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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ESTRATÉGIA AMBIENTAL E AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO:
UM ESTUDO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE PRÁTICAS AMBIENTAIS NA ESCOLHA
DE UM PACOTE TURÍSTICO
por
MICHELE GALDINO CÂMARA
BACHAREL EM TURISMO, FACEX, 2003.
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Fevereiro, 2006
© 2001 MICHELE GALDINO CÂMARA
TODOS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público,
em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ___________________________________________
APROVADO POR:
___________________________________________________________
Sérgio Marques Júnior, Dr. – Orientador, Presidente
________________________________________________________________
Carlos Henrique Catunda Pinto, Dr. - Membro Examinador
_______________________________________________________________
Maristélio da Cruz Costa, Dr. Membro Examinador Externo
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CÂMARA, MICHELE GALDINO
ESTRATÉGIA AMBIENTAL E AGÊNCIAS DE VIAGENS E
TURISMO: UM ESTUDO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE
PRÁTICAS AMBIENTAIS NA ESCOLHA DE UM PACOTE
TURÍSTICO.[Rio Grande do Norte] 2006
ii
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CURRICULUM VITAE
Michele Galdino Câmara é Bacharel em Turismo pelo Centro
Integrado para Formação de Executivos Faculdade de Ciências,
Cultura e Extensão do RN – FACEX. É filha de Hilton dos Santos
Câmara e Josenice Galdino Câmara, nascida no dia 13 de
Setembro de 1977, na cidade de São Caetano do Sul, estado de
São Paulo.
Atuação Profissional
x Coordenadora de Eventos do Instituto FAL, de Educação, Cultura, Meio Ambiente e
Artes/RN – 08/2002 aos dias atuais;
x Professora do Curso de Turismo da Faculdade de Natal – FAL/RN – 06/2005 aos dias
atuais;
x Professora do Curso de Turismo da Universidade Estadual do Rio Grande do Norte –
UERN – Convocação confirmada para 04/2006;
Trabalhos Publicados:
JORNAL AÇÃO E CIDADANIA Ano I – n°01 – Natal – RN – 2004
A Conduta Empresarial Diante da Responsabilidade Social
JORNAL AÇÃO E CIDADANIA Ano I – n°03 – Natal – RN – 2004
O Futuro do Brasil na Capacidade da Norma SA 8000
iii
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela vida e discernimento necessário ao desenvolvimento intelectual;
A minha mãe, que me gerou e criou no amor, incentivando quaisquer que fossem as minhas
lutas e conquistas;
A meu pai, companheiro, que me ajudou em etapas deste trabalho, me ensinando a ser
comprometida e persistente em minhas obrigações.
A minha irmã, fonte de inspiração, que com muito amor e dedicação, tem me ajudado durante
toda minha vida;
Ao meu orientador Sérgio Marques Júnior, professor fascinante, capaz de contribuir para o
desenvolvimento da sabedoria, sensibilidade, afetividade, serenidade. Capaz de formar
pessoas que farão diferença no mundo. Sem seu apoio incondicional não teria concluído este
trabalho a tempo. “Bons professores são mestres temporários, professores fascinantes são
mestres inesquecíveis” Augusto Curi.
A direção do PEP representada pelo Coordenador Prof. Rubens E. Barreto Ramos, que
motivou e possibilitou a realização deste curso;
A Faculdade de Natal – FAL pelo fomento da realização do Mestrado através de convênio,
representada pelo Diretor Geral Prof. Carlos Vasconcelos de Paula;
A minha amiga de trabalho, Ana Patrícia Sousa e Silva Diretora do Instituto FAL, que
acreditou na minha capacidade e me indicou para o curso;
E por fim agradeço a todos que direta ou indiretamente, contribuíram para a realização de
mais essa etapa do meu crescimento pessoal.
iv
Resumo da Tese apresentada à UFRN/PEP como parte dos requisitos necessários para a
obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.
ESTRATÉGIA AMBIENTAL E AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO: UM
ESTUDO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE PRÁTICAS AMBIENTAIS NA ESCOLHA
DE UM PACOTE TURÍSTICO
MICHELE GALDINO CÂMARA
Fevereiro/2006
Orientador: Sérgio Marques Júnior, Dr.
Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção
RESUMO
O objetivo do trabalho foi investigar, a partir da visão dos agentes de viagens, a importância
do emprego de práticas ambientais como fator de decisão de escolha de um pacote turístico.
Para tanto foi estabelecida como população alvo, as agências de viagens e turismo filiadas a
Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV, tendo como amostra os agentes de
viagens brasileiros que exerciam a função na cidade de Natal em 2005. A seleção da amostra
foi efetivada utilizando-se a técnica de amostragem aleatória simples. A quantidade de
agentes efetivamente pesquisados foi de 150 agentes sendo distribuídos 150 questionários,
com perguntas fechadas e abertas, aplicados durante o mês de novembro de 2005. Resultados
mostraram grande variabilidade de respostas do entrevistado no que se refere à venda de
pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental com a qualidade
ambiental do local. Através de análises de regressão múltipla, observou-se a existência de
relação entre a venda de pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental
com a qualidade ambiental do local e a percepção da importância da existência de práticas
ambientais no local como fator importante na decisão de compra de um pacote turístico.
Palavras-Chave: Turismo, Estratégia Ambiental, Agências de Viagens.
v
Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fullfilment of requirements to the
degree of Master of Science in Production Engineering
ENVIRONMENTAL STRATEGY AND TRAVEL AGENCIES: A STUDY ON THE
IMPORTANCE OF ENVIRONMENTAL PRACTICES IN THE TOURISTIC
PACKAGE PURCHAGE
MICHELE GALDINO CÂMARA
February/2006
Thesis Supervisor : Sérgio Marques Júnior
Program: Master of Science in Production Engineering
ABSTRACT
The objective of the work was to investigate, from the vision of travel agents, the importance
of environmental practices as a decision factor in the purchase of a tourist package. For in
such a way, it was established as target population, the travel agencies and tourism linked to
he Brazilian Association of Travel agencies – ABAV, hearing the Brazilian travel agents that
exerted the function in Natal, city in 2005. The election of the sample was accomplished using
the simple random sampling technique. The amount of agents effectively searched was of 150
agents being distributed 150 questionnaires, with closed and opened questions, applied during
the month of November in 2005. Results showed great variability of interviewed answers in
that if it relates for sale of package tourist where the customer demonstrates enviromental
concern with the environmental quality. Through multiple regression analyses, it was
environmental concern with the environmental quality of the place and the perception of the
practical importance of the existence environmental practices in the place as important factor
in the decision of tourist package purchase.
Key words: Tourism, environmental strategy, travel agency.
vi
SUMÁRIO
Lista de tabelas ...................................................................................................................... IX
Lista de figuras ........................................................................................................................X
CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ...............................................................................................1
1.1 Contextualização ..............................................................................................................1
1.2 Objetivo ............................................................................................................................4
1.3 Relevância ........................................................................................................................4
1.4 Organização da dissertação ..............................................................................................6
CAPÍTULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO..........................................................................7
2.1 Mercado de agências de viagens e turismo ......................................................................7
2.2 Fatores direcionadores de compra do pacote turístico....................................................18
2.3 Gestão ambiental e turismo ............................................................................................21
2.4 Experiências nacionais e internacionais na gestão ambiental no turismo ......................25
CAPÍTULO 3 METODOLOGIA DA PESQUISA DE CAMPO.......................................31
3.1 Tipologia da pesquisa .....................................................................................................30
3.2 População........................................................................................................................32
3.3 Plano amostral ................................................................................................................32
3.4 Instrumentos de coleta de dados.....................................................................................33
3.5 Coleta de dados...............................................................................................................35
3.6 Técnicas de análises de dados ........................................................................................35
CAPÍTULO 4 RESULTADOS E DISCUSSÕES ................................................................38
4.1 Perfil da amostra entrevistada.........................................................................................38
4.2 Análise descritiva ...........................................................................................................47
4.3 Análise de agrupamentos de variáveis............................................................................52
4.4 Análise de dependência de variáveis..............................................................................60
CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ...................................................63
vii
5.1 Conclusões da pesquisa de campo..................................................................................63
5.2 Recomendações ..............................................................................................................65
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................67
Apêndice A - questionário......................................................................................................71
Apêndice B – gráficos da análise descritiva .........................................................................74
viii
LISTA DE TABELAS
TABELA 3-1 Variáveis utilizadas e seus respectivos grupos de variáveis.............................34
TABELA 4-1 Comparação de médias entre variáveis utilizadas na decisão de compra de
um pacote turístico ...................................................................................................................51
TABELA 4-2 Variáveis utilizadas na análise de agrupamentos..............................................53
TABELA 4-3 Primeira análise de variância realizada no grupo de variáveis selecionadas
e a variável IMP-PA ................................................................................................................54
TABELA 4-4 Segunda análise de variância realizada no grupo de variáveis selecionadas
e a variável................................................................................................................................55
TABELA 4-5 Médias das variáveis em cada agrupamento analisado.....................................56
TABELA 4-6 Análise de variância (ANOVA) para o teste de significância entre a
variável dependente IMP-PA e demais variáveis do contexto ambiental................................58
TABELA 4-7 Análise de regressão entre a variável dependente IMP-PA e demais variáveis
do contexto ambiental...............................................................................................................59
TABELA 4-8 Novas variáveis de perfil utilizadas na análise de dependência de variáveis ...60
TABELA 4-9 Análise de variância entre as variáveis de perfil e a variável CLUSTER para
o teste de dependência de variáveis..........................................................................................61
TABELA 4-10 Frequência esperada para a variável SERVIC nos agrupamento 1 e 2 em
relação a variável CLUSTER ..................................................................................................61
TABELA 4-11 Freqüência observada para a variável SERVIC nos agrupamento 1 e 2
em relação a variável CLUSTER ...........................................................................................62
ix
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2-1 Modelo proposto por Tomelin, reposicionamento do setor de agências.............8
FIGURA 4-1 Perfil da amostra selecionada ............................................................................38
FIGURA 4-2 Faixa etária da amostra selecionada ..................................................................39
FIGURA 4-3 Tipo de matriz de serviços encontrada na amostra selecionada........................40
FIGURA 4-4 Classificação, segundo normas da embratur, das agências entrevistadas .........43
FIGURA 4-5 Perfil da amostra quanto ao tempo de serviço do entrevistado na agência .......44
FIGURA 4-6 Grau de interesse do entrevistado em assuntos relacionados com as
práticas ambientais no setor do turismo ...................................................................................46
FIGURA 4-7 Opinião do entrevistado quanto ao grau de competição entre as agências
de viagens e turismo .................................................................................................................47
FIGURA 4-8 Freqüência com que o entrevistado vende pacote turísticos onde o
cliente demonstra a preocupação ambiental do local ...............................................................49
FIGURA 4-9 Opinião do entrevistado quanto a importância da preocupação ambiental
como vantagem competitiva para os hotéis..............................................................................50
FIGURA 4-10 Opinião do entrevistado sobre a eficácia do marketing ambiental para
atrair clientes para a agência de viagens...................................................................................52
FIGURA 4-11 Composição dos agrupamentos, em termos das variáveis selecionadas,
assim como as suas respectivas médias no agrupamento.........................................................57
x
Capítulo 1
Introdução
Este trabalho procurou investigar a percepção das agências de viagens e turismo
através de seus agentes, em relação à importância de práticas ambientais como fator de
decisão na escolha de um pacote turístico. O presente capítulo está estruturado de forma a
apresentar a problemática do interesse do consumidor por práticas ambientais no turismo, a
caracterização do setor estudado, o objetivo, a relevância e a organização da dissertação.
1.1 Contextualização
Frente à valorização crescente do turismo tanto na economia das destinações, na vida
da sociedade receptora e na dos turistas como em relação aos impactos da atividade, faz-se
presente em reuniões técnicas e científicas do setor a discussão sobre novas formas de
turismo.
A questão fundamental é saber a nova tendência do desejo dos turistas para tentar
vencer a concorrência do mercado. Segundo Ruschmann (2003), “a sobrevivência das
empresas nesse mercado em transformação e em contínua mudança depende, essencialmente,
da capacidade de inovação de cada uma delas não apenas no setor de marketing ou nos
conceitos de viagem, mas também no planejamento, do qual dependem a organização, a
elaboração do produto (criação de “pacotes”) e a administração da atividade.
As motivações que levam as pessoas a valorizarem alguns aspectos das viagens e a
escolha do destino são básicas e indispensáveis para o estudo do turismo. “As motivações são
1
as causas subjetivas que vão fazer com que o turista decida sua viagem” (BARRETO, 1995).
O ser humano é possuidor de desejos e estímulos e com possibilidades de satisfazer suas
vontades e necessidades naturais, procura responder as motivações que o impelem a realizar
alguma ação, no caso presente, empreender uma viagem.
Para Klippendorf (2000), o estudo do mercado, em turismo, é toda a pesquisa
sistemática de todos os fatores que influenciam o deslocamento de pessoas para determinados
centros turísticos (destinos de viagem), a distribuição de certas prestações materiais e de
serviços aos turistas. Busca informações sobre as variáveis dos consumidores, do meio
ambiente e da concorrência.
O estudo do relacionamento do turista com o meio ambiente vem sendo analisado em
todo o seu âmbito com o intuito de detectar as tendências do desenvolvimento da atividade no
Brasil e no mundo, possibilitando o fornecimento de dados para a elaboração de planos de
desenvolvimento turístico em todos os níveis e órgãos públicos e também que orientem as
ações dos investidores e empresários do setor de agências. Se o objetivo de uma organização
prestadora de serviços na área turística é prestar seus serviços com qualidade e voltada ao
interesse dos turistas, para que obtenha o devido retorno é preciso que conheça
verdadeiramente seus clientes.
Segundo Wahab (1995), a demanda turística “é um complexo variado e algumas vezes
conflitante de desejos, necessidades, gostos, atrações e aversões”.
No dias atuais, os diversos setores ligados ao turismo percebem a importância que a
atividade turística exerce sobre as áreas receptoras. Entretanto, reconhecem também que a
atividade gera, ao longo dos anos, degradação ambiental. Diante disso, propõem que se
adotem novas formas de turismo, com menor impacto negativo no meio ambiente, e usufruam
da melhor forma os aspectos ambientais favoráveis ao turismo, para desenvolver os impactos
ambientais positivos.
O desenvolvimento turístico em ambientes naturais, apresentando uma gestão
ambiental adequada a sua localidade pode ser utilizada como diferencial competitivo.
Segundo Ruschmann (2003), o turismo ambiental pode ter algumas vantagens, como:
9A renda da atividade turística, tanto indireta (impostos) como direta
(taxas, ingressos), proporciona as condições financeiras necessárias
2
para a implantação de equipamentos e outras medidas
preservacionistas;
9“Criação de planos e programas de conservação e preservação de áreas
naturais, de sítios arqueológicos e, ainda, de momentos históricos”;
9A recuperação psicofísica dos indivíduos, resultante do descanso, do
entretenimento e do distanciamento temporário do cotidiano
profissional e social;
9Os empreendedores turísticos passam a investir nas medidas
preservacionistas, a fim de manter a qualidade e a conseqüente
atratividade dos recursos naturais e socioculturais;
9Interação cultural e aumento de compreensão entre os povos, originados
pelo conhecimento maior de turista dos usos e costumes das
comunidades que visita;
9Promove-se a descoberta e a acessibilidade de certos aspectos naturais
em regiões antes não valorizadas, a fim de desenvolver o seu
conhecimento por meio de programas especiais (turismo ecológico);
9Na economia, o turismo favorece o aumento da renda e sua distribuição
nas localidades receptoras;
9Ecologicamente, percebe-se uma utilização mais racional dos espaços e
a valorização do convívio direto com a natureza.
A adoção do conceito de Desenvolvimento Sustentável aplicado ao turismo representa
uma estratégia competitiva válida para se buscar a integração entre o uso turístico,
preservação do ambiente e melhoria das condições de vida de uma localidade, de uma região
ou mesmo de um país. Para Wearing & Neil (2001), A viagem ecológica vai ser “a próxima
mania”; o jeito de viajar agora é de mochila, através de uma trilha, sentindo a “natureza” de
perto, na pele (com todos os luxos domésticos incluídos).
É importante que os planejadores de pólos e centros turísticos comecem a levar em
conta a questão ambiental, considerando alguns aspectos como o conhecimento e respeito do
meio natural, a participação ativa das populações locais tanto no planejamento como na
implantação da atividade. Desta forma, a conexão dessa realidade socioambiental com o
desenvolvimento turístico, deve está mais interligada, pois de forma direta ou indireta um
depende do outro.
3
Para que o produto turístico viabilize-se economicamente é preciso que exista uma
oferta com equilíbrio e qualidade e, conseqüentemente, uma procura pelos consumidores
dessa oferta. Sendo assim, na economia do turismo, torna-se necessário estudar as variáveis
econômicas que influenciam as decisões dos turistas, como se comporta a demanda turística,
qual a classificação e quais as características da demanda turística, como as empresas definem
o produto, a oferta turística, os custos, a produtividade, a concorrência, a diferenciação do
produto, a propaganda e as exigências para atender o mercado futuro. Afinal, a economia do
turismo estuda as alternativas de utilização dos recursos existentes para a produção turística
nos destinos turísticos, a distribuição e a circulação de renda gerada por essa atividade, e
como e por que se processam os períodos de expansão e de retração dos fluxos de turistas.
1.2 Objetivo
O objetivo principal deste trabalho é investigar, a partir da visão dos agentes de
viagens, intermediadores do produto turístico dentro das agências de viagens e turismo, a
importância do emprego de práticas ambientais como fator de decisão de escolha de um
pacote turístico.
1.3 Relevância
O trabalho se aplica no campo econômico que visa investigar a relevância econômica e
ambiental do fenômeno turístico, sendo preciso que se conheça o seu elemento principal: o
turista e as razões que o motiva a deslocar-se. Os negócios do turismo no Brasil já
representam 5% do PIB (Produto Interno Bruto) – a atividade turística é responsável pela
criação de 5% da riqueza do País e por 10% do consumo das famílias, com influência em 52
segmentos diferentes da economia. A oferta de preços justos, qualidade de serviços, destinos
turísticos preservados, facilidade de transporte e melhoria de infra-estrutura.
4
Segundo ABAV (2005), o setor turístico no Brasil absorve 6 milhões de empregos,
US$ 3,2 bilhões – foi o valor movimentado pelos agentes de viagens brasileiros em 2004, os
agentes de viagens brasileiros são responsáveis por 78% das emissões de bilhetes nacionais e
internacionais, 100 mil novos empregos ligados ao Turismo, para um total de 1,4 milhões de
novas vagas (foram criados nos dois primeiros anos do governo federal, no período de 2002 a
2004).
