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Ana Elisa Moreira-Ferreira
Recursos de expressividade oral e lingüístico-
discursivos de operadores de telemarketing:
relação com a sensação gerada em prováveis
clientes e o desempenho profissional
Mestrado em Fonoaudiologia
PUC/SP
2007
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2
Recursos de expressividade oral e lingüístico-
discursivos de operadores de telemarketing:
relação com a sensação gerada em prováveis
clientes e o desempenho profissional
Ana Elisa Moreira-Ferreira
Dissertação apresentada à Banca
Examinadora da Pontifícia Universidade
Católica de São Paulo, como exigência
parcial para a obtenção do título de Mestre
em Fonoaudiologia, sob a orientação da
Profa. Dra. Léslie Piccolotto Ferreira.
São Paulo
2007
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3
BANCA EXAMINADORA
Profa. Dra. _______________________________
Profa. Dra. _______________________________
Profa. Dra. _______________________________
4
Ao Marcos, meu amor, pelo carinho que
alimenta a minha força.
5
Aos meus pais, Carlos e Neusa, meu
alicerce, por me proporcionarem os
melhores momentos da minha vida.
À minha irmã Angela, ser iluminado de
bondade com quem aprendo todos os dias.
Minha família é o meu precioso presente de
Deus.
6
AGRADECIMENTOS
À Profa. Dra. Léslie Piccolotto Ferreira expresso minha maior felicidade por ter
iniciado e fechado um círculo profissional: na graduação fez-me interessada na
área da voz, nessa dissertação me ajudou a devolver para a Fonoaudiologia um
pouco do que essa profissão me ofereceu.
Às Profas. Dras. Izabel Cristina Viola e Maria Cecília Souza-e-Silva por suas
contribuições tão preciosas na qualificação.
Às Profas. Dras. Leny Kyrillos e Miriam Bretzke pela disponibilidade em analisar
este trabalho.
À Profa. Dra. Mara Behlau pela confiança, carinho, exemplo de profissional e por
fazer-me uma apaixonada pela voz humana.
Ao estatístico Euro de Barros Couto Júnior pelas análise e auxílio nas reflexões.
Ao Fgo. Rodrigo Dornela agradeço por auxiliar-me a compor o grupo de ouvintes
deste estudo e à Fga. Kelly Park pelo auxílio com os dados de audio.
Às colegas de mestrado Ana Carolina, Flaviana, Janayne, Juliana, Luciana,
Maristela e Tatiana. Tivemos bons momentos juntas.
À minha irmã e companheira de trabalho, Angela, meu braço direito e esquerdo
na UNIVOZ e, mais ainda, meu coração. Você sabe bem fazer meu lado racional
tornar-se mais sensível.
À Fga. Mestre Maria Lúcia Suzigan Dragone, amiga, companheira de pesquisas
e trabalho, sem a qual a compatibilidade entre atuação profissional e atuação
científica seria inviável.
À amiga e companheira de trabalho Maria Edna de Souza Lima, por me ouvir e
por falar, por estar tão presente.
À Fga. Miriam Moraes “como é bom ter você por perto”.
À Daniele e ao Jefferson pelo suporte no trabalho, possibilitando minha maior
dedicação nesta pesquisa.
À equipe de fonoaudiólogos, fisioterapeutas, musicoterapeutas e consultores que
atuam na UNIVOZ pelo apoio, carinho e presença ao meu lado
7
Aos clientes da Univoz que me proporcionaram a oportunidade de colocar em
prática a Fonoaudiologia “Organizacional”.
Ao Sr. Adilson Castelo por acreditar em meu profissionalismo e confiar-me os
dados da central.
Aos operadores da central, em especial à “Samara” e à “Fabiana”, por me
permitirem entrar em sua intimidade comunicativa para conhecer melhor esse
mundo do telemarketing.
À ABT, em especial a Sra. Anna Maria Prado, Sr. Umberto Alegretti e ao
presidente Topázio Silveira Neto, pelas parcerias e oportunidades de discussão
sobre telemarketing.
À Ana Maria Moreira Monteiro, exemplo de profissionalismo, determinação e
competência. Assim como sua filha, você também nasceu para ser amada.
Aos meus afilhados Leandro e Jefferson, à minha família e aos amigos por
entenderem minha ausência. Esse ano que inicia prometo mais tempo juntos.
Pela bolsa agradeço à CAPES.
Ao grupo LaborVox da PUC-SP, pelos momentos de aprendizado,
companheirismo e descontração.
8
RESUMO
O presente estudo tem por objetivo analisar a expressividade oral e os recursos lingüístico-
discursivos utilizados por teleoperadores e verificar como esses recursos da comunicação oral se
relacionam com o desempenho profissional e com a sensação de atitude gerada prováveis em
clientes. Por meio da compreensão sobre a comunicação oral dos teleoperadores, pretende-se
oferecer subsídios para profissionais da Fonoaudiologia e Lingüística, e de supervisores e
monitores de call center, com o objetivo de aprimorar a atuação desses na capacitação de
operadores de telemarketing. Sendo a comunicação oral construída socialmente, existem
estereótipos e expectativas sobre as formas comunicativas orais para as situações de fala
profissionais em telemarketing. Com base nessas expectativas ouvintes/clientes geram
julgamentos sobre os teleoperadores, a partir das sensações que tiveram sobre suas emoções,
especialmente sobre suas atitudes. Para entender o impacto dessa comunicação oral no
atendimento ao cliente e julgamento da performance do teleoperador, busca-se pressupostos
teóricos na Lingüística, especificamente nos grupos que estudam linguagem e trabalho, e na
Teoria da Polidez, pelas Máximas Conversacionais e Teoria das Faces. Sobre a expressividade
oral, entende-se que advém dos ajustes de dinâmica e qualidade vocal, usados pelo
teleoperador de forma consciente ou não e percebidos por seus interlocutores. Esse processo,
pelo conteúdo simbólico sonoro presente na voz, desencadeia julgamentos de aceitação ou
rejeição que podem interferir na relação estabelecida. Para o presente estudo foi escolhida uma
central de telemarketing receptivo de acolhimento a solicitações de clientes, da cidade de São
Paulo. Para se observar o acontecimento natural da comunicação oral, a central escolhida
atendeu aos seguintes critérios: supervisores e teleoperadores nunca receberam orientação em
comunicação oral; não contam com scripts rígidos de atendimento, que tornam obrigatório seguir
um trabalho prescrito; e utilizam o processo de monitoria para avaliar o desempenho de seus
profissionais, mas sem aprofundar na comunicação oral. A partir dos resultados da monitoria
técnica da central, foram eleitas duas teleoperadoras por sua constância, nos três meses
anteriores a essa intervenção, uma apresentando desempenho técnico abaixo do esperado
(OP_01), outra com desempenho técnico dentro do esperado (OP_02). De cada uma selecionou-
se um atendimento completo com duração e solicitação dos clientes semelhantes. Os
atendimentos são, neste estudo, submetidos à análise dos recursos lingüístico-discursivos, da
expressividade oral (análise perceptivo-auditiva por três fonoaudiólogos-juízes, marcações frase
a frase dos ajustes de dinâmica vocal e análise acústica de frases de mesmo contexto
discursivo) e da sensação de atitude por parte de prováveis clientes da central (GPC - 125
ouvintes, também divididos por sexo, idade e nível de formação educacional). Os resultados
mostram que os recursos lingüístico-discursivos da OP_01 são marcados pelo uso de atos
ameaçadores a própria face e a da cliente, transgressões às máximas conversacionais, e a
expressividade oral marcada por qualidade vocal tensa, restrita extensão de pitch, proeminências
elevando intensidade, contornos lineares e descendentes, menor ocorrência de pausas. A
OP_02 pratica atos atenuadores e valorizadores as faces e sua expressividade oral é
caracterizada pela qualidade vocal neutra, ampla extensão de pitch, proeminências em elevação
de pitch e vogais prolongadas, contornos ascendentes ou ascendentes-descendentes, maior
ocorrência de pausas. A OP_01 foi rejeitada por 93,6% de GPC, principalmente pela sensação
de atitude negativa que esses tiveram a partir de sua expressividade vocal, enquanto que a
OP_02 foi aceita por 92,8% de GPC, principalmente pela sensação de atitudes positivas
transmitidas por ela em seus recursos lingüístico-discursivos. Concluindo, o desempenho dos
teleoperadores, avaliado por fonoaudiólogos, pela empresa e pelos próprios clientes, está
relacionado à comunicação oral, e mais competentes são aqueles teleoperadores que utilizam
determinados ajustes de qualidade e dinâmica vocal na composição da expressividade oral e
escolhas lingüístico-discursivas.
9
ABSTRACT
This study had two main purposes: to analyze the oral expressivity, the linguistics and discoursive
resources used by teleoperators; and to verify how this oral communication resources were
related to professional performance and to the attitudinal sensation caused in listeners, probable
clients. By understanding teleoperators´ oral communication we intend to contribute to Speech-
Language Pathologists, Linguistics and professionals who deal with telemarketing, specially
managers, supervisors and call center monitors. The contribution hoped is to enlarge the support
to the teleoperator and to keep the search about efficient ways to help their employee to improve
his performance, pointing to his best. Oral communication is socially built; therefore there are
stereotypes and expectations about the communicative stiles used to telemarketing professional
set. Based on this expectations the listeners/clients create an impression about these
teleoperators, during theirs relationship. These listeners/clients feel teleoperator´s sensations and
especially their attitude, making a judgment based on the caused impressions and inferences. To
understand the impact of the oral communication in the client’s deal, we searched for theorical
presupposed in Linguistics, specificatively the scientists who studied language and work
relationship, and also in the Theories of Politeness, and in Conversational-Maxim and
Management of Face. To understand oral expressivity, we assumed that this came from
dynamics sets and vocal quality used by teleoperators consciously or not-consciously. These sets
are perceived by theirs listeners/clients. This process in telemarketing, by the symbolic content of
voice, excites judgments of acceptance or rejection to the treatment given that could interfere in
the relationship established. To this research a receptive call center from São Paulo city was
chosen. Intending to verify the natural set of oral communication, with minimum interference as
possible, the call center had to fit the following criteria: the supervisor team and teleoperators
must never had former orientation about oral communication, there was no strict script to treat
client, and there must be a monitorship system of performance’s evaluation, however this
monitoring must not go deep into oral communication orientation. Across the results of technical
monitoring evaluation, two teleoperators were elected, being judged as constant technical
performance in the three months before this intervention. The first one (OP_01) had a standard
technical performance and the second (OP_02) one had a lower technical performance. An entire
client’s relationship (telephone call) was chosen of each one of this two operators, they were
similar in time duration and client request. These two recorded telephone calls were submitted to
linguistics-discursive resources analysis (statement evaluation), vocal expressivity (perceptual
analysis done by three SLP-judgers, vocal dynamic was marked sentence to sentence and
acoustical analysis of sentences with the same discoursive context), and judgment of the
attitudinal sensation caused in the probable clients of this call center (125 listeners from São
Paulo city, lately analyzed by sex, education level and age). The obtained results showed that the
linguistics and discursive resources used by the OP_01 are the damage face-threatening acts to
the own face and to the client, negatives conversational-maxims, and the oral expressivity is
characterized by strain vocal quality, narrow fundamental frequency extension with occurrent
linear prosodic curve or linear/falling prosodic curve during statements, less frequent
proeminences by rising loudness or pitch, less frequent pauses. The OP_02 uses the
conversational-maxims to minimized the face-threatening acts and protect the own faces and to
the client, and the oral expressivity is characterized by neutral voice quality, wide fundamental
frequency extension, frequent proeminences by rising pitch or vowel extention, a rising prosodic
curve or rising/falling prosodic curve during sentences, more frequent pauses. The OP_01 was
rejected by 93,6% of the probable clients mostly by the negative attitudinal sensation caused by
her oral expressivity, while the OP_02 was accepted of the probable clients mostly by the
positive attitudinal sensation caused by her linguistics and discoursive resources. The obtained
results showed that the teleoperator’s performance, were linked to the oral communication, being
the teleoperator evaluated by SLPs, or by the company, or even by clients. The most qualified
professional are the teleoperators that use specifics vocal quality and dynamics sets to compose
their oral expressivity and specifics linguistic-discoursive choices.
10
ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................01
1.1 OBJETIVO.................................................................................................08
2 REVISÃO DA LITERATURA............................................................................09
2.1 EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE TRABALHO E DO
USO DA LINGUAGEM EM TELEMARKETING........................................11
2.1.1 A materialidade da linguagem em telemarketing.............................18
2.1.2 A assimetria de papéis entre cliente e teleoperador........................22
2.1.3 A prescrição do trabalho em telemarketing......................................24
2.1.4 Teoria da polidez e sua aplicação em telemarketing.......................32
2.2 EXPRESSIVIDADE ORAL ........................................................................42
2.2.1 Expressividade oral e a sensação do ouvinte..................................49
2.2.2 Expressividade oral e a sensação do ouvinte sobre o
profissional da voz............................................................................56
2.2.3 Expressividade oral em telemarketing..............................................60
2.3 PROCESSO DE MONITORIA: AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO E CAPACITAÇÃO EM TELEMARKETING......................69
3 MÉTODO...........................................................................................................76
3.1 COLETA DAS AMOSTRAS DE ATENDIMENTO PARA ANÁLISE............77
3.1.1 A escolha da central de atendimento................................................77
3.1.2 Características da população escolhida...........................................80
3.1.3 Seleção das amostras de fala para análise......................................81
3.2 ANÁLISE DESCRITIVA DOS ATENDIMENTOS SELECIONADOS..
.........87
3.2.1 Análise lingüístico-discursiva dos recursos de polidez.....................87
3.2.2 Análise perceptivo-auditiva da qualidade e dinâmica
vocal por fonoaudiólogos................................................................88
3.2.3 Caracterização dos padrões de entoação frase a frase...................90
11
3.2.4 Análise acústica dos padrões de entoação em
frases de contextos discursivos específicos....................................91
3.3 ANÁLISE DAS SENSAÇÕES DE ATITUDE GERADAS
PELOS ATENDIMENTOS EM PROVÁVEIS CLIENTES..........................94
3.3.1 Seleção dos prováveis clientes........................................................95
3.3.2 Análise dos relatos espontâneos sobre as sensações
de atitude geradas nos prováveis clientes.......................................96
3.3.3 Análise das respostas ao protocolo sobre as
sensações de atitude geradas nos prováveis clientes.....................99
3.3.4 Análise da atitude do cliente nas ligações selecionadas...............100
3.3.5 Fluxograma da coleta e da análises dos dados.............................101
4 RESULTADOS....................................................................................
............103
5 DISCUSSÃO...................................................................................................113
5.1 RECURSOS LINGÜÍSTICO-DISCURSIVOS COMO
ÍNDICES DE POLIDEZ EM TELEMARKETING.....................................116
5.2 EXPRESSIVIDADE ORAL EM TELEMARKETING.................................147
5.3 SENSAÇÕES DE ATITUDES PERCEBIDAS PELOS PROVÁVEIS
CLIENTES SOBRE OS ATENDIMENTOS DAS
TELEOPERADORAS...............................................................................170
5.4 RELAÇÃO DA EXPRESSIVIDADE ORAL E DOS RECURSOS
LINGÜÍSTICO-DISCURSIVOS COM O DESEMPENHO
DO OPERADOR DE TELEMARKETING.................................................188
6 CONCLUSÃO...................................................................................
...............198
7 REFERÊNCIAS...............................................................................................202
ANEXOS.............................................................................................................216
12
LISTAS DE QUADROS
Q
UADRO
1 – C
ARACTERIZAÇÃO DA QUALIDADE E DINÂMICA VOCAL UTILIZADA PELAS
TELEOPERADORAS
(OP_01 E OP_02)
NOS ATENDIMENTOS ANALISADOS
,
POR MEIO DA
ANÁLISE PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS FONOAUDIÓLOGOS
-
JUÍZES
................................105
Q
UADRO
2 –
ANÁLISE COMPARATIVA DA
F
0
(H
Z
),
DA VARIAÇÃO DE PITCH
(H
Z
)
E
CONTORNO EM FRASES DE MESMO CONTEXTO DISCURSIVO E COMPOSIÇÃO LEXICAL
SEMELHANTE DA
OP_01 E OP_02........................................................................105
Q
UADRO
3 – A
NÁLISE COMPARATIVA DA TAXA DE ELOCUÇÃO DO ENUNCIADO
(
SEG
),
TEMPO DE ARTICULAÇÃO
(
SEG
)
E DO VALOR E LOCAL ONDE INCIDIU O PICO DA
F
0
(H
Z
)
EM
CADA FRASE DE MESMO CONTEXTO DISCURSIVO E COMPOSIÇÃO LEXICAL SEMELHANTE
DAS TELEOPERADORAS
OP_01 E OP_02..............................................................106
Q
UADRO
4 – A
PRESENTAÇÃO DOS VALORES ESTATÍSTICOS DO
T
ESTE DE
M
ANN
-
W
HITNEY PARA A ANÁLISE DAS RESPOSTAS DOS OUVINTES PROVÁVEIS CLIENTES
AGRUPADOS POR FAIXA ETÁRIA
(
ANOS
)...................................................................109
Q
UADRO
5 – A
PRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS PARA AS DUAS
TELEOPERADORAS QUANTO AOS RECURSOS DE EXPRESSIVIDADE ORAL E LINGÜÍSTICO
-
DISCURSIVOS QUE AS DIFERENCIOU DURANTE OS ATENDIMENTOS
ANALISADOS
.........................................................................................................192
13
LISTAS DE TABELAS
T
ABELA
1 – A
PRESENTAÇÃO DO RESULTADO DO
T
ESTE DA
E
STATÍSTICA
A
LFA DE
C
RONBACH
,
PARA A VERIFICAÇÃO DO NÍVEL DE CONFIABILIDADE INTRA
-
FONOAUDIÓLOGOS
-
JUÍZES
,
NA AVALIAÇÃO PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS PARÂMETROS
VOCAIS
...................................................................................................................90
T
ABELA
2 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS PROVÁVEIS CLIENTES QUANTO
AO GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
=125)................................96
T
ABELA
3 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS VARIAÇÕES EM DINÂMICA
VOCAL IDENTIFICADAS PERCEPTUALMENTE NOS ATENDIMENTOS PRESTADOS PELAS
TELEOPERADORAS
OP_01 E OP_02.....................................................................107
T
ABELA
4 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS OPINIÕES DOS PROVÁVEIS
CLIENTES SOBRE A ACEITAÇÃO OU REJEIÇÃO E A PREFERÊNCIA PARA OS ATENDIMENTOS
PRESTADOS PELAS TELEOPERADORAS
OP_01 E OP_02.........................................107
T
ABELA
5 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE REJEIÇÃO DO
ATENDIMENTO DA
OP_01
E ACEITAÇÃO DO ATENDIMENTO DA
OP_02
DIVIDIDOS POR
CLASSIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
...............................................................................108
T
ABELA
6 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DA REJEIÇÃO
(
NÃO
)
E ACEITAÇÃO
(
SIM
)
DO ATENDIMENTO PRESTADO PELAS
OP_01
E
OP_02
ENTRE OS
OUVINTES DIVIDIDOS EM GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
=125)...............................................................................................................108
T
ABELA
7 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE REJEIÇÃO DO
ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_01
RELATADOS PELOS OUVINTES DIVIDIDOS POR
VARIÁVEIS DE GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
= 117).............110
T
ABELA
8 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE ACEITAÇÃO DO
ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_02
RELATADOS PELOS OUVINTES DIVIDIDOS POR
VARIÁVEIS DE GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
= 116).............111
T
ABELA
9 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS
PELOS OUVINTES PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_01
NO PREENCHIMENTO
NO PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(N = 125).............................................................112
T
ABELA
10 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS
PELOS OUVINTES PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_02
NO PREENCHIMENTO
NO PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(N = 125).............................................................112
1
1 INTRODUÇÃO
2
Na sociedade contemporânea, quando se fala em relações de trabalho,
valoriza-se a capacidade dos profissionais comunicarem-se oralmente. No
telemarketing também se tem como premissa que as relações são mais
solidificadas quanto melhor for a comunicação estabelecida com o cliente.
A relação empresa-cliente em telemarketing se estrutura pela troca de
dados, orientações, auxílios, argumentos e informações construídos na interação
humana discursiva, realizada de acordo com o domínio que cada uma das
partes, teleoperador e cliente, tem do processo de comunicação oral. A
comunicação oral é mediadora da negociação entre operador de telemarketing
e cliente, quer para ações ativas de venda, quando se negocia um produto, quer
para as centrais de atendimento ao cliente em prestação de serviços, quando se
negocia a aceitação de informações, a obtenção de dados ou a troca de
serviços, ou para qualquer outro tipo de operação cujo objetivo seja acessar ou
ser acessado pelo cliente por intermédio do telefone.
Nesse sentido vale esclarecer sobre a nomenclatura utilizada nesta
dissertação. Telemarketing sempre designou a ação estabelecida entre clientes
e empresa “[...] em tempo real a distância, de forma padronizada e sistemática
com o intuito de estreitar relacionamento e realizar negócios” (MONTEIRO,
1997, p.20), intermediado pelo telefone. Inicialmente o termo foi aplicado de
forma indiferenciada, logo se particularizando, apesar de existirem controvérsias,
entre Centrais de Atendimento, para as ações de prestação de serviço ao
consumidor, e Telemarketing, para aquelas mais voltadas as vendas ou
divulgação de produtos. A área ampliou-se e hoje há uma tendência mundial
para ser nomeada de Telesserviços, expressando a sua amplitude de atuação
(ABT, 2006). O mesmo caminho de modificação percorreu a ocupação dos
profissionais que atuam na área: atendente, teleatendente, operador,
teleoperador, operador de telemarketing, são alguns dos diferentes nomes
atribuídos ao profissional da área. O Ministério do Trabalho, em seu Anexo II da
NR-17 (portaria n.°153, de 14 de março de 2006) denomina a área como
“trabalho em teleatendimento/telemarketing” e os profissionais de “operadores”.
Por outro lado, no Código Brasileiro de Ocupações, ainda são identificados por
“operadores de telemarketing”. Em virtude do período de transição vivido neste
momento, optou-se nesta dissertação, por tratar a área pela nomenclatura
3
clássica conhecida, Telemarketing, e utilizar “operador de telemarketing”” ou
“teleoperador” para designar o profissional que estabelece uma relação com
clientes via telefone, não importando o tipo de serviço que executa. Com tal
atitude, pretende-se evitar a utilização de outras nomenclaturas ainda não
consolidadas, que poderão sofrer transformações ou adaptações futuras.
O importante é entender que, enquanto canal de contato por meio da
interação discursiva, a responsabilidade na construção dessa negociação em
telemarketing, partindo-se do conceito de interação falante-ouvinte, é mútua. A
informação que provém do operador de telemarketing é destinada àquele cliente,
e não a outro. Se uma solicitação parte do cliente, essa se destina àquele
teleoperador, daquela central.
A compreensão e aceitação da orientação por parte do cliente
dependem de como este assimila e interpreta a mensagem e de como constrói
impressões sobre o teleoperador. A impressão que os interlocutores causam
entre si durante os processos de interação verbal está intimamente relacionada à
forma como se comunicam (PITTAM, 1994). Nas situações de fala profissional
essa impressão é um dos fatores que interfere na compreensão da informação,
na manutenção da atenção e do interesse no discurso e no relacionamento
estabelecido entre as partes (PETTY e CACIOCCO, 1979).
Sabe-se que em telemarketing e nas relações com telefonistas as
impressões geradas nos ouvintes a partir da sensação de personalidade
motivadora do profissional são importantes (PITTAM, 1994; GÉLINAS-CHEBAT
e CHEBAT,1996; TITZE, LEMKE e MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-CHEBAT,
CHEBAT e BOIVIN, 1999). No entanto, considerando-se a posição assimétrica
em que se encontram o cliente e o teleoperador – sendo este o conhecedor das
regras da empresa, assim como dos produtos e serviços veiculados na
operação, e experiente no relacionamento com diferentes clientes, inclusive
recebendo treinamento e orientação para atendê-los –, pode-se notar que é
sobre o segundo que recai a responsabilidade de garantir uma interação
eficiente.
O teleoperador precisa, portanto, buscar maneiras de, em sua
comunicação oral, favorecer esse relacionamento. Algumas vezes tais maneiras
são impostas pela empresa por meio do trabalho prescrito (DANIELLOU, 2002;
4
SOUZA-E-SILVA, 2002, 2004b), expresso nos scripts de telemarketing ou
transmitido em orientações, como nos treinamentos ou no processo de monitoria
existentes nas centrais. Outras vezes as formas de se promover o sucesso
desse relacionamento por meio da comunicação oral são escolhidas, consciente
ou inconscientemente, pelo teleoperador, quer por sua natureza de comunicador
(CORBETT, 2000), quer pelos aspectos de personalidade ou sócio-culturais que
influenciam na construção de sua comunicação oral (PITTAM, 1994).
Vale ressaltar, ainda, que essa comunicação oral está exposta à
interferência de vários fatores como: os aspectos do contexto da interação
(CHUN, 2000), as sensações quanto à emoção ou atitude (SCHERER, 1979), as
reações à comunicação do cliente, aos fatores ambientais e organizacionais
(BOUTET, 2005), as relações estabelecidas na coletividade do trabalho
(DANIELLOU, 2002), a sua visão quanto ao seu papel de representante da
empresa (FERREIRA e NAGANO, 2001, 2002), entre muitos outros. Nesse
panorama diversificado de interferências constrói-se a comunicação oral do
teleoperador, composta da expressividade oral e dos recursos lingüístico-
discursivos.
Os caminhos percorridos pela Fonoaudiologia distanciaram os estudos
da voz daqueles que analisam o discurso. Na situação profissional,
preocupações com as questões da saúde da voz e as possíveis alterações
vocais relacionadas ao trabalho fizeram com que fonoaudiólogos se afastassem
das demais questões da linguagem e dessem destaque a voz, inclusive com o
objetivo de compreendê-la melhor.
No entanto, paulatinamente, estudos têm sido resgatados para
evidenciar a voz como fator de transmissão de atitudes e emoções (SCHERER,
1979; PITTAM, 1994), e novos estudos na Fonoaudiologia se revelam para
evidenciar a voz nos contextos de interação (CHUN, 2000) ou a voz como gesto
vocal que comunica (VIOLA, 2006). Nestas situações, a voz é entendida como
“intérprete” de conteúdos de significado do falante, ou é interpretada e
apreendida pelos ouvintes, em ambos os casos interferindo nas relações.
Assim, nota-se que as pesquisas realizadas no campo da
Fonoaudiologia têm destacado a dimensão das características vocais e
identificado quais delas estão relacionadas às imagens de profissionais
5
competentes em suas funções (PANICO, 2001; ARRUDA, 2003; BORREGO et
al., 2004; SANTOS, 2006;), inclusive no telemarketing (GÉLINAS-CHEBAT e
CHEBAT, 1996; TITZE, LEMKE e MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-CHEBAT,
CHEBAT e BOIVIN, 1999; FERREIRA e NAGANO; 2000, 2001; CORADI, 2003).
Essas pesquisas são importantes para se refletir sobre a questão da existência
ou não de um padrão vocal para operadores de telemarketing, assim como para
se compreender como esses profissionais são percebidos pelos clientes.
Contudo, partem de recortes do discurso estabelecido entre cliente e
teleoperador ou de frases construídas em situação de simulação, analisando
somente a voz impressa em uma frase dessa relação. As análises de
atendimentos inteiros, observando-se todo o processo de interação, são mais
difíceis, já que, neste caso, os parâmetros de análise tornam-se numerosos e o
corpus diversificado, dificultando comparações. Oferecem, entretanto, uma real
possibilidade de análise da interação (ALGODOAL, 2002).
Uma vez que a profissão de operador de telemarketing é compreendida
como um “ofício da palavra e da linguagem” (BOUTET, 2005), faz-se necessário
adquirir uma visão mais ampla da comunicação oral desses profissionais, por
meio do entendimento acerca do uso dos recursos de expressividade oral e
lingüístico-discursivos e do impacto desse uso na construção de uma imagem de
atitude profissional do teleoperador por parte do cliente.
Nesse sentido, a presente dissertação, apoiando-se nos estudos aqui
referenciados, procurará entender, de um lado, os elementos lingüístico-
discursivos, entre os quais as escolhas lexicais, a estrutura da linguagem e a
criação de estratégias discursivas capazes de proteger as faces do próprio
teleoperador, do cliente e da empresa, possibilitando um melhor relacionamento
dessa tríade. Em telemarketing, uma atividade da linguagem, é esta que
transforma o meio social e permite trocas e negociações, exigindo, para seu
completo entendimento, uma análise lingüístico-discursiva (SOUZA-E-SILVA,
ROCHA E ALGODOAL, 1998; BOUTET, 1998, 2005; ALGODOAL, 2002). Para
alcançar esse entendimento, buscar-se-á compreensão nas Máximas de Grice,
na “Teoria da Polidez” (LAKOFF, 1973; LEECH, 1983; BROWN e LEVINSON,
1987), e nas análises do discurso que estudam a linguagem no trabalho
(SOUZA-E-SILVA, 1998, 1999, 2002, 2004 a e b; BOUTET, 1998, 2001, 2004,
2005).
6
Também procurar-se-á entender, de outro lado, o uso da expressividade
oral, social e culturalmente construída (PITTAM, 1994), modificada por ajustes
na qualidade e dinâmica vocal, de acordo com influências da emoção, do
contexto, da atitude e da visão que o profissional tem de seu próprio trabalho,
nas relações interpessoais (PITTAM, 1994; CHUN, 2000; VIOLA, 2006). Esses
ajustes, por seu simbolismo sonoro, repercutem no interlocutor ao serem
ouvidos, desencadeando impressões que colaboram para a construção de
julgamentos sobre o falante e, por conseguinte, interferem no processo de
interação (PITTAM, 1994). Em telemarketing essas características foram
estudadas em pesquisas (GÉLINAS-CHEBAT e CHEBAT, 1996; TITZE, LEMKE
e MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN, 1999;
FERREIRA e NAGANO; 2000, 2001; CORADI, 2003) que ressaltam alguns
marcadores específicos de agradabilidade por parte do cliente.
Contudo, vale destacar que, assim como a voz e a fala não se separam
na percepção do ouvinte (PITTAM, 1994; MADUREIRA, 2005), a expressividade
oral e os recursos lingüístico-discursivos também caminham juntos para compor
a comunicação oral do teleoperador. Nessa perspectiva, no presente estudo
parte-se da concepção da comunicação oral como uma composição entre os
ajustes de qualidade e dinâmica vocal, que totalizam a expressividade oral, com
as escolhas lexicais, as composições de estrutura discursiva e as atitudes
lingüísticas, que totalizam os elementos lingüístico-discursivos, todas ocorrendo
numa mesma situação de interação discursiva, influenciando e sendo
influenciada por esta.
Os recursos de expressividade oral e os lingüístico-discursivos são
construídos socialmente, ao longo da experiência de vida dos comunicadores.
Em telemarketing colaboram para essa construção as orientações transmitidas
pela própria empresa em suas prescrições, mas também a autoprescrição
proveniente do histórico de vida de cada teleoperador, ou seja, advinda de suas
experiências anteriores, da sua percepção sobre o tipo de telemarketing em que
atua e da sua própria experiência no trabalho.
Como a comunicação oral é construída na relação social e se difere em
cada contexto, deve-se destacar que essa pesquisa está voltada para a
compreensão da comunicação oral numa relação de telemarketing receptivo de
7
atendimento ao cliente. Nesse tipo de telemarketing a decisão de ligar está nas
mãos do cliente. Sua necessidade no ato da ligação é fazer uma solicitação de
reparo de iluminação pública. Portanto, seu interesse é individual e, ao mesmo
tempo, público, visto que o conserto trará benefícios a ele e a todos os
moradores da região. A necessidade de acolher a solicitação é grande, mas o
alcance da solução por parte do teleoperador é bastante restrito.
A função do teleoperador nessa central é acolher a solicitação e, para
isto, preencher o cadastro do pedido de reparo com o endereço em que este
deve ser feito e o tipo de problema ocorrido. Sua tarefa é coletar corretamente os
dados e encaminhá-los ao departamento competente, além de informar ao
cliente prazos para o conserto e o número do protocolo da solicitação efetuada.
Observa-se, portanto, que a comunicação oral permeia a troca de informações
entre cliente e teleoperador.
Os teleoperadores têm consciência da importância de sua
expressividade oral e dos recursos lingüístico-discursivos, mas a percepção
quanto ao uso de tais elementos de forma a colaborar para o relacionamento
com o cliente é individual, particular, e constrói-se a partir de estereótipos
culturais e de seus conceitos. São fatores que, ao serem combinados,
percebidos e interpretados pelo cliente sob seus pontos de vista, ou seja, de
acordo com sua experiência anterior, percepção de mundo, estado emocional ou
necessidade no momento, podem auxiliar ou não no relacionamento.
Acredita-se que a forma como o teleoperador faz uso de sua
comunicação oral pode determinar a maior ou menor atenção do cliente durante
a ligação, a imagem que esse ouvinte constrói do profissional de atendimento e
a intensidade da atratividade ou rejeição por parte do cliente, influenciando no
relacionamento estabelecido e, portanto, no desempenho profissional dos
teleoperadores. Com os estudos realizados nesta dissertação, poder-se-á
ampliar a compreensão sobre essa competência lingüístico-discursiva e da voz
no desempenho do teleoperador, e auxiliar, assim, os profissionais –
fonoaudiólogos e lingüistas, gestores de telemarketing e os próprios
teleoperadores – num melhor entendimento das atividades de telemarketing.
8
1.1 OBJETIVO
O presente estudo tem por objetivo analisar a expressividade oral e os
recursos lingüístico-discursivos utilizados por teleoperadores, bem como a
relação desses com o desempenho profissional e a sensação gerada em
ouvintes, prováveis clientes de uma central de telemarketing receptivo da cidade
de São Paulo.
9
2 REVISÃO DA LITERATURA
10
Neste capítulo o leitor irá encontrar as fontes bibliográficas que servem
de base para as reflexões desta pesquisa. Este está dividido em três partes, que
apresentam os autores sem a obrigatoriedade de se seguir a cronologia de suas
obras.
Na primeira, por ser um assunto pouco discutido na Fonoaudiologia, dá-
se especial atenção à compreensão acerca da inserção dos recursos lingüístico-
discursivos em telemarketing. Para tanto, apresenta-se um panorama histórico
sobre a evolução ocorrida nas relações de trabalho e no uso da linguagem em
telemarketing (2.1). Os autores citados no texto trazem à tona a questão da
materialidade da linguagem na interação discursiva em empresas (2.1.1), a qual,
mais à frente, é relacionada às situações de telemarketing.
Discute-se especificamente a situação de relacionamento característico
do telemarketing, abordagem que amplia-se para o papel dos interlocutores,
cliente e teleoperador, nessa relação naturalmente assimétrica (2.1.2), e para a
existência da prescrição no trabalho (2.1.3), com suas vantagens e
desvantagens. Por fim, apresenta-se a Teoria da Polidez (2.1.4) como um
embasamento teórico para a análise dessas características da relação de
telemarketing e das escolhas lingüístico-discursivas do teleoperador.
Em seguida, na segunda parte, são trazidos os conceitos de
expressividade oral, para posterior compreensão de como nela atuam os ajustes
de qualidade e dinâmica vocal do teleoperador. Parte-se do conceito geral de
expressividade oral (2.2) e verifica-se como esta é julgada por ouvintes quanto
aos aspectos mais gerais de seu uso (2.2.1) e especificamente por profissionais
da voz (2.2.2), para posteriormente verticalizar nos estudos que tratam a relação
da expressividade oral junto aos operadores de telemarketing (2.2.3).
Por fim, discute-se o processo de monitoria como uma ferramenta de
avaliação do desempenho em telemarketing (2.3), para auxiliar na compreensão
da escolha dessa metodologia como uma das ferramentas de avaliação da
população estudada nesta dissertação.
11
2.1 EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE TRABALHO E DO USO DA
LINGUAGEM EM TELEMARKETING
“Com a expansão do setor econômico dos serviços,
vemos emergir [...] os “ofícios da palavra e da linguagem”
(BOUTET)
Compreender o uso da linguagem no telemarketing implica em entender
o status da comunicação dos colaboradores nas empresas contemporâneas.
Para tanto, faz-se necessário resgatar o panorama da evolução das
organizações e inserir a comunicação nesse processo evolutivo organizacional,
observando-se as diferenças entre as empresas da era da Revolução Industrial e
os modelos atuais de relações internas no que se refere tanto à empresa e aos
seus colaboradores quanto a esses e ao mercado.
Não se pretende resgatar, aqui, os primórdios das relações de trabalho,
tampouco tratar do trabalho nômade, que, voltado para a própria subsistência
dos grupos produtivos minimalistas, artesanais e agrários, que atuaram em prol
de pequenas coletividades, por séculos perdurou na humanidade, até o final do
século XVIII. Partir-se-á do salto que foi dado entre o fim do século XIX e o início
do século XX, com o surgimento da mecanização nas grandes indústrias e suas
teorias de linha de produção, e abordar-se-á até a era atual, com o que se pode
chamar de nova economia, terceira revolução industrial ou, ainda, revolução do
computador (CHIAVENATO, 2000).
O desenvolvimento industrial constituiu um marco histórico, momento em
que o processo produtivo associado às máquinas necessitou da força física do
homem, de sua habilidade motora, de sua concentração em movimentos
repetitivos e de sua eficiência, julgada a partir da velocidade acelerada de
trabalho, para garantir maior produtividade. Eram coerentes teorias de
administração sobre as estruturas de autoridade que pregavam a racionalização
do trabalho.
Uma teoria forte que determinou relações de trabalho por algumas
décadas partiu das idéias de Max Weber e culminou na Teoria da Burocracia
12
(CHIAVENATO, 2003). Tal teoria preconizava que a máxima eficiência das
organizações poderia ser obtida com expressivas orientações ao trabalhador e
estabelecendo-se normas, condutas e procedimentos exatos, de forma a inibir,
assim, a possibilidade de qualquer emoção ou outros fatores pessoais
interferirem no seu desempenho profissional. A aplicação total e eficaz dessa
teoria dependeria, principalmente, do oferecimento ao trabalhador do máximo de
informações sobre o seu trabalho e do detalhamento minucioso de todos os
passos a serem seguidos.
CHIAVENATO (2003), ao citar os sustentáculos dessa teoria, destaca
como influentes e necessárias no processo da comunicação interna a
impessoalidade no relacionamento (ou seja, as pessoas deveriam se limitar ao
cumprimento de tarefas a elas delegadas) e a instituição de rotinas e
procedimentos (isto é, a formalização de regras bem definidas e impedidas de
alterações arbitrárias), além de outros sete pontos igualmente importantes, mas
que não estão diretamente relacionados com esta pesquisa. O que se esperava
com tais regras era possibilitar a previsibilidade e o controle do comportamento
humano, assim como a padronização do desempenho dos trabalhadores,
garantindo a sua maior produtividade.
Essa teoria influenciou as relações de trabalho e somou-se a outras
também determinantes na caracterização do trabalho dessa época.
As idéias de Frederick Winslow Taylor, com o objetivo de aumentar a
produção pelo alto desempenho dos trabalhadores, formaram as bases da era
industrial e associaram ao trabalho as noções de produtividade e avaliação desta
(DE MASI, 2003; BRAGA, 2006). Ao fundar a Organização Científica do
Trabalho, por meio de experimentações estruturadas, Taylor estudou de que
forma poder-se-ia elevar a produtividade pela sincronicidade de movimentos
entre os homens e as máquinas e entre posturas e gestos racionalizados,
estabelecendo tempo-padrão e fixando ritmos produtivos.
Em seus estudos acerca da simplificação do trabalho, Taylor diferenciou
aqueles que concebiam o trabalho daqueles que “meramente” o executavam, ou
aqueles que pensavam daqueles que faziam (ROSENFIELD, 2005). “Os
principais desdobramentos históricos do processo de taylorização do trabalho
consistem na intensificação dos ritmos, somada ao aumento do controle sobre o
13
trabalho pela gerência e pela eliminação da iniciativa do trabalhador” (BRAGA,
2006, p.5). Nesse sentido, o foco de atenção do trabalhador estava em “fazer”
mediante normas, regras, procedimentos e controles ditados pela empresa,
geralmente construídos por quem não realizava o trabalho. Com isso, fez-se a
distinção entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivo ou atividade (SOUZA-E-
SILVA, 2002, 2004b), exacerbando o primeiro em detrimento do trabalho real. A
valorização da prescrição corroborava para a visão de que toda e qualquer
atividade exercida pelo trabalhador teria a sua eficiência e produtividade
garantidas se advinda da pré-determinação.
Nessa abordagem neoclássica da administração, o ícone da aplicação e
inovação dessa teoria foi Henry Ford, que implantou uma organização da
produção de linha de montagem que priorizava a elaboração em massa e em
quantidade na indústria automobilística, além de inovações nas questões
trabalhistas e salariais, o que fortaleceu a concepção de racionalidade do
trabalho e de máxima eficácia com o mínimo de interferência pessoal possível.
Ambos os modelos, o taylorista e o fordista, abrigavam em suas
filosofias o distanciamento do trabalhador no processo de produção. Tal qual
uma máquina, a função do homem no trabalho era seguir a programação
prescrita, ou seja, restringir-se a fazer o que lhe era orientado. O processo de
produção não dependia da interferência direta ou da interpretação humana, pois
seguia a seqüência da máquina e dos manuais.
Nessa lógica taylorista de organização da produção não havia espaço
para se falar de linguagem no trabalho ou para se refletir sobre comunicação. A
linguagem tinha um papel secundário, restrita aos escritos dos manuais. Assim,
BOUTET (2004) afirma que “a palavra ou os escritos dos empregados não têm
nenhum lugar no processo de produção; a sua atividade de linguagem é
encarada pela direção, apenas como um obstáculo ao bom andamento dos
métodos administrativos”. Nesse modelo de gestão administrativa não havia
espaço concomitante para o trabalho e as atividades discursivas. Os atos de
falas interpessoais eram considerados desagregadores da produtividade, pois
desconcentravam o trabalhador do ato motor. Mesmo em outras atividades que
não dependiam de movimentos corporais, essa filosofia de restrição à
14
conversação no ambiente de trabalho foi empregada em prol da produtividade e
ainda perdura em muitas organizações (BOUTET 2004).
No entanto, em meados dos anos 70, as organizações iniciaram um
processo de mudanças. Fazia-se necessário acompanhar a evolução dos
mercados, que se tornavam competitivos, dos clientes, que, a partir da maior
oferta de produtos, passavam a ter necessidades específicas, da tecnologia, que
tornava o trabalho mais ágil, mais interativo e menos atrelado à força física do
trabalhador, e do início da globalização, que dinamizou a comunicação, a troca
de informações e o crescimento das empresas (KOTLER, 1998). As visões
tayloristas e fordistas se enfraqueceram e as teorias da administração passaram
a se humanizar.
A nova fase, chamada de pós-taylorismo, era da informação, capitalismo
cognitivo ou nova economia, compreendia mudanças que acarretavam relações
de trabalho mais flexíveis, hierarquias menos rígidas, gerenciamentos mais
participativos e horizontais, exigências em competências específicas para cada
tipo de trabalho executado e acesso amplo à informação, popularizada pelos
veículos informatizados (DE MASI, 2003; BOUTET, 2004; ROSENFIELD, 2005;
SOUZA-E-SILVA, 2002; CHIAVENATO, 2003). Não serão explanadas aqui todas
as mudanças que as corporações e suas relações de trabalho sofreram a partir
do final do século XX, tampouco todas as suas implicações. Mas é crucial se
discutir, diante dessa nova ordem, o status que as questões que envolvem a
linguagem passaram a ganhar.
A produtividade deixava de ser altamente vinculada ao corpo e a
cognição se destacava. Segundo ROSENFIELD (2005), a origem do valor não
estaria mais na produção de bens de consumo, mas na valorização da inovação
e no acúmulo de conhecimento. Ao definir “capitalismo cognitivo”, a autora cita
que essa passagem “não representa a centralidade do conhecimento como força
produtiva e, sim, o conhecimento como, simultaneamente, recurso e produto
desincorporado, o que traduz a passagem de um regime de reprodução a um
regime de inovação” (ROSENFIELD, 2005, p.6).
OLIVEIRA (2001) também destaca como o homem, ao reduzir sua força
de trabalho a tarefas operatórias, ampliou sua reflexão e, portanto, sua cognição.
As atividades laborais se configuravam cada vez mais como atividades
15
simbólicas e, assim, davam espaço às práticas de linguagem.
“Conseqüentemente, é o conteúdo mesmo do trabalho que se transformou, de
tal modo que as atividades linguageiras
1
orais e escritas, aumentaram em todos
os ofícios em detrimento das atividades físicas de transformação ou manipulação
da matéria” (SOUZA-E-SILVA, 2005, p.3).
O interesse advindo das mudanças no universo da organização do
trabalho focalizava o “fator humano” e, por conseguinte, o âmago passava a ser
também a linguagem (PERES, 2005). Conhecimento, intelectualidade,
informação, criatividade, inovação e intercompreensão passavam a ser tão
importantes para essa nova economia que a linguagem e as atividades
discursivas não mais eram vistas como fatores de interferência negativa no
trabalho, mas que favoreciam a produtividade.
Nasciam novas formas de comunicação, diferentes tipos discursivos
(BOUTET, 2005) e, com esses, novas exigências. Embora a presença das
práticas discursivas não fosse vista mais como referência negativa no trabalho,
seria negativa se não praticada a favor do inter-relacionamento pessoal. PERES
(2005, p.17) alerta que, com as transformações sofridas pelas empresas, não
havia espaço para “o mal-entendido, o não-dito, a interpretação inadequada, a
retenção de informações”, uma vez que tais fatores interferiam nas relações de
trabalho e, por conseguinte, na sua produtividade.
Em pesquisa recente com recrutadores em processos seletivos, a autora
observou como o candidato à vaga de emprego que não se expressa bem é
avaliado negativamente, sendo rejeitado. Apesar das críticas de PERES (2005)
quanto à forma como o desempenho profissional é subtendido pelos
recrutadores, que o vinculam ao uso correto da Língua Portuguesa, sem
considerarem a flexibilidade permitida à linguagem oral, o que se observa é a
visão não só da empresa, mas também sócio-cultural, sobre a necessidade e
importância da linguagem no trabalho nos dias de hoje.
AMARAL (2003), também interessada no processo seletivo, confirma a
importância das habilidades de comunicação neste momento de escolha de
1
Na Lingüística, mais especificamente nas análises das práticas da linguagem no trabalho pelas
escolas da França, a expressão “prática linguageira” é usada para determinar a atividade de
linguagem em uso, na interação em situações sociais. (BOUTET, 2004, 2005; SOUZA-E-SILVA,
2004, 2005).
16
profissionais, e vai além ao referir que recrutadores também analisam a voz e a
fala por considerarem que são componentes na transmissão da credibilidade do
profissional.
Nessa linha de evolução pós-industrial, compreendendo diferentes
possibilidades de se lidar com o trabalho, surgem áreas vinculadas não apenas à
produção de produtos e bens de consumo. Os segmentos nos chamados setores
de serviços, nessa perspectiva, são os que mais apresentam expansão na
economia mundial. Abrangem setores bancários, de turismo e de
telecomunicações, entre muitos outros, e têm como característica principal não a
produção de produtos materiais de consumo, mas as trocas de orientações,
informações, atividades e serviços entre prestadores e consumidores,
possibilitando acesso também aos bens tangíveis, mas desde que estabelecido
por meio das relações humanas.
Essa relação que se estabelece entre o cliente e o prestador de serviço,
no entanto, não é tão simples como aparenta, uma vez que está permeada pelas
tecnologias informacionais, integrando sistemas de telecomunicação,
informática, bancos de dados e infinitas informações, configurando-se, inclusive,
como uma relação de tensão, reflexo da necessidade de intensa atenção na
interação interpessoal e entre os atores dessa atividade e esses sistemas
(BRAGA, 2006).
O telemarketing é fruto desse processo e acompanha essas tendências
gerais de evolução das filosofias e metodologias de trabalho da nova economia e
dos avanços tecnológicos que as áreas de telecomunicação e informática
possibilitaram. Com esse crescimento, os interesses das áreas como a
Lingüística, a Ergonomia e a Ergologia, além da Sociologia e a Psicologia,
atingiram os setores de serviço, mais especificamente as áreas de telesserviços
(FAÏTA, 2002; BOUTET, 2005; ROSENFIELD, 2005; SOUZA-E-SILVA, 2005;
BRAGA, 2006).
Da Lingüística destaca-se as interfaces interessantes no estudo da
linguagem e trabalho. O que se pretende nessa associação é compreender não
apenas como a linguagem interfere nas relações de trabalho, mas os diferentes
discursos dos interlocutores. Há necessidade de se aprofundar nessas relações,
uma vez que já se faz notar, no escopo das organizações atuais, a importância
17
da linguagem e das atividades discursivas nas relações estabelecidas no
trabalho e que se potencializam nas áreas de serviço (BOUTET, 2005).
Por meio da Lingüística, análises das práticas discursivas são aplicadas
aos atos interacionais em situação de trabalho. É um recurso importante de
análise, pois “permite exibir e fazer a prova das habilidades lingüísticas, das
competências comunicacionais mobilizadas pelos agentes nas interações”
(BOUTET, 2005).
No que diz respeito à Ergonomia, partiu de estudos sobre a relação e a
adaptação homem-máquina, iniciadas na Grã-Bretanha em meados do século
XX, quando de observava as organizações de bases tayloristas da época. Foram
ampliadas por grupos franceses de trabalho, com enfoque ergológico, cuja
preocupação era estudar a relação homem-trabalho numa visão mais dinâmica
da atividade (SOUZA-E-SILVA, 2002), agregando a percepção das influências
multifacetadas da prescrição no trabalho (imposição de regras e métodos), as
interferências subjetivas dos atos de fala impostas pela natureza comunicativa
dos trabalhadores, os ambientes de trabalho, entre outras visões.
A congruência entre as duas linhas, Lingüística e Ergonomia, advinda da
evolução nas organizações do trabalho nos últimos 25 anos, abriu espaço para o
estudo da linguagem no trabalho (BOUTET, 1998, 2001, 2004, 2005; FAÏTA,
2002; NOUROUDINE, 2002) e encontrou eco no Brasil com os grupos de
pesquisa, na PUC-SP e PUC-Rio (SOUZA-E-SILVA, 2002)
A relação entre as atividades de linguagem e as de trabalho tem uma
característica de mútua potencialização. Além de uma transformar a outra, e
vice-versa, ambas “transformam o meio social e permitem trocas e negociações
entre os seres humanos” (SOUZA-E-SILVA, 2002, p.61).
O telemarketing é, dentre as novas áreas do setor de prestação de
serviços, aquela em que claramente a linguagem é vista como essencial para a
prática profissional, tanto que os teleoperadores podem, inclusive, ser definidos
como “trabalhadores da linguagem” (BOUTET, 2005). Sendo assim, a aplicação
da análise lingüística aos diálogos estabelecidos entre clientes e teleoperadores
possibilita avançar na compreensão dessa profissão, de suas exigências em
habilidade comunicativa e do perfil que esses profissionais precisam apresentar
para serem inseridos e bem aceitos no mercado de trabalho.
18
BOUTET (2005), ao referir-se a essa área como “ofícios da palavra e da
linguagem”, pontua como dela saem novas práticas e tipos discursivos com
funcionalidades lingüísticas e comunicacionais diversificadas. Para a autora, o
conhecimento acerca dessas práticas e de seus usos contribui para a definição
de diferentes profissões, o entendimento da competência comunicativa exigida
para a boa execução das tarefas e a melhor interação.
Entende-se, assim, que conhecer algumas características dessa
linguagem do telemarketing é essencial para se compreender esse universo de
práticas discursivas, e é o que se pretende fazer neste trabalho. Para tanto,
torna-se importante discutir algumas das premissas que permeiam as teorias
referentes à análise do discurso aplicada à prática da linguagem nas
empresas.
2.1.1 A materialidade da linguagem em telemarketing
A primeira premissa que se estabelece diz respeito à materialidade da
linguagem nas situações de trabalho de prestação de serviços, mais
especificamente no telemarketing. Um dos princípios da economia clássica
institui que o trabalho deve produzir bens materiais e produtos de consumo para
serem comercializados (ROSENFIELD, 2005). A indústria é voltada para a
produção de bens tangíveis e para a economia de valor, pautada pela
comercialização de mercadorias que se possa avaliar e quantificar. Com o
crescimento das áreas de serviço, no entanto, o que se produz não é concreto,
palpável ou objeto de manipulação, sendo considerado, portanto, imaterial.
Vale destacar o comentário de BRAGA (2006, p.7), acerca desse
assunto: “[...] trata-se de uma tentativa de vincular as novas atividades de
serviços a um movimento supostamente universal de desmaterialização das
atividades produtivas associado ao consumo de bens tangíveis ou de seu uso”, o
que desvaloriza a prestação de serviços. Essa imaterialidade nas prestações de
serviço é questionada pelos grupos de lingüistas que estudam a relação da
linguagem e trabalho, para os quais existe uma materialidade do trabalho
nesse setor pautado pelo contexto lingüístico; ou seja, essa ciência acredita
19
que há uma materialidade do trabalho da linguagem. Se por um lado nada de
material é construído, por outro as trocas estabelecidas entre clientes e
fornecedores de serviços se dá pela construção de um conhecimento partilhado.
Essas empresas produzem dados, orientações, argumentos e informações que
solucionam queixas ou dúvidas dos clientes e que passam, portanto, pela
linguagem (BOUTET, 2001, 2005).
O que se produz se concretiza pela linguagem. BOUTET (2004) pontua
que “às dimensões imateriais, relacionais, emocionais da função dos serviços se
combina uma dimensão da linguagem” e questiona essa “imaterialidade” da
concepção positivista, que considera como “material” apenas os objetos
concretos. SOUZA-E-SILVA (2004b) também critica essa visão dos positivistas,
ao mesmo tempo em que explica que se para eles apenas objetos são materiais,
quando esses passam a ser representados pelo simbólico, como no caso dos
elementos lingüísticos vocais ou gráficos, por serem estes do domínio das
representações do mundo, são tidos como imateriais.
A concepção construtivista e enunciativa da linguagem também defende
que existe uma materialidade de todos os elementos lingüísticos que se impõem
aos participantes dos diálogos. A linguagem é construída pela e na interação e
por meio dela significa-se o mundo ao outro, dá-se sentidos aos discursos
(SOUZA-E-SILVA, 2004b; BOUTET, 2004, 2005). Portanto, a palavra é
constituída de uma materialidade que se constrói bilateralmente: pelo locutor,
que por meio dela significa o mundo das idéias, e pelo ator ouvinte, que traz
suas experiências, vivências e subjetividades para compor conjuntamente o
conhecimento.
Segundo a visão positivista, no telemarketing nada de material se
produz, uma vez que o “produto” de troca é a linguagem e o serviço prestado é a
informação. Entretanto, se os atos comunicativos são ainda mais essenciais para
a sobrevivência das empresas, principalmente das que utilizam o telemarketing,
julgá-los imateriais é reduzir a complexidade desse trabalho, o que impede sua
compreensão. A interação comunicativa com o cliente é importante e
determinante para o sucesso e a produtividade de inúmeras organizações. Não
há mais sobrevivência das empresas sem telemarketing e, portanto, estas não
sobrevivem sem a linguagem, pois a comunicação com o cliente, juntamente
20
com os serviços e produtos que produzem e/ou comercializam, é a matéria-
prima dos call center s
2
.
O processo de interação é valorizado nas estratégias de administração
do telemarketing, explicito no conceito de CRM (Customer Relationship
Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, hoje
difundido como a melhor forma de se realizar essa prestação de serviço. Por
CRM entende-se a gestão do relacionamento com o cliente, por meio de uma
ação integrada das tecnologias de informática e telecomunicações, associada ao
potencial do “fator humano” (PEPPERS AND ROGERS GROUP, 2000;
RISSATO, 2004; MONTEIRO, 2005). Nele está implícito a necessidade de se
aplicar o Marketing de Relacionamento (KOTLER, 1998), para o qual um dos
pilares é a satisfação total do cliente, atingindo suas expectativas desde o
primeiro contato com a empresa, até o uso do produto ou serviço adquirido. Em
CRM prega-se que toda a estrutura tecnológica auxilia na manutenção do
cliente, mas nenhuma pode ser considerada suficiente se a interação entre o
profissional de telemarketing e o consumidor não for a melhor possível e, para
tanto, estabelecem condutas necessárias.
Dessa forma, vale esclarecer o que são as regras de conduta capazes
de fazer com que o relacionamento com o cliente seja bem-sucedido. Algumas
dessas regras são, na verdade, orientações de atitudes e uso de determinadas
formas lingüísticas. São elas: expressões de saudação (frase inicial em
telemarketing receptivo, compreendendo o nome da empresa, o nome do
teleoperador e o cumprimento); formas de tratamento (uso de “senhor(a)”);
expressões ditas de cordialidade e educação (tais como “por favor”, “obrigada” e
“por gentileza”); expressões a serem evitadas (negativas, imperativas, restritivas,
erros gramaticais expressos na linguagem oral, excessos de tempos verbais no
gerúndio, entre outras); e frase de fechamento da ligação (geralmente composta
pelo nome da empresa, somado ao agradecimento pela ligação ou atenção e ao
desejo de um bom dia/tarde/noite). A utilização desses recursos lingüísticos na
interação comunicativa é uma estratégia para a garantia do sucesso na
operação de telemarketing.
2
Call center é a expressão americana utilizada sem a tradução para designar as grandes
centrais de telesserviços ativo e/ou receptivo e que integram não apenas o fator humano
(teleoperadores treinados e altamente capacitados), mas toda a tecnologia à disposição das
operações (tecnologia da informática e das telecomunicações).
21
Por meio de justificativas, argumentos, orientações, descrições e
conhecimentos, ou seja, das palavras componentes da linguagem, os
teleoperadores conquistam seus clientes, vendem suas mercadorias ou prestam
serviços de utilidade pública. Ao utilizarem adequadamente sua competência
lingüística na elaboração de solução de problemas ou auxílio na tomada de
decisões (BOUTET, 2001), fidelizam os clientes às empresas, ação importante
para a sobrevivência das mesmas e para a manutenção do próprio trabalho. São
altamente exigidos, por maior ou menor controle que se tenha, em suas
habilidades no discurso, e por isso a complexidade desse trabalho deve ser
compreendida. Conforme BOUTET (2004, no prelo):
O trabalho lingüístico dentro da prestação de serviços
constitui um trabalho material que compromete o organismo
dos trabalhadores (a laringe, a voz, a audição), suas
competências de reflexão (a colocação das palavras num
diálogo, a argumentação, etc.), suas competências
lingüísticas no caso dos centros de teleatendimento e
telemarketing.
