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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
MESTRADO ACADÊMICO EM TURISMO
A importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos – estudo de caso de
hotéis na cidade de Porto Alegre.
CHARLES GRAZZIOTIN SILVA
CAXIAS DO SUL
2006
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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
MESTRADO ACADÊMICO EM TURISMO
A importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos – estudo de caso de
hotéis na cidade de Porto Alegre.
CHARLES GRAZZIOTIN SILVA
Dissertação apresentada ao Programa
de Mestrado em Turismo, Área de
Concentração “Desenvolvimento do
Turismo Regional” e Linha de Pesquisa
“Gestão Hoteleira”, sob a orientação da
Professor Dr. José Carlos Kösche.
CAXIAS DO SUL
2006
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A importância dos serviços de alimentação junto aos meios de hospedagem
gaúchos – estudo de caso de hotéis na cidade de Porto Alegre.
Charles Grazziotin Silva
Dissertação de Mestrado submetida à
Banca Examinadora designada pelo
Colegiado do Programa de Pós-
Graduação em Turismo da
Universidade de Caxias do Sul, como
parte dos requisitos para a obtenção
do título de Mestre em Turismo: Área
de Concentração “Desenvolvimento do
Turismo Regional”.
Caxias do Sul, agosto de 2006.
Banca Examinadora:
Prof. Dr. José Carlos Kösche (Orientador)
Universidade de Caxias do Sul
Profa. Drª. Mirian Rejowski
Universidade de Caxias do Sul
Prof. Dr. Rafael José dos Santos
Universidade de Caxias do Sul
Prof. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Universidade de São Paulo
"Os homens de mérito não
precisam cuidar da sua fama; a
inveja dos tolos e dos
petulantes se encarrega de
propagá-la."
(Cândido Nocedal)
AGRADECIMENTOS
À minha amiga, minha confidente, amada e valorosa esposa, que não mediu
esforços para enfrentar as dificuldades impostas por este programa, dando-me
forças para continuar lutando esta batalha, por vezes tão ingrata, injusta e desleal.
À minha mãe, grande incentivadora e parceira de todas as horas, melhor amiga,
mulher valorosa, exemplo para todos aqueles com quem têm contato.
Ao meu pai, que ajudou a entender que a realização deste mestrado seria prioridade
neste período, necessário para a minha ascensão profissional.
Às minhas filhas, Amanda e Ana Júlia, para as quais dedico todas as minhas lutas.
Ao meu orientador, Prof. Dr. José Carlos Köche, homem honrado e trabalhador,
sábio e ponderado, verdadeiro Doutor desta vida em que o homem insiste em
dificultar.
A FARGS – Faculdades Rio-Grandenses, nas pessoas dos Profs. Marcelo Mantelli e
do Mauro Rocha, que possibilitaram minha participação neste programa.
A UCS – Universidade de Caxias do Sul, casa da minha graduação e agora pós-
graduação.
Aos professores Maruschka Moesch, Mário Beni, Mirian Rejowski, Rafael Santos e
Rosane Lanzer, pelos ensinamentos ímpares e conselhos valiosos.
Aos colegas que me ajudaram a crescer, pessoas especiais.
VI
SILVA, Charles Grazziotin. A importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos – estudo de caso de hotéis na cidade de Porto
Alegre. Dissertação de Mestrado/Universidade de Caxias do Sul – UCS: Caxias do
Sul, RS, 2006.
RESUMO: A presente pesquisa tem como objetivo analisar a importância do serviço
de alimentação junto aos meios de hospedagem gaúchos, particularmente na cidade
de Porto Alegre. A ausência de estudos sobre a qualidade dos serviços de
alimentação nos meios de hospedagem da capital gaúcha pode comprometer não
apenas o nível de qualidade do setor na região, mas o próprio progresso das
atividades desenvolvidas. Isso determina a necessidade de ações voltadas para o
planejamento das atividades turísticas. A partir da análise deste contexto, questiona-
se os serviços de alimentação prestados junto aos meios de hospedagem gaúchos,
em especial da capital gaúcha, efetivamente são considerados diferenciais de
mercado junto aos hóspedes e gestores dos empreendimentos, e não a partir de
especialistas em gastronomia.
PALAVRAS-CHAVE: Atividade turística, gastronomia e hotelaria.
ABSTRACT: The present study has for investigation’s subject the importance of
Gauchos´ gastronomy in the hotel industry, especially in the city of Porto Alegre. The
absence of studies about the quality of food services in the Gauchos´ capital hotel
industry could not only risk the region’s quality services but the progress and
development of the activity. This crucial fact shows the need for planning actions
towards tourism activities. From this context, the study tries to answer the question if
the Gaucho’s food services, especially in Porto Alegre, are understood as a
differential market for clients and hotel managers.
KEY WORDS: Tourism activity, gastronomy and Hotel Industry
VII
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Vanguardismo dos Países Baixos ........................................................... 30
Figura 2 – Talher de Bolso ....................................................................................... 31
Figura 3 – Preparação de Banquete numa Cozinha do Século XVI ........................ 33
Figura 4 – La Tour D’Argent ..................................................................................... 35
Figura 5 – Eras da Qualidade ................................................................................... 40
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Fatores que influenciam no consumo de produtos turísticos ................. 24
Tabela 2 – Critério de escolha do hotel (Hotel A1) ...................................................
69
Tabela 3 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel A1) ......................... 70
Tabela 4 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel A1) ................................. 71
Tabela 5 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel A1) ............................. 73
Tabela 6 – Critério de escolha do hotel (Hotel B1) ...................................................
78
Tabela 7 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel B1) ......................... 79
Tabela 8 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B1) ................................. 80
Tabela 9 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B1) ............................. 82
Tabela 10 – Critério de escolha do hotel (Hotel B2) .................................................
86
Tabela 11 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel B2) ....................... 87
Tabela 12 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B2) ............................... 88
Tabela 13 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B2) ........................... 89
Tabela 14 – Critério de escolha do hotel (Hotel B3) ................................................ 94
Tabela 15 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel B3) ...................... 95
Tabela 16 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B3) .............................. 96
Tabela 17 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B2) .......................... 98
Tabela 18 – Critério de escolha do hotel (Hotel C1) .............................................. 102
Tabela 19 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel C1) .....................
103
Tabela 20 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel C1) ............................. 104
Tabela 21 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel C1) ..........................106
Tabela 22 – Critério de escolha do hotel (Hotel C2) .............................................. 111
Tabela 23 – Motivos importantes para o retorno ao hotel (Hotel C2) .....................
111
Tabela 24 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel C2) ............................. 113
Tabela 25 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel C2) ..........................114
Tabela 26 – Motivo da permanência ...................................................................... 115
Tabela 27 – Permanência média no hotel .............................................................. 115
Tabela 28 – Número de vezes que se hospedou no hotel ..................................... 116
Tabela 29 – Critério de escolha (Preço) ................................................................. 116
Tabela 30 – Critério de escolha (Luxo) .................................................................. 116
Tabela 31 – Critério de escolha (Conforto) ............................................................ 117
Tabela 32 – Critério de escolha (Convênio da empresa) ....................................... 117
Tabela 33 – Critério de escolha (Qualidade de serviço/atendimento) ....................
117
Tabela 34 – Critério de escolha (Gastronomia diferenciada/típica) ....................... 118
Tabela 35 – Prontamente identificado como hóspede ........................................... 118
Tabela 36 – Percepção sobre a importância do hotel pelo retorno do hóspede .... 118
Tabela 37 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Concessão de
descontos/promoções em preços) ......................................................................... 119
Tabela 38 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Concessão de brindes) ............ 119
Tabela 39 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Preferência quanto as
acomodações) ........................................................................................................ 119
Tabela 40 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (gostos e preferências alimentares)
................................................................................................................................. 120
Tabela 41 – Avaliação quanto ao atendimento ...................................................... 120
Tabela 42 – Avaliação quanto ao local de recepção .............................................. 120
Tabela 43 – Avaliação quanto ao apartamento ...................................................... 121
Tabela 44 – Preenchimento de ficha de avaliação de serviços ............................. 121
Tabela 45 – Hóspedes contatados pelo hotel ........................................................ 121
Tabela 46 – Motivo de recomendação do hotel ..................................................... 122
Tabela 47 – Avaliação dos horários de refeição do hotel .......................................
122
Tabela 48 – Avaliação da variedade dos alimentos servidos .................................
122
Tabela 49 – Avaliação da qualidade dos alimentos servidos ................................. 123
Tabela 50 – Avaliação da higiene no trato dos alimentos ...................................... 123
Tabela 51 – Alteração dos cardápios ..................................................................... 123
Tabela 52 – Atendimento das expectativas alimentares ........................................ 124
Tabela 53 – Importância do serviço de alimentação (Café da manhã) .................. 124
Tabela 54 – Importância do serviço de alimentação (Almoço) ...............................
124
Tabela 55 – Importância do serviço de alimentação (Jantar) .................................
125
Tabela 56 – Importância do serviço de alimentação (Room Service) .................... 125
Tabela 57 – Importância do serviço de alimentação como diferencial de mercado.125
SUMÁRIO
RESUMO ............................................................................................................ VI
ABSTRACT ......................................................................................................... VI
LISTA DE FIGURAS E TABELAS ...................................................................... VII
INTRODUÇÃO .................................................................................................... 01
1. A IMPORTÂNCIA DO TURISMO E SUA RELAÇÃO COM OS SERVIÇOS DE
ALIMENTAÇÃO ............................................................................................. 07
1.1 Antecedentes Históricos ............................................................................... 08
1.2 O Conceito Moderno de Turismo .................................................................. 10
1.3 O Mercado Turístico ...................................................................................... 13
1.3.1 As Características do Mercado Turístico ................................................. 13
1.3.2 O Produto Turístico .................................................................................. 14
1.3.3 Oferta Turística ......................................................................................... 15
1.3.4 Fatores que Influenciam a Oferta Turística .............................................. 17
1.3.5 Demanda Turística ................................................................................... 18
1.3.6 Fatores que Influenciam a Demanda Turística ........................................ 18
1.4 O Consumidor de Produtos e Serviços Turísticos ........................................ 20
1.4.1 Motivações ............................................................................................... 21
1.5 Turismo e Serviços de Alimentação ............................................................. 24
2. SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ............. 27
2.1 Aspectos Gerais ............................................................................................ 28
2.2 Os Primórdios da arte da Mesa .................................................................... 30
2.2.1 Idade Média e Renascimento ................................................................... 32
2.2.2 Da Revolução Francesa ao Século XX .................................................... 35
2.2.3 A Indústria da Alimentação e a “mcdonaldização” ................................... 36
2.2.4 A Alimentação e seus Paradoxos ............................................................ 37
2.3 A Qualidade da Alimentação nos Meios de Hospedagem ............................ 39
2.3.1 Definição de Qualidade ............................................................................ 39
2.3.2 Qualidade para o Cliente .......................................................................... 44
2.4 Atenção ao Cliente como Ferramenta de Marketing ..................................... 49
3. METODOLOGIA DA PESQUISA ................................................................... 50
3.1 Considerações Iniciais .................................................................................. 51
3.2 Bases Metodológicas .................................................................................... 51
3.2.1 A Técnica Survey ..................................................................................... 53
3.3 Componentes da Pesquisa Científica ........................................................... 56
3.3.1 Reconhecimento e Formulação do Problema de Pesquisa ..................... 56
3.3.2 Estudos Descritivos de Caso ................................................................... 58
3.3.3 Tipos de Levantamentos Amostrais ......................................................... 59
4. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO JUNTO AOS MEIOS
DE HOSPEDAGEM GAÚCHOS ................................................................... 63
4.1 Pesquisa de Campo ...................................................................................... 64
4.2 Hotel Pesquisado A1 ..................................................................................... 64
4.2.1 Entrevista com o Gerente Geral ............................................................... 64
4.2.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................... 69
4.3 Hotel Pesquisado B1 ..................................................................................... 73
4.3.1 Entrevista com o Gerente de Alimentos e Bebidas .................................. 73
4.3.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................... 77
4.4 Hotel Pesquisado B2 ..................................................................................... 82
4.4.1 Entrevista com o Gerente Geral ............................................................... 82
4.4.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................... 85
4.5 Hotel Pesquisado B3 ..................................................................................... 90
4.5.1 Entrevista com o Gerente de Alimentos e Bebidas .................................. 90
4.5.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................... 94
4.6 Hotel Pesquisado C1 .................................................................................... 99
4.6.1 Entrevista com o Gerente Alimentos e Bebidas ....................................... 99
4.6.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................. 102
4.7 Hotel Pesquisado C2 .................................................................................. 107
4.7.1 Entrevista com o Gerente Geral ............................................................. 107
4.7.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes ................................................. 110
4.8 Compêndio das Tabulações ....................................................................... 115
4.8.1 Tabulação de Pesquisa Aplicada aos Hóspedes ..................................... 115
CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 127
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 131
APÊNDICES:
Apêndice A: Entrevista Estruturada Aplicada aos Hotéis
Apêndice B: Questionário Aplicado aos Clientes Externos
ANEXOS:
Anexo A: Preparando Cerveja
Anexo B: Café Trípoli
Anexo C: Cozinha com equipamento elétrico
Anexo D: Chegada do Ano Novo ao Savoy
Anexo E: Menu do Restaurante Voisin no Natal de 1870
Introdução
Se medir é verificar, a partir de uma escala fixa, a extensão ou
grandeza de um objeto, avaliar é, ao mesmo tempo, estimular o
merecimento, definir a qualidade e o mérito, determinar o valor,
formar juízo ou conceito acerca de uma realidade. Na vida das
pessoas e grupos, a avaliação é uma pergunta pelo sentido de sua
existência, uma reflexão em busca de acertos e equívocos para a
redefinição dos ideais, das práticas, das trajetórias, enfim da vida
pessoal e grupal
1
.
Segundo reportagem na RBA (Revista Brasileira de Administração), em Julho
de 2003, o turismo é apontado como um dos ramos mais promissores dos próximos
anos. Empregam-se cerca de 204 milhões de pessoas em todo o mundo
2
(10,6% da
força de trabalho total) e é a maior indústria mundial em termos de produção bruta:
US$ 3,4 trilhões por ano. Ressalta-se, ainda, que as mudanças sociais também
apontam para a maior utilização da infra-estrutura turística pelos moradores locais.
Se expusermos que o fluxo econômico é de caráter circulatório e que está
conformado por um mercado de produtos terminados, um mercado de fatores
produtivos (trabalho, capital, direção), um elemento dinâmico de produção (empresa)
e um setor de consumo (consumidor), relacionados no âmbito turístico nos expõe o
seguinte: o fluxo real dos serviços turísticos inicia-se no mercado de fatores
produtivos, passa ao setor produtivo turístico, onde se processa o produto turístico
pelas empresas turísticas (produto = bens de consumo + bens de investimento).
1
COÊLHO, Ildeu Moreira. Avaliação Institucional na Universidade Pública. Revista da Rede de Avaliação
Institucional da Educação Superior - v.2, n.3, p.42 set.(1997).
2
Revistas Brasileira de Administração – Ano X, Julho de 2003, n o 29, p.63.
Porém, além dos fatores propriamente econômicos, temos de considerar que
há uma grande gama de fatores sócio-culturais envolvidos.
Esta atuação pode ser sensível à realidade de determinada região. Por
exemplo, se o pólo ou espaço turístico é muito grande e a afluência turística é
menor, os efeitos de hábitos e costumes do turismo são quase mínimos e às vezes
passam inadvertidos, sendo absorvidos totalmente pela região.
Ao contrário, se o espaço ou pólo é pequeno em população (como é muito
comum ocorrer em balneários), a influência do turismo exterior se faz sentir,
deixando-se impactar a região de forma sensível pelas características e costumes
dos visitantes. E, por sua vez, os visitantes incrementam seus conhecimentos sobre
os novos lugares que visitam, ampliando critérios e podendo às vezes copiar certos
hábitos ou costumes da zona visitada.
Diante dessa complexa união de fatores diferentes, é coerente afirmar que o
processo de turismo se expande muito além de uma mera característica econômica.
De fato, as viagens que sempre fizeram historicamente parte das aventuras
humanas, carecem de análises que identifiquem, justamente, de que forma os
grupos diferentes que entram em contato na realização do turismo modificam-se e
modificam os outros nesta situação.
Para a realização de todo o potencial próprio do turismo, porém, não bastam,
como se sabe, apenas a atração turística: deve-se construir uma estrutura física e
logística adequada para a recepção dos turistas. Todos os aspectos são
importantes, todos os elementos são diferenciais. Como todo consumidor, o turista é
exigente com a qualidade, usualmente conhecedor de várias estruturas de
hospedagem – o que permite a comparação e, claro, a avaliação crítica – e
demanda bons serviços. Entre eles o da alimentação – fator indispensável não
apenas por uma boa saúde, mas também pelo próprio prazer e conforto da estada.
Alimentar-se bem é mais do que, simplesmente, ingerir calorias. Os hábitos
alimentares das populações são a expressão de suas crenças e tradições e está
ligado ao meio geográfico e à disponibilidade alimentar. Os fatores que condicionam
os hábitos alimentares são de tipo econômico, religioso (como as normas da Torah
ou do Corão, que se relacionavam por sua vez com a higiene), psicológico e
pragmático.
Ditos fatores evoluem ao longo dos anos e constituem a resposta aos novos
estilos de vida, aos novos produtos a consumir, às comidas rápidas (fast foods), e se
relacionam muito diretamente com o aumento dos recursos e com o contato entre
pessoas de culturas alimentares distintas (sirva como exemplo disto, os hábitos
anteriores e posteriores ao descobrimento de América, tanto pelo contato com
outras culturas não conhecidas então, como pela aparição de novos produtos na
dieta, como tomates, batatas, etc)
3
.
John Urry, em seu livro O Olhar do Turista
4
, traça o perfil do empregado em
cozinhas de restaurantes ingleses e indaga como esse trabalhador, que
desempenha mais horas de trabalho diárias, com remuneração inferior às outras
profissões e em um ambiente quente, abafado, em pé e submetido a ritmos de
produção estressantes, se satisfaz e se realiza com seu trabalho.
A resposta parece estar na aplicação de preceitos abordados por Karl
Albrecht
5
, em que a noção do destino comum da empresa e do trabalhador é
bastante arraigada. Segundo tal noção, que pode ser estendida não somente à
empresa, mas a todo um núcleo turístico, o sucesso dessa garante o sucesso
daquele trabalhador – nesse caso, o sucesso do trabalhador está intimamente
associado ao sucesso de sua cidade ou núcleo – ele tem papel ativo nos destinos de
sua comunidade.
A atividade turística, no descortinar do século XXI, em que os hábitos e
costumes são severamente modificados no refluir da pós-modernidade, tem
demonstrado enorme capacidade de segmentar-se em conjuntos cada vez mais
específicos de necessidades, comportamentos e interesses que deixam o
profissional de turismo em dificuldades para estabelecer seus serviços, estruturar a
distribuição e elencar prioridades de investimentos.
3
GARCIA, R., Representações Sociais da alimentação e Saúde e Repercussões no Comportamento Alimentar.
In: Revista de Saúde Coletiva, volume 7, nº 2, pp.51-58, Rio de Janeiro: EDUERJ/Instituto de Medicina Social-
UERJ (artigo), 1997.
4
URRY, John. Olhar do turista: lazer e viagens nas sociedades contemporâneas. São Paulo: Nobel/ Sesc, 2001.
p.23.
5
ALBRECHT, Karl. Virando a Pirâmide de Cabeça para Baixo. In Revolução nos Serviços. São Paulo:
Pioneira, 1992. p.15.
Os serviços de alimentação dos meios de hospedagem são uma forma de
compreender a relação que se estabelece entre a empresa e o seu consumidor – o
turista. Afinal, a qualidade, variedade e prontidão destes serviços são um parâmetro
para compreender as formas como o turista é atendido, a estrutura que os meios de
hospedagem oferecem, e a relação que se estabelece entre estes dois pólos.
Dadas essas dificuldades, é imperioso engendrar esforços na tentativa de
entender os vários elementos presentes neste conjunto. Ou seja, compreender o
que os hóspedes efetivamente recebem, como uma forma de compreender como a
estrutura de qualidade e de atendimento ao cliente são pensados nos meios e
hospedagem.
A segmentação atual da demanda turística
6
pode ser apresentada em dois
grupos: horizontal e vertical. Entende-se o primeiro grupo como sendo composto por
variáveis sociológicas que resultarão em diferenças consideráveis na distinção da
demanda que se pretende atingir. Desse grupo de variáveis fazem parte a
nacionalidade, idade, nível cultural, capacidade econômica, local de residência
habitual e experiência anterior com a atividade turística. Pessoas que falam a
mesma língua, têm idades próximas, moram igualmente em cidades de grande
porte, com formação educacional similar e média de poder aquisitivo e que têm por
hábito viajar com relativa freqüência provavelmente terão muito em comum,
caracterizando um segmento bastante específico da demanda turística.
O grupo de variáveis verticais apresenta uma segmentação baseada na
finalidade ou atividade a desenvolver durante a viagem que será realizada. Dessa
forma, as pessoas podem alterar seu segmento de acordo com o motivo de sua
viagem.
São segmentos, neste caso: o turista de viagens de férias, em que se insere
o turismo de sol e praia e o de massa; o de turismo de segunda residência; o de
circuito e de visita às cidades; o de congressos, conferências, convenções e feiras; o
de viagens de empresas, nesse curiosamente inseridos os eventos fechados
promovidos por empresas e as viagens de incentivos – tradicionalmente associados
aos segmentos de eventos e de viagens de lazer, respectivamente; os cruzeiros
6
FRADERA, Jorge Vila. La Supersegmentación de la Demanda. In SOLA FAYOS, Eduardo El Capital
Humano en la Industria Turística del Siglo XXI. Madrid: OMT, 1997. p.63
marítimos, que hoje funcionam, sem dúvida, como grandes atrativos de turistas; o
turismo de aventura; o rural; o social; o juvenil e o de terceira idade
7
.
É evidente que para cada segmento acima relacionado, há que se
estabelecer diferenciais de atração, suporte, infra-estrutura de produção e
distribuição que permitam, ao prestador de serviços turísticos, a otimização e a
particularização do seu serviço ante a concorrência que, por sua vez, se faz com
ações extra-segmentais, robustecendo-se e preenchendo os (poucos) espaços que
ficam vazios.
São, portanto, inúmeros os fatores que condicionam a busca por uma atenção
especial à alimentação nos meios de hospedagem. Deles dependem a construção
de um serviço adequado às necessidades dos clientes – que, como vimos, além de
amplas, são diversas.
Considerando esses aspectos, a presente pesquisa tem como objetivo
analisar a importância do serviço de alimentação junto aos meios de hospedagem
gaúchos, mais particularmente na cidade de Porto Alegre. A ausência de estudos
sobre a qualidade dos serviços de alimentação nos meios de hospedagem da capital
gaúcha pode comprometer não apenas o nível de qualidade do setor na região, mas
o próprio progresso das atividades desenvolvidas. Isso determina a necessidade de
ações voltadas para o planejamento das atividades turísticas.
Este estudo questiona se os serviços de alimentação prestados junto aos
meios de hospedagem gaúchos, em especial hotéis da capital gaúcha, efetivamente
são considerados diferenciais de mercado junto aos hóspedes e gestores dos
empreendimentos, e não a partir de especialistas em gastronomia.
De acordo com informações do escritório regional da Associação Brasileira da
Indústria de Hotéis (ABIH), dos hotéis estabelecidos em Porto Alegre, excluindo-se
motéis, flats, pousadas e outros meios de hospedagem, estão cadastrados três
hotéis categoria Luxo Superior, dezessete estabelecimentos categoria Luxo ou
Superiores, e doze hotéis classificados como Econômicos. A amostra desta
pesquisa, portanto, representa 33,33%, 17,64% e 16,66% das respectivas
7
FRADERA, Jorge Vila. Op. cit.
categorias de hotéis supra citados, sendo a coleta realizada em diferentes dias da
semana em razão dos diferentes motivadores dos processos de hospedagem, se em
turismo de negócios ou de lazer
8
.
O conteúdo desta pesquisa estrutura-se em cinco partes. O primeiro capítulo
propõe uma revisão da literatura como facilitadora dos problemas identificados no
decorrer da pesquisa, enfocando os principais aspectos existentes sobre o assunto e
de sua proposta em identificar e analisar o perfil e as motivações do turista com
referência ao aspecto econômico que promove alterações representativas na
comunidade local, no mercado sob o ponto de demanda e oferta e suas implicações.
O capítulo segundo procura analisar, a partir de um ponto de vista da
qualidade de atendimento, a importância dos serviços de alimentação para os meios
de hospedagem, considerando os diferenciais desses serviços na competitividade.
O terceiro capítulo faz referências às bases metodológicas e aos métodos de
pesquisa utilizados como ferramentas para a realização da pesquisa, com ênfase
nos conceitos básicos para uma investigação científica.
O capítulo quarto apresenta como objeto a análise e a tabulação dos dados
obtidos, através de um questionário estruturado com perguntas fechadas a
hóspedes de meios de hospedagem da capital do Rio Grande do Sul enquanto
clientes, e realização de entrevista estruturada com funcionários (vinculados a
gerência) ligados à produção e oferecimento de serviços de alimentação aos
hóspedes.
Finalizando, têm-se as considerações finais, nas quais se destacam os
principais resultados e apresentam-se as conclusões e recomendações que obtém o
pesquisador acerca da questão da alimentação nos meios de hospedagem gaúchos.
Acredita-se que esta pesquisa enfoca uma temática relevante ao setor de
meios de hospedagem, considerando que o conhecimento das preferências e visão
dos clientes permite avaliar o trabalho desenvolvido pelo estabelecimento e realizar
melhorias ou adequações com mais segurança, promovendo o aprimoramento do
setor.
8
ABIH. www.abih.com.br (Acesso em junho de 2006).
CAPÍTULO 1
A IMPORTÂNCIA DO TURISMO E SUA RELAÇÃO
COM OS SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO
1.1 Antecedentes históricos
Para este capítulo será utilizada uma revisão da literatura existente sobre o
assunto em estudo, utilizando os conceitos e definições já consolidadas, suas
evoluções históricas e implicações, com vistas a identificar, analisar o perfil e
caracterizar as motivações do turista.
Conforme comenta Barreto
9
, o conceito turismo surge no século XVII na
Inglaterra, referindo-se a um tipo especial de viagem. A palavra tour é de origem
francesa, como outras palavras do inglês moderno que surgiram para definir
conceitos ligados à riqueza e à classe privilegiada.
