamento de uso que o usuário demonstrará de fato.
A versão inicial do TAM excluía a influência do componente normativo no
comportamento de um indivíduo com relação à determinada tecnologia, se concentrando no
30
componente atitudinal. O componente normativo é formado por um conjunto de normas
subjetivas definidas por Fishbein e Ajzen (1975) como “a percepção de um indivíduo de que
as pessoas importantes para ele considerem que ele deve ou não adotar o comportamento em
questão”.
Davis (1986) desprezou o componente normativo e focou seu estudo em dois
construtos que propôs para representar as percepções que influenciam o uso de um sistema de
informação. Assim, no modelo proposto por Davis, o componente atitudinal é formado por
duas variáveis:
• PU (perceived usefulness) - utilidade percebida, ou seja, “grau em que um indivíduo
acredita que utilizar um sistema particular melhoraria o seu desempenho no
trabalho”.
• PEOU (perceived ease-of-use) - facilidade de uso percebida, ou seja, “grau em que um
indivíduo acredita que utilizar um sistema particular seja livre de esforço físico ou
mental”.
Fishbein e Ajzen (1975), sugeriam, em seu trabalho, que os construtos representativos
do componente atitudinal fossem levantados a partir da elaboração de uma pesquisa
qualitativa focando o objeto em estudo. Na área de MIS (Management Information Systems)
já haviam sido conduzidas várias pesquisas sobre o uso de sistemas. Assim, Davis conseguiu
levantar os dois construtos apresentados acima com base em uma revisão da literatura.
A partir deste modelo (ver figura 1), Davis conduziu um survey com,
aproximadamente, 100 usuários da IBM do Canadá verificando sua aplicabilidade. Constatou,
nesta amostra, que a utilidade percebida tinha maior impacto no comportamento do que a
facilidade percebida. O autor questionou que tal conclusão poderia ser referente ao fato de que
a maioria dos entrevistados era analista ou desenvolvedor de sistemas da IBM, sendo poucos
os gerentes envolvidos, e mesmo assim, estes já possuíam algum conhecimento na área.
31
Parece consistente que a dificuldade em usar um objeto deva influenciar mais àqueles que
ainda não sabem usar tal objeto.
Neste modelo, nota-se a influência que a percepção da facilidade de uso exerce sobre a
percepção da utilidade da tecnologia. Assim, caso o usuário tenha dificuldades em utilizar a
tecnologia, ele tenta negar sua utilidade prática.
A primeira versão do modelo de Davis (TAM) é por ele denominada uma versão
parcimoniosa uma vez que apresenta apenas as variáveis centrais que influenciam na intenção
de uso. A realidade que o modelo descreve é muito mais complexa e envolve vários outros
fatores que afetam direta ou indiretamente a aceitação do usuário. Por exemplo, Venkatesh e
Davis (2000) investigam que a utilidade percebida possa ser afetada por “normas subjetivas,
relevância da tarefa e demonstrabilidade de resultados”; enquanto que Venkatesh (2000)
vincula a percepção de facilidade de uso à “auto-eficácia computacional, percepções de
controle externo (locus de controle externo) e ansiedade computacional”. Alguns destes
construtos já percebidos por Fishbein e Ajzen (1975) como visto anteriormente.
Intenção de
Uso
Facilidade de
uso Percebida
Utilidade
Percebida
Figura 1 - TAM: Modelo de Intenção de Uso (DAVIS, 1986)
Dias, Zwicker e Vincentin (2003) analisaram vários estudos sobre o TAM a fim de
explorar o modelo e perceber suas limitações. Foram selecionadas cinco pesquisas sobre o
TAM dentre 59 trabalhos verificados, utilizando como critérios: a importância da pesquisa, o
32
número de citações da mesma na literatura e o uso dos construtos básicos do TAM. Os
autores consideraram o modelo útil, porém limitado. Contudo, realçaram sua importância
principalmente devido ao embasamento teórico e quantitativo que levou à sua consolidação.
As limitações encontradas se referem, principalmente, “às dificuldades de pesquisar a
aceitação da tecnologia pelo usuário com todas as variáveis envolvidas em seu ambiente real
de trabalho” e foram enumeradas a seguir:
Alguns estudos são efetuados na fase de teste do sistema, utilizam estudantes
como respondentes, ou são baseados em auto-relatos não verificando o uso
concreto do sistema em ambiente profissional.
O modelo é focado em um sistema específico, não permitindo comparações
entre diferentes sistemas.
O modelo não contempla escolhas em equipe, pois é baseado em percepções
individuais.
O TAM não avalia o ambiente organizacional onde o sistema está inserido,
com situações de conflito, centralização, incerteza da empresa, etc.
São citadas, a seguir, algumas pesquisas que testam a influência de determinados
fatores humanos sobre a adoção de tecnologia em geral, e outras que, tendo como base o
modelo TAM, tentam perceber a existência de variáveis antecedentes que alterem de alguma
forma os resultados do modelo.
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA E FATORES
HUMANOS
Hofstede (1980), por meio de uma pesquisa com gerentes da IBM do mesmo nível em
todo o mundo, estudou as diferenças culturais quanto aos valores relacionados ao ambiente de
trabalho e elaborou um modelo que tentava explicar a diferenciação entres estas culturas
utilizando quatro dimensões:
33
• Individualismo X Coletividade: qual o papel das relações pessoais no âmbito dos
negócios.
• Aversão à incerteza X Tolerância da incerteza: mede o grau de inquietude dos
indivíduos quanto às situações desconhecidas, ambíguas ou incertas. A ansiedade
gerada pode ser percebida pela necessidade expressa pelos indivíduos em estabelecer
regras a fim de tentar controlar os próximos eventos.
• Distância hierárquica X Igualdade social: como a desigualdade no ambiente de
trabalho é administrada pelos indivíduos.
• Masculinidade X Feminilidade: qual o papel social dos gêneros dentro da organização:
papéis diferenciados ou não.
Straub, Keil e Brenner (1997) combinaram as quatro dimensões de Hofstede (1980) e
criaram um índice que tenta expressar matematicamente a aceitação da tecnologia de e-mail
em diferentes países. Os autores partem da suposição de que a aversão à incerteza, a distância
hierárquica e a masculinidade influenciam positivamente o uso de e-mail enquanto que o
individualismo influencia este uso na razão inversa, ou seja, quanto mais individualista a
cultura, menos usará e-mail. A partir destas afirmações, os autores calculam o CMSI
(Computer-based Media Support Index) para três diferentes culturas: EUA, Suíça e Japão.
Os autores medem os construtos do modelo TAM (utilidade percebida e facilidade de
uso percebida) em profissionais de empresas japonesas, suíças e estadunidenses e percebem
que o modelo se aplica fortemente à cultura norte-americana, moderadamente à cultura suíça
e não se aplica à cultura japonesa, como eles esperavam a partir do cálculo dos índices de
CMSI. Esta pesquisa levanta a importância do uso de variáveis antecedentes que isolem os
fatores culturais ou individuais presentes na amostra. O fato de a investigação ter sido
conduzida sobre o uso de e-mails pode trazer como viés o valor diferenciado que cada cultura
34
dá às formas de comunicação, algumas valorizando mais a comunicação direta (face-a-face)
enquanto outras mais à vontade para trocar mensagens apenas textuais.
Igbaria e Parasuraman (1989) desenvolveram e testaram um modelo que buscava
realçar as diferenças individuais dos gerentes e o efeito destas diferenças sobre suas atitudes
com relação aos microcomputadores. A partir de trabalhos já existentes sobre atitudes na área
de psicologia, os autores perceberam a existência de três componentes no processo de
formação de atitude com relação a um objeto:
• Componente cognitivo: que envolve o conhecimento ou a percepção sobre o objeto em
questão; no caso, os microcomputadores. Neste componente, os autores estudaram o
efeito do estilo cognitivo do usuário e o efeito de seus traços psicológicos.
• Componente afetivo: que traduz as reações emocionais e os sentimentos com relação
ao objeto. Para este componente, Igbaria e Parasuraman (1989) investigaram a
ansiedade computacional, definida como “a tendência de um indivíduo se sentir
apreensivo ou com medo do uso atual ou futuro de computadores em geral”.
• Componente comportamental: que envolve a predisposição em agir de certa maneira
sobre o objeto. No caso, a atitude com relação aos microcomputadores.
A estrutura do modelo conceitual de ansiedade computacional e atitudes com relação a
microcomputadores seguido por Igbaria e Parasuraman (1989) tem como variáveis
antecedentes, tanto variáveis demográficas (gênero, idade, nível educacional e nível na
organização) quanto as variáveis que traduziam o componente cognitivo (o estilo cognitivo e
os traços da personalidade do indivíduo). Ver figura 2.
A partir de uma amostra com 166 gerentes, Igbaria e Parasuraman (1989) conseguem
enfatizar a importância do uso de variáveis que denotem a diferença entre os indivíduos
influenciando a ansiedade computacional e a atitude com relação a microcomputadores. Os
autores realçam os seguintes traços psicológicos do indivíduo:
35
• Tendência à ansiedade: predisposição crônica e generalizada em ser ansioso e nervoso.
• Ansiedade matemática: medo ou ansiedade especificamente em relação à matemática.
• Locus externo de controle: reflete a crença do indivíduo sobre se os eventos em sua
vida são controlados por fatores internos ou externos.
Atitudes com
relação a
Microcomputadores
Ansiedade
computacional
Variáveis Demográficas
•
Sexo
•
Idade
•
Nível educacional
•
Nível na organização
Traços Psicológicos
•
Tendência à ansiedade
•
Ansiedade Matemática
•
Locus externo de controle
Estilos Cognitivos
•
Intuição-Sentidos
•
Sentimento-Pensamento
Figura 2 - Modelo de Igbaria e Parasuraman (1989)
Igbaria e Parasuraman (1989) utilizam os Estilos Cognitivos dos tipos psicológicos
apontados por Myers e Briggs (1983) a partir dos estudos de Jung. Das dimensões
apresentadas por Myers e Briggs, os autores utilizam a dimensão que se refere a como o
indivíduo percebe a informação (intuindo ou sentindo) e a dimensão que realça qual a base de
decisão mais utilizada pelo indivíduo: o pensamento ou o sentimento. Ou seja:
• Dimensão de percepção: intuitiva ou a partir dos cinco sentidos
• Dimensão de julgamento: pensamento ou sentimento.
Igbaria e Parasuraman (1989) concluem que, para a amostra selecionada, a dimensão
de julgamento não apresentava uma confiabilidade aceitável, ou seja, não oferecia insights
sobre a ansiedade computacional ou a atitude final com relação aos microcomputadores.
36
Porém, percebem alguma relação entre a dimensão de percepção e a atitude com relação aos
microcomputadores. Como levantado por Davis (1986) e apresentado na seção anterior, a
atitude com relação à tecnologia da informação se baseia em variáveis perceptuais. Assim, era
de se esperar que esta dimensão influenciasse de alguma forma o comportamento com relação
aos microcomputadores.
Um dos principais resultados da pesquisa de Igbaria e Parasuraman é apontar a
ansiedade computacional influenciando negativamente a atitude com relação aos
microcomputadores. Assim, diminuir a ansiedade computacional levaria a uma melhoria das
atitudes com relação aos microcomputadores. Os autores sugerem o emprego de treinamento
sobre microcomputadores para melhorar o conhecimento e exercitar as habilidades referentes
ao objeto em questão, quebrando o círculo vicioso da ansiedade.
Em novos estudos sobre o tema, Igbaria, Parasuraman e Baroudi (1996) enfatizam o
prazer e outros aspectos motivacionais como redutores da ansiedade computacional. A
variável prazer proposta por Igbaria, Parasuraman e Baroudi (1996) é utilizada por Dias
(1998) em uma pesquisa feita com 79 gerentes (alunos de MBA) para robustecer o modelo
TAM. O modelo seguido por Dias em sua pesquisa é apresentado na figura 3.
Facilidade de
uso Percebida
Utilidade
Percebida
Prazer
Figura 3 - TAM com aspectos motivacionais (DIAS, 1998)
No modelo, o autor realça a precedência de fatores motivacionais intrínsecos com
relação aos fatores motivacionais extrínsecos com base na teoria psicanalítica de Freud. E
37
sugere um path analysis que coloca a variável Prazer influenciando a Utilidade Percebida e a
Facilidade de Uso Percebida. Nesta pesquisa, Dias se concentra na relação existente entre os
motivadores Prazer, Utilidade Percebida e Facilidade Percebida e não trata do efeito destes
motivadores na intenção de uso dos computadores. Para validar o modelo, o autor construiu
um instrumento de medida para as variáveis envolvidas e conseguiu confirmar a existência
das três variáveis e as hipóteses levantadas de relação entre elas. Um ponto de destaque em
seu estudo foi o fato de a Utilidade Percebida ter sido priorizada pelos gerentes em relação ao
Prazer e à Facilidade de Uso.
O autor solicitou, ainda, que 36 dos gerentes que participaram da pesquisa dessem
sugestões para melhoria da motivação no uso de tecnologia da informação. Em concordância
com os resultados obtidos, estes gerentes focaram ações que, na sua maioria, visavam
melhorar a utilidade percebida. As ações que melhorariam o prazer estão associadas à
utilidade ou à facilidade de uso, ou seja, não têm o prazer como objetivo principal.
Em pesquisa mais recente, Dias, Mariano e Vasques (2002) focam, como tecnologia a
ser estudada, a Internet e trabalham com uma amostra composta de 336 alunos do curso de
graduação em informática. Nesta investigação, novas variáveis antecedentes foram
incorporadas ao modelo: gênero, uso de tecnologia no ambiente de trabalho, senioriedade
escolar (número de disciplinas já cursadas), idade e tempo dedicado aos estudos. A princípio,
os pesquisadores supunham que os alunos iriam dar uma maior ênfase ao prazer, porém,
novamente, a variável com maior prioridade foi a utilidade, levando os autores a sugerirem
algumas diretivas utilitárias para a construção do sistema de apoio acadêmico da Universidade
estudada. Estas diretivas tinham como base oferecer agilidade e eficiência na obtenção de
informações por parte dos alunos.
Gefen (2003) investiga o quanto o hábito em usar uma determinada tecnologia afeta
sua aceitação segundo o modelo TAM. Esta investigação sugere que o hábito é um motivador
38
para a intenção de uso diretamente (explicando 40% de sua variância) e indiretamente,
influenciando a utilidade percebida e a facilidade percebida. Gefen utilizou em seu estudo
alunos do curso secundário e de graduação de uma escola de administração. O questionário
foi respondido por 210 alunos, dos quais o autor retirou os que nunca haviam comprado pela
Web, restando 179 indivíduos com média de compras de 8,1 vezes no ano antecedente. As
conclusões de Gefen são limitadas a este cenário de usuários experientes em B2C (Business to
Consumer).
Silva (2005) examinou a influência do treinamento como antecedente do modelo TAM
especificamente para sistemas integrados de gestão empresarial (ERP). O autor selecionou 90
usuários de seis empresas que operavam no Brasil. Os resultados mostraram que o
treinamento influenciou positivamente na intenção de uso dos sistemas estudados.
Segundo o autor, o treinamento no sistema ERP teve um efeito direto na facilidade de
uso percebida, e esta afetou diretamente a utilidade percebida. A utilidade percebida foi o
único determinante da atitude positiva em relação aos sistemas. Em geral, o treinamento,
segundo as respostas coletadas, não atendeu às expectativas e necessidades dos usuários –
notadamente com relação ao seu tipo, duração e detalhamento.
Dias et al. (2005) investigaram, com base no modelo parcimonioso TAM (DAVIS,
1986, 1989) e em Dias (2005), como usuários portadores de deficiência física reagem à
adoção de tecnologia, mais especificamente à adoção de dois sistemas que permitem que
portadores de deficiência visual ou motora tenham acesso a microcomputadores,
respectivamente, os sistemas DOSVox
9
e Motrix
10
(Borges, 1998).
9
DOSVox é um software para pessoas portadoras de deficiência visual, o qual converte em som as informações
textuais geradas no microcomputador (BORGES, 1998).
10
MOTRIX é um software que permite que pessoas portadoras de deficiências motoras graves, em especial
tetraplegia e distrofia muscular, possam ter acesso a microcomputadores, permitindo, em especial com a
intermediação da Internet, um acesso amplo à escrita, leitura e comunicação. O acionamento do sistema é feito
por meio de comandos que são falados em um microfone (BORGES, 1998).
39
Foram examinadas as percepções dos usuários com relação à facilidade de uso,
utilidade e intenção de uso dos softwares. Constatou-se que os usuários DOSVox possuíam
uma percepção maior com relação à utilidade, e conseqüentemente uma maior intenção de uso
do que os usuários Motrix. Os autores sugerem que, talvez, pela maturidade do DOSVox
(desenvolvido há 10 anos), este parece se aproximar mais daquilo que seus usuários
consideram fácil e útil. O Motrix, o qual vem sendo desenvolvido nos últimos dois anos, ainda
está em fase de adaptação às necessidades do seu público, o que foi confirmado nesta
pesquisa.
Os resultados do estudo podem indicar algumas diretivas para o desenvolvimento de
sistemas para usuários portadores de deficiência. Segundo os autores, habilidades em
tecnologia de informação estão tornando-se cada vez mais importantes aos indivíduos para
obtenção de sucesso econômico, participação política e participação em redes sociais.
Ferramentas tecnológicas relacionadas a microcomputadores são ainda mais necessárias para
este segmento de pessoas portadoras de deficiência física, tanto para realização pessoal e
objetivo de vida, como para sua inserção social no mercado de trabalho.
São apresentadas, a seguir, algumas pesquisas que realçam a influência social na
aceitação da tecnologia, questionando a ausência no TAM de variáveis que expressem o
contexto em que a aceitação da tecnologia ocorre.
2.5 TAM2 – EXTENSÃO DO MODELO DE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA
Observando as limitações psicométricas do TAM, Venkatesh e Davis (2000)
investigaram quais os motivadores para a utilidade percebida, a variável que mais explicava,
até então, a aceitação de uma tecnologia. Naquela pesquisa, os autores almejavam refinar o
modelo TAM a fim de explicar melhor o fenômeno da intenção de uso de uma tecnologia.
40
Os autores desenvolveram e testaram uma extensão ao modelo TAM que incorpora
variáveis associadas aos processos de influência social e variáveis associadas aos processos
que instrumentalizam a cognição. As variáveis que descrevem os processos de influência
social são:
- Normas subjetivas: “a percepção de um indivíduo de que muitas pessoas importantes
para ele acham que ele deve ou não adotar o comportamento em questão”
(FISHBEIN, AJZEN, 1975).
- Voluntariedade: Hartwick e Barki (1994) afirmam que as normas subjetivas só
possuem influência significante sobre a aceitação da tecnologia quando o uso do
sistema é obrigatório. Este resultado foi confirmado por Venkatesh e Davis (2000), os
quais sugerem que o uso voluntário não seria afetado por normas subjetivas, uma vez
que não haveria um ator social detentor de mecanismos de punição ou premiação.
Para estes autores, a percepção das conseqüências sobre a adesão ou não às crenças de
outra pessoa é o que influencia a intenção de comportamento.
- Internalização da influência social: processo pelo qual, quando um indivíduo percebe
determinada crença em alguém importante para ele, o indivíduo incorpora esta crença
em sua própria estrutura de crenças (WARSHAW, 1980).
- Imagem: “o grau com que o uso de uma tecnologia é percebido como ampliador do
status social do indivíduo” (MOORE, BENBASAT, 1991).
- Experiência: Hartwick e Barki (1994) relataram evidências de que o efeito direto das
normas subjetivas na intenção de uso decresce com a experiência de uso. Os autores
sugerem que este comportamento possa ser explicado devido ao fato de que, no início
de uso de um sistema, os usuários não possuírem uma idéia clara do que é aquela
tecnologia e assim necessitarem de maior apoio das opiniões de outros indivíduos. Já
quando eles têm uma percepção melhor das fraquezas e forças do sistema em questão,
41
a opinião dos outros vai decrescendo, e segundo os autores chega a ser insignificante
após três meses de uso.
Venkatesh e Davis (2000) empreenderam um estudo longitudinal com quatro sistemas
em quatro organizações diferentes. Os momentos escolhidos para aplicação da pesquisa
foram: antes da implementação do sistema, um mês após a implementação e três meses após a
implementação. Foram utilizados, ao todo, 156 respondentes, os quais forneceram dados nos
três momentos da pesquisa. O modelo TAM2 é apresentado na figura 4.
Os autores conseguiram perceber a influência das normas subjetivas diretamente e
indiretamente na intenção de uso. A influência na utilidade percebida veio do conceito de
internalização e da preocupação com a imagem. A influência direta na intenção de uso só foi
percebida para utilização obrigatória como sugerido por pesquisas anteriores.
Intenção
de Uso
Facilidade
de uso
Percebida
Utilidade
Percebida
Comportamento
de uso
TAM
Normas Subjetivas
Imagem
Relevância da
tarefa
Qualidade do
resultado
Demosntrabilidade
do resultado
Experiência Voluntariedade
Figura 4 - TAM2 (VENKATESH, DAVIS, 2000)
Silva e Dias (2004) aplicaram parte do modelo TAM2 em uma investigação que teve
como foco os processos de influência social, mais especificamente, o efeito direto das normas
subjetivas sobre a intenção de uso, e o efeito indireto por meio da imagem e da utilidade
42
percebida (ver figura 5). Os autores conduziram um survey com funcionários de uma
organização acadêmica privada no Brasil a qual estava implantando um sistema ERP
(Enterprise Resource Planning).
O estudo confirmou a existência de diferentes dimensões dentre os aspectos
motivacionais e confirmou, também, o relacionamento existente entre alguns dos fatores
citados na literatura: Normas Subjetivas, Utilidade Percebida e Intenção de Uso. A Utilidade
Percebida se mostrou como o maior motivador para a adoção de uma tecnologia. Os autores
realçam que, apesar de o sistema estar em uso há mais de três meses, a influência social ainda
se mostrou bastante forte.
Utilidade
Percebida
(3)
Intenção de
Uso
(4)
Imagem
(2)
Normas
Subjetivas
(1)
Figura 5 - Parte do TAM2 utilizada por Silva e Dias (2004)
Na próxima seção, é verificado um modelo que visa expandir o TAM por meio da
unificação de várias teorias sobre adoção de tecnologia.
43
2.6 UTAUT – UNIFICAÇÃO DAS TEORIAS SOBRE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA
Nesta seção, aborda-se uma tentativa recente de unificar as teorias existentes sobre
adoção de tecnologia. Esta unificação de abordagens visa criar um modelo com maior
capacidade de explicação da intenção de uso de uma tecnologia.
