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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CESAR RIBEIRO DE ARAUJO
AVALIAÇÃO DOS GRAUS DE IMPORTÂNCIA DOS CRITÉRIOS ERGONÔMICOS
PARA A INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR
RIO DE JANEIRO
2007
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CESAR RIBEIRO DE ARAUJO
AVALIAÇÃO DOS GRAUS DE IMPORTÂNCIA DOS CRITÉRIOS ERGONÔMICOS
PARA A INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR
Dissertação apresentada à banca examinadora
do Mestrado em Administração e
Desenvolvimento Empresarial da Universidade
Estácio de Sá, como requisito parcial para
obtenção do título de Mestre em
Desenvolvimento Empresarial.
Orientador: Prof. Jesús Domech More, D.Sc.
Rio de Janeiro
2007
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663
Araujo, Cesar Ribeiro de
Avaliação dos graus de importância dos critérios ergonômicos para a interação
homem-computador. / Cesar Ribeiro de Araujo. - Rio de Janeiro, 2007.
127 f.
Dissertação (Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial) –
Universidade Estácio de Sá, 2007.
1.Ergonomia. 2.Tecnologia da informação. 3.Conjuntos difusos. 4.Projeto de
sistemas. I. Título.
CDD 620.82
U N I V E R S I D A D E
Estácio de Sá
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL
A dissertação
AVALIAÇÃO DOS GRAUS DE IMPORTÂNCIA DOS CRITÉRIOS
ERGONÔMICOS PARA A INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR
elaborada por
CESAR RIBEIRO DE ARAUJO
e aprovada por todos os membros da Banca Examinadora foi aceita pelo Curso de
Mestrado Profissional em Administração e Desenvolvimento Empresarial como
requisito parcial à obtenção do título de
MESTRE EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL
Rio de Janeiro, 05 de setembro de 2007
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________
Prof. Dr. Jesús Domech Moré
Presidente
Universidade Estácio de Sá
______________________________________________
Prof. Dr. Antônio Augusto Gonçalves
Universidade Estácio de Sá
______________________________________________
Prof. Paulo Sérgio Coelho, D.Sc.
IBMEC
DEDICATÓRIA
Aos meus pais in memorian; aos meus
irmãos pelo apoio e pela compreensão nos
momentos de ausência; aos meus filhos e
esposa por serem a fonte de todas as
minhas inspirações para a realização deste
trabalho;
AGRADECIMENTOS
Ao Professor Jesús Domech Moré, pela dedicação, profissionalismo, objetividade,
competência e, sobretudo, paciência durante os períodos de aula e os meses de
preparação desta dissertação.
À Professora Vera Simonetti pelo apoio ao capítulo de Metodologia.
Ao Professor Antônio Augusto Gonçalves, gerente de informática do INCA onde, com
sua permissão, foram realizadas as primeiras pesquisas que possibilitaram dar início a
este trabalho.
Aos coordenadores, professores e funcionários das Faculdades Estácio de Sá pela
dedicação e paciência desde as primeiras aulas.
A Cezar Cheng e demais funcionários do INCA que viabilizaram a execução das
pesquisas e abriram mão do seu tempo para apoiar este estudo.
A Jorge Maciel e demais funcionários da Divisão de Administração de Dados da
DATAPREV onde, com seu entusiasmo e interesse pelo assunto, foram realizadas
as pesquisas subseqüentes para a complementação deste trabalho.
À direção da DATAPREV que, com sua política de incentivo à pós-graduação,
viabilizou a realização deste curso, sob o ponto de vista financeiro além da
concessão do tempo necessário à freqüência às aulas diurnas e à elaboração desta
dissertação.
E a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste estudo.
RESUMO
Esta dissertação tem como objetivo avaliar o grau de importância dos critérios
ergonômicos utilizados pelos profissionais de tecnologia da informação (TI), para
tratar a relevância da usabilidade das interações homem-computador (IHC).
Inicialmente é feita uma revisão bibliográfica onde são abordadas: a teoria
ergonômica; a teoria da usabilidade; a integração homem-computador; as
Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas (MDS) e a teoria dos conjuntos
difusos. Este estudo trata as opiniões dos desenvolvedores de sistemas de duas
instituições governamentais, uma da área de saúde, Instituto Nacional do Câncer
(INCA) e outra da previdência social, Empresa de Tecnologia e Informações da
Previdência Social (DATAPREV). A hierarquização dos critérios ergonômicos -
aqueles já validados pelo mercado aos quais estão associados os checklists do
ErgoList, define em quais deles os profissionais de TI devem concentrar maiores
esforços ao tratarem a usabilidade das interfaces de software nos projetos de
sistemas de suas empresas. O Ergolist resulta da colaboração entre o SoftPólis,
núcleo Softex-2000 de Florianópolis, e o Laboratório de Utilizabilidade da
Universidade Federal de Santa Catarina (LabIUtil). Os critérios são dezoito. O
modelo Rocha estendido é utilizado para agregar as opiniões dos desenvolvedores.
Para que se possa evitar concentração de esforços em critérios ergonômicos com
pouca importância para os aplicativos dessas organizações, faz-se necessário
classificá-los por ordem de importância. A teoria dos conjuntos fuzzy, é, entre outras,
a ferramenta mais indicada para realizar esta avaliação uma vez que esses critérios
constituem expressões lingüísticas carregadas de incertezas e esta teoria é utilizada
para tratar a ambigüidade que pode ser encontrada na definição de um conceito ou
no sentido da palavra. O modelo criado vai permitir conhecer qual a similaridade
existente entre as opiniões dos desenvolvedores da DATAPREV e do INCA quando
eles opinam sobre os critérios. Finalmente são apresentadas conclusões e
recomendações para trabalhos futuros.
Palavras-chave: Ergonomia; Usabilidade; Conjuntos
fuzzy;
Similaridade.
ABSTRACT
The goal in this dissertation is to determine the degree of importance of the
ergonomic criteria used by the IT (Information Technology) professionals to handle
the usability relevance of the human-computer interaction (HCI). At first, a
bibliographic review is introduced, where the following topics are addressed: the
theory of ergonomics; the theory of usability; the human-computer interaction; the
System Development Methodologies (SDM) and the theory of fuzzy sets. This study
addresses the opinions of the system developers at two governmental institutions,
one of them is in the health sector, Instituto Nacional do Câncer (INCA), and the
other is in the social security field, Empresa de Tecnologia e Informações da
Previdência Social (DATAPREV). The ergonomic criteria hierarchization – those
already validated by the market – to which the ErgoList checklists are associated,
establishes in which of them the IT professionals should focus more efforts when
handling the software interface usability in the design of systems in their businesses.
ErgoList results from the collaboration of SoftPólis, the Softex-2000 core in
Florianópolis, and the Usability Lab LabIUtil at Santa Catarina Federal University.
There are 18 criteria. The extended Rocha model is used to aggregate the
developers view. It is necessary to rank the ergonomic criteria based on importance
to avoid concentrating efforts on ergonomic criteria not so important for these
organization applications. The theory of fuzzy sets is the most indicated tool, among
others, to carry out this evaluation, once these criteria constitute linguistic
expressions carried with uncertainties, and this theory is used to handle the
ambiguity that may be found in the definition of a concept or in the meaning of a
word. The model created will allow us to know what the similarity in the developers
view working at DATAPREV and INCA is, when they give an opinion about the
criteria. Finally, conclusions and suggestions are presented for future works.
Keywords: Ergonomics; Usability; Fuzzy Sets; Similarity
LISTA DE SIMBOLOS E NOMENCLATURAS.
ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
AET – Análise Ergonômica do Trabalho
CMM – Capability Maturity Model
CRT - Tubo de Raios Catódicos
DATAPREV – Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social
GUI – Graphic User Interfaces
HCI – Interação Homem-Computador (Human-Computer Interaction)
IEA – Internacional Ergonomics Association
INCA – Instituto Nacional do Câncer
INRIA – Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique
INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social
ISO – Organização Internacional de Normalização (International for Standardization
Organization)
LabIUtil – Laboratório de Utilizabilidade da Informática da UFSC
MDS – Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas
MIT – Instituto de Tecnologia de Massachussets
MPS – Ministério da Previdência Social
NBR – Norma Brasileira
OMS – Organização Mundial da Saúde
PMBOK – Project Management Body of Knowledge
PMI-MG – Project Managent Institute – Minas Gerais
SDLC – Systems Development Life Cycle
SDM – System Development Methodologies
SEI – Software Engineering Institute
SOFTEX - Fundação Excellence in software
SUS – Sistema Único de Saúde
TI – Tecnologia da Informação
UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................
12
1.1
FORMULAÇÃO DO PROBLEMA .........................................................
14
1.2
OBJETIVOS ..........................................................................................
15
1.2.1 Objetivo geral ...............................................................................
15
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................
15
1.3
JUSTIFICATIVA ....................................................................................
15
1.3.1 Em relação ao mercado ..............................................................
15
1.3.2 Em relação à Academia ..............................................................
16
1.3.3 Pessoal .......................................................................................
16
1.4
HIPÓTESES/QUESTÕES ....................................................................
17
1.5
DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ...............................................................
17
2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................
18
2.1
INTERFACE ....................................................................................... 18
2.2
ERGONOMIA .......................................................................................
19
2.2.1 Critérios ergonômicos ..................................................................
20
2.2.2 Contextualizando a ergonomia a partir das suas origens ...........
22
2.2.3 Domínios de especialização ........................................................
23
2.3
ERGONOMIA COGNITIVA ...................................................................
26
2.3.1 Ergonomia cognitiva na interface de software ............................ 27
2.4
USABILIDADE ......................................................................................
29
2.4.1 Tipos de problemas de usabilidade .............................................
36
2.5
INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR................................................
37
2.6
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES ..........................................................
38
2.6.1 Metodologia de desenvolvimento de sistemas ............................
38
2.6.2 Ciclo de vida de sistemas ............................................................
38
2.6.3 Ciclo de vida dos projetos ...........................................................
39
2.7
A FAMÍLIA NBR ISO 9000 ....................................................................
40
2.8
SISTEMAS FUZZY ...............................................................................
40
2.8.1 A decisão fuzzy ...............
.............................................................
43
3 METODOLOGIA ...................................................................................
46
3.1
ABORDAGEM ......................................................................................
46
3.2
TIPOLOGIA DA PESQUISA .................................................................
46
3.3
MÉTODO DE ABORDAGEM ................................................................
48
3.4
MÉTODO DE PROCEDIMENTOS .......................................................
48
3.5
AMOSTRA ............................................................................................
49
3.5.1 Local de realização das pesquisas ..............................................
49
3.5.2 Localização das empresas ..........................................................
49
3.6
MÉTODO DE COLETA DE DADOS .....................................................
50
3.6.1 Apresentação do questionário .....................................................
50
3.6.2 Caracterização do INCA ..............................................................
50
3.6.3 Caracterização da DATAPREV ...................................................
51
3.7
APLICAÇÃO DO MODELO ..................................................................
52
3.7.1 Determinação das variáveis lingüísticas .....................................
52
3.7.2 Elaboração do questionário …………….......................................
52
3.7.3 Escolha dos conjuntos fuzzy triangulares ……...........................
52
3.7.4 Aplicação dos questionários aos desenvolvedores .....................
53
3.7.5 Agregação das opiniões dos desenvolvedores ...........................
54
3.7.6 Cálculo do grau de concordância ................................................
54
3.7.7 Determinação da matriz de concordância ...................................
73
3.7.8 Cálculo da agregação dos graus dos estados de agregação dos
itens agregantes ...................................................................................
75
3.7.9 Cálculo do grau do estado relativo de agregação .......................
75
3.7.10 Cálculo do coeficiente de consenso do critério ergonômico
para o atributo agregado ......................................................................
76
3.7.11 Cálculo da avaliação do critério ergonômico agregado .............
76
3.7.12 Cálculo do valor crisp ................................................................
76
3.7.13 Normalização .............................................................................
77
3.7.14 Comparação dos resultados ......................................................
79
4 CONCLUSÃO .......................................................................................
82
4.1 Recomendações .............................................................................
82
4.2 Sugestões para Trabalhos Futuros ................................................
83
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................
84
APÊNDICE A - Convite aos desenvolvedores do INCA ………............
92
APÊNDICE B - Convite aos desenvolvedores da DATAPREV ............
94
APÊNDICE C – Questionário .........................................…...................
96
ANEXO A – Relação dos critérios ergonômicos ..................................
114
ANEXO B – Glossário .....................................................................…..
116
ANEXO C – Norma NBR (ISO 9241-11, 2002) ....................................
122
12
1 INTRODUÇÃO
Software é uma sequência de instruções a serem seguidas e/ou executadas,
na manipulação, no redirecionamento ou na modificação de um dado, uma
informação ou um acontecimento. É o nome dado ao comportamento exibido por
essa sequência de instruções quando executada em um computador ou máquina
semelhante (WIKIPÉDIA, 2007).
Entende-se interface de software como sendo um meio que estabelece a
interação homem-computador. Do ponto de vista da linguagem, o projeto de uma
interface deve tomar como base que a definição de uma linguagem apropriada para
a interação do usuário com o software é um dos pontos críticos para o entendimento
do sistema e conseqüentemente para a aceitação do mesmo. Quer dizer, o usuário
não necessariamente tenderá a se interessar e aceitar um programa pela sua
funcionalidade, mas sim pela capacidade que o software possui para se comunicar
claramente.
Esta capacidade de comunicação está intimamente ligada à linguagem de
interação utilizada pela interface do programa. A interface deve tentar reproduzir a
linguagem natural do usuário de computador, tentando prover o uso de palavras e
expressões conhecidas, respeitando o vocabulário do usuário. Esta tentativa terá
seus reflexos na redução do uso da memória e na diminuição do esforço cognitivo
do usuário e conseqüentemente influirá numa interação agradável e natural
(HECKEL, 1993).
O presente estudo descreve a aplicação de um método de avaliação da
similaridade existente entre opiniões de profissionais de informática, sobre a
importância dos critérios ergonômicos para a usabilidade das interfaces de software
dos sistemas adquiridos no mercado ou desenvolvidos internamente pelo Instituto
Nacional de Câncer (INCA) e dos sistemas desenvolvidos pela Empresa de
Tecnologia e Informações da Previdência Social (DATAPREV).
O INCA é o órgão do Ministério da Saúde, vinculado à Secretaria de Atenção
à Saúde, responsável por desenvolver e coordenar ações integradas para a
prevenção e controle do câncer no Brasil. Tais ações são de caráter multidisciplinar e
compreendem a assistência médico-hospitalar, prestada direta e gratuitamente aos
pacientes com câncer no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), e a atuação em
13
áreas estratégicas como a prevenção e detecção precoce, a formação de
profissionais especializados, o desenvolvimento de pesquisas e a informação
epidemiológica. Todas as atividades do INCA têm como objetivo reduzir a incidência
e a mortalidade causada pelo câncer no Brasil.
A DATAPREV é uma empresa pública vinculada ao Ministério da Previdência
Social (MPS), instituída há 30 anos, pela Lei nº 6.125 de 10 de março de 1975, com
o estatuto aprovado pelo Decreto nº 75.463 de 10 de março de 1975, CNPJ
42.422.253/0001/01, com personalidade jurídica de direito privado, patrimônio
próprio e autonomia administrativa e financeira. Seu cliente majoritário é o INSS,
com o qual se vincula numa relação de interdependência. Ela tem por objetivo
estudar e viabilizar tecnologias de informática na área da Previdência Social,
conforme publicado pelo Estatuto da Empresa DEC. 4.312 de 24 de julho de 2002.
O método de avaliação da similaridade existente entre opiniões de
desenvolvedores está baseado na estruturação e organização dos conhecimentos
ergonômicos, envolve profissionais que são profundos conhecedores dos processos
de desenvolvimento de sistemas informatizados e uma técnica de avaliação que
utiliza a teoria dos conjuntos fuzzy.
Um conjunto nebuloso ou fuzzy, é um conjunto cuja função de pertinência - o
critério que define se uma dada entidade pertence ou não àquele conjunto - não é
determinística, (assumindo o valor 0 se não pertence e 1 se pertence), ela é
possibilística, ou seja, uma função de possibilidades que assume valores entre 0 e 1.
Falar em pertinência nebulosa significa dizer que existe um grau de pertinência ou
envolvimento que varia para um mesmo elemento, sendo que a razão de ser desta
variabilidade é exatamente a função comportamental que se espera modelar
(MORÉ, 2004).
O método elaborado tem como objeto de estudo as interfaces de software
desenvolvidas para as áreas de saúde e da previdência social.
O conceito de usabilidade de software apareceu quando os profissionais da
área de informática em geral, começaram a se preocupar com a interação homem-
computador (IHC). Para ter boa usabilidade, o software precisa dar uma resposta
rápida, deve ser fácil de aprender, deve possibilitar uma alta eficiência e baixa taxa
de erros e deve ser bem aceito por seus usuários.
Na década de noventa foi realizado um estudo pelos pesquisadores franceses
Dominique Scapin e Christian Bastien, ligados ao Institut National de Recherche en
14
Informatique et en Automatique (INRIA) em 1993, visando à organização dos
conhecimentos sobre ergonomia de interfaces homem-computador, de modo a
torná-los facilmente disponíveis, tanto para especialistas como para não
especialistas. Os critérios ergonômicos constituem um conjunto de qualidades
ergonômicas que as interfaces homem-computador devem apresentar. O conjunto é
composto por 8 critérios ergonômicos principais que se subdividem em 18 sub
critérios e critérios elementares.
Esses autores mostraram que “seus critérios proporcionam o aumento da
qualidade do software quando dos resultados das avaliações de usabilidade de uma
dada interface” (BASTIEN E SCAPIN, 1993).
É interessante, para cada uma das organizações pesquisadas, que seus
desenvolvedores conheçam qual é a ordem da importância dos critérios
ergonômicos presentes na cultura deles quando desenvolvem as interfaces.
Este trabalho visa criar um modelo de apoio às melhorias que o INCA e a
DATAPREV vêm buscando, em relação à ergonomia aplicada à usabilidade, no
processo de concepção de sistemas de informação voltados para os profissionais de
medicina e para os profissionais da previdência social. Pretende-se identificar qual o
nível de importância de cada critério, para concentrar esforços de analistas e
programadores naqueles mais importantes para o desenvolvimento de sistemas e
dar indicativos à preparação de treinamento a ser ministrado aos desenvolvedores.
A similaridade existente entre ambas as organizações pode, também, desencadear
um processo de troca de conhecimentos.
O estudo apresenta, inicialmente, a problemática da avaliação evocando os
métodos ergonômicos disponíveis e as características desejáveis para projetistas e
desenvolvedores de sistemas. A conclusão identifica os limites do trabalho e suas
perspectivas.
1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Qual é o grau de importância que os desenvolvedores das duas instituições
dão aos critérios ergonômicos, de acordo com Bastien e Scapin (1993), durante o
desenvolvimento dos aplicativos? Qual a similaridade existente entre eles?
15
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo geral
Aplicar um método que permita avaliar os graus de importância dos critérios
ergonômicos das interfaces de software.
1.2.2 Objetivos específicos
a) Dar subsídios aos projetistas e desenvolvedores de software no sentido de
direcionar seus esforços aos critérios que são mais importantes para a empresa na
qual trabalham.
b) Incorporar o conceito de ergonomia na usabilidade da interface de software
às metodologias de desenvolvimento de sistemas (MDS) e aos processos de
desenvolvimento de software já utilizados, com sucesso, no INCA e na DATAPREV.
c) Investigar a similaridade existente entre as opiniões dos desenvolvedores
de sistemas sobre os critérios ergonômicos mais importantes para a boa usabilidade
das interfaces de software.
1.3 JUSTIFICATIVA
1.3.1 Em relação ao mercado
Segundo Turban (2004) e LabIUtil (2006), os levantamentos realizados até
então, indicam que os cuidados com a usabilidade são tímidos em algumas
empresas cuja atividade fim não seja a produção de sistemas.
16
Entretanto, a usabilidade é levada em conta pelos fabricantes de software que
lutam por seu mercado. Com a matemática nebulosa (fuzzy), será possível
determinar especificamente para cada um dos sistemas por eles produzidos para
seus clientes, quais são os critérios ergonômicos mais importantes a aplicar na
usabilidade das interfaces. Os fabricantes poderão, portanto, concentrar esforços
nestes critérios, garantindo a qualidade do produto acabado, no quesito IHC.
1.3.2 Em relação à academia
Contribuir para tornar um hábito o uso da teoria dos conjuntos fuzzy na
avaliação da qualidade das interfaces de software, agregando valor às métricas
sugeridas pelo Capability Maturity Model (CMM), publicado pelo Software
Engineering Institute (SEI).
Estimular as atividades de pesquisa na área tecnológica.
1.3.3 Pessoal
A usabilidade vem sendo um termo bastante utilizado, em especial nas
interfaces de software, na última década. A preocupação fundamental da
usabilidade, que se inicia com a ergonomia, é dotar as interfaces de software de
características que tornem os sistemas mais fáceis de usar e de serem aprendidos.
A boa usabilidade tem sido uma preocupação crescente por parte de diversas
empresas fabricantes de software, que a encaram como uma maneira de atender
uma demanda de mercado e, desta forma, alcançar um diferencial competitivo. Por
sua vez, projetistas e desenvolvedores de interfaces de software buscam, cada vez
mais, adquirir conhecimentos que os capacitem a se colocar de maneira mais efetiva
nesse contexto do mercado profissional.
Justifica pessoalmente este trabalho a chance de estender os conhecimentos
adquiridos ao INCA, que me proporcionou a primeira oportunidade de realização da
pesquisa, à empresa na qual trabalho, DATAPREV, onde também foram aplicados
17
os mesmos questionários e à Universidade Estácio de Sá que apóia esta
dissertação. Aos professores do mestrado e seus orientadores que me honram com
a chance de contribuir com mais uma pesquisa científica.