Por tal uso e complexidade, a linguagem em situação de trabalho em
telemarketing é vista como...
[...] um fator de produtividade, uma atividade de produção e
um produto – produto este não “imaterial”: a materialidade
da voz dos operadores, a materialidade da sua aposta em
palavras, a materialidade dos seus discursos, a
materialidade dos seus métodos estilísticos ou retóricos –
produto este sem um preço facilmente calculável, mas que
está sujeito a um controle, é avaliado, é enquadrado por
normas mais ou menos explícitas de qualidade. (BOUTET,
2004, no prelo)
Colocada a importância da materialidade da linguagem, deve-se lembrar
que ela ocorre numa díade discursiva, na qual os interlocutores ocupam papéis
estabelecidos pela função que desempenham nessa interação, nem sempre
partindo de uma mesma posição. A relação cliente-teleoperador é peculiar e
implica em posturas comunicativas relacionadas a essa posição no discurso, as
22
quais necessitam ser discutidas, e por isso são postuladas no sub-capítulo
seguinte.
2.1.2 A assimetria de papéis entre cliente e teleoperador
Após compreender a materialidade da linguagem, a segunda questão de
relevância é, portanto, discutir a simetria ou assimetria dos papéis de cada
locutor dessa relação. Em qualquer ato de fala os interlocutores ocupam seus
papéis em relação ao outro e nem sempre na mesma posição. Questões sobre
as relações de desigualdade, hierarquia, poder, força, conhecimento mútuo ou
não do assunto são consideradas, especialmente nos discursos sob o pano de
fundo das organizações. Essa relação foi sempre comum e bastante inerente às
relações empresariais influenciadas pelo modelo taylorista.
Nas empresas contemporâneas, especialmente nas de serviços, além
dos novos modelos de gestão de pessoas, surgem inovações nas estruturas dos
tipos comunicacionais e formatos discursivos de funcionamento lingüístico
peculiar, com maior ou menor grau de desigualdade entre os participantes. Entre
teleoperador e cliente essa posição é vista, na sociolingüística e na análise do
discurso, como assimétrica, pois ambos ocupam posições sociais externas de
desigualdade no diálogo, uma vez que não partem do mesmo lugar.
O teleoperador, privilegiado pela posição de influenciador de decisões, é
o detentor das informações e tem nas mãos prerrogativas da iniciativa da ligação
quando atua no telemarketing ativo. Ele pode atender ou não as
vontades/solicitações dos clientes, a partir de informações privilegiadas sobre
processos de negociação. É treinado para potencializar sua linguagem e, assim,
minimizar a assimetria dessa relação. O cliente, por sua vez, com suas
necessidades específicas, desconhece as regras das centrais e está exposto ao
preparo e conhecimento do teleoperador. Não tem poder de decisão num
telemarketing receptivo de acolhimento de queixas e solicitações, mas tem
amplos poderes de decisão nos processos de compra.
Essa relação profissional de desigualdade é intermediada pela
materialidade da linguagem. Nos diálogos estabelecidos por telefone, pode-se
23
verificar como a linguagem evidencia e, ao mesmo tempo, minimiza a assimetria
nas relações cliente/empresa, por meio das habilidades comunicacionais dos
teleoperadores.
BOUTET (2005), em seu artigo sobre o trabalho lingüístico
especificamente em call center, lembra que existe, ao mesmo tempo, a
“cooperação interacional dos assuntos em construção de uma ação da
linguagem, em construção dos sentidos, e a desigualdade das posições na
comunicação, por alguma razão externa que seja (idade, posição social, nível de
conhecimento)”. A autora afirma, ainda, que essa desigualdade não está
relacionada apenas a fatores externos, já que também é construída nessa troca,
podendo desenvolver-se durante a mesma interação. Fatores externos
determinam as posições sociais nos atos de fala, mas as relações assimétricas
podem ou não se manter nos fenômenos interacionais estabelecidos no curso
dos diálogos e nos (des)alinhamentos entre o enunciado produzido por um dos
interlocutores e sua interpretação pelo outro, mesmo partilhando do mesmo
código.
Nas relações assimétricas do telemarketing, o teleoperador é o
especialista, o conhecedor da empresa que representa, e detém informações
completas sobre suas normas, técnicas, procedimentos e produtos. Nesse
prisma, o teleoperador possui uma posição estratégica de poder sobre o cliente.
Por outro lado, a sobrevivência das empresas depende dos clientes, e recebê-
los cordialmente neste relacionamento discursivo é essencial. Tal fato exige do
teleoperador uma postura “equilibrada” nos momentos de rispidez do cliente ou
em situações de reclamações veementes; ou seja, este profissional deve
suportar insultos e não respondê-los com agressividade ou belicosamente.
Nesse momento, há uma inversão da posição de poder, e a assimetria da
relação discursiva dá vantagens ao cliente.
A condição de assimetria é constitutiva da comunicação humana, mas
em telemarketing configura-se uma assimetria local que, segundo BOUTET
(2005), é proveniente dos conhecimentos e privilégios desiguais entre
teleoperador e cliente. Para a autora, nesse cenário em que os diálogos se
mantêm numa relação social complexa, a linguagem tem a tarefa de organizar o
encontro entre peritos e leigos. Para tanto, e na intenção de se obter o melhor
24
curso desse relacionamento, torna-se importante buscar formas ilocucionais que
minimizem essa assimetria.
Reduzir o desnível de conhecimento entre cliente e teleoperador ao
explicar procedimentos, colocar aquele numa posição de livre arbítrio sobre suas
escolhas, e não de imposição pelas regras da empresa, “traduzir” termos
técnicos para garantir o entendimento, parafrasear a fala do cliente para
demonstrar a intercompreensão e atenuar ou evitar atos de fala ameaçadores
são algumas das estratégias de discurso utilizadas pelo teleoperador para
compensar a assimetria natural dessa atividade de trabalho (SOUZA-E-SILVA,
ROCHA e ALGODOAL, 1998; SOUZA-E-SILVA e ROCHA, 1999; ALGODOAL,
2002; BOUTET, 2005).
Para se compreender integralmente essa relação profissional não basta
entender as relações de assimetria em si, mas também como se constrói essa
cooperação ativa, como se estruturam os diálogos numa relação de interação
conversacional e como emergem esses novos tipos de discursivos inerentes à
evolução da linguagem nas novas situações de trabalho (BOUTET, 2005).
Faz-se importante discutir, neste momento, o papel do trabalho prescrito
na evolução das atividades profissionais ditas “ofícios da linguagem” e a
realidade que distancia o trabalho prescrito do trabalho real ou atividade.
2.1.3 A prescrição do trabalho em telemarketing
Retomando o processo histórico da evolução nas relações de trabalho,
observa-se que o taylorismo exigia um conhecimento do trabalho e a execução
de tarefas de rotina impostas por prescrições previamente conhecidas, tendo por
objetivo possibilitar a maior produtividade.
SOUZA-E-SILVA (2004b) ressalta a distinção entre as noções de
atividade e de tarefa: a primeira estaria relacionada à realização em si, e a
segunda seria a prescrição prévia, os procedimentos para a realização correta
da atividade. A autora afirma que a distinção entre as duas se fazia presente de
tal forma que se o trabalhador tivesse dificuldade em seu trabalho os motivos
estariam relacionados ou à sua dificuldade de seguir a prescrição ou esta
25
continha erros. Não se levava em consideração outras interferências do próprio
trabalhador, como suas interpretações ou subjetividades. O profissional era uma
mera ferramenta de execução da atividade pela tarefa; suas competências não
eram levadas em conta e seu trabalho era considerado de simples execução,
pois bastava seguir as regras pré-concebidas.
Com a economia pós-industrial e as modificações por ela trazidas, os
grupos de pesquisa sobre a linguagem e trabalho passaram a refletir sobre o
trabalho prescrito, diferenciando-o do trabalho real. NOUROUDINE (2002)
comenta que o trabalho não é simples, e sim complexo, por seu caráter
multidimensional composto de dimensões econômicas, sociais e culturais, entre
outras, que se justapõem e se inter-relacionam, somado, ainda, aos valores
individuais, por se configurar uma atividade humana. Nesse sentido, ao valorizar
o potencial individual nas relações de trabalho, FAÏTA (2002, p.45) ressalta a
importância “da multiplicidade dos saberes implicados nas atividades laboriosas”,
uma vez que a inteligência, antes não mencionada pela prescrição do trabalho,
passava a ser, para as empresas, um valor agregado.
A linguagem, as competências, habilidades e atitudes, a capacidade
cognitiva e as práticas linguajeiras não mais eram vistas como impeditivos da
produção e do crescimento das empresas. Trabalhadores e suas habilidades
passavam a ser vistos como “recursos” com importância qualitativa e de poder
sobre os fatores econômicos de crescimento (BOUTET, 2004; SOUZA-E-SILVA,
2005).
Assim, pode-se inferir que um trabalho nunca poderá ser totalmente
prescrito, pois, por mais que se tente, o trabalho real vai sempre diferir daquele
previsto nas prescrições. Os participantes dessa relação têm uma interferência
ativa sobre suas atividades ao antecipar eventos, gerenciar falas e ações e lidar
de formas peculiares e particulares com cada variável não previamente prescrita.
SOUZA-E-SILVA (2004b) comenta que os ajustes vêm de várias formas,
inclusive por meio de palavras e seqüências de frases, ou seja, por meio da
linguagem. Essas “transgressões” ao prescrito são naturais da subjetividade e
necessárias para os ajustes de fatos não prescritos totalmente, para as
adaptações do trabalho ao trabalhador e para a impressão do pessoal à
atividade, corroborando para o exercício confortável da profissão.
26
O telemarketing é uma atividade da economia moderna que vive uma
dicotomia constante: divide-se entre uma administração de preceitos tayloristas
(altamente controlada em metas, métricas, scripts, treinamentos, monitoria e
feedbacks – termos que serão discutidos posteriormente neste trabalho) e a
visão atual de gestão de pessoas, permissível da interação participativa e da
integração do colaborador à organização, necessitada da competência
comunicativa flexível para o melhor relacionamento.
BOUTET (2005, no prelo) ao refletir sobre telemarketing, comenta que:
“Estes trabalhos de atendimento telefônico são caracterizados por uma tensão
entre um modelo industrial – normalização do serviço, respeito das normas, dos
procedimentos – e um modelo quase artesanal – adaptação, ajustes ao cliente,
personalização do diálogo.”
Segundo BRAGA (2006), a intensificação dos ritmos de trabalho,
somada ao aumento das formas de controle das gestões em telemarketing e à
eliminação da iniciativa do teleoperador – com a imposição dos manuais de
atendimento – são os principais desdobramentos do processo de taylorização.
O ritmo acelerado é imposto pela própria modernidade, que, ao permitir a
associação das tecnologias de telecomunicações e de informática, proporciona
agilidade às informações, mas exige a mesma agilidade do teleoperador.
A modernidade também possibilitou a imposição de uma série de
métricas para mensurar a produtividade quantitativa dessa função, tais como:
tempo médio de atendimento (TMA – tempo médio de duração de uma ligação),
tempo médio de ocupação (TMO – tempo médio que o teleoperador trabalha
diretamente atendendo ligações, descontados intervalos e pausas), tempos de
ausência das posições de atendimento e taxas de absenteísmo (média das faltas
no trabalho). Estas são algumas das métricas utilizadas para saber se o
teleoperador manteve-se atuando nas ligações com o cliente e se cumpriu a
meta de produtividade.
Vale notar, ainda, que a redução dos custos nessa área de prestação de
serviços está diretamente relacionada ao aumento quantitativo do número de
ligações realizadas ou atendidas por teleoperador (BRAGA, 2006).
27
O ganho, porém, não está apenas relacionado ao número, mas também
à qualidade da ligação. Portanto, ações de controle da iniciativa comunicativa do
teleoperador são implantadas, regulando as interações lingüísticas.
É diversificada a literatura que apresenta manuais de orientação que
indicam como se deve falar com clientes (MAHFOOD, 1991; MONTEIRO, 1997,
2002; CASTELLIANO e FERREIRA, 1998, RISSATO, 2004), materiais esses de
valia para o setor de telemarketing, uma vez que poucas obras são produzidas
especificamente sobre essa área. Tais trabalhos oferecem subsídios para se
realizar uma série de treinamentos, monitorias e orientações (chamadas de
feedback na área de telemarketing ) ao teleoperador sobre sua competência
lingüística.
Scripts e roteiros de atendimento são documentos comuns às práticas
de telemarketing, e procuram disciplinar o discurso estabelecido entre cliente e
teleoperador. São manuais de atendimento que objetivam orientar os
teleoperadores e a eles apresentar os produtos e serviços prestados pela
empresa, para que o profissional possa oferecê-los adequadamente ao cliente
(MONTEIRO, 1997, 2002, 2005). Neles estão contidas todas as orientações que
permeiam a relação entre a empresa e o consumidor, além de informações
padronizadas sobre produtos e serviços disponibilizados. Enquanto manuais de
informação, são instrumentos extremamente valiosos no sentido educativo e
informativo do teleoperador. Também atuam, no entanto, como instrumentos de
controle dos atos de fala e, nesse sentido de uso em call center, como
prescritores do trabalho do teleoperador.
Os scripts, como recursos de produtividade dos serviços, buscam
estabelecer uma rotina na relação teleoperador-cliente ao determinarem “o que”
e “como” o teleoperador deve dizer algo ao cliente (ALGODOAL, 1995;
MONTEIRO, 1997; CHIAVENATO, 2003). Em uma crítica a esse processo,
BRAGA (2006, p.5) ressalta os riscos de degradação dos setores de serviço e
nomeia de “rotinização da comunicação compreensiva” a tentativa de redução da
subjetividade dos trabalhadores, afirmando, ainda, que inibe a sua reflexão sobre
o processo de comunicação, do qual ele, trabalhador, faz parte atuante. O autor
afirma também que tal “rotinização” reduz o processo comunicacional à pura
troca automatizada de signos, o que descaracteriza a capacidade comunicativa
28
do teleoperador, simplificando as relações de serviço a uma comunicação
instrumental prisioneira de um script.
SOUZA-E-SILVA (2002) comenta que as relações da linguagem e do
trabalho atuais propiciam a racionalização da comunicação, fazendo surgir
procedimentos estandardizados e um controle da atividade de linguagem,
principalmente nas profissões ditas modernas, como é o caso do telemarketing.
BOUTET (2005), ao se referir especificamente a esse trabalho, acredita que a
unicidade, uniformidade e regularidade no formato de comunicação retira a
subjetividade da comunicação inerente ao ser humano.
Para CHIAVENATO (2000, 2003), a aplicação de uma metodologia de
trabalho voltada para a organização e não para o trabalhador, torna a atividade
rígida, aprisionada nas normas e regulamentos internos, nas rotinas, nos
procedimentos e na avaliação de desempenho do colaborador realizada por seu
superior hierárquico. Essa rigidez é percebida pelo cliente que recebe os
serviços, o que desencadeia conflitos. É uma herança advinda, em parte, da
Teoria da Burocracia de Weber (CHIAVENATO, 2003).
Analisando-se alguns dos pilares dessa teoria, vê-se que sua influência
na organização do telemarketing resulta em disfunção nas rotinas e nos
procedimentos estandardizados e, ao determinar exatamente “o que dizer”,
reduz a flexibilidade no discurso durante o atendimento ao cliente. Além disso,
nota-se que a impessoalidade do relacionamento restringe a possibilidade de se
personalizar o discurso à necessidade do cliente, dificultando o gerenciamento
de conflitos, uma vez que o teleoperador fica voltado para a organização e preso
a normas, rotinas e procedimentos. O teleoperador, preocupado com sua
avaliação de desempenho, fica ainda com mais receio de transgredir qualquer
regra imposta, pelo risco de receber sansões por tal comportamento.
CHIAVENATO (2003, p.45) alerta para o risco de haver conflitos no
relacionamento com o cliente quando este é atendido “de forma padronizada, de
acordo com os regulamentos e rotinas internos, fazendo com que o público se
irrite com a pouca atenção e descaso para com os seus problemas particulares e
pessoais”.
Em telemarketing, são os scripts e as orientações rígidas que imputam
ao teleoperador uma forma padronizada de atender o cliente, o que nem sempre
29
é bem recebido por este. A sensação de má vontade pode ser desencadeada
por normas e regras, pela rigidez na comunicação e pela ausência de
naturalidade da leitura e de criatividade na interação, o que gera reações
diversas dos clientes “contra” o teleoperador, que, nesse momento, é a
representação real da empresa. O cliente exige soluções personalizadas, mas
torna-se difícil particularizar situações se o script generaliza o seu
comportamento. Assim, em telemarketing tornou-se comum a expressão
“atendimento robotizado”, em alusão aos atendimentos realizados pela URA
3
com gravações prévias da voz (MOREIRA-FERREIRA e DRAGONE, 2005), que
transparece exatamente o mau uso dos scripts pelos teleoperadores,
prejudicando o atendimento/relacionamento com o cliente.
O próprio segmento de telemarketing percebe essa rígida prescrição
como prejudicial. RISSATO (2004, p.80), em seu livro que traz orientações aos
profissionais da área de call center, afirma que “o cliente tem a capacidade para
perceber a leitura de um script e naturalmente não vai se sentir seguro”. Para o
autor, é necessário que os teleoperadores sejam instruídos a não lerem o texto
durante a comunicação com o cliente, mas a compreendê-lo e explicá-lo,
adaptando-o ao seu modo de se comunicar. Essa adaptação de textos lidos ou
decorados pelo teleoperador foi percebida por ALGODOAL (2002), que nota em
sua pesquisa que na fala de um texto decorado pelo teleoperador não há
hesitações. A autora destaca, ainda, que, por observar a inadequação do ato da
leitura na relação com o cliente, o próprio teleoperador emprega um investimento
pessoal, com ajustes em variação melódica.
DANIELLOU (2002) concorda que as prescrições descendentes ou
hierárquicas, advindas de procedimentos ou instruções escritas elaborados pela
empresa, impõem restrições à comunicabilidade. Por outro lado, o autor ressalta
que a ausência de prescrição descendente também é problemática, pois gera
prescrições infinitas DANIELLOU (2002, apud
4
PEZET, VILLATTE e LOGEAY,
1993).
3
URA (“Unidade de Resposta Audível”) é um sistema informatizado de atendimento com
mensagens pré-gravadas que solicitam ao cliente a digitação de números específicos para
identificação do cliente (como senhas, códigos, números de conta, por exemplo) e posterior
encaminhamento ao atendimento humano especializado.
4
PEZET, V., VILLATTE, R., LOGEAY, P. De l´usure à l´identité professionnelle, lê burn-out des
travailleurs sociaux. Paris, PSA (Dominants), 1993.
30
O autor afirma que existem diferentes níveis de prescrições, que
conferem ao trabalhador graus variados de pressão. As prescrições
ascendentes, provenientes do coletivo, do cliente e de outras pessoas
envolvidas no trabalho, podem ser fontes de novas prescrições e se materializar
tornando-se uma prescrição oficial, “pois fazem parte das renormatizações
necessárias para atingir um objetivo” (DANIELLOU, 2002, p.10). A prescrição
ascendente, segundo o autor, pode ser: do coletivo, gerada pelo pensamento em
coletividade do trabalho, que desencadeia novas formas de desenvolver suas
atividades; dos valores, proveniente das fontes internas de prescrições do
trabalhador, construídas ao longo da vida e que norteiam certas atitudes ou
decisões durante a interação; a biológica, inerentes as leis do corpo quanto à
saúde e bem estar; e, as da subjetividade, ou seja, relacionadas ao modo de
pensar particular dos trabalhadores.
Apesar de naturais e necessárias, a presença de prescrições
ascendentes, sem a orientação daquelas advindas da empresa, gera conflitos e
dificuldade de se estabelecer as diretrizes no atendimento ao cliente.
DANIELLOU (2002) exemplifica esse problema ao citar uma orientação
encontrada nos manuais de uma determinada empresa que sugere que “o bom
senso” seja usado para se alcançar a satisfação do cliente. Uma orientação com
sentido tão amplo pode levar a inúmeras prescrições, uma vez que para se
alcançar esse objetivo infinitas atitudes podem ser levadas a efeito, sendo sua
escolha dependente do julgamento de valores individuais dos trabalhadores e da
subjetividade de cada participante, fato que gera debates e, por conseguinte,
conflitos. Portanto, na supracitada prescrição, que destacou apenas um objetivo
(alcançar a satisfação do cliente), faltou ênfase nos meios que podem ser
utilizados para a ação tornar-se bem-sucedida.
Sabe-se que os scripts em telemarketing têm por objetivo, em essência,
controlar a produtividade e, assim, reduzir o tempo da chamada e aumentar a
possibilidade de um maior número de ligações recebidas ou efetuadas por
teleoperador. Sua ausência, porém, além do conflito citado por DANIELLOU
(2002), demandaria das empresas um envolvimento muito maior em treinamento
e capacitação, o que nem sempre seria possível nesse acelerado mundo do
31
telemarketing, que contrata centenas de teleoperadores para, em poucos dias,
colocar em ação uma determinada operação.
De certa forma, os scripts também oferecem mais tranqüilidade e
segurança aos próprios teleoperadores, uma vez que compilam orientações
básicas e evitam, assim, confusões e divergências de informações. Este
instrumento permeia as relações e ajuda a manter um padrão mínimo de
qualidade das informações transmitidas ao cliente e quanto aos parâmetros
referentes à forma como estas são transmitidas. Esses parâmetros, inclusive,
são, muitas vezes, esperados pelos clientes, o que evidencia que sua ausência
pode ser geradora de conflitos.
No telemarketing receptivo, por exemplo, as frases de saudação e de
fechamento, as atitudes de educação e as formas de tratamento, conforme já
visto anteriormente, são alguns dos recursos lingüísticos presentes nos scripts e
esperados pelos clientes. Sua ausência pode ser interpretada pelo cliente como
advinda de uma operação de telemarketing pouco profissional, pouco educada
ou não preocupada em estabelecer um relacionamento interpessoal excelente.
Ainda sobre o script, não se pode acreditar que seja aplicado em sua
totalidade pelo teleoperador, sem acréscimos, modificações ou reduções em
suas determinações. ALGODOAL (2002), ao estudar uma central de
telemarketing ativo que não adota o uso de scripts, constatou que os próprios
teleoperadores optavam pelo uso regular de formas de interação e de frases
sempre semelhantes estabelecidas por eles próprios, a partir daquilo que
acreditavam ser um padrão de eficiência.
SOUZA-E-SILVA (2002) ressalta que as regras de comunicação são
impostas no telemarketing como parte do trabalho prescrito. Afirma, ainda, que
são fonte de indicadores de desempenho e produção dos teleoperadores quando
esses são monitorados e têm sua comunicação comparada com o que foi
prescrito, observando-se a manutenção das orientações comunicativas em seus
discursos conversacionais com o cliente. A dificuldade de se seguir o prescrito
em comunicação é comprovada em pesquisas que fazem referência à presença
de alterações na seqüência do script, assim como de momentos de interrupção
de fala e reformulações de procedimentos por iniciativa dos teleoperadores,
32
inerentes aos atos de fala construídos na interação com o cliente (SOUZA-E-
SILVA, ROCHA E ALGODOAL, 1998; ALGODOAL, 2002; BOUTET, 2005).
Pode-se dizer, inclusive, que essa autoprescrição não se configura como
um problema do teleoperador, uma vez que faz parte da natureza do
comunicador. CORBETT (2000), ao discorrer sobre o atendimento pessoal a
clientes, comenta que os profissionais fazem pequenas “escolhas” que resultam
em fórmulas próprias, as quais ela chama de “impressões digitais”, que indicam
a relação que eles têm com a situação do trabalho e, portanto, a subjetividade
individual impressa em sua atividade, fato esse que também ocorre no
telemarketing.
Assim, reforça-se a visão de que o trabalho em prestação de serviços e,
especificamente, em telemarketing não é simples, pois demanda uma “aptidão
para simultaneamente retrabalhar as normas controladas por supervisores,
encontrar soluções próprias e resolver problemas por intermédio da linguagem”
(SOUZA-E-SILVA, 2002, p.70).
A autoprescrição na linguagem, característica do trabalho real, está
relacionada à interação estabelecida entre os interlocutores, dependendo de
regras vigentes em determinados grupos sociais. Deve-se conhecer tais regras
para se compreender o uso da linguagem no trabalho de telemarketing, teoria
que será discutida a seguir.
2.1.4 Teoria da polidez e sua aplicação em telemarketing
Ao realizar o trabalho real, não apenas o prescrito, e para compensar
as posições assimétricas impostas pela relação social e de trabalho, o
teleoperador confere ao diálogo certa personalização em detrimento da
“robotização” do atendimento. Para tal, utiliza estratégias lingüísticas, que podem
ser as responsáveis por transmitir educação, cortesia, conhecimento,
assertividade entre outras atitudes positivas. Principalmente nas centrais de
atendimento de recepção às queixas dos clientes, interesse desta pesquisa, os
recursos lingüísticos podem fazer o teleoperador demonstrar que está disponível
para o atendimento, que compreende a situação do cliente e que tem satisfação
33
em atendê-lo. Não se tratam de centrais de vendas, em que a postura
persuasiva ou de convencimento fazem muita diferença. Nesse tipo de prestação
de serviço, educação, atenção e disponibilidade são atitudes importantes e
devem ser demonstradas pelo teleoperador.
Muitas das supracitadas estratégias estão descritas, conforme indicado
anteriormente, em manuais e livros de orientação (MAHFOOD, 1991;
MONTEIRO, 1997, 2002, 2005; CASTELLIANO e FERREIRA, 1998; RISSATO,
2004), outras são empregadas pelos teleoperadores por conta própria
(CORBETT, 2000; ANDRADE e APPA, 2005), fato que reforça a diferença entre
o trabalho prescrito e o real. Compreender essas estratégias utilizadas pelo
teleoperador à luz da Teoria da Polidez parece ser uma tarefa
metodológica/filosófica possível de ser realizada.
A pragmática lingüística vê a comunicação verbal a partir de regras
vigentes em determinados grupos sociais. O valor pragmático de enunciados
depende mais do que se quer dizer (mensagens implícitas) e menos do que
realmente se diz (conhecimento convencional do significado das palavras). Por
outro lado, depende de como o destinatário apreende o enunciado, ao lançar
mão das regras pragmáticas para julgá-lo, interpretá-lo e compreendê-lo. Para a
pragmática, o significado está na interação, que se constrói por meio da
“contribuição de ambos, falante e ouvinte, durante o enunciado e contexto para a
construção deste significado” (THOMAS, 1995a, p.23). Há, portanto, um esforço
cooperativo de ambos os lados (emissor e destinatário) para a
intercompreensão.
Para se promover a intercompreensão, existem convenções nas
atividades conversacionais que vão desde o conhecimento da sintaxe, do léxico,
da semântica e da gramática, até o respeito às leis do discurso preconizadas por
GRICE (1975). Para esse autor, o “Princípio da Cooperação” é a base das leis
do discurso; ou seja, os interlocutores devem estar mutuamente engajados em
suas contribuições conversacionais para conceberem uma interação harmônica,
e, para que isso ocorra, empregam as leis do discurso.
Essa etiqueta da pragmática lingüística perpassa as leis do princípio de
cooperação, as Máximas de Grice (OLIVEIRA, 1992; THOMAS, 1995b), que são:
da quantidade ou lei da exaustividade, que consiste em oferecer o máximo de
34
informação exigido sem a necessidade de se exceder; da qualidade ou da
sinceridade, que consiste em, no ato de fala, dizer apenas o que acredita e tenha
evidências; da relação ou da pertinência, que consiste em ser relevante e manter
a adequação do enunciado ao contexto; e, finalmente, da modal ou modalidade,
que consiste em elaborar enunciados claros e sem ambigüidade, objetivos e
ordenados. Essas regras são motivadas por princípios racionais e sua
transgressão pode ser determinada pela necessidade de transmitir ao
interlocutor mensagens implícitas, que vão além do sentido literal (OLIVEIRA,
1992).
Na sociolingüística interacional, esse quadro teórico dos estudos do
fenômeno da polidez está marcado, principalmente, pelas regras
conversacionais postuladas por LAKOFF (1973), LEECH (1983) e BROWN e
LEVINSON (1987), influenciados por esses princípios da cooperação definidos
por GRICE (1975), que regulam as atividades lingüísticas. Partem do
pressuposto de que a comunicação verbal é também uma relação social e,
enquanto tal, se submete às regras da polidez.
Para LAKOFF (1973), é necessário um cuidado especial ao falar, no
sentido de se escolher os melhores instrumentos lingüísticos para ser claro e
polido (OLIVEIRA, 1992; THOMAS, 1995b). Para tanto, apresenta três regras de
polidez: permitir opções, ou seja, não impor para manter a regra da distância do
assunto, permitindo que o interlocutor faça suas opções e escolhas; dar opções,
ou seja, evitar ser taxativo em suas opiniões (regra da deferência), mostrando
possibilidades; e fazer o interlocutor sentir-se bem (regra da camaradagem),
tratando-o como igual. A autora ainda correlaciona o uso dessas regras aos
fatores de maior ou menor poder, de distância social e de cultura dos
interlocutores.
Outros autores analisam a polidez como um fenômeno da pragmática e
a interpretam como uma estratégia, ou uma série delas, empregada pelo falante
para atingir uma variedade de objetivos, dentre os quais promover ou manter
relações harmoniosas, conforme afirma THOMAS (1995b). Duas vertentes são
importantes: as “máximas conversacionais”, propostas por LEECH (1983), e a
“preservação das faces”, apresentada por BROWN e LEVINSON (1987) a partir
da noção de face derivada dos estudos do sociólogo Erving Goffman.
35
LEECH (1983) compreende comunicação como um ato de solucionar
problemas por meio do uso de comportamentos lingüísticos direcionados a
alcançar metas (OLIVEIRA, 1992). De certa forma relacionadas às máximas de
Grice, Leech postula seis máximas, que, de acordo com este autor, não são
regras de bom comportamento, apenas normas pelas quais os falantes podem
ser observados (THOMAS, 1995b). As máximas para o Princípio da Polidez são:
tato, generosidade, aprovação, modéstia, acordo e simpatia.
A máxima de tato se refere a minimizar expressões que implicam custo e
maximizar expressões que implicam benefícios, ambas em relação ao
interlocutor. Tal preceito aproxima-se, portanto, da regra de polidez de Lakoff
sobre dar e permitir opções, e tem seu grau e tipo de polidez determinados por
uma escala de custo/benefício, pela distância social dos interatuantes, pelo grau
de autoridade do ouvinte, pela natureza do ato de imposição e pela decorrente
necessidade de manifestar tal ato (OLIVEIRA, 1992). Quanto à máxima de
generosidade, implica minimizar a expressão de benefício a si próprio e
maximizar a expressão de custo para si. A máxima de aprovação, por sua vez,
indica a redução de expressões que desprezam o outro e a ampliação de
expressões de aprovação ao outro. Já a modéstia é aplicada ao minimizar a
expressão de seu prazer consigo mesmo e maximizar a expressão de desprazer
consigo. Acordo ou concordância se obtém ao minimizar as expressões de
desacordo entre o falante e o outro e ao maximizar as expressões de
concordância entre as partes. O último preceito, simpatia, é também conhecido
como Princípio de Poliana (THOMAS, 1995b), pois faz alusão à personagem,
que sempre olhava para o lado bom dos fatos.
OLIVEIRA (1992), ao citar as máximas propostas por Leech, ressalta
que a polidez é mais forte para o ouvinte do que para o falante e que a
importância de cada uma das máximas varia culturalmente, o que não significa
que um povo é mais generoso, mais modesto ou cordato que outro. Há críticas
sobre a validade dessa teoria, tendo em vista a possibilidade de se produzir
novas máximas para explicar as regularidades da língua em uso, sem limite
(THOMAS, 1995b).
A teoria de “preservação da face” é uma linha de grande influência e que
oferece respaldo para a compreensão dos processos de interação verbal com
36
uso racional da polidez para a preservação das relações. Para compreendê-la,
deve-se fazer uma passagem pela definição de “face” postulada pelo sociólogo
americano GOFFMAN (1967, p.5). Para o autor, “[...] face é a auto-imagem
delineada por atributos sociais aprovados”; portanto, é uma auto-imagem
pública, expressão do eu individual, que se deve preservar nas interações.
Durante os processos interacionais, os indivíduos tendem a agir dentro
de determinados preceitos de conduta verbais e não-verbais que transpareçam
suas crenças, valores, percepções e julgamentos de si mesmo e do outro. Por
socialmente se exigir o auto-respeito e a consideração pelo outro, preservar essa
face, auto-imagem e imagem do outro, é uma condição da interação essencial
para a harmonia das relações, evitando-se situações de embaraço nas relações
familiares, profissionais e sociais.
OLIVEIRA (1992), apoiada em Goffman, afirma que na interação há um
esforço constante por parte dos participantes tanto para não perder a auto-
imagem (“face”), como para não transmitir uma imagem errada. Para se evitar
tais situações, faz-se necessário manter a conduta, verbal e não-verbal, coerente
com a face, evitando significações que a ameacem. Ao re-visitarem Goffman,
autores asseveram que são as estratégias sócio-interacionistas de preservação
das faces que se somam às estratégias de polidez para evitar fracassos da
interação por conseqüentes comprometimentos das faces (OLIVEIRA, 1992;
THOMAS, 1995b; ALGODOAL, 2002; NASCIMENTO e SAITO, 2005).
Ao apresentar estratégias para se preservar as faces e evitar rupturas e
conflitos nas interações, OLIVEIRA (1992) elenca: as essencialmente
defensivas, que protegem a própria face por apego emocional à auto-imagem,
orgulho ou honra, poder que seu suposto status permite exercer sobre o outro; e
as essencialmente protetoras, que procuram salvar a face do outro também por
apego emocional a essa, por reconhecimento de que o co-participante tem
direito moral a essa proteção ou por medo de uma hostilidade que pode lhe ser
dirigida se o outro perder a face (GOFFMAN, 1967). Vale destacar, ainda, a
importância do equilíbrio entre elas, para não se perder uma das faces na
tentativa de salvaguardar a outra.
BROWN e LEVINSON (1987), a partir dessa teoria da preservação das
faces, fazem uma abordagem diferenciada sobre a polidez na comunicação.
37
Concordam que a necessidade de se preservar as faces é contínua na interação
e que os processos de atenuação dos atos ameaçadores à face são estratégias
de polidez que garantem essa preservação. Quando as faces estão acolhidas e
garantidas, tais atos asseguram a transmissão eficaz da informação e, portanto,
a melhoria das relações sociais.
Os autores, posteriormente revisados por outros (OLIVEIRA, 1992;
THOMAS, 1995b; DUTRA, 2001; NASCIMENTO e SAITO, 2005) detalham a
polidez ou cortesia lingüística em três tipos de linguagem e acrescentam os
conceitos de polidez ou face positiva, negativa e indireta ou subliminar (off
record):
- A face positiva está relacionada à imagem que se quer passar e ao desejo de
se ter essa imagem apreciada e aprovada. A cortesia/polidez positiva visa
produzir um ato essencialmente de antiameaça por estratégias de manifestação
de atenção, aprovação, simpatia, interesse, compreensão, acordo, oferta,
justificativa, cumprimento ou agradecimento que satisfaçam, mesmo que não
totalmente, os desejos do interlocutor.
- A face negativa, de natureza compensatória, está relacionada ao desejo do ser
humano de não sofrer imposições, ou seja, de não ser impedido em suas ações,
tendo sua individualidade respeitada e preservada. A cortesia/polidez negativa
consiste em evitar ou amenizar um ato que ameace a face do interlocutor, ao
suprimir expressões de imposições, substituindo-as por comportamentos não
pessimistas, evasivos ou indiretos que mostrem deferência e por pedidos de
desculpas, não imposições e ofertas de compensações.
- A face indireta (off record) representa um ato comunicativo indireto que
possibilita ao locutor emitir atos ameaçadores, mas deixa que o interlocutor as
interprete. As estratégias indiretas são, principalmente, ironias, pressuposições,
fornecer pistas, contradições, ambigüidades e generalizações, entre outras.
Primeiramente, o falante decide se praticará ou não um ato ameaçador à
face. Segundo a teoria de BROWN e LEVINSON (1987), existem três
implicações sociológicas que influenciam essa decisão, bem como o nível de
polidez entre os interlocutores: o poder do receptor sobre o falante; a distância
social entre os interlocutores; e o tipo de pressão ou grau de risco envolvido no
ato de ameaça à face. A partir do momento em que se decide pelo ato
38
ameaçador à face, o falante pode optar por fazê-lo direta ou indiretamente. Tal
escolha dependerá do grau de risco à perda da face: se o grau for baixo o
falante procurará realizar o ato diretamente (on record); já se o grau for alto o
falante usará inferências mais complexas para que sejam percebidas
indiretamente (off record). Neste último caso de alto grau de risco o falante
realizará o ato ameaçador “mas em OFF” (OLIVEIRA, 1992), com inferências
mais complexas ao dizer de forma incompleta o que é necessário (violação à
quantidade), não sendo relevante (violação à relação) ou ainda sendo vago ou
ambíguo (violação ao modo).
BROWN e LEVINSON (1987) relatam também que se o falante decidir
por realizar o ato ameaçador à face deve cuidar para que a realize com a
máxima eficiência. Isso pode acontecer por meio da clareza na expressão das
intenções, por meio de estratégias de reparação ou, ainda, por um ato indireto
(violando as máximas do Princípio de Cooperação e sinalizando uma intenção
não explícita). Vale lembrar que o falante pode também não realizar o ato
ameaçador.
Faz-se necessário ressaltar, ainda, que todo indivíduo possui tanto a
face positiva (seu território) como a negativa (imagem apresentada ao outro). Por
esse motivo, nas relações interpessoais os atos de fala representam ameaça
para quatro faces, duas de cada um dos interlocutores: a face positiva do locutor
(por admitir erros ou desculpar-se), a face negativa do locutor (diante das
promessas), a face positiva do destinatário (quando são realizadas críticas ou
ofensas) e a face negativa do destinatário (com perguntas indiscretas, ordens).
Para conquistar a harmonia das relações, os interlocutores precisam
entrar em constantes acordos durante os atos de fala, no intuito de não se correr
o risco de, no objetivo de preservar uma face, ameaçar a outra. Para tanto, faz-
se necessário não apenas proteger a própria face, mas respeitar a face oposta
(DUTRA, 2001). As estratégias discursivas, ou seja, a utilização dos índices de
polidez, são necessárias para a existência desse equilíbrio.
Nenhum desses autores, precursores dessa teoria na sociolingüística,
citou sua aplicação no telemarketing, mas estudos mais recentes iniciaram essa
reflexão. ALGODOAL (2002, p.152), que analisou os aspectos de linguagem no
trabalho, afirma que a complexidade da atuação dos teleoperadores exige que
39
utilizem a comunicação de forma que “favoreçam a manutenção da interação, o
gerenciamento das faces envolvidas e uma negociação argumentada para que
possam atingir os objetivos estabelecidos pela empresa”.
Nas relações estabelecidas por telefone, uma vez que há assimetria
entre as posições dos locutores, o uso das estratégias de polidez é necessário
para que as negociações discursivas transcorram de forma a não comprometer
qualquer um dos lados envolvidos e a não ameaçar as faces. Assim como nas
relações face-a-face (NASCIMENTO e SAITO, 2005), em telemarketing o uso
da polidez, com atos atenuadores ou valorizadores das faces, pode contribuir
para se evitar o fracasso nas interações sócio-culturalmente determinadas nas
esferas da comunicação.
Evitar frases ameaçadoras num telemarketing de cobrança ou que
imponham decisões ao cliente num processo de vendas, assim como momentos
de desconfiança perante as argumentações do cliente são recursos de polidez
utilizados para minimizar algo desagradável, além de mostrar respeito ao outro e
procurar ajustar o curso da interação. O telemarketing ativo é ameaçador por
essência pelo simples fato do teleoperador ligar para o cliente sem a prévia
autorização deste e sem saber se está disponível ou se é o melhor horário.
A distância entre o teleoperador e o cliente, tanto do ponto de vista físico
com a distância imposta pelas telecomunicações, como no que se refere às
relações de poder estabelecidas, pode também determinar erros de
interpretação ou falsas sensações que dificultem o entendimento entre as partes.
No telemarketing são inúmeras as diferenças entre cliente e teleoperador. Em
uma ação ativa, ao telefonar para um cliente, é possível ter-se em mãos um
mínimo de informações acerca desse indivíduo. Recomenda-se, inclusive, a
realização de ligações apenas para aqueles que têm um mínimo de interesse no
que a empresa oferecerá, informará ou solicitará (ABT, PROBARE
5
, 2006) o que
se configura como um das diretrizes do CRM.
Já em um telemarketing receptivo, contexto a ser analisado nesta
pesquisa, o teleoperador está exposto a qualquer cliente, especialmente na
5
O PROBARE – Programa de Auto Regulamentação – foi criado da parceria de outras
associações com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) em 10 de outubro de 2005,
para oferecer ao setor um código de ética que pudesse auxiliar as empresas em seu melhor
relacionamento com o cliente.
40
central estudada, que realiza uma operação receptiva de serviço público
prestado para a população de São Paulo, que tem como característica uma
intensa diversidade. Pode-se prever, com certa margem de acerto, a dificuldade
que está sendo enfrentada pelo cliente (ausência de iluminação pública), mas
nunca será possível prever quem irá telefonar, qual o grau de comprometimento
que a ausência de iluminação causou em sua vida e que grau de irritabilidade
esse cliente apresentará. É impossível prever a que distância lingüística os
interlocutores se posicionarão por suas diferenças educacionais, culturais,
sociais e de estado emocional momentâneo. As estratégias de polidez utilizadas
dependerão de inúmeros fatores que serão desvendados apenas no transcorrer
da negociação.
Nesse sentido, o script é a tentativa da empresa de expor ao
teleoperador a necessidade do uso de certos indicadores de polidez, que
minimizam o risco de embates, sensações de julgamento negativas,
incompreensão por parte do cliente.
Num contraponto a essa função, pela distância entre o prescrito e o
trabalho real, o script minimiza riscos de orientações erradas, mas nunca elimina
por completo a possibilidade de surgirem situações de rejeição, discórdia,
agressividade e mal entendidos ou subentendidos. O próprio uso literal do script,
numa apresentação não natural e sim lida, sem adaptação do vocabulário ao
ouvinte, é um ato ameaçador. Também são fatores de ameaça às faces palavras
fora de contexto, frases incompletas ou dúbias e, até mesmo, a expressividade
oral em telemarketing por parte de ambos os lados da situação discursiva (a
serem discutidos nos itens posteriores).
Está claro, assim, que a construção da interação não é unilateral, mas
de responsabilidade das duas partes, e que é no transcorrer da atividade
discursiva que os ajustes são feitos, adequando e transformando o curso do
diálogo com a participação mútua. Contudo, por ser o operador o representante
da empresa e responsável em manter o cliente, não lhe é permitido fazer
qualquer ameaça à face, o que torna sua atividade ainda mais complexa,
sobretudo considerando-se que o interlocutor num telemarketing receptivo de
reclamações não encontra-se satisfeito, de forma que a responsabilidade pelo
uso das estratégias de polidez torna-se ainda maior para esse profissional.
41
Na interação teleoperador-cliente, os recursos comunicativos do
teleoperador, inclusive as estratégias de polidez, podem determinar o sucesso
ou o fracasso da negociação estabelecida a cada ligação. Essas estratégias de
polidez são, por vezes, tão marcantes de alguns tipos de discursos que é
possível identificá-los por seu uso (NASCIMENTO e SAITO, 2005).
No telemarketing existem marcas lingüísticas da polidez que
possibilitam caracterizar as relações estabelecidas, tais como: frases de abertura
e fechamento, formas de tratamento (“senhor(a)”), marcadores de educação
(“por favor”, “obrigado(a)”, “por gentileza”), referenciais de escuta/atenção
(acompanhar a fala por “sim”, “entendo”, “compreendo”, “perfeito”,
“perfeitamente”), referenciais de segurança (“fique tranqüilo”, “tenha a certeza”,
“pode estar certo de que”) e referenciais de respeito ao tempo do cliente
(“obrigado(a) por aguardar”, “por favor, aguarde”), entre outros (MAHFOOD,
1991; MONTEIRO, 1997, 2002, 2005; CASTELLIANO e FERREIRA, 1998;
RISSATO, 2004).
Com essa função da polidez de minimizar as relações assimétricas e
garantir a face do outro e a própria, a teoria pode ser aplicada ao telemarketing,
conforme verificado em parte no trabalho de ALGODOAL (2002).
A partir das teorias “das faces” de GOFFMAN (1967), das máximas de
GRICE (1975) e da teoria da polidez de BROWN e LEVINSON (1978), pretende-
se discutir a relação telefônica estabelecida entre teleoperador e cliente numa
prestação de serviço de telemarketing receptivo. Com a associação dessas
teorias, discutir-se-á como algumas estratégias sócio-interacionistas da análise
do discurso, da preservação da face e da polidez auxiliam no sucesso das
interações cliente/empresa sócio-culturalmente determinadas nas esferas da
comunicação.
Contudo, ao se completar a análise da comunicação oral, tem-se nos
índices lingüístico-discursivos apenas um dos aspectos que corroboram para o
relacionamento com o cliente. Sabe-se que além deles, os recursos relacionados
à voz e suas variações se correlacionam às interações estabelecidas entre
interlocutores (PITTAM, 1994; CHUN, 2000; VIOLA, 2006) e podem, inclusive,
ser considerados como um índice de polidez. SCHERER, LADD e SILVERMAN
(1984) afirmam, inclusive, que as pistas verbais e não verbais atuam de modo
42
independente para gerar impacto no ouvinte, sendo essas últimas as
responsáveis pelas informações de afetividade, independente do contexto
verbal.
Na conversação ao telefone, limitada pela comunicação à distância e
tolhida dos recursos da comunicação gestual e facial, que auxiliam nos
relacionamentos face-a-face, as variações vocais são fundamentais para se
transmitir a sensação de polidez no telemarketing. Será necessário, portanto, o
aprofundamento também do conhecimento sobre os ajustes da voz para se
compreender as relações estabelecidas em telemarketing.
2.2 EXPRESSIVIDADE ORAL
A voz “espreme, exprime e expressa o indivíduo”
(BLOCH, 1998)
Pôde-se compreender, até aqui, que os recursos lingüístico-discursivos
determinam o impacto das relações estabelecidas no telemarketing. Mas não se
pode analisar tais elementos isolados, uma vez que a voz do teleoperador
acompanha os recursos lingüístico-discursivos. Portanto, neste sub-capítulo,
pretende-se alcançar o entendimento acerca do papel da voz e suas variações
nessas relações de telemarketing. Para tanto, parte-se de um panorama de
definições de terminologias inerentes à voz na Fonoaudiologia, abordando-se,
ainda, as sensações por elas geradas em ouvintes.
A palavra “expressividade” é definida como a qualidade do que é
expressivo, do que se expressa bem e possui vivacidade, animação, energia
(DICIONÁRIO HOUAISS, 2001). Comum à Fonoaudiologia, este vocábulo
associou-se, recentemente, ao termo “oral”, e juntos passaram a ter um
significado mais amplo: do ato de falar para o ato de comunicar, compreendendo
o uso dos recursos de fala e voz embrenhados pelas características físicas e
psicológicas inerentes ao indivíduo e pelas peculiaridades do contexto cultural e
social, que podem ser interpretadas pelo ouvinte no contexto interacional.
43
Num resgate histórico da expressividade na Fonoaudiologia, FERREIRA
(2005), ao comentar sobre as publicações da década de 80 que analisavam
profissionais da voz, observa que os trabalhos utilizavam termos como
“entonação” ou “expressão vocal”.
Estes foram, progressivamente, substituídos pelo termo “expressividade
vocal” referindo-se ao uso dos recursos vocais com variação adequada ao
contexto, à emoção, ao interlocutor, à mensagem e às características
específicas exigidas em cada um dos perfis de comunicadores, profissionais da
voz ou não. Ressalta-se aqui a questão da adequação e pertinência associada
ao termo expressividade, ou seja, em muitos trabalhos, expressividade está
relacionada aos aspectos positivos do falante, na mesma direção da definição do
dicionário.
Nesse sentido, a obra de KYRILLOS (2005) discute diversos pontos de
vista sobre a expressividade na comunicação. STIER e NETO (2005, p.181)
definem expressividade na comunicação como “a capacidade de um indivíduo
tornar vivo seu pensamento pela linguagem e pela expressão corporal, e assim
procurar argumentos e figuras que suscitem no outro a vontade de pensar junto,
de construir uma idéia”. Ressaltando também a contribuição positiva, PANICO
(2005, p.45), ao fazer referência à voz profissional, define o termo
expressividade por seus aspectos positivos como “produto do bom uso dos
recursos disponíveis, considerando as exigências específicas de cada situação
de comunicação, que podem variar, inclusive dentro da mesma profissão”.
Entretanto, ser expressivo não é inerente apenas ao falante que mantém
aspectos positivos ao falar. Ou seja, a expressividade também pode ser
imprópria, não adequada ao contexto, ao ouvinte, à intenção ou à interação
estabelecida, e mesmo assim o falante será “expressivo”. Mesmo quando os
ajustes selecionados conferem à comunicação uma inadequação, por exemplo,
entre a forma e o conteúdo ou entre a intenção e a sensação gerada, o
fenômeno continua sendo chamado de expressividade.
GHIRARDI (2004) ressalta a idéia de a expressividade atribuir à nossa
comunicação características consideradas positivas, como confiança,
credibilidade e dinamismo, atributos necessários para um bom comunicador.
Conclui seu estudo enfatizando que a expressividade, no entanto, não está
44
relacionada apenas à transmissão de emoções e atitudes positivas. Tal
pensamento é reforçado quando MADUREIRA (2005, p.16) afirma que “toda a
fala é expressiva, no sentido de que alguma forma de atitude, emoção, crença,
estado físico ou condição social é veiculada por meio da fonação e da
articulação dos sons”.
Expressividade, portanto, refere-se à forma como o falante faz uso dos
recursos comunicativos, que geram impressões aos ouvintes, não importando se
interpretados por esses como negativos ou positivos, adequados ou
inadequados, agradáveis ou desagradáveis, contextualizados ou fora do
contexto ou qualquer outra classificação, mesmo que não dentro de uma
dicotomia de pares que se opõem. Para VIOLA (2006, p.3), apesar de o aspecto
positivo ser ressaltado nas pesquisas de expressividade, “a fala expressiva deve
transmitir emoções e atitudes de toda a natureza, tanto positivas como
negativas”. MADUREIRA (2005), para reforçar essa reflexão sobre uma
dualidade da expressividade, afirma que até mesmo a fala interpretada como
monótona pode ser considerada expressiva.
Conforme lembra FERREIRA (2005), a Fonoaudiologia iniciou a
abordagem dessa questão utilizando o termo “expressão vocal”. A partir de
então, novos trabalhos passaram a discutir as suas dimensões, utilizando termos
como “expressividade na comunicação oral e corporal” (PANICO, 2005),
“expressividade articulatória” (RECTOR e COTES, 2005) e “expressividade oral”
(ARRUDA, 2003; VIOLA, 2006). Ressalta-se, ainda, que MADUREIRA (2005),
por sua vez, trata da “expressividade da fala”.
Independentemente da nomenclatura utilizada, o termo expressividade
reflete o efeito gerado pela possibilidade de, no momento da produção oral, se
realizar variações e ajustes na fonação, principalmente no trato vocal, de forma a
possibilitar inúmeros efeitos de sonoridade que se combinam, os quais são
interpretados pelos ouvintes de acordo com suas crenças, cultura e contexto.
Os ajustes na fonação podem ocorrer em fonte glótica, a exemplo das
alterações de intensidade e freqüência, mas, ao passarem pelo trato vocal,
também podem ser modificados pelas cavidades de ressonância e pelos órgãos
articuladores. Numa fala contínua, presente na conversação, os ajustes ocorrem
concomitantes ou seqüenciais, com difícil distinção entre eles.
45
MADUREIRA (2005, p.16) conceitua a expressividade como algo
construído da “interação que se estabelece entre elementos segmentais (vogais
e consoantes) e prosódicos (ritmo, entoação, qualidade de voz, taxa de
elocução, pausas e padrões de acento) e das relações que se estabelecem entre
som e sentido”. O próprio ouvinte, ao ouvir uma emissão, não separa a voz da
fala, uma vez que a voz está sempre presente, sublinhando os sons que marcam
a fala (PITTAM, 1994). Os termos “expressividade vocal” e “expressividade de
fala”, portanto, não se anulam ou se substituem, mas são utilizados de acordo
com a ênfase que se dá a cada componente, voz ou fala, respectivamente.
Segundo VIOLA (2006), expressividade oral é um termo mais
abrangente, pois carrega em si as duas acepções, a voz e a fala. Uma vez que
as duas não se dissociam, o termo expressividade oral é entendido em seu
trabalho como “a impressão que acontece no ato de fala, no momento falado,
que não pode ser revista e recolocada” (VIOLA, 2006, p.5). Ela é ainda
responsável por transmitir dados sobre o falante, pois os sons produzidos são
permeados por significação simbólica, uma vez que à eles são atribuídos
significados de sentidos. Autores valorizam esse simbolismo sonoro
(SUNDBERG, 1987; OHALA, 1994; PITTAM, 1994) e chegam a afirmar que ele
é base da expressão oral (VIOLA, 2006). A expressividade oral é fruto das
variações de qualidade e dinâmica vocal e das sensações por essas
transmitidas, e é desta forma que será utilizada neste trabalho.
De acordo com ABERCROMBIE (1967), existem marcadores físicos,
psicológicos e sociais na qualidade de voz e nas variações da dinâmica vocal
responsáveis por gerar no ouvinte sensações e por despertar impressões deste
acerca do falante. Componentes “permanentes” e “quase-permanentes”
compõem as características percebidas inerentes à identidade do falante. As
variáveis vocais podem derivar das diferenças anatômicas entre os sujeitos, o
que determina marcadores físicos que são percebidos na produção vocal. São
características não controláveis pelo sujeito, permanentes e determinadas pela
anatomia. Associados a essas, os componentes “quase-permanentes” são
caracterizados por ajustes habituais do trato vocal, controláveis pelo falante.
Ambos transmitem informações sobre quem é esse falante, demonstrando sua
identidade em termos de sexo, estrutura física e idade. São os chamados
46
elementos extralingüísticos (ABERCROMBIE, 1967; LAVER e TRUNGILL, 1979;
LAVER, 1994).
Percebe-se, porém, na produção vocal, que algumas características são
variáveis, flutuantes e temporárias, ocorrendo conforme a situação, o contexto, o
interlocutor, o estado de humor, as emoções sentidas e as atitudes assumidas
durante a conversação. Estas variações surgem pelos ajustes efetuados de
modo inconsciente ou consciente no trato vocal durante a fala. ABERCROMBIE
(1967) denominou de componentes paralingüísticos tais efeitos temporários de
sentido realizados pelo falante, que resultam em mudanças na qualidade da voz.
Para LAVER (1994), esses componentes paralingüísticos individuais são
comportamentos comunicativos não-verbais, responsáveis pela transmissão dos
aspectos sociais e psicológicos, principalmente as emoções e atitudes, atuantes
nos atos de fala como reguladores da conversação.
Tais componentes permanentes (extralingüísticos), que transmitem
informações sobre dados físicos do falante, quase-permanentes
(extralingüísticos), que são marcadores sociais e psicológicos, e paralingüísticos,
que são as variações que ocorrem decorrentes dos ajustes no trato vocal, estão
expressos na qualidade e dinâmica da voz, as quais são interpretadas pelos
ouvintes, compondo a expressividade oral do falante.
Por qualidade da voz entende-se o elemento primário de bases físicas
inatas (constituição glótica, supragótica e da cavidade oral, comprimento do
trato) e de ajustes habituais do trato, que possibilitam a percepção sobre a
identidade do falante (ABERCROMBIE, 1967; LAVER e TRUNGILL, 1979;
LAVER, 1994). Nessa perspectiva, LAVER (1994) destaca que a qualidade da
voz tem papel importante na interpretação da fala, pois é a principal responsável
por transmitir características físicas, psicológicas e sociais do falante. Tais
informações são idiossincráticas, de caráter permanente (ou seja, não
controláveis e fixas, revelando o sexo, a idade e o estado físico daquele que
fala), ou temporárias, geralmente não conscientes. Compõem, assim, um padrão
básico de características que permitem identificar o “dono da voz” (BEHLAU e
PONTES, 1995).
CHUN (2000) faz referência à qualidade vocal, afirmando que sua
definição não pode se restringir à produção de vibrações das pregas vocais, uma
47
vez que está ligada também às características presentes quase o tempo todo no
falante, como aspectos anatômicos, entre outros. São os chamados
componentes extralingüísticos, expressos na faixa de extensão habitual de pitch
e loudness do falante.
Para PITTAM (1994), as características que identificam idade estão
relacionadas a variações de freqüências, intensidades e tipo de ressonância.
Para o autor, “o conceito de idade é complexo” (PITTAM, 1994, p.67) e outros
marcadores de uma faixa etária auxiliam na sua identificação, como a
soprosidade (pela deficiência no apoio respiratório) e o decréscimo da
velocidade de fala, ambos mais freqüentes em idosos. São marcadores de
gênero, portanto, as variações de freqüência fundamental, a intensidade, as
ondas glotais e os marcadores de articulação nos espectros de longo tempo.
Outros ajustes no trato estão sob o domínio do falante e podem ser
realizados de modo consciente ou inconsciente por este, afetando a produção da
qualidade vocal (ABERCROMBIE, 1967; LAVER e TRUNGILL, 1979). Essas
variações no modo de produção oral incluem alterações de pitch e loudness,
velocidade de fala, pausas e continuidades, ritmo, fluência, tessitura, entoação.
São nomeados de “comportamentos de dinâmica da voz” e configurados como
elementos que “se emaranham na voz, propriamente dita, por meio da interação
da entonação, mudanças de intensidade, ritmo, taxa de elocução e continuidade
que acentuam e segmentam a fala” (VIOLA, 2006, p.38). Para MORAES (1993)
as medidas de entoação são pluriparamétricas, pois englobam as modulações
de freqüência fundamental, de intensidade e de duração, sendo as primeiras as
mais importantes.
Cada segmento emitido pelo falante, por suas variações, carrega as
informações sobre sua identidade, seu grupo social, suas características de
personalidade, suas atitudes, bem como sobre as emoções sentidas por ele
naquele momento (LAVER, 1994; PITTAM, 1994). Oferece, ainda, ferramentas
comunicativas capazes de auxiliar nos processos de comunicação. Para LAVER
(1994), isso ocorre pelos ajustes que realiza no “tom da voz”.