Devido a essa importância econômica, o setor de agências de viagens e turismo foi o
escolhido para o trabalho, em especial na cidade do Natal/RN. Natal possui uma área total
aproximada de 172 km², e está em uma altitude média de 31 m do nível do mar. Possui uma
população estimada em 800 mil pessoas. Tem uma temperatura média de 28° e um clima
tropical. O litoral do Rio Grande do Norte tem aproximadamente 410 km. Na nova etapa de
desenvolvimento econômico da cidade, são significativos os investimentos privados em
hotelaria, restaurantes, lazer, (setores dinamizados pela ascensão do turismo). O sistema de
hotelaria da cidade de Natal é amplo, possuindo hotéis de todos os níveis, pousadas, albergues
e camping.
Neste contexto, do ponto de vista acadêmico, observa-se à necessidade de pesquisas
que enfoquem valores e necessidades do turista na sua decisão de escolha por um determinado
pacote turístico contribuindo com fatores direcionadores de competitividade no turismo. No
ponto de vista prático, este estudo visa contribuir com o desenvolvimento de estratégias
competitivas para o incremento do turismo, o que significa a melhoria dos serviços prestados
na atividade, com conseqüente aumento da renda do trabalhador e possibilidade de criação de
novos empregos.
A importância desta pesquisa é evidenciada com a necessidade de um planejamento
turístico em localidades turísticas para o desenvolvimento da atividade com estratégias
baseadas no interesse do público alvo que visita Natal.
Sendo assim o estudo das tendências referentes à percepção ambiental do cliente de
agências de viagens que visita Natal, pode orientar os empresários e o governo no processo
decisório para desenvolverem e explorarem um turismo ambiental como uma proposta
promissora de uma nova tendência do mercado do turismo de Natal.
5
1.4 – Organização da Dissertação
De acordo com a metodologia adotada para o procedimento do estudo, este trabalho
está estruturado em cinco capítulos: Capítulo 1 – Introdução, Capítulo 2 – Referencial
Teórico, Capítulo 3 – Metodologia da Pesquisa de Campo, Capítulo 4- Resultados da
Pesquisa de Campo, Capítulo 5 – Conclusões e Recomendações.
No primeiro capítulo se faz uma introdução contextualizando à problemática do
interesse do consumidor no turismo. O capítulo apresenta ainda o objetivo do trabalho, a
relevância da pesquisa e a organização da dissertação.
O segundo capítulo, cujo foco principal é o Mercado de Agências de Viagens e
Turismo, apresenta o levantamento do referencial teórico e pesquisa bibliográfica sobre o
tema. São feitas considerações sobre como competir diante das novas tecnologias do setor de
agências, posicionamento do setor de viagens na economia do turismo, e ainda tendências
para o desenvolvimento do turismo. Também apresenta uma breve revisão sobre alguns dos
principais fatores de decisão na compra de pacotes turísticos, a gestão ambiental e turismo e
concluindo com experiências nacionais e internacionais na gestão ambiental no turismo, onde
seu objetivo é mostrar que o mercado deve estar atento aos desejos do cliente.
O terceiro capítulo descreve a metodologia da pesquisa empregada para o estudo, onde
é definido o procedimento metodológico para a coleta de dados e para o procedimento de
análise estatística dos mesmos.
No quarto capítulo apresentam-se os resultados da pesquisa de campo através da
análise estatística dos dados, assim como a discussão sobre os dados e informações
encontradas.
O quinto capítulo trata das conclusões alcançadas e as recomendações, relevando os
efeitos do estudo, as limitações que foram impostas, perspectivas e direções para pesquisas
futuras.
6
Capítulo 2
Referencial teórico
2.1 Mercado de Agências de Viagens e Turismo
O mercado de agências de viagens e turismo, independente da função e tipologia
vinculada, é caracterizado pelas atividades econômicas do setor de viagens, na fase de
intermediação e distribuição dos produtos turísticos ao consumidor final, reconhecido dentro
dos canais de distribuição como mercado varejista.
Os principais provedores do produto turístico são transportadoras, meios de
hospedagem, operadoras de turismo (agências de viagens e turismo-atacadistas/operadoras de
turismo) e fornecedores de serviços complementares, compondo um dos conjuntos de
empresas responsáveis pelo marketing do turismo. Segundo Beni (1998), a importância da
visão sistêmica presente na intermediação e distribuição turística está no fato de que, o
produto turístico resulta do trabalho de muitas empresas. Uma só empresa, a não ser que seja
parte integrante de um “trade”, não elabora por si só o produto final ao consumidor.
Um dos principais agentes da intermediação e distribuição dos produtos e serviços
turísticos é o agente de viagens, locado em agência de viagens e turismo, na condição de
profissional responsável por qualquer negócio, envolvendo um ou mais provedores e o
consumidor final. E é este serviço – o do agente de viagens em agência de viagens e turismo –
que está sendo pesquisado na importância de práticas ambientais na decisão de escolha do
turista pelo pacote turístico.
A classe profissional dos agentes de viagens como um todo, no cenário mundial,
incluindo-se as próprias agências de viagens e turismo e seus provedores, está sendo
pressionada pelas forças emergentes da economia de mercado globalizado, isto é, pelos
7
sistemas de informação e de comunicação, desencadeando o fenômeno da desintermediação e
reintermediação do processo. De acordo com Acerenza (2000), a desintermediação e a
reintermediação são tendências no mercado das agências de viagens e turismo com base na
interpretação da realidade contextualizada sobre o mercado de agências de viagens e turismo
quanto aos fenômenos que revolucionaram e outros que ainda estão pressionando por
mudanças radicais na atividade, tais como:
9fenômeno no turismo;
9globalização;
9indicadores de mercado internacional, Latino-americano e nacional;
9guerra de tarifas quanto ao comissionamento;
9desregulamentação do transporte aéreo;
9desvalorização cambial;
9GDS (sistemas globais de reservas);
9surgimento da Internet: ambiente e recursos
REPOSICIONAMENTO DO SETOR DE AGÊNCIAS
Tendências
Agente de viagens
Esforço de relações comerciais
com o consumidor, fortalecido
por suas experiências e
conhecimento técnicos da
profissão. Consultor de
i
Mercado
Atualização nos princípios
teóricos que regem o
mercado comercial relativos
à prestação de serviços.
Consumidor
Não se refere a marketing de massa
que atrai pela variedade de opções,
mas sim, pela Valorização das
necessidades, oferecendo exatamente
o que o consumidor quer.
Figura 2-1 – Modelo proposto por Tomelin (2001), reposicionamento do setor de agências.
8
A situação das agências de viagens e turismo diante das tendências de mercado
possibilitam considerações significativas sobre o setor de serviços e a realidade do
profissional agente de viagens. O equilíbrio na estrutura do negócio entre os canais de
intermediação e distribuição não é a principal abordagem deste trabalho, mas sim o
reposicionamento da prestação do serviço do agente de viagens e das agências de viagens na
importância de práticas ambientais como ferramenta de competitividade.
As agências de viagens e turismo como intermediadoras e distribuidoras dos serviços
de viagens, independente de sua relação com os provedores, adquirem cada vez mais
importância no mercado turístico por atender o consumidor final – o turista -, seja a negócios,
lazer ou outra motivação de viagem. Uma interpretação possível indica que o seu valor
perante o consumidor é que o manterá no mercado de viagem, pela manutenção de parceria
total ou parcial com os provedores e/ou de consultor de seus clientes (TOMELIN, 2001).
Os agentes de viagens e as agências de viagens e turismo foram surpreendidos pelo
direcionamento da própria natureza da atividade dos seus serviços. Estes foram determinados
por fenômenos que revolucionaram o setor, como a desregulamentação do transporte aéreo, a
desvalorização cambial, o surgimento do ambiente Internet, os sistemas globais de reservas –
GDS e, sobretudo, por um fato específico denominado por parte dos provedores mais
importantes para as agências de viagens e turismo – as companhias aéreas. “O comércio
passará a dispensar o intermediário de forma absoluta? No primeiro momento se considerou
uma categoria em extinção, mas a reflexão levou a entender a necessidade de redirecionar
seus procedimentos, especializando-se em nichos de mercado especializados ou utilizando o
instrumento de forma adequada, para dele tirar proveito em sua atividade Também não devem
faltar oportunidades para atendentes e gerentes de pousadas ecológicas, embora, mais do que
conhecimento técnico exija-se uma atitude condizente com os propósitos preservacionistas”
(TEIXEIRA, 1999).
Esses conflitos servem para uma retroalimentação ampla no setor de viagens, na
relação agência de viagens e turismo e agente de viagens, agora potencialmente ao alcance do
próprio consumidor final (via ambiente Internet). Mas, ainda como mercado potencial, a
agência de viagens e turismo e o agente de viagens, devido ao seu conhecimento e experiência
com um perfil reposicionado para as novas tecnologias e teorias de mercado, firmam-se como
sistematizadores, facilitadores intermediadores, assessores, consultores e consolidadores de
viagens. Eles poderão cada vez mais se firmar como novos profissionais (visão
revolucionária), ou de sobrevivência no mercado (visão tradicional).
9
Atualmente, as agências de viagens vêm sendo afetadas pelas novas tecnologias da
informação. Embora ainda não tenham causado os problemas esperados no Brasil, nota-se um
clima de incerteza no setor. As agências ainda não sabem exatamente como agir em relação às
novas tecnologias, via ambiente Internet. Sob o ponto de vista do agente de viagens, a compra
por seu intermédio possibilita a formação de um banco de dados, que permitirá um
atendimento personalizado, tendo como conseqüência a fidelização dos clientes. E nessa luta
pela sobrevivência no mercado “os agentes terão de atuar de forma criativa e firme sobre os
“novos” turistas, geralmente financeiramente privilegiados, com disponibilidades de tempo
na baixa estação e interessados em produtos turísticos de qualidade e na convivência estreita
com a natureza” (RUSCHANN, 2003).
Verificam-se mudanças na relação entre as agências de viagens e os provedores de
serviços turísticos, gerados pela junção da Internet com os GDS. É evidente o interesse das
companhias aéreas em desenvolver produtos e serviços para atender o consumidor
diretamente, sem a intermediação do agente de viagens. As agências de viagens e turismo e os
agentes de viagens devem assumir uma postura de vanguarda (mesmo sob pressão)
retornando às suas origens para se tornarem consultoras liberais no século XXI, em vez de
insistirem em salvar uma profissão abalada.
O próprio mercado de agências de viagens e turismo (independente da sua função
tipológica: maiorista, detalhista, receptiva, consolidadoras, escola e tour operators) diante do
abalo da desintermediação já o está redirecionando. Segundo Tomelin (2001), o futuro das
agências de viagens e do agente de viagens dependerá de uma postura de vanguarda,
estratégica, dinâmica e pró-ativa que possa atender e compreender certas situações, como por
exemplo:
9O reposicionamento do seu perfil profissional e de sua agência de viagens para o
atendimento a segmentos ou nichos específicos;
9O desenvolvimento de estratégias mercadológicas inovadoras e diferenciadas, calcadas
a partir das novas teorias da relação do consumidor (customização e fidelização);
9O investimento em desenvolvimento de recursos humanos, não apenas na ação da
prestação de serviços, mas também na absorção de conceitos de atendimento em
qualidade;
10
9A absorção de novas tecnologias de informação (Internet e seus ambientes) como
ferramenta de gestão, visando transformar a gestão tradicional em modelos modernos
e avançados, buscando a sintonia da nova realidade do setor de viagens com os desejos
do consumidor;
9A criação de parcerias sejam elas, fusão, redes ou acordos, buscando assim enfrentar
de maneira competitiva as grandes corporações que estão se instalando no mercado.
Outros prognósticos podem ser visualizados: se hoje o agente de viagens serve a
consumidores de viagens, no futuro terá de estimulá-los a viajar e satisfazê-los
completamente, buscando sempre a fidelização com os consumidores finais – conhecendo
seus gostos e suas necessidades. O empresário de hoje precisará atualizar-se às novas
tendências do mercado na relação agência de viagens e turismo/agente de
viagens/consumidor, fortalecendo-a já que é o principal fio condutor para o rejuvenescimento
da sua própria função profissional.
No campo econômico as agências de viagens e turismo pertencem ao setor de viagens
e turismo enquadrado no setor terciário – serviços -, na economia do Turismo. A estreita
relação e dependência do setor de viagens com o fenômeno turístico faz da atividade de
agenciamento um negócio cada vez mais interdependente do desenvolvimento do turismo.
O turismo é considerado, atualmente, como a área da economia que mais cresce no
mundo. O Brasil, em comparação com o desempenho turístico mundial, respondeu, em 1998,
segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur, 2000), por:
90,007% do faturamento mundial do turismo. O movimento mundial foi de 4,4 trilhões
de dólares, enquanto ao Brasil coube 31,9 bilhões de dólares;
913,2 bilhões de dólares de receitas diretas com o turismo interno. Em âmbito mundial,
802 bilhões de dólares de impostos;
9Seis milhões de empregos turísticos dentre os 231 milhões gerados no mundo;
938,2 milhões de turistas domésticos e 4,8 milhões de turistas estrangeiros, enquanto
que o movimento mundial foi de 625 milhões de chegadas de turistas.
A indústria de viagens participa da economia turística no que se refere a entradas e
saídas, isto é, à emissão de bilhetes nacionais e internacionais. A ABAV (apud Gazeta
11
Mercantil, 2000) estima que, dos dez bilhões de dólares
1
do movimento total do segmento
turístico – índice menor com relação à Embratur (13,2 bilhões de dólares) – aproximadamente
4,5 bilhões de dólares referem-se à emissão dos bilhetes aéreos nacionais e internacionais e
5,5 bilhões aos demais segmentos turísticos, como hotelaria, traslados, pacotes montados por
respectivos, cruzeiros marítimos etc. Significa que 45% da receita do turismo no Brasil tem
sido gerada pela indústria de viagens, maximizando a importância da relação estreita dos
agentes envolvidos no processo de distribuição do produto turístico. Um dos desafios está na
manutenção e otimização da confiabilidade do serviço de intermediação na relação provedor-
consumidor pela agência de viagens e turismo e pelo profissional agente de viagens,
responsável pela relação com o cliente. O espaço no setor de viagens continua aberto, cada
vez mais, pela característica da intangibilidade que distingue o turismo e que é a finalidade do
serviço de agenciamento.
De acordo com Lemos (1999) os elementos que devem ser investigados como
fenômenos econômicos são:
9Os clientes que realizam o ato de viajar e consomem, temporariamente, bens e
serviços turísticos em outras localidades;
9Os recursos monetários que financiam os gastos turísticos que podem ser oriundos da
renda familiar, de empresas ou de instituições;
9As operadoras e agências que cumprem a função de canais de divulgação e de
intermediação entre a oferta e a demanda;
9As localidades que são dotadas de fatores de atratividade;
9As pessoas que habitam a localidade receptora com sua cultura, seus hábitos e
costumes, sua forma e suas características sociais internas e seu relacionamento com
os visitantes e os benefícios econômicos que podem obter;
9As pessoas que planejam e elaboram o produto turístico e fazem parte da estrutura da
oferta turística (empresas privadas e órgãos públicos);
9As empresas que atuam e trabalham direta e indiretamente no setor;
9A composição do produto turístico na macro e na microeconomia;
9Os efeitos econômicos provocados pela atividade turística.
1
Enquanto no Brasil, em 1999, a indústria de viagens gerou dez bilhões de dólares ao ano segundo a Abav –
Associação Brasileira dos Agentes de Viagens, nos Estados Unidos gerou 541 bilhões de dólares segundo a TIA
12
Esses elementos podem ser conhecidos como agentes econômicos no qual participam
do sistema, produzindo bens e serviços, recebendo a renda gerada nessa economia e/ou
consumindo esses bens e serviços. Lemos (1999) ressalta uma versão ampliada dos agentes do
turismo, revelando características e seus aspectos mais relevantes como:
1- O governo da localidade receptora: sob o aspecto físico, o governo oferta bens e
serviços públicos e outros para a comunidade receptora, para os trabalhadores do setor, para
as empresas de todos os setores, para a infra-estrutura de alojamento, para o sistema
financeiro, as operadoras turísticas, para infra-estrutura de transporte, para as agências de
viagens locais e para os turistas. Também realiza políticas econômicas que influenciam na
vida econômica da comunidade receptora, dos investidores e dos turistas.
2- A comunidade receptora: esta, com sua história, seus costumes e sua cultura, relaciona-
se com os turistas e compartilha as utilizações do espaço social no qual habita e os bens e
serviços que consome. A hospitalidade agrega valor turístico a uma localidade.
3- Os trabalhadores do setor: fisicamente, ofertam sua mão-de-obra nas empresas que
operam no setor e se beneficiam dos bens e serviços públicos. Sob o aspecto financeiro,
recebem salários por seu trabalho e pagam taxas e impostos ao governo.
4- As empresas de maneira geral: aqui estão incluídas todas as empresas da localidade
receptora, desde aquelas que atuam diretamente no setor até aquelas que se beneficiam
indiretamente. Somente excluímos as que operam com hospedagem, transporte, as operadoras
e as agências que possuem um papel diferenciado e que são analisadas separadamente. Em
termos físicos, ofertam bens e serviços por meio da força de trabalho das famílias e
financeiramente, recebem o pagamento dos bens e serviços e pagam salários aos
trabalhadores, impostos ao governo.
5- As empresas de hospedagem: são empresas da rede hoteleira, pousadas, condomínios
de férias, time-sharings, resorts,
2
imobiliárias que alugam e vendem imóveis, campings
3
e
– Travel Industry Association of América (Apud Gazeta Mercantil, 2000).
2
Sistema de co-utilização imobiliária que permite o usufruto escalonado ou fixo, de instalações de férias
(apartamentos, casas etc.) pelos adquirentes de títulos./ Estação de veraneio, com fins recreacionais; zona ou área
de turismo no litoral ou no interior; estação.
3
Acampamento.
13
casas de aluguel. Um dos grandes diferenciais em relação às demais empresas do setor é o
fato de que o turista permanece mais tempo em contato com elas. Um segundo diferencial é
que as empresas com essa infra-estrutura concorrem entre si em uma localidade, pois
produzem bens substitutos. O turista, portanto, dispõe de opções. Em contrapartida, essas
empresas recebem dos turistas o valor de seus aluguéis em diárias e outras formas de
pagamento. Constituem um local de postos de trabalho e, ao mesmo tempo, um comprador de
bens e serviços produzidos por outras empresas. Do governo recebem a oferta de bens e de
serviços e pagam a ele os impostos e taxas.
