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PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0410653/CA
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Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou
parcial do trabalho sem autorização da universidade, da autora e do
orientador.
Claudia Müller de Almeida
Graduou-se em Comunicação Social/Jornalismo na PUC-Rio em
1997. Trabalhou de 1997 a 2000 no Instituto Gênesis da PUC-Rio,
participando da estruturação do Instituto e das Incubadoras de
Empresas, acompanhando o desenvolvimento de projetos de
empreendedorismo e ajudando na formação de novas empresas. Em
2000, foi para o Banco Opportunity, onde trabalhou na holding
Innovate como Editora de Conteúdo dos projetos. Voltou para o
Instituto Gênesis em 2001, quando assumiu a Assessoria de
Comunicação. Em 2002, cursou Especialização em Gestão e
Recursos Humanos no IAG/PUC-Rio. Em 2002, tornou-se Gerente
de Comunicação e RH. Em 2003, passou a ser Gerente de
Ambiente e Imagem. Em 2004, tornou-se Gerente Executiva do
Instituto Gênesis. Venceu o Prêmio Anprotec 2004, na categoria
Projeto Inovador, com a elaboração e a coordenação do projeto
“Atração de Recursos Humanos para as Empresas Residentes da
Incubadora Gênesis”. Em 2005, transferiu-se para o IAG – A
Escola de Negócios da PUC-Rio, onde trabalha como Assistente de
Pesquisa no IAG Corporate (área responsável pelos cursos in-
company e pelas relações com empresas).
Ficha Catalográfica
CDD: 658
Almeida, Claudia Müller de
A influência do correio eletrônico na comunicação
organizacional / Claudia Müller de Almeida ; orientador: José
Roberto Gomes da Silva. – Rio de Janeiro : PUC,
Departamento de Administração, 2006.
171 f. ; 30 cm
Dissertação (mestrado) – Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro, Departamento de Administração.
Inclui referências bibliográficas.
1. Administração – Teses. 2. Comunicação
organizacional. 3. Correio eletrônico. 4. Colaboração. 5.
Comportamento organizacional. II. Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Administração.
III. Título.
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Agradecimentos
Ao meu orientador, José Roberto Gomes, não apenas pela orientação, mas por
todo o apoio no desenvolvimento do tema estudado nesta dissertação.
Aos meus colegas e amigos de trabalho, que tanto me incentivaram a seguir em
frente e concluir este trabalho.
Aos profissionais entrevistados, por terem compartilhado comigo suas
experiências e opiniões e, assim, me ajudado na realização desta pesquisa.
Aos meus colegas e amigos de Mestrado, que tanto me apoiaram em momentos
difíceis, me fizeram rir e sorrir, acreditar e seguir em frente.
A todos com quem convivi nestes últimos três anos e que contribuíram direta ou
indiretamente para a conclusão do meu curso e deste trabalho.
À minha família, pelo carinho e apoio, pela compreensão e atenção sempre
presentes.
E àqueles que, sendo o que são, me inspiram a olhar adiante, a acreditar que vale a
pena e a dar o melhor de mim nas coisas que faço.
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Resumo
Almeida, Claudia Müller de; Silva, José Roberto Gomes da (Orientador). A
Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional. Rio
de Janeiro, 2006. 171p. Dissertação de Mestrado - Departamento de
Administração, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
A chegada da tecnologia da informação (TI) à realidade das pessoas
aumentou a capacidade e a qualidade dos recursos técnicos de distribuição de
informação e conhecimento. O correio eletrônico agiliza processos, facilita a troca
de informações, e proporciona uma economia de tempo e dinheiro. Mas qual é o
efeito nas relações de trabalho? As tecnologias podem facilitar os trabalhos em
conjunto? É necessário pensar a comunicação organizacional como a
possibilidade de interlocução entre colaboradores, e como um mecanismo de
gestão colaborativa. Este trabalho visa a identificar qual é o papel do correio
eletrônico na comunicação organizacional, decifrando as suas principais
características de uso. A pesquisa realizada foi do tipo exploratória, com base em
entrevistas com 15 pessoas que atuam em diferentes áreas e níveis hierárquicos de
grandes e pequenas empresas. Como resultado deste trabalho, destaca-se a
percepção de que o e-mail tornou-se um componente tido como indispensável à
dinâmica das organizações e que os indivíduos verificam uma relação de “quase
dependência” deste instrumento. No geral, ele é percebido como sendo um meio
de comunicação prático, rápido, direto, objetivo e eficaz. A percepção é a de que o
e-mail agiliza e flexibiliza o processo de trabalho. Mas há situações em que a
comunicação presencial é necessária e não deve ser substituída, assim como o
telefone. Dentre os aspectos que afetam positivamente a comunicação, os
entrevistados destacaro
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Abstract
Almeida, Claudia Müller de; Silva, José Roberto Gomes da (Advisor). The
Influence of the E-mail in the Organizational Communication. Rio de
Janeiro, 2006. 171p. MSc. Dissertation - Departamento de Administração,
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
The arrival of the Information Technology (IT) to the reality of the people
increased the quality and capacity of the technical resources for the distribution of
information and knowledge. The e-mail speeds processes, facilitates the exchange
of information, and provides for an economy of time and money. But what is its
effect into the work relations? Can technologies facilitate the performance in work
groups? It is necessary to think on the organizational communication as the
possibility of interlocution between collaborators, and as a mechanism of
collaborative management. This work aims to identify which is the function of the
e-mail in the organizational communication, deciphering its main characteristics
of use. This was an exploratory research, based on interviews with 15 people who
act in different areas and hierarchic levels of big and small companies. As a result
of this work, a distinguished perception that the e-mail became an indispensable
component to the dynamics of organizations and that the individuals verify a
relation of "almost dependence" to this instrument. In general, it is perceived as
being a practical, fast, direct, objective and efficient media. The perception is that
the e-mail speeds up and stretches the work process. But it has situations where
the interpersonal communication is necessary and it should not have to be
substituted, as well as the telephone. Amongst the aspects that affect the
communication positively, the interviewed subjects depicted the organizational
environment and the interpersonal relationship. Amongst the negative aspects, the
very rigid hierarchic structure and the difficulty and/or lack of integration within
the areas of the companies, were mentioned as being the main concern of the
interviewed.
Keywords
Organizational communication, e-mail, contribution, organizational
behavior.
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Sumário
1. Descrição do Problema 10
1.1. Introdução 10
1.2. Objetivos do Estudo 18
1.2.1. Objetivo Primário 18
1.2.2. Objetivos Intermediários 19
1.3. Relevância do Estudo 20
1.4. Delimitações do Estudo 22
1.5. Estrutura da Dissertação 22
2. Comunicação Organizacional
24
2.1. Da Visão Instrumental ao Reconhecimento da Subjetividade 24
2.2. A Importância dos Meios 27
2.3. Outros Fatores que Afetam a Comunicação Organizacional 30
2.4. O Conceito de Estilos de Comunicação 33
2.5. Diversas Leituras sobre a Comunicação 36
2.6. A Emergência das Tecnologias da Informação e da Comunicação nas
Organizações
41
2.7. As Crenças no Poder das TICs 45
3. A Influência das TICs nas Relações Interpessoais e o uso do Correio
Eletrônico nas Organizações
54
3.1. O Papel das Relações Interpessoais na Constituição das Organizações 55
3.2. A Influência das TICs sobre as Relações Interpessoais nas
Organizações
59
3.3. A Comunicação por Correio Eletrônico 63
3.4. Um Outro Lado da Comunicação por Correio Eletrônico 70
4. Metodologia do Estudo
81
4.1. Tipo de Pesquisa 81
4.2. Universo da Pesquisa e Critérios de Seleção 82
4.3. Coleta de Dados 84
4.4. Análise dos Dados 90
4.5. Limitações do Método 93
5. Resultados
95
5.1. O Correio Eletrônico como um Elemento Central nas Organizações 95
5.2. A Diferença na Comunicação entre Pequenas e Grandes Empresas 98
5.3. Os Principais Meios de Comunicação Utilizados na Empresa 100
5.4. A Comunicação por Correio Eletrônico – Vantagens e Desvantagens 109
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5.5. Correio Eletrônico x Comunicação Presencial 110
5.6. Correio Eletrônico x Telefone 115
5.7. Os Softwares de Mensagens Instantâneas 116
5.8. A Comunicação Formal nas Grandes Empresas 118
5.9. Rádio Corredor 120
5.10. Os Níveis Hierárquicos e a Comunicação por Correio Eletrônico 122
5.11. Papel ou Digital 124
5.12. Aspectos que Afetam a Comunicação nas Organizações 125
5.13. O Correio Eletrônico como Fator de Integração (ou Isolamento) das
Pessoas nas Organizações
127
5.14. A Riqueza da Informação no Correio Eletrônico 131
5.15. Correio Eletrônico, Produtividade e Eficiência nos Processos de
Trabalho
134
5.16. Rotina de Utilização do Correio Eletrônico 138
5.17. A Redação de Mensagens de E-mail 140
5.18. Cópia e Cópia Oculta de Mensagens 144
5.19. Sobrecarga de Informação 146
5.20. Como Melhorar o Uso do Correio Eletrônico 148
6. Conclusão
151
6.1. A Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional 153
6.2. As Regras de Uso Consensadas 160
6.3. O Avanço da Tecnologia 162
6.4. Considerações Finais e Recomendações para Futuros Estudos 164
7. Referências bibliográficas
166
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Lista de quadros
Quadro 1 – Arquétipos comunicacionais, inspirado em Giordano (1998).
26
Quadro 2 – Arquétipos comunicacionais, inspirado em Giordano (1998).
83
Quadro 3 – Quadro de referência da revisão da literatura
86
Quadro 4 – Pontos positivos e negativos do correio eletrônico
154
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1
Descrição do Problema
Este capítulo apresenta a descrição do problema da pesquisa, relacionado
ao papel exercido pelo correio eletrônico na comunicação organizacional. Após
uma reflexão inicial sobre o tema, definem-se os objetivos principal e
intermediário do estudo, bem como a sua relevância, as suas delimitações e a
estrutura da dissertação.
1.1
Introdução
Existe uma grande distância entre o discurso do que é ideal e o que
realmente é possível e se consegue implementar nas organizações. Uma das
razões, talvez, seja a de que cada empresa tem cultura, valores e informações
particulares, ou de que as empresas são formadas por pessoas com cultura, valores
e informações também diferenciados. Para que haja um alinhamento entre a
organização e seus participantes, é importante considerar a comunicação não
apenas como um instrumento de controle ou transmissão de informações, mas
como um meio de construção de colaboração.
A comunicação, então, pode tornar-se um forte aliado da gestão, na
medida em que as empresas olhem para dentro de seus ambientes e analisem seus
recursos disponíveis – sejam eles físicos, virtuais, humanos ou organizacionais –
para que sejam usados na geração de diferenciais competitivos.
Algumas questões a pensar sobre a comunicação organizacional são: o que
significa uma boa comunicação? Como construir um sistema de comunicação
organizacional que sustente uma estratégia integrada e inovadora? Como
conseguir o engajamento de todos na geração e na manutenção da comunicação?
A comunicação é apenas um instrumento?
Estas questões são importantes porque comunicar é mais do que falar ou
escrever, mais do que o simples fluxo emissor-receptor. A comunicação envolve
seres humanos e, assim, uma diversidade de percepções e significados pessoais.
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Por isso, deve ser estudada e analisada também sob a ótica do relacionamento
entre indivíduos.
No contexto atual, a comunicação organizacional parece ser influenciada
não apenas pelas pessoas participantes, mas pelas ferramentas e, principalmente,
pelas tecnologias disponíveis. Em meados do século XIX, surgiram as primeiras
máquinas de processamento numérico, que mais tarde dariam origem ao que hoje
chamamos de computador. No século XX, os computadores começaram a se
conectar e, assim, modificaram o processo de comunicação entre as pessoas. Um
dos grandes destaques dessa época foi o aumento da produtividade proporcionado
pela inserção dos computadores na dinâmica das organizações e da sociedade em
geral.
A Internet é um dos principais destaques do final do século XX, marcado
por inovações e invenções, principalmente pela revolução que causou na
comunicação, tanto de massa como individual, proporcionando um meio rápido de
transmissão de informação e conhecimento. Com ela, o mundo ficou “pequeno”,
as pessoas tornaram-se mais próximas e acessíveis, e a interatividade passou a ser
o ponto alto. Hoje, a Internet faz parte da vida de milhões de pessoas,
popularizou-se em todo o mundo e foi aperfeiçoada, ganhando uma interface mais
fácil de ser entendida e agradável para “navegação”.
No Brasil, a Internet começou a aparecer no início da década de 1980,
como uma iniciativa do Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT), visando a
atender instituições de ensino e pesquisa. Em 1995, com as mudanças no
Ministério das Comunicações e no MCT, a Internet entrou na realidade nacional.
Surgiram, então, os primeiros provedores privados, e a sociedade passou a
conviver com as mudanças causadas pela nova tecnologia (FRANCO, 1997).
Há muito tempo, os meios de comunicação – tais como telefone, rádio e
televisão – entraram definitivamente na vida das pessoas, passando a ser
verdadeiras extensões do homem. A Internet é o ápice dessa transformação, uma
vez que, sem fronteiras físicas, não existe diferença de fuso horário ou problemas
com deslocamento. Passamos a considerar a Internet como mais um elemento
social em nossas vidas.
A Internet tornou a globalização mais real. Hoje, é possível compartilhar
informações diversificadas com a população conectada em qualquer lugar do
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mundo, a qualquer hora. O domínio das interfaces tecnológicas por uma grande
parcela da população é um agente facilitador para a superação de barreiras
mundiais, regionais e, muitas vezes, locais.
A chegada da tecnologia da informação (TI) à realidade das pessoas fez
aumentar a capacidade e a qualidade dos recursos técnicos de distribuição de
informação e conhecimento. Isto afetou a vida dos indivíduos e, também, de
muitas organizações. A questão que se levanta, então, é em relação à
conectividade das máquinas. Ou seja, a Internet e o correio eletrônico (também
chamado de e-mail) não são apenas a união de máquinas, mas a conexão de
pessoas e a multiplicação das oportunidades de contato.
Apesar de todas essas mudanças serem recentes, Davis e Meyer (1999)
analisam o ritmo e os elementos das mudanças no mundo atual por três
perspectivas – da conectividade, da velocidade e da intangibilidade:
A comunicação e a computação quase instantâneas, por exemplo, estão reduzindo
o tempo e nos concentrando no aspecto da Velocidade. A Conectividade está
colocando todo mundo on-line de uma forma ou de outra e tem provocado a
“morte da distância”, um encolhimento do espaço. A Intangibilidade de valores
de todos os tipos, como serviço e informação, cresce em ritmo vertiginoso,
reduzindo a importância da massa tangível. A Conectividade, a Velocidade e a
Intangibilidade – produtos derivados do tempo, do espaço e da massa – estão
tornando indistintas as regras e redefinindo nossas empresas e nossas vidas
(DAVIS e MEYER, 1999, p.6).
Estas três perspectivas também podem ser usadas para se analisar a
comunicação eletrônica, particularmente por e-mail:
• conectividade: uma vez que todos os participantes tornam-se conectados
virtualmente, em qualquer lugar e a qualquer momento;
• velocidade: uma vez que a comunicação pode acontecer, praticamente,
em tempo real, e que as mensagens não demoram horas ou dias para
chegar ao receptor;
• intangibilidade: uma vez que não se tem o contato pessoal direto entre os
participantes do processo de comunicação.
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A comunicação por correio eletrônico também pode ser analisada por uma
ótica mecânica – já que os participantes podem ser comparados a um conjunto de
peças, cada uma desempenhando determinada função, seja de emissor, receptor ou
intermediário. Como as relações nesta forma de comunicação são feitas através de
computadores, utilizando meios mecânicos, há traços de impessoalidade e
racionalidade. A ênfase, a princípio, estaria nos canais e na clareza da mensagem.
Mas o papel das pessoas neste tipo de comunicação é fundamental, porque cada
mensagem escrita e cada “diálogo” estabelecido carregam traços de pessoalidade
e emoção.
A comunicação por correio eletrônico também pode ser analisada por uma
ótica orgânica – uma vez que se estabelece dentro de um contexto (uma amizade
ou uma empresa, por exemplo) e se baseia em relações interpessoais. Assim, ao
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humanos que se assemelhem às características de ambientes físicos, tais como
voz, imagens e aromas. A integração de texto e imagem, de forma a transformar a
comunicação em uma atividade agradável e “humana”, talvez possa tornar a troca
de mensagens algo menos frio e impessoal.
Em relação à comunicação, percebe-se que a preocupação nas
organizações é, muitas vezes, com o instrumento, com as ferramentas e com o
conteúdo que está sendo transmitido ou compartilhado. Pouco é falado sobre o
relacionamento que se constrói por meio da comunicação.
Com o correio eletrônico, não há mais necessidade de duas pessoas (ou
todas as envolvidas em uma determinada tarefa da empresa) estarem disponíveis e
conectadas ao mesmo tempo para dar andamento a projetos, discutir ou tomar
decisões. O e-mail é uma ferramenta que dispensa a simultaneidade de acesso,
permite que as pessoas se comuniquem sem marcar horário e sem linguagem oral
ou corporal, possibilita e facilita a interação de um grande número de indivíduos.
Por outro lado, há, ainda, o temor de que a tecnologia, ao mesmo tempo
em que facilita a interação virtual, provoque o afastamento presencial das pessoas.
A Internet qualifica e torna mais produtiva e veloz a transmissão de informações.
Mas, visando à rapidez e à simplificação na comunicação, corre-se o risco de se
ferir alguns códigos de conduta pessoais e profissionais. Ou seja, é preciso atentar
para a forma como se escreve, para a grafia correta das palavras, para a utilização
de letras maiúsculas e minúsculas, e para o conteúdo em si das mensagens.
É necessário, então, pensar a comunicação organizacional por correio
eletrônico não apenas como fornecimento, divulgação e troca de informações, mas
como a possibilidade de interlocução entre colaboradores, e como um mecanismo
de gestão colaborativa. A tecnologia faz com que não exista apenas uma direção,
mas várias, múltiplas.
Para Taylor (1993), estar organizado significa estar em relacionamento.
Assim, analisando a comunicação como um mecanismo colaborativo de gestão
organizacional, percebe-se que comunicar não é simplesmente transmitir uma
mensagem através de um meio qualquer (falado ou escrito), é construir um
significado compartilhado entre dois atores. Por isso, problemas de comunicação
não podem ser relacionados exclusivamente aos departamentos de Informática
(quando o sistema de correio eletrônico está lento ou a intranet não funciona),
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Comunicação ou Recursos Humanos (quando o mural está desatualizado ou
quando duas pessoas se desentendem), por exemplo.
Estes departamentos são importantes e desempenham funções essenciais.
No entanto, antes de qualquer tecnologia ou ferramenta, é necessário que se
compreenda o próximo, que se esteja aberto a ouvir, falar e respeitar. Assim, uma
vez que a comunicação é, antes de tudo, relacionamento, é preciso vê-la
coletivamente na organização, como uma questão de todos que se comunicam.
Donnellon et al. (1986) apresentam linhas de pensamento de diversos
autores que conceituam a organização como sendo um sistema de significados
compartilhados, no qual o papel central da comunicação é reconhecido na relação
entre significado e ação. É fundamental, então, para a organização e para os
indivíduos, que se construa um ambiente de entendimento – onde haja soma de
discursos e realidades de cada membro, não necessariamente iguais, mas
coerentes. É somente através deste entendimento que as informações podem fluir.
É somente através da comunicação, mesmo com as diferentes interpretações entre
os membros da organização, que pode existir ação organizada.
Dessa forma, comunicar não é apenas informar, é compartilhar,
transformar e acrescentar. A comunicação organizacional é fundamental para
possibilitar o processo de construção coletiva da instituição – alinhando e
compartilhando pensamentos e objetivos. Uma ação organizada pode ser
caracterizada como o consenso entre todos os integrantes de uma empresa – não
sendo necessário que todos tenham a mesma opinião, mas, sim, uma mínima
compreensão sobre questões fundamentais. Ou seja, é possível, e freqüente, que as
pessoas não ajam de forma idêntica, não tenham os mesmos valores e crenças e
não compartilhem a mesma ideologia. No entanto, o resultado final da
organização tem que ser coeso. Um dos principais meios para se atingir esse fim é
a comunicação, vista como o ambiente no qual o consenso do grupo, tão
importante, se desenvolve.
A comunicação, como linguagem, não é apenas verbal. Ela envolve um
complexo sistema usado para a interação entre os membros de uma determinada
comunidade (grupo de amigos, família, ambiente de trabalho, etc). Para uma
organização, é essencial analisar não apenas o conteúdo ou os instrumentos da
comunicação, mas a forma como este conteúdo é compartilhado, disseminado e
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transmitido. Na perspectiva mais usual, as organizações costumam tratar a
comunicação seguindo uma lógica instrumental, que prioriza a escolha do meio e
a estruturação das mensagens, seguindo o tradicional modelo emissor-receptor.
No entanto, quando analisados o sentido e a estruturação da comunicação, passa-
se a percebê-la como fator de integração de um grupo.
Taylor (1993) diz que a organização é uma realidade virtual baseada na
comunicação. Nesse sentido, explica que é preciso haver comunicação para que
haja organização. Analisando sob uma perspectiva de integração, é importante
ressaltar que a comunicação tem a função de gerar entendimento e não de ser um
instrumento de poder. Dessa forma, a comunicação é, muitas vezes, um grande
problema a ser resolvido pelas organizações.
Analisar a comunicação sob uma perspectiva unicamente instrumental é
reduzir o campo de estudo, percebendo apenas questões técnicas. Pela perspectiva
instrumental, por exemplo, acredita-se que as novas tecnologias facilitem um
entendimento comum entre as partes. Mas até que ponto a tecnologia, como
ferramenta de comunicação, une as pessoas? Ou afasta, gerando um ambiente
impessoal e não colaborativo? Como a tecnologia pode facilitar a troca e a
interação interequipes e intra-equipes?
Por outro lado, se a comunicação for analisada por uma ótica de
integração, tem-se uma diversidade de percepções sobre um mesmo referencial e,
assim, uma ampla capacidade de interpretação. Por esta ótica, emissor e receptor
transformam-se em atores que, ao mesmo tempo, emitem e recebem informações,
interagem, constroem um novo entendimento coletivo baseado na percepção de
cada indivíduo.
Percebe-se, dessa forma, que, se a promoção da comunicação eletrônica,
principalmente através do e-mail, facilitou e agilizou diversos processos, pode
também ter desencadeado a inibição do contato pessoal e a diminuição do senso
de integração coletiva da organização.
Oliveira e Silva (2003) destacam alguns aspectos que devem ser
estimulados para que a comunicação organizacional seja positiva e facilitadora,
como, por exemplo: a construção de uma linguagem comum, a clareza sobre os
desafios da organização, a transparência estratégica, e o feedback sobre objetivos
e metas de indivíduos e equipes. Além disso, para que haja uma aproximação
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entre todos os níveis da organização, ressaltam que é preciso diminuir algumas
características, tais como: verticalização, formalidade e centralização. Como
sugestões para o bom desempenho da comunicação, estes autores citam o
incremento de programas de confraternização, a valorização de espaços de
interação, e a implementação de reuniões objetivas de trabalho.
Se, por um lado, os meios digitais dão margens a diversas interpretações,
em alguns casos distorcidas ou completamente erradas – já que a “leitura” do
conteúdo depende da percepção momentânea do leitor –, por outro lado, os meios
impressos tradicionais não ficam isentos de crítica. Como toda comunicação em
que não há relação direta no ato (contato pessoal, olho-no-olho), textos impressos
de forma tradicional também dão margens a interpretações negativas ou
distorcidas. Isto acontece porque cada leitor faz sua própria leitura, colocando seu
ponto de vista no objeto lido.
Percebe-se, então, que os indivíduos interferem diretamente no resultado
coletivo. Por isso, uma vez que não há como dissociar os lados pessoal e
profissional, é fundamental analisar o papel dos indivíduos e da comunicação
dentro das organizações, e vice-versa. Aspectos como confiança, respeito mútuo,
justiça, reconhecimento da autonomia, senso de colaboração, e objetivos comuns
interferem na resposta que os indivíduos dão às organizações em que atuam. É
uma relação de troca permanente.
Mas será que o predomínio da tecnologia em todas as esferas de nossa
sociedade altera as relações humanas negativa ou positivamente? A tecnologia
pode suplantar a ação humana? Se as tecnologias têm o objetivo de otimizar esta
ação, o homem, teoricamente, só teria a ganhar com essa mudança. Mas isso
acontece na prática? Hoje, em qualquer atividade, é impossível ignorar a
tecnologia e, mais ainda, a Internet. Vivemos um espaço virtual com
funcionamento e características próprias. Milhões de pessoas estão conectadas,
formando inúmeras comunidades virtuais.
Vivemos uma época de mudanças nas formas de pensar, interagir e viver.
No entanto, mesmo com os avanços técnico-científicos, as relações via Internet
não deverão passar por uma mudança tão radical:
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[...] a essência do viver e do conviver, a natureza do ser humano e as tendências
gerais do processo de comunicar são rigorosamente as mesmas, e assim devem
continuar. Os meios, as ferramentas e as tecnologias é que são diferentes (DINES,
1996, p.2).
A partir destes levantamentos sobre a comunicação organizacional e sobre
a comunicação eletrônica, e a fim de suprir uma deficiência acadêmica brasileira
sobre o assunto, uma pergunta de pesquisa foi desenvolvida para a presente
dissertação, buscando estudar:
Qual é o papel exercido pelo correio eletrônico (e-mail) na comunicação
organizacional?
1.2
Objetivos do Estudo
Ao longo deste estudo, verificou-se que o seu objetivo não poderia
restringir-se a um principal, pois havia outras necessidades que também poderiam
e deveriam ser atendidas, de modo a construir uma linha coerente para a pesquisa.
Com isto em mente, houve uma divisão entre o objetivo primário e os objetivos
intermediários.
1.2.1
Objetivo Primário
O objetivo primário deste estudo, conforme sugere a pergunta de pesquisa
apresentada no tópico anterior, é o de entender o papel exercido pela comunicação
eletrônica, particularmente o correio eletrônico, na comunicação organizacional,
decifrando as suas principais características de uso.
Não se trata, no entanto, de um estudo que se proponha a mapear
estatisticamente o universo da comunicação das empresas brasileiras, conforme é
indicado mais adiante, no tópico relativo à delimitação. Os objetos de análise são
experiências vividas por profissionais que atuam em empresas públicas e privadas
no Brasil. Trata-se, portanto, de um estudo de natureza qualitativa, que tem como
intuito construir um conhecimento mais aprofundado sobre o tema.
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1.2.2
Objetivos Intermediários
A fim de se chegar a um melhor entendimento sobre a relação entre o
correio eletrônico e a comunicação organizacional e, assim, atingir o objetivo
primário desta pesquisa, fez-se necessária, como primeiro objetivo intermediário,
uma revisão da literatura sobre dois temas: a comunicação organizacional e a
utilização do correio eletrônico no ambiente de trabalho. Para tal, os artigos e
livros utilizados buscaram refletir pontos de vistas diferentes, de escolas diversas,
não se concentrando somente em autores americanos e ingleses, mas, também, em
outros acadêmicos europeus, além de asiáticos e brasileiros.
Outro objetivo intermediário foi o de desenvolver uma abordagem crítica
às próprias teorias de comunicação organizacional, procurando extrair da
literatura sobre o tema os principais questionamentos a ele dirigidos. O motivo
para tal foi proporcionar uma reflexão sobre quais conceitos deveriam ser revistos
ou selecionados para a análise realizada no estudo.
Identificaram-se, também, alguns aspectos sobre a utilização do correio
eletrônico dentro do ambiente de trabalho que devem ser considerados para que se
analise sua relação com a comunicação organizacional. Assim, questões como
eficiência, produtividade, utilidade, meio de comunicação, excesso de informação
e mensagens, relacionamento interpessoal, entre outras, foram levadas em
consideração neste estudo.
Finalmente, com o intuito de responder à questão central da pesquisa,
identificou-se a necessidade de estabelecer, como objetivo intermediário, a
construção de uma metodologia de investigação de campo que permitisse captar
as percepções dos indivíduos mais diretamente envolvidos com o conceito e a
utilização da comunicação por correio eletrônico no contexto da comunicação
organizacional.
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1.3
Relevância do Estudo
O conceito de comunicação organizacional é, muitas vezes, entendido
somente como uma forma de transmissão de informações, ou, como observa
Zarifian (2001), como um simples recurso de exercício de poder e controle, como
um mecanismo de gestão tutelada dos trabalhadores. Ao mesmo tempo, conceitos
de comunicação eletrônica são, regularmente, vistos unicamente pela ótica
ferramental, com ênfase na agilidade e na produtividade. Embora isto seja uma
preocupação válida, talvez não seja a única ou a mais importante. A escassez de
conhecimento e de estudos sobre a influência do correio eletrônico na
comunicação organizacional é um limitador, nas organizações, para o seu
aproveitamento pleno.
Compreender como as pessoas utilizam e interpretam a comunicação por
correio eletrônico torna-se, então, fundamental para se compreender o potencial
de contribuição que este meio traz para a vida das organizações. Assim, a
relevância deste estudo pode ser vista em dois contextos, um acadêmico e um
outro profissional.
Academicamente, o aprofundamento dos estudos sobre a comunicação e
sobre a utilização do correio eletrônico na comunicação organizacional é relevante
para esclarecer as dissonâncias encontradas em sua teoria. Este estudo buscou
explorar diversos pontos de vista sobre o assunto, e mostrar, com isso, diferenças
de abordagens para o mesmo tema.
No ambiente acadêmico brasileiro, sobretudo no campo da Administração,
este estudo torna-se ainda mais relevante por haver pouca literatura sobre o
assunto. Conseqüentemente, a pesquisa realizada serve como um esforço para
entender o papel e a influência do correio eletrônico nas organizações e,
principalmente, no processo de comunicação organizacional, dentro de uma
realidade brasileira, mostrando variáveis singularmente nacionais e não
encontradas em casos estrangeiros.
Profissionalmente, há grande relevância em estudar o correio eletrônico e
sua relação com a comunicação organizacional por diversos motivos. Primeiro,
por ser um tema que trata diretamente da inter-relação de todos os empregados de
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21
uma organização. Segundo, porque o correio eletrônico já faz parte da vida de
milhões de pessoas e, a cada dia, torna-se mais freqüente como meio de
comunicação e relacionamento. Muitas vezes, o encontro presencial e o
telefonema são substituídos por mensagens por e-mail, seja com o colega que
trabalha em outra empresa, seja com o que trabalha na mesa ao lado.
Logo, se a comunicação por correio eletrônico é encarada como uma
forma de agilizar processos, aumentar a produtividade e economizar tempo e
recursos, de modo a que isto se reflita positivamente na empresa e na relação
interpessoal, percebe-se a importância em entender melhor este assunto,
levantando os pontos positivos e os negativos associados.
Dessa forma, ainda que uma empresa tenha vontade de implementar o
correio eletrônico para sua comunicação organizacional, ela deve atentar para as
dificuldades e os riscos em fazê-lo. Conforme apontado anteriormente, há
discordâncias quanto às vantagens e às desvantagens da utilização do e-mail para
questões profissionais, especialmente em situações de conflito. Saber quais são
estas vantagens e desvantagens é relevante profissionalmente, pois contribui para
que as empresas possam melhor direcionar os seus esforços, além de fazer com
que as pessoas tenham consciência do processo de comunicação, não apenas pelo
aspecto ferramental, mas, também, pelo relacional.
Mesmo quando o correio eletrônico é utilizado por pessoas já
familiarizadas com a tecnologia, pode haver efeitos indesejáveis dentro e fora da
organização, seja pela falta de coerência entre o que se pretende comunicar (por
parte do emissor) e o que é percebido e compreendido (pelo receptor), seja pelo
excesso de mensagens trocadas, ou pela questão do tempo que, com a Internet,
torna-se ainda mais subjetivo. Saber em que graus as pessoas se relacionam e se
comunicam através do correio eletrônico é relevante para determinar fatores de
sucesso ou fracasso de um processo como este.
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22
1.4
Delimitações do Estudo
Para a realização deste estudo, foi feita a seleção de dois conjuntos de
profissionais que trabalham em empresas públicas e privadas no Brasil e que, de
algum modo, utilizam o correio eletrônico como ferramenta de comunicação no
ambiente de trabalho, ainda que nem sempre de forma estruturada.
O primeiro constituiu-se de profissionais que ocupam cargos diversos,
especificamente de gerencial para cima, em diferentes áreas, em empresas ou
instituições com mais de 400 funcionários. O segundo grupo foi formado por
profissionais que atuam em pequenas empresas.
Portanto, conforme já mencionado, não se trata de um estudo estatístico
sobre o universo da comunicação nas empresas brasileiras. Também não se trata
de um estudo sobre a comunicação em organizações totalmente virtuais ou em
trabalhos totalmente remotos – uma vez que estas duas situações possuem
características diferenciadas, também em relação ao processo de comunicação.
Além disso, este estudo não tem como finalidade fazer uma comparação
do uso do correio eletrônico entre sexo, idade e/ou atividades desenvolvidas.
1.5
Estrutura da Dissertação
A dissertação é dividida em capítulos, cada qual com seu conteúdo
específico, sendo que a presente introdução constitui o primeiro deles.
A revisão da literatura, que servirá de base para a análise do estudo de
campo, é apresentada em duas partes, no segundo e no terceiro capítulo. O
segundo capítulo trata da comunicação organizacional – passando pela
importância dos meios, pelo conceito de estilos de comunicação, pelas diversas
leituras sobre a comunicação, e pela emergência das tecnologias da informação e
da comunicação (TICs) nas empresas. O terceiro capítulo, por sua vez, trata do
uso do correio eletrônico e da importância das relações interpessoais nas
organizações.
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23
O quarto capítulo apresenta a metodologia de pesquisa, com suas
características e limitações.
Em seguida, no capítulo cinco, são feitas as descrições e análises dos
dados coletados nas entrevistas realizadas, com base nas teorias apontadas nos
capítulos dois e três.
Finalmente, no capítulo seis, de considerações finais, é respondida a
pergunta de pesquisa e são apontadas conclusões e recomendações para futuras
pesquisas.
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2
Comunicação Organizacional
Segundo Wert-Gray et al. (1991), em 1967, Philip K. Tompkins definiu
comunicação organizacional distinguindo quatro áreas principais de estudo: canais
formais de comunicação; comunicação, supervisão e relações humanas; técnicas
de medição de dados; e canais informais.
Anos depois, a comunicação organizacional – chamada também de
corporativa – é definida por Andersen e Rasmussen (2004) como a comunicação
que acontece dentro da empresa (dentro e entre as divisões de negócios, e entre a
matriz e a filial) e entre a empresa e seu ambiente (por exemplo, seus clientes). No
trabalho sobre o papel das habilidades da linguagem na comunicação
organizacional, estes autores separam a comunicação em duas categorias. A
primeira é a comunicação central, ou core communication, que pode ser
comparada às competências-chave e cobre as atividades comunicativas vitais para
o desenvolvimento da empresa. A segunda é a comunicação funcional, que pode
ser entendida como um conjunto de rotinas padronizadas de comunicação (como
cartas profissionais e documentação técnica, por exemplo).
No entanto, para estudar, hoje, a comunicação organizacional, não basta
defini-la. É necessário conhecer um pouco de seu histórico e das mudanças que
ocorreram no ambiente empresarial nos últimos tempos.
2.1
Da Visão Instrumental ao Reconhecimento da Subjetividade
Voltando à época de Frederick Taylor, no início do século XX, Zarifian
(2001) fala de um ideal implícito de “comunicação zero”. Ou seja, da economia de
comunicação no contexto da atividade de trabalho da grande maioria dos
empregados de execução da empresa (as organizações industriais). Este princípio
de comunicação mínima remetia, segundo este autor, a uma visão de eficiência da
produção industrial (uma vez que o ato de comunicar não produzia nada e o
trabalho operário só era produtivo se engajado nas operações de transformação da
matéria) e a uma concepção autoritária do controle social, segundo a qual tudo o
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25
que era dito pelo executante era suspeito, seja porque exprimia uma forma de
resistência do operário, seja porque o enunciado traduzia uma visão empírica do
trabalho.
No taylorismo, o discurso expressivo e os intercâmbios sociais nas oficinas
eram desacreditados. Apesar de existirem – “uma vez que é quase impossível
impedir os seres humanos de utilizar seu poder da palavra e de tentar comunicar-
se durante os períodos de tempo em que trabalham juntos” (ZARIFIAN, 2001,
p.152) –, não eram legítimos. A comunicação existente era unilateral, no sentido
do instrutor ao trabalhador, e era usada para garantir a boa execução das tarefas.
Ou seja, não era um diálogo autêntico, mas um recurso de exercício de poder e
controle. Segundo Zarifian, a empresa não era privada de comunicação, mas
utilizava uma linguagem tecnicalizada, desenvolvida por engenheiros e técnicos,
que tinham como função conceber, preparar e controlar o trabalho dos operários.
Percebe-se, dessa forma, que a comunicação gerencial, além de pretender ser
sempre ordenadora do comportamento dos trabalhadores de base, visava a
instrumentalizar as ações destes trabalhadores em função dos objetivos que a
direção da empresa fixava.
Ao mesmo tempo em que as idéias de Frederick Taylor eram deixadas de
lado, surgiam novos tipos de organizações. Com isso, como observa Zarifian, a
comunicação não podia mais ser vista como a realização de um direito, mas como
uma necessidade que se impunha, advinda do próprio interior da evolução dos
sistemas de produção.
O trabalho de Wert-Gray et al. (1991), que buscava saber quais temas eram
estudados pelas pesquisas em comunicação organizacional na década de 1980,
revelou cinco focos principais: clima e cultura; relações e comunicação entre
superior e subordinado; poder, conflito e política; fluxo de informação; e
comunicação organizacional pública. Estes autores ressaltam que, a partir do final
desta mesma década, houve também uma mudança de foco de um nível micro
(como a comunicação e o relacionamento superior-subordinado) para uma
abordagem mais macro (como o clima e a cultura da empresa), objetivando
estudar a forma como a comunicação sustentava a estrutura da organização e seu
ambiente externo:
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26
Uma possível explicação para essa tendência é que o estudo sobre a comunicação
organizacional pode estar mudando de uma confiança em métodos de
comunicação interpessoal, que influenciavam as pesquisas, para um foco
inerentemente organizacional, como a cultura, a hierarquia, o poder e o discurso
da empresa (WERT-GRAY et al., 1991, p.151).
Giordano (1998) acredita que existem dois principais arquétipos
comunicacionais que diferenciam a visão trad
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27
as estruturas de poder existentes na empresa, é fundamental levar em conta,
também: a subjetividade das pessoas, a multiplicidade de relações envolvidas, e a
diversidade das formas, dos meios e conteúdos das interações existentes na vida
organizacional (GIORDANO, 1998; TAYLOR, 2003).
Assim, uma vez que as empresas possuem várias formas de se comunicar
explícita e intencionalmente com seus funcionários, devem levar em conta o
ambiente e o contexto em que se insere a comunicação – o que inclui estar atento
à subjetividade, às relações, aos meios e conteúdos das interações. Isto é
necessário porque, como destacam Hoogervorst et al. (2004), a comunicação
organizacional não é recebida em um contexto neutro. Ou seja, os empregados
operam em um contexto organizacional determinado pela cultura da empresa, por
suas estruturas e sistemas, e por suas práticas gerenciais. Por sua vez, este
contexto age como uma fonte de comunicação implícita dirigida aos funcionários.
No entanto, estes autores ressaltam que, com freqüência, a comunicação
implícita (que pode ser intencional ou não-intencional) é divergente da
comunicação explícita (a “oficial” da organização). Ou seja, o que acontece na
prática nem sempre combina ou está alinhado com o discurso da empresa. Assim,
como o comportamento dos empregados influencia o desempenho da organização,
Hoogervorst et al. acreditam que as conseqüências da comunicação implícita não
devem ser subestimadas. Um exemplo é o cinismo que pode passar a existir entre
os empregados – muitas vezes, resultado do recebimento de mensagens
inconsistentes ou desnecessárias, ou mesmo da falta de credibilidade em relação à
comunicação explícita, divulgada pela empresa.