Segundo LAVER e TRUNGIL (1979), tais ajustes paralingüísticos
acontecem numa perspectiva temporal com variações circunstanciais que
dependem do contexto, do interlocutor, da situação de fala e da intenção
48
pretendida e que participam na organização dos turnos de conversação no
processo interacional. Para os autores, os ajustes que determinam pistas sobre
as características sociais seriam transmitidos ao ouvinte por variáveis vocais de
média e curta duração, enquanto os aspectos psicológicos (emoções e atitudes)
seriam transmitidos por variações temporais de média duração na qualidade e
dinâmica da voz. CHUN (2000, p.68), sobre a visão de Abercrombie, afirma que
os fenômenos paralingüísticos são parte dos estudos de conversação por serem
“elementos da conversação que interagem, ocorrem simultaneamente à fala e
são co-produtores de um sistema total de comunicação”.
PITTAM (1994), por sua vez, assevera que, conforme a situação
enfrentada pelo falante, ocorrem modificações na fonação, na articulação e em
outras características da voz, até mesmo em sua qualidade, o que altera o sinal
acústico produzido. Ainda em relação ao contexto, CHUN (2000) confirma que a
voz sofre interferências se produzida em diferentes situações sociais e que as
manifestações na produção vocal, ao expressar informações inerentes ao
falante, passam por transformações no processo de interação.
Certamente, a qualidade e a dinâmica da voz têm um papel importante
nas relações humanas, pois identificam e são identificadas como marcadores de
condições físicas, sociais e psicológicas dos falantes, o que permeia e até
mesmo pode determinar o rumo de alguns momentos de conversação. Ao
detectar os diferentes sons que geram efeitos de significado, o ouvinte os
interpreta de acordo com seus preceitos e se relaciona com o falante conforme
seus julgamentos.
VIOLA (2006, p.10), em seu trabalho sobre gesto vocal, afirma que “a
base da expressividade está na possibilidade de usar os sons de forma
simbólica, traçando paralelos e associações com os símbolos com que
convivemos na cultura e que ficam arraigadas em nosso consciente ou
inconsciente”. Existe, portanto, um vínculo muito forte entre os sons e os seus
significados de sentido.
A autora também explora os conceitos sobre o simbolismo sonoro para
designar esse vínculo direto entre som e sentido, independente de ter sido
motivado de forma consciente ou inconsciente pelo falante. Destaca a riqueza de
ajustes do trato fonador, que permite moldar os sons e criar formas expressivas
49
variadas dentro de uma relação entre som e sentido, oferecendo à palavra a
possibilidade de ser interpretada por uma determinada configuração deste trato
vocal.
VIOLA (2006, p.7) aponta, ainda, que as relações entre som e sentido
são multilaterais, já que ora o falante “busca sentido via o som que moldará suas
palavras, ora o contrário, o sentido das palavras será interpretado por uma
determinada configuração sonora”. Amplia o conceito ao definir gesto vocal
como “os elementos fisiológicos e lingüísticos dinâmicos que efetivam na
expressão do indivíduo as demandas contextuais e subjetivas que refletem a
variabilidade da língua” (VIOLA, 2006, p.191) e, por isso, integram a voz no
universo da linguagem.
2.2.1 Expressividade oral e a sensação do ouvinte
A expressividade oral está relacionada a essa possibilidade do falante
simbolizar conteúdos, emoções e atitudes pela variabilidade de ajustes da sua
qualidade e dinâmica vocal. MADUREIRA (2005) denomina essa variabilidade
de “recursos fônicos” e ressalta que são eles os responsáveis pelos “efeitos de
sentido”; ou seja, tais variações sonoras causam impressões nos ouvintes,
desencadeando nesses sensações que os fazem atribuir sentido à mensagem
ouvida.
Existem, então, ajustes na expressividade oral do falante que, ao serem
percebidos pelo ouvinte, desencadeiam julgamentos e impressões interferentes
no processo de interação. PITTAM (1994, p.91), sobre a capacidade de
percepção dos ouvintes, ressalta que “mudanças do estado emocional resultam
em mudanças de respiração, fonação, e articulação que produzem modificações
no sinal acústico. Os ouvintes podem então inferir afetividade ou estados
emocionais deste sinal”.
BEHLAU e ZIEMER (1988) afirmam que a voz é um dos mais
importantes aspectos da personalidade e que é ela quem oferece pistas para se
inferir sobre esta e sobre a idade, o gênero e os aspectos físicos do falante,
entre outras características. Os autores referem que diariamente os ouvintes
50
vivenciam a construção da imagem do falante, e propuseram o termo
“psicodinâmica vocal”, a partir dos estudos de “audição criativa” propostos por
Moses, em 1948, para designar essa capacidade dos ouvintes gerarem
impressões e julgamentos acerca de quem fala, a partir de interpretações sobre
os parâmetros de respiração, registros, intensidade, altura, ressonância,
articulação e extensão. Posteriormente, BEHLAU (2001, p.118) define que a
avaliação da psicodinâmica vocal, numa aplicação clínica, é a “descrição do
impacto psicológico produzido pela qualidade vocal do indivíduo”. A autora
afirma, ainda, a possibilidade de tais impressões interferirem no julgamento de
aceitação ou rejeição social dessa voz.
Essa definição remete ao fato de existirem características fixas e outras
variáveis que atuam conjuntamente na expressividade oral do falante.
Consciente ou inconscientemente, o falante promove ajustes em sua qualidade e
dinâmica vocal conforme sua emoção, seu contexto e sua intenção, que, então,
podem ser apreendidas pelo ouvinte. Este, também de modo consciente ou
inconsciente, elabora conclusões a respeito do falante, ao realizar julgamentos,
gerar impressões e construir uma imagem mental sobre o interlocutor.
Por ser reveladora de aspectos físicos, a voz permite a construção de
impressões sobre a idade, o sexo e a anatomia do falante. Aspectos da
personalidade, da cultura e do grupo social e educacional a que pertence esse
falante também são transmitidos pelas variações vocais. Somam-se a esse
processo as variações da expressividade oral causadas pelo estado de humor
momentâneo, pelas flutuações vocais inerentes ao contexto de conversação,
pelas mudanças advindas do próprio processo interativo e pelas atitudes e
emoções do falante.
Estudos foram realizados a fim de se compreender como o ouvinte
percebe tais variações de sentido e quais características de qualidade e
dinâmica vocal determinam essas percepções.
Sobre idade e gênero, CARUSO, MUELLER e XUE (1994) ressaltam o
fato dos ouvintes, baseados nas variações da voz, realizarem uma série de
julgamentos sobre tais características do falante. Os autores avaliam como
consistente a identificação feita por ouvintes acerca do gênero e da idade de
falantes jovens. Em falantes idosos, consideram a voz, mais do que a
51
articulação, como componente-chave para essa identificação, uma vez que a
acurácia do julgamento da idade aumentou nos exemplos vozeados, em relação
aos sussurrados. Assim, os autores concluem que os parâmetros laríngeos
(tremor vocal, variação da freqüência fundamental) são os responsáveis pela
percepção da idade, considerando pouco consistentes os parâmetros
articulatórios.
Outro estudo, realizado por MULAC e GILES (1996), sobre a percepção
de ouvintes quanto à idade do falante evidencia que, ao contrário da hipótese
dos autores anteriormente considerados, mais importante do que a identificação
da idade cronológica real é a assimilação da idade que uma determinada voz
soa, recebendo influência de fatores psicológicos e de saúde. Na pesquisa
realizada pelos autores, os ouvintes deveriam fazer referência à idade imaginada
para uma determinada voz e responder sobre características vocais e atributos
psicológicos. Os autores, então, observaram nas respostas dos ouvintes que a
idade atribuída aos falantes estava relacionada não somente à idade real, mas
também aos julgamentos de atributos psicológicos negativos.
Muitos estudos foram realizados também sobre a identificação de
emoções e atitudes por meio da impressão gerada por ajustes vocais em
qualidade e dinâmica da voz. WILLIAMS e STEVENS (1972), por exemplo,
estudaram a interferência da emoção na voz para distinguir quais parâmetros
vocais estão relacionados a determinados padrões de emoção. Concluíram que
os padrões variam a cada emoção, mas que não há consistência nas escolhas
dos parâmetros para cada uma delas, e sim uma variável de acordo com o
falante. O contorno fundamental no tempo foi o padrão que mais ofereceu
indicações claras dos estados de emoção do falante, mas vários são os efeitos
sobre tal contorno. Os estudos posteriores conseguiram melhores correlatos
entre o julgamento do ouvinte e os padrões de variação dentro de determinadas
emoções, identificando-se consistência para algumas delas.
SUNDBERG (1987), em suas pesquisas sobre a fala, os sons e a
emoção, pontua que existe uma habilidade dos ouvintes em detectar o estado do
falante porque na fonação emocional o estado de emoção e de atitude do falante
introduz efeitos consideráveis nos ajustes laríngeos. De acordo com o autor,
essa habilidade em perceber variações de sentido ocorre por causa do
52
comportamento simbólico na fonação e na articulação, o que pode ser explicado
pelo fato de cada emoção e atitude apresentar um padrão típico de movimento,
que exerce uma influência sobre o comportamento de todo o corpo, inclusive os
órgãos fonoarticulatórios.
Em sua pesquisa, Sundberg encontrou identificação da emoção por
ouvintes em 85% das emissões apresentadas aos sujeitos da pesquisa, mas
com queda para 47% quando das emissões se elimina a contribuição
supraglótica e articulatória. Para algumas emoções o autor estabeleceu
correlatos vocais: para raiva identificou a extensão de freqüência aumentada,
sílabas enfatizadas por aumento de intensidade, redução súbita de freqüência,
articulação excessivamente distinta e aumento de velocidade de fala; para medo
foram relevantes a freqüência fundamental mais grave com picos e
irregularidades repentinas, articulação precisa e longas pausas entre as sílabas;
para tristeza há pouca variabilidade de freqüência, com articulação lenta, pausas
longas e queda da freqüência nos finais de frase; e, por fim, a felicidade é
caracterizada pela duração curta de sílabas e amplitude de voz com subidas e
descidas. Estudou, ainda, as características da situação neutra, quando a
velocidade de fala é mais rápida e as consoantes podem ter pronúncia
imprecisa, mas as vogais são sempre bem definidas
Em estudos iniciais sobre voz e emoção, SCHERER (1979), quando cita
que pistas sobre a personalidade e emoção são transmitidas aos ouvintes,
ressalta a participação dos elementos extralingüísticos e paralingüísticos como
os aspectos vocais (intensidade e freqüência, qualidade da voz), aspectos da
fluência de fala (velocidade e pausas), de componentes lingüísticos (morfologia e
sintaxe), além da melodia, articulação, ritmo e acentuação.
Posteriormente, BANSE e SCHERER (1996), também sobre emoção,
estudaram se os ouvintes conseguem inferir sobre diferentes emoções por meio
da voz e concluíram que os parâmetros vocais são responsáveis por
desencadear essa interpretação da emoção e de sua intensidade. Ampliando a
pesquisa sobre a voz e a emoção numa perspectiva transcultural, SCHERER,
BANSE e WALLBOTT (2001) conduziram um estudo sobre a universalidade
versus a relatividade cultural das expressões de emoções e incluíram nove
países. Para todas as emoções pesquisadas (raiva, tristeza, medo, alegria e voz
53
neutra) em todos os países obtiveram acurácia de 66% e ressaltaram que
padrões paralingüísticos da língua e cultura podem influenciar no processo de
decodificação das emoções.
JUSLIN e LAUKKA (2001) alertam para a particular importância desses
estudos sobre a comunicação não verbal das emoções para a compreensão da
interação social. Os autores denominam de “expressão vocal das emoções”
(JUSLIN e LAUKKA, 2001, p.381), esse fenômeno que permite comunicar
emoções que influenciam comportamentos, assim como reconhecer emoções
que permitem inferências sobre comportamentos.
Para esta dissertação interessa saber como o ouvinte reage aos ajustes
de qualidade e dinâmica vocal quando esses transmitem impressões sobre a
atitude do falante. Não é tarefa fácil separar as emoções das atitudes e ambas
de outras pistas transmitidas pela voz. PITTAM (1994), ao descrever os fatores
que transmitem identidade pessoal e codificação da emoção e da atitude por
meio da voz, conclui que os mesmos são difíceis de serem avaliados
isoladamente. Por ser a voz uma combinação multifuncional de ajustes, os
mesmos aspectos que pontuam a emoção também marcam o biológico, o
lingüístico e outros fatores culturais. Contudo, é importante discorrer sobre o
assunto e entender o impacto da percepção sobre atitudes nos ouvintes.
Cabe aqui abrir espaço para se conhecer a metodologia oriunda da
Psicologia para a compreensão da possibilidade de se medir comportamentos.
Tal interesse teve início nos anos 30, com a aplicação das escalas de medida da
atitude de Rensis Likert: escalas no formato bipolar com graduação de cinco
pontos para que indiquem quanto concordam ou discordam, aprovam ou não, e
a graduação dessa resposta (por exemplo, de “concordam fortemente” até
“discordam fortemente”, passando por cinco graduações).
Com os estudos realizados nos anos 50 pelo psicólogo americano
Charles Osgood, que estabeleceu a Teoria do Diferencial Semântico, as
pesquisas se ampliaram. As escalas passaram a ser constituídas por estímulos
de palavras bipolares, ou seja, que se opõem em seus significados apresentados
em pares de adjetivos contrastantes e distantes um do outro por uma graduação
para medir a atitude das pessoas (OSGOOD, 1952, 1964). Uma determinada
atitude pode ser medida por estímulos como “boa/má”, “adequada/inadequada”.
54
Tais escalas se mostraram eficientes na pesquisa da percepção das atitudes dos
indivíduos e muitos estudos assumiram essa metodologia para a compreensão
da expressão das atitudes por meio das variações vocais.
Apesar de eficientes, PITTAM (1994) chama a atenção para o fato da
formação e da mudança das atitudes serem construídas socialmente e
dependerem de muitos fatores. Os fatores atitudinais da comunicação oral estão,
portanto, atrelados aos aspectos culturais e à aceitação das formas de produção
da voz. Muitos adjetivos podem ser usados para definir tais variações, e isso
compromete a aplicação de escalas bipolares, dependendo de quais sejam as
escolhas dos adjetivos. Apesar disso, a aplicação de uma escala de diferencial
semântico continua sendo um procedimento útil para o reconhecimento do
julgamento de ouvintes com relação à atitude percebida no falante, de forma que
essa metodologia será adotada nesta dissertação.
Retomando as questões da expressividade oral, ao se utilizar as
variações de qualidade e dinâmica vocal para se inferir sobre as características a
idade, o gênero e principalmente o estado emocional, a atitude e a
personalidade do falante, atribui-se à voz a função de desencadear no ouvinte
atratividade ou rejeição, conforme esse interpretar tais características como
agradáveis ou desagradáveis, adequadas ou inadequadas, atraentes ou
repulsivas. Ao conferir à voz do falante impressões sobre o mesmo o ouvinte
pode sentir-se mais ou menos atraído, durante a interação, comprometendo ou
auxiliando esse processo entre os interlocutores. Estudos sobre como o ouvinte
julga a atratividade na voz auxiliam a compreender os fatores relacionados a
esse processo de percepção.
Em 1992, Berry realizou dois estudos sobre a atratividade para a voz e a
relação com diferentes aspectos dos falantes. No primeiro (BERRY, 1992a), ao
relacionar voz e maturidade, percebeu que a voz pode gerar maior atratividade
quanto mais ela for interpretada como pertencente à um falante mais maduro,
atribuindo-lhe atributos relacionados à impressão de poder. Constatou também
que quanto mais for atribuído à voz o julgamento de maturidade, menos
interpretada como afetuosa ela será. Completa seus estudos ao referir que a
imaturidade refletida pela voz leva o ouvinte a ter impressões de um falante
menos competente, mas afetuoso e honesto; por outro lado, quanto mais a voz
55
parecer agradável e madura ao ouvinte, maior a chance desses falantes serem
julgados por atributos como honestidade, competência e poder (BERRY, 1992b).
OHALA (1994) propõe que existe um uso global da entoação através das
línguas pelo simbolismo sonoro, para transmitir significados de atitudes. Sua
base estaria nas variações da freqüência fundamental, denominada pelo autor
de “Código da Freqüência” e identificada pelo símbolo F
0
, o qual será também
assumido nesta dissertação (SCHERER, 1986; OHALA, 1994). Associa,
portanto, a voz dominante à queda íngreme da F
0
ou um pico elevado
antecedendo a queda; as atitudes não ameaçadoras, cooperação, deferência,
polidez, submissão e falta de confiança, têm como característica a F
0
elevada ou
em elevação; e as atitudes de ameaça, autoconfiança, assertividade, autoridade
e agressão são acompanhadas por F
0
baixa ou descendente. Ressalta que a
freqüência fundamental não é a única característica que impacta o significado
dos sons vocais, mas essa é a base de sua teoria.
SCHERER (2000) concorda com a importância da F
0
nas impressões
que o ouvinte constrói sobre o falante. O autor reforça que para entender as
emoções a melhor pesquisa a se fazer é a análise da F
0
no tempo. Relaciona
algumas percepções de emoções ao descrever que a tristeza e o aborrecimento
são emoções de “baixa ativação” e se correlacionam com a redução na
intensidade da F
0
. Para as emoções classificadas como “alta ativação”, como
alegria ou raiva, o correlato encontrado é a variação mais intensa da F
0
, mas
ressalta a importância de outros correlatos associados como a velocidade de
fala.
A percepção da atitude de dominância pelas características vocais
durante a influência interpessoal também foi estudada por TUSING e DILLARD
(2000). Os autores identificaram que pistas vocais interferem no julgamento de
dominância num contexto de influência interpessoal, sendo que a amplitude e
suas variações são as pistas vocais responsáveis pelo julgamento positivo da
dominância e a velocidade de fala foi negativamente associada com essa
atitude. Referem que, para freqüência fundamental, há diferenças na percepção
de dominância para julgamento de falantes por gênero: ela foi positivamente
associada com julgamento de dominância para falantes do sexo masculino, mas
não significantemente associada a essa atitude em falantes do sexo feminino.
56
Em trabalho recente, SAXTON (2005) estudou a relação da atratividade
vocal e facial em diferentes idades. O autor encontrou diferenças entre as faixas
etárias estudadas, concluindo que: adultos sentem-se atraídos pelas vozes
apresentadas independente do pitch, mas adolescentes preferem vozes de pitch
reduzido, enquanto que para crianças o pitch elevado das vozes parece influir
positivamente na atratividade. Encontrou concordância, não importando a idade,
entre atratividade facial e vocal, o que sugere que voz e face provêem índices da
qualidade do fenótipo e genótipo dos falantes.
Se aspectos correlacionados à idade, ao gênero, às emoções, às
atitudes e à personalidade são transmitidos pela voz, pode existir também um
correlato entre vozes aceitas ou rejeitadas para cada profissão. Sendo a voz um
produto da construção social (CHUN, 2000), estereótipos sócio-culturais para
determinados padrões de profissão também são esperados. O telemarketing é
uma profissão difundida, de fácil acesso para a maioria das pessoas, fato que
contribui para a existência de padrões esperados para a comunicação oral dos
profissionais dessa área.
2.2.2 Expressividade oral e a sensação do ouvinte sobre o profissional da
voz
Se a produção natural da voz denuncia características sobre a
identidade do falante e se este é capaz de gerar ajustes, conscientes ou
inconscientes, de forma a produzir efeitos que expressem os mais íntimos
sentimentos, emoções e atitudes deliberados pela natureza ou por sua intenção,
mas também são transformados pela interação entre os interlocutores, pelo
contexto e por outras variáveis de ordem sociolingüísticas, essa transformação
da voz pode ser potencializada no uso profissional. Por conseqüência, ouvintes
podem identificar diferentes profissões e julgar se estão ou não de acordo com o
estereótipo esperado/construído, aceitando ou rejeitando o profissional.
PITTAM (1994), ao discorrer sobre a comunicação vocal da identidade
nas ocupações, levanta vários estudos que mostram que a primeira impressão é
bastante importante na caracterização das mesmas, principalmente quando a
57
voz é a chave da resolução dos negócios. Existe relação entre um alto status
profissional e a produção vocal em muitas profissões, caracterizadas pelo uso
público e freqüente da voz; existem tipos de voz usados e, portanto, esperados
como estereótipos. Os profissionais da voz necessitam de ajustes em qualidade
e dinâmica da voz específicos para, não apenas caracterizá-los como tal, mas
tornar sua comunicação agradável ao interlocutor, que tem cultural e socialmente
um estereótipo formado desse profissional (PITTAM, 1994; BARROS FILHO,
2005).
Não se vai discutir aqui se o melhor seria nomear tal fenômeno como
gênero ou estilo, estética da voz ou performance, mas sim partir do pressuposto
de que existe um padrão esperado ou desejado para cada profissão, ou pelo
menos para algumas profissões intimamente dependentes do uso da voz.
BEHLAU (2001, p.10) refere que existem vozes preferidas para cada
profissão e que essas dizem respeito às condições de saúde vocal e, mais
ainda, ao uso funcional dessa, o que inclui as “opções, feitas pelo indivíduo, de
parâmetros respiratórios, vocais, articulatórios, psicodinâmicos e
comportamentais, de acordo com sua profissão e a necessidade de inserção na
sociedade em que ele vive”.
Pesquisas recentes demonstram o como locutores (CAVALCANTI, 2000;
DINIZ, 2002; MEDRADO, 2002; BORREGO et al., 2004), professores
(DRAGONE, 2000; SERVILHA, 2000; ARRUDA, 2003) e políticos (PANICO,
2001; SANTOS, 2006) utilizam a expressividade durante o desempenho de seus
papéis profissionais e são reconhecidos dentro de suas categorias profissionais
pela forma como utilizam a qualidade e ajustam a dinâmica vocal.
A expressividade oral não está apenas correlacionada ao contexto social
ou ao tipo de profissão desempenhada, mas para cada situação comunicativa
profissional há um estilo específico, cujas características vocais são utilizadas de
modo diferente, dentro de um padrão próprio que é, inclusive, esperado pelo
ouvinte.
No que se refere à locução de telejornal, CAVALCANTI (2000) destaca a
utilização diferente de parâmetros vocais de acordo com o texto interpretado e
sua intenção. Ao submeter trechos de locução ao julgamento de 100 ouvintes,
constatou que esses conseguem diferenciar quando a intenção do locutor é
58
transmitir uma notícia triste e quando seu objetivo é noticiar um fato alegre.
Influenciaram nessa análise as seguintes características da análise fonético-
acústica: os contornos descendentes da freqüência fundamental para a
identificação da intenção de tristeza; e os contornos ascendentes contribuindo
para a percepção de alegria.
Ao estudar os padrões de locução publicitária, DINIZ (2002) analisa
diferentes recursos fônicos utilizados por locutores comerciais e alunos do curso
de locução, com o intuito de persuasão em propagandas. Um grupo de ouvintes
realizou a análise perceptivo-auditiva e identificou os locutores profissionais de
maior persuasão, aqueles cujas vozes apresentavam as seguintes
características: variação da entoação ascendente-descendente, pausas bem
marcadas, aumento da freqüência fundamental, prolongamento como recurso de
ênfase e duração de segmentos.
Ainda sobre locutores publicitários, MEDRADO (2002) submeteu trechos
de fala de locutores profissionais e não profissionais à análise perceptivo-
auditiva de 40 ouvintes leigos em locução comercial, e constatou que a maioria
dos falantes foi identificada dentro de sua habilidade ou não para a locução. A
autora mostrou que o ouvinte, mesmo não sendo profissional da área, tem um
padrão pré-estabelecido sobre o que é uma locução comercial e que os recursos
comunicativos, quando produzidos de acordo, podem ser determinantes da
identificação de um profissional por parte do ouvinte. A mesma autora
demonstra, ainda, que as diferenças principais entre textos interpretados por
locutores e não-locutores estão expressas nas escolhas de ajustes vocais para
pausas e freqüência média.
Leituras de locutores de rádio, pré e pós-treinamento, foram analisadas
por ouvintes leigos e fonoaudiólogos no trabalho de BORREGO et al. (2004). As
autoras observaram que leigos e fonoaudiólogos destacam parâmetros
diferentes para relacionar a uma boa locução, mas ambos os grupos de ouvintes
conseguem distinguir os profissionais avaliados após o treinamento.
Entre professores, DRAGONE (2000), em entrevistas com esses
profissionais, faz referência que eles próprios assumem usar conscientemente
variações no comportamento vocal, a saber: intensidade, entoação, freqüência,
ritmo, ressonância e articulação, sendo o primeiro (intensidade) a variação de
59
maior destaque, importante para o controle da disciplina na sala de aula e para
manter e chamar a atenção do aluno. Para o professor sua voz é um recurso
didático que estabelece um elo nas relações estabelecidas com os alunos
(DRAGONE, 2000,).
SERVILHA (2000), quando analisou três professores, observou que eles
realizavam modulações vocais específicas com diferentes intenções
comunicativas, procurando gerar certos efeitos na interação com os alunos.
Foram pontuadas pela autora modulações diferentes para momentos de
explicações ou solicitações, de súplica para redução de ruído ambiental, uso de
interrogativas, não com o sentido de obter respostas, mas para manter a atenção
dos alunos, entre outros.
Ainda sobre professores, os padrões de expressividade oral também
interferem no julgamento de alunos, conforme constatou ARRUDA (2003), que
submeteu exemplos de fala de professores à análise de ouvintes, sendo estes
capazes de atribuir características psicológicas e físicas aos docentes por meio
da análise de trechos de fala. A autora conclui que “velocidade de fala, o
emprego de pausa, a qualidade da voz e a intensidade vocal foram aspectos
valorizados pelos alunos, e determinantes na escolha da ordem de preferência
das professoras” (ARRUDA, 2003, p.94).
Num estudo com profissionais da política, PANICO (2001) submeteu
trechos de discursos de senadores à análise de ouvintes, perceptivo-auditiva e
gestual, no intuito de detectar quem havia proferido um bom discurso. A autora
não conseguiu delimitar um único ou um conjunto único de parâmetros que
definissem um bom discurso, visto que os recursos selecionados pelos
profissionais foram individuais. No entanto, conseguiu mostrar que para o
ouvinte, além dos aspectos de expressão gestual, as características da voz são
importantes: intensidade para marcar ênfases, entoação descendente ou
ascendente-descendente ao final do contorno e duração.
Ao associar os efeitos da atratividade física e vocal na impressão sobre
a competência, a credibilidade, a qualificação e a liderança de possíveis
candidatos à política, SURAWSKI e OSSOFF (1998) submeteram à análise de
90 adultos fotos e vozes de tais candidatos. Os autores confirmaram que a
atratividade física é mais forte que a vocal. Contudo, a atratividade vocal foi
60
impactante na percepção do candidato, baixando a taxa de atratividade daqueles
que apresentaram alta agradabilidade física, mas uma voz não atrativa.
Num trabalho mais recente com políticos candidatos à vaga de prefeito
em época de campanha eleitoral (SANTOS, 2006), os ouvintes, na condição de
prováveis eleitores, analisaram imagens de um debate televisivo. A autora
verificou que a comunicação, gestual e vocal, dos candidatos influenciou a
avaliação dos ouvintes. Em relação à voz, foram importantes para o julgamento
positivo dos candidatos a qualidade de voz, a velocidade de fala, a precisão
articulatória e o emprego de pausa, além do uso equilibrado de gestos.
O conhecimento que se tem de cada uma das profissões ligadas à
comunicação oral, o convívio ao longo da vida e a exposição a situações de
interação com tais profissionais proporciona a construção de um padrão ou
estereótipo de agradabilidade, o que faz com que ouvintes sintam-se mais ou
menos atraídos por certos padrões de fala profissional. Como o telemarketing
não é uma área recente no setor de prestação de serviços, a maioria das
pessoas já deve ter experienciado um contato com teleoperador, seja por
telemarketing ativo ou receptivo. Pretende-se, portanto, compreender como
ouvintes reagem à expressividade oral do teleoperador.
2.2.3 Expressividade oral em telemarketing
Para profissionais da voz, o uso de diferentes ajustes em qualidade e
dinâmica vocal é um dos recursos de caracterização do perfil profissional em
expressividade oral. Se existem variações da expressividade oral de acordo com
o contexto e o ouvinte, pode-se dizer que para cada profissional da voz uma
expressividade específica é esperada pelo ouvinte.
Para os operadores de telemarketing acredita-se que tais ajustes, por
serem percebidos, interpretados e julgados pelos clientes, são significativos no
auxílio de um melhor relacionamento. Numa analogia aos locutores, o trabalho
do operador de telemarketing também demanda o uso vocal em situação de
restrição ao compartilhar com o interlocutor somente alguns recursos de
comunicação, aqueles que são audíveis. A comunicação não-verbal está restrita
61
ao uso da expressividade oral, pois não submete à apreciação do ouvinte o uso
dos recursos gestuais, faciais e de postura. Sabe-se que no processo de
comunicação a forma e o conteúdo utilizados pelo falante são determinantes de
um bom relacionamento, desde que também se correlacionem com a
interpretação realizada pelo ouvinte, consciente ou inconsciente, daquele ato de
fala.
Apesar de autores afirmarem que o teleoperador utiliza a voz
profissionalmente e que esta é geradora de impacto no cliente (QUINTEIRO,
1995; MONTEIRO, 1997; JUNQUEIRA et al., 1998; MARQUES, 1998;
ALGODOAL, 2002; BEHLAU et al., 2005) nenhum de seu estudos teve como
objetivo entender como o ouvinte interpreta esse impacto ou identificar os
recursos geradores de julgamentos. Poucos trabalhos se dedicaram à
atratividade gerada em ouvintes nas interações estabelecidas por telefone.
PITTAM (1994), ao abordar o trabalho das telefonistas, reforça que as
primeiras impressões geradas são importantes na comunicação estabelecida. O
autor cita o estudo de Cox e Cooper
6
ao ressaltar que ouvintes julgaram como
agradáveis para o atendimento telefônico vozes masculinas e femininas, sem
distinção. Contudo, quando as vozes foram julgadas em sua assertividade, as
femininas foram preferidas pelos ouvintes, assim como também o foram quando
apresentaram velocidade de fala julgada como elevada. As vozes masculinas
com velocidade reduzida foram rejeitadas pelos ouvintes.
Em outro estudo sobre atendimento telefônico, TITZE, LEMKE e
MONTEQUIM (1997) afirmam que as impressões dos clientes estão baseadas
na personalidade motivadora, na expressividade do atendente e nas
características vocais. Os autores recorrem à obra de PETTY e CACIOCCO
(1979) para compreenderem o que significa essa personalidade motivadora
envolvida no ato de fala, ressaltando que o padrão melódico diferencia a
preferência de teleoperadores entre clientes e que o pitch grave não é tão
determinante, ao contrário do que se acreditava.
GÉLINAS-CHEBAT e CHEBAT (1996), preocupados com o impacto
gerado pelas características de entoação e intensidade da voz na relação com o
6
COX, A. C., COOPER, M. B. Selecting a voice for a specified task: the example of telephone
announcements. Language and Speech, 24, 23-243, 1981.
62
cliente num momento de oferta de produto para compra, estudaram como se dá
o envolvimento desse cliente pelas características vocais. Como os fatores de
interferência são multidimensionais, para minimizá-los os autores cruzaram forte
e fraca intensidade, entoação restrita e variada. Partiram dos pressupostos de
que a fonte de credibilidade é afetada pelas características vocais, as quais
interferem na aceitação do produto, e de que o conteúdo da mensagem também
influi na intenção de compra. Acreditando em tais pressupostos, os autores
usaram a apresentação de dois produtos diferentes, com impacto também
diferente em termos de envolvimento: um cartão de crédito (baixo envolvimento)
e um empréstimo bancário pessoal para estudantes (alto envolvimento).
Constataram que a intensidade e a entoação auxiliam no julgamento de
credibilidade do cliente e são fatores que podem subsidiar a determinação do
processo de compra, embora não atuem da mesma forma. Em situações de alto
envolvimento, intensidade e entoação atuam como determinantes positivos na
relação com o cliente. Intensidade também é importante para situações de baixo
envolvimento, mas a variação ampla da entoação não é bem aceita, reduzindo a
percepção de credibilidade pelo ouvinte.
Esses mesmos pesquisadores, dessa vez contando com a participação
de Boivin, verificaram em outro estudo se há influência significativa da
intensidade, da entoação e da velocidade de fala no impacto sobre o ouvinte nas
situações de atendimento telefônico. Os autores (GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT
e BOIVIN, 1999) detalham tais recursos e afirmam que a intensidade elevada,
quando comparada à intensidade reduzida, tem um efeito positivo na
inteligibilidade da mensagem. Contudo, afirmam também que a intensidade
moderada é percebida como a mais prazerosa pelos ouvintes. Com relação à
velocidade de fala, quando elevada gera um efeito positivo na percepção de
credibilidade e de trabalho bem feito.
Nesse estudo, os autores são ainda bastante incisivos quando ressaltam
que a voz do teleoperador tem um impacto crucial nas atitudes do consumidor e
em suas tomadas de decisão: “no telemarketing, os primeiros segundos de
escuta são importantes”, pois têm um impacto direto na “decisão do ouvinte de
continuar a conversa ou interrompê-la o mais rápido possível” (GÉLINAS-
CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN, 1999, p.1577). É, portanto, na voz que está o
poder de persuasão do teleoperador.
63
No Brasil, alguns estudos foram realizados no mesmo sentido de se
observar a aceitação ou rejeição aos padrões de voz e fala utilizados por
operadores de telemarketing. FERREIRA e NAGANO (2000) submeteram a
frase de saudação usada por operadores de uma central de telemarketing
receptivo ao julgamento de ouvintes, e levantaram características importantes
acerca da qualidade e dinâmica da voz. As autoras ressaltam que tais ajustes
são responsáveis pela percepção de bom ou mau atendimento por parte do
interlocutor. Os marcadores encontrados pelas pesquisadoras, presentes no
teleoperador analisado como “competente para o cargo”, foram: qualidade vocal
não disfônica, velocidade de fala média ou discretamente elevada, articulação
precisa e redução do número de pausas. Posteriormente, as mesmas autoras
(FERREIRA e NAGANO, 2001) acrescentaram a entoação variada, com
contornos ascendentes, pausas com fronteiras em pitch ascendente e extensão
de pitch variada como fatores também determinantes para a percepção de bom
atendimento.
CORADI (2003), ao analisar também as frases utilizadas por operadores
de telemarketing, ressalta que na ligação telefônica estão envolvidos aspectos
lingüísticos, que correspondem ao conteúdo da mensagem, e aspectos de
expressividade, relacionados à emoção e à atitude do teleoperador. Em relação
a esses últimos aspectos, afirma que são expressos nas variações dos padrões
melódicos da voz e que são determinantes da análise positiva ou não sobre o
profissional. Conclui que existem padrões melódicos recorrentes para
significados semelhantes ou utilização no mesmo contexto.
ALGODOAL (2002) não submeteu seu corpus à análise de ouvintes,
mas constatou que o operador de telemarketing varia os padrões de pitch e o
emprego de pausas de acordo com as fases da interação, o que permite a
expressão da subjetividade. Independente da presença ou não de scripts, os
teleoperadores fazem escolhas tanto de fraseologia como de expressividade oral
de acordo com o que eles consideram mais eficiente, “imprimindo a marca de
sua identidade no discurso” (ALGODOAL, 2002, p.153).
Na posição de ouvinte de si mesmo e de profissional preocupado com
sua comunicação, o próprio operador de telemarketing tem consciência de que
sua voz gera impacto no ouvinte e valoriza os recursos de expressividade como
64
uso corrente e de efeito positivo na performance profissional. Quando
questionados sobre sua voz na profissão, os teleoperadores também têm
julgamentos dentro de estereótipos de padrões específicos, mentalmente
construídos por eles mediante a influência cultural ou a orientação da empresa.
NASCIMENTO, INÁCIO e FERREIRA (1995), ao analisarem a voz de
telefonistas, revelaram que a qualidade vocal dessas profissionais apresentava,
em sua maioria, rouquidão ou tendência ao pitch agudo. Para essas
profissionais, a voz classificada como forte, autoritária e sensual era a que mais
representava a imagem da empresa na qual atuavam.
BEHLAU (2001), ao conceituar voz preferida como aquela resultante das
opções realizadas pelo próprio profissional, ressalta que as características
principais para os operadores de telemarketing são a qualidade vocal sem
marcadores específicos, a voz sem rouquidão, a modulação e a velocidade de
fala equilibradas, a clareza articulatória, a linguagem correta e sem
regionalismos e vícios de linguagem, a preferência por vozes masculinas ou
femininas de acordo com o produto a ser oferecido e com o perfil da empresa e a
intensidade vocal confortável.
Sobre as especificidades dos marcadores vocais, MOREIRA-FERREIRA
(2005), ao relatar a importância da voz em telemarketing, comenta sobre a
necessidades de adaptação da expressividade dependendo das características
da operação de telemarketing. MOREIRA-FERREIRA (2005, p.90), cita que,
“num telemarketing ativo de cobrança de crédito pessoal, por exemplo, usar
uma voz forte demais soa tão arrogante” que pode dificultar a tarefa de cobrança
do cliente. A autora cita ainda que a velocidade de fala elevada pode ser mais
compatível com uma central de atendimento de emergência, mas nunca para
uma operação de marcação de exames médicos, por sua característica de
acolhimento ao cliente.
O teleoperador sabe que sua voz é importante para o seu trabalho e
reconhece a necessidade de aprimorar os recursos de expressividade. É o que
demonstra o estudo de SALZSTEIN (2000), que, preocupada com as questões
relacionadas às queixas de saúde vocal e sua relação com o trabalho, obteve
dados interessantes ao perguntar a teleoperadores como analisam o papel do
fonoaudiólogo nas centrais de telemarketing. A maioria dos teleoperadores, na
65
resposta imediata a essa pergunta, afirmou que o fonoaudiólogo pode auxiliar no
aprendizado da Língua Portuguesa (vocabulário e pronúncia das palavras) e no
aperfeiçoamento da voz (“tom”, velocidade, “afinar/domar” a voz, intensidade); a
pesquisadora constatou, ainda, apenas uma resposta que considerava a saúde
da voz (infecção).
Vê-se, assim, que o próprio teleoperador valoriza em sua expressividade
aquilo que ele pensa fazer diferença no relacionamento com o cliente. Além
disso, nota-se que ele reconhece a importância tanto dos aspectos lingüísticos
relacionados à comunicação verbal como daqueles ligados à expressividade
oral, ambos foco desta pesquisa.
Dois relatos complementares e correlacionados (GARCIA, 2000;
ALLOZA e FERREIRA, 2002) mostram que o teleoperador oferece múltiplos
sentidos à sua voz, atribuindo-lhe uma função na interação social e profissional e
compreendendo-a como capaz de manifestar sentimentos e emoções, o que
favorece seu papel de agente facilitador do processo de comunicação no dia-a-
dia e na relação com o cliente. Pode-se afirmar, inclusive, que o teleoperador
observa a voz como transformadora e transformada no uso profissional. As
autoras destacam como o papel da interação, neste processo de aprimoramento
vocal, é percebido pelo teleoperador, que tem o cliente como um dos fatores
interferentes no aprimoramento vocal, e destacam que os operadores de
telemarketing afirmam que “aprendem com o cliente como melhorar suas
próprias vozes” (ALLOZA e FERREIRA, 2002, p.26).
A expressividade oral do teleoperador ocorre na relação com o cliente e,
concomitantemente, influencia e é influenciada pela interação discursiva que se
estabelece com seu interlocutor e pelo contexto inerente ao tipo de operação, de
acordo com o produto ou serviço veiculado pela central. Nesse sentido, revela-se
pertinente a afirmação de CHUN (2000, p.219), autora que em seu estudo
conclui que “a voz causa impacto no outro e, também, sofre transformações pela
relação com esse mesmo interlocutor. Um movimento de idas e vindas dos
sujeitos, expresso em variação da qualidade e dinâmica de voz [...]”.
Apesar do desconhecimento de pesquisas aprofundando o tema,
acredita-se que a expressividade oral do teleoperador, assim como a dos
locutores, que varia de acordo com o estilo radiofônico (narração comercial,
66
esportiva ou popular, por exemplo), também deva se ajustar ao tipo de
telemarketing no qual atua, ou mesmo ao produto ou ao serviço que negocia.
Pode-se dividir o telemarketing, considerando-se a origem da ligação,
em: receptivo, quando o teleoperador recebe a ligação do cliente; ativo, quando
é o profissional quem faz a ligação; e híbrido, quando o teleoperador realiza
ambas atividades. MONTEIRO (2005) ainda o divide por tipo de atuação em call
center e ressalta seis áreas principais: televendas; serviços de atendimento ao
consumidor (SAC); agendamentos de visitas; cobrança e recuperação de crédito;
retenção; e help desk. Para cada uma dessas áreas a autora ressalta estratégias
de ação específicas, mas também pontua características necessárias aos
profissionais que nelas atuam ou pretender atuar. Para exemplificar, as
operações de retenção necessitam de profissionais com forte habilidade de
negociação; já no help desk os teleoperadores precisam adaptar a sua
linguagem à do cliente, “transmitindo a informação com palavras adequadas,
sem termos técnicos” (MONTEIRO, 2005, p.60), o que facilita a compreensão
das informações veiculadas na operação.
Em todos os estilos de operação (receptivo, ativo ou híbrido) e em todas
as áreas de atuação, a persuasão é uma das atitudes que permeia as relações,
quer para convencer o cliente sobre as vantagens de adquirir um produto, nos
casos das operações de televendas, quer para convencer o cliente sobre a
credibilidade de uma informação, no caso do SAC.
PETTY e CACIOCCO (1979), refletindo sobre o mapa da comunicação
persuasiva, relatam que o grau de atenção do ouvinte na operação varia de
acordo com o grau de envolvimento do falante durante o ato de fala. Segundo os
autores, o alto envolvimento do falante no ato de fala, além de tornar a
mensagem mais clara, faz com que os ouvintes mantenham a atenção no seu
discurso e o compreendam melhor. Em contrapartida, se a mensagem é
transmitida com baixo envolvimento do falante o ouvinte mantém-se atento a ela
somente num primeiro momento e, em seguida, se distrai, dando pouca atenção
ou importância ao discurso ou mensagem.
Pode-se entender que esse maior ou menor envolvimento do falante,
referido pelos autores, além do próprio interesse do ouvinte no assunto, depende
67
da forma como aquele fala e do conteúdo que é dito; ou seja, está atrelado à
forma como o falante utiliza os recursos de sua comunicação oral.
Sendo o telemarketing um meio de relacionamento com o cliente no
qual o único canal de comunicação é o auditivo, esse envolvimento referido por
PETTY e CACIOCCO (1979), aplicado pelo teleoperador no ato de fala,
determina o grau de interesse, atenção e retenção da informação por parte do
cliente.
PITTAM (1994) aponta o uso de determinadas características vocais
quando o falante tem a intenção de persuadir o ouvinte. O autor discute várias
pesquisas que indicam as variações de pitch como as mais indicativas de
sensação de persuasão, mas não descarta outras variações, como a velocidade
de fala ou a intensidade. Apesar de acreditar na existência da persuasão vocal,
Pittam alerta para o fato de essa atitude ser transmitida por vários outros fatores,
como contexto, emoção, classe social, gênero, idade, ocupação, características
da personalidade e relacionamento pessoal com o ouvinte. Referindo-se a esse
último fator, ressalta que a persuasão “requer tanto alguém para persuadir como
alguém que quer ser persuadido” (PITTAM, 1994, p.105), e reforça a importância
da interpretação que o ouvinte faz da informação (para o autor, a decodificação é
mais forte que a codificação). Por isso, destaca a necessidade de se conhecer
apropriadamente o ouvinte e da utilização de padrões de identidade para auxiliar
na persuasão.
Historicamente, instituiu-se o telemarketing como uma ação
primordialmente voltada para vendas, para a qual as capacidades de influência e
persuasão são essenciais, e assim ficou popularmente conhecido: uma ação
ativa com objetivo de vendas. O crescimento da área, porém, fez com que
outras, e até mais fortes, atuações do telemarketing ganhassem espaço, como,
por exemplo, os serviços de apoio aos clientes. Para esse tipo de telemarketing,
interesse desta pesquisa, a persuasão não é fator essencialmente importante.
Apesar de fazer parte da essência do atendimento no sentido de influenciar o
cliente sobre o crédito que este possa oferecer às informações prestadas,
atitudes de acolhimento, compreensão, empatia, educação e cordialidade são
ainda mais esperadas. Há, portanto, a necessidade de o teleoperador realizar
68
ajustes em sua expressividade oral que o ajudem a compor, na percepção do
cliente, tais atitudes.
Vale observar, ainda, que nem todo ajuste processado pelo teleoperador
em sua qualidade e dinâmica vocal é realizado na esfera do consciente.
Contudo, a consciência desse profissional com relação à própria voz, conforme
enfatizado nos trabalhos de SALZSTEIN (2000), GARCIA (2000) e ALLOZA e
FERREIRA (2002), não pode ser negada. É compreensível que o seu saber não
tenha o aprofundamento técnico dos estudos fonoaudiológicos, lingüísticos,
fonéticos ou do discurso, mas a sua prática promove a percepção ocupacional
necessária para se desenvolver uma voz com função comunicativa.
Além disso, conforme discutido anteriormente, faz parte da natureza do
comunicador realizar ajustes que colaborem para o processo positivo na
interação humana (CORBETT, 2000), o que não seria diferente em
telemarketing. O teleoperador precisa garantir, pelo menos agindo sobre aquilo
que lhe é possível intervir, ou seja, em sua comunicação oral, que o ouvinte
tenha a melhor impressão possível do seu atendimento, gerada pelo impacto
agradável dessa comunicação ao longo da interação.
Provavelmente, são os ajustes em qualidade e dinâmica vocal que
atuam em conjunto com os índices lingüístico-discursivos de polidez, que, ao
comporem a comunicação oral, desencadeiam a aceitação ou não do
teleoperador por parte do cliente. O que se pretende nesta dissertação é
compreender a interatuação desses elementos da comunicação oral e sua
relação com a sensação do ouvinte e o desempenho profissional.
69
2.3 PROCESSO DE MONITORIA: AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E
CAPACITAÇÃO EM TELEMARKETING
“Encare o monitoramento de forma positiva,
sempre visando o crescimento da equipe, sem ser punitivo.”
(MONTEIRO, 2005)
A Avaliação de Desempenho dos colaboradores das empresas é uma
importante ferramenta de gestão de pessoas, comum às corporações que visam
não apenas a identificação de pontos de deficiência, mas também à capacitação
e o aprimoramento de seus profissionais.
Tais avaliações são práticas antigas nas relações de trabalho. Nesse
sentido, CHIAVENATO (1992) relata sua história, iniciando-a com a contribuição
de Santo Inácio de Loyola, no século IV, antes da fundação da Companhia de
Jesus, ordem religiosa católica romana estabelecida com o fim de fortalecer a
igreja, inicialmente contra o Protestantismo. Nessa época, as avaliações se
davam por meio de um conjunto de relatórios e anotações sobre as atividades
dos jesuítas e aplicados por eles próprios, acompanhando a auto-percepção
sobre seu desenvolvimento. Embora os sistemas de avaliação de desempenho
tenham se disseminado somente após a Segunda Guerra Mundial, tem-se dois
relatos anteriores a essa época sobre a aplicação sistemática dessa ferramenta:
em 1842, no Serviço Público Federal dos Estados Unidos; e em 1880, na
General Motors para avaliação de executivos
O mesmo autor conceitua avaliação ou administração de desempenho
como um método sistemático de “apreciação do desempenho do indivíduo no
cargo de seu potencial de desenvolvimento” (CHIAVENATO, 1992, p.261) que
deve ser aplicado continuamente e que visa deixar claro aos funcionários sobre
resultados desejados pela empresa, acompanhar o desenvolvimento proposto,
corrigindo os rumos, quando necessário, e averiguar se os resultados foram
alcançados.
Os objetivos primários dessa ferramenta são medir o potencial humano e
oferecer ao profissional oportunidade de crescimento (CHIAVENATO, 1992;
70
SILVA, 2004). Não se trata, portanto, de um instrumento taylorista de medição
da produtividade do homem e de adequação deste à condição de trabalho.
Contudo, algumas empresas implantam este método de forma inadequada, o
que reforça as críticas daqueles que acreditam nessa visão parcial do processo.
Na realidade, é uma prática eficiente de observação que promove a conclusão
sobre o que a empresa pode fazer para auxiliar o colaborador no
desenvolvimento de seu potencial.
A estratégia de avaliação de desempenho faz parte da cultura das
empresas e recebe a aceitação dos colaboradores assim que estes ingressam
em suas atividades. Seu benefício é mútuo, já que promove o desenvolvimento
organizacional e individual. Para a empresa é um processo positivo por ser uma
tentativa de padronização da qualidade dos serviços e de garantia dos
resultados; para os colaboradores é uma ferramenta que propicia a identificação
de seus talentos e/ou de seus pontos que necessitam de melhoria, o que
possibilita à empresa proporcionar a sua capacitação contínua. Além disso,
pode-se associar esse processo aos benefícios cedidos pela empresa, como
ascensão de cargos, as premiações e os ajustes salariais.
Esta ferramenta não se baseia em um julgamento superficial ou
unilateral do avaliador sobre o comportamento do colaborador, e se assim for é
sinal de que está sendo aplicada erradamente, perdendo sua validade. A
elaboração desse procedimento está fundamentada em definições de aspectos a
serem avaliados de mútuo conhecimento sobre sua importância e no
estabelecimento de metas tangíveis. Sua aplicação deve ocorrer apenas quando
se sabe que o colaborador tem condição de corresponder minimamente às
expectativas.
Existe uma variedade de métodos de avaliação de desempenho, que
devem ser assumidos de acordo com o perfil da empresa, as exigências de cada
função e as características que se pretende avaliar. Sua aplicação está atrelada,
ainda, à estrutura dos processos de avaliação dos colaboradores associados às
políticas de Recursos Humanos (CHIAVENATO, 1992; SILVA, 2004).
SILVA (2004) mapeou nove diferentes procedimentos de avaliação – dos
quais três são aqui destacados, por se relacionarem mais ao tema tratado –, que
utilizam desde relatórios verbais até processos mais complexos de apreciações
71
longitudinais e integradas ao planejamento estratégico da empresa. Os
“relatórios verbais”, ainda segundo SILVA (2004), são considerados informais,
uma vez que a sua elaboração decorre da comunicação oral do avaliador ao
avaliado sobre seu desempenho profissional. Por sua informalidade, devem ser
mais raros; podem gerar conflitos se os critérios de avaliação não forem bem
definidos.
O método das “escalas gráficas”, por sua vez, é realizado por meio de
uma tabela, após a definição de um conjunto de fatores de desempenho e de
graus para cada um desses fatores avaliados (CHIAVENATO, 1992; SILVA,
2004). Já no método da “escolha forçada” frases sobre o desempenho que se
quer avaliar são elaboradas e o avaliador deve destacar apenas as que mais se
aplicam ao colaborador (CHIAVENATO, 1992; SILVA, 2004). Observa-se, assim,
que cada sistemática atende a necessidades específicas de funções e
atribuições. Vale notar que também se pode compor métodos mistos, ou seja,
que reúnam características de dois ou mais métodos.
Deve-se lembrar que qualquer avaliação de desempenho, para ser
eficaz, tem que visar “resultados da atividade do homem no trabalho e nunca
apenas em suas características de personalidade” (CHIAVENATO, 1992, p.267).
Não tem por objetivo identificar os erros do colaborador, e sim avaliar como ele
utiliza o seu potencial e reconhecer os pontos de melhoria, no intuito de abordá-
los no planejamento de sua capacitação. Seu propósito é considerar “o trabalho
que é realizado, e não a pessoa que o realiza” (MONTEIRO, 2002; p.51).
Para tanto, não deve se apoiar no que a pessoa é, mas em como ela
desempenha sua tarefa, como aplica seu potencial e de que forma lida com seus
conhecimentos, habilidades e atitudes na situação de trabalho.
Esses três itens são comumente conhecidos os pilares da competência
nos setores de Recursos Humanos, representados pela sigla “CHA” (LEME,
2006; RABAGLIO, 2001; SILVA, 2004). Para a execução profissional do trabalho
deve-se ter o “conhecimento” que é o “saber” sobre sua tarefa, ou seja, o
domínio técnico aprendido formalmente ou por intermédio da prática; a
“habilidade” entendida como o “saber fazer”, que implica em como se coloca em
prática o conhecimento técnico; e a “atitude” que demonstra o “querer fazer”, a
postura frente às situações de trabalho (LEME, 2006; RABAGLIO, 2001; SILVA,
72
2004). Os três compõem as competências que podem ainda ser de dois grupos:
as técnicas (compostas pelo conhecimento e habilidade) e as comportamentais
(principalmente expressas nas atitudes).
Em todas as centrais de telemarketing, a ferramenta utilizada para essa
avaliação de desempenho é o processo de monitoria, realizado por monitores
e/ou supervisores de equipes. Consiste em um instrumento de escuta e análise
de ligações de todos os teleoperadores da central, com escolha aleatória de tais
ligações e que segue uma freqüência e constância estabelecida por critérios pré-
determinados, que variam de empresa para empresa.
Para realizar uma apreciação sistemática do desempenho de cada
teleoperador, as empresas desenvolvem “planilhas de monitoria”, que são
métodos escritos de avaliação de desempenho, em um formato de protocolo,
geralmente com a utilização de métodos de escalas gráficas ou de escolha
forçada, citados anteriormente, ou ainda um misto entre elas. Com a pontuação
de cada tópico avaliado obtém-se, ao final, um parecer quantitativo, com uma
nota à cada escuta de ligação e um parecer qualitativo que demonstra os pontos
fortes do colaborador e aqueles que necessitam de desenvolvimento.
Durante a escuta, os teleoperadores são avaliados em diferentes
critérios de competência técnica, observando-se se seguiram o procedimento da
empresa, e comportamental, quando avalia-se se praticam as atitudes positivas
no relacionamento com o cliente.
As atitudes são avaliadas pela postura profissional expressa na
comunicação oral do teleoperador. Nesse aspecto é comum que as planilhas em
telemarketing contenham itens sobre como os teleoperadores utilizaram da voz,
da fala, da linguagem e se tais recursos foram adequados à comunicação com o
cliente, sem que o avaliador tenha total domínio sobre esses aspectos.
Se atitude é o que compõe a competência comportamental (RABAGLIO,
2001; LEME, 2006), nos processos de monitoria a comunicação oral é entendida
como uma competência comportamental, a competência comunicativa.
Após essa avaliação, o teleoperador recebe orientação que esclarecem
sobre os aspectos julgados como em acordo com a expectativa da empresa e
aqueles que necessitam de aprimoramento, seja técnico, comportamental ou
comunicativo. Nesse momento, denominado de feedback, realizado
73
individualmente entre o monitor/supervisor e o teleoperador, ambos determinam
os aspectos importantes de melhoria, os quais serão cobrados na próxima
monitoria.
O teleoperador, ao ser admitido, toma ciência desse processo de
avaliação constante e do desempenho que deverá atingir. Seu envolvimento
nesse processo propicia o conhecimento sobre as necessidades da empresa e
se seu desempenho corresponde às expectativas organizacionais; possibilita,
ainda, que conheça seus pontos fortes e aqueles que necessitam de melhoria,
fazendo suas escolhas quanto ao seu próprio desenvolvimento e capacitação.
Para auxiliar na evolução e manutenção de seu desempenho, na maioria
das centrais de telemarketing, o teleoperador recebe treinamento e orientação
constantes para a sua capacitação.
A monitoria não é uma simples avaliação do desempenho,
mas um instrumento poderoso de acompanhamento e
treinamento que assegura o alto nível dos operadores. Faz
parte da finalização do processo de excelência, que inicia
na seleção e treinamento, e termina na satisfação do
cliente. É, portanto, o próprio treinamento diário do call
center. (FERREIRA e SILVA, 2002b, p.13)
Por ser um processo de ensino e aprendizado com atenção ao
desenvolvimento profissional do teleoperador, a monitoria é bastante
reconhecida como eficaz na identificação do desempenho dos profissionais,
desde que executada de forma a garantir o aprendizado desses indivíduos
adultos, portanto dentro de uma metodologia de ensino apropriada, a
andragogia
7
.
ALLOZA, SALZSTEIN e ALEANZA (2003) entendem o processo de
monitoria como um forte aliado dos trabalhos de consultoria fonoaudiológica em
centrais de telemarketing, por ser uma ferramenta que possibilita a avaliação das
habilidades comunicativas do teleoperador. Mas, para isso, é importante que a
planilha de monitoria seja específica para a avaliação da comunicação ou que
contemple tópicos a ela relacionados.
7
Andragogia é uma ciência que auxilia na compreensão sobre como ocorre o aprendizado dos
adultos (KNOWLES, M. Andragogía no Pedagogía. [S.l.], 1972.
74
Essa avaliação atingiu um alto grau de sofisticação com os recursos
tecnológicos, tanto que hoje é possível até mesmo monitorar “voz e dados”
simultaneamente; ou seja, o supervisor, ao mesmo tempo em que escuta a
ligação, também tem a possibilidade de ver na tela de seu computador os
registros efetuados pelo teleoperador. Esse recurso possibilitou “uma avaliação
completa da performance comunicativa dentro de uma coerência entre
mensagem falada, ouvida e registrada, identificando falhas em todo o processo e
fechando o ciclo da comunicação cliente-empresa” (FERREIRA e SILVA, 2002b).
O supracitado recurso, no entanto, não é utilizado no processo de
monitoria da central de telemarketing receptivo analisada nesta dissertação. Na
referida central a monitoria do desempenho do teleoperador é feita a partir de
uma planilha simplificada que une os métodos de “escalas gráficas” e “escolhas
forçadas”, não apresentando nenhum foco direto em comunicação. São
avaliadas questões pertinentes às rotinas técnicas da operação, como, por
exemplo, o tempo de atendimento, a solução da necessidade do cliente e o
encaminhamento correto da ligação. Os dois únicos aspectos mais voltados para
a comunicação são a avaliação de uma postura educada para com o cliente e a
sua aceitação ou rejeição às orientações diante de suas objeções.
Conforme citado anteriormente, os avaliadores são os supervisores ou
monitores da central, que, em geral, são altamente treinados para o julgamento
dos procedimentos técnicos, mas pouco ou nada habilitados a avaliar e orientar,
de modo correto, sobre as características comportamentais e comunicativas,
situação encontrada na central focalizada nesta pesquisa. Neste aspecto, o
supervisor ou monitor atua como um ouvinte, com algumas orientações pré-
estabelecidas da própria central, mas a maioria dos julgamentos realizados
resultam do estereótipo que esse constrói acerca do que é um bom atendimento.