Se o conceito de turismo é passível de datação com relativa precisão, as
viagens que hoje facilmente poderíamos denominar de “turísticas” podem ser
encontradas desde a Antigüidade. Sabe-se, por exemplo, que os gregos faziam
extensas peregrinações por seu território para acompanhar e participar dos jogos
Olímpicos, que ocorriam a cada quatro anos.
A expansão territorial dos antigos romanos ampliou as facilidades das
viagens, devido à construção de estradas para que seus cidadãos pudessem viajar,
entre os séculos II a.C e o século II d.C.
Entre os séculos II e III intensifica-se a peregrinação dos europeus em
direção à Jerusalém, à Igreja do Santo Sepulcro em particular e, a partir do século
VI, aproximadamente, registram-se peregrinações de cristãos (chamados romeiros)
para Roma.
No século XV, há notícias de que em Baden-Baden (estância termal alemã
existente até hoje) havia multidões de visitantes, motivados pelos “costumes
licenciosos entre homens e mulheres” que aconteciam nos banhos.
9
BARRETO, M. Turismo, Legado Cultural. Campinas: Papirus, 1998. p.14.
Este século também estará marcado pelo começo de outro tipo de viagens: as
viagens transoceânicas de descobrimento, tendo como principais protagonistas os
espanhóis e portugueses. Um novo espaço descortinou-se, pois terras até então
desconhecidas pelos europeus foram descobertas, o que incitou a curiosidade
européia por conhecê-las.
No século XVI começou a haver um incremento nas viagens feitas por
particulares. Nessa época, em que os meios de comunicação eram mais escassos
que os de hoje em dia, a melhor forma para se conhecer lugares exóticos, outros
povos e outras línguas era, para aqueles que tinham possibilidades, a viagem
10
.
Também como resultado desta expansão geográfica e comercial, surge no
século XVI, na cidade egípcia do Cairo – uma das principais rotas comerciais de
especiarias orientais para a Europa – o primeiro hotel no mundo, o Wekalet-Al-
Ghury, construído para atender os mercadores.
A ampliação da riqueza européia é acompanhada pelo aperfeiçoamento e
refinamento dos meios de transporte. No século XVII, as carruagens que haviam
aparecido na Itália no século anterior são melhoradas. Surge a Belina, bem mais
rápida do que as carruagens antigas, possuindo duas poltronas e a diligência.
As viagens para particulares, cada vez mais, especializam-se:
estabeleceram-se as primeiras linhas regulares de diligências, que faziam os
percursos de Frankfurt (Alemanha) a Paris (França) e de Londres a Oxford
(Inglaterra).
Segundo Castelli
11
Por volta do século XVII aparecem algumas publicações com o
objetivo de orientar os ‘turistas’. Uma destas publicações é ‘Of Travel’
(1612) escrita por Francis Bacon e que fornece uma série de
definições (listas de atrações) e conselhos (aprender idioma do país
visitado) para os viajantes.
10
BARRETO, M. op. cit. p.15
11
CASTELLI, Geraldo. Turismo: atividade marcante do século XX. Caxias do Sul: EDUNI-SUL, 1986. p.21.
A revolução Industrial ocorrida no século XVIII levou as transformações
econômicas e sociais e ao surgimento da classe média que, com tempo livre e mais
recursos financeiros, passou a exercer, em maior grau, atividades turísticas. Inicia-
se nesse período o chamado turismo “romântico”, quando começa a despertar nas
pessoas o interesse pela natureza. Os séculos XVIII a XIX foram marcados pela
contemplação da natureza, que se contrapunha à deterioração da qualidade de vida
nos grandes centros urbano-industriais. Nesse período começam também as
viagens organizadas por agentes de viagens, dando início ao turismo moderno.
Assim, o turismo começa a firmar-se como atividade econômica a partir da
metade do século XIX, devido principalmente às ações empresariais de Thomas
Cook, César Ritz e George M. Pullman
12
.
Thomas Cook, um vendedor de bíblias, foi o responsável pelo transporte de
570 pessoas em uma viagem de 22 milhas entre as cidades de Leicester e
Loughborough para participar de um congresso antialcoólico em 1841. Comprou e
revendeu os bilhetes, transformando-se no primeiro agenciador de viagens. Em
1846 agenciou outra viagem de Londres (Inglaterra) a Glasgow (Escócia) para 800
pessoas, utilizando os serviços de guias de turismo. Iniciou-se o turismo coletivo, ou
pacote turístico. Com Cook, o turismo transforma-se num produto comercial.
César Ritz foi o grande empreendedor no campo de hotelaria, enquanto
George Mortimer Pullman transformou-se em grande empresário no ramo do turismo
ferroviário.
1.2 O Conceito Moderno de Turismo
Atualmente, porém, o turismo deixou de ser obra de grandes empreendedores
individuais, que arriscavam seus ganhos e sua competência empresarial, para
tornar-se um dos mais sólidos campos da economia mundial.
A conceituação de turismo é um dado, ainda, mutável. São muitas as
definições possíveis para uma mesma atividade. Veremos, a seguir, algumas dessas
12
ARENDIT, Ednilson José Alínea. Introdução à Economia do Turismo. São Paulo: Alinea, 1999. p.19.
definições, no intuito de poder melhor embasar a compreensão que este mesmo
trabalho irá utilizar para trabalhar com tal conceito.
Denker
13
define o turismo como o conjunto de relações e manifestações que
se originam da viagem e as estada dos não-residentes, com a condição de que essa
viagem ou estada não tenha sido estabelecida com a finalidade principal de exercer
uma atividade remunerada.
A Organização Mundial de Turismo – OMT define turismo como sendo a
“soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário
e voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissionais”
14
.
Atualmente, há estudiosos do turismo que trabalham com uma visão mais
complexa sobre o assunto, incluindo aspectos sociais ao fenômeno.
Segundo Moesch
15
O turismo é uma combinação complexa de inter-relacionamentos
entre produção e serviços, em cuja composição integram-se uma
prática social com base cultural, com herança histórica, a um meio
ambiente diverso, cartografia natural, relações sociais de
hospitalidade, troca de informações interculturais.
Atualmente deve-se sublinhar o caráter empresarial da atividade turística,
deslocando o ponto de atenção para o local que efetivamente nos interessa, qual
seja, as atividades empresariais que são, em si, também a “indústria do turismo”.
De toda forma, é interessante notar que a compreensão de turismo sob um
ponto de vista econômico, em primeiro lugar, não é tão recente; e, também, não
surge do nada, mas aparece conforme se desenvolve o próprio negócio que se
preocupará em definir.
O primeiro autor conhecido a definir o turismo sob os aspectos econômicos
foi Herman Von Schüller (1910). Para ele, o turismo podia ser compreendido pela
soma das operações, principalmente, que estão diretamente relacionadas com a
13
DENKER, Ada F. M. Métodos e Técnicas de Pesquisa em Turismo. São Paulo: Futura, 1998. p.12.
14
OMT. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2000.
15
MOESCH, Marutschka. A Produção do Saber Turístico. São Paulo: Contexto, 2000. p.11.
entrada, permanência e deslocamento de estrangeiros para dentro e para fora de
um país, cidade ou região.
Já em 1975, o Departamento Australiano de Turismo e Recreação definiu
que “turismo é uma importante indústria nacionalmente identificável. Compreende
um amplo corte transversal de atividades componentes, incluindo a provisão de
transporte, alojamento, recreação, alimentação e serviços afins”
16
.
Para Mathieson e Wall
17
, o turismo pode ser considerado, de forma ampla,
sob três enfoques como:
▪ movimento temporário de pessoas para locais de destinos externos a seus
lugares de trabalho e moradia;
▪ as atividades exercidas durante a permanência desses viajantes nos locais
de destino, incluindo os negócios realizados; e
▪ as facilidades, os equipamentos e os serviços criados, decorrentes das
necessidades dos viajantes.
Observe-se que as definições, quando relacionadas à questão econômica,
diferem pouco. O importante das definições acima é o fato de salientarem a
construção do conceito de turismo de um ponto de vista econômico: o
desenvolvimento de uma idéia de um setor da economia – que atualmente sabe-se
importante – que se torna elemento tradicional.
Moesch
18
salienta que o turismo é uma atividade que surgiu e se desenvolveu
com o capitalismo. Dessa forma, a cada avanço capitalista se associa um avanço do
turismo. É uma atividade que envolve milhões de pessoas caracterizando-se como
um fenômeno econômico, com espaço garantido no setor financeiro internacional.
16
BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 2 a ed, São Paulo: Senac, 1998. p. 48
17
MATHIESON, A.; WALL, G. Tourism: Economics, physical and social impacts. Inglaterra: Longman
Scientific & Technical, 1990. p.43
18
MOESCH, M. op. cit. (p.13)
1.3 O Mercado Turístico
Podemos entender o conceito de “mercado”, de uma forma geral, como sendo
o local onde ocorre o encontro de vendedores e compradores em uma economia.
Ele é formado pelas lojas, feiras, supermercados, farmácia, etc.
Quando os compradores estão dispostos a adquirir algum bem ou serviço,
dirigem-se até o mercado e encontram-se com os vendedores desses bens e
serviços. Através desse encontro realiza-se a troca do dinheiro do comprador pelos
bens ou serviços do vendedor. O comprador é aquele indivíduo que demanda ou
procura no mercado os produtos que deseja adquirir: assim, o comprador é um
demandante. O vendedor é aquele que está ofertando os produtos no mercado;
portanto, o vendedor é um ofertante
19
.
1.3.1 As Características do Mercado Turístico
Conforme Lage
20
como qualquer tipo de mercado, também o mercado
turístico pode ser considerado uma rede de informações que permite aos agentes
econômicos (consumidores), no caso os turistas, e produtores, no caso as empresas
de turismo, a atividade de troca. O mercado turístico, por suas peculiaridades
específicas, pode ser classificado em:
▪ mercado turístico direto: no qual se oferecem e consomem bens e serviços
plenamente relacionados ao turismo;
▪ mercado turístico indireto: em que se oferecem e consomem bens e serviços
parcialmente relacionados ao turismo.
19
ARENDIT, Ednilson José Alinea. Op. cit. (p.26)
20
LAGE, A. Impactos socioeconômicos do turismo, revista de administração, vol.33, n.4, p.53-58, 1998.
1.3.2 O Produto Turístico
De acordo com Lage
21
, produto turístico é o conjunto de bens e serviços
relacionados a toda e qualquer atividade de turismo. Especificamente, o produto
turístico pode ser definido como um produto composto, equivalente a uma
amálgama dos seguintes componentes: transporte, alimentação, acomodação e
entretenimento.
Para um entendimento melhor, o produto turístico deve ser analisado também
em termos de suas atrações, facilidades e acessibilidades. Dessa forma, entende-se
que o produto turístico só é concebido a partir de uma série de itens, ou seja, é o
conjunto de atrativos, equipamentos e serviços inter-relacionados.
Por tratar-se de algo diferente do produto convencional, o produto turístico
apresenta algumas peculiaridades, tais como
22
:
Bem de consumo abstrato: não possui ou permite uma “amostra” do
produto, pois é algo estático, que não muda de lugar;
Necessidade da presença da clientela no local da produção:
novamente pela característica de ser estático, por isso é o cliente que
vai até o produto e não o contrário;
Impossibilidade de estocagem: trata-se de um produto perecível, o que
não foi vendido ou ocupado hoje jamais poderá ser recuperado, pois a
atividade turística ocorre em tempo real e esse tempo não volta;
Complementariedade dos componentes: só se caracteriza como
produto turístico o conjunto de componentes inter-relacionados;
Sazonalidade: apresenta períodos mercantes de alta e baixa procura;
Instabilidade da demanda: é influenciado por situações de todas as
áreas (alterações econômicas, acontecimentos sociais, tragédias, etc);
21
LAGE, A. op. cit. (p.54)
22
RUSCHMANN, Doris. Marketing Turístico. Campinas, SP : Papirus, 1999. p.29
1.3.3 Oferta Turística
Por oferta turística entende-se tudo que o local dispõe que pode ocupar o
tempo dos turistas, englobando seus recursos naturais e artificiais, bem como os
bens e serviços públicos e privados. Quanto mais capacidade tiver para produzir
atividades que ocupem o tempo livre dos turistas, mais lucro a localidade tende a
obter. Os investimentos em turismo são justificáveis, pois os ingressos financeiros
decorrentes podem ser comparados aos da instalação de parques industriais no
local
23
.
No entanto, os investimentos turísticos produzem alguns efeitos que não são
os mesmos observados quando da instalação de indústrias do tipo “tradicional”.
Enquanto a indústria é concentradora de renda, o turismo distribui a renda, pois cria
um efeito favorável nos setores menos especializados da população. Faz com que
surjam novas oportunidades de emprego, impedindo que moradores locais migrem
para outros centros em busca de trabalho, que poderá acarretar o aumento da taxa
de criminalidade e prostituição. A oferta turística pode ser definida como a
quantidade de bens e serviços turísticos que as empresas são capazes de oferecer
a dado preço, em determinado período de tempo
24
.
Além dos atrativos naturais de determinadas regiões, que geram naturalmente
um fluxo turístico, a oferta de bens e serviços turísticos contribui para atrair turistas
em determinada região, durante certo período. Diante deste ponto de vista nota-se
que os produtos turísticos no que se refere à oferta, poderiam estar trabalhando com
a sazonalidade.
Conforme Beni
25
a oferta constitui a matéria-prima da atividade turística mediante um
conjunto de recursos naturais e culturais, aos quais se agregam
serviços turísticos como os transporte. Hospedagem, alimentação e
outros, formando juntos, o produto turístico.
23
ARENDIT, Ednilson José Alinea. Op. cit. (p.28)
24
ARENDIT, Ednilson José Alinea. Op. cit. (p.31)
25
BENI, Mário Carlos. Op. cit. (p.172)
Segundo Wahab
26
,
a oferta turística pode ser natural ou artificial e, de um modo geral,
engloba tudo o que o local de destino tem a oferecer.
Segundo informações do Ministério do Turismo
27
, a oferta turística é
classificada em três categorias, a saber:
Atrativos turísticos:
▪ Recursos naturais;
▪ Recursos histórico-culturais;
▪ Realizações técnicas e científico-contemporâneos.
Equipamentos e serviços turísticos:
▪ Meios de hospedagem: estabelecimentos hoteleiros (hotéis, motéis,
pousadas, pensões, acampamentos) etc.
▪ Serviços de alimentação: restaurantes, bares, lanchonetes, casas de chá,
confeitarias, cervejarias etc.
▪ Entretenimento: áreas de recreação e instalações desportivas (parques,
praças, clubes, pista de esqui, estádios, autódromos), estabelecimentos noturnos
(boates, casas de espetáculos), cinema, teatros etc.
▪ Outros equipamentos e serviços turísticos.
Infra-estrutura de apoio turístico:
▪ Informações básicas do município: posto de informações, oficinas de
turismo, etc.
26
WAHAB. S. op. cit. (p.47)
27
www.turismo.gov.br (Acesso em julho de 2006)
▪ Sistemas de transportes: terrestres (rodoviário, terminais, ferroviários),
aéreos (aeroportos e serviços aéreos), hidroviários (portos, estações e serviços
fluviais) e marítimo.
▪ Sistemas de comunicação: agências postais e telegráficas, postos
telefônicos, etc.
▪ Outros sistemas: saneamento, água, gás, eletricidade, etc.
▪ Sistemas de segurança: delegacias de polícia, posto de polícia rodoviária,
corpo de bombeiro.
▪ Equipamento médico-hospitalar: prontos-socorros, hospitais, clínicas,
maternidades, etc.
1.3.4 Fatores que Influenciam a Oferta Turística
Os principais fatores que influenciam a oferta de um produto turístico são
28
:
▪ Preço do produto turístico: Quanto mais alto for o preço de mercado do
produto turístico, maior será o incentivo aos produtores em aumentar sua oferta.
▪ Preços de outros bens e serviços: Se os preços dos outros bens e serviços
aumentarem e os preços dos produtos turísticos permanecerem constantes,sua
produção torna-se menos interessante em relação à produção dos outros bens e
serviços, e, conseqüentemente, sua oferta diminuirá.
▪ Preços dos fatores de produção: O preço dos fatores produtivos utilizados
está diretamente relacionado com o custo final dos produtos do turismo ofertados e
com o lucro dos produtos turísticos; e inversamente relacionado coma à oferta dos
produtos turísticos.
28
TRIGO, Luiz G. op. cit. (p.43)
▪ Nível de avanço tecnológico: Quanto maio for o avanço tecnológico, maior
será o aproveitamento dos recursos disponíveis, portanto, maior será a oferta dos
produtos turísticos.
1.3.5 Demanda Turística
Segundo Lage
29
, a demanda turística pode ser definida como a quantidade
de bens e serviços turísticos que os indivíduos desejam e são capazes de consumir
a dado preço, em determinado período de tempo. Portanto o principal agente
econômico responsável pela demanda turística é o consumidor de produtos
turísticos ou, simplesmente, como é denominado: turista ou usuário de produtos
turísticos.
Observa-se que a demanda total de mercado não é um número fixo, mas
uma função de condições declaradas.
A demanda por turismo não é composta de simples elementos ou serviços
específicos isoladamente. São demandados bens e serviços que se complementam
entre si.
O homem, sujeito ativo do turismo, baseia suas preferências em razão da
existência de múltiplos elementos ou condições que constituem os fatores espaciais
da decisão turística, classificada em função de diferentes aspectos
30
.
1.3.6 Fatores que Influenciam a Demanda Turística
Conforme Rabahy
31
, os fatores que exercem influência na demanda são:
▪ Preço dos produtos turísticos: Quanto mais alto for o preço, menor será a
quantidade de demanda e vice-versa.
29
LAGE, A. op. cit. (p.56)
30
TRIGO, Luiz G. G. Turismo Básico. 3 a ed., São Paulo: SENAC, 1999. p.46
31
RABAHY, Wilson A. op. cit. (p.33)
▪ Preços do outros bens e serviços: Se o preço do produto turístico for
relativamente menor do que os preços dos outros bens e serviços concorrentes, o
consumidor racional demandará mais do produto turístico.
▪ Nível de renda dos turistas: Quanto mais alto o poder aquisitivo dos turistas,
maior será o montante de produtos demandados.
▪ Gostos dos turistas: Uma mudança nos gostos dos consumidores de
produtos turísticos afeta a procura dos mesmos, e por isso considera-se que os
gostos, preferências e hábitos permanecem constantes em determinado período de
tempo.
O estudo da demanda turística baseia-se em três grupos de perguntas:
▪ As questões relativas às características socioeconômicas (sexo, estado civil,
profissão, nível de escolaridade, nível de renda, residência etc.);
▪ As características quantitativas e qualitativas específicas da viagem
(motivação, estadia, tipo e características de alojamento utilizado, gasto, forma de
realizar a viagem, meio de transporte, gastronomia, atrativo etc.);
▪ As opiniões dos visitantes sobre determinados aspectos da atividade
turística (nível de satisfação e fidelidade, opinião sobre preços e qualidade dos
serviços prestados, incluindo o diferencial gastronômico, etc.).
Para Wahab
32
, a demanda turística pode ser classificada em potencial e real.
A demanda potencial pode ser entendida como uma parte da população que
disponha pelo menos de tempo de lazer, renda disponível e vontade de viajar, além
de outros fatores racionais e irracionais.
A demanda real é representada pelos indivíduos que realmente viajaram para
certo local. A diferença quantitativa entre a demanda potencial e real é um campo de
disputas para as atividades mercadológicas de certo país ou lugar. Para o autor, a
demanda turística demonstra ser caracterizável por certas qualidades, colocando
como as mais importantes:
32
WAHAB. S. op. cit. (p.57)
Elasticidade: grau de sensibilidade às mudanças na estrutura de preço ou nas
diversas condições econômicas do mercado.
Permite aos planejadores do turismo nos países receptores conhecer o fator
de correlação de uma variação no nível de preços com relação a uma redução na
demanda e vice-versa. A avaliação quantitativa da demanda é obtida pelo
coeficiente de elasticidade (E) entre dois pontos diferentes de demanda em que:
E = Aumento percentual na demanda D / Redução percentual no preço P.
Sensibilidade: a demanda turística é muito sensível às condições sócio
políticas e às mudanças de moda e status em viagens.
Expansão: diversos fatores provocam uma ascensão crescente da demanda
turística, tais como: processo tecnológico que ocasiona avanço nos meios de
transporte e comunicação, aumento da riqueza, aumento do tempo de lazer,
condições climáticas e ambientais, mudança de rotina e modo de vida, a
globalização, etc.
Estações ou temporadas: variações de demanda turística em função de
determinadas épocas – sazonalidade, provocando altos e baixos na curva do fluxo
turístico.
A principal característica da demanda turística é a heterogeneidade (Beni,
1998, p.202), “pois sua estratificação estrutural não segue um modelo sistemático,
baseado em variáveis socioeconômicas, geográficas, de comportamento ou outra”.
1.4 O Consumidor de Produtos e Serviços Turísticos
O consumidor que viaja para passar férias ou se distrair forma o setor mais
importante do mercado do turismo. O crescimento econômico e o aumento da
prosperidade anterior constituem os principais motivos para a expansão da indústria.
1.4.1 Motivações
Algumas vezes não são bem explicados certos comportamentos de
consumidores de turismo, ou seja, por que os turistas com características sócio-
demográficas idênticas escolhem destinos diferentes, por que escolhem viajar por
uma companhia e não por outra, dentre outras questões. Por isso, temos que levar
em consideração o comportamento do consumidor e seu processo de tomada de
decisões.
Normalmente, quando as pessoas viajam é por algum motivo, o que implica
na existência de uma causa e o que pressupõe alcançar um fim determinado. Toda
ação voluntária envolve motivação e finalidade
33
.
No entanto, não existem dois indivíduos iguais e suas decisões dependerão
de suas atitudes (reflexo de valorizar positiva ou negativamente alguma coisa), de
suas percepções (impressões mentais de entorno), de suas personalidades
(combinação de características psicológicas, que incluem gostos, preferências, etc.)
e de suas experiências prévias (quase todo o comportamento humano é adquirido).
Esses aspectos configuram juízos subjetivos dos consumidores, que influem no
processo de decisão.
Portanto, cabe afirmar que a tomada de decisões é um processo complexo no
qual se relacionam múltiplos elementos. No caso concreto do turismo, deve-se ter
em conta que o turista consumidor toma uma decisão sobre algo que se caracteriza
por
34
:
▪ Uma inversão que não informa nada tangível;
33
CARVALHO, Caio L. de. Estudo do Turismo Brasileiro. EMBRATUR, 2001. p. 26
34
Cf. CARDENAS, Fabio. Mercadotrecnia y Productividad Turistica. México: Trillas, 1974. p.54
▪ A experiência turística representa um gasto considerável em relação ao
esforço empregado para ganhar dinheiro;
▪ Implica a necessidade de economizar e planejar antes da decisão final;
▪ O gasto turístico quase nunca se realiza de forma espontânea ou
caprichosa.
Neste contexto, a decisão de compra tomada pelo turista/consumidor se guia
por maior cautela do que para outros bens de consumo, já que o risco financeiro é
mais alto.
Em conseqüência, a imagem que existe na mente do consumidor sobre um
destino ou um serviço concreto é decisiva para o processo de tomada de decisão e
afeta o tipo de férias eleito, ainda que a imagem não corresponda à realidade. Nesse
sentido, a OMT define essa imagem como “idéias ou conceitos que se têm do
destino turístico individual ou coletivo”
35
.
Aumentos nos rendimentos líquidos, sobretudo dos grupos etários mais
novos, e os padrões de educação melhorados aumentaram o interesse em países e
culturas estrangeiras. Por isso aumentou a procura pela atividade turística. A
ocupação do chefe da família, a conseqüente promoção e o aumento do número de
mulheres que trabalham também afetou o crescimento da procura.
Existem fatores motivadores que esclarecem algumas situações, por
exemplo, pessoas com um interesse especial poderiam desejar aprofundar o
conhecimento sobre assuntos apropriados. Isto pode ser tão importante para elas
que até os grupos com rendimentos mais baixo, que normalmente não podem
escolher a viagem adequada, farão poupanças com esse fim.
Os turistas procuram férias cujas características defiram das dos grupos
sociais ou grupos econômicos.
Assim, os fatores que determinam a escolha do destino e alojamento por
parte do viajante dependerá do objetivo da viagem
36
.
35
Apud VAZ, Gil N. op. cit. (p.46)
36
BARRETO, M. op. cit. (p.28)
A pessoa que está de férias escolherá lugares que tenham as comodidades
consideradas essenciais. São geralmente lugares com uma grande variedade de
alojamentos e atrações. O preço também deve ser aceitável e aquilo que podem
pagar. Assim, com limitações de custo, têm liberdade de escolha e as suas
exigências são facilmente identificadas.
O processo pelo qual as pessoas decidem comprar um certo tipo de férias é
definido por uma enorme variedade de opções. Isto só pode ser definido através de
um tipo de estudo descritivo – neste caso, a quantificação é de pouca valia. Não se
podem atribuir valores aos diferentes fatores. Estes variam de acordo com o tipo de
consumidor potencial envolvido
37
.
Há quatro grupos de fatores que estão envolvidos neste processo de
decisão:
▪ Determinantes sócio-econômicos (a situação sócio-econômica da pessoa;
sendo as influências resultantes disso; as características da personalidade, atitudes
e valores) que estabelecem as motivações, as necessidades, os desejos e as
expectativas do viajante potencial.
▪ Características do local de destino (o custo e o valor das estruturas e
atrações oferecidas; a qualidade e quantidade de informações disponíveis sobre o
lugar) que influenciam a imagem do lugar.
▪ Fatores que fornecem estímulos promocionais e, por conseguinte, o impacto
promocional (publicidade; promoções de vendas, reconhecimento público de
gastronomia privilegiada, recomendações de amigos e o setor de viagens).
▪ Outras variáveis influenciadoras: Estas incluem a confiança do turista
potencial no setor de viagens e a experiência passada em matéria de viagens.
Igualmente importante é a forma como vêem os riscos (saúde, viagem, políticos) que
estão envolvidos e as restrições de tempo e custo que a pessoa que toma a decisão
tem de aceitar.
37
BARRETO, M. op. cit.(p.29)
Tudo isto cria os desejos de viajar necessários e a procura de informação
relevante necessária para que se possa tomar decisão correta. Com essa
informação o cliente potencial pode então avaliar as alternativas possíveis antes de
chegar a uma decisão final sobre a viagem/férias que deve comprar ou reservar.
