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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO SÓCIO-ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
EVELYN QUADROS FIEBIG
Avaliação de Cursos de Graduação em
Administração: proposta de uma
metodologia a partir de um estudo de caso
em Florianópolis focalizando o consumidor
no papel de acadêmico.
Florianópolis, maio de 2006.
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EVELYN QUADROS FIEBIG
AVALIAÇÃO DE CURSOS DE GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO: PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA A
PARTIR DE UM ESTUDO DE CASO EM FLORIANÓPOLIS
FOCALIZANDO O CONSUMIDOR NO PAPEL DE
ACADÊMICO.
Dissertação apresentada como requisito
parcial à obtenção do grau de Mestre em
Administração Universidade Federal de
Santa Catarina. Programa de Pós-graduação
em Administração. Área de Gestão em
Políticas e Gestão Institucional.
Orientador: Paulo Cesar da Cunha Maya
Florianópolis, maio de 2006.
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Catalogação na fonte por: Onélia Silva Guimarães CRB-14/071
F452a Fiebig, Evelyn Quadros
Avaliação de cursos de graduação em administração : proposta de uma
metodologia a partir de um estudo de caso em Florianópolis focalizando o
consumidor no papel de acadêmico / Evelyn Quadros Fiebig ; orientador
Paulo César da Cunha Maya. – Florianópolis, 2006.
10
2 f.
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina,
Programa de Pós-Graduação em Administração, 2006.
Inclui bibliografia
1. Marketing. 2. Universidades e faculdades – Florianópolis, SC.
3. Administração – Estudo e ensino – Avaliação. 4. Comportamento do
consumidor. I. Maya, Paulo César da Cunha.
II. Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação
em Administração. III. Título.
CDU: 65
EVELYN QUADROS FIEBIG
AVALIAÇÃO DE CURSOS DE GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO: PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA A
PARTIR DE UM ESTUDO DE CASO EM FLORIANÓPOLIS
FOCALIZANDO O CONSUMIDOR NO PAPEL DE
ACADÊMICO.
Esta dissertação foi julgada adequada para obtenção do título de Mestre em
Administração (área de concentração em Políticas e Gestão Institucional) e
aprovada na sua forma final, pelo Curso de Pós-Graduação em Administração da
Universidade Federal de Santa Catarina.
Prof. Dr. Rolf Hermann Erdmann
Coordenador do Curso
Apresentada à Comissão Examinadora integrada pelos professores:
Professor Doutor Paulo César da Cunha Maya
Orientador
Professor Doutor Pedro Antônio de Melo
Membro
Professor Doutor Marison Luis Soares
Membro
Dedico esse trabalho aos meus Pais,
Eldon e Elisabeth, que são
absolutamente maravilhosos e a
minha filha Stella, luz da minha
vida...
AGRADECIMENTOS
Todos são capazes de ir somente até onde sua auto-estima lhe permite.
Todos se limitam. A auto-imagem, adquirida através de exemplos e experiências
nos bloqueia. Se não pensarmos que podemos, não podemos. Não se ensina
auto-estima na escola.
Os maiores professores de auto-estima são nossos pais e é a eles quem
agradeço do fundo do coração. Sem a força de meu pai e da minha mãe por todos
os anos de estudo, cuidando de mim e de minha filha, esse trabalho não seria
realizado.
A auto-estima e a força vêm também do Arquiteto e Administrador desse
Mundo, Deus, parafraseando o meu grande mestre e amigo Paulo Maya, que por
sua vez, foi o grande criador desse trabalho, que me estimulou, e principalmente
nunca deixou de acreditar em mim. Sabendo sempre como ninguém trazer uma
palavra de conforto e de amizade para aumentar a minha auto-estima.
Sylvia Maya, sua esposa, sempre tão gentil e delicada, uma mulher incrível
e uma amiga inesquecível.
Alguns amigos tornam-se muito especiais nessa caminhada e nas horas de
crise de auto-estima, mas o seu carinho e disponibilidade fazem com que
acreditemos em nós mesmos. Entre esses amigos estão Carla França, Isabel
Allende Pizzorno, Janaina Gularte Cardoso, Luciana Corte, Melise Sulzbach, e
tantos outros que sempre deixaram suas palavras de carinho.
Agradeço também ao coordenador da Faculdade Decisão, o amigo Ivan
Aune Aguiar, sempre tão disponível e atento ao seu grupo, que me permitiu a
realização dessa pesquisa.
E agradeço do fundo do coração a minha família, meus irmãos, Elton e
Everton, e minha filha, por terem me ajudado a construir algumas das melhores
experiências de minha vida.
Manum férulae subdúximus
(Juvenal, 1, 15)
1
1
Damos a mão à palmatória
RESUMO
FIEBIG, Evelyn Quadros. Avaliação de cursos de graduação em
administração: proposta de uma metodologia a partir de um estudo de
caso em Florianópolis focalizando o consumidor no papel de
acadêmico. 2006. Dissertação (Mestrado em Administração) - Curso
de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Santa
Catarina, Florianópolis, 2006.
Orientador: Paulo César da Cunha Maya
Defesa: 24/05/2006
Este trabalho foi elaborado com o objetivo de avaliar um curso de
Administração, no âmbito das Instituições de Ensino Superior Privado e
apresentou uma proposta de metodologia a partir de um estudo de caso em
Florianópolis, focalizando o consumidor no papel de acadêmico. Para tanto,
apresentou-se o referencial teórico compreendendo o sistema nacional de
avaliação da educação superior, um panorama geral sobre o ensino de
Administração no âmbito das Instituições de Ensino Superior na Grande
Florianópolis, as abordagens de Marketing no início do terceiro milênio e no ensino
superior, bem como as estratégias de marketing para Instituições de Ensino
Superior e o campo de estudo do comportamento do consumidor. A pesquisa foi
de caráter predominantemente quantitativo, porém com nuances qualitativas em
que se procurou investigar os fatores de influência essenciais na avaliação de
uma instituição de ensino superior; posteriormente analisou-se o grau de
importância dada a cada um desses fatores e a satisfação em relação aos
atributos na Faculdade foco desse estudo. Além disso, pesquisou-se hábitos de
mídia dos alunos e descreveu-se o o perfil dos alunos investigados, por variáveis
de segmentação demográfica selecionadas. O estudo demonstrou que os
atributos que mais influenciam a escolha por uma instituição de ensino são: a
localização, o corpo docente e os valores das mensalidades, entre outros.
Palavras chave: Marketing em Instituições de Ensino Superior, comportamento do
consumidor, avaliação de cursos de Administração pelos alunos.
ABSTRACT
FIEBIG, Evelyn Quadros. Evaluate the Administration Academic Course in the scope
of private higher education. It presents a methodological approach focused on the
academic as a consumer and it is as based on a case study in the city of
Florianopolis, Brazil. 2006
Orientador: Paulo César da Cunha Maya
Defesa: 24/05/2006
The purpose of this work is to evaluate the Administration Academic Course in the
scope of private higher education. It presents a methodological approach focused on
the academic as a consumer and it is as based on a case study in the city of
Florianopolis, Brazil.
We present a theorical reference from the national system of education, a broad
scope of Administration in high education schools around great Florianopolis,
Marketing discussions around the Third Milennium, as well as the analysis of
Marketing strategies for higher education and consumer behavior.
This research is mostly quantitative with a few qualitative nuances, when we thrived to
approach the various factors influencing the evaluation of a higher education institution
and the degrees of relevance of each of these factors. Furthermore, we attempt to
analyze media habits of its students, describing its demographic segmentation.
The research demonstrates that the primary attributes in choosing an educational
institution are? Place, faculty and tuition, among others.
Keywords – Marketing in Higher Education Institutions, consumer behavior, student
body evaluation of Administration courses.
SUMÁRIO
SUMÁRIO________________________________________________________________ 9
1 INTRODUÇÃO __________________________ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
1.2 PROBLEMA E TEMA............................................................. ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
1.3 OBJETIVOS E ABRANGÊNCIA............................................ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
1.4 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO........................................ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2 BASE CONCEITUAL ____________________ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.1 SISTEMA NACIONAL DE AVALIAÇÃO DA EDUCAÇÃO DE ENSINO SUPERIOR ..ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.2 MARKETING NO INÍCIO DO TERCEIRO MILÊNIO.......... ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.3 MARKETING EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO.................. ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.3.1 PANORAMA DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO NO BRASIL E SANTA CATARINAERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
2.3.2 ABORDAGEM DE MARKETING NO ENSINO SUPERIOR .........ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.4 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR......ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
2.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR _ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
3 METODOLOGIA ________________________ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4 RESULTADOS__________________________ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.1 A PROFISSÃO DE ADMINISTRADOR SOB O PONTO DE VISTA DOS ENTREVISTADOS
........................................................................................................ E
RRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.1 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DO CORPO DOCENTE DA INSTITUIÇÃO............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.1 GRÁFICO 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DO CORPO DOCENTE DA INSTITUIÇÃO............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.2 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DA LOCALIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO..................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.2 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DA LOCALIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO.................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.3 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DO PREÇO DA MENSALIDADE.......ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.2.3 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DO PREÇO DA MENSALIDADE......ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.2.4 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DA INFRA-ESTRUTURA............ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.4 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DA INFRA-ESTRUTURA............ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.5 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO............ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.5 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO...........ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.6 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DAS DISCIPLINAS OFERECIDAS......ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.2.6 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DAS DISCIPLINAS OFERECIDAS. ....ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.2.7 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS DIDÁTICOS...ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.7 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS DIDÁTICOS..ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.8 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DA BIBLIOTECA....ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.8 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DA BIBLIOTECA...ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.9 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DA IMAGEM PERANTE O MERCADO..................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.9 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DA IMAGEM PERANTE O MERCADO.................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.10 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DAS FACILIDADES DA INSTITUIÇÃO................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.10 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DAS FACILIDADES DA INSTITUIÇÃO...............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.2.11 TABELA 1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS DE APOIO....ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.2.11 GRÁFICO 1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS DE APOIO...ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.1 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO CORPO DOCENTE DA INSTITUIÇÃO..............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.1 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO CORPO DOCENTE DA INSTITUIÇÃO.............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.2 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA LOCALIZAÇÃO..ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.2 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA LOCALIZAÇÃO.ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.3 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO PREÇO DA MENSALIDADE.ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.3 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO PREÇO DA MENSALIDADE.......ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.3.4 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA DA INSTITUIÇÃO. ...........ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.4 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA DA INSTITUIÇÃO............ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.5 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO RELACIONAMENTO.............ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.5 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DO RELACIONAMENTO............ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.6 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DAS DISCIPLINAS OFERECIDAS.......ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.3.6 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DAS DISCIPLINAS OFERECIDAS. .....ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.3.7 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DOS RECURSOS DIDÁTICOS.....ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.7 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DOS RECURSOS DIDÁTICOS.....ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.8 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA BIBLIOTECA......ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.8 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA BIBLIOTECA......ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.9 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA IMAGEM PERANTE O MERCADO....................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.9 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DA IMAGEM PERANTE O MERCADO....ERRO! INDICADOR
NÃO DEFINIDO
.
4.3.10 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DAS FACILIDADES DA INSTITUIÇÃO..................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.10 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DAS FACILIDADES DA INSTITUIÇÃO. ................ERRO!
INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.3.11 TABELA 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS DE APOIO. .....ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.3.11 GRÁFICO 1 – GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS DE APOIO......ERRO! INDICADOR NÃO
DEFINIDO
.
4.4.3 SITES MAIS VISITADOS .......................................................ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
4.5 Variáveis de Segmentação Demográfica_______________________________ 88
4.5.1 OCUPAÇÃO .............................................................................................................................. 88
4.5.2 BAIRRO EM QUE MORA.................................................................................................... .89
4.5.3 TABELA 1 – SEXO................................................................................................................ 90
4.5.3 GRÁFICO 1 – SEXO.............................................................................................................. .90
4.5.4 TABELA 2 – FAIXA ETÁRIA.............................................................................................. 91
4.5.4 GRÁFICO 2 – FAIXA ETÁRIA.............................................................................................. 91
4.6 TABELA 3 – ESTADO CIVIL.................................................................................................. 92
4.6 GRÁFICO 3 – ESTADO CIVIL................................................................................................. 92
4.7 TABELA 4 – RENDA FAMILIAR ........................................................................................... 93
4.7 GRÁFICO 4 – RENDA FAMILIAR.......................................................................................... 93
4.8 CURSOS CONCORRENTES..................................................................................................... 94
5 CONCLUSÃO _________________________________________________________ 96
5.1 CONCLUSÕES............................................................................................................................96
REFERÊNCIAS __________________________________________________________ 99
APÊNDICE ________________________________________________________________
11
1 INTRODUÇÃO
O ambiente educacional em nível superior tem sofrido muitas mudanças
na última década. A expansão do setor, no entanto não foi planejada de maneira
estratégica e muito menos com uma orientação de marketing em que se
analisasse o comportamento do consumidor no papel de acadêmico.
Em decorrência desse fato, as Instituições carecem de práticas que
aproximem os interessados, que investiguem quais os seus verdadeiros desejos e
necessidades e tenham pertinência com o contexto de desenvolvimento regional.
A euforia do setor chega ao fim, já que de cinco anos pra cá a ociosidade
nas vagas têm se transformado no principal problema das Instituições somado à
inadimplência crescente.
A presente pesquisa é um estudo de caso na Faculdade Decisão, no
curso de Administração, onde buscou-se identificar quais os critérios adotados na
escolha por uma Instituição de Ensino, qual a importância desses fatores no
processo decisório e sobretudo, o nível de satisfação em relação ao atributos
elencados.
A partir dessa análise observaram-se também os hábitos de mídia do
acadêmico, seu perfil sócio-econômico e as variáveis de segmentação geográfica
que podem oferecer ainda mais subsídios para se compreender o comportamento
do acadêmico.
No Estado de Santa Catarina são mais de 60 cursos disputando a atenção
e interesse dos potenciais universitários. E diante de tantas opções, parece
12
evidente que as Instituições mais preparadas também oferecerão maiores e
melhores oportunidades aos seus alunos.
