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DANIELLE SANDRA DA SILVA DE JESUS
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE: perspectivas de
profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
BELO HORIZONTE
2006
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DANIELLE SANDRA DA SILVA DE JESUS
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE: perspectivas de
profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
Dissertação de Mestrado apresentada à Escola de
Enfermagem da Universidade Federal de Minas
Gerais, como requisito parcial à obtenção do título de
Mestre em Enfermagem.
Linha de Pesquisa: Cuidar em saúde e na enfermagem
Área de concentração: Enfermagem
ORIENTADORA: DRª. SÔNIA MARIA SOARES
BELO HORIZONTE
ESCOLA DE ENFERMAGEM DA UFMG
2006
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“Todo pesquisador precisa pesquisar com um
pouco de saber, um pouco de sabedoria e o
máximo de sabor possível”
Barthes, 1997
Dedico este trabalho
Aos meus pais, Antônio e Wilma, e irmãos Alex e
Natacha, pilares fundamentais de estímulo e
apoio constantes, em especial a minha cunhada
Esther e Tios Iram e Terezinha, dedico mais esta
vitória!
Ao Lyvio pelo apoio, carinho e compreensão em
todos os momentos.
AGRADECIMENTOS
À Deus por me conceder a vida e a oportunidade de vencer.
À Profª Drª Sônia Maria Soares, pela orientação, compreensão e doação no momento mais
crucial de toda a trajetória deste trabalho.
À Profª Drª Aidê Ferreira Ferraz por instigar meus conhecimentos iniciais e pela
colaboração final.
À Escola de Enfermagem da UFMG por ter proporcionado grande parte de minha
formação intelectual e ter me acolhido todos esses anos.
À Débora Maria Soares Rodrigues Coelho da Silveira e demais profissionais de saúde pelo
apoio e colaboração neste trabalho.
À Marcilene, Michelle e Shyrlleen pela amizade e torcida.
Ao Jailton, do Setor de Informática da Escola de Enfermagem da UFMG pela
disponibilidade e ajuda na formatação de todo o trabalho.
A todos os professores, amigos e colegas que direta ou indiretamente contribuíram para a
realização deste trabalho.
RESUMO
Trata-se de uma pesquisa qualitativa que buscou compreender como a comunicação reflete
no trabalho em equipe de profissionais que atuam no Programa Saúde da Família. O estudo
foi realizado em um Centro de Saúde da Regional Pampulha do Município de Belo
Horizonte, de dezembro de 2004 a julho de 2005. Os dados foram coletados por meio de
observação e entrevistas semi-estruturadas. Observei momentos de interação entre os
profissionais de saúde em reuniões semanais de cada equipe; cenas e fatos ocorridos na
recepção e corredores que permitiram desvelar como se dá a comunicação entre os
profissionais. Foram entrevistados 03 enfermeiros, 01 médico, 02 auxiliares de
enfermagem e 01 agente comunitário pertencentes às quatro equipes desta Unidade. A
análise dos dados permitiu a identificação dos seguintes temas: “Concepção de
Comunicação”; “Processo de Trabalho e Comunicação” e “Implicações do Processo
Comunicativo no Trabalho em Equipe”. A maioria dos profissionais considera a
comunicação importante para suas ações, concebendo-a como expressão de liberdade do
sujeito e um meio de trocar informações entre as pessoas. A implementação das visitas
domiciliares e a presença do ACS no Programa Saúde da Família fazem com que haja o
trabalho extramuros onde o foco é a família, a comunidade. Esse contexto leva a uma
maior aproximação do profissional com o cliente e, conseqüentemente, as expectativas e as
demandas da população se intensificam; aumentam o barulho e o fluxo de pessoas no local
de trabalho; há uma duplicidade de informações com o mesmo conteúdo; o que torna ainda
mais complexa a comunicação. O processo de trabalho revela-se estressante e
sobrecarregado, onde a interação com o outro ocorre, principalmente, de forma verbal.
Além disso, nota-se pouco entrosamento entre os membros das equipes que não
compartilham a mesma rede de significados, o que acaba prejudicando o trabalho
multidisciplinar. Esta pesquisa permitiu aos próprios colaboradores uma reflexão
consciente de como desenvolvem seu trabalho e se torna subsídio para a elaboração de
capacitação profissional para a interação em equipe e percepção não-verbal.
Descritores: programa saúde da família; comunicação; relações interprofissionais; equipe
de assistência ao paciente; condições de trabalho.
ABSTRACT
This study aimed to understand how communication intervenes in the work in team of
professionals who act in Family Heath Program. The research was carried out in the Heath
Center of Pampulha District in Belo Horizonte City, from December 2004 to July 2005.
The data have been colleted by means of observation and half-structualized interviews.
Interation moments, scenes and facts occurs in the reception and halls were observed
among them. Three nurses, one physician, two nursing practitioners and one heath
community agent were interviewed. The analysis of data allowed the identification of the
following subjects: "Conception of Communication"; "Process of Work and
Communication" and "Implications of the Communicative Process in the Work in Team".
The majority of the professionals consider the importance of communication for their
actions, conceiving it as the citizens’ expression of freedom and a way to exchange
information among people. The implementation of the domestic visits and the presence of
the heath community agent in the Family Heath Program demand outdoor work, where the
focus is the family, the community. This context leads to a bigger approach of the
professional with the patient and, consequently, the expectations and requirements of the
population increase; this rises a great noise and flow of people in work-place; there is a
duplicity of information with the same content, witch becomes the communication more
complex. The work process is stressing and overloaded, thus the interaction with the other
occurs mainly of verbal form. Moreover, little intermeshing is noticed among the members
of the teams that do not share the same net of meanings, that impair the work to
multidiscipline. This research allowed a conscious reflection to the own collaborators as
they develop their work and this survey becomes subsidy for the elaboration of
professional qualification for the interaction in team and nonverbal perception.
Describers: family health program; communication; interprofessional relations; team of
assistance to the patient; work conditions.
SUMÁRIO
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
1. A GÊNESE DA PESQUISA ........................................................................................... 10
2. REVISÃO DE LITERATURA ....................................................................................... 16
2.1 A Comunicação nas Relações Interpessoais.............................................................. 16
3.2 A Comunicação como Instrumento do Trabalho em Equipe .................................... 28
3. REFERENCIAL METODOLÓGICO............................................................................. 35
3.1 Orientação Metodológica .......................................................................................... 35
3.2 Procedimentos de Coleta de Dados ........................................................................... 37
3.3. Procedimentos de Análise de Dados ........................................................................ 41
4. O CENÁRIO DE ESTUDO ............................................................................................ 44
5. O GRUPO DE COLABORADORES ............................................................................. 51
6. A CONCEPÇÃO DE COMUNICAÇÃO E O PROCESSO DE TRABALHO NAS
RELAÇÕES INTERPESSOAIS DO COTIDIANO PROFISSIONAL .............................. 56
7. COMPREENDENDO AS IMPLICAÇÕES DO PROCESSO COMUNICATIVO NO
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................. 70
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS E O SURGIMENTO DE NOVAS INDAGAÇÕES ....... 76
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 82
ANEXOS.............................................................................. Erro! Indicador não definido.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
SUS - Sistema Único de Saúde
PSF - Programa Saúde da Família
UBS - Unidade Básica de Saúde
ENF - Enfermeiro
MED - Médico
AE - Auxiliar de Enfermagem
ACS - Agente Comunitário de Saúde
CS - Centro de Saúde
CAPÍTULO 1
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
10
1. A GÊNESE DA PESQUISA
“A comunicação é o processo que liga entre si partes descontínuas do
mundo vivo” – Ruesch
O Brasil vivenciou uma proposta de mudança do modelo asssistencial de saúde
da rede pública, a partir da década de 90, com a efetivação do Sistema Único de Saúde
(SUS), que propiciou a elaboração de estratégias de atenção voltadas para as dimensões
bio-psíquica e social dos indivíduos. A partir dessas reformulações o comprometimento
com a coletividade é cada vez mais exigido, mudam as relações interpessoais, o processo
de trabalho e as estratégias de ação (BRASIL, 1990).
Para essa mudança foi criada uma estratégia chamada Programa Saúde da Família
(PSF), que preconiza extensão da cobertura à saúde por meio de assistência às famílias e
à comunidade, entendida e percebida a partir do seu ambiente físico e social (BRASIL,
2000). Além disso, apresenta uma característica de atuação inter e multidisciplinar, bem
como a responsabilidade integral sobre a população que reside na área de abrangência das
Unidades de Saúde, que possibilita às equipes a compreensão ampliada do processo
saúde/doença e da necessidade de intervenções que vão além de práticas curativas.
O modelo de assistência à saúde, o acesso ao serviço e a resolutividade, associados
ao trabalho de equipe que estimule o autocuidado e o repensar sobre o estilo de vida dos
indivíduos e suas famílias, contribuem para que as pessoas se sintam co-responsáveis pela
busca ativa da solução para os seus problemas e, tanto quanto possível, consigam
compartilhar suas experiências e decisões nas associações e grupos comunitários dos quais
fazem parte (ANGERAMI, 2004).
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
11
Para Pedrosa (2001), o trabalho em equipe se torna pressuposto para a
integralidade das ações de saúde, requerendo a construção de projeto assistencial comum
para atender com qualidade as necessidades dos usuários.
O processo de comunicação é o denominador comum do trabalho em equipe e da
humanização da assistência e se dá pela articulação das ações multiprofissionais
(STEFANELLI et al, 1997). A mesma autora ressalta, ainda, que para ocorrer uma
comunicação adequada entre os membros da equipe multiprofissional é necessário
franqueza, autenticidade, transparência, respeito mútuo e confiança.
A boa articulação entre os profissionais faz com que as equipes de saúde
apresentem maior possibilidade de compartilhar afetividade e cuidados mútuos, adquiram
meios saudáveis de entendimento das dificuldades e limitações, de resolução de conflitos
internos e, estando mais estruturadas, possam atender de modo eficaz a seus pacientes
(REIS, 2004).
Porém, o que vemos na prática, de modo geral, é uma corrida desenfreada pela
produtividade máxima; tecnicismo perfeccionista; frieza e hostilidade nas relações
interpessoais e fragmentação do cuidado. A equipe é chamada multiprofissional, mas o
que percebemos é um agrupamento de diferentes profissionais entre os quais as
informações, apesar de circularem, geralmente se perdem ou se diluem (STEFANELLI et
al, 1997).
Pude observar, em minha experiência profissional, que nos serviços de saúde as
informações que são transmitidas entre os profissionais, muitas vezes, são distorcidas e
contraditórias, não atendendo a finalidade da comunicação. Moreira (1989) afirma que
quando as informações não são completas ou mesmo quando são omissas, surgem
rumores ou distorções que podem conduzir a situações conflitantes, ressentimentos,
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
12
trabalhos desorganizados e assistência deficiente aos pacientes; daí a necessidade de
adoção de um fluxo adequado de comunicação pelos diferentes grupos profissionais.
Conill (2002) reitera afirmando que, na verdade, o que existe é uma preocupação
com o aumento da produtividade e não da qualidade da assistência, havendo problemas
na composição e manutenção das equipes, pouco envolvimento dos profissionais de nível
superior, dificuldades no atendimento às demandas psico-afetivas e de ordem ética que
implicam práticas incoerentes com os objetivos propostos pelo PSF.
Um estudo feito por Pedrosa (2001) revela que o relacionamento interno da
equipe mostra a inexistência de responsabilidade coletiva pelos resultados do trabalho,
levando à descontinuidade entre as ações específicas de cada profissional, observando-se
desarticulação entre ações curativas, educativas, administrativas e baixo grau de interação
entre enfermeiros, médicos e agentes de saúde.
Pude perceber, então, que parece haver uma inadequação da comunicação pelos
profissionais de saúde da atenção básica, interferindo nas relações do trabalho em equipe;
explícito na frieza e hostilidade do relacionamento entre eles; individualismo nas práticas
e distanciamento do coletivo; troca de informações distorcidas e contraditórias; não
compartilhamento de afetividades, dificuldade e limitações; fragmentação do cuidado e
centralização na produtividade; ineficácia no atendimento ao cliente por não
esclarecimento de angústias, dúvidas, já que não há uniformidade na transmissão de
informações.
Acredito, portanto, que o ponto de partida para atender a finalidade da
comunicação, tão importante para o trabalho em equipe, seja, primariamente, a sua
compreensão. Paes da Silva (2002) afirmou, em artigo sobre o papel e a influência da
comunicação interpessoal no atendimento em saúde, que para haver entendimento das
partes envolvidas no processo de comunicação é preciso haver, anteriormente, a
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
13
compreensão desse processo. A autora questiona, por exemplo, se os clientes
compreendem o trabalho de um profissional de saúde. Como eles não têm condições de
fazer a avaliação técnica do trabalho da equipe, muitas vezes, esperam entender o que os
profissionais de saúde sentem aos lhes prestar cuidado.
Diante do exposto emergiram os seguintes questionamentos: Como ocorre a
comunicação entre os profissionais da equipe de saúde de uma Unidade Básica? Como os
profissionais percebem o processo de comunicação refletindo nas relações do trabalho em
equipe?
