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K
´
ATIA ADRIANA ALVES LEITE
AVALIAC¸
˜
AO DE USABILIDADE NOS
SISTEMAS COMPUTACIONAIS DOS SERVIC¸ OS
DE TELEMEDICINA DO BHTELESSA
´
UDE
Disserta¸c˜ao apresentada ao Programa de
P´os-Gradua¸c˜ao em Inform´atica da Pontif´ıcia
Universidade Cat´olica de Minas Gerais como
requisito parcial para a obten¸c˜ao do grau de
Mestre em Inform´atica.
Belo Horizonte
Novembro 2007
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ii
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iii
Resumo
O BHtelessa´ude ´e um projeto de telessa´ude voltado para cuidados prim´arios e us-
ados por profissionais das ´areas da medicina, enfermagem e odontologia das Unidades
B´asicas de Sa´ude (UBS) da cidade de Belo Horizonte , Minas Gerais. Apesar da grande
importˆancia e variedade de servi¸cos dispon´ıveis do projeto, eles n˜ao s˜ao freq¨uentemente
usados nas UBS´s. A literatura revisada mostra que problemas de usabilidade nas
aplica¸c˜oes da Telemedicina interferem em seu uso e aceita¸c˜ao. Assim, este estudo tem
como objetivo avaliar a usabilidade dos sistemas computacionais usados nos servi¸cos
da Telemedicina no BHTelessa´ude, conhecendo o perfil, as opini˜oes e os problemas
enfrentados pelos usu´arios durante a iantera¸c˜ao com estes sistemas. A organiza¸c˜ao
e dire¸c˜ao da avalia¸c˜ao foi auxiliada pelo framework DECIDE, onde foram definidos
os m´etodos de avalia¸c˜ao e a condu¸c˜ao pr´atica do trabalho. A avalia¸c˜ao prditiva foi
realizada atrav´es da t´ecnica do Percurso Cognitivo e o estudo de camp o por meio da
combina¸c˜ao das t´ecnicas de avalia¸c˜ao: entrevistas individuais, observa¸c˜ao, grupo focal
e question´ario de defini¸c˜ao do perfil e satisfa¸c˜ao do usu´ario. Durante a an´alise dos
dados foram encontrados problemas com rela¸c˜ao `a introdu¸c˜ao da tecnologia, proble-
mas t´ecnicos e de usabilidade. Os resultados est˜ao agrupados por t´ecnica utilizada e
apontam opini˜oes e a satisfa¸c˜ao dos usu´arios com rela¸c˜ao aos sistemas.
iv
Abstract
The BHTelessa´ude is a telehealth project focusing on primary care and used by pro-
fessionals from areas like medicine, nursing and dentistry from the Basic Health Units
(BHU) of Belo Horizonte city, Minas Gerais. Despite the great importance and variety
of services available from the project, they are not often used by the health units. The
revised literature shows that usability problems in the Telemedicine applications di-
rectly interfere in its use and acceptance. Thus, this study aims to evaluate the usability
of computer systems used in the Telemedicine services of the BHTelessa´ude, knowing
the profile, the views and the problems faced by users during the interaction with these
systems. The organization and direction of the evaluation is assisted by the DECIDE
framework, that is responsible by the definition of the evaluation methods and the
practical guidance of the work. A predictive evaluation is realized through techniques
of Walkthrough Cognitive and field study by combining evaluation techniques, such as:
individual interviews, observation, focal group and questionnaires for the definition of
the user profile and satisfaction. During the analysis of the data problems were found
with respect to the introduction of technology, technical problems and usability. The
results are grouped by techniques and point the user’s reviews and satisfaction related
to the systems.
v
Agradecimentos
Agrade¸co `a Deus por todo o carinho e cuidado, por toda a for¸ca e coragem, por n˜ao
desistir de mim e por me mostrar que “Tudo posso, Naquele que me fortalece! ”
Ao Santo In´acio de Loyola e ao papa Jo˜ao Paulo II, pela intercess˜ao junto `a Jesus
Cristo durante minhas diversas dificuldades.
Ao amor da minha vida, Wagner, pela presen¸ca amiga, por estudar comigo, por
todo carinho, amor e por sempre me motivar e mostrar que sou capaz!
`
A minha m˜ae e minha irm˜azinha, Bel, pelo incentivo, apoio, amizade, ora¸c˜oes, por
acreditar em mim e ter demonstrado o quanto me amam.
Ao grande amigo, pai, irm˜ao... Padre Jaca´una, grande incentivador de meus estudos
e a presen¸ca da minha fam´ılia durante o tempo em que fiquei longe de casa.
`
A minha orientadora professora Ana Maria Cardoso, que direcionou com sabedoria
meus trabalhos, me motivou e abriu novos caminhos.
`
A professora Raquel de Oliveira Prates que, com muita presteza, me forneceu in-
forma¸c˜oes e conselhos que foram motivadores e essenciais para a realiza¸c˜ao deste tra-
balho; e `a professora Lucila Ishitani por toda contribui¸c˜ao.
`
A Giovana, por toda informa¸c˜ao e suporte.
`
A Secretaria Municipal de Sa´ude de Belo Horizonte, especialmente aos gestores do
BHTelessa´ude, `a Jana´ına e usu´arios que contribu´ıram com suas informa¸c˜oes.
Ao reitor da Unimontes, prof. Paulo C´esar Gon¸calves de Almeida, pelo apoio e
confian¸ca; aos professores Reinaldo Teixeira, Wilson Atair Ramos, Tˆania Marta Maia
Fialho, M´ario Melo e servidores da Diretoria de Desenvolvimento de Recursos Humanos
e da Pr´o-Reitoria de Pesquisa da Unimontes.
`
A Funda¸c˜ao de Amparo `a Pesquisa do Estado de Minas Gerais - FAPEMIG, pelo
apoio financeiro.
E a todos que foram a presen¸ca e a voz de Deus para que eu n˜ao desistisse em meio
`as grandes dificuldades!
vi
Sum´ario
Lista de Figuras xiii
Lista de Tabelas xiv
Lista de S´ımbolos e Abreviaturas xv
1 Introdu¸c˜ao 1
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.2 Motiva¸c˜ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.3 Objetivo do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.4 Abordagem Adotada e Organiza¸c˜ao do Texto . . . . . . . . . . . . . . 7
2 Revis˜ao de Literatura 8
2.1 Interfaces Computacionais e a Intera¸c˜ao Humano Computador (IHC) . 8
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.3 Avalia¸c˜ao de Interfaces Computacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.4.1 M´etodos Anal´ıticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.4.1.1 Avalia¸c˜ao Heur´ıstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.4.1.2 Percurso Cognitivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.4.2 M´etodos Emp´ıricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.4.2.1 Testes em Laborat´orio . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4.2.2 Estudo de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3 Telemedicina e o BHTelessa´ude 32
3.1 Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.1.1 Evolu¸c˜ao Hist´orica da Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1.2 Aplica¸c˜oes da Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.1.3 Teleconsultoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2 BHTelessa´ude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.2.1 Descri¸c˜ao dos servi¸cos oferecidos pelo BHTelessa´ude . . . . . . . 39
3.2.2 Infra-estrutura Tecnol´ogica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
vii
Sum´ario viii
4 Metodologia 43
4.1 Defini¸c˜ao do M´etodo de Avalia¸c˜ao de Usabilidade (UEM) . . . . . . . . 44
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.2.1 Fase Preparat´oria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.2.2 Etapa de An´alise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.3.1 Entrevista em grupo (Grupo focal) . . . . . . . . . . . . . . . . 66
4.3.2 Entrevistas Individuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.3.3 Observa¸c˜ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.3.4 Question´arios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5 Resultados e Discuss˜oes 73
5.1 Resultados decorrentes do Percurso Cognitivo . . . . . . . . . . . . . . 73
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.2.1 Problemas relacionados `a introdu¸c˜ao de tecnologia . . . . . . . . 75
5.2.2 Problemas T´ecnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.2.3 Problemas de Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais . . . . . . . . . . . . 76
5.3.1 An´alise dos Usu´arios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
5.3.2 Resultados decorrentes da An´alise das Entrevistas . . . . . . . . 80
5.3.2.1 Introdu¸c˜ao Tecnol´ogica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
5.3.2.2 Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
5.3.2.3 Problemas T´ecnicos (uso do equipamento) . . . . . . . 85
5.4 Resultados decorrentes da Observa¸c˜ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
5.4.1 Introdu¸c˜ao Tecnol´ogica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
5.4.2 Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
5.4.3 Problemas T´ecnicos (uso de equipamento) . . . . . . . . . . . . 87
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario . . . . 88
5.5.1 An´alise da Categoria:Telas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.5.2 An´alise da Categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sistema . . 92
5.5.3 An´alise da Categoria Aprendizagem e utiliza¸c˜ao do Sistema . . 94
5.5.4 An´alise da Categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia . . . . . . . . 96
5.5.5 N´ıvel Geral de Satisfa¸c˜ao com o sistema . . . . . . . . . . . . . 99
5.5.6 M´edia Geral dos
´
Itens Avaliados por Categoria . . . . . . . . . 100
6 Considera¸c˜oes Finais e Trabalhos Futuros 103
A Termo de Consentimento 107
B Roteiro do Grupo Focal 108
C Question´arios 110
Lista de Figuras
1.1 Resultados do uso de Teleconsultorias on-line nas UBS em Belo Horizonte. 5
2.1 Processo de Intera¸c˜ao Humano-Computador . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Atributos da aceitabilidade de um sistema computacional . . . . . . . . 11
2.3 Ciclo de Vida Estrela para desenvolvimento de IHC . . . . . . . . . . . 16
3.1 Distritos Sanit´arios onde j´a foram implantados o BHTelessa´ude. . . . . 39
3.2 Teleconsultoria on-line. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.3 Estrutura f´ısica da rede de comunica¸c˜ao do BHTelessa´ude. . . . . . . . 41
4.1 Fluxo de Tarefas para Solicita¸c˜ao de Teleconsultorias off-line . . . . . 47
4.2 Menu Casos Cl´ınicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.3 Interface do Gerenciamento de Casos Cl´ınicos pronta para receber um
novo cadastro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.4 Interface para Pesquisar Casos Cl´ınicos cadastrados. . . . . . . . . . . 50
4.5 Interface para Pesquisar Casos Cl´ınicos ap´os encontrado o registro de-
sejado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.6 Interface de Gerenciamento de Casos Cl´ınicos exibindo dados cadastra-
dos e pronta para receber solicita¸c˜ao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.7 Interface de visualiza¸c˜ao das Teleconsultas off-line j´a solicitadas para o
caso cl´ınico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.8 Interface do formul´ario de cadastro de solicita¸c˜ao de Teleconsultas off-
line. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.9 Interface do formul´ario de Solicita¸c˜ao de Teleconsultas off-line com da-
dos preenchidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.10 Interface de confirma¸c˜ao do envio da solicita¸c˜ao de Teleconsultas off-line. 56
4.11 Interface de pesquisa de Prontu´arios cadastrados. . . . . . . . . . . . . 57
4.12 Interface de Gerenciamento de Casos Cl´ınicos ap´os recebimento de dados
de um novo caso cl´ınico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.13 Interface de confirma¸c˜ao do Cadastro do Caso Cl´ınico. . . . . . . . . . 59
4.14 Interface do Menu principal do Sistema Gest˜ao de Teleconsultorias. . . 60
4.15 Interface do formul´ario do Cadastro de Prontu´ario preenchido. . . . . 61
4.16 Interface do formul´ario do Cadastro de Prontu´ario preenchido. . . . . 62
Lista de Figuras xi
4.17 Interface da Pesquisa de Prontu´ario com mensagem de detec¸c˜ao de
cadastro semelhante ao digitado pelo usu´ario. . . . . . . . . . . . . . . 63
4.18 Procedimentos do MEDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.1 Caracteriza¸c˜ao dos usu´arios quanto `a idade . . . . . . . . . . . . . . . 76
5.2 Experiˆencia do dom´ınio (medicina) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
5.3 Quantidade de uso das principais fun¸c˜oes do BHTelessa´ude pelos usu´arios
entrevistados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5.4 Aplicativos utilizados pelos usu´arios entrevistados. . . . . . . . . . . . 78
5.5 Utiliza¸c˜ao de servi¸cos dispon´ıveis na Internet pelos usu´arios entrevista-
dos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5.6 Defini¸c˜ao do Perfil dos usu´arios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
5.7 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ´ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.8 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do
Sistema para os ´ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.9 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no dom´ınio da
aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.10 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sis-
tema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.11 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso do Sis-
tema para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sistema.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.12 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio
da Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do
Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.13 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de
Computadores para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do
Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.14 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-
tema para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do Sistema.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.15 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio
da Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do
Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
5.16 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de
Computadores para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia. 97
5.17 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do
Sistema para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia. . . . 98
5.18 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio da
Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia. . . 99
5.19 Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes com rela¸c˜ao ao
n´ıvel de satisfa¸c˜ao com o sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Lista de Figuras xii
5.20 M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . 100
5.21 M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao
do Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5.22 M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao
do Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5.23 M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Multim´ıdia e Videocon-
ferˆencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Lista de Tabelas
1.1 Distribui¸c˜ao de Centros de Sa´ude por Distrito Sanit´ario . . . . . . . . . 4
2.1 Evolu¸c˜ao da ´area de IHC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Conceitos que descrevem diferentes aspectos da usabilidade . . . . . . . 14
2.3 Compara¸c˜ao entre t´ecnicas de coleta de dados utilizadas na observa¸c˜ao 26
4.1 Lista de Checagem do framework DECIDE . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.2 Explorando quest˜oes espec´ıficas (E)xplore . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.3 Paradigmas e t´ecnicas escolhidas para a avalia¸c˜ao da interface . . . . . 45
4.4 Resumo de defini¸c˜ao pr´atica do Estudo de Campo. . . . . . . . . . . . 64
4.5 Classifica¸c˜ao dos usu´arios do BHTelessa´ude. . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.6 M´edicos-Usu´arios por UBS da Regi˜ao Centro-Sul. . . . . . . . . . . . . 66
4.7 Tarefas a serem avaliadas no Estudo de Campo. . . . . . . . . . . . . 66
4.8 Quantidade de Usu´arios Entrevistados por UBS da Regi˜ao Centro-Sul
de Belo Horizonte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.9 Locais e usu´arios observados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.1 Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Tela por perfis de usu´ario. 88
5.2 Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Terminologia por perfis
de usu´ario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5.3 Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria de Aprendizagem e Uti-
liza¸c˜ao do Sistema por perfis de usu´ario. . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5.4 Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Multim´ıdia e Telecon-
ferˆencia por perfis de usu´ario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.5 Compara¸c˜ao das notas do n´ıvel de satisfa¸c˜ao com o sistema por perfis
de usu´ario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Lista de S´ımbolos e Abreviaturas
ACM Association Computing Machinery
ANA American Nurses’ Association
ATA American Telemedicine Association
CEM Centro de Especialidades M´edicas
CENAPAD Centro Nacional de Pesquisa de Alto Desempenho
DECIDE Determine, Explore, Choose, Identify, Decide, Evaluate
FAFICH Faculdade de Filosofia e Ciˆencias Humanas
HC Hospital das Cl´ınicas
IHC Intera¸c˜ao Humano-Computador
ISDN Integrated Service Digital Network
LCC Laborat´orio de Computa¸c˜ao Cient´ıfica
MEDS M´etodo de Explicita¸c˜ao do Discurso Subjacente
NASA National Aeronautics and Space Administration
NGI Next Generation Internet
OSM Organiza¸c˜ao Mundial de Sa´ude
PBH Prefeitura de Belo Horizonte
PSF Programa de Sa´ude da Fam´ılia
PUC Pontif´ıcia Universidade Cat´olica de Minas Gerais
QUIS Questionaire for User Interaction Satisfaction
REMAV Rede Metropolitana de Alta Velocidade
Lista de Tabelas xv
RMI Rede Municipal de Inform´atica
RNP Rede Nacional de Ensino e Pesquisa
RUTE Rede Universit´aria de Telessa´ude
SIGCHI Special Interest Group in Computer-Human Interaction
SMSA Secretaria Municipal de Sa´ude
SUMI Software Usability Measurement Invetory
TIC´s Tecnologias de Informa¸c˜ao e Comunica¸c˜ao
UBS Unidades B´asicas de Sa´ude
UFMG Universidade Federal de Minas Gerais
UME Usability Evaluation Methods
UML Unified Modeling Language
Cap´ıtulo 1
Introdu¸c˜ao
Nesta disserta¸c˜ao, ´e abordado o tema da avalia¸c˜ao de usabilidade de sistemas de Tele-
medicina com base em m´etodos de avalia¸c˜ao preditiva e de estudo de campo.
A Telemedicina vem sendo praticada h´a v´arias d´ecadas, tendo in´ıcio com o ad-
vento das telecomunica¸c˜oes. No entanto, faz somente alguns anos que o interesse p ela
Telemedicina cresceu de forma significativa, demonstrado pelo crescente n´umero de
publica¸c˜oes na ´area [Lopes et al., 2005].
A Telemedicina tem um importante papel social. Um de seus maiores prop´ositos ´e
atender situa¸c˜oes onde barreiras f´ısicas dificultam e, `as vezes, at´e impedem o contato
entre pacientes e profissionais de sa´ude. Por este motivo, uma das aplica¸c˜oes potenciais
da Telemedicina est´a em ´areas de dif´ıcil acesso como meios rurais, centros de deten¸c˜ao
e reabilita¸c˜ao, e em ´areas urbanas, seja como aplica¸c˜ao de educa¸c˜ao continuada para
profissionais de sa´ude, ou para solu¸c˜oes de problemas assistenciais ([Nacci et al., 2001];
[Martinez et al., 2004]; [Santos et al., 2006]; [Eha, 2007]; [Tel, 2007]; [HCN, 2007]).
Al´em das necessidades sociais, o crescente avan¸co das tecnologias de sistemas de
informa¸c˜ao, telecomunica¸c˜ao, rob´otica e multim´ıdia tem ajudado no progresso e dis-
semina¸c˜ao dos sistemas de Telemedicina em geral. Dentre estes avan¸cos podemos
destacar:
• O advento das tecnologias de sistemas de telecomunica¸c˜ao, que fornece meios de
comunica¸c˜ao de alta qualidade e velocidade;
• O crescente desenvolvimento da rob´otica e multim´ıdia que provˆe manipuladores
precisos e meios muito mais agrad´aveis de comunica¸c˜ao e intera¸c˜ao homem-
m´aquina. Como por exemplo, os sistemas de videoconferˆencias e sistemas de
interface h´aptica com feedback visual e de sensa¸c˜ao de for¸ca para o usu´ario; e,
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina 2
• O surpreendente avan¸co da inform´atica em geral, tanto no que diz respeito ao
hardware (cada vez mais potente e mais barato) quanto ao desenvolvimento de
softwares (cada vez mais sofisticados e eficientes).
Entretanto, apesar de se ter esse grande avan¸co tecnol´ogico, ainda h´a uma grande
resistˆencia por parte dos profissionais de sa´ude no uso de sistemas de Telemedicina
[Gaggioli, 2005]. Avaliar os fatores respons´aveis por esta resistˆencia n˜ao ´e uma tarefa
f´acil e, nestes casos, a primeira quest˜ao que surge est´a diretamente relacionada `a usa-
bilidade do sistema implantado.
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina
A usabilidade analisa quest˜oes relacionadas `a facilidade de aprendizado e uso das fun-
cionalidades de um sistema. Ela ´e definida pela norma ISO 9241 como “a capacidade
que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e
agrad´avel, em um determinado contexto de opera¸c˜ao, para a realiza¸c˜ao das tarefas de
seus usu´arios” [Cybis, 1995].
Segundo Nielsen [Nielsen, 1993], a usabilidade ´e uma das caracter´ısticas que definem
a aceitabilidade de um sistema computacional e a sua ausˆencia pode comprometer a
utiliza¸c˜ao desse sistema. Usabilidade tamb´em pode ser definida como uma combina¸c˜ao
de crit´erios como, facilidade de aprendizagem, facilidade de uso, eficiˆencia, minimiza¸c˜ao
de erros e satisfa¸c˜ao subjetiva [Nielsen, 1993]. Uma simples deficiˆencia em um desses
crit´erios pode causar grandes barreiras para que o usu´ario utilize um determinado
sistema.
Por exemplo, quando os usu´arios de um novo sistema est˜ao sempre muito ocupa-
dos para treinamento formal, leituras de manuais, ou s˜ao t´ımidos em perguntar como
funciona, um crit´erio essencial de usabilidade ´e a facilidade de aprendizagem. Al´em do
mais, os usu´arios preferem aprender a usar um sistema `a medida que necessitam dele,
enquanto trabalham em suas tarefas cotidianas, por explora¸c˜ao [Lewis et al., 1990,
Lewis and Wharton, 1997]. Os fatores citados fazem com que a falta desse atributo
em um sistema seja decisiva para que os usu´arios n˜ao o utilizem.
O usu´ario vˆe a interface como o pr´oprio sistema. Para ele ´e a interface que deter-
mina a qualidade do sistema e n˜ao os seus algoritmos, arquitetura e modelo de dados
[Prates and Barbosa, 2003]. Por este motivo, os usu´arios possuem grande dificuldade
em aceitar um sistema quando este n˜ao possui uma interface que seja f´acil e agrad´avel
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina 3
de usar e que garanta a eficiˆencia do uso. Deste mo do, a falta de usabilidade de um
produto pode ser a causa de seu fracasso.
Este problema n˜ao ´e diferente nos sistemas computacionais utilizados na Teleme-
dicina onde a interface de uso ´e, em muitos casos, o grande obst´aculo `a sua ado¸c˜ao
e expans˜ao. Apesar das aplica¸c˜oes em Telemedicina terem proliferado, sua difus˜ao
e aceita¸c˜ao ainda permanecem baixas por parte de seus usu´arios, sejam eles profis-
sionais de sa´ude ou pacientes. Estudos mostram que um dos principais fatores que
contribui para isto ´e a dificuldade que os usu´arios tˆem em utilizar a tecnologia implan-
tada nos projetos da ´area ([Tanriverdi and Iacono, 1999]; [Kaufmann et al., 2003b];
[Kaufmann et al., 2003a]; [Gaggioli, 2005]; [Ackerman et al., 2002]; [Allen et al., 2006];
[Johnson, 2003]).
O problema de difus˜ao da Telemedicina por motivos de desconhecimento t´ecnico
pode ser percebido atrav´es do trabalho realizado por [Gaggioli, 2005], que examinou,
atrav´es de um question´ario, as atitudes de 2950 m´edicos italianos em rela¸c˜ao ao uso
de sistemas de Telemedicina em geral. A pesquisa demonstrou grande resistˆencia dos
m´edicos na utiliza¸c˜ao dessa tecnologia. E apontou como uma das causas dessa re-
sistˆencia a falta de conhecimento sobre o assunto e a dificuldade no aprendizado e
utiliza¸c˜ao desses sistemas, que necessitam de maior usabilidade.
Problemas semelhantes tamb´em foram detectados por [Kaufmann et al., 2003b] em
seu estudo e avalia¸c˜ao de usabilidade com sistemas de telemedicina utilizados por pa-
cientes com diabetes em suas pr´oprias casas. O teste de usabilidade foi realizado com 25
pacientes. A avalia¸c˜ao revelou aspectos da interface do sistema que foram mal projeta-
dos e impediam o melhor desempenho de algumas tarefas. Revelou tamb´em que, fatores
relacionados aos usu´arios, como habilidades psicomotoras e cognitivas constituem uma
barreira para o uso produtivo do sistema.
Problemas de inseguran¸ca na utiliza¸c˜ao de sistemas de Telemedicina n˜ao s´o amea¸cam
a introdu¸c˜ao dessa tecnologia como podem tamb´em impedir diagn´osticos adequados
[Johnson, 2003]. Quando os operadores est˜ao incertos sobre o que seus sistemas est˜ao
de fato fazendo, eles freq¨uentemente recorrem a estrat´egias. Essas estrat´egias podem
amea¸car a seguran¸ca dos pacientes em muitas aplica¸c˜oes de sa´ude. Um exemplo disso ´e
quando cl´ınicos reiniciam freq¨uentemente o sistema para que este volte para um estado
reconhecido. Esse procedimento pode gerar problemas se os dados cl´ınicos s˜ao perdidos
no momento em que o dispositivo ´e reiniciado.
A cria¸c˜ao de um bom projeto de interface para os sistemas de Telemedicina pode
ser considerada duplamente importante. Isto porque, normalmente, o projeto requer
1.2 Motiva¸c˜ao 4
duas interfaces, uma para o paciente ou provedor remoto e outra para o consultor
[Ackerman et al., 2002]. Por´em, os projetos de Telemedicina ainda tˆem seus desenhos
mais centrados na pr´opria tecnologia do que nas necessidades concretas da popula¸c˜ao e
dos profissionais de sa´ude [Martinez, 2000]. Isso faz com que as tecnologias, geralmente
empregadas nesses projetos, sejam de dif´ıcil uso e nem sempre suportem as necessidades
de seus usu´arios.
1.2 Motiva¸c˜ao
Em Belo Horizonte, os servi¸cos de Telemedicina tˆem sido implantados atrav´es do pro-
jeto BHTelessa´ude. O BHTelessa´ude ´e uma rede dirigida para o sup orte assistencial
e a educa¸c˜ao permanente dos profissionais da sa´ude pertencentes `as Unidades B´asicas
de Sa´ude (UBS) do munic´ıpio. O seu modelo se baseia em teleconferˆencias e telecon-
sultorias.
A teleconsultoria m´edica ´e um servi¸co utilizado para discuss˜ao de casos cl´ınicos e
obten¸c˜ao de uma segunda opini˜ao m´edica. Ele ´e usado pelos profissionais das Unidades
B´asicas de Sa´ude (UBS) e especialistas do Hospital das Cl´ınicas (HC) da Universidade
Federal de Minas Gerais e do Centro de Especialidades M´edicas (CEM). Os profissionais
das UBS agendam discuss˜ao de casos e compartilham imagens e informa¸c˜oes contidas
no prontu´ario eletrˆonico do paciente atrav´es de um software espec´ıfico, em tempo real.
Distrito
Sanit´ario
N
o
de Centros de
Sa´ude Existentes
N
o
de Centros de
Sa´ude Interligados
Barreiro 20 20
Centro-Sul 12 11
Leste 14 14
Nordeste 20 18
Noroeste 19 5
Norte 17 16
Oeste 15 15
Pampulha 08 08
Venda Nova 16 14
TOTAL 141 121
Tabela 1.1: Distribui¸c˜ao de Centros de Sa´ude por Distrito Sanit´ario (Secretaria Mu-
nicipal de Sa´ude de Belo Horizonte - abril/2007).
1.2 Motiva¸c˜ao 5
A sua implanta¸c˜ao teve in´ıcio no ano de 2004, no Distrito Sanit´ario da regi˜ao Oeste
de Belo Horizonte, em 14 UBS. Em abril de 2007 j´a se encontra implantado em 121
UBS, como mostra a Tabela 1.1.