Diretamente proporcional Inversamente proporcional
Preço dos produtos concorrentes Preços dos produtos
Renda Preços dos produtos complementares
Nível de investimento em divulgação Instabilidade ou variações climáticas
Modismo, status Catástrofes naturais
Estações turísticas Catástrofes artificiais, guerras
Tabela 1 – Fatores que influenciam no consumo de produtos e serviços turísticos.
1.5 Turismo e Serviços de Alimentação
O serviço de alimentação é uma prática consagrada através dos tempos. As
viagens e o crescimento das cidades deram impulso à necessidade do
desenvolvimento de estabelecimentos comerciais de alimentos e bebidas
38
.
O setor de hospitalidade precisa atender as necessidades e expectativas dos
consumidores, e isso inclui os serviços de alimentação. No entanto, nem todos os
consumidores apresentam necessidades e expectativas idênticas em relação a
esses serviços. Cada consumidor possui interesses diferentes em momentos e
situações diversas, havendo espaço para todo o tipo de opção, desde a alternativa
de apreciar uma refeição em um restaurante elegante e caro, até a situação de
recorrer ao prático fast food. Há também os interessados em se aventurar através da
gastronomia típica de uma localidade.
O fato é que, independente da situação, local ou motivo, a alimentação é
fundamental ao ser humano. Porém, suas características de preparo e forma de
servir podem representar interessante atrativo e expressão cultural.
38
CHON, K.S.; SPARROWE, R.T. Hospitalidade: Conceitos e Aplicações. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2003. (p.165)
Compreendendo o serviço de alimentação como parte da oferta turística é
possível analisar sua importância não somente como serviço prestado, mas em
alguns casos como atrativo turístico, como forma de expressão cultural através de
pratos típicos que despertam a curiosidade dos turistas. Conforme Schlüter
39
, “a
cozinha tradicional está sendo reconhecida cada vez mais como um componente
valioso do patrimônio intangível dos povos”.
A gastronomia de uma população ou local constitui uma forma de expressão
onde, geralmente, utiliza-se e valoriza-se produtos ou matéria-prima que se
desenvolvem bem no ambiente em que se forma tal sociedade. Essas situações
polarizam a afetividade e o enfoque simbólico, dando origem em certas ocasiões a
uma verdadeira cultura, como por exemplo, a do milho
40
.
A cozinha de caráter étnico é utilizada com muita freqüência no turismo para
ressaltar as características de uma cultura em particular. Trata-se de uma forma de
identidade , expressada através da alimentação, refletindo preferências e aversões,
identificações e discriminações de uma determinada sociedade sobre certos
alimentos.
Cada lugar apresenta suas especialidades ou peculiaridades gastronômicas, e,
em algumas situações, uma localidade – seja cidade, estado ou país – está
associado a um determinado prato ou alimento característico, ou seja, as pessoas
associam um lugar a uma imagem, um sabor e um odor. Pode-se exemplificar esta
situação através da associação do Acarajé à Bahia, do chocolate à Suíça, da
feijoada ao Brasil, e tantas outras referências que podem ser feitas.
Outra característica vinculada à gastronomia é o fato de que comer raramente é
um ato que se faz em solidão. A comida e a bebida são, em geral, atos sociais em
que as pessoas se reúnem ao redor de uma mesa em algum lugar, instigando a
interação social
41
.
O turismo, um fenômeno social complexo e abrangente, divide-se em diversos
tipos, o que está vinculado à motivação que leva o turista a escolher um destino e
39
Schlüter, R.G. Turismo e Gastronomia. São Paulo: Aleph, 2003. (p.11)
40
Schlüter, R.G. op. cit.(p.27)
41
Schlüter, R.G. op. cit.(p.39)
não o outro. Define-se o turismo como cultural, de aventura, lazer e outros tipos de
acordo com as características que um destino apresenta. Dessa forma, o turismo
cultural compreende uma infinidade de aspectos, todos eles passíveis de serem
explorados para a atração de visitantes, dentre os quais incluímos a gastronomia
local
42
.
No entanto, devido ao fato de que a gastronomia raras vezes se apresente como
o agente motivador principal de um deslocamento turístico, recorre-se geralmente a
criação de rotas temáticas e culturais que permitam integrar em um produto os
elementos que individualmente não possuem força de atração ou comercialização,
possibilitando o desenvolvimento de um produto turístico final de maior valor,
originado a partir da soma das partes e incrementando seus benefícios econômicos
e sociais
43
. As rotas podem ser organizadas em função de um produto ou de um
traço cultural característico e apresentam o intuito de promover o desenvolvimento
regional. As rotas gastronômicas em função da cultura têm por objetivo mostrar os
valores culturais de determinadas localidades possuindo como foco os pratos típicos
da região.
O turismo cultural, em muitos casos, promove a valorização e conservação das
características culturais de uma localidade, instigando o respeito e cuidado com o
patrimônio cultural, tangível e intangível, por parte da comunidade local e dos
visitantes.
O conhecimento da cultura local associada a gastronomia faz-se importante aos
atores vinculados ao setor da hospitalidade, pois vivemos, atualmente, em um
ambiente denominado globalizado onde o atendimento e acesso a serviços e
produtos torna-se uniformizado nos diferentes pontos do globo. No entanto, as
diferenças existem e as possibilidades de intercâmbio se expandem, mesmo que os
meio de comunicação tornem homogêneas as pautas culturais e faça com que a
gastronomia pareça pouco diferenciada
44
.
42
IGNARRA, L.R. Fundamentos do Turismo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. (p. 117)
43
Schlüter, R.G. op. cit.(p.73)
44
Schlüter, R.G. op. cit.(p.90)
CAPÍTULO 2
SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1 Aspectos Gerais
A produção mundial de alimentos tem aumentado nos últimos anos, como
resultado óbvio do aumento populacional. Porém, além disso, grande parte do
aumento pode ser atribuído ao aumento da demanda de bebidas e alimentos
elaborados, sobretudo nos países em desenvolvimento, onde o mercado ainda não
se saturou.
A pressão demográfica, uma partilha desigual dos recursos agrários e a
necessidade de assegurar a conservação dos produtos alimentícios para facilitar
uma melhora de sua distribuição explicam a rápida evolução técnica das indústrias
alimentícias. As pressões econômicas e comerciais constantes levam o setor a
oferecer produtos novos e diferentes para o mercado, enquanto que, em outras
indústrias, pode fabricar o mesmo produto do mesmo modo durante decênios.
Os hábitos alimentares do mundo ocidental se caracterizam,
quantitativamente, por um consumo excessivo de alimentos, superior, em termos
gerais, à ingestão recomendada quanto à energia e nutrientes para o conjunto da
população e, qualitativamente, por um tipo de dieta rica em proteínas e gorduras de
origem animal
45
.
Os hábitos alimentares nascem na família, podem reforçar-se no meio escolar
e se contrastam na comunidade em contato com os pares e com o meio social.
Sofrem as pressões do marketing e a publicidade exercida pelas empresas
alimentícias
46
.
A alimentação é uma necessidade fisiológica essencial para a vida que tem
uma importante dimensão social e cultural. Comer está vinculado por um lado a
saciar a fome (para viver) e por outro ao bom gosto, e a combinação de ambos os
fatores pode chegar a gerar prazer.
No ato de comer entram em jogo os sentidos (uns de forma evidente, vista,
olfato, gosto e tato, e, por último, o ouvido pode intervir ao receber mensagens
publicitárias sobre alimentos). A evolução do comportamento alimentar se produziu
como conseqüência de diferentes fatores, por exemplo:
▪ passo de uma economia de auto-consumo a uma economia de mercado;
▪ o trabalho da mulher fora do lar;
▪ os novos sistemas de organização familiar etc.
45
BOIANOVSKY, D. Benefícios da alimentação. Cozinha Industrial. n. 5, p.24-25, 1989.
46
FLANDRIN, Jean- Louis. MONTANARI, Massimo. História da Alimentação. São Paulo: Estação Liberdade,
1998. (p.36)
Mas sempre foi ratificada pela cultura que fixa os princípios de exclusão (isto
não se deve comer, ou não é aconselhável para crianças, ou, possivelmente, é para
homens, mas não para mulheres) e de associação (este alimento é bom para
grávidas, lactantes e idosos), assim como as prescrições e proibições de
mantimentos para grupos de idade
47
.
Vários são os fatores sócio-culturais que afetam o consumo de alimentos
48
:
▪ Técnicas de produção, elaboração e conservação;
▪ Técnicas de marketing social e de consumo;
▪ Possibilidades de comunicação e transporte;
▪ Atitude para os alimentos;
▪ Imagem corporal que responda aos cânones estéticos de moda;
▪ Código culinário que prescreve formas de preparação e consumo;
▪ Proibições, tabus e mitos;
▪ Disponibilidade de recursos: dinheiro, tempo, habilidade pessoal.
Porém, Boianovsky
49
também afirma que há vários fatores não racionais que
influenciam no processo decisório de se escolher alimentos. As pessoas acessam a
um universo sensorial, antes de conhecer o valor nutritivo dos alimentos, no que se
desenvolveram determinados patrões culturais alimentares e isto condiciona seus
hábitos.
Felizmente as práticas alimentares são dinâmicas e costumam trocar na
medida em que as pessoas se vêem obrigadas a modificar seus estilos de vida. O
patrimônio cultural alimentar se obtém, do nascimento, em um lugar dado e em
relação com uma sociedade concreta, mas os comportamentos alimentares se
47
BOIANOVSKY, D. op. cit. (p.24)
48
BOIANOVSKY, D. op. cit. (p.25)
49
BOIANOVSKY, D. op. cit. (p.25)
movem em um marco de referência beneficiando o patrimônio biológico e cultural e,
é obvio, submetidos a pressões externas.
Figura 1: Vanguardismo dos Países Baixos
Fonte: Franco, 2001
2.2 Os Primórdios da Arte da Mesa
Vieira e Cândido
50
definem a gastronomia como
a arte culinária que compreende os métodos, as técnicas e
procedimentos destinados a transformar e sazonar os alimentos da
sua forma hostil e bruta, como a natureza nos apresenta, e
apresentá-los de maneira que constituam um prazer ao paladar, à
vista e ao aroma. É, pois, uma arte refinada de transformação
alimentar. No modernismo de hoje a palavra gastronomia pode
significar: a arte de bem preparar as iguarias para obter o máximo
prazer em comer e beber.
Por esta razão, alimentação e cultura sempre foram elementos que estiveram
próximos. Não por outros motivos que o antropólogo Claude Lèvi-Strauss, afirmou
que há alimentos bons para comer, e outros bons para pensar. Afinal,
compreendendo a relação dos homens com os alimentos que consomem – não
50
VIERA, Elenara de CÂNDIDO,Índio. Glossário Técnico - gastronômico, hoteleiro e turístico. Caxias do Sul:
EDUCS, 2000. p.48
apenas o quê consomem, mas como consomem (os rituais envolvidos, os locais
escolhidos, os equipamentos utilizados) – compreende-se a sociedade e sua relação
com a alimentação.
Figura 2: Talher de Bolso
Fonte: Franco, 2001
Onde houve ser humano, houve relação específica com a alimentação e sua
cultura alimentar. Na Antigüidade, conhecem-se casos no Egito em que os alimentos
da classe alta eram consumidos em grandes quantidades, dentro de festas
suntuosas; por outro lado, podemos tomar o exemplo dos hebreus, que estipularam
regras estritas de consumo de certos alimentos, e a própria comida tornou-se um
elemento religioso importante.
Na Roma antiga, a arte da alimentação era uma arte social já bastante
desenvolvida. Comer bem significava receber bem: e como prova do próprio luxo da
sociedade, o luxo das mesas, com diferentes tipos de alimentos, vindos de locais
diferentes do império, além das mais diversas bebidas, eram sinônimo de riqueza de
uma determinada família
51
.
Se estivéssemos vivendo a anterior mudança de milênio, nenhum de nós
tomaria o café da manhã hoje com um suco de laranja e um café com leite, e o pão
51
FLANDIN, Jean- Louis. MONTANARI, Massimo. Op. cit. (p.43)
seria a parte mais importante de nossa dieta diária. Além disso, não poderíamos
acompanhar prato algum com batatas fritas. No ano 1000, a gastronomia, entendida
como a arte ou a ciência de comer bem, nem sequer existia; a maior preocupação
dos europeus em geral era, simplesmente, comer cada dia de uma despensa
muitíssimo menos sortida que a existente mil anos depois.
Em efeito, depois da queda de Roma se restringiu muito a alimentação, pela
deterioração da rede comercial e de comunicação criada pelos romanos. Com a
invasão dos bárbaros, a cozinha européia passou do refinamento romano à
necessidade. E assim seguiam as coisas no século X. A dieta do europeu se
apoiava no pão, as hortaliças, os legumes secos, o queijo. Das carnes, a mais
consumida era a de porco: as vacas e os bois eram animais de trabalho, não de
carne, e a caça era privilégio real ou da nobreza: o furtivismo podia castigar-se com
a morte.
2.2.1 Idade Média e Renascimento
Houve um tempo, o final do século XIV, entre a Grande Peste e a Guerra dos
Trinta Anos, em que a Europa se tornou carnívora. Mas nesses séculos, a maior
contribuição à despensa européia foi feita pelos árabes instalados na Espanha: eles
trouxeram consigo elementos naturais como a cana-de-açúcar, o arroz, as laranjas,
as alcachofras, as berinjelas.
O Renascimento modificou novamente a cozinha; na época, eram os italianos
os mais refinados. E, também nesta época, justamente na metade do milênio,
produziu-se a maior revolução da História da Alimentação: o descobrimento da
América. Do Novo Mundo vieram coisas como as batatas, os tomates, o cacau, o
milho, os feijões, etc. Mas muitos desses mantimentos demoraram séculos em
serem introduzidos nos hábitos alimentícios europeus.
O ponto mais alto da arte da mesa e da cozinha elaborada foi alcançado, sem
dúvida, na época renascentista. Este é o período dos grandes aparelhos e das
montagens inigualáveis; os adeptos do serviço das mesas são profissionais, que
para as recepções e banquetes contavam com a colaboração dos artistas e artesãos
mais notáveis da época. Por outra parte, também as cozinhas se desenvolvem.
A Itália renascentista elogia os chefs mais hábeis, renomados e criativos da
Europa, que levam a alta cozinha italiana, ao máximo grau de refinamento e
prestígio, ainda que não se possa falar de uma cozinha italiana que se eleva sobre
todas as outras, como aconteceria com a cozinha francesa no século XVIII.
A confirmação da importância e do interesse que a comida, em sentido geral
suscita, assenta-se no século XVI com o florescimento da atividade editorial das
artes da mesa, não só receituários, mas também manuais de comportamento,
manuais da forma de pôr a mesa, etc.
Figura 3: Preparação de Banquete numa Cozinha do Século XVI
Fonte: Franco, 2001
A cozinha renascentista como emerge dos receituários é, sem dúvida uma
cozinha de práticas renovadas, de pratos novos, sem pares na Europa da época,
subtraindo sempre a inspiração medieval, não obstante, os chefs tenham adaptado e
refeito muitos entendimentos do passado.
Sujeitas às mesmas prescrições religiosas do período precedente, no
Renascimento a cozinha padece um pouco mais do rigor neste sentido, por causa
da Contra-reforma. Por conta disso, haverá o desenvolvimento da cozinha rica e
elaborada, que chegará a ser uma seção importante da cozinha do século XVI,
muito mais de quanto não o tenha sido na época medieval.
Do passado está ainda presente o abundante uso das especiarias que,
porquanto seja sensivelmente atenuado, fica uma marca característica. Como do
resto está ainda, maciçamente presente, o açúcar.
Como afirma Garcia
52
lendo os textos de cozinha do século XVI se pode dizer que, o gosto
dominante é próprio o doce, ainda quando não se esquece que este
ingrediente é essencialmente um elemento de distinção social para a
sociedade da corte e pode ser que sua presença esteja mais unida à
ostentação que a uma autêntica paixão pelo sabor doce.
A herança medieval inclui todos os guisados, precedentemente fervidos em
água para abrandá-los, as massas cheias, os bolos e os bolos em capas, nos quais
não encontramos mais os animais inteiros ou vivos, mas sim carnes sem ossos.
Apresentam-se ainda os animais "como vivos", quer dizer, recompostos e revestidos
de suas plumagens ou de suas peles, decorados com ouro ou recobertos de cores.
A prática do comer próprio do renascimento não será feito apenas do legado
da Idade Média, mas sim esteve em grau de recortar-se seu espaço autônomo e de
distinguir-se daquela do passado, sobretudo pela riqueza dos ingredientes usados e
dos métodos de preparo e apresentação dos alimentos á mesa.
2.2.2 Da Revolução Francesa ao Século XX
52
GARCIA, R., Representações Sociais da alimentação e Saúde e Repercussões no Comportamento Alimentar.
In: Revista de Saúde Coletiva, volume 7, nº 2, pp.51-58, Rio de Janeiro: EDUERJ/Instituto de Medicina Social-
UERJ (artigo), 1997.
A gastronomia, tal como hoje a entendemos, surge na França do século XVIII,
mas como exclusiva da classe dominante. E será a Revolução que provocará outra
das maiores mudanças, o surgimento do restaurante tal como agora o entendemos,
produto do “desemprego” de tantos grandes cozinheiros que ficaram sem trabalho
porque seus patronos ficaram, em muitos casos, sem cabeça.
Passa-se de uma arte fechada para muitos a uma arte abordável por quase
todos: o restaurante converte a cozinha em uma técnica sistematizada. O século XIX
será o século dos grandes cozinheiros, e o dos pioneiros da literatura gastronômica,
como Grimod da Reyniére ou Brillat Savarin
53
.
Figura 4: La Tour D’Argent (Primeiro restaurante a existir. Especializado em Pato)
Fonte: Franco, 2001
Nesse século se vão ampliando as despensas, graças a cada vez maior
rapidez dos meios de transporte e ao aperfeiçoamento dos métodos de conservação
dos mantimentos. Na cozinha mundial segue mandando a francesa, e assim vai
seguir sendo por muito tempo, especialmente antes da I Guerra Mundial e no
período entre - guerras. Por essa época se produzem descobrimentos técnicos não
sistematizados até a segunda pós-guerra: o frio, a eletricidade, o gás aplicados à
cozinha.
53
OLIVEIRA, E. de V. No caldeirão das refeições. Cozinha Industrial, n. 36, p.40-58. 1993.
Hoje a técnica chegou a tal ponto que seus avanços definem e obrigam à
cozinha. Um avanço não devido ao progresso técnico, mas apoiado nele, foi o que
se chamou a ‘nouvelle cuisine’, surgida a começos da década de 1970 da mão de
críticos como Henri Gault e Christian Millau, e de cozinheiros como Michel Guérard,
Paul Bocuse, Alain Chapel, os irmãos Troisgros.
Até pouco tempo, essa nouvelle cuisine era a que mandava na gastronomia
mundial. Mas, já nos anos 90, novos avanços técnicos ao alcance de todos, além da
velocidade das comunicações, fazem surgir uma cozinha que está acostumada a
chamar-se ‘de autor’, em que o gênio permite as inovações mais surrealistas. Prima-
se a vanguarda, e quer fazer tabela rasa de todo o anterior.
Mas, do 1000 aos 2000, uma coisa está bastante clara: hoje comemos
incomparavelmente melhor que em qualquer outro momento do milênio. Não tiveram
razão àqueles previam uma alimentação apoiada nas pílulas.
2.2.3 A Indústria da Alimentação e a “MCDonaldização”
A distribuição e o consumo de alimentos é uma forma muito expressiva para
valorar o funcionamento da organização familiar, trabalhista e escolar assim como
as próprias relações sociais que se geram em relação com os alimentos.
As denominadas preferências alimentares identificam e integram aos
indivíduos em grupos (“junk food” ou comida lixo), a comida rápida dos
adolescentes, o “snack” ou lanche do adulto; o “self service” (sirva-se você mesmo)
que converteu às pessoas em garçons/clientes, em uma nova concepção das
formas de consumir alimentos, e assim por diante.
A sociedade atual sofre uma evolução notável nos hábitos alimentares dos
cidadãos como conseqüência do impacto dos novos estilos de vida que
condicionaram a organização familiar. Igualmente o desenvolvimento de avançadas
tecnologias na área agro-alimentar pôs a disposição dos consumidores os
denominados “alimentos serviço”, especialmente desenhados para facilitar a
preparação e consumo dos mesmos.
Na atualidade existe uma grande preocupação pela saúde e se reconhece à
alimentação adequada como um instrumento de amparo da saúde e prevenção da
enfermidade, embora, pesquisas demonstram que a eleição de alimentos está
condicionada pelo fator econômico e o gosto em primeiro lugar, seguido da
comodidade, simplicidade na preparação culinária e o valor nutritivo que os
alimentos contribuem à dieta
54
.
Há um fator na mudança de hábitos alimentares muito importante: a
aculturização. O mundo de hoje, convertido em uma “aldeia global” e sob a pressão
das multinacionais que fazem da publicidade um valioso instrumento de convicção,
obtém uma grande uniformidade nos hábitos alimentares, especialmente entre os
mais jovens.
2.2.4 A Alimentação e seus Paradoxos
O homem é um ser onívoro o que permite sua adaptação a distintas
condições e latitudes, mas lhe faz dependente de uma dieta diversificada como
resposta a suas necessidades nutritivas. As condutas alimentares humanas são o
resultado de interações e aprendizagens múltiplas, daí a necessidade de ter em
conta numerosos fatores, conforme já explicitado.
São evolutivas, integram dados racionais e irracionais e têm uma base
importante em experiências pessoais, positivas ou negativas, daí a importância de
cuidar todo o relacionado com o consumo de alimentos.
Na civilização ocidental se dão desequilíbrios na dieta por excesso e em
outras zonas do planeta se dá o fenômeno contrário: desequilíbrio na alimentação
por defeito. Há uma larga lista de mitos e crenças em torno da alimentação que
devem ser conhecidas para poder modificar hábitos.
54
BOIANOVSKY, D. op. cit. (p.25)
Entre os hábitos alimentares de nossa época podemos assinalar o consumo,
em ocasiões, excessivo, de hambúrgueres, cachorros quentes, sanduíches, etc. que
têm como denominador comum: preparação muito simples, consumo fácil (pães
brandos, carnes trituradas) e saciedade imediata.
Seu perfil nutritivo pode ser definido como hipercalórico, hiperprotêico e com
elevado conteúdo gorduroso. Este tipo de alimentos se consome nos denominados
estabelecimentos de comida rápida, muito estendidos em nosso país e muito
freqüentados pela população.
Consumir estes alimentos, de vez em quando, não apresenta maiores
problemas no conjunto de uma dieta variada. O problema radica na reiteração de
seu consumo que pode gerar hábitos alimentares inadequados.
Por exemplo, os hambúrgueres, geralmente, acompanham-se de uma bebida
refrescante e uma sobremesa doce, prescindindo de saladas, verduras, legumes e
frutas, necessárias em uma dieta equilibrada.
Não existe nenhum alimento que deva ser eliminado da dieta, mas deve-se
evitar que se desenvolvam padrões de consumo monótonos que interfiram com os
hábitos alimentares saudáveis. Estamos em um mundo no qual prima a comodidade
na escolha de alimentos, mas há que tentar que a variedade na dieta seja o fator
essencial de dita eleição.
O exemplo mais expressivo da comida rápida são os hambúrgueres, cujo
valor nutritivo poderia resumir-se em:
▪ Elevado nível calórico devido ao alto conteúdo de gorduras;
▪ Proteínas de origem animal em função da proporção de carne que contenha
o hambúrguer; e
▪ Complexo vitamínico B (B1, B2, B12) próprio das carnes.
2.3 A Qualidade da Alimentação nos Meios de Hospedagem
A avaliação da qualidade na alimentação dos meios de hospedagem
certamente implica na avaliação da qualidade envolvida nos processos e esta, por
sua vez, em seus indicadores, que direcionarão o sentido do que se faz, porque se
faz e para que se realizam projetos de atendimento ao cliente.
Além disso, qualidade tem o sentido que a organização decidir adotar para
direcionar suas ações e melhorar as perspectivas no relacionamento com os
clientes. Logicamente sua gestão norteará os processos e conseqüentemente se
refletirá nos resultados destas aplicações.
2.3.1 Definição de Qualidade
A qualidade é um tema que não permite uma única conceituação e visão
rígida, pois pode variar de acordo com a área a qual ela está sendo direcionada.
Dessa forma, é possível encontrar diferentes enfoques sobre o assunto, pois trata-se
de um termo que apresenta variedade de significados, e cada área enfatiza os
aspectos que lhe são próprios.
Quando se fala em qualidade é importante ressaltar que essa busca, como
um movimento, teve início na indústria, porém não foi esse o setor que incorporou
esse aspecto no sentido de gerenciamento de qualidade tão utilizado nos dias de
hoje. De acordo com Maximiano (apud Oliveira, 2006) “A evolução da qualidade
passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e a era
da qualidade total”.
Figura 5 - Eras da Qualidade
O período em que vivemos se enquadra na Era da Qualidade Total, onde a
ênfase deixa de ser a produção e passa a ser o cliente e conseqüentemente a
qualidade do serviço prestado ao mesmo. Como característica dessa Era da
qualidade pode-se dizer que a responsabilidade com a qualidade deixa de ser
centralizada em apenas poucos setores e se torna responsabilidade de toda
organização, pois conforme o autor, o cliente torna-se o centro das atenções das
empresas, mas para tanto os processos relacionados à gestão da qualidade devem
ser de forma sistêmica, para que os inter-relacionamentos e interdependências
sejam considerados entre todos os níveis da empresa.
O referencial usado por Paladini
55
, manifesta que o conceito de qualidade é
complexo e multifacetado, quando se refere à sua utilização dentro de um processo
específico.
Porém, ao se tratar a questão da qualidade dentro de uma organização, o
enfoque principal será o consumidor, que é a extremidade oposta ao início das
ações pertinentes à administração e o seu comportamento diante dos produtos que
lhe são oferecidos. No caso que se analisa, as características específicas da
alimentação que é oferecida, em matéria de qualidade, variedade, higiene, sabor,
influência cultural, e outros aspectos. Isto engloba uma série de fatores que no
conjunto oferecem oportunidades amplas de opção para o consumidor apreciar e
decidir pelos alimentos oferecidos num mercado cada vez mais exigente.
