( PDF ) Avaliação do impacto da certificação ISO 9001:2000 no desempenho organizacional nas empresas do sul de Minas Gerais

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UNIVERSIDADEFEDERALDEITAJUBÁ

AntonioGildaCostaJúnior

AVALIAÇÃODOIMPACTODA

CERTIFICAÇÃOISO9001:2000NO

DESEMPENHOORGANIZACIONAL NAS

EMPRESASDOSULDEMINASGERAIS

Dissertação submetida ao Programa de Pós

Graduação em Engenharia de Produção como

requisito parcial à obtenção do título de

 Mestre em

EngenhariadeProdução



Orientador:Prof.JoãoBatistaTurrioni,Dr.

Itajubá

2005

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Livros Grátis

http://www.livrosgratis.com.br

Milhares de livros grátis para download.

UNIVERSIDADEFEDERALDEITAJUBÁ

AntonioGildaCostaJúnior

AVALIAÇÃODOIMPACTODA

CERTIFICAÇÃOISO9001:2000NO

DESEMPENHOORGANIZACIONAL NAS

EMPRESASDOSULDEMINASGERAIS

Dissertaçãoaprovadaporbancaexaminadoraem11deagostode2005,

conferindoaoautorotítulodeMestreemEngenhariadeProdução.

BancaExaminadora:

Prof.JoãoBatistaTurrioni,Dr.(Orientador)

Prof.LuizGonzagaMarianoSouza,PhD

Prof.RobertoAntonioMartins,Dr.

Itajubá

2005

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Dedicatória



AminhamãeNina,pelaeducação,apoioe

liçõesdevidaquedelarecebiemtodosestes

anosdevida.Minhafonteinspiradorade

coragemeesperança.

Aosmeusirmãosquesempreacreditaramem

minhacapacidade.

Efinalmente,masnãomenosimportante,ao

meuorientadorJoãoBatistaTurrioni,pela

brilhanteorientaçãoeacompanhamentodesta

pesquisa,etambémpelacompreensãoeapoio.

Agradecimentos

AoProfessorDr.JoãoBatistaTurrionipelaproposiçãodotemaedesafiodoprojeto,

pelo apoio técnico e metodológico, pelas contribuições relevantes, pela análise crítica no

desenvolvimentodestetrabalho.Pelapaciênciaeauxílionaconclusãodoprojeto.

AtodososprofessoresdoProgramadePósGraduaçãoemEngenhariadeProduçãoda

UNIFEI, pela competência e dedicação em seus ensinamentos e pelo respeito que tratam

todososalunos.

À Universidade Federal de Itajubá, UNIFEI, pela estrutura e disponibilidade dos

profissionais.

ÀCAPES, peloapoiofinanceiro.

AoCB25porcedersuabasededados,indispensávelparaarealizaçãodestapesquisa.

Aos diretores, gerentese colaboradoresdas empresasondeapesquisa foirealizada,

um agradecimento especial pela receptividade e cordialidade com que disponibilizaram as

informaçõesnecessárias,semasquaisestetrabalhonãoaconteceria.

Atodosquediretaouindiretamentecontribuíramparaarealizaçãodestetrabalho.

EaDeusquedurantetodaminhavidaesteveesempreestaráaomeulado,medando

forçasparacontinuaralutarpelosmeusobjetivosemeajudandoasuperartodasasbarreiras

queavidanosapresenta.

Sumário

Dedicatória ...........................................................................................................................iii

Agradecimentos .................................................................................................................... iv

Sumário ................................................................................................................................. v

Resumo................................................................................................................................ vii

Abstract ..............................................................................................................................viii

Listadefiguras ..................................................................................................................... ix

Listadetabelas ...................................................................................................................... x

Listadesímbolos,siglaseabreviaturas................................................................................. xi

Capítulo1 –Introdução........................................................................................................ 12

1.1 –DescriçãodaMetodologiadapesquisa .................................................................... 13

1.1.1 –ProblemadaPesquisa ....................................................................................... 13

1.1.2 –Objetivo............................................................................................................ 14

1.1.3 –MétododePesquisa .......................................................................................... 14

1.1.4 –LimitaçõesdaPesquisa..................................................................................... 14

1.1.5InserçãoaoProjetodePesquisa......................................................................... 15

1.2 –Justificativadotema................................................................................................ 15

1.3 –EstruturadoTrabalho .............................................................................................. 19

Capítulo2 –EvoluçãodaGestãodaQualidade .................................................................... 21

2.1 –Qualidade................................................................................................................ 21

2.1.1 –DefiniçãodeQualidade..................................................................................... 21

2.1.2 –EvoluçãohistóricadaQualidade....................................................................... 24

2.2 –SistemadeGestãodaQualidade.............................................................................. 28

2.2.1 –DefiniçãodeSistema ........................................................................................ 28

2.2.2 –DefinindoSistemadaQualidade....................................................................... 29

2.1.2 –ConceitosdeSistemadeGestãodaQualidade .................................................. 29

2.2.3 –DefinindoSistemadeGestãodaQualidade....................................................... 34

2.3 –SistemadeGarantiadaQualidade ........................................................................... 35

2.3.1 –EvoluçãodosSistemasdeGarantiadaQualidade ............................................. 35

2.4 –HistóricoeEvoluçãodasnormasdasérieISO9000 ................................................ 36

2.4.1 –HistóricodasNormasdasérieISO9000........................................................... 37

2.4.2 –PanoramadaQualidade .................................................................................... 39

2.4.3 –ASérieISO9000:1994..................................................................................... 41

2.4.4 –ASérieISO9000:2000..................................................................................... 50

2.5 –DesempenhoOrganizacional ................................................................................... 59

2.5.1 –UsodoPNQparaAvaliaçãodoDesempenhoOrganizacional........................... 61

2.5.2 –ISO9000eDesempenhoOrganizacional .......................................................... 63

Capítulo3 –MétododePesquisa ......................................................................................... 66

3.1 –FundamentaçãoMetodológica ................................................................................. 66

3.2 –Característicasdapesquisa ...................................................................................... 70

3.3 –AnáliseDiscriminante ............................................................................................. 71

3.3.1 –Objetivosdaanálisediscriminante.................................................................... 71

3.3.2 –Afunçãodiscriminante..................................................................................... 72

3.3.3 –Estimaçãoeavaliaçãodafunçãodiscriminante................................................. 73

3.4 –DesenhodaPesquisa ............................................................................................... 74

3.4.1Construçãoevalidaçãodoinstrumentodecoletadedados ................................ 74

3.4.2 –Odelineamentodapopulação ........................................................................... 76

3.4.3 –Oprocessodecoletadedados........................................................................... 78

3.3.4 –Oprocessodeanálisedosdados ....................................................................... 79

Capítulo4 –AnálisedosDados ........................................................................................... 82

4.1 –Escolhadasprincipaisvariáveisparaanálise ........................................................... 82

4.2 –AnáliseDiscriminante ............................................................................................. 85

4.2.1 –Determinaçãodafunçãodiscriminante.............................................................. 88

4.2.2 –Análisedospesosdiscriminantes ...................................................................... 89

4.2.3 –CálculodosCentróides ..................................................................................... 90

4.2.4 –Cálculodoescorediscriminanteeposicionamentodasempresas ...................... 93

4.2.5 –Taxadeexatidãodeclassificação...................................................................... 96

4.3 –DiscussãodosresultadosdaAnáliseDiscriminante ................................................. 97

4.4 –AnálisedeCorrelação.............................................................................................. 98

Capítulo5 –ConclusõeseConsideraçõesFinais ................................................................ 100

5.1 –Proposiçõesdetrabalhosfuturos............................................................................ 106

ApêndiceA........................................................................................................................ 107

ApêndiceB........................................................................................................................ 111

ApêndiceC........................................................................................................................ 112

ApêndiceC........................................................................................................................ 113

ReferênciasBibliográficas ................................................................................................. 116

Resumo

A literatura acerca das implementações das Normas da Série ISO 9000 é vasta.

Entretanto os impactos no desempenho organizacional advindos da certificação ainda não

foramamplamenteestudadosnoBrasil.Destaformafoirealizadouma

survey

nasempresas

certificadaspelanormaISO9001:2000paraavaliarosimpactosdaadoçãodanormanoque

tangeamelhoriadodesempenhoorganizacional,tendocomoreferênciaasempresasdoSul

doestadodeMinasGerais.

Foi realizada uma revisão bibliográfica contemplando a evolução histórica da

qualidade, a evolução das Normas ISO 9000, o panorama da qualidade no Brasil e o

desempenhoorganizacional.

Para análise dosdadosobtidosutilizouse a metodologia de análise discriminante e

análise de correlação. Como resultado, 94,03% das empresas do Sul de Minas Gerais

certificadaspela normaISO9001 obtiverammelhorianodesempenhoorganizacional.

Abstract

TheliteratureabouttheimplementationoftheISO9000Standardisvast.However

the impacts of ISO 9000 Standard in the performance of organizations still were not

massivelystudiedinBrazil.Inthisway wascarriedouta

survey

intheregisteredcompanies

ISO 9001:2000 for evaluating the impacts on improvement of performance, applying as

samplethecompaniesof theSouthofthe Stateof MinasGerais.

Itwascarriedoutaliteraturereviewaboutthehistoricalevolutionofthequalityand

theevolutionoftheISO9000Standardsandaviewofthequality managementinBraziland

theperformance of organizations.

For analysis of the facts findingswasutilized discriminant analysis and correlation

analysis.  As a main result, 94,03 per cent of the companies certified by the ISO 9001

Standardachievedtheimprovementontheperformance.

Listadefiguras



Figura1.1



PaísesquemaispossuemcertificadosdasérieISO9000



Figura1.2



DistribuiçãodecertificadosdasérieISO9000porestadosbrasileiros



Figura1.3



CertificadosISO9000emitidosanualmentenoBrasil



Figura2.1



EvoluçãodosPadrões



Figura2.2



EstruturadasSérieISO9000:1994



Figura2.3



ModelodeumSGQbaseadoemprocesso



Figura2.4



ModelodeSistemadeGestãopropostopelaISO14001:1996



Figura2.5



Fluxobásicodeprocesso



Figura2.6



Processosinternosaofluxobásico



Figura2.7



ImportânciadoClientenarevisão2000daISO9000



Figura2.8



IntroduçãodociclodaqualidadenaRealizaçãodoProduto



Figura2.9



MelhoriacontínuaaplicadaaoSGQ



Figura2.10



Modelodegestãopelaexcelência



Figura3.1



Localizaçãogeográficadaáreadeestudo



Figura4.1



Mapaterritorialdosgruposdeterminados,comalocalizaçãodeseus

respectivoscentróides



Figura4.2



FunçãoDiscriminantedogrupodepoucamelhoriaobtidano

desempenho



Figura4.3



FunçãoDiscriminantedogrupoderazoávelmelhoriaobtidano

desempenho



Figura4.4



FunçãoDiscriminantedogrupodemuitamelhoriaobtidanodesempenho



Figura4.5

 FunçãoDiscriminanteparatodasasempresas 96

Listadetabelas



Tabela2.1



AsOitoDimensõesdaQualidade



Tabela2.2



RequisitosdaISO9000aplicáveisemcadaumadasnormasdaSérie



Tabela2.3



Estruturatemporalparaanálisedodesempenhoorganizacional



Tabela2.4



Ostrêsníveisdedesempenho



Tabela2.5



BenefíciosdoSistemaISO9000nodesempenho



Tabela3.1



Distribuiçãodapopulaçãoporramodeatividade



Tabela4.1

EstatísticaDescritivacombasenapopulação



Tabela4.2



Testede

Wilks

 paraasvariáveis



Tabela4.3



TesteMdeBoxdeigualdadeentreasMatrizesdeVariânciaCovariância

dosgrupos



Tabela4.4



DefiniçãodeFunçãoDiscriminantenãopadronizada



Tabela4.5



TestedeWilksparaasignificânciadaFunçãoDiscriminante



Tabela4.6



CoeficientesdaFunçãoDiscriminantepadronizada



Tabela4.7



ValorMédiodaFunçãoDiscriminanteparaosCentróidesdecadagrupo



Tabela4.8



Númerodecasosepercentagensdeclassificaçãodasempresasnostrês

grupos

Listadesímbolos,siglaseabreviaturas

ABNT AssociaçãoBrasileiradeNormasTécnicas

BS 

BritishStandard



CB25 ComitêBrasileirodaQualidade

CEE ComunidadeEconômicaEuropéia(atualUniãoEuropéia)

EFQM 

EuropeanFoundationforQualityManagement



GQT GestãodaQualidadeTotal

INMETRO InstitutoNacionaldeMetrologia,NormalizaçãoeQualidadeIndustrial

ISO 

InternationalOrganizationforStandardization



ISOTC176 ComitêdeGestãodaQualidadeeGarantiadaQualidade

MFQ 

MouvementFrançaispourlaQualité



MG MinasGerais

NBR NormaBrasileira

NQI 

NationalQualityInstitute



OTAN TratadodoAtlânticoNorte

PBQP ProgramaBrasileirodaQualidadeeProdutividade

PDCA 

Plan,Do,Check,Act



PNQ ProgramaNacionaldaQualidade

RU ReinoUnido

SGaQ SistemadeGarantiadaQualidade

SGeQ SistemadeGestãodaQualidade

SIQ SwedishInstituteforQuality

SPSS StatisticalPackageforSocialSciences

UNIFEI UniversidadeFederaldeItajubá

12

Capítulo1–Introdução

Quandoanalisadooprocessodematuraçãodosconceitosdegestãodequalidadeno

Brasil, verificaseque,nosanos90,houveumamigraçãodoanterior

status

eminentemente

operacional e fabril, voltada basicamente na qualidade do produto final, para a busca pela

qualidadetotal,privilegiandoagestãodosprocessos.

Teixeira(2000)relataque,nadécadade80,apreocupaçãocomaqualidadeacontecia

como um movimento disperso, restrito a poucas empresas, em setores específicos da

economia,ecomfocorestritoàqualidadenosprocessosdeproduçãoenosprodutosfinais.

Estapreocupaçãotransformousenumaverdadeirarevoluçãogerencialemmuitasempresas

brasileiras na década de 90, como foco sendo ampliadopara a qualidade da gestão. Esse

movimento tornouseumdos impulsionadoresde destaque ao desenvolvimento econômico

nacionalnoperíodo.

Assim,nosanos90aqualidadeganhouostatusdemodelodegestãoempresarial,indo

alémdaslinhasdeproduçãoparaosprocessosgerenciaismaisamplos.Afamíliadenormas

ISO9000,editada pelaprimeiravezem1987,consolidousenadécadade90comoreferência

desistemasdaqualidade,aceitainternacionalmente.

No Brasil, o número de certificados ISO 9000 emitidos cresceu exponencialmente,

saindode18certificadosemitidosem1990para 4012em2004(

TheISO Survey

,2004).

EmboraaISO9000devaserconsideradacomoumdosmaisimportantesindutoresda

qualidade na gestão empresarial brasileira, refletindo sua enorme aceitação mundial como

elementofacilitadordocomérciointernacional,seuescopomuitofocadonapadronizaçãode

processos produtivos não foi o fator determinante da mencionada mudança de

 status



experimentadapelaqualidade.ProvadissoéquesuarecenterevisãoISO9001:2000amplia

13

significativamenteseuescopo,quepassouaincluirquestõessobreagestãodo“negócio”,isto

é,passouaconsiderarodesempenhodaorganização.

Nãosepodedeixardeconsiderarquefatoresconjunturaisimportantesforamosmais

fortes elementos de impulso da citada revolução pela qualidade total. O novo ambiente

competitivo estabelecido com a globalização e a abertura econômica do país, expondo as

empresasbrasileirasaodurojogodacompetiçãointernacional,ressaltouovalordaqualidade

da gestão, segundo os postulados básicos da qualidade total, tais como o posicionamento

estratégico com foco no cliente e no mercado, a gestão das informações competitivas e a

liderançaparaaexcelência.

Segundo Teixeira (2000), foi a necessidade de competir em termos globais,

aumentando vigorosamente sua participação em mercados do exterior, que acelerou

dramaticamenteaconquistadecertificadosISO9000 porempresasbrasileiras.

Seporumladoesseacirramentodacompetitividadeaumentouabuscaporcertificados

ISO9000pelasempresas,agrandedúvidaficanosimpactosorganizacionaisadvindosdessas

certificaçõesprincipalmentenoquetangeaodesempenhodasempresas.

Na presente pesquisa, serão discutidos os sistemas da qualidade propostos pelas

normas da

 International Organization for Standardization

 (Organização Internacional para

Padronização)(ISO)série9000esuarelaçãocomodesempenhoorganizacional emempresas

certificadasnoSuldoestadodeMinasGerais.

1.1–DescriçãodaMetodologiadapesquisa

1.1.1 –Pr oblemadaPesquisa

AliteraturaacercadasimplementaçõesdasnormasISO9000nasempresasbrasileiras

évasta.Entretantoosimpactosnodesempenhoorganizacionaladvindosdacertificaçãoainda

não foram amplamente estudos no Brasil. Dessa forma surge a pergunta problema: a

14

certificação ISO 9001:2000 contribui significativamente para a melhoria do desempenho

organizacional?

1.1.2 –Objetivo

Avaliar se a norma ISO 9001:2000 contribui significativamente para amelhoria no

desempenho organizacional nas empresas certificadas na região Sul do estado de Minas

Gerais.

1.1.3 –MétododePesquisa

A pesquisa utilizouse, como método para o seu desenvolvimento, da revisão

bibliográficaeaconduçãodeuma

survey

nasempresascertificadaspelanormaISO9000na

regiãoSuldoEstadodeMinasGerais.

Esta pesquisa constituiuse em uma replicação de um estudo elaborado por Jeng

(1998) aplicado em empresas certificadas pela norma ISO 9000 em Taiwan. Tanto o

protocolodepesquisaquantoa sistemáticadeanálisedosdadostem comobase o referido

estudo.Dessaforma,todososprocedimentosmetodológicosadotadosprocurarampreservara

concepçãodoestudooriginal.

1.1.4 –LimitaçõesdaPesquisa

Asconclusõesdapresentepesquisasãoaplicáveisapenasàpopulaçãodelimitadapara

pesquisa,ouseja,asempresascertificadaspelanormaISO9001naregiãoSuldoEstadode

MinasGerais.

Paraefeitosdestetrabalho,nãoseconsideroufatoresfinanceirosparaaavaliaçãodo

desempenhonasempresas.

15

1.1.5InserçãoaoProjetodePesquisa

A presente pesquisa foi desenvolvida dento do Programa de PósGraduação em

Engenharia de ProduçãodoInstitutodeEngenhariade ProduçãoeGestãodaUniversidade

FederaldeItajubá(UNIFEI).

CursodeMestradoemEngenhariadeProdução.

ÁreadeConcentração:Qualidade.

LinhadePesquisa:GestãodaQualidade.

ProjetodePesquisa:AnálisedasAbordagensparaaGestãodaQualidade.

Tema:SistemadeGestãodaQualidade.

1.2–Justificativadotema

Segundo Nora (2003), um sistema da qualidade eficiente é de fundamental

importância para uma organização, seja ela voltada à manufatura ou uma prestadora de

serviços.

Asobrevivênciadasempresasnumcenárioglobalizadoealtamentecompetitivoexige

umcomprometimentocomoatendimentoàsespecificações,satisfaçãodasnecessidadesdos

clientesemelhoriacontínuadetodososprocessosconstituintesdaorganização.

SegundoCampos(1992),asempresasdevemseempenharnabuscadaqualidadetotal

afimdeassegurarsuaposiçãonomercado.Porqualidadetotalentendesea satisfaçãodas

necessidades dos clientes, funcionários, acionistas e também da comunidade que cerca a

empresa.Aindadeacordocomessemesmoautor,sãocincoasdimensõesdaqualidadetotal,

asaber:

a) Qualidadeintrínseca:buscadasatisfaçãodoclienteinternoouexterno;

b) Custos: formação dos custos intermediário e final dos produtos ou serviços,

conduzindoaopreçoquedeverefletiraqualidadeecobrarpelovaloragregado;

16

c) Entrega:realizadanoprazo,localequantidadescertas;

d) Moral:manutençãodeumbomníveldesatisfaçãodosfuncionários;

e) Segurança:atingidapormeiodaresponsabilidadecivilpeloprodutoemrelação

aos clientes; e pela consecução do produto ou serviço em relação aos

funcionários.

Anegligênciaaqualquerumadessasdimensõespodelevaràexclusão domercado.Os

clientesestãocadavezmaisexigentesemrelaçãoàquiloqueconsomem.Acompetênciada

empresa é por eles medida na proporção em que suas necessidades e expectativas sejam

satisfeitas.

A concorrência tem se mostrado cada vez mais acirrada. Os monopólios vão se

extinguindoobrigandoasempresasabuscarvantagenscompetitivassobreseuscompetidores.

O mundo, além de pequeno, está em constante mutação cobrando velocidade,

flexibilidadeeagilidadedetodasasorganizaçõesqueestejamdispostasasemantervivas.

Porfim,abuscapelaqualidadetotalexigedaempresaumrealcomprometimentocom

asociedade.Opapelda empresaampliousesensivelmente: a promoçãode todososque a

cercamtambémfazpartedeseuprópriosucesso.

Nenhum padrão normativo de Sistema de Gestão da Qualidade tem a abrangência

alcançadapelasnormasISO.

Tal padrão internacional foi instituído em 1987 e acumula um total de 510.125

certificadosdistribuídosportodososcontinentesdoplaneta.Oscertificadosestãoespalhados

por149paísesdoglobo (

TheISO Survey

,2004).

AescolhadoBrasilpararealizaçãodetrabalhoscomoestenãoéporacaso.OBrasil

ocupao17°lugar(

Figura1.1

)entretodosospaísesquepossuemcertificadosdasérieISO

9001. São 4.012 certificados os quais representam 0,8% do total mundial. Esta posição

brasileiraestábemconsolidadaetendeaindaamelhorar(

TheISO Survey

,2004).

17

EntreseusvizinhosdaAméricadoSulodestaquebrasileiroéaindamaior:44,5%dos

certificadosnestecontinenteforamconquistadosporindústriasestabelecidasnoBrasil(

The

ISO Survey

,2004).

62875

33 41

34 17

4012

50 19

7750

83 00

83 67

84 54

99 17

12 846

15 073

19 975

23598

30 294

31 836

38 751

45465

64 120

96 715

Outros

19 Singapura

18Portugal

17 Brasil

16 Israel

15 Hungria

14 Suiça

13Índia

12 Canadá

11Holanda

10 CoréiadoSul

9França

8Austrália

7Alemanha

6EUA

5Espanha

4Japão

3ReinoUnido

2Itália

1China

Países

NúmerodeCertificad os



Figura1.1

PaísesquemaispossuemcertificadosdasérieISO9001 Fonte:Adaptado

TheISOSurvey(

2004)

Segundo dados do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB25) (2005), a

distribuiçãodoscertificadosentreosestadosbrasileirosnãoénadahomogênea.Maisde80%

doscertificadosestãoconcentradosemapenasseisestadosdoBrasil(

Figura1.2

).OEstado

de São Paulo detém mais da metade do total de certificados brasileiros. Minas Gerais,

população da presente proposta de pesquisa, ocupa o terceiro lugar com 6,9% dos

18

certificados, praticamente empatado com Paraná, segundo lugar, que possui 7,0% dos

certificados.