Seus julgamentos perpassam esse “consenso sócio-cultural” sobre telemarketing
e suas experiências anteriores, possivelmente influenciando na avaliação que
faz da performance do operador de telemarketing.
O que se observa, entretanto, é que as empresas contemporâneas estão
passando a valorizar a linguagem no trabalho e no relacionamento interpessoal.
AMARAL (2003) entrevistou profissionais da área de recrutamento e seleção de
executivos para questioná-los sobre o que avaliavam em uma contratação.
75
Como resultado de seu questionamento, observou que a voz e as habilidades de
comunicação são consideradas importantes no processo seletivo de líderes
empresariais (AMARAL, 2003).
Em outra pesquisa também com recrutadores, PERES (2005) analisou a
importância dos aspectos da linguagem para a seleção de candidatos e
observou que a tolerância aos erros da Língua Portuguesa varia de acordo com
a função a ser exercida pelo candidato: quanto menos braçal é o trabalho e
quanto mais a vaga exige contato com o cliente menos os erros da Língua
Portuguesa cometidos pelos candidatos são tolerados. A autora percebe que,
para os recrutadores, o domínio da Língua está diretamente relacionado a um
provável melhor desempenho dos candidatos em seus futuros cargos.
No processo de monitoria em telemarketing, a análise da competência
no trabalho, independente dos critérios técnicos assumidos, é imbuída por
julgamentos de ordem lingüística e de expressividade oral. A hipótese ora
assumida é a de que, por acreditar-se que a profissão de operador de
telemarketing é um ofício da linguagem (BOUTET, 2005), os aspectos de
expressividade oral e os lingüístico-discursivos, mesmo que não estejam
explícitos na avaliação, perpassam qualquer desempenho técnico do
teleoperador e são avaliados por fonoaudiólogos e, mesmo que
inconscientemente, pelos monitores e supervisores, em suas análises de
desempenho profissional.
76
3 MÉTODO
77
Essa pesquisa, de caráter descritivo exploratório, com análises
quantitativa e qualitativa, foi aprovada pelo Conselho de Ética do Mestrado de
Fonoaudiologia da PUC-SP, sob o número 0003/2005 (Anexo 1), e pela empresa
por meio do termo de consentimento livre esclarecido (Anexo 2).
3.1 COLETA DAS AMOSTRAS DE ATENDIMENTO PARA ANÁLISE
3.1.1 A escolha da central de atendimento
A central escolhida preencheu critérios de inclusão, importantes para a
coleta de dados caracterizar-se, o máximo possível, como isenta de
interferências externas sobre os recursos de comunicação assumidos pelo
teleoperador. O que se pretendia com esse método era a redução da
interferência do trabalho prescrito nos ajustes de comunicação que o
teleoperador efetua para o alinhamento da interação. Junto aos supervisores ou
monitores se pretendia reduzir a possível interferência no julgamento que estes
fazem no processo de monitoria do teleoperador.
Foram estabelecidos quatro critérios de inclusão: (1) equipe de
supervisão sem orientação em comunicação oral, (2) teleoperadores sem
orientação em comunicação oral, (3) ausência de scripts de atendimento rígidos
e (4) utilização do processo de monitoria para avaliação do desempenho dos
operadores de telemarketing.
Equipe de supervisão sem orientação em comunicação oral
Para a realização do processo de monitoria, a equipe de supervisão,
geralmente composta de supervisores e monitores de telemarketing, é orientada
e treinada a avaliar as habilidades técnicas, comportamentais e comunicativas
dos teleoperadores, com singular importância a esse último aspecto. Quando
orientada, a equipe passa a avaliar mais profundamente as questões que
78
envolvem a comunicação, utilizando tópicos específicos na planilha de monitoria
e conduzindo os teleoperadores ao desenvolvimento profissional.
A fim de se evitar ao máximo a interferência de um pré-julgamento sobre
os aspectos da comunicação por parte do supervisor ou monitor avaliador,
optou-se pela escolha de uma central cuja equipe de supervisão ainda não
houvesse recebido orientação sobre as características de comunicação
importantes para um melhor atendimento ao cliente e sobre quais dessas
características deveriam estar contempladas entre os critérios na avaliação por
monitoria. Além disso, a prescrição quanto aos aspectos da comunicação,
incluindo recursos vocais e lingüístico-discursivos, deveria ser a menor possível.
Teleoperadores sem orientação em comunicação oral
Importante, ainda, foi que os teleoperadores da central escolhida não
houvessem se submetido a qualquer prescrição detalhada sobre comunicação
oferecida por seus líderes ou por fonoaudiólogos, excetuando-se as orientações
técnicas de procedimentos internos. A comunicação que mantinham com o
cliente era inerente à sua percepção sobre o que é um bom atendimento.
Com isso, buscou-se garantir a menor interferência de diretrizes ou
preceitos sobre o que é uma boa comunicação na visão da empresa.
Ausência de scripts rígidos de atendimento
A escolha da central esteve baseada na ausência de script rígido de
atendimento. Como visto no capítulo anterior, o script é um roteiro com
informações que orientam o teleoperador sobre o que e como dizer ao cliente. É
visto como um instrumento de tentativa de controle que contém informações
sobre procedimentos, orientações e normas da central para nortear o
teleoperador, com o objetivo de reduzir o risco de transmissão de informações
incorretas.
Também para alcançar esse objetivo, muitas centrais adotam um alto
grau de prescrição, utilizando scripts bastante dirigidos que conduzem
exatamente a fala do teleoperador. Nessa prescrição são contempladas as
frases exatas que devem ser proferidas pelo teleoperador em cada um dos
possíveis casos de necessidade mapeados previamente. O risco de se perder a
79
naturalidade da fala é grande e a comunicação ganha, em geral, status de
leitura, interferindo na flexibilidade de comunicação do teleoperador.
Como o interesse nessa pesquisa é também avaliar os recursos
lingüístico-discursivos naturais do teleoperador e verificar como eles podem
interferir na avaliação do desempenho do profissional, foi escolhida uma central
com o mínimo de orientações rígidas e sem script amplamente pré-estabelecido.
A central selecionada adotava apenas um roteiro operacional com
orientações sobre o preenchimento do cadastro no sistema.
Esse sistema informatizado trazia na tela do computador uma ficha
cadastral que, a cada solicitação, deveria ser preenchida com os seguintes
dados: nome do cliente solicitante do reparo, telefone, endereço completo (nome
da rua, número da residência, altura da ordenação numérica dos imóveis na qual
o problema se apresenta e ponto de referência para o local), tipo de problema na
iluminação (escolha em um lista com 10 itens pré-determinados a serem
assinalados) e descrição mais detalhada sobre o tipo de defeito. A ordem de
apresentação das informações na ficha cadastral era a citada anteriormente;
contudo, não havia nenhuma prescrição indicando que a sondagem ao cliente
devesse obedecer exatamente essa ordem. Todos os teleoperadores recebiam
orientações para que os dados cadastrais fossem preenchidos com informações
corretas e completas, o que garantiria o encaminhamento eficiente da solicitação
de reparo para o setor responsável.
Utilização do processo de monitoria para avaliação do desempenho
Como apresentado no subitem 2.3 das referências bibliográficas, o
instrumento da monitoria é valioso na identificação do desempenho de
operadores de telemarketing. A central escolhida deveria ter um processo de
monitoria, mesmo que minimamente estruturado, para analisar o desempenho
profissional dos teleoperadores.
Da mesma forma que supervisores e monitores não deveriam ter
orientação prévia em assuntos sobre comunicação oral, a planilha utilizada para
esse processo de monitoria também não deveria contemplar tópicos específicos
para a avaliação dos recursos de expressividade oral ou lingüístico-discursivos.
80
Com base nesses critérios, foi escolhida uma central de telemarketing
receptivo da cidade de São Paulo, prestadora de serviços públicos de apoio à
população.
3.1.2 Características da população escolhida
A equipe da central selecionada era, pelo menos até o momento em que
foi aplicada a pesquisa, composta por 20 teleoperadores, na faixa etária de 18 a
27 anos (média de 22 anos), sendo 17 (85%) do sexo feminino e 3 (15%) do
sexo masculino, e atuavam na central há no mínimo 6 e no máximo 12 meses.
Nenhum desses profissionais havia recebido, até o momento da coleta,
conforme mencionado anteriormente, orientação de fonoaudiólogo ou de outro
profissional sobre saúde vocal, voz profissional ou qualquer outro aspecto de
comunicação.
Ao ingressarem na central, esses teleoperadores receberam um
treinamento técnico que abordava procedimentos internos do call center,
manuseio do software, dados técnicos para mapeamento do problema, códigos
para registro das solicitações e encaminhamento correto para solução do
problema.
A única prescrição mais direta sobre comunicação oferecida aos
teleoperadores foi quanto ao uso das frases de saudação e de fechamento da
chamada, necessárias em todos os atendimentos. Tais frases deveriam ser
proferidas da seguinte forma:
- Saudação → “<nome da empresa>, <nome do teleoperador>, bom dia/boa
tarde/boa noite.”
- Fechamento → “O <sigla da empresa> agradece sua ligação, bom dia/boa
tarde/boa noite”.
81
3.1.3 Seleção das amostras de fala para análise
A fim de se obter amostras de atendimentos que representassem a
central, o tipo de atendimento prestado e a qualidade desse atendimento do
ponto de vista da empresa, tomou-se como base o registro inicial de todos os
atendimentos e suas análises pelo processo de monitoria.
Registro de todos os atendimentos da central
Inicialmente, foram coletadas amostras de atendimentos de todos os 20
teleoperadores em situação real de trabalho, sem que estes soubessem em que
momento suas falas estariam sendo gravadas. Ou seja, os teleoperadores
estavam cientes de que seus atendimentos seriam registrados a partir de certa
data, mas não sabiam ao certo em que momento (dia e horário) isso aconteceria.
A opção pelo registro de todos os atendimentos, sem que fosse
conhecido qual deles seria escolhido como material de análise, deveu-se ao fato
de isentar, ao máximo, o pesquisador da interferência que poderia ser gerada
com a gravação apenas daqueles pré-julgados. Além disso, evitou-se o risco de
perda de dados e falta ou desligamento de teleoperadores antes de terem sido
escolhidos. Atuando ou não na central no momento de suas escolhas, todos os
atendentes tinham amostras de atendimentos registradas.
Os atendimentos foram registrados durante aproximadamente 30
minutos, sem interrupções, em dias aleatórios durante o mês de junho de 2004.
As gravações foram realizadas em fita cassete Sony 90 por um gravador
profissional, de marca Marantz, modelo PMD 221, conectado diretamente à linha
telefônica.
Análise dos teleoperadores pelo processo de monitoria
Todos os teleoperadores passavam mensalmente pelo processo de
monitoria, sendo avaliados por supervisores por meio da monitoria on line
8
e do
8
Existem várias formas de monitoria e a on line é realizada pela escuta direta dos atendimentos,
quando um supervisor ouve a ligação no momento em que ela acontece, mas de um ponto
distante do operador, geralmente num sistema implantado em sua mesa de trabalho.
82
preenchimento de um protocolo com itens a serem observados (planilha de
monitoria).
Nessa central o processo de monitoria era simplificado e havia sido
instalado recentemente. Seu objetivo era avaliar o desempenho dos
teleoperadores durante o atendimento, para que estes, posteriormente,
pudessem ser orientados e conduzidos ao desenvolvimento profissional.
A planilha construída era do tipo misto, baseada no método das escalas
gráficas, a partir de um conjunto definido de itens de desempenho e graus para
cada item, e no método da escolha forçada, a partir da escolha do supervisor
acerca de alguns itens pré-estabelecidos que mais se aplicavam ao
teleoperador. Durante a escuta observava-se:
- Tempo de atendimento → se foi longo ou adequado, com base no TMA de 90
segundos;
- Encaminhamento da solicitação → se houve o cadastro rápido e correto no
sistema, gerando o número do protocolo para envio ao setor competente;
- Solução da necessidade → se houve orientação ao cliente quanto ao
procedimento: aviso de que seria encaminhado o pedido do conserto,
transmissão do número do protocolo ao cliente e do prazo para a execução do
reparo;
- Presença de objeções do cliente → se o cliente aceitou ou não a orientação
transmitida;
- Atitude educada → se o teleoperador manteve a educação durante a conversa
com o cliente.
- Rechamada
9
do cliente → se era uma segunda ligação do cliente para a
mesma solicitação num prazo inferior ao oferecido para a solução do problema;
Uma vez que os elementos supracitados são baseados na planilha
desenvolvida pela central de atendimento, dentro da percepção dos
9
“Rechamada” é um termo utilizado no telemarketing para designar uma segunda ligação do
cliente para solicitar o mesmo serviço.
83
supervisores, os termos foram mantidos aqui sem a preocupação de sua
adequação científica.
Com base nos critérios de observação elaborados pelos supervisores,
eles próprios obtinham, no final de cada mês, uma Avaliação de Desempenho
dos teleoperadores, classificando-os como:
- Desempenho dentro do esperado, identificado pelo código “positivo”; e,
- Desempenho abaixo do esperado, identificado pelo código “negativo”.
Tal procedimento tinha como objetivo não apenas avaliar o teleoperador,
mas, principalmente, possibilitar que a ele fossem oferecidas as orientações
necessárias ao seu desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional, em se
tratando, especificamente, do teleoperador que apresentasse “desempenho
abaixo do esperado”.
A classificação dos 20 teleoperadores referente aos três meses
anteriores à essa coleta está descrita, por ordem decrescente de classificação
na avaliação de desempenho, no Anexo 3.
Seleção dos teleoperadores para análise
Com base na avaliação decorrente do processo de monitoria descrito no
item anterior, foi analisada a consistência (manutenção da classificação
“positiva” ou “negativa”) do desempenho profissional de cada um dos 20
teleoperadores nos três meses mais recentes, inclusive o mês em que foi
coletada a amostra de fala utilizada nessa pesquisa.
A opção pela consistência de desempenho nos últimos três meses foi
realizada para que fatores isolados de redução eventual do desempenho
associados a problemas pessoais, como instabilidade emocional, entre outros,
pudessem ser eliminados. A intenção era selecionar todos os teleoperadores
que mantivessem nível técnico semelhante. Assim, reduziu-se o risco de,
selecionando-se aleatoriamente uma gravação para análise, ser escolhido
justamente um exemplo desviado do conjunto do comportamento daquele
teleoperador.
84
Além disso, a escolha pela consistência na avaliação por monitoria nos
últimos três meses conduziu à seleção de teleoperadores considerados opostos
em seu desempenho, possibilitando uma análise de recursos vocais e
lingüístico-discursivos rejeitados ou aceitos na percepção do supervisor.
Dentre os 20 teleoperadores, apenas dois (10%) mantiveram
consistência na avaliação de desempenho nos três meses anteriores à coleta da
amostra, contando-se o mês em que esta foi realizada:
- Um teleoperador avaliado como “negativo”, o que significa que apresentou
desempenho abaixo do esperado nas três avaliações consideradas. Este é
descrito no Anexo 3 como teleoperador “A”, mas passa a ser denominado de
Operador 01 (OP_01) nesta análise; e,
- Um teleoperador avaliado como “positivo”, o que significa que apresentou
desempenho dentro do esperado nas três avaliações consideradas. Este é
descrito no Anexo 3 como teleoperador “T”, mas passa a ser denominado de
Operador 02 (OP_02) nesta análise.
A escolha por apenas dois teleoperadores não foi proposital. Outros
seriam incluídos nesta análise se tivessem sido julgados como consistentes em
suas avaliações por monitoria nos três meses considerados. Contudo, apenas
dois mantiveram tal característica. A seleção de duas teleoperadoras do sexo
feminino também foi aleatória, pois foi seguido o mesmo critério descrito
anteriormente.
Apesar da escolha por duas teleoperadoras do sexo feminino não ter
sido proposital, acabou contribuindo para a eliminação de possíveis
interferências do padrão de comunicação oral específico para cada gênero no
julgamento dos ouvintes.
Caracterização dos teleoperadores selecionados para as análises
A seguir, são apresentadas algumas características das duas
teleoperadoras selecionadas conforme o item anterior:
85
- OP_01 → Gênero feminino, 24 anos, atua na central há nove meses, não
possui experiência anterior em outras operações de telemarketing, obteve
freqüentes Avaliações de Desempenho abaixo do esperado e foi, portanto,
avaliada como uma teleoperadora de desempenho profissional “negativo” nos
três meses considerados; e,
- OP_02 → Gênero feminino, 20 anos, atua na central há seis meses, não possui
experiência anterior em outras operações de telemarketing, obteve freqüentes
Avaliações de Desempenho dentro do esperado e foi, portanto, avaliada como
uma teleoperadora de desempenho profissional “positivo” nos três meses
considerados.
Ambas haviam passado pelos treinamentos técnicos oferecidos pela
central: a OP_01 havia sido treinada em sua admissão e seis meses após essa
data, num treinamento chamado de reciclagem; e a OP_02 também havia
recebido treinamento técnico na admissão, sem mais treinamentos formais após
esse evento.
As teleoperadoras recebiam orientações do supervisor em momentos
informais de treinamento, no dia-a-dia da central, sem uma periodicidade
estabelecida. De acordo com os atendimentos monitorados, o supervisor
estabelecia a necessidade de orientar cada teleoperador e dava o feedback
individual sem constância ou freqüência. A atenção do feedback estava voltada
para as orientações técnicas sobre os procedimentos da central.
Seleção da amostra de atendimento dos teleoperadores escolhidos para
análise
Analisando-se os 30 minutos de registros aleatórios das ligações
(verificar o início do subitem 3.1.3), pôde-se observar que os atendimentos
diferiam em tempo de ligação, complexidade da chamada e perfil da solicitação
do cliente. Como tais fatores podem ser determinantes da qualidade do
atendimento e das características da comunicação, foram estabelecidos os
seguintes critérios para a escolha de uma amostra de atendimento de cada
teleoperadora:
86
- Duração da ligação → entre 60 e 120 segundos;
- Necessidade do cliente → solicitação de reparo em um local determinado;
- First call
10
→ primeira chamada para a solicitação pretendida;
- Grau de dificuldade do cliente → o cliente deveria passar as informações de
modo preciso e inteligível;
- Grau de dificuldade do atendimento → a solicitação deveria ser clara, sem
que o cliente se opusesse à orientação recebida ou tendo no máximo uma
oposição.
A preocupação em seguir esses critérios atendeu à solicitação de se
observar variações da qualidade e dinâmica vocal e dos recursos lingüístico-
discursivos utilizados pelos sujeitos e inerentes ao seu estilo de atendimento,
excluindo-se a possibilidade de mudanças ocasionadas pelo processo de
interação entre teleoperador e cliente por dificuldades desse, quer por sua
comunicação ou pela natureza da solicitação.
Dentre todas as amostras colhidas, foi selecionado um atendimento
completo dos sujeitos desta pesquisa, OP_01 e OP_02, seguindo-se os critérios
de semelhança supracitados. As gravações desses dois atendimentos
selecionados de OP_01 e OP_02 foram inicialmente transcritas e digitalizadas
diretamente no computador (verificar Anexos 5 e 6) por meio de placa Sound
Blaster, para serem posteriormente avaliadas. O atendimento completo da
OP_01 totalizou 1 minuto e 47 segundos, e o da OP_02 totalizou 1 minuto e 35
segundos.
A fim de se preservar a identidade dos clientes de cada ligação, dados
pessoais, como nomes e números de telefone, foram modificados. Para não se
perder as características discursivas, os dados não foram suprimidos, mas
substituídos por outros de igual sentido semântico e com a mesma característica
prosódica. Não se procurou manter o mesmo conjunto fonético, pois esse não é
o foco desta pesquisa, mas sim o número de sílabas de cada palavra e o padrão
de acentuação, por ser essa uma característica importante para a análise. A
sílaba tônica, portanto, deveria manter o mesmo local da palavra de origem na
10
First Call é um termo utilizado no telemarketing para designar a primeira ligação do cliente
para uma determinada queixa ou solicitação.
87
palavra substituta. Por exemplo: os nomes “Mariana”, “Tatiana”, “Fabiana”,
“Cassiana” podem substituir o nome verdadeiro, pois todos contêm o mesmo
número de sílabas e o mesmo local da sílaba tônica
3.2 ANÁLISE DESCRITIVA DOS ATENDIMENTOS SELECIONADOS
Para se poder caracterizar os recursos de expressividade oral e
lingüístico-discursivos utilizados pelas teleoperadoras, os dois atendimentos
selecionados de OP_01 e OP_02 passaram por quatro diferentes análises:
análise lingüístico-discursiva dos recursos de polidez, análise perceptivo-auditiva
da qualidade e dinâmica vocal por fonoaudiólogos, análise dos padrões de
entoação frase a frase e análise acústica dos padrões de entoação em frases de
contextos discursivos específicos.
3.2.1 Análise lingüístico-discursiva dos recursos de polidez
Para compreender os recursos lingüísticos utilizados por OP_1 e OP_2,
as investigações partiram da avaliação de cada um dos trechos interacionais da
transcrição dos diálogos estabelecidos com as duas teleoperadoras,
observando-se os índices de polidez empregados pelas profissionais para
atenuar ou não as prováveis ameaças às faces dos interlocutores, teleoperadora
e cliente. A partir de tais avaliações, foi analisado como transcorre o processo de
atendimento ao cliente.
Todo o discurso foi analisado e, para tanto, dividido em momentos de
interação pertinentes ao tipo de telemarketing receptivo de prestação de serviço
público escolhido para essa pesquisa, conforme descrito anteriormente
(saudação, sondagem, oferta de informações e fechamento).
Como o pressuposto nesta pesquisa é a co-participação dos
interlocutores na construção do discurso, as falas dos clientes também foram
88
consideradas e analisadas, avaliando-se eventuais recursos de polidez por eles
utilizados para promover o alinhamento da interação.
Pretendeu-se analisar, na espontaneidade de fala, os recursos
lingüísticos comuns à interação em telemarketing, uma vez que nenhum script
rígido fora imposto como apoio à interação nessa central.
3.2.2 Análise perceptivo-auditiva da qualidade e dinâmica vocal por
fonoaudiólogos
Para a análise perceptivo-auditiva, todos os registros foram julgados por
três juízes, fonoaudiólogos graduados há mais de 15 anos, com especialização
em voz e experiência no trabalho com voz profissional. Tais juízes utilizaram um
protocolo adaptado dos trabalhos de ARRUDA (2003) e acrescido de aspectos
específicos para a análise lingüística do discurso das teleoperadoras, também
objeto de investigação (Anexo 6).
Os fonoaudiólogos-juízes avaliaram inicialmente a qualidade e dinâmica
vocal das teleoperadoras nos dois atendimentos, julgando os seguintes critérios:
- Produção da voz (neutra, não neutra e tipo da alteração);
- Padrão articulatório (adequado, não adequado e tipo da alteração);
- Velocidade de fala (adequada, não adequada e tipo da alteração);
- Ressonância (adequada, não adequada e tipo da alteração);
- Projeção vocal (adequada, não adequada e tipo da alteração);
- Pitch (adequado, não adequado e tipo da alteração); e,
- Loudness (adequada, não adequada e tipo da alteração).
Aos fonoaudiólogos-juízes foi requerido que julgassem se cada um
desses parâmetros estava adequado ou não adequado. Em caso de
inadequação, eram solicitados a identificarem e descreverem a alteração
encontrada. No protocolo em que faziam suas anotações não havia opções ou
89
alternativas a serem assinaladas, o que deixava o avaliador livre para suas
considerações de percepção (Anexo 6).
Ainda no mesmo protocolo, os juízes apresentaram seus julgamentos
sobre os ajustes na dinâmica vocal (tipos de recursos de ênfase que as
teleoperadoras utilizaram), com destaque para os tipos de variação da entoação
e de pausas como recursos de ênfase. Foram analisados especificamente os
seguintes itens:
- Recursos de ênfase (restrito, médio, freqüente);
- Curva entoacional (prolongamentos, elevação ou redução de loudness e pitch
ascendente, descendente ou ascendente-descendente);
- Emprego de pausas (restrito, médio ou freqüente); e,
- Duração da pausa (breve, média, prolongada).
No Anexo 7 pode-se verificar as respostas de cada fonoaudiólogo-juiz
para a análise perceptivo-auditiva dos recursos vocais utilizados nas amostras
de atendimentos.
A fim de se verificar se os fonoaudiólogos-juízes concordaram entre si ao
efetuarem a análise perceptivo-auditiva dos atendimentos, o Teste da Estatística
Alfa de Cronbach (ou Teste de Cronbach) foi aplicado às suas respostas,
possibilitando, assim, a identificação do nível de confiabilidade da chamada
“consistência interna” dos valores observados. O nível de significância adotado
para a aplicação desse teste estatístico foi de 5% (0,050); ou seja, quando o
valor da significância calculada (p) era menor que 5% (0,050), observava-se uma
diferença (ou relação) dita “estatisticamente significante”. O programa SPSS
(Statistical Package for Social Sciences) foi utilizado, em sua versão 13.0, para a
obtenção dos resultados, inclusive para todas as demais análises estatísticas
dessa pesquisa. Os dados estão descritos na Tabela 1, apresentada a seguir:
90
T
ABELA
1 – A
PRESENTAÇÃO DO RESULTADO DO
T
ESTE DA
E
STATÍSTICA
A
LFA DE
C
RONBACH
,
PARA A VERIFICAÇÃO DO NÍVEL DE CONFIABILIDADE INTRA
-
FONOAUDIÓLOGOS
-
JUÍZES
,
NA
AVALIAÇÃO PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS PARÂMETROS VOCAIS
.
Operadora Coeficiente Alfa de Cronbach Significância (p)
1 0,798 < 0,001
2 0,955 < 0,001
Assim, pode-se considerar que a amostra apresentou um “elevado” grau
de confiabilidade, o que caracteriza este estudo como provindo de uma amostra
não-viesada, com respostas dos avaliadores consideradas estatisticamente
semelhantes.
Uma vez que se verificou um elevado grau de confiabilidade entre os
três fonoaudiólogos-juízes, pode-se atribuir à análise perceptivo-auditiva a
característica de maior concordância intrajuízes. Assim, as amostras em questão
passaram a ser caracterizadas, em cada um dos recursos vocais analisados,
pela resposta de concordância por dois ou mais fonoaudiólogos-juízes.
3.2.3 Caracterização dos padrões de entoação frase a frase
No intuito de se realizar uma análise perceptivo-auditiva mais detalhada
do padrão de entoação de cada teleoperadora, foi realizada uma análise frase a
frase, pela própria pesquisadora, por meio de marcações com a utilização de
símbolos adaptados dos trabalhos de BOLINGER (1985), MADUREIRA (1992),
PANICO (2001), ARRUDA (2003) e VIOLA (2006), conforme apresentado a
seguir, com as respectivas representações gráficas. Nessa análise foram
demarcados os ajustes entoacionais descritos a seguir, os quais foram
destacados com os seguintes códigos:
- Presença de pausas e a sensação auditiva quanto à sua duração: breve (/),
média (//) e longa (///);
- Elevação de loudness (negrito/sublinhado);
- Prolongamento de vogais (•);
91
- Variações de pitch e pitch accent em segmentos das palavras (marcado com
sobrescrito se ascendente e com sobrescrito se descendente);
- Contorno de pitch – sensação da variação longitudinal da freqüência
fundamental (F
0
) ao longo do enunciado ou trecho de cada enunciado (descrito
na coluna ao lado dos enunciados).
A análise da entoação frase a frase dos dois atendimentos pode ser
verificada no Anexo 8 para a OP_01 e no Anexo 9 para a OP_02.
3.2.4 Análise acústica dos padrões de entoação em frases de contextos
discursivos específicos
As frases submetidas à análise acústica aqui realizada podem ser
entendidas como representativas não apenas da central analisada nessa
pesquisa, como também das operações de telemarketing como um todo,
principalmente as receptivas. Esse tipo de atendimento telefônico receptivo é,
geralmente, dividido em quatro grandes blocos de interação conversacional:
saudação, sondagem, oferta de informações e fechamento. Por isso optou-se
por selecionar frases típicas do telemarketing receptivo de cada um desses
quatro grandes blocos de conversação:
- Saudação → frase utilizada na abertura da chamada para informar ao cliente o
nome da empresa e o nome do atendente, para saudá-lo e para o atendente
demonstrar que está à sua disposição. Na empresa objeto desta pesquisa era
essa exatamente a ordem solicitada: “<nome da empresa>, < nome do
teleoperador>, bom dia/tarde/noite”.
- Sondagem → frase interrogativa necessária em qualquer um dos atendimentos
prestados pela central, a fim de se obter os dados para identificação do
problema e preenchimento correto no sistema sobre a solicitação do reparo.
Essas perguntas se referiam a: identificação do cliente (seu nome e telefone),
localização do problema (nome da rua/avenida, número da residência, ponto de
referência para o endereço) e solicitação (tipo e abrangência do problema com
92
detalhamento) e a pergunta sobre a solicitação (tipo e abrangência do problema
com detalhamento).
- Oferta de informações → dados necessários para o cliente diante de sua
solicitação. Esses dados referiam-se ao número do protocolo de solicitação e ao
prazo para o reparo solicitado.
- Fechamento → é o momento que conduz à conclusão da ligação, quando o
teleoperador certifica-se de que o cliente está satisfeito e utiliza a frase de
finalização do atendimento, presente em qualquer central de atendimento
telefônico. Nesta empresa a frase final tinha a seguinte composição: “A <sigla da
empresa> agradece sua ligação”, seguida da saudação final “bom
dia/tarde/noite”.
Foram, então, selecionadas as frases de ambas as teleoperadoras que
fizessem parte de algum desses contextos conversacionais supracitados e que
pudessem ser comparadas, no intuito de se averiguar as semelhanças ou
diferenças dos recursos de qualidade e dinâmica vocal por elas utilizados, sem
interferência das escolhas lexicais. Assim, pôde-se entender que tais frases
poderiam ser comparadas desde que apresentassem composições lingüísticas
semelhantes e que estivessem inseridas num mesmo contexto conversacional e
de atitude discursiva. Dessa forma, verificou-se o seguinte:
- Saudação – As duas teleoperadoras fizeram a mesma saudação,
possibilitando a análise comparativa das frases:
→ OP_01_FR_01 – “Iluminação pública, Samara, boa noite”
→ OP_02_FR_01 – “Iluminação pública, Fabiana, boa noite”
- Sondagem – Dentre todas as perguntas de sondagem das teleoperadoras, a
única frase idêntica em composição lingüística foi a pergunta de identificação do
nome do cliente:
→ OP_01_FR_04 e OP_02_FR_02 - “Qual o seu nome?”
- Oferta de informações – Nesse bloco conversacional, todas as frases foram
compostas de formas diferentes pelas teleoperadoras, o que dificultou a análise
93
acústica. Optou-se, então, por selecionar apenas o momento de oferta do
número do protocolo, por ser o trecho de maior semelhança interoperadoras.
→ OP_01_FR_15 - “[...] quatro meia zero dois três sete” (unidade
semântica no final do enunciado 15)
→ OP_02_FR_16, 17, 18 - “[...] quatro meia”, ”zero dois”, ”quatro sete”
Embora as teleoperadoras apresentassem estratégias discursivas
diferentes (a OP_01 transmitiu o número sem pausas, enquanto a OP_02
ofereceu pausas a cada par numérico, possibilitando a sua anotação pelo
cliente), optou-se por analisar esses trechos, uma vez que apresentam a mesma
intenção na interação e composição lingüística semelhante.
- Fechamento – A condução não foi feita de forma semelhante pelas
teleoperadoras e, sendo assim, as frases não podem ser comparadas. As frases
de fechamento contudo, apesar de não totalmente iguais do ponto de vista da
escolha do léxico, tiveram suas composições muito semelhantes, fato que
possibilitou a sua comparação.
→ OP_01_FR_20 - “O <sigla da empresa> agradece, boa noite.”
→ OP_01_FR_21 - “O <sigla da empresa> agradece, tenha uma boa noite.”
A partir desse critério de classificação do tipo de conteúdo
conversacional, esses trechos foram recortados da amostra original digitalizada
e, com o auxílio do programa de análise acústica da fala FonoView 1.0, da
empresa CTS, analisados em seus seguintes aspectos fonético-acústicos:
- Extração da freqüência fundamental (F
0
), para se verificar as
características do contorno entoacional (F
0
inicial, final, mínima e máxima), a
faixa de extensão de pitch (diferença entre a F
0
mínima e a máxima) e o valor e
local em que recai a máxima F
0
do enunciado ou das unidades semânticas
deste; e,
- Taxa de elocução do enunciado e tempo de articulação de cada palavra e de
todo o enunciado, medidas em segundos (seg).
94
Como a freqüência fundamental varia no contínuo da fala (PITTAM,
1994), os valores de F
0
foram extraídos manualmente, conforme descrito em
VIOLA (2006), considerando-se sempre as vogais vozeadas do início e do final
do enunciado e de seus pontos de proeminência, mínimo e máximo.
Para as medidas de tempo, a duração de cada frase foi mensurada e
comparada entre as teleoperadoras. Como em algumas frases as escolhas
lexicais não foram exatamente iguais, estabeleceu-se a taxa de elocução do
enunciado a partir da razão entre o número de sílabas emitido e o tempo total do
enunciado, considerando as pausas (sílabas por segundo); assim, o número
obtido é diretamente proporcional à velocidade de fala. O tempo de articulação
foi extraído da soma do tempo de articulação de cada palavra, descontadas as
pausas, e comparado entre as teleoperadoras, desde que fosse a mesma
escolha lexical.
Optou-se por não realizar medidas de intensidade, pois essas podem ter
sofrido desvios pela qualidade da gravação e distância do microfone do headset,
interferindo nos resultados. Foram demarcados apenas os pontos de saliência
identificados auditivamente, julgados pela possível variação de loudness,
conforme descrito no subitem 3.2.3.
Os dados obtidos da análise das frases de mesmo contexto discursivo e
composição lexical semelhante das duas teleoperadoras foram comparados
frase a frase e constam no Quadros 2 e 3 e nos Anexos 10, 11, 12-A e B e 13.
3.3 ANÁLISE DAS SENSAÇÕES DE ATITUDE GERADAS PELOS
ATENDIMENTOS EM PROVÁVEIS CLIENTES
A classificação dos atendimentos examinados nesta pesquisa como
“abaixo” (negativo) e como “dentro” (positivo) do esperado decorreu da análise
realizada pela própria empresa, a partir dos dados do processo de monitoria, o
que não significa que a sensação gerada no cliente sobre a adequação ou não
do atendimento confirme esta avaliação.
95
Para analisar o impacto gerado pelos recursos de comunicação
utilizados por atendentes de telemarketing, sob o ponto de vista dos efeitos de
sentido ou sensações desencadeados em clientes, bem como os recursos
vocais e lingüístico-discursivos que se destacam nessa percepção, as duas
amostras de atendimentos selecionadas foram submetidas à análise de ouvintes,
prováveis clientes desta central.
3.3.1 Seleção dos prováveis clientes
Uma vez que a central selecionada para ser o objeto de estudo da
presente dissertação presta serviços aos munícipes de São Paulo, as amostras
de fala foram submetidas à análise de ouvintes-juízes moradores desse
município. Sabe-se, portanto, que os serviços dessa central estavam
disponibilizados aos habitantes da referida cidade, o que os configura como seus
prováveis clientes. Assim, observa-se que todo ouvinte-juíz pode acessar a
central por ter características que o configuram como um provável cliente, e por
isso será assim denominado nesta pesquisa.
Por meio de análise estatística, considerando-se uma amostragem da
população usuária do serviço estudado, foi estipulado um total de 125 ouvintes,
prováveis clientes. Estes, além de se encaixarem no critério “local de residência”
estabelecido, não deveriam atuar como operadores de telemarketing ou como
fonoaudiólogos.
Segundo SCHERER, BANSE e WALLBOTT (2001), os padrões
paralingüísticos da língua e da cultura dos ouvintes podem influenciar no
processo de decodificação das emoções, o que indica que fatores intraculturais
poderiam ser determinantes na diferença de julgamentos. Então, para se
averiguar possíveis diferenças, além das análises do grupo de prováveis clientes
como um todo, os ouvintes também foram agrupados (Tabela 2) de acordo com
o gênero (masculino ou feminino), a faixa etária (de 18 a 25, de 26 a 35, de 36 a
45, de 46 a 58 ou acima de 59 anos) e o nível de formação educacional
(fundamental incompleto, fundamental completo a médio incompleto, médio
completo a superior incompleto ou superior completo).
96
T
ABELA
2 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS PROVÁVEIS CLIENTES QUANTO AO
GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
=125).
N %
Gênero
Feminino 96 76,80
Masculino 29 23,20
Faixa etária
18 – 25 28 22,40
26 – 35 41 32,80
36 – 45 16 12,80
46 – 58 14 11,20
Acima de 59 26 20,80
Formação educacional
Fundamental incompleto 24 19,20
Fundamental completo a médio incompleto 20 16,00
Médio completo a superior incompleto 51 40,80
Superior completo 30 24
TOTAL DE PARTICIPANTES 125 100
3.3.2 Análise dos relatos espontâneos sobre as sensações de atitude
geradas nos prováveis clientes
As duas amostras de fala completas de OP_01 e OP_02 foram
apresentadas, randomizadas, ao grupo de prováveis clientes da central (GCL).
Antes da análise, os prováveis clientes foram esclarecidos sobre o propósito da
pesquisa por meio do termo de consentimento livre esclarecido, que pode ser
verificado no Anexo 14.
Cada provável cliente preencheu um protocolo de julgamento (ver Anexo
15). A primeira pergunta apresentava as alternativas “sim” e “não”, que deveriam
ser assinaladas de acordo com a opinião do provável cliente sobre se “gostou”
ou “não gostou”, respectivamente, do atendimento prestado. Em seguida, uma
pergunta de caráter aberto dissertativo foi apresentada, com o objetivo de
possibilitar que fosse relatado o motivo pelo qual rejeitou ou aceitou o
atendimento ouvido.
97
Os prováveis cliente, então, receberam a seguinte instrução:
→ Você irá ouvir dois atendimentos realizados por telefone. Imagine-se no
lugar do cliente. Imediatamente após a finalização de cada um preencha o
formulário referindo:
(1) se você gostou ou não do atendimento prestado pela atendente,
marcando “sim”, caso tenha gostado, e “não“ caso não tenha gostado do
atendimento prestado;
(2) porque você gostou ou não gostou desse atendimento;
(3) e, por fim, comparando-se as duas gravações, qual foi o melhor
atendimento?
Esse protocolo teve a intenção de analisar se os atendimentos, do ponto
de vista de um provável cliente, eram rejeitados ou aceitos, e os motivos
principais para essa rejeição ou aceitação.
O grupo GPC foi, então, subdividido quanto ao gênero, à faixa etária e à
formação educacional, conforme descrito neste capítulo, e testes estatísticos
foram aplicados.
Na análise da rejeição ou aceitação dos atendimentos por parte dos
prováveis clientes, quando esses foram reagrupados conforme critérios de
gênero, foi aplicado o teste de Mann-Whitney, com o intuito de se verificar
possíveis diferenças entre os dois grupos (homens e mulheres), frente aos
julgamentos do protocolo apresentado no Anexo 15, para as teleoperadoras
estudadas.
O teste Kruskal-Wallis foi aplicado para se verificar possíveis diferenças
entre as cinco faixas etárias, frente aos julgamentos do protocolo do Anexo 15,
para as teleoperadoras estudadas. Como houve diferença estatisticamente
significante entre os subgrupos por faixa etária, para as duas teleoperadoras
(Tabela 6), foi aplicado o teste de Mann-Whitney de forma complementar para se
saber qual faixa etária se diferencia das demais (Quadro 4).
Para a subdivisão nos quatro níveis de formação educacional, os dados
foram submetidos ao teste de Kruskal-Wallis, com o intuito de se verificar
98
possíveis diferenças entre os quatro níveis de formação educacional, frente ao
julgamento de rejeição ou aceitação dos atendimentos ouvidos, para as
teleoperadoras estudadas.
Com os questionários preenchidos, observou-se que os prováveis
clientes, em suas respostas para a pergunta sobre o motivo da rejeição ou
aceitação do atendimento, relataram justificativas diversificadas, fato esperado
por se tratar de uma pergunta aberta. Devido à variabilidade esperada de
respostas, a análise dos dados foi possível após a aplicação de uma
classificação das opiniões dos prováveis clientes por similaridade semântica.
Numa primeira etapa de classificação, as respostas foram simplificadas a uma
única palavra ou pequena frase com igual ou semelhante significado que
identificasse com o máximo de precisão possível o que o provável cliente quis
dizer.
Para que fique claro o critério de similaridade de significado utilizado,
segue um exemplo da análise realizada. Um determinado provável cliente
respondeu como motivo para a rejeição da OP_01: “Atendente foi muito grossa.
A voz é seca no atendimento com o cliente. Não deixou a mesma falar em
alguns momentos. E repetindo muitas vezes a mesma coisa que o cliente
falava.” Esse depoimento foi classificado pela similaridade semântica, com as
seguintes atribuições: “grosseira” equivalendo ao trecho no qual o ouvinte refere
que a “atendente foi muito grossa; “voz seca” para “A voz seca no atendimento
com o cliente”; “interrompe o cliente” para “não deixou a mesma falar em alguns
momentos”; e “repetitiva” para o trecho “E repetindo muitas vezes a mesma
coisa que o cliente falava”.
Ao se estudar quais categorias surgiram, foi possível categorizar todas
as ocorrências dos motivos de rejeição e aceitação em cinco grupos: respostas
relacionadas (1) à atitude do teleoperador, (2) à qualidade de voz, (3) à
linguagem utilizada, (4) à característica de fala e (5) ao procedimento técnico.
Tal categorização e suas ocorrências estão descritas nos Anexos 16-A, para os
motivos de rejeição da OP_01 e aceitação da OP_02, e 16-B, para o inverso
(aceitação da OP_01 e rejeição da OP_02).
Nos resultados serão apresentados dados referentes às respostas de
GPC e de cada subgrupo (gênero, faixa etária e formação escolar). Dentro de
99
cada subgrupo, para a análise estatística da similaridade ou diferença de
respostas, foi utilizado o teste Qui-quadrado, ajustado pela Estatística de Fisher,
para a qual valores de significância abaixo de 0,050 (5%) indicam diferença entre
as categorias contrapostas.
3.3.3 Análise das respostas ao protocolo sobre as sensações de atitude
geradas nos prováveis clientes
O mesmo grupo de prováveis clientes (GPC) apresentado no item
anterior preencheu, como segundo questionário, um protocolo (Anexo 17) com
escalas de diferencial semântico (OSGOOD, 1952), com graduação das
sensações atribuídas para cada um dos atendimentos ouvidos.
Diante da afirmação de PITTAM (1994) sobre a dificuldade gerada pela
interferência sócio-cultural de se escolher pares bipolares que sejam
representativos da avaliação pretendida, foi realizado um estudo piloto de
investigação. Para se chegar nas sensações de referência que seriam utilizadas
nessa escala, esse grupo, composto por 10 pessoas, foi solicitado a atribuir
características aos atendimentos no final da audição de cada um deles. As
respostas colhidas foram avaliadas, conforme descrito no item anterior, pela
similaridade semântica, e, nesse momento, foram selecionados os três atributos
mais freqüentes para cada teleoperadora. Assim, pôde-se verificar as seguintes
características: para a OP_01 “impaciente”, “nervosa” e “distraída”; e para a
OP_02 “simpática”, “educada” e “prestativa”. Para cada uma destas sensações
percebidas foi estabelecido um outro atributo oposto. Assim, foram fechados seis
pares de atributos bi-polares: “impaciente/paciente”, “nervosa/calma”,
“distraída/atenta”, “não simpática/simpática”, “não educada/educada” e “não
prestativa/prestativa”.
Em seguida, foi elaborado o instrumento a ser utilizado com o grupo de
prováveis clientes. Cada par de sensações bi-polares foi colocado numa escala
de diferencial semântico oposta por uma régua graduada. Para cada par de
sensações o cliente deveria assinalar o grau numa escala de 1 a 5, sendo que
“1” significava o menor grau para aquela sensação e “5” o grau máximo da
100
sensação percebida, para um dos lados de sensações positivas ou negativas.
No meio desta escala o cliente ainda poderia assinalar “0”, que significava a
neutralidade quanto ao par de emoções opostas apresentado (Anexo 17).
As amostras de fala foram apresentadas randomizadas aos clientes de
GCL, que receberam a seguinte instrução:
→ Você irá ouvir novamente os mesmos dois atendimentos utilizados para
preencher o protocolo anterior. Imagine-se no lugar do cliente.
Imediatamente após a finalização de cada ligação preencha, na régua, a
nota atribuída para o atendente com relação à sensação descrita:
(1) nas extremidades da régua você encontrará sensações que se opõe;
(2) verifique qual das duas sensações você atribui ao atendente;
(3) assinale “5” para o grau máximo para a sensação descrita e 1 para o
grau mínimo para a mesma sensação;
(4) caso você não tenha sentido nenhuma das sensações descritas nas
extremidades da régua, assinale “0”.
Os resultados das respostas dos clientes para ambas as atendentes foi
bastante estável e consistente, dispensando a necessidade de aplicação de
testes estatísticos (ver Anexos 18 e 19).
3.3.4 Análise da atitude do cliente nas ligações selecionadas
Partindo-se do pressuposto de que a linguagem constrói-se na relação
discursiva estabelecida entre os interlocutores (CHUN, 20000), as
teleoperadoras selecionadas poderiam ter feito escolhas por opções de
expressividade oral e lingüístico-discursivas motivadas pelas atitudes dos
clientes por elas atendidos.
A fim de se confirmar se as atitudes dos clientes foram ou não
semelhantes entre si, viu-se a necessidade de que ambas as clientes fossem
analisadas. Um grupo de 10 ouvintes foi solicitado a julgar as atitudes das
101
clientes, após ouvirem o mesmo material de atendimento selecionado da OP_01
e OP_02, para o qual receberam a seguinte instrução, após assinarem o termo
de consentimento (ver Anexo 14):
→ Você irá ouvir dois atendimentos. Imediatamente após a finalização de
cada ligação, responda qual a sensação que você tem da cliente durante o
atendimento.
Os ouvintes selecionados obedeceram aos mesmos critérios que
aqueles escolhidos para fazerem parte do GPC, porém sem pertencerem ao
mesmo grupo, evitando-se que se sentissem influenciados pela análise que
teriam feito das teleoperadoras.
As sensações de atitude relatadas por esses ouvintes passaram também
pelo procedimento metodológico descrito no subitem 3.3.2, quando se classificou
as respostas por semelhança semântica. A caracterização das clientes por esses
ouvintes obedeceu ao critério de maior ocorrência da sensação entre eles,
escolhendo-se até três adjetivos de atitude. As respostas mais freqüentes estão
apresentadas no Anexo 20.
É importante ressaltar que esses dados referentes à sensação dos
prováveis clientes dessa central sobre as atitudes das clientes atendidas, não
serão analisados. Eles apenas servirão de referência para se discutir se
possíveis ajustes de qualidade e dinâmica vocal ou escolhas lingüístico-
discursivas poderiam ter ocorrido em virtude de atitudes específicas ou
diferentes entre essas clientes.
3.3.5 Fluxograma da coleta e da análises dos dados
A figura apresentada a seguir ilustra a seqüência de realização de
coletas e análises dos dados, a fim de se facilitar a compreensão do método
assumido.
102
F
IGURA
1 –
FLUXOGRAMA DA SEQÜÊNCIA DOS PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS
NESTA PESQUISA PARA A COLETA E ANÁLISES DOS DADOS
.
ESCOLHA DA CENTRAL PARA ANÁLISE
(desde que preenchidos quatro critérios)
Equipe de supervisão sem orientação em comunicação oral
Teleoperadores sem orientação em comunicação oral
Ausência de scripts rígidos de atendimentos
Processo de monitoria para avaliar desempenho
REGISTRO DOS ATENDIMENTOS
(30 minutos de cad
a um dos 20 teleoperadores)
ANÁLISE DO DESEMPENHO
(Classificação dos 20 teleoperadores na monitoria)
CRITÉRIOS PARA ESCOLHA
(Consistência da avaliação de desempenho
nos três meses mais recentes)
CRITÉRIOS PARA ESCOLHA
(Características específicas das ligações)
PERCEPTIVO-AUDITIVA E
ACÚSTICA FRASE A FRASE
(pela pesquisadora)
PERCEPTIVO-AUDITIVA
POR FONOAUDIÓLOGOS-
JUÍZES
(3 profissionais )
ANÁLISE
ACÚSTICA DE FRASES DE
MESMO CONTEXTO
DISCURSIVO
ACEITAÇÃO OU
REJEIÇÃO E
MOTIVO
SENSAÇÃO DE
ATITUDE
GERADA
ANÁLISE
DA EXPRESSIVIDADE ORAL
(ajustes de qualidade e dinâmica
vocal)
SELEÇÃO DOS
PROVÁVEIS
CLIENTES
(gênero, faixa etária e
nível de formação
escolar)
ANÁLISE
LINGÜÍSTICO-DISCURSIVA
(realizada pela pesquisadora
baseada na Teoria da Polidez)
ANÁLISE
DAS SENSAÇÕES GERADAS
EM PROVÁVEIS CLIENTES
(125 ouvintes)
DISCUSSÃO
Os dados quantitativos e qualitativos foram analisados, aplicando-se a análise estatística àqueles que necessitaram de
comprovação de sua significância, a fim se observar os recursos de expressividade oral e lingüístico-discursivos de
teleoperadores que se relacionam com a sensação gerada em prováveis clientes e o desempenho p
rofissional.
CARACTERIZAÇÃO DAS TELEOPERADORAS
(Características específicas das ligações)
103
4 RESULTADOS
104
O Quadro 1 explica as características de qualidade e dinâmica vocal das
teleoperadoras avaliadas pelos fonoaudiólogos-juízes, por meio da análise
perceptivo-auditiva.
A seguir, os Quadros 2 e 3 informam os dados advindos da análise
acústica realizada pela pesquisadora.
Na Tabela 3 encontram-se descritas as variações na dinâmica vocal
identificadas perceptualmente nos atendimentos avaliados.
As Tabelas de 4 a 10 ilustram as opiniões dos prováveis clientes sobre
os atendimentos prestados pelas duas teleoperadoras.
O Quadro 4 evidencia as diferenças quanto a essas opiniões por faixa
etária.
105
Q
UADRO
1 – C
ARACTERIZAÇÃO DA QUALIDADE E DINÂMICA VOCAL UTILIZADA PELAS
TELEOPERADORAS
(OP_01
E
OP_02)
NOS ATENDIMENTOS ANALISADOS
,
POR MEIO DA
ANÁLISE PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS FONOAUDIÓLOGOS
-
JUÍZES
.
PARÂMETROS AVALIADOS OPERADORA_01 OPERADORA_02
Produção da voz não adequada/tensa neutra
Articulação adequada adequada
Velocidade de fala adequada adequada
Ressonância não adequada/hipernasal adequada
Projeção não adequada/faríngea adequada
Pitch
adequado adequado
Loudness
não adequado/elevado adequado
Recursos de ênfases restrito freqüente
Curva entoacional
pitch descendente
prolongamento + pitch
ascendente/descendente
Emprego de pausas restrito médio
Duração das pausas breve médio
Q
UADRO
2 –
ANÁLISE COMPARATIVA DA
F
0
(H
Z
),
DA VARIAÇÃO DE PITCH
(H
Z
)
E CONTORNO
EM FRASES DE MESMO CONTEXTO DISCURSIVO E COMPOSIÇÃO LEXICAL SEMELHANTE DA
OP_01
E
OP_02.
SAUDAÇÃO SONDAGEM OFERTA FECHAMENTO
OP_01 OP_02 OP_01 OP_02 OP_01 OP_02 OP_01 OP_02
F
0
inicial 181 268 242 342 190 169 209 163
F
0
final 237 252 175 308 153 128 153 190
F
0
mínimo 172 166 163 159 125 82 97 119
F
0
máximo 249 380 252 376 268 308 228 308
Variação/pitch 77 214 89 217 143 226 131 189
Contorno
Linear
Ascendente
Descendente
Ascendente
Linear
Descendente
Ascendente
Linear
Descendente
Ascendente
Linear
Descendente
Descendente
Ascendente
106
Q
UADRO
3 – A
NÁLISE COMPARATIVA DA TAXA DE ELOCUÇÃO DO ENUNCIADO
(
SEG
),
TEMPO DE
ARTICULAÇÃO
(
SEG
)
E DO VALOR E LOCAL ONDE INCIDIU O PICO DA
F
0
(H
Z
)
EM CADA FRASE DE
MESMO CONTEXTO DISCURSIVO E COMPOSIÇÃO LEXICAL SEMELHANTE DAS TELEOPERADORAS
OP_01
E
OP_02.
Medidas de tempo
(seg)
Local e valor dos picos de F
0
(Hz)
OP_01 OP_02 OP_01 OP_02
SAUDAÇÃO
iluminação 0,70 0,77
iluminação
249
iluminação
380
Pública 0,34 0,54 _ _ _ _
variável (samara / fabiana) 0,40 0,68
samara
208 _ _
boa noite 0,14 0,31 _ _
boa
234
Noite 0,47 0,57
noite
234
noite
293
Tempo de articulação 2,05 2,87 _ _ _ _
Duração total do enunciado 2,28 3,04 _ _ _ _
Taxa de elocução (sílaba /seg) 6,14 4,93
SONDAGEM
qual o seu 0,39 0,57
qual
252
qual
376
Nome 0,54 0,50
nome
228
nome
308
Tempo de articulação 0,93 1,07 _ _ _ _
Duração total do enunciado 0,97 1,07 _ _ _ _
Taxa de elocução (sílaba /seg) 5,15 4,67
OFERTA DE INFORMAÇÕES
Quatro 0,39 0,36
Quatro
268 _ _
Meia 0,35 0,59 _ _
meia
308
Zero 0,38 0,40 _ _ _ _
Dois 0,23 0,63 _ _
dois
296
variável (três/quatro) 0,21 0,39
Três
268 _ _
sete 0,61 0,51 _ _
sete
387
Tempo de articulação 2,17 2,88 _ _ _ _
Duração total do enunciado 2,24 6,72 _ _ _ _
Taxa de elocução (sílaba /seg) 4,02 1,48
FECHAMENTO
a <sigla> 0,51 0,20 _ _ _ _
Agradece 0,55 0,58
agradece
228
agradece
206
variável (_/tenha uma) _ 0,23 _ _
tenha
209
boa 0,13 0,23 _ _
boa
308
Noite 0,27 0,66 _ _ _ _
Tempo de articulação 1,46 1,90
_ _ _ _
Duração total do enunciado 1,52 1,95
_ _ _ _
Taxa de elocução (sílaba /seg) 7,24 7,69
107
T
ABELA
3 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS VARIAÇÕES EM DINÂMICA VOCAL
IDENTIFICADAS PERCEPTUALMENTE NOS ATENDIMENTOS PRESTADOS PELAS
TELEOPERADORAS
OP_01
E
OP _02.
OPERADORA_01
OPERADORA_02
VARIAÇÕES NA DINÂMICA VOCAL
N % N %
CONTORNO
linear 5 21,74 3 10
linear/ascendente 1 4,35 0 -
linear/descendente 12 52,17 0 -
ascendente 1 4,35 11 36,67
descendente 1 4,35 0 -
ascendente/descendente 3 13,04 13 43,33
descendente/ascendente 0 - 3 10
TOTAL 23 100 30 100
PROEMINÊNCIAS
prolongamento de vogais 7 12,28 34 32,69
pitch ascendente
16 28,07 54 51,93
pitch descendente
9 15,79 3 2,88
elevação de loudness
25 43,86 13 12,50
TOTAL 57 100
104
100
PAUSAS
curta duração 4 57,14 19 70,37
média duração 3 42,86 6 22,22
longa duração 0 - 2 7,41
TOTAL 7 100
27
100
T
ABELA
4 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS OPINIÕES DOS PROVÁVEIS
CLIENTES SOBRE A ACEITAÇÃO OU REJEIÇÃO E A PREFERÊNCIA PARA OS ATENDIMENTOS
PRESTADOS PELAS TELEOPERADORAS
OP_01
E
OP_02.
OPERADORA_01
OPERADORA_02
OPINIÕES SOBRE OS
ATENDIMENTOS
N % N %
Aceitação 8 6,4 116 92,8
Rejeição 117 93,6 9 7,2
Preferência 8 6,4 117 93,6
108
T
ABELA
5 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE REJEIÇÃO DO
ATENDIMENTO DA
OP_01
E ACEITAÇÃO DO ATENDIMENTO DA
OP_02
DIVIDIDOS POR
CLASSIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
.
REJEIÇÃO DA
OP_01 (n=117)
ACEITAÇÃO DA
OP_02 (n=116)
N % N %
Atitude 107 91,5 109 94
Voz 34 29,1 17 14,7
Fala 8 6,8 5 4,3
Linguagem 14 12,0 40 34,5
Procedimentos técnicos 15 12,8 5 4,3
P = 0,004
T
ABELA
6 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DA REJEIÇÃO
(
NÃO
)
E ACEITAÇÃO
(
SIM
)
DO ATENDIMENTO PRESTADO PELAS
OP_01
E
OP_02
ENTRE OS OUVINTES DIVIDIDOS EM
GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
=125).
OPERADORA_01 OPERADORA_02
OUVINTES SIM NÃO SIM NÃO
N % N % N % N %
GÊNERO
Feminino
7 7,29 96 92,71 89 92,71 7 7,29
Masculino
1 3,45 28 96,55 27 93,10 2 6,90
Significante (p)
p= 0,460
p=0,943
FORMAÇÃO EDUCACIONAL
Fundamental incompleto
3 12,5 21 87,50 21 87,50 3 12,50
Fundamental completo/médio
incompleto
2 10 18 90,00 18 90 2 10
Médio completo/superior incompleto
2 3,92 49 96,08 48 94,12 3 5,88
Superior completo
1 3,33 29 96,67 29 96,67 1 3,33
Significante (p)
p = 0,408
p=0,566
FAIXA ETÁRIA (anos)
18 - 24
0 _ 24 100 24 100 0 _
25 - 34
0 _ 44 100 41 93,18 3 6,82
35 - 44
0 _ 16 100 16 100 0 _
45 - 59
1 5,56 17 94,44 17 94,44 1 5,56
Acima de 59
7 30,43 16 69,57 18 78,26 5 21,74
Significante (p)
p<0,001
p=0,035
TOTAL
8 6,40 117 93,60 116 92,80 9 7,20
109
Q
UADRO
4 – A
PRESENTAÇÃO DOS VALORES ESTATÍSTICOS DO
T
ESTE DE
M
ANN
-W
HITNEY
PARA A ANÁLISE DAS RESPOSTAS DOS OUVINTES PROVÁVEIS CLIENTES AGRUPADOS POR
FAIXA ETÁRIA
(
ANOS
).
