( PDF ) Absenteísmo em contact center: estudo de caso com preditores micro e macro-organizacionais

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA

INSTITUTO DE PSICOLOGIA

PROGRAMA DE PÓS

GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA

MESTRA

MAIANGO DIAS

Absenteísmo em

contact center

Estudo de caso com preditores micro e macro

organizacionais

Uberlândia

2005

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MAIANGO DIAS

Abse

nteísmo em

contact center

Estudo de caso com preditores micro e macro

organizacionais

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Psicologia Aplicada

Mestrado

do Instituto de Psicologia da Universidade

Federal de Uberlândia como requisito parcial à

obtenção do título de Mestre em Psicologia

Aplicada.

Área de concentração: Psicologia Social e do

Trabalho.

Orientadora: Profa. Dra. Maria do Carmo

Fernandes Martins

Uberlândia

2005

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FOLHA

APROVAÇÃO

Maiango Dias

Absenteísmo em

ntact center

Estudo de caso com preditores micro e macro

organizacionais

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Psicologia Aplicada

Mestrado

do Instituto de Psicologia da Universidade

Federal de Uberlândia como requisito parcial à

obt

enção do título de Mestre em Psicologia

Aplicada.

Aprovada em 25 de Abril de 2005.

BANCA EXAMINADORA

Profa. Dra.: Maria do Carmo Fernandes Martins (Presidente)

Instituição: Universidade Federal de Uberlândia

Uberlândia, MG.

Prof. Dr.: Jairo Eduar

do Borges

Andrade (Membro)

Instituição: Universidade de Brasília, Brasília, DF.

Prof. Dr.: Sinésio Gomide Junior (Membro)

Instituição: Universidade Federal de Uberlândia

Uberlândia, MG.

Dedico esta obra especialmente a meus

pais,

Vânia e Marcos, e à minha avó, Maria Helena,

pela compreensão e pelo suporte irrestrito às

minhas decisões pessoais e profissionais,

possibilitando, assim, esta realização.

AGRADECIMENTOS

A meus pais, Vânia e Marcos, por tudo. Amor incondicional, suporte, liberdade,

educação, cultura, respeito e tantas outras coisas. Espero que, de uma forma ou de outra,

vocês tenham ciência da importância que têm em minha vida, mas que essas palavras não

explicam.

À minha avó, Maria Helena, por ser minha mãe em Uberlândia, durante tantos anos

aprendendo a conviver com costumes tão diferentes. Durante tantos anos me ensinado

também. E como teve paciência!

A meus irmãos, Glaiko e Tarik, pela amizade, pelo respeito, pela torcida e, porque

não, pelas dores de cabeça que me causaram algumas vezes! São coisas que fazem a gente

crescer. E lembrem

se de que eu torço muito por vocês.

Às minhas famílias, Rahal, Hamam, Dias e Gomes (só sobrenomes, para não ser

injusto). Agradeço aqui pelo conjunto de valores herdado, pela ética e moral que ultrapassam

as crenças e as experiências. E é claro, pela felicidade que me proporcionam diariamente.

À Maria do Carmo Fernandes Martins, uma orientadora e inspiradora, com todos os

superlativos que um professor pode ter. Pela confiança, paciência, respeito, competência,

ética, brilho. Conhecendo você, qualquer um acredita que vale a pena ser um professor. Me

ensinou muito, me inspirou muito mais.

Aos professores do Instituto de Psicologia da Universidade Federal de Uberlândia,

especialm

ente ao Luis Avelino, à Maria José (Zezé), Rita Gandini, Sinésio Gomide Jr.,

Ederaldo Lopes, Cláudia Cunha, Marília Dela Coleta. Ensino, exemplo, amizade.

À Marineide, por todo o suporte técnico junto à UFU, desde os tempos de graduação.

Sua presença cons

tante sempre foi um conforto e uma alegria.

Aos membros da banca, pela dedicação e pelas valorosas contribuições, que espero

aproveitar da melhor maneira possível.

Aos meus professores da Universidade de Brasília, Luiz Pasquali, Mário César, Ana

Magnólia

e, especialmente, à Gardênia Abbad. Em pouco tempo, vocês me facultaram um

crescimento desproporcional pelos caminhos da ciência.

Ao Anselmo, diretor de operações da organização estudada, que proporcionou todo o

apoio necessário à realização deste estudo. Não menos importantes neste quesito, destaco a

participação do coordenador do projeto de atendimento pesquisado e de seus gerentes, que se

desdobraram para facilitar a coleta de dados.

Ao Rondinelli e ao Adams, responsáveis por toda a tecnologia envolvida na coleta de

dados. Uma ajuda preciosa, que evitou incontáveis dias de digitação e sistematização de

bancos de dados. Contem comigo a qualquer hora.

Às estagiárias fundamentais em várias etapas da pesquisa: Andréia, Meline, Gizele,

Samira, Maura, Rafae

la, Lucielle, Micheli e Alina.

Aos colegas do PGPSI que sempre estiveram na torcida e acreditaram em mim. Em

especial, ao Humberto Pinto Júnior, pela parceria de sucesso e presença de espírito; e à amiga,

colega e professora Marta Ajej, por tanta amizade,

confiança, suporte e parcerias realizadas.

Aos amigos Maja Meira e Francisco Coelho, cuja participação assídua em meus

primeiros passos de pós-graduação, nos mais diversos setores, me revelaram todos os lados

desse caminho.

Aos amigos de Campinas que sempre estiveram comigo: Camila Marion, Thaís

Teixeira, Alessandro Furlan, André Biajoli, Adriano Almeida e Tatiane. Aos amigos Gustavo

Canato, Pedro e Janaína Sevá, Ricardo e Rodrigo Duarte, Leandro Romanini e Édio Júnior.

Aos inesquecíveis amigos da vida uberlandense: Juninho, Walter, Niltinho, Déborah e

Fróid, que abriram meus horizontes para além da sala de aula; Érika, Flávio, Ugues, Gustavo,

João Pedro, Marcus Paulo, Daniel e Vinícius, por tudo que aprendemos juntos no curso de

Administração; ao Flávio

, Luciana, Rosana, Vanessa, Carol, Michela, Rosiane e Juliana, pelas

experiências compartilhadas e pela amizade eterna; às grandes amigas Vanessa e Marina, que

estão começando, e Alice, Elisane, Janaína, Gesiane, Marjorie e Daniela que ainda virão para

a p

ós, mas que sempre estiveram me apoiando.

À Tatiana Martins de Aquino, que esteve ao meu lado em alguns dos momentos mais

importantes de minha vida; e a toda sua família, que é impar, obrigado pelo carinho e

amizade.

Aos amigos Rogério, Paulinho, Álvaro, Lúcia, Marcela, Renata, Francielly: vocês têm

sido fundamentais.

Às amigas Thaís Zerbini e Daren Tashima: por tudo de indescritível que já passamos,

e sempre muito bem. Por mim, vocês são da família.

Lorraine Azevedo e Fernanda Machado: minhas amigas

n e

Yang

, que me

complementam em vários sentidos, e têm tornado minha vida mais feliz a cada dia. A vocês,

minha sincera gratidão e minha amizade eterna:

"Uma idéia que não é perigosa não merece ser chamada de idéia."

Oscar Wilde

"Para enxergar claro, bastar mudar a direção do olhar."

Antoine de Saint

-Exupéry

RESUMO

DIAS, M. Absenteísmo em contact center - Estudo de caso com preditores micro e macro-

organizacionais

. 2005. 109f. Dissertação (Mestrado). Instituto de Psicologia, Universidade

Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2005.

O objetivo geral deste estudo foi o de investigar a capacidade de explicação do Absenteísmo

no trabalho de operadores de tele-atendimento, através de um conjunto de variáveis micro e

macro

-organizacionais, especificamente, Percepção de Suporte Organizacional, Clima

Organizacional, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e os cinco fatores globais de

rsonalidade aferidos pelo teste de personalidade 16PF. Para investigar estas relações, foi

realizado um estudo de caso em uma grande empresa de tele-atendimento (contact center), de

onde foi retirada uma amostra de 360 participantes, que respondeu a escalas validadas e

consistentes de percepção de Suporte, Clima, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e ao

teste de personalidade. Quatro meses após este procedimento, foram recolhidos os dados de

Absenteísmo (total de dias perdidos). Foram, então, realizadas análises descritivas,

correlacionais e de regressão múltipla

stepwise

, tendo a medida de Absenteísmo como

variável dependente; estes procedimentos foram realizados para a amostra completa e,

posteriormente, para dois grupos da mesma amostra, de operadores

receptivos e ativos de tele-

atendimento. Os resultados indicaram, essencialmente, que o Absenteísmo da amostra geral

(7,1%) e dos operadores receptivos (6,8%) é pouco predito pelo modelo, que incluiu apenas a

percepção de Suporte (

-) e o fator de personali

dade Auto

controle (+), suposto como correlato

de Conscienciosidade (fator de personalidade do modelo Big Five que tem reconhecido

impacto sobre o desempenho geral). O modelo não explicou, significativamente, a variância

da amostra de operadores ativos. A relação entre a percepção de Suporte e o Absenteísmo é

coerente com o modelo e os relatos internacionais; por sua vez, a relação encontrada entre

Auto

-controle e a variável dependente é surpreendente, pois contraria a maior parte da

literatura. Entre os resultados, destaca-se a maior capacidade preditiva da variável macro-

organizacional sobre a única micro-organizacional que permaneceu no modelo, permitindo

inferir que o ambiente tenha maior controle sobre o comportamento contra-producente do que

as variáve

is individuais. Os resultados são discutidos à luz da literatura, destacando o papel da

percepção de suporte organizacional sobre o desempenho dos trabalhadores. As conclusões do

estudo refutam grande parte do modelo proposto, mas são reconhecidas as limitações do

estudo e várias perspectivas para novas pesquisas são oferecidas. Também são levantadas as

contribuições para a organização estudada, bem como para a prática dos profissionais de

recursos humanos.

Palavras

-chave: Absenteísmo, Suporte Organizacion

al, Personalidade no Trabalho.

ABSTRACT

DIAS, M. Contact center absenteeism

a case study with micro and macro-level predictors

2005. 109p. Dissertation (Masters). Instituto de Psicologia, Universidade Federal de

Uberlândia, Uberlândia, 2005.

The general objective of this study was to investigate the capacity of explanation of

Absenteeism among call center operators, through a set of micro and macro organizational

variables, specifically, Perceived Organizational Support, Organizational Climate, Affec

tive

and Calculative Commitment and the Five Global Factors of Personality (Big Five) surveyed

by the 16PF personality questionnaire. In order to investigate these relationships, a case study

in a great contact center company was carried through, from a sample of 360 participants

answered consistent and validated scales of perception about the measures under investigation

(of Organizational Support, Organizational Climate, Affective and Calculative Commitment

and the personality test). Four months after this procedure, the Absenteeism data (total of lost

days) has been collected. Descriptive and correlate analyses and multiple regression stepwise

have been, then, carried through, considering the measure of Absenteeism as a dependent

variable. These procedures have been carried through for the complete sample and, later, for

two groups of the same sample, of receptive and active call center operators. The results had

indicated, essentially, that Absenteeism in the general sample (7,1%) and among receptive

oper

ators (6,8%) is slightly predicted by the model, including perception of Support (-) and

the personality factor Self-control (+),a correlate of Conscientiousness (a personality factor of

the Big Five model that has a recognized impact on the general performance). The model did

not significantly explain variance in the active operators sample. The relationship between

Perceived Organizational Support and Absenteeism is coherent with the model and

international reports; otherwise, the relationship found between Self-control and the

dependent variable is surprising, since it contests most of the literature. Amongst the results,

the major predictive capacity of the macro-organizational variable over the only micro-

organizational variable that remained in the model must be pinpointed. This allows inferring

that the environment has a greater control over the counter-productive behavior than the

individual variable does. The results are discussed based on the literature, detaching the role

of Perceived Organizational Support on the workers behavior. The conclusions of the study

refute great part of the proposed model, but the limitations of the study are recognized and

several perspectives for new research studies are offered. Contributions for the studied

organizati

on are also raised, as well as for practice among human resources professionals.

Keywords: Absenteeism, Perceived Organizational Support, Personality at Work.

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO, OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA

INTRODUÇÃO AO ESTUDO DO COMPORTAMENTO

ORGANIZACIONAL

O PROBLEMA DO ABSENTEÍSMO

VARIÁVEIS EM ESTUDO

4.1.

PERCEPÇÃO DE SUPORTE ORGANIZACIONAL

4.2.

CLIMA ORGANIZACIONAL

4.3.

COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL

4.4.

FATORES DE PERSONALIDADE NO TRABALHO

MODELO E HI

PÓTESES

MÉTODO

6.1.

CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO

6.2.

PARTICIPANTES

6.3.

INSTRUMENTOS

6.4.

PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS

6.5.

PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS

RESULTADOS

7.1.

AMOSTRA E ESTATÍSTICAS DESCRITIVAS

7.2.

CONFIABILIDADE DOS INSTRUMENTOS

7.3.

ESTUDO CORRELACIONAL

7.4.

ANÁLISES DE REGRESSÃO LINEAR

STEPWISE

7.4.1.

Etapa 1 (amostra geral)

7.4.2.

Etapa 2 (amostras parciais)

DISCUSSÃO

CONCLUSÕES E AGENDA DE PESQUISA

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

101

APRESENTAÇÃO

OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA

Nas organizações contemporâneas, é crescente o reconhecimento dos profissionais de

Recursos Humanos (RH), que têm sido responsáveis por grandes evoluções nas relações

homem

empresa, as quais, notadamente, t

m ev

oluído de uma situação de extrema exploração

do trabalhador, para uma relação de parceria, ou seja, cada vez mais os trabalhadores têm

papel ativo na troca estabelecida entre ambos. Prova disso, temos hoje grande interesse das

empresas em figurar na lista das melhores empresas para se trabalhar: é a empresa se

vendendo ao empregado

, buscando uma relação de troca, parceria.

Não se propõe uma simplificação inconseqüente das relações de trabalho, mas é

inegável o movimento real dos empregadores

para

a atração e retenção de talentos, de mão-

-obra de qualidade, capaz de gerar diferencial competitivo. Conseqüentemente, há uma

pressão natural para um salto de qualidade da massa trabalhadora, para o desenvolvimento de

pessoal e para a gestão de RH.

reconheciment

o do papel estratégico do RH deve-

em parte também à adoção

pelas empresas, de normas nacionais e internacionais de

qualidade

, que valorizam

amplamente

a qualificação de pessoal, a aprendizagem contínua e a coerência entre discurso

(visão, missão,

marketing social)

e métodos

administrativos

(

FNPQ, 1999

inegável

, também, a contribuição dos resultados das pesquisas em Comportamento

Organizacional (CO), que facultam aos profissionais de RH e ge

rentes

, muitos dos

conhecimento

s e habilidades necessárias ao ganho de eficiência e eficácia na gestão de

pessoas

. A eficiência se traduz na melhoria das relações de trabalho, que por sua vez tem

promovido

a eficácia (resultados) das pessoas e das organizações.

Uma das revelações importantes que o estudo do CO pro

duziu diz respeito exatamente

ao papel fundamental que variáveis do nível macro-organizacional (como Clima e Suporte

Organizacionais) têm sobre o desempenho geral dos indivíduos, num sentido inverso àquele

que as práticas organizacionais ensinam aos gerentes, de que a responsabilidade pelo

desempenho cabe exclusivamente ao funcionário, ou seja, eximindo os gerentes da culpa

pelos fracassos organizacionais.

Neste sentido, desenvolver uma pesquisa como esta, que busca avaliar

comparativamente a influência de dados relacionados aos sujeitos trabalhadores (

natureza

micro

-organizacional) com dados relativos à organização como um todo (

natureza

macro-

organizacional), em relação ao absenteísmo na empresa, é fundamental para, entre outras

coisas,

faculta

r aos pr

ofissionais da área

informações preciosas sobre onde e como atuar.

A importância do estudo do CO para a melhoria das condições e relações de trabalho

em nossa sociedade, bem como a necessidade de se aprofundar os estudos na área, fica ainda

mais clara quan

se observam os prejuízos causados pelo desconhecimento de suas nuances

O absenteísmo, por exemplo, leva à diminuição da produção e, ao mesmo tempo, aumento de

despesas, como será debatido adiante.

Esta dissertação apresenta um estudo de caso, que teve como objetivo geral a

investigação

da capacidade de explicação do Absenteísmo no trabalho pelo modelo proposto,

que inclui variáveis de grande importância potencial para a predição de

desempenho

, por

exemplo.

Trata

-se, portanto, de uma pesquisa de objetivos explicativos, de acordo com a

tipologia de Borges

Andrade

Zanelli

(2004).

Como objetivos específicos, pode

se destacar

- comparação dos pesos relativos das medidas de nível micro-

organizacional

(Fatores de Personalidade e Comprometimento Organizacional Afetivo e

Calculativo) em relação às do nível macro-organizacional (Clima e Suporte

Organizacionais) na predição de Absenteísmo no trabalho.

investiga

ção

da capacidade de predição de Absenteísmo através do uso, em

seleção de pessoal, das características de personalidade avaliadas pelo teste

personalidade

16PF;

- investigação das possíveis diferenças, baseadas no modelo, na explicação do

Absenteísmo entre operadores ativos e receptivos

contact center

;

instrumentaliza

ção

dos profissionais de Recursos Huma

nos

para a atuação

visando

reduzir

o Absenteísmo;

Est

a pesquisa tem justificativa de cunho teórico e aplicado. Primeiro, os resultados

deste estudo podem dar suporte empírico a alguns modelos que têm se sobressaído na

explicação do CO. Em

segundo

lugar,

sca

-se explicar comportamentos por variáveis de

diferentes níveis, determinando a parcela que se deve a cada um, almejando possíveis

interferências sobre sua ocorrência. Além disso, é vital instrumentalizar os profissionais de

recursos humanos,

seja

na tomada de decisão quanto à adoção de instrumentos de seleção

seja

na determinação das características

adequadas aos cargos, se houverem.

Todavia, a maior justificativa deste trabalho se pauta na importância da variável

Absenteísmo para a pesquisa em organiz

ações.

Os prejuízos advindos deste comportamento

são enormes, e envolvem muito mais do que aspectos financeiros, pois atingem a produção, o

grupo de trabalho e a própria Rotatividade de pessoal, entre outros. Portanto, entender os

mecanismos geradores do A

bsenteísmo

, e também de que forma é possível atuar para sua

redução, é um problema

de alta relevância para os pesquisadores e profissionais da área.

De implicação bastante prática, esta pesquisa ainda se justifica pela importância

sócio

econômica do setor estudado, que é

hoje um dos que mais gera empregos

o país

rá

s apenas

da indústria do entretenimento (cultura, esportes). Somente no município sede da

organização

caso

, mais de 5% da população economicamente ativa encontra-

empregada no

setor. É fundamental o desenvolvimento de estudos específicos para os trabalhadores da área,

pois as características dos cargos estudados são bastante distintivas e ainda não foram bem

elucidadas.

Em busca destes objetivos, foi realizado este estudo,

ora apresentado n

dissertação,

que está estruturado em 9 seções: 1. Apresentação, objetivos e justificativa;

Introdução ao

estudo do Comportamento Organizacional; 3

O problema do Absente

ísmo;

Variáveis em

estudo;

5. Modelo e hipóteses; 6

Método;

7. Resultados; 8. Discussão; 9. Conclusões e

agenda de pesquisa

seção 2 serão introduzidos alguns conceitos que fundamentam a pesquisa em CO,

delimitando seu campo de abrangência e a importância dos estudos na área. Na seção 3, uma

revis

ão

sobre o Absenteísmo, o foco do estudo, busca esclarecer a magnitude do problema e a

complexidade que envolve este comportamento, fato que, ao mesmo tempo, limita o

conhecimento prático e estimula a continuidade das pesquisas. Na seção 4, é revisto o

arcabouço teórico acerca das quatro variáveis independentes em estudo,

Traços

Personalidade, Comprometimento Organizacional, Suporte Organizacional e Clima

Organizacional,

onde se procura delinear a evolução do conceito, os limites, as conclusões,

importância da variável, a definição e a operacionalização do construto. A seguir, na seção 5

apresenta

-se o modelo e as hipóteses que norteiam o estudo. Na 6ª seção, o Método

empregado é descrito:

apresenta

-se a organização em estudo, a amostra, os instrumentos

utilizados e os procedimentos de coleta e análise dos dados. Na seção 7, são apresentados os

resultados das análises de dados, de forma objetiva. Posteriormente, na seção 8, estes

resultados são discutidos à luz da literatura apresentada, buscando respostas aos objetivos

deste trabalho

Finalmente, na seção 9, serão enunciadas as principais conclusões do estudo,

suas contribuições e limitações, a partir das quais é formulada uma agenda de pesquisa, que

objetiva despertar o interesse para novas pesquisas na área.