1.4 HIPÓTESES/QUESTÕES
Utilizando a teoria dos sistemas fuzzy é possível escolher os critérios
ergonômicos mais importantes para a elaboração das interfaces de software dos
aplicativos de TI, desenvolvidos internamente ou comprados mercado pelo INCA e
desenvolvidos pela DATAPREV.
Utilizando a teoria dos sistemas fuzzy pode-se comparar as opiniões dos
projetistas e desenvolvedores de sistemas para apontar a possível similaridade entre
as culturas, sob ponto de vista da informática, das empresas pesquisadas.
É viável estender o processo ora aplicado a qualquer interface de software
para qualquer atividade comercial porque as questões da pesquisa são as mesmas.
1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
A ergonomia não se refere somente à informática mas esta dissertação se
limita à identificação, dentre os critérios ergonômicos disponíveis, quais são os mais
importantes para a usabilidade das interfaces de software dos aplicativos do INCA e
da DATAPREV. Após a Identificação dos critérios mais importantes, é feita uma
avaliação da possível existência de similaridade entre as opiniões dos profissionais
de TI das duas organizações.
18
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 INTERFACE
Segundo Lévy (1992), interface “é o conjunto de programas e aparelhos
materiais que possibilitem a comunicação entre o homem e a máquina”.
Ele se refere à grande influência que as tecnologias exercem sobre nosso
modo de agir e pensar ao afirmar que:
diversos trabalhos desenvolvidos em psicologia cognitiva a partir dos anos
sessenta mostraram que a dedução e a indução formais, estão longe de
serem praticadas espontaneamente e corretamente por sujeitos reduzidos
apenas aos recursos de seus sistemas nervosos (sem papel, nem lápis,
nem possibilidade de discussão coletiva) (LÉVY, 1992).
Para os usuários comuns de computadores, uma Interface é a forma de
apresentação de programas ou sistemas. Com o avanço na capacidade de
processamento das máquinas, aconteceu uma mudança profunda nas interfaces dos
programas. A tela, geralmente preta e baseada em texto, foi trocada por janelas,
botões, abas, caixas de texto ou de checagem, ícones, etc. Esta nova apresentação
gráfica, tornou o uso do computador mais amigável.
Entretanto, a forma da interface (seja gráfica ou baseada em texto) não pode
ser responsabilizada pela facilidade ou dificuldade de interação com um sistema ou
programa. Uma interface está diretamente ligada à funcionalidade ou ao
comportamento do sistema. Uma mesma tela, com os mesmos componentes e
imagens, pode ter um comportamento diferente sob os mesmos estímulos do
usuário.
19
2.2 ERGONOMIA
A ergonomia ou fatores humanos, como é conhecida nos Estados Unidos,
segundo a Associação Internacional de Ergonomia, em inglês International
Ergonomics Association (IEA) em 2007, é:
a disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre
seres humanos e outros elementos de um sistema, e também é a profissão
que aplica teoria, princípios, dados e métodos para projetar a fim de otimizar
o bem-estar humano e o desempenho geral de um sistema
Faz parte da IEA, a Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO).
Os ergonomistas contribuem para o projeto e avaliação de tarefas, trabalhos,
produtos, ambientes e sistemas, a fim de torná-los compatíveis com as
necessidades, habilidades e limitações das pessoas (IEA, 2007).
A ergonomia como ciência trata de desenvolver conhecimentos sobre as
capacidades, limites e outras características do desempenho humano que se
relacionam com o projeto de interfaces, entre indivíduos e outros componentes do
sistema. Como prática, a ergonomia compreende, entre outras coisas, a aplicação
da tecnologia da interação homem-computador a projetos ou modificações de
sistemas para aumentar segurança, conforto, eficiência e qualidade de vida.
No momento, esta tecnologia única e especial possui pelo menos 4
componentes principais identificáveis, que do mais antigo ao mais recente, são os
seguintes, segundo Hendrick (2004):
tecnologia da interface homem-computador ou ergonomia de
hardware;
tecnologia da interface homem-ambiente ou ergonomia ambiental;
tecnologia da interface usuário-sistema ou ergonomia de software; e
tecnologia da interface organização-máquina ou macro-ergonomia.
Dentre as 4 interfaces mencionadas por ele, privilegiou-se, nesse estudo, a
ergonomia de software englobando a ergonomia da interface homem-computador e
a usabilidade de programas.
20
2.2.1 Critérios ergonômicos
O primeiro estudo sobre critérios ergonômicos na concepção de interface foi
proposto por Scapin (1986). Ele organizou os critérios ergonômicos em 8 categorias:
1. Compatibilidade;
2. Homogeneidade;
3. Concisão;
4. Flexibilidade;
5. Orientação e feedback;
6. Carga de Informação;
7. Controle explícito;
8. Gestão de erros.
Em 1990, Scapin elabora uma lista de critérios ergonômicos, comportando
três níveis. O primeiro nível constitui-se de oito critérios principais decompondo-se
em outros dois níveis de critérios, os critérios elementares. No total a lista contém
dezoito critérios assim descritos e que estão sendo utilizados pelo ErgoList:
1.Orientação.
1.1.Presteza.
1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens.
1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização.
1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato.
1.3 Feedback Imediato.
1.4 Clareza (Legibilidade).
2. Carga de Trabalho.
2.1. Brevidade.
2.1.1. Concisão.
2.1.2. Ações Mínimas.
2.2. Carga Mental.
3. Controle Explícito.
3.1. Ações Explícitas.
3.2. Controle do Usuário.
4. Adaptabilidade.
4.1. Flexibilidade.
21
4.2. Consideração a Experiência do Usuário.
5. Gestão de Erros.
5.1. Proteção Contra os Erros.
5.2. Mensagens de Erros.
5.3. Correção de Erros.
6. Homogeneidade/ Consistência.
7. Significado dos Códigos.
8. Compatibilidade.
Bastien (1991) aprova esses critérios ergonômicos para avaliação da
interface, identifica as categorias, define e justifica os critérios e as categorias dos
critérios. Os critérios ergonômicos constituem um conjunto de qualidades
ergonômicas que a interface humano-computador, deveria apresentar. O conjunto é
composto por 8 critérios ergonômicos principais que se subdividem em 18 sub-
critérios e critérios elementares.
Os autores (Bastien e Scapin, 1993) mostraram que seus critérios
proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das avaliações de
usabilidade de uma dada interface. Significa dizer que, quando diferentes
especialistas empregam esses critérios como ferramenta de avaliação, eles obtêm
resultados parecidos.
As definições completas de critérios principais, sub critérios e critérios
elementares aqui utilizadas, estão disponíveis no link do LabIUtil para critérios
ergonômicos.
O LabIUtil apóia, desde 1995, as empresas brasileiras produtoras de software
interativo que buscam a melhoria da usabilidade dos sistemas que produzem. O
laboratório vem tomando, desde então, iniciativas importantes a favor da usabilidade
de interfaces humano-computador como por exemplo, a montagem da comissão de
estudos da ABNT para a elaboração da norma brasileira sobre ergonomia do
trabalho de escritório com computadores - NBR 9241. O Laboratório disponibiliza em
seu site o ErgoList, um sistema de listas de verificação de qualidades ergonômicas
do software desenvolvido desde 1997, com o apoio da Fundação Excellence in
Software (SOFTEX).
22
2.2.2 Contextualizando a ergonomia a partir das suas origens
A ergonomia é um esforço interdisciplinar que objetiva propiciar resultados em
termos da adequação do trabalho às pessoas em atividade. A ergonomia tem ao
menos duas abordagens, uma abordagem clássica, de natureza experimental, onde
se tenta gerar dados sobre o ser humano para o projeto de produtos e postos de
trabalho através de pesquisas em laboratório, e uma abordagem situada onde o
principal informador para o projeto se constitui através da Análise Ergonômica do
Trabalho (AET), ou seja a modelagem operante do trabalho através da integração da
observação do comportamento e o entendimento das condutas das pessoas em
situação real de trabalho.
A corrente clássica é muito disseminada nos paises anglo-saxões conquanto
que a corrente situada é mais freqüente em países de língua francesa. No Brasil, a
corrente situada acabou por se impor dado o elevado custo das pesquisas
laboratoriais, mas também por opção metodológica (IIDA, 2005).
A ergonomia, uma disciplina relativamente recente, celebrou os seus
cinqüenta anos em 1999. É justamente essa juventude que explica em boa parte a
fragilidade de seu corpo teórico e metodológico. Neste sentido, “o debate em torno
do trabalho, enquanto categoria teórica, é um dos desafios que alimenta o esforço
de fundação epistemológica da ergonomia” (MONTMOLLIN, 1995; DANIELLOU,
1996).
Por isso, permanece atual a observação quando Teiger (1992, p.112) afirma
que na ergonomia "os paradigmas se transformam, sem que haja verdadeiramente
uma revolução, mas em conformidade a uma evolução que provavelmente está
longe de ser contida".
Assim, colocar à luz, os contornos que o conceito de trabalho assume no
interior da ergonomia não tem nada de extravagante, ao contrário, é pertinente e
necessário.
Helander (2005) caracteriza a evolução da ergonomia como segue:
Os anos cinqüenta representaram a década da ergonomia militar;
Os anos sessenta representaram a década da ergonomia industrial;
Os anos setenta representaram a década da ergonomia do
consumo;
23
Os anos oitenta representaram a década da ergonomia de software
e da interação homem-computador;
Os anos noventa representaram a década da ergonomia
organizacional e cognitiva; e
A primeira década do século XXI caracterizará a era da
comunicação global e a era da eco-ergonomia.
Pode-se considerar, portanto, que a história da ergonomia refletiu as
mudanças e anseios da sociedade e extrapolou o seu campo de interesse para além
dos trabalhadores no sistema produtivo para incorporar o usuário comum, o idoso,
as crianças e as pessoas portadoras de deficiência.
2.2.3 Domínios de especialização
Segundo a ABERGO, em 2003, a IEA adotou a definição oficial apresentada a
seguir:
A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada
ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros
elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e
métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho
global do sistema.
Os ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de
tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los
compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas.
Ainda, segundo a ABERGO (2003):
a palavra Ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas,
regras, leis]. Trata-se de uma disciplina orientada para uma abordagem
sistêmica de todos os aspectos da atividade humana. Para darem conta da
amplitude dessa dimensão e poderem intervir nas atividades do trabalho é
preciso que os ergonomistas tenham uma abordagem holística de todo o
campo de ação da disciplina, tanto em seus aspectos físicos e cognitivos,
como sociais, organizacionais, ambientais, etc. Freqüentemente esses
profissionais intervêm em setores particulares da economia ou em domínios
de aplicação específicos. Esses últimos caracterizam-se por sua constante
mutação, com a criação de novos domínios de aplicação ou do
aperfeiçoamento de outros mais antigos.
De maneira geral, os domínios de especialização da ergonomia são:
Ergonomia física - está relacionada às características da anatomia humana, da
antropometria, da fisiologia e da biomecânica em sua relação à atividade física.
24
Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho, o manuseio de
materiais, os movimentos repetitivos, os distúrbios musculares e do esqueleto
relacionados ao trabalho, o projeto de posto de trabalho, a segurança e a saúde;
Ergonomia organizacional - concerne à otimização dos sistemas sociais e
técnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, políticas e de processos. Os
tópicos relevantes incluem comunicações, gerenciamento de recursos humanos,
projeto de trabalho, organização temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto
participativo, paradigmas novos do trabalho, trabalho cooperativo, cultura
organizacional, organizações em rede, tele-trabalho e gestão da qualidade.
Ergonomia cognitiva - refere-se aos processos mentais tais como percepção,
memória, raciocínio e resposta motora na medida em que afetem as interações
entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Os tópicos relevantes
incluem o estudo da carga mental de trabalho, a tomada de decisão, o
desempenho especializado, a interação homem computador (IHC), o estresse e
o treinamento (ABERGO, 2003).
Na Organização Mundial da Saúde (OMS), definiu-se ergonomia como sendo:
“uma tecnologia da concepção do trabalho baseada nas ciências da biologia
humana”.
A ergonomia é definida por Laville (1977) como sendo:
o conjunto de conhecimentos a respeito do desempenho do ser humano em
atividade, a fim de aplicá-los á concepção de tarefas, dos instrumentos, das
máquinas e dos sistemas de produção.
Distingue-se, habitualmente, segundo este autor, dois tipos de ergonomia:
ergonomia de correção e ergonomia de concepção. A primeira procura melhorar as
condições de trabalho existentes e é, freqüentemente, parcial e de eficácia limitada.
A segunda, ao contrário, tende a introduzir os conhecimentos sobre o ser humano
desde o projeto do posto, do instrumento, da máquina ou dos sistemas de produção.
Para Wisner (1996), a:
ergonomia constitui o conjunto de conhecimentos científicos relativos ao ser
humano e necessários para a concepção de ferramentas, máquinas e
dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto,
segurança e eficácia.
25
Segundo Santos et al (1997), a:
ergonomia tem como finalidade conceber e/ou transformar o trabalho de
maneira a manter a integridade da saúde dos operadores e atingir objetivos
econômicos. Os ergonomistas são profissionais que têm conhecimento
sobre o funcionamento humano e estão prontos a atuar nos processos de
projetos de situações de trabalho, interagindo na definição da organização
do trabalho, nas modalidades de seleção e treinamento, na definição do
mobiliário e ambiente físico de trabalho.
Uma ampla definição é dada por Vidal et al (2000), segundo a qual:
ergonomia tem como objeto teórico a atividade de trabalho, como disciplinas
fundamentais a fisiologia do trabalho, a antropologia cognitiva e a psicologia
dinâmica, como fundamento metodológico à análise do trabalho, como
programa tecnológico à concepção dos componentes materiais, lógicos e
organizacionais de situações de trabalho adequadas às pessoas e aos
coletivos de trabalho. Tem ainda como meta de base a discussão e
interpretação sobre as interações entre ergonomistas e os demais atores
sociais envolvidos na produção e no processo de concepção, buscando
entender o lugar do ergonomista nestas ações, assim como formar seus
princípios deontológicos.
De acordo com Hendrick (2004), a ergonomia, em termos de sua tecnologia
singular, pode ser definida como:
o desenvolvimento e aplicação da tecnologia de interface do sistema
homem-máquina. Ao nível micro, isso inclui a tecnologia de interface
homem-máquina, ou ergonomia de hardware; tecnologia de interface ser
humano-ambiente, ou ergonomia ambiental, e tecnologia de interface
usuário-sistema, ou ergonomia de software (também relatada como
ergonomia cognitiva porque trata como as pessoas conceitualizam e
processam a informação). Num nível macro temos a tecnologia de interface
organização - máquina ou macro-ergonomia, que tem sido definida como
uma abordagem top-down do sistema sócio-técnico.
Segundo Iida (2005):
a ergonomia é o estudo da adaptação do trabalho ao homem. O trabalho
aqui tem uma acepção bastante ampla, abrange, não apenas aquelas
máquinas e equipamentos utilizados para transformar os materiais, mas
também toda a situação em que ocorre o relacionamento entre o homem e
seu trabalho.
A adaptação sempre ocorre do trabalho para o homem. Isso significa que a
ergonomia parte do conhecimento do homem para fazer o projeto do trabalho,
ajustando-o às capacidades e limitações humanas.
Pode-se constatar, em todos os conceitos formulados, que a ergonomia está
preocupada com os aspectos humanos do trabalho, em qualquer situação onde este
é realizado e, desta maneira, ela busca não apenas evitar aos trabalhadores, postos
de trabalhos fatigantes e perigosos mas procura colocá-los nas melhores condições
de trabalho possíveis, de forma a aumentar a eficácia do sistema de produção.
26
A ergonomia tem sua base centrada no ser humano e esta
antropocentricidade pode resgatar o respeito ao homem no trabalho, de forma a se
alcançar não apenas o aumento da produtividade, porém, uma melhor qualidade de
vida no trabalho.
O termo ergonomia significa, etimologicamente, o estudo das leis do trabalho.
É conveniente aprofundar esta definição e o objeto que ela designa, o trabalho. Isso
é necessário para determinar o campo de estudo da ergonomia e as relações que
ela mantém com o conhecimento científico e com a realidade social (FIALHO, 1995).
A organização do trabalho, a concepção de ferramentas e máquinas, a
implantação de sistemas de produção são, também, determinados por outros
fatores, tanto técnicos como econômicos e sociais (FIALHO, 1995).
A abordagem ergonômica baseia-se no princípio básico de que o trabalho
deve adaptar-se ao homem. A transferência desse princípio, para a informática,
gerou um enunciado mais específico: adaptar o computador ao usuário, e não o
contrário.
A aplicação de conceitos ergonômicos ao projeto e avaliação de interfaces
busca privilegiar a lógica de utilização, ao invés da lógica de funcionamento. A lógica
de funcionamento é uma visão das aplicações do ponto de vista de informática; a
lógica de utilização é uma visão da aplicação do ponto de vista do usuário.
2.3 ERGONOMIA COGNITIVA
São características da ergonomia cognitiva: a análise do trabalho mental;
condicionantes do funcionamento do sistema de tratamento da informação;
conhecimentos e representações; raciocínios formais e situacionais incluindo as
inferências e o raciocínio indutivo; o raciocínio dedutivo; situações de raciocínio; a
regulação, controle e modelagem da atividade e o estudo de caso.
De acordo com Cybis (2003), a ergonomia tem como objetivo principal:
reduzir ou eliminar os riscos profissionais à saúde e, também, melhorar as
condições de trabalho, com a finalidade de evitar um incremento de fadiga
provocado pela elevada carga global de trabalho em suas várias
dimensões: carga física, derivada do esforço muscular, carga psíquica e
carga cognitiva.
27
Weill-Fassina (1993) compreende os aspectos cognitivos como sendo:
constituídos de modos operatórios, de seqüências de ação, de gestos, de
sucessões de busca e de tratamento de informações, de comunicações
verbais ou gráficas de identificações de incidentes ou de perturbações que
caracterizam a tarefa efetiva realizada pela pessoa.
Assim, é preciso realizar registros que possam descrever as etapas, o
desenvolvimento temporal das atividades, as estratégias utilizadas, as verbalizações
e as relações entre essas variáveis, bem como identificar variáveis que possam
modificar a situação corrente.
Para Abrahão (1993, p.21):
observar uma ação consiste em identificar os gestos, os objetos
manipuladores em um contexto cuja combinação tem um significado para o
observador. Nesse sentido, é necessário explicar os elementos que compõe
a ação para o observador.
Uma ação tem sempre um objetivo para quem a realiza e que nem sempre é
passível de ser percebida pela observação simples, devendo o ergonomista buscar
através da verbalização, as razões que levam a pessoa a realizar tal ação.
A ergonomia cognitiva não tem a intenção de teorizar sobre a cognição
humana. Seu papel é, de acordo com Marmaras & Kontogiannis (2001), o “de
compatibilizar as soluções tecnológicas com as características e necessidades de
seus usuários”. Para tanto, ela “busca entender a cognição dentro de um contexto
específico de ação e voltada para alcançar um objetivo” (Sarmet, 2003), ou em
outras palavras, como afirma Hollnagel (1997), “o objetivo da ergonomia cognitiva
não é tentar entender a natureza da cognição humana, mas descrever como a
cognição humana afeta o processo de trabalho e por ele é afetada”.
Segundo Cañas & Waerns (2001):
a ergonomia cognitiva visa analisar os processos cognitivos implicados na
interação: a memória; os processos de tomada de decisão; a atenção; as
estruturas e os processos para perceber, armazenar e recuperar informações.
2.3.1 Ergonomia cognitiva na interface de software
A ergonomia cognitiva preocupa-se com os aspectos da atividade mental
realizada pelo operador do software. Assim, a aplicação da análise ergonômica da
atividade mental visa adequar-se às exigências cognitivas da tarefa do usuário. A
28
ergonomia cognitiva permitirá a otimização do esforço despendido para
compreender e desenvolver a tarefa, como também facilitará o processo mental para
a tomada de decisões e execução de determinada ação.
Uma implantação inadequada de sistemas, leva o usuário a uma frustração
em função do elevado número de insucessos na realização da tarefa. Isso ocorre
devido à sobrecarga cognitiva decorrente do problema de desorientação. A interface
com o usuário é o principal foco da ergonomia no desenvolvimento de sistemas,
sendo sua tarefa garantir que as habilidades, capacidades e necessidades
humanas, sejam levadas em consideração no projeto de cada componente da
interface.
Ainda segundo Cybis (2003):
são considerados três tipos de habilidades:
perceptiva – discriminação e apresentação da informação;
cognitiva – facilidade de aprendizado e memorização frente à tarefa; e
motora – tamanho, espaçamento das teclas do teclado e mouse,
características de vídeo.
As habilidades perceptivas e cognitivas desempenham um papel fundamental
na tarefa informatizada à medida que o computador passa a constituir-se de uma
extensão do cérebro humano.
Os usuários buscam aplicar conhecimentos já adquiridos para minimizar as
cargas de trabalho perceptivas e cognitivas, necessárias à realização de uma
interação com o computador. Isso se torna possível, especialmente, quando a
interface apresenta um comportamento homogêneo em situações semelhantes e
não é excessivamente carregada de informações.
Para Abrahão (2005, p.163):
Na interação homem-artefato deve-se considerar que esse homem possui
recursos percepto-cognitivos limitados (por exemplo, em relação à
quantidade e tamanho das letras que ele pode perceber e à quantidade e
qualidade das informações que ele pode tratar simultaneamente). Estas
limitações são diferenciadas entre os indivíduos devido à sua formação,
experiência, idade e familiaridade com a tecnologia. Enfim, a maioria desses
artefatos podem produzir constrangimentos por não terem sido projetados
incorporando a lógica e as características do usuário ou quando o fazem, a
sua participação é incipiente. Cabe ressaltar, que o termo constrangimento
assume, aqui, um duplo significado: em primeiro lugar refere-se aos limites
que a interface impõe aos sujeitos no que tange as operações possíveis e,
em segundo ao sentimento de frustração diante da máquina.