33

5,4

6,9

7

50,8

Outros

RiodeJaneiro

RioGrandedoSul

MinasGerais

Paraná

SãoPaulo

Estadosbrasileiros

%decertificados



Figura1.2

–DistribuiçãodecertificadosISO9001porestadosbrasileiros–Fonte:SiteOficialdoComitê

BrasileirodaQualidade(2005)

AregiãoSuldoestadodeMinasGeraisqueseráofocodapesquisapossui12,6%dos

certificadosdoestado.

O interesse pela certificação ISO 9000 é crescente. Esta afirmação diz respeito ao

mundo em geral e mais particularmente ao Brasil. O número de certificados emitidos

anualmentetemsemantidonumritmoelevado(

Figura1.3

).

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Anode emissão

Núm erodecertificados



Figura1.3

– CertificadosISO9000emitidosanualmentenoBrasilFonte:SiteOficialdoComitêBrasileiroda

Qualidade(2005)

19

A literatura acerca das implementações das normas da série ISO 9000 é vasta.

Entretantoosimpactosadvindosdacertificaçãoainda nãoforam amplamenteestudadosno

Brasil. Em uma busca por artigos científicos sobre ISO 9000 publicados nos Anais do

ENEGEP(EncontroNacionaldeEngenhariadeProdução)de 1996 a2004,encontrase10

artigosquedescrevemanorma;12quedescrevemaimplantaçãodanormaemempresas;12

quecitamrequerimentosdanorma;5quedescrevemtécnicaseferramentasaplicáveisdurante

acertificação;eapenas3artigosqueanalisamosresultadosdaimplantaçãodanormaISO

9000nasempresas.

Pesquisascomoestadissertaçãojáforamrealizadasemoutrospaíses,comopodeser

observado nos trabalhos de Jeng (1998); Schalkwyk (1998); Samson e Terziovski (1999);

Casadesús e Giménez (2000); Gupta (2000); Najmi e Kehoe (2001); Singels

 et al

. (2001);

Casadesús

 et al

. (2001); Heras

 et al

. (2002); Kaynak (2003); e Evans (2004). Contudo,

generalizarosresultadosdepesquisasrealizadasemoutrospaísesparaarealidadebrasileira

podetrazerdiversasdivergências,jáquecadapaíspossuicaracterísticasdistintas.Porisso,a

importância de uma pesquisa como esta, para analisar os impactos da certificação ISO

9001:2000 narealidadebrasileira, mesmo tendo comopopulação asempresasdo Suldo

estadodeMinasGeraiscomofoco.

1.3–EstruturadoTrabalho

Estadissertaçãoencontraseestruturadaemcincocapítulos.Esteprimeirocapítuloé

meramenteintrodutórioetraçaoobjetivo,ométodo,alimitaçãoeajustificativadapesquisa,

alémdaestruturaçãodotrabalho.

Osegundocapítulo trazoreferencialteóricosobresistemasdegestão egarantia da

qualidade,mostrandoumbrevehistóricodaqualidadeedaSérieISO9000,umpanoramada

20

qualidadenoBrasilenomundoalémdeumaanálisedassériesNBRISO9000de1994ede

2000.

Jáoterceirocapítulo abordaosprincípiosmetodológicos quenortearamapesquisa,

por meio de uma revisão dos conceitos metodológicos aplicáveis a um

 survey

, desde a

construçãoevalidaçãodoinstrumentodepesquisa,passandopeladelimitaçãodapopulação,

peloprocessodecoletadedadosatéoprocessodeanálisedosdados.

O quarto capítulo apresenta a análise dos dados com base na estatística descritiva

(análisediscriminanteeanálisedecorrelação),trazendoosresultadosgeraisdapesquisa.

Ocapítulocincoexibeasconclusõeseconsideraçõesfinaisdapesquisaefazalgumas

proposiçõesparatrabalhosfuturos.

21

Capítulo2–EvoluçãodaGestãodaQualidade

Estecapítulotemporfinalidadesistematizardefiniçõesadequadasdasterminologias

utilizadas.Paraisso,apresentaumarevisãodaliteraturarelacionadaàevoluçãodosconceitos

da qualidade e sistemas de gestão da qualidade focando principalmente as filosofias, os

conceitoseoselementosquesãoabordadosnosmodelosdesistemadegestãodaqualidade

baseadasnasnormasISO9000.

2.1–Qualidade

Nesta seção será definido o conceito de qualidade e será feito um breve histórico

evolutivodaqualidade.

2.1.1 –DefiniçãodeQualidade

A percepção da qualidade varia de autor para autor. Dessa forma, não é uma tarefa

simples definir o termo qualidade. De acordo com Garvin (1984), é possível classificar a

qualidadeem5abordagensdemodoaconsiderarospontosdevistadefilósofos,profissionais

demarketing,economistaseengenheiros:

a) Abordagem transcendental  considera que a qualidade é uma característica de

excelênciaqueéinataaoproduto,ondeaqualidadeestámaisrelacionadacomamarca

oucomaespecificaçãodoprodutodoquecomseufuncionamento;

b) Abordagem baseada no produto  definese qualidade como um conjunto

mensuráveldeatributosdeumproduto,quesãomaisfacilmenteidentificadosnocaso

debenstangíveisdoquenocasodeserviços;

22

c) Abordagembaseada emmanufatura aqualidadeédefinidacomoconformidade

comasespecificaçõesdeprojeto,mesmoqueessasespecificaçõesnãocorrespondam

àsreaisnecessidadesdosclientes;

d) Abordagembaseadaemvalorrelacionaaqualidadecomapercepçãodevalorem

relaçãoaopreçodoproduto,ondeovalorparaoclientedeverásermaiorqueopreço;

e

e) Abordagembaseada no usuárioo focopassaasersatisfazerasnecessidadesdo

cliente, em que se procura conciliar as especificações do produto com as

especificaçõesdoconsumidor.

Estasabordagens,segundoGarvin(1984),sãovagaseimprecisasoquegeradúvidase

confusões.Paratentardirimilas,esseautorapresentaummodelocomoselementosbásicos

daqualidadedeumproduto.Aesseselementosdeuonomededimensõesdaqualidade,de

acordocoma

Tabela2.1

.

Os elementos não são necessariamente relacionados entre si, cada dimensão é

independente o quepode fazer comquedeterminadoproduto tenha uma dimensão melhor

avaliadaqueoutraeemoutroprodutoissonãoocorra.

23

Dimensão Descrição

1.Desempenho

Estadimensãoconciliaasabordagensdequalidadebaseadanoproduto

ebaseadanousuárioetranscendental,afinalestadimensãorefereseà

propriedadebásicadefuncionamentoeutilizaçãodoproduto;

2.Características

Referese aos atributos que o produto demonstra além de seu

desempenho,comoissovariadeusuárioparausuárioestadimensãose

confundecomaanteriornãoapresentandoumlimiteclaroentreelas.

3.Confiabilidade

Estadimensãomostraaprobabilidadedoprodutofalharapartirdeum

período especificado. Esta dimensão tem ligação com a abordagem

voltadaparamanufatura;

4.Conformidade

Estadimensãomostra oatendimentoaosrequisitospréestabelecidos,

assimcomoaanteriortambémestadimensãotemforteligaçãocoma

abordagemvoltadaparamanufatura;

5.Durabilidade

Medeavidaútildoproduto,estadimensãotornasedifícilsermedida

seforpossíveloreparodoproduto,nestecasoutilizaseoconceitode

Manutenibilidade que é o tempo médio de reparo. Desta forma a

durabilidadeeaconfiabilidadeestãorelacionadas;

6.Atendimento

Esta dimensão avalia a presteza, competência e velocidade na

execuçãodoserviço;

7.Estética

Altamente subjetiva, está intimamente ligada à abordagem de

qualidade baseada no usuário, onde a combinação de determinados

atributosagradaumclienteespecífico;

8.QualidadePercebida

Tão subjetiva quanto a anterior, ela esta profundamente ligada à

quantidade de informação que o cliente possui sobre o produto,

também podendo ser influenciado pela informação comercial

(publicidade).



Tabela2.1

AsOitoDimensõesdaQualidade–Fonte:Prancic(2002)

24

2.1.2 –Evoluçãohistór icadaQualidade

Apreocupaçãocom aqualidade tem feito partedahistóriadaevoluçãodo homem,

que,independentementedecultura,crençaereligião,aolongodesuaexistênciatemutilizado

mecanismosquebuscamorganizar,sistematizarouordenaromeioemquevive,comointuito

de favorecer a sua existência pessoal e coletiva. Assim, podese encontrar exemplos da

preocupação com a qualidade fazendo parte do cotidiano da vida humana, desde a

Antigüidade. A partir do instante em que o homem assumiu sua condição de ser social,

apareceu a necessidade de estabelecer normas, regras, leis e soluções diversas que

beneficiassem todos e viabilizassem a vida em grupo. Paladini (1995) afirma que a

preocupaçãocomaqualidaderemontaaépocasantigas,emboranãohouvesse,nesteperíodo,

umanoçãomuitoclaradoquefossequalidade.

MuitoantesdeCristo,oEgitoantigoproduziu“OLivrodosMortos”,oqualpodeser

consideradocomooprimeirosistemadequalidadedocumentado.Elecontinhaprocedimentos

detalhadossobrecomoprepararocorpoeaalmaparaapósmorte.Adescobertadotúmulo

Tutankamón

mostrouqueessesprocedimentosforamrigorosamenteseguidoseacondição

deváriasmúmiascomprovaquãoeficienteeraosistemaparaasseguraraconformidadedo

produto em relação aos requisitos, (BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL,

2001).

ContudoéapartirdofimdaIdadeMédiaqueaqualidadepassaaservistacomoum

movimento. Dessa forma, Garvin (1992), divide o Movimento da Qualidade em 4 fases:

Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gerenciamento

EstratégicodaQualidade.

Segundo Garvin (1992), nos séculos anteriores à Revolução Industrial o próprio

artesãoestabeleciaosrequisitosdeseuclienteeexecutavaoserviçoatéatingiroesperado.A

fabricaçãodeprodutoseraefetuadaporartesãoseartífices,produtoporproduto,oumesmo

25

pequenoslotes;taismanufaturaseramrealizadasnasprópriasoficinasdoartesão,numadas

dependênciasdacasa.ConformeJuran(1991),ocontroledaqualidadedosprodutosbaseava

seemdoisprincípios:inspeçãodosprodutospeloconsumidoreaconfiançadoconsumidor

nastécnicasereputaçãodoartesão.Cabiaaoartesãoocontroledaqualidadedoproduto,pois

deummodogeraloresultadodaatividaderefletiaasuacapacidadeprofissionalaocliente.

NofinaldoséculoXVIII,comainvençãodetrêsmáquinasamáquinadefiação,o

tearmecânicoeamáquinaavapor houveumatransformaçãonomodeloprodutivodaépoca,

iniciandoassimarevoluçãodamanufaturaeosurgimentodosistemafabril.Maséapartirdo

finaldo séculoXIX einiciodo séculoXX queo controleda qualidade começaatomaro

sentidoqueconhecemos.

Comocrescenteaumentodaproduçãoaníveisjamaisvistos,eoconsumocadavez

maior,obrigouasindústriasacriaremmecanismosparaocontroledaproduçãoemesmoda

qualidade de seus produtos. Nos Estados Unidos, Frederick Winslow Taylor num esforço

organizacional que mais tarde resultaria na teoria da “Administração Científica”, criou

mecanismosparaadministraraproduçãoeaeficiênciadosoperários,incumbênciaessaque

deveriaserdosgerentes supervisoresdeplanejaro trabalho, estabelecerprocedimentose

padrões,selecionaretreinarcadaoperário.

A preocupação inicial, como se pode verificar pelas atribuições dos gerentes

supervisornãoestava,diretamente,ligadaàqualidadedoprodutoesimcomaadministração

da produção. Portanto neste período os aspectos associados à qualidade do produto eram

menosrelevantes.

Com o crescente volume de produção e sofisticação dos bens manufaturados e a

conseqüentenecessidadedecontrolarespecificaçõeseprocedimentos,noiníciodadécadade

trintanosEstadosUnidosdaAmérica,surgeanecessidadedeespecializaroperáriosparaa

tarefadecontrolaraqualidadedosprodutos:osinspetores(Passos,1996).

26

Oinspetoréresponsávelpelaqualidadedotrabalho,etantoosoperáriosquantoos

mestres (que providenciam o uso das ferramentas de corte apropriadas, que

verificamseotrabalhoestánorumocertoeseoscortesestãosendofeitosnaparte

certa da peça) têm que cuidar para que o trabalho seja acabado de maneira a

satisfazêlo. É claro que ele pode trabalhar melhor se for um mestre na arte de

acabarotrabalhobemdepressa(Taylor,1919).

Em 1931, Walter A. Shewhart publica a obra

 Economic Control of Quality of

ManufacturedProduct

marcandooiníciodoControleEstatísticodaQualidade.Astécnicas

decontroledeprocessoeamostragemsubstituemainspeção.NaSegundaGuerraMundial,

com a demanda crescente de suprimentos de guerra, as fábricas dos países envolvidos no

confronto foram direcionadas pra suprir a falta destes itens. Para agilizar a adesão das

empresaseaomesmotempoprovidenciarsalvaguardasquantoàconfiabilidadedosprodutos

manufaturadosporempresasdesegmentosadversosaobélico,osmilitaresnorteamericanos

providenciaram treinamentos maciços em técnicas estatísticas e criaram procedimentos

fortalecendoocontroledaqualidade,transformadooemengenhariadecontroledequalidade,

ondeestavamlotadososespecialistastreinadospelosmilitares(TURRIONI,1992).

Nestafase, existiaa buscade uniformidadedeproduçãopelautilizaçãodetécnicas

estáticaseantecipaçãodaocorrênciadeprodutosdefeituosos(TURRIONI,1992).

SegundoGarvin(1992),aetapaseguinteseriaadaGarantiadaQualidade.Traziaem

seu bojo os Custos da Qualidade abordados em 1951 por Joseph Juran e o Controle da

QualidadeTotalpropostoem1956porArmandV.Feigenbaum.Estaúltimaabordagemera

subdividida em controle de novos projetos, controle de material recebido e controle de

produtosoulocaldeprodução.

NoperíododaGarantiadaQualidade,aqualidadepassoudeumadisciplinarestritae

baseada na produção fabril, para uma disciplina com indicações mais amplas para a

gestão.

27

A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os

instrumentosdaprofissãoseexpandiramparamuitoalémdaestatística.Aqualidadepassoua

sertratadacomoresponsabilidadedetodosnaorganização,daíosentidodapalavratotal.

Como última etapa do movimento da qualidade, Garvin (1992) aponta para o

GerenciamentoEstratégicodaQualidade.Tratasedeumaabordagemmaisamplaquesuas

antecessoras, mais intimamente ligadaà lucratividadee aosobjetivosempresariais básicos,

mais sensível às necessidades da concorrência e ao ponto de vista do consumidor, e mais

firmementeassociadaàmelhoriacontínua.

A gestão estratégica surgiu a partirdo momento emque começou adespontaruma

novavisão,quegerouumdesvionotávelnaperspectivadaadministraçãodasempresas.Pela

primeiravez,osprincipaisexecutivosdasempresaspassaramaseinteressarpelaqualidade,

vistacomoumfatordevantagemcompetitivadevidoàconcorrênciaou,então,emmercados

ondeasuautilizaçãocomoferramentaadministrativaécomum,passouaservistacomouma

questãodesobrevivência.

Nesteperíodo,pelaprimeiravez,oclienteétratadocomoofocodasatenções.Suas

opiniõessãolevadasemconsideração,dentrodoprocessodeplanejamentodosprodutos,e

também,naavaliaçãofinaldaqualidadedessesprodutos.

SegundoFeigenbaum(1983),hácincofasesdagestãodaqualidade,queseiniciamno

finaldoséculoXIX:

a) Primeira fase: referese ao desenvolvimento industrial, com destaque aos aspectos

técnicosdoproduto,pormeiodainspeçãodoprocesso.Nestafase,cadaempregado

conheciaoprocessodeprodução comoumtodo;

b) Segunda fase: teve seu início no século XX, com o surgimento dos capatazes ou

contramestrescomoresponsáveispelainspeçãodosprodutos;

28

c) Terceira fase: caracterizase pela complexidade dos processos de fabricação. Nesta

fase, o controle da qualidadepassapara o nível de aferição tecnológica, devido ao

aumento da complexidade dos processos de fabricação. Esta fase se prolongou da

PrimeiraGuerraMundialatéosanos30.

d) Quarta fase: surge com a Segunda Guerra Mundial, onde são desenvolvidas

tecnologiasnointuitodeaprimoraraqualidadedosprodutosediminuiramargemde

defeitos;e

e) Quintafase:teve seu início nos anos50, apartir dacompreensão dasorganizações

comoumsistemaabertoepreocupaçõescomomeioambiente.Estafaseestendese

atéosdiasatuaispriorizandoaspectosadministrativos,motivacionais,comênfaseao

cliente.

2.2–SistemadeGestãodaQualidade

NestaseçãoédiscutidoosignificadodesistemaeasdiferentespercepçõesdeSistema

de Gestão da Qualidade entre os autores Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby e

Taguchi.

2.2.1 –DefiniçãodeSistema

Sistema,segundoDeming(1986),éumacoleçãodepartesrelacionadas,materiais,ou

atémesmoentidadesabstratas,quefuncionamintegradasparaalcançarumpropósitocomum.

ParaMaximiano(1995),asorganizaçõespodemserdefinidascomoumsistema.Para

esseautoroconceito deorganização (entidade)é uma combinação de esforços individuais

que têm por finalidade realizar propósitos coletivos. Além de pessoas, as organizações

utilizam outros recursos como máquinas e equipamentos, dinheiro, tempo, espaço e

conhecimentos.Pormeiodaorganizaçãoépossívelperseguirealcançarobjetivos.Deacordo

comessemesmo autor,as organizaçõessão sistêmicas, ou seja,umconjuntode elementos

29

interrelacionadosqueprocurammanterumestadodeequilíbrioentresiecomseuambiente,

que controlam seu próprio desempenho, visando à realização de objetivos. O enfoque

sistêmicopodeserdado,também,acadaparte(departamento)daorganização.

AindasegundoMaximiano(1995), “aeficáciadeumsistemapodeserdefinidacomoa

comparaçãoentreoquesepretendiafazercomoqueefetivamenteseconseguiualcançar”.“A

eficiênciaéarelaçãoentreosresultadosalcançadoseosrecursosempregados”.Umsistema

eficienteéaquelequeusaracionalmenteseusrecursos.“Seaorganizaçãoéumsistemade

recursosqueprocuraatingirobjetivos,oprocessodetomardecisõessobreosobjetivos e a

utilização de recursos é a gestão”. Portanto, a gestão é o processo que tem porfinalidade

garantiraeficiênciaeaeficáciadeumsistema.

2.2.2 –DefinindoSistemadaQualidade

Conhecidaasdefiniçõesdequalidadeesistema,apresentaseadefiniçãodeSistema

da Qualidade. Um sistema da qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades,

procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade (ISO

9001:2000).

Um sistema da qualidade é a base para garantia da qualidade na organização. O

sistemadeveserbemdocumentado.Adocumentaçãoéumsuportetantoparaamelhoriados

procedimentoseprodutosdacompanhia,quantoumabaseparaaauditoriadaqualidadeda

empresa(Gustafsson

etal

.,2001).

2.1.2–Conceitosde SistemadeGestãodaQualidade

Segundo Prancic(2002),um consensoentre os autores deartigos eespecialistasda

qualidadeéqueexistembasicamentecincoprecursoresdagestãodaqualidade:Feigenbaum,

Deming,Juran,IshikawaeCrosby (Martinez

et.al.

,1998).AlgunsaindaacrescentamTaguchi

nestalista(SashkineKiser,1994),(Turrioni,1992),(Fergunson,1996).

30

De fato todos eles tiveram papel decisivo na conceituação atual da gestão da

qualidade,porémcomoveremosàseguir,amaneiradecadaprecursorconsideraroconceito

daqualidadeédistinta:

Feigenbaum:

Feigenbaum (1983) diz que qualidade é “um conjunto de características

incorporadas aoprodutoatravés de projetoe manufatura quedeterminao graude

satisfaçãodocliente”.

Adefinição deFeigenbaumreportaaumaabordagemsistêmicada gestãoda

qualidade ouuma abordagem da qualidade total,envolvendo todas as funções de

uma organização no processo da qualidade e não simplesmente o processo de

fabricação.

Aqualidadeévistacomoaqueosclientesexigem,retratada porespecificações

emtodasasfases,comqualidadedeprocessoscompatívelcomtaisespecificações.

Neste sentido, a organização deve ser um sistema voltado à satisfação do

consumidor, gerando produtos de forma econômica e que satisfaça o usuário,

estruturandose de tal modo que os diferentes grupos integrantes da organização

contribuamparaoesforçododesenvolvimento,manutençãoemelhoriadaqualidade

deformaglobal.

AcontribuiçãodeFeigenbaumrefereseàcriaçãodoconceitode"controleda

qualidadetotal"comoumsistemaeficienteparaaintegraçãododesenvolvimentoda

qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da

qualidadedosdiversosgruposemumaorganização,permitindoproduçãoeserviços

a níveis mais econômicos, que levemem conta asatisfação total do consumidor,

mostrandoqueaqualidadeéumatarefadetodos.

31

Observase,portanto,queascaracterísticasdosistemadequalidadedadaspor

Feigenbaum (1983), são baseadas numa forte infraestrutura técnica e

administrativa, com procedimentos minuciosamente estabelecidos e integrados

dentro da estrutura organizacional. Tais procedimentos são gerenciados por

especialistasemqualidade,dandoapoioeassistênciaatodososdepartamentospara

assegurar uma integração em torno da função da qualidade. A gerência deve

enfatizar a responsabilidade das linhas de produção pela qualidade e a

conscientizaçãoemtornodacontribuiçãodecadaumparacomestafunção,sendo

suaferramentaosistemadaqualidadealtamenteestruturado.

Ishikawa:

Ishikawa (1986) diz que qualidade é “rápida percepção e satisfação das

necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos

resultadosdoprocesso”.