FAIXA ETÁRIA COMPARADO COM OPERADORA 01 OPERADORA 02
25 - 34 p > 0,999 p = 0,194
35 - 44 p > 0,999 p > 0,999
45 - 59 p = 0,248 p = 0,248
18 – 24
acima de 59 p = 0,004* p = 0,017*
35 - 44 p > 0,999 p = 0,288
45 - 59 p = 0,118 p = 0,855
25 – 34
acima de 59 p < 0,001* p = 0,076
45 - 59 p = 0,346 p = 0,346
35 – 44
acima de 59 p = 0,016* p = 0,049*
45 – 59 acima de 59 p = 0,049* p = 0,151
(*) valores com diferenças estatisticamente significantes
110
T
ABELA
7 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE REJEIÇÃO DO
ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_01
RELATADOS PELOS OUVINTES DIVIDIDOS POR
VARIÁVEIS DE GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
= 117).
Motivos de Rejeição da Operadora_01
VARIÁVEIS Atitude Voz Fala Linguagem Técnico p
N % N % N % N % N %
Gênero
Feminino 79 88,8 28 31,5 5 5,6 17 19,1 12 13,5
Masculino 27 96,4 6 21,4 3 10,7 3 10,7 3 10,7
0,438
Faixa etária (anos)
Menor ou igual 59
94 93,1 31 30,7 8 7,9 19 18,8 15 14,9
Maior de 59 anos 12 75,0 3 18,8 0 _ 1 6,3 0 _
0,452
Formação
educacional
Fundamental
incompleto
16 76,2 4 19,0 0 _ 1 4,8 0 _
Fundamental
completo e médio
incompleto
14 77,8 3 16,7 0 _ 1 5,6 2 11,1
Médio completo e
superior
incompleto
48 98 15 30,6 5 10,2 10 20,4 7 14,3
Superior completo 28 96,6 12 41,4 3 10,3 8 27,6 6 20,7
0,588
111
T
ABELA
8 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DOS MOTIVOS DE ACEITAÇÃO DO
ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_02
RELATADOS PELOS OUVINTES DIVIDIDOS POR
VARIÁVEIS DE GÊNERO
,
FAIXA ETÁRIA E FORMAÇÃO EDUCACIONAL
(
N
= 116).
Motivos de Aceitação da Operadora_02
VARIÁVEIS Atitude Voz Fala Linguagem Técnico p
N % N % N % N % N %
Gênero
Feminino 84 94,4 13 14,6 3 3,4 60 67,4 3 3,4
Masculino 25 92,6 4 14,8 2 7,4 11 40,7 2 7,4
0,525
Faixa etária (anos)
Menor ou igual 59 93 94,9 15 15,3 5 5,1 40 40,8 5 5,1
Maior de 59 anos 16 88,9 2 11,1 0 _ 0 _ 0 _
0,088
Formação
educacional
Fundamental
incompleto
21 100 0 _ 0 _ 0 _ 0 _
Fundamental
completo e médio
incompleto
17 94,4 1 5,6 0 _ 1 5,6 0 _
Médio completo e
superior
incompleto
43 89,6 8 16,7 3 6,3 27 56,3 3 6,3
Superior completo 28 96,6 8 27,6 2 6,9 12 41,4 2 6,9
0,007
112
T
ABELA
9 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS PELOS
OUVINTES PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_01
NO PREENCHIMENTO NO
PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(N = 125).
OP_01
SENSAÇÕES NEGATIVAS NEUTRA SENSAÇÕES POSITIVAS
1 a 5 0 1 a 5
N % N % N %
Nervosa 102 81,6 16 12,8 7 5,6 Calma
Impaciente 114 91,2 3 2,4 8 6,4 Paciente
Não educada 99 79,2 15 12 11 8,8 Educada
Distraída 92 73,6 16 12,8 17 13,6 Atenta
Nao simpática 110 88 6 4,8 9 7,2 Simpática
Não prestativa 103 82,4 7 5,6 15 12,0 Prestativa
T
ABELA
10 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS PELOS
OUVINTES PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OP_02
NO PREENCHIMENTO NO
PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(N = 125).
OP_02
SENSAÇÕES NEGATIVAS NEUTRA SENSAÇÕES POSITIVAS
1 a 5 0 1 a 5
N % N % N %
Nervosa
3 2,4 8 6,4 114 91,2
Calma
Impaciente
3 2,4 5 4,0 117 93,6
Paciente
Não educada
2 1,6 2 1,6 121 96,8
Educada
Distraída
3 2,4 6 4,8 116 92,8
Atenta
Não simpática
2 1,6 4 3,2 119 95,2
Simpática
Não prestativa
1 0,8 5 4,0 119 95,2
Prestativa
113
5 DISCUSSÃO
114
O interesse da Fonoaudiologia pela atuação empresarial consolidou
trabalhos importantes e resultou no desenvolvimento de pesquisas que, ao longo
de dez anos de publicações, revelaram a importância da área de telemarketing
para o fonoaudiólogo. Até 2003 (ALGODOAL, OLIVEIRA e COSTA, 2004), foram
registradas cerca de 155 obras sobre o tema, 25% das quais somente nesse
último ano, incluindo artigos reproduzidos na mídia impressa e eletrônica,
dissertações, teses e livros discorrendo sobre a atuação do fonoaudiólogo junto
aos operadores de telemarketing. Essa, inclusive, é uma das profissões mais
freqüentemente abordadas pela Fonoaudiologia, ficando atrás somente da
docência, com o mote “a voz do professor”.
Resgatando-se o histórico da Fonoaudiologia, percebe-se que no início
da atuação desse campo do conhecimento no telemarketing principalmente os
aspectos da saúde vocal foram utilizados como foco das abordagens
(QUINTEIRO, 1995). O perfil vocal do teleoperador (ALGODOAL, 1995;
FERREIRA e NAGANO, 2000, 2001), sua saúde vocal (LIECHAVICIUS, 2000;
SALZSTEIN, 2000; VILKMAN, 2000, 2004; JONES et al., 2002; SALZSTEIN e
COSTA, 2002; SILVA, SARKOVAS e FERREIRA, 2003) e auditiva
(JUNQUEIRA, ALLOZA, e SALZSTEIN, 1997; GUIRAU e GELARDI, 2003) e as
relações da voz com as condições do trabalho ou com o estresse (MONTORO,
1999; BERENSTEIN e CARAÇA, 2001; CRIVELENTI e BEHLAU, 2001;
FERREIRA, SILVA e NAGAMINE, 2004) foram os temas mais recorrentes e
ainda hoje não se esgotaram.
Os motes foram ampliados, inclusive, para a análise da atuação
fonoaudiológica em treinamentos para teleoperadores (JUNQUEIRA et al., 1998;
FERREIRA e SILVA, 2002a; LEHTO et al., 2003; OLIVEIRA, 2006) ou
assessoria (BERTACHINI, 2002; CARAÇA, 2003), mas mantiveram a
abordagem dos aspectos relacionados à conservação da voz.
Mais recentemente, o interesse pela dimensão comunicativa estimulou a
publicação de estudos sobre a expressividade oral e o impacto desta no ouvinte
(CORADI, 2003; FERREIRA e NAGANO, 2000, 2001) e sobre as práticas
lingüístico-discursivas dos teleoperadores (SOUZA-E-SILVA, ROCHA e
ALGODOAL, 1998; ALGODOAL, 2002; BOUTET, 2005; SOUZA-E-SILVA, 2005).
115
Esta dissertação, ao ampliar a compreensão da comunicação oral do
teleoperador, discute os recursos lingüístico-discursivos utilizados por duas
teleopeadoras, por um lado, à luz de estudos da lingüística sobre linguagem e
trabalho e da teoria da polidez e, por outro lado, considerando a expressividade
oral e verificando os ajustes de qualidade e dinâmica vocal empregados pelas
profissionais. Em seguida, pretende-se observar se existem diferenças entre os
recursos utilizados por uma e por outra teleoperadora e, na presença dessas,
identificar quais podem gerar impacto na percepção da comunicação oral.
Havendo essa diferença, busca-se, ainda, perceber qual a relação das escolhas
lingüísticas e dos ajustes de qualidade e dinâmica vocal com a percepção de
prováveis clientes no que se refere ao atendimento prestado e ao desempenho
das teleoperadoras.
O estudo em questão teve como ponto de partida os critérios de
monitoria adotados pela empresa. A monitoria é uma estratégia de avaliação de
desempenho corriqueira em telemarketing que visa realizar a avaliação
longitudinal da performance profissional dos teleoperadores, possibilitando o
desenvolvimento de suas habilidades e a adequação de suas atitudes.
A avaliação dessa central, ainda não totalmente estruturada, tinha o
objetivo de ponderar muito mais a competência técnica dos teleoperadores do
que as questões relacionadas à comunicação. O único item da monitoria mais
próximo à avaliação da atitude e comunicação do teleoperador dizia respeito à
“educação”. Os monitores e supervisores da central também não haviam sido
treinados sobre os aspectos relacionados à comunicação ou expressividade oral,
tampouco os teleoperadores haviam recebido treinamento abordando tais
aspectos. Dessa forma, pode-se dizer que a avaliação direta e mais profunda da
comunicação oral era relegada a segundo plano.
Quando se partiu dessa avaliação e desses critérios, pretendia-se
observar se o desempenho profissional dos teleoperadores estavam, de alguma
forma, relacionados implicitamente às habilidades de comunicação e
expressividade oral.
Para facilitar a leitura e o alinhamento entre literatura e resultados, a
seqüência dos aspectos a serem discutidos neste capítulo é a mesma
apresentada na literatura, no método e nos resultados. Ou seja, apresentar-se-á
116
inicialmente a análise lingüístico-discursiva dos recursos de polidez e
posteriormente as análises dos recursos vocais, da percepção dos ouvintes e da
sua relação com o desempenho profissional.
5.1 RECURSOS LINGÜÍSTICO-DISCURSIVOS COMO ÍNDICES DE
POLIDEZ EM TELEMARKETING
Em telemarketing, os índices de polidez têm a função de facilitar a
interação entre cliente e empresa, minimizando situações que poderiam afetar a
satisfação do primeiro e, por conseguinte, a imagem da segunda. A própria
prescrição no telemarketing, como mediadora das relações entre teleoperador e
cliente, é uma forma de orientar o teleoperador para a prática da polidez e,
portanto, preservar continuamente as faces dos interlocutores, conforme afirma
GOFFMAN (1967).
É da natureza humana a necessidade de preservar a auto-imagem no
processo de interação. Nos negócios estabelecidos nas áreas de prestação de
serviços exige-se ainda mais que se preserve a própria face e também a do
outro, o que contribui para a construção de uma melhor interação e garante
melhores resultados.
São do conhecimento público algumas atitudes comunicativas em
telemarketing, e os teleoperadores sabem da necessidade de praticá-las para
garantir sua face, a do cliente e também, porque não dizer, uma terceira face, a
da empresa, já que a imagem das corporações no mercado depende do bom
relacionamento construído com seus clientes por intermédio de seus
teleoperadores.
Do outro lado, o cliente do mundo contemporâneo sabe comparar
serviços, consegue diferenciar o bom do mau atendimento e espera dos
teleoperadores com os quais se relaciona atitudes comunicativas de preservação
das faces.
117
Nos atendimentos examinados nesta dissertação pode-se observar
diferentes índices de polidez presentes nos atendimentos, mas não em igual
prática pelas duas teleoperadoras analisadas.
A seguir, discutir-se-á trechos dos atendimentos, os quais constam nos
Anexos 4 e 5 e alguns são destacados ao longo dessa discussão, a fim de se
facilitar, para o leitor, a comparação entre a análise e o trecho conversacional.
Serão apresentados por recortes de blocos conversacionais, denominados aqui
de “interação”, ou apenas com destaque da frase das teleoperadoras, nomeado
de “turno”.
A frase de saudação é um índice de polidez típico das prescrições em
telemarketing receptivo, capaz de identificar o teleoperador (NASCIMENTO e
SAITO, 2005). É utilizada como forma de dar boas vindas ao cliente que ligou
(com o uso do “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) e de a ele informar para
onde telefonou (nome da empresa) e com quem fala (nome do teleoperador). Os
seus elementos, geralmente, se apresentam na seguinte ordem: “nome da
empresa”, “nome do teleoperador” e saudação, podendo haver variações quando
a ligação é direcionada diretamente para um departamento específico da
empresa, acrescentando-se o nome deste em substituição ou não ao nome da
empresa.
Para GOFFMAN (1967), algumas atividades de cerimônia contêm
elementos de deferência ou comportamento. A deferência “é um componente da
atividade cuja função de significado simbólico é demonstrar ao ouvinte a
recepção” (GOFFMAN, 1967, p.56). Cada um dos seguimentos da frase de
saudação constitui uma estratégia importante de cortesia lingüística que
demonstra deferência ao cliente. A saudação é uma forma cordial de recebê-lo e
de a ele dar boas vindas. Dizer o nome da empresa garante a fixação da marca,
pois protege a face da empresa, e facilita o reconhecimento pelo cliente do
direcionamento correto de sua ligação, protegendo a sua face, que poderia ser
atingida num possível início da explicação dos motivos de sua ligação para uma
pessoa errada, em caso de erro no encaminhamento do telefonema. Por último,
e não menos importante, protege a face do teleoperador, já que evita que esse
perca tempo com mais uma pergunta do cliente sobre para onde ele ligou ou
tendo que interrompê-lo para adverti-lo do erro no direcionamento da ligação.
118
Além disso, apresentar o seu próprio nome aproxima o teleoperador do
cliente, dando permissão a este para tratar o profissional de atendimento pelo
primeiro nome. O tratamento nominal em certas culturas oferece um tom de
cordialidade, proximidade e, até mesmo, cumplicidade. Possibilita que a ligação
torne-se mais pessoal, na medida em que dá a abertura ao cliente de, ao tratá-lo
pelo seu nome, materializar o teleoperador numa pessoa que irá resolver seu
problema/solicitação, encurtando a distância entre os interlocutores.
As duas teleoperadoras utilizam a mesma frase-padrão completa
(OP_01_FR_01, OP_02_FR_01) para a saudação do cliente, atribuindo índices
de polidez ao atendimento.
Igualmente importante é o teleoperador tratar o cliente pelo nome,
dirigindo-se diretamente a ele como se fosse único e próximo, o que é um desejo
dos clientes, já que estes, muitas vezes, não são tratados como importantes
pelas empresas. Ao ouvir seu nome sendo proferido pelo teleoperador, o cliente
tem a sensação de proximidade e personalização do atendimento.
A prescrição em telemarketing receptivo reforça que o teleoperador
pergunte o nome do cliente logo no início da ligação (MONTEIRO, 1997),
memorize-o e utilize-o de forma freqüente ao longo do atendimento, sempre o
associando à forma de tratamento “senhor(a)”, o que é um índice de polidez que
transmite respeito, prestando uma deferência ao cliente, principalmente por se
tratar de uma operação de telemarketing de acolhimento a solicitações que são
acompanhadas, muitas vezes, por reclamações.
Na central em questão a prescrição no sentido do tratamento pessoal
dizia respeito apenas ao preenchimento de uma ficha de identificação do cliente
solicitante do reparo. Pela ausência de treinamento e orientação
comportamental, não era solicitado ao teleoperador o uso do nome e da forma
de tratamento. O questionamento sobre o nome estava implícito, pois os
profissionais eram obrigados a preencher uma ficha do cliente, sem que também
se exigisse qualquer seqüência no preenchimento da mesma.
Nos dois atendimentos observa-se o uso da pergunta sobre o nome do
cliente e com igual escolha lexical (OP_01_FR_04 e OP_02_FR_02). O que as
diferencia na forma de tratamento é o momento do questionamento sobre o
119
nome e o uso que fazem desta informação: é a primeira pergunta realizada pela
OP_02, enquanto a OP_01 só o fez na quarta troca de turno.
O uso da forma de tratamento no atendimento prestado pela
teleoperadora OP_01 é pouco eficiente como estratégia de polidez, conforme
descrito no Anexo 4 e destacado a seguir.
INTERAÇÃO
OP_01_FR_01
Iluminação pública, Samara, boa noite.
CL_FR_01 Samara, boa noite. Quem fala é Ilda Sôres, tudo bem?
OP_01_FR_02
Tudo bem.
CL_FR_02
É... Samara, por favor, você, é...nós estamos na Rua do Bucolismo aqui no Brás e
estamos sem iluminação nenhuma na rua.
OP_01_FR_03
É a primeira vez que a senhora entra em contato?
CL_FR 03
É a primeira vez.
OP_01_FR_04 Qual o seu nome?
CL _FR_04
Meu nome é Ilda Sôres.
OP_01_FR_05
Qual o seu telefone, Senhora Ilda?
CL _FR_05
Meu telefone é trinta e três doze...
O primeiro indicador desse fato é a não atenção e não memorização do
nome da cliente. Na frase CL_FR_01 a cliente se apresenta de forma bastante
educada, informando o seu nome completo de modo inteligível. Caberia à
teleoperadora, como etiqueta da pragmática lingüística e recurso de polidez,
demonstrando um ato de valorização à face da cliente (BROWN e LEVINSON,
1987), reter esse nome e utilizá-lo. No entanto, a teleoperadora não o utiliza
imediatamente e ainda questiona o nome da cliente na frase OP_01_FR_04,
demonstrando pouca atenção à ligação.
Antes ainda de questionar o nome da cliente, demonstrando sua falta de
atenção, a OP_1 realiza outra pergunta sobre se é ou não a primeira vez que ela
liga para essa central (OP_01_FR_03). Tal questão não está prescrita nas
orientações necessariamente nesta ordem. De fato, era solicitado o
questionamento desse dado, pois um número elevado de ligações tratava-se de
uma segunda chamada para solucionar o mesmo problema. Nesses casos, ao
digitar o nome da cliente, o número do protocolo ou, ainda, o número do
telefone, o próprio sistema informatizado de cadastro das solicitações de
120
conserto buscaria as informações oferecidas na primeira ligação, fato que evita a
perda de tempo em cadastrar todos os dados do cliente novamente.
Dessa forma, protegia-se tanto a face do cliente como a do próprio
teleoperador, considerando-se a economia do tempo de ambos. Mas poder-se-ia
fazê-lo após a identificação do nome da cliente, não somente para proceder com
o cadastro, mas também para aproveitar a informação e utilizá-la na pergunta
sobre a recorrência da chamada, que seria a segunda interrogação em ordem de
importância.
Ainda sobre o uso do nome e da forma de tratamento, a OP_01, depois
de conhecer o nome da cliente, o utiliza uma única vez, recorrendo à forma de
tratamento “senhora” em apenas mais duas frases, como destacado a seguir:
TURNOS
OP_01_FR_05 “Qual o seu telefone, senhora Ilda?”
OP_01_FR_11 A senhora tá falando de que número da Bucolismo?
OP_01_FR_15
Eu anotei seu pedido, senhora. O técnico fará o atendimento no período de quatro dias
úteis a contar de amanhã. O número do protocolo é quatro, meia, zero, dois, três, sete.
O uso desta forma de tratamento é um comportamento reconhecido
como de cortesia lingüística; sendo assim, a teleoperadora poderia utilizá-la com
mais freqüência, associando-a ao nome da cliente, o que personalizaria mais a
ligação.
No atendimento da OP_02 vê-se uma atitude lingüístico-discursiva
diferente quanto ao uso dos índices de polidez no que diz respeito ao nome do
cliente (Anexo 5). A pergunta sobre o nome da cliente é a primeira que a
teleoperadora faz após a saudação (OP_02_FR_02). Não só nesse momento a
profissional demonstra atenção ao nome da cliente, como também ao longo da
ligação, durante a qual dirige-se diversas vezes a ela chamando-a pelo nome,
conforme pode-se observar nos recortes apresentados anteriormente e abaixo.
TURNOS
OP_02_FR_03 É a primeira vez que você liga para nós, Iraci?
OP_02_FR_05 Cinco, meia, nove, cinco. Por gentileza, qual o nome da sua rua, Iraci?
OP_02_FR_06 Qual o número, Iraci?
OP_02_FR_09
Tá, só um momento. (pausa para digitação de 5 segundos). Tá. São várias lâmpadas ou
apenas uma, Iraci, que está apagada?
121
OP_02_FR_13
Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido. O prazo é de um a quatro dias úteis pra equipe
tá no local fazendo o reparo.
OP_02_FR_20 Tá certo, Iraci?
Observa-se, no entanto, que a OP_02 rompe uma das prescrições vistas
como naturais (MONTEIRO, 2005) em telemarketing: a associação do nome do
cliente à forma de tratamento. Embora esta regra não tenha sido prescrita
especificamente por essa central, sua utilização é entendida como esperada em
telemarketing e consensual na cultura empresarial. Quando se trata de um
cliente desconhecido, que não costuma realizar ligações para a empresa,
tampouco para o mesmo atendente, deve-se tratá-lo com respeito por meio do
dêitico “senhor(a)”. O teleoperador não sabe de quem se trata, não conhece a
idade ou a posição do cliente e também não é próximo a ele. A deferência de
respeito por meio do dêitico é uma forma de polidez que ajuda a manter a face
do cliente e a conferir a ele, referindo-se à assimetria natural das posições dos
interlocutores em telemarketing, um certo poder ou uma posição superior nesse
momento. É, portanto, um reconhecimento que o teleoperador faz ao respeito
que confere ao seu cliente.
Diferente da OP_1, a OP_02 não utiliza a forma de tratamento “senhora”
durante o atendimento. Por muitas vezes, usa diretamente o nome da cliente
(“Irací”) ou o pronome de tratamento “você”. Essa é uma transgressão ao
trabalho prescrito que pode ser interpretada pelo cliente como excesso de
proximidade ou como um tom positivo de pessoalidade aos atendimentos, tão
criticados como robotizados, o que dependerá da sua percepção, que será
discutida posteriormente.
Ainda sobre essa segunda fase da ligação, a sondagem, as
teleoperadoras, para colherem as informações, apresentam diferenças
referentes às escolhas lexicais, à ordenação entre as perguntas técnicas e à
sensação de retenção da informação. Nesta fase, a prescrição da central referia-
se ao necessário preenchimento de uma ficha no sistema informatizado de
banco de dados, contendo espaços para as seguintes informações,
apresentadas nessa ordem: nome e telefone do cliente; endereço para reparo
(nome da rua, número da residência, altura de ordenação numérica dos imóveis
em que se apresentava o problema e ponto de referência para a localização da
122
rua); tipo de solicitação de reparo; e detalhamento do problema. Para este último
tópico a prescrição era maior, uma vez que era importante detectar ao máximo o
tipo de problema ao qual se referia o cliente: poderia ser uma ausência de
iluminação parcial causada por uma ou algumas lâmpadas queimadas,
alternadas ou na seqüência, uma ausência de iluminação em toda a rua, ruídos
no transformador, iluminação acesa durante o dia, fios caídos, postes
danificados, entre outros problemas menos comuns.
Para realizar o levantamento pormenorizado do problema informado pelo
cliente, os teleoperadores passavam por um treinamento técnico que objetivava
capacitá-los a interpretar a queixa do cliente, a registrar a solicitação, a detalhá-
la e a enviá-la ao departamento competente.
Analisando-se essa fase de sondagem, percebe-se que a escolha lexical
demonstra maior ou menor preocupação com as estratégias de polidez. Sobre a
necessidade de identificar se a ligação trata-se de uma rechamada, a OP_01
utiliza a expressão “entra em contato”, enquanto a OP_02 pergunta diretamente
se é a primeira vez que a cliente “[...] liga para nós”.
TURNOS
OP_01_FR_03 É a primeira vez que a senhora entra em contato?
OP_02_FR_03 É a primeira vez que você liga para nós, Iraci?
A opção por uma expressão lexical mais coloquial, menos técnica, pela
OP_02 pode ser vista como uma preocupação sua em ser mais facilmente
compreendida. É um ato atenuador à face positiva proposta por BROWN e
LEWINSON (1987) uma vez que mostra o quanto a teleoperadora está
protegendo a imagem que ela quer que seja apreciada e aprovada. Já a OP_01,
ao usar um termo mais técnico, parece ter a necessidade de deixar clara a
distância entre os interlocutores, assegurando sua auto-imagem pública de
profissional competente para o cargo.
Como estratégia de polidez, o uso de termos técnicos é uma proteção à
própria face, estabelecendo quem detém o conhecimento do assunto, e pode,
até mesmo, transmitir segurança ao cliente, que, então, percebe que está
lidando com alguém profissional. Por outro lado, pode comprometer as faces do
cliente e do teleoperador, na medida em que, caso o ouvinte apresente
123
dificuldade em compreender uma terminologia mais difícil ou técnica, a interação
pode não transcorrer tão bem.
A opção da OP_02 por utilizar o pronome pessoal na primeira pessoa do
plural (“nós”) é uma estratégia de polidez que atenua as faces do teleoperador e
da própria empresa e, assim, auxilia na transmissão de uma imagem de equipe
que atua em conjunto para o atendimento da solicitação do cliente. Coloca o
teleoperador como “a empresa”, e não apenas como um representante desta. A
mesma situação do uso do “nós” em uma operação de telemarketing surge nos
exemplos de SOUZA-E-SILVA, ROCHA e ALGODOAL (1998), mas não é
discutida pelos autores.
Para a solicitação do número de telefone das clientes, ambas as
teleoperadoras, apesar de optarem por escolhas lexicais diferentes, realizam a
pergunta de modo pertinente. Como a pergunta diz respeito à solicitação de um
número pertencente ao cliente, informação que nem todos se sentem
confortáveis em transmitir às centrais de telemarketing, temendo o uso indevido
de seus dados, as teleoperadoras, cada uma a seu modo, utilizam expressões
atenuadoras de ameaça à face do cliente: a OP_01 trata, e é essa a única vez
que o faz, a cliente pelo nome somado à forma de tratamento, e a OP_02 utiliza
a expressão “por favor”. São estratégias de cortesia lingüística que fazem parte
de um sistema de delicadeza, como nomeiam BROWN e LEVINSON (1978).
INTERAÇÀO
OP_01_FR_05
Qual o seu telefone, Senhora Ilda?
CL_FR_05
Meu telefone é trinta e três doze...
OP_01_FR_06
trinta e três doze
CL_FR_06
Trinta e oito...
OP_01_FR_07
Trinta e oito...
CL_FR_07
Oito um...
OP_01_FR_08
Oito um...É rua do Bucolismo?
INTERAÇÀO
OP_02_FR_04
Seu número de telefone, por favor?,
CL_FR_04
Quatro,dois,oito, um, cinco, meia, nove, cinco.
OP_02_FR_05
Cinco, meia, nove, cinco. Por gentileza, qual o nome da sua rua, Iraci?
124
Neste momento da interação discursiva, as teleoperadoras também são
semelhantes em termos de comportamento comunicativo de polidez na recepção
dos números de telefone. É importante, para a segurança do cliente sobre a
retenção correta dos dados pelo teleoperador, principalmente quando tais dados
são numéricos, a repetição da informação. Esse recurso de parafrasear o cliente
é uma forma de proteção à própria face, pois, assim, o teleoperador garante que
compreendeu e registrou a informação correta, transmitindo a auto-imagem
pública de um profissional atento. Também é um atenuador de ameaça à face do
cliente, que sente-se acolhido e compreendido.
A forma como a cliente que interage com a OP_01 realiza pausas no
final de cada par numérico permite que a teleoperadora parafraseie a cada
informação, e é isso que ela faz. O mesmo não ocorre com a OP_02; sua
interlocutora transmite o número sem pausas, não possibilitando a paráfrase de
pequenos seguimentos dessa informação. Contudo, a teleoperadora faz a
repetição dos quatro últimos dígitos do telefone no final da fala de sua cliente,
num comportamento lingüístico que favorece a transmissão de uma atitude de
polidez.
A partir desse último momento de interação discursiva analisado e até o
final dessa fase de sondagem, as teleoperadoras apresentam atitudes
comunicativas diferentes no que se refere à aplicação de recursos de polidez.
Retomando-se a primeira fala da cliente atendida pela OP_01, após a
saudação, pode-se verificar que a frase continha muitas informações sobre a
solicitação desejada. A cliente informava, concomitantemente, o nome da rua, o
local de referência e a queixa propriamente dita, conforme o turno a seguir
demonstra:
TURNO
CL_FR_02
É... Samara, por favor, você, é...nós estamos na Rua do Bucolismo aqui no Brás e
estamos sem iluminação nenhuma na rua.
O teleoperador, numa situação como esta, não tem a obrigação de reter
todas as informações, mas se o faz demonstra uma postura profissional e
competente. Realizar anotações em blocos de papel estrategicamente
posicionados ao lado da P.A. (posição de atendimento) é um recurso que pode
auxiliar nessa retenção e evitar a perda de informações na tentativa de digitá-las
125
diretamente no cadastro informatizado. É uma forma de se atenuar a ameaça à
face do cliente e de se evitar perguntas repetitivas e cansativas.
Entretanto, é o contrário disso que a OP_01 faz, já que não retém a
informação inicial. Depois da primeira declaração da cliente, a teleoperadora
pergunta sobre a possível situação de rechamada. Em seguida, indaga o nome e
o telefone da cliente e, só então, confirma o nome da rua, numa atitude positiva
de demonstrar que reteve parte da informação.
A partir daí, a OP_01 segue realizando uma série de perguntas.
Demonstra, então, sua rigidez e seu apego ao trabalho prescrito, seguindo a
ordenação da ficha do cadastro informatizado e não flexibilizando à medida que
a própria cliente oferece informações necessárias.
INTERAÇÃO
OP_01_FR_08
Oito um...É rua do Bucolismo?
CL_FR_08
Bucolismo. Fica aqui na região central.
OP_01_FR_09
Altura de que número?
CL_FR_09
...Hã...no nú...hã...no número cento e quarenta, é uma travessa da Rua Monsenhor de
Andrade.
OP_01_FR_10
Mas é no cento e quarenta da Bucolismo o problema?
CL_FR_10
Não, não, na rua inteira. Faltou energia na rua inteira.
OP_01_FR_11
A senhora tá falando de que número da Bucolismo?
CL_FR_11
Número cento e quarenta.
OP_01_FR_12
Ah tá. Essa Bucolismo é travessa de que rua?
CL_FR_12
Da rua Monsenhor de Andrade, tem como referência a rua do Gasômetro.
OP_01_FR_13
Certo.
CL_FR_13
Ela é, ela é paralela à Rua do Gasômetro.
OP_01_FR_14
A rua está sem iluminação?
CL_FR_14
Sem iluminação.
Ao repetir o nome da rua a cliente menciona também a região em que
esta se localiza (CL_FR_08 – “Bucolismo. Fica aqui na região central”). Neste
momento, a teleoperadora deveria ter realizado perguntas sobre o ponto de
referência para essa rua, dando seqüência à lógica interacional do cliente, o que
é uma forma de proteção à face deste, deixando-o acreditar que está oferecendo
informações relevantes, o que realmente é verídico. Entretanto, a teleoperadora
quebra essa fluência interacional e questiona sobre o número da casa
(OP_01_FR_09 – “Altura de que número?”). Quando ela usa a expressão “altura
126
de que número”, deixa no subliminar a pergunta sobre em que região da rua está
o problema, pois não reteve a informação inicial que o problema era na rua toda.
Em oposição, como a cliente havia dito que o problema era na rua toda e
acabara de fornecer uma referência de bairro para a rua, oferece a informação
do número da casa, mas retoma a questão da referência para a rua (CL_FR_09
– “... Hã... no nú... hã... no número cento e quarenta, é uma travessa da Rua
Monsenhor de Andrade.”). Inclusive, as hesitações iniciais demonstram o
momento em que procura compreender o motivo da pergunta e sua real
intenção.
A teleoperadora inicia a frase com a conjunção “mas”, num ato
ameaçador à face da cliente, ao mostrar que esta não lhe fornece dados
adequados e insiste na localização do problema. Deixa ainda mais claro que não
ouviu, não reteve ou não compreendeu as informações iniciais da cliente
(CL_FR_02) ao perguntar se o problema é “no cento e quarenta da Bucolismo”;
a cliente, então, tem que responder novamente que a ausência de iluminação é
na rua inteira. Essa atitude da teleoperadora também pode ser compreendida
como uma quebra das máximas de GRICE (1975), uma vez que demonstra
poder sobre o cliente, dizendo para ele, subliminarmente, que deve responder
apenas o que lhe for perguntado.
Para se fazer entender, a própria cliente, utilizando índices de polidez,
repete a informação (“Não, não, na rua inteira. Faltou energia na rua inteira”)
sem agressividade, procurando não ameaçar a face da teleoperadora. Dessa
forma, evidencia o não-entendimento da informação pela teleoperadora, mas por
meio da prática de uma das Máximas do Princípio de Polidez proposta por
LEECH (1983), a de tato, ao minimizar uma expressão que poderia lhe trazer
custos ao colocar em cheque a não compreensão por parte da teleoperadora.
A falta de índices de polidez por parte da teleoperadora e o investimento
para uma melhor interação partindo da cliente fazem-se presentes em mais um
trecho interativo da ligação. A teleoperadora confirma mais uma vez a
informação sobre o número da casa, mas modifica a frase nesse momento,
como se realmente quisesse confirmar o endereço da cliente (OP_01_FR_11 –
“A senhora tá falando de que número da Bucolismo? ). À resposta da cliente
127
reage dizendo “Ah, tá”, como quem confirma que havia recebido a mesma
informação anteriormente.
Numa recorrência da atitude repetitiva, ameaçando a própria face por
demonstrar falta de atenção à cliente, a teleoperadora pergunta novamente
sobre a referência para o local (OP_01_FR_12 – “Ah tá. Essa Bucolismo é
travessa de que rua?”). Como aspecto positivo de polidez, a teleoperadora utiliza
escolhas lexicais que facilitam a compreensão da cliente, ao invés de dizer “um
ponto de referência para a rua”, expressão comum em telemarketing e que nem
sempre é compreendida, além de indicar a assimetria de posições entre cliente e
teleoperador.
A cliente é quem, nesse momento, passa a assumir uma posição de
preocupação com a compreensão da teleoperadora, e oferece a explicação
sobre a referência de duas formas seqüenciais (CL_FR_12 e CL_FR_13). Essa
troca de papéis entre teleoperador e cliente, quando este último passa a se
preocupar mais que o teleoperador em garantir a clareza da informação,
demonstra a percepção que o cliente tem sobre a falta de atenção do
profissional e sobre a necessidade da própria cooperação como condutor do
diálogo, o que pode estimular o julgamento negativo sobre o atendimento
prestado pelo profissional.
A teleoperadora retoma a repetição de perguntas para conteúdos
conhecidos ao fazer uma última indagação sobre o problema (OP_01_FR_14 –
“A rua está sem iluminação?”). Tal atitude lingüística pode ser vista apenas como
uma garantia de registro correto de dados, mas, neste caso, diante das várias
outras perguntas repetidas que se sucederam, reforça o julgamento de falta de
atenção, que ameaça a face da teleoperadora perante a percepção da cliente. A
utilização do termo “a rua está sem iluminação”, para o qual a cliente repete
“sem iluminação”, reflete a nomenclatura que é familiar à teleoperadora e marca
o momento em que esta tenta retomar a sua posição profissional. Tal escolha
lexical evidencia a posição assimétrica de poder da teleoperadora sobre a
cliente: “iluminação” (escolha lingüística da OP_01) é uma terminologia
mais técnica para a ausência de “luz” na rua (escolha lingüística do
cliente). ALGODOAL (2002) confirma que as escolhas lexicais feitas pelo
128
teleoperador têm a função de atenuar ou ressaltar as posições assimétricas dos
interlocutores, podendo se configurar como um ato ameaçador às faces.
Essa seqüência de momentos de não-compreensão pode ter decorrido
da rigidez em se seguir um trabalho prescrito. Apesar de nessa central não se
encontrar scripts rígidos, era forte a orientação para um correto e completo
preenchimento do cadastro, sem o qual não se poderia processar a solicitação
de reparo. DANIELLOU (2002) alerta para a necessidade do trabalho prescrito,
sem o qual nesse atendimento correr-se-ia o risco de preenchimento incompleto
dos dados. Mas, o risco de lidar com a inflexibilidade do teleoperador diante do
trabalho prescrito é grande (DANIELLOU, 2002; BRAGA, 206)
Mesmo com a presença da prescrição para o preenchimento do
cadastro, não se tinha nenhuma orientação sobre a seqüência exata obrigatória,
nem a necessidade de se confirmar dados tantas vezes como a OP_01 o fez.
Neste aspecto, deve-se discutir a presença da auto-prescrição, lembrando-se
que, conforme afirma DANIELLOU (2002), nenhuma prescrição conseguirá
impedir a atuação subjetiva e particular do profissional.
As situações de telemarketing em que perguntas seqüenciais fazem-se
necessárias são atos ameaçadores à face do cliente e podem deixar a sensação
de um mero preenchimento de cadastro, sem valorização do relacionamento que
se deve estabelecer com o cliente. Também são atos ameaçadores à própria
face do teleoperador, uma vez que este deixa a imagem de estar apenas
cumprindo a rotina imposta pelo trabalho prescrito, sem se interessar pelo
problema ou solicitação do cliente.
Analisando-se a mesma seqüência de sondagem realizada pela OP_02,
observa-se uma interação fácil, de melhor intercompreensão dos interlocutores
(ver o Anexo 5 e o trecho interacional destacado a seguir) e com o uso de
índices de polidez que procuram minimizar a situação ameaçadora às faces
imposta pela situação de preenchimento de cadastro.
NTERAÇÃO
OP_02_FR_05
Cinco, meia, nove, cinco. Por gentileza, qual o nome da sua rua, Iraci?
CL_FR_05
É Carlos de Campos.
OP_02_FR_06
Qual o número, Iraci?
CL_FR_06
Em frente a minha casa, dois oito um.
129
OP_02_FR_07
Dois oito um? Tá. Eu preciso de um ponto de referência pra esse local: uma travessa,
avenida principal.
CL_FR_07
Ela fica uma travessa da Rua Rio Bonito...
OP_02_FR_08
Tá.
CL_FR_08
...a rua Rio Bonito é uma travessa da Carlos de Campos.
OP_02_FR_09
Tá, só um momento. (pausa para digitação de 5 segundos). Tá. São várias lâmpadas ou
apenas uma, Iraci, que está apagada?
CL_FR_09
Três lâmpadas.
OP_02_FR_10
Tá. Elas fi... (trecho com sobreposição da fala da cliente)
CL_FR_10
Seguidas...
OP_02_FR_11
Tá.
CL_FR_11
Uma seguida da outra....
OP_02_FR_12
Todas na seq... (trecho com sobreposição da fala da cliente) na seqüência, né?
CL_FR_12
Isso, isso.
Além de utilizar o nome da cliente em algumas frases desse trecho
discursivo (OP_02_FR_05, 06 e 09), como foi discutido anteriormente, para
atenuar a ameaça causada por essa situação de perguntas seqüenciais, a
OP_02 utiliza outras expressões lingüísticas como índices de polidez: “por
gentileza” (OP_02_FR_05), paráfrase (OP_02_FR_07 – “dois, oito, um...”),
solicitação de aguardo para digitação (OP_02_FR_09 – “...só um momento”),
interrupção do seu turno de fala para não se sobrepor à fala do cliente
(OP_02_FR_10 e 12).
Em uma das perguntas, ainda como redução do impacto ameaçador da
situação, a OP_02 utiliza a polidez lingüística de se colocar como parte
interessada na informação com a expressão “eu preciso”. Tal expressão
materializa a teleoperadora como parte integrante desse processo de
relacionamento e conivência com o cliente, e , como um ato atenuador, evita o
uso de uma expressão com opção lexical que possa transparecer ordem.
Em duas situações da mesma seqüência, ainda na sondagem, constata-
se a preocupação da teleoperadora em minimizar a relação de assimetria entre
sua posição e a do interlocutor, sua cliente. Na frase OP_02_FR_07, em que
solicita um ponto de referência para o local do reparo, explica o que isso
significa: “uma travessa, avenida principal”. A OP_02 demonstra sua
competência lingüística pela opção lingüístico-discursiva assumida, o que auxilia
na compreensão e rápida resposta por parte do cliente. Com isso atenua a
ameaça à face da cliente pela prática da máxima da quantidade ou lei da
130
exaustividade proposta por Grice, que consiste em oferecer o máximo de
informação exigido sem a necessidade de se exceder. Também pode ser
interpretada pela teoria de LAKOFF (1973), como uma regra da deferência ao
dar opções para evitar ser taxativo em sua solicitação. Além disso, garante a
teloperadora um certificado mental preciso como refere BOUTET (2005),
minimizando seu erro no preenchimento do cadastro.
Por outro lado, a teleoperadora poderia ter usado apenas a explicação,
sem se referir ao termo técnico “referência”. Mas, como demonstra BOUTET
(2005), a relação de desigualdade entre teleoperador e cliente está na
informação que o último detém. Sendo assim, conclui-se que a utilização de
terminologia técnica é um ato ameaçador à face do cliente, mas de proteção à
própria face ao conferir ao teleoperador a possibilidade de ressaltar a assimetria
das posições na relação de interação na prestação de serviço. O tom de
profissionalismo proveniente do uso de termos técnicos ou difíceis faz sobressair
o conhecimento e domínio do teleoperador sobre o produto ou serviço que
representa, o que demonstra ser um verdadeiro profissional de atendimento e
aguça a percepção de competência do teleoperador no atendimento por parte do
cliente.
Para restabelecerem o equilíbrio da relação, por reconhecerem que tal
uso pode prejudicar a intercompreensão, os operadores de telemarketing
reduzem a distância estabelecida pela nomenclatura não coloquial ou de
possível não-domínio pelo cliente por meio de explicações sobre o termo usado.
Devem fazê-lo, no entanto, sem que isso ameace a face do cliente, evitando
expor sua inabilidade de lidar com palavras diferentes ou sem menosprezar seu
conhecimento. Devem fazê-lo sim, mas de forma a ressaltar sua preocupação
com uma interação discursiva positiva.
A OP_02 usa, ainda, o mesmo processo de aplicação de índices de
polidez quando questiona: “São várias lâmpadas ou apenas uma, Iraci, que está
apagada?” (OP_02_FR_09). Com tais escolhas lingüísticas, demonstra
exatamente que o importante não é saber quantas lâmpadas são, mas se é uma
ou são mais. Com essa pergunta, também evidencia que conseguiu reter a
informação do primeiro turno lingüístico da ligação, quando a cliente havia
afirmado “É que tá sem luz, tá apagado na rua aqui na frente da minha casa”. A
131
teleoperadora percebe, então, que se o problema é “em frente” à casa da cliente,
não pode ser a iluminação toda da rua que apresenta defeito, e sim apenas uma
ou algumas lâmpadas, o que é questionado diretamente e sem deixar dúvidas
sobre sua atenção desde o início da ligação. Ao mostrar sua atenção à
mensagem da cliente, a teleoperadora, além de garantir a própria face, valoriza a
face da interlocutora, deixando claro que as informações por ela passadas foram
compreendidas.
No fim desse trecho de sondagem, a mesma estratégia utilizada pela
OP_01 para afirmar a sua posição assimétrica de competência técnica perante
a cliente (uso do termo “iluminação”) é empregada pela segunda teleoperadora,
que menciona o termo “seqüência” para interpretar mais tecnicamente a
expressão da cliente sobre as luzes apagadas “uma seguida da outra”
(CL_FR_11). Contudo, como a expressão lingüístico-discursiva veio
complementar à frase da cliente, pode ser compreendida como uma habilidade
da operadora em auxiliar na tradução dos anseios da cliente. Pode-se interpretar
esse comportamento verbal como o sexto aspecto na lista elaborada por
BOUTET (2005): a capacidade do operador utilizar uma terminologia técnica
para auxiliar o cliente a dizer, com suas palavras e as da empresa, aquilo que
deseja.
Também não poderia passar despercebida a repetição dos marcadores
do discurso “tá” e “né”, entendidos no telemarketing como uma forma pouco
profissional do uso da linguagem (MONTEIRO, 1997, 2002, 2005). Por outro
lado, ANDRADE e APPA (2005) não analisam o uso daquilo que denominam de
“vocábulos expressivos” como negativos no telemarketing. Para as autoras,
expressões como “tudo bem?”, “né?” e “ok?” são sons utilizados para evocar
representações, atribuindo-lhes objetivos simbólicos de amenidade e busca de
conivência com o que se está dizendo.
Os marcadores do discurso, também denominados de marcadores
interativos (ESTRADA, 1991) ou conversacionais, são amplos e abarcam
recursos não-verbais, como gestos e olhares, supra-segmentais, como pausa e
ritmo, e verbais, palavras ou expressões. Discutir-se-á, nesta dissertação, os
marcadores verbais do discurso presentes nos atendimentos estudados: “tá”
deriva da contração da conjugação verbal do verbo “estar” e “né” da expressão
132
“não é”, respectivamente representando as expressões “está bem” e “não é”.
Podem ser utilizados em frases interrogativas com vários sentidos: questionar se
há concordância com a informação, verificar se o ouvinte está atento à interação,
solicitar a atenção do ouvinte para a interação e marcar a troca de turno de fala,
este último sentido principalmente quando posicionado no final da frase.
ESTRADA (1991), em seu estudo sobre o marcador “né”, aponta a sua
importância à luz da Teoria da Polidez. Destaca sua função de abrandamento,
como tentativa de reduzir a força do impacto causado por uma informação,
protegendo a auto-imagem pública e a face do outro. O falante utiliza o marcador
“né” no final do seu turno com elocuções avaliatórias ou assertivas, o que expõe
as faces positiva e negativa de ambos os interlocutores ao buscar a
concordância ou discordância do ouvinte. O marcador do discurso “né” é um
atenuador da ameaça às faces.
Nesse sentido de interrogação, SERVILHA (2000) comenta, ao analisar
o discurso do professor, que tais expressões podem estar associadas a uma
estratégia que esse profissional utiliza para manter contato com os alunos, como
auxílio para certificar se eles compreenderam e acompanharam seu discurso e
mostrando preocupação com o alunado.
No processo de interação é também importante a marcação, sobretudo
na passagem do turno, para se verificar se a mensagem do interlocutor foi
ouvida ou entendida; nesse sentido, pode-se empregar o marcador
conversacional “tá” na sua forma afirmativa. Muitas vezes, no entanto, os
marcadores surgem em excesso e não com essa intenção, configurando-se
como o que se chama popularmente de “vício” ou estereótipo de apoio de
linguagem.
No atendimento prestado pela OP_02, em todas as ocorrências da
expressão “tá” (OP_02_FR_07, 08, 09, 10, 11, 13, 14 e 20) seu uso esteve
associado a três funções. A primeira era transmitir a informação subliminar que a
teleoperadora ouviu ou concordou com a informação prestada pela cliente e
sinalizar que esta poderia dar continuidade ao seu turno lingüístico
(OP_02_FR_08, 11). Com esse comportamento lingüístico, segundo a teoria da
polidez, a teleoperadora garante a preservação tanto da própria face,
133
demonstrando sua atenção aos atos de fala da cliente, como da face da cliente,
valorizando suas informações.
A segunda função era fechar uma idéia, indicando que a teleoperadora
passaria para o próximo bloco de informações (OP_02_FR_07, 09, 10,13).
Dessa forma, a OP_02 garante a própria face, evitando ter que interromper a
cliente para dar continuidade à sua fala. Por último, a expressão “tá” exerceu a
função de confirmar a anuência da cliente para as informações prestadas
(OP_02_FR_20). Esta configura-se como uma estratégia de polidez ao
possibilitar que a teleoperadora mostre-se complacente a uma possível nova
solicitação, queixa ou pergunta da cliente.
INTERAÇÃO
OP_02_FR_06
Qual o número, Iraci?
CL_FR_06
Em frente à minha casa, dois oito um.
OP_02_FR_07
Dois oito um? Tá. Eu preciso de um ponto de referência pra esse local: uma travessa,
avenida principal.
CL_FR_07
Ela fica uma travessa da Rua Rio Bonito...
OP_02_FR_08 Tá.
CL_FR_08
...a rua Rio Bonito é uma travessa da Carlos de Campos.
OP_02_FR_09
Ta, só um momento. (pausa para digitação de 5 segundos). Tá. São várias lâmpadas ou
apenas uma, Iraci, que está apagada?
CL_FR_09
Três lâmpadas.
OP_02_FR_10 Tá. Elas fi... (trecho com sobreposição da fala da cliente)
CL_FR_10
Seguidas...
OP_02_FR_11 Tá.
CL_FR_11
Uma seguida da outra....
OP_02_FR_12 Todas na seq (trecho com sobreposição da fala da cliente) na seqüência, né?
CL_FR_12
Isso, isso.
OP_02_FR_13
Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido. O prazo é de um a quatro dias úteis pra equipe
tá no local fazendo o reparo.
CL_FR_13
Tá.
OP_02_FR_14 Tá? Você anota o número do seu protocolo?
INTERAÇÃO
OP_02_FR_19
Isso. Qualquer informação que você queira, saber sobre a sua reclamação, você liga pra
nós e nós vamos estar verificando o seu protocolo.
CL_FR_19
Tá ok.
OP_02_FR_20 Tá certo, Iraci?
CL_FR_20
Tá ok.
A única vez que a OP_02 faz uso do marcador de discurso “né” seu
significado é explicado, conforme ESTRADA (1991), como uma função de
134
abrandamento: atenua o momento em que a teleoperadora reorganiza a fala da
cliente e introduz um termo técnico para o conteúdo que a cliente tentava
explicar. É uma forma de proteção à própria face da ameaça que a confirmação
com novo léxico poderia causar.
Tais marcadores são inerentes à conversação coloquial e vistos pela
literatura específica da área (MAHFOOD, 1991; MONTEIRO, 1997, 2002, 2005;
CASTELLIANO e FERREIRA, 1998, RISSATO, 2004) como “vícios”, “apoios” ou
estereótipos de linguagem, não pertinentes à fala profissional para a
comunicação por telefone. Os autores aconselham a substituição de tais
marcadores pelo uso variado de outras expressões que também contêm a
mesma intenção comunicativa, como, por exemplo, “certo”, “correto”, “entendo”.
Com relação à presença de marcadores de discurso no atendimento
prestado pela OP_01, esta utiliza o “tá” somente duas vezes: nas frases
OP_01_FR_12 e OP_01_FR_19. Sua primeira utilização é feita para confirmar
que compreendeu a informação recebida; contudo, como nesse momento
conclui uma série de perguntas sobre o mesmo assunto, o uso do marcador
constitui uma ameaça à face da cliente, passando a sensação de que esta não
soube explicar anteriormente a informação. No outro momento, o marcador “tá”
surge, assim como na frase 20 da OP_02, para confirmar a anuência da cliente
às informações. No entanto, como foi precedido por um descontentamento da
cliente, expresso nas frases OP_01_FR_17 e 18 da cliente, tem a conotação de
ameaça à sua face, numa intenção de mostrar que não há mais nada a se fazer
sobre aquela requisição.
INTERAÇÃO
CL_FR_11
Número cento e quarenta.
OP_01_FR_12
Ah tá. Essa Bucolismo é travessa de que rua?
INTERAÇÃO
OP_01_FR_18
Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar.
CL_FR_18
Hum...hum...tá ok.
OP_01_FR_19
Tá?
CL_FR_19
Brigada <NOME>.
135
Os ajustes de qualidade e dinâmica vocal utilizados pelas teleoperadoras
nos marcadores de discurso também foram fatores que determinaram a polidez,
mas serão discutidos separadamente.
Ao concluírem a fase de sondagem, as teleoperadoras passam para o
momento de oferecer as informações para suas respectivas clientes sobre suas
solicitações. Nesta central, a prescrição para esta fase contemplava informar
sobre o prazo para solucionar o problema (os reparos eram feitos, em sua
maioria, em quatro dias) e o número do protocolo, gerado no próprio sistema,
com o qual o cliente poderia retornar a chamada para obter, mais facilmente,
informações sobre a solução do reparo.
Uma vez que a central não oferecia orientações sobre a forma como tais
informações deveriam ser transmitidas, as teleoperadoras o fazem de formas
distintas, de acordo com sua auto-prescrição.
INTERAÇÃO
OP_01_FR_15
Eu anotei seu pedido, senhora. O técnico fará o atendimento no período de quatro dias
úteis a contar de amanhã. O número do protocolo é quatro, meia, zero, dois, três, sete.
CL_FR_15
Quatro, meia, zero, dois, três, sete
OP_01_FR_16
Isso.
INTERAÇÃO
OP_02_FR_13
Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido. O prazo é de um a quatro dias úteis pra equipe tá
no local fazendo o reparo.
CL_FR_13
Tá.
OP_02_FR_14
Ta? Você anota o número do seu protocolo?
CL_FR_14
Um minutinho só?
OP_02_FR_15
Tudo bem.
CL_FR_15
(após 5 segundos de espera) Pois não.
OP_02_FR_16
É o quatro meia. (ruídos externos).
CL_FR_16
Quatro meia
OP_02_FR_17
Zero dois
CL_FR_17
Zero dois
OP_02_FR_18
Quatro sete
CL_FR_18
Quatro sete
Assim que finalizam a coleta das informações, avisam as clientes que o
processo foi concluído, como se as tranqüilizassem sobre o registro das
informações. A OP_01 o faz com a frase “Eu anotei seu pedido, senhora”,
136
enquanto a OP_02 utiliza a frase “Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido”. A
intenção implícita é a mesma: encerrar uma fase e passar para a oferta de
informações. A forma como cada teleoperadora encerra essa etapa da operação
transparece posições diferentes na relação discursiva com a cliente.
A OP_01 informa que anotou o pedido, atitude polida no sentido de
avisar a cliente sobre a finalização de uma fase e sobre a suficiência dos dados
que lhe foram transmitidos. Contudo, não demonstra qualquer ação, mas o
simples registro das informações. Já a opção lingüístico-discursiva da OP_02
(“Eu estou enviando seu pedido”) indica uma ação mais eficiente, não apenas a
conclusão do registro, mas caracteriza um passo a mais no processo de
atendimento: o envio da solicitação para o departamento técnico competente,
responsável pelos reparos em iluminação. Pode-se interpretar como uma
estratégia de polidez de proteção à própria face, na medida em que a atendente
demonstra aqui a sua pró-atividade. Valoriza também a necessidade do cliente
ter o reparo executado, o que protege sua face.
Em seguida, as teleoperadoras afirmam que a solicitação será atendida.
A OP_01 inicia a frase com uma afirmação (OP_01_FR_15 - “O técnico fará o
atendimento...”) e utiliza o tempo verbal no futuro, oferecendo mais segurança na
execução do reparo. Materializa para a cliente quem o fará (“técnico”),
valorizando, assim, a competência profissional para isso. A OP_02, por sua vez,
inicia a frase desta etapa informando o prazo para a execução do reparo, e não
com a afirmativa de realização do conserto. Quando o faz (OP_02_FR_13 “... pra
equipe tá no local fazendo o reparo”), tenta utilizar o tempo verbal no infinitivo
(estar), mas, ao invés disso, emprega a contração “tá”, usando-a incorretamente.
Menciona, em seguida um verbo no gerúndio (fazendo) e esse uso, denominado
popularmente no telemarketing de “gerundismo”, é bastante criticado pelas
especialistas da área (MONTEIRO, 1997, 2002; RISSATO, 2004; MOREIRA-
FERREIRA, 2006), pois oferece, assim como o modo verbal infinitivo, uma
sensação de ação futura que não se sabe quando será e se será ao certo
executada. Usado excessivamente, o gerúndio pode transmitir, ainda, a
sensação de uma fala muito coloquial, pouco profissional e até desviar a atenção
do cliente.
137
Ainda neste seguimento da OP_02, ela utiliza um recurso de valorização
da execução do reparo ao dizer que será efetuado por uma “equipe”, não por um
“técnico”, como o faz a OP_1. Como estratégia de proteção às faces, pode-se
dizer que o uso dessa opção lexical protege a face da própria teleoperadora e a
da empresa, ao enaltecer a competência para solucionar o problema.
Na continuação desse trecho da relação de atendimento (OP_01_FR_15
e OP_02_FR_13) para a informação do prazo, a construção lexical das
teleoperadoras demonstra divergência evidente de informações.
A forma adotada pela OP_01 (OP_01_FR_15 - “...no período de quatro
dias úteis a contar de amanhã.”) passa a idéia de um prazo nunca inferior a
quatro dias e que pode chegar a ser de sete dias (além dos quatro dias referidos,
soma-se o próprio dia da solicitação e o fim de semana, dependendo do dia em
que a solicitação foi feita). A sensação é tão maior que a própria cliente coloca
uma objeção (CL_FR_16 e CL_FR_17), que será discutida a seguir.
O prazo transmitido pela OP_02 (OP_02_FR_13 - “O prazo é de um a
quatro dias úteis”) gera uma sensação de demora inferior: somando-se o fim de
semana, o reparo poderá ser feito entre o 1º e o 6ª dia a partir da solicitação. A
estrutura lingüístico-discursiva desta teleoperadora é empregada como uma
estratégia para atenuar a ameaça à face da cliente. Todos os clientes querem ter
seus atendimentos resolvidos com rapidez. A redução efetiva do prazo para o
reparo é uma consideração que se faz a esse desejo do cliente. A sensação do
cliente para essa redução de prazo pode promover uma maior aceitação por
parte deste, protegendo a face da teleoperadora, na medida em que evita
queixas em relação à demora. É exatamente isso que ocorre: a cliente atendida
pela OP-02 não oferece objeção ao aviso de prazo.
Esse trecho demonstra como os índices de polidez e de proteção natural
às faces dos interlocutores podem auxiliar na melhor interação nas áreas de
prestação de serviços, especificamente no telemarketing.
Prazo é uma informação que diz respeito aos procedimentos da
empresa, que devem ser transmitidos aos teleoperadores como uma orientação
fixa, padronizada. Nesse sentido, a prescrição no trabalho é um aspecto positivo,
uma vez que permite a todos os clientes receberem informações iguais e
corretas. Ao se deixar por conta da autoprescrição do atendente informações de
138
importância técnica, sem nenhum direcionamento, corre-se o risco de
divergência das mesmas.