1.2 JUSTIFICAÇÃO DO ESTUDO
As instituições de ensino privado têm enfrentado uma concorrência jamais
vista. Por um lado a disputa pelos alunos de curso superior em Administração
parece bastante saudável já que os interessados têm maiores opções de escolha.
No entanto, as próprias faculdades perdem oportunidades de atrair mais
interessados pelos seus cursos pelo simples fato de não considerá-los como a
razão de ser da Instituição. Não se preocupam em entender as necessidades e
desejos do seu público-alvo e muito menos em investigar os níveis de satisfação
dos que já compõe o quadro de alunos. Nesse sistema o aluno é constantemente
avaliado, no entanto, não tem espaço para expor suas opiniões, satisfações e
insatisfações.
Essa pesquisa tem como foco investigar quais os critérios que fazem com
que um aluno decida entre uma ou outra instituição e, além disso, procura
investigar o comportamento do consumidor no papel de aluno da Faculdade
Decisão de Florianópolis, foco desse estudo. É interessante ressaltar que os
alunos cursando Administração sentem certo desconforto ao comparar as práticas
de marketing de suas instituições com os casos de marketing narrados em sala de
aula. De alguma maneira há um distanciamento enorme entre o que se aprende e
que as Instituições realizam. Se o mercado evolui, as práticas de marketing e a
análise do comportamento do consumidor também evoluem, mas a maioria das
Instituições ainda não são orientadas para o mercado.
13
A contribuição que se pretende aqui é justamente alinhar as modernas
teorias às práticas institucionais. Partindo da premissa que se foi investigado o
estado da arte com relação ao tema, chegou-se a conclusão de que o mesmo é
oportuno, original e viável, conforme CASTRO, 1977.
1.2 PROBLEMA E TEMA
O problema de pesquisa pode ser caracterizado por: Como avaliar um
curso de administração, no âmbito das instituições de ensino superior, sob a ótica
do acadêmico?
Deste problema emerge o tema da pesquisa, sob o título: Avaliação de
cursos de graduação em administração: proposta de uma metodologia a partir de
um estudo de caso em Florianópolis focalizando o consumidor no papel de
acadêmico.
1.3 OBJETIVOS E ABRANGÊNCIA
Na busca de resposta à pergunta indicada no problema central de
pesquisa foram fixados os objetivos a seguir:
O objetivo geral dessa pesquisa é: avaliar um curso de administração, no
âmbito das instituições de ensino superior, sob a ótica do acadêmico.
Para facilitar a perseguição do objetivo geral, foram fixados os seguintes
objetivos específicos:
a) Identificar os fatores de influência, salientes na avaliação de Instituições de
Ensino Superior – IES, em geral;
b) avaliar o grau de importância que o acadêmico dá a cada fator de avaliação
de IES, em geral;
14
c) analisar a Faculdade Decisão, em função dos fatores de influência
identificados sob a ótica do acadêmico;
d) investigar hábitos de mídia do aluno; e
e) descrever o perfil do aluno por variáveis de segmentação demográfica
selecionadas.
1.4 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
Para efeito desse estudo, a presente dissertação está estruturada em
cinco capítulos, conforme se explica a seguir.
No Capítulo 1, intitulado, INTRODUÇÃO apresenta-se a justificação do
estudo, 1.2 Problema e tema, objetivo e abrangência e a estrutura da dissertação.
O Capítulo 2 trata da BASE CONCEITUAL discutindo o embasamento
teórico combinado com a revisão da literatura. É oportuno destacar, que o
embasamento teórico serve de base, onde se assenta a metodologia, enquanto
que, a revisão da literatura permite situar a contribuição do pesquisador no âmbito
do estado da arte. Uma vez que informações contidas nesse capítulo atendem a
essas duas finalidades, optou-se por apresentar o embasamento teórico e da
literatura em um único capítulo, intitulado Base conceitual.
O capítulo 3 METODOLOGIA descreve a caracterização da pesquisa o
objeto do estudo, o procedimento geral adotado na realização na pesquisa e as
limitações no estudo.
O Capítulo 4 RESULTADOS reflete as descobertas culminando em uma
síntese.
15
O CAP 5 CONCLUSÃO apresenta as conclusões afetas aos objetivos, as
recomendações em resposta ao problemas de pesquisa e sugestões para futuras
pesquisas.
Sob o título REFERÊNCIAS encontram-se todas aquelas que foram
citadas ao longo do texto.
Sob o título BIBLIOGRAFIA encontram-se Referências selecionadas
dentre aquelas que foram consultadas, mas não citadas e que mereceram
registro.
O APÊNDICE contém o questionário como instrumento de coleta de
dados, elaborado pela pesquisadora. Os ANEXOS juntam à dissertação
informações selecionadas, consideradas úteis, porém, não elaboradas pela
pesquisadora.
16
2 BASE CONCEITUAL
Este capítulo destina-se a discutir os principais pressupostos teóricos
necessários a operacionalização da pesquisa. Assim sendo, inicialmente
configura-se o Sistema Nacional de Avaliação da Educação de Ensino Superior,
marketing no início do terceiro milênio. A seguir caracteriza-se o marketing e o
delineamento de estratégias para as instituições de ensino superior. Por fim,
apresentam-se as questões conceituais referentes ao comportamento do
consumidor, bem como pesquisas realizadas neste âmbito.
2.1 SISTEMA NACIONAL DE AVALIAÇÃO DA EDUCAÇÃO DE ENSINO
SUPERIOR
A LEI Nº 10.861, DE 14 DE ABRIL DE 2004 instituiu o Sistema Nacional de
Avaliação da Educação Superior - SINAES, com o objetivo assegurar o processo
nacional de avaliação das instituições de educação superior, dos cursos de
graduação e do desempenho acadêmico de seus estudantes.
O SINAES tem por finalidades a melhoria da qualidade da educação
superior, a orientação da expansão da sua oferta, o aumento permanente da sua
eficácia institucional e efetividade acadêmica e social e, especialmente, a
promoção do aprofundamento dos compromissos e responsabilidades sociais das
instituições de educação superior, por meio da valorização de sua missão pública,
da promoção dos valores democráticos, do respeito à diferença e à diversidade,
da afirmação da autonomia e da identidade institucional.
17
Ao promover a avaliação de instituições, de cursos e de desempenho dos
estudantes, deverá assegurar:
Avaliação institucional, interna e externa, contemplando a análise global e
integrada das dimensões, estruturas, relações, compromisso social, atividades,
finalidades e responsabilidades sociais das instituições de educação superior e de
seus cursos;
O caráter público de todos os procedimentos, dados e resultados dos
processos avaliativos; o respeito à identidade e à diversidade de instituições e de
cursos; a participação do corpo discente, docente e técnico administrativo das
instituições de educação superior, e da sociedade civil, por meio de suas
representações.
A avaliação das instituições de educação superior terá por objetivo
identificar o seu perfil e o significado de sua atuação, por meio de suas atividades,
cursos, programas, projetos e setores, considerando as diferentes dimensões
institucionais, dentre elas obrigatoriamente as seguintes:
I - a missão e o plano de desenvolvimento institucional;
II - a política para o ensino, a pesquisa, a pós-graduação, a extensão e as
respectivas formas de operacionalização, incluídos os procedimentos para
estímulo à produção acadêmica, as bolsas de pesquisa, de monitoria e demais
modalidades;
III - a responsabilidade social da instituição, considerada especialmente no
que se refere à sua contribuição em relação à inclusão social, ao desenvolvimento
econômico e social, à defesa do meio ambiente, da memória cultural, da produção
artística e do patrimônio cultural;
18
IV - a comunicação com a sociedade;
V - as políticas de pessoal, as carreiras do corpo docente e do corpo
técnico-administrativo, seu aperfeiçoamento, desenvolvimento profissional e suas
condições de trabalho;
VI - organização e gestão da instituição, especialmente o funcionamento e
representatividade dos colegiados, sua independência e autonomia na relação
com a mantenedora, e a participação dos segmentos da comunidade universitária
nos processos decisórios;
VII - infra-estrutura física, especialmente a de ensino e de pesquisa,
biblioteca, recursos de informação e comunicação;
VIII - planejamento e avaliação, especialmente os processos, resultados e
eficácia da auto-avaliação institucional;
IX - políticas de atendimento aos estudantes;
X - sustentabilidade financeira, tendo em vista o significado social da
continuidade dos compromissos na oferta da educação superior.
Para a avaliação das instituições, deverão ser utilizados procedimentos e
instrumentos diversificados, dentre os quais a auto-avaliação e a avaliação
externa in loco.
Esse trabalho tem como foco a avaliação por parte dos alunos em relação
as suas Instituições, gerando subsídios para a auto-avaliação e conseqüente
adequação a padrões mais elevados de ensino.
19
2.2 MARKETING NO INÍCIO DO TERCEIRO MILÊNIO
Em uma economia baseada no conhecimento é possível criar mais valor
com uma boa idéia em dez segundos do que em dez mil horas em uma linha de
montagem. Portanto, as ferramentas que utilizam-se para entender a nova
economia e a sociedade estão obsoletas. Grande parte do pensamento
econômico atual nos leva ao caminho errado, garante Tofler (2003).
A atual consolidação da visão da realidade como uma rede de fenômenos
interconectados, em que o todo é muito mais do que a mera soma das partes,
criam o novo paradigma. Segundo Capra (1996), esse enfoque é chamado de
visão holística do mundo, onde se concebe o mundo como um todo integrado, e
não como uma coleção de partes dissociadas.
Sob esse enfoque, o autor ainda acrescenta que a nova economia é uma
meta-rede global de interações tecnológicas e humanas complexas, que envolve
múltiplos anéis e elos de realimentação. O paradigma tem seus antecedentes no
pensamento sistêmico, contextual, ao contrário do pensamento analítico. O
pensamento analítico consiste em isolar alguma coisa para entendê-la, enquanto
que o pensamento sistêmico significa colocá-la num contexto de um todo mais
amplo (CAPRA, 2002).
Aos poucos o novo paradigma está sendo incorporado aos negócios,
nessa transição,
o marketing deslocou a atenção da empresa da fábrica para os
clientes e para suas diferentes necessidades. Nessa fase o
objetivo da empresa era desenvolver ofertas e mixes de marketing
adequados, em função de segmentos específicos. As empresas
refinaram suas habilidades em segmentação de mercado,
definição de alvos e posicionamento. A garantia de alta satisfação
20
dos clientes nos segmentos escolhidos produzia clientes leais, cuja
repetição de compras gerava uma espiral ascendente de lucros
(KOTLER, 2002, p. 27).
Na consolidação do novo paradigma surge o conceito de marketing
holístico, que representa uma ampliação dos conceitos anteriores, como produto
da revolução digital. É um conceito dinâmico, decorrente da conectividade e da
interatividade eletrônica entre as empresas, seus clientes e seus colaboradores.
Integra atividades de exploração de valor, com o propósito de construir
relacionamentos e co-prosperidade sustentáveis e mutuamente satisfatórios para
esses stakeholders.
Sob o conceito de marketing holístico, o ponto de partida são as
especificações dos clientes individuais. A tarefa de marketing é
desenvolver ofertas contextuais de produtos, serviços e
experiências, compatíveis com as exigências pessoais dos
clientes. Para explorar, criar e fornecer valor a cada cliente num
ambiente extremamente dinâmico e competitivo, os profissionais
de marketing precisam investir no capital relacional da empresa,
abrangendo todos os stakeholders – consumidores, colaboradores,
empregados e comunidades (KOTLER, 2002, p.27).
A velocidade das mudanças sociais, econômicas e tecnológicas altera as
necessidades e desejos muito rapidamente. E trazem consigo uma discussão a
respeito do consumidor como pessoa integral.
O conceito de consumidor, na base das práticas convencionais de
marketing é uma visão fragmentada, que abrange apenas uma parcela do
universo pessoal de cada um – os valores, atitudes, comportamentos e
preferências no que tange à compra de produtos e serviços. O marketing precisa
transcender esse foco e passar do “homem econômico” para o “homem integral”
como referencial básico.
21
Os contrastes entre essas duas visões do ser humano são marcantes. A
transformação dessa premissa fundamental gera, como conseqüência, mudanças
em todos os demais princípios e práticas que orientam as decisões de marketing.
Essa visão de Capra (2002; 1996), é compartilhada pelos membros da
Amana-Key (1994), e exige que os executivos de marketing olhem para as
pessoas como seres humanos integrais, muito mais do que meros consumidores.
O marketing holístico pressupõe o desenvolvimento, o projeto e a
implementação de programas, processos e atividades de marketing, com o
reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos - o
consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, assim como a
sociedade como num todo. Os profissionais de marketing devem lidar com uma
variedade de questões e certificar-se de que as decisões em uma área são
coerentes com as decisões em outras.
Neste contexto, o marketing holístico é uma abordagem que objetiva
reconhecer e harmonizar o escopo e as complexidades das atividades de
marketing (KOTLER, 2002). Já a abordagem fragmentária induz à promoção de
consumo a qualquer preço, obsolescência programada, despertar de
necessidades artificiais. No novo paradigma busca-se promover consumo
apropriado, inovar para servir a necessidades autênticas, sem manipulação e
imediatismo, é o que pensam os membros da Amana-Key (1994).
Ainda de acordo com os autores supracitados, no novo paradigma,
produto é muito mais do que simplesmente um bem ou serviço. Produto é um
pacote de benefícios (funcionais e psicológicos), que afeta o comprador em seu
todo. Além disso, esse pacote também inclui efeitos negativos para o próprio
22
cliente (riscos à saúde, por exemplo) e para a sociedade (poluição, por exemplo),
que devem ser eliminados. Nesse sentido amplo, quem consome um produto não
é apenas quem o compra, mas a sociedade como um todo.
Por outro lado, a abordagem tradicional, na visão Amana-Key (1994),
estabelece uma linha arbitrária entre empresa e clientes, definindo uma relação
adversarial, com ganhadores e perdedores. No novo paradigma essa divisão
arbitrária é substituída por estruturas e relacionamentos integrativos, que visam a
um contato mais estreito e mutuamente benéfico. Na área de bens de consumo a
manifestação mais clara dessa tendência é o marketing interativo, baseado em
comunicação individualizada e nos dois sentidos de direção. Na área industrial a
integração manifesta-se por meio da formação de parcerias entre fornecedores e
clientes.