55
PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. p.27.
Era da
Inspeção
Produtos são
verificados um a
um
Cliente participa
da inspeção
Inspeção encontra
defeitos, mas não
produz qualidade
Era do Controle
Estatístico
Produtos são
verificados por
amostragem
Departamento
especializado faz
inspeção da
qualidade
Ênfase na
localização de
defeitos
Era da Qualidade
Total
Processo produtivo é
controlado
Toda empresa é
responsável
Ênfase na prevenção
de defeitos
Qualidade assegurada
Conforme a definição de Oliveira
56
“a qualidade é a adaptação às
necessidades dos clientes”. Como sendo uma expressão resumida que possui a
essência da palavra qualidade e também pode ser utilizada por diversas áreas.
Seguindo essa linha de raciocínio qualidade é uma busca pela perfeição com
a finalidade de agradar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de
consumo e variedades de empresas a oferecer produtos. Qualidade, ademais, é
uma filosofia em que a eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia
sido feito) por existir alguma impropriedade ou falha e a obsessão pelo ‘defeito zero’
são regras inafastáveis para as organizações que desejem permanência e lucro
57
.
Paton
58
afirma que com o avanço tecnológico, a qualidade cada vez mais está
atada às ações. Desta forma todos os meios de comunicação, facilitados agora pela
informatização e pela globalização, estão remodelando o universo que compreende
a qualidade, tornando-a mais necessária, mais requisitada e, portanto, mais
“vigiada”. Isso significa maior competitividade e, da mesma forma, a busca pelo
diferencial que passa pela qualidade dos alimentos oferecidos.
Guaspari
59
considera que a qualidade está conectada mais à melhoria do que
à perfeição, e que esta melhoria pode assumir duas condições: contínua e por
rupturas. Assim:
Vamos observar como fazemos as coisas e encontrar maneiras de
melhorá-las cada vez mais.’ (...) A melhoria por rupturas diz: ‘Todos
os fatos estão à tona. Isso não é uma questão de melhorar cada vez
mais o que fazemos atualmente e sim de se encontrar maneiras
novas e melhores de fazer as coisas.’
Ao se avaliar uma organização, se está pondo em observação e análise a sua
qualidade, de que forma ela está sendo administrada internamente e de que forma
56
OLIVEIRA, Otávio J (Org). Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2006. p.35
57
ARAUJO, Luis César G. Organização, Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de gestão
organizacional. São Paulo: Atlas 2001. p.28
58
PATON, S. M. O futuro da qualidade. Banas Qualidade, v. 9, nº 94, p.62, março 2000.
59
GUASPARI, J. Pensamento ortodoxo prejudica avanços. CQ - Qualidade, p.26, março 1999.
ela se reflete no mercado externo. Assim, uma reflexão importante sobre a qualidade
é oferecida por Paladini
60
, e define a proposta desta discussão em suas bases:
A gestão da qualidade não deve limitar-se à ênfase do cliente no
conceito da qualidade, mas envolver, principalmente, o esforço da
empresa em compreender, exatamente, o que o cliente quer e
determinar as alterações a serem processadas no processo produtivo
para adequá-lo, de forma rápida e eficiente, aos requisitos da
qualidade por ele determinados.
Buscando alcançar a qualidade, Oliveira
61
enfatiza a importância dos
colaboradores e administradores estarem conscientes de seu valor no processo
dizendo: “percebe-se que a análise não deve-se limitar aos clientes externos. É
necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa –
funcionários e administradores -, ressaltando a importância de cada um na conquista
do objetivo comum, que é a qualidade”. Aplicando esse conceito à hotelaria,
ressalta-se que o colaborador e os administradores desse ramo precisam estar
conscientes da importância do papel do funcionário, como parte ativa de um grupo, e
também da importância individual do mesmo e de seu bom desempenho para a
qualidade dos serviços prestados por essa organização.
Confirmando essa afirmação Vieira
62
ressalta que “a qualidade do serviço
prestado por um colaborador do hotel contagia a visão que o hóspede ou cliente faz
da qualidade dos serviços de todo hotel”. Assim sendo, é fundamental, trabalhar o
entusiasmo nos colaboradores, de forma quês possam reproduzir a preocupação e a
atenção dos proprietários aos seus hóspedes.
Dessa forma, entende-se que há fatores que contribuem e determinam a
qualidade em serviços, destacando-se como determinante em um processo de
qualidade a importância do colaborador e de seu preparo para desenvolver sua
função com excelência.
Além disso, outro aspecto que contribui para qualidade é uma visão voltada
60
PALADINI, op. cit. (p.33)
61
OLIVEIRA, O. op. cit. (p.44)
62
VIEIRA, Elenara; CÂNDIDO,Índio. Glossário Técnico - gastronômico, hoteleiro e turístico. Caxias do Sul:
EDUCS, 2000. (p.67)
para os processos de atendimento. A perfeição nos processos de interação entre o
cliente e a organização, os chamados momentos da verdade, devem ser
perseguidos pelas organizações que buscam alcançar a qualidade na prestação de
serviços e assim, a confiança de seus clientes. Portanto surge o foco nos processos
da organização, de acordo com Castelli
63
“a maior ou menor confiabilidade dos bens
e serviços está relacionada à excelência dos processos. Processos com POP´s
(Procedimento Operacional Padrão) bem planejados e executados por pessoas bem
treinadas geram produtos confiáveis”.
Segundo Falconi
64
, a empresa é bem sucedida e, portanto, sobrevive no
mercado financeiro, no mercado de trabalho e no mercado consumidor, quando ela
se preocupa com todos os segmentos envolvidos com seu processo produtivo. Um
hotel, por exemplo, deve compreender que a gastronomia atual não serve apenas
para “alimentar”, mas trata-se de um serviço extra, de um diferencial de qualidade e
de um atrativo poderoso. Tome-se, por exemplo, o caso dos norte-americanos que
estão assumindo cozinhas étnicas como nunca fizeram antes, os fabricantes
fornecendo novos ingredientes e as redes trazendo novos sabores ao mercado. Os
restaurantes estão começando a perceber que o sabor é a grande ferramenta para o
seu diferencial. Assim, a alimentação não é apenas mais um serviço – “estadia com
café da manhã” – mas um diferencial da qualidade
65
.
Ou seja, todos os detalhes da alimentação, com o lucro envolvido e com sua
equipe de trabalho. Este processo interativo garante a sua vida presente, e se
persistir nesta busca pela qualidade total ela terá esta sobrevivência garantida para
propiciar a sua continuidade no mercado.
2.3.2 Qualidade para o Cliente
63
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9ª. Ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. p.71
64
FALCONI, V. Satisfaça as pessoas se quiser sobreviver. CQ - Qualidade, v. 7, n. 65, p. 49, novembro,1997.
65
WALKER, Jonh R.; LUNDBERG, Donald E. O restaurante: conceito e operação. Porto Alegre: Bookmann,
2003. p.84.
Entre as mais diversas atividades produtivas, a qualidade e sua gestão focada
no cliente, obedece a uma diretriz básica comum a outras organizações, porém, se
diferencia pelos serviços que são preparados, pelos métodos que são aplicados
para seu desenvolvimento e pelo impacto frente ao mercado final.
Gerar a qualidade direcionando-a em função do cliente – no caso, o hóspede
– significa abordar uma série segmentada de processos que envolvem níveis
diferenciados de ações e a discriminação das etapas que englobam a organização e
a sua busca pela gestão bem sucedida.
Para Orlandi e Mammoli
66
, os clientes possuem necessidades e exigências e
nem sempre estas vêm na forma de uma linguagem técnica perceptível. O que é
francamente perceptível é o resultado das atividades das organizações e seu
sucesso ou fracasso.
Assim,
os clientes/usuários são aqueles que adquirem ou usam o resultado
de um processo, seja ele produto ou serviço; e o processo é o fluxo
de atividades que culmina num produto ou serviço.
Desta forma, o serviço prestado no restaurante, o que ele realmente espera, a
qualidade com a qual ele recebeu o atendimento e o seu grau de satisfação com os
alimentos oferecidos são atributos que mediarão a sua avaliação em relação ao
serviço.
Para que tais serviços sejam desenvolvidos com sucesso, é necessário um
planejamento estratégico das ações do meio de hospedagem, em função das
características dos hóspedes e da projeção do crescimento do setor na região.
Martinez
67
comenta que as atividades a serem desenvolvidas por uma
organização sempre contarão com uma tecnologia básica que culminará em uma
capacidade de produção e a análise das necessidades do mercado frente os
produtos e serviços que a mesma tem a oferecer.
66
ORLANDI, E. F. E.; MAMMOLI, M. Os indicadores da qualidade. CQ-Qualidade, v. 7, n. 63, p.58, agosto,
1997.
67
MARTINEZ, W. F. N. A força propulsora das empresas. CQ-Qualidade, v. 8, nº 79, p.27, dezembro 1998.
A questão do lucro é uma conscientização mais palpável da real necessidade
da organização que é o de existir e permanecer no mercado competitivo. Esta é a
essência de qualquer organização dentro do mercado consumidor em geral e não é
diferente dos meios de hospedagem. A capacidade de atender à demanda deste
mercado e investir em otimização dos seus serviços, como na melhoria dos serviços
ligados à alimentação e, desta forma, manter-se ativa e com vantagens competitivas
frente às concorrentes.
A diferença entre uma organização e outra é simplesmente a sua essência
base que a permite competir com o que Gonçalves
68
denominou de força propulsora,
que é a base do planejamento estratégico da organização frente ao mercado.
Esta força é o que a Lei de Shepherd citado por Gonçalves
69
considera:
Por trás de cada corporação deve existir uma força singular, ou um
motivo, que a distingue de qualquer outra estrutura corporativa e
define sua identidade particular.
Para que se garantam resultados satisfatórios, os hotéis e pousadas, uma vez
definidas as metas, feito o planejamento estratégico, deve voltar-se para o estudo de
novos modelos gastronômicos, o pensamento dos desejos dos clientes em relação
aos alimentos e ao sabor e à concentração de esforços para intuir sobre quais as
medidas a serem praticadas.
Lawton apud Lamas
70
comenta que:
A cultura de uma organização é baseada em linguagem, crenças,
valores, relações interpessoais e comportamentos comuns. Não pode
ser mudada da noite para o dia. Podemos aumentar a velocidade da
mudança cultural atacando cada um destes elementos da base
cultural. A administração superior está melhor posicionada para fazê-
lo.
Assim, a busca pelo equilíbrio entre os aspectos pessoal e profissional é
fundamental para o sucesso no relacionamento do trabalho em detrimento dos seres
68
GONÇALVES, A. P. Com o foco no cliente e no mercado. CQ-Qualidade, v. 7, nº 63, p. 43, agosto 1997(b).
69
GONÇALVES, op. cit. (p.43)
70
LAMAS, V. S. Dificuldades estruturais de um processo. Parte II. CQ-Qualidade, v. 3, n. 48, p. 38, setembro,
1999.
humanos envolvidos no processo. A gestão da qualidade está diretamente
relacionada com as atividades produtivas que as empresas desenvolvem junto aos
mercados.
Isso significa uma atenção especial em relação aos profissionais
responsáveis pela alimentação nos meios de hospedagem. Desta maneira, hotéis e
pousadas e a relação que devem ter para com o cliente, é fundamental para a
definição das ações a serem tomadas em direção a definições de cardápio e de
atendimento.
A afirmação de Walker
71
, em relação aos restaurantes, é absolutamente
extensível a toda estrutura de preparo e oferecimento de alimentos em hotéis e
pousadas:
um gerente deve estar sempre com a aparência impecável ao beber
com damas e cavalheiros, assim como, com banqueiros, pessoas
chiques, atores, viajantes, comerciais e representantes de empresas,
ainda que tenha acabado de apartar uma briga entre dois, quatro,
seis ou mais dos fregueses citados.
Para ter sucesso, ele deve manter o bar cheio, a casa movimentada,
o salão nobre repleto, a adega de vinhos lotada, os clientes
entretidos. Somente ele próprio não pode ficar ocupado. Esperar
contar com uma equipe de empregado asseados, honestos, ágeis, de
raciocínio rápido que não bebam, que sejam matemáticos, técnicos e
que estejam em todos os momentos do lado do patrão, do lado dos
clientes e do lado de fora do bar, é muito difícil.
De acordo com Paladini
72
:
A gestão da qualidade envolve ações produtivas de três naturezas
distintas: as atividades industriais, a geração de serviços e a
estruturação de métodos.
Desta maneira, de acordo com Paladini
73
, delegar as responsabilidades de
cada segmento nem sempre é uma tarefa clara, uma vez que os papéis de cada um
são dinâmicos e podem mudar conforme o estágio. Ou seja,
71
WALKER, John R.; LUNDBERG, Donald E. op. cit. (p.86)
72
PALADINI, op. cit. (p.37)
73
PALADINI, op. cit. (p.38)
Veja-se, por exemplo, o caso de um gerente de processos, que é
responsável pela logística de uma parte de produção de um produto.
Será que o produto desse gerente é o produto criado, e o cliente é o
consumidor? Podemos olhar sob outra perspectiva e dizer que o
produto é o processo de produção em si e o cliente é a própria
empresa.
Uma vez definidos os papéis, a questão da qualidade no processo de
atendimento ao cliente torna-se primordial porque é sua gestão que vai direcionar as
necessidades entre as partes corrigindo-se no caminho de acordo com o
desenvolvimento do processo.
Nesta situação, o que ocorre em geral nos meios de hospedagem é a gestão
do conhecimento executado na forma de tarefas pré-definidas. (exemplo: processos
produtivos, consultorias, programas e metodologias, transferência de informação).
Paladini
74
sintetizou bem a questão da gestão da qualidade de atendimento
ao estabelecer uma estratégia de ação voltada para o seu planejamento e
desenvolvimento.
Logicamente quando se faz um planejamento de uma estratégia em relação
ao processo de mudança ou melhoria de cardápios, por exemplo, a primeira etapa
estará virtualmente isenta de erros, de falhas. Com o seu desenrolar, elas irão
surgindo e adquirindo formas.
O objetivo desta estratégia é diagnosticar as possíveis falhas na primeira
etapa, eliminá-las na segunda etapa ao detectar as causas e corrigi-las realizando
as mudanças necessárias para finalmente tornar o processo bem sucedido.
O que parece ser uma receita pré-programada, na realidade necessita de
longos períodos de planejamento, fases gradualmente desenvolvidas de adaptação
das partes, diagnóstico contínuo dos pontos a ser reforçados nas atividades, até
atingir resultados satisfatórios.
Embora a gastronomia seja, de fato, uma arte, o processo de construção de
um cardápio adequado a uma clientela, em um ambiente de consumidores tão
heterogêneos quanto hotéis e pousadas, deve estar calcado na busca pela
qualidade do produto, do serviço e do atendimento.
74
PALADINI, op. cit. (p.41)
Qualidade in-line
O processo produtivo de uma empresa pressupõe o correto cumprimento das
atividades estabelecidas, projetando-se o resultado final sem falhas, otimizando as
estratégias de ação.
Qualidade off-line
O ambiente off-line logicamente faz parte da empresa, assim como o
ambiente in-line, com a diferença de que ele não atua diretamente no processo
produtivo e sim, de forma paralela, porém essencial – em toda a sua estrutura.
De acordo com Taguchi apud Paladini
75
, o controle de qualidade off-line é “um
método sistemático para otimizar o projeto do produto e o projeto do próprio
processo produtivo.”
Qualidade on-line
Nesta fase, a busca pela qualidade estende a empresa para o cliente,
observa sua relação com ele e analisa, diagnostica e busca formas para estabelecer
o perfil ideal para o seu produto.
Este processo interativo é ponto-chave para a sobrevivência da empresa,
pois, entendendo o mercado esta pode dinamizar-se e acompanhar as mudanças,
adaptar-se e responder dentro do processo produtivo, captando as necessidades da
clientela.
Esta última etapa compreende atividades científicas extracurriculares,
estágios, cursos, marketing da empresa de métodos para a sociedade entre outros.
2.4 Atenção ao Cliente como Ferramenta de Marketing
75
PALADINI, op. cit. (p.56)
O êxito de um hotel depende fundamentalmente da demanda de seus
clientes. Eles são os protagonistas principais e o fator mais importante que intervém
no jogo dos negócios.
Se o hotel não satisfizer as necessidades e desejos de seus clientes terá uma
existência muito curta. Todos os esforços devem estar orientados para o cliente,
porque ele é o verdadeiro impulsor de todas as atividades da empresa.
De nada serve que os quartos sejam de boa qualidade, se a região tem
atrações turísticas interessantes, a preços competitivos, se não existem
compradores. O mercado já não se assemelha em nada ao dos anos passados, que
era tão previsível e compreensível.
A preocupação era produzir mais e melhor, porque havia suficiente demanda
para atender. Hoje a situação se transformou de uma forma dramática.
A pressão da oferta de bens e serviços turísticos e a saturação dos mercados,
obriga às empresas de distintos tamanhos a pensar e atuar com critérios distintos
para captar e reter a esses "clientes escorregadios".
Muitos empreendedores insistem em que a experiência pode ser aplicável a
qualquer situação e se dão conta tarde que sua empresa não está sofrendo uma
recessão passageira, mas sim estão ficando fora do negócio. O principal objetivo de
todo empresário é conhecer e entender tão bem aos clientes, que o produto ou
serviço possa ser definido e ajustado a suas necessidades para poder satisfazê-lo.
Levitt
76
diz que o fim de qualquer negócio é fazer e conservar aos clientes. Tal
o é, também, na indústria do turismo. Em uma situação de mercados cada vez mais
segmentados, conseguir a diferenciação mediante o desenho, a qualidade, a
embalagem ou o preço, demonstra-se como cada vez mais difícil de conseguir.
76
LUCA NETO, D. D. Vamos nos comunicar com nossos clientes? Revista T&D. Desenvolvendo talentos, v. 7,
nº 84, p.52, dezembro 1999.
CAPÍTULO 3
METODOLOGIA DE PESQUISA
3.1 Considerações iniciais
Pesquisa é a busca do novo conhecimento em geral ou de novas verdades sobre
um fato. No mundo cientifico, é uma investigação que pretende dar uma contribuição
real ao progresso da ciência ou “procedimento racional e sistemático que tem por
objetivo proporcionar respostas a problemas que são propostos”
77
.
O conhecimento sensorial (prática, vulgar, popular) não satisfaz a inteligência
e, além disso, o ser humano procura saber onde, e o que, por que, como e quando
ocorre. Este é o embrião do impulso da pesquisa. Por outro lado, ao resultado de
uma pesquisa não se pode atribuir verdade absoluta, pois as descobertas são
sempre renovadas.
Para se desenvolver uma pesquisa é necessário um planejamento em que se
relacione cada fase que a envolve. O planejamento é uma forma racional e mais
econômica de se executar um trabalho.
Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de fornecer um levantamento que
permitisse fundamentar uma avaliação adequada dos interesses gerais dos turistas
e sua visão específica em relação aos serviços de alimentação nos meios de
hospedagem estudados.
3.2 Bases Metodológicas
Dentre as pesquisas descritivas salientam-se aquelas que têm por objetivo
estudar as características de um grupo, e esta é a finalidade deste trabalho com a
intenção de contribuição social no contexto turístico
78
.
Staw
79
afirma que
a pesquisa quantitativa é apropriada para avaliar mudanças (.....)
quando se trata de programas abrangentes, como reestruturação do
trabalho, sistema participativo, programas de incentivos.
77
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 1991. p.32
78
GIL, A. C. op. cit. (p.45)
79
Apud ROESCH, S. M. A. Projetos de estágio e de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1999. p.38
Entrevistas semi-estruturadas são utilizadas com os colaboradores e
responsáveis pelo funcionamento dos estabelecimentos receptores de turistas na
região estudada.
Gil
80
diz que a pesquisa aplicada tem como característica fundamental o
interesse na aplicação, utilização e conseqüências práticas dos conhecimentos. O
que nos incita à utilização neste trabalho.
As principais vantagens dos métodos quantitativos são
81
:
▪ A precisão e o rigor do dispositivo metodológico, que permite satisfazer o
critério de intersubjetividade;
▪ A clareza dos resultados e dos relatórios de investigação, nomeadamente
quando o investigador aproveita recursos da apresentação gráfica das informações;
▪ A capacidade dos meios de informática, que permitem manipular, muito
rapidamente, um grande número de variáveis.
Brandão (1988) ainda aponta as principais deficiências entre os principais
limites e problemas dos métodos quantitativos, como o fato de que nem todos os
fatos que interessam ao investigador são quantitativamente mensuráveis.
Deve-se ainda, ter em mente que o instrumento estatístico tem um poder de
elucidação limitado aos postulados e às hipóteses metodológicas sobre as que se
baseia, mas não se dispõe, em si mesmo, de um poder explicativo. Pode descrever
relações estruturadas latentes, mas o significado dessas relações e dessas
estruturas não deriva dele. É o investigador que atribui um sentido a estas relações
através do modelo teórico que construiu previamente e em função do qual escolheu
um método de análise estatística.
Inicialmente foi definida uma metodologia geral a ser aplicada na Pesquisa
dos Serviços de Alimentação para os meios de hospedagem de Porto Alegre. A
metodologia da pesquisa incluindo o formulário a ser aplicado foram definidos pelo
pesquisador responsável pela sua execução. Para tanto, necessário foi utilizar
80
GIL, A. C. op. cit. (p.45)
81
BRANDÃO, Carlos Rodrigues. (org.) Pesquisa participante. São Paulo: Brasiliense, 1988. p.29
conceitos, métodos e técnicas de investigação científica já consagradas que
viessem contemplar a proposta em estudo.
Para o desenvolvimento desta pesquisa exploratório-descritiva, tendo como
foco os meios de hospedagem de Porto Alegre, em especial os hotéis legalmente
constituídos, regularizados e em funcionamento sintônico à legislação pertinente,
buscaram-se as fontes bibliográficas, além de entrevistas semi-estruturadas junto a
profissionais dos meios de hospedagem pesquisados, para construir um marco
teórico de sustentação para a implantação dos dados coletados.
A metodologia para a pesquisa foi definida dentro da técnica de Survey,
empregando a técnica de amostragem de “emprego de sujeitos disponíveis”. Esta
técnica é não-probabilística, portanto, não é passível de generalização, o que
caracteriza a pesquisa como preliminar.
3.2.1 A Técnica Survey
Esta técnica foi definida como não-probabilística por ser a primeira pesquisa
turística relacionada ao tema em questão envolvendo Porto Alegre, constituindo
efetivamente o primeiro levantamento de dados sobre o relacionamento entre a
qualidade dos serviços de alimentação e o turismo. Por esta razão, os resultados
obtidos poderão, mais concretamente, servir de orientação a políticas para o setor
turístico e para a região.
A técnica Survey geralmente é empregada em estudos muito pontuais, como
de interceptação de pessoas em shoppings, de fluxo em ruas nas proximidades de
pontos comerciais ou supermercados: ou seja, em pesquisas de opinião pública em
geral. Por isso foi considerada como a técnica mais apropriada a uma pesquisa
sobre os serviços de alimentação nos meios de hospedagem – hotéis, de Porto
Alegre.
A pesquisa do tipo Survey aplica-se a uma unidade de análise e, no caso
específico, esta unidade de análise define o objeto de pesquisa: a Região de Porto
Alegre.
Buscou-se definir esta região – e não, por exemplo, uma exploração de outros
meios de hospedagem do Rio Grande do Sul – que tivesse um tratamento
diferenciado no encaminhamento da pesquisa. Portanto, procurou-se manter bases
comuns de análise da unidade como um todo, ou seja, um modelo de formulário
único a ser aplicado em toda a região da pesquisa e a mesma orientação
metodológica no processamento de dados.
Manteve-se esta unidade geral com a definição de planilhas e de cruzamento
de dados semelhantes para toda a região. Dessa forma, é possível definir uma linha
geral de análise para toda a região. A diversidade de dados de análise manifesta-se
na análise final.
Portanto, selecionou-se o método de Survey, pois conforme Roesch
82
, trata-
se de uma forma de trabalho que possibilita a obtenção de informações baseadas no
interrogatório dos participantes, aos quais se fazem várias perguntas sobre seu
comportamento, intenções, atitudes, percepção, motivações, e características
demográficas e de estilo de vida. Essas perguntas podem ser formuladas
verbalmente, por escrito ou via computador, e as respostas podem ser obtidas em
qualquer uma dessas formas. Geralmente, o questionário é estruturado visando uma
certa padronização no processo de coleta de dados. Na coleta estruturada de dados,
elabora-se um questionário formal e as perguntas são feitas em uma ordem pré-
especificada; assim, o processo também é direto.
O método de Survey apresenta diversas vantagens. Em primeiro lugar, sua
aplicação é simples. Em segundo, os dados obtidos são confiáveis porque as
respostas são limitadas às alternativas mencionadas. O uso de perguntas de
respostas fixas reduz a variabilidade nos resultados que pode ser causada pelas
diferenças entre os entrevistadores. Finalmente, a codificação, a análise e a
interpretação dos dados são relativamente simples.
82
ROESCH, S. M. A. op. cit. (p.57)
A desvantagem é que os entrevistados podem ser incapazes ou relutantes
em dar a informação desejada.
Como já foi mencionado anteriormente, trata-se de uma pesquisa de
amostragem não-probabilística do tipo confiança em sujeitos disponíveis
83
,
escolhidos porque se deseja estudar as características e as impressões específicas
dos turistas que se dirigem à região de Porto Alegre.
A ausência de estudos sobre a importância da alimentação como diferencial
de mercado junto aos meios de hospedagem gaúchos justifica este trabalho.
Pretende-se avaliar o estudo não a partir de especialistas em gastronomia, mas a
partir da visão dos usuários e empreendedores ou gestores dos meios de
hospedagem envolvidos.
Serão pesquisados seis empreendimentos hoteleiros da capital gaúcha, que
conta com trinta e nove plenamente regularizados junto ao Ministério do Turismo,
divididos em três categorias distintas, o segmento A, envolvendo empreendimentos
de Luxo Superior, antigamente classificados como cinco estrelas, o segmento B,
envolvendo empreendimento classificados pelo Ministério do Turismo como de Luxo
ou Superiores, antigamente classificados como três e quatro estrelas, e o segmento
C, envolvendo empreendimentos Econômicos, antigamente classificados como duas
estrelas. A coleta é realizada em diferentes dias da semana, em razão dos
diferentes motivacionais dos processos de hospedagem, se em turismo de negócios
ou de lazer.