6- O sistema financeiro da localidade receptora: é composto por diversas empresas que
oferecem crédito. Tem a função maior de financiar as empresas para a produção e o crédito
aos consumidores e aos turistas via cartão de crédito. Em contrapartida, recebe juros e taxas
pelos serviços cobrados.
7- As operadoras turísticas: estas empresas negociam a aquisição de diárias em hotéis,
lugares em vôos ou fretamento aéreo e rodoviário. Montam roteiros, e seus produtos finais são
chamados de pacotes, que são vendidos às agências e, eventualmente, diretamente aos
turistas. Considerando o lado físico, recebem a oferta de mão-de-obra pelos trabalhadores, as
estadas das empresas de hospedagem, de lugares em vôos e viagens rodoviárias.
Considerando o lado financeiro, pagam salários e serviços a todas essas empresas com elas
relacionadas.
8- As empresas de transporte: aqui se incluem empresas de transporte urbano, rodoviário,
as locadoras de automóveis, empresas de transporte aéreo, fluvial, marítimo e misto. Estas
mantêm serviços de transporte e de bordo para os viajantes, que ficam mais complexos quanto
maior for a duração da viagem. Também se trata de um mercado de concorrência, pois os
turistas têm opções dentre tipos e empresas que realizam esse serviço ou mesmo seu
transporte próprio. O governo tem a função de construir e preservar as rodovias, serviço para
o qual cobra impostos, pedágios e taxas de serviços e que também pode ser exercido por
empresas privadas.
9- As agências de viagens: estas têm a função fundamental de ligar os turistas à oferta de
produtos turísticos. É um canal de informação de preços e opções de visitas e seus roteiros.
14
10- Os turistas: são os agentes fundamentais do sistema. Seu objetivo maior é à busca da
satisfação de suas necessidades e a realização de seus desejos e sonhos dentro de suas
restrições de renda e de tempo. São as fontes de recursos, pelo lado financeiro, que mantém e
faz crescer o sistema turístico.
11- O sistema financeiro da localidade emissora: tem a função primordial, no sistema, de
financiar as viagens dos turistas e receber os recursos destinados à poupança que estes
utilizarão para realizar suas viagens.
12- Os governos das localidades emissoras: realizam políticas econômicas que influenciam
no emprego, na renda, na taxa de câmbio e no tempo disponível das pessoas, potencializando,
assim, suas necessidades de turismo e estabelecendo intercâmbio com localidades receptoras.
Diante da importância que esse mercado abrange e exercendo o talento da visão e
habilidade da adaptação, os agentes devem destacar a importância do seu trabalho, não mais
como emissores de passagens ou vendedores de excursões, mas como provedores de
informações (a matéria-prima do seu negócio), de vivência técnica, de experiências práticas e
de avaliações críticas dos serviços. Anteriormente os agentes dedicavam-se ao agenciamento
de viagens voltado aos provedores. Agora, buscam o gerenciamento de orçamentos e serviços
dos clientes pela cobrança dos seus serviços. É uma nova filosofia de relacionamento com o
consumidor que pode(rá) ser traduzida num perfil de Gerenciamento e Consultoria das
Relações com os Consumidores (GCRC) e atendem, por exemplo, ao alerta de Reinaldo
(2000), de que
Os agentes de viagens precisam estar atentos ao novo perfil do consumidor, ao
aparecimento de outros distribuidores não tradicionais no trade e ao desenvolvimento de
novas tecnologias, [lembrando que] as agências de viagens são o elo, dentro da cadeia
distributiva, que mais tem sofrido com o impacto das relações com o mercado.
A competência na nova função comercial depende de conscientização mútua do agente
de viagens/agência de viagens e das instituições formadoras rumo à absorção de políticas e
programas de qualificação profissional que atualizem e treinem a formação de recursos
15
humanos modernizados e bem estruturados para atender a esta nova tendência. Isso implica a
quebra de conceitos pré-estabelecidos pela velha forma de exercer as funções de agente de
viagens. Estes profissionais continuarão a oferecer serviços, pois a reposição está na atitude,
capacidade e conhecimento profissional – base para a mudança de perfil requerido.
A relação do mercado de agências de viagens e turismo e do agente de viagens com o
consumidor, conforme era usualmente, também está tendo mudanças fundamentais nas teorias
que sustentam a relação. Anteriormente, as mudanças quanto à relação era de parceria, seguia-
se a doutrina dos provedores. Agora, de acordo com as tendências, impõe-se ao agente e às
agências atualizarem-se nos princípios teóricos que regem o mercado comercial,
especialmente os relativos à prestação de serviços. A responsabilidade teórica é maior ainda
por terem de interpretar e trabalhar com uma realidade de serviços diferenciada do turismo e
sua característica: a de ser intangível.
Significa que os serviços vendidos são imateriais, que dependem do contato direto
entre prestador e cliente, concretizando-se apenas quando o turista o consome. Daí é que
aparece o principal valor residual do produto turístico: a experiência ou satisfação do cliente.
A complexidade do produto turístico – objeto de trabalho da agência de viagens e
turismo e dos agentes de viagens – com relação ao consumidor pode ser inferida a partir das
particularidades específicas do setor de turismo e de seu produto destacados por BENI (1998,
p. 171-3):
1. A empresa turística não trabalha com estoque em decorrência da imaterialidade
de sua produção. Assim também ocorre no transporte, no alojamento, na
operadora de turismo, nas agências de viagens.
2. Os serviços turísticos oferecidos, mas não-demandados são, como qualquer
serviço, aliás, perecíveis no tempo. Quando um avião, por exemplo, parte com
70 lugares vazios entre 220, esses 70 lugares estão perdidos. O mesmo
acontece com um quarto de hotel vazio ou uma mesa vazia num restaurante.
Este fato é uma conseqüência direta da impossibilidade de se estocar o produto
turístico. Por outro lado, só há produção em turismo quando o turista a
consome. Quando não há nenhum cliente, não se pode produzir.
16
3. O produto turístico final, no sentido macroeconômico, é um conjunto de
prestações de serviços singulares, muito variados de um lado e nunca idênticos
de outro. Como já visto, trata-se de um produto compósito, concebido a partir
de uma série de outros serviços. O produto turístico é o resultado de um
conjunto de subprodutos, dos quais cada um, examinado no quadro
microeconômico, pode ser chamado “produto turístico”.
4. O produto final pode ser composto pelo próprio consumidor (em comparação
com a produção de um automóvel ou de um banheiro, por exemplo).
5. O consumidor deve dirigir-se para o próprio lugar da produção turística. Essa
situação de deslocamento para consumir pode encontrar certa resistência
psicológica e gerar algumas complicações.
6. Habitualmente, o consumidor do turismo deve pagar suas despesas antes. O
cliente fica sempre um pouco reticente.
7. A qualidade do produto turístico é comprometida pela multiplicidade de
contatos diretos entre a empresa e o cliente. O cliente serve-se, sucessivamente,
de numerosos empregados, vendedores, motoristas, garçons, guias,
recepcionistas, acompanhantes, arrumadeiras, população local. Juntos, eles
formam uma parte de características do produto turístico final. Quanto mais
houver pessoas envolvidas na produção conjunta de um serviço, mais haverá
chances de que uma parte saia defeituosa. As pessoas erram. Os problemas de
overbooking
4
, tempo de espera, cortes de energia e outros são familiares.
Portanto, é sempre difícil produzir exatamente com a mesma qualidade. Como
os produtos turísticos são compósitos, as pessoas a serviço de um produtor
(hoteleiro, agente de viagens, dono de restaurante) podem espoliar alguma
coisa do produto total. Os outros produtores não podem controlar essa parte.
4
Reserva aceita e confirmada (inadvertida ou deliberadamente) que excede a capacidade disponível em um avião
ou em um hotel.
17
8. A lei de utilidade marginal decrescente é inaplicável ao fenômeno turístico. A
viagem faz parte daqueles produtos cujo consumo é estimulado pelo próprio
consumo. Cada experiência gera a vontade de ter novas experiências, e assim
sucessivamente. Isso é sempre possível por causa da riqueza das possibilidades
turísticas.
Daí a importância do conhecimento e da aplicação de teorias modernas de mercado e
da qualidade na prestação de serviços.
Assim, pressupõe-se que o setor de viagens está sendo forçado a passar por mudanças
enormes para sobreviver. Mudanças futuras vão acontecer e a chave para sua sobrevivência e
prosperidade será transformar o seu negócio, com o foco no marketing, na fidelização, nas
vendas e nos serviços ao cliente. Para se atingir esse ponto, novos fatores precisam ser
reconhecidos como determinantes na escolha da destinação turística. Neste aspecto, há a
necessidade de se investigar tais fatores como, por exemplo, a investigação da importância
que as práticas ambientais acarretam na decisão do turista, o que pode ocasionar no
surgimento de mais uma ferramenta decisória no mercado competitivo de viagens.
2.2. Fatores direcionadores de compra do pacote turístico
Entender o motivo que leva uma pessoa a se deslocar de sua cidade, a fazer turismo,
bem como a identificação do tipo de turismo que as pessoas desejam fazer, são fundamentais
para o sucesso e desenvolvimento dos produtos turísticos. As motivações podem ser similares
em diversos segmentos de mercado e devem ser estimuladas para aumentar a propensão de
compra, complementando desta forma o atendimento das necessidades objetivas dos
consumidores, a ser obtido como consumo dos serviços.
Há vários fatores que podem influenciar na decisão final, da escolha do destino
turístico. Segundo Wahab, (1995), a demanda turística “é um complexo variado e algumas
vezes conflitante de desejos, necessidades, gostos, atrações e aversões”. De acordo com o
mesmo autor a demanda turística pode ser classificada entre potencial e real. A demanda
potencial representa o número de pessoas que estão em condições de viajar. A demanda real é
o número de pessoas que viajaram para determinado local.
18
Conforme o tipo de demanda, existirão tipos variados de exigências, motivações e
fatores que influenciaram na decisão da escolha do destino turístico. Sendo assim, é preciso
analisar a demanda e a concorrência e, só então, ter-se-á a forma correta de utilizar os
instrumentos de marketing turístico.
A análise da demanda deve ser feita realizando-se pesquisas em fontes primárias, que
correspondem às informações obtidas em investigações específicas como em questionários,
formulários testes etc. Segundo Dencker (2001), a finalidade dos questionários é: “obter, de
maneira sistemática e ordenada, informações sobre as variáveis que intervêm em uma
investigação, em relação a uma população ou amostra determinada”. Essas informações dizem
respeito, por exemplo, ao perfil dos turistas, suas opiniões, necessidades, comportamento etc.
Devido à globalização, com um crescimento do fluxo de turistas em níveis mundiais,
elevou-se o grau de competitividade entre as várias destinações. Logo, para participarem do
mercado turístico, as organizações devem atender ás necessidades do turista consumidor,
utilizando-se dos sete “Ps”. Integrantes do mercado turístico, que têm como objetivo maior
facilitar o entendimento das ações mercadológicas ajudando as organizações a posicionar-se.
De acordo com Barreto Filho (1999), os setes “Ps” são: pessoas, pesquisas, produtos, preços,
promoções, pontos de distribuição e performance. Baseando-se nos “7Ps” podem ser
identificado razões do fracasso ou sucesso de destinos turísticos e que podem ser aplicados
nas estratégias do marketing turístico.
Para Vaz (1999), “a motivação no turismo pode ser representada por um campo que se
abre em três áreas principais: o turista (quem?), as motivações (por quê? e quê ?) e as opções
para atendimento às motivações ( como? onde? quando? e quanto? ).”
Quem são as pessoas que viajam? Esta pergunta tem o propósito de identificar o
turista, a esse tipo de pesquisa denomina-se estudo de demanda, avaliando-se preferências
emergentes, prováveis novos segmentos e o perfil do turista.
Por que as pessoas viajam? De acordo com Vaz (1999), há uma pressão sobre as
pessoas, que as levam a viajar, e estas podem ser analisadas sobre três aspectos: fonte
motivadora, grau de escolha e natureza da pressão. A fonte motivadora pode estar ligada a
quatro fontes distintas: o motivo pessoal, o motivo familiar, o motivo social e o motivo
organizacional. O grau de escolha depende da necessidade da viagem, quando não existe
qualquer fator condicionante exterior, passando por diversas etapas intermediárias de opções
de negociação, até a completa incerteza que uma obrigatoriedade impõe. A natureza da
pressão está relacionada ás necessidades e aos desejos que definem os motivos.
19
O que as pessoas buscam nas viagens? Os principais tipos de benefícios procurados
pelos turistas são: mudança de ambiente, repouso, recreação, tratamento, aquisição e troca de
conhecimento, projeção social, funcionalidade, praticidade e economia.
Como as pessoas pretendem realizar o que desejam através do turismo? Dependendo
do motivo que levou a pessoa a viajar, ela vai a busca das atividades que lhe tragam
benefícios.
Onde as pessoas entendem que vão conseguir melhor o benefício que esperam? Esta
questão está relacionada a duas perguntas anteriores: o que as pessoas buscam nas viagens?
Como as pessoas pretendem realizar o que desejam através do turismo? Cada localidade deve
trabalhar visando despertar o interesse em potenciais turistas, satisfazendo os benefícios
procurados pelos turistas e os modos com que pretendem desfrutá-los.
Quando é a ocasião mais propícia para a viagem? Esta pergunta será respondida de
acordo com os interesses condicionados e limitados pela fonte motivadora da viagem, pelo
grau de escolha e natureza da pressão.
Quanto às pessoas estão dispostas a pagar? Esta questão está mais ligada ao fator custo
X benefício. Todas essas questões, abordadas por Vaz (1999), são fatores que direta ou
indiretamente são influenciadores na decisão da escolha do destino turístico.
Del Bosque et. al. (2006) apresentaram evidências empíricas sobre a formação de
expectativas, e a relação entre tais expectativas, satisfação e fidelidade do cliente, no setor do
turismo, especificamente, nas agências de viagens. Para o estudo, foram utilizados modelos de
equações estruturais para identificar quais os fatores importantes na satisfação e fidelidade do
cliente. Segundo os autores, a imagem é um componente muito importante no processo de
formação das expectativas do cliente, influenciadora direta ou indiretamente no processo de
satisfação e fidelização.
Conforme pode ser percebido, uma série de fatores são capazes de influenciar na
decisão de escolha de um cliente por um pacote turístico, onde a temática ambiental pode ser
um dos componentes, o que demonstra a necessidade de se investigar com maior propriedade
esse assunto, assim como o seu significado na indústria do turismo. Considerações sobre o
uso da gestão ambiental no turismo são apresentadas a seguir
20
2.3 – Gestão Ambiental e Turismo
A questão ambiental vem sendo considerada cada vez mais importante para a
sociedade, pois o futuro da humanidade depende da relação estabelecida entre a natureza e o
uso pelo homem dos recursos naturais disponíveis. As questões de conservação estão na
vanguarda da opinião pública. A deterioração das florestas tropicais, a perda das espécies em
extinção, o aquecimento global e a crescente degradação do meio ambiente estimularam o
apoio público à conservação. Não é fortuito que o interesse pelo ecoturismo e pelo turismo
voltado para a natureza e sua expansão tenham coincidido com essa preocupação mundial,
requerendo o emprego de procedimentos dinâmicos de gestão ambiental.
Neste estudo, gestão ambiental é definida como a capacidade de estrutura
organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos,
processos e recursos para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a
política ambiental (NBR ISO 14001, 1996). É a forma pela qual o homem deve gerir os
recursos naturais.
O relacionamento do turismo com o meio ambiente tem se caracterizado por alguns
aspectos peculiares e que deverão ser considerados nas ações e estratégias do planejamento da
atividade de seus gestores. Para que o desenvolvimento do turismo ocorra de forma
equilibrada é necessário estabelecer critérios para a utilização dos espaços.
Segundo Ruschmann (2003), os conceitos de turismo sustentável e desenvolvimento
sustentável estão intimamente ligados a sustentabilidade do meio ambiente, principalmente
nos países menos desenvolvidos. Segundo o autor, o desenvolvimento do turismo em
particular depende da preservação da viabilidade de seus recursos de base. Encontrar o
equilíbrio entre os interesses econômicos que o turismo estimula e um desenvolvimento da
atividade que preserve o meio ambiente não é tarefa fácil, principalmente porque seu controle
depende de critérios e valores subjetivos e de uma política ambiental e turística adequada –
que ainda não se encontrou no Brasil e em vários outros países.
Houve uma época em que os gestores da atividade turística não tinham qualquer
consciência dos problemas ambientais e, nesse contexto, as associações de proteção da
natureza eram totalmente imaturas, mal-estruturadas e “radicais”. Os choques eram
inevitáveis. Atualmente, muitos empresários já se conscientizaram de que seus interesses se
situam em ambientes preservados e que não podem se apropriar de um capital e degradá-lo,
pois ele não lhes pertence, mas sim às gerações futuras.
21
Para prevenir os impactos ambientais do turismo, a degradação dos recursos e a
restrição do seu ciclo de vida, é preciso concentrar os esforços em um desenvolvimento
sustentável não apenas do patrimônio natural, mas também dos produtos que se estruturam
sobre os atrativos e equipamentos turísticos, considerando a gestão de todos os ambientes, os
recursos e as comunidades receptoras, de modo a atender às necessidades econômicas, sociais,
culturais, políticas, vivenciais e estéticas, para assegurar a qualidade de vida da comunidade,
proporcionar satisfação ao turista e manter a qualidade do ambiente do qual dependem tanto a
comunidade como o turista.
Neste aspecto, destaca-se o ecoturismo. Para Wearing e Neil (2001), o ecoturismo é
uma alternativa ao turismo de massa, pela pequena escala de sua infra-estrutura e pela redução
ao mínimo dos impactos ambientais que tal infra-estrutura acarreta. Isso sugere que o
ecoturismo pode ser regulamentado e controlado no plano da sustentabilidade e a qualidade
ambiental, “combinando conservação com desenvolvimento econômico”.
O “ecoturismo” está evoluindo para um tipo de viagem especializada, incorporando
uma diversificada lista de atividades e tipos de turismo, desde observação de pássaros, estudo
científico, fotografia, mergulho, caminhada na mata, até a recuperação de ecossistemas
danificados. Ruschmann (2003), através de estudos, afirma que “o turismo contemporâneo é
um grande consumidor da natureza e sua evolução, nas últimas décadas, ocorreu como
conseqüência da “busca do verde” e da “fuga” dos tumultos dos grandes conglomerados
urbanos pelas pessoas que tentam recuperar o equilíbrio psicofísico em contato com os
ambientes naturais durante seu tempo de lazer”.