Contudo, as questões pertinentes a abordagem tradicional e holística do
marketing quando aplicadas a segmentação de mercado modificam sua lógica. Na
segmentação tradicional, agrupa-se pessoas de uma maneira generalista,
enquanto que, na segmentação holística a perspectiva dominante é que os
indivíduos não querem nem devem ser tratados como números, identificados por
rótulos de estilos de vida. Permitindo às empresas tratamento cada vez mais
individualizado e de maior personalização. Abaixo, a figura ilustra essa visão:
23
Fonte: Amana-Key (1994)
24
No novo paradigma, a competição passa a ser o esforço de cada empresa
de encontrar os espaços de mercado que melhor pode atender dadas as suas
vocações, habilidades e recursos. O foco deixa de ser a concorrência e passa a
ser o cliente. A comparação entre o velho paradigma de consumidores para o
novo paradigma de seres humanos integrais revela contrastes marcantes. Cada
uma dessas diferenças requer um questionamento profundo das práticas
tradicionais de marketing.
Mediante o conceito de homem integral, a preocupação central do
marketing passa a ser converter as necessidades cambiantes das pessoas em
oportunidade lucrativas para as empresas. O escopo centra-se na criação de valor
pela oferta de soluções superiores, reduzindo o tempo consumidor pelos
compradores em pesquisas e transações e proporcionando padrão de vida mais
elevado a toda sociedade. O objetivo é a construção de relacionamentos
mutuamente lucrativos, de longo prazo ( KOTLER, 2003).
Maya (2005) acrescenta que nesse quadro de velocidade da inovação
tecnológica, percebe-se a presença cada vez mais marcante do móbile marketing.
De acordo com Urdan e Urdan (2006) “o marketing envolve o estímulo e
geração de trocas, em que duas ou mais partes, agindo de modo deliberado e
espontâneo, dão e recebem algo de valor, buscando mutuamente satisfazer as
necessidades”. Complementam ainda, que essa definição é apresenta dois
significados: marketing como filosofia organizacional e processo.
No caso do marketing como filosofia, os autores enfatizam o foco nas
necessidades dos clientes, o trabalho integrado de todas as áreas em função do
25
mercado e geração de lucro como conseqüência da satisfação dos clientes;
processo significa que o trabalho de marketing segue um conjunto de atividades
logicamente encadeadas.
2.3 MARKETING EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO
2.3.1 Panorama das Instituições de Ensino no Brasil e Santa Catarina
Segundo o MEC (2006), as Instituições Privadas são mantidas e
administradas por pessoas físicas ou pessoas jurídicas de direito privado e
dividem-se, ou se organizam, entre Instituições privadas com fins lucrativos ou
privadas sem fins lucrativos. As Faculdades, foco desse estudo são as instituições
privadas com fins lucrativos ou particulares em sentido estrito instituídas e
mantidas por uma ou mais pessoas físicas ou jurídicas de direito privado. Sua
vocação social é exclusivamente empresarial.
Além disso, o setor privado é responsável pela maior parte da educação
superior brasileira, cerca de 1.800 mil estudantes matriculados em quase mil
instituições (IESP) espalhadas por todo o país. O preço dos estudos varia entre
quatro e nove mil reais anuais, dependendo da área. O preço médio da área das
ciências sociais aplicadas, que cobre a metade dos alunos do setor privado, é de
5.300 reais anuais. Usando este valor como referência, pode-se estimar que o
ensino superior privado brasileiro representa uma indústria de aproximadamente
dez bilhões de reais anuais, ocupando cerca de 200 mil pessoas, dos quais 115
mil professores (ou, mais precisamente, “funções docentes”) e 85 mil funcionários
administrativos (SCHWARTZMAN e SCHWARTZMAN, 2002).
26
Os autores ainda acrescentam que as vagas oferecidas pelo setor privado
parecem crescer mais rapidamente do que a demanda, apesar do significativo
crescimento do ensino médio. Em 2000, das 970 mil vagas abertas pelo setor
privado, apenas 664 mil foram preenchidas, criando uma enorme capacidade
ociosa.
De acordo com Schwartzman e Schwartzman (2002), a reação das
entidades privadas tem sido a de acirrar a concorrência entre si, através de
agressivas campanhas publicitárias, rebaixamento do valor das mensalidades,
localização das unidades de ensino perto do trabalho ou da residência dos alunos,
facilidades de ingresso e algumas poucas instituições tentando atrair alunos pela
qualidade do ensino. Assim, o sistema parece caminhar para um período de
ajustes, onde provavelmente ocorrerão fusões, vendas e desativação de cursos e
programas, pois o mercado, com uma oferta que ainda não parou de crescer, não
parece ter lugar para todos.
Não obstante, ao observar-se a realidade da Grande Florianópolis, pode-
se notar que em meados de 1990 contava com apenas 2 cursos de Administração,
um oferecido pela UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina e outro pela
UDESC/ESAG – Universidade do Estado de Santa Catarina.
A modificação desse contexto é provável que tenha sido compelida pelo
movimento migratório ocorrido para a Capital na década de 90 e, principalmente,
pela vinda de estudantes de outros estados que passaram a disputar as vagas das
Universidades Públicas locais, o que representou uma mudança significativa no
cenário educacional do Estado e, sobretudo, uma oportunidade para que as
27
instituições privadas disputassem uma parcela não atendida pelos cursos de
Administração não pagos.
No entanto, em determinado momento, já em meados dos anos 2000,
essa relação se inverteu e verifica-se, a presença de mais de 14 cursos de
Administração somente na Grande Florianópolis, o que representa uma forte
ameaça a todos os envolvidos no ambiente educacional de nível superior em
Administração.
A oferta passou a ser maior que a demanda, e as escolas particulares
passaram a admitir inclusive, alunos sem necessidade de vestibular.
Tal fato pode ser aferido diante da projeção do crescimento da demanda
no ensino superior efetuada por Braga (2006), da Hoper Educacional. Na análise
do autor, o setor de ensino superior privado vive um período de desaceleração no
crescimento da demanda. Para os próximos anos cinco anos, projeta-se uma
redução ainda mais acentuada da demanda. O crescimento da demanda (alunos
ingressantes) no setor privado, que em 2003 foi de 8%, deverá cair para 5% ao
ano.
Destaca também, que a expansão do ensino superior só trouxe vantagens
para o aluno e para o setor, melhorando o nível educacional da força de trabalho
do país e aumentando a empregabilidade individual.
No entanto, é preciso premiar a qualidade, para estimular a melhoria
contínua de todos. Ainda há muita gente com interesse em adquirir serviços
educacionais (demanda latente), no entanto, grande parte desta demanda não
apresenta poder de consumo, isto é, não pode pagar pelos serviços educacionais,
pois segundo o rendimento familiar per capita, percebe-se o esgotamento da
28
demanda com condições de pagar o atual valor médio das mensalidades das IES
brasileiras.
De acordo com a pesquisa realizada por Braga (2006), em todos os
setores, inclusive no educacional, o conceito de competitividade vem se
transformando a cada ano e adquirindo novas nuances; instituições de ensino
começam a enfrentar a concorrência de diversos novos entrantes, entre eles
estão: o ensino a distância; os cursos livres (universidades abertas); as
instituições de ensino corporativas (universidades corporativas); as instituições de
ensino setoriais (universidades setoriais) e, as instituições de intermediação.
Mediantes as discussões anteriores observa-se que, atualmente o setor
de ensino no Brasil está sendo confrontado por uma ampla gama de desafios
competitivos.
Em torno dessa questão há a controvérsia que circunda a educação
superior privada brasileira. Em um extremo, estão os que entendem existir uma
contradição insanável entre os fins públicos da educação e os interesses privados
dos proprietários das instituições privadas. Nesta perspectiva, seria inadmissível a
existência de instituições privadas de fins lucrativos, e a própria existência de um
setor privado é vista como questionável (SCHWARTZMAN e SCHWARTZMAN,
2002).
Para os autores, a expansão do setor privado e sua natureza
freqüentemente empresarial são percebidas como um contra-senso que caberia
limitar ou coibir, sendo no máximo tolerada como mal inevitável, mas nunca
apoiada ou subvencionada.
29
No outro extremo, conforme os autores acima, estão os que defendem
que as instituições privadas, sobretudo as de natureza confessional, religiosa e
comunitária, desempenham função social relevante e deveriam ser
subvencionadas com recursos públicos, que não deveriam ser limitados ao
financiamento das instituições estatais.
Finalmente, no setor mais claramente empresarial, predomina a busca de
uma liberdade empresarial absoluta do setor privado, em que se consideram como
abusivos quaisquer atos do poder público que busquem garantir a qualidade e
regular a provisão de serviços do setor.
O significativo aumento da concorrência, a diminuição da demanda e
aumento da inadimplência são alguns dos problemas enfrentados atualmente
pelas Instituições de Ensino Privado. Dessa maneira, as Instituições de Ensino e
em especial os cursos de administração passaram a ter uma nova abordagem de
mercado e, conseqüentemente, adotaram práticas de marketing para atrair novos
interessados.
Mesmo vivendo o início de um período de crise no setor, motivada pelo
crescimento indiscriminado de instituições e vagas muito além da demanda, o
ensino superior privado ainda é um excelente negócio, devido a vários motivos,
mas principalmente, a ascensão da Sociedade do Conhecimento.
No contexto dessa análise é oportuno salientar a importância do
profissional de Administração. Segundo Kanitz (2005), de 1832 a 1964 a profissão
mais freqüente no Brasil era a de advogado, e foi essa a profissão que exerceu a
maior influência no país; em 1964 acabou com a era do advogado e a legalidade,
e teve-se a era do economista, que perdura até hoje.
30
Para o autor, nos próximos dez anos esse contexto mudará. O Brasil já
tem 2.300 cursos de administração, contra 350 em 1994. Logo depois dos
Estados Unidos e da Índia.
Administração já é hoje a profissão mais freqüente deste país, com 18%
dos formandos. Antes, os estudantes escolhiam medicina, direito e engenharia.
Agora escolhem Medicina, Administração e Direito, nessa ordem (Kanitz, 2005).
Destaca ainda, que há dez anos tinha-se apenas 200.000
administradores, e só 5% das empresas contavam com um profissional para tocá-
las. O resto era dirigido por "empresários" que aprendiam administração na
prática. Por isso, até hoje 50% das empresas brasileiras quebram nos dois
primeiros anos.
O aumento da participação dos administradores na gestão das empresas
significará para o Brasil, uma nova era muito promissora, haja vista que a
administração será realizada por profissionais, e não por amadores. Daqui para
frente, 75% das empresas não quebrarão nos primeiros quatro anos de vida, e
nossos investimentos gerarão empregos, e não falências (Kanitz, 2005).
Conforme o autor, em 2010, serão 2 milhões de administradores
formados, e se cada um empregar vinte pessoas haverá 40 milhões de empregos
novos. Será o fim da exclusão social.
Percebe-se que o autor não quer exagerar a importância dos
administradores, mas somente lembrar de que eles são o elo que faltava, pois
ordem não gera progresso, estabilidade econômica não gera crescimento de
forma espontânea, sempre há a necessidade de um catalisador.
31
Por fim, Kanitz (2005) destaca, que administradores têm outra forma de
encarar o mundo. Eles lutam para criar a riqueza que ainda não se tem.
Economistas e intelectuais lutam para distribuir a pouca riqueza que se consegue
criar, o que só tem gerado mais imposto e mais pobreza.
2.3.2 Abordagem de Marketing no Ensino Superior
O enfoque empresarial e a orientação de mercado, vivenciados pelo
ambiente acadêmico trazem uma discussão em torno dessa atividade como
negócio.
Litten (1980) comentou em seu artigo os riscos e benefício das práticas de
marketing na academia, em razão desses preceitos. Nos Estados Unidos a
orientação para o marketing teve início dos anos 70 como relata Kotler (1994),
quando as matrículas ou doações declinaram e novas necessidades dos
consumidores e novos concorrentes surgiram.
As faculdades particulares com cursos de quatro anos de duração foram
as que mais sofreram com dificuldades em razão de novas tendências
populacionais e econômicas refletindo no decréscimo de alunos.
Esse fenômeno é relativamente recente no Brasil, mais especificamente,
na Grande Florianópolis, alvo desse estudo. Segundo Kotler (1994), uma
orientação de marketing pressupõe que a principal tarefa da Instituição é
determinar as necessidades e os desejos de mercados-alvo e satisfazê-los
através do projeto, comunicação, fixação de preço e entrega de programas e
serviços apropriados e competitivamente viáveis. Uma Instituição preocupada em
32
ter orientação para o mercado concentra-se na satisfação das necessidades dos
seus públicos.
Entretanto, Kotler (1994), afirma que satisfazer mercados-alvo não
significa que uma Instituição vá deixar de seguir sua missão e suas competências.
Nem mesmo que essa Instituição deixará de respeitar sua reputação e imagem
acadêmica para atender aos anseios dos seus alunos. Atender a desejos e
necessidades dos estudantes corresponde não só a atender expectativas de
aprendizagem, e oportunidade de um futuro melhor, bem como atender desejos e
necessidades sociais, já que as faculdades e universidades devem preparar seus
alunos para terem uma nova visão e compromissos de dar retorno à sociedade e
tornar melhor o ambiente em que vivem.
Dentro dessa abordagem, o autor considera que a principal tarefa da
instituição é determinar as necessidades, desejos e interesses dos seus
consumidores e adaptar-se para entregar satisfações que preservem ou
enriqueçam o bem-estar e interesse desses consumidores e da sociedade.
O marketing tem como principais benefícios à área acadêmica o alcance
de sua missão institucional, melhorar a satisfação dos seus públicos, melhorar a
atração de recursos de marketing e melhorar a eficiência das atividades de
marketing.