Venkatesh et al. (2003) revisaram e compararam oito modelos e teorias que tentam
explicar a aceitação de uma tecnologia. A partir deste estudo, os autores formularam uma
teoria que integra elementos das oito abordagens investigadas: UTAUT (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology). Os oito modelos e teorias estudados por Venkatesh et al.
(2003) estão resumidos no quadro a seguir:
Modelo / Teoria de aceitação de tecnologia Principais construtos
TRA (Theory of Reasoned Action) (FISHBEIN,
AJZEN, 1975): teoria da área de psicologia que
visa explicar a intenção de comportamento do
indivíduo com base em suas crenças e intenções. A
teoria se aplica à adoção de qualquer
comportamento humano. A intenção de
comportamento é o construto central desta teoria, e,
segundo os autores, captura e resume os fatores
motivacionais que influenciam o comportamento.
• Atitude com relação ao comportamento:
percepções de conseqüências e crenças
individuais que podem interferir na atitude
final com relação ao objeto alvo da ação.
• Normas subjetivas: como o contexto social,
expresso por regras captadas subjetivamente,
pode afetar a intenção de comportamento.
TAM (Technology Acceptance Model) (DAVIS,
1986): aplicação da teoria TRA especificamente
para a adoção de uma determinada tecnologia. Os
autores, no entanto, excluíram o componente
normativo. O modelo TAM2 (exposto na seção
anterior) estende o TAM re-colocando as normas
subjetivas.
• Utilidade percebida: “grau em que um
indivíduo acredita que utilizar um sistema
particular melhoraria o seu desempenho no
trabalho” (DAVIS, 1986).
• Facilidade de uso percebida: “grau em que
um indivíduo acredita que utilizar um sistema
particular seja livre de esforço físico ou
mental” (DAVIS, 1986).
MM (Motivational Model) (VENKATESH et al.,
2003; DIAS, 1998): oriunda da área de psicologia,
esta teoria busca explicar o comportamento humano
a partir de aspectos
motivacionais.
• Motivação intrínseca: a motivação deriva da
própria atividade (DIAS, 1998), ou seja, o
indivíduo deseja executar a atividade sem que
haja algum reforço aparente além do processo
de execução da atividade em si
(VENKATESH et al., 2003).
• Motivação extrínseca: a motivação deriva do
que é obtido da participação na atividade, ou
seja, o indivíduo deseja executar a atividade,
pois esta é percebida como instrumental para
atingir resultados distintos da atividade, tais
como: desempenho da tarefa, pagamento ou
promoções (VENKATESH et al., 2003).
44
Modelo / Teoria de aceitação de tecnologia Principais construtos
TPB (Theory of Planned Behavior) (AJZEN,
1991): esta teoria é uma extensão da TRA que
adiciona o construto Controle do Comportamento
Percebido para lidar com a limitação do modelo
original quando trata de comportamentos sobre os
quais o indivíduo tem controle incompleto de
executar sua vontade ou intenção
.
• Atitude com relação ao comportamento: ver
TRA.
• Normas subjetivas: ver TRA.
• Controle do comportamento percebido: “a
facilidade / dificuldade percebida em
executar o comportamento” (AJZEN, 1991).
Quando aplicado à adoção de tecnologia, as
pesquisas se referem à percepção de
limitações internas e externas para execução
do comportamento.
Combined TAM-TPB (TAYLOR, TODD, 1995):
modelo que amplia o TAM incorporando normas
subjetivas e controle do comportamento percebido
(ambos do TPB) e verifica a diferença entre
usuários experientes e inexperientes. Os autores
relataram que a influência das normas subjetivas
decrescia conforme a experiência dos usuários era
maior. Para os outros construtos, quanto maior a
experiência, maior sua influência.
• Atitude com relação ao comportamento: ver
TRA / TPB.
• Utilidade percebida: ver TAM.
• Facilidade percebida: ver TAM.
• Normas subjetivas: ver TRA / TPB.
• Controle do comportamento percebido: ver
TPB.
MPCU (Model of PC Utilization) (THOMPSON,
HIGGINS, HOWELL, 1991): os autores utilizaram
o modelo de Triandis para explicar a utilização de
computadores pessoais. O modelo de Triandis
incorpora alguns dos construtos do TRA, porém
modifica e detalha estes construtos. Por exemplo,
enquanto a teoria TRA considera indistintamente
todas as crenças que o indivíduo possui sobre o
comportamento em questão, o modelo de Triandis
diferencia crenças ligadas às emoções do indivíduo
no momento do comportamento e crenças ligadas à
percepção de conseqüências futuras ao
comportamento. Venkatesh et al. (2003) examinam
o modelo de Thompson, Higgins e Howell (1991)
com duas ressalvas: generalizando a tecnologia
alvo do estudo, ou seja, não só para utilização
computadores pessoais; e verificando sua
aplicabilidade na intenção de uso e não só no
comportamento final.
• Conseqüências percebidas: possíveis punições
ou recompensas ligadas ao comportamento.
Este construto incorpora três dimensões
(THOMPSON, HIGGINS, HOWELL, 1991):
o Complexidade: “grau com que uma
inovação é percebida como relativamente
difícil para entender e usar”.
o Aplicabilidade na tarefa: “grau com que um
indivíduo acredita que usar uma tecnologia
melhora o desempenho de sua tarefa”.
o Conseqüências de longo prazo: “resultados
que terão impacto no futuro, tais como:
aumentar a flexibilidade em trocar de
emprego ou ampliar as chances de
participar de trabalhos mais gratificantes”.
• Afeto com relação ao uso: “sentimentos de
alegria, exaltação, prazer, depressão,
desgosto ou ódio associados pelo indivíduo a
uma ação em particular” (THOMPSON,
HIGGINS, HOWELL, 1991).
• Fatores sociais: “internalização feita pelo
indivíduo sobre a cultura subjetiva do seu
grupo de referência e acordos específicos que
o indivíduo fez com outros em determinadas
situações sociais” (THOMPSON, HIGGINS,
HOWELL, 1991).
• Condições facilitadoras: “fatores objetivos
presentes no ambiente que podem afetar a
execução da tarefa”. (THOMPSON,
HIGGINS, HOWELL, 1991).
45
Modelo / Teoria de aceitação de tecnologia Principais construtos
IDT (Innovation Diffusion Theory) (ROGERS,
1995): teoria da área de sociologia que tenta
explicar a velocidade com que uma inovação é
absorvida e difundida entre os consumidores.
Moore e Benbasat (1991) adaptaram esta teoria
especificamente para a adoção de tecnologia
acrescentando mais dois construtos (imagem e
visibilidade) além dos cinco básicos:
1- Vantagem relativa,
2- Facilidade de uso (também chamado
complexidade),
3- Compatibilidade,
4- Voluntariedade (também chamado
divisibilidade),
5- Demonstrabilidade de resultados (também
chamado de comunicabilidade)
.
• Vantagem relativa: “o grau com que a
inovação é percebida como melhor que suas
antecessoras”. (MOORE, BENBASAT,
1991).
• Facilidade de uso: “o grau com que a
inovação é percebida como sendo difícil de
utilizar” (MOORE, BENBASAT, 1991).
• Imagem: “o grau com que usar a inovação é
percebido como melhorando a imagem do
indivíduo ou seu status em um sistema social”
(MOORE, BENBASAT, 1991).
• Visibilidade: “grau com que o indivíduo pode
observar outros utilizando o sistema na
organização” (MOORE, BENBASAT, 1991).
• Compatibilidade: “grau com que uma
inovação é percebida como sendo consistente
com os valores, necessidades e experiências
passadas dos potenciais adotantes” (MOORE,
BENBASAT, 1991).
• Demonstrabilidade de resultados: “a
tangibilidade dos resultados advindos do uso
da inovação, incluindo a capacidade de
observar e comunicar estes resultados”
(MOORE, BENBASAT, 1991).
• Voluntariedade de uso: “o grau com que o uso
da inovação é percebido como sendo
voluntário” (MOORE, BENBASAT, 1991).
SCT (Social Cognitive Theory) (COMPEAU e
HIGGINS, 1995): teoria da área de psicologia que
tenta explicar o comportamento humano utilizando
aspectos ambientais (pressão social, características
únicas da situação vivenciada, etc) e aspectos
cognitivos (personalidade, características
demográficas, etc). Compeau e Higgins (1995)
adaptaram e ampliaram a teoria a fim de aplica-la
ao uso de computadores e realçaram a influência da
auto-eficácia no comportamento final de uso, com
precedência sobre afeto, ansiedade e expectativa de
resultados. Venkatesh et al. (2003) examinaram
esta teoria no contexto da intenção de uso, e não
apenas do comportamento de uso.
• Auto-eficácia: julgamento da própria
capacidade em executar um comportamento
específico, por exemplo, usar um computador
(COMPEAU, HIGGINS, 1995).
• Afeto: a associação de um indivíduo a algum
comportamento específico (COMPEAU,
HIGGINS, 1995).
• Ansiedade: reações emocionais ao executar
um comportamento, por exemplo: utilizar um
computador (COMPEAU, HIGGINS, 1995).
• Expectativa de resultado de desempenho:
conseqüências do comportamento ligadas ao
desempenho, especificamente, associadas aos
resultados relacionados à tarefa (COMPEAU,
HIGGINS, 1995).
• Expectativa de resultado pessoal:
conseqüências pessoais decorrentes do
comportamento, especificamente, associadas à
estima individual e ao senso de realização
(COMPEAU, HIGGINS, 1995).
Quadro 1 – Modelos e Teorias analisados para o UTAUT
46
Durante o estudo dessas oito abordagens, os autores compararam a utilização ou não
de moderadores, o público alvo de cada investigação e o objeto de estudo utilizado em cada
uma delas. Elaboraram, ainda, um questionário contendo os construtos de cada abordagem e o
aplicaram por meio de uma investigação longitudinal com três momentos: antes da liberação
do sistema aos usuários, um mês após a liberação, e três meses após o uso do sistema pelos
usuários.
A investigação contemplou sistemas de quatro empresas, sendo dois sistemas de uso
voluntário e dois de uso obrigatório. As empresas eram das áreas de telecomunicações,
entretenimento, setor bancário e administração pública, sendo as duas últimas as que
contavam com um SI de uso obrigatório. A amostra era composta por 645 questionários
respondidos (215 usuários em três momentos distintos).
A aplicação de tal questionário visou comparar as oito abordagens, levantar os
construtos com maior influência na intenção de uso ao longo dos momentos medidos e
verificar os moderadores mais influentes na intenção de uso.
Para a elaboração de um modelo unificado de aceitação de tecnologia, Venkatesh et al.
(2003) verificaram similaridades entre os construtos utilizados em cada abordagem,
selecionaram os construtos com maior poder de explicação e escolheram os moderadores que
demonstraram um efeito mais forte sobre os antecedentes da intenção de uso (figura 6).
Quatro construtos foram percebidos como influenciadores diretos da intenção de uso e
do uso real: expectativa de desempenho, expectativa de esforço, influência social e condições
facilitadoras. Os moderadores chave escolhidos foram: gênero, idade, experiência e
voluntariedade.
47
Experiência Voluntariedade
Intenção de
Uso
Comportamento
de uso
Expectativa de
Desempenho
Expectativa de
Esforço
Influência
Social
Condições
Facilitadoras
Gênero Idade
Figura 6 - UTAUT (VENKATESH et al., 2003)
Os construtos do UTAUT foram definidos da seguinte forma:
• Expectativa de Desempenho: com base no construto Utilidade Percebida do TAM, se
refere ao “grau em que um indivíduo acredita que utilizar um sistema o ajudaria a
obter ganhos em seu desempenho no trabalho” (VENKATESH et al., 2003, p. 447).
• Expectativa de Esforço: com base no construto Facilidade Percebida do TAM se refere
ao “grau de facilidade associado ao uso do sistema” (VENKATESH et al., 2003, p.
450).
• Influência Social: representando o componente normativo excluído da primeira
versão do modelo TAM, se refere “à percepção de um indivíduo de que as pessoas
importantes para ele consideram que ele deve ou não utilizar o novo sistema”
(VENKATESH et al., 2003, p. 451).
• Condições Facilitadoras: este construto se refere aos aspectos presentes no ambiente
tecnológico e organizacional a fim de reduzir as barreiras ao uso. É definido como
“grau em que um indivíduo acredita que existe uma infra-estrutura organizacional e
técnica que ofereça apoio ao uso do sistema” (VENKATESH et al., 2003, p. 453).
48
Após a elaboração teórica do modelo UTAUT, Venkatesh et al. (2003) validaram
empiricamente tal modelo utilizando alguns dos itens coletados na investigação longitudinal
citada anteriormente. Assim, puderam verificar não só o modelo UTAUT como uma possível
instrumentalização de seus construtos. Vale realçar que os construtos referentes aos aspectos
motivacionais (expectativa de desempenho, expectativa de esforço e influência social) tiveram
como base principal os itens utilizados nos modelos TAM, TAM2 e IDT.
A seguir, o UTAUT foi testado novamente com dois novos sistemas de duas
organizações: uma de serviços financeiros (sistema de uso voluntário) e outra de venda de
artigos eletrônicos (sistema de uso obrigatório) totalizando 133 usuários com questionários
coletados em três momentos, tal como na investigação anterior. A variância explicada foi
similar à encontrada no teste preliminar feito com a base proveniente das oito abordagens, ou
seja, chegando a 70% de explicação da variância na intenção de uso.
O modelo UTAUT, segundo os autores, visa sintetizar o conhecimento existente sobre
adoção de tecnologia e prover uma base para pesquisas futuras nesta área. Os autores afirmam
que, além de manter uma estrutura parcimoniosa, o modelo consegue avançar a teoria
existente ao combinar o poder de explicação dos modelos individuais atingindo um patamar
superior de explicação do fenômeno.
49
2.7 QUADRO REFERENCIAL TEÓRICO
A evolução dos modelos de adoção de tecnologia pode ser acompanhada no quadro
abaixo, o qual resume os construtos e os resultados das principais extensões e evoluções
vistas anteriormente. Realça-se que o modelo UTAUT foi formulado a partir de elementos de
oito abordagens por meio da verificação de similaridades entre os construtos dessas
abordagens, da seleção dos construtos com maior poder de explicação e da escolha dos
moderadores que demonstraram um efeito mais forte sobre os antecedentes da intenção de
uso. Dentre as abordagens que mais contribuíram com itens para a formação dos construtos
motivacionais do UTAUT estão os modelos TAM e TAM2.
Modelo Construtos envolvidos Resultados obtidos
TAM
(DAVIS, 1986;
DAVIS, 1989)
• Facilidade de Uso Percebida
• Utilidade Percebida
• Intenção de Uso
• Comportamento de Uso
A variância explicada na
intenção de uso alcançou
47%.
TAM2
(VENKATESH
e DAVIS, 2000)
Além dos construtos do TAM, foram incluídos
possíveis antecedentes para utilidade percebida
(variável que, até então, mais explicava a intenção de
uso):
• Normas Subjetivas
• Imagem
• Relevância da tarefa
• Qualidade do resultado
• Demonstrabilidade do resultado
Moderadores: experiência e voluntariedade.
A pesquisa ocorreu em 3
momentos (longitudinal).
A variância explicada na
intenção de uso foi de
34% a 52% dependendo
do momento investigado.
O R
2
-ajustado para a
pesquisa como um todo
foi de 49%.
50
Modelo Construtos envolvidos Resultados obtidos
UTAUT
(VENKATESH
et al., 2003)
Foi feita uma reorganização dos construtos acrescida
de novas variáveis para instrumentalização desses
construtos:
• Expectativa de desempenho (formado,
principalmente, pelos itens referentes à Utilidade
Percebida do TAM).
• Expectativa de esforço (formado, principalmente,
pelos itens referentes à Facilidade de Uso
Percebida do TAM).
• Influência social (formado, principalmente, pelos
itens referentes à Norma Subjetiva do TAM2).
• Condições facilitadoras.
• Intenção de uso (formado, principalmente, pelos
itens que mediam a Intenção de Uso do TAM).
• Comportamento de uso.
Moderadores: gênero, idade, experiência e
voluntariedade.
A investigação ocorreu
em três momentos
distintos. Agrupando os
três momentos, a
variância explicada na
intenção de uso,
considerando a influência
dos moderadores, foi de
70%.
Quadro 2 – Quadro referencial teórico
51
3 METODOLOGIA
3.1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo, é abordada a metodologia de pesquisa que guiou a aplicação desta
investigação, realçando seu caráter multimétodo, ou seja, com uma etapa qualitativa
utilizando o método de estudo de caso e outra etapa quantitativa apoiada em um survey.
Inicialmente, as questões da pesquisa são apresentadas, a cientificidade da
investigação é discutida e promove-se sua classificação.
A seguir, a seleção dos sujeitos entrevistados na etapa qualitativa é delineada e são
discutidas a coleta de dados e a análise posterior.
Com relação à etapa quantitativa da pesquisa, são apresentados o modelo de referência
que embasa esta etapa do trabalho, o universo investigado e a amostra utilizada no survey.
Discute-se, ainda, como foram implementadas as fases de coleta e análise de dados.
3.2 QUESTÕES DA PESQUISA
O tema da pesquisa é o da aceitação de determinada tecnologia. Mais especificamente,
a questão tratada enfoca como os indivíduos que trabalham nas empresas pesquisadas reagem
à aceitação de um SI (sistema de informação) conforme a sua expectativa de desempenho, a
sua expectativa de esforço e a influência social percebida, considerando, ainda, gênero e idade
do usuário e sua experiência de utilização do sistema.
A pergunta da etapa qualitativa pode ser formulada como:
• Como os construtos expectativa de desempenho, expectativa de esforço,
influência social e intenção de uso foram considerados ao longo do
desenvolvimento dos sistemas de informação nos diferentes contextos
organizacionais?
As perguntas da etapa quantitativa podem ser enunciadas como:
52
• Qual o impacto da expectativa de desempenho, da expectativa de esforço e da
influência social na intenção de uso de um sistema de informação?
• Como o gênero, a idade e a experiência mediam o impacto da expectativa de
desempenho, da expectativa de esforço e da influência social na intenção de uso
de um sistema de informação?
3.3 DEMARCAÇÃO CIENTÍFICA DA PESQUISA
Segundo Khun (1990), “a ciência não é uma aquisição estática e cumulativa de
conhecimento” e sim “um conjunto de prelúdios pacíficos abalados por revoluções
intelectuais violentas” e nessas revoluções “uma visão conceitual do mundo é substituída por
outra”.
Vários autores listam critérios de cientificidade a fim de demarcar um trabalho
científico. Segundo Eco (2004), um trabalho pode ser considerado científico quando:
Versa sobre um objeto reconhecível e definido.
Diz do objeto algo que ainda não foi dito ou revê algo sobre o objeto a partir de uma
perspectiva diferente, ou seja, original.
Estabelece um grau de indispensabilidade, ou seja, é útil.
Fornece elementos para a verificação e contestação das hipóteses, estimulando a
continuação da pesquisa.
VERGARA (1997) acrescenta atributos diferenciando o trabalho científico de outras
manifestações do conhecimento como a arte e a religião. Segundo a autora, a contribuição
oferecida pelo pesquisador deve ser:
Coerente: a discussão que a pesquisa suscita deve ser apresentada de forma lógica.
Profunda: deve buscar todas as facetas do problema estudado.
53
Consistente: resistir à falseabilidade de POPPER (1972)
11
.
Ser aceita pela comunidade científica a qual o pesquisador pertence.
Salomon (2004) afirma que para um problema requerer tratamento científico, deve
apresentar os seguintes tipos de relevância:
Operativa: ser capaz de produzir novos conhecimentos.
Contemporânea: ser atual, tratando de questões relevantes para a época, o local e o
estágio da pesquisa no tema.
Humana: ser útil à sociedade e ser aplicável.
Castro (1978) resume os principais atributos para que um trabalho seja considerado
científico:
Importância (utilidade).
Originalidade.
Viabilidade (focando aspectos como prazo, disponibilidade de dados, competência do
pesquisador, estágio do tema, etc.).
A presente pesquisa pode ser considerada original uma vez que tem como objeto de
estudo o fenômeno da adoção de tecnologia por meio do modelo UTAUT, verificando sua
aplicação no contexto brasileiro a partir de uma possível configuração de seus construtos. A
originalidade da pesquisa também advém de considerar não apenas a percepção do usuário,
mas também a perspectiva do desenvolvedor, buscando conhecer melhor o contexto em que o
fenômeno ocorre por meio de uma visão qualitativa.
A utilidade desta investigação reside no fato de ela focar aspectos que podem ajudar a
explicar a baixa utilização de alguns sistemas de informação e, talvez, proporcionar um
11
A demarcação científica de Popper (1972) baseia-se na tentativa de falsear a teoria existente: metodologia
hipotético-dedutiva. E se apóia na inexistência de uma metodologia puramente indutiva.
54
melhor retorno para os investimentos feitos em TI. A seção 1.4 discorre sobre a relevância de
estudar o tema da adoção de tecnologia no Brasil.
A viabilidade da investigação foi explorada ao longo da tese, onde a pesquisadora
apresentou subsídios para que fosse verificada a possibilidade de execução da investigação
dentro do prazo exigido.
3.4 TIPO DE PESQUISA
Para conduzir uma pesquisa de forma científica é necessário escolher o paradigma que
norteará o processo de investigação. Creswell (1994, 1998) distingue os principais paradigmas
de pesquisa existentes: qualitativo, quantitativo e multimétodo.
• Uma pesquisa quantitativa, ou seja, baseada no paradigma quantitativo, visa entender
os problemas sociais ou humanos a partir de testes da teoria existente usando para isto
variáveis medidas por números e analisadas com procedimentos estatísticos. Este
paradigma é também chamado de tradicional, positivista, pós-positivista,
experimental, ou empirista.
• A pesquisa qualitativa baseia suas contribuições em uma visão holística e complexa
formada por palavras que relatam as interpretações dos entrevistados. O paradigma
qualitativo é conhecido também como construtivista, naturalista ou interpretativo.
• A pesquisa multimétodo ou mixed é aquela que mescla a abordagem qualitativa e a
quantitativa. Existem três estratégias associadas à abordagem multimétodo:
o Seqüencial: visa aprofundar ou expandir os resultados encontrados em
uma primeira fase. Pode iniciar por uma fase quantitativa e depois
seguir uma fase qualitativa, ou vice-versa.
55
o Paralela: efetua-se a coleta dos dois tipos de dados no mesmo momento
e, em seguida, é feita uma análise de forma distinta, esperando
convergir os resultados.
o Transformativa: ocorre a coleta dos dois tipos de dados, porém
obedecendo a diferentes tópicos de interesse. Parte da pesquisa é
qualitativa e parte quantitativa.