Os conservacionistas vêm se preocupando cada vez mais com o impacto do turismo
sobre as cidades e países em desenvolvimento. Apesar da atração que o turismo exerce, o
turismo de massa pode ter conseqüências negativas e de longo alcance para os povos nativos e
o meio ambiente. Logo, o ecoturismo não é apenas o ramo da indústria turística que cresce
mais rapidamente; ele também é considerado tanto um novo e promissor instrumento para
preservar áreas naturais frágeis e ameaçadas quanto um meio de propiciar oportunidades para
o desenvolvimento das comunidades das cidades e países em desenvolvimento.
No Brasil a prática do ecoturismo é bastante preocupante, já que o país possui
abundantes recursos naturais, e em sua maioria esta prática é utilizada de forma incorreta
causando danos irreparáveis ao meio ambiente, mas embora este possa causar ou agravar a
situação do meio ambiente. Mesmo assim é considerada uma das alternativas mais
importantes de desenvolvimento econômico sustentável.
22
Dias (2003) afirma que não se pode negar que o impacto do turismo sobre o meio
ambiente é inevitável. Segundo o autor, o que se pode fazer é manter a atividade dentro dos
limites aceitáveis, para que não coloque em risco o meio ambiente, causando danos
irreversíveis. Dessa forma, os visitantes poderão usufruir melhor do local. Também é
importante ressaltar que o turismo não é o único responsável pelo processo de modificação
ambiental, pois existem outros processos econômicos que também contribuem para as
mudanças ambientais ocorridas nos destinos turísticos.
Uma atividade de importância significativa, no âmbito da gestão ambiental, é o
desenvolvimento de projetos de educação ambiental nas atividades turísticas. A educação
ambiental tem como um de seus objetivos formar cidadãos conscientes de sua relação com a
natureza e com seu habitat. Diante disso, conclui-se que ela, independentemente da
metodologia, deve primar pela formação de pessoas conscientes de seu papel e de sua relação
com o meio ambiente de modo a primarem pela sustentabilidade, através do uso racional dos
recursos naturais de seus gestores, para que tanto esta quanto as futuras gerações possam
também deles usufruir, (NEIMAN; RABINOVICI, 2002, p. 146).
Em quase todas as destinações turísticas tem-se constatado a falta de “cultura turística”
das pessoas que viajam, o que faz com que se comportem de forma alienada em relação ao
meio que visitam – acreditando não terem qualquer responsabilidade na preservação da
natureza e na originalidade das destinações. Entendem que seu tempo livre é “sagrado”, que
têm direito ao uso daquilo pelo que pagaram e, permanecendo pouco tempo
(individualmente), julgam-no insuficiente para serem responsabilizados pelas agressões ao
meio ambiente. Com todas as transformações ocorridas o turista passa a adquirir o papel que é
exigido pelo modelo, o de consumista, individualista, tornando o turismo uma atividade que
necessita consumir os recursos naturais disponíveis, sem o menor cuidado, não percebendo
que muitos destes recursos não são renováveis. Para Faria e Carneiro (2001) “A relação do
turismo com o meio ambiente dá-se principalmente por meio da paisagem, transformada em
produto a ser consumido”.
À medida que a humanidade aumenta sua capacidade de intervir na natureza para
satisfação e desejos crescentes, surgem tensões e conflitos quanto ao uso do espaço e dos
recursos em função da tecnologia disponível e do desenvolvimento do capitalismo, que
contribuiu para o início de um novo período, onde as pessoas buscavam fugir da vida difícil
da cidade e procuravam viajar para o campo, fazer caminhadas na beira do mar, excursões etc;
O turismo é uma das atividades econômicas mais importantes do país e uma das que mais
cresce. Devido a prática do ecoturismo, “um segmento que utiliza forma sustentável o
23
patrimônio natural e cultural, a atividade incentiva sua conservação e busca a formação de
uma consciência ambientalista através da interpretação do ambiente, promovendo o bem estar
das populações envolvidas” (NEIMAN; RABINOVICI 2002). Entretanto, é preciso que este
segmento deixe de preparar os locais visitados e passe a preparar as pessoas para conhecerem
os locais, já que estas não possuem uma formação adequada, portanto não saberão respeitar a
natureza.
Um bom exemplo de educação ambiental através de boas práticas de gestão é o caso
de Fernando de Noronha-PE. De acordo com o Perfil do Turista de Fernando de Noronha
(Estudo da Demanda Turística de Fernando de Noronha, 2003 Fonte: GET/CMAE/DAÍ –
ADEFN), o maior motivo/objetivo da viagem foi o Ecoturismo com 71,3% dos entrevistados
no período de 2001 a 2003. Nos aspectos positivos e negativos, os itens “beleza” e
“preservação” foram os que mais encantam os visitantes com 59,2%, fatores esses
responsáveis pela apreciação do local pelo turista, razões que levariam os mesmos a
recomendar ou não o destino Fernando de Noronha para outras pessoas.
Os recursos destinados para a atividade turística são mobilizados apenas em casos
excepcionais e muito particulares, para contribuir para a gestão das paisagens e dos meios
naturais. Também a sua conservação é atribuída à coletividade, ao passo que esses espaços
são parte integrante essencial do capital explorado pelos produtores turísticos. O hoteleiro
“vende” um panorama, os clientes “compram” o usufruto de grandes espaços, os publicitários
utilizam imagens de espaços virgens para conquistar o público, porém são as coletividades
que devem arcar com os recursos para a gestão dos espaços e das paisagens.
Ao se aprender a respeito dos impactos, das potencialidades e das possibilidades do
desenvolvimento ecoturístico, viabiliza-se a criação de mecanismos que permitam a cada
interessado seu envolvimento no planejamento e no desenvolvimento do ecoturismo. Os
modelos de desenvolvimento sustentável não são inerentemente idealizados a favor da
restrição, mas sim permitem novos modos de pensamento, que podem e devem alcançar
diversos objetivos dirigidos pelo interesse comum. O ecoturismo, como prática de
desenvolvimento sustentável, é uma estratégia para mapear e direcionar novas abordagens
para a interação entre a humanidade e o meio ambiente no século XXI. Se o ecoturismo fizer
o turismo de massa torna-se ecológica e culturalmente sensível, causando pouco ou nenhum
impacto negativo, então o ecoturismo terá dado uma grande contribuição a sustentabilidade.
(WEARING e NEIL, 2001).
24
Segundo Pinho (1993) o gerenciamento eficaz do meio ambiente é uma importante
ferramenta para a melhoria de produtividade na empresa, já que isso significa desenvolver
estratégias que garantam a solução permanente dos problemas ambientais gerados nos
processos de produção, evitar que a empresa seja surpreendida por problemas ambientais,
buscar, continuamente, o desenvolvimento de processos e produtos que apresentem os
menores índices de geração de poluentes, investir na eliminação de desperdício, buscando o
bloqueio de fontes de poluição inerentes ou não ao processo industrial, redução do consumo
de energia e reciclagem dos resíduos sólidos gerados no processo, assegurar a busca constante
da Qualidade Ambiental na região onde a empresa esta inserida e investir na melhoria da
Qualidade de Vida das comunidades interna e externa. Sob o enfoque econômico, gerenciar o
meio ambiente é reduzir custos e sob o enfoque institucional é investir no marketing
empresarial.
2.4 - Experiências nacionais e internacionais na gestão ambiental no turismo.
No campo do turismo, assim como em outros, é preciso considerar os ensinamentos de
outras experiências adquiridas em outros lugares, uma vez que a consideração dos aspectos
ambientais já constitui uma preocupação que abrange todas as instâncias e níveis
governamentais nos países desenvolvidos. Em todos os níveis é preciso considerar os
ensinamentos de outras experiências, bem ou mal-sucedidas, para direcionar o
desenvolvimento de novos projetos. Deve-se estimular a inovação e valorizar as experiências
bem-sucedidas, tornando-as conhecidas, a fim de incentivar iniciativas similares.
O Parque Nacional Kruger, na África do Sul, é um dos dez melhores parques do
mundo, oferecendo destinação e serviços para turistas interessados nos notáveis ecossistemas
do parque, que inclui mais de 2.000 formas de vida vegetal, 146 tipos de mamíferos, mais de
490 espécies de pássaros, 114 espécies de répteis e 49 tipos de peixes, além de inúmeras
outras formas de vida (MIDDLETON, 1998: 202). Esse parque é do interesse de um tipo
específico de turista, que está ao encargo de um grupo de agentes de viagem especializados no
setor de turismo baseado na natureza.
Em Capirona, no Equador, uma comunidade de 24 famílias de índios quíchua escolheu
o ecoturismo como a forma mais adequada de desenvolvimento econômico. Essa comunidade
dependia economicamente das safras agrícolas (que se tornaram insuficientes), e recorreu ao
25
ecoturismo como uma forma de indústria que beneficia diretamente a comunidade, reduzindo
ao mínimo a evasão de recursos. Em termos econômicos, o empreendimento até agora tem
sido bem-sucedido, mas os impactos sobre as comunidades vizinhas ainda têm de ser
avaliados (COLVIN, 1994).
Outro trabalho de referência é o estudo de caso denominado Pousada Costa Branca:
Ecoturismo e Aventura na Ponta do Mel (SEBRAE/RN, 2001). Os parágrafos a seguir
relatam, em sua forma integral, o caso discutido:
“... No início da década de 1990, um jovem casal resolveu transformar um sonho em
realidade, buscando uma vida mais saudável em meio à natureza. Saturados de morar na
cidade, considerada por eles já bastante rotineira e conturbada, passaram a pesquisar, no
Estado do Rio Grande do Norte, um local onde pudessem implementar um negócio. Joane e
Carito (ela, estudante do curso de geografia, ele, arquiteto e funcionário da UFRN) realizaram
viagens de pesquisas durante mais de sete anos por todo o litoral do Estado. O distrito de
Ponta do Mel destacou-se por sua beleza e sua geografia diferenciada, reunindo serra, sertão e
litoral, localizado numa zona de fronteira em constante crescimento turístico entre os Estados
do Rio Grande do Norte e Ceará, apresentava qualidades para beneficiar a necessária e
urgente descentralização do turismo potiguar.
Na época, o irmão mais velho de Carito o convidou para montar um negócio. E, como
tudo conspirava a favor, descobriram que estavam pensando no mesmo negócio: o ócio como
negócio – o negÓCIO criativo por meio do Ecoturismo, numa região que, além de propícia ao
projeto, era também carente de investimento.
A paixão por Ponta do Mel, somada a uma visão empreendedora, anunciou: a magia
da bela praia parecia pedir uma pousada de charme, um projeto com preocupações ecológicas,
sociais e culturais. No encontro do sertão com o mar, a região mais fascinante e inexplorada
do Estado elevou o ânimo do casal. Dados oficiais de levantamentos turísticos feitos pelo
governo estadual atestavam que mais de 30% do litoral do Rio Grande do Norte estava sem
nenhuma infra-estrutura significativa ou planejada. Diante disso, decidiram, então, fazer tudo
da maneira mais profissional possível, com a participação e o envolvimento da comunidade,
de forma sustentável e ambientalmente correta. Partindo deste dado oficial, procurou-se
trabalhar com a seguinte premissa: como projetar e construir um equipamento turístico e
funcional, respeitando as características ecológicas bem como empregando e treinando os
moradores ou nativos da comunidade de Ponta do Mel?
26
Assim, surgiu, em 1994, o projeto da Pousada Costa Branca – cujo nome homenageia
toda a região da costa do sal. Uma pequena empresa com um grande sonho e muita natureza
ao redor.
O distrito de Ponta do Mel era um povoado sem muito incentivo da administração
pública, carente de infra-estrutura, distante da cidade de Areia Branca, com sérios problemas
de comunicação. O seu acesso era através de estrada de barro, perfazendo três horas de
viagem. Esse percurso era dificultado no período de chuvas, quando era transformado em rios
de lama. Por sua localização geográfica caracterizada por falésias, Ponta do Mel era
discriminada pela população da redondeza, como sendo “um buraco”. Além de todos esses
problemas, não havia consciência coletiva da comunidade diante dos valores existentes,
ocorrendo baixa estima generalizada. Esse quadro negativo não desestimulou os jovens
empreendedores, muito pelo contrário, serviu como desafio. Foram ao SEBRAE à procura de
cursos que pudessem dar a eles uma visão mais concreta de empreendedorismo, ou seja, como
montar uma empresa com todos os trâmites legais, bem como adentrar no mundo dos
negócios. Eles estavam imbuídos do desejo de transformar um belo local natural em atrativo
turístico, sem agredir a natureza.
A infra-estrutura local era precária, com problemas na rede elétrica, tornando-se
comum o povoado ficar sem energia elétrica durante três dias. O abastecimento de água era
comprometido e a qualidade péssima, com muita salubridade, acarretando danos à saúde da
população. Outro problema grave era com o lixo. Não havia coleta, o que causava transtorno à
comunidade.
A população economicamente ativa era empregada nas salinas da região. No entanto,
entre 1970 e 1974 quando foi implantada a mecanização no parque salineiro, houve
desemprego em massa, que provocou o êxodo rural, principalmente para a cidade de
Santos/SP, onde os trabalhadores se tornaram estivadores no porto. A sobrevivência das
pessoas de Ponta do Mel constituía-se basicamente da pesca, pecuária e agricultura de
subsistência. Não havia geração de emprego nem de renda.
Os responsáveis pelo projeto da pousada encontraram dificuldades em coletar dados
do Distrito, pois só havia registro até 1970. Parecia até que o Distrito tinha sido eliminado do
mapa. Foi iniciada, então, uma pesquisa com a comunidade local, em que foram levantados
dados como: população, escolaridade, emprego.
27
Com a finalidade de implementar o projeto, uma grande equipe foi montada na fase da
construção física e outra na construção do conceito. No desenvolvimento do conceito, a
participação do SEBRAE/RN foi relevante. Foram contratados dois consultores: um
responsável pela projeção da cozinha e restaurante e na capacidade dos colaboradores desses
setores; e outro responsável pela administração hoteleira, projeção das áreas da pousada e na
capacitação dos colaboradores dos diversos setores: recepcionista, telefonista e garçom. A
mão de obra utilizada não possuía conhecimento nas competências descritas. Os
colaboradores tiveram a oportunidade do primeiro emprego.Todos foram treinados e
qualificados pelo SEBRAE e estão em constante processo de reciclagem.
A pioneira Pousada Costa Branca iniciou seu funcionamento como um ponto de apoio
diferenciado para o crescimento do turismo na região, contribuindo para o desenvolvimento
saudável do turismo potiguar – como mais um agente catalisador do processo de
descentralização do turismo norte-riograndense.
A Pousada Costa Branca possui uma infra-estrutura totalmente diferenciada, cuja
qualidade das instalações físicas foi concebida em total harmonia com a exuberante paisagem
da região da Costa Branca – dunas, falésias, carnaubais, mangues, sal e petróleo.
O diferencial natural da região soma-se ao diferencial do equipamento hoteleiro.
Arquitetura de charme, meio ambiente e serviços estão em total comunhão. A pousada é
voltada para o turismo ecológico, em que a exclusividade de uma praia selvagem, de
geografia diferenciada, e a qualidade dos produtos e serviços são referenciais para os
visitantes que procuram descanso, beleza natural e aventura.
Mais de um milheiro de plantas, árvores e fruteiras foram plantadas na pousada com o
objetivo de reflorestar a área construída e embelezar o equipamento turístico. Toda a fiação de
energia foi implantada por debaixo da terra, sem causar poluição visual. Os apartamentos são
bem projetados e distribuídos espaçosamente em blocos de chalés, ao longo de um imenso
terreno privilegiado, no alto e à beira-mar, com uma magnífica vista panorâmica. O “batismo”
dos chalés foi uma forma de homenagear as praias da ainda inexplorada Costa Branca.
Possuem total conforto dentro de um clima rústico diferenciado – são todos padrões luxo. Dos
16 chalés, dois foram adaptados para portadores especiais de necessidade de locomoção, de
acordo com a NBR 9050 – Norma Brasileira da Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT). Destacam-se ainda vários microambientes espalhados pela imensa fazenda à beira-
mar: pracinhas, bancos para contemplação da paisagem, mirantes, trilhas para dunas, poço de
28
petróleo e coqueiral. Mensagens, poemas e frases de efeito estão espalhados ao longo da
propriedade...”.
Hoje, com novos empreendedores investindo no município, o turismo é um fator
fundamental de desenvolvimento sustentável, pois tem como vocação natural à capacidade de
agregar novos valores a todos o setores sejam eles econômicos, sociais ou ambientais.
Outro exemplo que pode ser ressaltado no uso dos procedimentos de gestão ambiental
no turismo é o caso de Belize (Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e
Desenvolvimento, 1996) que, com sua impressionante combinação de aspectos culturais,
tornou-se um destino de viagem muito popular. No período entre 1980 e 1990, as chegadas de
turistas aumentaram cerca de 55% . Em 1984, como resposta a essa afluência e às potenciais
receitas em dólares vindos dos turistas, o governo de Belize designou o turismo como a
segunda prioridade para o crescimento estratégico. A declaração de Integração da Estratégia e
Política de Turismo, de 1988, estabeleceu vários objetivos importantes, incluindo a criação de
um ambiente propício para o investimento do desenvolvimento. Grande parte do turismo
inicial dirigiu-se para Cayes, mas com a recente ênfase no ecoturismo, uma boa porcentagem
de turistas dirige-se atualmente ao interior do país. Contudo, pouco dinheiro é gasto nos
povoados rurais.
Belize tem desenvolvido projetos de modernização para conquistar o potencial da
indústria turística, tais como a conclusão de seu novo aeroporto, a construção de vários hotéis
de grande porte, a renovação do mercado local em Belize City e o aprimoramento das
empresas de serviços públicos nas duas principais regiões urbanas, Belize City e Belmopan. E
o que é mais importante, o meio ambiente foi formalmente vinculado ao turismo no
Ministério de Turismo e Meio Ambiente, que conferiu proteção e prioridade ao meio
ambiente por intermédio do ecoturismo. Ênfase explícita é também dada ao controle local das
pequenas operações turísticas em todos os níveis, desde a propriedade e a gestão até os cargos
de prestação de serviços.
Com o sucesso de Belize no desenvolvimento do ecoturismo, tanto o governo quanto o
setor privado consideram importantes a vida selvagem e a conservação florestal. O
desenvolvimento do parque e a conservação foram integrados com o desenvolvimento da
economia local, por meio da utilização de guias locais, do fomento ao artesanato e do turismo
de pousada. Esse desenvolvimento local tem sido mais significativo no Santuário Comunitário
29
dos Babuínos, que foi classificado como área de transição de uma Reserva da Biosfera, e no
Santuário da Vida Selvagem da Bacia de Cockscomb.