DANIELLOU (2002) discute essa dicotomia entre trabalho prescrito e
ausência de prescrição e, para tanto, cita uma pesquisa com um setor de
atendimento a hóspedes. Nos procedimentos da empresa citada estava prescrito
o uso do “bom senso” para se promover a satisfação completa do cliente em
casos de reclamação. Observou-se que tal deliberação se caracterizava como
um déficit na prescrição, uma vez que ocasionava entre os funcionários conflitos
e debates de valores: cada um fazia suas escolhas dentro de seus valores e
crenças, dentro de sua visão sobre o que gera a satisfação do cliente. É
exatamente isso que ocorre quando as teleoperadoras escolhem a forma como
vão transmitir o prazo para seus clientes: como a única prescrição era que este
prazo de quatro dias deveria ser passado para o cliente, cada uma delas usou o
seu “bom senso” para a construção lingüístico-discursiva.
Deixar a orientação extremamente aberta, esperando-se que o
teleoperador perceba o que deve ser dito, é um risco para as empresas. Tal
abertura gera a possibilidade de prescrições do coletivo, dos valores e da
subjetividade (DANIELLOU, 2002), dentro do que cada teleoperador
compreende como eficiente, correto ou pertinente às suas crenças sobre o que
irá satisfazer o cliente, o que “poderá implicar em infinitas atitudes, decisões, não
especificadas nos manuais “(DANIELLOU, 2002, p.10).
Na seqüência da oferta das informações estava prescrita a necessidade
de se transmitir o número do protocolo. Conforme já explicado, de posse dessa
numeração o cliente poderia facilmente se informar, numa rechamada, sobre o
andamento do reparo. Digitando esse número no sistema, o teleoperador tem
acesso ao cadastro anterior, bem como às demais informações sobre o
andamento do serviço. A oferta de tal número é um procedimento de polidez que
mostra a disponibilidade da empresa para atender futuramente o cliente em suas
reclamações ou dúvidas. É, portanto, uma proteção às faces do teleoperador e
da empresa, na medida em que ambos mostram-se à disposição do cliente.
Também é uma demonstração de respeito a este, já que possibilita fácil acesso
numa rechamada.
139
Ambas as teleoperadoras transmitem o número do protocolo para as
respectivas clientes atendidas (OP_01_FR_15 e OP_02_FR_14 a 18), mas,
novamente, o fazem de forma bem distinta, o que revela a importância da
discussão sobre a prescrição oferecida pela empresa e a auto-prescrição dos
teleoperadores.
Discutindo-se a atitude da OP_01 na oferta do protocolo, vale notar que
esta transmite os números na seqüência da informação do conserto, sem
nenhuma pausa para diferenciar as informações, tampouco para dizer os
números, que, aliás, não são poucos (seis números não seqüenciais, o que
dificulta a memorização). A atitude de OP_01 configura-se como um ato
ameaçador à face da cliente, já que não respeita seu tempo para a anotação dos
dados. É um ato ameaçador à própria face: ao transmitir rapidamente, a
teleoperadora não valoriza a importância desse código para futuros contatos
com a empresa, fato que dificulta a busca por informações solicitadas caso a
cliente não o anote ou não o valorize nessa primeira chamada. Nesse sentido, é
ameaçador da própria face da empresa, que, na percepção do cliente, será a
culpada por demandar mais tempo no próximo atendimento. A empresa também
terá o seu sistema, que foi construído para localização rápida de solicitações
passadas simplesmente pelo uso do protocolo, subutilizado pelo teleoperador,
afetando tal relação.
Segundo CHIAVENATO (2003), a aplicação da Teoria da Burocracia,
uma metodologia de trabalho voltada para a organização e aprisionada em
normas, pode desencadear conflitos com os clientes, uma vez que reduz a
possibilidade de flexibilidade no inter-relacionamento.
Mais do que a padronização do atendimento para que todos os clientes
recebam a mesma informação, se faz importante a personalização do
relacionamento, o que permite aplicar a naturalidade, a criatividade e a
flexibilidade ao processo de interação com o cliente.
Já a forma como a OP_02 transmite o protocolo para a cliente é oposta à
maneira utilizada pela OP_01. Aquela, ao contrário desta, apresenta um
comportamento lingüístico-discursivo de polidez frente ao cliente. São três
atitudes lingüísticas relevantes assumidas pela a OP_02: ela pergunta se a
cliente pode anotar (OP_02_FR_14 – “...Você anota o número do seu
140
protocolo?”), aceita o pedido de espera solicitado pela cliente (OP_02_FR_15 –
“Tudo bem”) e transmite o protocolo por pares numéricos (OP_02_FR_16, 17,
18).
Verificando-se a primeira atitude comunicativa desse trecho interativo,
pode-se notar que a oferta do número mediante a pergunta sobre a possibilidade
da sua anotação revela a preocupação da teleoperadora em realmente transmiti-
lo; neste momento, é como se ela estivesse pedindo permissão para passá-lo e
verificando se a cliente estava pronta para anotá-lo.
O telemarketing exige que o teleoperador preveja algumas situações em
que o cliente se encontra, uma vez que não permite um relacionamento face-a-
face. Assim, o teleoperador, por não ter certeza sobre a situação em que se
encontra o cliente, deve, por meio de suas atitudes comunicativas, mostrar que
prevê e compreende eventuais dificuldades. A OP_02, nesse sentido, previu que
a cliente não tinha em mãos uma caneta e um papel para realizar a anotação ou
que ela não podia memorizar o número. Para não ameaçar a face da cliente com
insinuações sobre sua capacidade de reter o número e para não exigir a
anotação por meio de uma frase mais impositiva, a teleoperadora lança mão da
pergunta “Você anota o número do seu protocolo?”. Poderia tê-lo feito de modo
ainda mais polido se tivesse usado expressões como “por favor”, atenuando a
conotação imperativa que a frase possivelmente causaria. Mas, nesse momento,
a expressividade oral impregnada nas variações vocais substituiu a expressão
“por favor”. Aponta-se aqui, brevemente, a importância dessa associação entre
voz e palavras. O aprofundamento nas questões relacionadas à qualidade e
dinâmica vocal será feito posteriormente.
Ao transmitir o protocolo por pares numéricos (OP_02_FR_16, 17, 18), a
teleoperadora protege novamente a face da cliente, mostrando respeito ao seu
tempo de anotação, e a própria face, valorizando indiretamente a importância da
anotação do número.
Evitando eventuais dúvidas sobre a utilidade e importância do protocolo,
a teleoperadora fecha esse bloco interativo de oferta de informações com a
explicação sobre a utilidade desse número (OP_02_FR_19 – “Isso. Qualquer
informação que você queira saber sobre a sua reclamação, você liga pra nós e
nós vamos estar verificando o seu protocolo”) de tal forma lingüística que ainda
141
aproveita a oportunidade para comentar que a empresa se disponibiliza para
contatos futuros.
Nesse momento, conforme indica BOUTET (2005), a teleoperadora
oferece uma expressão de opcionalidade, dando ao cliente a prerrogativa e o
aval para voltar a ligar para a central, numa posição comunicativa de
disponibilidade para auxiliá-lo, não de imposição. A OP_02 faz seu investimento
pessoal na negociação com o cliente, assumindo uma postura comunicativa para
administrar uma possível tensão futura na interação com o cliente, ou seja, uma
objeção por parte deste. A teleoperadora consegue, pelas escolhas lingüístico-
discursivas, construir uma parceria com sua cliente, denominada por BOUTET
(2005) de posição de “cliente-parceiro”.
Além disso, a teleoperadora segue a máxima da quantidade de Grice,
que preconiza a oferta do máximo de informações exigido, sem a necessidade
de se exceder (OLIVEIRA, 1992; THOMAS, 1995b). Pela Teoria da Polidez, se
relaciona também a uma das três regras propostas por LAKOFF (1973), já que,
ao oferecer uma opção, pratica a deferência por evitar ser taxativo em suas
opiniões. Essa atitude evidencia-se pelo uso de verbos modais e volitivos, como
“querer”, tempos condicionais na formulação de hipótese (“caso você queira
saber”), que geram a sensação de orientação e não-imposição, ao contrário da
posição assumida pela OP_01.
Para BOUTET (2005), a atividade comunicacional que se estabelece
entre cliente e teleoperador é, por parte deste, uma situação dupla que implica
em paradoxos de várias conformações. Um deles, cita a autora, se expõe
quando o atendente deve aplicar uma determinada regra ou um procedimento
técnico imposto pela empresa, mas, ao mesmo tempo, sem poder declará-lo,
mostrá-lo ou impô-lo ao cliente. A OP_02, em prol da polidez, ao transmitir o
prazo, pratica exatamente o paradoxo necessário, pois oferece regras, mas sem
as impor à cliente. Mesmo não tendo a prerrogativa de efetivamente executar o
conserto, a sensação deixada pelo apoio lingüístico da OP_02, no momento da
interação, pode tranqüilizar a cliente.
O fechamento de tal bloco discursivo no atendimento prestado pela
OP_01 não é concluído com o mesmo sucesso, já que surge a objeção da
cliente para o prazo transmitido pela teleoperadora.
142
INTERAÇÀO
CL_FR_15
Quatro, meia, zero, dois, três, sete
OP_01_FR_16
Isso.
CL_FR_16
Quatro dias?
OP_01_FR_17
Quatro dias úteis.
CL_FR_17
Meu Deus. É porque nós temos um laboratório, e é...nós saímos daqui oito horas, vinte
horas né, e tá tudo apagado.
OP_01_FR_18
Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar.
CL_FR_18
Hum...hum...tá ok.
OP_01_FR_19
Tá?
A cliente, numa atitude bastante atenta, repete o número do protocolo
corretamente. A teleoperadora, então, confirma a exatidão de sua anotação com
a expressão “isso”; em seguida, não transmite qualquer outra informação,
transgredindo a máxima da quantidade preconizada por GRICE (1975). Nesse
momento, como não há continuidade da fala da teleoperadora, que realiza uma
pausa discursiva típica de troca de turno, abre-se espaço à objeção da cliente
(CL_FR_17).
As objeções são momentos de negação, queixas ou refutas do cliente
que, ao invés de serem entendidas como barreiras à comunicação, devem ser
encaradas pelo teleoperador como uma oportunidade de melhor conhecer as
necessidades do cliente. Compreender, acatar ou acolher as objeções do cliente
são atitudes de polidez em telemarketing que protegem sua própria face e a do
cliente. Diante da objeção da interlocutora, a teleoperadora impõe uma ordem
que deve ser acatada pela cliente e expressa o poder dessa relação assimétrica
com a frase “Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar” (OP_01_FR_18),
violando a face negativa da cliente (BROWN e LEVINSON, 1987).
Tal expressão reflete uma atitude essencialmente defensiva, que protege
a própria face por apego emocional à auto-imagem (BROWN e LEVINSON,
1987) e reforça o seu poder nessa relação assimétrica. Além de demonstrar
poder, a expressão utilizada evidencia o papel que a teleoperadora imputa a si
própria de apenas registrar a queixa e passar prazos, o que ameaça a face da
empresa, que, então, não é vista como uma entidade que entende os problemas
enfrentados pela população. A restrita prescrição do trabalho dessa central
possibilita à teleoperadora transmitir para a cliente, por intermédio dessa frase,
como ela realmente se vê nesse papel: uma mera “preenchedora” de cadastro.
143
Segundo DANIELLOU (2002), a ausência de prescrição ocasiona
conflitos e debates de valores ao deixar a cargo do bom senso do profissional as
escolhas para o melhor relacionamento com o cliente, nem sempre alinhadas à
cultura da empresa. O déficit na prescrição dessa central deixa o teleoperador
extremamente livre para fazer escolhas lingüísticas no momento de prestar um
serviço de tal importância para a população, e ele o faz de acordo com sua
cultura, crenças e valores e com sua auto-imagem no trabalho.
É interessante, ainda, ampliar esta discussão para o jogo de posições de
poder estabelecido nesse trecho da interação discursiva, assim como para as
estratégias de proteção com evitamento de ameaça às faces utilizadas também
pela cliente. Ao referir a frase CL_FR_17, a cliente dá a entender, por vias
indiretas (expressão “Meu Deus”), que acha o prazo longo e que isso acarretará
em problemas. Para atenuar o ato ameaçador e proteger a própria face, não
transparecendo explicitamente como reclamação, a cliente justifica essa
sensação mencionando o problema que será por ela e por outras pessoas
enfrentado todos os dias (“nós saímos daqui oito horas, vinte horas né, e tá tudo
apagado”) e, ainda, enfatiza a hora noturna. Amplia a dimensão do problema
quando se coloca na primeira pessoa do plural (“É porque nós temos um
laboratório, e é...nós saímos...”), mostrando que não apenas ela sofrerá os
riscos da falta de iluminação, como uma estratégia de proteção à própria face.
Suas escolhas lingüísticas colocam mais ênfase no fato em si (sair tarde às
escuras), do que na queixa por si só.
Com tais atitudes lingüístico-discursivas, a cliente coloca-se numa
relação de assimetria de submissão, valorizando a posição da teleoperadora
como a única que pode oferecer auxílio diante da situação que se impõe pela
falta de luminosidade. Interpreta-se, aqui, mais coerentemente com a situação
discursiva que se estabelece, que a cliente, colocando-se numa situação que
reforça a assimetria do discurso, procura, por meio de um apelo indireto,
materializar a situação de risco que irá enfrentar e sensibilizar a teleoperadora. O
discurso implícito em sua fala e na própria expressividade oral (mantêm atitude
calma, atenta e paciente conforme descrição dos ouvintes no Anexo 20) que
utiliza nesse recorte do discurso, no entanto, não sensibiliza a teleoperadora,
que, utilizando seu discurso auto-prescrito, vê nele a forma de justificar a
restrição de seu trabalho.
144
A OP_01, nesse recorte, não cumpre com o paradoxo citado
anteriormente, necessário à polidez no relacionamento com o cliente, sobre
impor regras ao cliente sem que esse as sinta como imposição. A teleoperadora,
pelo contrário, coloca a regra escancarando o procedimento.
No telemarketing receptivo de acolhimento a queixas, apesar do
conhecimento dos interlocutores do poder de dominação objetiva do
teleoperador, qualquer comportamento comunicativo de imposição de regras ou
procedimentos técnicos deve ser mascarado. Isso não é enganar o cliente, mas
zelar pelo melhor relacionamento nesse ato comunicativo. BOUTET (2005, no
prelo) refere a importância do teleoperador, numa condição semelhante à
exposta nos discursos analisados nesta pesquisa, “mascarar ou atenuar esta
posição fazendo o cliente crer que pode escolher, que é mestre da situação, que
decide; deve persuadir, convencer, aconselhar, mas sem estar decidindo no
lugar dele”
Na mesma frase, também não utiliza o “nós”, o que demonstra que é
uma prescrição contida em seus manuais, para a qual ela não tem deliberação
ou argumentos. Exime-se, nesse momento, de qualquer culpa, obrigação ou
comprometimento para solucionar o problema da cliente. Nem sequer torna-se
solícita ao problema por ela exposto sobre o risco a que estaria sujeita ao
percorrer a rua no escuro.
Nesse trecho interativo discursivo a teleoperadora pratica um ato
ameaçador à face do cliente, com exagero no uso da máxima da qualidade
proposta por Grice, em que o falante deve ser ao máximo sincero, sem
envolvimento no ato de fala para dizer apenas o que acredita e tenha evidências
(OLIVEIRA, 1992; THOMAS, 1995b).
Para a última etapa desses atendimentos, o fechamento da ligação,
estava prescrito realizar exatamente a frase “O <sigla da empresa> agradece
sua ligação, bom dia/tarde/noite”.
Ambas finalizam seguindo parcialmente a prescrição contida em seus
manuais (OP_01_FR_20 – “O <sigla da empresa> agradece, boa noite” e
OP_02_FR_21 – “O <sigla da empresa> agradece, tenha uma boa noite.”), pois
suprimem a expressão “sua ligação”, o que não compromete o fechamento. A
145
OP_02 ainda modifica a frase, numa transgressão positiva ao prescrito: ao
acrescentar “tenha uma” à frase, destaca seu real desejo de “boa noite”.
Ao conhecer, ainda, a flexibilidade dessa central para o uso exato das
frases prescritas, fica a reflexão sobre a possibilidade da OP_01 realizar a frase
na primeira pessoa do singular, como uma reação de polidez à frase de
agradecimento da cliente (CL_FR_19) ao chamá-la pelo nome. Como proteção à
própria face, a prescrição para o agradecimento em nome da empresa a auxilia,
novamente, a eximir-se de qualquer responsabilidade por uma eventual
insatisfação do cliente.
A distinção lingüístico-discursiva evidenciada na interação estabelecida
pelas duas teleoperadoras não ocorreu pela presença de prescrição técnica,
uma vez que tais procedimentos pré-determinados (fazer cadastro e transmitir
prazo e protocolo) eram necessários e foram cumpridos por ambas as
teleoperadoras. Entre os recursos lingüístico-discursivos utilizados pela OP-02
na forma como transmite as informações técnicas foram encontrados índices de
polidez lingüística, e a maioria deles também não foi prescrita, assim como não
foi imposta à OP_01 sua atitude pouco balizadora para minimizar a assimetria do
processo comunicativo no atendimento.
As diferenças nas escolhas lingüístico-discursivas, por essas não serem
prescritas, são advindas da percepção de cada teleoperadora sobre a forma
mais adequada para transmitir as informações. Diante da ausência de prescrição
comunicativa, as profissionais fazem escolhas inerentes aos seus preceitos,
cultura, experiência de trabalho, visão do seu papel no atendimento e percepção
individual sobre o que é um relacionamento com o cliente.
Essa autoprescrição pode interferir de modo a ajudar ou prejudicar o
atendimento ao cliente. Se, por um lado, o trabalho prescrito oferece risco de
uma comunicação rígida, “robotizada” ou impessoal, pode, por outro, reduzir o
risco da subjetividade não compatível com a cultura da empresa ou com o que
se espera socialmente de um bom atendimento, dentro dos preceitos pré-
existentes na cultura de uma população acostumada com a utilização de
diferentes serviços de telemarketing.
Não se pode dizer que a prescrição foi uma ação de influência negativa
ou positiva nos atendimentos. Ao mesmo tempo em que a ausência da
146
prescrição auxiliou na flexibilidade da comunicação oral da OP_02, deixou a
OP_01 livre para fazer escolhas nem sempre adequadas sobre como preencher
o cadastro e como passar o protocolo ou o prazo. Quando presente, a
prescrição, ao determinar a ordem do cadastro ou a necessidade de se transmitir
informações básicas, assim como a presença de algumas frases-padrão, auxiliou
a OP_02 na seqüência de um atendimento organizado, sem correr o risco de
omitir qualquer informação. Para a teleoperadora OP_01, configurou uma forma
de prescrever rigidez, prendendo-a a uma rotina procedimental. A influência da
autoprescrição foi ampla e, conforme pode-se observar, individual.
Então, pode-se concluir sobre a importância da prescrição contemplar
questões de ordem comportamental e comunicativa. A orientação em
comunicação oral alerta os teleoperadores sobre o impacto de determinadas
opções lingüísticas no relacionamento com o cliente. Nesse sentido, os roteiros
de atendimento, o processo de monitoria e feedback e os momentos de
treinamento com conteúdos que orientem para as boas práticas lingüístico-
discursivas, sem exagerar na prescrição comunicativa, podem ajudar a construir
uma melhor interação discursiva, o que facilita o relacionamento entre cliente e
teleoperadores.
A prescrição, necessariamente presente, deve vir acompanhada de
flexibilidade lingüística, pois, por mais que se oriente ou que se estabeleça
regras prescritas no atendimento sobre o que e como passar informações para o
cliente, a autoprescrição sempre irá existir (BOUTET, 1998, 2001, 2004, 2005;
DANIELLOU, 2002; SOUZA-E-SILVA, 2002, 2004, 2005), pois faz parte da
natureza do comunicador.
Como afirma BOUTET (2005), é pelo trabalho da linguagem e pela
mobilização de recursos e de competências da linguagem na própria interação
que os interlocutores irão superar as contradições. Portanto, deve-se sempre
buscar o equilíbrio entre o prescrito e a possibilidade de autoprescrição. Por um
lado, é importante determinar opções lingüísticas apropriadas para a prática da
polidez e compatíveis com a cultura da empresa e a expectativa do cliente; de
outro, deve-se dar espaço para a autoprescrição de escolhas lingüísticas que
permitam ao teleoperador imprimir sua “impressão digital”. O importante é que
ambos possibilitem a melhor prática das habilidades de linguagem,
147
caracterizando uma comunicação profissional, valorizada no mundo corporativo
atual.
Com a análise lingüístico-discursiva e dos recursos de polidez verificou-
se que as teleoperadoras atuam de formas distintas e acredita-se que isso possa
gerar impacto diferente nos clientes por elas atendidos. Esse impacto que tais
diferenças geram nos clientes durante o atendimento será discutido
posteriormente. Antes será necessário pontuar os ajustes vocais que podem
também influenciar na sensação gerada no cliente sobre as atitudes do
teleoperador, assunto discutido a seguir.
5.2 EXPRESSIVIDADE ORAL EM TELEMARKETING
Neste subcapítulo pretende-se discutir como as teleoperadoras utilizam
os ajustes de qualidade e dinâmica vocal e se apresentam diferenças em
expressividade oral.
Foram realizadas três análises para a compreensão da expressividade
oral utilizada pelas teleoperadoras nessa central de telemarketing receptivo:
análise perceptivo-auditiva da qualidade e dinâmica vocal, caracterização dos
padrões de entoação frase a frase e análise acústica dos padrões de entoação
em frases de contextos discursivos específicos. Por serem complementares,
serão discutidas conjuntamente neste capítulo.
Pelos critérios de escolha estabelecidos (descritos no subitem 3.1.3 do
método) para a seleção das amostras de atendimento, entende-se que a
semelhança entre elas possibilita a análise comparativa dos atendimentos
prestados pela OP_01 e pela OP_02. Os atendimentos foram semelhantes em
tempo de duração, número de enunciados, trocas de turnos, tipo de solicitação,
perfil das clientes e informações técnicas transmitidas, o que permitiu, desta
forma, a comparação.
Como já visto anteriormente, os dois atendimentos analisados foram
prestados por teleoperadoras do sexo feminino. Não houve escolha proposital de
gênero, mas o fato de duas teleoperadoras do sexo feminino terem prestado os
148
dois únicos atendimentos que se encaixaram nos critérios pré-estabelecidos de
seleção das amostras contribuiu para eliminar possíveis interferências do padrão
de comunicação oral específico para cada gênero no julgamento dos ouvintes
GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN (1999), ao estudarem o impacto da voz
no telemarketing, ressaltam que o sexo do teleoperador não é um fator
determinante na preferência do cliente, mas sim as variações vocais. Contudo,
existem diferenças importantes nos padrões de variação utilizados por homens e
mulheres que poderiam interferir nas escolhas.
A avaliação realizada pelos três fonoaudiólogos-juízes foi importante
para caracterizar, do ponto de vista fonoaudiológico, os ajustes em qualidade e
dinâmica vocal utilizados pelas teleoperadoras selecionadas e perceptivos
auditivamente. Ao preencherem um protocolo (Anexo 6), os fonoaudiólogos-
juízes analisaram os seguintes parâmetros em qualidade e dinâmica vocal:
produção da voz neutra ou não neutra, padrão articulatório, velocidade de fala,
ressonância, projeção vocal, pitch e loudness, uso dos recursos de ênfase,
curva entoacional, emprego de pausas e sensação da duração das pausas.
A avaliação perceptivo-auditiva é um instrumento válido, pois os
segmentos da fala são compostos de características de qualidade vocal, pitch,
loudness e duração que podem ser auditivamente captadas e, por conseguinte,
julgadas em seus componentes extralingüísticos e paralingüísticos (CHUN,
2000). Tal avaliação, no entanto, envolve “a comparação de vozes a um sistema
de referências pessoal do avaliador” (BEHLAU, 2001, p.99). Portanto, as
respostas dos fonoaudiólogos-juízes foram comparadas e analisadas
estatisticamente para se verificar o grau de confiabilidade intra-sujeito. Como
houve um elevado grau de confiabilidade entre os três fonoaudiólogos-juízes
(Tabela 1), as amostras em questão passaram a ser caracterizadas pela
concordância do maior número de respostas (Quadro 1). Com base em tal
critério, os atendimentos prestados pelas teleoperadoras mostraram-se
diferentes em termos de expressividade oral.
A caracterização da qualidade e dinâmica vocal da OP_01 apresentou
mais parâmetros julgados como alterados ou inadequados se comparados aos
da OP_02. Para a OP_01 a produção vocal foi julgada tensa, a ressonância
hipernasal, a projeção reduzida com características de voz faríngea, além da
149
loudness elevada. Em contrapartida, todos esses parâmetros avaliados no
atendimento prestado pela OP_02 foram considerados adequados (Quadro 1).
Para PITTAM (1994), tanto a qualidade vocal tensa como a nasal estão
associadas à atribuição de características negativas por ouvintes.
Outras diferenças na dinâmica vocal percebidas auditivamente pelos
fonoaudiólogos também foram evidentes. No atendimento da OP_01, o recurso
de ênfase foi considerado restrito, com pausas avaliadas também como restritas
e de curta duração, além do emprego de curva entoacional predominantemente
de contorno em pitch descendente. Já o julgamento da OP_02 se configurou
bastante diferente na análise perceptivo-auditiva dos fonoaudiólogos-juízes para
os ajustes em dinâmica vocal quando essa foi comparada à OP_01: o uso dos
recursos de ênfases foi considerado freqüente, com emprego de pausas
considerado de média utilização e duração, além da presença de curvas
entoacionais com flutuação de pitch ascendente e descendente e
prolongamento de sons.
De acordo com estudos sobre expressividade oral (PITTAM, 1994;
WILLIAMS e STEVENS, 1972; SCHERER, 1986, 2000; SUNDBERG, 1987;
OHALA, 1994; TUSING e DILLARD, 2000; DINIZ, 2002; ARRUDA, 2003;
CAVALCANTI, 2000) as variações de qualidade e dinâmica vocal interferem no
julgamento do ouvinte sobre suas impressões de estrutura física, idade e sexo
do falante, além de influir em usas impressões sobre personalidade, emoção e
atitude deste interlocutor. Mais especificamente em telemarketing, as diferentes
variações de qualidade e dinâmica vocal estão associadas ao julgamento de um
atendimento adequado ou não por parte do cliente (FERREIRA E NAGANO,
2000, 2001; CORADI, 2003). Como a expressividade oral das duas
teleoperadoras avaliadas foi julgada diferente entre os fonoaudiólogos-juízes,
esse fator pode ser determinante do julgamento do cliente e da avaliação de seu
desempenho profissional.
A expressividade oral das duas teleoperadoras caracteriza-se por
ajustes de qualidade e dinâmica vocal irrefutavelmente diferenciados, tanto que,
em uma única escuta dos atendimentos, os fonoaudiólogos-juízes foram
capazes de distinguir características individuais.
150
Com o objetivo de aprofundar a análise perceptivo-auditiva dos
fonoaudiólogos-juízes, uma vez que estes basearam suas impressões em uma
única escuta, foi realizada a análise frase a frase com marcações (apresentadas
no método, subitem 3.2.3, e descritas nos Anexos 8 e 9) dos locais de ocorrência
de pausas, da sensação auditiva para sua duração, do segmento da palavra em
que ocorreu elevação de loudness, do prolongamento de vogal ou da variação
de pitch e, por fim, do contorno de pitch, correspondente à sensação da
variação longitudinal da freqüência fundamental (F
0
) ao longo do enunciado ou
em unidades semânticas de cada enunciado. Os resultados quantitativos dessa
análise estão apresentados na Tabela 3. Para facilitar ao leitor o entendimento
de tal análise, alguns trechos dos atendimentos, extraídos dos Anexos 8 e 9,
serão destacados no corpo do texto e denominados de “interação”, quando
recortados da fala seqüencial da teleoperadora e da cliente, e de “turno”, quando
recortados apenas da fala da teleoperadora, da mesma forma como foi
anteriormente organizada a análise lingüístico-discursiva.
O primeiro parâmetro a ser discutido é o pitch, entendido como sensação
auditiva psicofísica para a freqüência fundamental, e suas variações de elevação
ou redução em elementos segmentais das palavras. Essa relação seqüencial
dos pontos de variação de pitch é a característica principal, mas não a única,
para se definir a melodia ou entoação da voz. Discutir-se-á, primeiramente, o
contorno de pitch, ou seja, a análise temporal da relação das variações de pitch
em elementos segmentais do enunciado.
O contorno de pitch pode ser percebido como ascendente,
descendente, ascendente-descendente, descendente-ascendente ou linear –
também denominado plano ou nivelado, caracterizando a ausência ou restrição
da percepção para as variações de pitch. Os estudos mostram que, além de
demarcar as modalidades interrogativa, afirmativa e exclamativa das frases
(MORAES, 1993), a variação do contorno de pitch é um marcador importante
para o julgamento sobre as emoções e atitudes do falante por parte dos ouvintes
(WILLIAMS e STEVENS, 1972; PITTAM, 1994; SUNDBERG, 1987; OHALA,
1994; TUSING e DILLARD, 2000; SCHERER, 2000). Considerando-se esse
parâmetro, pode-se notar ajustes de contorno entoacional diferenciados entre as
duas teleoperadoras, os quais devem ser discutidos.
151
Nas frases proferidas pela OP_01 há uma tendência ao contorno linear
ou linear com finalização em pitch descendente – OP_01_FR_02 a 07, unidade
semântica da 08, da 09 a 13, duas unidades semânticas da 15, e da 17 a 20
(Anexo 8). Essas frases, porém, estão em contextos discursivos diferentes e, por
isso, pode-se dizer que os contornos linear e linear/descendente são inerentes
ao contexto.
Analisando-se, então, o contexto discursivo, nota-se que a F
0
é um
importante marcador de modalidade e que a finalização descendente é uma
entoação modal comum à frase interrogativa; contudo, existem outras
formas de se configurar o contorno de pitch em uma frase dessa modalidade.
GARCIA
11
(1989), citado por ESTRADA (1991), menciona três tipos de frases e
seus contornos: a interrogativa total, com predomínio do contorno ascendente,
seguido do ascendente/descendente; a interrogativa parcial, caracterizada pela
presença de morfemas interrogativos (qual, como, quando, quem, entre outros),
com predomínio do contorno ascendente/descendente, seguido do descendente;
e a interrogativa alternativa, com contorno ascendente/descendente. Por último,
o autor ressalta que, em sua pesquisa, o contorno entoacional linear,
denominado por ele de plano, ocorreu em apenas 2% das amostras analisadas.
MORAES (1993) aprofunda esta análise ao delimitar os pontos de
proeminência, denominados por ele de ataques de freqüência fundamental, e os
seus graus, classificados em baixo, médio e alto. O autor demonstra que as
interrogativas parciais são diferentes dependendo da localidade do morfema de
interrogação: quando no início da frase, o ataque ocorre num nível elevado,
seguido de queda gradual até um final de nível baixo, configurando um contorno
descendente; quando no final da frase, o ataque ocorre num nível médio, com
subida a um nível elevado e descida a um baixo, traçando um contorno
ascendente/descendente. MORAES (1993) se refere, ainda, à interrogativa de
pedido de informação, situação em que se retruca a pergunta feita pelo
interlocutor para confirmar o que foi interrogado. Nesse caso, o ataque é num
nível alto e na sílaba tônica final tem-se um movimento ainda maior de elevação,
com contorno ascendente e queda na última sílaba.
11
GARCIA, I. W. Um estudo sobre a entoação da frase interrogativa na língua portuguesa culta:
uma comparação entre dois tipos de elocução. In: CASTILHO, A. T. (Org). Português culto falado
no Brasil. Ed. UNICAMP, 1989, p.35-54.
152
Diante de todas as variações para essa modalidade, observa-se que o
predomínio está no uso de contornos descendentes no final da emissão ou ao
longo de toda ela, associado ou não ao início ascendente ou a picos
ascendentes.
Os fonoaudiólogos-juízes caracterizaram o atendimento da OP_01 como
de contornos descendentes. De fato, a finalização em pitch descendente para a
maioria das frases de modalidade interrogativa está correta e é muito utilizada
pela OP_01. A presença de frases interrogativas seqüenciais nesta amostra de
atendimento analisada é comum ao tipo de interação que se estabelece na ação
de telemarketing receptivo em questão, em que é essencial obter informações
para o preenchimento de cadastro. Pode-se dizer que realizar perguntas não é
uma escolha da teleoperadora, mas parte do trabalho prescrito pela central. No
entanto, a escolha do ajuste no contorno de F
0
da frase é uma opção lingüística
associada à opção da própria teleoperadora. A presença de consecutivas
perguntas poderia ser um fator desviante da análise e colaborar para a sensação
de uma entoação geral descendente da OP_01, o que foi percebido pelos
fonoaudiólogos-juízes.
Contudo, três aspectos chamam a atenção e justificam a análise dos
fonoaudiólogos-juízes para o padrão descendente das emissões como
inadequado. O primeiro é o fato de tal pitch descendente no final ser precedido
por um trecho linear, o que propicia o final, descendente, mais sobressalente,
evidenciando a tendência ao decréscimo de F
0
nas emissões. Segundo GARCIA
(1989), o contorno linear não é comum à uma frase de padrão interrogativo por
oferecer conotação negativa. Além disso, quando realiza alguma proeminência,
necessária, segundo MORAES (1993), para a percepção da interrogação, o faz
em ataque baixo, distorcendo a interpretação desta modalidade.
Sobre o segundo aspecto determinante da análise dos fonoaudiólogos-
juízes, verifica-se, em algumas das perguntas realizadas pela teleoperadora
(OP_01_FR10 e 14), a situação denominada por MORAES (1993) de
interrogativa de pedido de confirmação. Em tais perguntas, o contorno
ascendente, com forte elevação da sílaba tônica final e queda na última, indica
que a teleoperadora estaria questionando uma informação que ela já teria,
apenas a título de segurança, o que poderia ser interpretado como positivo. No
153
entanto, a OP_01 o faz como em uma questão total ou, ainda, mantendo o
contorno linear, dando a entender que realmente não reteve ou não
compreendeu a informação.
TURNOS CONTORNO
OP_01_FR_10 Mas é no/ cento e quarenta da Bucolismo o pro
ble
ma
Linear/descendente
OP_01_FR_14 A rua está sem ilumina
cão
linear/descendente
O terceiro aspecto decisivo para o julgamento dos fonoaudiólogos-juízes
é a característica descendente ou linear das frases (Tabela 3), até mesmo as
afirmativas, proferidas pela OP_01, para as quais poderiam ser realizados outros
ajustes entoacionais. Contrariando essa possibilidade, o recurso de pitch
descendente precedido, na maioria das vezes, de segmento linear se repete nos
enunciados afirmativos da teleoperadora, como ressaltado nas frases com essa
modalidade recortadas a seguir:
TURNOS CONTORNO
OP_01_FR_02 Tudo be
m
Linear
OP_01_FR_15
Eu anotei seu pe
di
do se
nhora
/
o técnico fará o atendimento no período de
qua
tro dias úteis
a contar de ama
nhã
//
O número do protocolo é quatro meia zero dois
três
sete
Ascendente/descendente
Linear/descendente
Linear
OP_01_FR_17 Quatro dias úteis
Descendente
OP_01_FR_18 Mas é esse o pra
zo
que eu tenho pra
passar
Linear/descendente
OP_01_FR_20
O <sigla da empresa> agra
dece
/ boa
noite
Linear/descendente
Além da relação estabelecida com o contexto lingüístico-discursivo, a
variação da freqüência está correlacionada a outros julgamentos de impressão.
Diferentes estudos buscaram compreender o simbolismo sonoro das variações
da freqüência fundamental e que tipo de emoção ou atitude este elicia nos
ouvintes. Autores defendem a variação temporal de F
0
como o ajuste
determinante para se transmitir significados de atitudes e emoções (WILLIAMS e
STEVENS, 1972; SUNDBERG, 1987; OHALA, 1994; TUSING e DILLARD, 2000;
SCHERER, 2000). OHALA (1994), um dos principais defensores dessa teoria,
assevera que o predomínio do contorno descendente – preponderante na fala da
OP_01 – pode associar-se às atitudes percebidas como ameaça, agressão ou
autoridade, ou, por outro lado, como autoconfiança e assertividade. SCHERER
154
(2000) concorda com tal afirmação e enfatiza que para se entender as emoções
é melhor pesquisar a F
0
no tempo. O autor ressalta, ainda, que as emoções
denominadas por ele de “baixa ativação”, como a tristeza e o aborrecimento,
podem ser definidas também pela redução na intensidade da F
0
.
Na interação discursiva estabelecida pela OP_02 (Anexo 9) as frases
interrogativas do tipo total também são comuns. O trabalho prescrito para o
preenchimento de cadastro é o mesmo; ou seja, essa teleoperadora, assim
como a OP_01, tem como tarefa realizar perguntas no início da ligação.
Esperava-se, então, para essa modalidade,a utilização do contorno ascendente
ou ascendente/descendente (GARCIA, 1989), que realmente é o percebido
nesses enunciados. A OP_02 tem contornos de pitch variados, com freqüentes
demarcações de final de turno com frases ascendentes/descendentes ou, em
menor ocorrência, descendentes/ascendentes nos enunciados interrogativos
(Tabela 3), conforme destacado nas frases a seguir:
TURNOS CONTORNO
OP_02_FR_02
Qua
l o seu
no
•me Descendente/Ascendente
OP_02_FR_07 Dois oit
o u
m // ...
Ascendente/descendente
OP_02_FR_09
...
Tá/ São
vá
•rias
lâm
•
pa
das ou apenas uma, Ira
c
i/ que está
apa
ga
•
da
...
Ascendente/descendente
OP_02_FR_14 T
á
/
Vo
cê anota o
nú
•mero do seu proto
co
•lo
Ascendente/descendente
Em outras interrogativas, o contorno de pitch ascendente/descendente
ou ascendente no final do enunciado é favorecido pelo uso de marcadores
lingüísticos de final de turno (“por favor” na frase OP_02_FR_04, nome da cliente
nas frases OP_02_FR_05, 06 e 09 e a expressão “né” na frase OP_02_FR_012).
A teleoperadora também utiliza outro recurso lexical com a mesma intenção
semântica na frase OP_02_FR_05, mas desta vez no início do enunciado,
conferindo a ele um duplo contorno ascendente/descendente, referente a cada
uma das unidades semânticas.
TURNOS CONTORNO
OP_02_FR_04 Seu número de tele
fo
•ne / por fa
vor
•
Ascendente
OP_02_FR_05
...
Por genti
le
•za //
qual o
no
me da sua
ru
•a/ Ira
ci
...
Ascendente/descendente
Ascendente/descendente
OP_02_FR_06 Qual o
nú
mero
/Ira
ci
Ascendente/descendente
155
OP_02_FR_09
...
Tá/ São
vá
•rias
lâm
•
pa
das ou apenas uma, Ira
c
i/
que está apa
ga
•
da
Ascendente/descendente
Ascendente/descendente
OP_02_FR_12
Todas na seq/// na seqüên•
cia
/
né
• Ascendente/descendente
OP_02_FR_20
Tá
cer
•to/ Ira
ci
• Ascendente
Poder-se-ia dizer que foram as escolhas lexicais que favoreceram um
contorno de pitch ascendente/descendente, o que é coerente. Mas também há
uma tendência da OP_02 realizar os enunciados com esse padrão entoacional.
Em outros contextos discursivos, essa teleoperadora faz a marcação da
mudança de turno com contornos em pitch ascendente, associados aos
prolongamentos de segmentos vocálicos, como nas frases 15, 16 e 17, como se
a curva entoacional “autorizasse” a fala da cliente.
TURNOS CONTORNO
OP_02_FR_15
Tudo be•m Ascendente
OP_02_FR_16
É o quatro me•ia Ascendente
OP_02_FR_17
zero/ do•is Ascendente
Os enunciados afirmativos da OP_02 são sempre caracterizados por
variações de pitch em contornos ascendentes ou flutuando entre ascendente e
descendente (OP_02_FR_01, unidade semântica inicial da frase 05 e da 09 e o
segundo e a terceira unidade semântica da 13, além das frases 18, 19 e 21).
Restringe-se ao uso do contorno linear para enunciados curtos, na intenção de
confirmar que ouviu e compreendeu a informação da cliente (OP_02_FR_08 e
11 e a primeira unidade semântica da frase 13).
Na literatura, o contorno com F
0
elevada ou em elevação é, geralmente,
associado às atitudes e emoções vistas como de “alta ativação” (SCHERER,
2000), como a raiva, o medo e, ainda, a alegria. OHALA (1994), nesse sentido,
sugere que contornos ascendentes estejam mais associados às atitudes não
ameaçadoras de deferência, de cooperação ou polidez, mas afirma que também
podem desencadear sensações de submissão e falta de confiança.
A variação da F
0
parece ter especial impacto na comunicação
profissional. Na pesquisa de ARRUDA (2003), a professora melhor avaliada
tinha, como característica de pitch, o contorno ascendente. CAVALCANTI
(2000), DINIZ (2002) e MEDRADO (2002) encontraram relação entre variações
156
de freqüência fundamental e o julgamento de locutores. A pesquisa de
CAVALCANTI (2000) verificou que os contornos descendentes da freqüência
fundamental estão associados à identificação da intenção de tristeza da locução
noticiosa, enquanto os ascendentes contribuem para a percepção de alegria. Na
pesquisa de DINIZ (2002), a percepção de persuasão estava relacionada à
variação da entoação ascendente-descendente e ao aumento da freqüência
fundamental, além de outros aspectos. Na pesquisa de MEDRADO (2002), por
sua vez, as escolhas de ajustes vocais para freqüência média, além da pausa,
foram determinantes no julgamento da locução como profissional e não
profissional. Para um outro grupo de profissionais da voz, os políticos, PANICO
(2001) não traçou um único perfil de expressividade oral, mas conseguiu mostrar
que para o ouvinte a entoação descendente ou ascendente-descendente ao final
do contorno gera impacto positivo.
Assim, pode-se concluir que existe um simbolismo sonoro associado às
variações de F
0
, mas estas não podem ser totalmente atreladas a uma única
atitude ou emoção. Concorda-se com OHALA (1994) quando afirma que
freqüência fundamental é importante, mas não é a única característica que
causa impacto no significado dos sons vocais. SCHERER (1979), ao afirmar que
pistas sobre a personalidade e a emoção são transmitidas aos ouvintes, ressalta
a participação dos componentes lingüísticos e dos elementos extralingüísticos e
paralingüísticos. SUNDBERG (1987) também explicita a combinação entre
variações de F
0
, articulação, velocidade de fala e pausas para caracterizar as
emoções. VIOLA (2006, p.54), por sua vez, aponta uma multiplicidade de ajustes
para definição de emoções ao referir que “pistas acústicas que envolvem a
expressão de emoções são principalmente redundantes, ou seja, uma pista
isolada não é suficiente para indicar uma emoção respectiva, pois faz-se
necessário uma combinação de várias delas”.
Para se promover a melhor compreensão da expressividade oral das
teleoperadoras, foram pesquisados outros elementos da dinâmica vocal que
refletem diferenças nos ajustes por elas realizados. Nessa perspectiva, pode-se
observar que são mais freqüentes nos enunciados da OP_01 (Anexo 8) as
saliências caracterizadas por elevação da loudness em sílaba tônica, pré-tônica
ou no vocábulo todo (OP_01 - 25 ocorrências; OP_02 - 13 ocorrências),
enquanto nos enunciados da OP_02 (Anexo 9) se sobressaem as sensações de
157
prolongamentos de vogais (OP_01 - 7 ocorrências; OP_02 - 34 ocorrências), a
elevação de pitch (OP_01 - 16 ocorrências; OP_02 - 54 ocorrências) e, por fim,
a presença de pausas perceptuais (OP_01 - 7 ocorrências; OP_02 - 27
ocorrências) de média, longa ou curta duração, sendo a última a mais recorrente.
Esses dados encontram-se descritos na Tabela 3
Cada combinação específica entre esses elementos confere ao
enunciado significações peculiares e efeitos de sentido que constroem uma
expressividade oral que é percebida e interpretada pelos ouvintes, interferindo
no processo de comunicação. Vale a pena discuti-las, no entanto,
separadamente, para se compreender as diferenças e semelhanças entre as
teleoperadoras dessa amostra.
A importância de tais elementos, chamados de segmentais e prosódicos
por MADUREIRA (2005), é citada pela autora, que apresenta suas diversas
funções, entre as quais expressar modalidades, atitudes e emoções, segmentar
o fluxo da fala, destacar seus elementos e facilitar a compreensão por parte do
ouvinte. VIOLA (2006) chama a atenção para a estrutura temporal da fala como
uma estrutura temporal expressiva, realizada por pausas, pelas taxas de
elocução e articulação e pelo ritmo, que segmentam o texto falado. Relaciona,
ainda, a estrutura à organização sintática e semântica, mas indica que há uma
transformação do sentido conforme as ênfases do falante.
O primeiro elemento a ser discutido é o prolongamento de vogais, pois
se observa diferença na ocorrência do mesmo nos dois atendimentos analisados
(OP_01 - 7 ocorrências; OP_02 - 34 ocorrências).
Nos enunciados da OP_01, a proeminência causada pelo alongamento
de elementos segmentais ocorre de forma não constante, para marcar a
modalidade interrogativa (OP_01_FR_03), a mudança de turno (OP_01_FR_06)
ou, mais freqüentemente, a concordância e o entendimento da informação
(OP_01_FR_08, 12, 13, 16, 19).
TURNOS
OP_01_FR_3 É a primeira vez que a senhora entra em conta•
to
OP_01_FR_6
Trinta e três
do
•ze
OP_01_FR_8 Oito
um
•// É rua do Bucolismo
OP_01_FR_12 Ah• tá/ Essa Bucolismo ela é travessa de que ru
a
158
OP_01_FR_13
Ce•rto
OP_01_FR_16
I
•sso
OP_01_FR_19
T
á
•
A OP_02 utiliza com mais freqüência esse recurso de proeminência
associado a contextos semânticos variados. Assim como nos enunciados da
OP_01, o alongamento de vogal surge na exposição da OP_02 para marcar a
modalidade interrogativa (OP_02_FR_02, 03, 04, 05, 09, 12 e 14), a mudança de
turno na oferta pausada de informações (OP_02_FR_16, 17 e 18) ou a
concordância e o entendimento da informação (OP_02_FR_05 início 19 e 20).
Somam-se a esses usos, diferente do observado na fala da OP_01, os
prolongamentos associados às expressões de gentileza (OP_02_FR_04, 05 e
21) e aos contextos discursivos explicativos (OP_02_FR_07 e 19).
TURNOS
OP_02_FR_01
Ilu
minação pública Fabi
a
•na b
oa
n
oi
•te
OP_02_FR_02
Qua
l o seu
no
•me
OP_02_FR_03
É a prime•ira vez que você
li
•ga para
nós
Ira
ci
OP_02_FR_04 Seu número de tele
fo
•ne / por fa
vor
•
OP_02_FR_05
Cinco
mei
•a / nove
cin
•
co
/// Por genti
le
•za // qual o
no
me da sua
ru
•a/ Ira
ci
OP_02_FR_07
Dois oit
o u
m // Tá / eu preciso de um
pon
to de referê•ncia pra esse lo
ca
•
l
// uma trave•ssa/
avenida principal•
OP_02_FR_09 Tá/ só um mome•nto // Tá/ São
vá
•rias
lâm
•
pa
das ou apenas uma, Ira
c
i/ que está apa
ga
•
da
OP_02_FR_12
Todas na seq/// na seqüên•
cia
/
né
•
OP_02_FR_14 T
á
/
Vo
ce anota o
nú
•mero do seu proto
co
•lo
OP_02_FR_16
É o
qua
tro /
me
•
ia
OP_02_FR_17
ze
ro// do•
is
OP_02_FR_18 Qua•tro
se
te
OP_02_FR_19
i
•sso// Qualquer informação que você
que
•ira saber sobre a sua reclamação/ você liga
pra
nós
/e nós vamos estar verificando o seu proto
co
lo
OP_02_FR_20
Tá
cer
•to /Ira
ci
•
OP_02_FR_21
O <sigla da empresa> agra
de
•ce/ tenha uma b
o
a
noi
•te
O prolongamento de sons vocálicos é citado em pesquisas como
relevante para a caracterização profissional. DINIZ (2002) relata que o
alongamento de sílaba diante da fronteira entre os enunciados (pausa ou direção
do pitch na finalização dos enunciados) como recurso de ênfase auxilia na
159
expectativa do ouvinte, ajudando-o a captar tanto a intenção como a informação
desejada pelo falante.
Outra marca importante da fala da OP_02 é a presença de pitch accent,
ou seja, de elevação de pitch em um ou mais elementos segmentais de um
enunciado (geralmente em vogal), coincidindo ou não com a sílaba tônica,
tornando-o proeminente. Este elemento, em geral, demarca o ponto de maior
emoção na frase. O uso de ênfases com elevação de pitch (OP_01 - 16
ocorrências; OP_02 - 54 ocorrências) é o mais freqüente de todos os
marcadores de destaque na fala da OP_02, que somente não o utiliza em cinco
enunciados específicos, nos quais emprega o marcador de discurso “tá”
(OP_02_FR_08, 10 e 11 e unidade semântica inicial da 09 e da 13). Em todos os
outros enunciados há pelo menos uma marcação perceptual para a elevação
segmental da F
0
.
Para GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN (1999), num estudo sobre
telemarketing, a competência do profissional pode ser inferida a partir do poder
do estilo de fala, pela marca da entoação acompanhada de voz em pitch
elevado. A combinação entre entoação variada, elevação de intensidade e
velocidade de fala seriam marcadores da persuasão. Mas o estudo (GÉLINAS-
CHEBAT e CHEBAT, 1996) alerta que as combinações de entoação e
intensidade da voz tiveram impacto positivo ou negativo dependendo do tipo de
serviço prestado, o que ressalta a interferência multidimensional dos ajustes.
Deve-se ressaltar, nesse momento, uma marca importante na entoação
de OP_02: a associação entre prolongamento do elemento segmental e
elevação de pitch accent para a maioria das ocorrências de ambos. O
prolongamento acentua a sensação de elevação de pitch por sua maior
duração, sendo compatível com a avaliação dos fonoaudiólogos-juízes.
Da mesma forma correlacionados, os enunciados da OP_01
apresentam proeminências que provêm da interação entre elevação de
loudness, entendida como a sensação auditiva psicofísica para a intensidade, e
de pitch, muitas vezes ocorrendo concomitantemente. Esse mecanismo é
naturalmente esperado, pois sabe-se que o aumento da pressão subglótica
gerado para a elevação da intensidade pode ocasionar a elevação da freqüência
fundamental, produzindo uma ênfase com associação dos dois elementos de
160
ajustes. Isolada, a elevação da loudness é tratada na literatura como
correlacionada às sensações de “alta ativação” (SCHERER, 2000), como alegria,
mas também associada à sensação de raiva.
Isso reforça mais uma vez a característica multidimensional dos ajustes
de qualidade e dinâmica vocal, bem como a dificuldade de se definir um único
parâmetro como responsável por gerar impressões de atitude e emoções em
ouvintes (SCHERER, 1986, 2000; OHALA, 1994; PITTAM, 1994).
O que se tem claro nos ajustes de dinâmica vocal das teleoperadoras
em questão é a maior ocorrência e variedade de elementos proeminentes nos
enunciados da OP_02, combinando-se mutuamente em repetições produtivas do
padrão melódico, caracterizadas por alongamentos de vogais, elevação de pitch
e pausas, principalmente de curta duração.
Em outros estudos vê-se o quanto a repetição produtiva de padrões
melódicos é indicativa da caracterização positiva ou não de profissionais da voz.
Na pesquisa de ARRUDA (2003), a professora com repetição produtiva do
padrão melódico, cujos recursos de ênfase caracterizavam-se por alongamento
de sílabas, variação de pitch e elevação da loudness, foi julgada como preferida
pelos ouvintes. A professora destacou-se dentre os seus colegas de trabalho
porque sua clareza e objetividade estavam relacionadas à variação de
velocidade da fala, à articulação precisa e à adequação de pitch na finalização
de enunciados. Assim, vale notar que a repetição do padrão melódico foi fator
positivo em seu julgamento, sendo percebida por alunos como motivadora,
agradável e capaz de manter a atenção.
Para reforçar a necessidade da repetição do padrão de entoação como
ajuste julgado como positivo, ARRUDA (2003) destaca, ainda na mesma
pesquisa, que a professora que não praticava tal repetição foi julgada como
desagradável pelos alunos. Contudo, favoreceu tal julgamento o conjunto de
outras proeminências e ajustes, tais como: elevação de loudness, qualidade
vocal alterada, pausas prolongadas, velocidade de fala reduzida e incoerência
no uso do pitch no final do enunciado.
Em outra análise que diz respeito ao uso das pausas que se configuram
como importantes para a caracterização da expressividade oral, VIOLA (2006,
p.182) considera a fala como “as palavras alinhadas pelo silêncio”. As pausas
161
são vistas como marcadores de expressividade (MADUREIRA, 2005) que
auxiliam na segmentação da fala por propiciarem interrupções no seu fluxo, o
que desencadeia a interpretação pelo ouvinte por múltiplas significações. Por
isso VIOLA (2006, p.182) reconhece a importância das pausas como “elemento
simbólico expressivo”. Elas são proeminências com função discursiva de separar
informações, marcar mudanças de turno e destacar vocábulos importantes, entre
outras. São caracterizadas em termos de suas durações e tipos (respiratórias ou
expressivas). Dentre as pausas expressivas, interessam nesta pesquisa as
pausas silentes, perceptualmente identificadas pela análise.
Os tempos de silêncio simbólico não foram medidos acusticamente
nesta pesquisa, mas as pausas perceptuais foram demarcadas (Tabela 3), assim
como a sensação de sua duração, configurando-se como mais freqüentes nos
enunciados da OP_02 do que nos da OP_01 (OP_01 - 7 ocorrências; OP_02 -
27 ocorrências). Esses tempos de silêncio realizados pela OP_02 são
freqüentes, mas, na maioria das vezes, perceptualmente sentidos como de curta
duração (19 ocorrências). A marcação perceptivo-auditiva das pausas ao longo
dos enunciados confirmou a avaliação dos fonoaudiólogos-juízes.
Nota-se, ainda, que a distribuição das pausas ao longo da fala contínua
está associada a diferentes funções discursivas. Surgem, por exemplo, com
função enfática para destacar marcadores lingüísticos de polidez em final de
turno ou de trechos do enunciado (“por favor” na frase OP_02_FR_04, uso do
nome da cliente na frase OP_02_FR_05, 06 e 09, a expressão “né” na frase
OP_02_FR_12) ou, ainda, quando tais marcadores de mesma intenção e mesmo
emprego semântico são usados no início do enunciado (OP-02_FR_05, “por
gentileza”), possibilitando destaque para essas expressões. Esses marcadores
foram discutidos anteriormente, quando se analisou o contorno da F
0
realizado
nos mesmos enunciados. A referida associação de pausa pré ou pós-marcador
lingüístico com contorno ascendente-descendente ou ascendente, cujo valor
semântico intencional é imprimir à interação a atitude de polidez com conotação
de educação, está presente ao longo de todo o atendimento da OP_02, o que
parece valorizar a sensação de atitude educada.
A última frase de fechamento da ligação (OP_02_FR_21) também
contempla a mesma estratégia de associação, mas nesse momento interligando
162
duas expressões lingüísticas de polidez (o agradecimento e o desejo de um bom
dia) com contornos de F
0
ascendente/descendente.
Com função da mesma forma enfática, a pausa é colocada após a
palavra “prazo” (OP_02_FR_13), que também recebe uma proeminência na
primeira sílaba com elevação de loudness, destacando mais a sílaba tônica.
Nesse momento, a pausa ganha especial importância: ao destacar a palavra
anterior, gera uma expectativa para o que virá, como estratégia de chamar a
atenção da cliente para a informação propriamente dita, foco de toda a relação
estabelecida (prazo para o conserto da solicitação de reparo de iluminação
pública, geradora dessa ligação receptiva).
As pausas são empregadas com função discursiva em outros contextos
para segmentar enunciados. Ao demarcar grupos entoacionais, coincidindo com
as fronteiras sintáticas da modalidade afirmativa (OP_02_FR_07 e 19), pontua
as idéias de forma mais clara, com destaque.
TURNOS
OP_02_FR_07 Tá / eu preciso de um
pon
to de referê•ncia pra esse lo
ca
•
l
// uma tra
ve
•ssa/ ave
ni
da princi
pal
•
OP_02_FR_19
i
•sso// Qualquer informação que você
que
•ira saber sobre a sua reclamação/ você liga pra
nós
/e nós vamos estar verificando o seu proto
co
lo
Por último, a OP_02 emprega pausas, algumas perceptualmente de
maior duração, para transmitir números e aguardar a confirmação da sua
anotação pela cliente, estratégia importante para se garantir a compreensão
exata da mensagem, uma vez que esta compõe-se de dados que podem ser
facilmente confundidos se não ditos com clareza. Ainda a respeito da
transmissão dos números, nota-se que a OP_02 a faz aos pares e em contorno
ascendente com pausa no final da emissão de cada par, marcando um final de
turno com continuidade da informação, mas numa atitude de polidez de oferta de
tempo para a anotação pela cliente.
TURNOS
OP_02_FR_05
Cinco
mei
•a / nove
cin
•
co
///
OP_02_FR_16
É o
qua
tro /
me
•
ia
OP_02_FR_17
ze
ro// do•
is
OP_02_FR_18 Qua•tro
se
te
163
Apenas uma pausa nos enunciados da OP_02 (Anexo 9) se configura
como hesitação (OP_02_FR_12) e é justificada pelo respeito ao turno: quando a
teleoperadora percebe a continuidade da fala da cliente, interrompe a sua,
pronunciando apenas o início da palavra que pretendia proferir para que a
interlocutora pudesse concluir seu turno, retomando o seu em seguida.
TURNO
OP_02_FR_12
Todas na seq/// (trecho com sobreposição da fala da cliente) na seqüên•
cia
/
né
•
Analisando-se o emprego de pausas nos enunciados da OP_01 (Anexo
8), observa-se que seu uso restringe-se a sete ocorrências percebidas
auditivamente e marca as escolhas lexicais de polidez, como a forma de
tratamento “senhora” e o cumprimento na finalização (OP_01_FR_ 05, unidade
semântica inicial da frase 15, e 20), sendo aplicado, ainda, para segmentar
enunciados em unidades semânticas diferentes dentro de um mesmo turno
(OP_01_FR_ 08, 12, 15). Pode-se notar também uma pausa empregada para
enfatizar uma informação numa frase de modalidade interrogativa. Nesse
momento, o ajuste da pausa associado à elevação da loudness na palavra
seguinte (“cento”) foi empregado para destacar esta, ressaltando para a cliente a
informação desejada.