A seguir, para facilitar a compreensão das variáveis em análise,

uma

revisão aborda

brevemente o campo do CO, buscando situar o leitor com a abordagem teórica.

Na seqüência

cada variável será introduzida,

procurando

sempre enfatizar sua importância para a

compreensão dos problem

as que abrangem o comportamento humano nas organizações.

2. INTRODUÇÃO AO ESTUDO DO COMPORTAMENTO

ORGANIZACIONAL

A presente revisão busca ser breve, embora suficiente para a justificação e

fundamentação teórica para o desenvolvimento do estudo. A grande quantidade de material

disponível na literatura internacional tem se refletido de formas diferenciadas no

desenvolvimento das pesquisas bibliográficas: por um lado, há riqueza de correntes e

opiniões, por outro, esta diversidade pode revelar a falta de resultados consistentes para o

embasamento de pesquisas futu

ras (DIAS, 2002).

O estudo da relação do homem com seu trabalho é, sem dúvida, uma das maiores

preocupações das Ciências Humanas, em função da importância que assume, em nossos dias,

a atividade laborativa. Várias pesquisas sobre o universo do trabalho

têm

sido desenvolvidas

pelos diversos campos do saber, em ciências humanas como a Psicologia, a Antropologia e a

Sociologia, em ciências sociais aplicadas, notadamente na Administração, e até mesmo pelas

ciências exatas (Engenharias). Estes estudos geraram uma gama de conhecimentos variados

relativos ao trabalho e às organizações, mas que, historicamente, não

criaram

uma identidade

própria, e os desenvolvimentos de cada área por vezes foram recebidos com ceticismo e

incredulidade por outros estudiosos.

Contudo

, em meados do século passado, estas ciências passaram por uma expansão

significativa de suas fronteiras, chegando a delimitar novos campos do saber, baseados na

interdisplinaridade, num movimento que culmin

no delineamento do campo do

Comportamento Organizacional (CO), que emerg

durante a década de 60 (notadamente na

Inglaterra), a partir dos estudos de Pugh (1966, 1969 apud SIQUEIRA, 2002), que se

dedicavam a compreender as relações entre os homens e seu trabalho, seu comportamento e

suas atitudes no

ambiente organizacional.

Este campo de desenvolvimento multidisciplinar trouxe para o CO uma gama de

definições e divergências teóricas típica das ciências humanas, cujo leque de conflitos pode e

deve ser encarado de forma bastante positiva, através da riqueza de teorias e técnicas

disponíveis, que se complementam mais do que se contrapõe, e fornecem a mobilidade

conceitual necessária a uma ciência que precisa acompanhar o ritmo das mudanças no

contexto organizacional. Por outro lado, é também verdade que esta grande variedade de

formas de se pensar o CO pode, por vezes, resultar em modismos e outras formas viciadas de

produção teórica, nem sempre tão ricas (BORGES

ANDRADE; ZANELLI, 2004)

Como salienta Rousseau (1997), as organizações estão mudando (de organ

izações

corporativistas para

organizing

- organizações em processo, movimento), e o CO muda junto,

puxando o desenvolvimento dos conhecimentos da área. Esta reflexão da autora indica algo

mais: a compreensão de que os comportamentos nas organizações são não apenas dinâmicos,

mas verdadeiramente multideterminados, estando relacionados a variáveis de diferentes

níveis, algumas estáveis e relativamente previsíveis, outras muito mais inconsistentes,

dinâmicas.

Isto também é, em si, uma justificativa da opção pelo campo do CO para o estudo do

Absenteísmo, um evento tipicamente multideterminado. O alcance da Psicologia

Organizacional e do Trabalho talvez seja insuficiente para explicar tal comportamento; a

interdisciplinaridade contribui de forma inequívoca para

os estudos organizacionais.

Em busca de definição para o campo, Robbins (1999) trata o CO como campo de

estudo que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o

comportamento dentro das organizações com o propósito de aplicar este conhecimento em

prol do aprimoramento da eficácia de uma organização (ROBBINS, 1999, p.6). Esta

definição demonstra o interesse em compreender relações causais dos comportamentos,

assumindo que as causas sejam devidas a pelo menos três fontes: características dos

trabalhadores, a dinâmica dos pequenos grupos e equipes dentro da organização, e também à

estrutura da mesma, que gera parâmetros contextuais às ações de seus membros. Além disso,

é importante ressaltar que o autor determina as implicações sobre os resultados deste

conhecimento: sua aplicabilidade na melhoria dos resultados organizacionais. Portanto, os

estudos da área têm, como pressuposto, a aplicação prática de seus resultados nas

organizações; o foco é a organização.

Em outra obra, Wagner III e Hollenbeck (2000) entendem que o CO seja uma

disciplina que busca previsão, explicação, compreensão e modificação do comportamento

humano, num contexto empresarial. Os autores enfatizam a criação de diferencial competitivo

através do domínio (previsão, explicação, compreensão e modificação), pela empresa, do

comportamento de seus membros, uma vez que este diferencial não é igualável pela

concorrência, que pode ter as mesmas tecnologias, processos e sistemas, mas os recursos

humanos são ímpares. Neste sentido, mantém a perspectiva de Robbins (1999), quanto à

finalidade dos estudos em CO, bem

às

variáveis em análise, nos níveis micro, meso e macro-

organizacional.

Mintzberg (1983) defende, ainda, o papel de fatores externos à organização na

determinação de comportamentos, argumentando que, por exemplo, o poder dos sindicatos,

do governo e dos acionistas é capaz de influenciar significativamente as atitudes e

comportamentos dos membros de uma organização. Para Katz e Kahn (1987), os

comportamentos e atitudes dos trabalhadores podem ser explicados pela relação entre valores,

papéis e normas da organização.

Estas

três bases para o comportamento dos trabalhadores

apresentam certa similaridade aos níveis de comportamento de outros autores, como Wagner

III e Hollembeck (2000) e Robbins (1999), associando-se os valores ao nível micro-

organizacional ou individual, os papéis ao nível micro-organizacional ou de grupo, e as

normas ao nível macro-organizacional ou da organização, respectivamente. Esta comparação

evidencia certa redundância nestes conceitos, que traduzem uma direção clara para o

entendimento do comportamento nas organizações.

definição do campo de CO é fundamental para diferenciá

lo do campo da Psicologia

Organizacional e do Trabalho, tal como é definida, por exemplo, por Spector (2003). O autor

entende que este campo busca, por um lado, fazer o uso apropriado dos recursos humanos nas

empresas, em busca da efetividade organizacional, focado em temas como seleção de pessoal

e treinamento (Psicologia Organizacional). O outro lado da Psicologia Organizacional e do

Trabalho

estaria

mais preocupado com o trabalhador, no nível micro, focado em variáveis

como

stress

, atitudes e bem-estar no trabalho (Psicologia do Trabalho). Dados estes

parâmetros, reconhece-se que a Psicologia Organizacional contribui muito mais diretamente

para o estudo do CO.

Seguindo a linha

Wagner III e Hollenbeck (2000), definiu-

os níveis de análise

como micro-organizacional (indivíduos), meso-organizacional (grupos, equipes de trabalho) e

macro

-organizacional (organizações). É uma proposta bastante interdisciplinar: na análise do

nível micro-organizacional, observam-se basicamente contribuições da Psicologia, ao abordar

aspectos psicossociais dos indivíduos na organização, enquanto o nível

meso

organizacional

teria em seu referencial teórico muito da Psicologia Social, Antropologia e Sociologia, e,

finalmente, o nível macro-organizacional buscaria seu referencial entre as Ciências Políticas,

a Sociologia e a Antropologia.

Para os principais autores da área (ROBBINS, 1999; WAGNER III; HOLLENBECK,

2000; BOWDITCH; BUONO, 1992), as principais variáveis do nível micro-

organizacional

seriam: Características Biográficas, Habilidades, Valores e Atitudes, Fatores de

Personalidade, Percepção, Motivação, Satisfação, Estresse, Aprendizagem Individual e

Tomada de Decisão Individual. No nível meso-organizacional, as variáveis mais estudadas

seriam Comunicação, Conflitos, Relações Intergrupais, Estrutura de Grupo, Equipes de

Trabalho, Poder e Política, Liderança e Tomada de Decisão Grupal. Finalmente, no nível

macro

organizacional, as análises se concentram em pontos da estrutura da organização, como

Cultura, Clima, Estrutura e Dimensionamento da Organização, Dimensionamento e

Tecnologia do Trabalho, Políticas e Práticas de Recursos Humanos (WAGNER III;

HOLLENBECK, 2000; ROBBINS, 1999; SIQUEIRA, 2002). Apesar deste expressivo

número de variáveis já apresentado, outras têm ganhado força na literatura de CO, tais como

Criatividade, Suporte Organizacional, Comprometimento Organizacional, Negociação,

Justiça, Humor, Trabalho/Não

Trabalho, Contextos Organizacionais.

Fundamentalmente, o estudo de todas estas variáveis justifica-se através de seu

impacto nos resultados (desempenho) dos trabalhadores, que por sua vez implicam o

desempenho organizacional. As medidas de desempenho são observadas de formas variadas,

incluindo aí a Produtividade, Comportamentos de Cidadania Organizacional,

Comportamentos Contra-Producentes (onde se inclui o Absenteísmo), Qualidade e outra

formas de desempenho, de interesse mais ou menos específico das organizações, ramos de

negócio ou mesmo departamentos, como Vendas.

Contudo, estas variáveis tidas como de resultados também são estudadas através de

suas interações, como, por exemplo, as r

elações (geralmente negativas) entre o Absenteísmo e

Produtividade, Qualidade, Relações Interpessoais e Esforços (VISWESVARAN, 2002).

análise contígua destes comportamentos (resultados positivos e negativos) é importante pela

provável

existência de caus

as comuns

Particularmente, o Absenteísmo é um dos fenômenos mais estudados, e pelas formas

metodologicamente mais variadas possíveis (JOHNS, 2003). Ainda assim, como defende o

autor, muitas questões se fazem presentes, e isso tem instigado mais e mais pesquisadores na

busca da compreensão do fenômeno. Neste ponto, é oportuno rever os principais conceitos

relativos ao Absenteísmo, a evolução dos estudos, algumas conclusões e também algumas das

questões que permanecem na pauta de pesquisa, como será feito na

próxima seção.

O PROBLEMA DO ABSENTEÍSMO

A variável dependente (resultado) analisada no presente estudo (Absenteísmo) tem

sido considerada como crítica para a avaliação da eficácia dos recursos humanos de uma

organização (ROBBINS, 1999; CHIAVENATO, 1997). Há mesmo, hoje, uma linha de

pesquisa que trabalha especialmente os chamados comportamentos contraproducentes ,

onde

se incluem variáveis como Absenteísmo, Atrasos e Rotatividade (SPECTOR, 2003;

VISWESVARAM, 2002). Estas pesquisas buscam compreender fatores ligados a diferentes

aspectos da organização, das equipes de trabalho e/ou do próprio trabalhador

(principalmente), que possam estar relacionados a estes comportamentos.

Segundo Robbins (1999), os custos do Absenteísmo seriam um fator preponderante

para o impulso dado às pesquisas de CO que pretendem compreendê-lo, uma vez que este

custo é estimado anualmente (apenas em empresas dos Estados Unidos e Alemanha) em cerca

de 75 bilhões de

dólares

americanos. Os custos se elevam drasticamente porque não se

referem apenas aos salários dos ausentes, mas também à diminuição da produtividade, por

exemplo. Portanto, o interesse em diminuir os índices de Absenteísmo deve ser comum a

todos os profissionais e acadêmicos da área de Recursos Humanos.

Absenteísmo é um conceito complexo, mesmo em termos de definição. Numa

definição simples, porém de grande alcance, pode-se entender o Absenteísmo como o ato de

faltas a um compromisso de trabalho (HARRISON; MARTOCCHIO, 1998, p. 342). Esta

definição, porém, abarca toda e qualquer forma de não comparecimento ao trabalho, ainda

que seja direito do trabalhador, como licença médica ou luto. Magalhães, Duarte e Moura

(1995, apud NASCIMENTO, 2003), compreendem que os períodos programados de ausência,

como licença e férias, devem também ser entendidos como Absenteísmo. Da mesma forma,

profissionais de saúde como Sobrinho (2002) incluem ausências por doenças, direitos legais e

outros fatores, ainda que alheios ao controle do trabalhador, na mesma categoria. Estes

autores entendem o Absenteísmo do ponto de vista organizacional, pois um gerente, por

exemplo, tem que lidar com todas as ausências da mesma forma, incluindo em seu

planejamento a

ausências previstas ou não.

Por outro lado, Nascimento (2003) trata o Absenteísmo como ausências não

evistas (p. 55), e Chiavenato (1997) entende o conceito como ausências no momento em

que o empregado deveria estar trabalhando normalmente. Assim, o Absenteísmo seria apenas

relacionado a eventos fora do controle da organização, diferentemente das férias, por

exemplo, que são escaladas pela gerência ou determinadas por políticas globais das

organizações

, e assim podem ser tomadas ações que diminuam os prejuízos da efetividade

organizacional, ou seja, prevenção primária, enquanto os eventos não previstos de

ausência de

trabalhadores só podem, na melhor das hipóteses, sofrer prevenção secundária (durante o

evento), quando os danos já estão ocorrendo.

Nosso estudo, dentro do campo do CO, tem interesse na predição e controle de todas

as formas de ausências que prejudiquem o funcionamento da organização. Portanto, parece

apropriado estabelecer como Absenteísmo, uma medida que seja compatível com os

interesses de gerentes e administradores, ou seja, levar em conta todas as ausências não

programadas, inclusive aquelas amparadas por questões legais, como dispensa por saúde.

Desta forma, ficam excluídas da medida apenas férias e licenças programadas, como licença

maternidade e paternidade. Operacionalmente, defini

Absenteísmo como

número de faltas

não programadas

em dado período

. Esta definição tem a preocupação de abarcar as faltas por

motivos de saúde em função da chamada indústria do atestado (NEVES, 2004), que pode

ser responsável por transformar faltas voluntárias em involuntárias.

Avançando na definição do problema, Johns (2003) entende que o Absenteísmo não é

apenas um, mas uma grande variedade de comportamentos, com diversas causas. Este fato se

reflete, por exemplo, na multidisciplinaridade de conhecimentos disponíveis sobre o assunto,

uma vez que esses conhecimentos tradicionalmente não se complementam, sendo

desenvolvidos à parte por cada uma das disciplinas, que vão da Psicologia à Engenharia,

passando por áreas como Administração, Enfermagem, Ergonomia, Direito e Medicina, entre

outras.

As diferentes faces do Absenteísmo são defendidas por vários autores, como Brief

(1998) que, analisando as relações entre atitudes no trabalho e Absenteísmo, acredita que as

fracas correlações encontradas em meta-análises sobre o assunto sejam devidas às várias

formas

de Absenteísmo diferentes em suas causas, embora lhe pareça lógico que, por

exemplo, alguém que não esteja muito satisfeito com seu trabalho esteja menos propenso a ser

assíduo. O autor acredita que a satisfação só poderia ser usada como unidade de análise dos

casos de Absenteísmo relacionados a escolhas, ou seja, quando alguém prefere ir a um dado

evento ao invés de ir ao trabalho, voluntariamente. Por este motivo, ele sugere que seja

construída uma tipologia do construto que observe, por exemplo, as formas voluntárias e

involuntárias de ausências do trabalho programado, no nível individual.

Outros autores, como Dalton e Mesch (1991), defendem tipologias para o construto,

ao realizarem a distinção entre Absenteísmo devido a doenças ou devido a outras

circu

nstâncias. Diferentemente da proposição de Brief (1998),

estes

autores encontraram

correlações significativas entre variáveis do nível micro

organizacional (satisfação e gênero) e

Absenteísmo devido a doenças (supostamente involuntário) e, por outro lado, ausências por

outras circunstâncias relacionadas a variáveis do nível macro-organizacional (estabilidade do

emprego e políticas organizacionais sobre Absenteísmo).

McDonald e Shaver (1981 apud NASCIMENTO, 2003) propõem uma tipologia que

estabelece três categorias de Absenteísmo, baseados em causas intrínsecas (como eficiência

da supervisão, características do cargo e controle), causas extrínsecas (como políticas

organizacionais sobre Absenteísmo, comunicação, condições de trabalho) e causas de

personalidade

(inclusive alcoolismo). Embora várias das variáveis propostas pelos autores já

tenham sido efetivamente analisadas em estudos diversos, o modelo ainda carece de suporte

empírico.

Somando

-se à discussão sobre as diferentes formas de Absenteísmo, Steel (200

revisou a linha de pesquisa, focalizando as metodologias utilizadas, e ressaltou a

diferenciação mais aceita entre os tipos de ausências do trabalho: voluntárias ou involuntárias,

de acordo com o tipo de dados coletados, seguindo proposição anterior de

Chadwick

-Jones et

al. (1971 apud

STEEL, 2003

). Nesta proposta, quando o Absenteísmo é medido em função do

tempo total perdido (somatório de dias ou horas, onde pesam mais as ausências prolongadas,

como as doenças), o mesmo é considerado involuntário. Por outro lado, a medida da

freqüência do comportamento (onde são ressaltadas as ausências repetidas) evidencia o

Absenteísmo voluntário.

Baseado nesta distinção metodológica de Absenteísmo voluntário e involuntário, Steel

(2003) comparou os resultados de três

meta

-análises sobre Absenteísmo e Satisfação no

Trabalho, variável que tem sido vista como uma medida correlacionada às ausências

voluntárias. Os resultados indicaram que não há suporte empírico para esta distinção entre

Absenteísmo voluntário (freqüência) e involuntário (tempo perdido). Portanto, a hipótese de

Brief (1998), sobre diferentes causas de Absenteísmo e sua relação com Satisfação no

trabalho, demonstra-se insuficiente para explicar a inconsistência de resultados ligando

atitudes ao Absenteísmo.

Todavia, as relações entre Absenteísmo e Satisfação no trabalho têm se revelado um

tema central na literatura da área (STEEL, 2003; BRIEF, 1998; HARRISON;

MARTOCCHIO, 1998). De certa forma, pode-se observar que há um grande interesse dos

pesquisadores em encontrar uma relação saudável entre a satisfação do trabalhador e a

satisfação da empresa (resultados), ou seja, baixos níveis de Absenteísmo e Rotatividade

somados a bons desempenhos nas tarefas e na produtividade (BRIEF, 1998; SPECTOR,

2003). Por exemplo, Johns (2003) cita três meta-análises, de meados do século passado, que

verificaram o impacto da Satisfação no trabalho sobre Absenteísmo e Desempenho,

encontrando resultados que indicam que a Satisfação no trabalho prediz melhor o

Absenteísmo do que o Desempenho. Por outro lado, três meta-análises mais recentes fazem a

mesma comparação, mas com resultados diferentes, indicando que Desempenho é, no

mínimo, tão bem predito quanto Absenteísmo, através da Satisfação no trabalho (JOHNS,

2003).

Assim como Satisfação no trabalho, outras atitudes relacionadas ao trabalho ou à

organização têm sido estudadas na predição de Absenteísmo, como variáveis que influenciam

o comportamento em médio prazo. Harrison e Martocchio (1998) classificam

(arbitrariamente) as origens do Absenteísmo em curto, médio e longo prazo, avaliando o peso

do fator na predição das ausências em períodos de um a três meses, de quatro meses a um ano,

e acima de um ano, respectivamente. As variáveis de curto prazo se referem principalmente a

probl

emas da tomada de decisão; as de médio prazo são geralmente relacionadas a atitudes e

contexto social; e as de longo prazo incluem personalidade e características demográficas.

tabela 2.1. resume as principais variáveis independentes encontradas pelos autores, com

suporte empírico.

Os preditores de médio prazo têm sido os mais estudados, teórica ou empiricamente,

sendo que o tempo modal das medidas de Absenteísmo nas pesquisas é de um ano

(HARRISON; MARTOCCHIO, 1998). Nestes estudos, o paradigma central é de que o

Absenteísmo pode ser resultante da fuga de situações desagradáveis experimentadas no

trabalho. Assim, a maior parte das teorias e modelos aplicados ao conceito inclui atitudes do

trabalhador e o contexto social, pois estas variáveis são vistas como base relativamente

consistente para a tomada de decisões. A cultura relativa ao Absenteísmo na empresa é um

dos assuntos mais estudados, pois se entende que o trabalhador pode achar normal um certo

número de faltas anuais, por exemplo, uma vez que seus colegas se comportem da mesma

forma e não exista, por parte da empresa, qualquer restrição a esse padrão (SPECTOR, 2003).