Apesar da expans˜ao e do tempo de implanta¸c˜ao do projeto, o n´umero de telecon-
sultorias realizadas ainda ´e muito pequeno. No per´ıodo de abril/2004 a junho/2006,
foram feitas apenas 127 teleconsultorias, uma m´edia de 4,7 teleconsultas/mˆes. Assim
como na literatura revisada, a freq¨uˆencia de utiliza¸c˜ao dos servi¸cos de Telemedicina no
projeto BHTelessa´ude ainda ´e baixa.
No caso do projeto BHTelessa´ude, que ´e focado na aten¸c˜ao prim´aria, profissionais
da ´area da sa´ude das Unidades B´asicas de Sa´ude (UBS) de Belo Horizonte, al´em de
receberem capacita¸c˜ao permanente atrav´es de teleconferˆencias, discutem casos cl´ınicos
e obtˆem segunda opini˜ao por meio de servi¸cos de teleconsultoria. Os servi¸cos de
Telemedicina interferem diretamente no custo do cuidado ofertado. De acordo com
[Santos et al., 2006] a implanta¸c˜ao desse servi¸co proporcionou uma redu¸c˜ao significa-
tiva de tempo e despesas com locomo¸c˜ao de pacientes, diminuindo as demandas para
assistˆencias secund´arias e terci´arias. A Figura 1.1 nos mostra que dentre todos os
casos discutidos nas teleconsultorias on-line a grande maioria permaneceu nas UBS,
sem a necessidade de serem encaminhadas a outros n´ıveis, como acontecia antes da
implanta¸c˜ao do sistema.
Figura 1.1: Resultados do uso de Teleconsultorias on-line nas UBS em Belo Hori-
zonte).Adaptado de [Santos et al., 2006].
1.3 Objetivo do Trabalho 6
Conhecer o que os usu´arios querem e os problemas enfrentados por eles durante
a intera¸c˜ao com o sistema, ajudam a reduzir as barreiras e resistˆencias ao uso do
sistema. Neste contexto, torna-se indispens´avel a avalia¸c˜ao da interface dos sistemas
computacionais utilizados no BHTelessa´ude.
1.3 Objetivo do Trabalho
Diante das quest˜oes apresentadas, este trabalho tem como objetivo geral avaliar a
usabilidade dos sistemas computacionais utilizados nos servi¸cos de Telemedicina do
projeto BHTelessa´ude. Os objetivos espec´ıficos s˜ao:
• Conhecer o projeto de telessa´ude implantado nas Unidades B´asicas de Sa´ude de
Belo Horizonte - BHTelessa´ude;
• Conhecer e entender o funcionamento dos sistemas computacionais utilizados nos
servi¸cos de Telemedicina do BHTelessa´ude;
• Conhecer as rotinas e processos de trabalho dos servi¸cos de Telemedicina nas
UBS;
• Definir o perfil dos usu´arios do BHTelessa´ude;
• Verificar o efeito das interfaces junto aos usu´arios;
• Identificar problemas espec´ıficos dos sistemas durante o seu uso;
• Identificar dificuldades enfrentadas pelos usu´arios durante o uso do sistema;
O presente trabalho faz parte de um estudo mais abrangente, financiado com re-
cursos da FAPEMIG e conduzidos por pesquisadores da PUC Minas, cujo t´ıtulo ´e
“Avalia¸c˜ao da Usabilidade das TIC’s e uso da informa¸c˜ao nos servi¸cos de telessa´ude: a
experiˆencia de Belo Horizonte”
1
. Seu objetivo ´e avaliar a implanta¸c˜ao e implementa¸c˜ao
do servi¸co de Telessa´ude nas dimens˜oes da usabilidade dos recursos tecnol´ogicos e do
uso da informa¸c˜ao com vista `a satisfa¸c˜ao do usu´ario e fomento do aprendizado indivi-
dual e coletivo.
1
Relat´orio ainda n˜ao publicado e entregue `a Fapemig em maio de 2007.
1.4 Abordagem Adotada e Organiza¸c˜ao do Texto 7
1.4 Abordagem Adotada e Organiza¸c˜ao do Texto
Para fundamentar o trabalho foi realizada uma revis˜ao bibliogr´afica sobre Intera¸c˜ao
Humano Computador (IHC), onde se buscou entender seus conceitos e m´etodos de
avalia¸c˜ao. Este estudo se encontra descrito no Cap´ıtulo 2.
Tamb´em houve a necessidade de uma revis˜ao bibliogr´afica sobre o tema Telemedi-
cina, visando compreender seu contexto e aplica¸c˜oes, que se encontra no Cap´ıtulo 3,
juntamente com a exposi¸c˜ao do projeto BHTelessa´ude.
Para melhor direcionar o processo de avalia¸c˜ao foi utilizado o framework DECIDE,
proposto por [Preece et al., 2002]. Ele nos auxiliou na identifica¸c˜ao dos m´etodos mais
apropriados para o trabalho e como tratar as quest˜oes pr´aticas e ´eticas do planejamento,
condu¸c˜ao, an´alise e apresenta¸c˜ao do resultado. A sua utiliza¸c˜ao e a descri¸c˜ao dos
m´etodos e t´ecnicas usados na avalia¸c˜ao est˜ao no Cap´ıtulo 4.
No Cap´ıtulo 5 exibimos os resultados obtidos com base na an´alise dos dados cole-
tados e resultados e discuss˜oes gerais de nosso trabalho. Finalmente, no Cap´ıtulo 6,
apresentamos as conclus˜oes e indica¸c˜oes para trabalhos futuros.
Cap´ıtulo 2
Revis˜ao de Literatura
2.1 Interfaces Computacionais e a Intera¸c˜ao Hu-
mano Computador (IHC)
A no¸c˜ao de interface com usu´ario, conhecida como Interface Homem-M´aquina, se
tornou objeto de interesse de pesquisa a partir dos anos 70, com a revolu¸c˜ao tec-
nol´ogica. Neste per´ıodo o maior desafio era criar computadores que fossem acess´ıveis e
utiliz´aveis por usu´arios que n˜ao fossem especialistas [Preece et al., 2002]. Motivo pelo
qual fez crescer o interesse por estudos referentes aos aspectos do processamento da
informa¸c˜ao humana durante o design de sistemas computacionais pela Psicologia.
No in´ıcio dos anos 80, Moran definiu formalmente o termo interface como sendo “o
componente de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato -
f´ısico, perceptiva ou conceitualmente” (citado por [Prates and Barbosa, 2003]). Assim,
a interface pode ser entendida como um sistema de comunica¸c˜ao que ´e utilizado no
processo de comunica¸c˜ao entre o usu´ario e sistema. A este processo d´a-se o nome de
Intera¸c˜ao. Nele o usu´ario realiza a¸c˜oes sobre a interface do sistema e interpreta as
respostas transmitidas por ela (Figura 2.1).
2.1 Interfaces Computacionais e a Intera¸c˜ao Humano Computador (IHC) 9
Figura 2.1: Processo de Intera¸c˜ao Humano-Computador (adaptado de
[Prates and Barbosa, 2007]).
Em meados dos anos 80 as preocupa¸c˜oes com as capacidades e limita¸c˜oes hu-
manas durante a intera¸c˜ao entre o usu´ario e o sistema, fizeram surgir o termo In-
tera¸c˜ao Humano-Computador (IHC). Este termo foi adotado como tentativa de des-
crever esta nova ´area de estudo. Sua defini¸c˜ao formal ´e feita pelo Special Interest
Group in Computer-Human Interaction - SIGCHI-ACM [SIG, 1992]: “IHC ´e a disci-
plina preocupada com o design, avalia¸c˜ao e implementa¸c˜ao de sistemas computacionais
interativos para o uso humano e com o estudo dos principais fenˆomenos envolvidos nesta
intera¸c˜ao”.
D´ecadas Caracter´ısticas
50 Interface no n´ıvel de hardware para engenheiros. Reunia v´arios pain´eis
com chaves e mostradores que controlavam conjunto de registros internos.
60-70 Interface no n´ıvel de programa¸c˜ao. Linguagem de programa¸c˜ao Cobol,
Fortran.
70-90 Interface no n´ıvel de terminais - linguagem de comando
80 Interface no n´ıvel de intera¸c˜ao de di´alogo - GUIs, multim´ıdia
90 Interface na configura¸c˜ao do trabalho - sistemas trabalhados em rede,
groupware
2000 Interface torna-se empregnada - tecnologia Bluetooth, dispositivos
m´oveis, telas interativas, tecnologia embutida, etc.
Tabela 2.1: Evolu¸c˜ao da ´area de IHC (adaptado de [Preece et al., 2002]).
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 10
Preece et al. [Preece et al., 2002] resumem a evolu¸c˜ao da ´area de IHC, caracteri-
zando cada d´ecada desde os anos 50, como mostra a Tabela 2.1:
O objetivo da ´area de IHC ´e a “produ¸c˜ao de sistemas utiliz´aveis, seguros e fun-
cionais” ([Rocha and Baranauskas, 2003], p.17). Para que esses objetivos sejam al-
can¸cados ´e necess´ario o envolvimento e a contribui¸c˜ao de diversas ´areas de conhec-
imento. Dentre as principais destacamos ([Preece et al., 2002, Preece et al., 2005];
[SIG, 1992]; [Shneiderman, 1998]):
• Ciˆencia da Computa¸c˜ao: fornece m´etodos para a incorpora¸c˜ao de IHC nos sis-
temas e a constru¸c˜ao de ferramentas que auxiliam a cria¸c˜ao de softwares como:
linguagens de programa¸c˜ao, sistemas de gerenciamento de interfaces de usu´arios,
ferramentas de testes, etc.;
• Psicologia: aplica¸c˜ao de teorias dos processos cognitivos e an´alise emp´ırica do
comportamento do usu´ario de computadores;
• Fatores Humanos ou Ergonomia: cria design de ferramentas e artefatos para
diferentes ambientes, adequando-os `as capacidades e necessidades dos usu´arios;
• Filosofia, sociologia e antropologia: buscam entender a comunica¸c˜ao entre usu´arios,
tecnologia, trabalho e ambiente, o que acontece antes e depois da intera¸c˜ao;
• Engenharia: ciˆencia aplicada e direcionada `a constru¸c˜ao e testes emp´ıricos de
modelos;
• Design: projeto gr´afico de telas de sistemas computacionais.
Portanto, a IHC ´e uma ´area de estudo interdisciplinar e envolve todos os aspectos
relacionados com a intera¸c˜ao entre usu´arios e sistemas.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais
A qualidade de uso de um sistema computacional est´a relacionada “com a capacidade
e a facilidade de os usu´arios atingirem suas metas com eficiˆencia e satisfa¸c˜ao”
([Prates and Barbosa, 2003], p.3). A usabilidade ´e o conceito de qualidade de uso
mais encontrado na literatura revisada. Segundo [Rosenbaum, 1989], ela se traduz
na facilidade com que as pessoas em um grupo definido podem aprender e usar um
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 11
produto. Ela ´e determinada pelas caracter´ısticas e as rela¸c˜oes entre as tarefas, os
usu´arios e o produto.
A Norma ISO 9241 a define “como a capacidade que apresenta um sistema interativo
de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e agrad´avel, em um determinado contexto
de opera¸c˜ao, para a realiza¸c˜ao das tarefas” ([ISO9241-11, ]).
Para Nielsen [Nielsen, 1993], a usabilidade ´e um dos componentes da aceitabilidade
geral de um sistema que ´e, basicamente, a quest˜ao do sistema ser suficientemente bom
para satisfazer todas as necessidades e requisitos dos usu´arios. Aceitabilidade geral ´e
uma combina¸c˜ao da aceitabilidade social e pr´atica de um sistema, conforme mostra a
Figura 2.2.
Figura 2.2: Atributos da aceitabilidade de um sistema computacional (adaptado de
[Nielsen, 1993]).
A Usabilidade, ainda de acordo com [Nielsen, 1993], pode ser definida como uma
combina¸c˜ao de algumas caracter´ısticas, denominados atributos de usabilidade. Esses
atributos abordam basicamente dois aspectos: a tarefa e as caracter´ısticas individuais
dos usu´arios. S˜ao eles:
• Facilidade de aprendizado (Learnability): o sistema tem que ser f´acil de apren-
der de forma que o usu´ario possa rapidamente come¸car a interagir. Leva-se em
considera¸c˜ao que o usu´ario n˜ao aprende uma interface antes de come¸car a us´a-la.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 12
• Eficiˆencia (Efficiency): uma vez aprendido o uso da interface, o usu´ario tem que
possuir um elevado n´ıvel de produtividade em sua utiliza¸c˜ao.
• Facilidade de relembrar (Memorability): tendo uma vez usada a interface, ao
voltar ap´os algum tempo a reus´a-la n˜ao deve haver necessidade de novo apren-
dizado.
• Erros
1
(Errors): a taxa de erros do sistema deve ser a m´ınima poss´ıvel e, caso
ocorra, estes devem ser de f´acil recupera¸c˜ao, sem haver perda de trabalho.
• Satisfa¸c˜ao subjetiva (Satisfaction): o sistema deve ser agrad´avel de forma que o
usu´ario fique satisfeito ao us´a-lo.
Outros fatores que ap´oiam o conceito de usabilidade descritos por [Dix et al., 2004]
e [Preece et al., 2005], s˜ao:
• Utilidade: se refere ao quanto um sistema oferece no conjunto de funcionalidades
necess´arias para os usu´arios realizarem suas tarefas da maneira que desejam.
• Seguran¸ca no uso: implica no grau de prote¸c˜ao de um sistema contra condi¸c˜oes
desfavor´aveis ou at´e mesmo perigosas para os usu´arios. Trata de como evitar
essas condi¸c˜oes e permitir que o usu´ario se recupere de erro sem conseq¨uˆencias
s´erias para seu trabalho ou para sua sa´ude.
• Flexibilidade: se refere `a variedade de caminhos que o sistema d´a ao usu´ario para
que ele possa atingir seu objetivo.
• Robusteza: n´ıvel de suporte fornecido ao usu´ario.
Outra forma de conceituar a Usabilidade se d´a em termos de princ´ıpios de design
que, segundo [Preece et al., 2005] “trata-se de abstra¸c˜oes generaliz´aveis, destinadas a
orientar os designers a pensar sobre aspectos diferentes de seus designs”. Um dos
princ´ıpios mais usados e disseminados ´e o affordance.
O conceito de affordance foi criado em 1979, pelo psic´ologo J. Gibson em sua
teoria sobre a percep¸c˜ao humana e foi aplicada ao design por Donald Norman em 1988
(HCIRN, http://www.hcirn.com/atoz/atozq/ques.php, [Norman, 1999]). Norman a
propˆos como princ´ıpio de design ao observar as frustra¸c˜oes que as pessoas experimentam
ao interagir com objetos no dia-a-dia [Rocha and Baranauskas, 2003]. Affordance se
1
Erro ´e definido como sendo a a¸c˜ao que n˜ao leva ao resultado esperado.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 13
refere `as propriedades reais do objeto que s˜ao percebidas e determinam como este objeto
pode ser usado, de maneira ´obvia, sem a necessidade de r´otulos. Para [Norman, 1999]
existem dois tipos de affordance: a real, dispon´ıvel nos objetos reais onde s˜ao ´obvias e
n˜ao precisam ser aprendidas; e a percebida, que s˜ao as conven¸c˜oes aprendidas, usadas
nas interfaces de usu´ario que est˜ao na tela.
Outros princ´ıpios de design empregados por Norman, e que est˜ao totalmente in-
terligados s˜ao ([Shneiderman, 1998]; [Rocha and Baranauskas, 2003]; [Norman, 1999];
[Preece et al., 2002, Preece et al., 2005]):
• Visibilidade: deixar vis´ıveis as coisas necess´arias que indicam quais as partes do
objeto que podem ser operadas e como.
• Bom modelo conceitual: possibilitar que o usu´ario consiga prever o efeito das
suas a¸c˜oes junto ao objeto.
• Mapeamento: indicar o relacionamento entre os controles e seus movimentos e os
resultados no mundo. Para se ter um bom design, as a¸c˜oes poss´ıveis no objeto
devem ser vis´ıveis e seus controles devem explorar o mapeamento natural.
• Feedback: retornar ao usu´ario informa¸c˜oes sobre suas a¸c˜oes junto ao objeto, ou
seja, os resultados obtidos com a intera¸c˜ao.
• Restri¸c˜ao: limitar as poss´ıveis a¸c˜oes a serem desempenhadas em um momento.
Estas limita¸c˜oes podem ser f´ısicas, l´ogicas ou culturais. S˜ao f´ısicas, quando res-
tritas pelo formato do objeto; l´ogicas, quando dependem do entendimento sobre
o funcionamento das coisas no mundo; e, culturais, quando s˜ao as conven¸c˜oes
aprendidas por um grupo. Este princ´ıpio ajuda o usu´ario a selecionar op¸c˜oes
incorretas, diminuindo a possibilidade de erros.
• Consistˆencia: usar seq¨uˆencias de a¸c˜oes e elementos semelhantes para realiza¸c˜ao
de tarefas e situa¸c˜oes similares.
Para descrever as orienta¸c˜oes nos aspectos da usabilidade, v´arios autores prop˜oem
diferentes termos, como: heur´ısticas, regras, princ´ıpios de usabilidade, diretrizes (guide-
lines). A Tabela 2.2 descreve a utiliza¸c˜ao dos principais termos como descritos por
[Preece et al., 2005].
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 14
Conceito Tamb´em conhecido como: Utiliza¸c˜ao
Metas de
Usabilidade
- Estabelece crit´erios de usabilidade
para avaliar a aceitabilidade de um
sistema
Princ´ıpios de
design
Heur´ıstica, quando usado na
pr´atica.
Lembretes do que fornecer e evitar
durante o projeto de interfaces
Princ´ıpios de
usabilidade
Heur´ıstica, quando usado na
pr´atica
Verificar a aceitabilidade das inter-
faces durante a avalia¸c˜ao
Regras - Determina se uma interface adere a
regra espec´ıfica, quanto est´a sendo
projetada e avaliada
Diretrizes Termo gen´erico que referencia
todas as formas de orienta¸c˜ao
-
Tabela 2.2: Conceitos que descrevem diferentes aspectos da usabilidade (adaptado de
[Preece et al., 2005]).
Segundo Preece ([Preece et al., 2005]) “os princ´ıpios de design s˜ao utilizados para
informar um design, enquanto os princ´ıpios de usabilidade s˜ao utilizados especialmente
como base para avalia¸c˜ao”. Esses princ´ıpios quando aplicados a um problema s˜ao
chamados de heur´ısticas. Eles ser˜ao descritos na Se¸c˜ao 2.4.1.1.
Quando operacionalizados de forma mais espec´ıficas, os princ´ıpios s˜ao denominados
regras ([Preece et al., 2005]). Como exemplo, temos as Regras de Ouro para Projeto de
Interfaces (Eight Golden Rules of Interface Design), criadas por [Shneiderman, 1998],
que s˜ao:
1. Esfor¸co por manter a consistˆencia (usando mesma seq¨uˆencia de a¸c˜oes em situa¸c˜oes
semelhantes, padronizando terminologias, cores, layout, fontes);
2. Utiliza¸c˜ao de atalhos para usu´arios freq¨uentes;
3. Prover feedback informativo;
4. Fornecer di´alogos que indiquem t´ermino da a¸c˜ao (agrupando as seq¨uˆencias das
a¸c˜oes em grupo com in´ıcio, meio e fim);
5. Prever erros e trat´a-los de forma simples;
2.3 Avalia¸c˜ao de Interfaces Computacionais 15
6. Permitir a revers˜ao de a¸c˜oes de forma f´acil;
7. Permitir que o usu´ario experiente se sinta no controle do sistema, e
8. Reduzir a carga de memoriza¸c˜ao do usu´ario.
2.3 Avalia¸c˜ao de Interfaces Computacionais
Seguir recomenda¸c˜oes (guidelines) para garantir uma boa qualidade de uso de um
sistema n˜ao ´e suficiente. Por melhor que seja o projeto da interface ´e necess´ario
certificar-se se a mesma corresponde ao esperado. Deste modo, a avalia¸c˜ao de in-
terfaces se faz necess´aria para medir a qualidade de uso de sistemas, a fim de evi-
tar problemas como: necessidade de treinamento excessivo, desmotiva¸c˜ao para a ex-
plora¸c˜ao da interface, confus˜ao do usu´ario durante a intera¸c˜ao, indu¸c˜ao a erros, in-
satisfa¸c˜ao, diminui¸c˜ao da produtividade, e o baixo retorno do investimento previsto
([Dix et al., 2004], [Preece et al., 2005], [Prates and Barbosa, 2003]).
Segundo [Dix et al., 2004], a avalia¸c˜ao de interfaces possui trˆes metas principais:
1. Avaliar a funcionalidade do sistema: verificar se o sistema est´a de acordo com
os requisitos do usu´ario, permitindo que ele efetue a tarefa pretendida de forma
f´acil e eficiente.
2. Avaliar o efeito da interface junto ao usu´ario: verificar a usabilidade do sis-
tema, considerando os aspectos da facilidade de aprendizagem, facilidade de uso,
eficiˆencia e produtividade, utilidade, seguran¸ca no uso e satisfa¸c˜ao dos usu´arios
([Nielsen, 1993]; [Preece et al., 2005]); e,
3. Identificar problemas espec´ıficos do projeto de interface: verificar aspectos do
design os quais, quando usados no contexto desejado, causam resultados inespe-
rados ou confus˜ao entre os usu´arios. Isto est´a relacionado tanto com a funcional-
idade quanto com a usabilidade do projeto de interface (dependendo da causa do
problema).
A avalia¸c˜ao n˜ao pode ser vista apenas como uma etapa no processo de desenvolvi-
mento da interface. Ela deve ocorrer durante todo o ciclo de desenvolvimento, em um
processo iterativo, conforme mostra a Figura 2.3. Seus resultados devem ser utilizados
para a melhoria gradativa da interface ([Hartson and Hix, 1989]).
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 16
Figura 2.3: Ciclo de Vida Estrela para desenvolvimento de Interface Humano-
Computador (adaptado de [Hartson and Hix, 1989]).
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade
Os m´etodos de avalia¸c˜ao s˜ao diversos e se distinguem por v´arios fatores. E, apesar
de cada um possuir pontos fortes e fracos, todos podem ser eficazes quando aplicados
apropriadamente.
As avalia¸c˜oes podem ser realizadas em campo ou em laborat´orio. Algumas das
abordagens s˜ao baseadas em avalia¸c˜ao de especialistas e outras envolvem usu´arios. A
escolha de um m´etodo apropriado depende do objetivo que se quer alcan¸car com a
avalia¸c˜ao e dos recursos que se tˆem dispon´ıveis para realiz´a-la, como por exemplo:
equipamentos (cˆamara de v´ıdeo, gravador, etc), or¸camento alocado, contexto em que a
avalia¸c˜ao deve ser realizada, tempo dispon´ıvel e experiˆencia dos avaliadores e projetistas
([Dix et al., 2004]; [Shneiderman, 1998]; [Jeffries and Desurvire, 1992]).
Algumas caracter´ısticas tamb´em devem ser observadas, como: a etapa do processo
de desenvolvimento da interface, a t´ecnica de coleta de dados utilizada pelo m´etodo, o
tipo de dado coletado e o tipo de an´alise requerida [Prates and Barbosa, 2003].
a) A etapa do processo de desenvolvimento da interface.
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 17
De acordo o est´agio em que se encontra a interface ela pode ser formativa ou
somativa ([Preece et al., 2002]; [Nielsen, 1993]).
Segundo [Nielsen, 1993] a avalia¸c˜ao formativa ´e aquela realizada durante o desen-
volvimento para melhorar o projeto de interface, enquanto a somativa ´e realizada
ap´os o desenvolvimento para avaliar uma interface.
As avalia¸c˜oes formativas s˜ao realizadas antes da interface estar totalmente pronta,
durante as diferentes etapas de seu desenvolvimento. Seu objetivo ´e identificar
´areas da interface que violam princ´ıpios de usabilidade e que, por isso, poder˜ao
ser causa de confus˜ao ou dificuldade do usu´ario durante a intera¸c˜ao. Sua principal
vantagem ´e que os problemas de intera¸c˜ao s˜ao descobertos e corrigidos antes da
interface ser colocada em uso, evitando custos com poss´ıveis altera¸c˜oes.
As avalia¸c˜oes somativas s˜ao realizadas quando j´a existe uma interface pronta.
Este tipo de avalia¸c˜ao tem o objetivo de verificar se o produto (interface) est´a
de acordo com os padr˜oes estabelecidos. Elas avaliam a qualidade da interface
pronta. De acordo a fase em que se encontra o projeto, a avalia¸c˜ao pode requerer
n´ıveis diferentes de informa¸c˜ao. Em algumas fases haver´a a necessidade de uma
informa¸c˜ao mais espec´ıfica (low-level information), como por exemplo, “Qual a
melhor fonte a ser usada?”. Em outras ir´a requerer uma informa¸c˜ao mais geral
(higher-level information), por exemplo, “O sistema ´e us´avel?” [Dix et al., 2004].
b) A t´ecnica de coleta de dados.
As t´ecnicas mais utilizadas para coletar dados s˜ao ([Prates and Barbosa, 2003 ] e
[Preece et al., 2002]):
• Coleta de opini˜ao de usu´arios: maneira de se obter feedback do usu´ario,
identificando o seu n´ıvel de satisfa¸c˜ao com o sistema. Normalmente ´e reali-
zada atrav´es de question´arios e entrevistas.
• Coleta de opini˜ao de especialistas: a partir de heur´ısticas os especialistas
em IHC e/ou no dom´ınio da aplica¸c˜ao examinam a interface e identificam
poss´ıveis dificuldades que os usu´arios poder˜ao ter.
´
E uma abordagem rela-
tivamente barata e r´apida.
• Observa¸c˜ao direta: envolve ver e ouvir o usu´ario interagindo com o sistema,
a fim de obter uma vis˜ao dos problemas de intera¸c˜ao. O usu´ario pode ser
observado em ambientes controlados ou naturais, podendo ser registrado
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 18
atrav´es de anota¸c˜oes, grava¸c˜ao de v´ıdeo, ´audio ou da intera¸c˜ao, ou ainda
uma combina¸c˜ao destas.
• Observa¸c˜ao indireta: permite rastrear as atividades dos usu´arios, regis-
trando como eles utilizam o sistema, sem a presen¸ca do avaliador. Pode
ser realizado atrav´es da grava¸c˜ao dos logs da intera¸c˜ao.
c) O tipo de dados coletado.
O tipo de dado coletado pode ser quantitativo ou qualitativo ([Dix et al., 2004],
[Preece et al., 2005] e [Prates and Barbosa, 2003]). O dado quantitativo ´e geral-
mente representado por n´umeros e pode ser facilmente analisado usando t´ecnicas
estat´ısticas.