3.3 Componentes da Pesquisa Científica
83
MALHORTA, Naresh K. Pesquisas de Marketing. Porto Alegre: Bookman, 1999. p.61
O processo de pesquisa compreende quatro diferentes etapas, cada etapa,
diversas fases; e cada fase, diversos passos
84
. As etapas componentes de um
processo de pesquisa científica estão delimitadas a seguir.
3.3.1 Reconhecimento e Formulação do Problema de Pesquisa
Segundo Köche
85
, a delimitação do problema define os limites da dúvida,
explicitando quais variáveis estão envolvidas na investigação e como se relacionam.
O problema delimitado é uma pergunta que contém as possíveis relações de uma
possível resposta.
Efetivamente, os serviços de alimentação prestados pelos meios de
hospedagem gaúchos constituem diferencial de mercado?
Em um projeto de pesquisa, o estudo exploratório pode ser essencial como o
primeiro passo para se determinar uma situação de mercado a partir da obtenção de
informações sobre a concorrência, produtos existentes, evolução e tendências de
um segmento específico em que se pretende atuar.
Segundo Köche, no entanto,
Apenas a escolha do tema não diz ainda o que o pesquisador quer
investigar. A sua meta, nesta etapa, é a de delimitar a dúvida que irá
responder com a pesquisa. A delimitação do problema esclarece os
limites precisos da dúvida que tem o investigador dentro do tema
escolhido. Não se pode propor uma pesquisa onde não há dúvida.
Inicialmente, à luz dos próprios conhecimentos, o investigador
elabora uma delimitação provisória do seu problema de investigação.
Progressivamente, à medida que seus conhecimentos vão se
ampliando em função das leituras efetuadas na revisão da literatura
pertinente, o investigador começará a perceber o complexo de
variáveis que estão presentes no tema da pesquisa que escolheu e,
então, começará a decidir o que irá trabalhar.
A grande vantagem do estudo exploratório é obter informações a baixo custo,
já que possibilita a investigação de informações existentes e de conversas informais,
porém sua desvantagem é a possível obsolescência dessas informações, por falta
84
ROESCH, S. M. A. op. cit. (p.52)
85
KÖCHE, J.C. Fundamentos de Metodologia Científica. Petrópolis, RJ Alegre: Vozes, 1997. p.48
de atualização, ou a inexistência de dados fundamentais. Esse fato é relevante no
Brasil, onde há dificuldade na obtenção de dados recentes em órgãos oficiais.
Os estudos descritivos, também chamados de pesquisa ad hoc, descrevem
situações de mercado a partir de dados primários. Podem ser quantitativos ou
qualitativos.
São estudos bem estruturados e planejados que exigem um conhecimento
profundo do problema estudado por parte do pesquisador. As pesquisas descritivas
compreendem uma série de técnicas de levantamento de dados como questionários,
entrevista estruturada, entrevista semi-estruturada, pesquisa por telefone, pesquisa
interativa, questionários enviados pelo correio, observação.
Segundo Malhorta
86
pesquisa descritiva é utilizada quando o propósito for:
► Descrever as características de grupos:
▪ Obter um perfil dos consumidores, através de sua distribuição em relação a
sexo, faixa etária, nível educacional, nível sócio-econômico e preferências
gastronômicas;
▪ Estimar a proporção de elementos numa população específica que tenham
determinadas características ou comportamentos:
▪ Quantos julgam a gastronomia como diferencial de mercado junto aos meios
de hospedagens gaúchos?
▪ Quantos costumam consumir as opções de alimentação junto aos meios de
hospedagem?
► Descobrir ou verificar a existência de relação entre variáveis:
▪ Será que as pessoas de maiores condições financeiras preferem meios de
hospedagem que oferecem diferentes opções gastronômicas?
86
MALHORTA, Naresh K. op. cit. (p.
3.3.2 Estudos Descritivos de Caso
Os estudos de campo possuem menor amplitude de que os levantamentos
de campo, não havendo preocupação de generalizar os resultados conforme
critérios estatísticos. Refere-se a estudos medianamente profundos de situações
consideradas típicas, servindo para análise do relacionamento das variáveis que
contribuem para a ocorrência de um determinado fenômeno.
O estudo de caso se caracteriza como um tipo de pesquisa cujo objeto é uma
unidade que se analisa profundamente. Visa ao exame detalhado de um ambiente,
de um sujeito simples ou de uma situação em particular. Tem por objetivo
proporcionar vivência da realidade por meio da discussão, análise e tentativa de
solução de um problema extraído da vida real.
Segundo Malhorta,
87
esta
é forma de se fazer pesquisa empírica que investiga fenômenos
contemporâneos dentro de seu contexto de vida real, em situações
em que as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não estão
claramente estabelecidas, onde se utiliza múltipla fonte de
evidências”. Com o objetivo de aprofundar a descrição de
determinado fenômeno, o investigador optar pelo estudo de situações
típicas (similares a muitas outras do mesmo tipo) ou não-usuais
(casos excepcionais).
O estudo de caso tem se tornado a estratégia preferida quando os
pesquisadores procuram responder às questões: “como” e “por que” certos
fenômenos ocorrem, quando há pouca possibilidade de controle sobre os eventos
estudados e quando o foco de interesse é sobre fenômenos atuais, que só poderão
ser analisados dentro de algum contexto de vida real.
Adotando o enfoque exploratório e descritivo, pretende-se desenvolver um
estudo de caso e este deverá estar aberto à suas descobertas.
O estudo de caso tem como característica principal compreender as relações
de consumo “em profundidade”. Sendo atribuída a análise qualitativa das
informações obtidas, esse estudo procura identificar as motivações de consumo em
87
MALHORTA, Naresh K. op. cit. (p.76)
um aspecto realista, respondendo às questões “Como as pessoas compram?”, “Por
que compram?”, “Que imagem têm da marca e dos produtos?”.
As pesquisas qualitativas são realizadas a partir de entrevistas individuais ou
discussões em grupo, e sua análise verticalizada em relação ao objeto em estudo
permite identificar pontos comuns e distintivos presentes na amostra escolhida.
Na pesquisa qualitativa é possível conhecer a opinião dos consumidores
sobre os produtos, seus hábitos de compra e consumo, assim como avaliar o uso e
detectar sugestões para novos produtos, entre outras situações de consumo que
exijam uma análise qualitativa, e não quantitativa. Esse método possui três
características:
A primeira é que os dados podem ser obtidos em tal nível de profundidade
que permitem caracterizar e explicar detalhadamente os aspectos singulares do
caso em estudo, bem como apontar semelhanças e diferenças quando comprado
com outros casos estudados. Dependendo dos objetivos e do objeto em estudo, este
método poderá demandar muito tempo.
A segunda característica é a atitude receptiva do pesquisador que deve ser
caracterizado pela busca de informações e gerações de hipóteses e não por
conclusões e verificações.
A terceira é a capacidade de integração do pesquisador de reunir, numa
interpretação unificada, inúmeros aspectos do objeto pesquisado.
3.3.3 Tipos de Levantamentos Amostrais
Embora o desenvolvimento de um levantamento amostral sempre envolva
um questionário a ser respondido pelos elementos da amostra de interesse, existem
variadas formas pelas quais esse questionário pode ser colocado aos respondentes,
ou seja, administrado. As principais são as seguintes: questionário pelo correio,
questionário com a presença física do entrevistador, questionário por telefone e
questionário on line (via internet).
Neste caso realizaremos o levantamento através do questionário com a
presença física do entrevistador, devido a vantagem da agilidade desta modalidade
de pesquisa e pela economia de custo. Não há a necessidade de recrutar e de
treinar entrevistadores. Os próprios respondentes preencherão os questionários.
Referente aos métodos de coleta de dados, são eles que determinam a
maneira como os dados serão obtidos no projeto. Há basicamente três métodos
utilizados em pesquisa, a observação, o inquérito ou contato, e o método interativo.
▪ Observação
A técnica observacional é utilizada quando se pretende levantar hipóteses
preliminares sobre o comportamento de consumo. Para esse fim, o pesquisador
especializado pode fazer um estudo por observação do comportamento de compra
dos consumidores, avaliando como o consumidor manipula os produtos, quais são
os itens verificados e em que ordem, como procede com produtos concorrentes e
como escolhe os produtos, dentre outras informações.
> Vantagens
▪ Detectar o comportamento natural de consumo;
▪ Utilidade nos estudos;
▪ Pode ser disfarçada.
> Desvantagens
▪ Interpretação subjetiva do pesquisador;
▪ Dificuldade na generalização dos dados;
▪ Não detecta motivações e atitudes de consumo.
▪ O Inquérito Pessoal ou Contado
O inquérito pessoal é o método de coleta de dados mais largamente utilizado
em pesquisa de marketing ou satisfação de clientes, pois com ele se obtém o maior
número de informações possível do entrevistado, embora haja sempre uma
caracterização da artificialidade da situação e possível influência do entrevistador
sobre o entrevistado.
Os projetos efetuados a partir de inquérito pessoal exigem um planejamento
minucioso dos trabalhos de campo, assim como seleção cuidadosa de
entrevistadores e treinamento específico para evitar distorções decorrentes do
preenchimento inadequado de questionário ou falhas de interpretação.
> Vantagens
▪ Controle da amostragem;
▪ Possibilidade de instruir o entrevistado;
▪ Pode incluir a observação;
▪ Possibilidade de entrevista de longa duração.
> Desvantagens
▪ Alto custo;
▪ Segmento de difícil acesso;
▪ Treinamento de pessoal de campo.
▪ O Método Interativo
Por esse método há a interação, entre o consumidor e um computador, que
pode estar em um supermercado ou em residências e empresas; via internet. Nesse
caso, no microcomputador há um programa que contém um questionário e
instruções para que o consumidor digite as respostas a respeito de produtos,
serviços, hábitos e atitudes de consumo etc.
▪ A Coleta de Dados
A técnica de coleta de dados utilizada neste trabalho é a aplicação de
questionários com a população alvo definida, ou seja, os turistas que estão na
localidade. E a realização de entrevistas semi-estruturadas com os gerentes gerais
ou de alimentos e bebidas dos hotéis selecionados.
Explica Gil
88
que a entrevista estruturada desenvolve-se a partir de uma
relação fixa de perguntas, cuja ordem e redação permanecem invariável para todos
os entrevistados, que geralmente são em grande número. Neste aspecto os
questionários aplicados serão uniformes para todos os turistas entrevistados.
A condução da entrevista é feita por profissional treinado e inteirado do
assunto ao qual se trata a pesquisa, apesar de Gil
89
afirmar que: do responsável pela
aplicação de entrevistas estruturadas exige-se apenas mediano nível de inteligência
e de cultura, bem como treinamento operacional.
88
GIL, A. C. op. cit. (p.71)
89
GIL, A. C. op. cit.(p.73)
CAPÍTULO 4
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO JUNTO AOS
MEIOS DE HOSPEDAGEM GAÚCHOS
4.1 Pesquisa de Campo
Com o intuito de avaliar como os serviços de alimentação estão sendo
conduzidos pelos hotéis de Porto Alegre, e qual o efeito que estes serviços têm no
processo de escolha e fidelização dos clientes, foi desenvolvida a presente pesquisa
de campo durante o mês de agosto de 2006. Nela foram entrevistados membros da
diretoria de seis hotéis – denominados Hotel Pesquisado “A1”, Hotel Pesquisado
“B1”, Hotel Pesquisado “B2” e Hotel Pesquisado “B3”, Hotel Pesquisado “C1” e Hotel
Pesquisado “C2” – além de hóspedes, com o objetivo de compreender de que forma
o marketing de relacionamento está sendo efetivado e qual a sua importância na
satisfação geral dos hóspedes. Os questionários aplicados estão nos Apêndices A e
B desta dissertação.
É importante salientar que a escolha destes hotéis deve-se à disponibilidade
de funcionários capazes de responder às questões solicitadas, bem como de
permitirem o contato com seus clientes de modo a construir um panorama dos
serviços e do relacionamento com o mercado oferecido pelo hotel. Foram
observados os preceitos representativos da oferta do mercado porto-alegrense, ou
seja, um enquadrado na categoria Luxo Superior, fixada pelo Ministério do Turismo
(antigo cinco estrelas), três na categoria Luxo ou Superior (antigos quatro e três
estrelas) e dois na categoria Econômica (antigos duas estrelas). Aqui se aplica
amostragem não-probabilística.
4.2Hotel Pesquisado “A1”
4.2.1 Entrevista com o Gerente Geral
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde 08 de dezembro de 2000.
2. Número de funcionários: Possui 137 funcionários.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: Não
trabalham com terceirizados.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim, são
realizadas reuniões semestrais e já está efetuado o Planejamento
Estratégico da empresa até o ano de 2016, sendo que o previsto até 2010
é considerado uma previsão real, e desta data para frente são idéias já
estruturadas.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim, na cidade de Curitiba/PR, junto a matriz.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Pesquisa interna, através de questionário
com questões divididas setorialmente (lavanderia, recepção, restaurante,
etc.). É estabelecida uma meta de aplicação de questionários mensal, por
exemplo, a recepção precisa conseguir o preenchimento de pelo menos
200 questionários de satisfação por mês.
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
Estratégias comerciais, inclusive participação em feiras. A rede possui o
Rave New Maneger (Gerente de Receita), responsável pela criação de
tarifas aplicadas a clientes em momentos específicos, a empresa possui
aproximadamente 12 tarifários diferentes. Além disso, o hotel estabelece
um relacionamento de reciprocidade, ou seja, quanto mais o cliente usa o
hotel menor se torna a sua tarifa, um procedimento aplicado
especialmente às pessoas jurídicas.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim
a. Fumantes. Quais? Um terço da capacidade do hotel é destinada ao
público fumante, mas a tendência é estagnar ou até diminuir esta
capacidade. O gerente explica que se torna caro o hóspede fumante, pois
quando utilizam um apartamento da ala não fumante é preciso fazer a
limpeza do ambiente com uma máquina de ozônio, um equipamento caro,
e que deixa o quarto sem utilização por 24h, às vezes é preciso fazer uma
limpeza mais aprofundada no quarto, como tirar cortinas para lavar e lavar
os carpetes.
b. Idosos. Quais? Não.
c. Portadores de deficiência. Quais? Há apartamentos específicos para
portadores de necessidades especiais. Um diferencial do hotel é o fato de
possuir cardápio do restaurante, carta do bar e informações no
apartamento em braile. Essa opção foi criada pela rede como um
diferencial, e não para cumprir uma exigência ou legislação.
d. Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? Atendem aos
pedidos quando é solicitado.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? O
hotel possui o Guest Service, especialista em atendimento a qualquer
necessidade do hóspede, tanto internas como externas (compra de
ingressos de shows, passagens, por exemplo). Há um tempo pré-
estabelecido para o atendimento do pedido do hóspede, cada tipo de
serviço é um tempo diferenciado, quando solicitado um prato, por
exemplo, o depto. Do hotel tem 20 minutos, a partir do momento que o
hóspede desligou o telefone para atender ao pedido. Além disso, o DeVille
possui o sistema de Call Back, uma maneira discreta e rápida de saber se
o hóspede foi atendido e qual seu grau de satisfação em relação àquele
serviço.
10.O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Através do Call Back e dos questionários de
satisfação disponíveis na recepção. O setor de recepção tem a meta de
que sejam preenchidos, mensalmente, pelo menos 200 questionários de
satisfação. A partir disso, são feitas tabelas para verificar se o hotel atingiu
a meta de satisfação desejada, com periodicidade mensal. Os hóspedes
que preenchem os questionários recebem resposta, na maioria das vezes
por e-mail, uma forma mais rápida e barata adotada pelo hotel, em casos
raros se utiliza a carta como alternativa de resposta. Faz-se a utilização de
respostas padronizadas, mas o fato de emitir uma resposta valoriza o
cliente e este é o interesse do hotel.
11.O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? Sim, mas são mais pontuais em datas próximas a
eventos como Dias das Mães, Dia dos Pais, Natal, e também são
enviadas as promoções, tudo através de e-mails. Há também o contato
com consolidadoras através de visitas comercias, visando o cliente final.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? Identifica, mas usa
pouco. Isso é mais observado através de posições de clientes na escolha
de onde realizar um evento. O gerente informa que apesar do valor da
alimentação no hotel ser considerado alto, há clientes que escolhem o
estabelecimento justamente pela alimentação oferecida.
13. Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? É aberto ao público,
atende nos horários de café da manhã, almoço e jantar, possui room
service 24h, e aos sábados tem feijoada (nessa oportunidade o público
externo é o maior número no restaurante). Também realiza eventos
sociais e serve refeições no espaço direcionado a convenções quando
solicitado.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? Não.
15. Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Não há um instrumento específico para o
restaurante, mas o assunto está contido no formulário geral do hotel que é
dividido por setores. Há algum tempo atrás o hotel tinha esta avaliação
referente ao hotel separada, com um questionário exclusivo. Ele foi
retirado para ser reformulado e ainda não retornou para ser aplicado
novamente na rede.
16. Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? Os cardápios são de administração própria. As opiniões dos
hóspedes são consideradas, especialmente as informações obtidas a
partir do Guest Service, assim são realizadas adequações e reavaliações
para que então os cardápios sejam refeitos. Não existe um prazo de
reformulação periódica, mas as informações são vistas como um
importante instrumento para não alterar o que é oferecido “no chute”.
Observa-se que pratos vegetarianos têm aparecido como uma tendência.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? É considerada mais a
experiência do que a formação, mas o gerente acredita que é importante
mesclar as duas coisas. Todos os funcionários do restaurante são
registrados em carteira.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? São efetuados vários treinamentos
na própria unidade e intercâmbio entre unidades, uma prática muito
valorizada na rede. Os treinamentos externos são realizados
eventualmente. Cada nova unidade da rede recebe uma “equipe de força
tarefa”, grupo de funcionários de outra unidade que passam informações
sobre procedimentos. O hotel adota, também, a política de valorização do
funcionário. Sendo assim, 22% do quadro foram promovidos no último
ano.
19. A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
Não, ainda existem adequações a serem feitas, mas o gerente
acredita/estima que o hotel atenda pelo menos 80% das expectativas.
20. A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Acredita que a alimentação tem um peso importante na escolha do
hóspede. Na atividade de eventos isso é ainda mais forte e com certeza
representa um diferencial, pois influencia na determinação, porém é o
conjunto de necessidades do cliente que realmente pesa no momento da
decisão.
4.2.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 00
Lazer: 00
Negócios: 35 (87,5%)
Eventos: 04 (10,0%)
Outros: 01 (Sem declaração do motivo) – (2,5%)
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 18 (45%)
2 a 3 dias: 18 (45%)
4 a 5 dias: 00
Mais de 5 dias: 04 (10,0%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 22 (55,0%)
De 2 a 5 vezes: 12 (30,0%)
Mais de 5 vezes: 06 (15,0%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345
Preço 00 04
10,0%
15
37,5%
06
15,0%
15
37,5%
Luxo 02 00 19 07 11
5,0% 47,0% 17,5% 27,5
Conforto 02
5,0%
01
2,5%
04
10,0%
05
12,5%
28
70,0%
Convênio com a empresa na qual
trabalha
07
17,5%
03
7,5%
03
7,5%
03
7,0%
23
57,5%
Qualidade de serviço/atendimento 02
5,0%
00 04
10,0%
09
22,5%
25
62,5%
Gastronomia diferenciada/típica 11
27,5%
05
12,5%
11
27,5%
06
15,0%
07
17,5%
Tabela 2 – Critério de escolha do hotel (Hotel A1)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 08 (20,0%)
Não: 16 (40,0%)
1ª vez no hotel: 16 (40,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 24 (60,0%)
Não: 08 (20,0%)
Não sei: 08 (20,0%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de
hospedagem em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345
Concessão de descontos / promoções
em preço
05
12,5%
04
10,0%
19
42,5%
07
17,5%
05
12,5%
Concessão de brindes no reingresso
como boas-vindas
16
40,0%
09
22,5%
07
17,5%
05
12,5%
03
7,5%
Preferências quanto à acomodação 07
17,5%
02
5,0%
07
17,5%
11
27,5%
13
32,5%
Gostos e preferências quanto ao
serviço de alimentação prestada
04
10,0%
06
15,0%
07
17,5%
11
27,5%
12
30,0%
Tabela 3 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel A1)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 24 (60%)
Bom: 12 (30,0%)
Regular: 03 (7,5%)
Ruim: 01 (2,5%)
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 26 (65,0%)
Bom: 12 (30,0%)
Regular: 00
Ruim: 02 (5,0%)
8.3Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 30 (75,0%)
Bom: 10 (25,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 21 (52,5%)
Não: 16 (40,0%)
Não Informaram: 03 (7,5%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 02 (5,0%)
Não: 21 (52,5%)
1ª vez no hotel: 14 (35,0%)
Não Informaram: 03 (7,5%)
Motivos: Avisos promocionais.
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 00
Sim: 40 (100%)
Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 02
(5,0%)
Luxo 06
(15,0%)
Conforto 15
(37,5%)
Convênio com a empresa na qual
trabalha
06
(15,0%)
Qualidade de serviço/atendimento 10
(25,0%)
Gastronomia diferenciada/típica 01
(2,5%)
Tabela 4 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel A1)
12. Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 14 (35,0%)
Bom: 26 (65,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 16 (40,0%)
Bom: 21 (52,5%)
Regular: 00
Ruim: 03 (7,5%)
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 21 (52,5%)
Bom: 19 (47,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 24 (60,0%)
Bom: 16 (40,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 18 (45,0%)
Não: 14 (35,0%)
Em parte: 08 (20,0%)
Comentários:
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 32 (80,0%)
Não: 04 (10,0%)
Em parte: 03 (7,5%)
Não Informaram: 01 (2,5%)
Comentários: Falta de opções para vegetarianos.
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importância
Serviço de Café da Manhã 36
(90,0%)
04
(10,0%)
00
Serviço de Almoço 10
(25,0%)
19
(47,5%)
11
(27,5%)
Serviço de Jantar 16
(40,0%)
22
(55,0%)
02
(5,0%)
Serviço de Room-Service 23
(57,5%)
17
(42,5%)
00
Tabela 5 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel A1)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 27 (67,5%)
Não: 12 (30,0%)
Em parte: 01 (2,5%)
Comentários:
4.3 Hotel Pesquisado “B1”
4.3.1 Entrevista com a Gerente de Alimentos e Bebidas
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde 21 de maio de 1964.
2. Número de funcionários: Possui 100 funcionários, sendo que 12 estão
afastados.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: Apenas
equipamentos nas atividades de eventos e pessoal como garçons e
recepcionistas também em atividades de eventos.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim, é
realizado um planejamento geral e, logo após, o planejamento por setores.
Essa atividade geralmente ocorre no mês de outubro para começar a
vigorar em janeiro do ano seguinte.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Sim, geralmente em relação das tarifas e
para clientes específicos. Há casos de parcerias especiais, especialmente
com empresas. Também há atenção e tratamento especial aos clientes
mensalistas (pessoas jurídicas e físicas).
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais? Sim,
várias ações. Há tarifas especiais nos períodos de compras de Natal e
vestibular. Na baixa estação, no restaurante, mulheres recebem 50% de
desconto na alimentação, além de tarifas especiais.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim.
a. Fumantes. Quais? Existe uma lei que proíbe fumar em áreas fechadas,
por isso já faz mais de dois anos que não é permitido fumantes dentro do
restaurante. No lobby há um espaço específico para fumantes.
b. Idosos. Quais? Nada específico.
c. Portadores de deficiência. Quais? O hotel possui banheiros especiais na
recepção, alguns apartamentos adaptados para portadores de
necessidades especiais e alguns apartamentos antialérgicos.
d. Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? O hotel costuma
receber hóspedes que estão em tratamento médico, vindos de hospitais
da capital e que necessitam uma dieta específica que o estabelecimento
atende. Sempre quando o cliente no momento da reserva solicita
alimentação especial essa manifestação é atendida. Observa-se que esse
é um público crescente no hotel.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? O
atendimento da alimentação especial, quando solicitada, é um diferencial.
Procura-se chamar os hóspedes pelo nome. Há uma pessoa responsável
no hotel em atender pedidos de compras dos clientes quando estes
precisam de algo e não têm tempo de procurar, ou prestar serviços como
levar documentos a endereços, ir a cartórios, correios, etc. O hotel foi um
dos primeiros da cidade a apresentar este serviço.
10. O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Sim, através de questionários nos diversos
setores do hotel para hóspedes e para participantes de eventos. Para os
hóspedes é deixado o questionário nos apartamentos e no momento do
check out o recepcionista costuma perguntar se o cliente respondeu ao
questionário e/ou se tem interesse em respondê-lo. Nos eventos, o
questionário é aplicado ao final da atividade. Todas as reclamações feitas
pelos hóspedes são respondidas quando é deixado contato (telefone, e-
mail) são respondidas pelos responsáveis de cada setor. É realizado um
monitoramento mensal dos questionários e são efetuados gráficos.
11.O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? Através de e-mails, telefone, especialmente em
resposta aos questionários aplicados e para clientes habituais. O fato de o
hotel ser antigo inspira uma forma especial de tratamento.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? Sim. Atendimento de
alimentação especial, alimentação para eventos empresariais e festivos.
13.Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? O restaurante do
hotel é aberto ao público em geral, de segunda-feira a sábado das 12h às
14h30min. À noite o restaurante funciona somente para atender a eventos.
O café da manhã também é aberto ao público externo e apresenta maior
procura desse público nos finais de semana, há políticos que também
costumam tomar café da manhã no hotel.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? Não.
15. Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Questionário geral aplicado aos hóspedes. Já
está sendo elaborado um questionário específico de A&B para ser
aplicado a cada 15 dias. Acredita-se que no mês de setembro já passará a
vigorar.