As atitudes relativas a este comportamento contraproducente serão tratadas de forma mais

detalhada na seção

3.3 (Comprometimento Org

anizacional).

Tabela 2.1.

Principais preditores de Absenteísmo com suporte empírico (adaptado de

HARRISON; MARTOCCHIO, 1998).

Curto Prazo

(um a três meses)

Médio Prazo

(quatro meses a um ano)

Longo Prazo

(acima de um ano)

Incentivos para comparecer

atisfação

Gênero

Gostar de comparecer

Comprometimento

Idade

Pressão social

Envolvimento

Depressão

Stress

físico e mental

Importância das tarefas

Hábito de fumar

Impedimentos

Cultura sobre absenteísmo

Alcoolismo

Amparo de sindicatos

onsumo de drogas

Horário flexível

Tomada de decisão

Troca de turno liberada

Exercícios físicos

As pesquisas que usam medidas de médio prazo de Absenteísmo encontram resultados

interessantes também para as práticas organizacionais de Recursos Humanos, que conseguem

minuir os níveis de ausência com a adoção de horário flexível e permissões para a troca de

turnos entre os empregados. Outros registros têm sido observados, como a influência de

variáveis macro-econômicas (relação inversa entre Absenteísmo e desemprego),

características do trabalho e

stress

relacionado ao trabalho (HARRISON; MARTOCCHIO,

1998).

Já as variáveis de longo e curto prazo têm sido menos estudadas, pelo alto grau de

complexidade envolvido, por limitações de método (p.ex., pouca variância no curto prazo) ou

ainda pela indisponibilidade relativa de dados (registros organizacionais de Absenteísmo

superiores a um ano). Contudo, no nível proximal (curto prazo), Harrison e Martocchio

(1998) identificaram avanços quanto aos fatores mais apontados pelos sujeitos para justificar

suas ausências: dores, resfriados e gripes, e problemas de saúde de familiares, que têm se

demonstrado suscetíveis a intervenções, como vacinação contra gripes que reduzem em até

43% as ausências relacionadas a este motivo. Os autores também citam pesquisadores que

têm se interessado mais pelos processos de tomada de decisão, como a maximização da

utilidade da escolha; neste caso, a racionalização leva o empregado a escolher o

comportamento, e isto pode ser influenciado por recompensas e punições oferecidas pela

organização, como prêmios para comparecimento integral em dado período (p.ex., um mês).

As influências de longo prazo sobre o Absenteísmo têm sido vistas geralmente em

função de Características de Personalidade (ver seção 3.4), variáveis demográficas e

problemas crônicos de saúde e hábitos individuais. Entre as variáveis demográficas, Harrison

e Martocchio (1998) apontam idade e gênero como as mais investigadas, embora os

resultados não sejam consistentes. Diferentemente dos vários eixos de pesquisa já apontados,

os problemas de saúde e hábitos dos empregados são, basicamente, objeto de estudo de

ciências da saúde, menos interessadas na predição e controle/intervenção sobre o

comportamento, mas focadas em suas causas. Uso de subs

tâncias tóxicas e cigarros, depressão

e sedentarismo tem correlação positiva com o comportamento faltoso (HARRISON;

MARTOCCHIO, 1998).

Outras contribuições da extensa revisão proporcionada por Harrison e Martocchio

(1998) sobre o problema do Absenteísmo incluem fenômenos co-existentes (como atrasos e

intenção de deixar o emprego) e derivados deste comportamento (redução de Desempenho e

percepção de Iniqüidade, por exemplo). Sobre aqueles, as pesquisas indicam que ações

efetivas para a redução de um dos comportamentos devem gerar resultados simultâneos no

Absenteísmo. Quanto aos resultados provenientes do Absenteísmo, os efeitos de curto e

médio prazo recaem principalmente sobre os indivíduos e seu ambiente social (curto e médio

prazo): Sobrecarga dos colegas, Cultura de Absenteísmo, diminuição de Desempenho,

Conflitos com supervisores, e outros fatores. Porém, indubitavelmente, são os custos do

Absenteísmo os mais evidentes para a organização, que arca com pagamentos por dias não-

trabalhados, diminuição da produtividade, gastos de seguros, custos com substitutos, entre

outros, destacando o impacto financeiro do problema.

Além destes resultados apresentados, esta discussão abre caminho também para outro

tema complexo, as relações entre Absenteísmo e Desempenho. Em primeiro lugar, é

importante notar que os comportamentos contra-producentes são tidos por vários autores

como dimensões do desempenho geral do trabalhador, conforme enuncia Viswesvaran (2002);

desta forma, pode-se supor que as causas entre eles sejam comuns em alguns casos. Meta-

analiticamente, Viswesvaram (2002) encontrou resultados significativos e substanciais da

correlação entre Absenteísmo e quatro formas de Desempenho: Produtividade (r= -.21) e

Qualidade (r= -.48), avaliadas por registros organizacionais; e Esforço (r= -.54) e

Comportamento Interpessoal (r= -.33), em avaliações feitas por supervisores. Estes dados,

segundo o autor, são fortes indicativos da presença de um fator comum na base dos

desempenhos individuais, como, por exemplo, Integridade (VISWESVARAM, 2002;

VISWESVARAM; ONES, 2000).

Finalmente, vale destacar a susceptibilidade deste fenômeno às várias possibilidades

de intervenções testadas na literatura (JOHNS, 2003; HARRISON; MARTOCCHIO, 1998),

brevemente enunciadas

anteriormente

. Portanto, é fundamental ressaltar a importância da

adoção de uma política organizacional que busque valorizar o comparecimento ao trabalho e,

ao mesmo tempo, restringir os reforços ao Absenteísmo. Dadas algumas das dificuldades

encontradas na condução de estudos sobre o problema, outra prerrogativa é a adoção de um

acompanhamento mais refinado da organização sobre seus empregados faltosos.

Quanto à delimitação de métodos apropriados para o delineamento de pesquisa,

poucas áreas oferecem tamanha diversidade de metodologias (JOHNS, 2003; HARRISON;

MARTOCCHIO, 1998), talvez como reflexo do caráter multidisciplinar dos pesquisadores de

Absenteísmo. Johns (2003) busca explorar a riqueza da diversidade metodológica nas

pesquisas sobre o construto, revelando parte da gama e da importância do tema, além dos

avanços diversos provenientes não da teoria, mas do uso das diferentes metodologias. Seus

achados evidenciam a necessidade de estudos que incluam variáveis de diferentes níveis do

comportamento. Segundo o autor, este tipo de estudo pode ajudar significativamente a

compreensão de um fenômeno tão complexo quanto o Absenteísmo.

Buscando atender a estas e outras premissas metodológicas, o presente estudo integra

variáveis independentes que podem ser classificadas em dois níveis do CO, micro (

Traços

Personalidade e Comprometimento Afetivo e Calculativo) e macro-organizacionais

(Percepção de Suporte Organizacional e Clima Organizacional). De outra forma, através da

classificação específica elaborada por Harrison e Martocchio (1998) para o Absenteísmo, as

variáveis podem ser divididas em nível distal ou de longo prazo (

Traços

de Personalidade) e

de médio prazo (Percepção de Suporte Organizacional, Clima Organizacional, e

Comprometimento Afetivo e Calculativo). Contudo, o estudo foi realizado em médio prazo,

diminuindo o poder da classificação destes autores sobre as variáveis independentes ou

preditoras.

Na próxima seção, serão tratadas estas variáveis independentes, em sua

constituição e também em sua relação conhecida co

m o problema em estudo.

4. VARIÁVEIS EM ESTUDO

Diante da multiplicidade de causas e fatores associados ao Absenteísmo, o presente

trabalho buscou investigar algumas variáveis sobre as quais é possível atuar ativamente, ou

mesmo controlar sua ocorrência, dentro do contexto organizacional. Esta decisão exclui

diversas facetas do comportamento observado (Absenteísmo), mas reflete a opção de

investigar seu funcionamento dentro do campo do CO. Neste sentido, as variáveis escolhidas

compreendem dimensões de nível macro e micro-

organiz

acional, que podem interferir sobre o

comportamento de perspectivas mais (Personalidade) ou menos (Clima, Suporte,

Comprometimento) estáveis, considerando, ainda, que sobre aquela é possível exercer

controle através da seleção de pessoal, por exemplo, enquanto as últimas são mais dinâmicas

e podem ser influenciadas pela ação direta dos profissionais de RH ou mesmo pelos gerentes.

Estas variáveis, tidas como independentes neste estudo, são agora explicitadas e

revistas sucintamente, com o objetivo de evidenciar sua relevância para os comportamentos

na organização, tal como propõe a literatura nacional e internacional. A revisão segue a partir

das variáveis macro-organizacionais, (1) Percepção de Suporte Organizacional e (2) Clima

Organizacional, para posteriormente apresentar as variáveis do nível micro-

organizacional,

(3) Comprometimento Organizacional (que inclui os comprometimentos Afetivo e

Calculativo, que serão investigados nesta pesquisa) e (4) Fatores de Personalidade no

Trabalho.

4.1. PERCEPÇÃO DE

SUPORTE ORGANIZACIONAL

Percepção de Suporte Organizacional (PSO) pode ser entendida como a medida em

que os empregados percebem que a organização valoriza suas contribuições e se preocupa

com seu bem

estar (RHOADES; EISENBERGER, 2002)

Delineada primordialmente por Eisenberger, Huntington, Hutchison e Sowa (1986), a

PSO revela-se hoje como uma das variáveis de maior poder explicativo para muitos dos

comportamentos e desempenhos avaliados pelos pesquisadores da área organizacional

(ABBAD; PILATI; BORGES-

DRADE, 1999; RHOADES; EISENBERGER, 2002;

BISHOP; SCOTT; BURROUGHS, 2000; SHORE; WAYNE, 1993), podendo ser analisada

como variável independente (antecedente), dependente ou mediadora.

A teoria de Suporte Organizacional baseia-se fortemente em conceitos da

Psicologia

Social, especialmente a

norma

reciprocidade

, o modelo motivacional de esforço-

resultado

(

performance

-rewards expectancies) e a ideologia da troca (ABBAD et al., 1999;

RHOADES; EISENBERGER, 2002). Fundamentalmente, estas abordagens revelam um

modelo de ação e reação, onde comportamentos e atitudes favoráveis de empregados, por

exemplo, devem se refletir em atitudes positivas de seus empregadores, ou melhor, da

organização, que, todavia, aparece aqui personificada (EISENBERGER et al.,1986) na fi

gura

de seus supervisores e gerentes.

Esta personificação é fundamental para a teoria de PSO, uma vez que os empregados

tendem a atribuir características humanas à organização, quando entendem que as atitudes de

seus superiores são representativas das intenções da própria organização. Desta forma,

trabalhadores

também entendem

que

quando são tratados

de modo favorável ou desfavorável

por seus superiores, isto indica que a organização os aprecia ou não (RHOADES;

EISENBERGER, 2002).

Eisenberger et al. (

1986) defendem que a PSO indica a percepção do trabalhador sobre

o tratamento que recebe da organização, em função de seu esforço pessoal no trabalho. Assim,

a teoria indica quais seriam as expectativas dos empregados quando tem boa percepção de

suporte: prontidão organizacional em recompensar aumento dos esforços no trabalho,

suprimento de necessidades sócio-emocionais, ajuda para um desempenho eficaz no trabalho

e também para lidar com situações estressantes.

Por outro lado, a organização espera que o empregado tenha maior desempenho, sinta-

se obrigado a cuidar do bem-estar organizacional (comportamentos de cidadania

organizacional), ajude a organização a alcançar seus objetivos, sinta-se afiliado à organização

(satisfação sócio-emocional), desenvolva crenças de que bons desempenhos serão bem

recompensados.

Neste caso, a expectativa de uma boa medida de PSO é de que os dois lados

saiam ganhando, com, por exemplo, maior satisfação no trabalho, melhor humor, maior

comprometimento afetivo e desempenho, redução de rotatividade (RHOADES;

EISENBERGER, 2002).

Através de uma meta-análise, Rhoades e Eisenberger (2002) categorizaram mais de 70

estudos sobre PSO (que utilizam a escala de EISENBERGER et al., 1986), identificando as

principais variáveis independentes e dependentes, reveladas e estudadas na literatura de CO.

Sustentando a teoria de suporte organizacional, tratamentos favoráveis aos empregados por

parte da organização devem manter ou suportar uma boa PSO. Neste sentido, igualdade,

suporte do supervisor, recompensas organizacionais e condições de trabalho têm sido

amplamente pesquisadas no desenvolvimento da PSO.

Assim delineiam-

as principais variáveis independentes de PSO: o

tratamento

igualitário,

que inclui a justiça de procedimentos e as políticas organizacionais; o suporte do

supervisor

, onde se verifica a personificação da organização; as

recompensas organizacionais

e as condições de trabalho, que incluem reconhecimento, salário, promoções, segurança no

trabalho, autonomia, controle de eventos e condições de stress, investimento em treinamento,

tamanho da organização; e características do empregado, que incluem personalidade, com

tendências disposicionais para experienciar afetos positivos ou negativos no trabalho e

características demográficas (RHOA

DES; EISENBERGER, 2002).

Por outro lado, como conseqüências da PSO, a organização

geralmente

encontra:

maior

comprometimento organizacional (afetivo); melhores afetos relacionados ao trabalho

como satisfação no trabalho e humor positivo; envolvimento com

trabalho

, que denota

interesse e identificação pela tarefa/cargo; aumento do desempenho; desenvolvimento da

cidadania organizacional, denotada em comportamentos extra-papel que visam beneficiar a

organização; mais

bem

estar psicológico

e menores

reações ps

icossomáticas

; maior desejo de

permanecer

na organização, baixa intenção de abandonar a organização e, finalmente, menor

rotatividade voluntária

(RHOADES; EISENBERGER, 2002).

Além destas situações, a PSO pode ser vista como variável mediadora do

comportam

ento organizacional como sugerem Allen, Shore e Griffeth (2003), que

encontraram o papel mediador do suporte organizacional entre percepções de práticas

suportivas de recursos humanos, como participação em tomadas de decisões, justiça nas

recompensas e opo

tunidade de crescimento,

comprometimento organizacional e satisfação no

trabalho.

Alguns estudos podem exemplificar rapidamente o papel da PSO nas medidas de

comportamento organizacional, evidenciando através de dados empíricos seu papel na

dinâmica orga

nizacional corrente.

A apresentação destes estudos não tem apenas o objetivo

familiarizar o leitor com relação à literatura da área, mas, principalmente, busca aludir sobre a

força que vem apresentando o construto, seja quanto à sua validade discriminan

(RHOADES; EISENBERGER, 2002; ABBAD et al., 1999), ou quanto ao papel da variável

PSO no comportamento organizacional, que tem se demonstrado bastante coerente com os

pressupostos teóricos (RHOADES; EISENBERGER, 2002).

No estudo de Allen et al. (2003), os pesquisadores buscaram identificar o papel da

PSO como preditora de rotatividade voluntária. Para tanto, utilizaram-se de instrumentos que

buscaram aferir em um primeiro momento a qualidade das práticas de recursos humanos

como participação em tomada de decisão, justiça nas recompensas e oportunidade de

crescimento, além de intenções de rotatividade; seis meses depois, os investigadores

administraram instrumentos para avaliar a percepção de suporte organizacional, o

comprometimento organizacional e a sati

ação no trabalho. Ao final de um ano levantaram

os dados de rotatividade voluntária. Através de equações estruturais, foi identificado o papel

da PSO como maior preditor de rotatividade voluntária, além de seu altíssimo relacionamento

com comprometiment

o afetivo e satisfação no trabalho.

Shore e Wayne (1993) buscaram investigar as relações entre diferentes formas de

comprometimento, PSO e comportamento de cidadania organizacional, em uma grande

organização multinacional norte-americana. Para tanto, foram aplicados questionários de

PSO, comprometimento afetivo e comprometimento calculativo (quando o empregado

permanece na empresa apenas porque os custos de deixá-la são maiores que os custos de

permanecer) aos empregados, enquanto seus supervisores avaliaram seus comportamentos de

cidadania. Os resultados indicaram correlações positivas entre comprometimento afetivo, PSO

e comportamentos de cidadania, enquanto o comprometimento calculativo teve correlação

negativa com estes comportamentos, ou seja, quanto ma

ior

comprometimento calculativo

menos comportamentos de cidadania como altruísmo são encontrados. Além disso, os autores

enfatizam que PSO foi melhor preditor dos comportamentos de cidadania do que o

comportamento afetivo.

Bishop et al. (2000) desenvolveram uma análise de diferentes níveis do CO, para

verificar as interdependências entre suporte e comprometimento nos níveis organizacional e

grupal, lançados como preditores de intenções de rotatividade, de comportamentos de

cidadania e de desempenho no trabalho. Foram investigados 65

equipes

pequenas (6

indivíduos) que trabalha

m internamente em grande interdependência; essas equipes

responderam a duas versões de questionários de percepção de suporte e de comprometimento,

que ora continham o termo organização , ora continham o termo equipe de trabalho . Além

disso, foram administrados questionários de intenção de rotatividade, enquanto os

facilitadores dos times avaliaram desempenho e comportamentos de cidadania. As análises

foram conduzidas com equações estruturais via LISREL. Relacionamentos diretos foram

encontrados entre PSO e comprometimento organizacional (+), entre percepção de suporte da

equipe e comprometimento com a equipe (+), entre comprometimento organizacional e

intenções de rotatividade (-

comprometimento organizacional e de equipe com

comportamentos de cidadania (+), comprometimento de equipe e desempenho no trabalho

(+). Os resultados também revelam os papéis mediadores dos comprometimentos

organizacional e de equipe, entre percepções de suporte e resultados. Este estudo evidencia a

força do construto de suporte, especialmente quanto ao seu relacionamento com

comprometimento.

Eisenberger, Stinglhamber, Vandenberghe, Sucharski e Rhoades (2002) conduziram

uma série de três estudos correlacionando percepção de suporte do supervisor, PSO e

rotatividade. Seus resultados sugerem que a percepção de suporte do supervisor resulta em

PSO, longitudinalmente. Além disso, os autores encontraram dados que revelam uma

completa mediação de PSO entre percepção de suporte do supervisor, rotatividade geral,

rotatividade voluntária e absenteísmo. Estes resultados são consistentes com a teoria de PSO,

que sugere que quanto maior a PSO, maior será a obrigação sentida pelo trabalhador com

relação à empresa, além d

o maior comprometimento afetivo, reduzindo a rotatividade.

Todavia, entre os resultados comportamentais investigados nas pesquisas revisadas por

Rhoades e Eisenberger (2002), o Absenteísmo ainda não ocupa lugar de destaque, tendo sido

encontrados poucos estudos relacionando estas duas variáveis, o que desfavorece as possíveis

conclusões acerca destas relações. Os autores entendem que existem correlações negativas

moderadas entre PSO e Absenteísmo, como as encontradas por Eisenberger et al. (1986),

que

inves

tigaram essa relação entre professores, mediada pela ideologia da troca: quanto maior a

aceitação da ideologia da troca entre os sujeitos com maior percepção de Suporte, menor o

número de faltas ao trabalho, em períodos ou dias.

A medida do construto de PS

O tem hoje, no Brasil, duas vertentes distintas: a primeira

baseia

-se no instrumento original de Eisenberger et al. (1986), o SPOS (Survey of Perceived

Organizational Support), e, mais recentemente, o Questionário

Percepção de Suporte

Organizacional, de Abbad et al. (1999). O primeiro se refere a um instrumento unifatorial de

36 itens (escala de concordância de 7 pontos

discordo totalmente a concordo totalmente),

que se referem a um padrão de crenças que os empregados desenvolvem sobre as respostas da

organização em relação às suas contribuições, que devem provocar reações favoráveis ou

desfavoráveis

a eles. Este instrumento tem uma forma reduzida original de 17 itens com altas

cargas e outras várias versões ainda menores, apoiadas na alta confiabilidade do instrumento

original. Rhoades e Eisenberger (2002) conduziram análises fatoriais confirmatórias e

exploratórias, que confirmam a alta confiabilidade interna e a unidimensionalidade do SPOS,

inclusive em suas diversas formas reduzidas. Este instrumento foi adaptado para o Brasil por

Siqueira (1995), em sua forma reduzida.