A abordagem da Ergonomia Cognitiva no desenvolvimento de sistemas
cognitivos, está baseada, por um lado, na análise da tarefa e da atividade que o
29
indivíduo desenvolve, como meio de evidenciar a lógica de utilização e os recursos
por ele utilizados na solução de um problema e por outro lado, na consideração dos
aspectos cognitivos do homem. Estes dois fatores são essenciais, quando se
pretende criar sistemas adaptados ao usuário e sua tarefa.
A Ergonomia Cognitiva permite analisar os processos cognitivos do operador
como por exemplo, a representação mental, as estratégias utilizadas, a
memorização, desenvolvidos para realização de uma tarefa. Isto é, ela permite
analisar os comportamentos cognitivos do operador, para compreender como são
utilizadas ou produzidas as interações entre as características do homem, as
restrições de uma situação de trabalho e os objetivos a serem atingidos.
Este tipo de análise da atividade real favorece a compreensão da
complexidade nas relações entre o operador e seu ambiente. Desta forma, a
ergonomia pode fornecer especificações efetivamente úteis para a concepção de
sistemas ou de dispositivos técnicos. O resultado desta filosofia é que cada
intervenção ergonômica em um posto de trabalho leva ao estabelecimento de
recomendações para a transformação deste posto, ou para a concepção de um novo
posto.
Por outro lado, a ergonomia cognitiva pesquisa o desempenho dos processos
cognitivos em relação estreita com a tarefa, tendo em vista que os métodos
propostos para analisar os comportamentos futuros do operador são aplicados em
situações reais de trabalho. Isto é, urna concepção aplicada a uma determinada
realidade associada à resolução de problemas de uma organização de trabalho que
vai ser modificada.
A atividade futura de um operador (por exemplo, um novo ambiente de
trabalho) pode ser extrapolada ou projetada com um certo grau de precisão, a partir
de uma situação atual de trabalho.
2.4 USABILIDADE
Todas as operações que um computador é capaz de executar não teriam
significado algum se ele não tivesse uma maneira de se comunicar com o meio
externo. Os primeiros computadores pessoais usavam um método de comunicação
30
tão primitivo que pareceria para nós, hoje, difícil imaginar que tal máquina poderia
ter alguma utilidade prática no mundo real. Naquele momento, entretanto, foi um
avanço incrível. Dados e instruções eram introduzidos no mesmo, por meio de
chaves elétricas do tamanho de um polegar (WHITE, 1993).
Hoje em dia, as formas de comunicação que se utiliza com os computadores,
englobam dispositivos que nem mesmo os pioneiros mais visionários da computação
pessoal poderiam imaginar. Dentre as formas atuais de comunicação existentes
entre usuários e computadores, também conhecidos como dispositivos de entrada e
saída de dados, destacam-se: o monitor, o teclado, o mouse, impressoras, scanners
(WHITE, 1993).
Com a incorporação dos monitores como sendo mais uma interface à
disposição dos usuários para comunicação com as máquinas, os sistemas de
informação puderam ser mais bem elaborados para interagirem com os usuários por
meio de linguagem textual. Com o passar do tempo, os monitores com tubo de raios
catódicos (CRT) foram evoluindo a ponto de permitir que as máquinas pudessem se
comunicar com os usuários por meio de sistemas de informações orientados para as
Interfaces Gráficas, em inglês Graphic User Interfaces (GUI). Estes novos recursos
disponíveis, incluíam gráficos, imagens, ícones, etc. (FERREIRA, 2003) (WHITE,
1993).
É através das interfaces que os usuários de sistemas de informação se
comunicam com os computadores para realização de suas tarefas; portanto, as
primeiras evidências em relação à usabilidade de um sistema são percebidas pelos
usuários através das interfaces, que devem ser bem planejadas e desenvolvidas de
forma bem elaborada (NIELSEN, 2000).
Em se tratando de Websites, “uma interface bem desenvolvida pode fazer
com que o usuário se mantenha atraído, gerando até curiosidade, permitindo que o
mesmo navegue em outras áreas que não eram seu foco inicial” (NIELSEN, 2000).
Por outro lado, da mesma forma que uma interface bem desenvolvida
desperta o interesse do usuário, a mesma quando “é muito pesada ou não
condizente com o objetivo principal do Website pode vir a ser um risco para o seu
sucesso” (NIELSEN, 2000).
Alguns desenvolvedores de software se preocupam mais com o núcleo de
seus sistemas de informação, que contém a inteligência do software, do que com a
31
interface com o usuário. A apresentação de uma interface amigável para o usuário é
fundamental para o sucesso da aplicação, seja ela de Internet ou não.
Interfaces amigáveis permitem uma interação saudável com o usuário,
fazendo com que o mesmo se sinta à vontade para usá-la de forma intuitiva ou
ainda, que ele o memorize mais facilmente a interface, podendo vir a se tornar uma
fonte de motivação para o usuário. Em compensação, “o não uso de uma interface
amigável pode vir a comprometer o sucesso da aplicação, o que pode ser fator
decisivo para a rejeição de um sistema” (FERREIRA 2003) (PRESSMAN, 2004).
As interfaces gráficas podem ser muito mais fáceis de serem usadas por
contarem com diversos recursos tecnológicos que facilitam o seu entendimento.
Entretanto, além de requererem um projeto muito mais bem elaborado, “as etapas
de desenvolvimento e manutenção também se tornam mais complexas”
(FERREIRA, 2003).
A usabilidade, além de avaliar a qualidade da interação entre os usuários e
um sistema de informações, determina se um sistema será facilmente aprendido,
dificilmente esquecido, cumprirá seus objetivos sem provocar erros e irá satisfazer
os usuários, conforme os seguintes aspectos, segundo Nielsen, (2000):
Fácil aprendizado: facilidade na exploração;
Difícil esquecimento: não existência de necessidade de re aprendizado,
após longo tempo sem utilizar o sistema;
Cumpre objetivos: oferece aos usuários o que os mesmos esperam
dele;
Não provoca erros: quando usuários conseguem realizar suas tarefas
sem maiores transtornos;
Satisfaz os usuários: atinge os objetivos de forma agradável aos
usuários.
A literatura apresenta diversas abordagens para tratar do assunto de
usabilidade. O presente trabalho considera a abordagem contida nas normas da
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e da International Organization
for Standardization (ISO), referente a Requisitos Ergonômicos para Trabalhos de
Escritórios com Computadores – Parte 11 – Orientações sobre Usabilidade (ISO
9241-11, 2002).
Nos anos 80, o foco ainda era muito tecnológico e com pouca ênfase nos
negócios, como pode ser compreendido na citação a seguir:
32
Os anos 90 chegaram para confirmar os vaticínios dos anos 70. Com os
dados atingindo o status de objetos e o casamento tecnológico entre
informação e comunicação festejando em todas as esquinas do planeta, a
nossa sociedade começou a fazer uma plástica cultural definitiva.
Diferentemente da revolução industrial, aonde as benesses não chegavam
a todos diretamente, a revolução dos dados e das informações, capitaneada
pela Internet, tornou-se democrática, evasiva e de amplo alcance
(BARBIERI, 2001, p. 3).
Nos anos 90 foram desenvolvidos métodos, abordagens, técnicas e
ferramentas destinadas a apoiar a construção de interfaces intuitivas, fáceis de usar
e produtivas. A engenharia de usabilidade saía dos laboratórios das universidades e
institutos de pesquisa e começava a ser implementada como função nas empresas
que desenvolvem software interativo.
A usabilidade visa atuar positivamente sobre o retorno do investimento para a
empresa. Ela é argumento de vendas, passa uma imagem de qualidade, evita
prejuízos para os clientes ligados ao trabalho adicional e ao re-trabalho de correções
freqüentes, por exemplo.
“Alguns autores acreditam que a usabilidade é um fator crítico para garantir
que um determinado sistema seja facilmente aprendido e dificilmente esquecido”
(FERREIRA, 2003) (NIELSEN, 2000).
“Eventualmente, uma boa interface poderá ter até fins terapêuticos e
contribuir para aliviar as frustrações e o estresse do dia a dia” (PICARD, 2005).
Na linha de reflexão desenvolvida por Barbieri (2001) sobre a evolução de
dados e sistemas, procurou-se elucidar as relações relevantes entre informação,
organização e tomada de decisão, tendo como referência histórica, a revolução da
informação. Segundo este autor, quando Seymour Pappert, um dos grandes
estudiosos do Instituto de Tecnologia de Massachussets (MIT) disse, nos idos dos
anos 70, que os dados e seus correlatos seriam responsáveis por uma revolução na
sociedade, muitos duvidaram:
os dados até então, eram na realidade, meros coadjuvantes de um
processo de desenvolvimento de sistemas, onde o empirismo metodológico
de muitos e a aspiração de alguns definiam os caminhos a trilhar
(BARBIERI, 2001, p.2).
Pela definição da ISO, usabilidade é a extensão na qual um produto pode ser
usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade,
eficiência e satisfação em um contexto de uso específico (ISO 9241-11, 2002).
33
Segundo Nielsen J. (1994):
Usabilidade está diretamente ligada ao diálogo na “interface” e é a
capacidade do Software em permitir que o usuário alcance suas metas de
interação com o sistema. Ser de fácil aprendizagem, permitir utilização
eficiente e apresentar poucos erros são os aspectos fundamentais para a
percepção da boa usabilidade por parte do usuário. A usabilidade está
relacionada aos estudos de Ergonomia e de Interação Humano
Computador.
A efetividade possibilita ao usuário alcançar os objetivos iniciais de interação
e é avaliada em termos de finalização de uma tarefa e também em termos de
qualidade do resultado obtido.
Eficiência, refere-se à quantidade de esforço e de recursos necessários para
se chegar a um determinado objetivo. Os desvios que o usuário faz durante a
interação e a quantidade de erros cometidos, podem servir para avaliar o nível de
eficiência de um site, por exemplo.
A terceira medida da usabilidade, a satisfação, é a mais difícil de medir e
quantificar, pois está relacionada com fatores subjetivos. A teoria dos conjuntos
fuzzy, entretanto, possibilita essa medição. De maneira geral, satisfação se refere ao
nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a Interface e qual a aceitação como
maneira de alcançar seus objetivos.
Segundo Turban (2004, p. 572):
A integração no computador, e em especial em sistemas de informação
baseados na WEB, com tecnologias de inteligência artificial como
reconhecimento de voz e de fala, poderá criar, diversas novas
oportunidades de trabalho para pessoas com necessidades especiais.
Usabilidade, entretanto, não é algo que só afete pessoas que enxergam
pouco ou que são daltônicas ou que tenham qualquer outro tipo de deficiência. Muito
provavelmente alguém já cruzou, pelo menos uma vez, com uma página da internet
tão mal concebida que o seu uso provoca frustração, perda de tempo ou confusão.
A primeira norma que definiu o termo usabilidade foi a (ISO 9126, 1991) sobre
qualidade de software. Sua abordagem é claramente orientada ao produto e ao
usuário, pois considera a usabilidade como “um conjunto de atributos de software
relacionado ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento individual de tal
uso por determinado conjunto de usuários”.
34
Usabilidade é uma combinação das seguintes características orientadas ao
usuário: facilidade de aprendizagem, rapidez no desempenho da tarefa; baixa taxa
de erro e satisfação do usuário.
Considerando que a usabilidade deve ser planejada desde o projeto dos
sistemas, Dix (1998) defende que o desenvolvimento de um sistema interativo deve
contar com três grupos de profissionais integrados:
especialistas no domínio do problema - pessoas que possuam um
profundo conhecimento da área a qual a aplicação interativa pretende
suportar;
projetistas de software - profissionais da área de informática tais como
projetistas de software, engenheiros de software e programadores, e
projetistas de interação com usuário - usuários, projetistas de interação,
avaliadores e especialistas em fatores humanos e em documentação.
Segundo Nielsen (2000), um dos principais pesquisadores sobre usabilidade,
definiu-a como:
uma medida da qualidade da experiência do usuário ao interagir com
alguma coisa - seja um site na Internet, um aplicativo de software
tradicional, ou outro dispositivo que o usuário possa operar de alguma
forma.
No livro Usability Engineering, Nielsen (1994, p.26), descreve cinco atributos
da usabilidade:
1. Facilidade de aprendizado: o usuário rapidamente consegue explorar o
sistema e realizar suas tarefas;
2. Eficiência de uso: tendo aprendido a interagir com o sistema, o usuário
atinge níveis altos de produtividade na realização de suas tarefas;
3. Facilidade de memorização: após um certo período sem utilizá-lo, o
usuário não freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas
sem a necessidade de re-aprender como interagir com ele;
4. Baixa taxa de erros: o usuário realiza suas tarefas sem maiores
transtornos e é capaz de recuperar erros, caso ocorram, e
5. Satisfação subjetiva: o usuário considera agradável a interação com o
sistema e se sente subjetivamente satisfeito com ele.
Estes atributos de Nielsen (1994) podem ser comparados às medidas de
eficácia, eficiência e satisfação da Norma Brasileira (NBR) (ISO 9241-11, 2002) e,
sem dúvida, às facilidades de uso de Chris MacGregor (2003). Na verdade todos
esses conceitos estão inter-relacionados e podem ser medidos e observados em
diferentes contextos, uma vez que os gostos dos usuários nunca serão os mesmos.
A engenharia de usabilidade
tem raízes em diversas disciplinas incluindo a psicologia cognitiva,
sociologia, ergonomia, semiótica e engenharia de software e está definida
como a disciplina que fornece métodos estruturados para a obtenção da
usabilidade durante o desenvolvimento de sistemas interativos (MAYHEW,
1999).
35
Na literatura, a definição de usabilidade é diversificada. Para Moraes (2002):
usabilidade diz respeito à habilidade do software em permitir que o usuário
alcance facilmente suas metas de interação com o sistema. Desta forma,
problemas de usabilidade estão relacionados com o diálogo da interface.
Algumas deficiências deste tipo incluem: incompatibilidade entre produtos,
inconsistência, decodificação difícil e estranheza.
Para Santos (2000) “usabilidade pode ser compreendida como a capacidade,
em termos funcionais humanos, de um sistema ser usado facilmente e com
eficiência pelo usuário”.
Bastien e Scapin (1993) consideram que “usabilidade é a capacidade do
software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema”.
Para norma internacional (ISO 9241-11, 2002) que trata das recomendações
ergonômicas, “a usabilidade é a capacidade que apresenta um sistema interativo de
ser operado de maneira eficaz, eficiente e agradável, em um determinado contexto
de operação, para a realização das tarefas de seus usuários”.
A definição da norma (ISO 9241-11, 2002) agrega bem, a multiplicidade deste
conceito. Esta definição, abrange também as características físicas do hardware, as
sinalizações, as informações prestadas ao usuário para uma utilização eficiente do
sistema.
Santos (2002) afirma que:
as deficiências na usabilidade e incompatibilidade da interação homem-
computador, que propiciam erros durante a operação dos sistemas
informatizados e trazem dificuldades para o usuário, deve-se ao
desconhecimento, por parte do projetista, da tarefa, do modo operatório e
da estratégia de resolução de problemas do componente humano do
sistema, assim como de métodos e técnicas para teste de usabilidade.
Ainda Santos (2002) afirmando que:
uma avaliação de usabilidade pode ser entendida como o procedimento
para aquisição de informação sobre a usabilidade ou potencial de
usabilidade de um sistema a fim de tanto aprimorar recursos numa interface
em desenvolvimento e seu material de suporte quanto avaliar uma interface
já finalizada.
Padovani (2002) defende que:
a diferença fundamental da abordagem da ergonomia para as outras
disciplinas envolvidas na área de interação homem-computador é a
aplicação das informações sobre as características comportamentais e
psicológicas humanas ao design de sistemas que facilitem a interação com
o usuário.
Segundo Dillon (1997):
36
o estudo dos usuários permite conhecer as maneiras como as tarefas de
busca de informação são realizadas dentro dos sistemas computadorizados,
como a informação é estruturada, como as experiências prévias influenciam
as interações e como as estratégias dos usuários mudam com o passar do
tempo. Desta forma extrapola a abordagem bipolar clássica pessoa-
computador, realizando uma abordagem tripolar: pessoa-computador-tarefa.
Desta forma, a ergonomia adapta os sistemas às características dos usuários
finais e às exigências técnicas e sociais de suas tarefas, visando uma melhora na
eficácia da interação, do conforto e da satisfação do usuário final.
2.4.1 Tipos de problemas de usabilidade.
A priorização da lógica de funcionamento (até pouco tempo atrás, os sistemas
vinham sendo projetados, desenvolvidos e testados, principalmente, em relação às
suas funcionalidades) tem sido a causa principal para a geração de sistemas com
problemas de usabilidade.
A análise de causas e efeitos de um problema de usabilidade permite
algumas conclusões sobre a severidade deste tipo de problema. Por exemplo, um
problema verificável para qualquer tipo de usuário é, logicamente, mais prioritário
que um outro que se verifique somente para alguns tipos de usuários (usuário
novato na operação, novato na tarefa, com problemas visuais, com idade avançada,
por exemplo). Por seu lado, pode-se considerar também prioritário o problema de
usabilidade que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada freqüência
de realização ou o que cause falhas ou perda de dados em tarefas de elevada
importância.
Dix (1998) destaca a importância da contínua avaliação de usabilidade
durante o projeto, mesmo quando este já utiliza metodologias e modelos que visem
a usabilidade, pois “é necessário avaliar nossos projetos e testar os nossos sistemas
para garantir se o comportamento dos mesmos está verdadeiramente de acordo
com as nossas expectativas e com os requisitos do usuário”.
O autor, Dix (1998) então, detalha:
a avaliação não deveria ser pensada como uma simples fase no processo
de projeto. O ideal seria que a avaliação ocorresse durante todo o ciclo de
vida do projeto, com os resultados da avaliação realimentando e
modificando o projeto.
37
2.5 INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR
A IHC é um ambiente que permite o ser humano interagir com o computador
através de um software. A interação também é envolvida por um outro aspecto: a
extensão da usabilidade dessa mesma interação homem-computador. Esses níveis
de usabilidade têm como objetivo atingir um grau de harmonia perfeito entre o
usuário e o sistema.
Ela é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de ciência da
computação, psicologia, lingüística, fatores humanos, dentre outras. A IHC está
voltada para a aplicação do conhecimento destas disciplinas para produzir interfaces
amigáveis. Não é uma disciplina essencialmente voltada para o estudo de
computação ou do ser humano, mas para a comunicação entre estas duas
entidades.
Conhecimentos sobre as limitações da capacidade humana e restrições da
tecnologia existente devem ser ponderados para oferecer ao usuário um meio
adequado através do qual eles podem interagir com os computadores. Interação
homem-computador é tudo que ocorre entre o ser humano e um computador
utilizado para realizar algumas tarefas, ou seja, é a comunicação entre estas duas
entidades. Interface homem-computador é o componente responsável por mapear
ações do usuário em solicitações de processamento ao sistema (aplicação), bem
como apresentar os resultados produzidos pelo sistema.
Segundo Dix (1998), a IHC pode ser definida como “a disciplina concernente
ao projeto, avaliação e implementação de sistemas computacionais interativos para
o uso humano e estudo dos principais fenômenos relacionados a esse uso”.
As interações homem-computador, segundo Hix e Hartson (1993), podem ser
vistas como “o que acontece quando um usuário e um sistema computadorizado
realizam tarefas, juntos”.
É comum encontrar-se interfaces que são difíceis de usar, confusas, e até
mesmo frustrantes em alguns casos. Apesar de os projetistas gastarem tempo para
desenvolver essas interfaces, os problemas acontecem. Quando se considera um
sistema interativo, o termo fatores humanos assume vários significados. Dentro do
nível fundamental, dever-se-ia entender a percepção visual, a psicologia cognitiva da
38
leitura, a memória humana e os raciocínios dedutivo e indutivo. No outro nível, se
deveria entender o usuário e seu comportamento.
Por fim, seria necessário entender as tarefas que o software executa para o
usuário e as tarefas que são exigidas do usuário quando da interação com o
sistema.
2.6 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
2.6.1 Metodologias de desenvolvimento de sistemas
Segundo Turban (2004) “Esta expressão tão ampla desenvolvimento de
sistemas refere-se a todas as atividades e processos para desenvolver de forma
efetiva os sistemas de informação na empresa”.
Foi realizado um estudo nos níveis estratégicos dos setores de
desenvolvimento de sistemas do INCA e da DATAPREV. Utilizou-se como referência
conceitual para a DATAPREV um modelo genérico de processo de gerenciamento
da informação segundo Davenport (1988) e para o INCA, Tecnologia da Informação
para Gestão (TURBAN, 2004).
2.6.2 Ciclo de vida de sistemas
Em seu livro tecnologia da informação para gestão, Turban et al, (2004), o
conceito de ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas, em inglês Systems
Development Life Cycle (SDLC), é exposto numa abordagem ampla que remonta
aos primeiros anos do processamento de dados, quando muitos desenvolvedores de
software não utilizavam nenhum tipo de abordagem formal. O SDLC representa um
conjunto de categorias gerais que mostra os principais passos, dentro de um
determinado prazo, de um projeto de desenvolvimento de sistemas de informação.
Nessas categorias gerais enquadram-se as tarefas individuais. Algumas dessas
39
tarefas estão presentes na maioria dos projetos, enquanto que outras só se aplicam
a determinados tipos. Projetos menores podem prescindir de algumas tarefas das
que são importantíssimas nos projetos maiores. Empresas que preferem comprar
pacotes prontos no mercado, ou que preferem desenvolvê-los em fabricas de
software, podem dar ênfase à fase de prototipação na construção de seus sistemas.
Segundo Turban (2004, p. 496):
Não existe uma versão universal, padronizada, de SDLC. As empresas de
consultoria, bem como os grupos de sistemas de informação dentro das
empresas, desenvolvem versões individualizadas, adequadas para suas
operações e lhes dão nomes personalizados, como a Andersen Consulting,
que chamou sua versão de Method/1.