O dado qualitativo n˜ao ´e num´erico. Envolve descri¸c˜oes e relatos de problemas,
al´em de sugest˜oes dos usu´arios. Sua an´alise ´e interpretativa e mais dif´ıcil. Em
alguns casos, estes dados podem ser categorizados e assim quantificados utilizando
t´ecnicas como an´alise de conte´udo.
d) A an´alise do dado coletado.
A an´alise do dado coletado pode ser preditiva, interpretativa ou experimental
[Prates and Barbosa, 2003]. Preditiva ´e feita quando os avaliadores, ao analisa-
rem os dados coletados de especialistas, tentam prever que tipo de problemas os
usu´arios enfrentar˜ao. A interpretativa ´e realizada quando, ao analisar os dados
coletados a partir da intera¸c˜ao do usu´ario com o sistema, os avaliadores pro curam
explicar os fenˆomenos que ocorreram durante essa intera¸c˜ao. E a experimental ´e
realizada quando os dados coletados provˆem de ambientes controlados, como os
laborat´orios e, por isso, necessitam ser analisados em fun¸c˜ao das vari´aveis sendo
observadas. Apesar de depender da interpreta¸c˜ao do avaliador, j´a se conhece as
vari´aveis que est˜ao sendo manipuladas.
Segundo Shneiderman ([Shneiderman, 1998]), quando a avalia¸c˜ao acontece em fases
mais avan¸cados ela deve ser mais formal e cuidadosamente planejada. Assim, ele acres-
centa os seguintes fatores para efetivar um bom plano de avalia¸c˜ao:
• O grau de inova¸c˜ao do projeto de interface, ou seja, se ele possui natureza bem
definida ou se possui car´ater explorat´orio;
• O n´umero de usu´arios potenciais; e,
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 19
• O grau de risco que seu controle oferece (por exemplo, risco de uma interface para
um sistema de controle cir´urgico × sistema de consulta de notas na internet) e a
experiˆencia do avaliador.
Quanto `a classifica¸c˜ao dos m´etodos de avalia¸c˜ao, a literatura aborda diferentes
enfoques. A categoriza¸c˜ao adotada em nosso trabalho ´e a utilizada por Prates e Barbosa
([Prates and Barbosa, 2003]), que agrupam os m´etodos em anal´ıticos e emp´ıricos.
2.4.1 M´etodos Anal´ıticos
Os m´etodos de avalia¸c˜ao anal´ıticos s˜ao aqueles onde o avaliador realiza inspe¸c˜ao ou
examina aspectos de uma interface com base em algum crit´erio. Estes crit´erios podem
ser derivados de guidelines, como nas avalia¸c˜oes heur´ısticas, ou em alguma teoria for-
mal, como no percurso cognitivo [Nielsen and Mack, 1994]. Seu objetivo ´e identificar e
selecionar problemas de usabilidade e com base nestes problemas fazer recomenda¸c˜oes
para corre¸c˜ao e melhoria da usabilidade do software. Estes m´etodos podem ser uti-
lizados em qualquer fase de desenvolvimento da interface e s˜ao relativamente baratos
e r´apidos.
Os principais m´etodos citados na literatura revisada foram a avalia¸c˜ao heur´ıstica e o
percurso cognitivo ([Nielsen and Mack, 1994], [Shneiderman, 1998 ], [Dix et al., 2004],
[Nielsen, 1993], [Preece et al., 2002], [Cybis, 1995], [Rocha and Baranauskas, 2003] e
[Prates and Barbosa, 2003]).
2.4.1.1 Avalia¸c˜ao Heur´ıstica
Avalia¸c˜ao heur´ıstica ´e um m´etodo de avalia¸c˜ao desenvolvido na d´ecada de 90 por Jakob
Nielsen e Rolf Molich [Dix et al., 2004].
´
E um m´etodo de inspe¸c˜ao onde especialistas
orientados por um conjunto de heur´ısticas de usabilidade avaliam se os elementos da
interface com o usu´ario est˜ao de acordo com estas heur´ısticas ([Preece et al., 2005];
[Nielsen and Mack, 1994], [Nielsen, 1993]).
Heur´ısticas, segundo [Fernandes et al., 2003], s˜ao o caminho ou m´etodo que leva
a descobrir a verdade. As heur´ısticas de usabilidade s˜ao os princ´ıpios ou diretrizes
de design que, quando empregadas na avalia¸c˜ao, recebem este nome. S˜ao as regras
gerais que objetivam descrever propriedades comuns das interfaces us´aveis. O conjunto
original de heur´ısticas nasceu de uma an´alise emp´ırica de 249 problemas de usabilidade,
s˜ao elas [Nielsen, 1993]:
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 20
1. Di´alogo simples e natural: usar di´alogos com informa¸c˜oes relevantes e adequados
`a tarefa.
2. Falar a l´ıngua do usu´ario: usar frases e conceitos familiares do usu´ario, evitar
termos t´ecnicos espec´ıficos.
3. Minimizar a carga de mem´oria do usu´ario: evitar que o usu´ario tenha que relem-
brar informa¸c˜oes utilizadas em um di´alogo anterior. Instru¸c˜oes para o uso do
sistema devem ficar vis´ıveis na tela ou serem facilmente recuperadas quando
necess´ario.
4. Consistˆencia: a seq¨uˆencia de a¸c˜oes aprendidas em uma parte do sistema deve
poder ser aplicada em outras partes. O usu´ario n˜ao tem que saber se diferentes
palavras, situa¸c˜oes ou a¸c˜oes significam a mesma coisa;
5. Feedback: o sistema sempre tem que fornecer informa¸c˜ao ao usu´ario sobre o
resultado de suas a¸c˜oes.
6. Sa´ıdas claramente marcadas: se o usu´ario escolher uma fun¸c˜ao do sistema por
engano o sistema deve permitir que ele saia rapidamente sem ’estragar’ nada.
7. Atalhos (shortcuts): desapercebido para usu´ario novato, mas necess´ario para
usu´arios experientes.
8. Boas mensagens de erros: informar ao usu´ario qual foi o problema e como corrigi-
lo.
9. Prevenir erros: sempre que encontrar uma mensagem de erro, verificar se este
n˜ao poderia ser evitado.
10. Sistema de ajuda e documenta¸c˜ao: mesmo sendo melhor um sistema ser usado
sem o aux´ılio de documenta¸c˜ao, ´e necess´ario fornecer sistema de ajuda e docu-
menta¸c˜ao. Estas informa¸c˜oes devem ser f´aceis de localizar, focadas na tarefa do
usu´ario e n˜ao extensas.
Estas heur´ısticas originais de Nielsen cobrem os principais problemas de usabili-
dade nas interfaces. Por´em, s˜ao necess´arios conjuntos diferentes de heur´ısticas para
avaliar produtos com categorias diferentes. Quais heur´ısticas s˜ao melhores e quantas
s˜ao necess´arias depender´a do produto [Preece et al., 2002].
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 21
A realiza¸c˜ao da avalia¸c˜ao heur´ıstica deve ser realizada por 3 a 5 avaliadores, j´a que
um ´unico avaliador nunca ´e capaz de encontrar todos os problemas de usabilidade de
uma interface.
Inicialmente, a avalia¸c˜ao ocorre de forma individual, em sess˜oes de uma a duas
horas. Os avaliadores percorrem a interface pelo menos duas vezes, detectando pro-
blemas de conformidade com um conjunto de heur´ısticas. Cada problema detectado ´e
relatado e justificado. Ap´os a sess˜ao individual ´e feita uma reuni˜ao com os avaliadores
na qual eles ir˜ao discutir suas avalia¸c˜oes, identificar o grau de severidade dos problemas
encontrados e sugerir solu¸c˜oes.
O grau de severidade (ou gravidade) ´e necess´ario para priorizar as corre¸c˜oes dos
problemas mais s´erios. Ele ´e calculado observando a freq¨uˆencia com que o problema
ocorre (se ´e comum ou raro), o seu impacto junto ao usu´ario (se o usu´ario o supera facil-
mente) e sua persistˆencia (se os usu´arios s˜ao incomodados pelos problemas repetidas
vezes).
A avalia¸c˜ao heur´ıstica pode ser realizada nas fases inicias do projeto de interface de
usu´ario, a fim de encontrar problemas de usabilidade que possam ser atendidos como
parte do processo iterativo [Nielsen, 1993].
2.4.1.2 Percurso Cognitivo
O Percurso Cognitivo ´e um m´etodo de inspe¸c˜ao de usabilidade que tem como prin-
cipal objetivo avaliar a facilidade de aprendizagem de uma interface computacional
[Lewis and Wharton, 1997]. Este m´etodo ´e baseado na teoria da aprendizagem por
explora¸c˜ao, desenvolvida por Polson e Lewis e foi motivado por estudos que demons-
traram que os usu´arios preferem aprender como usar um sistema explorando suas fun-
cionalidades e n˜ao atrav´es de treinamentos ou consultas a manuais ([Dix et al., 2004];
[Lewis and Wharton, 1997]).
No percurso cognitivo o avaliador analisa cada passo necess´ario para a realiza¸c˜ao de
uma tarefa t´ıpica do usu´ario. O objetivo desta an´alise ´e descobrir erros de design que
podem dificultar a aprendizagem por explora¸c˜ao. Para desenvolver a avalia¸c˜ao atrav´es
deste m´etodo primeiramente ´e necess´aria uma fase preparat´oria onde ´e realizado:
• A identifica¸c˜ao das caracter´ısticas dos usu´arios t´ıpicos, considerando seus conhe-
cimentos com rela¸c˜ao `a tarefa e com a interface;
• A sele¸c˜ao e detalhes das tarefas que envolvem aspectos da interface a serem
avaliados;
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 22
• Uma descri¸c˜ao da seq¨uˆencia de a¸c˜oes necess´arias para a realiza¸c˜ao de cada tarefa;
e,
• A defini¸c˜ao da interface (uma especifica¸c˜ao ou prot´otipo do sistema), mostrando
o estado da interface antes e depois de cada passo das tarefas selecionadas.
Terminadas essas defini¸c˜oes segue-se para a fase de an´alise. Nesta fase o avaliador
percorre as seq¨uˆencias de a¸c˜oes para cada tarefa e, a cada a¸c˜ao, tenta responder `as
seguintes quest˜oes b´asicas:
1. Os usu´arios far˜ao a a¸c˜ao correta para atingir o resultado desejado?
2. Os usu´arios perceber˜ao que a a¸c˜ao correta est´a dispon´ıvel?
3. Os usu´arios ir˜ao associar a a¸c˜ao correta com o resultado desejado?
4. Se a a¸c˜ao correta for executada os usu´arios perceber˜ao que foi feito um progresso
em rela¸c˜ao `a tarefa desejada?
Estas quest˜oes servir˜ao para a constru¸c˜ao de uma est´oria sobre a usabilidade da
interface. S˜ao relatadas suposi¸c˜oes sobre como o usu´ario escolheria as a¸c˜oes para re-
aliza¸c˜ao de cada tarefa e o que causaria problemas. Ap´os a fase de an´alise ´e feito um
resumo dos resultados com as sugest˜oes das poss´ıveis altera¸c˜oes da interface. Estes
resultados s˜ao apresentados `a equipe de desenvolvimento para que a interface seja
revisada e os problemas apresentados sejam consertados.
A vantagem deste m´etodo ´e que, mesmo sem a presen¸ca do usu´ario, ´e poss´ıvel des-
crever detalhadamente os problemas que estes possivelmente enfrentariam ao interagir
com a interface (sem mesmo o prot´otipo desta). Por´em, ele consome muito tempo,
trabalho e seus resultados se limitam `a interface analisada [Preece et al., 2002].
2.4.2 M´etodos Emp´ıricos
Os m´etodos de avalia¸c˜ao emp´ıricos s˜ao aqueles que buscam constatar os problemas
de usabilidade a partir da observa¸c˜ao do usu´ario interagindo com o sistema. Eles s˜ao
centrados no usu´ario e necessitam da existˆencia de pelo menos um prot´otipo implemen-
tado do sistema. Segundo Hix e Hartson ([Hix and Hartson, 1993]), as avalia¸c˜oes de
usabilidade com a participa¸c˜ao dos usu´arios s˜ao consideradas as formas mais confi´aveis
de avalia¸c˜ao e, geralmente, as mais indicadas. Estes m´etodos podem ser realizados em
laborat´orio ou em campo [Dix et al., 2004].
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 23
2.4.2.1 Testes em Laborat´orio
Existem circunstˆancias em que testes de laborat´orio s˜ao necess´arios e desej´aveis, como
por exemplo, quando se deseja avaliar caracter´ısticas espec´ıficas de uma determinada
interface [Dix et al., 2004]. Eles possuem a vantagem de poder ter `a disposi¸c˜ao equipa-
mentos sofisticados que auxiliem a avalia¸c˜ao, tais como: cˆamaras, gravadores, computa-
dores, etc. E o avaliador tem um maior controle sobre o ambiente e sobre as atividades
do usu´ario. Por´em, estes m´etodos possuem a desvantagem de n˜ao conseguir identificar
fatores do ambiente real do usu´ario que podem impactar o uso do sistema.
De acordo com [Prates and Barbosa, 2003], estes tipos de m´etodos possuem v´arias
caracter´ısticas comuns, como a fase de prepara¸c˜ao e execu¸c˜ao de testes. Mas variam em
rela¸c˜ao ao tipo de dado coleta do e/ou no tipo de an´alise a ser feita. O tipo mais comum
na literatura ´e o Teste de usabilidade ([Prates and Barbosa, 2003 ];[Preece et al., 2002];
[Rocha and Baranauskas, 2003]; [Shneiderman, 1998]; [Nielsen, 1993]).
Para Nielsen ([Nielsen, 1993]), os testes de usabilidade tˆem se mostrado efetivos no
fornecimento de informa¸c˜oes sobre os problemas vividos pelos usu´arios ao utilizarem
o sistema. Eles permitem avaliar os fatores que caracterizam a usabilidade de um
software atrav´es da medi¸c˜ao dos valores alcan¸cados pelo sistema em cada fator. S˜ao
avaliadas medidas de desempenho e medidas subjetivas (opini˜ao do usu´ario).
Para realiza¸c˜ao dos testes s˜ao definidas as caracter´ısticas de usabilidade a serem
priorizadas no software, justamente com os limites (valores m´ınimos, m´aximos e alme-
jados) de desempenho do usu´ario para cada uma das caracter´ısticas. As medidas
utilizadas, normalmente, s˜ao: o tempo gasto e o n´umero de erros cometidos durante
a execu¸c˜ao da tarefa, a porcentagem de usu´arios que conseguiram se recuperar de um
erro, a porcentagem de usu´arios satisfeitos e insatisfeitos, etc.
Na an´alise dos dados, em cada medida observada, o avaliador verifica a distˆancia
para limites m´ınimos, m´aximos e almejados, e assim, determina se o crit´erio est´a em
um patamar desej´avel ou n˜ao. A an´alise da satisfa¸c˜ao ´e medida atrav´es da coleta de
opini˜oes dos usu´arios utilizando, normalmente, um question´ario.
Segundo Nielsen ([Nielsen, 1993]) dois problemas com rela¸c˜ao aos testes de usabili-
dade devem merecer uma aten¸c˜ao especial: a confiabilidade e validade. Confiabilidade
´e o grau de certeza que o mesmo resultado ser´a alcan¸cado se o teste for repetido. Exis-
tem diferen¸cas individuais entre os usu´arios e estas dever˜ao ser levadas em considera¸c˜ao
no momento da an´alise de resultados.
O problema da validade ´e se os resultados dos testes refletem os aspectos de usa-
bilidade que se deseja avaliar em produtos reais, em uso real, fora do laborat´orio. Por
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 24
isso deve-se ter aten¸c˜ao para a escolha das tarefas e dos usu´arios, al´em das diferen¸cas
entre equipamentos da situa¸c˜ao real e dos testes.
Os usu´arios participantes do teste devem representar ao m´aximo os usu´arios reais
do sistema. O ideal ´e que sejam usu´arios reais, mas como isso nem sempre ´e poss´ıvel,
deve-se escolher participantes que tenham as mesmas caracter´ısticas, como: idade,
n´ıvel educacional, experiˆencia com computadores e o dom´ınio da tarefa.
Os avaliadores devem ter bons conhecimentos sobre a aplica¸c˜ao e a interface. Al´em
do mais, devem estar sempre prontos a lidar com problemas que afetem o teste. As
tarefas devem ser representativas e dar cobertura razo´avel das partes mais significativas
da interface. Elas devem ser t˜ao realistas quanto poss´ıvel e inseridas no cen´ario de uso.
Devem possuir grau de dificuldade gradativo para dar uma maior seguran¸ca ao usu´ario.
Al´em de serem pequenas para que o usu´ario consiga complet´a-la no tempo previsto do
teste.
Geralmente ´e realizado um teste piloto entre um pequeno grupo (de uma a trˆes
pessoas) para refinar procedimentos definidos.
Tipicamente, o teste de usabilidade possui quatro fases [Nielsen, 1993]:
1
o
. Prepara¸c˜ao: o avaliador certifica que a sala do teste est´a pronta para o experi-
mento, que o sistema computacional est´a em estado inicial que foi esp ecificado
no plano de teste e que todos os materiais, instru¸c˜oes e question´arios est˜ao
dispon´ıveis. Enfim, o avaliador garante que tudo estar´a pronto antes do usu´ario
chegar.
2
o
. Introdu¸c˜ao: o avaliador recebe o usu´ario e explica os objetivos do teste, podendo
fazer algumas coloca¸c˜oes sobre o mesmo. Em seguida introduz o procedimento
de teste.
3
o
. Execu¸c˜ao do teste: durante o teste o avaliador deve evitar qualquer tipo de
coment´ario sobre o desempenho ou observa¸c˜ao do usu´ario e tamb´em evitar de
ajud´a-lo.
4
o
. Sess˜ao final: ap´os o teste os usu´arios s˜ao convidados para fazer coment´arios e/ou
dar sugest˜oes, normalmente respondendo a um question´ario espec´ıfico.
A localiza¸c˜ao remota e distribu´ıda dos usu´arios est´a fazendo com que testes de
usu´arios sejam feitos remotamente, no ambiente natural de trabalho. Para isso, ferra-
mentas tˆem sido criadas e testadas, como por exemplo o Webcat, Webvip e o Visvip,
de [Scholtz, 2001].
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 25
2.4.2.2 Estudo de Campo
Os estudos de campo s˜ao trabalhos realizados em ambientes reais com o objetivo de
melhorar o entendimento sobre as atividades dos usu´arios e verificar o impacto da
tecnologia nessas atividades [Preece et al., 2002].
Segundo Bly, (1997), citado por [Preece et al., 2002], eles podem ser usados no
projeto de software para:
• Ajudar a identificar oportunidades de uso de novas tecnologias;
• Determinar requisitos para o projeto de interfaces;
• Facilitar a introdu¸c˜ao de uma tecnologia; e,
• Avaliar a tecnologia.
O estudo de campo possui a vantagem de observar intera¸c˜oes entre sistemas e
usu´arios que n˜ao podem ser observadas em estudos de laborat´orio. Por´em, o alto n´ıvel
de ru´ıdos, o grande n´ıvel de movimento e constante interrup¸c˜ao, tal como chamadas
telefˆonicas, dificultam o campo de observa¸c˜ao [Dix et al., 2004].
Durante o estudo de campo s˜ao coletados dados qualitativos atrav´es das t´ecnicas
de observa¸c˜ao e p ergunta aos usu´arios (question´arios e entrevistas) onde sua an´alise
´e interpretativa. Dados quantitativos tamb´em podem ser coletados atrav´es dos ques-
tion´arios e entrevistas ou ainda, originar-se da categoriza¸c˜ao dos dados qualitativos.
Normalmente, estes dados recebem uma an´alise estat´ıstica.
a) T´ecnica de Observa¸c˜ao
Observar a intera¸c˜ao de usu´arios com o sistema ´e uma t´ecnica simples e bas-
tante popular para coletar informa¸c˜oes sobre usu´arios reais ([Dix et al., 2004];
[Nielsen, 1993]). O emprego desta t´ecnica ´e ´util em qualquer fase do desen-
volvimento da interface. Durante o in´ıcio do projeto a observa¸c˜ao auxilia no
entendimento das necessidades dos usu´arios e, em fases posteriores, ela examina
se o produto satisfaz `as necessidades dos usu´arios [Preece et al., 2002]. Durante a
observa¸c˜ao o avaliador pode atuar como um participante a fim de aprender o que
os usu´arios fazem e o porque o fazem. Esta forma de observa¸c˜ao muitas vezes ´e
confundida e at´e considerada sinˆonimo da etnografia (Atkinson,(1994) citado por
[Preece et al., 2002]) que, para alguns autores difere da observa¸c˜ao participativa
por consistir em uma abordagem de interpreta¸c˜ao mais aberta. Outra forma de
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 26
atua¸c˜ao do avaliador ´e a observa¸c˜ao de fora (outsider) onde o avaliador se mistura
com o grupo a ser avaliado, mas deixa claro o seu papel de apenas observador.
As t´ecnicas de coleta de dados podem variar. As mais comuns s˜ao as anota¸c˜oes,
a grava¸c˜ao de ´audio, a cˆamara fixa e o v´ıdeo. Uma compara¸c˜ao entre estas trˆes
t´ecnicas pode ser observada na Tabela 2.3.
Crit´erio Anota¸c˜oes e
Cˆamera
´
Audio e Cˆamera V´ıdeo
Equipamento Papel, l´apis e cˆamara
(barato)
Gravador com bom
microfone. Fones de
ouvido s˜ao ´uteis para
facilitar a transcri¸c˜ao
(barato)
Equipamento de
edi¸c˜ao, mixagem e
an´alise (caros)
Flexibilidade
de uso
Muito flex´ıvel e dis-
creto
Flex´ıvel e relativa-
mente discreto
´
E necess´ario posi-
cionar e focalizar as
lentes da cˆamara.
Integridade
dos dados
Conta com o que
a pessoa registrou
durante o tempo
dispon´ıvel. Proble-
mas com avaliadores
inexperientes
Pode-se obter
grava¸c˜ao completa
de ´audio, mas os
dados visuais ficam
de fora.
T´ecnica mais com-
pleto de coleta de da-
dos
Impacto para
os usu´arios
Muito pouco Pouco, com inter-
rup¸c˜oes para trocar
fitas e posicionar mi-
crofones
Pode ser muito inva-
sivo.
Confiabilidade
dos dados
Baixa, dependendo
de uma boa grava¸c˜ao
Alta, mas ru´ıdos ex-
ternos podem abafar
o som
Pode ser alta mas,
depende do que a
cˆamara est´a focando.
An´alise Relativamente f´acil
de transcrever
Discuss˜oes cr´ıticas
podem ser identifi-
cadas.
´
E necess´ario
transcrever para
obter uma an´alise
mais detalhada.
Problemas cr´ıticos
podem ser identifica-
dos e rotulados.
Tabela 2.3: Compara¸c˜ao entre t´ecnicas de coleta de dados utilizadas na observa¸c˜ao
(adaptado por [Preece et al., 2005]).
Para rastrear as atividades dos usu´arios na observa¸c˜ao indireta normalmente s˜ao
utilizados os di´arios, que registram o que os usu´arios fizeram, quando e o que
pensaram sobre suas intera¸c˜oes com a tecnologia; e os logs da intera¸c˜ao, que
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 27
registram toques na tela, movimentos do mouse e de outros dispositivos. Essas
t´ecnicas podem ser utilizadas separadamente ou em combina¸c˜ao e sua escolha
depender´a do contexto a ser avaliado.
A maioria dos dados coletados ´e qualitativa e sua an´alise interpretativa. Em
algumas ocasi˜oes, estes dados s˜ao categorizados e ent˜ao quantificados para serem
analisados estatisticamente. Os dados quantitativos, advindos dos logs da in-
tera¸c˜ao e de v´ıdeos, tamb´em s˜ao analisados estatisticamente.
O foco da observa¸c˜ao no campo ´e como as pessoas interagem umas com as outras,
com as tecnologias e seu ambiente. Nela o contexto ´e importante e o grande de-
safio encontrado ´e a sua realiza¸c˜ao sem atrapalhar as pessoas que est˜ao sendo ob-
servadas e a forma com que os dados coletados ser˜ao analisados. A an´alise da ob-
serva¸c˜ao no campo se torna mais complicada quando existem grandes quantidades
de v´ıdeo ou a intera¸c˜ao de variedades de t´ecnicas utilziadas para se contar uma
hist´oria, como por exemplo, anota¸c˜oes, figuras e desenhos [Preece et al., 2002].
b) T´ecnica de Entrevistas Individuais
As entrevistas podem ser vistas como ‘uma conversa¸c˜ao com um prop´osito’ (Kahn,
(1957), citado por [Preece et al., 2002]). Elas s˜ao usadas para estudar como os
usu´arios usam um sistema e quais as caracter´ısticas que eles, particularmente,
gostam ou desgostam. Nielsen ([Nielsen, 1993]) afirma que aspectos de usabi-
lidade podem ser melhor estudados apenas com uma simples conversa com os
usu´arios.
Segundo [ Dix et al., 2004], as entrevistas se mostram efetivas para avalia¸c˜ao, em
particular, quando se quer extrair informa¸c˜oes sobre preferˆencias, impress˜oes e
atitudes dos usu´arios. Elas tamb´em podem revelar problemas da interface que
n˜ao foram antecipados por seus projetistas ou que n˜ao tenham ocorrido durante
a observa¸c˜ao. Quando usadas em conjunto com a observa¸c˜ao ajudam a esclarecer
os eventos observados, mas n˜ao totalmente compreendidos.
Os tipos de entrevistas mais utilizados s˜ao: n˜ao-estruturadas, estruturadas e
semi-estruturadas [Preece et al., 2002].
As entrevistas n˜ao-estruturadas n˜ao s˜ao direcionadas por roteiros. Elas se iniciam
com um t´opico em particular que pode ser aprofundado pelo entrevistador. As
quest˜oes abordadas s˜ao abertas e o entrevistado ´e livre para responder com mais
ou menos detalhes.
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 28
Nas entrevistas estruturadas as perguntas seguem rigorosamente um roteiro, em
que as perguntas devem ser curtas e claramente escritas. As respostas para `as
quest˜oes podem ser selecionadas a partir de um conjunto de op¸c˜oes lidas em voz
alta ou apresentadas em papel. Elas se assemelham aos question´arios.
As semi-estruturadas combinam caracter´ısticas das entrevistas estruturadas e
n˜ao-estruturadas utilizando perguntas fechadas e abertas. O entrevistador conta
com um roteiro b´asico para guiar-se possibilitando assim que os mesmos t´opicos
sejam abordados a todos os entrevistados. O entrevistador inicia com quest˜oes
pr´e-planejadas e faz com que o entrevistado estenda sua fala, at´e que n˜ao surja
mais nenhuma informa¸c˜ao relevante.
A an´alise dos dados coletados na entrevista depender´a do tipo de entrevista.