Recentemente, Abbad et al. (1999) desenvolveram um instrumento mais rico em

categorias e com boa qualidade psicométrica, o questionário Percepção de Suporte

Organizacional (QPSO), também unifatorial, com 50 itens (escala de concordância de 5

pontos

discordo totalmente

concordo totalmente), com excelente índice de consistência

interna. Como amostra da riqueza de conteúdo, os autores puderam ainda gerar quatro sub-

escalas de PSO, também com altos índices de confiabilidade: a primeira sub-escala é

denominada

gestão de desempenho, a segunda carga de trabalho, a terceira suporte material

e um quarto fator denominado práticas organizacionais de ascensão, promoção e salários.

Este instrumento pode oferecer maior precisão na identificação dos principais componentes

do construto, facilitando assim a interpretação dos dados. Estes dois instrumentos (SPOS e

QPSO) foram comparados por Pinto Junior et al. (2004), tendo sido encontrados resultados

significativamente (p< 0,01) diferentes de suporte para amostras pareadas (equivalentes)

indicando que os mesmos avaliam construtos diferenciados.

A análise das publicações recentes revela interesse crescente sobre a medida de PSO e

as organizações têm muito a comemorar com a aplicação destes conceitos em sua prática

cotidiana, pois o diagnóstico de PSO parece bastante confiável, possibilitando um parecer

genuíno sobre as condições de trabalho nas organizações e, ta

mbém

, sobre a qualidade das

supervisões.

.2. CLIMA ORGANIZACIONAL

Profissionais e pesquisadores ligados ao CO têm se dedicado a compreender as

relações (afetivas e cognitivas) que o trabalhador estabelece com sua organização. Este

interesse tem produzido resultados significativos para aqueles que procuram, especialmente,

aumentar os índices de satisfação e de qualidade de vida no trabalho, certos de que este tipo

de relação positiva do trabalhador para com a empresa tende a gerar benefícios mútuos: o

indivíduo deve se sentir melhor e mais realizado, enquanto a empresa receberia maiores e

melhores esforços do trabalhador, gerando lucro.

Na busca deste objetivo, é cada vez mais evidente o papel de uma variável do contexto

macro

-organizacional, que revela a forma como o ambiente organizacional é percebido pelo

empregado, o clima organizacional (MARTINS et al., 2004; BROWN; LEIGH, 1996).

Portanto, clima organizacional revela aqueles significados compartilhados num dado

momento entre os empregados de uma organização,

indica

ndo influências do am

biente

interno de trabalho sobre o comportamento dos trabalhadores.

Este termo, clima organizacional , tem sido utilizado por pesquisadores de CO há

muito tempo, embora sua conceituação na comunidade científica ainda careça de precisão,

dada a semelhança ou mesmo confusão verificada na literatura envolvendo variáveis como

clima individual e cultura organizacional. Na década passada, contudo, o estudo de clima

organizacional parece ter ganhado contribuições substanciais, tendo sido pesquisado em

diversas instituições, como escolas, hospitais, organizações financeiras e outras, conforme

atestam Martins et al. (2004), em sua revisão de literatura. Ainda segundo os autores, é

interessante notar que estes estudos utilizaram metodologias tanto quantitativas quant

qualitativas de coleta e análise de dados, o que certamente contribui para o aprofundamento

da dimensão do construto.

Com estes avanços, parece hoje haver um consenso entre pesquisadores de que o clima

organizacional seja um conceito relativo às percepçõ

es compartilhadas pelos membros de uma

dada organização quanto ao ambiente da mesma (MARTINS et al., 2004). Note-se que um

ponto fundamental deste conceito está na coexistência de significados, ou seja,

necessariamente, o clima organizacional deve ser percebido pela coletividade dos

trabalhadores, ainda que

de forma

representativa.

Embora tenhamos avançado significativamente no conceito de clima organizacional, é

necessário e conveniente analisar algumas das distinções estabelecidas entre esta e outras

vari

áveis do CO, afim de melhor delimitar seu conteúdo, evitando possíveis incoerências

relativas à validade do construto.

Uma primeira distinção teórica refere-se à existência de uma variável conhecida como

clima psicológico, que apresenta várias semelhanças

com

o clima organizacional. Mas,

embora ambas sejam avaliadas num ambiente organizacional, a análise daquela se dá com

foco

no plano individual, enquanto os pesquisadores desta se preocupam fundamentalmente

com os aspectos macro-organizacionais. Martins et al. (2004) salientam ainda que o clima

psicológico tem um caráter mais afetivo, enquanto o organizacional é tratado de forma

predominantemente cognitiva, fato que os diferencia por completo, ao menos do ponto de

vista psicológico. Schneider e Reichers (1983), por exemplo, distinguem os dois construtos,

reconhecendo clima psicológico como sendo o significado da ligação individual entre o

trabalhador e a empresa, enquanto o clima organizacional se denota nos significados

partilhados entre os trabalhadores e

sobre

aspectos particulares do trabalho.

Um segundo ponto de destaque, entre as confusões teóricas a que o conceito de clima

organizacional está sujeito, é, sem dúvida, uma ingênua superposição do mesmo com um dos

conceitos de maior interesse entre os pesquisadores e profissionais da área, a satisfação no

trabalho. Brief e Weiss (2002), em sua revisão sobre o afeto no ambiente de trabalho, definem

claramente a satisfação no trabalho como sendo um julgamento avaliativo, positivo ou

negativo, que o trabalhador faz sobre seu trabalho ou situação de trabalho (p. 6). Com base

nesta definição, e dado o exposto anteriormente acerca do clima organizacional, fica bastante

clara

a natureza afetiva da satisfação no trabalho, enquanto o clima organizacional é

eminente

mente cognitivo, o que significa dizer, por exemplo, que para se avaliar a satisfação,

devemos avaliar o que o indivíduo gosta ou não gosta em dada situação ou organização; por

outro lado, a investigação do clima se dá em termos da percepção que o trabalha

dor tem sobre

esses aspectos

inclusive tratando de sua adequação ou não, de sua existência ou não.

Neste ponto surge uma terceira variável correlata ao clima organizacional, que

também se reflete nas atitudes dos funcionários da organização, mas de forma muito mais

profunda do que o clima, a cultura organizacional.

A distinção entre os construtos talvez não seja tão nítida, pois há inclusive autores

como Tamayo (1999) que

incluem

o clima como parte da cultura organizacional,

interpretando

-o como um retorno superficial e imediato da cultura. Neste sentido, Schneider

(1985) defende que a cultura seja um construto muito mais profundo do que o clima. Tamayo

(1999) e Martins (2000) entendem que o clima atue nas percepções e interpretações mais

comuns do ambiente, das políticas e das atividades da empresa, enquanto a cultura seria um

determinante dessas mesmas políticas, ambiente e atividades organizacionais, incluindo aí sua

gênese, transmissão e compartilhamento.

Além disso, os pesquisadores do CO utilizam-se de diferentes abordagens

metodológicas para investigar os dois construtos. Freqüentemente, o clima organizacional é

investigado através de questionários fechados ou

surveys

, aplicáveis (após validação) a

quaisquer instituições, uma vez que os dados levantados por estes instrumentos são objetivos,

e tratados quantitativamente para fins de diagnóstico organizacional. Já os pesquisadores que

buscam avaliar a cultura de uma organização preferem o levantamento de dados qualitativos,

que buscam descrições profundas da mesma, a fim de alcançar exatamente aquilo que lhe é

singular, e que guia o modo de pensar, agir e interpretar os fatos naquela organização.

Segundo Toro (2001), o clima organizacional afeta significativamente os

trabalhadores, seja na motivação, seja na satisfação com o trabalho, regulando sua

produtividade e, por conseqüência, a produtividade da organização inteira. Como o clima age

na percepção das políticas e do ambiente, conseqüentemente influencia substancialmente a

formação dos valores e opiniões/juízos, de forma generalizada, acarretando conseqüências

para as ações do grupo de funcionários;

que

são pautadas nas crenças e percepções a respeito

trabalho.

Dada a importância que o conceito de clima organizacional vem assumindo nas

pesquisas e nas organizações atuais, é imprescindível que se discuta a questão da medida de

clima, ou seja sua avaliação. Somente através da avaliação é possível avançar de forma mais

concreta, não apenas nas questões relativas aos benefícios que os profissionais de re

cursos

humanos podem alcançar ao dominar esta variável, mas, principalmente, para que possamos

desenvolver com maior clareza e coerência a própria definição e situação do clima no campo

do CO, incluindo aí suas prováveis correlações com outras variáveis, tais como suporte e

comprometimento organizacional. Os próprios caminhos das intervenções em clima carecem

de medidas válidas e confiáveis, que permitam empenho adequado dos esforços

organizacionais em prol do desenvolvimento do pessoal e da instituição como um todo

(MARTINS et al, 2004).

A profusão de escalas para a avaliação de clima organizacional é uma das dificuldades

encontradas pelo pesquisador e/ou profissional de recursos humanos que procura definições e

certezas quanto ao clima organizacional. Mesm

o com esta variedade de estudos, Martins et al.

(2004) afirmam que prevalecem a confusão teórica e problemas de operacionalização; as

dúvidas começam nos próprios objetivos das pesquisas: avaliar os indivíduos ou a

organização? Isto ocorre porque existem duas formas básicas de se levantar dados sobre o

clima, seja usando dados da organização, como tamanho, estruturas de relacionamento,

normas organizacionais e níveis hierárquicos, seja através de avaliações subjetivas, partindo

de questionários aplicados aos membros da organização, quando se estabelece o indivíduo

como unidade básica de análise.

Na maior parte da literatura, como atesta a revisão de Martins et al. (2004), os

pesquisadores procuram obter resultados generalizáveis. Os autores citam, por exempl

Karasick (1973), que elenca algumas dimensões do clima organizacional que deveriam fazer

parte de quaisquer instrumentos generalizáveis de medida, no caso: estrutura das tarefas,

relação entre recompensa e punição, centralização das decisões, ênfases nos resultados e no

treinamento e desenvolvimento, segurança e riscos, abertura e defesa, status, motivação,

reconhecimento e

feedback

, competência e flexibilidade da organização em geral.

Alguns pesquisadores, como Tamayo (1999), por outro lado, entendem que o clima,

como a cultura, seja específico para cada organização, e, portanto, a construção e validação de

uma medida generalizável de clima sejam um objetivo intangível. Contudo, entende-se que a

tentativa de generalização de um instrumento, através de boa amostragem, análises

inferenciais adequadas e bons índices de validade e fidedignidade podem ser realmente úteis

para a consolidação do construto, o que fatalmente permitirá ganhos crescentes nos processos

organizacionais.

A maior parte dos instrumentos disponíveis para este fim é proveniente da literatura

estrangeira, especialmente de língua inglesa, mas nem sempre são encontradas análises

fatoriais que permitam a identificação segura dos aspectos mais consistentes da medida de

clima. Na América do Sul,

uma referência é o instrumento de Toro (2001), a ECO

Escala de

Clima Organizacional, construída com os dados de 18.363 trabalhadores colombianos,

validada fatorialmente com altos índices de fidedignidade (de 0,88 a 0,91); Tamayo (1999),

produziu uma escala com sete fatores validados, a saber: liderança, comprometimento,

segurança no trabalho, ambiente de trabalho, mudanças sem rumo certo, valorização do

empregado e treinamento.

Martins (2000) identificou uma base comum nos instrumentos de clima, compost

por liderança, suporte/apoio do chefe ou da organização, relacionamento com colegas, clareza

da tarefa e pressão/controle. Com base nestes indicadores,

pesquisador

desenvolveram e

validaram

uma escala com 63 itens, que responsáveis pela explicação de 34,8% da variância,

apresentando alto índice de fatorabilidade (KMO = 0,96) e resultando numa escala de cinco

fatores: Apoio da Chefia e da Organização, Recompensa, Conforto Físico, Controle/Pressão e

Coesão entre Colegas. Esta escala ainda foi recenteme

nte revalidada por Martins et al. (2004),

satisfazendo todas as exigências psicométricas.

4.3. COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL

Dentro do nível micro-organizacional, poucos conceitos têm adquirido tamanha

importância na literatura científica quanto o Comprometimento Organizacional, que chega a

ser considerado por alguns profissionais e pesquisadores como o Santo Graal para o

gerenciamento de recursos humanos (SWAILES, 2000). De acordo com Rego (2003),

tamanho interesse deve-se a uma causa simples: para fazer frente à nova realidade do

ambiente empresarial, inseguro e turbulento, as empresas lançam mão de pessoas dispostas a

quebrar padrões e ir além do prescrito, vestindo a camisa da empresa e demonstrando

comportamentos de cidadania organizacional.

mo de praxe nas ciências humanas, contudo,

o grande interesse e a importância deste construto ainda não resultaram em assertividade

suficiente para que se estabeleça uma definição capaz de abarcar as questões relativas à teoria

ou mesmo à avaliação do comp

rometimento organizacional.

A primeira grande corrente teórica a repercutir no campo do CO é

resultante

dos

estudos de Mowday, Porter e Steers (1982), que

investigaram

os vínculos entre os

trabalhadores e as organizações, e foram responsáveis pelo desenvolvimento de um

instrumento bastante utilizado nas pesquisas internacionais, o OCQ (Organizational

Commitment Questionaire). O OCQ é um instrumento unidimensional de 15 itens que busca

determinar o quanto o empregado quer permanecer associado à organização, o quanto ele está

disposto a oferecer altos esforços pela organização e também o quanto ele acredita nas normas

e valores da mesma. Diversos pesquisadores utilizam-se de uma versão reduzida do

instrumento, com apenas 9 itens, fato que incorre em maior agilidade na operacionalização da

avaliação (MOWDAY et al., 1982).

Este trabalho pioneiro no campo do comprometimento organizacional teve, como

definição, o conceito da força relativa de uma identificação e envolvimento do indivíduo

com uma organização em particular (MOWDAY et al., 1982, p.27). Os autores enfatizam a

diferença entre o comprometimento assim definido e a simples lealdade à organização, uma

vez que o comprometimento implica em ações e atitudes dos trabalhadores no sentido de

contribuir para a empresa e seu bem-estar, ou seja, não se resume o comprometimento ao

campo atitudinal, nele estariam intrínsecas as ações dos associados. Por outro lado, o

comprometimento organizacional deixa de contemplar, por exemplo, o comprometimento

com a carreira ou c

om o sindicato (BASTOS, 1994).

Outra corrente bastante popular de pesquisas relativas a comprometimento é a vertente

de Meyer e Allen (1984), que traz uma distinção conceitual entre o comprometimento afetivo

e o comprometimento calculativo, e, posteriormente, o comprometimento normativo. O

primeiro se caracteriza por ligação, envolvimento e identificação afetiva com a organização; o

segundo se traduz nos custos percebidos pelo empregado no caso de deixar a organização, ou

seja, uma derivação da teoria dos side-bets ou ganhos secundários. Já o comprometimento

normativo (ALLEN; MEYER, 1990), seria um sentimento de dever para com a organização,

que se refletiria numa obrigação em permanecer na organização. Para este modelo de

comprometimento, os autores desenvolveram e validaram três escalas diferentes de medida,

que identificam separadamente as diferentes propostas teóricas (

Affective

ACS,

Calculative

CCS e Normative

NCS

Commitment

Scales

Mais recentemente, Swailes (2000) propôs uma nova definição de comprometimento,

o comportamental, como uma coincidência entre os objetivos das tarefas e a demonstração

contínua de comportamentos dirigidos à realização de metas e outros resultados positivos que

beneficiem a organização (p. 207). O autor distingue sua obra das anteriores, em virtude de

uma nova postura epistemológica que considera o trabalhador não mais como uma peça da

organização, mas como um profissional em condições de escolher entre as tarefas que irá

realizar. Segundo o autor, esta diferenciação se faz necessária em função das novas relações

de trabalho, que orientam especialmente os mercados europeu e norte americano, bem

diferentes daquelas encontradas quando do desenvolvimento das primeiras escalas relativas ao

comprometimento organizaciona

Evidentemente, o comprometimento organizacional é uma variável que inclui a

situação de troca, psicológica ou não, conforme verificado nos diversos estudos sobre PSO,

ou seja, o empregado se compromete à medida que a organização corresponde às suas

expe

ctativas, desejos e necessidades. A relação entre PSO e Comprometimento é sempre alvo

dos pesquisadores, até porque a PSO é tida como o Comprometimento da empresa para com o

empregado (RHOADES; EISENBERGER, 2002).

As relações entre o Comprometimento e o Ab

senteísmo têm sido estudadas por poucos

pesquisadores (MATHIEU; ZAJAC, 1990; MEYER; HERSCOVITCH, 2001). Autores como

Sagie (1998) têm procurado relacionar, principalmente, Absenteísmo voluntário ao construto,

junto a outras atitudes relacionadas ao trabalho, buscando explicações geralmente no nível

micro

-organizacional. Meyer e Herscovitch (2001) entendem que o Comprometimento é

capaz de predizer Absenteísmo, ainda que as relações sejam baixas a moderadas, e que a

forma afetiva do Comprometimento seja a mai

s importante neste modelo.

Neste estudo, a ênfase se dá em função do arcabouço teórico desenvolvido por Meyer

e Allen (1984, 1990), uma vez que esta corrente tem verificado excelentes resultados nas

pesquisas, tendo produzido resultados significativos para a validade discriminante do

conceito, conforme meta-análise de Meyer, Stanley, Herscovitch e Topolnytsky (2002). Neste

sentido, faz-se necessária a revisão mais aprofundada do quadro teórico que delineia os

conceitos de comprometimento afetivo, calculat

o e normativo, incluindo aí suas principais

variáveis

independentes e dependentes.

O comprometimento afetivo é, sem dúvida, o que mais desperta interesses dos

pesquisadores e profissionais do campo do CO; prova disso, Meyer et al. (2002), encontraram

144

estudos empregando o questionário ACS, gerando uma base de dados de 47.073 sujeitos

no total. De forma geral, os dados corroboram a estrutura conceitual proposta, baseada no

tripé: crença e aceitação dos valores e objetivos organizacionais, desejo forte de manter o

vínculo com a organização, vontade de despender esforços a favor da organização.

Siqueira (1995) afirma que o comprometimento afetivo depende de três pontos

fundamentais: a identificação do sujeito com a empresa, o que seria a base de sua ligação; o

envolvimento com o papel organizacional, com o cargo, por onde se verifica a força da

ligação afetiva, e; a própria afetividade do trabalhador com relação à empresa, como uma

lealdade, que permite a avaliação do vínculo existente. No modelo teórico, o

comprometimento afetivo encerra características pessoais e experiências do trabalho (suporte

organizacional, por exemplo) como variáveis independentes ou preditoras; por outro lado, as

variáveis dependentes mais estudadas seriam rotatividade e absenteísmo, ambas com relação

negativa, e comportamentos de cidadania, desempenho, saúde e bem-estar do empregado,

estas com relação positiva

com

comprometimento (MEYER et al., 2002).

Na literatura nacional, os trabalhos de Bastos (1994) e Siqueira (1995) têm se

dest

acado no campo do comprometimento organizacional. Esta última é autora da ECOA,

Escala de Comprometimento Organizacional Afetivo, um instrumento validado com 18 itens

que descrevem afetos do sujeito para com a organização, sendo a quase totalidade dos iten

s de

conteúdo positivo (15) e apenas 3 itens de conteúdo inverso. Seguindo uma tendência clara na

literatura internacional de desenvolvimento de instrumentos psicométricos, a autora

disponibiliza ainda uma versão reduzida da ECOA, com apenas 5 itens (todos positivos), mas

que, assim como a forma completa, apresenta índices de precisão superiores a 0,90.

Com relação ao comprometimento calculativo, também conhecido como instrumental,

side

bets

(ganho secundário) ou de continuação, é interessante notar que sua origem remonta

a Becker (1960 apud MEYER et al, 2002) com sua perspectiva comportamentalista de custo-

benefício, que instituiu o ganho secundário como uma das forças motrizes do

comprometimento organizacional. De acordo com essa linha de raciocínio, a relação de um

sujeito com um objeto, no caso a empresa, pode se manter em virtude dos eventuais prejuízos

que poderiam ocorrer caso a relação cessasse. Portanto, na hipótese ou iminência de perder

algo de valor, como tempo, dinheiro ou esforço caso deixe a empresa, o empregado faz uma

avaliação dos riscos e custos envolvidos nesta ação, e compara com os benefícios decorrentes

de se permanecer na mesma, de forma que, caso os lucros sejam mais interessantes do que os

prejuízos da saída, ele se convence a permane

cer comprometido com a empresa.