Na obra Tecnologia da informação para gestão Turban (2004) defende que:
O SDLC tem dois significados diferentes. O SDLC pode ser uma estrutura
conceitual geral para todas as atividades envolvidas no desenvolvimento ou
aquisição de sistemas ou pode ser um processo de desenho e de
desenvolvimento bastante estruturado e formalizado.
Hoje em dia, o ambiente tecnológico é muito mais potente e bem diferente de
trinta anos atrás. O conceito do SDLC, apesar disso, continua importante
principalmente para os grandes projetos. Nesse livro, Turban (2004, p. 500) afirma
que “o SDLC precisa mudar e se adaptar às realidades do ambiente atual”.
2.6.3 Ciclo de vida dos projetos
Segundo o PMBOK, v 1.0, disponibilizado através da internet pelo PMI MG
em 2007:
Como projetos possuem um caráter único, a eles está associado um certo
grau de incerteza. As organizações que desenvolvem projetos usualmente
os dividem em várias fases visando um melhor controle gerencial e uma
ligação, mais adequada de cada projeto aos seus processos operacionais
contínuos. O conjunto das fases de um projeto é conhecido como ciclo de
vida do projeto.
40
2.7 A FAMÍLIA NBR ISO 9000
A ISO é uma organização internacional para a definição de normas de 148
países. A ISO aprova Standards internacionais em todos os campos técnicos exceto
na eletricidade e Eletrônica.
A ABNT é a entidade oficial responsável pela discussão e edição de normas
técnicas no Brasil. É a representante no país da ISO.
As normas da família NBR ISO 9000 foram concebidas para prover um
conjunto genérico de normas de sistema da qualidade, aplicáveis a uma vasta
extensão de indústrias e de setores econômicos. Elas são independentes de
qualquer setor industrial/econômico específico. Coletivamente, fornecem as
diretrizes para a gestão da qualidade e os requisitos gerais para a garantia da
qualidade (a usabilidade das interfaces de software está neste contexto). São
equivalentes à International Organization for Standardization (ISO) 9000.
2.8 SISTEMAS FUZZY
A teoria dos sistemas fuzzy foi criada em 1965 por Zadeh. Com estes
sistemas pode-se realizar “operações com palavras”, onde os conjuntos fuzzy são os
“valores” das palavras. O emprego destas para expressar as idéias forma uma
linguagem. Um idioma é um modelo de expressão dos pensamentos, através de
palavras. A teoria dos conjuntos fuzzy é uma linguagem que, por seu jeito de
expressão, forma um idioma.
A lógica fuzzy é pautada na existência de uma gradação entre falso e
verdadeiro. Segundo Zadeh, 1965 “Um conjunto fuzzy “A” é caracterizado por uma
função de pertinência, relacionando os elementos de um domínio, espaço ou
universo de discurso “X”, ao intervalo unitário [0,1]”.
Matematicamente, é representado assim:
[
]
1,0: →X
A
µ
A partir de 1978, Lofti Zadeh desenvolveu a teoria de possibilidades, que trata
a incerteza da informação. A teoria dos conjuntos fuzzy ou nebulosos e a teoria de
possibilidades estão intimamente ligadas. Como exemplo o conjunto nebuloso que
41
modela a informação “idade avançada” pode ser usado para modelar a distribuição
de possibilidade da idade de uma dada pessoa da qual só sabemos que ela é idosa.
O fato das teorias serem ligadas, é importante no sentido de que é possível
tratar tanto a imprecisão quanto a incerteza de um conjunto de informações em um
único ambiente formal. Estas teorias tendem a crescer cada vez mais, sobretudo em
sistemas híbridos, que incorporam abordagens conexionistas e evolutivas, no que é
chamado hoje em dia, de computação flexível do inglês “soft computing”.
Segundo Zadeh (2004) “o princípio que guia a computação flexível é: explorar
tolerâncias e imprecisão, a incerteza e a veracidade parcial para alcançar
tratabilidade, robustez e baixo custo de solução”.
Segundo Lazzari et al, (1998):
Decidir, exercer preferências entre alternativas, é próprio da ação humana.
A essência da ação humana é desenvolver os artifícios capazes de
governar, modificar, etc, os aspectos da natureza com a finalidade de
satisfazer necessidades humanas. A ação humana assim concebida,
pressupõe ordens de preferências, graus de satisfação, etc.
Devido à resistência dos cientistas, a Lógica Fuzzy cresceu no mercado
comercial para depois se desenvolver nas universidades.
Um sistema fuzzy típico é composto de entrada, fuzificação, base de regras,
procedimentos de inferência, defuzificação e saída. A partir dos dados coletados são
formuladas regras para os dados de entrada do sistema. O sistema é baseado em
regras, que traduzem conceitos qualitativos, noções vagas e imprecisas do mundo
real. As regras formadas por implicações fuzzy (em forma de proposições se...
então...) combinadas por operadores, nos leva a “inferir” conjuntos fuzzy. Para
situações que requerem uma resposta precisa, o conjunto fuzzy de saída é
transformado num valor único (valor crisp ou nítido), pelo processo de defuzificação
(BELLMAN e ZADEH, 1970).
Portanto o raciocínio fuzzy é uma metodologia de inferência que utiliza
ferramentas e conceitos de lógica fuzzy para atingir seus objetivos e conclusões. A
estrutura geral de um sistema de inferência fuzzy está representada na Figura 1.
42
Figura 1 - Estrutura geral de um sistema de inferência fuzzy
Fonte: HAMMELL II, 2004
Fuzificação segundo Shaw e Simões (1999):
É o mapeamento do domínio de números reais (em geral discretos) para o
domínio fuzzy. Fuzificação também representa que há atribuição de valores
lingüísticos, descrições vagas ou qualitativas, definidas por funções de
pertinências às variáveis de entrada. A fuzificação é uma espécie de pré-
processamento de categorias ou classes dos sinais de entrada, reduzindo
grandemente o número de valores as serem processados.
Existem quatro métodos básicos de regras de controle fuzzy, o baseado na
extração de conhecimento de especialistas, o baseado na observação de um
operador humano, o baseado num modelo fuzzy e o baseado em aprendizado. O
resultado de uma inferência fuzzy é, necessariamente, um resultado lingüístico,
também denominado de vetor lingüístico, que apresenta um grau de pertinência
inferido para cada termo lingüístico definido, tornando, assim, o sistema pronto para
o processo de defuzificação.
O processo de defuzificação pode ser definido como uma função que associa a
cada conjunto fuzzy um elemento (do conjunto abrupto subjacente) que o
represente. Não é exatamente o processo inverso da fuzificação. Existem alguns
métodos bastante utilizados de obter o valor condensado a partir do conjunto fuzzy,
dentre eles podemos destacar: centróide da área, média dos máximos, média dos
centros. A relação entre o valor lingüístico e o seu correspondente valor real, é
explicitada a partir das definições das funções de pertinência utilizadas no processo
de defuzificação. Visto que a lógica fuzzy tenta imitar as decisões humanas, um bom
método de defuzificação deve se aproximar de tal abordagem.
43
2.8.1 A decisão fuzzy
A teoria de sistema fuzzy é baseada na idéia intuitiva dos conjuntos fuzzy,
introduzida por Zadeh (1965), e tem o objetivo de desenvolver uma metodologia
para a formulação e solução de sistemas com contornos mal definidos e imprecisos
num sentido estritamente matemático e que não podem ser modelados e resolvidos
por técnicas convencionais (KANDEL, 1982).
No campo da tomada de decisão é feito o estudo de como as decisões
ocorrem e como elas podem ser mais bem elaboradas e com maior sucesso, sendo
definida para incluir qualquer escolha ou seleção de alternativas. A aplicação dos
conjuntos fuzzy na tomada de decisão tem por objetivo considerar as vaguezas
inerentes no processo.
Na teoria de tomada de decisão é assumido que os dados, os objetivos e as
restrições são bem conhecidos, porém esta suposição raramente é satisfeita. Nos
problemas quando esta suposição não é verdadeira, os objetivos e/ou restrições
constituem uma classe de alternativas cujos limites não são “bem definidos”. Nestes
casos, a tomada de decisão é conhecida como um processo de decisão em um
empreendimento fuzzy, no qual os objetivos e/ou restrições são nebulosos por
natureza (BELLMAN; ZADEH, 1970).
Muitas propriedades atribuídas aos objetos da ciência e da vida cotidiana são
imprecisas. Neste caso é necessário introduzir metodologias que modelem a
imprecisão. O principio de incompatibilidade apresentado por Zadeh (1973) permite
a proposição que, quando a complexidade de um sistema excede um certo limite,
torna-se impossível descrever o comportamento do sistema de forma precisa e
determinística, explicitando a fragilidade da lógica formal.
Os conceitos básicos dos conjuntos fuzzy (Zadeh, 1965), tiveram como
finalidade processar as informações subjetivas, de natureza vaga e incerta da
linguagem natural. Na matemática básica, os conceitos subjetivos são impossíveis
de serem modelados.
Segundo Moré (2004), em sua tese de doutorado:
Lógica fuzzy é a ciência que se preocupa com os princípios formais do
raciocínio aproximado. Procura modelar os modos imprecisos do raciocínio
que têm um papel fundamental na habilidade humana de tomar decisões.
44
A metodologia fuzzy permite trabalhar a ambigüidade. Isto abre a perspectiva
de estrutura quantitativa alternativa que substitui a lógica aristotélica do meio
excludente (é ou não é) pela lógica de Bertrand Russel citado por Kosko (1996), na
qual afirmações vagas podem ter valores pertinentes no intervalo entre zero (0) e um
(1).
Neste paradigma, os extremos representam a ausência e a plenitude da
pertinência, respectivamente. Exemplo: "grama ser verde" pode ser verdadeiro para
determinada pessoa com pertinência de 80 dentre 100 e para outra, igual valor ou
diferente, aqui entendido como um filtro. Isto quer dizer que na percepção de cada
sujeito haverá uma ambigüidade em dizer quanto verde é a grama.
Surge uma lógica subjetiva, a lógica fuzzy, baseada na linguagem natural,
expressa por variáveis lingüísticas que poderão ser transformadas em valores por
uma métrica - sistema fuzzy cujo princípio é o "Postulado da Possibilidade" -
(BELLMAN & ZADEH (1970).
A hipótese básica na lógica fuzzy é que tais distribuições de possibilidades
são induzidas pelas proposições expressas na linguagem natural.
A lógica fuzzy permite na prática, computar com palavras, convertendo os
estímulos em respostas ou medidas em ações de controle.
A partir dos anos 90, a lógica fuzzy tem tido aplicações na teoria da decisão,
em sistemas de controle e no delineamento de perfis comportamentais de sistemas
operacionais, sobretudo nas áreas de Engenharia Elétrica, Inteligência Artificial e
Planejamento Estratégico e, mais recentemente, na Ciência da Informação.
Decisões humanas são de alguma forma baseadas nas expectativas geradas
a partir das vivências. Tanto os estímulos quanto as sensações catalisadas no
mundo concreto, via verbalizações, podem ser operacionalizadas pela lógica fuzzy,
visto que são entes ambíguos.
Em 1965 Zadeh iniciou na Universidade da Califórnia estudos sobre o
desenvolvimento da teoria de conjunto modificado chamada fuzzy sets.
Esta teoria permite criar instrumentos que tornam possível a descrição dos
"nebulosos" e trabalhá-los. A idéia principal desta teoria é muito simples e natural.
Se não somos capazes de determinar os limites exatos de um elemento
pertencente ao conjunto, definida de forma ambígua, faz-se necessário buscar uma
escala que permita tomar a decisão, quando o valor é ou não pertinente ao conjunto,
apreendido pela nossa crença.
45
O grau de pertinência não deve ser avaliado sob a ótica da teoria da
probabilidade, mas sob a ótica das possibilidades, pois a fuzziness opera com
conjuntos ambíguos, em que, a cada elemento associam-se graus de pertinência
intermediários, entre o "pertencer" e "não pertencer".
Seja a definição mais precisa, explicitada pelos conjuntos fuzzy X = [ x ] uma
coleção de objetos (pontos) denotados por x, assim o conjunto A em X é o conjunto
de pares ordenados: A = (X, µ
A
(x)) x Є X, onde X é a variável, contínua ou discreta,
do universo em estudo. A função µ
A
(x) é o grau de pertinência de x em A, lendo µ
A
:
X Є M é uma função de X ao espaço M, chamado de espaço de pertinência, quando
no intervalo [0,1].
Estes conjuntos permitem que se definam operações binárias internas (união,
interseção, complemento) semelhantes às existentes nos conjuntos clássicos.
46
3 METODOLOGIA
A metodologia “é uma preocupação instrumental. Trata das formas de fazer
ciência. Cuida das ferramentas, dos procedimentos, dos caminhos” (DEMO, 1985, p.
19).
Para alcançar um fim específico, o método é a ordem que é dada aos
diferentes procedimentos que são adotados. Segundo Lakatos e Marconi (1991), “a
ciência inexiste sem o emprego de métodos científicos”.
3.1 ABORDAGEM
Em relação aos seus objetivos, esta pesquisa situa-se em uma abordagem
quantitativa, voltada a mensurar o resultado de um questionário específico. A
metodologia de pesquisa quantitativa tem seu caminho orientado para encontrar
associações e explicações matematicamente comprovadas. Esta se volta à
investigação da similaridade existente entre as opiniões dos desenvolvedores de
sistemas sobre os critérios ergonômicos mais importantes para a boa usabilidade
das interfaces de software dos aplicativos (sistemas informatizados) do INCA e da
DATAPREV, como um referencial a ser utilizado nos sistemas para a área de saúde,
desenvolvidos internamente ou adquiridos no mercado bem como nos sistemas
desenvolvidos para o Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS).
3.2 TIPOLOGIA DA PESQUISA
Quanto à tipologia, esta pesquisa identifica-se como um Estudo de Caso,
caracterizado pela investigação de poucos objetos, de forma exaustiva, de modo a
permitir que os conhecimentos adquiridos sejam amplos e detalhados.
47
O estudo de caso pode ser definido como:
[...] uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo
dentro do seu contexto real de vida, especialmente quando as fronteiras
entre o fenômeno e o contexto não são absolutamente evidentes (YIN,
2001, p. 13)
Segundo Yin (1981a, 1981b): “Deve haver estudos de caso exploratórios,
estudos de caso descritivos ou estudos de caso explanatórios. Também deve haver
experimentos exploratórios, experimentos descritivos e experimentos explanatórios”.
Diferenciam-se as estratégias em função das três condições apresentadas:
tipo de questão de pesquisa proposta; extensão de controle que o pesquisador tem
sobre eventos comportamentais atuais e grau de enfoque em acontecimentos
contemporâneos em oposição a acontecimentos históricos. A Tabela1, mostra como
cada uma se relaciona às cinco principais estratégias de pesquisas nas ciências
sociais: experimentos, levantamentos, análise de arquivos, pesquisas históricas e
estudos de caso (YIN, 2005).
Tabela 1 Situações relevantes para diferentes estratégias de pesquisa
Estratégia
Forma
de questão
de pesquisa
Exige controle
sobre eventos
comportamentais
Focaliza
acontecimentos
contemporâneos
Experimento
como, por que sim sim
Levantamento
quem o que,
onde, quantos,
quanto
não sim
Análise de arquivos
quem o que,
onde, quantos,
quanto
não sim/não
Pesquisa histórica
como, por que não não
Estudo de caso
como, por que não sim
Fonte: COSMOS Corporation (1981)
O Estudo de Caso enfatiza uma análise contextual detalhada de poucos fatos
ou condições e suas inter-relações, onde uma ênfase em detalhes fornece
informações valiosas para a solução de problemas, avaliação e estratégia. Assim,
um único estudo de caso pode representar um desafio importante para a teoria e
48
comportar-se como a fonte de novas hipóteses e construtos (COOPER e
SCHINDLER, 2003).
Neste Estudo de Caso, observa-se a similaridade na avaliação do grau de
importância dos critérios ergonômicos a serem incorporados às interfaces de
sofftware dos aplicativos para a área de saúde, aqui representada pelo INCA e para
a previdência social, representada pela DATAPREV.
3.3 MÉTODO DE ABORDAGEM
Nesse trabalho, o método de abordagem é o dedutivo, pois segundo Lakatos
e Marconi (1991, p. 62),
dizemos que casos particulares são “referidos” a princípios gerais quando
aqueles são dedutíveis destes, que se encontram associados a algo, cuja
finalidade é assinalar o particular que se encontra em causa. Em outras
palavras, explicar algo é apresentá-lo como um caso especial de algo que
se conhece no geral.
3.4 MÉTODO DE PROCEDIMENTOS
Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 81):
os métodos de procedimentos seriam etapas mais concretas de
investigação, com finalidade mais restrita em termos de explicação geral
dos fenômenos e menos abstratos. Dir-se-ia até serem técnicas que, pelo
uso mais abrangente, se erigiram em métodos. Pressupõe-se uma atitude
concreta em relação ao fenômeno e estão limitadas a um domínio particular.
Na visão de Lakatos e Marconi (1991, p. 85), fica claro que “o conceito de
sociedade visto como um todo em funcionamento é um sistema em operação. E o
papel das partes nesse todo é compreendido como funções no complexo de
estrutura e organização”.
49
3.5 AMOSTRA
Uma amostra é uma parte da população selecionada de acordo com regras
pré-estabelecidas, cuja finalidade é representar essa população. Nessa situação, os
pesquisadores interessam-se pela estimativa de um ou mais valores da população
ou no teste de hipóteses estatísticas (COOPER e SCHINDLER, 2003).
Nesse tipo de processo de investigação, é válido trabalhar com amostras por
apresentar custos baixos, rapidez nas respostas e por possibilitar análises, apesar
disso, fidedignas. A amostra considerada foi a de profissionais de informática de
empresas do governo sendo uma delas da área de saúde e outra da previdência
social. Os dados resultantes foram sobre as observações das opiniões de sete
desenvolvedores de aplicativos de Tecnologia da Informação do INCA e oito
desenvolvedores de aplicativos da DATAPREV, com base nas respostas dadas ao
questionário elaborado com 194 frases afirmativas.
3.5.1 Local de realização das pesquisas
O estudo foi desenvolvido no departamento de TI da instituição da área de
saúde do governo federal responsável pelo tratamento do câncer no Brasil, o INCA
e na Divisão de Administração de Dados dentro da área de TI na DATAPREV,
empresa de tecnologia de sistemas previdenciários do INSS.
3.5.2 Localização das empresas
O INCA localiza-se na rua do Resende, 49, Centro, nesta cidade do Rio de
Janeiro – RJ e a DATAPREV na Rua Professor Álvaro Rodrigues, 460, Botafogo,
nesta cidade do Rio de Janeiro – RJ.
50
3.6 MÉTODO DE COLETA DE DADOS
3.6.1 Apresentação do questionário
No caso específico do questionário usado neste estudo, em se tratando de
dados que expressam as opiniões pessoais dos profissionais convidados, a
condição de confidencialidade merece ênfase especial, uma vez que as informações
encontram-se ligadas a referenciais de saúde e da previdência social estratégicos
para as instituições envolvidas. O questionário foi formado por cento e noventa e
quatro questões sobre ergonomia na usabilidade das interfaces de software, com o
objetivo de levantar as opiniões dos desenvolvedores sobre os graus de importância
dos critérios. As possibilidades de respostas foram: Muito Importante (MI),
Importante (I), Moderadamente importante (MoI), Pouco Importante (PI) e Sem
Importância (SI). Ele foi apresentado em meio digital, em arquivo excel, com um
texto preparado para eliminar possíveis dúvidas relacionadas às questões que
compõem cada critério avaliado (APÊNDICE C).
3.6.2 Caracterização do INCA
O INCA é o órgão do Ministério da Saúde, vinculado à Secretaria de Atenção
à Saúde, responsável por desenvolver e coordenar ações integradas para a
prevenção e controle do câncer no Brasil. Tais ações são de caráter multidisciplinar
e compreendem a assistência médico-hospitalar, prestada direta e gratuitamente
aos pacientes com câncer, no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), e a
atuação em áreas estratégicas como a prevenção e detecção precoce, a formação
de profissionais especializados, o desenvolvimento de pesquisas e a informação
epidemiológica. Todas as atividades do INCA têm como objetivo reduzir a incidência
e a mortalidade causada pelo câncer no Brasil. Nesse contexto, os aplicativos da
área de saúde, no INCA, vem sendo referência em TI há muito tempo.
51
Há, no INCA, um ambiente tecnológico no qual seus profissionais utilizam
intensivamente aplicativos específicos da área médica, amparados em uma
metodologia de desenvolvimento de sistemas extremamente eficaz e simples de
seguir. Esse ambiente é propício à incorporação de mudanças de conceitos para
aumentar ainda mais, a qualidade dos aplicativos nele desenvolvidos.
3.6.3 Caracterização da DATAPREV
A DATAPREV é uma empresa pública vinculada ao Ministério da Previdência
Social (MPS), instituída há 30 anos, pela Lei nº 6.125 de 10 de março de 1975, com
o estatuto aprovado pelo Decreto nº 75.463 de 10 de março de 1975, CNPJ
42.422.253/0001/01, com personalidade jurídica de direito privado, patrimônio
próprio e autonomia administrativa e financeira. Seu cliente majoritário é o INSS,
com o qual se vincula numa relação de interdependência. Ela tem por objetivo
estudar e viabilizar tecnologias de informática na área da Previdência Social,
conforme publicado pelo Estatuto da Empresa DEC. 4.312 de 24 de julho de 2002.
A DATAPREV é responsável pelo processamento da maior folha de
pagamento do país, alcançando mais de 20 milhões de beneficiários/mês.