Os dados das entrevistas estruturadas s˜ao analisados quantitativamente, como
nos question´arios. Os dados das entrevistas n˜ao estruturadas s˜ao analisados de
forma interpretativa, ou como na observa¸c˜ao participativa. Enquanto os dados
das entrevistas semi-estruturadas, sempre que poss´ıvel, devem ser analisados de
forma interpretativa, identificando t´opicos e temas de um dado.
c) T´ecnica de Entrevistas em Grupo: Grupo Focal
O grupo focal ´e visto por [Kind, 2004] como um procedimento de coleta de dados
no qual o pesquisador tem a possibilidade de ouvir v´arios sujeitos ao mesmo
tempo, al´em de observar as intera¸c˜oes caracter´ısticas do processo grupal. Estas
intera¸c˜oes s˜ao respons´aveis pela produ¸c˜ao de dados e insights que dificilmente
seriam conseguidos fora do grupo. Na avalia¸c˜ao de usabilidade de interfaces o
grupo focal ´e utilizado para aprofundar o conhecimento sobre as necessidades e
dificuldades enfrentadas pelos usu´arios ao usarem a tecnologia.
A reuni˜ao do grupo focal deve ser realizada em um ambiente adequado, propi-
ciando privacidade, conforto, livre de interferˆencias sonoras e de f´acil acesso para
os participantes. A quantidade de participantes necess´aria varia entre autores.
Nielsen ([Nielsen, 1993]) recomenda um grupo de seis a nove usu´arios com car-
acter´ısticas semelhantes e um tempo de discuss˜ao, com dura¸c˜ao de, no m´aximo,
duas horas. Segundo [Kind, 2004], outros autores da ´area sugerem a dura¸c˜ao de
90 a 120 minutos sendo que, se a informa¸c˜ao desejada for muito espec´ıfica, cada
reuni˜ao n˜ao dever´a ultrapassar 40 minutos.
Um roteiro pr´e-determinado ´e criado para orientar e auxiliar a discuss˜ao pelo en-
trevistador (moderador). Durante a reuni˜ao as quest˜oes s˜ao colocadas ao grupo
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 29
permitindo que as pessoas dˆeem suas opini˜oes, enquanto outro pesquisador (ob-
servador) valida a investiga¸c˜ao.
[Preece et al., 2002] descreve como vantagens do grup o focal o baixo custo, o
fornecimento de resultados r´apidos e a facilidade de ser trabalhado. Como desvan-
tagem, a demanda de um mo derador habilidoso, para que n˜ao se gaste tempo em
quest˜oes irrelevantes.
Os dados coletados durante as reuni˜oes de grupo s˜ao de natureza qualitativa.
Portanto, podem ser utilizados os mesmos m´etodos de an´alise empregados na
observa¸c˜ao e entrevistas n˜ao-estruturadas.
d) T´ecnica de Question´arios
Os question´arios s˜ao uma t´ecnica de coleta de dados semelhantes `as entrevistas,
por´em, menos flex´ıveis. Eles podem ser impressos em papel ou apresentados
interativamente em um computador. Podem ser enviados pelo correio, por email
ou acessados em um endere¸co web ([Nielsen, 1993]; [Preece et al., 2002]).
O seu uso on-line est´a se tornando cada dia mais comum ([Preece et al., 2002]).
Isto se d´a pelo fato de sua efic´acia em atingir de um grande n´umero de pessoas
de forma r´apida e f´acil. Este tipo de question´ario pode ser baseado na web ou
enviado por e-mail. Os question´arios enviados por e-mail tˆem a vantagem de
atingir usu´arios espec´ıficos, o que n˜ao acontece com os baseados na web. Por´em,
os baseados na web possuem a vantagem de serem mais flex´ıveis em seu projeto
de design (podendo incluir menus instantˆaneos e suspensos, telas de ajuda, etc.)
e proporcionam valida¸c˜ao imediata. De forma geral, os question´arios on-line tˆem
as seguintes vantagens [Preece et al., 2002]:
• Rapidez no recebimento das respostas;
• Os dados podem ser coletados na base de dados, facilitando a an´alise;
• O tempo requerido para an´alise de dados ´e reduzido;
• Erros podem ser consertados facilmente.
Os question´arios s˜ao o ´unico m´etodo de usabilidade que consegue, ao mesmo
tempo, atingir uma grande popula¸c˜ao, descobrir as diferen¸cas entre v´arias cat-
egorias de usu´arios e identificar as necessidades espec´ıficas de pequenos grupos
[Nielsen, 1993].
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 30
Eles podem ser aplicados em qualquer fase do desenvolvimento de um sistema.
Normalmente, eles s˜ao utilizados para tra¸car perfil do usu´ario, estruturar in-
forma¸c˜oes sobre problemas de usabilidade identificados pelos usu´arios e determi-
nar o grau de satisfa¸c˜ao destes com rela¸c˜ao ao uso dos sistemas. Question´arios de
avalia¸c˜ao da satisfa¸c˜ao do usu´ario com o sistema s˜ao utilizados mais freq¨uente-
mente ap´os o t´ermino do software. Eles s˜ao empregados para avaliar a qualidade
do produto, implementar novos recursos ou corrigir falhas de intera¸c˜ao e desem-
penho [Padilha, 2004].
Existem v´arios tipos de question´arios para medir a satisfa¸c˜ao do usu´ario. Al-
guns deles s˜ao reconhecidos no mercado como confi´aveis e validados pela ex-
pans˜ao de seu uso. Dentre eles, os mais citados na literatura revisada foram
QUIS - Questionaire for User Interaction Satisfaction, SUMI - Software Usabil-
ity Measurement Inventory e ISONORM ([Shneiderman, 1998]; [Soares, 2004];
[Cybis, 1995]; [Nielsen, 1993]; [Harper and Norman, 1993]; [Queiroz et al., 2005];
[Medeiros, 1999]; [Souza, 2004]; [Preece et al., 2002]):
• QUIS - Questionaire for User Interaction Satisfaction:
O QUIS ´e uma ferramenta projetada para avaliar de forma padronizada
e confi´avel a satisfa¸c˜ao subjetiva dos usu´arios com rela¸c˜ao a aspectos es-
pec´ıficos da interface. Ele foi desenvolvido inicialmente por uma equipe mul-
tidisciplinar de pesquisadores do Human Computer Interaction Lab (HCIL)
da University of Maryland, nos Estados Unidos, e ´e constantemente atu-
alizado e refinado. Atualmente, ele se encontra na vers˜ao 7.0 e cont´em:
question´ario demogr´afico; escalas destinadas `a mensura¸c˜ao da rea¸c˜ao global
do usu´ario ao sistema; medidas de fatores espec´ıficos `a interface (tela, ter-
minologia e retorno de informa¸c˜oes, aprendizado e facilidades oferecidas
pelo sistema); capacidades do sistema; e se¸c˜oes destinadas `a avalia¸c˜ao de
componentes esp ec´ıficos do sistema (ajuda online e impressa, tutoriais on-
line, multim´ıdia, acesso `a Internet / Teleconferˆencia e instala¸c˜ao do soft-
ware)(http://www.lap.umd.edu/QUIS/index.html).
• SUMI - Software Usability Measurement Invetory
O SUMI foi desenvolvido em 1990 por KiroKowski e o Human Factors Re-
search Group (HFRG) da Universidade de Cork, na Irlanda. O SUMI mede
a qualidade de uso do Software a partir do p onto de vista do usu´ario final,
e auxilia a descobrir falhas de usabilidade antes que o software seja comer-
2.4 M´etodos de Avalia¸c˜ao de Usabilidade 31
cializado (http://sumi.ucc.ie/index.html). O SUMI ´e o ´unico question´ario
comercialmente dispon´ıvel para a avalia¸c˜ao da usabilidade de software desen-
volvido, validado e padronizado em uma base internacional. Ele ´e composto
por cinq¨uenta ´ıtens que avaliam, de forma geral, a eficiˆencia do sistema,
como o usu´ario se sente ao interagir com ele, como este o auxilia em suas
tarefas e em seu aprendizado e o controle que ´e dado ao usu´ario.
• ISONORM 9241
Question´ario desenvolvido por Prumper em 1993 cujo objetivo ´e verificar a
conformidade dos softwares aos princ´ıpios de di´alogo descritos na parte 10
da Norma ISO 9241. Ele ´e dividido em sete sess˜oes, com cinco quest˜oes
cada [Medeiros, 1999]: adequa¸c˜ao `a tarefa, autodescri¸c˜ao, controlabilidade,
conformidade com as expectativas do usu´ario, tolerˆancia a erros, adequa¸c˜ao
`a individualiza¸c˜ao e adequa¸c˜ao ao aprendizado. Ele tamb´em possibilita
acrescentar outra sess˜ao com quest˜oes que qualificam o software avaliado e
o perfil do usu´ario.
Para analisar os dados coletados ´e necess´aria a defini¸c˜ao de uma estrat´egia
para o tratamento dos dados, automatizando-a ao m´aximo. Normalmente s˜ao
utilizados c´alculos estat´ısticos simples (m´edia, percentual, desvio padr˜ao, etc),
onde s˜ao fornecidos resultados por faixa de freq¨uˆencia e realizados cruzamentos
[Preece et al., 2002].
Cap´ıtulo 3
Telemedicina e o BHTelessa´ude
3.1 Telemedicina
A palavra telemedicina resulta da jun¸c˜ao dos termos “tele”, originada do grego, que
significa: `a distˆancia; e “medicina”, que tem sua origem do latin mederi, significando:
cura. Dessa forma, telemedicina significa medicina `a distˆancia ou cura `a distˆancia.
Segundo [Bacic, 2001], a Telemedicina est´a na interse¸c˜ao das ´areas da medicina,
tecnologia da informa¸c˜ao e telecomunica¸c˜oes. A Organiza¸c˜ao Mundial de Sa´ude (OMS),
a define como sendo a oferta de servi¸cos ligados aos cuidados com a sa´ude, nos casos em
que a distˆancia ´e um fator cr´ıtico; tais servi¸cos s˜ao providos por profissionais da ´area
da sa´ude, usando tecnologias de informa¸c˜ao e de comunica¸c˜ao para o intercˆambio de
informa¸c˜oes v´alidas para diagn´osticos, preven¸c˜ao e tratamento de doen¸cas e a cont´ınua
educa¸c˜ao de prestadores de servi¸cos em sa´ude, assim como, para fins de pesquisas e
avalia¸c˜oes.
Para a American Telemedicine Association (ATA) a Telemedicina ´e a troca de
informa¸c˜oes m´edicas entre uma localidade e outra, atrav´es dos meios de comunica¸c˜ao
eletrˆonica, visando a melhoria da assistˆencia `a sa´ude.
A sua primeira defini¸c˜ao formal foi dada em 1971, por Bird. Para ele a Telemedicina
´e uma pr´atica da medicina que utiliza uma intera¸c˜ao de sistema de comunica¸c˜ao ´audio-
visual sem a confronta¸c˜ao habitual m´edico-paciente [Tulu and Laxminarayan, 2005].
A partir de ent˜ao, outras defini¸c˜oes formais foram surgindo na literatura e todas se
referindo, de forma geral, `a provis˜ao de servi¸cos m´edicos utilizando tecnologias de
informa¸c˜ao e comunica¸c˜ao.
Em toda a literatura revisada encontramos v´arios termos usados para designar a
utiliza¸c˜ao das tecnologias da informa¸c˜ao e comunica¸c˜ao como ferramenta para a sa´ude.
3.1 Telemedicina 33
Embora a essˆencia destes termos seja a mesma, Telemedicina, e conseq¨uentemente sua
defini¸c˜ao, evoluiu consideravelmente, assim como o resultado das imensas mudan¸cas
experimentadas nas tecnologias de comunica¸c˜ao e informa¸c˜ao.
Dentre os temos mais utilizados, encontramos o Telessa ´ude que, em 2001, a ANA
- American Nurses’ Association, conceituou formalmente como sendo a remo¸c˜ao de
tempo e barreiras de distˆancia para a distribui¸c˜ao de servi¸cos e/ou atividades de cuida-
dos com sa´ude. Neste estudo, Telemedicina ´e um subgrupo de Telessa´ude.
Telessa´ude ´e geralmente usado como um termo guarda-chuva, que descreve todas as
poss´ıveis varia¸c˜oes de servi¸co de cuidado com a sa´ude que usa comunica¸c˜oes eletrˆonicas
e tecnologia da informa¸c˜ao. Inclui a facilita¸c˜ao de avalia¸c˜ao e diagn´ostico de sa´ude,
interven¸c˜ao, consulta, supervis˜ao, educa¸c˜ao, e o transporte de informa¸c˜ao por m´ıdias
digitais.
Na revis˜ao de literatura feita por [Oh et al., 2005] foram encontradas 51 defini¸c˜oes
diferentes para outro termo bastante utilizado, o e-sa´ude (e-health). Enquanto na re-
vis˜ao de [Pagliari et al., 2005] foram encontradas um total de 36. Todas essas defini¸c˜oes
abrangem um conjunto de conceitos discrepantes incluindo sa´ude, tecnologia e com´ercio,
com diferentes n´ıveis de ˆenfases cada. O termo e-sa´ude come¸cou a ser citado em arti-
gos cient´ıficos a partir de 2000 e ainda n˜ao se tem uma clara defini¸c˜ao da ´area. Um
conceito geral, dado por Meheu, (2001) citado por [Tulu and Laxminarayan, 2005], se
refere a todas as formas de distribui¸c˜ao eletrˆonica de cuidados com a sa´ude atrav´es da
Internet.
Para alguns autores, o termo Cibermedicina, tamb´em bastante utilizado, ser´a o
substituto para o termo Telemedicina. Apesar de ser vista como sendo a disciplina
que aplica recursos de Internet para auxiliar os servi¸cos da medicina, a Cibermedicina
ainda ´e um termo recente, e n˜ao se tem uma defini¸c˜ao formal, [Katz and Solez, 2005].
`
A medida que a tecnologia avan¸ca s˜ao criadas novas terminologias. O importante,
segundo [Bashshur, 2002], ´e entender que a proposta da p esquisa neste campo ´e apoiar
a cura e, se poss´ıvel, a preven¸c˜ao de doen¸cas, a redu¸c˜ao de enfermidades e o aumento
da qualidade de vida da popula¸c˜ao.
3.1.1 Evolu¸c˜ao Hist´orica da Telemedicina
Quando se pensa em Telemedicina quase que instantaneamente se faz uma associa¸c˜ao
do seu uso ao advento tecnol´ogico dos computadores. Entretanto, mesmo em uma era
onde nem se imaginava o surgimento do primeiro computador, h´a relatos do uso da
Telemedicina [Wallace et al., 1998]. Por exemplo, quando o telefone era utilizado para
3.1 Telemedicina 34
auxiliar os diagn´osticos m´edicos no final do s´eculo XIX.
Em 1940, foram realizadas v´arias tentativas de transmiss˜ao de imagens radiogr´aficas
por meio telefˆonico. Por´em, segundo [Seabra, 2003], nenhuma tentativa foi bem suce-
dida por causa dos altos custos da transmiss˜ao de dados.
Um dos principais registros da utiliza¸c˜ao da Telemedicina foi nos anos 50, quando
um centro universit´ario de sa´ude ofereceu servi¸cos de sa´ude mental a um hospital a
uma distˆancia de 100 milhas, atrav´es de um circuito fechado de televis˜ao. J´a em 1960,
houve uma importante aplica¸c˜ao da Telemedicina pela NASA para atender e monitorar
a sa´ude de seus astronautas durante os vˆoos (http://telehealth.hrsa.gov/) Por outro
lado, todas as tentativas de implanta¸c˜ao de servi¸cos p´ublicos da Telemedicina entre
1960 a 1970 fracassaram devido aos altos custos da tecnologia e `a baixa qualidade das
imagens e transmiss˜ao de dados.
De forma geral, a hist´oria da Telemedicina pode ser caracterizada por trˆes grandes
per´ıodos ou eras, cada um derivado do avan¸co significativo da tecnologia dos computa-
dores, telecomunica¸c˜oes e da evolu¸c˜ao cient´ıfica da ´area da inform´atica, envolvendo o
desenvolvimento de novos algoritmos/sistemas de consulta, comunica¸c˜ao e distribui¸c˜ao
de grandes volumes de dados em per´ıodos cada vez menores de tempo.
A primeira era foi a Era das Telecomunica¸c˜oes, que teve um in´ıcio t´ımido com o uso
da telefonia e alcan¸cou o auge entre os anos 70 e 80 devido `a evolu¸c˜ao da radiodifus˜ao
e da teledifus˜ao, e ao barateamento dos equipamentos eletrˆonicos. Podemos dizer que
esta era foi caracterizada pela dependˆencia da radiodifus˜ao e tecnologias de televis˜ao,
com sistemas de comunica¸c˜ao prec´arios. Com exce¸c˜ao de alguns sistemas muito caros,
dados de ´audio e v´ıdeo n˜ao eram completamente integrados. Al´em disso, o cuidado
m´edico era a ´unica finalidade da Telemedicina [Tulu and Laxminarayan, 2005].
A segunda era, ou Era Digital, ocorreu no in´ıcio dos anos 80, tendo grande cresci-
mento nos anos 90. Esta era se caracterizou pela integra¸c˜ao das telecomunica¸c˜oes e
dos computadores com transmiss˜ao de quantias relativamente altas de informa¸c˜oes em
largura de banda limitada. Os principais avan¸cos dessa Era s˜ao devidos `a tecnologia
ISDN (Integrated Service Digital Network) que permite a transmiss˜ao de dados em linha
telefˆonica a uma velocidade de at´e 128Kbps (http://pt.wikipedia.org/wiki/ISDN). Com
o uso dessa tecnologia foi poss´ıvel efetuar a transmiss˜ao de voz, v´ıdeo e dados simul-
taneamente em uma rede universal.
A Internet ´e o marco da Terceira Era. As vantagens de permitir o armazenamento
e consultas de informa¸c˜oes extensas de ´audio, v´ıdeo e texto atrav´es de um meio de
comunica¸c˜ao global, menos caro e mais acess´ıvel a um maior n´umero de pessoas, atraiu
3.1 Telemedicina 35
os usu´arios da Telemedicina. Por´em, por causa da sua popularidade, o acesso `a in-
ternet se tornou freq¨uentemente demorado e sua largura de banda limitada imp ediu o
armazenamento e a transmiss˜ao de grandes volumes de dados requeridos para algumas
aplica¸c˜oes cl´ınicas e diagn´osticos corretos. Tais problemas foram um dos fatores que
levaram os patro cinadores da Next Generation Internet - NGI (Internet 2) a investirem
em pesquisas na ´area, j´a que, devido o aumento da velocidade e qualidade oferecida,
ela provˆe novas possibilidades em Telemedicina.
3.1.2 Aplica¸c˜oes da Telemedicina
De forma geral, p odemos classificar a Telemedicina com rela¸c˜ao ao prop´osito da aplica¸c˜ao
e quanto `a sua ´area da aplica¸c˜ao. Estes ´ıtens definem a quantidade e o tipo de in-
forma¸c˜ao (´audio, texto, imagem e v´ıdeo) requerida para formar uma decis˜ao m´edica
([Seabra, 2003]; [Krupinski et al., 2002]; [Tulu and Laxminarayan, 2005]).
O prop´osito da aplica¸c˜ao se refere `a finalidade da comunica¸c˜ao e ´e classificada
sob dois grupos: cl´ınicas e n˜ao-cl´ınicas. As aplica¸c˜oes cl´ınicas s˜ao aplica¸c˜oes que
proporcionam a troca de informa¸c˜oes de sa´ude entre pacientes e m´edicos que este-
jam geograficamente separados, utilizando as tecnologias de informa¸c˜ao e comunica¸c˜ao
para propor diagn´ostico ou tratamento m´edico. Essas aplica¸c˜oes podem ser voltadas
para: triagem, diagn´ostico, tratamento cir´urgico ou n˜ao-cir´urgico, consultoria, moni-
toramento, fornecimento de cuidados secund´arios ou supervis˜ao de cuidados prim´arios
[Tulu and Laxminarayan, 2005].
As aplica¸c˜oes n˜ao-cl´ınicas s˜ao as demais aplica¸c˜oes que se voltam para a educa¸c˜ao
de pacientes e m´edicos, pesquisa, sa´ude p´ublica ou procedimentos administrativos.
A ´area de aplica¸c˜ao se refere ao dom´ınio do campo m´edico. A importˆancia desta
dimens˜ao ´e indicar as diferen¸cas espec´ıficas da ´area que afetam a informa¸c˜ao solicitada
e adquirida atrav´es dos canais de comunica¸c˜ao. De acordo com [Krupinski et al., 2002],
as ´areas de aplica¸c˜ao podem ser classificadas pelo n´ıvel de maturidade `a qual pertencem.
Maturidade ´e definida em base de v´arios fatores, inclusive a quantidade e qualidade de
pesquisa que pertence `a aplica¸c˜ao, o grau de aceita¸c˜ao da aplica¸c˜ao pela profiss˜ao, e o
desenvolvimento de padr˜oes e protocolos para a aplica¸c˜ao. Os atributos de desempenho
s˜ao a viabilidade t´ecnica, precis˜ao diagn´ostica, sensibilidade, especificidade, resultado
cl´ınico, e custo efetivo.
As ´areas da Telemedicina que mais tˆem se destacado segundo o n´ıvel de maturidade
[Krupinski et al., 2002], s˜ao:
3.1 Telemedicina 36
a) Aplica¸c˜oes Maduras: Teleradiologia e Telepatologia
S˜ao consideradas as especialidades com maior estabilidade em suas aplica¸c˜oes.
Isso se d´a ao fato de que s˜ao especialidades que contam com imagens antes do
contato direto com o paciente para formar um diagn´ostico ou identificar anoma-
lias. Al´em disso, para estas especialidades, est˜ao sendo criados padr˜oes formais
para qualidade da seguran¸ca que s˜ao aceitos pelos profissionais da sa´ude.
O fato dos radiologistas e patologistas, na cl´ınica tradicional, n˜ao trabalharem
diretamente com o paciente e existir um grande n´umero de pesquisas e evidˆencias
cient´ıficas com exibi¸c˜ao e interpreta¸c˜ao de imagens mesmo antes do desenvolvi-
mento da telemedicina, fazem com que a teleradiologia e telepatologia sejam bem
mais aceitas pelos seus usu´arios (pacientes e m´edicos).
b) Aplica¸c˜oes em Fase de Amadurecimento: Telepsiquiatria, Teledermatologia,
Telecardiologia e Teleoftalmologia
Estas aplica¸c˜oes est˜ao em fase de amadurecimento devido a grande quantidade
de pesquisas e trabalhos desenvolvidos nessas ´areas. De acordo com a literatura
consultada, pesquisas demonstram que este crescimento n˜ao est´a proporcional-
mente refletido na aceita¸c˜ao e difus˜ao da tecnologia nessas aplica¸c˜oes. Isso se d´a
ao fato de que, ainda n˜ao foram testados e disseminados os padr˜oes nacionais e
internacionais para essa tecnologia.
A telepsiquiatria ´e uma das aplica¸c˜oes cl´ınicas muito utilizadas. S´o nos EUA foi
calculado um volume de 12.000 teleconsultas anuais ([Krupinski et al., 2002]).
Pesquisas neste campo demonstram um alto n´ıvel de concordˆancia na avalia¸c˜ao
cl´ınica entre telepsiquiatria e as consultas tradicionais; al´em de apontarem que a
consulta da telepsiquiatria possui um menor custo.
Para as aplica¸c˜oes de teledermatologia foi verificada grande quantidade de li-
teratura publicada. Pesquisas no Reino Unido indicaram que a efetividade das
teleconsultas est´a equiparada `a consulta da dermatologia tradicional e que, a p er-
fei¸c˜ao das imagens da pele dos pacientes que s˜ao transmitidas, possibilita bons
diagn´osticos. Por´em, a rela¸c˜ao custo-b enef´ıcio n˜ao foi satisfat´oria por causa dos
altos custos dos equipamentos e o maior tempo gasto pelo especialista no di-
agn´ostico. As limita¸c˜oes encontradas nesta aplica¸c˜ao foram: a falta do contato
para apalpar les˜oes e hesita¸c˜ao por parte de alguns pacientes por terem les˜oes em
suas ´areas genitais fotografadas.
3.1 Telemedicina 37
Um volume significativo de literatura sobre telecardiologia, envolvendo princi-
palmente transmiss˜ao de ecocardiogramas, eletrocardiogramas e monitoramento
remoto da press˜ao sang¨u´ınea encontra-se dispon´ıvel. A alta incidˆencia de mor-
bidez e mortalidade por causa de doen¸cas do cora¸c˜ao, o intervalo de tempo entre
o come¸co dos sintomas e o in´ıcio do tratamento, que muitas vezes se torna fa-
tal para o paciente, faz da telecardiologia uma aplica¸c˜ao de grande importˆancia
para o diagn´ostico e a administra¸c˜ao do tratamento apropriado. A literatura
demonstrou sucesso em praticamente todas as aplica¸c˜oes da telecardiologia.
A teleoftalmologia trata basicamente de imagens de patologias dos olhos. E como
os especialistas, normalmente, diagnosticam e tratam da doen¸ca com base nas
imagens patol´ogicas dos olhos, as aplica¸c˜oes da teleoftalmologia tˆem atendido
satisfatoriamente aos seus usu´arios segundo [Krupinski et al., 2002]. A maioria
das pesquisas nos EUA e Europa indicam efetividade cl´ınica, por´em, estudos
ainda est˜ao sendo realizados para avaliar sua viabilidade cl´ınica.
c) Em desenvolvimento: Telecirurgia, Telepediatria e outras
Estas aplica¸c˜oes contam com pesquisas limitadas, em rela¸c˜ao `as demais, porque
ainda possuem pouca aceita¸c˜ao pelos profissionais de suas respectivas especiali-
dades.
3.1.3 Teleconsultoria
Teleconsultoria ´e um servi¸co da Telemedicina que proporciona a “Segunda opini˜ao”
m´edica. Segundo [Sabbatini, 1999], “Segunda opini˜ao” ´e um termo usado pelos servi¸cos
m´edicos para designar uma consulta adicional com outro m´edico ou grupo de m´edicos.
Esta consulta ´e solicitada pelo paciente ou pelo m´edico que o est´a atendendo. Por´em,
em ambos os casos esta consulta ´e realizada pelo m´edico e n˜ao diretamente pelo pa-
ciente. S˜ao colocados em discuss˜ao casos raros, de dif´ıcil diagn´ostico ou que englobem
mais de uma especialidade m´edica [Hickson, 2003].
A teleconsultoria ´e requerida para sanar d´uvidas quanto `a certeza de um diagn´ostico
ou sobre qual a conduta mais conveniente a ser seguida em uma determinada situa¸c˜ao.
Ela ´e um parecer t´ecnico, emitido por um m´edico, em resposta `a solicita¸c˜ao feita por
outro m´edico e dirigida diretamente deste para aquele.
Ela permite que m´edicos residentes em locais distintos e de poucos recursos possam
interagir com m´edicos especialistas para discutirem a respeito de casos de pacientes.