2.2
A Importância dos Meios
Baseando-se no reconhecimento da subjetividade da comunicação
organizacional, pesquisas anteriores estabeleceram a teoria da riqueza da
informação para tentar explicar a escolha dos meios de comunicação nas
empresas. Daft et al. (1987), por exemplo, ressaltam que os meios variam de
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envolvidos no processo. Ou seja, a diferença entre os meios de comunicação está
na habilidade que eles têm em facilitar o entendimento das mensagens.
De acordo com estes autores, transações de comunicação que podem
superar diferenças, esclarecer questões ambíguas para mudá-las de forma
oportuna, ou facilitar o entendimento, são “ricas”, e aquelas que precisam de um
longo tempo para ser entendidas, ou que não podem superar perspectivas
diferentes, são ”pobres”. Para Daft et al., a teoria da riqueza da informação sugere
que os meios de comunicação organizacional podem ser ordenados em uma linha
contínua, do tipo mais “pobre” ao mais “rico”, da seguinte forma: começa com
documentos numéricos, passa para documentos escritos impessoais (como
mensagens padronizadas e boletins informativos), vai para documentos escritos
endereçados (como cartas, memorandos ou notas), para o telefone e, por fim, para
encontros presenciais.
Segundo tais autores, a “riqueza” de cada meio baseia-se em um conjunto
de critérios. O primeiro é a possibilidade de dar e receber feedback, uma vez que
os retornos instantâneos permitem que se façam perguntas e correções rápidas. O
segundo critério inclui as múltiplas “pistas informativas” que podem fazer parte
da mensagem que está sendo comunicada, tais como: inflexão da voz, linguagem
corporal, troca de olhares, números e demais símbolos gráficos. Um outro critério
é a variedade da linguagem. Ou seja, a diversidade de significados que podem ser
conduzidos através da linguagem e dos símbolos. Daft et al. ressaltam que os
números, por exemplo, fornecem uma precisão melhor do que a fala. O quarto
critério é o foco pessoal. Para tais autores, uma mensagem será melhor entendida
quando os sentimentos e as emoções inspirarem a comunicação. Isso acontece
porque algumas mensagens podem ser modeladas ao quadro de referência, de
necessidades e da situação atual do receptor.
Segundo Daft et al., os meios de comunicação “pobres” – incluindo o
correio eletrônico, os memorandos e as cartas – podem ser apropriados para
tarefas de rotina, comunicação de regras, procedimentos operacionais e agendas.
Isso acontece porque estes meios carecem de um foco mais pessoal, têm
dificuldades em transmitir questões não-verbais e não permitem um retorno
imediato. Assim, em situações duvidosas e de incerteza, há preferência por formas
mais “ricas” de comunicação, como os encontros presenciais. Isso ocorre porque a
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29
comunicação face-a-face permite um rápido e mútuo feedback, ou seja, a
mensagem pode ser ajustada, explicada e reinterpretada instantaneamente. Por
outro lado, formas mais “pobres” podem ser mais apropriadas em circunstâncias
onde haja mais certeza, uma vez que não permitem os ajustes da mensagem no
mesmo momento em que é remetida.
De acordo com Mintzberg (1973), o gerente usa cinco meios básicos de
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30
Dawley e Anthony (2003) fazem uma associação entre a pesquisa de Daft
et al. e a doutrina de Karl Weick – que diz que a função central de gerenciar uma
organização é reduzir equívocos e incertezas na comunicação. O resultado do
trabalho de Daft et al. (1987) sugere, por exemplo, que se espera que os gerentes
selecionem o meio de comunicação que melhor facilite o entendimento de
determinada mensagem. Isso porque, uma combinação errada entre o meio
escolhido e sua capacidade de reduzir a ambigüidade pode explicar as falhas tanto
na comunicação como nas tomadas de decisão. Ou seja, assim como relatórios
padronizados não são adequados para determinadas situações, encontros
presenciais podem não ser os melhores para resolver problemas objetivos (uma
vez que podem desviar a atenção do receptor da mensagem). Uma outra
característica, também ressaltada na pesquisa de Daft et al., é que a comunicação
presencial tem uma habilidade maior para comunicar as decisões tomadas pelos
gerentes seniors.
2.3
Outros Fatores que Afetam a Comunicação Organizacional
Outro ponto importante, destacado por Jones et al. (2004), é a necessidade
de se analisar os micro-níveis dos processos de comunicação organizacional,
levando em conta a ideologia da empresa, as relações de poder existentes e as
pressões de manutenção da imagem corporativa – uma vez que essas
características influenciam a comunicação, no mínimo, em relação ao clima
organizacional.
Percebe-se, com isso, que a comunicação deixa de ser vista apenas como
um instrumento de transmissão de informação e passa a ser percebida como um
meio que possibilita interações, trocas e relacionamentos. Nesse sentido, pode-se
argumentar que ela afeta o comportamento daqueles que recebem as mensagens –
o que, como ressaltado por Hoogervorst et al. (2004), pode afetar o desempenho
da empresa. Por isso, para estes autores, o comportamento das pessoas na
organização deve ser um dos pontos principais no estudo das atividades de
comunicação.
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31
É importante destacar, também, outras características das organizações que
influenciam a atividade comunicacional, tais como: seu tamanho, sua
complexidade e, como já mencionado, os contextos (interno e externo) em que
estão inseridas.
O tamanho e a complexidade das empresas, por exemplo, podem gerar
processos de comunicação que vão do nível intra-individual ao nível da
comunicação de massa. Por isso, Jones et al. (2004) acreditam que a comunicação
organizacional é uma área tão ampla quanto o campo de comunicação como um
todo. O contexto externo é o macro-ambiente no qual a empresa opera. Já o
contexto interno, além da estrutura operacional, refere-se às formas como os
indivíduos se comparam a outros em vários níveis de abstração. Assim, segundo
estes autores, em um contexto organizacional, um trabalhador pode ser visto como
rival, mas em outro pode ser visto como aliado e membro do grupo. Para Giddens
(1989), o contexto liga os componentes mais íntimos e detalhados da interação às
propriedades muito mais amplas da institucionalização da vida social.
Giordano ressalta, no entanto, que a noção de contexto a que Giddens se
refere não é a de um conjunto de características estáticas, uma lista de
antecedentes que limitam ou restringem a liberdade de agir. O contexto é
constituído, em parte, por elementos que são negociados no próprio curso das
interações.
Uma outra teoria para estudar os aspectos intergrupais da comunicação
organizacional é, segundo Jones et al. (2004), a da adaptação da comunicação. Ela
descreve o papel das relações histórico-sociais e do comportamento comunicativo,
junto com a importância do contexto e da identidade, para explicar as cognições e
motivações que sustentam a comunicação interativa. Esta análise inclui aspectos
intergrupais e interpessoais da fala, assim como motivação, percepções e
comportamento, podendo ser usada em uma grande variedade de contextos. Para
estes autores, o contexto é fundamental para o processo de comunicação.
Nessa mesma linha, Giordano (1998) e Symon (2000) acreditam que as
atividades dos agentes ganham sentido se são enquadradas de modo apropriado,
ou seja, se estão em um contexto adequado. Este contexto é, ao mesmo tempo, um
dado anterior à troca e algo negociado na própria troca.
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Para Jones et al. (2004) e muitos outros autores, as organizações estão
sendo obrigadas, mais e mais, a se adaptarem às pressões econômicas. Para isto,
estão mudando as estruturas, os processos internos e o relacionamento com seus
mercados. “Esse estado de mudança contínua significa que o processo de
comunicação também está sendo alterado para criar e refletir novas estruturas,
processos e relacionamentos” (JONES et al. 2004, p.723). Na visão destes autores,
na medida em que as organizações mudam para estruturas orgânicas e em rede,
trabalhando com forças-tarefa e em equipes de projetos com integrantes de áreas
diferentes, passam a ter grupos mais heterogêneos, o que aumenta a importância
da comunicação organizacional e interpessoal.
Percebe-se, também, de acordo com Giordano (1998), que uma parte da
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acreditam que tanto as principais barreiras quanto as melhores oportunidades
envolvem a diversidade de identidades sociais e a forma como elas são
gerenciadas para criar, ou não, uma identidade única em toda a organização.
Por tudo isso e outros diversos fatores, a comunicação na empresa é e
continuará a ser uma questão difícil, seja pela própria diversidade de conceitos
atribuídos ao tema, seja porque formas muito diferentes e contraditórias de
comunicação convivem na organização, seja porque a empresa incorpora relações
de subordinação e formas hierárquicas que tendem, constantemente, a
instrumentalizar a comunicação (ZARIFIAN, 2001).
Além disso, Wert-Gray et al. (1991) ressaltam que, devido à natureza
interdisciplinar da pesquisa em comunicação organizacional, que possui um foco
duplo em questões de negócios e de comunicação, alguns pesquisadores das áreas
de comunicação, psicologia industrial, sociologia, administração, marketing,
comunicação de massa, administração pública, dentre outras disciplinas, vêem-se,
em muitos momentos, como pesquisadores de comunicação nas organizações.
2.4
O Conceito de Estilos de Comunicação
Sabendo da dificuldade de estudar a comunicação na empresa, como
observado por Zarifian (2001), é preciso, além de ficar atento a esta questão,
tentar entender como funcionam as relações existentes dentro das organizações.
Nesse sentido, Castellani et al. (1998), usam o conceito de repertório (ou
conjunto) de estilos de comunicação como uma ferramenta analítica para mapear e
compreender a comunicação nas organizações. Segundo estes autores, o
mapeamento dos meios de comunicação possibilita o desvendar das relações entre
categorias, grupos e áreas de uma empresa. Por exemplo, na vida acadêmica o
repertório pode incluir aulas, defesas de teses, reuniões, publicações em
periódicos, livros, seminários, etc. Já em um quartel, o estilo pode ser marcado
por ordens e comandos orais.
Dessa forma, segundo Castellani et al., o repertório de estilos reflete
características particulares de organização de uma atividade, podendo ser visto
como um mapa dos tipos de comunicação presentes em uma empresa – um mapa
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34
que orienta no conhecimento da cultura organizacional e das formas de
relacionamento presentes. Além disso, o repertório de estilos pode ajudar a
reconhecer e acompanhar mudanças, indicar como diferentes organizações ou
grupos interagem para organizar e realizar tarefas similares, e pode mostrar,
também, como, por que, e em que extensão uma comunidade se parece com outra.
Pode-se dizer, de acordo com o trabalho de tais autores, que o estilo de
comunicação organizacional é um tipo de comunicação que pode ser reconhecido
por suas características estruturais e lingüísticas, ou pelo propósito com que é
usado. Na mesma linha, Orlikowski e Yates (1994) concebem a comunicação
como algo inerentemente encaixado e ativamente envolvido nas práticas sociais
diárias dos agentes.
No contexto da comunicação organizacional, o conceito de estilos de
comunicação pode ser aplicado a tipos de ações comunicativas reconhecidas
socialmente (como cartas, memorandos, reuniões, formulários, seminários),
caracterizadas por convenções estruturais, lingüísticas e substantivas. Estes estilos
podem ser vistos como instituições sociais que dão forma e são formadas pelas
ações comunicativas dos indivíduos. Estabelecendo estes estilos dentro do
processo de estruturação organizacional, é possível captar a contínua interação
entre a ação comunicativa humana e as práticas comunicativas institucionalizadas
de grupos, organizações e sociedades (YATES e ORLIKOWSKI, 1992). Assim,
dependendo da situação e do que se quer comunicar, é escolhido um determinado
meio de comunicação e uma forma de comunicar (CASTELLANI et al., 1998).
Ainda segundo Castellani et al., o estilo pode ser caracterizado por sua
forma e pelo propósito com que é habitualmente usado. Para estes autores, a
forma refere-se aos aspectos observáveis da comunicação. Os três principais
aspectos são: a estrutura (que tem relação com questões como a formatação do
texto), o meio de comunicação (carta, telefone e e-mail, por exemplo), e o sistema
simbólico (como linguagem e vocabulário especializado). Já o propósito refere-se
aos motivos, ao tipo de conteúdo, aos temas e tópicos expressos na comunicação.
É interessante ressaltar, ainda de acordo com o trabalho de tais autores,
que os novos estilos de comunicação, em geral, derivam de estilos anteriores. Para
exemplificar, Castellani et al. lembram do início do uso do correio eletrônico nas
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35
empresas. Segundo estes autores, o e-mail herdou aspectos da forma de um
memorando – ou seja, tem um “de”, um “para” e um “assunto”.
É possível perceber, na prática, que alguns pontos em relação ao e-mail
sofreram alterações. Itens como os citados acima (“de”, “para” e “assunto”),
geralmente são padronizados pelos softwares de correio eletrônico. No entanto, o
conteúdo e a estrutura das mensagens variam de acordo com o emissor, com o
assunto tratado, com a cultura da empresa, com o nível de hierarquia, ou devido a
diversos outros fatores. Como definir, então, um estilo de comunicação? É
possível saber como uma comunidade está organizada através da análise de
diferentes situações?
Castellani et al. ressaltam, ainda, que o repertório de estilos de
comunicação possui uma composição e uma freqüência. Para entender a
composição, é preciso não apenas perceber que alguns estilos estão presentes ou
ausentes mais do que outros, mas compreender que o repertório pode sofrer
transformações ao longo do tempo (ou seja, novos estilos podem surgir derivados
de outros, e alguns podem deixar de ser usados). Da mesma forma, a freqüência
também é uma característica importante do repertório. Por estar associada a
determinadas situações, atividades e formas de relacionamento, ela revela, por
exemplo, como a organização funciona. Assim, os estilos em um repertório
podem revelar muitas questões sobre os tipos de interação, o modo de trabalhar e
as formas de organização que são valorizadas, sancionadas e proibidas em uma
empresa durante determinados períodos.
Tradicionalmente, a comunicação nas organizações era feita através de
memorandos, informações em murais, reuniões e comunicações internas
impressas. Em muitas empresas, o processo era apenas de informação
unidirecional, de cima para baixo. No entanto, com a entrada da tecnologia nas
empresas, a composição do repertório de estilos foi alterada. Telefonemas e cartas
em papel passaram a conviver com o correio eletrônico, que começou a ocupar
um lugar de destaque entre os meios de comunicação.
No entanto, como destacam Castellani et al. (1998), as características
formais das mensagens por correio eletrônico podem herdar as características do
estilo de onde ele derivou. Ou seja, se o e-mail é usado para substituir cartas,
tende a ser mais formal e com textos mais longos. Mas se é para substituir um
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telefonema, a linguagem costuma ser mais coloquial, quase como um diálogo.
Segundo estes autores, com o tempo, as mensagens de e-mail podem distanciar-se
do estilo que as gerou, passando, então, a ter características próprias.
2.5
Diversas Leituras sobre a Comunicação
Como analisado no tópico 2.1, a comunicação pode ter diferentes funções
e características (da transmissão de informação de forma instrumental à interação,
por exemplo). Diante disso, de acordo com Giordano (1998), dependendo do que
se propõe privilegiar, diversas “leituras” sobre a comunicação são possíveis, tais
como:
• instrumental – que foca os instrumentos e os dispositivos técnicos de
transmissão;
• dos atores – que põe em evidência a questão da diversidade e da
capacidade de interpretação dos atores (emissores e destinatários);
• em termos da relação – que parte da idéia de que quaisquer que sejam os
dispositivos de comunicação utilizados (da face-a-face à comunicação
eletrônica), eles inscrevem-se em um contexto de relações de atores.
As ciências de gestão, ligadas primitivamente às técnicas e à eficácia, têm
aderido, ao longo do tempo, à perspectiva instrumental, alternadas em
permanência pelos progressos das tecnologias da informação e da comunicação
(GIORDANO, 1998). Segundo esta autora, o espectro destas novas tecnologias
freqüentou durante muito tempo a literatura gerencial, deixando aos usuários um
lugar apenas secundário. Os instrumentos e os dispositivos técnicos de
transmissão de mensagens eram privilegiados em detrimento do ator e da ação. Ou
seja, o ator era apenas um alvo e deveria adaptar-se às máquinas. Essa perspectiva
tem sido continuamente reforçada pelo constante desenvolvimento de novas
tecnologias, que abrem possibilidades inovadoras e sofisticadas de incremento dos
meios.
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Os resultados da pesquisa de Oliveira e Silva (2003), que buscavam
identificar os aspectos que impactam a construção de uma visão participativa na
comunicação organizacional, sugerem que parece predominar nas empresas, ainda
nos dias atuais, uma idéia de comunicação em um modelo linear tradicional, do
tipo emissor-receptor. Ou seja, que privilegia a forma da mensagem emitida e a
qualidade do meio de transmissão, e dá menos importância à capacidade dos
atores de construírem um significado compartilhado para o conteúdo da
mensagem.
Segundo estes autores, não são poucas as organizações que investem
grandes volumes de recursos no incremento dos meios tecnológicos que visam a
intensificar o volume de trocas de informação. No entanto, se por um lado é
importante otimizar os recursos tecnológicos – como forma de melhorar os
aspectos estruturais e contribuir positivamente para a melhoria da comunicação –,
por outro, tais autores ressaltam que os recursos tecnológicos não podem ser
empregados para substituir a interação pessoal ou para servirem como principal
elemento de promoção da socialização dos indivíduos. Os resultados da pesquisa
de Oliveira e Silva indicam, ainda, que a contribuição dos recursos tecnológicos
tende a ser limitada quando eles são usados de modo abusivo ou não são
adequadamente sistematizados. Como conseqüência, há ruídos e falhas no
processo comunicacional, o que pode enfraquecer a qualidade da comunicação
desenvolvida.
A visão excessivamente instrumental, de acordo com Silva (2000), além de
restringir a problemática comunicacional ao seu nível macro, baseia-se em um
modelo de comunicação centrado na troca de informações transmissor-receptor.
Para este autor, este modelo é limitado em termos da possibilidade de
compreender como ocorre a construção da ação organizacional. Segundo Silva, é
necessário enfatizar um novo modelo de análise do papel da comunicação, que se
baseie nas interações sociais e que permita compreender como ela ocorre nos
diferentes níveis e sentidos da empresa.
De modo complementar, Castellani et al. (1998) ressaltam que o uso da
tecnologia da informação (TI) e da Internet não depende apenas das características
da tecnologia, mas também de outros fatores, tais como: a natureza da atividade
realizada e os valores presentes na cultura organizacional. Segundo estes autores,
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38
para entender o uso da TI, é importante conhecer, além das necessidades de
comunicação, a cultura da empresa – uma vez que os valores e as crenças que um
grupo compartilha influenciam suas escolhas e, portanto, seu comportamento
(como, por exemplo, a forma como usam a tecnologia).
Paralelamente aos avanços tecnológicos, a pretensão científica (de achar
que o instrumento é a parte mais importante da comunicação) foi reforçada pelo
crescimento do estruturalismo lingüístico – de acordo com o qual, toda
comunicação constitui-se da transmissão de uma mensagem segundo um código
apropriado. Para Giordano (1998), vista sob esse ângulo, a comunicação leva a
eliminar os sujeitos, os verdadeiros atores e autores, em benefício da linguagem.
Com o estruturalismo e a teoria da informação, desenvolve-se, segundo esta
autora, uma visão esquizofrênica sobre a comunicação organizacional: de um
lado, a língua ou a informação; do outro, os sujeitos dotados de palavras, que são
relegados à posição de mera subordinação.
Dessa forma, para que a comunicação não seja usada apenas como um
instrumento ou como uma ferramenta na organização, Oliveira e Silva (2003),
baseados nos resultados da pesquisa que realizaram, acreditam que é fundamental,
além de reforçar a educação dos funcionários para o uso adequado dos recursos de
tecnologia, equilibrar o uso destes recursos com a viabilização de outros meios
mais eficazes para a socialização dos indivíduos, incluindo aqueles que estimulem
e reforcem o contato pessoal.
Por outro lado, a segunda perspectiva destacada por Giordano (1998) – a
perspectiva dos atores – concentra-se quase que exclusivamente na diversidade de
percepções e na capacidade de interpretação dos emissores e destinatários das
mensagens. Por esta abordagem, inverte-se a lógica da subordinação dos atores à
estrutura e aos instrumentos. Ou seja, os atores passam a ocupar uma posição
superior e de dominação no processo de comunicação. Isso acontece porque, sob
essa perspectiva, a realidade social é construída de acordo com a interpretação e a
lógica individual das pessoas, não considerando as imposições do contexto onde
está inserida.
Giddens (1989), no entanto, não compartilha desta opinião. Para este autor,
as atividades sociais humanas, assim como alguns itens auto-reprodutores na
natureza, são recursivas. Ou seja, não são criadas por atores sociais, mas
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continuamente recriadas por eles através dos próprios meios pelos quais eles se
expressam como atores. Em suas atividades, e através destas, os agentes
reproduzem as condições que tornam possíveis essas atividades:
Analisar a estruturação de sistemas sociais significa estudar os modos como tais
sistemas, fundamentados nas atividades cognoscitivas de atores localizados que
se apóiam em regras e recursos na diversidade de contextos de ação, são
produzidos e reproduzidos em interação. [...] A constituição de agentes e
estruturas não são dois conjuntos de fenômenos dados independentemente – um
dualismo –, mas representam uma dualidade. De acordo com a noção de
dualidade da estrutura, as propriedades estruturais de sistemas sociais são, ao
mesmo tempo, meio e fim das práticas que elas recursivamente organizam
(GIDDENS, 1989, p.20).
Desta forma, este autor observa que a estrutura não tem existência
independente do conhecimento que os agentes possuem a respeito do que fazem
em sua atividade cotidiana. Na verdade, os indivíduos em situações de interação
vivem em um processo de construção coletiva de sentido, baseados em seus
conhecimentos compartilhados sobre a realidade social. Sendo que nesta
interação, acabam modificando seus conhecimentos sobre o contexto. Segundo
Giddens:
A comunicação de significado, assim como acontece com todos os aspectos da
contextualidade da ação, não tem de ser vista meramente como acontecendo “no”
tempo-espaço. Os agentes incorporam rotineiramente características temporais e
espaciais de encontros em processos de constituição de significado (GIDDENS,
1989, p. 23).
Percebe-se, assim, que não é válido colocar nem o instrumento nem o ator
em posição de destaque. É preciso haver um equilíbrio e uma harmonia, levando
em consideração o contexto onde estão inseridos.
Este equilíbrio pode ser encontrado em uma terceira perspectiva, a de
relação. Thévenet (1988) estigmatizou as confusões feitas em matéria de
comunicação na empresa. Segundo este autor, há um abismo entre uma lógica
mecânica (do tipo “fazer passar as mensagens”) e uma lógica baseada na
identidade. A primeira assemelha-se a uma visão balística (de um emissor ativo
para um alvo passivo), já a segunda visa o engajamento coletivo em uma ação
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compartilhada. Ou seja, neste caso, a natureza e a intensidade das relações
instaladas importam tanto quanto o conteúdo das mensagens trocadas.
A idéia central, segundo Giordano (1998), é a que os atores são partes
fundamentais do processo de comunicação e estão inseridos em contextos que já
estão constituídos e que se constituem no próprio curso destes processos. O
contexto, ao mesmo tempo em que restringe (já que limita a liberdade dos atores),
habilita (uma vez que fornece um quadro evolutivo a estes mesmos atores). Este
quadro evolutivo inclui: os antecedentes da situação, o conjunto e a qualidade das
relações estabelecidas, os dispositivos técnicos utilizados (que não são apenas
instrumentos de transmissão de mensagens, mas agentes de influência sobre as
relações entre os atores), o conteúdo das trocas interativas, e a interpretação de
sentido pelos indivíduos.
Ainda nessa linha, segundo Mohr (1998), alguns teóricos ressaltam que as
relações dos elementos dentro de um sistema cultural devem ser determinadas
com base em como estes elementos são ligados às demandas práticas do sistema
institucional do qual fazem parte. O argumento para isso, segundo este autor, é
que todo sistema cultural está estruturado como uma materialização de atividades,
conflitos sociais e dilemas morais que os indivíduos são forçados a empregar, à
medida que negociam os acontecimentos diários com os quais se confrontam em
suas vidas. Ballard e Seilod (2003), por exemplo, falam do tempo nas
organizações como sendo um sistema cultural. Assim, se a comunicação for
analisada como parte integrante do sistema de uma organização, não apenas como
um instrumento, torna-se necessário entender, ou conhecer, o contexto e o
ambiente para que se compreenda a comunicação organizacional.
Isso está de acordo com o observado por Hoogervorst et al. (2004). Estes
autores acreditam que “há três características organizacionais que podem
descrever o contexto que determina o comportamento humano: a cultura
organizacional, as estruturas e os sistemas da empresa, e as práticas gerenciais
adotadas” (HOOGERVORST et al., 2004, p.289). Assim, vale destacar, mais uma
vez, a importância e a inter-relação existente entre o contexto, a comunicação e o
comportamento das pessoas no ambiente organizacional.
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comunicação como um processo integrado que reconheça a importância dos atores
e dos meios utilizados.
Conforme observado por Dewett e Jones (2001), a cada dia, as
organizações investem mais em sistemas e soluções baseadas na tecnologia da
informação e comunicação, o que ocasiona e estimula um aumento e uma melhora
na colaboração, na participação, na sinergia, no compartilhamento de informação,
na eficiência organizacional e na inovação. Mas até que ponto a tecnologia pode
promover esse ambiente integrador e de participação nas empresas? Silva (2000),
por exemplo, em trabalho sobre a adoção do correio eletrônico em uma grande
empresa brasileira, questiona a capacidade deste tipo de tecnologia em promover
ou viabilizar a mudança efetiva de comportamentos humanos e da cultura de uma
organização.
2.6
A Emergência das Tecnologias da Informação e da Comunicação nas
Organizações
Assim como as transformações econômicas e sociais profundas que
marcaram as sociedades modernas após a Revolução Industrial, Almeida e Coelho
(2000) acreditam que o século XX poderá ser sempre reconhecido como um
tempo de mudanças nos estilos de vida e nas práticas econômicas. Segundo estes
autores, assiste-se hoje à rápida evolução de uma idade dominada pelo aço, pelos
transportes e pelas estradas, para uma nova era baseada nos computadores, nas
redes e nos semicondutores.
O século XX foi marcado por diversas invenções e inovações, mas foi a
partir da última década que se viu a proliferação de novas estruturas
organizacionais e o aumento da globalização. As capacidades organizacionais
foram desenvolvidas através de intensos processos sociais e comunicativos, que
não mais precisavam estar amarrados a recursos físicos ou a determinados lugares
(JONES et al., 2004). Muitas das novas estruturas, inclusive, apareceram por
causa dos avanços na tecnologia.
Por sua vez, para Montoya-Weiss et al. (2001), as novas tecnologias
passam a fornecer os meios para se trabalhar de forma assíncrona (em diferentes
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momentos) e dispersa (em diferentes locais), levando a novas formas de
organização, como os times globais virtuais de trabalho. No entanto, estabelecer
ligações e conexões não é mais uma questão de possibilidade técnica. A pergunta-
chave passa a ser: como as organizações podem criar times virtuais que trabalhem
de forma efetiva? Nessa linha, conforme levantado por Almeida e Coelho (2000),
a tecnologia está a eliminar a localização física do posto de trabalho, e a
aprendizagem passa a ser um desafio contínuo para toda a vida dos indivíduos.
Percebe-se, então, que, se na velha economia o fluxo de informação era
físico – com guias, reuniões pessoais, telefonemas analógicos, fotocópias,
marketing pelo correio, entre outros exemplos –, na nova economia a informação
passa a ser digital. Ou seja, é reduzida a bits que percorrem, à velocidade da luz,
as redes informáticas que sustentam os circuitos (ALMEIDA e COELHO, 2000).
A revolução tecnológica das últimas décadas, segundo estes autores, modificou
definitivamente as formas de comunicação entre as populações e promete deixar
marcas profundas no ambiente dos negócios:
A chegada das tecnologias da informação à empresa produziu algumas
transformações fundamentais no seu modelo operativo, como: a normalização dos
fluxos e processos de comunicação, a normalização da informação produzida, a
possibilidade de tornar virtuais as relações entre a organização e seus parceiros de
negócios, etc [...] (ALMEIDA e COELHO, 2000, p. 9).
Os avanços na tecnologia da informação (TI) abriram opções adicionais
para as empresas e os negócios de hoje. A TI, inclusive, pode ser vista como um
elemento-chave para a inovação. Além disso, muitas organizações reconhecem
que a informação é um ativo e pode ser um meio para ampliar o posicionamento
das empresas nos mercados locais e globais (ALBINO e REINHARD, 2000).
Para Bradley (2000), o mundo está vivendo um período histórico e
importante da informática: o network period – que pode ser traduzido, de forma
adaptada para o português, como o “período de relações em rede, das interações”.
Segundo Bradley, este período caracteriza-se pela convergência e pela integração
da informática, das telecomunicações e da mídia. Com isso, a TI sofre uma
adaptação e passa a ser estudada e conhecida como “tecnologias da informação e
da comunicação” (TICs). Além de criar uma força poderosa para a tecnologia,
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esta convergência de informática, telecomunicações e mídia faz com que as TICs
sejam usadas em quase todas as atividades humanas.
Symon (2000) também ressalta esse momento. Para este autor, estamos
testemunhando o surgimento de formas de organização pós-burocráticas,
incluindo as organizações em rede, muito próximas do desenvolvimento das
tecnologias baseadas em computador (particularmente as TICs):
Aqueles que argumentam que estamos testemunhando a emergência de uma nova
forma de organização destacam mudanças extensas, tais como: a forma como
interagimos com colegas de trabalho, o local onde trabalhamos, os tipos de
trabalho que fazemos, os usos que fazemos das tecnologias baseadas em
computador (SYMON, 2000, p. 389).
Este autor ressalta, ainda, que, ao analisar a relação entre essas novas
tecnologias e as novas formas de trabalho, algumas premissas parecem estar
implícitas. Uma delas é que as informações podem ser transmitidas
eletronicamente. Outra premissa é que os empregados desejam usar formas
eletrônicas de comunicação. Uma terceira refere-se ao aumento do uso da
comunicação eletrônica, que supera as barreiras de comunicação e participação.
Uma última premissa, mas não menos relevante, é que a interação eletrônica
permite maior autonomia e flexibilidade no trabalho.
Segundo Almeida e Coelho (2000), as novas tecnologias da informação e
da comunicação possibilitaram a emergência de uma nova economia digital, que
se sobrepõe gradualmente à economia industrial. Neste novo contexto, duas
características podem ser destacadas. A primeira é que a informação está
disponível e acessível como nunca no passado. A segunda é que as mudanças
estruturais geradas nos estilos de vida, em especial das gerações futuras, são
inquestionáveis. Segundo estes autores, estas mudanças estruturais são visíveis em
diversas áreas da organização, tais como: nos modelos de comunicação entre
empresas, no perfil de competências exigido dos novos gestores e técnicos
especialistas, e nas formas de organização do trabalho.
O que se percebe, de acordo com Silva (2000), é que, na busca constante
por sobrevivência e dentro de uma racionalidade predominantemente
instrumental, as organizações têm incorporado as idéias da sociedade da
informação e, mais que isso, assumido a informação e a comunicação como
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valores centrais. Além disso, em um esforço de luta contra a máxima entropia
organizacional, têm procurado assimilar continuamente as promessas das
tecnologias da informação e da comunicação. As inovações tecnológicas que mais
se destacam são: o computador pessoal, os softwares que incrementam o potencial
de informação intra e interorganizacional, as redes de computadores, o correio
eletrônico e a Internet.
Foi, também, na última década que, ao mesmo tempo em que as próprias
tecnologias eram desenvolvidas, diversas pesquisas sobre o uso e as implicações
das TICs foram realizadas.
As TICs facilitam, por exemplo, o fornecimento de informações que
ultrapassam os níveis hierárquicos e os limites departamentais, como a
comunicação por correio eletrônico – que permite que os empregados de uma
empresa cooperem, coordenem e se comuniquem entre eles (ZARIFIAN, 2001).
Isto está alinhado ao ressaltado por Symon (2000). Segundo este autor, os limites
funcionais e hierárquicos tradicionais são mais permeáveis nas organizações em
rede, nas quais os empregados podem comunicar-se diretamente e mais facilmente
com quem precisam para desenvolver suas atividades. Por sua vez, as atividades
passam a ocorrer, mais freqüentemente, na forma de times de projetos temporários
(com pessoas de diversas áreas atuando juntas em tarefas específicas).
Da mesma forma, segundo Castellani et al. (1998), o uso de uma
tecnologia da informação e da comunicação como a Internet pode, além de
influenciar o sistema de comunicação organizacional, viabilizar e inibir algumas
formas de relacionamento, como o da organização com o ambiente, e o das
próprias pessoas dentro da organização. Almeida e Coelho (2000) compartilham
de opinião semelhante. Segundo estes autores, uma rede tecnológica sobrepõe-se
às redes sociais e pode suplantar o poder da hierarquia:
As tecnologias de informação e de comunicação permitem, hoje em dia, (e
tornam inevitáveis) a transformação da estrutura organizacional e o redesenho da
hierarquia, conduzindo ao predomínio das equipes de trabalho em rede, ao
desempenho autônomo, mas circular, à redistribuição de responsabilidades e à
exigência de menos colaboradores, porém mais qualificados (ALMEIDA e
COELHO, 2000, p. 12).
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Uma outra vantagem das TICs é que permitem novas formas de trabalho,
como em organizações virtuais ou parcialmente virtuais (como o tele-trabalho),
junto com novas e mais casuais formas de emprego. Assim, se o taylorismo foi
fundamentado sobre a cuidadosa distinção entre dois campos: o dos operários e o
da direção, incluindo a hierarquia e o pessoal dos serviços funcionais
(ZARIFIAN, 2001), percebe-se que as mudanças trazidas pelas tecnologias
ocasionaram alterações nas relações entre empregados e organizações (JONES et
al., 2004). Nesse sentido, Almeida e Coelho (2000) acreditam, cada vez mais, que
as operações que as empresas conduzem em “rede” tornam-se mais críticas ao
sucesso ou insucesso do desempenho organizacional.
Em seu trabalho sobre a sociedade da informação e da comunicação, no
qual analisa como as pessoas vão viver e trabalhar no novo milênio, Bradley
(2000) fala do período atual como um tempo de desenvolvimento tecnológico
acelerado. Segundo esta autora, este desenvolvimento afeta as pessoas em suas
vidas profissional e particular, e em seus papéis como cidadãos – seja na natureza
do trabalho, na estrutura das organizações, ou na comunicação entre as pessoas,
seja também nos papéis de liderança e gerência assumidos pelos indivíduos.
Percebe-se, então, que a “era da informação” já chegou e está instalada no
mundo. No entanto, apesar de ser reconhecida, de forma legítima, como
facilitadora do desenvolvimento das civilizações, não está livre de perigos e
efeitos inesperados que podem prejudicar o processo evolucional. Ou seja, apesar
das vantagens e virtualidades das novas tecnologias, a sua introdução também não
está livre de dificuldades – não apenas porque causam um impacto técnico, mas
também porque interferem na vida profissional e social das pessoas (ALMEIDA e
COELHO, 2000).
2.7
As Crenças no Poder das TICs
Silva (2000) ressalta que a adoção dessas novas tecnologias, sobretudo as
referentes aos mecanismos de comunicação, tem sido marcada por uma crença no
poder transformador da mídia tecnológica – o que coincide com a idéia de
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McLuhan e Fiore (1969), para quem o meio é simultaneamente o veículo de
divulgação e o meio social:
Como o meio conduz a mensagem, no conceito mcluhanesco, o próprio meio é a
mensagem. A mensagem dirigida a massas nelas produz efeito semelhante a uma
massagem condicionadora. Donde deduzir que o conteúdo não importa senão o
veículo [...] (McLUHAN e FIORE, 1969, p.9).
Estes autores ressaltam, ainda, a afirmação de McLuhan que diz que o
meio é a mensagem porque é o meio que modela e controla a escala e a forma de
ação e associação humanas. Ou seja, além do meio ser considerado co-produtor da
mensagem, a noção de informação limita-se ao meio onde ela se difunde.
Também nessa linha, Aktouf (1996) vê na confiança ilimitada nas soluções
técnicas, nas capacidades quase mágicas da alta tecnologia e da organização
racional do trabalho (robótica, automação de escritórios, softwares aplicados à
administração) uma das principais razões para a dificuldade das organizações
promoverem as mudanças requeridas tant
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significados ao termo “social”, há um outro problema relacionado: a divergência
sobre a questão de o correio eletrônico ser, ou não, capaz de prover informações
sociais. Para este autor, o termo “social” pode não estar intrínseco à mensagem,
mas ser uma questão de interpretação por parte dos interlocutores – como, por
exemplo, a atribuição de significado por parte do receptor da mensagem. A
distinção entre o que é técnico e o que é social é um produto da interação entre as
pessoas, não uma propriedade da mensagem transmitida pelo processo de
comunicação. Percebe-se, assim, que o foco não deve estar no ato de comunicar
em si, mas no contexto de sua interpretação – ou seja, na construção de
significado. “Os indivíduos conseguem um entendimento comum sobre uma
tarefa através do e-mail? Se sim, como isso é alcançado? Como a ambigüidade e a
incerteza lidam com TICs” (SYMON, 2000, p.408)?
Já para Bradley (2000), com todas as alterações provocadas pela entrada
da tecnologia na vida dos indivíduos, a percepção de tempo e espaço está
mudando. Segundo esta autora, o que contribui para esta mudança, além das novas
oportunidades de trabalho flexível, são as novas possibilidades de trabalhar e
aprender independentemente do local. Bradley chama a atenção, ainda, para o
aumento contínuo das necessidades das pessoas por ritmo e tempo que podem
ocorrer devido à mudança no nível de expectativas e aspirações dos indivíduos. A
verdade é que as pessoas se adaptam às máquinas e a seu ritmo. Por sua vez, o
ritmo da máquina afeta o indivíduo de um modo inconsciente. Como
conseqüência, palavras como “devagar” e “rápido”, ou “perto” e “longe”, por
exemplo, recebem novos significados.
Para Almeida e Coelho (2000), o papel da sociedade é acompanhar as
mudanças, compreendê-las, antecipar seus efeitos e, na medida do possível, evitar
a subalternização do ser humano.
Ballard e Sibold (2003), da mesma forma, acreditam na influência exercida
pelas tecnologias sobre as organizações. Para estes autores, as tecnologias (não
apenas ligadas à TI, mas também a energia solar e os avanços na medicina)
emergem como um meio preliminar de estruturar a interação organizacional.
Talvez por isso elas ocupem uma posição central nos processos e nas estruturas de
comunicação das empresas. O mesmo é dito por Almeida e Coelho (2000), para
quem as tecnologias de informação já estão mudando as organizações emergentes
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e irão, de forma progressiva, alterar as estruturas hierárquicas e os contornos das
organizações já existentes.
De forma complementar, McPhee e Zaug (2001) acreditam que as novas
configurações organizacionais, muito mais que as tradicionais, têm uma forte
relação entre a integração da organização e a comunicação. Enquanto alguns
estudiosos defendem que as novas tecnologias dirigem as novas estruturas
organizacionais, estes autores acreditam que há evidências de que a estrutura e a
cultura de uma empresa podem dirigir o uso da tecnologia.
Uma outra questão é observada por Daft et al. (1987), em pesquisa sobre
as razões pelas quais os gerentes preferem a comunicação presencial para
solucionar problemas e tomar decisões. Estes autores ressaltam que as previsões
de que os canais tradicionais de comunicação (como memorandos, telefone,
encontr(face-a-faceis)4.01obsiitam
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não se chegou o momento de revisar os planos discutidos na década de 1970 e
começar a pensar em uma “sociedade da moderação”.
Da mesma forma, Longenecker et al. (1999), em pesquisa sobre as causas
e as conseqüências do estresse no profissional de TI, ressaltam que diversos
fatores contribuem para o ambiente estressante, tais como: a pressão para executar
tarefas de forma mais eficaz, rápida e barata, com os mesmos recursos, ou menos;
as iniciativas estratégicas como reengenharia, re-desenho de processos e
reestruturação; as mudanças rápidas e freqüentes da tecnologia; as redes
dinâmicas de computador; e, ao mesmo tempo, as pressões da concorrência por
redução de custos.
A esta lista de fatores geradores de estresse, é possível acrescentar: a
deslocalização geográfica, os sistemas mais rigorosos de controle, a
competitividade global, e a necessidade de reciclar os conhecimentos
continuamente. Percebe-se que novas formas de estresse são criadas, o que pode
facilitar a “atomização” das pessoas.