TURNOS
OP_01_FR_5 Qual o seu telefone/ Senhora
Il
da
OP_01_FR_8 Oito
um
•// É• rua do Bucolismo
OP_01_FR_10 Mas é no/ cento e quarenta da Bucolismo o pro
ble
ma
OP_01_FR_12 Ah• tá/ Essa Bucolismo ela é travessa de que ru
a
OP_01_FR_15
Eu anotei seu pe
di
do se
nhora
/
o técnico fará o atendimento no período de
qua
tro dias úte
is a contar de a
ma
nhã
//
três
OP_01_FR_20
O <sigla da empresa> agra
dece
/ boa
noite
As pausas são consideradas recursos que colaboram para a construção
das marcas de expressividade oral de profissionais da voz. Em duas pesquisas
sobre locutores de rádio (DINIZ, 2002; MEDRADO, 2002) os tempos de silêncio
bem marcados foram recursos determinantes do julgamento de ouvintes quanto
à diferenciação de locutores profissionais e não profissionais. Sobre políticos,
SANTOS (2006) afirma que o emprego de pausa os caracteriza em suas falas
profissionais.
164
Para se concluir a reflexão sobre os ajustes de qualidade e dinâmica
vocal, é interessante notar que o conjunto de proeminências que interagem nos
enunciados da OP_02 é semelhante ao encontrado na pesquisa realizada por
DINIZ (2002) com locutores comerciais, diferenciando aqueles que são
profissionais da área daqueles que ainda são estudantes. A autora destaque que
foram vistos como locutores com maior poder de persuasão aqueles cujas vozes
apresentavam variação da entoação ascendente-descendente, pausas bem
marcadas, aumento da freqüência fundamental, prolongamento como recurso de
ênfase e duração de segmentos.
Da mesma forma que os locutores, os operadores de telemarketing
utilizam apenas os recursos auditivos para se comunicarem com seus clientes.
Quanto mais identificáveis forem as proeminências, segmentando a fala, maior
será a probabilidade de inteligibilidade na comunicação. Não se quer afirmar que
os tipos de ajustes executados na qualidade e dinâmica vocal pelos
teleoperadores devem compor uma expressividade oral tal qual aquela dos
locutores, mas sim que os três elementos de proeminência mais importantes e
que devem surgir de forma consistente e variada são a pausa, o aumento da
freqüência fundamental e o prolongamento de elementos segmentais, o que
pode ser confirmado pelo julgamento que os ouvintes fizeram dos atendimentos
em questão.
As análises até então discutidas foram baseadas em avaliações
perceptuais, quer dos fonoaudiólogos-juízes, para traçar um panorama geral da
percepção para os ajustes de qualidade e dinâmica vocal empregados pelas
duas teleoperadoras, quer pela pesquisadora, que demarcou, frase a frase, as
proeminências dos enunciados. Concorda-se com CHUN (2000), retomando-se
o que foi dito anteriormente sobre a validez dessa análise perceptual, pois,
“auditivamente, todo segmento de fala é composto de sons descritíveis em
termos de qualidade, pitch, loudness e duração que possibilitam a percepção e
a análise”. Porém, constatou-se a necessidade de uma comparação de
parâmetros acústicos objetivos para se confirmar as diferenças no conjunto da
expressividade oral das teleoperadoras.
Para se realizar as análises acústica e perceptivo-auditiva é importante
que os enunciados façam parte de um mesmo contexto lingüístico-discursivo e
165
sejam compostos com escolhas lexicais o mais semelhantes possível. PITTAM
(1994), ao ressaltar a importância das pesquisas sobre as impressões da voz,
alerta para a necessidade de se neutralizar o conteúdo sintático e semântico,
uma vez que o julgamento pode ser feito considerando-se o que o falante disse,
suas escolhas lexicais. Como esta pesquisa é baseada em uma situação
discursiva real, seria impossível que as duas amostras fossem absolutamente
iguais do ponto de vista lingüístico, assim como não o são do ponto de vista
vocal, o que possibilitaria uma melhor análise das opções de polidez descritas no
subcapítulo anterior. A comunicação se constrói na interação (CHUN, 2000),
transforma e é transformada por ela e, por mais que o trabalho seja prescrito, a
autoprescrição faz parte da natureza de todo comunicador (DANIELLOU, 2002;
BOUTET, 2005), quer do ponto de vista lingüístico-discursivo, quer em relação à
expressividade oral.
Na presente dissertação, fez-se a tentativa de, pelo menos na análise
acústica, neutralizar ao máximo a ação das escolhas lexicais, no intuito de se
realizar uma melhor comparação. Por isso foram estabelecidos critérios para a
escolha dos enunciados que seriam analisados (descritos no subitem 3.2.4 do
método). Foram selecionadas frases de mesma estrutura lingüístico-discursiva,
com escolhas lexicais semelhantes e representativas das operações de
telemarketing receptivo, não apenas da central dos atendimentos avaliados. Por
esse motivo foram escolhidos enunciados típicos dos quatro grandes blocos de
interação conversacional do atendimento receptivo dessa central: saudação,
sondagem, oferta de informações e fechamento.
As frases serão discutidas em relação aos seguintes aspectos fonético-
acústicos analisados: extração da freqüência fundamental inicial, final, mínima e
máxima, verificando-se as características do contorno entoacional; faixa de
extensão de pitch e valor e local onde recai a máxima F
0
do enunciado ou das
suas unidades semânticas; taxa de elocução do enunciado; e tempo de
articulação das palavras. Os dados comparativos estão apresentados nos
Quadros 2 e 3 e nos Anexos 10, 11, 12-A e B e 13. Além dos dados numéricos
para os parâmetros analisados, os referidos Quadros e Anexos evidenciam a
espectrografia do enunciado com o traçado longitudinal da freqüência
fundamental.
166
A análise acústica veio complementar e tornar evidente os padrões
distintos de ajustes da dinâmica vocal utilizados pelas teleoperadoras nestas
amostras de atendimento por elas prestado.
A discussão iniciada pela compreensão dos parâmetros da freqüência
fundamental, seus valores e sua localização expressam a importância desse
ajuste para as impressões sobre atitude e emoções (OHALA, 1994; PITTAM,
1994; SCHERER, 2000; VIOLA, 2006). Principais responsáveis pela melodia
vocal, suas variações conferem ao ouvinte a possibilidade de realizar
julgamentos por meio de interpretações de sentido.
Foram extraídos os valores de freqüência fundamental inicial, final,
mínima e máxima, com os quais avaliou-se o contorno dos enunciados. Em
todos os quatro enunciados com possibilidade de comparação observou-se
diferença no contorno da F
0
entre as teleoperadoras: para a OP_01 foram
encontrados contornos com início linear e apenas no final do enunciado
variavam para descendente e, em uma única situação, ascendente; para a
OP_02 nenhum contorno foi linear e a variação alternou entre ascendente e
descendente/ascendente. A análise acústica (Quadros 2 e 3 e Anexos 10, 11,
12A e B e 13) confirma os dados da avaliação perceptivo-auditiva dos
fonoaudiólogos-juízes, bem como a marcação perceptual da entoação frase a
frase.
A extensão da freqüência fundamental foi calculada da subtração entre o
maior e o menor valor de F
0
. Nos quatro enunciados comparados, a OP_02
obteve maior extensão da F
0
, chegando até quase três vezes o valor para a
OP_01 na saudação (Quadro 2). Somam-se a essa característica dos
enunciados da OP_02 valores de F
0
máximos sempre superiores se comparados
aos enunciados da OP_01 (saudação: OP_01 - 249Hz e OP_02 - 380Hz;
sondagem: OP_01 - 252Hz e OP_02 - 376Hz; oferta de informações: OP_01 -
268Hz e OP_02 - 308Hz; fechamento: OP_01 - 228Hz e OP_02 - 308Hz). Tais
valores demonstram a maior flexibilidade da OP_02 em dinâmica vocal quanto
ao parâmetro da F
0
, o que confere mais melodia à voz.
Conforme afirma VIOLA (2006, p.148), “quanto maior a força pragmática
do enunciado, maior será a extensão vocal”. Outros estudos também reforçam a
importância desse parâmetro ao mostrarem que as variações de F
0
e os
167
contornos ascendentes de pitch são interpretados como mais positivos em
telemarketing (GELINAS-CHEBAT e CHEBAT, 1996; TITZE, LEMKE e
MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN, 1999; FERREIRA
e NAGANO, 2000, 2001; CORADI, 2003).
A última análise sobre os valores da freqüência fundamental diz respeito
ao local de ocorrência do acento de pitch ou pitch accent, ou seja, a saliência
em vogais vozeadas de sílaba, tônica ou não, representando a importância
lingüístico-discursiva das palavras. Esse recurso é visto como importante na
literatura, na medida em que visa destacar as palavras importantes para a
comunicação (CHUN, 2000; ARRUDA, 2003). As teleoperadoras não acentuam
os enunciados com proeminência de F
0
da mesma forma (Quadro 3).
Na saudação de ambas a elevação de F
0
é observada na palavra
“iluminação” e na mesma sílaba (“ilu”); como estratégia de polidez, ressaltam o
nome da empresa, a fim de possibilitarem que suas clientes se certifiquem de
que ligaram para o local pretendido. No restante dessa frase, a OP_02 eleva a
F
0
em mais duas palavras (“boa noite”), oferecendo, assim, ênfase ao sentido de
recepção à cliente; a OP_01, por sua vez, ressalta apenas a palavra “noite”. Em
todos os casos, o pitch accent da OP_02 foi realizado em valor superior se
comparado à OP_01.
Na sondagem, a questão parcial com morfema de interrogação em
posição inicial da frase deveria ter o contorno, conforme definido por MORAES
(1993, p.103), citado anteriormente, com “ataque num nível elevado, seguido de
uma queda gradual até a tônica final, que se situa num nível baixo”, e uma
subida pós-tônica final. É exatamente esse o traçado do contorno para a frase de
sondagem da OP_02 (Anexo 11, OP_02_FR_02): ênfase evidente na primeira
sílaba (“qual”) com queda gradual, passando de 376Hz para 159Hz, com
elevação na sílaba pós-tônica da palavra “nome” (308Hz), contorno
caracterizado por variação descendente/ascendente e grande extensão de
freqüência (217Hz), conforme descrito no espectrograma apresentado no Anexo
11.
Por outro lado, a OP_01 emite a mesma frase com ataque na sílaba
inicial, mas sem diferenciá-lo em termos de extensão de F
0
(de 242Hz para
163Hz) das demais sílabas seqüenciais do enunciado, finalizando em ataque
168
baixo em 175Hz, com ênfase anterior na sílaba tônica da palavra “nome” (Anexo
11, OP_01_FR_04). O contorno se configurou como linear/descendente e com
restrita variação de F
0
(89Hz). A OP_01 e a OP_02 elegem as mesmas duas
palavras para a elevação de F
0
, para as quais os valores de extensão também
são superiores na fala da OP_02.
Na oferta de informações (Anexo 12A e B), foi comparada a ocorrência
de proeminência com variação de F
0
, notando-se que a OP_02 produz mais
sílabas proeminentes e também em maior valor, se comparada com as mesmas
frases da OP_01.
Por último, na frase de fechamento da OP_01 (Anexo 13,
OP_01_FR_20) a ênfase recai somente na palavra “agradece” e na primeira
sílaba. Ao deslocar a sílaba tônica para a primeira, a marcação transparece
atitude negativa. Por outro lado, na frase da OP_02 (Anexo 13, OP_02_FR_21)
três ênfases são notadas com elevação de F
0
, nas palavras “agradece” (na
sílaba tônica), o que transparece o sentimento de estar grata pela ligação,
“tenha” e “boa”, o que expressa um real desejo. A ocorrência de pitch accent na
frase e nas escolhas lexicais da OP_02 reduz a sensação de frase padronizada
pelo trabalho prescrito no script.
A taxa de elocução dos enunciados (quadro 3 e anexos 10, 11, 12A e B,
13), extraída da razão estabelecida entre o número de sílabas e o tempo de
duração do enunciado com as pausas (sílabas/segundo), mostrou uma
tendência para a velocidade de fala elevada na OP_01, enquanto a OP_02
apresentou tendência para a velocidade de fala média, com valores menores
que os da OP_01 em frases comparáveis dos blocos de interação (saudação:
OP_01, 6,14, OP_02, 4,93; sondagem: OP_01, 5,15, OP_02, 4,67). No contexto
discursivo interacional de oferta de informação, o valor de taxa de elocução dos
enunciados da OP_02 ao transmitir cada par numérico (Anexo 12B) também se
apresenta inferior (3,16; 2,91; 3,6) se comparado ao enunciado utilizado para o
mesmo objetivo pela OP_01 (4,02). Contudo, uma vez que essa última frase
apresentou uma interação diferenciada, não se pode dizer que o valor da taxa de
elocução corresponde a uma velocidade de fala habitual menor para OP_02.
A velocidade de fala é citada como um parâmetro importante no
julgamento de teleoperadores. Quando elevada, gera um efeito positivo na
169
percepção de credibilidade e de trabalho bem feito (GÉLINAS-CHEBAT,
CHEBAT e BOIVIN, 1999), numa taxa média ou discretamente elevada, auxilia
no julgamento do profissional como competente para o cargo (FERREIRA e
NAGANO, 2000, 2001).
Aparentemente, a velocidade de fala das duas teleoperadoras apresenta
diferenças discretas, o que é confirmado pelo fato dos fonoaudiólogos-juízes
terem julgado esse parâmetro como adequado para ambas. Mas tal dado não
pode ser confirmado por análise estatística em virtude do reduzido número de
frases comparáveis.
Ao se completar a análise, porém, torna-se evidente que essa variação
localizada no bloco discursivo de oferta de informação, diferenciando-se da taxa
de elocução habitual do atendimento, oferece destaque à informação. É uma
escolha de ajuste associada a uma intenção específica: a OP_02 reduz a taxa
de elocução justamente ao transmitir uma informação, utilizando prolongamentos
de vogais tanto para sinalizar a troca de turno, como para garantir a
compreensão da cliente sobre os dados passados. À luz da Teoria da Polidez,
tal ajuste de dinâmica vocal é considerado uma forma de se evitar a ameaça à
face da cliente e à própria.
Da mesma forma, o tempo de articulação também aponta para uma
velocidadede fala maior para OP_01 ao demonstrar valores discretamente
menores quando comparados aos da OP_02. Como os dados não puderam
receber tratamento estatístico, a análise qualitativa demonstra uma tendência.
As avaliações aplicadas para se levantar os ajustes de qualidade e
dinâmica vocal utilizados pelas teleoperadoras evidenciaram a diferença entre
elas. À luz da literatura que pesquisou expressividade oral anteriormente,
considerando-se principalmente aquelas obras que focalizaram o profissional da
voz (CAVALCANTI, 2000; CHUN, 2000; FERREIRA e NAGANO, 2000, 2001;
PANICO; 2001; DINIZ, 2002; ARRUDA, 2003; BORREGO et al., 2004; VIOLA,
2006), percebe-se que a OP_01 fez opções, provavelmente inconscientes, de
ajustes de qualidade e dinâmica vocal inadequados para a sua atuação em
telemarketing, enquanto a OP_02 conseguiu realizar uma combinação de ajustes
mais condizente com sua profissão.
170
A expressividade oral da OP_02, que demonstra maior polidez vocal,
somada às opções lingüístico-discursivas, também avaliadas como positivas na
interação estabelecida, parece colaborar para um perfil profissional de melhor
desempenho. Contudo, se tais escolhas interferem no desempenho só pode ser
comprovado por meio da percepção do cliente ou da empresa. Esses dois
assuntos serão discutidos a seguir.
5.3 SENSAÇÕES DE ATITUDES PERCEBIDAS PELOS PROVÁVEIS
CLIENTES SOBRE OS ATENDIMENTOS DAS TELEOPERADORAS
A seleção das duas teleoperadoras como modelos de atendimento
dentro ou abaixo do desempenho esperado partiu do processo de monitoria da
empresa, não significando, necessariamente, que clientes as analisariam da
mesma forma.
Teoricamente, o que é percebido como positivo pela empresa também é
assim considerado pelo cliente, uma vez que a primeira tem como objetivo
relacionar-se bem com o segundo. Na prática, no entanto, aquela afirmativa
pode não ser verdadeira. A exemplo disso, a literatura sobre telemarketing
(ALGODOAL, 2002; RISSATO, 2004; BOUTET, 2005; MONTEIRO, 2005) revela
o risco que as empresas correm quando determinam procedimentos prescritos e
rígidos que tiram a naturalidade da conversação, acreditando que assim poderão
garantir uma melhor comunicação com os cliente, quando na verdade esse alto
controle da fala do teleoperador é por eles percebido como uma comunicação
negativa e de baixa interação por sua característica popularmente denominada
de “robotizada”.
O que se pretende com a análise dos ouvintes, prováveis clientes dessa
central, é verificar se esses também concordam com a avaliação de
desempenho conferida aos teleoperadores pela empresa, julgando-os da mesma
forma que esta. Também é importante conhecer se os ajustes de qualidade e
dinâmica vocal, bem como as escolhas lingüístico-discursivas das
171
teleoperadoras, influenciam no julgamento dos atendimentos como agradáveis
ou desagradáveis.
Os atendimentos das teleoperadoras foram, então, submetidos, de forma
randomizada, à apreciação de prováveis clientes dessa central. Os ouvintes
deveriam relatar sua opção por aceitar ou rejeitar os atendimentos e o motivo
que gerou tal sensação. Conforme descrito no método, o julgamento foi realizado
por meio da aplicação de um protocolo (Anexo 15) contendo perguntas
fechadas, que determinavam apenas respostas “sim” e “não” para,
respectivamente, se “gostou” ou “não gostou” do atendimento ouvido, e
perguntas abertas, que exigiam respostas dissertativas sobre o motivo da
resposta para a pergunta anterior.
A primeira análise partiu da opinião de todo o grupo de prováveis
clientes (GPC). Dentre todos, 93,6% rejeitaram o atendimento prestado pela
OP_01, respondendo “não” para a pergunta sobre se “gostaram do atendimento
prestado”, e 92,8% aceitaram o atendimento conduzido pela OP_02, referindo
que “sim”, gostaram do atendimento (Tabela 4). A preferência evidente dos
prováveis clientes pelo atendimento prestado pela OP_02, em detrimento àquele
oferecido pela OP_01, foi de tal forma consistente e discrepante que se tornou
dispensável a aplicação de testes estatísticos. Quando foram solicitados a
compararem os dois atendimentos, no intuito de se confirmar qual deles havia
sido percebido como melhor (Tabela 4), 93,6% dos prováveis clientes optaram
pelo atendimento prestado pela OP_02.
A quase unanimidade nos julgamentos de aceitação ou rejeição dos
atendimentos comprova que o padrão de comunicação oral estabelecido pelas
teleoperadoras é o responsável por gerar impressões diferentes no GPC sobre
as profissionais. Parece haver um consenso, provavelmente de ordem sócio-
cultural, sobre o julgamento do que é ou não adequado para uma boa
comunicação oral, o que revela padrões esperados ou rejeitados para o
atendimento em telemarketing. Os estudos de SCHERER, BANSE e WALLBOTT
(2001) já haviam mostrado como o padrão de reconhecimento de emoções tem
conceitos universais e outros de ordem cultural. Apesar desta pesquisa tratar de
atitudes, e não de emoções, o mesmo paralelo pode ser traçado. A comunicação
se constrói socialmente (CHUN, 2000), assim como os estereótipos de padrões
172
esperados nessa comunicação para determinados estados de emoção ou
atitude, situações interacionais, intenções, contextos e, até mesmo, para
profissões.
O achado ratifica o comentário de PITTAM (1994) sobre a identidade das
ocupações ser traçada pela comunicação oral, principalmente quando a voz é
primordial para a relação de negócios estabelecida, como no telemarketing.
Várias pesquisas confirmaram a capacidade do ouvinte de discernir os
profissionais dos amadores, as atitudes adequadas das inadequadas (GÉLINAS-
CHEBAT e CHEBAT, 1996; TITZE, LEMKE e MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-
CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN, 1999; CAVALCANTI, 2000; FERREIRA e
NAGANO, 2000, 2001; DINIZ, 2002; MEDRADO, 2002; BORREGO et al., 2004;
CORADI, 2003)
Operador de telemarketing é uma profissão de uso público da
comunicação oral, cuja prestação de serviço está voltada para toda a população
com acesso a uma linha telefônica, móvel ou fixa, no trabalho ou na residência,
particular ou pública. Pode-se inferir que, numa cidade como São Paulo, a
maioria da população em algum momento da vida teve contato com os serviços
de telemarketing, ao ligar ou receber uma ligação. Nesse sentido, a criação de
um estereótipo sócio-cultural, construído nessa experiência discursiva, sobre os
padrões de comunicação oral para esse profissional é feita pela população à
medida que esta fica mais exposta aos seus serviços. A existência de um status
profissional para diferentes ocupações atribuído pelas características da
comunicação oral dos profissionais se confirma nesta pesquisa para a área de
telemarketing, com a impressão positiva desencadeada nos prováveis clientes
pelos ajustes da comunicação oral da OP_02.
Operadores de telemarketing necessitam de ajustes da qualidade e
dinâmica vocal e de escolhas lingüístico-discursivas acertadas para despertarem
nos clientes sensações que colaborem para a construção de uma imagem
positiva do profissional, não apenas para caracterizá-los como tal, mas também
para auxiliar na interação estabelecida entre ambos os interlocutores. Uma
comunicação oral percebida como agradável pelo cliente, que alcance a sua
expectativa cultural e social sobre as atitudes, as emoções, o traço de
personalidade, a postura profissional e a etiqueta empresarial de telemarketing,
173
é uma estratégia de polidez, vocal e lingüístico-discursiva, que auxilia no
processo de interação.
Interessa, então, compreender, além da existência de uma
agradabilidade para certos parâmetros da comunicação, o que mais chama a
atenção dos ouvintes para julgarem os atendimentos como adequados ou não.
Sabe-se que o ouvinte não diferencia voz e fala (PITTAM, 1994;
MADUREIRA, 1992, 2005; VIOLA, 2006), assim como não separa a qualidade e
dinâmica vocais dos elementos lingüístico-discursivos. Tudo é um conjunto
comunicativo oral gerador de sensações. Mas, na tentativa de verificar se há
diferenças na interferência dos ajustes de voz ou lingüísticos que sejam
percebidas nas análises realizadas pelos prováveis clientes, a análise foi
aprofundada.
Nesse sentido, ainda no mesmo protocolo (Anexo 15), os prováveis
clientes responderam perguntas abertas sobre o(s) motivo(s) que os fizeram
rejeitar ou aceitar cada um dos atendimentos. Nesta pergunta, obteve-se
respostas espontâneas sobre quais são os recursos utilizados pelas
teleoperadoras que chamam a atenção dos clientes e os atributos de cada uma.
A variabilidade de respostas exigiu que as mesmas fossem simplificadas por
critérios de proximidade de categoria semântica (Anexo 16) e, posteriormente,
classificadas em cinco grupos de atributos, referentes à atitude, à voz, à fala e à
linguagem utilizada pelos teleoperadores e aos procedimentos técnicos
transmitidos (conforme explicado no subitem 3.3.2 do capítulo Método). Serão
discutidas a seguir as análises das respostas do GPC e em cada subgrupo por
gênero, faixa etária e formação escolar.
Agrupando-se tais respostas, pode-se observar que, dentre os 117
ouvintes que rejeitaram o atendimento prestado pela OP_01, 91,5% alegaram
motivos relacionados à “atitude” (Tabela 5). Atributos como “não atenta”, “não
empática”, “repetitiva” e “não paciente”, “mecânica” e “não flexível” foram os que
mais apareceram nos relatos espontâneos sobre essa teleoperadora (Anexo 16).
Da mesma forma, dentre os 116 ouvintes que consideraram o
atendimento da OP_02 adequado (Tabela 5), 94% ressaltaram motivos
relacionados à atitude. Atributos como “atenciosa”, “educada”, “simpática”,
174
“cordial”, “paciente” e “prestativa” foram os mais recorrentes, conforme descrito
no Anexo 16.
Praticamente todos os prováveis clientes perceberam que, em
telemarketing, os ajustes de qualidade e dinâmica vocal, bem como os
lingüístico-expressivos, proporcionam efeitos de sentido que desencadeiam
sensações nos ouvintes, estas diferenciadas e opostas dependendo da
combinação que o teleoperador realiza no conjunto de sua comunicação oral. Os
achados ratificam as teorias (SCHERER, 1979; SUNDBERG, 1987; BEHLAU E
ZIEMER, 1988; BERRY, 1992a, 1992b; SURAWSKI e OSSOFF, 1998; JUSLIN e
LAUKKA, 2001) sobre a existência de uma habilidade dos ouvintes em detectar
o estado do falante, tanto de emoção como de atitude, advindo dos efeitos que
este coloca nos ajustes laríngeos e supra-laríngeos.
Pode-se afirmar que os responsáveis por tais impressões são os
recursos de expressividade oral e lingüístico-discursivos que cada teleoperadora
utiliza no decorrer da ligação, visto que seus atendimentos não apresentam
diferenças em outros aspectos, respondendo aos critérios estabelecidos no
método. Os ouvintes também não se sentiram influenciados, ou o foram
minimamente, pela conduta dos clientes atendidos, visto que os mesmos tiveram
comportamentos bastante semelhantes (Anexo 20).
O que se pode acrescentar a essa análise é que praticamente todos os
prováveis clientes relataram diretamente a sensação de atitude gerada pelos
atendimentos, mas, dentre eles, nem todos discriminaram exatamente a
característica da comunicação oral, não identificando a expressividade oral ou as
escolhas lingüístico-discursivas que desencadearam a impressão referida.
As características de identidade pessoal (físicas e de personalidade),
assim como sensações de atitude e emoção, são percebidas pelas variações de
pistas vocais, com suas diferentes possibilidades de combinações, e são de
difícil avaliação isolada pela complexidade de seu simbolismo sonoro
(SUNDBERG, 1987; PITTAM, 1994).
Como discutido anteriormente, a voz é uma combinação multifuncional
de ajustes que marcam tanto diferentes características biológicas, culturais e
sociais, como emoções e atitudes. Por isso, pode-se observar no Anexo 16
alguns julgamentos mais associados aos traços de personalidade e outros mais
175
atrelados à atitude ou emoção, os quais foram denominados de julgamentos de
atitudes, uma vez que não se pode comprovar nesta pesquisa o perfil real de
cada teleoperadora, físico ou de personalidade, de emoção ou atitude, mas é
importante delimitar que sensação transmitem por sua comunicação oral.
Igualmente difícil é saber o quanto uma determinada sensação, positiva
ou negativa, foi influenciada somente ou principalmente pelas escolhas
lingüístico-discursivas que refletem ou não comportamentos de polidez e,
portanto, também são responsáveis por desencadear nos interlocutores
impressões sobre o falante. No relacionamento com clientes, autores descrevem
o quanto as escolhas lexicais de colaboradores são reveladoras da preocupação
na preservação das faces (CORBETT, 2000; ALGODOAL, 2002). Provavelmente
tal atitude é percebida pelo cliente, mas nenhum dos estudos aprofundou os
levantamentos sobre essa percepção.
Como o material de análise utilizado é composto de amostras de
atendimentos reais, as escolhas lexicais foram acompanhadas de escolhas de
ajustes de dinâmica e qualidade vocal, ambas responsáveis pela impressão
gerada no ouvinte.
Ampliando o conceito de PITTAM (1994) sobre a combinação
multifuncional de ajustes vocais que marca diferentes características do falante,
vê-se que as combinações vão além desta descrita pelo autor. Nesta pesquisa
revela-se que, na interação discursiva, existe uma combinação multifuncional de
escolhas lingüístico-discursivas que interagem com a combinação multifuncional
dos ajustes de qualidade e dinâmica vocal, contribuindo para construir a
comunicação oral e gerar impressões em ouvintes.
Quando o provável cliente julga a OP_01 como “repetitiva” ou
“mecânica”, pode fazê-lo baseando-se tanto na manutenção que a teleoperadora
apresenta do padrão entoacional, como na repetição das mesmas perguntas ao
longo da ligação. Da mesma forma, quando a OP_02 transmite a sensação de
“atenciosa”, os contornos com maior tendência à freqüência fundamental
ascendente ou ascendente-descendente, as ênfases em pitch ascendente e os
prolongamentos de vogais podem auxiliar em tal interpretação, mas não se
dissociam das escolhas lingüística de polidez, com uso de termos como “por
176
favor”, “por gentileza”, o tratamento pelo nome da cliente, ou quando pratica as
máximas conversacionais, oferecendo informações e explicando procedimentos.
Ter esse grau de aprimoramento no julgamento para fazer a distinção
sobre o marcador vocal ou lingüístico-discursivo que mais pesou em sua
impressão não é função do ouvinte. Se o próprio ouvinte não separa a voz da
fala ao ouvir uma emissão (PITTAM, 1994; VIOLA, 2006), para ele também
fazem parte de um mesmo uníssono que desencadeia sensações os ajustes em
qualidade e dinâmica vocal e as escolhas lingüístico-discursivas.
Na literatura sobre o impacto da voz há o aconselhamento sobre a
necessidade de se dissociar a voz da estrutura lingüística lexical e do contexto
discursivo, deixando esses fixos enquanto a primeira varia (PITTAM, 1994;
SCHERER, BANSE e WALLBOTT, 2001). Qualquer julgamento advindo dessa
escuta terá sido gerado pelas variações em qualidade e dinâmica vocal, pois as
estruturas lexicais são fixas.
Seguindo o mesmo raciocínio, os estudos sobre a análise do discurso e
a Teoria da Polidez sempre deram atenção ao conteúdo lingüístico-discursivo,
analisando o impacto desse nas relações (OLIVEIRA, 1992; CORBET, 2000;
BOUTET, 2005). Para tal análise da linguagem em curso, os estudiosos lançam
mão da avaliação do corpus transcrito, o que elimina a interferência da
expressividade oral nos julgamentos. Além disso, não se tem conhecimento de
estudos em que um provável cliente tenha sido questionado sobre suas próprias
impressões da interação lingüístico-discursiva. As análises partem sempre das
teorias aplicadas por estudiosos do tema.
Apesar do recomendado na literatura, pretendia-se avaliar a interação
“viva”, sem filtros que pudessem eliminar a interferência de um ou de outro
recurso de comunicação oral, tal e qual acontece no dia-a-dia das centrais de
telemarketing.
Tal estratégia mostrou-se eficiente, pois, apesar da dificuldade em se
fazer essa distinção da maior ou menor influência dos recursos de
expressividade oral ou dos lingüístico-discursivos, muitos dos prováveis clientes
detalharam mais suas respostas, justificando os motivos que os levaram a
rejeitar ou a aceitar os atendimentos, indo além do julgamento que somente
atribui uma impressão de atitude. Esses dados foram analisados no intuito de se
177
traçar um aprofundamento nessa percepção e buscar justificativas mais
específicas para as repostas de rejeição e aceitação dos atendimentos.
Os motivos que desencadearam as percepções de um bom ou mau
atendimento por parte dos prováveis clientes também diferiram (Tabela 5). Para
a rejeição da OP_01, o fator “voz”, precedido do fator “atitude”, foi o segundo
mais citado como inadequado, sendo referido por 29,1% dos 117 prováveis
clientes que julgaram esse atendimento como não adequado, seguido dos
fatores “procedimento técnicos” (12,8%) e “linguagem” (12%). Por outro lado, os
116 ouvintes que julgaram a OP_02 como adequada para o atendimento ao
cliente justificaram tal avaliação atribuindo à teleoperadora qualidades referentes
aos mesmos fatores supracitados, mas numa seqüência de importância
diferente: após “atitude”, 34,5%, citaram “linguagem” e, em seguida, “voz”, com
14,7%.
Essa diferença na ordem de importância entre os ajustes de qualidade e
dinâmica da voz e as escolhas lingüístico-discursivas para o julgamento de
aceitação ou rejeição dos atendimentos foi estatisticamente significante
(p=0,004). Os motivos que geraram nos prováveis clientes sensações de
atitudes negativas ou positivas, fazendo-os sentir rejeição ou aceitação pelos
atendimentos, são diferentes, mas estão relacionados aos aspectos da
expressividade oral e dos recursos lingüístico-discursivos.
Para 29,1% dos prováveis clientes que avaliaram de forma negativa o
atendimento da OP_01 e relacionaram esse julgamento aos aspectos vocais, o
que chamou a atenção foi a voz sentida como “sem melodia ou ênfase”, “seca”,
“áspera” e “séria” (Anexo 16-A) ou simplesmente referindo que o atendimento foi
inadequado por causa da voz. Ao cruzar esse dado com as análises da
qualidade e dinâmica vocal da OP_01, observa-se que são julgados como
negativos os ajustes descritos no Quadro 5.
Mesmo não sendo um ouvinte especializado nas questões de
comunicação oral ou com domínio da terminologia técnica, o provável cliente
consegue aproximar-se da avaliação especializada realizada por fonoaudiólogos.
Identifica corretamente o predomínio de contornos lineares e descendentes, a
baixa ocorrência de ênfases por variação de pitch e a extensão restrita de F
0
ao
definir a voz como “sem melodia ou ênfase” e “séria”, e provavelmente associa a
178
ausência de prolongamentos de segmentos vocálicos a uma voz “seca”,
sentindo-se incomodado com tais ajustes vocais.
Esses dados ratificam os pressupostos da literatura que afirma que a
variação melódica da voz é importante para a percepção positiva do falante e
que sua ausência está mais relacionada às sensações negativas atribuídas
pelos ouvintes (PITTAM, 1994). Segundo SCHERER, LADD e SILVERMAN
(1984) as pistas não-verbais funcionam independentes das verbais e nelas é que
estão contidas as forças afetivas da mensagem, principalmente relacionadas às
variações de freqüência fundamental.
Confirmam e completam também os estudos de telemarketing que
atribuíram à expressividade oral do teleoperador a responsabilidade pelos
julgamentos positivo ou negativo dos ouvintes (GÉLINAS-CHEBAT e CHEBAT,
1996; TITZE, LEMKE e MONTEQUIM, 1997; GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e
BOIVIN, 1999; FERREIRA e NAGANO, 2000, 2001; CORADI, 2003).
Os recursos lingüístico-discursivos da OP_01 também são percebidos
como inadequados por 12% dos prováveis clientes, sendo relevantes nesse
julgamento os seguintes comportamentos lingüísticos: “muito objetiva”,
“perguntas desnecessárias”, “expressões ausentes” (citaram como exemplos a
ausência do tratamento da cliente pelo nome ou do uso do “por favor”) e, ainda,
o uso de “expressões negativas”. Na análise à luz da teoria da polidez, todas
essas atitudes discursivas foram também identificadas na interação entre a
teleoperadora e a cliente e interpretadas como uma ameaça às faces.
Um discurso sentido como objetivo é uma prática de polidez e uma
forma de proteção à própria face, respeitando a Máxima de Grice da quantidade.
Por outro lado, se analisado como excessivamente objetivo configura-se como
uma transgressão à máxima de quantidade, pois, neste caso, o teleoperador se
limita a dar informações sem muitas explicações. Por conseguinte, as “perguntas
desnecessárias” também foram avaliadas como ameaças à própria face, já que
indicam ao cliente que o teleoperador está seguindo um trabalho prescrito de
preenchimento de cadastro, não apresentando a flexibilidade suficiente para
obter os dados na seqüência transmitida pelo cliente. Também se configura uma
ameaça à própria face, na medida em que evidencia a indiferença da
teleoperadora com relação às informações transmitidas pela cliente.
179
Por último, sobre as “expressões negativas”, também responsáveis pela
rejeição do atendimento realizado pela OP_01, vale notar que em nenhum
momento essa teleoperadora utilizou uma frase expressamente negativa pelo
uso do “não”. A interpretação veio pelo uso da frase OP_01_FR_18 – “mas é
esse o prazo que eu tenho pra passar” –, que, apesar de não conter em si uma
escolha lexical de negação, impõe a ausência de uma possibilidade diferente de
resposta para a cliente. Considerando-se a Teoria da Polidez, verifica-se que
essa expressão foi analisada como negativa por ameaçar as faces da cliente e
da teleoperadora, além de expor as limitações da empresa, o que é um ato
ameaçador à face desta.
Verifica-se, assim, que, apesar dos elementos lingüístico-discursivos
terem sido levantados pelos próprios prováveis clientes como fatores de rejeição,
a expressividade oral foi um fator de maior impacto na construção dessa
sensação de atitude negativa para a OP_01.
Já no que se refere às características expressas pelos prováveis clientes
que colaboraram para a análise positiva da OP_02, observa-se que, após as
sensações de atitude, os 116 ouvintes que julgaram-na como adequada para o
atendimento ao cliente, foram influenciados pelos aspectos da linguagem
(34,5%). Foram comuns as seguintes citações: “linguagem explicativa”,
“objetiva”, “perguntas pertinentes”, “usa o nome do cliente” e “respeito ao turno
de fala” (Anexo 16-A).
Todas essas atitudes lingüísticas foram analisadas como aspectos da
polidez em telemarketing. O que foi chamado de “linguagem explicativa” pode ter
sido referido por diferentes aspectos ao longo da interação, mas principalmente
por dois momentos (OP_02_FR_07 e 19), quando a OP_02 explica para a
cliente as informações passadas como uma proteção à face dela e da cliente,
conforme já discutido nesta dissertação.
A objetividade percebida está imbuída ao longo de toda a interação,
como um respeito à Máxima de Grice de quantidade, evitando oferecer
informações excessivas que poderiam confundir a cliente. Também se discutiu a
importância da personalização do atendimento como uma estratégia de polidez:
tratar a cliente pelo nome é uma proteção à própria face, pois mostra o quanto a
180
teleoperadora trata-a como única, e protege a face da cliente, já que foi
identificada como fator importante para a interação.
Vale notar, ainda, a última observação dos prováveis clientes que
avaliaram como adequado o atendimento prestado pela OP_02, entendendo
como estratégia de polidez o “respeito ao turno de fala” expresso ao longo de
toda a interação, mas principalmente no trecho entre as frases OP_02_FR_10 e
13 (Anexo 5), quando a teleoperadora faz pausas em seu turno para dar a
chance da cliente finalizar sua idéia. Isoladamente, tais pausas poderiam ser
interpretadas como hesitações negativas em sua fala ou, ainda, como
interrupções da fala da cliente. Mas, analisados no contexto discursivo, os
recursos de qualidade ou dinâmica da voz e os lingüístico-discursivos ganham
outra conotação. Para se compreender a importância de tais recursos na
percepção do cliente, as análises devem levar em conta a situação de
telemarketing, os interesses dos interlocutores e os produtos e serviços
veiculados (FERREIRA, 2003).
Os atributos relacionados à voz também foram citados pelos prováveis
clientes (14,7% de GPC) como determinantes da avaliação positiva da OP_02.
Chamou a atenção dos prováveis clientes a presença da voz “melódica”, em
“bom tom”, “agradável” e “amável”, além de outros menos recorrentes (Anexo
16-A). Tais respostas, associadas à avaliação perceptivo-auditiva e acústica
realizada por fonoaudiólogos, evidenciam que as sensações de atitudes
positivas em telemarketing são associadas, principalmente, aos ajustes vocais
descritos no Quadro 5 para OP_02.
Como o julgamento de atitude é secundário ao julgamento das variações
da comunicação oral – incluindo as características da expressividade oral e os
elementos lingüístico-discursivos –, pode-se dizer que os prováveis clientes, ao
citarem as atitudes negativas da OP_01, basearam-se em impressões
desencadeadas por fatores da expressividade oral. Já quando aceitaram o
atendimento realizado pela OP_02 e justificaram tal aceitação citando a atitude
positiva da teleoperadora frente ao cliente, pode-se dizer que foram
predominantemente os elementos lingüístico-discursivos os responsáveis por
esse efeito de sentido.
181
O que se pode perceber é que um recurso se sobrepõe ao outro no
julgamento dos ouvintes sobre o desempenho do teleoperador, tanto para
rejeição, como aceitação dos atendimentos. Apesar da OP_01 apresentar
ajustes de dinâmica e qualidade vocal e recursos lingüístico-discursivos não
apropriados, o que chamou mais a atenção dos prováveis clientes foi a sua
expressividade oral. Por outro lado, mas no mesmo raciocínio, a OP_02
apresentou adequação na maioria dos ajustes de dinâmica e qualidade vocal e
dos elementos lingüístico-discursivos empregados, mas os prováveis clientes
julgaram-na como uma teleoperadora de atitudes positivas influenciados
principalmente pelas suas escolhas lingüístico-discursivas
Observa-se também que as características de fala das teleoperadoras,
entendidas nessa classificação semântica como articulação e taxa de elocução,
não foram consideradas pelos prováveis clientes como importantes em suas
avaliações (Tabela 5). Poder-se-ia interpretar como sendo aspectos de difícil
conceituação por parte dos ouvintes, que possivelmente os confundem com o
julgamento da voz. Mas, por outro lado, esse dado é compatível com a avaliação
dos fonoaudiólogos-juízes, que julgaram como adequadas a articulação e a
velocidade de fala das teleoperadoras, sem apontarem características
específicas que chamassem a atenção.
A categoria de procedimentos técnicos (Tabela 5) não foi citada como
relevante no julgamento da OP_02 (apenas 4,3%). Contudo, para a impressão
gerada pelos prováveis clientes sobre o atendimento da OP_01, as questões
entendidas como inerentes à competência técnica influenciaram e foram
interpretadas como motivo de rejeição por 12,8% dos ouvintes.
É interessante notar que ambas não solucionam o problema do cliente
que liga para a central de telemarketing, uma vez que as teleoperadoras se
limitam a transmitir o prazo para a realização do reparo. Mas, com certeza, a
forma como cada uma transmite a mesma informação sobre prazo e protocolo
ou colhe os dados da cliente gerou sensações diferentes, comprometendo a
percepção de competência técnica e desempenho da OP_01 pelo provável
cliente, que, então, julgou que esta “não soluciona o problema” e que é “presa a
procedimentos”.
182
A forma como transmitem o prazo foi discutida anteriormente, quando se
verificou que a OP_01, neste trecho da interação, proteger a própria face e
comprometer a face do cliente se eximindo de responsabilidades para com a
informação transmitida. Limita a percepção sobre sua capacidade de ação e
solução do problema, ao dizer “Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar”,
evidenciando a sua necessidade de seguir um trabalho prescrito e, por
conseguinte, a sua falta de autonomia ou flexibilidade. Evidencia, também, um
ato ameaçador à própria face e à da empresa quando as escolhas lingüístico-
discursivas da frase OP_01_FR_15 elevam o prazo para o conserto, se
comparado à opção lingüística da OP_02.
Pretende-se saber, ainda, se variáveis como gênero, formação
educacional e faixa etária interferem no julgamento dos ouvintes. SCHERER,
BANSE e WALLBOTT (2001) afirmam que a maioria das emoções é identificada
por ouvintes de diferentes culturas, não importando a nacionalidade destes.
Concluem também, no entanto, que padrões paralingüísticos da língua e da
cultura podem influenciar no processo de decodificação das emoções. Outras
pesquisas mostraram reações diferentes para o julgamento da voz dependendo
da faixa etária e do gênero do ouvinte (CARUSO, MUELLER e XUE, 1994;
MULAC e GILES, 1996).
Nesse sentido, para comprovar se os prováveis clientes poderiam julgar
os dois atendimentos de forma diferente sob influência de suas características
pessoais, o GPC foi reagrupado de acordo com critérios de gênero, formação
educacional e faixa etária (Tabela 6). Em seguida, suas respostas para rejeição
ou aceitação dos atendimentos avaliados foram comparadas.
Primeiramente, foram avaliados os subgrupos de gênero, um composto
por 96 (76,8%) ouvintes do sexo feminino e o outro formado por 29 (23,2%)
ouvintes do sexo masculino (Tabela 6). Para esse grupo a rejeição do
atendimento da OP_01 (mulheres 92,71%; homens 96,55%) e a aceitação do
atendimento da OP_02 (mulheres 92,71%; homens 93,10%) foram semelhantes.
Foi observado que ambos os gêneros apresentam diferenças estatisticamente
não-significantes, ou seja, homens e mulheres comportam-se de maneira
semelhante quanto ao julgamento de aceitação ou rejeição dos atendimentos
ouvidos.
183
O mesmo ocorreu para a divisão do GPC nos quatro níveis de formação
educacional (fundamental incompleto, fundamental completo, médio incompleto
a médio completo e superior incompleto a superior completo). Com
porcentagens semelhantes (Tabela 6), a maioria dos ouvintes de cada grupo de
formação educacional rejeitou o atendimento da OP_01 e julgou como adequado
o atendimento da OP_02.
Quando o GPC foi dividido por idade, quase todos os ouvintes nas faixas
etárias de 18 a 59 anos rejeitaram o atendimento prestado pela OP_01,
enquanto no grupo de ouvintes com mais de 59 anos apenas 69,57% não
gostaram desse atendimento (Tabela 6). O mesmo ocorreu entre os ouvintes
agrupados por faixa etária no julgamento do atendimento prestado pela OP_02:
somente 78,26% dos ouvintes julgaram esse atendimento como adequado na
faixa etária acima de 59 anos, enquanto nas outras faixas etárias essa sensação
foi atribuída por mais de 93% dos ouvintes (Tabela 6). Essa diferença mostrou-
se estatisticamente significante (“p” menor a 0,001).
Como houve essa diferença entre as faixas etárias para ambas as
teleoperadoras, optou-se por aplicar o teste de Mann-Whitney (Quadro 4), de
modo complementar, para se saber se essa faixa etária realmente se diferencia
das demais. Observou-se que a faixa etária acima de 59 anos, quando
comparada a cada uma das demais, se diferencia com valores estatisticamente
significantes em relação ao julgamento da OP_01. As outras faixas etárias
apresentam diferenças estatisticamente não-significantes entre si quando
comparadas par-a-par; ou seja, são estatisticamente semelhantes.
Pode-se concluir, então, que ouvintes mais idosos tendem a avaliar de
forma diferente a aceitação ou rejeição dos atendimentos. Esse dado foi
consistente na avaliação da OP_01, podendo-se afirmar que idosos tendem a
rejeitar menos o seu atendimento se comparados a todas as outras faixas
etárias. Não se pode confirmar o motivo da diferença da avaliação por faixa
etária, uma vez que não é o objetivo desta pesquisa aprofundar esse dado. Mas
sabe-se que em outros estudos também foram obtidas respostas diferentes
sobre a atratividade para algumas vozes de acordo com a faixa etária (SAXTON,
2005).
184
Nesse sentido, pode-se inferir que idosos têm uma maior tolerância a
atendimentos não adequados. Isso pode ocorrer por sua menor familiaridade ou
experiência com relação a esse tipo de serviço por telefone, o que evita a
construção de estereótipos comuns para o telemarketing, que outras faixas
etárias com maior acesso à esse tipo de serviço construíram.
Também é de conhecimento público a baixa valorização da terceira
idade na cultura ocidental, o que pode trazer algumas atitudes de maus tratos
para com os idosos nas prestações de serviço. A literatura em telemarketing
ressalta a necessidade de se adaptar a comunicação a cada cliente (MAHFOOD,
1991; MONTEIRO, 1997; CASTELLIANO e FERREIRA, 1998; RISSATO, 2004),
identificando suas necessidades, suas dificuldades e seu perfil para possibilitar
um melhor relacionamento. Mas se o idoso não é valorizado culturalmente, essa
adaptação à sua necessidade pode sofrer uma interferência sócio-cultural,
fazendo com que nem sempre recebam o atendimento merecido.
Como a OP_01 em questão não pratica nenhum comportamento na
expressividade oral de demasiada conotação negativa, assim como são poucas
as escolhas lingüístico-discursivas de ameaça explicita às faces, seu
atendimento pode ter sido compreendido pelos ouvintes dessa faixa etária como
bom, mesmo tendo sido rejeitado por todas as demais faixas etárias. Até mesmo
questões referentes a alterações auditivas, freqüentes nessa faixa etária, podem
justificar a percepção diferenciada por parte dos idosos, tornando-os menos
sensíveis para a interpretação de certos ajustes de qualidade e dinâmica vocal.
Contudo, essas são suposições apontadas nesta dissertação para uma futura
investigação.
O que não se pode negar é que a interpretação dos ajustes de dinâmica
e qualidade vocal é ainda particular e inerente ao ouvinte, à sua cultura, à sua
subjetividade e à sua experiência anterior (PITTAN, 1994). As atitudes
identificadas na expressividade oral da OP_01, ao mesmo tempo em que são
sentidas pela maioria dos prováveis clientes como “seca”, “áspera” e “séria”,
podem ser percebidas por idosos como pertencentes a uma teleoperadora
“decidida”, “profissional” e “interessada” (Anexo 16-B), como alguns deles assim
referem.
185
A exemplo dessa variabilidade de interpretações, SCHERER (2000)
relaciona a redução na intensidade da F
0
com emoções de “baixa ativação”, que
podem ser de tristeza, mas também de aborrecimento, assim como a variação
mais intensa de F
0
está relacionada com emoções classificadas como “alta
ativação”, entre as quais a alegria, mas também a raiva. O simbolismo sonoro
implícito num mesmo ajuste vocal pode trazer sensações agradáveis ou não
dependendo de vários fatores que envolvem a interação entre teleoperador e
cliente.
Como para o GPC os motivos de aceitação e rejeição foram dados
estatisticamente significantes para os subgrupos de acordo com gênero, faixa
etária e formação escolar, também foram analisados os motivos de rejeição e
aceitação dos atendimentos dentro das cinco categorias (atitude, voz, fala,
linguagem e procedimento técnico).
Vale relembrar que, dentre os 125 ouvintes prováveis clientes, 117 (93,6
%) rejeitaram o atendimento prestado pela OP_01 e 116 (92,8%) aceitaram o
atendimento da OP_02. Dentre os ouvintes divididos por gênero não houve
diferença estatisticamente significante quanto aos motivos que os fizeram rejeitar
o atendimento da OP_01 (Tabela 7) ou aceitar o da OP_02 (Tabela 8). Não
importa se homens ou mulheres, ambos ressaltam a “atitude” das teleoperadoras
como o motivo determinante em seus julgamentos, seguido dos motivos
relacionados à voz na rejeição da OP_02 e à linguagem na aceitação da OP_02.
Os motivos foram os mesmos destacados na avaliação do grupo todo de
prováveis clientes (GPC).
Dentre os ouvintes reagrupados por faixa etária também não houve
diferença estatisticamente significante quanto aos motivos que os fizeram rejeitar
o atendimento da OP_01 (Tabela 7) ou aceitar o da OP_02 (Tabela 8). Aqui
estão apresentadas as faixas reagrupadas em apenas duas (menor ou igual a 59
anos e maior que 59 anos), uma vez que dentre as faixas com idade inferior a 59
anos não houve diferença estatisticamente significante. Todas as faixas etárias
ressaltam como motivos determinantes de seus julgamentos, em primeiro lugar,
a “atitude” das teleoperadoras, seguida de razões relacionadas à voz na rejeição
da OP_01 (Tabela 7) e à linguagem na aceitação da OP_02 (Tabela 8), assim
como ocorreu na análise das respostas do GPC. Embora os ouvintes com idade
186
superior a 59 anos não tenham citado a linguagem como fator determinante de
aceitação da OP_02, tal fator não se mostrou estatisticamente significante.
Para o terceiro subgrupo, dividido em níveis de formação escolar, todos
os níveis deram respostas semelhantes para a rejeição do atendimento prestado
pela OP_01, ao ressaltarem a sensação de “atitude” desencadeada seguida pela
“voz” como justificativas para tal rejeição (Tabela 7). Todos os grupos também
citaram as sensações de “atitude” como determinantes da aceitação da OP_02
(Tabela 8), o que já havia sido constatado na análise do GPC como um todo.
No entanto, no julgamento dessa última teleoperadora houve uma
diferença estatisticamente significante (valor de “p” igual a 0,007) quanto à
segunda resposta mais recorrente para justificativa de aceitação. Apenas os
prováveis clientes com nível de formação igual ou superior a ensino médio
completo (Tabela 8) citam a “linguagem” como determinante da aceitação do
atendimento (ensino médio completo a superior incompleto 56,3%; superior
completo 41,4%). Os demais prováveis clientes com baixo nível de escolaridade
praticamente não citam a linguagem como fator de interferência na análise da
OP_02 (Tabela 8). Como ocorreu para o grupo dos idosos, não se conhece
literatura que justifique essa diferença nas respostas conforme o nível de
formação escolar do provável cliente. Pode-se, contudo, levantar três hipóteses
interferentes nesse comportamento.
A primeira está relacionada a um provável déficit na própria
comunicação oral dos prováveis clientes por sua baixa formação escolar, fato
que dificulta a percepção da comunicação oral do interlocutor com relação aos
elementos lingüístico-discursivos. As escolhas lexicais, a estrutura gramatical e a
organização do discurso oral também são aprendizados auxiliados pelo saber
acadêmico e que passam a ser valorizados à medida que a exposição a esse
saber é maior e se aprende mais.
Poder-se-ia dizer também que o grau de exigência empregado ao
processo de comunicação oral pelo ouvinte de menor nível de formação
educacional é inferior se comparado aos demais grupos de formação. Além
disso, sua formação escolar incompleta permite inferir que sua posição no
mercado de trabalho possivelmente não se caracteriza como elevada, o que não
contribui para seu julgamento quanto à comunicação oral da atendente, já que
187
se sabe que esta é aprimorada de acordo com as exigências profissionais. Por
tais fatores, valorizariam ou perceberiam menos tais atributos lingüístico-
discursivos, mesmo quando estes são usados de uma forma positiva, como no
caso da OP_02.
Por último, pode-se sugerir que os prováveis clientes com baixa
formação escolar tiveram dificuldade em realizar a avaliação das teleoperadoras
por meio de um instrumento escrito, o que pode ter influenciado seus
julgamentos. Mas é uma hipótese que pode não se sustentar, visto que para a
avaliação da OP_01 esses grupos foram capazes de complementar suas
respostas, aprofundando-as para além das sensações de “atitude”, incluindo os
aspectos de “voz”.
Ainda em relação ao julgamento dos ouvintes e à comprovação quanto à
existência ou não de uma diferença na sensação de atitude percebida por
prováveis clientes, foi aplicado um novo protocolo (Anexo 17) com base no piloto
descrito no subitem 3.3.3 do método. Esse instrumento foi adaptado a partir da
teoria dos espaços semânticos de OSGOOD (1952, 1964), que utiliza diferentes
escalas, incluindo as bi-polares utilizadas nesse estudo, para determinar
julgamentos de atitudes. Formados por atitudes que se opõem, os protocolos
foram preenchidos pelos prováveis clientes após ouvirem cada um dos
atendimentos das teleoperadoras OP_01 e OP_02.
A OP_01 foi julgada pela maioria dos prováveis clientes como
apresentando pelo menos algum grau das seguintes atitudes negativas (Tabela
9): impaciente (91,2%), não simpática (88%), não prestativa (82,4%), nervosa
(81,6), não educada (79,2%) e distraída (73,6%). Graus elevados (notas 4 e 5)
foram atribuídos à OP_01 (Anexo 18) principalmente nas seguintes sensações:
não simpática (63,2%), não prestativa (60%), impaciente (59,2%) e distraída
(52%).
Em oposição, no julgamento das sensações geradas pelo atendimento
prestado pela OP_02 todos os atributos foram positivos (Tabela 10): educada
(96,8%), prestativa (95,2%), simpática (95,2%), paciente (93,6%), atenta (92,8%)
e calma (91,2%). Graus elevados (notas 4 e 5) foram atribuídos à OP_02 (Anexo
19) principalmente nas seguintes sensações: prestativa (83,2%), educada
(82,4%), atenta (75,2%) e simpática (75,2%).
188
Os julgamentos realizados pelos prováveis clientes mostraram que os
atendimentos prestados pela OP_01 e pela OP_02 foram diferentes entre si,
transmitindo sensações de atitudes específicas e bastante opostas. Seus
julgamentos evidenciaram, ainda, que os prováveis clientes são capazes de
perceber e interpretar as pistas responsáveis por gerar tais sensações.
Na comunicação oral em telemarketing os ajustes em qualidade e
dinâmica vocal que determinam a expressividade oral, bem como as escolhas
lingüístico-discursivas, que configuram a polidez lingüística, são características
que se inter-relacionam para auxiliar o ouvinte a construir imagens mentais
simbólicas acerca das atitudes do teleoperador. Há, portanto, um simbolismo
sonoro, vocal e lingüístico inerente ao processo de comunicação oral que
interfere no processo de interação entre cliente e teleoperador, colaborando ou
não para o melhor relacionamento entre esses interlocutores..
5.4 RELAÇÃO DA EXPRESSIVIDADE ORAL E DOS RECURSOS
LINGÜÍSTICO-DISCURSIVOS COM O DESEMPENHO DO
OPERADOR DE TELEMARKETING
Em telemarketing, o desempenho do teleoperador é mensurado a partir
do processo de monitoria, composto da avaliação por meio da escuta das
ligações e do preenchimento de uma planilha e finalizado com o feedback ao
teleoperador, quando este recebe orientações que visam o seu desenvolvimento
profissional.
Como instrumento de avaliação de desempenho, este procedimento
objetiva identificar o potencial humano e a possibilidade de oferecer ao
profissional oportunidade de crescimento (CHIAVENATO, 1992; SILVA, 2004).
Por meio da monitoria em telemarketing são identificadas as competências do
teleoperador no exercício de sua função, o que possibilita averiguar sua
performance individual (MONTEIRO, 2005) quanto aos seus conhecimentos
sobre o assunto que aborda e seus domínios de aspectos técnicos e
procedimentais quanto às suas habilidades em lidar com determinadas situações
189
e aplicar seus conhecimentos e quanto às atitudes assumidas em conjunturas
específicas (RABAGLIO, 2001; LEME, 2006).
Vale lembrar, ainda, que a escolha da central de telemarketing
analisada nesta dissertação incluiu como critério a presença desse processo de
monitoria, mas que identificasse apenas um dos três itens do “CHA” citados
anteriormente, o domínio de aspectos técnicos e procedimentais, sem
contemplar aspectos específicos da comunicação ou atitude. Além disso,
monitores, supervisores e teleoperadores deveriam estar isentos de orientação
prévia em comunicação e o script não poderia ser rígido. Com isso, evitou-se
que o avaliador ou o próprio trabalho prescrito exercessem influência sobre o
julgamento do desempenho do profissional com base na comunicação oral. A
seleção baseou-se, a priori, na competência técnica dos teleoperadores,
podendo assumir que os profissionais escolhidos faziam uso da comunicação
oral de acordo, o máximo possível, com os seus próprios preceitos.