A missão da instituição pode ser altamente atrativa quando comunicada
ao seu mercado-alvo e a partir de comparações e análises com outras escolas
pode se chegar à conclusão que os programas oferecidos sejam limitados, por
exemplo. A má reputação de um curso ou Instituição pode afetar profundamente a
sua capacidade de atração de novos alunos, em razão disso, o boca-a-boca
33
negativo o turnover elevado de funcionários não satisfeitos e a desistência de
alunos provocam um efeito extremamente prejudicial entre os que compõem o
quadro de funcionários, entre o alunos e os possíveis interessados.
A melhoria dos níveis de serviço ao seu público-alvo eleva a satisfação
imediatamente, bem como atraem melhores profissionais, corpo docente e,
melhores alunos para a instituição. A eficiência das atividades de marketing pode
ser melhorada em razão do desenvolvimento de programas, preços,
comunicações e distribuição, afirma ainda Kotler (1994).
Uma instituição educacional que responde ao mercado faz todos os
esforços para sentir, atender e satisfazer às necessidades e aos desejos de seus
consumidores e públicos dentro das restrições de missão e orçamento; elabora
levantamentos sobre a satisfação atual dos consumidores e também preferências
não manifestadas para encontrar maneiras de melhorar seus serviços.
A maioria das instituições está longe de ser orientada para o mercado, a
maioria delas sequer realiza pesquisas a respeito de seus alunos e nem
estimulam e treinam seu corpo docente para atendê-los, levando-os a reconhecer
que as pessoas mais importantes são eles, sem eles não haveria necessidade da
Instituição existir, não são apenas números e estatísticas, mas pessoas com
sentimentos e emoções.
Não dependem de nós e sim o contrário; não são empecilhos para o
nosso trabalho, mas o propósito do mesmo (KOTLER, 1994).
As instituições orientadas para atender as necessidades do mercado têm
como propósito atingir altos níveis de satisfação e isso é resultado do somatório
das experiências vivenciadas em relação a suas expectativas. Na visão de Kotler
34
(1994), a satisfação é resultado do atendimento dos níveis relativos de expectativa
e desempenho percebidos.
Segundo o autor acima citado, há duas teorias, que determinam esses
níveis de satisfação: a teoria de expectativas-desempenho e a teoria da
dissonância cognitiva.
A primeira, afirma que a satisfação de um consumidor é uma função de
suas expectativas em relação ao produto e ao desempenho obtido com o mesmo.
Se o produto atende às expectativas, o consumidor fica satisfeito; se excedê-las
fica altamente satisfeito; se não atendê-las fica insatisfeito. Se uma faculdade
falha no desempenho em relação às expectativas, esse reexaminará suas atitude
a respeito da mesma, podendo desligar-se, transferir-se ou dar referências
desfavoráveis a outros estudantes.
A outra teoria denominada teoria da dissonância cognitiva, atribui que
quase todas as compras levam algum desconforto posterior e o problema situa-se
na intensidade do desconforto percebido e no que o consumidor fará. A
dissonância é quase que inevitável, por que embora a pessoa estivesse
consciente das vantagens, talvez desconhecesse as desvantagens da escolha
realizada. Em função dessa teoria é provável que os estudantes sintam alguma
dissonância em relação a instituição escolhida em razão de problemas
enfrentados com professores, outros alunos e outros aspectos que tenha tomado
ciência durante o “experiência de uso”.
De acordo com Otero e Piñol (2002), os estudantes de administração
acostumados com os modernos conceitos de marketing começam a questionar a
orientação de marketing de suas Instituições já que os discursos adotados em sala
35
de aula não correspondem com as práticas das Instituições. E a partir desse
questionamento podem vir as satisfações e insatisfações com o curso, já que as
mesmas Instituições que abordam cases de sucesso de marketing não tem a
visão de seus alunos como seus principais clientes e não primam pela sua da
satisfação.
O planejamento das atividades institucionais vem destacar o contexto
regional e procurar promover dentro desse contexto uma melhoria da qualidade de
vida da comunidade com um todo, afirma Nunes (2006).
Otero e Piñol (2002) relatam que a elaboração de estudos que ofereçam
melhor compreensão do comportamento dos alunos na escolha da Instituição de
Ensino a um consenso generalizado de que as instituições não podem ficar
aguardando a vinda dos alunos até elas.
2.4 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA INSTITUIÇÃO DE ENSINO
SUPERIOR
A partir do planejamento estratégico de marketing é que se define os
objetivos de mercado e tomadas as decisões estratégicas, incluindo as análises
de mercado, análise da concorrência, definição de cenário, avaliação de riscos e
oportunidades, seleção do mercado-alvo, decisão do composto de marketing, dos
investimentos e orçamentos e dos meios de avaliação dos resultados das ações
planejadas (DIAS, 2005).
Pride (2000), afirma que por meio do planejamento estratégico a empresa
estabelece missão e metas organizacionais, estratégias corporativas, objetivos de
marketing, estratégias de marketing e finalmente, um plano de marketing.
36
“Planejar é decidir no presente o que fazer no futuro”. O Planejamento
compreende tanto a determinação de um futuro almejado quanto às etapas
necessárias para realizá-lo. É o processo pelo qual as empresas reconciliam seus
recursos com seus objetivos e oportunidades. (Kotler, 1981, p. 494).
A etapa de planejamento é um processo de tomada antecipada de decisão,
ou seja, algo que fazemos antes de agir. É um processo de decidir o que e como
fazer, antes que se requeira uma ação. O Planejamento de baseia na crença de
que o futuro pode ser melhorado por uma ação ativa do presente. A principal
dificuldade do planejamento advém mais do inter-relacionamento das decisões do
que delas entre si. (Mintzberg 1998 apud Dias 2005, p. 442).
Segundo Westwood (1996, p. 11) o termo “planejamento de marketing” é
usado para descrever os métodos de aplicação dos recursos de marketing para
atingir os objetivos do marketing. O planejamento de marketing é usado para
segmentar o mercado, identificar o posicionamento de mercado, prever o tamanho
do mercado e planejar uma participação viável no mercado dentro de cada
segmento. Em sua concepção, o processo envolve:
A realização de pesquisas de marketing dentro e fora da empresa;
Dar atenção às potencialidades e fragilidades da empresa;
Fazer suposições;
Fazer previsões;
Estabelecer objetivos de marketing; gerar estratégias de marketing;
Definir programas e orçamentos;
37
Rever os resultados e revisar os objetivos, estratégias ou programas.
Para o autor, o processo de planejamento, colabora para um uso melhor
dos recursos da empresa e para identificar as oportunidades de marketing,
estimula o espírito de equipe e de identidade da empresa e ajuda a empresa a se
concentrar em direção as suas metas corporativas. Além disso, a pesquisa de
marketing realizada como parte do processo de planejamento garantirá uma base
sólida de informações para projetos presentes e futuros.
Na Figura abaixo, Pride mostra o ciclo de planejamento de marketing como
um processo circular.
Fonte: Willian Pride 2000, p. 32.
Figura: O ciclo do planejamento de marketing
Las Casas (2006, p. 13), cita que “planejamento estratégico é o processo
gerencial de desenvolver e manter uma direção estratégica que alinhe as metas e
os recursos da organização com suas mutantes oportunidades de mercado”.
38
Para o autor, planejar estrategicamente significa estar em sintonia com o
mercado, visando à adaptação da direção estratégica de uma empresa as
mutantes oportunidades de mercado, considerando sempre os recursos
disponíveis e os objetivos perseguidos uma vez que o administrador deve procurar
nas mudanças a chave para o sucesso.
Pride (2000), explica que a fase seguinte do planejamento estratégico é o
desenvolvimento das estratégias para cada área funcional da organização. Dentro
da área de marketing uma estratégia é projetada praticamente em torno de dois
componentes: (1) a seleção de um mercado-alvo e (2) a criação de um mix de
marketing que satisfará as necessidades do mercado alvo escolhido. Uma boa
estratégia quando implementada apropriadamente, possibilita que a empresa
atinja seus objetivos corporativos e de unidades de negócios.
O processo de planejamento estratégico resulta no desenvolvimento de
um plano de marketing, que é constituído de por um documento escrito
especificando as atividades a serem desempenhadas para implantar e controlar as
atividades de marketing de uma organização (PRIDE 2000).
Para Las Casas (2006, p. 18), “o plano de marketing estabelece objetivos,
metas e estratégias do composto de marketing em sintonia com o plano
estratégico geral da empresa”.
Fonte: LAS CASAS 2006, p. 18.
Figura: Plano estratégico
Plano de
Marketing
Plano de
Produção
Plano
Financeiro
Plano de
Recursos Humanos
Plano Estratégico
=
+++
Plano de
Marketing
Plano de
Produção
Plano
Financeiro
Plano de
Recursos Humanos
Plano Estratégico
=
+++
39
Porém, segundo pesquisas e análises realizadas pela Hoper Educacional,
citadas por Braga (2006), o ambiente educacional brasileiro enfrenta os seguintes
desafios:
a) São poucas as instituições que apresentam diferenciais
competitivos consistentes. A maior parte das IES ainda é
commodity, portanto, com grande fragilidade competitiva.
b) O movimento de profissionalização da gestão educacional
ainda está em fase embrionária, prevalecendo, na média das
IES, a incompetência administrativa.
c) Mesmo sem grande crescimento da demanda de clientes, o
setor educacional é um mercado de demanda constante e
"obrigatória". Ou seja, mesmo sujeito a "chuvas e trovoadas", a
cada ano, o Brasil terá algo em torno de 1,4 a 1,9 milhões de
pessoas querendo fazer um curso superior.
d) O aumento da longevidade e da qualidade de vida da
população, associada à cultura da educação permanente e
continuada, criará um "novo" e excepcional mercado para a
educação, que levará em um futuro não muito distante, a
possibilidade de manutenção de um aluno não mais por quatro
ou cinco anos, mas por quatro ou cinco décadas.
Essa situação só demonstra a fragilidade do sistema educacional e a falta
de planejamento do mesmo. Percebe-se que a maioria das empresas não possui
planos formais para alcançar suas estratégias, não compartilham idéias e ações, e
40
mesmo assim afirmam ter sucesso; argumentam que as rápidas mudanças de
mercado impedem a realização de um planejamento formal.
Essa questão faz parte do que Kotler (2003) analisou como os dez
pecados mortais de marketing, entre eles: a deficiência no processo de
planejamento de marketing.
Evidentemente que se o processo de planejamento de marketing da
empresa é deficiente seu plano de marketing não contém os componentes
necessários e nem lógica, carece de elementos para a simulação das
implicações financeiras das estratégias alternativas e consequentemente não
há plano de contingência, afirma o autor.
Colombo (2004) analisa os três tipos de planejamento: estratégico, tático
e operacional:
O planejamento estratégico é voltado para as decisões estratégicas com o
objetivo de longo prazo e impactam a Instituição como um todo.
O planejamento tático deriva dos objetivos e das estratégias concebidas e
contempla os recursos, os prazos e os respectivos responsáveis.
O planejamento operacional aborda em detalhes os procedimentos a
serem adotados.
Independentemente do tipo de planejamento adotado, no atual contexto
organizacional, a tecnologia da informação é um dos grandes impulsionadores da
oportunidade ou necessidade de mudança das empresas e implicam diretamente
na definição de suas estratégias. As Instituições de ensino, no entanto, nem
sempre percebem que as necessidades de seus públicos-alvos estão mudando e
41
que isso afeta as discussões e o desempenho de cada organização como um
todo.
No entanto, segundo Porter (2001), para definir as estratégias do
planejamento as empresas devem entender que seu desempenho de uma
empresa está relacionado com dois fatores: a estrutura do seu setor de atividade e
seu posicionamento nele. As empresas têm de definir como vão se posicionar no
mercado, se pela liderança no custo, se pela diferenciação – por exemplo, de seu
produto ou de sua imagem - ou se pela escolha de uma ambiente competitivo
estreito – um segmento ou um grupo de segmentos de mercado. E devem investir
continuamente nisso.
A formulação de estratégias de marketing institucional inclui decisões
sobre os programas e mercados atuais, novos programas e oportunidades de
mercado, análise da concorrência, posicionamento em relação a concorrência e
seleção de mercados-alvo , além do planejamento do composto de marketing
(KOTLER, 1994).
Kotler (2003) afirma que uma empresa que desempenha as mesmas
atividades que os seus concorrentes, simplesmente um pouco melhor, ela não tem
de fato uma estratégia, é simplesmente mais eficaz em termos operacionais.
A verdadeira estratégia inibe a imitação, já que é constituída de muitas
atividades entrelaçadas.
COLOMBO (2004) contribui enfatizando que o comportamento e a
necessidade dos alunos também evoluem, daí a necessidade de aplicação de
pesquisas de mercado para avaliar e detectar ansiedades e necessidades ainda
não atendidas.
42
Decisões embasadas em dados mercadológicos reduzem a margem de
erro e contribuem diretamente para o planejamento estratégico.
A finalidade do planejamento estratégico nas Instituições de Ensino é
definir um curso que traga valor para os alunos e lucros para a organização.
Diante disso, cabe aos gestores a análise do ambiente interno e externo além das
definições de forças e fraquezas, oportunidades e ameaças da Análise SWOT.
Em se tratando da análise do ambiente externo deve-se levar em
consideração a economia, política, aspectos sociais, demográficos, culturais e
tecnológicos. Ou seja, a situação econômica da região, os impostos, fornecedores,
dentre outros. Essa análise permite verificar oportunidades de mercado, por isso,
a necessidade de monitoramento e análise, esse confronto de demanda versus
oferta poderá indicar necessidades não tendidas, bem como sinaliza as ameaças
que estão por vir e devem ser discutidas.
Após essa análise deve-se verificar se existe competência interna para
defender a empresa das ameaças e aproveitar as oportunidades detectadas,
ressaltam os mesmos autores.
O ambiente interno é todo recurso disponível ao gestor, tal como o
sistema de ensino, as instalações, as remunerações dos funcionários, a
qualificação dos profissionais, a estratégia da mensalidade, da comunicação.