Segundo Creswell (1994, 1998), a escolha do paradigma científico deve ser norteada
pelos seguintes critérios:
Visão do Mundo do Pesquisador, ou seja, questões referentes à ontologia,
epistemologia, axiologia, retórica e metodologia.
Treinamento e Experiência do Pesquisador: conhecimento dos métodos existentes para
cada paradigma e destreza na utilização dos métodos escolhidos.
Atributos Psicológicos do Pesquisador: se o pesquisador se sente confortável ou não
com relação à ambigüidade, qual o tempo disponível para seu estudo, etc.
Natureza do Problema: em que estágio as investigações sobre o fenômeno estão. Se já
foi estudado anteriormente, se já existem construtos definidos, etc.
Adequação da abordagem ao problema da pesquisa (e não vice-versa).
O interesse da audiência, ou seja, da comunidade acadêmica que avaliará o trabalho.
Newman e Benz (1998) rejeitam a existência de uma dicotomia entre estudos
qualitativos e quantitativos para as ciências sociais e do comportamento, e afirmam que para
atingir um resultado de pesquisa mais robusto, é necessário empreender uma pesquisa
multimétodo combinando dados analisados quantitativamente com material empírico
verificado a partir de um enfoque qualitativo. Os autores sugerem um modelo de pesquisa que
reúne as perspectivas quantitativa e qualitativa, favorecendo uma real busca da verdade e
melhorando a qualidade das investigações científicas.
56
Bento e Ferreira (1982) defendem que o tipo de contribuição que um pesquisador
pretende oferecer deve ser compatível ao estágio em que se encontram as investigações sobre
o tema. Os autores apresentam diferentes informações que podem ser almejadas em cada
estágio:
• Informações sugestivas: fenômeno ainda pouco explorado. Pesquisas neste estágio
visam possibilitar o surgimento de insights e intuições.
• Informações preditivas: caso o pesquisador encontre na literatura já alguns resultados
sugestivos, poderá empreender uma pesquisa em busca de quais fatores costumam
aparecer associados a este fenômeno visando prever alguns resultados.
• Informações decisivas: possuindo já um quadro geral do fenômeno e em quais
situações ele geralmente ocorre, o pesquisador pode buscar relações mais fortes de
causalidade entre as variáveis envolvidas.
• Informações sistêmicas: a partir de relações de causa e efeito percebidas em pesquisas
decisivas, o pesquisador pode empreender uma pesquisa sistêmica onde procura, em
um nível mais genérico de abstração, encontrar as relações de causa e efeito no
conjunto dos fenômenos estudados.
O paradigma de pesquisa utilizado nesta investigação é o multimétodo ou mixed como
apresentado na figura a seguir. A etapa qualitativa visa conhecer o contexto do fenômeno e
explorar os construtos segundo a perspectiva do desenvolvedor, buscando suprimir algumas
limitações percebidas por Dias, Zwicker e Vincentin (2003) quanto à falta de conhecimento
sobre o ambiente organizacional em que o sistema se insere por parte das pesquisas que
utilizaram o modelo TAM e suas extensões. Já a etapa quantitativa busca aprofundar algumas
questões objetivas levantadas sobre o uso de sistemas de informação segundo a perspectiva do
usuário (DAVIS, 1986; VENKATESH, DAVIS, 2000; VENKATESH et al., 2003). A
57
estratégia utilizada é a paralela (CRESWELL, 1998), ou seja, houve a coleta de dois tipos de
dados seguida de análise distinta visando à convergência dos resultados.
Etapa Qualitativa:
Estudo de caso
sobre o contexto de
desenvolvimento do SI
investigado.
Etapa Quantitativa:
Survey com usuários
do SI investigado.
Pesquisa
Multi-método
Perspectiva do
desenvolvedor
Perspectiva do
usuário
Figura 7 - Etapas da pesquisa
Na etapa qualitativa, é utilizado como método o estudo de caso por se tratar de um
método empírico que “investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida
real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente
definidos” (YIN, 1994). Na etapa quantitativa, utiliza-se o método survey, não apenas por ser
adequado à pergunta que o estudo coloca e ao estágio de conhecimento sobre o fenômeno em
questão, mas também a fim de possibilitar a comparação dos resultados obtidos com outros
estudos da área.
Há várias classificações para uma investigação científica conforme os critérios
definidos por seu autor. Segundo Yin (1994), conforme os objetivos da pesquisa, ela pode ser
classificada como: exploratória, descritiva ou explanatória. O autor salienta que uma mesma
pesquisa pode apresentar diferentes objetivos. Os principais tipos de pesquisa quanto aos
objetivos são:
Exploratória: visa levantar os primeiros insights sobre o assunto.
Descritiva: descreve características de determinada população ou de determinado
fenômeno, sem o compromisso de explicar o fenômeno que descreve.
58
Explanatória ou explicativa: tem como objetivos levantar os fatores associados à
ocorrência do fenômeno e testar algumas relações entre esses fatores.
Seguindo a classificação de Yin (1994), esta pesquisa pode ser dita exploratória, por
analisar o fenômeno em profundidade quanto à perspectiva do desenvolvedor, e descritiva e
explicativa, pois expõe as características do fenômeno e percebe possíveis relações de causa e
efeito entre as variáveis envolvidas, melhorando o entendimento sobre os fatores relacionados
com o acontecimento de tal fenômeno segundo a perspectiva do usuário.
Quanto aos meios utilizados, Vergara (1997) classifica uma pesquisa em: survey, de
laboratório, telematizada (pesquisas na Internet, que combinam meios de telecomunicação e
computadores), documental (pesquisa que usa documentos não acessíveis ao público em
geral), bibliográfica (investigação que usa material publicado em livros, revistas, etc.),
experimental (investigação onde variáveis independentes são controladas e manipuladas a fim
de perceber seu efeito em variáveis dependentes), ex post facto (para variáveis não
controláveis, geralmente devido ao fato estudado já ter ocorrido), participante, pesquisa-ação
(permite não só a participação como a intervenção do pesquisador) e, por fim, estudo de caso
(investigação limitada a algumas unidades do objeto de estudo). Segundo a autora, um
trabalho científico pode utilizar vários dos meios citados a fim de atingir os objetivos a que se
propôs.
A presente pesquisa, quanto aos meios de investigação utilizados, além de
bibliográfica, documental e telematizada, foi, como dito anteriormente, conduzida a partir do
método de estudo de caso e do método de survey. Este último baseado em questionário
utilizado em pesquisas anteriores de Davis (1986), Venkatesh e Davis (2000), Venkatesh et
al. (2003). O survey foi aplicado aos funcionários das empresas selecionadas a fim de
verificar as relações entre os fatores levantados na literatura. O estudo de caso visou conhecer
melhor o contexto de ocorrência do fenômeno.
59
3.5 ETAPA QUALITATIVA: ESTUDO DE CASO
3.5.1 Método escolhido
A etapa qualitativa da investigação visava conhecer melhor o contexto em que o SI foi
desenvolvido e como os construtos da pesquisa foram tratados ao longo desse
desenvolvimento. Segundo Yin (1994), o método do estudo de caso é uma forma de
investigação empírica que pode ser usada com “questões do tipo ‘como’ ou ‘por que’ sobre
um conjunto contemporâneo de acontecimentos sobre o qual o pesquisador tem pouco ou
nenhum controle”.
Um estudo de caso permite conhecer melhor uma situação tecnicamente única, como
ocorre nesta pesquisa.
3.5.2 Seleção dos sujeitos
Foram selecionadas empresas no Brasil com sistemas de informação de uso
obrigatório, relevantes e recentes. Nesta investigação, foram consideradas empresas que
utilizavam sistemas com mais de 100 usuários. O número de usuários foi verificado dentre
aqueles envolvidos em um ambiente de obrigatoriedade, ou seja, não foram computados ou
analisados os clientes da empresa que acessassem seus sistemas. Um diretor de TI ou cargo
equivalente foi entrevistado em cada empresa a fim de verificar a existência de um SI
relevante e recente e conhecer o ambiente em que tal SI foi desenvolvido.
Um SI relevante é aquele apoiado pela alta administração da empresa, seja por uma
expectativa dessa administração de que o sistema reduza custos, aumente a produtividade ou
melhore a vantagem competitiva da empresa frente a seus concorrentes, seja por outra razão
específica de cada empresa.
Como recente, foram solicitados sistemas implantados há menos de cinco anos.
Contudo, foram escolhidos os sistemas mais recentes apresentados pelos dirigentes de TI a
fim de capturar o mais apuradamente possível a percepção de seus usuários. Foram analisados
60
sistemas com até três anos de início de implantação. O quadro a seguir indica o sistema
selecionado, o início de sua implantação e o número de usuários que receberam o
questionário. Informa também o número de respostas retornadas e a taxa de resposta.
Caso Sistema Implantação Usuários Respostas Taxa de
resposta
A
Sistema de Informações de
Compras (SIC)
Novembro de 2005
9 meses
150 35 23%
B
Sistema de agendamento de
carregamento rodoviário
(CC-Caminhão)
Meados de 2005
12 meses
130 20 15%
C
Sistema Integrado de Gestão
Administrativa (SIGA)
Setembro de 2004
23 meses
200 48 24%
D
Sistema de Assistência
Técnica (SAT)
Maio de 2006
3 meses
150 32 21%
E
Sistema Integrado de Gestão
Administrativa (SIGA)
Julho de 2005
13 meses
100 15 15%
F
Autos eletrônicos (parte
virtual do sistema Apolo)
Setembro de 2004
23 meses
100 12 12%
G
Sistema de Pagamento de
Estagiários (SPE)
Novembro de 2005
9 meses
100 30 30%
H
Sistema de vendas
(Frontoffice)
Meados de 2003
36 meses
150 39 26%
Total
1.080 231 21%
Quadro 3 - Respondentes por Empresa
Ao todo, foram contatadas 17 empresas. Quatro empresas não participaram por não
possuírem um SI que atendesse aos requisitos: não havia sistema relevante, recente e que
contasse com 100 usuários, no mínimo. Em cinco empresas contatadas não houve permissão
de participação: algumas negaram a participação objetivamente, outras demoravam a
61
responder, talvez inseguras em participar da pesquisa. Vale ressaltar que um resumo da
pesquisa foi enviado para elucidar os objetivos da investigação. Uma empresa chegou a
responder alguns questionários, mas foi retirada da amostra, como será exposto na seção de
coleta de dados da etapa quantitativa, por não atingir um mínimo de dez respondentes.
Uma das empresas participou da pesquisa com dois sistemas de informação.
As sete organizações pesquisadas estão distribuídas nos seguintes setores:
Três órgãos do governo brasileiro (sendo dois do setor judiciário e um do
Ministério da Defesa).
Duas organizações do setor de petróleo.
Uma organização de comércio varejista.
Uma do setor de gases industriais.
3.5.3 Coleta de dados e validação do roteiro
Segundo Vergara (1997), “o leitor deve ser informado sobre como o pesquisador
pretende obter os dados que precisa para responder o problema”. A validade de uma
pesquisa depende também dos dados utilizados.
Segundo Eco (2004), uma pesquisa tem como foco um determinado objeto, que pode
ser algo concreto ou um fenômeno abstrato observável. Para instrumentalizar a pesquisa, o
pesquisador deve utilizar fontes de coleta de dados que podem ser de dois tipos:
• Primárias: dados coletados sobre o objeto de estudo
• Secundárias: literatura crítica que enfoque o objeto em observação.
Eco (2004) recomenda a utilização preferencial de fontes de primeira mão, ou seja,
fontes primárias, diretas, sem intermediação de ninguém.
62
Tanto na etapa qualitativa desta pesquisa, entrevistando diretamente o diretor de TI ou
cargo equivalente, como na etapa quantitativa, coletando a percepção do usuário, foram
utilizadas fontes primárias.
A coleta de dados qualitativa foi realizada por meio de entrevista aberta ou informal.
Esse tipo de entrevista proporciona uma situação mais natural, propícia a descoberta de novas
categorias ou fatos além de permitir o aprofundamento sobre o fenômeno. Uma entrevista
fechada, também chamada formal, apresentaria controle das perguntas e das opções de
respostas, e teria como objetivo a uniformidade das respostas coletadas, mas não o
aprofundamento do fenômeno tratado (MANN, 1979).
Um roteiro foi utilizado para guiar as entrevistas com os dirigentes de TI das empresas
selecionadas (ver anexo I). A elaboração do roteiro seguiu as fases abaixo:
– Foi elaborado um rascunho das perguntas a fim de verificar a existência, na empresa,
de um SI com as características desejadas, possibilitando também conhecer melhor o
contexto de desenvolvimento e as características desse SI. O roteiro tinha como
função, ainda, verificar como os construtos da pesquisa foram considerados ao longo
do desenvolvimento do sistema.
– A validação do instrumento começou com uma verificação interna com dois
pesquisadores. A seguir, foram feitas, também, coletas piloto com três professores da
área de desenvolvimento de software, sendo que dois atuavam também como analistas
de sistemas há mais de 20 anos. Esta coleta propiciou uma melhor organização das
perguntas do roteiro, a eliminação de perguntas redundantes e a melhoria do texto das
perguntas restantes.
Para responder ao roteiro foram selecionados diretores de TI ou cargo equivalente que
atuassem diretamente na elaboração de sistemas relevantes para a empresa pesquisada.
63
3.5.4 Análise e interpretação dos dados
A análise dos casos foi iniciada com uma descrição detalhada de cada caso e de seu
contexto (histórico, tecnológico, etc.), já que a falta de definição clara dos limites entre o
contexto e o fenômeno foi um dos aspectos considerados para a escolha do método de estudo
de caso (YIN, 1994).
Segundo Creswell (1998), a análise e interpretação dos casos devem procurar agregar
algumas características citadas na descrição. Buscou-se, ao longo das narrativas,
correspondência entre categorias ou interpretações individuais dos entrevistados, tentando
uniformizar a apresentação dos dados. Procurou-se, também, realçar as diferenças entre os
contextos em que os sistemas foram desenvolvidos.
3.6 ETAPA QUANTITATIVA: SURVEY
3.6.1 Modelo de Referência da Pesquisa
A etapa quantitativa da pesquisa visava verificar o comportamento dos construtos do
modelo UTAUT (VENKATESH et al., 2003) em empresas no Brasil. Mais especificamente,
perceber como a expectativa de desempenho, a expectativa de esforço e a influência social
poderiam afetar a intenção de uso.
O modelo TAM já foi testado para várias aplicações da tecnologia da informação
(e-mail, Internet, etc). Nesta pesquisa, verificou-se a adequação do modelo UTAUT a um
sistema de informação considerado relevante para as empresas estudadas. Buscou-se com isto
atender algumas das ressalvas levantadas por Legris, Ingham e Collerette (2003) e Dias,
Zwicker e Vincentin (2003) quanto ao estudo de um sistema relevante utilizando as respostas
de usuários profissionais. Procurou-se também, desta forma, verificar o fenômeno dentro de
um contexto de obrigatoriedade, onde a influência social parece ter maior representatividade.
64
O modelo referencial da pesquisa (figura 8) aborda parte do UTAUT, focando nos
construtos Expectativa de Desempenho, Expectativa de Esforço e Influência Social. O
construto Condições Facilitadoras não foi incorporado à investigação, uma vez que foge do
tema principal da pesquisa que se refere aos fatores humanos quando da adoção de
determinada tecnologia. Este construto aborda um aspecto mais concreto, remetendo à
infra-estrutura oferecida pela empresa visando facilitar a ocorrência da adoção da tecnologia.
Além disso, com base no modelo UTAUT (ver figura 6), este construto só influencia no
comportamento real de uso e não na intenção de uso, foco deste estudo.
O modelo incorpora também a mediação das variáveis gênero, idade e experiência,
verificando as possibilidades relatadas como significantes no modelo UTAUT. Nesta
pesquisa são considerados sistemas de informação de uso obrigatório; assim, não foi
verificado o efeito da voluntariedade.
Experiência
Intenção de
Uso
Expectativa de
Desempenho
Expectativa de
Esforço
Influência
Social
Gênero Idade
Figura 8 - Modelo de Referência da Pesquisa
3.6.2 Universo e amostra
Como exposto anteriormente, as empresas para aplicação da pesquisa foram
selecionadas conforme o número de usuários dos seus sistemas de informação.
65
Consideraram-se empresas com, no mínimo, 100 usuários internos. O estudo quantitativo
contemplou usuários que atuavam com o SI apontado como relevante pelo Diretor de TI ou
cargo equivalente dentro das empresas. Não foram considerados os clientes (usuários externos
à organização, caso acessassem o sistema em foco), uma vez que não estavam expostos a um
contexto de obrigatoriedade.
Foram selecionadas empresas no Brasil até atingir um mínimo de 200 usuários a fim
de possibilitar uma análise estatística e algumas comparações entre os resultados. Uma das
organizações consultadas participou da pesquisa com dois sistemas de informação, uma vez
que os sistemas possuíam enfoque bastante diverso.
As etapas a seguir foram repetidas até atingir um número mínimo de 200 usuários:
1. Seleção de uma empresa no Brasil a partir do número de usuários internos e da
disponibilidade da empresa em participar desta investigação científica. Como a
presente pesquisa se detém no estudo dos fatores humanos, o foco principal no
momento da seleção foi os usuários e não as empresas.
2. Contato com um Diretor de TI da empresa ou cargo equivalente, como citado
na seção 3.5, a fim de verificar a existência de, no mínimo, um SI relevante, de
uso obrigatório, já implantado, ou em implantação, há menos de três anos. Este
contato visava, também, conhecer o número de usuários internos que operam
com o SI em questão. O SI escolhido foi o mais recente possível visando
coletar percepções mais vívidas dos usuários do sistema. Nesse primeiro
contato, um resumo dos objetivos da pesquisa contendo o questionário e o
roteiro de entrevista era remetido ao Diretor de TI a fim de incentivar a adesão
ao processo de pesquisa e reforçar o anonimato tanto da empresa quanto dos
entrevistados e respondentes.
66
3. Seleção do par (empresa, sistema) conforme número de usuários, ou seja, com
mais de 100 usuários. O mínimo de 100 usuários visava garantir que cada
empresa tivesse um conjunto de respondentes superior a 10.
4. Aplicação do questionário aos usuários do sistema selecionado. Não foi
possível aplicar o questionário presencialmente uma vez que as empresas
alegavam já ser prática administrativa a aplicação de questionários pela
Internet devido à indisponibilidade de seus funcionários e devido à dificuldade
de ir ao encontro de usuários distribuídos por todo o Brasil. O endereço na
Internet que remetia ao questionário era específico para cada par (empresa,
sistema). Esse endereço era enviado ao Diretor de TI da empresa para ser
transmitido por e-mail aos usuários. O Diretor de TI do caso C decidiu colocar
um ponteiro para o endereço em uma janela pop-up na entrada do sistema em
análise. Para essa empresa, os dados entraram continuamente e a taxa de
resposta foi 24%; para as demais, durante a semana de envio das mensagens,
havia um pico de respostas que ia declinando ao longo do tempo. Em todas as
empresas, buscou-se atingir usuários de diferentes departamentos ou setores a
fim de obter a maior aleatoriedade possível.
5. Nas três primeiras empresas, as entrevistas com os diretores de TI, ou cargo
equivalente, foram feitas assim que o contato foi estabelecido. Porém, devido à
demora no envio dos questionários aos usuários
12
, o processo foi alterado. Nas
demais empresas, as entrevistas só foram agendadas quando o número de
respostas ao questionário atingiu o mínimo de dez respondentes.
12
A coleta de dados quantitativos levou dois meses. No entanto, as entrevistas tiveram inicio três meses antes.
67
Como expresso anteriormente, o acesso aos usuários foi feito por meio da empresa
onde trabalhavam. Os endereços dos questionários foram divulgados por e-mail na empresa e
todos os preenchidos corretamente foram aproveitados. Assim, a amostra foi formada por
conveniência selecionando todos os questionários devolvidos. Tal amostra pode ser descrita
como uma amostra multiestágio uma vez que, primeiramente, houve a escolha da empresa, a
seguir, a escolha do SI e, por fim, a escolha dos usuários.
Foram coletadas, ao todo, 262 respostas referentes a nove sistemas de informação e
oito empresas. A fim de manter a coerência com os pressupostos da pesquisa, foram
descartadas:
Oito respostas referentes a uma empresa que, além de não atingir o mínimo de
dez usuários, contou com uma amostra muito particular formada apenas pelos
profissionais mais próximos ao Diretor de TI.
Uma resposta referente ao caso A cujo respondente não havia utilizado o
sistema (tempo de uso nulo).
Dezessete respostas do caso D anteriores a 18 de julho de 2006 que não
focavam um sistema específico. Após essa data, os usuários receberam
novamente o endereço para resposta e a orientação de que deveriam focar no
sistema em análise.
Cinco respostas que, pela análise dos dados demográficos, foi percebido que
estavam duplicadas.
Após a depuração, a pesquisa contou com a percepção de 231 usuários de oito
sistemas de informação distribuídos por sete empresas.
68
3.6.3 Coleta de dados e pré-teste do questionário
A coleta dos dados para o survey foi feita a partir de um questionário elaborado
utilizando como base os itens expostos no anexo II. Estes 15 itens foram dispostos conforme o
questionário apresentado no anexo III e cobrem as quatro variáveis apresentadas no modelo
de referência da pesquisa: intenção de uso, expectativa de desempenho, expectativa de
esforço
13
e influência social. As afirmativas apresentadas foram levantadas do modelo
UTAUT (VENKATESH et al., 2003), e foram traduzidas pela pesquisadora com a verificação
de uma tradutora
14
a fim de manter, o máximo possível, o significado de cada item.
Um pré-teste foi executado com o intuito de verificar o entendimento do significado
dos itens por usuários de sistemas de informação (validação de face) e com o objetivo de
aferir a aderência dos itens do questionário aos construtos da pesquisa. Os enunciados de
alguns itens do questionário foram alterados conforme sugestões recebidas no pré-teste:
Troca de barra por parênteses para indicar mais de uma possibilidade nos itens
8 e 13 do questionário (ver anexo III);
Colocação de verbo também no passado no item 1 para evitar a não-resposta:
“Seria (ou foi) fácil tornar-me ágil no uso do sistema.”
O pré-teste foi realizado com 78 profissionais que freqüentavam os cursos de
pós-graduação lato sensu do NCE/UFRJ. Foram acessados alunos de pós-graduação pela
facilidade de execução do pré-teste. Esses alunos eram usuários de sistemas de informação
nas empresas em que atuavam, sendo, assim, representativos da amostra utilizada nessa
investigação.
13
Por usar o modelo UTAUT, os nomes dos construtos foram traduzidos. Entretanto, a semântica de
expectativa de esforço é inversa do que é medido nos itens do questionário. Valores altos de expectativa de
esforço correspondem, na verdade, a menor esforço no uso do sistema. Ou seja, um sistema com médias altas em
expectativa de esforço é um sistema considerado fácil pelos usuários.