No entanto, para Giordano (1998), as tecnologias fornecem o potencial
técnico, mas é o contexto no qual elas estão posicionadas que constitui o quadro
de ação que lhes fornece restrições e que lhes habilita. A implantação destas
tecnologias em um sistema social demanda uma atenção à natureza das relações
instaladas (como poder, rotinas, representações, normas, etc) na organização.
De forma complementar, Symon (2000) ressalta que estudos na área de
organizações que focam o uso das novas tecnologias de comunicação enfatizam
que as TICs não podem, por elas próprias, criar ambientes mais participativos e
democráticos, sugerindo, com isso, que os padrões de comunicação emergentes
dependem do contexto e da cultura organizacional pré-existente. As pesquisas
realizadas por este autor observam que as mensagens recebidas são interpretadas
em uma escala de significados construídos no contexto organizacional, fazendo
com que os membros possam refletir criticamente sobre as mensagens que
recebem. Percebe-se, então, que os indivíduos não “aceitam” o conteúdo das
mensagens que recebem simplesmente pelo que está escrito, mas questionam a
validade das informações, por exemplo, analisando se são apropriadas a um
contexto particular ou se a reclamação feita por um determinado indivíduo é
justificada.
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Para mostrar esta idéia, Zack e McKenney (1995) compararam o uso das
mensagens eletrônicas em equipes de dois jornais diários. O resultado do trabalho
destes autores mostra que os dois grupos – usando a mesma estrutura funcional e
desempenhando as mesmas tarefas, com tecnologias de comunicação idênticas,
mas operando em contextos sociais diferentes – não se apropriam da tecnologia de
forma semelhante, mas, sim, de forma a reforçar a estrutura social existente.
Assim, enquanto um grupo foi definido como sendo descentralizado e tendo um
clima de participação, o outro foi caracterizado como hierárquico e não-
cooperativo.
Zack e McKenney concluíram, então, que os contextos organizacionais
diversos, o que inclui a cultura, a distribuição de poder, as normas sociais, os
hábitos, as práticas, expectativas e preferências de um grupo, levam a modos
diferentes de usar as mensagens eletrônicas e a interação via computador. Ou seja,
na estrutura hierárquica, as tecnologias não encorajavam a comunicação aberta
nem uma grande participação. Na verdade, o uso das mensagens eletrônicas
refletia a estrutura hierárquica dos padrões de comunicação presenciais já
existentes.
Assim, para melhor entender o potencial das tecnologias, é preciso
compreender como as estruturas e os contextos sociais existentes influenciam os
padrões de comunicação da organização:
Os pesquisadores precisam levar em conta o contexto quando estudam os efeitos
da introdução das tecnologias que podem alterar as interações nos grupos. Além
disso, devem analisar os contextos sociais como um importante construto
explanatório a ser investigado em relação aos efeitos e resultados destas
tecnologias (ZACK e McKENNEY, 1995, p. 394).
Muitas outras questões sobre as mudanças de padrão ocasionadas pelo uso
da tecnologia nas estruturas organizacionais também são levantadas. Bradley
(2000), por exemplo, procura saber o que está acontecendo com o conteúdo e a
organização do trabalho na “era da informática, a era da rede” (p.845). Em seus
estudos, ela observa que, com as mudanças, é possível alcançar processos mais
flexíveis de trabalho e liderança. Além disto, de acordo com esta autora, há uma
integração maior entre os diferentes papéis exercidos pelos indivíduos, como o
profissional, o de aprendizagem e o de cidadão.
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Uma outra mudança percebida é em relação aos trabalhos repetitivos e
fisicamente árduos. Segundo Bradley, eles desaparecem, dando espaço para o
aprimoramento das qualificações profissionais. Como o modelo de estrutura
organizacional que se torna mais comum é o de redes, esta autora enfatiza, então,
os aspectos psicossociais e organizacionais dessas redes. Ela acredita, por
exemplo, que o crochê (com seu conjunto de fios, nós e laçadas) é um modelo
excelente para mostrar como o mundo poderia trabalhar, e como os sistemas
sociais e as organizações deverão ser no futuro. “É possível fazer crochê o tempo
todo: cada novo laço (computador) é conectado a outro através do mesmo fio
(telecomunicações)” (BRADLEY, 2000, p. 846).
Diante desta comparação, tal autora levanta as características de uma
organização em rede e como as pessoas são afetadas por esta nova estrutura.
Alguns exemplos incluem:
A comunicação direta entre os vários níveis da empresa, o desaparecimento de
barreiras entre a geração de idéias e a execução, a redistribuição de poder nas
organizações, e a mudança contínua de estruturas e papéis (BRADLEY, 2000,
p.846-847).
É importante, no entanto, continuamente questionar se as tecnologias só
trazem benefícios para as empresas e para as pessoas. Será que os seres humanos,
em determinados setores, não estão perdendo algumas de suas características
particulares quando abrem mão de um contato presencial a favor do uso intenso da
tecnologia?
Bradley, por exemplo, diz que gostaria de ver uma espécie de
renascimento, uma ênfase maior em trabalhos e tarefas que requerem as
competências humanas originais, e que não podem ser substituídas pelas
tecnologias da informação e da comunicação. Segundo esta autora, é preciso
refletir sobre o uso da tecnologia em tarefas como o cuidado com pessoas idosas e
nas escolas, por exemplo. Seus estudos mostram resultados positivos no emprego
de computadores móveis por pessoas que cuidam de idosos. No entanto, da
mesma forma que a tecnologia colabora para que os profissionais tenham mais
tempo para cuidar dos pacientes, corre-se o risco de aumentar o número de tarefas
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(ou seja, aumentar o número de idosos a serem observados), fazendo com que a
eficácia alcançada transforme-se em estresse.
A verdade é que a tecnologia já é realidade na vida das pessoas. Ela
permite a transferência de conhecimento, antes concentrado nos especialistas, para
um número maior de indivíduos – fazendo com que se tornem fortalecidos em
seus papéis de profissional e cidadão. O aprendizado também está mudando. A
educação a distância é um dos exemplos mais freqüentes – uma vez que o papel
de professores e estudantes passa por uma alteração. O “aprender junto”, agora,
torna-se cada vez mais comum (BRADLEY, 2000). Com isso, nota-se que as
tecnologias da informação e da comunicação envolvem uma transferência do
poder conectada ao conhecimento. Um dos resultados mais visíveis para as
pessoas é a decomposição da estrutura hierárquica tradicional.
Segundo Symon (2000), reconhecer a limitada habilidade das TICs em
suportar as novas formas de trabalho leva-nos a pensar que o uso destas
tecnologias tem que ser combinado com outros meios de comunicação, tais como
os encontros presenciais e os memorandos. Infelizmente, as pesquisas indicam
que é difícil saber quando é melhor usar determinado meio e quando é melhor
usar um outro meio. Isto é resultado, por exemplo, de estudos empíricos
conflitantes, da variedade de contextos existentes, de diferenças e escolhas
pessoais. Symon ressalta, ainda, que as organizações em rede e as interações só
funcionarão satisfatoriamente através das TICs nas seguintes condições:
• onde seja possível combinar suportes tecnológicos e não-tecnológicos;
• onde existam regras sobre o uso apropriado e inapropriado da tecnologia;
• quando as tecnologias existentes puderem expressar as “pistas sociais
informativas”;
• onde exista uma cultura de grupo que apóie o uso da tecnologia e evite
conflitos;
• onde exista uma cultura participativa pré-existente;
• onde a política gerencial apóie e reforce os princípios de interação;
• onde os empregados tenham profissionalismo e autonomia;
• onde o trabalho a ser feito não seja suscetível a padronizações;
• onde os empregados tenham internalizados os objetivos organizacionais.
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No entanto, o mais importante não é saber se as TICs suportam novas
formas de trabalho. Mas, sim, outros aspectos, tais como: se as TICs são
interpretadas como fazendo isso em diferentes contextos organizacionais; como os
diferentes grupos vêem a tecnologia e seu uso; o quê influencia esses processos; e
como a interpretação e o uso é negociado ao longo do tempo (SYMON, 2000).
Este capítulo apresentou uma reflexão sobre algumas das principais
discussões presentes na literatura de gestão e de algumas áreas correlatas acerca
do conceito e das diferentes “leituras” da comunicação organizacional, bem como
da emergência das TICs nas organizações atuais. O próximo capítulo aborda a
influência das TICs nas relações interpessoais nas organizações e as principais
características e críticas que têm sido apontadas na literatura, no que se refere ao
uso do correio eletrônico neste mesmo ambiente.
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3
A Influência das TICs nas Relações Interpessoais e o Uso
do Correio Eletrônico nas Organizações
Diante da constatação de que o uso das tecnologias já está difundido nas
empresas, é importante observar quais são os impactos que podem surgir no
relacionamento interpessoal no ambiente organizacional. Bradley (2000) acredita
que está havendo uma mudança na estrutura e na quantidade de contatos, assim
como na colaboração entre as pessoas tanto na vida profissional como na vida
particular. Um exemplo desta constatação é o surgimento, o aumento e a difusão,
com diferentes funções, das interações eletrônicas e das comunidades existentes
no mundo digital.
Segundo Albino e Reinhard (2000), à medida que aumenta a necessidade
de gerenciar múltiplos locais e equipes dispersas geograficamente, a colaboração
passa a ser uma questão crítica para as organizações. Neste contexto, a Internet
passa a ser um instrumento de uso comum no mundo dos negócios, na política, na
academia e nas sociedades informatizadas. Para estes autores, com o recente
avanço das redes de computadores e das telecomunicações, abriu-se uma nova
perspectiva para o trabalho em grupo, independente das barreiras de tempo e
espaço. Nesse sentido, o conjunto formado pela organização, seus participantes e
suas relações deve ser observado.
Este capítulo procura apresentar, então, uma reflexão sobre o papel das
relações interpessoais na constituição das organizações, a influência das TICs
sobre estas relações, a comunicação por correio eletrônico, e as críticas e reflexões
que têm sido dirigidas ao emprego desta ferramenta no contexto organizacional.
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55
3.1
O Papel das Relações Interpessoais na Constituição das
Organizações
De acordo com Taylor (1993), a organização surge e é mediada pela
comunicação. Também nessa linha, Castellani et al. (1998) ressaltam que por trás
da idéia de repertório de estilos está o pressuposto de que a comunicação é
essencial no processo de organizar. Ou seja, a estrutura (que são as normas e os
recursos que governam as relações humanas) é, ao mesmo tempo, meio para a
ação humana e resultado desta mesma ação – o que, segundo tais autores, mostra a
relação recursiva existente entre a estrutura e as práticas rotineiras.
Morgan e Symon (2002) vão mais longe e consideram que uma boa
comunicação é uma habilidade gerencial chave dentro das organizações. No
entanto, não é a simples existência dos indivíduos, nem a sua composição em rede
pela transmissão de mensagens, que garantem a existência de uma organização.
Esta só existe a partir do momento em que há engajamento mútuo entre os atores.
Dessa forma, estar organizado significa estar em relação, e a relação é a matéria-
prima da organização. Assim, entendida como “um sistema de interações por meio
das quais as relações se materializam”, a organização é uma superposição de todas
as realidades de seus membros, não necessariamente coerentes entre si
(TAYLOR, 2003).
Na mesma linha, Daft et al. (1987), no estudo sobre o porquê dos gerentes
processarem a informação como o fazem, ressaltam algumas premissas. A
primeira é a de que as organizações são, acima de tudo, sistemas de interação
humana. Para estes autores, as informações são conduzidas através de sistemas de
símbolos e linguagem, usados para interpretar situações e ajustar comportamentos.
Por sua vez, a informação – trocada com outras pessoas para que se consiga
cumprir as tarefas, coordenar as diversas atividades e interpretar o ambiente –
adquire significado e valor à medida que é processada e transferida através das
interações formais e informais.
Uma outra premissa é de que:
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56
Os sistemas sociais humanos são extraordinariamente complexos, muito mais do
que os sistemas das máquinas. Embora muitas situações sejam consideradas
padronizadas e ordenadas, outras são ambíguas e desestruturadas (DAFT et al.,
1987, p. 356).
Uma característica que distingue os sistemas sociais humanos dos demais
é, então, a presença da ambigüidade. Dessa forma, estes autores acreditam que,
para sobreviver, indivíduos e organizações têm que desenvolver mecanismos de
processamento de informação capazes de lidar com ambientes incertos.
Zarifian (2001) segue a mesma linha quando fala de uma comunicação
autêntica na atividade profissional, um processo pelo qual se instaura uma
compreensão recíproca e se forma um sentido compartilhado, resultando em um
entendimento sobre as ações que os sujeitos envolvidos são levados a assumirem
juntos ou de maneira convergente. Para este autor, cada sujeito que se engaja
nessa comunicação já possui certo senso daquilo que compreende fazer. No
entanto, este sentido é colocado em jogo e transformado no curso da comunicação
– não somente pelos intercâmbios de pontos de vista que se operam durante a
atividade comunicacional, mas também pela explicação das necessidades comuns
com as quais os sujeitos são confrontados e das quais devem, juntos, apropriar-se.
Percebe-se, então, que ao levar suas experiências individuais para a
interação, os atores deixam de agir isoladamente e a comunicação torna-se
essencial na vida corporativa. Isto acontece porque, como ressalta Taylor (1993),
a realidade da organização é construída de modo continuado, através das
conversações.
A idéia de interação dos atores e do modo continuado de construir a
organização também está alinhada ao trabalho de Giordano (1998). Para esta
autora, no momento em que se passa da idéia da comunicação em um único
sentido (balística) para uma visão de comunicação como uma “orquestra
comunicante”, os atores deixam de ser vistos como unidades de análise separáveis
dos contextos de interação nos quais estão inseridos e que co-produzem
simultaneamente. Segundo Giddens (1989), as atividades sociais humanas são
recursivas, assim como alguns itens auto-reprodutores na natureza. Ou seja:
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57
Elas não são criadas por atores sociais, mas continuamente recriadas por eles
através dos próprios meios pelos quais eles se expressam como atores. Em suas
atividades, e através destas, os agentes reproduzem as condições que tornam
possíveis essas atividades. [...] Em circunstâncias de interação – encontros e
episódios – a monitoração reflexiva da ação incorpora tipicamente, e uma vez
mais rotineiramente, a monitoração do cenário onde essa interação se desenrola.
Esse fenômeno é básico para a interpolação da ação dentro das relações espaço-
temporais do que designarei por “co-presença”. A racionalização da ação, dentro
da diversidade de circunstâncias de interação, constitui a principal base sobre a
qual a “competência” generalizada dos atores é avaliada por outros [...]
(GIDDENS, 1989, p. 2 e 3).
É possível observar, então, que a interação é o local de produção e
reprodução dos sistemas sociais por agentes competentes, situados no tempo e no
espaço, e fazendo uso de regras e de recursos. Assim, a ação é o produto das
diferentes interações situadas, das quais emerge sentido. E esta criação de sentido
só é possível pelo uso da palavra e da linguagem dos encontros.
É importante ressaltar, ainda, que a linguagem constitui um meio para a
realização da atividade prática. Já a palavra permite a emissão de opiniões e, ao
mesmo tempo, a constituição de um sentido intersubjetivo. É por isso que a
construção de significado durante as interações é um fenômeno tão complexo.
Dessa forma, assim como não é correto separar a comunicação dos
contextos e das interações envolvidas, não se deve usar uma única abordagem
para analisar a comunicação. Oliveira e Silva (2003), por exemplo, ressaltam que
a noção de uma boa comunicação não está relacionada apenas à existência de um
discurso bem traçado e dirigido pela cúpula da empresa. Segundo estes autores é
importante, também, considerar as condições por meio das quais este discurso
pode ser apropriado pelos membros, o nível de abertura que estas pessoas têm
para contribuir com a organização, e como a conversação se desenvolve em meio
às interações do cotidiano.
Na mesma linha, Ballard e Seibold (2003), em trabalho sobre a questão do
tempo nas organizações, dizem que a comunicação cria relações temporárias
centrais para o desempenho dos profissionais e, como um meio, ajuda na
divulgação e na transmissão de informações. Segundo estes autores, a relação
entre os padrões de trabalho e os obstáculos temporários que surgem ajudam a
estruturar e a guiar os comportamentos de comunicação das pessoas. Por exemplo,
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em situações de prazos apertados para entrega de trabalhos, a interação das
pessoas é evitada e a comunicação pode tornar-se tensa em alguns momentos.
Um outro ponto importante a se considerar, quando se estuda a
comunicação como relacionamento, refere-se à distância existente entre as
diversas relações humanas dentro da organização – sejam as mediadas pelo
computador, sejam as presenciais. Para exemplificar, Oliveira e Silva (2003)
destacam a opinião dos participantes de uma pesquisa, realizada em uma empresa
brasileira do setor de energia, com o objetivo de identificar os aspectos que
influenciam a construção de uma comunicação participativa.
Os resultados da pesquisa, segundo tais autores, indicam que, superado o
período crítico de mudanças pós-privatização pelo qual a empresa passou,
predominava um clima de cordialidade. No entanto, segundo os próprios
funcionários entrevistados, as relações eram distantes, as pessoas não se
conheciam, os contatos restringiam-se às necessidades mínimas de trabalho e
eram mediados, geralmente, pela tecnologia – telefone ou correio eletrônico. Isso,
somado ao grande volume de trabalho e a equipes reduzidas, fazia com que o
problema da distância nos relacionamentos fosse uma reclamação freqüente, tanto
em relação aos colegas de outras áreas, quanto em relação aos colegas que
ocupam a mesma sala na empresa. Oliveira e Silva destacam ainda que, de acordo
com a percepção de alguns empregados, há uma carência de uma cultura de
comunicação – fazendo com que as relações pessoais fiquem restritas, cada vez
mais, às rotinas formais de trabalho. É importante ressaltar que, assim como a
empresa analisada, outras organizações enfrentam os mesmos problemas.
Percebe-se, então, que para estar distante não é preciso estar longe
fisicamente. Ou seja, se o que está em questão é o relacionamento interpessoal,
um indivíduo pode trabalhar em uma mesa ao lado de um colega, estar perto
fisicamente, mas estar “longe”. Uma vez que a lacuna existente entre os
relacionamentos pode gerar efeitos prejudiciais tanto para os profissionais como
para as empresas como um todo, é importante, então, estudar as conseqüências
desse distanciamento na organização.
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59
3.2
A Influência das TICs sobre as Relações Interpessoais nas
Organizações
Para Stoeltje (1996), a “revolução do computador”, apesar de todos os seus
benefícios, possui também “custos humanos” (p.57). Para este autor, a tecnologia
está corroendo, de forma traiçoeira, aquilo que nos une como uma sociedade. Isto
é, nosso contato social, nosso desejo natural de ligação com outros seres humanos.
Não há dúvidas de que os computadores tornaram o gerenciamento da vida das
pessoas mais fácil e conveniente. No entanto, o que se perde é a espontaneidade
da conversação normal, o som e a linguagem corporal.
Percebe-se, então, que o perigo do isolamento do ser humano e da
transferência para a virtualidade do domínio das relações que nunca deveriam
deixar de ser pessoais também deve ser alvo de atenção. Será que a digitalização
do contato pessoal não pode desvirtuar a empresa enquanto elemento privilegiado
de socialização e de desenvolvimento humano (ALMEIDA e COELHO, 2000)?
Na visão de Almeida e Coelho (2000), apesar da distância existente, as
novas interfaces de comunicação fazem com que seja dada uma importância maior
ao trabalho em equipe e à dependência do desempenho conjunto para o resultado
final. Ao mesmo tempo, estes autores enfatizam o choque entre o individualismo
ligado ao trabalho e as exigências das novas tecnologias. Por isso, além de
combater a tendência ao individualismo pessoal no ambiente profissional, é
preciso contrariar o isolamento existente no meio empresarial, onde a
comunicação é tradicionalmente reduzida. Nesse sentido, eles acreditam que as
redes informais desempenham um importante papel de estímulo à introdução de
suporte tecnológico para a comunicação interempresarial.
Oliveira e Silva (2003), analisando as questões relativas à comunicação
interpessoal da empresa do setor de energia que pesquisaram, destacam os
principais meios, na opinião dos funcionários entrevistados, reconhecidos como
relevantes para esse fim: o correio eletrônico, o telefone, as reuniões e o contato
pessoal. Outros autores, em diferentes pesquisas, chegaram à mesma conclusão.
Morgan e Symon (2002), por exemplo, dão destaque não apenas ao uso do correio
eletrônico, mas também às intranets corporativas.
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Diante disso, é importante analisar o impacto das TICs na comunicação e
nos relacionamentos interpessoais dentro das organizações. Bradley (2000)
acredita que se a tecnologia for usada de forma apropriada, as pessoas podem ter
mais tempo para se relacionarem. No entanto, esta autora percebe que, em muitos
casos, o resultado do excesso de tecnologia na vida dos indivíduos não é bom.
Segundo ela, muitas pessoas trabalham na frente do computador durante o dia
todo, só interagem com a máquina, e acabam não se encontrando presencialmente
com amigos e colegas. Para Bradley, desse jeito, o diálogo entre as pessoas corre
o risco de ficar escasso.
Almeida e Coelho (2000) também levantam um outro efeito dos novos
mecanismos eletrônicos de comunicação: a transferência do suporte das relações
negociais, até então baseado em uma estrutura física de contato pessoal, para um
domínio virtual que, apesar de real, é desprovido de contato direto, e no qual a
relação de confiança só é conseguida por via da qualidade, da segurança e da
excelência do serviço prestado. Estes autores acreditam que estes mecanismos não
apenas limitam o contato pessoal entre postos de trabalho, como também dão um
caráter impessoal às relações profissionais.
Em contrapartida, Bradley (2000) acredita que as tecnologias fazem um
mundo novo se abrir e destaca, como exemplo, as empresas e as salas de aula
virtuais. Para esta autora, estas novas oportunidades nos levam a pensar sobre
algumas questões essenciais para o relacionamento, tais como: o valor do
encontro presencial, a importância de escutar, confiar e ter um suporte emocional:
É importante que o desenvolvimento emocional tenha o seu espaço. Às vezes, as
pessoas podem esconder-se atrás do computador, evitando conflitos ou
dificuldades de encontros face-a-face. Mas essas experiências, em longo prazo,
contribuem para o crescimento e o desenvolvimento pessoal (BRADLEY, 2000,
p. 848-849).
Para Giordano (1998), por exemplo, comunicar-se pressupõe usar
representações e classificações presentes no conhecimento dos atores (as
interpretações). Ou seja, nossas experiências cotidianas são guardadas para que,
no processo de comunicação, possam dar lugar a significados – que, por sua vez,
são representações mais ou menos estáveis que ligam os indivíduos entre si.
Assim, para esta autora, os sistemas sociais só existem por meio da continuidade
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61
das práticas sociais regulares, práticas estas que se mantêm por meio dos
encontros dispersos no tempo e no espaço.
Em seu trabalho sobre a sociedade da informação e da comunicação,
Bradley (2000) não apenas fala da necessidade de equilíbrio entre o real e o
virtual, como mostra que os dois ambientes podem ajudar-se. Ou seja, esta autora
ressalta que o “sentimento de pertencer”, estabelecido nos encontros presenciais,
pode ser facilitado com o suporte da comunicação eletrônica, assim como os
encontros face-a-face podem aprofundar os “encontros eletrônicos”. Dessa forma,
é estabelecida a relação entre o presencial e o virtual. O importante, segundo
Bradley, é prevenir e combater a “solidão eletrônica”, uma possibilidade que
existe na sociedade das TICs.
Mas o que acontece quando é preciso iniciar e manter um contato, à
distância, com uma pessoa que não se conhece – como ocorre em empresas com
filiais espalhadas pelo país ou pelo mundo? Como uma pessoa pode estabelecer e
manter relacionamentos à distância sem conhecer a outra pessoa com quem está
trabalhando, sem que haja a construção prévia de um significado compartilhado?
O que acontece com a comunicação em situações onde não há a interação face-a-
face?
Quando as pessoas não se conhecem, o processo de comunicação tende a
ser diferente, uma vez que há necessidade de amenizar os problemas relacionados
a questões culturais, e de administrar as experiências, as percepções individuais e
os significados particulares. Para Giordano (1998), no contexto de co-presença, os
agentes (que são as pessoas envolvidas) empregam habilidades que se apóiam na
sua consciência prática sobre as normas sociais, que são as “pistas sociais” já
mencionadas. O controle dos recursos de interação – tais como o autocontrole dos
gestos, dos movimentos corporais e da postura – está associado à consciência
prática. Se há falha no uso dessas normas sociais, os atos tornam-se fortemente
perceptíveis. Dessa forma, quando não ocorre a interação presencial, aumentam as
chances de haver ruídos e falhas no processo de comunicação, além de ser mais
difícil lidar com as diferenças nas interpretações entre a mensagem emitida e a
recebida.
Um outro ponto importante na análise da comunicação como
relacionamento é a ética. Para Jones et al. (2004), a ética é inerente ao processo de
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62
comunicação humana, uma vez que fazemos escolhas sobre nosso comportamento
comunicativo para gerar um determinado impacto nas outras pessoas. Para estes
autores, dadas as mudanças nas estruturas das empresas, em especial as que
incorporam infra-estruturas virtuais e globais, a ética é de extrema relevância não
apenas para as ciências sociais, mas também para a comunicação. No entanto,
segundo eles, o impacto das novas tecnologias na ética e na comunicação carece
de estudos sistemáticos, o que é particularmente importante dada a capacidade
crescente de a tecnologia ajudar na vigilância da comunicação no ambiente de
trabalho.
Nessa linha, Bradley (2000) acredita que a comunicação entre as pessoas,
devido ao aumento e ao incremento no uso das TICs, tem diferentes funções, entre
elas: a de conhecimento e aprendizado, a social, a de controle e, não menos
importante, a de expressão. Assim, além de aspectos qualitativos da comunicação
(tais como: confiança, segurança, interesse e compromisso emocional) passarem a
ser mais necessários, abre-se um espaço para que surjam novas dimensões na
qualidade da comunicação.
Algumas questões que precisam ser estudadas e esclarecidas sobre o uso
da tecnologia como agente facilitador, ou não, de relacionamentos são: as TICs
aumentam a qualidade e a variedade das interações sociais, ou os contatos sociais
limitados pela tecnologia geram isolamento e desintegração social? O
aprimoramento dos sistemas de TI favorece a autonomia das pessoas, ou faz com
que elas fiquem mais expostas ao controle no trabalho? As interações eletrônicas
levam ao desenvolvimento de culturas de personalidades artificiais, ou os contatos
sem os obstáculos presenciais facilitam o entendimento das características
humanas?
Bradley acredita que as TICs precisam contribuir para o enriquecimento
dos contatos sociais entre as pessoas, prevenir o isolamento social e facilitar a
integração. Além de colaborar para uma maior autonomia do indivíduo no
ambiente profissional, também devem prevenir reações ligadas ao possível
estresse tecnológico. Para esta autora, controle e liberdade são questões clássicas,
freqüentemente descritas em termos de privacidade e integridade.
Da mesma forma como precisam facilitar o acesso à informação e ajudar
no aprendizado individual, as TICs devem impedir o excesso de mensagens
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desnecessárias e a sobrecarga de informações, principalmente as irrelevantes. Na
verdade, além de contribuir para o desenvolvimento e o aprofundamento das
qualidades humanas, as TICs devem cuidar para que as pessoas tenham tempo de
se auto-desenvolverem como seres humanos.
3.3
A Comunicação por Correio Eletrônico
Segundo Silva (2000), é importante destacar algumas características
particulares da interação via correio eletrônico que ajudam a torná-la diferente do
padrão normal de uma conversação presencial. Por exemplo, no e-mail, cada etapa
da conversação (ou seja, cada mensagem emitida) não acontece, em geral, em
instantes de tempo imediatamente subseqüentes, sendo que a distância de tempo
entre duas mensagens pode ser de minutos, horas, dias ou até meses. Além disso,
cada mensagem possui, geralmente, a estrutura completa de uma correspondência,
com saudações de abertura, desenvolvimento do assunto e despedidas. Na
verdade, é como se cada emissor estivesse desenvolvendo todo um diálogo sem a
presença física do participante.
Silva destaca, também, que é comum colocarem-se as mensagens
anteriores da seqüência da conversação como anexo. Além disso, em cada
mensagem pode haver uma variedade de destinatários e de outras pessoas que
deverão receber cópias. Assim, por causa desta tendência à difusão indiscriminada
das mensagens, há sempre a possibilidade de incorporação de novos indivíduos ao
fluxo de mensagens, criando ramificações da conversação – o que torna difícil
saber, em muitos casos, se cada participante possui, individualmente, todas as
informações sobre o assunto.
Na mesma linha, Postmes et al. (1998) ressaltam uma outra característica
da comunicação mediada por computador (CMC): embora ela dê a oportunidade
de romper os limites sociais, paradoxalmente pode reforçar estes limites, no
momento em que define a identidade do indivíduo e do grupo como um todo. Para
muitos usuários, o apelo da Internet reside em sua versatilidade e em sua
habilidade de conectar pessoas, independente do tempo e do lugar. Quando um
computador é parte de uma “rede” pode ser uma poderosa ferramenta de
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comunicação – o que fica evidente quando se observa a popularidade do correio
eletrônico e de suas aplicações relacionadas.
No entanto, apesar da comunicação mediada por computador ter o
potencial de romper barreiras de nacionalidade, raça, língua e/ou ideologia, as
novas tecnologias de comunicação também possibilitam o desenvolvimento de
novas comunidades (virtuais) e identidades sociais, fazendo com que novas
barreiras surjam e antigas desapareçam (POSTMES et al., 1998).
Estes autores observam que as pessoas, individualmente, se reprimem
frente às normas sociais e às conseqüências de seus atos. No entanto, quando estão
inseridas no anonimato de um grupo, podem “quebrar” valores tradicionais e
normas sociais, não se preocupando tanto com a conseqüência de seus atos.
Postmes et al. lembram que as pessoas têm duas identidades: uma
individual e uma social. Enquanto a identidade individual pode estar escondida no
anonimato de algumas mensagens, a identidade social é mais exposta. A tendência
provável, então, é que as pessoas ajam de acordo com as normas do grupo quando
se comunicam eletronicamente, o que indica que pode haver um senso de
comunidade e de identidade comum sobre este meio. Em termos de empresa, isso
significa que as normas organizacionais tornam-se importantes e guiam o
comportamento dos indivíduos.
Dessa forma, é interessante questionar se as pessoas têm a percepção de
que isso acontece no processo de comunicação. Será que quem envia um e-mail se
preocupa com o receptor, em como ele vai receber e ler aquela mensagem e,
conforme for, “molda” o conteúdo da mensagem? Symon (2000) observa, por
exemplo, que a comunicação mediada por computador é capaz tanto de formar
conflitos em um grupo, como romper barreiras e estimular a democracia.
Uma outra característica do correio eletrônico é, conforme ressaltado por
Philips e Eisenberg (1993, apud Symon, 2000), que ele pode suportar estratégias e
táticas políticas da organização. Isso acontece, por exemplo, quando alguém envia
um e-mail de solicitação para outra pessoa e manda cópia da mensagem para seus
gerentes. Percebe-se, com isso, que há uma pressão por uma resposta e/ou uma
solução rápida. Diante dessas características, é possível analisar algumas das
vantagens e das desvantagens da comunicação por correio eletrônico.
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65
Para Morgan e Symon (2002), por exemplo, a comunicação eletrônica
facilita o trabalho remoto – uma vez que questões como horário do dia, distância
geográfica e presença física perdem importância. Além disso, hoje, com os
sistemas mais rápidos e com custos menores, nota-se um substancial aumento no
uso das intranets e do correio eletrônico dentro das organizações como meio de
comunicação, não apenas com equipes remotas. Quando usada de forma
apropriada, a comunicação por e-mail pode facilitar o entendimento em conjunto e
ajudar no processo de identificação dos indivíduos com a organização. Estes
autores ressaltam, inclusive, que o gerenciamento da comunicação é importante
para que se mantenha um sentimento de ligação entre o indivíduo e a empresa.
Eles falam, também, em um novo termo cunhado para enfatizar a forma como a
tecnologia pode ser usada para beneficiar o relacionamento entre a empresa e seu
pessoal: B2E, business-to-employee. No entanto, Morgan e Symon levantam uma
preocupação: até onde a tecnologia pode substituir formas tradicionais de
comunicação?
Dentre os aspectos positivos relacionados ao correio eletrônico,
identificados na pesquisa de Oliveira e Silva (2003), destacam-se: a agilidade na
comunicação, a superação de distâncias e a possibilidade de acompanhar
processos. Os funcionários da empresa analisada por estes autores, por exemplo,
consideram o correio eletrônico um importante meio de integração da equipe,
além de ser uma fonte essencial de troca de informações e de acesso às pessoas.
Rice e Steinfield (1991), por sua vez, sugerem que muitos dos atributos
dos novos meios de comunicação permitem novas formas e oportunidades de
interação no trabalho e de comunicação organizacional. Conforme observado por
estes autores, o correio eletrônico conseguiu a aceitação considerável em todos os
tipos de organização, incluindo empresas, agências de governo e universidades.
Em seu nível mais simples, o correio eletrônico permite que se escreva
uma mensagem textual no computador para que seja transmitida a um ou mais
destinatários (receptores), no instante seguinte ou após certo tempo. Permite,
ainda, que se armazene a mensagem nas “caixas postais eletrônicas” dos
receptores para que possam ser acessadas posteriormente. A maioria dos sistemas
fornece, também, características que facilitam o processo de criação, transmissão,
recepção e armazenamento das mensagens. Estas características incluem: a
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habilidade de criar “listas de distribuição” de e-mails, a possibilidade de fornecer
respostas automáticas, o arquivamento de mensagens, a busca e a recuperação
posterior dos arquivos desejados, entre muitas outras (RICE e STEINFIELD,
1991, pg. 113).
Rice e Steinfield (1991) destacam que a liberdade frente a obstáculos de
tempo e espaço, e a liberdade de ter que saber os endereços dos receptores,
contribui para que o correio eletrônico seja um meio de comunicação qualitativa e
quantitativamente diferente. O sistema de correio eletrônico não permite apenas
que novidades sejam disseminadas rapidamente, mas também que as diversas
informações sejam discutidas e interpretadas por comunidades eletrônicas
maiores. Participar de uma lista de discussão via e-mail permite, por exemplo, que
os indivíduos saibam o que está acontecendo na empresa e tenham acesso a outras
informações de interesse específico.
Rice e Steinfield ressaltam, ainda, que os novos meios de comunicação
fazem com que o processo de recolher e disseminar informações ultrapasse os
limites organizacionais normais. Estes autores observam, por exemplo, que os
gerentes seniores tornam-se mais acessíveis à medida que a função de “barreira e
filtro” de suas secretárias é ultrapassada pela comunicação eletrônica.
Na mesma linha, a pesquisa realizada por Silva (2000) ressalta as
expectativas, tanto da organização quanto dos funcionários, sobre a
implementação do correio eletrônico em uma empresa estudada:
[...] o correio eletrônico representaria a construção de um novo padrão de
interações, com informações trocadas no momento certo, eliminação do fluxo de
papel, agilidade, redução do nível de formalidade e padronização, democratização
ou redução da força da hierarquia no processo de comunicação, e maior
disponibilidade de tempo, antes dedicado às rotinas de organização de
documentos, para tarefas mais nobres, relacionadas ao processo de decisão
propriamente dito (SILVA, 2000, p. 70).
Se muitos acreditam que a tecnologia pode descaracterizar ou desumanizar
as relações nas organizações, as pesquisas de Rice e Love (1987) mostram o
contrário. Tais autores acharam evidências de que usuários ativos em conferências
eletrônicas são capazes de adicionar uma qualidade sócio-emocional às
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mensagens trocadas – fazendo com que o texto eletrônico seja um meio mais rico
do que outros pesquisadores, como Daft et al. (1987), acreditavam anteriormente.
Para Markus (1994), o correio eletrônico tornou-se um dos meios de
comunicação mais comuns no ambiente organizacional, em especial nas grandes
empresas e nas que estão dispersas geograficamente. Conforme observado por
esta autora, a forma como os gerentes percebem os diferentes meios é
relativamente consistente com a “teoria da riqueza da informação”, mas os usam
mais e de forma diferente do que a teoria prevê:
Percebe-se que os gerentes seniores usam muito o correio eletrônico, mesmo para
comunicações “equívocas”. Esses resultados não podem ser explicados pela
teoria da riqueza da informação, ou por simples modificações desta teoria.
Particularmente, os resultados sugerem que a adoção dos meios de comunicação,
e suas conseqüências, nas organizações podem ser modeladas pelos processos
sociais (como os patrocínios, a socialização e o controle), que requerem
perspectivas sociais para serem entendidos. Estes processos podem resultar em
diferenças, nas organizações e em outras unidades sociais, nos padrões de uso dos
meios de comunicação tradicionais como o telefone. Mas as diferenças são ainda
maiores para os novos meios, como o correio eletrônico (MARKUS, 1994,
p. 502).
Assim, é possível observar, de acordo com esta autora, que o uso do
correio eletrônico é influenciado mais pelos processos sociais do que pela
“riqueza da informação”. Brooks et al. (2001), que sustentam a mesma idéia,
acreditam que a tecnologia incorpora e representa algumas das regras e dos
recursos que constituem uma organização.
De forma complementar, em pesquisa comparativa sobre as preferências
para a escolha dos canais de comunicação, Sullivan (1995) observa que, em
alguns casos, o correio eletrônico é a opção mais escolhida frente ao telefone e à
comunicação face-a-face. Na verdade, existe a premissa de que o aspecto mais
importante na escolha do canal baseia-se na percepção e na avaliação individual, e
não na capacidade tecnológica do meio de comunicação por si só.
Sullivan ressalta, também, que o correio eletrônico combina muito dos
atributos de “baixo envolvimento” da escrita com os atributos de “alto
envolvimento”, como a velocidade da interação. Assim, por causa desta fusão de
atributos, a comunicação mediada por computador pode tornar-se o meio de
comunicação preferido em algumas situações.
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A pesquisa deste autor, por exemplo, quando compara a comunicação
face-a-face (a forma primária de comunicação interpessoal) com o correio
eletrônico (o canal inovador baseado no computador), revela que para tomadas de
decisão a face-a-face é a opção preferida, mas que há preferência do e-mail em
atividades como entrega de documentos eletrônicos ou circulação de
memorandos. No entanto, quando se compara o telefone e o correio eletrônico
(dois canais baseados em telecomunicações, um tradicional e um relativamente
novo) percebe-se que os dois meios são bastante equivalentes, sendo que há
preferência pelo e-mail em atividades tais como: solicitação de informações,
respostas a perguntas, designação de tarefas, manutenção de uma programação do
escritório (agenda), coordenação de atividades, e elaboração de versões iniciais de
documentos.
De acordo com a pesquisa realizada por Adams et al. (1993), o correio
eletrônico é visto como um meio que tem um impacto significante na forma como
os indivíduos se comunicam nas organizações. Isso porque, o e-mail é um sistema
que facilita a transmissão, o recebimento e a armazenagem, de forma assíncrona,
de mensagens e informações textuais. Além disso, o correio eletrônico não apenas
permite que se rompa a barreira do tempo e do espaço do ambiente de trabalho
tradicional, como também expande o volume de comunicação nas organizações,
enquanto atua como um substituto de meios como os encontros face-a-face e os
telefonemas.
Segundo estes autores, esta expansão ocorre de duas formas. Primeiro, o
correio eletrônico permite uma comunicação mais freqüente com as pessoas com
quem já existe uma relação estabelecida. Segundo, o uso do correio eletrônico
permite novos contatos na organização, resultando em comunicações que, de outra
forma, não ocorreriam. É interessante ressaltar, também, que o e-mail altera os
padrões de comunicação, ocasionando um aumento tanto na comunicação vertical
quanto na diagonal – ou seja, com superiores, subordinados e colegas de trabalho.
A pesquisa realizada por Adams et al. considerou, então, que o correio
eletrônico, é um meio útil e versátil para a comunicação organizacional. No
entanto, apesar dos pontos positivos, estes autores observam que há evidências de
abuso na utilização do e-mail – seja como mensagem desnecessária, mensagem
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69
não solicitada, junk mail ou spam – o que pode acabar atrapalhando a
produtividade dos empregados.