Diante da relevância econômica e ambiental dessas experiências do fenômeno
turístico, é preciso detectar tendências, não é tarefa fácil, porém, torna-se um meio necessário
para conhecer o mercado no qual se está inserido e seu público alvo. As tendências descrevem
os rumos de um desenvolvimento, sendo importante para elaboração de um planejamento
turístico.
As pesquisas mostram que o turismo sustentável tem tido um interesse crescente por
parte dos governos operadores de turismo, os conservacionistas e os turistas. Logo, percebe-se
que as questões ambientais estão cada vez mais presentes dentro de um novo mercado da
indústria turística e que devem ser discutidas sem receios, mas sim com a valorização que o
assunto exige.
30
Capítulo 3
Metodologia da pesquisa de campo
Este capítulo apresenta a metodologia de coleta de dados utilizada na pesquisa de
campo, descrevendo a população alvo, plano amostral, elaboração do instrumento de
pesquisa, descrição do processo de coleta de dados e as técnicas estatísticas utilizadas para
analisar os dados.
3.1 – Tipologia da Pesquisa
Este trabalho utilizou a pesquisa de campo com o intuito de conseguir informações
acerca do problema, para o qual se procura uma resposta, com a finalidade de analisar as
características dos fenômenos e avaliar as variáveis – chave.
Para definir o tipo de pesquisa, foi utilizado a taxionomia de Vergara (1997), que a
qualifica quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a presente pesquisa pode ser
qualificada como exploratória e descritiva. As pesquisas exploratórias visam a familiarizar-se
com o fenômeno ou conseguir nova compreensão deste, a fim de criar hipóteses, dentro de um
contexto onde existem poucos conhecimentos acumulados.
Por sua vez, a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das
características de determinada população, seguindo o conceito de Vergara(1997), no qual “
uma pesquisa descritiva expõe determinadas características de um determinado fenômeno”.
Portanto, adequasse ao analisar a importância de práticas ambientais na decisão de escolha de
um pacote turístico através do intermediador do produto, o agente de viagens. Tentou-se com
isso, obter dados referentes a percepção ambiental do turista, do distribuidor do serviço e
competitividade em agências de viagens e turismo, com o intuito de avaliar a possibilidade
das agências desenvolverem e explorarem um turismo ambiental, como uma nova alternativa
de competitividade no reposicionamento pelo qual o mercado de agências passa, em particular
no turismo de Natal. As fontes de informações foram primárias e secundárias. A fonte
31
primária foi a pesquisa de campo e as secundárias foram as informações obtidas na
Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV/RN) e Secretaria Estadual de Turismo
(SETUR).
3.2 – População
Mediante as necessidades desta pesquisa, foi estabelecida como população alvo, as
agências de viagens e turismo filiadas a Associação Brasileira de Agências de Viagens –
ABAV através dos agentes de viagens brasileiros que exerciam a função na cidade de Natal
em 2005, utilizando-se como critério a abordagem de Tomelin (2001), em que “se hoje o
agente de viagens serve a consumidores de viagens, no futuro terá de estimulá-los a viajar e
satisfazê-los completamente, buscando sempre a fidelização com os consumidores finais –
conhecendo seus gostos e suas necessidades”.
A justificativa para escolha desta população reside no fato de que, segundo a Pesquisa
de Demanda Turística realizada em 2002, pela Secretaria de Turismo do Estado do Rio
Grande do Norte (SETUR, 1999/2002), 54,66% dos turistas afirmaram que o principal motivo
da viagem a Natal foram os atrativos naturais e das 109 agencias de turismo regulares junto a
EMBRATUR (2006), apenas 60 delas são filiadas a ABAV em Natal (ABAV, 2005).
Portanto, a população das agências de viagens e turismo utilizada para este estudo foi de 75
agências.
3.3 – Plano Amostral
Para determinação do tamanho da amostra das 60 agências foi considerado o número
de agentes de viagens brasileiros que exercem a função nas agências de viagens e turismo da
cidade de Natal/RN no mês de novembro de 2005, fornecido pela estimativa da ABAV/RN
5
de 300 agentes de viagens atuando nas agências filiadas a Associação Brasileira das Agências
de Viagens – ABAV (SETUR, 2005). A seleção da amostra foi efetivada utilizando-se a
técnica de amostragem aleatória simples. A quantidade de agentes efetivamente pesquisados
foi de 150 agentes. Foram distribuídos 150 questionários durante o mês de novembro de 2005,
32
com os agentes de viagens que exercem a função nas agências cadastradas pela ABAV em
Natal.
3.4 – Instrumentos de coleta de dados
O instrumento de coleta de dados utilizados foi o questionário, com perguntas
fechadas e abertas. Em se tratando dos meios utilizados para a realização da pesquisa, foi
selecionada uma relação bibliográfica para a contextualização teórica do trabalho. As etapas
para a estruturação do questionário foram:
a) A primeira etapa foi a construção do questionário piloto;
b) A segunda fase foi efetuar um teste do questionário piloto, com 10 pessoas, para que os
possíveis erros fossem eliminados;
c) Depois de efetuadas as modificações necessárias com objetivo de testar os seguintes
aspectos: enunciado, seqüência, formato e instruções. A terceira parte foi à construção
do questionário definitivo. O formulário final foi composto por 02 seções: questões
específicas e questões de classificação sócio-demográfica.
d) A quarta e última etapa foi a aplicação do questionário definitivo aos elementos da
amostra. Esta coleta foi realizada durante o mês de novembro de 2005.
O formulário final que foi aplicado na pesquisa é objeto do apêndice A. O questionário
foi baseado em escalas projetadas para avaliar a percepção ambiental do agente de turismo
quanto à importância da variável ambiental como fator importante na decisão de escolha do
pacote turístico, assim como outras variáveis agrupadas nos seguintes grupos: competição,
importância, comportamento, perfil e fonte de informação.
5
Comunicação Pessoal
33
A tabela 3-1 apresenta as variáveis:
Tabela 3-1
Variáveis utilizadas e seus respectivos grupos de variáveis.
Variável Descrição da variável Grupo de variáveis
COMPET Opinião sobre a competição no mercado de agências de viagens COMPETIÇÃO
IMP-PR Preço como decisório na compra de um pacote turístico
IMP-PG
Facilidade de pagamento como decisório na compra de um pacote
turístico
IMP-IM
Imagem da agencia de viagem como decisório na compra de um
pacote turístico
IMP-CO
Confiança na agencias de viagem como decisório na compra de um
pacote turístico
IMP-QA
Qualidade ambiental do local como decisório na compra de um
pacote turístico
IMP-PS
Praticas sociais existentes no local como decisório na compra de um
pacote turístico
IMP-ST
Status de viajar para o local como decisório na compra de um
pacote turístico
IMP-PA
Praticas ambientais existentes no local como decisório na compra
de um pacote turístico
INF-TV
Avaliação da importância da televisão como meio de informação
sobre o destino turístico
INF-MJ
Avaliação da importância de matérias jornalísticas como meio de
informação sobre o destino turístico
INF-IA
Avaliação da importância da indicação de amigos ou parentes como
meio de informação sobre o destino turístico
INF-AV
Avaliação da importância da agencia de viagem como meio de
informação sobre o destino turístico
INF-IN
Avaliação da importância da internet como meio de informação
sobre o destino turístico
INF-OU
Avaliação da importância de outros meios como informação sobre o
destino turístico
IMPORTÂNCIA
PREOC Avaliação da preocupação ambiental como vantagem competitiva
FREQ-PA
Freqüência de venda de pacotes turísticos onde o cliente demonstra
preocupação com a qualidade ambiental
EFIC-VA
Avaliação sobre a eficácia na propaganda de uma agencia
especializada na venda de pacotes de caráter ambiental
EFIC-MA
Opinião sobre a eficácia de um projeto de Marketing Ambiental nas
agencias de viagens para atrair clientes
ECOTU
Opinião sobre o ecoturismo como vantagem competitiva para o
setor hoteleiro
INT-PA Interesse por praticas ambientais no setor do turismo
COMPORTAMENTO
GENERO Sexo do entrevistado
IDADE Faixa etária do entrevistado
SERVIC Prestação de serviços em que se enquadra a agencia
NORMA Classificação da agencia de acordo com as normas da Embratur
TEMPO Tempo de serviço na agência
PERFIL
FREQ-RI Freqüência com que o entrevistado lê revistas de informações
FREQ-RE Freqüência com que o entrevistado lê revistas de entretenimento
FREQ-RC Freqüência com que o entrevistado lê revistas científicas
FREQ-TN Freqüência com que o entrevistado assiste telejornal nacional
FREQ-TL Freqüência com que o entrevistado assiste telejornal local
INFORMAÇÕES
34
FREQ-JT
Freqüência com que o entrevistado assiste jornalismo de TV por
assinatura
FREQ-JI
Freqüência com que o entrevistado lê jornal impresso de circulação
nacional
Variável Descrição da variável Grupo de variáveis
FREQ-JL
Freqüência com que o entrevistado lê jornal impresso de circulação
local
RADIOA Freqüência com que o entrevistado ouve rádio AM
RADIOF Freqüência com que o entrevistado ouve rádio FM
INTER Freqüência com que o entrevistado acessa á internet
INFORMAÇÕES
3.5 – Coleta de dados
O método de coleta de dados utilizado foi entrevista pessoal. A seleção do sujeito
participante não sofreu a influência do pesquisador, sendo, entretanto considerado os critérios
de seleção, ou seja, agente de viagens brasileiro atuante em Natal em novembro de 2005. Os
dados foram coletados nas agencias de viagens durante o expediente normal de trabalho. A
pesquisa foi realizada no período do mês de novembro de 2005, durante os dias úteis e no
sábado no turno da tarde.
3.6 Técnicas de análises de dados
As técnicas estatísticas utilizadas para análise de dados foram à análise descritiva
exploratória a análise de agrupamentos (cluster), a análise de regressão múltipla e o análise de
dependência de variáveis através do teste qui-quadrado.
O objetivo principal de se utilizar à análise descritiva dos valores absolutos e dos
percentuais obtidos é o de apresentar a percepção dos entrevistados sobre os fatores
direcionadores de conscientização com relação à importância variável ambiental no contexto
da atividade turística. Essa análise é realizada na forma de tabelas e gráficos baseados em
dados da amostra coletada, considerando os vários atributos e suas dimensões.
A análise de agrupamentos (cluster) é um conjunto de técnicas, nas quais são
estabelecidos grupos de pessoas dentro de uma regra de classificação por algum tipo de
significado que seja representativo de alguns grupos, de acordo como COBRA (1997).
Segundo o mesmo autor, este método é utilizado como uma análise “flexível” de variância,
em que grupos de indivíduos podem ser divididos em subgrupos, de forma a diminuir a
35
variação entre os membros do grupo e, portanto, deduzir algumas características desse grupo,
que podem ser utilizadas para construir a teoria acerca do comportamento humano.
Para se detectar o relacionamento de algumas variáveis, foi utilizada a análise de
regressão múltipla. Segundo Triola (2005), “uma equação de regressão múltipla expressa um
relacionamento linear entre uma variável dependente y e duas ou mais variáveis
independentes (x
1
, x
2
, x
3
, ...,x
k
)”. Cada uma das variáveis independentes tem sua contribuição
para a predição da variável y (variável dependente). A análise de regressão múltipla nos
possibilita a entender que a variável dependente está sendo explicada, enquanto que as
variáveis independentes estão fazendo a previsão da variável dependente.
Forma geral da equação de regressão múltipla estimada:
y = b
o +
b
1
x
1
+ b
2
x
2 + ... +
b
k
x
k
+
H
Outras medidas utilizadas como ferramentas de análise estatísticas:
x ANOVA – Análise de variância da tabela é usada para resumir os valores da análise,
apresentado o valor da estatística F de significância. Determina se existe relação
significativa entre a variável dependente e o conjunto de variáveis explicativas.
x R
2
(Coeficiente Múltiplo de Determinação) – É uma medida de eficiência do ajuste da
equação de regressão múltipla. É interpretado como a proporção da variação na
variável dependente que é explicada pela equação de regressão múltipla estimada.
x Matriz de Correlação – No formulário da pesquisa existem varias variáveis
independentes que não entraram no modelo, mas contribuíram com as variáveis que
entraram, essas variáveis não foram selecionadas para entrarem no modelo, mas tem
alta correlação com as que faz parte do modelo e com a variável dependente.
O teste de dependência de variáveis, utilizando-se o teste qui-quadrado permite testar a
significância da associação entre duas variáveis qualitativas, sendo muito utilizado em
36
pesquisas de ciências sociais (BARBETTA, 2002). As diferenças entre os grupos de
entrevistados com base nas variáveis: gênero, faixa etária, tempo de serviço, classificação da
agência, prestação de serviço, foram testados usando-se o teste de qui-quadrado, permitindo
analisar a associação entre essas variáveis e os agrupamentos realizados na análise de Cluster.
Os resultados encontrados na pesquisa de campo são apresentados e discutidos no
capítulo a seguir.
37
Capítulo 4
Resultados e Discussões
O objetivo principal desse capítulo foi o de apresentar os resultados das análises
estatísticas obtidas a partir dos resultados encontrados na aplicação dos questionários com os
agentes entrevistados.
4.1Perfil da Amostra Entrevistada
Na figura 4-1 é apresentado, de forma gráfica, o perfil da amostra selecionada quanto
ao gênero:
No. de Observações
32,0%
68,0%
0
7
14
21
28
35
42
49
56
63
70
77
84
91
98
105
Masculino Feminino
Perfil da Amostra quanto ao
Gênero
Figura 4-1. Perfil da Amostra Selecionada
Conforme pode ser percebido na amostra selecionada, a maioria absoluta de agentes
de viagens entrevistados foi do sexo feminino (68%). Esse valor amostrado pode, em um
38
primeiro momento parecer se justificar por Natal possuir uma população estimada em 800 mil
pessoas, sendo 53,5% mulheres e 46,5% homens. Contudo, o resultado apresentado na figura
4-1 se repete em vários artigos e pesquisas do setor de agências de viagens, ou seja, agentes
do sexo feminino prevalecem como maioria, como por exemplo, em ROSS (1997).
Provavelmente, as atribuições das quais os agentes de viagens locado em agência de viagens
exercem requerem alguns aspectos peculiares ao sexo feminino, levando-nos à necessidade de
se investigar fatores influenciadores dessa amostragem.
Na figura 4-2 é apresentado, de forma gráfica, o perfil da amostra selecionada quanto à
faixa etária dos entrevistados:
No. de Observações
4,0%
57,3%
23,3%
15,3%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
90
Menos do que 20 anos
Entre 20 e 30 anos
Entre 31 e 40 anos
Mais do que 40 anos
Perfil da Amostra quanto à
FAIXA ETÁRIA
Figura 4-2. Faixa Etária da Amostra Selecionada
Observa-se, através da figura 4-2, que a maioria absoluta dos entrevistados se
localizam na faixa etária de 20 a 40 anos (80,6%), o que pode ser considerada como uma
amostragem jovem. Esse fato se releva diante da própria dinâmica do setor de viagens e a
atual situação de crise pela qual vem passando nos últimos tempos, envolvendo baixos
salários, redução de comissionamento, nível de competitividade, desregulamentação de
preços, aumento das exigências por novas habilidades, acarretando rotatividade desse
39
mercado, de forma coerente com o resultado observado na figura 4-5 e, conseqüentemente,
uma diminuição da idade pelo curto tempo de serviço.
Uma faixa etária mais avançada está propensa a procurar estabilidade que o mercado
de agências não vem proporcionando na sua maioria, principalmente para os que não querem
e ainda não perceberam o readaptar das ações de uma atividade que era estabelecida. Em um
primeiro momento, considerou-se uma categoria em extinção, mas a reflexão levou a entender
a necessidade de redirecionar seus procedimentos, especializando-se em nichos de mercado
especializados ou utilizando o instrumento de forma adequada, para dele tirar proveito em sua
atividade conforme comenta Teixeira (2000).
Na figura 4-3 é apresentado, de forma gráfica, a matriz de serviços na qual se enquadra
a agência de trabalho do agente de viagens entrevistado:
No. de Observações
10,0%
21,3%
44,7%
12,7%
11,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Detalhista Maiorista Tour Operations Receptivas Consolidadoras
Perfil da Amostra Quanto à
MATRIZ DE SERVIÇOS
Figura 4-3. Tipo de Matriz de Serviços Encontrada na Amostra Selecionada
A classificação da matriz de serviços apresentada é baseada nas pesquisas de
Tomelin (2001) que apresenta o mercado de agências de viagens e turismo diante das novas
tecnologias. No caso brasileiro – oficial, representado pela Embratur (OLIVEIRA, 2002) -,
está presente no Decreto n° 84.934/1980, uma tipologia básica: agências de viagens e
agências de viagens e turismo (conhecidas como operadoras turísticas).
40
Porém, dada a dinâmica da atividade e seu desenvolvimento atual, a legislação
específica brasileira não está ajustada à realidade do mercado de viagens nacional, tampouco
com relação ao mercado mundial. O mesmo ocorre quanto à sua atuação organizacional no
setor de viagens dada a ineficiência da legislação específica – o Decreto Federal n° 84.934 e
Resoluções e Deliberações Normativas -, pois hoje, por falta de estrutura, não se fiscalizam as
ações organizacionais dos serviços destas empresas.
Do ponto de vista teórico-prático, os autores (entidades, pesquisadores, educadores)
apresentam diferentes tipologias das empresas e dos agentes envolvidos que atuam na área.
Adota-se, neste trabalho, a classificação básica sugerida por Acerenza (1992), por ter uma
nomenclatura existente no mercado atual e coerente à realidade do momento e ao tempo em
que vive o setor.
Agências
detalhistas
Nesse estudo, definem-se como sendo aquelas empresas que não
elaboram seus próprios produtos. Revendem viagens com roteiros
preestabelecidos tipo “pacotes” que são organizados por empresas
maioristas ou operadoras de turismo, sendo que no Brasil estas empresas
são semelhantes quanto à sua função. As empresas detalhistas podem ou
não oferecer os serviços de receptivo, os quais são representados por city
tour, transfer in/out, sightseeing
6
(CATUREGLI, 1998) e outros,
caracterizados pela ligação direta entre a oferta (empresa) e a demanda
(turista). Quando assumem uma estrutura mais complexa, podem optar
em trabalhar com segmentos de mercado diferentes além de atender o
público em geral, especializando-se, por exemplo, no atendimento de
contas correntes, grupos e convenções, intercâmbio e outros.
Agência maiorista
É entendida como sendo a empresa que tem por objetivo principal a
confecção de programas de viagens organizados ou “pacotes” que são
repassados às agências detalhistas para a venda ao consumidor final.