14
O questionário foi entregue à tradutora e as diferenças entre sua tradução e aquela feita pela pesquisadora
foram analisadas buscando criar um questionário que servisse para sistemas já implantados ou em implantação.
69
Dos 78 respondentes do pré-teste, 20 eram do curso de desenvolvimento de software
para Internet, 22 do curso de gerência de redes de computadores, 18 do curso de gestão
estratégica de TI e 18 do curso de desenvolvimento CISCO. Sendo 80% do sexo masculino,
com idade média de 32 anos (d.p. 6,5 anos) variando entre 20 e 48 anos.
Foi solicitado que cada aluno respondesse o questionário a partir da análise de um
sistema recente em uso em sua empresa. Dos respondentes, 42% haviam participado de algum
treinamento no sistema analisado e 40% faziam mais de 10 acessos por dia ao sistema.
Devido à grande variedade de sistemas analisados, os itens apresentaram
desvios-padrão altos, entre 1,2 e 1,8 e média em torno de 5.
Houve grande divergência entre as respostas referentes aos itens “O gestor desta área
de negócio tem me auxiliado no uso do sistema” e “Em geral, a empresa tem dado suporte ao
uso do sistema”. Esse fato pode estar associado à grande diversidade de ambientes em que os
sistemas analisados operavam.
As variáveis, obtidas a partir das médias das afirmativas que compunham cada
construto, alcançaram um bom coeficiente de confiabilidade interna (alfa de Cronbach):
Intenção e uso: 0,89
Expectativa de desempenho: 0,76
Expectativa de esforço: 0,81
Influência social: 0,63
O modelo referencial completo não foi verificado no pré-teste devido ao número
insuficiente de casos. No entanto, o pré-teste permitiu confirmar a adequação dos itens do
questionário aos construtos da pesquisa já que uma regressão linear com as variáveis acima
indicou a variável expectativa de desempenho como a que mais influenciou na intenção de
uso (β = 0,416 e p=0,000) seguida da variável expectativa de esforço (β = 0,304 e p=0,001), o
que condiz com pesquisas anteriores (VENKATESH et al., 2003).
70
Durante a coleta de dados, foi utilizada uma escala Likert de sete pontos, variando de
1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente).
As afirmativas foram apresentadas no presente do indicativo uma vez que os sistemas
alvo da pesquisa estavam em fase de implantação ou já implantados, ou seja, em uso.
Venkatesh et al. (2003) aplicaram a pesquisa em três momentos distintos, sendo um anterior à
utilização do sistema. Sendo assim, utilizaram duas versões do questionário: uma no futuro
para sistemas ainda não utilizados e outra no presente para sistemas em uso.
Os dados demográficos colhidos visaram obter algumas informações sobre os
respondentes sem, contudo, identifica-los. Visaram, também, levantar as informações
relativas a gênero, idade e experiência de utilização do sistema, as quais foram utilizadas para
verificar a existência das influências moderadoras estudadas na pesquisa.
Como o questionário apresentava 15 variáveis analisadas, o tamanho mais aceitável
para a amostra era de 150 casos utilizando-se uma taxa de 10:1 casos com vistas a uma maior
confiabilidade nos resultados (HAIR et al., 1998). Considerando também os graus de
liberdade incluídos a partir da combinação das variáveis moderadoras com os fatores
motivacionais, chega-se a 20 graus de liberdade (ver próxima seção) e o total aceitável passa a
ser de 200 casos. Uma vez que foram coletados 231 casos válidos, o tamanho da amostra pode
ser considerado adequado.
No que se refere à questão do tamanho da amostra, o pesquisador
dificilmente realiza uma análise fatorial com uma amostra com menos de 50
observações, e de preferência o tamanho da amostra deve ser maior ou
igual a 100. Como regra geral, o mínimo é ter pelo menos cinco vezes mais
observações do que o número de variáveis a serem analisadas, e o tamanho
mais aceitável teria uma proporção de dez para um. (HAIR et al., 1998, p.
98-99)
Por optar pelo uso de um instrumento já validado e devido aos resultados do pré-teste,
foram mantidos os itens utilizados por Venkatesh et al. (2003). Neste instrumento, todos os
71
construtos possuem sua medida aferida por, no mínimo, três itens (ver anexo II), que, segundo
Hinkin (1998), permite verificar a consistência interna de cada construto.
3.6.4 Tratamento e análise dos dados
Uma base de dados foi montada a partir dos dados coletados. Para cada empresa
selecionada, inicialmente, foram analisados os dados demográficos a fim de conhecer melhor
o perfil da amostra. As demais variáveis consideradas na pesquisa foram operacionalizadas a
partir das respostas fornecidas no questionário, conforme os construtos a que se referem. Para
isto, foi feita a análise descritiva das afirmativas que compõem o questionário. As variáveis
componentes do modelo estudado tiveram seu coeficiente de confiabilidade interna (alfa de
Cronbach) verificado.
A operacionalização das variáveis do modelo se deu conforme as afirmativas que
compõem cada construto (ver anexo II). A seguir, a ordem destas afirmativas, conforme
disposto no anexo III, é apresentada:
Intenção de Uso → IU = f [(2), (8), (13)]
Expectativa de Desempenho → ED = f [(4), (5), (9), (15)]
Expectativa de Esforço → EE = f [(1), (6), (11), (14)]
Influência Social → IS = f [(3), (7), (10), (12)]
Para confirmar a teoria e verificar se a Intenção de Uso formava um só fator na
presença das variáveis independentes, foi utilizada a técnica de regressão multivariada PLS
(Partial Least Squares – regressão de Quadrados Mínimos Parciais), a qual é uma abordagem
desenvolvida na década de 1970 por Herman Wold para a área de econometria (DAVIES,
2001). PLS é uma técnica preditiva que combina Análise de Componentes Principais e
Regressão Múltipla, e permite manipular várias variáveis independentes, mesmo quando há
colinearidade entre elas (TOBIAS, 1997). Neste sentido, PLS é uma alternativa à Regressão
72
Linear Múltipla, a qual responde inapropriadamente ou com ineficiência quando há muitas
variáveis independentes ou quando existe colinearidade entre elas (GARSON, 2006).
PLS também possibilita verificar o relacionamento de múltiplas variáveis
independentes com um conjunto de variáveis dependentes, tal qual a Correlação Canônica. No
entanto, para que a Correlação Canônica opere com acuidade, é necessária uma base de dados
volumosa (GARSON, 2006).
Como era necessário verificar se as respostas aos itens 2, 8 e 13 do questionário
formavam um só fator (Intenção de Uso) na presença das outras variáveis, foi utilizada a
técnica PLS. Segundo Garson (2006), a técnica PLS, além de preditiva, é bem utilizada em
análises exploratórias como um prelúdio para uma técnica interpretativa.
Após gerar os fatores com PLS e verificar a existência do fator Intenção de Uso, as
dimensões do modelo foram reduzidas utilizando a carga dos fatores gerados, tanto para as
variáveis dependentes como para as independentes. Desta forma, passou-se a lidar com um
modelo de apenas uma variável dependente, o qual poderia ser interpretado a partir de uma
Regressão Linear Múltipla.
Para verificar a existência da Intenção de Uso e calcular a carga dos fatores com PLS,
foi utilizado o software Visual PLS, versão 1.04 (VISUAL, 2006). Para interpretar o modelo
gerado com Regressão Linear Múltipla, com as variáveis moderadoras, utilizou-se o software
SPSS, versão 11.
As variáveis moderadoras foram tratadas conforme definido em Venkatesh et al.
(2003) para o modelo UTAUT:
• Gênero: codificada por uma variável dummy (0 ou 1), representando,
respectivamente, os gêneros feminino e masculino.
• Idade: operacionalizada a partir de uma variável contínua transformada em
variável dummy. Por meio de uma análise de conglomerados, foram
73
estabelecidos dois conglomerados, verificando o ponto limite entre os valores
“Jovem” (codificado como 0, com idade menor que 40 anos) e “Maduro”
(codificado como 1, com idade maior ou igual a 40 anos).
• Experiência: na investigação longitudinal conduzida por Venkatesh et al.
(2003), os valores foram estipulados conforme o momento da pesquisa:
“nenhuma experiência” para a pesquisa efetuada logo após o treinamento no
sistema e antes do uso do sistema, “pouca experiência” para a pesquisa
aplicada um mês após o treinamento e “muita experiência” para a pesquisa
aplicada três meses após o treinamento. Na presente pesquisa, a informação
referente à experiência foi codificada a partir do número de meses que o
respondente relatou no questionário. Como foram utilizados apenas sistemas
em uso, não houve usuários com “nenhuma experiência”. Para codificar os
valores “pouca experiência” e “muita experiência”, calculados a partir do
número de meses indicado, foi utilizada uma variável dummy (0 e 1)
respectivamente e o valor “muita experiência” foi associado a quem relatou
usar o sistema há mais de três meses. Foi acrescentada, contudo, uma questão
referente à freqüência de uso diária para que fosse possível analisar mais
profundamente a experiência do usuário.
O modelo foi operacionalizado pela expressão a seguir, onde IU = Intenção de Uso,
ED = Expectativa de Desempenho, EE = Expectativa de Esforço, IS = Influência Social,
G = Gênero, I = Idade, e E = Experiência.
Considerando apenas os impactos dos construtos, sem interação com os moderadores,
temos:
IU = f [ED, EE, IS]
74
Lembrando que o UTAUT (Venkatesh et al., 2003) não considera a influência da
Experiência sobre a Expectativa de Desempenho (ver figura 6) e considerando os impactos
dos construtos e sua interação com os moderadores, temos o seguinte modelo matemático
com 20 graus de liberdade:
IU = f [ED, EE, IS,
ED x G, EE x G, IS x G,
ED x I, EE x I, IS x I,
EE x E, IS x E,
ED x G x I, EE x G x I, IS x G x I,
EE x G x E, IS x G x E,
EE x I x E, IS x I x E,
EE x G x I x E, IS x G x I x E]
O objetivo final da análise quantitativa foi responder as perguntas da pesquisa
verificando a validade do modelo de referência apresentado na figura 8. As hipóteses que o
modelo implica são:
• H1: a expectativa de desempenho impacta a intenção de uso na presença dos outros
fatores motivacionais.
• H2: a expectativa de esforço impacta a intenção de uso na presença dos outros fatores
motivacionais.
• H3: a influência social impacta a intenção de uso na presença dos outros fatores
motivacionais.
• H4: a expectativa de desempenho impacta a intenção de uso na presença dos outros
fatores motivacionais considerando a interação de todos os fatores, inclusive expectativa
de desempenho, com gênero, idade e experiência.
75
• H5: a expectativa de esforço impacta a intenção de uso na presença dos outros fatores
motivacionais considerando a interação de todos os fatores, inclusive expectativa de
esforço, com gênero, idade e experiência.
• H6: a influência social impacta a intenção de uso na presença dos outros fatores
motivacionais considerando a interação de todos os fatores, inclusive influência social,
com gênero, idade e experiência.
A verificação destas hipóteses é discutida no capítulo 5. No capítulo seguinte,
apresenta-se a descrição dos casos levantados na etapa qualitativa da pesquisa.
76
4 CASOS DE ESTUDO
4.1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo, são apresentados os casos de estudo desta pesquisa. Para cada empresa
investigada, descreve-se qualitativamente o contexto em que o fenômeno da intenção de uso
de um SI (sistema de informação) ocorreu, o desenvolvimento e as características do SI
escolhido e como os construtos da pesquisa foram tratados ao longo do desenvolvimento do
sistema.
Ao final, com vistas a responder a pergunta da pesquisa, foram resumidas as ações
efetuadas nos vários sistemas para ampliar a intenção de uso dos usuários, seja pela melhoria
na expectativa de desempenho do usuário, pela redução da percepção de esforço ou pelo uso
da influência social de certas pessoas da organização.
4.2 CASO A
O contexto
A empresa analisada é uma empresa multinacional existente há oito anos que atua no
setor de construção, manutenção, operação e transporte. É responsável, também, pela
construção de locais onde é feita a entrega do produto aos distribuidores.
Uma peculiaridade da empresa é que ela tem como únicos clientes dois de seus
acionistas, que dirigem a cadeia de valor a qual a empresa pertence. O lucro líquido da
empresa, em 2005, foi de cerca de R$ 690 milhões.
O entrevistado atua no cargo de Gerente de Tecnologia da Informação há três meses e
relatou a existência de um SI que atendia aos requisitos da pesquisa: Sistema de Informações
de Compras (SIC).
O processo de compras e contratações da empresa foi redesenhado criando um novo
sistema de compras desenvolvido na plataforma portal SAP e integrado ao sistema de gestão
77
SAP/R3. Este novo sistema compartilha uma mesma base de dados sobre compras e permite a
operação de compras exclusivamente por meio eletrônico, acelerando o processo de decisão,
aumentando a segurança e facilitando a auditoria.
O SIC foi feito em ABAP e em Java usando o portal Net Weaver da SAP. O sistema
foi construído com o intuito de facilitar a utilização do SAP/R3 e é utilizado pela área de
licitação, pelos solicitadores de compras, pelo jurídico e por qualquer funcionário para
consulta. É um sistema com cerca de 150 usuários no Rio de Janeiro e altamente relevante,
pois permite verificar onde a empresa está empregando seu dinheiro.
O sistema reflete o fluxo de compras. E apóia as seguintes atividades da empresa:
Solicitação de compra;
Cadastro dos pareceres jurídicos com relação às compras;
Definição dos limites de competência de cada perfil de compra (gerentes,
diretores, conselho de administração, etc.);
Envio ao comprador para levantamento da cotação; e
Acompanhamento do processo de licitação (anexando propostas, incluindo o
parecer jurídico do processo, etc.).
O SIC trabalha com um workflow e, conforme o perfil de compra, define o caminho
que deverá ser seguido por cada processo para aprovação e para notificação.
O desenvolvimento do sistema
O desenvolvimento foi totalmente terceirizado para uma empresa multinacional de
desenvolvimento de software. Apenas o projeto do sistema foi acompanhado pela empresa
estudada. A mesma empresa que desenvolveu o sistema foi contratada para realizar sua
manutenção. O desenvolvimento levou por volta de oito meses e o sistema se encontra, ainda,
em adaptação às necessidades da contratante. Segundo o entrevistado, não houve percepção
de atraso na entrega do sistema. O sistema entrou em produção em 1 de novembro de 2005.
78
Características do sistema
O SIC é um sistema grande em termos de linhas de código e em abrangência dentro da
empresa. É considerado pelo gerente de TI como altamente relevante. É também um sistema
bastante complexo quanto ao seu desenvolvimento, pois o processo de compras é muito
detalhado e a legislação brasileira é muito peculiar.
O SIC tem cerca de 150 usuários e, para as áreas onde há muita compra, a freqüência
média de uso é diária. Houve treinamento de um dia de duração para todos os usuários que
estavam na empresa na época da implantação. No entanto, nos últimos três meses, ocorreram
em torno de 40 novas admissões e essas pessoas não foram treinadas ainda.
Como o processo de compra anterior era feito diretamente no SAP, a resistência à
implantação ao sistema foi mínima. Segundo o entrevistado, “houve, na verdade, uma
empolgação em usar o novo sistema, já que ele foi feito para melhorar a interface. O sistema
veio atender a uma necessidade existente”.
Contudo, por uma falha de identificação dos stakeholders, a área jurídica não foi
envolvida no projeto do sistema. O que levou a requisitos que não atendem, ou atendem
parcialmente, as necessidades desses usuários.
Vale ressaltar que o sistema não possui ajuda interativa. Há apenas informações fixas
na tela de como utilizar determinada funcionalidade.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
O respondente tem como premissa que o sistema é percebido como útil. Assim, ele
foca na melhoria da interface do sistema para reduzir os entraves técnicos e facilitar o uso,
aumentando a expectativa de desempenho.
Outra estratégia utilizada para melhorar a intenção de uso, com foco na influência
social, é identificar os formadores de opinião e conhecer sua percepção: o presidente da
79
empresa, pessoas ligadas a ele, etc. E, a partir dessas informações, priorizar o que essas
pessoas apontam como problemas no sistema.
As melhorias do sistema estão em fase de desenvolvimento. Depois, passarão para a
fase de verificação da qualidade e, por fim, à fase de produção quando será feita uma
divulgação das alterações do sistema por um informativo digital em forma de apresentação
(“GETInforma”). Banners serão colocados alertando também das melhorias dos sistemas da
empresa.
Como o sistema é obrigatório e o anterior (interface direta do SAP/R3) era de difícil
utilização, o Gerente de TI entrevistado prevê que a haja uma forte intenção de uso.
80
4.3 CASO B
O contexto
A empresa em estudo é uma sociedade de economia mista. A entrevistada trabalha na
empresa há 22 anos, ocupando posição gerencial no setor de Soluções de Negócios de
Marketing e Comercialização. Foi coordenadora do projeto CC-Caminhão, sistema que
atendeu aos requisitos deste estudo e que será relatado a seguir.
O sistema CC-Caminhão está implantado no site de e-commerce da empresa,
denominado “Canal Cliente” (CC). O sistema CC-Caminhão é o módulo de agendamento de
carregamento rodoviário dos produtos vendidos pelo canal Internet e que são entregues por
caminhão.
“CC-Caminhão é um sistema online que permite que os clientes
programem e acompanhem pela Internet todo o processo de carregamento
rodoviário. O serviço verifica e controla o estoque disponível, a cota de
produtos, os dados para a emissão de notas fiscais e facilita a recepção e
a identificação do motorista. O CC-Caminhão tem como principal
objetivo facilitar e otimizar a logística de entrega de produtos aos
clientes” (MAIA, 2005).
CC-Caminhão se comunica com o sistema de gestão SAP/R3, instalado na empresa há
cerca de dois anos e visa facilitar e ampliar a interface desse sistema. É um sistema altamente
relevante para a empresa uma vez que acompanha todo o processo de venda do produto, do
agendamento à retirada conforme descrito a seguir:
O cliente acessa a Internet e pelo CC-Caminhão faz o agendamento de retirada
do produto.
O sistema CC-Caminhão faz interface com o SAP/R3 solicitando uma reserva
de crédito e de quota do produto.
81
O agendamento é confirmado após recebimento da resposta do SAP/R3
indicando existência de crédito e de quota para tal cliente e, ainda, existência
de estoque disponível para venda.
Quando o caminhão chega na UN para fazer o carregamento, o CC-Caminhão
faz o controle de carregamento ou repassa esse controle para o sistema local
(para as UN's onde há automação industrial).
O CC-Caminhão exibe na Internet as várias fases do processo para ciência do
cliente: hora de chegada do caminhão, hora de início e fim de carregamento,
hora de saída da estação de carregamento, etc.
Ao final do processo, o CC-Caminhão interage novamente com o SAP/R3
fazendo a remessa e emitindo a nota fiscal automaticamente. O SAP/R3
devolve para o CC-Caminhão a informação de que o processo está concluído.
CC-Caminhão informa na Internet a conclusão do processo de venda.
O CC-Caminhão é um sistema em implantação com, atualmente, 130 usuários
descentralizados. O sistema é implantado por Unidade de Negócio e já foi implantado em
70% das UN's. Nas unidades restantes, há uma fila de espera para implantação devido à
melhoria e agilidade que tal sistema impôs ao processo de venda.
Segundo a entrevistada, “antes do CC-Caminhão, onde o cliente requisita o produto
via internet, o cliente ligava para a UN e ela entrava no SAP/R3 para fazer a reserva de
crédito. Todo o resto do processo, pelo SAP/R3, era manual. Em cada fase do processo, a UN
interagia com o SAP/R3. O cliente não tinha como acompanhar o processo, ele sequer
interagia com o sistema para indicar suas preferências de horário para retirada do produto,
por exemplo. Em média, um caminhão gastava 6 horas para ser carregado. Com o sistema de
agendamento CC-Caminhão, passou para 1 hora e meia, no máximo, e não há mais formação
de filas de caminhões uma vez que o horário é agendado previamente”.
82
O desenvolvimento do sistema
O desenvolvimento do CC-Caminhão foi orientado a objetos, usando como linguagem
de modelagem a UML. A codificação foi feita na linguagem Java utilizando a plataforma
J2EE. O desenvolvimento foi participativo, envolvendo os usuários, já que o projeto
CC-Caminhão foi disparado devido à solicitação dos usuários de uma UN. Para a validação de
telas foi confeccionado um protótipo, confirmando as expectativas desses usuários. A UN
requisitante possuía uma configuração única e exemplar, com diversos controles e sistemas de
apoio. Para as outras UN’s, o sistema foi adaptado conforme as características locais.
A equipe de desenvolvimento foi composta de sete profissionais: 1 gerente, 2 analistas
de requisitos e 4 desenvolvedores. A entrevistada ocupava o papel de gerente (ou
coordenadora) do projeto CC-Caminhão. Dentre os integrantes da equipe havia funcionários
de uma empresa terceirizada, porém esses profissionais ficaram localizados na empresa em
estudo. Alguns já estão na empresa (de forma terceirizada) há mais de cinco anos.
O projeto teve início em 2000 e previsão de término de seis meses. No entanto, o
sistema inicial só foi entregue à Unidade de Negócio requisitante em 2001. Segundo a
entrevistada, “o escopo cresceu ao longo do desenvolvimento”.
Na maioria das outras unidades de negócio (nove das treze unidades implantadas), o
CC-Caminhão entrou em funcionamento a partir de 2005, já que houve uma parada em 2004
para adaptar o sistema CC-Caminhão ao SAP/R3, o qual entrou em produção em outubro de
2004. Antes, o CC-Caminhão interagia com um sistema de vendas que fazia apenas a reserva
de quotas.
Características do sistema
O CC-Caminhão é um sistema grande em número de linhas de código e complexo
devido à sua abrangência. Cada UN possui em torno de 10 usuários para o sistema. Os
clientes finais, os quais acessam o CC-Caminhão na Internet, não foram alvo desta pesquisa,
83
pois não compartilhavam do ambiente de obrigatoriedade. Há treze UN’s já implantadas, ou
seja, cerca de 130 usuários que acessam o sistema diariamente. Esses usuários ficam
conectados ao sistema durante toda sua jornada de trabalho.
Quando da implantação em uma UN, há um treinamento de uma semana para o
pessoal interno. O pessoal interno é encarregado de treinar o cliente final que acessará o
CC-Caminhão via Internet. Quando os agendamentos começam, entra-se na fase de operação
assistida, onde uma parte da equipe de desenvolvimento fica de plantão na UN, em média, um
mês até que o gerente da UN afirme que sua equipe está apta a utilizar o sistema.