Nesta mesma linha, os resultados da pesquisa realizada por Dawley e
Anthony (2003), em duas agências governamentais norte-americanas, indicam que
as pessoas das organizações estudadas consideram que o correio eletrônico é útil,
principalmente porque: reduz o número de encontros presenciais e telefonemas;
dá uma sensação de confiança de que a comunicação é eficaz; serve como uma
boa ferramenta de controle do tempo e da comunicação intra-organizacional;
facilita a eficiência pessoal no trabalho. Por outro lado, a pesquisa revela que os
usuários de correio eletrônico sentem que recebem muitas mensagens e que são
“sufocados” pelo excesso de informação no trabalho.
Outro ponto importante sobre a comunicação eletrônica nas organizações é
observado por Fulk e DeSanctis (1995), para quem as novas formas de
comunicação permitem diferentes práticas de trabalho e novas estruturas
organizacionais, chamadas de pós-burocráticas, tais como: as organizações em
rede, as interativas e as virtuais. Para estas autoras, as tecnologias de comunicação
eletrônica possibilitam mudanças nas formas organizacionais uma vez que
oferecem condições de superar obstáculos de tempo e distância, barreiras-chave
em torno das quais as formas organizacionais tradicionais foram projetadas.
Nesta linha, Markus (1994) ressalta que, embora o correio eletrônico seja
um meio escrito e assíncrono, podendo ser considerado relativamente “pobre”, a
tecnologia adiciona velocidade e flexibilidade, fazendo com que muitos analistas
considerem o e-mail um meio que recai entre o telefone e as comunicações
escritas não-eletrônicas. Talvez por isso ele seja um dos meios mais escolhidos
para a comunicação nas organizações.
No entanto, é importante questionar: até que ponto a agilidade do correio
eletrônico, proporcionada pela tecnologia, não gera um efeito negativo na
comunicação organizacional – no momento em que pode ocasionar ruídos no
processo e interpretações distorcidas ou diferentes das que se desejava? Os ruídos
e as diferenças existentes entre o conteúdo das mensagens emitidas e recebidas
acontecem, freqüentemente, devido à ausência de “pistas sociais” (em especial os
aspectos não-verbais) na comunicação por e-mail.
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70
No entanto, se alguns autores acreditam que essa característica é um ponto
negativo (como será visto mais adiante), Sproull e Kiesler (1991) têm uma opinião
diferente. A ausência de “pistas sociais” no correio eletrônico (incluindo as
diferenças de status na hierarquia da empresa, a aparência física e a comunicação
não-verbal, por exemplo) é uma vantagem deste meio, uma vez que permite uma
expressão mais aberta de visões pessoais e, assim, facilita uma organização mais
democrática. Experimentos realizados em laboratório demonstram uma
participação mais equilibrada nas tomadas de decisões de um grupo quando estas
são mediadas por sistemas de comunicação eletrônica, diferente do que acontece
nas discussões presenciais (SPROULL e KIESLER, 1991).
A comunicação por correio eletrônico possui uma outra vantagem,
ressaltada por Philips e Eisenberg (1993, apud Symon, 2000), Segundo estes
autores, o fato de os e-mails poderem ser arquivados, e facilmente resgatados, no
computador significa um entendimento prévio e, então, que eles podem ser lidos
novamente caso, tempos depois, haja alguma necessidade.
3.4
Um Outro Lado da Comunicação por Correio Eletrônico
Se por um lado, o correio eletrônico facilita e agiliza o processo de
comunicação nas organizações, Morgan e Symon (2002) destacam alguns
problemas vivenciados por equipes quando o e-mail é usado de forma
inapropriada: distância, isolamento, frustração e falta de identificação. Para estes
autores, o trabalho virtual pode afetar a identificação das pessoas com a
organização, não apenas pela distância espacial, mas também pela distância
psicológica – havendo, então, um paradoxo: quanto mais virtual é um
relacionamento, maior é a necessidade de contato presencial.
Nessa mesma linha, a pesquisa realizada por Oliveira e Silva (2003),
mostra que uma razão para a dificuldade de integração das pessoas na organização
é o comodismo proporcionado tanto pelo correio eletrônico quanto pelo telefone.
Ao usar estes meios, as pessoas passam a manter contatos à distância e deixam de
sair de suas salas para resolver, presencialmente, problemas ou questões de
trabalho.
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71
Dentre os aspectos negativos relacionados ao correio eletrônico
identificados no estudo de tais autores, destacam-se o seu uso abusivo e o excesso
de mensagens – o que desestimula sua leitura, gera problemas de memória no
computador (devido ao armazenamento das inúmeras mensagens), e gastos com
impressão desnecessária de papel. Além disso, segundo os próprios funcionários
da empresa estudada por Oliveira e Silva, um outro ponto negativo é o uso
inadequado do correio eletrônico em situações em que o telefone e o contato
pessoal seriam mais indicados. Eles consideram o e-mail um meio frio (uma vez
que reforça relações de natureza distante e formal) e limitado (porque, por
exemplo, impossibilita o contato quando a caixa de correio do receptor está cheia
ou porque ele não fica conectado à Internet ao longo do dia).
Por estas e diversas outras razões, Bradley (2000) acredita que existem
motivos para se falar em um “estresse da Internet” – o tecnostress. Segundo esta
autora, alguns casos relacionam-se ao fato de que as pessoas, além de aumentarem
sua dependência ao computador e às redes, aumentaram a expectativa em relação
ao perfeito funcionamento das tecnologias. Dessa forma, assim como a Internet
permite uma grande interação, que pode ser observada através da comunicação
eletrônica no ambiente de negócios e na vida particular das pessoas, também gera
um estresse nos usuários:
O estresse no mundo da Internet ocorre devido à sobrecarga de informação e de
contatos, à necessidade de disponibilidade, à falta de filtros organizacionais, à
dificuldade em separar o que é ruído do que é essencial, à mudança no nível das
expectativas e na percepção de tempo e espaço em geral (BRADLEY, 2000,
p. 849).
Percebe-se, então, que ao mesmo tempo em que o uso da comunicação
eletrônica sustenta a idéia de que mais informação pode ser transmitida de forma
mais rápida e para um público maior, o foco da questão passa a ser outro. Em
relação a esta questão, Symon (2000) ressalta que o caso pode não ser mais se
toda informação pode ser transmitida, mas se um excesso de informações é
transmitido – levando a uma sensação de sobrecarga entre as pessoas.
Um outro ponto a ressaltar é em relação à ausência de “pistas sociais” nas
mensagens trocadas por correio eletrônico. Elas são importantes porque servem
como meio para regular as interações (através da comunicação não-verbal, por
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72
exemplo) e fornecer informações particulares sobre o parceiro com quem se está
interagindo. Nohria e Eccles (1992), por exemplo, argumentam que as tecnologias
de comunicação (como o correio eletrônico) não podem transmitir todas as
informações solicitadas porque não conseguem refletir estas “pistas”. Assim,
mesmo em um ambiente predominantemente eletrônico, o ideal é que haja alguma
forma de interação presencial.
Segundo Schmitz e Fulk (1991, apud Morgan e Symon, 2002), algumas
teorias sugerem que a redução destas “pistas”, inerentes à mídia eletrônica,
significa que o correio eletrônico é inadequado em determinadas formas de
comunicação, especialmente em formas ambíguas ou de construção de
relacionamentos. Assim, para Daft et al. (1987), dependendo da tarefa, é preciso
ter cuidado ao escolher o meio de comunicação a ser utilizado.
Morgan e Symon (2002), no entanto, acreditam que há evidências de que
características sócio-emocionais podem ser percebidas nas mensagens de correio
eletrônico, e que tarefas complicadas podem ser desenvolvidas por e-mail devido
à natureza comunicativa mais ágil da tecnologia e ao tempo para reflexão inerente
nessa mídia.
Por outro lado, Davenport e Pearlson (1998), que acreditam que o trabalho
está se transformando em algo que se faz, não em um local para onde se vai,
ressaltam as vantagens e as desvantagens dos escritórios virtuais. A redução de
gastos com espaço físico está entre uma das principais vantagens, mas a falta de
encontros presenciais entre os colegas é listada como desvantagem na pesquisa de
tais autores. Embora seja evidente que muitas das funções de um escritório não
necessitem de um espaço físico, o ambiente do escritório serve para outras
funções que beneficiam os empregados, os clientes e a empresa como um todo.
Assim, nenhuma tecnologia pode substituir o espaço físico. Percebe-se, então, que
há uma variedade de aspectos da vida organizacional que não são, ainda,
substituídos pela tecnologia, incluindo: a compreensão da cultura organizacional,
a criação de lealdade, a identificação com a empresa, e diversos processos de
socialização.
Um outro ponto, ressaltado por Symon (2000), é em relação à redação das
mensagens. Como não há a interação presencial, é preciso estar atento não apenas
ao conteúdo da mensagem de e-mail, mas também à sua forma – ou seja, deve-se
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73
dar especial atenção a aspectos como pontuação (pontos de exclamação, por
exemplo), vocabulário, letras maiúsculas e minúsculas, abreviações, entre outros.
A ausência de “pistas sociais”, os descuidos no momento da redação e algumas
outras características, como excesso de formalidade ou informalidade, podem
facilitar a distorção na interpretação entre a mensagem enviada e a mensagem lida
pelo receptor.
Zmud (1991) observa, por exemplo, que a informação apresentada através
do correio eletrônico pode ser mais suscetível a deturpações. Segundo este autor,
como a mensagem enviada por e-mail é mais fácil e rapidamente distribuída,
passa a estar disponível para um público maior. Assim, à medida que alcança esta
audiência maior, torna-se mais difícil monitorá-la. Com isso, uma conseqüência
comum é que o público receptor pode tomar tal informação (que está deturpada)
como verdade absoluta.
Já a questão da sobrecarga de informação é abordada por diversos autores.
Morgan e Symon (2002), por exemplo, acreditam que a facilidade e a velocidade
com que os e-mails podem ser enviados levam a um excesso de mensagens
trocadas. Além disso, estes autores, como resultado da pesquisa que realizaram
sobre o uso da comunicação mediada por computador por gerentes, identificam
outras questões negativas, tais como: as dificuldades de acesso remoto, a falta de
pensamento coletivo, de interação e de contato pessoal. Como é possível, então,
utilizar a tecnologia para beneficiar e facilitar o processo de comunicação dentro
das empresas, não permitindo um distanciamento entre as pessoas?
A pesquisa de tais autores revelou, ainda, que algumas pessoas admitem
ter chegado a um estágio em que passaram a ignorar muitas das mensagens
recebidas – o que pode gerar implicações seja com a perda, seja com a ruptura do
processo de comunicação. Sobre a falta de pensamento coletivo na troca de
mensagens por correio eletrônico, os autores perceberam que:
Particularmente interessante é o modo como os gerentes, individualmente, e a
cultura da empresa tendem a ser culpados pelo uso da tecnologia mais do que a
tecnologia em si. Talvez haja uma premissa implícita de que alguns assuntos
devam ser discutidos pessoalmente, e que ignorar esse fato mostra uma total
indiferença com as pessoas que estão sendo gerenciadas (MORGAN e SYMON,
2002, p. 306).
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74
Para McCune (1998), embora os méritos do correio eletrônico sejam
incontestáveis, a sobrecarga de informação é uma armadilha. Isto é, ao mesmo
tempo em que se tem a agilidade do e-mail, há o excesso de mensagens que uma
pessoa tem que “filtrar” em uma tentativa de reduzir informações supérfluas para
um nível “controlável” (a “armadilha” da sobrecarga de informação, o que
transforma a agilidade em “perda de tempo”). Isso acontece porque, hoje, temos
mais meios de contato e de troca de informações com outras pessoas, já que à
medida que passamos a usar novos meios de comunicação – como o correio de
voz, o fax, o correio eletrônico, e o sistema de mensagens rápidas e simultâneas –,
não descartamos os métodos antigos, apenas passamos a usar os novos também.
“Combine isso com o potencial de recolher informação da Internet, e temos 60%
do tempo de um trabalhador sendo gasto processando informação” (McCUNE,
1998, p.10). Assim, muitos indivíduos sentem-se vítimas desta sobrecarga de
informação. Parte do “problema”, conforme observa esta autora, é que os
humanos não “processam” a informação de forma tão rápida e tão eficiente quanto
os computadores.
Finholt e Sproull (1990, apud Symon, 2000) sugerem que os empregados
desenvolvem estratégias para lidar com o aumento do volume de informação.
Segundo estes autores, agindo dessa forma, as pessoas conseguem “ignorar” uma
grande parte do material recebido, principalmente através das listas de distribuição
por e-mail. Percebe-se, com isso, que o incrível acesso à informação permitido
pelos meios eletrônicos pode acabar transformando-se em uma espada de duas
pontas. Isso porque, uma pessoa pode ignorar uma mensagem recebida hoje, mas
como pode ter certeza de que não se está ignorando uma informação que será
necessária no futuro (SYMON, 2000)?
A sobrecarga de mensagens também pode levar as pessoas, como ressalta
Zmud (1991), a delegar o processamento das informações – tornando o processo
de comunicação, e a mensagem em si, suscetíveis a deturpações. Com isso,
percebe-se que o maior acesso à informação não garante melhor conhecimento.
Pelo contrário, pode significar acesso a informações inexatas e/ou erradas.
Para Dawley e Anthony (2003), geralmente, nas organizações, o excesso
de informações é resultado do abuso na utilização do correio eletrônico e, com
freqüência, as mensagens enviadas são irrelevantes ou inapropriadas. Estes
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75
autores citam como exemplo uma pesquisa realizada em 259 empresas do Reino
Unido que sugere que o descuido do empregado é o responsável pela maior parte
da sobrecarga de e-mail dos gerentes. Na mesma linha, segundo McCune (1998),
a proliferação do uso do correio eletrônico está obstruindo os sistemas de
tecnologia da informação e ocasionando crises organizacionais. As pessoas
passaram a gastar mais tempo respondendo a mensagens do que fazendo suas
atividades regulares:
Uma empresa, usuária do Lotus Notes, chegou a organizar o “dia da limpeza da
caixa de e-mail”. Os empregados estavam salvando tantos e-mails que acabavam
inundando os servidores centrais de computadores. Com isso, os empregados
passaram uma sexta-feira ocupados apagando mensagens e não com suas
obrigações regulares (McCUNE, 1998, p. 12).
Como, então, conviver com essa situação, em um contexto em que as
pessoas recebem informações diversas, a todo instante e através de diferentes
canais (correio eletrônico, Internet, correio, jornais e televisão, reuniões, Internet,
etc.), mas têm pouco tempo para ler e separar o que é informação relevante e o
que pode ser descartado?
Uma possível solução para reduzir o excesso de mensagens, encontrada no
trabalho de Dawley e Anthony (2003), seria um treinamento sobre “etiqueta para
utilização do correio eletrônico”. Estes autores destacam, por exemplo, uma
pesquisa do Journal of Business Strategy, realizada em 2001, que concluiu que
34% dos e-mails trocados em uma empresa eram considerados desnecessários.
Dado o tempo de trabalho diário que uma pessoa gasta verificando e controlando
o correio eletrônico (entre 49 e 90 minutos), a pesquisa ressaltou a importância
das empresas elaborarem um treinamento sobre o uso do e-mail visando ao
aumento da produtividade de todos os usuários.
Os resultados da pesquisa nas agências governamentais norte-americanas,
realizada por Dawley e Anthony, indicam que, apesar das pessoas acharem que o
correio eletrônico ajuda na produtividade do trabalho, há um excesso de
mensagens – e que esse grande volume pode ter origem na forma errada como as
pessoas usam o e-mail. Talvez esse excesso exista porque as pessoas enviam
mensagens de forma negligente e desatenta. A pesquisa destes autores destaca,
ainda, alguns adjetivos usados pelos funcionários para descrever mensagens
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76
enviadas por colegas despreparados para a utilização do correio eletrônico: “lixo,
tolas, longas, fúteis, sem relação com o trabalho, bobas, idiotas, não essenciais,
sem importância, sem utilidade, desnecessárias, brincadeiras, irrelevantes”
(DAWLEY e ANTHONY, 2003, p.194-195).
Um outro ponto abordado por diversos autores é a relação da comunicação
eletrônica com a hierarquia organizacional. Enquanto alguns autores acreditam
que a tecnologia ajuda a aproximar os diferentes níveis hierárquicos de uma
empresa, outros têm opinião contrária.
Symon (2000), por exemplo, observa que não é simplesmente fornecendo
e facilitando a ligação entre as pessoas que se nivela a hierarquia organizacional
ou que se cria uma comunicação mais aberta. Na verdade, no contexto
organizacional, a comunicação mediada por computador pode aumentar, e não
diminuir, as diferenças de status na hierarquia. Isso acontece porque os impactos
do uso da comunicação baseada no computador são fortemente influenciados
pelas normas, pelos objetivos e pela estrutura da comunidade usuária (RICE e
LOVE, 1987).
Já Sproull e Kiesler (1991) têm uma linha de pensamento contrário. Para
estes autores, para alcançar benefícios positivos com a comunicação eletrônica na
organização é preciso contar com regras e normas compartilhadas e, no futuro, a
tendência é que as pessoas tenham mais contato e experiência com esta
tecnologia. Eles observam que as mensagens eletrônicas, por não transmitirem as
“pistas sociais”, não transmitem as “pistas de status da hierarquia organizacional”,
como acontece em outras formas de comunicação. Com isso, as pessoas de um
nível mais alto na empresa não necessariamente dominam uma discussão quando
esta acontece por meio eletrônico, diferente do que ocorre em situações
presenciais. Percebe-se, então, que no contexto organizacional, a comunicação
eletrônica pode diminuir as diferenças de status na hierarquia. Ou seja, a
comunicação mediada por computador é mais democrática porque encoraja a
participação de todos, em termos iguais, na comunicação organizacional
(SPROULL e KIESLER, 1991).
No entanto, Mantonavi (1994) observa que a relação entre as organizações
e o uso do correio eletrônico depende mais da cultura, dos objetivos dos atores
sociais e das circunstâncias locais do que da tecnologia em si. Para este autor, a
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77
tecnologia é como uma ferramenta e, assim, é incapaz de suavizar barreiras de
desigualdade social. Isso porque, as barreiras de comunicação e as diferenças de
status nas organizações são, claramente, uma questão mais social do que
tecnológica. Mantovani argumenta, ainda, que a percepção sobre o aumento da
comunicação e da democracia permitido pelas novas tecnologias ignora
desigualdades sociais básicas dentro da organização, onde muitos membros
podem não ter acesso ao sistema de correio eletrônico (como é o caso do pessoal
que trabalha na limpeza ou na segurança).
Além dos aspectos já mencionados, um outro ponto negativo da
comunicação por correio eletrônico nas organizações pode ser destacado: a
assimetria entre emissor-receptor. Ou seja, “no correio eletrônico é possível
receber uma mensagem sem lê-la ou reconhecê-la. Uma mensagem pode ser
enviada e entregue, mas não necessariamente recebida por alguém”
(MANTOVANI, 1994, p.49).
Assim, ao mesmo tempo em que há redução de custos com os meios,
maior agilidade, mais facilidade e flexibilidade nos contatos, verifica-se que o
processo de comunicação pode não estar fluindo corretamente. Segundo
Mantovani, os indivíduos podem enviar e-mails para qualquer pessoa da
organização que eles desejam contatar, incluindo, por exemplo, o presidente ou os
diretores. No entanto, isso não significa que o destinatário (receptor) lerá aquelas
mensagens, nem que dará uma resposta. Percebe-se, com isso, que o fato de poder
se comunicar diretamente com pessoas de diferentes níveis e funções hierárquicas
não necessariamente supera os obstáculos sociais, e que as normas de
comunicação organizacional pré-existentes podem influenciar a comunicação
eletrônica (SYMON, 2000).
O que acontece é que muitas mensagens são enviadas pelo emissor, mas
não são abertas ou lidas pelo receptor. Ou seja, a mensagem chega ao destinatário,
mas não cumpre o objetivo de informar ou comunicar determinado assunto.
Acreditando que o receptor recebeu aquela informação enviada, tem-se uma
percepção errada de que está havendo comunicação. As mensagens enviadas, mas
não lidas, podem ser consideradas apenas como “intenção de comunicação”. A
interação comunicativa só ocorre quando a mensagem produz algum significado
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78
no receptor, que pode ser diferente daquele pretendido pelo emissor
(BALLANTYNE, 2004).
Um outro ponto, destacado na pesquisa de Morgan e Symon (2002),
relaciona-se ao conteúdo dos e-mails. Segundo estes autores, muitas pessoas
reclamam do conteúdo pobre e da falta de relevância das mensagens – sugerindo
que algumas regras básicas sobre o uso do correio eletrônico são ignoradas e
ressaltando o efeito que o uso inapropriado do e-mail pode gerar nas pessoas,
mesmo que a comunicação seja bem intencionada. De forma semelhante, a
pesquisa de Dawley e Anthony (2003) revela que muitas pessoas reclamam por
receberem uma quantidade exagerada de mensagens irrelevantes que precisam ser
“filtradas” por autor/remetente, título/assunto e/ou conteúdo antes de optarem por
ler ou jogar fora. É preciso, então, não apenas estar atento para a quantidade, mas
também para a qualidade das mensagens trocadas por correio eletrônico.
Conforme observado na pesquisa de Adams et al. (1993), embora o correio
eletrônico tenha se tornado uma força dominante na comunicação organizacional,
os usuários deste meio freqüentemente percebem as mensagens como mais
impessoais e irrelevantes.
Para Morgan e Symon (2002), o conjunto que inclui sobrecarga de
informação, falta de interação e socialização presencial, e “pobreza” do uso da
tecnologia (uma vez que mensagens incoerentes ou irrelevantes são enviadas para
toda a equipe) afeta diretamente o sentimento dos indivíduos de pertencer à
organização. A pesquisa destes autores não achou indícios concretos de que o
correio eletrônico ajude a desenvolver este sentimento nos indivíduos, mas
encontrou ligações entre a prática ruim do uso da tecnologia e a sensação de
sobrecarga de informação. Além disso, para Morgan e Symon, há evidências de
que a natureza da comunicação pode, realmente, fazer toda a organização sentir-se
menos confiante e, conseqüentemente, reduzir o sentimento de afetividade. Deve-
se notar, entretanto, que embora existam problemas com o uso da tecnologia, há
exemplos, nas pesquisas realizadas, em que os indivíduos sentem que a tecnologia
os ajuda no trabalho.
Da mesma forma, os resultados da pesquisa de Dawley e Anthony (2003),
sobre a percepção do uso do correio eletrônico no trabalho, indicam que três
questões são mais importantes para as pessoas: produtividade, sobrecarga de
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79
informação e treinamento. A pesquisa mostra, ainda, que os indivíduos, embora
considerem o correio eletrônico altamente útil, além de reclamarem do excesso de
mensagens recebidas, também percebem que o uso de forma errada e a falta de
treinamento sobre o melhor uso do e-mail são os culpados pelo excesso de
informação.
A conclusão da pesquisa de Morgan e Symon (2002) indica que o
excessivo e inapropriado uso do correio eletrônico como forma de comunicação
com equipes remotas pode levar a percepções ruins em relação a: gerência e
cultura da organização, sobrecarga de informação, e aumento do isolamento –
incluindo problemas específicos com a socialização da equipe.
Um último ponto a destacar, mas não menos importante, é que o correio
eletrônico não necessariamente é orientado para os objetivos organizacionais
estipulados pela empresa. Pelo contrário, pode ser utilizado contrariando a dois
importantes ideais de interação: a franqueza e a colaboração. Já começam a surgir
algumas evidências, através de estudos de caso, de que o correio eletrônico está
sendo usado para dar apoio a propósitos mais “subversivos” como, por exemplo, a
mobilização e o suporte a interesses de grupos que estão em conflito direto com os
objetivos e as metas da organização (SYMON, 2000).
É interessante, então, perguntar: como estimular uma comunicação
participativa, mais aberta, sem que haja conflitos de interesses entre os
funcionários e a empresa, ou entre os próprios funcionários? Para Symon, as
conclusões de diversas pesquisas sobre esta questão indicam que o correio
eletrônico, como um meio de apoio para a participação nas tomadas de decisão e
para a colaboração, apenas será incentivado se o seu uso for orientado para os
objetivos da empresa.
Diante disso, percebe-se que o correio eletrônico também pode ser usado
como um meio rápido de disseminação de informações diversas por toda a
organização. Se há algum tempo, os indivíduos contavam apenas com a “rádio
corredor” (meio utilizado para comentar determinados assuntos dos “bastidores”
da empresa, que funciona nos momentos em que as pessoas se encontram nos
corredores ou nas salas de café, por exemplo), agora elas podem aproveitar as
facilidades do correio eletrônico. Assim, quando querem conversar assuntos extra-
oficiais, tais como: insatisfações trabalhistas (salário, promoções), reclamações
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referentes aos chefes ou a colegas, protestos diversos, comentários sobre a
empresa, programação de fim de semana ou final do expediente, piadas, histórias
maliciosas e comentários indiscretos, entre outros inúmeros temas, podem recorrer
não apenas à tradicional “rádio corredor” como, também, ao novo meio, mais
discreto, de distribuição da informação – o correio eletrônico.
Há inúmeros outros aspectos positivos e negativos da comunicação por
correio eletrônico nas organizações. Como já mencionado, estudar a comunicação
é um processo longo e abrangente, uma vez que este campo é extremamente
amplo. Este trabalho, portanto, será baseado apenas nos aspectos apresentados, os
quais são sintetizados no próximo capítulo.
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4
Metodologia do Estudo
De acordo com a definição do problema e os objetivos a serem atingidos
neste estudo, a pesquisa realizada busca entender o papel exercido pela
comunicação eletrônica, particularmente o correio eletrônico, na comunicação
organizacional, decifrando as suas principais características de uso.
Neste capítulo será definido o tipo de pesquisa e serão apresentadas as
características da metodologia utilizada no estudo, compreendendo a sua
tipologia, o método de coleta e análise dos dados, bem como as suas limitações.
4.1
Tipo de Pesquisa
De acordo com Gil (1987), pesquisa é o processo formal e sistemático de
desenvolvimento do método científico, com o objetivo de descobrir respostas para
problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Este autor conceitua
pesquisa social como o processo que, utilizando metodologia científica, permite a
obtenção de novos conhecimentos no campo da realidade social. Conforme os
grupamentos de diversos autores, Gil adota a seguinte classificação: pesquisas
exploratórias, descritivas e explicativas.
A pesquisa realizada neste trabalho foi do tipo exploratória. Como o nome
indica, o objetivo da pesquisa exploratória é explorar um problema ou uma
situação para prover critérios e compreensão. Em geral, este tipo é significativo
8(s. Es TDoa25 TD0.ca, 6-2-. Esl )]ajsnic1critivas e explica6entender é
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82
As pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer
e modificar conceitos e idéias, com vistas na formulação de problemas mais
precisos ou hipóteses pesquisáveis. De todos os tipos de pesquisa, estas são as
que apresentam menor rigidez no planejamento. Habitualmente envolvem
levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos
de caso. Procedimentos de amostragem e técnicas quantitativas de coleta de
dados não são costumeiramente aplicados nestas pesquisas (GIL, 1987, p. 44).
Neste estudo, a pesquisa exploratória foi feita com base em entrevistas
presenciais seguindo um roteiro semi-estruturado. Gil (1987) define entrevista
como uma forma de interação social, ou seja, uma técnica em que o investigador
se apresenta ao investigado e lhe formula perguntas com o objetivo de obter dados
que interessam à investigação. Trata-se de um diálogo assimétrico, em que uma
das partes coleta dados e a outra é fonte de informação.
4.2
Universo da Pesquisa e Critérios de Seleção
Os sujeitos da pesquisa são as pessoas que fornecem os dados de que o
pesquisador necessita. Às vezes confunde-se com “universo e amostra”, quando
estes estão relacionados com pessoas (VERGARA, 2005). O conjunto de sujeitos
desta pesquisa foi definido pelo critério de acessibilidade. Segundo Vergara, longe
de qualquer procedimento estatístico, este critério seleciona elementos pela
facilidade de acesso a eles. A forma inicial de acesso aos sujeitos para a realização
desta pesquisa foi baseada na rede de relacionamentos do pesquisador.
A idéia inicial era entrevistar dois grupos de dez executivos, totalizando 20
respondentes, de grandes empresas (com mais de 500 funcionários) que
ocupassem: 1) cargos de nível estratégico e 2) cargos de nível operacional. Após a
sexta entrevista com pessoas de grandes empresas percebeu-se que as respostas
estavam muito semelhantes, independente da posição ocupada pelo respondente.
Diante deste cenário, houve uma mudança de planos.
No total foram realizadas entrevistas com 15 pessoas que atuam em
diferentes áreas e níveis hierárquicos de grandes (com mais de 400 funcionários) e
pequenas empresas (com até 30 funcionários), sendo que se procurou entrevistar
pessoas que ocupassem cargos de nível gerencial ou fossem executivos de nível
mais alto. Dessa forma, foram entrevistados dez profissionais de grandes
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empresas e cinco profissionais de pequenas empresas, conforme o Quadro 2 (os
entrevistados no quadro abaixo aparecem em ordem alfabética):
Quadro 2 – Composição do conjunto de entrevistados
Nome(*) Idade Cargo Empresa/
Organização(*)
Nº de
Pessoas(**)
Grande empresa
1 André Meira C.
Melhado
27 Engenheiro de
Produção Júnior
Petrobras ± 52 mil
2 Denise Marília
Brusche
46 Gerente da Divisão de
Saneamento
Fundação Estadual
de Meio-Ambiente
(MG)
± 410
3 Eugenio M. Lins
de Albuquerque
31 Advogado da União Advocacia Geral da
União
não
informado
4 Fabiana Santoro
Couto
33 Administradora Plena Petrobras ± 40 mil
5 Fernando
Magalhães
Portella
54 Consultor de
Reestruturação
Financeira e
Administrativa
Grupo Jaime Câmara ± 1.620
6 Paulo Roberto
Biondo Carneiro
55 Gerente de Operações
Centralizadas e Dados
Embratel ± 13 mil
7 Paulo Roberto
Buarque
Carneiro
53 Consultor Técnico
Sênior
Petrobras ± 40 mil
8 Richard
Klevenhusen
37 Diretor da Marca
Kerastasse
L’Oréal ± 50 mil
(mundo)
e ± 2 mil
(Brasil)
9 Sergio Boanada 53 Diretor Regional Siemens ± 8 mil
10 Tatiana Biar 27 Advogada responsável
pela área Tributária
H.Stern ± 2.500
Pequena empresa
11 Benedito Carlos
de C.
Cantanhede
40 Diretor Associado Pop Marketing
Comunicação
8
12 Carlos Henrique
Levy
40 Diretor K2 Sistemas 30
13 Cristiano Braz
Rocha
28 Diretor Milestone 14
14 Daniel Pires Luiz
da Costa
28 Diretor Executivo Cortex Intelligence 14
15 Ian M. Nunes 25 Gerente de Tecnologia Dínamo Data
Management
14
(*) Todos os entrevistados autorizaram, no momento da entrevista, a divulgação de seus
nomes e do nome de suas empresas para este trabalho.
(**) O número de pessoas das empresas foi informado pelos próprios respondentes. É
possível, então, perceber uma diferença entre os números fornecidos pelos entrevistados
da Petrobras.
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84
4.3
Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas presenciais
individuais seguindo um roteiro semi-estruturado, elaborado em estilo de
“conversa”. A fundamentação teórica do roteiro da entrevista foi realizada através
de pesquisa bibliográfica, quando foram lidos cerca de cem textos (entre livros,
capítulos de livros e artigos científicos) que abordavam os temas Comunicação
Organizacional, Comunicação Eletrônica, Correio Eletrônico, Desafios da
Comunicação, Comunicação e Relacionamento, entre outros temas que seguiam
na mesma linha.
A abordagem com cada um dos entrevistados foi sempre a mesma: direta,
quando se explicava o objetivo da pesquisa e se dava uma idéia geral das
perguntas a serem feitas. Informava-se, também, o tempo aproximado que a
entrevista levava, cerca de 40 minutos (sendo que das 15 entrevistas realizadas,
três duraram mais de uma hora).
As entrevistas foram realizadas de janeiro a junho de 2006, algumas no
ambiente profissional do entrevistado, outras em ambiente de lazer (seja no final
do expediente de trabalho ou durante o fim-de-semana). Todas as entrevistas
foram gravadas e, depois, transcritas, para terem seu conteúdo analisado.
É interessante ressaltar que todos os entrevistados receberam muito bem o
“convite” para participar da pesquisa, mostrando-se interessados pelo assunto e
pelos resultados do trabalho. Assim, havia, como sugerido por Gil (1987), um
clima de cordialidade e simpatia para que o respondente se sentisse absolutamente
livre de qualquer coerção, intimidação ou pressão:
As perguntas abertas são boas como primeiras perguntas sobre um tópico.
Permitem ao entrevistado expressar atitudes e opiniões gerais que irão ajudar o
pesquisador a interpretar suas respostas a perguntas estruturadas. As perguntas
não-estruturadas têm, sobre a resposta, uma influência tendenciosa muito menor
do que as perguntas estruturadas. Os entrevistados têm liberdade de expressar
quaisquer pontos de vista. Seus comentários e explicações podem dar ao
pesquisador valiosas informações sobre o entrevistado. Daí serem as questões
não-estruturadas úteis na pesquisa exploratória (MALHOTRA, 2001, p. 281).
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85
No início da entrevista, para deixar registrado quem era o respondente,
eram feitas as seguintes perguntas: nome completo, idade, empresa em que
trabalha e cargo que ocupa. No início do estudo, a questão da idade parecia ter
alguma relevância, uma vez que o correio eletrônico é uma tecnologia ainda
recente. Como veremos adiante, a questão da idade não se mostrou relevante.
A entrevista, estruturada em cinco etapas, continha 14 temas principais e
diversas perguntas relacionadas. Segundo Malhotra (2001), as perguntas devem
ser formuladas em uma ordem lógica. Todas as questões relacionadas com
determinado tópico devem ser formuladas antes de iniciar-se um novo tópico. Este
autor recomenda que se utilizem frases de transição breves para ajudar os
entrevistados a mudarem sua linha de pensamento.
Depois de formular as perguntas iniciais de cada tema o entrevistador
seguia um formato não-estruturado. Ou seja, havia um roteiro com algumas
diretrizes que podiam, ou não, ser seguidas de acordo com o andamento da
entrevista. Assim, o rumo subseqüente era influenciado pelas respostas do
entrevistado. Além disso, todo o cuidado foi tomado para que a entrevista seguisse
o ritmo dado pelo respondente.
Desta forma, é importante ressaltar que mesmo havendo um roteiro inicial
a ser seguindo, houve pequenas variações de uma entrevista para outra. Estas
pequenas alterações ocorreram devido às reações e respostas dos entrevistados, ou
devido a experiências com um respondente que influenciaram o pesquisador nas
entrevistas seguintes. No entanto, vale destacar que a idéia central sempre foi a
mesma durante todo o estudo.
Para se chegar ao roteiro da entrevista, foram lidos cerca de cem textos
para a revisão da literatura apresentada nos Capítulos 2 e 3, (entre livros, capítulos
de livros e artigos científicos). Percebeu-se, durante este processo, que pouco
havia sido escrito sobre o problema de pesquisa em questão: o papel exercido pela
comunicação eletrônica, particularmente o correio eletrônico na comunicação
organizacional, e as suas principais características de uso. À medida que a revisão
da literatura era escrita alguns textos eram selecionados por conterem informações
interessantes e relacionadas ao problema de pesquisa. No final, 29 textos
mostraram-se mais relevantes para serem usados como base para o roteiro da
entrevista. O Quadro 3 apresenta um resumo dos principais temas apontados pela
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86
revisão da literatura como importantes para serem usados na elaboração do roteiro
da entrevista.
Quadro 3 – Quadro de referência da revisão da literatura
Tema Autor Perguntas do roteiro
A importância e a
influência do contexto
organizacional na
comunicação
Giordano (1998),
Hoogervorst et al. (2004),
Zack e McKenney (1995)
Em que contexto você trabalha?
Como você define o clima
organizacional na sua empresa?
A relação da teoria da
riqueza da informação e a
escolha dos meios de
comunicação nas
organizações
Daft et al. (1987),
Mintzberg (1973),
Dawley e Anthony (2003),
Giordano (1998),
Symon (2000),
Markus (1994),
Sullivan (1995),
Schmitz e Fulk (1991)
Como é a comunicação na sua
empresa?
Que meio de comunicação você
mais usa?
Qual meio de comunicação você
considera o melhor para resolver
questões de trabalho?
Como você vê a comunicação por
e-mail?
Você se recorda de alguma
situação na qual o e-mail tenha
dificultado a comunicação no
trabalho?
A comunicação como
instrumento de
transmissão de informação
e como meio que
possibilita interações
Hoogervorst et al. (2004),
Jones et al. (2004),
McPhee e Zaug (2001),
Oliveira e Silva (2003)
O que você acha que afeta
positivamente e negativamente a
qualidade da comunicação na sua
empresa?
O repertório de estilos de
comunicação como forma
de mapear e compreender
a comunicação nas
organizações
Castellani et al. (1998),
Silva (2000),
Symon (2000)
Como é a comunicação na sua
empresa?
Que meio de comunicação você
mais usa?
Qual meio de comunicação você
considera o melhor para resolver
questões de trabalho?
Como você vê a comunicação por
e-mail?
Como é a sua rotina de utilização
do e-mail?
Os recursos tecnológicos
como forma de melhorar a
comunicação e promover a
socialização dos indivíduos
– os prós e os contras
Oliveira e Silva (2003),
Castellani et al. (1998),
Dewett e Jones (2001),
Bradley (2000),
Stoeltje (1996),
Almeida e Coelho (2000)
Quais são os principais aspectos
positivos e os negativos do uso do
e-mail da empresa?
O uso adequado dos
recursos de tecnologia, em
especial o correio
eletrônico
Oliveira e Silva (2003),
Dawley e Anthony (2003)
Como você acredita que o uso do e-
mail pode ser melhorado?
Vantagens e desvantagens
do correio eletrônico
Montoya-Weiss et al. (2001),
Almeida e Coelho (2000),
Bradley (2000),
Symon (2000),
Oliveira e Silva (2003),
Rice e Steinfield (1991),
Adams et al. (1993),
Dawley e Anthony (2003),
Philips e Eisenberg (1993),
Morgan e Symon (2002)
Qual meio de comunicação você
considera o melhor para resolver
questões de trabalho?
Como você vê a comunicação por
e-mail?
Quais são os principais aspectos
positivos e os negativos do uso do
e-mail da empresa?
Você se recorda de alguma
situação na qual o e-mail tenha
dificultado a comunicação no
trabalho?
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87
O correio eletrônico e a
produtividade nas
organizações
Dawley e Anthony (2003)
Como você vê a comunicação por
e-mail?
Os níveis hierárquicos e o
correio eletrônico
Zarifian (2001),
Symon (2000),
Castellani et al. (1998),
Almeida e Coelho (2000),
Rice e Love (1987),
Mantovani (1994),
Ballantyne (2004)
Como é a comunicação na sua
empresa?
O que você acha que afeta
positivamente e negativamente a
qualidade da comunicação na sua
empresa?
A questão da sobrecarga
de informação
Dawley e Anthony (2003),
Symon (2000),
McCune (1998)
Como você vê a comunicação por
e-mail?
Quais são os principais aspectos
positivos e os negativos do uso do
e-mail da empresa?
Como é a sua rotina de utilização
do e-mail?
Como você acredita que o uso do e-
mail pode ser melhorado?
A utilização do correio
eletrônico – regras e
costumes
Symon (2000)
Como é a sua rotina de utilização
do e-mail?
A entrevista foi estruturada em cinco etapas, com 14 temas (perguntas)
principais e outras perguntas relacionadas incluídas dentro de cada tema. Todas as
perguntas da entrevista, de alguma forma, estavam relacionadas às idéias
presentes na revisão da literatura.
A primeira parte da entrevista tinha o objetivo de contextualizar o
ambiente de trabalho do entrevistado e conhecer um pouco das atividades que ele
exerce Além disso, visava a incentivar o respondente a falar abertamente sobre o
processo de comunicação e sobre o clima organizacional na empresa onde
trabalha.
As perguntas principais que integravam esta primeira parte eram:
• Em que você trabalha? Em que contexto você trabalha?