Por outro lado, além desta troca econômica (psicossocial), o funcionário percebe que

pode haver uma relação entre o comprometimento despendido de sua parte e os benefícios

recebidos da organização, o que o impele a realizar maiores esforços para permanecer na

empresa, em detrimento dos eventuais riscos da interrupção do contrato; neste ponto, ele está

comprometido com a empresa.

Algumas das críticas ao modelo tratam exatamente de sua validade discriminante, pois

embora haja provas estatísticas em contrário, Swailes (2000), por exemplo, acredita que o

construto se confunde com a intenção de rotatividade, já que opera em função da

possibilidade de abandonar a organização. Contudo, o modelo teórico estabelece relações

entre estas variáveis, mas apenas conferindo à intenção de rotatividade a condição de variável

dependente, junto aos comportamentos de rotatividade e absenteísmo (correlação negativa),

além dos comportamentos de cidadania, desempenho, saúde e bem-estar do trabalhador, que

podem apresentar correlações nulas ou negativas. Na condição de independentes do

comprometimento calculativo, encontram-se as características pessoais, as alternativas e os

investimentos empreendidos na organização.

Para efetuar a medida, a literatura brasileira disponibiliza a Escala de

Comprometimento Organizacional Calculativo

ECOC, desenvolvida e validada por Siqueira

(1995), que contém 15 itens que descrevem perdas ou custos relacionados à interrupção das

relações de trabalho com a organização. Estes itens encontram-se distribuídos em quatro

diferentes dimensões, que buscam avaliar as perdas que o trabalhador poderia enfrentar caso

abandonasse a organização: perdas sociais, profissionais, de investimentos feitos na empresa e

de retribuições orga

nizacionais. A análise fatorial da ECOC encontrou índices de precisão que

variaram de 0,71 a 0,78, o que permite seu uso apenas como instrumento de pesquisa,

impossibilitando o diagnóstico. Neste estudo, porém, a medida efetivada por esta escala é

aceita como uma medida global de Comprometimento Calculativo, unifatorial, portanto. Esta

adaptação é possível em virtude do estudo conduzido por Siqueira (2001), que realizou a

análise discriminante de três escalas brasileiras de medida de comprometimento (Afet

Calculativo e Normativo), incluindo todos os itens de Comprometimento Calculativo em um

único fator, com alfa de Cronbach de 0,92.

O terceiro componente do modelo de Allen e Meyer (1990) é o comprometimento

normativo,

que trata da relação entre as atitu

des e seu poder preditivo sobre o comportamento.

Neste sentido, subentende

se que o comprometimento normativo baseia

-se em padrões morais

do trabalhador que o impulsionam no compromisso com a empresa. A crença é de que o

compromisso existente é uma questão moral, trata-se do que é certo fazer, uma vez que a

empresa espera este compromisso: esta atitude opera contra a dissonância cognitiva que

poderia surgir caso houvesse contradição entre os esforços depreendidos pela organização em

prol do trabalhador e o

seu padrão de comprometimento.

O instrumento ECON

Escala de Comprometimento Organizacional Normativo,

desenvolvido

e validado por Siqueira (2000), é composto de 7 itens acerca das crenças dos

membros organizacionais

sobre

suas obrigações e deveres morais relativos à empresa. Sendo

unifatorial e com alfa de Cronbach (índice de precisão) de 0,86, demonstra-se bastante

confiável para a utilização tanto em pesquisas quanto no diagnóstico organizacional.

.4. FATORES DE PERSONALIDADE NO TRABALHO

As relações entre o desempenho no trabalho de forma geral e a personalidade dos

trabalhadores vêm sendo alvo das pesquisas psicológicas há pelo menos um século

(BARRICK; MOUNT; JUDGE, 2001; ROBBINS, 1999; WAGNER III; HOLLENBECK,

2000). Barrick et al. dividem as pesquisas em dois períodos distintos, sendo o primeiro até

meados dos anos 80, onde os resultados eram inconclusivos, baseados em inventários de

personalidade muito diversificados e raramente satisfatórios, de modo que não se podia

afirmar que uma ou outra característica de personalidade pudesse ser boa preditora de

comportamento no trabalho, a fim de ser usada principalmente na seleção de pessoal.

Após este período, as pesquisas se concentraram nas medidas relativas ao Big Five

ou Modelo dos

Cinco Fatores

de personalidade (BARRICK; MOUNT, 1991; GOLDBERG,

1992). O modelo propõe, em virtude da análise de uma vasta gama de trabalhos publicados, a

definição de cinco fatores gerais de personalidade: Extroversão (dominância, sociabilidade,

ambição), Agradabilidade (cooperatividade, confiabilidade, afabilidade), Estabilidade

Emocional (baixa ansiedade, baixa hostilidade, baixa insegurança pessoal), Conscienciosidade

(empenho para realizações, independência, planejamento) e Abertura à Experiência

(criatividade, fuga dos padrões, imaginatividade). As pesquisas mais recentes, que levam em

consideração este referencial, já começam a introduzir vários ganhos na literatura,

especialmente com relação à Conscienciosidade, que tem se mostrado importante preditora de

desemp

enho nas mais variadas ocupações estudadas (BARRICK et al., 2001).

Como ainda há boa diversificação de métodos e resultados, diferentes instrumentos

são utilizados pelos pesquisadores para avaliar fatores de personalidade no trabalho, sejam

elementos componentes do Big Five ou apenas correlatos. Cattell, Cattell e Cattell (1957)

construíram e validaram fatorialmente o teste de personalidade 16PF, que apresenta um

construto interessante para a aplicação em contextos organizacionais. O teste foi desenvolvi

a partir de todos os adjetivos da língua inglesa que descrevessem o comportamento humano,

que foram transformados em itens e passaram pela validação fatorial, resultando numa escala

de 185 itens, agrupados em 16 fatores primários de personalidade, chamados 16PF (

Sixteen

Personality Factors

Estatisticamente, os fatores primários não apresentam grandes índices de precisão, fato

que pesa sobre seu uso diagnóstico, mas ainda permite seu uso em pesquisa. Os 16 fatores

primários são: Expansividade, Inteligê

ncia, Estabilidade Emocional, Afirmação, Preocupação,

Consciência, Desenvoltura, Brandura, Confiança, Imaginação, Requinte, Apreensão, Abertura

a Mudanças, Auto-suficiência, Disciplina, e Tensão. Note-se que o fator B é Inteligência,

aferida através de uma bateria de itens que avaliam raciocínio lógico, através de questões de

múltipla escolha; o fator foi incluído no instrumento, segundo Russell e Karol (2002), porque

o estilo cognitivo é reconhecido na literatura como sendo moderador de muitos traços de

rsonalidade. Nos demais fatores, o teste apresenta itens bipolares onde o examinando deve

responder qual das opções lhe agrada mais.

Um ponto forte a favor do 16PF, especialmente para o uso no contexto organizacional

é a ausência de itens cujo conteúdo aborde sexualidade, pois isto permite seu uso em exames

de seleção, sem que os examinados sintam-se invadidos pelo conteúdo. Além disso, o teste

apresenta, em determinados fatores, normas diferenciadas para homens e mulheres ou norma

de sexo combinado, per

mitindo equiparar com justiça os sujeitos.

Outra característica importante do teste é a possibilidade de se monitorar respostas

viciadas, através das escalas de Administração da Imagem e ainda de Aquiescência, que

permitem ao examinador controlar a desejab

ilidade social e a tendência a responder sempre de

acordo com a questão formulada.

A quinta versão do instrumento apresenta outra novidade, os fatores de segunda ordem

ou secundários: Extroversão, Ansiedade, Rigidez de Pensamento, Independência e Auto-

Cont

role. Estes fatores parecem ser mais interessantes do ponto de vista da aplicação no

contexto organizacional, como os processos seletivos, por aglutinarem em apenas cinco

dimensões as características básicas dos examinandos, facilitando a leitura dos dados em

ambientes turbulentos e ágeis como o do Recrutamento e Seleção das grandes empresas.

Ainda que sejam correlatos, estes cinco fatores secundários não designam exatamente aqueles

componentes da teoria Big Five , apresentados anteriormente; todavia, apenas a pesquisa

pode possibilitar a confirmação ou não da validade de tal instrumento para uso na análise de

pessoal em contexto organizacional.

Em recente análise dos testes de personalidade disponíveis no mercado brasileiro, com

relação à qualidade do material, qualidade das instruções, qualidade dos itens e da

documentação, Noronha (2002) posiciona o 16PF na segunda colocação geral, sendo que o

mesmo perdeu apenas um ponto entre os doze avaliados. Além disso, o teste foi replicado em

2002 numa amostra de 1152 sujeitos brasileiros, o que permitiu sua revalidação (RUSSELL;

KAROL, 2002) e a confecção do manual da Quinta edição, onde constam os cinco fatores

secundários de personalidade a serem utilizados neste estudo. A revisão dos cinco fatores de

segunda ordem, feita a seguir, segue a apresentada no manual do teste, inclusive citações

(RUSSELL; KAROL, 2002).

O primeiro destes fatores é a Extroversão (extrovertido versus introvertido), conceito

que tem origem nos trabalhos de Jung (1971), quando tratou dos Tipos Psicológicos .

Porém, existem registros na literatura de vários estudos anteriores a esta data conduzidos por

Eysenck (1960) e Cattell (1957). Numa das mais comentadas e importantes obras do campo

da Psicologia da Personalidade, Goldberg (1992) descreve os cinco grandes fatores de

personalidade, conhecidos como Big Five , onde incluiu a medida de extroversão. Pode-

dizer que a Extroversão revela uma orientação mais social do sujeito, de forma geral.

Segundo a teoria do 16PF, os sujeitos com altos escores no fator extroversão

costumam ter suas atenções voltadas para os outros, e estão sempre buscando novas relações

com terceiros. Já os sujeitos introvertidos, menos sociáveis, tendem a passar mais tempo

sozinhos, em detrimento da possibilidade de contato com outros. As características da

extroversão incluem expansividade interpessoal, baixa preocupação, desenvoltura,

genuinidade e a necessidade de se afiliar a outras pessoas, chegando mesmo a serem

dependentes do grupo. Fortes relações entre conveniência social e o fator global de

extroversão são verificadas na literatura.

O segundo fator global, a

Ansiedade

(ansioso

versus

impassível), é outro dos fatores

que fazem parte da teoria dos

Big Five

, descritos por Goldberg (1992), e está relacionada ao

tado de vigília, cujo antagonismo se evidencia pela expressão lute ou fuja . É importante

ressaltar que a ansiedade pode ser uma condição interna do sujeito, bem como resultante de

fatores externos (situações ansiogênicas), alheios à vontade do indivíduo, como por exemplo,

um teste. Neste sentido, entende-se que a mesma pode estar associada a ameaças reais ou

imaginárias ao bem

estar do sujeito.

Numa ponta do fator, estariam os indivíduos pouco ansiosos, impassíveis, que tendem

a ser imperturbáveis. Contudo, este tipo de sujeito pode vir a minimizar efeitos negativos das

situações, ou mesmo ser desmotivado para a mudança, uma vez que se sente confortável. Já

os indivíduos mais ansiosos podem ter tendência ao sofrimento desnecessário, pois

experimentam sensações negativas que podem causar dificuldades em controlar emoções e

reações, o que pode provocar atitudes anti

producentes

. Altos escores no fator Ansiedade

representam baixos percentis nos fatores primários Estabilidade Emocional e Confiança, altos

em Apreensão e Tensão. Parece haver forte relação entre conveniência social e a ansiedade,

pois vários dos fatores primários correlacionados à ansiedade fazem parte da escala de

Administração de Imagem.

Com relação ao terceiro fator global descrito por Cattell, Rigidez de Pensamento

(rígido

versus

perceptivo), podemos descrever os sujeitos com altos escores como sendo

vivazes e alertas, pois tendem a lidar com os problemas de modo despojado e cognitivo. A

rigidez pode também se revelar na presença de quadros de crenças bastante fixos que podem

mesmo se estabelecer de forma imutável nas referências do sujeito, acarretando

inconvenientes, por exemplo, no ambiente de uma empresa de alta tecnologia, onde as

mudanças acontecem em ritmo acelerado e imprevisto. Além disso, os rígidos de pensamento

não são muito abertos a outros pontos de vista (podendo gerar conflitos), nem a pessoas fora

do padrão e novas experiências. Pessoas rígidas de pensamento apresentam baixos escores em

Expansividade, Brandura, Imaginação e Abertu

ra a Novas Experiências.

No pólo contrário da rigidez de pensamento estão os receptivos, pessoas que tendem a

lidar com os problemas de forma educada, refinada ou sensível. Pessoas receptivas não

apresentam tendência a observar com avidez os aspectos práticos ou objetivos de uma

situação. Via de regra, são Expansivas, Brandas, Imaginosas e Experimentadoras, em alusão

aos fatores primários.

Karol e Russel (2002) chegam a estereotipar os tipos rígidos como femininos e os

receptivos como masculinos, em alusão

à diferença de padrão entre os gêneros encontrada nos

estudos realizados. Inflexibilidade e a falta de abertura são bastante características da alta

rigidez de pensamento. Outras características comuns podem ser descritas: firmeza e

resolução, teimosia, dificuldade em aceitar novos pontos de vista, (especialmente quando

envolvem subjetividade e emoções). Nos

tipos

receptivos,

encontram

pessoas que tendem a

agir sempre pautadas em suas emoções, com pouca objetividade, chegando a ignorar questões

práticas

das situações.

O quarto fator de segunda ordem no 16PF é a

Independência

(independente

versus

acomodado), que apresenta dois pólos bastante antagônicos: de um lado, indivíduos que

possuem altos escores no pólo independente, com grande tendência a serem af

irmativos,

desenvoltos, desconfiados e experimentadores. Em oposição a este lado, temos os

acomodados, que geralmente têm tendência a serem pessoas humildes, acanhadas, confiantes

e conservadoras.

A independência é a característica de uma pessoa ativa e bastante auto-

determinada,

que comanda seus próprios pensamentos e ações. Indivíduos independentes parecem gostar de

tentar realizar coisas novas. Um ponto que desperta a relevância deste fator é a tendência dos

independentes de exibirem interesses intelect

uais.

Os sujeitos mais independentes buscam

destaque e imposição social, com tendência a terem opiniões formadas e defenderem-

nas

frente aos outros. Sendo persuasivos e forçosos, estão sempre dispostos a desafiar o

status

quo

. Podem ser pessoas desagradáveis quando os altos resultados em independência são

associados a baixo autocontrole ou introversão, ou ainda falta de sensibilidade de

receptividade.

Já os acomodados não procuram questionar a realidade e os outros, pois se prendem à

agradabilidade e à acomodação mais que à auto-

determinação.

Não procuram seus próprios

caminhos. Seja com relação às suas opiniões ou ao seu comportamento, costumam ser

moldados e guiados pela influência externa, através de normas internalizadas ou mesmo

sugestão e controle direto. Podem ser sujeitos incapazes de agir corretamente em situações

onde seja necessário demonstrar auto

expressão, assertividade ou persuasão.

O quinto e último fator de segunda ordem ou global de personalidade do 16PF é o

Autocontrole (controlado

versus

descontrolado). Quanto maior o autocontrole, maior a

capacidade do sujeito de controlar seus impulsos e desejos, possibilitando maior ajustamento

social, pois permite administrar melhor suas relações com objetos ou outras pessoas. Dentre

as características das pessoas controladas, podemos destacar a sobriedade, a

conscienciosidade, a praticidade e o controle emocional; contudo, estas mesmas pessoas

podem desvalorizar características importantes como flexibilidade e espontaneidade. As

características do autocontrole se ligam fortemente a certas normas de rigidez e de convívio

social.

Já os indivíduos descontrolados são mais aptos a seguir seus impulsos, pois são

geralmente despreocupados, evasivos, imaginativos e indisciplinados. Estas características

podem se

r bem exploradas no caso de pessoas empreendedoras, e estão ligadas a pessoas mais

flexíveis. Por conseqüência, têm dificuldade de se limitarem, podem ser desorganizadas,

irrefreáveis ou irresponsáveis, até mesmo inconseqüentes. Este fator é o correlato do fator

Conscienciosidade da teoria

Big Five .

Todas estas características de personalidade, importantes em virtude da possibilidade

de sua utilização em seleção de pessoal, por exemplo, somadas aos conceitos anteriormente

apontados, de Suporte, Clima e Comprometimentos Afetivo e Calculativo, foram explicitadas

nesta seção com o objetivo de sustentar a formulação de hipóteses e modelos teóricos para a

predição do comportamento de Absenteísmo, posteriormente convertidos em investigação

empírica desenvolvida em uma organização de contact center, conforme demonstram os

próximos capítulos.

5. MODELO E HIPÓTESES

Esta

pesquisa buscou verificar as possíveis correlações existentes entre Percepção de

Suporte Organizacional, Clima Organizacional, Comprometimento Organizacional (Afetivo e

Calculativo), Características de Personalidade (Extroversão, Ansiedade, Rigidez de

Pensamento, Independência e Auto-Controle) com relação aos níveis de Absenteísmo. Estas

possíveis relações podem

ser melhor observadas

no modelo

presentado

pela Figura 5.1

Figura 5.1- Modelo das relações entre Clima Organizacional, Comprometimento

Organizacional,

Suporte Organizacional e

Características de Personalidade

Absenteísmo.

Seguindo os resultados encontrados na literatura nacional e internacional, a hipótese

fundamental deste estudo é de que maiores níveis de Percepção de Suporte Organizacional e

Comprometimento Afetivo e Percepção de Clima Organizacional favorável tenham

impacto negativo nos níveis de Absenteísmo no trabalho, enquanto o inverso se espera do

Comprometimento Calculativo.

Clima Organizacional (

Suporte Organizacional (

Comprometimentos:

Afetivo (

)

Calculativo (+)

Características

Personalidade

Absenteísmo

VIs: longo prazo e

nível micro

VIs: médio prazo e

níveis macro e micro

Variável

Dependente

Com relação aos cinco fatores secundários de personalidade (Extroversão, Ansiedade,

Rigidez de Pensamento, Independência e Auto-Controle), a análise será exploratória, uma vez

que a literatura acerca do uso do teste 16PF no

contexto organizacional é escassa, não

permitindo a formulação de hipóteses. Contudo, é possível correlacionar alguns fatores de

segunda ordem do 16PF com seus correlatos teóricos dentre os chamados Big Five

especialmente, Neuroticismo e Ansiedade, Auto-controle e Conscienciosidade, Rigidez de

Pensamento e Abertura a Experiências. Assim sendo, pode

se esperar que Auto

controle tenha

relação inversa com o Absenteísmo, e Ansiedade tenha ligação positiva

com

este construto,

seguindo a

literatura internacional (JUDGE; MARTOCCHIO; THORENSEN, 1997).

6. MÉTODO

Dados os objetivos desta pesquisa, foram traçadas propostas metodológicas que

permitissem alcançar os resultados de forma a atender premissas básicas da produção de

conhecimento científico, com valor acadêmico e social (DRENTH, 1984). Este capí

tulo

oferece ao leitor uma descrição detalhada da organização estudada, da amostra, dos

instrumentos utilizados e dos procedimentos de coleta e análise de dados, a fim de facilitar a

crítica e a compreensão do estudo realizado.

Evidentemente, por se tratar

de um estudo de caso, algumas das decisões tomadas pelo

pesquisador são mais circunstanciais do que devidas ao planejamento de pesquisa, como por

exemplo, o período de coleta de dados da variável dependente, Absenteísmo, que foi restrito

ao período em que os registros organizacionais foram disponibilizados. Estas e outras

questões serão tratadas convenientemente na discussão dos resultados.

6.1. CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO

A organização estudada é uma empresa de contact center, ou seja, uma empresa

que

presta serviços a outras organizações (empresas contratantes) no relacionamento destas com

seus clientes, de forma terceirizada. Estas empresas são também conhecidas como

call

centers

, uma vez que seu principal produto é o tele-atendimento, onde é feito o

relacionamento dos consumidores com as empresas contratantes, por telefone. Conhecer as

dinâmicas específicas deste ramo de negócio é de suma importância para o desenvolvimento

das organizações brasileiras, pois é um mercado em franca expansão, e que emprega grande

quantidade de massa trabalhadora. Atualmente, acredita-se que estejam em atividade no país

mais de 80 mil posições de atendimento (PAs) e cada PA pode gerar até 4 empregos de

atendente.

Os maiores contratantes de contact centers são empresas de telecomunicações e do

setor financeiro, que buscam nestas operadoras a oportunidade de diminuir sua atenção a

procedimentos operacionais, diminuição de custos (especialmente de natureza trabalhista e de

manutenção), baixos riscos operacionais e desimobilização do capital (diminuição do

investimento em bens duráveis, como computadores e prédios). Por outro lado, diversas

empresas receiam terceirizar seu relacionamento, pela exposição de informações sigilosas, por

exemplo.