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? Sim, principalmente no lobby. Já o restaurante procura
sempre apresentar novidades e no café da manhã procura-se seguir as
tendências, como a inserção de alimentos naturais, por exemplo. As
geléias usadas no café da manhã são produzidas no próprio hotel, um
diferencial.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? Todos os funcionários do
restaurantes são vinculados ao hotel pelo regime CLT. Os garçons
possuem curso específico de sua área, o Chef tem curso de cozinheiro e a
Gerente de A&B é Tecnóloga em Hotelaria.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? Todos os funcionários fazem o
curso de manipulação de alimentos (para reciclagem) uma vez por ano,
sempre no mês de março, é uma atividade obrigatória. Os funcionários da
linha de frente (garçons e responsável pelo controle) fazem cursos de
vendas aproximadamente três vezes por ano. Cursos de culinária que
surgem no mercado também são realizados pelos funcionários que
trabalham na cozinha. A gerente de A&B também participa de cursos em
vários assuntos durante o ano. Além disso, a gerente tem o hábito de
marcar reuniões com os funcionários do restaurante e levar profissionais
de diversas áreas para fazer palestras para os colaboradores. O hotel
participou do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) e
já foi certificado em uma das etapas que cumpriu, no entanto este dado
quase não é divulgado pelo hotel. A Gerente de A&B salienta que é difícil
cumprir com sucesso um Programa como este e obter certificação, dento
em vista que avaliar a área de serviços é sempre uma tarefa complicada,
pois sua padronização não é rígida.
19. A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
Sim, e faz questão disso.
20. A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Com certeza, até pela negociação de hospedagem e eventos. O fato de o
restaurante pertencer ao hotel e não ser terceirizado proporciona maior
flexibilidade nas negociações e, inclusive, participação em licitações.
4.3.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 02 (5,0%)
Lazer: 04 (10,0%)
Negócios: 21 (52,5%)
Eventos: 10 (25,0%)
Outros: 03 (serviço na área pública – Prefeitura Municipal) (7,5%)
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 10 (25,0%)
2 a 3 dias: 6 (55,0%)
4 a 5 dias: 9 (22,5%)
Mais de 5 dias: 15 (37,5%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 22 (55,0%)
De 2 a 5 vezes: 16 (40,0%)
Mais de 5 vezes: 02 (5,0%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
123 4 5NI
Preço 06
15,0%
03
7,5%
22
55,0%
02
5,0%
06
15,0%
01
2,5%
Luxo 02
5,0%
00 22
55,0%
07
17,5%
09
22,5%
00
Conforto 06
15,0%
02
5,0%
02
5,0%
21
52,5%
09
22,5%
00
Convênio com a empresa na
qual trabalha
13
32,5%
02
5,0%
00 06
15,0%
19
47,5%
00
Qualidade de 02 00 01 13 24 00
serviço/atendimento 5,0% 2,5% 32,5% 60,0%
Gastronomia diferenciada/típica 06
15,0%
03
7,5%
13
32,5%
15
37,5%
03
7,5%
00
Tabela 6 – Critério de escolha do hotel (Hotel B1)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 06 (15,0%)
Não: 12 (30,0%)
1ª vez no hotel: 22 (55,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 12 (30,0%)
Não: 07 (17,5%)
Não sei: 21 (52,5%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de
hospedagem em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo,
de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Concessão de
descontos /
promoções em
preço
02
(5,0%)
10
(25,0%)
04
(10,0%)
02
(5,0%)
20
(50,0%)
02
(5,0%)
Concessão de
brindes no
reingresso como
boas-vindas
07
(17,5%)
13
(32,5%)
13
(32,5%)
04
(10,0%)
03
(7,5%)
00
Preferências quanto
à acomodação
00 03
(7,5%)
18
(45,0%)
09
(22,5%)
10
(25,0%)
00
Gostos e
preferências quanto
ao serviço de
alimentação
prestada
07
(17,5%)
01
(2,5%)
19
(47,5%)
07
(17,5%)
05
(12,5%)
01
(2,5%)
Tabela 7 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel B1)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 21 (52,5%)
Bom: 17 (42,5%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 27 (67,5%)
Bom: 13 (32,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.4Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 22 (55,0%)
Bom: 16 (40,0%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 14 (35,0%)
Não: 26 (65,0%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 02 (5,0%)
Não: 18 (45,0%)
1ª vez no hotel: 20 (50,0%)
Motivos (respostas positivas): Promoções (marketing).
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 02 (5,0%)
Sim: 38 (95,0%)
Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 06
(15,0%)
Luxo 01
(2,5%)
Conforto 11
(27,5%)
Convênio com a empresa na qual
trabalha
05
(12,5%)
Qualidade de serviço/atendimento 14
(35,0%)
Gastronomia diferenciada/típica 03
(7,5%)
Tabela 8 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B1)
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 18 (45,0%)
Bom: 21 (52,5%)
Regular: 01 (2,5%)
Ruim: 00
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 15 (37,5%)
Bom: 21 (52,5%)
Regular: 04 (10,0%)
Ruim: 00
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 14 (35,0%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 04 (10,0%)
Ruim: 00
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 19 (47,5%)
Bom: 21 (52,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 18 (45,0%)
Não: 08 (20,0%)
Em parte: 14 (35,0%)
Comentários: Deveria ter mais comidas típicas
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 34 (85,0%)
Não: 00
Em parte: 06 (15,0%)
Comentários: Poderia oferecer maior variedade de produtos dietéticos; a falta
do jantar é uma lacuna.
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importância
Serviço de Café da Manhã 37
(92,5%)
03
(7,5%)
00
Serviço de Almoço 04
(10,0%)
23
(57,5%)
13
(32,5%)
Serviço de Jantar 09
(22,5%)
24
(60,0%)
07
(17,5%)
Serviço de Room-Service 18
(45,0%)
14
(35,0%)
08
(20,0%)
Tabela 9 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B1)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 27 (67,5%)
Não: 09 (22,5%)
Em parte: 04 (10,0%)
Comentários: É importante se bem realizado; faz com que o hóspede não
queira sair do hotel.
4.4 Hotel Pesquisado “B2”
4.4.1 Entrevista com o Gerente Geral
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde 2003.
2. Número de funcionários: Possui 43 funcionários e aproximadamente 50
terceirizados.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: Nos
setores de segurança, estacionamento e restaurante.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim,
anualmente, feito pela rede, e as estratégias de venda são reavaliadas e
renovadas a cada dois meses.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim, a rede tem um departamento de marketing corporativo que
fica localizado dentro a administradora em Porto Alegre.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Sim, a padronização dos serviços em todos
os hotéis da rede. Além disso, a infra-estrutura faz diferença,
principalmente com serviço de internet banda larga em todos os
apartamentos e no business center.
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
Tarifas especiais para o final de semana, com exceção dos hotéis
localizados em centros de lazer, e em datas especiais (feriados) altera a
tarifa.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim. O hotel possui andares VIPs, com maior
comodidade e serviços, é possível tornar os apartamentos dos andares
VIPs, de acordo com a vontade e necessidade do hóspede. O Intercity de
SP um andar VIP para mulheres.
a. Fumantes. Quais? Andares para fumantes.
b. Idosos. Quais? Nada específico.
c. Portadores de deficiência. Quais? Apartamentos especiais para portadores
de deficiências.
d. Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? O restaurante é
terceirizado, mas se for solicitada alguma refeição especial é
providenciada. O café da manhã possui bufê light.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? O
maior diferencial é o Banco de Dados Único, dessa forma, o cliente
preenche sua ficha uma única vez e todos os dados ficam disponíveis e
todos os hotéis da rede, incluindo todas as observações obre o hóspede.
Também procura-se tratar cada cliente pelo nome. Outro serviço que faz
diferença é o oferecimento de internet banda larga todos os apartamentos
e no business center.
10.O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Sim, o Guest Coment (questionário), as
respostas são emitidas em 48 horas. Também tem o site com o ícone Fale
Conosco, as respostas são enviadas em 24 horas. Além disso, são
realizadas auditorias internas, geralmente uma vez por ano.
11. O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? O departamento de marketing tem um mailing e enviam
as promoções a todos os constantes na lista. O site é corrigido e renovado
periodicamente. A internet é o principal instrumento de comunicação.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? Sim, o hotel possui um
bom restaurante, mas não faz uso disso em seu marketing.
13. Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? Aberto ao público e
com atendimento de café da manhã, almoço e jantar. Room service 24
horas.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? O restaurante é terceirizado.
15. Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Apenas no Guest Coment, que é divido por
setores.
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? Não, o cardápio é externo e variado.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? O restaurante conta com
nutricionista, chef de cozinha, mas não sabe a formação/qualificação dos
funcionários, pois não competem aos proprietários do restaurante que
presta o serviço.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? Não há nenhum treinamento por
parte do hotel, o que existe é um contrato entre o hotel e o restaurante
combinando as exigências do hotel e fiscalização por parte da gerência
para que tudo ocorra conforme o acordo.
19. A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
Sim.
20. A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado? A
alimentação é um serviço importante e deve ser bom, de qualidade, mas
não um diferencial. O gerente acredita que o café da manhã é a refeição
que influencia na escolha do cliente.
4.4.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 02 (5,0%)
Lazer: 14 (35,0%)
Negócios: 22 (55,0%)
Eventos: 02 (5,0%)
Outros: 00
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 08 (20,0%)
2 a 3 dias: 24 (60,0%)
4 a 5 dias: 00
Mais de 5 dias: 08 (20,0%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 14 (35,0%)
De 2 a 5 vezes: 16 (40,0%)
Mais de 5 vezes: 10 (25,0%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Preço 08
20,0%
02
5,0%
08
20,0%
14
35,0%
04
10,0%
04
10,0%
Luxo 04
10,0%
08
20,0%
14
35,0%
10
25,0%
02
5,0%
02
5,0%
Conforto 02
5,0%
00 04
10,0%
14
35,0%
16
40,0%
04
10,0%
Convênio com a empresa na
qual trabalha
14
35,0%
06
15,0%
00 00 18
45,0%
02
5,0%
Qualidade de
serviço/atendimento
02
5,0%
02
5,0%
04
10,0%
16
40,0%
13
32,5%
03
7,5%
Gastronomia
diferenciada/típica
04
10,0%
06
15,0%
07
17,5%
08
20,0%
14
35,0%
01
2,5%
Tabela 10 – Critério de escolha do hotel (Hotel B2)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 18 (45,0%)
Não: 10 (25,0%)
1ª vez no hotel: 12 (30,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 26 (65,0%)
Não: 02 (5,0%)
Não sei: 12 (30,0%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de
hospedagem em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Concessão de descontos /
promoções em preço
12
30,0%
00 02
5,0%
06
15,0%
18
45,0%
02
5,0%
Concessão de brindes no
reingresso como boas-vindas
12
30,0%
05
12,5%
10
25,0%
06
15,0%
04
10,0%
03
7,5%
Preferências quanto à
acomodação
02
5,0%
00 04
10,0%
14
35,0%
20
50,0%
00
Gostos e preferências quanto
ao serviço de alimentação
prestada
04
10,0%
06
15,0%
08
20,0%
18
45,0%
02
5,0%
02
5,0%
Tabela 11 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel B2)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 30 (75,0%)
Bom: 10 (25,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 28 (70,0%)
Bom: 12 (30,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.3Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 20 (50,0%)
Bom: 20 (50,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 12 (30,0%)
Não: 24 (60,0%)
Não Informaram: 04 (10,0%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 00
Não: 26 (65,0%)
1ª vez no hotel: 14 (35,0%)
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 00
Sim: 40 (100%)
Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 04
10,0%
Luxo 03
7,5%
Conforto 16
40,0%
Convênio com a empresa na qual
trabalha
03
7,5%
Qualidade de serviço/atendimento 14
35,0%
Gastronomia diferenciada/típica 00
Tabela 12 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B2)
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 06 (15,0%)
Bom: 32 (80,0%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 10 (25,0%)
Bom: 24 (60,0%)
Regular: 06 (15,0%)
Ruim: 00
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 14 (35,0%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 04 (10,0%)
Ruim: 00
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 22 (55,0%)
Bom: 18 (45,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 06 (15,0%)
Não: 20 (50,0%)
Em parte: 12 (30,0%)
Não informaram: 02 (5,0%)
Comentários: Somente nos mais sofisticados.
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 34 (85,0%)
Não: 02 (5,0%)
Em parte: 04 (10,0%)
Comentários:
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importânci
a
Não
Informou
Serviço de Café da
Manhã
38
95,0%
02
5,0%
00 00
Serviço de Almoço 08
20,0%
20
50,0%
10
25,0%
02
5,0%
Serviço de Jantar 12
30,0%
20
50,0%
06
15,0%
02
5,0%
Serviço de Room-
Service
24
60,0%
12
30,0%
04
10,0%
00
Tabela 13 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B2)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 16 (40,0%)
Não: 18 (45,0%)
Em parte: 06 (15,0%)
Comentários:
4.5 Hotel Pesquisado “B3”
4.5.1Entrevista com o Gerente de Alimentos e Bebidas
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde setembro de 2001.
2. Número de funcionários: Possui 67 funcionários.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: O hotel
trabalha com terceirizados contratados por agências para atender eventos
quando há necessidade. Nessas oportunidades podem ser contratados
pessoal para cozinha e recepção nos eventos.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim,
anualmente e com uma revisão.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim, a rede tem um departamento de marketing corporativo que
fica localizado em São Paulo, nesse departamento também há espaços e
atendimento direcionado a bandeira. A Accor não trabalha muito com
marketing direto e local.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Sim, o serviço. O slogan do hotel diz “seja
bem vindo, sinta-se a vontade”, por isso o hotel procura ter um
atendimento qualificado, mas sem excesso de formalidades, tornando
mais descontraída e aconchegante a estada do hóspede. Também se
procura chamar o cliente pelo nome, inclusive os garçons no restaurante.
Quando o cliente também chama o funcionário pelo nome o hotel entende
que alcançou seu objetivo.
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
Promoção final de semana, com tarifas mais baixas. No período de final de
ano também é aplicada essa tarifa. Existe a Campanha Família (casal + 2
filhos), apartamento com preço especial.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim.
a. Fumantes. Quais? Há dois andares exclusivos para fumantes.
b. Idosos. Quais? Nada específico.
c. Portadores de deficiência. Quais? Apartamentos especiais para atender
essas necessidades. Banheiros sociais, que atendem inclusive o público
de eventos.
d. Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? O cardápio do
restaurante possui dois pratos denominados Menu Leve. Há flexibilidade
no serviço e todas as solicitações são prontamente atendidas.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? Sim,
inclusive há sobremesa diet no buffet (com grande aceitação), o
atendimento pelo nome e o que foi especificado na questão 6. o
atendimento e atenção aos hóspedes é efetuado por todos os
colaboradores, independente do cargo que possui.
10. O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Sim, questionário que fica disponível no
apartamento. A cada dois meses também é realizada a pesquisa flash, um
cartão que possui 2 perguntas e que deve ser aplicado a todos os
hóspedes no check out durante o período de 10 dias no início do mês. São
duas perguntas rápidas que o cliente responde atribuindo nota em uma
escala de 0 a 10:
a) A sua hospedagem foi satisfatória?
b) Vocês indicaria este hotel?
A rede Accor também trabalha com BSC, pesquisando vários indicadores
(colaboradores, fornecedores, clientes, etc.).
11.O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? Não, nada formalizado.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? Sim. Desde a questão
da negociação da tarifa (com ou sem café da manhã). Existe preocupação
forte com a qualidade da alimentação do hotel, por isso não é cogitada a
hipótese de terceirização do setor. Ter o restaurante como parte do hotel
ajuda na flexibilidade de negociação e a efetuação de ações para encantar
o cliente.
13.Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? Aberto ao público e
com funcionamento das 6h às 24h atendendo a todo o tipo de pedido. Por
exemplo, se o hóspede chegar ao restaurante às 6h e pedir um prato de
almoço (picanha gaúcha, por exemplo), ele será atendido. Se quiser um
café da manha às 16h, será atendido. Há serviço de room service 24
horas. Aos sábados o restaurante oferece Feijoada durante todo o ano.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? Próprio.
15.Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Através do formulário geral e no formulário
referente a eventos. No restaurante não há um instrumento específico,
apenas os comentários que são repassados a Assistência da Gerência.
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? Sim, apenas não é imediato. As alterações, inclusão de
novos pratos e exclusão de outros é realizado anualmente, mas as
sugestões são consideradas. Este ano haverá alteração na apresentação
e formato do cardápio inclusive.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? Todos os trabalhadores do
restaurante são funcionários efetivados do hotel, com exceção dos
garçons e pessoal de cozinha contratado de agência (diarista) para
atender a evento específico. Leva-se em conta a necessidade do hotel,
procura-se apostar em colaboradores com pouca experiência porque não
trazem vícios de trabalhos anteriores, é considerada a vontade de fazer e
aprender, isso ajuda a adequar o funcionário à cultura da empresa. O
colaborador é valorizado pela empresa, por isso são contratados novos
funcionários e promovidos os mais antigos sempre que é possível e
oportuno. Atualmente no restaurante está o maître que é formado em
hotelaria, o Chef possui curso de gastronomia e alguns garçons têm curso
na área.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? Sim, interno e externo. Hoje há um
curso de vinhos interno com um Somelier da Vinícola Miolo. É exigido do
colaborador o mínimo de 25 horas de treinamento anual, se esta meta não
for cumprida, a equipe não ganha o PPR (participação nos lucros). A
empresa oferece várias oportunidades de treinamento durante todo o ano
em áreas/assuntos gerais e específicos. Se o hotel percebe a necessidade
da participação de um colaborador em um curso externo a própria
empresa faz a inscrição do funcionário.
19.A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
Sim, com certeza.
20.A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim, o cliente sente mais confiança quando a alimentação pertence ao
hotel, pois são atendidas suas expectativas e reclamações. O hotel
valoriza muito a área de alimentação, mesmo entendendo que esta
representa um alto custo na empresa, ainda mais considerando o fato que
possui oito salas para eventos (sendo um auditório com capacidade para
500 pessoas), e essa área gera uma utilização significativa dos serviços
de alimentos e bebidas.
4.5.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 04 (10,0%)
Lazer: 04 (10,0%)
Negócios: 26 (65,0%)
Eventos: 06 (15,0%)
Outros: 00
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 04 (10,0%)
2 a 3 dias: 28 (70,0%)
4 a 5 dias: 04 (10,0%)
Mais de 5 dias: 04 (10,0%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 16 (40,0%)
De 2 a 5 vezes: 08 (20,0%)
Mais de 5 vezes: 16 (40,0%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Preço 03
7,5%
03
7,5%
08
20,0%
24
60,0%
00 02
5,0%
Luxo 04
10,0%
08
20,0%
12
30,0%
16
40,0%
00 00
Conforto 08
20,0%
03
7,5%
00 12
30,0%
17
42,5%
00
Convênio com a empresa na
qual trabalha
08
20,0%
01
2,5%
00 12
30,0%
18
45,0%
01
2,5%
Qualidade de serviço /
atendimento
04
10,0%
02
5,0%
08
20,0%
24
60,0%
02
5,0%
00
Gastronomia diferenciada /
típica
08
20,0%
00 06
15,0%
05
52,5%
21
52,5%
00
Tabela 14 – Critério de escolha do hotel (Hotel B3)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 14 (35,0%)
Não: 10 (25,0%)
1ª vez no hotel: 16 (40,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 22 (55,0%)
Não: 04 (10,0%)
Não sei: 14 (35,0%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de hospedagem
em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo, de acordo com maior
(5) ou menor (1) importância).
12345
Concessão de descontos /
promoções em preço
02
5,0%
09
22,5%
14
35,0%
07
17,5%
08
20,0%
Concessão de brindes no
reingresso como boas-vindas
20
50,0%
05
12,5%
06
15,0%
02
5,0%
07
17,5%
Preferências quanto à
acomodação
02
5,0%
08
20,0%
08
20,0%
08
20,0%
14
35,0%
Gostos e preferências quanto ao
serviço de alimentação prestada
09
22,5%
07
17,5%
07
17,5%
12
30,0%
05
12,5%
Tabela 15 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel B3)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 14 (35,0%)
Bom: 24 (60,0%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 22 (55,0%)
Bom: 18 (45,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.3 Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 26 (65,0%)
Bom: 10 (25,0%)
Regular: 04 (10,0%)
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 04 (10,0%)
Não: 34 (85,0%)
Não informou: 02 (5,0%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 04 (10,0%)
Não: 36 (90,0%)
1ª vez no hotel:
Motivos:
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 02 (5,0%)
Sim: 38 (95,0%)
Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 02
5,0%
Luxo 00
Conforto 16
40,0%
Convênio com a empresa na qual
trabalha
03
7,5%
Qualidade de serviço/atendimento 11
27,5%
Gastronomia diferenciada/típica 06
15,0%
Tabela 16 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel B3)
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 12 (30,0%)
Bom: 26 (65,0%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 08 (20,0%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 10 (25,0%)
Ruim: 00
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 10 (25,0%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 08 (20,0%)
Ruim: 00
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 17 (42,5%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 00
Ruim: 00
Não Informou: 01 (2,5%)
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 17 (42,5%)
Não: 19 (47,5%)
Em parte: 04 (10,0%)
Comentários:
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 28 (70,0%)
Não: 04 (10,0%)
Em parte: 08 (20,0%)
Comentários: comi pouco aqui; o café da manhã é ótimo; problemas nos
extremos (rigidez) dos horários.
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importância
Serviço de Café da Manhã 40
100,0%
00 00
Serviço de Almoço 06
15,0%
22
55,0%
12
30,0%
Serviço de Jantar 15
37,5%
17
42,5%
08
20,0%
Serviço de Room-Service 26
65,0%
08
20,0%
06
15,0%
Tabela 17 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel B3)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 24 (60,0%)
Não: 15 (37,5%)
Em parte: 01 (2,5%)
Comentários: É integrante de um conjunto de serviços; São características da
região Sul as boas práticas de higiene e inovação na culinária; Atendimento e a
prestação de serviços devem ser melhorados, como a cordialidade de alguns
recepcionistas.
4.6 Hotel Pesquisado “C1”
4.6.1 Entrevista com a Gerente de Alimentos e Bebidas
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde 2000.
2. Número de funcionários: Possui 65 funcionários.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: Nos
setores de estacionamento, transfer e lavanderia.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim,
anualmente, trabalha com o estabelecimento de metas e é realizada a
análise/avaliação a cada seis meses.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim, a rede tem um departamento de marketing corporativo que
fica localizado dentro a administradora em Porto Alegre.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Sim, o restaurante possui uma promoção
que a cada quantidade X de refeições consumidas uma é gratuita.
Também há preços especiais para clientes freqüentes. Em datas especiais
os hóspedes ganham mimos relacionados ao evento (exemplo: chocolate
na páscoa).
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
Promoção com tarifa diferenciada no final de semana e a promoção
Gourmet que baixa a tarifa do hóspede com a apresentação de um
recibo/comprovante de alimentação de qualquer restaurante de POA.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim
a. Fumantes. Quais? Andares para fumantes.
b. Idosos. Quais? Apartamentos com banheiros que possuem barras.
c. Portadores de deficiência. Quais? Há dois apartamentos para deficientes
no andar térreo, cadeiras de rodas e de banho.
d. Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? O cardápio é
balanceado, o bufê oferece todos os tipos de produtos nas refeições. O
frigobar pode ser equipado com o kit light, solicitado pelo room service.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? O
banco de dados único, identificando o cliente em qualquer hotel da rede.
No restaurante o buffet possui sopas variadas, sushi, e há diversos tipos
de kits que podem ser solicitados no room service (kit VIP, kit light, etc.).
10.O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Sim, um questionário (Guest Coment).
11.O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? Fazem contato na data de aniversário.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? O restaurante do hotel
foi criado para atender o hóspede, sem se preocupar com o público
externo, mas atende também este público (empresas, eventos). No inicio o
hotel tinha apenas café da manhã, os outros produtos foram criados em
função dos clientes, atendendo suas necessidades. Dessa forma, pode ser
visto como um diferencial.
13.Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? Aberto ao público,
atende café da manhã, almoço e jantar. Também atendem a eventos. O
hotel possui um café no lobby.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? Próprio do hotel.
15. Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Somente o setor de eventos possui um
instrumento de pesquisa a parte, todos os outros setores são avaliados no
formulário geral.
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? Sim, foram criados vários serviços em função de solicitações
de hóspedes, inclusive a criação da cafeteria e a variedade de opções
nela disponíveis. Quanto aos eventos, o foco principal são os eventos
empresariais, e a alimentação procura atender as necessidades desse
cliente. Eventos sociais no restaurante do hotel são raros.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? O restaurante conta com
funcionário e estagiários. É exigido o ensino médio. Consideram,
principalmente, e experiência da pessoa na prática da atividade.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? São feitos treinamentos na área de
bebidas, cafés, eventos (atendimento), na forma de treinamento interno. O
atendimento no restaurante deve ser ágil, prático e com qualidade, por
isso valoriza mais o bom atendimento do que a técnica.
19. A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
Sim.
20. A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim, porque foi percebido através dos clientes as necessidades e
vontades de alimentação.
4.6.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 00
Lazer: 00
Negócios: 36 (90,0%)
Eventos: 04 (10,0%)
Outros: 00
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 00
2 a 3 dias: 28 (70,0%)
4 a 5 dias: 06 (15,0%)
Mais de 5 dias: 06 (15,0%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 14 (35,0%)
De 2 a 5 vezes: 15 (37,5%)
Mais de 5 vezes: 11 (27,5%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Preço 02
5,0%
09
22,5%
13
32,5%
07
17,5%
05
12,5%
04
10,0%
Luxo 13
32,5%
05
12,5%
07
17,5%
12
30,0%
00 03
7,5%
Conforto 00 00 00 18
45,0%
21
52,5%
01
2,5%
Convênio com a empresa na
qual trabalha
04
10,0%
04
10,0%
03
7,5%
10
25,0%
18
45,0%
01
2,5%
Qualidade de
serviço/atendimento
00 00 11
27,5%
17
42,5%
10
25,0%
02
5,0%
Gastronomia
diferenciada/típica
02
5,0%
08
20,0%
01
2,5%
15
37,5%
12
30,0%
02
5,0%
Tabela 18 – Critério de escolha do hotel (Hotel C1)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 14 (35,0%)
Não: 06 (15,0%)
1ª vez no hotel: 20 (50,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 24 (60,0%)
Não: 03 (7,5%)
Não sei: 12 (30,0%)
Não informou: 01 (2,5%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de hospedagem
em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo, de acordo com maior
(5) ou menor (1) importância).