Alguns clientes da empresa estudada compram em várias UN’s e, ao negociar com a
UN que requisitou o sistema, perceberam a melhoria do processo e o acesso à informação que
o CC-Caminhão permitia. Assim, se tornaram agentes de pressão para a implantação do
CC-Caminhão em outras unidades. As unidades pressionadas a implantar o sistema
apresentaram, inicialmente, alguma resistência. Um dos usuários que apresentou maior
resistência acompanha hoje em dia a equipe de operação assistida como testemunha das
vantagens do sistema e como multiplicador de sua experiência.
Atualmente, não há relatos de resistência e sim de problemas na instalação, geralmente
associados a um dos sistemas com os quais o CC-Caminhão faz interface – são ao todo onze
sistemas que se comunicam com o CC-Caminhão.
Segundo a entrevistada, “um outro sistema cai e daí pára tudo. Mas ninguém quer
tirar o sistema CC-Caminhão e sim resolver as falhas dos outros sistemas”.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Na primeira UN, não houve preocupação com a percepção dos usuários já que o
sistema foi fruto de uma solicitação deles. Para as outras UN's, a área de marketing da
empresa auxiliou a destacar os ganhos para a UN (desempenho, atividade mais nobre para o
84
operador, satisfação do cliente final, etc.) por meio de palestras para os clientes externos e
internos (gerentes comerciais).
Após esta atuação da área de marketing, a equipe de TI faz a adaptação do sistema, o
qual é todo parametrizado, treina os usuários e atua na operação assistida.
Como citado anteriormente, a influência social vem sendo focada por meio da
participação de um usuário já treinado (que apresentou grande resistência inicialmente) na
fase de operação assistida. Além de dar seu depoimento, ele transfere a experiência que
acumulou no uso do sistema. Esse usuário permanece na unidade recém instalada na primeira
semana após o retorno da equipe de TI.
Como todas as unidades ainda não implantadas querem o sistema, a intenção de uso
vem sendo trabalhada pela área de marketing, a qual negocia com as unidades a fim de
priorizar a lista de espera.
85
4.4 CASO C
O contexto
A organização em estudo é um órgão do governo brasileiro situado em um Estado
distante da Região Sudeste e dos grandes centros e que atende ao setor judiciário do Estado. O
entrevistado foi um Analista de Sistemas que trabalha na organização há quase quatro anos.
Foi coordenador do projeto do sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Administrativa), o
qual atendeu aos requisitos deste estudo, e é, atualmente, gerente do mesmo.
O sistema SIGA atua no acompanhamento de documentos e procedimentos
administrativos. O SIGA faz, atualmente, o protocolo eletrônico dos documentos que
tramitam no órgão e encontra-se em manutenção evolutiva. O gerente do sistema vem
procurando ampliar o SIGA a fim de que o mesmo acompanhe os documentos administrativos
internos desde sua concepção até seu arquivamento sem que necessite ser impresso. A meta
do SIGA é possibilitar a operação de documentos virtuais.
O sistema entrou em funcionamento em 06 de setembro de 2004 por uma portaria da
presidência do órgão em estudo e possui mais de 200 usuários que acessam o sistema sempre
que necessitam cadastrar um documento administrativo.
O SIGA foi um dos 16 sistemas selecionados para serem apresentados em um
encontro de Tecnologia de Informação ocorrido em maio de 2005. Este evento teve como
objetivo divulgar as melhores práticas na área de tecnologia para apoio das atividades dos
órgãos judiciários do Brasil. Neste encontro, o SIGA foi requisitado por diversos órgãos. O
sistema foi cedido para os órgãos requisitantes, sendo que alguns o implantaram diretamente e
outros o estão modificando para adequar à sua realidade e aos controles locais, como, por
exemplo, o tempo exigido para o armazenamento dos documentos arquivados (gestão de
temporalidade).
86
O desenvolvimento do sistema
Durante o desenvolvimento do SIGA foi utilizado o Modelo Entidade-Relacionamento
para documentar a base de dados. A participação dos usuários no desenvolvimento do SIGA
foi centrada nos usuários do setor de protocolo, cerca de seis funcionários, os quais
coordenavam manualmente o protocolo de toda a documentação do órgão. O chefe deste setor
acompanhou ativamente a construção do sistema.
O SIGA é acessado pela intranet da organização e sua codificação foi feita em Java,
utilizando JSP (Java Server Pages) e gerando páginas em HTML para exibição na Web.
O projeto teve início em 2003 e levou 18 meses para ser concluído. A implantação
estava prevista para outubro de 2004, mas foi antecipada devido a interesses administrativos
para setembro do mesmo ano. Com isso, houve, segundo o entrevistado, “uma implantação
prematura do sistema” levando a ajustes nas funcionalidades e correções após a data de
implantação proposta.
Não havia pressão por parte dos usuários da organização já que não foram
comunicados sobre a construção do sistema. Os usuários foram avisados da obrigatoriedade
de uso do SIGA por uma portaria publicada semanas antes da implantação. Esta portaria
fixava a data a partir da qual todo documento administrativo deveria ser protocolado
eletronicamente.
Características do sistema
O SIGA é um sistema grande em abrangência (atende a um grande número de
funcionários), mas pequeno em número de linhas de código. Os módulos do sistema estão
agrupados para documentos e para procedimentos administrativos (conjunto de documentos
que tratam do mesmo assunto). Para cada um destes itens, há funcionalidades responsáveis
pelo cadastramento de documentos, pela juntada de pareceres, pela tramitação do documento,
87
pela pesquisa por assunto, etc. O sistema informa, por exemplo, quanto tempo um documento
permaneceu em cada setor. O sistema é utilizado por todos os funcionários da organização em
estudo. Os funcionários acessam o SIGA para verificar, por exemplo, a concessão de suas
férias ou o pagamento de alguma diária.
Quando da implantação do SIGA, houve treinamento para um ou dois profissionais de
cada setor, os quais atuaram como replicadores. O treinamento consistia em uma apresentação
feita pela seção de implantação (dois profissionais do setor de informática) que durava cerca
de duas horas onde os replicadores eram incentivados a utilizar o sistema e expor suas dúvidas
para que fossem sanadas. O treinamento era efetuado em uma sala montada com este objetivo.
Os usuários dos setores, em geral, não apresentaram resistência à adoção do sistema.
Inicialmente, o sistema foi utilizado apenas pelo setor de protocolo, o qual cadastrava todos os
documentos administrativos da organização. O SIGA foi implantado inicialmente no prédio
central da organização, e o setor de protocolo ficou responsável por cadastrar também os
documentos administrativos dos órgãos satélites. Devido a esta sobrecarga inicial, o setor de
protocolo demonstrou alguma insatisfação quando da implantação do sistema. Até que todo o
pessoal fosse treinado, o setor de protocolo ficou responsável por esta tarefa. O setor de
protocolo acumula, ainda, a responsabilidade de protocolar, eletronicamente, os documentos
administrativos dos órgãos satélites sempre que há algum problema de conexão, mas apenas
enquanto a conexão não é restabelecida.
Atualmente, não há relatos de resistência. Segundo o entrevistado, “a utilização é
muito simples e o benefício que o usuário vai ter em saber onde está seu documento é bem
maior que o trabalho mínimo de cadastrar esse documento”.
88
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Durante o desenvolvimento do sistema, houve o cuidado de simplificar, ao máximo, a
operação, não carregar o sistema com informações que não tivessem relevância para não
sobrecarregar o usuário.
No treinamento, além de explicar o funcionamento do sistema, era ressaltado o
benefício em utilizar o sistema como forma de diminuir a resistência. Segundo o entrevistado,
“a seção de implantação sempre ressaltava a facilidade de operação e os benefícios que o
sistema traria”.
A página inicial do sistema indicava a portaria publicada anteriormente a fim de
lembrar a obrigatoriedade do uso do sistema. A determinação do presidente do órgão por meio
da publicação de uma portaria facilitou em muito a implantação, pois expressava a vontade do
presidente da organização, ou seja, concretizava sua influência social.
O sistema vem sendo elogiado pelos usuários pela facilidade e melhoria que trouxe
para os funcionários. Esta aceitação do sistema SIGA pode ser percebida, também, pela
requisição feita por órgãos semelhantes em todo o Brasil.
89
4.5 CASO D
O contexto
A organização estudada atua há 25 anos no comércio varejista de jóias e relógios nas
cidades do Rio de Janeiro e São Paulo. A empresa possui cerca de 250 funcionários. O
entrevistado é sócio da área tecnológica da empresa há quatro anos e vem atuando na
organização há 16 anos. O entrevistado coordenou o projeto do sistema SAT (Sistema de
Assistência Técnica), o qual apóia as atividades relativas à assistência técnica, incluindo
consertos e confecção de peças sob encomenda. O SAT veio substituir um sistema anterior
que não coletava informações suficientes e não permitia acompanhar adequadamente o
andamento das ordens de serviço. O SAT acompanha e controla as seguintes atividades:
Abertura da ordem de serviço.
Envio para o fornecedor a fim de executar determinado serviço na peça ou
envio para o ourives para confecção da peça.
Retorno do orçamento para apreciação do cliente.
Entrega da peça para o cliente.
O sistema é acessado pelos funcionários das lojas (a organização possui dezenove
lojas) e pelo Departamento de Assistência Técnica (DAT). O DAT tem nove funcionários,
dois desses (o chefe do departamento e um funcionário) atuaram ativamente no
desenvolvimento do SAT. Os atendentes das lojas utilizam o sistema a fim de consultar
orçamentos e enviar novas ordens de serviço, por exemplo. Não houve participação dos
atendentes na confecção do sistema. Foi desenvolvido um protótipo que foi validado pela
equipe do DAT. Os usuários das lojas só tiveram acesso ao sistema durante o treinamento. O
sistema, após validação do DAT, foi utilizado durante três meses por uma loja de médio porte
para fazer ajustes.
90
O desenvolvimento do sistema
O sistema foi desenvolvido com análise orientada a objetos. No início do
desenvolvimento do sistema foi utilizada análise essencial. A equipe de desenvolvido foi
composta por um gerente do projeto, um analista de sistemas e dois programadores, e quatro
técnicos de suporte que testaram o sistema e treinaram os funcionários das lojas.
O prazo inicial foi de apenas três meses. No entanto, algumas mudanças internas,
como o desligamento de um funcionário, retardaram o desenvolvimento que levou cinco
meses. A extensão do prazo gerou ansiedade nos usuários da frente de loja e aumentou a sua
expectativa. O sistema foi liberado para implantação durante uma data não propícia (na
semana do dia das mães). Esta decisão da superintende comercial, que atuava há poucos
meses na empresa, acarretou muita resistência dos usuários que precisavam aprender a lidar
com um novo sistema em um período de muitas vendas. Um outro ponto que gerou resistência
foi que a loja piloto não validou corretamente o sistema. O sistema entrou em funcionamento
na loja piloto em janeiro de 2006 e em todas as outras lojas em maio de 2006. O
desenvolvimento foi feito na sede da empresa que fica no Rio de Janeiro.
Características do sistema
O SAT é um sistema pequeno e pouco complexo devido ao seu baixo número de
funcionalidades. O maior desafio ao desenvolver o sistema foi ter que, ao mesmo tempo,
controlar a atividade de assistência técnica implantando regras, e oferecer flexibilidade ao
usuário do sistema a fim de permitir que o vendedor atenda às exigências do cliente. Segundo
o entrevistado, “o sistema segue a cultura do varejo e, no varejo, para capturar o cliente,
você quer atender e, às vezes, a situação que o vendedor necessita não está mapeada no
sistema. Ou seja, devido à natureza do varejo, o sistema deve ser flexível, mas por lidar com
ouro deve ser muito bem controlado”.
91
O SAT possui por volta de 150 usuários: além dos funcionários do DAT, que usam o
sistema durante todo o dia, há cerca de sete usuários em cada loja, os quais acessam o sistema
diariamente para acompanhar o andamento das ordens de serviço de cada loja a fim de
comunicar aos seus clientes. Há um projeto em andamento para colocar a consulta do
andamento da ordem de serviço disponível via Web para o cliente.
Geralmente, o treinamento para uso de sistemas desenvolvidos na empresa é feito em
duas etapas da seguinte forma: na primeira, o gerente e o técnico administrativo (há um em
cada loja) são treinados na sede da empresa ao longo de um dia. A seguir, o sistema é
implantado na loja e um técnico do suporte permanece no local durante três dias para treinar
os vendedores. Porém, como houve uma solicitação da superintendente comercial para que o
sistema fosse implantado em todas as lojas ao mesmo tempo na semana do dia das mães, foi
necessário seguir um novo modelo de treinamento: foram dadas três palestras, uma para os
gerentes, outra para os técnicos administrativos e uma terceira que reuniu um vendedor de
cada loja (o vendedor mais antigo). Nessa palestra, os usuários assistiam uma apresentação do
sistema e tomavam contato com as funcionalidades do sistema e a interface para interação. A
seguir, o sistema foi implantado em todas as lojas. Os técnicos de suporte (quatro pessoas)
ficaram na sede tirando dúvidas por telefone. Após o dia dos namorados, em junho, houve um
segundo ciclo de palestras para verificar se ainda havia dúvidas.
Como citado anteriormente, houve muita resistência durante a implantação do SAT. O
maior receio por parte dos vendedores era que o sistema atrapalhasse as vendas do dia das
mães. Atualmente, três meses após a implantação, não há reclamações sobre o sistema.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Um sistema de apoio à assistência técnica é bem visto e bem recebido pelos
funcionários do departamento de assistência técnica. No entanto, para a maioria dos
vendedores, há a impressão de que o sistema e a própria atividade de assistência técnica
92
atrapalham suas vendas. Isso acontece com outros sistemas da empresa. Para minimizar esta
resistência, foi contratado em cada loja um técnico de administração, cujo papel, inicialmente,
era utilizar os sistemas. Esta centralização não funcionou e esses funcionários, atuam hoje
como especialistas no uso dos sistemas da empresa, tirando dúvidas dos vendedores e
fiscalizando a correta utilização dos mesmos. Não houve uma conscientização da importância
do SAT com os vendedores das lojas.
Os usuários do DAT pareciam ter uma expectativa maior de que seu desempenho
melhorasse com o uso do sistema. Com o uso do protótipo, foi possível visualizar o ganho de
produtividade a partir do SAT: algumas atividades que levavam três horas para serem
executadas, levam apenas dez minutos após o SAT. Além disso, as ordens de serviço vêm
com um maior detalhamento.
Como o treinamento foi dado às pressas, os funcionários das lojas não tiveram como
aprender adequadamente o sistema. Segundo o entrevistado, houve críticas desde os gerentes
das lojas até a superintende comercial que havia solicitado a implantação em todas as lojas.
As críticas iniciais da superintendente diziam respeito ao número de informações
solicitadas pelo sistema, considerado excessivo. Atualmente, percebe-se que uma falha ou
omissão de especificação na ordem de serviço pode acarretar prejuízo para empresa e até
danificar uma jóia irreversivelmente levando à perda do cliente. Essas críticas iniciais
influenciaram e amplificaram as críticas vindas do pessoal das lojas. Foi feita uma ação para
reverter essa influência social com o auxílio do dono da empresa.
93
4.6 CASO E
O contexto
A organização estudada é um órgão do governo brasileiro que atua no cenário jurídico
no Estado do Rio de Janeiro que conta com mais de dois mil funcionários. A organização
participou da pesquisa com dois sistemas de informação, um analisado nesta seção (sistema
SIGA) e outro na seção seguinte (sistema Apolo).
O sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Administrativa) é um gerenciador
eletrônico de fluxo de trabalho que atua na otimização de diversas atividades administrativas
da empresa visando aprimorar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados internamente.
O SIGA é utilizado por todas as seções e subseções do órgão, ou seja, na capital e no interior
do Estado.
O entrevistado ocupa o cargo de Supervisor da Seção de Análise de Sistemas há dois
anos e foi contratado há sete anos. Foi o responsável pelo desenvolvimento do SIGA, sistema
que atendeu aos requisitos desta investigação. O SIGA tem dois tipos de usuários, o usuário
solicitante - que abre chamados no sistema - e o usuário atendente - que oferece serviços por
meio do SIGA. A abertura de um chamado pode ser feita por meio do sistema ou utilizando a
central de atendimento. No entanto, a central de atendimento acessa o SIGA para dar entrada
na solicitação garantindo que toda solicitação de serviço seja monitorada pelo sistema.
O SIGA foi feito em htMUMPS (MUMPS para Web) emergencialmente para
substituir um outro sistema em PERL que já não conseguia atender devido ao aumento do
volume de dados. O sistema antigo não suportou a sobrecarga e, simplesmente, parou. Em um
mês, o âmago do SIGA foi desenvolvido e disponibilizado, após mais dois meses de
adaptações e melhoria das interfaces, entrou no ar uma outra versão do sistema. No momento
da pesquisa, a organização estava especificando um novo SIGA em Java a fim de atender e
94
estender as funcionalidades do sistema atual para que o mesmo controle e acompanhe todo e
qualquer processo administrativo como um todo. Segundo o entrevistado, “a idéia é amplia-lo
e deixa-lo flexível para que ele possa ser integrado com os demais sistemas e cadastros,
principalmente, contemplando as informações de Recursos Humanos“.
Como o SIGA foi desenvolvido com base em serviço, ele não é muito flexível; não
atende, por exemplo, a solicitações referentes a itens de configuração ou a serviços que
necessitem do apoio de mais de um setor. Contudo, enquanto o novo sistema está em
levantamento, os usuários têm se adaptado às características do SIGA e feito com que ele
atenda mais do que era esperado inicialmente. Alguns setores, que não utilizavam o sistema
antigo, passaram a oferecer seus serviços via SIGA. Atualmente, o SIGA oferece mais de cem
serviços. Dentre os serviços cadastrados no SIGA estão serviços de infra-estrutura (civil,
elétrica, mecânica, etc), serviços de documentação, serviços de informática relativo ao sistema
processual – Apolo, e outros. Como exemplo, temos:
Criação de páginas eletrônicas para publicação na Internet.
Criação e confecção de peça de divulgação.
Sugestões de implementação de novas funcionalidades no sistema Apolo.
O pessoal de informática e o pessoal de infra-estrutura são os maiores clientes do
sistema, acessando-o ininterruptamente para verificar os chamados que lhe foram solicitados.
O desenvolvimento do sistema
No primeiro mês, o sistema foi esboçado pelo entrevistado que montou as bases de
dados, desenvolveu as principais funcionalidades e implementou as regras de negócio
essenciais. Durante dois meses seguintes, quatro analistas deram acabamento ao produto e
confeccionaram relatórios. Algumas partes do sistema estão ainda em desenvolvimento.
Como o sistema anterior havia parado, o prazo de um mês para implementar os
requisitos básicos foi cumprido. O sistema está no ar desde julho de 2005.
95
Características do sistema
Segundo o entrevistado, o SIGA é um sistema grande devido à sua abrangência e ao
número de usuários. No entanto, a versão que foi implantada, devido à urgência, é uma versão
pouco complexa já que disponibiliza apenas os requisitos essenciais.
O SIGA possui mais de setecentos usuários e é utilizado pela sede e pelas subseções
da organização (o questionário para esta pesquisa foi enviado para os usuários da sede, cerca
de 100 usuários). Para as solicitações feitas pelas subseções do interior, havendo um grupo
local de atendentes, o serviço é direcionado a esse grupo; caso não haja, a solicitação é
encaminhada à sede. As equipes de atendentes acessam o sistema diariamente, o qual fica
aberto durante toda sua jornada de trabalho. O sistema possui um sinal sonoro que avisa
quando chega uma solicitação para aquele determinado setor. Os usuários solicitantes usam o
sistema apenas quando há alguma solicitação a fazer.
O treinamento foi feito logo que o sistema foi disponibilizado e foi implementado
abrindo quatro turmas onde o sistema era apresentado e utilizado pelos participantes. A
participação dos funcionários neste tipo de treinamento é opcional na organização o que levou
a cerca de 40 funcionários treinados, dez em cada turma, em média. Esse fato acarretou uma
utilização inadequada e superficial das funcionalidades do sistema. O entrevistado vem
estudando novas formas de engajar os usuários no treinamento dos sistemas: “uma diretriz
para o novo sistema é fazer com que os usuários tenham maior comprometimento com o uso
do sistema. Será verificada a qualidade tanto da abertura do chamado quanto do seu
atendimento. Se o usuário abrir três ou quatro chamados de qualidade ruim, ele será
indicado a participar de um treinamento no uso do sistema”.
Para as subseções do interior, devido à dificuldade de deslocamento do pessoal para
receber treinamento, o Supervisor e outro analista percorreram as instalações explicando o
funcionamento e a importância do SIGA. Em um dia, foram visitadas dez instalações.
96
A equipe da central de atendimento é composta por cinco portadores de deficiência
visual. Houve também um treinamento específico para essa equipe. Os analistas responsáveis
passaram um dia inteiro atuando em conjunto para ensinar as funcionalidades do sistema e
tirar dúvidas.
Não houve resistência quando da liberação do sistema uma vez que foi um alívio
poder contar novamente, em tão pouco tempo, com um sistema que acompanhasse as
solicitações administrativas. Porém o que ocorre, ainda, é a utilização de forma errada do
sistema ou sua utilização parcial, como dito anteriormente.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Para informar sobre o sistema, foi feita uma apresentação geral no auditório da sede e
divulgação na intranet da organização e por e-mail. Nessa divulgação, eram realçadas a
utilidade do sistema e a forma como ele poderia ser facilmente utilizado, explicando, também,
que o sistema seria entregue com limitações devido à urgência.
Nas visitas às subseções do interior, os analistas eram recebidos pelo Supervisor local
que parava toda a equipe para ouvir sua explanação sobre o SIGA.
Quanto à influência social, o entrevistado acredita que a rejeição que existe pelo
pessoal da informática, que não usa o sistema tanto quanto deveria usar, afeta a percepção dos
usuários de outros setores: “as equipes de análise de sistemas e de micro-informática são
mais críticas com relação ao sistema”.
O SIGA foi desenvolvido rapidamente. Segundo o entrevistado, “infelizmente, muitas
vezes, as coisas têm que ser desenvolvidas com urgência. Tem vários projetos que a gente
desenvolve sabendo que é para morrer, mas não podemos ficar parados, esperando”.
97
4.7 CASO F
O contexto
A organização estudada é a mesma do caso anterior: um órgão do governo brasileiro
que atua no cenário jurídico no Estado do Rio de Janeiro. O sistema Apolo, analisado a
seguir, é um sistema de acompanhamento de processos jurídicos. Neste trabalho foi analisado
o módulo que permite o acompanhamento de processos totalmente virtuais: autos eletrônicos.
O entrevistado é Coordenador de Sistemas da organização há quatro anos e
acompanhou o desenvolvimento do Apolo e do módulo de autos eletrônicos. Ele está na
organização há dezesseis anos e possui vasto conhecimento sobre as atividades de
responsabilidade da empresa.