Num levantamento bibliográfico preliminar observou-se que a abordagem
predominante refere-se à comunicação terapêutica e à relação profissional - cliente
(CARVALHO, 1979; MENDES, 1986; PAES DA SILVA, 1989,2000,2002;
STEFANELLI, 1990; FERRAZ, 1991; BACHION, 1991). Há poucos estudos sobre a
comunicação da equipe, como por exemplo: Carvalho et al (1988); Moreira (1989);
Stefanelli et al (1997); Peduzzi (2001), mas todos apontam que esta comunicação é
importante para o fluxo dos serviços e, principalmente, para o cuidado com o paciente;
ela existe nas unidades de saúde e, na maioria dos casos, não é utilizada adequadamente,
ficando em segundo plano em detrimento de doenças.
Apesar de existirem vários trabalhos científicos sobre comunicação, percebe-se
uma lacuna para as indagações específicas propostas para esta pesquisa.
Propus, então, desenvolver um estudo em uma Unidade Básica de Saúde (UBS)
da Prefeitura de Belo Horizonte, em virtude da importância que a Atenção Básica adquire
por sua expansão e difusão dentro do SUS; pelo seu potencial de inclusão de parcelas
crescentes da população brasileira na assistência em saúde e pelo considerável
contingente de trabalhadores envolvidos. É, também, um serviço com um grande fluxo de
pacientes, gerando uma situação de ansiedade para equipe profissional, sendo um local
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
14
onde a comunicação precisa estar muito bem definida para a garantia da qualidade e da
humanização do cuidado.
Na área de saúde, o processo de comunicação é vital para a atuação dos
profissionais de saúde que buscam compreender e facilitar a interação com o outro
(STEFANELLI et al, 1997) e ainda enfrentar situações de conflitos pessoais,
interpessoais e grupais (PAES DA SILVA et al, 2000). Oliveira (2000) complementa que
o contexto comunicacional (facilita ou dificulta a integração da equipe) pode transformar-
se em terreno propício para a geração de problemas que minam a coesão, comprometendo
o trabalho da equipe.
Considero que os argumentos apresentados justificam a realização deste estudo,
que poderá subsidiar ações para a melhoria da assistência aos clientes e uma maior
resolutividade dos serviços em saúde.
OBJETIVO DO ESTUDO
Compreender como ocorre a comunicação entre os profissionais de saúde inseridos no
Programa Saúde da Família de Belo Horizonte/ MG.
CAPÍTULO 2
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
16
2. REVISÃO DE LITERATURA
“Comunicação é um processo que torna comum para dois ou muitos o
que era monopólio de um ou poucos”- Alex Gode
2.1 A Comunicação nas Relações Interpessoais
A comunicação humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar
com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. Constitui um dos mais
penetrantes, complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes.
Em virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo, a comunicação é
muito difícil de ser definida. A palavra comunicação é abstrata e possui múltiplos
significados.
Primeiramente, precisamos entender que a informação é apenas o conteúdo que se
tem dentro de uma mensagem. Já a comunicação é o processo que ajuda a promover a
circulação e a compreensão desta informação.
A palavra comunicação vem do latim comunicare, sinônimo de comunhão, estar
com, partilhar de alguma coisa. Um outro significado, apesar de ter a mesma raiz
etimológica, refere-se à perspectiva de dar conhecimento às pessoas de alguma coisa,
informar. No primeiro sentido, a comunicação é entendida como um processo horizontal,
no qual o diálogo é sua principal característica. Já no segundo, a idéia da comunicação
tem uma relação mais hierarquizada e menos mutável, onde o emissor detém o papel
ativo de emitir a mensagem, cabendo ao receptor passivamente recebê-la (OLIVEIRA,
2000).
De acordo com Littlejohn (1988), a comunicação é um processo complexo de
interação simbólica, a partir da codificação de mensagens através dos processos de
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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17
pensamento humano, resultando em mudança. Afirma também que, quando membros ou
elementos estão em comunicação entre si, estão se associando, cooperando, formando
uma organização, ou por vezes, um organismo. Portanto, a comunicação é uma função
social, já que ela é fundamental no desenvolvimento da personalidade humana, na
emergência da vida grupal e na elaboração da cultura.
Moreira (1989) diz que, com o difusionismo da comunicação, hoje a sua
abrangência atinge, entre outros, educadores, comunicação de massa, tecnologias e,
sobretudo, situações onde predominam as relações entre grupos de trabalhos. Stefanelli
(1990) acrescenta que a comunicação já não é mais apenas um dos instrumentos básicos
utilizados na área da saúde, mas sim uma competência interpessoal adquirida.
A natureza interdisciplinar da comunicação humana foi colocada em evidência
por Pluckhan (1978) apud Mendes et al (1987), que atestou os empréstimos tomados das
ciências sociais, das humanidades e das ciências físicas, tanto de conceitos e teorias,
como de metodologias. A maioria das teorias de comunicação humana propostas inclui
substância dos campos da psicologia, sociologia, antropologia, lingüística e cibernética.
As teorias de comunicação podem ser analisadas por quatro níveis ou contextos:
interpessoal; pequeno grupo; organizacional e massa – inter-relacionados
(LITTLEJOHN, 1988). A interação interpessoal está envolvida na comunicação em
pequeno grupo, organizacional e de massa.
• A comunicação interpessoal ocorre na interação face-a-face, consistindo em eventos
de comunicação oral e direta. Envolve uma interdependência comunicativa, através
de trocas de mensagens verbais e não-verbais.
• O pequeno grupo é uma parte crucial da sociedade, produzindo efeitos importantes
sobre a vida de cada indivíduo. O grupo constitui um sistema social, envolvendo as
inter-relações dinâmicas e a comunicação sócio-emocional.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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18
• A comunicação é central para a estrutura e a função organizacionais, servindo de
suporte às metas de produtividade e às metas pessoais dos membros.
• A comunicação de massa envolve mensagens oriundas de fontes organizacionais e
interpessoais, transmitidas através da mídia para grandes públicos com distintos
padrões de resposta, resultando num complexo processo de interação simbólica.
Um contexto não exclui o outro, pelo contrário, os níveis mais amplos sempre
envolvem os anteriores.
Percebe-se facilmente que o bem-estar social do homem depende da comunicação
que ocorre em todo processo interpessoal ou grupal em que ele se vê imerso. Segundo
Stefanelli (1990), quando a pessoa conhece a si mesma e sabe que pode ser afetada pelo
comportamento do outro, terá mais consciência da recíproca, ou seja, a mudança de
atitude e de comportamento decorre do fato de que, no processo de comunicação, cada
pessoa influencia a outra de modo sutil ou abertamente. O objetivo básico na
comunicação é tornarmos agentes influentes, é influenciarmos outros, nosso ambiente
físico e nós próprios, é nos tornarmos agentes determinantes.
Paes da Silva (1989) ressaltou que não é possível entendermos a comunicação
sem compreendermos como ocorre a percepção, que pode ser definida como um processo
de reconhecimento através dos sentidos. Nesse processo inclui-se ainda a possibilidade de
conflitos que podem ser intensificados ou reduzidos pela comunicação e a de persuasão
(indução a mudanças de valores e de comportamentos). A função perceptiva está ligada à
atenção consciente para determinados tipos de estímulos externos e internos, sensações e
eventos, como para áreas específicas de interesse. A partir do que vemos, ouvimos,
sentimos, cheiramos, é necessário interpretarmos para que possamos perceber. Uma vez
que não há como apreender a realidade do outro totalmente, a percepção consciente da
comunicação se apresenta como facilitador da relação interpessoal, não sendo capaz de
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
19
evitar conflitos, mas aumentando, substancialmente, a possibilidade de resoluções
(DOBBRO et al, 1998). Precisamos, então, estar atentos à comunicação verbal e à não-
verbal para que a percepção e a comunicação sejam eficientes.
Os comportamentos verbais e não verbais são componentes da comunicação
utilizados pelo emissor e pelo receptor a fim de partilhar informações.
Portanto, a comunicação humana é a geração e transmissão de significados, não
apenas transferência de mensagens verbais e não-verbais do emissor ao receptor como se
presume freqüentemente. Ela se ocupa com a enunciação de significados com sentido. O
sentido em si não se ocupa dos fenômenos físicos, pois é o que existe nas mentes das
pessoas; ou seja, o sentido é função das idéias e essas se encontram na mente
(STEWART, 1972).
Comunicar, então, é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de
signos, que são estímulos convencionais ou arbitrários que transmitem uma mensagem.
Tem por finalidades básicas o entendimento do mundo, o relacionamento com o outro e a
transformação de si mesmo e da realidade. A comunicação é, antes de tudo, um ato
criativo (PAES DA SILVA, 1996). Não existe apenas um agente emissor e um receptor,
mas uma troca de signos entre as pessoas, formando um sistema de interação e mudanças
na forma de sentir, pensar e atuar.
A permuta de signos envolve a interação de sinais e símbolos na troca de
mensagens. Um exemplo de símbolo é o estetoscópio no pescoço de uma pessoa no
corredor de um hospital, que a identifica inicialmente, como médico. Já a roupa branca se
constitui em um exemplo de sinal, que pode identificar várias categorias de profissionais
da saúde. Dependendo do contexto, a maioria dos signos humanos possui mais de um
significado possível, sendo, portanto, sinais e não símbolos.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
20
Além dos componentes verbais e não-verbais e a compreensão de seus
significados, a efetivação da comunicação também leva em conta o contexto em que o
processo ocorre; as condições de quem emite e de quem recebe e o tipo de linguagem
utilizada (LUCENA, 1999; OLIVEIRA, 2000).
O ambiente em que se dá o processo comunicativo pode atuar como fator
determinante de certos tipos de resposta, afetando o comportamento das pessoas
(LITTLEJOHN, 1988). O contexto verticalizado de comunicação, ou seja, a existência de
uma desigualdade ou hierarquização onde alguns se julgam mais competentes para falar e
agir, também prejudica a comunicação e compromete o trabalho de um grupo
(OLIVEIRA, 2000).
Outro exemplo que pode dificultar a integração das pessoas, interferindo na
percepção do verbal e do não-verbal, é um ambiente ruidoso. Os ruídos são elementos
presentes que podem ser de irrelevantes a prejudiciais ao envio ou a compreensão da
mensagem. Para Gamble & Gamble (1987) é algo que interfere ou distorce nossa
habilidade de enviar ou receber mensagens. Comumente, o ruído é associado a sons, mas
ele pode originar de um desconforto físico, psicológico, intelectual ou do próprio local
onde estão as pessoas.
Pluckhan (1978) apud Mendes et al (1987), diz que a vida e a história de um
grupo, por exemplo, é um fator importante na comunicação grupal. Sendo o grupo de
convívio permanente, as pessoas nele inseridas têm um passado e um futuro; além disso
“conhecer” o indivíduo que está emitindo as informações, ajuda a compreensão de seus
significados. Já se o grupo for de convivência temporária, eles têm uma grande relação no
presente, mas muito pouca referência ao passado ou ao futuro; portanto, podem ser
produtivos sem que um verdadeiro sentido de participação ou de pertença de grupo seja
estabelecido.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
21
Segundo Mendes et al (1987), o nível de confiança estabelecido entre os membros
depende dos vínculos e compromissos uns dos outros. A confiança permite maior
efetividade da comunicação na medida em que, sentindo-se mais à vontade, a pessoa
externará mais sinceramente o que pensa e o que sente. Além disso, deve-se atentar para a
disponibilidade dos membros envolvidos no processo. Atitudes de impaciência em
relação ao horário, falta de atenção, desmotivação, por exemplo, podem prejudicar o
processo comunicacional. Dobbro et al (1998) acrescenta que quando estamos alegres,
interessados, ficamos mais susceptíveis à leitura do não-verbal; enquanto, tristeza,
contrariedade, raiva nos dificultam essa tarefa.
O linguajar utilizado também precisa ser analisado, já que deve ter a mesma
significação para todas as pessoas participantes do processo; caso contrário, haverá
apenas trocas de informações. A cultura tem um peso muito grande nesta variável.
Adaptando o esquema simbólico do sistema de comunicação de Shannon e
Weaver (1949, p.35) com o proposto por Paes da Silva (1996, p.24) temos o seguinte
modelo (fig.1):
Mensagem
Emissor/
Receptor
Receptor/
Emissor
Resposta
Variáveis
Signo
transmitido
Signo
recebido
Canal de comunicação
FIGURA. 1: Fluxograma do processo de comunicação
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
22
A fonte de informação seleciona a mensagem dentre um grupo de mensagens
possíveis. A mensagem escolhida poderá ter a forma verbal ou não-verbal.
O emissor transforma a mensagem em um signo que é enviado através de um
canal de comunicação. O receptor decodifica novamente o signo e manifesta o efeito
causado (resposta).
As variáveis da comunicação são compostas por ruídos ou deformações no signo
que não foram previstos pelo emissor, que podem causar distorções, erros de transmissão
ou um intensificado grau de incerteza.
Esses elementos são fundamentais na análise de qualquer interação, sendo que a
habilidade em decodificar corretamente uma interação é diretamente proporcional à
atenção dispensada a esses elementos.
A comunicação é vital para a atuação dos profissionais de saúde que buscam
compreender e facilitar a interação com o outro. Mas este processo nem sempre é fácil já
que nem todos estão preparados para estabelecer uma relação que pode implicar em
mudanças de conceitos a cerca do modo de relacionar-se, pois exige abertura,
disponibilidade, flexibilidade, vontade de conhecer e deixar-se conhecer.