Normalmente, as agências maioristas não vendem diretamente ao
público, porém, como as estruturas organizacionais diferem entre si, em
alguns casos isto pode acontecer.
São empresas que possuem como principal diferença com relação as
6
City tour – visita turística pela cidade; passeio turístico. Transfer in/out – traslado; transporte do local de
chegada ou partida, ao local de destino. Sightseeing – visita a lugares de interesse turístico; passeio turístico.
41
Agências Tour
Operators
maiorista, a operação de seus próprios programas de viagens, com seus
próprios equipamentos ou sub-contratação de operadores terrestres
locais. Os maioristas, por sua vez, não operam seus próprios serviços.
Outra diferença é a de que uma agência operadora de turismo vende seus
produtos às agências detalhistas e ao próprio público geral através dos
seus escritórios locais, e as agências maioristas trabalham
exclusivamente suas vendas através das agências detalhistas. É
importante salientar que, no Brasil, as agências de viagens maioristas e
operadoras de turismo se confundem empregando as mesmas funções
operacionais tanto para as agências maioristas quanto para as
operadoras. O termo para designar estas empresas é “operadora”.
Agências
receptivas
São voltadas especificamente para o turismo receptivo. São muito
comuns nos principais destinos turísticos do país, como na região
Nordeste. As agências de receptivo prestam serviços para as operadoras
de turismo e as demais agências de viagens por meio do oferecimento ao
turista de uma gama variada de serviços, como transfers entre aeroporto
e hotel (e vice-versa), city tour e assessoria ao turista enquanto ele
estiver no destino da vigem. Além de prestarem serviços e serem pagas
por isso pelas operadoras e agências, as agências de receptivo obtêm
receitas pela montagem de passeios e programas que são oferecidos ao
turista e cobrados à parte do pacote turístico. São produtos adquiridos
pelo turista diretamente das agências de receptivo, numa relação
comercial que não envolve as operadoras e agências que montaram e
venderam os pacotes.
Agências
consolidadoras
As são empresas de turismo classificadas junto à Embratur como
agências de viagens e turismo e têm, como função, a consolidação de
serviços junto a transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT`S) às
agências que não possuem credenciais para este fim. A denominação é
senso comum no mercado informal e, em tese, conteúdo de aula na
disciplina de Agências e Transportes de cursos superiores de Turismo,
por ser uma realidade no mercado e, portanto, precisar ser discutida nos
estudos.
42
Diante dessas tipologias e do resultado da pesquisa, detecta-se que 44,7% das agências
de Natal oferecem o serviço de Tour Operators (operadoras). Nota-se pela sua descrição que é
a classificação que abrange um leque maior da matriz de serviços de agências de viagens e
turismo, justificada pela operação de serviços próprios, dinamizando a atividade e atendendo
as exigências das novas tendências do mercado cada vez mais diversificado.
Na figura 4-4 é apresentada, de forma gráfica, a classificação da agência de viagens
entrevistada, segundo as normas da Embratur (1980).
No. de Observações
10,9%
89,1%
0
9
18
27
36
45
54
63
72
81
90
99
108
117
126
135
Viagens Viagens e Turismo
Classificação da Agência
- Normas da Embratur -
Figura 4-4. Classificação, segundo Normas da Embratur, das Agências Entrevistadas
Segundo representação da Embratur (Embratur, 2006), no caso brasileiro presente no
Decreto n° 84.934/1980, as agências de viagens prestam serviços de excursões rodoviárias a
seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes quando, em função da
complementação de viagens e por tempo limitado – inferior a doze horas e sem incluir
pernoite -, conforme Art. 4°, Inciso IV, § 2° da Resolução Normativa CNTur n° 04.
As agências de viagens e turismo prestam os serviços de operação de viagens e
excursões – individuais ou coletivas – compreendendo a organização, contratação e execução
de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a excursões do Brasil para o exterior,
conforme Art. 4°, § 1° do Decreto n° 84.934 (Embratur, 2006).
As tipologias expostas na figura 4-3 que identificam a matriz de serviços estão
associadas apenas às agências de viagens e turismo (Embratur, 2006), cuja nomenclatura
43
oficial no Brasil é a que permite a adaptação atual à realidade do mercado de viagens nacional
e mundial. Justificando a figura 4-4 que apresenta um resultado quase que unânime, observa-
se à ineficiência da legislação específica que ainda utiliza uma classificação quase inexistente
de “agências de viagens” (10,9%) restringindo a atividade, portanto, no mercado de agências
de turismo encontram-se principalmente “agências de viagens e turismo” com a porcentagem
de 89,1%.
Na figura 4-5 é apresentado, de forma gráfica, o perfil da amostra selecionada quanto
ao tempo de serviço do agente entrevistado na respectiva agência:
No. de Observações
45,6%
20,1%
12,1%
22,1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Menos de 2,0 anos
Entre 2,0 e 3,9 anos
Entre 4,0 e 5,9 anos
Mais de 6,0 anos
Tempo de Serviço do Agente entrevistado
na Agência
Figura 4-5. Perfil da Amostra quanto ao Tempo de Serviço do entrevistado na Agência
Pela figura 4-5 observa-se que a 45,6% dos entrevistados apresentam tempo de serviço
na agência por um tempo menor do que 2 anos, ou seja, pouco tempo de serviço na agência o
que pode ser explicada pela alta rotatividade que ocorre nesse setor. As agências de viagens e
turismo sofreram, a partir de 1998, vários reveses. Após o desaquecimento da economia, já
esboçado em 1998 e, sobretudo, depois do impacto da desvalorização cambial de janeiro de
1999, as empresas do setor ainda enfrentam grande frustração com a política econômica pós-
Governo Federal de 1998 a 2002.
Além disso, logo a seguir, foram surpreendidos pela decisão unilateral de diversas
companhias aéreas de reduzir os percentuais de comissionamento pela emissão de bilhetes
aéreos por parte das agências de viagens e turismo. Essas últimas ainda têm sofrido a
44
diminuição das receitas de emissão de passagens por conta da guerra de tarifas ocorrida nos
últimos anos entre as companhias aéreas. Ainda antes da diminuição dos percentuais de
comissionamento, o acirramento da concorrência na aviação comercial já vinha afetando as
agências de viagens e turismo.
Em geral, as operadoras focam a questão dos custos no tripé formado pelos seus
principais fornecedores, que são as companhias aéreas, a indústria hoteleira e as agências de
receptivo. Em inúmeros casos, se relega a um segundo plano uma série de outros custos que
incidem sobre a operação e que precisam ser levados em conta, como salários, tributos, custos
administrativos e operacionais variados etc.
De acordo com ABAV (1999), se a redução do comissionamento fosse mantida, as
agências de viagens seriam obrigadas a demitir cerca de 46 mil empregados diretos e 415 mil
indiretos, cifra obtida em estudo publicado pela entidade imediatamente após o anúncio das
companhias aéreas. Segundo ABAV (1999), a esmagadora maioria das agências de viagens é
de pequenas e médias empresas, com faturamento entre sessenta mil reais e cem mil reais por
mês.
De acordo com Teixeira (2000), um rastreamento entre profissionais que trabalham em
agências de viagens revela que muita gente de formação técnica, curso superior e com bom
conhecimento de idiomas, ganham na faixa dos R$1.000 reais por mês. O autor, afirma que há
casos de profissionais com bons diplomas ganhando em torno de 300 reais! Relata o caso de
uma agente de viagens que está a 23 anos no mercado, e que já trabalhou como supervisora e
gerente de muitas agências, e ganha hoje 1.200 reais. "Com os descontos, mal dá 1.050 reais",
diz a agente.
Apesar da guerra de tarifas e dos conflitos e alternativas adotadas, as agências de
viagens e turismo dependem economicamente da venda de passagens internacionais, pois
continua sendo o segmento de maior importância para as agências. Das cinqüenta agências do
ranking latino-americano (Gómez, 1999), 22 recebem 50% dos seus recursos através deste
segmento, associado às contas correntes que representam, na sua grande maioria, o cliente
coorporativo das cinqüenta tops, 47% trabalham com clientes-empresas, o que significa
claramente que o momento em que vivem os agentes de viagens em relação a este episódio é
delicado, ocasionando fugas através da rotatividade a procura de lucros melhores, resultado da
figura 4.5 (45,6%), remetendo este profissional a rever sua postura, reposicionando seus
serviços de forma a procurar novas alternativas para enfrentar estas mudanças de mercado.
45
Na figura 4-6 é apresentada, de forma gráfica, o interesse do entrevistado em assuntos
relacionados às práticas ambientais no setor do turismo:
No. de Observações
0,7%
1,4%
2,7% 2,7%
12,2%
17,0%
12,9%
15,6%
10,9%
23,8%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
Nenhum Interesse Interesse Relativo Muito Interesse
Interesse do entrevistado
sobre práticas ambientais
no turismo
- 147 elementos -
Figura 4-6. Grau de interesse do entrevistado em assuntos relacionados com
as práticas ambientais no setor do turismo
Verifica-se que, na amostra selecionada 23,8% dos entrevistados possui muito
interesse sobre práticas ambientais e que 68,6% um interesse relativo. Essa amostragem
eventualmente pode demonstrar que o intermediador da venda do pacote turístico, o agente de
viagens, percebe o grau de importância que as práticas ambientais representam na decisão do
cliente na escolha de um pacote turístico, ao mesmo tempo em que considera na figura 4-8,
que a preocupação ambiental é um fator importante como vantagem competitiva para os
Hotéis.
De acordo com Teixeira (2000), a desvalorização do real (um dos fatores da crise do
setor), favoreceu enormemente as agências que trabalham com o turismo ecológico e viagens
de aventura. O autor, nessa área, mostra que o faturamento nos últimos quatro anos cresceu,
em média, 25% ao ano. Mas também no turismo ecológico, apesar da rusticidade do
ambiente, o serviço tem de ser de primeira, o que exige, cada vez mais, profissionais de boa
formação. "Está aumentando a demanda por guias que conhecem trilhas, técnicas de
sobrevivência e que falam várias línguas”.
46
4.2 Análise Descritiva
O intuito desse item é o de apresentar e discutir, na forma gráfica e por tabela, a
opinião dos entrevistados quanto ao emprego de práticas ambientais no setor de turismo,
principalmente no que se refere ao ganho de vantagens competitivas passíveis de surgirem.
Neste contexto, a figura 4-7 apresenta, de forma gráfica, a opinião do entrevistado quanto ao
grau de competição entre as agências de viagens e turismo:
No. de Observações
2,7%
0,7%
2,0%
1,4%
14,2%
24,3%
15,5%
12,8%
16,2%
6,1%
4,1%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
Sem Competitividade Muita Agressiva
Opinião do Entrevistado quanto
a COMPETIÇÃO entre
Agências de Viagens
- 148 elementos -
Figura 4-7. Opinião do entrevistado quanto ao grau de competição entre
as agências de viagens e turismo
Observa-se através da figura 4.7, a grande variabilidade de respostas entre os
entrevistados, no que se refere ao nível de competitividade existente no setor. Deve-se
lembrar que, pelos dados apresentados no perfil da amostra, o grupo entrevistado tem
relativamente pouco tempo de serviço na agência selecionada para pesquisa. Percebe-se que
somente 4,1% dos entrevistados acreditam que exista competitividade muita agressiva entre
as agências de viagens. De forma oposta, 58,1 % dos entrevistados classificam entre pacífica e
muito pacífica a competitividade entre as agências.
47
Segundo Tomelin (2001), a frustração inicial, durante o período da desintermediação
7
,
pela queda do condicionamento e surgimento de novos meios de distribuição, tende a ser a
alavanca para a revisão de uma profissão tradicionalmente estabelecida e equilibrada pelos
provedores, sem preocupação de modernização, pois, até então, as forças econômicas e de
mercado praticamente não exerciam pressão sobre os resultados de mercado dada à reserva de
negócio que existia.
O desequilíbrio – a desestruturação – é que gera a mudança e, no caso da necessidade
de mudança do perfil do agente, a tendência, que será positiva na medida do envolvimento das
agências e dos agentes na nova cultura do reposicionamento da prestação de serviços.
Por vários fatores essa crise vem fazendo com que as empresas e seus profissionais
repensem o serviço hoje oferecido no mercado: pela grande proliferação de intermediários
que oferecem os mesmos produtos com rapidez e conforto, pela concorrência, muitas vezes
desleal entre elas, ou o exagerado número de passageiros que reclamam, a cada dia, melhores
serviços e preços mais baixos, pela perda dos clientes aos provedores de serviços, diretamente
com o propósito de desarticular a intermediação da distribuição do produto. Provavelmente,
os agentes de viagens de Natal, talvez por pouco tempo de serviço evidenciado pelos dados
apresentados na figura 4-5, não identificam a atual situação do mercado de agências.
A grande variabilidade com relação à percepção do nível de competitividade no setor,
leva à necessidade de se investigar fatores influenciadores na percepção dos critérios de
decisão do cliente quando da compra de um pacote turístico e, até que ponto a variável
ambiental pode ser considerada como decisiva nessa decisão de compra. Essa variabilidade
também se reflete quando se procurou verificar a freqüência com que o entrevistado vende
pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental com a qualidade
ambiental do local, conforme pode ser percebida na figura 4-8:
7
Período de instabilidade da função por estar deixando de ser requisitado como parceiro/distribuidor dos
serviços de viagens dos provedores, substituído pelos novos fenômenos (Internet etc...).
48
No. de Observações
5,4%
3,4%
4,7%
5,4%
9,5%
20,9%
14,9%
13,5%
8,8%
6,1%
7,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
Nunca As vezes Sempre
Frequência de vendas de
pacotes turísticos com
preocupação ambiental
- 148 elementos -
Figura 4-8 – Freqüência com que o entrevistado vende pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação
ambiental do local
Verifica-se que somente 7,4% dos entrevistados sempre vendem pacotes
turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental do local ao passo que 5,4%
nunca vendem pacotes turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental.
Entretanto, observamos que 87,2% denotam a não existência de uma percepção clara quanto
ao comportamento do cliente em relação à variável ambiental como decisória na compra do
pacote turístico. Entretanto, a importância dessa variável, atribuída pelo agente de turismo,
pode ser observada na figura 4-9 que, de forma gráfica, apresenta a avaliação do entrevistado
sobre a importância da preocupação ambiental como sendo vantagem competitiva para os
hotéis:
49
No. de Observações
0,7%
1,3%
2,7%
4,7%
0,7%
6,0%
9,3%
12,7%
18,0%
10,0%
34,0%
0
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
44
48
52
Sem Importância Muito Importante
Preocupação Ambiental como
Vantagem Competitiva para
os Hotéis
- 150 elementos -
Figura 4-9 – Opinião do Entrevistado quanto a importância da preocupação ambiental como vantagem
competitiva para os Hotéis
Conforme pode ser observado na figura 4.9, 74,7% da população amostrada
acreditam que práticas que envolvam a preocupação ambiental podem gerar vantagens
competitivas para os hotéis, elemento-chave nos pacotes turísticos. Nota-se que 34% dos
entrevistados acreditam que essa variável é muito importante para gerar vantagens
competitivas para os hotéis. Entretanto, tal percepção desaparece quando a questão ambiental
é comparada com outras variáveis que podem ser utilizadas pelo cliente na hora de decidir
pela compra de um pacote turístico, conforme pode ser percebido na tabela 4-1.
50
Tabela 4-1
Comparação de médias entre variáveis utilizadas na decisão de compra de um pacote turístico
Variável Descrição Média Desvio
Padrão
Número de
elementos
IMP-CO
Confiança na agencias de viagem como decisório na
compra de um pacote turístico
9,740000 0,606785 150
IMP-PG
Facilidade de pagamento como decisório na compra de
um pacote turístico
9,216216 1,275305 148
IMP-IM
Imagem da agencia de viagem como decisório na
compra de um pacote turístico
9,166667 1,312903 150
IMP-PR
Preço como decisório na compra de um pacote turístico 8,793333 1,602417 150
IMP-QU
Qualidade ambiental do local como decisório na compra
de um pacote turístico
7,506757 2,371878 148
IMP-ST
Status de viajar para o local como decisório na compra
de um pacote turístico
6,850340 2,503022 147
IMP-PA
Praticas ambientais existentes no local como decisório
na compra de um pacote turístico
5,231293 3,136327 147
IMP-PS
Praticas sociais existentes no local como decisório na
compra de um pacote turístico
5,161074 3,300424 149
Os gráficos das variáveis mencionadas na tabela 4.1 são apresentados no apêndice B.
Pela tabela 4-1 verifica-se que a variável que apresentou a maior média de
importância, segundo a visão dos agentes de viagens, na decisão de escolha de um pacote
turístico, foi a confiança na agência de viagens seguindo pela facilidade de pagamento e a
imagem da própria agência. Esse fato é coerente com os resultados encontrados por Del
Bosque et. al. (2006). Entretanto, verifica-se que tanto as práticas ambientais como as sociais,
aparentemente não se expressam, segundo os agentes de viagens, como fatores importantes na
decisão de escolha do pacote turístico.
Como estratégia visando a geração de diferencial competitiva da agência de turismo,
cabe investigar a opinião dos entrevistados quanto a eficácia de um projeto de Marketing
Ambiental nas agências de viagens para atrair clientes, cujos resultados são apresentados na
figura 4-10:
51
No. de Observações
0,7% 0,7%
1,4%
4,1%
6,1%
17,7%
15,6%
18,4%
17,7%
4,8%
12,9%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
Nunca Atrairá Pode ser que Atraia Certamente Atrairá
Eficácia do Marketing Ambiental
para atrair clientes para a
Agência de Viagens
- 147 elementos -
Figura 4-10 – Opinião do entrevistado sobre a eficácia do Marketing Ambiental para atrair clientes para a
Agência de Viagens
Pelos dados apresentados na figura 4-10, observa-se também a existência de grande
variabilidade de respostas o que pode indicar que, na visão dos agentes de viagens
entrevistados, ainda não se tem com clareza o impacto, em termos competitivos, de se investir
na variável ambiental como elemento capaz de influenciar a decisão de compra do cliente.
Verifica-se que 45,6% dos entrevistados encontram-se em um grupo que acreditam que um
projeto de Marketing Ambiental atrairá poucos clientes, não apresentando também certeza
sobre esse fato.