NadefiniçãodeIshikawa(1986),vêseumingredientenovonaqualidade,que

é a rápida percepção por parte da empresa, sobre as necessidades dos clientes

(mercado). Esta definição levanos a enfatizar a necessidade de uma malha de

relacionamento interno e externo na organização, que possibilite um rápido

diagnóstico e avaliação de satisfação das necessidades de nossos consumidores,

levandoàreformulaçãodosprocessoscontinuamente,paraquesepossacontrolara

qualidadeemtodasassuasmanifestações.

J uran:

Juran (1990), ao introduzir regras e métodos para o estabelecimento da

qualidadeeoenvolvimentodaaltagerência,determinaque“qualidadeéadequação

doprodutoouserviçoaouso,ouseja,ànecessidadedoconsumidor”.

Omesmoautor,em1992,dizque“qualidadeéadequaçãoaouso”.

32

Oautoradmiteaexistênciadeváriasdefiniçõesparaaqualidadeemsuaobra.

Um dos significados da qualidade é “o desempenho do produto." (JURAN,

1990).Esteresultadascaracterísticasdoprodutoquelevamàsatisfaçãoeinterferem

na decisão de compra, afetam as vendas e, neste caso, qualidade mais alta

geralmentecustamaiscaro.

OutrosignificadodaqualidadeparaJuran(1990)“éausênciadedeficiências".

Estaslevamàinsatisfaçãoequelevaosclientesareclamarem. "Satisfaçãocomo

produto e insatisfação com o produto não são opostos."(JURAN, 1990). Podese

estar satisfeito com algumascaracterísticas, mas existe a insatisfação com outras,

umaexpectativademelhoriaouinclusãodeatributos.

Deficiênciasdoprodutoafetamoscustos,porfalhasnousoeanecessidadede

garantia,repetiçãodetrabalhosedesperdício.Juran(1990)julgaqueestadefinição

talveznãoexpresseclaramenteosdoisconceitosquesãotãodiferentes.

Porém, mesmo com falta de consenso, este tem sido o conceito mais

reconhecidoparaaqualidade.

O próprio Juran evoluiu no seu enfoque para o conceito: de satisfação para

maximização das aspirações do usuário, pela avaliação da qualidade como

"adequação ao uso". “Reconhecese, contudo, que a visão é sempre de que a

qualidadedeveserconceituadaapartirdousuário”.

VêsequeJuran(1990)lideraumanovafaseparaoconceitodaqualidade,que

passou dos aspectos tecnológicos da fábricaparaa preocupação com a qualidade

globaleholística,emtodososaspectosdogerenciamentoeemtodaaOrganização.

33

Crosby:

Crosby (1985), diz que “um sistema de qualidade deve atuar de forma a

prevenirdefeitos”.Suadefiniçãoédequequalidadeéfazercertodesdeaprimeira

vez e isto significa manter um compromisso real com aquilo que está sendo

realizado.

Diz também, que qualidade é “conformidade com os requisitos”. Por esta

definição, temseque a qualidade pode ser perfeita, com defeito zero, com custo

aceitávelpeloconsumidor,considerandoseque,aofazersecertodaprimeiravez,

não existirão os custos de refazer, da manutenção, bem como, da insatisfação do

consumidor.

Deming:

Deming(1986)temumenfoqueparaqualidadedoprodutocomutilizaçãoda

estatística,focalizandoasvariaçõesocorridasentreoprojetoeoprodutoeassuas

causaseparagestãodaqualidadefocalizadanopapeldaaltaadministraçãosegundo

os14princípiosdeDeming.

Técnicas estatísticas, notadamente gráficos de controle de processo são

propostos por permitirem a distinção entre "causas especiais e comuns" – as

primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e as outras de responsabilidade

gerencial,comofalhasdasmatériasprimasquetomamparteemváriasoperações.

SegundoDeming(1986)a Estatística confereo rigor da análise necessária à

soluçãodeproblemasdaqualidade.

Osdenominados"14princípios",estabelecidosporDeming(1990),constituem

ofundamentodosensinamentosministradosaosaltosexecutivosnoJapão,em1950

enosanos subseqüentes.Consubstanciam aessênciade sua filosofia eaplicamse

indistintamente a organizações pequenas e grandes, tanto na indústria de

34

transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicamse a qualquer

unidadeoudivisãodeumaempresa.Atransformaçãoédacompetênciadetodos.

Taguchi:

Taguchi (1978) fundamenta todo seu estudo na importância da relação entre

qualidade epreço, sendo necessário um equilíbrio entre aperdadaqualidadee o

preço do produto. "O preço representa para o consumidor uma perda na hora da

compraeabaixaqualidaderepresentaumaperdaadicionalparaeleduranteousodo

produto”.UmdosobjetivosdotermoengenhariadaqualidadeadotadoporTaguchi,

devese a redução da perda total para o consumidor, onde Taguchi apresenta os

seguintesprincípios:

Oscustossãoacaracterísticamaisimportantedeumproduto;

Oscustosnãopodemserreduzidosseminfluenciaraqualidade;

Aqualidadepodeseraumentadasemaumentaroscustos;e

Oscustospodemserreduzidosatravésdamelhoriadaqualidade.

2.2.3 –DefinindoSistemadeGestãoda Qualidade

Comofoivisto, a visãodosprecursoresédíspar,comdivergênciasnautilização de

slogans, na quantificação dos custos de qualidade, na ênfase de técnicas estatísticas, na

utilizaçãodeequipesdequalidade,masnogeralhámaisconcordânciasdoquedivergências.

Dessaforma, épossíveldefinirumSistemadeGestãodaQualidadedemaneiracoerente.

UmadestasdefiniçõesédeSashkineKiser(1994):

Sistemade GestãodaQualidadesignificaqueaculturada organizaçãoédefinida

pela busca constanteda satisfaçãodo clienteatravés de umsistema integradode

ferramenteas, técnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contínua dos

processosorganizacionais,resultandoemprodutoseserviçosdealtaqualidade.

ParaaNBRISO9000:2000(2001):

É o conjunto de elementos interrelacionados ou interativos com políticas e

objetivos voltados para a qualidade. Sistema de Gestão da Qualidade pode ser

35

definidocomoum“sistemadegestãoparadirigirecontrolarumaorganização,no

quedizrespeitoàqualidade”.

2.3–SistemadeGarantiadaQualidade

Segundo Juran e Gryna (1991), os Sistemas de Garantia da Qualidade foram

estabelecidosafimdequeasorganizaçõespudessemcomprovaraqualidadedeseusprodutos

peloatendimentoaosrequisitosdeprojetoefabricação.Dessa forma,afunçãoqualidadeé

mantida ao longo de todo o processo. A padronização de algumas características de um

Sistema de Garantia da Qualidade gera benefícios mútuos a fornecedores e clientes

(AFFISCO

etal

.,1997),tambémpodendoserencaradacomoumpadrãocontratualentreos

mesmos, de modo que os consumidores asseguramse de que os produtos ou serviços

fornecidos estão conformes aos seus requisitos e especificações (PUN

 et al

., 1999). Além

disso, um Sistema de Garantia da Qualidade implementado numa organização conforme

requisitos especificados facilita e aumenta o comércio da mesma (TUMMALA E TANG,

1996).

2.3.1 –EvoluçãodosSistemasdeGarantiadaQualidade

Segundo Prancic (2002), os Sistemas de Garantia da Qualidade surgiram da

necessidade dos militares norteamericanos de assegurarem os produtos adquiridos por

terceiros, sendo que aprimeira norma relativafoi, segundoTurrioni(1992), a MilQ9858



“QualityProgramRequirementforIndustry”

de1963,sendoodocumentoquefundamentou

ossistemasatuaiso“10CFR50AppendixB”emitidopelaComissãodeEnergiaAtômica

Americanaem1970.

Esta norma serviu de base para elaboração das normas que surgiram primeiro na

OTAN(OrganizaçãodoTratadodoAtlânticoNorte),blocomilitarocidentalsobinfluência

norteamericana,sendoseguidapelosoutrospaísesdotratado,comobritânicosecanadenses,

36

que criaram a norma BS5750 e CSAZ299 respectivamente, sendo sua característica

principalapadronizaçãodeprocessos(NBRISO9000:2000,2000).

AISOquandocriou,em1979,ocomitêISO/TC176,comointuitodedesenvolver

padrõesdeadministraçãodequalidadegenéricosparaaplicaçãomundial,tirouproveitodas

experiênciasbritânicasecanadenses,lançandoem1987aprimeiraversãodasérieISO9000.

Em1990,aAssociaçãoBrasileiradeNormasTécnicas–ABNT–adotouasérieISO

9000 comopadrãode Sistemade GestãodaQualidade,lançando noBrasilanorma NBR

9000. Em 1994, a ISO atualizou com algumas alterações a série e no fim de 2000 foi

novamenterevisada,comalteraçõessensíveisnaformaeabordagem.(

Figura2.1

)



Figura2.1

–EvoluçãodosPadrões–Fonte:Prancic(2002)

2.4–HistóricoeEvoluçãodasnormasdasérieISO9000

AsérieISO9000écertamenteopadrãomaisfamosoemaisusadoparasistemasda

qualidade.Emboraosnomesdasérievariemumpoucodepaísparapaís,elatornouseum

idiomainternacionaldentrodagarantiadequalidade(GUSTAFSSON

etal

.,2001).

Nesta seção será feita uma abordagem do histórico e da evolução desse padrão

normativo.

37

2.4.1 –Histór icodasNormasdasérieISO9000

Com o objetivo de entender o que é a série de normas intituladas ISO 9000, sua

importânciapara asorganizações e o motivodesua existência,é necessário, numprimeiro

momento,investigarasuahistória.

Andrade e Xavier (1996) colocam que nos anos pósSegunda Guerra Mundial, a

situação da indústria bélica na Europa enosEstados Unidos da Américaera precária, isto

porqueaprioridadedeproduçãovisandoàquantidadedeteriorouprofundamenteaqualidade

dosarmamentoseserviços,comprometendoasegurançaeintegridadedoseuprópriopessoal,

faceàfaltadeconfiabilidadedosfornecedores.

Nofinaldosanos40,oDepartamentodeDefesadosEstadosUnidosreconheceramos

benefícios de um Sistema de Gestão que transformou a indústria japonesa. O sistema de

padronizaçãodesenvolvidopeloDepartamentodeDefesafoichamadode

qualityassurance



segundooqualasorganizaçõesenvolvidasestabeleciamprocedimentosparagerenciartodas

asfunçõesqueafetavamaqualidadedosprodutosmanufaturados.

SeguindoabuscapelodesenvolvimentodepadrõesdaqualidadecriouseasNormas



Allied Quality Assurance Publication

 (AQAP) em 1970, as quais foram utilizadas pela

OrganizaçãodoTratadodoAtlânticoNorte(OTAN).Combasenosbenefíciosobtidoscom

asNormasdaAQAP,oMinistériodaDefesadaInglaterraeseusfornecedoresobservaram

queanecessidadedaaplicaçãodepadrõesparaSistemadaQualidadenãoserestringiaapenas

a armamentos e demais materiais bélicos. Era necessário abranger as demais indústrias

fabricantesdebensdeconsumoebensdecapital.

No Reino Unido surgiu as

 Defense Standards

 (DEF.STAN.) normas das Forças

Armadas sobreSistemasdaQualidade,quederam base paraaBS5750 (

BritishStandard

)

publicadaem1979.

38

Nestemesmoano, nasceo grupoISO TC176(

Technical Committee

da ISOpara a

qualidade), para elaborar normas sobre qualidade procurando uniformizar conceitos,

padronizar modelos para garantia da qualidade e fornecer diretrizes para implantação da

gestãodaqualidadenasorganizações.Sóem1987asnormassãoaprovadasconstituindoa

Série9000.EstafoibaseadanaúltimaversãodaNormaBS5750(1987)eaceitarapidamente

comoumpadrãomundialparaSistemasdaQualidade.

Souza (1997) ainda coloca que tais normas eram utilizadas por grandes clientes

compradores para qualificação de empresas fornecedoras. Entretanto, com o decorrer do

tempo,aproliferaçãodenormasdessanaturezaeacrescenteimportânciadadapelosclientes

àquestãodaqualidadecomeçaramaprovocar sériosdistúrbios nastrocascomerciais,uma

vez que empresas fornecedoras se viram obrigadas a atender requisitos de sistemas da

qualidadediferentes,conformeanormautilizadaparacadacliente.

DeacordocomSouza(1997),ossistemasdaqualidadeforamutilizadosinicialmente

somenteemsituaçõescontratuais,seguindodiversasnormasqueestabeleciamrequisitospara

os sistemas, adequados para países e setores industriais específicos. Surgiram assim, em

diversospaíses,normasdesistemasdaqualidadeparaosetornuclear,aeronáutico,petrolífero

eoutros.

Nofinaldosanos80,asnormasdasérieISO9000entraramnoprimeiroprocessode

revisão.Aintençãodestaprimeirarevisãofoicorrigirasinconsistênciaseerrosobservadosno

decorrer da utilização e melhorar sua aplicabilidade para as organizações voltadas para a

prestaçãodeserviços.ResultoudessetrabalhoasériedenormasISO9000,lançadaem1987

queteveumapequenarevisãoem1994eem2000passouporumareestruturaçãobemmais

complexaeimportante.

Para manter a eficácia da série ISO 9000, as normas são periodicamente revisadas

buscandoaevoluçãogradualnocampodagestãodaqualidade.OISO/TC176monitoraos

39

usuários das normas para determinar como elas podem ser aprimoradas, conhecendo as

necessidadeseexpectativasdestesusuários,visandoàpróximarevisãodasnormas,quesedá

aproximadamenteacadacincoanos.

2.4.2 –PanoramadaQualidade

Aexemplodoqueaconteceucomoutrosaspectosdouniversoempresarial,adécada

de 90 representou um grande avanço para a gestão da qualidade no Brasil. Essa década

iniciouse no Brasil com a tradução em 1990 pela ABNT das normas ISO9000, as quais

haviam sido lançadasinternacionalmenteem1987.Noprimeiro momento,houveporparte

das empresas (inclusive das grandes multinacionais) muito interesse e curiosidade, porém

poucospossuíaminformaçõesconfiáveissobreessasériedenormasrecémlançada.

Contudo, rapidamente, as normas ISO 9000 alcançaram umdestaque muito grande,

resultado da feliz confluência de alguns fatores. Um deles foi o Programa Brasileiro da

Qualidade e Produtividade – PBQP,o qual também nascia com a nova década. De forma

inteligente, o PBQP articulava as diversas empresas estatais e governamentais – Petrobrás,

empresasdos sistemas Eletrobráse Telebrás, entre outras, utilizando seupoderde compra

para alavancar o desempenho dos fornecedores, via exigência de sistemas de garantia da

qualidade conforme asnormas ISO 9000. Para mostrar a importância dessa articulação, o

governobrasileiroera,naépoca,omaiorcompradoremtodosossegmentosindustriais.

No âmbito internacional,ospaísespertencentes àComunidade EconômicaEuropéia

(CEE), atual União Européia, estabeleceram a exigência de modelosde certificação para a

circulaçãodeumgrandenúmerodeprodutosemseuterritório.Essesmodelosdecertificação

tinham a necessidade de sistemas da qualidade compatíveis com um dos três modelos de

garantiadaqualidadeISO9000.Valelembrarqueentreos12paísesdaentãoCEEestavam

(comoaindaestão)quatropaísesmembrosdoG7(Alemanha,França,InglaterraeItália)o

quedáumaidéiadoquerepresentouessaexigência.

40

Assim, pressionadas pelos mercados interno e externo, muitas empresas brasileiras

buscaramasuacertificaçãoe,dessaforma,oBrasilpassouatermaiorvisibilidadenocenário

internacional da qualidade. Em paralelo a esse processo mercadológico, o ABNT/CB25

(Comitê Brasileiro da Qualidade) desenvolvia um trabalho articulando organismos

governamentaiseempresasprivadascomoobjetivodeocuparespaçosemváriosgruposde

trabalhodoISO/TC176e,comisso,aumentarainfluêncianassuasdecisões.

ParalelamenteaofenômenoISO9000citado,em1992,foicriadooPrêmioNacional

da Qualidade – PNQ, estabelecendoum referencial de excelência para a área e indicando

caminhos para aquelas empresas que tinham aspirações mais amplas em relação aos seus

sistemasdegestão.

Aqualidadeemsuaconcepçãomaisabrangente,comoaqueseapresentanadefinição

danormaNBRISO9001:2000,comosendo“atotalidadedascaracterísticasdeumaentidade

quedeterminaasua capacidadedeatender necessidades explícitase implícitas”, ocupaum

papel singular e ainda não totalmente compreendido pelos gestoresde empresas (ALVES,

2001).

Alves(2001)colocaqueagestãodaqualidadealcançaosníveisestratégicos,táticoe

operacionais das empresas, cruza as múltiplas funções nela executadas e abrange fatores

tecnológicos,organizacionaisehumanosqueafetamoseudesempenho.Portanto,aqualidade

podeestarincluídanoprocessodegestãoestratégicadaempresa,serassociadaàlucratividade

eaodesempenhocompetitivo,sendodefinidadeacordocomopontodevistadoclienteede

demandasimpostasporoutrosatoresdoambientedeatuaçãodaempresa.

Pela sua natureza multidisciplinar, a qualidade é a dimensão que possibilita a

integraçãodetodososníveis,fatoreseaspectosdaempresa,comopropõeimplicitamenteo

“modelo” definido pelos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Esse

“modelo” integra aspectos mercadológicos, financeiros, humanos, tecnológicos e

41

organizacionais,resultandonumsistemadegestãocomenfoquesistêmico(naacepçãoexata

da palavra). Ressaltese que este tipo de sistema de gestão é extremamente importante no

momento atual, na medida em que disponibiliza recursos efetivos para fazer frente aos

desafiosimpostosàempresaporumambientequeécomplexo,extremamentecompetitivoe

quemudarápidaecontinuamente.

Comoconseqüênciadaevoluçãodaqualidadenasuaconcepçãoocorridanosanos90,

desdeasnormasISOatéos“critériosdeexcelência”,aqualidadefoiinseridanouniversoda

administração.Aocontráriodoqueocorriaatéadécadade80,quandoaqualidadeeravista

comosendosimplesmenteumconjuntodemétodoseferramentaspararesolverproblemasde

produção, a sua importância é hoje reconhecida por profissionais e teóricos da área de

administraçãode empresas. Alves (2001)colocaque isso podeser constatadopormeiode

váriosartigoselivrospublicadosnaqueladécada,osquaispassavamaregistraroseupapel

dentro da Teoria das Organizações e tendo Deming e Juran como principais referências,

colocaramnosnomesmopatamaremqueseencontramosgrandesteóricosepensadoresda

administraçãodoséculoXX.

2.4.3 –ASér ieISO9000:1994

AsérieNBRISO9000:1990,quefoiaprimeiraversãotraduzidapelaABNTpassou

por uma pequena revisão em 1994. A versão de 1994, assim como a versão anterior, não

tratava de especificações de produtos e sim de normas sistêmicas, que estabeleciam os

elementosdosistemadegestãoedagarantiadaqualidadeaserem atendidos pelasempresas.

De acordo com Maranhão (1996), as normas ISO 9000 eram normas sistêmicas, e

deviamseraplicadasnaempresacomoumtodoenãoaprodutos,materiaisouserviços.

Figura2.2

mostra como estavadistribuídaafamíliadenormasISO9000 versão

1994,queseguiuamesmaestruturadaversãode1990.



Figura2.2

 EstruturadaSérieISO9000:1994 Fonte:MARANHÃO(1996)

SegundoMaranhão(1996),asnormasISO9001,9002ou9003fixavamosrequisitos,

exigênciasouitensdeverificaçãodoscontratosentreasorganizaçõeseclientes.

Emfunçãodaatividadedaempresa,seuSistemadaQualidadepoderiasercertificado

deacordocomaISO9001,ISO9002ouISO9003.

OBrasil,pormeiodaAssociaçãoBrasileiradeNormasTécnicas–ABNTadotoua

mesmanumeraçãodasérieISO9000,chamandoadesérieNBRISO9000.

 NBR ISO 9000 – Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade –

Diretrizesparaseleçãoeuso

(parte1)e

DiretrizesgeraisparaaplicaçãodasNBRISO9001,

NBRISO9002eNBRISO9003

(parte2),tinhamcomoobjetivosesclarecerasdiferençasea

interrelaçãoentreosprincipaisconceitosdaqualidadeefornecerdiretrizesparaaseleçãoe

usodasoutrasnormasdasérie,quepodiamserutilizadasparaGestãodaQualidadeInternae

GarantiadaQualidadeExterna.

ANBRISO9001:1994 especificava requisitosdoSistemadaQualidadee,segundo

Yung(1997),erautilizadaquandoumcontratoentreduaspartesexigiamademonstraçãoda

capacidadedofornecedorparaprojetarefornecerprodutos.Osrequisitosespecificadosnesta

norma destinavamse, primordialmente, à prevenção de nãoconformidades em todos os

estágios,desdeoprojetoatéàassistênciatécnica.DeacordocomReis(1998),estanormaera

amaisabrangentedetodasedestinavaseacontratoscujointeresseeraproporcionarproteção

43

egarantiadaqualidadeemtodasasfasesdasatividadestécnicasdaempresa,desdeoprojeto

atéaassistênciatécnica.

AndradeeXavier(1996)apontamaindaqueestanormaeraopadrãoparaossistemas

daqualidaderelativosaprojeto,desenvolvimento,produção,inspeçãoeensaios,instalaçãoe

serviços associados. Em outras palavras, esta norma era adequada para organizações que

forneciamprodutoscombaseemprojetopróprio;queproduzemeentregamseusprodutosaos

clientes. Se a organização também agrega às suas atividades a instalação e os serviços

associados,estestambém eram cobertospelanorma.

ANBRISO9002especificavarequisitosdoSistemadaQualidadeparausonoqual

um contrato entre duas partes exigia a demonstração da capacidade do fornecedor para

controlar os processos que determinavam a aceitabilidade do produto fornecido (ABNT,

1994).Osrequisitosespecificadosnestanormadestinavamse,primordialmente,àprevenção

e à detecção de qualquer nãoconformidade durante a produção e instalação e na

implementaçãodemeiosparaprevenirasuareincidência.Reis(1998)colocaaindaqueesta

norma destinavase a proporcionar abrangência de proteção da qualidade de todo o ciclo

produtivo,excetooprojetoedesenvolvimentodoproduto.SegundoAndradeeXavier(1996)

ela era similar à 9001, mas abrangendo apenas produção, inspeção e ensaios, instalação e

serviçosassociados.Projetonãofaziapartedaabrangênciadestanorma.