Diante de todos os argumentos até aqui expostos, citamos uma colocação de
Mendes et al (1987), que resume bem todas as concepções e características do processo
comunicacional:
“Entendemos a comunicação como um comportamento que visa a reflexão, o
relacionamento, a troca de informações, de idéias, de imagens e de sentimentos
objetivando o entendimento humano e o exercício da influência intencional. É composta
por elementos implícitos ou explícitos, que são o emissor, a mensagem, o receptor e o
contexto. Sua função é a de transmitir mensagens incorporadas por significado com
sentido.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
23
Sendo um comportamento canalizador de pensamento, a comunicação se
caracteriza como um processo:
• dinâmico e evolutivo, uma vez que envolve uma série de ações contínuas e
interdependentes;
• complexo e variável, porque depende de fatores circunstanciais, emocionais,
mentais e físicos;
• essencial para o desenvolvimento do indivíduo;
• probabilístico, porque sempre existe um grau de incerteza subjacente, não se
podendo garantir o tipo de comportamento que uma mensagem vai produzir no
receptor;
•
interativo, porque depende da interação entre dois seres ou mais”
A comunicação é essencial para a vida, sendo necessária uma equipe de saúde
proficiente na técnica de comunicação para o exercício da prática de humanização da
assistência (STEFANELLI et al, 1997; SANTOS et al, 2004). Conhecer o referencial
teórico sobre o processo de comunicação é fundamental para a aquisição desta
competência interpessoal.
A Comunicação Verbal:
A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada, aos sons e palavras
que usamos para nos comunicarmos. A fala é considerada defeituosa quando a
comunicação não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é dito,
seja pelo constrangimento do emissor diante de sua própria dificuldade de falar. Como
principais causas das deformações da fala tem-se as orgânicas (fenda palatina, problemas
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
24
auditivos, lesões cerebrais, entre outras) e as funcionais (falhas na aprendizagem e
bloqueios emocionais) (BACHION, 1991; PAES DA SILVA, 1996).
Quando interagimos verbalmente com alguém tentamos nos expressar, clarificar
um fato ou validar a compreensão de algo. A não validação da comunicação é uma das
causas da falta de compreensão entre as pessoas.
A linguagem também é fortemente influenciada pela cultura. Gamble & Gamble
(1987) afirmam que a linguagem é um sistema unificado de símbolos e sinais, que
permite o compartilhamento de significados. Para cada um, a informação terá um sentido
diferente, pois os membros de uma cultura são portadores de diferentes histórias de vida,
perfis culturais, profissionais, ideológicos ou políticos (OLIVEIRA, 2000). Porém, para
pessoas que trabalham num mesmo grupo, alguns signos precisam ter os mesmos
significados para que se possa obter uma resposta comum.
Paes da Silva (1996) afirma que a comunicação escrita é o registro de
pensamentos, informações, dúvidas e sentimentos, que somente é eficaz quando torna o
pensamento comum e produz uma resposta. A escrita geralmente representa um
pensamento mais elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade, apesar de
a pontuação e a forma de disposição das frases também serem uma forma de transmissão
de sentimentos, como acontece na poesia (STEWART, 1972).
Não existe uma comunicação verbal sozinha já que a mensagem transmitida é
sempre uma interação entre a comunicação verbal e não-verbal.
A Comunicação Não -Verbal
O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com
maior precisão os sentimentos, as dúvidas, as dificuldades de verbalização do outro,
facilitando a interação.
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25
Em pesquisas sobre comunicação não-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981)
concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras, 38% são
transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação de voz, velocidade com que as
palavras são ditas) e 55% pelos sinais do corpo.
A comunicação não-verbal envolve todas as manifestações de comportamento não
expressas por palavras. Também pode ser definida como toda informação obtida por
meios de gestos, posturas, expressões faciais, orientações do corpo, singularidades
somáticas, naturais ou artificiais, organização dos objetos no espaço e até pela relação de
distância mantida entre os indivíduos.
A percepção do não-verbal aumenta as possibilidades de avaliações mais precisas
das mensagens emitidas (DOBBRO et al, 1998). O toque é, talvez, um das mais
importantes facetas da comunicação não verbal, pois, é um dos meios mais concretos de
transmitir nossos sentimentos de empatia e confiança (STEFANELLI, 1990). Entretanto,
todas essas manifestações só podem ser examinadas no contexto em que ocorrem porque
a sua significação está diretamente vinculada a este.
Dentre as muitas maneiras de compreensão do não-verbal, temos a proposta de
Paes da Silva (1996), que classifica os gestos humanos em cinco categorias:
• Emblemáticos: são gestos culturais aprendidos e admitem transposição oral e direta.
São gestos simbólicos de largo uso social;
• Reguladores: são os gestos que regulam e auxiliam na manutenção da comunicação
entre duas ou mais pessoas. Sugerem ao emissor que continue, repita, elabore, dando
oportunidade ao outro de falar;
• Ilustradores: são gestos aprendidos por imitações, acompanham a fala, enfatizando a
palavra ou a frase, como se desenhasse a ação descrita;
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26
• Adaptadores: funcionam como “muletas”, isto é, são partes do nosso corpo que
usamos para compensar sentimentos como insegurança, ansiedade e tensão. Isto
acontece, principalmente, quando não conseguimos expressar o que sentimos diante
de alguém ou mesmo quando estamos sozinhos;
• Manifestações afetivas: são configurações faciais que assinalam estados afetivos.
Podem ser conscientes ou não. Todas as pessoas são capazes de expressar várias
emoções facilmente identificáveis pelos outros, o que acontece sem a necessidade de
um aprendizado consciente.
A comunicação não-verbal nas relações interpessoais possui quatro funções
básicas: complementar a comunicação verbal, ou seja, executar qualquer signo não-verbal
que reitere ou complete o que foi dito; substituir a comunicação verbal como, por
exemplo, balançar o dedo indicador de um lado para outro, substituindo a palavra “não”
(na nossa cultura); contradizer o verbal, afirmando uma coisa e gesticulando de forma a
significar o oposto; e por fim, demonstrar sentimentos.
A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é possível, como necessária,
em vista da sua importância para que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais
efetivos. É bom ressaltar que a inteligência não tem relação direta com a capacidade de
decodificação do não-verbal.
O treinamento da percepção revela-se necessidade vital para o profissional de
saúde, principalmente porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes, olhemos
sem ver e escutemos sem ouvir (PAES DA SILVA, 1996).
Entendemos, portanto, que comunicar é diferente de informar. O processo de
interação vai muito além e exige escuta, compartilhamento de significados, reação no
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27
outro, enfim, é uma competência interpessoal capaz de decodificar todas as formas de
expressão humana.
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28
3.2 A Comunicação como Instrumento do Trabalho em Equipe
Processos históricos de estruturação e desestruturação marcaram o modo como se
organizou o trabalho em saúde no país. A assistência médica passou por profundas
transformações entre os anos 1930-50, com a passagem do modelo da medicina liberal
para o da medicina tecnológica (DONNANGELO, 1979). Nesse processo de transição, o
trabalho médico se diferencia e se especializa. Ocorrem alterações internas na situação do
agente de trabalho, decorrentes da intensa incorporação tecnológica ao processo de
produção e as diferentes formas de trabalho (PEDUZZI, 1996).
Com a unificação das entidades e criação do Instituto Nacional de Previdência
Social (INPS), nos anos 60, supera-se definitivamente o modelo da medicina liberal, com
o produtor privado de serviços agora organizado em moldes tipicamente empresariais.
Esta nova situação exige uma integração cada vez maior de todos os trabalhos parcelares
ou especializados (DONNANGELO, 1979).
A proposta de trabalho em equipes multiprofissionais de saúde vem sendo
enfatizada no Brasil desde a década de 70, período que é marcado por uma forte expansão
do mercado de trabalho em saúde, em razão das necessidades de extensão de cobertura de
seus serviços.
No caso da atenção primária, houve forte influência da medicina comunitária
enfatizando o trabalho em equipe e a incorporação de profissionais com formações
diversas (DONNANGELO, 1979) que pudessem estimular o autocuidado e o repensar
sobre o estilo de vida dos indivíduos e suas famílias (SOARES, 2000; ANGERAMI,
2004).
Para Pedrosa (2001), o trabalho em equipe se torna pressuposto para a
integralidade das ações de saúde, requerendo a construção de projeto assistencial comum
para atender com qualidade as necessidades dos usuários, reconhecendo que os
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29
indivíduos não escolhem arbitrariamente viver ou trabalhar juntos, mas formam novo
agrupamento diante de cada situação que se apresenta com todas as suas representações e
vivências anteriores.
Ribeiro et al (2004) ratifica que o trabalho em equipe de modo integrado significa
conectar diferentes processos de trabalhos envolvidos, com base em um certo
conhecimento acerca do trabalho do outro, valorizando a participação de todos na
produção de cuidados. É construir consensos quanto aos objetivos e resultados a serem
alcançados pelo conjunto dos profissionais, bem como quanto à maneira mais adequada de
atingi-los.
Portanto, a complexidade da equipe multiprofissional exige articulação desses
diferentes processos de trabalho e o confronto de especificidades e saberes variados,
estruturados sob a normatividade médica, que ainda é hegemônica na organização das
práticas de saúde.
Para muitos indivíduos, um grupo é constituído por um conjunto de pessoas que
se reúnem em um determinado espaço de tempo e lugar, tendo um objetivo em comum.
Contudo essa representação deixa de contemplar algo que é essencial na constituição de
um grupo, que é o que o diferencia de uma serialidade, no sentido de que cada sujeito
numa série seria equivalente ao outro sem diferenciação. Numa série pressupõe-se uma
não relação entre as pessoas, um não vínculo. Todo vínculo requer relações
intersubjetivas e, portanto, a existência de um processo de comunicação entre seus
integrantes, além da aceitação e apoio do outro enquanto ser pensante e autônomo
(FERRAZ, 1998; PEDUZZI, 2000).
Para Enriquez (1991) a idealização, a ilusão e a crença constituem a base de
sustentação de um grupo. Os integrantes de um grupo precisam compartilhar um mesmo
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30
ideal; as representações do imaginário comum e os desejos devem ser afetivamente
sentidos; e, além disso, o ato de crer possibilita a certeza excluindo a questão da verdade.
O mesmo autor também afirmou que a estrutura e o funcionamento de um grupo
sofrem oscilações dependendo do grau de adesão dos seus membros, do potencial de
influência de cada um deles e do quanto cada um acredita estar investido de uma missão a
desempenhar.
O conceito de equipe possui relativamente raras definições e concepções. O
levantamento bibliográfico feito na base de dados Medline e Lilacs por Peduzzi (2001)
mostrou predominância da abordagem estritamente técnica, em que o trabalho de cada
área profissional é apreendido como um conjunto de atribuições individuais. Em 1998,
Peduzzi define, etimologicamente, equipe como estando associada à realização de um
trabalho compartilhado entre vários indivíduos que tem um objetivo comum a alcançar. O
sucesso é o trabalho coletivo. A autora, com base nessa distinção, propõe duas
modalidades de trabalho em equipe: equipe agrupamento, em que ocorre a justaposição
das ações e o agrupamento dos agentes; e equipe integração, em que ocorre a articulação
das ações e a interação dos agentes. Essas duas modalidades de trabalho em equipe se
distinguem pelas formas de comunicação, autonomia, poder, intersubjetividade entre os
agentes e construção de um projeto assistencial comum. O trabalho em equipe constituiria
uma prática em que a comunicação entre os profissionais faz parte do exercício cotidiano
do trabalho e os agentes operam a articulação das invenções técnicas por meio da
mediação simbólica da linguagem.
A divisão funcional do trabalho em saúde acaba fragmentando as práticas de
tratamento e cuidado do paciente, fazendo com que cada vez mais a relação profissional e
o ato de cuidar se distanciem do mesmo (WALDOW, 1996, 1998). Já Campos (1992)
sugere que deve haver divisão de trabalho entre as diferentes categorias profissionais,
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31
porém no trabalho em equipe, todos têm responsabilidade pelos resultados do trabalho
coletivo, ou seja, o médico deve conhecer e opinar sobre o trabalho da enfermagem, e
esta sobre o envolvimento e desempenho deles. Assim, o somatório das práticas garante a
integralidade das ações.
O hiperdesenvolvimento das tecnologias de ponta, segundo Collière (1989),
contribuiu para uma investigação orgânica cada vez mais exigente, assistindo-se a uma
multiplicação de especializações que têm, muitas vezes como efeito, fender mais o corpo
doente, fragmentar tarefas e tornar as relações humanas cada vez mais impessoais,
longínquas e divididas.
Peduzzi (1996) constatou que o conjunto de trabalhos da equipe é a expressão da
intersecção de variados objetos e instrumentos que se dispõem, lado a lado, de modo
fragmentário. Em razão disso, as atividades de cada agente apresenta-se, comumente,
como justaposição alienada de trabalhos: cada parcela apresentando-se como exercício
autônomo e independente.