• Como é a comunicação n2 TwTj377ars6o traJ10 Tw8/TT11 1 Tf-13.84 -1.795 TD0 Tc0 Tw<0078>Tj/TT4 1 Tf0.46 0 TD( )Tj/TT6 1 Tf0.915 0 TD0.0008 Tc-0.0c-0.defin comlio é a comuoicação n2 TwTj377ars6o traJ10 TwTj/TT11 1 Tf-13.84 -1.795 TD0 Tc0 Tw<0078>Tj/TT4 1 Tf0.46 0 TD( )Tj/TTj2.951 -1.725 TAomunic Tc0.007 TcpD0.03 dincne tu33925 u0ultes Tcpapel0.0ão dtlacionada31.725 Tu primeira parte eram:
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88
etapa buscava conhecer qual era o meio de comunicação preferido do entrevistado
para resolver questões de trabalho. Dentre as perguntas subseqüentes, destacam-se
as comparativas entre comunicação presencial e comunicação eletrônica.
As questões principais que integravam esta segunda etapa eram:
• O que você acha que afeta positivamente a qualidade da comunicação na
sua empresa?
• O que você acha que afeta negativamente a qualidade da comunicação na
sua empresa?
• Qual o meio de comunicação que você mais usa?
• Qual você considera o melhor para resolver questões de trabalho
(comunicação presencial, e-mail, outra forma/qual)?
A terceira parte da entrevista tinha o objetivo de conhecer a opinião do
entrevistado em relação à comunicação por correio eletrônico e, principalmente, a
influência deste meio na comunicação organizacional. A pergunta inicial era:
Como você vê a comunicação por e-mail? Em seguida, perguntava-se: O que você
acha do uso do e-mail no trabalho? Depois eram feitas diversas outras perguntas
dentro do mesmo tema para que se conhecesse um pouco mais da opinião do
entrevistado sobre o assunto.
Também nesta terceira parte buscava-se conhecer os principais aspectos
positivos e negativos do uso do correio eletrônico na empresa em relação a fatores
tais como: integração e isolamento, autonomia e controle, estresse tecnológico,
desumanização e humanização. Questões como produtividade, eficiência, eficácia
e sobrecarga de informação – muito presentes na revisão da literatura – foram
incluídas nesta etapa.
As questões principais que integravam a terceira parte da entrevista eram:
• Como você vê a comunicação por e-mail?
• Quais são os principais aspectos positivos e os negativos do uso do e-
mail na empresa?
•
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89
A quarta parte da entrevista tinha o objetivo de conhecer a rotina de
utilização do correio eletrônico do respondente, tanto em relação à redação quanto
em relação à leitura e à resposta das mensagens de e-mail no ambiente de
trabalho. Ou seja, questões como organização e redação do texto, “cópia” e “cópia
oculta” de mensagem foram perguntadas.
A questão principal que integrava esta quarta etapa era:
• Como é a sua rotina de utilização do e-mail?
A quinta e última parte da entrevista era composta de três perguntas. Uma
das perguntas somente era feita se o respondente queixava-se do mau uso (sob
qualquer aspecto) do correio eletrônico durante a entrevista. Isso porque, a
pergunta era: “Como você acredita que o uso do e-mail pode ser melhorado?” Ou
seja, caso o entrevistado não tivesse reclamado em momento algum de nenhuma
característica, ou citado algum ponto negativo do correio eletrônico, essa pergunta
era automaticamente anulada.
A outra pergunta tinha o objetivo de conhecer os impactos do uso do
correio eletrônico na vida do indivíduo. Por isso, era pedido ao entrevistado que
imaginasse uma situação em que parasse de ter acesso ao e-mail e perguntava-se o
que isso iria mudar no seu trabalho. Com isso, buscava-se observar as
conseqüências do uso do correio eletrônico na vida das pessoas, principalmente
aquelas que vivenciaram o mundo do trabalho sem o e-mail.
A última pergunta da entrevista era genérica e deixava o respondente livre
para qualquer colocação, uma vez que era um espaço aberto para comentários
sobre o uso do correio eletrônico na empresa.
As questões principais que integravam a quinta etapa eram:
• Como você acredita que o uso do e-mail pode ser melhorado?
• Imagine uma situação em que você parasse de usar o e-mail. O que iria
mudar no seu trabalho?
• Você tem algum outro comentário sobre o uso do e-mail na sua empresa?
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90
4.4
Análise dos Dados
Após a coleta dos dados, todas as entrevistas foram transcritas – o que
resultou em um volume significativo de informações a serem analisadas, visto
que, em média, cada entrevista resultou em 15 páginas de texto.
A fase seguinte foi a de análise e interpretação. A análise e interpretação
dos dados é o cerne da pesquisa qualitativa – embua importânci a sja, visae
FLICK, 2000). Esntasdoise
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91
silenciosa, figurativa ou documental. Necessariamente, ela expressa um
significado e um sentido. Sentido que não pode ser considerado um ato isolado.
Dessa forma, neste estudo, os temas foram sendo destacados durante todo
o processo – iniciando-se antes mesmo da coleta das informações (ainda durante a
revisão da literatura) e continuando até após as entrevistas:
A categorização é uma operação de classificação de elementos constitutivos de
um conjunto, por diferenciação, seguida de um reagrupamento baseado em
analogias, a partir de critérios definidos. [...] Em verdade, a criação de categorias
é o ponto crucial da análise de conteúdo. [...] (FRANCO, 2005, p. 57).
Ainda segundo Franco, o processo de definição das categorias, na maioria
dos casos, implica em diversas e constantes idas e vindas da teoria ao material de
análise, e vice-versa, e pressupõe a elaboração de várias versões do sistema
categórico – que vai sendo lapidado e enriquecido para dar origem à versão final,
mais completa e satisfatória. A análise de dados é, então, um conjunto de técnicas
e métodos que permite ao pesquisador organizar os dados coletados estabelecendo
informações e conclusões sobre o objeto de análise.
A análise das questões semi-estruturadas utilizadas nas entrevistas
individuais deste estudo foi feita a partir da leitura completa de todos os
comentários, classificando-os de acordo com as questões e os temas propostos, e
relacionando-os posteriormente. O material gerado foi utilizado na análise dos
resultados visando a resumir e agrupar todas as respostas de acordo com os temas
propostos.
As categorias deste estudo foram definidas a posteriori (FRANCO, 2005),
ou seja, emergiram da fala, do discurso e do conteúdo das respostas. Nesta forma
de análise, o sistema de categorias não é dado, resulta da classificação progressiva
de elementos (RICHARDSON, 1999). Uma vantagem deste sistema diz respeito à
grande quantidade de dados novos e diversificados que podem surgir:
Nesse processo, inicia-se pela descrição do significado e do sentido atribuído por
parte dos respondentes, salientando-se todas as nuanças observadas. Prossegue-se
com a classificação das convergências e respectivas pri3.8ianvergência.a
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92
à luz das teorias explicativas. Em outras palavras, o conteúdo, que emerge do
discurso, é comparado com algum tipo de teoria [...] (FRANCO, 2005, p.60).
Em uma análise de conteúdo categorial, Richardson (1999) observa que as
diversas categorias devem cumprir os seguintes requisitos:
• homogeneidade: as categorias devem basear-se em um mesmo princípio
de classificação. Ou seja, não se deve misturar critérios de classificação;
• exaustividade: cada categoria estabelecida deve permitir a inclusão de
todos os elementos levantados relativos a um determinado tema. Ou
seja, classificar a totalidade do texto;
• exclusividade: um mesmo elemento do conteúdo não pode ser
classificado em mais de uma categoria;
• objetividade e fidelidade: codificadores diferentes devem chegar aos
mesmos resultados. Isso porque, os vieses devidos à subjetividade dos
codificadores e à diferença da interpretação não se produzem quando as
categorias são adequadas e bem definidas.
Diante disso, foram identificadas as seguintes categorias de análise neste
estudo, cujos resultados são detalhados no Capítulo 5:
• o correio eletrônico como um elemento central nas organizações;
• a diferença na comunicação entre pequenas e grandes empresas;
• os principais meios de comunicação utilizados na empresa;
• a comunicação por correio eletrônico – vantagens e desvantagens;
• correio eletrônico x comunicação presencial;
• correio eletrônico x telefone;
• os softwares de mensagens instantâneas;
• a comunicação formal nas grandes empresas;
• rádio corredor;
• os níveis hierárquicos e a comunicação por correio eletrônico;
• papel ou digital;
• aspectos que afetam a comunicação nas organizações;
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93
• o correio eletrônico como fator de integração (ou isolamento) das
pessoas nas organizações;
• a riqueza da informação no correio eletrônico;
• correio eletrônico, produtividade e eficiência nos processos de trabalho;
• rotina de utilização do correio eletrônico;
• a redação de mensagens de e-mail;
• cópia e cópia oculta de mensagens;
• sobrecarga de informação;
• como melhorar o uso do correio eletrônico.
É importante ressaltar que o processo de análise de dados é fundamental
para que todos os dados obtidos nas entrevistas possam ser revertidos em
conclusões que sejam úteis para as pessoas que tenham interesse em aprender com
este tema.
4.5
Limitações do Método
Assim como observado por Flick (2004), toda a transcrição de realidades
está sujeita a estruturações e limitações que tornam acessível o que foi transcrito
de forma específica. Na realização deste estudo algumas simplificações foram
adotadas, as quais tinham como principal objetivo a viabilização do trabalho. No
entanto, em nenhum momento elas interferiram na qualidade e/ou na relevância
deste estudo.
A principal simplificação foi o número de sujeitos – dez indivíduos de
grandes empresas e cinco indivíduos de pequenas empresas –, que não pode ser
considerado representativo. No entanto, como mencionado no primeiro capítulo,
este não se trata de um estudo estatístico sobre o universo da comunicação nas
empresas, nem sobre o uso do correio eletrônico nas organizações. Para futuras
pesquisas recomenda-se, então, que se trabalhe com um número maior de
entrevistados e com um perfil diversificado de respondentes para que seja possível
verificar se as respostas seguiriam, ou não, na mesma linha.
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0410653/CA
94
Em virtude destes fatores, e em relação ao caráter exploratório e
qualitativo deste estudo, não há a pretensão de se propor qualquer generalização,
ou mesmo um modelo ideal, mas, sim, trazer informações sobre o papel exercido
pela comunicação eletrônica, particularmente o correio eletrônico, na
comunicação organizacional, decifrando as suas principais características de uso.
Ou seja, estas conclusões não podem ser estendidas por todo o universo de
gerentes e executivos de pequenas e grandes empresas.
Do ponto de vista operacional, a formulação de categorias a posteriori,
gera, conforme observa Franco (2005), uma tendência de se iniciar o trabalho
criando-se uma grande quantidade de categorias. Às vezes, abre-se uma categoria
para cada resposta – o que pode fragmentar o discurso e prejudicar a análise das
convergências, resultando em uma grande quantidade de dados e prejudicando a
análise do todo:
Quando isto ocorrer, é importante encontrar alguns princípios organizatórios, que
seriam as categorias mais amplas ou molares, para depois classificar os
indicadores (categorias moleculares) em módulos interpretativos menos
fragmentados (FRANCO, 2005, p. 61).
Um outro problema passível de ocorrer neste processo de definição e
análise das categorias é de o pesquisador acabar imerso nas informações e perder
o equilíbrio entre objetividade e subjetividade. A objetividade é importante para
que as conclusões sejam imparciais. Já a sensibilidade é necessária para que as
nuances e os significados das informações sejam percebidos.
Para superar estas possíveis limitações, o material resultante das
entrevistas foi lido diversas vezes para que, assim, houvesse uma lógica de
organização nas categorias e um equilíbrio entre objetividade e subjetividade. Para
se evitar a fragmentação observada por Franco, criou-se um número restrito de
categorias e, à medida que era feita a releitura do material, novas categorias foram
sendo criadas e o material re-organizado.
Finalmente, deve-se ressaltar que os objetivos os quais este estudo visava a
atingir foram alcançados, inclusive com o nível de qualidade desejada. A idéia é
que este trabalho seja apenas o início de outras discussões sobre o tema.
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5
Resultados
Este capítulo apresenta e analisa os resultados obtidos nas entrevistas
individuais realizadas com 15 profissionais de pequenas e grandes empresas
(relacionados no item 4.2) sobre o problema de pesquisa: o papel exercido pelo
correio eletrônico na comunicação organizacional e suas principais características
de uso.
A análise do conteúdo das entrevistas possibilitou a identificação de 20
categorias de resultado, a saber: o correio eletrônico como um elemento central
nas organizações; a diferença na comunicação entre pequenas e grandes empresas;
os principais meios de comunicação utilizados na empresa; a comunicação por
correio eletrônico – vantagens e desvantagens; correio eletrônico x comunicação
presencial; correio eletrônico x telefone; os softwares de mensagens instantâneas;
a comunicação formal nas grandes empresas; rádio corredor; os níveis
hierárquicos e a comunicação por correio eletrônico; papel ou digital; aspectos
que afetam a comunicação nas organizações; o correio eletrônico como fator de
integração (ou isolamento) das pessoas nas organizações; a riqueza da informação
no correio eletrônico; correio eletrônico, produtividade e eficiência nos processos
de trabalho; rotina de utilização do correio eletrônico; a redação de mensagens de
e-mail; cópia e cópia oculta de mensagens; sobrecarga de informação; e como
melhorar o uso do correio eletrônico.
5.1
O Correio Eletrônico como um Elemento Central nas Organizações
Uma diferença entre os entrevistados é a de que alguns, por terem iniciado
sua vida profissional nos últimos dez anos, sempre conviveram com o uso do
correio eletrônico, enquanto outros presenciaram a inserção deste recurso na vida
das organizações. Isto não afeta, no entanto, a percepção de ambos os grupos, de
que o correio eletrônico tornou-se um componente tido como indispensável à
dinâmica das organizações e, conforme a opinião de alguns respondentes, até
mesmo um elemento direcionador desta dinâmica.
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96
Em uma questão das entrevistas, pedia-se para que os participantes
imaginassem uma situação na qual parassem de usar o correio eletrônico. As
respostas a esta questão refletem o quanto os indivíduos verificam uma relação de
“quase dependência” deste instrumento (“Eu entraria de férias” – Richard
Klevenhusen, L´Oréal). Os mais novos não conseguem nem mesmo imaginar
como era o trabalho sem o correio eletrônico:
[...] eu não conheço o mundo corporativo sem computador e sem e-mail. Eu acho
que seria um choque. Tirou isso aqui (o computador) da minha frente, eu vou
falar: hum e agora? Vou fazer o quê? (Ian Nunes, Dínamo).
Entre os mais antigos no mercado de trabalho, este sentimento não é
diferente. Alguns entendem que sem o correio eletrônico toda a lógica da vida
organizacional teria que ser repensada, como o foi quando da inserção desta
ferramenta:
Se parasse de usar e-mail hoje ... eu teria que me readaptar. Hoje o e-mail se
tornou um paradigma para mim. Eu teria que quebrar esse paradigma, como eu
quebrei para colocá-lo na minha vida. Ia mudar muito. Ia ser difícil (Fernando
Portella, Grupo Jaime Câmara).
A minha vida ia enlouquecer. A minha vida toda hoje está na web, está na
Internet, no e-mail. Eu teria que repensar todo o processo. Com certeza eu teria
que repensar até a questão do tempo, das minhas atividades durante o dia em
função disso (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
Outros indivíduos consideram que a exclusão hipotética do correio
eletrônico da vida da organização chegaria a representar uma situação caótica,
uma total paralisia da rotina diária:
Eu acho que o meu trabalho, hoje, sem e-mail, pára, não anda. Por exemplo, às
vezes, quando o computador está com problema ... pára, pára a empresa. A
empresa gira em cima do e-mail. Não dá mais para pensar de jeito nenhum (Paulo
Biondo, Embratel).
Não o e-mail, mas o computador de um modo geral, hoje, é uma coisa
relativamente nova no mundo, para todo mundo. E, hoje, ninguém se imagina
sem ele. Às vezes, quando a Rede Petrobras cai por algum motivo, todo mundo
pára de trabalhar. Ninguém faz nada, absolutamente nada. Ficam no telefone.
Nem lêem jornal, porque todo mundo lê jornal, hoje, pela Internet (Paulo
Carneiro, Petrobras).
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97
Há, também, aqueles que identificam para o correio eletrônico um papel
fundamental de integração dos processos organizacionais, sem o qual a ação se
tornaria fragmentada:
A gente ia andar para trás. Hoje, o que nós fazemos de uma forma bem integrada,
com a participação de várias pessoas ao mesmo tempo, que às vezes não exige a
presença... Nós iríamos voltar atrás. Ia ficar cada um faz o seu, aí passa para o
outro. O processo teria que fechar na mão de um para poder passar para o outro.
Tudo seria mais difícil. Tudo seria mais demorado (Denise Brusche, FEMA).
O correio eletrônico é visto, ainda, como um instrumento indispensável de
conectividade dos indivíduos na organização:
Ia atrapalhar completamente a minha rotina no trabalho. Eu ia me sentir isolado
do mundo. Eu não ia sossegar enquanto eu não ligasse para a Informática para
saber por que o e-mail não estava funcionando. Ia atrapalhar bastante a minha
rotina (Eugenio Albuquerque, AGU).
Esta questão da conectividade tem relação com o observado por Morgan e
Symon (2002), para quem a comunicação eletrônica facilita o trabalho remoto.
Segundo estes autores, quando usado de modo apropriado, o correio eletrônico
auxilia no processo de identificação dos indivíduos com a organização, fazendo
com que haja um sentimento de ligação entre o indivíduo e a empresa.
O que se percebe, então, é que a influência que a tecnologia exerce na vida
das pessoas é tão forte que elas praticamente se esqueceram, ou preferem não
lembrar, de como era o trabalho sem algumas dessas facilidades, como o correio
eletrônico. Ou seja, a tecnologia já está incorporada na vida destes indivíduos e o
difícil, atualmente, é imaginar o mundo sem ela. Assim como para Bradley
(2000), que ressalta a dependência das pessoas ao computador e às redes,
aumentando a expectativa em relação ao perfeito funcionamento das tecnologias,
percebe-se que, para a maioria dos entrevistados, o correio eletrônico tornou-se
uma espécie de “sistema nervoso central” da vida organizacional:
Eu acho que e-mail é essencial. O e-mail virou um instrumento de vida. Você não
consegue viver sem ele. Eu, por exemplo, se pifar o meu computador, se eu não
tiver acesso, eu fico apavorado. Eu, hoje, praticamente resolvo 90% das minhas
coisas operacionais por e-mail, ou de forma remota (Fernando Portella, Grupo
Jaime Câmara).
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98
Eu não conseguiria imaginar, hoje, o meu trabalho sem o e-mail (André Melhado,
Petrobras).
5.2
A Diferença na Comunicação entre Pequenas e Grandes Empresas
Analisando as respostas dos entrevistados, uma diferença foi percebida na
comunicação organizacional de pequenas e grandes empresas.
As grandes empresas, segundo alguns entrevistados, parecem ter maior
dificuldade no processo de comunicação. Na verdade, na percepção dos
indivíduos, esta não é uma questão que chegue a atrapalhar o desempenho das
empresas, mas é um fator que poderia ser melhorado.
Um motivo desta dificuldade de comunicação, segundo a percepção dos
entrevistados, talvez seja o próprio tamanho da organização – o que, muitas vezes,
contribui para que as pessoas fiquem espalhadas por diferentes localidades ou,
simplesmente, trabalhem em áreas de negócios distintas. Isso, segundo eles, pode
facilitar o distanciamento entre as sub-culturas organizacionais, desencadear um
processo de descomprometimento com a empresa ou, simplesmente, passar uma
sensação de que o funcionário não faz parte daquela organização como indivíduo:
[...] a comunicação corporativa é boa em termos de saber o que está acontecendo
nas outras áreas. Porém, o processo de comunicação no dia-a-dia, que aí deixa de
ser uma comunicação corporativa, é mais uma comunicação interpessoal do dia-
a-dia, é falho. Eu, pelo menos, considero falho. Por essas questões: por ser muito
grande a empresa, e aí acaba dificultando mais, acaba se vivendo em umas “ilhas”
(Fabiana Santoro, Petrobras – grande empresa).
O ambiente interno, nas estruturas onde as pessoas trabalham fisicamente
próximas, é bom. Mas a dificuldade é que como a sede é em Brasília, as pessoas
se referem à Brasília como se fosse um órgão alienígena (Eugenio Albuquerque,
AGU – grande empresa).
Para este problema, enfrentado pelas grandes empresas, é interessante
lembrar o ressaltado por Morgan e Symon (2002), para quem, quando usada de
forma apropriada, a comunicação por correio eletrônico pode facilitar o
entendimento e ajudar no processo de identificação das pessoas com a
organização.
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99
Já nas pequenas empresas, há uma percepção de que o relacionamento
interpessoal é mais fácil, até mesmo pelo próprio tamanho da organização, o que
facilita os contatos, as interações e, assim, a própria dinâmica da comunicação.
Em uma estrutura menor é mais fácil, quando necessário, levantar da cadeira e ir
conversar pessoalmente, do que telefonar ou pensar qual é a melhor forma de
escrever uma mensagem. O maior conhecimento do outro também parece facilitar
tais contatos:
[...] a empresa inteira está dentro da mesma sala de 50 metros quadrados. Então, a
comunicação acaba sendo muito intensa, porque você não precisa de tantos
mecanismos formais de comunicação – visto que está todo mundo no mesmo
ambiente. A troca é muito fácil, o acesso de qualquer uma das pessoas aqui a
qualquer sócio é muito próximo (Daniel Pires, Cortex – pequena empresa).
[...] nós temos um tamanho que permite isso ainda. A partir do momento que tem
50 pessoas, 40, 80 pessoas, eu já acho que começa a complicar. Mas enquanto é
uma quantidade de gente administrável, ou seja, você pode chegar a todo mundo,
conhece todo mundo pelo nome, convive com todo mundo diariamente de uma
forma próxima... Então, é mais fácil pessoalmente. E acho que passa uma
segurança maior para as pessoas, passa uma segurança maior para a gente
(empresa). Porque a gente observa como eles reagem a cada estímulo que a gente
dá. E isso facilita um pouco o convívio (Ian Nunes, Dínamo – pequena empresa).
Observa-se, ainda, uma outra diferença entre as pequenas e as grandes
empresas: a existência de mais mecanismos de controle sobre a comunicação, no
caso destas últimas. Enquanto o uso do e-mail nas pequenas organizações é mais
livre, as grandes empresas tendem a controlá-lo um pouco mais:
Aqui não é um e-mail que se pode mandar qualquer coisa ou receber qualquer
coisa. É um e-mail bem controlado até. Por exemplo, quando um estagiário
manda uma mensagem para todos os membros da instituição, ele é chamado [...].
Às vezes, alguém quer vender produtos da Avon e manda para todo mundo. Isso
não é aceito na instituição de forma alguma. Aqui na Fundação existem regras.
As regras são seguidas e existem penalidades (Denise Brusche, FEMA – grande
empresa).
[...] Eu acho que a gente sempre tenta melhorar e implantar melhorias de outras
formas que não através de instrumentos de controle. Eu acho que quanto mais eu
conseguir deixar as pessoas com liberdade para checar e-mail na hora que quiser,
para entrar no MSN a hora que quiser [...]. A gente trabalha a própria consciência
e o grau de profissionalismo dos integrantes [...] (Daniel Pires, Cortex – pequena
empresa).
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100
O que se percebe, então, é que é preciso ter atenção especial não apenas
com os instrumentos de comunicação, mas também com a comunicação
interpessoal, que pode, em alguns casos, dificultar o andamento dos trabalhos da
empresa. É necessário que se pense no desenvolvimento e aprimoramento de uma
“cultura de comunicação” para que todos os processos, tanto em nível
organizacional quanto em nível interpessoal, possam ser mais bem trabalhados e
que, assim, os indivíduos consigam não apenas trabalhar melhor, mas se
comunicar e se relacionar melhor.
5.3
Os Principais Meios de Comunicação Utilizados na Empresa
De forma semelhante ao apresentado no trabalho de Oliveira e Silva
(2003) e Morgan e Symon (2002), os meios de comunicação citados como mais
utilizados para a comunicação nas grandes empresas foram o correio eletrônico, o
telefone, a intranet, os encontros presenciais (sejam as reuniões ou as conversas
face-a-face individuais), os quadros de avisos e os informativos (impressos e
digitais). Isto está alinhado, também, ao trabalho de Markus (1994), para quem o
correio eletrônico tornou-se um dos meios de comunicação mais comuns no
ambiente organizacional.
Já nas pequenas empresas, o correio eletrônico, os softwares de mensagens
instantâneas (como MSN), e as reuniões e conversas presenciais são os meios de
comunicação que parecem ser mais utilizados.
Percebe-se, também, a tendência em se utilizar a videoconferência nas
empresas, independente do tamanho delas, como meio de comunicação. Através
desta tecnologia, na opinião dos entrevistados, é possível unir imagem e voz com
o benefício de reduzir custos, aproximar distâncias e ganhar tempo para as
decisões. A videoconferência, segundo eles, é o meio de comunicação envolvendo
tecnologia que mais se aproxima da comunicação presencial. Apesar de não ter a
presença física, tem-se a “percepção” de que se está próximo do interlocutor. É
possível, por exemplo, ver a expressão facial e o gestual da pessoa, escutar o tom
e o timbre da voz, saber a entonação e o ritmo de determinada conversa:
Ela não substitui 100%, mas chega bem perto (Paulo Biondo, Embratel).
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Dentre os principais benefícios da videoconferência percebidos pelos
entrevistados está o de que as empresas, principalmente as grandes, conseguem
reduzir custos – uma vez que, freqüentemente, têm que fazer reuniões com
pessoas de todo o Brasil e do exterior – e conciliar as diferentes agendas dos
indivíduos participantes das reuniões:
[...] o custo de você juntar gente do Brasil inteiro em uma sala é muito alto (Paulo
Biondo, Embratel).
[...] tem alguns pontos do nosso projeto que é importante falar com as pessoas,
ver as caras das pessoas. Nesse projeto da Petrobras tem 10 unidades e a gente, às
vezes, precisa fazer reuniões com as 10 unidades. Às vezes a gente traz as
pessoas ao Rio, mas não é nem questão do custo, porque para a Petrobras o
problema de custo é um problema menor, mas o tempo de deslocamento e tal.
Então, às vezes, a gente utiliza a videoconferência. É uma coisa que, hoje em dia,
eu acho que já substitui bem, em vários casos, a coisa presencial (Cristiano
Rocha, Milestone).
Além disso, com as tecnologias disponíveis atualmente, os entrevistados
ressaltam que é possível ter uma reunião por videoconferência utilizando
softwares para exibir e editar arquivos ao mesmo tempo. Ou seja, uma pessoa no
Brasil e outra no Japão podem estar em reunião, discutindo uma planilha e
alterando os dados, ao mesmo tempo em que conversam e tomam decisões:
[...] Hoje em dia, com a Internet, você tem uma facilidade muito grande de
comunicação. [...] Há softwares na Internet para você fazer conferências, fazer
apresentações, tudo virtual. Ou seja, eu consigo colocar uma apresentação em
power point, uma imagem, um documento, seja o que for. As pessoas entram no
software e você consegue ficar conversando, via Internet, através de um
microfone. E pode usar câmera para fazer uma videoconferência. Ao mesmo
tempo mostrando aquela apresentação, em real time. Todo mundo vê. Então, a
gente já fez cinco, seis apresentações para empresas norte-americanas sem sair do
nosso escritório (Daniel Pires, Cortex).
A intranet também foi apontada como um meio de comunicação muito
utilizado pelas empresas, principalmente para divulgação de assuntos do dia-a-dia
da organização, tais como: clipping de notícias (gerais e específicas sobre a área
de atuação da empresa) e informações de RH. Em certos casos, funciona como
uma espécie de “mural virtual de avisos”
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102
tende a ser mais aplicável para a comunicação formal corporativa, ao qual, no
entanto, nem todos têm acesso:
Principalmente assuntos relativos a RH, remuneração, essas coisas, você sempre
tem na intranet. Mas eles também fazem por papel, até por questões de... de
repente nem todo mundo, principalmente de nível mais baixo, tem acesso ao
computador. Nem todo mundo tem o hábito de entrar todo dia na intranet
(Fabiana Santoro, Petrobras).
Na intranet tem as informações gerais, inclusive sobre outras instituições, de
outros Estados, de outros países. Então, a gente tem essa informação diariamente
para que tenhamos uma visão melhor (Denise Brusche, FEMA).
Observa-se, então, a existência destes dois públicos diferentes dentro das
grandes empresas: pessoas com fácil acesso a computadores e à Internet, e pessoas
sem acesso a computadores e à tecnologia. Essa característica já é mais difícil de
ocorrer nas pequenas empresas devido à estrutura mais enxuta que costumam ter.
Para os funcionários que não possuem acesso a computadores, segundo os
entrevistados, a opção utilizada são os murais de avisos e outros comunicados em
papel (seja em forma de boletins ou informativos). Ainda muito utilizados,
principalmente nas grandes empresas, mas também nas pequenas, esses meios têm
a finalidade de comunicar assuntos gerais, em especial ligados a questões de
Recursos Humanos:
Por exemplo, estamos passando por uma fase de dissídio coletivo, de negociação
de salário. Então, a empresa coloca a proposta dela no papel. Além de mandar por
e-mail, manda por papel também. Por exemplo, vacinação em massa é
comunicada por papel. Eventos desse tipo, coisas de interesse geral, a empresa
coloca no papel. Quando é alguma coisa que ela precisa atingir toda a empresa,
além do e-mail, ela coloca no papel (Paulo Biondo, Embratel).
Já para os indivíduos que têm acesso a computadores, o que se percebe é
que, em alguns casos, ainda é pequena a cultura de visitar a intranet para ter
acesso às informações atualizadas. Ou seja, a informação está disponível naquele
canal, mas falta interesse (ou tempo, ou hábito) do indivíduo em visitar o meio
para estar informado:
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103
A eficácia da intranet é relativa. Só quem tem interesse e tem tempo para isso
entra na intranet. Eu mesmo, às vezes, não tenho nem tempo de olhar a intranet.
Só vou de vez em quando (Sergio Boanada, Siemens).
O curioso é que, segundo os entrevistados, as empresas, geralmente, têm
uma equipe ou um grupo responsável por atualizar as informações da intranet, e as
pessoas, no geral, consideram as informações disponibilizadas neste canal como
sendo úteis, interessantes e atualizadas. Na verdade, o que se observa, analisando
as respostas dos entrevistados, é que as pessoas, em alguns casos, têm necessidade
das informações disponibilizadas na intranet, mas preferem perguntar para um
colega, ou perguntar por e-mail para o departamento responsável. Ou seja, os
entrevistados percebem que não há a “cultura de consultar a intranet”:
As pessoas sempre reclamam da comunicação. Todo mundo pede mais
informação. Mas se você for olhar essas pessoas que reclamam da informação,
talvez sejam aquelas que nem olham a intranet. [...] Hoje, o volume e a dinâmica
da informação é tão grande que não dá para você manter todo mundo tão bem
informado. Você tem que correr atrás. As pessoas que reclamam, normalmente,
são aquelas que não correm atrás. Eu acho (Sergio Boanada, Siemens).
Alguns podem pensar, então, se não seria mais fácil colocar tudo em um
meio só, por exemplo, a intranet. Assim, as pessoas seriam forçadas a entrar na
intranet para se manterem informadas. No entanto, é preciso pensar que nem todos
em uma empresa têm acesso a computadores e à Internet. Isso está alinhado ao
observado por Mantovani (1994), para quem a percepção sobre o aumento da
comunicação e da democracia permitido pelas novas tecnologias ignora
desigualdades sociais básicas dentro da empresa, onde muitos indivíduos não têm
acesso seja à intranet, ao correio eletrônico ou a outras tecnologias.
O que acontece, por outro lado, em uma tentativa de fazer com que as
pessoas fiquem informadas, é que as empresas, segundo os entrevistados,
disponibilizam a mesma informação em diferentes canais:
Eu acho que a gente tem que achar uma alternativa de ser mais eficaz, porque
nem sempre se consegue atingir o objetivo que quer, de levar informação para
todo mundo. Nem todos têm acesso diário. Eu, por exemplo, não tenho condições
de ficar olhando e-mail todo dia. Eu não consulto a intranet diariamente. Eles
mandam por e-mail, põem na intranet e colocam no mural. Então, a gente acaba
vendo alguma coisa, o que está acontecendo (Denise Brusche, FEMA).
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104
O que se percebe, no entanto, é que com essa estratégia corre-se o risco de
duplicar as informações e fazer com que as pessoas se sintam incomodadas com o
excesso de informação repetida. Isso porque, se algumas pessoas não têm acesso a
todos os meios, outras acessam intranet, correio eletrônico e vêem o mural. É
importante, então, pensar em como equilibrar a divulgação da informação através
dos diferentes meios de comunicação.
5.4
A Comunicação por Correio Eletrônico – Vantagens e Desvantagens
No geral, o e-mail é percebido como sendo um meio de comunicação
prático, rápido, direto e objetivo. Chamado algumas vezes de “poderoso” pelos
entrevistados, é visto como um dos instrumentos da revolução digital:
A revolução digital permite que você trabalhe mais informação com mais
agilidade, em uma banda de dados cada vez menor (Fernando Portella, Grupo
Jaime Câmara).
O e-mail é uma ferramenta poderosa no sentido em que ele consegue aglutinar os
interesses e as agendas. Normalmente, ele é muito utilizado para você obter
algum tipo de informação, ou ser informado de que vai haver reunião, ou algum
tipo de evento que você tem que estar presente, da tua área (André Melhado,
Petrobras).
Percebe-se, nas entrevistas, que uma outra característica que faz do correio
eletrônico um dos meios de comunicação mais utilizados nas organizações é a sua
eficácia, ou seja, o fato de ele comunicar o máximo de informação usando o
mínimo de tempo e infra-estrutura:
Com o e-mail é possível passar uma grande quantidade de informação em um
curto espaço de tempo. Por exemplo, eu analiso projetos. Eu recebo EVTEs de
projetos que são planilhas e planilhas em um PDF, que se a pessoa fosse imprimir
e me mandar demoraria muito mais tempo. Ou seja, ele (o e-mail) é um canal que
dá agilidade (André Melhado, Petrobras).
Na opinião dos entrevistados, quando o assunto é objetivo e pontual, ou
algo de rotina, burocrático, ou mesmo decisões simples, o correio eletrônico é
considerado o melhor meio de comunicação:
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Se eu preciso de uma informação simples, não há necessidade de eu ir até lá falar
com a pessoa. Eu encurto pelo e-mail (André Melhado, Petrobras).
Se é alguma coisa que você vai informar, que não tem tanta importância, você usa
o e-mail (Paulo Biondo, Embratel).
Mas, voltando a respostas anteriores, o e-mail é muito percebido como
sendo um bom meio para informar e comunicar, não para resolver e decidir:
O e-mail influenciou muito o processo de trabalho. Ficou mais rápido. Mas eu
reparo que as coisas importantes mesmo não são resolvidas por e-mail.
Comunicar e informar para que as pessoas saibam, você consegue através do e-
mail. Resolver, é com o telefonema e pessoalmente (Sergio Boanada, Siemens).
O e-mail também é percebido pelos entrevistados como um dos melhores
meios para documentar e registrar a informação. Esta vantagem pode ser analisada
por três perspectivas. A primeira é a questão da dinâmica do registro, ou seja, a
velocidade e a agilidade proporcionadas pela tecnologia para armazenar a
informação:
Está registrado, está documentado. Coisa que antigamente você fazia por carta.
Lembro que a gente fazia reuniões de fábrica. Então, você fazia a pauta,
distribuía, tinha a reunião, depois fazia a ata. Você batia, imprimia, assinava,
tirava cópia, mandava pelo malote – parecia uma petição. Agora não. Com o e-
mail é mais ágil (Richard Klevenhusen, L´Oréal).
A segunda perspectiva relaciona-se à questão do registro como forma de
minimizar as possibilidades de problemas futuros. Percebe-se que o e-mail
funciona como uma documentação dos aspectos acordados no dia-a-dia:
Às vezes acontece um disse-me-disse. Às vezes uma falta de informação. O
melhor caminho para você acabar com esse problema, e até ajudar a solucionar, é
um arquivo impresso, é um e-mail. Às vezes, numa conversa pessoa-a-pessoa
alguma coisa é citada, você registra essa conversa pessoal e, depois, a pessoa
pode comentar que não falou aquilo. Mas está lá registrado. Então, eu acho que o
e-mail é um instrumento importantíssimo até para ajudar no relacionamento com
seu interlocutor (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
A terceira perspectiva relaciona-se ao registro da informação como
“memória” da organização:
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106
[...] se eu tenho que comunicar uma coisa, mesmo de trabalho para alguém, mas
que eu quero que fique arquivada, fique armazenada, que eu quero poder me
lembrar depois, o e-mail é mais útil (Cristiano Rocha, Milestone).
O que se percebe nas entrevistas, então, é que o correio eletrônico é uns
dos meios de comunicação mais utilizados nas empresas, em especial nos dias de
hoje, quando tudo acontece cada vez de forma mais veloz. Pelas distâncias (uma
vez que hoje se trabalha com pessoas de outras regiões e países, ou mesmo
remotamente, de casa), pelas estruturas organizacionais e pelas mudanças que
estão ocorrendo na sociedade atual, os entrevistados acreditam que ter a presença
física das pessoas em um mesmo local e em um mesmo horário fica mais difícil –
seja por questões de agenda ou de custos:
O e-mail atende em 90% dos casos. Mas é lógico que, hoje em dia, as coisas são
muito dinâmicas, e é muito difícil você ter a presença física das pessoas ali para
que haja uma melhor ou uma perfeita comunicação. Então, isso pode ser
substituído, hoje em dia, pela videoconferência, conference call – onde você
coloca várias pessoas ao mesmo tempo. Isso é bem funcional. Mas o e-mail é
essencial, mais ali para o dia-a-dia, para o operacional, coisas mais de rotina. E
em um caso específico, em um caso mais delicado, você utiliza essas outras
formas (Tatiana Biar, H.Stern).
A percepção dos entrevistados, no geral, é a de que o correio eletrônico
agiliza e, também, flexibiliza o processo de trabalho – seja porque passa a ser
possível trabalhar remotamente, seja porque a comunicação pode ser mais fácil e
rápida, seja porque a pessoa consegue organizar melhor o próprio tempo, ou
porque a questão do horário de trabalho para a ser mais subjetiva:
O e-mail é um veículo que você tem uma capacidade de dar saída nas coisas que
tem que fazer muito mais rápido. Ou seja, eu tenho que resolver 5 problemas
diferentes, 5 questões que eu tenho que endereçar. Eu escrevo 5, 6, 10 e-mails e
vou... Independente de eu ter que parar o que eu estou fazendo no momento, eu
consigo pegar tempo de trabalho, escrever um e-mail e resolver os problemas, os
incêndios que vão aparecendo no dia-a-dia. [...] Mas se é para interagir mais
rapidamente com o interlocutor, com a pessoa que está do outro lado, o telefone é
o melhor, porque você sabe se resolveu ou não o problema. [...] O e-mail, não.
Você manda o e-mail, aí espera a resposta do outro, depois você manda outro.
Então, acaba sendo um processo mais lento (Daniel Pires, Cortex).
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Isto está de acordo com o observado por Adams et al. (1993), para quem o
correio eletrônico provocou um impacto significante na forma como os indivíduos
se comunicam nas organizações. Segundo estes autores, o e-mail facilita, de forma
assíncrona, a transmissão, o recebimento e a armazenagem de mensagens,
permitindo que se rompa a barreira do tempo e do espaço do ambiente de trabalho
tradicional, e atuando como um substituto de meios como os encontros face-a-face
e os telefonemas.
Mas se o correio eletrônico tem estes pontos positivos, como agilidade e
objetividade, os entrevistados também levantaram alguns fatores negativos
envolvidos com este recurso. Há uma percepção de que o correio eletrônico
diminui a capacidade de expressão das pessoas. A rapidez, a agilidade e a
facilidade de se comunicar parecem ter aberto espaço, segundo os entrevistados,
para a falta de preocupação com a linguagem usada pelos indivíduos. Ou seja, as
pessoas estão tendo dificuldades de se comunicar, não conseguem se expressar,
nem passar o que elas querem e pensam:
As pessoas têm problemas de comunicação. [...] Os e-mails trazem um
diagnóstico mal analisado, informações soltas. [...] Falta qualificação na
comunicação (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
Eu acho que, de uma forma ou de outra, a própria informática, a própria Internet,
diminui a capacidade de a gente se expressar através da escrita. Eu vejo, cada vez
mais, textos piores, mais erros, as pessoas escrevendo errado, e achando que
aquilo está certo. [...] As pessoas não têm vocabulário suficiente. O e-mail é um
reflexo [...]. Por exemplo, a forma de você escrever palavras simples como “não”
com “~”. Você já começa a ver isso no ambiente de trabalho, e que você só via
em ambiente informal. Por o e-mail ser uma ferramenta rápida, que dá agilidade,
ela também faz com que você abrevie as coisas. Passe por cima (André Melhado,
Petrobras).