ANBRISO9003especificavarequisitosdoSistemadaQualidadeparausonoqual

um contrato entre duas partes requeria a demonstração da capacidade do fornecedor em

detectar e controlar a disposição de qualquer produto nãoconforme, durante a inspeção e

ensaiosfinais.Eraaplicávelemsituaçõescontratuaisquandoaconformidadedoprodutoaos

requisitos especificados podia ser obtida pela documentação adequada de determinada

capacidade do fornecedor, para inspeção e ensaios efetuados no produto fornecido. Esta

normadestinavaseaempresasquefocavamseusistemadaqualidadeapenasnasinspeçõese

44

ensaiosfinaisdoproduto(ABNT,1994).ParaAndradeeXavier(1996)estanormatinhao

objetivo, comoumadas normasda série,deabrangerorganizaçõesenvolvidasapenascom

inspeçãoeensaios.Continhatodososrequisitosda9001,excetoprojetos,aquisição,controle

de processos e serviçosassociados. Comoresultado dessasexclusões,osdemais requisitos

ficavam menos rígidos. A ISO 9003 não era muito adequada como norma de Sistema da

Qualidadeparamuitasorganizaçõese,dessamaneira,foipoucoutilizada.

A NBR ISO 9004 destinavase a organizações que desejavam implantar

espontaneamente um Sistema de Gestão da Qualidade. Descrevia um conjunto básico de

elementos através do qual o Sistema de Gestão da Qualidade podia ser desenvolvido. O

sistemadaqualidadeaplicavasetipicamenteatodasasatividadesrelativasàqualidadedeum

produto ou serviço, interagindo com as mesmas. Ele envolvia todas as fases, desde a

identificaçãoinicialatéasatisfaçãofinaldosrequisitoseexpectativasdocliente.Sendoassim

o usuário dessa norma podia selecionar os elementos do Sistema da Qualidade que eram

adequadosàsuarealidadeempresarial.

Yung(1997)dizquedentreasnormasdasérieparafinscontratuais,aISO9001eraa

maiscompleta,tendoasdemais(ISO9002eISO9003)umníveldeexigênciadecrescente.

Na versão de 1994, a seção 4 descreve os elementos ou requisitos do sistema da

qualidade,sendo:

ü Seção4.1–ResponsabilidadepelaAdministração:Descreveasresponsabilidadesda

administração daorganização para comos objetivose apolítica daqualidade, bem

como o seu compromisso com a qualidade; inclui também esta seção a

responsabilidadeporpartedaAdministração,pelarealizaçãodaanálisecríticadetodo

osistemadaqualidade,buscandoverificaracontínuaadequaçãoeeficáciaematender

aosrequisitosdaNorma;

45

ü Seção4.2–SistemadaQualidade:Requisitosparaaestruturaçãoedocumentaçãodo

SistemadaQualidade,incluindooplanejamentoparadesenvolvimentoemanutenção

dosistema;

ü Seção4.3– AnáliseCríticadeContrato:Descreveos requisitos paraa organização

assegurar que todos os contratos, propostas ou pedidos estão de acordo com o

solicitado e atendem aos seus requisitos, assim como àqueles do cliente; inclui

também a identificação de como a emenda a um contrato é feita e transferida às

funçõesenvolvidas;

ü Seção 4.4 – Controle de Projeto: Descreve os requisitos para a organização em

assegurarqueosprodutoseserviçossãoprojetadosparaatenderàsnecessidadesdos

clientes e da organização; inclui o planejamento para desenvolvimento do projeto,

requisitosdeentradaesaída;

ü Seção 4.5 – Controle de Documentos: Descreve os requisitos para o controle e

manutençãodetodasasexigênciasrelativasaoSistema,incluindoanecessidadedese

definir responsáveis pela análise e aprovação de toda a documentação, controle de

emissões e revisões e identificação da natureza das alterações nos documentos ou

anexosapropriados;

ü Seção4.6–Aquisição:Descreverequisitoparaaorganizaçãoassegurarquetodosos

materiaiseserviçosadquiridos,queafetemaqualidadedoproduto,estejamdeacordo

com os requisitos especificados, incluindo a obrigatoriedade de qualificação e

avaliaçãodeseusfornecedores;

ü Seção4.7–ControledeProdutoFornecidopeloCliente:Descreveosrequisitospara

controle, que devem ser aplicados quando o cliente se torna um fornecedor, não

eximindoaorganizaçãodeverificar,armazenaremanteroprodutorfornecidodentro

doscritériosestabelecidos;

46

ü Seção4.8–IdentificaçãoeRastreabilidadedoProduto:Éaexigênciadeidentificar

materiais, produtos e serviços em todos os estágios do processo e, senecessário, a

habilidadederastrearoprodutoindividualmenteouemlotes;

ü Seção4.9– ControledeProcesso: Tratadanecessidadede se aplicar controles nos

processosdeprodução, instalação enaprestaçãode serviços,para assegurar queos

requisitosespecificadossão atendidos; incluia necessidadedeusode equipamentos

adequados e apresenta a situação onde os resultados dos processos não podem ser

plenamente verificados, sendo que nestescasosa Normaexige que estes processos

sejamexecutadosporoperadorasespecializadasemonitoradoscontinuamente;

ü Seção 4.10 – Inspeção e Ensaios: Descreve os requisitos a serem aplicados na

inspeção e ensaios de matériasprimas e materiais, processo (incluindo serviços) e

produtofinal,paraasseguraraconformidadecomassolicitaçõesespecificadas;

ü Seção 4.11 – Controle de Equipamentos de Medição, Inspeção e Ensaios: São

requisitosquetratamdanecessidadedaorganizaçãoverificaraeficáciaeexatidãodos

resultados fornecidos pelos equipamentos de medição e inspeção; inclui também a

necessidade da organização em identificar todos os equipamentos de inspeção e

mediçãoquepossamafetaraqualidadedoproduto,aferindoosaintervalosdefinidos;

ü Seção4.12–SituaçãodeInspeçãoeEnsaios:Descrevemrequisitosemqueseexige

quetodososprodutoseserviçossejamidentificadosquantoàsuaaprovaçãoounão

emrelaçãoàsinspeçõeseaosensaiosestabelecidos,buscandoassegurarquesomente

produtosouserviçosaprovadospelainspeçãoeensaiossejamliberados,utilizadosou

instalados;

ü Seção4.13 –ControledeProduto Não Conforme:Descreveanecessidadedeisolare

prevenir da utilização todos os materiais, produtos e serviços que não estejam de

47

acordocomos requisitos estabelecidos; incluia necessidade da análisecríticadeste

produtoparaacorreção,reclassificaçãoourejeiçãodesteprodutoouserviço;

ü Seção4.14–AçãoCorretivaePreventiva:Descreverequisitosparatomadadeações

visandoacorreçãodeprocessosquenãoestãoembomfuncionamentoeacriaçãode

medidas para assegurar que, no futuro, as falhas encontradas não voltem mais a

ocorrer;

ü Seção4.15–Manuseio,Armazenamento,Estoque,PreservaçãoeEntrega:Descreve

osrequisitosparamanteraqualidadedosmateriais,produtosemprocessoeproduto

finalatéchegaremaocliente;asseguramtambémqueosserviçoscheguemaocliente

deacordocomosrequisitosespecificados;

ü Seção 4.16 – Controle de Registros da Qualidade: É o requisito que estabelece a

manutençãodetodososregistrosdaqualidade,incluindoanecessidadedacriaçãode

parâmetrosparaaidentificação,coleta,indexação,acessoedisposiçãoapósoperíodo

deretençãodestesregistrosdaqualidade;

ü Seção 4.17 – Auditorias Internas da Qualidade: Descrevem requisito sobre as

auditoriasnaorganização,quedevemserplanejadas,implementadasedocumentadas,

para verificar se as atividades da qualidade e respectivos resultados estão em

conformidadecomasdisposiçõesplanejadaseparadeterminaraeficáciadosistema

daqualidade;

ü Seção 4.18 – Treinamento: Descreve que a organização tem a necessidade de

providenciar treinamento a todos os envolvidos em funções que influenciam na

qualidade,mantendopessoalcapacitadoequalificadoparadeterminadasfunções;

ü Seção4.19–ServiçosAssociados:Éorequisitoquetrazanecessidadedeassegurar

queosserviçospósentregaatendamaosrequisitosespecificados;

48

ü Seção 4.20 – Técnicas Estatísticas: Descreve que a organizaçãodeve identificar as

técnicas estatísticas requeridas para estabelecimento, controle e verificação da

capabilidade7doprocessoedascaracterísticasdoproduto.

Aseguiréapresentadaa

Tabela2.2

,naqualsedemonstraquaisrequisitoseramexigidos

emcadaumadasnormasdasérieISO9000versão1994.

Valeressaltarque asnormasISO9001,ISO9002e ISO9003 tinhamporobjetivo dar

confiançaaocomprador,emsituaçõescontratuais,dequeosprocedimentoseramseguidos,

devendoserconsideradascomorequisitosmínimosparamantercertoníveldequalidadeda

organização (ABNT, 1994). As empresas que pretendiam melhorar a sua competitividade

deviam, adicionalmente, desenvolver um sistema de gestão da qualidade centrado na

satisfaçãodocliente,quepodia serfundamentadonanormaISO9004.



Tabela2.2

RequisitosdaISO9000aplicáveisemcadaumadasnormasdaSérieFonte:ABNT (1994)

50

2.4.4 –ASér ieISO9000:2000

Nodia15dedezembrode2000,foipublicadaanovasériedenormasISO9000,após

maisdequatroanosdediscussões.

OsistemanormativoadotadopelaISOpressupõeaatualizaçãoperiódicadasnormas,

principalmente por se tratar de uma norma não técnica, que envolve questões de gestão

organizacional em contínuo processo de mudança. Em relação à edição inicial de 1987, a

revisão de 1994resolveu pequenosdesentendimentose corrigiu falhasconceituaissimples,

sem profundas alterações de formato ou de conceitos. Mesmo assim, na época a revisão

causoualgumasdificuldadesparaasorganizaçõesquejáestavamcertificadasouemviadese

certificarem.

Segundo Mott (2002) as normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresas

tivessemobjetivos ou adotassemaçõesvisando àmelhoriadaqualidade, nemexigiam que

demonstrassemquaisquerresultadosnessesentido.AindasegundoMott(2002)aversãode

1994 era fundamentada emum modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para

projetos, de produção e gestão de fornecedores. A versão 2000 exige a implantação de

sistemasdequalidadee, também,amelhoriacontínuadosprocessosdetrabalho.

Para Gustafsson

 et al

. (2001) a nova versão da ISO é muito mais progressiva e

contém, por exemplo, requisitos como foco no cliente e melhoria contínua. A intenção do

novosistemaédarumgrandepassoemdireçãoaosprincípiosdoTQM.

DeacordocomBranchini(2002),muitosetemescritoefaladosobreanovaversãoda

ISO9000;contudo,averdadeéqueelaestátrazendomudançassignificativascomrelaçãoà

versão de 1994, pois o seu foco, agora, não está direcionado apenas para assegurar a

qualidade do produto, mas também inclui a necessidade de a empresa demonstrar sua

capacidadedeatingirasatisfaçãodocliente,comaaplicaçãodamelhoriacontínuadeseus

51

processos e da prevenção de nãoconformidades. Em vez de um sistema de garantia da

qualidade,anormapassaasercaracterizadacomoumsistemadegestãodaqualidade.

Usuários de todas as partes do mundo,ouvidosatravés deumapesquisa conduzida

pela própria ISO, foram muitocríticos em relação à ISO 9001:1994, classificandoa como

“pesada”, “confusa” e com “fortes tendências à manufatura”. Esses aspectos foram

detalhadamente analisados, em conjunto com as sugestões dos usuários que queriam uma

normavoltadaparaosprocessosdaorganização,paraseusclienteseparaamelhoriacontínua

do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Com tudo isto em mente, o

Subcomitê (SC2)do TC176da ISOdesenvolveu um modelode processo para retratar os

requisitosgenéricosdeumSGQ,comomostradona

Figura2.3



Figura2.3

–ModelodeumSGQbaseadoemprocessoFonte:ABNT (2001)

DeacordocomCysne(2001),apresentadadestaformaaFigura2.3adotadananova

versãodaISO9000pareceumtantoquantoconfusadevidoaoexcessodeinformações,ainda

52

maisquandocomparadaàISO14001(

Figura2.4

)quepossuiummodelomaissimples,que

apresentaocicloPDCA(

PlanDoCheckAct

)bemfácildeservisualizado.



Figura2.4

–ModelodeSistemadeGestãopropostopelaISO14001:1996  Fonte:ABNT (1996)

ConformeMello

etal

.(2002),umaabordagemquefacilitaacompreensãodaFigura

2.3étrabalhálapassoapasso.Oprimeiropasso(

Figura2.5

)éfácildeentenderselevarem

contaofluxobásicodeumprocesso.Paraafabricaçãodeumproduto(ouserviço),temseas

entradassendotransformadaspormeiodaRealizaçãodoprodutoemsaídasquenadamais

sãoqueosprópriosprodutosfabricadoseserviços.Esteéumesquemabásicoquequalquer

empresanomundoutiliza.



Figura2.5

–Fluxobásicodeprocesso –Fonte:Adaptado deMello

etal

.(2002)

Osegundopasso (

Figura2.6

) aparentemente éigualao primeiro,porémapequena

diferençaéque nãosó osprocessos finais(quegeram os produtos)devemserlevadosem

consideração,mastambémtodososprocessosqueestejam ligadosaosistemadegestãoda

53

qualidade e que influem na qualidade estabelecida para o produto. Por isso aparecem na

Figura2.6ospolígonosnacaixadeRealizaçãodoproduto.Estapreocupaçãocomosdemais

processosmostraquetodoselesdevemtrabalhardeformaharmônicacomaRealizaçãodo

produto.



Figura2.6

–Processosinternosaofluxobásico –Fonte:adaptadodeMello etal. (2002)

O terceiro passo (

Figura 2.7

) apresenta uma das grandes mudanças da ISO nesta

revisão. Na versão de 1994, a satisfação do cliente estava ”escondida” na norma. Nesta

revisão,osclientesganhamdestaque.ElesestãoantesdaRealizaçãodoproduto,informando

quais são os requisitos requeridos ao sistema, e na saída, para que sua a satisfação seja

atendida.



Figura2.7

–ImportânciadoClientenarevisão2000daISO9000– Fonte:adaptadodeMello

etal

.(2002)

Noquartopasso(

Figura2.8

),éintroduzidoociclodequalidadenasdemaisetapas.A

normareforçaquesãoimportantesaRealizaçãodoProdutoeavozdocliente,masissodeve

ser realizado por um planejamento coerente (Responsabilidade da Direção e Gestão de

Recursos)ecomMedição,AnáliseeMelhoriadetodoosistemadegestãodaqualidade.Este

éumpontoquegaranteacontinuidadedosistema.



Figura2.8

–IntroduçãodociclodaqualidadenaRealizaçãodoProduto –Fonte:adaptadodeMelloetal.(2002)

Noquintopasso(

Figura2.9

),anormaapresentaumaoutragrandemudança,queéa

introdução da Melhoria Contínua. Este conceito promove a renovação e atualização do

sistemadegestãodaqualidadepermitindoqueeleevoluacomotempo.



Figura2.9

–MelhoriacontínuaaplicadaaoSGQ–Fonte:adaptadodeMello

etal

.(2002)

Assim, com esta abordagem, fica mais fácilo entendimento da figura adotadapela

ISO9000:2000emtodaasuatotalidadeeavisualizaçãodomodelodeprocessopropostopor

estarevisão.

55

AsérieISO9000:2000estáestruturadadaseguinteforma:

· ISO9000:2000 –Sistemadegestãodaqualidade –FundamentoseVocabulários;

· ISO9001:2000 –Sistemadegestãodaqualidade –Requisitos;e

· ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade – Diretrizes para melhoria do

desempenho.

Arevisão2000secaracterizapelareduçãodonúmerodenormasdasérie,pelaexistência

derequisitosexplícitos para a mediçãodasatisfaçãodos clientes,pelamelhoria contínuae

tambémporumanovaabordagemqueprivilegiaosprocessosorganizacionais.Anovasérie

estabeleceoitoprincípiosfundamentaisquelevamemcontaaconcepçãomaisatualizadade

umsistemadegestãodaqualidade.

Dentrodestecontexto,anovaversãotomaporbaseosseguintesprincípiosdegestãoda

qualidade.

ü Princípio1 –Foconocliente

Determina que a organização necessita ter processos específicos para

identificarosrequisitosdosclientes,assimcomo,medirasatisfaçãodocliente

paraverificarseucumprimento.

Osrequisitosdosclientespodemseridentificadospordiversasfontes,

tanto de tipo próativo – por meio de pesquisas de mercado, dinâmicas de

grupoetestesdemercadocomodetiporeativopelaanálisedosdadosde

devoluções,reclamaçõese/ouaparticipaçãodemercadodosconcorrentes.

ü Princípio2 –Liderança

Dámaiorênfaseaopapeldeliderançadaaltadireçãonadeterminação

daspolíticasepráticasenglobadasnoprocessodequalidadedaorganização.A

direção deve assumir uma função ativa na avaliação do desempenho,

56

orientandoosesforçosdemelhoriaefornecendoosrecursosnecessáriospara

implementar,manteremelhorarcontinuamenteosprocessos.

Oprincipalfatordesucessonoprocessoparaamelhoriaéaliderança

daaltadireção.AênfasemaiordadapelaISO9000:2000paraoenvolvimento

da alta direçãoéumacréscimomuitopositivoàsnormas.

ü Princípio3 –Envolvimentodepessoas

Determinaque adireção assegureque todosos colaboradorestenham

“consciência”decomoseutrabalhocontribuiparaoalcancedosobjetivosde

qualidade da organização. Também determina que a direção deve fornecer

treinamento e assegurar que os colaboradores tenham a competência (não

apenasa qualificação) necessária para desempenhar suasatividades. Ferreira

(1986) define competência como “Qualidade dequem é capaz de apreciar e

resolver certo assunto, fazer determinada coisa; capacidade, habilidade,

aptidão,idoneidade”.Acompetêncianãoéresponsabilidadedoindivíduo,mas

da direção.

Acausaraizmaisfreqüentedosnãocumprimentosdosrequisitos(eda

insatisfação dos clientes) é a ausência de requisitos claros, ou falhas na

comunicaçãoderequisitosclaros,paraaquelesqueoperamosprocessos.

ü Princípio4 –Abordagemdeprocesso

Define um processo como: “uma atividade que usa recursos e os

gerencia de maneira apermitira transformação de entradas, em saídas”, em

cada categoria. A “abordagem de processo” reconhece que uma empresa

engloba uma série de processos individuais com os resultados de um

freqüentementefornecendoentradasparaopróximoprocesso.

57

Umsistemade gestão daqualidadebaseado emprocessospromovea

análise da organização através das linhas funcionais e departamentais,

procurandoidentificarainteraçãoentreosprocessos.

Oconceito,combasenosprocessos,afastaaISO9000desuasraízese

do controle de qualidade, além de alinhála com o pensamento moderno de

melhoriacontinua.

ü Princípio5 –Abordagemsistêmicaparaa gestão

A abordagem sistêmica relacionada a direção implica que ela deverá

fornecerrecursoseprocessoscapazesde:

§ Determinarquaisasexpectativasdosclientes;

§ Traduziressasexpectativasemrequisitosespecíficosdeprodutoseserviços;

§ Desenvolver processos capazes e confiáveis para entregar os produtos e

serviços;

§ Medirafimdeconferirseosclientesestãorecebendooquefoiprometido;e

§ Adotaraçõesparamelhorarcontinuamenteosprocessos,combasenosdados

levantados.

ü Princípio6 –Melhoriacontínua

Determina que a organização deverá utilizar as informações

provenientes do sistema de qualidade para implementar melhorias. A norma

determina especificamente que os esforços de melhoria devem incluir uma

política da qualidade, objetivos da qualidade, análise das medições, ações

corretivas, ações preventivas e a análise crítica pela administração de sua

efetividade.

ü Princípio7 –Abordagemfactualparatomadadedecisão

58

Osétimoprincípioenfatizaanecessidadedelevantareanalisardados

sobreosprocessosdetrabalho.Osdadossãoobtidosdediversasfontes,como

por exemplo, medições da satisfação dos clientes, reclamações dos clientes,

garantias,devoluções,falhasemensaioseoutrasmediçõesdosprocessos.As

decisões devem ser tomadas com base em fatos, ao invés de opiniões. As

medições em andamento fornecem a evidência da eficácia das ações de

melhoria.

ü Princípio8 –Benefíciosmútuosnasrelaçõescomosfornecedores

Osrelacionamentosda organizaçãocom seusfornecedoresdevem ser

desenvolvidosdomesmomodoqueaabordagemsistêmicaeoenvolvimento

da alta direção (vide princípio 5), ou seja, atravessando as barreiras

departamentais para a melhoria da qualidade, para assegurar que o cliente

receba o que foi prometido. A organização deve compartilhar informações

detalhadas sobre a qualidade com seus fornecedores e deve insistir na

participação dos fornecedores nas ações de melhoria. A franqueza e a

confiançamútua é fundamental para que ambos prosperem comeste tipo de

relacionamento.

YahyaeGoh(2001)destacamastrêsprincipaismudançasdaISO9001:2000:

a) Troca das 20 cláusulas de requisitos por uma estrutura tipo “

Plan”, “Do”,

“Check”, “Act”

 (PDCA). O motivo desta mudança é alinhar e aumentar a

compatibilidade da ISO 9001:2000 coma ISO 14001:1996, que também seguiu

umaabordagembaseadaemprocesso;

b) Redução no número de requisitos técnicos dirigidos ao nível operacional da

organização. Porém, aumentouse o peso sobre a alta direção, a qual assumiu

maiorresponsabilidadenosistemadegestãoda qualidade;e

59

c) Coberturamaisampladaqualidade,trocandoumsistemadegarantiadaqualidade

paraumacombinaçãodemelhoriacontínuaesistemadegestãodaqualidadeque

aumentaráasatisfaçãodocliente.

2.5–DesempenhoOrganizacional

Segundo Evans (2004), a análise do desempenho organizacionalé um dos critérios

mais importantes para uma organização. Leite e Prancic (2003) afirmam que a análise do

desempenho,quandoalinhadasàmissão,àestratégia,àsmetaseaosprocessosdaempresa,

tornasefatorfundamentalparaomodelodegestão,transformandose,assim,emsinaisvitais

daorganização.

Paraanalisarodesempenhodeumaorganização,Garvin(1998)propôsumaestrutura

temporal para o gerenciamento dos processos organizacionais, onde os “processos de

trabalho”representamemsuamaioriaosprocessosdecurtoprazocomoodesenvolvimento

denovosprodutosouaproduçãodebensouserviços.