A sede as Empresa fica localizada na SAS Quadra 1, Blocos E/F, Brasília/DF
CEP 70070-931 PABX: (61) 3313-3076/3313-3077 FAX (61) 3321-4780, tendo como
endereço na Internet www.dataprev.gov.br.
A DATAPREV, como parte integrante do contexto público, enfrenta o desafio
de se transformar em uma empresa reconhecida pela excelência na prestação de
serviços e, por via de conseqüência, pela contribuição às instituições públicas, à
sociedade civil e ao mercado.
52
3.7 APLICAÇÃO DO MODELO
3.7.1 Determinação das variáveis lingüísticas
Na primeira etapa as variáveis lingüísticas foram determinadas através do
projeto Ergolist (resultado da colaboração entre o SoftPólis, núcleo Softex-2000 de
Florianópolis, e o LabIUtil), que nos permitiu identificar os 18 critérios ergonômicos e
seus 194 itens.
3.7.2 Elaboração do questionário
Na segunda etapa o questionário foi aplicado em 7 desenvolvedores de
sistemas no INCA e 8 da DATAPREV. Os dados foram compilados utilizando-se o
software MATLAB 7.0 (R14) e as fases do trabalho, a seguir, foram executadas de
acordo o modelo Rocha estendido usado por Belchior (1997).
3.7.3 Escolha dos conjuntos fuzzy triangulares
Na terceira etapa, os termos relacionados aos graus de importância foram
representados através de conjuntos fuzzy triangulares conforme figura 2, pela
capacidade de representar graficamente de forma simples e tratar muito bem,
informações com alto grau de incerteza e de indefinição, como são as variáveis
lingüísticas que traduziram as opiniões dos entrevistados (PEDRYCZ, 1994).
53
Figura 2 – Conjuntos fuzzy dos termos relacionados aos graus de importância
Fonte: elaboração própria
Na tabela seguinte, são apresentados os números triangulares fuzzy
correspondentes aos conjuntos fuzzy escolhidos:
Tabela 2 – Números fuzzy triangulares correspondentes aos conjuntos fuzzy
VALOR DO
TERMO FUZZY
NÚMERO FUZZY
TRIANGULAR
GRAU DE
IMPORTÂNCIA
4 (3,4,4) Muito Importante (MI)
3 (2,3,4) Importante (I)
2 (1,2,3) Moderadamente Importante(MoI)
1 (0,1,2) Pouco Importante (PI)
0 (0,0,1) Sem Importância (SI)
Fonte: elaboração própria.
3.7.4 Aplicação dos questionários aos desenvolvedores
Assim, após reunir os questionários respondidos, iniciou-se um processo de
fuzzificação. Os três valores que formam cada triângulo fuzzy conforme a tabela 2
têm diferentes significados: o valor do extremo esquerdo representa o menor valor
com a menor possibilidade de pertencer ao conjunto fuzzy; o valor central é o valor
com maior possibilidade de pertencer ao conjunto fuzzy e o valor da extrema direita
representa o maior valor com a menor possibilidade de pertencer ao conjunto fuzzy.
I
MI
SI
PI MoI
0
1
1
2
3
4
54
3.7.5 Agregação das opiniões dos desenvolvedores
A opinião agregada (
g
VA
) sobre a importância de um determinado atributo
pertencente a um critério ergonômico é determinada através da fórmula da média
ponderada fuzzy, um operador lingüístico que permite agregar as opiniões obtidas.
( )
n
VTfQR
VAg
n
i
i
j
∑
=
=
1
*
onde
i
é o número de desenvolvedores (n=7 no caso do INCA e n=8 no caso de
DATAPREV)
j
QR
é a quantidade de respondentes com a opinião
j
(MI, I, MoI, PI,
SI), e
VTf
é o valor do termo fuzzy (0,1, 2, 3 ou 4).
Em seguida, aplicou-se o modelo Rocha estendido
3.7.6 Cálculo do grau de concordância
O cálculo do grau de concordância entre as opiniões dos desenvolvedores é
realizado através da relação existente entre a área de interseção e a área total das
opiniões.
(
)
(
)
(
)
( ) ( )
( )
dxxx
dxxx
AT
AI
GC
x
AA
x
AA
ji
ji
,max
,min
~~
~~
∫
∫
==
µµ
µµ
No cálculo do grau de concordância temos 16 possibilidades diferentes que
representamos a seguir:
• Primeiro caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<a2<b2<a3<b3, então teremos a figura 3, abaixo:
55
Figura 3 – Representação de a1<b1<a2<b2<a3<b3
Fonte: elaboração própria
A função de pertinência do primeiro número triangular fuzzy (a1, a2, a3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
a x 0
a ,
a ,
a x 0
x
ax
aa
xa
x
ax
aa
ax
x
x
A
A
A
A
µ
µ
µ
µ
A função de pertinência do segundo número triangular fuzzy (b1, b2, b3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
b x 0
b ,
b ,
x 0
x
bx
bb
xb
x
bx
bb
bx
x
bx
B
B
B
B
µ
µ
µ
µ
Suponhamos que temos dois números triangulares fuzzy (1, 3, 5) e (2, 4, 6). Como
1<2<3<4<5<6, a representação – ver figura 4, a seguir – desses números seria:
a1 b1 a2
b2 a3
b3
1
h
56
Figura 4 – Representação de 1<2<3<4<5<6
Fonte: elaboração própria
A interseção dos dois triângulos daria um triângulo com base (5-2) ou (a3-b1) e
altura h. A área desse triângulo seria
(
)
−
=
−
=
2
*)(
2
*)25(
2
*
13
hba
hhbase
A
Devemos calcular o valor de h. Esse valor está dado pela interseção de duas retas;
a reta 1 e a reta 2, ou seja,
( )
( )
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
21
32
b ,
24
2
a ,
35
5
bx
x
x
ax
x
x
B
A
µ
µ
vamos ter o ponto de interseção onde
(
)
=x
A
µ
(
)
x
B
µ
( ) ( )
2,253*0,75 resulta interseção de área a seja,ou , 32-5 a igual é base a e 0,75 é altura
75,0
35
5,35
,
35
5
3,5; x0,2x-7 2,-xx-5 ,
24
2
35
5
==
=
−
−
=
−
−
====
−
−
=
−
−
a
x
x
x
xx
AA
µµ
1 2 3 4 5 6
h
57
De forma geral teríamos:
( ) ( )
12
1
23
3
bb
bx
x
aa
xa
x
BA
−
−
==
−
−
=
µµ
12
1
23
3
bb
bx
aa
xa
−
−
=
−
−
(
)
(
)
( ) ( )
2132
2312
bbaa
baba
x
−+−
•
−
•
=
Para dois números triangulares fuzzy (1, 3, 5) e (2, 4, 6). x=3,5
A altura h do triângulo que representa o ponto de interseção vai ser determinada a
partir de
(
)
x
A
µ
ou
(
)
x
B
µ
Substituindo, obteremos:
(
)
(
)
( ) ( )
( )
23
2132
2312
3
)(
aa
bbaa
baba
a
hx
A
−
−+−
•
−
•
−
==
µ
, ou,
(
)
(
)
( ) ( )
( )
12
1
2132
2312
)(
bb
b
bbaa
baba
hx
B
−
−
−+−
•
−
•
==
µ
h=0,75
A área de interseção AI:
( )
(
)
(
)
( ) ( )
( )
2
23
2132
2312
3
13
−
−+−
•−•
−
•−
=
aa
bbaa
baba
a
ba
AI
= 1,125
A área total AT vai ser calculada a partir da seguinte expressão:
),,(),,(
321321
bbbAAIaaaAAT Λ+−Λ=
, onde
Λ
representa o triângulo.
AT= 4 -1,125 + 4 = 3,875
Para calcular a concordância entre as duas opiniões:
AT
AI
GC =
= 0,1428
58
•
Segundo caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<a2<b1<b2<a3<b3, então teremos a figura 5, abaixo:
Figura 5 – Representação de a1<a2<b1<b2<a3<b3
Fonte: elaboração própria
Podemos mostrar o exemplo dos triângulos (1, 3, 6) e (4, 5, 7):
A função de pertinência do primeiro número triangular fuzzy (a1, a2, a3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
a x 0
a ,
a ,
a x 0
x
ax
aa
xa
x
ax
aa
ax
x
x
A
A
A
A
µ
µ
µ
µ
A função de pertinência do segundo número triangular fuzzy (b1, b2, b3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
b x 0
b ,
b ,
x 0
x
bx
bb
xb
x
bx
bb
bx
x
bx
B
B
B
B
µ
µ
µ
µ
1 2 4
3 5
6 7
h
59
Suponhamos que temos dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 5, 7).
(
)
(
)
( ) ( )
2312
1223
aabb
baba
x
−+−
•
−
•
=
Para dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 5, 7), a altura h do triângulo que
representa o ponto de interseção vai ser determinada a partir de
(
)
x
A
µ
ou
(
)
x
B
µ
Substituindo, obteremos:
(
)
(
)
( ) ( )
( )
23
2132
2312
3
)(
aa
bbaa
baba
a
hx
A
−
−+−
•
−
•
−
==
µ
, ou,
(
)
(
)
( ) ( )
( )
12
1
2132
2312
)(
bb
b
bbaa
baba
hx
B
−
−
−+−
•
−
•
==
µ
A área de interseção AI:
(
)
(
)
(
)
(
)
(
)
(
)
2
2
3
2
1
3
2
2
3
1
2
3
1
3
−
−
+
−
•
−
•
−
•
−
=
a
a
b
b
a
a
b
a
b
a
a
b
a
AI
A área total AT vai ser calculada a partir da seguinte expressão:
),,(),,(
321321
bbbAAIaaaAAT
Λ
+
−
Λ
=
Para calcular o grau de concordância entre as opiniões representadas pelos
números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 5, 7).
AT
AI
GC =
•
Terceiro caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<a2<b1<a3<b2<b3, então teremos a figura 6, abaixo:
60
Figura 6 – Representação de a1<a2<b1<a3<b2<b3
Fonte: elaboração própria.
Suponhamos que temos dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 7, 9). A
função de pertinência do primeiro número triangular fuzzy (a1, a2, a3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
a x 0
a ,
a ,
a x 0
x
ax
aa
xa
x
ax
aa
ax
x
x
A
A
A
A
µ
µ
µ
µ
A função de pertinência do segundo número triangular fuzzy (b1, b2, b3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
b x 0
b ,
b ,
x 0
x
bx
bb
xb
x
bx
bb
bx
x
bx
B
B
B
B
µ
µ
µ
µ
Para estes dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 7, 9).
(
)
(
)
( ) ( )
2312
1223
aabb
baba
x
−+−
•
−
•
=
1 2 4
3 9 6 7
h
61
A altura h do triângulo que representa o ponto de interseção vai ser determinada a
partir de
(
)
x
A
µ
ou
(
)
x
B
µ
Substituindo, obteremos:
(
)
(
)
( ) ( )
( )
23
2132
2312
3
)(
aa
bbaa
baba
a
hx
A
−
−+−
•
−
•
−
==
µ
, ou,
(
)
(
)
( ) ( )
( )
12
1
2132
2312
)(
bb
b
bbaa
baba
hx
B
−
−
−+−
•
−
•
==
µ
A área de interseção AI:
( )
(
)
(
)
( ) ( )
( )
2
23
2132
2312
3
13
−
−+−
•−•
−
•−
=
aa
bbaa
baba
a
ba
AI
A área total AT vai ser calculada a partir da seguinte expressão:
),,(),,(
321321
bbbAAIaaaAAT
Λ
+
−
Λ
=
Para calcular o grau de concordância entre as opiniões representadas pelos
números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (4, 7, 9).
AT
AI
GC =
•
Quarto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<a2<a3<b2<b3, então teremos a figura 7, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 3, 6) e (2, 7, 9)
62
Figura 7 – Representação de a1<b1<a2<a3<b2<b3
Fonte: elaboração própria.
A função de pertinência do primeiro número triangular fuzzy (a1, a2, a3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
a x 0
a ,
a ,
a x 0
x
ax
aa
xa
x
ax
aa
ax
x
x
A
A
A
A
µ
µ
µ
µ
A função de pertinência do segundo número triangular fuzzy (b1, b2, b3) é:
(
)
( )
( )
( )
>=
≤≤
−
−
=
≤≤
−
−
=
<=
3
32
23
3
21
12
1
1
b x 0
b ,
b ,
x 0
x
bx
bb
xb
x
bx
bb
bx
x
bx
B
B
B
B
µ
µ
µ
µ
Supondo a existência de dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (2, 7, 9).
(
)
(
)
( ) ( )
2312
1223
aabb
baba
x
−+−
•
−
•
=
1 2 3
9 6 7
h
63
Para dois números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (2, 7, 9) A altura h do triângulo que
representa o ponto de interseção vai ser determinada a partir de
(
)
x
A
µ
ou
(
)
x
B
µ
Substituindo, obteremos:
(
)
(
)
( ) ( )
( )
23
2132
2312
3
)(
aa
bbaa
baba
a
hx
A
−
−+−
•
−
•
−
==
µ
, ou,
(
)
(
)
( ) ( )
( )
12
1
2132
2312
)(
bb
b
bbaa
baba
hx
B
−
−
−+−
•
−
•
==
µ
A área de interseção AI:
( )
(
)
(
)
( ) ( )
( )
2
23
2132
2312
3
13
−
−+−
•−•
−
•−
=
aa
bbaa
baba
a
ba
AI
A área total AT vai ser calculada a partir da seguinte expressão:
),,(),,(
321321
bbbAAIaaaAAT Λ+−Λ=
Para calcular o grau de concordância entre as opiniões representadas pelos
números triangulares fuzzy (1, 3, 6) e (2, 7, 9):
AT
AI
GC =
•
Quinto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<b3<a2<a3, teremos a figura 8, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 5, 7) e (2, 3, 4)
64
Figura 8 – Representação de a1<b1<b2<b3<a2<a3
Fonte: elaboração própria.
( ) ( )
1212
1221
1
aabb
baba
x
−−−
•−•
=
( ) ( )
1223
2132
2
aabb
baba
x
−+−
•−•
=
( )
12
11
1
aa
ax
h
−
−
=
( )
12
12
2
aa
ax
h
−
−
=
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
1111123122
5,05,0 bxaxhxbaxhAI −−−••−−+−••=
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT
−
−
+
−
•
=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Sexto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<a2<b1<b2<b3<a3, então teremos a figura 9, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 4, 8) e (5, 6, 7)
1 2 3
4 5 7
h1
h2
65
Figura 9 – Representação de a1<a2<b1<b2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
( ) ( )
2312
1232
1
aabb
baab
x
−+−
•−•
=
( ) ( )
2323
2233
2
aabb
baba
x
−+−
•−•
=
( )
23
13
1
aa
xa
h
−
−
=
( )
23
22
2
aa
ax
h
−
−
=
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
2323211131
5,05,0 xbxahbxxahAI
−
−
−
•
•
−
−
+
−
•
•
=
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT
−
−
+
−
•
=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Sétimo caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<a2<b3<a3, então teremos a figura 10, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 5, 7) e (2, 3, 6)
1
5 4 7
h1
8 6
h2
66
Figura 10 – Representação de a1<b1<b2<a2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
( ) ( )
1212
1122
1
aabb
baab
x
−+−
•−•
=
( ) ( )
1223
2132
2
aabb
baba
x
−+−
•−•
=
( )
12
11
1
aa
ax
h
−
−
=
( )
12
12
2
aa
ax
h
−
−
=
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
1111123122
5,05,0 bxaxhxbaxhAI
−
−
−
•
•
−
−
+
−
•
•
=
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT −−+−•=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Oitavo caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<a2<b2<b3<a3, então teremos a figura 11, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 3, 6) e (2, 4, 5)
1 2 3
4 5 6
h1
7
h2
67
Figura 11 – Representação de a1<b1<a2<b2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
( ) ( )
2312
1232
1
aabb
baab
x
−+−
•−•
=
( ) ( )
3232
2332
2
bbaa
baba
x
−+−
•−•
=
( )
12
11
1
bb
bx
h
−
−
=
( )
23
23
2
aa
xa
h
−
−
=
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
2323213111
5,05,0 xbxahxabxhAI
−
−
−
•
•
−
−
+
−
•
•
=
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT −−+−•=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Nono caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<a2<a3<b3, então teremos a figura 12, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 4, 5) e (2, 3, 6)
1 2 4 5 3 6
h
68
Figura 12 – Representação de a1<b1<b2<a2<a3<b3
Fonte: elaboração própria.
( ) ( )
1221
2121
1
aabb
baab
x
−+−
•−•
=
( ) ( )
1212
2132
2
aaaa
baba
x
−+−
•−•
=
( ) ( )
3223
2323
3
aabb
baab
x
−+−
•−•
=
( )
12
11
1
aa
ax
h
−
−
=
( )
12
12
2
aa
ax
h
−
−
=
( )
23
33
3
bb
xb
h
−
−
=
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
(
)
(
)
[
]
333331111123122
5,05,05,0 xaxbhbxaxhxbaxhAI −−−••−−−−••−−+−••=
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT
−
−
+
−
•
=
1313
5,0
AT
AI
GC =
1 2 4
5 3 6
h
69
•
Décimo caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<a2=b2<b3<a3, então teremos a figura 13, abaixo:
Exemplo:
Triângulos (1, 3, 5) e (2, 3, 4)
Figura 13 – Representação de a1<b1<a2=b2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
13
13
bb
aa
AT
AI
GC
−
−
==
•
Décimo primeiro caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<a2=a3=b2<b3, então teremos a figura 14, abaixo:
Figura 14 – Representação de a1<b1<a2=a3=b2<b3
Fonte: elaboração própria.
a1 b1
a3
a2
b2,b3
h
1 2 4 5 3
h
70
13
13
bb
ba
AT
AI
GC
−
−
==
•
Décimo segundo caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<a2=b1=b2<a3<b3, então teremos a figura 15, abaixo:
Figura 15 – Representação de a1<a2=b1=b2<a3<b3
Fonte: elaboração própria.
13
13
bb
ba
AT
AI
GC
−
−
==
•
Décimo terceiro caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<b3<a2<a3, então teremos a figura 16, abaixo:
Figura 16 – Representação de a1<b1<b2<b3<a2<a3
Fonte: elaboração própria.
a1
b1,b2
a2
b3
a3
h
a1 b1 b2 b3 a2
a3
h1
h2
71
AI =
0,5
a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
a
1
+
a
1
a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
+ a
1
a
1
b
3
a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
+ a
1
+
a
2
a
1
0,5
a
1
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
( )a
2
a
1
a
1
a
1
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
( )a
2
a
1
a
1
a
1
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
( )a
2
a
1
b
1
a
2
a
1
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT −−+−•=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Décimo quarto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<a2<b1<b2<b3<a3, então teremos a figura 17, abaixo:
Figura 17 – Representação de a1<a2<b1<b2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
AI =
0,5 a
3
b
2
a
3
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
a
2
+
a
3
a
3
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
+ a
2
a
3
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
+ a
2
b
1
+
a
3
a
2
0,5
( )a
3
b
3
a
2
b
2
a
2
( )a
3
a
2
a
3
a
3
b
3
a
2
b
2
b
3
b
2
a
3
+ a
2
b
3
a
3
b
3
a
2
b
2
b
3
b
2
a
3
+ a
2
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT −−+−•=
1313
5,0
a1
b1 b2
b3
a2
a3
h1
h2
72
AT
AI
GC =
•
Décimo quinto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<a2<b3<a3, então teremos a figura 18, abaixo:
Figura 18 – Representação de a1<b1<b2<a2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
AI =
0,5
( )a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
a
1
+
a
1
a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
+ a
1
a
1
b
3
a
2
b
3
a
1
b
2
b
3
b
2
a
2
+ a
1
+
a
2
a
1
0,5
( )b
2
a
2
a
1
b
1
b
2
b
1
a
2
a
1
+
a
1
a
2
b
2
a
1
b
1
b
2
b
1
a
2
+ a
1
a
1
a
2
b
2
a
1
b
1
b
2
b
1
a
2
+ a
1
b
1
a
2
a
1
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT −−+−•=
1313
5,0
AT
AI
GC =
•
Décimo sexto caso com dois triângulos (a1, a2, a3) e (b1, b2, b3)
Consideremos que a1<b1<b2<a2<b3<a3, então teremos a figura 19, abaixo:
a1
b2
a2
b3
b1
a3
h1
h2
73
Figura 19 – Representação de a1<b1<a2<b2<b3<a3
Fonte: elaboração própria.
AI =
0,5
( )a
3
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
a
2
+
b
1
a
3
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
+ a
2
b
1
a
3
a
3
b
2
a
2
b
1
b
2
b
1
a
3
+ a
2
+
b
2
b
1
0,5 a
3
( )a
2
b
3
a
3
b
2
b
2
b
3
a
3
a
2
+
a
3
a
2
b
3
a
3
b
2
a
2
a
3
b
2
+ b
3
b
3
a
2
b
3
a
3
b
2
a
2
a
3
b
2
+ b
3
a
3
a
2
(
)
(
)
[
]
AIbbaaAT
−
−
+
−
•
=
1313
5,0
AT
AI
GC =
3.7.7 Determinação da matriz de concordância
Determinar a matriz de concordância das avaliações dos atributos que
formam o critério ergonômico avaliado. Por exemplo, o critério “Ações Mínimas” que
verifica a extensão dos diálogos estabelecidos para a realização dos objetivos do
usuário é avaliado pelos desenvolvedores a partir dos atributos que o formam:
Atributo 1 - Em formulário de entrada de dados, o sistema deve posicionar o
cursor no começo do primeiro campo de entrada.
a1 a2 b2
b3
b1
a3
h1
h2
74
Atributo 2 - Na realização das ações principais em uma caixa de diálogo, o
usuário deve ter os movimentos de cursor minimizados através da adequada
ordenação dos objetos.
Atributo 3 - O usuário deve dispor de um modo simples e rápido (tecla TAB por
exemplo) para a navegação entre os campos de um formulário.