Em face dessa grande variabilidade de respostas percebidas, torna-se possível
investigar as características dos agentes de viagens que apresentam a opinião de que as
questões ambientais podem ser importantes do ponto de vista da competitividade no setor do
turismo, cujas considerações estatísticas são apresentadas a seguir:
4.3 Análise de Agrupamentos de Variáveis
O objetivo dessa análise foi o de diferenciar as características dos agrupamentos
compostos por elementos que se caracterizam pela preocupação demonstrada com a qualidade
ambiental do local na decisão de compra de um pacote turístico e a competitividasde
observada no setor. Para tanto, foram selecionadas as variáveis FREQ-PA (Freqüência de
venda de pacotes turísticos onde o cliente demonstra preocupação com a qualidade
52
ambiental), PREOC (Avaliação da preocupação ambiental como vantagem competitiva para
os hotéis), EFIC-VA (Avaliação sobre a eficácia na propaganda de uma agencia especializada
na venda de pacotes de caráter ambiental), EFIC-MA (Opinião sobre a eficácia de um projeto
de Marketing Ambiental nas agencias de viagens para atrair clientes), ECOTU (Opinião
sobre o ecoturismo como vantagem competitiva par o setor hoteleiro), INT-PA (Interesse por
praticas ambientais no setor do turismo), IMP-PA (Praticas ambientais existentes no local
como decisório na compra de um pacote turístico), IMP-PS (Praticas sociais existentes no
local como decisório na compra de um pacote turístico), IMP-QA (Qualidade ambiental do
local como decisório na compra de um pacote turístico), IMP-CO (Confiança na agencias de
viagem como decisório na compra de um pacote turístico) e IMP-PR (Preço como decisório
na compra de um pacote turístico).
As variáveis utilizadas na análise de agrupamentos são apresentadas na tabela 4-2.
Tabela 4-2
Variáveis utilizadas na análise de agrupamentos
Variável Descrição da Variável
FREQ-PA
Freqüência de venda de pacotes turísticos onde o cliente demonstra preocupação
com a qualidade ambiental
PREOC
Avaliação da preocupação ambiental como vantagem competitiva para os hotéis
EFIC-VA
Avaliação sobre a eficácia na propaganda de uma agencia especializada na venda
de pacotes de caráter ambiental
EFIC-MA
Opinião sobre a eficácia de um projeto de Marketing Ambiental nas agencias de
viagens para atrair clientes
ECOTU
Opinião sobre o ecoturismo como vantagem competitiva para o setor hoteleiro
INT-PA
Interesse por praticas ambientais no setor do turismo
COMPET
Opinião do agente de viagem sobre a competição no mercado de agências de
viagens
IMP-PS
Praticas sociais existentes no local como decisório na compra de um pacote
turístico
IMP-QA
Qualidade ambiental do local como decisório na compra de um pacote turístico
IMP-CO
Confiança na agencias de viagem como decisório na compra de um pacote
turístico
IMP-PR
Preço como decisório na compra de um pacote turístico
Essas variáveis foram isoladamente analisadas junto à variável IMP-PA (importância
das praticas ambientais existentes no local como decisório na compra de um pacote turístico)
variável essa considerada como a variável dependente para a análise.
53
A tabela 4-3 apresenta a análise de variância obtida a partir da análise de
agrupamentos com as variáveis apresentadas na tabela 4-2 e a variável IMP-PA (importância
das praticas ambientais existentes no local como decisório na compra de um pacote turístico)
Tabela 4-3
Primeira Análise de variância realizada no grupo de variáveis selecionadas e a variável IMP-PA
Váriavel
Entre
SS GL
Dentro
SS GL F Valor deProbabilidade P
COMPET
2,6090 1 629,1263 134 0,5557 0,457305
IMP-PR
4,4434 1 346,3727 134 1,7190 0,192065
IMP-CO
0,0298 1 49,4702 134 0,0808 0,776676
IMP-QU
72,8173 1 694,4476 134 14,0508 0,000264
IMP-PS
789,8372 1 690,9209 134 153,1842 <0,00001
IMP-PA
567,7369 1 767,6675 134 99,1012 <0,00001
PREOC
89,4490 1 679,9335 134 17,6284 0,000049
FREQ-PA
359,3350 1 580,5476 134 82,9405 <0,00001
EFIC-VA
101,1455 1 594,7367 134 22,7891 0,000005
EFIC-MA
87,4427 1 520,6676 134 22,5044 0,000005
ECOTUR
67,0419 1 588,7227 134 15,2595 0,000148
INT-PA
75,0006 1 578,1097 134 17,3844 0,000054
GL – Graus de Liberdade
Pelo critério utilizado para diferenciação de médias entres os agrupamentos (p < 0,05)
verifica-se que ocorre diferença estatística significativa para praticamente todas variáveis,
com exceção das variáveis COMPET, IMP-PR e IMP-CO. É interessante observar que não
houve diferença de médias entre os agrupamentos no que se refere à percepção do
entrevistado quanto à importância do preço e da confiança na agência quando da decisão de
compra de um pacote turístico. Esse fato era esperado em função da baixa variabilidade das
respostas obtidas para essas duas variáveis, conforme pode ser observado nas figuras 1A e 4A
do Apêndice B.
54
De forma semelhante, a percepção quanto à competitividade no setor, expressa pelas
respostas da amostra, é tão homogênea que nem aqueles que percebem melhor os fatores de
ambientais não se diferenciam daqueles que obtiveram baixas médias nesta análise.
Dessa forma, para maior refinamento da amostra, foi realizada nova análise de
variância, excluindo-se as variáveis COMPET (opinião do agente de viagem sobre a
competição no mercado de agências de viagens), IMP-PR (importância do preço como
decisório na compra de um pacote turístico) e IMP-CO (importância da Confiança na agências
de viagem como decisório na compra de um pacote turístico.
Os resultados da nova análise de variância obtida é apresentada na tabela 4-4:
Tabela 4-4
Segunda análise de variância realizada no grupo de variáveis selecionadas e a variável IMP_PA
Variável
Entre
SS GL
Dentro
SS GL F Valor de Probabilidade P
IMP-QU
71,4610 1 695,9845 135 13,8613 0,000288
IMP-PS
784,4465 1 696,4296 135 152,0617 <0,00001
IMP-PA
563,9670 1 771,5363 135 98,6804 <0,00001
PREOC
93,6904 1 683,3607 135 18,5088 0,000032
FREQ-PA
357,9509 1 582,2098 135 82,9999 <0,00001
EFIC-VA
103,0465 1 594,9828 135 23,3810 0,000004
EFIC-MA
89,6302 1 521,2457 135 23,2138 0,000004
ECOTUR
70,8894 1 592,7893 135 16,1441 0,000097
INT-PA
76,6651 1 578,4444 135 17,8925 0,000043
Nessa situação, todas as variáveis apresentaram o valor de probabilidade p, na análise
de variância, valor menor do que aquele estabelecido para a diferenciação de médias entre
agrupamentos (p<0,05). Dessa forma, foi possível caracterizar-se dois agrupamentos. As
médias de cada variável são apresentadas na tabela 4-5
55
Tabela 4-5
Médias das Variáveis em cada Agrupamento Analisado
Agrupamento 1 - 76 Casos Agrupamento 2 – 61 Casos
Variável
Média Desvio Padrão Média Desvio Padrão
IMP-QU
8,223683 2,132909 6,770491 2,431689
IMP-PS
7,486842 2,169445 2,672132 2,392498
IMP-PA
7,131579 2,345731 3,049180 2,445583
PREOC
8,500000 1,604161 6,836066 2,858790
FREQ-PA
6,973684 2,013115 3,721311 2,153533
EFIC-VA
7,236841 1,817459 5,491804 2,405708
EFIC-MA
7,381578 1,681009 5,754098 2,270504
ECOTUR
7,447369 1,962276 6,000000 2,250926
INT-PA
8,078946 1,888655 6,573771 2,276394
Baseando-se nas medias das variáveis obtidas, pode-se então caracterizar os seguintes
agrupamentos:
- O agrupamento de número 1, que foi considerado o agrupamento de elementos mais
preocupados com a variável ambiental no contexto da competitividade do setor de agências de
viagens e de turismo, possui elementos que acreditam que as práticas sociais existentes no
local são importantes na decisão de escolha de um pacote turístico, assim como a qualidade
ambiental do local. Também acreditam que tanto a temática ambiental quanto um projeto de
marketing ambiental atrai clientes para a compra de pacotes turísticos e concordam
parcialmente que o ecoturismo pode ser uma atividade que gera grande vantagem competitiva
para os hotéis. Esse grupo apresentou interesse em assuntos relacionados com as práticas
ambientais no setor de turismo.
- O agrupamento de número 2, no qual os elementos acreditam que a variável
ambiental é pouco importante como fator importante na decisão de compra de um pacote
turístico é constituído de elementos que acreditam que as práticas sociais também são pouco
importantes na decisão de escolha por um pacote turístico. Os mesmo elementos acreditam
que a propaganda ambiental da agência ou mesmo um plano de marketing ambiental pode ser
que atraia ou não clientes, para a agência. Esse grupo também não tem posição definida sobre
56
a importância do ecoturismo como prática capaz de gerar grande vantagem competitiva para o
setor hoteleiro. Provavelmente, por essas concepções, apresentam interesse relativo em
assuntos relacionados às práticas ambientais no setor do turismo.
Na figura 4-11 é apresentada, de forma gráfica, a composição dos agrupamentos, em
termos das variáveis selecionadas, assim como as suas respectivas médias no agrupamento:
Variáveis Selecionadas
8,223683
7,48684
7,13158
8,5
6,973684
7,23684
7,381577
7,44737
8,078946
6,77049
2,67213
3,04918
6,836066
3,72131
5,491803
5,7541
6
6,57377
2
3
4
5
6
7
8
9
10
IMP_QU IMP_PS IMP_PA PREOC FREQ_PA EFIC_VA EFIC_MA ECOTUR INT_PA
Agrupamento
No. 1
Agrupamento
No. 2
Figura 4-11. Composição dos agrupamentos, em termos das variáveis selecionadas, assim como as suas
respectivas médias no agrupamento
É interessante verificar o valor médio obtido pela variável FREQ-PA (freqüência de
venda de pacotes turísticos onde o cliente demonstra preocupação com a qualidade ambiental)
nesse grupo. O valor da variável de 6,97 significando quase sempre o agente vende pacotes
turísticos onde o cliente demonstra a preocupação com a qualidade ambiental do local, é
significativamente maior do que o valor da variável no agrupamento 2 (3,72), com o
significado de que o agente quase nunca vende pacotes turísticos onde o cliente demonstra a
preocupação com a qualidade ambiental. Tal fato é condizente com a formação dos
agrupamentos onde é possível caracterizar-se com clareza os grupos onde a variável
ambiental é vista como importante no contexto da decisão de compra de um pacote turístico
pelo cliente.
57
Para melhor embasar essa discussão, foi realizada a análise de regressão múltipla entre
a variável dependente IMP-PA (importância das praticas ambientais existentes no local como
decisório na compra de um pacote turístico) e as variáveis independentes apresentadas na
tabela 4-3. A tabela 4-6 apresenta os resultados da análise de variância:
Tabela 4-6
Análise de Variância (ANOVA) para o teste de significância entre a variável dependente IMP-PA (importância
das praticas ambientais existentes no local como decisório na compra de um pacote turístico) e demais variáveis
do contexto ambiental
Soma de
Quadrados
Graus de
Liberdade
Quadrado
Médio
F
Valor de
Probabilidade p
Regressão
582,634 8 72,82926 12,38215 <0,000001
Resíduo
752,870 128 5,88179
Total
1335,504
Da mesma forma, em função do valor de probabilidade p obtido na análise de
variância (p < 0,000001) conclui-se que o modelo de análise linear é adequado para descrever
o relacionamento entre a variável dependente IMP-PA (importância das praticas ambientais
existentes no local como decisório na compra de um pacote turístico) e as variáveis
independentes apresentadas na tabela 4.3. Com isso, realizou-se a análise de regressão
múltipla, cujas variáveis, que se apresentaram significativas para o modelo de regressão são
apresentados na tabela 4-7.
58
Tabela 4-7
Análise de regressão entre a variável dependente IMP-PA (importância das praticas ambientais existentes no
local como decisório na compra de um pacote turístico) e demais variáveis do contexto ambiental
Variáveis Beta
Erro Padrão
de Beta
B
Erro Padrão
de B
T (23)
Valor de
Probabilidade
p
Intercepto
-0,672713 1,092458 -0,615779 0,539134
IMP-QU
0,104089 0,073192 0,137310 0,096552 1,422144 0,157417
IMP-OS 0,367937 0,081964 0,349411 0,077837 4,489023 0,000016
PREOC
0,068003 0,079947 0,089150 0,104810 ,850592 0,396584
FREQ-PA 0,279776 0,088758 0,333451 0,105786 3,152125 0,002019
EFIC-VA
-0,050307 0,091790 -0,069585 0,126965 -0,548066 0,584601
EFIC-MA
-0,027107 0,094761 -0,040079 0,140112 -0,286052 0,775300
ECOTUR
0,074737 0,080685 0,106019 0,114455 0,926291 0,356038
INT-PA
0,051063 0,078310 0,072907 0,111810 0,652062 0,515530
Para essa análise, o número de elementos utilizados foi de 137 e o coeficiente de
correlação r obtido foi de 0,661. A partir dos dados apresentados pela tabela 4.7, verifica-se
que as variáveis IMP-PS (importância das praticas sociais existentes no local como decisório
na compra de um pacote turístico) e FREQ-PA (freqüência de venda de pacotes turísticos
onde o cliente demonstra preocupação com a qualidade ambiental) mostraram-se
significativas no relacionamento linear com a variável IMP-PA (importância das praticas
ambientais existentes no local como decisório na compra de um pacote turístico), de forma
coerente com os resultados encontrados na análise de agrupamentos. Provavelmente, o fato de
que quase sempre o agente de viagens vende pacote turístico onde o cliente demonstra
preocupação com a qualidade ambiental do local é um fator de influencia de forma decisiva
na percepção do agente quanto à importância de práticas ambientais no turismo como fator de
escolha de pacotes turísticos.
Definido os grupos considerados como os de maior e menor percepção da importância
da questão ambiental na decisão de compra de um pacote turístico (agrupamentos 1 e 2
respectivamente), torna-se relevante aprofundar a discussão sobre as características de cada
grupo. Essa discussão é apresentada a seguir:
59
4.4 Análise de Dependência de Variáveis
Após a análise de agrupamentos foi realizada a análise Chi-quadrado, a fim de
verificar a relação entre as variáveis de perfil e a composição dos agrupamentos. Os
elementos de análise selecionados são apresentados na tabela 4-8:
Tabela 4-8
Novas variáveis de perfil utilizadas na análise de dependência de variáveis.
Variável Descrição da Variável
GENERO Sexo do entrevistado
IDADE Faixa etária do entrevistado
SERVIC Matriz de serviços em que se enquadra a agencia
NORMA Classificação da agencia de acordo com as normas da Embratur
TEMPO Tempo de serviço na agência
A análise proposta foi a de verificar a dependência dessas variáveis com a nova
variável CLUSTER, binária (assume valor 1 se o elemento pertencer ao agrupamento 1 ou 2
se o elemento pertencer ao agrupamento 2), composta pelos agrupamentos encontrados
anteriormente (análise de agrupamentos). Os critérios utilizados para validação da análise chi-
quadrado, foram um número de no mínimo 5 indivíduos por cruzamento, e o valor de
probabilidade p menor ou igual a 0,05 (5%) para que a diferença das médias das variáveis
sejam consideradas como diferentes do ponto de vista estatístico.
A tabela 4-9 apresenta a análise de variância obtida na análise de dependência entre as
variáveis de perfil e a variável CLUSTER (elementos componentes dos agrupamentos
encontrados) para do teste de dependência de variáveis.
Tabela 4-9
Análise de variância entre as variáveis de perfil e a variável CLUSTER para do teste de dependência de variáveis
Variável Person Chi-Quadrado
Graus de
Liberdade
p
GENERO 1,11772 1 0,290412
IDADE 5,77078 3 0,123318
SERVIC 12,3406 4 0,014994
NORMA 0,966915 1 0,325453
TEMPO 1,65394 3
0,647224
60
Pelo critério adotado para a verificação de diferença de médias (valor da probabilidade
p < 0,05) verifica-se a ocorrência de dependência somente entre as variáveis SERVIC (matriz
de serviços em que se enquadra a agencia) e a variável CLUSTER (elementos componentes
dos agrupamentos encontrados). Pelos valores de freqüência esperada e observada, verifica-se
que o número observado de agentes de viagens pertencentes às empresas consideradas
consolidadoras que pertencem ao agrupamento 1 (o agrupamento entendido como aquele que
tem uma maior percepção da importância da questão ambiental como elemento de tomada de
decisão na compra do pacote turístico) é maior do que o esperado (tabelas 4-10 e 4-11).
Provavelmente tal fato ocorre por que as empresas consolidadoras trabalham com
atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissões Nacionais e Internacionais e como a
cidade de Natal é tradicionalmente voltada para o turismo receptivo, grupos externos, cujo
perfil habitual é de um público que valoriza as questões ambientais, principalmente com o
aumento da quantidade de vôos charters
8
que a cidade vem recebendo. (PRADO, 2002)
Tabela 4-10
Freqüência esperada para a variável SERVIC (matriz de serviços em que se enquadra a agencia) nos
agrupamentos 1 e 2 em relação a variável CLUSTER
Variável SERVIC Agrupamento 1 Agrupamento 2
Detalhista
7,21168
5,78832
Maiorista
16,08759 12,91241
Operadoras de Viagens
33,83942 27,16058
Receptivas
9,98540 8,01460
Consolidadoras 8,87591
7,12409
Tabela 4-11
Freqüência observada para a variável SERVIC (matriz de serviços em que se enquadra a agencia) nos
agrupamentos 1 e 2 em relação a variável CLUSTER
Variável SERVIC Agrupamento 1 Agrupamento 2
Detalhista
6
7
Maiorista
15 14
Operadoras de Viagens
40 21
Receptivas
414
Consolidadoras 11
5
8
Fretamento de avião, navio etc.
61
Outro fato percebido através das tabelas de freqüência observada e esperada (tabelas
4-10 e 4-11, respectivamente) é que o número observado de empresas detalhistas que pertence
ao agrupamento 2, aquele onde a variável ambiental não expressa tanta importância na
decisão de compra de um pacote turístico, é maior do que o esperado. Provavelmente este fato
ocorre em função de que estas empresas não elaboram seus próprios produtos. Revendem
viagens com roteiros preestabelecidos, talvez vendam pacotes que priorizem as práticas
ambientais, mas, não se dão conta disso por não se preocuparem com os elementos de
elaboração de um pacote turístico. Na figura 4-3 observa-se que esse tipo de empresa tem
pouca representação, exatamente por no Brasil sua função ser semelhante às empresas
maioristas ou operadoras de turismo.
62
Capítulo 5
Conclusões e Recomendações
O objetivo desse capítulo é apresentar as conclusões e recomendações obtidas no
trabalho, a partir da metodologia proposta e dos resultados encontrados nos procedimentos
estatísticos utilizados.