Uma pesquisa feita por Pedrosa (2001) revelou que o relacionamento interno da
equipe mostra a inexistência de responsabilidade coletiva pelos resultados do trabalho,
levando à descontinuidade entre as ações específicas de cada profissional, observando-se
desarticulação entre ações curativas, educativas, administrativas e baixo grau de interação
entre médicos, enfermeiras e agentes. Além disso, a fragmentação das informações é
perceptível nos depoimentos dos entrevistados, como também afirma Ferraz (1995) em
outro estudo. Nesse trabalho, a referida autora discorre sobre modos de comunicação
identificados por enfermeiros, onde mostra que os profissionais de saúde utilizam muito a
“comunicação unidirecional” e a “desconfirmação”, o que sugere aspectos negativos da
interação em equipe.
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32
Nas equipes de trabalho é muito comum o surgimento de variadas formas de
competição pelo poder que sempre interferem, direta ou indiretamente, nos processos
comunicacionais, influenciando ou alterando os processos de codificação e interpretação
das mensagens. A permanência prolongada de pessoas no poder também pode contribuir
para gerar este clima de disputa e suscitar comportamentos e atitudes passivas dos
membros da equipe nos processos decisórios e nas ações desenvolvidas. Com isso, as
pessoas sentem-se descomprometidas e desmotivadas com o trabalho. A melhor maneira
para evitar os efeitos nefastos de qualquer disputa é que ela seja claramente colocada para
o conjunto da equipe e que possa ser amplamente discutida por todos (OLIVEIRA, 2000).
Este autor diz, ainda, que a forma como a comunicação é desenvolvida na equipe
pode tornar fácil a sincronização das ações e o estabelecimento de um desafio coletivo
em torno das finalidades do trabalho ou pode comprometer e dificultar os resultados
obtidos e a integração do grupo.
Atentar para o trabalho em equipe implica privilegiar a reflexão a respeito do
próprio processo de trabalho e das necessidades de saúde. O objeto, os instrumentos, a
finalidade e os agentes passam a ser questões de fundamental importância a serem
debatidas (PEDUZZI, 1996).
A comunicação é um processo imprescindível na ação administrativa, pois
permite a realização de ações coordenadas entre os seus demais níveis, reduzindo as
diferenças e aproximando as pessoas pela compreensão das variadas percepções.
O processo comunicativo nas relações de trabalho pode envolver a transmissão de
mensagens em várias direções e de maneira formal e informal.
A comunicação formal é aquela estabelecida de maneira deliberada, sendo a
comunicação escrita o tipo mais utilizado, que tem não só o caráter oficial das
informações transmitidas, como também serve de fonte para consultas futuras. Já a
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33
comunicação informal ocorre o tempo todo nos contatos do dia-a-dia, relacionados ou
não às atividades profissionais, independente de cargo ou função (MOREIRA, 1989;
PAES DA SILVA, 1996; STEFANELLI et al, 1997).
Independente da maneira como acontece a comunicação no trabalho em equipe
vale ressaltar que precisamos estar abertos para receber as reações dos outros,
demonstrados de forma verbal ou não-verbal, em relação ao nosso comportamento.
Assim, as atividades realizadas em grupo poderão melhorar o desempenho individual e
coletivo.
CAPÍTULO 3
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35
3. REFERENCIAL METODOLÓGICO
“Comunicar é conduzir a atenção de outra pessoa, com a finalidade de
reproduzir lembranças” – Cartier e Harwood
3.1 Orientação Metodológica
A natureza do objeto investigado neste estudo levou-nos a optar pelo método
qualitativo, por permitir enfatizar as especificidades de um evento em termos de sua
origem e sua razão de ser, fornecendo uma compreensão profunda de certos fenômenos
sociais apoiados no pressuposto da maior relevância do aspecto subjetivo.
A análise qualitativa busca apreender em profundidade os significados e as
relações sociais que conformam a prática dos atores sociais, numa perspectiva dialética
que focaliza indivíduo e sociedade, estruturas e sujeitos (HAGUETE, 1992). Essa
metodologia representa uma colaboração potencial para este estudo, porque favorece a
análise dos significados e dos valores socialmente construídos e de valores presentes na
prática do grupo. Deve-se ressaltar que o método qualitativo reconhece a inevitabilidade
de influência do pesquisador, como pessoa que tem também suas crenças e valores.
Dentre os vários tipos de abordagem existentes na pesquisa qualitativa, utilizamos
o estudo de caso, por proporcionar a compreensão abrangente do comportamento de um
grupo em estudo, bem como tentar desenvolver declarações teóricas mais gerais sobre
regularidades do processo e estrutura sociais (BECKER, 1993).
O estudo de caso prepara o investigador para lidar com descobertas inesperadas e,
de fato, exige que ele reoriente seu estudo à luz de tais achados. Força-o a considerar, por
mais que de um modo rudimentar, as múltiplas inter-relações dos fenômenos específicos
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36
que observa e pode evitar que ele faça pressuposições que podem se revelar incorretas
sobre questões que são relevantes, ainda que tangenciais, para seus interesses principais.
Como afirma Becker (1993) esta abordagem pode revelar a discrepância entre a
realidade e a imagem em que os sujeitos acreditam e apresentam para o resto do mundo.
O pesquisador, então, também pode enfrentar um dilema ético, mas que pode ser
contornado se ele fizer um acordo claro com os colaboradores, explicando todas essas
questões.
O estudo de caso, portanto, permite que se faça algumas generalizações a respeito
das relações entre vários fenômenos estudados.
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37
3.2 Procedimentos de Coleta de Dados
Segundo DaMatta (1997), a pesquisa de campo proporciona ao pesquisador
vivenciar sem intermediários a diversidade humana, na sua essência e nos seus limites,
bem como nos seus problemas e contradições.
O processo de coleta de dados no estudo de caso permite a utilização de várias
técnicas interligadas. Neste trabalho, optamos pela observação e entrevistas semi-
estruturadas.
Para o início deste estudo foi estabelecido, anteriormente à coleta de dados, um
contato com a gerente da Unidade de Saúde e a apresentação do projeto de pesquisa por
meio de uma carta (ANEXO I) solicitando autorização para a realização da pesquisa.
Posteriormente, o trabalho foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa da Secretaria
Municipal de Saúde de Belo Horizonte - COEP/ PBH (ANEXO II) e também pelo
Comitê de Ética e Pesquisa da Universidade Federal de Minas Gerais – COEP / UFMG
(ANEXO III).
Os dados foram coletados de Dezembro de 2004 a Julho de 2005 através de duas
diferentes estratégias metodológicas. A primeira consistiu em 1545 minutos (25 horas e
45 minutos) de observação das atividades dos profissionais de saúde, principalmente em
relação às suas ações comunicativas. Na outra foram realizadas 08 entrevistas semi-
estruturadas com 07 informantes escolhidos de forma que houvesse pelo menos um
representante de cada equipe, além de interesse e disponibilidade por parte do
colaborador.
Na pesquisa qualitativa privilegiam-se os sujeitos sociais que detêm os atributos
que o pesquisador deseja conhecer, portanto a escolha é proposital e não aleatória. Busca-
se incluir um número suficiente de depoimentos com o objetivo principal de garantir certa
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reincidência das informações e perspectivas, viabilizando o exercício interpretativo e
possibilitando a apreensão de semelhanças e diferenças (MINAYO, 1992).
Na observação, segundo Becker (1993) e Minayo (1992) existem dois extremos: o
observador pode não participar em absoluto, como quando ele se esconde atrás de uma tela
que permite que ele veja sem ser notado; ou o pesquisador participa em caráter integral,
morando na comunidade em estudo ou sendo funcionário do local pesquisado. Assim, um
observador oculto não pode entrevistar seus sujeitos, bem como um observador conhecido
pode descobrir que certos segredos do grupo lhe eram ocultados.
Para Haguette (1992), o observador é parte do contexto, sendo observado, no qual
ele ao mesmo tempo modifica e é modificado. O papel do observador pode ser tanto formal
como informal, encoberto ou revelado, dispensar muito ou pouco tempo na situação da
pesquisa, ser parte integral ou periférica na estrutura social.
Nesta pesquisa, utilizou-se uma observação revelada com um mínimo de
participação.
A equipe observada contou com 23 colaboradores, sendo 03 enfermeiros (ENF); 02
médicos (MED); 03 auxiliares de enfermagem (AE) e 14 agentes comunitários de saúde
(ACS) que atuavam em quatro equipes de PSF de um Centro de Saúde (CS) da Prefeitura
de Belo Horizonte; além da gerente do serviço. Nem todas as pessoas observadas foram
entrevistadas.
Observaram-se momentos de interação entre os profissionais de saúde que ocorriam
em reuniões semanais de cada equipe; cenas e fatos ocorridos na recepção, corredores,
cozinha do Centro de Saúde que permitiram desvelar como se dá o processo de
comunicação entre os profissionais desta Unidade Básica.
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39
Na primeira fase da observação, estudei os informantes em seu cenário de forma
anônima, onde eles ainda não sabiam o objetivo de minha presença. Foram 03 dias de
observação, perfazendo um total de aproximadamente 12 horas.
Posteriormente, eu mesma me apresentei ao grupo como enfermeira – pesquisadora
e tive uma boa receptividade da maioria das pessoas. Os objetivos e a forma da coleta de
dados foram claramente explicitados a todos e, dos 30 profissionais que estavam
trabalhando na Unidade no período da coleta de dados, 23 assinaram o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (ANEXO IV), atendendo as recomendações da
Resolução nº 196/96 sobre pesquisa envolvendo seres humanos. Foi-lhes assegurado o
sigilo das informações fornecidas e seu anonimato, já que foram identificados por nomes
de figuras da mitologia greco-romana. Certamente no início do trabalho esteve presente a
sensação de estranhamento dos profissionais em relação à minha pessoa, mas com o passar
do tempo este sentimento foi dando lugar à confiança e à empatia.
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas a partir das seguintes questões
norteadoras:
• O que é comunicação para você no seu trabalho?
• Como é para você a comunicação entre os profissionais de saúde no dia-a-dia desta
Unidade?
• Como você percebe essa comunicação refletindo no seu trabalho em equipe?
A partir desses questionamentos emergiram outros que permitiram obter dos
sujeitos os dados essenciais (SPRADLEY, 1979), como por exemplo, para retomar a
pergunta norteadora ou até mesmo para solicitar que o colaborador delongasse mais sobre
determinado assunto.
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40
A entrevista é o procedimento mais usual no trabalho de campo, de acordo com
Minayo (1992). Através dela o pesquisador busca obter informações contidas nas falas dos
atores sociais. Ela não significa uma conversa despretensiosa e neutra, já que se insere
como meio de coleta de dados de fatos ocorridos dentro de um contexto social.
A mesma autora afirma que nas entrevistas semi-estruturadas, utilizam-se questões
abertas, onde o informante aborda livremente o tema proposto; bem como perguntas
estruturadas, ou seja, previamente formuladas.
Spradley (1979) também propõe que o pesquisador se prepare para a entrevista
selecionando um local e um tempo adequados.
As entrevistas foram gravadas em fitas cassetes, com a prévia permissão dos
sujeitos e, imediatamente após a sua realização, foram transcritas pela autora na íntegra,
identificadas pelo nome fictício de cada um dos informantes. A cada entrevista transcrita
procedeu-se sua análise, identificando-se os pontos a serem contrastados, validados e
esclarecidos em um novo contato com o informante, conforme a necessidade.
A coleta de dados incluiu ainda a elaboração de um diário de campo, onde
registrou-se data, horário, local, sujeitos envolvidos e todas as percepções verbais e não-
verbais que emergiram no momento.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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3.3. Procedimentos de Análise de Dados
Considerando as características da abordagem qualitativa, a compreensão dos dados
baseou-se em alguns pressupostos do proposto por Leininger (1991). Para ela, a análise e a
coleta de dados são processadas simultaneamente. Compreende as seguintes fases:
• Coleta, descrição e documentação de dados brutos: o pesquisador faz a coleta e o
registro dos dados, iniciando a análise das questões em estudo, ou seja, faz
interpretações preliminares para identificar seus significados. Os dados foram coletados
nas observações e entrevistas semi-estruturadas.
• Identificação e categorização de dados: os dados são estudados, identificando as
semelhanças e diferenças quanto às afirmações e aos comportamentos dos sujeitos. Os
dados obtidos são ainda classificados de forma a permitir a compreensão da situação ou
questões em estudo, ficando preservado o significado do contexto.
•
Análise contextual e de padrões: os dados são apurados para permitir a descoberta de
padrões de comportamento, significados estruturais e análise contextual. Na busca de
padrões recorrentes, o pesquisador examina as interpretações, componentes ou
categorias de dados e busca a saturação, consistência e credibilidade dos dados.
Considerando o processo cíclico da pesquisa, abordado por Bom Meihy (1996), e ainda
conforme é recomendado no processo de validação de resultados, em abordagens
qualitativas, deve-se nesta fase adotar estratégias que permitam aos informantes
checarem os resultados coletados e transcritos pelo pesquisador.
• Temas, achados relevantes e formulações teóricas: os dados são sintetizados. Essa
fase exige muita reflexão para uma análise criativa e criteriosa. O pesquisador faz a
abstração dos subtemas, podendo fazer formulações teóricas e recomendações.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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42
A análise das entrevistas semi-estruturadas obedeceu à seguinte seqüência:
• Primeiramente, fez-se uma transcrição literal da entrevista, considerando todo o
diálogo e a indicação de risos, pausas e vícios de linguagem.