O sistema Apolo é utilizado por todas as seções e subseções do órgão. O módulo de
autos eletrônicos está em fase de implantação e algumas das varas que o utilizam não
chegaram a utilizar o sistema convencional, ou seja, são varas que desde sua criação são
totalmente virtuais. Segundo o entrevistado, “há três varas totalmente virtuais onde não há
nenhum tipo de papel na movimentação dos processos. Os documentos que entram são
digitalizados e vão ocupando seu lugar dentro dos processos”. O módulo de autos eletrônicos
está sendo implantado também nas varas convencionais.
O Apolo acompanha todo o trâmite de um processo desde a petição inicial até as
sentenças e os recursos posteriores, passando pela juntada de documentos e pareceres. O
sistema permite ainda a consulta do andamento do processo pela Internet, o envio de petição
pela Internet e até a intimação eletrônica, diminuindo prazos e liberando recursos.
O desenvolvimento do sistema
O sistema Apolo foi desenvolvido por uma empresa terceirizada utilizando a
linguagem Delphi e com base de dados Oracle. Na organização há uma equipe responsável
98
por acompanhar o desenvolvimento do sistema. Essa equipe é composta por dois
administradores de dados, três analistas de sistemas da seção de aplicativos (área que
coordena as chamadas de usuários e verifica a necessidade de melhorias dos sistemas) e um
técnico de suporte. Essa equipe foi sendo alterada ao longo do desenvolvimento a fim de
apoiar o levantamento de requisitos, a implantação e o treinamento do sistema.
O prazo previsto e cumprido para a entrega do Apolo foi de três anos. O
desenvolvimento teve início em 2001 e o sistema Apolo começou a ser implantado em
fevereiro de 2004. Em novembro de 2004, o sistema já estava implantado em todas as
unidades, inclusive no interior. O módulo de autos eletrônicos foi feito em paralelo e está em
fase de implantação, iniciada em setembro de 2004 em uma das varas virtuais.
A implantação e o treinamento foram efetuados por unidade da organização. Em cada
unidade uma estrutura era montada para atender as dúvidas e resolver as dificuldades na
utilização do sistema. Essa base local ficava cerca de duas semanas em cada unidade,
equipados com rádio para se comunicar com a equipe de desenvolvimento. Nessa etapa de
implantação e treinamento, para dar mais segurança aos usuários, houve a participação de
cerca de vinte funcionários da organização além da equipe contratada.
Características do sistema
Segundo o entrevistado, o Apolo – autos eletrônicos é um sistema complexo já que
acompanha todo o trâmite de um processo e possibilita interação com os usuários pela
Internet. O entrevistado ressalta que “as regras do negócio são de alta complexidade quanto à
distribuição de processos, requisitos para certidão, etc. A distribuição, por exemplo, deve ser
homogênea tanto em número de processos quanto em tipo de processos”.
O Apolo possui mais de mil usuários, sendo utilizado pela sede e pelas subseções da
organização. O módulo de autos eletrônicos atende a cerca de duzentos usuários atualmente.
O questionário para esta pesquisa focou nos autos eletrônicos e foi enviado aos usuários de
99
uma das varas virtuais, a qual possui 100 usuários. O sistema é acessado pelos usuários das
varas diariamente durante todo o dia, já que apóia a atividade fim da organização.
O treinamento foi feito por unidade, como dito anteriormente. Assim que o sistema era
implantado, uma equipe permanecia na unidade por duas semanas. No entanto, houve alguma
resistência devido ao tempo de resposta do sistema. O dimensionamento de linhas, a
configuração dos equipamentos e os parâmetros do banco de dados tiveram que ser ajustados
no início do processo de implantação. O sistema anterior não possuía os recursos do sistema
atual, não oferecia segurança e não permitia a existência de processos virtuais. No entanto,
por sua simplicidade, era um sistema de resposta rápida. Atualmente, a resistência é bem
menor já que os ajustes já foram efetuados e há a percepção de que o Apolo é mais completo
oferecendo diversas funcionalidades.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Foi criada uma comissão com os Diretores das varas, as Secretarias e os representantes
do interior. Essa comissão participou de todo o desenvolvimento apoiando desde o
levantamento de requisitos até a validação do sistema.
A divulgação do sistema foi feita em reuniões, onde diretores e juízes reforçavam a
importância do sistema. O Apolo também vem sendo apresentado em encontros do Conselho
da área.
No momento de implantação, além do treinamento citado, foram criados
multiplicadores: dois servidores de cada vara eram selecionados e ficavam duas semanas na
sede aprendendo a utilizar o sistema. Para o interior, além do apoio por telefone, duas pessoas
foram enviadas para cada localidade e permaneciam, em média, por duas semanas até os
usuários se sentirem seguros.
100
4.8 CASO G
O contexto
A empresa em questão é uma empresa pública com 33 anos de existência, vinculada
ao Ministério de Defesa, que atua no setor de infra-estrutura aeroportuária. Foram
entrevistados dois profissionais da empresa: uma Administradora que atua na organização
desde 2003 e participou da definição do Sistema de Pagamento de Estagiários (SPE) e um
Analista de Sistemas que atua há mais de dez anos na organização e foi o Gerente do Projeto
do sistema em análise. Os entrevistados atuam na sede da organização, em Brasília, e as
entrevistas foram feitas por telefone.
O SPE é um dos módulos do sistema integrado de Recursos Humanos da empresa: o
Sistema Gestor. O sistema de pagamentos de estagiários controla todas as atividades
relacionadas à contratação de estagiários, desde o início até o término da vigência do contrato.
O sistema foi definido pela sede da empresa e é utilizado pelas regionais e por suas
respectivas dependências, as quais estão distribuídas por todo o Brasil. A empresa conta com
mais de mil estagiários atualmente. Antes do SPE, cada dependência possuía uma solução
para lidar com a contratação de estagiários. Algumas possuíam um sistema desenvolvido
localmente, outras faziam o controle das atividades de forma manual.
Dentre os requisitos que o sistema SPE atende estão:
Cadastro dos estagiários.
Controle de horário.
Controle de pagamento de vale-transporte.
Controle de pagamento.
101
O sistema SPE é utilizado por mais de 100 usuários espalhados pelo Brasil. Os
usuários do sistema são funcionários do departamento de Recursos Humanos da organização.
O SPE entrou em funcionamento em todo o Brasil em novembro de 2005.
O desenvolvimento do sistema
O sistema foi desenvolvido na sede da empresa utilizando Análise Orientada a Objetos
com a linguagem de modelagem UML seguindo o processo RUP. Os usuários da sede,
inclusive a entrevistada, participaram ativamente da elaboração do sistema SPE.
A cada iteração do processo de desenvolvimento, o Gerente de Projeto disponibilizava
uma nova versão para teste e validação dos usuários da sede. Segundo o entrevistado, “cada
etapa era homologada pelos gestores da sede”.
A equipe de desenvolvimento era composta por um gerente, um analista de Banco de
Dados e quatro programadores. Estes últimos atuavam em tempo integral no projeto SPE. O
prazo previsto para entrega do módulo foi de quatro meses. No entanto, foi necessário trocar a
equipe de desenvolvimento (os quatro programadores) logo após o início do projeto. Com isso
houve um atraso significativo na entrega do sistema. Ao todo, o sistema levou dez meses para
ser disponibilizado aos usuários. Segundo a gestora entrevistada, “o sistema estava previsto
para ser entregue em abril de 2005 e foi disponibilizado em novembro de 2005”.
Características do sistema
Segundo o Gerente de Projeto, o SPE é um sistema de média complexidade com cerca
de 250 pontos de função. O conjunto de usuários é formado por funcionários de RH da
empresa. O SPE possui mais de 100 usuários, pois é utilizado pela sede, pelas regionais e
pelas dependências da organização. Os usuários acessam o sistema diariamente e com uma
freqüência alta. Segundo a entrevistada, “todas as consultas e emissão de relatórios são feitas
utilizando o sistema”.
102
O pessoal de desenvolvimento treinou os usuários da sede no uso do sistema. Esses
usuários haviam participado do desenvolvimento validando o sistema e foram responsáveis
por treinar os usuários das regionais, que, por sua vez, treinaram os usuários das
dependências. Devido à dificuldade de acesso e de deslocamento do pessoal envolvido no
treinamento, algumas dependências foram treinadas por telefone. Ou seja, o sistema foi
disponibilizado e, em caso de dúvida, os usuários dessas dependências entravam em contato
com os usuários da sua regional ou diretamente com o pessoal da sede.
Como dito anteriormente, o sistema estava previsto para ser entregue em abril de 2005
e nessa época, as funcionalidades de cadastramento, consulta e emissão de relatórios já
estavam prontas. Faltava desenvolver a parte de processamento em si do pagamento.
Considerando que o prazo previsto seria cumprido, o cronograma de treinamento foi iniciado.
Desta forma, as dependências e regionais foram treinadas, porém só utilizaram o sistema seis
meses após o treinamento, o que gerou muita ansiedade e expectativa nos usuários.
O treinamento foi feito por meio de uma palestra e, após a palestra, os usuários eram
incentivados a utilizar as funcionalidades do sistema. Ora a palestra era ministrada pelo
pessoal da sede em cada regional, ora pelo pessoal da regional em cada dependência sob sua
responsabilidade.
Todos os dados precisaram ser cadastrados no início da implantação o que acarretou
alguma resistência. Várias dependências possuíam um sistema próprio e julgavam redundante
ter que cadastrar novamente toda a informação relativa a estagiários. As dependências que
foram treinadas apenas por telefone também apresentaram alto grau de resistência. Segundo
os entrevistados, atualmente, o sistema é bem aceito pelos usuários.
103
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Para informar sobre o andamento do sistema e sobre as funcionalidades que seriam
disponibilizadas, numa tentativa de minimizar a expectativa gerada pelo atraso na entrega, foi
utilizado um jornal interno e a intranet da organização.
Os gestores da sede foram bastante participativos no desenvolvimento e sua atitude
influenciou positivamente os usuários das regionais e das dependências.
104
4.9 CASO H
O contexto
A empresa estudada é uma multinacional de origem sueca comprada por um grupo
alemão em 1999 que opera no setor de gases industrias. O entrevistado atua há dez anos na
empresa e é Coordenador de Infra-estrutura de TI no Brasil há seis meses. Foi o coordenador
do projeto de adaptação de um sistema responsável pela venda dos produtos da empresa
(sistema Frontoffice). O sistema é de origem Argentina e foi ampliado a fim de atender às
especificidades das filiais brasileiras.
O sistema Frontoffice é um ERP desenvolvido pelos profissionais da empresa e
implantado em meados de 2003. O sistema roda nas 28 filiais brasileiras espalhadas por 15
Estados e atende às particularidades fiscais desses Estados. Cada filial possui um servidor de
banco de dados. O Frontoffice é parametrizado a fim de que um mesmo código fonte atenda
toda a América Latina.
O sistema Frontoffice é responsável pela emissão das notas fiscais de venda, pela
cobrança local das filiais, e se comunica com outro sistema da empresa a fim de registrar
pagamentos efetuados por meio da rede bancária. Hoje, o sistema conta com cerca de 300
usuários no Brasil. O questionário foi enviado para 100 desses usuários.
O desenvolvimento do sistema
O sistema foi desenvolvido na Argentina utilizando Análise Estruturada. O
entrevistado morou durante seis meses na Argentina participando diretamente da adaptação do
sistema para as necessidades brasileiras. A linguagem utilizada foi a Centura da empresa
Gupta, similar ao Visual Basic e muito usada na Argentina. Usuários argentinos participaram
da confecção do Frontoffice.
105
O sistema foi customizado (cerca de 50% do sistema foi alterado) para atender ao
Brasil, com o cuidado de manter a compatibilidade para os outros sete países da América do
Sul onde a empresa atua. A equipe brasileira contou com dez profissionais: seis de
desenvolvimento (responsáveis pela análise, projeto, codificação e teste) e quatro
profissionais para a implantação (responsáveis pela instalação, suporte e treinamento de
usuários).
O entrevistado, atualmente, é o coordenador do sistema Frontoffice e membro do
grupo regional de coordenadores, responsável pelo Brasil, e atuando com os coordenadores
dos outros países da América do Sul para manter o código único. Qualquer alteração no
sistema é discutida pelos coordenadores antes de ser aplicada a todos os países.
O projeto deveria ser implantado em fevereiro de 2001, contudo a filial piloto teve sua
implantação iniciada em agosto de 2001. O sistema Frontoffice só entrou em operação
atendendo às peculiaridades de todas as filiais em meados de 2003. Ou seja, a adaptação para
as necessidades brasileiras levou de um ano e meio a dois anos. De 2002 até o fim do projeto,
foram contratados dois profissionais de uma empresa terceirizada para acelerar o
desenvolvimento. Estes dois profissionais fazem parte dos seis desenvolvedores citados
anteriormente.
Características do sistema
Segundo o entrevistado, o Frontoffice é um sistema grande e complexo, pois cobre
todas as atividades relacionadas às vendas da empresa, considera aspectos legais de vários
Estados brasileiros e ainda mantém um código único para toda a América o Sul.
São cerca de 300 usuários acessando o Frontoffice para concretizar uma venda, para
fazer transferência de material entre as filiais, para atender clientes home care, para liberar um
caminhão de entrega, etc. Os usuários acessam o sistema diariamente e, em algumas filiais, o
sistema fica ativo 24 horas por dia.
106
A implantação do sistema em cada filial foi feita, inicialmente, em paralelo com o
sistema existente. Os sistemas atuavam juntos por uma semana em média. Durante esse
tempo, os usuários eram treinados pelos implementadores, os quais permaneciam na filial por
mais um mês para tirar dúvidas de operação. Um faturista de uma filial que já havia
implantado o sistema também participava desse período de treinamento. Para filiais maiores,
era montada uma sala para que os faturistas fossem treinados. Cada usuário recebia cerca de
uma semana de treinamento.
Todas as filiais apresentaram resistência, principalmente devido ao sistema ser de
origem Argentina. A resistência foi tanto dos usuários quanto dos gerentes locais. Qualquer
erro do sistema era criticado pela administração local. Até hoje há resistência. A equipe
brasileira de TI fica no meio desse conflito entre a coordenação regional, a qual é Argentina e
especifica requisitos genéricos, e os administradores de cada filial que reforçam suas
particularidades.
Tratamento dos construtos da pesquisa no desenvolvimento
Como havia muita resistência, não foi possível contar com o apoio da administração
local para realizar ações para a melhoria da adoção e foram vários os problemas com os
usuários. Segundo o entrevistado, “devido a questões culturais, por saber que o sistema era
Argentino, e devido ao medo de perder o emprego a recepção ao sistema era a pior possível”.
Os usuários eram influenciados também pela resistência vinda de seus gerentes locais,
ou seja, ocorreu uma influência social negativa.
A implantação do sistema só foi possível devido ao apoio do presidente da empresa na
América do Sul e do apoio do gerente regional de TI, ambos argentinos. Talvez por essa
resistência, a implantação tenha consumido quase dois anos.
107
4.10 AÇÕES PARA MELHORIA DA INTENÇÃO DE USO
As organizações entrevistadas relataram as ações efetuadas em cada construto a fim de
ampliar a intenção de uso dos usuários dos sistemas. Assim, foi possível responder a pergunta
qualitativa da pesquisa: como os construtos expectativa de desempenho, expectativa de
esforço, influência social e intenção de uso foram considerados ao longo do
desenvolvimento dos sistemas de informação nos diferentes contextos organizacionais?
Por meio da análise dos pontos em comum entre os relatos, foram levantadas as ações
abaixo, onde se indica entre parênteses os construtos que os entrevistados relacionaram com
cada uma destas ações, sendo: ED (Expectativa de Desempenho), EE (Expectativa de
Esforço) e IS (Influência Social).
Criação de uma área de divulgação do sistema na empresa a fim de auxiliar a
destacar os ganhos com o uso do sistema (desempenho, atividade mais nobre para o
usuário, satisfação do cliente final, etc.). (ED, EE)
Divulgação das melhorias no sistema usando banners, meio digital, jornal interno,
intranet, palestras, etc. (ED, EE)
Lançamento do sistema (divulgação inicial) por meio de eventos que reúnam os
usuários e contem com a presença dos gestores da organização. (ED, EE, IS)
Apresentação do sistema em congressos e encontros, e divulgação interna dessa
participação a fim de melhorar a imagem do sistema na organização. (IS)
Participação de representantes dos grupos de usuários no desenvolvimento do
sistema. (ED, EE)
Treinamento para todos os usuários. (ED, EE)
Treinamento para usuários multiplicadores, estabelecendo critérios objetivos para
escolha desses usuários. (ED, EE, com cuidado para não ter IS negativa)
108
Operação assistida por uma equipe técnica pelo tempo necessário, até não haver
dúvidas sobre o uso do sistema. (EE)
Participação de um usuário já treinado na fase de operação assistida,
preferencialmente, alguém que tivesse apresentado grande resistência durante a
implantação do sistema. Além de dar seu depoimento, este usuário transfere a
experiência que acumulou no uso do sistema. (EE, IS)
Identificar os formadores de opinião e conhecer sua percepção: o presidente da
empresa, pessoas ligadas a ele, etc. A partir destas informações, priorizar o que
estas pessoas apontam como problemas no sistema. (IS)
Verificação da percepção dos gerentes ou supervisores, eles parecem influenciar
fortemente o uso de sistemas distribuídos geograficamente. (IS)
Apresentação de página inicial com boas-vindas feita pelo presidente da empresa ou
cargo equivalente. (IS)
Interface parcimoniosa para não sobrecarregar o usuário com informações. (EE)
Apresentação, aos usuários, de protótipos do sistema ao longo do desenvolvimento.
(ED, EE)
109
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS
5.1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo, são apresentados os resultados obtidos analisando os questionários
respondidos na etapa quantitativa. Na primeira seção, é apresentada a análise descritiva dos
dados iniciando pela análise do perfil dos respondentes por sistema de informação e total; a
seguir, é feita a análise das respostas de cada item do questionário realçando alguns aspectos
encontrados. Segue-se com uma análise dos fatores gerados a partir dos itens do questionário.
Na última seção, o modelo de referência da pesquisa é testado a fim de verificar as hipóteses
deste trabalho. Inicialmente, o modelo sem as variáveis moderadoras é verificado; a seguir,
verifica-se a existência de antecedência entre os fatores e, por fim, analisa-se a influência das
variáveis moderadoras.
5.2 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS
5.2.1 Análise do perfil dos respondentes
O caso C foi o que teve maior representação em número de usuários na amostra como
um todo (20,8% - ver quadro 4). O fato de ter sido coletado utilizando uma janela pop-up e
não por e-mail ajudou a alcançar esta representatividade, já que permitiu uma coleta contínua.
Gênero
A amostra era composta por 51,1% de homens e 48,9% de mulheres. Esta
homogeneidade só se manteve no caso F, em três casos houve um predomínio de homens e
em outros três um predomínio de mulheres (ver quadro 4).
110
Gênero
A B C D E F G H Total
Feminino
Quantidade 9 13 19 26 4 6 20 16 113
% por sistema 25,7% 65,0% 39,6% 81,3% 26,7%
50,0%
66,7% 41,0%
48,9%
Masculino
Quantidade 26 7 29 6 11 6 10 23 118
% por sistema 74,3% 35,0% 60,4% 18,8% 73,3%
50,0%
33,3% 59,0%
51,1%
Total
Quantidade 35 20 48 32 15 12 30 39 231
% do total 15,2% 8,7%
20,8%
13,9% 6,5% 5,2% 13,0% 16,9% 100,0%
Quadro 4 - Análise descritiva de Gênero
Idade
A idade dos respondentes variou de 21 a 62 anos, com média de 36, e desvio-padrão
de nove anos. Foi feita uma análise de conglomerados para verificar a idade limite entre
Jovem e Maduro. Utilizando a análise classificatória hierárquica, obtém-se:
Jovem: menor de 40 anos
Maduro: de 40 anos para cima
No caso B, houve preponderância de respondentes maduros. Nos casos C, D e H, os
respondentes eram, em sua maioria, jovens (ver quadro 5).
Idade A B C D E F G H Total
Jovem
Quantidade 17 5 44 30 8 5 18 34 161
% por sistema 48,6% 25,0%
91,7% 93,8%
53,3% 41,7% 60,0%
87,2%
69,7%
Maduro
Quantidade 18 15 4 2 7 7 12 5 70
% por sistema 51,4%
75,0%
8,3% 6,3% 46,7% 58,3% 40,0% 12,8% 30,3%
Total
Quantidade 35 20 48 32 15 12 30 39 231
% do total 15,2% 8,7% 20,8% 13,9% 6,5% 5,2% 13,0% 16,9% 100,0%
Quadro 5 - Análise descritiva de Idade
111
Experiência e Freqüência de uso
A maior parte dos respondentes era experiente no uso do sistema, ou seja, utilizava o
sistema há mais de três meses: 90,5% da amostra - 209 respondentes (ver quadro 6). Devido
ao usuário não ter a noção exata de quanto tempo o sistema estava em funcionamento,
algumas respostas ultrapassaram a idade do sistema informada pelo entrevistado da etapa
qualitativa (78 respostas - 34 %). Contudo, este resultado não interfere na interpretação da
quantidade de experiência, já que a diferença entre esses valores segundo a teoria, está em um
passado bem recente (três meses) e, portanto, menos sujeito a esquecimentos.
Vale ressaltar que dos 22 respondentes com pouca experiência no uso, 14 relataram
utilizar o sistema o dia inteiro, ou seja, apenas oito usuários que participaram desta pesquisa
combinariam a falta de experiência com uma baixa freqüência de uso (3,5%).
Experiência A B C D E F G H Total
Pouca
Quantidade 3 5 8 1 2 3 22
% por sistema 8,6% 10,4% 25,0% 6,7% 6,7% 7,7% 9,5%
Muita
Quantidade 32 20 43 24 14 12 28 36
209
% por sistema 91,4% 100,0% 89,6% 75,0% 93,3% 100,0% 93,3% 92,3%
90,5%
Total
Quantidade 35 20 48 32 15 12 30 39 231
% do total 15,2% 8,7% 20,8% 13,9% 6,5% 5,2% 13,0% 16,9% 100,0%
Quadro 6 - Análise descritiva de Experiência
A maioria dos respondentes (118 pessoas, equivalente a 51,1% da amostra) utilizava o
sistema durante todo o seu dia de trabalho. Cinco pessoas do caso A relataram não utilizar o
sistema apesar de já o conhecerem (2,2%) (ver quadro 7).
