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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Divisão dos trabalhos pesquisados por assunto pesquisado............................... 26
Figura 2 – Divisão dos trabalhos pesquisados por ano de publicação ................................26
Figura 3 – Divisão dos trabalhos pesquisados por tipo de publicação................................27
Figura 4 – Modelo de Alinhamento..................................................................................... 30
Figura 5 – Processos da metodologia ITIL.......................................................................... 34
Figura 6 – Os Níveis Hierárquicos da Informação..............................................................41
Figura 7 – A Equação de Valor de um Sistema de Informação ..........................................42
Figura 8 – Modelo de Alinhamento para Implementação dos Planos de Negócio e TI......45
Figura 9 – Funções da disciplina Entrega de Serviços........................................................ 48
Figura 10 – Funções da disciplina Suporte a Serviços........................................................ 48
Figura 11 – Dimensões do BSC .......................................................................................... 51
Figura 12 – Questões Relacionadas às Dimensões do BSC................................................52
Figura 13 – Organização Orientada para a Estratégia......................................................... 55
Figura 14 – O
Balanced Scorecard
– Medidas de Desempenho.........................................61
Figura 15 – Direcionamento pelas Estratégias....................................................................62
Figura 16 – Ligando medições à estratégia.........................................................................63
Figura 17 – As Quatro Perspectivas do
Balanced Scorecard
..............................................64
Figura 18 – Gerenciando a Estratégia: Quatro Perspectivas. ..............................................66
Figura 19 – Exemplo de Relacionamento entre Medidas de Desempenho de um
Balanced
Scorecard
......................................................................................................................68
Figura 20 – Mapa Estratégico do
Balanced Scorecard
....................................................... 70
Figura 21 – Tradução da missão em resultados desejados..................................................71
Figura 22 – Os princípios da uma organização focada na estratégia...................................72
Figura 23 – A Maioria das Empresas Introduziu o
Scorecard
para direcionar partes do
Processo de Gerenciamento Estratégico.
......................................................................74
Figura 24 – Razões para o
Balanced Scorecard
..................................................................75
Figura 25 – Estrutura do ITIL .............................................................................................84
Figura 26 – Adesão ao ITIL – América do Norte................................................................85
Figura 27 – Modelo Genérico de Processos........................................................................86
Figura 28 – Modelo do ITIL................................................................................................88
Figura 29 – Relacionamento entre os processos (suporte a serviços) ITIL.........................90
Figura 30 – Relação Erro X Problema.................................................................................92
Figura 31 – Programa de Melhoria Contínua de Serviços.................................................100
Figura 32 – Modelo de Maturidade para Gerenciamento de Serviços de TI.....................101
Figura 33 – Ciclo de Deming X ITIL X ITSM..................................................................102
Figura 34 – O método Hipotético-Dedutivo segundo Popper.......................................... 109
Figura 35 – Aplicação do Método Hipotético-Dedutivo ao presente estudo .................... 110
Figura 36 – Níveis do Processo de Auto-avaliação........................................................... 115
Figura 37 – Organizações Consultadas por segmento....................................................... 125
Figura 38 – Organizações Consultadas por Origem Capital .............................................125
Figura 39 – Organizações Consultadas por Segmento x Origem Capital.........................126
Figura 40 – Participação das Organizações Consultadas por Porte...................................126
Figura 41 – Organizações Consultadas por Segmento x Porte.......................................... 127
Figura 42 – Participação dos Profissionais x Atuação ...................................................... 127
Figura 43 – Profissionais Consultados x Segmento..........................................................128
Figura 44 – Participação das Organizações Consultados.................................................. 129
Figura 45 – Participação das Organizações Consultados x Segmento..............................130