•
Após a transcrição, fez-se uma leitura geral e, depois, leituras exaustivas até a extração
de subcategorias encontradas nas entrevistas. Nesse momento, foi criada uma técnica
de categorização por cores, onde cada subcategoria adquiriu uma cor. Cada trecho da
entrevista referente àquela cor era destacado na narrativa.
•
Em nova análise mais aprofundada, comparou - se as subcategorias encontradas nas
entrevistas e elas foram agrupadas de forma que possuíssem significados em comum.
•
A partir disso, foram identificados os seguintes temas: “Concepção de Comunicação”;
“Processo de Trabalho e Comunicação” e “Implicações do Processo Comunicativo no
Trabalho em Equipe”
.
CAPÍTULO 4
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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44
4. O CENÁRIO DE ESTUDO
“É impossível não se comunicar: atividade ou inatividade, palavras ou
silêncio, tudo possui um valor de mensagem – Paul Watzlawizk
Esta pesquisa foi desenvolvida em uma Unidade Básica de Saúde em virtude da
importância que a Atenção Básica adquire por sua expansão e difusão dentro do SUS, pelo
seu potencial de inclusão de parcelas crescentes da população brasileira na assistência em
saúde e pelo considerável contingente de trabalhadores envolvidos. É, também, um serviço
com um grande fluxo de pacientes, gerando uma situação de ansiedade para equipe
profissional, sendo um local onde o processo de comunicação precisa estar muito bem
definido para a garantia da qualidade e da humanização do cuidado.
Além disso, não foram encontrados estudos sobre esta temática realizados em
Unidade Básica, principalmente na visão dos profissionais de saúde.
A cidade de Belo Horizonte possui um sistema de saúde estruturado em 09
Distritos Sanitários definidos num certo espaço geográfico, populacional e administrativo.
Em média, 15 a 20 unidades de saúde fazem parte de um Distrito, constituído por
Unidades Básicas como os Centros de Saúde (C.S.), Unidades Secundárias como os
Postos de Assistência Médica (PAM), Unidade de Pronto Atendimento (UPA), além da
rede hospitalar pública e contratada. Cada Unidade Básica, por sua vez, tem um território
de responsabilidade denominado "área de abrangência do Centro de Saúde".
Dentre as várias Unidades Básicas de Saúde existentes na cidade, foi escolhido
um Centro de Saúde do Distrito Sanitário da Pampulha da Secretaria Municipal de
Saúde, devido à facilidade da pesquisadora de inserção e acesso neste serviço.
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As atividades médicas assistenciais existem nesta comunidade há mais de 30 anos,
quando apenas um médico e uma atendente de enfermagem atendiam no cômodo de uma
capela uma vez por semana.
Em 1980, a Prefeitura assumiu a assistência, alugando uma casa no bairro para o
atendimento. Porém, após três anos, as atividades foram interrompidas por falta de local,
já que o governo não pagava aluguel da casa de saúde. A comunidade então reativou o
serviço num bar-restaurante de uma moradora do bairro. Após as pressões comunitárias a
Prefeitura cedeu algumas salas em uma escola municipal para o atendimento médico. Em
1996 foi construído um prédio (atualmente UPA - Pampulha), para ser o posto de saúde
do bairro que funcionou por mais de quatro anos, até que, em 2001, foi inaugurado o
novo espaço onde hoje se encontra o C. S.
Atualmente possui uma área de abrangência total de aproximadamente 22500
habitantes, contando com 04 equipes de saúde da família. Setenta por cento da área é
coberta pelo PSF, sendo que os trinta por cento restantes pertencem a uma área de baixo
risco, mas possuem uma equipe de referência.
A unidade oferece ainda serviços de saúde mental; odontologia; zoonose e
programas de diabetes, hipertensão arterial, asma, gestantes e desnutridos; além do curso
de orientações a cuidadores de pessoas acamados.
Conforme informações coletadas no próprio C.S. com os profissionais e/ou através
de relatórios, temos abaixo a média de atendimentos diários feitos na unidade (de 2ª a 6ª
feira de 7 às 19 h ):
Coleta de sangue - 30
Vacinação - 30
Curativos (e retirada de pontos) - 20
Injeções - 25
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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Micronebulizações - 10
Aferição de dados vitais - 55
Visitas pela equipe de zoonose (desratização, leishmaniose, dengue) - 35
Visitas pelos Agentes Comunitários de Saúde - 10
Consultas de enfermagem - 20
Consultas odontológicas - 25
Consultas médicas – 60
Acolhimento – 45
Vale ressaltar que, durante o período deste estudo, o registro da produtividade não
foi feito adequadamente pelos profissionais. Poucos sabem o quanto se atende e quem
sabe, não informa precisamente. Portanto, nota-se uma lacuna sobre a importância destas
informações para os profissionais de saúde desta unidade.
A figura 2 ilustra as várias as atividades profissionais:
Consultas de
Enfermagem
Acolhimento
Visitas
Domiciliares
Consultas
Médicas
ATIVIDADES
BÁSICAS DAS
EQUIPES
FIGURA 2: Atividades básicas das equipes de saúde da família
Grupos
Operativos
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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47
Devido ao período de tempo destinado a este trabalho ser escasso, acompanhamos
apenas as atividades profissionais ocorridas durante as reuniões semanais, em destaque na
fig.2.
O cenário foi explorado a partir de observações do fluxo de atendimento,
organização do serviço, ambiente, processo de trabalho, diálogos formais e informais
dentro e fora do centro de saúde e relatos de antigos funcionários que conheciam bem a
história da Unidade.
Um dos aspectos que chama a atenção é que as interações ocorrem em um local
cheio, barulhento e pouco espaçoso. O quadro de avisos da recepção reservado para
informações aos profissionais é desorganizado, com folhas empilhadas. Não existe um
profissional designado para fazer a manutenção desse local e, portanto, várias pessoas
colocam e retiram os avisos, não havendo organização. Há muitos cartazes afixados nas
paredes e portas, causando certa poluição visual e contradições de informações. Há, por
exemplo, um cartaz afixado na sala de vacinação escrito: “Horário de Funcionamento de
9:00 às 17:30” e outro na porta da recepção com o horário de 8:00 às 18:00!
Nenhum profissional usa crachá de identificação e existem várias salas sem placas
ou com placas erradas. Devido ao ambiente ruidoso, alguns profissionais falam alto para
serem ouvidos.
Este contexto dificulta a comunicação. Vários estudos sobre comunicação apontam
que um ambiente ruidoso e desorganizado prejudica a compreensão das mensagens
(GAMBLE & GAMBLE, 1987; OLIVEIRA, 2000). Parece que muitos profissionais
perdem tempo e às vezes não entendem os avisos afixados nos quadros e paredes. A falta
de identificação de alguns cômodos e de profissionais também atrapalham a comunicação
quando se quer localizar alguém ou algo dentro do Centro de Saúde.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
48
As cenas observadas e falas dos sujeitos nas reuniões semanais de equipe, nos
corredores e diversos setores da unidade ajudaram na descrição deste cenário. As análises
das observações revelam em vários momentos como a comunicação reflete no processo de
trabalho que se apresenta de forma desorganizada.
Percebi um clima hostil de alguns profissionais devido ao fato de várias consultas
terem sido atrasadas porque os exames de alguns pacientes não foram encontrados na
recepção ou talvez pelo excesso de agendamentos.
Outro exemplo é o fato das fichas de pacientes que participam de grupos ficarem
nas pastas ao invés de serem recolocadas nos respectivos prontuários. Muitos profissionais
reclamam a falta de organização e responsabilidade. Uma funcionária disse: “A gente
nunca sabe quem deve organizar isso!”
Algumas reuniões semanais de equipe ficam comprometidas pela falta de espaço.
Uma reunião, por exemplo, começou no salão, mas precisou ser interrompida, pois o local
seria utilizado para outra atividade. A equipe precisou ficar em um pequeno consultório
para terminar a reunião que foi interrompida diversas vezes por pessoas que entravam e
saíam da sala. Noutro dia, reuniões de duas equipes tiveram que acontecer no mesmo local
por falta de espaço.
Acrescido a isso, percebe-se que ainda existe a hegemonia médica também no
modelo de saúde da família. É o médico que coordena e conduz as reuniões semanais de
equipe. O enfermeiro geralmente não se posiciona e se pronuncia apenas quando solicitado.
Na maioria das vezes também é o médico quem lidera as atividades da equipe. Certo dia,
uma ACS disse: “Nossa, a médica não veio hoje? Como faremos o grupo à tarde?...” No
grupo de hipertensos/diabéticos, perguntei a uma ACS se o enfermeiro e o médico se
alternavam na condução do grupo e ela respondeu: “Às vezes sim, só que a enfermeira
sempre chega atrasada e a médica já fez quase tudo...”
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
49
O poder médico ainda é cultuado nos serviços o que dificulta a compreensão do que
é trabalhar em equipe. A perpetuação do modelo biomédico diminui a autonomia dos
outros profissionais e aumenta a responsabilidade dos médicos. Porém, isso faz com que
existam práticas individualizadas, distantes do conceito de trabalho em equipe
multiprofissional e interdisciplinar, traduzindo a realidade dos serviços de saúde.
Portanto, o cenário em que os sujeitos estão inseridos apresenta uma estrutura
complexa, com uma vasta quantidade de atribuições profissionais. Observa-se certa
desorganização na comunicação visual e escrita; muito ruído; pouco espaço, sendo um
local onde ainda nota-se resquícios do modelo biomédico.
CAPÍTULO 5
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
51
5. O GRUPO DE COLABORADORES
“Para entender-se a si mesmo, o homem precisa ser entendido por um
outro. Para ser entendido por um outro, ele precisa entender o outro.” –
Thomas Hora
Em relação ao grupo, observei os informantes em suas atividades profissionais
diárias ocorridas no serviço de saúde, principalmente, em relação às ações comunicativas:
comunicação verbal e não-verbal. Além disso, acompanhei as reuniões periódicas das
equipes, as conversas informais e várias interações entre os profissionais na Unidade. Vale
reafirmar que participei de 08 reuniões semanais, sendo pelo menos uma de cada equipe e
entrevistei 07 profissionais.
Diante da magnitude da experiência que foi conviver com esse grupo em poucos
meses, acredito ser impossível descrevê-lo em sua totalidade, visto que cada colaborador
possui características ímpares. Portanto, para melhor identificação dos sujeitos apresento
algumas características de cada entrevistado, conforme quadro 1:
ENTREVISTADO IDADE CATEGORIA
PROFISSIONAL
NÍVEL
ESCOLARIDADE
TEMPO NA
UNIDADE
CRENÇA
RELIGIOSA
Nº
EMPREGOS
TETHYS
29 ENF Superior completo 4,6 anos católico 03
ATHENA
50 AE Médio completo 13 anos católico 01
EURÍDICE
50 AE Médio completo 20 anos católico 01
GAYA
36 ENF -GERENTE Superior completo 10 anos católica 01
PANDORA
23 ENF Superior completo 2 meses espírita 02
ANTÍGONA
28 MED Superior completo 1 ano católico 01
PERSEU
50 ACS Médio incompleto 5 anos católico 01
QUADRO 1: Caracterização dos entrevistados
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
52
As características acima foram destacadas porque de uma forma ou de outra
implicam nas análises dos sujeitos: a escolaridade e a categoria profissional ajudam a
compreensão de pontos de vistas relativos à formação profissional; a crença religiosa
auxilia na interpretação das falas do ponto de vista pessoal; o tempo na unidade e a
existência de outros empregos também ajudam a analisar o vínculo da pessoa no C.S.
Conforme Velho (1994) efetuar cortes dentro de um universo cultural pode ser um
risco metodológico para se estudar um grupo, já que esse isolamento é ilusório, pois faz
parte de um sistema amplo. Mas, como em toda pesquisa, os cortes são necessários e
iremos fazê-los com todo o rigor científico.
Em certas culturas, o foco poderá ser dado às diferenças, enquanto em outras, à
semelhança. Umas serão mais individualizadas que outras (DAMATTA, 1997; VELHO,
1994). É o que podemos perceber nas quatro equipes da Unidade onde foi realizado o
estudo. Há uma certa particularidade em cada uma, como veremos à frente, apesar de todas
estarem atuando dentro das mesmas diretrizes e bases do PSF.
Neste estudo conceberemos cultura segundo Motta (l991) e Velho (1994) que
definem como sendo um conjunto de crenças, conhecimentos, costumes, hábitos, aptidões,
valores, comportamentos e significados resultantes de uma experiência coletiva e
compartilhados pelos membros do grupo num contexto simbólico, envolvendo um campo
de comunicação comum.
Cudicio (l992) analisou as representações de cultura de alguns especialistas.
Segundo ele, é preciso acrescentar mais dois elementos nucleares da cultura: a percepção
do ofício e o tipo de relação com o entorno.
A percepção do ofício estaria ligada a como as pessoas o vivenciam; à percepção do
mesmo como tendo um papel social específico ou puramente egocêntrico; ao valor
atribuído aos produtos do ofício enquanto objetos vividos como positivos e de grande valor
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
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53
ou como objetos negativos e de fraco valor; ao conhecimento da identidade do ofício; à
importância concedida à capacitação; etc.