112
Uso direto
80
70
58
43
30
15
8
6
4
2
Não usa
Percent
60
50
40
30
20
10
0
Figura 9 - Freqüência de Uso Diária
Treinamento
Aproximadamente, a metade da amostra participou de treinamento (53,7% - ver
quadro 7). Os casos B e F, como relatado nas entrevistas, enfatizaram a participação em
treinamento. O caso E apresentou a menor porcentagem de participação em treinamento, o
que confirma o relato do entrevistado onde afirma que apenas 40 dos 700 usuários
participaram de treinamento.
Treinamento A B C D E F G H Total
Não participou
Quantidade 14 3 29 13 11 2 19 16 107
% por sistema 40,0% 15,0% 60,4% 40,6% 73,3% 16,7% 63,3% 41,0% 46,3%
Participou
Quantidade 21 17 19 19 4 10 11 23 124
% por sistema 60,0%
85,0%
39,6% 59,4%
26,7% 83,3%
36,7% 59,0%
53,7%
Total
Quantidade 35 20 48 32 15 12 30 39 231
% do total 15,2% 8,7% 20,8% 13,9% 6,5% 5,2% 13,0% 16,9% 100,0%
Quadro 7 - Análise descritiva de Treinamento
5.2.2 Análise dos itens do questionário
O quadro abaixo apresenta as estatísticas descritivas das respostas para os itens do
questionário agrupadas pelas variáveis que elas representam segundo o levantamento
113
bibliográfico. Médias e desvios-padrão dos construtos foram obtidos na análise fatorial
descrita em 5.3.
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
6
(%)
7
(%)
Média D.P.
Intenção de Uso
6,27 1,12
Me vejo utilizando 0,9 0,9 1,3 6,1 10,0 19,5 61,5 6,28 1,17
Planejo usar 1,3 0,9 0,9 6,9 8,7 17,7 63,6 6,29 1,21
Pretendo utilizar 1,7 0,9 0,4 8,7 4,8 22,5 61,0 6,26 1,25
Expectativa de Desempenho
5,48 1,44
É útil 1,3 1,3 2,2 7,8 10,0 16,5 61,0 6,17 1,31
Terminar tarefa mais rápido 5,6 4,3 8,7 9,1 12,1 15,6 44,6 5,43 1,87
Uso aumenta produtividade 3,9 5,6 4,8 10,4 12,6 16,5 46,3 5,57 1,77
Chance de aumento salarial 47,2 6,1 6,9 14,7 6,1 5,6 13,4 2,97 2,24
Expectativa de Esforço
5,68 1,24
Fácil tornar-me ágil 1,3 3,0 4,8 14,3 21,2 21,2 34,2 5,52 1,46
O sistema é fácil 3,5 3,0 3,9 13,4 16,9 22,1 37,2 5,52 1,60
Interação clara e inteligível 1,3 3,0 4,3 10,4 13,0 31,2 36,8 5,71 1,43
Aprender o sistema é fácil 0,4 2,2 2,6 8,2 14,3 28,1 44,2 5,95 1,27
Influência Social
5,33 1,38
Pessoas que me influenciam 7,8 1,7 3,5 16,5 10,4 21,6 38,5 5,39 1,82
O gestor tem me auxiliado 9,5 3,5 9,1 13,0 11,7 20,8 32,5 5,06 1,96
Pessoas importantes para mim 8,2 1,7 3,0 21,2 8,2 16,0 41,6 5,34 1,88
A empresa dá suporte 3,9 5,6 2,2 12,1 13,4 25,5 37,2 5,51 1,68
Quadro 8 - Análise descritiva dos itens do questionário
Houve alguma divergência em todas as afirmativas do questionário (desvios-padrão
médios), talvez devido à diversidade de sistemas analisados. Como os sistemas já estavam em
uso e eram de uso obrigatório, as afirmativas referentes à Intenção de Uso foram aquelas com
as mais elevadas médias e valores bem similares. As afirmativas referentes à Expectativa de
Desempenho, com exceção de “Chance de aumento salarial”, também obtiveram médias altas.
Este resultado é consistente com estudos anteriores (IGBARIA, PARASURAMAN,
114
BAROUDI, 1996; VENKATESH et al.; SILVA, DIAS, 2004), os quais relataram que a
Expectativa de Desempenho (ou utilidade percebida) foi o construto com maior concordância.
A afirmativa com a menor média e o maior desvio-padrão foi “Chance de aumento
salarial”. Talvez, devido ao sistema ser de uso obrigatório, o que ocorra seja o inverso: se o
usuário não usar, há chance de perder o emprego. Venkatesh et al. (2003), na elaboração do
modelo UTAUT, não relataram a média ou o desvio-padrão dessa afirmativa; contudo, devido
a sua significância tanto em sistemas obrigatórios como voluntários, os autores a
consideraram para a formação do construto Expectativa de Desempenho. Vale observar que
no caso D, o qual tratava de um sistema de assistência técnica onde o vendedor recebia uma
comissão dependendo do serviço de assistência, obteve-se a maior média (4,53), seguido do
caso G (4,08) que tratava de um sistema ligado a pagamento de estagiários.
Por usar questionário não presencial, via Web ou via janela pop-up na página do
sistema, a pesquisa poderia ter sido respondida preferencialmente por pessoas mais afetas a
computador. Entretanto, o pré-teste presencial permitiu comparar os modos de aplicação de
instrumento e verificar a compatibilidade dos resultados, inclusive quanto à confiabilidade
dos fatores gerados.
5.3 ANÁLISE DOS FATORES
Os fatores foram gerados por meio de uma análise confirmatória utilizando a técnica
PLS (Partial Least Squares) com a ferramenta Visual PLS (VISUAL, 2006). A técnica PLS
permitiu reduzir as variáveis independentes na presença das variáveis dependentes (GASON,
2006). Assim, os fatores gerados não apresentam a melhor ortogonalidade possível, mas sim a
melhor ortogonalidade na presença das variáveis que eles tentam explicar.
Com vistas a uma maior confiabilidade nos resultados e por tratar-se de um modelo de
dependência com 20 graus de liberdade, a análise fatorial foi implementada com informações
115
dos 231 respondentes, utilizando uma taxa superior a 10:1 casos, que segundo Hair et al.
(1998) gera uma amostra de tamanho adequado.
A Análise Fatorial feita com os itens do questionário permitiu confirmar a existência
de três dimensões independentes (Expectativa de Desempenho, Expectativa de Esforço e
Influência Social) e de uma dimensão dependente (Intenção de Uso). O quadro abaixo
apresenta as cargas dos itens, os resíduos, os pesos de cada item nos fatores gerados e a
porcentagem de variância que o conjunto de itens de cada fator explica.
Carga Resíduo Peso Variância
Explicada
Intenção de Uso
85%
Me vejo utilizando 0.88 0.23 0.33
Planejo usar 0.95 0.10 0.37
Pretendo utilizar 0.94 0.11 0.38
Expectativa de Desempenho
64%
É útil 0.90 0.19 0.41
Terminar tarefa mais rápido 0.91 0.17 0.32
Uso aumenta produtividade 0.93 0.13 0.35
Chance de aumento salarial 0.27 0.93 0.06
Expectativa de Esforço
74%
Fácil tornar-me ágil 0.82 0.33 0.23
O sistema é fácil 0.87 0.24 0.32
Interação clara e inteligível 0.88 0.22 0.33
Aprender o sistema é fácil 0.86 0.27 0.28
Influência Social
55%
Pessoas que me influenciam 0.77 0.40 0.31
O gestor tem me auxiliado 0.61 0.62 0.20
Pessoas importantes para mim 0.86 0.26 0.46
A empresa dá suporte 0.70 0.51 0.34
Quadro 9 – Resultado da Análise Fatorial
O MSA (Measure of Sampling Adequacy) de cada afirmativa, verificado no SPSS
versão 11.0, se mostrou adequado (acima de 0,50), sendo o menor igual a 0,66. O MSA da
116
análise fatorial foi de 0,86, considerado adequado (meritorious) por Hair et al. (1998, p. 99),
determinando que a correlação entre as variáveis é apropriada para uma análise fatorial.
As comunalidades também foram altas, a menor foi de 0,60 (acima de 0,50),
explicitando que os fatores explicam mais de 50% de cada variável. O único item cuja
comunalidade estava abaixo de 0,5 foi o item correspondente a “Chance de aumento salarial”,
que, conforme pode ser observado no quadro 9, foi o item com menor carga na formação do
fator Expectativa de Desempenho.
Com a análise fatorial, foi possível reduzir o número de variáveis analisadas de 15
para 4. Os fatores, correspondentes aos construtos encontrados na literatura exposta
anteriormente, alcançaram um bom coeficiente de confiabilidade interna (alfa de Cronbach),
como pode ser visto no quadro abaixo.
Alfa de
Cronbach
Média D.P.
Intenção de Uso
0,91 6,27 1,12
Expectativa de Desempenho
0,74 5,48 1,44
Expectativa de Esforço
0,88 5,68 1,24
Influência Social
0,73 5,33 1,38
Quadro 10 – Análise descritiva dos Fatores
5.4 TESTE DO MODELO DE REFERÊNCIA DA PESQUISA
O modelo gerado pelo Visual PLS sem as variáveis moderadoras pode ser visto na
figura 10. Os valores sobre as setas são os coeficientes gerados, e os valores entre parênteses
correspondem às estatísticas T
15
desses coeficientes.
Uma das desvantagens da técnica PLS é o fato de as propriedades da distribuição das
estimativas não serem conhecidas. O método BootStrap
16
é indicado para gerar as estimativas
15
A estatística T avalia a significância estatística do coeficiente em questão (HAIR, 1998).
16
Método para gerar novas amostras utilizando o conjunto de dados original (HAIR, 1998).
117
para os coeficientes da regressão a fim de estimar suas variâncias e, conseqüentemente,
verificar a significância estatística dos parâmetros do modelo (DAVIES, 2001). Foi utilizado
o método BootStrap no Visual PLS e, conforme os valores de T apresentados entre parênteses
na figura 10, pode-se afirmar que todos os coeficientes foram significantes, pois para um nível
de 5% de significância e 227 graus de liberdade seria necessário obter T > 1,97 em cada
coeficiente.
17
Na figura 10, é possível observar também o R
2
do modelo, que indica a variância
explicada, cujo valor foi de 49%. Este valor é bastante próximo do valor obtido por Venkatesh
et al. (2003) em cada um dos três momentos de sua pesquisa longitudinal, a saber: 48% para
os dados coletados antes de o sistema entrar em uso, 47% para os dados coletados após um
mês de uso e 46% para os dados coletados após três meses de uso.
Figura 10 - Modelo com coeficientes gerados pelo PLS
17
O valor limite de T foi calculado com a função “invt” do Excel, tendo como parâmetros:
Significância = 0,05 (ou 5%)
Graus de liberdade = 227, calculado segundo Montgomery e Peck (1992) utilizando o número
de casos (231), decrescido do número de coeficientes que desejo verificar a significância (3),
decrescido de 1 referente ao intercepto, ou seja, à significância da constante.
118
5.4.1 Teste do modelo sem as variáveis moderadoras
Como foi confirmada a existência de um só fator dependente, o modelo pode ser
apresentado com apenas uma variável dependente. Pode-se, então, trabalhar indistintamente
com PLS ou RLM (Regressão Linear Múltipla). Como a interface do SPSS é mais
desenvolvida que a do Visual PLS, e por ser o SPSS um software mais disseminado, as cargas
dos fatores gerados foram transportadas para o SPSS a fim de confirmar a existência de
influência das variáveis do modelo e incluir a análise das variáveis moderadoras.
A partir das variáveis encontradas com a fatoração e importadas no SPSS, foi aplicado
o procedimento de regressão linear múltipla para verificar as relações existentes no modelo de
referência da pesquisa. Os coeficientes encontrados estão representados abaixo:
0,12
*
0,27
***
0,39
***
Intenção de
Uso
Expectativa de
Desempenho
Expectativa de
Esforço
Influência
Social
Figura 11 - Regressão com fatores motivacionais
Sendo
***
correspondente a significante a p < 0,001
*
correspondente a significante a p < 0,10
A diferença dos valores encontrados no PLS deve-se, possivelmente, ao fato de
considerar-se apenas as cargas dos itens formadores dos construtos, já que o PLS foi utilizado
somente para análise confirmatória do modelo de Venkatesh et al. (2003). Pode-se verificar
que os valores são próximos, tanto para o R
2
(46%) quanto para os coeficientes gerados.
Para a amostra desta pesquisa, a partir dos valores apresentados anteriormente, temos
os seguintes resultados para as hipóteses que verificam os efeitos diretos:
119
Hipótese Resultado
H1: a expectativa de desempenho impacta a intenção de uso na presença dos
outros fatores motivacionais.
Aceita
H2: a expectativa de esforço impacta a intenção de uso na presença dos
outros fatores motivacionais.
Aceita
H3: a influência social impacta a intenção de uso na presença dos outros
fatores motivacionais; entretanto, a um nível de significância menor que as
hipóteses anteriores.
Aceita
Quadro 11 – Resultados das hipóteses verificando influência direta
A Expectativa de Desempenho se mostrou como o maior motivador direto para a
adoção de uma tecnologia, consistente com pesquisas anteriores (DIAS, 2000; VENKATESH
et al., 2003; SILVA, DIAS, 2004).
O impacto do fator Influência Social na Intenção de Uso diretamente não pode ser
percebido a partir da amostra utilizada, como ocorreu no estudo de Venkatesh et al. (2003).
No entanto, na seção seguinte, verifica-se algumas influências indiretas deste fator.
A comparação de médias entre os fatores permitiu verificar algumas diferenças entre
os casos analisados. Quanto à Intenção de Uso:
Os casos B e F apresentaram as maiores médias e os menores desvios-padrão.
Nestes casos, conforme relatado nas entrevistas, houve um maior cuidado
quanto ao envolvimento do usuário durante o desenvolvimento e foi dada
grande ênfase ao treinamento.
O caso A apresentou a menor média e o maior desvio-padrão, indicando uma
menor intenção de uso do sistema pelos usuários. Isto talvez se deva ao
120
treinamento ter sido efetuado em apenas um dia para todos os funcionários, à
existência de 40 novos funcionários que ainda não haviam sido treinados no
sistema, e à falta de participação no desenvolvimento do sistema de um dos
principais grupos de usuários (área jurídica).
Quanto à Expectativa de Desempenho:
Os casos B e F apresentaram, também, as maiores médias e os menores
desvios-padrão. Como a Expectativa de Desempenho foi o fator com maior
influência na Intenção de Uso, este resultado era esperado.
Novamente, o caso A obteve a menor média e o maior desvio-padrão seguido
do caso E, onde também houve pouquíssimo treinamento.
Quanto à Expectativa de Esforço:
Os casos B e F apresentaram, também, as maiores médias e os menores
desvios-padrão, confirmando a influência da Expectativa de Esforço sobre a
Intenção de Uso.
O caso A obteve a pior percepção relativa à Expectativa de Esforço no uso do
sistema; talvez, devido aos aspectos citados anteriormente.
Quanto à Influência Social:
O caso B apresentou o melhor resultado.
O caso C, situado na região Norte do Brasil e com usuários distantes do centro
de desenvolvimento, obteve o maior desvio-padrão e uma média baixa. Os
usuários que trabalham em regiões afastadas talvez se sintam menos
influenciados pela alta administração.
121
5.4.2 Teste de influências indiretas dos fatores
Pesquisas anteriores apontam a existência de influência indireta entre os fatores
existentes no modelo TAM e em sua extensão, o TAM2 (SILVA, DIAS, 2004;
VENKATESH, DAVIS, 2000). Neste estudo, utilizando o método path analysis
18
, foi
verificada, também, a existência de influência indireta dos fatores do UTAUT na Intenção de
Uso tendo como base o modelo de antecedência da figura 12. Esse modelo foi desenvolvido a
partir da similaridade entre os itens que formam cada fator nos dois modelos, conforme
quadro a seguir.
Fator no UTAUT Fator no TAM / TAM2
Intenção de Uso Intenção de Uso
Expectativa de Desempenho Utilidade Percebida
Expectativa de Esforço Facilidade Percebida
Influência Social Normas Subjetivas
Quadro 12 – Correspondência entre fatores UTAUT e fatores TAM e TAM2
O modelo da figura 12 seguiu resultados de pesquisas anteriores (DAVIS, 1986, 1989;
VENKATESH, DAVIS, 2000; DIAS, 1998, 2000) que apontam para a antecedência dos
motivadores intrínsecos (Influência Social e Expectativa de Esforço) sobre os extrínsecos
(Expectativa de Desempenho), e, ainda, teve como base investigações que realçam a
antecedência da Influência Social sobre a Expectativa de Esforço (VENKATESH, DAVIS,
2000; SILVA, DIAS, 2004).
18
O método path analysis estima as relações existentes em um sistema de equações estruturais, definido
graficamente por um path diagram, por meio de correlações bivariadas simples. (HAIR, 1998).
122
0,39
***
0,27
***
0,12
*
0,45
***
0,40
***
0,45
***
Expectativa de
Desempenho
(3)
Intenção de Uso
(4)
Expectativa
de Esforço
(2)
Influência
Social
(1)
Figura 12 - Modelo com influências diretas e indiretas
Sendo
***
correspondente a significante a p < 0,001
*
correspondente a significante a p < 0,10
Conforme mostra a figura 12, foram confirmadas as influências indiretas dos fatores
Influência Social e Expectativa de Esforço sobre a Intenção de Uso, mais especificamente
foram confirmadas as seguintes hipóteses derivadas das hipóteses principais do trabalho.
Hipótese Resultado
H2a: a expectativa de esforço impacta a intenção de uso indiretamente por
meio de seu impacto na expectativa de desempenho.
Aceita
H3a: a influência social impacta a intenção de uso indiretamente por meio de
seu impacto na expectativa de desempenho.
Aceita
H3b: a influência social impacta a intenção de uso indiretamente por meio de
seu impacto na expectativa de esforço.
Aceita
Quadro 13 – Resultados das hipóteses verificando influência indireta
123
Consistente com pesquisas anteriores, a Expectativa de Esforço apresentou forte
influência sobre a Expectativa de Desempenho, ou seja, se o usuário percebe o sistema como
fácil, ele tende a ser mais receptível quanto a considera-lo útil.
A Influência Social apresentou grande influência sobre os demais. Isso talvez se deva
ao fato de a pesquisa ter analisado sistemas de informação de uso obrigatório, onde a
percepção de melhoria do desempenho ao usar o sistema e a facilidade desse uso são
reforçadas pelos gestores como exposto nas entrevistas com os dirigentes de TI.
5.4.3 Teste do modelo com as variáveis moderadoras
Foi feita uma análise de regressão linear com todas as variáveis moderadoras e suas
combinações. O modelo com os fatores básicos (Expectativa de Desempenho, Expectativa de
Esforço e Influência Social) e duas combinações de moderadoras que afetaram
significativamente a influência destes fatores pode ser visto no quadro 14. Vale ressaltar que
na pesquisa de Venkatesh et al. (2003), a maioria das combinações dos valores das variáveis
moderadoras não mostrou um impacto significante sobre o efeito dos construtos básicos. A
fim de permitir a comparação de resultados, apresenta-se, separadamente, os efeitos diretos
dos fatores sozinhos no modelo e esses efeitos acrescidos das variáveis moderadoras.
Efeitos Diretos Efeitos Diretos +
Variáveis Moderadoras
R
2
(PLS) 0,49 -
R
2
(regr. linear) 0,46 0,48
R
2
ajust. (regr. linear) 0,45 0,47
ED 0,39*** 0,44***
EE 0,27*** 0,22***
IS 0,12* 0,11*
ED x G x I - 0,39**
EE x G x I x E 0,48***
Quadro 14 – Resultado da regressão com moderadores
124
Sendo:
*
significante a p < 0,10
**
significante a p < 0,05
***
significante a p < 0,01
Conforme os resultados apresentados anteriormente, as hipóteses referentes à
influência das variáveis moderadoras no modelo obtiveram os seguintes resultados.
Hipótese Resultado
H4: a expectativa de desempenho impacta a intenção de uso na presença dos
outros fatores motivacionais considerando a interação de todos os fatores,
inclusive expectativa de desempenho, com gênero, idade e experiência.
Aceita
H5: a expectativa de esforço impacta a intenção de uso na presença dos
outros fatores motivacionais considerando a interação de todos os fatores,
inclusive expectativa de esforço, com gênero, idade e experiência.
Aceita
H6: a influência social impacta a intenção de uso na presença dos outros
fatores motivacionais considerando a interação de todos os fatores, inclusive
influência social, com gênero, idade e experiência; entretanto, a um nível de
significância menor que as hipóteses 4 e 5.
Aceita
Quadro 15 – Resultado das hipóteses com variáveis moderadoras
A análise dos resultados indica que o efeito do fator Expectativa de Desempenho é
enfraquecido entre homens de idade madura. Os homens maduros parecem ser menos
suscetíveis a utilizar o sistema com base na expectativa de desempenho do mesmo. Em
Venkatesh et al. (2003), também foi percebido que o gênero e a idade em conjunto
influenciavam no efeito da Expectativa de Desempenho na Intenção de Uso.
125
Quanto à Expectativa de Esforço, como em Venkatesh et al. (2003), foi percebido que
os moderadores gênero, idade e experiência em conjunto influenciam a força do efeito deste
fator. Na nossa amostra, a Expectativa de Esforço teve seu efeito significativamente ampliado
para homens, maduros e com muita experiência no uso do sistema.
As diferenças entre os efeitos da Influência Social nos grupos gerados pelas diferenças
em gênero, idade e experiência não foram significantes.
Além das moderadoras analisadas pelo UTAUT, verifica-se a influência do
treinamento sobre os construtos da pesquisa. Silva (2005) apontou o treinamento como
influenciando, principalmente, a percepção de desempenho do sistema estudado e afirmou que
participar de treinamento parece melhorar a percepção de facilidade do sistema pelo usuário.
Nas entrevistas efetuadas com os Diretores de TI, o treinamento foi enfatizado como mais
uma forma da gerência reforçar a importância que atribui ao sistema de informação
desenvolvido.
A análise do efeito moderador da variável treinamento, na pesquisa atual, foi
operacionalizada pela seguinte função, tendo a Intenção de Uso como variável dependente:
IU = f [ED, EE, IS, ED x T, EE x T, IS x T], onde T é uma variável dummy que
representa a participação ou não em treinamento.
A diferença dos efeitos dos construtos não foi significante para a amostra estudada.
Em Silva (2005), foi relatado que o treinamento parecia melhorar a percepção de desempenho
e de facilidade do sistema. Na pesquisa atual, também foi observado que o coeficiente dos
construtos aumenta para os casos em que o usuário participou de treinamento, mas não houve
significância quanto à diferença verificada.