Atributo 4 - Os grupos de botões de comando devem possuir sempre um botão
definido como default.
Atributo 5 - A estrutura dos menus deve ser concebida de modo a diminuir os
passos necessários para a seleção.
A matriz de concordância deste atributo estará formada pelos graus de
concordâncias obtidos a partir das opiniões agregadas de todos os desenvolvedores
em relação a um atributo pertencente a um critério ergonômico
A agregação das avaliações dos atributos 1, 2, 3, 4 e 5 determinará a
avaliação do critério ergonômico como no exemplo da Tabela 3 a seguir:
Tabela 3. Matriz de concordância entre os atributos 1, 2, 3, 4 e 5 pertencentes ao
critério ergonômico “Ações Mínimas”.
Atributos
1 2 3 4 5
1 1
2 1 Cij
3 1
4 1
5 1
Fonte: desenvolvimento próprio
Na matriz, Cij significa o grau de concordância entre o estado de avaliação do
atributo i e o atributo j. Se Cij = 0, isto é, não há interseção entre as opiniões
agregadas sobre os atributos i e j, procede-se ao cálculo do grau de não
concordância, entre as avaliações desses atributos.
Se o grau de concordância é zero então existirá um grau de não concordância
no intervalo [-1, 0] e é calculado da seguinte maneira:
75
Onde
D representa a distância entre o maior e o menor número fuzzy do conjunto de
termos lingüísticos considerados, isto é,
15
~
......
~
NN
,.....(3,4,4) e (0,0,1), isto é,
1
baD
n
−=
;
3 – 1 = 2, e r é a razão entre as áreas dos números fuzzy, sendo que 0
<
r
≤
1.
3.7.8 Cálculo da agregação dos graus dos estados de agregação dos itens
agregantes (ERA)
O cálculo é feito pela utilização da média quadrática de todos os graus dos
estados de agregação:
( )
∑
=
=
n
j
iji
C
n
ERA
1
2
1
3.7.9 Cálculo do grau do estado relativo de agregação
O cálculo do grau do estado relativo de agregação é obtido pela média
ponderada entre seus atributos:
∑
=
=
n
i
i
i
i
ERA
ERA
GERA
1
r
d
C
ij
∗−
=
D
j
i
j
b
d
ba
d
−
=
−
=
i
a
ou
76
3.7.10 Cálculo do coeficiente de consenso do critério ergonômico para o
atributo agregado
O cálculo do coeficiente de consenso do critério ergonômico para o atributo
agregado:
∑
=
=
n
i
i
i
i
GERA
GERA
CCA
1
3.7.11 Cálculo da avaliação do critério ergonômico agregado
O resultado da avaliação de cada critério ergonômico agregado é dado,
também, por um número fuzzy, onde
•
é o produto algébrico fuzzy formalizado por:
(
)
∑
=
•
=
n
i
i
i
n
C C A
N
1
~
~
Onde
i
n
~
corresponde ao triângulo fuzzy obtido pela agregação das avaliações dos
atributos, feitas pelos desenvolvedores.
3.7.12 Cálculo do valor crisp
O valor crisp foi calculado a partir da fórmula de Lazzari et al (1998), onde a,
m e b são os valores do triângulo fuzzy Ñ obtido a partir da agregação das opiniões
dos desenvolvedores em relação aos graus de importância dos atributos pertencentes
aos critérios ergonômicos avaliados, como a seguir:
4
2 bma
V
crisp
+
∗
+
=
77
3.7.13 Normalização
O valor normalizado é calculado de acordo com a formula abaixo e os
resultados aparecem nas Tabelas 4 para o INCA e 5 para a DATAPREV:
max
)(Vcrisp
Vcrisp
Vn =
Os resultados obtidos resultam uma hierarquização dos critérios ergonômicos
em cada uma das instituições. Os graus de importância de cada um dos critérios
considerados pelos desenvolvedores das duas instituições representam determinado
nível de interpretação presente neles no momento de desenvolver a interface de
software para o usuário.
Nas Tabelas 4 e 5 aparecem o critério ergonômico avaliado, o triângulo fuzzy
obtido após a aplicação do modelo Rocha estendido, o valor crisp (valor real
aproximado que melhor representa o número fuzzy triangular obtido) e o valor
normalizado para as duas instituições.
Tabela 4 – Resultado do INCA - Hierarquização dos critérios ergonômicos
Critério
Número Fuzzy
Valor
Crisp
Valor
Normalizado
1 2,29; 3,24; 3,78 3,13 0,95
2 2,17; 3,17; 3,76 3,07 0,93
3 2,15; 3,15; 3,81 3,07 0,93
4 2,25; 3,25; 3,85 3,15 0,96
5 1,70; 2,70; 3,52 2,65 0,81
6 2,03; 3,03; 3,73 2,95 0,90
7 2,42; 3,42; 3,89 3,29 1
8 2,12; 3,12; 3,78 3,04 0,92
9 2,04; 3,04; 3,75 2,97 0,90
10 2,07; 3,07; 3,87 2,97 0,92
11 1,34; 2,34; 3,34 2,34 0,71
12 1,77; 2,77; 3,55 2,72 0,83
13 2,05; 3,05; 3,68 2,96 0,90
14 1,84; 2,84; 3,60 2,78 0,85
15 2,07; 3,07; 3,70 2,97 0,90
16 2,36; 3,36; 3,85 3,23 0,98
17 2,29; 3,29; 3,81 3,17 0,96
18 1,91; 2,91; 3,66 2,85 0,87
Fonte: desenvolvimento próprio
78
O resultado mostra os critérios mais importantes para os sistemas
desenvolvidos na área de saúde, de acordo com a visão dos seus profissionais de
TI. Eles são: Ações Mínimas (critério 7); Consistência (critério 16); Significados
(critério 17); Feedback (critério 4) e Presteza (critério 1). O critério ergonômico
menos significativo resultou Flexibilidade (critério 11).
Tabela 5 – DATAPREV - Hierarquização dos critérios ergonômicos
Critério
Número Fuzzy
Valor
Crisp
Valor
Normalizado
1 2,28; 3,28; 3,81 3,16 0,94
2 2,30; 3,30; 3,82 3,18 0,94
3 2,12; 3,12; 3,79 3,04 0,90
4 2,08; 3,08; 3,74 2,99 0,88
5 1,85; 2,85; 3,63 2,79 0,82
6 1,99; 2,99; 3,71 2,92 0,87
7 2,50; 3,50; 3,88 3,35 0,99
8 2,10; 3,10; 3,73 3,01 0,89
9 1,86; 2,86; 3,66 2,81 0,83
10 2,05; 3,05; 3,87 3,00 0,89
11 1,33; 2,33; 3,24 2,30 0,68
12 1,92; 2,92; 3,64 2,85 0,84
13 2,25; 3,25; 3,83 3,15 0,93
14 1,89; 2,89; 3,60 2,81 0,83
15 2,00; 3,00; 3,73 2,93 0,87
16 2,52; 3,52; 3,94 3,38 1
17 2,45; 3,45; 3,88 3,30 0,98
18 2,01; 3,01; 3,64 2,92 0,87
Fonte: desenvolvimento próprio
O resultado mostra os critérios mais importantes para os sistemas
desenvolvidos na previdência social, de acordo com a visão dos seus profissionais
de TI. Eles são: Consistência (critério 16); Ações Mínimas (critério 7);
Significados (critério 17); Presteza (critério 1) e Agrupamento por localização
(critério 2). O critério ergonômico menos significativo também resultou a
Flexibilidade (critério 11).
79
3.7.14 Comparação dos resultados
Para comparar os resultados utilizamos o coeficiente de similaridade fuzzy
como a razão entre a somatória dos valores mínimos e a somatória dos valores
máximos por critério avaliado. Na Tabela 6, a seguir, aparecem os resultados
comparados:
O cálculo foi efetuado conforme fórmula abaixo:
( ) ( )( )
( ) ( )( )
∑
∑
=
=
=
18
1
18
1
i
DATAPREVINCA
i
DATAPREVINCA
sim
ii
ii
C
µµ
µµ
U
I
Tabela 6 – Comparação entre os resultados
Critério
INCA DATAPREV Min Max
1 0,95 0,94 0,94 0,95
2 0,93 0,94 0,93 0,94
3 0,93 0,90 0,90 0,93
4 0,96 0,88 0,88 0,96
5 0,81 0,82 0,81 0,82
6 0,90 0,87 0,87 0,90
7 1 0,99 0,99 1
8 0,92 0,89 0,89 0,92
9 0,90 0,83 0,83 0,90
10 0,92 0,89 0,89 0,92
11 0,71 0,68 0,68 0,71
12 0,83 0,84 0,83 0,84
13 0,90 0,93 0,90 0,93
14 0,85 0,83 0,83 0,85
15 0,90 0,87 0,87 0,90
16 0,98 1 0,98 1
17 0,96 0,98 0,96 0,98
18 0,87 0,87 0,87 0,87
Somatórios Min e Max 15,85 16,32
Coeficiente fuzzy de similaridade
sim
C
= 0,97
Fonte: desenvolvimento próprio
80
O valor 0,97 (coeficiente fuzzy de similaridade) expressa a similaridade que
existe entre as culturas de desenvolvedores do INCA e da DATAPREV quando
desenvolvem interfaces de software para seus usuários. Este valor perto de 1
significa que os desenvolvedores das duas instituições dão graus de importância
bem similares a cada critério ergonômico para a usabilidade dos sistemas.
Na figura 20 aparecem representados os graus de importância definidos pelos
desenvolvedores de ambas instituições.
Os valores que aparecem na figura 20 representam os graus de importância
dos critérios ergonômicos que foram avaliados com menor similaridade. São eles:
Feedback - Qualidade do feedback imediato às ações do usuário e
Ações Explícitas - O usuário é quem deve comandar explicitamente as ações
do sistema.
A variação dos graus de importância nas avaliações feitas pelos
desenvolvedores do INCA foi de 0,29 unidades. Na DATAPREV foi de 0,32
unidades, isto é, a dispersão dos graus foi semelhante.
Figura 20 – Graus de importância dos 18 critérios ergonômicos.
1
0,96
0,83
0,9
0,88
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Critérios Ergonômicos
Grau de Importância
INCA DATAPREV
Fonte: desenvolvimento próprio
81
Com os resultados observados, espera-se poder utilizá-los em grande escala
tanto para a organização de conhecimentos ergonômicos quanto para a
transferência desses conhecimentos a projetistas e desenvolvedores de sistemas.
Poderão ser utilizados, também, para a criação de grades de avaliação, para a
estruturação dos relatórios de avaliação, para elaboração de programas de
treinamento, para a concepção de métricas e de ferramentas de avaliação
informatizadas.
82
4 CONCLUSÃO
No trabalho, propusemos um modelo fuzzy para avaliar os graus de
importância dos critérios ergonômicos utilizados na usabilidade das interfaces
homem-computador quando os profissionais de TI desenvolvem seus sistemas.
A abordagem fuzzy permite tratar de forma matematicamente sólida, medidas
subjetivas sujeitas a incertezas, obtidas a partir da opinião pessoal de projetistas e
desenvolvedores de sistemas.
As informações obtidas a partir de questionários aplicados aos
desenvolvedores das duas instituições são tratadas com a ajuda da teoria dos
conjuntos fuzzy e levadas a um formato numérico para obter um índice capaz de
diferenciar o grau de importância de um critério em relação a outro.
Com os resultados obtidos fica evidente para os desenvolvedores de ambas
instituições onde deveriam concentrar esforços para que as interfaces de software
sejam mais amigáveis. Esforços na definição do projeto, na definição dos sistemas,
no desenvolvimento dos programas.
Um coeficiente de similaridade nos permite comparar os níveis de
interpretações existentes entre os desenvolvedores das duas instituições que criam
sistemas para usuários finais diferentes. O coeficiente próximo do valor 1 mostra que
independentemente da finalidade desses sistemas, há similaridade na cultura dos
desenvolvedores de ambas instituições.
4.1 RECOMENDAÇÕES
Usar a abordagem ergonômica para concepção de sistemas:
a) Ampliar o uso do modelo.
Estender o modelo de avaliação da importância dos critérios ergonômicos a
outras organizações do governo e da iniciativa privada. Enfatizar o seu uso nas
empresas conhecidas como fábricas de software.
b)
Realizar pesquisas aplicadas na interação.
83
Realizar pesquisas aplicadas à avaliação dos critérios ergonômicos para a
usabilidade das interfaces de software, sob o ponto de vista do usuário final.
4.2 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
Realização de pesquisas utilizando o modelo fuzzy aqui discorrido para outras
atividades da área de informática como, por exemplo, a verificação da qualidade de
software produzido em fábricas. Tais atividades, se realizadas por empresas que
compram sistemas prontos, podem garantir aquisições bem sucedidas.
84
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABERGO – Sistema Brasileiro de Certificação em Ergonomia. Disponibilizado na
internet: www.abergo.org.br. Capturado em 1 de setembro de 2003.
ABRAHÃO, J. I. Ergonomia, Cognição e Trabalho Informatizado Psicologia: Teoria
e Pesquisa, UnB/IP Vol. 21 n. 2, p. 163-171, 2005.
ABRAHÃO, J. I. Ergonomia: modelos, métodos e técnicas. Em 2º Congresso
Latino-americano e 6º Seminário Brasileiro de Ergonomia, UnB/IP, 1993.
APOSTILA do LabUtil - Material disponibilizado na Internet:
www.labiutil.inf.ufsc.br. Obra não impressa. Arquivo capturado em 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000 –
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 1: Diretrizes
para seleção e uso – Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000 –
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade – Parte 2: Diretrizes
gerais para aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003 –
Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000 –
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para
aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de
"software" – Apresentação. Rio de Janeiro, 1993.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000 -
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9001 -
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Esta norma é
equivalente a ISO 9001: 1994 - Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
85
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9002 -
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção,
instalação e serviços associados - Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9003 -
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e
ensaios finais - Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9004-
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes -
Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9004 -
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes
para serviços. - Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9004-
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes
para materiais processados - Apresentação. Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9004 -
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9241-11
– Requisitos Ergonômicos para Trabalhos de Escritórios com Computadores –
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92
APÊNDICE A - Convite aos desenvolvedores do INCA
Rio de Janeiro, 10 de abril de 2007
Prezado desenvolvedor,
A Universidade Estácio de Sá apóia esse trabalho do mestrando Cesar
Ribeiro de Araujo que servirá de base para a monografia que complementará seus
estudos. Face ao exposto, solicitamos sua participação, respondendo à pesquisa ora
apresentada que visa classificar por ordem de importância, critérios ergonômicos.
Você foi escolhido para fazer parte dessa avaliação. O objetivo é classificar
por importância, os dezoito critérios que são utilizados por desenvolvedores atentos
à usabilidade das interfaces de software dos aplicativos de suas empresas.
Com base na sua opinião, cada atributo de cada critério ergonômico será
definido como “Muito importante” (aquele que tem grande importância para garantir a
usabilidade da interface e possui peso 4), “Importante” (aquele que tem importância
para a usabilidade e possui peso 3), “Moderadamente Importante” (aquele que tem
importância moderada para a usabilidade e possui peso 2), “Pouco Importante”
(aquele que tem pouca importância para a usabilidade e possui peso 1) e “Sem
Importância” (aquele que não tem nenhuma importância para a usabilidade e possui
peso 0).
Para não haver dúvida quanto à funcionalidade de cada critério, você poderá
consultar o site do LabIUtil da Universidade de Santa Catarina no endereço
eletrônico: http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ergolist ou, se preferir, nos arquivos Word
anexados.
Cada um desses critérios é especializado em um aspecto ergonômico que
determina a usabilidade de uma interface homem-computador.
Você deverá fazer uma classificação considerando os que, segundo sua
visão, são mais importantes para as interfaces de software interativo de sua
empresa. Devem avaliar e classificar todos.
Pretendemos, com este trabalho, dar oportunidade a desenvolvedores de
software que se interessem por essa área, a utilizar apenas os critérios
considerados muito importantes para a usabilidade das interfaces.
Nesse sentido solicitamos o preenchimento, com muita atenção, do
questionário em anexo. Caso tenha qualquer dúvida, entrar em contato com Cesar
93
Ribeiro de Araujo no telefone fixo 21 2528-7856 ou ainda pelo e-mail
Todas as informações prestadas serão consideradas estritamente
confidenciais e nenhum respondente precisará se identificar.
Agradecemos antecipadamente a sua participação.
Atenciosamente,
Cesar Ribeiro de Araújo
94
APÊNDICE B - Convite aos desenvolvedores da DATAPREV
Rio de Janeiro, 15 de maio de 2007
Prezado desenvolvedor:
O questionário abaixo é parte integrante de uma pesquisa para determinar o
nível de importância dos critérios que compõem a ergonomia necessária à
usabilidade da interface de um software, durante sua operação. Por isso peço para
que as suas opiniões sejam transparentes e individuais. Para não haver dúvida
quanto à funcionalidade de cada critério, você poderá consultar o site do LabIUtil da
Universidade Federal de Santa Catarina no endereço eletrônico:
http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ergolist ou, se preferir, nos arquivos Word anexados.
Segundo a Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO), em agosto de
2000, a Internacional Ergonomics Association (IEA) adotou a definição oficial da
ergonomia, apresentada a seguir:
A ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada
ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros
elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e
métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho
global do sistema.
De acordo com Cybis (1996), a ergonomia tem como objetivo principal:
reduzir ou eliminar os riscos profissionais à saúde e, também, melhorar as
condições de trabalho, com a finalidade de evitar um incremento de fadiga
provocado pela elevada carga global de trabalho em suas várias
dimensões: carga física, derivada do esforço muscular, carga psíquica e
carga cognitiva.
Segundo McGregor (2003):
Usabilidade significa concentrar esforços para a facilidade do uso. Significa
transformar a tarefa de alcançar uma meta simples, direta e o mais objetiva
possível. Ela significa criar um sistema transparente que seja fácil de
entender e operar instantaneamente. Usabilidade é pensar no usuário no
início, no fim e sempre.
Com base na sua opinião, cada critério ergonômico será definido como “Muito
importante” (aquele que tem grande importância para garantir a usabilidade da
interface e possui peso 4), “Importante” (aquele que tem importância para a
usabilidade e possui peso 3), “Moderadamente Importante” (aquele que tem
95
importância moderada para a usabilidade e possui peso 2), “Pouco Importante”
(aquele que tem pouca importância para a usabilidade e possui peso 1) e “Sem
Importância” (aquele que não tem nenhuma importância para a usabilidade e possui
peso 0). O resultado apurado será mostrado aos participantes, em ocasião oportuna.
Atenciosamente,
Cesar Ribeiro de Araujo
96
APÊNDICE C – Questionário
Prezado Analista de Sistemas
O que se busca com este questionário é conhecer
quais os critérios ergonômicos são mais importantes
para a DATAPREV quando desenvolve aplicativos
que precisam observar a boa usabilidade das
interfaces de software
MUI = Muito Importante
I = Importante
MOI =
Moderadamente Importante
PI = Pouco Importante
SI = Sem Importância
Grau de importância
CRITÉRIOS/QUESTÕES
MUI
I MOI
PI SI
01 - Presteza.
Este critério representa o nível de
presteza do sistema quando se objetiva informar e
conduzir o usuário durante a interação.
1 -
Os títulos de telas, janelas e caixas de diálogos
devem ficar no alto, centrados ou justificados à
esquerda.
2 -
Todos os campos e mostradores de dados
devem ser identificados, cada um deles, por meio
de
um rótulo único de identificação.
3 -
Se o dado a entrar possuir um formato particular,
a descrição desse formato deve ser encontrada na
tela.
4 -
As unidades para a entrada ou apresentação de
dados métricos ou financeiros devem ser
encontradas com descrições, na tela.
5 -
Os rótulos dos campos devem conter um
elemento específico, por exemplo ":", como convite
às entradas de dados.
6 -
Se o dado a entrar possuir valores aceitáveis,
esses valores têm que ser descritos e
apresentados
na tela.
97
7 -
Quando as listas forem longas, devem ser
apresentados indicadores de continuação, de
quantidade de itens e de páginas.
8 -
As tabelas devem apresentar cabeçalhos para
linhas e colunas consistentes e distinguí
veis dos
dados apresentados.
9 -
Os gráficos devem possuir um título geral e
rótulos para seus eixos.
10-
Os botões que comandam a apresentação de
caixas de diálogo devem apresentar em seus rótulos
o sinal "..." como indicador da cont
inuidade do
diálogo.
11-
As páginas de menus devem possuir títulos,
cabeçalhos ou convites à entrada.
12-
As opções de menu que levam a outros painéis
de menu devem apresentar o sinal ">" como
indicador desse fato.
13- O u
suário precisa encontrar disponíveis, as
informações necessárias para suas ações.
14-
Nas caixas de mensagens de erro, o botão de
comando "AJUDA" deve estar sempre presente.
15-
A resposta para uma solicitação de ajuda do
usuário deve
estar estruturada no contexto da tarefa
e da transação corrente.
16-
Deve haver a possibilidade do usuário obter a
lista de comandos básicos da linguagem.
17- Na ocorrência de erros, o usuário deverá poder
acessar todas as informações necessárias ao
diagnóstico e à solução dos mesmos.
02 - Agrupamento por localização. Este critério
representa a distribuição espacial dos itens. A
distribuição deve traduzir as relações entre as
informações
98
1 - O espaço de apresentação deve estar
diagramado em pequenas zonas funcionais.
2 - A disposição dos objetos de interação de uma
caixa de dialogo deve seguir uma ordem lógica.
3 - Nos agrupamentos de dados, os itens devem
estar organizados espacialmente segundo um
critério lógico.
4 -
Os códigos das teclas aceleradoras de opções de
menu devem estar localizados à direita do nome da
opção.
5 - Nas listas de seleção, as opções devem estar
organizadas segundo uma ordem lógica.
6 - Os painéis de menus devem ser formados a
partir de um critério lógico de agrupamento de
opções.