A relação com o entorno se refere a duas possibilidades extremas: um entorno
ameaçador e um entorno vivenciado como ecológico ou repleto de oportunidades. Estas
duas percepções implicariam valorações diferentes dentro de um grupo cultural.
Um ambiente ecológico leva a valorar tudo aquilo que possa criar novos recursos,
tudo aquilo que vá no sentido de uma ótima adaptação ao entorno. Quando o ambiente é
percebido como uma selva perigosa, são valoradas as condutas que apontam à proteção das
aquisições, a vencer na concorrência; neste caso, a relação é apresentada como uma luta, a
qual aparece na comunicação interna e externa do grupo. É importante entender aqui que o
tipo de relação com o entorno se expressa no tipo de organização interna e nas prioridades
definidas nas decisões institucionais.
O sistema de poder também seria afetado pela percepção do entorno. O referido
autor cita a este respeito que, em um entorno onde a comunicação é um dos valores
centrais, os comunicadores do grupo concentram um importante poder formal e informal
que se insere como um traço dominante da cultura. Em outros casos, prevalece o poder
ligado à profissão, por exemplo, o "poder dos médicos".
A multiplicidade profissional inserida dentro de cada equipe faz com que o trabalho
se torne multidisciplinar, porém a construção da identidade e a elaboração de projetos
individuais fazem diferentes mundos se interpenetrarem. As várias categorias: enfermeiro,
médico, auxiliar de enfermagem e agente comunitário de saúde pertencem ao mesmo
grupo, mas nota-se a existência de traços ainda individualistas e pouco comprometimento.
Nem todas as pessoas compartilham os mesmos signos; ou seja, alguns profissionais
decodificam os mesmos símbolos de formas diferentes, fazendo com que muitas vezes o
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
54
processo comunicativo não se torne um sistema de interação recíproca, o que dificulta a
comunicação de acordo com Paes da Silva (1996).
Segundo Littlejohn (1988) a interação interpessoal de pequeno grupo além de ser
fundamental, produz efeitos individuais também importantes. No grupo estudado, essa
interação com o outro ainda é bastante distante, tornando frágil a comunicação sócio-
emocional entre os membros.
Isso faz com que estes profissionais estejam inseridos na chamada equipe
agrupamento, como afirma Peduzzi (2001), ou seja, o trabalho em equipe se resume a uma
justaposição de ações e agrupamento dos agentes, onde a comunicação muitas vezes é
unidirecional, há uma hierarquia de poder, baixa autonomia entre os membros e
distanciamento de um projeto assistencial comum.
Cudicio (1992) também diz que o entorno, ou seja, o contexto em que o grupo está
inserido, implica no nível de entrosamento, adaptação e condutas dos membros. No grupo
estudado percebe –se que o ambiente e as várias atribuições dos profissionais fazem com
que a criação de novos recursos de envolvimento e de comunicação seja afetada, como
veremos nos próximos capítulos.
CAPÍTULO 6
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
56
6. A CONCEPÇÃO DE COMUNICAÇÃO E O PROCESSO DE
TRABALHO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS DO COTIDIANO
PROFISSIONAL
“Compreendo a fúria em suas palavras, mas não as palavras” – William
Shakespeare
Através das observações do grupo em estudo e relatos obtidos por meio das
entrevistas, pude perceber que existem diferentes concepções de comunicação:
“Comunicação para mim seria um contato informal com os colegas de trabalho
de forma objetiva e clara”.– Tethys
“(...) é a parte essencial do desenvolvimento do processo de trabalho”.–
Pandora
“(...) é importante falar a mesma língua”.– Athena
“(...) é o instrumento maior que a gente tem para tá conversando com as
pessoas no trabalho, conversando com os pacientes que a gente tá
atendendo”.– Antígona
“(...) é ter liberdade com o outro, assim poder chegar e conversar”.– Perseu
Informalidade; instrumento de trabalho; interação universal; comunicação verbal;
expressão de liberdade do sujeito, respectivamente, são alguns significados atribuídos a
comunicação pelos colaboradores. Em contrapartida, Littlejohn (1988) e Paes da Silva
(1996) concebem a comunicação como sendo um processo complexo de interação
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
57
simbólica, a partir da transmissão e recepção de mensagens por meio de signos, resultando
em mudança ou como denominam os autores, reação.
Realmente, pode-se observar que há pouca interação entre os profissionais e um
certo distanciamento, resultando em um “contato informal”, o que foge do objetivo básico
da comunicação que é transformar as pessoas em agentes determinantes, influenciando o
outro, o ambiente e a si mesmo (STEFANELLI, 1990).
Alguns colaboradores, apesar de considerarem que a comunicação é a “essência do
trabalho”, não utilizam como ferramentas do processo de trabalho a interação verbal e
não-verbal.
Outros dizem que comunicar é “falar a mesma língua”. Isso revela ser necessário
existir uma linguagem que utilize a mesma rede de significados entre os profissionais da
unidade, para que possa trabalhar em equipe.
Ainda se observa a importância que se dá apenas à comunicação verbal. Stefanelli
(1990), Dobbro et al (1998), Paes da Silva (1996) afirmam que a comunicação não-verbal é
vital para a interação com o outro.
Mendes et al (1987) e Dobbro et al (1998) citam que a criação de vínculo,
confiança, ajuda o indivíduo a conhecer o outro e, assim, permite maior efetividade da
comunicação, já que proporciona uma “liberdade com o outro”. Porém, esta concepção de
comunicação dada por Perseu foi percebida como um anseio deste profissional, já que não
se observou a criação de vínculos entre os membros deste grupo.
Todas essas concepções diferentes nos remetem a pensar que os sujeitos deste
grupo percebem que a comunicação é uma ferramenta importante no trabalho, porém eles
não têm claramente a idéia de como funciona o processo comunicativo, ou seja, não há um
reconhecimento através dos sentidos, não havendo, portanto a interpretação dos signos e a
resposta no outro, como explicam Paes da Silva (1989) e Dobbro et al (1998).
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
58
O contexto em que esses profissionais desenvolvem sua prática também tem
contribuído como um fator determinante no processo comunicativo. É notório que os
profissionais inicialmente inseridos na estratégia do PSF não tinham consciência da
dimensão e complexidade do trabalho a ser realizado, uma vez que o Programa trazia a
possibilidade do aprender fazendo. Antes do PSF, todo o processo de trabalho ocorria
dentro da unidade básica. Hoje, a implementação das visitas domiciliares, a presença do
ACS, faz com que haja o trabalho extramuros, onde o foco é a família, a comunidade. Isso
leva a uma maior aproximação do profissional com o cliente e, conseqüentemente, as
expectativas e as demandas da população aumentam, gerando uma grande diversidade de
interação. Esse novo modelo requer um esforço gerencial para criar novos canais de
comunicação e outros meios de desenvolver uma abordagem integral (MOTTA, 2001).
São várias as atividades profissionais que requerem grande responsabilidade de
todos os membros, como foi mostrado no Capitulo 4 deste trabalho.
Observei que o processo de trabalho das equipes é estressante e sobrecarregado
como também mencionam os sujeitos. Os profissionais relatam que falta tempo para
dialogar com os colegas e há uma grande carga de trabalho:
“A gente sente muito distante do outro (...) perde um pouco esta questão do
diálogo com o colega” – Tethys
“(...) poderia ter mais reuniões que não acontecem por falta de tempo mesmo!”
– Eurídice
“(...) há coisas que deixam a desejar devido à sobrecarga de trabalho que cada
um tem e o tempo que a gente não tem...” – Tethys
A escassez do tempo destinado à comunicação revela a priorização em que cada
profissional remete à suas ações diárias. Rotsburg (2004) afirma que a quantidade necessária
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
59
de recursos humanos deve levar em consideração a assistência, sob o ponto de vista técnico,
financeiro e social, já que trabalhar com um número de pessoas inferior às necessidades do
serviço acarreta sobrecarga de trabalho, levando ao esgotamento físico, fadiga, estresse e
baixa produtividade. O mesmo autor acrescenta que o estresse ocupacional é um problema de
natureza individual e perceptiva, resultante de uma forma inadequada de lidar com os agentes
estressantes, acarretando problemas de saúde física e mental e conseqüências organizacionais
importantes.
Os dados coletados estão em consonância com os apresentados por Machado (2000)
onde a maioria dos médicos e dos enfermeiros declara ser desgastante o exercício de suas
atividades no PSF, ou seja, 73,24% e 61,72% respectivamente. A autora diz que o vínculo
precário foi um dos motivos alegados pelos profissionais como geradores de desgaste
ocupacional. Também o excesso de trabalho; a falta de recursos humanos, materiais e
medicamentos, a dificuldade de acesso às áreas de trabalho, a baixa remuneração, a falha no
sistema de referência e contra-referência foram apontados como as principais causas de
desgaste no exercício profissional.
Nota-se também que esse processo de trabalho aliena os profissionais de tal forma que
eles não conseguem utilizar os dados do sistema de informações que eles mesmos produzem:
“(...) as pessoas estão assim, meio aéreas... não usam aquilo que produzem
porque não sabem o que estão fazendo (...) Dessa forma você não consegue ter
um controle de quão resolutivo está sendo o seu trabalho”.– Pandora
“(...) deixa a equipe frágil, porque fica parecendo que não se sabe o que está
acontecendo em cada área...” – Gaya
Dejours (1988) afirma que nem sempre as organizações contribuem para que o
trabalho seja fonte de prazer e felicidade. Ele aponta nuanças da relação entre trabalho e
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
60
alienação, em sua dimensão humana, onde o trabalhador constrói “estratégias defensivas”,
como atitudes de rechaço e estranheza com os seus papéis por não tolerar a mobilização
interna a que são submetidos em seu cotidiano de trabalho.
A proposta do processo de trabalho nas unidades básicas do novo modelo de saúde
pública, PSF, criado em 1994, foi de que houvesse uma descentralização, humanização da
assistência e resolutividade das ações. O sistema de informações deveria ser um dos
instrumentos que, de alguma forma, contribuísse para o planejamento de ações na rede básica
direcionando o que deve ser feito para melhorar as necessidades de saúde da população,
conforme diz Starfield (2000). Entretanto não se levou em consideração a demanda excessiva
e as condições de trabalho existentes na atenção primária e a falta de capacitação profissional,
principalmente no que se refere ao aspecto técnico e emocional do trabalhador. Acrescido a
isso, como afirma Pedrosa (2001) nota-se a inexistência de uma responsabilidade coletiva,
sendo perceptível a fragmentação das informações e conseqüente baixa resolutividade das
ações em saúde.
Portanto, o que dizem Pandora e Gaya exprime a realidade existente nos serviços. Os
profissionais trabalham de forma desenfreada, não sabem o quanto produzem; não
conseguem sistematizar e registrar sua produção e, com isso, acabam não conseguindo criar
formas de atender melhor sua clientela, já que desconhecem o perfil de seus usuários.
A complexidade da equipe multiprofissional exige a articulação dos diferentes
processos de trabalho e o confronto de especificidades e saberes variados, sendo, portanto, o
nível de entrosamento e confiança entre os membros envolvidos no grupo um fator essencial
(MENDES et al, 1987; PAES DA SILVA, 1989; DOBBRO et al, 1998; RIBEIRO et al,
2004). Percebe-se que esse entrosamento entre os profissionais é diferente em cada equipe.
Observei claramente que a falta de coesão do grupo afeta o processo de comunicação
e o trabalho, retratado na seguinte situação: uma ACS discutiu com uma médica em uma
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
61
reunião de equipe porque só fora avisada naquela hora sobre uma atividade que deveria ser
feita e entregue no dia seguinte, já que as outras ACS já estavam com o serviço finalizado. A
gerente precisou ser chamada para amenizar o clima.
A figura do ACS dentro deste contexto deve ser entendida como um canal de
comunicação entre a comunidade e a unidade de saúde. Pinheiro et al (2004) discute que o
agente comunitário é quem mais se aproxima dos problemas sociais e de saúde da população
e a eficácia de sua ação é determinante na construção do perfil da clientela, o que direcionará
as condutas da equipe. Ele tem a função de tentar traduzir a realidade de saúde da
comunidade e seus modos de andar a vida.
Nota-se, porém, claramente que há uma certa dificuldade de envolvimento deles com
o restante do grupo profissional. Pinheiro et al (2004) ratifica que há questões culturais que
criam resistência dos profissionais de saúde (relações de poder ligadas à hierarquização do
saber) e da comunidade (processo de confrontação de saberes) limitando o potencial
mobilizador do ACS. Dessa forma, o sujeito é considerado estrangeiro para si mesmo.
No estudo realizado, percebe-se que existe uma interação entre os próprios ACS, mas
ao mesmo tempo percebe-se que eles estão um pouco distantes dos demais membros da
equipe. Os outros profissionais, muitas vezes, utilizam linguagem científica, o que dificulta a
decodificação e compreensão de significados por parte dessa categoria, já que eles não têm
formação na área de saúde.