5.1 Conclusões da pesquisa de campo
Baseando-se na metodologia proposta neste trabalho, assim como nos resultados
encontrados nos procedimentos estatísticos utilizados, podem-se fazer algumas conclusões
sobre o trabalho:
- O nível de interesse dos agentes de viagens entrevistados por assuntos relacionados as
práticas ambientais no turismo mostra-se elevado.
- Verificou-se grande variabilidade de respostas entre os entrevistados, no que se refere ao
nível de competitividade existente no setor do turismo. Deve-se lembrar que, pelos dados
apresentados no perfil da amostra, o grupo entrevistado tem relativamente pouco tempo de
serviço na agência selecionada para pesquisa o que pode indicar uma falta de conhecimento
amplo das questões referentes à competitividade no setor.
- Verificou-se grande variabilidade de respostas do entrevistado no que se refere à venda de
pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental com a qualidade
ambiental do local. Através de análises de regressão múltipla, observou-se a existência de
relação entre a venda de pacote turísticos onde o cliente demonstra a preocupação ambiental
63
com a qualidade ambiental do local e a percepção da importância da existência de práticas
ambientais no local como fator importante na decisão de compra de um pacote turístico.
- Quando foram comparadas as médias dos valores atribuídos pelos entrevistados para a
importância das principais variáveis utilizadas na decisão de compra de um pacote turístico,
verificou-se que a variável que apresentou a maior média de importância, segundo a visão dos
agentes de viagens, na decisão de escolha de um pacote turístico, foi a confiança na agência
de viagens seguindo pela facilidade de pagamento e a imagem da própria agência. Entretanto,
verifica-se que tanto as práticas ambientais como as sociais, aparentemente não se expressam,
segundo os agentes de viagens, como fatores importantes na decisão de escolha do pacote
turístico, quando comparadas com os valores médios obtidos pelas outras variáveis de decisão
analisadas.
- Em termos de agrupamentos obtidos nos procedimentos estatísticos utilizados, verificou-se
que não houve diferença de médias entre os agrupamentos no que se refere à percepção do
entrevistado quanto à importância do preço e da confiança na agência quando da decisão de
compra de um pacote turístico. Esse fato era esperado em função da baixa variabilidade das
respostas obtidas para essas duas variáveis. De forma semelhante, a percepção quanto à
competitividade no setor, expressa pelas respostas da amostra, é tão homogênea que nem
aqueles que percebem melhor os fatores de ambientais não se diferenciam daqueles que
obtiveram baixas médias nesta análise.
- Como características dos agrupamentos obtidos, o agrupamento de número 1, que foi
considerado o agrupamento de elementos mais preocupados com a variável ambiental no
contexto da competitividade do setor de agências de viagens e de turismo, possui elementos
que acreditam que as práticas sociais existentes no local são importantes na decisão de
escolha de um pacote turístico, assim como a qualidade ambiental do local. Também
acreditam que tanto a temática ambiental quanto um projeto de marketing ambiental atrai
clientes para a compra de pacotes turísticos e concordam parcialmente que o ecoturismo pode
ser uma atividade que gera grande vantagem competitiva para os hotéis. Esse grupo
apresentou interesse em assuntos relacionados com as práticas ambientais no setor de turismo.
- Já o agrupamento 2, no qual os elementos acreditam que a variável ambiental é pouco
importante como fator importante na decisão de compra de um pacote turístico, é constituído
de elementos que acreditam que as práticas sociais também são pouco importantes na decisão
de escolha por um pacote turístico. Os mesmo elementos acreditam que a propaganda
ambiental da agência ou mesmo um plano de marketing ambiental pode ser que atraia ou não
64
clientes, para a agência. Esse grupo também não tem posição definida sobre a importância do
ecoturismo como prática capaz de gerar grande vantagem competitiva para o setor hoteleiro.
Provavelmente, por essas concepções, apresentam interesse relativo em assuntos relacionados
às práticas ambientais no setor do turismo.
- Em termos de relacionamento entre variáveis, verificou-se que as variáveis IMP-PS
(importância das praticas sociais existentes no local como decisório na compra de um pacote
turístico) e FREQ-PA (freqüência de venda de pacotes turísticos onde o cliente demonstra
preocupação com a qualidade ambiental) mostraram-se significativas no relacionamento
linear com a variável IMP-PA (importância das praticas ambientais existentes no local como
decisório na compra de um pacote turístico), de forma coerente com os resultados encontrados
na análise de agrupamentos.
- Em termos de dependência de variáveis, pelo critério adotado para a verificação de diferença
de médias (valor da probabilidade p < 0,05), verifica-se a ocorrência de dependência somente
entre as variáveis SERVIC (matriz de serviços em que se enquadra a agencia) e a variável
CLUSTER (elementos componentes dos agrupamentos encontrados). Pelos valores de
freqüência esperada e observada, verifica-se que o número observado de agentes de viagens
pertencentes às empresas consideradas consolidadoras que pertencem ao agrupamento 1 (o
agrupamento entendido como aquele que tem uma maior percepção da importância da questão
ambiental como elemento de tomada de decisão na compra do pacote turístico) é maior do que
o esperado
5.2 Recomendações
Baseando-se na metodologia proposta neste trabalho, explorou-se o tema Estratégia
Ambiental e Agências de viagens e Turismo: Um estudo sobre a importância de práticas
ambientais na escolha de um pacote turístico, no caso as agências da cidade de Natal no
Estado do Rio Grande do Norte. Novas pesquisas sobre o estudo se fazem necessárias, muitos
trabalhos podem ser colocados em prática a partir deste, uma vez que o mercado de agências
de viagens e turismo está sendo reinterpretado pelos próprios sujeitos envolvidos, num
período em que a sua função tipológica, estrutural, organizacional e funcional também estão
sendo revistas à face da globalização, do controle de qualidade, do ambiente Internet, entre
65
outros que refletem novos paradigmas. Assim como nos resultados encontrados nos
procedimentos estatísticos utilizados, podem-se fazer algumas recomendações:
9Concentrar na prestação de serviços como relação diferencial entre o agente de
viagens e o cliente;
9Investigar os segmentos atrativos a demanda turística, levando em conta as teorias da
relação com o consumidor – fidelização e qualidade;
9Adaptar-se aos novos tempos, à tecnologia, às exigências do mercado e à flexibilidade
em negociar seus serviços;
9Estudar meios para influenciar a participação de práticas ambientais de forma a
desfrutar da natureza sugerindo uma viagem responsável, em que se conservem os
ambientes naturais e se sustente o bem-estar da população local;
9Que os gestores dos serviços turísticos integrados as políticas publicas observem a
necessidade de pesquisas que enfoquem valores e necessidades do turista na sua
decisão de escolha para o desenvolvimento de estratégias competitivas para o
incremento do turismo.
66
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69
71
APÊNDICE A
Questionário
72
Formulário de Pesquisa – PEP / UFRN
1 - Qual a sua opinião sobre a COMPETIÇÃO entre as agências de viagens?
Sem
Competitividade
Muito Pacífica Pacífica Agressiva
Muito
Agressiva
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
2- Como o Sr.(a) classificaria a IMPORTÂNCIA atribuída por um cliente em sua DECISÃO DE COMPRA por um pacote turístico:
3 – Baseando-se na sua experiência na venda de pacotes turísticos, como o Sr(a) julga a IMPORTÂNCIA dos seguintes meios para o cliente obter informações
sobre o DESTINO TURÍSTICO?
4- Baseando-se na sua experiência na venda de pacotes turísticos, como o Sr.(a) avalia a PREOCUPAÇÃO AMBIENTAL como sendo vantagem competitiva
para as agências?
Sem
Importância
Pouco Importante As vezes é importante, as vezes não Importante
Muito
Importante
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
5- Baseando-se na sua experiência na venda de pacotes turísticos, com que FREQÜÊNCIA o Sr(a) vende pacotes turísticos onde o cliente DEMONSTRA a
preocupação com a qualidade ambiental do local?
Nunca Quase Nunca As vezes Quase Sempre Sempre
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
Indicadores
Sem
importância
Pouco importante Pode ser importante ou não Importante
Muito
importante
Sem
Opinião
Preço do
Pacote Turístico
0 1 2 3 4567 8 9 10
Facilidade de
Pagamento
0 1 2 3 4567 8 9 10
Imagem da Agência
de Viagem
0 1 2 3 4567 8 9 10
Confiança na
Agência de Viagem
0 1 2 3 4567 8 9 10
Qualidade
Ambiental do Local
0 1 2 3 4567 8 9 10
Práticas Sociais
existentes no Local
0 1 2 3 4567 8 9 10
Status de viajar
para o local
0 1 2 3 4567 8 9 10
Práticas Ambientais
existentes no Local
0 1 2 3 4567 8 9 10
Meios
Sem
importância
Pouco importante Pode ser importante ou não Importante
Muito
importante
Sem
Opinião
Televisão
0 1 2 3 4567 8 9 10
Matérias Jornalísticas
0 1 2 3 4567 8 9 10
Indicação de amigos
ou parentes
0 1 2 3 4567 8 9 10
Agência de Viagem
0 1 2 3 4567 8 9 10
Internet
0 1 2 3 4567 8 9 10
Outros:
Especificar: ______
0 1 2 3 4567 8 9 10
73
6 - Caso surgisse em Natal uma agência de viagens que se intitula como sendo especialista na venda de PACOTES TURÍSTICOS DE CARÁTER
AMBIENTAL, como o Sr.(a) avaliaria a
EFICÁCIA dessa propaganda em atrair clientes?
Nunca atrairá Atrairá poucos clientes Pode ser que atráira ou não Atrairá Clientes
Certamente
Atrairá
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
7 - Baseando-se na sua experiência na venda de pacotes turísticos, qual a sua opinião sobre a EFICÁCIA de um projeto de Marketing
Ambiental nas agências de viagens para atrair clientes?
Nunca atrairá Atrairá poucos clientes Pode ser que atráira ou não Atrairá Clientes
Certamente
Atrairá
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
8 - Baseando-se na sua experiência na venda de pacotes turísticos, classifique a seguinte opinião: O ECOTURISMO é uma atividade que gera
GRANDE vantagem competitiva para o setor hoteleiro!
Discordo
plenamente
Discordo Parcialmente Talvez sim, talvez não Concordo parcialmente
Concordo
plenamente
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
9 - Qual o seu grau de INTERESSE em assuntos relacionados às práticas ambientais no setor do turismo?
Nenhum
Interesse
Pouco Interesse Interesse Relativo Tenho Interesse
Muito
Interesse
Sem
Opinião
0 1 2 3 4567 8 9 10
Perfil do Entrevistado
1- Sexo: ( ) M ( ) F
2- Faixa etária:
( ) Menos do que 20 anos
( ) Entre 20 e 30 anos
( ) Entre 30 e 40 anos
( ) Mais do que 40 anos
3 - Escolaridade:
( ) 1
o
. grau incompleto
( ) 1
o
. grau completo
( ) 2
o
. grau incompleto
( ) 2
o
. grau completo
( ) 3
o
. grau incompleto
( ) 3
o
. grau completo
( ) Pós-graduação
( ) Outros: ___________________
4 - Renda Familiar
( ) Menos do que R$1.000,00
( ) Entre R$1.000,00 e R$2.000,00
( ) Entre R$2.000,00 e R$3.000,00
( ) Mais de R$3.000,00
5 - Participa de alguma associação, cooperativa, ONG, etc...
( ) Sim: Especificar ______________________
( ) Não
6 - Estado civil:
( ) solteiro ( ) casado ( ) outro:_____________________
7 – Tempo de Trabalho na Agência: _______ Anos
8 - Com que freqüência você acessa os seguintes veículos de comunicação:
Nunca
As
vezes
Sempr
e
Revista de informações (Veja, Isto é, Época
Exame, etc)
Revistas de Entretenimento (Caras, Contigo,
etc)
Revistas Científicas (Superinteressante, etc)
Telejornal de nível nacional (Jornal Nacional,
Jornal do SBT,etc)
Telejornal local (telejornal da sua cidade)
Jornalismo de TV por assinatura (Directv, Sky,
etc)
Jornal impresso de circulação nacional (O
Globo, Jornal do Brasil,etc)
Jornal impresso de circulação local (jornal da
sua cidade)
Rádio AM
Rádio FM
Internet
74
APÊNDICE B
Gráficos da Análise Descritiva
75
No. de Observações
1,3%
4,7% 4,7%
11,3% 11,3%
14,0%
52,7%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
Pode ser Importante Muito Importante
Importância do Preço na
Decisão Pelo Pacote Turístico
- 150 elementos -
Figura 1A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância do Preço na
Decisão de Compra por um Pacote Turístico
No. de Observações
0,7%
2,0% 2,0%
4,7%
15,5%
10,8%
64,2%
0
7
14
21
28
35
42
49
56
63
70
77
84
91
98
Pode Ser Importante Muito Importante
Importância da Facilidade de
Pagamento Na Decisão de
Compra de um
Pacote Turístico
- 148 elementos -
Figura 2A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância da Facilidade de Pagamento na
Decisão de Compra por um Pacote Turístico
76
No. de Observações
2,0%
3,3%
8,7%
12,7%
8,7%
64,7%
0
7
14
21
28
35
42
49
56
63
70
77
84
91
98
Pode Ser Importante Muito Importante
Importânica da Imagem da
Agência de Viagens na
Decisão de Compra de
um Pacote Turístico
- 150 elementos -
Figura 3A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância da Imagem da Agência de Viagens na Decisão de
Compra por um Pacote Turístico
No. de Observações
1,3%
4,7%
12,7%
81,3%
0
9
18
27
36
45
54
63
72
81
90
99
108
117
126
Importante Muito Importante
Importância da Confiança
na Agência de Viagens na
Decisão de Compra de um
Pacote Turístico
- 150 elementos -
Figura 4A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância da Confiança na Agência de Viagens na Decisão
de Compra por um Pacote Turístico
77
No. de Observações
0,7%
2,0%
2,7%
2,0%
1,4%
11,5%
8,8%
12,8%
17,6%
14,2%
26,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
Sem Importância Muito Importante
Importância da Qualidade Ambiental
do Local na Decisão de Compra de
um Pacote Turístico
- 150 elementos -
Figura 5A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância da Qualidade Ambiental do Local na Decisão de
Compra por um Pacote Turístico
No. de Observações
14,8%
4,7%
5,4%
8,7%
4,7%
14,8%
8,1%
8,7%
10,1%
9,4%
10,7%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
Sem Importância Muito Importante
Importância das Práticas Sociais
Existentes no Local na
Decisão de Compra de um
Pacote Turístico
- 149 elementos -
Figura 6A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância das Práticas Sociais Existentes no Local na
Decisão de Compra por um Pacote Turístico
78
No. de Onservações
2,0%
2,7%
1,4%
2,7% 2,7%
21,1%
10,2%
13,6%
10,9%
15,0%
17,7%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
Sem Importância Muito Importante
Importância do Status de Viajar
para o Local na Decisão de
Compra de um Pacote Turístico
- 147 elementos -
Figura 7A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância do Status de Viajar para o Local na Decisão de
Compra de um Pacote Turístico
No. de Observações
8,2%
8,8% 8,8% 8,8%
1,4%
15,0%
8,8%
10,9%
12,2%
7,5%
9,5%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
Sem Importância Muito Importante
- 147 elementos -
Importância das Práticas Ambientais
Existentes no Local na Decisão de
Compra de um Pacote Turístico
Figura 8A – Opinião do Entrevistado quanto a Importância das Práticas Ambientais Existentes no Local na
Decisão de Compra de um Pacote Turístico
79
No. de Observações
1,3%
2,7%
2,0%
4,7%
10,0%
6,0%
14,0%
24,0%
12,7%
22,7%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
Sem Importância Muito Importante
Importância da Televisão para se
obter informações sobre o
Destino Turístico
- 150 elementos -
Figura 9A – Opinião do Entrevistado quanto a importância da Televisão como meio para o cliente obter
informações sobre o Destino Turístico
No. de Observações
1,4% 1,4% 1,4%
6,1%
8,2%
5,4%
20,4%
27,2%
12,2%
16,3%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
Pouco Importante Muito Importante
Importância de Matérias Jornalísticas
para obter informações sobre o
Destino Turístico
- 147 elementos -
Figura 10A – Opinião do Entrevistado quanto a importância das Matérias Jornalísticas como meio para o
cliente obter informações sobre o Destino Turístico
80
No. de Observações
0,7% 0,7% 0,7%
6,0%
19,3%
9,3%
63,3%
0
7
14
21
28
35
42
49
56
63
70
77
84
91
98
Pouco Importante Muito Importante
Importância da Indicação de
Amigos ou Parentes para se
obter informações sobre o
Destino Turístico
- 150 elementos -
Figura 11A – Opinião do Entrevistado quanto a importância da Indicação de Amigos ou Parentes como meio
para o cliente obter informações sobre o Destino Turístico
No. de Observações
0,7% 0,7%
1,4%
5,4%
10,8%
23,0%
58,1%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
90
Pode ou não ser impo Muito Importante
Importância da Agência de Viagens
para se obter informações sobre
o Destino Turístico
- 148 elementos -
Figura 12A – Opinião do Entrevistado quanto a importância da Agência de Viagens como meio para o cliente
obter informações sobre o Destino Turístico
81
No. de observações
1,4%
0,7%
2,0%
3,4% 3,4%
5,4%
10,1%
15,5%
58,1%
0
6
12
18
24
30
36
42
48
54
60
66
72
78
84
90
Pouco Importante Muito Importante
Importância da Internet para
se obter informações sobre o
Destino Turístico
- 148 elementos -
Figura 13A – Opinião do Entrevistado quanto a importância da Internet como meio para o cliente obter
informações sobre o Destino Turístico
No. de Observações
0,7%
2,0% 2,0%
4,7%
7,4%
16,1%
11,4%
20,8%
16,1%
8,1%
10,7%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
Nunca Atrairá Pode ser que Atraia Certamente Atrairá
Eficácia da Agência de Viagens
em atrair clientes com
propaganda ambiental
- 149 elementos -
Figura 14A – Opinião do entrevistado sobre a eficácia da propaganda ambiental para atrair clientes para a
Agência de Viagens
82
No. de Observações
1,3%
0,7%
1,3%
8,7%
18,8%
12,8%
19,5%
13,4%
6,0%
17,4%
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
Discordo Plenamente Concordo Plenamente
Ecoturismo como gerador de
vantagens competitivas para
o setor hoteleiro
- 149 elementos -
Figura 15A – Opinião do entrevistado sobre a frase: “Ecoturismo gera grandes vantagens competitivas para o
setor hoteleiro”
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