A organização pesquisada é uma empresa de grande porte, com cerca de 6.000

associados, respondendo por aproximadamente 5% do mercado de

contact center

no Brasil. A

empresa tem sua matriz em uma cidade de médio porte, mas possui uma unidade em uma

cidade de grande porte, ambas na região sudeste. Uma de suas características é o

funcionamento em tempo integral, mas não há rotatividade de turnos. Outra característica

diferencial deste tipo de organização é a utilização do sistema de tele-trabalho, pois o

funcionário pode exercer suas atividades em casa; este procedimento tem sido utilizado, por

exemplo, em casos de trabalhadores portadores de necessidades especiais.

Outra questão que diferencia os trabalhadores deste ramo de serviços é o tipo de

controle exercido pela organização, que, por exigências legais e de programas de qualidade

(normas técnicas, inclusive), monitora intensivamente o trabalho dos associados, seja pelos

supervisores, seja por auditores de qualidade, presentes em tempo integral nos diversos

processos. Este procedimento prevê a avaliação constante do respeito ao

script

, o

cumprimento das regras e procedimentos e também a exatidão das informações fornecidas,

bem como o desempenho dos operadores como um todo. Mais ainda, este monitoramento

pode ser acompanhado pela empresa cliente, ampliando as formas de controle a que são

submetidos os atendentes.

Entre as principais atividades realizadas pelos tele

atendentes, podemos citar o Serviço

de Atendimento ao Consumidor - SAC (atendimento telefônico para reclamações,

esclarecimento de dúvidas, repasse de sugestões, obtenção de informações diversas, ações de

relacionamento e fidelização, suporte pós-venda e outros) e o Televendas Ativo e Receptivo

(ações de contato por telefone, no qual o operador efetua ou recebe a ligação de um clien

podendo realizar vendas, divulgar produtos e serviços, campanhas promocionais, ou ainda

ações de retenção de clientes e agendamento de visitas).

Além destas, são exercidas atividades de Cobrança (receber valores atrasados,

recuperar clientes e reduzir a inadimplência); Help Desk (suporte técnico para hardware e

software, reparos básicos, suporte de produtos); Pesquisas (satisfação de clientes, estudo de

opiniões, levantamento de potencial de mercado, qualificação de clientes, e atualização de

banco de d

ados) e outras.

A divisão das equipes por projetos de atendimento (geralmente, um contratante de

muitas PAs) é também característica diferencial desta organização, pois os operadores são

alocados em empresas contratantes, com coordenações e gerências específicas. Esta

particularidade (típica das empresas de terceirização) pode gerar sub-culturas distintas em seu

quadro de pessoal, bem como diferentes padrões de comportamento organizacional. Por

exemplo, os níveis de Absenteísmo e Rotatividade de pessoal podem ser diferentes em cada

projeto.

6.2.

PARTICIPANTES

O estudo foi realizado em um único projeto dentro da organização; esta decisão foi

tomada em virtude de negociação realizada com a empresa. Contudo, o projeto é o maior da

empresa em número de operadores (cerca de 2.500 à época da coleta), divididos em

receptivos (responsáveis por atendimentos diversificados de SAC) e ativos (tele-

vendedores),

o que possibilita uma rica amostra de funcionários. Dentre este universo, foi selecionada

aleatoriamente uma amostra de 360 participantes (cerca de 15% dos trabalhadores do projeto,

ou 6% da organização); este número de pessoas é necessário para atender às exigências das

análises de regressão

stepwise

(40 sujeitos por variável independente, segundo

TABACHNICK;

FIDELL, 1996)

Atendendo às restrições éticas e legais, os operadores foram convidados a participar da

pesquisa, mediante consentimento livre e esclarecido (Anexo F). Todos os participantes têm

idade superior a 18 anos; não há restrições de gênero ou estado civil; além disso, a

escolaridade mínima exigida (Ensino Fundamental) pela natureza dos instrumentos de coleta

foi desnecessária, pela característica dos trabalhadores (este nível de escolaridade é exigência

da empresa). A descrição da amostra é sumariz

ada na seção 7.1. (Resultados).

6.3. INSTRUMENTOS

Os instrumentos de coleta de dados utilizados pela equipe executora da pesquisa são

todos validados para a população brasileira com Ensino Fundamental completo, embora os

autores geralmente recomendem a coleta em sujeitos com Ensino Médio completo. São

constituídos de questões fechadas, objetivas, às quais os respondentes apenas assinalaram seus

graus de preferência, no caso específico do 16PF, ou de concordância, nos demais

instrumentos.

Além dos instrumentos psicométricos utilizados para coleta dos dados relativos às

variáveis independentes (suporte, clima, comprometimento e personalidade), foram coletados

os dados relativos ao absenteísmo (variável dependente) dos funcionários que responderam a

estes instrumentos, através de registros organizacionais (análise documental). Estes dados

foram coletados diretamente junto ao setor de recursos humanos da empresa, que os

disponibilizou em meio eletrônico para a análise do pesquisador. Os dados relativos ao

Abs

enteísmo foram relatados em número de faltas (em dias) dos atendentes.

Os instrumentos encontram

se em anexo, exceto o 16PF, de uso exclusivo do Psicólogo,

cuja reprodução não é autorizada, mas o mesmo se encontra disponível para consulta (de

psicólogos) n

o Instituto de Psicologia da Universidade Federal de Uberlândia (cadernos de

questões, folhas de resposta, crivos, manual, sistema informatizado de correção). Os

instrumentos disponíveis para o exame das variáveis envolvidas neste estudo foram

descritos pr

eviamente, durante a revisão de literatura, e encontram

se enumerados abaixo:

a) 16PF (Sixteen Personality Factors

quinta

edição

(CATTELL; CATTELL;

CATTELL, 2002).

Escala de Comprometimento Organizacional Afetivo (SIQUEIRA, 1995) (ver

Anexo A).

c) Escala de Comprometimento Organizacional Calculativo (SIQUEIRA, 2001) (ver

Anexo B).

d) Escala de Medida de Clima Organizacional (MARTINS et al, 2004) (ver Anexo C).

e) Escala de Percepção de Suporte Organizacional (SIQUEIRA, 1995) (ver Anexo D).

f) Termo de consentimento da instituição (Anexo E) e termo de consentimento livre e

esclarecido dos sujeitos (anexo F).

Com exceção do teste 16PF, a consistência interna dos instrumentos foi checada e os

resultados encontram

se disponíveis na seção 7.2., Resultados.

6.4. PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS

Os procedimentos de coleta de dados foram realizados em duas etapas. Para a primeira

etapa, foram selecionadas dez estagiárias de Psicologia, encarregadas da aplicação do teste

16PF e da atenção aos respondentes d

as escalas. A autorização da empresa foi necessária e

foi

formalizada através de termo de consentimento anexo

(ver Anexo E).

Na primeira fase, a equipe executora realizou o contato com os participantes dentro da

própria empresa, que disponibilizou salas para a aplicação coletiva do teste 16PF

(procedimento permitido pelas normas do teste). Foram explicitados aos sujeitos convidados

os objetivos da pesquisa, as normas éticas às quais a pesquisa está subjugada, a

confidencialidade dos dados, o tratamento de dados a ser utilizado e a disponibilidade dos

resultados. Então, os sujeitos receberam os termos de consentimento livre e esclarecido

(Anexo F). Foi informada a necessidade de identificação das folhas de resposta, pois é esta

informação que permite o cruzam

ento estatístico dos dados.

O primeiro instrumento a ser administrado foi o 16PF, aplicado separadamente das

outras escalas, em virtude do tempo médio de coleta, de aproximadamente 50 minutos. A

correção dos testes foi informatizada (em sistema próprio do teste) e foi conduzida ao término

da aplicação dos mesmos.

Em um segundo contato com os sujeitos, imediatamente após o término da aplicação

do 16PF, foram aplicadas as escalas ECOA, ECOC, EMCO e a Escala de Suporte

Organizacional, via computador. Para tanto, as escalas foram adaptadas à linguagem php

, que

permite a criação de páginas de web em contato com planilhas de dados em um servidor.

Assim, os sujeitos puderam responder às questões em computadores reservados, tendo seus

dados enviados através de rede interna (

intranet

) de dados para o servidor. Os dados foram

alinhados aos resultados do teste 16PF em planilha do SPSS 10.0 (Statistical Package for the

Social Sciences

)

Os dados de Absenteísmo foram coletados no período de quatro meses consecutivos

ao início da coleta de dados das variáveis independentes (outubro/2004 a janeiro/2005),

caracterizando uma análise de preditores de médio prazo do Absenteísmo, pela indicação de

Harrison e Martocchio (1998). Disponibilizados em dias de ausência, estes dados fo

ram

também alinhados em planilha do SPSS 10.0.

6.5. PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS

Os dados foram analisados por meio do SPSS 10.0. Foram submetidos a análises

descritivas e de consistência interna (Alpha de Cronbach). As associações entre as variá

veis

dependentes e independentes foram verificadas por meio do cálculo de correlações

(bivariadas) e de análises de regressão

stepwise

, à luz das quais foram interpretadas

(TABACHNICK; FIDELL, 1996; ABBAD; TORRES, 2002). Neste passo, foram realizadas,

prim

eiramente, as análises de regressão

stepwise

para toda a amostra; em seguida, em virtude

dos resultados, foram realizadas novas análises de regressão

stepwise

para testar resultados

diferentes para duas divisões da amostra, ou seja, operadores receptivos e

ativos.

Durante as análises, foram extraídos da amostra geral 5 (cinco) sujeitos identificados

como

outliers

através da análise de

boxplot

dentre as variáveis. Como todos os instrumentos

eram validados para a população brasileira, sua fatorabilidade não foi checada, também em

função dos índices obtidos na análise da consistência interna.

A distribuição não-normal das respostas foi assumida como inerente a este tipo de

estudo, pois, sendo os instrumentos válidos, confiáveis e precisos, aplicados a um único caso

é plausível que haja assimetria, por exemplo. Além disso, outros autores, como Zerbini (2003)

e Tamayo (2002) dispensaram a transformação de resultados, por entenderem que este

procedimento dificulta a interpretação dos resultados e não os altera si

gnificativamente.

Assim, não houve razão para transformação e/ou aumento da amostra.

Os resultados destas análises são descritos no próximo capítulo e, em seguida,

discutidos referenciando

se à literatura.

7. RESULTADOS

7.1. AMOSTRA E ESTATÍSTICAS DESCRITIVAS

A amostra geral deste estudo foi composta por 360 participantes, que responderam aos

instrumentos de coleta na própria organização, com apoio da equipe executora. Dentro do

projeto em que estavam alocados, os participantes estavam reunidos sob três gerências

diferentes, ainda que trabalhando para o mesmo cliente; esta subdivisão é devida à natureza da

tarefa (receptivos ou ativos) e também à região do país da clientela atendida (Sul ou Sudeste).

participantes eram em sua maioria do sexo feminino (73%), com idade média

de 24 anos (DP = 5,75), tinham geralmente o Ensino Médio completo (78%), e, ainda,

eram solteiros (74%). Estas características são bastante singulares, evidenciando uma

amostra distante da distribuição normal de trabalhadores (ver Tabela 7.1.1.), ainda que

seja característica reconhecida da área.

Tabela 7.1.1. Descrição da amostra.

Sexo

Amostra

M F

Idade

(média)

Escolaridade

(Ens. Médio)

Estado

civil

(Solteiros)

Meses na org.

(média)

Geral (360)

27%

73%

78%

74%

8,35

Ativo (99)

36%

64%

81%

70%

6,93

Receptivo (261)

22%

78%

76%

8,94

Os resultados apontam também que os operadores trabalhavam, em média (na data da

primeira coleta) há apenas 8 meses na organização (DP = 8,55). Estes dados corroboram a

expectativa do pesquisador, uma vez que a empresa tem apenas seis anos, tendo crescido mais

de 30% ao ano, em média.

As variáveis aferidas como independentes ou preditoras do estudo também foram

verificadas. Na amostra, os resultados do teste 16PF demonstram tendência central, como

esperado, para a população geral. Os estenos (resultados padronizados utilizados pelos autores

do teste) de cada fator apontaram aproximadamente 5 ou 6 pontos, em média, em escalas de

um a

dez pontos.

No nível macro-organizacional, os resultados do Clima Organizacional se mostram

levemente favoráveis ao desempenho dos operadores: média 3,53 (DP = 0,48), em escala de 1

a 5 pontos. De forma semelhante, a Percepção de Suporte Organizacional é positiva, embora

moderada: média 5,12 (DP = 1,36), em escala de sete pontos.

Tabela 7.1.2.

Estatísticas descritivas (amostra geral).

Variável

Média

Skewness

Kurtosis

Extroversão

355

6,2678

1,68942

,502

,128

,265

,254

Ansiedade

355

4,5273

2,21404

,249

,128

,563

,254

Rigidez de

pensamento

355

5,5109

1,72607

,068

,128

,533

,254

Independência

355

6,3197

1,69899

,397

,128

,189

,254

Autocontrole

355

6,3634

1,85846

,244

,128

,522

,254

C. Afetivo

355

3,8072

0,74568

,700

,128

,324

,25

C. Calculativo

355

2,8931

0,75195

,050

,128

,473

,254

Suporte

355

5,1230

1,36300

,632

,128

,388

,254

Clima

355

3,5271

0,48290

,436

,128

,598

,254

Assiduidade (4 meses)

328

92,9848

11,9950

2,983

,135

9,991

,268

As variáveis Comprometimento Afetivo e Calculativo, referentes ao nível micro-

organizacional e que coexistem nos membros de uma organização, obtiveram médias

significativamente diferentes (p< 0,001; t de Student). Na amostra, o Comprometimento

Afetivo é maior: média 3,80 (DP = 0,75), enquanto o Comprometimento Calculativo obteve:

média 2,89 (DP = 0,75). Ambas as formas de comprometimento são avaliadas em escalas de

concordância de cinco pontos.

Estes valores encontrados pelas escalas de Clima, Suporte e Comprometimento

Afetivo e Calculativo, dizem respeito à interpretação da avaliação direta das escalas, não são

comparados a outras organizações, ou mesmo a outras áreas da empresa.

A assiduidade (Absenteísmo invertido, utilizado para os cálculos estatísticos) média

foi de 93% em 4 (q

uatro) meses. Estas características estão condensadas na Tabela 7.1.2.

7.2. CONFIABILIDADE DOS INSTRUMENTOS

A confiabilidade dos instrumentos foi testada (pela consistência interna) através do

alfa de Cronbach, que mostrou resultados bastante positivos, conforme destacado na Tabela

7.2.1..

Tabela 7.2.1.

Confiabilidade dos instrumentos de pesquisa.

Instrumento

Alfa de Cronbach original

Alfa revalidado

ECOA (Siqueira, 2001)

0,92

0,96

ECOC (Siqueira, 2001)

0,92

0,89

EMCO (Martins et al, 2003)

0,90

,96

SPOS (Siqueira, 1995)

0,86

0,89

Por sua vez, o teste 16PF, declarado teste psicológico sem condições de uso pelo

Sistema de Avaliação de Testes Psicológicos (SATEPSI) do Conselho Federal de Psicologia

(CFP, 2004), foi mantido neste estudo, principalmente, em virtude da indisponibilidade de

outros instrumentos correlatos para avaliação de construtos equivalentes aos Cinco

Grandes , entre outros motivos de ordem operacional. Cabe ressaltar, ainda, que a restrição

imposta pelo CFP é para o uso em diagnóstico clínico, o que não impede seu uso em

pesquisas.

7.3. ESTUDO CORRELACIONAL

As correlações bivariadas foram analisadas pelo método Pearson. O objetivo deste

estudo foi o de identificar padrões de interação entre as variáveis, que podem, por exe

mplo,

influenciar as técnicas de regressão utilizadas para a análise das relações de predição entre as

mesmas e o Absenteísmo, como no caso de multicolinearidade, ou mesmo dar indícios da

necessidade de se investigar a superposição de construtos.

Os resultados indicaram correlações fracas ou nulas entre os fatores de personalidade

investigados pelo teste 16PF, sendo a maior correlação verificada entre os fatores

Autocontrole e Ansiedade (r = -0,33). Esta correlação é bem próxima daquelas encontradas

entre os fatores Autocontrole e Rigidez de Pensamento (r = 0,29) e entre os fatores

Independência e Extroversão (r = 0,31). Os fatores Independência e Ansiedade não se

correlacionaram significativamente (p > 0,05), enquanto o fator Autocontrole não se

correlacion

ou com os fatores Extroversão e Independência. Além disso, apenas o fator

Autocontrole obteve correlação significativa com uma variável alheia ao teste 16PF, r = -

0,11

com assiduidade (ver Tabela 7.3.1).

Todas as outras variáveis do modelo se correlacionaram significativamente

(Comprometimentos Afetivo e Calculativo, Suporte, Clima e assiduidade; p< 0,01).

Correlações fracas foram encontradas entre a assiduidade e os construtos de Clima, Suporte e

Comprometimento. Entre os construtos de Comprometimento Afetivo, Suporte e Clima as

correlações foram relativamente altas, como a correlação entre Clima e Suporte (r = 0,72), que

pode inclusive delinear um caso de superposição de construtos. Já com o Comprometimento

Calculativo, aqueles construtos demonstraram correlações moderadas, variando entre r = 0,36

e 0,43 (p< 0,01), sendo todas positivas.

Tabela 7.3.1

Correlações bivariadas entre as variáveis do modelo (Pearson).

Extroversão

Ansiedade

Rigidez de

pensamento

Independência

Autocontrole

C. Afetivo

C. Calculativo

Suporte

Clima

Correlação

(Pearson)

,16**

Ansiedade

350

Correlação

(Pearson)

,17**

,24**

Rigidez de

pensamento

355 350

Correlação

(Pearson)

,31**

,05

,16**

Independência

355 350 355

Correlação

(Pearson)

,02

,33**

,29**

,02

Autocontrole

355 350 355 355

Correlação

(Pearson)

,02

,03

,02

,03

,06

C. Afetivo

355 350 355 355 355

Correlação

(Pearson)

,03

,00

,03

,06

,07

,43**

C. Calculativo

355 350 355 355 355 355

Correlação

(Pearson)

,05

,02

,04

,09

,63**

,36**

Suporte

355 350 355 355 355 355

355

Correlação

(Pearson)

,06

,03

,00

,06

,03

,70**

,38**

,72**

Clima

355 350 355 355 355 355

355

Correlação

(Pearson)

,04

,00

,04

,11*

,18**

,07

,19**

,16**

Assiduidade

319 314 319 319 319 319

319

** Correlação significante a 0.01;

* Correlação significante a 0.05.

Dentre os fatores de personalidade, apenas o fator Auto-controle relacionou

significativamente com a variável dependente, Absenteísmo. Entre os demais construtos

estudados, apenas o Comprometimento Calculativo não se relacionou de forma significativa

com o Absenteísmo; as correlações destes construtos foram positivas com a a

ssiduidade,

portanto negativas para o Absenteísmo, embora tenham sido relativamente pequenas.

7.4. ANÁLISES DE REGRESSÃO LINEAR

STEPWISE

As análises de regressão descritas nesta seção são resultantes de duas etapas do estudo:

na primeira etapa, foi estudada a amostra geral de atendentes, seguindo o modelo hipotetisado

anteriormente. Na segunda etapa, a análise traz os resultados da amostra dividida em

atendentes receptivos e ativos, que buscou identificar possíveis diferenças entre os grupos,

embora tenha sido necessário quebrar alguns dos pressupostos da regressão, como a

proporção de casos por VI. As possíveis diferenças entre operadores receptivos e ativos

devem

se ao fato de que estes recebem comissões por produtividade (diretamente influenciada

pela

presença ou ausência no trabalho), enquanto aqueles recebem salários fixos mensais.

7.4.1. Etapa 1 (amostra geral)

Os resultados da análise de regressão

stepwise

indicam dois modelos significativos na

predição de assiduidade na amostra geral: o primeiro modelo (a) inclui apenas a variável

Suporte, com 5,7% de explicação da variância da variável dependente assiduidade (p< 0,001);

um segundo modelo (

) aumenta o poder de explicação da assiduidade, somando

se à equação

da regressão o fator de personalidade denominado Auto-controle (R

= 7,1%, p< 0,05) (ver

tabela Tabela 7.4.1.1).

Tabela 7.4.1.1.

Sumário do modelo de regressão da amostra geral.

Modelo

Ajustado

Erro Padrão

da Estimat.