As Instituições educacionais constatam muitas vezes que possuem muitos
programas e planos, mas recursos limitados
NUNES, 2006, acredita que as Instituições catarinenses devam analisar o
contexto econômico-social de suas cidades e regiões de maneira a oferecer
programas educacionais que possam aumentar os níveis de empregabilidade e a
43
qualidade de vida da sociedade com um todo. Esse é o papel do Administrador
preocupar-se com o desenvolvimento de alternativas econômicas e sociais e a
melhoria da vida em sociedade.
2.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Segundo Maya, o marco inicial do campo de estudo do Comportamento do
Consumidor foi a 1ª. Edição do livro em inglês Consumer Behaviour, de Engel,
Blackwell, Kollat, David T. publicado nos Estados Unidos em 1968.
Para efeito desse estudo será entendido como consumidor a pessoa física
que toma a decisão de escolha por um bem ou serviço ou mesmo outro objeto
para consumir, dispor do mesmo ou dar de presente após sua aquisição.
Comportamento do consumidor é definido por Engel, Blackwell e Miniard
(2000, p. 4), “como as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e
dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e
sucedem estas ações”.
Os autores ainda, acrescentam, que é de interesse especial para aqueles
que, por diversas razões desejam influenciar ou mudar este comportamento, e a
partir de uma orientação de marketing, da área de educação, proteção do
consumidor e política pública. A perspectiva dominante na pesquisa de
comportamento do consumidor é o positivismo lógico, no qual os objetivos são
duplos: entender e prever o comportamento do consumidor e descobrir as
relações de causa e efeito que regem a persuasão e/ou educação (Engel,
Blackwell e Miniard, 2000).
44
E ressaltam, que a análise do comportamento do consumidor permite que
se crie e mantenha um desempenho superior, através de um serviço de qualidade
superior. Sob a ótica educacional é preciso que se oriente o consumidor para que
faça escolhas sensatas, estimulando e conscientizando para que o processo
decisório otimize custos e benefícios e realmente tenha uma proposta de valor.
No entanto, essas orientações só têm validade se amparadas por Políticas
Públicas que regulamentem e protejam o consumidor. O estudo do
comportamento do consumidor surgiu no início dos anos 60, quando questões
comportamentais começaram a tomar força nos cursos de Administração. Os
profissionais de marketing então passaram a adotar idéias da psicologia social,
sociologia, antropologia e outras ciências que pudessem embasar e relacionar-se
com o comportamento do consumidor.
Engel, Blackwell e Miniard (2000), afirmam que a soberania do
consumidor apresenta um desafio formidável, mas o marketing especializado pode
afetar tanto a motivação quanto o comportamento se o produto ou serviço
oferecido for projetado para atender as necessidades e expectativas do
consumidor e não de uma equipe administrativa. Entender e adaptar-se à
motivação e comportamento do consumidor não é uma opção - é a necessidade
absoluta para a sobrevivência competitiva.
Neste contexto, é oportuno compreender-se os modelos de processo de
decisão do consumidor. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.92), consideram que
“um modelo nada mais é do que a réplica dos fenômenos que é projetado para
representar. Ele especifica os blocos de construção (variáveis) e a maneira pelas
45
quais elas estão inter-relacionadas (uma seta para uma relação direta ou seta
pontilhada para uma relação indireta ou de feedback)”.
Para os autores, o uso de modelos proporciona uma compreensão dos
diferentes tipos de consumidores e, conseqüentemente, fornece elementos para
estratégias de marketing mais adequadas. Esse processo é apresentado em três
categorias: (1) diferenças individuais; (2) influências ambientais e (3) processos
psicológicos.
As diferenças individuais podem ser explicadas através de: recursos do
consumidor, que envolvem as definições de tempo, dinheiro e capacidade de
recepção e processamento da informação; conhecimento que está definido como
a memória e características dos produtos e serviços e sua maneira de usá-los;
atitudes que referem-se a avaliação geral de uma alternativa, variando de negativa
a positiva; motivação, a qual, compreende a análise das necessidades e motivos
que afetam parte do processo decisório; personalidade, incluindo, valores e estilo
de vida, oferecem traços, valores, crenças e padrões de comportamento
individuais preferidos.
Já as influências ambientais referem-se a cultura, classe social, influência
pessoal, família e situação.
Porém os fatores mais salientes nesse processo podem ser analisados no
gráfico do comportamento do consumidor:
46
Estímulo
Domínio pelo
profissional de
marketing
Busca
Externa
Exposição
Avaliação
Compreensão
Aceitação
Retenção
Busca
Interna
Memória
Reconhecimento
De necessidade
Busca
Avaliação de
Alternativa
Pré-compra
Compra
Consumo
Resultados
Insatisfação Satisfação
Influências
Ambientais
* Cultural
* Classes social
* Influências
pessoais
* Família
* Situação
Diferenças
Individuais
* Recursos
*Motivação e
envolvimento
* Personalidade e,
valores e estilos de
vida
O MODELO EKB DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
47
2.6 Pesquisa do comportamento do consumidor
A continuação alguns exemplos de as pesquisas Brasileiras sobre
comportamento do consumidor.
• Guagliardi et al, (1979), pesquisou a atitude do consumidor em relação à
propaganda na cidade de São Paulo, onde avaliou como o consumidor
percebia a propaganda através de um conjunto de atitudes a ela
relacionadas;
• Maya (1988) mediu a atitude do consumidor para com diferentes sistemas
de pagamento selecionados-cartão de credito, cheque e dinheiro-no ato da
compra, referente à dissertação de mestrado cujo tema versa sobre.
Hábitos de uso de cartão de credito como instrumento de pagamento no
Rio de Janeiro (PUC-Rio);
• Moyano (1990) avaliou as atitudes das donas de casa da cidade de
Montevidéu (Uruguai), concluindo que esse mercado não é homogêneo e
que suas atitudes são muitas vezes contraditórias, próprias de um período
de transição ( um trabalho apresentado à ANAPAD);
• Maya (1994) pesquisou, em nível de doutorado, sobre a atitude do
consumidor para com o Shopping Center como local de compra: um estudo
feito no Shopping Leste Avenida Aricanduva, em São Paulo (EAESP/FGV);
• Queiroz (1999) estudou a respeito da atitude do consumidor para com o
atendimento em Florianópolis tendo em vista o ano 2000, um trabalho de
48
conclusão de estagio, sob a orientação do Professor. Dr. Paulo César da
Cunha Maya.
• Stertz (2000) avaliou o Marketing em instituições de ensino superior um
estudo na UNOESC - Campus de São Miguel do Oeste. Em nível de
mestrado, sob a orientação acadêmica do Professor. Dr. Paulo César da
Cunha Maya.
• Neves (2001) Pesquisou sobre a atitude do consumidor da terceira idade
em relação ao comercio eletrônico na região da Grande Florianópolis, em
nível de mestrado, sob a orientação acadêmica do Professor. Dr. Paulo
César da Cunha Maya.
• Pimentel (2002) pesquisou a .relação entre atitude do consumidor viciado
em internet para com as compras virtuais e dissonância cognitiva: uma
pesquisa qualitativa e quantitativa. Em nível de mestrado, sob a orientação
acadêmica do Professor. Dr. Paulo César da Cunha Maya.
• Pizzorno (2002) Pesquisou os hábitos de uso na internet como alternativa
de compra: um estudo junto aos alunos de graduação em Administração da
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Em nível de mestrado,
sob a orientação acadêmica do Professor. Dr. Paulo César da Cunha Maya.
• Otero (2003) Pesquisou as perspectivas do comércio eletrônico na
percepção dos dirigentes de hotéis de Florianópolis filiados à Associação
Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina. Florianópolis, Em nível
de mestrado, sob a orientação acadêmica do Professor. Dr. Paulo César da
Cunha Maya.
49
• Saldanha (2004) pesquisou sobre a Satisfação dos usuários do sistema
integrado de transporte da cidade de Florianópolis uma pesquisa científica
no campo de comportamento do consumidor. Florianópolis. Em nível de
mestrado, sob a orientação acadêmica do Professor. Dr. Paulo César da
Cunha Maya.
50
3 METODOLOGIA
Este capítulo oferece respostas essencialmente a três perguntas:
De que se trata a pesquisa?
Como foi realizada a pesquisa?
Quais as limitações do estudo?
3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO
Trata-se de uma pesquisa do tipo exploratória realizada por intermédio de um
estudo de caso que culminou com investigações quantitativas, e pesquisa de
campo cujo levantamento foi feito na primavera de 2005.
O Método adotado na produção do conhecimento foi o dedutivo-indutivo .
A base filosófica que sustenta o tipo e o método de pesquisa é a combinação do
utilitarismo britânico de Bentham e Mill combinado com o pragmatismo norte-
americano de Peirce.
3.2 O OBJETO DO ESTUDO
Segundo informações institucionais do Centro Educacional Floripa Ltda ,
a Instituição é caracterizada por ser uma Instituição de Ensino, de caráter privado,
constituída em 1990 por dez professores, sendo que até a presente data é
integrada pelos mesmos sócios fundadores, que partiram do pressuposto de ser a
escola um local privilegiado para a produção e construção do conhecimento, cuja
concretização desta concepção não cabe numa escola estruturada nos padrões
51
tradicionais e sim numa escola onde há investigação, curiosidade, pesquisa,
interação entre aluno/professor.
Entendem que o ato de aprender só se realiza de fato quando a escola se
mobiliza para montar este espaço privilegiado, com acompanhamento didático-
científico e pedagógico permanente. Os sujeitos que a integram são portadores de
diferentes experiências e saberes. A escola que se está construindo é o espaço
onde esses saberes adquirem significados e são contextualizados, sistematizados
e apropriados. Onde o conhecimento é compreendido como um processo não
acabado, dinâmico, contínuo e permanentemente recriado e construído.
Diante desses pressupostos e preocupados com a situação da educação
brasileira e, sobretudo, da região é que um grupo de professores sonhou,
idealizou e uniu-se para concretizar um grande sonho: uma escola que desse a
resposta social necessária, isto é, uma educação de qualidade. Este é o ideal
deste grupo de professores que até hoje dedicam sua vida à educação como
professores do Ensino Médio e Superior. Os sócios da Instituição são professores
que atuaram e/ou atuam efetivamente em sala de aula, acumulando um amplo
conhecimento e experiência profissional.
A atuação da Instituição, até o segundo semestre de 2000, foi exclusiva
no Ensino Médio, Supletivo e preparatório ao Vestibular, através do Curso e
Colégio Decisão, cuja autorização para funcionamento data de 16 de janeiro de
1991, através da Portaria 010/91 do Conselho Estadual de Educação da
Secretaria de Educação do Estado de Santa Catarina.
A partir da publicação no Diário Oficial da União de 21 de julho de 2000
da Portaria nº 1.029, de 20 de julho de 2000, do Ministério da Educação, foi
52
autorizado o funcionamento do Curso de Administração, bacharelado, com as
habilitações em Administração de Empresas, Marketing, Comércio Exterior e
Gestão de Empreendimentos Turísticos, a ser ministrado pela Faculdade Decisão,
credenciada nesse ato, dando início ao projeto de Educação Superior, tão
sonhado pela Instituição.
Cumpre observar que a Instituição goza de um grande crédito comunitário
mediante a sua filosofia de trabalho e dos resultados alcançados por seus alunos.
A busca contínua da qualidade, meta permanente da Instituição, impôs contínuos
investimentos e (re)investimentos nas melhorias dos espaços físicos, no
aprimoramento tecnológico, na busca de mais recursos didáticos, no
aprimoramento permanente do seu quadro docente, na disponibilização de
recursos materiais e tecnológicos, equipamentos, instalações e outros recursos
destinados a alunos e professores, na tarefa contínua de análise e estudo da
proposta pedagógica mais adequada às necessidades do nosso tempo e às
expectativas e necessidades da região da Grande Florianópolis.
O Centro Educacional Floripa Ltda, mantenedor da Faculdade Decisão, é
uma pessoa jurídica de direito privado e composto por 04 sócios.
A Faculdade Decisão, entidade acadêmica, mantida pelo Centro
Educacional Floripa Ltda, iniciou suas atividades a partir de seu credenciamento
junto ao Ministério da Educação, através da Portaria Ministerial nº 1.029, de 20 de
julho de 2000, cujo ato foi publicado no Diário Oficial da União de 21 de julho de
2000.
Junto com o credenciamento da Faculdade foi autorizado o
funcionamento do Curso de Administração, bacharelado, com as habilitações em
53
Administração de Empresas, Marketing, Comércio exterior e Gestão de
Empreendimentos Turísticos, dando início ao projeto de educação superior.
A Faculdade implantou o curso autorizado no 1º semestre letivo de 2001,
tendo suas aulas iniciado em 12 de fevereiro de 2001.
A Faculdade Decisão como instituição educacional, destina-se a promover
a educação superior, sob múltiplas formas e graus, a ciência e a cultura geral e
tem por finalidade:
I – estimular a criação cultural e o desenvolvimento do espírito científico e
do pensamento reflexivo;
II – formar diplomados nas diferentes áreas de conhecimento, aptos para
a inserção em setores profissionais e para a participação no desenvolvimento da
sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua;
III – incentivar o trabalho de pesquisa e investigação científica, visando ao
desenvolvimento da ciência e da tecnologia e da criação e difusão da
cultura, e, desse modo, desenvolver o entendimento do homem e do meio em que
vive;
IV – promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e
técnicos que
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do
ensino, da
publicação ou de outras formas de comunicação;
V – suscitar o desejo permanente de aperfeiçoamento cultural e
profissional e possibilitar a correspondente concretização, integrando os
54
conhecimentos que vão sendo adquiridos numa estrutura intelectual
sistematizadora do conhecimento de cada geração;
VI – estimular o conhecimento dos problemas do mundo presente, em
particular os nacionais e regionais, prestar serviços especializados à comunidade
e estabelecer com esta uma relação de reciprocidade;
VII – promover a extensão, aberta à participação da população, visando a
difusão das conquistas e benefícios resultantes da criação cultural e da pesquisa
científica e tecnológica geradas na Instituição.