Baseadas nessa competência técnica, portanto, as duas teleoperadoras
foram selecionadas para serem os sujeitos de análise desta dissertação por
terem sido classificadas por seus desempenhos abaixo (OP_01) e dentro
(OP_02) do esperado.
Selecionadas por seu desempenho técnico, passaram a ser analisadas
sob o ponto de vista da comunicação oral. Nessa competência evidenciaram-se
também opostas, assim como o foram na avaliação de monitoria da competência
técnica aplicada pela central.
Os resultados obtidos pelas teleoperadoras na avaliação perceptivo-
auditiva e na verificação acústica de parâmetros vocais, realizadas por
fonoaudiólogo, mostraram que as profissionais apresentam ajustes de qualidade
e dinâmica vocal diversos entre si, determinando expressividades orais
diferenciadas. O Quadro 5 ilustra de forma resumida os aspectos que parecem
ter determinado a avaliação positiva da OP_02 e negativa da OP_01.
Quanto à análise do discurso que levantou comportamentos lingüístico-
discursivos de atitudes de polidez, também se evidenciaram diferenças
importantes entre as duas teleoperadoras.
As distinções de ajustes de qualidade e dinâmica vocal e as escolhas
lingüístico-discursivas de atitudes de polidez foram percebidas pelos prováveis
190
clientes, que analisaram as profissionais de forma oposta: rejeitaram o
atendimento prestado pela OP_01 e aceitaram o atendimento prestado pela
OP_02, atribuindo, a cada uma, julgamentos de atitudes negativos e positivos,
respectivamente, inerentes à sensação gerada pelos atendimentos.
O bom desempenho dos profissionais nas áreas de prestação de
serviços depende dos resultados alcançados na satisfação dos interlocutores,
seus clientes, ao longo da interação estabelecida. Se nada de material se produz
como bem de consumo, a satisfação no telemarketing vem da materialização da
voz e da linguagem na interação construída nesse atendimento. Portanto, a
comunicação oral é um produto veiculado pelo telemarketing, é um bem material
produzido pela construção de um conhecimento partilhado por meio da
materialidade de todos os elementos lingüísticos dos interlocutores.
No presente estudo concorda-se com trabalhos anteriores que afirmam
que o sucesso da relação estabelecida entre o cliente e o trabalhador está em
como o segundo conduz a interação na situação discursiva (GÉLINAS-CHEBAT,
CHEBAT e BOIVIN, 1999; BOUTET, 2005; SOUZA-E-SILVA e ROCHA, 1999;
AMARAL, 203). Vale destacar um desses estudos sobre telemarketing
(GÉLINAS-CHEBAT, CHEBAT e BOIVIN, 1999), cujos autores relacionaram a
sensação de competência profissional por parte do cliente ao poder do estilo de
fala do teleoperador, especificamente às marcas da entoação. Sobre a
competência discursiva, BOUTET (2005) valoriza as centrais que permitem ao
teleoperador adaptar sua comunicação ao cliente com a personalização do
diálogo. Sabe-se, ainda, o quanto nas empresas contemporâneas não existe
mais espaço para a comunicação inadequada que gere o mal-entendido ou
interpretações erradas (PERES, 2005) que interferem nas relações de trabalho.
Portanto, avaliar a comunicação oral é uma importante forma de se
avaliar o desempenho do teleoperador. Todos os procedimentos de avaliação
assumidos nesta pesquisa, sejam os realizados por fonoaudiólogos, os
realizados por prováveis clientes ou, ainda, as avaliações por monitoria pela
empresa, são estratégias de avaliação do desempenho profissional.
O fonoaudiólogo avalia o desempenho profissional em comunicação oral,
quer por meio dos recursos da acústica ou de instrumentos como a análise
perceptivo-auditiva, quer sobre a expressividade oral ou a análise do discurso, e
191
identifica ajustes da qualidade e dinâmica vocal, assim como habilidades
discursivas e atitudes de polidez lingüística e sua interferência na interação com
o cliente.
Em igual importância está a avaliação de desempenho do teleoperador
realizada pelo provável cliente, que, por ser participante ativo da interação, tem
condições de julgar o desempenho do teleoperador por meio das sensações de
atitude geradas pela comunicação oral deste, mas sem pormenorizar sua
avaliação.
Quanto à monitoria, o que se percebe é que esse instrumento, mesmo
que não contemple aspectos específicos da comunicação oral, identifica os
diferentes usos desta, avaliando-os como pertencentes a um teleoperador de
melhor ou pior desempenho. Se as teleoperadoras em questão cumpriram os
procedimentos técnicos prescritos pela empresa, tais como realizar o cadastro e
transmitir o prazo e o número do protocolo, e mantiveram o TMA dos
atendimentos próximos e dentro do esperado (OP_01, 107 segundos; OP_02, 98
segundos), a comunicação oral foi a variável que as diferenciou em desempenho
profissional e foi identificada indiretamente pelo processo de monitoria. Destaca-
se a palavra “indiretamente”, uma vez que a planilha não dava destaque à
comunicação oral.
A teleoperadora que, julgada pelo processo de avaliação de
desempenho técnico da central, apresentou melhor desempenho nos três meses
anteriores a essa intervenção foi justamente a OP_02, cujos ajustes de
qualidade e dinâmica vocal e as escolhas lingüístico-discursivas alcançaram
melhor avaliação por parte tanto de fonoaudiólogos como de prováveis clientes,
com suporte na produção científica da área, comprovando os efeitos positivos da
maioria dos ajustes e escolhas de sua opção vocal e lingüística.
Do lado oposto, a OP_01, cujas avaliações de desempenho técnico
realizadas pela central apresentaram resultado abaixo do esperado, obteve
avaliação negativa também nos seus ajustes de qualidade e dinâmica vocal e de
suas escolhas lingüístico-discursivas, complementada pela rejeição dos
prováveis clientes, que perceberam sensações de atitude negativas ao longo de
seu atendimento influenciadas pela comunicação oral. O Quadro 5 tem como
objetivo explicitar, de forma resumida, essas colocações.
192
Q
UADRO
5 – A
PRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS PARA AS DUAS TELEOPERADORAS
QUANTO AOS RECURSOS DE EXPRESSIVIDADE ORAL E LINGÜÍSTICO
-
DISCURSIVOS QUE AS
DIFERENCIOU DURANTE OS ATENDIMENTOS ANALISADOS
.
OP_01 OP_02
MONITORIA
Desempenho técnico abaixo do esperado dentro do esperado
SENSAÇÕES DOS PROVÁVEIS CLIENTES
Julgamento rejeição Aceitação
Por gênero rejeição Aceitação
Escolaridade rejeição Aceitação
Faixa etária menor rejeição entre idosos Aceitação
Sensação de atitudes
impaciente, não simpática,
não prestativa, nervosa, não
educada e distraída
educada , simpática, prestativa,
paciente, atenta e calma
Interferência no julgamento expressividade oral escolhas lingüístico-discursivas
Interferência no julgamento
por grupos
_
escolhas lingüístico-discursivas
não citadas como relevantes no
subgrupo de baixa escolaridade
AJUSTES DE DINÂMICA E QUALIDADE VOCAL NA AVALIAÇÃO PERCEPTIVO-AUDITIVA
Produção da voz não adequada/tensa neutra
Ressonância não adequada/hipernasal adequada
Projeção não adequada/faríngea adequada
Loudness
não adequada/elevada adequada
Contornos
linear
linear/descendente
ascendente
ascendente/descendente
Recursos de ênfases restrito freqüente
Proeminências
elevação de loudness
pitch ascendente
prolongamento de vogais
pitch ascendente
Emprego de pausas restrito médio
AJUSTES DE DINÂMICA E QUALIDADE VOCAL NA ANÁLISE ACÚSTICA
Contorno da frase (
F
0
)
linear/descendente e linear
ascendente/descendente e
ascendente
Contorno das frases
interrogativas (
F
0
)
linear
variações conforme a intenção da
interrogativa
Proeminências
elevação de loudness e pitch
ascendente
pitch ascendente e
prolongamento de vogais
Local da proeminência sem distinção de vocábulos
em vocábulos de significação
semântica importante
Pausas
pouco freqüentes, de curta ou
média duração
freqüentes, de curta duração
Extensão de freqüência restrita ampla
Velocidade de Fala
Tendência à velocidade
elevada
Tendência à velocidade média
193
Continuação do quadro 5
ESCOLHAS LINGÜÍSTICO-DISCURSIVAS NA TEORIA DA POLIDEZ
Atitudes em relação às
faces
atos ameaçadores à face do
cliente.
atos ameaçadores à própria
face
atos atenuadores e valorizadores
à face do cliente.
atos atenuadores à própria face
Assimetria entre
interlocutores
ressaltar posições
assimétricas
atenua posições assimétricas
Prescrição do trabalho demonstra rigidez demonstra flexibilidade
Expressões lingüísticas
como índices de polidez
pouco utilizadas freqüentes
Escolhas lexicais
técnicas e mais formais sem
atos atenuadores.
menos técnicas e quando usa, os
acompanha de atos atenuadores.
Pergunta sobre o nome na quarta troca de turno na primeira troca de turno
Memoriza/usa o nome da
cliente
não sim
Memoriza dados
não. ainda demonstra que não
os reteve
sim
Forma de tratamento “senhora”, 3 vezes
“nome da cliente” 6 vezes ou
pronome “você”
Colocação nominal fala em nome da empresa
pronome pessoal na 1º pessoa do
plural, “nós”
Marcadores do discurso ausentes presentes
Transmissão de
informações
rápida, sem flexibilidade, com
imposições enfatiza prazos
pausadamente, acompanhada de
explicações e opções de escolha.
atenua prazos
O conceito do que é uma boa comunicação oral, especialmente para
telemarketing, por ser culturalmente e socialmente determinado, também deve
fazer parte da escuta do monitor e/ou supervisor, que, mesmo sem essa
prescrição, identificou perfis diferentes ao analisar principalmente a competência
técnica das teleoperadoras. O monitor e o supervisor, antes de profissionais de
telemarketing, são ouvintes e também prováveis clientes.
A comunicação oral permeia as competências técnicas, uma vez que é
por meio dela que o teleoperador transmite todas as informações de ordem
procedimental, estejam elas prescritas ou não. Ter um bom desempenho
profissional significa, portanto, ter competência técnica e, ainda mais, saber
transmiti-la por meio da competência em comunicação oral, pois é isso que
colabora para evidenciar as atitudes de um profissional capaz.
Ainda sobre o processo de monitoria, não se pode afirmar que avaliou de
forma suficiente a competência dos teleoperadores em comunicação oral ou que
serviu de base para a orientação desses profissionais quanto aos aspectos de
194
expressividade oral e as escolhas lingüístico-discursivas. Tal instrumento mediu
indiretamente a interferência da comunicação oral no desempenho profissional,
sem o detalhamento necessário. Na planilha não se avaliava claramente a
expressividade oral e o discurso na interação entre cliente e teleoperador, o que
torna difícil evidenciar, aos monitores e supervisores, os ajustes de qualidade e
dinâmica vocal e as escolhas lingüístico-discursivas que interferiram no
resultado. Os avaliadores da central, supervisores e monitores, continuarão
afirmando que o julgamento do desempenho está relacionado aos aspectos
técnicos, e tal fato pode vir a prejudicar a capacitação e o desenvolvimento dos
teleoperadores, pois se restringem a tais características e não contemplam a
comunicação oral no desenvolvimento desses profissionais.
Apesar de não explícita para a equipe de supervisão e para a empresa,
e embora não seja avaliada diretamente nesta central de telemarketing, foi
possível perceber que a comunicação oral interferiu diretamente no desempenho
do teleoperador. Não coincidentemente, o desempenho profissional
especificamente das duas teleoperadoras supracitadas foi avaliado de forma
compatível pelos instrumentos desta dissertação, pelos fonoaudiólogos-juízes,
pelos clientes e pela empresa. Tal fato revela que empresa, clientes e
fonoaudiólogos concordam quanto ao que é ou não um bom atendimento em
telemarketing, embora cada um faça avaliações a partir de critérios e pontos de
vista diferentes, o que gera dados que devem ser somados para auxiliarem o
desenvolvimento do profissional de telemarketing.
Diante do panorama que esta dissertação explorou sobre os resultados
das análises das teleoperadoras aplicados aos seus atendimentos, ao
julgamento de sensações de atitude dos prováveis clientes e à avaliação de
desempenho pelo processo de monitoria conclui-se que, em telemarketing, mais
competentes serão aqueles teleoperadores que utilizarem bem sua competência
oral, por meio de ajustes da qualidade e dinâmica vocal que compõem a
expressividade oral e sua competência discursiva, por meio das escolhas
lingüístico-discursivas.
Finalizando esta dissertação, que, ao associar diferentes instrumentos
de análise, se diferencia dos estudos anteriores e avança na compreensão da
atuação dos profissionais de telemarketing, é possível compreender dois
195
aspectos importantes na comunicação oral: a expressividade oral e os recursos
lingüístico-discursivos. A comunicação oral é compreendida pelo ouvinte como
um uníssono composto de recursos vocais e lingüístico-discursivos não
totalmente dissociáveis que ocorrem num contexto interativo. Assim posto, a
avaliação do teleoperador deve ser realizada por instrumentos que viabilizem a
compreensão desse universo comunicativo.
Tais ajustes e escolhas em comunicação oral foram, nesta dissertação,
percebidos detalhadamente por fonoaudiólogos, evidenciando que a atuação
desse profissional é imprescindível para auxiliar não apenas no diagnóstico
empresarial (FERREIRA, 2003), mas também na avaliação e capacitação em
competência comunicativa. Quando BORREGO et al. (2004) revela as
diferenças entre profissionais de locução treinados e não treinados, ratifica a
habilidade do fonoaudiólogo no aprimoramento desses profissionais.
Demonstrando o quanto a expressividade pode ser treinada e aprimorada em
atores, VIOLA (2006, p.99) comenta que a interpretação é “um fazer construído
conscientemente pelo diálogo entre o recurso vocal e seu efeito sobre o
interlocutor” e que, nesse sentido, o “treinamento pode contribuir para aprimorar
a expressividade”.
O fonoaudiólogo é um profissional com formação para atuar no
aprimoramento do desempenho em comunicação oral. Portanto, embora seja
construída sócio-culturalmente ao longo das experiências de vida, inclusive as
profissionais, a comunicação oral é passível de ser aprimorada para uma nova
situação profissional. Como alerta BEHLAU (2001, p.10), “nem sempre uma voz
preferida pelo falante, no desenvolvimento de sua profissão, é aquela preferida
pelos ouvintes”. E não é diferente em telemarketing.
O fonoaudiólogo pode, por exemplo, chamar a atenção do teleoperador
para as impressões que os clientes terão sobre o seu desempenho profissional
por meio do uso que ele faz dos recursos de expressividade oral e lingüístico-
discursivos. Pode, ainda, destacar o quanto o aprimoramento de sua
comunicação oral pode contribuir para o trabalho em telemarketing.
Àqueles operadores de melhor autoprescrição no trabalho, como é o
caso da OP_02, o fonoaudiólogo pode ajudar na valorização dos recursos vistos
como positivos e torná-los conscientes ao operador, fato que facilita a
196
manutenção dos mesmos, além de aprimorar a competência comunicativa. No
que se refere àqueles operadores que apresentam desempenho abaixo do
esperado, como a OP_01, as orientações fonoaudiológicas podem ajudar a
mostrar a importância e o poder da comunicação oral na percepção de bom
atendimento pelo cliente, o que interfere no relacionamento que será construído
com este, na sua formação profissional e no seu desenvolvimento dentro da
empresa.
Vale ressaltar que tais orientações para o uso da voz não são mais uma
nova tentativa de prescrição no trabalho, como assim o fazem as obras sobre
telemarketing ao orientar de modo superficial o teleoperador para o uso da voz
(MAHFOOD, 1991; CASTELLIANO e FERREIRA, 1998, RISSATO, 2004) ou
ainda solicitar o uso do “sorriso na voz”, termo extremamente mal compreendido
pelos operadores, por não partir de uma orientação fonoaudiológica efetiva. O
trabalho com o teleoperador, aqui apontado como essencial, trata-se de uma
capacitação profissional para o uso consciente do potencial de expressividade
oral que cada teleoperador pode utilizar para o melhor relacionamento com o
cliente.
Além de atuar com o teleoperador, o fonoaudiólogo pode e deve orientar
a equipe de supervisão na elaboração de uma planilha de monitoria que
evidencie a avaliação da competência comunicativa. Pode e deve, ainda,
esclarecer aos supervisores como estes devem oferecer feedback para o
desenvolvimento dos profissionais nesses aspectos.
Por último, mas não menos importante, a consultoria para a empresa
pode ser prestada pelo fonoaudiólogo na elaboração de scripts que não
restrinjam a comunicação pela prescrição rígida sobre “o que” e “como” falar, o
que tolhe a naturalidade e o emprego da subjetividade por parte do operador. O
fonoaudiólogo faz com que tais instrumentos sejam potencializadores da
comunicação oral do teleoperador.
Destaca-se, ainda, que não se pretende gerar um estereótipo para a
comunicação oral de toda e qualquer operação de telemarketing a partir dos
dados obtidos nas avaliações propostas nesta dissertação. Os ajustes de
qualidade e dinâmica vocal e os recursos lingüístico-discursivos que compõem a
comunicação oral da OP_02, apesar de decisórios para o desempenho positivo
197
desta profissional, não constituem um padrão a ser seguido por todas as
operações de telemarketing, em qualquer situação de relacionamento com o
cliente. Deve-se lembrar o quanto o processo de interação interfere na
comunicação (CHUN, 2000) e que a interação em questão ocorreu num contexto
particular de telemarketing receptivo de acolhimento e encaminhamento de
solicitações de clientes, num relacionamento específico com as clientes de cada
um dos atendimentos. Apenas será possível atuar bem em call center se
“conhecidas todas as correlações estabelecidas com o desempenho
comunicativo profissional” (FERREIRA, 2003, p.31). Pesquisas futuras devem
ser realizadas com estilos diferentes de operações de telemarketing, viabilizando
a compreensão do uso específico da comunicação oral em diferentes situações
de relacionamento com o cliente.
198
6 CONCLUSÃO
199
A partir dos resultados obtidos neste estudo, que analisou o atendimento
de duas teleoperadoras de uma central de telemarketing receptivo de
acolhimento a solicitações de clientes da cidade de São Paulo (uma com
desempenho dentro outra abaixo do esperado), pode-se concluir que:
1. Os ajustes de qualidade e dinâmica vocal e as escolhas lingüístico-
discursivas são elementos importantes na comunicação oral do teleoperador.
2. Esses recursos são necessários aos teleoperadores, pois despertam nos
clientes sensações de atitude que colaboram na impressão construída sobre
desempenho do profissional, não apenas para caracterizá-lo como um
profissional competente, mas também para auxiliar na interação estabelecida
entre ambos os interlocutores.
3. A expressividade oral de teleoperadores, caracterizada por ajustes de
qualidade e de dinâmica vocal, influencia no julgamento do desempenho
profissional, influenciando na rejeição ou aceitação de atendimentos.
4. Os ajustes que colaboram para a sensação de atitude positiva do
teleoperador pelo cliente são: produção neutra da voz, com ressonância,
projeção e loudness equilibrados; ampla extensão de freqüência fundamental,
com contorno ascendente ou ascendente/descendente ao longo das frases;
frases interrogativas com contornos variados de acordo com sua intenção no
discurso; proeminências freqüentes pontuadas por elevação de pitch ou por
prolongamentos de vogais em vocábulos de significação importante e; e pausas
freqüentes.
5. Os ajustes que colaboram para a sensação de atitude negativa do
teleoperador pelo cliente são: produção vocal em qualidade tensa, com
ressonância hipernasal; projeção reduzida pela característica faríngea e
loudness elevado; extensão de freqüência fundamental restrita, com predomínio
de contornos lineares ou lineares/descendentes ao longo das frases;
proeminências pouco freqüentes e realizadas basicamente por elevação de
loudness ou pitch, sem distinção de sua ocorrência em vocábulos que
pudessem ser semanticamente significantes; e pausas pouco freqüentes.
200
6. As escolhas lingüístico-discursivas que caracterizam as atitudes de polidez
lingüística em telemarketing são igualmente importantes para o julgamento do
desempenho do teleoperador, tanto em sua avaliação de rejeição como em sua
aceitação de atendimentos.
7. As escolhas que colaboram para a sensação de atitude positiva do
teleoperador pelo cliente são: os atos atenuadores e valorizadores à face do
cliente e à do próprio teleoperador; e atenuação de posições assimétricas. Entre
os recursos lingüístico-discursivos valorizados destacam-se: vocabulário menos
técnico ou acompanhado de explicação; expressões de polidez, como
agradecimentos, tratamento pelo nome do cliente e marcadores do discurso;
transmissão pausada de informações com opções de escolhas; demonstrativos
de atenção; e memória de dados.
8. As escolhas que colaboram para a sensação de atitude negativa do
teleoperador pelo cliente são: os atos ameaçadores à face do cliente e à do
próprio teleoperador; e o destaque das posições assimétricas. Entre os recursos
lingüístico-discursivos depreciativos do desempenho profissional destacam-se:
vocabulário técnico ou sem explicação; ausência de expressões de polidez
(agradecimentos, tratamento pelo nome); transmissão rápida de informações
sem flexibilidade de escolhas e com imposições; e ausência de atenção aos
dados.
9. Quando desviada da expectativa do ouvinte, a expressividade oral se
sobrepõe aos recursos lingüístico-discursivos no julgamento de rejeição de
operadores de telemarketing.
10. Existe um estereótipo sócio-culturalmente determinado esperado para a
análise de desempenho profissional em telemarketing para a população de
prováveis clientes, mas que pode variar de acordo com algumas características
da população. Clientes idosos podem ter expectativas diferentes sobre o
julgamento do que é um bom desempenho profissional, gerando diferentes
sensações sobre a atitude dos teleoperadores. Clientes com baixo nível de
formação educacional podem interpretar de formas diferentes as escolhas
lingüístico-discursivas dos teleoperadores.
11. A avaliação fonoaudiológica da expressividade oral e dos recursos
lingüístico-discursivos, o julgamento de sensações de atitude dos prováveis
201
clientes e a avaliação pelo processo de monitoria são bons preditivos do
desempenho em comunicação oral dos profissionais de telemarketing.
12. O desempenho profissional do teleoperador de telemarketing está
diretamente relacionado à sua comunicação oral, e mais competentes são
aqueles teleoperadores que utilizam bem os ajustes da qualidade e dinâmica
vocal na composição da expressividade oral e as escolhas lingüístico-
discursivas.
202
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216
ANEXOS
217
ANEXO 1
12
12
Após a qualificação, o título dessa dissertação foi alterado.
218
ANEXO 2
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Data: 29/04/2005
Pesquisador: Ana Elisa Moreira-Ferreira
Orientador: Leslie Piccolotto Ferreira
Instituição: Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia – PUC-SP
Endereço: Rua Monte Alegre, 984 CEP: 05014 -000 – Perdizes
A empresa
1. Título do estudo: Expressividade em Telemarketing: relação entre recursos vocais e lingüísticos do
operador de telemarketing e seu desempenho profissional.
2. Propósito do estudo: Avaliar os recursos vocais e lingüísticos característicos em operadores de
telemarketing receptivo e se tais aspectos são determinantes no desempenho profissional desses
operadores, favorecendo o processo comunicativo com o cliente.
3. Procedimentos: Serão analisadas as amostras de fala de dois operadores da central de atendimento
considerados, com base na avaliação dos supervisores da central, como de desempenho abaixo do
esperado e dentro do esperado, nos 3 meses que antecederam a coleta dos registros dos
atendimentos.
4. Riscos e desconfortos: Não existem riscos ou desconfortos associados com este projeto.
5. Benefícios: Compreendemos que tal dissertação pretende ampliar a compreensão do operador de
telemarketing como um profissional da voz. Entendendo sua expressividade vocal e de linguagem e
como tais fatores atuam no seu desempenho profissional, a Fonoaudiologia poderá atuar
objetivamente, de modo mais seguro e eficiente, favorecendo o desenvolvimento e aperfeiçoando da
voz e comunicação daqueles que ingressam nessa profissão.
6. Compensação financeira: Fui esclarecido de que não haverá remuneração financeira.
7. Confidencialidade: De forma a analisar os recursos vocais e lingüísticos, o registro de áudio colhido
será digitalizado em computador e analisado por intermédio de programa de análise acústica
computadorizada da voz. Também será realizada uma avaliação perceptivo-auditiva (escuta
especializada dos registros dos atendimentos) por fonoaudiólogos e análise lingüística. Compreendo
que os resultados desse estudo poderão ser publicados em jornais profissionais ou apresentados em
congressos profissionais. Os registros de áudio serão utilizados apenas para fins didático-científicos e
educacionais, sem exposição dos mesmos por caráter puramente comercial. A identidade pessoal de
cada um dos sujeitos avaliados não será divulgada, em nenhuma hipótese.
8. Contatos: a pesquisadora Ana Elisa Moreira-Ferreira colocou-se à disposição para qualquer
esclarecimento no telefone 3262-2009.
Compreendo as características desta pesquisa e autorizo a utilização dos dados da empresa, nos termos
acima. Compreendo sobre o que, como e por que este estudo está sendo feito. Receberei uma cópia
assinada desse formulário de consentimento.
Assinatura da Empresa
Fga. Ana Elisa Moreira Ferreira Profa. Dra. Léslie Piccolotto Ferreira
Pesquisadora / RG: 17.102.507 Pesquisadora / RG 4455473-4 /
219
ANEXO 3 – Q
UADRO DESCRITIVO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR MONITORIA DOS
20
TELEOPERADORES
,
APRESENTADOS POR ORDEM DECRESCENTE DE CLASSIFICAÇÃO
NOS
3
MESES ANTERIORES À COLETA DE DADOS
,
INCLUINDO O PRÓPRIO
.
OPERADOR 1
o
MÊS 2
o
MÊS 3
o
MÊS
A. positivo positivo positivo
B.
negativo positivo positivo
C.
negativo positivo positivo
D.
negativo positivo positivo
E.
negativo positivo positivo
F.
negativo positivo positivo
G.
positivo negativo positivo
H.
positivo negativo positivo
I.
positivo negativo positivo
J.
negativo negativo positivo
K.
negativo negativo positivo
L.
negativo negativo positivo
M.
negativo negativo positivo
N.
negativo negativo positivo
O.
positivo negativo negativo
P.
positivo negativo negativo
Q.
positivo negativo negativo
R.
negativo positivo negativo
S.
negativo positivo negativo
T. negativo negativo negativo negativo
220
ANEXO 4 – T
RANSCRIÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO PELA OPERADORA
1.
OP_01_FR_01
Iluminação pública, Samara, boa noite.
CL_FR_01
Samara, boa noite. Quem fala é Ilda Sôres, tudo bem?
OP_01_FR_02
Tudo bem.
CL_FR_02
É... Samara, por favor, você, é...nós estamos na Rua do Bucolismo aqui no Brás e estamos sem
iluminação nenhuma na rua.
OP_01_FR_03
É a primeira vez que a senhora entra em contato?
CL_FR_03
É a primeira vez.
OP_01_FR_04
Qual o seu nome?
CL_FR_04
Meu nome é Ilda Sôres.
OP_01_FR_05
Qual o seu telefone, Senhora Ilda?
CL_FR_05
Meu telefone é trinta e três doze...
OP_01_FR_06
trinta e três doze
CL_FR_06
Trinta e oito...
OP_01_FR_07
Trinta e oito...
CL_FR_07
Oito um...
OP_01_FR_08
Oito um...É rua do Bucolismo?
CL_FR_08
Bucolismo. Fica aqui na região central.
OP_01_FR_09
Altura de que número?
CL_FR_09
...Hã...no nú...hã...no número cento e quarenta, é uma travessa da Rua Monsenhor de Andrade.
OP_01_FR_10
Mas é no cento e quarenta da Bucolismo o problema?
CL_FR_10
Não, não, na rua inteira. Faltou energia na rua inteira.
OP_01_FR_11
A senhora tá falando de que número da Bucolismo?
CL_FR_11
Número cento e quarenta.
OP_01_FR_12
Ah tá. Essa Bucolismo é travessa de que rua?
CL_FR_12
Da rua Monsenhor de Andrade, tem como referência a rua do Gasômetro.
OP_01_FR_13
Certo.
CL_FR_13
Ela é, ela é paralela à Rua do Gasômetro.
OP_01_FR_14
A rua está sem iluminação?
CL_FR_14
Sem iluminação.
Ruído
(Pausa de 5 segundos sem conversação, apenas com som de digitação do teclado)
OP_01_FR_15
Eu anotei seu pedido, senhora. O técnico fará o atendimento no período de quatro dias úteis a
contar de amanhã. O número do protocolo é quatro, meia, zero, dois, três, sete.
CL_FR_15
Quatro, meia, zero, dois, três, sete
OP_01_FR_16
Isso.
CL_FR_16
Quatro dias?
OP_01_FR_17
Quatro dias úteis.
CL_FR_17
Meu Deus. É porque nós temos um laboratório, e é...nós saímos daqui oito horas, vinte horas né, e
tá tudo apagado.
OP_01_FR_18
Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar.
CL_FR_18
Hum...hum...tá ok.
OP_01_FR_19
Tá?
CL_FR_19
Brigada, Samara.
OP_01_FR_20
O <sigla da empresa> agradece, boa noite.
221
ANEXO 5 – T
RANSCRIÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO PELA OPERADORA
2.
OP_02_FR_01
Iluminação pública, Fabiana, boa noite.
CL_FR_01
Boa noite. É que tá sem luz, tá apagado na rua aqui na frente da minha casa.
OP_02_FR_02
Qual o seu nome?
CL_FR_02
É Iraci.
OP_02_FR_03
É a primeira vez que você liga para nós, Iraci?
CL_FR_03
É sim.
OP_02_FR_04
Seu número de telefone, por favor?,
CL_FR_04
Quatro,dois,oito, um, cinco, meia, nove, cinco.
OP_02_FR_05
Cinco, meia, nove, cinco. Por gentileza, qual o nome da sua rua, Iraci?
CL_FR_05
É Carlos de Campos.
OP_02_FR_06
Qual o número, Iraci?
CL_FR_06
Em frente a minha casa, dois oito um.
OP_02_FR_07
Dois oito um? Tá. Eu preciso de um ponto de referência pra esse local: uma travessa, avenida
principal.
CL_FR_07
Ela fica uma travessa da Rua Rio Bonito...
OP_02_FR_08
Tá.
CL_FR_08
...a rua Rio Bonito é uma travessa da Carlos de Campos.
OP_02_FR_09
Tá, só um momento. (pausa para digitação de 5 segundos). Tá. São várias lâmpadas ou apenas
uma, Iraci, que está apagada?
CL_FR_09
Três lâmpadas.
OP_02_FR_10
Tá. Elas fi... (trecho com sobreposição da fala da cliente)
CL_FR_10
Seguidas...
OP_02_FR_11
Tá.
CL_FR_11
Uma seguida da outra....
OP_02_FR_12
Todas na seq (trecho com sobreposição da fala da cliente) na seqüência, né?
CL_FR_12
Isso, isso.
OP_02_FR_13
Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido. O prazo é de um a quatro dias úteis pra equipe tá no local
fazendo o reparo.
CL_FR_13
Tá.
OP_02_FR_14
Tá? Você anota o número do seu protocolo?
CL_FR_14
Um minutinho só?
OP_02_FR_15
Tudo bem.
CL_FR_15
(após 5 segundos de espera) Pois não.
OP_02_FR_16
É o quatro meia. (ruídos externos).
CL_FR_16
Quatro meia
OP_02_FR_17
Zero dois
CL_FR_17
Zero dois
OP_02_FR_18
Quatro sete
CL_FR_18
Quatro sete
OP_02_FR_19
Isso. Qualquer informação que você queira, saber sobre a sua reclamação, você liga pra nós e nós
vamos estar verificando o seu protocolo.
CL_FR_19
Tá ok.
OP_02_FR_20
Tá certo, Iraci?
CL_FR_20
Tá ok.
OP_02_FR_21
O <sigla da empresa> agradece, tenha uma boa noite.
CL_FR_21
Igualmente.
222
ANEXO 6 – P
ROTOCOLO DE AVALIAÇÃO PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS RECURSOS VOCAIS
REALIZADO POR FONOAUDIÓLOGOS
.
PROTOCOLO DE AVALIAÇÃO PERCEPTIVO-AUDITIVA
PRODUÇÃO DA VOZ Neutra ( )
não neutra ( ) Tipo de alteração
ARTICULAÇÃO adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
VELOCIDADE DE FALA adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
RESSONÂNCIA adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
PROJEÇÃO VOCAL adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
PITCH adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
LOUDNESS adequada ( )
não adequada ( ) Tipo de alteração
RECURSOS DE ÊNFASE restrito ( ) médio ( ) freqüente ( )
VARIAÇÃO DA ENTOAÇÃO prolongamento ( )
loudness ( ) Característica elevação ( ) redução ( )
Pitch ( ) Característica ascendente ( ) descendente ( )
ascendente-descendente ( )
EMPREGO DE PAUSAS restrito ( ) médio ( ) freqüente ( )
DURAÇÃO DAS PAUSAS breve ( ) média ( ) prolongada ( )
223
ANEXO 7 – A
PRESENTAÇÃO DO RESULTADO DA ANÁLISE PERCEPTIVO
-
AUDITIVA DOS
ATENDIMENTOS PRESTADOS PELAS TELEOPERADORAS
1
E
2,
REALIZADA PELOS TRÊS
JUÍZES FONOAUDIÓLOGOS
.
OPERADORA_01 OPERADORA_02 PARÂMETROS
VOCAIS
FONO
01
FONO
02
FONO
03
FONO
01
FONO
02
FONO
03
Produção da voz
Tensa tensa neutra neutra neutra neutra
Articulação
adequada adequada adequada alterada adequada adequada
Velocidade
adequada adequada adequada adequada adequada adequada
Ressonância
hipernasal hipernasal hipersasal adequada adequada adequada
Projeção
faríngica faríngica faríngica adequada adequada adequada
Pitch
agudo adequada adequada adequado adequado adequado
Loudness
elevada elevada adequada adequada adequada adequada
Recursos/ênfase
médio restrito restrito freqüente freqüente freqüente
Variação/entoação
eleva
loudness
pitch ↓* pitch ↓*
prolongamento
+ pitch ↑↓ *
prolongamento
+ pitch ↑↓*
prolonga
Emprego/pausa
restrito freqüente restrito médio médio médio
Duração/ pausa
breve prolongada breve médio médio médio
* As setas indicam pitch ascendente (↑) e descendente (↓).
224
ANEXO 8 – A
NÁLISE DO PADRÃO DE ENTOAÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO POR
OP_01.
FRASE
FRASES CONTORNO
Iluminação pública Samara, boa noite.
OP_01_FR_1
Ilu
minação pública S
ama
ra boa
noite
Linear/ascendente
Tudo bem.
OP_01_FR_2
Tudo be
m
Linear
É a primeira vez que a senhora entra em contato?
OP_01_FR_3
É a primeira vez que a senhora entra em conta•
to
Linear/descendente
Qual o seu nome?
OP_01_FR_4
Qu
al o seu
no
me
Linear/descendente
Qual o seu telefone, Senhora Ilda?
OP_01_FR_5
Qual o seu telefone/ Senhora
Il
da
Linear/descendente
Trinta e três doze
OP_01_FR_6
Trinta e três
do
•ze Linear
Vinte e oito
OP_01_FR_7
Vinte e
oi
to Linear
Oito um. É rua do Bucolismo?
Oito
um
•// Ascendente
OP_01_FR_8
É rua do Bucolismo
Ascendente/descendente
Altura de que número?
OP_01_FR_9
Altura de que nú
mero
Linear/descendente
Mas é no cento e quarenta da Bucolismo o problema?
OP_01_FR_10
Mas é no/ cento e quarenta da Bucolismo o pro
ble
ma
Linear/descendente
A senhora ta falando de que número da Bucolismo?
OP_01_FR_11
A senhora ta falando de que
nú
mero da Buco
lis
mo
Linear/descendente
Ah tá. Essa Bucolismo é travessa de que rua?
OP_01_FR_12
Ah• tá/ Essa Bucolismo ela é travessa de que ru
a
Linear/descendente
Certo.
OP_01_FR_13
Ce•rto Linear
A rua está sem iluminação?
OP_01_FR_14
A rua está sem ilumina
cão
linear/descendente
Eu anotei seu pedido, senhora. O técnico fará o atendimento no período
de quatro dias úteis a contar de amanhã. O número do protocolo é quatro
meia zero dois três sete.
Eu anotei seu pe
di
do se
nhora
/ Ascendente/descendente
o técnico fará o atendimento no período de
qua
tro dias úteis a contar de
ama
nhã
//
Linear/descendente
OP_01_FR_15
O número do protocolo é quatro meia zero dois
três
sete
Linear/descendente
Isso.
OP_01_FR_16
I
•sso
Ascendente/descendente
Quatro dias úteis.
OP_01_FR_17
Quatro dias úteis
Descendente
Mas é esse o prazo que eu tenho pra passar.
OP_01_FR_18
Mas é esse o pra
zo
que eu tenho pra
passar
Linear/descendente
Tá?
OP_01_FR_19
T
á
• Linear
O <sigla da empresa> agradece, boa noite. Linear/descendente
OP_01_FR_20
O <sigla da empresa> agra
dece
/ boa
noite
225
ANEXO 9 – A
NÁLISE DO PADRÃO DE ENTOAÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO POR
OP_02.
FRASE
FRASES CONTORNO
Iluminação pública, Fabiana, boa noite.
OP_02_FR_01
Ilu
minação pública Fabi
a
•na b
oa
n
oi
•te Descendente/Ascendente
Qual o seu nome?
OP_02_FR_02
Qua
l o seu
no
•me Descendente/Ascendente
É a primeira vez que liga para nós, Iraci?
OP_02_FR_03
É a prime•ira vez que você
li
•ga para
nós
Ira
ci
Ascendente/descendente
Seu número de telefone, por favor?,
OP_02_FR_04
Seu número de tele
fo
•ne / por fa
vor
•
Ascendente
Cinco, meia, nove, cinco. Por gentileza, qual o nome da sua rua, Iraci?
Cinco
mei
•a / nove
cin
•
co
/// Ascendente
Por genti
le
•za //
Ascendente/descendente
OP_02_FR_05
qual o
no
me da sua
ru
•a/ Ira
ci
Ascendente/descendente
Qual o número Iraci?
OP_02_FR_06
Qual o
nú
mero
/Ira
ci
Ascendente/descendente
Dois oito um? Tá. Eu preciso de um ponto de referência pra esse local:
uma travessa, avenida principal.
Dois oit
o u
m //
Ascendente
Tá / eu preciso de um
pon
to de referê•ncia pra esse lo
ca
•
l
//
Ascendente/descendente
OP_02_FR_07
uma tra
ve
•ssa/ ave
ni
da princi
pal
• Ascendente
Tá.
OP_02_FR_08
Ta Linear
Tá, só um momento. Tá. São várias lâmpadas ou apenas uma, Iraci, que
está apagada?
Tá/ só um mome•nto // Tá/ Ascendente
São
vá
•rias
lâm
•
pa
das ou apenas uma, Ira
c
i/
Ascendente/descendente
OP_02_FR_09
que está apa
ga
•
da
Ascendente/descendente
Tá. Elas fi... (trecho com sobreposição da fala da cliente)
OP_02_FR_10
Ta. Elas fi... Ruído impede a análise
Tá.
OP_02_FR_11
Tá Linear
Todas na seq (trecho com sobreposição da fala da cliente) na seqüência,
né?
OP_02_FR_12
Todas na seq/// na seqüên•
cia
/
né
•
Ascendente/descendente
Tá Iraci. Eu estou enviando seu pedido, o prazo é de um a quatro dias
úteis pra equipe tá no local fazendo o reparo.
Tá Iraci/ Linear
eu es
tou
enviando seu pe
di
do/
Ascendente
OP_02_FR_13
o prazo/ é de
um
a quatro dias úteis pra equipe tá no local fazen
do o
repa
ro
Descendente/ascendente
Tá? Você anota o número do seu protocolo?
OP_02_FR_14
T
á
/
Vo
cê anota o
nú
•mero do seu proto
co
•lo
Ascendente/descendente
Tudo bem.
OP_02_FR_15
Tudo
be
m Ascendente
É o quatro meia
OP_02_FR_16
É o
qua
tro /
me
•
ia
Ascendente
Zero dois
OP_02_FR_17
ze
ro// do•
is
Ascendente
226
Continuação do anexo 9
Quatro sete
OP_02_FR_18
Qua•tro
se
te
Ascendente/descendente
Isso. Qualquer informação que você queira saber sobre a sua
reclamação, você liga pra nós e nós vamos estar verificando o seu
protocolo.
i
•sso//
Ascendente
Qualquer informação que você
que
•ira saber sobre a sua reclama
ção
/
Ascendente
OP_02_FR_19
você liga pra
nós
/e nós vamos estar verificando o seu proto
co
lo
Ascendente/descendente
Tá certo Iraci?
OP_02_FR_20
Tá
cer
•to /Ira
ci
• Ascendente
O <sigla da empresa> agradece, tenha uma boa noite.
OP_02_FR_21
O <sigla da empresa> agra
de
•ce/
tenha uma b
o
a
noi
•te
Ascendente/descendente
Ascendente/descendente
227
ANEXO 10 – A
NÁLISE ACÚSTICA DE TRECHOS DE FRASES DE SAUDAÇÃO DE
OP_01
E
OP_02,
OCORRIDAS NO MESMO CONTEXTO LINGÜÍSTICO E DE OPÇÕES LEXICAIS
SEMELHANTE
.
OP_01_FR_01 - “<Nome da Empresa>, Samara, boa noite”
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 181 Iluminação 0,70
Ilu
minação
249
F
0
final 237 pública 0,34
Samara
208
F
0
mínimo 172 Samara 0,40
noite
234
F
0
máximo 249 Boa 0,14
Variação de pitch 77 noite 0,47
Tempo de articulação 2,05
Contorno
Linear/
Ascendente
Duração do enunciado 2,28
Taxa de elocução – 14 sílabas
(sílaba/segundo)
6,14
OP_02_FR_01 - “<Nome da Empresa> , Fabiana, boa noite.
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 268 Iluminação 0,77
Iluminação
380
F
0
final 252 pública 0,54
Boa
234
F
0
mínimo 166 Fabiana 0,68
Noite
293
F
0
máximo 380 Boa 0,31
Variação de pitch 214 noite 0,57
Tempo de articulação 2,87
Contorno
Descendente/
Ascendente
Duração do enunciado 3,04
Taxa de elocução – 15 sílabas
(sílaba/segundo)
4,93
228
ANEXO 11 – A
NÁLISE ACÚSTICA DE TRECHOS DE FRASES DE SONDAGEM DE
OP_01
E
OP_02,
OCORRIDAS NO MESMO CONTEXTO LINGÜÍSTICO E DE OPÇÕES LEXICAIS
SEMELHANTE
.
OP_01_FR_04 - “Qual o seu nome?”
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 242 Qual o seu 0,39
Qual
252
F
0
final 175 nome 0,54
no
me
228
F
0
mínimo 163 Tempo de articulação 0,93
F
0
máximo 252 Duração do enunciado 0,97
Variação de pitch 89
Taxa de elocução – 5 sílabas
(sílaba/segundo)
5,15
Contorno
Linear/
Descendente
OP_02 – FR_02 - “Qual o seu nome?”
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 342 Qual o seu 0,57
Qual
376
F
0
final 308 nome 0,50
nome
308
F
0
mínimo 159 Tempo de articulação 1,07
F
0
máximo 376 Duração do enunciado 1,07
Variação de pitch 217
Taxa de elocução – 5 sílabas
(sílaba/segundo)
4,67
Contorno
Descendente/
Ascendente
229
ANEXO 12 – A – A
NÁLISE ACÚSTICA DE TRECHOS DE FRASES DE OFERTA DE
INFORMAÇÕES
OP_01
E
OP_02,
OCORRIDAS NO MESMO CONTEXTO LINGÜÍSTICO E DE
OPÇÕES LEXICAIS SEMELHANTE
.
OP_01_FR_15 (trecho final) - “... é 460237”.
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 190 Quatro 0,39
quatro
268
F
0
final 153 Meia 0,35
Três
268
F
0
mínimo 125 Zero 0,38
F
0
máximo 268 Dois 0,23
Variação de pitch 143 Três 0,21
Sete 0,61
Contorno
Linear/
Descendente
Tempo de articulação 2,17
Duração do enunciado 2,24
Taxa de elocução – 09 sílabas
(sílaba/segundo)
4,02
OP_02_FR 16, 17, 18 - “É o 46, (cliente), 02 (cliente), 47”.
F
0
e faixa de extensão (Hz) Medidas de tempo (seg) Picos de F
0
(Hz)
F
0
inicial 169 Quatro 0,36 _ _
F
0
final 128 Meia 0,59
meia
308
F
0
mínimo 82 Zero 0,40 _ _
F
0
máximo 308 Dois 0,63
dois
296
Variação de pitch 226 quatro 0,39
sete
287
Sete 0,51
Contorno
Ascendente/
Descendente
Tempo de articulação 2,88
230
ANEXO 12 – B – A
NÁLISE ACÚSTICA DE TRECHOS DE FRASES DE OFERTA DE
INFORMAÇÕES
OP_01
E
OP_02,
OCORRIDAS NO MESMO CONTEXTO LINGÜÍSTICO E DE
OPÇÕES LEXICAIS SEMELHANTE
.
OP_02_FR 16 - “É o quatro meia”
F
0
inicial 169
F
0
final 308
F
0
mínimo 122
F
0
máximo 308
Variação de pitch 186
Contorno Ascendente
Picos de F
0
(Hz)
Meia
308
Tempo de articulação (seg) e taxa de elocução (seg)
Quatro 0,36 Duração do enunciado (unidade semântica) 0,95
Meia 0,59 Taxa de elocução – 3 sílabas (sílaba/segundo) 3,16
Tempo de articulação 0,95
OP_02_FR 17 - “Zero dois”
F
0
inicial 166
F
0
final 296
F
0
mínimo 128
F
0
máximo 296
Variação de pitch 168
Contorno Ascendente
Picos de F
0
(Hz)
dois
296
Tempo de articulação (seg) e taxa de elocução (seg)
Zero 0,40 Duração do enunciado (unidade semântica) 1,03
Dois 0,63 Taxa de elocução – 3 sílabas (sílaba/segundo) 2,91
Tempo de articulação 1,03
OP_02_FR 18 - “quatro sete”
F
0
inicial 97
F
0
final 128
F
0
mínimo 82
F
0
máximo 287
Variação de pitch 205
Contorno
Ascendente
Descendente
Picos de F
0
(Hz)
sete
287
Tempo de articulação (seg) e taxa de elocução (seg)
Quatro 0,39 Duração do enunciado (unidade semântica) 1,10
Sete 0,51 Taxa de elocução – 4 sílabas (sílaba/segundo) 3,60
Tempo de articulação 0,90
232
ANEXO 14
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Data: ____/____/2006
Pesquisador: Ana Elisa Moreira-Ferreira
Orientador: Leslie Piccolotto Ferreira
Instituição: Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia – PUC-SP
Endereço: Rua Monte Alegre, 984 CEP: 05014 -000 – Perdizes
Ao participante/ouvinte
O programa de Pós-graduação da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
– PUC-SP pretender contar com sua participação nesta pesquisa entitulada
“Recursos vocais e lingüísticos do operador de telemarketing e suas relações no
desempenho no trabalho”.
O objetivo desta pesquisa é avaliar os recursos vocais e lingüísticos
característicos em operadores de telemarketing receptivo e se tais aspectos são
determinantes no desempenho profissional desses operadores, favorecendo o
processo comunicativo com o cliente.
Para atingirmos tal objetivo necessitamos da sua colaboração na análise de 2
atendimentos de telemarketing. Você irá ouvir dois atendimentos e,
posteriormente, preencher um protocolo.
Fui esclarecido de que não haverá remuneração financeira e que a identidade
sobre os participantes/ouvintes serão mantidos em sigilo, sendo divulgados
apenas os dados do protocolo por mim preenchido.
Compreendo as características desta pesquisa e autorizo a utilização dos dados
por mim preenchidos nos protocolos.
________________________________
Nome
RG
233
ANEXO 15 – P
ROTOCOLO DE AVALIAÇÃO REALIZADA PELOS OUVINTES PARA
JULGAMENTO DA ACEITAÇÃO OU REJEIÇÃO DOS ATENDIMENTOS
.
PROTOCOLO DE JULGAMENTO PELOS OUVINTES
Você irá ouvir dois atendimentos realizados por telefone.
Imagine-se no lugar do cliente.
Imediatamente após a finalização de cada um preencha o formulário
referindo:
ATENDIMENTO 01
Você gostou do atendimento prestado pela atendente?
( ) sim
( ) não
Porque?
ATENDIMENTO 02
Você gostou do atendimento prestado pela atendente?
( ) sim
( ) não
Porque?
Comparando-se as duas gravações, qual foi o melhor atendimento?
Atendimento 01 ( )
Atendimento 02 ( )
234
ANEXO 16 – A
PRESENTAÇÃO DA OCORRÊNCIA DAS ATRIBUIÇÕES RELATADAS PELOS
OUVINTES
,
APÓS A CLASSIFICAÇÃO POR SIMILARIDADE SEMÂNTICA
,
COMO
:
A –
MOTIVO DA REJEIÇÃO DA
OP_01
E ACEITAÇÃO DA
OP_02.
OPERADORA_01
OPERADORA_02
ATITUDE
Não
atenta
38
Não amável
2
Atenciosa
40
Carinhosa
3
Não empática
16
Não comprometida
2
Educada
21
Flexível
3
Repetitiva
16
Não delicada
2
Simpática
18
Segura
3
Não paciente
13
Não prestativa
2
Cordial
11
Tranqüila
3
Mecânica
12
Não se envolve
2
Paciente
10
Acolhedora
2
Não flexível
12
Nervosa
2
Prestativa
9
Não mecânica
2
Grosseira
11
Brava
1
Calma
8
Boa vontade
1
Não simpática
9
Confunde o cliente
1
Atenta
8
Carismática
1
Apressada
8
Lenta
1
Atende bem
5
Comprometida
1
Não cordial
8
Maltrata o clie
nte
1
Interessada
4
Eficiente
1
Seca
8
Má vontade
1
Disponível
5
Envolvente
1
Não atende bem
7
Mal humorada
1
Empática
5
Legal
1
Não auxiliadora
6
Não agradável
1
Gosta do trabalho
4
Prática
1
Não interessada
5
Não amistosa
1
Preocupada
4
Respeitosa
1
Não gosta trabalhar
4
Não compreende
1
Ágil
3
Receptiva
1
Não atenciosa
3
Não disposta
1
Auxiliadora
3
Solucionadora
1
Não educada
3
Não explica
1
Arrogante
2
Não ouve
1
Chata
2
Não organizada
1
Fria
2
Não profissional
1
Displicente
2
Não receptiva
1
VOZ
Sem melodia/ênfase
4
Chata
1
Melódica
6
Seca
4
Com implosão
1
Bom tom de voz
3
Áspera
3
Estridente
1
Agradável
3
Séria
3
Forte
1
Amável
3
Voz
3
Fria
1
Carismática
1
Arrogante
2
Grave
1
Clara
1
Brava
2
Não amáv
el
1
Suave
1
Grosseira
2
Não clara
1
Tranqüila
1
Irritante
1
Robotizada
1
Sem paciência
2
Sem sorriso
1
Agressiva
1
Sem expressão
1
LINGUAGEM
Muito objetiva
6
Frases inadequadas
2
Linguagem explicativa
18
Respeito ao turno
4
Pergunta
desnecessária
5
Interrompe o cliente
1
Objetiva
10
Adequada/simples
3
Expressões ausentes
5
Não clara
1
Perguntas pertinentes
10
Clara
1
Expressões negativas
4
Não mantém diálogo
1
Usa o nome do cliente
9
Resposta oportuna
1
FALA
Rápido
8
Cla
ra
3
Dicção ruim
1
Devagar
2
PROCEDIMENTOS TÉCNICOS
Não soluciona problema
8
Número do protocolo
2
Dá outras opções
1
Presa a procedimentos
6
Anota dados
1
Informa prazos
1
Não enfatiza prazo
1
B – M
OTIVO DA ACEITAÇÃO DA
OP_01
E REJEIÇÃO DA
OP_02.
OPERADORA_01
OPERADORA_02
ATITUDE
Calma
1
Confusa
2
Decidida
1
Lenta
2
Profissional
1
Não resolve
1
Trabalha bem
1
Pressa
1
Interesse
1
VOZ
Clara
1
Anasalada
1
LINGUAGEM
Objetiva
1
-
-
PROCEDIMENTOS TÉCNICOS
-
-
Falta informaçã
o
1
-
-
Procedimento
1
235
ANEXO 17 – P
ROTOCOLO DE AVALIAÇÃO REALIZADA PELOS OUVINTES PARA
JULGAMENTO DAS SENSAÇÕES DE ATITUDE GERADAS PELOS ATENDIMENTOS
.
PROTOCOLO DAS SENSAÇÕES DE ATITUDE SENSAÇÕES
GERADAS NO OUVINTE
Você irá ouvir dois atendimentos realizados por telefone.
Imagine-se no lugar do cliente.
Imediatamente após a finalização de cada um preencha, na régua, qual
sensação o atendimento se aproxima mais.
ATENDIMENTO 1
NERVOSA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
CALMA
IMPACIENTE
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
PACIENTE
NÃO EDUCADA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
EDUCADA
DISTRAÍDA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
ATENTA
NÃO SIMPÁTICA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
SIMPÁTICA
NÃO PRESTATIVA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
PRESTATIVA
ATENDIMENTO 2
NERVOSA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
CALMA
IMPACIENTE
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
PACIENTE
NÃO EDUCADA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
EDUCADA
DISTRAÍDA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
ATENTA
NÃO SIMPÁTICA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
SIMPÁTICA
NÃO PRESTATIVA
5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5
PRESTATIVA
ANEXO 18 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DO GRAU
(
DE
0
A
5)
DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS PELOS PROVÁVEIS CLIENTES
PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA OPERADORA
1
NO PREENCHIMENTO NO PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(
ANEXO
20).
OPERADORA 1
SENSAÇÕES NEGATIVAS SENSAÇÕES POSITIVAS
5 4 3 2 1
0
1 2 3 4 5
TOTAL
SENSAÇÕES
NEGATIVAS
N % N % N % N % N % N % N % N % N % N % N %
SENSAÇÕES
POSITIVAS
N %
NERVOSA 28 22,4 16 12,8 20 16,0 25 20 13 10,4 16 12,8 1 0,8 2 1,6 1 0,8 3 2,4 0 0 CALMA 125 100
IMPACIENTE 48 38,4 26 20,8 22 17,6 14 11,2 4 3,2 3 2,4 2 1,6 2 1,6 2 1,6 1 0,8 1 0,8 PACIENTE 125 100
NÃO EDUCADA 28 22,4 22 17,6 17 13,6 23 18,4 9 7,2 15 12,0 1 0,8 2 1,6 2 1,6 1 0,8 5 4 EDUCADA 125 100
DISTRAÍDA 54 43,2 11 8,8 15 12,0 10 8 2 1,6 16 12,8 3 2,4 4 3,2 0 0 3 2,4 7 5,6 ATENTA 125 100
NAO
SIMPÁTICA
51 40,8 28 22,4 19 15,2 9 7,2 3 2,4 6 4,8 1 0,8 1 0,8 3 2,4 2 1,6 2 1,6 SIMPÁTICA 125 100
NÃO
PRESTATIVA
57 45,6 18 14,4 16 12,8 8 6,4 4 3,2 7 5,6 3 2,4 4 3,2 1 0,8 2 1,6 5 4 PRESTATIVA 125 100
237
ANEXO 19 – D
ISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA E PERCENTUAL DO GRAU
(
DE
0
A
5)
DAS SENSAÇÕES ATRIBUÍDAS PELOS PROVÁVEIS CLIENTES
PARA O ATENDIMENTO PRESTADO PELA OPERADORA
2
NO PREENCHIMENTO NO PROTOCOLO DE SENSAÇÕES
(
ANEXO
20).
OPERADORA 2
SENSAÇÕES NEGATIVAS SENSAÇÕES POSITIVAS
5 4 3 2 1
0
1 2 3 4 5
TOTAL
SENSAÇÕES
NEGATIVAS
N % N % N % N % N % N % N % N % N % N % N %
SENSAÇÕES
POSITIVAS
N %
NERVOSA 1 0,8 0 0,0 0 0,0 1 0,8 1 0,8 8 6,4 7 5,6 8 6,4 18 14,4 16 12,8 65 52 CALMA 125 100
IMPACIENTE 2 1,6 0 0,0 0 0,0 0 0 1 0,8 5 4 2 1,6 2 1,6 20 16 30 24 63 50,4 PACIENTE 125 100
NÃO EDUCADA 1 0,8 0 0,0 0 0,0 1 0,8 0 0 2 1,6 4 3,2 5 4 9 7,2 25 20 78 62,4 EDUCADA 125 100
DISTRAÍDA 1 0,8 0 0,0 0 0,0 0 0 2 1,6 6 4,8 2 1,6 7 5,6 13 10,4 25 20 69 55,2 ATENTA 125 100
NAO
SIMPÁTICA
1 0,8 1 0,8 0 0,0 0 0 0 0 4 3,2 1 0,8 5 4 19 15,2 25 20 69 55,2 SIMPÁTICA 125 100
NÃO
PRESTATIVA
1 0,8 0 0,0 0 0,0 0 0 0 0 5 4 2 1,6 4 3,2 9 7,2 21 16,8 83 66,4 PRESTATIVA 125 100
ANEXO 20 – A
PRESENTAÇÃO DA OCORRÊNCIA DAS ATRIBUIÇÕES RELATADAS
PELOS OUVINTES SOBRE A ATITUDE DAS CLIENTES ATENDIDAS PELAS
TELEOPERADORAS
01
E
02
APÓS A CLASSIFICAÇÃO POR SIMILARIDADE SEMÂNTICA
.
OUVINTE Cliente_01_OP_01 Cliente_02_OP_02
01 atenta / calma / objetiva atenciosa / calma / objetiva
02 atenta /calma / sabe explicar calma / clara
03 calma / educada / paciente clara / interessada / objetiva
04 paciente / segura Calma / interessada
05 atenta / calma / segura bem informada / calma
06 atenta / calma / segura clara / objetiva
07 atenta / atenciosa / paciente calma / desanimada
08 atenta / paciente / sabe explicar calma / desinteressada
09 calma / paciente clara / objetiva
10 calma / paciente / objetiva calma / objetiva
Concordância atenta / calma / paciente calma / clara / objetiva
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