Esta facilidade de comunica¸c˜ao faz com que hospitais e postos de sa´ude tenham acesso
3.2 BHTelessa´ude 38
a uma segunda opini˜ao m´edica especializada, ainda que a distˆancia, podendo permitir
diagn´osticos mais r´apidos e precisos.
3.2 BHTelessa´ude
Desde 2004, recursos de telessa´ude est˜ao sendo implantados nas unidades de assistˆencia
b´asica `a sa´ude (UBS) de Belo Horizonte atrav´es do projeto BHTelessa´ude. Este projeto
´e o resultado da parceria entre a Prefeitura Municipal de Belo Horizonte (PBH), atrav´es
da Secretaria Municipal de Sa´ude (SMSA), a Universidade Federal de Minas Gerais, o
Minist´erio da Sa´ude e, a Uni˜ao Europ´eia via projeto lis
1
.
O BHTelessa´ude ´e voltado para as equipes de sa´ude da fam´ılia (PSF) e aten¸c˜ao
prim´aria. Ele ´e o pioneiro nesta ´area aqui no Brasil e est´a servindo como base para
o projeto nacional de telessa´ude, a Rede Universit´aria de Telessa´ude - RUTE. Seu
objetivo ´e a promo¸c˜ao da educa¸c˜ao permanente em servi¸co e o suporte assistencial aos
profissionais das UBS, nas ´areas da medicina, enfermagem e odontologia.
As UBS s˜ao distribu´ıdas entre os nove Distritos Sanit´arios (micro-regi˜oes) de Belo
Horizonte, como mostra o mapa da Figura 3.1. Em abril de 2007, o projeto j´a se en-
contrava implantado em 141 UBS de oito Distritos Sanit´arios e envolvendo 502 equipes
de sa´ude da fam´ılia (PSF).
1
lis - Alian¸ca para a Sociedade da Informa¸c˜ao: Programa da Alian¸ca Europ´eia que tem como
objetivo refor¸car a parceria entre os pa´ıses da Comunidade Europ´eia e da Am´erica Latina, no campo
da sociedade da informa¸c˜ao. http://ec.europa.eu/comm/europeaid/projects/alis
3.2 BHTelessa´ude 39
Figura 3.1: Distritos Sanit´arios onde j´a foram implantados o BHTelessa´ude (Fonte:
SMSA/PBH em abril de 2007).
3.2.1 Descri¸c˜ao dos servi¸cos oferecidos pelo BHTelessa´ude
A educa¸c˜ao permanente em servi¸co ´e realizada a partir das teleconferˆencias interativas.
S˜ao selecionados temas que v˜ao de encontro `as necessidades de cada ´area das UBS. Na
medicina os temas s˜ao escolhidos de acordo a identifica¸c˜ao dos principais motivos de
encaminhamentos para os especialistas e de livre solicita¸c˜ao das UBS. Na enfermagem,
os temas tamb´em s˜ao de livre solicita¸c˜ao pelas UBS. E na odontologia os temas foram
escolhidos de acordo relevˆancia para a ´area.
Al´em das video conferˆencias nacionais s˜ao realizadas, tamb´em, videoconferˆencias in-
ternacionais no Hospital das Cl´ınicas (HC/UFMG) ou na Faculdade de Medicina/UFMG
para as UBS.
O suporte assistencial ´e realizado atrav´es das teleconsultorias. A teleconsultoria ´e
um servi¸co de consultoria, discuss˜ao de casos e obten¸c˜ao de segunda opini˜ao m´edica
entre o profissional das UBS e especialistas do HC/UFMG ou do CEM/SMSA-PBH.
Durante a teleconsulta o profissional da UBS recebe orienta¸c˜oes quanto ao diagn´ostico,
terapia, laudo, condutas gerais ou propedˆeutica do caso em discuss˜ao. Ela ´e oferecida
em duas modalidades: presencial e n˜ao-presencial, tamb´em conhecidas como on-line e
off-line.
Na teleconsultoria off-line, s˜ao discutidos os casos eletivos e n˜ao complexos. A
3.2 BHTelessa´ude 40
discuss˜ao do caso acontece por meio de mensagens eletrˆonicas. Utilizam-se apenas
textos com relato do caso pelo m´edico solicitante e o parecer do m´edico especialista.
Na teleconsultoria on-line, s˜ao discutidos os casos cl´ınicos mais complexos. A dis-
cuss˜ao de caso acontece em tempo real, onde profissional da UBS e especialista com-
partilham som, imagens e dados do caso cl´ınico. S˜ao seguidas da emiss˜ao de laudo com
parecer do especialista.
A teleconsultoria on-line exige um agendamento pr´evio. O profissional da UBS so-
licita agendamento de uma teleconsulta especificando a especialidade demandada e en-
caminha um resumo do caso a ser discutido. Quando necess´ario, s˜ao enviados, tamb´em,
as imagens e/ou exames (dermatol´ogica, Raio X, eletrocardiogramas, etc) para serem
discutidos no momento da teleconsulta. O especialista confirma o agendamento e,
na data e hora marcada, eles discutem o caso, utilizando recursos da Telemedicina.
Em seguida, o especialista cadastra o laudo no sistema. Durante a teleconsultoria,
profissionais de outras UBS podem participar da discuss˜ao do caso, se o profissional
solicitante permitir, conforme esquema da Figura 3.2.
Figura 3.2: Teleconsultoria on-line.
3.2 BHTelessa´ude 41
3.2.2 Infra-estrutura Tecnol´ogica
a) Rede
S˜ao utilizadas duas redes de comunica¸c˜ao: a Rede Municipal de Inform´atica
(RMI) e a rede de alta velocidade BH2, do projeto REMAV. A RMI ´e a rede
onde todas as UBS est˜ao conectadas a um link de 128 kbps. A BH2 ´e a rede
onde se encontra o HC/UFMG, o Laborat´orio de Computa¸c˜ao Cient´ıfica / Centro
Nacional de Pesquisa de Alto Desempenho (LCC/CENAPAD) e a Empresa de
Inform´atica e Informa¸c˜ao do Munic´ıpio de Belo Horizonte S/A (PRODABEL).
A BH2 se conecta `a Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) que possibilita
acesso `as redes internacionais para a comunica¸c˜ao junto ao Centro Hospitalar
Universit´ario de Rouen. A Figura 3.3 nos mostra o esquema desses links.
Figura 3.3: Estrutura f´ısica da rede de comunica¸c˜ao do BHTelessa´ude.
3.2 BHTelessa´ude 42
Todas as redes de comunica¸c˜ao foram estruturadas para possibilitarem o acesso a
todas as UBS, atrav´es da RMI. Para prover o acesso `a RMI no HC, nas faculdades
de Medicina, Odontologia e Enfermagem, utiliza-se a estrutura do BH2. O acesso
direto `a SMSA tamb´em ´e obtido por meio da rede BH2, a uma velocidade de 512
kbps. A qualidade de transmiss˜ao das videoconferˆencias internacionais ´e assegu-
rada pelas redes de alta velocidade Rede Nacional de Pesquisa (RNP) do Brasil,
Rede Clara da Am´erica do Sul e pela rede G´eant, da Europa [Santos et al., 2006].
b) Hardware
Em cada UBS existe uma infra-estrutura b´asica de hardware composta por um
microcomputador com kit multim´ıdia e webcam. Os equipamentos espec´ıficos
para a videoconferˆencia seguem o padr˜ao H323 e est˜ao alocados nas unidades de
ensino e na SMSA. Eles s˜ao destinados especificamente para as videoconferˆencias
internacionais. As salas de telessa´ude nas institui¸c˜oes de ensino da UFMG e
SMSA possuem esta¸c˜oes de trabalho similares `as existentes nas UBS, cˆamaras
digitais, equipamentos de videoconferˆencia, scanners e servidores.
c) Softwares
S˜ao utilizados os softwares Lotus Sametime e o aplicativo Gest˜ao de Teleconsul-
torias.
O Lotus Sametime ´e um software de videoconferˆencia multiponto desenvolvido
pela IBM, para a transmiss˜ao de imagens, dados e voz integrando o compar-
tilhamento do prontu´ario eletrˆonico com as imagens m´edicas necess´arias. Ele ´e
utilizado na transmiss˜ao das teleconferˆencias formativas e nas teleconsultorias
on-line.
O aplicativo Gest˜ao de Teleconsultorias foi desenvolvido pela equipe da SMSA,
com o objetivo de dar apoio `as solicita¸c˜oes e agendamentos das teleconsultorias
on-line e off-line. O sistema est´a hospedado em plataforma Linux. Ele foi de-
senvolvido atrav´es da metodologia UML - Unified Modeling Language, em trˆes
camadas, utilizando linguagem PHP e banco de dados MySQL.
O ambiente operacional com os servidores e softwares de gerenciamento de tele-
conferˆencias - Lotus Sametime, est˜ao instalados na SMSA, sob monitoramento
da PRODABEL.
Cap´ıtulo 4
Metodologia
Para realiza¸c˜ao do presente estudo e defini¸c˜oes metodol´ogicas adequadas, inicialmente
foi realizada uma revis˜ao de literatura sobre o tema em v´arias bases de dados especia-
lizadas na ´area de IHC e na ´area de Telessa´ude, especificamente em Telemedicina. Em
IHC buscou-se entender seus conceitos e m´etodos de avalia¸c˜ao, enquanto em Teleme-
dicina buscou-se compreender seu contexto e aplica¸c˜oes.
Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com o grupo gestor do BHTelessa´ude
visando o entendimento do projeto e conhecimento das rotinas de trabalho dos servi¸cos
de telessa´ude nas UBS. Para conhecer e entender o funcionamento dos sistemas com-
putacionais utilizados nos servi¸cos de Telemedicina foram realizadas entrevistas com
grupo de t´ecnicos da SMSA e um treinamento do sistema Lotus Sametime pela Plansis,
seu distribuidor.
Durante o processo de planejamento do trabalho foi utilizado o framework DE-
CIDE, proposto por [Preece et al., 2002]. A literatura revisada coloca este framework
como uma ferramenta apropriada para auxiliar o processo de planejamento de avalia¸c˜ao
([Preece et al., 2002]; [Prates and Barbosa, 2003 ]; [Kemp and Setungamudalige, 2006]).
Ele ´e composto pela lista de checagem da Tabela 4.1.
Os primeiros est´agios do framework (D, E e C) s˜ao utilizados para identificar o
m´etodo de avalia¸c˜ao de usabilidade (usability evaluation methods - UEM) mais apro-
priado. Enquanto os est´agios I, D e E est˜ao direcionados para as quest˜oes pr´aticas e
´eticas do planejamento, condu¸c˜ao, an´alise e apresenta¸c˜ao do resultado da escolha do
UME.
4.1 Defini¸c˜ao do M´eto do de Avalia¸c˜ao de Usabilidade (UEM) 44
Sigla Palavras Significado
D Determine Determinar as metas da avalia¸c˜ao
E Explore Explorar as quest˜oes espec´ıficas a serem respondidas
C Choose Escolher o paradigma e as t´ecnicas de avalia¸c˜ao que resp on-
der˜ao `as perguntas
I Identify Identificar quest˜oes de ordem pr´atica
D Decide Decidir como lidar com quest˜oes ´eticas
E Evaluate Avaliar, interpretar e apresentar os dados
Tabela 4.1: Lista de Checagem do framework DECIDE
4.1 Defini¸c˜ao do M´etodo de Avalia¸c˜ao de Usabili-
dade (UEM)
A meta da avalia¸c˜ao foi verificar o efeito da interface dos sistemas de teleconsultoria
m´edica do BHTelessa´ude junto aos seus usu´arios e identificar as dificuldades que eles
encontram ao interagir com estes sistemas.
Assim, foram identificadas quest˜oes em que as respostas tinham como objetivo
atender `as metas. A primeira meta foi subdividida em metas de usabilidade, cujas
quest˜oes foram baseadas em [Nielsen, 1993], [Preece et al., 2002, Preece et al., 2005] e
[Dix et al., 2004]. Elas se encontram na Tabela 4.2.
Metas espec´ıficas Quest˜oes a serem respondidas
Facilidade de aprendizagem Qu˜ao f´acil e quanto tempo leva para o usu´ario apren-
der a usar tarefas principais do sistema?
Eficiˆencia Uma vez aprendido a usar o sistema, o usu´ario con-
segue ser produtivo em suas tarefas?
Facilidade de relembrar A interface fornece suporte para auxiliar os usu´arios
a lembrarem como realizar a tarefa?
Erros e seguran¸ca no uso O sistema previne que o usu´ario cometa erros? E
quando os comete o sistema d´a suporte de como re-
cuper´a-los?
Satisfa¸c˜ao O usu´ario est´a satisfeito com a interface do sistema?
Flexibilidade O sistema fornece ao usu´ario fun¸c˜oes apropriadas
para que ele realize todas as suas tarefas da maneira
que deseja?
Utilidade O sistema oferece as fun¸c˜oes necess´arias para a real-
iza¸c˜ao das tarefas do usu´ario?
Tabela 4.2: Explorando quest˜oes espec´ıficas (E)xplore
4.1 Defini¸c˜ao do M´eto do de Avalia¸c˜ao de Usabilidade (UEM) 45
A segunda meta foi avaliada respondendo a quest˜ao “Quais os asp ectos da interface
que, quando usados no contexto pretendido causam resultados inesperados ou confus˜ao
entre os usu´arios?” ([Dix et al., 2004], p.320).
Para conseguir responder `as quest˜oes e obter um resultado mais preciso, foi realizada
uma combina¸c˜ao de paradigmas
1
e t´ecnicas de avalia¸c˜ao, como mostra a Tabela 4.3.
Estes foram escolhidos conforme a rela¸c˜ao entre paradigma e t´ecnicas de avalia¸c˜ao
descrita por [Preece et al., 2002].
Paradigmas Categoria da t´ecnica T´ecnicas
Avalia¸c˜ao Preditiva Coleta de opini˜oes dos espe-
cialistas
Percurso Cognitivo
Estudo de Campo Observa¸c˜ao de usu´arios Observa¸c˜ao direta, como ex-
pectador
Observa¸c˜ao indireta, com
grava¸c˜ao da intera¸c˜ao
Coleta de opini˜ao dos
usu´arios
Entrevistas individuais
semi-estruturadas
Question´arios
Tabela 4.3: Paradigmas e t´ecnicas escolhidas para a avalia¸c˜ao da interface
Os sistemas implantados nos servi¸cos de Telemedicina do BHTelessa´ude, como dito
no item ’c’ da se¸c˜ao 3.2.2, s˜ao o Sametime (para as videoconferˆencias) e o Gest˜ao de
Teleconsultorias (para agendamento e gerenciamento das teleconsultorias).
De acordo com as informa¸c˜oes obtidas atrav´es das entrevistas com a equipe gestora
do BHTelessa´ude, a maioria dos usu´arios apenas participa das teleconsultorias e n˜ao
as agendam ou acompanham. Ou seja, utilizam com maior freq¨uˆencia o sistema Same-
time. Al´em disso, s˜ao usu´arios que n˜ao possuem tempo dispon´ıvel para treinamento.
Por este motivo, foi realizada uma avalia¸c˜ao preditiva no sistema Gest˜ao de Telecon-
sultorias, utilizando a t´ecnica do Percurso Cognitivo. Essa t´ecnica possibilita prever
problemas que os usu´arios possivelmente enfrentariam durante a realiza¸c˜ao de suas
tarefas, focando, principalmente, problemas de interface com rela¸c˜ao `a facilidade de
aprendizagem por explora¸c˜ao [Lewis et al., 1990].
O estudo de campo foi utilizado em ambos os sistemas (Sametime e Gest˜ao de
Teleconsultorias. Sua finalidade foi descobrir como os usu´arios utilizam esses sistemas e,
qual o efeito dos mesmos sobre tais usu´arios. Foram utilizadas as t´ecnicas de observa¸c˜ao
1
Paradigma de avalia¸c˜ao ´e o nome que se d´a para o conjunto de cren¸cas, impl´ıcitas ou expl´ıcitas,
associadas aos m´etodos ou t´ecnicas de avalia¸c˜ao [Preece et al., 2002].
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 46
direta e a coleta de opini˜ao de usu´arios, atrav´es de entrevistas e question´arios, que ser˜ao
detalhadas nas pr´oximas se¸c˜oes.
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva
Como foi dito na Se¸c˜ao 4.1, a t´ecnica empregada para o paradigma ‘Avalia¸c˜ao Preditiva’
foi o Percurso Cognitivo. A fun¸c˜ao desta t´ecnica foi avaliar as principais tarefas do
Sistema de Gest˜ao de Telecosultorias, cujo objetivo ´e o agendamento e gerenciamento
de teleconsultorias on-line e off-line.
O local utilizado para a execu¸c˜ao da avalia¸c˜ao foi o Laborat´orio de Pesquisas em
Sistemas de Informa¸c˜ao da PUC Minas. A avalia¸c˜ao foi realizada por um avaliador
que utilizou as defini¸c˜oes detalhadas das a¸c˜oes de tarefas e modelos de telas fornecidos
pela equipe t´ecnica da SMSA. A avalia¸c˜ao dividiu-se em duas fases: fase preparat´oria
e de an´alise.
4.2.1 Fase Preparat´oria
Na fase preparat´oria foram definidas as caracter´ısticas do grup o de usu´arios do sistema
e identificadas as tarefas mais relevantes a serem avaliadas. Para cada tarefa, foi
levantada junto `a equipe t´ecnica da SMSA, a seq¨uencia de a¸c˜oes necess´arias para sua
efetiva¸c˜ao e a atual interface utilizada pelos sistemas.
a) Caracter´ısticas dos Usu´arios
Nesta etapa foi suposto, de acordo com informa¸c˜oes passadas pela SMSA, que os
usu´arios s˜ao M´edicos da Sa´ude da Fam´ılia das UBS que, de forma geral, possuem
pouca experiˆencia no uso de ferramentas computacionais. Estes usu´arios tˆem o
ambiente Windows como familiar, por´em, alguns ainda possuem resistˆencia ao
uso dessas ferramentas. A an´alise detalhada dos usu´arios ser´a realizada no estudo
de campo.
b) Tarefas avaliadas
As tarefas escolhidas foram:
• Solicita¸c˜ao de Teleconsultoria off-line.
• Cadastro de Caso Cl´ınico.
• Cadastro de Prontu´ario de Paciente.
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 47
O caso cl´ınico corresponde a um problema detectado no paciente e que ser´a o
alvo da discuss˜ao da teleconsultoria. Ele dever´a ser previamente cadastrado para
que o usu´ario possa solicitar uma teleconsultoria.
Entretanto, para se cadastrar um caso cl´ınico ´e necess´ario que o prontu´ario do
paciente tamb´em j´a esteja cadastrado. Entende-se por prontu´ario o “conjunto
de informa¸c˜oes, sinais e imagens registradas, geradas a partir de fatos, acontec-
imentos e situa¸c˜oes sobre a sa´ude do paciente e a assistˆencia a ele prestada, de
car´ater legal, sigiloso e cient´ıfico, que possibilita a comunica¸c˜ao entre membros da
equipe multiprofissional e a continuidade da assistˆencia prestada ao indiv´ıduo”
[Conselho Federal de Medicina, ]
Essas tarefas foram selecionadas por serem as mais utilizadas pelo grupo de
usu´arios escolhidos no sistema de Gest˜ao de Teleconsultorias. Seu fluxo est´a
descrito na Figura 4.1.
Figura 4.1: Fluxo de Tarefas para Solicita¸c˜ao de Teleconsultorias off-line
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 48
c) Seq¨uˆencia de a¸c˜oes para todas as tarefas e a interface utilizada
Tarefa 1 - Solicitar Teleconsultoria off-line
Passo 1. Abrir a op¸c˜ao Gerenciar Casos Cl´ınicos (abrir o menu ‘solicitante’,
escolher a op¸c˜ao ‘casos cl´ınicos’ e em seguida, a op¸c˜ao ‘gerenciar casos
cl´ınicos’), Figura 4.2.
Figura 4.2: Menu Casos Cl´ınicos.
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 50
Passo 3. Passo 3. Digitar o nome ou parte do nome do profissional respons´avel
e/ou nome do paciente e clicar em ‘Pesquisar’ ou Clique na seta do campo
‘selecione’ e escolha o Caso cl´ınico desejado, Figura 4.4
Figura 4.4: Interface para Pesquisar Casos Cl´ınicos cadastrados.
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 57
Tarefa 2 - Cadastrar Caso Cl´ınico
Passo 1. Entrar no cadastro de caso cl´ınico (Abrindo o Menu: Solicitante, se-
lecionando a op¸c˜ao: Casos Cl´ınicos e, em seguida a op¸c˜ao: Gerenciar Caso
Cl´ınico). A interface utilizada se encontra na Figura 4.3.
Passo 2. Cadastrar o caso cl´ınico (Digitar o c´odigo do prontu´ario do paciente
ou pesquis´a-lo e selecion´a-lo, clicando no bot˜ao ´Selecionar’) A interface
utilizada se encontra na Figura 4.4.
Passo 3. Entrar com dados para realizar a pesquisa - digitar parte do nome do
paciente e clicar no bot˜ao pesquisar ou selecionar um prontu´ario a partir do
campo ‘Selecione’ e, em seguida, clicar no bot˜ao ‘selecionar’, Figura 4.11.
Figura 4.11: Interface de pesquisa de Prontu´arios cadastrados.
4.2 Defini¸c˜oes pr´aticas da Avalia¸c˜ao Preditiva 63
Passo 4. Confirmar o novo cadastro, quando o sistema detectar a existˆencia de
algum prontu´ario semelhante ao digitado, Figura 4.17.
Figura 4.17: Interface da Pesquisa de Prontu´ario com mensagem de detec¸c˜ao de cadas-
tro semelhante ao digitado pelo usu´ario.
4.2.2 Etapa de An´alise
Na fase de an´alise, para cada tarefa definida na fase preparat´oria, a interface foi percor-
rida passo-a-passo. O objetivo foi verificar quais as dificuldades que o usu´ario poderia
enfrentar durante a realiza¸c˜ao das tarefas. Para tal, cada passo foi questionado com as
seguintes perguntas:
• Os usu´arios conseguir˜ao perceber que a a¸c˜ao correta est´a dispon´ıvel e conseguir˜ao
utiliz´a-la?
• Eles conseguir˜ao associar o resultado desejado com a a¸c˜ao correta?
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 64
• Pela resposta da interface consegue-se perceber avan¸co na execu¸c˜ao da tarefa?
Ap´os a fase de an´alise foi realizado um resumo dos resultados com os problemas en-
contrados.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo
A Tabela 4.4 resume as defini¸c˜oes `as quest˜oes de ordem pr´atica para a avalia¸c˜ao do
estudo de campo. Foi levada em considera¸c˜ao a t´ecnica escolhida, o tipo e a quantidade
de usu´arios avaliados, o local da avalia¸c˜ao e o recurso utilizado.
T´ecnica
de
avalia¸c˜ao
Ator/usu´ario Participantes Local Recurso Tipo dado
coletado
Grupo
Focal
Solicitantes 3 FAFICH/
UFMG
Anota¸c˜oes e
grava¸c˜ao ´audio
Qualitativo
Entrevistas Solicitantes 10 UBS´s Grava¸c˜ao
´audio
Qualitativo
Observa¸c˜ao Solicitantes 4 UBS´s Anota¸c˜oes
e Grava¸c˜ao
intera¸c˜ao
Qualitativo
Especialista 1 CEM Anota¸c˜oes
e Grava¸c˜ao
intera¸c˜ao
Qualitativo
Question´ario Solicitante 10 UBS´s Question´ario
impresso
Quantitativo
Tabela 4.4: Resumo de defini¸c˜ao pr´atica do Estudo de Campo.
Cada t´ecnica utilizada determinou o tipo de dado coletado e a forma como seria
analisado, interpretado e apresentado, conforme ser´a apresentado na se¸c˜ao de resulta-
dos.
a) Usu´arios participantes da avalia¸c˜ao Os atores identificados nos sistemas de
Telemedicina e suas respectivas fun¸c˜oes foram:
• Solicitante: m´edico da Unidade B´asica de Sa´ude (UBS) que agenda telecon-
sultoria e realiza as discuss˜oes cl´ınicas com o especialista.
• Especialista: m´edico do Hospital das Cl´ınicas (HC) ou do Centro de Espe-
cialidades M´edicas (CEM - Centro-Sul) da Secretaria Municipal de Sa´ude
(SMSA), demandados pelos solicitantes para consultoria ou segunda opini˜ao
m´edica.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 65
• Administrador-t´ecnico: t´ecnico respons´avel pelo gerenciamento dos soft-
wares, cuja fun¸c˜ao ´e dar permiss˜oes, abrir e fechar teleconsultorias, anexar
materiais (arquivos) nas teleconsultorias, etc.
• Gestor do projeto: profissional que faz parte da coordena¸c˜ao do projeto
BHTelessa´ude.
Segundo Eason (1987) citado por Preece et al (2005) podemos categorizar os
usu´arios como:
• Prim´ario: todos os usu´arios que utilizam freq¨uentemente o sistema;
• Secund´ario: aqueles usu´arios que utilizam o sistema esporadicamente ou por
interm´edio de algu´em;
• Terci´ario: todas as pessoas afetadas pelo sistema ou que tˆem influˆencia em
sua ado¸c˜ao.
Com base na defini¸c˜ao dos atores e na categoriza¸c˜ao geral dos usu´arios foi ela-
borada uma classifica¸c˜ao dos usu´arios dos servi¸cos de Telemedicina do BHTe-
lessa´ude, conforme a Tabela 4.5.
Tipo de Usu´ario Atores
Prim´ario Solicitante
Secund´ario Solicitante
Especialista
Terci´ario Administrador-T´ecnico
Gestor do Projeto
Tabela 4.5: Classifica¸c˜ao dos usu´arios do BHTelessa´ude.
b) Amostra de Usu´arios A regi˜ao Centro-Sul foi escolhida para a avalia¸c˜ao pelo
fato da mesma ter sido uma das regi˜oes pioneiras na implanta¸c˜ao do BHTe-
lessa´ude e por possuir os usu´arios prim´arios mais freq¨uentes. Nela foi implan-
tado o primeiro centro distrital de especialidades m´edicas, denominado Centro
de Especialidades M´edicas (CEM - Centro-Sul).
2
. Al´em disso, com exce¸c˜ao da
UBS S˜ao Miguel Arcanjo, todas as suas UBS est˜ao informatizadas e utilizam os
sistemas de Telemedicina, como mostra a 4.6.
2
Com a implanta¸c˜ao do CEM as teleconsultorias antes realizadas junto ao HC/UFMG, passaram
a ser realizadas com os seus especialistas
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 66
UBS Total M´edicos M´edicos-Usu´arios
Cafezal 8 2
Carlos Chagas 9 1
Conjunto Santa Maria 6 3
Menino Jesus 6 3
N. Sra. Aparecida 7 3
N. Sra. Concei¸c˜ao 7 2
N. Sra. F´atima 7 1
Oswaldo Cruz 13 1
Santa L´ucia 9 2
Santa Rita de C´assia 11 2
S˜ao Miguel Arcanjo 6 0
Tia Amˆancia 12 1
Tabela 4.6: M´edicos-Usu´arios por UBS da Regi˜ao Centro-Sul. Fonte: SMSA / maio
2007.
c) Tarefas avaliadas As tarefas foram escolhidas com base nos objetivos a serem
alcan¸cados. S˜ao tarefas t´ıpicas e gerais, conforme mostra a Tabela 4.7.