3.2.1. Missão Institucional
Formar profissionais éticos, críticos, criativos e reflexivos, comprometidos
com o desenvolvimento social e econômico e com o aperfeiçoamento político do
Estado de Santa Catarina e do Brasil, mediante a busca, produção e socialização
do conhecimento e da geração de novos empreendimentos.
3.2.2 - Concepção filosófica do curso
O Curso de Administração da Faculdade Decisão, com as habilitações em
Administração de Empresas, Gestão de Empreendimentos Turísticos, Marketing e
Comércio Exterior, autorizado pela Secretaria de Educação Superior – SESu/MEC
em 2000, foi concebido com base na regulamentação estabelecida na Resolução
02 de 04 de outubro de 1993 que “fixa os mínimos de conteúdos e duração do
curso de graduação em Administração” e foi ajustado a legislação atual, mais
especificamente às Diretrizes Curriculares e demais normas vigentes.
55
Seu projeto pedagógico é alicerçado em bases filosóficas que buscam a
construção de fundamentos técnico-científico que permitam ao aluno o
desenvolvimento de um processo de auto-questionamento e de aprendizado, de
modo a torná-lo capaz de absorver, processar e de adequar-se a si mesmo e as
organizações do mundo moderno. De acordo com essa filosofia, o curso concebe
a educação como um instrumento que oferece ao indivíduo a oportunidade de
construir a sua própria formação intelectual e profissional.
Assim, do ponto de vista pedagógico, o curso caracteriza-se por uma
orientação de permanente estímulo à imaginação e a criatividade dos alunos,
procurando exercitar seu raciocínio analítico, inspirar a sua capacidade de
realização e desenvolver suas habilidades de expressão oral e escrita.
Ainda, do ponto de vista institucional, essa filosofia se traduz no
compromisso de acompanhar a evolução das potencialidades do aluno, adotando
procedimentos que orientem seu processo de aprendizagem e estimulem a
conscientização do compromisso com sua própria formação como cidadão e como
profissional.
Com relação às bases sócio-culturais que fundamentam o seu projeto
pedagógico de curso, entende-se que a gestão eficaz dos recursos representa,
hoje, um grande desafio para a sociedade. Vivemos tempos em que a busca de
soluções adequadas para um desenvolvimento equilibrado, nos campos
econômico, social e tecnológico, tem sido alvos de constantes e inadiáveis
discussões, dentro de um ambiente de crescente complexidade e permanente
mudança.
56
Sob essa perspectiva sócio-cultural, a concepção do curso orienta para a
busca de uma formação de seus alunos em coerência com as profundas
mudanças que o ambiente externo vem promovendo na cultura da sociedade e no
ambiente interno das organizações em particular. A chamada revolução da
informação, que nos últimos anos tornou-se uma realidade concreta e irreversível
atingiu um estágio tão avançado que passou a exigir da sociedade o entendimento
de uma série de mecanismos complexos para garantir o controle efetivo de suas
aplicações nos vários tipos de organizações.
3.2.3. Perfil pretendido do egresso do Curso
Dentro da visão de formação de um administrador generalista, definiu-se o perfil
do profissional do egresso do Curso de Administração, devendo o mesmo ser
capaz de:
_ ser agente de mudanças;
_ possuir responsabilidade social;
_ entender o ambiente que o cerca;
_ trabalhar em equipe;
_ criar e ampliar oportunidades;
_ compreender os quadros teóricos e as técnicas da ciência administrativa;
_ Ter visão empreendedora.
57
3.3 PROCEDIMENTOS USADOS NA REALIZAÇÃO DA PESQUISA
A seguir são esclarecidas 3 questões :
Qual o universo da pesquisa?
Qual a amostragem?
Como a pesquisa foi feita?
A amostra foi feita pelo critério da conveniência sendo constituída por 210
observações. Castro (1977) escreve que nada obriga que uma amostra seja
necessariamente aleatória. Ela tem que ser representativa e, para tal, deve
respeitar o Princípio da Evidência Total – a busca da evidência e a maior eficiência
possível na busca desta evidência -, bem como o Princípio da Parcimônia, ou seja,
ainda quando se aumenta o tamanho da amostra, diminui-se a probabilidade de
erro amostral, mas ao mesmo tempo, aumenta-se a probabilidade de erro total da
pesquisa. E ainda teve-se em mente que uma amostra é considerada grande,
segundo consagrados estatísticos quando tem 30 ou mais observações, devido ao
teorema do Limite Central.
Ora, como pré-requisito para a obtenção do Título de Mestre em
Administração, a pesquisa em tela, é um trabalho acadêmico, logo sofre restrições
de tempo e custo.
As considerações precedentes levaram a pesquisadora a optar por uma
amostra de conveniência constituída por 210 observações, por parecer suficiente.
A pesquisa foi realizada em duas fases:
58
A primeira qualitativa e segunda quantitativa.
Na primeira identificou-se o que iria se pesquisar na segunda fase,
gerando assim, o questionário (Apêndice).
A técnica de levantamento de dados que prevaleceu na primeira fase foi a
entrevista informal e o exame específico da Bibliografia envolvendo metodologia
da pesquisa, pesquisa de marketing e estatística.
A seguir a descrição sucinta da fase quantitativa . Na fase quantitativa a
técnica para levantamento de dados foi a entrevista com base no questionário
(Apêndice); em seguida fez-se a análise e interpretação dos dados levantados o
que foi apresentado no Capítulo 4 RESULTADOS. A técnica estatística que
prevaleceu foi a proporção.
3.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO
Durante a realização da pesquisa surgiram limitações. A que merece ser
registrada é que, em se tratando de um estudo de caso, os resultados dessa
pesquisa não necessariamente se estendem ao objeto de estudo em outros
períodos de tempo nem a outras intituições similares.
59
4 RESULTADOS
4.1 A PROFISSÃO DE ADMINISTRADOR SOB O PONTO DE VISTA DOS
ENTREVISTADOS
De acordo com os entrevistados a profissão de Administrador precisa se
desenvolver ainda mais e ser valorizada, o próprio CRA deveria ter medidas mais
atrativas e exigir a filiação dos profissionais. Embora as empresas tenham aberto
espaço de mercado, ainda há muita gente não especializada ocupando as
posições que deveriam ser dos administradores, ou mesmo de outras áreas.
Uma questão a ser analisada é a do uso de estagiários como mão-de-obra
barata, muitos deles não encontram oportunidades após estarem formados. As
empresas usam os estagiários até o momento em que o futuro profissional venha
a entrar de vez no mercado de trabalho, e daí em diante as oportunidades
diminuem muito.
O profissional deve buscar o seu desenvolvimento pessoal
incansavelmente, fazer cursos de especialização de maneira a ter um maior
diferencial de mercado.
Mas, sem dúvida é muito preocupante a propagação dos cursos de
Administração e a qualidade apresentada nesses cursos.
A mudança no mercado de trabalho é inevitável e diante disso o incentivo
ao empreendedorismo deveria ser maior, poucas escolas de administração dão
ênfase à formação de novos negócios e continuam repetindo modelos teóricos
que não correspondem à prática de mercado. Parece haver uma falta de sintonia
60
entre o que se aprende e o que o mercado tem exigido dos profissionais, fica
evidente que só o conhecimento acadêmico é insuficiente, a prática das empresas
tem se revelado bastante distante do que se aprende nos cursos de
Administração.
A falta de correlação entre as disciplinas oferecidas e a prática tem sido
muito discutida e faz com que se proponha uma nova maneira de abordar os
temas em sala de aula e mesmo levá-los para a discussão no ambiente
organizacional.
61
4. 2 – Grau de importância dos atributos
4.2.1 Tabela 1 – Grau de Importância do Corpo Docente da Instituição.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 178 84,76
Importante 26 12,38
Indiferente 5 2,38
Pouco importante 1 0,48
Quase sem importância 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.1 Gráfico 1 – Grau de Importância do Corpo Docente da Instituição.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
62
È evidente a importância dada ao corpo docente de uma Instituição, dentre os
entrevistados 84,76% consideraram muito importante esse aspecto, seguidos de
12,38% que consideram importante e apenas 2,38% que se dizem indiferente ao
atributo. De modo geral, esse não é um atributo salientado pelas Faculdades ou
pouco salientado em função da falta de exclusividade entre os professores das
faculdades particulares, muitos deles trabalham nas instituições concorrentes
também. Mas assim como nos cursinhos, em que a figura do professor acaba
sendo decisiva na escolha entre uma escola ou outra, as Faculdades poderiam
dar maior importância a essa questão ou mesmo ressaltar o atributo. Em
conversas informais, ficou claro, que os alunos não se preocupam em descobrir
quem de fato compõe o quadro de professores na decisão por uma Instituição de
Ensino Superior, essa preocupação parece maior quando os alunos buscam
cursos de especialização e como já dito anteriormente, nos cursinhos, que fazem
questão de ressaltar o quadro de professores da casa.
63
4.2.2 Tabela 1 – Grau de Importância da Localização da Instituição.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 76 36,19
Importante 108 51,43
Indiferente 21 10,00
Pouco importante 3 1,43
Quase sem importância 2 0,95
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.2 Gráfico 1 - Grau de Importância da Localização da Instituição.
A localização pode ser considerada um dos atributos de maior importância
na escolha por uma Instituição de Ensino. Pesquisas recentes realizadas em São
Paulo e no Rio de Janeiro apontam esse atributo como determinante.
0
20
40
60
80
100
120
Muito importante Importante Indiferente Pouco
i mport ant e
Quase sem
importância
Nº de estudante
s
64
Principalmente em razão dos custos de deslocamento, que somados aos valores
das mensalidades pesam muito no orçamento familiar. De acordo com a pesquisa
em questão 36,19% dos entrevistados consideraram esse atributo como muito
importante, 51,43% consideraram importante e ainda 10% se manifestaram como
indiferentes a esse aspecto.
É evidente que de acordo com os bairros em que moram os alunos
aumentam os níveis de importância dada ao atributo.
Em entrevistas com os alunos ficou claro que a localização é um fator
determinante na escolha pela Instituição de Ensino em razão da proximidade do
trabalho. Muito moram em bairros distantes, porém trabalham no centro da cidade
e estudam a noite, optaram portanto, por uma faculdade no centro da cidade.
65
4.2.3 Tabela 1 – Grau de Importância do Preço da Mensalidade.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 116 55,24
Importante 80 38,10
Indiferente 10 4,76
Pouco importante 1 0,48
Quase sem importância 3 1,43
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.3 Gráfico 1 - Grau de Importância do Preço da Mensalidade.
Sem dúvida, o preço das mensalidades é determinante na escolha por
uma Instituição de Ensino, já que de modo geral os custos envolvidos com
0
20
40
60
80
100
120
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
66
educação representam mais de 30% do orçamento familiar. Dentre os
entrevistados 55, 34% consideram muito importante esse atributo, 38, 10%
consideram importantes e 4,76% se dizem indiferentes a essa questão.
Uma análise mais aprofundada pode sugerir ligação entre a importância
dada a esse atributo e a responsabilidade pelo desembolso das mensalidades, já
que se os pais pagam os estudos para os filhos esse atributo tende a ter menor
importância na percepção dos estudantes, o que pode dar origem a uma análise
mais criteriosa sobre o assunto.
Além disso, grande parte dos estudantes trabalha durante o dia e por isso
estuda a noite, e esse é um aspecto que interfere diretamente na percepção de
valor.
67
4.2.4 Tabela 1 – Grau de Importância da Infra-estrutura.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 124 59,05
Importante 70 33,33
Indiferente 12 5,71
Pouco importante 3 1,43
Quase sem importância 1 0,48
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.4 Gráfico 1 - Grau de Importância da Infra-estrutura.
A infra-estrutura é fundamental para que se tenha um ensino de qualidade
e experiências satisfatórias de aprendizagem. Sendo assim, 59,05% consideram
esse atributo muito importante, 33,33% julgam importante, 5,71% se dizem
indiferentes e 1,43% classificam como pouco importante.
0
20
40
60
80
100
120
140
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
68
4.2.5 Tabela 1 – Grau de Importância do relacionamento.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 90 42,86
Importante 102 48,57
Indiferente 18 8,57
Pouco importante 0 0,00
Quase sem importância 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.5 Gráfico 1 - Grau de Importância do relacionamento.
O nível de relacionamento com a coordenação, colegas e prestadores de
serviços é fundamental para se ter uma atmosfera agradável. E pode ainda
influenciar na escolha por uma determinada Instituição, já que a recomendação de
outras pessoas que já estudaram ou estudam na instituição tem um peso
considerável. Sendo assim: 42,86% dos entrevistados consideram muito
importante esse aspecto, 48,57% considerou importante.
0
20
40
60
80
100
120
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
69
4.2.6 Tabela 1 – Grau de Importância das Disciplinas oferecidas.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 161 76,67
Importante 42 20,00
Indiferente 6 2,86
Pouco importante 1 0,48
Quase sem importância 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.6 Gráfico 1 - Grau de Importância das Disciplinas oferecidas.
Fica clara entre os entrevistados a importância dada às disciplinas oferecidas pelo
curso, somados o grau muito importante e o importante têm-se 96,67% dos
resultados. As disciplinas e a ligação com o mercado em que está inserida a
Faculdade são fundamentais para atrair novos alunos.
0
50
100
150
200
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
70
4.2.7 Tabela 1 – Grau de Importância dos Recursos Didáticos.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 128 60,95
Importante 69 32,86
Indiferente 9 4,29
Pouco importante 2 0,95
Quase sem importância 2 0,95
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.7 Gráfico 1 - Grau de Importância dos Recursos Didáticos.
Os recursos didáticos dispõem de praticamente 94% de importância entre os
entrevistados. Os recursos didáticos permitem que os professores possam tornar
o ambiente de aprendizagem ainda mais estimulante.
0
20
40
60
80
100
120
140
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
71
4.2.8 Tabela 1 – Grau de Importância da Biblioteca.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 163 77,62
Importante 35 16,67
Indiferente 11 5,24
Pouco importante 1 0,48
Quase sem importância 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.8 Gráfico 1 - Grau de Importância da Biblioteca.