7 - Dentro de um painel de menu, as opções
mutuamente exclusivas ou interdependentes devem
estar agrupadas e também separadas das demais.
8 - As opções dentro de um painel de menu devem
estar ordenadas segundo um critério lógico.
9 - A definição da opção de menu selecionada por
default deve seguir um critério.
10- Os grupos de botões de comando devem estar
dispostos em
coluna e à direita, ou em linha e abaixo
dos objetos aos quais estão associados.
11- O botão de comando selecionado por default
deve ficar na posição mais alta, quando os botões
estão dispostos verticalmente ou deve ficar na
posição mais à esquerda, quando os botões estão
dispostos horizontalmente.
03 - Agrupamento por formato.
Este critério
representa a verificação dos formatos dos itens
como meio de transmitir associações e diferenças.
99
1 - Os controles e comandos devem estar
visualmente diferenciados das informações
apresentadas nas telas.
2 - Códigos visuais devem ser empregados para
associar diferentes categorias de dados distribuídos
de forma dispersa nas telas.
3 - Os diferentes tipos de elementos de uma tela de
consulta (dados, comandos e instruções) devem
estar visualmente distintos uns dos outros.
4 -
Os rótulos devem ser visualmente diferentes dos
dados aos quais estão associados.
5 - Os cabeçalhos de uma tabela devem estar
diferenciados através do emprego de cores
diferentes, letras maiores ou sublinhadas.
6 - Em situações anormais, os dados críticos e que
requeiram atenção imediata devem ser diferenciados
através do uso de cores brilhantes como por
exemplo, o vermelho ou o rosa.
7 - Sinais sonoros devem ser empregados para
alertar os usuários em relação a uma apresentação
visual.
8 - Na apresentação de textos, os recursos de
estilo, como itálico, negrito, sublinhado ou diferentes
fontes devem ser empregados para salientar
palavras ou noções importantes.
9 - Os itens selecionados para alteração,
atualização ou acionamento devem estar
destacados dos outros.
10- Nas situações de alarme e nas telas de alta
densidade de informação, o recurso de intermitência
visual deve ser empregado para salientar dados e
informações.
11-
Os campos obrigatórios devem ser diferenciados
100
dos campos opcionais de forma visualmente clara.
12- Nas caixas de mensagens, o botão selecionado
por default tem que ter uma apresentação visual
suficientemente distinta dos outros.
13- Em situações em que se exija atenção especial
do usuário, as mensagens de alerta e de aviso
devem ser apresentadas de maneira distinta.
14- A forma do cursor do mouse deve ser diferente
da de qualquer outro item apresentado.
15- As formas de cursores (dois ou mais)
apresentadas simultaneamente devem ser
suficientemente distintas umas das outras.
16- As caixas de agrupamento devem ser
empregadas para realçar um grupo de dados
relacionados.
17- Quando apresenta opções não disponíveis no
momento, o sistema deve mostrá-las de forma
diferenciada visualmente.
04 Feedback. Este critéri
o representa o nível da
Qualidade do feedback imediato às ações do
usuário.
1 - O sistema deve fornecer feedback para todas as
ações do usuário.
2 - Quando, durante a entrada de dados, o sistema
torna-se indisponível ao usuário, devido a algum
processamento longo, o usuário deve ser avisado
desse estado do sistema e do tempo dessa
indisponibilidade.
3 - O sistema deve fornecer informações sobre o
estado das impressões.
4 - Os itens selecionados de uma lista devem ser
realçados visualmente de imediato.
101
5 - A imagem do cursor deve fornecer feedback
dinâmico e contextual sobre a manipulação direta.
6 - O sistema deve fornecer ao usuário informações
sobre o tempo de processamentos demorados.
7 - O sistema deve apresentar uma mensagem
informando sobre o sucesso ou fracasso de um
processamento demorado.
8 - O sistema deve fornecer feedback imediato e
contínuo das manipulações diretas.
9 - O sistema deve definir o foco das ações para os
objetos recém criados ou recém abertos.
10- O sistema deve fornecer feedback sobre as
mudanças de atributos dos objetos.
11- Qualquer mudança na situação atual de objetos
de controle deve ser apresentada visualmente de
modo claro ao usuário.
12- O sistema deve fornecer um histórico dos
comandos que foram introduzidos pelo usuário,
durante uma sessão de trabalho.
05 Legibilidade.
Este critério representa o nível de
legibilidade das informaçõ
es apresentadas nas telas
do sistema.
1 - As áreas livres devem ser usadas para separar
grupos lógicos em vez de tê-
los todos de um só lado
da tela, caixa ou janela.
2 - Os grupos de objetos de controle e de
apresentação que compõem as caixas de diálogo e
outros objetos compostos devem ser encontrados
alinhados vertical e horizontalmente.
3 - Os rótulos de campos organizados verticalmente
e muito diferentes em tamanho devem estar
justificados à direita.
4 - A largura mínima dos mostradores de texto deve
102
ser de cinqüenta (50) caracteres.
5 - A altura mínima dos mostradores de texto deve
ser de quatro (4) linhas.
6 -
Os parágrafos de texto devem ser separados por,
pelo menos, uma linha em branco.
7 - O uso exclusivo de maiúsculas nos textos deve
ser evitado.
8 - O uso do negrito deve ser minimizado.
9 - O uso do sublinhado deve ser minimizado.
10 - Nas tabelas, linhas em branco devem ser
empregadas para separar grupos.
11 - As listas de dados alfabéticos devem ser
justificadas à esquerda.
12 - As listas contendo números decimais devem
apresentar alinhamento pela vírgula.
13 - As linhas empregadas para o enquadramento e
segmentaçãode menus (separadores, delimitadores
etc.) devem ser simples.
14 - As bordas dos painéis dos menus devem estar
suficientemente separadas dos textos das opções,
de modo a não prejudicar a sua legibilidade.
15 - O uso de abreviaturas deve ser é minimizado
nos menus.
16 - Os nomes das opções devem estar somente
com a inicial em maiúsculo.
17 - Os números que indicam as opções de menu
devem estar alinhados pela direita.
18 - Quando a enumeração alfabética é utilizada, as
letras para seleção devem ficar alinhadas pela
esquerda.
19 - As opções das barras de menu horizontal
devem estar separadas por, no mínimo, 2 caracteres
brancos.
103
20 - Os rótulos de campos devem começar com uma
letra maiúscula, e as letras restantes devem ser
minúsculas.
21 - Os itens de dados longos devem ser divididos
em grupos mais curtos, tanto nas entradas como nas
apresentações.
22 - Os códigos alfanuméricos do sistema devem
agrupar separadamente letras e números.
23 - Os ícones devem ser legíveis.
24 -
O sistema deve utilizar rótulos (textuais) quando
pode existir ambigüidade de ícones.
25 - A informação codificada com o vídeo reverso
deve ser legível.
26 - O uso de vídeo reverso deve ser restrito à
indicação de feedback de seleção.
27 - Os dados a serem lidos devem ser
apresentados de forma contínua, ou seja, não
piscantes.
06 Concisão. Esse critério representa a medida do
Tamanho dos códigos e termos apresentados e
introduzidos no sistema.
1 - O sistema deve oferecer valores defaults para
acelerar a entrada de dados.
2 -
A identificação alfanumérica das janelas deve ser
curta o suficiente para ser relembrada facilmente.
3 - Os nomes das opções de menu devem ser
concisos.
4 -
Os ícones devem ser econômicos sob o ponto de
vista do espaço nas telas.
5 - As denominações devem ser breves.
6 - As abreviaturas devem ser curtas.
7 - Os códigos arbitrários que o usuário deve
memorizar devem ser sempre menores do que 5
104
caracteres.
8 – As tabelas devem apresentar cabeçalhos para
linhas e colunas consistentes e distinguíveis dos
dados apresentados.
9 - Códigos alfanuméricos não significativos para o
usuário e que devem ser entrados no sistema devem
ser menores do que 7 caracteres.
10- Na entrada de dados alfanuméricos, o sistema
deve considerar as letras maiúsculas e minúsculas
como equivalentes.
11- Na entrada de dados numéricos, o usuário deve
ser liberado do preenchimento do ponto decimal
quando este não é necessário.
12- Na entrada de dados numéricos, o usuário deve
ser liberado do preenchimento d
os zeros fracionários
desnecessários.
13- Na entrada de valores métricos ou financeiros, o
usuário deve ser liberado do preenchimento da
unidade de medida.
14- Deve ser permitido ao usuário reaproveitar os
valores definidos para entradas anteriores, podendo
inclusive alterá-los.
07 Ações Mínimas.
Este critério representa o nível
da extensão dos diálogos estabelecidos para a
realização dos objetivos do usuário.
1 - Em formulário de entrada de dados, o sistema
deve posicionar o cursor no começo do primeiro
campo de entrada.
2 -
Na realização das ações principais em uma caixa
de diálogo, o usuário deve ter os movimentos de
cursor minimizados através da adequada ordenação
dos objetos.
105
3 - O usuário deve dispor de um modo simples e
rápido (tecla TAB por exemplo) para a navegação
entre os campos de um formulário.
4 - Os grupos de botões de comando devem possuir
sempre um botão definido como default.
5 - A estrutura dos menus deve ser concebida de
modo a diminuir os passos necessários para a
seleção.
08 Densidade Informacional.
Este critério
representa a quantificação da densidade
informacional das telas apresentadas pelo sistema.
1 - A densidade informacional das janelas deve ser
reduzida.
2 - As telas devem apresentar somente os dados e
informações necessários e indispensáveis para o
usuário em sua tarefa.
3 - Na entrada de dados codificados, os códigos
devem apresentar somente os dados necessários e
estes devem estar presentes na tela de uma
maneira distinguível.
4 - O sistema deve minimizar a necessidade do
usuário lembrar dados exatos de uma tela para
outra.
5 - Na leitura de uma janela, o usuário deve ter seus
movimentos oculares minimizados através da
distribuição dos objetos principais, segundo as linhas
de um "Z" .
6 - O sistema deve evitar a apresentação de um
grande número de janelas que podem desconcentrar
ou sobrecarregar a memória do usuário.
7 - Na manipulação dos dados apresentados pelo
sistema, o usuário deve estar liberado da tradução
de unidades.
106
8 - As listas de seleção e combinação devem
apresentar uma altura correspondente a um máximo
de nove linhas.
9 - Os painéis de menu devem apresentar como
ativas, somente as opções necessárias.
09 Ações Explícitas.
Este critério busca verificar se
é o usuário quem comanda explicitamente as ações
do sistema.
1 - O sistema deve postergar os proc
essamentos até
que as ações de entrada do usuário tenham sido
completadas.
2 - Durante a seleção de uma opção de menu o
sistema deve permitir a separação entre indicação e
execução da opção.
3 - Para iniciar o processamento dos dados, o
sistema deve exigir sempre do usuário, uma ação
explícita de "ENTER".
4 - Deve ser sempre o usuário quem comanda a
navegação entre os campos de um formulário.
10 Controle do Usuário.
Este critério verifica se há
a possibilidades d
o usuário controlar o
encadeamento e a realização das ações.
1 - O usuário deve ter condições de terminar um
diálogo seqüencial repetitivo a qualquer instante.
2 - O usuário deve ter condições de interromper e
retomar um diálogo seqüencial a qualquer instante.
3 - O usuário deve ter condições de reiniciar um
diálogo seqüencial a qualquer instante.
4 - Durante os períodos de bloqueio dos dispositivos
de entrada, o sistema deve fornecer ao usuário uma
opção para interromper o processo que causou o
bloqueio?
107
11 Flexibilidade.
Este critério verifica se o sistema
permite que sejam personalizados as apresentações
e os diálogos.
1 - Os usuários devem ter a possibilidade de
modificar ou eliminar itens irrelevantes das janelas.
2 - Ao usuário deve ser permitido personalizar o
diálogo, através da definição de macros.
3 - Deve ser permitido ao usuário, alterar e
personalizar valores definidos por default.
12 Experiência do Usuário.
Este critério é utilizado
para verificar se usuários com diferentes níveis de
experiência têm iguais possibilidades de obter
sucesso em seus objetivos.
1 - Caso se trate de um sistema de grande público,
ele deve oferecer formas variadas de apresentar as
mesmas informações aos diferentes tipos de
usuário?
2 -
Os estilos de diálogo devem ser compatíveis com
as habilidades do usuário, permitindo ações passo a
passo para iniciantes bem como a entrada de
comandos mais complexos por usuários
experimentados.
3 - O usuário deve ter facilidades para se deslocar
de uma parte da estrutura de menu para outra
rapidamente.
4 - O sistema deve oferecer equivalentes de teclado
para a seleção e execução das opções de menu,
além do dispositivo de apontamento (mouse, ...).
5 - O sistema deve ser capaz de reconhecer um
conjunto de sinônimos para os termos básicos
definidos na linguagem de comando, de forma a
permitir adaptação aos usuários novatos ou
ocasionais.
108
6 - O usuário experiente deve ter possibilidade de
efetuar a digitação de vários comandos antes de
uma confirmação.
13 Proteção contra erros.
Este critério possibilita
verificar se o sistema oferece as oportunidades para
o usuário prevenir eventuais erros.
1 - O sistema deve apresentar uma separação
adequada entre áreas selecionáveis de um painel de
menu de modo a minimizar as ativações acidentais?
2 - Em toda e qualquer ação destrutiva, os botões
selecionados por default devem realizar a anulação
dessa ação.
3 - Os campos numéricos para entrada de dados
longos devem estar subdivididos em grupos
menores e pontuados com espaços, vírgulas, hífens
ou barras.
4 - Ao final de uma sessão de trabalho o sistema
deve informar sobre o risco de perda dos dados.
5 - O sistema deve emitir sinais sonoros quando
ocorrem problemas na entrada de dados.
6 - As teclas de funções perigosas devem se
encontrar agrupadas e/ou separadas das demais no
teclado.
7 - O sistema deve solicitar confirmação (dupla) de
ações que podem gerar perdas de dados e/ou
resultados catastróficos.
14 Mensagens de erro.
Este critério possibilita que
seja verificada a qualidade das mensagens d
e erro
enviadas aos usuários em dificuldades.
1 -
As mensagens de erro devem ajudar a resolver o
problema do usuário, fornecendo com precisão o
local e a causa específica ou provável do erro, bem
como as ações que o usuário pode realizar para
109
corrigi-lo.
2 - As mensagens de erro devem ser neutras e
polidas.
3 - As frases das mensagens de erro devem ser
curtas e construídas a partir de palavras curtas,
significativas e de uso comum.
4 - As mensagens de erro devem estar isentas de
abreviaturas e/ou códigos gerados pelo sistema
operacional.
5 - O usuário deve ter condição de escolher o nível
de detalhe das mensagens de erro em função de
seu nível de conhecimento.
6 - A informação principal de uma mensagem de
erro deve ser encontrada logo no início da
mensagem.
7 - Quando necessário, as informações que o
usuário deve memorizar encontram-se localizadas
na parte final da mensagem de erro.
8 - Em situações normais as mensagens de erro
devem ser escritas em maiúsculo/minúsculo.
9 - As mensagens de erro devem ter seu conteúdo
modificado quando na repetição imediata do mesmo
erro pelo mesmo usuário.
15 Correção de erros.
Este critério possibilita
verificar se
as facilidades oferecidas ao usuário lhe
permitem corrigir os erros cometidos.
1 - Qualquer ação do usuário deve poder ser
revertida através da opção DESFAZER.
2 - Através da opção de REFAZER, a regressão do
diálogo, também deve poder ser desfeita.
3 - Os comandos para DESFAZER e REFAZER o
diálogo devem ser diferenciados.
110
4 -
O sistema deve reconhecer os erros de ortografia
e através de uma confirmação do usuário, deve
executar os comandos mais freqüentes mesmo c
om
erros de ortografia.
5 -
Depois de um erro de digitação de um comando
ou de dados, o usuário deve ter a possibilidade de
corrigir somente a parte dos dados ou do comando
que está errada.
16 Consistência.Este critério procura identificar se
há manutenção da coerência no projeto de códigos,
telas e diálogos com o usuário.
1 - A identificação das caixas, telas ou janelas
devem ser únicas.
2 - A organização em termos da localização das
várias características das janelas deve ser mantida
consistente de uma tela para outra.
3 - A posição inicial do cursor deve ser mantida
consistente ao longo de todas as apresentações de
formulários.
4 - Uma mesma tecla de função deve acionar a
mesma opção de uma tela para outra.
5 - Os ícones devem ser distintos uns dos outros e
devem possuir sempre o mesmo significado de uma
tela para outra.
6 - A localização dos dados deve ser mantida
consistente de uma tela para outra.
7 - Os formatos de apresentação dos dados devem
ser mantidos consistentes de uma tela para outra.
8 - Os rótulos devem estar na mesma posição em
relação aos campos associados.
9 - O símbolo para convite à entrada de dados deve
ser padronizado (por exemplo ":" ).
10- As áreas de entrada de comandos devem estar
111
na mesma posição de uma tela para outra.
11- Os significados dos códigos de cores devem ser
seguidos de maneira consistente.
17 Significados. Este critério permite verificar se
códigos e denominações estão claros e significativos
para os usuários do sistema.
1 - As denominações dos títulos devem estar de
acordo com o que eles representam.
2 - Os títulos das páginas de menu devem ser
explicativos e devem refletir a natureza da escolha a
ser feita.
3 - Os títulos das páginas de menu devem ser
distintos entre si.
4 - Os títulos das páginas de menu devem ser
combináveis ou componíveis.
5 - As denominações das opções de menu devem
ser familiares ao usuário.
6 - O vocabulário utilizado nos rótulos, convites e
mensagens de orientação deve ser familiar, evitando
palavras difíceis.
7 - O vocabulário utilizado em rótulos, convites e
mensagens de orientação deve ser orientado à
tarefa, utilizando termos e jargão técnico
normalmente empregados na tarefa.
8 - Os cabeçalhos de colunas de dados devem ser
significativos e distintos.
9 - O sistema deve adotar códigos significativos ou
familiares aos usuários.
10- As abreviaturas devem ser significativas.
11- As abreviaturas devem ser facilmente
distinguíveis umas das outras para evitar confusões
geradas por similaridade.
112
12- A intermitência luminosa (pisca-pisca) deve ser
usada com moderação e somente para atrair a
atenção para alarmes, avisos e mensagens críticas.
18 Compatibilidade. Este critério representa o nível
de compatibilidade do sistema com as expectativas
e necessidades do usuário em sua tarefa.
1 -
As telas devem ser compatíveis com o padrão do
ambiente.
2 - A imagem do formulário na tela do terminal deve
ser semelhante ao formulário de entrada em papel.
3 - O sistema deve propor uma caixa de diálogo
modal, quando a aplicação precisa ter todos os
dados antes de prosseguir ou quando o usuário
tenha de responder a uma questão urgente.
4 - As caixas de diálogo do sistema devem
apresentar um botão de validação, um botão de
anulação e, se possível, um botão de ajuda.
5 - Os significados usuais das cores devem ser
respeitados nos códigos de cores definidos.
6 - As opções de codificação por cores devem ser
limitadas em número.
7 - As informações codificadas através das cores
devem apresentar uma codificação adicional
redundante.
8 - A taxa de intermitência para elementos piscantes
deve estar entre 2 e 5 Hz (2 a 5 piscadas por
segundo).
9 - A apresentação sonora deve ser compatível com
o ruído do ambiente.
10- As mensagens devem ser afirmativas e na voz
ativa.
11- Quando uma frase descreve uma seqüência de
eventos, a ordem das palavras na frase deve
113
corresponder à seqüência temporal dos eventos.
12- Ilustrações e animações devem ser usadas para
completar as explicações do texto.
13- O sistema deve seguir as convenções dos
usuários para dados padronizados.
14- O sistema deve utilizar unidades de medida
familiares ao usuário.
15- Dados numéricos que se alterem rapidamente
devem ser apresentados analogicamente.
16- Dados numéricos que demandam precisão de
leitura devem ser apresentados digitalmente.
17- Os itens devem ser numerados com números,
não com letras.
18- Os identificadores numéricos de opção de menu
devem iniciar de "1", e não de "0".
19- Os eixos de um gráfico devem apresentar
escalas numéricas iniciando em zero, com intervalos
padronizados, crescendo da esquerda para a direita
e de cima para baixo.
20- Os itens de um grupo de botões de rádio devem
ser mutuamente exclusivos.
21- Os itens de um grupo de caixas de atribuição
devem permitir escolhas independentes.
114
ANEXO A – Relação dos critérios ergonômicos
1 - Presteza – Como o sistema informa e conduz o usuário durante a interação.
2 - Agrupamento por localização – É a forma com que a distribuição espacial dos
itens traduz as relações entre as informações.
3 - Agrupamento por formato - Formatos dos itens como meio de transmitir
associações e diferenças.
4 - Feedback – É a qualidade do feedback imediato às ações do usuário.
5 - Legibilidade – É a legibilidade das informações apresentadas nas telas do
sistema.
6 - Concisão – É o tamanho dos códigos e dos termos apresentados e introduzidos
no sistema.
7 - Ações Mínimas – São as extensões dos diálogos estabelecidos para a
realização dos objetivos do usuário.
8 - Densidade Informacional – É a densidade informacional das telas apresentadas
pelo sistema.
9 - Ações Explícitas - O usuário é quem deve comandar explicitamente as ações do
sistema.
10- Controle do Usuário - Possibilidades do usuário controlar o encadeamento e a
realização das ações.
11- Flexibilidade - Como o sistema permite personalizar as apresentações e os
diálogos.
12- Experiência do Usuário - Usuários com diferentes níveis de experiência devem
ter iguais possibilidades de obter sucesso em seus objetivos.
13- Proteção contra erros - Como o sistema oferece as oportunidades para o
usuário prevenir eventuais erros.
14- Mensagens de erro - Qualidade das mensagens de erro enviadas aos usuários
em dificuldades.