Seq Tarefas Sistema
1 Solicita¸c˜ao de Teleconsultoria on-line Gest˜ao de Teleconsultoria
2 Solicita¸c˜ao de Teleconsultoria off-line Gest˜ao de Teleconsultoria
3 Realiza¸c˜ao de Teleconsultoria on-line Sametime
Tabela 4.7: Tarefas a serem avaliadas no Estudo de Campo.
d) Quest˜oes ´eticas As quest˜oes ´eticas foram tratadas junto `a Comiss˜ao de
´
Etica da
Secretaria Municipal de Sa´ude de Belo Horizonte. Al´em disso, foi elaborada uma
carta de consentimento contendo o objetivo da pesquisa e o comprometimento
de que as informa¸c˜oes pessoais adquiridas seriam confidenciais. Uma c´opia desta
carta foi entregue para cada participante da pesquisa assinar como anuˆencia. Seu
modelo se encontra no Apˆendice A.
4.3.1 Entrevista em grupo (Grupo focal)
O objetivo do grupo focal foi conhecer as id´eias, sentimentos, necessidades e opini˜oes
dos usu´arios solicitantes a respeito do sistema de Telemedicina implantado.
A amostra de usu´arios entrevistados foi definida p ela SMSA com base na an´alise
estat´ıstica das realiza¸c˜oes de teleconsultorias das UBS.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 67
O roteiro da entrevista foi elaborado a partir de uma revis˜ao na literatura sobre a
respectiva t´ecnica. Este roteiro se encontra no Apˆendice B e foi realizado junto com o
grupo de pesquisadores da PUC Minas
3
.
O grupo focal ocorreu na sala de observa¸c˜oes da FAFICH/UFMG e contou com a
presen¸ca dos pesquisadores da PUC Minas, distribu´ıdos nas fun¸c˜oes de moderador e
observadores. Toda a entrevista foi gravada em fita cassete.
Apesar de serem convocados dez participantes, a quantidade de entrevistados no
grupo focal foi inferior ao recomendado na literatura, apenas trˆes. Por´em, mesmo com
a pequena quantidade, conseguimos extrair informa¸c˜oes que consideramos valiosas para
nosso estudo e, por isso, seu resultado ser´a descrito no Capitulo 5 e far´a parte da nossa
conclus˜ao.
4.3.2 Entrevistas Individuais
A elabora¸c˜ao da entrevista foi baseada no M´etodo de Explicita¸c˜ao do Discurso Subja-
cente (MEDS) desenvolvido por Nicolaci-da-Costa, que ´e um m´etodo explorat´orio para
a pesquisa em psicologia cl´ınica. Ele ´e utilizado em IHC para identificar caracter´ısticas
dos usu´arios que s˜ao importantes para ao desenvolvimento de sistemas e que, muitas
vezes, s˜ao de dif´ıcil explicita¸c˜ao verbal e por isso despercebida por outros m´etodos
[Nicolaci-da Costa, 2007] e [Nicolaci-da Costa et al., 2004]. Em nosso trabalho ele foi
utilizado para conhecer as impress˜oes dos usu´arios a respeito das interfaces do sistema
computacional do BHTelessa´ude e as dificuldades enfrentadas por eles durante o seu
uso. O seu desenvolvimento ocorreu em quatro fases distintas.
Fase 1: Sele¸c˜ao da amostra de usu´arios Por ser um grupo com caracter´ısticas se-
melhantes (m´edicos generalistas), o ´unico crit´erio adotado para a escolha dos
usu´arios e a quantidade a ser entrevistada foi a disponibilidade que o usu´ario
teria em poder participar da entrevista. Assim, dentre os vinte e um usu´arios
prim´arios na regi˜ao Centro-Sul, foram realizadas dez entrevistas individuais, dis-
tribu´ıdas por UBS, conforme mostra a Tabela 4.8.
3
Grupo Respons´avel p elo Projeto Avalia¸c˜ao da Usabilidade das TIC‘s e uso da informa¸c˜ao nos
servi¸cos de telessa´ude: a exp eriˆencia de Belo Horizonte.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 68
UBS M´edicos-Usu´arios M´edicos Entrevistados
Cafezal 2 2
Carlos Chagas 1 1
Conjunto Santa Maria 3 0
Menino Jesus 3 1
N. Sra. Aparecida 3 0
N. Sra. Concei¸c˜ao 2 1
N. Sra. F´atima 1 1
Oswaldo Cruz 1 1
Santa L´ucia 2 2
Santa Rita de C´assia 2 0
S˜ao Miguel Arcanjo 0 0
Tia Amˆancia 1 1
Tabela 4.8: Quantidade de Usu´arios Entrevistados por UBS da Regi˜ao Centro-Sul de
Belo Horizonte.
Fase 2 - Constru¸c˜ao de roteiro para a entrevista Na prepara¸c˜ao para a coleta
de dados foi elaborada um roteiro conforme o objetivo da pesquisa. O roteiro
consta de t´opicos e n˜ao de perguntas j´a prontas. S˜ao eles:
1. Expectativa em rela¸c˜ao ao Sistema BHTelessa´ude:
• Quando e como ouviu falar do BHTelessa´ude pela primeira vez?
• O que imaginou a partir disto:
– A respeito das ferramentas que seriam utilizadas.
– A respeito das facilidades que encontraria.
2. Come¸cando a usar o BHTelessa´ude:
• Houve treinamento?
– Pontos positivos e negativos
• Como foi a primeira utiliza¸c˜ao?
– Agendamento.
– Intera¸c˜ao.
• Impress˜oes do primeiro uso, com rela¸c˜ao a:
– Facilidade de aprender a usar o sistema.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 69
– Facilidade de uso.
3. Uso no dia-a-dia
• Intera¸c˜ao com o sistema
• Dificuldades e facilidades encontradas
4. Seguran¸ca:
• Percep¸c˜ao em rela¸c˜ao `a confiabilidade dos dados no sistema.
• Recupera¸c˜ao de erros.
Essa estrat´egia ajuda a deixar a entrevista menos formal e auxilia o entrevistador
a n˜ao se esquecer de abordar todos os t´opicos em todas as entrevistas. Um teste
piloto foi realizado e para que as quest˜oes fossem revistas e melhor adequadas
para alcan¸car os seus objetivos.
Fase 3 - As entrevistas Devido ao grande volume de atendimento das UBS, houve
grande dificuldade no agendamento das entrevistas. Elas foram agendadas e
efetivadas durante o expediente do m´edico em seus pr´oprios consult´orios. Para
cada m´edico foi realizada uma ´unica entrevista com dura¸c˜ao de 15 a 30 minutos,
que foi gravada em fita cassete. A realiza¸c˜ao da entrevista dividiu-se em trˆes
partes:
1
o
. Apresenta¸c˜ao do Projeto de Pesquisa para o entrevistado, onde foram colo-
cados os objetivos da pesquisa e da avalia¸c˜ao e entrega do termo de consen-
timento.
2
o
. A entrevista em si, seguindo o roteiro descrito na Fase 2; e,
3
o
. A aplica¸c˜ao de um question´ario para conhecer melhor o perfil do usu´ario e
medir a sua satisfa¸c˜ao com rela¸c˜ao ao uso do sistema. A elabora¸c˜ao deste
question´ario ser´a descrita na Se¸c˜ao 4.3.4.
Fase 4 - Transcri¸c˜ao dos depoimentos Ap´os a coleta de dados as entrevistas foram
transcritas na ´ıntegra observando ocorrˆencias como perturba¸c˜ao, pausas e risos,
que poderiam ser poss´ıveis indicadores de conflitos, insatisfa¸c˜ao, satisfa¸c˜ao, etc.
Posteriormente foram analisadas em duas etapas, conforme descrito na Fase 5.
Fase 5 - An´alise e interpreta¸c˜ao dos depoimentos As respostas de cada entre-
vistado foram agrupadas segundo os t´opicos do roteiro aplicado. Em seguida, o
processo de an´alise dos depoimentos foi dividido em duas etapas distintas:
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 70
1
a
An´alise inter-sujeitos: etapa onde as respostas dos entrevistados, para cada item do
roteiro, foram comparadas em busca de recorrˆencias. Essas recorrˆencias foram
transformadas em categorias (ˆemicas
4
) que demonstraram os valores do grupo de
entrevistados.
2
a
An´alise intra-sujeitos: etapa onde foi realizada nova leitura e an´alise do discurso de
cada entrevistado. Nesta etapa foram identificados contradi¸c˜oes, inconsistˆencias,
conflitos individuais e o que ´e importante individualmente.
Ap´os a segunda etapa retornou-se `a primeira e o processo foi refeito por v´arias
vezes, possibilitando detectar informa¸c˜oes importantes que poderiam passar des-
percebidas. A Figura 4.18 ilustra este processo de an´alise.
Figura 4.18: Procedimentos do MEDS - Adaptado de [Nicolaci-da Costa et al., 2004].
4.3.3 Observa¸c˜ao
A observa¸c˜ao dos usu´arios durante as teleconsultorias teve o objetivo de verificar como
os usu´arios interagiam com o sistema e quais os problemas que estes enfrentavam
durante a intera¸c˜ao.
A atua¸c˜ao do avaliador durante as teleconsultorias foi a de observador externo,
anotando suas impress˜oes e procurando causar a menor interferˆencia poss´ıvel nas ativi-
dades dos usu´arios. A intera¸c˜ao do usu´ario com o sistema foi gravada utilizando o
software Snag It.
4
Abordagem ˆemica: interpreta¸c˜ao de depoimentos a partir de categorias que emergem das falas
dos entrevistados.
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 71
Para organizar a observa¸c˜ao e a atividade de coleta de dados, foi adotada a seguinte
estrutura:
a) Contexto: local da teleconsultoria (organiza¸c˜ao, objetos, etc).
b) Atores: quais as pessoas que est˜ao envolvidas na atividade, seus detalhes relevantes
e o local onde se encontram fisicamente.
c) Atividades: o que os atores est˜ao fazendo e por quˆe, identificando o humor de cada
um com rela¸c˜ao `a atividade (antes, durante e ap´os a teleconsultoria).
d) Eventos especiais: eventos que n˜ao fazem parte da rotina normal, se aconteceram,
como e por quˆe.
Esta estrutura foi uma adapta¸c˜ao do modelo de Colin Robson, citado por
[Preece et al., 2005] que, apesar de bem abrangente (cont´em ´ıtens que observam tanto
o contexto como o humor das pessoas), n˜ao supria as necessidades de observa¸c˜ao no
caso espec´ıfico.
A tarefa escolhida para a observa¸c˜ao foi a participa¸c˜ao de uma teleconsultoria on-
line pelo m´edico solicitante. Esta foi escolhida pelo fato de necessitar de agendamento
pr´evio e assim facilitar a observa¸c˜ao. Al´em de ser a tarefa principal do sistema.
A escolha das teleconsultorias e usu´arios participantes se deu em fun¸c˜ao das so-
licita¸c˜oes agendadas por estes usu´arios no per´ıodo da pesquisa (janeiro a maio de 2007).
A observa¸c˜ao foi realizada durante quatro teleconsultorias em UBS diferentes, conforme
Tabela 4.9, e cujos usu´arios eram considerados experientes (j´a haviam participado de
pelo menos trˆes teleconsultorias).
Locais da observa¸c˜ao Tipo de usu´ario
UBS Conjunto Santa Maria Solicitante
UBS Menino Jesus Solicitante
UBS N. Sra.Concei¸c˜ao Solicitante
UBS Oswaldo Cruz Solicitante
CEM Especialista
Tabela 4.9: Locais e usu´arios observados.
4.3.4 Question´arios
Dois tipos de question´arios foram aplicados. Um para tra¸car o perfil do usu´ario e outro
para estruturar informa¸c˜oes sobre problemas de usabilidade e determinar o grau de
4.3 Defini¸c˜oes Pr´aticas do Estudo de Campo 72
satisfa¸c˜ao dos usu´arios com rela¸c˜ao aos sistemas. Eles foram aplicados logo ap´os a
entrevista individual.
Estes question´arios foram baseados no QUIS - Questionaire for User Interaction
Satisfaction, pelo fato de este question´ario proporcionar uma avalia¸c˜ao da satisfa¸c˜ao
subjetiva dos usu´arios com rela¸c˜ao a aspectos espec´ıficos da interface. Os question´arios
desenvolvidos se encontram no Apˆendice C.
Em termos de quest˜oes o question´ario foi composto de 25 quest˜oes fechadas que
foram agrupadas em 5 categorias: Tela, composto por 4 quest˜oes; Terminologia e
informa¸c˜ao do sistema, com 5 quest˜oes; Aprendizagem e utiliza¸c˜ao do sistema, tamb´em
com 5 quest˜oes; Multim´ıdia e Teleconferˆencia, com 10 quest˜oes; e uma quest˜ao sobre a
satisfa¸c˜ao geral com o sistema. Para cada quest˜ao foi utilizada uma escala de diferencial
semˆantico com cinco n´ıveis, variando de 1 (menor nota) a 5 (maior nota).
O question´ario tamb´em incluiu uma quest˜ao aberta que possibilitou que os usu´arios
deixassem seus coment´arios a respeito de algum item n˜ao abordado.
Sua primeira vers˜ao foi aplicada durante o grupo focal como um teste piloto. Ap´os
identificar pontos a serem ajustados o question´ario foi alterado possibilitando sua
aplica¸c˜ao efetiva durante as entrevistas individuais.
A an´alise dos question´arios foi realizada utilizando c´alculos estat´ısticos simples sobre
os itens de cada categoria avaliada, como ser´a visto no Cap´ıtulo 5.
Cap´ıtulo 5
Resultados e Discuss˜oes
Apesar do objetivo do trabalho avaliar a usabilidade dos sistemas computacionais uti-
lizados no BHTelessa´ude, na an´alise dos dados coletados identificamos problemas rela-
cionados `a introdu¸c˜ao de tecnologia e problemas t´ecnicos. Dessa forma, esses dados
ser˜ao apresentados e discutidos atrav´es da t´ecnica de avalia¸c˜ao aplicada e do tipo de
problema encontrado em cada t´ecnica, cotejando-os com a literatura estudada.
5.1 Resultados decorrentes do Percurso Cognitivo
No Percurso Cognitivo os problemas encontrados foram relacionados `a usabilidade.
Eles est˜ao agrupados por categorias e ser˜ao descritos de acordo com a seq¨uˆencia em
que aparecem nas tarefas.
De forma geral a interface demonstrou os seguintes problemas:
• Seq¨uˆencia de tarefas n˜ao est´a clara para o usu´ario.
Para realizar uma solicita¸c˜ao de teleconsultoria de um caso cl´ınico, obrigatoria-
mente, o usu´ario deve cadastrar o prontu´ario do paciente. Por´em, ele ir´a perceber
isso apenas no momento em que estiver cadastrando o caso cl´ınico, quando a in-
terface lhe pedir o n´umero do prontu´ario (Figura 4.3). Nesse momento, se o
usu´ario n˜ao souber o c´odigo do prontu´ario poder´a pesquis´a-lo p or´em, caso n˜ao
esteja cadastrado, o usu´ario dever´a sair da tela em quest˜ao e retornar ao menu
principal.
As op¸c˜oes do menu principal se encontram dentro de outro menu, cujo r´otulo ´e a
fun¸c˜ao do usu´ario, e que se encontra dentro da barra de menu (Figura 4.14). Isso
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal 74
for¸ca o usu´ario a clicar em uma op¸c˜ao desnecess´aria para ter acesso `as op¸c˜oes das
tarefas do sistema, o que pode causar confus˜ao para usu´arios novatos.
• R´otulos de campos n˜ao correspondem `a sua finalidade.
No cadastro de Prontu´ario os campos ‘Prontu´ario Externo’ e ‘Entidade de Origem’
se referem respectivamente ao n´umero do prontu´ario do paciente e ao sistema
onde este prontu´ario foi cadastrado, ou seja, s˜ao campos com fun¸c˜oes que n˜ao
condizem com seus r´otulos (Figura 4.16).
• Feedback n˜ao informativo.
Quando o usu´ario tenta cadastrar um prontu´ario similar a um j´a cadastrado,
o sistema lhe transfere para uma tela cujo t´ıtulo ´e ‘Pesquisa Prontu´ario’ e lhe
pergunta o que ele quer fazer: gravar prontu´ario ou confirmar prontu´ario existente
(Figura 4.17). Por´em, n˜ao mostra os dados do prontu´ario similar para que o
usu´ario possa confirmar a sua existˆencia ou n˜ao. Assim, o usu´ario n˜ao tem como
confirmar a informa¸c˜ao e poder´a ficar confuso sem saber o que fazer.
• A interface n˜ao informa se os campos dos formul´arios s˜ao opcionais ou obri-
gat´orios.
No Cadastro de Prontu´ario (Figura 4.15) os campos ‘Prontu´ario Externo’ e ‘Enti-
dade de Origem’ s˜ao op cionais, apenas para prontu´arios de pacientes j´a cadastra-
dos em outros sistemas.
• Confus˜ao na escolha da a¸c˜ao correta para chegar ao resultado desejado.
Para pesquisar um prontu´ario cadastrado o usu´ario possui duas a¸c˜oes corretas
que n˜ao est˜ao claras: b ot˜ao pesquisar e um menu de op¸c˜oes (options menu) com
o r´otulo ´Selecione’(Figura 4.11). O que deixa o usu´ario duvidoso em sua escolha,
sem conseguir associar a a¸c˜ao correta com o resultado desejado.
Para pesquisar um caso cl´ınico j´a cadastrado a interface tamb´em possui duas
op¸c˜oes para executar o mesmo passo em uma mesma interface que n˜ao cont´em
a¸c˜oes claras (Figura 4.5). Suas a¸c˜oes se misturam e confundem o usu´ario.
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal
Nas entrevistas com o grup o de m´edicos das UBS percebemos a importˆancia que eles
d˜ao ao projeto. Eles acreditam que a Telemedicina ´e um meio para a organiza¸c˜ao do
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal 75
processo de trabalho e a vˆeem como instrumento de grande importˆancia no processo
de aprendizagem cont´ınua, ainda que, muitas vezes, como reconhecido pelo grupo,
exista grande distˆancia entre a ab ordagem te´orica do especialista expositor com o que
pode ser efetivamente realizado na pr´atica das UBS. Esse problema foi igualmente
mencionado em trabalhos que relatam as experiˆencias em projetos de telessa´ude em
exposi¸c˜oes no I Workshop do Laborat´orio de Excelˆencia e Inova¸c˜ao em Telessa´ude
na Am´erica Latina e Europa, realizado em dezembro de 2006, em Belo Horizonte
(http://www.laboratoriotelesalud.com.br).
Al´em disso, tamb´em foram detectados nas falas do grupo, problemas referentes `a
usabilidade, t´ecnicos e de introdu¸c˜ao de tecnologia que ser˜ao expostos a seguir.
5.2.1 Problemas relacionados `a introdu¸c˜ao de tecnologia
Os m´edicos entrevistados ressaltaram a necessidade de uma melhor organiza¸c˜ao na im-
planta¸c˜ao do BHTelessa´ude e que, os profissioanais envolvidos, precisam de um tempo
maior para sua absor¸c˜ao.
Dentro dessa melhor organiza¸c˜ao eles citaram o momento do acontecimento da
teleconsultoria. Hoje, elas ocorrem durante o expediente de atendimento dos m´edicos
da UBS e gastam uma m´edia de 15 a 20 minutos. Por´em, quando h´a problemas de
conex˜ao, por exemplo, o tempo gasto ´e bem maior, o que atrasa o atendimento aos
pacientes, presentes no consult´orio. Eles salientaram o fator tempo como essencial
e que este interfere diretamente na predisposi¸c˜ao a utilizar o sistema e a aderir ao
programa.
Segundo os entrevistados, o projeto prevˆe a possibilidade de que, durante as tele-
consultorias, m´edicos de outras UBS e/ou especialistas poderem acompanhar as dis-
cuss˜oes de caso. Por´em, essa falta de privacidade foi vista, por eles, como um fator
desestimulante para utiliza¸c˜ao do sistema.
5.2.2 Problemas T´ecnicos
Problemas com o ´audio tornando imposs´ıvel, muitas vezes, o entendimento das palavras
pronunciadas, foi outra dificuldade encontrada pelo grupo entrevistado.
5.2.3 Problemas de Usabilidade do Sistema
Quanto ao uso do sistema, foi colocada a dificuldade que os m´edicos tˆem em transmitir
imagens (radiol´ogicas, dermatol´ogicas, etc). Segundo eles, o processo de inserir imagens
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 76
´e muito demorado e exige muita paciˆencia do usu´ario que necessita de aux´ılio t´ecnico
para conclu´ı-lo.
Apesar do grupo destacar a facilidade do uso do sistema, eles ainda precisam de
aux´ılio t´ecnico para interagirem com a interface e admitem necessitarem de mais treina-
mento. Essa necessidade tamb´em foi identificada em outros projetos de telemedicina,
citados por [Tanriverdi and Iacono, 1999] e [Gaggioli, 2005].
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas indivi-
duais
5.3.1 An´alise dos Usu´arios
Foram realizadas entrevistas com dez usu´arios das UBS do Distrito Centro-Sul, como
descrito no Cap´ıtulo 4. Para preservar a identidade dos entrevistados estes ser˜ao chama-
dos de “M01, M02, M03...” e assim por diante. Com rela¸c˜ao `a idade dos entrevistados,
40% est˜ao na faixa entre 41 a 50 anos, 20% entre 30 a 35 e 51 a 60 anos e 10% com
menos de 30 anos e entre 36 a 40 anos, conforme o gr´afico da Figura 5.1.
Figura 5.1: Caracteriza¸c˜ao dos usu´arios quanto `a idade
Dos dez usu´arios entrevistados seis s˜ao do sexo feminino e quatro do sexo mas-
culino, sendo nove m´edicos e um enfermeiro
1
, o M04 representado com zero tempo de
1
Respons´avel por toda a intera¸c˜ao do sistema, desde a verifica¸c˜ao de disponibilidade de especia-
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 77
experiˆencia m´edica (Figura 5.2). Quanto `a experiˆencia na ´area m´edica (conhecimento
do dom´ınio) os usu´arios M02, M03, M06, M08 e M09 disseram atuar h´a mais de 20 anos
como m´edicos, sendo o M06, M08 e M09 com mais de 20 anos de trabalho na pr´opria
SMSA. Os demais m´edicos s˜ao mais jovens, com menos de 10 anos de experiˆencia
m´edica e menos de 5 anos de trabalho na SMSA. O usu´ario M07 se destaca por possuir
apenas um ano de trabalho na SMSA, mas com nove anos de experiˆencia m´edica. O
M05 foi o m´edico mais jovem do grupo de entrevistados, possuindo menos de trinta
anos de idade e trˆes anos de experiˆencia tanto na ´area m´edica como na SMSA (Figura
5.2).
Figura 5.2: Experiˆencia do dom´ınio (medicina)
Segundo a SMSA, a m´edia de utiliza¸c˜ao do servi¸co de teleconsultoria pelos m´edicos
varia entre trˆes a seis teleconsultorias, desde o in´ıcio da implanta¸c˜ao do projeto at´e abril
de 2007. Assim, os usu´arios com menos de trˆes teleconsultorias foram classificados como
novatos no conhecimento do sistema e os demais como experientes.
Dos nove m´edicos, trˆes participaram apenas de uma ou duas teleconsultorias. Com
exce¸c˜ao dos m´edicos M01 e M08, que se destacaram pela quantidade superior de uso
das fun¸c˜oes principais do sistema, os demais se enquadraram na m´edia informada pela
SMSA, como visto no gr´afico da Figura 5.3.
listas, agendamento at´e `a teleconsulta, onde deixa todo o ambiente preparado para o m´edico apenas
conversar com o especialista.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 78
Figura 5.3: Quantidade de uso das principais fun¸c˜oes do BHTelessa´ude pelos usu´arios
entrevistados.
Com rela¸c˜ao `a experiˆencia no uso de computadores, os usu´arios M02, M04, M09
e M10 possuem experiˆencia apenas em aplicativos de escrit´orio. J´a os demais, com
exce¸c˜ao do M07 demonstraram experiˆencia no uso das ferramentas de escrit´orio e edi-
tores de imagens. O M01 e M08 confirmaram experiˆencia na aplica¸c˜ao do Prontu´ario
Eletrˆonico e, somente o M01 no uso de aplicativos estat´ısticos, conforme o gr´afico da
Figura 5.4.
Figura 5.4: Aplicativos utilizados pelos usu´arios entrevistados.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 79
Na utiliza¸c˜ao de servi¸cos da Internet, com exce¸c˜ao do M07 que nunca utilizou
nenhum servi¸co, todos usam os seus servi¸cos b´asicos. Destes usu´arios, exceto o M09,
tamb´em utilizam servi¸cos de comunica¸c˜ao e bibliotecas virtuais em sa´ude, como a
Scielo, Medline, Cochrane, etc. O servi¸co de compras pela Internet ´e o menos utilizado
- apenas os usu´arios M01, M05, M06 e M08 o utilizam.
Figura 5.5: Utiliza¸c˜ao de servi¸cos dispon´ıveis na Internet pelos usu´arios entrevistados.
Com exce¸c˜ao dos usu´arios M07 e M09, que foram considerados usu´arios novatos
no uso de computadores, todos os demais podem ser caracterizados como usu´arios
experientes, conforme os dados apresentados nos gr´aficos das Figuras 5.3 e 5.4.
A an´alise do perfil dos usu´arios levou em considera¸c˜ao o seu dom´ınio em rela¸c˜ao ao
uso do sistema computacional (BHTelessa´ude), ao uso de computadores (ferramentas de
escrit´orio e Internet) e ao dom´ınio da aplica¸c˜ao (´area m´edica), segundo recomenda¸c˜oes
de [Nielsen, 1993].
De acordo com a an´alise do perfil desses usu´arios, foram definidas quais as re-
spostas que seriam analisadas, visando a homogeneidade do grupo , conforme sugere
a metodologia do MEDS. Essa homogeneidade levou em considera¸c˜ao os usu´arios ex-
perientes nas trˆes dimens˜oes citadas, como demonstrado na Figura 5.6, que resume as
Figuras 5.4, 5.3, 5.2 e 5.1.
Assim, o grupo de entrevistas analisadas foi composto pelos usu´arios M01, M02,
M05, M06, M07 e M08. Com exce¸c˜ao do M07 que n˜ao possui nenhum dom´ınio no uso de
computadores e ´e considerado um usu´ario novato, todos os demais foram classificados
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 80
como experientes nas trˆes dimens˜oes analisadas.
Figura 5.6: Defini¸c˜ao do Perfil dos usu´arios.