Os alunos da Instituição que consideraram a biblioteca como muito importante e
importante somam 96% do total. A biblioteca tende a ser muito valorizada nas
Instituições de ensino privadas em razão dos custos de aquisição dos livros
didáticos que acabam por concorrer com os valores da mensalidade paga.
0
50
100
150
200
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
72
4.2.9 Tabela 1 – Grau de Importância da Imagem perante o mercado.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 131 62,38
Importante 62 29,52
Indiferente 12 5,71
Pouco importante 5 2,38
Quase sem importância 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.9 Gráfico 1 - Grau de Importância da Imagem perante o mercado.
Cerca de 93% dos entrevistados consideram muito importante ou
importante a imagem da Instituição perante o mercado. Esse atributo torna os
alunos orgulhosos de sua Instituição e naturalmente esses alunos passam a
promovê-la no seu círculo de relacionamento criando um ciclo virtuoso.
0
50
100
150
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
73
4.2.10 Tabela 1 – Grau de Importância das Facilidades da Instituição.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 62 29,52
Importante 117 55,71
Indiferente 22 10,48
Pouco importante 6 2,86
Quase sem importância 3 1,43
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.10 Gráfico 1 - Grau de Importância das Facilidades da Instituição.
Aproximadamente 85% dos estudantes declararam que esse atributo é muito
importante e importante. O fato de o curso ser noturno exige que se tenham
facilidades tais como xerox, lanchonetes, entre outras.
0
20
40
60
80
100
120
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
74
4.2.11 Tabela 1 – Grau de Importância dos Serviços de Apoio.
Grau de Importância Nº de estudantes (%)
Muito importante 97 46,19
Importante 91 43,33
Indiferente 15 7,14
Pouco importante 6 2,86
Quase sem importância 1 0,48
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.2.11 Gráfico 1 - Grau de Importância dos Serviços de Apoio.
.
Praticamente 90% dos entrevistados consideram essa característica como muito
importante e importante, já que envolvem o relacionamento com a secretaria e
demais setores da Faculdade.
0
20
40
60
80
100
Muito
importante
Importante
Indiferente
Pouco
importante
Quase sem
importância
Nº de estudantes
75
4.3 Grau de satisfação em relação aos atributos
4.3.1 Tabela 1 – Grau de Satisfação do Corpo Docente da Instituição.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 28 13,33
Satisfaz 119 56,67
Indiferente 28 13,33
Satisfaz pouco 33 15,71
Quase não satisfaz 2 0,95
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.1 Gráfico 1 – Grau de Satisfação do Corpo Docente da Instituição.
Cerca da 70% dos alunos estão muito satisfeitos e satisfeitos com o corpo docente
da Instituição, 13,33% se sentem indiferentes a esse atributo e pouco satisfeitos
representam cerca de 16% dos entrevistados.
0
20
40
60
80
100
120
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
76
4.3.2 Tabela 1 – Grau de Satisfação da Localização.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 96 45,71
Satisfaz 89 42,38
Indiferente 18 8,57
Satisfaz pouco 7 3,33
Quase não satisfaz 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.2 Gráfico 1 – Grau de Satisfação da Localização.
Os índices de satisfação com relação à localização representam 87% do
total de entrevistados, mesmo suas residências não sendo tão próximas.
Essa satisfação se dá pelo fato de que a maioria dos alunos trabalha
pelas imediações, conforme relatado nas entrevistas, e, portanto não haveria
tempo suficiente para deslocamento do trabalho até uma faculdade mais distante.
0
20
40
60
80
100
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
77
4.3.3 Tabela 1 – Grau de Satisfação do Preço da Mensalidade.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 24 11,43
Satisfaz 109 51,90
Indiferente 24 11,43
Satisfaz pouco 42 20,00
Quase não satisfaz 11 5,24
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.3 Gráfico 1 – Grau de Satisfação do Preço da Mensalidade.
Aproximadamente 63% dos alunos se sentem muito satisfeitos e satisfeitos com o
valor das mensalidades, os indiferentes ao atributo e pouco satisfeitos
representam cerca de 36% do total. Comparativamente às outras Instituições o
valor da mensalidade da Faculdade analisada é bastante competitivo. Como a
maioria dos alunos trabalha pelas imediações e teria gastos de deslocamento para
outros bairros, esse atributo assume importância ainda maior.
0
20
40
60
80
100
120
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
78
4.3.4 Tabela 1 – Grau de Satisfação da Infra-estrutura da Instituição.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 27 12,86
Satisfaz 109 51,90
Indiferente 37 17,62
Satisfaz pouco 32 15,24
Quase não satisfaz 5 2,38
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.4 Gráfico 1 – Grau de Satisfação da Infra-estrutura da Instituição.
Os muito satisfeitos e satisfeitos representam praticamente 64% do total. Os
indiferentes e pouco satisfeitos representam aproximadamente 36%. As
entrevistas deixaram evidente que a infra-estrutura ainda é motivo de certo
descontentamento entre os alunos, porém comparativamente a outras instituições
pode se considerar bastante razoável esse atributo na instituição analisada.
0
20
40
60
80
100
120
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
79
4.3.5 Tabela 1 – Grau de Satisfação do Relacionamento.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 50 23,81
Satisfaz 115 54,76
Indiferente 25 11,90
Satisfaz pouco 19 9,05
Quase não satisfaz 1 0,48
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.5 Gráfico 1 – Grau de Satisfação do Relacionamento.
Mais de 78% dos entrevistados se sentem muito satisfeitos e satisfeitos
com relação ao atributo relacionamento. O fato de ser uma faculdade com cerca
de 500 alunos faz com que o nível de relacionamento seja muito próximo entre
professores, coordenador, funcionários e alunos. Tanto é que apenas 11,90% se
sentem indiferentes ao atributo e menos de 10% se sentem pouco satisfeitos.
0
20
40
60
80
100
120
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
80
4.3.6 Tabela 1 – Grau de Satisfação das Disciplinas Oferecidas.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 34 16,19
Satisfaz 119 56,67
Indiferente 30 14,29
Satisfaz pouco 27 12,86
Quase não satisfaz 0 0,00
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.6 Gráfico 1 – Grau de Satisfação das Disciplinas Oferecidas.
Praticamente 73% dos alunos se sentem muito satisfeitos e satisfeitos em
relação às disciplinas oferecidas. Os que se sentem indiferentes ao atributo
somam 14,29% do total e os poucos satisfeitos são 12,86%.
0
20
40
60
80
100
120
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
81
4.3.7 Tabela 1 – Grau de Satisfação dos Recursos Didáticos.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 13 6,19
Satisfaz 53 25,24
Indiferente 39 18,57
Satisfaz pouco 67 31,90
Quase não satisfaz 38 18,10
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.7 Gráfico 1 – Grau de Satisfação dos Recursos Didáticos.
Torna-se evidente que a maior preocupação da Instituição deve ser com os
recursos didáticos citados pelos alunos como fonte de insatisfação diária, durante
conversa informais, apenas 6,19% se consideram muito satisfeitos e 25, 49% se
sentem satisfeitos. Os indiferentes representam 18,57% do total, os pouco
satisfeitos 31,90% e os que acham que quase não satisfaz somam 18,10%.
0
10
20
30
40
50
60
70
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
82
4.3.8 Tabela 1 – Grau de Satisfação da Biblioteca.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 32 15,24
Satisfaz 80 38,10
Indiferente 42 20,00
Satisfaz pouco 45 21,43
Quase não satisfaz 11 5,24
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.8 Gráfico 1 – Grau de Satisfação da Biblioteca.
Quanto a biblioteca temos entre os muito satisfeitos e os satisfeitos
aproximadamente 53% do total de entrevistados. Cerca de 20% se sentem
indiferentes e aproximadamente 27% se sentem pouco satisfeitos.
0
20
40
60
80
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
83
4.3.9 Tabela 1 – Grau de Satisfação da Imagem perante o Mercado.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 15 7,14
Satisfaz 72 34,29
Indiferente 74 35,24
Satisfaz pouco 34 16,19
Quase não satisfaz 15 7,14
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.9 Gráfico 1 – Grau de Satisfação da Imagem perante o Mercado.
Apenas 7,14% do total se sentem muito satisfeitos com a imagem da
Instituição perante o mercado. Os satisfeitos representam 34,29% do total e os
que consideram indiferente o atributo somam 35,24%. Cerca de 23% se sentem
pouco satisfeitos. Uma pesquisa qualitativa pode investigar mais a fundo a
questão da indiferença e descontentamento em relação a esse atributo.
0
20
40
60
80
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
84
4.3.10 Tabela 1 – Grau de Satisfação das Facilidades da Instituição.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 12 5,71
Satisfaz 62 29,52
Indiferente 52 24,76
Satisfaz pouco 66 31,43
Quase não satisfaz 18 8,57
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.10 Gráfico 1 – Grau de Satisfação das Facilidades da Instituição.
Somados os muito satisfeitos e os satisfeitos temos 34% do total. Os
indiferentes somam 24,76%, os pouco satisfeitos representam 31,43% e os que
dizem que quase não satisfaz representam 8,57%.
0
10
20
30
40
50
60
70
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
85
4.3.11 Tabela 1 – Grau de Satisfação dos Serviços de Apoio.
Grau de Satisfação Nº de estudantes (%)
Satisfaz muito 26 12,38
Satisfaz 87 41,43
Indiferente 50 23,81
Satisfaz pouco 39 18,57
Quase não satisfaz 8 3,81
Total 210 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3.11 Gráfico 1 – Grau de Satisfação dos Serviços de Apoio.
Dentre os satisfeitos e muito satisfeitos temos 54% do total. O s que se
sentem indiferentes representam 23,81% e os pouco satisfeitos e quase não
satisfeitos somam praticamente 22% do total.
0
20
40
60
80
100
Satisfaz
muito
Satisfaz
Indiferente
Satisfaz
pouco
Quase
não
satisfaz
Nº de estudantes
86
4.4 Hábitos de Mídia.
4.4.1 Tabela 1 – Preferência quanto à Revista.
Revista Nº de usuários Freqüência relativa (%)
Veja 123 58,57
Exame 76 36,19
Isto É 66 31,43
Isto é dinheiro 21 10,00
Peq. Empresas Grandes Negócios 28 13,33
HSM Management 9 4,29
Outras 44 20,95
Total 367 174,76
1
Fonte: Dados da pesquisa
Gráfico 1 – Preferência quanto à Revista.
Dentre as opções de revistas lidas, os entrevistados poderiam escolher
mais de uma das revistas elencadas. Dentre as opções sugeridas a Revista
Veja é a mais lida entre os entrevistados, seguida da revista Exame da Isto é e
Isto é Dinheiro. Os entrevistados poderiam se manifestar quanto a outras
opções de sua preferência.
1
O percentual total supera 100% devido a pergunta aceitar mais de uma resposta.
0
20
40
60
80
100
120
140
87
4.4.2 Tabela 2 – Preferência quanto à Jornal.
Jornal Nº de usuários Freqüência relativa (%)
Diário Catarinense 188 89,52
Folha de São Paulo 19 9,05
O Estado 16 7,62
A Notícia 13 6,19
Gazeta Mercantil 7 3,33
Valor econômico 6 2,86
Estado de SP 5 2,38
Outros 23 10,95
Total 277 131,90
Fonte: Dados da pesquisa
4.4.2 Gráfico 2 – Preferência quanto à Jornal.
Dentre as opções de jornal, os entrevistados poderiam escolher mais de
uma das opções de acordo com os seus hábitos de leitura. Fica evidente que o
Diário Catarinense é o mais lido entre os estudantes.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Nº de entrevistados
Diário
Catarinense
Folha de
São Paulo
O Estado
A Notícia
Gazeta
Mercantil
Valor
econômico
Estado de
SP
Outros
88
4.4.3 Sites mais Visitados
Quanto aos sites mais acessados na Internet, estão: o Google, Yahoo,
Hotmail, Terra, Cadê, Bem na foto, Orkut, dentre outros.
Pode-se perceber que a maioria faz uso dos sites de e-mails gratuitos e de
sites de busca, além de alguns sites de entretenimento como: guiafloripa, waves e
bem na foto.
E o site de relacionamento Orkut, mania nacional, já que dentre todos os
usuários do mundo, O Brasil reponde por 76% dos acessos.
4.5 Variáveis de Segmentação Demográfica
4.5.1.Ocupação:
As ocupações mais listadas entre os respondentes foram : auxiliar
administrativo e assistente administrativo, estagiário, funcionários público, gerente
comercial, supervisor comercial, bancário, funcionário público e alguns poucos
responderam que apenas estudam.
Esses dados demonstram que grande parte dos alunos já trabalham e
quase todos exercem alguma atividade ligada a Administração de empresas, o
que demonstra que estão bastante focados na área. Ao relacionarmos a ocupação
com a faixa etária dos alunos compreendemos porque a maioria deles já trabalha,
já que 68% dos alunos tem de 23 a 47 anos ou mais e por isso a opção por um
curso de Administração noturno.
89
4.5.2 Bairro em que mora:
Dentre os entrevistados pode-se perceber que uma parcela razoável
deles vem de outras cidades para estudar em Florianópolis, São José, Biguaçu,
Palhoça e São Pedro de Alcantara foram as cidades listadas.
Dentre os bairros de Florianópolis foram citados: Abrão, Agronômica,
Costeira, Carianos, Centro, Coqueiros, Capoeiras, Saco Grande, Barra da Lagoa,
Santinho, Canasvieiras, Itacorubi, Ingleses, Jardim Atlântico, Estreito, Trindade.,
Ribeirão da Ilha.
Ou seja, o fato de a faculdade se localizar no centro da cidade parece ser
um atributo facilitador na escolha pela Faculdade, já que o centro reúne melhores
condições de deslocamento para os mais diversos bairros da cidade. Além desse
aspecto, muitos dos entrevistados trabalham no centro da cidade e teriam
dificuldades de deslocamento para uma Instituição em outra região da cidade.
90
4.5.3 Tabela 1 – Sexo.
Sexo Nº de usuários Freqüência relativa(%)
Masculino 86 40,95
Feminino 124 59,05
Total 210 100,00
Fonte: Dados da pesquisa
4.5.3 Gráfico 1 – Sexo.
Podemos observar a predominância do sexo feminino dentre os
entrevistados, assim como na maioria das Universidades brasileiras, o curso de
Administração atualmente é cursado mais pelas mulheres.