15- Correção de erros - Facilidades devem ser oferecidas para que o usuário possa
corrigir os erros cometidos.
16- Consistência – Como é mantida a coerência no projeto de códigos, telas e
diálogos com o usuário.
17- Significados - Códigos e denominações devem ser claros e significativos para
115
os usuários do sistema.
18- Compatibilidade – Deve existir compatibilidade do sistema com as expectativas
e necessidades do usuário em sua tarefa.
116
ANEXO B – Glossário
Animação - Conjunto de imagens que, apresentadas em seqüência, dão efeito de
animação. As animações visam chamar a atenção do usuário.
Apresentação - Saída de dados de um computador para o usuário. Geralmente,
esse termo denota uma saída de dados visual, mas pode ser qualificada para indicar
uma modalidade diferente, como por exemplo, uma apresentação sonora.
Apresentação Analógica - Estilo de apresentação gráfica baseada em analogias
com dispositivos físicos de apresentação, como velocímetros, altímetros, etc.
Apresentação Digital - Estilo de apresentação baseada em dígitos.
Apresentação Sonora - Apresentação de dados e informações realizadas através
de dispositivos de apresentação sonora.
Área - Região ou seção de uma tela ou janela que está localizada em uma posição
consistente e é utilizada consistentemente para atingir um objetivo específico.
Atributo - Propriedade de um objeto ou sua representação que pode ser modificado
pelo usuário em determinados contextos, por exemplo, cor, tamanho, padrão ou
fonte.
Barra de Rolagem - Controle que permite ao usuário visualizar objetos que
extrapolam o tamanho da área disponível para visualização.
Botão - Figura representando botões materiais e que, normalmente, é selecionada
por um dispositivo de apontamento (mouse) ou teclas de cursor, e executada por um
botão do dispositivo de apontamento ou a tecla Enter.
Botão de Rádio - Componente gráfico que simula os botões de um rádio real. Cada
botão representa uma alternativa mutuamente exclusiva.
Cabeçalho - Rótulo de identificação posicionado na parte superior de uma tabela ou
lista.
Caixa de agrupamento - Linhas que formam um retângulo vazado envolvendo um
conjunto de objetos relacionados.
Caixa de Diálogo - Painel que apresenta um conjunto de diferentes tipos de
mostradores de dados, informações, mensagens, controles e comandos para apoiar
o usuário em uma ação específica.
Caixa de Mensagem - Nome genérico dado a qualquer caixa de diálogo que
forneça informação, ou o estado corrente de um processamento em andamento, ou
faça uma pergunta, ou apresente um aviso, ou chame atenção para um erro.
117
Caixa de Atribuição - Os seletores são espaços na tela que são sensíveis às ações
dos usuários para a seleção de valores pré-definidos pelos projetistas. Em grupos,
os seletores se diferenciam entre os de escolha não exclusivas, aqui chamados de
caixas de atribuição (check-box) e os de escolha exclusiva, ou botões de seleção
(radio button).
Campo - Campos de dados são espaços na tela que permitem ao usuário a entrada
de dados e informações numéricas e alfanuméricas. Os campos são espaços
sensíveis às ações de edição por parte do usuário. Os campos complexos podem
ser textuais, para a entrada de linhas (mais de uma) de texto, ou gráficos, para a
edição de figuras.
Campo Opcional - Campo que não precisa ser necessariamente preenchido.
Campo Obrigatório - Campo de um formulário que deve ser preenchido.
Código - Números, palavras, figuras, cores e outras formas de representar objetos e
dados associados ao sistema.
Comandos - Os comandos editáveis (linha de comando) ou selecionáveis (botão de
comando) permitem a entrada de instruções do usuário que disparam
funcionalidades específicas de um programa aplicativo.
Controles - Os controles são objetos sensíveis às ações dos usuários
proporcionando a edição ou seleção de parâmetros que regulam os comandos.
Cursor - Indicação visual do ponto corrente de entrada de dados.
Dado - Mostradores de dados são espaços na tela que apresentam ao usuário o
conteúdo de registros de memória ligados às evoluções do sistema informatizado ou
do sistema de referência. Eles são, por definição, insensíveis às ações do usuário.
Os mostradores complexos podem organizar seus elementos de dados segundo
diferentes arranjos e formas, constituindo, em particular, os mostradores de listas, de
tabelas e de gráficos.
Default - Valor pré-determinado ou entrada de controle, freqüentemente usado com
o objetivo de reduzir as ações de entrada do usuário.
Díalogo - Interação entre um usuário e um sistema para atingir um determinado
objetivo.
Dispositivo de apontamento - Dispositivo tal como mouse e trackball que permitem
ao usuário mover um apontador (cursor) em um espaço de trabalho e apontar para
objetos gráficos.
118
Equivalente de teclado - Tecla modificadora (Control, Alt), ou combinação de teclas
( por exemplo Control-C ) que executa uma função imediatamente, sem a
necessidade de operações intermediárias. Excluem-se dessa definição as teclas de
função (F1, F2, F3,...).
Estrutura de menu - Conjunto de menus relacionados hierarquicamente (como uma
estrutura de árvore) ou estruturado como uma rede.
Execução de opção - Ação que o usuário comanda ao computador para execução
da(s) opção(ões) selecionada(s).
Foco - Indicação da janela ou do objeto que receberá a entrada corrente.
Formulário de entrada de dados - Caixa de diálogo empregado para fins de
entrada de conjuntos de dados relacionados. Apresenta uma organização de
diferentes tipos de dados, informações, mensagens, controles e comandos para
apoiar o usuário em sua entrada de dados.
Fonte - Conjunto de caracteres específico, para o qual são definidas variações de
tamanho e de estilo.
Grupo de opções - Grupo de opções de menu que normalmente estão relacionadas
funcionalmente. Menus e painéis de menu podem conter mais de um grupo de
opções.
Ícone - Pequena imagem gráfica usada para representar uma janela ou uma função
do sistema computacional.
Identificador de opção - Código, abreviação, mnemônico, ou uma porção do nome
de uma opção que é utilizada para identificar unicamente cada opção de um menu.
Ilustração - Figura que complementa uma informação textual.
Indicação de seleção - Qualquer característica visual que indica o elemento
selecionado na tela, ao qual o usuário pode aplicar uma ação subseqüente.
Informação - Rótulos, mensagens, instruções, convites e informações sobre dados
processados, que o usuário necessita utilizar para realizar as suas tarefas.
Intermitência visual - Pisca-pisca ou recurso que define os itens que aparecem
piscando nas telas.
Item de Dado - Um conjunto de caracteres de tamanho fixo ou variável que forma
uma unidade de dado simples. Por exemplo: nome, CEP (código de endereçamento
postal).
Janela - Área controlável independentemente na tela, utilizada para apresentar
objetos e/ou conduzir um diálogo com o usuário.
119
Linguagem de comando - Tipo de diálogo no qual o usuário edita linhas de
comandos que são interpretadas pelo sistema.
Lista - Uma sucessão horizontal ou vertical de itens.
Lista de Seleção - As listas de seleção apresentam, segundo um arranjo de lista,
diversos seletores, que podem ser exclusivos ou não exclusivos.
Manipulação Direta - Estilo de diálogo na qual o usuário age diretamente sobre o
objeto na tela.
Mapa de Menu - Representação gráfica de uma estrutura de menu.
Menu - Conjunto de opções selecionáveis apresentadas ao usuário pelo
computador. As opções pode ser apresentadas ao usuário através de dispositivos
visuais (textual ou simbolicamente) ou verbais.
Metáfora - Analogia a conceitos que já são familiares ao usuário e a partir dos quais
o usuário pode derivar o uso e o comportamento do sistema.
Modal - Atributo que define a caixa de diálogo que retém o foco das ações dos
usuários. Desse modo, o usuário é obrigado a fechar a caixa modal para poder
continuar seu trabalho em outras caixas ou janelas. A caixa amodal pode
permanecer aberta enquanto o usuário continua trabalhando sobre outras.
Mostrador de Dados - São espaços na tela que apresentam ao usuário o conteúdo
de registros de memória ligados às evoluções do sistema informatizado ou do
sistema de referência. Eles são, por definição, insensíveis às ações do usuário. Os
mostradores complexos podem organizar seus elementos de dados segundo
diferentes arranjos e formas, constituindo em particular os mostradores de listas, de
tabelas.
Mostrador de Gráficos - Dados especialmente formatados para mostrar relações
espaciais, temporais, etc., entre conjuntos de dados.
Mostrador de Texto - São espaços na tela que apresentam informação ou dados
ocupando mais de uma linha de texto.
Mouse - Dispositivo de apontamento, normalmente utilizado em conjunto com um
teclado em interfaces de usuário do tipo apontar-e-clicar orientadas a objeto.
Navegação - Movimento de uma opção para outra opção dentro de um painel de
menu, ou movimento de um painel de menu para outro painel de menu em uma
estrutura de menu.
Níveis de experiência - Descreve as diferentes experiências de uma população de
usuários. Um usuário pode, com o uso continuado, passar de aprendiz para expert
120
no software. Ao contrário, com a falta de uso, ele pode regredir à condição de
aprendiz. Esse vai-e-vem caracteriza o usuário intermitente.
Níveis de Menu - Subestrutura em uma hierarquia de menu. Por exemplo, o menu
inicial na hierarquia é o menu de nível 1.
Objeto de Apresentação - São objetos de software cujo processamento gera uma
imagem na tela que é insensível as ações do usuário.
Objeto de Controle - São objetos de software que permitem a interação do usuário
com o sistema informatizado. Seu processamento gera uma imagem na tela que
também recebe as ações de edição textual ou gráfica ou de seleção do usuário.
Objeto de Interação - São objetos de software que permitem a interação do usuário
com o sistema informatizado. Seu processamento gera uma imagem na tela que
pode também receber as ações de edição textual ou gráfica ou de seleção do
usuário.
Opção Crítica - Opção que, quando escolhida, resulta em ações que tem impacto
significativo sobre o sistema ou no desempenho da tarefa, ou em ações que podem
degradar significativamente o sistema ou o desempenho da tarefa.
Opção de Menu - Uma opção selecionável (textual, simbólica ou verbal)
apresentada em um painel de menu.
Página de Menu - Porção de uma estrutura de menu que é apresentada ao usuário
ocupando uma página inteira.
Painel de Menu - Porção de uma estrutura de menu apresentada ao usuário em
uma porção específica da tela.
Rótulo - Etiquetas, títulos, cabeçalhos e outros elementos empregados para
identificar e descrever os objetos e dados associados ao sistema. Em suas relações
com outros objetos, os rótulos desempenham funções de identificações, descrição,
indicação e incitação ao usuário.
Seleção - Escolha de um ou mais objetos dentre um conjunto apresentado de
objetos.
Seleção de Opção - Meio através do qual o usuário indica a escolha de uma ou
mais opções de um menu.
Seleção Múltipla - Seleção de mais de uma opção em um mesmo menu antes da
execução.
Separador - Seqüência de um ou mais caracteres, linhas ou uma pausa (para voz),
utilizada para separar elementos organizados.
121
Sinal Sonoro - Bips, sirenes e sons emitidos pelo sistema para informar, chamar
atenção ou dar feedback ao usuário.
Sistema - Ferramenta orientada à tarefa baseada em computador que auxilia o
usuário a desenvolver tarefas de manipulação de informação.
Sistema Operacional - Conjunto de programas e instruções de software que
controlam os dispositivos físicos e periféricos de um computador.
Tarefa - Uma série de transações que compreende parte ou o todo de uma atividade
do usuário.
Tecla aceleradora - Tecla modificadora (Control, Alt), ou combinação de teclas (por
exemplo, Control - C) que executa uma função imediatamente, sem a necessidade
de operações intermediárias. Excluem-se dessa definição as teclas de função (F1,
F2, F3,...).
Tecla de Função - Tecla cuja ativação afeta a entrada de controle. Por exemplo: F1,
F2, F3,...
Tela - Todo o espaço de apresentação de um dispositivo. Uma tela inclui todas as
janelas e caixas de diálogo apresentadas simultaneamente.
Valor “default” - Valor pré-determinado ou entrada de controle, freqüentemente
usado com o objetivo de reduzir as ações de entrada do usuário.
Zona Funcional - Área ou seção de uma tela ou janela que está localizada em uma
posição consistente e é utilizada consistentemente para atingir um objetivo
específico.
122
ANEXO C – Norma NBR (ISO 9241-11, 2002)
A norma NBR (ISO 9241-11, 2002), trata do trabalho de escritório
informatizado através do uso de planilhas eletrônicas e de processadores de textos,
entre outros aplicativos.
Esta norma internacional se destina aos profissionais encarregados de
garantir um trabalho de escritório seguro e efetivo com os computadores. Seu
objetivo é promover a saúde e a segurança de usuários de computadores e garantir
que eles possam operar estes equipamentos com eficiência e conforto. Isso requer
um projeto cuidadoso dos terminais de computadores, dos locais de trabalho e do
ambiente nos quais eles são usados, assim como da organização e do
gerenciamento do próprio trabalho.
As considerações da ergonomia são importantes no projeto de qualquer
equipamento usado por seres humanos, mais especialmente quando este uso é
intensivo ou se a precisão e a velocidade forem fatores críticos. Os computadores e
seus terminais de vídeo formam uma parte significativa do trabalho de escritório e
muito freqüentemente determinam o desempenho do usuário em suas atividades.
As partes desta norma estão organizadas conforme as que se referem às
interfaces do ambiente, do hardware e do software. As recomendações das partes
que tratam do software abordam as características dos diálogos, da condução ao
usuário, da apresentação da informação e dos estilos de diálogo por menus, por
linguagem de comando, por manipulação direta e por preenchimento de formulários.
Elas devem ser aplicadas com muito cuidado, pois se referem a determinados
contextos de uso, incluindo tipos particulares de usuários, tarefas, ambientes e
tecnologia. É prevista uma sistemática para definir e justificar a aplicabilidade das
recomendações e a conformidade das interfaces.
Partes Introdutórias e gerais:
Parte 1: Introdução geral.
Parte 2: Condução quanto aos requisitos das tarefas.
Partes referentes às interfaces de hardware e do ambiente:
Parte 3: Requisitos dos terminais de vídeo.
Parte 4: Requisitos dos teclados.
Parte 5: Requisitos de posturas e do posto de trabalho.
123
Parte 6: Requisitos do ambiente.
Parte 7: Requisitos dos terminais de vídeo quanto às reflexões.
Parte 8: Requisitos dos terminais de vídeo quanto às cores.
Parte 9: Requisitos de dispositivos de entrada, que não sejam os teclados.
Partes Integrantes deste trabalho:
Parte 10: Princípios de diálogo.
Parte 11: Orientações sobre usabilidade.
Parte 12: Apresentação da informação.
Parte 13: Condução ao usuário.
Parte 14: Diálogo por menu.
Parte 15: Diálogo por linguagem de comandos.
Parte 16: Diálogo por manipulação direta.
Parte 17: Diálogo por preenchimento de formulários.
Parte 11 - Orientações sobre usabilidade.
Esta parte da norma (ISO 9241-11, 2002) refere-se à especificação da
usabilidade dos sistemas, definida com aquelas características que permitem que o
usuário alcance seus objetivos e satisfaça suas necessidades dentro de um contexto
de utilização determinado. Desempenho e satisfação do usuário são especificados e
medidos a partir do grau de realização de objetivos perseguidos na interação
(eficácia), pelos recursos alocados para alcançar estes objetivos (eficiência) e pelo
grau de aceitação do produto pelo usuário (satisfação). Ela reforça a idéia de que a
usabilidade depende do contexto de utilização, e que o nível de usabilidade atingido
será função das circunstâncias particulares de utilização do produto.
O contexto de utilização compreende: os usuários; as tarefas; o equipamento
(hardware, software e documentos) e os ambientes físicos e sociais suscetíveis de
influenciar a usabilidade de um produto dentro de um sistema de trabalho.
As medidas de desempenho e de satisfação dos usuários avaliam a qualidade
do sistema de trabalho com todas as suas interligações. Qualquer mudança como
treinamento adicional ou melhoria de iluminação força uma reavaliação da
usabilidade do sistema.
124
Parte 12 - Apresentação visual das informações.
A norma ISO 9241-12 lida com a apresentação visual das informações
através de terminais de vídeo. Ela traz princípios gerais para a apresentação da
informação e se refere tanto à organização da informação nas telas quanto ao uso
de técnicas de codificação individual. Suas recomendações referem-se a:
as janelas, áreas de entradas e saídas;
os grupos, listas, tabelas, rótulos;
os campos, cursores;
os aspectos sintáticos e semânticos de códigos alfanuméricos e abreviaturas;
a codificação gráfica, códigos de cores e outras técnicas de codificação
visual.
Parte 13 - Condução ao usuário.
Esta parte refere-se à condução ao usuário, vista como o conjunto de
informações suplementares, portanto adicionais ao diálogo habitual entre homem-
máquina, que são fornecidas sob comando do usuário ou automaticamente pelo
sistema. Os elementos do sistema de condução incluem:
convites;
feedback;
informação sobre o estado do sistema;
gestão de erros;
ajuda em linha.
Eles auxiliam a interação do usuário com o sistema evitando a carga de
trabalho mental inútil, fornecendo aos usuários um meio de gestão de erros, além de
uma assistência adequada ao seu nível de competência. As recomendações
contidas nesta norma se referem a situações típicas envolvendo necessidades
específicas de informações e de ações.
125
Parte 14 - Diálogos por menus.
Os diálogos por menus, tratados nesta parte são aplicáveis quando o uso da
aplicação não é freqüente e quando o conjunto de opções de comandos é muito
grande para confiá-lo à memória de um usuário, com um mínimo de treinamento,
sem prática de digitação e com pouca ou nenhuma experiência com o sistema. As
recomendações ergonômicas que estão incluídas nesta parte da norma se referem
à:
estrutura dos menus;
apresentação dos menus;
navegação dentro desta estrutura, e
seleção e execução de opções de menu.
Parte 15 - Diálogos por linguagem de comandos.
Esta parte trata dos diálogos por linguagem de comandos, que se aplicam
quando a tarefa requerer um rápido acesso a funções específicas do sistema, onde
é impossível fazer prognósticos em termos das escolhas das ações que o usuário irá
precisar, e onde os dados ou opções de comandos possam ser introduzidos em
ordem arbitrária. Por seu lado o usuário precisa receber um treinamento formal,
fazer uso freqüente do sistema e mostrar habilidades de datilógrafo. As
recomendações referem-se às:
estruturas e sintaxe dos comandos;
apresentações dos comandos, e
entradas e saídas com este estilo de diálogo.
Parte 16 - Diálogos por manipulação direta.
126
Os diálogos por manipulação direta, assunto tratado pela nesta parte, se
aplicam quando as entradas forem de difícil descrição e onde possa existir a
possibilidade de construir metáforas com os objetos do mundo físico que facilitem a
visualização do sistema. Os recursos dos equipamentos, em termos de resolução e
velocidade de tratamentos gráficos devem permitir apresentações e feedback
eficientes. O usuário a quem se destina este tipo de diálogo não apresenta
habilidades de digitação e prefere as representações gráficas às textuais. As
recomendações da norma se referem à aparência e à manipulação de objetos
gráficos, de texto, de controle e de janelas.
Parte 17 - Diálogos para preenchimento de formulários.
Esta parte trata dos diálogos por preenchimento de formulários, aplicáveis
quando as entradas do sistema forem predominantemente de dados, com uma
estrutura rígida e com poucos comandos. Os usuários deste tipo de diálogo não
precisam de treinamento específico e suas habilidades de datilógrafo podem ser
moderadas. As recomendações se referem a:
a estrutura dos formulários;
as entradas;
o feedback, e
a navegação pelos campos.
Procedimentos para a aplicação da NBR (ISO 9241-11, 2002)
Para realizar uma avaliação segundo as partes desta norma internacional, os
analistas devem, antes de tudo, ler a norma e suas correlatas, conhecer o produto
de software, o usuário, a tarefa, o ambiente e o sistema de trabalho que o produto
pretenda apoiar. O próximo passo é estabelecer uma lista de tarefas a serem
usadas na avaliação (as mais importantes e as mais freqüentes, por exemplo) e
127
aplicar a norma. Para tanto duas abordagens são examinadas. Na abordagem
aconselhada o avaliador utiliza o produto para escolher uma lista de tarefas e
observa o usuário realizando estas tarefas. Cada elemento do sistema em análise
será verificado contra as recomendações desta norma (ex. condução ao usuário:
convites, informações sobre o estado, feedback, mensagens de erro e ajuda em
linha). Convém que os resultados sejam registrados segundo as rubricas: requisitos
inaplicáveis, aplicáveis e seguidos, aplicáveis mas não seguidos. Na outra
abordagem sugerida, o próprio avaliador utiliza o produto e estuda os elementos do
sistema durante esta utilização.
A conformidade à norma (ISO 9241-11, 2002) é definida a partir dos
resultados de duas análises; a de aplicabilidade do quesito e a de aderência do
sistema ao quesito. Muitos dos quesitos propostos pelas diversas partes desta
norma de ergonomia de software são condicionais, isto é devem ser seguidas
somente dentro de um contexto específico no qual elas são aplicáveis: tipos
particulares de usuários, tarefas, ambientes e tecnologia. A norma prevê uma
sistemática para justificar a definição da aplicabilidade de um quesito, que pode se
dar pela evidência documentada sobre a tarefa, ou a partir da descrição do sistema
ou por sua simples observação. A aplicabilidade pode ainda ser decidida com base
na avaliação de um expert (avaliação analítica) ou a partir de procedimentos de
testes com usuários finais (avaliação empírica). Por seu lado, uma decisão sobre a
aderência do sistema ao quesito deve ser justificada através de diferentes métodos:
por medição, evidência documentada, observação, avaliação analítica, avaliação
empírica ou outro método.
Convém que o relatório da avaliação contenha as tarefas avaliadas, as
recomendações aplicáveis e as recomendações seguidas.
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