Os demais processos foram classificados como “processos de comportamento”, em

sua maioria de médio prazo, envolvendo tomada de decisões, comunicação, aprendizagem

organizacionaleem“processosdemudança”,namaioriadelongoprazo,envolvendocriação,

crescimento,transformaçãoedeclíniodaorganização(

Tabela 2.3



Tabela2.3

– Estruturatemporalparaanálisedo desempenhoorganizacional–Fonte:Garvin(1998)

Rummler e Brache (1994) definem três níveis para análise do desempenho

organizacional:aorganização,oprocessoeotrabalho/executor (

Tabela2.4

60

ü Organização  enfatiza o relacionamento da organização com o mercado e

representaasprincipaisfunçõescompreendidaspelaorganização(estratégias,

objetivos e medidas no nível da organização, estrutura da organização e

empregoderecursos);

ü Processoaquirepresentandoosprocessosdetrabalhointerfuncionaiscomo:

criação de novos produtos, vendas, produção, distribuição, faturamento, etc.

Umaorganizaçãoétãoboaquantotãobonssãoosseusprocessos.

ü Trabalho/executorosprocessoscitadosacimasãoexecutadosegerenciados

porindivíduosquefazemtrabalhosvariados.Asvariáveisdestenívelincluem

acontratação e a promoção, asresponsabilidades e os padrões docargo, as

recompensaseotreinamento.

Astrêsnecessidadesdedesempenho

Objetivos Projeto Gerenciamento

Nívelda

organização

Objetivosda

organização

Projetoda

organização

Gerenciamentoda

organização

Níveldoprocesso

Objetivosdo

processo

Projetodoprocesso

Gerenciamentodo

processo

Ostrêsníveisde

desempenho

organizacional

Nívelde

trabalho/executor

Objetivosdo

trabalho/executor

Projetodotrabalho

Gerenciamentodo

trabalho/executor



Tabela2.4

– Ostrêsníveisdedesempenho –Fonte:RummlereBrache(1994)

Na necessidade de desempenho “objetivos”, os níveis de organização, processo e

trabalho/executorprecisamespecificarcadaumdospadrõesquereflitamasexpectativasdo

cliente quanto à qualidade, quantidade, disponibilidade e custo do produto ou serviço. Na

questão“projeto”,ostrêsníveisprecisamincluiroscomponentesnecessáriosdeformaqueos

objetivossejamatingidosdeformaeficiente.Dentrode“gerenciamento”,cadaumdostrês

níveisdevegarantirqueosobjetivossejamatuaisequeestejamsendoatingidos.

61

Rummler e Brache (1994) demonstram ainda, as variáveis de desempenho nos três

níveis:

ü Organização  neste nível, os objetivos são estratégicos como: produtos e

serviços, grupos de clientes, vantagens sobre a concorrência, prioridades de

produtoemercado;

ü Processooriginasedetrêsfontesosobjetivosdaorganização,osrequisitos

dos clientes e as avaliações comparativas com organizações modelo

(

benchmarking

);

ü Trabalho/executor – definemse padrões para que os trabalhadores possam

compreenderoníveldedesempenhoqueseesperaqueelesatinjam,eamelhor

formaéenvolverostrabalhadoresnadefiniçãodestespadrões.

2.5.1 –UsodoPNQparaAvaliaçãodoDesempenhoOrganizacional

Os Prêmios de Qualidade surgiram da necessidade de reconhecer as empresas que

alcançassemumpadrãodeexcelênciaemsuasatividades.

NoBrasil,poriniciativadoPBQP,foicriadaaFundaçãoparaoPrêmioNacionalda

Qualidade em 1991 que institucionalizou o Prêmio Nacional da Qualidade, que teve sua

primeira premiação em 1992. Inicialmente inspirado no Prêmio

 Malcolm Baldridge



americano,oPNQfoicomotempoincorporandoitensdo

EuropeanFoundationforQuality

Management

EFQM,administradoradoprêmioeuropeu,do

SwedishInstituteforQuality



SIQ,administradoradoprêmiosueco,edo

MouvementFrançaispourlaQualité

–MFQ.Em

1995,foramfeitasalteraçõessignificativasnoPNQ,acompanhandoasprincipaistendências

deevoluçãodatecnologiadegestãodasorganizações,bemcomoasmelhoriasintroduzidas

no modelo

 Baldrige

. Neste ano, também, foi estabelecido um contato maisestreito com o



NationalQualityInstitute

NQI,queadministraoprêmiocanadense.Desdeentão,todasas

62

modificações estão voltadas para a mudança no sistema de pontuação e nas categorias de

premiação(FPNQ,2005).

OmodelodeexcelênciadoPrêmioNacionaldaQualidade–PNQfoidesenvolvido,

desde a sua origem em 1991, alicerçado num conjunto de valores identificados nas

organizações de sucesso, considerados os fundamentos para formação de uma cultura de

gestãovoltadaparaosresultados.Estes,deramorigemaoscritériosdeavaliaçãoeàestrutura

sistêmicaeorientadaporresultadosdo

Malcolm BaldrigeNationalQualityAward

.

Atualmente,osfundamentosdaexcelênciaqueservemdereferencialparaoscritérios

deexcelênciadoPNQsãoosseguintes:

ü Visãosistêmica;

ü Aprendizadoorganizacional;

ü Proatividade;

ü Inovação;

ü Liderançaeconstânciadepropósitos;

ü Visãodefuturo;

ü Foconoclienteenomercado;

ü Responsabilidadesocial;

ü Gestãobaseadaemfatos;

ü Valorizaçãodaspessoas;

ü Abordagemporprocessos;e

ü Orientaçãopararesultados

SegundoNora(2003),basicamentetodososprêmiosseguemosconceitosdagestãoda

qualidade total, aliados a itens de desempenho organizacional e desempenho financeiro.

Assim,pormeiodeumsistemadepontuação,ocorreaavaliaçãodoSistemadeGestão,onde

cadaitemtemumpesoponderadonaavaliaçãoglobal,comomostraa

Figura 2.10

63

Figura2.10 Modelo deExcelênciadaGestão –(adaptadodeFPNQ,2005)

Destaforma,baseadonestemodelo,aliderançafocalizaosclienteseasociedadeque

sãoarazãodeserdaorganização,paraidentificarsuasnecessidadeseexpectativas.Deposse

destesrequisitoselaboramseasestratégiaseplanose,comembasamentonasinformaçõese

conhecimento, fazse o gerenciamento de pessoas e processos para gerar os resultados da

organização.

2.5.2 –ISO9000eDesempenhoOrganizacional

Leung

etal

.(1999)avaliaramoscustosebenefíciosdaimplementaçãoecertificação

danormaISO9000everificaramqueaproximadamente54%consideramoscustosrazoáveis

64

e os benefícios expressivos, e 12% consideram os custos elevados demais e os benefícios

inexpressivosouinexistentes.

Asempresasqueresponderampositivamenteaosbenefíciosalcançadosdividiramos

benefíciosem:benefíciosparaostaff,benefíciosparaaoperaçãoebenefíciosparaonegócio

comovistona

Tabela2.5

.

Benefícioparao

Staff

 BenefícioparaaOperação BenefícioparaoNegócio

Melhorianoespíritodeequipe

Procedimentos de trabalho mais

claros

Menorconflitopessoal

Menorestaxasde

turnover



Recepçãodemaissugestões

Redução no desperdício de

materiais



Lead–time

menores

Aumentodaeficiência

Melhoria na qualidade do produto

ouserviço

Alcançado melhor controle de

subcontratados

Custosoperacionaisreduzidos

Aumento na quantidade de

produção

Aumento das vendas com os

clientesexistentes

Atraçãodemaisclienteslocais

Menosreclamaçõesrecebidas

Aumentonoslucros

Atraçãodemaisclientesnãolocais

Menor controle dos clientes no

processo



Tabela2.5

– BenefíciosdoSistemaISO9000nodesempenho –Fonte:Leung

etal.

(1999)

Segundo Singels

 et al

. (2001), existem vários benefícios além da exigência dos

clientes,divididosembenefíciosinternoseexternos:

ü Benefícios internos estão relacionados aos processos e à estrutura da

organização como, por exemplo, aumento da produtividade, melhoria da

eficiência, redução de custos e refugos, melhor controle gerencial,

responsabilidades e tarefas organizacionais claramente definidas,

aperfeiçoamentonaestruturadecoordenação,suportedasdecisõesbaseadoem

dados,aumentodamotivaçãopessoal;e

ü Benefícios externos estão relacionados ao ambientes no qual a organização

estáinseridaquepodemser,porexemplo,vantagemcompetitiva,aumentonas

vendas e na participação de mercado, possibilidade de disputar novos

mercados, manter relações com os consumidores, descobrir novos clientes,

65

aumento da satisfação dos clientes, aumento na confiança e melhoria na

reputação da empresa que podem resultar em melhores possibilidades para

estabelecerparceriasefusões.

Aabordagem porprocesso propostapelaNormaISO9001:2000deixaclaroque as

necessidadesdoclienteprecisamserdetectadaspelaorganizaçãoequeaaltaadministração

precisaproverosrecursosnecessáriosparaquehajaaexecuçãoeentregadoprodutoparao

cliente, deve também verificar a satisfação do cliente. A organização precisa também

monitorar o sistema de gestão de qualidade, a satisfação do cliente e se objetivos foram

alcançados,procedendodeduasformas.

No caso dos parâmetros acima terem sido alcançados insatisfatoriamente, a

organização precisa executar ações corretivas necessárias para que os parâmetros sejam

atingidos.

Seporoutroladoosparâmetrosforemsatisfatoriamentealcançadosaempresaprecisa

executaraçõesparaquesemelhoreodesempenhodaorganização.

Abuscapormelhoresdesempenhosdaorganizaçãoéagrandecontribuiçãodestanova

versãojuntamentecomofoconocliente.

66

Capítulo3–MétododePesquisa

Ametodologiadepesquisadefineoquêoprojetodadissertaçãopesquisouecomofoi

realizado todo o trabalho, desde a concepção até a conclusão. A seguir são relatados os

procedimentosmetodológicosparaarealizaçãodosobjetivospropostos.

3.1–FundamentaçãoMetodológica

Ametodologiaadotadanapesquisadependediretamentedoobjetoemestudo,desua

natureza,amplitudeedosobjetivosdopesquisador.Emgeral,segundoQuivyeCampenhoudt

(1992),aintençãodospesquisadoresnãoésódescrever,mascompreenderosfenômenose,

paratanto,tornasenecessáriorecolherdadosquemostremofenômenodeformainteligível.

ParaEco(1993)apesquisapodeserhistóricaouteórica,dependendodoassuntoaser

abordado. Ele salientaque em determinados assuntos a pesquisa ou a tese, entendida aqui

comoresultadodapesquisa,tendeaserexclusivamentehistórica,emoutros,ambosostipos

são aplicáveis. Explica que "uma tese teórica é aquela que se propõe atacar um problema

abstratoquepodejátersidoounãoobjetodeoutrasreflexões..."(ECO,1993).Alémdisso,

umapesquisateóricapodetercaráterexperimental.

Gil (1993) classificaaspesquisascom base em doiscritérios diferentes.Aprimeira

classificaçãodásecombaseemseusobjetivosgerais,sendoútilparaoestabelecimentode

seu fundamento teórico, e divideas em três grandes grupos: exploratórias, descritivas e

explicativas.

Aspesquisasexploratóriasvisam:

"Proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a tornálo mais

explícito ou a construir hipóteses. Podese dizer que estas pesquisas têm como

objetivoprincipaloaprimoramentodeidéiasouadescobertadeintuições."(GIL,

1993)

Aspesquisasdescritivas:

67

"As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das

característicasdedeterminadapopulaçãooufenômenoou,então,oestabelecimento

derelaçõesentrevariáveis".(GIL,1993)

Pesquisas explicativas são consideradas as maiscomplexas e são caracterizadaspor

umapreocupaçãoprincipaldeidentificarosfatoresdeterminantesouquecontribuemparaa

ocorrência dos fenômenos. É o tipo de pesquisa que mais aprofunda o conhecimento da

realidade,poisexplicaarazão,oporquêdascoisas.

O segundo critério classificaas segundo o delineamento da pesquisa, ou seja, de

acordocomosprocedimentostécnicosdecoletaeanálisedosdados.Aquitambémpodemser

distintosdoisgrandesgruposdedelineamentos:aschamadasfontesde‘papel’eaqueleque

obtêmosdados porintermédiodaspessoas(Gil,1993).

No primeiro grupo, as chamadas fontesdepapel, estão apesquisa bibliográficae a

pesquisadocumental.Cabesalientarquenamaioriadostrabalhoscientíficoséexigidauma

pesquisabibliográfica,porémalgumaspesquisassãodesenvolvidasexclusivamentepormeio

dessasfontes.

No segundo grupo, onde os dados são conseguidos pelo pesquisador por meio de

outras pessoas, encontramse a pesquisa experimental, que representa o caso típico de

pesquisacientífica;apesquisa

expostfacto

,ondeoexperimentoocorrebaseadonumfatojá

ocorrido;olevantamento,queconsistenainterrogaçãodiretadaspessoasquesãoofocoda

pesquisa;oestudodecaso,quecaracterizaseporumestudoprofundoecompletodeumou

poucos indivíduos, a fim de aumentar oconhecimento a respeito destes indivíduos ou seu

comportamento. Ainda como partedeste grupo encontramse a pesquisaação e a pesquisa

participante, onde o pesquisador e os pesquisados interagem de forma cooperativa ou

participativa.

Outrosautoresclassificamaspesquisasdeformasligeiramentediferentes.Nocasode

CervoeBervian(1989),aclassificaçãolimitaseatrêstiposmaisimportantesdepesquisae

seusrespectivossubtipos:

· Pesquisa Bibliográfica: consiste na procura de referências teóricas publicadas em

documentos, tomando conhecimento e analisando as contribuições científicas ao

assunto em questão. Por ser de natureza totalmente teórica, é parte obrigatória de

outrostiposdepesquisa.

· Pesquisa Descritiva: visa observar, registrar analisar e correlacionar fenômenos ou

fatos,seminterferirnoambienteanalisado.Éotipomaisusadonasciênciassociais.

Podeassumirváriasformas:

ü Estudos exploratórios: utilizada quando existe pouco conhecimento sobre o

assunto;

ü Estudos descritivos: consiste na análise e descrição de características ou

propriedades,ouaindadasrelaçõesentreestaspropriedadesemdeterminado

fenômeno;

ü EstudosdeCaso:buscaanalisarosváriosaspectosdeumindivíduo,ougrupo

delimitadodeindivíduos;

ü PesquisadeOpinião:visadetectaratitudes,pontosdevistaepreferênciasdas

pessoaspesquisadasemrelaçãoaumdeterminadoproblema.

· Pesquisaexperimental:éaformadepesquisaquemanipuladiretamenteasvariáveis

relacionadascomoobjetoemestudoparadeterminarainteraçãoentreestasvariáveis

eexplicarascausasdofenômenoestudado.

ParaTriviños(1987),afundamentaçãoteóricado estudoourevisãodaliteraturatemo

seu papel bem definido como fundamento que orientará a pesquisa e é um componente

indispensávela qualquertipodepesquisa. Destacaqueapalavra teoria,em suaetimologia

grega significava observar, contemplar. Portanto, os instrumentos utilizados na pesquisa,o

questionário,aentrevista,etc.,paraacoletadeinformações,sãoiluminadospelosconceitos

deumateoria.

69

Esseautor também consideratrês tipos gerais de estudoscujasfinalidades diferem:

estudosexploratórios,estudosdescritivoseestudosexperimentais.

· Estudos Exploratórios: são aqueles que permitem ao investigador aumentar a sua

experiência,aprofundandoseuestudoeadquirindoummaiorconhecimentoarespeito

deumproblema.Podemaindaservirparalevantarpossíveisproblemasdepesquisa.

· Estudos Descritivos: o estudo descritivo busca descrever os fatos e fenômenos de

determinada realidade. Pode, ainda, estabelecer relações entre as variáveis e, neste

caso,denominaseestudodescritivoecorrelacional.

As variáveis são definidas por Triviños (1987) como sendo "características

observáveis de algo que podem apresentar diversos valores". Podem ser variáveis

independentes  aquelas que são explicativas e atuam sobre as outras  ou variáveis

dependentes,aquelasquesofremosefeitosdasprimeiras.

Podeaindaassumiraformadeestudosdecasos,quetêmporobjetivoaprofundarema

descriçãodedeterminadarealidade.Nestetipodeestudo,osresultadossósãoválidosparao

casoestudadoe,quandoaanáliseéquantitativa,otratamentoestatísticodosdadosésimples.

Quandoexigeanálisequalitativa,estapodeterapoioquantitativo.

Outraformadeestudosdescritivosconsideradaéaanálisedocumental,queéaquela

ondeumasituaçãoédescritacombaseemumagrandequantidadededocumentos.

Tambémconsideracomoestudodescritivooestudoqueprocuradeterminarcomoéo

fenômeno,dequemaneiraeporqueocorre,quandoocontroledavariávelindependentenãoé

possível.Nestecasoédenominadoestudocausalcomparativoouestudo

post facto

· Estudos Experimentais: são estudos de base fundamentalmente positivista, pouco

utilizados nas ciências sociais mas importantes nas ciências naturais. Conforme

Triviños (1987), experimentação consiste em modificar deliberadamente a maneira

controlada das condições que determinam um fato ou fenômeno e, em observar e

70

interpretarasmudançasqueocorremnesteúltimo.Oestudoexperimentalestabelece

as causas dos fenômenos, determinando qual ou quais são as variáveis que atuam,

produzindomodificaçõessobreoutrasvariáveis.

3.2–Característicasdapesquisa

SegundoaabordagemdeGil(1993),dopontodevistadesuanatureza,estapesquisaé

do tipo aplicada. Com relação à forma de abordagem do problema, é considerada uma

pesquisa quantitativa, pois requer o uso de técnicas estatísticas para entender o

comportamento das variáveis analisadas e suas interrelações. E do ponto de vistade seus

objetivos,éumapesquisadescritiva,poisestabelecerelaçõesentrevariáveisparadescrever

umfenômeno.

Quando, em determinado problema, temse a necessidade de se estudar

simultaneamenteumasériedevariáveisquepodemserassociadasaumdeterminadoobjeto

ou indivíduo, dizse que este seria um problema de “análisemultivariada”. Desta maneira,

qualquermétodoestatísticoquepermitaaanálisesimultâneadeduasoumaisvariáveispode

serconsideradocomopertencendoaocampodaanálisemultivariada.

Astécnicasdeanálisemultivariadapodemserseparadasemdoisgrandesgrupos:as

técnicas de dependência, onde uma ou mais variáveis (variáveis dependentes) podem ser

explicadasporoutrasvariáveis(variáveisindependentes)eastécnicasdeinterdependência,

ondenenhumavariávelpodeserclassificadacomodependenteouindependente,sendotodas

asvariáveisanalisadassimultaneamente.

Devidoàscaracterísticasdapesquisa,tendoumavariáveldependenteemescalanão

métricaparaseverificararelaçãodedependênciacomvariáveisindependentes,optousepela

técnicadaanálisediscriminante.

71

Fazse necessáriosalientar que esta pesquisaconstituise emuma replicação deum

estudoelaboradoporJeng(1998)aplicadoemempresascertificadaspelanormaISO9000em

Taiwan.Tantooprotocolodepesquisaquantoasistemáticadeanálisedosdadostemcomo

base o referido estudo. Dessa forma, todos os procedimentos metodológicos adotados

procurarampreservaraconcepçãodoestudooriginal.

3.3–AnáliseDiscriminante

Nocontextodetécnicasdedependênciamultivariada,conformeafirmamHair

etal

.

(1998), a regressão múltipla é a técnica mais utilizada. Uma das principais causas dessa

popularidaderesidenasuahabilidadeempreverouexplicarvariáveismétricas.Noentanto,

quandoavariáveldependenteénãométrica,énecessáriaaaplicaçãodeoutrastécnicascomo

aanálisediscriminanteoua regressãologística(tambémdenominadadeanálise

logit

).E a

análisediscriminantepodeseraplicadanoscasosemqueavariáveldependenteestáassociada

adoisoumaisgrupos,enquantoaregressãologísticapodeseraplicadaapenasnocasodedois

grupos.

Nopresentetrabalho,aplicaseaanálisediscriminanteparaestimarumafunçãolinear,

chamada de função discriminante, que permite a melhor separação de um conjunto de

empresasem três grupos distintos, aquelas que obtiveram muita melhoria no desempenho

apósa certificação ISO9001,asqueobtiveram umamelhoria razoável e as queobtiveram

poucamelhoria.

3.3.1 –Objetivosdaanálisediscriminante

Aanálisediscriminanteéempregadaparadescobrirascaracterísticasquedistinguem

os membrosdeum grupodosdeoutro,de modo que, conhecidasas características deum

novoindivíduo,sepossapreveraquegrupoelepertence.

72

Mais formalmente, a análise discriminante tem como objetivo estimar uma

combinaçãolineardeduasoumaisvariáveisindependentesquepossam,damelhormaneira

possível,separaroudiscriminardoisou mais grupos deobservaçõesou casospreviamente

definidos.

Adiscriminaçãoéobtidadeterminandoseoconjuntoótimodepesosparaasvariáveis

independentesde tal maneiraque se maximizea variância entre os grupos relativamente à

variância dentro dos grupos. Esta combinação linear de variáveis é chamada de função

discriminante,queédefinidanopróximoitem.

3.3.2 –Afunçãodiscriminante

Aanálisediscriminanteérealizadapormeiodeumaoumaiscombinaçõeslinearesdas

variáveisdiscriminantesutilizadas.Quandoaanálisediscriminanteéusadaparaseparardois

gruposdecasosouobservações,temseumaúnicafunçãodiscriminante.Quandoforemtrês

grupos,têmseduasfunçõesdiscriminantes,eassim,sucessivamente.Cadacombinaçãolinear

(Zi)constituiumafunçãodiscriminantedaseguinteforma:

i

=a

i0

1

2

+.....+a

ip

p,

ondeosaijsãooscoeficientesdeponderação,eosXjsãoasvariáveisdiscriminantes

nãonormalizadas.

As funções discriminantes são determinadas de modo a maximizarem a separação

entrediferentesgrupos.Umavezestimadasasfunçõesdiscriminantes,épossívelconcretizar

osdoisobjetivosdaanálisediscriminante:classificaçãodoscasosouobservaçõesemgrupos

distintosealocaçãodenovoscasosouobservaçõesagrupospreviamentedefinidos.