Alguns aspectos não-verbais observados nos agentes comunitários chamaram a
atenção, como por exemplo, o comportamento deles nas reuniões de equipe. Geralmente eles
são os primeiros a chegar. Conversam, brincam e se interagem de uma forma bastante
descontraída. A reunião somente se inicia quando aparece o enfermeiro ou o médico, sendo
clara a mudança de postura dos ACS. Na maioria das vezes eles não expressam suas opiniões
nem são convidados a fazê-las. Além disso, freqüentemente, eles se mostram distantes do que
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
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se discute ou começam com conversas paralelas. É notório que, apesar de os profissionais de
saúde saberem que o ACS é importante para a equipe já que ele é o elo entre a instituição e a
comunidade, a maior parte deles não o valorizam como deveriam. Pinheiro et al (2004) e
Campos (1994) salientam que os outros membros da equipe desqualificam os saberes
populares de que o agente comunitário é porta voz. Talvez seja preciso questionar a forma
como os profissionais de saúde se relacionam com os ACS e como uma adequação no
processo de comunicação pode colaborar para uma participação mais ativa do ACS dentro da
unidade.
Além da falta de coesão entre alguns membros, também existe uma comunicação
que ocorre dentro e fora da equipe, o que desencadeia uma alta complexidade de
informações no âmbito da atenção básica, afetando o processo de comunicação e o
trabalho. O diagrama da figura 3 ilustra o fluxo de circulação da comunicação no Centro de
Saúde:
ENF
ENFENF
ENF MED
MEDMED
MED
AE
AEAE
AE
ACS
ACSACS
ACS
Outros
profissionais
Usuário
Recepção/
Portaria
Outros
setores
Gerência
Outras
equipes
DENTRO
DENTRODENTRO
DENTRO
FORA
FORAFORA
FORA
FIGURA 3: Circulação da comunicação dentro do C.S.
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
63
As falas de alguns entrevistados revelam que dentro da equipe existe troca de
informações e validação das mensagens pela maioria dos membros e observa-se
entrosamento, empatia e boa articulação das informações:
“Na minha equipe a gente se comunica muito bem!” – Eurídice
Segundo os vários autores estudados (STEWART, 1972; LITTLEJOHN, 1988;
STEFANELLI, 1990; PAES DA SILVA, 1996), comunicar é o processo de transmissão e
validação de mensagens. No entanto, apesar das falas revelarem a existência da interação
entre os membros de algumas equipes, não se percebe claramente se a decodificação correta
dessas mensagens realmente ocorre.
Esta questão ainda é mais problemática no processo de comunicação inter-equipe:
“(...) eu vejo que é meio truncado... fica a equipe no seu núcleo e quando a
gente vai fazer uma referência para outro profissional, fica difícil!” – Pandora
“O pessoal dá recepção, parece que não se apropriou do trabalho em equipe
ainda direito! Eles ficam ali no atendimento pontual e quando as equipes
precisam de alguém de referencia que tá ali na recepção, as pessoas só sabem
pegar o prontuário e entregar na nossa mão (...) quando é um pepino eles não
tem resolutividade... jogam na sua mão. A comunicação é unilateral, não tem
muita troca!” – Pandora
“Dentro da equipe a gente tenta uma comunicação melhor (...) a gente tem
mais dificuldade na comunicação com as pessoas fora da equipe.” – Antígona
“No aspecto pessoal a comunicação se dá muito fácil (...) é meio difícil a
comunicação em relação ao trabalho” – Pandora
Para uma comunicação efetiva é necessário haver um sistema de interação e
mudanças (PAES DA SILVA, 1996; DOBBRO et al, 1998). A interação precisa ocorrer
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
64
bilateralmente. Assim, as informações que têm um significado único, devem ser
compreendidas da mesma forma por todos os membros do grupo. Desta forma, o resultado
esperado pode ser realmente alcançado e todos terão êxito em suas ações. Além disso,
podemos inferir que talvez a falta de entrosamento e confiança entre os sujeitos que não são
da mesma equipe não proporciona a percepção do não-verbal. De acordo com Stefanelli
(1990); Paes da Silva (1996) e Dobbro et al (1998) a percepção do não-verbal aumenta as
possibilidades de comunicação.
A não apropriação do trabalho em equipe ressaltada por Pandora é discutida por
Motta (2001). O autor diz que no processo de trabalho em equipe é preciso que todos os
membros compreendam o valor e o significado das atividades de cada um. Campos (1994)
também leva em consideração que a ampliação das atividades a serem desenvolvidas nas
unidades básicas exige que os profissionais da área administrativa tenham um treinamento
em saúde para colaborar na coleta de informações e organização do serviço.
Outro ponto importante observado é a falta de profissionais que tem acarretado um
desfalque nas equipes. Em todas as quatro equipes existentes na Unidade, há falta de pelo
menos um membro. São um médico, dois enfermeiros e dois ACS afastados por motivos
diversos: na equipe rosa, por exemplo, muitos profissionais reclamam da falta da enfermeira
que está em licença prolongada. Tanto os ACS quanto as AE reclamam a falta de suporte
para discutir dúvidas, realizar grupos, entre outros. Esse fato tornou-se evidente quando um
colaborador externou-me que a sobrecarga de trabalho aumentou muito para os que ficaram
depois que alguns profissionais foram embora:
“A demanda continua a mesma e as consultas tiveram que ser remanejadas...”
– Tethys
Não podemos deixar de ressaltar a importância do profissional enfermeiro no
contexto do PSF. Mesmo que o próprio profissional não se valorize e que ainda haja
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
65
resquícios do modelo biomédico, é notória a importância que ele exerce na condução da
equipe, já que ele tem em sua formação básica conteúdos relativos tanto à visão holística do
cuidado, quanto noções de administração e recursos humanos. É claro que cada profissão
tem uma nascente de conhecimentos, mas essa condição não dá a nenhuma delas a
soberania terapêutica e todas estão sujeitas ao trabalho em equipe, como melhor forma de
ação na atenção básica.
Athena também relata que muitas vezes não participa das reuniões semanais de sua
equipe porque no mesmo horário ela precisa fazer outra atividade e não há ninguém para
ficar no seu lugar:
“(...) sou difícil para ficar porque o horário da minha reunião é o horário que
eu tô no curativo...”
Como exposto acima, a sobrecarga de trabalho (ROTSBURG, 2004; DEJOURS,
1988), a demanda excessiva (PEDROSA, 2001), a dificuldade de entrosamento (MENDES
et al, 1987; PAES DA SILVA, 1989; STEFANELLI, 1990; CAMPOS, 1994; DOBBRO et
al, 1998; RIBEIRO et al, 2004), a não apropriação do serviço (CAMPOS, 1994; MOTTA,
2001), dentre outros fatores, contribui para uma alta rotatividade profissional nas unidades
básicas de saúde, dificultando a criação de vínculos que facilitem a comunicação e o
trabalho em equipe. Soares et al (2003), acrescenta que as razões que levam a essa
rotatividade e suas conseqüentes implicações nos fazem pensar que os modelos de
contratação e formas de atuação dos gestores devem ser reavaliados, senão esta proposta de
mudança do plano assistencial dificilmente logrará êxito.
Para melhor entender o processo de comunicação desse grupo, elaborou-se um
diagrama (figura 4) onde todas as formas observadas de comunicação verbal entre os
profissionais pudessem ser visualizadas:
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
66
A percepção do não-verbal auxilia na compreensão mais precisa das mensagens
emitidas (STEFANELLI, 1990; PAES DA SILVA, 1996; DOBBRO et al, 1998), sendo de
suma importância para que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais efetivos.
Porém, apenas um entrevistado (enfermeiro) citou a forma de comunicação não-verbal
como também importante no processo comunicacional:
“Acho essencial todas as formas de comunicação....gestos, palavras, escrita
(...) a forma como a pessoa olha nas reuniões, a forma como a gente direciona
uma palavra com o colega influencia muito na forma como a comunicação se
dá” – Pandora
Podemos dizer que a formação do enfermeiro é diferenciada das outras profissões de
saúde, em relação a esse tema. Além da questão do gênero, as mulheres são ligeiramente
mais sensíveis que os homens; os cursos de graduação em enfermagem hoje estão mais
FORMAS BÁSICAS DE
COMUNICAÇÃO
VERBAL
Reuniões de
Equipe
Prontuário do
paciente
Pastas
diversas
Sistema de
Informação/ PBH
Telefone
Relatórios
Atas
Agendas de consultas
Enf/ Med
Informal
Informes
Quadro de avisos
Circulares
FIGURA 4: Formas básicas de comunicação verbal dos profissionais dentro do C.S.
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voltados para uma formação onde o sujeito tenha uma visão holística. Já existem vários
grupos de estudo e disciplinas optativas na enfermagem sobre comunicação. Conforme Paes
da Silva (2000), a formação acadêmica tende a fazer com que o profissional de enfermagem
busque controlar a expressão de seus sentimentos e emoções, de forma a não interferir no
seu desempenho cotidiano.
Em relação à comunicação verbal, ressaltamos a grande quantidade de informações
armazenadas. Os sujeitos reclamam a existência de vários tipos de informações com
conteúdos do mesmo teor, repetitivos, que não têm fluxo e apresentam pouca utilidade
justamente para quem usa:
“(...) é muito papel, muita pasta, muita separação que fragmenta muito o
serviço!” – Pandora
A divisão funcional do serviço acaba fragmentando as práticas, tornando as relações
humanas cada vez mais impessoais, longínquas e divididas (COLLIÈRE, 1989; WALDOW,
1996; JESUS et al, 2001). Campos (1992) reitera que a base da organização dos serviços
básicos de saúde deveria quebrar a costumeira divisão e burocratização do processo de
trabalho em saúde. O trabalho em equipe objetiva superar a inércia burocrática através da
descentralização que delegue a cada membro ampla autonomia, não necessitando de um
quantitativo tão extenso de planilhas pobres e irreflexivas.
Podemos, portanto, dizer que uma concepção adequada de comunicação, uma boa
interação profissional e pessoal e uma definição clara de papéis são fatores facilitadores do
processo comunicativo e consequentemente melhoram o processo de trabalho em grupo.
O exposto reafirma a opinião de Paes da Silva (1996) quando refere que uma
comunicação adequada nas relações de trabalho se desenvolve quando conhecemos as
características próprias e do outro, reconhecemos as diferenças entre as pessoas e
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desenvolvemos a habilidade de lidar com o ser humano de forma adequada às necessidades
de cada um e de acordo com as exigências do contexto.
CAPÍTULO 7
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7. COMPREENDENDO AS IMPLICAÇÕES DO PROCESSO
COMUNICATIVO NO TRABALHO EM EQUIPE
“A chave das relações pessoais reside, muitas vezes, no fato de se
conhecer a linguagem do corpo, e nisso consiste o segredo de tantos que
tão bem sabem lidar com os outros”.– Julius Fast
A comunicação é imprescindível no trabalho em equipe e para que ela seja efetiva é
preciso que emissor/receptor estejam dispostos a se interagirem. Portanto, é necessário
empatia, disponibilidade, confiança, interesse e utilização dos cinco sentidos.
A partir dos dados coletados percebe-se que ainda a comunicação é entendida, pela
maioria dos profissionais, apenas como forma verbal expressão. Sendo assim, é difícil
entender como estes profissionais compreenderão o não-verbal expresso por seus clientes,
tão importante para o êxito no diagnóstico, tratamento e cuidado.
Os relatos de nossos colaboradores revelam o reflexo do processo de comunicação
no trabalho em equipe. A maioria deles percebe a importância da comunicação para o fluxo
do trabalho em equipe, para o entrosamento e integração dos membros:
“Não dá para trabalhar em equipe se a gente não se comunica bem!” –
Pandora
“A falta de informação faz a gente trabalhar mal mesmo! (...) Quanto melhor
circular as informações, mais por dentro a gente estiver das coisas, mais fácil
vai ser o trabalho!” – Gaya
Sabemos, porém, que para haver esse grau de integração no trabalho da equipe a
comunicação precisa ser bidirecional, ou seja, deve ocorrer adequadamente a decodificação
das informações e a resposta do outro. (CARVALHO, 1979; DOBBRO et al, 1998). Além
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disso, para tornarmos ainda mais efetivo o processo comunicacional, devemos tomar
consciência da linguagem corporal (FERRAZ, 1991; PAES DA SILVA 1989,1996;
STEFANELLI, 1990).
Percebe-se, também, que o processo de comunicação reflete na geração de
conflitos:
“Uma comunicação ruim sempre dá atrito, dá conflito e gera estresse...” –
Antígona
Frustrações, angústias e conflitos sempre permearam nosso cotidiano profissional
em todos os serviços (PAES DA SILVA, 1996; OLIVEIRA, 2000; JESUS et al, 2001;
ANGERAMI, 2004). A comunicação é uma aliada fundamental na tentativa de reduzir esses
problemas e dificuldades dentro de um grupo. Infelizmente, podemos ver que a cadência de
trabalho diário não respeita o corpo e as relações interpessoais, mas o exercício da escuta,
do toque, da empatia, ajuda-nos a superar melhor estas questões.