Modif.

F Modif.

df1

df2

Sig. F

Modif.

,238

,057

,054

11,6676

,057

19,038

316

,000

b ,267

,071

,065

11,5959

,015

4,921

315

,027

a. Preditores: (Constante), Suporte

b. Preditores: (Constante), Suporte, Auto

controle.

Os coeficientes de regressão indicam o peso relativo das variáveis independentes na

predição da assiduidade. No modelo a (ver Tabela 7.4.1.2) , a variável Suporte apresenta um

Beta de 0,238 (p< 0,001), que é parcialmente reduzido no modelo b, onde assume o valor

0,228 (p< 0,001), quando é somado o peso da variável Auto

con

trole (B = -

0,121, p< 0,05) ao

modelo.

Tabela 7.4.1.2.

Coeficientes de regressão.

Coeficientes não

padronizados

Coeficiente

padronizado

Modelo

Erro P.

Sig.

(Constante)

82,238

2,537

32,409

,000

Suporte

2,098

,481

,238

4,363

,000

(Constante)

87,650

3,509

24,979

,000

Suporte

2,010

,479

,228

4,193

,000

Autocontrole

,780

,352

-,121

2,218

,027

Variável Dependente: Assi

duidade

7.4.2. Etapa 2 (amostras parciais)

Assim como nas análises da amostra geral, os resultados da regressão

stepwise

realizados na amostra de atendentes receptivos indicam dois modelos significativos na

predição de assiduidade: o modelo a inclui apenas a variável Suporte, com uma força um

pouco menor (5,2%; p< 0,001) (ver Tabela 7.4.2.1) do que aquela encontrada anteriormente

na explicação da variância da variável dependente; o modelo

também é bastante semelhante,

pois aumenta a explicação da assiduidade para 6,9% (p< 0,05) ao associar o fator Auto-

controle no modelo.

Tabela 7.4.2.1.

Sumário do modelo de regressão dos operadores receptivos.

Modelo

Ajustado

Erro Padrão

da Estimat.

Modif.

F Modif.

df1

df2

Sig. F

Modif.

,227

,052

,048

12,47476

,052

13,039

239

,000

b ,263

,069

,061

12,38636

,017

4,424

238

,036

a. Preditores: (Constante), Suporte

b. Preditores: (Constante), Suporte, Auto

controle

Os coeficientes de regressão do modelo a indicaram que a variável Suporte apresenta

um peso (Beta) de 0,227 (p< 0,001) na predição de assiduidade (ver Tabela 7.4.2.2), que

também será parcialmente reduzido no segundo modelo (b), assumindo o valor 0,223 (p<

0,001). Neste modelo (

), o peso da variável Autocontrole

é de

0,132 (p< 0,05).

Tabela 7.4.2.2.

Coeficientes de regressão para operadores receptivos.

Coeficientes não

padronizados

Coeficiente

padronizado

Modelo

Erro P.

Sig.

(Constante)

81,792

2,972

27,521

,000

Suporte

2,177

,603

,227

3,611

,000

(Constante)

87,941

4,154

21,171

,000

Suporte

2,130

,599

,223

3,556

,000

Auto

controle

,917

,436

-,132

2,103

,036

Variável Dependente: As

siduidade

Complementando as análises, foram efetuados os cálculos de regressão para amostra

de operadores ativos, apesar do tamanho da amostra neste caso ser insuficiente para garantir a

adequação à análise. Talvez por esta razão, não foram revelados preditores significativos de

assiduidade nesta análise (nenhum modelo foi aceito).

8. DISCUSSÃO

Os instrumentos utilizados neste estudo foram investigados em sua confiabilidade,

com exceção do 16PF (com esta amostra não é possível checar adequadamente as qualidades

psicométricas do 16PF, como seria desejável em função de sua situação junto ao CFP). Os

resultados desta investigação foram bastante favoráveis, sendo que, em certos casos, os

índices

Alfa de Cronbach superaram os resultados da própria validação do instrumento. Estes

resultados indicam a consistência psicométrica dos mesmos,

quando aplicados a uma amostra.

Contudo, por si só, estes dados não garantem a exatidão das medidas dos construtos,

pois não são exames de validade discriminante. Uma das formas de se investigar esta validade

é a análise da correlação bivariada encontrada nos resultados descritivos da amostra, como as

altas correlações entre Suporte e Clima (0,72) que podem indicar uma sobreposição de

construtos. Neste caso, os dois instrumentos parecem estar avaliando percepções semelhantes

dos sujeitos quanto ao ambiente organizacional, o que é até mesmo possível, pois o construto

de Clima (MARTINS et al., 2004) envolve o fator Apoio, que inclui facetas bastante similares

àquele conceito, e os dois construtos são de nível macro-organizacional. Portanto, é

necessário ter c

erta precaução ao realizar inferências quanto ao papel destes dois construtos na

dinâmica do CO.

O mesmo se poderia dizer quanto às relações entre os construtos de Clima

Organizacional e de Comprometimento Afetivo, uma vez que a correlação apontada neste

estudo é igualmente alta (0,70). Neste caso, porém, existe uma distinção teórica fundamental,

pois os vetores são inversos: o Clima é percebido como influência do ambiente externo no

comportamento do trabalhador, enquanto o Comprometimento Afetivo denota

a predisposição

interna do mesmo influenciando o comportamento. Todavia, os construtos e instrumentos

utilizados neste estudo têm sido investigados por outros pesquisadores (RHOADES;

EISENBERGER, 2002; SIQUEIRA, 1995; MEYER et al., 2002), e a discriminação dos

mesmos parece bem apoiada em evidências empíricas.

Sobre a amostra, como esperado, a não-normalidade é aparente: na assiduidade, por

exemplo, os índices de

Skewness

(-2,983, EP = 0,135) e

Kurtosis

(9,991, EP = 0,268),

demonstram uma distribuição altamente deslocada para a direita e bastante pontiaguda. Estes

dados mal distribuídos provocam a perda de poder explicativo de análises mais profundas,

como a análise de regressão

stepwise

(TABACHNICK; FIDEL, 1996). Todavia, conforme

apontam Abbad e Torres (2002), a análise de regressão tem se mostrado robusta o bastante

para a quebra de pressupostos, como a normalidade da amostra e a multicolinearidade, que

não aconteceu. Além disso, as alternativas metodológicas para atingir a normalidade

estatística seriam

incondizentes com a especificidade do caso analisado.

O objetivo geral do estudo, que buscava identificar o poder de predição do modelo

proposto, envolvendo variáveis de médio e longo prazo (HARRISON; MARTOCCHIO,

1998) e de diferentes níveis do CO (WAGNER III; HOLLENBECK, 2000) sobre o

Absenteísmo dos operadores de tele-atendimento, foi examinado pela regressão

stepwise

, que

revelou pequeno, porém significativo, poder de explicação do fenômeno, apoiando apenas

parcialmente a hipótese fundamental do estudo (>PSO, <Absenteísmo). O modelo assumido

pelo pesquisador é o modelo 2, que soma a PSO e o fator Auto-controle de personalidade na

explicação da variância de Absenteísmo; o modelo explica, assim, 7,1% da variância na

amostra geral. No modelo 1, a variância explicada é um pouco menor (5,7%), apesar de haver

apenas uma variável explicativa (PSO).

Com relação aos valores de , é relevante notar que as variáveis do modelo têm

impactos diferentes para a formação do Absenteísmo (notando-se que o valor apresentado

nos

resultados é de assiduidade, ou seja, Absenteísmo invertido). A relação entre PSO e

Absenteísmo é inversa ( , ou seja, quanto melhor o suporte, menor será o

Absenteísmo (este dado é corroborado pela leitura das correlações bivariadas entre as

variáveis, na Tabela 7.3.1). De forma diferente, o fator de personalidade Auto-

controle

contribuiu positivamente para o desenvolvimento do Absenteísmo, com

= 0,121, indicando

que os sujeitos com maior nível de Auto-controle, neste estudo, foram mais faltosos, como

também indica a correlação entre as variáveis (ver Tabela 7.3.1.).

Estes resultados são contraditórios. Por um lado, conforme os resultados apontam,

espera

-se que a percepção de suporte influencie negativamente o Absenteísmo

(EISENBERGER ET AL, 1986; RHOADES; EISNEBERGER, 2002), pois o empregado que

sente a preocupação da empresa a seu respeito tende a retribuir com comportamentos

producentes. Neste sentido, a teoria suporta totalmente essa relação preditiva entre suporte e

redução de comportam

entos contra

producentes.

Todavia, os resultados encontrados neste estudo com relação à variável Auto-

controle

parecem ser incondizentes com a literatura sobre personalidade e trabalho, lembrando que o

fator Auto-controle seria o correlato (no 16PF) do fator Conscienciosidade da teoria dos

cinco grandes fatores de personalidade. Este fator congrega pontos como disciplina,

conscienciosidade, auto-determinação, sobriedade e controle emocional, fortalecendo as

relações com o meio social (RUSSEL; KAROL, 2002). Portanto, seria presumível que altos

escores neste fator de personalidade se refletissem em menores taxas de Absenteísmo, ou seja,

correlação inversa. Efetivamente, os estudos que relacionam personalidade e desempenho no

trabalho, por exemplo, são praticamente unânimes em anunciar a conscienciosidade como

preditor significativo de desempenho, nas mais diferentes ocupações estudadas (BARRICK;

MOUNT; JUDGE, 2001). Especificamente relacionada ao Absenteísmo, esta variável foi

observada como preditora (negat

iva) por Judge, Martocchio e Thorensen (1997), confirmando

suas hipóteses baseadas exclusivamente no construto teórico deste fator de personalidade.

É possível que o 16PF não seja capaz de medir adequadamente o construto, como

descrito em sua teoria, ou mesmo que a abordagem conceitual utilizada neste estudo, que

compara o fator Auto-controle ao construto de conscienciosidade seja equivocada, ou ao

menos incompleta. Contudo, os dados deste estudo também demonstram correlações

significativas entre Auto-

cont

role e Ansiedade (-) e Rigidez de Pensamento (+); estas

características reforçam a perspectiva de que um sujeito com maior Auto-controle, maior

Rigidez de Pensamento e menor Ansiedade esteja mais propenso a cumprir seu papel, de

forma controlada e planejada, sem grandes interferências em seu roteiro habitual, aumentando

a incoerência do peso positivo do Auto

-controle sobre o Absenteísmo. Portanto, ainda que não

possa ser explicado pela evidência científica disponível, o que leva sujeitos sóbrios,

disciplina

dos, emocionalmente controlados e que valorizam as regras sociais a apresentarem

maiores níveis de Absenteísmo, neste caso, pode-se supor que seja resultado da tomada de

decisão dos mesmos, como processo de esquiva. Os indivíduos com maior grau de

Autocont

role podem entrar em choque com os excessivos controles externos, característicos

da organização do trabalho em contact center, e podem então estar utilizando as ausências do

trabalho como uma forma de enfrentamento desta situação, possivelmente em busca d

manutenção de seu bem

estar.

Este estudo teve, como objetivo secundário, investigar as diferenças entre fatores de

diferentes níveis na construção do Absenteísmo de operadores de tele

atendimento. Como não

foi encontrado na literatura modelo equivalente, a discussão será facilitada pela discussão dos

pesos parciais de cada variável inclusa, bem como das VIs excluídas dos modelos

encontrados. Para tanto, foram realizadas análises que permitem inferências sobre os

contrastes entre variáveis de diferentes níveis de CO, e, ao mesmo tempo, de maior ou menor

grau de estabilidade, ou seja, sobre as quais se pode obter maior controle ou possibilidade de

intervenção.

Entre os níveis de CO, os resultados das análises de regressão

stepwise

permitem,

apenas, verificar que a percepção de suporte (variável associada ao nível macro-

organizacional) explica consideravelmente mais variância de Absenteísmo do que a única

variável do nível micro-organizacional que permaneceu no modelo, o fator de personalidade

Auto

controle,

inclusive com maior grau de significância (p< 0,001 para PSO, p< 0,05 para

Auto

-controle). Além disso, o estudo compreendeu sete variáveis do nível micro-

organizacional (seis foram excluídas do modelo: Extroversão, Ansiedade, Rigidez de

pensamento, Independência e as duas formas de Comprometimento, Afetivo e Calculativo,

das quais apenas as duas formas de comprometimento obtiveram correlações significativas

com a VD), contra apenas duas de nível macro (Clima Organizacional também foi excluído

do modelo hipotetisado, apesar de sua correlação significativa com a VD). Uma estratégia

para melhorar as análises das interações entre as variáveis seria a utilização de modelos de

equação estrutural.

A exclusão de tantas variáveis do modelo pode ter sido facilitada pela violação de

algumas das propriedades estatísticas, como anteriormente enunciado, uma vez que outras

variáveis apresentaram correlações significativas com a variável dependente. Uma sugestão

para melhorar estas propriedades é aumentar o tempo de coleta d

o Absenteísmo ou o tamanho

da amostra (STEEL, 2003). Esta estratégia poderia aumentar a dispersão de dados do

Absenteísmo, favorecendo a análise de regressão. Além disso, com o aumento da amostra

seria possível investigar o impacto de duas variáveis altame

nte distintivas desta amostra sobre

os resultados: a baixa idade média dos sujeitos e também o pouco tempo na organização.

Estas duas últimas variáveis podem ter efeitos diversos na percepção dos fatores macro-

organizacionais, por exemplo, em função da inexperiência (quantas situações podem

evidenciar a preocupação da empresa com o bem-estar de seus funcionários, ou, ainda, em

caso de primeiro emprego, o conforto físico pode ser comparado e valorizado?).

Por outro lado, a gama de causas envolvidas na formação do Absenteísmo (JOHNS,

2003; NASCIMENTO; 2003; BRIEF, 1998; HARRISON; MARTOCCHIO, 1998;

HACKETT; BYCIO, 1996) certamente influencia estes resultados, pois não se deve esperar

que um único fator seja responsável por grande explicação da variância do fenômeno, e ainda

é presumível que boa parte da variância seja indescritível por meios estatísticos, atrelada a

fatores muito específicos (falta de eletricidade, assaltos, acidentes de carro, etc.), cuja

avaliação e mensuração seja virtualmente impossível.

tes resultados permitem, no entanto, inferir que elementos do nível organizacional

(supostamente manipuláveis em médio prazo pela organização) têm maior poder sobre a

ocorrência de Absenteísmo do que elementos mais estáveis, porém do nível micro-

organizaci

onal (personalidade). Este achado é condizente com a literatura de Absenteísmo,

que revela o alto poder de diminuição deste fenômeno quando da adoção de programas

organizacionais específicos para este fim (JOHNS, 2003; HARRISON; MARTOCCHIO,

1998), demonstrando que as diferenças individuais são relativamente manipuláveis pela

iniciativa dos gestores e pelas políticas de recursos humanos.

Outra perspectiva de análise destes resultados pode ser feita em função da cultura de

Absenteísmo (SPECTOR, 2003). Este construto poderia ser evidenciado em se contrastando

amostras com diferentes níveis de Absenteísmo médio, cujo valor poderia ser correlacionado

com o Absenteísmo individual. Ainda que não tenhamos dados para efetivar este contraste, o

percentual médio de Absenteísmo (7% em um período de 4 meses) parece bastante elevado,

permitindo inferências, ainda que levianas, sobre a existência de tal cultura, e que parece ser

um tanto quanto permissiva. De qualquer forma, é interessante notar que esta possível

explic

ação, a ser investigada posteriormente, é também de natureza social, como o Suporte,

podendo se manifestar nos grupos ou na organização como um todo, e, caso confirmado seu

poder sobre a explicação do fenômeno, estaria se reforçando o poder de fatores exte

rnos,

suscetíveis à atuação da organização, no controle de Absenteísmo.

Quanto à validade do teste de personalidade 16PF para fins de predição do

Absenteísmo, através de seu uso na seleção de pessoal, pouco se pode afirmar, pois os

resultados indicam dados teoricamente contraditórios. Vale ressaltar que não foram

especificamente examinadas neste estudo outras medidas de desempenho (como qualidade e

produtividade) ou mesmo com outras formas de comportamentos contra-producentes (atrasos

e rotatividade). Contudo, a análise das correlações entre as variáveis levantadas na amostra

não apontou qualquer relação entre os cinco fatores globais de personalidade (Extroversão,

Ansiedade, Rigidez de Pensamento, Independência e Auto-controle) e os outros construtos,

espec

ialmente o Comprometimento Afetivo, que é largamente reconhecido como um grande

preditor de desempenho geral (MEYER; HERSCOVITCH, 2001; MATHIEU; ZAJAC,

1990), supondo possíveis relações entre personalidade (traços disposicionais) e afeto.

Portanto, maior número de estudos seriam demandados para a efetiva confirmação da

validade preditiva dos fatores globais de personalidade avaliados pelo 16PF.

Todas as considerações feitas até este ponto ainda são passíveis de uma observação

importante: os resultados se referem a trabalhadores da base operacional da empresa,

conhecidos na literatura internacional como pink collar (geralmente mulheres, empregadas

em atendimento e serviços ao cliente). Destarte, não se deve inferir que não haja diferenças

entre os preditores de comportamento destes trabalhadores e daqueles que ocupam cargos

mais elevados na estrutura organizacional. Esta colocação é fundamentada pela natureza da

tarefa (repetitiva, programada, controlada), que provavelmente exige menos independência do

que t

arefas ligadas à criação, por exemplo.

Com respeito à natureza da tarefa, houve a preocupação de verificar as possíveis

diferenças entre os operadores de tele-atendimento receptivos e ativos, dentro da amostra. Os

resultados descritos na seção 6.4.2. são relativos aos operadores receptivos, que perfazem a

maior parte dos sujeitos da amostra geral. Basicamente, os modelos resultantes das análises de

regressão

stepwise

são muito próximos daqueles encontrados na amostra geral. O modelo com

maior poder explicativo da variância do Absenteísmo foi, novamente, composto pelas

variáveis independentes PSO e Auto-controle; estas duas variáveis, em conjunto, explicaram

6,8% da variância do Absenteísmo (contra 7,1% da amostra geral). Não parece haver razão

para a assunçã

o de um modelo diferenciado para esta amostra.

Por sua vez, a amostra de operadores ativos (tele

vendedores, basicamente), submetida

aos mesmos procedimentos de análise de dados, não obteve qualquer modelo significativo de

explicação da variância da VD Absenteísmo. Esta situação pode ser derivada diretamente do

número de trabalhadores participantes da amostra de operadores ativos, muito pequeno para o

total de variáveis independentes, o que pode ter provocado um erro falso negativo (ABBAD;

TORRES, 2002).

demais resultados extraídos deste estudo devem ter maior significado para os

gestores e profissionais de recursos humanos da organização avaliada. Em primeiro lugar,

quanto aos procedimentos de seleção de pessoal: o teste 16PF (cuja precisão não é avaliad

adequadamente neste estudo) não foi capaz de identificar perfis diferenciados nos operadores

de tele-atendimento, ou seja, caso exista a investigação de características de personalidade

para o processo seletivo, com vistas a identificar e selecionar características específicas de

personalidade consideradas apropriadas para a função, estas não foram encontradas na

amostra (que refletiu a média da população: estenos entre 5 e 6). Resultados semelhantes

foram

encontrados por Guimarães, Dias e Martins (2004), que investigaram a diferenciação

de atitudes relacionadas ao trabalho no desempenho de líderes, analisadas por um inventário

de uso comum entre os profissionais de seleção, e que não foram capazes de predizer

desempenho.

Uma segunda perspectiva que pode contribuir para a prática destes profissionais e

gestores é a validade da Percepção de Suporte Organizacional para a predição de

comportamento no trabalho. Como verificado neste estudo, esta variável foi a que obteve

melhor capacidade de explicar o Absenteísmo, superando outras variáveis consideradas

importantes para a compreensão dos comportamentos nas organizações. O desenvolvimento

do Suporte, demonstrando preocupação com o bem-estar dos empregados, e valorizando suas

contribuições, além de favorecer a diminuição do Absenteísmo, deve acarretar outras

conseqüências bastante positivas para a empresa, como demonstram Rhoades e Eisenberger

(2002), incluindo maior Comprometimento Afetivo, Envolvimento com o trabalho, melhor

Desempenho geral, menos

Stress

, maior desejo de permanecer na organização e diminuição

dos comportamentos contra

producentes, como um todo.