No capítulo seguinte, são apresentadas as principais contribuições da pesquisa e novos
trabalhos são sugeridos.
126
6 CONCLUSÕES
Neste capítulo, é apresentado o sumário da pesquisa, contextualizando os objetivos e a
metodologia empregada. A seguir, as principais contribuições são realçadas e novas pesquisas
são propostas.
6.1 SUMÁRIO DA PESQUISA
A introdução de um sistema de informação (SI) em uma organização expõe seus
funcionários a uma mudança no contexto sócio-técnico (DIAS, 2002, 2004; CLARKE,
LEHANEY, 2002). Essa intervenção acarreta, algumas vezes, o surgimento de resistências
quanto à aceitação do novo sistema. Alguns sistemas, após seu desenvolvimento, são
descartados ou não são totalmente explorados por seus usuários. Esta pesquisa teve como
objetivo verificar alguns fatores que podem explicar a baixa utilização de alguns sistemas de
informação e levantar algumas idéias sobre como os fatores podem ser trabalhados a fim de
ampliar a intenção de uso destes sistemas.
Para verificar como o fenômeno da aceitação de tecnologia vem ocorrendo, foram
analisadas as principais contribuições na literatura relativas à intenção de uso de tecnologia.
Em particular, esta pesquisa teve, também, como objetivo teórico verificar a adequação do
modelo de adoção de tecnologia UTAUT (VENKATESH et al., 2003) segundo as ressalvas
feitas por Legris, Ingham e Collerette (2003), ou seja, utilizando sistemas relevantes para a
organização e testando-os com profissionais em ambiente organizacional.
O modelo unificado de adoção de tecnologia (UTAUT) foi proposto por Venkatesh et
al. (2003) a partir de uma análise empírica de oito modelos que tentam explicar a adoção de
tecnologia. O modelo TAM (DAVIS, 1986) e suas extensões foram os que mais contribuíram
127
na formação dos construtos do UTAUT. Os construtos determinantes da intenção de uso no
UTAUT e que foram alvo desta investigação são:
• Expectativa de Desempenho: com base no construto “Utilidade Percebida” do TAM,
se refere ao “grau em que um indivíduo acredita que utilizar um sistema o ajudaria a
obter ganhos em seu desempenho no trabalho” (VENKATESH et al., 2003, p. 447).
• Expectativa de Esforço: com base no construto “Facilidade Percebida” do TAM se
refere ao “grau de facilidade associado com o uso do sistema” (VENKATESH et al.,
2003, p. 450).
• Influência Social: representando o componente normativo incluído em uma extensão
do modelo TAM (TAM2), se refere “à percepção de um indivíduo de que as pessoas
importantes para ele consideram que ele deve ou não utilizar o novo sistema”
(VENKATESH et al., 2003, p. 451).
Desta forma, a presente pesquisa visa perceber o quanto a expectativa de
desempenho, a expectativa de esforço e a influência social impactam a intenção de uso
de um sistema de informação em empresas no Brasil.
O paradigma de pesquisa utilizado nesta investigação foi o multimétodo. A etapa
qualitativa visou conhecer o contexto em que o fenômeno ocorre e explorar os construtos
segundo a perspectiva do desenvolvedor, buscando conhecer o ambiente organizacional em
que o sistema foi desenvolvido. Já a etapa quantitativa buscou verificar algumas questões
objetivas sobre o uso de sistemas de informação segundo a perspectiva do usuário. A
estratégia utilizada foi paralela (CRESWELL, 1998), ou seja, ocorreu a coleta de dois tipos de
dados seguida de análise distinta visando a convergência dos resultados.
Para implementar a abordagem multimétodo, na etapa qualitativa foram conduzidos
estudos de casos em empresas no Brasil e, na etapa quantitativa, foi conduzido um survey com
128
os usuários dessas empresas. Assim, a presente investigação teve como foco as seguintes
perguntas, sendo a primeira de cunho qualitativo e as demais quantitativas:
• Como os construtos expectativa de desempenho, expectativa de esforço,
influência social e intenção de uso foram considerados ao longo do
desenvolvimento dos sistemas de informação nos diferentes contextos
organizacionais?
• Qual o impacto da expectativa de desempenho, da expectativa de esforço e da
influência social na intenção de uso de um sistema de informação?
• Como o gênero, a idade e a experiência mediam o impacto da expectativa de
desempenho, da expectativa de esforço e da influência social na intenção de uso
de um sistema de informação?
As empresas para aplicação da pesquisa foram selecionadas considerando o número de
usuários de seus sistemas de informação. Foram estudados sistemas com no mínimo 100
usuários internos. Os sujeitos da etapa qualitativa foram Diretores de TI, ou cargo equivalente
dentro da organização, que atuassem com desenvolvimento de sistemas. O universo do estudo
quantitativo foi composto por usuários que trabalhavam com um sistema apontado como
relevante pelo Diretor de TI entrevistado. Foram coletadas informações de 231 usuários de
oito Sistemas de Informação distribuídos por sete empresas que atuam no Brasil.
A coleta de dados qualitativa foi realizada por meio de entrevista aberta com os
dirigentes de TI. Um roteiro para guiar as entrevistas foi elaborado e validado com três
analistas de sistemas. As perguntas do roteiro foram construídas a fim de permitir conhecer o
contexto em que o sistema foi criado, as características do sistema e como os construtos da
pesquisa foram considerados ao longo do desenvolvimento.
129
A análise dos casos buscou realçar os pontos em comum e os divergentes entre os
casos. Procurou-se, também, apontar os aspectos convergentes com os resultados
quantitativos de cada caso.
A coleta dos dados para o survey foi feita a partir de um questionário (ver anexo III)
elaborado tendo como base os itens do modelo UTAUT (VENKATESH et al., 2003), o qual
foi traduzido pela pesquisadora com a verificação de uma tradutora. Estes itens visam coletar
a percepção do usuário sobre as variáveis do modelo de referência da pesquisa: influência
social, expectativa de esforço, expectativa de desempenho e intenção de uso.
Um pré-teste foi realizado com 78 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu do
NCE/UFRJ com o intuito de verificar o entendimento do significado dos itens e com o
objetivo de aferir a aderência dos itens do questionário aos construtos da pesquisa. Por optar
pelo uso de um instrumento já validado e devido aos resultados confirmatórios do pré-teste,
os itens utilizados por Venkatesh et al. (2003) em sua pesquisa foram mantidos.
Alguns dados demográficos foram coletados visando obter informações sobre os
respondentes sem, contudo, identifica-los. Esses dados visavam, também, levantar as
informações relativas a gênero, idade, experiência de utilização do sistema e participação em
treinamento, e foram utilizados para verificar a existência das influências moderadoras
estudadas na pesquisa.
A operacionalização do modelo de referência da pesquisa se deu conforme as
seguintes etapas:
Foi feita uma análise de regressão com a técnica PLS a fim de confirmar a
existência dos fatores do modelo e a influência de cada um deles no fator
dependente (Intenção de Uso). Para essa análise foi utilizado o software Visual
PLS na versão 1.94.
130
As cargas dos fatores gerados foram, então, transportadas para o SPSS versão
11 a fim de trabalhar com um software mais disseminado e com melhor
interface. Uma regressão linear dos fatores importados permitiu confirmar os
coeficientes e a variância explicada pelo modelo.
Foram verificados também, no SPSS, os efeitos indiretos dos fatores utilizando
o método path analysis.
A seguir, as variáveis moderadoras foram incorporadas ao modelo e as
interações com os fatores, conforme a literatura, foram verificadas por meio da
técnica de regressão linear.
Foi verificada, ainda, a influência da variável moderadora treinamento, que
apesar de não constar no modelo UTAUT, tem sido objeto de várias pesquisas.
6.2 PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES
A presente pesquisa ofereceu contribuições para o entendimento da intenção de uso de
sistemas de informação em organizações que atuam no Brasil. O estudo multimétodo permitiu
aprofundar o conhecimento sobre o fenômeno, confirmar a existência de diferentes dimensões
dentre os aspectos motivacionais, e ratificar o relacionamento entre os fatores citados na
literatura: Expectativa de Desempenho, Expectativa de Esforço, Influência Social e Intenção
de Uso.
A etapa qualitativa da pesquisa conduziu a uma melhor interpretação dos resultados
quantitativos e possibilitou a obtenção de diretivas para aumentar a intenção de uso por meio
da melhoria na expectativa de desempenho do usuário, da redução da percepção de esforço e
da influência de pessoas importantes da organização.
Dentre os itens destacados pelos Diretores de TI entrevistados e cujo resultado quanto
à intenção de uso foi verificado nas respostas quantitativas, cita-se:
131
Divulgar de forma maciça o lançamento do sistema de informação e de suas
melhorias;
Treinar todos os usuários sem distinção a fim de não criar entre os não
treinados uma percepção de exclusão com relação ao sistema;
Oferecer operação assistida com equipe técnica no local de trabalho do
usuário;
Explicitar o apoio da alta administração da organização por meio de palestras,
páginas de boas-vindas, etc.
Incentivar a participação de representantes de todos os grupos de usuários no
desenvolvimento do sistema por meio de reuniões, avaliação de protótipos, etc.
A etapa quantitativa da pesquisa verificou o comportamento dos construtos do modelo
UTAUT (VENKATESH et al., 2003) em empresas no Brasil. Mais especificamente, essa
etapa mostrou como a expectativa de desempenho, a expectativa de esforço e a influência
social podem afetar a intenção de uso. A pesquisa verificou ainda a mediação das variáveis
gênero, idade e experiência vindas do modelo UTAUT e a mediação da variável treinamento.
A Expectativa de Desempenho se revelou o maior motivador direto para a adoção de
uma tecnologia, consistente com os achados de pesquisas anteriores (DIAS, 2000;
VENKATESH et al., 2003; SILVA, DIAS, 2004).
A Expectativa de Esforço foi o segundo fator que mais explicou a Intenção de Uso.
Consistente com pesquisas anteriores (VENKATESH, DAVIS, 2000; SILVA, DIAS, 2004),
verificou-se, ainda, uma influência significante deste fator sobre a Expectativa de
Desempenho. Ao perceber a facilidade em usar um sistema, o usuário parece mais disposto a
considera-lo útil e acredita que ele pode melhorar seu desempenho.
A pesquisa mostrou a importância da Influência Social sobre a percepção dos usuários
quanto à utilidade do sistema e à facilidade de seu uso. Ou seja, a percepção do indivíduo de
132
que pessoas importantes para ele considerem que ele deve ou não usar o sistema (FISHBEIN,
AJZEN, 1975) influencia seu julgamento quanto à expectativa de desempenho do sistema e à
expectativa de esforço em usar o sistema, influenciando sua intenção de usá-lo.
A análise das variáveis moderadoras indicou que o efeito da Expectativa de
Desempenho era mais fraco entre homens de idade madura. A Expectativa de Esforço
apresentou um efeito significante mais forte entre homens, maduros e com muita experiência.
Durante o treinamento os usuários aprendem a lidar com o sistema, diminuindo o
esforço necessário e percebendo a sua utilidade. O fato de a organização estar investindo em
treinamento parece indicar aos usuários que os dirigentes encorajam o uso do sistema. No
entanto, para a amostra estudada, a participação em treinamento não alterou
significativamente o efeito dos fatores Expectativa de Desempenho, Expectativa de Esforço e
Influência Social.
O quadro abaixo resume os resultados encontrados para as hipóteses testadas na
pesquisa, as quais têm como variável dependente a Intenção de Uso.
Variável
Independente
Moderador Efeito Resultado Argumentação
H1
Expectativa de
Desempenho
- Direto Aceita Foi o fator com maior impacto
na Intenção de Uso, coerente
com outras pesquisas.
H2
Expectativa de
Esforço
- Direto Aceita Apresentou influência
significante na Intenção de
Uso, como em pesquisas
anteriores.
H2a
Expectativa de
Esforço
- Indireto por
meio da
Expectativa de
Desempenho
Aceita Mostrou forte influência na
Expectativa de Desempenho.
Consistente com pesquisas
anteriores.
133
Variável
Independente
Moderador Efeito Resultado Argumentação
H3
Influência
Social
- Direto Aceita Apresentou alguma influência
sobre a intenção de uso.
Consistente com pesquisas
anteriores.
H3a
Influência
Social
- Indireto por
meio da
Expectativa de
Desempenho
Aceita Influência positiva na
percepção de desempenho do
sistema.
H3b
Influência
Social
-
Indireto
por
meio
da
Expectativa de
Esforço
Aceita Influência positiva na
percepção de facilidade de uso
do sistema.
H4
Expectativa de
Desempenho
Gênero e
Idade
Direto Aceita O efeito do fator Expectativa
de Desempenho é menor entre
homens de idade madura.
H5
Expectativa de
Esforço
Gênero,
Idade e
Experiência
Direto Aceita A Expectativa de Esforço
apresentou um efeito mais
forte entre homens, maduros e
com muita experiência no uso
do sistema.
H6
Influência
Social
Gênero,
Idade e
Experiência
Direto Aceita As diferenças entre os efeitos
da Influência Social nos
grupos gerados por gênero,
idade e experiência não foram
significantes.
Quadro 16 – Resumo dos resultados das hipóteses da pesquisa
134
6.3 PESQUISAS FUTURAS
Em geral, assume-se que haja pouca variação na reação a sistemas de informação de
uso obrigatório. Parece lógico pensar que, mesmo que houvesse variações, o engajamento ou
não dos usuários não seria uma boa medida de sucesso para o sistema devido à sua natureza
obrigatória. No entanto, Hartwick e Barki (1994) realçam que nas organizações, mesmo com
sistemas de uso obrigatório, padrões diferentes de uso podem ser observados, tais como:
Alguns usuários desafiam seus superiores e não usam o sistema.
Outros usam o sistema seletivamente, com base em sua própria percepção de
quais funcionalidades e em quais momentos o sistema lhes é adequado.
Outros utilizam o sistema quando são monitorados.
E, obviamente, há aqueles que simplesmente utilizam o sistema.
Este enfoque reproduz um dos resultados desta pesquisa. Apesar da homogeneidade
das respostas quanto à Intenção de Uso, foi percebido nas entrevistas com os Diretores de TI
que, na maioria dos sistemas, ocorria um uso parcial. Essa pesquisa teve como foco a intenção
de uso e não o uso em si. Novas pesquisas poderão verificar o comportamento real de uso e
suas gradações, e estudar como a intenção de uso pode ser melhorada para ampliar o uso real.
Um dos itens referentes à Expectativa de Desempenho, “Chance de aumento salarial”,
contribuiu muito pouco para a formação daquele fator. Isso talvez se deva ao fato de misturar
em um mesmo construto percepções de desempenho de curto prazo (como produtividade e
eficiência) com percepções de longo prazo (aumento salarial). Novos estudos exploratórios
podem verificar a existência de dois fatores relativos à expectativa de desempenho.
Apesar de os sistemas estarem em uso há mais de três meses, a Influência Social teve
um forte efeito sobre a Expectativa de Desempenho e a Expectativa de Esforço, contradizendo
pesquisas anteriores (HARTWICK, BARKI, 1994; VENKATESH, DAVIS, 2000) de que
135
esse efeito decresce após os três primeiros meses. Novos estudos poderão verificar se este
comportamento está relacionado a fatores característicos da realidade brasileira.
O treinamento parece afetar os construtos da pesquisa (Expectativa de Desempenho,
Expectativa de Esforço e Influência Social), uma vez que é considerado pelos entrevistados
como recurso importante pelas seguintes razões: permite demonstrar a utilidade de um
sistema, auxilia a redução do esforço em utilizar esse sistema e reforça o encorajamento por
parte dos dirigentes quanto à sua adoção. No entanto, na amostra estudada, essa variável
moderadora não afetou de forma significante os efeitos dos construtos. Apesar de não
significante estatisticamente, foi observado que os coeficientes dos construtos aumentam para
os casos em que o usuário participa de treinamento. Deste modo, sugere-se a realização de
estudos que verifiquem o comportamento desta variável moderadora com novas amostras.
A intenção de uso de sistemas de informação tem sido objeto de várias pesquisas
quantitativas. Esta pesquisa mostrou que uma abordagem multimétodo faz surgir novas idéias.
A abordagem qualitativa foi utilizada apenas na perspectiva do desenvolvedor. Seria
importante tecer novas suposições quanto à intenção de uso empregando a perspectiva dos
usuários e verifica-las com métodos qualitativos, os quais permitem um maior
aprofundamento e detalhamento do fenômeno estudado.
Heijden (2004) estuda as diferenças na intenção de uso de sistemas utilitários
(orientados para a produtividade) e hedônicos (orientados para o prazer) e relata que a
expectativa de desempenho tem sua influência bastante reduzida em sistemas hedônicos, não
sendo mais o fator dominante.
Os resultados dessa pesquisa refletem o uso de sistemas obrigatórios e confirmam a
importância do fator Expectativa de Desempenho. Novas pesquisas poderiam investigar como
os construtos do UTAUT, principalmente Expectativa de Desempenho e Influência Social, se
apresentam em sistemas ligados ao uso doméstico e a atividades de lazer.
136
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141
ANEXOS
ANEXO I – ROTEIRO DA ENTREVISTA COM DIRETORES DE TI
• Quanto ao contexto de desenvolvimento do sistema:
• Fale sobre a empresa e o setor a que ela pertence.
• Qual seu cargo na empresa e há quanto tempo desempenha essa atividade?
• Existe um sistema de informação relevante, de uso obrigatório, já implantado,
ou em implantação, há menos de três anos e com mais de 100 usuários? Qual?
• Quais as atividades da empresa que o SI apóia?
• Quanto ao desenvolvimento do sistema:
• Qual a metodologia de desenvolvimento utilizada? Houve desenvolvimento
participativo? Foi utilizada prototipagem?
• Qual o número de pessoas envolvidas (papéis e responsabilidades)?
• Qual o prazo previsto e real?
• Desde quando o sistema está em execução? Ou quando iniciou a implantação?
• O desenvolvimento foi local ou geograficamente distribuído? Ou foi
terceirizado (parcialmente ou totalmente)?
• Características do sistema:
• Classifique o sistema quanto ao seu tamanho (grande, médio, pequeno). Qual a
abordagem utilizada para essa classificação?
• Classifique o sistema quanto à sua complexidade (alta, média, baixa). Qual a
abordagem utilizada para essa classificação?
• Qual o número médio de usuários?
• Qual a freqüência média de uso (diária, semanal, ...)?
• Quantos acessos são feitos por dia, em média, por usuário? Ou quantas horas
um usuário utiliza o sistema por dia?
• Houve treinamento para os usuários? Em que momento?
• Houve alguma resistência quando da implantação do SI?
• Ocorre, ainda, resistência ao uso?
• Quanto ao tratamento dos construtos da pesquisa ao longo do desenvolvimento do SI:
• Sendo expectativa de desempenho “o grau em que um indivíduo acredita que
utilizar um sistema o ajudaria a obter ganhos em seu desempenho no trabalho”,
discorra sobre como a percepção do usuário quanto à expectativa de
desempenho do sistema foi gerenciada ao longo do seu desenvolvimento?
• Sendo expectativa de esforço “o grau de facilidade associado com o uso do
sistema”, discorra sobre como a percepção do usuário quanto à expectativa de
esforço do sistema foi gerenciada ao longo do desenvolvimento do sistema?
• Sendo influência social “a percepção de um indivíduo de que as pessoas
importantes para ele acham que ele deve ou não utilizar o novo sistema”,
discorra sobre como a percepção do usuário quanto à influência social do
sistema foi gerenciada ao longo do desenvolvimento do sistema?
• Sendo intenção de uso “o comportamento previsto por um indivíduo quanto à
utilização de determinado sistema por esse indivíduo”, discorra sobre como a
intenção de uso do sistema foi gerenciada ao longo do seu desenvolvimento?
142
ANEXO II – ITENS DE MEDIDA PARA CADA CONSTRUTO
Construtos e itens Numeração do item
no questionário
Intenção de Uso
Pretendo utilizar (ou continuar utilizando) o sistema nos próximos meses. 13
Me vejo utilizando o sistema nos próximos meses.
19
2
Planejo usar (ou continuar usando) o sistema nos próximos meses. 8
Expectativa de Desempenho
Acho que o sistema é útil ao meu trabalho. 4
Usar o sistema me permite terminar minhas tarefas mais rápido. 5
Usar o sistema aumenta minha produtividade. 9
Se eu usar o sistema, amplio minhas chances de obter um aumento salarial. 15
Expectativa de Esforço
Minha interação com o sistema é clara e inteligível. 11
Seria (ou foi) fácil tornar-me ágil no uso do sistema. 1
Acho o sistema fácil de usar. 6
Aprender a trabalhar com o sistema é fácil para mim. 14
Influência Social
As pessoas que influenciam meu comportamento acham que devo utilizar o
sistema.
3
As pessoas que são importantes para mim acham que devo utilizar o sistema. 10
O gestor desta área de negócio tem me auxiliado no uso do sistema. 7
Em geral, a empresa tem dado suporte ao uso do sistema. 12
19
Em português formal seria “Vejo-me...”, no entanto, a forma coloquial se aproxima mais do dia-a-dia dos
entrevistados.
143
ANEXO III – QUESTIONÁRIO
Por favor, informe os dados abaixo:
Setor:
Cargo:
Sexo:
Idade:
Há quanto tempo conhece/usa o Sistema (em meses)?
Quantos acessos são feitos ao sistema por dia a fim de utilizar alguma de suas
funcionalidades (freqüência de uso)?
Participou de treinamento específico?
Favor marcar seu nível de concordância ou discordância com as frases a seguir,
relativas ao uso do sistema X, na escala de sete pontos cujos valores variam de discordo
totalmente (1) a concordo plenamente (7).
Discordo
Concordo
1. Seria (ou foi) fácil tornar-me ágil no uso do sistema.
1 2 3 4 5 6 7
2. Me vejo utilizando o sistema nos próximos meses.
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3. As pessoas que influenciam meu comportamento acham que devo usar o sistema.
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4. Acho que o sistema é útil ao meu trabalho.
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5. Usar o sistema me permite terminar minhas tarefas mais rápido.
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6. Acho o sistema fácil de usar.
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7. O gestor desta área de negócio tem me auxiliado no uso do sistema.
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8. Planejo usar (ou continuar usando) o sistema nos próximos meses.
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9. Usar o sistema aumenta minha produtividade.
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10. As pessoas que são importantes para mim acham que devo utilizar o sistema.
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11. Minha interação com o sistema é clara e inteligível.
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12. Em geral, a empresa tem dado suporte ao uso do sistema.
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13. Pretendo utilizar (ou continuar utilizando) o sistema nos próximos meses.
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14. Aprender a trabalhar com o sistema é fácil pra mim.
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15. Se eu usar o sistema, amplio minhas chances de obter um aumento salarial.
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