Oscoeficientesdeponderaçãoa

ij

podemserinterpretadoscomooscoeficientesdeum

modeloderegressãomúltiplaqueservemparaidentificarasvariáveisquemaiscontribuem

paradistinguirosgruposdeumamesmafunçãodiscriminanteZ

73

3.3.3 –Estimaçãoeavaliaçãodafunçãodiscriminante

Dois métodos podem ser usadospara derivação da função discriminante, o método

diretoousimultâneoeométodo

stepwise

.Nométododiretotodasasvariáveisindependentes

ou discriminantes são usadas simultaneamente para a estimação da função, enquanto no

método

 stepwise

 as variáveis vão sendo selecionadas em função de sua capacidade de

discriminação. De acordo com esse procedimento, variáveis já escolhidas em passos

anteriorespodemserretiradas,enovasvariáveis,introduzidas,setalprocedimentocontribuir

para um aumento da capacidade de discriminação da função. O método

 stepwise

 procura

selecionaroconjunto devariáveisquemaiscontribuiparaadiscriminaçãoentreosgrupos.

A significância estatística da função discriminante pode ser avaliada por diversos

métodos que geralmente estão implementados nos principais softwares estatísticos. Entre

estesmétodos, destacamseamedida

lambdadeWilks

,ocritériode

Pillai

,entreoutros.

Umavezidentificadaafunçãodiscriminante,opróximopassoéavaliaroajustedessa

função em relação aos dados. Esta avaliação envolve três tarefas: calcular os escores

discriminantes (Z) para cada observação ou caso, avaliar as diferenças entre os escores

discriminantesparaosgruposeavaliaracapacidadedeclassificaçãodafunçãodiscriminante.

Usandose a fórmula da função discriminante dada pela equação mostrada no item

3.3.2épossívelcalcularoescoreZparacadaobservação.

Observações com escores próximos supostamente pertencem ao mesmo grupo, e

observaçõescomescoresmuitodistantesprovavelmentepertencemagruposdiferentes.

Umaboamaneiradeverificaradiferençaentregruposéacomparaçãodoscentróides

de cadagrupo. Centróidedeumgrupo émédia dosescoresZ de todos osmembrosdesse

grupo. Uma medida do sucesso da análise discriminante é sua capacidade de definir uma

funçãodiscriminantequeresultanadeterminaçãodecentróidesdegrupossignificativamente

diferentes.

74

3.4–DesenhodaPesquisa

Oestudosecaracterizacomouma

survey

.SegundoForza(2002),uma

survey

busca

fornecer uma descrição rigorosa de um fenômeno, e mostrar como ele se diversifica, no

âmbito dos diferentes segmentos que caracterizam a população investigada, em sua

distribuiçãonoespaçogeográficoe/outemporal.

O planejamento e condução de uma

 survey

 exigem uma atenção especial a três

decisões: a construção do instrumento de coleta, de forma a garantir a padronização das

informaçõescoletadas;aseleçãodaamostra,demodoaassegurarasuarepresentatividadeem

relaçãoaouniversooupopulação;eoprocessodecoletadeinformações,quedeveminimizar

osviesesdoentrevistadorparapermitiracomparabilidadedosresultados.

Essascaracterísticasgeraissobreanaturezadoprojetojustificamasseguintesetapas

doprocessodeinvestigação.

3.4.1 Construçãoevalidaçãodoinstr umentodecoletadedados

Partiuse de um questionário, que funcionou como um roteiro estruturado de

entrevista,jádisponível,produzidoevalidadoporJeng(1998).

Para a realização do presente estudo foi feita uma versão do instrumento em

português,queseencontranoApêndiceA.

Foirealizadoumtestepilotodoquestionárioemumaempresacertificadapelanorma

ISO9001paraavaliaraqualidadedaversãobrasileiravisandoaidentificaçãodospossíveis

problemasnoinstrumento easreaçõesdosentrevistados.Esteprocedimentofoiimportante

porquedeuorigemàcriaçãodeum

script

básicodoroteirodeentrevistas.Essetestepiloto

permitiu,ainda,oajustamentoàrealidadebrasileiradosistemadascategoriasutilizadasna

versãooriginal.

75

Oinstrumentoutilizadocontém44perguntas,sendotodasdotipomúltiplaescolha.O

instrumentoé dividido em2partes. Aprimeira é compostapor4perguntasquetratamdo

númerodefuncionáriosesobreoprocessodecertificaçãodeacordocomanormaISO9001.

Asegundaparteécompostapor40elementos,elaboradoconformeumaescala

Likert

de uma

novepontos,quefocamseisdimensõesdaqualidade:liderança;planejamentoestratégicoda

qualidade; gerenciamento e desenvolvimento de recursos humanos; gerenciamento do

processodequalidade;satisfaçãoefoconosclientes;esistemadeinformaçãoeanálise.

Talescala,desenvolvidaporRensisLikert,temcomoobjetivoestabelecerumaescala

numéricaparaamensuraçãodedadosintangíveis.Apartirdeumaavaliaçãodeváriositens,

ondearespostamaisfavorávelrecebeovalormaisaltodaescalaeamaisdesfavorávelrecebe

o valor maisbaixo, e,por meio de testesestatísticos de correlação, podesedeterminarou

identificaronívelderelaçãoentreelas.

A escolha das ferramentas utilizadas  questionário, tipo de escala e métodos

estatísticosdecorredadificuldadeinerenteaostemaspesquisados.Tantoamensuraçãodas

características dos programas de qualidade e de seus

 status

 de implantação, quanto a

mensuraçãodosaspectosprincipaisdasestratégiasadotadaseseusefeitos,exigemaadoção

deferramentascapazesdetornarquantificáveise,portanto,sujeitosatratamentosestatísticos

quelevemaconclusões,valoresmuitasvezes intangíveis.Essa dificuldadelevaao tipode

escala adotada que apenas associa a cada resposta um valor (de 1 a 9) que representa a

posiçãoordenadadasrespostas.Portanto,ovalornumériconãotemsignificadonofenômeno,

poisnãorepresentaumamedidadiretadequalquercaracterísticadofenômeno,éapenasuma

formaindiretadeordenaçãodosdados.

76

3.4.2 –Odelineamentodapopulação

Apopulação do estudoé delimitada comoo conjunto de empresascertificadaspela

normaISO9001,nosseusdiversossegmentos,presentesnaregiãoSuldoEstadodeMinas

Gerais(

Figura3.1



Figura3.1

–Localizaçãogeográficadaáreadeestudo–Fonte:(CastroeAbreu,2001)

O Sul de Minas apresenta um parque industrial desenvolvido e diversificado,

representandocercade13%doPIBdoEstado.Ossetoresindustriaismaisrepresentativossão

osdeeletroeletrônica,informática,mecânica,autopeças,metalúrgico,mineraisnãometálicos,

químico,plásticoeaagroindústria(laticínio,massasetorrefaçãodecafé).Osetordeserviços

doSuldeMinasébastanteimpulsionadopeloturismoepelofatorlocacional(SãoPaulo,Rio

deJaneiroeBeloHorizonte),representandocercade11%doPIBdoEstado(SCAVAZZA,

2003).

77

Abasededadosutilizada paradefinição da populaçãofoiobtidado ABNT/CB25,

órgãoquepossuiconvênioexclusivodecooperaçãotécnicacomoINMETROcomatribuição

dedivulgarinformaçõessobreascertificaçõesdesistemasdegestãodaqualidadesegundoa

normaISO9001realizadasnoBrasil.

Com o acesso à referida basede dadosfoi efetuadoumprocessode filtragem para

obtertodasasempresascertificadasnaregiãodoSuldeMinas,oqueresultounumuniverso

populacionalde67empresascertificadas,representando12,6%doscertificadosdoestadode

Minas Gerais. A

 Tabela3.1

 apresenta osdados do universo de empresas distribuídospor

ramo de atividades segundo o Nace –

 Nomenclature Générale des Activités Économiques

dans les Communautées Européennes

 – que é o código de classificação padrão do

ABNT/CB25.

Analisandose a Tabela 3.1 notase que o setor com maior número de empresas

certificadaséodefabricaçãodeeletrônicoseótica(28,79%),oquemostraaforçadaregião

do Sul de Minas Gerais no campo da alta tecnologia. Os outros dois setores que mais se

destacam com empresas certificadas são o de fabricação de metais e produtos metálicos

(15,15%)efabricaçãodequímicadebase,produtosquímicosefibrassintéticaseartificiais

(13,64%).

Em face do universo populacional da pesquisa ser considerado estatisticamente

pequeno,decidiuseporrealizarumcenso(pesquisartodososelementosdapopulação),oque

trariacomovantagemaeliminaçãodavariabilidadeamostral.

78

DescriçãodaAtividadeNace % 

AdministraçãoPúblicaeDefesa;SeguridadeSocialOficial 1,52

AtividadesImobiliárias;LocaçõesePrestaçãodeserviços 3,03

Comércio;Conc.deveículosauto;bensdepessoaisedomésticos 3,03

Construção 3,03

HotéiseRestaurantes 1,52

Fabricaçãodeartigosdeborrachaedeplást. 3,03

FabricaçãodeCoque,RefinadosdePet.ecombustívelnuclear. 1,52

FabricaçãodeEquip.detransporte 3,03

FabricaçãodeMadeira,Cortiçaeseusprodutos. 1,52

FabricaçãodeMáquinaseEquip.nãoespecíficos. 3,03

FabricaçãodeMetaisdeBaseeProd.Metálicos. 15,15

FabricaçãoOutras 6,06

FabricaçãodeQuímicadeBase,Prod.Químicos,efibrassintéticaseartificiais. 13,64

FabricaçãodeTêxteis 1,52

FabricaçãodeEletrônicaeÓtica 28,79

FabricaçãodeProd.Alimentícios,Alimentos,Bebidasefumo. 1,52

Extrativismo 3,03

SaúdeeServiçoSocial 1,52

Transporte;ArmazenagenseTelecom. 6,06



Tabela3.1

– Distribuiçãodapopulaçãoporramodeatividade

3.4.3 –Oprocessodecoletadedados

A pesquisa original desenvolvida em Taiwan definiu que o informante a ser

entrevistado deveria ser gestor (diretores, gerentes e supervisores) encarregado da área de

operaçõeseprodução.Essemesmoprocedimentofoiadotadonapresentepesquisa.Nogeral,

utilizaramseasinformaçõesprestadasporgestoresdenívelhierárquicosuperior,podendoser

executivos centrais, gerentes ou diretores da área de produção, a depender da estrutura

organizacionaldecadaempresa.

Quantoaaplicaçãodoprotocolodepesquisa,decidiuseporutilizarum

survey

dotipo

“caraacara”(

facetofacesurvey

),devidoprincipalmenteàssuasvantagensfrenteasoutras

formas de aplicação de questionários (como questionários por carta, email, telefone ou

internet). Segundo Forza (2002), em uma

 survey

 caraacara o entrevistador solicita

informaçõesdiretamenteaorespondenteementrevistaspessoais.Asvantagensdestetipode

aplicação do protocolo são: a flexibilidade em se fazer as seqüência de perguntas;

79

detalhamento e explicação em caso de dúvida; facilidade em administrar questionários

complexos;altastaxasderesposta;eaumentodaconfiabilidadedosdadoscoletados.

Inicialmente foi elaborado um roteiro de empresas por cidade. Em seguida, foi

efetuadocontatotelefônicocomoobjetivodeexplicarapesquisaemarcaradataehorário

com um responsável para a entrevista. Após a confirmação, era encaminhada uma carta

(APÊNDICEB)àempresaagradecendoaparticipaçãonapesquisaeprotocolandoadatae

horárioqueaentrevistaseriarealizada.

Duranteocontatotelefônicoerareforçadosempreofatodesetratardeumapesquisa

acadêmicacompropósitosestritamentecientíficos,garantindoaconfidencialidadedosdados

e a não divulgação de dados independentes. Dessa forma, a taxa de sucesso inicial para

marcarasentrevistasfoiexcepcional:79,1%dasempresasmarcaramumadataehoráriono

primeiro contato telefônico; 17,9% marcaram num segundo contato telefônico; e 3%

precisaramde3oumaiscontatostelefônicosparamarcarumaentrevista.

A taxa de resposta durante o processo de aplicação dos protocolos de pesquisa foi

consideradaextremamentealta.Aaplicaçãodoquestionáriocaraacaraocorreuem88%das

empresas contatadas. Em 8,9% das empresas não foi possível a realização da entrevista

presencial,masosgestoresconcordaramemresponderviatelefone.Jáem3,1%dasempresas

concordaramemresponderapesquisaviaemail.Nototal,todasas67empresascertificadas

noSuldeMinasresponderamaoquestionário.

Acoletadedadosfoirealizadadodia17deJaneirode2005atéodia26deAbrilde

2005.

3.3.4 –Oprocessodeanálisedosdados

Os dados coletados são de natureza quantitativa, sendo as categorias previamente

definidas no próprio instrumento. Os dados foram digitados e analisados pelo

 software

StatisticalPackageforSocialSciences

(SPSS)versão13.0.

80

Aanálisediscriminantefoiaplicadaaosdadoscoletadosemordemadeterminarseos

40 elementoschave têm alguma relação, e também, se contribuem para o desempenho do

negócio.Esseselementoschaveestãodivididosemseisdimensõesdaqualidade:

ü Liderança;

ü Planejamentoestratégicodaqualidade;

ü Gerenciamentoedesenvolvimentoderecursoshumanos;

ü Gerenciamentodoprocessodequalidade;

ü Satisfaçãoefoconosclientes;e

ü Sistemadeinformaçãoeanálise.

UmavariáveldependenteD(variávelindicadora)comtrêsníveis,pequena,razoávele

boa,éempregadaparaavaliarodesempenho.

VariáveisindependentesX

i

(variáveispreditivas)sãométricascom1~9pontosemque

ospontosmedidosde1~3sãoestabelecidoscomopequena,de4~6comorazoávelede7~9

pontos como boa. A função discriminante associada ao elementos chaves tem a seguinte

forma:

D=W

1

+W

2

+W

3

+W

4

+W

5

+W

6

OndeDéoescorediscriminante(pequena,razoávelouboamelhorianodesempenho),

e W

i

representa os pesos discriminantes padronizados (coeficientes discriminantes) das

variáveisX

. A magnitude do coeficiente padronizado representa o poderdediscriminação

que cada variável independente tem em prever o desempenho da empresa como pequena,

razoávelouboa.

Para fornecer esse panorama descritivo geral das empresascertificadas pela Norma

ISO 9001 no Sul de Minas Gerais, foram utilizadas rotinas específicas do SPSS. Estes

resultados encontramse consolidados em gráficos e tabelas no Capítulo 4, que permitem

81

analisarseacertificaçãoISO9001contribuiuparaamelhoriadodesempenhonasempresas

pesquisadas.

82

Capítulo4– AnálisedosDados

4.1–Escolhadasprincipaisvariáveisparaanálise

Após a definição da população, o passo seguinte, necessário para a aplicação da

análisediscriminante,foiaescolhadasvariáveisrelevantesesignificativasquealimentaramo

modelo.Aanálisedosdadosfoirealizadacomo

software

estatísticoSPSS,emque,mediante

vários testes, foi analisada a validade e confirmada a representatividade das variáveis

explicativas.Emseguida,realizaramseasetapasparaaidentificaçãodafunçãodiscriminante

esuaaplicaçãoparaodesempenhodasempresaspesquisadas.

Inicialmente,foirealizadaumaanálisepormeiodocálculodasestatísticasdescritivas

decadavariável.Na

Tabela4.1

,aseguir,apresentamseosvaloresdemédia,desviopadrão,

valormáximoemínimo,paracadavariável,etambémseapresentaotestedeaderênciade



KolmogorovSmirnov

(aonívelde 5%) paraverificaranormalidadedecadavariável.

83

VariáveisIndependentes Observaçõe s Mínimo Máximo Média

Desv.

Padrão

Normalidade

OsdiretoresestabelecemobjetivosdaQualidadeesupervisionam aim plementaçãoda

políticadaqualidade

67 4 9 7,10 0,971

Sim

Gerentesdetodososníveisvisive lmentesecomprometemeagemparaatingira

excelênciadaqualidade

67 3 9 7,15 1,317

Sim

Gerentesprovidenciamrecursosadequadosparamelhoriadaqualidade 67 4 9 7,12 1,297 Sim

Diretoresdemonstramcuidadocomasociedadeemeioambiente,respeitandoos

valoreséticos emorais

67 5 9 7,28 1,204

Sim

Adireçãoestabeleceumsistemaparaavaliarodesempe nho(performance)da

organização

67 3 9 6,87 1,192

Sim

Sistemasinformatizadosp rovidenc iaminformaçõesadequadasparaclientese

fornecedoresemtemporeal

67 4 9 6,78 1,152

Sim

Sistemasinformatizadosp rovidenc iaminformaçõesadequadasparaoperações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira

67 2 9 6,96 1,236

Sim



Benchmark

éprocedidorotineiramenteparamelhoraroníveldequalidadedaempresa 67 4 9 6,93 1,247

Sim

Dadosadequadossãocoletadoseanalisadosparam elhoriada qualidade 67 4 9 7,07 1,271 Sim

SistemasdeInformaçãoeAnáliseda Qualidadesãoavaliadosemelhorados

rotineiramente

67 4 9 7,28 1,191

Sim

Umplanoefetivodequalidadeacurtoprazo(1~2anos)éimplementad onaempresa 67 4 9 6,99 1,108

Sim

Umplanoefetivodequalidadealongoprazo(3~5anos)éimpleme ntadonaempresa,

visandoasatisfaçãodosclientes

67 4 9 6,85 1,270

Sim

Nossosempregadoscompreendemplena menteocontextodoplanoestratégicoda

qualidade

67 2 9 7,15 1,406

Sim

Aorganizaçãoavaliaoplanodaqualidadeerea lizaamelhor iacontínuanaspráticas

operacionais

67 5 9 7,03 1,154

Sim

Aorganizaçãotemumpr ogramacompletodetreinamentodaqualidade,trabalhoem

equipeeresoluçãodeproblemas

67 4 9 7,34 1,274

Sim

Aorganizaçãoprovidenciatreinamentovisandoamelhoriadashabilidades

operacionaisdosfuncionários

67 3 9 7,45 1,490 Sim

Osempregadosestãoenvolvidosnamelhoriadasatisfaçãodosclientes 67 5 9 7,13 1,043 Sim

Aorganizaçãoencorajaosfuncionáriosparaapresentaremsugestõesparaamelhoria

daqualidade

67 4 9 7,06 1,324

Sim

Continua

84

VariáveisIndependentes Observaçõe s Mínimo Máximo Média

Desv.

Padrão

Normalidade

Todososfuncionáriosreconhecemaimportânciaeagemparaame lhoriadapolíticada

qualidade

67 4 9 6,88 1,108

Sim

Aorganizaçãoestádispostaamelhoraremanterumbomambientedetrabalho,com

respeitoaobemestardosempregados

67 3 9 7,28 1,216

Sim

Aorganizaçãoexecutaumaavaliaçãodoprocessodeseleção,recrutamento,

treinamentoeoutraspolíticasd eRH

67 5 9 7,04 1,134

Sim

Aorganizaçãoestáatentaaospossíveisriscosqueoambientedetrabalhopode

ocasionaraosfuncionárioseprocurasolucionálos

67 4 9 7,06 1,313

Sim

Oprocessodefabricaçãoédefinidoedocumentado 67 3 9 7,46 1,521 Sim

Oscritériosdoprocessode avaliaçãodedesempenhosãoestabe lecidospreviamente 67 5 9 7,21 1,149

Sim

Umefetivoprocessodemelhoriaéinstauradoquandoumprocessoapresentabaixo

desempenho

67 5 9 7,15 1,246

Sim

Aexperiênciadecadaprojetoexecuta doéacumuladaparaevitarseemcometeros

mesmoserros 

67 4 9 7,24 1,232

Sim

Osrequerimentosdaqualidadesãoapropriadamenterepassadosafornecedores 67 4 9 7,19 1,234 Sim

Ostatusdequalidadedo sfornecedoressãorotineiramenteeefetivamente

supervisionados

67 5 9 7,00 1,193

Sim

Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhora do 67 3 9 7,06 1,466 Sim

Osrequerimentosdosclientessãoefetivamenterepassadosaodepartamentode

manufatura

67 4 9 7,16 1,149

Sim

Osrequerimentosdosclientessãogerenciadosatravésde umprocedimento

padronizado

67 4 9 6,99 1,320

Sim

Umplanoparaavaliação dasatisfaçãodosclientesébemorganizado 67 5 9 7,16 1,175 Sim

Entrevistascomclientessãoimplementadasr otineiramente 67 4 9 7,33 1,260 Sim

Informaçõesdequalidadesãocompartilhadascomosclientes,semexceção 67 4 9 7,34 1,321 Sim

Dúvidasdeclientessãosolucionadaserespondidas 67 5 9 7,24 1,220 Sim

Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexaustivamente 67 5 9 7,42 1,143 Sim

Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodososfuncionáriosda

empresa

67 4 9 7,27 1,226

Sim

Osfuncionáriosqueatuamnoserviçodeatendimentoaocliente(linhadefrente)são

bemtreinadoscomcursosespecíficos(comodecomunicação,saberouvir,de

tratamento,etc) 

67 4 9 7,43 1,184 Sim



Tabela4.1

EstatísticaDescritivacombasenapopulação

85

ObservasequetodasasvariáveisanalisadasnaTabela4.1apresentamanormalidade

exigida,viabilizandoaaplicaçãodomodelodeAnáliseDiscriminante.

4.2–AnáliseDiscriminante

Uma vez verificada a normalidade das variáveis de entrada no modelo, o próximo

passoéaplicaratécnicadeanálisediscriminante.

Inicialmente, procurouse escolher ou identificar as variáveis que mais contribuem

para a maximização da separação das características entre os grupos e, simultaneamente,

aquelasquedeixamcadagrupoomaishomogêneopossível.Paratanto,existemváriostestes,

mas,nopresentecaso, usousea estatística

Lambdade Wilks

,disponível no SPSS.Quanto

menorforovalorde

LambdadeWilks

,maisimportanteseráavariávelindependenteparaa

funçãodiscriminante.Na

Tabela4.2

seguinte,apresentaseotestedeWilksparaasvariáveis

independentesdomodelo.Comoobjetivodeobteramelhordiscriminaçãopossível,utilizou

seométodo

stepwise

.Nessemétodo,inicialmente,escolheseavariávelmaissignificativae

pormeiodeváriospassosecritériospréestabelecidos,novasvariáveissãointroduzidasou

retiradas, escolhendose aquelas que, em conjunto, maximizem o poder de discriminação

entreosgruposdafunçãodiscriminante.