As análises descritivas anteriormente apresentadas também devem chamar a atenção

dos envolvidos. Os construtos de Suporte, Clima, Comprometimento Afetivo e Calculativo,

foram avaliados por instrumentos validados e consistentes, que permitem aferir com boa

precisão a avaliação dos funcionários sobre aqueles do ambiente, bem como revelam suas

formas de comprometimento. Estas avaliações podem e devem ser usadas para o diagnóstico

organizacional, pois permitem identificar os fatores que merecem atenção das políticas de

gestão de pessoas. Uma informação relevante é referente às altas correlações entre estes

construtos, o que pode demonstrar que a atuação sobre um fator específico deve surtir efeito

em outras variáveis.

O construto de Clima, por exemplo, inclui o fator secundário Recompensas

(MARTINS et al., 2003), ond

e os trabalhadores têm a oportunidade de avaliar a qualidade das

recompensas, sua pertinência e justiça. Como a literatura aponta para a possibilidade de

diminuição do Absenteísmo através de recompensas à assiduidade (HARRISON;

MARTOCCHIO, 1998), pode ser de grande valia a adoção de um programa específico de

recompensas pela assiduidade, que deve promover direta e indiretamente a diminuição do

Absenteísmo, pelo reforço do bom comportamento e pela melhoria do Clima e do Suporte

(prontidão em reconhecer os esforços dos trabalhadores), além de promover o

desenvolvimento do Comprometimento Afetivo.

CONCLUSÕES E AGENDA DE PESQUISA

O conceito de Absenteísmo, como já foi discutido, é abordado por múltiplas e amplas

disciplinas e correntes teóricas, proporcionando formas variadas de compreensão do

fenômeno, que exigem do pesquisador atenção redobrada em sua investigação. Além disso,

devido a suas inúmeras facetas, alguém poderia, ingenuamente, se decepcionar com o

relativamente pequeno poder de explicação do construto quando submetido a análises

criteriosas e exigentes como as realizadas neste estudo

Todavia, os modelos analisados neste estudo podem contribuir para o

desenvolvimento teórico do campo e também para a prática dos profissionais de RH e

gestores. Johns (2003) salienta as contribuições para as teorias advindas da diversificação

metodológic

a encontrada na área; contudo o autor revela que a maior parte destes estudos

tende a investigar exclusivamente as causas individuais de Absenteísmo (disposições,

atitudes, histórico pessoal, problemas crônicos de saúde), até porque os estudos oriundos do

campo do CO não são a maioria na área. Neste sentido o autor procura ressaltar a importância

de estudos que buscam cruzar dados de diferentes níveis da organização, como este, para

expandir as fronteiras dos modelos existentes. Os resultados deste estudo s

ão consistentes, por

exemplo, com os estudos na área de transferência de treinamento, que demonstram o maior

poder preditivo de variáveis do nível macro-organizacional sobre os resultados individuais

(TAMAYO, 2002; ABBAD, 1999).

O papel das políticas de recursos humanos e dos gestores deve ser cada vez mais ativo

no controle do Absenteísmo, pois os resultados individuais parecem ser influenciados

significativamente através de incentivos, reconhecimento, preocupação com o bem-estar dos

funcionários, atendimento a suas necessidades para o desempenho adequado. Neste ponto

deve

-se ressaltar que, de acordo com a norma de reciprocidade, os empregados têm a

capacidade de descobrir quais são as expectativas da organização sobre eles, a fim de retribuir

prioritariam

ente estas expectativas (EISENBEGER et al., 1986). Portanto, se a organização

valoriza (retribuindo, na figura do superior imediato ou de outros poderosos) a assiduidade

dos empregados, ainda que em detrimento da qualidade de seu desempenho, eles farão o

possível para não faltar, mesmo que não estejam em condições de desempenhar seu papel

adequadamente (presenteísmo).

Entre as contribuições do estudo, pode-se citar também a avaliação das ferramentas

psicométricas, que trazem resultados instigantes, mais do que conclusivos: a diferenciação

entre os construtos de Clima e Suporte, por exemplo, deve ser mais investigada. Estudos de

validade discriminante podem revelar a possível sobreposição de construtos, uma vez que o

conceito de clima parece ser mais abrangente e incluir pontos teoricamente semelhantes ao

conceito de Suporte.

Outra investigação que se delineia é a da validade interna e externa do 16PF, que pode

ser realmente incapaz de avaliar as características de personalidade descritas, ao menos na

populaç

ão brasileira. A adaptação de um teste de personalidade requer cuidados

diferenciados, devido à importância que assume a cultura na formação do indivíduo.

A investigação conduzida procurou evidências que pudessem satisfazer os objetivos

do estudo, que foram parcialmente atingidos. Se, por um lado, o modelo não pôde explicar

grande parte da variância do fenômeno, por outro, foram encontrados resultados que podem

direcionar os esforços de pesquisa para novas hipóteses, que incluam variáveis de diversos

níveis

de comportamento, e, ao mesmo tempo, análises estatísticas mais apuradas, como

aquelas baseadas na teoria multi-nível (KLEIN; KOZLOWSKI, 2000), cujos modelos

permitem inferir as relações entre variáveis de diferentes níveis na explicação de resultados do

nível mais baixo, como o Absenteísmo (nível micro

organizacional).

O estudo ainda proporciona a oportunidade para se questionar as teorias de

personalidade aplicadas ao trabalho, que buscam identificar características disposicionais

comuns entre sujeitos

de melhor e pior desempenho. Ainda que vários autores defendam o uso

destas características para a seleção de pessoal (JUDGE; MARTOCCHIO; THORENSEN,

1997; BARRICK; MOUNT; JUDGE, 2001), os dados ainda são bastante inconclusivos, como

os deste estudo, que apresenta resultados opostos aos da literatura. Esta situação pode ter sido

causada por erros de medida, mas também pode ser resultante da força relativa do ambiente

organizacional sobre o comportamento de seus membros, como demonstram os estudos

transcultur

ais.

Algumas limitações deste estudo são evidentes. Primeiramente, como estudo de caso,

a generabilidade de seus resultados pode ser contestada; ainda que os procedimentos tenham

procurado minimizar os problemas decorrentes desta realidade, a não-

normalida

(estatística) da amostra pode ter afetado seriamente as análises estatísticas. Outro problema do

estudo de caso pode ser decorrente da utilização da máquina organizacional para a coleta de

dados, ao invés de coletar os dados em ambiente neutro , que poderia diminuir os anseios

dos sujeitos e melhorar as medidas. Todavia, como se verificou, a descrição do ambiente

organizacional não passa de moderadamente positiva , que não é um resultado tão

expressivo para a organização.

A adequação do número de sujeitos aos procedimentos estatísticos foi seguida para a

amostra geral, embora várias recomendações tenham sido feitas na literatura para buscar a

normalidade da amostra (STEEL, 2003; ABBAD; TORRES, 2002); o que pode enfraquecer a

qualidade dos resultados apresentados. No caso do estudo com a amostra parcial de

operadores ativos, por exemplo, é possível que a insuficiência da amostra tenha sido

determinante para a ausência de resultados significativos para o modelo. Neste sentido, novos

estudos devem, de ant

emão, delinear sua amostra com maior folga.

Uma perspectiva levantada na literatura (sensibilidade do Absenteísmo às

intervenções) foi entendida como derivação do poder do meio organizacional sobre a

variância do fenômeno. Esta perspectiva pode ser comprovada em estudo posterior, de caráter

experimental, que tenha acesso a dados pré e pós-intervenções com recompensas pela

assiduidade. Este tipo de estudo não é comum na literatura nacional, mas é coerente com os

achados teóricos aqui expostos e corroborados pelos resultados deste estudo. Ainda na

perspectiva de se compreender melhor a força da organização para diminuir o Absenteísmo,

especial atenção deve ser dada em novos estudos à cultura do Absenteísmo , discutida na

seção anterior, que pode ter influênci

a severa na predição e controle do fenômeno.

Novos estudos podem buscar evidências empíricas para as possíveis relações entre o

Absenteísmo e a percepção de existência de oportunidades de trabalho fora da empresa, pois

os trabalhadores podem estar utilizando os dias faltosos para buscar novas oportunidades.

Levando

-se em conta características demográficas da população analisada, o

Comprometimento com a Carreira deve ser alvo de pesquisas, pois é possível que os

trabalhadores (geralmente mulheres, com Ensino Médio completo, muito jovens) estejam

também procurando novos desafios, mais condizentes a seus objetivos profissionais (como o

ingresso em curso superior).

A centralidade do trabalho nas esferas de vida (divididas entre trabalho, lazer, família,

religião

e comunidade) também pode influenciar as decisões pessoais em comparecer ou não

ao trabalho, devendo também ser investigada. Da mesma forma, no nível micro-

organizacional, devem ainda ser objeto de pesquisa questões como os valores atribuídos ao

trabalho,

o significado do trabalho (como as relações entre as estratégia macro-

organizacionais e a função do trabalhador), o significado do dinheiro para o trabalhador e a

percepção da justiça organizacional, que podem influenciar os comportamentos contra-

producen

tes como um todo.

Além destas questões, alguns estudos poderiam abordar o nível meso-

organizacional,

ou seja, a relação do indivíduo faltoso com o grupo e com a sua liderança, considerando-se a

influência aqui evidenciada do papel do suporte organizacional sobre o Absenteísmo: o

superior personifica a organização.

Deste modo, acredita-se que este estudo trouxe colaborações importantes para o

esclarecimento das relações entre as variáveis focalizadas que, todavia, precisam ser

aprofundadas em estudos futuros, conforme se sugeriu anteriormente. Além disso, os dados

coletados permitem análises complementares que serão conduzidas posteriormente, visando

estudar outras relações entre variáveis que não constituíram os objetivos deste trabalho.

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102

ANEXOS

103

ANEXO A

Escala de Comprometimento Organizacional Afetivo (Siqueira, 1995):

Abaixo estão listados vários sentimentos e emoções que alguém poderia ter em relação

à empresa onde trabalho. Gostaríamos de saber o QUANTO VOCÊ SENTE ESTE

SENTIMENTOS E E

MOÇÕES

Dê suas respostas marcando com um x, na tabela após cada frase , aquele número (de

1 a 5) que melhor representa sua resposta.

Nada

Muito

Pouco

Extremamente

Mais ou menos

Itens

Confiante nela.

Desgostoso com ela.

Empolgado com ela.

Fiel a ela.

Apegado a ela.

Orgulhoso dela.

Contente com ela.

Responsável por ela

Distante dela.

Dedicado a ela.

Entusiasmado com ela.

Preocupado com ela.

Encantado com ela .

Desiludido com ela.

Envolvido com ela.

Fascinado com ela.

Interessado por ela.

Animado com ela.

104

ANEX

O B

Escala de Compro

metimento Organizacional Calculativo ( Siqueira, 2001):

As frases abaixo falam de algumas perdas e dificuldades que você teria se pedisse

demissão da empresa onde está trabalhando e fosse trabalhar para outra empresa. Gostaria de

sabe

r o quanto você concorda ou discorda de cada frase.

Dê suas respostas marcando com um x, na tabela após cada frase, aquele número (de 1

a 5) que melhor representa sua resposta.

Discordo Totalmente

Concordo

Discordo

Concordo tota

lmente

Nem concordo e nem discordo

Itens

Eu teria dificuldade para ganhar um salário tão bom quanto o que tenho hoje.

Eu jogaria fora todos os esforços que fiz para chegar onde cheguei dentro desta

empresa

Eu perd

eria a estabilidade no emprego que tenho hoje nesta empresa (garantias de

não ser demitido)

Eu teria dificuldades para conseguir outro cargo que me desse o mesmo prestígio

que tenho com meu cargo atual.

Eu demoraria para encontrar em

outra empresa pessoas tão amigas quanto as que

tenho hoje entre meus colegas de trabalho dentro desta empresa.

Eu perderia a liberdade que tenho de realizar meu trabalho dentro desta empresa

Eu estaria desperdiçando todo o tempo que

já me dediquei a esta empresa.

Eu deixaria para trás tudo o que investi nesta empresa.

Eu estaria prejudicando minha vida profissional.

Eu demoraria para conseguir ser tão respeitado em outra empresa como sou hoje

dentro

desta empresa

Eu deixaria de receber vários benefícios que esta empresa oferece a seus

empregados

Eu teria mais coisas a perder do que a ganhar com este pedido de demissão.

eu perderia o prestígio que tenho hoje por ser

empregado desta empresa.

Eu levaria muito tempo para me acostumar com um novo trabalho

Eu estaria jogando fora todo o esforço que fiz para aprender as tarefas do meu

cargo atual.

105

ANEXO C

Escala de Medida de Clima Organizac

iona

l (Martins et al,

2004

As frases abaixo falam de algumas características da empresa onde você está

trabalhando. Gostaria de saber o quanto você concorda ou discorda de cada frase.

Dê suas respostas marcando com um x, na tabela à frente de cada frase, o número (de

1 a 5) que melhor representa sua resposta, conforme descrito abaixo:

Discordo Totalmente

Discordo

Nem concordo e nem discordo

Concordo

Concordo totalmente

Itens

Meu setor é informado das deci

sões que o envolvem.

- Os conflitos que acontecem no meu trabalho são resolvidos pelo próprio grupo.

O funcionário recebe orientação do supervisor (ou chefe) para executar suas tarefas.

As tarefas que demoram mais para serem realizadas são orientadas até o fim pelo

chefe.

Aqui, o chefe ajuda os funcionários com problemas.

O chefe elogia quando o funcionário faz um bom trabalho.

As mudanças são acompanhadas pelos supervisores (ou chefes).

As mudanças nesta Empresa são informadas aos funcionários.

Nesta Empresa, as dúvidas são esclarecidas.

Aqui, existe planejamento das tarefas.

O funcionário pode contar com o apoio do chefe.

As mudanças nesta Empres

a são planejadas.

As inovações feitas pelo funcionário no seu trabalho são aceitas pela Empresa.

Aqui, novas idéias melhoram o desempenho dos funcionários.

O chefe valoriza a opinião dos funcionários.

Nesta Empresa,

os funcionários têm participação nas mudanças.

O chefe tem respeito pelo funcionário.

O chefe colabora com a produtividade dos funcionários.

Nesta Empresa, o chefe ajuda o funcionário quando ele precisa.

A Empresa ac

eita novas formas do funcionário realizar suas tarefas.

O diálogo é utilizado para resolver os problemas da empresa.

Os funcionários realizam suas tarefas com satisfação.

Aqui, o chefe valoriza seus funcionários.

Qua

ndo os funcionários conseguem desempenhar bem o seu trabalho, eles são

recompensados.

O que os funcionários ganham depende das tarefas que eles fazem.

106

Nesta Empresa, o funcionário sabe porque está sendo recompensado.

Esta Empr

esa se preocupa com a saúde de seus funcionários.

Esta Empresa valoriza o esforço dos funcionários.

As recompensas que o funcionário recebe estão dentro das suas expectativas.

O trabalho bem feito é recompensado.

salário dos funcionários depende da qualidade de suas tarefas.

A produtividade do empregado tem influência no seu salário.

A qualidade do trabalho tem influência no salário do empregado.

Para premiar o funcionário, esta empresa considera a qualidade do que ele produz.

Os funcionários desta Empresa têm equipamentos necessários para realizar suas

tarefas.

O ambiente de trabalho atende às necessidades físicas do trabalhador.

Nesta Empresa, o deficient

e físico pode se movimentar com facilidade.

O espaço físico no setor de trabalho é suficiente.

O ambiente físico de trabalho é agradável.

Nesta Empresa, o local de trabalho é arejado.

Nesta Empresa, existem equipamen

tos que previnem os perigos do trabalho.

Existe iluminação adequada no ambiente de trabalho.

Esta Empresa demonstra preocupação com a segurança no trabalho.

O setor de trabalho é limpo.

Os equipamentos de trabalho sã

o adequados para garantir a saúde do empregado no

trabalho.

Nesta Empresa, a postura física dos empregados é adequada para evitar danos à

saúde.

O ambiente de trabalho facilita o desempenho das tarefas.

Aqui, existe controle e

xagerado sobre os funcionários.

Nesta Empresa, tudo é controlado.

Esta Empresa exige que as tarefas sejam feitas dentro do prazo previsto.

A freqüência dos funcionários é controlada com rigor por esta Empresa.

Aqui, o chefe usa as regras da Empresa para punir os funcionários.

Os horários dos funcionários são cobrados com rigor.

Aqui, o chefe pressiona o tempo todo.

Nesta Empresa, nada é feito sem a autorização do chefe.

Nesta E

mpresa existe uma fiscalização permanente do chefe.

As relações entre as pessoas deste setor são de amizade.

O funcionário que comete um erro é ajudado pelos colegas.

Aqui, os colegas auxiliam um novo funcionário em suas dific

uldades.

Aqui nesta Empresa, existe cooperação entre os colegas.

Nesta Empresa, os funcionários recebem bem um novo colega.

Existe integração entre colegas e funcionários nesta Empresa.

Os funcionários se sentem à v

ontade para contar seus problemas pessoais para

alguns colegas.

107

ANEXO D

Escala de Percepção de Su

porte Organizacional (Siqueira,

1995)

Abaixo estão listadas varias frases sobre a empresa onde você trabalha

atualmente. Gostaríamos de saber o

QUA

NTO VOCÊ CONCORDA OU

DISCORDA DE CADA UMA DELAS.

Dê suas respostas marcando com um x os números que vem após as frases, buscando

marcar aquele que melhor represente a sua resposta.

1 Discordo totalmente

Concordo levemente

Discordo moderadame

nte

Concordo moderadamente

3 Discordo levemente

Concordo totalmente

Nem concordo e nem discordo

Itens

Esta empresa ignoraria qualquer reclamação de minha parte.

Esta empresa não considera meus interesses q

uando toma decisões que me afetam.

É possível obter ajuda desta empresa quando tenho um problema.

Esta empresa realmente se preocupa com meu bem estar.

Esta empresa estaria disposta a ampliar suas instalações para me ajuda

r a utilizar

minhas melhores habilidades no desempenho do meu trabalho.

Esta empresa está pronta a me ajudar quanto eu precisar de um favor especial.

Esta empresa preocupa

se com minha satisfação geral no trabalho.

Esta em

presa preocupa

se mais com seus lucros do que comigo

Esta empresa tenta fazer com que meu trabalho seja o mais interessante possível.

108

ANEXO

Termo de Consentimento da

Instituição

A Empresa

____________________________________

declar

a que concorda em

colaborar com a pesquisa Absenteísmo em contact center

Estudo de caso com preditores

micro e macro-

organizacionais

, coordenada pelo mestrando Maiango Dias, do PGPSI/UFU,

ciente de que não está sujeita a nenhum prejuízo e de que sua identidade será totalmente

preservada. Tal decisão é totalmente voluntária, e não implica em remuneração por nenhuma

das partes.

A Empresa é livre para se recusar a participar deste estudo ou para desistir dele a

qualquer momento.

Nossa decisão em participar ou não desta pesquisa não implicará em nenhuma

discriminação, represália ou conseqüência

que possam denegrir nosso nome.

___________________________________________

Assinatura da Empresa Participante

Data: _______________________

109

ANEXO F

Termo d

e Consentimento

Livre e Esclarecido dos Sujeitos

Eu, ____________________________________, concordo em colaborar com a

pesquisa

Absenteísmo em contact center

Estudo de caso com preditores micro e macro-

organizacionais

, ciente de que não estou sujeito a nenhum prejuízo e de que minha

identidade será preservada. Tal decisão é totalmente voluntária, e não implica em

remuneração.

Sou livre para me recusar a participar deste estudo ou para desistir dele a qualquer

momento, sem que isto me traga qualquer p

rejuízo pessoal ou em meu trabalho.

A minha decisão em participar ou não, desta pesquisa, não implicará em nenhuma

discriminação ou represália por parte dos pesquisadores ou da Empresa onde trabalho.

___________________________________________

Assin

atura do Participante

Data

: ________________

110

FICHA CATALOGR

ÁFICA

Elaborado pelo Sistema de Bibliotecas da UFU

Setor de

Catalogação e Classificação

mg / 03/05

C198c

Dias, Maiango, 1976

Absenteísmo em

contact center

Estudo de caso com preditores micro e macro

organizacionais

Maiango Dias

Ube

rlândia, 2005.

109

f. : il.

Orientadora: Maria do Carmo Fernandes Martins.

Dissertação (mestrado)

Universidade Federal de Uberlândia, Programa de Pós

Graduação em Psicologia.

Inclui bibliografia.

Trabalho

Aspectos psicológic

Teses. 2. Absenteísmo (trabalho)

Teses. 3.

Comportamento organizacional

Teses. I. Martins, Maria do Carmo Fernandes. II.

Universidade Federal de Uberlândia. Programa de Pós

Graduação em Psicologia. III. Título

CDU:

159.9:331.446.4(043.3)

159.944(043.3)

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