41%
59%
Masculino
Feminino
91
4.5.4 Tabela 2 – Faixa etária.
Faixa Etária Nº de estudantes Freqüência relativa (%)
17 a 22 anos 66 31,43
23 a 28 anos 79 37,62
29 a 34 anos 26 12,38
35 a 40 anos 17 8,10
41 a 46 anos 17 8,10
Mais de 47 anos 5 2,38
Total 210 100,00
Fonte: Dados da pesquisa
4.5.4 Gráfico 2 – Faixa etária.
Dentre os entrevistados, a maior freqüência encontra-se na classe de 23 a
28 anos e logo em seguida a classe de 17 a 22 anos.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Nº de entrevistados
17 a 22
anos
23 a 28
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 anos
ou mais
92
4.6 Tabela 3 – Estado civil.
Estado Civil Nº de estudantes Freqüência relativa (%)
Solteiro(a) 155 73,81
Casado(a) 41 19,52
Separado(a)
*
13 6,19
Viúvo(a) 1 0,48
Total 210 100,00
Fonte: Dados da pesquisa
4.6 Gráfico 3 – Estado civil.
Observa-se que os entrevistados são preponderantemente solteiros,
cerca de 73,81% deles.
*
Nos separados estão incluídos os desquitados e os divorciados
0
50
100
150
200
Nº de estudantes
Solteiro(a) Casado(a) Separado(a)* Viúvo(a)
93
4.7 Tabela 4 – Renda familiar.
Faixa de renda familiar Nº de usuários Freqüência relativa (%)
Até R$ 900,00 22 10,48
De R$ 901,00 à R$ 1500,00 43 20,48
De R$ 1501,00 à R$ 2500,00 48 22,86
De R$ 2501,00 à R$ 3500,00 44 20,95
De R$ 3501,00 à R$ 5000,00 39 18,57
Acima de R$ 5000,00 14 6,67
Total 210 100,00
Fonte: Dados da pesquisa
4.7 Gráfico 4 – Renda familiar.
A grande predominância entre os entrevistados gira em torno da faixa
salarial de 1.500 a 2.500 reais.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Nº de usuários
Até R$ 900,00
De R$ 901,00
à R$ 1500,00
De R$ 1501,00
à R$ 2500,00
De R$ 2501,00
à R$ 3500,00
De R$ 3501,00
à R$ 5000,00
Acima de R$
5000,00
94
4. 8 CURSOS CONCORRENTES
Em sua opinião, quais são as 3 Faculdades de Administração
concorrentes ao seu curso, pela ordem e por quê?
Evidentemente os cursos mais citados foram os da ESAG e UFSC, já que são
instituições públicas, reconhecidas nacionalmente.
No entanto, o foco dessa pesquisa recai sobre as Instituições de Ensino
privado da Grande Florianópolis.
E dentre as Faculdades da Grande Florianópolis aparecem com maior
intensidade a faculdade Energia, a Univali, a Unisul a Estácio de Sá e com menor
expressividade aparece a Única , o Cesusc e a Assesc.
Como a questão relacionava as três principais concorrentes, essa análise
recairá sobre três das principais instituições listadas:
Faculdade Energia: a principal razão que defini a instituição como principal
concorrente se dá pela localização. Ambas disputam os alunos no mesmo
endereço, na mesma rua do Centro da cidade de Florianópolis. Além desse
aspecto alguns consideram o preço da faculdade Energia melhor e ainda tem a
idéia de que a qualidade dessa faculdade é superior a Faculdade Decisão.
Univali: é considerada uma instituição de renome e de tradição no mercado local,
segundo a pesquisa, alguns entrevistados acreditam que a infra-estrutura
organização da Univali seja melhor.
95
Unisul: considerada pelos entrevistados uma faculdade com ótima infra-estrutura,
porém com preço elevado e muito distante; apresenta uma imagem perante o
mercado muito satisfatória, principalmente em razão das campanhas de marketing
realizadas e do envolvimento com o esporte através do patrocínio de equipes de
vôlei de expressão nacional.
96
5. CONCLUSÃO
5.1 Conclusões
De acordo com o objetivo geral e os objetivos específicos perseguidos no
decorrer deste trabalho buscou-se verificar a avaliação da Instituição foco desse
estudo de caso, sob a ótica do acadêmico.
No primeiro momento foram-se definidos quais seriam os atributos mais
importantes na escolha por uma instituição de ensino, sendo eles: corpo docente,
localização da instituição, preço da mensalidade, importância da infra-
estrutura, relacionamento, disciplinas oferecidas, recursos didáticos,
biblioteca, imagem perante o mercado, facilidades da instituição, serviços
de apoio.
Reconhecida a importância de cada um deles de acordo com a
percepção dos acadêmicos, foi-se estabelecido o grau de satisfação com relação
a esses atributos.
Os níveis de satisfação entre os alunos são bastante elevados, mesmo a
Instituição não tendo claro um planejamento de marketing e o envolvimento numa
proposta de análise do comportamento dos seus alunos.
Nesse momento, torna-se evidente que a o corpo docente, as disciplinas
oferecidas, a localização e o valor das mensalidades são os impulsionadores
desses índices de satisfação tão elevados.
97
O corpo docente é de alto nível, composto por mestres e doutores nas
respectivas áreas onde estão alocados, e muito engajados com a missão
institucional.
A localização é privilegiada, A Instituição se encontra no centro da cidade
e como grande parte dos alunos trabalha pelas imediações esse fator é
determinante na escolha.
Somado a esse atributo temos o fato de os valores das mensalidades
serem bastante competitivos, além disso, pagar pelo deslocamento para estudar
em outras regiões da cidade comprometeria o orçamento da grande maioria dos
alunos. Se considerarmos as faixas de renda dos entrevistados pode se presumir
que as mensalidades realmente significam cerca de 20% do orçamento doméstico
ou mais, para cerca de 50% dos entrevistados, já que a renda gira em torno de
1500 a 2500 reais.
As disciplinas oferecidas tendem a oferecer uma visão de mercado
inserida no contexto sócio-econômico local e na proposta de se desenvolver o
empreendedorismo entre os alunos.
O perfil do acadêmico demonstra a predominância do sexo feminino, cerca
59% do total, sendo mais de 70% deles solteiros.
De acordo com as entrevistas, grande parte dos alunos trabalha em áreas
ligadas a Administração. As ocupações mais listadas foram: auxiliar administrativo,
assistente administrativo, estagiário, funcionários público, gerente comercial,
supervisor comercial, bancário, funcionário público. Ao relacionarmos a ocupação
com a faixa etária dos alunos compreendemos porque a maioria deles já trabalha,
98
já que 68% dos alunos têm de 23 a 47 anos ou mais, e por isso optaram por um
curso noturno.
Os alunos moram nos mais diversos bairros da cidade e em outras
cidades também, da Grande Florianópolis.
Como dito anteriormente, o fato de a faculdade se localizar no centro da
cidade parece ser um atributo facilitador na escolha pela Faculdade, já que o
centro reúne melhores condições de deslocamento para os mais diversos bairros
e outras cidades. Além desse aspecto, muitos dos entrevistados trabalham no
centro da cidade e teriam dificuldades de deslocamento para uma Instituição em
outra região da cidade.
Quanto aos hábitos de mídia, selecionou-se revistas e jornais mais lidos e
sites mais visitados. Entre eles estão a revista Veja, o jornal Diário
Catarinense, de abrangência local, e os sites de busca e de e-mail gratuitos
como o Google e o Yahoo, Hotmail.
A presente pesquisa demonstra que a replicação dessa proposta de
análise, focalizando o acadêmico no papel de consumidor, pode contribuir para
que mais instituições conheçam melhor o perfil de seus alunos e ainda, os
fatores que influenciaram na decisão pela instituição e a satisfação com relação
a esses fatores.
Esse trabalho pode dar início a uma série de proposições no âmbito do
marketing universitário, e na composição de um novo modelo de marketing de
relacionamento com os alunos.
99
REFERÊNCIAS
AMANA-KEY, Coletânea de Artigos, 1994.
BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às ciências sociais. 5ed
Florianópolis: Ufsc, 2002. 340 p.
BRAGA, Ryon. Análise Setorial do Ensino Superior Privado, www.hoper.com.br
,
acessado em 02/05/2006
CAPRA, Fritjof. Teia da Vida. São Paulo, Cultrix – Amana Key 8ª. Ed. 2003
CAPRA, Fitjof. As Conexões Ocultas. São Paulo, Cultrix – Amaná Key 3ª. Ed
2003.
CASTRO, Cláudio de Mora. A prática da pesquisa. São Paulo: Mcgraw-hill do
Brasil, 1997. 55-70 p.
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103
APÊNDICE
1
Questionário para entrevistar o público-alvo
1
N
o
.
Instruções: Não é preciso se identificar..., eu sou mestranda do curso de Administração
da UFSC e estou fazendo uma pesquisa a respeito das características que influenciam a
escolha dos interessados por uma Instituição de Ensino Superior; não tomarei muito do
seu tempo e sua colaboração será de grande importância para a realização dessa
pesquisa... (usar o verso se necessário). Obrigada, Evelyn Quadros Fiebig.
1) De um modo geral, como você vê a profissão de Administrador em nível superior, no
mundo atual, particularmente no Brasil, em Santa Catarina e em Florianópolis?
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1. estudantes do Curso de Administração da Faculdade Decisão
2
2) Com relação aos cursos de Administração em geral, atribua um grau de importância
para cada uma das características:
Muito importante Importante Indiferente Pouco Importante Quase sem importância
5 4 3 2 1
2.1 Corpo Docente 5 4 3 2 1
(Conjunto de professores, suas experiências acadêmicas e
práticas, além da formação didática e entusiasmo em sala de aula)
2.2 Localização 5 4 3 2 1
(Posição geográfica na cidade, bairro, estacionamento)
2.3 Preço 5 4 3 2 1
(Valor, condições de pagamento, formas de pagamento)
2.4 Infra-estrutura 5 4 3 2 1
(Ambiente físico, salas de aula, outros)
2.5 Relacionamento 5 4 3 2 1
(Ambiente amigável, oportunidade de entrosamento)
2.6 Disciplinas oferecidas 5 4 3 2 1
(Conjunto das disciplinas oferecidas, atividades práticas, disciplinas inovadoras,
na fronteira do conhecimento)
2.7 Recursos didáticos 5 4 3 2 1
(Retro projetor, vídeo, computador, data show, outros)
2.8 Biblioteca 5 4 3 2 1
(Livros, revistas, periódicos, jornais, Internet, ambiente, nível de ruído
climatização, serviço prestado, maneira de consultar o acervo)
2.9 Imagem perante o mercado 5 4 3 2 1
2.10 Facilidades 5 4 3 2 1
(Lanchonetes, banheiros, xerox)
2.11 Serviços de apoio 5 4 3 2 1
(Secretaria, comunicação com a coordenação)
3
3) Indique até que ponto a Faculdade onde você cursa Administração satisfaz suas
necessidades em função das características abaixo:
Satisfaz muito Satisfaz Indiferente Satisfaz pouco Quase não satisfaz
5 4 3 2 1
3.1 Corpo Docente 5 4 3 2 1
(Conjunto de professores e suas experiências acadêmicas
e práticas, além da formação didática e entusiasmo em sala de aula)
3.2 Localização 5 4 3 2 1
(Posição geográfica na cidade, bairro, estacionamento)
3.3 Preço 5 4 3 2 1
(Valor, condições de pagamento, formas de pagamento)
3.4 Infra-estrutura 5 4 3 2 1
(Ambiente físico, salas de aula, outros)
3.5 Relacionamento 5 4 3 2 1
(Ambiente amigável, oportunidade de entrosamento)
3.6 Disciplinas oferecidas 5 4 3 2 1
(Conjunto das disciplinas oferecidas, atividades práticas, disciplinas inovadoras,
na fronteira do conhecimento)
3.7 Recursos didáticos 5 4 3 2 1
(Retro projetor, vídeo, computador, data show, outros)
3.8 Biblioteca 5 4 3 2 1
(Livros, revistas, periódicos, jornais, Internet, ambiente
nível de ruído, climatização, serviço prestado, maneira de consultar o acervo)
3.9 Imagem perante o mercado 5 4 3 2 1
3.10 Facilidades 5 4 3 2 1
(Lanchonetes, banheiros, xerox, outros)
3.11 Serviços de apoio 5 4 3 2 1
(Secretaria, comunicação com a coordenação)
4
4. Quais revistas você costuma ler?
4.1 ( ) Veja 4.2 ( ) Exame 4.3 ( ) Isto é 4.4 ( ) Isto é Dinheiro
4.5 ( ) HSM Management 4.6 ( ) Pequenas Empresas Grandes Negócios
4.7 ( ) Outras ___________________________________________________________
5. Quais jornais você costuma ler?
5.1 ( ) Diário Catarinense 5.2 ( ) O Estado 5.3 ( ) A Notícia
5.4 ( ) Gazeta Mercantil 5.5 ( ) Folha de São Paulo 5.6 ( ) O Estado de São Paulo
5.7 ( ) Valor Econômico 5.8 ( ) Outros ___________________________________
6. Quais sites você costuma visitar na Internet?
Sites:__________________________________________________________________________________
7. Sexo: 7.1 F 7.2 M 8. Idade: _______ 9. Estado Civil __________
10.Ocupação: ____________________________________________________________
11 Bairro em que mora: ____________________________________________________
12. Em sua opinião, quais são as 3 Faculdades de Administração concorrentes ao seu
curso, pela ordem e por quê?
Curso o porque
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
13. Renda Familiar: Valores em Reais, de acordo com os salários mínimos:
Até 900 de 900 a 1500 de 1500 a 2500 de 2500 a 3500 3500 a 5000 acima de 5000
base no salário mínimo de agosto de 2005
14. Algum comentário ou sugestão para colaborar com a pesquisa... (use o verso...)
Muito obrigada.
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