86

VariáveisIndependentes



Lambdade

Wilks



OsdiretoresestabelecemobjetivosdaQualidadeesupervisionam aim plementaçãodapolíticadaqualidade

0,858

Gerentesdetodososníveisvisive lmentesecomprometemeagemparaatingiraexcelênciadaqualidade

0,896

Gerentesprovidenciamrecursosadequadosparamelhoriadaqualidade

0,795

Diretoresdemonstramcuidadocomasociedadeemeioambiente,respeitandoosvaloreséticosemorais

0,676

Adireçãoestabeleceumsistemaparaavaliarodesempe nho(performance)daorganização

0,784

Sistemasinformatizadosp rovidenc iaminformaçõesadequadasparaclientesefornecedores emtemporeal

0,884

Sistemasinformatizadosp rovidenc iaminformaçõesadequadasparaoperaçõesinternas,paraefetividadeorg anizacionalefinanceira

0,741



Benchmark

éprocedidorotineiramenteparamelhoraroníveldequalidadedaempresa

0,847

Dadosadequadossãocoletadoseanalisadosparam elhoriada qualidade

0,831

SistemasdeInformaçãoeAnáliseda Qualidadesãoavaliadosemelhoradosrotineiramente

0,763

Umplanoefetivodequalidadeacurtoprazo(1~2anos)éimplementad onaempresa

0,675

Umplanoefetivodequalidadealongoprazo(3~5anos)éimpleme ntadonaempresa,visandoasatisfaçãodosclientes

0,922

Nossosempregadoscompreendemplena menteocontextodoplanoestratégicodaqualidade

0,823

Aorganizaçãoavaliaoplanodaqualidadeerea lizaamelhor iacontínuanaspráticasoperacionais

0,885

Aorganizaçãotemumpr ogramacompletodetreinamentodaqualidade,trabalhoemequipeeres oluçãodeproblemas

0,925

Aorganizaçãoprovidenciatreinamentovisandoamelhoriadashabilidadesoperacionaisdosfuncionários

0,733

Osprogramasdetreinamentoestãodisponíveisparatodososníveisda organização

0,879

Osempregadosestãoenvolvidosnamelhoriadasatisfaçãodosclientes

0,880

Aorganizaçãoencorajaosfuncionáriosparaapresentaremsugestõesparaamelhoriadaqualidad e

0,763

Todososfuncionáriosreconhecemaimportânciaeagemparaame lhoriadapolíticadaqualidade

0,805

Aorganizaçãoestádispostaamelhoraremanterumbomambientedetrabalho,comrespeitoaobemestardosempregados

0,919

Aorganizaçãoexecutaumaavaliaçãodoprocessodeseleção,recrutamento,treinamentoeoutraspolíticasdeRH

0,985

Aorganizaçãoestáatentaaospossíveisriscosqueoambientedetrabalhopodeocasionaraosfuncionárioseprocurasolucionálos

0,846

Oprocessodefabricaçãoédefinidoedocumentado

0,806

Oscritériosdoprocessode avaliaçãodedesempenhosãoestabe lecidospreviamente

0,654

Umefetivoprocessodemelhoriaéinstauradoquandoumprocessoapresentabaixodesempe nho

0,845

Aexperiênciadecadaprojetoexecuta doéacumuladaparaevitarseemcometerosmesmoserros

0,828

Continua

87

VariáveisIndependentes



Lambdade

Wilks



Osrequerimentosdaqualidadesãoapropriadamenterepassadosafornecedores

0,874

Ostatusdequalidadedo sfornecedoressãorotineiramenteeefetivamentesupervisionados

0,810

Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhora do

0,713

Osrequerimentosdosclientessãoefetivamenterepassadosaodepartamentodemanufatura

0,801

Osrequerimentosdosclientessãogerenciadosatravésde umprocedimentopadronizado

0,842

Umplanoparaavaliação dasatisfaçãodosclientesébemorganizado

0,974

Entrevistascomclientessãoimplementadasr otineiramente

0,877

Informaçõesdequalidadesãocompartilhadascomosclientes,semexceção

0,935

Dúvidasdeclientessãosolucionadaserespondidas

0,841

Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexaustivamente

0,908

Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodososfuncionáriosdaempresa

0,779

Osfuncionáriosqueatuamnoserviçodeatendimentoaocliente(linhadefrente)sãobemtreinadoscomcursosespecíficos(comode

comunicação,saberouvir,detratamento,etc)

0,774



Tabela4.2

–Testede

Wilks

paraasvariáveis

88

Paraqueatécnicadeanálisediscriminanteproporcioneresultadosmaissignificativos,

éimportantequeasmatrizes de correlação (oudevariânciacovariância)dosgrupossejam

homogêneas. Abaixo, na

Tabela4.3

, apresentamse osresultados do teste M de Box,para

verificar a homogeneidade entre as matrizes. Observase que a análise discriminante é

robusta,mesmoquandoasuposiçãodeigualdadeentreasmatrizesnãosecumpre.

ValordeM

57,015

EstatísticadeF 1,075

gl1

42

gl2

2.506,301

Significância

0,344

Obs.:

gl1egl2sãoosgrausdeliberdadedonumeradoredo 

denominadordaetatísticaF;

Ahipótesenulaserefereàigualdadeentreasduas

matrizesdevariânciaconvariânciadosgrupos.



Tabela4.3

– TesteMdeBoxdeigualdadeentreasMatrizesdeVariânciaCovariânciadosgrupos

Observase,natabelaacima,queovalordotesteMdeBox,foide57,015,oquefaz

comqueahipótesenuladeigualdadeentreasmatrizesdevariânciacovariânciasejarejeitada

aumnívelabaixode1%designificância,conformeapresentadopelovalordaestatísticaF.

4.2.1 –Determinaçãodafunçãodiscriminante

Umavezestruturadasasvariáveiseverificadassuaspropriedadesestatísticas,passase

àestimaçãodafunçãodiscriminante,queéutilizadaparaocálculodoescorediscriminantede

cadagrupo(boa,razoávelepequena)emesmoparacalcularoescoredefuturoscasos(novas

empresasquevenhamasecertificarpelanormaISO9001naregiãodoSuldeMinasGerais).

A função discriminante não padronizada, estimada pelo método

 stepwise

, no SPSS, é

apresentadana

Tabela 4.4

aseguir.

89

Variáveis

Coeficienteda

função

discriminante

X

1

Oscritériosdoprocessodeavaliaç ãodedesempenhosãoestabelecidos

previamente

0,654

X

2

Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado 0,464

X

3

Umplanoefetivodequalidadeacurtoprazo(1~2anos)éimplementadona

empresa

0,363

X

4

Sistemasinformatizadosprovidenciaminformaçõesadequa daspar aoperações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira

0,299

X

5

Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexausti vamente 0,265

X

6

Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodosos

funcionáriosda empresa

0,232



Tabela4.4

– DefiniçãodeFunçãoDiscriminantenãopadronizada

Dessa maneira a função discriminante é representada pela equação abaixo, que é

utilizadaparacalcularoescoredasempresaseposicionálasnogrupo1,grupo2ougrupo3:

D=0,654X

1

+ 0,464X

2

+0,363X

3

+0,299X

4

+0,265X

5

+0,232X

6

Outropassoimportantenaanálisediscriminanteéavaliarasignificânciaestatísticada

função discriminante. Aqui também se aplicaoteste de

 Lambda de Wilks

. O resultadodo

teste,na

Tabela4.5

abaixo,mostraqueafunçãodiscriminanteésignificativaaumnívelbem

abaixode1%.

Função

 LambdadeWilks

 Qui quadrado Graudeliberdade Significância

1

0,232 89,830 12 0,001



Tabela4.5

–Testede

Wilks

paraasignificânciadaFunçãoDiscriminante

4.2.2 –Análisedospesosdiscriminantes

Para analisar a importância de cada variável na sua capacidade de discriminação,

devemse utilizar os coeficientes da função discriminante padronizada. Na

 Tabela 4.6

 a

seguir,pelovalordoscoeficientesdasvariáveis(ignorandoosinal),notasequeasvariáveis

quemaiscontribuemparaadiscriminaçãoentreosgrupossão‘Oprocessodemelhoriado

desempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado’,‘Oscritériosdoprocessodeavaliaçãode

desempenho são estabelecidos previamente’, e, ‘Sistemas informatizados providenciam

90

informaçõesadequadasparaoperaçõesinternas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira’,

compesos de 0,794, 0,689 e0,678, respectivamente. Esses valores indicam a importância

relativa da variável independente na predição da variável dependente que, no caso, é a

variável‘DepoisdereceberacertificaçãoISO9001:2000,odesempenhodesuaorganização

melhorousignificativamente?’,aquemaiscontribuiparaacapacidadedediscriminaçãoda

função.

Variáveis

Coeficienteda

função

discriminante

Oscritériosdoprocessodeavaliaç ãodedesempenhosãoestabelecidos

previamente

0,689

Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado 0,794

Umplanoefetivodequalidadeacurtoprazo(1~2anos)éimplementadona

empresa

0,383

Sistemasinformatizadosprovidenciaminformaçõesadequa daspar aoperações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira

0,678

Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexausti vamente 0,611

Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodosos

funcionáriosda empresa

0,384



Tabela4.6

– CoeficientesdaFunçãoDiscriminantepadronizada

4.2.3 –CálculodosCentróides

Apósadefiniçãodafunçãodiscriminante,éefetuadoocálculodoscentróidesdecada

grupo,querepresentamasmédiasdoescoredafunçãodiscriminantedecadagrupo(D1,D2e

D3).Ocálculodoscentróidesauxiliaoposicionamentodaempresanumgrupoouemoutro.

Ovalordoscentróidesparacadagrupoéapresentadona

Tabela 4.7

.

MelhorianoDesempenhodaorganização ValorMédiodaFunção

Grupo1(Pequena) 2,477

Grupo2(Razoável)

1,512

Grupo3(Boa) 1,333



Tabela4.7

–ValorMédiodaFunçãoDiscriminanteparaosCentróidesdecadagrupo

Calculadoovalordoscentróides,determinaseopontodecorte,D

,queédadopela

média ponderada dos centróides de cada grupo. Esse ponto de corte servepara separar os

91

valoresdafunçãodiscriminantenosrespectivosgruposepermitetambémposicionarnovas

empresas.

Os pontos centróides de cada grupo, nas duas funções discriminantes encontradas,

podem ser visualizados na

 Figura 4.1

 do Mapa Territorial, que demonstra a distribuição

dessespontosparacadagrupo.

92

MapaTerritorial

FunçãoDiscriminante2

6,0 4,0 2,0,02,04,06,0

ôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòô

6,0 ô 23 ô

ó 23 ó

ó 23 ó

4,0 ô ô ô ô23 ô ô ô

ó 23 ó

ó2 23 ó

ó12223 ó

2,0 ô1122 ô ô 23 ô ô ô

ó 112223 ó

ó 11222 23 ó

ó 1112223 ó

ó 1122*23 ó

ó 1122 23 ó

,0 ô ô 1122 ô 23ô * ô ô ô

ó 1122223 ó

ó *112223 ó

ó 112223 ó

ó 112223 ó

ó 113 ó

2,0 ô ô ô 13 ô ô ô ô

ó 13 ó

ó 13 ó

4,0 ô ô ô 13ô ô ô ô

ó 13 ó

ó 13 ó

6,0 ô 13 ô

ôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòôòòòòòòòòòô

6,0 4,0 2,0 ,02,04,06,0

FunçãoDiscriminante1

Símbolosusadosnomapaterritorial

Símbolo Grupo Nome

  

11Pequena

22Razoável

33Boa

* Indica umpontocentróide



Figura4.1

 Mapaterritorialdosgruposdeterminados,comalocalizaçãodeseusrespectivoscentróides.

93

4.2.4 –Cálculodoescor ediscriminanteeposicionamentodasempresas

Depoisde ter sido definida a função discriminante, é realizadoo cálculo do escore

discriminanteparacadaempresa,pormeiodaintroduçãodovalordecadavariávelrelativoa

determinada empresa da população, na função discriminante estimada. O SPSS faz esse

cálculo, bem como reclassifica as empresas nos três grupos respectivos (boa melhoria,

melhoriarazoáveloupequenamelhorianodesempenho),visandoanalisarograudeprecisão

domodelo,comparandoocomaclassificaçãooriginal.

Figura4.2

podeseobservaraFunçãoDiscriminanteparaasempresasalocadasno

grupodepequenamelhorianodesempenhoobtidaapósaimplementaçãodacertificaçãoISO

9001:2000:



Figura4.2

–Função Discriminantedogrupodepequena melhoriaobtidanodesempenho

94

Figura4.3

podeseobservaraFunçãoDiscriminanteparaasempresasalocadasno

grupoderazoávelmelhorianodesempenhoobtidaapósaimplementaçãodacertificaçãoISO

9001:2000:

Figura4.3

–FunçãoDiscriminantedogrupoderazoável melhoriaobtidanodesempenho

95

Figura4.4

podeseobservaraFunçãoDiscriminanteparaasempresasalocadasno

grupo de boa melhoria no desempenho obtida após a implementação da certificação ISO

9001:2000:



Figura4.4

–FunçãoDiscriminantedogrupodemuitamelhoriaobtidanodesempenho

96

Já na

 Figura 4.5

podese observar a Função Discriminante para todas as empresas

alocadasnostrês grupos: boa,razoávelepequenamelhoria no desempenho obtidaapós a

implementaçãodacertificaçãoISO9001:2000:



Figura4.5

–FunçãoDiscriminanteparatodasasempresas

4.2.5 –Taxadeexatidãodeclassificação

Deformageral,observasequeomodelopermitiuclassificarcorretamente86,6%das

empresasdapopulação,oqueéconsideradomuitobom,secomparadocomoutrosmodelos

que utilizam a análise discriminante, como, por exemplo, os modelos de previsão de

insolvência,cujograudeprecisãovariade70a90%,conformeSanvicenteeMinardi(1998).

Tabela4.8

,encontramseospercentuaisdeclassificaçõescorretaseincorretasdas

empresas estudadas. No grupo ‘Pequena’, seis empresas foram mal classificadas, já que

deveriamserdogrupo‘Razoável’;no grupo ‘Razoável’,duasempresasforamclassificadas

97

erroneamente, pois deveriam ser do grupo ‘Boa’; no grupo ‘Boa’, uma empresa foi mal

classificada,poisdeveriaestarnogrupo‘Razoável’.

Pequena Razoável Boa

Pequena

4 6 0 10

Razoável

0 16 2 18

Boa

0 1 38 39

Pequena

40,0 60,0 0,0 100,0

Razoável

0,0 88,9 11,1 100,0

Boa

0,0 2,6 97,4 100,0

População

%

86,6%doscasosforamclassificado scorretamente.

Melhoriano

Desempenhoda

organização

Grup os

Total



Tabela4.8

– Númerodecasosepercentagensdeclassificaçãodasempresasnostrêsgrupos

4.3–Discussãodosr esultadosdaAnáliseDiscriminante

Aanálisediscriminante,realizadapormeiodométodo

stepwise

,revelouqueasvariáveis:

ü Os critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos

previamente;

ü Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado;

ü Um plano efetivo de qualidade a curtoprazo (1~2 anos) é implementado na

empresa;

ü Sistemas informatizados providenciam informações adequadas para operações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira;

ü Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexaustivamente;e

ü Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodososfuncionários

daempresa.

Sãoasvariáveisquemelhorexplicamasdiferençasentreosgrupos‘Boa’,‘Razoável’

e‘Pequena’.Vistodeoutramaneira,asempresasquetêmumbomdesempenhonessesfatores

estariam mais bem preparadas para ter uma melhoria significativa no desempenho

organizacional.Alémdisso,dentreessasvariáveisidentificadascomosignificativas,algumas

98

contribuemmaisparaadiscriminaçãodosgrupos comomostraa

Tabela4.6

,queapresentaos

pesos(coeficientes)dafunçãodiscriminantepadronizada:

ü Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado;

ü Os critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos

previamente;e

ü Sistemas informatizados providenciam informações adequadas para operações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira.

4.4–AnálisedeCorrelação

Aanálisedecorrelação,dentrode umapesquisa,éfeitaparademonstraro grau de

relacionamentoentrevariáveis.Oresultadodeumacorrelaçãoéumíndicedesignadoadar

um retratoinstantâneodequãopróximo duasvariáveis variam juntas.Essaanálise,porém,

nãonecessariamentesignificaarelaçãocausaeefeito.

Acorrelaçãolinearserápositiva,quandooaumentodeumavariávelXimplicarnuma

tendênciaaoaumentodeumavariávelY(viceversa).

No APÊNDICE C encontrase amatriz de correlações cruzadas, que é um artifício

matemáticoparaestudarasrelaçõescausais,descrevendoavariabilidadedeumindicadorem

funçãodooutro.

AlgumasobservaçõesdevariáveisdaParteI doprotocolodepesquisa:

Onúmerodeempregadostemefeitosignificativoprincipalmentenoselementos:

 Benchmark

 é procedido rotineiramente para melhorar o nível de qualidade da

empresa;

ü NossosempregadoscompreendemplenamenteocontextodoPlanoestratégicoda

Qualidade;e

ü Oprocessodefabricaçãoédefinidoedocumentado.

99

JáotempoparaobteracertificaçãoISO9001temumamaiorinfluencianasvariáveis:

ü Sistemas informatizados providenciam informações adequadas para operações

internas,efetividadeorganizacionalestatusfinanceiro;

 Benchmark

 é procedido rotineiramente para melhorar o nível de qualidade da

empresa;e

ü Os critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos

previamente.

ComrelaçãoaofatortempoemqueaempresaécertificadananormaISO9001,as

variáveisquesãomaisinfluenciadassão:

ü Adireçãoestabeleceumsistemaparaavaliarodesempenhodaorganização;

ü NossosempregadoscompreendemplenamenteocontextodoPlanoestratégicoda

Qualidade;e

ü A organização encoraja os funcionários para apresentarem sugestões para a

melhoriadaqualidade.

Para o fator tempo em que a empresa é certificada pela norma ISO 9001:2000, as

variáveismaisinfluenciadassão:

ü OsdiretoresestabelecemobjetivosdaQualidadeesupervisionamaimplementação

dapolíticadaqualidade;

ü Aexperiênciadecadaprojetoexecutadoéacumuladaparaevitarseemcometeros

mesmoerros;e

ü Dúvidasdeclientessãosolucionadaserespondidas.

100

Capítulo5–ConclusõeseConsideraçõesFinais

Um sistema da qualidade eficiente é de fundamental importância para uma

organização,sejaelavoltadaàmanufaturaouumaprestadoradeserviços.

Asobrevivênciadasempresasnumcenárioglobalizadoealtamentecompetitivoexige

umcomprometimentocomoatendimentoàsespecificações,satisfaçãodasnecessidadesdos

clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização (NORA

2003).

Conforme diversos autores analisados no transcorrerdo trabalho, a necessidadepor

um sistemade gestãoestruturado tem sidoreconhecidopelasorganizaçõescomo indicados

pelacrescentetendênciadeimplementaçãoda Sériede NormasISO9000.

Nenhum padrão normativo de Sistema de Gestão da Qualidade tem a abrangência

alcançadapelasnormasISO 9000.

Tal padrão internacional foi instituído em 1987 e acumula um total de 500.125

certificadosdistribuídosportodososcontinentesdoplaneta.Oscertificadosestãoespalhados

por149paísesdoglobo(

TheISO Survey

,2004).

SegundoMello

etal

.(2002),asnormasdesistemadegestãodaqualidadefornecemà

organizaçãoummodeloaseguirparapreparareoperarseusistemadegestão.

ConformePrancic(2002)ossistemasdegestãodaqualidadesurgiramdanecessidade

da organização comprovar a qualidade de seus produtos e garantir que essa qualidade se

mantenha. Para tanto, há a necessidade da apresentação de evidências objetivas, que

comprovemo atendimento aosrequisitos, ouqueestabeleçam aconfiança de quea função

qualidadeestásendoconduzidaadequadamente.

Aimplementaçãodesistemasdegestãodaqualidadepermitiuàsorganizaçõesestarem

estruturadas e introduzirem métodos de trabalho eficientes para melhoria da qualidade,

101

atingindonãosomenteosmembrosinternosdaorganização,mastodaasociedadenaquala

organizaçãoserve.

Para auxiliar asorganizações na implementação eficaz deum sistemade gestãoda

qualidade, bem como a qualidade no resultado final do trabalho, seja ele um produto ou

serviço,foramsendoestabelecidasnormasemétodosreferentesàgestãodaqualidade.Uma

dasprincipaisnormashojebuscadaspelasempresasrefereseàsnormasdasérieISO9000.

Segundo Mott (2002), as normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresas

tivessemobjetivos ou adotassemaçõesvisando àmelhoriadaqualidade, nemexigiam que

demonstrassemquaisquerresultadosnessesentido.

AindasegundoMott(2002),as20cláusulasdaversãode1994foramreduzidaspara5

cláusulascommuitosmenospreceitos.Aversãode1994erafundamentadaemummodelode

manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, de produção e gestão de

fornecedores. A versão 2000 passou a exigir a implantação de sistemas de qualidade e,

também, a melhoria contínua dos processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a

entenderem melhoros requisitosdos clientes, para fornecerlheso quedesejam. Tendoem

vista que as novas normas contêm menor número de requisitos obrigatoriamente

documentados,existeumamaiorprobabilidadedequeasempresasdocumentemsuaspráticas

reais emvez de, simplesmente,reescreverosrequisitos da norma. Emboraalinguagemda

versão 2000 ainda tenda a alinharse mais com indústriasde manufatura, a norma é agora

maisfácildeseraplicadaemorganizaçõesdeserviços.

Para Gustafsson

 et al

. (2001), a nova versão da ISO é muito mais progressiva e

contém,porexemplo,requisitoscomofoconoclienteemelhoriacontínua.Aintençãodeste

novosistemaédarumgrandepassoemdireçãoaosprincípiosdoTQM.

YahyaeGoh(2001)destacamastrêsprincipaismudançasdaISO9001:2000:

102

ü Troca das 20 cláusulas de requisitos por uma estrutura tipo

 “Plan”, “ Do”,

“Check”, “Act”

 (PDCA). O motivo desta mudança é alinhar e aumentar a

compatibilidade da ISO 9001:2000 coma ISO 14001:1996, que também seguiu

umaabordagembaseadaemprocesso.

ü Redução no número de requisitos técnicos dirigidos ao nível operacional da

organização. Porém, aumentouse o peso sobre a alta direção, a qual assumiu

maiorresponsabilidadenosistemadegestãodaqualidade.

ü Coberturamaisampladaqualidade,trocandoumsistemadegarantiadaqualidade

paraumacombinaçãodemelhoriacontínuaesistemadegestãodaqualidadeque

aumentaráasatisfaçãodocliente.

AISO9001 temassumidoumaposiçãodedestaquenapreferênciadosempresários

como formade evitar desperdícios, aumentar aprodutividadee eficiência,maior satisfação

dosclientesemaiorníveldeorganizaçãointernadaempresa.

Segundo Evans (2004), a análise dodesempenhoorganizacionalé um dos critérios

mais importantes para uma organização. Leite e Prancic (2003) afirmam que a análise do

desempenho,quandoalinhadasàmissão,àestratégia,àsmetaseaosprocessosdaempresa,

tornasefatorfundamentalparaomodelodegestão,transformandose,assim,emsinaisvitais

daorganização.