12345NI
Concessão de descontos /
promoções em preço
04
10,0%
04
10,0%
08
20,0%
07
17,5%
15
37,5%
02
5,0%
Concessão de brindes no
reingresso como boas-vindas
23
57,5%
05
12,5%
01
2,5%
00 07
17,5%
04
10,0%
Preferências quanto à
acomodação
08
20,0%
00 03
7,5%
14
35,0%
14
35,0%
01
2,5%
Gostos e preferências quanto
ao serviço de alimentação
prestada
04
10,0%
02
5,0%
15
37,5%
07
17,5%
11
27,5%
01
2,5%
Tabela 19 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel C1)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 07 (17,5%)
Bom: 33 (82,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 27 (67,5%)
Bom: 13 (32,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.3Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 27 (67,5%)
Bom: 13 (32,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 08 (20,0%)
Não: 30 (75,0%)
Não informou: 02 (5,0%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 00
Não: 16 (40,0%)
1ª vez no hotel: 24 (60,0%)
Motivos:
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 04 (10,0%)
Sim: 36 (90,0%) Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 00
Luxo 02
5,0%
Conforto 14
35,0%
Convênio com a empresa na qual
trabalha
05
12,5%
Qualidade de serviço/atendimento 09
22,5%
Gastronomia diferenciada/típica 06
15,0%
Tabela 20 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel C1)
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 11 (27,5%)
Bom: 22 (55,0%)
Regular: 05 (12,5%)
Ruim: 00
Não Informou: 02 (5,0%)
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 04 (10,0%)
Bom: 28 (70,0%)
Regular: 08 (20,0%)
Ruim: 00
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 08 (20,0%)
Bom: 25 (62,5%)
Regular: 05 (12,5%)
Ruim: 00
Não Informou: 02 (5,0%)
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 23 (57,5%)
Bom: 17 (42,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 13 (32,5%)
Não: 20 (50,0%)
Em parte: 07 (17,5%)
Comentários: Não me hospedei em outros hotéis, é a primeira vez que venho
ao Sul, poucos pratos típicos.
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 20 (50,0%)
Não: 04 (10,0%)
Em parte: 15 (37,5%)
Não informou: 01 (2,5%)
Comentários: gostaria de pratos simples, tradicionais; pouca variedade de
carnes (peixes e frutos do mar); pouca variedade.
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importânci
a
Não
Informou
Serviço de Café da
Manhã
34
(85,0%)
06
(15,0%)
00 00
Serviço de Almoço 03
(7,5%)
25
(62,5%)
10
(25,0%)
02
(5,0%)
Serviço de Jantar 08
(20,0%)
24
(60,0%)
08
(20,0%)
00
Serviço de Room-
Service
12
(30,0%)
23
(57,5%)
04
(10,0%)
01
(2,5%)
Tabela 21 – Importância dos serviços de alimentação
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 22 (55,0%)
Não: 10 (25,0%)
Em parte: 07 (17,5%)
Não Informado: 01 (2,5%)
Comentários: Pesa em 50% da escolha; Os pratos típicos geralmente são os
preferidos nas respectivas regiões; Creio que não, pois se procura hotel pela
necessidade, a trabalho e um melhor para férias; Mais pratos típicos; Por ser a
primeira vez (no Sul) não posso responder, mas sei que a culinária gaúcha é bem
importante e muito conhecida em todo o Brasil; Poderiam aproveitar melhor este
item, pois além de negócios, Porto Alegre tem potencial turístico, inclusive fazendo
uso da culinária típica.
4.7 Hotel Pesquisado “C2”
4.7.1 Entrevista com o Gerente Geral
1. Data de início das atividades deste hotel: Desde 06 de agosto de 2004.
2. Número de funcionários: Possui 36 funcionários.
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel: Somente
duas pessoas no setor de segurança.
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado? Sim,
anualmente.
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente,
própria? Sim, mas dentro do sistema de rede. A Accor tem várias
bandeiras e toda a área de marketing e relacionamento ocorre via internet.
A rede possui dentro da área de marketing um departamento coorporativo
e outra para atender cada bandeira de maneira exclusiva.
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais? Sim, a principal ferramenta é o cartão
fidelidade (de milhagem em hospedagem), que acumula pontos no valor
total da fatura do hotel (todos os serviços utilizados), e a pontuação pode
ser usada em qualquer hotel da rede.
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
Ações realizadas via internet. No site sempre há promoções e os clientes
que possuem o cartão fidelidade recebem e-mails.
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais: Sim. O hotel tem se preocupado em atender
melhor o público feminino, por isso criou o kit mulher (a venda na recepção
do hotel), tem assinatura de revistas femininas, etc.
8.1 Fumantes. Quais? Há andares exclusivos para fumantes.
8.2 Idosos. Quais? Nada específico.
8.3 Portadores de deficiência. Quais? O hotel possui alguns apartamentos
especiais, adaptados.
8.4 Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais? O hotel possui um
kit light, desenvolvido com foco no público feminino. Também atende a pedidos
especiais.
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual? Tipo
de hotelaria que é vendida, denominada como econômica, mas que
apresenta tecnologia de ponta, disponibilizando todas as facilidades para o
hóspede. O hotel atende a todas as necessidades do cliente sem cobrar
uma gama de serviços extras, influenciando na tarifa, o cliente tem acesso
a tudo e só paga pelo que usar. Outro aspecto é a agilidade no check out.
O Íbis é um hotel que o hóspede participa da hospedagem e ele sabe que
paga um preço adequado por isso.
10.O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais? Sim, normalmente a corporação contrata uma
empresa terceirizada para realizar este trabalho, agindo através de
questionários e por telefone, o canal via internet também é aberto ao
hóspede. Trimestralmente é feita uma pesquisa reduzida referente à
satisfação no próprio hotel e uma vez por ano é realizada uma pesquisa
mais abrangente, inclusive utilizando o banco de dados.
11.O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)? Via internet, mas não há nenhuma data específica.
12.O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de
tal diferencial? Em que momento? De que forma? É um diferencial no que
a marca Íbis se propõe a fazer, oferecendo uma gastronomia prática,
rápida, barata e com qualidade, sendo adequada à necessidade do
hóspede. Não há requinte, e sim sabor e qualidade, não há preocupação
com quantidade de opções, e sim com a praticidade e agilidade.
13.Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes? Próprio, aberto ao
público, oferecendo serviços de café da manhã, almoço e jantar.
14.Os restaurantes são independentes do hotel? Não, é próprio.
15.Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel? Sim, pesquisa elaborada pela diretoria da rede e
aplicada na unidade. A periodicidade dessa pesquisa fica a critério da
unidade, na unidade de Porto Alegre é feito pelo menos a cada 6 meses,
especialmente após alteração de cardápio.
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes? O cardápio sofre alterações duas vezes por ano, a pesquisa
não é um instrumento fundamental para as mudanças, mas auxilia em
algumas decisões.
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel
e qual o vínculo empregatício dos mesmos? Há funcionários do
restaurante com formação na área de A&B, mas não são todos. Todos os
funcionários recebem treinamento sobre vários assuntos, tais como
segurança alimentar, práticas de manipulação e para conhecer regras e
procedimentos da empresa.
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel? Há três formas de treinamento
utilizados: a) Na própria empresa, através da Universidade Accor (essa a
forma mais usada); b) Através de empresas contratadas que vão até a
unidade; c) O envio de um colaborador a uma instituição. A gerência
possui uma planilha de controle do treinamento dos colaboradores para
saber o que já fizeram e quais treinamentos ainda precisam fazer. O hotel
estabelece, também, um treinamento mínimo a ser feito.
19.A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos
clientes? ? Sim, pois entende que trabalha para um público preocupado
com a praticidade, agilidade e qualidade.
20.A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Apenas se houver a necessidade da hospedagem, a gastronomia na é a
atividade principal do Íbis, serve para atender uma necessidade, trata-se
de um complemento da atividade principal.
4.7.2 Questionários Aplicados aos Hóspedes (40 questionários)
1. Motivo de permanência:
Saúde: 00
Lazer: 00
Negócios: 36 (90,0%)
Eventos: 04 (10,0%)
Outros: 00
2. Permanência média no hotel:
Um dia: 10 (25,0%)
2 a 3 dias: 19 (47,5%)
4 a 5 dias: 09 (22,5%)
Mais de 5 dias: 02 (5,0%)
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
1ª vez: 13 (32,5%)
De 2 a 5 vezes: 12 (30,0%)
Mais de 5 vezes: 15 (37,5%)
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345NI
Preço 04
(10,0%)
02
(5,0%)
16
(40,0%)
06
(15,0%)
08
(20,0%)
04
(10,0%)
Luxo 06
(15,0%)
12
(30,0%)
06
(15,0%)
12
(30,0%)
02
(5,0%)
02
(5,0%)
Conforto 00 00 15
(37,5%)
13
(32,5%)
10
(25,0%)
02
(5,0%)
Convênio com a
empresa na qual
trabalha
12
(30,0%)
00 02
(5,0%)
06
(15,0%)
18
(45,0%)
02
(5,0%)
Qualidade de serviço
/ atendimento
00 05
(12,5%)
14
(35,0%)
08
(20,0%)
11
(27,5%)
02
(5,0%)
Gastronomia
diferenciada / típica
02
(5,0%)
08
(20,0%)
14
(35,0%)
09
(22,5%)
05
(12,5%)
02
(5,0%)
Tabela 22 – Critério de escolha do hotel (Hotel C2)
5. É prontamente identificado como hóspede:
Sim: 10 (25,0%)
Não: 20 (50,0%)
1ª vez no hotel: 10 (25,0%)
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
Sim: 17 (42,5%)
Não: 17 (42,5%)
Não sei: 06 (15,0%)
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de hospedagem
em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo, de acordo com maior
(5) ou menor (1) importância).
12345NI
Concessão de descontos /
promoções em preço
00 03
7,5%
07
17,5%
14
35,0%
14
35,0%
02
5,0%
Concessão de brindes no
reingresso como boas-vindas
08
20,0%
10
25,0%
07
17,5%
07
17,5%
04
10,0%
04
10,0%
Preferências quanto à
acomodação
00 04
10,0%
05
12,5%
10
25,0%
21
52,5%
00
Gostos e preferências quanto
ao serviço de alimentação
prestada
04
10,0%
07
17,5%
10
25,0%
12
30,0%
07
17,5%
00
Tabela 23 – Motivos importantes para o retorno ao estabelecimento (Hotel C2)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
Excelente: 02 (5,0%)
Bom: 32 (80,0%)
Regular: 06 (15,0%)
Ruim: 00
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
Excelente: 11 (27,5%)
Bom: 29 (72,5%)
Regular: 00
Ruim: 00
8.3Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
Excelente: 20 (50,0%)
Bom: 18 (45,0%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
Sim: 27 (67,5%)
Não: 13 (32,5%)
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
Sim: 00
Não: 30 (75,0%)
1ª vez no hotel: 10 (25,0%)
Motivos:
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas?
Não: 02 (5,0%)
Sim: 38 (90,0%)
Qual o motivo em caso de resposta positiva:
Preço 10
(25,0%)
Luxo 00
Conforto 12
(30,0%)
Convênio com a empresa na qual
trabalha
06
(15,0%)
Qualidade de serviço/atendimento 08
(20,0%)
Gastronomia diferenciada/típica 02
(5,0%)
Tabela 24 – Motivo pelo qual recomendaria o hotel (Hotel C2)
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
Excelente: 12 (30,0%)
Bom: 27 (67,5%)
Regular: 01 (2,5%)
Ruim: 00
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
Excelente: 06 (15,0%)
Bom: 28 (67,5%)
Regular: 06 (15,0%)
Ruim: 00
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
Excelente: 01 (2,5%)
Bom: 35 (87,5%)
Regular: 04 (10,0%)
Ruim: 00
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
Excelente: 11 (27,5%)
Bom: 27 (67,5%)
Regular: 02 (5,0%)
Ruim: 00
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
Sim: 15 (37,5%)
Não: 13 (32,5%)
Em parte: 10 (25,0%)
Não informaram: 02 (5,0%)
Comentários: Se come muita carne vermelha no RS; o gaúcho não gosta de
fugir de suas raízes; vai de (ao) encontro com os elogios e preferências.
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
Sim: 32 (80,0%)
Não: 04 (10,0%)
Em parte: 04 (10,0%)
Comentários: Falta variedade; atender cardápio especial (diabéticos, por
exemplo).
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Muito
Importante Importante
Sem
Importânci
a
Não
Informado
Serviço de Café da
Manhã
38
(95,0%)
01
(2,5%)
00 01
(2,5%)
Serviço de Almoço 08
(20,0%)
08
(20,0%)
23
(57,5%)
01
(2,5%)
Serviço de Jantar 20
(50,0%)
20
(50,0%)
00 00
Serviço de Room-
Service
28
(70,0%)
09
(22,5%)
03
(7,5%)
00
Tabela 25 – Importância dos serviços de alimentação (Hotel C2)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Sim: 16 (40,0%)
Não: 20 (50,0%)
Em parte: 03 (7,5%)
Não Informou: 01 (2,5%)
Comentários: Depende da localização; atender cardápios especiais; pela
rotatividade o quesito alimentação tem que atender padrões nacionais e não
regionais.
4.8 Compêndio das Tabulações
4.8.1 Tabulação de Pesquisa Aplicada aos Hóspedes (240 questionários):
1. Motivo de permanência:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Saúde 00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
00 00 08
3,33%
Lazer 00 04
(10,0%)
14
(35,0%)
04
(10,0%)
00 00 22
9,17%
Negócios 35
(87,5%)
21
(52,5%)
22
(55,0%)
26
(65,0%)
36
(90,0%)
36
(90,0%)
176
73,33%
Eventos 04
(10,0%)
10
(25,0%)
02
(5,0%)
06
(15,0%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
30
12,50%
Outros 01
(2,5%)
03
(7,5%)
00 00 00 00 04
1,67%
Tabela 26 – Motivo de permanência
2. Permanência média no hotel:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Um dia 18
(45%)
10
(25,0%)
08
(20,0%)
04
(10,0%)
00 10
(25,0%)
50
20,83%
Dois a três
dias
18
(45%)
06
(55,0%)
24
(60,0%)
28
(70,0%)
28
(70,0%)
19
(47,5%)
123
51,25%
Quatro a
cinco dias
00 09
(22,5%)
00 04
(10,0%)
06
(15,0%)
09
(22,5%)
28
11,67
Mais de
cinco dias
04
(10,0%)
15
(37,5%)
08
(20,0%)
04
(10,0%)
06
(15,0%)
02
(5,0%)
39
16,25%
Tabela 27 – Permanência média no hotel
3. Número de vezes que se hospedou no hotel:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1ª vez: 22
(55,0%)
22
(55,0%)
14
(35,0%)
16
(40,0%)
14
(35,0%)
13
(32,5%)
101
42,08%
De duas a
cinco
vezes
12
(30,0%)
16
(40,0%)
16
(40,0%)
08
(20,0%)
15
(37,5%)
12
(30,0%)
79
32,92%
Mais de
cinco
vezes
06
(15,0%)
02
(5,0%)
10
(25,0%)
16
(40,0%)
11
(27,5%)
15
(37,5%)
60
25,00%
Tabela 28 - Número de vezes que se hospedou no hotel
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
PreçoA1B1B2B3C1C2Total
1
menor
00 06
(15,0%)
08
(20,0%)
03
(7,5%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
23
9,58%
204
(10,0%)
03
(7,5%)
02
(5,0%)
03
(7,5%)
09
(22,5%)
02
(5,0%)
23
9,58%
315
(37,5%)
22
(55,0%)
08
(20,0%)
08
(20,0%)
13
(32,5%)
16
(40,0%)
82
34,17%
406
(15,0%)
02
(5,0%)
14
(35,0%)
24
(60,0%)
07
(17,5%)
06
(15,0%)
59
24,58%
5
maior
15
(37,5%)
06
(15,0%)
04
(10,0%)
00 05
(12,5%)
08
(20,0%)
38
15,83%
NI 00 01
(2,5%)
04
(10,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
15
6,25%
Tabela 29 – Critério de escolha (Preço)
Luxo A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1
menor
02
(5,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
13
(32,5%)
06
(15,0%)
31
19,92%
2 000008
(20,0%)
08
(20,0%)
05
(12,5%)
12
(30,0%)
33
13,75%
319
(47,0%)
22
(55,0%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
07
(17,5%)
06
(15,0%)
80
33,33%
407
(17,5%)
07
(17,5%)
10
(25,0%)
16
(40,0%)
12
(30,0%)
12
(30,0%)
64
26,67%
5
maior
11
(27,5%)
09
(22,5%)
02
(5,0%)
00 00 02
(5,0%)
24
10%
NI 01
(2,5%)
00 02
(5,0%)
00 03
(7,5%)
02
(5,0%)
08
3,33%
Tabela 30 – Critério de escolha (Luxo)
Conforto A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1
menor
02
(5,0%)
06
(15,0%)
02
(5,0%)
08
(20,0%)
00 00 18
7,5%
201
(2,5%)
02
(5,0%)
00 03
(7,5%)
00 00 06
2,5%
304
(10,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
00 00 15
(37,5%)
25
10,42%
405
(12,5%)
21
(52,5%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
18
(45,0%)
13
(32,5%)
83
34,58%
5
menor
28
(70,0%)
09
(22,5%)
16
(40,0%)
17
(42,5%)
21
(52,5%)
10
(25,0%)
101
42,08%
NI 00 00 04
(10,0%)
00 01
(2,5%)
02
(5,0%)
07
2,92%
Tabela 31 – Critério de escolha (Conforto)
*Convênio com a empresa na qual trabalha
* A1B1B2B3C1C2Total
1
menor
07
(17,5%)
13
(32,5%)
14
(35,0%)
08
(20,0%)
04
(10,0%)
12
(30,0%)
58
24,17%
203
(7,5%)
02
(5,0%)
06
(15,0%)
01
(2,5%)
04
(10,0%)
00 16
6,67%
303
(7,5%)
00 00 00 03
(7,5%)
02
(5,0%)
08
3,33%
403
(7,5%)
06
(15,0%)
00 12
(30,0%)
10
(25,0%)
06
(15,0%)
37
15,42
5
maior
23
(57,5%)
19
(47,5%)
18
(45,0%)
18
(45,0%)
18
(45,0%)
18
(45,0%)
114
47,5%
NI 01
(2,5%)
00 02
(5,0%)
01
(2,5%)
01
(2,5%)
02
(5,0%)
07
2,92%
Tabela 32 – Critério de escolha (Convênio da empresa)
**Qualidade de serviço/atendimento
** A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1
menor
02
(5,0%)
02
(5,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
00 00 10
4,17%
2 000002
(5,0%)
02
(5,0%)
00 05
(12,5%)
09
3,75%
304
(10,0%)
01
(2,5%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
11
(27,5%)
14
(35,0%)
42
17,50%
409
(22,5%)
13
(32,5%)
16
(40,0%)
24
(60,0%)
17
(42,5%)
08
(20,0%)
87
36,25%
5 25241302101185
maior (62,5%) (60,0%) (32,5%) (5,0%) (25,0%) (27,5%) 35,42%
NI 00 00 03
(7,5%)
00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
07
2,92%
Tabela 33 – Critério de escolha (Qualidade de serviço/atendimento)
***Gastronomia diferenciada/típica
*** A1B1B2B3C1C2Total
1
menor
11
(27,5%)
06
(15,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
02
(5,0%)
02
(5,0%)
33
13,75%
205
(12,5%)
03
(7,5%)
06
(15,0%)
00 08
(20,0%)
08
(20,0%)
30
12,50%
311
(27,5%)
13
(32,5%)
07
(17,5%)
06
(15,0%)
01
(2,5%)
14
(35,0%)
52
21,67
406
(15,0%)
15
(37,5%)
08
(20,0%)
05
(52,5%)
15
(37,5%)
09
(22,5%)
58
24,17
5
maior
07
(17,5%)
03
(7,5%)
14
(35,0%)
21
(52,5%)
12
(30,0%)
05
(12,5%)
62
25,83%
NI 00 00 01
(2,5%)
00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
05
2,08%
Tabela 34 – Critério de escolha (Gastronomia diferenciada/típica)
5. É prontamente identificado como hóspede:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 08
(20,0%)
06
(15,0%)
18
(45,0%)
14
(35,0%)
14
(35,0%)
10
(25,0%)
70
29,17%
Não 16
(40,0%)
12
(30,0%)
10
(25,0%)
10
(25,0%)
06
(15,0%)
20
(50,0%)
74
30,83%
1ª vez no
hotel
16
(40,0%)
22
(55,0%)
12
(30,0%)
16
(40,0%)
20
(50,0%)
10
(25,0%)
96
40,00%
Tabela 35 – Prontamente identificado como hóspede
6. Percebe que o hotel considera importante seu regresso:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 24
(60,0%)
12
(30,0%)
26
(65,0%)
22
(55,0%)
24
(60,0%)
17
(42,5%)
125
52,08%
Não 08
(20,0%)
07
(17,5%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
03
(7,5%)
17
(42,5%)
41
17,08%
Não sei 08
(20,0%)
21
(52,5%)
12
(30,0%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
06
(15,0%)
73
30,42%
Não
informou
00 00 00 00 01
(2,5%)
00 01
0,42%
Tabela 36 – Percepção sobre a importância do hotel pelo retorno do hóspede
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de hospedagem
em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo, de acordo com maior
(5) ou menor (1) importância).
* Concessão de descontos/promoções em preço
* A1B1B2B3C1C2Total
1
menor
05
(12,5%)
02
(5,0%)
12
(30,0%)
02
(5,0%)
04
(10,0%)
00 25
10,42%
204
(10,0%)
10
(25,0%)
00 09
(22,5%)
04
(10,0%)
03
(7,5%)
30
12,50%
319
(42,5%)
04
(10,0%)
02
(5,0%)
14
(35,0%)
08
(20,0%)
07
(17,5%)
54
22,50%
407
(17,5%)
02
(5,0%)
06
(15,0%)
07
(17,5%)
07
(17,5%)
14
(35,0%)
43
17,92%
5
maior
05
(12,5%)
20
(50,0%)
18
(45,0%)
08
(20,0%)
15
(37,5%)
14
(35,0%)
80
33,33%
NI 00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
08
3,33%
Tabela 37 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Concessão de descontos/promoções em preços)
**Concessão de brindes no reingresso como boas-vindas
** A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1
menor
16
(40,0%)
07
(17,5%)
12
(30,0%)
20
(50,0%)
23
(57,5%)
08
(20,0%)
86
35,83%
209
(22,5%)
13
(32,5%)
05
(12,5%)
05
(12,5%)
05
(12,5%)
10
(25,0%)
47
19,58%
307
(17,5%)
13
(32,5%)
10
(25,0%)
06
(15,0%)
01
(2,5%)
07
(17,5%)
44
18,33%
405
(12,5%)
04
(10,0%)
06
(15,0%)
02
(5,0%)
00 07
(17,5%)
24
10,00%
5
maior
03
(7,5%)
03
(7,5%)
04
(10,0%)
07
(17,5%)
07
(17,5%)
04
(10,0%)
28
11,67%
NI 00 00 03
(7,5%)
00 04
(10,0%)
04
(10,0%)
11
4,58%
Tabela 38 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Concessão de brindes)
*** Preferências quanto às acomodações
*** A1B1B2B3C1C2Total
1
menor
07
(17,5%)
00 02
(5,0%)
02
(5,0%)
08
(20,0%)
00 19
7,92%
202
(5,0%)
03
(7,5%)
00 08
(20,0%)
00 04
(10,0%)
17
7,08%
307
(17,5%)
18
(45,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
03
(7,5%)
05
(12,5%)
45
18,75%
411
(27,5%)
09
(22,5%)
14
(35,0%)
08
(20,0%)
14
(35,0%)
10
(25,0%)
66
27,50%
5
maior
13
(32,5%)
10
(25,0%)
20
(50,0%)
14
(35,0%)
14
(35,0%)
21
(52,5%)
92
38,33%
NI 00 00 00 00 01
(2,5%)
00 01
0,42%
Tabela 39 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Preferência quanto às acomodações)
****Gostos e preferências alimentação
**** A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
1
menor
04
(10,0%)
07
(17,5%)
04
(10,0%)
09
(22,5%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
32
13,33%
206
(15,0%)
01
(2,5%)
06
(15,0%)
07
(17,5%)
02
(5,0%)
07
(17,5%)
29
12,08%
307
(17,5%)
19
(47,5%)
08
(20,0%)
07
(17,5%)
15
(37,5%)
10
(25,0%)
66
27,50%
411
(27,5%)
07
(17,5%)
18
(45,0%)
12
(30,0%)
07
(17,5%)
12
(30,0%)
67
27,92%
5
maior
12
(30,0%)
05
(12,5%)
02
(5,0%)
05
(12,5%)
11
(27,5%)
07
(17,5%)
42
17,50%
NI 00 01
(2,5%)
02
(5,0%)
00 01
(2,5%)
00 04
1,67%
Tabela 40 – Motivo pelo qual retornaria ao hotel (Gostos e preferências alimentares)
8. Avaliação do hóspede:
8.1 Quanto ao atendimento:
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 24
(60%)
21
(52,5%)
30
(75,0%)
14
(35,0%)
07
(17,5%)
02
(5,0%)
98
40,83%
Bom 12
(30,0%)
17
(42,5%)
10
(25,0%)
24
(60,0%)
33
(82,5%)
32
(80,0%)
128
53,33%
Regular 03
(7,5%)
02
(5,0%)
00 02
(5,0%)
00 06
(15,0%)
13
5,42%
Ruim 01
(2,5%)
00 00 00 00 00 01
0,42%
Tabela 41 – Avaliação quanto ao atendimento
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 26
(65,0%)
27
(67,5%)
28
(70,0%)
22
(55,0%)
27
(67,5%)
11
(27,5%)
141
58,75%
Bom 12
(30,0%)
13
(32,5%)
12
(30,0%)
18
(45,0%)
13
(32,5%)
29
(72,5%)
97
40,42%
Regular00000000000000
Ruim 02
(5,0%)
00 00 00 00 00 02
0,84%
Tabela 42 – Avaliação quanto ao local de recepção
8.3Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 30
(75,0%)
22
(55,0%)
20
(50,0%)
26
(65,0%)
27
(67,5%)
20
(50,0%)
145
60,42%
Bom 10
(25,0%)
16
(40,0%)
20
(50,0%)
10
(25,0%)
13
(32,5%)
18
(45,0%)
87
36,25
Regular 00 02
(5,0%)
00 04
(10,0%)
00 02
(5,0%)
08
3,33%
Ruim 00 00 00 00 00 00
Tabela 43 – Avaliação quanto ao apartamento
9. Ao deixar as dependências do hotel, preenche alguma ficha solicitando
opinião sobre os serviços prestados pelo hotel?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 21
(52,5%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
27
(67,5%)
86
35,83%
Não 16
(40,0%)
26
(65,0%)
24
(60,0%)
34
(85,0%)
30
(75,0%)
13
(32,5%)
143
59,58%
Não
Informou
03
(7,5%)
00 04
(10,0%)
02
(5,0%)
02
(5,0%)
00 11
4,58%
Tabela 44 – Preenchimento de ficha de avaliação de serviços
10.Em hospedagens anteriores, já foi contatado pelo hotel após a partida?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 02
(5,0%)
02
(5,0%)
00 04
(10,0%)
00 00 08
3,33%
Não 21
(52,5%)
18
(45,0%)
26
65,0%
36
(90,0%)
16
(40,0%)
30
(75,0%)
147
61,25%
1ª vez no
hotel
14
(35,0%)
20
(50,0%)
14
(35,0%)
00 24
(60,0%)
10
(25,0%)
82
34,17%
Não
Informou
03
(7,5%)
00 00 00 00 00 03
1,25%
Tabela 45 – Hóspedes contatados pelo hotel
Motivos: (A1) Avisos promocionais(4); (B2) Promoções (marketing);
11.Recomendaria o hotel para outras pessoas? Qual o motivo em caso de
resposta positiva?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Não
Indicaria
00 02
5,0%
00 02
5,0%
04
10,0%
02
5,0%
10
4,17%
Preço 02
5,0%
06
15,0%
04
10,0%
02
5,0%
00 10
25,0%
24
10,00%
Luxo 06
15,0%
01
2,5%
03
7,5%
00 02
5,0%
00 12
5,00%
Conforto 15
37,5%
11
27,5%
16
40,0%
16
40,0%
14
35,0%
12
30,0%
84
35,00%
Convênio
com
empresa
06
15,0%
05
12,5%
03
7,5%
03
7,5%
05
12,5%
06
15,0%
28
11,67%
Qualidade
de serviço /
atendimento
10
25,0%
14
35,0%
14
35,0%
11
27,5%
09
22,5%
08
20,0%
66
27,50%
Gastronomi
a
diferenciada
/ típica
01
2,5%
03
7,5%
00 06
15,0%
06
15,0%
02
5,0%
18
7,58%
Tabela 46 – Motivo de recomendação do hotel
12.Como avalia os horários de refeição do hotel?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 14
(35,0%)
18
(45,0%)
06
(15,0%)
12
(30,0%)
11
(27,5%)
12
(30,0%)
73
30,42%
Bom 26
(65,0%)
21
(52,5%)
32
(80,0%)
26
(65,0%)
22
(55,0%)
27
(67,5%)
154
64,17%
Regular 00 01
(2,5%)
02
(5,0%)
02
(5,0%)
05
(12,5%)
01
(2,5%)
11
4,58%
Ruim 00 00 00 00 00 00 00
Não
Informou
00 00 00 00 02
(5,0%)
00 02
0,83%
Tabela 47 – Avaliação dos horários de refeição do hotel
13.Como avalia a variedade dos alimentos servidos?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 16
(40,0%)
15
(37,5%)
10
(25,0%)
08
(20,0%)
04
(10,0%)
06
(15,0%)
59
24,58%
Bom 21
(52,5%)
21
(52,5%)
24
(60,0%)
22
(55,0%)
28
(70,0%)
28
(67,5%)
144
60,00%
Regular 00 04
(10,0%)
06
(15,0%)
10
(25,0%)
08
(20,0%)
06
(15,0%)
34
14,17%
Ruim 03
(7,5%)
00 00 00 00 00 03
1,25%
Tabela 48 – Avaliação da variedade dos alimentos servidos
14.Como avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos pelo hotel?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 21
(52,5%)
14
(35,0%)
14
(35,0%)
10
(25,0%)
08
(20,0%)
01
(2,5%)
68
28,33%
Bom 19
(47,5%)
22
(55,0%)
22
(55,0%)
22
(55,0%)
25
(62,5%)
35
(87,5%)
145
60,42%
Regular 00 04
(10,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
05
(12,5%)
04
(10,0%)
25
10,42%
Ruim 00 00 00 00 00 00 00
Não
Informou
00 00 00 00 02
(5,0%)
00 02
0,83%
Tabela 49 – Avaliação da qualidade dos alimentos servidos
15.Como avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Excelente 24
(60,0%)
19
(47,5%)
22
(55,0%)
17
(42,5%)
23
(57,5%)
11
(27,5%)
116
48,33%
Bom 16
(40,0%)
21
(52,5%)
18
(45,0%)
22
(55,0%)
17
(42,5%)
27
(67,5%)
121
50,42%
Regular000000000002
(5,0%)
02
0,83%
Ruim 00 00 00 01
(2,5%)
00 00 01
0,42%
Tabela 50 – Avaliação da higiene no trato dos alimentos
16. Acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de hospedagem
gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo com as
preferências dos clientes?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 18
(45,0%)
18
(45,0%)
06
(15,0%)
17
(42,5%)
13
(32,5%)
15
(37,5%)
87
36,25%
Não 14
(35,0%)
08
(20,0%)
20
(50,0%)
19
(47,5%)
20
(50,0%)
13
(32,5%)
94
39,17%
Em parte 08
(20,0%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
04
(10,0%)
07
(17,5%)
10
(25,0%)
55
22,92%
Não
Informou
00 00 02
(5,0%)
00 00 02
(5,0%)
04
1,67%
Tabela 51 – Alteração dos cardápios
Comentários: (B1) Deveria ter mais comidas típicas; (B2) Somente nos mais
sofisticados; (C1) Não me hospedei em outros hotéis, é a primeira vez que venho ao
Sul, mas encontrei poucos pratos típicos, o que esperava; (C2) Se come muita carne
vermelha no RS; o gaúcho não gosta de fugir de suas raízes; vai de (ao) encontro
com os elogios e preferências.