5.3.2 Resultados decorrentes da An´alise das Entrevistas
Assim como na an´alise dos dados coletados a partir da entrevista de grupo, al´em dos
problemas de usabilidade, as entrevistas individuais tamb´em mostraram problemas
t´ecnicos e de introdu¸c˜ao tecnol´ogica. Para melhor ilustrar estes resultados classificamos
as categorias encontradas atrav´es do m´etodo MEDS, descrito na se¸c˜ao 4.3.2, por tipo
de problema.
Algumas categorias revelaram mais de um tipo de problema e por isso foi citada
nos diversos tipos.
5.3.2.1 Introdu¸c˜ao Tecnol´ogica
a) Possibilidade de solucionar problemas da aten¸c˜ao secund´aria nas UBS.
A possibilidade de estar com os especialistas para discutir os casos de pacientes
que necessitavam de aten¸c˜ao secund´aria, foi a grande motiva¸c˜ao para o uso inicial
do sistema. Os m´edicos entrevistados, em sua maioria, viram o BHTelessa´ude
como uma ferramenta ´util, que facilitaria o atendimento dos pacientes, como
mostra as seguintes falas:
Quando eu ouvi falar dessa possibilidade de discutir casos pela internet eu achei
que ela seria uma ferramenta ´util (...) facilitaria os servi¸cos. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 81
(...) uma integra¸c˜ao com o especialista, com rapidez de discuss˜ao (...) vocˆe iria
conseguir contactar com o especialista e discutir o caso (...) mais f´acil para o pa-
ciente, vocˆe n˜ao iria coloc´a-lo em uma fila de espera, ia estar resolvendo o problema
dele de forma mais f´acil. (M05)
(...) j´a vi isso (BHTelessa´ude) como uma oportunidade de ganho principalmente
para o paciente. (M07)
(...) a gente tinha muitos casos e a gente tem muito estrangulamento para encami-
nhar (o paciente) para o especialista. E eu percebi que isso (BHTelessa´ude) seria
uma coisa muito ´util, ia facilitar, ia ajudar muito a otimizar o sistema. (M08)
Para eles, o fato de estar sanando d´uvidas junto aos especialistas, n˜ao s´o auxilia
o paciente, mas tamb´em contribui para a sua forma¸c˜ao.
(...) valoriza¸c˜ao profissional, tudo o que eu fiz na teleconsulta acrescentou e muito
no meu conhecimento, nas minhas habilidades, como m´edica da fam´ılia. Ent˜ao
eu acho que isso foi muito bom. (...) eles (os especialistas) tˆem me passado in-
forma¸c˜oes, excelentes atualiza¸c˜oes. (M08)
(...) um sistema aberto com teleconferˆencias at´e com m´edicos do exterior e tamb´em
com m´edicos do Hospital das Cl´ınicas, ent˜ao a expectativa era melhorar a minha
forma¸c˜ao para atender melhor, atualizar. (M05)
Para o M08 o sistema ainda auxilia na melhoria da gest˜ao do processo terapˆeutico.
Quem faz a gest˜ao do processo terapˆeutico, quem vai produzir o tratamento ´e
o m´edico da ponta. A informa¸c˜ao do especialista passa pelo meu filtro, minha
avalia¸c˜ao. A revis˜ao do especialista ´e s´o fora, ele n˜ao quer saber sobre a fam´ılia,
a comunidade. (...) vocˆe manda para o especialista, o especialista manda uma
receita para o paciente, mas ele n˜ao conhece o paciente, a fam´ılia, a realidade
dele. Quando eu pego a informa¸c˜ao do especialista e vou atender o paciente que
eu conhe¸co, que eu acompanho, sei a comunidade e sei a dificuldade dele, eu acho
que ´e mais eficaz o processo terapeuta. Porque eu vou propor a partir da´ı o que
´e mais vi´avel, mais eficaz, sem falar que o paciente tem v´ınculo.
`
As vezes eu falo
em encaminh´a-los e eles n˜ao aceitam. Primeiro o deslocamento ´e dif´ıcil. Segundo a
pessoa tem v´ınculo, tem medo. O especialista `as vezes ´e mais s´erio, conversa menos,
aqui ele fica mais a vontade, h´a confian¸ca... Quando eles v˜ao ao especialista, eles
n˜ao usam a medica¸c˜ao enquanto n˜ao marcar nova consulta comigo e perguntar o
que devem fazer. E dizem: “Eu vim aqui pra ver se ´e isso mesmo e tal”. Ent˜ao,
quando a gente faz esse caminho (teleconsultoria), eu acho que funciona mais. O
paciente acredita (M08)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 82
b) Dificuldades que limitam a ades˜ao ao BHTelessa´ude
As dificuldades encontradas pelo M02 se referiram `a demora do processo do agen-
damento `a teleconsulta. Para ele ´e mais f´acil consultar um colega ou um livro do
que ter que utilizar o sistema.
(...) muito mais f´acil pra mim quando tiver uma d´uvida, hoje em dia, p egar um
livro, ler, estudar e a´ı achar a solu¸c˜ao...
`
As vezes, consultar um colega aqui mesmo.
Ent˜ao, ´e muito mais ´agil, como se diz, problema de cl´ınica conversar com a cl´ınica,
conversar com a ginecologista, com outro colega.
´
E muito mais f´acil essa coisa local
porque ah, tem que agendar uma videoconferˆencia... entendeu? (M02)
Outra dificuldade desmotivadora do uso do sistema foi a falta de recursos nas
UBS. Segundo os relatos, normalmente, as UBS possuem apenas uma m´aquina
localizada na sala da gerˆencia. Nesta m´aquina todo o servi¸co administrativo da
UBS ´e realizado, o que faz com se encontre sempre ocupada.
Temos uma dificuldade de m´aquina. Por exemplo, n´os aqui, temos uma m´aquina na
sala da gerˆencia. Quando vocˆe vai l´a, ta sempre ocupada. (...) se for dep ender de
eu achar um buraquinho no meu atendimento para subir l´a (na gerˆencia), esperar
que o auxiliar administrativo libere a m´aquina para eu ir e buscar (a listagem das
ofertas de especialistas para solicita¸c˜ao de teleconsultas), eu acho que desanima.
(M07)
No come¸co era muito dif´ıcil porque tinha um computador que ficava designado
para a telessa´ude, o computador marcava consulta que fica em uma sala de adminis-
tra¸c˜ao. Essa sala tem trˆes mesas, fica a assistente social, funcion´ario administrativo
e outros. Ent˜ao a gente deslocava essas pessoas e ficavam muito mal humorados.
Depois eu j´a tive vontade de desistir v´arias vezes, cheguei a informar que n˜ao ia
usar mais n˜ao. (M08)
Por outro lado, a fala do M01 refor¸ca a importˆancia de se ter dispon´ıveis m´aquinas
exclusivas para a teleconsultoria quando em sua coloca¸c˜ao vˆe a instala¸c˜ao do
computador da sua UBS, em sua sala, como uma facilidade de uso.
A facilidade (no uso do sistema) foi essa de, no caso, (o computador) ser instalado
na minha sala. Ent˜ao quando o paciente n˜ao veio, come¸co a mexer, p´aro, pego,
deixo guardado o prontu´ario para no intervalo digitar. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 83
c) Prepara¸c˜ao Pr´evia × Tempo Dispon´ıvel
A maior dificuldade para o uso do sistema, segundo todos os relatos, ´e o tempo
necess´ario para preparar o caso cl´ınico que entrar´a em discuss˜ao com o especi-
alista. Para que a discuss˜ao de casos alcance suas metas ´e indispens´avel que o
m´edico solicitante esteja inteirado de toda a hist´oria do paciente. Para isto, ´e
necess´ario que este tenha tempo dispon´ıvel para analisar a ficha deste paciente,
estudar seus exames e pesquisar poss´ıveis diagn´osticos. Segundo os relatos, este
tempo ´e extremamente escasso nas UBS´s, pois essas unidades possuem excesso
de demanda de atendimentos.
A maior dificuldade que eu vejo no uso desse sistema ´e quando vocˆe vai solicitar
um especialista que vocˆe vai conversar pessoalmente com ele vocˆe tem que ter um
preparo grande. A sensa¸c˜ao que vocˆe tem de n˜ao fazer pergunta boba. Ent˜ao vocˆe
tem que estudar bem o caso antes para levar s´o as d´uvidas que vocˆe n˜ao conseguiu
resolver. (...) Mas quando vocˆe t´a frente a frente com o especialista vocˆe j´a tem
que levar o caso mais adiantado, trabalhado, para vocˆe levar s´o o que vocˆe n˜ao deu
conta. Esse ´e o objetivo de tirar d´uvida com o especialista. (M01)
(...) a dificuldade ´e mais a demanda que aqui ´e excessiva (M02)
Tempo pra isso. Tempo pra gente falar: agora vou usar a teleconsulta. Por exemplo,
quando o m´edico tal t´a dispon´ıvel para discutir um caso a gente n˜ao tem esse tempo
reservado na nossa agenda. A gente abre uma ‘brecha’. Ent˜ao seria interessante
ter tempo pra isso. Entendeu? Tempo pra gente elaborar a consulta e fazer as
perguntas e tempo pra assistir as coisas que vem de l´a (teleconferˆencias m´edicas).
Tempo realmente n˜ao ´e favor´avel n˜ao. Uma coisa a mais sem ter diminu´ıdo nada.
(M05)
Dificuldade ´e o tempo. Porque na verdade, a teleconsulta a gente n˜ao s´o acessa o
sistema, a gente tem que preparar o caso, tirar a ficha do paciente, estudar o caso
inteiro porque o outro m´edico vai fazer pergunta e vocˆe tem que ‘t´a por dentro’ da
hist´oria inteira do paciente. (M06)
Eu ainda acho que o sistema ´e subutilizado (...) talvez pela quest˜ao da dinˆamica
do PSF
2
que ´e uma demanda grande, a gente atende muito. (M07)
A principal dificuldade que a gente tem na ponta ´e o tempo. (M08)
2
PSF - Programa da Sa´ude Familiar
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 84
5.3.2.2 Usabilidade do Sistema
a) A aprendizagem do sistema
A aprendizagem do sistema, de forma geral foi considerada f´acil, especialmente
por aqueles usu´arios com experiˆencia no uso de computadores. Eles atribu´ıram
esta facilidade de aprendizagem `as suas pr´aticas computacionais.
Ent˜ao, por ter alguma experiˆencia n˜ao achei nada complicado. (M01)
Eu n˜ao sei se ´e por causa da gera¸c˜ao que a gente mexe muito com computador foi
muito tranq¨uilo.Teve uma pessoa aqui e mostrou pra gente como seria e foi muito
f´acil. (M05)
Por´em, encontramos em uma das falas uma contradi¸c˜ao com rela¸c˜ao a esta faci-
lidade por este tipo de usu´arios.
Eu tenho pr´atica em inform´atica n˜ao sou especialista, mas eu tenho pr´atica. Tentei
todos os caminhos poss´ıveis, mas n˜ao consegui. (M06)
Por outro lado, a fala do M07, demonstra que esta facilidade em aprender a usar
o sistema n˜ao se atribui somente a usu´arios experientes no uso de computadores.
Achei muito f´acil. Aquela tela cadastro do usu´ario que abrem ´ıcones lateralizados
assim, achei f´acil e a´ı depois tem o caso e a gente mandava, gostei muito, eu n˜ao
tive dificuldade nenhuma. E olha que eu n˜ao tenho computador em casa. Eu n˜ao
tenho muita familiariza¸c˜ao com computador n˜ao. Eu achei bem f´acil (M07)
O sistema tamb´em demonstra, pelas falas de M05 e M06, possuir mecanismos
que facilitam o usu´ario a relembrar como utiliz´a-lo, ap´os certo tempo de desuso.
A quest˜ao assim de, `as vezes vocˆe fica um tempo sem usar, uns minutinhos ali para
vocˆe lembrar o que se tem que fazer e resolver. Isso ´e f´acil, ´e bem resolvido, tamb´em
n˜ao tem problema n˜ao. (M05)
Treinamento foi tranq¨uilo. Pra mim ´e f´acil embora a gente `as vezes esquece como
´e que faz. Porque do treinamento at´e a primeira vez que a gente faz demora um
tempo. Mas como tudo em inform´atica a gente vai fu¸cando e acha o caminho (M06)
b) A intera¸c˜ao: lidando com dificuldades e insucessos
Apesar de ser considerada uma interface f´acil de aprender os usu´arios encontraram
dificuldades durante o seu uso.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 85
Eu acho que a parte te´orica foi passada, manual, aquela receitinha de bolo pra
fazer mais dif´ıcil. A´ı na hora em que a gente vai fazer a gente encontra algumas
dificuldades (...) (M08)
(...) A minha maior dificuldade foi com a libera¸c˜ao do microfone (o usu´ario tem
que clicar no bot˜ao ’liberar microfone’) e as cˆameras.(M07)
A transmiss˜ao de imagem de exame, por exemplo, ´e uma coisa que deveria ser mais
pr´atica, mais facilitada. Porque se vocˆe quiser mostrar um caso com RX ou com
ultrassom, pra passar isso pro computador ´e complicado.(M05)
´
E o agendamento (tarefa) que ´e dif´ıcil. (M06)
c) Dificuldades que limitam a ades˜ao ao BHTelessa´ude
A desmotiva¸c˜ao do uso, por causa da usabilidade do sistema, foi encontrada nas
falas de dois m´edicos. Cada uma com raz˜oes diferenciadas, mas todas causadas
por dificuldades n˜ao superadas durante o uso do sistema. O M07 encontrou
dificuldades na intera¸c˜ao com elementos gr´aficos do sistema Sametime durante
uma teleconsultoria, enquanto o M06 n˜ao conseguiu mais interagir com o Gest˜ao
de Teleconsultorias. Essas dificuldades fizeram ambos desistirem de utilizar o
sistemas para tais fun¸c˜oes.
Pra mim foi errado aquele liberar e solicitar microfone (bot˜ao onde os usu´arios
solicitam a fala uns aos outros). Parecia l´a aquele ‘negocim roxim branquin’ e a´ı
ela n˜ao me ouvia. Teve momento que a gente n˜ao conseguiu fazer. A´ı a gente
teve que interromper e fizemos por telefone, pelo contato por telefone tivemos a
continua¸c˜ao. (M07)
A primeira (teleconsultoria) fui eu que agendei, s´o que agora eu n˜ao consigo agendar.
Ent˜ao tem que ficar telefonando. (...) Ent˜ao eu ’sa´ı fora’ do sistema informatizado
para poder realizar os agendamentos (M06)
5.3.2.3 Problemas T´ecnicos (uso do equipamento)
a) A Intera¸c˜ao: Lidando com dificuldades e insucessos
Dificuldades ao usar os perif´ericos tamb´em foram encontradas nas falas dos
m´edicos entrevistados.
A quest˜ao do uso da m´ıdia que ´e um pouco dif´ıcil. Pelo menos da minha parte, eu
n˜ao tenho experiˆencia nenhuma no uso de cˆamara, conversar com v´ıdeo, a gente
n˜ao sabe bem que hora que fala, demorou um ’tiquim’ pra resolver, porque ficar a
vontade na frente da cˆamara isso ´e uma coisa, uma novidade. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 86
A webcam ´e colocada pelo digitador daqui, pra te falar a verdade eu nem sei colocar
uma webcam (M06).
(...) A gente n˜ao consegue colocar a webcam de uma maneira que a gente visualize
bem. (M07)
b) Dificuldades que limitam a ades˜ao ao BHTelessa´ude
Segundo o M02 a conex˜ao tamb´em foi um fator desestimulador do uso do sistema
que comprometeu a continuidade de uma teleconsulta. Isto foi observado n˜ao so-
mente por sua fala mas, tamb´em, por sua express˜ao de indigna¸c˜ao e insatisfa¸c˜ao.
E, `as vezes, tamb´em o computador d´a problema. Teve uma vez que, no meio da
teleconferˆencia (a conex˜ao) caiu e n´os tivemos que continuar por telefone. Problema
de conex˜ao (M02).
c) Recupera¸c˜ao de erros cometidos e o suporte t´ecnico
Os usu´arios, de forma geral, demonstram-se seguros na recupera¸c˜ao de erros
cometidos durante a intera¸c˜ao com o sistema. Em suas falas, percebe-se que esta
seguran¸ca est´a no suporte t´ecnico que fica dispon´ıvel durante toda a teleconsul-
toria, o que ´e bem vis´ıvel na fala do M08.
Grande parte das teleconsultas o suporte da prefeitura fica acess´ıvel tamb´em por
chat, qualquer d´uvida, digita. (M01)
(Durante a intera¸c˜ao) o t´ecnico fica dispon´ıvel no telefone se a gente tiver alguma
d´uvida, pode ligar. (M05)
Essa coisa ´e que eu tenho dificuldade (lidar com erros do sistema). Eu liguei pro
(risos) ah, por telefone estava (o t´ecnico) sempre dispon´ıvel e conversei com ele (...)
e me orientou e a´ı eu fiz. Quando acontece algum erro eu tenho certa dificuldade
pra conduzir aquilo e a´ı eu pego o telefone 7719 e pe¸co ajuda (risos)... (M08)
Esta seguran¸ca ´e motivo da satisfa¸c˜ao do M07 com o BHTelessa´ude, como mostra
o seu depoimento.
(...) o bom do sistema ´e que ele tem como acessar minha m´aquina a partir da
SMSA. Ent˜ao, isso ajuda muito. Eu ligava pra ele (t´ecnicos) e falava: ”t´ecnico1,
t´ecnico2, eu estou com tal dificuldade”a´ı ele falava assim “me d´a o numero que est´a
na torre de sua m´aquina” a´ı eu dava e eles entravam e conseguiam ver a tela em
que eu estava trabalhando, isso eu achava maravilhoso! (risos) Resolvia o problema
naquela hora! N˜ao impedia que a gente prosseguisse! Eu achava isso fant´astico!
Igual eu te falei, somos f˜as do projeto. (M07)
5.4 Resultados decorrentes da Observa¸c˜ao 87
5.4 Resultados decorrentes da Observa¸c˜ao
Durante as observa¸c˜oes tamb´em percebeu-se problemas relacionados `as trˆes dimens˜oes
anteriormente citadas: introdu¸c˜ao tecnol´ogica, t´ecnicos e de usabilidade do sistema.
5.4.1 Introdu¸c˜ao Tecnol´ogica
O ambiente nas UBS onde foram realizadas as teleconsultorias n˜ao ´e apropriado. Elas
normalmente acontecem nas salas da gerˆencia das UBS, que ´e um local aonde existe
um fluxo permanente de pessoas e em que o telefone toca constantemente. Este fato
prejudica n˜ao s´o o ´audio, mas tamb´em o sigilo das informa¸c˜oes compartilhadas.
Em todas as situa¸c˜oes observadas, a prepara¸c˜ao do ambiente para a realiza¸c˜ao da
teleconsultoria foi conduzida por funcion´arios t´ecnico-administrativos da UBS ou pelo
t´ecnico da SMSA que acompanhou o processo. No CEM esta prepara¸c˜ao ´e feita pela
gerente e os m´edicos especialistas interagem minimamente com o sistema (`as vezes
apenas falam ao microfone) e somente durante a teleconsultoria.
Foi observada tamb´em a ocorrˆencia de atrasos significativos para iniciar a telecon-
sultoria. Algumas vezes por por dificuldades dos m´edicos em se liberar do atendimento
presencial a pacientes para participar da teleconsultoria.
5.4.2 Usabilidade do Sistema
Pode-se perceber, durante as teleconsultorias observadas, a baixa intera¸c˜ao dos m´edicos
com o sistema. Eles ainda necessitam de aux´ılio para realiza¸c˜ao de tarefas simples,
como por exemplo, pedir para falar e liberar o microfone no momento da teleconsultoria.
Nos v´ıdeos (resultantes da grava¸c˜ao da intera¸c˜ao) puderam ser observadas men-
sagens de erros que n˜ao ajudam.
5.4.3 Problemas T´ecnicos (uso de equipamento)
Alguns atrasos para iniciar a teleconsultoria aconteceram por problemas de conex˜ao.
Em uma das situa¸c˜oes observadas esse problema fez com que a teleconsulta fosse can-
celada.
Durante a teleconsultoria tamb´em houve falhas na conex˜ao. Essas falhas geraram
atrasos n˜ao s´o na teleconsultoria, mas tamb´em, e principalmente, nos atendimentos
dos m´edicos aos pacientes presentes na UBS.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 88
Problemas de instabilidade nas conex˜oes tamb´em foram observadas nos v´ıdeos (re-
sultantes da grava¸c˜ao da intera¸c˜ao), al´em da baixa qualidade das imagens transmitidas
e ´audio ruidoso.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Sa-
tisfa¸c˜ao do Usu´ario
Nesta se¸c˜ao ser´a apresentado o resultado da an´alise dos dados coletados atrav´es dos
question´arios aplicados aos m´edicos das UBS, durante as entrevistas. Cada item das
cinco categorias do question´ario (tela, terminologia e informa¸c˜ao do sistema, aprendiza-
gem e utiliza¸c˜ao do sistema, multim´ıdia e videoconferˆencia, e satisfa¸c˜ao) foi analisado
considerando o perfil do usu´ario (novatos ou experientes) nas dimens˜oes do uso de com-
putadores em geral (computador), uso do sistema BHTelessa´ude (sistema) e dom´ınio
da aplica¸c˜ao m´edica (aplica¸c˜ao). A an´alise e classifica¸c˜ao dos usu´arios encontra-se
descrita na se¸c˜ao 5.3.1, no gr´afico da Figura 5.6.
As quest˜oes dos question´arios foram avaliadas utilizando uma escala de diferencial
semˆantico com cinco n´ıveis, variando de 1 (nota m´ınima) a 5 (nota m´axima). Essas
notas foram consideradas pesos que, depois de multiplicados pela sua freq¨uˆencia de
ocorrˆencia, resultou em uma nota para o referido item. Considerando que, para cada
grupo de usu´arios haveria um valor m´aximo a ser atingido, esta nota foi transformada
para a escala de 100. Isto permitiu comparar as notas entre todos os grupos, como
pode ser visto nas Tabelas 5.1 a 5.5.
´
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplica¸c˜ao Computador Sistemas Aplica¸c˜ao
Leitura de Carac-
teres
90 89 89 90 93 100
Disposi¸c˜ao dos obje-
tos
83 83 82 90 87 100
Total de informa¸c˜oes
dispon´ıveis na tela
75 74 76 90 87 100
Ordem das
informa¸c˜oes
dispon´ıveis da
tela
83 80 82 90 93 100
Tabela 5.1: Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Tela por perfis de usu´ario.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 89
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplica¸c˜ao Computador Sistemas Aplica¸c˜ao
Terminologia uti-
lizada
83 80 83 100 100 100
Campo para entrada
de texto na tela
89 90 89 100 90 100
Posicionamento das
mensagens na tela
83 83 83 100 90 100
Mensagem de erro 77 63 63 20 100 100
Mensagem de ajuda 70 56 57 20 80 100
Tabela 5.2: Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Terminologia por perfis de
usu´ario.
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplica¸c˜ao Computador Sistemas Aplica¸c˜ao
Aprender a operar o
sistema
85 83 87 90 93 80
Utiliza¸c˜ao do sis-
tema no dia-a-dia
78 80 76 80 73 100
Utiliza¸c˜ao do sis-
tema ap´os um tempo
sem us´a-lo
75 71 71 60 73 80
Fun¸c˜oes necess´arias
para realiza¸c˜ao das
tarefas
73 71 73 100 90 100
Recupera¸c˜ao de er-
ros cometidos du-
rante a intera¸c˜ao
78 71 75 60 90 80
Tabela 5.3: Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria de Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao
do Sistema por perfis de usu´ario.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 90
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplica¸c˜ao Computador Sistemas Aplica¸c˜ao
Configura¸c˜ao do am-
biente
88 80 76 40 73 100
Tempo para estabi-
liza¸c˜ao da conex˜ao
85 83 80 70 80 100
Velocidade da
conex˜ao
89 87 88 90 93 100
Qualidade das fotos
transmitidas
87 88 88 90 87
Qualidade das ima-
gens transmitidas
80 71 76 60 87 80
Qualidade do ´audio 65 63 56 30 47 80
Sa´ıda de som 71 70 63 40 53 80
´
Audio sincronizado
com v´ıdeo
80 77 71 50 67 100
Utiliza¸c˜ao do chat
on-line
89 90 89 100 90 100
Transmiss˜ao de ar-
quivos
76 70 76 100
Tabela 5.4: Compara¸c˜ao das notas dos ´ıtens da Categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia
por perfis de usu´ario.
´
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplica¸c˜ao Computador Sistemas Aplica¸c˜ao
N´ıvel de satisfa¸c˜ao
com o sistema
83 80 80 80 87 100
Tabela 5.5: Compara¸c˜ao das notas do n´ıvel de satisfa¸c˜ao com o sistema por perfis de
usu´ario.
5.5.1 An´alise da Categoria:Telas
Na compara¸c˜ao entre os usu´arios novatos e experientes no uso de computadores os
´ıtens relacionados `a Tela foram b em avaliados, obtendo m´edia superior `a 70. Observa-
se tamb´em que, os usu´arios novatos possuem uma m´edia constante de avalia¸c˜ao em
todos os ´ıtens, como mostra o gr´afico da Figura 5.7.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 91
Figura 5.7: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ´ıtens da categoria Tela.
Na an´alise feita com os usu´arios novatos e experientes no uso do sistema, as notas
diminuem um pouco, mostrando a dificuldade, especialmente dos novatos na intera¸c˜ao
com os ´ıtens desta categoria.
Figura 5.8: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sistema
para os ´ıtens da categoria Tela.
O mesmo resultado obtido entre novatos e experientes no uso de computadores ´e
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 92
observado quando se compara a avalia¸c˜ao entre novatos e experientes no dom´ınio da
aplica¸c˜ao, conforme o gr´afico da Figura 5.9.
Figura 5.9: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no dom´ınio da
aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Tela.
5.5.2 An´alise da Categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sis-
tema
Os usu´arios, tanto experientes como novatos no uso de computadores, demonstraram,
de forma geral, estar relativamente satisfeitos com os ´ıtens avaliados nesta categoria.
Com exce¸c˜ao dos ´ıtens ‘mensagem de ajuda’ e ‘mensagem de erros’ que obtiveram
nota bastante inferior `a m´edia considerada satisfat´oria (setenta) para os novatos, como
mostrado no gr´afico da Figura 5.10. Isto demonstra que as mensagens de erro na tela
s˜ao relativamente in´uteis e que as mensagens de erro, em sua maioria, n˜ao ajudam para
este tipo de usu´ario.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 93
Figura 5.10: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sistema.
Os usu´arios novatos no uso do sistema avaliaram os ´ıtens mensagens de ajuda e de
erro acima da m´edia. Essas mensagens est˜ao com nota inferior `a m´edia, apenas para
os usu´arios experientes no uso do sistema, como mostra o gr´afico da Figura 5.11. O
que pode significar que, para estes usu´arios as mensagens n˜ao est˜ao ajudando satisfa-
toriamente e sendo ´uteis.