A literatura acerca das implementações das normas da série ISO 9000 é vasta.

Entretanto os impactos no desempenho organizacional advindos da certificação ainda não

foramamplamenteestudadosnoBrasil.

Destaformaestetrabalhopropôsrealizaruma

survey

nasempresascertificadaspela

normaISO9001paraavaliarosimpactosdanormanoquetangeàmelhoriadodesempenho

organizacional.

103

O local escolhido para a pesquisa foi a região do Sul do Estado de Minas Gerais,

contandocom67empresascertificadas,sendoquetodasparticiparamdolevantamento.

Foiutilizadoumquestionáriocom44perguntasdemúltiplaescolhadivididosemduas

partes.Aprimeiracompostapor4perguntasquetratamsobreonúmerodeempregadoseo

processodeobtençãodaISO9000:2000.Eumasegundapartecompostapor40elementos

chave elaborados conforme uma escala de

 Likert

 de 1 a 9 pontos focando: liderança;

planejamento estratégico da qualidade; gerenciamento e desenvolvimento de recursos

humanos;gerenciamentodoprocessodequalidade;satisfaçãoefoconosclientes;esistema

deinformaçãoeanálises.

Após efetuado o processo de coleta de dados, partiuse para a análise dos dados

utilizandoseosoftwareestatístico SPSS. Devido às característicase objetivos da pesquisa

optousepelautilizaçãodaAnáliseDiscriminantepelométodo

stepwise

.

Usandose as rotinas estatísticas do SPSS, partiuse para a definição da função

discriminante.Apósseis

steps

,foramselecionadosseisvariáveisquerepresentamrealpoder

dediscriminaçãodosgrupos.

Foipossíveldeterminar2funçõesdiscriminantes,masutilizandooteste

Lambdade

Wilks

(λ*)foiselecionadaafunção1,porteromenorλ*.

Aanálisediscriminante,realizadapelométodo

stepwise

,revelouqueasvariáveisque

melhor explicam as diferenças entre os grupos ‘Boa melhoria no desempenho’; ‘Razoável

melhorianodesempenho’;e‘ Pequenamelhorianodesempenho’são:

ü Os critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos

previamente;

ü Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado;

ü Um plano efetivo de qualidade a curtoprazo (1~2 anos) é implementado na

empresa;

104

ü Sistemas informatizados providenciam informações adequadas para operações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira;

ü Reclamaçõesdosclientessãorefletidasexaustivamente;e

ü Reclamaçõesdosclientessãorelatadasemtemporealcomtodososfuncionários

daempresa.

De forma geral, as empresas que têm um bomdesempenho nesses fatores listados

anteriormente, estariam mais bem preparadas para ter uma melhoria significativa no

desempenho organizacionalapósaimplementaçãodacertificação ISO9001.Éinteressante

notarque estes critérios, por seremos maissignificativos,podemsermaiscuidadosamente

trabalhados pelas empresas na busca pela melhoria do desempenho organizacional,

estabelecendocritériosparaavaliaçãododesempenhoeavaliandoconstantementeaempresa

dentrodestescritérios.Alémdisso,deveimplementarumplanodequalidadeacurtoprazoe

implantar umsistema informatizado de informaçõesque abranja todaaorganização. Epor

último, mas não menos importante, dar atenção especial às reclamações dos clientes,

analisandoaserelatandoasatodaorganizaçãoemtemporeal.

Utilizandose ainda o SPSS, encontrouse os coeficientes da função discriminada

padronizada, o que permitiu mostrar quais das variáveis são mais importantes para a

discriminaçãodosgrupos:

ü Oprocessodemelhoriadodesempenhoéefetivamenteavaliadoemelhorado;

ü Os critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos

previamente;e

ü Sistemas informatizados providenciam informações adequadas para operações

internas,paraefetividadeorganizacionalefinanceira.

105

Alémdaanálisediscriminante,usouseaanálisedecorrelação(tambémutilizandoo

software estatístico SPSS)para demonstrar o grau de relação entre variáveis da Parte Ido

questionáriocomvariáveisdaParteII:

Quantomaioronúmerodefuncionáriosdeumaempresa,ascaracterísticasquemais

são significantes são

 benchmark

 visando a melhora da qualidade; ter empregados que

compreendam o plano estratégico da qualidade; e ter processos de fabricação definidos e

documentado.

Com relação ao tempo deobtençãoda certificaçãoISO9001,quanto maistempo a

empresalevouparasecertificarmaissignificativosuarelaçãocomsistemasinformatizados

paraoperaçõesinternas,processosorganizacionaisefinanceiros;tambémcomo

benchmark



visando a melhoria da qualidade; e estabelecimento prévio de critérios para avaliação de

desempenho.

QuantoaofatortempoemqueaempresaécertificadapelaSériedeNormasISO9000

(1994e2000),quantomaistempomaissignificativosãoparaasvariáveisestabelecimentode

um sistema de avaliação do desempenho; os empregados compreender melhor o plano

estratégicodaqualidade;eaorganizaçãoencorajaosfuncionáriosaapresentaremsugestões

paramelhoriadaqualidade.

Já com relação à variável tempo que a empresa é certificada pela Norma ISO

9001:2000, tem uma relação mais significativa com o fato dos diretores estabelecerem

objetivos da qualidade e supervisionarem a implementação as política da qualidade; a

experiênciadecadaprojetoexecutadoéacumuladaevitandosecometerosmesmoerros;eas

dúvidasdosclientessãosolucionadaserespondidas.

Deformageral,comopodeservistona

Tabela4.8

,94,03%dasempresasdoSulde

Minas Gerais certificadas pela norma ISO 9001 obtiveram melhoria no desempenho

organizacional. A referida tabela ainda revela que 86,6% das empresas estudadas foram

106

corretamente classificadas, ou seja, em 86,6% dos casos as práticas das empresas

correspondemcorretamenteaograudemelhorianodesempenhoalegadoporessasempresas.

Comparandose com os resultados da pesquisa de Jeng (1998), o presente estudo

mostraqueasempresasdoSuldeMinasGerais,nogeral,obtiveramumamaiormelhoriano

desempenhodoqueasempresasdeTaiwan,quetiveramumíndicedemelhoriade81,86%.O

presenteestudotambémobteveumamelhortaxadeempresascorretamenteclassificadas.No

estudodeJeng(1998),69,91%dasempresasforamcorretamenteclassificadas,contra86,6%

dasempresascorretamenteclassificadasnoSuldeMinasGerais.

5.1–Pr oposiçõesdetrabalhosfuturos

Outras pesquisas direcionadas a melhorar as propostas trabalhadas podem ser

elaboradas a partir desse estudo, sejam nos métodos científicos, no modelo proposto ou

também,comorespostasparanovasquestões.

Como proposta para trabalho futuro fica a sugestão de repetir esta pesquisa nas

empresascertificadaspelaISOnaregiãoSuldoestadodeMinasGeraisdaquiadoisanos,ou

atémesmoemintervalosregulares,aplicandoamesmametodologia,ouaoinvésdeutilizar

todaapopulaçãoselecionandoumaamostra.

Outraproposta,estamaiscomplexa,seriaadeaplicarapesquisaemtodasasempresas

certificadaspela NormaISO9001emtodo o país.

107

Apêndice A

108

OsdiretoresestabelecemobjetivosdaQualidadeesupervisionama

impl ementaçãodapolíticadaqual idade

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Gerentesdetodososníveisvisivelmentesecomprometemeagem para

atingiraexcelênciadaqualidade

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Gerentesprovidenciamrecursosadequadosparamelhoriadaqualidade 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Diretoresdemonstram cuidadocomasociedadeemeioambiente,

respeitandovaloreséticosemorais

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Adireçãoestabeleceumsistemaparaavaliaraperformanceda

organização

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Sistemasinformatizadosprovidenciaminformaçõesadequadaspara

cli entesefornecedoresem temporeal

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Sistemasinformatizadosprovidenciaminformaçõesadequadaspara

operaçõesinternas,efetividadeorganizacionalestatusfinanceiro

9 8  7 6 5 4 3 2 1



Benchmark

 éprocedidorotineiramenteparamelhoraroníveldequalidade

daempresa

9 8  7 6 5 4 3 2 1

concordância discordância



Estequestionáriotemfinsestritamentecientíficos.Osdadosfornecidosnãoserãoanalisadosindependentemente,esimestatisticamente

emconjuntocomosdemaisresultados,garantindoassimaconfidencialidadetantodosdadoscomodoquestionário.



ParteI



Porfavor,marqueaalternativaapropriada:



1NúmerodeEmpregados:

() até20()de21a50()de51a100()de101a200()de201a500

() de501a1000()acim ade1001

2TempoparaobteracertificaçãoISO9000:

() menosde1ano()de1a2anos()de2a3anos( )maisde3anos

3AquantotempoaempresaécertificadapelanormaISO9000?

() menosde1ano()de1a2anos()de2a3anos( )de3a5anos

() maisde5anos

4AquantotempoaempresaécertificadapelanormaISO9000:2000?

() menosde1ano()de1a2anos()de2a3anos( )de3a4anos

ParteII



(1)Estapartedapesquisacontém40perguntaseéreferenteaodesempenhodaempresaapósreceberacertificaçãoISO9000.Por

favor,marqueoescoreapropriado.

(2)Oescorevariade9até1.Sendo9ograumáximodeconcordânciaaté1detotalmentediscordância.

(3)Porfavor,respondaatodasasquestões.



Continua

109

SistemasdeInformaçãoeAnálisedaQualidadesãoavali adose

melhoradosrotineiramente

9 8  7 6 5 4 3 2 1

UmPlanoefetivodequalidadeacurtoprazo(1~2anos)éimplementadona

empresa

9 8  7 6 5 4 3 2 1

UmPlanoefetivodequalidadealongoprazo(3~5anos)éimplementadona

empresa,visandoasatisfaçãodosclie ntes

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Nossosempregadoscompreendemplenamenteocontexto doPlano

estratégicodaQualidade

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoavaliaoplanodaqualidadeerealizaamelhoriacontínuanas

práticasoperacionais

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãotemumprogramacompletodetreinam entodaqualidade,

trabalhoemequipeeresoluçãodeproblemas

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoprovidenciatreinamentovisandoamelhoriadashabilidades

operacionaisdosfuncionários

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Osprogramasdetreinamentoestãodisponíveisparatodososníveisda

organização

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Osempregadosestãoenvolvidosnamelhoriadasatisfaçãodosclientes 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoencorajaosfuncionáriosparaapresentaremsugestõespara a

melhoriadaquali dade

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Todososfuncionáriosreconhecemaimportânciaeagemparaamelhoria

dapolíticadaqualidade

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoestádispostaamelhoraremanterumbomambientede

trabalho,comrespeitoaobem estardosempregados

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoexecutaumaavaliaçãodoprocessodeseleção,

recrutamento,t reinamentoeoutraspolíticasdeRH

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aorganizaçãoestáatentaaospossíveisriscosqueoambientedetrabalho

podeocasionaraosf unci onárioseprocurasolucionálos

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Oprocesso defabricaçãoédefinidoedocumentado 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Oscritériosdoprocessodeava liaçãodedesempenhosãoestabelecidos

previamente

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Umefetivoprocessodemelhoriaéinstauradoquandoumprocesso

apresentabaixodesempenho

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Aexperiênciadecadaprojetoexecutadoéacumuladaparaevitarseem

cometerosmesmoerros

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Osrequerimentosdaqualidadesãoapropriadamenterepassadosa

fornecedores

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Ostatusdequalidadedosfornecedoressãorotineir ament eeefetivamente

supervisionados

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Oprocesso demelhoriadodesempenho(performance)éef etivamente

avaliadoemelhorado

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Osrequerimentosdosclientessãoefetivamenterepassadosao

departamentodemanufat ura

9 8  7 6 5 4 3 2 1

concordância discordância

Continua

110

Umplanoparaavaliaçãodasatisfaçãodosclientesébemorganizado 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Entrevistascomclientessãoimplementadasrotineiramente 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Informaçõesdequalidadesãocompartil hadascom osclientes,sem

exceção

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Dúvidasdeclientessãosolucionadase respondidas 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Reclamaçõesdoscli entessãorefletidasexaustivamente 9 8  7 6 5 4 3 2 1

Reclamaçõesdoscli entessãorelatadasemtemporealcomtodosos

funcionáriosdaempresa

9 8  7 6 5 4 3 2 1

Osfuncionáriosqueatuamnoserviçoaocl iente( linhade frente)sãobem

treinadoscomcursosespecí ficos(comodecomunicação,saberouvir,de

tratamento,etc)

9 8  7 6 5 4 3 2 1

DepoisdereceberacertificaçãoISO9000,odesempenhodesua

organizaçãomelhorousignificativamente?

9 8  7 6 5 4 3 2 1

concordância discordância

significante insignificante

111

ApêndiceB

112

Itajubá,08dejaneirode2005.

«Empresa»

«Endereço» «Bairro»

«CódigoPostal» «Cidade» «Estado»

«CaixaPostal»

At.Sr.: «Nome»

«Cargo»

PrezadoSr.,

Dirijomeaestaconceituadaempresa,nacondiçãodemestrandoepesquisador

daUniversidadeFederaldeItajubá,paraprotocolaradataeohoráriomarcadospreviamente

por contato telefônico, para realização de uma pesquisa científica estudando o impacto da

certificaçãoISO9000 nodesempenhodasempresasdoSuldeMinas.

Diadaentrevista:xx/xx

Horário:xx:xx

Mais uma vez, ressalto que os dados coletados junto a essasempresas serão

analisados estatisticamente e em conjunto, garantindo assim a confidencialidade tanto dos

dados como do questionário. Esta pesquisa tem como propósito embasar a conclusão de

dissertação de mestrado em curso no Programa de PósGraduação em Engenharia de

ProduçãodaUniversidadeFederaldeItajubá.

As questões propostas foram formuladas visando consumir o menor tempo

possível no processo de resposta, utilizando basicamente o critério de escolhade múltiplas

alternativasemescaladevalores.

AgradeçoantecipadamenteaatençãodispensadadeV.S..

Atenciosamente,

AntonioGildaCostaJunior

Pesquisador/Mestrando

113

ApêndiceC

114

quest01 quest02 quest03 quest04 qu est05 quest06 quest07 quest08 quest09 quest10 quest11 quest12 quest13 quest14 quest15 quest16 quest17 quest18 quest19 quest20 quest21 quest22 

quest01

1,000 0,521 0,572 0,252 0,075 0,11 7 0,051 0,161 0,172 0,199 0,144 0,184 0,036 0,074 0,065 0,019 0,253 0,093 0,012 0,115 0,025 0,056

quest02

0,521 1,000 0,266 0,152 0,094 0,09 1 0,061 0,183 0,011 0,012 0,256 0,282 0,059 0,120 0,023 0,089 0,214 0,072 0,187 0,145 0,061 0,087

quest03

0,572 0,266 1,000 0,673 0,022 0,05 4 0,092 0,149 0,288 0,082 0,064 0,166 0,051 0,078 0,081 0,093 0,259 0,183 0,134 0,195 0,046 0,222

quest04

0,252 0,152 0,673 1,000 0,283 0,258 0,266 0,171 0,253 0,015 0,260 0,252 0,182 0,070 0,051 0,029 0,239 0,129 0,264 0,256 0,108 0,086

quest05

0,075 0,094 0,022 0,283 1,000 0,469 0,365 0,218 0,234 0,162 0,338 0,214 0,083 0,077 0,204 0,200 0,354 0,067 0,278 0,325 0,051 0,179

quest06

0,117 0,091 0,054 0,258 0,469 1,000 0,319 0,284 0,395 0,018 0,350 0,410 0,421 0,073 0,269 0,066 0,310 0,139 0,296 0,248 0,185 0,093

quest07

0,051 0,061 0,092 0,266 0,365 0,319 1,000 0,256 0,290 0,167 0,372 0,447 0,258 0,163 0,098 0,242 0,162 0,091 0,158 0,428 0,248 0,083

quest08

0,161 0,183 0,149 0,171 0,218 0,284 0,256 1,000 0,350 0,021 0,198 0,297 0,268 0,126 0,089 0,113 0,363 0,201 0,287 0,333 0,071 0,219

quest09

0,172 0,011 0,288 0,253 0,234 0,395 0,290 0,350 1,000 0,171 0,238 0,263 0,273 0,162 0,254 0,470 0,402 0,087 0,230 0,197 0,281 0,279

quest10

0,199 0,012 0,082 0,015 0,162 0,018 0,167 0,021 0,171 1,000 0,234 0,109 0, 089 0,183 0,092 0,101 0,015 0,020 0,335 0,020 0,144 0,086

quest11

0,144 0,256 0,064 0,260 0,338 0,350 0,372 0,198 0,238 0,234 1,000 0,371 0,036 0,184 0,069 0,272 0,501 0,108 0,081 0,299 0,026 0,005

quest12

0,184 0,282 0,166 0,252 0,214 0,410 0,447 0,297 0,263 0,109 0,371 1,000 0,390 0,201 0,071 0,097 0,127 0,157 0,157 0,140 0,146 0,199

quest13

0,036 0,059 0,051 0,182 0,083 0,421 0,258 0,268 0,273 0,089 0,036 0,390 1,000 0,287 0,124 0,052 0,035 0,055 0,2 87 0,294 0,426 0,308

quest14

0,074 0,120 0,078 0,070 0,077 0,073 0,163 0,126 0,162 0,183 0,184 0,201 0,287 1,000 0,242 0,187 0,141 0,222 0,220 0,029 0,16 0 0,218

quest15

0,065 0,023 0,081 0,051 0,204 0,269 0,098 0,089 0,254 0,092 0,069 0,071 0,124 0,242 1,000 0,216 0,108 0,065 0,279 0,083 0,287 0,052

quest16

0,019 0,089 0 ,09 3 0,029 0,200 0,066 0,242 0,113 0,470 0,101 0,272 0,097 0,052 0,187 0,216 1,000 0,418 0,001 0,048 0,162 0,268 0,078

quest17

0,253 0,214 0,259 0,239 0,354 0,310 0,162 0,363 0,402 0,015 0,501 0,127 0,035 0,141 0,108 0,418 1,000 0,189 0,022 0,189  0,081 0,120

quest18

0,093 0,072 0,183 0,129 0,067 0,139 0,091 0,201 0,08 7 0,020 0,108 0,157 0,055 0,222 0,065 0,001 0,189 1,000 0,103 0,218 0,133 0,008

quest19

0,012 0,187 0,134 0,264 0,278 0,296 0,158 0,287 0,230 0,335 0,081 0,157 0,287 0,220 0,279 0,048 0,022 0,103 1,000 0,380 0,190 0,008

quest20

0,115 0,145 0,195 0,256 0,325 0,248 0,428 0,333 0,197 0,020 0,299 0,140 0,294 0,029 0,083 0,162 0,189 0,218 0,380 1,000 0,342 0,021

quest21

0,025 0,061 0,046 0,108 0,051 0,185 0,248 0,071 0,281 0,144 0,026 0,146 0,426 0,160 0,287 0,268 0,081 0,133 0,190 0,342 1,000 0,346

quest22

0,056 0,087 0,222 0,086 0,179 0,09 3 0,083 0,219 0,279 0,086 0,005 0,199 0,308 0,218 0,052 0,078 0,120 0,008 0,008 0,021 0,346 1,000

quest23

0,054 0,025 0,24 6 0,195 0,134 0,283 0,187 0,168 0,421 0,003 0,178 0,321 0,288 0,244 0,078 0,138 0,167 0,057 0,108 0,006 0,244 0,397

quest24

0,077 0,131 0,359 0,164 0,292 0,239 0,041 0,156 0,334 0,062 0,142 0,191 0,328 0,343 0,144 0,306 0,243 0,126 0,020  0,111 0,018 0,001

quest25

0,016 0,056 0,047 0,232 0,314 0,495 0,397 0,302 0,363 0,016 0,383 0,191 0,324 0,289 0,199 0,104 0,349 0,119 0,218 0,294 0,264 0,01 1

quest26

0,126 0,060 0,17 2 0,183 0,260 0,147 0,157 0,298 0,401 0,044 0,064 0,171 0,018 0,07 7 0,036 0,299 0,279 0,267 0,018 0,146 0,251 0,088

quest27

0,012 0,041 0,009 0,202 0,141 0,151 0,115 0,027 0,047 0,001 0,075 0,041 0,085 0,123 0,127 0,108 0,033 0,112 0,002 0,151 0,107 0,094

quest28

0,233 0,179 0,205 0,214 0,292 0,157 0,215 0,236 0,258 0,033 0,177 0,005 0,137 0,250 0,012 0,046 0,298 0,074 0,091 0,210 0,031 0,065

quest29

0,171 0,245 0,235 0,250 0,077 0,023 0, 274 0,322 0,266 0,115 0,161 0,19 6 0,251 0,047 0,128 0,075 0,049 0, 038 0,147 0,045 0,150 0,128

quest30

0,118 0,039 0,000 0,062 0,092 0,004 0,134 0,070 0,081 0,377 0,101 0,222 0,021 0,212 0,042 0,091 0,087 0,200 0,114 0,028 0,157 0,039

quest31

0,032 0,031 0,24 0 0,387 0,368 0,243 0,291 0,084 0,290 0,129 0,262 0,340 0,254 0,191 0,17 5 0,146 0,147 0,014 0,280 0,347 0,417 0,105

quest32

0,007 0,027 0,022 0,090 0,170 0,147 0,252 0,098 0,299 0,092 0,167 0,136 0,063 0,052 0,194 0,231 0,002 0,286 0,062 0,174 0,131 0,006

quest33

0,109 0,070 0,09 6 0,167 0,034 0,021 0,248 0,076 0,118 0,201 0,271 0,204 0,147 0,141 0,128 0,066 0,065 0,203 0,028 0,308 0,093  0,103

quest34

0,048 0,035 0,033 0,178 0,254 0,354 0,305 0,029 0,03 7 0,152 0,174 0,251 0,250 0,068 0,189 0,120 0,052 0,189 0,093 0,381 0,163 0,014

quest35

0,079 0,161 0,034 0,264 0,293 0,309 0,357 0,353 0,353 0,011 0,144 0,215 0,503 0,196 0,172 0,132 0,140 0,213 0,417 0,336 0,403 0,147

quest36

0,021 0,087 0,01 7 0,148 0,223 0,158 0,035 0,039 0,142 0,178 0,031 0,175 0,250 0,141 0,190 0,015 0,166 0,086 0,144 0,032 0,151 0,11 6

quest37

0,047 0,026 0,029 0,126 0,02 5 0,096 0,005 0,07 4 0,256 0,070 0,047 0,025 0,362 0,058 0,237 0,040 0,001 0,032 0,223 0,028 0,332 0,223

quest38

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Continua

115

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quest13

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quest18

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quest20

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quest35

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quest40

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quest41

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quest42

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quest43

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