17. O hotel atende as suas expectativas alimentares?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 32
(80,0%)
34
(85,0%)
34
(85,0%)
28
(70,0%)
20
(50,0%)
32
(80,0%)
180
75,00%
Não 04
(10,0%)
00 02
(5,0%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
04
(10,0%)
18
7,50%
Em parte 03
(7,5%)
06
(15,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
15
(37,5%)
04
(10,0%)
40
16,67%
Não
Informou
01
(2,5%)
00 00 00 01
(2,5%)
00 02
0,83%
Tabela 52 – Atendimento das expectativas alimentares
Comentários: (A1) Falta de opções para vegetarianos; (B1) Poderia oferecer
maior variedade de produtos dietéticos; a falta do jantar é uma lacuna; (B2) comi
pouco aqui; o café da manhã é ótimo; problemas nos extremos (rigidez) dos
horários; (C1) Gostaria de pratos simples, tradicionais; há pouca variedade de
carnes (peixes e frutos do mar); poucas opções de pratos, cardápio restrito; (C2)
Falta variedade; atender cardápio especial (diabéticos, por exemplo).
18.Qual a avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis:
Café da
Manhã
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Muito
Importan
te
36
(90,0%)
37
(92,5%)
38
(95,0%)
40
(100,0%)
34
(85,0%)
38
(95,0%)
223
92,92%
Importan
te
04
(10,0%)
03
(7,5%)
02
(5,0%)
00 06
(15,0%)
01
(2,5%)
16
6,67%
Sem
Importân
cia
00 00 00 00 00 00 00
Não
Informou
00 00 00 00 00 01
(2,5%)
01
0,42%
Tabela 53 – Importância do serviço de alimentação (Café da manhã)
Almoço A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Muito
Importan
te
10
(25,0%)
04
(10,0%)
08
(20,0%)
06
(15,0%)
03
(7,5%)
08
(20,0%)
39
16,25%
Importan192320222508117
te (47,5%) (57,5%) (50,0%) (55,0%) (62,5%) (20,0%) 48,75%
Sem
Importân
cia
11
(27,5%)
13
(32,5%)
10
(25,0%)
12
(30,0%)
10
(25,0%)
23
(57,5%)
79
32,92%
Não
Informou
00 00 02
(5,0%)
00 02
(5,0%)
01
(2,5%)
05
2,08%
Tabela 54 – Importância do serviço de alimentação (Almoço)
Jantar A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Muito
Importan
te
16
(40,0%)
09
(22,5%)
12
(30,0%)
15
(37,5%)
08
(20,0%)
20
(50,0%)
80
33,33%
Importan
te
22
(55,0%)
24
(60,0%)
20
(50,0%)
17
(42,5%)
24
(60,0%)
20
(50,0%)
127
52,92%
Sem
Importân
cia
02
(5,0%)
07
(17,5%)
06
(15,0%)
08
(20,0%)
08
(20,0%)
00 31
12,92%
Não
Informou
00 00 02
(5,0%)
00 00 00 02
0,83%
Tabela 55 – Importância do serviço de alimentação (Jantar)
Room-
Service
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Muito
Importan
te
23
(57,5%)
18
(45,0%)
24
(60,0%)
26
(65,0%)
12
(30,0%)
28
(70,0%)
131
54,58%
Importan
te
17
(42,5%)
14
(35,0%)
12
(30,0%)
08
(20,0%)
23
(57,5%)
09
(22,5%)
83
34,58%
Sem
Importânci
a
00 08
(20,0%)
04
(10,0%)
06
(15,0%)
04
(10,0%)
03
(7,5%)
25
10,42%
Não
Informou
00 00 00 00 01
(2,5%)
00 01
0,42%
Tabela 56 – Importância do serviço de alimentação (Room Service)
19.Acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
A1 B1 B2 B3 C1 C2 Total
Sim 27
(67,5%)
27
(67,5%)
16
(40,0%)
24
(60,0%)
22
(55,0%)
16
(40,0%)
132
55,00%
Não 12
(30,0%)
09
(22,5%)
18
(45,0%)
15
(37,5%)
10
(25,0%)
20
(50,0%)
84
35,00%
Em parte 01
(2,5%)
04
(10,0%)
06
(15,0%)
01
(2,5%)
07
(17,5%)
03
(7,5%)
22
9,17%
Não
Informou
00 00 00 00 01
(2,5%)
01
(2,5%)
02
0,83%
Tabela 57 – Importância do serviço de alimentação como diferencial de mercado
Comentários: (B2) É importante se bem realizado; Faz com que o hóspede
não queira sair do hotel; (B3) É integrante de um conjunto de serviços; São
características da região Sul as boas práticas de higiene e inovação na culinária;
(C1) Pesa em 50% da escolha; Os pratos típicos geralmente são os preferidos nas
respectivas regiões; Creio que não, pois se procura hotel pela necessidade, a
trabalho e um melhor para férias; Mais pratos típicos; Por ser a primeira vez (no Sul)
não posso responder, mas sei que a culinária gaúcha é bem importante e muito
conhecida em todo o Brasil; Poderiam aproveitar melhor este item, pois além de
negócios, Porto Alegre tem potencial turístico, inclusive fazendo uso da culinária
rica; (C2) Depende muito da localização do hotel. Neste hotel, longe de tudo, uma
vez que sai pela manhã, só volto para dormir; Deveria atender cardápios especiais,
dietas alimentares, como diferencial; Discordo. Pela rotatividade o quesito
alimentação tem que atender padrões nacionais e não regionais.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta dissertação tratou particularmente sobre a relevância dos serviços de
alimentação junto aos hotéis gaúchos, em especial na cidade de Porto Alegre. Ao
finalizar esta pesquisa, faz-se necessário destacar as constatações mais
significativas e as conclusões delas provenientes, com o intuito de colaborar para o
constante aprimoramento no setor de hospedagem.
Dos seis hotéis pesquisados somente um tem mais de seis anos de atividade,
três trabalham com funcionários terceirizados, porém somente um o faz no
restaurante.
Todos os empreendimentos adotam planejamento estratégico, com diferentes
amplitudes temporais de ação ou reordenação, embora cinco em âmbito restrito
anual. Todos afirmaram estabelecer um processo de marketing de relacionamento,
remetidos às matrizes das empresas, visto que pertencem a Redes Hoteleiras,
maiores ou menores. Da mesma forma, todos os empreendimentos declararam
utilizar de instrumentos ou políticas para cativar, satisfazer e manter a fidelidade dos
clientes, porém nenhum utiliza os mesmos métodos dos demais. Metade dos
entrevistados informou focar estratégia comercial para os finais de semana por ser o
período de baixa ocupação para os mesmos.
Os hotéis pesquisados declararam que dispõem de políticas, procedimentos e
facilidades de atendimento para minorias especiais, sendo que cinco dispõem de
unidades habitacionais (UH) ou andares inteiros para fumantes e somente um veta o
fumo em suas instalações, em atenção à Lei Estadual 7.012, de setembro de 2002,
que proíbe o fumo em prédios públicos. Nenhum dos hotéis prevê instalações para
os idosos, somente um, por ser padrão da Rede Internacional à que pertence,
dispõe de barras fixas nos banheiros. Todos atentam à legislação federal que obriga
a disponibilização de UH’s para portadores de deficiências físicas. Nenhum dos
hotéis prevê serviços especiais de alimentação e somente metade dos entrevistados
entendem que a empresa esteja preparada para atender solicitações específicas de
dietas alimentares.
Todos informaram que oferecem aos clientes algum diferencial no
atendimento. Somente a metade se utiliza das informações contidas no banco de
dados (redes hoteleiras) para atender as preferências dos clientes, embora todos
apliquem Questionários de Satisfação Interna. Cinco dos hotéis entrevistados
mantém contato com os seus clientes por meio eletrônico, alguns ainda com visitas
comerciais ou por telefone, em especial em datas festivas. Uma empresa, no
entanto, não acredita nos contatos comerciais para a manutenção dos clientes.
Há unanimidade de entendimento que a gastronomia possa ser um diferencial
de mercado, embora metade não faça uso deste. Uma empresa destacou a
importância da gastronomia quando da negociação para a captação de eventos e
outra, quando da negociação de tarifas. Todos informaram serem os restaurantes
abertos ao público, atendendo os serviços de café da manhã e almoço, e somente
dos hotéis não prestando serviço de jantar. Metade dos entrevistados utiliza os
restaurantes também para eventos, e com exceção de um dos empreendimentos
enquadrado na categoria Econômica, todos prestam serviço de Room Service.
Somente um dos hotéis terceirizou o setor de alimentação, todos os demais
administram o mesmo em suas unidades.
Quatro empresas informaram não dispor de instrumento específico para a
avaliação dos serviços prestados pela área de alimentação. Duas informaram dispor
de tal instrumento, sendo que uma em especial, a aplica a cada seis meses, após a
alteração semestral de cardápio. Cinco dos hotéis entrevistados afirmam que os
cardápios sofrem alterações de acordo com o retorno dos clientes, mas três dos
entrevistados (Gerentes Gerais ou Gerentes de Alimentos e Bebidas) não o fizeram
com muita veemência. Uma das empresas alega ter criado serviços e espaços em
razão das solicitações dos clientes. A única empresa que não entende necessário
reformulações sistemáticas por solicitação dos comensais é justamente a que
terceirizou os serviços de alimentação.
Representantes de duas empresas não souberam informar a formação dos
funcionários encarregados dos restaurantes do hotel, uma destas a única que não
estabelece vínculo empregatício com os mesmos. Duas empresas informaram que
todos os membros das suas equipes são qualificados para o desempenho de suas
funções, enquanto uma entende que o importante é que os funcionários tenham
ensino médio somado a experiência, e outra informa que somente alguns dos
funcionários do quadro estão preparados para atuarem nas funções que exercem.
Os hotéis que não terceirizaram seus serviços de alimentação realizam treinamentos
internos e externos, com intercâmbio entre unidades no caso das redes hoteleiras.
Uma destas informa que o funcionário que não freqüentar os cursos de atualização
profissional propostos pela empresa, não participa do programa de participação nos
lucros da mesma.
Cinco das empresas entendem que atendem as expectativas alimentares dos
clientes. Somente uma entende que não, que ainda existam adequações a serem
feitas, mas estima que o hotel atenda a 80% das expectativas. Quatro dos hotéis
que não terceirizaram seus serviços de alimentação acreditam na importância da
alimentação como efetivo diferencial de mercado e que interfiram na escolha de
hospedagem por parte dos clientes. Um entende que por atuar no segmento
Econômico, não seja este o foco da empresa.
Considerando os índices apontados nesta pesquisa preliminar, que adotou a
técnica Survey, por meio de amostragem, portanto, não passível de generalização, a
maioria dos hóspedes questionados declarou que não acreditam que os cardápios
dos restaurantes dos meios de hospedagem gaúchos sofram efetivas alterações ou
adequações de acordo com as preferências manifestadas pelos dos clientes. No
entanto, cinqüenta e cinco pontos percentuais (55,00%) dos consumidores
entrevistados acreditam que os serviços de alimentação prestados pelos meios de
hospedagem/hotéis porto-alegrenses, possam constituir efetivo diferencial de
mercado, por vezes inexplorados, no que também concordam os gestores dos
empreendimentos. Serviços como o Room-Service e o Café da Manhã foram
destacados fundamentais para a percepção de boa estadia. Parte significativa dos
entrevistados considera que os serviços, a variedade e as opções de cardápios,
embora satisfeitos, poderiam ser ampliadas, mesmo para aqueles que visitam Porto
Alegre a negócios e por curto período de tempo, público este, responsável por
setenta e dois pontos percentuais (72%) das hospedagens durante o período deste
estudo. Apesar do indicativo de ser o conforto quesito definitivo para o retorno ao
mesmo meio de hospedagem, a atenção às preferências alimentares e serviços
relacionados, sempre constou entre os realçados pelos pesquisados, em todos os
meios de hospedagem. Cabe destacar a dissonância entre o entendimento da
qualidade dos serviços na ótica dos administradores e consumidores, em especial
nas opções alimentares disponibilizadas.
Embora todos os hotéis disponham de procedimentos documentados para
monitoramento das expectativas dos hóspedes, realizando pesquisas sistemáticas
ou periódicas de satisfação, somente três pontos e oitenta e três décimos de
percentual (3,83%) dos entrevistados declararam terem sido contatados pelos hotéis
após suas estadas, e destes, mais da metade receberam somente informes
promocionais.
A principal constatação desta pesquisa, a partir da análise realizada dos
dados, confirma a hipótese de que os serviços de alimentação dos meios de
hospedagem gaúchos podem constituir efetivo diferencial de mercado.
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APÊNDICES
Entrevista estruturada aplicado aos hotéis.
Diagnóstico do hotel pesquisado
Roteiro de Entrevista
______________________Dados organizacionais______________________
Hotel A
1. Data de início das atividades deste hotel:
2. Número de funcionários:
3. Número de terceirizados que atuam nas dependências do hotel:
3.1 Função dos terceirizados:
4. A organização adota planejamento estratégico formalizado?
__________________Políticas, procedimentos e práticas____________________
5. O hotel tem área de marketing ou de relacionamento com o cliente, própria?
6. O hotel adota instrumentos/políticas para cativar/satisfazer e manter a
fidelidade do cliente? Quais?
7. O hotel adota promoção e marketing para aumentar a taxa de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente em baixa estação? Quais?
8. O hotel dispõe de políticas e procedimentos/facilidades de atendimento
para minorias especiais:
8.1 Fumantes. Quais?
8.2 Idosos. Quais?
8.3 Portadores de deficiência. Quais?
8.4 Alimentação especial (diabéticos, por exemplo). Quais?
9. O hotel oferece ao cliente algum diferencial no atendimento? Qual?
10. O hotel dispõe de procedimentos documentados para monitoramento das
expectativas dos hóspedes, bem como pesquisa suas opiniões e atendem
suas reclamações? Quais?
11. O hotel mantém alguma forma de contato com seus clientes (ao menos
uma vez por ano)?
12. O hotel identifica na gastronomia um diferencial de mercado? Faz uso de tal
diferencial? Em que momento? De que forma?
13.Qual é a forma do funcionamento dos restaurantes?
14.Os restaurantes são independentes do hotel?
15. Como é feita a avaliação de satisfação dos serviços prestados nas áreas
de alimentação do hotel?
16.Os cardápios sofrem alterações ou adequações de acordo com o retorno
dos clientes?
17.Qual a formação dos funcionários encarregados dos restaurantes do hotel e
qual o vínculo empregatício dos mesmos?
18.Que tipo de treinamento que recebem os funcionários da área de
alimentação para atenderem no hotel?
19. A empresa entende que atende as expectativas alimentares dos clientes?
20. A empresa acredita na importância dos serviços de alimentação junto aos
meios de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
Questionário aplicado aos clientes externos
Questionário
Prezado(a) hóspede:
Este questionário integra uma pesquisa de cunho acadêmico, que visa diagnosticar
o papel que os serviços de alimentação desempenham neste hotel.
Não é necessária a sua identificação. Antecipadamente agradecemos a sua
contribuição.
______________________________Questões____________________________
Hotel A
Marque com um “X” a resposta referente às questões abaixo.
1. Motivo de sua permanência no hotel:
(__) Lazer
(__) Saúde
(__) Negócios
(__) Eventos (treinamentos, recepções, etc.)
(__) Outros. Especifique: _______________________________
2. Permanecia média neste hotel:
(__) Um dia
(__) Dois a três dias
(__) Quatro a cinco dias
(__) Acima de cinco dias
3. Número de vezes em que se hospedou neste hotel:
(__) Primeira vez
(__) De duas a cinco vezes
(__) Acima de cinco vezes
4. Qual foi seu critério para a escolha do hotel: (sinalize com “X” no quadro
abaixo, de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345
Preço
Luxo
Conforto
Convênio com a empresa na qual
trabalha
Qualidade de serviço/atendimento
Gastronomia diferenciada/típica
5. O(a) Senhor(a) é prontamente identificado(a) como já tendo sido hóspede em
estada anterior?
(__) Sim
(__) Não
(__) É a primeira vez que me hospedo neste hotel
6. O(a) Senhor(a) percebe que o hotel considera importante o seu regresso as
suas instalações?
(__) Sim
(__) Não
(__) Não sei
7. Dentre os motivos abaixo listados, qual a importância que o Senhor(a)
atribuiria, fundamentais para o retorno ao mesmo estabelecimento de
hospedagem em oportunidades futuras? (sinalize com “X” no quadro abaixo,
de acordo com maior (5) ou menor (1) importância).
12345
Concessão de descontos /
promoções em preço
Concessão de brindes no
reingresso como boas-vindas
Preferências quanto à
acomodação
Gostos e preferências quanto ao
serviço de alimentação prestada
8. Dê sua avaliação:
8.1 Quanto ao atendimento:
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
8.2 Quanto ao local de recepção (limpeza, etc.):
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
8.5 Quanto ao apartamento (limpeza, roupas de cama, iluminação, instalações
sanitárias, etc.):
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
9. Ao deixar as dependências do hotel, no momento em que é realizado o
pagamento o(a) Senhor(a) preenche alguma ficha solicitando sua opinião
sobre os serviços prestados pelo hotel?
(__) Sim
(__) Não
10.Em hospedagens anteriores, o(a) senhor(a) já foi contatado(a) por este hotel
após a sua partida?
(__) Sim
Qual o motivo? __________________________
(__) Não
(__) É a primeira vez que me hospedo neste hotel.
11.O(a) senhor(a) recomendaria o hotel para outras pessoas?
(__) Não
(__) Sim. Qual o motivo (sinalize com “X” no quadro abaixo)?
Preço
Luxo
Conforto
Convênio com a empresa na qual
trabalha
Qualidade de serviço/atendimento
Gastronomia diferenciada/típica
12.Como o(a) Senhor(a) avalia os horários de refeição do hotel?
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
13.Como o(a) Senhor(a) avalia a variedade dos alimentos servidos?
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
14.Como o(a) Senhor(a) avalia a qualidade e o sabor dos alimentos servidos
pelo hotel?
(__) Excelente
(__) Bom
(__) Regular
(__) Ruim
15.Como o(a) Senhor(a) avalia a higiene no trato dos alimentos pelo hotel?
( ) Excelente
( ) Boa
( ) Regular
( ) Ruim
16. O Senhor(a) acredita que os cardápios dos restaurantes dos meios de
hospedagem gaúchos sofrem efetivas alterações ou adequações de acordo
com as preferências dos clientes?
(__) Sim
(__) Não
(__) Em parte
Comentários:_________________________________________________
_______________________________________________________.
17. A empresa atende as suas expectativas alimentares?
(__) Sim
(__) Não
(__) Em parte
Comentários:_________________________________________________
_______________________________________________________.
18. Qual a sua avaliação da importância da presença/existência dos serviços de
alimentação nos hotéis: (sinalize com “X” no quadro abaixo)
Muito
Importante Importante
Sem
Importância
Serviço de Café da Manhã
Serviço de Almoço
Serviço de Jantar
Serviço de Room-Service
19.O Senhor(a) acredita na importância dos serviços de alimentação dos meios
de hospedagem gaúchos como efetivo diferencial de mercado?
(__) Sim
(__) Não
(__) Em parte
Comentários:_________________________________________________
_______________________________________________________.
ANEXOS
PREPARANDO CERVEJA
Estatueta Egípcia, 2350 a. C.
Os egípcios apreciavam a cerveja, talvez a mais antiga das bebidas
alcoólicas. Menciona-se sua existência na Babilônia a mais de 6 mil anos.
Fonte: FRANCO, Ariovaldo. De Caçador a Gourmet – Uma história da
gastronomia. São Paulo: SENAC, 2001.
CAFÉ TRIPOLI
Orfeo Paraventi, Café Trípoli, 1905.
Fonte: FRANCO, Ariovaldo. De Caçador a Gourmet – Uma história da
gastronomia. São Paulo: SENAC, 2001.
COZINHA COM EQUIPAMENTO ELÉTRICO
Depois de 1914, os utensílios de cozinha se transformaram. O alumínio, o níquel e o
metal inoxidável substituíram o cobre. O vidro, os esmaltes, a porcelana, a cerâmica
e outros materiais resistentes ao calor foram aperfeiçoados. Ao mesmo tempo o
equipamento elétrico se diversificava.
Fonte: FRANCO, Ariovaldo. De Caçador a Gourmet – Uma história da gastronomia.
São Paulo: SENAC, 2001.
CHEGADA DO ANO NOVO AO SAVOY
O Hotel Savoy dava atenção a todas as minúcias.
Fonte: FRANCO, Ariovaldo. De Caçador a Gourmet – Uma história da
gastronomia. São Paulo: SENAC, 2001.
MENU DO RESTAURANTE VOISIN
NO NATAL DE 1870
Alguns restaurantes parisienses serviram a carne dos últimos animais do
Jardin dês Plantes, nas festas de fim de ano.
Fonte: FRANCO, Ariovaldo. De Caçador a Gourmet – Uma história da
gastronomia. São Paulo: SENAC, 2001.
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