Figura 5.11: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no uso do Sistema
para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sistema.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 94
A compara¸c˜ao das notas dadas pelos usu´arios novatos e experientes no dom´ınio da
aplica¸c˜ao indica que houve bastante discrepˆancia em seus resultados, como pode ser
visto no gr´afico da Figura 5.12. Os usu´arios novatos consideraram todos os ´ıtens 100%
satisfat´orios, enquanto a avalia¸c˜ao dos experientes continuou com notas semelhantes
aos demais experientes no uso de computadores e no uso do sistemas.
Figura 5.12: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio da
Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao do Sistema.
5.5.3 An´alise da Categoria Aprendizagem e utiliza¸c˜ao do Sis-
tema
A avalia¸c˜ao feita pelos usu´arios novatos no uso de computadores, para os ´ıtens ‘recu-
pera¸c˜ao de erros cometidos durante a intera¸c˜ao’ e ‘utiliza¸c˜ao do sistema ap´os um tempo
sem us´a-lo’ ficou abaixo da m´edia. Para estes usu´arios, o item ‘fun¸c˜oes necess´arias para
realiza¸c˜ao das tarefas’ obteve nota total, enquanto para os usu´arios experientes este
item obteve a menor nota para esta categoria.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 95
Figura 5.13: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de Com-
putadores para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do Sistema.
Tanto os usu´arios novatos como experientes avaliaram a op¸c˜ao ‘utiliza¸c˜ao do sistema
ap´os um tempo sem us´a-lo’ em torno da m´edia 70. Houve diferen¸ca na avalia¸c˜ao dos
´ıtens ‘recupera¸c˜ao de erros cometidos durante a intera¸c˜ao’ e ‘fun¸c˜oes necess´arias para
realiza¸c˜ao das tarefas’ entre os dois tipos de usu´arios, que os avaliaram respectivamente
com nota igual a 90 e 71. Os demais ´ıtens ficaram com notas dentro da m´edia e sem
discrepˆancias, como visto no gr´afico da Figura 4.9.
Figura 5.14: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-
tema para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do Sistema.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 96
O resultado das notas dadas pelos usu´arios novatos e experientes no dom´ınio da
aplica¸c˜ao apontou uma diferen¸ca significativa na avalia¸c˜ao deste grupo nos´ıtens ‘fun¸c˜oes
necess´arias para realiza¸c˜ao das tarefas’ e ‘utiliza¸c˜ao do sistema no dia-a-dia’, como
mostra o gr´afico da Figura 5.15, que tamb´em aponta uma m´edia satisfat´oria nos de-
mais ´ıtens.
Figura 5.15: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio da
Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do Sistema.
5.5.4 An´alise da Categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia
Nesta categoria, as notas dadas pelos usu´arios novatos e experientes no uso de com-
putadores variam, significativamente, nos ´ıtens ‘´audio sincronizado com v´ıdeo’, ‘sa´ıda
de som’, ‘qualidade do ´audio’, ‘qualidades das imagens transmitidas’ e ‘configura¸c˜ao
do ambiente’. Estas notas demonstram uma maior insatisfa¸c˜ao por parte do grupo
novato atrav´es de uma nota inferior `a m´edia. Outra observa¸c˜ao que pode ser vista no
gr´afico da Figura 5.16, diz respeito `a ‘transmiss˜ao de arquivos’, item avaliado apenas
pelos usu´arios experientes.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 97
Figura 5.16: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de Com-
putadores para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia.
As notas dos ´ıtens avaliados na categoria de usu´arios experientes e novatos no uso
do sistema n˜ao tiveram grandes diferen¸cas quando comparadas no gr´afico da Figura
5.17. O destaque nesta compara¸c˜ao ´e que o item ‘transmiss˜ao de arquivos’, n˜ao avaliado
pelo grupo de usu´arios novatos no uso de computadores, foi avaliado aqui com m´edia
total. O item ‘qualidade de ´audio’ tamb´em foi avaliado abaixo da m´edia.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 98
Figura 5.17: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-
tema para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia.
Diferentemente da avalia¸c˜ao dos novatos em uso de computadores e no uso do
sistema, o gr´afico da Figura 5.18 mostra uma m´edia constante e superior `as demais, a
todos os ´ıtens desta categoria, pelos usu´arios novatos no dom´ınio da aplica¸c˜ao. Exceto
para os ´ıtens ‘transmiss˜ao de arquivos’ e ‘qualidade das fotos transmitidas’ que n˜ao
foram avaliados por este perfil de usu´arios.
Para os usu´arios experientes no dom´ınio da aplica¸c˜ao al´em do item ‘qualidade do
´audio’ o item ‘sa´ıda de som’ tamb´em obteve nota inferior `a m´edia.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 99
Figura 5.18: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes no Dom´ınio da
Aplica¸c˜ao para os ´ıtens da categoria Multim´ıdia e Teleconferˆencia.
5.5.5 N´ıvel Geral de Satisfa¸c˜ao com o sistema
O n´ıvel geral de satisfa¸c˜ao com o sistema pelos usu´arios experientes, nas trˆes dimens˜oes
(dom´ınio da aplica¸c˜ao, uso do sistema e uso de computadores), se enquadrou na m´edia
de 80, sendo um pouco superior, 83 para experientes no uso de computadores, como
mostra o gr´afico da Figura 5.19.
O referido gr´afico tamb´em nos mostra que os usu´arios novatos no uso de computa-
dores est˜ao menos satisfeitos que os experientes com o sistema, mas que este resultado
se op˜oe significativamente para os novatos no dom´ınio da aplica¸c˜ao e no uso dos sis-
temas.
A hip´otese para este caso ´e que, o usu´ario novato no dom´ınio da aplica¸c˜ao m´edica
n˜ao conhe¸ca as reais necessidades da ´area e por este motivo n˜ao consegue perceber
deficiˆencias no sistema. O mesmo acontece para o usu´ario novato no uso do sistema
(BHTelessa´ude) que, por n˜ao ter tido muito acesso ao mesmo n˜ao conseguiu ainda
perceber suas deficiˆencias.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 100
Figura 5.19: Compara¸c˜ao das notas dadas entre novatos e experientes com rela¸c˜ao ao
n´ıvel de satisfa¸c˜ao com o sistema.
5.5.6 M´edia Geral dos
´
Itens Avaliados por Categoria
O gr´afico da Figura 5.20 mostra a m´edia geral das notas dos ´ıtens da categoria tela
que indicam que estes est˜ao satisfat´orios para todos os tipos de usu´arios.
Figura 5.20: M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Tela.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 101
Figura 5.21: M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Terminologia e Informa¸c˜ao
do Sistema.
Na categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao do Sistema, o gr´afico da Figura 5.22 nos
mostra que todos os ´ıtens foram avaliados acima da m´edia.
Figura 5.22: M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Aprendizagem e Utiliza¸c˜ao
do Sistema.
O gr´afico da Figura 5.23 aponta um resultado insatisfat´orio para os ´ıtens ‘trans-
miss˜ao de arquivos’, ‘sa´ıda de som’ e ‘qualidade de ´audio’.
5.5 Resultados decorrentes do Question´ario de Satisfa¸c˜ao do Usu´ario 102
Figura 5.23: M´edia geral dos ´ıtens avaliados da categoria Multim´ıdia e Videocon-
ferˆencia.
A m´edia geral do n´ıvel de satisfa¸c˜ao dos usu´arios com o sistema ficou em 85. Esta
nota demonstra que, apesar das falhas detectadas atrav´es dos baixos ´ındices, os usu´arios
se encontram, de um modo geral, satisfeitos com o sistema.
Cap´ıtulo 6
Considera¸c˜oes Finais e Trabalhos
Futuros
O presente trabalho nos proporcionou vivenciar problemas de qualidade de uso em
um sistema computacional voltado para a Telemedicina durante o seu uso real. Al-
guns desses problemas j´a foram considerados na literatura revisada reafirmando que,
a falta de usabilidade dos sistemas computacionais de Telemedicina continua sendo
um dos obst´aculos `a ades˜ao a esta possibilidade m´edica e, conseq¨uentemente, para o
sucesso de seus projetos, ap esar de toda a sua relevˆancia social que ´e amplamente re-
conhecida ([Johnson, 2003]; [Tanriverdi and Iacono, 1999]; [ Kaufmann et al., 2003b];
[Kaufmann et al., 2003a] [Gaggioli, 2005]).
Os sistemas computacionais utilizados no BHTelessa´ude s˜ao relativamente f´aceis de
se aprender. Isso foi identificado nas falas dos usu´arios entrevistados e na an´alise dos
dados dos question´arios. Tamb´em foi detectado que eles tˆem preferˆencia em aprender
a usar o sistema atrav´es da explora¸c˜ao. Entretanto, a aplica¸c˜ao da t´ecnica do Percurso
Cognitivo apontou poss´ıveis pontos da interface do Sistema Gest˜ao de Teleconsulto-
rias que podem dificultar a aprendizagem do sistema por explora¸c˜ao, como pˆode ser
verificado no Cap´ıtulo 5. Com isto, conclu´ımos que, apesar de ser considerada f´acil,
ainda h´a a necessidade de uma revis˜ao da interface para melhorar sua facilidade de
aprendizagem.
A reutiliza¸c˜ao do sistema ap´os um per´ıodo de desuso foi considerada f´acil por boa
parte dos m´edicos entrevistados. Por´em, como visto, os question´arios apontaram um
resultado com uma baixa m´edia neste aspecto. O que faz com que entendamos que
ainda ´e necess´aria a ado¸c˜ao de mecanismos na interface que auxiliem os usu´arios a
relembrarem como realizar suas tarefas no sistema.
104
Dificuldades durante a intera¸c˜ao dos usu´arios com os sistemas levam `a desistˆencia de
sua utiliza¸c˜ao. Isto pˆode ser confirmado nos resultados das entrevistas individuais, que
tamb´em revelaram que, apesar desta desmotiva¸c˜ao em usar o sistema eles continuam
reconhecendo sua utilidade. Os m´edicos afirmam que o sistema ´e ´util tanto no processo
de auto-forma¸c˜ao, quanto na otimiza¸c˜ao do processo terapˆeutico. O sistema possibilita
a solu¸c˜ao de problemas que antes seriam resolvidos nas unidades de aten¸c˜ao secund´aria
dentro das pr´oprias UBS. Tais benef´ıcios fazem com que a maioria destes m´edicos seja
novamente motivada a usar o sistema. Estes resultados foram confirmados tamb´em a
partir das an´alises das entrevistas no grupo focal.
A eficiˆencia de uso e a produtividade do sistema, tamb´em s˜ao fatores que afetam
diretamente a motiva¸c˜ao dos m´edicos para a utiliza¸c˜ao deste. O question´ario nos
apontou a transmiss˜ao de arquivos, a sa´ıda de som e a sincroniza¸c˜ao do ´audio com o
v´ıdeo, como itens com necessidade de serem revistos para melhorar a eficiˆencia de uso
e produtividade do sistema.
Em todos os m´etodos utilizados para o estudo emp´ırico ficou evidente que existe
uma dificuldade do usu´ario em lidar com erros durante a intera¸c˜ao. O resultado dos
question´arios apresentou uma m´edia relativamente baixa para este item, apontando a
necessidade de uma revis˜ao neste sentindo. Al´em disso, as mensagens de ajuda e de
erro do sistema foram avaliadas abaixo da m´edia e tamb´em necessitam ser revistos. Os
depoimentos das entrevistas nos mostram que, o que faz com o usu´ario ainda tenha
confian¸ca no sistema ´e o fato de poder contar com suporte t´ecnico constantemente,
acarretando uma situa¸c˜ao de dependˆencia nem sempre positiva.
O n´ıvel de satisfa¸c˜ao subjetiva do usu´ario pˆode ser avaliado por meio da aplica¸c˜ao de
todas as metodologias. Os m´edicos demonstraram grande interesse em participar das
teleconsultorias mesmo sabendo que isto poderia atrasar seus atendimentos presenciais
nas UBS. Durante as observa¸c˜oes, esta situa¸c˜ao se revelou pelo entusiasmo demon-
strado ap´os o t´ermino de teleconsultorias que ajudaram a resolver casos cl´ınicos. Nas
entrevistas, atrav´es de falas, como: “(...) n´os somos f˜as do projeto” e tamb´em no con-
tentamento destes m´edicos em seus depoimentos sobre os benef´ıcios recebidos atrav´es
do sistema. Por outro lado, tamb´em vimos o descontentamento de alguns ao dizer que
est˜ao decepcionados com o sistema ou que n˜ao conseguiram atingir seus objetivos com
o mesmo. Os question´arios nos trouxeram dados quantitativos em uma m´edia geral de
85% de satisfa¸c˜ao.
O trabalho tamb´em nos proporcionou identificar problemas de car´ater t´ecnicos que
afetam diretamente a implanta¸c˜ao e aceita¸c˜ao do Projeto BHTelessa´ude. Como por
105
exemplo, os problemas de conex˜ao, qualidade de ´audio e qualidade das imagens trans-
mitidas, onde o usu´ario n˜ao conseguia concluir seu trabalho de forma eficiente, que
foram verificadas durante a observa¸c˜ao. As entrevistas mostrou as dificuldades dos
m´edicos ao lidar com os perif´ericos.
Outra quest˜ao importante identificada foi o impacto da introdu¸c˜ao da tecnologia no
trabalho cotidiano dos m´edicos. A possibilidade de solucionar problemas da aten¸c˜ao
secund´aria nas UBS, facilitando o atendimento aos pacientes e melhorando a gest˜ao do
processo terapˆeutico, s˜ao pontos positivos vistos com grande satisfa¸c˜ao pelos m´edicos
entrevistados. Al´em disso, a contribui¸c˜ao da Telemedicina para a forma¸c˜ao m´edica ´e
um fator estimulante para sua utiliza¸c˜ao. Por outro lado, a sua implanta¸c˜ao ainda
requer uma melhor organiza¸c˜ao, j´a que demanda tempo para preparo do caso cl´ınico
que entrar´a em discuss˜ao. Al´em disso, os hor´arios e locais onde acontecem as telecon-
sultorias n˜ao s˜ao totalmente apropriados.
Os resultados alcan¸cados com esta pesquisa confirmam que a aceita¸c˜ao de pro-
gramas de Telemedicina ainda carece de muitos aperfei¸coamentos para amplia¸c˜ao de
seu uso. Por conseq¨uˆencia, possui inestim´avel contribui¸c˜ao social, sobretudo em um
pa´ıs de dimens˜oes continentais e de imensas carˆencias de atendimento `a sa´ude como o
Brasil. Assim, o aperfei¸coamento dos sistemas computacionais do BHTelessa´ude, com
a corre¸c˜ao das falhas identificadas, se apresenta como ´util para ampliar suas poten-
cialidades de uso e de universaliza¸c˜ao do atendimento `a sa´ude. Considerando que ele
´e o piloto para a implementa¸c˜ao do projeto nacional de Telemedicina, conduzido pelo
Minist´erio da Sa´ude.
Nesta dire¸c˜ao, outro estudo a ser realizado seria a avalia¸c˜ao da comunicabilidade
do sistema. A comunicabilidade busca avaliar o processo impl´ıcito de comunica¸c˜ao
designer-usu´ario, que se d´a atrav´es da interface ([Prates and Barbosa, 2007]). Uma
boa comunicabilidade ´e importante porque permite ao usu´ario formular um modelo
mental compat´ıvel com o designer, aumentando as chances de uma boa intera¸c˜ao entre
o usu´ario e o sistema.
Paralelamente a isto, o presente estudo pode ser desdobrado com aprofundamento
das quest˜oes apontadas, por exemplo:
• Com o estudo da implanta¸c˜ao e uso do BH Telessa´ude por outros distritos
sanit´arios, como na Regi˜ao Oeste, local onde o projeto foi implantado inicial-
mente;
• Com a diversifica¸c˜ao do p´ublico investigado, seja em termos de categorias profis-
106
sionais envolvidas pelo BHTelessa´ude (enfermeiros e dentistas), ou mesmo com
m´edicos de outras UBS;
• Com a inser¸c˜ao de outros tipos de usu´arios no universo estudado, comparando as
opini˜oes apuradas nas entrevistas (usu´arios experientes versus usu´arios novatos).
• Com um aprofundamento sobre o impacto da introdu¸c˜ao da referida tecnologia
no trabalho dos m´edicos (especialistas e solicitantes), enfermeiros e dentistas,
tamb´em seria de grande contribui¸c˜ao.
Enfim, a pesquisa aqui relatada permitiu verificar a importˆancia da aplica¸c˜ao das
TIC‘s (tecnologias de informa¸c˜ao e comunica¸c˜ao) para a melhoria da presta¸c˜ao dos
servi¸cos ligados `a sa´ude. Especificamente no caso da Telemedicina, onde a distˆancia
entre m´edico e paciente ´e um fator cr´ıtico para a preven¸c˜ao, diagn´ostico e tratamento
de doen¸cas.
Al´em disso, permitiu verificar como a qualidade de uso de um sistema afeta sua
aceita¸c˜ao. E, o cuidado que se deve ter na constru¸c˜ao das interfaces, que devem ter o
foco no perfil de seus usu´arios, considerando suas dimens˜oes de conhecimento, seja no
uso do sistema, no uso de computadores ou no dom´ınio da aplica¸c˜ao.
Apˆendice A
Termo de Consentimento
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais
Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação
Comitê de Ética em Pesquisa
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu,
__________________________________________________________________________,
portador(a) do CPF: _________________________, declaro para os devidos fins que
participarei, por livre e espontânea vontade, da pesquisa de campo “Avaliação de Usabilidade
em Sistemas de Telessaúde”, nas estratégias de investigação: entrevista semi-estruturada e
questionário, coordenadas pela pesquisadora Kátia Adriana Alves Leite.
Estou ciente que a referida pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade das
ferramentas computacionais utilizadas no Sistema BHTelessaúde, e que seus resultados buscam
verificar o efeito da interface junto ao usuário do sistema, considerando os aspectos da
facilidade de aprendizagem, facilidade de uso, eficiência e produtividade, utilidade,
flexibilidade, segurança no uso e satisfação.
Também estou ciente que:
• A minha participação não acarretará risco à minha saúde;
• As informações prestadas por mim serão classificadas como confidenciais;
• Aos estudos, interessam as respostas obtidas nas entrevistas e questionários,
sem a identificação individual, preservando minha privacidade;
• Minha participação será voluntária, estando à vontade para pedir
esclarecimentos e para me retirar do estudo, em qualquer fase, sem que isso
implique em qualquer dano, custo ou penalização à minha pessoa.
Belo Horizonte, ____ de ________________ de 2007.
_______________________________ _______________________________
Entrevistado(a) Kátia Adriana Alves Leite
Mestranda em Informática
PUC Minas
Apˆendice B
Roteiro do Grupo Focal
ROTEIRO DO GRUPO FOCAL - MÉDICOS
Parte 1: apresentação do projeto
Apresentação do projeto, seus objetivos e o porquê da realização desse grupo focal e
da escolha dos participantes presentes. Posteriormente, esclarecer a presença de
observadores na prática do grupo focal, deixando claro que se trata de uma avaliação do
sistema, e não dos usuários do sistema. Dessa maneira, os participantes têm total liberdade
para opinar e expor suas impressões – sendo este o objetivo da técnica de grupo focal.
Passo 2: dinâmica de entrosamento
Elaboração de uma dinâmica que permita a interação entre os participantes,
conhecendo-se e desinibindo-os. Preparativo para uma discussão livre e participativa.
Passo 3: discussão dos temas
1. A tecnologia é um importante instrumento de auxílio nas práticas profissionais,
presente fortemente no dia-a-dia das pessoas – seja no trabalho, seja em seus lares.
Todavia, estas ferramentas devem estar de acordo com a realidade de cada um –
suas necessidades, limitações e possibilidades.
a. Discussão acerca da familiaridade dos participantes com a tecnologia,
dentro e fora do ambiente de trabalho, descobrindo fatores de predisposição
ou não à seu uso.
2. Como vocês ficaram sabendo do sistema BH Telessaúde? Quais as primeiras
impressões sobre o sistema?
a. Observar como foi o processo de divulgação do sistema, investigando o que
realmente foi apresentado aos profissionais de saúde.
3. Comentar sobre o papel das teleconsultorias nas práticas de saúde bem como seus
temas abordados. A Telemedicina trouxe alguma modificação nas estratégias de
lidar com casos clínicos complexos?
a. Entender a importância das teleconsultorias para os profissionais da saúde,
bem como descobrir como os participantes encaram os temas abordados
nelas. É importante, nesta etapa, identificar como eles participam na
escolha dos temas.
4. Os ambientes de trabalho, diferenciados entre profissionais da atenção básica e os
especialistas, demonstram particularidades nas atitudes e práticas desses indivíduos.
Essa diferença se manifesta no processo de comunicação proporcionado na BH
Telessaúde? Há alguma repercussão sobre os procedimentos clínicos?
a. Como as diferenças entre os profissionais da atenção básica e os
especialistas se relacionam: como os participantes encaram essas
particularidades e como isto interfere nas práticas em telessaúde.
109
5. A prática tradicional possue suas características próprias, passos devem ser seguidos
e posturas tomadas. Com a possibilidade de mediação pela tecnologia surgem novas
formas de fazer, algumas podem ser conflitantes ou totalmente conciliadas. Vocês
percebem algum desnível ou incompatibilidade entre a inovação usada e seus
processos de trabalho?
a. Identificar a compatibilidade entre a prática profissional e o uso da
telessaúde. Verificar de que ordem essas incompatibilidades são: de tempo,
etc.
6. O potencial de geração de conhecimento de um programa de telessaúde vai além da
agenda das teleconsultorias, o que é feito com o conhecimento adquirido nelas
torna-se um importante indicador do aprendizado. Existem situações que promovam
o compartilhamento do conhecimento, onde se possa sugerir e discutir temas das
teleconsultorias?
a. Entender o processo de compartilhamento de conhecimento, e as praticas
que favorecem o aprendizado individual e coletivo.
7. Toda inovação tecnológica, por mais promissora que seja, estará sempre
condicionada a aceitação de seus usuários, aceitação essa que é influenciada por
diversos fatores, e entre eles as vantagens e desvantagens apresentadas pela
tecnologia. Quais seriam as vantagens e desvantagens do sistema de BH
Telessaúde?
a. Reflexão individual para que sejam discutidos os pontos, levando em conta
a adaptação das necessidades, as limitações e possibilidades do sistema
para a realidade de BH. Abre-se para exposição dos pontos relacionados
pelos participantes, incentivando a discussão e verificando a convergência
desses aspectos discutidos.
Passo 4: síntese
Ao final das discussões, serão entregues cartões em branco, para que os
participantes preencham, em uma frase, suas satisfações, expectativas e intenções futuras
em relação ao BH Telessaúde.
Apˆendice C
Question´arios
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO PARA O USUÁRIO FINAL
DADOS DO PARTICIPANTE
Objetivo: conhecer o perfil dos usuários do BH-Telessaúde/Sametime
1. Faixa de idade:
( ) menos de 30 anos
( ) 30 a 35 anos
( ) 36 a 40 anos
( ) 41 a 50 anos
( ) 51 a 60 anos
( ) mais de 60 anos
2. Sexo: ( ) feminino ( ) masculino
3. Quantidade de Teleconsultorias que participou: ___________
4. Já utilizou o Sistema BHTelessaúde para agendamento de Teleconsultorias?
( ) Não. ( ) Sim. Quantas vezes? _______
5. Quantidade de Teleconferências que participou: ___________
6. Quais são as ferramentas e/ou serviços computacionais que você utiliza:
( ) Ferramentas de escritório – ex.: Word, Excel, Open Office, etc.
( ) Editores de imagens – ex.: Corel Draw, Photoshop, etc.
( ) Aplicativos estatísticos – ex: EPInfo, SSPS, etc.
( ) Prontuário Eletrônico. Há quanto tempo? ________
7. No seu dia-a-dia, você utiliza a Internet para:
( ) Serviços básicos, como: correio eletrônico, listas de discussão, acesso a sites, etc.
( ) Acesso a Bases de Dados on-line – ex.: BVS - Biblioteca Virtual de Saúde
( ) Realização de compras on-line
( ) Comunicação interativa
( ) Busca de informações simples – ex.: preço de mercadorias, cinema, transporte, etc.
( ) Outro(s) fim(ns). Qual(is) ?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
8. Há quanto tempo está atuando na área de saúde? _________
9. Há quanto tempo trabalha na SMSA-PBH? __________
10. Qual(is) a(s) sua(s) especialidade(s)?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
111
QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
QUANTO A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA
Avalie sua satisfação com o sistema, demonstrando sua percepção em relação
aos itens abaixo.
- Marque o número mais apropriado que reflete suas impressões no uso do sistema.
- Para itens que não são aplicáveis, use N/A
Tela
1. Leitura de caracteres na tela Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
2. Disposição dos objetos na tela Mal distribuídos 1 2 3 4 5 Bem distribuído N/A
3. Total de informações disponíveis na tela Inadequado 1 2 3 4 5 Adequado N/A
4. Ordem das informações disponíveis na tela Ilógica 1 2 3 4 5 Lógica N/A
Terminologia e Informação do Sistema
5. Terminologia utilizada no sistema Nunca adequada 1 2 3 4 5 Sempre adequada N/A
6. Campo para entrada de texto na tela Confuso 1 2 3 4 5 Claro N/A
5. Posicionamento das mensagens na tela Inconsistente 1 2 3 4 5 Consistente N/A
6. Mensagens de erro Nunca ajudam 1 2 3 4 5 Sempre ajudam N/A
7. Mensagens de ajuda na tela Inútil 1 2 3 4 5 Útil N/A
Aprendizagem e utilização do sistema
8. Aprender a operar o sistema Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
9. Utilização do sistema no dia-a-dia Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
10. Utilização do sistema após um tempo sem usá-lo Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
11. Funções necessárias para realização das tarefas Insuficiente 1 2 3 4 5 Suficiente N/A
12. Recuperação de erros cometidos durante a interação Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
112
Multimídia e teleconferência
13. Configuração do ambiente Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
14. Tempo para estabilização da conexão Muito longo 1 2 3 4 5 Suficiente N/A
15. Velocidade de conexão Lento 1 2 3 4 5 Rápido N/A
16. Qualidade das fotos transmitidas Ruins 1 2 3 4 5 Boas N/A
17. Qualidade das imagens transmitidas Ruins 1 2 3 4 5 Boas N/A
18. Qualidade do áudio Muito ruidoso 1 2 3 4 5 Totalmente audível N/A
19. Saída de som Inconstante 1 2 3 4 5 Uniforme N/A
18. Áudio sincronizado com vídeo Nunca 1 2 3 4 5 Sempre N/A
19. Utilização de chat on-line Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
20. Transmissão de arquivos Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
Satisfação com o sistema
21. Nível de satisfação com o sistema Insatisfeito 1 2 3 4 5 Satisfeito N/A
Comentários (indique o número do item que deseja comentar na frente do comentário / utilize o verso da folha, se
necessário)
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