Segundo alguns entrevistados, essa falta de preocupação com a linguagem
usada não atingiu apenas a capacidade de expressão do indivíduo, mas também a
capacidade de leitura e entendimento do que está escrito:
Às vezes, a ansiedade de ler a mensagem, o volume de ansiedade que as pessoas
têm, não dá tempo de interpretar aquela leitura (Benedito Cantanhede, Pop
Marketing).
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As pessoas têm dificuldade de ler e de entender. As pessoas estão
“emburrecendo”. Estão tendo um grande problema da criação de uma linguagem
que não é a nossa linguagem – que é a linguagem do MSN (Benedito Cantanhede,
Pop Marketing).
Um outro ponto negativo relacionado ao correio eletrônico é percebido por
pessoas que trabalham muito com esta ferramenta e com todas as tecnologias da
informação e da comunicação (incluindo Internet, telefone celular, etc): o estresse
tecnológico, ou tecnostress – quando a pessoa fica conectada e tem acesso à
informação, 24 horas por dia, através de muitos meios diferentes. Também há a
percepção, segundo os entrevistados, de que não é possível para um indivíduo
processar toda essa informação:
É doentio. É muita coisa. É um sofrimento danado. A primeira coisa que eu faço
quando chego no trabalho é conectar o computador e baixar as mensagens (Sergio
Boanada, Siemens).
Este estresse tecnológico parece ter ligação, também, com a dependência
que as pessoas desenvolveram em relação ao correio eletrônico:
Eu passei quatro dias sem e-mail. Eu fiquei desesperado. Me senti ilhado.
Impotente de fazer alguma coisa porque eu estava sem a maquininha, sem acesso
a ela (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
Uma outra característica observada nas entrevistas é que algumas pessoas
têm o costume de acessar o correio eletrônico da empresa durante o final de
semana, em casa. Isso acaba fazendo com que o período de trabalho seja maior do
que deveria ser – porque, em um domingo, a pessoa liga o computador, acessa o
e-mail da empresa, lê uma mensagem e já começa a trabalhar em algo que poderia
iniciar apenas na segunda-feira. Há, com isso, mais um fator que leva ao
tecnostress. Isto está alinhado ao observado por Daft et al. (1987), para quem os
computadores em casa não fizeram com que o ambiente profissional fosse
transferido do trabalho para o lar (o home-office). Na verdade, segundo estes
autores, estes computadores são usados para que os indivíduos continuem
trabalhando em casa, mesmo quando saem de suas empresas.
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Observa-se, ainda, certa angústia das pessoas em relação a períodos de
férias ou ausência do trabalho, quando não acessam o correio eletrônico.
Percebeu-se, durante as entrevistas, que os indivíduos ficam preocupados com o
número de mensagens que “deverão ter” em suas caixas de correio quando
retornarem aos escritórios após a ausência, seja de uma semana ou 15 dias:
Às vezes fico desesperado. [...] Por exemplo, vou viajar a serviço agora, vou ficar
uma semana fora. Quando eu voltar, eu levo uns dois, três dias para zerar minha
caixa de correio (Paulo Carneiro, Petrobras).
Um outro ponto negativo do correio eletrônico é que com sua rapidez fica
fácil perder o controle sobre ele. Ou seja, a partir do momento em que se manda
uma mensagem, a pessoa deixa de ter o domínio sobre ela, e aquela informação
pode ser multiplicada facilmente e muito mais rapidamente do que por qualquer
outro meio de comunicação. De certa forma, isso pode ter conseqüências
prejudiciais, na medida em que um assunto mais reservado ganha proporções
maiores através do e-mail:
Às vezes você manda uma mensagem para alguém que não era para esse alguém
mandar para outra pessoa, mas ele manda. Espalha. E aí você fica com uma
opinião... O que era um negócio para ser um pouco mais reservado, que não era
para ir... no dia seguinte... (Paulo Carneiro, Petrobras).
As entrevistas também revelaram um outro ponto que deve ser ressaltado
em relação ao correio eletrônico. Um meio que deveria ser usado para agilizar e
facilitar os contatos interpessoais e o andamento das tarefas em certos casos pode
ter efeito contrário. Segundo a percepção dos entrevistados, algumas pessoas
acreditam que pelo fato de ter enviado uma mensagem finalizaram a sua parte no
trabalho. Mas, na verdade, apenas passaram aquela tarefa adiante. Isso pode
ocasionar, muitas vezes, uma ruptura do processo de trabalho na organização,
desencadeando resultados negativos:
Você escreve um e-mail para alguém e acha que resolveu esse problema. E não é
verdade. Você simplesmente mandou o e-mail e transferiu o problema para o
outro. Se eu tenho um problema para resolver, eu pego o telefone e resolvo
(Sergio Boanada, Siemens).
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110
Na verdade, por uma série de razões, o receptor da mensagem pode não ter
recebido ou pode não ter lido a mensagem, por exemplo: há problemas de
tecnologia, de processamento de mensagem, em alguns casos as pessoas estão fora
da sala ou estão viajando, estão em reunião ou ocupadas. Por uma série de
motivos, a mensagem enviada pode não ter sido lida e/ou processada pelo
receptor. Se o emissor que simplesmente envia um e-mail impõe ao receptor a
obrigação de ler, pode haver uma ruptura no processo de comunicação:
Todo mundo acha que você tem tempo de fazer aquilo que está escrito. Mas você
não tem. [...] Se você escrever tudo o que você quiser no e-mail e achar que fez o
seu trabalho, você não fez né?! (Sergio Boanada, Siemens).
Conhecendo algumas das vantagens e das desvantagens do correio
eletrônico, observa-se que os resultados estão alinhados ao trabalho de Symon
(2000), para quem a limitada habilidade das TICs deve ser considerada nas novas
formas de trabalho, o que torna importante a combinação do correio eletrônico
com outros meios de comunicação, como os encontros presenciais.
5.5
Correio Eletrônico x Comunicação Presencial
A informática e a Internet já são realidades nas organizações atuais. Com
isso, o próprio correio eletrônico já passou a fazer parte do dia-a-dia das pessoas,
em especial as que trabalham em escritórios e em tarefas administrativas. No
entanto, há uma tendência em se usar um ou outro meio dependendo da situação.
De acordo com a percepção dos entrevistados, há casos em que a
comunicação presencial é necessária e não pode ou não deve ser substituída por
nenhum outro meio. Por exemplo, em situações como acordos e assinaturas de
contratos, o correio eletrônico perde lugar para meios presenciais, como as
reuniões. Na verdade, as reuniões são percebidas como situações essenciais para
se estreitar um relacionamento profissional, no qual haja necessidade de construir
confiança:
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111
[...] Na teoria, você poderia muito bem não ter contato pessoal nenhum. Poderia,
é verdade. Mas, no fundo, você não consegue. Os negócios ainda são muito
fechados em termos de relacionamento. Então, fica difícil você fechar um
relacionamento com o cliente a distância (Carlos Henrique Levy, K2 Sistemas).
[...] num determinado nível, ou num determinado grau, é importante você ter uma
comunicação presencial, face-a-face ou até por telefone. Mas eu acho que é
importante... Eu acho que é quando você passa mais segurança, passa mais
credibilidade. Você, efetivamente, num relacionamento, seja ele profissional,
comercial, pessoal, ... você tem diversos aspectos que você acaba julgando, seja
de uma pessoa ou de uma empresa – como credibilidade, imagem, confiança que
aquela pessoa, aquela empresa te passa. E isso, presencialmente, você consegue
ter. Você consegue sentir a energia. A imagem que aquilo ali te passa é muito
melhor do que por e-mail ou um canal via web (Daniel Pires, Cortex).
A comunicação presencial também parece ser a opção escolhida quando
não se conhece o interlocutor ou quando ainda não há uma relação estabelecida
entre os atores envolvidos na comunicação. Fabiana Santoro, da Petrobras,
classifica essa fase inicial como “investigativa”, quando ainda se está conhecendo
a pessoa com quem se está mantendo contato. Esse “processo de conhecimento”,
se feito por e-mail, pode ser muito mais demorado e envolver diversas mensagens
desnecessárias, quando um encontro ou um telefonema poderiam esclarecer a
questão mais facilmente. Ou seja, o contato inicial feito presencialmente é
considerado importante:
Eu acho que a tecnologia só ajuda na comunicação quando você já tem um
relacionamento estabelecido. Por exemplo, a primeira vez que eu vou contatar alguém, eu
evito que seja por e-mail. Eu acho mais delicado, e acho que consigo chegar melhor na
pessoa, se primeiro eu ligo e me identifico. Aí, depois, eu formalizo o que eu conversei
por e-mail. E a partir daí, sim, a Internet funciona bem (Fabiana Santoro, Petrobras).
Para estabelecer um relacionamento tem que ser o contato pessoal. Para você reforçar o
relacionamento, para você conhecer mais, conversar mais. Tem que ser um
relacionamento extremamente pessoal. [...] A comunicação eletrônica é para dar
continuidade no relacionamento (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
Isso está alinhado ao observado por Nohria e Eccles (1992), para quem as
tecnologias de comunicação não transferem todas as informações solicitadas
porque não conseguem refletir as “pistas sociais”. Desta forma, segundo estes
autores, mesmo em um ambiente predominantemente eletrônico, o ideal é que
haja alguma forma de interação pessoal. Da mesma forma, Schmitz e Fulk (1991,
apud Morgan e Symon, 2002) ressaltam que o correio eletrônico é inadequado em
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112
determinadas formas de comunicação, em especial em formas ambíguas ou de
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113
objetivos, são um meio poderoso para transferir “pistas informativas” e dar um
rápido feedback.
As reuniões superam o correio eletrônico, também, quando as decisões a
serem tomadas são mais complexas:
Nós temos reunião de diretoria toda semana, e com os gerentes de 15 em 15 dias.
Essas reuniões não têm como fazer por conferência pela Internet. Isso não existe.
Porque são muitas. E a gente tem que tomar muitas decisões, checar muitas
informações. Não dá (Denise Brusche, FEMA).
O correio eletrônico, na opinião dos entrevistados, também parece não ser
o melhor meio de comunicação quando se necessita tratar questões delicadas, que
possam mexer com aspectos emocionais dos indivíduos:
Coisas burocráticas não têm por que ser presencial. [...] Coisas que relatam fatos
do dia-a-dia, concretos, não têm nenhum ponto emocional envolvido, não têm
nada que possa fazer com que as pessoas fiquem decepcionadas, alegres, felizes,
tristes, qualquer coisa. Já qualquer notícia que seja potencialmente boa ou ruim,
eu acho que deve ser dada presencialmente. Aí, eu já acho que independe do
tamanho da empresa. [...] Eu acho que é bom, faz bem. Todo mundo se sente
mais parte da coisa (Ian Nunes, Dínamo).
Uma outra tendência percebida é a de que em momentos de motivação de
equipes e de exercício de liderança, não há como substituir a comunicação
presencial por nenhum outro meio. Segundo os entrevistados, não é possível
passar entusiasmo através de palavras escritas, seja por uma carta ou por correio
eletrônico:
Não tem como mandar um e-mail motivando as pessoas. O e-mail é impessoal
(Eugenio Albuquerque, AGU).
É importante você passar energia para as pessoas. Tem que passar. É aquele
negócio chinês que você fica rodando o prato. Então, você solta o prato lá e deixa
rodando. Aí, quando você volta lá, você tem que mexer os pratos que estão
andando mais devagar. Você tem que dar uma movimentada. A presença física é
importante. Você tem que ter uma liderança. O grupo espera um líder dentro de
campo (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
A presença física é importante. O olho-no-olho. Eu acho que é o seguinte: como
toda tecnologia, você tem que prestar muita atenção na questão pessoal. Se a sua
equipe perdeu o brilho nos olhos, ou você perdeu [...] é melhor parar com o
processo. Você tem que estar com vontade de fazer. E isso é insubstituível. O
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114
brilho nos olhos, seu e da sua equipe, é imprescindível. [...] Tem que contagiar a
equipe. [...] Tem coisas que só pessoalmente, não dá para explicar por e-mail. A
pessoa tem que olhar no seu olho e acreditar no que você está falando. No e-mail,
eu posso passar algo que eu não acredito. O olhar não tem como você mentir. A
pessoa percebe (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
É uma loucura você começar a dar prioridade ao e-mail e achar que com e-mail
você vai resolver problema de liderança e carisma. Porque existe o “piloto de
escrivaninha”, aquela pessoa que não conversa com ninguém, fica mandando e-
mail muito inteligente, tem uma boa redação, mas não consegue tocar uma
equipe. E ele parte do princípio que “o pessoal vai ler o meu e-mail e vai resolver
o problema”. Não é por aí. Então, uma mistura das coisas é importante. Você não
mobiliza pessoas com e-mail. Você informa. O e-mail é um canal de informação.
Mas um canal de gestão não é o e-mail. O e-mail é um instrumento (Fernando
Portella, Grupo Jaime Câmara).
Um outro ponto observado é em relação a momentos de críticas e elogios.
Uma vez que estes momentos envolvem os aspectos emocionais dos indivíduos, a
percepção dos entrevistados é de que críticas e elogios devem ser feitos
presencialmente:
Você quer chamar a atenção de alguém, ou elogiar... eu prefiro falar olho-no-
olho. [...] A comunicação presencial, às vezes, é necessária. Acho que, às vezes,
tem que ser presencialmente. Você quer promover alguém. Como você vai
mandar isso por e-mail? (Richard Klevenhusen, L´Oréal).
[...] se eu tenho um problema pessoal com alguém, a pessoa não está
desempenhando o que ela deveria estar, está aquém das possibilidades dela, eu
jamais mandaria um e-mail para dizer isso para a pessoa. Então, nesse sentido, eu
acho que a comunicação pessoal é insubstituível, principalmente quando você
está lidando com ego, com performance, com valores, esse tipo de coisa
(Cristiano Rocha, Milestone).
Esta questão foi ressaltada por Bradley (2000), que acredita na importância
do espaço do desenvolvimento emocional. Segundo esta autora, em certos
momentos, os indivíduos podem esconder-se atrás do computador para evitar
conflitos ou dificuldades de encontros presenciais. No entanto, Bradley observa
que essas experiências contribuem para o crescimento e o desenvolvimento
pessoal ao longo do tempo.
Quando se perguntou aos entrevistados se a comunicação presencial pode
ser substituída por alguma outra forma de comunicação, alguns apresentaram
alternativas, mas todos disseram que é impossível substituir totalmente. Ou seja, a
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115
comunicação presencial e a comunicação digital não são excludentes e devem
ocorrer simultaneamente nas organizações:
Há certas coisas que as pessoas não têm coragem de colocar no papel, mas
acabam deixando escapar em uma conversa (Eugenio Albuquerque, AGU).
O que se percebe, então, é que há espaço para todos os meios de
comunicação nas organizações. O correio eletrônico e a comunicação presencial,
na opinião dos entrevistados, são meios complementares. Com isso, as pessoas
devem estudar como fazer com que os meios co-existam nas organizações,
ajudando as empresas e os indivíduos a melhorarem seus desempenhos e seus
relacionamentos interpessoais no ambiente profissional:
Há coisas que são insubstituíveis. [...] Na realidade, o binômio tecnologia e
pessoas é que é o importante. A tecnologia tem que ser usada como meio, mas a
pessoa é mais importante. Não dá para optar pela pessoa ou pela tecnologia. Não
dá para separar isso. Tem que optar pelos dois, mas dar preferência à pessoa.
Porque o mundo é movido por pessoas, não é por tecnologia. Tecnologia é um
instrumento, é um meio para tornar as pessoas mais produtivas, com mais
conhecimento (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
Este resultado está alinhado ao trabalho de Bradley (2000), que além de
falar da necessidade de equilíbrio entre o real e o virtual, mostra que os dois
ambientes podem ajudar-se. Segundo esta autora, além do “sentimento de
pertencer” estabelecido presencialmente poder ser facilitado com o suporte da
comunicação eletrônica, os encontros presenciais podem aprofundar os “encontros
eletrônicos”. Bradley observa, também, que o importante é prevenir e combater a
“solidão eletrônica”, uma possibilidade existente na sociedade das TICs.
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116
Normalmente, os e-mails exigem demandas. Quando alguém quer uma
informação e eu preciso passar essa informação [...] dependendo da urgência, eu
telefono para a pessoa. Quando é mais urgente, eu tento telefonar (André
Melhado, Petrobras).
Observa-se, também, que em determinadas situações, nas quais se percebe
um grau de importância e urgência no assunto, há uma combinação de meios de
comunicação. Ou seja, os entrevistados comentam que há uma tendência em
enviar o e-mail e, logo em seguida, usar o telefone para reforçar a mensagem
encaminhada.
Essa complementaridade entre correio eletrônico e telefone também é
percebida nos momentos em que o e-mail é usado para formalizar as conversas
que acontecem por telefone ou presencialmente. O que se nota, então, é que
mesmo após o telefonema existe uma tendência de “formalização” posterior
daquela conversa. Ou seja, as pessoas se falam por telefone, combinam algo, mas
depois registram o que ficou acertado através de um e-mail:
Qualquer informação que você peça por telefone, você, normalmente, tende a
formalizar por e-mail. Porque passa a ser um registro de que realmente aquela
pessoa falou aquilo ou passou aquela informação para você. Porque se você fala
por telefone... Pessoalmente também não tem nenhum registro, mas pessoalmente
tem o fato de que as duas pessoas realmente se viram e pode, de repente, ter mais
gente envolvida, e aí fica uma coisa mais difícil de sustentar. E, normalmente, os
contatos presenciais são difíceis de ser só você e a pessoa. Normalmente está
atrelada a uma reunião, alguma coisa no meio. O e-mail, nesse caso, ele está ali, é
formalizado. A pessoa escreveu aquilo e aquilo vale (André Melhado, Petrobras).
[...] Mas dependendo do tipo de assunto que é, se é para formalizar alguma coisa,
eu faço logo em seguida um e-mail formalizando a questão (Fabiana Santoro,
Petrobras).
5.7
Os Softwares de Mensagens Instantâneas
Os softwares de mensagens instantâneas (o Messenger/MSN é um dos
mais conhecidos) foram citados por todos os entrevistados de pequenas empresas,
mas por nenhum de grande empresa. Talvez haja uma razão técnica para esta
diferença, uma vez que pessoas de tecnologia dizem que esses softwares são uma
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117
“porta aberta” para a entrada de vírus nas redes de computadores. Talvez seja por
isso que as grandes empresas tenham muito mais preocupação e maior controle
com seus sistemas e suas redes – uma vez que qualquer falha pode prejudicar a
empresa inteira e ter conseqüências desastrosas.
Nas pequenas empresas há uma tendência em utilizar o MSN para troca de
informações rápidas. Na verdade, há a percepção de que esses softwares se
assemelham às conversas presenciais, pela agilidade e pelo melhor sincronismo
(em comparação ao correio eletrônico) que dão ao processo de comunicação.
Trata-se, também, de um meio que permite certo grau privacidade da conversa,
em alguns casos maior do que a que se consegue em ambientes presenciais muito
povoados. Outra vantagem percebida das mensagens instantâneas sobre outros
meios de comunicação é que elas não interferem no tempo do interlocutor:
A gente usa o e-mail para registrar o processo de trabalho, a conversa pessoal
para falar, e o MSN para estreitar relacionamentos mais rápidos. [...] O e-mail é a
forma de você reduzir documento, papel. Com o MSN você tem um
relacionamento mais instantâneo. Às vezes, até um relacionamento pessoal
mesmo, em vez de ser uma conversa, é o MSN (Benedito Cantanhede, Pop
Marketing).
O Jader (software semelhante ao MSN) é o melhor meio de comunicação. Você
quer alguma coisa rápida, quer saber se a pessoa está ou não está presente na
empresa. Então, rapidamente você “fala”. Às vezes, você até vê o Jader e aí usa o
telefone. Então, para mim, o Jader é o mais eficiente para fazer uma relação
pessoa-a-pessoa (Carlos Henrique Levy, K2 Sistemas).
Nos falamos direto por MSN. Tem vários motivos. Tem uma questão que você
não tem que virar para o lado – a gente começou a perceber que numa sala
pequena, se você vira para o lado e fala alguma coisa, todo mundo escuta,
atrapalha todo mundo. Outra coisa é que, pelo fato da sala ser pequena, às vezes
fica um pouco barulhenta. Várias pessoas começaram a utilizar fone de ouvido
para trabalhar. E aí você tem que falar mais alto, fica mais difícil. Então, são
vários motivos para, apesar de a gente estar do lado da pessoa, conversar
virtualmente (Cristiano Rocha, Milestone).
[...] A gente tem um ambiente aqui que é engraçado. Apesar de você estar
próximo fisicamente, cada um está com seu fone de ouvido, ouvindo a sua
música, programando no seu trabalho. [...] Então, fica até mais rápido (mandar
uma mensagem de MSN) do que, por exemplo, a pessoa levantar e vir perguntar
para gente ou gritar no meio da sala. Envia um MSN (Daniel Pires, Cortex).
[...] às vezes ele está do meu lado. Mas, muitas vezes, a gente está concentrado,
ouvindo música, fazendo alguma coisa, e falar “quebra”. Então, só escrever um
texto e mandar é melhor. Quando ele puder, ele responde. É melhor do que parar
o que ele está fazendo e atrapalhar o andamento (Ian Nunes, Dínamo).
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118
Os softwares de mensagens instantâneas, em alguns casos, chegam a
substituir o correio eletrônico. Um dos motivos é a agilidade nos contatos, porque
se consegue um feedback, geralmente, mais rápido do que por correio eletrônico:
Substituímos muito o e-mail pelo Jader. [...] Agora não precisa desse tempo de
mandar a mensagem, aí espera o outro, o outro responde. [...] O Jader é imediato.
O e-mail não é imediato, ainda que seja rápido (Carlos Henrique Levy, K2
Sistemas).
O Messenger é para aquela dúvida do dia-a-dia, aquela pergunta que tem que ser
rápida. É aquela coisa muito rápida. Aquela conversa para resolver o problema na
hora que acontece (Cristiano Rocha, Milestone).
5.8
A Comunicação Formal nas Grandes Empresas
Apesar dos meios de comunicação utilizados pelos diversos profissionais
nas diferentes organizações serem variados, as grandes empresas parecem ter um
processo de comunicação mais formalizado e individualizado.
Segundo André Melhado, a Petrobras utiliza o DIP (Documento Interno
Petrobras), que é um “papel eletrônico”, como uma forma oficial de se comunicar
com todos os funcionários. O DIP é um meio unidirecional, uma espécie de
relatório que, a princípio, não dá margem a qualquer tipo de interpretação
diferenciada do que está sendo comunicado. Segundo ele, apesar de ser um texto e
não ter entonação, o DIP é uma comunicação com linguagem mais formal e, com
isso, não precisa ter entonação para se fazer entender:
O DIP é como se fosse a voz oficial da empresa, o que realmente está
acontecendo. Porque coisas podem ser discutidas por e-mail, as idéias podem ser
levantadas, mas efetivamente vai fazer parte da Petrobras, é um documento que
vale na Petrobras, quando existe o DIP (André Melhado, Petrobras).
A Advocacia Geral da União também tem seus instrumentos específicos,
tais como: o 0800 eletrônico (uma espécie de formulário na intranet) e o e-mail-
circular (um tipo de memorando em forma eletrônica que pode ser acessado direto
na intranet ou pode ser recebido por e-mail).
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119
Na Embratel, a TV Executiva é o meio utilizado quando o assunto em
pauta é considerado de maior importância e precisa ser distribuído para toda a
empresa:
Na TV Executiva, as pessoas olham, por exemplo, a presidência, a vice-
presidência. Não é só áudio. É vídeo também (Paulo Biondo, Embratel).
Mesmo quando não existe um instrumento de comunicação específico da
empresa, há casos em que a formalização é facilmente percebida.
Por exemplo, na Fundação Estadual do Meio-Ambiente de Minas Gerais,
Denise Brusche explica que há dois tipos de comunicação: a interna e a externa.
Mesmo a interna é dividida em formal (feita por meio de memorandos) e informal
(onde se usa o correio eletrônico). Os memorandos são os documentos que
precisam de um “aceite” formal, ou que necessitam ser registrados de alguma
forma:
[...] tanto que são encaminhados, ainda, com aqueles caderninhos de protocolo.
Os memorandos vão e têm o recebimento. Depois têm a resposta, assinatura,
carimbo embaixo de quem assinou, quem autorizou, etc (Denise Brusche,
FEMA).
Já a comunicação externa é “feita por ofícios que são protocolados,
cadastrados, mandados por AR (aviso de recebimento) e tudo o mais. Tem que ser
tudo controlado”, explica Denise. Segundo ela, essa preocupação com o controle
vem do fato da organização ser uma empresa pública:
Somos cobrados de todo meio, de todo lado. O Ministério Público, por exemplo,
é um que diariamente quer saber o que nós estamos fazendo. O Tribunal de
Contas, a mesma coisa. Então, a gente tem que ter muito cuidado para prestar
essas satisfações a todos os órgãos (Denise Brusche, FEMA).
Na L´Oréal, talvez pelo fato de ser uma empresa estrangeira com matriz
em Paris e filiais espalhadas em várias cidades do mundo, há um outro meio de
comunicação utilizado: seminários de apresentação. Richard Klevenhusen explica
que, no caso brasileiro, geralmente são realizados dois seminários por ano, um em
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120
Paris e outro no Brasil. O seminário é o momento de apresentar as novidades da
empresa, como os lançamentos de produtos.
Além disso, segundo Richard, há a revista interna da empresa, chamada
Indirect, que mostra um pouco as iniciativas de cada país, o que cada um está
fazendo e o que está acontecendo:
É mais para passar o conceito da empresa, uma imagem. Porque isso é custo. Não
dá para você botar tudo o que você quer ali. No caso da L´Oréal, é muito mais
para você trabalhar a imagem da marca, uma coisa institucional (Richard
Klevenhusen, L´Oréal).
Richard explica, ainda, que como a empresa é francesa e o Brasil é uma
filial, de tempos em tempos a equipe francesa vem ao Brasil para uma
apresentação oficial, com “power point, imagens, números, cifras, balanço”, diz:
Neste caso tem que ser mais presencial. Porque aqui (o Brasil) é uma filial né?!
Então, quando vem o pessoal de fora, é meio que uma auditoria – o que está
acontecendo, por que fez, por que não fez (Richard Kevenhusen, L´Oréal).
5.9
Rádio Corredor
“Rádio corredor” é um dos nomes dados às conversas de “bastidores” e
fofocas que surgem em murmurinhos nos corredores ou nos bate-papos que
acontecem na pausa do café.
Também chamada de “rádio peão”, Denise Brusche observa que as
pessoas que fazem parte deste “sistema” normalmente são as que estão mais bem
informadas de tudo. No entanto, na maioria das vezes, este tipo de comunicação é
visto como prejudicial para a organização:
Geralmente é para o lado negativo. Sobre substituição, pessoas que estão caindo.
Conversas de bastidores (Sergio Boanada, Siemens).
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121
Ela (a “rádio corredor”) é válida. Ela passa algumas informações que a gente vai
ter acesso mais para frente. Mas muitas vezes ela tumultua, incomoda. Às vezes
atrapalha algum processo. Porque a pessoa não entendeu bem o que está
acontecendo e começa a distribuir, e cada vez que distribui aumenta mais. É uma
tragédia. É meio um “telefone sem fio” (Denise Brusche, FEMA).
O que se percebe nas entrevistas é que a “rádio corredor” é uma tendência
mais freqüente nas grandes empresas – talvez:
[...] pela complexidade, pela diversidade de áreas, pela quantidade de
conhecimento dissipado (André Melhado, Petrobras).
A “rádio corredor” é um fenômeno que ocorre, quase que na maioria das
vezes, presencialmente. O correio eletrônico não é o meio de comunicação
utilizado para disseminar as informações de “rádio corredor” porque, além de
outras características, deixa registro. Segundo André Melhado, por exemplo, na
Petrobras, o e-mail é uma ferramenta de comunicação muito mais formal do que
informal. Isso ajuda a entender por que as pessoas tendem a não enviar mensagens
de “rádio corredor” por correio eletrônico – fofocas, geralmente, não têm autoria,
e as mensagens de e-mail sempre têm um remetente que, querendo ou não, passa a
ser o responsável pelo que está escrito:
Eu acho que a “rádio corredor” funciona mais de boca-em-boca porque as
pessoas têm medo de escrever, deixar registrado (Paulo Biondo, Embratel).
Ninguém vai querer deixar provas (Sergio Boanada, Siemens).
A “rádio corredor” tem essa característica de ser meio destrutiva. Ela tem esse
objetivo, normalmente, de incomodar, de atrapalhar. Ninguém escreveu embaixo.
Ninguém assinou. Não sei de onde saiu. Já o e-mail, não. O e-mail é mais
responsável (Denise Brusche, FEMA).
A “rádio corredor” não é uma coisa oficial. O e-mail é um documento oficial.
Tem gente que usa aquilo (o e-mail) até para entrar na Justiça, Ministério do
Trabalho... Então, você botar ali no e-mail “estou sabendo que fulano não sei o
quê...” você está se comprometendo. Porque, depois, o pessoal pode pegar aquele
e-mail, repassar para outro, e todo mundo vai saber que foi você quem começou a
colocar a fofoca no ar. Então, é o tipo de coisa, realmente, que você não escreve,
não documenta (Richard Klevenhusen, L´Oréal).
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122
5.10
Os Níveis Hierárquicos e a Comunicação por Correio Eletrônico
Nas grandes empresas, o correio eletrônico gerou uma falsa aparência de
liberdade de comunicação entre todos os níveis hierárquicos. Por facilitar o
acesso, uma vez que qualquer pessoa pode enviar uma mensagem a qualquer
outra, acreditou-se que a hierarquia ficaria menos rígida. Mas, na realidade, isso
nem sempre acontece:
Teoricamente, você tem um canal aberto. É claro que existe todo um processo
para você se comunicar. Por exemplo, eu não posso... eu não devo me comunicar
direto com o gerente geral sem antes ter, pelo menos, passado por uma instância
inferior. [...] Isso é uma coisa meio implícita. Teoricamente, se quiser, por
exemplo, mandar e-mail para o presidente, você pode. Você pode ligar para o
presidente se quiser [...] (André Melhado, Petrobras).
Eu posso mandar um e-mail para quem eu quiser, a hora que eu quiser, e qualquer
um pode mandar. Tanto e-mail quanto qualquer tipo de documento. Nós não
temos essa coisa que tem que passar por um, por outro, por outro, por outro. Há
uma facilidade. Embora tenha algumas regras que a gente tem que cumprir. Por
exemplo, eu não posso mandar um documento para o presidente sem que a minha
diretora tenha, no mínimo, conhecimento (Denise Brusche, FEMA).
Por exemplo, Paulo Biondo, da Embratel, comparando a época das cartas e
memorandos à atual, do correio eletrônico, diz ter havido uma abertura na
hierarquia do processo de comunicação. No entanto, em outro momento da
entrevista, ele comenta que não passa e-mail diretamente para o presidente ou para
o vice-presidente da empresa:
Antes, quando tinha carta, memorando..., tudo era feito do funcionário, passava
pelo chefe... era a hierarquia. Hoje não. Hoje, com o e-mail, as pessoas têm mais
liberdade. Todo mundo se comunica direto.
[...]
Claro que existe assunto, por exemplo... eu não passo e-mail para o presidente,
para o vice-presidente, direto. Algumas coisas eu passo para o meu chefe fazer.
Eu faço, ele prepara o e-mail. [...] (Paulo Biondo, Embratel).
Esta percepção dos entrevistados alinha-se ao observado por Symon
(2000). Segundo este autor, não é simplesmente fornecendo e facilitando a ligação
entre as pessoas que se nivela a hierarquia organizacional ou que se cria uma
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123
comunicação mais aberta. Além disso, de acordo com Rice e Love (1987),
dependendo do contexto organizacional, a comunicação mediada por computador
pode aumentar, e não diminuir, as diferenças de status na hierarquia. Isso acontece
porque os impactos do uso da comunicação baseada no computador são
influenciados pelas normas, pelos objetivos e pela estrutura dos usuários.
Exceções ocorrem quando as empresas funcionam por projetos ou quando
os contatos entre os diferentes níveis fazem parte do dia-a-dia daquele grupo de
pessoas:
Não tem muita restrição quando faz parte do seu dia-a-dia. Por exemplo, se você
é uma diretora ou uma gerente e eu estou, de alguma forma, fazendo algum tipo
de trabalho, desenvolvendo algum tipo de trabalho com você – seja para um
projeto, alguma coisa específica que eu tenho que me comunicar com você –, não
tem problema nenhum. Pode passar direto (André Melhado, Petrobras).
Isto está de acordo com o observado por Symon (2000), para quem os
limites funcionais e hierárquicos tradicionais são mais permeáveis nas
organizações em rede, nas quais as atividades passam a ocorrer, mais
freqüentemente, na forma de times de projetos temporários, com pessoas de
diversas áreas atuando juntas em tarefas específicas. Segundo este autor, nas
organizações em rede, os empregados podem comunicar-se diretamente e mais
facilmente com quem precisam para desenvolver suas atividades.
O que se conclui, diante disso, é o mesmo observado por Mantonavi
(1994). Este autor ressalta que a relação entre as organizações e o uso do correio
eletrônico depende mais da cultura, dos objetivos dos atores sociais e das
circunstâncias locais do que da tecnologia em si. Mantonavi acredita que a
tecnologia é como uma ferramenta, incapaz de suavizar as barreiras de
desigualdade social. Isso porque, as barreiras de comunicação e as diferenças de
status nas organizações são questões mais sociais do que tecnológicas.
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124
5.11
Papel ou Digital
Um dos benefícios percebidos do correio eletrônico sobre o papel, tanto na
literatura quanto nas entrevistas realizadas, foi com a redução do volume de papel
que circula nas empresas e na agilidade dos processos. No entanto, em alguns
casos, as pessoas ainda preferem o papel:
Se for um contrato ou alguma coisa mais formal, eu acho que papel ainda é o
mais confiável (André Melhado, Petrobras).
Essa percepção em relação à redução no volume de papel acontece,
principalmente, porque as mensagens de e-mail são, na grande maioria das vezes,
lidas diretamente na tela do computador. Com isso, o número de cartas,
memorandos, comunicados e ofícios que circulava por cima das mesas realmente
parece ter diminuído nos últimos tempos. Exceções acontecem em casos como,
por exemplo:
• quando há muitas informações no corpo do e-mail;
• quando há arquivos anexados que são melhor visualizados impressos
(como planilhas com números, com balanço) ou são documentos
maiores;
• quando há necessidade do e-mail em uma reunião.
Nestes casos, parece tornar-se importante converter o e-mail para o
formato em papel:
Eu leio (os e-mails) direto no computador. Mas quando a gente faz, por exemplo,
os pareceres do projeto... Se você tem muitas informações no corpo do e-mail,
porque normalmente são planilhas anexadas, eu imprimo. [...] Isso fica como uma
forma de histórico (André Melhado, Petrobras).
Eu, geralmente, imprimo aqueles que são documentos maiores que eu tenho que
ler, e que eu não consigo ler no serviço. Imprimo porque é melhor, porque eu não
consigo ler no trabalho. Aí eu levo para casa e leio à noite. Diariamente eu levo
algum trabalho para casa (Denise Brusche, FEMA).
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Às vezes, se é alguma coisa de planilha, com números, com balanço, aí eu prefiro
ver no papel. Eu não sei se é um paradigma meu, hábito... Porque, às vezes, no
papel, você consegue ver o todo. Às vezes, no Excel, está muito pequeno
(Richard Klevenhusen, L´Oréal).
5.12
Aspectos que Afetam a Comunicação nas Organizações
Assim como Donnellon et al. (1986) apresentaram linhas de pensamento
de diversos autores conceituando a organização como um sistema de significados
compartilhados, a comunicação não pode ser vista como algo que acontece
isoladamente dentro de uma empresa. Diversos fatores podem afetá-la positiva ou
negativamente.
Dentre os aspectos que afetam positivamente a comunicação, os
entrevistados destacam o clima organizacional e o relacionamento interpessoal,
por ajudarem a comunicação a fluir dentro das empresas. As diretrizes gerais, os
valores da organização e a integração entre as áreas da empresa também são
pontos citados como exercendo influência positiva sobre a comunicação:
A boa comunicação? Acho que primeiro o ambiente confiável. Acho que isso é
importante para ter uma boa comunicação. A outra é uma questão de todos
quererem, dentro desse ambiente confiável, uma vontade de que todos estão
trabalhando por um único objetivo: pelo crescimento da empresa – que, na
verdade, é o crescimento próprio de cada pessoa. É isso que a gente também fala.
Como nós somos uma empresa de conhecimento, não adianta a gente comprar um
super computador para cá, não significa absolutamente nada. Um super robô não
tem nada. A gente depende das pessoas. Então, eu acho que são esses dois pontos:
a questão do ambiente e de equipe (Carlos Henrique Levy, K2 Sistemas).
A informalidade afeta positivamente a qualidade da comunicação no sentido de
que você tem uma proximidade muito grande entre todo mundo, independente de
ser um estagiário, um contratado, um mestrando, um doutor, um sócio. Eu ainda
diria que, apesar de ter lá a hierarquia, que é necessária, a empresa ainda é uma
empresa muito horizontal, onde todo mundo tem total liberdade, e eu acho que se
sente até muito à vontade em estar colocando, expressando opinião (Daniel Pires,
Cortex).
Uma coisa que conta muito como positivo para mim é o ambiente interno da
minha área. [...] Isso influencia muito. Faz fluir (a comunicação) mais rápido.
Porque se você tem problemas de relacionamento ou de comunicação com as
pessoas, elas tendem a dificultar um pouco a passar informações (André
Melhado, Petrobras).
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126
Este resultado está alinhado ao observado por Zack e McKenney (1995),
para quem os contextos organizacionais diversos – incluindo a cultura
organizacional, a distribuição de poder, os hábitos e as práticas sociais, e as
expectativas de um grupo – levam a modos diferentes de usar as mensagens
eletrônicas e a interação via computador. Assim, segundo estes autores, o contexto
e a estrutura de uma empresa podem encorajar, ou não, o desenvolvimento de uma
comunicação participativa, à medida que influenciam os padrões de comunicação
da organização.
Um outro aspecto que parece afetar positivamente a comunicação, na
opinião dos entrevistados, é o acesso à informação. Ou seja, quanto melhor
informada a pessoa estiver, mais ela tende a participar:
Acho que tudo é informação. Então, acho que o mais importante é que as pessoas
estejam bem informadas. Se as pessoas estão bem informadas, se elas sabem o
que está acontecendo, elas participam. A pessoa sem informação, ela não sabe,
ela não participa (Paulo Biondo, Embratel).
Dentre os aspectos que podem afetar negativamente a comunicação nas
organizações, a estrutura hierárquica muito rígida, a dificuldade e/ou a falta de
integração entre as áreas da empresa aparecem como sendo os principais na
opinião dos entrevistados:
O que afeta é a falta de política de endomarketing. A falta de um relacionamento
entre a empresa e os integrantes. Às vezes, a falta de integração, utilizando até a
tecnologia como canal de comunicação. [...] O que também pode afetar
negativamente é boato, são as informações mal passadas, é a falta de informação
(Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
Se o relacionamento interpessoal pode ser um aspecto positivo sobre a
comunicação, também pode influenciar negativamente. A questão do respeito
entre as pessoas, por exemplo, foi levantada em uma das entrevistas:
Acho que em qualquer coisa que a gente faça, é muito importante o respeito entre
as pessoas que estão trabalhando juntas, convivendo juntas. Então, se um trabalho
feito em conjunto, por exemplo, é encaminhado individualmente por um só, por
seu diretor, presidente [...] Isso aí já cria aquela indisposição. Normalmente, a
gente toma muito cuidado com isso, para que haja respeito entre os participantes
(Denise Brusche, FEMA).
