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Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas de um produto, combinando elementos
das abordagens com base no produto e no usuário. O desempenho é influenciado pelo
trabalho a ser executado e pela semântica (a descrição do desempenho de um produto
inclui termos freqüentemente associados à qualidade, ao lado de termos que não
conseguem dar idéia dessa associação).
Características
São os “adereços” dos produtos, as características secundárias que suplementam o
funcionamento básico do produto. Como o desempenho, envolvem atributos objetivos e
mensuráveis e são também afetados por preferências pessoais.
Confiabilidade
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num
determinado período. Sua importância é relativa e crescente à medida que a interrupção do
uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores.
Conformidade
Grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo
com padrões estabelecidos. Apresenta duas abordagens distintas: uma que iguala
conformidade ao cumprimento de especificações, e outra que relaciona conformidade com
o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensão estabelecida como meta ou de uma linha central. Essa dimensão e a
confiabilidade estão intimamente associadas à abordagem da qualidade baseada na
produção.
Durabilidade
Como uma medida da vida útil do produto, tem dimensões econômicas e técnicas.
Tecnicamente, pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto até
ele se deteriorar fisicamente. Economicamente, durabilidade é o uso que se consegue de
um produto antes de ele se quebrar e a substituição ser considerada preferível aos
constantes reparos.
Atendimento
Corresponde à rapidez, cortesia e facilidade de reparo. Os consumidores manifestam
preocupação, não apenas com a possibilidade de um produto estragar, mas também com o
tempo que serão obrigados a esperar até que as condições normais sejam restabelecidas; a
pontualidade do atendimento e a freqüência às chamadas; seu relacionamento com o
pessoal de atendimento e a freqüência com que as chamadas para serviços ou reparos
deixam de resolver os problemas. Na sua avaliação existem critérios objetivos e
subjetivos. Para empresas prestadoras de serviço, esta é uma dimensão fundamental,
podendo ser um poderoso recurso de vendas. Existe um íntimo grau de correlação entre
atendimento e satisfação, estando o atendimento de reclamações correlacionado
fortemente com a disposição de consumidores de comprar novamente as marcas que lhes
tenham criado problemas.
Estética
É a aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro,
sendo esta uma questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. Há,
entre os consumidores, uma certa uniformidade na classificação dada aos produtos com
base na estética, com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de posições fortes
no mercado e claramente diferenciadas.
Qualidade
Percebida
Resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para comparação entre marcas. A
qualidade percebida mais a dimensão anterior estão relacionadas com a abordagem da
qualidade baseada no usuário, portanto com alta dose de subjetividade. A qualidade
percebida é inferida geralmente a partir de aspectos tangíveis e intangíveis do produto, em
que as imagens, a propaganda e os nomes de marca – percepções da qualidade, mas não a
própria realidade – podem ser críticas. A reputação é indicada como um dos principais
fatores que contribuem para a qualidade percebida, e sua força decorre da analogia não
declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa, hoje, é parecida
com a qualidade dos produtos que ela fabricava em épocas passadas, ou que a qualidade
dos produtos de uma linha de produtos recém-colocada é parecida com a qualidade dos
produtos antigos de uma empresa.
Quadro 2.2 – Dimensões da qualidade
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Garvin (1992)