A comunicação é um processo fundamental na organização de um serviço, pois
permite a realização de ações coordenadas, redução de diferenças e aproximação de pessoas
(MOREIRA, 1989; DOBBRO et al, 1998; OLIVEIRA, 2000). Nota-se, porém, um cenário
incompatível com um processo comunicacional adequado, onde os emissores e receptores
não compartilham a mesma rede de significados:
“Eu vejo que não é uma comunicação que flui...quando fico sabendo de uma
coisa, o ACS já tá sabendo, o AE também e aquele usuário já passou por vários
profissionais e chega até mim e conta tudo de novo!” – Pandora
“(...) esse fluxo de pacientes aqui no C.S. tumultua muito (...) se a gente não
resolve o problema dele e ele precisa vir aqui várias vezes, aí complica ainda
mais...” – Eurídice
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“(...) a comunicação no trabalho tá meio truncada. As funções que você delega,
a forma como você comunica não é encarada como uma delegação de função e
sim como um favor!” – Pandora
Isso faz os profissionais não se interagirem efetivamente, torna as ações repetitivas e
estressantes dificulta a decodificação correta das mensagens, o entrosamento e a coesão do
grupo, prejudicando consideravelmente o trabalho em equipe. Ferraz (1998) afirma que a
estrutura e funcionamento de um grupo sofrem oscilações dependendo do grau de adesão de
seus membros, do potencial de influência de cada um deles e do quanto cada um acredita
estar investido de uma missão a desempenhar.
Outra questão que devemos pontuar é que o fato das informações sobre
produtividade não serem utilizadas e difundidas adequadamente pelos profissionais revela
que a proposta do PSF de monitorização da saúde da população de abrangência e emprego
de políticas e programas de prevenção de agravos (BRASIL, 1990) fica comprometida, já
que a maioria dos profissionais das unidades básicas desconhecesse perfil de seus usuários,
o número das pessoas em risco e os tipos de doenças prevalentes.
“(...) mas você sabe me dizer quantos meninos de puericultura vocês estão
acompanhando?-
“
Ah, não sei!.
”
Você sabe me dizer quantas gestantes tem
na área de vocês?-
“
Ah, não sei!
”
Outro dia perguntei pra eles quantos
asmáticos eles tinham que usavam bombinha e ninguém soube me responder! E
isso é um programa quase chave da prefeitura, bem divulgado, né...” – Gaya
Nessa fala a gerente desabafa sobre quão difícil é fazer os profissionais entenderem
a importância destas informações, divulgar corretamente esses dados para o grupo e como
isso compromete o trabalho em equipe e a organização de todo o serviço de saúde da rede.
Isso até influencia na discussão dela junto à Secretaria Municipal para solicitação de mais
profissionais, para dizer se uma equipe está mais sobrecarregada que a outra, quantos
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atendimentos estão sendo feitos, qual o número de materiais e remédios utilizados por área,
dentre outros. Porém, se não existem esses dados não há como argumentar com os
dirigentes.
Motta (2001), corroborando com vários autores supra citados, acrescenta que
equipes coesas produzem melhores resultados, entusiasmam-se na ação e se orgulham da
concretização; geram mais informações sobre o trabalho e sentem-se seguras na auto-
avaliação. É elementar então, que profissionais pouco interagidos não saibam o quanto
produzem, fazendo com que a unidade não acompanhe as transformações na saúde que
acontecem em sua área de abrangência, comprometendo o planejamento das ações e o
cuidado prestado.
Também devemos levar em consideração que o contexto realmente pode dificultar o
processo comunicativo (GAMBLE & GAMBLE, 1987; LITTLEJOHN, 1988; PAES DA
SILVA, 1996). Os profissionais inseridos numa UBS se deparam com intenso fluxo diário
de pessoas, barulho excessivo, número vasto de atribuições, tempo e espaço reduzidos, alta
rotatividade profissional, existência de vários tipos de informações e impressos de igual
teor, o que compromete uma comunicação adequada. Porém, cabe a cada um criar
mecanismos efetivos para exercê-la, já que é tão importante para o desenvolvimento do
trabalho em equipe.
Talvez um dos mecanismos pode ser a maior valorização e inserção do ACS dentro
da equipe. A equipe profissional deve dar maior importância à figura deste elemento que
liga o serviço à comunidade. Percebi que o sentimento existente no ACS é de
distanciamento em relação ao restante da equipe. É preciso haver maior abertura, confiança
e liberdade entre todos os membros da equipe para que se possa exercer plenamente a
percepção verbal e não-verbal.
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A comunicação é instrumento essencial do trabalho em equipe, função social e uma
competência interpessoal adquirida. É através do relacionamento com o outro e do exercício
diário que se pode chegar a um processo de comunicação efetivo. Assim se a diversidade de
conhecimentos entre os membros do grupo utilizar como instrumento principal de trabalho
um processo comunicativo adequado, todo o trabalho será enriquecido e conseguir-se-á
alcançar todos os objetivos.
Não há como conceber que uma comunicação efetiva passa à margem do processo
de trabalho e da organização do serviço. A complexidade da organização do processo de
trabalho em saúde e as crescentes dificuldades para corresponder à demanda tornam a
efetivação do processo comunicativo bastante dificultoso.
Além disso, o pouco entrosamento entre os membros, a falta de percepção do não-
verbal e a compreensão errônea do significado do processo comunicacional são outros
fatores que tornam o trabalho dos profissionais de saúde de uma unidade básica um
conjunto ações fragmentadas, estressantes e pouco resolutivas.
CAPÍTULO 8
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8. CONSIDERAÇÕES FINAIS E O SURGIMENTO DE NOVAS
INDAGAÇÕES
“A conduta humana se parece muito com o desenho. A perspectiva se
altera quando o olho muda de posição. Não depende do objeto e sim de
quem está olhando”.– Vincent Van Gogh
Ao percorrer a trajetória proposta para a realização de um estudo sobre a
comunicação e o trabalho em equipe, percebo que ao término deste trabalho a temática não
se esgotou e que novas indagações ainda podem ser feitas.
Então, nesse momento, cabe refletir sobre o que esta experiência proporcionou para
o meu crescimento pessoal e profissional, assim como para a perspectiva de compreensão
da comunicação no cotidiano do trabalho.
O desafio de realizar uma pesquisa em tão pouco tempo constituiu-se o obstáculo
mais difícil, mas que pôde ser superado a partir do momento em que me rendi à condição
de pesquisadora iniciante e propus limitar o estudo ao meu objetivo. É claro, que houve
outras limitações a serem superadas. As entrevistas, por exemplo, foram marcadas e
remarcadas por diversas vezes com alguns sujeitos pela falta de tempo que eles relatavam
ou pelo número de vezes em que fomos interrompidos no momento da gravação. Outro
exemplo é que combinei uma conversa com três ACS distintos, mas apenas um aceitou
fazer a entrevista quando pude perceber, juntamente com outros aspectos não-verbais, que
estes sujeitos têm receio de se expor, já que eles sabiam que eu era enfermeira e
pesquisadora.
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Acredito que a partir dessa experiência, minha visão como pessoa e profissional
acerca do processo comunicativo verbal e não-verbal com o outro se ampliou de maneira
que agora posso dizer que estou mais atenta e sensível às nuances da comunicação.
O desenvolvimento deste estudo também permitiu que os próprios colaboradores
repensassem mais conscientes sobre o processo comunicativo que permeia em seu campo
de trabalho.
No mundo atual, problemas como falta de tempo, sobrecarga de trabalho,
dificuldade de interação com outro, tornam-se comuns e tendem a serem deixados de lado,
pois as soluções exigem mudanças de paradigmas e isso sim é uma grande questão para
muitos.
Comunicar não é apenas informar, como pensa a maioria de nossos colaboradores.
Exige paciência, disponibilidade, interação e percepção do não-verbal. Não é um processo
difícil, depende sim de vários fatores, mas os dois componentes principais são o desejo de
interagir com o outro e o contexto em que se está inserido.
Esse desejo é vital para a existência de uma equipe de trabalho com objetivos
comuns. Havendo esse desejo, há a vontade de compartilhar tarefas, afetividades,
dificuldades e limitações. Havendo essa vontade, fica fácil compartilhar a mesma rede de
significados e vivenciar a comunicação.
Assim, apesar de os profissionais de saúde inseridos na unidade básica estarem num
contexto onde as características que os rodeiam dificultam a comunicação, cabe a eles
desejarem a interação com o outro e criar mecanismos para isso, para ser possível dizer que
se trabalha em equipe.
Uma das barreiras que chamou a atenção no estudo foi o permanente estresse em
que os profissionais vivenciam no cotidiano de trabalho, expressos nos comportamentos
observados e na própria fisionomia. Muitos chegam à unidade correndo, mal se
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cumprimentam, já vão pegando os prontuários e atendendo. O próprio paciente que sai
chama o próximo. Outros são indiferentes, cumprimentam-se, formalmente, sem nenhum
desejo de interação. Poucos são aqueles que se mostram alegres e satisfeitos com o serviço.
É claro que como em toda pesquisa, surgem aqui algumas questões que podem ser
melhor ampliadas em futuros trabalhos sobre os entraves do processo de comunicação, tais
como: Como é possível valorizar a comunicação não-verbal no trabalho da equipe de
saúde?
Os dados também mostraram o descomprometimento de alguns em relação às
tarefas. Por várias vezes percebi profissionais chegando atrasados, conversas paralelas nas
reuniões de equipe, discussões acerca de consultas marcadas erroneamente, exames
colocados em locais inapropriados, recados repassados de maneira truncada. Será que estes
profissionais compreendem a importância de seu papel para o desempenho do trabalho da
equipe? Que instrumentos podem ser criados e implementados de modo a melhorar a
comunicação entre os profissionais?
Sabemos que o PSF está estruturado nas ações do trabalho em equipes
multiprofissionais. Mas, infelizmente, percebemos também que este modelo de
organização do serviço das unidades básicas tem se expandido num vazio pragmático
(CONILL, 2002). Pode-se dizer que isso se deve a estratégias comunicacionais desastrosas,
fragmentação técnica e social do processo de trabalho, em que lhes escapa a visão do todo
existindo uma dicotomia entre o pensar e o fazer.
A formação dos profissionais de saúde ainda está alicerçada no modelo biomédico,
curativo e individual. O conteúdo dos cursos de graduação sobre comunicação interpessoal
é pequeno, quase nulo. Quanto ao nível médio este tema não está especificado em
nenhuma disciplina. Ceccim (2004) também afirma que todo processo educacional deveria
ser capaz de desenvolver as condições para o trabalho em conjunto dos profissionais de
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saúde, valorizando a necessária multiprofissionalidade para a composição de uma atenção
que se desloque do eixo corporativo-centrado, para o eixo coletivo-complexo.
Corroboro com as idéias do autor e vejo o despreparo destes profissionais para
atuarem em consonância tanto com as Diretrizes Curriculares Nacionais para os cursos de
graduação quanto para os princípios do SUS, estruturados em três pilares: orienta-se pelo
sistema vigente de saúde, pelo trabalho em equipe e pelo atendimento integral à saúde. Isso
requer que as instituições formadoras revejam a concepção pedagógica praticada dentro
das escolas, superando o distanciamento existente entre ensino – serviço com a promoção
de sua articulação, principalmente, em relação a técnicas de comunicação interpessoal.
Acredito ser importante discutir sobre a compreensão do processo de comunicação
entre os profissionais, deixando claro que este instrumento é fundamental para a
integralização das ações e torna o trabalho mais dinâmico, mais resolutivo, mais harmônico
e bem mais agradável.
Recomendo aos membros do grupo que reavaliem o processo de trabalho em
equipe, favorecendo uma comunicação efetiva tendo por referencia a abertura, o respeito e
o compartilhamento de informações, sempre percebendo o outro e encorajando a
participação de todos.
Assim como Motta (2001), sugiro a criação do diálogo estratégico como forma
planejada de compartilhar expectativas, intenções e análises sobre a razão de ser de uma
equipe de saúde. Essa técnica desenvolve de modo participativo, a comunicação e a
reflexão entre os membros sobre o mundo à sua volta, bem como o significado que cada
colega atribui aos eventos que percebe. O mesmo autor também indica que para facilitar a
interação entre as pessoas haja o desenvolvimento de atividades coletivas regulares na
instituição. Isso permite o aprendizado em conjunto.
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Concordo com Campos (1992) que diz que as instituições públicas necessitam
desenvolver mecanismos de ajuste à complexidade e diversidade da vida, quebrando a
rigidez dos relacionamentos interpessoais, dos horários e das padronizações de condutas.
Portanto, recomendo aos gestores que para o pleno funcionamento do trabalho em
equipe é necessário uma maior conscientização acerca da importância da comunicação e
um novo estilo de gestão dos serviços: descentralizado, democrático, que valorize a
autonomia, a liberdade e a iniciativa das equipes de saúde.
Como enfermeira e pesquisadora proponho a criação, já na graduação, de
disciplinas obrigatórias teórico - prática sobre comunicação em todos os cursos da área da
saúde. Também é preciso que as esferas governamentais atentem para a importância da
comunicação no trabalho em equipe e se mobilizem a fim de promover capacitação técnica
para o aprimoramento desta competência, seja através de seminários in loco, seja através
da humanização do trabalho em saúde no país como um todo.
Agir sem compreender pode ser perigoso. A falta de comunicação, de participação
e de integração gera incompreensões e diminuição da qualidade do cuidado prestado.
Trabalhar em equipe exige, compartilhamento, escuta ativa, percepção de nuances de
comportamentos, empatia, autoconhecimento, aceitação e abertura para conhecer o
próximo e deixar-se conhecer.
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A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
88
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ANEXOS
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
90
ANEXO I
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
91
ANEXO II
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
92
ANEXO III
A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO EM EQUIPE:
perspectivas de profissionais inseridos no Programa Saúde da Família
93
ANEXO IV
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