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127
Percebe-se, ainda, que um outro importante fator que afeta negativamente
a comunicação é, justamente, a falta de comunicação:
[...] Eu acho que a principal coisa que afeta a comunicação é não comunicar. Eu
acho que, muitas vezes, na cabeça dos gestores da empresa, certo tipo de coisa é
tão óbvio, eles têm tanto para fazer, que acham que não precisam comunicar. E,
na verdade, isso é uma grande mentira. [...] Então, eu acho que o que atrapalha
mais é, às vezes, não falar, ou achar que uma coisa não precisa ser dita (Cristiano
Rocha, Milestone).
5.13
O Correio Eletrônico como Fator de Integração (ou Isolamento) das
Pessoas nas Organizações
Assim como Castellani et al. (1998) observam que o uso das TICs pode
influenciar o sistema de comunicação organizacional, viabilizar e inibir algumas
formas de relacionamento, uma questão da entrevista que deve ser ressaltada é: o
quanto o correio eletrônico contribui para a integração ou o isolamento das
pessoas nas empresas, com a humanização e a desumanização das relações
interpessoais no ambiente organizacional. Será que a integração através das
tecnologias da informação e da comunicação aumenta a qualidade e a variedade
das interações sociais ou, limitando o contato físico, acaba ocorrendo um
isolamento das pessoas nas organizações?
As respostas a esta pergunta foram variadas, mas, no geral, as TICs
(incluindo o correio eletrônico) são percebidas como meios facilitadores do
relacionamento interpessoal:
O que eu tenho visto é que quando as pessoas querem se isolar socialmente, elas
se isolam. Quando elas querem estar num ambiente social, elas conseguem estar.
Independente da tecnologia. O que acontece é que com a tecnologia você
consegue aumentar o seu espectro de contatos com pessoas (Benedito
Cantanhede, Pop Marketing).
Acho que facilita. Ainda que seja um pouco fria, você tem aquelas marquinhas,
aqueles bonequinhos, aqueles sinais para amenizar (Carlos Henrique Levy, K2
Sistemas).
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128
Na verdade, parece ser maior a parcela dos que percebem as TICs como
fatores geradores de integração entre as pessoas. Por exemplo, no caso de
empresas que têm pessoas trabalhando em locais distantes, o correio eletrônico
ajuda esses indivíduos a se sentirem parte do conjunto, parte da instituição:
Acho que o e-mail facilita, de um modo geral, a integração. Por ser muita gente,
por estar muito distante, o e-mail acaba facilitando (Fabiana Santoro, Petrobras).
De repente, se não tivesse o e-mail, por exemplo, eu não me comunicaria com as
pessoas no México, com as pessoas na Suíça, com as pessoas nos Estados Unidos
– porque, talvez, por telefone, pela dificuldade da língua e tudo, a gente não se
entendesse. Mas na escrita todo mundo se entende. Então, por esse aspecto, eu
acho que as TICs facilitam (Tatiana Biar, H.Stern).
Esta percepção alinha-se ao observado por Albino e Reinhard (2000), para
quem, à medida que aumenta a necessidade de gerenciar múltiplos locais e
equipes dispersas geograficamente, a colaboração passa a ser uma questão
importante. Com isso, segundo estes autores, a Internet passa a ser um
instrumento de uso comum no mundo dos negócios.
Uma tendência percebida, também, é que o correio eletrônico pode
aumentar a freqüência dos contatos, mesmo que eles não sejam tão ricos quanto os
presenciais:
Eu, hoje, tenho grupos de e-mail da minha escola, do Jardim ao 2º grau. [...] As
relações através dessas comunidades virtuais facilitam o contato. Tem gente, por
exemplo, que eu não ia ter como saber onde está se não fosse pelo Orkut. Acho
que, de repente, eu não estou lá fisicamente com ela, mas se eu quiser falar, eu sei
onde encontrá-la (Richard Klevenhusen, L´Oréal).
Eu acho que a Internet, o e-mail, as tecnologias de um modo geral, vieram
propiciar, de repente, não um contato tão rico como é o presencial, mas permitem
maior freqüência. Então, por exemplo, hoje, por e-mail, eu falo com mais
freqüência com amigos e conhecidos do que se eu fosse esperar para encontrá-los
ou para ligar para eles. Eu acho que o e-mail aproximou as pessoas (Fabiana
Santoro, Petrobras).
Isso está alinhado ao observado por Bradley (2000), para quem está
havendo uma mudança na estrutura e na quantidade de contatos, e na colaboração
entre as pessoas tanto na vida profissional como na vida particular. Um exemplo,
segundo esta autora, é o surgimento, o aumento e a difusão, com diferentes
funções, das interações eletrônicas e das comunidades no mundo digital.
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129
A tendência percebida, nas entrevistas, em relação ao aumento da
freqüência dos contatos assemelha-se, também, ao ressaltado por Adams et al.
(1993). Segundo estes autores, o correio eletrônico expande o volume de
comunicação de duas formas principais. Primeiro, o e-mail permite uma
comunicação mais freqüente com as pessoas com quem já existe uma relação
estabelecida. Segundo, o uso do e-mail permite novos contatos, resultando em
comunicações que, de outra forma, não aconteceriam nas organizações.
Há, por outro lado, os que acreditam que as TICs contribuem para o
isolamento das pessoas, ainda que, como no caso de Tatiana Biar, também se
percebem contribuições positivas no sentido de integração:
Quanto mais contato por e-mail, menos integração você tem com a pessoa. Acho
que as tecnologias desumanizam. Mas no meu caso, da minha empresa, a
Petrobras, isso é contraposto pela quantid
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No nosso caso, integra muito. [...] Depende de como a tecnologia é empregada.
Tem gente que, eu acho, se isola, se fecha, e passa a viver ele e o computador, e
acabou. Parece que o mundo está ali naquela tela. Já em outras situações, não. Eu
acho que as pessoas até têm uma maior facilidade de comunicação por e-mail. Se
souber usar, é um bom instrumento (Denise Brusche, FEMA).
[...] Na verdade, tudo depende da forma como você utiliza, ou para que fins você
utiliza a ferramenta. Eu acho que, sem sobra de dúvidas, não só o e-mail, mas a
estrutura da Internet como um todo, promoveu uma quebra de fronteiras, de
distância entre países, empresas e pessoas. Hoje em dia, a facilidade que você tem
de comunicação vem imprimindo uma mudança econômica e social muito
grande, em questões de negócios, de pessoas, nas interações. [...] Então,
obviamente que, dependendo de como cada organização, cada pessoa usa, isso
pode ser um fator de distanciamento das pessoas [...] Ou, pelo contrário, pode
continuar a ser um outro veículo de comunicação, que faz com que as pessoas se
comuniquem, se relacionem mais vezes (Daniel Pires, Cortex).
Percebe-se, então, que o correio eletrônico, as tecnologias, e os encontros
presenciais não são concorrentes. Pelo contrário, funcionam como meios
complementares de comunicação:
Temos que ver como um complemento. Ela (a tecnologia) não vai tomar o lugar
dos encontros presenciais (André Melhado, Petrobras).
A tecnologia ajuda a humanizar. É mais um canal que existe. Algumas pessoas se
dão bem nele, outras não. Então, está ajudando a humanizar mais essas pessoas
que têm dificuldades nos canais tradicionais. Não tenho dúvida disso (Carlos
Henrique Levy, K2 Sistemas).
A tecnologia e o e-mail colaboram no ambiente de trabalho. Na parte de
relacionamento fora do trabalho, aproxima as pessoas. Claro que chega uma hora
em que você tem que pegar o telefone, ligar para o amigo, ligar para uma pessoa
que você não vê. Mas, às vezes, você quer falar com uma pessoa que você não vê
há muito tempo [...] Hoje você tem o Orkut e outros sites do gênero. Você tem
uma reaproximação inicial por e-mail, por uma forma eletrônica. E se você,
realmente, sentir que a pessoa quer conversar alguma coisa, aí você fecha o
contato por telefone (Eugenio Albuquerque, AGU).
O mundo está cada vez mais individualista, cada vez mais egoísta. Mas as
pessoas estão cada vez mais sociáveis pelo lado da tecnologia. [...] Elas estão
mais egoístas, mas sentindo falta das outras pessoas. E elas buscam esse
relacionamento utilizando uma técnica digital (Benedito Cantanhede, Pop
Marketing).
Este resultado está de acordo com o apresentado por Bradley (2000), que
defende um equilíbrio entre o “real” e o “virtual”. Segundo esta autora, o
“sentimento de pertencer” estabelecido nos encontros presenciais pode ser
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131
facilitado com o suporte da comunicação eletrônica e, além disso, os encontros
presenciais podem aprofundar os “encontros eletrônicos”. Além disso, Bradley
acredita que as TICs precisam contribuir para o enriquecimento dos contatos
sociais entre as pessoas, prevenir o isolamento social e facilitar a integração.
5.14
A Riqueza da Informação no Correio Eletrônico
Segundo a teoria da riqueza da informação de Daft et al. (1987), os meios
de comunicação variam de acordo com a capacidade que têm de fornecer “pistas
informativas” para os atores envolvidos no processo e diferenciam-se pela
habilidade que têm em facilitar o entendimento das mensagens. Dessa forma,
variam em uma escala que vai da reunião e encontros presenciais, os mais “ricos”,
a relatórios técnicos e numéricos, os mais “pobres”.
Quando consultados se a comunicação por correio eletrônico é um meio
rico, as opiniões dos entrevistados variaram. No geral, o e-mail foi classificado
como sendo um meio mais pobre.
A “pobreza” do correio eletrônico não é apenas pelo fato de ele ser um
meio baseado na linguagem escrita. A percepção é de que falta no e-mail a
possibilidade de interação imediata, bem como de recursos de contextualização e
complementação das mensagens. Esta percepção está alinhada ao observado por
Daft et al., de que a “riqueza” de cada meio se baseia em um conjunto de critérios,
tais como: a possibilidade de dar e receber feedback, as múltiplas “pistas
informativas” e a variedade da linguagem, ou seja, a diversidade de significados
que podem ser conduzidos através da linguagem:
Eu diria que a interação é importante. Muitas vezes o e-mail vem incompleto. Ou,
então, você leu a mensagem, mas você quer entender o contexto de forma mais
ampla (Fabiana Santoro, Petrobras).
[...] na verdade, você tem que tomar muito cuidado para que as pessoas leiam a
mensagem da forma como você gostaria de ser entendido. Porque como você só
tem as palavras ali... às vezes, você não tem a entonação daquilo que você
pretende dizer. Então, o que para você, às vezes, no e-mail é simples, para quem
está lendo pode parecer uma coisa agressiva. Às vezes, não tem aquele tom que
você pretendia dar (Tatiana Biar, H.Stern).
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132
[...] o e-mail é muito frio. Você não passa entonação da voz, a forma de falar, não
percebe que ele está irritado. Você não pode responder no mesmo instante. Você
tem que ler aquele texto, responder aquele texto, completo (Carlos Henrique
Levy, K2 Sistemas).
[...] com o e-mail você tem que ter uma preocupação muito maior em como
comunicar. [...] Você só se comunica através da escrita, que é diferente de você
estar de forma presencial, que você se comunica pelo olhar, gestualmente. Então,
você tem outras formas de transferir, de passar sua mensagem, que não somente a
fala ou a escrita. No e-mail, não. No e-mail, a pessoa está no ambiente dela. Se
ela estiver estressada, ou não, se estiver com os pré-conceitos de como ela acha
que você está pensando, que você está emitindo aquilo... Então, obviamente, você
tem um risco de ter um viés ali, de ter uma interpretação distorcida daquilo que
você queria passar (Daniel Pires, Cortex).
O correio eletrônico é percebido como um meio que não possibilita a
expressão de emoções e que não facilita o compartilhamento de significado sobre
os aspectos subjetivos das mensagens:
Ele é uma ferramenta que tole, que tira a possibilidade de você colocar qualquer
tipo de emoção (André Melhado, Petrobras).
O e-mail tem esse problema. O e-mail, como não tem entonação, você não é
capaz de transmitir emoção através da entonação. Pela voz você consegue saber
se a pessoa está brincando, está chateada...[...]. Como o e-mail não tem
entonação, eu tento ser o mais formal possível na comunicação por e-mail. [...] O
e-mail é mais parecido com o papel. É mais pobre. [...] Se você tiver que
transmitir algum tipo de entonação, eu acho que talvez através do e-mail seja
mais complicado (André Melhado, Petrobras).
Através do telefone, se você fala uma coisa e a pessoa não entende, interpreta de
uma forma diferente e te dá uma resposta que não é aquilo que você estava
esperando, ou que você perceba que não é aquilo que você está querendo [...]
Você tem outras formas de falar e tem um mecanismo mais rápido de interação.
Como quando você está presencialmente, a sua postura, seus gestos, seu olhar [...]
Você também consegue, de alguma forma, dar outra interpretação. E o e-mail não
(André Melhado, Petrobras).
No entanto, se alguns autores acreditam que a ausência de “pistas sociais”
é um ponto negativo, Sproull e Kiesler (1991) observam que essa ausência no
correio eletrônico – incluindo as diferenças de status na hierarquia, a aparência
física e a comunicação não-verbal – é uma vantagem. Isso porque, a falta de
“pistas” permite uma expressão mais aberta de visões pessoais e facilita uma
organização mais democrática. Para isso, Sproull e Kiesler baseiam-se em
experimentos de laboratório que demonstram uma participação mais equilibrada
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133
nas tomadas de decisão de um grupo mediadas por sistemas de comunicação
eletrônica, diferente do que acontece em discussões presenciais.
Um outro ponto observado nas entrevistas é em relação à agilidade do
correio eletrônico. De acordo com a opinião de alguns entrevistados, apesar de o
e-mail ser ágil, esta agilidade pode ser aparente. Na verdade, às vezes, é mais
difícil se fazer entender por meio de palavras escritas do que faladas. Essa
percepção dos entrevistados também está alinhada com os resultados do estudo de
Daft et al. (1987), no qual se observa que o e-mail é apenas texto, um meio mais
difícil de incluir requisitos sócio-emocionais necessários para reduzir equívocos:
Quando você quer falar alguma coisa muito complexa, complicada de explicar,
que até mesmo pela fala, pelo telefone já é complicado, imagina por e-mail. Se
você tem uma coisa extremamente complicada para falar, use o telefone. Porque é
o problema das palavras. Se você não encaixar bem as palavras no e-mail, a
pessoa não vai conseguir entender. Você não consegue nem o feedback se a
pessoa está conseguindo entender a sua linha de raciocínio. E aí pode demorar
muito mais tempo (André Melhado, Petrobras).
Percebe-se, então, certa relação entre a preocupação das pessoas em se
fazer entender (minimizando as chances de ocorrerem mal-entendidos) e a
formalidade das mensagens. Ou seja, há uma tendência de se escrever de modo
mais formal, buscando se fazer melhor entendido, e minimizando as chances de
gerar dupla ou má-interpretação. Isso porque, por um meio escrito (seja correio
eletrônico, bilhete ou carta) é mais fácil ocorrer diferença e/ou erro de
interpretação na leitura da mensagem.
Por outro lado, na opinião dos entrevistados, a comunicação presencial
(como a reunião e a conversa face-a-face) é considerada um meio rico porque
envolve não apenas a voz, mas toda a comunicação não-verbal incluída no
processo, como os gestos e o olhar. Por isso, para resolver problemas ou questões
complicadas, os melhores meios tendem a ser a comunicação presencial e, como
segunda opção, o telefone. Neste ponto, os entrevistados também parecem
confirmar as observações de Daft et al. (1987), de que, nessas situações, é possível
ajustar, explicar e reinterpretar instantaneamente a mensagem:
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134
A comunicação presencial é a ideal no ambiente de trabalho porque você
consegue transferir as emoções e as necessidades que tem (Sergio Boanada,
Siemens).
Uma observação curiosa, feita por alguns entrevistados, se refere à
percepção das reuniões como sendo meios pobres, porque, em alguns casos, são
vistas como momentos de “desperdício de tempo”. Nestes casos, os respondentes
vêem o correio eletrônico como um meio mais rico, por ser mais objetivo e direto.
Alguns entrevistados de grandes empresas comentaram que há certa “cultura de
reunião” muito presente na organização, e isso, na visão deles, não agrega muito
ao trabalho:
Às vezes você participa de reuniões que demoram a começar, começam atrasadas,
as pessoas chegam atrasadas. E, às vezes, o assunto não tem a menor relevância.
Aquilo mobiliza várias pessoas para nada. O assunto da reunião podia ser
comunicado por e-mail. Ou, até, alguns assuntos da reunião podiam ser
adiantados por e-mail, para você ter uma reunião mais focada e mais produtiva, e
até mais curta (Eugenio Albuquerque, AGU).
5.15
Correio Eletrônico, Produtividade e Eficiência nos Processos de
Trabalho
A questão da produtividade proporcionada pelo correio eletrônico parece
estar mais relacionada à forma como ele é utilizado e não tanto à ferramenta em
si. De modo geral, acredita-se que o e-mail aumente a produtividade dos
indivíduos e, assim, das organizações.
Uma vantagem percebida do correio eletrônico sobre outros meios é seu
assincronismo. Ou seja, emissor e receptor não precisam estar disponíveis em um
mesmo momento para o processo de comunicação acontecer, diferente do telefone
ou de uma conversa presencial, quando os atores precisam estar juntos, mesmo
que não fisicamente:
[...] Existe uma coisa do e-mail que eu acho fantástico: o e-mail é uma
comunicação assíncrona. Enquanto o telefone é síncrona. [...] Síncrona é quando
você tem que atender naquela hora. Assíncrona é que você manda, a pessoa lê e
responde quando ela quer. E na área de desenvolvimento de software, está
provado isso: a questão da produtividade. É uma atividade que se você senta,
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135
alguém te interrompe daqui a 5 minutos, aí você senta de novo, alguém te
interrompe daqui a 5 minutos, você senta e alguém te interrompe daqui a 5
minutos... Você depende de criatividade. Você depende de concentração. É uma
atividade que você não pode pensar em interromper o tempo todo. Então, o e-mail
bem utilizado é eficiente. A gente tem tentado educar as pessoas nesse sentido,
para que elas não chequem e-mail toda hora, peguem algumas horas do dia para
se orientar na hora de checar o e-mail. Guardem algumas horas do dia para se
concentrar melhor. Então, nesse sentido, o telefone acaba com tudo isso. O
telefone toca e a pessoa tem que atender (Cristiano Rocha, Milestone).
Esta percepção está alinhada ao observado por Markus (1994), para quem,
embora o correio eletrônico seja um meio escrito e assíncrono, podendo ser
considerado relativamente pobre, a tecnologia adiciona velocidade e flexibilidade,
fazendo com que muitos analistas o considerem um meio que recai entre o
telefone e as comunicações escritas não eletrônicas. Segundo este autor, essa
característica talvez possa explicar por que o e-mail é um dos meios mais
escolhidos para a comunicação nas organizações.
A percepção entre os entrevistados é de que o correio eletrônico não afeta
o desempenho das pessoas no ambiente de trabalho. Na verdade, de uma forma
geral, os respondentes acreditam que ele ajuda os indivíduos a serem mais
produtivos, eliminando algumas formas de desperdício de tempo:
O e-mail, eu acredito, ajudou bastante a questão da utilização do tempo. E deixou
para o profissional utilizar esse tempo – de escrever um memorando, ou digitar
um memorando, ou de ir até a sala da pessoa que trabalha com ele – agilizou no
processo dele cuidar de outras atividades e até de aumentar a produtividade
(Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
A percepção de eficiência do e-mail deve-se, em grande parte, ao fato de
que ele reduz a necessidade de utilização de procedimentos burocráticos
complementares que eram requeridos no passado, quando se precisava enviar uma
mensagem formal. Por exemplo, é a própria pessoa quem digita a mensagem e a
encaminha:
Não tem necessidade de passar por um órgão de protocolo, não precisa ser
colocado em envelope, não precisa de selo, essas coisas todas (Eugenio
Albuquerque, AGU).
Antigamente, quando não tinha e-mail, você chegava na Embratel, fazia uma
carta. Essa carta ia datilografar. Voltava da datilografia. Você corrigia os erros da
datilografia. Acabou aquilo, a secretária ia rebater. Rebateu, você conferia.
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136
Passava para o seu chefe superior. O chefe olhava e o chefe mudava alguma
coisa. Voltava... Hoje eu acho que as pessoas não estão ligando muito para erros.
Acho que o importante é o recado que se passa no e-mail. Esse é o grande ganho
(Paulo Biondo, Embratel)
Além de permitir que os indivíduos lidem com as mensagens recebidas de
forma mais autônoma, o correio eletrônico também facilita a seletividade ou o
escalonamento de prioridades para a leitura:
Eu poderia pedir para minha secretária filtrar os meus e-mails. Mas eu acho que
isso aí é coisa do “tempo das cavernas”. A mensagem é para mim, não é?! Então,
eu tenho que ver, eu defino o que ler, o que é importante, o que apagar (Richard
Klevenhusen, L´Oréal).
Tem e-mails que eu já olho o assunto, eu deleto, eu não leio. Então, isso não vai
influenciar a minha produtividade. Mas se você realmente resolver abrir todos os
e-mails e ler todos os e-mails, aquelas correntes, mensagens, e até e-mails do
trabalho mesmo, mas que dizem “ok”, “sim”... Isso não tem objetivo (Tatiana
Biar, H.Stern).
Por outro lado, os entrevistados ressaltam que é preciso ter disciplina para
administrar o volume de tarefas e a verificação e leitura de e-mails em um mesmo
tempo de trabalho:
Você tem que tomar cuidado. Porque, às vezes, você se deixa levar. Você chega a
estar com “trocentos” e-mails e alguns que não são tão imediatos. Eu acho que
você tem que tomar cuidado para não se deixar levar muito pelos e-mails. Deve
estabelecer um determinado número de horas, de tempo do seu dia, para ler e-
mail. Deve começar vendo as prioridades e, depois, o resto vai vendo aos poucos
(Fabiana Santoro, Petrobras).
Percebe-se, também, que as pessoas se preocupam com a quantidade de e-
mails que recebem e acreditam que isso, em certos casos, pode afetar a
produtividade no trabalho. Apesar de haver uma percepção de que os e-mails de
piada e brincadeira diminuíram em comparação ao início da implantação do
correio eletrônico nas empresas, alguns entrevistados acreditam que a grande
quantidade de mensagens com importância duvidosa quanto ao foco de trabalho
pode prejudicar a produtividade:
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137
Acho que, no conjunto, cai a produtividade. Não é por causa do e-mail em si. É
por causa do e-mail mal utilizado. O e-mail seria uma grande ferramenta, desde
que ele fosse bem utilizado (Sergio Boanada, Siemens).
Se você usar o e-mail estritamente para o trabalho, para aquele objetivo, ele vai
ser super ágil, vai ser super eficiente. Se você resolver se comunicar o dia inteiro
com os seus amigos e também com o trabalho, ele vai te prejudicar (Tatiana Biar,
H.Stern).
Ainda em relação à produtividade do trabalho, acredita-se que o correio
eletrônico possa reduzir o número de encontros e telefonemas e, assim, diminuir
custos e agilizar o processo de tomada de decisão – uma vez que se pode adiantar
as tarefas através da troca de mensagens e deixar a marcação de encontros para
momentos decisivos:
[...] até em termos de equipe, de elaboração de documentos. Isso é muito
importante para nós. Inclusive dentro da minha própria equipe. Eu faço muito via
e-mail. [...] Eu tenho muitos documentos que são elaborados por várias pessoas,
são equipes multidisciplinares que analisam determinados processos. Então, cada
um faz a sua parte dentro daquele documento. Eles conversam entre si. Mas eu
tenho uma funcionária que mora em Ipatinga, bem longe, bem distante de Belo
Horizonte. E ela elabora os documentos, manda o outro fazer outra parte, e eles
vão complementando. Depois, aquilo chega para mim. É uma forma de trabalhar
também (Denise Brusche, FEMA).
Só para você ter uma idéia. Todo o trabalho na agência, quando a gente faz
cotação de preço, a gente pede para cinco, seis parceiros, fornecedores.
Antigamente, eu tinha que preparar ou dar um telefonema para cada um. A pessoa
que trabalha na área de produção tinha que dar seis telefonemas de dez minutos
cada um. Ou seja, em uma hora ela conseguia falar com seis fornecedores. Hoje
você fala com seis fornecedores em menos de dez minutos, incluindo o tempo de
digitação do e-mail, da mensagem (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
A melhoria da eficiência dos processos de trabalho, tais como agilidade,
redução de papel e diminuição de custos, foi ressaltada por diversos entrevistados:
Antes, cada um tinha uma secretária. Agora, é uma secretária para um grupo de
gerentes (Paulo Biondo, Embratel).
Diminuição de custo no próprio sentido de que você não precisa viajar para se
reunir. Se bem que telefone também reduz. Mas, enfim... Eu acho que papel,
reduz, com certeza (André Melhado, Petrobras).
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Só para dar um exemplo: eu posso estar, hoje, em uma outra cidade, no aeroporto
esperando o avião, acessar o meu e-mail, e responder uma questão de um cliente
ou responder uma questão de um trabalho interno da agência (Benedito
Cantanhede, Pop Marketing).
A agilidade proporcionada pela tecnologia parece estar alinhada ao próprio
processo de resposta das mensagens. No geral, os entrevistados disseram que
tentam responder aos e-mails o mais rápido possível, seja na hora em que lêem,
até o final do mesmo dia em que recebem, ou no máximo no dia seguinte:
Depende do tamanho do e-mail, do tanto que eu tenho que contribuir para ele. E-
mails imediatos, eu recebo e respondo logo. Agora, outros a gente tem que
contribuir, dar palpite, e fazer correções em texto. Aí é mais demorado – um dia
ou dois (Denise Brusche, FEMA).
Eu sou super objetivo. Respondo o mais rápido possível. Se é alguma coisa que
tem que ser trabalhada, lógico que vai ser trabalhada e eu vou responder. Mas
sempre o mais rápido possível (Paulo Biondo, Embratel).
5.16
Rotina de Utilização do Correio Eletrônico
Os entrevistados, independente do porte da empresa, parecem ter uma
rotina de utilização do correio eletrônico semelhante. No geral, abrir o software de
e-mail é uma das primeiras atividades do dia quando chegam à empresa. Alguns
permanecem com a caixa de correio aberta ao longo de todo o dia, enquanto
outros têm o costume de acessar apenas em determinados momentos ou horários
do dia. Isso, segundo eles, facilita o gerenciamento do tempo:
Eu chego, olho quais são os que me interessam e que eu vou ler. Apago os que
não vou ler. Tem determinadas coisas que a gente já sabe que não têm sentido
nenhum, e já separo aquilo. E durante o dia vou administrando o que sei que vou
conseguir ler durante o dia. Já respondo, já dou andamento. E os outros, que são
coisas maiores, folhas, laudas e laudas que eu tenho que ler, já mando imprimir,
já separo para levar para casa (Denise Brusche, FEMA).
Nas pessoas que deixam a caixa de correio aberta e a cada instante que
uma mensagem chega o software avisa (seja emitindo um som ou abrindo uma
caixa no canto da tela), percebe-se que há uma tendência maior em se sentir
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139
“atrapalhado” com a quantidade de mensagens recebidas. Dessa forma, e
comparando com a resposta de alguns entrevistados, acredita-se que a melhor
forma de gerenciar o correio eletrônico é determinando horários do dia para
verificar a caixa de correio ou colocar o sistema automático de verificação para
intervalos mais longos. Além disso, deve haver uma autodisciplina das pessoas
para que consigam administrar as mensagens que recebem a um nível que não
interfira no desempenho de suas atividades.
Os entrevistados ressaltam que o correio eletrônico possui a vantagem de a
pessoa conseguir administrar melhor o que é urgente, o que deve ser feito “para
ontem” e o que pode ser feito no dia seguinte. Isso acaba por facilitar o processo e
a organização do trabalho.
Em relação à leitura das mensagens, observa-se certo grau de consenso. As
pessoas tendem a filtrar o que lerão primeiro pelo remetente e pelo título da
mensagem. Há, na grande maioria, prioridade para assuntos de negócios. Os
demais são administrados para serem lidos ao longo do dia. Geralmente,
mensagens de publicidade não são nem lidas, são apagadas e vão para o lixo do
correio eletrônico:
Normalmente eu leio os e-mails de clientes primeiro (Sergio Boanada, Siemens).
A primeira coisa que eu olho é o título. E, às vezes, a pessoa que está mandando.
Porque, às vezes, você está esperando alguém mandar alguma coisa. Ou, então, se
o chefe manda... O chefe tem prioridade né?! (Fabiana Santoro, Petrobras).
Eu já vejo o grau de importância. Para começar, eu chego e faço a filtragem.
Primeiro, se tem um e-mail do presidente da empresa, vou ler o do presidente.
Depois, do vice-presidente. Depois, do diretor que é meu chefe. Eu seleciono e
faço essa filtragem. E aí os debaixo eu vou vendo rápido (Paulo Biondo,
Embratel).
Em relação ao armazenamento das mensagens trocadas por correio
eletrônico, percebe-se que, no geral, há uma tendência em arquivar tanto as
mensagens recebidas quanto as enviadas. O processo de arquivamento, no geral, é
a ferramenta disponível no software do correio eletrônico – sendo que algumas
pessoas fazem backup das mensagens em CDs externos:
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140
Acho que isso faz parte da minha organização. Além de ser uma forma de eu
poder tirar aquela informação da cabeça – se é que é possível você poder se
deixar esquecer daquela informação. Mas você acaba tendo um histórico. Você
pode esquecer, mas a mensagem está ali (André Melhado, Petrobras).
Além disso, este processo de armazenamento parece ser realmente
necessário – uma vez que quase todos os entrevistados falaram que já precisaram
resgatar alguma mensagem antiga para resolver algum problema de trabalho:
Caso aconteça um problema, eu tenho lá uma cópia (Benedito Cantanhede, Pop
Marketing).
5.17
A Redação de Mensagens de E-mail
Assim como observado por Postmes et al. (1998), para quem as pessoas
agem de acordo com as normas do grupo quando se comunicam eletronicamente,
os resultados desta pesquisa mostram que há uma tendência em seguir “regras
informais” e implícitas na elaboração das mensagens de e-mail. Em relação à
redação de mensagens, os respondentes disseram que procuram ser sempre
objetivos, mas que costumam separar as mensagens em dois tipos: formais e
informais.
As mensagens formais, geralmente, são destinadas às pessoas com quem
não se tem muito contato ou mesmo quando não se conhece o destinatário. E-
mails institucionais, projetos e propostas de trabalho também são considerados
formais. Nestes casos, geralmente, inicia-se o e-mail com “Prezado”, “Senhor” ou
com o cargo da pessoa que vai receber a mensagem.
As mensagens informais, geralmente, são destinadas às pessoas com quem
se tem contato há mais tempo. Nestes casos, há o costume de se iniciar o e-mail
com o nome da pessoa ou “Amigos”.
O mesmo acontece no momento de despedida da mensagem. Em e-mails
formais, as palavras mais usadas para “fechar” uma mensagem costumam ser:
“Saudações” e “Atenciosamente”. Já em mensagens informais, utiliza-se com
freqüência “Abraço” e “Beijo”.
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141
Há uma tendência, também, em tornar o relacionamento mais informal à
medida que os atores da comunicação passam a se conhecer. Geralmente, os
contatos começam de modo mais formal e, com o tempo, passam a ser mais
informais:
[...] Se tenho clientes mais formais, com quem tenho menos contato, começo com
“Caro” ou “Prezado”. Mas, por exemplo, o nosso primeiro cliente. Hoje em dia a
gente já tem um relacionamento tão grande, já estamos interagindo há tanto
tempo, que eu começo só pelo nome, uso abreviação, etc (Daniel Pires, Cortex).
O “assunto” do e-mail que será enviado, segundo os entrevistados, sempre
tem relação com o conteúdo da mensagem – seja um título, algumas palavras ou
uma frase. O importante, segundo eles, é que quem receba consiga identificar do
que se trata aquela mensagem para facilitar o “filtro” do receptor.
Quando questionados sobre a organização do texto, os entrevistados
disseram que se preocupam com questões tais como: o português, a pontuação, as
letras maiúsculas e minúsculas, os parágrafos e a ordem lógica do conteúdo da
mensagem. As razões para isso são variadas, mas duas parecem ser as principais.
A primeira é a questão de a imagem pessoal e da empresa estar refletida na
mensagem escrita. A segunda é reduzir as chances de falhas de interpretação ou
mal-entendidos:
Eu acho que é da personalidade da pessoa, porque tem gente que não está muito
preocupada com a forma não. Eu sou uma pessoa preocupada. Eu acho que é um
modo de você diminuir a possibilidade da pessoa não te entender. Acho que
quanto mais atento a isso, maior a possibilidade dela te entender. Se você
escrever mais claramente, melhor ainda (André Melhado, Petrobras).
Eu sou uma pessoa muito preocupada com a escrita. Normalmente, quase todos
os trabalhos que eu já fiz na Fundação são registrados, publicados, editados.
Então, eu tenho muito cuidado com a escrita. Até cuidado com a interpretação
(Denise Brusche, FEMA).
Profissionalmente, eu acho que você tem que ser mais formal, tomar mais
cuidados. Também acho que o processo de comunicação é fundamental. [...]
Então, eu invisto tempo em escrever o e-mail porque eu sei que o retorno disso,
de compreensão e de problemas futuros que possam vir, vai ser minimizado
(Fabiana Santoro, Petrobras).
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142
Eu tenho essas preocupações porque eu acho que, justamente pelo e-mail ser a
forma mais próxima de eu chegar à pessoa, no meu interlocutor, tem que ser a
mensagem mais explicativa possível. É como se eu estivesse falando. Eu quero
que ele sinta como eu estivesse falando para ele (Benedito Cantanhede, Pop
Marketing).
Esta tendência dos entrevistados está alinhada ao observado por Symon
(2000), para quem, como não há a interação presencial no correio eletrônico, é
preciso estar atento ao conteúdo da mensagem, mas, também, à sua forma. Isso
significa que os indivíduos devem estar atentos a aspectos como pontuação,
vocabulário, letras maiúsculas e minúsculas, abreviações, entre outros. Isso
porque, segundo Symon, a ausência de “pistas sociais” e os descuidos na redação
podem facilitar a distorção na interpretação entre a mensagem enviada e a
mensagem lida pelo receptor.
Mesmo quando não há uma atenção explícita a estas questões, observa-se
que as pessoas recorrem à ferramenta de correção ortográfica do software de
correio eletrônico para fazer uma revisão do texto. Isso mostra que, por menor que
seja, há certa preocupação na redação das mensagens, em especial as mais longas,
para que se evitem situações de entendimentos diferentes do que se desejava:
Às vezes, uma mudança de uma vírgula dá um entendimento completamente
diferente da frase que você quer passar. Então, precisa tomar cuidado com isso
(Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
Siglas e abreviações são mais usadas em mensagens informais, para
pessoas com quem se tem contato no dia-a-dia. Em mensagens profissionais, as
abreviações não costumam ser usadas. Com exceção de “você” que, com muita
freqüência, é escrito de forma abreviada, “vc”, mesmo em mensagens
profissionais.
É costume, também, sempre reler as mensagens formais antes de enviá-las.
Esta releitura, geralmente, deve-se a duas questões principais. A primeira é a
preservação da imagem da pessoa que está enviando. A segunda é a preocupação
de fazer com que a mensagem enviada seja lida da forma como se pretendia que
ela fosse realmente lida:
Eu releio uma mensagem antes de enviar porque é a minha imagem que está ali
(Tatiana Biar, H.Stern).
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143
Já mensagens informais, para colegas de trabalho, por exemplo, os
entrevistados disseram que tendem a enviá-las sem revisão.
Ainda em relação à redação das mensagens de e-mail, percebe-se que as
pessoas criaram uma espécie de “manual de redação”. Por exemplo, quando e
como destacar uma palavra ou uma frase? Deve-se usar negrito, mudar de cor, ou
colocar letra maiúscula?
Na verdade, esse “manual” é algo implícito, nada declarado ou
reconhecido pelas pessoas. Mas também não é nenhum segredo. São algumas
regras de convivência que as pessoas começaram a adotar ao longo dos anos e
que, com o tempo, passaram a valer no ambiente profissional. Por exemplo, usar
letra maiúscula pode significar que se está gritando:
Eu destaco muito pouca coisa nas mensagens. Mas, dependendo da necessidade,
uso negrito ou mudo de cor (boto vermelho ou azul). Não gosto de colocar letra
maiúscula no meio do texto ... de repente um negócio grande. Parece que você
está gritando (André Melhado, Petrobras).
Maiúscula eu não costumo colocar muito, porque maiúscula parece que é um
grito na linguagem por e-mail. Mas às vezes eu sublinho e grifo. Mas nada muito
berrante (Eugenio Albuquerque, AGU).
Maiúscula parece que você está gritando, parece que você está sendo enfático.
[...] Eu acho que existe um senso comum na comunicação por e-mail, por MSN,
que quando você coloca letra maiúscula ou coloca exclamação é porque você está
exaltando alguma coisa, ou você está gritando, ou você está sendo mais enfático.
Então, mais uma vez, acaba mexendo em como é que a pessoa interpreta aquilo.
[...] (Daniel Pires, Cortex).
A tendência, então, é que, para destacar alguma parte da mensagem, se use
mais negrito, mudança de cor ou diferença em formatação (como bullets, tabela,
ou aumento do tamanho da letra).
Uma outra questão observada é em relação ao tamanho das mensagens
trocadas por correio eletrônico. Por ser percebido como um meio rápido e ágil, as
pessoas tendem a ser objetivas e diretas na redação dos textos:
Muitas vezes, quando eu recebo um e-mail maior, eu já respondo e reclamo: “seja
mais rápido da próxima vez” (Denise Brusche, FEMA).
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144
Observa-se, também, que os entrevistados percebem que algumas regras
básicas sobre a utilização do correio eletrônico parecem ser ignoradas e, por isso,
o e-mail é, algumas vezes, usado de forma inapropriada. Ou seja, não há, por
exemplo, a preocupação em apagar os “rodapés” das mensagens que são
reenviadas, e outras diversas “regrinhas” que poderiam facilitar o convívio no
ambiente digital:
Por exemplo, quando você repassa um e-mail, você tem que eliminar os
endereços de e-mail anteriores. Porque, senão, você gera quase que uma mala-
direta a cada e-mail. E isso daí pode ser desvirtuado, e normalmente é (Denise
Brusche, FEMA).
Eu acho que a questão da ética de você respeitar o espaço do outro, de mandar
mensagens que não são autorizadas, por exemplo. De você querer entrar na
privacidade da pessoa. De você querer envolver a pessoa num determinado
assunto [...] (Benedito Cantanhede, Pop Marketing).
5.18
Cópia e Cópia Oculta de Mensagens
O correio eletrônico facilitou o processo de envio de mensagens, em
especial quando se necessita mandar uma mesma mensagem para mais de um
destinatário.
Os softwares de correio eletrônico, geralmente, possuem a opção “cópia”
(quando se quer enviar para uma pessoa e uma cópia, aberta, para outra. Ou seja,
quando todos que recebem a mensagem sabem quem são as pessoas que estão
recebendo aquele determinado e-mail) e também possuem a opção “cópia oculta”.
Neste caso, os destinatários principais não sabem que outras pessoas foram
copiadas (ou seja, receberam uma “cópia oculta” daquela mensagem).
No geral, as pessoas utilizam a ferramenta de “cópia” sem problemas, até
mesmo para agilizar o processo de comunicação. No entanto, a “cópia oculta” é
uma questão que parece não ser consenso, principalmente pela questão da falta de
transparência no processo de comunicação:
A “cópia” faz parte do processo. Você coloca pessoas que você menciona no e-
mail, ou pessoas que precisam estar cientes daquilo que você está comunicando.
E até mesmo, por exemplo, seu chefe precisa saber. Enfim, é um processo de
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145
informação até comum em empresas. Já a “cópia oculta” eu não coloco porque eu
acho que se você está mandando para a pessoa, qual o motivo de você não querer
informar para as pessoas que você está mandando o e-mail? Prefiro ser
transparente (André Melhado, Petrobras).
Percebe-se, então, que a “cópia” é uma ferramenta de uso comum do
correio eletrônico, criada para facilitar e agilizar o processo de comunicação – à
medida que pessoas que não estão diretamente envolvidas com o assunto, quando
são “copiadas”, passam a ter conhecimento da questão:
Eu envio um e-mail “com cópia” se o e-mail é endereçado para uma pessoa
específica, mas eu quero que outras pessoas estejam cientes do que está
acontecendo (Richard Klevenhusen, L´Oréal).
A “cópia” também é utilizada para “segurança” e/ou “proteção” do
emissor da mensagem. Ou seja, quando este precisa se resguardar de alguma coisa
geralmente “copia” a mensagem para outra pessoa.
Além disso, a cópia também tem a função de hierarquizar a comunicação.
Ou seja, um indivíduo pode mandar uma mensagem para um determinado
funcionário e “copiar” para o seu respectivo chefe. Desta forma, o destinatário
principal da mensagem sabe que aquele assunto já é de conhecimento em uma
esfera superior na empresa. Tem-se, assim, uma percepção de “reforço” da
mensagem que está sendo enviada – uma vez que outras pessoas (superiores)
estão sendo envolvidas naquele processo de comunicação:
“Copiar” eu sempre mando “para cima”. A “cópia” nunca pode ser “para baixo”.
Eu não posso mandar uma mensagem para o presidente com cópia para os
diretores. Eu mando para os diretores com cópia para o presidente. [...] Eu
“copio” quem deve ser informado e mando para quem deve ser consultado
(Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
O que eles falam é o seguinte: chefe, na hora que eu copio a mensagem para
você, impõe mais força ao e-mail, porque a pessoa que recebe viu que você
também vai receber (Paulo Biondo, Embratel).
[...] se eu vou mandar uma coisa para o chefe de alguém, eu não mando para o
subordinado. Isso é uma obrigação do chefe, se ele quer que o subordinado saiba
ou não (Carlos Henrique Levy, K2 Sistemas).
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146
Este resultado é semelhante ao ressaltado por Philips e Eisenberg (1993,
apud Symon, 2000), para quem o correio eletrônico pode suportar estratégias e
táticas políticas da organização.
No entanto, a “cópia oculta” passa aos entrevistados uma idéia de falta de
transparência na comunicação. Por isso, são muito poucas as situações em que a
“cópia oculta” é usada:
“Cópia oculta”, pela minha formação... Eu sou muito transparente nas coisas.
Então, a “cópia oculta” é uma espécie de “eu estou lhe informando, mas eu não
quero que ele saiba”. Ou eu copio, ou eu não copio. Se o assunto é sobre uma
terceira pessoa que eu não quero que saiba, eu não copio. Mas também não
impeço a pessoa de mandar (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
Não costumo usar “cópia oculta” porque, normalmente, a todo mundo que
interessa, eu acho que precisa estar evidenciado às claras quem são as pessoas
que estão tendo contato com aquele assunto também. Transparência total (Tatiana
Biar, H.Stern).
Mando “com cópia”, normalmente, quando estou informando as pessoas. Eu
quero que elas saibam que todas estão sendo informadas. É sabido e está na regra
do jogo. Todo mundo está sabendo, não tem por que esconder (Ian Nunes,
Dínamo).
Observa-se, no entanto, que as pessoas sentem que há certo exagero no
número de mensagens enviadas “com cópia” para elas. Isso faz com que haja um
excesso de e-mails e uma sobrecarga de informação desnecessária. A “cópia” com
o objetivo de “proteção” é uma das principais queixas dos entrevistados.
5.19
Sobrecarga de Informação
Um dos temas mais freqüentes entre os observados na revisão da literatura
foi a sobrecarga de informação, ou seja, o excesso de informações e mensagens
que uma pessoa recebe e não é capaz de “filtrar” em níveis administráveis para
saber o que deve ser lido e o que pode ser jogado fora:
Na verdade, eu acho que o e-mail é uma ferramenta de comunicação. A Internet é
uma ferramenta de informação que, talvez, dependendo da forma como você
utilize, ela pode causar uma sobrecarga de informação. Eu, recentemente, por
exemplo, tive um momento da minha vida que eu estava agoniada. Eu achava que
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147
eu não sabia nada e a todo o momento eu queria saber mais um pouquinho. Então,
eu ficava naquele negócio, viciada, que eu precisava de uma informação nova a
cada segundo. E não é bem assim. A gente precisa de um tempo também (Tatiana
Biar, H.Stern).
No geral, os entrevistados têm a percepção de que recebem muitos e-mails
e, em certos momentos, sentem-se sufocados com a quantidade. Esta quantidade
pode variar muito de um indivíduo para outro, vai de 30, 50, a mais de 300 em
alguns casos:
Eu acho que recebo muito e-mail. É a “síndrome do e-mail” (Tatiana Biar,
H.Stern).
Um dado curioso é que, apesar de acharem que recebem muitas
mensagens, os entrevistados não relacionam o volume de e-mail à sobrecarga de
informação:
Eu acho que essa sobrecarga é natural, é do tempo (André Melhado, Petrobras).
É uma sobrecarga. Mas você acaba se acostumando. Você, no seu dia-a-dia, pelo
assunto do e-mail, por quem passou, pela primeira linha que você lê, você já sabe
se aquilo vale a pena continuar ou não (Paulo Biondo, Embratel).
Talvez isso aconteça porque as pessoas percebem que o grande volume de
informação não necessariamente vem através do correio eletrônico, mas de todos
os meios de comunicação aos quais se tem acesso hoje em dia – como jornal,
rádio, televisão, Internet, etc. Na verdade, o correio eletrônico é mais um meio e
apenas colabora com essa sobrecarga porque faz com que a informação chegue
mais rápido às pessoas:
A sobrecarga de informação não é só por causa do e-mail. A quantidade de
jornais, revistas, rádio... Você tem que saber selecionar. É uma loucura (Sergio
Boanada, Siemens).
[...] antigamente, você, às vezes, tinha dificuldade de acesso à informação. Hoje
em dia, não. Hoje em dia você tem o que o pessoal de Psicologia chama de
“ansiedade da informação” – que é o grande volume de informação que você tem
dificuldade de digerir. Digerir aquilo que lhe é pertinente porque você recebe um
volume de informação muito grande. Obviamente, o e-mail contribuiu para esse
aumento, essa intensificação da velocidade da troca de informação. Mas isso vem
junto com a Internet e com outras coisas (Daniel Pires, Cortex).
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148
5.20
Como Melhorar o Uso do Correio Eletrônico
É possível e válido melhorar o uso do correio eletrônico nas organizações?
Como fazer isso? Através de um treinamento, de um programa de conscientização
ou de um manual com regras de uso da ferramenta? Estas foram algumas questões
que, direta ou indiretamente, foram abordadas nas entrevistas.
Alguns entrevistados acreditam que um treinamento pode ajudar, mas
acham que não vai resolver a questão. Muitos, inclusive, se houvesse um
treinamento disponível na empresa, nem participariam.
Um possível treinamento envolveria, por exemplo, técnicas de uso do
correio eletrônico – como escrever melhor um e-mail, como ler melhor um e-mail,
como ser mais objetivo:
É importante saber diferenciar cada assunto. É importante que a pessoa entenda
bem a estrutura da empresa para saber para quem deve mandar cada tipo de
mensagem. Assim ... “não adianta nada eu passar esse e-mail para essa pessoa
porque ela não vai resolver nada, aquela outra é quem vai resolver” [...] (Paulo
Biondo, Embratel).
Alguns entrevistados falam em regras subjetivas, tais como: preocupação
com o respeito ao próximo, cuidado com o que está sendo enviado, objetividade,
linguagem inteligível, cuidado com o tempo da outra pessoa:
Acho que, antes de um treinamento, é preciso definir um procedimento – que seria
o mais claro para ser utilizado pela instituição. O que nós queremos com o e-mail.
Qual o objetivo dele. E aí sim. A partir daí, fazer um treinamento com os
funcionários (Denise Brusche, FEMA).
O que as pessoas parecem acreditar mais é em uma conscientização sobre
o melhor uso do correio eletrônico. Desta forma seria possível um melhor uso da
ferramenta:
Acho que é uma mudança de cultura. [...] Para as pessoas serem mais objetivas
com o e-mail, a primeira coisa que eu pensaria seria um treinamento, com
redação, português. [...] Acredito que ética é bastante legal. Inclusive na hora de
mandar a mensagem – para você não ser contraditório, você prestar atenção com
quem você está falando, o quê você tem que falar, você não falar duas coisas
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149
diferentes sobre a mesma questão para pessoas diferentes. São coisas bastante
relevantes. [...] O mais importante seria: ética, português, objetividade, clareza e
transparência (Ian Nunes, Dínamo).
Um ponto importante, do qual alguns entrevistados falaram, é que algumas
pessoas parecem confundir rapidez e objetividade com falta de clareza e
“telegrafismo”. Com isso, o que se percebe, é que as mensagens passam a ficar
ininteligíveis:
Não adianta ser telegráfico e você não entender absolutamente nada do que a
pessoa quis dizer (Denise Brusche, FEMA).
O e-mail é muito reflexo da sociedade. Você tem que melhorar a forma como as
pessoas se expressam, vocabulário, etc. Se fosse para criar um treinamento para
as pessoas usarem melhor o e-mail, eu colocaria o português. Também é muito
reflexo da falta de leitura. Eu acho que as pessoas lêem pouco (André Melhado,
Petrobras).
Há quem acredite, inclusive, que não é o uso do correio eletrônico que
deve ser melhorado, mas a linguagem usada – uma vez que as pessoas, segundo os
entrevistados, parecem estar “esquecendo” o português correto. Dessa forma,
pessoas que já têm dificuldade de se comunicar, passam a se comunicar ainda pior
usando o e-mail:
Eu acho que as pessoas que já se comunicam mal, fazem de forma pior porque
usam o e-mail como desculpa. Falam que o e-mail é uma linguagem corrente, não
precisa acertar nada, não precisa ter acento, nem vírgula, nem maiúscula, nem
minúscula. Então, meio que as pessoas “forçam a barra” (Eugenio Albuquerque,
AGU).
Segundo Fabiana Santoro, da Petrobras, mais importante do que melhorar
o uso do correio eletrônico é pensar em uma forma de mostrar a importância da
comunicação como um todo:
As pessoas precisam começar a se preocupar com a comunicação para ter um
relacionamento melhor, evitar problemas e transtornos (Fabiana Santoro,
Petrobras).
Eu acho que, primeiro, é o seguinte: você não vai dar um treinamento específico
para o e-mail, para utilização do e-mail. Você vai treinar as pessoas para a
comunicação. E o e-mail é um instrumento para a pessoa utilizar. [...] É uma
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150
coisa natural – sabendo se comunicar, a pessoa vai saber usar o e-mail da melhor
maneira possível. Não é sobre como usar o e-mail que você deve treinar. Você
vai treinar a pessoa a se comunicar, utilizado o e-mail como uma das ferramentas
de comunicação (Fernando Portella, Grupo Jaime Câmara).
O que se percebe é que as pessoas precisam, antes de tudo, saber se
comunicar. Além disso, dependendo do objetivo, devem saber escolher o melhor
meio de comunicação – quando usar o correio eletrônico, o telefone, a reunião. Há
meios adequados para cada tipo de situação:
O e-mail é um dos instrumentos de comunicação. E não é “o” instrumento. Mas é
um instrumento importante em um mix de comunicação (Fernando Portella,
Grupo Jaime Câmara).
Este capítulo apresentou a análise dos resultados obtidos com o conteúdo
das entrevistas de campo. No próximo capítulo, estes resultados são sintetizados
na tentativa de responder às perguntas centrais da pesquisa e elaborar
recomendações que possam auxiliar indivíduos e organizações a melhor lidarem
com o uso do correio eletrônico e que apontem caminhos para futuros estudos
sobre o tema.
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6
Conclusão
Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações
gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, construídas a partir da
análise dos resultados das entrevistas, discutidos no Capítulo 5.
A comunicação, como já mencionado, não pode ser considerada apenas
como um instrumento de transmissão de informação. Na verdade, ela deve ser
analisada como um meio de construção de colaboração nas organizações,
principalmente porque envolve seres humanos e, com isso, um conjunto de
percepções e significados diferenciados.
No entanto, no contexto atual, também não é possível estudar a
comunicação analisando apenas as pessoas que dela participam. É fundamental
observar as ferramentas e, principalmente, as tecnologias disponíveis para que os
indivíduos se comuniquem.
A fim de construir um conhecimento mais aprofundado sobre o tema, este
trabalho buscou entender o papel exercido pelo correio eletrônico na comunicação
organizacional, decifrando as suas principais características de uso. Cabe lembrar
que as conclusões deste trabalho foram tiradas a partir da análise das 15
entrevistas realizadas com profissionais de grandes e pequenas empresas.
Portanto, não devem ser generalizadas para todas as organizações nem para todos
os indivíduos.
O correio eletrônico já faz parte da realidade das organizações no mundo
atual. Esta ferramenta agiliza processos, facilita a troca de informações e
proporciona uma economia de tempo e dinheiro. No entanto, há pontos negativos
relacionados. Alguns acreditam, por exemplo, que o correio eletrônico promove
um distanciamento entre as pessoas e, assim, gera uma desumanização nas
relações pessoais. Dessa forma, as organizações precisam estar atentas não apenas
ao instrumento e ao conteúdo das mensagens, mas ao relacionamento que se
constrói através da comunicação organizacional – uma vez que, conforme observa
Taylor (1993), estar organizado significa estar em relacionamento, e que é preciso
existir comunicação para que exista organização.
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152
O correio eletrônico, apesar de ser uma tecnologia recente nas empresas
(começou a ser utilizado mais intensamente na década de 1990), já está totalmente
implantado como ferramenta de comunicação organizacional. Os indivíduos,
independente da idade e do tempo de experiência profissional, percebem o e-mail
como um instrumento essencial e indispensável para a dinâmica do trabalho.
Na verdade, o que se conclui é que as pessoas parecem ter se tornado
dependentes da tecnologia, em especial do correio eletrônico, para trabalharem e
se comunicarem, seja com clientes, com colegas que trabalham em um andar
diferente ou mesmo com colegas que trabalham na mesa ao lado. A “vida” sem e-
mail parece não ser mais possível ou, pelo menos, é preferível que não se pense
nesta hipótese.
Essa percepção é importante na medida em que as empresas, a cada dia,
tornam-se mais enxutas e enfrentam situações dinâmicas. Neste cenário, a
comunicação deve ser analisada como um elo de ligação entre todas as partes da
organização, uma vez que é por meio dela que as pessoas sabem o que está
acontecendo e podem, efetivamente, participar – direta ou indiretamente, ativa ou
passivamente.
Pensar uma organização sem comunicação é como pensar em um jogo de
tabuleiro sem os dados para se jogar. Ou seja, há o cenário (tabuleiro), as cartas e
os jogadores, mas os dados dão a dinâmica do jogo e sem eles não é possível sair
do lugar. A comunicação pode ser analisada como um fator de integração. Por
isso, transferir toda a responsabilidade para uma ferramenta demonstra ser uma
estratégia equivocada. É importante pensar no instrumento, mas estar atento às
pessoas que utilizam e que movem este instrumento, e na forma como ele é
utilizado e movido.
Isto é particularmente importante no caso de grandes empresas, nas quais
os indivíduos trabalham em locais diferentes, em áreas de negócios diversas e que,
em alguns casos, não conseguem visualizar a empresa como única. Nestes casos, o
correio eletrônico foi implementado com o objetivo de agilizar os processos,
diminuir custos, aumentar a produtividade e “reduzir distâncias”, mesmo que não
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153
por si só não tem a capacidade de aproximar as pessoas, minimizar diferenças ou
explicar acontecimentos. São as pessoas que a utilizam quem têm esse domínio. O
e-mail é uma ferramenta que facilita os contatos, mas se o indivíduo não souber
aproveitá-la, o resultado pode ser desastroso ou não ter efeito nenhum para a
empresa.
No caso das grandes empresas (e mesmo nas pequenas), é preciso que o
correio eletrônico seja parte de uma estratégia maior de integração. Percebido
como uma ferramenta de colaboração para a gestão, é um equívoco transferir para
o e-mail o poder de unir as pessoas ou, simplesmente, fazer com que elas
trabalhem juntas, se relacionem bem, se comuniquem e desempenhem o melhor
papel na organização. O e-mail deve ser utilizado como uma ferramenta auxiliar
no processo de comunicação organizacional, junto com outros meios presenciais e
tecnológicos.
Não foi objeto deste estudo a verificação da existência ou não de
estratégias organizacionais mais abrangentes no que concerne à utilização deste
tipo de ferramenta. A partir da fala dos indivíduos é possível observar, no entanto,
que tais estratégias, se existem, carecem de maior estruturação, já que a utilização
do e-mail parece ser algo que se tem aprendido mais nas práticas do dia-a-dia do
que como um esforço planejado. Este aprendizado, exclusivamente a partir dos
erros e acertos, parece levar, em alguns casos, à criação e consolidação de práticas
que talvez não sejam as mais adequadas, como é o caso da utilização
indiscriminada de mensagens “em cópia”.
6.1
A Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional
O correio eletrônico é percebido como um meio de comunicação rápido,
prático e objetivo, além de ser visto como uma ferramenta que contribui para a
melhoria da produtividade. Ele é mais utilizado quando o assunto é de rotina,
pontual ou mesmo para decisões simples. Ou seja, é considerado uma excelente
ferramenta de informação e comunicação, não um instrumento de decisão.
A transmissão de informação pura e simples pode ser feita por e-mail. No
entanto, quando é preciso resolver e decidir sobre alguma questão, percebe-se que
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0410653/CA
154
as pessoas têm necessidade de contato presencial, de saber com quem se está
falando e interagindo, e como o interlocutor está recebendo a mensagem e
reagindo àquela informação.
Para consolidar a análise realizada no Capítulo 5, o Quadro 4 apresenta os
principais pontos positivos e negativos associados ao correio eletrônico.
Quadro 4 – Pontos positivos e negativos do correio eletrônico
Pontos Positivos Pontos Negativos
Praticidade e agilidade Falta de controle sobre a disseminação
das mensagens
Comunicação do máximo de informação
utilizando-se o mínimo de tempo e infra-
estrutura
Estresse tecnológico
Utilizado para informar e comunicar Não serve para resolver e decidir
Melhor meio para documentar e registrar a
informação
“Intenção de comunicação”
Flexibilização do processo e do tempo de
trabalho
Flexibilização do processo e do tempo de
trabalho
Feedback mais rápido se comparado à
carta
Feedback mais demorado se comparado
ao telefone e à conversa pessoal
Falta de preocupação com a linguagem
usada
A questão da flexibilização do processo e do tempo de trabalho aparece,
no Quadro 4, tanto como um ponto positivo quanto como um ponto negativo. Essa
duplicidade pode ser explicada se o uso do correio eletrônico for analisado pela
ótica do empregado e do empregador.
Na verdade, o que se percebe é que o e-mail parece ter “aumentado” a
disponibilidade do indivíduo para a empresa. A flexibilização, muitas vezes
analisada por uma perspectiva positiva – uma vez que é possível trabalhar em
diferentes locais, em casa, e em horários alternativos –, tem, também, uma
perspectiva negativa. Isso porque, o indivíduo pode, em alguns casos, não
conseguir separar o momento profissional do momento pessoal.
Há alguns anos, quando a pessoa saía da empresa, ela podia ir para casa e
não seria “incomodada” pelo trabalho até o dia seguinte. Com a tecnologia, o
tempo passou a ser algo subjetivo. Com o webmail, por exemplo, as pessoas saem
da empresa, mas estão “disponíveis” para o trabalho porque podem acessar o
correio eletrônico da empresa.
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Observando isso, é preciso, então, pensar até que ponto essa flexibilização
é positiva para o indivíduo. Ou melhor, isso é realmente flexibilização ou está
mais próximo de uma redução de autonomia de gerir a própria vida?
As empresas devem prestar atenção, então, na forma como o correio
eletrônico é utilizado, para que os indivíduos estejam conscientes da
responsabilidade do trabalho, mas estejam, também, disponíveis para momentos
de lazer e descanso em família. Dessa forma, a flexibilização e a agilidade trazidas
pelo correio eletrônico podem tornar-se, em alguns casos, negativas para o
indivíduo.
Vista por outro ângulo, o do empregador, o correio eletrônico realmente
foi uma das melhores ferramentas implantadas na comunicação organizacional. À
medida que os funcionários estão mais acessíveis, o e-mail “aumenta” o tempo de
trabalho. Mas é preciso estar atento à qualidade deste tempo, porque todo ser
humano precisa de descanso e de convívio social. O correio eletrônico será
positivo até o momento em que houver equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.
Uma outra questão que merece atenção neste estudo é a falta, de alguns
indivíduos, de preocupação com a linguagem usada no processo de comunicação.
O que se percebe é que as pessoas estão começando a usar uma linguagem própria
de computador para se comunicarem umas com as outras. Até há pouco tempo,
essa linguagem era vista somente em ambientes freqüentados por adolescentes ou
em salas de bate-papo na Internet. O ritmo ágil das conversas no correio
eletrônico está fazendo com que as pessoas esqueçam de alguns fundamentos
básicos da linguagem e comecem a usar abreviações, siglas e outras palavras
típicas de computador também em ambiente profissional.
A falta de preocupação com a linguagem usada parece estar afetando a
capacidade das pessoas se comunicarem. Muitas vezes, o vocabulário pode
diminuir, o português é “violentado” na parte gramatical e de sintaxe, e as pessoas
perdem (ou diminuem) a capacidade de expressão, assim como a de compreensão
das mensagens.
Com a desculpa de falta de tempo, ou de se querer ganhar mais tempo,
regras da linguagem são ignoradas e a língua portuguesa é deixada de lado. Isso
afeta a capacidade das pessoas se comunicarem (escrever, ler, entender) e se
relacionarem em sociedade.
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A falta de preocupação com a linguagem usada parece ser um dos
problemas mais graves do uso do correio eletrônico como instrumento para a
comunicação organizacional. Uma ferramenta que deveria ser usada para facilitar
os contatos pode, em alguns casos, dificultar esse processo. Com uma linguagem
carente, a compreensão e a interpretação das mensagens acabam ficando
comprometidas. Como o e-mail é um meio escrito, baseado apenas em palavras,
quanto pior é linguagem textual usada, pior tende a ser a possibilidade de
entendimento mútuo. Frases mal escritas, erros de gramática e de pontuação
podem alterar completamente o sentido do que se quer comunicar, resultando em
conflitos ou mal-entendidos na organização.
As empresas precisam, então, estar atentas à forma como o correio
eletrônico é utilizado para a comunicação. Impor regras não parece ser o melhor
caminho para a otimização e o melhor uso da ferramenta. Um treinamento e um
programa contínuo de conscientização parecem ser os melhores caminhos para
que o correio eletrônico possa ser bem aproveitado pelas organizações e pelos
indivíduos.
Um outro ponto que deve ser observado é a questão da diferença entre
“comunicar” e “intenção de comunicar” (BALLANTYNE, 2004). O correio
eletrônico, por ser um meio rápido de comunicação e acessível a quase todas as
pessoas nas empresas, passa uma falsa impressão de que a comunicação flui
perfeitamente. Pelo contrário, o e-mail pode facilitar a ruptura nos processos de
comunicação.
Isso acontece porque as pessoas pensam que simplesmente enviar uma
mensagem significa comunicar e finalizar o trabalho. Dessa forma, impõe-se ao
receptor o recebimento, a leitura e a compreensão da mensagem. No entanto, isso
nem sempre acontece. Mensagem enviada não significa mensagem recebida.
Mesmo sendo recebida, não significa trabalho feito e completo. Mandar
simplesmente um e-mail é muito mais transferir a responsabilidade do que
resolver determinada tarefa. É a este ponto que as empresas precisam estar
atentas. Uma ferramenta que deve facilitar e agilizar a comunicação e os contatos
não funciona de forma independente.
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É fundamental, então, que as pessoas se conscientizem de que o correio
eletrônico é um instrumento de auxílio à comunicação organizacional. Ele não
realiza o trabalho por si só.
Um tema muito presente na revisão de literatura e observado, também,
neste estudo, foi a sobrecarga de informação. Apesar de os indivíduos sentirem
que recebem muitas mensagens e que, em certos momentos, não são capazes de
“filtrar” a quantidade para um nível administrável, eles não associam o grande
volume de mensagens à sobrecarga de informação. Na verdade, eles percebem que
a sobrecarga é muito mais um fenômeno do mundo atual, no qual temos mais
acesso a informações, através de diferentes meios – jornal, televisão, Internet, etc.
Quando se analisa o correio eletrônico e a comunicação presencial,
percebe-se que o e-mail não é o meio escolhido em diversos momentos. Por
exemplo, na assinatura de contratos e acordos, quando é preciso formalizar a
relação envolvendo questões de confiança e credibilidade entre os interlocutores,
o contato pessoal é considerado fundamental. Na discussão de assuntos
confidenciais e estratégicos, ou quando se quer discutir assuntos complexos, a
comunicação presencial também é considerada essencial. Assim como em
momentos que envolvem aspectos emocionais dos indivíduos, motivação e
exercício de liderança.
Isso acontece porque os encontros presenciais são espaços nos quais os
indivíduos conseguem interagir, trocar idéias e opiniões, dialogar e discutir. A
comunicação presencial consegue transmitir as “pistas informativas”, que,
segundo Daft et al. (1987), fazem com que esta comunicação seja mais “rica” do
que a baseada apenas na linguagem escrita.
O que se conclui, então, é que as empresas devem saber equilibrar a
comunicação por correio eletrônico e a presencial para que se consiga um
resultado positivo. Transferir a comunicação organizacional para o ambiente
tecnológico pode dificultar o processo, à medida que se perde a capacidade de
inter-relação e troca imediata. A comunicação não pode ser analisada e trabalhada
somente pela ótica dos papéis de emissor e receptor. O contexto e as
características individuais do emissor e do receptor exercem influência sobre o
processo de comunicação e, por isso, devem ser consideradas com atenção.
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158
Quando se compara o correio eletrônico com o telefone, percebe-se que o
e-mail não é o meio de comunicação mais utilizado quando o assunto é urgente.
As pessoas consideram o telefone o meio mais rápido para resolver questões nas
quais haja necessidade de rapidez. O que se observa, então, é que apesar da
agilidade do correio eletrônico, o telefone é mais rápido, porque se tem o feedback
instantâneo. Já o e-mail precisa ser escrito, o receptor deve abri-lo para ler a
mensagem e só depois será possível ter o feedback.
Mesmo sendo um dos meios mais utilizados para a comunicação nas
organizações, há um caso, em especial, no qual as pessoas não utilizam o correio
eletrônico: “conversas de bastidores”, a chamada “rádio corredor”. Isso acontece
porque, apesar de o e-mail não ser um instrumento tido como muito formal, ele
tem a capacidade de documentar o que está sendo comunicado. Como a “rádio
corredor”, geralmente, tem um tom de fofoca, as pessoas preferem não deixar
provas do que está sendo conversado. É como seu houvesse, então, uma proteção.
O que se percebe, também com este estudo, é que o correio eletrônico é
um dos instrumentos de comunicação mais utilizados nas organizações –
principalmente por ser ágil, rápido, barato e assíncrono. No entanto, ele gerou
uma falsa idéia de flexibilidade e “democracia”. Como é fácil enviar uma
mensagem e basta ter o endereço eletrônico para enviar, tem-se a percepção de
que todos podem mandar mensagens para todos. Na verdade, isso não acontece.
Há regras implícitas de como se deve enviar uma mensagem e para quem se pode
enviar. A hierarquia organizacional continua existindo dentro das empresas e não
é a facilidade do correio eletrônico que consegue superar alguns obstáculos.
Uma outra questão que merece atenção é o fato de que a comunicação não
existe de forma independente nas organizações. Por isso, não é apenas instalando
e utilizando uma ferramenta tecnológica que se conseguirão resultados positivos
com a comunicação. Na verdade, é fundamental estar atento a uma série de
aspectos que rodeiam e exercem uma forte influência no processo de
comunicação. O clima organizacional, o relacionamento interpessoal, os valores
da organização e a integração entre as áreas exercem influência positiva. Já a
rigidez na estrutura e a falta de integração na empresa são considerados fatores
que exercem influência negativa na comunicação.
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O que se conclui é que a comunicação não pode ser analisada
independentemente do contexto organizacional em que se insere, e que é
importante dar acesso à informação aos indivíduos e mantê-los informados. O que
pode prejudicar a comunicação é, na verdade, a falta de diálogo.
O que se recomenda para as empresas e para os indivíduos, então, é que se
comuniquem, informem e se informem. Independente do meio utilizado para a
comunicação, o importante é que haja a comunicação para que exista
relacionamento e, com isso, a organização possa operar.
O correio eletrônico, diferente do que algumas pessoas acreditam, não
dificulta o relacionamento interpessoal. Pelo contrário, junto com as TICs, ele é
observado como um instrumento que facilita o relacionamento, gera integração
entre as pessoas e aumenta a freqüência dos contatos. O que é preciso observar,
então, é o equilíbrio que deve existir entre os diversos meios de comunicação. Isso
porque, não é a ferramenta em si que pode provocar a integração ou o isolamento
das pessoas. Na verdade, é a forma como os indivíduos utilizam a ferramenta que
resulta na integração ou no isolamento das pessoas nas organizações.
As empresas devem prestar atenção, então, não apenas às ferramentas e ao
processo de comunicação. Mas, principalmente, aos indivíduos que fazem parte da
organização e, assim, estimulam e comandam o processo. Além disso, é
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160
pessoas começaram a desenvolver um conjunto de regras para que a comunicação
por correio eletrônico possa acontecer da melhor forma.
6.2
As Regras de Uso Consensadas
Percebe-se, com os resultados deste estudo, que os indivíduos têm uma
rotina de uso do correio eletrônico muito semelhante. Assim que chegam ao
trabalho costumam abrir o software de e-mail e filtrar as mensagens por ordem de
prioridade. A leitura das mensagens, geralmente, começa por aquelas que tratam
de assuntos de negócios (sejam os enviados por clientes ou pelo chefe) e depois
são lidas as mensagens pessoais. Sendo que os e-mails de publicidade, muitas
vezes, são apagados mesmo não tendo sido lidos.
As pessoas também têm o costume de arquivar as mensagens enviadas e
recebidas como uma forma de proteção, caso seja necessário resolver algum
problema no futuro relacionado a assuntos já tratados anteriormente.
Este estudo também revelou que há uma tendência em se seguir um
conjunto de “regras informais” na redação dos e-mails. As regras podem ser
consideras informais uma vez que são implícitas e parece nunca ter havido uma
normatização sobre o uso e a redação das mensagens.
Os indivíduos costumam ser sempre objetivos na redação das mensagens,
e separá-las em duas macro categorias: formais e informais. O que, basicamente,
diferencia um tipo da outra são as palavras mais usadas, tais como “Prezado” e
“Atenciosamente”, no caso de mensagens formais, e ”Amigos” e “Abraço”, no
caso das informais.
Percebe-se que a preocupação com a objetividade e com a agilidade do
correio eletrônico começa na redação das mensagens. Para facilitar a leitura pelo
receptor, o processo de armazenagem e de busca, há uma tendência em ser
objetivo quando se escreve o assunto da mensagem – que sempre tem relação com
o conteúdo que está sendo comunicado.
Apesar de os entrevistados observarem que, atualmente, as pessoas estão
tendo dificuldades em se expressar e entender as mensagens, todos eles
ressaltaram que se preocupam com a organização do texto, principalmente em
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relação a questões tais como o português, a pontuação e a ordem lógica do
conteúdo das mensagens. O objetivo, segundo eles, é reduzir as chances de mal-
entendidos ou minimizar os casos de interpretações distorcidas.
O curioso é que a questão da falta de preocupação com a linguagem usada
vai contra a preocupação observada neste estudo. Por isso, vale tentar conhecer de
forma mais profunda o tipo de indivíduo que tem a preocupação e o tipo que não
tem. Isso porque, se todos dizem se preocupar, como as mensagens continuam
sendo tão mal redigidas?
O que se observa em relação à redação das mensagens, também, é que no
caso das formais, há uma tendência a relê-las antes de enviá-las. Esse costume
parece ser uma forma, mesmo que implícita, de se preservar a própria imagem da
pessoa frente ao seu interlocutor, além de ser um meio de reduzir as chances de
que o texto seja lido de forma diferente da que se pretendia passar quando foi
escrito. Já no caso das mensagens informais, percebeu-se que as pessoas,
geralmente, não têm essas preocupações.
Os indivíduos, no geral, parecem seguir um “manual de redação” criado
informalmente para guiar a redação das mensagens de e-mail. Por exemplo, a letra
maiúscula raramente é usada no meio do texto porque, segundo os entrevistados,
significa que se está gritando.
A “cópia” e a “cópia oculta” também são questões que se mostraram
pontos de consenso neste trabalho. No geral, os indivíduos percebem a “cópia
oculta” como sendo uma falta de transparência na comunicação. Já a “cópia” é
percebida, freqüentemente, como um instrumento de “segurança” e “proteção” do
emissor da mensagem, além de ser vista como uma espécie de “reforço” da
informação.
Uma das conclusões deste estudo é que o correio eletrônico é um dos
meios de comunicação mais utilizados nas empresas, mas que ainda está passando
por um processo de evolução, e assim deve continuar ainda por algum tempo.
Dessa forma, tanto os indivíduos como as próprias organizações devem estar
atentas a formas de melhorar o uso do e-mail.
Os entrevistados consideram um treinamento sobre o uso do correio
eletrônico uma tentativa válida, mas que não vai resolver alguns problemas
associados. No geral, eles acreditam que a melhor forma de otimizar o uso desta
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162
tecnologia e promover um processo de comunicação eficiente é através de uma
programa contínuo de conscientização que envolva, principalmente, questões tais
como: respeito ao próximo, objetividade, linguagem, ética e a própria importância
da comunicação como um todo.
Dessa forma, percebe-se que as organizações e os indivíduos devem estar
atentos ao processo de escolha do instrumento de comunicação. Ou seja,
dependendo do que se quer comunicar, é importante observar qual é o melhor
meio a escolher e a melhor forma de estruturar a mensagem. Dependendo da
situação e do conteúdo, há sempre um melhor instrumento a ser utilizado.
6.3
O Avanço da Tecnologia
Apesar de o objeto deste estudo ser o correio eletrônico, outros meios de
comunicação foram levantados como importantes durante as entrevistas. Dois
podem ser destacados: a videoconferência e os softwares de mensagens
instantâneas (como o MSN).
A videoconferência, mesmo já sendo muito utilizada pelas empresas,
parece estar sendo, ainda, “descoberta” pelas pessoas. Ela é considerada como o
meio que melhor se aproxima da comunicação presencial. Na verdade, o que se
percebeu com este estudo é que o contato pessoal é fundamental para a
comunicação organizacional. Com a videoconferência as pessoas têm a sensação,
mesmo que ilusória, de estarem próximas do interlocutor. Isso porque, é possível
unir voz e imagem através desta tecnologia. Em muitos casos, estar próximo pode
ser decisivo em uma tarefa ou negociação da empresa.
Além disso, com a globalização e a velocidade dos negócios no mundo
atual, torna-se praticamente impossível estar em todos os locais para se trabalhar.
Seja por questões de dinheiro, distância ou tempo, a videoconferência facilita e
agiliza os contatos. O importante, então, é que as empresas invistam nesta
tecnologia como um instrumento importante para a comunicação organizacional.
Os softwares de mensagens instantâneas, como o MSN, estão, a cada dia,
sendo mais utilizados para a comunicação nas empresas. Esse meio é considerado
mais ágil do que o correio eletrônico, porque se tem um feedback quase que
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163
instantâneo, como em uma conversa presencial. Apesar de ser baseado na
linguagem escrita, ele não é considerado um meio ruim – por ser usado mais em
comunicações rápidas e simples e, principalmente, por não interferir no tempo do
interlocutor. Enquanto o telefone interrompe o fluxo de trabalho, o MSN permite
o envio e o recebimento de mensagens sem que se pare de trabalhar no exato
momento em que a mensagem chega – diferente do que acontece com o telefone,
o qual é preciso atender quando toca para que a comunicação seja estabelecida.
Dessa forma, é importante que as empresas estejam atentas a esta
tecnologia para que se atinjam os benefícios esperados. As formas como as
pessoas se comunicam por esses softwares também deve ser observada, uma vez
que é “fácil” se desvirtuar do trabalho e começar a conversar assuntos que não
tenham relação profissional.
O MSN pode, em certos casos, substituir o telefone e o e-mail. Por isso, é
necessário pensar não apenas na tecnologia em si, mas em como os indivíduos a
utilizam para a comunicação organizacional. Alguns pontos que devem ser
observados são, por exemplo: a linguagem usada, o tempo destinado ao uso do
software, que tipo de relação é estabelecido entre as pessoas que utilizam esta
tecnologia, os ganhos (como agilidade e redução de custos com ligações
telefônicas) e as perdas.
É interessante, também, observar a linguagem usada nesta tecnologia. Isso
é importante porque, como já mencionado, as pessoas estão transferindo para
outros meios a linguagem utilizada no MSN. Isso pode ter conseqüências futuras
para o processo de comunicação, para o relacionamento entre as pessoas e para a
própria língua portuguesa. Essa “linguagem do MSN” parece diminuir a
capacidade de expressão e, com isso, a capacidade de comunicação dos
indivíduos, face ao tipo de contexto em que essa comunicação acontece.
O que se conclui, então, é que alguns meios já estão sendo utilizados na
comunicação organizacional, e muitos outros ainda surgirão com o avanço das
tecnologias. Alguns meios vêm corrigir as dificuldades associadas ao correio
eletrônico e a outros meios já existentes e, ao mesmo tempo, eles também vão
incorporar outras dificuldades ao processo de comunicação.
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164
6.4
Considerações Finais e Recomendações para Futuros Estudos
O fato de haver poucos estudos sobre o papel exercido pelo correio
eletrônico na comunicação organizacional faz com que este tema tenha diversos
desdobramentos.
O correio eletrônico, apesar de amplamente utilizado nas organizações,
ainda é um meio em evolução. Os indivíduos aprendem a se comunicar e se
relacionar através do e-mail à medida que o utilizam, sendo que este aprendizado
está em contínua evolução. O que se percebe, então, é que esse meio está
crescendo, se desenvolvendo e evoluindo. Este trabalho apresentou algumas de
suas características até o presente momento, mas é importante que se continue
observando esse tema.
Futuras pesquisas também devem estudar como a evolução das tecnologias
interferirá no processo de comunicação organizacional, em especial devido às
novas mídias eletrônicas que surgem. Dessa forma, é importante que se observe e
se estude os ganhos e as dificuldades que surgem e que vão evoluindo à medida
que as TICs avançam.
Outro tema que deve ser estudado tem relação com as situações específicas
da comunicação. Como este estudo apresentou o papel exercido pelo correio
eletrônico na comunicação organizacional de forma macro, pesquisas futuras
devem atentar para as questões micro, tais como os mal-entendidos que ocorrem,
o processo decisório, as negociações e outras situações de comunicação em si. O
que se espera é que haja, no futuro próximo, estudos que possam contribuir para
este tipo de análise.
Estudos que tenham a mesma finalidade da presente pesquisa ainda podem
analisar, por exemplo, a influência do correio eletrônico na comunicação
organizacional entre diferentes perfis de indivíduos e de empresas. Desta forma,
comparações poderão ser geradas entre os dados de tais estudos com os
apresentados neste trabalho.
Este estudo é apenas um passo adicional para se conhecer a influência do
correio eletrônico na comunicação organizacional. No entanto, apesar das
inúmeras vantagens apresentadas pela tecnologia do correio eletrônico, como, por
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165
exemplo, a redução de custos e a agilidade, este estudo não avaliou a relação entre
o desempenho dos empregados e a utilização do correio eletrônico. Ou seja, até
que ponto o e-mail é um meio de comunicação positivo ou negativo para a
empresa?
Além disso, para que esse estudo possa ter continuidade e maior
abrangência, é interessante que haja não apenas mais entrevistas, mas também,
outros tipos de métodos de pesquisas empregados, tais como: grupos de foco e
pesquisas quantitativas. Análises que observem o conteúdo e a forma de redação
das mensagens também contribuirão cientificamente para o conhecimento acerca
do uso desta ferramenta.
Uma futura pesquisa poderá comparar o uso do correio eletrônico na
comunicação organizacional entre pessoas com maior nível de escolaridade e
ocupando cargos de nível mais alto na empresa e pessoas de nível de escolaridade
mais baixo, ocupando cargos mais operacionais. Dessa forma, seria possível
conhecer as complexidades na relação destes indivíduos com esta ferramenta e até
que momento ela é vantajosa, ou não, para a organização – seja como meio de
comunicação, seja como ferramenta de gestão.
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